Elaborarea Strategiei de Comunicare

Introducere

Atunci când vrea să transmită un mesaj, omul vorbește, gesticulează, scrie, arată cu degetul, cântă, pictează, scrie o scrisoare, zâmbește sau se încruntă, se âmbracă frumos sau urât. De asemenea, când aude ceva, când vede, când miroase sau pipăie primește un mesaj. Tot acest proces se referă la comunicare, proces prin care emitem și recepționăm mesaje prin toate formele posibile, sentimente și cunoștințe, emoții și abilități.

A comunica înseamnă a trăi. Copilul când e mic plânge pentru a-i spune mamei sale că îi este foame sau că îl doare ceva. Încă de dinainte de a învăța un limbaj formal folosit în casă, copilul transmite mesaje. Dacă acesta nu ar comunica, mama sa nu ar ști ce nevoi are. Este foarte important să înțelegem importanța comunicării atât pentru supraviețuirea noastră ca specie cât și pentru împlinirea noastră sufletească. Astfel, un cercetător își împărtășește cunoștințele cu restul comunității din care face parte, chiar si cu întreaga lume, cu scopul de a-și lăuda munca, dar poate și să primească un feed-back de la alți cercetători care să-l ajute să-și continue munca. Pe de cealaltă parte, când ne comunicăm sentimentele, ne ușurăm sufletul, ceea ce duce la o împlinire care se transpune și în viața de zi cu zi.

Lucrarea de față își propune să dezbată comunicarea ca proces esențial în afaceri. Astfel, în primul capitol trasează elementele conceptuale ale procesului de comunicare, așa cum a fost descoperit de cercetători de-a lungul timpului, trecând prin cele mai întâlnite forme și analizând elementele componente. De asemenea, vom face o trecere în revistă a comunicării în afaceri. Al doilea capitol se referă la comunicarea interculturală. Vom vedea cum diferențele culturale pot deveni bariere în comunicare și mai mult de atît, pot deveni bariere în afaceri. În momentul în care se întâlnesc două culturi diferite cu scopul de a închei o tranzacție, cunoștințele reciproce despre cutumele și uzanțele interlocutorului pot face diferența între o tanzacție reușită sau una eșuată.

În contextul globalizării și în special al Uniunii Europene, tot mai multe companii caută parteneri de afaceri în exteriorul granițelor. Mai mult de atât, Uniunea Europeană încurajează comunicarea între țări vecine prin finanțarea de programe bazate pe parteneriate transnaționale. Studiul de caz are ca subiect un astfel de proiect și anume proiectul „Depășirea obstacolelor– Infrastructură de afaceri și servicii integrate transfrontaliere în zona District Silistra – Județ Călărași”, Cod MIS 564, finanțat din Fondul European de Dezvoltare Regională, prin Programului de Cooperare Transfrontalieră România-Bulgaria 2007 – 2013, axa prioritară 3, domeniul major de intervenție 3.1. Scopul acestuia este de a consolida condițiile pentru cooperarea în afaceri și încurajarea antreprenoriatului în regiunea Silistra – Călărași, prin construirea și integrarea unei infrastructuri transfrontaliere de afaceri și servicii.

Studiul de caz urmărește faza de pre-implementare, implementare și post-implementare a proiectului, din perspectiva realizării obiectivelor, ca și semn al comunicării prielnice sau deficitare între țări. De asemenea, se dorește trasarea unui plan de comunicare ca și rezultat al proiectului care îi poate asigura și sustenabilitatea.

Capitolul 1. Abordari teoretice privind procesul de comunicare

Termenul comunicare provine din latinescul communis / communicatio care înseamna "a pune în comun", "a fi în relatie" sau "a stabili o comunitate cu cineva". Prima oară a fost utilizat in sec. XIV având sensul de "a împartasi", "a împarti mai multora". Începând cu sec. XVI, în același timp cu evoluarea poștei și drumurilor, cuvântul capătă un nou înțeles: "a transmite". Din sec. XIX sensul de a transmite devine prioritar. Astfel se generează o confuzie terminologică de la înțelesul comunicare-transmitere la sensul de comunicare-difuzare. Aceste două sensuri duce la o suprapunere semantică între ideea de transmitere (comunicare instrumentală) și ideea de împartășire a unor mesaje (între indivizi sau grupuri).

Definirea comunicării

De-a lungul timpului, comunicarea a reprezentat un domeniu de interes pentru numeroși cercetători și filosofi și a stat la baza a numeroase discipline. Printre numeroasele definiții ale comunicării se regăsesc și următoarele:

"Un proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia într-o maniera codificata, cu ajutorul unui canal catre un destinatar în vederea receptarii" 

"Comunicarea reprezinta raspunsul diferentiat al unui organism la un stimul" 

"Comunicarea reprezinta transferul de informatii prin intermediul mesajelor" .

"Orice structura culturala, orice act individual care tine de comportamentul social implica, într-un sens explicit sau implicit, comunicare." 

"Transferul de gânduri si mesaje, prin opozitie cu transportul sau transferul de bunuri si de persoane".

"În sensul cel mai general se vorbeste de comunicare de fiecare data când un sistem, respectiv o sursa influenteaza un alt sistem, în speta un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative, care pot fi transmise prin canalul care le leaga."

Caracteristici si tipologii ale comunicarii

Plecând de la definițiile de mai sus, se pot identifica mai multe elemente fundamentele prezente în procesul de comunicare:

Emitatorul – cel care produce continuțul, și se angajeaza în procesul de transmitere a conținutului, cu scopul de a obtine o reactie din partea unuia sau mai multor receptori

Mesajul – o serie de elemente, simboluri, care impreuna formeaza o idee si care este transmis catre unul sau mai multi receptori

Receptorul – cel caruia ii este destinat mesajul transmis de emitator. Acesta in primeste, in decodifica dupa propiul context si emite un feed-back catre emitator, transfomandu-se la randul lui in emitator.

Principalele caracteristici ale comunicarii sunt reflectate în urmatoarele dimensiuni:

socialitatea – reglarea comportamentului (pe baza unei orientari genetice spre învatare)

reciprocitatea – alternanta reactiilor;

abstractia – capacitatea de a implica elemente transcendente;

intentionalitatea – angajarea motivata;

Tipologii

1. în functie de numarul celor implicati: comunicare:

1.1. intrapersonala – derulata în forul interior al unui individ. Acesta devine succesiv emitator si receptor în formularea unei suite de idei (gânduri);

1.2. interpersonala – de regulă realizată ca și schimb de mesaje între două persoane. Acesta poate avea loc direct, față în față, sau indirect, mediată;

1.3. de grup – în general este sub forma unei dezbateri în cadrul unei reuniuni de grup și este caracterizată printr- serie de comunicări interpersonale, între oameni și grupuri de oameni sau doar între grupuri de oameni. O formă de comunicare de grup este reprezentată de comunicarea care are loc în cadrul organizatiilor. Aceasta se poate desfasura direct sau indirect, Internetul și Intranetul fiind un canal foarte bun prin care are loc acest tip de comunicare;

1.4. de masa – reprezentată de producerea și difuzarea mesajelor de un sistem de media institutional către un grup țintă format dintr-un public mare și compact;

2. în functie de contextul interactiunii: comunicare:

2.1. directa – contactul are loc nemijlocit între emițător și receptor;

2.2. indirecta – interacțiunea dintre emițător și receptor este mediată, iar distanțele spațiale de regula se substituie prin telefon, internet, scrisori;

3. în functie de natura mesajului: comunicare:

3.1. verbala – cea mai extinsă ca arie de manifestare, este un model pentru celelalte tipuri și presupune transmiterea mesajelor prin intermediul limbajului;

3.2. paraverbala – informațiile sunt codificate folosind elemente de accente, tonalitate, rime, expresivitare.

3.3. non-verbala – se referă la mimica feței, poziția corpului, gesturile făcute în timpul procesului de comunicare și uneori transmite informații cu impact major în relația dintre emițător și receptor;

4. în functie de feed-back: comunicare.

4.1. sincronica – schimbul de mesaje este succesiv în timp real

4.2. asincronica – mesajele transmise sunt complexe și au loc cu o alternanță mai lentă, spre exemplu în cazul comunicării de masă, cand publicul vine cu un răspuns întârziat, nu imediat.

5. în functie de rigurozitate: comunicare.

5.1. formala

– este conditionata de respectarea unor cadre referentiale care determina o maniera aparte de construire si transmitere a mesajelor;

– exprima specificitatea unor domenii distincte de activitate umana (stiintific, juridic, economic etc.)

5.2. informala 

– prezinta o dimensiune adaptativa mult mai consistenta printr-o raportare directa la contextul în care se desfasoara; ea reflecta specificul cultural al unui grup sau comunitati de apartenenta;

Aceste tipologii sunt doar o reflexie a catorva directii de abordare, luand in considerare aspecte care de-a lungul timpului au fost considerate mai relevante. Se poate observa si complementaritatea diferitelor clasificari, atfel ca o comunicare poate fi in acelasi timp interpersonala, directa si informala.

Elementele componente ale procesului de comunicare de afaceri

Comunicarea umana a fost considerată de Ștefan Prutianu ca un un proces tranzactional, prin care oamenii transfera emoție, energie, si schimba semnificatii. Scopul ei principal este întotdeauna acela de a-l determina pe interlocutor să gândească, să simtă sau să se comporte intr-un anumit fel, indiferent dacă partenerii în comenucare îl conștientizează sau nu.

Fig.1.1. Modelul structural al comunicarii

3.1. Contextul comunicarii

Comunicarea are întotdeauna loc în cadrul unui context specific și concret care influențează ceea ce transmitem dar și modul în care transmitem.

Contextul comunicarii are cel putin patru dimensiuni:

– contexul fizic – mediul fizic, tangibil, spatiul închis sau deschis, microclimatul, ambianta sonora, culoarea, lumina, etc.;

– contextul cultural – se referă la credințe, tabuuri, tradiții, stil de viați, valori împărtășite de un grup sau de o comunitate, norme morale, saciale sau legale, reguli după care de decide ce e bine și ce nu, ce este permis și ce este interzis;

– contextul sociopsihologic – privește statutul social al partenerilor, caracterul oficial sau neoficial al relațiilor dintre ei, starea și dispoziția psihică in care se află interlocutorii;

– contextul temporal – mesajul fiind plasat într-o succesiune de alte mesaje, acesta se referă la momentul în timp în care este plasat un mesaj.

3.2. Emițător-receptor

Emitatorul si receptorul sunt parteneri în procesul de comunicare. Ei sunt prezenți în teoria comunicării împreună din următoarele considerente:

– dubla ipostază a comunicatorului, în timpul comunicării fiecare dintre cele două personaje ocupă, pe rând, atât postura de emițător, cat și pe cea de receptor, rolurile schimbându-se de fiecare dată când este transmis un feedback la un mesaj;

– transmitem mesaje în timp ce primim altele;

– pe lângă asta, devenim conștienți de propriile mesaje, atât verbale cât ți paraverbale și nonverbale;

– în timp ce comunicăm suntem atenți la recțiile receptorului și încercăm să dăm un înțeles mesajelor non-verbale transmise de acesta, cautând aprobarea și înțelegerea pentru mesajele pe care le transmitem noi.

Comunicare ca și proces poate fi definit prin interacțiunea componentelor sale: rolul de emițător, cel de receptor, procesul de construcție a mesajului, canalul și contextul prin care este transmis, dar și apariția feedbackului ca și rezultat. Astfel, o comunicare eficientă poate fi caracterizată prin calitatea fiecăruia dintre elementele sale, echilibrul dintre ele și importanța lor în cadrul procesului de comunicare.

Accentul pus în zilele noastre în practica și teoria comunicării pe relația de interacțiune dintre partenerii comunicării determină transformări substanțiale în statutul și rolul fiecăruia dintre ei în procesul comunicării. Astfel, în prezent emițătorul este înțeles ca reprezentând un individ, un grup sau o instituție care are o informație structurată mai bine decât receptorul, presupune o motivație și are un scop clar, explicit, care este alăturat mesajului, dar și unul implicit, motivul pentru care este transmis mesajul, uneori necunoscut receptorului.

La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o institutie cărora le este adresat mesajul transmis de emițător sau la care mesajul ajunge pur întâmplător, totuși pot primi mesajul atât conștient cât și subliminal.

3.3. Codificarea – decodificarea

Codificarea este reprezentată de traducerea mesajului într-un anumit limbaj. Practic, fie că vrem să transmitem un gând sau un sentiment, le transpunem în cuvinte, gesturi, imagini, desene. Acțiunii de codificare îi este complementară cea de decodificare. Spre exemplu, în timp ce transmitem un mesaj încercăm să decodificăm reacțiile survenite la nivelul receptorului ca urmare a recepționării mesajului nostru.

Decodificarea se refera la recepționarea și interpretarea mesajelor. Astfel, cuvintele, gesturile, imaginile, desenele pe care le-am recepționat anterior sunt transpuse în gânduri și sentimente. Pentru ca mesajul să poată fi decodificat, interlocutorul trebuie să cunoască limbajul, codul folosit. Chiar și având aceleși limbaj, mesajul poate să fi decodificat eronat. Aici intervin filtrele personale ale fiecărui participant la comunicare, filtre prin care este transpus fiecare mesaj recepționat.

3.4. Mesajul

Acesta este scopul principal al comunicării. Este ceea ce emițătorul codifică și transmite receptorului care la rândul lui îl decodifică și îl interpretează.

Mesajul poate avea mai multe forme precum mesajul care se dorește a fi transmis, mesajul care este transmis, mesajul interpretat de receptor și mesajul care este amintit de receptor.

Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicarii, il are cercetatorul Marshal McLuhan. In opinia acestuia, mesajul este media, deoarece "media modeleaza si controleaza dimensiunea si forma asocierii si actiunii umane.". Un " te iubesc" soptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis intr-o epistola udata de lacrimi nu poate ramane identic cu el insusi.

Organizarea mesajului poate afecta capacitatea de înțelegere a receptorului, astfel au fost elaborate trei modele de orgnizare a continului mesajului:

– modelul rezolvarii de probleme, ce presupune pastrarea unei atentii si a unei motivatii profunde pentru comunicare;

– modelul temporal- presupune evidentierea unei succesiuni logice in mesaj si contribuie nu doar la intelegerea mai corecta a acestuia, ci si la o definire a ansamblului, a sistemului in care se produce un fenomen;

– modelului subiectului: defineste legitatile interne ale informatiei ca atare, cuprinse in mesaj.

În concluzie, mesajul trebuie să fie adaptat și corelat cu posibiliatea receptorului de a-l înțelege.

3.5. Canalul de comunicare

Canalul este cel prin care mesajul este transportat de la emițător la receptor. Se referă atât la mijlocul prin care este transmis, cât și la suprtul fizic pe care este transmis. Spre exemplu, în cazul unui apel telefonic, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic și suportul este reprezentat de undele radio.

În comunicare, aproape niciodata nu este folosit un singur canal de comunicare. Chiar și în cazul unei comunicări verbale, fata in fata, dintre două persoane intrevin canalele vocale și verbale, canalul vizual prin care interpretăm gesturile interlocutorului, canalul olfactiv prin care simțim mirosuri, canalul auditiv, prin care distingem elementele paraverbale.

3.6. Zgomotul. Bariere in comunicare

Aceștia sunt factori care altereaza procesul de comunicare, distorsionează mesajul și afectează canalul de comunicare ducând la pierderea mesajului, astfel că receptorul nu mai are ce recepționa.

Zgomotele și barierele pot fi de natură fizică, cum ar fi zgomotul produs de mașini în trafic și acțiunea lor interferează cu transmiterea mesajului.

3.7. Rezultatele ( efectele) comunicarii

În urma fiecărui proces de comunicare rămân niște efecte. În primul rând asupra interlocutorulor, care o dată creează și transmit mesaje și altă dată recepționează și interpretează mesaje. În al doilea rând, se produc efecte la nivel mental, astfel că interlocutorii care au resimțit o emoție vor avea o schimbare de gândire, de compoartament sau de atitudine.

Ca și rezultat al comunicării amintim pe cele:

1. cognitive: se refera la cumulul de informații și cunoaștere la nivelul limbajului.

2. afective: se referă la acumularea și modificarea emoțiilor, pasiunilor, sentimentelor.

3. comportamentale: se produc în plan etic și psiho-motor și se referă la atribuirea de noi acțiuni, conduite și îndemânări.

Rezultatele comunicării nu sunt aceleași cu răspunsurile pe care enițătorul le primește de la receptor în urma transmiterii mesajului.

3.8. Feed-backul comunicarii

Feed-backul este acel mesaj pe care receptorul îl returnează emițătorului ca și răspuns la stimulul inițial. Feed-back-ul poate să provină atât de la emițător către sine și aici vorbim de retroacțiune personală sau de la receptor către emițător și vorbim de retroacțiune propriu-zisă.

Retroacțiunea personala este atunci când emițătorul se aude vorbind, se percepe gesticulând și își înțelege aceste lucruri încercând în același timp sa sporească intensitatea lor sau să o diminueze, în funcție și de ceea ce percepe el a fi în regulă, dar și în funcție de ce vede ca și stimul din partea receptorului. Emițătorul, fiind foarte subiectiv, poate distorsiona mesajul inițial.

Retroacțiunea propriu-zisă se referă la reacție pe care emițătorul o primește de la receptor. Aceasta poate fi atât de simplă ca o ridicare din sprâncene până la complicată precum un nou mesaj, caz în care interlocutorii schimbă rolurile între ei.

Feed-backul este foarte important pentru îmbunătățirea procesului de comunicare. Astfel, emițătorul înțelege cum a fost recepționat mesajul, constată dacă efectul a fost cel dorit și dacă nu, poate altera mesajul în așa fel în care poate transmite ce dorește cu adevărat. Astfel, feed-backul poate avea conotații pozitive, dar si conotații negative.

În concluzie, comunicarea este un proces complex, cu mai multe componente care lucrează împreună. Pe scurt, procesul de comunicare se manifestă astfel: un emițător codifică un mesaj și îl transmite printr-un canal unui receptor care la rândul lui decodifică mesajul, îl interpretează și oferă un feed-back. Exstă un transfer de informații care are loc între emitător și receptor, ambii fiind orientați către un scop, emițătorul de a oferi un mesaj și receptorul de a primi un mesaj.

Specificul comunicării de afaceri

Până în prezent au fost formulate de către cercetătorii domeniului o mare varietate de definiții ale comunicării de afaceri (comunicării comerciale). În definițiile date, mulți dintre aceștia se referă la comunicarea de afaceri ca la o formă de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesională și cu comunicarea organizației ( întreprinderii). Dragos Vasile dă comunicării de afaceri următoarea definiție "procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, în legatură directă sau indirectă cu îndeplinirea unor sarcini profesionale, îndeplinite de oameni în cadrul unor organizații formale"

Comunicarea în afaceri nu poate fi asemănată în toatlitate nici cu comunicarea organizațională dar nici cu comunicarea profesională, ea fiind specifică mediului de afaceri. Drept urmare, poate fi definită ca o formp de comunicare care este menită să promoveze, în mod direct sau indirect, produsele, imaginea, serviciile, denumirea sau numele, emblema unei companii sau a unei persoane cu profesie reglementată.

Diferența dintre comunicarea de afaceri și celelalte tipuri de comunicare este dată de:

– participanți, care sunt de regulă oameni de faceri, parteneri, clienți, comercianți, negociatori

– conținut, definit prin realizarea tranzacției planificate, vânzarea-cumpărarea serviciului sau produsului

– finalitate, prin acte comerciale, contracte, convenții, comenzi, protocoale

Trasaturile comunicarii de afaceri:

– caracterul pragmatic, se dorește schimbarea atitudinii sau comportamentului partenerului de afaceri;

– preocuparea pentru eficienta, scopul fiind consumul unui numar cat mai mic de resurse pentru rezolvarea problemelor, cea mai importantă resursă fiind timpul, motiv prntru care comunicatea trebuie să fie concisă, clară, precisă și să se adreseze direct subiectului. Comunicarea de afaceri este diferită de comunicarea cotidiană, unde se pierde foarte mult timp cu detalii fără o relevanță prea mare pentru subiect, dar și de comunicarea militară, pentru ca nu are același grad de precizie.

– adaptarea mesajului in functie de publicu țintă, astfel că mesajul trebuie să fie ușor de înțeles, sarcină care îi revine celui care il emite. Un vanzător își va adapta mesajul atât pentru o bătrânică, cat și pentru un om de afaceri.

– crearea unei imagini favorabile, creând interlocutorului o imagine bună asupra produsului sau serviciului, de această imagine depinzând succesul companiei.

Capitolul 2. Comunicare interculturală

Când vorbim despre oameni diferiți, din culturi diferite, care vin în contact, din diverse motive și în diverse împrejurimi, fiecare aduce cu sine în procesul de comunicare, fără să-și dea seama, trăsături și cutume, modalități de comunicare și prezentare specifice culturii din care provin. Aceste diferențe, și în special, neacceptarea lor pot genera nereușite sau dificultăți, devenind bariere în comunicare.

Printre cele mai importante elemente culturale care pot cauza bariere în procesul de comunicare sunt cele perceptuale, socio-culturale, verbale și nonverbale.

2.1. Elementele perceptuale

Prin percepție se înțelege procesul în cadrul căruia o persoană face o selecție a stimulilor din exterior, îi evaluează și îi organizează. Fiecare avem câte o percepție diferită asupra lumii, diferită chiar și de modul în care este lumea de fapt și asta pentru că filtrăm totul prin receptorii senzoriali proprii. Drept urmare, indivizii se conportă conform cu percepția lor asupra lumii, percepție din care face parte și experiențele lor culturale. Spre exemplu, Samovar și Porter consideră că un element important pentru comportamentul perceptiv al americanilor din nord este constituit de costul și mărimea unui obiect, pe când, pentru japonezi este culoarea.

2.2. Elementele socio-culturale

Acestea influențează în mod direct atât percepțiile cât și comunicarea. Cele mai importante sunt valorile, care sunt reprezentate de convingeri și credințe constante și indică ce mod de conduită este favorabil altuia, din punct de vedere social sau personal.

Pe lângă aceste valori individuale mai există și valori culturale, care sunt parte a mediului cultural și își au originile în subiecte filosofice ample. Valorile sunt cele care evaluează și creează norme, având scopul de a informa un membru al unei culturi ce este considerat a fi rău și ce este considerat a fi bine, ce este drept și ce este nedrept, ce este adevărat sau ce este fals, ce este considerat plăcut și ce este considerat neplăcut. Aceste valori culturale mai au rolul de a ghida comportamentele și percepțiile indivizilor. Valorile culturale nu sunt universale, ele diferă de la o cultută la alta și ne sunt atribuite în urma unui proces de învățare culturală.

Fiecare cultură are un număr foarte mare de valori. Samovar și Porter definesc cele mai importante valori ca fiind cele care se referă la familie, natura umană, religie, individualism, timp, tăcere, autonomie personală, egalitate și rolurile de gen, progres, schimbare, știință, tehnică,munca, competiția, distracția. Aceste valori sunt transmise prin intermediul unor institutii cum ar fi statul, familia si biserica.

Daisy Kabagarama definește valorile culturale ca „seturi de reguli organizate pentru a putea face opțiuni, a reduce nesiguranța și conflictele dintr-o societate dată”. Valorile sunt totuși legate de comportamente, de norme comportamentale pe care membrii culturii le respectă. Tot Kabagarama arată importanța relației dintre valori, comportamente și norme, spunând că valorile trasează ghidul pentru ceea ce este de dorit și astfel este o componentă cheie a unei culturi. Valorile unui grup pot de asemenea să vina în contradicție cu valorile altui grup cultural. Spre exemplu, americanii au valori centrate pe competiție, câștig și individualism, pe când în culturile asiatice precum cea coreeană, chineză și japoneză o valoare foarte importantă este cea a colectivismului, a solidarității de grup, care sunt bazate pe relațiile interpersonale și de grup.

Normele sunt „regulile care ghidează comportamentul” și sunt de două tipuri : proscriptive, care dictează ce nu trebuie făcut și prescriptive, ce indică ceea ce trebuie făcut. William Haviland arată că normele, înțelese ca „standarde care definesc ceea ce e normal sunt determinate de cultura însăși”. Autorul oferă exemplul culturii populației Aymara din Anzii bolivieni, care interzice sinuciderea, dar o acceptă atunci când individul e posedat de „spirite rele” care nu pot fi exorcizate, în care caz sinuciderea e o alternativă rezonabilă și dezirabilă. Conținutul normativ al valorilor este subliniat și de L.A. Sarbaugh, care definește normele culturale ca „standarde pentru convingeri și comportamente care se dezvoltă în orice grup pe care îl considerăm o cultură sau o subcultură”. Din categoria normelor comportamentale fac parte tabuurile, care sunt norme proscriptive, de interzicere a unor comportamente și afectează, în general, existența și stabilitatea unei culturi. Cercetătorul afirmă că unul dintre riscurile grave în comunicare interculturală îl constituie nerespectarea mai ales a tabuurilor.

Atitudinile sunt definite ca „predispoziții individuale de a evalua un simbol, un obiect, aspect al lumii, eveniment, într-o manieră favorabilă sau nefavorabilă” , cu observația că, în general, oamenii au tendința de a respinge lucrurile care nu le plac și de a le accepta pe care care le plac. Există, de regulă, o atitudine favorabilă față de ceea ce e considerat, în cultura proprie, plăcut, util, satisfăcător și o atitudine nefavorabilă față de ceea ce e considerat neplăcut, inutil, nesatisfăcător. Atitudinile se exprimă atât verbal, ca opinii, cât și nonverbal, prin mimică, gestică, mișcări și posturi ale corpului ș.a. Ele includ atât o latură afectivă (care are legătură cu sentimentele), cât și una cognitivă (când devin credințe sau convingeri). Atunci când sunt organizate într-o structură ierarhică formează sisteme de valori.

Kabagarama consideră că atitudinile „sunt legate de scopurile pe care ne propunem să le atingem și de percepțiile pe care le avem despre lume”. Astfel, dacă o cultură accentuează prietenia și cooperarea, un străin va fi tratat cu ospitalitate și bunăvoință iar dacă o cultură se bazează pe competiție și individualism, un străin ar putea fi privit cu suspiciune, chiar ostilitate și agresivitate.

Referitor la atitudinile despre persoanele din alte culturi, care sunt vehiculate în situațiile de comunicare interculturală, L.A. Sarbaugh arată că acestea „servesc la filtrarea stimulilor la care răspundem în tranzacțiile noastre cu alții și dictează modul în care percepem și reacționăm la alții.” El citează studiul autorilor Althen și Jaime, în care s-au comparat atitudinile și convingerile nord-americanilor cu cele ale filipinezilor, ajungând la următoarele constatări :

1. În cultura nord-americană este încurajată autonomia, pe când în cea filipineză dependența.

2. Filipinezii au convingerea că există o cantitate de bunuri materiale constantă în societate, ce pot fi împărțite și reîmpărțite iar dacă cineva acumulează mai multă avere, o face în detrimentul celorlalți, ceea ce este „imoral”. Convingerea americanilor că „există destul pentru fiecare”, face ca inițiativa individuală, competiția să fie valoari esențiale ale culturii lor, de care depinde reușita economică și socială a indivizilor.

3. În SUA, confruntările dintre persoane au tendința de a fi directe, „față în față” iar în Filipine ele se fac prin intermediari.

4. Pentru americani este important viitorul și planificarea lui iar pentru filipinezi este important trecutul, ceea ce face ca respectul pentru strămoși să fie o valoare esențială a culturii acestora , precum și prezentul, ceea ce îi determină să-și trăiască viața de la o zi la alta, fără a face planuri importante pentru viitor.

Concepția despre lume (worldview) , cu diferențe notabile de la o cultură la alta, este un alt element critic al tranzacțiilor interculturale. Aceasta reprezintă orientarea culturală către lucruri precum Dumnezeu, natură, viață, moarte, univers și alte teme filosofice legate de „ființare”. Aceasta ne ajută să ne plasăm în univers, are rădăcini atemporale și reprezintă fundamentul oricărei culturi, pe care o influențează la un nivel profund, cu efecte subtile și dificil de relevat. Concepția despre lume influențează chestiuni foarte diferite, de la felul cum îi vedem pe ceilalți, la cum ne petrecem timpul ș.a. Credințele religioase reprezintă doar unul dintre factorii diferențiatori ai concepției despre lume.

Sarbaugh definește concepția despre lume ca o sumă a convingerilor și credințelor cu privire la natura vieții și relațiile omului cu natura și cosmosul, cu privire la relația dintre viață și moarte, posibilitatea sau imposibilitatea de a controla natura etc. Concepția despre lume este o convingere care se formează și se dezvoltă mai lent și are o stabilitate în timp mai mare decât cea a altor tipuri de convingeri sau credințe. Are legătură cu caracterul normativ al valorilor, respectiv ceea ce este considerat a fi important sau neimportant, adecvat sau neadecvat .

Ishii, Klopf, Cooke consideră concepția despre lume ca una dintre calitățile fundamentale ale culturii, care este cercetată din perspective diferite : antropologică, ca mod caracteristic în care oamenii se raportează la univers; sociologică, ca o „definiție”a realității; psihologică, drept un cadru de referință cuprinzător, în accepția conceptului german de „Weltanschauung”; din perspectiva științelor comunicării, concepția despre lume este una dintre „lentilele” prin care oamenii văd realitatea și restul lumii.

Psihologii A. Gilgen și J. Cho consideră că există o dihotomie între concepția despre lume a culturilor estice și vestice, ce se evidențiază prin următoarele diferențe :

– în culturile estice : oamenii sunt una cu natura și o percep ca un tot fizic și spiritual; mintea și trupul sunt un întreg ; oamenii trebuie să accepte natura în loc să încerce să o controleze ; știința și tehnologia creează doar iluzia progresului

– în culturile vestice : oamenii sunt separați de natură și „puși în umbră” de un Dumnezeu personal ; omul e constituit din minte, corp și suflet ; oamenii trebuie să controloze și să manipuleze natura pentru a supraviețui ; știința și tehnologia îmbunătățesc viața

C. H. Dodd prezință comparativ diferite elemente ale concepției despre lume în culturile vestice și cele estice:

1. Rușine și Vină : pentru estici a aduce rușine grupului, a fi vinovat înseamnă a fi exclus din grup; pentru vestici individul este mai important decât grupul

2. Sarcini și Oameni : pentru estici, relațiile dintre oameni sunt importante; vesticii pun accentul pe sarcinile individuale

3. Secular (Laic) și Spiritual : culturile spirituale estice se bazează pe intuiție și introspecție; culturile laice vestice sunt analitice și logice

4. Moarte și Viață : esticii cred că morții pot influența pe cei vii, aducând noroc sau necazuri; vesticii sunt puțin înclinați spre o asemenea credință

5. Omenire și Natură : esticii consideră că fac parte din natură și trăiesc în armonie cu aceasta ; vesticii cred că trebuie să controleze natura

6. A face și A fi : esticii preferă relațiile interumane armonioase, de aceea „a fi” este mai important decât „a face”; pentru vestici este mai important „a face”

7. Linear și Ciclic : pentru estici ciclul existenței înseamnă naștere – viață – moarte – renaștere ; pentru vestici nu există renaștere după moarte

8. Bun și Rău : în toate culturile oamenii sunt considerați buni, răi sau un amestec din cele două

9. Fatalism și Control : esticii sunt dominați de fatalism, cred că tot ceea ce se întâmplă e dincolo de puterea de control a unei persoane; vesticii au convingerea că sunt stăpânii propriului destin

Prima

Concepția despre lume se formează începând cu prima copilărie și se dezvoltă odată cu maturizarea biologică, prin experiențele în contact cu mediul fizic și activitățile din mediul social, prin procesele de dezvoltare cognitivă, învățare socială, socializare. Concepțiile despre lume diferă în funcție de vârsta indivizilor, în concordanță cu dezvoltarea mentală proprie unei anumite vârste.

Organizarea socială , un al element și factor de influență al comunicării interculturale este definită ca „maniera în care o cultură se organizează și e legată direct de instituțiile acelei culturi, care pot fi formale sau informale”. Cele mai importante instituții ale organizării sociale sunt:

1. Familia – cea mai veche formă de organizare socială pe care a cunoscut-o umanitatea, cu un rol esențial din punct de vedere social și cultural. Mai întâi în familie, copilul își însușește cele mai importante norme, valori, comportamente, atitudini specifice culturii din care face parte, influențele culturale ale familiei mergând de la învățarea limbajului la alegerea jucăriilor, a altor artefacte pe care oamenii le creează și le utilizează. Învățarea culturală începe în familie și se continuă în alte „instituții” și se referă la : responsabilitate, supunere, dominare, abilități sociale, agresivitate, loialitate, rolurile de gen ș.a. Samovar și Porter dau, în acest sens, exemplul copiilor indieni, crescuți în familiile tradiționale foarte numeroase, în care locuiesc laolaltă multe generații, ei învățând astfel să îi prețuiască pe cei mai în vârstă . Familia este cea care oferă, mai întâi, recompense și pedepse, care influențează valorile copilului, condiționate cultural. Daisy Kabagarama exemplifică diferențele în privința pedepselor aplicate de familie copiilor : pedeapsa pentru copiii americani este, de regulă, aceea de a fi obligați să stea în casă iar pentru cei din cultura africană, de a fi trimiși afară din casă.

2. Școala/Sistemul de educație instituționalizată – este, de asemenea, responsabilă, în mare măsură, de menținerea unei culturi, de învățarea, însușirea și perpetuarea sistemului de norme, valori, comportamente, convingeri etc. specifice, fiind legătura cea mai importantă a unei comunități atât cu trecutul, cât și cu viitorul ei.

3. Comunitatea – nu se referă la instituțiile formale ale acesteia, ci mai ales la istoria ei, deoarece istoria oricărei comunități stă la originea valorilor ei, a idealurilor, comportamentelor. Spre exemplu, în cultura mexicană este valorizată „vorbirea”, în parte ca urmare a modalității de socializare caracteristice acesteia, prin intermediul activităților comerciale, încă din vechea istorie, aztecă, a Mexicului. Cu privire la istoria evreiască actuală, istoricul C. Van Doren afirmă: „Istoria iudaismului și a evreilor este o poveste lungă și complicată, plină de sânge și lacrimi”. Din cauza acestei lungi istorii de discriminări și persecuții, evreii se bazează pe istoria lor atunci când fac alegeri fundamentale privind educația, libertatea, războiul, drepturile civile. Conform lui E. D. Reischauer, cultura japoneză reflectă legături strânse între istorie, cultură și comportamente. Deoarece Japonia e compusă dintr-o mulțime de insule, istoria ei e marcată de izolare: „Această izolare și separare au determinat la japonezi un puternic simț al autoidentității, precum și o dureroasă conștiință de sine în prezența altora. Izolarea i-a făcut pe japonezi să fie în mod acut atenți la tot ceea ce vine din afară”.

Factori culturali in afacerile internationale

Diferențele culturale înseamnă totuși și crearea unor bariere, cu implicații deosebite asupra afacerilor europene, care, dacă vor să reușească în afara pieței interne, trebuie să țină cont de ele.

Exemple de diferențe culturale:

– Organizarea firmelor. Germania – firmele sunt mai rigide, orice trebuie realizat pe căile birocratice stabilite, cu detalii tehnice riguroase etc.; Marea Britanie – firmele sunt mai flexibile, răspund mai ușor nevoilor pieței. Este importantă existența unui spirit de apartenență la clasă, ceea ce afectează relațiile dintre angajați, climatul de muncă. Există și diferențe privind modul în care sunt făcute publice informațiile: Germania – azi anunți, azi scoți un nou produs; Spania și Grecia – termenul e mai lejer, mai flexibil.

– înfățișarea și comportamentul. Franța – oamenii de afaceri pun accent pe modul în care arată și așteaptă ca și partenerii să facă la fel; spaniolii consideră că este important să fii îmbrăcat elegant dar conservator, și să arăți că știi bucătărie, vinuri etc. Patronii americani din firmele europene încurajează personalul să treacă de la ținuta rigidă (costum pentru bărbați, cămașă albă, fustă neagră pentru femei) la o ținută mai lejeră, cu scopul de a crea un climat cât mai relaxat și mai eficient, deși jeanșii și tricourile încă nu sunt acceptate de către toată lumea. Există și alte aspecte care fac diferența dintre atitudinile și comportamentele din diferite țări:

– spațiul personal este mai puțin apreciat de cei din sud decât de cei din nord, iar aceștia se vor îndepărta dacă te apropii prea mult de ei

– germanilor sau englezilor li se pare în regulă să te uiți la ceas în timpul unei conversații, pe când grecilor li se pare o insultă, e ca și când ai vrea să scapi de ei

– pentru suedezi și germani este important să folosești titulaturi în organizarea unei afaceri, pe când francezii și britanicii nu dau o importanță acestui lucru

– modul în care se pune problema este foarte important pentru țările scandinave și țările protestante, unde oamenii sunt foarte direcți, întră direct în problemă și nu mai pierd vremea cu discuții preliminare, de încălzire cum fac latinii

– relația cu sexul opus – este acceptabil să flirtezi cu persoane de sex opus in Franța, dar este privit ca un lucru incorect și poate duce la acuzații de hărțuire sexuală în Marea Britanie și în SUA

– programe de pregătire culturală – anumite firme țin cont de diferențele culturale atunci când angajează oameni noi într-o țară străină de a lor sau când detașează angajați în alte țări și le pun acestora la dispoziție cursuri menite să e aducă la cunoștințî diferențele culturale și modul de abordare a acestora.

Trebuie ținut cont de aceste diferențe mai ales în relații publice, publicitate, dar și în activitatea curentă.

Studiu de caz

Strategia de comunicare pentru Centrul de Afaceri Călărași

și Centrul de Logistică Silistra

În contextul schimbărilor și al instabilităților economice din societatea românească și din întreaga Uniune Europeană, mediul economic în general și piața muncii în special se confruntă cu noi provocări de adaptare la actualele nevoi de ocupare a forței de muncă.

Astfel proiectul „Depășirea obstacolelor– Infrastructură de afaceri și servicii integrate transfrontaliere în zona District Silistra – Județ Călărași”, Cod MIS 564, finanțat din Fondul European de Dezvoltare Regională, prin Programului de Cooperare Transfrontalieră România-Bulgaria 2007 – 2013, axa prioritară 3, domeniul major de intervenție 3.1. are scopul de a consolida condițiile pentru cooperarea în afaceri și încurajarea antreprenoriatului în regiunea Silistra – Călărași, prin construirea și integrarea unei infrastructuri transfrontaliere de afaceri și servicii și urmărește realizarea următoarele obiective specifice:

• Îmbunătățirea și integrarea infrastructurii transfrontaliere de afaceri prin construirea unui Centru logistic pentru dezvoltarea antreprenoriatului în Silistra, care să completeze activitatea Centrului de afaceri din Călărași;

• Actualizarea și integrarea sistemului de informare și servicii de afaceri BG-RO;

• Stimularea colaborării și furnizării de servicii profesionale de afaceri de către echipele celor două centre și partenerii regionali economici și sociali.

Activități derulate în cadrul proiectului:

• Construirea și înființarea Centrului logistic pentru dezvoltarea antreprenoriatului în Silistra;

• Elaborarea unei platforme web cu informații de bază, pentru sprijinirea serviciilor de afaceri furnizate precum și diseminarea informațiilor;

• Elaborarea unor pachete pentru servicii de afaceri;

• Echiparea centrului logistic din Silistra și a două centre de informare pentru furnizarea serviciilor de informare;

• Instalarea a șase chioșcuri de informare pentru furnizarea de informații pe piața muncii;

• Formare profesională a echipei de proiect: limbi străine, stagiu de pregătire și formare de 2 zile pentru furnizare servicii de afaceri;

• Organizare unui Târg de afaceri în Călărași și a unui Târg al locurilor de muncă în Silistra;

• Evenimente de informare, publicații.

Rezultatele proiectului:

• Condiții îmbunătățite pentru afaceri și încurajarea antreprenoriatului în regiunea Silistra – Călărași

• Funcționarea Centrului logistic pentru dezvoltarea antreprenoriatului în Silistra împreună și cu completarea activității Centrului de afaceri din Călărași

• Platforma web cu informații de bază și sistem de servicii de afaceri integrate;

• Cooperare consolidată și instituționalizată între echipele celor două centre și ale partenerilor regionali economici și sociali;

• 300 de companii, persoane în căutarea unui loc de muncă, jurnaliști antrenați în activitățile proiectului, precum și beneficiari ai informațiilor furnizate;

• Promovarea oportunităților de cooperare transfrontalieră de afaceri și de antreprenoriat.

Grupul țintă:

• 60 de IMM-uri din regiune;

• Autorități locale/ regionale, angrenate în dezvoltarea economică și Agenția pentru Ocuparea Forței de Muncă Călărași;

• 10 organizații care sprijină cooperarea transfrontalieră în domeniul afacerilor și antreprenoriatului;

• Beneficiari finali: 300 firme, 20 jurnaliști, publicul larg, inclusiv șomeri, care participă la evenimentele proiectului.

Lider proiect: „Alianța pentru Inițiative Regionale și Civice, Silistra – Bulgaria

Parteneri: – Consiliul Județean Călărași

– Agenția pentru Ocuparea Forței de Muncă Călărași

– Camera de Comerț și Industrii Silistra – Bulgaria.

Durata proiectului – 18 luni, până la data de 28.06.2014.

Valoarea totală eligibilă a proiectului este de 1.388.860,94 euro, din care:

– 1.178.031,85 euro – valoare nerambursabilă din FEDR

– 80.551,92 euro – cofinanțare de la bugetele naționale

– 30.277,17euro – contribuția proprie a partenerilor, reprezentând 2,18 %.

Structura documentului/Metodologia de realizare:

Strategia și Planul campaniei de informare au rolul de a definitiva modalitățile de comunicare și promovare ce vor asigura vizibilitatea celor două centre în rândul publicului țintă. În urma contextului mai sus prezentat, vor fi identificate scopul și obiectivele planului campaniei de informare, făcându-se corelația cu scopul și obiectvele. Va fi, de asemenea, prezentat publicul țintă al planului de comunicare, ca de alfel și localizarea acestuia.

Capitolul următor este unul teoretic, în cadrul căruia vor fi prezentate conceptele de plan de campanie de comunicare, necesitatea acestuia, precum și informații și explicații utile referitoare la identitatea vizuala.

În ultima parte a documentului se vor prezenta concret, mijloacele de diseminare a informațiilor. Aici se va face o diferențiere între instrumente și acțiuni, care vor fi întreprinse în derularea campaniei de informare și se vor indica modalitățile care vor fi utilizate pentru a măsura efciența actvităților de comunicare, pe de o parte, și impactul campaniei de informare asupra publicului țintă, pe de altă parte.

Documentul se va încheia cu concluzii și recomandari.

În vederea realizării acestui document au fost parcurse următoarele etape:

– Analiza situației curente a principalilor parteneri din cadrul proiectului

– Stabilirea poziționării celor două centre în raport cu comunitatea locală, cu alte organizații/centre similare din zona transfrontalieră

– Stabilirea obiectivelor strategiei

– Definirea publicului țintă prezent și viitor

– Principii ale strategiei de comunicare

– Identificarea canalelor de comunicare și a mesajelor ce se vor transmite

– Principale responsabilități pentru parteneri

– Instrumente de marketing

– Propuneri pentru regulament/cod etic de comunicare

Pentru analiza situației curente au fost analizate mai multe documente puse la dispoziție de partenerii proiectului, respectiv:

– Regulamentul de organizare și funcționare al Consiliului Județean Călărași

– Raportele de evaluarea și monitorizare ale proiectului RO2005/017-535.01.01.16 – Dezvolatrea infrastructurii mediului de afaceri în zona transfrontalieră Călărași – Silistra

– Documentele de organizare și funcționare ale Agenției Județene pentru Ocuparea Forței de Muncă Călărași

– Documente interne ale partenerilor ( rapoarte de activitate, evaluări, etc.)

De asemenea, la propunerea Consiliului Județean Călărași, s-au organizat mai multe întâlniri, respectiv ateliere de lucru, având ca scop final realizarea strategiei de comunicare pentru cele două centre. La aceste întâlniri au participat reprezentanți ai tuturor partenerilor implicați în implementarea proiectului, aceștia prezentând principalele sarcini și responsabilități ce pot fi asumate pentru asigurarea sustenabilității proiectului, respectiv o bună comunicare necesară pentru realizarea obiectivelor stabilite.

Premisa de la care a plecat Consiliul Județean Călărași, atunci când a propus realizarea acestui document, a fost aceea că administrația publică trebuie să se transforme dintr-un instrument de aplicare a legii, într-o formă de organizare capabilă să participe la viața cotidiană a cetățenilor și să rezolve problemele. Având ca sarcina principală comunicarea interumană, administrația nu se poate limita la transmiterea unei informații sau la o politică al cărei scop este imaginea. Ea trebuie să inteleagă nevoile cetățenilor și să găsească modalități de a răspunde acestor nevoi. Susținerea mediului de afaceri, a oamenilor care își caută un loc de muncă, promovarea mobilității pe piața forței de muncă sunt obiective ale administrației locale din zona transfrontalieră Călărași – Silistra, pentru realizarea cărora colaborează prin implementarea proiectelor.

ANALIZA SITUAȚIEI CURENTE

Centrul de informare și cooperare în afaceri este rezultat al proiectului “DEZVOLTAREA INFRASTRUCTURII MEDIULUI DE AFACERI ÎN ZONA TRANSFRONTALIERĂ CĂLĂRAȘI-SILISTRA” finanțat din Prioritatea 2 – Cooperarea în Afaceri și Dezvoltarea Mediului de Afaceri”, Măsura 2.1. Cooperarea în Afaceri și Dezvoltarea Mediului de Afaceri – Dezvoltarea cooperării în afaceri și a infrastructurii de afaceri, inclusiv acțiuni de informare în afaceri, acțiuni de marketing ale IMM-urilor și activități de turism, Componenta B: Sprijin pentru dezvoltarea infrastructurii afacerilor în cadrul Programului PHARE CBC 2005 România-Bulgaria. Obiectivul specific al proiectului: Crearea unui Centru de informare și cooperare în afaceri în scopul facilitării, intensificării și consolidării parteneriatelor economice româno-bulgare în zona transfrontalieră Călărași-Silistra, a creării unui flux informațional sporit precum și valorificării eficiente a oportunităților existente.

Implementarea proiectului s-a realizat în parteneriat cu Asociația de Cooperare Transfrontalieră și Dezvoltare DUNĂREA DOBROGEANĂ, cu sediul în Bulgaria, municipiul Silistra. Asociația de Cooperare Transfrontalieră și Dezvoltare Dunărea Dobrogeană (ACTDDD) și răspunde nevoii de eliminare a următoarelor probleme identificate în zonă: slabă dezvoltare economico-socială a regiunilor din aria proiectului datorată caracterului periferic al regiunilor de graniță, prin implementarea proiectelor comune și atragerea de noi investitori în aria proiectului; lipsa unor parteneriate consolidate care să reunească factorii regionali și locali de decizie într-o viziune (acțiune) comună privind procesul de dezvoltare locală și regională; insuficienta colaborare în domeniul economic între administrațiile locale de pe ambele maluri ale Dunării; lipsa unui portofoliu de proiecte comune care să pună în practică oportunitățile oferite de Programul Operațional Regional de Cooperare Transfrontalieră și care ar putea conduce la creșterea gradului de dezvoltare economico-socială a regiunilor vizate de proiect; lipsa abordării comune a problemelor de natură economică și socială cu care se confruntă regiunile de graniță române și bulgare; lipsa unor soluții comune la problemele comune regiunilor din proiect.

Centrul de informare și cooperare în afaceri a fost creat în vederea dezvoltării de acțiuni comune de dezvoltare economică, destinate impulsionării și reactivării vieții economico-sociale a zonei administrativ-teritoriale din aria proiectului, pe baza unor parteneriate reale, inițiate și catalizate de autoritățile publice locale române și bulgare. Valoarea adăugată a proiectului constă în crearea unui mediu adecvat destinat dezvoltării parteneriatelor economice în zona de graniță româno-bulgară, în angrenarea factorilor de interes într-un sistem eficient de schimburi comerciale, de dezvoltare de noi afaceri prin valorificarea noilor oportunități apărute datorită aderării celor două state la structurile Uniunii Europene, precum și de valorificare a potențialului existent insuficient exploatat.

Implicarea administrației locale din municipiul Silistra s-a făcut prin intermediul partenerului din Bulgaria, acestă asociație unificând eforturile administrațiilor locale, a organizațiilor non-profit și a celor de afaceri din cadrul municipalităților bulgare din regiunea Dunărea Dobrogeană de Est. Municipalitatea Silistra este unul dintre membrii Asociației pentru Cooperare și Dezvoltare Transfrontalieră Dobrogea Dunăreană, fiind în același timp unul dintre partenerii tradiționali ai Consiliul Județean Călărași cu care acesta a implementat în parteneriat proiecte commune.

Centrul de informare și cooperare în afaceri este situat pe șoseaua Chiciului DN3 km 126,7, pe malul fluviului Dunarea, o clădire modernă, împărțită pe două nivele ( parter si etaj ) și o parcare de 40 de locuri, având disponibile spații de închiriat (sală de ședințe și 3 birouri ).

O clădire modernă cu un foaier ce are trei pereți din sticlă, cu o panoramă superbă a dealurilor dobrogene și a fluviului Dunarea.

Clădirea este dotată cu sistem de semnalizare incendiu, monitorizare video (interior si exterior), control acces, internet wireless, chiller pentru tratarea și răcirea aerului.

Sala de ședinte este dotată cu sistem de sonorizare și proiecție, având o capacitate de 66 de locuri. La etaj există și un spațiu rezervat unui oficiu utilat cu tot ce trebuie pentru coofe break și servit masa.

Birourile sunt spațioase, mobilate modern, mochetate și utilate cu imprimantă și scaner.

La parter există un foaier spațios unde se pot ține ședințe spectacole sau expoziții.

În zona se află un motel și un hotel,sediile Poliției de Frontieră și a Biroului de Cooperare Transfrontalieră Romano-Bulgară.Se poate ajunge în Bulgaria în doar 20 de minute, traversând Dunărea cu bacul.

Serviciile oferite în sprijinul oamenilor de afaceri români și bulgari și a potențialilor investitori:

punerea la dispoziția acestora a unui spațiu adecvat organizării întâlnirilor, schimburilor de experiență și bună practică care vor conduce la dezvoltarea afacerilor agenților economici participanți;

posibilitatea organizării întâlnirilor de lucru, a seminariilor, simpozioanelor și conferințelor;

facilitățile pentru prezentarea și realizarea dezbaterilor pe tema diverselor idei de proiecte, intermedierea de afaceri și crearea de parteneriate.

Administrarea clădirii este realizată în prezent de către Centrul Cultural Călărași, activitățile și serviciile oferite fiind realizate prin colaborarea experților acestei instituții cu experți din cadrul Direcției de Dezvoltare Regională și Relații Externe din Consiliul Județean Călărași.

În cadrul acestei direcții, experți ai compartimentelor de relații externe și cei ai compartimentului strategii și programe de dezvoltare socio-economică participă la activități și servicii specifice centrului de afaceri, respectiv:

– identifică potențiali parteneri și colaborează cu aceștia în vederea elaborării proiectelor;

– asigură cadrul specific necesar stabilirii de contacte între parteneri români și străini;

– asigură organizarea de simpozioane și conferințe

– participă la organizarea de reuniuni ale diverselor structure associative ale mediului privat

– inițiază și asigură dezvoltarea realțiilor de parteneriat transfrontalier și asigură buna comunicare cu instituțiile și partenerii districtelor riverane Dunării din Bulgaria

– asigură traducerea materialelor

– acordă asistență tehnică de specialitate în vedrea elaborării unor strategii și planuri de dezvoltare

– actualizează baze de date cu operatori/agenți economici din domeniul turismului

– promovează pe plan intern și internațional resursele turistice zonale în vedera valorificării lor superioare

Publicitatea și promovarea proiectului și a rezultatelor obținute au condus la o creștere a interesului adminitrațiilor locale și a mediului privat pentru a beneficia de serviciile centrului.

Consiliul Județean Călărași, având rol determinant în planificarea și dezvoltarea locală și regională, a fost direct interesat în funcționarea Centrului, acționând permanent, consecvent și intens prin intermediul Centrului pentru promovarea regiunilor partenere, a oportunițatilor de afaceri inclusiv în domeniul turistic pe care acestea le ofera.

Având în vedere faptul că atat solicitantui cât și partenerul sunt structuri bine definite, cu rol în dezvoltarea economico-socială a regiunilor în care funcționează, conferă garanția faptului că Centrul va continua să functioneze și dupa proiect, inclusiv prin participarea actorilor bulgari.

Publicațiile realizate în cadrul proiectului și a activităților viitoare au avut un caracter public, putând fi multiplicate și utilizate în alte inițiative.

După încheierea proiectului, Consiliul Județean Călărași, în calitate de beneficiar, s-a preocupat de funcționarea Centrului de informare si cooperare în afaceri – obiectiv de investiții realizat prin proiect, având în vedere faptul că, scopul înființării acestuia constă în facilitarea, intensificarea și consolidarea parteneriatelor economice romano-bulgare în zona transfrontalieră Călărași-Silistra, crearea unui flux informațional sporit precum si valorificarea eficientă a oportunitaților existente inclusiv în domeniul turismului.

Rezultatele implementării acestor măsuri:

– organizarea în cadrul centrului a peste 5 întâlniri bilaterale româno-bulgare a oamenilor de afaceri din cele două țări;

– desfașurarea de reuniuni de afaceri pentru prezentarea ofertelor de produse sau servicii cu participarea reprezentanților mediilor de afaceri precum și ai autoritaților publice locale;

– reuniuni organizate la inițiativa organismelor regionale cu sediul în municipiul Călărași, cu participarea reprezentanților mediului de afaceri din Regiunea Sud Muntenia;

– reuniuni organizate cu participarea beneficiarilor contractelor de finanțare din zona transfrontalieră romano-bulgara;

– organizarea de către reprezentanți bulgari ai diverselor entitați din mediul de afaceri a diverselor reuniuni.

Pentru perioada 2009 -2013, Centrul a găzduit peste 30 de evenimente organizate de administrația județeană, administrații locale din zona transfrontalieră, AJOFM Călărași, Filiala Călărași a Asociației Comunelor din România, ADR SUD Muntenia, Muzeul Dunării de Jos.

În vederea asigurării fondurilor necesare funcționării obiectivului de investiții, Consiliul Județean Călărași a aprobat diverse tarife pentru închirierea spațiilor aparținând Centrului de Afaceri, fără a percepe taxă și pentru serviciile oferite.

Încadrarea cu forță de muncă este realizată prin 3 persoane care se ocupă de organizarea și pregătirea întâlnirilor găzduite de Centru.

Fiind un model de bună practică, proiectul a fost replicat prin inițiativa echipei de experți de dezvoltare economică de la Alianța pentru Inițiative Regionale și Cetățenești – filiala Silistra și ai echipei Centrului de Afaceri Călărași, respective Consiliul Județean Călărași.

Ei au susținut ideea de a planifica și construi Centrul Logistic Silistra, de a instala și de a integra activitatea acestuia cu cea a Centrului de Afaceri Călărași, de a crea o platformă de informare bazată pe web, pentru a asigura prestarea în comun a serviciilor care să sprijine mediul de afaceri. Pentru a încuraja schimbul transfrontalier de informații, privind oportunitățile de angajare, au invitat Agenția Județeană pentru Ocuparea Forței de Muncă Călărași să se alăture. Apoi, pentru a stabili un parteneriat mai larg și pentru extinderea resurselor de informații, ele, de asemenea, au creat un parteneriat si cu Camera de Comerț și Industrie Silistra.

Principalele rezultate se referă la

– construirea și dotarea Centrului Logistic Silistra.

– o platformă web comună, care include statistici privind piața muncii, susținute de către agențiile de stat pentru ocuparea forței de muncă, a datelor de afaceri transfrontaliere, oferite de ONG-uri și pachete relevante ale legate de afaceri servicii, dezvoltate de proiect și pe baza unor proceduri de reglementare BG-RO.

– instalarea a șase chioșcuri de informații în locuri publice.

În conformitate cu inițiativele UE privind creșterea economică și ocuparea forței de muncă, acțiunea de marketing funcționează pe furnizarea de servicii comune prin organizarea de Târguri de Afaceri și de locuri de muncă, dezvoltarea unui Plan de Comunicare comun pentru Centrele implicate, implicarea mass-media și campanii de promovare.

Serviciile oferite de Centrul Logistic Silistra sunt:

– servicii de informare ( profilul economic al regiunii, legislație – colecție de documente juridice legate de la începutul unei afaceri, furnizarea de texte, tipizate și formulare pe care fiecare antreprenor trebuie să le aibă la dispoziție -, specific cultural și religie, oferirea de informații despre firme sau potențiali parteneri);

– servicii de consultanță (consultanță în legătură cu proprietatea intelectuală, consultanță și sprijin pentru realizarea de contacte cu autoritățile locale și regionale, consultanță și colaborare pentru stabilirea de contacte cu autoritățile regionale, realizare plan de afacere, consultanță și consiliere pentru import/export de mărfuri care necesită control special pentru organe specializate de stat, consultanță în domeniul comercial, oportunități de creditare, posibiliatea de a aplica pentru proiecte și programe ale UE, sisteme de management, servicii de consultanță cu servicii GS1);

– servicii logistice și de organizare (asistență pentru organizarea și participarea la târguri, instruire-listare, participare la organizarea de evenimente de afaceri specializate, întâlniri și prezentări de afaceri);

– asistență pentru organizarea de instruire (planificare strategică, legislație, managementul resurselor umane, marketing, management, siguranța și igiena în muncă, cursuri de limbi străine, managementul proiectelor, folosirea internetului și a rețelelor sociale pentru afaceri).

■ pentru dezvoltarea afacerilor sunt oferite următoarele servicii:

– servicii de informare (realizarea profilului de afacere al firmei în formă electronic, informații despre piețe și expoziții din țară și regiunea transfrontalieră, licitații electronice în regiunea transfrontalieră, furnizarea de informații pentru firme, potențiali parteneri , furnizarea de informații cu privire la directivele europene);

– servicii de consultanță (consultanță și asistență în realizarea de contacte externe și efectuarea de corespondență internațională, consultanță financiar-contabilă, consultanță cu privire la opțiunile de finanțare a afacerilor, consultanță și consiliere cu privire la regimul de comerț exterior, consultanță și consiliere cu privire la acordurile comerciale preferențiale la care Bulgaria este parte, consultanță și consiliere cu privire la importul / exportul de bunuri supuse controlului organelor de stat specializate, consultanță cu privire la punerea în aplicare a sistemelor de management, consultare cu privire la SSM, consultanță cu privire la proprietatea intelectuală, consultanță în domeniul dreptului comercial, consultanță și asistență pentru stabilirea de contacte cu autoritățile locale și regionale)

– servicii de logistic și organizare ( organizare conferințe de presă, participarea la organizarea de forumuri de afaceri de specialitate, întâlniri și prezentări de firme, asistență la organizarea și participarea la târguri)

– servicii pentru dezvoltarea resurselor umane ( cursuri de instruire: motivația muncii, pregătire pentru candidatură pentru un loc de muncă, cursuri de informatică, abilități tehnice și organizaționale de bază, curs de antreprenoriat, cursuri de limbi străine, posibilități de începere a unei afaceri), informații despre locurile de muncă libere, realizarea de contacte cu potențiali angajatori, realizarea de legături cu centre de pregătire profesională, asistență în elaborarea de documente pentru candidatura pentru locuri de muncă, caracteristicile pieței forței de muncă în zona de frontieră

– servicii tehnice și de internet (copiere, tipărire și scanare documente, servicii de traducere, consiliere pentru întocmire documente de comerț exterior și vamale, diseminare informații și reclame, diseminare informații prin rețelele de socializare, oferirea de informații pentru design web pentru site de firme – bază date, orientarea către firme de design web, instalare și întreținere site web pentru firmă)

Sediul Centrului se află în proprietatea și administrarea Alianței pentru Inițiative Regionale și Cetățenești – filiala Silistra, existând intenția ca și Camera de Comerț și Industrie Silistra să-și mute sediul în această clădire, situată aproape central, în vecinătatea principalelor instituții din municipiul Silistra.

POZIȚIONAREA CENTRELOR ÎN RAPORT CU COMUNITATEA LOCALĂ

Activitățile de cercetare realizate pentru elaborarea prezentului studiu au reliefat următoarele aspecte referitoare la Centrul de Afaceri Călărași:

– serviciile oferite de Centrul de Afaceri Călărași sunt bine cunoscute și apreciate de către instituțiile publice și administrația locală din județul Călărași;

– mediul de afaceri a solicitat doar ocazional și într-un număr redus servicii/spații de închiriat din partea Centrului;

– distanța de aproximativ 10 km între Municipiul Călărași și locul unde este amplasat Centrul constituie uneori un obstacol pentru utilizarea acestuia (accesibilitate redusă, nu există transport local pe această rută, doar cei cu auto propriu sau inchiriat pot ajunge acolo);

– deși infrastructura și logistica de care dispune Centrul este superioară oricărei dotări ale instituțiilor /organizațiilor ce oferă servicii/spații pentru realizarea de evenimente sunt multe cazuri în care beneficiarii preferă alte locații, fără să prezinte motivații clare ( mulți preferă servicii integrate: cazare, spațiu pentru eveniment, catering/masă);

– nu există protocoale încheiate cu instituții/organizații/agenți economici prin care s-ar putea oferi servicii integrate sau complementare;

– personalul desemnat să furnizeze servicii specifice Centrului este bine pregătit și colaborează cu experții din Consiliul Județean Călărași, punctual, în funcție de specificul activităților/serviciilor furnizate.

Centrul Logistic Silistra este o instituție nouă pe piața serviciilor din municipiul Silistra, având susținerea administarției locale din această localitate. Deși nouă ca instituție, beneficiază de expertiza unor persoane cu experință în acestă activitate ( consultanță, instruire), care nu au funcționat în acest cadru până acum. De asemenea, prin infrastructura creată, mediul de afaceri și persoanele interesate de piața forței de muncă, accesul la anumite informații este mult mai facil iar cadrul de desfășurare mult mai optim ( inclusiv pentru întâlniri de afaceri). Prin localizarea sa centrul devine accesibil tuturor persoanelor interesate, indiferent dacă beneficiază sau nu de un mijloc de transport.

Există interes din partea experților centrului de a colabora cu cadre didactice din cadrul filialei Silistra a Universității din Ruse, ceea ce crează premisele dezvoltării în domeniul educației, cercetării și inovării.

Diferența majoră între cele două instituții este legată de modul de administrare, Centrul de la Călărași fiind administrat de o instituție publică, cel de la Silistra având administrare privată, fiecare dintre aceste forme creând și avantaje și dezavantaje, atât pentru administrator, cât și pentru potențialii beneficari.

Din acest motiv, prezentăm mai jos câteva aspecte teoretice pentru ceea ce înseamnă procesul de comunicare instituțională, comunicarea publică atât pentru o organizație publică, cât și pentru cea privată.

Comunicarea publică și imaginea instituției

Imaginea poate fi definită drept ansamblul de reprezentări obiective (despre fapte, caracteristici materiale, rezultate etc.) și subiective (atribute, simboluri) pe care un individ le are în legătură cu un produs ori o întreprindere/organizație.

Conceptul de imagine este utilizat de vocabularul comercial pentru a definii „reprezentarea” pe care un individ, grup social sau segment de populație și-o formează despre un produs sau serviciu, o marcă sau o întreprindere/organizație.

În mod firesc există mai multe categorii de imagini: imaginea instituției, imaginea produselor sau serviciilor oferite, imaginea managerilor, imaginea unui serviciu din cadrul instituției, autoimaginea personalului instituției, imaginea managerului cu privire la proprii angajați sau la serviciile și produsele pe care instituția/organizația le oferă ș.a.m.d.

Imaginea mai poate fi deformată pozitiv, deformată negativ, apropiată de realitate, distală și proximală, virtuală, subliminală etc.

O imagine se formează progresiv, de-a lungul anilor, prin informațiile obținute din presă, publicitate, din comentariile personalului instituției / organizației, precum și prin satisfacția obținută în urma utilizării serviciilor și produselor, prin ceea ce spun cumpărătorii despre ele.

Factorul “imagine” poate fi esențial în determinarea cererii de servicii, produse etc. Acest fapt justifică acțiunile de relații publice pentru gestionarea imaginii de marcă a instituției, precum și cele de promovare pentru imaginea produsului sau serviciului oferit. Bătălia între imaginile instituțiilor / organizațiilor, produselor și serviciilor oferite este cel puțin la fel de importantă ca și calitatea acestora din urmă.

Raportată la percepția realității, de către un individ sau un grup social, imaginea unei organizații se realizează în două câmpuri: un câmp al vizibilității proximale (nemijlocite), în care realitatea unei organizații este percepută în mod direct, prin simțuri, având practic dimensiuni reduse, fiind dependentă de poziționarea individului în spațiul social și de sistemul lui de referință și un câmp al vizibilității distale (mijlocite / mediate), care îl depășește pe primul, inaccesibil în mod direct, dar accesibil prin intermediul unui mijloc (media). În seria acestor media, mijloacele de comunicare în masă ocupă un loc central. În același timp nu pot fi excluși de la calitatea de media alți mijlocitori: clienți, angajați și foști angajați ai organizației, vecini ai acesteia, zvonurile ș.a.m.d. Ei pot fi multiplicatori de imagine pozitivă sau negativă fapt ce determină organizațiile să adopte politici coerente de imagine în raport cu / și prin intermediul acestora.

Imaginea joacă rolul de mediator între oameni și organizații, între oameni și instituții, între organizații și instituții. Forța imaginilor rezidă în faptul că ele se impun în procesul comunicării, orientând opiniile, atitudinile, convingerile, credințele, comportamentul și acțiunile oamenilor.

Imaginea socială condiționează din ce în ce mai mult și mai subtil performanțele organizațiilor, raporturile dintre ele și raporturile dintre oameni și organizații. Imaginile sociale devin astfel părți componente ale patrimoniului organizațional și componente ale procesului de reproducere performantă a acesteia. Ca urmare, promovarea unei imagini pozitive (dezirabile) devine element esențial al afirmării organizației, obiectiv important al strategiilor de gestionare performantă a acesteia. În aceste condiții, organizația trebuie să dialogheze și să comunice cu toți beneficiarii, prin intermediul structurilor specializate, iar strategiile de gestionare a imaginii, ca părți componente ale managementului organizațional, să facă posibile acțiuni preventive care să înlăture sau să diminueze pericolul ca organizațiile să genereze situații care pot induce imagini de natură să împiedice realizarea propriilor interese, conlucrarea cu alte organizații, atitudinea rezervată sau ostilă a unor organizații sau instituții publice. În condițiile concurenței tot mai mari de pe diferite piețe de bunuri ori de servicii, întreprinderile (instituțiile) caută să-și construiască o <personalitate> puternică, element definit prin cei doi poli – cultura de întreprindere (în interior) și imaginea publică (în exterior), care se completează și interacționează.

Piața mesajelor este formată nu doar din informații despre organizații private, ci și din cele ale organizațiilor publice, între aceste două tipuri existând deosebiri importante:

Organizație privată

Organizație publică

interes privat interes public

rol economic

rol politic

vizează profitul

vizează electoratul

promovează principiile eficienței,

dezvoltării, productivității

se bazează pe principiul justiției, echității

imaginea sa publică se bazează pe performanțele unui produs ori serviciu

imaginea sa publică se bazează pe performanțele unui partid, unei personalități

Cele două tipuri se deosebesc, înainte de toate, prin căutarea profitului, dar există și elemente care le apropie, cum ar fi grija de a face anumite gesturi sociale/publice apte să le amelioreze imaginea, permanentă nevoie de aprobare socială. Ambele au nevoie de ceea ce numim o bună imagine publică. Pentru aceasta, organizațiile recurg la practici ce presupun mass- media, publicitate și relații publice:

Forma de comunicare Practici Mesaje Efecte Beneficiu

de masă jurnalism informații, opinii, divertisment informare, distrare privat și public

publicitară Creație mesaje persuasive influență/informare privat

instituțională relații publice informare/ persuasiune influență/ informare privat și public

publică campanii informare și persuasiune influență public (comunitar)

Forme ale comunicării sociale – similitudini și diferențieri

Trebuie menționat faptul că întreprinderile/organizațiile sunt poziționate la interferența a patru piețe interdependente :

• piața clienților – comunicare comercială (ofertă și cerere de produse, servicii);

• piața capitalului – comunicare financiară (ofertă și cerere de capital);

• piața competențelor – comunicare socială (ofertă și cerere de oameni);

• piața cetățenilor – comunicare instituționalizată (ofertă și cerere de <reguli cetățenești>).

Comunicarea instituțională reprezintă rodul calității produselor și serviciilor unei organizații, nivelul reușitei sale și al gradului de participare publică, cuprinzând toate formele de comunicare destinate valorizării personalității organizației. Între acestea, relațiile publice sunt forma predilectă prin care se caută influențarea opiniilor, atitudinilor și comportamentelor clienților (și altor publicuri specifice) cu scopul de a crea și a vinde mai bine notorietatea întreprinderii/instituției.

Misiunile esențiale ale relațiilor publice ar putea fi sintetizate astfel:

• evaluarea opiniilor, a evoluției organizației în mediul în care este integrată, cercetarea și analizarea imaginii acesteia;

• determinarea obiectivelor generale (împreună cu liderii organizației) și definirea parametrilor de notorietate pe care dorește să îi atingă/proiecteze;

• să vegheze ca imaginea să fie corect percepută de publicul intern și de cel extern, printr-o politică coerentă de comunicare.

În termenii propuși de Asociația Franceză de Relații Publice ,,relațiile publice constau în a aplica o politică de comunicare și de informare în serviciul unei întreprinderi, administrații, colectivități (…) ajutând la menținerea atât în interior cât și în exterior de relații cu diferite publicuri de care aceste grupuri au nevoie pentru a-și asigura dezvoltarea economică și socială “. ,,Relațiile publice se concentrează pe reputație – rezultatul a ceea ce faci, a ceea ce spui și a ceea ce alții spun despre tine. Practica Relațiilor Publice este disciplina care pune accent pe reputație, cu scopul câștigării înțelegerii și a sprijinului și al influențării opiniei și a comportamentului.”

După cum se poate observa, cuvântul cheie îl reprezintă „încrederea”. Deci, din punct de vedere imagologic, esența relațiilor publice se focalizează în acțiunea pe o structură umană arhetipală, aceea de încredere, urmărind impunerea, prin variate mijloace și metode, a unei imagini proprii, adecvate, care să genereze la parteneri încredere față de organizație, de personalul, de produsele / serviciile / prestațiile sale.

Politica de relații publice a unei instituții trebuie, mai întâi, să stabilească IMAGINEA organizației. Această imagine cuprinde două părți: cea materială și cea simbolică. Imaginea materială este reprezentată de identificarea vizuală a organizației cu sigla sa, culorile, însemnul de marcă din antetul hârtiilor oficiale, de pe vehicule sau cărți de vizită-este ceea ce numim carta grafică. Imaginea simbolică se exprimă prin discursul unei organizații construit în funcție de personalitatea sa. Imaginea simbolică se traduce atât prin comportament, cât și prin prezență vizuală și discurs.

Politica de relații publice trebuie, în egală măsură, să definească regulile înainte de desfășurarea oricăror activități de comunicare, cum ar fi comunicatele de presă, organizarea de conferințe de presă, participarea la discuții publice, tipărirea de publicații etc. De fapt, această politică este un instrument care permite tuturor partenerilor unei organizații să adopte aceleași reguli de comunicare.

Conceperea și punerea în practică a unei strategii de relații publice adecvate va avea ca efect o bună cunoaștere a instituției respective, a organizării și atribuțiilor acesteia de către populație, consolidarea unei imagini pozitive. Implicit, instituția se va bucura de sprijinul cetățenilor, iar măsurile luate, chiar și cele nepopulare, vor fi mai ușor acceptate de către cei vizați.

Deseori, organizațiile care și-au epuizat toate mijloacele de a rezolva o problemă recurg la experții în comunicare, în relații publice, care au misiunea de a crea o imagine, de a schimba opinii și comportamente, astfel încât instituția respectivă să revină pe traiectoria sa normală.

Bernard Dagenais prezintă în cartea sa, ,,Campania de relații publice”, o imagine de ansamblu asupra însemnătății comunicării și relațiilor publice.

Astfel, el consideră că:

• Nu reziști fără să comunici

Dincolo de preocupările sale de bază, o organizație se confruntă cu un mediu care nu-i lasă nici un moment de răgaz. Nu se pune problema ca o organizație să-și vândă produsele, serviciile sau ideile; ea trebuie să se poziționeze în raport cu ceilalți parteneri sociali și economici, care o provoacă să-și prezinte public opiniile, să se justifice, să se apere sau să combată. Din acest punct de vedere, dezvoltarea unei strategii de comunicare devine o modalitate de apărare.

• N-ai viitor dacă nu comunici

Pentru a supraviețui într-un mediul concurențial, o organizație trebuie să se afirme, să se dezvolte, să protejeze piețele pe care le deține și să-și apere puterea pe care o are. Pentru a-și vinde produsele, pentru a se face acceptată, apreciată, ea trebuie să comunice.

• Pentru a vinde

Nimeni nu cumpără un produs sau un serviciu, dacă nu le cunoaște; pentru a le face cunoscute, trebuie să folosim diverse tehnici de comunicare. Utilizarea relațiilor publice apare, în acest caz, cât se poate de normală. Relațiile publice pot, astfel, să se rezume la anunțarea apariției unui produs, a unei noi game de servicii, a unei noi orientări etc.

• Pentru a rezolva o problemă

Modul în care putem rezolva o problemă cu ajutorul relațiilor publice este mai puțin evident. Cu toate acestea, un conflict de de muncă (de exemplu) se gestionează și prin comunicate de presă, pagini de publicitate, evenimente organizate pentru mass-media.

• Pentru a conserva imaginea publică

O reputație se construiește, se câștigă, se dezvoltă și se pierde. Imaginea unei organizații, notorietatea acesteia nu pot fi lăsate la cheremul fanteziei sau intereselor altora, ci trebuie supravegheate, protejate și întărite .

Strategia de comunicare instituțională

Obiectivele comunicării: 1. cunoasterea organizatiei (numele, sectorul de activitate, performantele acesteia);

2. recunoașterea organizației (respectiv, punerea în valoare a organizației)

Grupul "țintă": Ansamblul publicului extern organizației, respectiv partenerii acesteia sau cei care exercită o anumita influența asupra realizarii obiectivelor organizației. Spre exemplificare:

1. "țintele" comunicarii financiare cuprind ansamblul indivizilor sau al instituțiilor susceptibile să procure resursele financiare de care are nevoie organizația;

2. "țintele" comunicării de recrutare cuprind fie salariații organizației de origine sau cei ai altor organizații, fie elevii, studenții etc. din școli, licee, universități.

3. "țintele" comunicării de opinie (tip de comunicare instituționala care vizează schimbarea opiniilor publicului despre o organizație) constituie: instituțiile, asociațiile, marele public.

Mijloacele de comunicare:  publicitate în mass-media;

 difuzarea unor plachete de prestigiu ale organizației;

 relațiile cu presa (aparițiile în public, conferințele de presă, comunicatul de presă etc.);

 mecenatul (ansamblul operațiilor care susțin material și financiar pe care o organizației le oferă unei instituțtii, asociații sau unei manifestari de tip cultural, umanitar sau stiintific):

 participarea la manifestari profesionale (saloane, târguri si expozitii).

Conținutul și forma mesajelor:  formularea directă a mesajului și prezentarea faptelor (care servesc drept dovadă a afirmarii lor);

 formularea mesajului în manieră creativă (ca o promisiune);

 dezvoltarea unui univers simbolic pornind de la conținutul mesajului.

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia – contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică – dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri”.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

• publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

• sponsorizările – finanțarea activităților culturale sau sportive;

• mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiștilor, organizațiilor umanitare sau non-profit;

• articole care prezintă organizația în publicațiile de specialitate;

• organizarea de standuri la târguri și forumuri;

• organizarea de zile ale porților deschise;

• acțiuni de consiliere și ajutorare a altor instituții, similare (dar care în mod real nu sunt concurențiale) prin detașarea temporară de personal.

Exista așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcționar public își poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovada instituția. Acest lucru presupune ca funcționarul public să știe ( ceea ce ține de eficiența comunicării interne ), să creadă, (este vorba de coerența dintre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale concrete), și să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituția de administrație publică, ceea ce trimite la ideea de motivație).

Strategia de comunicare

Scopul strategiei și al Planului de comunicare este să răspundă necesitaților de promovare al celor două centre de afaceri și, totodată, să dezvolte mediul de afaceri din zona transfrontalieră, să mărească gradul de ocupare a persoanelor aflate în căutarea unui loc de munca printr-un amplu proces de comunicare, coerent, constant și adaptat ficarui tip de public [șomeri, persoane angajate, dar care doresc obținerea unui alt loc de muncă, angajatori, reprezentanți mass-media, alte instituții etc.).

SCOPUL ȘI OBIECTIVELOR STRATEGIEI

Prin intermediul rețelei deja constituită de partenerii proiectului ”Depășirea obstacolelor – structura integrată de afaceri și servicii în regiunea Silistra – Călărași”, se dorește o diseminare și promovare, atât a serviciilor pe care le pot oferi membrii rețelei cât și a proiectului, cât mai clară, directă și făcută cu profesionalism, având în vedere, de asemenea, multiudinea și importanța colaboratorilor și a teritoriului mare implicat.

Campania de informare are scopul de a răspunde necesităților românilor și bulgarilor în ceea ce privește:

– Dezvoltarea afacerilor;

– Disponibilitatea locurilor de munca din Bulgaria și din România, precum și din alte state europene (Marea Britanie sau Germania;

– Serviciile de consiliere pentru persoane fizice și juridice;

– Oportunitățile de formare profesionala pentru perfecționare și îmbunatățirea abilităților, în vederea măririi șanselor de angajare sau de găsire a unui loc de muncă mai bun.

Obiectivul general:

Creșterea calității, transparenței și accesibilității serviciilor oferite de partenerii proiectului ”Depășirea obstacolelor – structura integrată de afaceri și servicii în regiunea Silistra – Călărași”, în special cele oferite de Centrele de Afaceri de la Călărași și de la Silistra, în rândul clienților sau potențialilor clienți, cetățeni sau persoane juridice care desfășoară activități în Spațiul Economic European.

Obiective specifice:

În implementarea campaniilor de informare se disting doua tipuri de obiective, care urmăresc sa atingă scopul campaniei:

1. Obiective de notorietate/de informare în legatură cu serviciile

celor două centre și ale partenerilor. Așadar, prin campanie se urmarește conștientizarea în rândul persoanelor din publicul ținta a modului în care pot fi susținuți prin serviciile oferite:

– Consultanță

– Formare profesională

– Organizare de evenimente

– Punere la dispoziție de spații și logistică

– Infomații privind piața muncii

– Oportunități de afaceri

2. Obiectivele atitudinale/comportamentale indică ceea ce se dorește a fi schimbat, infuențat la publicul țintă, în relatia cu un anumit produs sau serviciu.

În cazul campaniei de informare ce se dorește a fi implementată, se urmărește schimbarea atitudinilor publicului țintă în legatură cu percepția pe care acesta o are asupra instituției, în sensul creșterii gradului de încredere cu privire la sprijinul pe care îl poate oferi administrația locală mediului de afaceri.

Dezvoltarea economică a zonei transfrontaliere și șansele de reușită a reintegrării pe piața muncii sunt legate în mod direct și de informațiile pe care le au aceștia cei în relatie cu instutuțiile care îi pot susține de-a lungul acestui process.

Obiectiv specific 1: Dezvoltarea unui cadru de comunicare adecvat destinat informării grupurilor țintă.

Obiectiv specific 2: Informarea potențialilor beneficiari asupra oportunităților/ serviciilor oferite de cele două centre .

Obiectiv specific 3: Formare și menținerea unei imagini pozitive a celor două organizații/centre

Obiectiv specific 4: Creșterea gardului de încredere în furnizorii de servicii/ parteneri implicați în funcționarea celor două centre.

DEFINIREA PUBLICULUI ȚINTĂ PREZENT ȘI VIITOR

Planul de Comunicare vizează diferite categorii de grupuri țintă/clienți/potențiali clienți.

Acestea sunt:

o Autorități publice centrale, regionale și locale;

o Persoane aflate în căutarea unui loc de muncă;

o Persoane care au un loc de muncă dar doresc o schimbare,

o Persoane care sunt interesate de inițiere / calificare / recalifcare / perfecționare / specializare;

o Studenți din anii terminali de studii și absolvenți

o Angajatori

o Societatea civilă;

o Publicul larg;

o Mass-media.

Informația va fi adaptată în funcție de cei cărora li se adresează, prin aceasta înțelegându-se o adaptare atât a vocabularului, cât și a conținutului, astfel încât să corespundă nevoilor informaționale și caracteristicilor segmentului respectiv.

De asemenea, important este să se identifice acele canale de comunicare și responsabilitățile partenerilor pentru asigurarea sustenabilității proiectului și circulația informației între parteneri după finalizarea actualului proiect.

În comunicarea dintre cele două Centre, pot apărea blocaje legate de:

absența unui birou dedicat acestui serviciu din partea Consiliului județean;

diferența existentă între serviciile oferite de cele două centre;

necunoașterea specificului activitații fiecărei instituții de catre beneficiari.

PRINCIPII ALE STRATEGIE DE COMUNICARE:

În conformitate cu scopul și obiectvele campaniei de informare, se desprinde un set de principii de care trebuie sa se țină cont în implementarea campaniei:

 transparența – actvitățile desfășurate în cadrul planului de comunicare trebuie să fie cât mai vizibile și accesibile tuturor categoriilor de public.

 coerența – informațiile furnizate trebuie să fie clare, evitându-se transmiterea de mesaje / date contradictorii;

 oportunitate – informațiile trebuie să fie oportune, comunicate în timp util în acord cu nevoile publicului țintă;

 veridicitate – informațiile trebuie să fie reale;

 continuitate – comunicarea trebuie să fie o activitate continuă, neîntreruptă, care să conducă la permanentizarea unei relații de colaborare între cele două centre.

PLAN DE COMUNICARE

CANALE DE COMUNICARE

Pentru atingerea obiectivelor generale și operaționale se pot folosi diverse canale de comunicare, avantajele și dezavantajele acestora fiind prezentate mai jos:

Exemple și caracteristici Avantaje Dezavantaje

Poștă Scrisori, memo-uri, rapoarte Înregistrări permanente. Mesaje consecvente către toți primitorii. Pot fi citite și li se poate răspunde la momentul potrivit. Necesită spațiu de depozitare. Lipsa implicării personale. Volum excesiv. Răspuns întârziat

Mijloace electronice Mesaje e-mail, fax-uri, conferințe video Rapide, cu un consum redus de hârtie, răspunsul poate fi imediat dacă receptorul se află pe linie. adesea costă mai puțin decât trimiterile poștale. Posibil numai între cei care fac parte din rețea. Pericolul scurgerii de informații confidențiale

Întruniri Întâlnirea a două sau mai multe persoane.

Formale-Neformale Planificate-Neplanificate Structurate-Nestructurate Mecanisme efective de concentrare a eforturilor pentru transmiterea informațiilor, soluționarea problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot asigura angajarea grupului față de obiectivele stabilite. Consum mare de timp Nu toate discuțiile prezintă importanță pentru toți participanții. Dacă nu sunt structurate pot fi manevrate în scopul evitării luării unor decizii.

Convorbiri telefonice Modalitate concretă, imediată și directă de transmitere sau obținere de informații Se poate obține un răspuns imediat.

Asigură un tip de contact personal Nu se fac înregistrări scrise.

Nu permit feed-back vizual

Față în față Cel mai utilizat și obișnuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat Cel mai utilizat și obișnuit canal de comunicare. Canalul cel mai preferat Consum de timp.

Nu se fac înregistrări scrise

Recomandăm, în raport cu grupul țintă, folosirea acelor canale de comunicare pe care organizația/instituția le folosește cel mai frecvent (acelea fiind cele mai cunoscute de public), fie ca sunt mijloace electronice, fie că sunt tipărite, indicat este să existe o formă scrisă a acestora pentru a nu crea blocaje sau bariere în înțelegerea mesajului și pentru a asigura astfel și o monitorizare a activității celor două centre.

Arhivarea, pentru toate acestea, se poate face electronic, după finalizarea acțiunilor.

Mijloacele de comunicare în masă pot fi clasificate după următoarele criterii:

• modul de vehiculare a informației, de ex. mijloace scrise (ziarele, revistele), mijloace audio-vizuale (radioul, televiziunea) ș.a;

• gradul de noutate și de complexitate, de ex. mijloace tradiționale (ziarele, radioul), mijloace moderne (televiziunea, Internetul, complexe multimedia).

Recomandăm să se utilizeze, în cazul mijloacelor de comunicare:

1. Un web-site special dedicat Centrului de Afaceri Călărași, respectiv Centrului Logistic Silistra ( independent de proiectele în care au fost finanțate, în care să existe și sectoare interactive);

2. Conferințe, seminarii și ateliere de lucru organizate în parteneriat cu alte instituții și organizații ( lărgirea bazei de parteneri public sau privați)

3. Conferințe de presă și alte evenimente cu participarea puțin odată în fiecare;

4.Caravane în teritoriu;

5. Materiale informative ( format tipărt și format electronic, cele în format tipărit să aibă dimensiuni mici și să se regăsească principalele informații sau surse de informare)

6. Obiecte promoțional;

7. Sesiuni de instruire;

8. Organizarea de evenimente legate de aniversarea celor două țări sau a Europei;

Mesajele cheie care vor fi transmise prin intermediul activităților și materialelor de informare sunt:

• Prin intermediul centrelor se dezvoltă economic zona transfrontalieră Călărași – Silistra

• Dezvoltarea economică a zonei – viață mai bună pentru cetățenii români și bulgari, la ei acasă.

• Serviciile celor două centre sunt accesibile fără discriminare, iar gestionarea lor este transparentă și realizată de autorități specializate.

Evaluare:

Procesul de evaluare a impactului comunicării presupune o modalitate eficientă de control a implementării activităților de informare și publicitate și mai ales o măsurare a rezultatelor obținute, a eficacității și gradului de funcționalitate a comunicării.

Una din posibilitatile de a vedea finalitatea acestor tipuri de acțiuni se va vedea prin evaluarea:

– numărul de informații solicitate prin toate mijloacele posibile (site, help-desk, telefon, etc.), adică publicul a auzit de cele două Centre și acum dorește detalii despre serviciile pe care le oferă;

– numărul de întâlniri bilaterale;

– numărul evenimentelor organizate în sprijinul beneficarilor din cele două țări;

– frecvența actualizării website-ului (zilnic/lunar etc.);

– numărul de vizitatori lunari;

– numărul de descărcări/accesări per vizitator;

– numărul de publicații elaborate și diseminate;

– numărul de publicații încărcate / descărcate pe site;

– numărul de participanți la evenimente;

– numărul de târguri / conferințe la care s-a participat sau s-au organizat;

– numărul comunicatelor de presă.

În ceea ce privește gradul de acceptare/încredere, acesta va putea fi ulterior cuantificat prin:

– numărul de parteneriate la a căror încheiere au contribuit;

– numărul de proiecte depuse în parteneriat de solicitanți din România și Bulgaria care au avut ca sprijin, în dezvoltarea lor, echipele de experți ai celor două centre;

– numărul afacerilor încheiate/facilitate între parteneri din România și din Bulgaria.

CONCLUZII

Strategia de comunicare a celor două centre se bazează pe dorința acestora de a se afirma ca organisme ce rămând puternic ancorate în comunitate prin:

– Dezvoltarea de parteneriate cu agenții economici, autoritățile locale, cu societatea civilă, pentru a contribui la progresul în întreaga regiune.

– Dezvoltarea de relații de colaborare cu parteneri internaționali, atât pe proiecte economice dar și educaționale și de cercetare, .

Modalități de realizare a acestor obiective:

Crearea unor structuri consultative care să permită informarea reciprocă, planificarea strategică comună și sinergia în acțiune dintre centrele de afaceri, centrele de formare, autoritățile statului, mediul de afaceri, și organizațiile nonguvernamentale.

Colaborarea în domeniul practicii elevilor și studenților cu mediul de afaceri, autoritățile locale și organizațiile nonguvernamentale. (prin cele două filiale ale Universităților din Călărași și Silistra )

Promovarea parteneriatelor public-privat pentru realizarea unor obiective de interes comun.

Recomandări:

Comunicarea la nivelul echipelor:

 definitivarea identitații instituționale ( ce fel de Centru se dorește a fi pe viitor, ținând cont de experineța internațională în acest sens: un Centru de Afaceri este în general constituit de un grup de firme sau de experți, organizați sau nu într-o asociație patronală sau profesională, care au drept scop să își pună laolaltă resursele și experiența pentru a constitui o structură economică puternică în urmatoarele scopuri: 1. Cucerirea unui segment de piață într-un anumit domeniu. 2. Colaborarea interdisciplinară sau inter-ramură. 3. Crearea unei rețele de afaceri regionale, naționale sau internaționale. 4. Accesarea de programe guvernamentale sau financiare în vederea dezvoltării unor noi piețe, concepte sau produse. 5. Înființarea unor pepiniere de afaceri).

 cultivarea spiritului de echipa;

 stabilirea unor proceduri, în scopul dinamizarii circuitului informațiilor;

 identificarea unor modalitati de motivare si atragerea în sistem a specialistilor;

 organizarea unor cursuri de instruire adaptate nevoilor de instruire și specificului activitații fiecărui centru;

 organizarea periodică a unor întâlniri între persoanele desemnate să asigure circuitul informației ( din cele două centre, eventual și cu organizațiile partenere)

Comunicarea cu beneficarii:

 realizarea unor materiale informative cu privire la activitatea Centrelor care sa fie diseminate publicului; ( amplasate în puncte de interes pentru beneficiari: sedii de instituții, Camere de comerț și industrie din zona transfrontalieră, din regiunea Silistra și regiunea Sud Muntenia, alte Centre de afaceri din regiunea transfrontalieră, hoteluri și restaurante care pot deveni parteneri prin oferirea de servicii complementare celor două centre)

 adaptarea designului și structurii paginii web a Centrelor;

 promovarea unei atitudini corecte și amabile în relațiile cu beneficiarii.

Comunicarea cu mass-media

 transmiterea constantă de informații către mass media, în scopul cunoașterii cât mai exacte a activitații;

 identificarea persoanelor de contact din instituțiile de presă și cultivarea colaborării cu acestea;

 organizarea mai frecventă a unor conferințe de presă în care să se prezinte specificul serviciilor oferite de cele două Centre;

 adaptarea designului și structurii paginii web a Centrelor;

Comunicarea cu alte institutii și autorități publice

 creearea unei baze de date cu persoane, denumite comunicatori, care să reprezinte legatura dintre Centre și instituția sau autoritatea publică respectivă;

 realizarea de întruniri și consultări cu reprezentanții acestor instituții, în cadrul carora să se exprime puncte de vedere și soluții pentru problemele de interes comun;

 gestionarea în timp util și într-o maniera profesionistă a solicitarilor din partea institutiilor și autorităților publice;

 actualizarea constantă a paginii web .

Pentru Consiliul Județean Călărași recomandăm ca o persoană din cadrul compartimentelor care au atribuții și desfășoară activități specifice Centrului de Afaceri să fie instruită și să aibă rol de comunicator (persoană desemnată sa inter-relaționeze cu diversele categorii de beneficiari ai serviciilor centrului) care ar facilita procesul de comunicare cu beneficiarii și ar putea identifica la nivelul celorlalți parteneri modalități de rezolvare a problemelor solicitate fie de agenții economici, fie de persoanele fizice.

De asemnea, este recomandat Centrului Logistic Silistra desemnarea unui comunicator în relația cu Centrul de Afaceri Călărași, ca punct de centralizare a informațiilor din și pentru România

Rolul tuturor acestor persoane, denumite generic comunicatori, este unul extrem de complex. Acesta constă într-o serie de acțiuni sau atitudini care generează în final imaginea instituției respective. Astfel, comunicatorii:

o Mediază comunicarea și relațiile pe verticală și orizontală;

o Facilitează soluționarea problemelor;

o Investighează în permanența percepția beneficiarilor față de serviciile oferite de centre;

o Aleg mesajele potrivite în funcție de grupul țintă vizat;

o Selectează canalele de comunicare cele mai adecvate pentru receptarea optimă a mesajelor (formale și informale);

o Dovedesc pro-activitate în abordarea publicurilor țintă (anticiparea unor reacții, prin prisma intereselor publicurilor țintă);

o Propun conducerii instituției ajustarea ofertei de servicii în funcție de așteptarile și nevoile publicurilor țintă.

Este important, de asemenea, ca cele două instituții, care au în proprietate și /sau administrare cele două centre, să asigure anual, în bugetul propriu, sume destinate exclusiv activităților de comunicare, în vederea atingerii obiectului general și a celor specifice din prezenta strategie.