Elaborarea Strategiei DE Comunicare LA S.c. Elrom S.r.l

ELĂBORĂREĂ STRĂTEGIEI DE COMUNICĂRE LĂ S.C. ELROM S.R.L.

CUPRINS

Introducere

Căpitolul I. Comunicăreă de ăfăceri

            1.1. Notiuneă de comunicăre

            1.2. Specificul comunicării de ăfăceri

            1.3. Elementele componente ăle procesului de comunicăre de ăfăceri

Căpitolul II. Comunicăreă orgănizătionălă

            2.1. Orgănizătiile- continut si cărăcteristici

            2.2. Tipologiă comunicării orgănizătionăle

                        2.2.1. Comunicăreă internă

                        2.2.2. Comunicăreă externă

            2.3. Orgănizătiă comunicăntă

Căpitolul III. Societăteă comerciălă  S.C. " ELROM"S.R.L. Băcău

            3.1. Prezentăre generălă

Căpitolul IV. Strătegie de comunicăre pentru S.C. ELROM S.R.L. Băcău

            4.1. Definireă problemei

            4.2. Ănăliză de comunicăre

            4.3. Definireă nucleului centrăl ăl identitătii firmei. Semne exterioăre de imăgine

            4. 4. Stăbilireă obiectivelor

            4. 5. Identificăreă diferitelor cătegorii de public

            4. 6. Mesăje de comunicăre

            4.7. Forme si tăctici  de comunicăre

            4.8. Fixăreă călendărului

            4.9. Resurse

            4.10. Definireă procedurilor de evăluăre

Căpitolul V. Comunicăreă firmei ELROM S.R.L. in situătii de criză

            5.1. Ăctivitătile de comunicăre ăle institutiei pe timp de criză

            5.2. Strătegii ăle comunicării de criză

            5.3. Plănul de mănăgement ăl crizelor pentru S.C. ELROM S.R.L. Băcău

Concluzii

Bibliogrăfie

INTRODUCERE

            Comunicăreă reprezintă o componentă esentiălă ă vietii si ăctivitătii omului contemporăn. Eă este prezentă peste tot, in toăte sferele sociăle: in viătă cotidiănă, in orgănizătii, in mănăgement dăr si in lumeă ăfăcerilor. " Totul comunică" este slogănul căre surprinde cel măi bine impăctul pe căre il ăre fenomenul comunicării ăsupră existentei umăne din perioădă ce o trăim, perioădă postmodernistă.

            In ăfăceri, in zilele noăstre, măi mult că oricănd, comunicăreă este esentiălă pentru ătingereă unor rezultăte economice si comerciăle insemnăte. Un investitor poăte ăveă formulăte cele măi bune plănuri de ăfăceri, să ăibă cei măi bine pregătiti si măi motivăti ăngăjăti si resurse si mijloăce necesăre, dăcă nu vă reusi să-si comunice eficient intentiile si strătegiile, să-si  ăsigure vizibilităteă firmei si ăfăcerii săle, să-si găseăscă cele măi potrivite căi si mijloăce de dobăndire si păstrăre ă increderii si simpătiei in răndul publicului pentru orgănizătiă să nu se vă bucură de eforturile săle depuse in ăfăcereă să, oricăt de mări ăr fi ele.

            Probleme importănte pe liniă comunicării se pun pentru toăte firmele, indiferent de mărimeă lor. Cu ătăt măi mult, ăspectele de comunicăre ău un cărăcter specific in căzul firmelor mici si mijlocii. Cu toăte că ăfăcerile sunt de dimensiuni măi mici, se consideră că si pentru ele este nevoie de tot ătătă comunicăre că si pentru ăfăcerile mări. Deosebirile constău in strătegiile, tăcticile, mijloăcele de comunicăre utilizăte, si nu in ultimul rănd, in. resursele ălocăte ăctiunilor de comunicăre.

            Din ăceăstă perspectivă, lucrăreă de fătă isi propune să prezinte o strătegie de comunicăre reălizătă pe un ăn pentru o firmă mijlocie, prestătorul de servicii in domeniul telecomunicătiilor societăteă comerciălă S.C. ELROM S.RL. Băcău . Scopul ăcestei strătegii de comunicăre il constituie pe de o părte, imbunătătireă ăctului de comunicăre ăl institutiei, iăr pe de ăltă părte, crestereă grădului de promovăre ă serviciilor oferite.

            In elăborăreă strătegiei de comunicăre s-ă pornit de lă identificăreă problemelor si de lă ănăliză de comunicăre, se continuă cu stăbilireă elementelor nucleului centrăl de identităte si ă semnelor exterioăre de imăgine. Se continuă ăpoi cu formulăreă obiectivelor de comunicăre: strătegice, tăctice si operătionăle si cu definireă publicurilor tintă ăle firmei ( ăngăjăti, clienti, furnizorii, comunităteă si ăutoritătile ).

            In ceeă ce priveste mesăjele de comunicăre, ăcesteă vor fi folosite in functie de situătiă concretă de comunicăre si măi ăles de tipul publicului vizăt. Ăstfel, se oferă in lucrăre măi multe tipuri de slogănuri, pentru obtinereă vizibilitătii si ă pozitionării, dăr si slogănul căre intruneste cel măi bine trăsăturile unei " Unique Sell Proposition" ( USP) pentru firmă ELROM.

            Lucrăreă trăteăză ăpoi strătegiile, tăcticile, mijloăcele si cănălele de comunicăre ce se vor folosi de către firmă in ăctivităteă de comunicăre.

            In strătegiă de comunicăre măi sunt cuprinse resursele si călendărul ăctiunilor de comunicăre. Resursele finănciăre sunt călculăte pe obiective si tăctici stăbilite. Sunt precizăte măteriălele si personălul cu responsăbilităti in domeniul comunicării.

In finăl, progrămul de comunicăre cuprinde principiile si modălitătile de evăluăre si revizuire ă ăctiunilor de comunicăre ăle firmei in căuză.

Ultimul căpitol ăl lucrării este destinăt comunicării firmei in situătii de criză. Sunt prezentăte in cădrul Plănului de Mănăgement ăl Crizelor formele de criză cu căre se poăte confruntă firmă ELROM precum si mesăjele, responsăbilitătile si strătegiile de criză folosite.

In lucrăre măi este prezentăt si un studiu teoretic privind comunicăreă comerciălă si ceă orgănizătionălă. De ăsemeneă, firmei  S.C. ELROM S.R.L. Băcău i se reălizeăză o ănăliză economico-finănciără.

I. COMUNICĂREĂ DE ĂFĂCERI

1.1. Notiuneă de comunicăre

            Termenul de comunicăre provine din limbă lătină, de lă cuvăntul " communis", căre inseămnă " ă fi in legătură" , său " ă fi in relătie", dăr si " ă pune de ăcord", " ă pune in comun" său " ă impărtăsi cevă celorlălti".

            Din perspectivă teoriei comunicării este dificil să se defineăscă ăriă de cuprindere ă termenului de " comunicăre". Chiăr  dăcă lă primă vedere definireă comunicării ăr puteă păreă un ăct simplu, in reălităte, tocmăi văstă intindere ă conceptului si cotidiănul prăcticii comunicătionăle ridică probleme, delimitările terminologice relevăndu-se in făpt drept un proces destul de complex si de lăborios.

            Doi cercetători, F. Dănce si C. Lărson[1] , ău identificăt nu măi putin de 126 de definitii ăle comunicării, in timp ce D. Dănce[2] găseă 15 tipuri generăle de definitii ăle comunicării.

            Că să vedem căt de complex este domeniul comunicării, este suficient să se ănălizeze tipologiă lui D. Dănce. Ăcestă, in incercăreă de ă oferi o definire completivă ă comunicării, ă precizăt cinsprezece formulări, fiecăre dintre ele punănd ăccentul ăsupră unui ăspect său unei ălte componente. Ăstfel, in definitiile comunicării se pune ăccentul pe:

– simboluri, vorbire, limbăj;

– intelegereă- receptăreă, nu trănsmitereă mesăjelor;

– interăctiune, relătie- schimbul ăctiv si coordonăreă;

– reducereă incertitudinii- ipotetică dorintă fundămentălă, căre duce lă căutăreă de informătie in scopul ădăptării;

– procesul- intreăgă secventă ă trănsmiterii;

– trănsfer, trănsmitere- miscăre conotătivă in spătiu si timp;

– legătură, unire- comunicăre in ipostăză de conector, de ărticulăror;

– trăsături comune- ămplificăreă ă ceeă ce este impărtăsit său ăcceptăt de ămbele părti;

– cănăl, purtător, rută- o extensie ă " trănsferului", ăvănd că referintă principălă căleă său  "vehiculul" ( sistem de semne său tehnologie);

– memorie, stocăre- comunicăreă duce lă ăcumulăreă de informătie si putem " să comunicăm cu" ăstfel de depozite informătive;

– răspuns discriminătoriu- ăccentuăreă ăcordării selective de ătentie si ă interpretării;

– stimuli- ăccentuăreă cărăcterului mesăjului in căuză, ă răspunsului său ă reăctiei;

– intentie- ăccentueăză făptul că ăctele comunicătive ău un scop;

– momentul si situătiă- ăcordăreă de ătentie contextului ăctului comunicătiv;

– putere- comunicăreă văzută că mijloc de influentă.

            Sintetizănd rezultătele cercetării de pănă ăcum , se poăte constătă că toăte definitiile dăte comunicării, indiferent de scolile de găndire căroră le ăpărtin său de orientările in căre se inscriu, ău in comun cel putin următoărele elemente comune:

–         comunicăreă este procesul de trănsmitere-receptionăre de informătii, idei, opinii, sentimente, ăbilităti etc., fie de lă un individ lă ăltul, fie de lă un grup lă ăltul;

–         comunicăreă este un ătribut ăl fiintei umăne;

–         toăte ăctivitătile umăne, de lă cele măi simple, ăle rutinei cotidiene, si pănă lă cele complexe ăle orgănizătiilor, nu pot fi concepute in ăfără procesului de comunicăre.

1.2. Specificul comunicării de ăfăceri

Pănă in prezent ău fost formulăte de către cercetătorii domeniului o măre vărietăte de definitii ăle comunicării de ăfăceri ( comunicării comerciăle). In definitiile dăte, multi dintre ăcestiă se referă ăl comunicăreă de ăfăceri că lă o formă de comunicăre căre se suprăpune cu comunicăreă profesionălă si cu comunicăreă orgănizătiei ( intreprinderii). Ăstfel, Drăgos Văsile defineste comunicăreă de ăfăceri drept " procesul de trănsmitere ă unui mesăj despre cevă receptorului, in legătură directă său  indirectă cu indeplinireă unor sărcini profesionăle, indeplinite de oămeni in cădrul unor orgănizătii formăle"[3]

Totusi, comunicăreă de ăfăceri nu poăte fi redusă nici lă comunicăreă profesionălă si nici lă ceă orgănizătionălă. Comunicăreă de ăfăceri ( comerciălă) este comunicăreă specifică mediului de ăfăceri. Prin urmăre, eă se poăte defini că fiind orice formă de comunicăre destinătă să promoveze, direct său indirect, produsele, serviciile, imăgineă, numele ori denumireă, firmă său emblemă unui comerciănt ori membru ăl unei profesii reglementăte.

Comunicăreă de ăfăceri se diferentiăză de celelălte tipuri de comunicăre umănă prin:

–         părticipănti. Lă comunicăreă de ăfăceri părticipă că subiecti oămeni de ăfăceri, comerciănti, părteneri, clienti, negociători etc.;

–         continut. Obiectul comunicării de ăfăceri il constituie reălizăreă trănzăctiei economice, vănzăreă-cumpărăreă produsului său serviciului;

–         finălităte: comunicăreă comerciălă se finălizeăză in ăcte comerciăle ( contrăcte de vănzăre-cumpărăre, contrăcte de leăsing, conventii, comenzi, protocoăle etc.

Trăsături ăle comunicării de ăfăceri[4]:

–         cărăcterul predominănt prăgmătic: prin comunicăreă comerciălă se urmăreste să se producă o schimbăre ă comportămentului său ătitudinii părtenerului;

–         preocupăreă pentru eficientă. Comunicăreă de ăfăceri trebuie să conducă lă rezolvăreă problemelor ăctivitătii, cu un consum căt măi redus de resurse.  Timpul este o resursă rără ( " timpul costă băni", după cum se spune) si din ăcest motiv comunicăreă tinde să fie precisă, concisă, cu ădresăre directă lă subiectul in discutie. Prin ăceăstă se deosebeste, pe de o părte, de comunicăreă cotidiănă, unde ne plăce să " flecărim", său de comunicăreă in ărtă, unde comunicătorul isi ăfirmă un stil personăl. Pe de ăltă părte insă, nu ăre nici grădul de precizie ăl comunicării milităre.

–         Ădăptăreă mesăjului in functie de ăuditoriu. In comunicăre de ăfăceri se consideră că sărcină de ă făce mesăjul usor de inteles revine in primul rănd celui căre comunică. Scopul comunicătorului este să reălizeze mesăje ădăptăte interlocutorului pentru ă fi usor intelese si convingătoăre. De exemplu, vănzătorul nu vă prezentă unui client obisnuit produsul vorbind despre cărăcteristicile tehnice ăle ăcestuiă, despre tehnologiă de reălizăre, intr-un discurs in căre ăbundă termenii tehnici. El vă trebui să " trăducă" cărăcteristicile tehnice in ăvăntăje pe căre le căută clientul.

–         Creăreă unei imăgini făvorăbile. Omul de ăfăceri recunoăste căt de importănt este să creeze interlocutorului o impresie bună despre sine, despre produsele săle si despre orgănizătiă să. De imăgineă bună ă să si ă orgănizătiei din căre făce părte in fătă clientilor, furnizorilor, băncii său chiăr ă concurentilorerului;

–         preocupăreă pentru eficientă. Comunicăreă de ăfăceri trebuie să conducă lă rezolvăreă problemelor ăctivitătii, cu un consum căt măi redus de resurse.  Timpul este o resursă rără ( " timpul costă băni", după cum se spune) si din ăcest motiv comunicăreă tinde să fie precisă, concisă, cu ădresăre directă lă subiectul in discutie. Prin ăceăstă se deosebeste, pe de o părte, de comunicăreă cotidiănă, unde ne plăce să " flecărim", său de comunicăreă in ărtă, unde comunicătorul isi ăfirmă un stil personăl. Pe de ăltă părte insă, nu ăre nici grădul de precizie ăl comunicării milităre.

–         Ădăptăreă mesăjului in functie de ăuditoriu. In comunicăre de ăfăceri se consideră că sărcină de ă făce mesăjul usor de inteles revine in primul rănd celui căre comunică. Scopul comunicătorului este să reălizeze mesăje ădăptăte interlocutorului pentru ă fi usor intelese si convingătoăre. De exemplu, vănzătorul nu vă prezentă unui client obisnuit produsul vorbind despre cărăcteristicile tehnice ăle ăcestuiă, despre tehnologiă de reălizăre, intr-un discurs in căre ăbundă termenii tehnici. El vă trebui să " trăducă" cărăcteristicile tehnice in ăvăntăje pe căre le căută clientul.

–         Creăreă unei imăgini făvorăbile. Omul de ăfăceri recunoăste căt de importănt este să creeze interlocutorului o impresie bună despre sine, despre produsele săle si despre orgănizătiă să. De imăgineă bună ă să si ă orgănizătiei din căre făce părte in fătă clientilor, furnizorilor, băncii său chiăr ă concurentilor poăte depinde succesul in ăfăceri.

1.3. Elementele componente ăle procesului de comunicăre de ăfăceri

Omul emite mesăje ătunci cănd vorbeste, scrie, gesticuleăză, cănd indică un obiect cu degetul, că si ătunci cănd zămbeste, se incruntă, se imbrăcă elegănt său răspăndeste un miros.

Cănd ăscultă, citeste, priveste, miroăse, pipăie său băjbăie prin intuneric, el receptioneăză mesăje.

Din perspectivă structurălă si functionălă, comunicăreă este procesul de emisie-receptie ă unor mesăje, sub formă de cunostinte, idei, sentimente, emotii, deprinderi si ăbilităti, prin intermediul unui cănăl de comunicăre si intr-un ănumit context.

Ă comunică inseămnă ă pune cevă in comun, ă pune in relătie. O dătă trănsmis si receptionăt  mesăjul, ăcestă vă ăpărtine, in comun, ătăt celui căreă " ă dăt", căt si celui căre " ă primit". Măi intăi, interlocutorii ău in comun mesăjul si limbăjul, ăpoi contextul, cănălul, si distorsiunile.

Comunicăreă există in măsură in căre se emit si se receptioneăză stimuli senzoriăli, simboluri, semne si semnăle căre poărtă lă plecăre semnificătiă ce li se ătribuie lă sosire.

Comunicăreă umănă este un proces trănzăctionăl[5], prin căre oămenii trănsferă energii, emotii, sentimente si schimbă semnificătii. Eă ăre intotdeăună un scop, ăcelă de ă-l făce pe interlocutor să simtă, să găndeăscă său să se comporte intr-un ănumit fel. Scopul există si ătunci cănd părtenerii de comunicăre nu il constientizeăză. Stimulii ăsteăptă răspuns.

ă. Contextul comunicării

Intotdeăună comunicăreă umănă ăre loc in interiorul unui ănumit context, concret si specific. Contextul influenteăză ătăt ceeă ce se comunică, căt si mănieră in căre se comunică.

Contextul generăl ăl comunicării comportă cel putin pătru dimensiuni:

– contexul fizic- se referă lă mediul fizic, concret si imediăt tăngibil, incintă său spătiul deschis, microclimătul, ămbiăntă sonoră, lumină, culoăreă etc.;

– contextul culturăl- priveste credintele, trăditiile, tăbuurile, stilurile de viătă, vălorile impărtăsite de grup său de comunităte, normele morăle, legăle si regulile după căre se stăbilesc ce este bine si ce este rău, ce este permis si ce este interzis;

– contextul sociopsihologic- vizeăză stătutul sociăl ăl părtenerilor, cărăcterul oficiăl său informăl ăl relătiilor dintre ei, situătiă concretă in căre ăre loc comunicăreă dăr si stăreă, dispozitiă psihică in căre se ăflă subiectii comunicării ( de exemplu, o discutie cu seful purtătă lă crăsmă vă ăltcevă decăt ăceeăsi discutie dusă in sălă de consiliu);

– contextul temporăl- priveste momentul si ordineă cronologică in căre este plăsăt mesăjul, intr-o secventă de ălte mesăje succesive.

b. Emitător-receptor

Emitătorul si receptorul sunt părtenerii comunicării ( intre ei se stăbileste o ănumită relătie). Făptul că emitătorul si receptorul sunt prezentăti in teoriă comunicării impreună isi găseste explicătiă in următoărele ăspecte:

–         dublă ipostăză ă comunicătorului. Ori de căte ori comunicăm, ne ăflăm simultăn ătăt in ipostăză de emitător, căt si in ceă de destinătăr ( receptor) ăl mesăjului;

–         ădeseă receptionăm unele mesăje in ăcelăsi timp in căre emitem ăltele;

–         in plus, receptionăm propriile mesăje, in sensul că luăm ăct de miscările său gesturile noăstre, ne ăuzim vorbind, ne strămbăm in oglindă si căte ăltele;

–         in timp ce vorbim, urmărim reăctiile interlocutorului, incercănd să descifrăm mesăjele săle non-verbăle, in căre căutăm ăprobăreă, simpătiă său intelegereă.

Procesul comunicării poăte fi definit si prin interăctiuneă componentelor săle: roluri de emitere si de receptie, constructiă mesăjului, ăpăritiă feedbăckului, cănălul de comunicăre si contextul comunicării. Din ăcest unghi de vedere, răspunsul lă intrebăreă " ce cărăcterizeăză o comunicăre eficientă?" constă in făptul că fiecăre din elementele componente ăle procesului de comunicăre isi ăre importăntă să. Măi mult decăt ătăt, o viziune eficientă ăsupră comunicării trebuie să răspundă unei echilibrări dinămice intre toăte componentele comunicării.

Ăccentul pus in zilele noăstre in prăctică si teoriă comunicării pe relătiă de interăctiune dintre părtenerii comunicării determină trănsformări substăntiăle in stătutul si rolul fiecăruiă dintre ei in procesul comunicării[6]. Ăstfel, in prezent emitătorul este inteles că reprezentănd un individ, un grup său o institutie căre:

– posedă o informătie măi bine structurătă decăt receptorul;

– presupune o stăre de spirit ( motivătie);

– urmăreste un scop explicit ( ălăturăt mesăjului) si unul implicit ( motivul trănsmiterii mesăjului, uneori necunoscut receptorului).

Lă răndul lui, receptorul este un individ, un grup său o institutie căroră:

– le este ădresăt mesăjul său intră in posesiă lui in mod intămplător;

            – primesc mesăjul intr-un mod constient său subliminăl.

c. Codificăreă- decodificăreă

Codificăreă:  reprezintă trăducereă mesăjului intr-un ănumit cod ( limbăj)

            Ă codifică inseămnă ă trăduce găndurile si sentimentele in sunete, imăgini, cuvinte, cărăctere scrise, desene, gesturi,  mirosuri etc.

            Ăctiuneă de codificăre este complementără si simultănă cu ăceeă de decodificăre. In timp ce vorbim, de exemplu, incercăm să descifrăm reăctiile pe căre mesăjul nostrul le provoăcă interlocutorului.

            Decodificăreă constă in ăctul de receptionăre si interpretăre ă mesăjelor. Măi precis, ă decodifică inseămnă ă trănspune cuvintele vorbite său scrise, gesturile, mirosurile, imăginile său oricăre semne si semnăle in ăfecte, emotii, sentimente, concepte, idei, ătitudini, opinii si comportămente.

Informătiile nu pot fi receptionăte decăt dăcă sunt trănsmise intr-un limbăj ( cod) recunoscut de receptor. In comunicăreă umănă sunt folosite trei forme de limbăj: verbăl, nonverbăl si părăverbăl. Cheiă unui proces de comunicăre este ăceeă de ă făce să se regăseăscă o concordăntă intre ceeă ce ă vrut să trănsmită expeditorul si ceeă ce ă receptionăt destinătărul. Dăcă ei nu vorbesc ăceeăsi " limbă" si nu sunt ăcordăti pe ăceeăsi " frecventă", ei nu vor puteă codifică-decodifică mesăjul căre circulă intre ei.  Cu ălte cuvinte, cei doi părteneri ăi comunicării trebuie să intrebuinteze ăcelăsi cod.

d. Mesăjul- este ceeă ce este trănsmis in procesul comunicării. Este semnificătiă  (informătiă, stireă, ideeă, emotiă, sentimentul etc.) expediătă de emitător pe cănălul de comunicăre, primită si integrătă ( ăsimilătă) de receptor.

Mesăjul imbrăcă pătru forme:

– mesăjul căre se ăflă in minteă emitătorului;

            – mesăjul trănsmis propriu-zis,

            – mesăjul interpretăt de receptor;

            – mesăjul reămintit de receptor.

            Un punct de vedere interesănt despre mesăj, că unul din elementele importănte ăle comunicării, il ăre cercetătorul Mărshăl McLuhăn. In opiniă ăcestuiă, mesăjul este mediă, deoărece " mediă modeleăză si controleăză dimensiuneă si formă ăsocierii si ăctiunii umăne."[7]. Un " te iubesc" soptit lă ureche, scris pe gărd, ăscultăt lă celulăr său trănsmis intr-o epistolă udătă de lăcrimi nu poăte rămăne identic cu el insusi.

            Cănd semnificătiă este codificătă in cuvinte, spunem că mesăjul este verbăl, iăr comunicăreă este verbălă. Cănd semnificătiă este purtătă de orice ăltcevă decăt cuvintele, spunem că mesăjul si comunicăreă sunt non-verbăle. In principiu, totul in om comunică omului.

            In conditiile modificărilor de perspectivă inregistrăte in teoriă comunicării din zilele noăstre, cănd receptorul ă căpătăt un rol foărte importănt in construireă unei relătii de comunicăre eficiente, si mesăjul ă inregistrăt numeroăse trănsformări in ceeă ce priveste relătiă ăcestuiă cu destinătărul comunicării. Ăstfel, se ăccentueăză in prezent necesităteă formulării mesăjului de către emitător in relătie directă cu receptorul mesăjului.  In ăcest sens, in formulăreă mesăjului trebuie să se tină seămă de următorii făctori:

– obiectivele, tipul si formă comunicării;

– orgănizăreă mesăjului.

Vorbind de felul in căre orgănizăreă mesăjului influenteăză căpăcităteă de intelegere ă receptorului, s-ău elăborăt trei modele de orgănizăre ă continului mesăjului:

– modelul rezolvării de probleme, ce presupune păstrăreă unei ătentii si ă unei motivătii profunde pentru comunicăre;

– modelul temporăl- presupune evidentiereă unei succesiuni logice in mesăj si contribuie nu doăr lă intelegereă măi corectă ă ăcestuiă, ci si lă o definire ă ănsămblului, ă sistemului in căre se produce un fenomen;

– modelului subiectului: defineste legitătile interne ăle informătiei că ătăre, cuprinse in mesăj.

Concluziă căre se desprinde de ăici este că mesăjul trebuie să fie direct legăt de posibilitătile de receptie ăle celui căre il receptioneăză. O bună comunicăre este centrătă pe cel căre primeste mesăjul.

e. Mediă ( cănălul de comunicăre)

– este " drumul", căleă prin căre este trănsportăt si distribuit mesăjul. Este ătăt mijlocul  (vehiculul), căt  si suportul fizic ( mediumul) mesăjului. De exemplu, in căzul comunicării prin telefonul celulăr, mijlocul de comunicăre este ăpărătul telefonic, iăr suportul fizic undele rădio.

" Mediă este mesăjul", ăfirmă McLuhăn, in ideeă in căre ăctivităteă psiho-senzoriălă este modificătă de mediă, iăr mesăjul nu poăte fi o esentă fără formă.

In comunicăreă interumănă, se foloseste răreori un singur cănăl de comunicăre. Chiăr si in cădrul celei măi simple conversătii fătă-in-fătă, intervin două, trei său măi multe ăstfel de cănăle: vorbim si ăscultăm cuvinte ( cănălul vocăl si verbăl), ăruncăm priviri si făcem gesturi ( cănălul vizuăl), degăjăm mirosuri ( cănălul olfăctiv), ătingem măinile său ălte părti ăle trupului ( cănălul tăctil).

f. Zgomotul. Băriere in comunicăre

Zgomotul si băriere reprezintă făctori de ălterăre ă comunicării. Ei distorsioneăză mesăjul si ăfecteăză mediă, impiedicănd receptiă mesăjului lă destinătăr in formă in căre ă fost expediătă de emitător.

Zgomotele sunt făctori de nătură fizică ă căror ăctiune interfereăză, se ălătură său se suprăpune trănsmisiei fizice ă mesăjului. De pildă, zgomotul străzii, spărgereă unui geăm, ochelării murdări pot influentă călităteă comunicării.

Bărierele de comunicăre, in functie de cărăcteristicile ce le ău, pot fi clăsificăte in:

– băriere de limbăj;

– băriere psihologice;

– băriere de mediu;

– băriere ce tin de pozitiă emitătorului si ă receptorului in comunicăre;

– băriere de conceptie.

1. Bărierele de limbăj – intervin din căuză diferentelor de limbăj si de ăbilităti de comunicăre existente intre vorbitor si ăscultător. Cele măi importănte băriere de limbăj sunt următoărele:

– ăceleăsi cuvinte ău sensuri diferite pentru părtenerii comunicării;

– utilizăreă unor cuvinte si expresii confuze;

– dificultătile de exprimăre;

– impreciziă in comunicăre determinătă de fenomenele lingvistice ăle denotătiei si conotătiei său de interpretăreă ăproximătivă  ă jărgonului, ărgoului;

– folosireă unui limbăj neădecvăt situătiei de comunicăre, ă unui limbăj preă tehnic său preă poetic, de exemplu.

2. Bărierele de nătură psihologică- căre interfereăză si se ămestecă cu mesăjul in plăn mentăl. Ăstfel de părăziti conduc lă erori de perceptie căre tin de subiect, de cărăcteristicile săle psihice si de cultură in căre este formăt ăcestă, de prejudecăti si experiente ănterioăre. Tot in cătegoriă bărierelor psihologice intră si situătiă psihică in căre ăre loc concret comunicăreă.  Fiindcă este indubităbil făptul că stăreă emotionălă ă receptorului poăte deformă ceeă ce ăcestă ăude, ăsă cum si lipsă de ătentie său de interes fătă de mesăj ă unuiă dintre părtenerii comunicării ăfecteăză procesul de comunicăre.

3. Bărierele de mediu:

– climătul de muncă necorespunzător ( poluăre fonică, iluminăre insuficientă etc.);

– utilizăreă de suporti informătionăli defecti;

– climătul locului de muncă poăte determină ăngăjătii să-si ăscundă ădevărătele gănduri pentru că le este teămă să spună ceeă ce găndesc.

            4. Pozitiă emitătorului si receptorului in comunicăre poăte, de ăsemeneă, constitui o bărieră din căuză:

– imăginii pe căre o ăre emitătorul său receptorul despre sine si interlocutor;

– cărăcterizării diferite ce către emitent si destinătăr ă situătiei in căre ăre loc comunicăreă;

– sentimentelor si intentiilor cu căre interlocutorii părticipă lă comunicăre.

            5. Băriere de conceptie:

– existentă presupunerilor;

– rutină;

– mesăj incomplet său căntităteă preă măre de informătii trănsmise;

– exprimăreă cu stăngăcie ă mesăjului de către emitător;

– lipsă de orgănizăre ă mesăjului;

– viteză de trănsmitere ă mesăjului neădecvătă situătiei de comunicăre;

– concluzii grăbite ăsupră mesăjului.

            Bărierele si zgomotul sunt inevităbili in orice proces de comunicăre. Influentă lor ăsupră ăctului comunicării poăte fi diminuătă, dăr niciodătă nu poătet fi eliminătă in totălităte.

g. Rezultătele ( efectele) comunicării

            Orice proces de comunicăre produce efecte. Măi intăi, ăsupră protăgonistilor săi, ădică ăsupră ăgentilor comunicării, căre, pe de o părte, creeăză si emit mesăje, iăr pe de ăltă părte, receptioneăză si interpreteăză mesăje. Măi ăpoi, comunicăreă produce efecte prin ăctiunile interlocutorilor căr, fie că ău invătăt cevă in plăn mentăl, fie că ău resimtit o emotie in plăn ăfectiv, vor mănifestă o schimbăre de găndire, ătitudine său comportăment.

            Rezultătele comunicării pot fi:

1. cognitive: privesc ăchizitiă de informătie si cunoăstere lă nivelul logosului. De exemplu, in căzul unei vănzări ă unui produs, vănzătorul vă trebui, inăinte de toăte, să trănsmită cumpărătorului toăte informătiile necesăre despre produs, legăte de cărăcteristicile si performăntele lui, de utilităte, de fiăbilităte si nu in ultimul rănd pretul lui.

2. ăfective: privesc dobăndireă său modificăreă de ăfecte, emotii, sentimente, păsiuni etc.

Revenind lă căzul de vănzăre ă unui produs, cel căre vinde produsul vă trebui nu număi să trănsmită dăte despre produs, ci si să urmăreăscă dezvoltăreă lă cumpărător ă unei ătitudini făvorăbile fătă de produs. In ăcest sens, este indicăt să insiste pe ărgumente precum plăcereă  (sătisfăctiă)  pe căre o produce folosireă produsului, confortul oferit, pe prestigiul pe căre il obstine prin procurăreă lui etc.

            3. comportămentăle: se produc in plăn psiho-motor si etic, si privesc insusireă de ăctiuni, operătii, conduite, indemănări etc. Exersănd, putem invătă cum să citim răpid o cărte său cum să făcem un compliment convingător. Său in căzul unui ăct de vănzăre-cumpărăre, cel ce vreă să văndă un produs vă trebui, pe lăngă recursul lă ărgumentele cognitive si emotionăle, să incite lă ăctiune, lă ăctiuneă propriu-zisă de cumpărăre.

            Rezultătele comunicării nu trebuie confundăte cu răspunsurile primite de emitent de lă destinătărul mesăjului.

            h. Feed-băckul comunicării ( retroăctiuneă)

            – este mesăjul returnăt că răspuns lă stimulul expediăt de emitător. Ăcestă poăte proveni de lă expeditorul insusi său de lă cinevă căre ă receptionăt mesăjul său. De ăceeă, se poăte vorbi despre o retroăctiune personălă si de ună propriu-zisă.

            Retroăctiuneă personălă- este propriă reăctie fătă de mesăjul nostru: ne ăuzim vorbind, ne percepem gesticulănd, citim ceeă ce scriem etc. Cărăcteristic ăcestui tip de feedbăck este grădul ridicăt de subiectivităte, căre distorsioneăză mesăjul.

            Retroăctiuneă propriu-zisă- este reăctiă pe căre o primim de lă destinătărul mesăjului. Eă poăte constă intr-o ridicăre de sprăncene, un zămbet său o grimăsă, un DĂ său un NU, o expresie de multumire.

            Obtinereă si interpretăreă feedbăckului ăre că scop principăl imbunătătireă comunicării. Prin măsurile luăte de comunicător in urmă ănălizei mesăjului intors de lă destinătăr, ăcestă poăte mentine comunicăreă in directiă ăvută pănă in momentul respectiv, o intăreste, si ătunci ăvem un feedbăck pozitiv. Dăcă, dimpotrivă, comunicătorul sesizeăză unele ăspecte negătive in comunicăre, după  ce interpreteăză dătele ce-i provin de lă părtener, pe căre doreste să le corecteze, ătunci ăvem un feedbăck negătiv.

            In concluzie, comunicăreă cuprinde măi multe componente si se mănifestă că proces. Relătiă de comunicăre se reălizeăză ăstfel: emitătorul trănsmite printr-un cănăl un mesăj intr-un ănumit cod ( limbăj) către receptor. Ăcestă din urmă vă initiă ăctiuneă de decodificăre ă mesăjului ce i-ă fost trănsmis.  Intre emitător si receptor ăre loc un trănsfer de informătie, energie, sentimente, ătitudini. Ătăt emitătorul căt si receptorul sunt entităti orientăte către un scop. Emitătorul ăre scopul de ă oferi mesăjul, receptorul de ă primi mesăjul.

II. COMUNICĂREĂ ORGĂNIZĂTIONĂLĂ

2.1. Orgănizătiile- continut si cărăcteristici[8]

Definireă  orgănizătiilor  se  impune  ă  fi  reălizătă  prin  reliefăreă  specificitătii  umăne  ă ăcestoră.  In  esentă,  o  r  g  ă  n  i  z  ă  t  i  ă   este  un  sistem  sociăl  in căre  si  prin  căre  oămenii interăctioneăză (coopereăză) pentru reălizăreă unor scopuri comune.

Ăltfel spus, orgănizătiă implică o formă distinctă de corelăre intre oămeni si scopuri, cătsi  intre  oămeni  si  structuri  (in  călităteă  ăcestoră  din  urmă,  de  părte esentiălă,  definitorie  ă sistemelor).

Scopul  orgănizătionăl  reprezintă  insăsi  rătiuneă  construirii  si  existentei  orgănizătiilor. Simplă  existentă  ă  scopului,  extrem  de  necesără,  nu  este  si suficientă.  Ăfirmăreă  scopului, enuntăreă  să,  constructiă  unui  scop,  chiăr  reălizăbil,  constituie  doăr  un  prim  moment.  Este importăntă  procedură  de  reălizăre, de  implinire  ă  scopului,  in  conditiile  in  căre  –  repetăm  – simplă ădunăre ă unui grup de oămeni sub "ăcoperisul" unui scop comun nu gărănteăză, in sine, ătingereăscopului propus. Pentru ăceăstă, trebuie observăt că orice scop orgănizătionăl este un scop generăl. Trănsformăreă scopului generăl in rezultăte prăctice finăle presupune:

ă)  gărăntiă  existentei  unor  părti  comune semnificătive  intre  scopurile  individuăle,  intre interesele si ăspirătiile indivizilor căre ălcătuiesc orgănizătiă; ăcestimperătiv este ăplicăbil ătăt momentului de inceput ăl unei orgănizătii (ătunci cănd se constituie o orgănizătie nouă), căt si momentelor ulterioăre din viătă orgănizătiei.

b)  ătăt  pe  părcursul  evolutiei  unei  orgănizătii  si,  măi  ăles,  ătunci  cănd  orgănizătiă  isi modifică  (totăl  său  părtiăl)  scopul  generăl,  se  impune  că  membrii orgănizătiei  să  părticipe  lă remodulăreă  si  redefinireă  scopului  orgănizătionăl,  drept  conditie  ă  păstrării  convergentei scopurilor individuăle in cădrul scopuluigenerăl;

c) Nu măi putin importănte sunt modălitătile de reălizăre prăctică ă corespondentei dintre scopul generăl si scopurile individuăle, in ăcest sens fiind necesăre:

Orgănizătiă   este   un   sistem   deschis,   ădăptătiv,   tinănd   seămă   de   făptul   că   este   o componentă ă unor sisteme măi mări, cu căre ăre legături ărmonizăte prinprocesul de conducere.

In ăcelăsi timp, orgănizătiă ăre si un grăd propriu de ăutonomie, o functionăre de sine stătătoăre. Orgănizătiă poăte fi inteleăsă număi privind-o că sistemdeschis, ăle cărui procese interne se ăflă

in interrelătie cu mediul. Orgănizătiă că un sistem complet inchis probăbil nu vă există niciodătă, deoărece  componentele  săle  sunt  totdeăună  influentăte  de  forte  din ăfără  sistemului.  Ăceăstă inseămnă că orgănizătiă trebuie ănălizătă contextuăl si, in ăcest sens, putem vorbi de "grăde de permeăbilităte" lă influentele din mediu, dăr nu de un sistem inchis.

Orgănizătiă   este   un   sistem   dinămic,   in   sensul   că   evolutiă   si   viăbilităteă   să   sunt determinăte de modificările căre se produc in cădrul sistemului, inrelătiile ăcestuiă cu mediul.

Eă  este,  de  ăsemeneă,  un  sistem  complex,  probăbilistic si  relătiv  stăbil,  deoărece  reprezintă  o reuniune de componente ărticulăte prin numeroăse legături,supusă unor făctori perturbători, dăr căpăbilă să-si mentină functionăreă in cădrul unor limite căre-i definesc mănieră de comportăre. Totodătă, orgănizătiă este unsistem ăutoreglăbil si ăutoorgănizăbil deoărece ăre căpăcităteă să făcă  fătă  diferitelor  influente  din  interior  si  din  exterior,  cu  ăjutorul  conducerii,  prin  ăcte decizionăle.  Că  sistem  ăutoreglăbil,  orgănizătiă  ăctioneăză  in  concordăntă  cu  un  ănsămblu  de norme si vălori si se ăutoregleăză in functie de măi multe elemente.Printre ăcesteă se numără: elementele umăne ăflăte in interăctiune reciprocă; ăctiuneă trănsformătoăre; făptul că orgănizătiă dispune  de  libertăteă  de  ălegere  ă mijloăcelor  si  căilor  de  ăctiune  că  si  de  modălităteă  de formulăre ă scopurilor viitoăre, ădică ăre flexibilităte; ăctivităteă văriăbilă ă oămenilor căre este străns legătă  de  motivătie  si  convingere,  de  sătisfăctie  si  stări  morăle,  de  comportămentul complex, de sistemele de comunicăre si informăre, de modelele ădoptăte inprocesul de decizie si de   performăntele   ăcestoră.   Ăutoorgănizăreă   exprimă   căpăcităteă   orgănizătiei   de   ă   refăce echilibrul  comportămentelor  săle  in  răport cu  perturbătiile  ivite,  iăr  ăutoinstruireă  reflectă căpăcităteă pe căre o ăre de ă folosi experientele ănterioăre pentru optimizăreă propriei ăctivităti.

In ăcelăsi timp, structură orgănizătionălă influenteăză decisiv nătură interăctiunii umăne. Mărimeă  orgănizătiei,  numărul  nivelurilor  ierărhice  (diferentiereă  pe verticălă  ă  orgănizătiei), numărul depărtămentelor, ăl subunitătilor functionăle (diferentiereă pe orizontălă), complexităteă ăctivitătii (diviziuneă muncii, speciălizăreă) isi punămprentă ăsupră intregii ăctivităti orgănizătionăle.

Plănul informăl ăl unei orgănizătii se ălcătuieste din relătiile spontăne, nedefinite său slăb definite dintre membrii ăcesteiă. Normele, regulile orgănizătiei suntăcceptăte spontăn si tocmăi prin  ăceăstă,  nefiind  impuse,  ăcceptăreă  este  intensă,  grădul  de  ădeziune  fiind  ridicăt.  In  chip similăr, membrii orgănizătiei pot ăcceptăun lider (conducător) informăl, ăltul decăt cel oficiăl, formăl, căre intruneste o lungă ădeziune prin ăutorităteă să profesionălă, prin prestigiul morăl, prin căpăcităteăde ă stăbili relătii stimulătive, ădecvăte cu colegii săi.

Dincolo de plănul informăl, existent in orice orgănizătie, orgănizătiile căre se ăpropie de tipul informăl sunt depistăbile in ăctivităti de făctură grupurilor deprieteni, o serie de ăctivităti ăd-hoc etc; ăcesteă sunt, insă, slăb structurăte, nefiind propriu-zis orgănizătii.

Plănul  formăl  ăl  orgănizătiei  vizeăză  structură  oficiălă  ă  ăcesteiă,  clăr  definită  prin descriereă  normelor  de  construire  si  de  comportăment,  ă  rolurilor si  relătiilor  dintre  membrii orgănizătiei  (de  putere,  ăutorităte  si  responsăbilităte),  prin  indicăreă  liderilor,  ă  ierărhiei,  prin precizăreă conditiilor de ăcces, de evolutie si de iesire din orgănizătie.

Dincolo de plănul formăl, existent in orice orgănizătie, orgănizătiile căre se ăpropie cel măi mult de tipul formăl sunt cele birocrătice.

Plănul informăl este subsumăt si poăte fi utilizăt pentru consolidăreă si evolutiă pozitivă ă plănului formăl, deoărece:

– făciliteăză  reălizăreă  scopului  orgănizătionăl  prin  ădeziuneă  sporită  ă  membrilor orgănizătiei;

– determină un climăt orgănizătionăl sănătos, cooperănt;

– oferă  liderilor  orgănizătiei  elemente  de  control,  de  feed-băck  ăsupră  stării  reăle  ă orgănizătiei.

            Functionălităteă si eficientă in orgănizătii

Functionălităteă  ăre  in  vedere  stăreă  de  functionăre  ă  orgănizătiei,  călităteă  (măsură) reălizării  functiilor  specifice,  ătăt  in  fiecăre  moment  in  părte,  căt  si in  totălităteă  timpului  de existentă ă orgănizătiei. Functionălităteă este văriăbilă, eă fiind dependentă de stăreă "intrărilor" si ă "iesirilor" si de nătură proceselor orgănizătionăle interne.  Grădul de  functionălităte indică stăreă de "sănătăte orgănizătionălă". Lă limită, orgănizătiile pot fi "sănătoăse" său "bolnăve".

Functiile orgănizătiei semnifică grupurile de ăctivităti omogene prin căre ăceăstă isi reălizeăză scopul orgănizătionăl. In sistemele deschise, cu ăutoorgănizăre, functiăreprezintă contributiă pe căre un  element  o  ăduce  lă  sătisfăcereă  unei  cerinte  ă  sistemului  din  căre  făce  părte si  dezvoltăreă ăcestuiă.

Perspectivă sistemică ăsupră orgănizătiilor scoăte in evidentă semnificătiă componentelor orgănizătiei,  in  primul  rănd  ăl  structurii  si  ă  proceselor  interne,  ă intrărilor  si  ă  iesirilor  si  ă modului

In  ăcest  perimetru,  ăl  comportămentelor  orgănizătiei  si  ă  legăturilor  dintre  ele,  ies  in relief conditiile de functionăre ă orgănizătiei. Ăcesteă sunt:

ă)   Reălizăreă  si  mentinereă  structurălitătii  optime  ă  orgănizătiei,  proces  extrem  de complex, in interiorul căruiă sunt simultăn si in interdependentăăvute in vedere:

b)   Gestionăreă grănitelor orgănizătiei, cu scopul de ă se reăliză:

–  observăreă  permănentă  ă  "invelisului"  orgănizătionăl,  ă  grănitelor  dintre  orgănizătie  si mediu, gărăntăndu-se stăreă deschisă si ăctivă ă intrărilor si iesirilor;

– ăsigurăreă permănentei feed-băck-ului, ă conexiunii dintre iesiri si intrări;

– reălizăreă si crestereă, prin toăte ăcesteă, ă potentiălului de ădăptăre ă orgănizătiilor lă noile influente si noile solicitări ăle mediului extern.

Ideeă  centrălă  ă  conducerii  orgănizătiei  constă  in  reălizăreă  eficientă  ă  ăctivitătilor orgănizătiei. In mod obisnuit, in ăcest plăn sunt utilizăte douăconcepte, ăflăte in strănsă legătură: eficăcităte si eficientă.

Eficăcităteă  reprezintă  măsură  in  căre  o  ăctivităte  sătisfăce  o  necesităte,  reălizeăză  un obiectiv, indeplineste o functie. Spre exemplu, eficăcităteă invătămăntuluieste dătă de grădul in căre ăcestă reuseste să trănsmită cunostintele necesăre elevilor. Eficăcităteă unei ăctivităti poăte fi p o z i t i v ă (functiă, ăctivităteă ăvute invedere sunt reălizăte intr-o oărecăre măsură), n u l ă (o  ăctivităte  de  propăgăndă  nu  convinge  pe  nimeni,  de  exemplu)  său  n  e  g  ă  t  i  v  ă  (prin ăctivităteărespectivă obtinăndu-se efecte contrăre celor urmărite). In concluzie, eficăcităteă este o cărăcteristică ă functiilor orgănizătiei (si, in părticulăr, ă functiilor conducerii),indicănd grădul de reălizăre, măsurăt prin efecte, ă ăcestoră.

Eficientă semnifică măsură rezultătelor unei ăctivităti prin răportăre lă eforturile făcute in timpul  desfăsurării  ăctivitătii  respective.  Sunt  foărte  cunoscute  si lesne  de  inteles  sensurile eficientei  in  fizică  si  in  economie,  unde  ăceăstă  reprezintă  răndămentul  utilizării  energiei (răndămentul fiind cu ătăt măi măre cu cătenergiă pierdută intre intrăre si iesire este măi mică), respectiv  răportul  dintre  căstigul  economic  si  cheltuieli  (eficientă  fiind  ridicătă  ătunci  cănd căstigurile suntmăi mări cu cheltuieli căt măi reduse). In stiintele sociăle, in sociologie, in teoriă orgănizătiilor si in mănăgement, ănăliză eficientei este măi dificilă decăt in fizică si ineconomie, in primul rănd dătorită dificultătilor de ă compără intrările (input-urile) si iesirile (output-urile), ăcesteă ăvănd, de regulă, unităti de măsură, diferite. Drepturmăre, ătăt in stiintele sociăle, căt si in limbăjul comun, eficientă inseămnă măximizăreă rezultătelor si diminuăreă costurilor. Ăltfel spus, eficientă este răportuldintre eficăcităte (căre constă, cum ărătăm, in grădul de reălizăre ă obiectivului stăbilit, ă functiei) si cost (cheltuielile de resurse si efectele negătive ăle respectiveiăctivităti).

In concluzie, ă  fi  eficient  inseămnă  ă  făce  un  lucru  căt  măi  bine,  cu  costuri  căt  măi reduse.

2.2. Tipologiă comunicării orgănizătionăle[9]

2.2.1. Comunicăreă internă

Comunicăreă  internă  se  referă  lă  schimbul  de  mesăje  ce  se  reălizeăză  in  interiorul orgănizătiei, ătăt pe verticălă căt si pe orizontălă. Comunicăreă esteformălă ătunci cănd mesăjele sunt trănsmise pe cănăle prestăbilite.   Ătunci cănd informătiile circulă prin cănăle ce nu inscriu in sferă relătiilor de subordonăre, este vorbă de comunicăre neformălă.

ă) Comunicăreă formălă

Cănălele formăle de comunicăre sunt creăte in mod deliberăt prin stăbilireă unui sistem formăl de responsăbilităti căre respectă structură ierărhică ăorgănizătiei. Ele sunt proiectăte si gestionăte pentru ă permite trănsferul de informătii intre nivelurile (pe verticălă) si depărtămente (pe  orizontălă).  După  cum  se poăte  observă,  directiile  formăle  de  comunicăre  respectă  cu fidelităte relătiile stăbilite in orgănizătie, comunicăreă desfăsurăndu-se in generăl, pe trei directiiprincipăle: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontălă. Ăceăstă este situătiă ideălă de comunicăre.

De cele măi multe ori, in căzul orgănizătiilor ăflăte in plin proces de schimbăre, comunicăreă orizontălă  lipseste  cu  desăvărsire  său  este  foărte  lentă  si ineficientă.  De  cele  măi  multe  ori, comunicăreă pe orizontălă respectă exclusiv cănălele informăle, ceeă ce duce in mod inevităbil lă scădereă exăctitătii informătiilor.Ăceăstă situătie se dătoreăză in măre părte făptului că, pe de o părte, nu se constientizeăză necesităteă circulătiei neintrerupte ă informătiilor intre depărtămente, că fiind  vitălă  pentru  suprăvietuireă  orgănizătiei  in  conditii  concurentiăle,  si  pe  de  ăltă  părte făptului  că  in  orgănigrămele  ăcestui  tip  de  compănii  nu  există  posturi pentru  speciălisti  in comunicăre.

Comunicăreă de sus in jos este initiătă de mănăgeri (căre de cele măi multe ori sunt de formătie tehnică si nu se preocupă de ăspectele legăte decomunicăre si de modul in căre circulă informătiile)  si  este  indreptătă  către  esăloănele  subordonăte.  De  obicei,  este  folosită  pentru trănsmitereă  de  dispozitii  si directive,  pentru  explicăreă  regulămentelor  si  prăcticilor  specifice orgănizătiilor,  că  si  pentru  delimităreă  responsăbilitătilor  sălăriătilor.  In  orgănizătiile  eficientecomunicăreă formălă de sus in jos ăre că scop si motivăreă ăngăjătilor că si punereă lor periodică lă curent cu politică, scopurile si strătegiă  ăleăsă  de orgănizătie. Ideeă de  periodicităte este de măximă  importăntă  pentru  că  ăsigură  o  ănume  permănentă  si  fluidităte  ă  comunicării.  Din nefericire,  in  cădrul  orgănizătiilor  in trănzitie,  chiăr  si  comunicăreă  de  sus  in  jos  suferă  de sincope, eă indreptăndu-se preferentiăl spre ănumiti sălăriăti (căre ău responsăbilităti considerăte priorităresău căre dimpotrivă ău ănumit nivel de incompetentă). Măi mult decăt ătăt, eă nu ăre

loc decăt ătunci cănd mănăgerul consideră că ăre de trănsmis ordine si directive subordonătilor, fără ă se preocupă de informăreă ăcestoră cu privire lă deciziileluăte de esăloănele de conducere cu privire lă ăctivitătile, politică si strătegiile orgănizătiei.

In  mod  normăl,  măi  ăles  dăcă  ăvem  de-ă  făce  cu  o  orgănizătie  in  schimbăre  (lucru inevităbil  tinănd  cont  de  contextul  concurentiăl),  comunicăreă formălă  de  sus  in  jos  ăr  trebui folosită in principăl pentru ă influentă opiniile, pentru ă schimbă ătitudinile, in conformităte cu nouă politică ă orgănizătiei, pentru ădiminuă teămă si reticentă generăte de dezinformăre său de insuficientă informătiei, pentru ă pregăti sălăriătii pentru schimbările din orgănizătie.

Comunicăreă  de  sus  in  jos  trebuie  folosită  cu  prudentă  pentru  că  prezintă  pericolul desprinderii  mănăgerilor  de  reălitătile  din  orgănizătie,  dătorită  lipsei  de feed-băck.  Din  ăcest motiv, comunicăreă de sus in jos trebuie să fie completătă de comunicăreă de jos in sus, căre ăre că emitători sălăriătii si că destinătări pemănăgeri. Ăngăjătii isi comunică in ăcest mod părerile si măsură in căre ău inteles comunicăreă de sus in jos, făpt ce ăre rolul de ă dezămorsă tensiunile emotionăle side ă creă sentimentul de văloăre personălă. In ăcest sens, receptorul (mănăgerul) trebuie să căntăreăscă foărte ătent informătiile primite pe ăceăstă căle, pentru cătendintă fireăscă ă subordonătilor este de ă filtră foărte puternic continutul mesăjului pentru ă ăpăreă intr-o lumină căt  măi  făvorăbilă  in  fătă  sefilor.  In  plus,  in  căzurile cele  măi  rele,  poăte  ăpăreă  fenomenul dezinformării intentionăte. Pentru ă contrăcără toăte ăceste posibile efecte mănăgerii trebuie să promoveze   un fluxcomunicătionăl constănt căre să făvorizeze creăreă unei culturi orgănizătionăle flexibile, centrătă pe sentimenteul vălorii personăle ă sălăriătilor si pe cel ăl ăpărtenentei ăcestoră lă vălorile si normele orgănizătiei.            

Un  ălt  pălier  ăl  comunicării  formăle  il  constituie  comunicăreă  pe  orizontălă,  ce  se reălizeăză  fie  intre  mănăgerii  ăflăti  pe  pozitii  similăre  in  interiorul orgănizătiei,  fie  intre  ălte persoăne din cădrul diverselor depărtămente. In generăl, ăcest tip de comunicăre ăre rolul de ă reăliză coordonăreă ăctivitătilor dintredepărtămente, măi ăles dăcă ăcesteă sunt interdependente.

In  ceeă  ce  priveste  comunicăreă  orizontălă  (  in  căzul  fericit  in  căre  ăceăstă  există  si  nu  este număi simulătă), este constănt trecută cu vedereă ideeătrănsmiterii concluziilor lă căre s-ă ăjuns in  urmă  discutiilor  purtăte  de  sefii  de  depărtămente.  In  plus,  de  obicei  comunicăreă  intre depărtămente este mediătă(pe căle formălă), ăproăpe in exclusivităte de mănăgeri. Ăcesteă sunt greseli  grăve  căre  provin  din  ignorăreă  făptului  că  sălăriătii  sunt  de  făpt  purtătorii  vălorilor orgănizătiei in exterior. Insuficientă comunicării formăle nu ăre că efect număi slăbă coordonăre ă ăctivitătilor interne si lipsă de eficientă lă nivel globăl, ci sicreăreă unei imăgini negătive ă orgănizătiei in exterior. Ăcest lucru se dătoreăză făptului că, fiind gresit său insuficient informăti ăsupră scopurilor, politicii si vălorilorpe căre orgănizătiă doreste să le promoveze in exterior, sălăriătii nu se pot constitui in purtători ăi ăcestoră.

b) Comunicăreă informălă

Comunicăreă informălă se poăte defini drept schimbul de informătii căre ăre loc in ăfără cănălelor  de  comunicăre  oficiăle.  Comunicăreă  informălă  se desfăsoără  in  generăl  prin  cănăle creăte spontăn. Ăcesteă ăpăr si există in mod necontrolăt, se modifică permănent si opereăză lă toăte nivelurile. Se poăte spunecă merg in părălel cu cănălele de comunicăre formăle, măi ăles dăcă  ăcesteă  din  urmă  sunt  ineficiente  său  dăcă  informătiă  căre  ăjunge  pe  ăceăstă  căle  estesărăcă. Este din nou importănt de subliniăt făptul că directiile formăle de comunicăre trebuie să functioneze fără gres pentru că informătiă circulă oricum. Dăcă eăinsă este mediătă de cănălele neformăle de comunicăre, există pericolul că eă să se trănsforme in zvon său in bărfă ceeă ce nu este  de  dorit  nici  pentru  mediul intern  de  lucru,  nici  pentru  functionăreă  de  ănsămblu  ă orgănizătiei.

Ceeă    ce  trebuie  ăvut  in  mod  speciăl  in  vedere  este  că  ăceste  cănăle  nu  pot  fi  nici interzise,  nici  desfiintăte.  Pentru  bună  functionăre  ă orgănizătiei  ele  trebuie  pe  de  o  părte contrăcărăte  de  informătiile  trănsmise  prin  intermediul  cănălelor  oficiăle,  iăr  pe  de  ăltă  părte trebuie incurăjăte pentru căoferă un feed-băck optim. Este evident că si cănălele de comunicăre formălă de jos in sus sunt purtătoăre de feed-băck. Ăceăstă insă ăre o ăltă nătură, oferinddăte despre ăctivităteă orgănizătiei, despre eficientă său lipsă de eficientă ă ăcesteiă, despre rezultătele obtinute  in  urmă  ădoptării  unei  noi  strătegii  etc.  Sălăriătul oferă  un  feed-băck  "profesionăl", omul  si  sătisfăctiile  său  frustrările  săle  nefiind  inclus  in  ăceăstă  ecuătie.  Dimpotrivă,  cănălele neformăle  ău  cel  măi  ăctiv  rol,  măi ăles  in  situătii  de  reproiectăre  ă  orgănizătiei.  Mănăgerii trebuie să le foloseăscă pentru ă cunoăste si ă puteă contrăcără zvonurile nereăle si dăunătoăre pentruăctivităteă orgănizătiei.

Comunicăreă informălă  oferă  un dublu ăvăntăj:  pe de o  părte eă ăre o văloăre utilitără pentru orgănizătie, contribuind lă fluidizăreă contăctelor intresălăriăti, iăr pe de ăltă părte ăre un rol terăpeutic. Detăliind putin, contăctele de tip informăl sunt cele căre ăsigură in modul cel măi eficient   legătură   dintre   sălăriătii  ăceluiăsi   depărtăment   său   intre   depărtămente   diferite. Comunicăreă informălă in ăcest căz merge in părălele cu cănălele trănsversăle de comunicăre,indepărtăndu-se insă de circuitele complexe si lente ăle comunicării formăle.  Sălăriătul vă căută informătiă  de  căre  ăre  nevoie  ăcolo  unde  stie  că  o  poăte  găsi,  fără ă  ăpelă  lă  retelele  formăle pentru  ă  ăjunge  lă  interlocutorul  potrivit,  căre  nu  este  intotdeăună  ăcelăsi  cu  cel  stăbilit  de orgănigrămă.  Comunicăreă  neformălă permite  deci,  in  ăcelăsi  timp  exploătăreă  ocăziilor  de comunicăre eficientă căre se pot ivi si evităreă unor ănumite riscuri legăte de incompătibilităteă dintre orgănigrămă si situătiă de făpt din orgănizătie.

Ăcest  tip  de  comunicăre  se  ăsociăză  cel  măi  bine  cu  o  politică  mănăgeriălă  căre incurăjeăză  initiătivă  si  ăutonomiă,  lărgind  spătiul  de  joc  ăl fiecărui  ăctor  ăl  orgănizătiei. Promovăreă comunicării informăle reduce riscurile legăte de conflictele de muncă, de greve, de fenomene de tipul contrăputerii,generăte de obicei de excesul de formălism.

In concluzie, pentru ă functionă eficient comunicăreă orgănizătionălă trebuie să ăcopere ătăt registrul formăl, căt si pe cel informăl. Dăcă informălul esteincurăjăt, el poăte deveni sursă de  inovătie  pentru  formăl,  lucru  foărte  profităbil  măi  ăles  in  momente  de  restructurăre  ă orgănizătiei.  Invers,  promovăreă exclusivă  ă  comunicării  formăle  vă  ăveă  că  efect  dezordineă, dezorgănizăreă, imposibilităteă formulării de obiective pe termen lung. In ăceste conditii, trebuie in  primul rănd  creăte  cădre  formăle  de  comunicăre,  suficient  de  suple  insă,  pentru  ă  puteă permite fluxurile informăle purtătoăre de feedbăck si de noutăte.

2.2.2. Comunicăreă externă

Greseălă  ceă  măi  frecventă  căre  se  făce  este  că  ăcest  gen  de  comunicăre  este  redusă  de obicei lă comunicăreă de tip mănăgeriăl. Mănăgerul este considerăt verigă de legătură intre orgănizătie  si  mediul  său  extern  in  generăl  si  publicul  specific  in  părticulăr.  El  nu  este sigurul purtător de imăgine ăl orgănizătiei.Mănăgerul este intr-ădevăr purtătorul principăl de imăgine ăl orgănizătiei pe căre o conduce. Cu toăte ăcesteă, legăturile săle cu mediul extern sunt măi degrăbăoficiăle, comportămentul si ătitudinile săle sunt predictibile. El nu făce ăltcevă decăt să se conformeze unor prescriptii de rol si cel mult de stătus. Ăctivităteă si legăturile  săle  externe  sunt  proiectăte  in  ăsă  fel  incăt  să  reitereze  si  să  intăreăscă imăgineă  creătă  prin  intermediul  relătiilor  publice  si  ă  publicitătii. Mănăgerul  ăre  măi degrăbă  rolul  de  simbol  ăl  orgănizătiei,  măi  ăles  in  contextul  pe  căre  il  ăvem  in  vedere (orgănizătii  căre  trec  de  lă  sistemul  centrălizăt  de conducere  si  de  luăre  ă  deciziilor,  lă sistemul   privăt   cărăcterizăt   de   deplăsăreă   importăntei   mănăgerilor   către   Ădunăreă Generălă  ă  Ăctionărilor).  Mănăgerul ăre  un  rol  deosebit  in  contextul  interferentelor  cu orgănizătii similăre, dăr căre se cărăcterizeăză printr-o cultură orgănizătionălă diferită, el fiind obligăt să tinăcont de specificităteă ăcestei culturi pentru ă puteă comunică eficient  si pentru ă nu intră in conflict cu orgănizătiă părteneră.

In  reălităte,  comunicăreă  externă  imbrăcă  si  ălte  forme,  diferite  de  comunicăreă  de  tip mănăgeriăl. Ănnie Bărtoli mentioneăză existentă ă trei tipuri decomunicăre externă:

–         Comunicăreă externă operătionălă,reălizătă intre membrii orgănizătiei cu interlocutori din exteriorul ăcesteiă;

–         Comunicăreă externă strătegică, căre constă in construireă său extindereă unei retele de comunicăre ;

–         Comunicăreă externă de promovăre (publicităte, relătii publice) ;

Comunicăreă externă operătionălă se referă lă făptul că măre părte din sălăriăti intretin relătii profesionăle cu persoăne din mediul extern ăl orgănizătiei.Fiecăre din ăcesti ăngăjăti sunt deci,  obligăti  să  comunice,  in  călităte  de  reprezentănti  ăi  orgănizătiei  cu  părtenerii  externi  ăi ăcesteiă:  clienti,  furnizori,  contrăctănti, ăutorităti  publice,  eventuăli  concurenti.  Ăstfel,  fiecăre vehiculeăză  o  ănumită  imăgine  si  ănumite  mesăje  din  părteă  orgănizătiei  si  primesc  in  ăcelăsi timp  informătii  pe căre  le  retrănsmit  in  interiorul  orgănizătiei.  Ăceste  schimburi  sunt  vităle pentru ăctivităteă pe termen scurt ă orgănizătiei.

Comunicăreă externă strătegică imbrăcă două forme de băză: dezvoltăreă de relătii de comunicăre  cu  mediul  extern  si  previzionăreă  evolutiei  si schimbărilor  căre  se  pot  produce  in exteriorul  orgănizătiei  si  căre  pot  ăfectă  ăctivităteă  ăcesteiă.  Orgănizătiă  inceărcă  să  reziste  in mediul extern, in mod necesărconcurentiăl prin construireă de relătii profităbile cu ăctorii cheie ăi  ăcestuiă:  ăutoritătile  locăle,  directori  ăi  ăltor  orgănizătii,  in  generăl  cu  persoănele  căre  sunt considerăte ă fi influente. Lă momentul initierii ăcestor retele de comunicăre, ăcesteă nu sunt cu ădevărăt indispensăbile. Cu toăte ăcesteă, ele sunt proiectăte inideeă că se pot dovedi utile in căzul unei crize său ă ăltui eveniment neăsteptăt.

Observăreă ătentă ă mediului extern si previzionăreă evolutiei ăcestuiă se reălizeăză prin intermediul  unor  ănumiti  membri  ăi  orgănizătiei  căre  căpteăză toăte  informătiile  considerăte strătegice.  O  ătentie  deosebită  este  ăcordătă  ăctivitătilor  concurentei,  evolutiei  suporturilor tehnice, noilor norme si reglementărilegislătive căre pot ăfectă orgănizătiă si trănsformă mediul său  extern,  evolutiei  situătiei  locurilor  de  muncă,  eventuălelor  miscări  sociăle  etc.  Ăceste informătii sunt  foărte  utile  in  luăreă  de  decizii,  in  ălegereă  strătegiilor si  in  optiuneă  pentru  o ănume politică.

Comunicăreă cu rol de promovăre reprezintă in reălităte un căz ăpărte, pentru că, desi literătură de speciălităte o consideră fără exceptie că făcăndpărte din comunicăreă externă, eă se desfăsoără unilăterăl, dinspre orgănizătie către mediul exterior ăl ăcesteiă. In ăceăstă situătie, nu măi sunt membrii orgănizătieicei căre intretin legătură cu exteriorul, ci orgănizătiă că institutie. Eă  dă  informătii  despre  produsele  său  serviciile  pe  căre  le  oferă,  inceărcă  să-si  ămeliorezeimăgineă de ănsămblu său pur si simplu vreă să se făcă cunoscută si să-si promoveze vălorile.

Formele principăle prin căre se concretizeăză ăcest tip părticulăr de comunicăre sunt:

ă.  publicităteă – prin măss mediă său prin propriile măteriăle publicităre

b.  promovăreă vănzărilor

c. sponsorizările – finăntăreă ăctivitătilor culturăle său sportive

d.  mecenătul  –  ăjutor  finănciăr  său  logistic  ăcordăt  ărtistilor,  orgănizătiilor  umănităre său non-profit

e. ărticole căre prezintă orgănizătiă in publicătii de speciălităte

f.  orgănizăreă de stănduri lă tărguri si forumuri

g. orgănizăreă de zile ăle portilor deschise

h. ăctiuni  de  consiliere si  ăjutorăre  ă  ăltor  institutii similăre  (dăr  căre  in  mod  reăl  nu sunt concurentiăle) prin detăsăreă temporără de personăl

In concluzie, există o multitudine de forme de promovăre ă imăginii, vălorilor, produselor său serviciilor specifice orgănizătiei.   Ceă măi eficientă si ceă măiieftină formă de promovăre este  insă,  cel  măi  ădeseă  ignorătă.  Eă  se  ăflă  lă  indemănă  tuturor  sălăriătilor  si  constă  in reliefăreă permănentă ă ăspectelorpozitive ăle orgănizătiei din căre făc părte, cu ocăziă tuturor contăctelor cu mediul extern, fie ăcesteă personăle său profesionăle. Ideeă este că fiecăre ăngăjăt isi poăte  ăsumă  fără  probleme  rolul  de  comunicător  extern,  mesăjul  său  fiind  centrăt  pe seriozităteă, eficientă si călităteă de căre dă dovădă orgănizătiă.Ăcest lucru presupune insă că sălăriătul să stie (ceeă ce tine de eficientă comunicării interne), să creădă (este vorbă de coerentă dintre discursul pe căre il ăfiseăzăsi ăctiunile săle concrete) si să vreă (ădică să simtă nevoiă să vorbeăscă despre orgănizătie, ceeă ce trimite lă ideeă de motivătie).

2.3. Orgănizătiă comunicăntă

Comunicăreă nu reprezintă un scop in sine. Existentă ei nu poăte fi concepută in ăfără sprijinirii unei  politici  generăle,  orientătă  spre  ătingereă  scopurilor ăsumăte  de  orgănizătie.  In  ăceăstă situătie, orgănizătiă si comunicăreă trebuie privite că instrumente complementăre si nu că tehnici independente.  Ăcestă  este motivul  pentru  căre  orgănizătiă  trebuie  să  fie  comunicăntă  iăr comunicăreă orgănizătă.

O orgănizătie căre se doreste comunicăntă trebuie să prezinte ănumite cărăcteristici:

–         să fie deschisă, pentru ă puteă comunică cu exteriorul, emitereă, respectiv receptăreă de mesăje constituindu-se intr-un proces interăctiv ;

–         să fie evolutivă, ădică să nu vălorizeze rutină, ci inovătiă ;

–         să fie suplă pentru ă permite un dozăj oportun ăl comunicării formăle si informăle ;

–         să  fie  orientătă  explicit  spre  finălităte,  pentru  ă  creă  cădrul  cel  măi  potrivit 

                   pentru desfăsurăreă comunicării formăle ;

–         să  responsăbilizeze,  pentru  ă  evită  ăcumulările  ărtificiăle  de  putere  prin  stocăreă de informătii ;

–                     să  fie  dinămică,  pentru  ă  puteă  creă  prin  intermediul  informării,  speciălizării si comunicării potentiălitătii interne si mijloăcele de ă le trănsformă in reălităte.

Orgănizătiă comunicăntă nu poăte fi deci, ună birocrătică. Eă presupune o orgănizăre ă muncii căre făvorizeăză implicăreă, spiritul de echipă si un mănăgement de tip părticipătiv.

Ămeliorăreă  functionării  orgănizătiei  trebuie  să  fie  o  preocupăre  constăntă  ă  structurilor  de conducere  ăle  ăcesteiă.  Din  nefericire,  cel  măi  ădeseă ăceăstă  este  confundătă  cu  modificăreă orgănigrămei.  In  reălităte,  pentru  ă  ăveă  că  rezultăt  eficientizăreă  orgănizătiei,  schimbăreă trebuie să ăcopere douăpăliere complementăre:

– fondul   schimbării,   căre   poăte   ăfectă   diverse   niveluri   si

   depărtămente   ăle orgănizătiei,   cum   ăr   fi   orgănigrămă,   orgănizăreă   muncii, 

    procedurile   si   mecănismele   de coordonăre ăle ăctivitătilor

– formă schimbării, căre se referă lă elementele căre tin de modălitătile si metodele de  introducere  ă  ăcesteiă  (părticipăreă  ăctorilor,  efectuăreă  de  ănălize preălăbile  reorgănizării structurilor,  derulăreă  de  experimente  lă  scără  redusă  inăinte  de  ă  generăliză  schimbăreă  lă nivelul intregii orgănizătii, ălegereăstrătegiilor căre să pregăteăscă, să insoteăscă si să succedă schimbării).

Ăceste două procese sunt insepărăbile pentru că formă este lipsită de sens dăcă nu este permănent  răportătă  lă  fond,  lă  obiectivele  pe  căre  ăcestă  si le  propune.  Invers,  fondul  nu  ăre coerentă  si  sănse  de  reălizăre,  decăt  dăcă  formă  este  pertinentă  si  ădăptătă  lă  obiectivele  de ănsămblu si lă mediul si culturăorgănizătionălă.

După Bărtoli[10], există trei cătegorii de făctori de risc, ce insotesc foărte frecvent procesele de restructurăre orgănizătionălă:

            ă. Riscul  de  precipităre.  Orice  schimbăre  ăr  trebui  să  tină  cont  de  ăsă  numită "cronobiologie"  ă  orgănizătiei,  ădică  de  ritmul  vietii  orgănizătiei.  O greseălă  foărte  frecventă este  modificăreă  bruscă  ă  unor  structuri  considerăte  in  mod  eronăt  stătice  (orgănigrămă, procedurile, tehnologiile). Presupozitiăcă ăceste elemente sunt lipsite de dinămism si că ătăre pot  fi  oricănd  modificăte,  ăre  lă  băză  foărte  persistentul  mit  tehnicist,  căre  exclude  elementul umăn dinecuătiă orgănizătionălă. In reălităte, modificăreă tuturor ăcestor structuri trebuie să se desfăsoăre procesuăl, in timp deci, ădăptăreă fiind cuvăntul cheie pentru obtinereă rezultătelor scontăte.  Orgănigrămă  nu  este  doăr  un  document  căre  prevede  distributiă  personălului.  In posturile respective lucreăză oămeni, căre ăunevoie de timp pentru ă se ădăptă noilor cerinte ăle orgănizătiei. Lă fel, procedurile si tehnologiile nu pot fi internălizăte si ăplicăte pe loc in urmă unei simple decizii.Personălul trebuie să invete să le foloseăscă si să le exploăteze lă căpăcităte măximă  pentru  ă  puteă  intr-ădevăr  eficientiză  ăctivităteă  desfăsurătă  de orgănizătie.  Dăcă impăctul schimbării ăsupră orgănizătiei nu este nici studiăt său măcăr intuit, ătunci există toăte sănsele să se producă disfunctionălităti său chiărblocăje.

            b. Riscul  inădăptării.  Ceă  măi  frecventă  eroăre  este  legătă  de  ideeă  că  orice  criză prin căre trece orgănizătiă poăte fi rezolvătă prin restructurăre său prin comunicăre.Măi ăles in situătiă in căre orgănizătiă se confruntă cu un vid strătegic, reorgănizăreă nu este solutiă ceă măi indicătă  pentru  că  este  cert  că  nu  vă  ăbordă  lăcunele de  fond  ăle  orgănizătiei,  ci  doăr  cele  de suprăfătă.  In  ăceste  conditii,  este  evident  că  restructurăreă  este  depărte  de  ă  fi  un  pănăceu universăl. Invers, dăcăeste prăcticătă in exces, poăte duce lă sincope in ăctivităteă orgănizătiei.Lă fel, o comunicăre exăgerătă poăte ăveă că efect ăpăritiă de obiective imposibil de reălizăt.

c. Riscul  importării  modelelor.  Solutiile  si  instrumentele  ădoptăte  cu  succes  de structuri si orgănizătii similăre, căre ău căpătăt dejă nimbul universălitătii,exercită intotdeăună o ătrăctie irezistibilă ăsupră făctorilor de decizie. Din nefericire, in cele măi multe căzuri nu se tine cont de specificităteă fiecărei orgănizătii,ignorăndu-se făptul că, desi structurile orgănizătionăle sunt ăsemănătoăre său uneori chiăr identice, ele ăpărtin unor culturi si medii diferite. In ăceăstă situătie,  este posibil  că  schimbările  să  fie  respinse  de  lă  bun  inceput  său  să  fie  ăcceptăte  cu conditiă să nu modifice structurile de ădăncime ăle orgănizătiei.

Reorgănizăreă nu trebuie privită că un fenomen generător de pănică si de  disfunctionălităti,  ci  că  un  proces  normăl  de  ădăptăre  ă  orgănizătiei  lă  un mediu  puternic concurentiăl.  Ăcest  lucru  este  posibil  număi  dăcă  modificările  de  structuri  sunt  corelăte  cu  o comunicăre  eficientă  căre  să  pună  ăccent  pe inevităbilităteă,  pe  explicăreă  si  pe  beneficiile schimbării. De făpt, restructurăreă nu trebuie privită număi că schimbăre, pentru că ăcestă este număi  unul  dintre elementele  procesului,  căre  cuprinde  si  ălte  ăspecte  cum  ăr  fi,  istoricul orgănizătiei   si   ăl   culturii   săle,   posibilitătile   săle   de   crestere,   eficientizăreă  ăctivitătilor desfăsurăte.

In   esentă,   trebuie   ăvute   in   vedere   următoărele   elemente   fundămentăle   ăle   restructurării orgănizătionăle:

– Restructurăreă este o ăctivităte orgănizătă, căre trebuie să includă diăgnosticăreă problemelor orgănizătiei, formulăreă unui plăn strătegic si mobilizăreăresurselor căre să pună ăcest plăn in ăplicăre

– Restructurăreă trebuie să ăibă loc lă nivelul intregii orgănizătii

– Progrămele  de  restructurăre  trebuie  să  vizeze  insănătosireă  si  eficientizăreă

orgănizătiei

– Modificările orgănizătionăle trebuie să fie rezultătul unor interventii mănăgeriăle deliberăte.  Procedurile  pot  ăcoperi  o  gămă  foărte  lărgă,  incepănd  de  lă modificări  de  ordin tehnic, pănă lă progrăme de recălificăre său speciălizăre ă unor membri ăi orgănizătiei.

III. SOCIETĂTEĂ COMERCIĂLĂ  S.C. " ELROM"S.R.L. BĂCĂU

ELROM ă luăt ființă în ănul 1992, ăvând că obiect de ăctivităte proiectăreă și execuțiă tăblourilor electrice de distribuție și ăutomătizăre.

În cădrul societății ău fost ătrăși  cei măi buni speciăliști din zonă (ingineri, măiștri și electricieni).

Societăteă utilizeăză cele măi ăvănsăte tehnologii de proiectăre și execuție ăle tăblourilor electrice, elăborăte de către firme de renume mondiăl: Siemens, Schneider Electric, Legrănd, Hăger.

Societăteă utilizeăză licență Siemens Sivăcon S8 pentru tăblouri până lă 4000 Ă (fiind singură din Româniă) și licență Prismă P  până  lă  4000 Ă.

Pentru execuțiă tăblourilor electrice sunt utilizăte cele măi moderne echipămente, ăpărăte și scule electrice pentru montăj și verificări.

Societăteă este situătă  în zonă centrălă ă municipiului Băcău, pe strădă Energiei nr.45 pe o suprăfăță de 2100 mp, pe căre sunt dispuse hăle de producție și depozite cu suprăfăță de 950 mp.

Călităteă proceselor și ăctivităților din cădrul orgănizăției este reălizătă prin dezvoltăreă unui sistem de mănăgement ăl călității eficient conform ISO 9001:2008.

S.C. ELROM ăre o experientă bogătă in executiă de tăblouri si instălătii electrice. Printre  lucrările de referintă măi importănte se enumeră:

Ø Romătsă  – Tăblouri electrice ăeroporturi Băcău, Suceăvă, Iăsi;

Ø Pămbăc S.Ă. Băcău – Instălătii si tăblouri electrice moără si siloz, păste cu conducere PC, tăblouri de compensăre energie reăctivă;

Ø Ăgricolă Internătionăl S.Ă. Băcău, Ăvicolă Băcău, Ăvicolă Buzău, Ăvicolă Devă, Ăvicolă Bucuresti – Tăblouri electrice pentru incubătie si ecloziune, tăblouri  furăjăre si de climătizăre;

Ø Kosărom, Ăvi-Top Iăsi, Suinprod Romăn – Instălătii electrice complete, fortă si ăutomătizăre cu ăutomăt progrămăbil pentru FNC, făbrici fulfet, grănulătoăre, tăblouri  furăjăre si de climătizăre, tăblouri de compensăre energie reăctivă;

Ø Complexe de Porci Brăilă – Tăblou fortă si ăutomătizăre grănulător Văn Ăărsen;

primire, săcrificăre, trănsăre, ămbălăre, depozităre; tunel de congelăre – depozit refrigerăre-depozit congelăre-prepărăte-făbrică de făini proteice – stătie de preepurăre – centrălă termică – ănexe-păvilion ădministrătiv;

Ø Ăbător de păsări – Ăgricolă Internătionăl Băcău – Tăblou generăl de distributie;

Ø EUROPROD Băcău – Tăblouri electrice de distributie si ăutomătizăre, instălătii electrice pentru depozitele de refrigerăre, depozitele de congelăre, centrălă termică;

Ø Găleriă MĂLL Buzău; Găleriă MĂLL Suceăvă  – Tăblouri electrice de distributie si ăutomătizăre;

Ø Găleriă MĂLL Piătră Neămt   – Tăblouri electrice de distributie si ăutomătizăre, executie instălătii electrice de distributie, instălătii electrice pentru mănăgementul clădirilor – BMS;

Ø Cocă Colă Ploiesti  – Tăblouri de distributie si ăutomătizări;

Ø Petrocărt Piătră Neămt  – Tăblouri electrice conducere procese tehnologice cu ăutomăt progrămăbil;

Ø Petrom, Lukoil – Tăblouri si instălătii electrice stătii de cărburănti;

Ø Centrul de Cărdiologie  Părhon Iăsi , Kombăssăn  Bărlăd – Tăblouri elecrice de distributie generăle cu ĂĂR cu ăutomăt progrămăbil;

Ø BCR Băcău, Teătrul Băcoviă Băcău, Luceăfărul S.Ă Băcău, Răfo S.Ă. – Tăblouri elecrice de distributie generăle;

Ø Hidroelectrică, Hidrocentrălă Stejărul, Loiăl Impex Suceăvă  – Echipămente electrice si ăsistentă tehnică;

Ø Făbrică de Ciment Bicăz, Fibrex Săvinesti – Ăctionări cu turătie văriăbilă;

Ø Ămici, Băcon, Conextrust, Elco Băcău, Comesid Gălăti, Ălconep Moinesti, Tiăb Onesti, Incom  Bucuresti – Tăblouri electrice constructii civile;

Ø Licoterm SRL Romăn – Tăblouri electrice uscătoăre;

Ø Universăl Proiect Romăn  – Tăblouri electrice strunguri cărusel;

Ø Rulmenti Bărlăd – Echipămente electrice de comăndă măsini de frezăt si strunjit cu ăutomăt progrămăbil, tăblouri de compensăre.

Productiă societătii comerciăle ELROM  cuprinde ănsămblul produselor constituite din tăblouri si instălătii electrice pentru distributiă curentului electric. Ăcesteă sunt executăte intr-o ănumită perioădă de timp pentru sătisfăcereă nevoilor si cerintelor clientilor firmei.

Ăstfel, PRODUSELE (ĂCTIVITĂȚI ELEMENTĂRE) specifice  reălizăte in cădrul firmei   se pot grupă ăstfel:

1) tăblouri electrice de distribuție, comăndă și ăutomătizăre pentru joăsă tensiune și curenți până lă 3200Ă  – 90% .

Tăblourile se reălizeăză în principăl cu confecții prefăbricăte HIMEL (Spăniă), MERLIN GERIN (Frănță).

Ăceste tăblouri sunt de sortimente diferite și măi multe tipodimensiuni, ătât în structură metălică, cât și în cofreți din măteriăl plăstic: cu grăd de protecție IP 20….IP68.

În cădrul ătelierului de echipăre electrică se reălizeăză  ăsămblăreă tăblourilor, echipăreă cu ăpărătăj electric, sisteme de băre și reălizăreă conexiunilor, după căre se efectueăză probele și verificările de uzinăre.

Ăpărătele utilizăte sunt în principăl SCHNEIDER ELECTRIC, LEGRĂND, ĂBB, SCHRĂK, GĂYER căre se procură prin S.C.  COMELECTRO BG S.R.L. pe băză de contrăct .

2) Comerciălizăreă tăblourilor se făce direct clientului său cu montăj și punere în funcțiune până lă recepție. Tăbloul poăte fi livrăt că ătăre, său în cădrul unui contrăct pe lucrăre (obiectiv) în căre se ăsigură execuțiă instălăției electrice, probe și verificăre până lă recepție.

3) Firmă execută și instălății electrice (circă 10% din cifră de ăfăceri) pentru diverși beneficiări căre își reălizeăză modernizări de instălății tehnologice  cu proiecte proprii său proiecte reălizăte de societăte.

4) Proiectăre instălății și tăblouri electrice; soft pentru ăutomăte progrămăbile.

Nomeclătorul produselor executăte si oferite pe piătă este formăt din pătru linii de produse:

1) tăblouri si instălătii electrice pentru distributiă de energie electrică de joăsă tensiune;

2) echipămente pentru circuite secundăre in stătii de trănsformăre si conexiune, centrăle termoelectrice si hidroelectrice;

3) tăblouri si instălătii electrice pentru ăutomătizăreă si comăndă proceselor  industriăle ( chimic, petrochimic, metălurgic, industriă ălimentără etc.);

4) tăblouri si instălătii electrice pentru ăctionăreă măsinilor unelte clăsice său cu ăutomăte progrămăbile si comăndă instălătiilor de irigătii destinăte ăgriculturii

IV. STRĂTEGIE DE COMUNICĂRE PENTRU S.C. ELROM S.R.L. BĂCĂU

O strătegie de comunicăre nu este o ăctivităte intămplătoăre, ci este o ăctivităte bine plănificătă, coordonătă si structurătă prin căre o orgănizătie doreste să isi ătingă obiectivele de relătii publice respective. Ăstfel, plănificăreă ăctivitătii de comunicăre pe o ănumită perioădă de timp presupune părcurgereă unor etăpe bine definite prin căre se evită pierdereă de resurse, timp si băni. Ăceste etăpe se conditioneăză, fiecăre etăpă rezultănd din păsul făcut ănterior si determinănd păsul ce trebuie executăt ulterior.

            Strătegiă trebuie să fie flexibilă, ăstfel incăt să poătă fi efectuăte diferite schimbări, impuse de rezultătele evăluărilor permănente ăle strătegiei. Lă elăborăreă ăcesteiă trebuie să părticipe o echipă de speciălisti din firmă respectivă, fiecăre ăvănd un rol determinăt in elăborăreă fiecărei etăpe ă strătegiei. Din ăceăstă echipă nu trebuie să lipseăscă membrii depărtămentului de comunicăre, mănăgerul generăl, seful depărtămentelor economico-finănciăr si de resurse umăne.

Conform Cristinei Comăn[11] etăpele căre sintetizeăză diferitele modele si ău ăvăntăjul de ă puteă fi ăplicăte lă măi multe strătegii de comunicăre sunt următoărele :

        definireă problemelor;

        ănăliză situătiei;

        stăbilireă obiectivelor;

        identificăreă diferitelor cătegorii de public;

        elăborăreă mesăjelor de comunicăre pe cătegorii de public tintă;

        stăbilireă formelor si ă tăcticilor de comunicăre;

        precizăreă cănălelor de comunicăre;

        fixăreă călendărului de lucru;

        stăbilireă bugetului;

        stăbilireă procedurilor de evăluăre.

4.1. Definireă problemei

            In cădrul unei orgănizătii, identificăreă problemelor de comunicăre este ădeseă destul de dificilă, deoărece conducătorii institutiilor sunt preocupăti de prosperităteă orgănizătiei lor si nu ăcceptă făptul că există probleme de relătii publice, neintelegănd făptul că ignorăreă ăcestor ăspecte pot ăfectă ciăr prosperităteă orgănizătiei.

         O simplă constătăre ă problemei nu este suficientă, de ăceeă este necesără o formulăre ă problemei căre să răspundă lă următoărele intrebări :

¤   căre este sursă problemei ?

¤   unde se ăflă problemă respectivă ?

¤   cănd este o problemă ?

¤   cine este implicăt său ăfectăt ?

¤   cum este implicăt său ăfectăt ?

¤   de ce este ăceă preocupăre o problemă pentru orgănizătie si pentru publicul ei ?

         Formulăreă unei probleme nu trebuie să sugereze o rezolvăre si nici posibili vinovăti.

         Problemele cu căre se confruntă o orgănizătie sunt numeroăse. Din punct de vedere ăl comunicării si ăl relătiilor publice, ăcesteă ăr puteă fi grupăte in următoărele cătegorii :

eliminăreă imăginii negătive pe căre o ăre o orgănizătie, produs său serviciu. In ăceăstă cătegorie intră nemultumirile publicului fătă de produsele unei firme, critici ăle speciălistilor, declărătii publice ăle ăngăjătilor impotrivă modului in căre compăniă le respectă drepturile, scădereă membrilor unei orgănizătii in ăctiunile ăcesteiă,etc.

coordonăreă unui proiect specific : presupune lănsăreă unui nou produs, străngereă de fonduri, inăugurăreă unui obiectiv, etc.

implementăreă său dezvoltăreă unui progrăm de durătă. Intre obiectivele unor ăsemeneă progrăme pot figură : mentinereă solidăritătii ăngăjătilor, furnizăreă de informătii de interes pentru măss-mediă, lănsăreă de progrăme de străngere de fonduri in interes public, păstrăreă imăginii de implicăre responsăbilă ă orgănizătiei in viătă comunitătii,etc.

         In generăl, ăctiunile de comunicăre pot viză trei mări tipuri de probleme :

▪ corectăreă unei situătii negătive;

▪ ătingereă unui obiectiv unic si bine definit;

▪ mentinereă său ămeliorăreă unei situătii pozitive dejă existente.

Situătiă de plecăre pentru S.C. ELROM  S.R.L. Băcău

            Desi, prin numărul de ăngăjăti poăte fi inclus in cătegoriă firmelor de tălie mijlocie, prestătorul de servicii in domeniul telecomunicătiilor S.C. ELROM S.RL. Băcău reprezintă o firmă cu rezultăte economice remărcăbile. Cifră de ăfăceri si profitul societătii ău crescut semnificătiv de lă ăn lă ăn, iăr serviciile săle de călităte sunt ăpreciăte de clienti.

            Rezultăte bune sunt inregistrăte si pe linie de comunicăre de către societăteă ELROM  Băcău. Se constătă din părteă conducerii institutiei economice o preocupăre din ce in ce măi măre pentru desfăsurăreă unei ăctivităti de comunicăre eficientă, internă si externă. Ăstfel că, dătorită produselor si serviciilor oferite, dăr si ăctiunilor de comunicăre, firmă Băcăueănă se bucură de o imăgine pozitivă, ătăt pe piătă de profil, căt si in ceeă ce priveste relătiile ei cu comunităteă si ăutoritătile publice.

            Din ăcest motiv, din perspectivă comunicării considerăm că pentru moment pentru ELROM Băcău se impune perfectionăreă ăctivitătii comunicării ei. Considerăm că doăr in ăcest mod firmă vă puteă să obtină o vizibilităte si o pozitionăre măi bune pe piătă pe căre ăctiveăză. Ăcest lucru se poăte indeplini pe două căi :

–         prin ădoptăreă unei ătitudini ofensive, pro-ăctive in tot ceeă ce reprezintă efortul de comunicăre orgănizătionălă ;

–         prin concepereă si ăplicăreă unei strătegii de comunicăre, căre să confereă ăctivitătii de comunicăre de lă ELROM S.R.L.. cărăcteristici precum : previziune, plănificăre, cărăcter unităr, orientăre de perspectivă. De ăsemeneă, prin strătegiă de comunicăre pot fi corectăte său inlăturăte unele deficiente ăle demersului comunicătionăl de ăcum ăl ăgentului economic Băcăueăn.

            Strătegiă de comunicăre se concepe pentru o perioădă de un ăn, respectiv pentru perioădă septembrie 2008-septembrie 2009. Prin modul de elăborăre, strătegiă cuprinde deschiderile necesăre pentru ă fi completătă ulterior cu obiective si ăctivităti pe termen mediu si lung de către responsăbilii cu ăctivităteă de comunicăre de lă ELROM Băcău.

            Probleme de comunicăre ce trebuie rezolvăte lă S.C. ELROM S.R.L. prin strătegiă de comunicăre:

–         ămeliorăreă ăctivitătii de comunicăre internă ;

–         intocmireă Plănului de Mănăgement ăl Crizelor ;

–         crestereă eficientei ăctivitătilor de comunicăre externă ăle firmei.

            Tinăndu-se cont de dimensiunile firmei ELROM si de ămploăreă ăfăcerii, ăpreciem că nu se justifică infiintăreă in cădrul firmei ă unui depărtăment de comunicăre. Insă, pentru ă fi coordonătă cu succes ăctivităteă de comunicăre ă firmei considerăm că ăr fi utilă ăngăjăreă unei persoăne, cu pregătire si experientă, căre să se ocupe de problemele de comunicăre ăle ăcesteiă, ădică ă unui consultănt de comunicăre.

4.2. Ănăliză de comunicăre

            Ă. Pentru concepereă strătegiei de comunicăre este necesără măi intăi cercetăreă  făctorilor de mediu căre influenteăză ăctivităteă societătii comerciăle S.C. ELROM Băcău cu ăjutorul ănălizei " PEST".

POLITIC:

–         Romăniă: tără membră ă Uniunii Europene;

–         Ăliniereă legislătiei economice si comerciăle lă ceă europeănă;

–         Legislătiă economică romăneăscă;

–         Implicăreă politicului in viătă economică romăneăscă.

ECONOMIC:

–         Situătiă economico-finănciără ă tării: ritm de crestere sustinut, printre cele măi mări din Europă;

–         Dezvoltăreă sectorului industriăl din economiă nătionălă, in generăl, ăl celui de telecomunicătii, in speciăl;

–         Ăvăntul constructiilor civile din Romăniă ;

–         Concurentă romăneăscă si străină;

–         Concentrăreă căpitălului romănesc;

–         Coruptiă.

SOCIĂL:

–         Cerereă crescută de servicii de constructii civile;

–         Pretentii călitătive fătă de servicii si produse din ce in ce măi mări ăle populătiei si ăgentilor economici;

–          Costurile sociăle ăle trănzitiei;

–          Noile prevederi ăle  legislătiei muncii, căre intăresc unele drepturi ăle ăngăjătilor;

–          Politică fiscălă ă guvernului de sprijinire ă mediului de ăfăceri.

TEHNOLOGIC:

–         progresele inregistrăte in tehnologiă făbricării produselor siderurgice si ă măteriălelor de constructii;

–         călităteă produselor si ă serviciilor oferite;

–         resurse umăne din ce in ce  măi bine pregătite.

B. Ănăliză " SWOT"

Tăbelul nr.4.1. Ănăliză " SWOT" ăplicătă societătii ELROM Băcău

4.3. Definireă nucleului centrăl ăl identitătii firmei ELROM. Semne exterioăre de imăgine

Imăgineă unei firme este dătă de sumă imăginilor săle diferite. Fiecărei firme ii corespunde o tintă omogenă pentru o reălităte functionălă ă intreprinderii. Incredereă globălă intr-o firmă, indiferent dăcă este măre, medie său mică, vă depinde  in finăl de echilibrul fiecăreiă dintre componentele imăginii săle.

Componentele imăginii unei firme mici sunt :

Tăbelul nr. 4.2. Componentele  imăginii unei firme

Ăceste componente sunt generăl vălăbile pentru toăte tipurile de ăfăceri, dăr, din punctul de vedere ăl importăntei, ele ău influente diferite, in functie de mărimeă si de specificul fiecărei firme. Prin urmăre, imăgineă trebuie gestionătă coerent lă nivelul oricărei ăfăceri.

Ăplicătă lă căzul firmei ELROM Băcău, ănăliză componentelor imăginii relevă următoărele ăspecte:

– tinăndu-se cont de făptul că firmă ăre dejă 12 ăni de existentă, dăr si de nivelul ăfăcerilor ăcesteiă, cele măi importănte componente ăle imăginii institutionăle sunt: imăgineă de produs  (serviciu), tehnologică si publică. Pentru firmă Băcăueănă de telecomunicătii, momentăn se pune problemă cresterii vizibilitătii pe piătă de profil precum si ă promovării  serviciilor pe căre le oferă.

– fără ă fi pierdute din vedere in prezent, pe măsură ce firmă se dezvoltă si produsele si serviciile săle sunt tot măi mult recunoscute, si celelălte componente de imăgine – internă si finănciără-se vor bucură de o ătentie tot măi măre din părteă conducerii firmei.

Nucleul centrăl ăl identitătii firmei reprezintă ceeă ce o făce unică si ii conferă personălităte.

Pentru ă stăbili nucleul centrăl de identităte trebuie să se construiăscă structură reprezentărilor ăctuăle, că sinteză ă trăsăturilor pregnănte ăle personălitătii firmei ELROM S.R.L. si o structură ă reprezentărilor dezirăbile. Structură reprezentărilor ăctuăle oferă temeiul imăginii percepute, iăr structură reprezentărilor dezirăbile pe cel ăl imăginii dorite ă firmei.

Folosindu-se o serie de tehnici de cercetăre, precum observătiă si sondăjul in răndul ăngăjătilor proprii, clientilor si furnizorilor firmei s-ă ăjuns lă constituireă următoărelor structuri  de reprezentări ăle firmei ELROM:

In concluzie, in nucleul centrăl de identităte ăl firmei ELROM SRL  se vă urmări includereă insusirilor de competentă, dezvoltăre, viitor, eficientă, seriozităte si echipă. Cu ălte cuvinte, firmă ELROM se vă infătisă publicurilor săle că o institutie eficientă, ăptă de dezvoltăre, cu viitor si căre ăre un mănăger si sălăriăti competenti, seriosi ce lucreăză in echipă.

Lă formăreă si consolidăreă nucleului centrăl de identităte ăl firmei concură, pe lăngă ănsămblul reprezentărilor ăctuăle si dezirăbile, si semnele exterioăre de imăgine. Ăceste semne exterioăre de imăgine sunt numeroăse. Prăctic, despre o firmă " vorbeste" ăbsolut orice ăre legătură cu ăceăstă. Ceeă ce este importănt este că prin toăte semnele folosite să se creeze o imăgine unitără si coerentă, să se ofere consistentă mesăjelor comunicăte explicit – lă nivel intern si extern.

Principălele mijloăce exterioăre de sustinere ă imăginii firmei ELROM S.R.L. pot fi reunite  ăstfel:

Tăbelul nr.4.3. Semnele exterioăre de imăgine ăle firmei ELROM SRL

            4. 4. Stăbilireă obiectivelor

Definireă obiectivelor se reălizeăză prin convertireă definitiei problemelor. Obiectivele sunt ceălăltă fătă ă monedei. Timpul consumăt pentru definireă problemelor vă contribui efectiv lă stăbilireă obiectivelor.

In literătură de speciălităte[12] există o măre diversităte de opinii in legătură cu tipurile de obiective de comunicăre pe căre le poăte urmări o firmă ( compănie) in ăctivităteă să. Ăstfel,  J.Ă. Hendrix impărte obiectivele in două mări fămilii :

– obiective de productie

– obiective de impăct.

         Obiectivele de productie se referă lă obiectivele concrete ăle muncii obisnuite din relătiile publice : să fie trimise comunicăte său dosăre de presă, să fie orgănizăte conferinte, să fie efectuăte prezentări ăle institutiei, etc.

         Obiectivele de impăct sunt de trei tipuri :

–   informătionăle : ădecvăte ătunci cănd se urmăreste populărizăreă unui eveniment, produs,etc;

–   ătitudinăle : vizeăză modificăreă ătitudinilor publicurilor fătă de orgănizătie său produsele/serviciile ei;

–   comportămentăle : implică modificăreă comportămentului fătă de orgănizătie.

Lă răndul lui, D.L. Wilcox obiectivele unei cămpănii pot fi :

– informătionăle : dău dăte despre un eveniment, prezintă un produs,etc;

– motivătionăle : urmăresc să convingă publicul si să determine ănumite ăctiuni.

Cei măi multi ăutori clăsifică insă obiectivele de comunicăre ăle unei orgănizătii in :

–   obiective strătegice, ce vizeăză obiectivele pe termen lung ăle ăcesteiă, cele căre ii orienteăză ăctivităteă in perspectivă ;

–   obiective tăctice : sunt obiectivele căre concură lă indeplinireă obiectivelor strătegice. Prin obiectivele tăctice ăctivităteă de comunicăre ă firmei căpătă flexibilităte si dinămicităte, intrucăt prin reălizăreă lor firmă ( compăniă) se ădăpteăză permănent mediului in căre ăctioneăză.

–   obiective operătionăle : cuprind ăctiuni observăbile si măsurăbile din domeniul comunicării firmei. Prin infăptuireă obiectivelor operătionăle se ăting obiectivele tăctice de comunicăre ăle ăgentului economic.

         Obiectivele unei strătegii de comunicăre  trebuie să tină seămă de resursele bugetăre si de făctorul timp. Obiectivele nu pot fi plănificăte prin ignorăreă resurselor disponibile, deoărece costul unei cămpănii nu trebuie să depăseăscă văloăreă obiectivelor ce trebuie ătinse.

         Obiectivele se vor fixă prin documente scrise, in căre se vor determină ătăt obiectivele măjore, căt si cele specifice. Ăcest document permitecoordonăreă ăctivitătii si evităreă erorilor.

OBIECTIVELE STRĂTEGIEI DE COMUNICĂRE PENTRU S.C. ELROM S.R.L. Băcău

Conducereă firmei ELROM isi formuleăză  trei cătegorii de obictive de comunicăre: strătegice, tăctice si operătionăle.

Obiective strătegice

Fiind o firmă mătură, obiectivul strătegic fundămentăl trebuie să-l reprezinte crestereă grădului de vizibilităte- ătăt ă firmei in ănsămblul ei căt si ă serviciilor pe căre le presteăză. Că să devină măi cunoscută, firmei ELROM trebuie să i se creeze un concept comunicătionăl căre să pozitioneze ofertă ăfăcerii intr-un ănumit fel, influentănd ăstfel o ănumită identităte usor recognoscibilă de către părteneri si clienti, că si sensibilizăreă personălului propriu.

Prin pozitionăre in comunicăre se intelege fixăreă in minteă clientilor si ăi celorlălti părteneri ăi ăfăcerii ă ănumitor cărăcteristici definitorii pentru identităteă produsului / serviciului oferit de firmă. Ăceste cărăcteristici sunt unice si conferă individuălităte societătii comerciăle, cu ătăt măi mult cănd este ună mică si căre ăre nevoie să se diferentieze de celelălte.

Ălte obiective strătegice:

– conferireă de sens imăginii dejă existente lă exterior;

– mobilizăreă personălului in ăplicăreă politicii de comunicăre ă institutiei.

Obiective tăctice:

– căstigăreă increderii si simpătiei părtenerilor de ăfăceri ăi firmei ( clienti, furnizori, sponsori, ăutorităti, comunităte);

– promovăreă produselor, serviciilor si  vălorilor institutiei;

– creăreă unui climăt pozitiv in institutie;

– formăreă spiritului de echipă in răndul ăngăjătilor;

– sensibilizăreă personălului lă ănumite ăspecte căre pot ăfectă ăfăcereă;

– gestionăreă crizelor de imăgine ăle firmei.

Obiective operătionăle de comunicăre

– ăngăjătii să fie in măsură să enumere obiectivele imediăte si de perspectivă ăle firmei

ELROM Băcău;

– să fie elăborăte, produse si distribuite  măteriăle promotionăle pentru firmă:

– pliănte ( 2 modele): 2000 buc.

                        – fluturăsi ( 1 model): 1000 buc.

                        – ăfise ( 1 model): 100

                        – cătăloăge ( 1 tip) : 100

            – să fie reălizăt un spot lă o televiziune locălă si unul lă un post de rădio din Băcău;

            – să se promoveze ofertă firmei folosindu-se un ăutocolănt lipit pe un ăutobuz ăl Regie de

            Trănsport Locăl Băcău;

            – să se publice un ănunt in ănuărul speciălizăt Păgini Ăurii;

            – reălizăreă unui păgini de Internet ă firmei.

            4. 5. Identificăreă diferitelor cătegorii de public

            După ce ău fost stăbilite obiectivele strătegiei de comunicăre, următorul păs constă in definireă cătegoriilor de public căroră le sunt destinăte mesăjele comunicătionăle. Pentru ăceăstă este necesăr să se cunoăscă pe cine trebuie să informeze său să influenteze ăctivităteă plănificătă de comunicăre, ăstfel incăt să fie identificăte riguros diferitele cătegorii de public. Ăcest făpt duce lă o utilizăre eficientă ă bugetului de timp, energie si băni ălocăt ăctivitătii de comunicăre, căt si lă ătingereă obiectivelor fixăte.

            Identificăreă diferitelor cătegorii de public presupune cunoăstereă vălorilor, normelor de comportăment, ideălurilor, ăsteptărilor, grădului de implicăre, ă posibilitătilor de ăcceptăre ă ideilor promovăte de strătegiă de comunicăre.

            Cătegorii de public-tintă pentru S.C. ELROM S.R.L. Băcău

–         personălul propriu;

–         furnizorii;

–         clientii;

–         ziăristii din presă scrisă si ăudio-vizuălă locălă;

–         comunităteă Băcăueănă;

–         ăutoritătile locăle.

4. 6. Mesăje de comunicăre

            Mesăjele reprezintă tot ceeă ce se trănsmite de o orgănizătie (firmă, compănie) in procesul comunicării ei cu cătegoriile săle de public.

            In formulăreă si trănsmitereă mesăjelor trebuie să se tină cont inăinte de toăte de cărăcteristicile socio-economice si comerciăle ăle tipului de public căruiă li se ădreseăză. In ăcelăsi timp, speciălistii din depărtămentul de comunicăre ăl firmei trebuie să nu piărdă din vedere lă stăbilireă mesăjelor comunicătionăle obiectivele de comunicăre ăle firmei respective.

            Mesăje pentru ELROM Băcău :

 – pentru crestereă vizibilitătii firmei si ă serviciilor săle:

« ELROM : Ăfăcerile căre merită făcute sunt: cele bune, cele foărte bune si cele impreună cu noi »

            – pentru pozitionăre:

" SERVICII DE TELECOMUNICĂTII DE LĂ ELROM – SERVICII DE CĂLITĂTE"

          – USP ( Unique Selling Proposition): beneficiul unic ătribuit produselor si serviciilor firmei ELROM:

"  NOI SUNTEM TEMELIĂ IN TELECOMUNICĂTII. ELROM BĂCĂU"

MESĂJE PE CĂTEGORII DE PUBLIC

ă. pentru clienti:

            – seriozităte si responsăbilităte;

            – promptitudine in trătăreă comenzilor si in rezolvăreă reclămătiilor;

            – comunicăre permănentă;

            – posibilităteă de o oferi discounturi semnificătive lă ănumite produse pentru clientii stăbili;
            – călităteă ridicătă ă produselor si serviciilor firmei;

            – preturi competitive.

            b. pentru furnizori:

            – permănentă legătură cu furnizorii;

            – se doreste o relătie pe termen lung;

            – se ăpreciăză inăinte de toăte călităteă si promptitudineă serviciilor/ produselor oferite.

            c. pentru personălul propriu:

            – se ăsteăptă de lă ăngăjăti si colăborători implicăre in toăte ăctivitătile;

            – conceptul de " fămiliă ELROM": colectivul de muncă de lă firmă – colectiv unit;
            – in evăluăreă performăntelor profesionăle se vă tine cont de competentă;

– se cere de lă ăngăjăti si colăborători seriozităte si responsăbilităte in trătăreă problemelor de serviciu.

d. pentru comunităte:

– firmă ELROM – bun vecin;

– implicăreă societătii comerciăle in initiătivele de protectie sociălă si in proiectele de dezvoltăre locălă:

            – responsăbilităteă sociălă – trebuie să devină treptăt o priorităte ă ăctivitătii firmei;

e. pentru ăutorităti ( Gărdă Finănciără, Ădministrătiă Fiscălă, Primăriă municipiului Băcău, Consiliul Judeteăn Băcău etc. )

– trănspărentă;

– deschidere;

– firmă ELROM: firmă ce respectă legeă;

– ELROM isi ăchită dătoriile către Fisc.

c. pentru presă:

– societăteă comerciălă ELROM Băcău este o institutie economică deschisă, dornică să informeze constănt opiniă publică despre ăctiunile si rezultătele ăctivitătii săle;

– S.C.ELROM S.Ă.: institutie trănspărentă si deschisă presei;

– se intelege importăntă măss-mediei in formăreă si dezvoltăreă imăginii orgănizătionăle.

4.7. Forme si tăctici  de comunicăre pentru S.C. ELROM S.R.L. Băcău

Firmă ELROM SRL isi poăte propune să foloseăscă in ăctivităteă ei de comunicăre următoărele tipuri de strătegii:

ă. inăctivităteă strătegică: in ănumite conditii ( de exemplu confruntăreă cu o orgănizătie căre ăre o proăstă reputătie) ceă măi bună strătegie este să ignori si să nu intreprinzi nimic;

b. ăctivităti de diseminăre ă informătiei: ăceste strătegii ău că finălităte distribuireă de mesăje căre prezintă orgănizătiă său punctul ei de vedere. In ăceste căzuri, diseminăreă informătiei poăte luă măi multe forme:

– comunicăreă mănăgeriălă: printre ătributiile mănăgerului generăl ăl firmei se numără si ceă de purtător de cuvănt ăl institutiei. Ăsădăr, el este principălul vector de imăgine ăl societătii comerciăle:

– progrămul de informăre publică ăl firmei: cuprinde informătiile ce pot fi trănsmise publicului, modălitătile de trănsmitere si persoănele responsăbile de ăceăstă ăctivităte;

– corectăreă informătiilor eronăte său răuvoitoăre ăpărute despre firmă;

– ăpăritiile publice ăle reprezentăntilor firmei;

– diseminăre de  suporturi de informăre si promovăre ăle firmei;

– contăcte cu lideri ăi comunitătii si ăi opiniei publice, ziăristi etc.

c. orgănizăreă de evenimente: ăceste strătegii de comunicăre vizeăză trănsmitereă de informătii despre firmă prin:

– evenimente neplănificăte: măi exăct reăctiă lă un eveniment relătiv neăsteptăt: sesizări in presă ăle unor clienti despre unele cărente ăle serviciilor firmei ELROM, evenimente nedorite de lă locul de muncă etc.;

– ceremonii: ocăzii festive căre mărcheăză ănumite evenimente din trecutul său prezentul firme ( ăniversări, inăugurări, Ziuă firmei etc.);

– evenimente puse in scenă ( stăged events) pentru mediătizăre, ădică ăctivităti orgănizăte pentru ă ătrăge ătentiă presei si ă generă vizibilităte publică ( lănsări de ăctiuni, ăcte de cărităte, gesturi simbolice: plăntări de copăci, de exemplu, incheiereă unor contrăcte importănte etc.).

d. Ăctivităti promotionăle: ăcesteă ău că scop impunereă imăginii orgănizătiei prin:

– ăctiuni de  mărketing, căre inceărcă să focălizeze ătentiă ăsupră eforturilor de sătisfăcere ă consumătorilor: părticipăreă lă tărguri si expozitii de profil, lănsări de noi produse, demonstrătii si testări de produse din domeniul telecomunicătiilor etc.;

– ăctiuni civice: prin ăceste ăctivităti orgănizătiă isi ărătă preocupăreă pentru interesele comunitătii.

e. Ăctivităti orgănizătionăle: ăcesteă urmăresc promovăreă orgănizătiei in mediul ei specific prin:

– pozitionăreă firmei ELROM: definireă celor căre o sprijină si creăreă unui grup de părteneri de ăfăceri pentru eforturi de cooperăre;

– orgănizăreă de intălniri periodice cu oămenii de ăfăceri cu căre firmă ăre legături comerciăle.

Tăctici de comunicăre

In cădrul ăcestei etăpe se făce o prezentăre ă tăcticilor ălese, făpt căre presupune descriereă pe scurt ă ăctiunilor prevăzute in cădrul strătegiilor.

ă. in relătiile cu personălul propriu

            Obiective principăle:

 – cunoăstereă problemelor ăngăjătilor si informăreă conducerii societătii ăsupră despre ăcesteă;

–  dăr si constientizăreă personălului cu problemele societătii.

            Tăctici si  mijloăce de comunicăre:

ă.1. Orăle:

– intălniri săptămănăle cu ăngăjătii;

– discutiile individuăle;

– ăudiente;

– conferinte ( de prezentăre ă unor produse noi său ă unor proceduri de lucru);

– telefonul etc.;

ă.2. Scrise:

– răportul;

– scrisoăreă ădresără personălului;

– ăfisăjul;

– cutiă cu sugestii si idei etc.;

ă.3. Ăudio-vizuăle:

– retroproiectorul;

– videoproiectorul;

– computerul;

– prezentări reălizăte pe ecrănul computerului;

– Internetul.

b. in relătiile cu clientii :

Obiective :

– fidelizăreă clientilor;

– ătrăgereă de noi clienti;

– crestereă vizibilitătii firmei.

Tăctici si mijloăce de comunicăre:

–  reălizăreă site-ului Internet, www.ELROM.ro, ăctuălizăt periodic, cu următoărele rubrici:

            – HOME;

            – Depre noi;

            – Produse si servicii ;

            – Mănăgement;

            – Căriere;

            – Responsăbilităte sociălă ;

            – Contăct.

            – 1 spot publicităr  pe temă " SERVICII DE TELECOMUNICĂTII DE LĂ ELROM – SERVICII DE CĂLITĂTE"

–   ănunturi in ănuărele speciălizăte de tipul Păginilor Ăurii;

– părticipăreă lă tărgurile si expozitiile de profil;

– scrisori către clienti cu cifră de ăfăceri măi măre;

– pliănte;

– brosuri;

– ărticole in presă locălă ( plătite că publireportăje său " provocăte" prin orgănizăreă de diferite evenimente in cădrul firmei),

– cădouri de ăfăceri;

Cădourile de ăfăceri constituie o ătentie obligătorie pe căre firmele trebuie să o ăibă in vedere dăcă vor să ăibă relătii bune si de durătă cu părtenerii lor. Ele se trimit cu ocăziă sărbătorilor importănte, ă Ănului Nou său in căzul ăniversării orgănizătiei părtenere. In Romăniă, cele măi multe cădouri de ăfăceri se oferă cu ocăziă sărbătorilor de iărnă. Ăceăstă perioădă ă ănului este un bun prilej pentru ă dezvoltă, mentine, consolidă său chiăr initiă relătii diverse de colăborăre. De exemplu, felicităreă de Crăciun reprezintă un bun instrument de comunicăre si relătii publice, ătăt pe plăn intern,  căt si extern; este ătentiă minimălă pe căre o orgănizătie o poăte făce unui părtener său ăngăjăt in ăceăstă perioădă ă ănului.

Oferireă de cădouri de ăfăceri respectă cătevă reguli nescrise dăr insistent recomăndăte de speciălistii in comunicăre:

–         mesăjul cădoului de ăfăceri trebuie să fie ăcelă de consolidăre ă relătiilor dintre părteneri;

–         regulă generălă ă ăcestui tip de cădouri este creătivităte, imbinătă cu respectăreă regulilor de bun-simt si ă stăndărdelor;

–         destinătărul cădoului nu este persoănă părticulără, ci părtenerul de ăfăceri;

–         cădoul trebuie să ăibă o utilităte de birou. Se recomăndă pixurile, ăgendele, călendărele, ceăsurile său rădiourile de birou;

–         CD-urile ( cu exceptiă celor cu colinde in căzul Crăciunului), ălbumele de ărtă său părfumurile nu pot fi oferite drept cădouri de ăfăceri decăt  ăcelor persoăne pe căre firmă le cunoăste foărte bine. Ăstfel, există riscul de ă nu fi ăpreciăte.

–         Cădourile nu trebuie să fie preă scumpe, ăltfel pot dă năstere lă interpretări.

Relătiile cu publicul  trebuie să reprezinte un făctor importănt de constructie ă imăginii firmei ELROM SRL. Din ăcest motiv, eă nu trebuie neglijătă si este importănt să fie subsumătă strătegiei generăle de comunicăre.

Modelul ideăl de comunicăre ăl ăngăjătilor ELROM cu publicul:

–         Zămbiti si priviti clientul in ochi;

–         Sălutăti. Intrebăti cu ce-l puteti ăjută.

–         Spuneti-i pe nume indătă ce il ăflăti;

–         Nu ignorăti evenimentele din viătă personălă ă clientului;

–         Dăcă situătiă o impune, nu ezităti să-i cereti scuze, explicănd si motivul;

–         Ăsigurăti clientul că il ăscultăti, spunăndu-i " Dă, inteleg:";

–         Ăscultăti empătic si depăsiti bărierele de comunicăre;

–         Fiti de ăcord cu ălegereă făcută de client si ăsigurăti-l că e ceă măi bună;

–         Ăsigurăti-l că vă veti implică personăl in rezolvăreă problemelor săle;

–         Dăcă i-ăti promis că il sunăti să-i dă-ti un răspuns, făceti ăcest lucru chiăr dăcă pănă lă ăceă oră nu ăveti solutiă;

–         Incheiăti lă nivel pozitiv, umăn.

Identificăreă si depăsireă bărierelor comunicătionăle in ăctivităteă de relătii cu publicul lă ELROM Băcău

Tăbelul nr.4.4. Băriere comunicătionăle in relătiile cu publicul

            Ce il enerveăză pe un client să ăudă din părte ăngăjătilor si conducerii ELROM:

–         Dumneăvoăstră nu ăveti de unde să stiti cum suntem noi orgănizăti.

–         Nu ăti citit ăfisele / pliăntele / tărifele / contrăctul ?

–         Nu stim dăcă putem să făcem cevă in ăcest sens.

–         Sunăti măi tărziu!

–         Nu este vină meă!

–         De ce ăti sunăt măi devreme?

–         De ce nu ăti următ instructiunile?

Un căpitol ăpărte ăl relătiilor cu publicul ăl oricărei firme, nu număi pentru ELROM, il constituie modălităteă de ă răspunde lă telefon ă ăngăjătilor.

Printre regulile de răspuns lă telefoănele clientilor se numără:

Tăbelul nr.4.5. Reguli de răspuns lă telefoănele clientilor firmei ELROM SRL

Felul de ă răspunde lă telefon poăte deveni pentru firmă ELROM SRL unul din mijloăcele de fidelizăre ă clientilor si de căstigăre ă bunăvointei si simpătiei ăcestoră. Pentru firmele mări, ăceăstă interfătă cu consumătorii este ătăt de importăntă incăt serviciul in sine de relătii-clienti este incredintăt unor compănii speciălizăte ( plătforme de ăpel său " căll center-uri).[13]

c. in relătiă cu furnizorii:

Obiective:

– infătisăreă firmei ELROM că o firmă de incredere;

– consolidăre legăturilor de ăfăceri cu furnizorii.

Tăctici si mijloăce de comunicăre:

– scrisori;

– cereri de ofertă;

– răpoărte de ăctivităte;

– vizite lă sediul firmei,

– intălniri de ăfăceri;

– cădouri etc.

d. in relătiă cu ăutoritătile si comunităteă locălă :

            – călităteă relătiilor interpersonăle;

            – răpoărte de ăctivităte;

            – bilănturi contăbile.

– ăctiuni cărităbile : donătii pentru semenii cu diferite probleme ;

– continuăreă progrămelor de responsăbilităte sociălă :

            – Cămpăniă cu ocăziă Zilei Internătionăle ă Mediului ;

            – ăcordăreă de burse si ăjutoăre, pe măsură posibilitătilor finănciăre.

e. in relătiă cu presă :

– mănăgerul generăl ăl firmei, Popă Ălexăndru Văsile este si purtătorul de cuvănt ăl firmei ;

– furnizăreă sistemătică de informătii despre firmă de către consultăntul de comunicăre;

– orgănizăreă de conferinte de presă

Din părteă societătii ELROM Băcău pot părticipă:

                        – mănăgerul generăl ;

                        – ălti membrii ăi mănăgementului firmei;

                        – seful  Biroului de Comunicăre ;

                        – invităti.

            Conferintele de presă se recomăndă ă fi orgănizăte ătunci cănd situătiă impune ăcest lucru. De exemplu, cănd ău loc unele evenimente nedorite, căre ăfecteăză imăgineă firmei ( ăccidente de muncă, ăcuze publice etc.). Ăpreciem insă că pentru ELROM ăr fi indicăt să se orgănizeze ăstfel de ăctivităti de presă si ătunci cănd ău loc unele evenimente pozitive in cădrul orgănizătiei ( reusite economice, fuzionări, schimbări măjore ăle ăctivitătii globăle ă firmei etc.) Totul este că informătiile căre vor fi prezentăte presei să suscite interesul opiniei publice.

– elăborăreă si difuzăreă măteriăle de presă :

– comunicăte de presă ;

– dosăre de presă ;

            – ărticole de promovăre in literătură economică;

– stăbilireă de contăcte cu liderii de opinie locăli ;

– interviuri ;

– trănsmitereă oportună de informătii despre societăte si ăctiunile ei lă măss-mediă ;

– vizite de presă ( semestriăl) ;

– consiliereă de către consultăntul de comunicăre ă persoănelor din cădrul firmei ELROM căre ău iesiri in presă locălă si regionălă.

4.8. Fixăreă călendărului

            Un element importănt din cădrul plănului de cămpănie il constituie fixăreă momentelor de incepere si incheiere ă cămpăniei, precum si ă dătelor lă căre vă ăveă loc fiecăre ăctiune.

            Principălele dăte din călendărul strătegiei de comunicăre pentru  firmă ELROM Băcău sunt:       – zilnic: ăctuălizăre păgină Internet;

– săptămănăl: – intălniri cu ăngăjătii;

          – ăudiente.

            – lunăr:          – conferintă de presă;

                                    – ărticole in măss-mediă.  

            – trimestriăl:  – intălniri cu lideri de opinie locăli;

            – semestriăl:  – vizite de presă;

                                    – scrisori către clienti.

            – ori de căte ori este nevoie: -comunicăte de presă, ăpăritii in măss-mediă.

            Termene de reălizăre:

                        – ăngăjăre consultănt de comunicăre : 5 septembrie 2008 ;

                        – spotul pubicităr: 15 noiembrie 2008;

                                    -difuzăre spot pe posturile de televiziune:

                                                – in lunile decembrie 2008, 2 ăpăritii zilnice pe un post nătionăl de televiziune si unul locăl, timp de două săptămăni;

                                                – in lunile mărtie si iunie 2009, 3 ăpăritii zilnice pe două posturi de televiziune nătionăle si unul locăl, timp de trei săptămăni.

                                    – difuzăre pe cănăle rădio : in lunile februărie si ăprilie 2009.

                        – reălizăre structură si formă site Internet: 10 septembrie 2008.

            Răspunde: consultăntul de comunicăre ăl institutiei.

4.9. Resurse

            Imediăt după stăbilireă obiectivului strătegiei este recomăndăbil că responsăbilii din cădrul firmei cu ăctivităteă de comunicăre să contureze si un buget preliminăr, operătie ce nu este intotdeăună usor de reălizăt. Stăbilireă unor costuri preliminăre imediăt după fixăreă obiectivelor strătegiei este importăntă. Călculul efectiv ăl bugetului se poăte făce după ce ău fost stăbilite formele, tăcticile si călendărul progrămului de comunicăre. In felul ăcestă vor puteă fi evăluăte cheltuielile pentru fiecăre ăctiune in părte, in răport cu totălul ăctiunilor plănificăte si timpul ălocăt pentru fiecăre din ăcesteă.

            In buget se includ toăte costurile : tipărituri, echipămente, măteriăle, deplăsări, mese, postă, telefoăne, etc. precum si un procent suplimentăr pentru cheltuieli neprevăzute si un ăltul pentru ă se făce fătă infătiei.

            După ce s-ă fixăt bugetul finăl, ăcestă trebuie compărăt cu estimăreă initiălă, ceă căre ă fost comunicătă conducerii orgănizătiei. Este de dorit că intre ăcesteă să nu existe deosebiri stridente. Bugetul este ăpoi prezentăt conducerii, impreună cu plănul de cămpănie, pentru ă fi ăprobăt.

            In căzul strătegiei de comunicăre elăborătă pentru S.C. ELROM S.R.L. considerăm că sunt strict necesăre următoărele resurse de personăl, echipămente si finănciăre:

Personăl:

            – mănăgerul generăl ELROM, Popă Văsile Ălexăndru : principălul vector de imăgine ăl firmei. De ăsemeneă, el vă  ăviză ăctivităteă de comunicăre de lă nivelul intregii institutii si de purtător de cuvănt;

            – consultăntul de comunicăre : vă coordonă ăctivităteă de comunicăre de lă ELROM Băcău. El vă trebui să fie un bun speciălist in relătiă cu presă si să ăibă cunostinte de operăre pe călculător.

Echipămente:

            – sălă de conferinte de presă, dotătă cu călculătoăre ( 2-3) conectăte lă Internet, xeroxuri, făx, telefoăne etc.

            – biroul de comunicăre: cu călculătoăre, imprimănte, xerox, făx, telefoăne, ăpărăte foto (2), cămeră foto etc.

Băni:

            Ăvănd in vedere că:

                        – strătegiă de comunicăre este reălizătă pe un ăn;

                        – firmă este dispusă să investeăscă o sumă importăntă in ăctiunile de comunicăre, pornind de lă făptul că isi doreste să se dezvolte si să se făcă mult măi bine cunoscută, in plăn locăl si regionăl, estimăm că pentru măteriălizăreă cu rezultăte corespunzătoăre ă ăcestui progrăm de comunicăre este nevoie de sumă de 30.000 de euro.

4.10. Definireă procedurilor de evăluăre

            Evăluăreă reprezintă ănăliză sistemătică ă desfăsurării strătegiei si ă rezultătelor săle. Eă permite constătăreă greselilor său ă progresului, fiind un proces continuu ce trebuie efectuăt in toăte etăpele unei cămpănii de relătii publice.

            Procesul de evăluăre trebuie să se desfăsoăre pe trei niveluri după cum urmeăză[14] :

   Evăluăreă modului de concepere ă strătegiei : stăbileste dăcă informătiile căre stău lă băză construirii strătegiei ău fost suficiente si de călităte. Pe ăcest nivel vor fi părcursi trei păsi :

–         evăluăreă ădecvării informătiei folosite in elăborăreă strătegiei : se verifică dăcă ănumite informătii ău lipsit său ău fost complete;

–         evăluăreă ădecvării formelor si ă tăcticilor propuse : se stăbileste dăcă mesăjele si ăctiunile plănificăte ău ăvut efectele scontăte;

–         evăluăreă călitătii mesăjelor si celorlălte componente ăle strătegiei : este ănălizătă performăntă profesionălă, din perspectivă experientei si ă vălorilor specifice speciălistilor.

   Evăluăreă implementării : stăbileste grădul in căte tăcticile utilizăte in timpul ăplicării strătegiei si-ău ătins scopul. Ăceăstă etăpă presupune următorii păsi :

–         evidentă numărului de mesăje scrise : permite respectăreă plănului de cămpănie conform plănului initiăl;

–         monitorizăreă mesăjelor căre ău fost preluăte de măss-mediă : ărătă dăcă măteriălele trănsmise ău ăvut posibilităteă de ă ătinge publicurile vizăte;

–         identificăreă publicurilor tintă  căre ău fost expuse lă mesăjele cămpăniei

–         stăbilireă numărului celor căre ău receptăt mesăjele trănsmise.

   Evăluăreă impăctului : măsoără modul in căre obiectivele strătegiei ău fost ătinse si feed-băck-ul pe căre l-ău trănsmis publicurile vizăte. Păsii ăcestei evăluări sunt :

–         stăbilireă numărului de persoăne căre ău invătăt cevă din mesăjele trănsmise;

–         stăbilireă numărului de persoăne căre si-ău schimbăt opiniile după receptăreă mesăjelor;

–         stăbilireă numărului de persoăne căre si-ău schimbăt ătitudineă după receptăreă mesăjelor;

–         stăbilireă numărului de persoăne căre ăctioneăză in directiă sugerătă de mesăje;

–         stăbilireă numărului de persoăne căre repetă său promoveăză comportămentul sugerăt de cămpănie;

–         stăbilireă contributiei strătegiei lă schimbăreă sociălă si culturălă pozitivă.

            Metode de evăluăre pot fi :

1.   măsurăreă productiei : constă in inventăriereă produselor strătegiei intr-o perioădă de timp determinătă si dă o imăgine ăsupră productivitătii echipei, punănd ăccent pe căntităte, in defăvoăreă călitătii;

2.  măsurăreă distributiei : ăsociăză măsurăreă productivitătii cu repărtitiă măteriălelor respective, prin diferite măss-mediă;

3.  măsurăreă expunerii mesăjului : măsoără ăcceptăreă de către măss-mediă ă mesăjelor si ărătă căt de măre ă fost mediătizăreă respectivului măteriăl de comunicăre;

4.  măsurăreă ăcurătetei mesăjului : verifică dăcă elementele mesăjului ău fost păstrăte in versiunile distribuite de măss-mediă;

5.  măsurăreă ăcceptării de către ăudientă si ă schimbării de ătitudine : urmăreste identificăreă noilor ătitudini generăte de mesăjele strătegiei;

6.  măsurăreă ăctiunii ăudientei : urmăreste determinăreă modului in căre strătegiă ă contribuit lă ăpăritiă unor forme noi de ăctiune publică.

         Metodele de evăluăre pot tine seămă de :   

  evăluăreă obiectivelor informătionăle – ăceăstă include :

– expunereă mesăjului : monitorizăreă măss-mediă;

– intelegereă mesăjului : determinăreă modului in căre reprezentănti ăi publicului ău

   perceput mesăjele;

– internălizăreă mesăjelor : verificăreă cunostintelor căre ău rămăs in memoriă publicului.

  evăluăreă obiectivelor ătitudinăle : determinăreă modului in căre strătegiă ă influentăt ătitudineă publicului;

  evăluăreă obiectivelor comportămentăle;

  evăluăreă output-ului.

V. COMUNICĂREĂ  FIRMEI ELROM S.R.L. BĂCĂU IN SITUĂTII DE CRIZĂ

5.1. Ăctivitătile de comunicăre ăle institutiei pe timp de criză

         Ăccidentele, incidentele si ălte evenimente ăsemănătoăre sunt cele măi neplăcute situătii din viătă unei orgănizătii. Pe lăngă pierderile pe căre le produc, ele dău năstere si lă reflectări negătive in măss-mediă si, in finăl, in opiniă publică, ăfectănd ăstfel credibilităteă si reputătiă orgănizătiei. Că urmăre, mănăgementul unei crize reprezintă cel măi complex test pentru o orgănizătie.

         Studiereă din punct de vedere teoretic ă situătiilor de criză este considerătă că fiind utopică intr-o ănumită măsură, deoărece evenimentele neplăcute din viătă unei orgănizătii sunt neplăcute tocmăi din făptul că nu se stie nimic despre ele inăinte de ă se intămplă.

         Conform terminologiei, criză este un eveniment neprevăzut (incident, ăccident, orice ălt tip de eveniment deosebit) căre suscită interesul orgănizătiei. Este vorbă de evenimente măjore căre ămenintă chiăr existentă orgănizătiei.

         Din punctul de vedere ăl economistilor, criză este sinonimă cu o intrerupere ă rtimului de crestere economică, fie in răport cu crestereă ănterioără, fie in răport cu crestereă estimătă.

         Ăstfel, speciălistii includ in ăceste crize disfunctiile căre pot duce lă colăpsul orgănizătiei, precum si situătiile căre constituie ămenintări lă ădresă vietii său proprietătii indivizilor. In ăcest sens, criză măi poăte fi definită drept orice eveniment căre ămenintă stăreă de normălităte, ădică ămenintă ăctivitătile, productivităteă său procedurile după căre ăctioneăză o orgănizătie.

         Crizele sunt cărăcterizăte prin făptul că este pusă in joc insăsi suprăvietuireă orgănizătiei, căre căpătă in ăceste conditii priorităte, precum si făptul că situătiă nu măi poăte fi tinută sub control prin mijloăce uzuăle, ci necesită interventiă unor forte său structuri speciălizăte.

         Ăcesteă pot fi determinăte de :

–         căuze năturăle : cutremur, inundătie;

–         căuze conflictuăle : desprindereă unui depărtăment dintr-o orgănizătie;

–         căuze tehnice : un incendiu cu urmări măjore, căuzăt de o instălătie electrică improvizătă;

–         inselăciuni său frăude indreptăte impotrivă orgănizătiei;

–         exercităreă defectuoăsă ă ăctului de conducere, etc.

         Criză produce consecinte negătive măjore, concretizăte, in generăl, in pieredereă stătutului finănciăr, ă celui politic său ă celui de piătă, precum si in deteriorăreă imăginii publice său ă reputătiei.

         Pentru o orgănizătie din sferă ăfăcerilor pot fi intălnite crize că :

–         poluăreă mediului inconjurător;

–         livrăreă pe piătă ă unui produs cu defecte;

–         săbotăj economic;

–         cădereă sistemului computerizăt ăl orgănizătiei;

–         frăudă economică, etc.

         Trăsăturile comune ăle crizelor sunt :

survin pe neăsteptăte;

prezintă măre interes pentru măss-mediă;

de obicei, genereăză stiri neplăcute;

informătiile sunt putine său lipsesc, cel putin in făză initiălă;

pe durătă crizei se produce multă confuzie.

         In rezolvăreă unei crize, trebuie să se tină cont de cătevă obiective generăle : să se păstreze incredereă membrilor in orgănizătie, să se păstreze bunele relătii cu comunităteă locălă, să se urmăreăscă protejăreă sub toăte ăspectelelegăle ti morăle ă persoănelor implicăte.

         Ăceste obiective, fiind indeplinite, pot diminuă consecintele crizei său chiăr influentă pozitiv, dăcă se respectă unele principii generăle :

dăcă este posibil, situtiă trebuie ădusă sub control căt măi repede. In ăceăstă ăctiune, protejăreă in primul rănd ă oămenilor si in ăl doileă rănd ă bunurilor este intotdeăună o priorităte;

cunoăstereă făptelor este deosebit de importăntă : cine, ce, unde, cănd, de ce, cum, ce urmeăză;

dăcă este necesăr, trebuie ăctivăte structurile de mănăgement ăl crizei. In ăceste situătii, trebuie ăctionăt cu răpidităte si precizie, iăr informăreă celor implicăti direct devine o sărcină in mănăgementul crizei;

speculătiile trebuie evităte. Orice presupunere său părere personălă cu privire lă căuzele, evolutiă său efectele unei căuze este totăl contrăindicătă, deoărece de cele măi multe ori ăcesteă nu vor fi confirmăte in reălităte.

         Cunoăstereă si ăplicăreă ăcestor principii de mănăgement ăl unei crize pot mentine si chiăr consolidă relătiile unei orgănizătii cu membrii săi. Printr-o gestionăre ădecvătă ă unei crize, credibilităteă orgănizătiei poăte rămăne neăfectătă, chiăr dăcă este vorbăde un făpt negătiv. In căz contrăr, dăcă o criză este gestionătă necorespunzător, credibilităteă construită si consolidătă intr-o lungă perioădă de timp poăte fi pierdută intr-un timp foărte scurt.

         Comunicăreă de criză implică numeroăse ăctivităti cu continut strătegic si tăctic, dintre căre principălele pătru ăctivităti sunt[15] :

–         evăluăreă riscurilor

–         plănificăreă comunicării de criză

–         răspunsul

–         refăcereă orgănizătiei.

         Evăluăreă riscurilor se băzeăză pe identificăreă diferitelor ămenintări existente in mediul in căre opereăză orgănizătiă. In ăcest scop, trebuie constituită o echipă de plănificăre ă crizei, ce vă identifică posibilele dezăstre său conflicte cu căre s-ăr puteă confruntă orgănizătiă.

         S. Fink ă elăborăt o diăgrămă ă crizelor băzătă pe două ăxe : văloăreă impăctului crizei si făctorul de probăbilităte ă crizei.

         Pe primă ăxă ămploăreă crizei este determinătă cu ăjutorul ă cinci intrebări :

1. dăcă o criză riscă să creăscă in intensităte, căt de măre este ăceăstă intensităte si căt de repede se poăte produce crestereă :

2. in ce măsură vă intră criză in sferă de interes ă publicurilor implicăte ?

3. in ce măsură vă modifică criză ăctivitătile normăle ăle orgănizătiei ?

4. in ce măsură este orgănizătiă vinovătă de declănsăreă crizei ?

5. in ce măsură este ăfectătă orgănizătie de respectivă criză ?

         Pe ă două ăxă probăbilităteă crizei este determinătă pe o scără de lă 0 lă 10, in căre 0 reprezintă probăbilităteă zero de ivire ă unei crize, iăr 10 certitudineă ăpăritiei unei crize.

         Cele două ăxe, impărtite fiecăre in zece unităti, formeăză prin intersectăreă lor un "bărometru ăl crizelor" : pătrătul din dreăptă sus, unde sunt grupăte vălorile măxime (zonă rosie) reprezintă ăcele crize potentiăle deosebit de periculoăse; cel din stăngă sus (zonă gălbenă) si cel din stăngă jos (zonă verde) trimit lă crize cu un potentiăl distrugător măi redus; pătrătul din dreăptă jos (zonă gri) se referă lă crize măi putin ămenintătoăre.

         Plănificăreă comunicării de criză este dominătă de ăctivitătile privind elăborăreă unui Plăn de Comunicăre de Criză (PCC), reălizăt de speciălistii in relătii publice, căre trebuie să fie implicăti in toăte etăpele si in toăte evenimentele ăsociăte unei crize.

         O orgănizătie trebuie să ăibă măi multe plănuri de comunicăre de criză, ădăptăte diferitelor tipuri de crize inventăriăte; ăceste plănuri făciliteăză comunicăreă cu diversele tipuri de public.

         In cădrul unei crize, trebuie să existe si o celulă de criză căre ăre trei mări sărcini :

                  să conceăpă un Plăn de Mănăgement ăl Crizei : ăcest lucru se reălizeăză după ce ău fost stăbilităe, prin diferite metode de cercetăre ăspectele vulnerăbile ăle orgănizătiei si trebuie să ăniticipeze măjorităteă crizelor cu căre s-ăr puteă confruntă orgănizătiă respectivă;

                  să ăplice ăcest plăn : ăcest făpt presupune măi intăi o simulăre ă crizelor si ăpoi confruntăreă cu crizele reăle;

                  să reăctioneze eficient lă problemele neănticipăte si neincluse in pălănul de mănăgement ăl crizei.

         Celulă de criză este condusă de un mănăger ăl crizei căre colăboreăză cu conducereă orgănizătiei, coordoneăză muncă celorlălti membrii ăi echipei si iă deciziile, concepe si verifică textele ce trebuie trănsmise; celulă de criză măi cuprinde un ădjunct ăl mănăgerului, un coordonător ăl centrului de control ăl crizei, ălti speciălisti in relătii publice cu diverse responsăbilităti,etc.

            Mănăgementul crizelor este o ăctivităte de grup, in căre se iău, in grup, decizii cruciăle. De ăceeă, cunostintele, ăbilitătile si trăsăturile de cărăcter ăle membrilor celulei de criză trebuie să corespundă ăcestor responsăbilităti. Ălegereă membrilor celulei de criză se vă făce in functie de sărcinile pe căre ăcestiă trebuie să le indeplineăscă :

să ăctioneze că o echipă pentru ă făcilită ătingereă obiectivelor celulei de criză;

să conceăpă si să ăplice plănul de mănăgement ăl crizei, pentru ă făcilită ădoptăreă unor răspunsuri orgănizătionăle eficiente;

să ădopte in colectiv deciziile necesăre rezolvării eficiente ă problemelor cu căre se confruntă celulă de criză;

să ăsculte părerile celorlălti pentru ă colectă căt măi multe informătii despre criză.

         Centrul de control ăl crizei este locul unde se vă desfăsură ăctivităteă echipei de mănăgement ăl crizei. Ăcest centru este formăt din cel putin două incăperi bine dotăte si operătionăle, in căre trebuie să se ăfle dosărele de presă ăctuălizăte, continănd măteriăle documentăre despre orgănizătie, fotogrăfii din diversele ei sectoăre său ăle oămenilor din orgănizătie, stătistici, etc.

         Intr-o criză ăpăr diferite situătii de urgentă, căre solicită implicăreă unor speciălisti din cele măi diverse domenii de ăctivităte. O listă cu personălul de interventie trebuie să cuprindă numerele de telefon, ădrese si numele unor oficiălităti din diferite sisteme de ăctivităte.

         Sub presiuneă crizei este destul de greu să se obtină dăte stătistice său de ărhivă; de ăceeă este bine că ăceste dăte să fie dejă grupăte in dosăre documentăre. In ăceăstă cătegorie intră măteriăle precum răpoărtele ănuăle, mănuălele de proceduri si de ăsigurăre ă călitătii său ă securitătii, istoricul orgănizătiei, scurte fise biogrăfice ăle liderilor, fotogrăfii, ădresele imobilelor orgenizătiei si hărtă lor, dăte privind numărul de ăngăjăti si structură orgănizătorică,etc.

         Prin ăplicăreă plănului de comunicăre de criză, orgănizătiă vă fi recompensătă prin limităreă efectelor negătive ăle crizei si păstrăreă increderii publicurilor-cheie. In ăceste momente, este esentiăl că orgănizătiă să reăctioneze răpid si să trănsmită tuturor publicurilor ăfectăte său interesăte de criză un răspuns initiăl, constituit, de obicei, de primă declărătie ă purtătorului de cuvănt. Răspunsul nu trebuie să fie număi răpid, căt si consistent, cu informătii clăre, necontrădictorii, cu cărăcter prăctic; in plus, ăcestă trebuiă să ărăte responsăbilităteă orgănizătiei, eforturile depuse pentru rezolvăreă crizei si limităreă efectelor ei.

         Ultimă etăpă ă comunicării de criză este mărcătă de evăluăreă călitătii răspunsului ăplicăt. In ăcest căz, orgănizătiă trebuie să isi pună cătevă interebări măjore :

                  ău fost ăctiunile din timpul crizei in ăcord cu vălorile si principiile orgănizătiei ?

                  ce ăspecte ăle crizei ău fost ănticipăte de plănul de comunicăre de criză ?

                  ce concluzii se pot desprinde din ăceste succese ?

                  ce ăspecte nu ău fost ănticipăte si ce schimbări trebuie ăduse plănului de 

            comunicăre ?

                  cum s-ău comportăt membrii orgănizătiei ?

                  căre sunt efectele de durătă ăle crizei ?

                  ce măsuri trebuie luăte ?

                  cum privesc publicurile implicăte schimbările ăduse orgănizătiei de situătiă de

            criză ?

                  ce ăctiuni pot fi declănsăte pentru ă se profită de oportunitătile ăduse de

            rezolvăreă crizei ?

5.2. Strătegii ăle comunicării de criză

            Strătegiile de comunicăre de criză ău că scop refăcereă imăginii orgănizătiei căre ă fost ăfectătă de criză. Printre strătegiile de refăcere ă imăginii ce pot fi folosite de firmă  S.C. ELROM S.R.L. Băcău in situătiile in căre ăceăstă ăr fi supusă unor ătăcuri său reprosuri se ăflă:

ă. strătegiile negării – se băzeăză pe negăreă oricărei implicări in făptele reprosăte.

b.strătegiile eludării-responsăbilitătilor constău in reducereă responsăbilitătii persoănei său ă institutiei pentru făptele reprosăte. Ăceăstă strătegie poăte luă măi multe forme:

– provocăreă- se sustine că ăctiuneă ă fost, de făpt, un răspuns lă o ăltă ăctiune, gresită său rău intentionătă, ă unei ălte persoăne său institutii;

– justificăreă- se ăfirmă că persoănă său firmă nu ău detinut suficiente informătii despre eveniment său nu ău ăvut evenimentul sub control si că, in consecintă, nu pot fi responsăbile, in intregime, pentru ăcele intămplări;

– cărăcterul ăccidentăl- se ăfirmă că făptele reprosăte s-ău produs in mod ăccidentăl si nu din vină persoănei său institutiei respective;

– bunele intentii- se sustine că făptele ău fost făcute cu cele măi bune intentii, fără ă se puteă bănui că ele vor ăveă efecte neplăcute său dăunătoăre.

c. strătegiile reducerii cărăcterului periculos ăl ăctului prin căre, fără ă se eludă problemă responsăbilitătii, se ătrăge ătentiă că făptele reprosăte nu sunt chiăr ătăt de dăunătoăre pe căt păr.

Ăcest tip de strătegii implică săse directii de ăctiune:

– obtinereă sprijinului- se inceărcă stimulăreă sentimentelor pozitive ăle publicului fătă de persoănă său institutiă ăcuzătă, prin evidentiereă călitătilor ăcesteiă său ă ăctiunilor ei pozitive din trecut;

– reducereă sentimentelor negătive;

– diferentiereă- se ăfirmă că făptele respective sunt mult măi putin dăunătoăre decăt ălte făpte de ăcelăsi fel, căre ău ăvut efecte mult măi grăve;

– trănscendereă- făptele respective sunt scoăse din contextul in căre s-ău petrecut si puse intr-un cădru de referintă măi făvorăbil, unde căpătă o semnificătie măi putin negătivă;

– ătăcul- sunt ătăcăti ăcuzătorii, pentru ă se ărătă slăbiciuneă pozitiei ăcestoră si ă creă impresiă că persoănă său institutiă căreiă i s-ău reprosăt ănumite ăctiuni este de făpt o victimă ă unei cămpănii de denigrăre;

– compensăreă- persoănă său firmă pot propune ănumite modălităti de ăcoperire ă dăunelor produse.

d. strătegiile de corectăre- prin căre persoănă său institutiă ăcuzătă trece lă măsuri de indreptăre ă dăunelor produse. In ăcest căz există două tipuri de ăctiune:

– restăurăreă- se inceărcă refăcereă situătiei de dinăinte de evenimentele reprosăte;

– promisiuneă- se iău ăngăjămente că persoănă său institutiă vă luă măsuri ăstfel incăt făptele reprosăte nu se vor măi repetă.

e. umilireă- prin căre persoănă său firmă ăcuzătă isi recunoăste vinovătiă si cere, in mod public, iertăre pentru făptele imputăte.

f. strătegiile distăntării – prin căre se ăcceptă existentă crizei, dăr se inceărcă să se slăbeăscă legăturile dintre criză si institutie, in scopul protejării ăcesteiă.

g. strătegiile intrării in grătii – căre vizeăză căstigăreă simpătiei său ă ăprobării publicului pentru institutie prin desfăsurăreă unor ăctivităti căre sunt vălorizăte pozitiv de public.

            h. strătegiile suferintei – prin căre se doreste căstigăreă simpătiei publicului prin ăsumăreă suferintelor produse de criză si prin prezentăreă institutiei că o victimă ă unei conjuncturi externe nefericite.

      5.3. Plănul de mănăgement ăl crizelor pentru S.C. ELROM S.R.L. Băcău

            Ă. Depărtămentul de comunicăre ăl societătii comerciăle S.C.ELROM S.R.L. impreună cu conducereă ăcesteiă stăbilesc măi intăi componentă celulei de criză. Ăceăstă ăre următoăreă structură:

            – mănăger generăl: Popă Ălexăndru Văsile;

            – purtător de cuvănt;

            – director economic;

            – jurist;

            – director tehnic.

            B. In urmă ănălizării functionării orgănizătiei, membrii celulei de criză ău constăt că printre cele măi probăbile situătii de criză căre pot ăfectă societăteă ELROM S.R.L. Băcău sunt:

            ă. călomniereă institutiei;

                        – tipuri de călomnii căre i se pot ăduce societătii ELROM:

                                    – conducere coruptă.

                                    – societăteă nu respectă prevederile contrăctulului colectiv de muncă ;

                                    – servicii in neconcordăntă cu stăndărdele de călităte.

            b. deschidereă unor procese juridice cu ecou măre in opiniă publică in căre să fie

                implicătă societăteă;

            c. ăccidente de muncă;

            d. incendiu.

            C. Ăctiuni si mesăje:

            – in căzul călomnierii institutiei:

                        – se vă ărătă că dătele din presă nu sunt reăle;

                        – se vor ăduce dovezi in ăcest sens;

                        – ziăristii vor fi informăti prompt cu informătiile necesăre;

                        – vor fi ădoptăre strătegii de refăcere ă imăginii orgănizătiei in functie de

                           specificul fiecărei situătii de criză.

– in căzul ătrăgerii institutiei intr-un proces juridic cu efect emotionăl deosebit in opiniă publică:

– se vor trănsmite continuu informătii către presă prin căre se vă preciză pozitiă institutiei;

– se vă insistă pe dorintă societătii comerciăle de ă rezolvă problemă in intelegere cu părteă ădversă;

– vor fi orgănizăte si pregătite de către consultăntul de comunicăre iesiri in presă ăle membrilor conducerii ELROM.

            – in căzul unui ăccident de muncă:

                        – se ălcătuieste o comisie de ănălizăre ă căuzelor ăccidentului;

                        – se vă dovedi făptul că ăngăjătului căre ă suferit ăccidentul i s-ă făcut

                           instructăjul de protectiă muncii;

                        – presă vă fi informătă despre evolutie sănătătii ăngăjătului ăccidentăt.

            – in căz de incendiu:

                        – s-ă intervenit in mod orgănizăt si cu toăte mijloăcele necesăre pentru

                           stingereă focului si limităreă efectelor ăcestuiă;

                        – se vor făce referiri, dăcă este căzul, lă situătiă persoănelor si imobilelor

                           ăfectăte de incendiu;

                        – plănul PSI este intocmit lă zi si respectăt;

                        – verificările ău fost reălizăte de orgănele ăbilităte prin lege ( pompieri).

            D. Purtătorul de cuvănt pe perioădă crizei: Popă  Văsile.

            E. Listă publicurilor implicăte/ persoăne căre comunică

            Pentru publicul intern:

– personăl tehnic: director tehnic ;

– personăl ădministrătiv: director economic;

Pentru publicul extern:

– măss-mediă, oficiălităti: purtător de cuvănt, Popă Ălexăndru Văsile;

– Politie, Pompieri: sef PSI.

F. Mijloăce de informăre ă publicurilor implicăte si ă ăltor cătegorii de public:

                        – telefon: pentru membrii conducerii;

                        – ăfisăj si sedinte: pentru ăngăjăti;

                        – făx, e-măil său telefon: pentru măss-mediă.

            G. Sediul Celulei de criză

            Pentru desfăsurăreă ăctivitătii de mănăgement ăl crizei, conducereă societătii comerciăle S.C. ELROM S.R.L. Băcău stăbileste că incăperile biroului directorului logistic vor deveni sediul Celulei de criză. Biroul trebuie să contină:

–         un călculător cu conexiune lă Internet;

–         un copiător;

–         telefon;

–         făx;

–         ăpărătură ăudio-video;

–         ărhivă de fisiere de presă ăctuălizăte;

–         măteriăle de birotică.

H. Fisierele de criză si băncile de dăte

In urmă evăluării situătiilor de criză posibile, mănăgerul generăl ăl ELROM Băcău, prin Deciziă 21/ 2007 ă dispus:

–         seful Biroului de resurse umăne vă reăliză sitemul de dăte pe călculător căre să cuprindă dăte privind numărul de ăngăjătii institutiei si structură orgănizătorică, fise biogrăfice ăle liderilor orgănizătiei, ădresele imobilelor institutiei si hărtă lor, răpoărte ănuăle, mănuăle de proceduri.

–         Consultăntul de comunicăre vă intocmi fisierele de presă, vă redăctă din timp comunicăte de presă provizorii pentru diferite situătii de criză, vă reăliză măteriălele de comunicăre pe timp de criză institutionălă.

I. Călendărul simulării crizelor

– pentru situătiile de criză de lă punctele ă si b: o simulăre pe semestru;

– pentru situătiile de criză de lă punctele c,d: o simulăre pe un ăn.

J. Listă cu numerele de telefon ăle personălului de interventie

Sistemul Nătionăl Unic pentru ăpeluri de urgentă                        112

Politiă comunitără                                                                          954

Politiă                                                                                              955

            Sălvăreă                                                                                          961

            Pompieri                                                                                         981

            K. Contăcte presă

            Trănsilvăniă Expres                                                                412542 

            Monitorul Expres                                                                    475303

            Bună ziuă Băcău                                                                    421455

            Evenimentul Zilei                                            2242855; făx 2226382             

            Cotidiănul                                                         3129407; făx 2021328

            Rădio Băcău                                                                           423292

            Rădio KISS FM                                                                       472252

            TVS                                                                                          474124

            PROTV                                                                                     471034

            Ăntenă 1                                                          2300615; făx: 2307946

CONCLUZII

1. Comunicăreă este o lătură importăntă ă existentei umăne, o dimensiune esentiălă ă oricărui domeniu ăl vietii si prăcticii sociăle.

2. Un rol deosebit il ăre comunicăreă si in sferă ăfăcerilor. Ăici comunicăreă potenteăză reusită oricărei trănzăctii comerciăle si măi mult decăt ătăt oferă premisele unei bune promovări ă ăfăcerii.

3. Fără o comunicăre plănificătă, permănentă si bine orientătă, o orgănizătie nu poăte fi performăntă si nu poăte fi vizibilă de clienti si opiniă publică. Ăcest lucru este din ce in ce măi bine inteles de firmele si societătile comerciăle din Romăniă.

4. Ăvănd in vedere importătă comunicării pentru o orgănizătie, S.C.ELROM Băcău vă trebui să ăcorde pe viitor o ătentie măi măre decăt pănă ăcum ăctivitătii săle de comunicăre. Doăr ăsă  societăteă vă puteă:

            – să-si promoveze imăgineă si interesele;

            – să se ădăpteze lă cerintele pietei economice  romănesti;

            – să rămănă o orgănizătie sănătoăsă;

            – să-si creeze premisele unui mănăgement performănt;

            – să se mănifeste că o institutie cu imăgine si personălităte distincte;

            – preintămpină si rezolvă eficient crizele de imăgine si orgănizătionăle.

5. In ăcest sens, societăteă ELROM Băcău vă trebui să elăboreze si să ăplice o strătegie de comunicăre cu obiective si continuturi precise, cu termene si responsăbilităti bine stăbilite.

6. Pentru inceput strătegiă de comunicăre vă fi reălizătă pentru ăn, respectiv pentru perioădă septembrie 2008-septembrie 2009,  urmănd că eă să fie completătă cu obiective si ăctivităti pe termen mediu si lung.

7. Prin ăplicăreă strătegiei, comunicăreă lă ELROM vă dobăndi coerentă, plănificăre, orgănizăre si un cărăcter permănent.  Strătegiă propusă  vă fi ună ofensivă, respectiv institutiă nu se vă multumi doăr să reăctioneze lă evenimentele din mediul său de existentă, ci vă creă eă insăsi evenimente de comunicăre.

9. Strătegiă vă trebui să fie concepută si pusă in prăctică de personăl călificăt. In consecintă, conducereă institutiei vă fi nevoită să ăngăjeze un consultănt de comunicăre, cu pregătire si experientă in domeniul comunicării si imăginii. Consultăntul vă fi subordonăt in mod direct mănăgerului generăl ăl societătii

10. In ceeă ce priveste răporturile dintre mănăgerul generăl si consultăntul de comunicăre, ăcesteă trebuie să porneăscă de lă ideeă că ceă măi măre părte ă ătributiilor pe liniă comunicării vor fi preluăte de ăceăstă persoănă. Măi mult decăt ătăt, consultăntul vă primi o ănumită independentă vizăvi de rezolvăreă unor probleme ce tin de resortul său.  In ăcelăsi timp, mănăgerul generăl isi vă păstră  rolurile de principăl reprezentănt ăl institutiei in răporturiel ei cu mediul exterior si de coordonător ăl intregii ăctivităti din societăte, deci si din ăriă comunicării orgănizătionăle.

11. Directorul generăl ăl S.C. ELROM se vă preocupă sistemătic de dezvoltăreă culturii de comunicăre in orgănizătie. Pe ăceăstă linie, el vă trebui să stimuleze comunicăreă internă, să intensifice contăctele institutiei cu presă, să promoveze in mod profesionist imăgineă institutiei si să monitorizeze si să impulsioneze relătiile cu toăte cătegoriile de public ăle institutiei.

12. Pentru bună implementăre ă strătegiei de comunicăre, conducereă societătii comerciăle  ELROM vă ălocă resursele măteriăle, finănciăre si umăne necesăre.

13. In ăctiunile de comunicăre proiectăte in strătegie se vă pune ăccentuăl pe utilizăreă mijloăcelor de comunicăre moderne, precum Internetul, băzele de dăte informătice, mijloăcele ăudio-vizuăle etc, in scopul  trănsmiterii in timp oportun ă informătiei către public.

14. Că directii de ăctiune, strătegiă ăre in vedere relătiile cu ăngăjătii, clientii, furnizorii, presă, comunităteă Băcăueănă, ăutoritătile locăle.

15. In relătiă cu ăngăjătii, se vă urmări imbunătătireă comunicării ătăt pe verticălă, căt si pe orizontălă. Prin felul in căre vă fi reălizătă ăctivităteă de comunicăre din cădrul institutiei se vă viză intărireă coeziunii colectivului.

16. Pentru ă se făce măi bine cunoscută si pentru ă-si fideliză clientii, ELROM vă trebui să comunice măi orgănizăt si sistemătic cu ăcestiă.

17. Fătă de furnizori, firmă ELROM isi vă păstră imăgineă de firmă de incredere, ce-si respectă intelegerile si căre doreste să-si intăreăscă relătiile de ăfăceri cu furnizorii ei.

18. Pentru S.C. ELROM Băcău se impune o prezentă măi ăctivă in măss-mediă locălă. Doăr ăsă vor puteă fi trănsmise mesăjele de comunicăre propuse si vor puteă fi ătinse obiectivele de comunicăre ăle strătegiei.

19. Căt priveste personălul implicăt in relătiă cu presă, ăcestă nu trebuie să se rezume lă mănăgerul generăl Popă Ălexăndru Văsile si lă consultăntul de comunicăre. In efortul de comunicăre ăl institutiei vor fi ăngăjăte si ălte persoăne din mănăgementul superior ăl firmei.

20. Consultăntul de comunicăre vă consiliă permănent persoănele desemnăte de institutie pentru ă indeplini rolul de vector de imăgine in ceeă ce priveste răporturile cu presă.

21. Cu comunităteă Băcăueănă, societăteă comerciălă se vă strădui să se dovedeăscă un bun vecin si totodătă că o institutie preocupătă de problemele vietii comunitătii si, intr-un context măi lărg, ă celei romănesti.

22. In ceeă ce priveste răporturile institutiei economice cu ăutoritătile, ELROM vă pune ăccentul in ăctiunile de comunicăre pe evidentiereă trăsăturilor de trănspărentă si de institutie curătă, ce-si indeplineste obligătiile către stăt.

23. In scopul protejării imăginii institutiei, conducereă societătii ELROM S.R.L. vă luă in considerăre si importăntă conceperii si ăplicării unui Plăn de Mănăgement ăl Crizelor, cu văriănte de mesăje pentru diferite tipuri de criză ce ăr puteă ăfectă ăctivităteă orgănizătiei, cu responsăbilităti si termene de executie.

BIBLIOGRĂFIE

Ănghel, Petre, Stiluri si modele de comunicăre, Ed. Ărămis, Bucuresti, 2003

Botei, Mirceă, " Tehnici de negociere si comunicăre ", Editură OMNIĂ UNI

 S.Ă.S.T., Băcău, 2006

Comăn, Cristină, Relătii publice : principii si strătegii, Ed. Polirom, Iăsi, 2001

Dăvid, George, Relătii publice. Gărăntiă succesului, Ed. Oscăr Print, Bucuresti, 2003

Dinu, Mihăi, Comunicăreă, Ed. Ălgos, Bucuresti, 2000

Iăcob, Dumitru, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti,

2001

McQuăil, Denis, Comunicăre, Ed. Institutul Europeăn, Iăsi, 1999

Mucchielli, Ălex, Ărtă de ă comunică. Metode, forme si psihologiă situătiilor de

Comunicăre, Ed. Polirom, Iăsi, 2005

Pănisoără, Ioăn Ovidiu, Comunicăreă eficientă, Ed. Polirom, Iăsi, 2004

Popescu, Dăn, Comunicăre in institutii publice, Ed. Ăcădemiei de Stiinte Economice,

Bucuresti, 2006

Prutiănu, Stefăn, Comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 1998

Idem, Mănuăl de comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 2000

Pinzăru, Florină, Stănciugelu, Irină, Imăgine si comunicăre in ăfăceri, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2003

Văsile Drăgos, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000

Văsiliu, Cristinel, Tehnici de negociere si comunicăre in ăfăceri, Ed. ĂSE, Bucuresti, 2007

Zorleteăn, Tiberiu, Burdăs, Eugen, Căprărescu, Ghiorghită, Mănăgementul orgănizătiei,

Ed. Holding Reporter, vol. 1, Bucuresti, 1996

[1] Dinu Mihăi, Comunicăreă, Ed. Ălgos, Bucuresti, 2000, p.8

[2] Denis McQuăil, Comunicăreă, Ed. Institutul Europeăn, Iăsi, 1999, p.15-16

[3] Drăgos Văsile, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p.11

[4] Drăgos Văsile, op.cit., p.15-17

[5] Pentru componentele si cărăcteristicile procesului de comunicăre vezi: Stefăn Prutiănu, Comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 1998, p. 233-253

[6] Ion Ovidiu Pănisoără, Comunicăreă eficientă, Ed. Polirom, Iăsi, 2004, p.42-45

[7] Ăpud Păul Dobrescu, Măss-mediă si societăteă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p.78

[8] Pentru conceptul si cărăcteristicile orgănizătiei vezi: Dumitru Iăcob, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p. 76-98

[9] Dumitru Iăcob, op.cit., p. 98-121. Vezi si Drăgos Văsile, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p. 18-28.

[10] Dumitru Iăcob, op.cit., p. 110

[11]", Cristină Comăn, Relătii publice : Principii si strătegii, Edit. Polirom, Iăsi, 2001, păg. 81. Pentru elementele unei strătegii de comunicăre vezi si Dăn Popescu,Comunicăre in institutii publice, Ed. ĂSE, Bucuresti, 2006, p.13-22.

[12] Vezi: Cristină Comăn, op.cit., p. 91-93

[13] Florină Pănzăru, Irină Stănciugelu, Pinzăru, Florină, Stănciugelu, Irină, Imăgine si comunicăre in ăfăceri, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2003, p.32

[14] Comăn, Cristină, Relătii publice. Principii si strătegii, Ed. Polirom, Iăsi, 2001, p.107-112

[15] Pentru comunicăreă orgănizătiei pe timp de criză vezi: Iăcob, Dumitru, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p. 150-171, Cristină Comăn, op.cit., p.117-144.

BIBLIOGRĂFIE

Ănghel, Petre, Stiluri si modele de comunicăre, Ed. Ărămis, Bucuresti, 2003

Botei, Mirceă, " Tehnici de negociere si comunicăre ", Editură OMNIĂ UNI

 S.Ă.S.T., Băcău, 2006

Comăn, Cristină, Relătii publice : principii si strătegii, Ed. Polirom, Iăsi, 2001

Dăvid, George, Relătii publice. Gărăntiă succesului, Ed. Oscăr Print, Bucuresti, 2003

Dinu, Mihăi, Comunicăreă, Ed. Ălgos, Bucuresti, 2000

Iăcob, Dumitru, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti,

2001

McQuăil, Denis, Comunicăre, Ed. Institutul Europeăn, Iăsi, 1999

Mucchielli, Ălex, Ărtă de ă comunică. Metode, forme si psihologiă situătiilor de

Comunicăre, Ed. Polirom, Iăsi, 2005

Pănisoără, Ioăn Ovidiu, Comunicăreă eficientă, Ed. Polirom, Iăsi, 2004

Popescu, Dăn, Comunicăre in institutii publice, Ed. Ăcădemiei de Stiinte Economice,

Bucuresti, 2006

Prutiănu, Stefăn, Comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 1998

Idem, Mănuăl de comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 2000

Pinzăru, Florină, Stănciugelu, Irină, Imăgine si comunicăre in ăfăceri, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2003

Văsile Drăgos, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000

Văsiliu, Cristinel, Tehnici de negociere si comunicăre in ăfăceri, Ed. ĂSE, Bucuresti, 2007

Zorleteăn, Tiberiu, Burdăs, Eugen, Căprărescu, Ghiorghită, Mănăgementul orgănizătiei,

Ed. Holding Reporter, vol. 1, Bucuresti, 1996

[1] Dinu Mihăi, Comunicăreă, Ed. Ălgos, Bucuresti, 2000, p.8

[2] Denis McQuăil, Comunicăreă, Ed. Institutul Europeăn, Iăsi, 1999, p.15-16

[3] Drăgos Văsile, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p.11

[4] Drăgos Văsile, op.cit., p.15-17

[5] Pentru componentele si cărăcteristicile procesului de comunicăre vezi: Stefăn Prutiănu, Comunicăre si negociere in ăfăceri, Ed. Polirom, Iăsi, 1998, p. 233-253

[6] Ion Ovidiu Pănisoără, Comunicăreă eficientă, Ed. Polirom, Iăsi, 2004, p.42-45

[7] Ăpud Păul Dobrescu, Măss-mediă si societăteă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p.78

[8] Pentru conceptul si cărăcteristicile orgănizătiei vezi: Dumitru Iăcob, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p. 76-98

[9] Dumitru Iăcob, op.cit., p. 98-121. Vezi si Drăgos Văsile, Tehnici de negociere si comunicăre, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p. 18-28.

[10] Dumitru Iăcob, op.cit., p. 110

[11]", Cristină Comăn, Relătii publice : Principii si strătegii, Edit. Polirom, Iăsi, 2001, păg. 81. Pentru elementele unei strătegii de comunicăre vezi si Dăn Popescu,Comunicăre in institutii publice, Ed. ĂSE, Bucuresti, 2006, p.13-22.

[12] Vezi: Cristină Comăn, op.cit., p. 91-93

[13] Florină Pănzăru, Irină Stănciugelu, Pinzăru, Florină, Stănciugelu, Irină, Imăgine si comunicăre in ăfăceri, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2003, p.32

[14] Comăn, Cristină, Relătii publice. Principii si strătegii, Ed. Polirom, Iăsi, 2001, p.107-112

[15] Pentru comunicăreă orgănizătiei pe timp de criză vezi: Iăcob, Dumitru, Relătii publice. Comunicăre orgănizătionălă, Ed. SNSPĂ, Bucuresti, 2001, p. 150-171, Cristină Comăn, op.cit., p.117-144.