Elaborarea Mix Ului de Marketing la Angentia de Turism

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

MARKETINGUL TURISTIC-

CONCEPT, DIMENSIUNI, PERSPECTIVE

1.1. Locul și rolul marketingului turistic

1.2. Perspective ale marketingului tursitic

CAPITOLUL II

TOUR-OPERATORII PE PIAȚA TURISTICĂ

2.1. Mediul intreprinderii de turism

2.2. Cererea și oferta turistică

2.3. Tour-operatorii pe piața turistică

2.4. Segmentarea pieței turistice

CAPITOLUL III

ELABORAREA MIX-ULUI DE MARKETING ÎN AGENȚIA DE

TURISM

3.1. Mix-ul de marketing al agenției de turism

3.2. Politica produsului touristic

3.3. Politica de prețuri și tarife

3.4. Politica de distribuție

3.5. Politica de promovare

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ – AGENȚIA DE TURISM “ADONIS

4.1 Agenția de turism”ADONIS”.Prezentare generală

4.2. Organizarea și funcționarea agenției

.4.3. Structura tehnică a agenției

4.4. Analiza mix-ului de marketing în cadrul agenție

4.5.Evaluarea rezultatelor financiare

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Documente specifice activității de turism

INTRODUCERE

Turismul – fenomen economic-social specific civilizației moderne,puternic ancorat în viața societății și,ca atare ,influiențat de evoluția ei,reprezintă ansamblu de masuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri,fie prin intermediul unor organizații,societăți sau agenți specializați,fie pe cont propriu,pe o durată limitată de timp ,precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turistice.

De asemenea, turismul reprezintă o importantă cale de intensificare a fluxurilor monetare inter-regionale și internaționale. Astfel că, guvernele la toate nivelele, își propun promovarea și dezvoltarea activității turistice, deoarece ea aduce noi bogății care pot crea, la randul lor, noi locuri de muncă.

Turismul nu este reprezentat doar din câteva sute sau mii de afaceri singulare într-o economie națională. El este o industrie cu importante implicații politice. Mai precis, el este un grup de mai multe industrii corelate: transport, cazare, servicii de alimentație publică, puncte de interes și marcare a unor evenimente precum și activități de vânzare cu amănuntul.

Turismul este foarte descentralizat și introdus în economie datorită mobilitații și varietății trebuințelor turiștilor precum și datorită serviciilor și produselor adiacente turismului, care sunt achiziționate înainte și uneori după călatorie. În plus, există un număr de servicii complementare și auxiliare ce beneficiază indirect din turism: stațiile de cale ferată, industria de materiale sportive, firmele de transport (nave, avioane, autovehicule), medici și furnizori de servicii medicale, jurnaliști, agențiile de publicitate, tehnologiile informatice, tipografiile, industria construcțiilor, hoteluri, pensiuni, bancile.

Iata de ce turismul se numară printre primele industrii în plină dezvoltare în Europa și din întreaga lume.El este considerat industria cea mai înfloritoare din lume , fară să dea semene de declin în secolul XXI ,avand o contribuție majoră la dezvoltarea sectorului terțiar.

În calitate de prestator de servicii ,intreprinderea turistică are relații permanente cu piața; concomitent,intervine și în calitate de beneficiar(compărător)pentru bunuri și servicii necesare organizării și desfășurării propriei activități.

Turismul pentru majoritatea celor care activează în acest domeniu, reprezintă sfera manifestării personalității lor și șansei realizării unui profit. Acești interprinzători pot beneficia de pe urma educației superioare și cercetării legate de turism care:

oferă o bază mai solidă pentru eforturile de marketing;

oferă linii directoare îmbunătățite, pentru conducătorii din acest domeniu, în atragerea de noi lucrători și perfecționarea profesională a angajaților;

odată aplicate, îmbunătațesc eficiența structurii afacerii.

O trăsătură dominantă a turismului actual, o reprezintă nivelul considerabil al investițiilor care se fac pentru tehnologii moderne în special tehnicii de calcul. Companiile aeriene, lanțurile hoteliere sau touroperatorii au deja filiale în întreaga lume și acoperă aspectele majore ale cererii turistice internaționale prin sistemele proprii de distribuție.

Pentru a se adapta consecințelor economiei de piață, inteprinderile de turism trebuie să facă față schimbărilor intervenite pe scară largă, națională și internațională, schimbări care includ modificări în structura populației, utilizarea și consumul resurselor naturale, schimbări tehnologice, economice, sociale sau politice.

Lucrarea de față se concentrează asupra laturii specific ale teoriei economice; concepte,piața turistică și mecanismul acesteia; rolul și mecanismele participării intreprinderii de turism în procesul satisfacerii cerințelor de consum ale clientelei; imperativul obținerii unei eficiențe economico-sociale maxime de către fiecare agent economic de pe piața turistică ;elaborarea și fundamentarea politicii aplicative a mix-ului de marketing turistic la agenția de turism ;metodele, tehnicile și procedeele de orientare eficientă a activități agenției și de racordare a diferitelor activități la posibilitățile și necesitățile economice ale țării noastre la cerințele pieței interne și externe etc.

Ea încearcă să surprindă particularitățile ale marketingului turistic, particularități ce pornesc de la mecanismele formării, nevoii pentru prestația turistică, se continuă în formele de manifestare a cererii pe piața turistică, și se materializează în pachetul de bunuri și servicii ce formează produsul turistic.

Ca studiu de caz concret, lucrarea urmărește Elaborarea Mix-ului de Marketing la Agenția de Turism „Adonis”, ca o componentă strategică în vederea atingerii obiectivelor fixate, iar pentru îndeplinirea lor este foarte important să respectăm elementele mix-ului de marketing cunoscute sub numele de cele 4 P: produs; preț; plasament (distribuție);promovare.

Titlul și conținutul acestei lucrari au fost alese pentru că implică tratarea a numeroase aspecte practice ale activității turistice necesare în vederea atingerii unui obiectiv viitor ‚ce vizeaza conducerea unei unitați turistice, mai precis o agenție de turism tour-operatoare..

În vedrea conceperii acestei lucrari am consultat mai multe carți de

specialitate pentru partea teoretică, iar pentru partea practică (studiu de caz) am

cules informații de la sediul agenției de turism „ ADONIS” .

CAPITOLUL I

MARKETINGUL TURISTIC –CONCEPT, DIMENSIUNI, PERSPECTIVE

Conceptul de marketing -marketingul este un concept nou, asupra căruia managerii și-au îndreptat privirea și așteptările în vederea creșterii permanente a profitului întreprinderilor pe care le conduc.

Există multe definiții date marketingului, însă cea mai relevantă aparține marelui specialist american în marketing Philip Kotler, care poate fi considerat și părintele conceptului. El definește marketingul ca fiind: “un proces social și managerial prin care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc – prin crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare”. Definiția implică clarificarea elementelor „necesitate” , „dorință” și „cerere”, „produse”, „valoare”, „satisfacție” și „calitate”; ‚schimb”, „tranzacții” și „relații”, „piețe”, care, interconectate, reprezintă esența conceptului de marketing.

Necesitatea umană reprezintă “cerințe ale unei persoane sau ale unui grup de persoane ce trebuie neapărat satisfăcute, întrucât le asigură existența și dezvoltarea. Maslow a ierarhizat necesitățile umane după cum urmează :

necesități fiziologice (hrana, îmbrăcămintea, dormitul etc.);

necesități de siguranță (siguranța mijloacelor de transport, a destinației turistice .etc.);

necesități sociale (de apartenență, afecțiune etc.);

necesități de satisfacere a ego-ului pentru prestigiu, recunoaștere și faimă;

autodepășire (necesități individuale pentru cunoaștere și expresie de sine).

Nesatisfacerea oricărei necesități umane se manifestă asupra persoanei ca un disconfort. O persoană cu necesități nesatisfăcute va acționa fie pentru procurarea produsului sau serviciului care-i va satisface necesitatea, fie pentru reducerea necesității în cazul în care primul mod este imposibil de realizat.

Dorința reprezintă forma luată de necesitățile umane, modelată de cultura și personalitatea individului. Ea se descrie de obicei prin obiectul care satisface necesitatea. Din acest motiv, adesea produsul fizic (mijloc de a rezolva dorința) se confundă cu dorința sau necesitatea.

Cererea reprezintă o dorință care poate fi satisfăcută în limita resurselor materiale ale individului .

Produsele, în accepțiunea marketerului, reprezintă “orice poate fi oferit pe o piață pentru achiziționare, utilizare sau consum și care poate satisface o necesitate sau o dorință”

Satisfacția consumatorului depinde de performanțele produsului, performanțe care sunt direct legate de calitatea lui. Calitatea unui produs este evaluată de consumator și corespunde modului în care au fost satisfăcute dorințele sau necesitățile lui.

Schimbul reprezintă actul de obținere a produsului dorit de la o altă persoană fizică sau juridică prin compensare valorică cu alte produse sau bani.

Tranzacția reprezintă schimbul de valori între două părți și poate fi realizată prin intermediul banilor sau prin schimbul de produse. Schimbul reprezintă motorul conceptului de marketing3 .

Locul și rolul marketingului turistic

Industria turistică reprezintă un segment al industriei serviciilor, dar aplicarea în mod specific a marketingului în domeniul turismului s-a realizat cu mult timp înaintea conceptualizării marketingului serviciilor4.1 Serviciile oferite de industria turistică au anumite caracteristici prin care se diferențiază de celelalte servicii, pe care marketerii trebuie să le aibă în vedere, și anume2:

1. preponderența factorului emoțional în raport cu cel rațional în decizia de cumpărare a produsului turistic.

Serviciile (produsele) turistice se oferă numai în mod direct consumatorului. Necesitatea cumpărării unui serviciu turistic este stabilită la nivelul gândirii fiecărui consumator în funcție de imaginea și experiența pe care o are. Din alternativele oferite de întreprinderile turistice, v-a fi aleasă aceea despre care consumatorul și-a format cea mai bună imagine și care îi oferă în momentul respectiv cele mai mari satisfacții personale.

Astfel, în timp ce pentru alte servicii (reparații, întreținere etc.) alegerea se face în primul rând după criteriul economic (rațional), pentru serviciile turistice ce au ca scop final recreerea și refacerea capacității fizice și intelectuale a consumatorului, alegerea se face prioritar după criteriul emoțional. Selecția între serviciile oferite de mai multe firme turistice se face în general în funcție de modul în care respectiva imagine îl afectează emoțional.

2. complexitatea serviciilor turistice.

Serviciile turistice în general se oferă consumatorului sub formă de pachete în care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masă, agrement, tratament etc. sau orice alte combinații ale lor. În afara acestora, se mai pot consuma și alte servicii complementare, dintre care unele au caracter de necesitate. Volumul serviciilor oferite în timpul unui sejur nu se poate estima, întreprinderile turistice trebuind să aibă competența și posibilitatea satisfacerii oricărei dorințe a consumatorului.

3. dependența serviciilor turistice de serviciile oferite de întreprinderile complementare.

Serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul întreprinderilor de turism, dar prestate de conomic (rațional), pentru serviciile turistice ce au ca scop final recreerea și refacerea capacității fizice și intelectuale a consumatorului, alegerea se face prioritar după criteriul emoțional. Selecția între serviciile oferite de mai multe firme turistice se face în general în funcție de modul în care respectiva imagine îl afectează emoțional.

2. complexitatea serviciilor turistice.

Serviciile turistice în general se oferă consumatorului sub formă de pachete în care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, masă, agrement, tratament etc. sau orice alte combinații ale lor. În afara acestora, se mai pot consuma și alte servicii complementare, dintre care unele au caracter de necesitate. Volumul serviciilor oferite în timpul unui sejur nu se poate estima, întreprinderile turistice trebuind să aibă competența și posibilitatea satisfacerii oricărei dorințe a consumatorului.

3. dependența serviciilor turistice de serviciile oferite de întreprinderile complementare.

Serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul întreprinderilor de turism, dar prestate de către firme complementare.

Astfel, într-un pachet de vacanță oferit, transportul este realizat de una sau mai multe firme de profil angajate de întreprinderea de turism, cazarea se poate efectua în una sau mai multe structuri de primire turistică, masa poate fi servită într-unul sau mai multe restaurante etc.

Marketerii întreprinderilor turistice trebuie să aibă în vedere atât calitatea serviciilor oferite de personalul angajat al întreprinderii de turism, cât și calitatea serviciilor oferite de întreprinderile complementare și mai mult chiar, să urmărească evoluția lor economico-socială în timp.

4. influența canalelor de distribuție utilizate.

Serviciile turistice se oferă consumatorului prin intermediari ce au un rol important nu numai în distribuție, ci și în decizia de cumpărare a consumatorului.

Deși într-un pachet de vacanță serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari (canale de distribuție), care, în același timp, sunt considerați experți de către consumatori.

5.sezonalitatea serviciilor turistice.

În funcție de destinație, cererea pentru serviciile turistice prezintă un caracter sezonier pronunțat, din acest motiv, elementele mix-ului de marketing sunt utilizate în mod diferit. Astfel, în timp ce promovarea se face în special în extrasezon, prețul și distribuția ating valori maxime în sezon. În perioadele de extrasezon se execută lucrări de întreținere-reparații și se proiectează viitoarele produse turistice.

Marketerii au sarcina elaborării de strategii corespunzătoare și pentru perioada de extrasezon în scopul realizării unor produse care să satisfacă cerințele consumatorilor și a valorificării capacităților turistice existente5 .

1.2 Perspective ale marketingului turistic

În ultimii ani, marketingul turistic a cunoscut o creștere puternică, ceea ce a făcut posibilă o puternică segmentare a piețelor turistice și recunoașterea că majoritatea lor sunt formate din subgrupuri cu aceleași caracteristici6. Segmentarea își propune chiar elaborarea unor strategii care să facă posibilă satisfacerea dorințelor individuale ale consumatorilor, respectiv să ajungă la segmente de piață cu un singur consumator.

În viitor, acțiunile esențiale în marketingul industriei turistice vor consta în identificarea acelor segmente de piață pentru care trebuie dezvoltate produse turistice, proiectate și realizate anume pentru ele și pentru care se vor utiliza mijloace promoționale corespunzătoare7.

În Europa există o apropiere permanentă a dorințelor și necesităților populației, ceea ce va conduce la apariția înceată a unor segmente pan-europene care se comportă asemănător, indiferent de naționalitatea lor. Aceste segmente au fost stabilite după cum urmează:

tineri și adulți care împărtășesc aceleași gusturi pentru îmbrăcăminte, mâncare și muzică;

persoane preocupate în mod deosebit de propria sănătate și dieta lor;

persoane preocupate de problemele de mediu, ce manifestă o grijă crescândă în protejarea și conservarea lui;

persoane preocupate în utilizarea mijloacelor moderne de comunicație.

Segmentarea după aceste criterii va oferi cu certitudine oportunități pentru noi produse turistice, pentru care vor fi folosite industrei corespunzătoare.

Marketingul va fi bazat pe date computerizate, va deveni din ce în ce mai eficient, eliminând intermediarii și folosind mijloace și forme de publicitate moderne (internetul, multi-media etc.), devenind o funcție a managementului mult mai importantă, iar bugetele alocate în acest scop vor crește o dată cu concurența.

Majoritatea întreprinderilor din industria turistică vor fi conduse de persoane cu cunoștințe solide despre marketing și vor crește ca rol și mărime asociațiile profesionale de marketing8.

Marketingul turistic ajută la stimularea culturii consumatorului, care este în creștere în întreaga lume. Implicațiile lui în mediul înconjurător și pentru societate reprezintă totuși un potențial mare de modificare a cadrului natural, ceea ce impune ca marketingul turistic să se îndrepte și spre modul de dezvoltare a responsabilității sociale față de mediu, respectiv să contribuie la găsirea unor soluții pentru aceste probleme91.

În activitatea viitoare, se preconizează anumite schimbări ale mediului economico-social, ale mediului tehnologic, precum și modificări ale sistemului de valori ale consumatorului, de care marketerii trebuie să țină seama10, și anume:

schimbări demografice (exemplu, creșterea numărului persoanelor în vârstă și al familiilor cu un singur copil – segmente de piață pentru marketingul turistic).

tendința spre o mai mare eterogenitate a populației va crea mai multe nișe de piață, diminuând corespunzător piețele de masă. Pentru aceste nișe vor trebui dezvoltate produse adecvate.

mass-media va continua să-și mărească activitatea și va influența în mai mare măsură consumatorii în luarea deciziilor de cumpărare. Problematica nouă pe care o vor transmite se va referi la protejarea mediului, standarde etice în afaceri, sănătate și grija față de animale.

femeile vor deveni un segment de piață mai important în marketingul turistic, în același timp acordându-se o atenție mai mare necesităților persoanelor și grupurilor de persoane dezavantajate în turism (handicapați, comunități etnice minore etc.).

revigorarea ideii persoanelor în legătură cu stilul de viață prin reclame moderne, literatură specifică, ce vor avea ca efect dezvoltarea industriei turistice și a celorlalte industrii conexe.

Piețele turistice solicită și în același timp impun reducerea granițelor și a diferențelor de cultură și civilizație între națiuni, contribuind în mare măsură la crearea unui climat de pace și înțelegere.

Inovațiile tehnologice și aplicațiile lor în turism pot deveni un important set de factori în formarea viitorului în turism11. Impactul potențial al acestora va fi simțit și utilizat de marketing, putându-se beneficia de produse noi, dezvoltate pe inovații tehnologice ca realitatea virtuală și dezvoltarea unui mediu înconjurător artificial; tehnologii care pot reduce costurile și deci prețurile produselor turistice; inovații în sistemul multi-media și CD-rom vor ușura marketingul direct prin accesul în casa sau biroul consumatorului; tehnicile promoționale vor fi schimbate prin dezvoltări tehnologice în domeniul televiziunii, internet, video etc.

Creșterea vitezei de deplasare a turiștilor va face mai accesibil produsul turistic pentru întreaga populație a globului, cu urmări favorabile dezvoltării rapide a țărilor neindustrializate. O influență puternică asupra marketingului turistic îl vor avea în continuare și factorii politici, fiind posibilă extinderea Comunității Europene prin aderarea Norvegiei, Turciei, Maltei, Ciprului și a țărilor din estul Europei ce vor crea bazele intensificării fluxurilor turistice interne, favorizând prin eliminarea vizelor de graniță turismul de scurtă durată (week-end).

CAPITOLUL II

TOUR-OPERATORII PE PIAȚA TURISTICĂ

2.1. ANALIZA mediulUI de marketing al agenției de turism.

Marketingul presupune o concordanță între desfașurarea activității și evoluția mediului economico-social. Mediul unei firme este format din acei agenți și forțe, altele decat cele de marketing, care influentează capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracterizează atat prin ocazii favorabile cât și prin amenințări, în funcție de care firma își orientează activitatea urmarind fructificarea oportunităților și evitarea amenințărilor.Mediul este constituit din “actori și forțe externe ce afectează abilitatea acesteia de a dezvolta și menține tranzacții de success cu clienții12”.

Cunoașterea mediului în care acționează firma presupune luarea în considerarea atât a mediului intern cât și a mediului extern al acesteia.13

Mediul extern include un ansamblu de factori cu structură complexă, eterogenă, fiind factori de natură economică, socială, culturală, juridică, politică, demografică, ecologică.

Mediul extern de marketing este format din două componente: micromediul și macromediul, la acestea se adaugă organismele publice.

Față de acțiunea factorilor de mediu o firmă poate avea două comportamente:

atitudine pasivă – când factorii de mediu sunt cosiderați ca fiind necontrolabili, iar firma nu face decât să se adapteze.

atitudine activă – firma consideră că factorii de mediu pot fi controlați, încercand prin activitățile sale să influenteze direct sau indirect , pozitiv sau negativ mediul.

Luând în considerare raporturile pe care intreprinderea le are cu o serie de factori care acționează în afara ei , dar și în interiorul ei, acesta reprezintă micromediul de marketing. Avand în vedere factorii care acționează la scara societații aceasta reprezintă macromediul de marketing.

Cele două sectoare în care este împărțit în mod tradițional mediul de marketing sunt micromediul (sau mediul direct) și macromediul (sau mediul general).

Componentele mediului de marketing:

1. Micromediul de marketing reflectă acei factori din interiorul și exteriorul firmei, care influențează capacitatea intreprinderii de a realiza o ofertă care să satisfacă cerințele clienților.

Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agenție de turism tour-operatoare implică un proces de asamblare a componentelor.

Organizatorul de produse turistice elaborează produsele sale în colaborare cu hotelierii (deținatorii de spații de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile naționale de turism sau alți prestatori de servicii16.

MICROMEDIUL include14:

furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )

concurenții

clienții

intermediarii.

organismele publice :

Hotelieri furnizorii:

Transportatori

Agenții de voiaj

Oficii de turism, intermediarii

Alti prestatori clienții .

Furnizorii de bunuri materiale, servicii și forță de muncă au un rol important în desfășurarea activității agenției, în acest sens se vor încheia contracte cu firme cunoscute pentru asigurarea service-ului pentru calculatoare, copiatoare, imprimante, telefon, internet, precum și cu furnizorii de consumabile.

Furnizorii-pentru organizatorul de produse turistice hotelierii și transportatorii sunt furnizori, care asigura condițiile necesare desfașurării activității de afaceri. Raporturile care sunt intreținute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul în care se negociază prețurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil să îl ofere turistului.

Pentru asigurarea unei game complete de servicii agenția va stabili relații directe cu numeroși prestatori de servicii: unități de cazare și de alimentație publică, societăți de transport și de telecomunicații, unități din domeniul cultural și medical, intermediari de distribuție, societăți bancare și de asigurări, firme de consultanță, agenții de publicitate etc.

Cunoașterea evoluției nevoilor, cerințelor, exigențelor și comportamentului de cumpărare și de consum a clientelei turistice este esențială în procesul fundamentării politicii de piață.

Clieții alcatuiesc piețele sau componentele de piață către care se orientează organizatorii.

Clienții agenției sunt atât persoane fizice cât și juridice, abordarea acestora trebuind să se realizeze diferențiat. Pornind de la ideea că un client dorește să aibă deaface cu un profesionist, agenții de turism au nevoie de cunoștințe temeinice despre produsele pe care le oferă și despre toate procedurile și documentele pe care le presupune activitatea de agenturare turistică. Este nevoie de asemenea de o relație bună cu clientul bazată pe încredere având în vedere că se apelează la imaginația clientului și produsele oferite răspund unor nevoi care nu sunt întotdeauna clare. În acest sens este importantă comunicarea cu clientul la toate nivelurile: verbală, nonverbală, scrisă, comunicarea cu ajutorul tehnologiilor moderne (poșta electronică etc.).

Principalii beneficiari raportându-ne la faptul că agenția se dedică turismului de afaceri se împart în:

– Turismul de afaceri destinat organizațiilor guvernamentale și organismelor internaționale (ministere, regii, agenții guvernamentale, primării, prefecturi etc).

– Corporate, turism de afaceri al cărui beneficiar sunt companiile private.

– Turismul de afaceri ai cărui beneficiari sunt Asociațiile, Federațiile, Uniunile, în general organizațtiile non-profit, asociații patronale, profesionale sau de orice altă natură.

Concurenții reprezintă o componentă nelipsită a micromediului , reprezentați de firme sau persoane particulare care își dispută aceași categorie de clienți, și în numeroase cazuri aceași furnizori sau prestatori de servicii.

Situația în care se poate înscrie la un moment dat sau într-o anumită perioadă obligă agenția de turism la o supraveghere atentă și permanentă a mediului concurențial și, pe această bază să adopte strategii de acțiune menite să fructifice oportunitățile ce i se oferă, să-și consolideze potențialul concurențial și să-și apere poziția pe care o deține. Agenția trebuie să cunoască cinci lucruri importante despre concurenții săi: Cine sunt ei? Care sunt strategiile lor? Care sunt obiectivele lor? Care sunt punctele lor tari și slabe? Cum reacționează la provocările pieței?

Agenția va trebui să își compare în mod constant produsele, prețurile, canalele de distribuție și acțiunile de promovare, cu cele ale concurenței pentru a putea identifica avantajele și dezavantajele pe care le are în lupta cu aceasta, lansând atacuri mai precise asupra concurenței sau apărându-se mai bine de atacurile acesteia. Cele mai simple metode de cunoaștere a concurenței sunt: vizitele la concurență, studierea produselor pe care aceștia le lansează pe piață, a pliantelor publicitare, precum și a metodelor de promovare utilizate, deși pe piața sibiană operează peste 50 de agenții de turism prezentate în anexa nr. dintre acestea numai cinci agenții și-au creat un renume pozitiv referitor la comercializarea produselor turistice:

ORGANISMELE PUBLICE

Lumea afacerilor

Organele de stat

Mediile de informare în masă

Marele public

Asociații profesionale

2. Macromediul firmei17

MACROMEDIUL cuprinde următoarele sectoare 15

Mediul economic

Mediul tehnologic

Mediul socio-cultural

Mediul politico-legislativ

Mediul natural

Mediul economic

Evoluția vieții economice se regăsește în puterea de cumpărare a consumatorilor și în modul de cheltuire a veniturilor. Se referă la condițiile naționale și locale ale producției și distribuției, la veniturile populației, la tendințe în evoluția consumului, rata inflației, cursul de schimb, somajul, aceștia sunt factori care își pun amprenta asupra raportului cerere-ofertă.

Mediul tehnologic

Dezvoltarea tehnică este un element care favorizează desfășurarea unei activitați economice. Inovația tehnologică a revoluționat majoritatea serviciilor, transformandu-le atât în privința modului de desfașurare cât și în privința calitații.

Mediul socio-cultural.

O componentă extrem de importantă a mediului agenției. Acesta fiind sectorul “oamenilor”- include dorintele, acțiunile, convingerile și interesele acestora.

Mediul politico – legislativ

Se refera la legile care guvernează activitatea de turism. Legislația specifică turismului este cea care îi obligă pe lucrătorii din turism să obțină brevet și licența, să obțină o multime de autorizații de funcționare.

Mediul natural

Activitățile economice sunt legate și direct influențate de mediul natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifestă direct , în masura în care resursele naturale intervin ca imput-uri în procesele de producție controlate de agenți economici.

Politica în domeniul turismului românesc conform Master-Planului de dezvoltare a turismului in Romania in perioada 2007-2026 are două obiective fundamentale:

a) Creșterea circulației turistice pe teritoriul României

b) Diversificarea ofertei și creșterea calității serviciilor

Obiectivul strategic desprins din aceasta este crearea unei destinații competitive pe plan internațional. Pe baza studiilor efectuate de OMT și WTTC cu privire la evoluția turismului românesc s-au identificat ca obiective specifice:

– creșterea numărului de turiști străini cu 10% anual

– creșterea numărului de turiști români cu 5%

– sporirea contribuției în formarea PIB la 6%

– crearea de peste 350 mii noi locuri de muncă

Un exemplu concret de aplicare a acestei strategii a reprezentat-o alegerea orașului Sibiu drept capitală culturală europeană a anului 2007, numire însoțită de numeroase activități și acțiuni de anvergură ce au conferit o perspectivă turistică nouă acestui oraș și întregii țări.

Politicile macroeconomice în turism, indiferent că sunt prestate de guvernele diferitelor țări, de marile lanțuri hoteliere sau de autoritățile și instituțiile românești, prin rezultatele obținute și impactul lor în societate reprezintă realități care pot fi studiate și implementate corect, cu efecte pozitive imediate precum și în perspectivă.

O modalitate prin care guvernele pot să ajute la redirecționarea turismului reprezintă crearea unor cadre legislative care să suporte obiectivele sociale și de mediu fără să sugrume inițiativele private. Este vorba în primul rând de crearea unei legislații de protecție a mediului și în al doilea rând de reglementări privind utilizarea instrumentelor economice pentru încurajarea turismului responsabil. Acestea includ creșterea taxelor pentru utilizatori, acordarea de subsidii pentru „bunele practici”, stimularea investițiilor ecologice, subvenții speciale, etc.

Turismul are nevoie de o fundamentare etică, deoarece, înainte de a fi o activitate economică este un proces social, este o formă a comportamentului uman și o modalitate de petrecere a timpului liber în care se pot atinge numeroase obiective de împlinire personală. Toate acestea trebuie realizate fără ca vreuna din părțile participante la actul turistic (turist, comunitate gazdă, agenți economici, stat) să fie prejudiciată în vreun fel.

Dezvoltarea turismului de afaceri merge în paralel cu globalizarea vieții economice sau altfel spus „turismul este un adjunct al relațiilor de afaceri.” Aceasta deoarece, globalizarea impunând mai multe forme de mobilitate (a mărfurilor, a capitalului bănesc, a capitalului productiv) generează noi niveluri ale turismului de afaceri:

– comerțul solicită călătorii peste hotare pentru a cumpăra, a vinde sau a distribui produse;

– investițiile impun deplasări în scopuri de management financiar;

– în cadrul companiilor transnaționale se circulă mult mai ales la nivelul managementului de vârf datorită organizării spațiale a acestora

– sub-contractările internaționale – ca parte a politicii de extindere a sistemului de producție – necesită deplasări internaționale

De aceea, în ultima vreme, turismul internațional de afaceri a devenit o industrie foarte sofisticată, a cărui importanță politică și economică mai este impusă și de alte considerente:

– consumul turistic pe persoană este mult mai ridicat decât în cazul turismului de vacanță (seapreciază că raportul este de trei la unu )

– creșterea ponderii turismului de afaceri

Interacțiune între turism și tehnologia informatică este una dinamică, deoarece turismul este o activitate extrem de intensivă în informație și în puține alte domenii generarea, culegerea, prelucrarea, aplicarea și comunicarea informațiilor reprezintă așa o permanență a activităților zilnice. Caracterul intangibil și nematerial al serviciilor turistice creează posibilități nebănuite pentru virtualizare, iar imaginea turistică are șansa de a fi concepută și transmisă într-un mod extrem de percutant către consumatorul final.

E-tourism este termenul care descrie toate instrumentele manageriale bazate pe tehnologie informatică și de comunicare ( ICT- information and communication technologies) ce îmbunătățesc procesul conceperii și aplicării politicilor macroeconomice în turism și permit elaborarea și operaționalizarea unor strategii globale.

2.2 CEREREA ȘI OFERTA TURISTICĂ

Fizionomia pieței turistice este determinată de trasăturile specifice ale celor două categorii corelative ale sale – oferta și cererea18. Conținutul acestora, modul de formare și manifestare în timp, de confruntare și adaptare reciprocă se regasesc în dinamica pieței și exprimă masura dezvoltării activității turistice.

Cele două mari componente ale pieței turistice – oferta și cererea – se caracterizează prin numeroase elemente care le diferențează net de cele specifice pieței mărfurilor.

Oferta turistică este definită prin ansamblul atracțiilor (naturale, istorice etc.) la care se adaugă capacitatea organizatorică a rețelei (infrastructura, baza tehnico-materială) și care împreună pot satisface în anumite condiții cererea populației19. Oferta turistică este formată din două mari grupuri de elemente:

-elemente de atractivitate, existente la un moment dat, numai potențial.

-oferta de servicii, prin intermediul căreia acestea sunt puse în valoare.

Caracteristic elementelor de atractivitate este că ele nu au aceeași valoare turistică în tot cursul anului întru-cât, asociate cu condițiile de climă prezintă o anumită variabilitate în timp, determinând sezonalitatea ofertei.

În ceea ce privește oferta de servicii, aceasta conține o parte variabilă în anumite limite (personalul din unitățile de turism, desfacerile din alimentația publică) și o altă parte (infrastructura, baza tehnică materială) fixă, rigidă, ce nu poate fi deplasată în spațiu pentru a îndeplini cererea. În consecință, consumul ofertei se înfăptuiește la locul amplasării acesteia, numai anumite elemente de ofertă – produsele nealimentare achiziționate pe piața turistică (souveniruri, produse specifice zonelor vizitate) – fiind destinate „consumului în zonele de origine ale turiștilor”. De altfel, însăși noțiunea de consum în cazul majorității elementelor de ofertă turistică, este diferită de cea atribuită ofertei de mărfuri.Aceasta face ca oferta turistică să nu poate fi stocată iar un raport necorespunzător cu cererea, generează pierderi efective pentru intreprinderea de turism.

Datorită varietății componentelor sale,oferta turistică satisface un mare număr de nevoi,fiecare element putând reprezinta o ofertă separată.Unele dintre acestea sunt create de activitățile umane,altele sunt natural,unele își sporesc valoarea în timp în special cele istorice,devenind tot mai atractive,intervenția omului fiind de conservare și înobilare,existînd și numeroase elemente care se uzează fizic și moral,trebuind să fie produse și reproduse în permanență.Această diversitate a elementelor constitutive imprimă ofertei un caracter eterogen și totodată complex.

Cererea turistică exprimă un cerc de nevoi de ordin superior,care la rândul lor determină comportamente variate de cumpărare și de consum ale produselor și serviciilor turistice20. Cererea turistică e formată din ansamblul persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea unei activități remunerate la locul de destinație.

Cererea poate fi definită drept cantitatea de bunuri și servicii care pot fi cumpărate la un anume preț de-a lungul unei perioade date de timp.

Cererea turistică se manifestă la locul de reședință al turistului, unde se conturează ceea ce se cheamă „bazinul cererii", fiecare bazin autonomizându-se, pe plan internațional, prin caracteristicile economice, etnice, sociale și politice ale teritoriului național căruia îi este integrat.

Specificul turismului ca activitate economică imprimă cererii turistice o particularizare, comparativ cu alte domenii, exprimată prin câteva trăsături principale, respectiv:

este o cerere națională, circa patru cincimi din cererea turistică mondială se conturează și se satisface în interiorul granițelor naționale ale țărilor lumii, prin forma consumului turistic național;

este o cerere concentrată în țările și regiunile dezvoltate pe plan economic;

este o cerere prioritar intraregională, în sensul că cea mai mare parte a fluxurilor cererii turistice internaționale se derulează sub forma turismului intraregional;

este o cerere deosebit de dinamică, atât până acum cât și în perspectivă;

este o cerere cu o sezonalitate accentuată și rigidă, ca urmare a unor legiferări specifice, precum și datorită unor factori psiho-sociali, culturali și naționali.

Cererea turistică se ivește dintr-o necesitate specifică și se regăsește într- un consum specific. Dar, pentru ca cererea să se transforme într-un act de consum, trebuiesc îndeplinite trei condiții: timp liber, venit disponibil și motivație.Exprimând nevoi de o mare diversitate,cererea turistică are un caracter eterogen;practic, purtătorii cererii se constituie în segmente distincte pe baza comportamentelor manifestate față de diferitele componente ale ofertei turistice,în funcție de natura nevoii ce urmează a fi satisfăcută.

2.3.TOUR-OPERATORII PE PIAȚA TURISTICĂ

Touroperatorii12 sunt producătorii sau „fabricanții“ de voiaje forfetare, considerați de unii specialiști drept angrosiștii industriei turistice, care, spre deosebire de agențiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan național și internațional, atât pe orizontală cât și pe verticală.

Specializarea touroperatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferențiază de agențiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar și de asociație care fabrică și vinde forfetar produsele turistice integrate22.

Touroperatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, acționează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea; prezența acestora este mai frecventă în Europa, în special în Anglia și Germania, dar este mai dinamică în celelalte țări europene și în Japonia.

Touroperatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Procesul de producție în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 și 13 luni.

Touroperatorii se diferențiază după nivelul de integrare a produselor turistice și după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenția după poziționare, după destinație, după profilul socio-demografic al clientelei, după activitățile oferite.

Touroperatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare. De capacitatea lor de a atrage și a direcționa un număr cât mai mare de persoane către călătoriile externe depinde în cea mai mare măsură creșterea viitoare a circulației turistice internaționale și, astfel, schimbul de valori spirituale și materiale între țările lumii.

Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puțin complex de prestații turistice, pentru un preț fix, determinat dinainte23. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii; destinația, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel și modul de însoțire; pachetul oferit se referă la un sejur și cuprinde călătoria dus-întors, însoțirea, transferurile, serviciile de masă, serviciile de cazare, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) și eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deși prețul este predeterminat și în general plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanță și circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata prin diferite forme de credite.

Voiajele forfetare pot fi prezentate în formă tradițională, respectiv în formulele „totul inclus“ sau în formulele „mixte“ în care se furnizează numai o parte din prestațiile turistice .

În formula “totul inclus” intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate și croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors și transferul, cazare și masă. Aceasta este o formulă tradițională practicată de hotelurile din stațiunile turistice, dar și o formulă modernă propusă de cluburile de turism, care adaugă un program de animație și de sporturi. Tendința actuală este evoluția formulei „totul inclus“ spre demi-pensiune, cazare și mic dejun sau cazare simplă, mai ales prin dezvoltarea hotelurilor-apartament. Circuitele sunt o combinație de excursii sau vizite, care pot fi însoțite sau nu de cazare, cu pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele reprezintă acel voiaj forfetar practicat în transportul maritim de pasageri.

Formula „mixtă“ a voiajului forfetar asociază transportul cu anumite prestații. Este cazul formulelor „fly and drive“ și „fly and hotel“, care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe stațiuni turistice. Unele formule mai originale oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de sănătate chiar și participarea la un congres24 .

2.4. Segmentarea pieței turistice

Datorită eterogenității pieței, ca urmare a exigențelor tot mai mari ale consumatorilor și diferențierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentării pieței. Este foarte important pentru o firmă să desemneze segmentul de clienți caruia i se adresează, pentru că este practic imposibil să satisfaci toți clienții cu același produs. Segmentarea pieței25 reprezinta divizarea unei piețe pe subgrupuri de consumatori cu cerințe și preferințe specifice, similare sau apropiate care reprezintă o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de marketing distincte din partea firmei.

Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai multe criterii de segmentare. Ca baze de segmentare se pot folosi: baza demografică, baza geografică, baza psihologică, baza comportamenatală.

Segmentarea pe bază de criterii demografice implică luarea în considerare a unor criterii precum: varsta, sexul , rasa, naționalitatea, venitul, nivelul de pregatire, religia, marimea familiei.

Segmentarea pe baza unor criterii geografice -acestea sunt: clima, densitatea populației, marimea regiunii, marimea orașului.

Segmentarea pe baza de criterii psihologice: clasa socială, personalitatea, stilul de viată.

Segmentarea pe baza de criterii comporamentale: beneficiul utilizatorului, statutul utilizatorului, atitudinea față de produs.Nici în turism nu se face excepție în ceea ce privește segmentarea pieței, aceasta fiind la fel de necesară în turism ca în orice alt domeniu.

Exista avanatje care sunt date de segmentarea pieței turstice și anume:

Identificarea segmentelor cele mai rentabile și a celor unde concurența este mai redusă .

Identificarea unor nevoi încă nesatisfăcute și care pot reprezenta o oprtunitate pentru firmă.

În domeniul turismului o importanță deosebită o au criteriile psihologice precum stil de viată, personalitatea turistului, comportamentul.

Este foarte dificil de efectuat o segmentare în funcție de personalitatea turistului. Personalitatea se referă la trasăturile și comportamentele care fac o persoană să fie unică -încrederea în sine, ambiție, agresivitate, adaptabilitate, sociabilitate. Caracteristicile de personalitate ajută atunci cand pe piață sunt mai multe produse similare, iar nevoile consumatorilor nu sunt influentate de alte criterii de segmentre.

CAPITOLUL 3

ELABORAREA MIX-UL DE MARKETING TURISTIC ÎN AGENȚIA DE TURISM

3.1.MIX-UL DE MARKETING AL AGENȚIEI DE TURISM

Prin conceptul de marketing – mix se întelege orientarea activitățiilor de marketing ale agenției de turism în sensul combinării într-un tot unitar și coerent a elementelor politicii de produs, preț, distribuție și promovare, ținandu-se cont de resursele interne ale agenției și de influențele mediului său extern26.

Datorită complexității fenomenului turistic, cele 4 instrumente tradiționale de marketing-mix au fost completate de către analiștii: A.Morison și D.Cowell cu încă trei variabile, ajungandu-se la formula ‘’7 P’s’’ și anume :

1.produsul;

2.prețul;

3 plasamentul;

4.promovarea;

5.participarea și oamenii;

6.evidența fizică a mediului ambiental(Physical evidence) – elemente (factorii ambientali, designul, infățișarea personalului prestator);

7.procesarea serviciilor(studiile de piață, diversificarea produselor turistice);

Profesorul Neil Borden, de la Harvard Business School, a identificat o serie de activitati ale intreprinderii care pot influenta cumparatorul și pe care le-a denumit „mix de marketing”.

Intreprinderile trebuie să formuleze cele mai profitabile mix-uri de marketing pornind de la determinarea eficienței, din punct de vedere al costurilor, a diverselor instrumente ale mix-ului.

Instrumentele mix-ului de marketing îi ajută pe marketeri să ia decizii cu privire la produs și la caracteristicile lui, să stabilească prețul, să decidă cum să distribuie produsul, să aleagă metode diverse de promovare a produsului, cu alte cuvinte, să se orienteze în planificarea de marketing.

Cei „4 P” din componența mix-ului de marketing, se ocupă fiecare de câte un set de activități așa cum reiese din figura următoare.:

Figura nr.3.1: Formatul celor „4 P”

Sursa: Kotler, Ph. – „Kotler despre marketing: Cum să creem, cum să caștigăm și cum să dominăm pițele”, Curier Marketing, Bucurști, 2003

Cei „4P”27, reprezintă punctul de vedere al vânzătorului asupra instrumentelor de marketing de care el dispune pentru influențarea cumpărătorului. Din punctul de vedere al cumpărătorului, fiecare instrument de marketing, este menit să ofere un avantaj în calitatea sa de consumator.

Cei „4P” corespund celor „4C” ai clientului:

Intreprinderile de succes vor fi cele care vor avea capacitatea de a veni în întampinarea nevoilor cumpărătorilor, într-un mod economic și comod pentru aceștia în condițiile unei comunicări eficiente.28

Philip Kotler consideră că marketerii ar trebui să privească lucrurile prin prisma celor „4C” și apoi să construiască cei „4P”.

În conceptul de marketing turistic, instrumentele politicii de marketing sunt :

politica produsului turistic;

politica prețurilor și tarifelor;

politica de distribuție a produsului;

politica de promovare a produsului turistic;

3.2. POLITICA DE PRODUS

Produsul turistic reprezintă un ansamblu de bunuri materiale și servicii reunite într-o formă specifică – pachet de servicii – oferit spre vânzare consumatorului final de turism pentru satisfacerea nevoilor generale sau specifice ale acestuia. Un rol important îl are, în cazul produsului turistic, imaginea care sintetizează și comunică totul potențialilor turiști.

Considerentele de la care se pornește în conceperea produsului turistic sunt :

să nu fie afectat mediul ;

conștientizarea comunității locale față de turiști- crearea unei atitudini de simpatie ;

să urmarească îmbunătățirea structurilor de primire existente ;

îmbunătățirea accesibilității la locul de sejur ;

îmbunătățirea mentalității personalului din turism ;

îmbunătățirea informațiilor despre produsul turistic.

Pentru a dezvolta sau crea un nou produs turistic, agențiile de turism trebuie să cerceteze cererea prezentă și de perspectivă pentru acest produs, respectiv cerințele turiștilor și acțiunile concurenței.

În conceperea și planificarea produsului turistic se ține seama și de evoluția ciclului său de viață.Ciclul de viață al produsului turistic este rezultatul dinamic al corelației dintre cerere și ofertă, influentate de sezonalitatea activității turistice.

Etapele ciclului de viață al produsului sunt :

conceperea și exploatarea produsului turistic ;

lansarea și acceptarea pe piață a produsului turistic ;

dezvoltarea produsului turistic ;

consolidarea(maturizarea) produsului turistic ;

declinul produsului turistic.

Importanța cunoașterii formării ciclului de viață al produsului turistic permite :

elaborarea unei strategii adecvate pentru valorificarea și promovarea produsului turistic respectiv ;

luarea de masuri pentru menținerea competitivitații pe piață a produsului turistic în faza de maturitate, prin oprirea declinului și readaptarea lui ;

fundamentarea știintifică a cheltuielilor în turism.

Comercializarea produsului turistic presupune în prealabil determinarea cererii și apoi “fabricarea” acestuia în funcție de solicitările consumatorilor.

Scopul politicii produsului turistic este, ca în urma concluziilor deprinse din studierea pieței turistice, respectiv a ofertei și a cererii, să se realizeze adaptarea produsului turistic prin : proiectarea, selecționarea și introducerea pe piață a unui produs turistic nou, sau prin dezvoltarea produselor existente.

3.3. POLITICA DE DISTRIBUȚIE

Distributia produsului turistic reprezinta sistemul de canale (mijloace) prin care produsul turistic este transferat de la producator la consumator (turist). În turism se deplasează cumpărătorul la locul unde se face prestația turistică. Aceste particularități sunt determinate de urmatoarele:

-produsul turistic reprezinta o combinație de servicii și bunuri de consum ,și este format din elemente eterogene : cazare, restauratie, transport, agrement.Aceste servicii nu pot fi împachetate, ambalate, ca o marfă pentru a o trimite cumpărătorului. Cumpărătorul se deplasează spre locul unde este produsul turistic pentru a-l consuma;

– produsul turistic nu poate fi stocat sau păstrat pentru o eventuală cerere viitoare.

– alegerea canalelor de distributie, respectiv a intermediarilor poate avea influență asupra politicii de preț sau de promovare a produsului turistic.

Obiectivele politicii de distributie în turism sunt32:

ameliorarea rețelei de distribuție în scopul creșterii potențialului de vânzare sau de reducere a cheltuielilor de desfacere;

modificarea rețelei de distribuție (trecerea de la circuitul lung la cel scurt și invers);

crearea unei noi rețele de distribuție sau trecerea la vânzarea directă.

Plasamentul sau comercializarea produselor turistice se realizează prin două modalități :

prin vânzarea directă pe piață;

prin intermediari (agenții de turism, societăți de transport, societăți, asociații și sindicate specializate).

Decizia referitoare la politica de distributie, respectiv la modalitatea de distribuție este cea care conduce la maximizarea veniturilor firmelor ofertante, în condițiile unui cost de distribuție determinat ( minim), dar ține seama și de metodele de distribuție folosite de concurență33.

Tipuri de canale de distribuție

Prin canal de distribuție se întelege totalitatea firmelor turistice independente prin intermediul cărora produsul turistic ajunge prin relații de vanzare-cumpărare la turist.

Canalele de distribuție – tipuri:

toutoperatorii;

agenții detailiste;

agenții de rezervare;

sindicate;

internet;

cluburi.

Stabilirea strategiei de distributie se bazează pe:

cunoașterea canalelor de distribuție tradiționale, folosite pentru fiecare produs turistic;

cunoașterea metodelor de lucru ale distribuitorilor, a posibilităților lor financiare, a personalului acestora;

cunoașterea politicii de distribuție a concurenților;

eficacitatea activității distribuitorilor de produs turistic pe o piață, gradul lor de pătrundere, în funcție de valoarea cifrei de afaceri.

Dintre variantele strategiei utilizate în distribuția produselor turistice, amintim:

distribuția selectivă – se foloseste un numar limitat de agenți pe piața, situație în care ofertantul poate controla mai bine piața;

distribuție exclusivă – ofertantul folosește numai un distribuitor pe o piață;

distribuția intensivă–se folosesc mai mulți intermediari pentru comercializarea produsului turistic.

Aceste strategii se pot îmbina în funcție de scopul firmei ofertante, pentru consolidarea ei pe piață.

Politica de distribuție este strans legată de celelalte elemente ale mix-ului de marketing, pe care le influentează și de care, la randul ei, este influențată.

3.4. POLITICA DE PREȚURI ȘI TARIFE

Prețul se înscrie între elementele fundamentale ale politicii de marketing turistic. Intervenind direct în dialogul dintre produs (serviciu) turistic și turist, prețul are un rol decisiv în opțiunea cumpărătorului, în decizia de cumpărare. El oferă imaginea gradului de adaptare a activității economice a întreprinderilor de turism la cerințele pieței, de realizare a celor două funcții obiectiv ale marketingului: satisfacerea nevoilor de consum și obținerea unei eficiențe maxime. O politică a prețurilor și a tarifelor conformă conceptului de marketing turistic subliniază că prețurile și tarifele sunt determinate de piață și nu de costurile individuale29. În prezent, în practica turistică internațională prețurile și tarifele pentru serviciile turistice se determină nu numai în funcție de costul în valută națională a prestațiilor oferite, ci și în funcție de suma pe care un turist străin o poate cheltui pentru călătorii; după acestea, evident, trebuie găsite soluții adecvate de adaptare a volumului diversității și nivelului prestațiilor la aceste tarife. Rezultă deci că politica tarifar – valutară trebuie analizată în strânsă concordanță cu tendințele conjuncturale ale pieței turistice .

În domeniul prețurilor și tarifelor, practica turistică cunoaște mai multe strategii30:

Strategia tarifelor forfetare (paușale, globale, "totul inclus") în care se oferă turiștilor un pachet minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune completă, excursii în cadrul sejurului etc.) la un nivel determinat de confort. Prețul forfetar corespunde unor preferințe reale ale turiștilor, având avantajul că aceștia pot cunoaște cu anticipație costul exact

al sejurului complet și astfel să-și întocmească un buget precis al concediului, fără riscul unor surprize neprevăzute la destinație. Ca varinate ale strategiei tarifelor paușale trebuie menționată și oferirea unor aranjamente care includ uneori servicii de demipensiune sau numai servicii de cazare și mic dejun, urmând ca, în aceste cazuri, masa de prânz și respectiv de seară să fie lăsate la libera alegere a turiștilor.

Strategia tarifului ridicat, care poate fi practicat în cazul unei oferte exclusive sau limitate din punct de vedere concurențial. Tarifele ridicate se diferențiază și din punctul de vedere al gradului ridicat de contort oferit, accesibil numai anumitor categorii de turiști potențiali.

Strategia tarifului scăzut moderat sau a așa-numitului "tarif de lansare" sau "tarif de impulsionare" este tactica pătrunderii pe o piață, fiind aplicată de agențiile de voiaj, în general, pentru un produs turistic determinat sau un număr restrâns de produse și pentru o perioadă limitată de timp; atunci când pozițiile de pe piață au fost consolidate, agențiile de voiaj intervin oferind, pentru aceeași destinație, produse turistice readaptate, la un tarif competitiv, cât mai ridicat.

Strategia tarifelor diferențiate este tactica aplicării unor prețuri și tarife pentru servicii diferențiate după criterii temporare (sezon, extrasezon, început și sfârșit de sezon), după natura ofertei, după gradul de confort, după calitatea serviciilor prestate, după componetele sau conținutul pachetului de servicii etc.

Strategia tarifelor psihologice, în care presupusa pierdere se compensează printr-un număr mai mare de înscrieri, datorită situării tarifului sub "pragul psihologic",

Strategia tarifelor de monopol care se poate utiliza în cazul unor produse turistice în exclusivitate, în scopul creșterii eficienței activității, organizatorii de turism și prestatorii de servicii acordă turiștilor o serie de facilități sub forma unor reduceri de tarife sau a unor gratuități, acestea având ca efect cointeresarea unui număr mai mare de persoane în utilizarea serviciilor oferite.

În activitatea de turism, intern sau internațional, politica de prețuri îmbracă o serie de forme particulare, determinate de specificul acestei activități, de modul în care se manifestă oferta și cererea turistică, de necesitatea desfășurării unei activități eficiente31.

3.5. POLITICA DE PROMOVARE

Promovarea este un instrument de marketing strategic,care constă în utilizarea integrală de către organismele publice,de turism,în asociație cu societățile private,a diverselor tehnici,strategii și instrumente de comunicare,având drept scop favorizarea întâlnirii dintre cererea și oferta turistică și orientarea turiștilor către o anumită destinație,promovând-o și dându-i o imagine calificată.

Promovarea cuprinde acele acțiuni,limitate în timp și spațiu,care au ca scop să-l determine pe turist să cumpere produsele turistice oferite de agențiile de turism.

O politică de promovare eficientă presupune comunicarea agenției de turism cu clienții săi,dar și cu publicul în general,prin intermediul căreia sunt transmise o serie de informații pe piață,este sprijinită vânzarea produsului turistic și este influiențată favorabil decizia de cumpărare a turiștilor34.

Promovarea turistică este importantă din următoarele motive:

cererea produsului turistic este de obicei sezonieră și necesită stimularea în afara sezonului;

cererea produsului este în mod frecvent sensibilă la prețuri și este subordonată condițiilor economice generale;

loialitatea clientului nu este intensă în mod obișnuit;

clienții trebuie să fie prompți pentru a cumpăra produsul fără să-l vadă;

multe produse sunt subordonate unei competiții severe;

multe produse pot fi ușor înlocuite;

Finalitatea promovării se poate materializa în:

creșterea numărului de turiști;

creșterea duratei sejurului;

încurajarea sejurului în afara sezonului turistic etc.

Alegerea instrumentelor de comunicare și combinarea lor depinde de o serie de factori:

felul produsului turistic

etapa/faza ciclului de viață în care se află produsul turistic

funcție de segmentul țintă:

clientela agenției

agenții intermediare

situați/ poziția agenției pe piață

bugetul de cheltuieli alocat pentru promovare.

Mix-ul promoțional -se referă la metodele promoționale variate care sunt utilizate în combinație pentru a obține cel mai bun efect35.Agenția de turism folosește una sau mai multe din aceste metode, în funcție de:

împărțirea pieței prezente și potențiale pe segmente;

caracteristicile segmentelor de piață;

poziția concurenței;

originea geografică a potențialilor clienți;

tipul produsului turistic ce urmează să fie promovat;

bugetul alocat promovării.

Mix-ul promoțional trebuie de asemenea să ia în considerație faptul că agenția de turism poate avea două sau mai multe piețe țintă.De exemplu,liniile aeriene au ca piață țintă în timpul săptămânii oamenii de afaceri,iar în week-end turiștii familiști.Câteodată trebuie utilizate forme mai scumpe de promovare pentru a puta găsi și atrage anumiți clienți potențiali.

Instrumentele cuprinse în mix-ul promoțional sunt

publicitatea reclama

relațiile publice

promovarea vânzărilor

vânzarea prin personal.

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ -AGENȚIA DE TURISM” ADONIS”

4.1.. PREZENTARE GENERALĂ

Agenția de turism „ADONIS” a fost înființată în 1993 și a reușit cu succes să dezvolte atât turismul intern cât și cel internațional, ceea ce i-a dat ocazia să crescă rapid și să devină unul dintre cei mai importanți Tour-Operatori din România.

Agenția de turism „ADONIS” ca tour-operatoare valorifică o experiență acumulată în urma a 22 de ani de activitate neântreruptă în turism, aceasta experiență îndelungată certifică buna calitate a serviciilor turistice oferite de agenție.

Sediul agenției este localizat în centrul orașului Tg-Mureș , într-o frumoasă clădire istorică și dispune de mai multe birouri echipate cu tehnologie modernă de bună calitate, și cu personal deosebit de amabil și foarte bine calificat în domeniul turismului, unde comunicarea și feed-beck-ul sunt extrem de importante pentru această agenție ,de aceea toți clientii sunt bine veniți pentru a fi informați pană la cele mai mici detalii ,scopul fiind –clienți multumiți.

Ageația de turism „ADONIS” are sediul în TG.MURES Str.Victoriei Nr.10,, tel/fax: 0040 265 260068; 260511 E-mail: [anonimizat]

WWW,adonis-travel.com

Principalul său obiectiv fiind găsirea soluțiilor optime pentru clienții săi, acest obiectiv determină să aibă în centrul atenției TURISTUL ca persoană cu cerințe particulare, individualizate,astfel serviciile oferite clienților acestei agenții sunt personalizate așa încât să vină în întampinarea acestor nevoi particulare.

Ca agent autorizat IATA, ADONIS poate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, Malev, Olympic Airways, Swiss Air, Turkish Airlines și alte linii aeriene.

Agenția ADONIS a semnat un parteneriat cu firma britanică HRG,care este lider mondial în "Travel Management", oferind soluții complete de călătorie pentru companii naționale și multinaționale .Partenerii HRG sunt selectați atent în funcție de standard și calitatea serviciilor și nu în ultimul rând grija față de client. Astăzi sunt deschise mai mult de 3000 de birouri HRG în 89 de țări din Europa, America de Nord și America de Sud, Asia, Orientul Mijlociu și Africa.

Principalii beneficiari ai parteneriatului ADONIS – HRG sunt clienții care au la dispoziție importante facilități, printre care:

-asistență 24 de ore din 24 atât în România cât și în exterior.

-prețuri speciale, deosebit de bune, negociate la nivel de rețea HRG în întreaga lume pentru zboruri ,cazări ,transferuri,rent-a-car t etc.

-tehnologie modernă care optimizează procesele generând importante economii de timp și bani.

-logistica și know-how la standarde internaționale

-personal special instruit.

Pentru a veni în sprijinul oamenilor de afaceri care călătoresc în întreaga lume, agenția ADONIS a dezvoltat un departament specializat de Corporate / Business Travel – care satisface cele mai exigente cerințe în turismul de afaceri. Acest departament este permanent în contact cu clienții, asigurând asistența de urgența 24 de ore din 24.

Descrierea serviciilor:

Obiectul de activitate este de a realiza, promova și comercializa produse turistice (voiaje generice și forfetare, individuale și colective), servicii turistice de bază și complementare. Agenția de turism este touroperator în domeniul turismului intern și internațional, comercializând către turiști programe și acțiuni turistice proprii precum și a celor contractate cu alte agenții touroperatoare.

Produsele turistice pot fi promovate și vândute ca sejururi în stațiunile turistice (vacanțiere, weekend, cură balneară, sportive), circuite turistice, circuite turistice plus sejur, croaziere, produse tematice etc.

De asemenea agenția se ocupă și cu vânzarea unor servicii simple, izolate cum sunt cele receptive, de acces la anumite produse turistice, servicii de primire (meeting sau transfer).

Agenția de turism are în portofoliul său de activități și vânzarea de bilete de transport (cu avionul, trenul, vaporul etc.).

Statisticile OMT arată că circa 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea biletelor de transport aerian, activitate numită „ticketing“.

Agenția trebuie să constituie o garanție financiară și să dețină ștampilă IATA, numită și Matricolă, numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agențiile acreditate. Personalul care prestează servicii de ticketing urmează un curs special supravegheat de IATA, care completează pregătirea de agent de turism.

Pentru a completa serviciile de bază, agenția de turism asociază și vânzarea de servicii complementare, între care amintim:

serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de „travellers cheques“ – Cec de călătorii);

serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare medicală, a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;

serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;

serviciul de vânzare a ghidurilor turistice;

serviciul de corespondență pentru clientelă cu adresa la care pot apela clienții în timpul voiajului;

servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului sau a vizelor de intrare în țările de destinație etc.

Specialiștii apreciază că circa 10% din cifra de afaceri a unei agenții o dețin serviciile complementare.

Oferta generală a Agenției ADONIS pentru companii este următoarea:

rezervări la hoteluri din țară și străinătate

bilete de avion pentru orice destinație

organizări de conferințe, traininguri și întâlniri de afaceri

transferuri la/de la aeroport

curse charter

polițe de asigurare de sănătate pentru călătorie

catering

organizări de cocktail-uri, activități de protocol și evenimente speciale

rent-a-car în România și în străinătate

excursii în și în străinătate

studiu pentru optimizarea cheltuielilor

curierat rapid pentru documente

Această poziție de lider și-a câștigat-o de-a lungul timpului, prin aducerea în turismul românesc a unui concept complex și unic de oferte, prin permanenta diversificare și înnoire a serviciilor, prin asigurarea tuturor prestațiilor la un nivel calitativ și, nu în ultimul rând, prin seriozitatea și profesionalismul echipei agenției „ADONIS”.

Strategia de piață a companiei s-a bazat, încă de la început, pe orientarea activității spre client, materializată în acțiuni susținute de personalizare a serviciilor în scopul creșterii gradului de satisfacție a clientului.

Conform licenței de turism(anexa nr.1) obținută de la Ministerul Turismului, agenția de turism ADONIS : Are condiții materiale și capacitatea profesionaăa de a desfășura activități turistice specifice agențiilor de turism de tip: TOUR-OPERATOARE.

touroperator în domeniul turismului intern și internațional;

comercializarea către turiști a programelor și acțiunilor turistice și a celor contractate cu alte agenții tour-operatoare;

alte servicii turistice specifice.

Agenția de turism “ADONIS “ are ca obiect de activitate:

Rezervări și emitere de bilete de avion pe rute interne și internaționale;

Rezervări on-line în peste 40.000 de hoteluri din întreaga lume;

Cazări la prețuri preferențiale în hoteluri din București și din țară;

Rezervări și emitere de bilete de odihnă și tratament pe litoralul românesc și în stațiuni montane;

Transferuri aeroport – hotel -aeroport;

Închirieri mașini;

Logistică pentru organizarea de conferințe, congrese, simpozioane în România și străinătate;

Organizarea de misiuni economice în străinătate, pentru participarea la târguri și expoziții;

Organizarea de excursii externe pentru grupuri și turiști individuali;

Vacanțe exotice;

Croaziere;

Programe de weekend;

Programe de shopping;

Înscrieri pentru cursuri de limbi străine organizate peste hotare;

Vânzare hărți turistice, rutiere, planuri de oraș ;

Tururi inedite în jurul lumii;

Tururi în orașe;

Circuite;

Emitere de asigurări medicale de călătorie și carte verde;

Vânzare hărți turistice, rutiere, planuri de oraș;

Clienții care achizițonează de la agenție, servicii turistice , pot fi achitate cu card-uri emise de Banca Comercială Română, Banca Comercială Ion Țiriac, Banc Post, Raiffeisen Bank,precum și altă formă de plată acceptată în România.

Agenția ADONIS operează cu următoarele sisteme de rezervare on-line:Gulliver's Travel Associates, Go Global Travel, Octopustravel și American Tours International în peste 40.000 de hoteluri din țară și străinătate, ceea ce reduce considerabil timpul planificării unei călătorii.

Agenția de turism ADONIS, împreună cu Banca Comercială Ion Țiriac, oferă celor ce nu au posibilități financiare, șansa de a călătorii unde vor și în plus să primească și bani de buzunar, prin „Creditul de Vacanță".

Avantajele creditului, constau în faptul că nu este necesar un avans și nu este nevoie de giranți, existând și posibilitatea obținerii unor bani de buzunar (20% din suma).Suma finanțată este de minim 300 euro și maxim 3000 de euro ( sau echivalentul în lei sau dolari), în funcție de venitul lunar.

Perioada minimă de creditare este de 2 luni, iar perioada maximă este de 12 luni. Plata ratelor se poate face la orice sucursală sau agenție a Băncii Țiriac, dobânda fiind fixă pe toată durata de creditare. Pentru toate serviciile turistice oferite genția ADONIS asigură consultanță și asistență.

4.2. ORGANIZAREA ȘI FUNCȚIONAREA AGENȚIEI DE TURISM ADONIS

În baza legislației românești (Hotărârea Guvernului ,nr. 513/1998),agenția de turism este definită ca “o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau component ale acestor”.

Agenția de turism poate fi considerată ca principalul distribuitor al produselor turistice fiindcă,pe lângă serviciile pe care le oferă, asigură și protecția consumatorilor și garanțiile financiare acordate atât turiștilor,cât și prestatorilor de servicii.

În procesul de materializare a consumului turistic agenția de turism promovează și vinde serviciile oferite de prestatori ( hoteluri,restaurant,unități de transport, de agrement,de tratament balnear) .Astfel, agenția are un rol mediator între consumatori și prestatori,implică alcătuirea de programe,produse și aranjamente turistice și asigură un cadru organizator și operator de comercializare a acestora.

Agenția , îndeplineaște cerințele Legii 31/ 1990, privind societățile comerciale și, este autorizată și acreditată, adică are liceență de funcționare(anexa nr.1) și brevetul de turism(anexa nr. 2 )pentru manegerul său și personalul de specialitate.

Prin aceste acte normative se armonizează legislația românească cu cea a statelor membere ale UE privind pachetele de servicii turistice vândute sau oferite spre vânzare pe teritoriul României,indiferent de locul de realizare al acestora.

Principalele reglementări privind activitatea agențiilor de turism din România sunt prevăzute în Legea nr. 631 din 16 nov. 2001, pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 referitor la activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice și OMT nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism, emis în baza H. G. nr. 238/2001, privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism,precum si in urmatoarele acte normative:

HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism (25-01-2011)

ORDINUL NR. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism   – abroga ORDINUL NR. 899/28.01.2011  

ORDINUL Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism

ORDINUL Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Licența de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism 36.

Brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanei fezice care asigură conducerea agenție de turism sau a structurilor de primire turistică37 .

Tipul afacerii: prestări servicii.

Obiectul de activitate al agenției de turism îl reprezintă:

Activități ale agențiilor turistice Cod CAEN – 7911

Activități ale touroperatorilor Cod CAEN – 7912

Alte activități de rezervare și asistență turistică Cod CAEN – 7990

Turismul este un domeniu intensiv în muncă sau, altfel spus, consumul de muncă vie este superior comparativ cu alte ramuri cu dimensiuni și/sau producție apropiată. Necesarul de forță de muncă la unitatea de produs este unul din cele mai ridicate, ceea ce presupune un număr mai mare de lucrători și conduce la o productivitate a muncii mai redusă.

Răspunderea materială și morală ridicată presupune o selecție și pregătire deosebită a personalului. În privința aprecierii răspunderii morale, trebuie pornit de la premisa că între lucrătorul din turism și consumator intervin raporturi cu un conținut particular, diferit de cel din alte ramuri. Astfel, munca lucrătorului presupune, alături de realizarea unor elemente de ordin cantitativ (număr turiști/clienți serviți) și îndeplinirea unor cerințe de ordin calitativ (nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului). În aceste condiții, lucrătorul din turism are un rol important în stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumpărare, formarea și menținerea interesului, simpatia pentru un anumit produs turistic sau destinație de vacanță și, respectiv, în determinarea revenirii turiștilor.

Dezvoltarea turismului și sporirea exigențelor consumatorilor antrenează o creștere a răspunderii materiale și morale a persoanlului. Ca urmare, în procesul de selecție și angajare a personalului va trebui să se țină cont atât de pregătirea profesională, cât și de calitățile morale ale lucrătorului : corectitudine, răbdare, solicitudine, capacitatea de a descifra trăsăturile de caracter ale turistului și de a anticipa nevoile acestuia. Desfașurarea activității turistice presupune și un nivel ridicat și complex de pregătire. Munca în turism se mai caracterizează și prin contactul direct dintre lucrător și client / turist. Această trăsătura determină, în primul rând, un efort continuu de adaptare a lucrătorului la cerințele fiecărui client.

Agenția ADONIS are în prezent un număr de 22 de angajați atent selecționați .Agenția oferă salariaților săi posibilitatea de a dezvolta o carieră în una din cele mai selecte firme de turism din țară, oferindu-le:

condiții moderne de muncă:

instruire gratuită și susținere permanentă;

oportunități de dezvoltare profesională într-un mediu de lucru dinamic;

șansa de afirmare profesională într-un domeniu de mare perspectivă;

câștiguri motivante.

Personalul este instruit să cunoască zonele turistice din ofertele prezentate (obiective turistice, condiții etc.) pentru a putea face recomandări turiștilor care apelează la serviciile lor.

Fiecare angajat știe exact ce are de făcut, astfel încât sunt realizate toate activitățile importante și uzuale din cadrul unei agenții. În afara directorului agenției, ceilalți formează personal operativ.

Prin structura organizatorică înțelegem ansamblul persoanelor și compartimentelor întreprinderii, precum și al relațiilor dintre ele, plasate într-o configurație coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate.

Organigrama agenției de turism ADONIS este reprezentata astfel:

Figura 4.1

4.3. STRUCTURA TEHNICĂ A AGENȚIEI

După cum se vede din schema de mai sus, din componenta agenției fac parte următoarele birouri :

Ticketing

Turism

Financiar – Contabil

Dezvoltare – Marketing

Departamentele specializate ale agenției ADONIS, prin care se oferă clienților servicii complete, la standarde internaționale, sunt:

Ticketing;

Incoming;

Outgoing;

Turism Intern;

Turism Extern;

Turism de Afaceri;

Servicii American Express;

Organizare Evenimente.

Pe lângă departamentele specializate prin care li se oferă clienților serviciile turistce, în cadrul agenției ADONIS există și alte departamente printre care: marketing, financiar – contabil, personal.

Din punct de vedere structural, agenția ADONIS este organizată pe componente operative ( turism, ticketing, dezvoltare – marketing) și servicii funcționale (financiar – contabil). Funcțiile care se regăsesc în compartimentele și serviciile menționate sunt:

funcții de conducere: director general, director de marketing;

funcții de execuție (economist, contabil, agenți de turism, agenți vânzări, șofer, casier).

În fișa postului sunt specificate atribuțiile și responsabilitățile fiecărui angajat Nivelul de pregătire al angajaților agenției de turism reprezintă unul din cei mai importanți factori ai productivității muncii. Fiecare funcție din domeniul turismului necesită o anumită calificare, ceea ce permite executarea corespunzătoare și într-un timp optim a atribuțiilor aferente acesteia. Este de înțeles că un nivel mai înalt de pregătire permite exercitarea în mai bune condiții a funcțiilor și obținerea unor performanțe superioare ; după cum, orice neconcordanță între cerințele funcției și pregătirea profesională a angajaților se reflectă negativ asupra rezultatelor muncii și, implicit, asupra productivității, dar și asupra lucrătorului și satisfacției în muncă a acestuia.

Realizarea unui nivel adecvat al productivității muncii reclamă, pe lângă o riguroasă delimitare a atribuțiilor fiecărui loc de muncă, selecția unor lucrători bine pregătiți. Totodată, asigurarea unei creșteri a productivității muncii este condiționată de ridicarea permanentă a nivelului de calificare ce se realizează prin diverse cursuri cum ar fi cele de limbi străine sau de utilizare a calculatoarelor.

La selectare și angajare a personalului se ține cont atât de pregătirea profesională, cât și de calitățile morale ale lucrătorului: corectitudine, răbdare, capacitatea de a anticipa nevoile clientului, deoarece munca în turism include și contactul direct dintre lucrător și client, astfel că este necesar ca lucrătorul să aibă capacitatea de a se adapta la cerințele fiecărui client.

Între birourile și, mai exact, între angajații agenției de turism ADONIS există o strânsă legătură, chiar dacă, aparent, au funcții de sine stătătoare.Toate birourile sunt importante în derularea în bune condiții a activității agenției, dar cele care lucrează efectiv cu clienții sunt:

biroul de ticketing

biroul de turism

Biroul de ticketing realizează, toate operațiunile ce țin de transportul pasagerilor de la locul de reședință spre localitatea de destinație. În acest scop încheie contracte de transport aerian cu societăți specializate în acest domeniu (Tarom, Air France, Alitalia, British Airways, Lufthansa, Swissair, LAR, KLM Malev etc.) . în cadrul acestui compartiment se întocmesc și instrucțiunile cu privire la vânzarea biletelor, contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale.

Prin departamentul specializat ticketing, agenția ADONIS nu doar rezervă și emite bilete de avion pe rute interne și internaționale, ci le și prezintă clienților săi, programele prin care companiile aeriene își premiază pasagerii fideli cu servicii speciale sau bilete de avion gratuite.Agenția de turism ADONIS promovează în prezent sistemul de rezervări de bilete de avion ON-LINE, turistul făcând rezervarea prin internet.

Biroul de turism – în cadrul acestui birou se găsesc două departamente și anume: incoming și outgoing.

Departamentul pentru turism intern – incoming – are în vedere:

• turismul pentru odihnă, agrement și tratament balnear, care are ca obiect vânzarea biletelor de odihnă și tratament pentru toate stațiunile balneoclimaterice și de odihnă din România.Vânzarea se face pe bază de contracte încheiate de agenție cu ofertanții din stațiunile respective, în cadrul târgurilor și burselor de turism organizate primăvara și toamna, la care participă hotelurile și agențiile de turism.

Numărul de locuri contractate de către agenție la un anumit hotel se numește „contingent" sau allotment";

• turismul pentru voiaje(călătorii turistice)

Departamentul de incoming are următoarele atribuții:

contractarea spațiilor de cazare cu prestatorii interni;

contractarea serviciilor de transport auto;

conceperea de programe turistice pentru piața externă :

încheierea de contracte de agrement cu partenerii externi;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni și urmărirea plăților;

derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea și verificarea încasărilor pe perioade de timp (luna, trimestru, an).

Departamentul pentru turism extern – outgoing – are două compartimente:

• turism pentru agrement ,care include:

serviciul de programe care contactează partenerii externi (hoteluri, companii de transport, touroperatori, agenții de turism) cu care negociază prețurile și încheie contracte de colaborare. Contractarea se face prin , e-mail, fax sau târguri și expoziții de turism interne și internaționale.

-atribuțiile acestui serviciu sunt:

contractarea de spații de cazare la hoteluri și stațiuni din străinătate și de programe turistice (excursii, vacante);

alcătuirea de programe turistice externe pentru cetățeni români, individuali sau grupuri;

planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;

derularea contractelor cu transportatorii;

promovarea vânzărilor prin agenția proprie și prin alți colaboratori.

b.serviciul de vânzări propriu-zise are următoarele atribuții:

cunoașterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport ce fac parte din oferta agenției de turism ADONIS.

legătura strânsă cu clienții și informarea lor despre condițiile de înscriere și calitatea serviciilor oferite;

evidența vânzărilor structurate pe destinații și natura serviciilor

oferite;

întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanță și factură fiscală,voucher, documente de călătorie, etc);

efectuarea de rezervări pe rutele stabilite conform programelor, pentru individuali sau grupuri organizate;

urmărirea deconturilor.

turismul de afaceri se ocupă de prelucrarea informațiilor obținute de pe piață și are ca atribuții:

preluarea cererilor de programe turistice,

întocmirea programelor turistice,

urmărirea și derularea programelor stabilite,

rezervarea biletelor de avion.

Organizarea și derularea fabricării produsului turistic,se face la nivelul acestui birou. Acest compartiment se ocupă cu studiul programelor de voiaj care cuprind următoarele operațiuni: stabilirea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informațiilor și tarifelor preluate din documentația agenției sau din fondurile speciale făcute cu furnizori sau agenții corespondente pentru serviciile prestate și pentru prețurile aplicate fiecărui tip de serviciu; Face rezervări anticipate ale camerelor de hotel și la mijloacele de transport în limitele contractuale. În acest scop, agenția de turism ADONIS încheie contracte pe perioade determinate (de regulă 6 luni sau 1 an) cu unități de cazare și de alimentație, precum și cu unități specializate în agrement și încearcă pe această bază să alcătuiască programe cât mai diversificate și atractive. Tot în cadrul acestui compartiment se iau decizii privind modalitățile de executare și de rezervare a voiajelor. De asemenea, se pun în execuție voiaje le de grup programate, precum și elaborarea de programe individuale, la cerere.

În cadrul activității de vânzare, personalul intră în contact direct cu clientul și îi poate influența modul de comportament privitor la achiziționarea produsului turistic. Fiind același personal care a organizat programul respectiv, el poate furniza toate detaliile referitoare la elementele de atractivitate ale acestuia, la prețuri și formalitățile care trebuie îndeplinite pentru realizarea în cât mai bune condiții a procesului de vânzare.

Biroul dezvoltare – marketing -acest compartiment are ca atribuții:

crearea imaginii de marcă a firmei,

realizarea periodic a unor analize privind structura vânzărilor;

redactarea materialelor de prezentare a firmei și a programelor realizate pentru vânzare,

conceperea de programe de promovare,

realizarea unor analize de piață privind oferta și cererea turistică,

alimentează și întreține baza de date cu clienții.

Biroul dezvoltare are rolul de asigurare a creșterii vânzărilor. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fișier general al întreprinderilor și persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentație stă la dispoziția biroului (ghiduri profesionale, anuare publice și private, buletine tehnice etc), pentru a fi posibilă cunoașterea nu numai a numelor și titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar și importanța pe care acestea o au în mediul lor.

Biroul financiar – contabil

Acest birou centralizează toate documentele pe baza cărora:

se efectuează toate operațiunile de evidență contabilă primară;

se țin înregistrările financiar – contabile la zi;

se face analiza periodică a conturilor;

se întocmesc balanțele și bilanțul, bugetul de venituri și cheltuieli al agenției;

se întocmesc statele de plată și plătesc salariile;

se urmărește și are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat;

se păstrează contactul cu autoritățile financiare;

se operează modificările în contractele și cărțile de muncă și se păstrează legătura cu Camera de Muncă.

se efectuează operațiunile de bancă;

se efectuează inventarele anuale;

Documente specifice activității de turism:

Bon de comandă(anexa nr.3);

Contractul cu turistul(anexa nr.4);

Voucherul turistic-,(anexa nr.5);

Bilet de odihnă și tratament B.O.T.(anexa nr.6);

Analiza de preț(anexa nr. 7);

Programul excursie(anexa nr.8)

Diagrama valorificării locurilor(anexa nr.9);

Borderou de încasări-restituiri(anexa nr.10);

4.4.ANALIZA MIX-UL DE MARKETING TURISTIC

ÎN CADRUL AGENȚIEI „ADONIS”

Marketingului în turism are ca obiectiv principal promovarea acestei activități în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic, în scopul realizării unei cât mai bune eficiențe economico-sociale. Pentru aceasta trebuie să se poată oferi piețelor – țintă turistice, serviciile cele mai potrivite, la momentul oportun, într-un volum corespunzător posibilităților pieței turistice și la tarife competitive. Ignorarea cerințelor și preferințelor turiștilor sau adaptarea lentă la aceste cerințe determină o competitivitate redusă.

Agenția de turism ADONIS după ce și-a stabilit obiectivele pe care vrea să le atingă pe o piață (consolidarea poziției, cucerirea de noi segmente), este necesar ca pentru realizarea acestora să-și elaboreze strategii specifice referitoare la produs, preț, distribuție și promovare. Contribuția optimă a instrumentelor marketingului, într-un dozaj ales deliberat prin deciziile adoptate pentru atingerea unui scop propus, legat de organizarea și promovarea eficientă a unor acțiuni turistice, este cunoscută în literatura de specialitate sub denumirea de "marketing – mix". Marketingul-mix implică integrarea tuturor informațiilor referitoare la forțele de piață în vederea analizării lor conjugate pentru reliefarea acțiunilor de marketing posibile, care să asigure o adaptare mai eficientă a politicii comerciale a agenției la condițiile de piață.

Activitatea de marketing în cadrul agenției ADONIS urmărește punerea de acord a diferitelor elemente ale produsului cu cererea, în vederea stimulării vânzărilor. Este necesar să se valorifice produsul turistic în ansamblul său și nu doar serviciile de bază (transport, cazare, alimentație), așa cum se întâmplă adesea în practică.Turistul nu cumpără numai servicii de bază; el cumpără, în primul rând, un loc de vacanță, care să-i asigure, în paralel cu o gamă diversificată de servicii de calitate corespunzătoare gusturilor și preferințelor sale și posibilități multiple de recreere, de vizitare a unui nou cadru natural, de cunoaștere a unor noi obiceiuri, de practicare a unor sporturi preferate, de lărgire a orizontului cultural-artistic etc . Toate acestea nu pot fi asigurate de un singur obiectiv turistic, deoarece produsul turistic este rezultatul unor activități complexe, pentru care, pe lângă condițiile naturale atractive, sunt necesare amenajări speciale de bază tehnico-materială și de infrastructură specific turistică sau cu caracter general. Prin urmare, prestațiile de servicii în cadrul produsului turistic trebuie să fie asamblate într-un tot unitar, pe baza cărora o zona sau o stațiune turistică să acționeze ca o singură unitate economică.

Politica de produs și politica de prețuri si tarife sunt instrumente ale ofertei (ce se oferă),.iar politica de promovare și politica de distribuție sunt instrumente ale distribuției (cum se oferă).

Agenția de turism trebuie să formuleze cele mai profitabile mix-uri de marketing pornind de la determinarea eficienței,din punct de vedere al costurilor,a diverselor instrumente ale mix-ului.Un marketing de succes începe cu consumatorii pentru că ei decid ceea ce doresc să cumpere,pentru ce doresc să plătească,când și cum doresc să călătorească,unde vor să fie produsul și ce așteaptă ei în schimbul prețului plătit.

Politica de produs:

Ca urmare a diversificării cerințelor consumatorilor, se impune restructurarea politicii de produs.

Aducând un concept nou în peisajul agențiilor de turism de pe piața românească de servicii turistice, în afară de produsele obișnuite pentru o agenție de turism, agenția ADONIS oferă un pachet mult mai larg de servicii ce se adresează atât mediului de afaceri, cât și clienților individuali, pentru a veni cu profesionalism și promptitudine în întâmpinarea celor mai exigente cerințe.

Agenția ADONIS garanteaza programele pe care le ofera, deoarece recomandă destinații și servicii verificate în prealabil.

De asemenea, salariatii Agenției ADONIS sunt fflexibili la cerințele și nevoile clienților, pachetele de servicii fiind special concepute pentru a fi adaptate fiecărui client.

Agenția ADONIS asigura servicii complete de turism și organizeaza evenimente de tip corporate:

organizarea evenimentelor de companie, atât din punct de vedere al conceptului de eveniment, cât și din punct de vedere logistic

rezervări bilete de avion pentru orice companie aeriană

rezervări la hoteluri și pensiuni atât în țară, cât și în străinătate

închirieri mașini în țară și în străinătate

programe și sejururi personalizate

turism de afaceri

turism sportiv și de aventură

turism ecologic

turismul de vânătoare și pescuit sportiv

turismul de echitație

turismul în parcurile naționale

turismul pentru tineret, centre de vacanță pentru elevi

turism în locații exotice, safari, expediții etc.

rezervări bilete tren, ferry, croaziere de lux

teambuilding-uri și training-uri atât în țară, cât și în străinătate

asistență pentru obtinerea vizelor si a asigurarilor medicale de calatorie

transferuri la / de la aeroport atât în țară, cât și în străinătate

servicii de interpretariat, hostess, ghizi etc.

Referitor la conceperea și structurarea produselor turistice se impune :

standardizarea relativă a produselor existente, în paralel cu diversificarea structurală a acestora (de ex: programe tip pentru vacanțe de 7-14 zile la mare, 7 zile la munte)

vacanțe active oferite pe principalele destinații (de ex: vacanțe pe litoral – Sea, Sun and Sand, sub forma cluburilor mediteraneene); în acest sens se impune colaborarea cu firma touroperatoare Club Med care este specializată în sate de vacanță

includerea în pachetul de servicii de noi prestații cum ar fi: oganizarea de concursuri de dans, de îndemânare, modă etc. cu câștiguri în premii constând în sejururi

promovarea unor produse turistice noi pe termen scurt având în vedere tendința de fragmentare a concediului de odihnă la nivel mondial

lansarea unor tururi și circuite cu durate variabile: 3,5,7,14 zile pentru vizitarea unor obiective sau zone turistice cum ar fi: Circuite culturale în Transilvania, la mănăstiri, Delta Dunării, Maramureș, Valea Prahovei, București, Sibiu

Dezvoltarea unor produse turistice de tipul aranjamentelor forfetare cum sunt: aranjamente charter, aranjamente Inclusive Tour (IT), Package Tour, Fly and Drive, Fly and Bed, Rent a car, croaziere fluviale și maritime, , City Break.

Produsele turistice create și oferite de agenția ADONIS se adresează tuturor categoriilor de consumatori turistici, în acest sens fiind abordate diferite forme de turism: montan, de litoral, balnear, cultural, de odihnă și recreere, de vânătoare și pescuit sportiv etc.

Politica de prețuri si tarife:

În vederea strategiilor de preț agenția de turism pornește de la obiectivele pe care dorește să le atingă, orientându-se spre:

– obținerea unui profit cât mai mare (orientarea prețului în funcție de costuri și de ofertă); în acest sens se recomandă strategia prețurilor ridicate folosită pe perioade scurte pentru segmentul de consumatori cu venituri mari, pentru ofertele cu caracter exclusiv sau limitate din punct de vedere concurențial (ex: mănăstirile din nordul Moldovei, Delta Dunării, tratamente cu resurse naturale limitate)

– utilizarea la maxim a capacității (orientarea prețului în funcție de cerere); în acest sens se recomandă strategia prețurilor diferențiate după criterii de sezonalitate (tarif de sezon, extrasezon, început/sfârșit de sezon), oferte last-minute.

– atragerea unui număr cât mai mare de cumpărători (orientarea prețului în funcție de concurență); în acest sens se recomandă strategia prețurilor scăzute (de lansare sau de impulsionare), care se folosește la lansarea unui produs turistic nou pe o piață în scopul introducerii pe piață sau pentru creșterea ponderii produsului turistic în defavoarea concurenței îmbrăcând următoarele forme: vânzarea la prețuri mici (comision), acordarea de facilități la produsul existent fără modificarea prețului inițial, acordarea unor reduceri de tarife pentru prelungirea duratei de sejur, reduceri globale de tarife pentru tot sejurul în perioada de extrasezon; de asemenea se recomandă strategia prețurilor psihologice cu tarife stabilite sub pragul psihologic.

La agenția ADONIS tarifele afișate includ comisionul agenției,TVA precum și taxele de aeroport. Prețul reflectă valoarea produsului turistic și are un rol decisiv pentru majoritatea consumatorilor influiențându-le decizia de cumpărare.Prin preț,agenția își realizează cele două funcții obiectiv ale marketingului:satisfacerea nevoilor pieței si obținerea unei eficiențe crescute a agenției.

Politica de distribuție:

Alegerea canalelor de distribuție poate avea influență asupra politicii de preț sau de promovare a produsului turistic.

În cazul în care vo colabora cu o agenție touroperatoare care poate angaja și garanta un volum mare de vânzări cum ar fi: J’Info Tours, Paralela 45, Marshal, Best Reisen, Kartago, Cristian Tour,Omnia Tourism, Eximtur etc. se poate practica un comision si preturi si tarife finale mai reduse.

În cazul colaborării cu agențiile mai mici din teritoriu care nu asigură un volum mare de vânzări se promovează un comision si preturi si tarife pentru serviciile oferite mai mari.

Plasamentul sau comercializarea produselor turistice se va realiza prin două modalități: prin vânzarea directă (inclusiv on-line) pe piață și vânzarea prin intermediari.

Stabilirea strategiei de distribuție se bazează pe:

– cunoașterea canalelor de distribuție tradiționale, folosite pentru fiecare produs turistic;

– cunoașterea metodelor de lucru ale distribuitorilor, a posibilităților lor financiare, a personalului acestora;

– cunoașterea politicii de distribuție a concurenților;

– eficacitatea activității distribuitorilor de produs turistic pe o piață, gradul lor de pătrundere, în funcție de valoarea cifrei de afaceri.

Politica de distribuție prin care, agenția ADONIS urmărește crearea tuturor condițiilor care să faciliteze turiștilor potențiali găsirea produselor și serviciilor de care au nevoie, pe care le doresc, la timpul oportun și de caliate corespunzătoare.

Politica de promovare:

Agenția va fi identificată cu ușurință prin crearea unui BRAND – Marcă, iar principala caracteristică ce o va desemna va consta în calitatea serviciilor oferite și asistența prezentă pe tot parcursul călătoriei.

Marca este un semn susceptibil de reprezentare grafică servind la deosebirea produselor sau serviciilor unei persoane fizice sau juridice de cele aparținând altor persoane. Pot să constituie mărci semne distinctive cum ar fi: cuvinte, inclusiv nume de persoane, desene, litere, cifre, elemente figurative, forme tridimensionale și în special forma produsului sau ambalajului sau, combinații de culori, precum și orice combinație a acestor semne.

Înregistrarea mărcii la Oficiul de Stat pentru Invenții și Mărci (OSIM) va veni ca un pas firesc în dezvoltarea agenției și o va proteja pe viitor împotriva concurenței ce ar putea folosi în mod neautorizat numele agenției, pachetele create de către aceasta pentru a-și atrage o importantă cotă de piață, confuzia ce se poate crea printr-o simplă asemănare de nume sau imagine poate rezulta în pierderea unor clienți importanți sau chiar în distrugerea imaginii create. Cerere înregistrare marcă (Anexa 7).

Instrumentele cuprinse în mix-ul promoțional sunt: publicitatea (reclama), relațiile publice, promovarea vânzărilor, vânzarea prin personal.

Agenția de turism va folosi aceste metode în funcție de: împărțirea pieței prezente și potențiale pe segmente, caracteristicile segmentelor de piață, poziția concurenței, originea geografică a potențialilor clienți, tipul produsului turistic ce urmează să fie promovat, bugetul alocat promovării.

Publicitatea va fi realizată prin: reclame tipărite sau difuzate la radio și TV, cataloage, broșuri, pliante, postere, foi volante, cărți de telefon, panouri, afișe, simboluri și sigle, materiale audio-vizuale, reclame prin poștă.

Se impune actualizarea unui calendar a evenimentelor localității care cuprinde selecția manifestărilor cultural-artistice și sportive care se desfășoară în anumite zone (ex: Festivalul de Teatru de la Sibiu), pachete și oferte speciale legate de întâlnirile alese.

Elaborarea unei campanii publicitare care să țină cont de specificul psihologic, de obiceiurile și tradițiile locale. La elaborarea acesteia este foarte importantă asigurarea continuității sale deoarece nu poate da rezultate imediate din primii ani. Materialele de comunicare vor fi proiectate în funcție de bugetul alocat.

Referitor la Relațiile Publice (PR) se impun o serie de acțiuni cum ar fi: conferințe de presă, news-letter, organizare de evenimente, sponsorizări și activități caritabile.

Segmentele de public spre care va fi orientată activitatea de PR sunt:

în principal persoanele juridice, deoarece acesta este principalul segmentul vizat de către agenția noastră

publicul specific – tineretul, care este mai receptiv și care reprezintă un potențial important de consumatori de lungă durată; femeile, care au un rol de lider de opinie în familie referitor la alegerea destinațiilor de de vacanță, fiind influențabile și receptive.

publicul consumator (relațiile cu acesta sunt dictate de atitudinea salariaților agenției față de clienți, care prin competența și abilitatea lor pot avea o opinie favorabilă în rândul consumatorilor).

publicul agențiilor – agenți vânzători ca intermediari între agenție și consumatori, care transmit impresiile și imaginea lor despre activitatea agenției.

Pentru a întreține relațiile cu diferitele categorii de public se pot utiliza următoarele mijloace:

Transmiterea periodică de informații despre produsul turistic (de ex. sub formă de newsletter).

Organizarea de recepții și cocktail-uri, organizarea de întâlniri cu specialiști, asociații etc.

Corespondența permanentă cu instituții, asociații etc.

Mărcile de servicii, semnele (emblemele) agențiilor colaboratoare de prestigiu.

Organizarea de info-toururi împreună cu agențiile colaboratoare, unde pot fi invitați și lideri de opinie, ziariști pentru a dezvălui impresiile lor.

Promovarea vânzărilor se poate realiza prin vânzare directă (pull-concept): mail-ing (scrisoare, broșură, pliant), direct la domiciliul clientului, concursuri, cadouri promoționale, tarife speciale sau prin sprijinirea intermediarilor (push-concept): furnizarea de materiale de promovare grafice, audio-vizuale; reuniuni, work-shop-uri cu agenții vânzători pentru promovarea ofertei; participarea la bursele de turism (bursa de litoral, bursa de turism montan și balnear, bursa de turism rural) și târgurile de turism (Târgul Național de Turism și Târgul Internațional de Turism de la București, ITB șa.)

Vânzarea prin personal implică stabilirea relației cu clientul, cercetarea dorințelor acestuia, aganjarea clientului în cumpărarea produsului turistic. Aceasta poate fi directă (la sediul agenției), prin telefon sau prin vizitarea clientelei.

Marketing-ul relațional urmărește instaurarea unei rețele de relații cu clienții dincolo de politica de vânzare, relații care reprezintă cheia pentru fidelizarea clientului, cum ar fi:

Oferirea de cadouri cu ocazia sărbătorilor de Crăciun și Paști.

Realizarea unei baze de date cu principalii clienți și felicitarea lor cu ocazia zilelor de naștere.

Contactarea clienților după întoarcerea acestora din călătorie pentru a se asigura cu privire la satisfacția clientului raportată la serviciile de care au beneficiat și completarea de către client sau de către un agent în cazul în care acesta nu are timpul necesar a unui chestionar de evaluare a satisfacției clienților (Anexa 8).

În ceea ce privește imbunatatirea site-ului trebuie avute în vedere următoarele:

Grafica este esențială și de aceea trebuie să fie captivantă;

Să permită navigarea ușoară și rapidă;

Să conțină cuvinte cheie referitoare la tipurile de produse și aranjamente turistice (excursii interne, excursii externe pe țări de destinație, ticketing, bilete de odihnă și tratament, pachete speciale, închiriere de mașini, rezervări, asigurări medicale etc.);

Să conțină informații detaliate despre pachetele de servicii turistice oferite.

Să fie încărcate toate ofertele noi ale agenției (ex. pachetele de Crăciun, Revelion, Paști, Ziua Îndrăgostiților, concerte, evenimente, sejururi etc.).

Acțiunile de promovare a a agenției ADONIS au în vedere:

editarea de broșuri,pliante, prospecte, cataloage, agende, calendare;

publicitate prin internet;

participarea la expoziții și târguri naționale și internaționale;

acordarea de interviuri și publicarea de articole;

susținerea diferitelor evenimente sportive, culturale, de caritate;

organizarea de conferințe de presă, dejunuri și cocktail-uri oficiale;

punerea la dispoziția clienților a unor linii telefonice directe, pentru aflarea unor informații depre firmă și produsele sale.

Reclama și prestigiul agenției sunt asigurate în mare parte de segmentul de clienți „corporate",iar strategia de piață a agenției s-a bazat, încă de la început, pe orientarea activității spre client, materializată în acțiuni susținute de personalizare a produselor și serviciilor în scopul creșterii gradului de satisfacție a clientului.

Instrumentele mix-ului de marketing te ajută să iei decizii cu privire la produs și la caracteristicile lui ,să stabilești prețul, să decizi cum să distribui produsul, să aleagi metode diverse de promovare a produsului.

Agenția poate avea succes și în continuare dacă va avea capacitatea de a veni în întampinarea nevoilor cumparatorilor într-un mod economic și comod pentru aceștia,în condițiile unei comunicari eficiente.

Se poate afirma că agenția de turism ADONIS ar putea să-și diversifice oferta adresată turismului de masă. Motivația principală nefiind obținerea unui profit mai mare, ci, mai degrabă câștigarea unor noi segemente pe piața turistică. Deasemenea ținând cont de faptul că 80% din activitatea agenției ADONIS se bazează pe turismul extern,iar pentru stimularea turismului intern agenția are în vedre crearea de produse și servicii turistice noi , lărgindu-și astfel pozița deținută pe piața turistică.

Agenției ADONIS -are pe lângă oferta turistică atractivă, și o dotare materială și tehnică la nivelul cerințelor turismului internațional. Sediul agenției de turism este un loc de vânzare și totodată un spațiu de promovare a imaginii.

În desfășurarea activității turistice presupune existența, alături de elementele de atracție, a unor mijloace (resurse) materiale adecvate, capabile sa asigure satisfacerea cerințelor turiștilor și să ajute agenția de turism în desfășurarea activității ei zilnice. Aceste mijloace, cunoscute sub denumirea generică de baza tehnico-materilă (capital tehnic) se prezintă într-o structură diversă, adaptată specificului nevoilor fiecărei agenții de turism, funcțiilor economice și sociale pe care le desfașoară.Componentă a ofertei turistice, baza tehnico-materială joacă un rol important în organizarea și dezvoltarea turismului. Astfel, dimensiunile și structura sa, nivelul tehnic al echipamentelor determină accesul nemijlocit și prezența turiștilor în agenție pentru a obține informații necesare și utile cumpărării voiajelor.

Totdată, creșterea și modernizarea dotărilor materiale ale agenției antrenează un acces ușor al angajaților și turiștilor la diferitele oferte de turism,

baza tehnico-materială joacă un rol major (după resursele umane), în dezvoltarea agenției de turism, neputând fi concepute în afara unor scopuri cantitative și calitative ale capitalului tehnic.

Într-o alta ordine de idei ,baza tehnico-materială, prin natura proprie, este supusă unui proces de uzură fizică și morală, ceea ce impune, pentru continuarea activității, înlocuirea periodică a componentelor sale. Toate acestea argumentează necesitatea unor eforturi investiționale periodice, orientate spre creșterea și modernizarea înzestrării agenției de turism pentru a face față concurenței și necesităților pieței în cadrul căreia funcționează. Investițiile trebuie înțelese totodată, ca o cerință a progresului, a reducerii costurilor de exploatare și sporirii eficienței, a înnoirii ofertei.

Investițiile prevăzute pentru acest domeniu reprezentâ un procent important din cifra de afaceri a agenției deci,deschiderea spre tehnica de ultima oră reprezintă un principiu de bază în concepția de conducere și dezvoltare a firmei.

EVALUAREA REZULTATELOR FINANCIARE

Veniturile agenției reprezintă sumele sau valorile încasate în cursul exercițiului38. Desfășurarea activității reclamă un consum de resurse ,materiale, umane și financiare,pe temeiul cărora se clădește producția valorilor materiale.

Vânzarea produselor turistice presupune calculul cheltuielilor directe,a altor cheltuieli,în sezon sau extra sezon ,a cotei de comision,a T.V.A.etc. De asemenea,trebuie luate în calcul și toate reducerile la dever( număr de turiști ),reduceri care le accordă deținătorul de bază turistică și care fac posibile practicarea unor prețuri mai mici și creșterea valorii totale a comisionului încasat de agenție. Analiza de preț (anexa nr. 9 )pentru produsele turistice ,pe care directorul agenției le consideră potrivite pentru segmental de piață pe care acționează,stă la baza estimării veniturilor ce pot fi realizate în anul următor,deci aceste calcule stau la baza planificării financiare operative,la baza conturilor de exploatare a agenției.

Crearea veniturilor este un proces care are patru etape:

-producția reprezintă momentul creării rezultatului sub forma de produse (programe turistice).

-facturarea sau vânzarea cu încasare ulterioară- consta în transferul dreptului de proprietate de la vânzător la client.

– încasarea reprezintă momentul transformării creanțelor rezultate în urma facturării în bani.

– încorporarea presupune înglobarea veniturilor în rezultate pentru a acoperi cheltuielile corespunzătoare și a asigura profitul.

Veniturile corespund valorilor încasate sau de încasat provenind din prestări de servicii turistice (transport inclusiv bilete de avion, cazare, agrement etc.) pe care le va primi agenția.

Veniturile se grupează după natura activității producătoare de rezultate, astfel:

– veniturile din exploatare sunt venituri din vânzarea serviciilor prestate.

– veniturile financiare sunt cele realizate din diferențe favorabile de curs valutar și din dobânzi primite.

-venituri excepționale-ponderea acestora trebuie să fie cât mai mică.

Prin cheltuieli turistice înțelegem consumul de mijloace de producție, de forță de muncă sau de mijloace bănești efectuat pentru desfășurarea în bune condiții a activității de turism39.

Cheltuielile se grupează similar veniturilor,după natura activității producătoare de rezultate,astfel;

– cheltuielile de exploatare sunt generate de realizarea obiectului de activitate al agenției: comerciatizarea de servicii turistice. Se structurează, după natura lor în:

cheltuieli privind consumurile de materii prime, materiale și mărfuri;cheltuieli cu lucrările și serviciile executate de terți (întreținere, reparații, redevente, chirii, transporturi de bunuri și persoane, cheltuieli de protocol, reclamă, cheltuieli poștale și de telefon, comisioane bancare etc.) cheltuieli cu impozite și taxe(impozite pe cladiri,contribuțiile aferente fondurilor speciale și care se aplică asupra fondului de salarii realizat etc.)

cheltuielile cu amortizările.

cheltuieli cu personalul (salarii și alte drepturi de personal, contribuția la asigurări și protecție socială);

– cheltuielile financiare sunt generate în cadrul agenției de turism de diferențele nefavorabile de curs valutar.

– cheltuielile excepționale sunt determinate de o activitate care iese din normalitate sau operații cu o frecvență redusă și care se referă la: amenzi, penalități, despăgubiri achitate.

Profitul brut total reprezintă diferența dintre venituri totale și cheltuieli totale.

Deoarece nu se pot realiza venituri fără cheltuieli,managerul agenției trebuie să realizeze venituri mai mari și să supravegheze gospodărirea acestora încadrând cheltuielile în limitele minime normale ale activități agenției.

Finanțarea tuturor acestor cheltuieli, precum și a rezultatului se efectuează din veniturile agenției, adică din sume ce revin ca rezultat al activității desfășurate.

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI FINANCIARI AI AGENȚIEI DE TURISM ADONIS ÎN PERIOADA 2007-2009

Tabelul 4.1

Sursa : Contul de profit si pierdere din perioada 2007-2009 – Departamentul financiar contabil

Grafic nr. 4.1.

Rezultatul exercițiului, profitul sau pierderea, se calculează ca diferența între veniturile și cheltuielile exercițiului indiferent de data încasărilor sau plăților

Funcția financiar-contabilă este esențială pentru agenție,fără existența in gestionarea rațională a resurselor financiare nu este posibilă desfășurarea activității curente,promovarea și menținerea agenției de turism pe diferite segmente de piață turistică.

În activitatea agenției ADONIS , structura veniturilor a avut o evoluție crescătoare din ultimii ani, datorită unor evenimente și a unor oportunități apărute și acestea se datorează faptului că tot timpul se monitorizează și se controlează activitatea agenției. De aceea, din punct de vedere financiar,se urmărește periodic încadrarea indicatorilor financiari în limitele de normalitate și se intervine în acele situații în care activitatea nu se încadrează în limitele normale sau în obiectivele stabilite și atunci se pot produce dezechilibre financiare ce pot devenii periculoase în viitor.

Un aspect pozitiv în ceace privește structura cheltuielilor , majoritatea dintre acestea fiind constante ,doar o creștere continuă fiind cheltuielile cu personalul .

Deoarece,nu se pot realiza venituri fără cheltuieli ,cheltuielile agenției cuprind achitarea valorii serviciilor intermediate și cheltuielile de funcționare ale agenției,care se suportă din comision. Din punct de vedere economic,comisionul reprezintă sursa de acoperire a tuturor cheltuielilor de funcționare a agenției și,după ce acestea au fost acoperite,comisionul reprezintă sursa de formare a profitului.

Planificarea financiară ,și planul afacerii ,este o operațiune care se respectă obligatoriu în agenție pentru a –și putea atinge obiectivele propuse.

Prognoza agenției este încorporată în buget și este reactualizată în mod continuu prin feedback-ul realizat de activitățile de control uzuale ale agenției,prin constatarea abaterilor între buget și realizările reale,planificarea financiară pe termen lung (strategică )sau pe termen scurt (bugetare) are un caracter de elasticitate, de adaptabilitate continuă la relațiile economice.

PLANUL DE MANAGEMENT FINANCIAR

Spre deosebire de turistul obișnuit (clasic), cel ce călătorește în interes de afaceri cheltuiește de obicei mai mult atât pentru cazare cât și pentru transport, deoarece acesta din urmă are nevoie de servicii turistice de calitate superioară și de servicii specializate (săli de conferințe, translatori ș.a.).

Singurele luni cu grad de ocupare al hotelurilor foarte redus au rămas lunile iulie și august (luni ce reprezintă vârf de sezon pentru turismul de loisir).

Un avantaj major adus de turismul de afaceri este profitabilitatea ridicată.

Această formă modernă de turism presupune costuri relativ mari, dar datorită profilului socio-economic al celor ce călătoresc pentru afaceri (din clasa medie și superioară de management) tinde să aducă beneficii furnizorilor de servicii de calitate superioară: hoteluri de peste trei stele, facilități de transport la clasa superioară etc.

Beneficiile cheltuielilor din turismul de afaceri nu sunt însă restricționate doar la hoteluri, săli de conferințe sau transport aerian, ci se regăsesc și cu activitatea restaurantelor, atracțiilor turistice și culturale, serviciilor de transport local, ghizilor și magazinelor din zonă.

Indicatori

Impactul personalului din turism asupra economiei poate fi măsurat în diferite moduri: prin numărul de persoane implicate în mod direct și indirect în turism, prin procentul în totalul populației angajate, prin numărul de șomeri absorbiți în activitatea economică sau prin cheltuielile efectuate de angajații din turism.

Pentru o mare parte a oamenilor de afaceri, călătoria face parte din activitatea zilnică. Odata ce călătoria este parte a slujbei lor, cheltuielile legate de aceasta sunt, în general, constante nefiind sensibile la fluctuațiile prețurilor și tarifelor așa cum se întâmplă în cazul turismului de masă.

Atunci când cererea este constantă în timp și nu fluctuează în sens invers cu fluctuația prețurilor înseamna că aceasta este inelastică. În acest caz, coeficientul de elasticitate a cererii de servicii turistice în funcție de tarif (E p) aparține intervalului [-1,0]:

Ep=∆c/c0 : ∆p/p0, unde

E p = coeficientul de elasticitate a cererii de servicii turistice în funcție de preț (tarif)

∆c = c1 – c0 = modificarea cererii în perioada curentă (c1) față de perioada de bază (c0)

∆p = p1 – p0 = modificarea prețului tarifului în perioada curentă (p1) față de perioada de bază (p0)

Cererea pentru servicii turistice este, în general, elastică atât față de preț (tarif) cât și față de venit.

Cu cât companiile își globalizează activitatea cu atât mai mult continuă să crească și turismul de afaceri.

Călătoriile și cheltuielile legate de acestea, reprezintă, după cheltuielile cu personalul și cele cu informatizarea, cele mai mari cheltuieli ale marilor corporații.

Buget ( estimativ) anual

Deschiderea firmei : 5000 lei

Achizitionare : telefon – fax : 400 lei, 2 PC-uri 2.500 lei/bucata si un laptop 2.500 lei/bucata, 1 copiator cu imprimanta 1.500 lei/bucata.

Chirie spatiu(apartament sau o garsoniera) : 500-800 EURO/luna

Intretinere : 500 lei/luna

Energie electrica : 200 lei/ luna

Energie termica : in functie de sezon 300 lei/luna/medie

Telefon : 300 – 1500 lei/luna

Internet : 30 Euro/luna

Sisteme informatice: 1000 lei/luna

Salarii: Director Agentie 2500lei/persoana/luna minim.

Agent de Turism 1500 lei/luna

Contabilitate: 300 Euro/luna

Publicitate : 1500 lei – 3000 lei /luna

Consumabile (coli albe, dosare, pixuri, capsator, perforator, pixuri, dosare, bibliorafturi, toner, role fax etc.): 800 lei/luna

4.7.PLANUL MANAGERIAL

Pentru a înțelege modul de organizare a unei agenții de turism de afaceri, trebuie să înțelegem mai întâi ce anume determină o companie să apeleze la o agenție de „travel management”.

Motivele alegerii agentiei de turism sunt:

Calitatea serviciului prestat;

Reducerea costurilor;

Consultanța de specialitate.

În concluzie este important să existe o calitate excelentă a serviciului oferit, în condiții de eficiență financiară.Certificarea conform standardelor de management al calitatii este o necesitate – mai ales in contextul derulării parteneriatelor internaționale – dar mai puțin familiară companiilor românești.

Obiective strategice

a) pe termen scurt

1) Înființarea agenției

Înființarea societății sau adăugarea domeniilor de activitate specifice turismului unei societăți comerciale deja existente (de preferat a doua variantă pentru o viitoare acreditare a agenției IATA) (Anexa 4)

Denumirea agenției nu trebuie să coincidă neaparat cu denumirea societății comerciale.

Obtinerea de la Registrul Comertului a CUI (Autorizatia sanitara, de la pompieri, Protectia Muncii etc.).

Obtinerea Autorizatiei de Functionare de la Consiliul Local.

Obținerea licenței de turism.

Elaborarea modelelor de contracte de prestari servicii cu turistul, agentiile touroperatoare, structuri de primire cu functiune de cazare turistica (hoteluri, moteluri, pensiuni etc.), companii aeriene sa.

Deschiderea unor Conturi EUR/RON la doua/trei banci si la Trezorerie (pentru Institutiile publice) avand in vedere practicarea unor comisioane diferite pentru transferurile bancare aferente colaborarii cu alte agentii touroperatoare.

Angajarea unui agent de turism, de preferat și cu experiență în ticketing (absolvent al cursului de ticketing).

Asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agentiei de turism cu o societate de asigurari agreata de ANAT.

În conformitate cu prevederile Ordinului Ministrului Turismului nr. 235/2001, publicat în M.O. nr. 433/2001, toate agentiile de turism sunt obligate să încheie polițe de asigurare cu societăți de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de turiști, în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției de turism. Polița de asigurare se încheie pe o durată de 1 an, iar suma asigurată este de 50.000 USD pentru agențiile touroperatoare și de 10.000 USD pentru agențiile detailiste. Aceasta variază între: 100 Euro / an la GERROMA , 120 Euro/ an și 150 Euro/an la ASTRA,de exemplu.

2) Definirea infrastructurii și a mediului de lucru

Achiziționarea sau închirierea unui spațiu comercial conform normelor impuse de lege. (Anexa 2);

Achiziționarea echipamentului din dotare: mobilier modern, telefon / fax, 2 calculatoare și 1 laptop, 1 imprimantă, 1 xerox, internet.

Implementarea regulilor de facturare și raportare financiară (achizitionarea si tiparirea de facturi, chitante, BOT-uri, vouchere etc.)

Asimilarea regulilor de ofertare.

3) Definirea imaginii și promovarea pe piață

Dezvoltarea și întreținerea unui site profesionist, ușor accesibil și în permanență up-datat.

Realizarea unei broșuri, a unui material scris, care să însoțească o prezentare a agenției.

4) Acreditarea unui angajat ca agent de ticketing

Cursul urmează a se desfășura în perioada ….a.c. (Anexa 4)

5) Încheierea de convenții de colaborare

cu principalele hoteluri și agenții din țară

cu sisteme de rezervări hoteliere pentru străinătate, cum ar fi: Hotelcon (Anexa 9), Gullivers Travel Associates (GTA) sau Hotusa.

Cu pensiunile turistice si agroturistice mai importante.

6) Participarea la bursele de turism: Bursa de Litoral, Bursa de Turism Montan si Balnear, Bursa de Turism Rural si Evenimente, Targurile de Turism ale Romaniei etc.

7) Incheierea unui contract de prestari servicii cu o firma de contabilitate.

8) Dezvoltarea relatiilor de colaborare cu firme importante si institutii la nivel local in vederea derularii pachetelor de servicii turistice ( Electrica, RomGaz, Universitati, Licee, sa.).

b) pe termen mediu

1)

2) Încorporarea unui „sistem de distribuție globală”(GDS), ce include astăzi, pe lângă programarea zborurilor și domeniul cazării, închirierile de mașini, plimbările cu iahtul, excursiile, biletele la teatru, etc.

În prezent există în lume 4 mega sisteme: Sabre, Galileo International, Worldspan și Amadeus/System One, cu mari diferențe regionale, Sabre fiind dominant în America de Nord iar Amadeus conducând în Europa.

3) Achiziționarea unui program de contabilitate dedicat în special turismului

4) Acreditarea IATA (International Air Transport Association)‏ a agenției (Anexa 11)

c) pe termen lung

1). Implementarea sistemului de management al calității și obținerea certificării corespunzătoare conform standardului SR EN ISO 9000:2001.

Acest demers, dincolo de conceptul propriu intern de organizare a activității, a devenit de actualitate în contextul dezvoltării atît a relațiilor cu importanți tour-operatori străini, dar și în relația directă cu mari firme pe plan intern.

Procesul va implica un volum semnificativ de muncă pe plan intern / organizațional și de asemenea cheltuieli importante privind consultanța / asistența tehnică externă din partea experților specializați. Vor fi derulate în principal activități privind:

– definirea structurii funcționale optime a companiei

– formalizarea activităților de bază / generale

– elaborarea / testarea / fixarea procedurilor de lucru

– instruirea personalului de la toate nive lurile, conform atribuțiilor specifice

– implementarea sistemului de management al calității

– auditarea / certificarea conform standardului

Analiza obiectivă și neutră a experților în calitate va crea un tablou aprofundat și complet al companiei evidențiind și în același timp oferind soluțiile practice privind:

– relațiile funcționale între membrii echipei (compartimente)

– optimizarea activităților și a muncii angajaților

– resursele pentru eficientizare

– perspectivele dezvoltării stabile și solide

– modul direct si rapid de a interveni pentru corectarea unor disfuncționalități

Eforturile logistice și financiare necesare pentru implementarea și certificarea sistemului de management al calității pot fi prohibitive – în acest moment – pentru unele, poate multe, dintre firme; dar in nici un caz nu pot fi excluse din strategia de dezvoltare pe termen mediu și chiar pe termen scurt.

2) Afilierea la sisteme de rezervări germane – TUI, Neckerman, ADAC, Meier’s Weltreisen, Thomas Cook AG și în speță pentru destinatii de vacanță, și DERTOUR, care oferă posibilitatea rezervărilor de hoteluri în orașe.

3) Afilierea la prestigioase organizații internaționale și naționale de profil:

WATA (World Association Travel Agencies)

ASTA (American Society of Travel Agents)‏

JATA ( Association of Travel Agents)‏

4). Participarea la Targuri Internationale de Turism si la principalele infotoururi organizate de agentiile mari touroperatoare.

Plan de afaceri general PENTRU LUNA FEBRUARIE SI URMATOARELE -2011

Motivele alegerii de catre clientii persoane fizice si juridice a agentiei de turism ar trebui sa fie urmatoarele:

Calitatea serviciului prestat;

Reducerea costurilor;

Consultanța de specialitate.

Certificarea conform standardelor de management al calitatii (ISO 9000-2001) este o necesitate – mai ales in contextul derulării parteneriatelor internaționale – dar mai puțin familiară companiilor românești.

Obiective strategice

a) pe termen scurt

o viitoare acreditare a agenției IATA) pe langa ANAT

INCHEIEREA de contracte de prestari servicii cu agentiile touroperatoare, structurile de primire cu functiune de cazare turistica (hoteluri, moteluri, pensiuni etc.), companii aeriene sa.

Deschiderea unor Conturi EUR/RON la doua/trei banci si la Trezorerie (pentru Institutiile publice) avand in vedere practicarea unor comisioane diferite pentru transferurile bancare aferente colaborarii cu alte agentii touroperatoare.

Dezvoltarea și întreținerea site-ului , ușor accesibil și în permanență up-datat.

Realizarea unei broșuri, a unui material scris, care să însoțească o prezentare a agenției.

– continuarea incheierii de convenții de colaborare

cu principalele hoteluri și agenții din țară, pe langa cele existente

cu sisteme de rezervări hoteliere pentru străinătate, cum ar fi: Hotelcon , Gullivers Travel Associates (GTA) sau Hotusa.

cu pensiunile turistice si agroturistice mai importante(pe langa cele existente).

-Pregatirea participarii la Targul de Turism de la Berlin in masura disponibilitatii financiare, din luna martie (ma ofer sa merg cu studentii de la ULB SIBIU in excursia organizata de facultate si sa distribui pliantul agentiei)

-Dezvoltarea relatiilor de colaborare cu firme importante la nivel local in vederea derularii pachetelor de servicii turistice (Continental,Ambient, Electrica, RomGaz, Universitati, Licee, sa.).

b) pe termen mediu

– Încorporarea unui „sistem de distribuție globală”(GDS), ce include astăzi, pe lângă programarea zborurilor și domeniul cazării, închirierile de mașini, plimbările cu yahtul, excursiile, biletele la teatru, etc. Sau a unui sistem tip “retea” cu alte agentii de turism mai importante din Romania;

– Achiziționarea unui program de contabilitate dedicat în special turismului

– Acreditarea IATA (International Air Transport Association)‏ a agenției

c) pe termen lung

1). Implementarea sistemului de management al calității și obținerea certificării corespunzătoare conform standardului SR EN ISO 9000:2001.

Acest demers, dincolo de conceptul propriu intern de organizare a activității, a devenit de actualitate în contextul dezvoltării atît a relațiilor cu importanți tour-operatori străini, dar și în relația directă cu mari firme pe plan intern.

Procesul va implica un volum semnificativ de muncă pe plan intern / organizațional și de asemenea cheltuieli importante privind consultanța / asistența tehnică externă din partea experților specializați. Vor fi derulate în principal activități privind:

– definirea structurii funcționale optime a companiei

– formalizarea activităților de bază / generale

– elaborarea / testarea / fixarea procedurilor de lucru

– instruirea personalului de la toate nive lurile, conform atribuțiilor specifice

– implementarea sistemului de management al calității

– auditarea / certificarea conform standardului

Analiza obiectivă și neutră a experților în calitate va crea un tablou aprofundat și complet al companiei evidențiind și în același timp oferind soluțiile practice privind:

– relațiile funcționale între membrii echipei (compartimente)

– optimizarea activităților și a muncii angajaților

– resursele pentru eficientizare

– perspectivele dezvoltării stabile și solide

– modul direct si rapid de a interveni pentru corectarea unor disfuncționalități

Eforturile logistice și financiare necesare pentru implementarea și certificarea sistemului de management al calității pot fi prohibitive – în acest moment – pentru unele, poate multe, dintre firme; dar in nici un caz nu pot fi excluse din strategia de dezvoltare pe termen mediu și chiar pe termen scurt.

– Afilierea la sisteme de rezervări germane – TUI, Neckerman, ADAC, Meier’s Weltreisen, Thomas Cook AG și în speță pentru destinatii de vacanță, și DERTOUR, care oferă posibilitatea rezervărilor de hoteluri în orașe.

– Afilierea la prestigioase organizații internaționale și naționale de profil:

WATA (World Association Travel Agencies)

ASTA (American Society of Travel Agents)‏

JATA ( Association of Travel Agents)‏

-Participarea la Targuri Internationale de Turism si la principalele infotoururi organizate de agentiile mari touroperatoare.

II. PLAN DE ACTIUNI

– Luna februarie 2011-

Avand in vedere ca lunile cu cele mai multe reuniuni internaționale sunt, în ordine octombrie și septembrie, pentru luna februarie trebuie sa ne axam pe turismul de odihna si recreere( vacante la ski si in statiunile balneoclimaterice).

Datorita specificului lunii februarie( apropierea carnavalurilor ,Valentine~S Day, reduceri de preturi –Shopping, iarna s.a.), cred ca se impune a se pune accentul pe urmatoarele activitati:

-comercializarea pachetelor de servicii proprii sau ale altor agentii touroperatoare care cuprind pe langa serviciile de cazare,masa si agrement,cumparaturile in sezonul de reduceri de preturi( ex.DUBAI SHOPPING FESTIVAL ,VIENA –PANDORF,INSTANBUL s.a.);

-comercializarea de pachete de servicii tematice referitoare la VALENTINE `S DAY -11-13 februarie, care sa cuprinda o cina romantica,SPA,piscina,fitness etc. in tara-statiunile balneoclimaterice mai importante :Baile Felix,Baile Herculane,Geoagiu Bai,Sovata etc.,si in strainatate;

-oferirea de servicii turistice de tipul :DECADA BALNEARA sau O SAPTAMANA DE REFACERE in tara;

-comercializarea de pachete de servicii turistice care sa cuprinda CARNAVALURILE care se apropie, de ex.CARNAVALUL DE LA VENETIA-03-09 MARTIE 2011 ;

-organizarea de excursii de tipul CITY BREAK(sau WEEKEND BREAKS) cu destinatii precum: MADRID,AMSTERDAM,PARIS,VIENA,DUBAI,ISTANBUL,VALENCIA etc);

-continuarea desfasurarii activitatilor de intermediere pentru CAZARE,TRANSPORT,ASIGUARARI,EVENIMENTE ( de ex .CONCERTELE APROPIATE –care sunt prezentate pe site-ul agentiei,dar trebuie subliniate cele apropiate cum ar fi : CHRIS DE BOURGH,martie la Berlin,KYLIE,12 martiela Barcelona etc);activitatea de ticketing in special;

– continuarea comercializarii de pachete de servicii la ski in Austria si alte tari, a evenimentelor sportive;

-oferirea serviciilor turistice care se regasesc pe site-ul agentiei;

-vanzarea programelor turistice ale altor agentii touroperatoare importante cu termen mai indepartat( PASTE,LITORAL 2011,SEJURURI,CIRCUITE etc.)

DESTINATIA VERII 2011-01-24

Destinatia verii 2011 cred ca trebuie analizata in functie de produsul turistic oferit de agentiile de turism, adica destinatia verii pentru CHARTERE, pentru CURSE DE AVION, transport cu autocarul sau autoturismul propriu.

DESTINATIA VERII CHARTERE 2011

Dupa parerea mea mai multe destinatii vor fi cautate si anume:

-TURCIA

-COSTA BRAVA ~MARESME

-MALLORCA

-SANTORINI

-RHODOS

-CRETA

-COASTA DE AZUR

-DISNEYLAND PARIS

-CUBA

Pentru TUNISIA cu noua statiune YASMINE HAMMAMET am rezerve datorita evenimentelor recente (razboi civil) care se pot extinde si la alte tari africane ca MAROC,ALGERIA,EGIPT s.a.

DESTINATIA VERII CURSE DE AVION

-DUBAI

-MALDIVE

-DUBROVNIK

DESTINATIA VERII CU AUTO PROPRIU PENTRU TURISTII ROMANI

-BULGARIA in special SUNNY BEACH,Nisipurile de Aur,Albena

-LITORALUL ROMANESC avand in vedere recesiunea economica

-STATIUNILE BALNEOCLIMATERICE DIN ROMANIA mai ales Baile Felix,Caciulata,Sovata s.a.

-GRECIA in special statiunile mai apropiate de Romania

-CROATIA

-UNGARIA in special statiunile cu SPA

In general destinatiile mai apropiate.

Obiectivele personalului agenției (pe departamente)

Director Agenție

coordonarea serviciilor de turism;

menținerea și dezvoltarea portofoliului clienți;

dezvoltarea portofoliului clienti individuali;

dezvoltare de oferte;

formare agenți turism;

contracte cu furnizori de servicii;

participarea la cursuri de formare (IATA/UFTAA Foundation, Sistemul de Management al Calității, etc.).

Fisa postului Directorului de agentie

Agent de Turism

mentinerea portofoliului clienti mari

dezvoltarea portofoliului clienti individuali

dezvoltare de oferte

formare agenti

contracte cu furnizori de servicii

participarea la cursuri de formare (Sistemul de Management al Calitatii, etc.)  

 coordonarea activitatii de turism si ticketing in agentie

coordonarea implementarii sistemului de management al calitatii

coordonarea implementarii sistemului informatic de facturare si evidenta contabila

Fisa postului Agentului de turism

ANEXA 2

FiȘă de prezentare A AGENTIEI DE TURISM TOUROPERATOARE

Agenția ……….. aparține de societatea ……cu sediul in Bvd. …nr. .., Bl. …, sc. .., et. .., ap. …, Sibiu, înregistrata la Registrul Comerțului cu certificat de înmatriculare nr. J …., cu un capital social de ….. lei.

Agenția … , cu sediul în ………., are ca obiect de activitate comercializarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora pe plan intern și international.

AMPLASARE

– Sediul agenției se află …

– Starea clădirii este foarte bună

– Apartamentul unde este amplasată agenția are o suprafață de ….mp și cuprinde : … camere,1 grup sanitar, hol și bucătărie.

ECHIPAMENTE DIN DOTARE

– Mobilier modern

– Telefon / fax

– 2 calculatoare și 1 laptop

– 1 imprimantă

– 1 xerox

TELEFON /FAX

– ……..

PERSONAL

– Agenția are un număr de 2 angajați, din care calificați, 2.

– Precizăm că ambi angajați vorbesc cel puțin o limbă străină de circulație internațională.

CRITERIILE MINIME pentru eliberarea licenței de turism

Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate servicii turistice.

Agentul economic trebuie să fie înregistrat la Registrul Comerțului.

Starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția: foarte bună și salubră.

Amplasarea agenției în clădire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, ușor accesibilă.

Suprafața comercială a agenției: peste 16 m2

Suprafața comercială să fie folosită în exclusivitate pentru turism.

Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil.

Persoana care conduce activitatea agenției de turism să fie posesoare a brevetului de turism.

Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi, corespunzător serviciilor turistice comercializate.

Polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

Utilizarea de autocare clasificate.

Asigurarea serviciilor de cazare și masă numai în structuri de primire clasificate.

Firmă.

Mobilier adecvat activității desfășurate.

Mijloace de telecomunicații: telefon și fax.

Placheta cu numărul de telefon al Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului si Autoritatea Nationala pentru Protecția Consumatorului.

ANEXA 3

MODEL VOUCHER

ANEXA 4

CRITERII DE ACREDITARE IATA

A UNEI AGENȚII DE TURISM

Pentru ca o cerere de acreditare să fie încununată de succes, există anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluției 818 aprobate și adaptate la condițiile locale. Acreditarea IATA nu va fi atribuită unui solicitant dacă aceste minime criterii nu sunt îndeplinite și menținute pe tot parcursul perioadei în care agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.

CRITERII GENERALE

Fiecare solicitant trebuie să verifice dacă îndeplinește următoarele criterii pentru acreditarea IATA:

Agenția de Turism trebuie să fie înregistrată ca societate comercială conform legislației în vigoare de cel putin 2 ani și să dețină Licența de Turism valabilă de cel puțin 6 luni;

Denumirea juridică a Agenției de Turism să nu conțină numele «IATA» sau numele unei Companii Aeriene;

Agenția de Turism nu își desfășoară activitatea într-un spațiu comun cu o Companie Aeriană sau cu un GSA (General Sales Agent);

Agenția de Turism nu desfășoară în paralel activitate ca GSA sau companie aeriană sau consorțiu de companii aeriene;

Conducerea administrativă, acționarii, patronii și angajații cu funcții de conducere ai Agenției de Turism nu au fost făcuți vinovați de fraudă calificată, înșelătorie sau faliment și nu au fost administratori sau au deținut acțiuni într-o altă Agenție de Turism acreditată IATA care să fi fost declarată în întarziere de plată și care mai are obligații financiare față de Companiile Aeriene;

Agenția de Turism are acces la un sistem de rezervări acceptat de căre BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan) și Internet;

Agenția de Turism dispune de personal competent și calificat pentru emiterea și raportarea biletelor în sistem BSP;

Emiterile în sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garanție bancară. Detalii în criteriile financiare și în Capitolul 14 al BSP Manual for Agents.

Conform Rezoluției 818 / pct. 3.2.5, o cerere de acreditare a unui Head Office / Branch Office se aprobă/respinge în maxim 15 zile de la verificarea documentației și publicarea intenției de acreditare.

Dacă dosarul este complet și corect, se va emite un invoice pentru achitarea următoarelor taxe:

Application Fee (nerambursabilă în cazul respingerii dosarului)

Entry Fee

În perioada de analizare a cererii:

Se va efectua o verificare a spațiului, a măsurilor de siguranță și a personalului;

Se va calcula nivelul garanției bancare;

Se vor emite contractele Passenger Sales Agency Agreement (PSAA) și Addendum la PSAA, ce vor constitui baza legală pentru validarea și emiterea documentelor în sistem BSP, prin semnarea acestui contract Agentul de Turism se supune tuturor procedurilor și rezoluțiilor IATA cuprinse in Rezoluția 818.

SEDIUL

Agenția de Turism trebuie să aibă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămână, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) și un sediu personalizat și propice desfășurării activității specifice.

Locația poate fi acreditată și dacă sediul este:

special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice (HO – Head Office / BR – Branch Office), sau este

o filială a unui agent acreditat IATA situată în sediul unei organizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective (STP – Satellit Ticket Printer), sau este

locația unui printer satelit la sediul unui subagent al unei Agenții de Turism acreditate IATA (STDO – Satellite Ticket Delivery Office), sau este

o locație în care se emit numai bilete electronice (ETL – Electronic Ticketing Location).

Sediul nu poate fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o Companie Aeriană sau un GSA.

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări (CRS – Computer Reservation System) acceptat de BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Pe piața românească se folosesc numai bilete automate (OPTAT și bilete electronice – ET). Bilete pe suport de hârtie (OPTAT) vor fi distribuite doar în momentul instalării imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL. Vă rugăm să rețineți că distribuția biletelor de hârtie se suspendă începând cu data de 01 JUN 2008, doarece biletele se vor emite 100% în format electronic.

SECURITATEA SEDIULUI

Sediul fiecărei locații acreditate și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport (STD – Standard Traffic Document) vor fi în concordanță cu următoarele standarde minime sau echivalentul lor așa cum au fost stipulate în Rezoluția 818, Secțiunea 5 sau Secțiunea 2.6 pentru ETL:

toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program;

orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fi protejate cu sisteme de alarmă;

imprimanta de bilete va fi protejată împotriva accesului persoanelor neautorizate ș nu va fi permisă îndepărtarea neautorizată a stocului de bilete din aceasta;

STD-urile, CIP-urile (Carrier Identification Plate) și AVP-ul (Agent’s Validator Plate) vor fi păstrate în seif;

sediile vor fi protejate de sistem de alarmă sau alte măsuri de securitate.

O locație ETL nu va deține stoc de STD-uri sau CIP -uri, prin urmare nu este necesar să dețină un seif.

Sediul locației aprobate IATA este subiectul unor inspecții periodice. În cazul în care sediul nu mai indeplinește condițiile minime de securitate, Agency Services Manager va acționa confom Rezoluției 818, Secțiunea 5.3 – 5.8.

SEIFUL

Stocul de documente de transport ne-emise al fiecărei locații aprobate IATA va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182kg încastrat, cimentat sau altfel asigurat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție; se admite folosirea unei camere de valori sau a unui seif neasigurat în podea sau zid numai dacă acesta cântărește mai mult de 500 kg și cu acordul în scris al Agency Services Manager, (vezi 5.1.1.7)

În cazul în care există o cameră de valori, Agency Services Manager se va asigura că este conform prevederilor normelor europene (European Certification Board Security Systems – EN-1143-1).

În plus, pentru a menține securitatea standardelor descrise în acest paragraf, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau nu sunt lăsate neprotejate. De asemenea, trebuie reținut că CIP – urile și AVP-ul vor fi păstrate separat de stocul de STD-uri.

CALIFICAREA PERSONALULUI

Pentru obținerea acreditării, solicitantul trebuie să aibă personal competent și calificat pentru vânzarea, emiterea și raportarea corectă în sistem BSP. Astfel, Agenția de Turism trebuie să angajeze cu normă întreagă și cu contract permanent cel puțin 1 persoană care să dețină:

1.a IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course sau Basic Airares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau

1.b Experiență practică timp de minim 24 de luni consecutive în ultimii 4 ani ca angajat într-o agenție acreditată IATA sau în departamentul de ticketing al unei companii aeriene;

2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate;

3. BSP Procedures.

Important:

§ Cursul BSP Procedures se susține de către biroul IATA România și trebuie urmat într-un interval de cel mult 2 luni de la acreditare;

§ Administratorul Agenției de Turism trebuie să se asigure că aceste criterii sunt îndeplinite în permanență, inclusiv în perioadele de concediu de odihnă, concediu medical sau alte perioade de absență ale persoanei calificate;

§ Pentru sucursale (Branch Office), se aplică aceleași criterii ca pentru Head Office.

CRITERII FINANCIARE

La data de 01 Iunie 2007 au intrat în vigoare noile criterii financiare, disponibile pe: http://www.iata.org/worldwide/europe/romania

Local Criteria – Finances – English version

Pentru primii 2 ani de operare, Agentul va acoperi cu un procent de 100% media pe 35 de zile a vânzărilor (Amount at Risk), furnizând o garanție financiară sub forma unei scrisori de garanție bancară sau poliță de asigurare (Astra sau Omniasig).

Valoarea minimă a garanției financiare va fi de 30,000 EUR.

Dupa primii 2 ani de funcționare agentul poate beneficia de reduceri așa cum este specificat în Local Criteria – Finances.

NUMELE

Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA.

STANDARD DE AFACERE

Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționează în numele acestora), directori sau directori adjuncți nu trebuie să fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.

MANAGEMENT

Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acreditați sau într-o agenție care este sub incidența unei declarații de default și care are încă datorii comerciale sau într-o agenție ale cărei datorii comerciale au fost acoperite total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară. Un astfel de solicitant ar putea obține acreditarea dacă Agency Services Manager este convins că acesta nu a luat parte la faptele sau omisiunile care au cauzat eliminarea sa de pe lista agenților acreditați sau default-ul, sau dacă este convis că solicitantul va respecta termenii Contractului de Agent, precum și celelalte rezoluții în vigoare.

GENERAL SALES AGENT – GSA (Agent General de Vânzări)

Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este o agenție care a fost împuternicită de o companie aeriană să o reprezinte cu scopul de a supraveghea vânzările într-un teritoriu definit și care este remunerat corespunzător).

DOCUMENTE NECESARE

Dosarul care se depune la sediul IATA România trebuie să conțină:

HEAD – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA (Agentul trebuie să aibă minimum 2 ani de existență și cel puțin 6 luni activitate de vânzare bilete de avion. Această cerință nu se aplică în cazul sucursalelor – Branch Office);

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ 1 Scrisoare de bonitate de la bancă din care să reiasă că Agentul este un bun colaborator;

§ 1 copie după Polița de asigurare împotriva falimentului;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Conturile EUR/RON și banca la care sunt deschise acestea.

§ Vânzările lunare totale (pe cel puțin 6 luni, exprimate în EUR – ex: JAN __: 2,500.00 EUR).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 540 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

BRANCH – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 320 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

SATELLITE TICKET PRINTER – Rezoluția 800b

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Printer – STP în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Form Satellite Ticket Printer (STP) – English

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției poate fi descărcat de pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Resolutions

SATELLITE TICKET DELIVERY OFFICE – Rezoluția 814hh

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Delivery Office – STDO în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

§ Formularul este disponibil în limba engleză și este pus la dispoziție de către biroul IATA, la cerere;

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului pentru agentul non-IATA la care se instalează imprimanta. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (activitate principală: să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA al agentului non -IATA;

§ 1 copie după Licența de turism a agentului non-IATA;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Foaie cu antet a agentului non -IATA.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției îl puteți regăsi în Travel Agent’s Handbook.

MODIFICĂRI SURVENITE DUPĂ ACREDITARE

Orice modificare survenită ulterior acreditării IATA (schimbare denumire, statut, sediu, proprietar) trebuie comunicată în cel mai scurt timp posibil Agency Services Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmis în original într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei.

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your country –

Notice of Change Form – English

La primirea Notice of Change de către biroul IATA veți fi informați în cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura și taxele necesare pentru procesarea modificării.

Orice modificare intervenită în structura personalului trebuie semnalată biroului nostru și însoțită de:

§ 1 copie după Contractul de angajare și Cartea de Muncă (sau document similar) a noului agent de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de noul agent de ticketing;

IATA Romania

Bd. Nicolae Titulescu nr. 4-8, Et. 1,

America House – Galeriile Comerciale

011141 București

ANEXA 5

INSCRIEREA LA CURSURI IATA ORGANIZATE DE ANAT

FORMULAR DE INSCRIERE LA CURSURILE ORGANIZATE DE ANAT

CURSURILE IATA/UFTAA FOUNDATION

 IATA/UFTAA International Travel & Training Programme:

este un program de pregatire profesionala care contine 4 trepte: Foundation, Consultant, Stepping into Management & Senior management;

adaptat  industriei turistice;

ofera oportunitati pentru  formare profesionala  pe termen lung;

este cheia progresului in cariera  turistica;

Fiecare nivel contine module variate, organizate dupa urmatoarele teme:mediul de afaceri; produse ; servicii de baza; tarifare si tichetare ; strategie si management

IATA/UFTAA Foundation trateaza 13 module:

Mediul de afaceri al industriei turistice (The Business Envirenment ot the travel and Tourism Industry)

Geografie turistica 1 (Geography in Travel Planning 1)

Formalitati de calatorie (Travel Formalities)

Transport terestru- Tren 1 (Land Transport "Rail 1)

Transport terestru- rent "a-car si caravaning (transport in caravana) " (Land Transport " Car and Camper )

Hoteluri (Hotels)

Transport pe apa " bac ( Water Transport" Ferry)

Pachete turistice 1 (Tour Packages 1)

Particularitati ale transportului aerian (Air transport Essentials)

Relatii cu clientii ( Customer  Service)

Tehnologie in industria turistica 1 (Technology in teh Travel Industry 1)

Tarifare 1 (Air Fares and Ticketing 1), inclusiv notiuni despre biletele electronice.

Sistem de rezervare (Electronic Booking Tools training CD-ROM), alegere intre Amadeus, Galileo, Sabre sau Abacus.

Manualele care compun setul de studiu sunt insotite si de un CD cu sisteme de rezervare (GDS), iar Diploma obtinuta ca urmare a promovarii examenului final se numeste IATA/ UFTAA Foundation & EBT Course Diploma si beneficiaza de recunoastere internationala. Pentru cei care doresc sa debuteze si sa se perfectioneze in domeniu diploma metionata reprezinta o investitie inteleapta si valoroasa.

Partner: IATA Montreal;Conditii de inscriere: studii minime: Diploma de Bacalaureat,cunostinte solide de limba engleza si operare calculator

ANEXA 6

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ non IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata ………, in calitate de director al societatii ………. cu sediul in orasul ……., str. ., nr. ., bl. , sc.., et. .., ap…, cod postal tel. ., fax .., e-mail .., website…, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. ., CUI .., cont bancar .., deschis la banca .., solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism . cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc…, et …., ap….tel…fax … cod .., e-mail …, website, .. nr. licenta de turism / data …

2. Filiala .., cu sediul in localitatea…, str …, nr. .., bl …, sc…., et …., ap …….tel…fax .. cod .., e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data …

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc .., et .., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, nr. licenta de turism / data ..

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de _ RON, reprezentand taxa de aderare si 570 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului ___ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata …, in calitate de director al societatii …. cu sediul in orasul …., str. .., nr. .., bl. .., sc.., et. .., ap. .., cod postal … tel. …, fax …, e-mail .., website …, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. .., CUI ., cont bancar .., deschis la banca …, solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism … cu sediul in localitatea…, str .., nr. .., bl ., sc ., et …., ap …….tel……fax … cod  …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

2. Filiala …., cu sediul in localitatea…., str .., nr. …, bl …, sc ….., et …., ap ….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str …, nr. ……, bl ., sc ….., et …., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de __ RON, reprezentand taxa de aderare si 950 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului __ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

ANEXA 7

CERERE DE ÎNREGISTRARE MARCĂ

Ghid de completare a formularului de cerere de înregistrare a mărcii

Cererea de inregistrare a mărcii se întocmește într-un singur exemplar, în limba română, pe formularul tip FORM. M 01 prin dactilografiere sau imprimare. Depunerea cererii se poate face: a) direct și cu confirmare de primire la Registratura generală a OSIM sau b) prin poștă, trimisă recomandat cu confirmare de primire.

Rubrica 1. Se indică numele și prenumele, sau denumirea, adresa (stradă, număr, oraș, județ, țară) sau sediul solicitantului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail.

Când solicitantul este o persoană juridică se va indica în Rubrica 1.1. forma de constituire a acesteia cât și statul a cărei legislație îi guvernează organizarea acesteia.

Când solicitantul este străin, se indică denumirea statului căruia acesta îi aparține, statul în care își are domiciliul sau, după caz, statul în care solicitantul are o întreprindere în înțelesul art. 3 din Convenția de la Paris.

Rubrica 2. Se scrie denumirea mărcii

Rubrica 2.1. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare tipului de marcă: verbală, combinată, figurativă, tridimensională.

Rubrica 2.2. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare felului de marcă: individuală, colectivă sau de certificare.

Rubrica 2.3. Când solicitantul revendică o culoare sau mai multe culori, ca elemente distinctive ale mărcii, se va face aceasta prin indicarea culorii sau a culorilor revendicate și, pentru fiecare culoare, indicarea părților principale ale mărcii care au această culoare.

Rubrica 2.4. Cererea va fi însoțită de reproducerea grafică a mărcii, în dimensiuni de până la 8/8 cm, după cum urmează:

a) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru, când nu se revendică o culoare ca element distinctiv al mărcii;

b) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru și 5 reproduceri ale mărcii color, când solicitantul revendică cel puțin o culoare ca element distinctiv al mărcii.

Când cererea conține o declarație indicând că marca este tridimensională, se va anexa reproducerea grafică a mărcii în două dimensiuni, atașând cererii 6 vederi diferite ale mărcii și/sau o descriere verbală a acesteia.

Pe cerere, în pătratul marcat 8/8 cm se va lipi o reproducere a mărcii.

Rubrica 3. Această rubrică se completează atunci când marca se compune, în tot sau în parte, din alte caractere decât cele latine, prin transliterarea acestor caractere.

Rubrica 4. Când marca se compune, în tot sau în parte, din cuvinte într-o altă limbă decât limba română se completează această rubrică cu o traducere a acestora.

Rubrica 5. În cazul in care se revendică o prioritate dintr-o cerere anterioară, se va indica statul, data și numărul primului depozit. Documentul de confirmare a priorității revendicate, însoțit de traducerea, conformă cu originalul, în limba română se depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 6. Dacă se revendică o prioritate de expoziție, se va indica țara, locul și denumirea expoziției, precum și data introducerii produselor sau serviciilor în expoziție; documentul care atestă aceasta, însoțit de traducerea în limba română, se depune odată cu cererea sau în termen de de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 7. Dacă sunt mai mulți solicitanți, iar aceștia nu sunt reprezentați în fața OSIM printr-un mandatar autorizat, în această rubrică, se va indica unul din solicitanți care este desemnat pentru corespondență cu OSIM; în caz contrar, OSIM va purta corespondență cu primul solicitant înscris în cerere.

Rubrica 8. Această rubrică se completează dacă solicitantul/mandatarul dorește transmiterea corespondenței de către OSIM la o altă adresă decât cea indicată la rubrica 1, în cazul în care acesta are mai multe adrese.

Rubrica 9. Se completează când solicitantul este reprezentat prin mandatar autorizat, indicând numele și prenumele sau denumirea și adresa sau sediul mandatarului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail, precum și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului. Dacă mandatarul a fost împuternicit numai pentru depunerea cererii se bifează prima căsuță; dacă o procură generală pentru mai multe cereri a fost dată și comunicată la OSIM, se va bifa căsuța corespunzătoare, indicând numărul și data acesteia. Procura/copia procurii generale se va depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data înregistrării cererii.

Rubrica 10. Se indică denumirea produselor sau serviciilor pentru care înregistrarea mărcii este cerută, grupate conform Clasificării de la Nisa, precedată de numărul clasei căreia denumirea îi aparține.

Rubrica 11. Dovada plății taxei de înregistrare și examinare a cererii va fi prezentată odată cu cererea sau cel târziu în termen de 3 luni de la depunerea acesteia, indicând numărul documentului și suma plătită.

Rubrica 12. La această rubrică se înscrie în clar numele solicitanților și funcția, în cazul persoanelor juridice, sau după caz a mandatarului autorizat cu semnăturile corespunzătoare și aplicarea ștampilelor, în cazul persoanelor juridice.

Rubrica 13. Se bifează rubricile pentru documentele anexate la cerere, indicând numărul de file/ exemplare.

Rubrica 14. Se completează și se semnează de persoana desemnată de către OSIM.

ANEXA 8

CHESTIONAR «EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENTULUI»

Către: ……………………………….

În atenția:…………………………….

SC ………… realizează un sondaj de opinie pentru a evalua satisfacția clienților săi în vederea îmbunătățirii continue atât a calității serviciilor prestate cât și a relației cu clienții.

De aceea, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor de mai jos și să ne transmiteți răspunsul cât mai repede posibil:

1. Cum apreciați calitatea serviciilor prestate de agenția ………..?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună

2. Considerați că sunt respectate termenele contractuale convenite cu clienții?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

3. Sunteți mulțumit de modul în care agenția noastră vă informează cu privire la programele și serviciile sale?

Nesatisfăcut Satisfăcut Mulțumit Foarte mulțumit

4. Cum apreciați că se desfășoară relația dumneavoastră cu agenția noastră în cazul unei reclamații?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

5. Cum apreciați promptitunea cu care se realizează activitatea de facturare a serviciilor prestate?

Nesatisfăcător Satisfăcător Mulțumit Foarte mulțumit

6. Care este părerea dumneavoastră referitoare la calitatea comunicării cu personalul agenției?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Mulțumit Foarte mulțumit

Alte observații:…………………………………………………………………………………

Acest formular a fost completat de (nume, prenume, funcția, data, ștampila):

Vă mulțumim pentru colaborare,

ANEXA 9

CONVENTIE DE COLABORARE

Incheiata astazi …………………. intre:

1. S.C. HOTELCON SRL cu sediul in Strada. LANARIEI 82, sector 4, BUCURESTI, ROMANIA, inregistrata la Registrul Comertului sub. Nr. J40/7287/1998 , avand codul fiscal RO10821569 si cont deschis la ALPHA BANK – sucursala Unirea cu nr. RO…  in calitate de PRESTATOR DE SERVICII (WHOLESALER)

si

2. …. cu sediul in …… inregistrata la Registrul Comertului cu nr. …………………….., avand codul fiscal ……. si cont nr. ……..deschis la …… in calitate de BENEFICIAR

Va rugam sa cititi cu atentie urmatoarele conditii si termene inainte de a incepe o cerere de rezervare. De asemenea va rugam sa consultati termenele si conditiile mentionate in pachetele noastre de servicii precum si toate documentele relevante in acest sens.
In nici o circumstanta nu este permisa deconspirarea preturilor noastre nete de catre o Agentie de Turism sau Linie Aeriana catre alta Agentie de Turism, Linie Aeriana sau Hotel. Vom intelege acest lucru ca un act de incalcare a intelegerii noastre si vom anula toate rezervarile facute de Agentia sau Linia Aeriana respectiva, incetand imediat colaborarea cu aceasta.

1. HOTEL ACCOMMODATION

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de Turism sau Liniile Aeriene pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Rezervarile sunt conditionate de oferta hoteliera disponibila in momentul cererii.
Camerele "twin" contin 2 paturi. Camerele cu un pat dublu ("double") sunt disponibile la cerere si se taxeaza la fel ca si camerele "twin".
Camerele "single" contin un singur pat.
Camerele "twin" sau "double" in regim "single" se pot obtine la cerere si implica plata unei diferente.
Camerele "triple" sunt de obicei camere "twin" in care se instaleaza un pat suplimentar.
In anumite tari, precum U.S.A., Canada, Mexico, Caraibe, camerele "quad" contin doua paturi duble (modelul francez). Toate camerele au propria baie, dar exista si putine exceptii care au doar dus sau nu au aceaste facilitati in camera (informatie pusa la dispozitia clientului in detaliile despre hotel).
Alocarea camerelor catre clienti se face de catre hotel, in afara de cazul in care a fost rezervata si platita dinainte o camera in mod special.
In caz de imposibilitate fortuita de onorare a rezervarii, HOTELCON isi rezerva dreptul 1.sa inlocuiasca noptile confirmate cu o cazare intr-o unitate hoteliera de categorie egala sau superioara, fara nici un fel de compensatie in schimb ca prima solutie sau

2.  returnare integrala a banilor in cazul in care nu reusim sa oferim o alternativa.
Realizam si rezervari pentru hoteluri care nu sunt incluse in Tarifarele noastre. Aceste preturi urmeaza a va fi comunicate in momentul cererii de rezervare.

HOTELURI
Hotelurile cuprinse in Tarifarul nostru sunt alese avand in vedere clasificarea, localizarea si pretul lor. Clasificarea hotelurilor in stele, mentionata in Tarifarul nostru sau in brosurile de reclama, este indicata de catre hotel si este posibil sa se schimbe oricand.
Nota:
Toate informatiile referitoare la hotel cuprinse in Tarifarul nostru sunt doar informationale, HOTELCON nu-si asuma nici o responsabilitate pentru eventualele informatii gresite si  pot fi modificate pe perioada validitatii acestuia. Pentru mai multe informatii va rugam sa contactati biroul nostru. Ora de 'check in' si de 'check out' a pasagerilor este de obicei 12:00 P.M., indiferent de aranjamentul de transport agreeat de client.

RACK-RATES
Acestea reprezinta preturile (cele mai ridicate) afisate la hoteluri. Ele trebuiesc folosite doar ca informatie, putand fi modificate fara notificari prealabile de catre hoteluri.

EVENIMENTE SPECIALE
Targurile si Expozitiile, Simpozioanele, Congresele, Evenimentele religioase, sportive sau artistice, Carnavalele, Pastele, Craciunul, Anul Nou precum si alte perioade impuse de piata locala sunt considerate evenimente speciale.

EXTENSII
Orice extensie (crestere a numarului de nopti) a sejurului pasagerilor trebuie ceruta cu cel putin 24 de ore lucratoare inainte de data initiala de plecare (checkout) si poate deveni valabila doar cu acordul hotelului. Confirmarea cazarii la acelasi pret este posibila numai dupa acceptul prealabil al furnizorului. Va rugam sa va informati clientii, in legatura cu aceasta procedura, inaintea plecarii lor.

SCHIMBAREA PROPRIETARULUI COMPANIEI
In cazul schimbarii proprietarului companiei furnizoare de servicii, trebuie reconfirmate preturile. Preturile afisate in Tarifarul noastru sunt valabile numai daca rezervarea originala a fost facuta prin firma noastra. Nu vom face rezervari, la tarifele propuse de noi, pentru pasageri care deja sunt cazati in hotel.

VOUCHERE
Toate voucherele eliberate de firma noastra mentioneaza numele Agentiei de Turism / Liniei Aeriene sau cuprind antetul original.

PRETURI
Toate preturile sunt in EUR / USD / GPB si sunt valide doar pentru Agentiile de Turism si Linile Aeriene daca nu s-a specificat altceva.
Preturile sunt valide numai pentru vacante; trebuie clar specificat in cadrul rezervarii daca turistii (clientii) calatoresc in interes de afaceri, altfel hotelul are dreptul sa incaseze pe loc diferenta "Net-Corporate" sau "Net-Rack".
Preturile pentru Targuri, Expozitii si Evenimente Speciale pot depasi in unele cazuri "Rack-Rates". Acestea sunt deasemenea mai mari, pentru aceleasi perioade, in situatia in care camerele oferite deriva din contractul unei alte companii de profil.
Pe perioada desfasurarii Targurilor, Expozitiilor si a Evenimentelor Speciale este necesar un minimum de nopti de sedere, care va fi comunicat in momentul cererii de rezervare. Toate preturile cuprind TVA si taxa pentru serviciile hoteliere daca nu se specifica altceva.
Toate preturile pentru hotelurile din Europa cuprind cazarea si micul dejun, daca nu s-a specificat altceva. Toate celelalte hoteluri au preturi ce includ numai cazarea, daca nu s-a specificat altceva.
Pentru grupuri ce depasesc 15 persoane pot fi oferite, la cerere, preturi competitive.
Toate preturile pot fi modificate fara o notificare prealabila, cu exceptia serviciilor deja platite.
Preturile de transfer cuprind maximum 1 ora timp de asteptare; dupa aceasta ora vehicolul va fi eliberat si se vor aplica alte tarife. Un supliment de 30% va fi aplicat tuturor transferurilor facute intre orele 21:00 – 07:00, precum si celor facute in perioada Sarbatorilor Legale si in Weekend.

Tarifele de weekend nu sunt valabile in perioada Evenimentelor Speciale (targuri, expozitii, etc.).
Schimbarea datelor de desfasurare a Targurilor si Expozitiilor (a Evenimentelor Speciale in general), de catre organizatori, se va reflecta imediat in tarifele practicate de hotel.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata (Evenimente Speciale – targuri expoziti, etc.) veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

1.GRUPURI
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita cu cel putin 10 zile inainte de sosirea grupului la destinatie daca nu s-a specificat altfel.

2. EVENIMENTE SPECIALE
Pe durata unor asemenea evenimente este necesara plata integrala in avans (100%).

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Toate cererile de rezervare vor fi confirmate cu o data limita de anulare. Trebuie sa reconfirmati si sa platiti in avans rezervarea respectiva inainte de data indicata, altfel rezervarea va fi anulata automat.

Termenul limita de anulare (option date) a unei rezervari este indicat in momentul confirmarii rezervarii.

In afara perioadelor considerate de catre piata locala drept evenimente speciale:
Orice anulare a unei rezervari confirmate, si voucherul fiind printat , se taxeaza cu plata primei nopti de cazare si a serviciilor suplimentare comandate pentru prima zi de sejur plus un transfer (in caz de rezervare a serviciului) in cazul in care nu s-a specificat altceva.

In timpul evenimentelor speciale:
In cazul anularii dupa primirea reconfirmarii Dvs. se va aplica o penalitate de 100% din suma totala .
De obicei hotelurile impun un minimum de sedere pe perioada Evenimentelor Speciale. Veti fi informati in legatura cu acest lucru in momentul confirmarii cererii Dvs. de rezervare.
Pentru punctele 1 si 2 din capitolul "CONDITII DE PLATA" precum si pentru cazul in care plata nu este facuta in limitele definite, rezervarea se va anula automat fara a fi anuntati in prealabil.

CARTI DE CREDIT
Majoritatea hotelurilor au introdus (si au impus pe plan international) sistemul ca turistului sa i se ceara un imprint al cartii sale de credit, ca o garantie de plata a serviciilor suplimentare, neacoperite de voucher. Va rugam sa va informati clientii sa fie foarte atenti, sa verifice nota de plata inaintea semnarii acesteia si sa nu accepte sub nici o forma plata unor taxe si servicii deja specificate in voucher-ele lor (acestea au fost platite cu anticipatie).

STORNO
Va rugam sa va informati clientii sa se asigure de faptul ca furnizorul (hotelierul) a semnat si acceptat modificarile la voucher (sau chiar anularea acestuia). Recuperarea banilor este posibila numai dupa prezentarea atat a voucher-ului cat si a notei de plata eliberata sau a unei forme de refund acceptata de hotel si supplier in momentul check-out-ului. Storno se va face dupa examinarea cazului intr-un timp rezonabil.

TRANSFERURI, TURURI DE ORAS SI INCHIRERI DE MASINI

In afara serviciilor de cazare, punem la dispozitia clientiilor nostrii si servicii de tururi, transferuri si inchirieri de masini care se supun acelorasi reguli de realizare a rezervarii si modalitate de plata, specificate mai sus.

RECLAMATII
Orice problema aparuta in perioada sederii pasagerului trebuie comunicata imediat la HOTELCON, pentru a putea intreprinde toate diligentele necesare rezolvarii acesteia in timp util.
Toate plangerile inregistrate pe durata sederii pasagerilor trebuie comunicate in scris si cu cat mai multe detalii persoanei locale de contact desemnata de prestatorul serviciului pentru a se ocupa cu rezolvarea acestor lucruri; o copie a acestora trebuie sa fie inmanata cat mai repede la HOTELCON. Toate plangerile for fi cercetate cu mare atentie si vor primi raspuns intr-un timp rezonabil.

HOTELCON nu-si asuma nici o raspundere in cazul in care in urma controlului de frontiera turistului nu i se permite sa paraseasca tara.

2. TICKETING

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de turism pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului sau prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Cererea de rezervare pentru un bilet de avion trebuie sa contina datele de calatorie , ruta, numele fiecarui pasager precum si data nasterii in cazul solicitarii unei reduceri ( infant 0-2 ani, copil 2-11 ani, tanar 12-24 ani  , seniori – peste 55 de ani pentru doamne si peste 60 de ani pentru domni).Limitele de varsta date anterior pot suporta modificari in functie de specificatiile fiecarei companii aeriene.
Rezervarile sunt conditionate de oferta disponibila in momentul cererii.
In caz de forta majora , precum greva, anularea cursei sau a rezervarii de catre companie din diverse motive,
HOTELCON isi rezerva dreptul de a oferi o alta varianta, in limita locurilor disponibile, urmand ca agentia de turism sa confirme noua propunere in vederea rezervarii.

TARIFE
Tarifele  sunt in EUR, USD sau RON (se pot emite bilete de avion in lei doar pentru compania TAROM). Tarifele pot fi exprimate si in alta moneda in functie de punctual de origine (orasul din care se incepe calatoria).
Tarifele communicate de HOTELCON sunt alcatuite din : tariful companiei aeriene, taxele de aeroport, si comisionul perceput de HOTELCON (taxa de serviciu)   Taxele de aeroport pot suferi modificari de la data rezervarii si pana la data emiterii. Comisionul perceput de HOTELCON  (taxa de serviciu) este de  1%. din tarif

 Tarifele vor varia conform contractului semnat intre agentia de turism si HOTELCON.

Tariful comunicat de HOTELCON este net,  cu exceptia situatiilor  in care exista o alta intelegere intre HOTELCON SI agentia de turism.

HOTELCON va percepe o taxa de procesare in valoare de 10 EUR. A ceasta taxa se refera la orice procesare facuta in sistemul de rezervari in cazul unui billet deja emis  (reemitere, revalidare, returnare)

 La tarifele biletelor de avion pentru rute externe nu se aplica TVA.
 Tarifele biletelor de avion pentru rute interne includ TVA.
HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul perceput (taxa de serviciu) in cazul in care si companiile aeriene il vor modifica schimbandu-si politica de piata.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita ininte de termenul limita de plata, respectiv inaintea emiterii biletelor de avion.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Termenul limita de anulare a unei rezervari este mentionat in cadrul rezervarii. In cazul anularii survenite dupa emiterea biletului de avion, se vor percepe penalizari conform regulilor companiei aeriene cu care a fost validat respectivul bilet.

RESPONSABILITATI

In conformitate cu Ordinul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 516/2005

Agentia S.C HOTELCON SRL este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, agentia vânzatoare având dreptul sa cheme în garantie agentia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina organizatorului, cu exceptia urmatoarelor cazuri:
   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza agentiei vânzatoare sau turistului;
   b) când neîndeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport

HOTELCON intelege sa fie responsabil pentru orice actiune sau omisiune a propriului personal, dar nu isi asuma nici o responsabilitate pentru eventualele embargouri, raniri, stricaciuni, pierderi, intarzieri sau iregularitati cauzate pasagerului de anulari sau intreruperi ale calatoriei datorate vremii proaste, grevelor, razboiului sau oricarei alte cauze aflate in afara propriului control.

TELEFOANE DE URGENTA (004-021/3311971-5, 0723572529, 0722923600, 0722405147)
Pot fi folosite in orice situatie in care clientul are probleme referitoare direct la serviciile prestate de HOTELCON (neonorare a unei rezervari confirmate -hotelul este arhiplin-, rezervarea nu este gasita in momentul check-in-ului etc).

VIZE
Vizele nu sunt incluse in tarifele noastre. Pasagerii sunt personal raspunzatori de obtinerea vizelor in timp util. Pentru anumite destinatii data de expirare a pasaportului trebuie sa fie minimum 6 luni de la data intrarii pasagerului in tara.

VACCINURI
Vaccinarile care sunt necesare pentru anumite destinatii, sau in anumite perioade, intra in responsabilitatea si cheltuiala personala a pasagerului.

JURISDICTIE
Prezentele conditii sunt guvernate de legea romana. In toate cazurile organele abilitate pentru rezolvarea oricarei dispute sunt Instantele Judecatoresti ale Municipiului Bucuresti.

TERMENII DE ACCEPTARE A UNEI TRANZACTII
Primirea OK TO BUY de catre HOTELCON semnifica acceptarea simultana si fara ezitari a tuturor temenelor si conditiilor mentionate mai sus.

NOTA: HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul cedat catre agentiile partenere in functie de schimbarile ce vor interveni pe piata romaneasca in ceea ce priveste modificarea comisionului cedat de catre companiile aeriene.

ACEST CONTRACT DEVINE VALABIL DIN MOMENTUL SEMNARII ATRAGAND DUPA SINE ANULAREA ORICARUI CONTRACT INCHEIAT ANTERIOR.

SUNTEM IN TOTALITATE DE ACORD CU TERMENII PREZENTEI CONVENTII PE CARE NE OBLIGAM SA O PUNEM LA BAZA RELATIILOR PROFESIONALE DINTRE NOI.

DATA:

AGENTIA DE TURISM                                                                                                   HOTELCON

GENERAL MANAGER                                                                                                            

ANEXA 2

FiȘă de prezentare A AGENTIEI DE TURISM TOUROPERATOARE

Agenția ……….. aparține de societatea ……cu sediul in Bvd. …nr. .., Bl. …, sc. .., et. .., ap. …, Sibiu, înregistrata la Registrul Comerțului cu certificat de înmatriculare nr. J …., cu un capital social de ….. lei.

Agenția … , cu sediul în ………., are ca obiect de activitate comercializarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora pe plan intern și international.

AMPLASARE

– Sediul agenției se află …

– Starea clădirii este foarte bună

– Apartamentul unde este amplasată agenția are o suprafață de ….mp și cuprinde : … camere,1 grup sanitar, hol și bucătărie.

ECHIPAMENTE DIN DOTARE

– Mobilier modern

– Telefon / fax

– 2 calculatoare și 1 laptop

– 1 imprimantă

– 1 xerox

TELEFON /FAX

– ……..

PERSONAL

– Agenția are un număr de 2 angajați, din care calificați, 2.

– Precizăm că ambi angajați vorbesc cel puțin o limbă străină de circulație internațională.

CRITERIILE MINIME pentru eliberarea licenței de turism

Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate servicii turistice.

Agentul economic trebuie să fie înregistrat la Registrul Comerțului.

Starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția: foarte bună și salubră.

Amplasarea agenției în clădire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, ușor accesibilă.

Suprafața comercială a agenției: peste 16 m2

Suprafața comercială să fie folosită în exclusivitate pentru turism.

Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil.

Persoana care conduce activitatea agenției de turism să fie posesoare a brevetului de turism.

Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi, corespunzător serviciilor turistice comercializate.

Polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

Utilizarea de autocare clasificate.

Asigurarea serviciilor de cazare și masă numai în structuri de primire clasificate.

Firmă.

Mobilier adecvat activității desfășurate.

Mijloace de telecomunicații: telefon și fax.

Placheta cu numărul de telefon al Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului si Autoritatea Nationala pentru Protecția Consumatorului.

ANEXA 3

MODEL VOUCHER

ANEXA 4

CRITERII DE ACREDITARE IATA

A UNEI AGENȚII DE TURISM

Pentru ca o cerere de acreditare să fie încununată de succes, există anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluției 818 aprobate și adaptate la condițiile locale. Acreditarea IATA nu va fi atribuită unui solicitant dacă aceste minime criterii nu sunt îndeplinite și menținute pe tot parcursul perioadei în care agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.

CRITERII GENERALE

Fiecare solicitant trebuie să verifice dacă îndeplinește următoarele criterii pentru acreditarea IATA:

Agenția de Turism trebuie să fie înregistrată ca societate comercială conform legislației în vigoare de cel putin 2 ani și să dețină Licența de Turism valabilă de cel puțin 6 luni;

Denumirea juridică a Agenției de Turism să nu conțină numele «IATA» sau numele unei Companii Aeriene;

Agenția de Turism nu își desfășoară activitatea într-un spațiu comun cu o Companie Aeriană sau cu un GSA (General Sales Agent);

Agenția de Turism nu desfășoară în paralel activitate ca GSA sau companie aeriană sau consorțiu de companii aeriene;

Conducerea administrativă, acționarii, patronii și angajații cu funcții de conducere ai Agenției de Turism nu au fost făcuți vinovați de fraudă calificată, înșelătorie sau faliment și nu au fost administratori sau au deținut acțiuni într-o altă Agenție de Turism acreditată IATA care să fi fost declarată în întarziere de plată și care mai are obligații financiare față de Companiile Aeriene;

Agenția de Turism are acces la un sistem de rezervări acceptat de căre BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan) și Internet;

Agenția de Turism dispune de personal competent și calificat pentru emiterea și raportarea biletelor în sistem BSP;

Emiterile în sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garanție bancară. Detalii în criteriile financiare și în Capitolul 14 al BSP Manual for Agents.

Conform Rezoluției 818 / pct. 3.2.5, o cerere de acreditare a unui Head Office / Branch Office se aprobă/respinge în maxim 15 zile de la verificarea documentației și publicarea intenției de acreditare.

Dacă dosarul este complet și corect, se va emite un invoice pentru achitarea următoarelor taxe:

Application Fee (nerambursabilă în cazul respingerii dosarului)

Entry Fee

În perioada de analizare a cererii:

Se va efectua o verificare a spațiului, a măsurilor de siguranță și a personalului;

Se va calcula nivelul garanției bancare;

Se vor emite contractele Passenger Sales Agency Agreement (PSAA) și Addendum la PSAA, ce vor constitui baza legală pentru validarea și emiterea documentelor în sistem BSP, prin semnarea acestui contract Agentul de Turism se supune tuturor procedurilor și rezoluțiilor IATA cuprinse in Rezoluția 818.

SEDIUL

Agenția de Turism trebuie să aibă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămână, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) și un sediu personalizat și propice desfășurării activității specifice.

Locația poate fi acreditată și dacă sediul este:

special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice (HO – Head Office / BR – Branch Office), sau este

o filială a unui agent acreditat IATA situată în sediul unei organizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective (STP – Satellit Ticket Printer), sau este

locația unui printer satelit la sediul unui subagent al unei Agenții de Turism acreditate IATA (STDO – Satellite Ticket Delivery Office), sau este

o locație în care se emit numai bilete electronice (ETL – Electronic Ticketing Location).

Sediul nu poate fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o Companie Aeriană sau un GSA.

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări (CRS – Computer Reservation System) acceptat de BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Pe piața românească se folosesc numai bilete automate (OPTAT și bilete electronice – ET). Bilete pe suport de hârtie (OPTAT) vor fi distribuite doar în momentul instalării imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL. Vă rugăm să rețineți că distribuția biletelor de hârtie se suspendă începând cu data de 01 JUN 2008, doarece biletele se vor emite 100% în format electronic.

SECURITATEA SEDIULUI

Sediul fiecărei locații acreditate și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport (STD – Standard Traffic Document) vor fi în concordanță cu următoarele standarde minime sau echivalentul lor așa cum au fost stipulate în Rezoluția 818, Secțiunea 5 sau Secțiunea 2.6 pentru ETL:

toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program;

orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fi protejate cu sisteme de alarmă;

imprimanta de bilete va fi protejată împotriva accesului persoanelor neautorizate ș nu va fi permisă îndepărtarea neautorizată a stocului de bilete din aceasta;

STD-urile, CIP-urile (Carrier Identification Plate) și AVP-ul (Agent’s Validator Plate) vor fi păstrate în seif;

sediile vor fi protejate de sistem de alarmă sau alte măsuri de securitate.

O locație ETL nu va deține stoc de STD-uri sau CIP -uri, prin urmare nu este necesar să dețină un seif.

Sediul locației aprobate IATA este subiectul unor inspecții periodice. În cazul în care sediul nu mai indeplinește condițiile minime de securitate, Agency Services Manager va acționa confom Rezoluției 818, Secțiunea 5.3 – 5.8.

SEIFUL

Stocul de documente de transport ne-emise al fiecărei locații aprobate IATA va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182kg încastrat, cimentat sau altfel asigurat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție; se admite folosirea unei camere de valori sau a unui seif neasigurat în podea sau zid numai dacă acesta cântărește mai mult de 500 kg și cu acordul în scris al Agency Services Manager, (vezi 5.1.1.7)

În cazul în care există o cameră de valori, Agency Services Manager se va asigura că este conform prevederilor normelor europene (European Certification Board Security Systems – EN-1143-1).

În plus, pentru a menține securitatea standardelor descrise în acest paragraf, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau nu sunt lăsate neprotejate. De asemenea, trebuie reținut că CIP – urile și AVP-ul vor fi păstrate separat de stocul de STD-uri.

CALIFICAREA PERSONALULUI

Pentru obținerea acreditării, solicitantul trebuie să aibă personal competent și calificat pentru vânzarea, emiterea și raportarea corectă în sistem BSP. Astfel, Agenția de Turism trebuie să angajeze cu normă întreagă și cu contract permanent cel puțin 1 persoană care să dețină:

1.a IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course sau Basic Airares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau

1.b Experiență practică timp de minim 24 de luni consecutive în ultimii 4 ani ca angajat într-o agenție acreditată IATA sau în departamentul de ticketing al unei companii aeriene;

2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate;

3. BSP Procedures.

Important:

§ Cursul BSP Procedures se susține de către biroul IATA România și trebuie urmat într-un interval de cel mult 2 luni de la acreditare;

§ Administratorul Agenției de Turism trebuie să se asigure că aceste criterii sunt îndeplinite în permanență, inclusiv în perioadele de concediu de odihnă, concediu medical sau alte perioade de absență ale persoanei calificate;

§ Pentru sucursale (Branch Office), se aplică aceleași criterii ca pentru Head Office.

CRITERII FINANCIARE

La data de 01 Iunie 2007 au intrat în vigoare noile criterii financiare, disponibile pe: http://www.iata.org/worldwide/europe/romania

Local Criteria – Finances – English version

Pentru primii 2 ani de operare, Agentul va acoperi cu un procent de 100% media pe 35 de zile a vânzărilor (Amount at Risk), furnizând o garanție financiară sub forma unei scrisori de garanție bancară sau poliță de asigurare (Astra sau Omniasig).

Valoarea minimă a garanției financiare va fi de 30,000 EUR.

Dupa primii 2 ani de funcționare agentul poate beneficia de reduceri așa cum este specificat în Local Criteria – Finances.

NUMELE

Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA.

STANDARD DE AFACERE

Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționează în numele acestora), directori sau directori adjuncți nu trebuie să fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.

MANAGEMENT

Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acreditați sau într-o agenție care este sub incidența unei declarații de default și care are încă datorii comerciale sau într-o agenție ale cărei datorii comerciale au fost acoperite total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară. Un astfel de solicitant ar putea obține acreditarea dacă Agency Services Manager este convins că acesta nu a luat parte la faptele sau omisiunile care au cauzat eliminarea sa de pe lista agenților acreditați sau default-ul, sau dacă este convis că solicitantul va respecta termenii Contractului de Agent, precum și celelalte rezoluții în vigoare.

GENERAL SALES AGENT – GSA (Agent General de Vânzări)

Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este o agenție care a fost împuternicită de o companie aeriană să o reprezinte cu scopul de a supraveghea vânzările într-un teritoriu definit și care este remunerat corespunzător).

DOCUMENTE NECESARE

Dosarul care se depune la sediul IATA România trebuie să conțină:

HEAD – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA (Agentul trebuie să aibă minimum 2 ani de existență și cel puțin 6 luni activitate de vânzare bilete de avion. Această cerință nu se aplică în cazul sucursalelor – Branch Office);

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ 1 Scrisoare de bonitate de la bancă din care să reiasă că Agentul este un bun colaborator;

§ 1 copie după Polița de asigurare împotriva falimentului;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Conturile EUR/RON și banca la care sunt deschise acestea.

§ Vânzările lunare totale (pe cel puțin 6 luni, exprimate în EUR – ex: JAN __: 2,500.00 EUR).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 540 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

BRANCH – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 320 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

SATELLITE TICKET PRINTER – Rezoluția 800b

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Printer – STP în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Form Satellite Ticket Printer (STP) – English

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției poate fi descărcat de pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Resolutions

SATELLITE TICKET DELIVERY OFFICE – Rezoluția 814hh

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Delivery Office – STDO în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

§ Formularul este disponibil în limba engleză și este pus la dispoziție de către biroul IATA, la cerere;

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului pentru agentul non-IATA la care se instalează imprimanta. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (activitate principală: să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA al agentului non -IATA;

§ 1 copie după Licența de turism a agentului non-IATA;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Foaie cu antet a agentului non -IATA.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției îl puteți regăsi în Travel Agent’s Handbook.

MODIFICĂRI SURVENITE DUPĂ ACREDITARE

Orice modificare survenită ulterior acreditării IATA (schimbare denumire, statut, sediu, proprietar) trebuie comunicată în cel mai scurt timp posibil Agency Services Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmis în original într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei.

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your country –

Notice of Change Form – English

La primirea Notice of Change de către biroul IATA veți fi informați în cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura și taxele necesare pentru procesarea modificării.

Orice modificare intervenită în structura personalului trebuie semnalată biroului nostru și însoțită de:

§ 1 copie după Contractul de angajare și Cartea de Muncă (sau document similar) a noului agent de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de noul agent de ticketing;

IATA Romania

Bd. Nicolae Titulescu nr. 4-8, Et. 1,

America House – Galeriile Comerciale

011141 București

ANEXA 5

INSCRIEREA LA CURSURI IATA ORGANIZATE DE ANAT

FORMULAR DE INSCRIERE LA CURSURILE ORGANIZATE DE ANAT

CURSURILE IATA/UFTAA FOUNDATION

 IATA/UFTAA International Travel & Training Programme:

este un program de pregatire profesionala care contine 4 trepte: Foundation, Consultant, Stepping into Management & Senior management;

adaptat  industriei turistice;

ofera oportunitati pentru  formare profesionala  pe termen lung;

este cheia progresului in cariera  turistica;

Fiecare nivel contine module variate, organizate dupa urmatoarele teme:mediul de afaceri; produse ; servicii de baza; tarifare si tichetare ; strategie si management

IATA/UFTAA Foundation trateaza 13 module:

Mediul de afaceri al industriei turistice (The Business Envirenment ot the travel and Tourism Industry)

Geografie turistica 1 (Geography in Travel Planning 1)

Formalitati de calatorie (Travel Formalities)

Transport terestru- Tren 1 (Land Transport "Rail 1)

Transport terestru- rent "a-car si caravaning (transport in caravana) " (Land Transport " Car and Camper )

Hoteluri (Hotels)

Transport pe apa " bac ( Water Transport" Ferry)

Pachete turistice 1 (Tour Packages 1)

Particularitati ale transportului aerian (Air transport Essentials)

Relatii cu clientii ( Customer  Service)

Tehnologie in industria turistica 1 (Technology in teh Travel Industry 1)

Tarifare 1 (Air Fares and Ticketing 1), inclusiv notiuni despre biletele electronice.

Sistem de rezervare (Electronic Booking Tools training CD-ROM), alegere intre Amadeus, Galileo, Sabre sau Abacus.

Manualele care compun setul de studiu sunt insotite si de un CD cu sisteme de rezervare (GDS), iar Diploma obtinuta ca urmare a promovarii examenului final se numeste IATA/ UFTAA Foundation & EBT Course Diploma si beneficiaza de recunoastere internationala. Pentru cei care doresc sa debuteze si sa se perfectioneze in domeniu diploma metionata reprezinta o investitie inteleapta si valoroasa.

Partner: IATA Montreal;Conditii de inscriere: studii minime: Diploma de Bacalaureat,cunostinte solide de limba engleza si operare calculator

ANEXA 6

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ non IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata ………, in calitate de director al societatii ………. cu sediul in orasul ……., str. ., nr. ., bl. , sc.., et. .., ap…, cod postal tel. ., fax .., e-mail .., website…, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. ., CUI .., cont bancar .., deschis la banca .., solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism . cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc…, et …., ap….tel…fax … cod .., e-mail …, website, .. nr. licenta de turism / data …

2. Filiala .., cu sediul in localitatea…, str …, nr. .., bl …, sc…., et …., ap …….tel…fax .. cod .., e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data …

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc .., et .., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, nr. licenta de turism / data ..

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de _ RON, reprezentand taxa de aderare si 570 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului ___ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata …, in calitate de director al societatii …. cu sediul in orasul …., str. .., nr. .., bl. .., sc.., et. .., ap. .., cod postal … tel. …, fax …, e-mail .., website …, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. .., CUI ., cont bancar .., deschis la banca …, solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism … cu sediul in localitatea…, str .., nr. .., bl ., sc ., et …., ap …….tel……fax … cod  …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

2. Filiala …., cu sediul in localitatea…., str .., nr. …, bl …, sc ….., et …., ap ….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str …, nr. ……, bl ., sc ….., et …., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de __ RON, reprezentand taxa de aderare si 950 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului __ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

ANEXA 7

CERERE DE ÎNREGISTRARE MARCĂ

Ghid de completare a formularului de cerere de înregistrare a mărcii

Cererea de inregistrare a mărcii se întocmește într-un singur exemplar, în limba română, pe formularul tip FORM. M 01 prin dactilografiere sau imprimare. Depunerea cererii se poate face: a) direct și cu confirmare de primire la Registratura generală a OSIM sau b) prin poștă, trimisă recomandat cu confirmare de primire.

Rubrica 1. Se indică numele și prenumele, sau denumirea, adresa (stradă, număr, oraș, județ, țară) sau sediul solicitantului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail.

Când solicitantul este o persoană juridică se va indica în Rubrica 1.1. forma de constituire a acesteia cât și statul a cărei legislație îi guvernează organizarea acesteia.

Când solicitantul este străin, se indică denumirea statului căruia acesta îi aparține, statul în care își are domiciliul sau, după caz, statul în care solicitantul are o întreprindere în înțelesul art. 3 din Convenția de la Paris.

Rubrica 2. Se scrie denumirea mărcii

Rubrica 2.1. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare tipului de marcă: verbală, combinată, figurativă, tridimensională.

Rubrica 2.2. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare felului de marcă: individuală, colectivă sau de certificare.

Rubrica 2.3. Când solicitantul revendică o culoare sau mai multe culori, ca elemente distinctive ale mărcii, se va face aceasta prin indicarea culorii sau a culorilor revendicate și, pentru fiecare culoare, indicarea părților principale ale mărcii care au această culoare.

Rubrica 2.4. Cererea va fi însoțită de reproducerea grafică a mărcii, în dimensiuni de până la 8/8 cm, după cum urmează:

a) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru, când nu se revendică o culoare ca element distinctiv al mărcii;

b) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru și 5 reproduceri ale mărcii color, când solicitantul revendică cel puțin o culoare ca element distinctiv al mărcii.

Când cererea conține o declarație indicând că marca este tridimensională, se va anexa reproducerea grafică a mărcii în două dimensiuni, atașând cererii 6 vederi diferite ale mărcii și/sau o descriere verbală a acesteia.

Pe cerere, în pătratul marcat 8/8 cm se va lipi o reproducere a mărcii.

Rubrica 3. Această rubrică se completează atunci când marca se compune, în tot sau în parte, din alte caractere decât cele latine, prin transliterarea acestor caractere.

Rubrica 4. Când marca se compune, în tot sau în parte, din cuvinte într-o altă limbă decât limba română se completează această rubrică cu o traducere a acestora.

Rubrica 5. În cazul in care se revendică o prioritate dintr-o cerere anterioară, se va indica statul, data și numărul primului depozit. Documentul de confirmare a priorității revendicate, însoțit de traducerea, conformă cu originalul, în limba română se depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 6. Dacă se revendică o prioritate de expoziție, se va indica țara, locul și denumirea expoziției, precum și data introducerii produselor sau serviciilor în expoziție; documentul care atestă aceasta, însoțit de traducerea în limba română, se depune odată cu cererea sau în termen de de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 7. Dacă sunt mai mulți solicitanți, iar aceștia nu sunt reprezentați în fața OSIM printr-un mandatar autorizat, în această rubrică, se va indica unul din solicitanți care este desemnat pentru corespondență cu OSIM; în caz contrar, OSIM va purta corespondență cu primul solicitant înscris în cerere.

Rubrica 8. Această rubrică se completează dacă solicitantul/mandatarul dorește transmiterea corespondenței de către OSIM la o altă adresă decât cea indicată la rubrica 1, în cazul în care acesta are mai multe adrese.

Rubrica 9. Se completează când solicitantul este reprezentat prin mandatar autorizat, indicând numele și prenumele sau denumirea și adresa sau sediul mandatarului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail, precum și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului. Dacă mandatarul a fost împuternicit numai pentru depunerea cererii se bifează prima căsuță; dacă o procură generală pentru mai multe cereri a fost dată și comunicată la OSIM, se va bifa căsuța corespunzătoare, indicând numărul și data acesteia. Procura/copia procurii generale se va depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data înregistrării cererii.

Rubrica 10. Se indică denumirea produselor sau serviciilor pentru care înregistrarea mărcii este cerută, grupate conform Clasificării de la Nisa, precedată de numărul clasei căreia denumirea îi aparține.

Rubrica 11. Dovada plății taxei de înregistrare și examinare a cererii va fi prezentată odată cu cererea sau cel târziu în termen de 3 luni de la depunerea acesteia, indicând numărul documentului și suma plătită.

Rubrica 12. La această rubrică se înscrie în clar numele solicitanților și funcția, în cazul persoanelor juridice, sau după caz a mandatarului autorizat cu semnăturile corespunzătoare și aplicarea ștampilelor, în cazul persoanelor juridice.

Rubrica 13. Se bifează rubricile pentru documentele anexate la cerere, indicând numărul de file/ exemplare.

Rubrica 14. Se completează și se semnează de persoana desemnată de către OSIM.

ANEXA 8

CHESTIONAR «EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENTULUI»

Către: ……………………………….

În atenția:…………………………….

SC ………… realizează un sondaj de opinie pentru a evalua satisfacția clienților săi în vederea îmbunătățirii continue atât a calității serviciilor prestate cât și a relației cu clienții.

De aceea, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor de mai jos și să ne transmiteți răspunsul cât mai repede posibil:

1. Cum apreciați calitatea serviciilor prestate de agenția ………..?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună

2. Considerați că sunt respectate termenele contractuale convenite cu clienții?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

3. Sunteți mulțumit de modul în care agenția noastră vă informează cu privire la programele și serviciile sale?

Nesatisfăcut Satisfăcut Mulțumit Foarte mulțumit

4. Cum apreciați că se desfășoară relația dumneavoastră cu agenția noastră în cazul unei reclamații?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

5. Cum apreciați promptitunea cu care se realizează activitatea de facturare a serviciilor prestate?

Nesatisfăcător Satisfăcător Mulțumit Foarte mulțumit

6. Care este părerea dumneavoastră referitoare la calitatea comunicării cu personalul agenției?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Mulțumit Foarte mulțumit

Alte observații:…………………………………………………………………………………

Acest formular a fost completat de (nume, prenume, funcția, data, ștampila):

Vă mulțumim pentru colaborare,

ANEXA 9

CONVENTIE DE COLABORARE

Incheiata astazi …………………. intre:

1. S.C. HOTELCON SRL cu sediul in Strada. LANARIEI 82, sector 4, BUCURESTI, ROMANIA, inregistrata la Registrul Comertului sub. Nr. J40/7287/1998 , avand codul fiscal RO10821569 si cont deschis la ALPHA BANK – sucursala Unirea cu nr. RO…  in calitate de PRESTATOR DE SERVICII (WHOLESALER)

si

2. …. cu sediul in …… inregistrata la Registrul Comertului cu nr. …………………….., avand codul fiscal ……. si cont nr. ……..deschis la …… in calitate de BENEFICIAR

Va rugam sa cititi cu atentie urmatoarele conditii si termene inainte de a incepe o cerere de rezervare. De asemenea va rugam sa consultati termenele si conditiile mentionate in pachetele noastre de servicii precum si toate documentele relevante in acest sens.
In nici o circumstanta nu este permisa deconspirarea preturilor noastre nete de catre o Agentie de Turism sau Linie Aeriana catre alta Agentie de Turism, Linie Aeriana sau Hotel. Vom intelege acest lucru ca un act de incalcare a intelegerii noastre si vom anula toate rezervarile facute de Agentia sau Linia Aeriana respectiva, incetand imediat colaborarea cu aceasta.

1. HOTEL ACCOMMODATION

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de Turism sau Liniile Aeriene pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Rezervarile sunt conditionate de oferta hoteliera disponibila in momentul cererii.
Camerele "twin" contin 2 paturi. Camerele cu un pat dublu ("double") sunt disponibile la cerere si se taxeaza la fel ca si camerele "twin".
Camerele "single" contin un singur pat.
Camerele "twin" sau "double" in regim "single" se pot obtine la cerere si implica plata unei diferente.
Camerele "triple" sunt de obicei camere "twin" in care se instaleaza un pat suplimentar.
In anumite tari, precum U.S.A., Canada, Mexico, Caraibe, camerele "quad" contin doua paturi duble (modelul francez). Toate camerele au propria baie, dar exista si putine exceptii care au doar dus sau nu au aceaste facilitati in camera (informatie pusa la dispozitia clientului in detaliile despre hotel).
Alocarea camerelor catre clienti se face de catre hotel, in afara de cazul in care a fost rezervata si platita dinainte o camera in mod special.
In caz de imposibilitate fortuita de onorare a rezervarii, HOTELCON isi rezerva dreptul 1.sa inlocuiasca noptile confirmate cu o cazare intr-o unitate hoteliera de categorie egala sau superioara, fara nici un fel de compensatie in schimb ca prima solutie sau

2.  returnare integrala a banilor in cazul in care nu reusim sa oferim o alternativa.
Realizam si rezervari pentru hoteluri care nu sunt incluse in Tarifarele noastre. Aceste preturi urmeaza a va fi comunicate in momentul cererii de rezervare.

HOTELURI
Hotelurile cuprinse in Tarifarul nostru sunt alese avand in vedere clasificarea, localizarea si pretul lor. Clasificarea hotelurilor in stele, mentionata in Tarifarul nostru sau in brosurile de reclama, este indicata de catre hotel si este posibil sa se schimbe oricand.
Nota:
Toate informatiile referitoare la hotel cuprinse in Tarifarul nostru sunt doar informationale, HOTELCON nu-si asuma nici o responsabilitate pentru eventualele informatii gresite si  pot fi modificate pe perioada validitatii acestuia. Pentru mai multe informatii va rugam sa contactati biroul nostru. Ora de 'check in' si de 'check out' a pasagerilor este de obicei 12:00 P.M., indiferent de aranjamentul de transport agreeat de client.

RACK-RATES
Acestea reprezinta preturile (cele mai ridicate) afisate la hoteluri. Ele trebuiesc folosite doar ca informatie, putand fi modificate fara notificari prealabile de catre hoteluri.

EVENIMENTE SPECIALE
Targurile si Expozitiile, Simpozioanele, Congresele, Evenimentele religioase, sportive sau artistice, Carnavalele, Pastele, Craciunul, Anul Nou precum si alte perioade impuse de piata locala sunt considerate evenimente speciale.

EXTENSII
Orice extensie (crestere a numarului de nopti) a sejurului pasagerilor trebuie ceruta cu cel putin 24 de ore lucratoare inainte de data initiala de plecare (checkout) si poate deveni valabila doar cu acordul hotelului. Confirmarea cazarii la acelasi pret este posibila numai dupa acceptul prealabil al furnizorului. Va rugam sa va informati clientii, in legatura cu aceasta procedura, inaintea plecarii lor.

SCHIMBAREA PROPRIETARULUI COMPANIEI
In cazul schimbarii proprietarului companiei furnizoare de servicii, trebuie reconfirmate preturile. Preturile afisate in Tarifarul noastru sunt valabile numai daca rezervarea originala a fost facuta prin firma noastra. Nu vom face rezervari, la tarifele propuse de noi, pentru pasageri care deja sunt cazati in hotel.

VOUCHERE
Toate voucherele eliberate de firma noastra mentioneaza numele Agentiei de Turism / Liniei Aeriene sau cuprind antetul original.

PRETURI
Toate preturile sunt in EUR / USD / GPB si sunt valide doar pentru Agentiile de Turism si Linile Aeriene daca nu s-a specificat altceva.
Preturile sunt valide numai pentru vacante; trebuie clar specificat in cadrul rezervarii daca turistii (clientii) calatoresc in interes de afaceri, altfel hotelul are dreptul sa incaseze pe loc diferenta "Net-Corporate" sau "Net-Rack".
Preturile pentru Targuri, Expozitii si Evenimente Speciale pot depasi in unele cazuri "Rack-Rates". Acestea sunt deasemenea mai mari, pentru aceleasi perioade, in situatia in care camerele oferite deriva din contractul unei alte companii de profil.
Pe perioada desfasurarii Targurilor, Expozitiilor si a Evenimentelor Speciale este necesar un minimum de nopti de sedere, care va fi comunicat in momentul cererii de rezervare. Toate preturile cuprind TVA si taxa pentru serviciile hoteliere daca nu se specifica altceva.
Toate preturile pentru hotelurile din Europa cuprind cazarea si micul dejun, daca nu s-a specificat altceva. Toate celelalte hoteluri au preturi ce includ numai cazarea, daca nu s-a specificat altceva.
Pentru grupuri ce depasesc 15 persoane pot fi oferite, la cerere, preturi competitive.
Toate preturile pot fi modificate fara o notificare prealabila, cu exceptia serviciilor deja platite.
Preturile de transfer cuprind maximum 1 ora timp de asteptare; dupa aceasta ora vehicolul va fi eliberat si se vor aplica alte tarife. Un supliment de 30% va fi aplicat tuturor transferurilor facute intre orele 21:00 – 07:00, precum si celor facute in perioada Sarbatorilor Legale si in Weekend.

Tarifele de weekend nu sunt valabile in perioada Evenimentelor Speciale (targuri, expozitii, etc.).
Schimbarea datelor de desfasurare a Targurilor si Expozitiilor (a Evenimentelor Speciale in general), de catre organizatori, se va reflecta imediat in tarifele practicate de hotel.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata (Evenimente Speciale – targuri expoziti, etc.) veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

1.GRUPURI
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita cu cel putin 10 zile inainte de sosirea grupului la destinatie daca nu s-a specificat altfel.

2. EVENIMENTE SPECIALE
Pe durata unor asemenea evenimente este necesara plata integrala in avans (100%).

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Toate cererile de rezervare vor fi confirmate cu o data limita de anulare. Trebuie sa reconfirmati si sa platiti in avans rezervarea respectiva inainte de data indicata, altfel rezervarea va fi anulata automat.

Termenul limita de anulare (option date) a unei rezervari este indicat in momentul confirmarii rezervarii.

In afara perioadelor considerate de catre piata locala drept evenimente speciale:
Orice anulare a unei rezervari confirmate, si voucherul fiind printat , se taxeaza cu plata primei nopti de cazare si a serviciilor suplimentare comandate pentru prima zi de sejur plus un transfer (in caz de rezervare a serviciului) in cazul in care nu s-a specificat altceva.

In timpul evenimentelor speciale:
In cazul anularii dupa primirea reconfirmarii Dvs. se va aplica o penalitate de 100% din suma totala .
De obicei hotelurile impun un minimum de sedere pe perioada Evenimentelor Speciale. Veti fi informati in legatura cu acest lucru in momentul confirmarii cererii Dvs. de rezervare.
Pentru punctele 1 si 2 din capitolul "CONDITII DE PLATA" precum si pentru cazul in care plata nu este facuta in limitele definite, rezervarea se va anula automat fara a fi anuntati in prealabil.

CARTI DE CREDIT
Majoritatea hotelurilor au introdus (si au impus pe plan international) sistemul ca turistului sa i se ceara un imprint al cartii sale de credit, ca o garantie de plata a serviciilor suplimentare, neacoperite de voucher. Va rugam sa va informati clientii sa fie foarte atenti, sa verifice nota de plata inaintea semnarii acesteia si sa nu accepte sub nici o forma plata unor taxe si servicii deja specificate in voucher-ele lor (acestea au fost platite cu anticipatie).

STORNO
Va rugam sa va informati clientii sa se asigure de faptul ca furnizorul (hotelierul) a semnat si acceptat modificarile la voucher (sau chiar anularea acestuia). Recuperarea banilor este posibila numai dupa prezentarea atat a voucher-ului cat si a notei de plata eliberata sau a unei forme de refund acceptata de hotel si supplier in momentul check-out-ului. Storno se va face dupa examinarea cazului intr-un timp rezonabil.

TRANSFERURI, TURURI DE ORAS SI INCHIRERI DE MASINI

In afara serviciilor de cazare, punem la dispozitia clientiilor nostrii si servicii de tururi, transferuri si inchirieri de masini care se supun acelorasi reguli de realizare a rezervarii si modalitate de plata, specificate mai sus.

RECLAMATII
Orice problema aparuta in perioada sederii pasagerului trebuie comunicata imediat la HOTELCON, pentru a putea intreprinde toate diligentele necesare rezolvarii acesteia in timp util.
Toate plangerile inregistrate pe durata sederii pasagerilor trebuie comunicate in scris si cu cat mai multe detalii persoanei locale de contact desemnata de prestatorul serviciului pentru a se ocupa cu rezolvarea acestor lucruri; o copie a acestora trebuie sa fie inmanata cat mai repede la HOTELCON. Toate plangerile for fi cercetate cu mare atentie si vor primi raspuns intr-un timp rezonabil.

HOTELCON nu-si asuma nici o raspundere in cazul in care in urma controlului de frontiera turistului nu i se permite sa paraseasca tara.

2. TICKETING

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de turism pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului sau prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Cererea de rezervare pentru un bilet de avion trebuie sa contina datele de calatorie , ruta, numele fiecarui pasager precum si data nasterii in cazul solicitarii unei reduceri ( infant 0-2 ani, copil 2-11 ani, tanar 12-24 ani  , seniori – peste 55 de ani pentru doamne si peste 60 de ani pentru domni).Limitele de varsta date anterior pot suporta modificari in functie de specificatiile fiecarei companii aeriene.
Rezervarile sunt conditionate de oferta disponibila in momentul cererii.
In caz de forta majora , precum greva, anularea cursei sau a rezervarii de catre companie din diverse motive,
HOTELCON isi rezerva dreptul de a oferi o alta varianta, in limita locurilor disponibile, urmand ca agentia de turism sa confirme noua propunere in vederea rezervarii.

TARIFE
Tarifele  sunt in EUR, USD sau RON (se pot emite bilete de avion in lei doar pentru compania TAROM). Tarifele pot fi exprimate si in alta moneda in functie de punctual de origine (orasul din care se incepe calatoria).
Tarifele communicate de HOTELCON sunt alcatuite din : tariful companiei aeriene, taxele de aeroport, si comisionul perceput de HOTELCON (taxa de serviciu)   Taxele de aeroport pot suferi modificari de la data rezervarii si pana la data emiterii. Comisionul perceput de HOTELCON  (taxa de serviciu) este de  1%. din tarif

 Tarifele vor varia conform contractului semnat intre agentia de turism si HOTELCON.

Tariful comunicat de HOTELCON este net,  cu exceptia situatiilor  in care exista o alta intelegere intre HOTELCON SI agentia de turism.

HOTELCON va percepe o taxa de procesare in valoare de 10 EUR. A ceasta taxa se refera la orice procesare facuta in sistemul de rezervari in cazul unui billet deja emis  (reemitere, revalidare, returnare)

 La tarifele biletelor de avion pentru rute externe nu se aplica TVA.
 Tarifele biletelor de avion pentru rute interne includ TVA.
HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul perceput (taxa de serviciu) in cazul in care si companiile aeriene il vor modifica schimbandu-si politica de piata.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita ininte de termenul limita de plata, respectiv inaintea emiterii biletelor de avion.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Termenul limita de anulare a unei rezervari este mentionat in cadrul rezervarii. In cazul anularii survenite dupa emiterea biletului de avion, se vor percepe penalizari conform regulilor companiei aeriene cu care a fost validat respectivul bilet.

RESPONSABILITATI

In conformitate cu Ordinul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 516/2005

Agentia S.C HOTELCON SRL este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, agentia vânzatoare având dreptul sa cheme în garantie agentia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina organizatorului, cu exceptia urmatoarelor cazuri:
   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza agentiei vânzatoare sau turistului;
   b) când neîndeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport

HOTELCON intelege sa fie responsabil pentru orice actiune sau omisiune a propriului personal, dar nu isi asuma nici o responsabilitate pentru eventualele embargouri, raniri, stricaciuni, pierderi, intarzieri sau iregularitati cauzate pasagerului de anulari sau intreruperi ale calatoriei datorate vremii proaste, grevelor, razboiului sau oricarei alte cauze aflate in afara propriului control.

TELEFOANE DE URGENTA (004-021/3311971-5, 0723572529, 0722923600, 0722405147)
Pot fi folosite in orice situatie in care clientul are probleme referitoare direct la serviciile prestate de HOTELCON (neonorare a unei rezervari confirmate -hotelul este arhiplin-, rezervarea nu este gasita in momentul check-in-ului etc).

VIZE
Vizele nu sunt incluse in tarifele noastre. Pasagerii sunt personal raspunzatori de obtinerea vizelor in timp util. Pentru anumite destinatii data de expirare a pasaportului trebuie sa fie minimum 6 luni de la data intrarii pasagerului in tara.

VACCINURI
Vaccinarile care sunt necesare pentru anumite destinatii, sau in anumite perioade, intra in responsabilitatea si cheltuiala personala a pasagerului.

JURISDICTIE
Prezentele conditii sunt guvernate de legea romana. In toate cazurile organele abilitate pentru rezolvarea oricarei dispute sunt Instantele Judecatoresti ale Municipiului Bucuresti.

TERMENII DE ACCEPTARE A UNEI TRANZACTII
Primirea OK TO BUY de catre HOTELCON semnifica acceptarea simultana si fara ezitari a tuturor temenelor si conditiilor mentionate mai sus.

NOTA: HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul cedat catre agentiile partenere in functie de schimbarile ce vor interveni pe piata romaneasca in ceea ce priveste modificarea comisionului cedat de catre companiile aeriene.

ACEST CONTRACT DEVINE VALABIL DIN MOMENTUL SEMNARII ATRAGAND DUPA SINE ANULAREA ORICARUI CONTRACT INCHEIAT ANTERIOR.

SUNTEM IN TOTALITATE DE ACORD CU TERMENII PREZENTEI CONVENTII PE CARE NE OBLIGAM SA O PUNEM LA BAZA RELATIILOR PROFESIONALE DINTRE NOI.

DATA:

AGENTIA DE TURISM                                                                                                   HOTELCON

GENERAL MANAGER                                                                                                            

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Implementarea opticii de marketing ,în agenția de turism ADONIS ,la începutul acestui mileniu, are un nou mod de conducere , care asigură coordonarea și integrarea tuturor activităților, subordonarea lor aceluiași scop final, satisfacerea la nivel superior a nevoilor actuale și de perspectivă ale consumatorilor și utilizatorilor de produse turistice.

Realizarea conducerii pe baze ștințifice a activităților de marketing a agenției nu poate devein o realitate fără un flux continuu și sistematic de informații cu privire la mediul intern și extern al agenției, la dinamica raportului cu exteriorul,în formația de marketing fiind una din resursele primare indispensabile pentru ca mix-ul de marketing să-și intre pe deplin în drepturi.

Orientarea permanentă spre client, calitatea și promptitudinea, diferențează produsele agenției „ADONIS” de cele ale concurenței, printr-un plus de valoare al serviciilor, acest lucru fiind posibil datorită faptului că strategia agenției are la bază: profesionalism; evidențierea avantajelor produselor oferite și anticiparea evoluției pieței.

Agenția ADONIS asigură o gamă de servicii la un nivel profesional foarte ridicat, incluzând: rezervări și emitere de bilete de avion pe rute interne și internaționale; rezervări on-line la hoteluri din întreaga lume; cazări la prețuri preferențiale în hoteluri din București și din țară; rezervări și emitere de bilete de odihnă și tratament pe litoralul românesc și în stațiuni montane; transferuri aeroport – hotel -aeroport, închirieri de mașini; logistica pentru organizarea de conferințe, congrese, simpozioane în România și în străinătate; organizarea de misiuni economice în străinătate, pentru participare la târguri și expoziții; organizarea de excursii externe pentru grupuri și turiști individuali; vacanțe exotice, croaziere; programe de week-end; înscrieri pentru cursuri de limbi străine organizate peste hotare; emitere de asigurări medicale și carte verde, pentru care ,agenția oferă consultanță și asistență .

Agenția de turism ADONIS își îndreaptă atenția spre scena marketingului tactic pentru a stabili setul de instrumente ale mix-ului de marketing, care va susține și va furniza poziționarea produsului, ținind cont de cele 4 P .

Folosind cu strictețe instrumentele mix-ului de marketing în agenție, te ajută să iei decizii cu privire la produs și la caracteristicile lui ,să stabilești prețul, să decizi cum să distribui produsul, să aleagi metode diverse de promovare a produsului.

Încă de la începutul activității, strategia de piață a agenție s-a bazat pe orientarea activității spre client, materializată în acțiuni susținute de personalizare a produselor și serviciilor în scopul creșterii gradului de satisfacție a clientului. Cunoscându-și rolul, în activitatea turistică ,agenția de turism ADONIS :

-informează și oferă consultanță despre destinații, servicii turistice și voiaje.

-proiectează, organizează, comercializează și distribuie servicii, voiaje și produse turistice.

-stimulează nevoia și cererea pentru efectuarea călătoriei.

-canalizează curente turistice.

-contribuie la dezvoltarea destinațiilor turistice.

-constituie un valoros izvor de informații despre tendințele și necesitățile pieței pentru diferiți agenți și furnizori turistici.

Agenția ADONIS în mod sigur va avea succes și în viitor dacă își va menține strategiile practicate până în prezent și își va îmbunătăți activitatea cu tot ce apare nou și se cere pe piața turistică pentru a veni în intampinarea nevoilor cumparatorilor într-un mod economic și comod,în condițiile unei comunicari eficiente.

Pentru ca agenția să aibă succes trebuie tot timpul să preia feedbak-ul pieței,să facă audit și să evalueze rezultate, apoi corectează unde este nevoie,pentru a-și îmbunătătii performanțele.

În prezent și în perspectiva perioadelor viitoare punctul determinant al dezvoltării circulației turistice internaționale va rămâne calitatea serviciilor prestate de personalul operativ, al agenției care devine exponentul ospitalități tradiționale și culturale atât de caracteristice pentru români.

Turismul se confruntă ,asemenea întregii economii românești, cu mari dificultăți, dar cu toate acestea, România poate redeveni una din destinațiile importante ale turismului secolului actual,pentru ca în acest fel tour-operatorii români să își găsească locul în contextul turismului european și mondial.

Se poate afirma că agenții economici intermediari ,agentiile de voiaj și tour-operatorii constituie verigi importante în desfășurarea activității turistice, indiferent de statutul lor ,create ca rezultat al dezvoltării și intensificării circulației turistice,iar activitatea lor este reglementată atât pe plan național, cât și pe plan regional și internațional.

Turismul a suferit schimbări fundamentale în ultima perioadă și va continua să se dezvolte în viitor.Se estimează că ,pe termen lung, următoarele aspecte vor deveni mai importante:

-turismul se va orienta mai mult spre interesele speciale,flexibilitatea și individualizarea fiind cheia succesului;

-intensitatea călătoriei va spori în următorii ani;

-turiștii au tendința de a efectua mai mult de o vacanță pe an;

-numărul turiștilor în vârstă și a celor tineri este în creștere;

-sunt vizate activitățile culturale și cele de protecție a mediului.

Într-o eră a schimbărilor atât de rapide ,precum era informației,este imperios necesar ca agenția de turism ADONIS să își rezerve suficient timp pentru a arunca o privire în viitor și pentru a se întreba ce adaptări trebuie să facă pentru a face față competitiei ,pentru a prospera și a lupta pentru adâncirea unei imagini pozitive pe piața turistică.

Obiectivele stabilite ale agenției în perioada următoare și care dorește a fi îndeplinite sunt : -creșterea cotei de piață,

-creșterea marjei de profit,

-creșterea satisfacției turiștilor.

și toate acestea se pot câstiga prin calitatea foarte bună a produselor, serviciilor și prețurilor.

Agenția de turism ,ar putea să-și diversifice oferta adresată turismului de masă, motivația principală nefiind obținerea unui profit mai mare , mai degrabă câștigarea unor noi segmente pe piața turistică .

Ca propuneri pentru viitor – încearcarea de a atrage grupuri de turiști străini spre România prin promovarea turismului specializat :

turism religios , turismul cultural , și agro-turism.

Reclama și prestigiul firmei sunt asigurate în mare parte de clienți, și prin aceasta putem afirma :

„ Calitatea există atunci când ,clienții revin la serviciile noastre”

În concluzie putem spune : Comunicarea și feed-beck-ul sunt extrem de importante pentru agenția ADONIS de aceea toți clienții sunt bine veniți nu doar pentru a cumpăra ci și pentru a spune cum s-au simțit în vacanță.

BIBLIOGRAFIE

Apostu Camelia-„Marketing și calitatea serviciilor”, Editura Expert, București, 2009.

Balaure Virgil, Cătoiu Iacob,Vegheș Călin, – „Marketing Turistic”, Editura Uranus, București, 2005.

Cătoiu I.(coordonator), Bălan C., Popescu I., Orzan G., Vegheș C., Dănețiu T., Vrânceanu D., – „Cercetari de marketing” Editura Uranus, București, 2009.

Căprărescu Gheorghița – “Managementul strategic al firmei de comerț și turism “ Editura Rosetti, București 2005.

Constantin Luca, Dumitru Hurmuzescu, – „Manual Practic al Agentului de turism”, Editura THR-CG, 2004

Cosmescu I. – „Turismul – fenomen complex contemporan”, Editura Economică, București, 1998

Crina Alexandra Chiriac, Steliana Cojocariu, Daniela Raluca Gheorghiță, Dumitru Hurmuzescu, Radu Lascuț, Constantin Luca – „Manualul Directorului Agenției de Turism”, Editura TGR-CG, 2004

Crișan Silviu – “Managementul serviciilor”, Editura Universității “Lucian Blaga”, , 2003

Cruceru Anca Francisca – “ Marketing Strategii Concurențiale” Ed. Universitară București 2006

Draica C., – Ghid practic de turism international și intern”, Editura All Beck, București, 1999

Dumitrescu Luigi, – „Bazele Marketingului” Editura Alma Mater, , 2001

Kotler Philip, Armstrong G., Saunders J., Wong V. – “Principiile Marketingului”, ediție Europeană, Ed. Teora 1999

Kotler Philip – “Kotler despre Marketing – Cum să creem, cum să caștigăm și cum să dominăm piețele” Curier Marketing, București 2003

Mariana Bucur-Sabo – „Marketing Turistic” Ed. Irecson București 2006

Muscalu Emanoil – “Managementul serviciilor”, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2004

Nicula Virgil, – „ Tehnica operațiunilor de turism”, Editura Alma Mater Sibiu, 2002

Nicula Virgil, „Managementul unităților comerciale și de turism”, Editura Alma Mater, , 2004

Nicula Virgil, Glavan Vasile, – „Agenția de turism- tehnica operațiunilor de turism”, Editura Fundația România de , București 2008.

Niculescu G., Răbonțiu C., Surupăceanu M. – “Marketing Turistic” Ed. Academică Brâncuși 2005

Ogrean Claudia – “Management strategic”, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2006

Olteanu V., – „Economia interprinderii de servicii turistice și comerciale”, Editura Universității Creștine , „Dimitrie Cantemir”, București, 1999

Stanciu Oana – “Cercetari de marketing”, Ed. Continent, , 2006

Stănciulescu Gabriela – „Managementul agenției de turism”, ediția a II-a, Ed. ASE București, 2005

Stănciulescu Gabriela –„Managementul operațiunilor de turism” ediția a

II-a, Ed. ALL BECK 2003

Vellas F. – „Turismul – tendințe și previziuni” Ed. Walforth, București, 1995

***OG nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

***Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism.

ANEXA nr. 1.

ANEXA nr. 2.

ANEXA nr. 3.

BON DE COMANDĂ

Către: Agenția de turism ADONIS

Client……………………………………………………localitate…………………….tel…………………………..CI/pasaport………………………

comnand agenției de turism ADONIS o excursie/sejur pe destinația……………………………….. perioada ………………………… (nr nopți ……….) cu includerea următoarelor servicii turistice:

Cazare:țara………………………………………..stațiune/localitate…………………………………hotel……………………………………………..categ confort (conform normelor locale)…………….tip cameră………………………

Masa: pensiune completă………demipensiune …… mic dejun …………. all inclusive …………. bon. valorice ………………

Tratament: …………………………… nr proceduri……………………….

Transport: autocar (conform program) – imbarcare in ………………………., avion…………………(pe ruta……………………………) auto propriu………………….

Program turistic:…………………………………….

Asistență turistică:……………………………………

Alte solicitări:………………………………..

Nr min pers. pt care e realizabil programul turistic:……………………………………

Nr pers pt care se face comnada:……………………………….

Plata se va face în lei …………………, valută ………………., avans la înscriere …………………… diferența ………………… rate…………………..până la……………………

Această comnadă va deveni fermă o dată cu confirmarea ei de către reprezentantul agenției de turism ADONIS și cu încheierea contractului dintre client și vânzător.

Am citit informațiile afișate în agenție și scrise în contract referitoare la comercializarea pachetelor de servicii turistice.

Turist………………………. Agent de turism……………………………

Data………………………..

ANEXA nr. 4

CONTRACT-CADRU
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. ………. din ………..

    Părțile contractante

    Societatea Comercială ADONIS IMP EXP SRL cu sediul în TG MURES, PIATA VICTORIEI nr 10, cod unic de înregistrare RO4786211, titulară a Licenței de turism nr. 677, pentru Agenția de Turism .ADONIS, cu sediul în TG MURES str. PIATA VICTORIEI nr 10, tel : 0265 – 260068, 260511 reprezentată prin IOAN CEUSAN, în calitate de director, denumită în continuare Agenția,

    și turistul/reprezentantul turistului, domnul/doamna ………………………………………………………………….., domiciliat/domiciliată în …………………………………………………………,…………. telefon ………………………….., posesor/posesoare al/a buletinului/cărții de identitate seria …… nr. ……………, eliberat/eliberată de ……………. , au convenit la încheierea prezentului contract.

   I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.

   II. Prețul

   1. Prețul contractului este ………………………………………. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de minimum 30% ……………………………………., iar plata finală se va face până la data de ……………………. .

   III. Drepturile și obligațiile Agenției

   1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.

   2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

   3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

   a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;

   b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

   c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

   4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:

   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;

   b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).

   5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de …. zile înainte de data plecării, următoarele informații:

   a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;

   b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;

   c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.

   IV. Drepturile și obligațiile turistului

   1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

   2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.

   3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite, inclusiv comisionul.

   4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:

   a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau

   b) acceptarea noilor condiții ale contractului.

   4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

   a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

   b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

   c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

   4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:

   a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

   b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);

   c) anularea s-a făcut din vina turistului.

   5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.

    Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.

   6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.

   7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.

   V. Renunțări, penalizări, despăgubiri

   1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:

   a) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de ……… zile calendaristice înainte de data plecării;

   b) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

c) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

d) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

e) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

   f) ………% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic ………. zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

2. In cazul biletelor de odihna si/sau tratament, pentru retragerea din vina turistului se aplica urmatoarele penalizari:

a) daca cererea de restituire se depune in orice moment dupa achitarea avansului si pana cu cel tarziu cu 15 zile inainte de inceperea sejurului, penalizarea este egala cu contravaloarea comisionului agentiei cu TVA aferenta ;

b) daca cererea de restituire se depune intr-un interval mai mic de 15 zile inainte de data inceperii sejurului sau daca turistul nu se prezinta in statiune la data inscrisa in bilet, penalizarea va fi de 100% din pret ori din valoarea incasata pina la acea data.

   3. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.

   4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.

   5. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.

   6. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.

   7. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.

   8. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.

   VI. Reclamații

   1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).

   2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de 15 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.

   VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului Agenției la Societatea GROUPAMA ASIGURARI S.A. din localitateaTg. Mures, str Aurel Filimon nr. 6, telefon/fax 0265- 250787, prin polita 150179./12.11.2009 valabilă în perioada 13.11.2009 – 12.11.2010..

    Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

   VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:

   a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;

   b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.

   IX. Dispoziții finale

   1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

   2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

   3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

  Turistul a luat la cunostinta de programul anexat al excursiei.

Agenția, Turist,
Denumirea ………………….. Numele ……………………..
Reprezentantul ……………… Prenumele …………………..
Ștampila ……………………

ANEXA nr. 5

Voucherul turistic este un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră.

Model –Voucher turistic

ANEXA nr. 6

AGENTIA DE TURISM ADONIS TG. MURES

P-ta Victoriei 10, Tg. Mures TEL/FAX: 0265-260068, 260511

[anonimizat] www.adonis-travel.com

LICEN'TA DE TURISM NR.677/2003

BILET DE ODIHNA SI TRATAMENT NR. 000

STATIUNEA PERIOADA DE LA PÂNA LA…….

ANEXA nr. 7

Analiza de preț – este un document care se întocmește pentru determinarea tarifului acțiunii turistice (per turist).

Model de analiză de preț

ANEXA nr. 8

Programul excursiei – este un document care se realizează în acord cu prestatorii de servicii și care cuprinde, detaliat, itinerarul pe localități, zile și servicii. Acesta se întocmește în trei exemplare, câte unul pentru organizatorul de turism, ghid și șofer.

Model de program excursie

ANEXA nr. 9

Diagrama valorificării locurilor – document în care se înscriu toate locurile contractate cu prestatorii de servicii, pentru a fi valorificate. Se completează într-un singur exemplar și servește agentului de turism pentru a cunoaște în permanență locurile libere.

Model – diagramă de valorificare a locurilor

ANEXA nr. 10

Borderoul de încasări-restituiri servește pentru evidențierea zilnică a încasărilor și restituirilor din valoarea locurilor. Se întocmește la ghișeu de către agentul de turism, în două exemplare, din care un exemplar se predă la casierie împreună cu monetarul sau documentele de plată, iar un exemplar este destinat compartimentului de specialitate.

Model de borderou de încasări-restituiri

Anexa nr. 11

ANEXA 2

FiȘă de prezentare A AGENTIEI DE TURISM TOUROPERATOARE

Agenția ……….. aparține de societatea ……cu sediul in Bvd. …nr. .., Bl. …, sc. .., et. .., ap. …, Sibiu, înregistrata la Registrul Comerțului cu certificat de înmatriculare nr. J …., cu un capital social de ….. lei.

Agenția … , cu sediul în ………., are ca obiect de activitate comercializarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora pe plan intern și international.

AMPLASARE

– Sediul agenției se află …

– Starea clădirii este foarte bună

– Apartamentul unde este amplasată agenția are o suprafață de ….mp și cuprinde : … camere,1 grup sanitar, hol și bucătărie.

ECHIPAMENTE DIN DOTARE

– Mobilier modern

– Telefon / fax

– 2 calculatoare și 1 laptop

– 1 imprimantă

– 1 xerox

TELEFON /FAX

– ……..

PERSONAL

– Agenția are un număr de 2 angajați, din care calificați, 2.

– Precizăm că ambi angajați vorbesc cel puțin o limbă străină de circulație internațională.

CRITERIILE MINIME pentru eliberarea licenței de turism

Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate servicii turistice.

Agentul economic trebuie să fie înregistrat la Registrul Comerțului.

Starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția: foarte bună și salubră.

Amplasarea agenției în clădire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, ușor accesibilă.

Suprafața comercială a agenției: peste 16 m2

Suprafața comercială să fie folosită în exclusivitate pentru turism.

Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil.

Persoana care conduce activitatea agenției de turism să fie posesoare a brevetului de turism.

Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi, corespunzător serviciilor turistice comercializate.

Polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

Utilizarea de autocare clasificate.

Asigurarea serviciilor de cazare și masă numai în structuri de primire clasificate.

Firmă.

Mobilier adecvat activității desfășurate.

Mijloace de telecomunicații: telefon și fax.

Placheta cu numărul de telefon al Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului si Autoritatea Nationala pentru Protecția Consumatorului.

ANEXA 3

MODEL VOUCHER

ANEXA 4

CRITERII DE ACREDITARE IATA

A UNEI AGENȚII DE TURISM

Pentru ca o cerere de acreditare să fie încununată de succes, există anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluției 818 aprobate și adaptate la condițiile locale. Acreditarea IATA nu va fi atribuită unui solicitant dacă aceste minime criterii nu sunt îndeplinite și menținute pe tot parcursul perioadei în care agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.

CRITERII GENERALE

Fiecare solicitant trebuie să verifice dacă îndeplinește următoarele criterii pentru acreditarea IATA:

Agenția de Turism trebuie să fie înregistrată ca societate comercială conform legislației în vigoare de cel putin 2 ani și să dețină Licența de Turism valabilă de cel puțin 6 luni;

Denumirea juridică a Agenției de Turism să nu conțină numele «IATA» sau numele unei Companii Aeriene;

Agenția de Turism nu își desfășoară activitatea într-un spațiu comun cu o Companie Aeriană sau cu un GSA (General Sales Agent);

Agenția de Turism nu desfășoară în paralel activitate ca GSA sau companie aeriană sau consorțiu de companii aeriene;

Conducerea administrativă, acționarii, patronii și angajații cu funcții de conducere ai Agenției de Turism nu au fost făcuți vinovați de fraudă calificată, înșelătorie sau faliment și nu au fost administratori sau au deținut acțiuni într-o altă Agenție de Turism acreditată IATA care să fi fost declarată în întarziere de plată și care mai are obligații financiare față de Companiile Aeriene;

Agenția de Turism are acces la un sistem de rezervări acceptat de căre BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan) și Internet;

Agenția de Turism dispune de personal competent și calificat pentru emiterea și raportarea biletelor în sistem BSP;

Emiterile în sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garanție bancară. Detalii în criteriile financiare și în Capitolul 14 al BSP Manual for Agents.

Conform Rezoluției 818 / pct. 3.2.5, o cerere de acreditare a unui Head Office / Branch Office se aprobă/respinge în maxim 15 zile de la verificarea documentației și publicarea intenției de acreditare.

Dacă dosarul este complet și corect, se va emite un invoice pentru achitarea următoarelor taxe:

Application Fee (nerambursabilă în cazul respingerii dosarului)

Entry Fee

În perioada de analizare a cererii:

Se va efectua o verificare a spațiului, a măsurilor de siguranță și a personalului;

Se va calcula nivelul garanției bancare;

Se vor emite contractele Passenger Sales Agency Agreement (PSAA) și Addendum la PSAA, ce vor constitui baza legală pentru validarea și emiterea documentelor în sistem BSP, prin semnarea acestui contract Agentul de Turism se supune tuturor procedurilor și rezoluțiilor IATA cuprinse in Rezoluția 818.

SEDIUL

Agenția de Turism trebuie să aibă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămână, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) și un sediu personalizat și propice desfășurării activității specifice.

Locația poate fi acreditată și dacă sediul este:

special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice (HO – Head Office / BR – Branch Office), sau este

o filială a unui agent acreditat IATA situată în sediul unei organizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective (STP – Satellit Ticket Printer), sau este

locația unui printer satelit la sediul unui subagent al unei Agenții de Turism acreditate IATA (STDO – Satellite Ticket Delivery Office), sau este

o locație în care se emit numai bilete electronice (ETL – Electronic Ticketing Location).

Sediul nu poate fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o Companie Aeriană sau un GSA.

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări (CRS – Computer Reservation System) acceptat de BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Pe piața românească se folosesc numai bilete automate (OPTAT și bilete electronice – ET). Bilete pe suport de hârtie (OPTAT) vor fi distribuite doar în momentul instalării imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL. Vă rugăm să rețineți că distribuția biletelor de hârtie se suspendă începând cu data de 01 JUN 2008, doarece biletele se vor emite 100% în format electronic.

SECURITATEA SEDIULUI

Sediul fiecărei locații acreditate și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport (STD – Standard Traffic Document) vor fi în concordanță cu următoarele standarde minime sau echivalentul lor așa cum au fost stipulate în Rezoluția 818, Secțiunea 5 sau Secțiunea 2.6 pentru ETL:

toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program;

orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fi protejate cu sisteme de alarmă;

imprimanta de bilete va fi protejată împotriva accesului persoanelor neautorizate ș nu va fi permisă îndepărtarea neautorizată a stocului de bilete din aceasta;

STD-urile, CIP-urile (Carrier Identification Plate) și AVP-ul (Agent’s Validator Plate) vor fi păstrate în seif;

sediile vor fi protejate de sistem de alarmă sau alte măsuri de securitate.

O locație ETL nu va deține stoc de STD-uri sau CIP -uri, prin urmare nu este necesar să dețină un seif.

Sediul locației aprobate IATA este subiectul unor inspecții periodice. În cazul în care sediul nu mai indeplinește condițiile minime de securitate, Agency Services Manager va acționa confom Rezoluției 818, Secțiunea 5.3 – 5.8.

SEIFUL

Stocul de documente de transport ne-emise al fiecărei locații aprobate IATA va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182kg încastrat, cimentat sau altfel asigurat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție; se admite folosirea unei camere de valori sau a unui seif neasigurat în podea sau zid numai dacă acesta cântărește mai mult de 500 kg și cu acordul în scris al Agency Services Manager, (vezi 5.1.1.7)

În cazul în care există o cameră de valori, Agency Services Manager se va asigura că este conform prevederilor normelor europene (European Certification Board Security Systems – EN-1143-1).

În plus, pentru a menține securitatea standardelor descrise în acest paragraf, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau nu sunt lăsate neprotejate. De asemenea, trebuie reținut că CIP – urile și AVP-ul vor fi păstrate separat de stocul de STD-uri.

CALIFICAREA PERSONALULUI

Pentru obținerea acreditării, solicitantul trebuie să aibă personal competent și calificat pentru vânzarea, emiterea și raportarea corectă în sistem BSP. Astfel, Agenția de Turism trebuie să angajeze cu normă întreagă și cu contract permanent cel puțin 1 persoană care să dețină:

1.a IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course sau Basic Airares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau

1.b Experiență practică timp de minim 24 de luni consecutive în ultimii 4 ani ca angajat într-o agenție acreditată IATA sau în departamentul de ticketing al unei companii aeriene;

2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate;

3. BSP Procedures.

Important:

§ Cursul BSP Procedures se susține de către biroul IATA România și trebuie urmat într-un interval de cel mult 2 luni de la acreditare;

§ Administratorul Agenției de Turism trebuie să se asigure că aceste criterii sunt îndeplinite în permanență, inclusiv în perioadele de concediu de odihnă, concediu medical sau alte perioade de absență ale persoanei calificate;

§ Pentru sucursale (Branch Office), se aplică aceleași criterii ca pentru Head Office.

CRITERII FINANCIARE

La data de 01 Iunie 2007 au intrat în vigoare noile criterii financiare, disponibile pe: http://www.iata.org/worldwide/europe/romania

Local Criteria – Finances – English version

Pentru primii 2 ani de operare, Agentul va acoperi cu un procent de 100% media pe 35 de zile a vânzărilor (Amount at Risk), furnizând o garanție financiară sub forma unei scrisori de garanție bancară sau poliță de asigurare (Astra sau Omniasig).

Valoarea minimă a garanției financiare va fi de 30,000 EUR.

Dupa primii 2 ani de funcționare agentul poate beneficia de reduceri așa cum este specificat în Local Criteria – Finances.

NUMELE

Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA.

STANDARD DE AFACERE

Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționează în numele acestora), directori sau directori adjuncți nu trebuie să fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.

MANAGEMENT

Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acreditați sau într-o agenție care este sub incidența unei declarații de default și care are încă datorii comerciale sau într-o agenție ale cărei datorii comerciale au fost acoperite total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară. Un astfel de solicitant ar putea obține acreditarea dacă Agency Services Manager este convins că acesta nu a luat parte la faptele sau omisiunile care au cauzat eliminarea sa de pe lista agenților acreditați sau default-ul, sau dacă este convis că solicitantul va respecta termenii Contractului de Agent, precum și celelalte rezoluții în vigoare.

GENERAL SALES AGENT – GSA (Agent General de Vânzări)

Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este o agenție care a fost împuternicită de o companie aeriană să o reprezinte cu scopul de a supraveghea vânzările într-un teritoriu definit și care este remunerat corespunzător).

DOCUMENTE NECESARE

Dosarul care se depune la sediul IATA România trebuie să conțină:

HEAD – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA (Agentul trebuie să aibă minimum 2 ani de existență și cel puțin 6 luni activitate de vânzare bilete de avion. Această cerință nu se aplică în cazul sucursalelor – Branch Office);

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ 1 Scrisoare de bonitate de la bancă din care să reiasă că Agentul este un bun colaborator;

§ 1 copie după Polița de asigurare împotriva falimentului;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Conturile EUR/RON și banca la care sunt deschise acestea.

§ Vânzările lunare totale (pe cel puțin 6 luni, exprimate în EUR – ex: JAN __: 2,500.00 EUR).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 540 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

BRANCH – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 320 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

SATELLITE TICKET PRINTER – Rezoluția 800b

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Printer – STP în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Form Satellite Ticket Printer (STP) – English

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției poate fi descărcat de pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Resolutions

SATELLITE TICKET DELIVERY OFFICE – Rezoluția 814hh

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Delivery Office – STDO în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

§ Formularul este disponibil în limba engleză și este pus la dispoziție de către biroul IATA, la cerere;

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului pentru agentul non-IATA la care se instalează imprimanta. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (activitate principală: să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA al agentului non -IATA;

§ 1 copie după Licența de turism a agentului non-IATA;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Foaie cu antet a agentului non -IATA.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției îl puteți regăsi în Travel Agent’s Handbook.

MODIFICĂRI SURVENITE DUPĂ ACREDITARE

Orice modificare survenită ulterior acreditării IATA (schimbare denumire, statut, sediu, proprietar) trebuie comunicată în cel mai scurt timp posibil Agency Services Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmis în original într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei.

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your country –

Notice of Change Form – English

La primirea Notice of Change de către biroul IATA veți fi informați în cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura și taxele necesare pentru procesarea modificării.

Orice modificare intervenită în structura personalului trebuie semnalată biroului nostru și însoțită de:

§ 1 copie după Contractul de angajare și Cartea de Muncă (sau document similar) a noului agent de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de noul agent de ticketing;

IATA Romania

Bd. Nicolae Titulescu nr. 4-8, Et. 1,

America House – Galeriile Comerciale

011141 București

ANEXA 5

INSCRIEREA LA CURSURI IATA ORGANIZATE DE ANAT

FORMULAR DE INSCRIERE LA CURSURILE ORGANIZATE DE ANAT

CURSURILE IATA/UFTAA FOUNDATION

 IATA/UFTAA International Travel & Training Programme:

este un program de pregatire profesionala care contine 4 trepte: Foundation, Consultant, Stepping into Management & Senior management;

adaptat  industriei turistice;

ofera oportunitati pentru  formare profesionala  pe termen lung;

este cheia progresului in cariera  turistica;

Fiecare nivel contine module variate, organizate dupa urmatoarele teme:mediul de afaceri; produse ; servicii de baza; tarifare si tichetare ; strategie si management

IATA/UFTAA Foundation trateaza 13 module:

Mediul de afaceri al industriei turistice (The Business Envirenment ot the travel and Tourism Industry)

Geografie turistica 1 (Geography in Travel Planning 1)

Formalitati de calatorie (Travel Formalities)

Transport terestru- Tren 1 (Land Transport "Rail 1)

Transport terestru- rent "a-car si caravaning (transport in caravana) " (Land Transport " Car and Camper )

Hoteluri (Hotels)

Transport pe apa " bac ( Water Transport" Ferry)

Pachete turistice 1 (Tour Packages 1)

Particularitati ale transportului aerian (Air transport Essentials)

Relatii cu clientii ( Customer  Service)

Tehnologie in industria turistica 1 (Technology in teh Travel Industry 1)

Tarifare 1 (Air Fares and Ticketing 1), inclusiv notiuni despre biletele electronice.

Sistem de rezervare (Electronic Booking Tools training CD-ROM), alegere intre Amadeus, Galileo, Sabre sau Abacus.

Manualele care compun setul de studiu sunt insotite si de un CD cu sisteme de rezervare (GDS), iar Diploma obtinuta ca urmare a promovarii examenului final se numeste IATA/ UFTAA Foundation & EBT Course Diploma si beneficiaza de recunoastere internationala. Pentru cei care doresc sa debuteze si sa se perfectioneze in domeniu diploma metionata reprezinta o investitie inteleapta si valoroasa.

Partner: IATA Montreal;Conditii de inscriere: studii minime: Diploma de Bacalaureat,cunostinte solide de limba engleza si operare calculator

ANEXA 6

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ non IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata ………, in calitate de director al societatii ………. cu sediul in orasul ……., str. ., nr. ., bl. , sc.., et. .., ap…, cod postal tel. ., fax .., e-mail .., website…, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. ., CUI .., cont bancar .., deschis la banca .., solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism . cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc…, et …., ap….tel…fax … cod .., e-mail …, website, .. nr. licenta de turism / data …

2. Filiala .., cu sediul in localitatea…, str …, nr. .., bl …, sc…., et …., ap …….tel…fax .. cod .., e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data …

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc .., et .., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, nr. licenta de turism / data ..

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de _ RON, reprezentand taxa de aderare si 570 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului ___ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata …, in calitate de director al societatii …. cu sediul in orasul …., str. .., nr. .., bl. .., sc.., et. .., ap. .., cod postal … tel. …, fax …, e-mail .., website …, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. .., CUI ., cont bancar .., deschis la banca …, solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism … cu sediul in localitatea…, str .., nr. .., bl ., sc ., et …., ap …….tel……fax … cod  …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

2. Filiala …., cu sediul in localitatea…., str .., nr. …, bl …, sc ….., et …., ap ….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str …, nr. ……, bl ., sc ….., et …., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de __ RON, reprezentand taxa de aderare si 950 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului __ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

ANEXA 7

CERERE DE ÎNREGISTRARE MARCĂ

Ghid de completare a formularului de cerere de înregistrare a mărcii

Cererea de inregistrare a mărcii se întocmește într-un singur exemplar, în limba română, pe formularul tip FORM. M 01 prin dactilografiere sau imprimare. Depunerea cererii se poate face: a) direct și cu confirmare de primire la Registratura generală a OSIM sau b) prin poștă, trimisă recomandat cu confirmare de primire.

Rubrica 1. Se indică numele și prenumele, sau denumirea, adresa (stradă, număr, oraș, județ, țară) sau sediul solicitantului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail.

Când solicitantul este o persoană juridică se va indica în Rubrica 1.1. forma de constituire a acesteia cât și statul a cărei legislație îi guvernează organizarea acesteia.

Când solicitantul este străin, se indică denumirea statului căruia acesta îi aparține, statul în care își are domiciliul sau, după caz, statul în care solicitantul are o întreprindere în înțelesul art. 3 din Convenția de la Paris.

Rubrica 2. Se scrie denumirea mărcii

Rubrica 2.1. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare tipului de marcă: verbală, combinată, figurativă, tridimensională.

Rubrica 2.2. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare felului de marcă: individuală, colectivă sau de certificare.

Rubrica 2.3. Când solicitantul revendică o culoare sau mai multe culori, ca elemente distinctive ale mărcii, se va face aceasta prin indicarea culorii sau a culorilor revendicate și, pentru fiecare culoare, indicarea părților principale ale mărcii care au această culoare.

Rubrica 2.4. Cererea va fi însoțită de reproducerea grafică a mărcii, în dimensiuni de până la 8/8 cm, după cum urmează:

a) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru, când nu se revendică o culoare ca element distinctiv al mărcii;

b) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru și 5 reproduceri ale mărcii color, când solicitantul revendică cel puțin o culoare ca element distinctiv al mărcii.

Când cererea conține o declarație indicând că marca este tridimensională, se va anexa reproducerea grafică a mărcii în două dimensiuni, atașând cererii 6 vederi diferite ale mărcii și/sau o descriere verbală a acesteia.

Pe cerere, în pătratul marcat 8/8 cm se va lipi o reproducere a mărcii.

Rubrica 3. Această rubrică se completează atunci când marca se compune, în tot sau în parte, din alte caractere decât cele latine, prin transliterarea acestor caractere.

Rubrica 4. Când marca se compune, în tot sau în parte, din cuvinte într-o altă limbă decât limba română se completează această rubrică cu o traducere a acestora.

Rubrica 5. În cazul in care se revendică o prioritate dintr-o cerere anterioară, se va indica statul, data și numărul primului depozit. Documentul de confirmare a priorității revendicate, însoțit de traducerea, conformă cu originalul, în limba română se depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 6. Dacă se revendică o prioritate de expoziție, se va indica țara, locul și denumirea expoziției, precum și data introducerii produselor sau serviciilor în expoziție; documentul care atestă aceasta, însoțit de traducerea în limba română, se depune odată cu cererea sau în termen de de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 7. Dacă sunt mai mulți solicitanți, iar aceștia nu sunt reprezentați în fața OSIM printr-un mandatar autorizat, în această rubrică, se va indica unul din solicitanți care este desemnat pentru corespondență cu OSIM; în caz contrar, OSIM va purta corespondență cu primul solicitant înscris în cerere.

Rubrica 8. Această rubrică se completează dacă solicitantul/mandatarul dorește transmiterea corespondenței de către OSIM la o altă adresă decât cea indicată la rubrica 1, în cazul în care acesta are mai multe adrese.

Rubrica 9. Se completează când solicitantul este reprezentat prin mandatar autorizat, indicând numele și prenumele sau denumirea și adresa sau sediul mandatarului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail, precum și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului. Dacă mandatarul a fost împuternicit numai pentru depunerea cererii se bifează prima căsuță; dacă o procură generală pentru mai multe cereri a fost dată și comunicată la OSIM, se va bifa căsuța corespunzătoare, indicând numărul și data acesteia. Procura/copia procurii generale se va depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data înregistrării cererii.

Rubrica 10. Se indică denumirea produselor sau serviciilor pentru care înregistrarea mărcii este cerută, grupate conform Clasificării de la Nisa, precedată de numărul clasei căreia denumirea îi aparține.

Rubrica 11. Dovada plății taxei de înregistrare și examinare a cererii va fi prezentată odată cu cererea sau cel târziu în termen de 3 luni de la depunerea acesteia, indicând numărul documentului și suma plătită.

Rubrica 12. La această rubrică se înscrie în clar numele solicitanților și funcția, în cazul persoanelor juridice, sau după caz a mandatarului autorizat cu semnăturile corespunzătoare și aplicarea ștampilelor, în cazul persoanelor juridice.

Rubrica 13. Se bifează rubricile pentru documentele anexate la cerere, indicând numărul de file/ exemplare.

Rubrica 14. Se completează și se semnează de persoana desemnată de către OSIM.

ANEXA 8

CHESTIONAR «EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENTULUI»

Către: ……………………………….

În atenția:…………………………….

SC ………… realizează un sondaj de opinie pentru a evalua satisfacția clienților săi în vederea îmbunătățirii continue atât a calității serviciilor prestate cât și a relației cu clienții.

De aceea, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor de mai jos și să ne transmiteți răspunsul cât mai repede posibil:

1. Cum apreciați calitatea serviciilor prestate de agenția ………..?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună

2. Considerați că sunt respectate termenele contractuale convenite cu clienții?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

3. Sunteți mulțumit de modul în care agenția noastră vă informează cu privire la programele și serviciile sale?

Nesatisfăcut Satisfăcut Mulțumit Foarte mulțumit

4. Cum apreciați că se desfășoară relația dumneavoastră cu agenția noastră în cazul unei reclamații?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

5. Cum apreciați promptitunea cu care se realizează activitatea de facturare a serviciilor prestate?

Nesatisfăcător Satisfăcător Mulțumit Foarte mulțumit

6. Care este părerea dumneavoastră referitoare la calitatea comunicării cu personalul agenției?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Mulțumit Foarte mulțumit

Alte observații:…………………………………………………………………………………

Acest formular a fost completat de (nume, prenume, funcția, data, ștampila):

Vă mulțumim pentru colaborare,

ANEXA 9

CONVENTIE DE COLABORARE

Incheiata astazi …………………. intre:

1. S.C. HOTELCON SRL cu sediul in Strada. LANARIEI 82, sector 4, BUCURESTI, ROMANIA, inregistrata la Registrul Comertului sub. Nr. J40/7287/1998 , avand codul fiscal RO10821569 si cont deschis la ALPHA BANK – sucursala Unirea cu nr. RO…  in calitate de PRESTATOR DE SERVICII (WHOLESALER)

si

2. …. cu sediul in …… inregistrata la Registrul Comertului cu nr. …………………….., avand codul fiscal ……. si cont nr. ……..deschis la …… in calitate de BENEFICIAR

Va rugam sa cititi cu atentie urmatoarele conditii si termene inainte de a incepe o cerere de rezervare. De asemenea va rugam sa consultati termenele si conditiile mentionate in pachetele noastre de servicii precum si toate documentele relevante in acest sens.
In nici o circumstanta nu este permisa deconspirarea preturilor noastre nete de catre o Agentie de Turism sau Linie Aeriana catre alta Agentie de Turism, Linie Aeriana sau Hotel. Vom intelege acest lucru ca un act de incalcare a intelegerii noastre si vom anula toate rezervarile facute de Agentia sau Linia Aeriana respectiva, incetand imediat colaborarea cu aceasta.

1. HOTEL ACCOMMODATION

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de Turism sau Liniile Aeriene pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Rezervarile sunt conditionate de oferta hoteliera disponibila in momentul cererii.
Camerele "twin" contin 2 paturi. Camerele cu un pat dublu ("double") sunt disponibile la cerere si se taxeaza la fel ca si camerele "twin".
Camerele "single" contin un singur pat.
Camerele "twin" sau "double" in regim "single" se pot obtine la cerere si implica plata unei diferente.
Camerele "triple" sunt de obicei camere "twin" in care se instaleaza un pat suplimentar.
In anumite tari, precum U.S.A., Canada, Mexico, Caraibe, camerele "quad" contin doua paturi duble (modelul francez). Toate camerele au propria baie, dar exista si putine exceptii care au doar dus sau nu au aceaste facilitati in camera (informatie pusa la dispozitia clientului in detaliile despre hotel).
Alocarea camerelor catre clienti se face de catre hotel, in afara de cazul in care a fost rezervata si platita dinainte o camera in mod special.
In caz de imposibilitate fortuita de onorare a rezervarii, HOTELCON isi rezerva dreptul 1.sa inlocuiasca noptile confirmate cu o cazare intr-o unitate hoteliera de categorie egala sau superioara, fara nici un fel de compensatie in schimb ca prima solutie sau

2.  returnare integrala a banilor in cazul in care nu reusim sa oferim o alternativa.
Realizam si rezervari pentru hoteluri care nu sunt incluse in Tarifarele noastre. Aceste preturi urmeaza a va fi comunicate in momentul cererii de rezervare.

HOTELURI
Hotelurile cuprinse in Tarifarul nostru sunt alese avand in vedere clasificarea, localizarea si pretul lor. Clasificarea hotelurilor in stele, mentionata in Tarifarul nostru sau in brosurile de reclama, este indicata de catre hotel si este posibil sa se schimbe oricand.
Nota:
Toate informatiile referitoare la hotel cuprinse in Tarifarul nostru sunt doar informationale, HOTELCON nu-si asuma nici o responsabilitate pentru eventualele informatii gresite si  pot fi modificate pe perioada validitatii acestuia. Pentru mai multe informatii va rugam sa contactati biroul nostru. Ora de 'check in' si de 'check out' a pasagerilor este de obicei 12:00 P.M., indiferent de aranjamentul de transport agreeat de client.

RACK-RATES
Acestea reprezinta preturile (cele mai ridicate) afisate la hoteluri. Ele trebuiesc folosite doar ca informatie, putand fi modificate fara notificari prealabile de catre hoteluri.

EVENIMENTE SPECIALE
Targurile si Expozitiile, Simpozioanele, Congresele, Evenimentele religioase, sportive sau artistice, Carnavalele, Pastele, Craciunul, Anul Nou precum si alte perioade impuse de piata locala sunt considerate evenimente speciale.

EXTENSII
Orice extensie (crestere a numarului de nopti) a sejurului pasagerilor trebuie ceruta cu cel putin 24 de ore lucratoare inainte de data initiala de plecare (checkout) si poate deveni valabila doar cu acordul hotelului. Confirmarea cazarii la acelasi pret este posibila numai dupa acceptul prealabil al furnizorului. Va rugam sa va informati clientii, in legatura cu aceasta procedura, inaintea plecarii lor.

SCHIMBAREA PROPRIETARULUI COMPANIEI
In cazul schimbarii proprietarului companiei furnizoare de servicii, trebuie reconfirmate preturile. Preturile afisate in Tarifarul noastru sunt valabile numai daca rezervarea originala a fost facuta prin firma noastra. Nu vom face rezervari, la tarifele propuse de noi, pentru pasageri care deja sunt cazati in hotel.

VOUCHERE
Toate voucherele eliberate de firma noastra mentioneaza numele Agentiei de Turism / Liniei Aeriene sau cuprind antetul original.

PRETURI
Toate preturile sunt in EUR / USD / GPB si sunt valide doar pentru Agentiile de Turism si Linile Aeriene daca nu s-a specificat altceva.
Preturile sunt valide numai pentru vacante; trebuie clar specificat in cadrul rezervarii daca turistii (clientii) calatoresc in interes de afaceri, altfel hotelul are dreptul sa incaseze pe loc diferenta "Net-Corporate" sau "Net-Rack".
Preturile pentru Targuri, Expozitii si Evenimente Speciale pot depasi in unele cazuri "Rack-Rates". Acestea sunt deasemenea mai mari, pentru aceleasi perioade, in situatia in care camerele oferite deriva din contractul unei alte companii de profil.
Pe perioada desfasurarii Targurilor, Expozitiilor si a Evenimentelor Speciale este necesar un minimum de nopti de sedere, care va fi comunicat in momentul cererii de rezervare. Toate preturile cuprind TVA si taxa pentru serviciile hoteliere daca nu se specifica altceva.
Toate preturile pentru hotelurile din Europa cuprind cazarea si micul dejun, daca nu s-a specificat altceva. Toate celelalte hoteluri au preturi ce includ numai cazarea, daca nu s-a specificat altceva.
Pentru grupuri ce depasesc 15 persoane pot fi oferite, la cerere, preturi competitive.
Toate preturile pot fi modificate fara o notificare prealabila, cu exceptia serviciilor deja platite.
Preturile de transfer cuprind maximum 1 ora timp de asteptare; dupa aceasta ora vehicolul va fi eliberat si se vor aplica alte tarife. Un supliment de 30% va fi aplicat tuturor transferurilor facute intre orele 21:00 – 07:00, precum si celor facute in perioada Sarbatorilor Legale si in Weekend.

Tarifele de weekend nu sunt valabile in perioada Evenimentelor Speciale (targuri, expozitii, etc.).
Schimbarea datelor de desfasurare a Targurilor si Expozitiilor (a Evenimentelor Speciale in general), de catre organizatori, se va reflecta imediat in tarifele practicate de hotel.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata (Evenimente Speciale – targuri expoziti, etc.) veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

1.GRUPURI
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita cu cel putin 10 zile inainte de sosirea grupului la destinatie daca nu s-a specificat altfel.

2. EVENIMENTE SPECIALE
Pe durata unor asemenea evenimente este necesara plata integrala in avans (100%).

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Toate cererile de rezervare vor fi confirmate cu o data limita de anulare. Trebuie sa reconfirmati si sa platiti in avans rezervarea respectiva inainte de data indicata, altfel rezervarea va fi anulata automat.

Termenul limita de anulare (option date) a unei rezervari este indicat in momentul confirmarii rezervarii.

In afara perioadelor considerate de catre piata locala drept evenimente speciale:
Orice anulare a unei rezervari confirmate, si voucherul fiind printat , se taxeaza cu plata primei nopti de cazare si a serviciilor suplimentare comandate pentru prima zi de sejur plus un transfer (in caz de rezervare a serviciului) in cazul in care nu s-a specificat altceva.

In timpul evenimentelor speciale:
In cazul anularii dupa primirea reconfirmarii Dvs. se va aplica o penalitate de 100% din suma totala .
De obicei hotelurile impun un minimum de sedere pe perioada Evenimentelor Speciale. Veti fi informati in legatura cu acest lucru in momentul confirmarii cererii Dvs. de rezervare.
Pentru punctele 1 si 2 din capitolul "CONDITII DE PLATA" precum si pentru cazul in care plata nu este facuta in limitele definite, rezervarea se va anula automat fara a fi anuntati in prealabil.

CARTI DE CREDIT
Majoritatea hotelurilor au introdus (si au impus pe plan international) sistemul ca turistului sa i se ceara un imprint al cartii sale de credit, ca o garantie de plata a serviciilor suplimentare, neacoperite de voucher. Va rugam sa va informati clientii sa fie foarte atenti, sa verifice nota de plata inaintea semnarii acesteia si sa nu accepte sub nici o forma plata unor taxe si servicii deja specificate in voucher-ele lor (acestea au fost platite cu anticipatie).

STORNO
Va rugam sa va informati clientii sa se asigure de faptul ca furnizorul (hotelierul) a semnat si acceptat modificarile la voucher (sau chiar anularea acestuia). Recuperarea banilor este posibila numai dupa prezentarea atat a voucher-ului cat si a notei de plata eliberata sau a unei forme de refund acceptata de hotel si supplier in momentul check-out-ului. Storno se va face dupa examinarea cazului intr-un timp rezonabil.

TRANSFERURI, TURURI DE ORAS SI INCHIRERI DE MASINI

In afara serviciilor de cazare, punem la dispozitia clientiilor nostrii si servicii de tururi, transferuri si inchirieri de masini care se supun acelorasi reguli de realizare a rezervarii si modalitate de plata, specificate mai sus.

RECLAMATII
Orice problema aparuta in perioada sederii pasagerului trebuie comunicata imediat la HOTELCON, pentru a putea intreprinde toate diligentele necesare rezolvarii acesteia in timp util.
Toate plangerile inregistrate pe durata sederii pasagerilor trebuie comunicate in scris si cu cat mai multe detalii persoanei locale de contact desemnata de prestatorul serviciului pentru a se ocupa cu rezolvarea acestor lucruri; o copie a acestora trebuie sa fie inmanata cat mai repede la HOTELCON. Toate plangerile for fi cercetate cu mare atentie si vor primi raspuns intr-un timp rezonabil.

HOTELCON nu-si asuma nici o raspundere in cazul in care in urma controlului de frontiera turistului nu i se permite sa paraseasca tara.

2. TICKETING

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de turism pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului sau prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Cererea de rezervare pentru un bilet de avion trebuie sa contina datele de calatorie , ruta, numele fiecarui pasager precum si data nasterii in cazul solicitarii unei reduceri ( infant 0-2 ani, copil 2-11 ani, tanar 12-24 ani  , seniori – peste 55 de ani pentru doamne si peste 60 de ani pentru domni).Limitele de varsta date anterior pot suporta modificari in functie de specificatiile fiecarei companii aeriene.
Rezervarile sunt conditionate de oferta disponibila in momentul cererii.
In caz de forta majora , precum greva, anularea cursei sau a rezervarii de catre companie din diverse motive,
HOTELCON isi rezerva dreptul de a oferi o alta varianta, in limita locurilor disponibile, urmand ca agentia de turism sa confirme noua propunere in vederea rezervarii.

TARIFE
Tarifele  sunt in EUR, USD sau RON (se pot emite bilete de avion in lei doar pentru compania TAROM). Tarifele pot fi exprimate si in alta moneda in functie de punctual de origine (orasul din care se incepe calatoria).
Tarifele communicate de HOTELCON sunt alcatuite din : tariful companiei aeriene, taxele de aeroport, si comisionul perceput de HOTELCON (taxa de serviciu)   Taxele de aeroport pot suferi modificari de la data rezervarii si pana la data emiterii. Comisionul perceput de HOTELCON  (taxa de serviciu) este de  1%. din tarif

 Tarifele vor varia conform contractului semnat intre agentia de turism si HOTELCON.

Tariful comunicat de HOTELCON este net,  cu exceptia situatiilor  in care exista o alta intelegere intre HOTELCON SI agentia de turism.

HOTELCON va percepe o taxa de procesare in valoare de 10 EUR. A ceasta taxa se refera la orice procesare facuta in sistemul de rezervari in cazul unui billet deja emis  (reemitere, revalidare, returnare)

 La tarifele biletelor de avion pentru rute externe nu se aplica TVA.
 Tarifele biletelor de avion pentru rute interne includ TVA.
HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul perceput (taxa de serviciu) in cazul in care si companiile aeriene il vor modifica schimbandu-si politica de piata.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita ininte de termenul limita de plata, respectiv inaintea emiterii biletelor de avion.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Termenul limita de anulare a unei rezervari este mentionat in cadrul rezervarii. In cazul anularii survenite dupa emiterea biletului de avion, se vor percepe penalizari conform regulilor companiei aeriene cu care a fost validat respectivul bilet.

RESPONSABILITATI

In conformitate cu Ordinul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 516/2005

Agentia S.C HOTELCON SRL este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, agentia vânzatoare având dreptul sa cheme în garantie agentia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina organizatorului, cu exceptia urmatoarelor cazuri:
   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza agentiei vânzatoare sau turistului;
   b) când neîndeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport

HOTELCON intelege sa fie responsabil pentru orice actiune sau omisiune a propriului personal, dar nu isi asuma nici o responsabilitate pentru eventualele embargouri, raniri, stricaciuni, pierderi, intarzieri sau iregularitati cauzate pasagerului de anulari sau intreruperi ale calatoriei datorate vremii proaste, grevelor, razboiului sau oricarei alte cauze aflate in afara propriului control.

TELEFOANE DE URGENTA (004-021/3311971-5, 0723572529, 0722923600, 0722405147)
Pot fi folosite in orice situatie in care clientul are probleme referitoare direct la serviciile prestate de HOTELCON (neonorare a unei rezervari confirmate -hotelul este arhiplin-, rezervarea nu este gasita in momentul check-in-ului etc).

VIZE
Vizele nu sunt incluse in tarifele noastre. Pasagerii sunt personal raspunzatori de obtinerea vizelor in timp util. Pentru anumite destinatii data de expirare a pasaportului trebuie sa fie minimum 6 luni de la data intrarii pasagerului in tara.

VACCINURI
Vaccinarile care sunt necesare pentru anumite destinatii, sau in anumite perioade, intra in responsabilitatea si cheltuiala personala a pasagerului.

JURISDICTIE
Prezentele conditii sunt guvernate de legea romana. In toate cazurile organele abilitate pentru rezolvarea oricarei dispute sunt Instantele Judecatoresti ale Municipiului Bucuresti.

TERMENII DE ACCEPTARE A UNEI TRANZACTII
Primirea OK TO BUY de catre HOTELCON semnifica acceptarea simultana si fara ezitari a tuturor temenelor si conditiilor mentionate mai sus.

NOTA: HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul cedat catre agentiile partenere in functie de schimbarile ce vor interveni pe piata romaneasca in ceea ce priveste modificarea comisionului cedat de catre companiile aeriene.

ACEST CONTRACT DEVINE VALABIL DIN MOMENTUL SEMNARII ATRAGAND DUPA SINE ANULAREA ORICARUI CONTRACT INCHEIAT ANTERIOR.

SUNTEM IN TOTALITATE DE ACORD CU TERMENII PREZENTEI CONVENTII PE CARE NE OBLIGAM SA O PUNEM LA BAZA RELATIILOR PROFESIONALE DINTRE NOI.

DATA:

AGENTIA DE TURISM                                                                                                   HOTELCON

GENERAL MANAGER                                                                                                            

Buna ziua,

Va rugam sa sprijiniti, prin distribuirea unui chestionar, realizarea unui proiect de cercetare pe care il realizez (sustinut de Manchester University, UK), in vederea studierii impactului concurentei din partea sistemului de rezervare online (online booking) asupra activitatii agentiilor de turism din tara noastra.

Opinia, experienta si recomandarile managerilor agentiilor de turism din tara noastra privind acest aspect sunt deosebit de importante. Ne punem problema daca tendintele care se manifesta in alte tari cu privire la acest aspect vor fi resimtite in curand, cu aceeasi forta si pe piata romaneasca sau sunt variabile specifice care vor influenta diferit acest fenomen.

Rezultatele obtinute in urma cercetarii vor fi puse la dispozitia A.N.A.T.

Chestionarul poate fi accesat la adresa:

www.chestionar.webstreet.ro

Cu deosebit respect,

Conf. dr. Daniela Tatiana Corodeanu Agheorghiesei

Conf. dr. Daniela Tatiana Corodeanu Agheorghiesei

Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Facultatea Alexandru Ioan Cuza, Iasi

Bdul. Carol nr. 22, Corp B, B601

Telefon: +40 232 201445 ; 0723 701034

E-mail: [anonimizat] ; [anonimizat]

Fax: +40 232 217000

Despre acest e-mail

Primiti acest e-mail intrucat sunteti inregistrat ca destinatar al newsletterului ICAR Tours. Pentru mai multe detalii, ne puteti contacta oricand. Pastrarea confidentialitatii informatiilor despre utilizatorii nostri este foarte importanta pentru noi. ICAR Tours nu va vinde, inchiria sau oferi sub orice forma adresa dumneavoastra de e-mail sau orice alta informatie cu caracter personal.

Daca doriti sa nu mai primiti newsletterul ICAR Tours puteti accesa link-ul de mai jos:
http://www.icartours.com/dezabonare.php?id=lo0VQKWU&subid=lo0VQKWU&pid=88

CHESTIONAR

Bună ziua. Acesta este un chestionar prin care se dorește opinia dumneavoastră cu privire la impactul concurenței utilizării sistemului rezervărilor pe Internet asupra activității/ numărului de clienți fideli a(l) agenției de turism pe care o conduceți. Prin bunăvoința dumneavoastră, chestionarul va fi prelucrat doar în scop academic în cadrul unui proiect de cercetare cu tema
"Impactul sistemului de rezervare online asupra fidelității clienților".

Notă: Întrebările pot avea răspuns unic sau multiplu, și includ și o variantă cu răspuns deschis. Vă rugăm să bifați răspunsul la fiecare întrebare.

Date de identificare a firmei/respondentului

Top of Form

1 Considerați că în prezent Internetul și facilitățile pe care le oferă prin posibilitățile de a se face rezervări online (online booking) reprezintă pentru agenția dvs. de turism:

2 Considerați că în urma extinderii sistemului online booking, numărul clienților fideli ai agenției dvs:

3 Considerați că sistemul online booking nu vă afectează/va afecta numărul clienților fideli deoarece acesta reprezintă o opțiune în special pentru:

4 Considerați că numărul clienților fideli ai agenției nu va fi afectat de sistemul / rezervările prin intermediarii de pe Internet (online booking) deoarece aceștia:

5 Care dintre următoarele elemente ar putea fi „garanția” că numărul clienților fideli ai agenției nu va fi afectat major de extinderea sistemului online booking:

6 Strategiile pentru care ați optat pentru contracararea efectelor negative ale online bookingului cu scopul de a păstra clienții fideli sunt:

7 Strategiile de comunicare utilizate pentru contracararea efectelor negative ale online bookingului cu scopul de a păstra clienții fideli sunt:

8 Ținând cont de profilul clienților fideli ai agenției dvs., considerați că online booking-ul nu o să vă diminueze numărul acestora deoarece aceștia:

9 Între punctele tari ale unei agenții de turism privind păstrarea clienților fideli (în fața concurenței din partea sistemului online booking) considerați:

10 Considerați că în ceea ce privește numărul clienților fideli, sistemul online booking:

11 Pe ansamblu, cum apreciați impactul sistemului de rezervări online (on line booking) asupra fidelității clienților dvs.?

Bottom of Form

Vă mulțumesc,
Conf.dr. Daniela Corodeanu Agheorghiesei
FEAA, Universitatea Alexandu Ioan Cuza,
e-mail: [anonimizat]

Prelucrarea datelor este asigurata de WebStreet

Catalog

Anexa nr. 12

Catalog

BIBLIOGRAFIE

Apostu Camelia-„Marketing și calitatea serviciilor”, Editura Expert, București, 2009.

Balaure Virgil, Cătoiu Iacob,Vegheș Călin, – „Marketing Turistic”, Editura Uranus, București, 2005.

Cătoiu I.(coordonator), Bălan C., Popescu I., Orzan G., Vegheș C., Dănețiu T., Vrânceanu D., – „Cercetari de marketing” Editura Uranus, București, 2009.

Căprărescu Gheorghița – “Managementul strategic al firmei de comerț și turism “ Editura Rosetti, București 2005.

Constantin Luca, Dumitru Hurmuzescu, – „Manual Practic al Agentului de turism”, Editura THR-CG, 2004

Cosmescu I. – „Turismul – fenomen complex contemporan”, Editura Economică, București, 1998

Crina Alexandra Chiriac, Steliana Cojocariu, Daniela Raluca Gheorghiță, Dumitru Hurmuzescu, Radu Lascuț, Constantin Luca – „Manualul Directorului Agenției de Turism”, Editura TGR-CG, 2004

Crișan Silviu – “Managementul serviciilor”, Editura Universității “Lucian Blaga”, , 2003

Cruceru Anca Francisca – “ Marketing Strategii Concurențiale” Ed. Universitară București 2006

Draica C., – Ghid practic de turism international și intern”, Editura All Beck, București, 1999

Dumitrescu Luigi, – „Bazele Marketingului” Editura Alma Mater, , 2001

Kotler Philip, Armstrong G., Saunders J., Wong V. – “Principiile Marketingului”, ediție Europeană, Ed. Teora 1999

Kotler Philip – “Kotler despre Marketing – Cum să creem, cum să caștigăm și cum să dominăm piețele” Curier Marketing, București 2003

Mariana Bucur-Sabo – „Marketing Turistic” Ed. Irecson București 2006

Muscalu Emanoil – “Managementul serviciilor”, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2004

Nicula Virgil, – „ Tehnica operațiunilor de turism”, Editura Alma Mater Sibiu, 2002

Nicula Virgil, „Managementul unităților comerciale și de turism”, Editura Alma Mater, , 2004

Nicula Virgil, Glavan Vasile, – „Agenția de turism- tehnica operațiunilor de turism”, Editura Fundația România de , București 2008.

Niculescu G., Răbonțiu C., Surupăceanu M. – “Marketing Turistic” Ed. Academică Brâncuși 2005

Ogrean Claudia – “Management strategic”, Ed. Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2006

Olteanu V., – „Economia interprinderii de servicii turistice și comerciale”, Editura Universității Creștine , „Dimitrie Cantemir”, București, 1999

Stanciu Oana – “Cercetari de marketing”, Ed. Continent, , 2006

Stănciulescu Gabriela – „Managementul agenției de turism”, ediția a II-a, Ed. ASE București, 2005

Stănciulescu Gabriela –„Managementul operațiunilor de turism” ediția a

II-a, Ed. ALL BECK 2003

Vellas F. – „Turismul – tendințe și previziuni” Ed. Walforth, București, 1995

***OG nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

***Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism.

ANEXA nr. 1.

ANEXA nr. 2.

ANEXA nr. 3.

BON DE COMANDĂ

Către: Agenția de turism ADONIS

Client……………………………………………………localitate…………………….tel…………………………..CI/pasaport………………………

comnand agenției de turism ADONIS o excursie/sejur pe destinația……………………………….. perioada ………………………… (nr nopți ……….) cu includerea următoarelor servicii turistice:

Cazare:țara………………………………………..stațiune/localitate…………………………………hotel……………………………………………..categ confort (conform normelor locale)…………….tip cameră………………………

Masa: pensiune completă………demipensiune …… mic dejun …………. all inclusive …………. bon. valorice ………………

Tratament: …………………………… nr proceduri……………………….

Transport: autocar (conform program) – imbarcare in ………………………., avion…………………(pe ruta……………………………) auto propriu………………….

Program turistic:…………………………………….

Asistență turistică:……………………………………

Alte solicitări:………………………………..

Nr min pers. pt care e realizabil programul turistic:……………………………………

Nr pers pt care se face comnada:……………………………….

Plata se va face în lei …………………, valută ………………., avans la înscriere …………………… diferența ………………… rate…………………..până la……………………

Această comnadă va deveni fermă o dată cu confirmarea ei de către reprezentantul agenției de turism ADONIS și cu încheierea contractului dintre client și vânzător.

Am citit informațiile afișate în agenție și scrise în contract referitoare la comercializarea pachetelor de servicii turistice.

Turist………………………. Agent de turism……………………………

Data………………………..

ANEXA nr. 4

CONTRACT-CADRU
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. ………. din ………..

    Părțile contractante

    Societatea Comercială ADONIS IMP EXP SRL cu sediul în TG MURES, PIATA VICTORIEI nr 10, cod unic de înregistrare RO4786211, titulară a Licenței de turism nr. 677, pentru Agenția de Turism .ADONIS, cu sediul în TG MURES str. PIATA VICTORIEI nr 10, tel : 0265 – 260068, 260511 reprezentată prin IOAN CEUSAN, în calitate de director, denumită în continuare Agenția,

    și turistul/reprezentantul turistului, domnul/doamna ………………………………………………………………….., domiciliat/domiciliată în …………………………………………………………,…………. telefon ………………………….., posesor/posesoare al/a buletinului/cărții de identitate seria …… nr. ……………, eliberat/eliberată de ……………. , au convenit la încheierea prezentului contract.

   I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.

   II. Prețul

   1. Prețul contractului este ………………………………………. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de minimum 30% ……………………………………., iar plata finală se va face până la data de ……………………. .

   III. Drepturile și obligațiile Agenției

   1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.

   2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

   3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

   a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;

   b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

   c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

   4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:

   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;

   b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).

   5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de …. zile înainte de data plecării, următoarele informații:

   a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;

   b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;

   c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.

   IV. Drepturile și obligațiile turistului

   1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

   2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.

   3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite, inclusiv comisionul.

   4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:

   a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau

   b) acceptarea noilor condiții ale contractului.

   4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

   a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

   b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

   c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

   4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:

   a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

   b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);

   c) anularea s-a făcut din vina turistului.

   5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.

    Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.

   6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.

   7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.

   V. Renunțări, penalizări, despăgubiri

   1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:

   a) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de ……… zile calendaristice înainte de data plecării;

   b) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

c) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

d) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

e) ……..% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul …………………… zile înainte de data plecării;

   f) ………% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic ………. zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

2. In cazul biletelor de odihna si/sau tratament, pentru retragerea din vina turistului se aplica urmatoarele penalizari:

a) daca cererea de restituire se depune in orice moment dupa achitarea avansului si pana cu cel tarziu cu 15 zile inainte de inceperea sejurului, penalizarea este egala cu contravaloarea comisionului agentiei cu TVA aferenta ;

b) daca cererea de restituire se depune intr-un interval mai mic de 15 zile inainte de data inceperii sejurului sau daca turistul nu se prezinta in statiune la data inscrisa in bilet, penalizarea va fi de 100% din pret ori din valoarea incasata pina la acea data.

   3. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.

   4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.

   5. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.

   6. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.

   7. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.

   8. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.

   VI. Reclamații

   1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).

   2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de 15 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.

   VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilității sau falimentului Agenției la Societatea GROUPAMA ASIGURARI S.A. din localitateaTg. Mures, str Aurel Filimon nr. 6, telefon/fax 0265- 250787, prin polita 150179./12.11.2009 valabilă în perioada 13.11.2009 – 12.11.2010..

    Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

   VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:

   a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;

   b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.

   IX. Dispoziții finale

   1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

   2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

   3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.

  Turistul a luat la cunostinta de programul anexat al excursiei.

Agenția, Turist,
Denumirea ………………….. Numele ……………………..
Reprezentantul ……………… Prenumele …………………..
Ștampila ……………………

ANEXA nr. 5

Voucherul turistic este un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră.

Model –Voucher turistic

ANEXA nr. 6

AGENTIA DE TURISM ADONIS TG. MURES

P-ta Victoriei 10, Tg. Mures TEL/FAX: 0265-260068, 260511

[anonimizat] www.adonis-travel.com

LICEN'TA DE TURISM NR.677/2003

BILET DE ODIHNA SI TRATAMENT NR. 000

STATIUNEA PERIOADA DE LA PÂNA LA…….

ANEXA nr. 7

Analiza de preț – este un document care se întocmește pentru determinarea tarifului acțiunii turistice (per turist).

Model de analiză de preț

ANEXA nr. 8

Programul excursiei – este un document care se realizează în acord cu prestatorii de servicii și care cuprinde, detaliat, itinerarul pe localități, zile și servicii. Acesta se întocmește în trei exemplare, câte unul pentru organizatorul de turism, ghid și șofer.

Model de program excursie

ANEXA nr. 9

Diagrama valorificării locurilor – document în care se înscriu toate locurile contractate cu prestatorii de servicii, pentru a fi valorificate. Se completează într-un singur exemplar și servește agentului de turism pentru a cunoaște în permanență locurile libere.

Model – diagramă de valorificare a locurilor

ANEXA nr. 10

Borderoul de încasări-restituiri servește pentru evidențierea zilnică a încasărilor și restituirilor din valoarea locurilor. Se întocmește la ghișeu de către agentul de turism, în două exemplare, din care un exemplar se predă la casierie împreună cu monetarul sau documentele de plată, iar un exemplar este destinat compartimentului de specialitate.

Model de borderou de încasări-restituiri

Anexa nr. 11

ANEXA 2

FiȘă de prezentare A AGENTIEI DE TURISM TOUROPERATOARE

Agenția ……….. aparține de societatea ……cu sediul in Bvd. …nr. .., Bl. …, sc. .., et. .., ap. …, Sibiu, înregistrata la Registrul Comerțului cu certificat de înmatriculare nr. J …., cu un capital social de ….. lei.

Agenția … , cu sediul în ………., are ca obiect de activitate comercializarea de pachete de servicii turistice sau componente ale acestora pe plan intern și international.

AMPLASARE

– Sediul agenției se află …

– Starea clădirii este foarte bună

– Apartamentul unde este amplasată agenția are o suprafață de ….mp și cuprinde : … camere,1 grup sanitar, hol și bucătărie.

ECHIPAMENTE DIN DOTARE

– Mobilier modern

– Telefon / fax

– 2 calculatoare și 1 laptop

– 1 imprimantă

– 1 xerox

TELEFON /FAX

– ……..

PERSONAL

– Agenția are un număr de 2 angajați, din care calificați, 2.

– Precizăm că ambi angajați vorbesc cel puțin o limbă străină de circulație internațională.

CRITERIILE MINIME pentru eliberarea licenței de turism

Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate servicii turistice.

Agentul economic trebuie să fie înregistrat la Registrul Comerțului.

Starea și aspectul clădirii în care funcționează agenția: foarte bună și salubră.

Amplasarea agenției în clădire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, ușor accesibilă.

Suprafața comercială a agenției: peste 16 m2

Suprafața comercială să fie folosită în exclusivitate pentru turism.

Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil.

Persoana care conduce activitatea agenției de turism să fie posesoare a brevetului de turism.

Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism și cu ghizi, corespunzător serviciilor turistice comercializate.

Polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

Utilizarea de autocare clasificate.

Asigurarea serviciilor de cazare și masă numai în structuri de primire clasificate.

Firmă.

Mobilier adecvat activității desfășurate.

Mijloace de telecomunicații: telefon și fax.

Placheta cu numărul de telefon al Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului si Autoritatea Nationala pentru Protecția Consumatorului.

ANEXA 3

MODEL VOUCHER

ANEXA 4

CRITERII DE ACREDITARE IATA

A UNEI AGENȚII DE TURISM

Pentru ca o cerere de acreditare să fie încununată de succes, există anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluției 818 aprobate și adaptate la condițiile locale. Acreditarea IATA nu va fi atribuită unui solicitant dacă aceste minime criterii nu sunt îndeplinite și menținute pe tot parcursul perioadei în care agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.

CRITERII GENERALE

Fiecare solicitant trebuie să verifice dacă îndeplinește următoarele criterii pentru acreditarea IATA:

Agenția de Turism trebuie să fie înregistrată ca societate comercială conform legislației în vigoare de cel putin 2 ani și să dețină Licența de Turism valabilă de cel puțin 6 luni;

Denumirea juridică a Agenției de Turism să nu conțină numele «IATA» sau numele unei Companii Aeriene;

Agenția de Turism nu își desfășoară activitatea într-un spațiu comun cu o Companie Aeriană sau cu un GSA (General Sales Agent);

Agenția de Turism nu desfășoară în paralel activitate ca GSA sau companie aeriană sau consorțiu de companii aeriene;

Conducerea administrativă, acționarii, patronii și angajații cu funcții de conducere ai Agenției de Turism nu au fost făcuți vinovați de fraudă calificată, înșelătorie sau faliment și nu au fost administratori sau au deținut acțiuni într-o altă Agenție de Turism acreditată IATA care să fi fost declarată în întarziere de plată și care mai are obligații financiare față de Companiile Aeriene;

Agenția de Turism are acces la un sistem de rezervări acceptat de căre BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan) și Internet;

Agenția de Turism dispune de personal competent și calificat pentru emiterea și raportarea biletelor în sistem BSP;

Emiterile în sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garanție bancară. Detalii în criteriile financiare și în Capitolul 14 al BSP Manual for Agents.

Conform Rezoluției 818 / pct. 3.2.5, o cerere de acreditare a unui Head Office / Branch Office se aprobă/respinge în maxim 15 zile de la verificarea documentației și publicarea intenției de acreditare.

Dacă dosarul este complet și corect, se va emite un invoice pentru achitarea următoarelor taxe:

Application Fee (nerambursabilă în cazul respingerii dosarului)

Entry Fee

În perioada de analizare a cererii:

Se va efectua o verificare a spațiului, a măsurilor de siguranță și a personalului;

Se va calcula nivelul garanției bancare;

Se vor emite contractele Passenger Sales Agency Agreement (PSAA) și Addendum la PSAA, ce vor constitui baza legală pentru validarea și emiterea documentelor în sistem BSP, prin semnarea acestui contract Agentul de Turism se supune tuturor procedurilor și rezoluțiilor IATA cuprinse in Rezoluția 818.

SEDIUL

Agenția de Turism trebuie să aibă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămână, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) și un sediu personalizat și propice desfășurării activității specifice.

Locația poate fi acreditată și dacă sediul este:

special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice (HO – Head Office / BR – Branch Office), sau este

o filială a unui agent acreditat IATA situată în sediul unei organizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective (STP – Satellit Ticket Printer), sau este

locația unui printer satelit la sediul unui subagent al unei Agenții de Turism acreditate IATA (STDO – Satellite Ticket Delivery Office), sau este

o locație în care se emit numai bilete electronice (ETL – Electronic Ticketing Location).

Sediul nu poate fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o Companie Aeriană sau un GSA.

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări (CRS – Computer Reservation System) acceptat de BSP România (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Pe piața românească se folosesc numai bilete automate (OPTAT și bilete electronice – ET). Bilete pe suport de hârtie (OPTAT) vor fi distribuite doar în momentul instalării imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL. Vă rugăm să rețineți că distribuția biletelor de hârtie se suspendă începând cu data de 01 JUN 2008, doarece biletele se vor emite 100% în format electronic.

SECURITATEA SEDIULUI

Sediul fiecărei locații acreditate și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport (STD – Standard Traffic Document) vor fi în concordanță cu următoarele standarde minime sau echivalentul lor așa cum au fost stipulate în Rezoluția 818, Secțiunea 5 sau Secțiunea 2.6 pentru ETL:

toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program;

orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fi protejate cu sisteme de alarmă;

imprimanta de bilete va fi protejată împotriva accesului persoanelor neautorizate ș nu va fi permisă îndepărtarea neautorizată a stocului de bilete din aceasta;

STD-urile, CIP-urile (Carrier Identification Plate) și AVP-ul (Agent’s Validator Plate) vor fi păstrate în seif;

sediile vor fi protejate de sistem de alarmă sau alte măsuri de securitate.

O locație ETL nu va deține stoc de STD-uri sau CIP -uri, prin urmare nu este necesar să dețină un seif.

Sediul locației aprobate IATA este subiectul unor inspecții periodice. În cazul în care sediul nu mai indeplinește condițiile minime de securitate, Agency Services Manager va acționa confom Rezoluției 818, Secțiunea 5.3 – 5.8.

SEIFUL

Stocul de documente de transport ne-emise al fiecărei locații aprobate IATA va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182kg încastrat, cimentat sau altfel asigurat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție; se admite folosirea unei camere de valori sau a unui seif neasigurat în podea sau zid numai dacă acesta cântărește mai mult de 500 kg și cu acordul în scris al Agency Services Manager, (vezi 5.1.1.7)

În cazul în care există o cameră de valori, Agency Services Manager se va asigura că este conform prevederilor normelor europene (European Certification Board Security Systems – EN-1143-1).

În plus, pentru a menține securitatea standardelor descrise în acest paragraf, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau nu sunt lăsate neprotejate. De asemenea, trebuie reținut că CIP – urile și AVP-ul vor fi păstrate separat de stocul de STD-uri.

CALIFICAREA PERSONALULUI

Pentru obținerea acreditării, solicitantul trebuie să aibă personal competent și calificat pentru vânzarea, emiterea și raportarea corectă în sistem BSP. Astfel, Agenția de Turism trebuie să angajeze cu normă întreagă și cu contract permanent cel puțin 1 persoană care să dețină:

1.a IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course sau Basic Airares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau

1.b Experiență practică timp de minim 24 de luni consecutive în ultimii 4 ani ca angajat într-o agenție acreditată IATA sau în departamentul de ticketing al unei companii aeriene;

2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate;

3. BSP Procedures.

Important:

§ Cursul BSP Procedures se susține de către biroul IATA România și trebuie urmat într-un interval de cel mult 2 luni de la acreditare;

§ Administratorul Agenției de Turism trebuie să se asigure că aceste criterii sunt îndeplinite în permanență, inclusiv în perioadele de concediu de odihnă, concediu medical sau alte perioade de absență ale persoanei calificate;

§ Pentru sucursale (Branch Office), se aplică aceleași criterii ca pentru Head Office.

CRITERII FINANCIARE

La data de 01 Iunie 2007 au intrat în vigoare noile criterii financiare, disponibile pe: http://www.iata.org/worldwide/europe/romania

Local Criteria – Finances – English version

Pentru primii 2 ani de operare, Agentul va acoperi cu un procent de 100% media pe 35 de zile a vânzărilor (Amount at Risk), furnizând o garanție financiară sub forma unei scrisori de garanție bancară sau poliță de asigurare (Astra sau Omniasig).

Valoarea minimă a garanției financiare va fi de 30,000 EUR.

Dupa primii 2 ani de funcționare agentul poate beneficia de reduceri așa cum este specificat în Local Criteria – Finances.

NUMELE

Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA.

STANDARD DE AFACERE

Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționează în numele acestora), directori sau directori adjuncți nu trebuie să fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.

MANAGEMENT

Nici o persoană care este director sau care deține un interes financiar sau poziție de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acreditați sau într-o agenție care este sub incidența unei declarații de default și care are încă datorii comerciale sau într-o agenție ale cărei datorii comerciale au fost acoperite total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară. Un astfel de solicitant ar putea obține acreditarea dacă Agency Services Manager este convins că acesta nu a luat parte la faptele sau omisiunile care au cauzat eliminarea sa de pe lista agenților acreditați sau default-ul, sau dacă este convis că solicitantul va respecta termenii Contractului de Agent, precum și celelalte rezoluții în vigoare.

GENERAL SALES AGENT – GSA (Agent General de Vânzări)

Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este o agenție care a fost împuternicită de o companie aeriană să o reprezinte cu scopul de a supraveghea vânzările într-un teritoriu definit și care este remunerat corespunzător).

DOCUMENTE NECESARE

Dosarul care se depune la sediul IATA România trebuie să conțină:

HEAD – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA (Agentul trebuie să aibă minimum 2 ani de existență și cel puțin 6 luni activitate de vânzare bilete de avion. Această cerință nu se aplică în cazul sucursalelor – Branch Office);

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ 1 Scrisoare de bonitate de la bancă din care să reiasă că Agentul este un bun colaborator;

§ 1 copie după Polița de asigurare împotriva falimentului;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Conturile EUR/RON și banca la care sunt deschise acestea.

§ Vânzările lunare totale (pe cel puțin 6 luni, exprimate în EUR – ex: JAN __: 2,500.00 EUR).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 540 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

BRANCH – OFFICE

§ Cererea standard de acreditare / Application Form – IATA Accreditation (HO/BR) în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Forms – IATA Accreditation (HO/BR) – English

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Licența de turism;

§ 1 copie după Brevetul de turism și Cartea de Muncă (sau document similar) a deținătorului brevetului pe baza căruia s-a obținut licența de turism (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Contractele de angajare sau Cărțile de Muncă (sau document similar) ale agenților de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de agenții de ticketing;

§ 1 copie după ultimul Bilanț și Cont de Profit și Pierdere;

§ 1 copie după ultima Balanță Analitică;

§ Notele explicative aferente ;

§ Două fotografii ale agenției (interior și exterior);

§ Foaie cu antet;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia; (nu este necesar pentru ETL)

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că Agentul este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 350 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 320 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 4 săptămâni.

SATELLITE TICKET PRINTER – Rezoluția 800b

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Printer – STP în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

Formularul este disponibil în limba engleză pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country – România

Application Form Satellite Ticket Printer (STP) – English

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 19%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției poate fi descărcat de pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your Country –

Resolutions

SATELLITE TICKET DELIVERY OFFICE – Rezoluția 814hh

§ Cererea standard de acreditare / Application Form Satellite Ticket Delivery Office – STDO în original transmisă într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei;

§ Formularul este disponibil în limba engleză și este pus la dispoziție de către biroul IATA, la cerere;

§ 1 copie după un Certificat Constatator emis de Ministerul Justiției / Oficiul Registrului Comerțului pentru agentul non-IATA la care se instalează imprimanta. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România și trebuie să conțină datele de identificare, capitalul social, asociații, administratorii, obiectul de activitate (activitate principală: să includă codurile CAEN: 7911 – Activități ale agențiilor turistice, 7912 – Activități ale tour-operatorilor, 7990 – Alte servicii de rezervare și asistență turistică)), puncte de lucru;

§ 1 copie după Certificatul de Înregistrare / Certificatul de Înregistrare în scopuri de TVA al agentului non -IATA;

§ 1 copie după Licența de turism a agentului non-IATA;

§ 1 copie a documentului de livrare a seifului, din care să reiasă greutatea acestuia (seiful nu este necesar dacă nu se păstrează stoc suplimentar pe lângă cel existent în imprimanta de bilete).

§ 1 scrisoare de la CRS din care să reiasă că este utilizator al sistemului de rezervări și că minim o persoană a fost instruită pentru emiterea automată a biletelor;

§ Foaie cu antet a agentului non -IATA.

La primirea dosarului se va emite un invoice pentru suma de: 170 EUR Application Fee (nerambursabilă) + 160 EUR Entry Fee, la care se adaugă TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare să fie demarată, trebuie făcută dovada plății acestui invoice.

Durata aproximativă pentru obținerea acreditării: 2 săptămâni.

Întregul text al rezoluției îl puteți regăsi în Travel Agent’s Handbook.

MODIFICĂRI SURVENITE DUPĂ ACREDITARE

Orice modificare survenită ulterior acreditării IATA (schimbare denumire, statut, sediu, proprietar) trebuie comunicată în cel mai scurt timp posibil Agency Services Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmis în original într-un singur exemplar completat corect și în întregime, semnat de patronul/acționarii firmei.

Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul de Customer Service:

http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/forms.htm

Select your country –

Notice of Change Form – English

La primirea Notice of Change de către biroul IATA veți fi informați în cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura și taxele necesare pentru procesarea modificării.

Orice modificare intervenită în structura personalului trebuie semnalată biroului nostru și însoțită de:

§ 1 copie după Contractul de angajare și Cartea de Muncă (sau document similar) a noului agent de ticketing (copia se verifică cu originalul);

§ 1 copie după Diplomele și Certificatele pentru cursurile profesionale absolvite de noul agent de ticketing;

IATA Romania

Bd. Nicolae Titulescu nr. 4-8, Et. 1,

America House – Galeriile Comerciale

011141 București

ANEXA 5

INSCRIEREA LA CURSURI IATA ORGANIZATE DE ANAT

FORMULAR DE INSCRIERE LA CURSURILE ORGANIZATE DE ANAT

CURSURILE IATA/UFTAA FOUNDATION

 IATA/UFTAA International Travel & Training Programme:

este un program de pregatire profesionala care contine 4 trepte: Foundation, Consultant, Stepping into Management & Senior management;

adaptat  industriei turistice;

ofera oportunitati pentru  formare profesionala  pe termen lung;

este cheia progresului in cariera  turistica;

Fiecare nivel contine module variate, organizate dupa urmatoarele teme:mediul de afaceri; produse ; servicii de baza; tarifare si tichetare ; strategie si management

IATA/UFTAA Foundation trateaza 13 module:

Mediul de afaceri al industriei turistice (The Business Envirenment ot the travel and Tourism Industry)

Geografie turistica 1 (Geography in Travel Planning 1)

Formalitati de calatorie (Travel Formalities)

Transport terestru- Tren 1 (Land Transport "Rail 1)

Transport terestru- rent "a-car si caravaning (transport in caravana) " (Land Transport " Car and Camper )

Hoteluri (Hotels)

Transport pe apa " bac ( Water Transport" Ferry)

Pachete turistice 1 (Tour Packages 1)

Particularitati ale transportului aerian (Air transport Essentials)

Relatii cu clientii ( Customer  Service)

Tehnologie in industria turistica 1 (Technology in teh Travel Industry 1)

Tarifare 1 (Air Fares and Ticketing 1), inclusiv notiuni despre biletele electronice.

Sistem de rezervare (Electronic Booking Tools training CD-ROM), alegere intre Amadeus, Galileo, Sabre sau Abacus.

Manualele care compun setul de studiu sunt insotite si de un CD cu sisteme de rezervare (GDS), iar Diploma obtinuta ca urmare a promovarii examenului final se numeste IATA/ UFTAA Foundation & EBT Course Diploma si beneficiaza de recunoastere internationala. Pentru cei care doresc sa debuteze si sa se perfectioneze in domeniu diploma metionata reprezinta o investitie inteleapta si valoroasa.

Partner: IATA Montreal;Conditii de inscriere: studii minime: Diploma de Bacalaureat,cunostinte solide de limba engleza si operare calculator

ANEXA 6

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ non IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata ………, in calitate de director al societatii ………. cu sediul in orasul ……., str. ., nr. ., bl. , sc.., et. .., ap…, cod postal tel. ., fax .., e-mail .., website…, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. ., CUI .., cont bancar .., deschis la banca .., solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism . cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc…, et …., ap….tel…fax … cod .., e-mail …, website, .. nr. licenta de turism / data …

2. Filiala .., cu sediul in localitatea…, str …, nr. .., bl …, sc…., et …., ap …….tel…fax .. cod .., e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data …

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str .., nr. .., bl .., sc .., et .., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, nr. licenta de turism / data ..

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de _ RON, reprezentand taxa de aderare si 570 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului ___ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

CERERE INSCRIERE IN PATRONATUL ANAT – Membru activ IATA

In atentia :

DOAMNEI/DOMNULUI PRESEDINTE

Subsemnatul/ Subsemnata …, in calitate de director al societatii …. cu sediul in orasul …., str. .., nr. .., bl. .., sc.., et. .., ap. .., cod postal … tel. …, fax …, e-mail .., website …, inregistrata la Registrul Comertului cu nr. .., CUI ., cont bancar .., deschis la banca …, solicit inscrierea in Patronatul ANAT a societatii mentionata mai sus.

Societatea are in administrare urmatoarele agentii de turism licentiate :

1. Agentia de turism … cu sediul in localitatea…, str .., nr. .., bl ., sc ., et …., ap …….tel……fax … cod  …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

2. Filiala …., cu sediul in localitatea…., str .., nr. …, bl …, sc ….., et …., ap ….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

3. Filiala …, cu sediul in localitatea…., str …, nr. ……, bl ., sc ….., et …., ap …….tel…fax … cod …, e-mail …, website, … nr. licenta de turism / data … nr. IATA / data ……………

4. Filiala … (se vor completa toate filialele in administrare la data inscrierii in Patronat)

Ma angajez sa respect prevederile Statutului Patronatului ANAT, ale Regulamentului de Organizare si Functionare a organizatiei si ale Codului de Etica Profesionala, precum si sa achit in fiecare an cotizatia stabilita de catre Adunarea Generala a Patronatului ANAT. De asemenea, imi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La inscriere achit suma de __ RON, reprezentand taxa de aderare si 950 RON, reprezentand cotizatia aferenta anului __ (obligatia de plata a cotizatiei la inscriere se calculeaza in cota trimestriala, incluzand trimestrul din care se solicita inscrierea in ANAT)

Declar ca am luat cunostinta de prevederile, art. 14, alin. 1, pct. 1 si pct. 3 litera d), art. 15 din Statutul Patronatului ANAT, referitoare la faptul ca in cazul retragerii, suspendarii sau excluderii din patronat sunt obligat sa platesc cotizatia restanta pana la inclusiv trimestrul in care s-a hotarat retragerea, suspendarea sau excluderea .

DATA INSCRIERII SEMNATURA

ANEXA 7

CERERE DE ÎNREGISTRARE MARCĂ

Ghid de completare a formularului de cerere de înregistrare a mărcii

Cererea de inregistrare a mărcii se întocmește într-un singur exemplar, în limba română, pe formularul tip FORM. M 01 prin dactilografiere sau imprimare. Depunerea cererii se poate face: a) direct și cu confirmare de primire la Registratura generală a OSIM sau b) prin poștă, trimisă recomandat cu confirmare de primire.

Rubrica 1. Se indică numele și prenumele, sau denumirea, adresa (stradă, număr, oraș, județ, țară) sau sediul solicitantului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail.

Când solicitantul este o persoană juridică se va indica în Rubrica 1.1. forma de constituire a acesteia cât și statul a cărei legislație îi guvernează organizarea acesteia.

Când solicitantul este străin, se indică denumirea statului căruia acesta îi aparține, statul în care își are domiciliul sau, după caz, statul în care solicitantul are o întreprindere în înțelesul art. 3 din Convenția de la Paris.

Rubrica 2. Se scrie denumirea mărcii

Rubrica 2.1. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare tipului de marcă: verbală, combinată, figurativă, tridimensională.

Rubrica 2.2. Se marchează cu ”X“ căsuța corespunzătoare felului de marcă: individuală, colectivă sau de certificare.

Rubrica 2.3. Când solicitantul revendică o culoare sau mai multe culori, ca elemente distinctive ale mărcii, se va face aceasta prin indicarea culorii sau a culorilor revendicate și, pentru fiecare culoare, indicarea părților principale ale mărcii care au această culoare.

Rubrica 2.4. Cererea va fi însoțită de reproducerea grafică a mărcii, în dimensiuni de până la 8/8 cm, după cum urmează:

a) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru, când nu se revendică o culoare ca element distinctiv al mărcii;

b) 5 reproduceri ale mărcii în alb-negru și 5 reproduceri ale mărcii color, când solicitantul revendică cel puțin o culoare ca element distinctiv al mărcii.

Când cererea conține o declarație indicând că marca este tridimensională, se va anexa reproducerea grafică a mărcii în două dimensiuni, atașând cererii 6 vederi diferite ale mărcii și/sau o descriere verbală a acesteia.

Pe cerere, în pătratul marcat 8/8 cm se va lipi o reproducere a mărcii.

Rubrica 3. Această rubrică se completează atunci când marca se compune, în tot sau în parte, din alte caractere decât cele latine, prin transliterarea acestor caractere.

Rubrica 4. Când marca se compune, în tot sau în parte, din cuvinte într-o altă limbă decât limba română se completează această rubrică cu o traducere a acestora.

Rubrica 5. În cazul in care se revendică o prioritate dintr-o cerere anterioară, se va indica statul, data și numărul primului depozit. Documentul de confirmare a priorității revendicate, însoțit de traducerea, conformă cu originalul, în limba română se depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 6. Dacă se revendică o prioritate de expoziție, se va indica țara, locul și denumirea expoziției, precum și data introducerii produselor sau serviciilor în expoziție; documentul care atestă aceasta, însoțit de traducerea în limba română, se depune odată cu cererea sau în termen de de 3 luni de la data depunerii cererii.

Rubrica 7. Dacă sunt mai mulți solicitanți, iar aceștia nu sunt reprezentați în fața OSIM printr-un mandatar autorizat, în această rubrică, se va indica unul din solicitanți care este desemnat pentru corespondență cu OSIM; în caz contrar, OSIM va purta corespondență cu primul solicitant înscris în cerere.

Rubrica 8. Această rubrică se completează dacă solicitantul/mandatarul dorește transmiterea corespondenței de către OSIM la o altă adresă decât cea indicată la rubrica 1, în cazul în care acesta are mai multe adrese.

Rubrica 9. Se completează când solicitantul este reprezentat prin mandatar autorizat, indicând numele și prenumele sau denumirea și adresa sau sediul mandatarului, inclusiv codul poștal, telefon și fax cu prefixul zonei, E-mail, precum și numărul de înregistrare la Registrul Comerțului. Dacă mandatarul a fost împuternicit numai pentru depunerea cererii se bifează prima căsuță; dacă o procură generală pentru mai multe cereri a fost dată și comunicată la OSIM, se va bifa căsuța corespunzătoare, indicând numărul și data acesteia. Procura/copia procurii generale se va depune odată cu cererea sau în termen de 3 luni de la data înregistrării cererii.

Rubrica 10. Se indică denumirea produselor sau serviciilor pentru care înregistrarea mărcii este cerută, grupate conform Clasificării de la Nisa, precedată de numărul clasei căreia denumirea îi aparține.

Rubrica 11. Dovada plății taxei de înregistrare și examinare a cererii va fi prezentată odată cu cererea sau cel târziu în termen de 3 luni de la depunerea acesteia, indicând numărul documentului și suma plătită.

Rubrica 12. La această rubrică se înscrie în clar numele solicitanților și funcția, în cazul persoanelor juridice, sau după caz a mandatarului autorizat cu semnăturile corespunzătoare și aplicarea ștampilelor, în cazul persoanelor juridice.

Rubrica 13. Se bifează rubricile pentru documentele anexate la cerere, indicând numărul de file/ exemplare.

Rubrica 14. Se completează și se semnează de persoana desemnată de către OSIM.

ANEXA 8

CHESTIONAR «EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENTULUI»

Către: ……………………………….

În atenția:…………………………….

SC ………… realizează un sondaj de opinie pentru a evalua satisfacția clienților săi în vederea îmbunătățirii continue atât a calității serviciilor prestate cât și a relației cu clienții.

De aceea, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor de mai jos și să ne transmiteți răspunsul cât mai repede posibil:

1. Cum apreciați calitatea serviciilor prestate de agenția ………..?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Bună Foarte bună

2. Considerați că sunt respectate termenele contractuale convenite cu clienții?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

3. Sunteți mulțumit de modul în care agenția noastră vă informează cu privire la programele și serviciile sale?

Nesatisfăcut Satisfăcut Mulțumit Foarte mulțumit

4. Cum apreciați că se desfășoară relația dumneavoastră cu agenția noastră în cazul unei reclamații?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine

5. Cum apreciați promptitunea cu care se realizează activitatea de facturare a serviciilor prestate?

Nesatisfăcător Satisfăcător Mulțumit Foarte mulțumit

6. Care este părerea dumneavoastră referitoare la calitatea comunicării cu personalul agenției?

Nesatisfăcătoare Satisfăcătoare Mulțumit Foarte mulțumit

Alte observații:…………………………………………………………………………………

Acest formular a fost completat de (nume, prenume, funcția, data, ștampila):

Vă mulțumim pentru colaborare,

ANEXA 9

CONVENTIE DE COLABORARE

Incheiata astazi …………………. intre:

1. S.C. HOTELCON SRL cu sediul in Strada. LANARIEI 82, sector 4, BUCURESTI, ROMANIA, inregistrata la Registrul Comertului sub. Nr. J40/7287/1998 , avand codul fiscal RO10821569 si cont deschis la ALPHA BANK – sucursala Unirea cu nr. RO…  in calitate de PRESTATOR DE SERVICII (WHOLESALER)

si

2. …. cu sediul in …… inregistrata la Registrul Comertului cu nr. …………………….., avand codul fiscal ……. si cont nr. ……..deschis la …… in calitate de BENEFICIAR

Va rugam sa cititi cu atentie urmatoarele conditii si termene inainte de a incepe o cerere de rezervare. De asemenea va rugam sa consultati termenele si conditiile mentionate in pachetele noastre de servicii precum si toate documentele relevante in acest sens.
In nici o circumstanta nu este permisa deconspirarea preturilor noastre nete de catre o Agentie de Turism sau Linie Aeriana catre alta Agentie de Turism, Linie Aeriana sau Hotel. Vom intelege acest lucru ca un act de incalcare a intelegerii noastre si vom anula toate rezervarile facute de Agentia sau Linia Aeriana respectiva, incetand imediat colaborarea cu aceasta.

1. HOTEL ACCOMMODATION

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de Turism sau Liniile Aeriene pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Rezervarile sunt conditionate de oferta hoteliera disponibila in momentul cererii.
Camerele "twin" contin 2 paturi. Camerele cu un pat dublu ("double") sunt disponibile la cerere si se taxeaza la fel ca si camerele "twin".
Camerele "single" contin un singur pat.
Camerele "twin" sau "double" in regim "single" se pot obtine la cerere si implica plata unei diferente.
Camerele "triple" sunt de obicei camere "twin" in care se instaleaza un pat suplimentar.
In anumite tari, precum U.S.A., Canada, Mexico, Caraibe, camerele "quad" contin doua paturi duble (modelul francez). Toate camerele au propria baie, dar exista si putine exceptii care au doar dus sau nu au aceaste facilitati in camera (informatie pusa la dispozitia clientului in detaliile despre hotel).
Alocarea camerelor catre clienti se face de catre hotel, in afara de cazul in care a fost rezervata si platita dinainte o camera in mod special.
In caz de imposibilitate fortuita de onorare a rezervarii, HOTELCON isi rezerva dreptul 1.sa inlocuiasca noptile confirmate cu o cazare intr-o unitate hoteliera de categorie egala sau superioara, fara nici un fel de compensatie in schimb ca prima solutie sau

2.  returnare integrala a banilor in cazul in care nu reusim sa oferim o alternativa.
Realizam si rezervari pentru hoteluri care nu sunt incluse in Tarifarele noastre. Aceste preturi urmeaza a va fi comunicate in momentul cererii de rezervare.

HOTELURI
Hotelurile cuprinse in Tarifarul nostru sunt alese avand in vedere clasificarea, localizarea si pretul lor. Clasificarea hotelurilor in stele, mentionata in Tarifarul nostru sau in brosurile de reclama, este indicata de catre hotel si este posibil sa se schimbe oricand.
Nota:
Toate informatiile referitoare la hotel cuprinse in Tarifarul nostru sunt doar informationale, HOTELCON nu-si asuma nici o responsabilitate pentru eventualele informatii gresite si  pot fi modificate pe perioada validitatii acestuia. Pentru mai multe informatii va rugam sa contactati biroul nostru. Ora de 'check in' si de 'check out' a pasagerilor este de obicei 12:00 P.M., indiferent de aranjamentul de transport agreeat de client.

RACK-RATES
Acestea reprezinta preturile (cele mai ridicate) afisate la hoteluri. Ele trebuiesc folosite doar ca informatie, putand fi modificate fara notificari prealabile de catre hoteluri.

EVENIMENTE SPECIALE
Targurile si Expozitiile, Simpozioanele, Congresele, Evenimentele religioase, sportive sau artistice, Carnavalele, Pastele, Craciunul, Anul Nou precum si alte perioade impuse de piata locala sunt considerate evenimente speciale.

EXTENSII
Orice extensie (crestere a numarului de nopti) a sejurului pasagerilor trebuie ceruta cu cel putin 24 de ore lucratoare inainte de data initiala de plecare (checkout) si poate deveni valabila doar cu acordul hotelului. Confirmarea cazarii la acelasi pret este posibila numai dupa acceptul prealabil al furnizorului. Va rugam sa va informati clientii, in legatura cu aceasta procedura, inaintea plecarii lor.

SCHIMBAREA PROPRIETARULUI COMPANIEI
In cazul schimbarii proprietarului companiei furnizoare de servicii, trebuie reconfirmate preturile. Preturile afisate in Tarifarul noastru sunt valabile numai daca rezervarea originala a fost facuta prin firma noastra. Nu vom face rezervari, la tarifele propuse de noi, pentru pasageri care deja sunt cazati in hotel.

VOUCHERE
Toate voucherele eliberate de firma noastra mentioneaza numele Agentiei de Turism / Liniei Aeriene sau cuprind antetul original.

PRETURI
Toate preturile sunt in EUR / USD / GPB si sunt valide doar pentru Agentiile de Turism si Linile Aeriene daca nu s-a specificat altceva.
Preturile sunt valide numai pentru vacante; trebuie clar specificat in cadrul rezervarii daca turistii (clientii) calatoresc in interes de afaceri, altfel hotelul are dreptul sa incaseze pe loc diferenta "Net-Corporate" sau "Net-Rack".
Preturile pentru Targuri, Expozitii si Evenimente Speciale pot depasi in unele cazuri "Rack-Rates". Acestea sunt deasemenea mai mari, pentru aceleasi perioade, in situatia in care camerele oferite deriva din contractul unei alte companii de profil.
Pe perioada desfasurarii Targurilor, Expozitiilor si a Evenimentelor Speciale este necesar un minimum de nopti de sedere, care va fi comunicat in momentul cererii de rezervare. Toate preturile cuprind TVA si taxa pentru serviciile hoteliere daca nu se specifica altceva.
Toate preturile pentru hotelurile din Europa cuprind cazarea si micul dejun, daca nu s-a specificat altceva. Toate celelalte hoteluri au preturi ce includ numai cazarea, daca nu s-a specificat altceva.
Pentru grupuri ce depasesc 15 persoane pot fi oferite, la cerere, preturi competitive.
Toate preturile pot fi modificate fara o notificare prealabila, cu exceptia serviciilor deja platite.
Preturile de transfer cuprind maximum 1 ora timp de asteptare; dupa aceasta ora vehicolul va fi eliberat si se vor aplica alte tarife. Un supliment de 30% va fi aplicat tuturor transferurilor facute intre orele 21:00 – 07:00, precum si celor facute in perioada Sarbatorilor Legale si in Weekend.

Tarifele de weekend nu sunt valabile in perioada Evenimentelor Speciale (targuri, expozitii, etc.).
Schimbarea datelor de desfasurare a Targurilor si Expozitiilor (a Evenimentelor Speciale in general), de catre organizatori, se va reflecta imediat in tarifele practicate de hotel.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata (Evenimente Speciale – targuri expoziti, etc.) veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

1.GRUPURI
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita cu cel putin 10 zile inainte de sosirea grupului la destinatie daca nu s-a specificat altfel.

2. EVENIMENTE SPECIALE
Pe durata unor asemenea evenimente este necesara plata integrala in avans (100%).

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Toate cererile de rezervare vor fi confirmate cu o data limita de anulare. Trebuie sa reconfirmati si sa platiti in avans rezervarea respectiva inainte de data indicata, altfel rezervarea va fi anulata automat.

Termenul limita de anulare (option date) a unei rezervari este indicat in momentul confirmarii rezervarii.

In afara perioadelor considerate de catre piata locala drept evenimente speciale:
Orice anulare a unei rezervari confirmate, si voucherul fiind printat , se taxeaza cu plata primei nopti de cazare si a serviciilor suplimentare comandate pentru prima zi de sejur plus un transfer (in caz de rezervare a serviciului) in cazul in care nu s-a specificat altceva.

In timpul evenimentelor speciale:
In cazul anularii dupa primirea reconfirmarii Dvs. se va aplica o penalitate de 100% din suma totala .
De obicei hotelurile impun un minimum de sedere pe perioada Evenimentelor Speciale. Veti fi informati in legatura cu acest lucru in momentul confirmarii cererii Dvs. de rezervare.
Pentru punctele 1 si 2 din capitolul "CONDITII DE PLATA" precum si pentru cazul in care plata nu este facuta in limitele definite, rezervarea se va anula automat fara a fi anuntati in prealabil.

CARTI DE CREDIT
Majoritatea hotelurilor au introdus (si au impus pe plan international) sistemul ca turistului sa i se ceara un imprint al cartii sale de credit, ca o garantie de plata a serviciilor suplimentare, neacoperite de voucher. Va rugam sa va informati clientii sa fie foarte atenti, sa verifice nota de plata inaintea semnarii acesteia si sa nu accepte sub nici o forma plata unor taxe si servicii deja specificate in voucher-ele lor (acestea au fost platite cu anticipatie).

STORNO
Va rugam sa va informati clientii sa se asigure de faptul ca furnizorul (hotelierul) a semnat si acceptat modificarile la voucher (sau chiar anularea acestuia). Recuperarea banilor este posibila numai dupa prezentarea atat a voucher-ului cat si a notei de plata eliberata sau a unei forme de refund acceptata de hotel si supplier in momentul check-out-ului. Storno se va face dupa examinarea cazului intr-un timp rezonabil.

TRANSFERURI, TURURI DE ORAS SI INCHIRERI DE MASINI

In afara serviciilor de cazare, punem la dispozitia clientiilor nostrii si servicii de tururi, transferuri si inchirieri de masini care se supun acelorasi reguli de realizare a rezervarii si modalitate de plata, specificate mai sus.

RECLAMATII
Orice problema aparuta in perioada sederii pasagerului trebuie comunicata imediat la HOTELCON, pentru a putea intreprinde toate diligentele necesare rezolvarii acesteia in timp util.
Toate plangerile inregistrate pe durata sederii pasagerilor trebuie comunicate in scris si cu cat mai multe detalii persoanei locale de contact desemnata de prestatorul serviciului pentru a se ocupa cu rezolvarea acestor lucruri; o copie a acestora trebuie sa fie inmanata cat mai repede la HOTELCON. Toate plangerile for fi cercetate cu mare atentie si vor primi raspuns intr-un timp rezonabil.

HOTELCON nu-si asuma nici o raspundere in cazul in care in urma controlului de frontiera turistului nu i se permite sa paraseasca tara.

2. TICKETING

PROCEDURA DE REZERVARE
Agentiile de turism pot face cereri de rezervare prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului sau prin intermediul paginii noastre de web, www.hotelcon.net.
Cererea de rezervare pentru un bilet de avion trebuie sa contina datele de calatorie , ruta, numele fiecarui pasager precum si data nasterii in cazul solicitarii unei reduceri ( infant 0-2 ani, copil 2-11 ani, tanar 12-24 ani  , seniori – peste 55 de ani pentru doamne si peste 60 de ani pentru domni).Limitele de varsta date anterior pot suporta modificari in functie de specificatiile fiecarei companii aeriene.
Rezervarile sunt conditionate de oferta disponibila in momentul cererii.
In caz de forta majora , precum greva, anularea cursei sau a rezervarii de catre companie din diverse motive,
HOTELCON isi rezerva dreptul de a oferi o alta varianta, in limita locurilor disponibile, urmand ca agentia de turism sa confirme noua propunere in vederea rezervarii.

TARIFE
Tarifele  sunt in EUR, USD sau RON (se pot emite bilete de avion in lei doar pentru compania TAROM). Tarifele pot fi exprimate si in alta moneda in functie de punctual de origine (orasul din care se incepe calatoria).
Tarifele communicate de HOTELCON sunt alcatuite din : tariful companiei aeriene, taxele de aeroport, si comisionul perceput de HOTELCON (taxa de serviciu)   Taxele de aeroport pot suferi modificari de la data rezervarii si pana la data emiterii. Comisionul perceput de HOTELCON  (taxa de serviciu) este de  1%. din tarif

 Tarifele vor varia conform contractului semnat intre agentia de turism si HOTELCON.

Tariful comunicat de HOTELCON este net,  cu exceptia situatiilor  in care exista o alta intelegere intre HOTELCON SI agentia de turism.

HOTELCON va percepe o taxa de procesare in valoare de 10 EUR. A ceasta taxa se refera la orice procesare facuta in sistemul de rezervari in cazul unui billet deja emis  (reemitere, revalidare, returnare)

 La tarifele biletelor de avion pentru rute externe nu se aplica TVA.
 Tarifele biletelor de avion pentru rute interne includ TVA.
HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul perceput (taxa de serviciu) in cazul in care si companiile aeriene il vor modifica schimbandu-si politica de piata.

CONDITII DE PLATA
Plata trebuie sa fie facuta in totalitate anterior datei limita oferite in confirmarea rezervarii, cu exceptia cazului in care exista intelegeri speciale referitoare la facilitati de creditare. Intarzierea platii va rezulta in anularea automata a rezervarii. In cazul in care este necesara plata in avans sau plata imediata veti fi informati punctual, facilitatile de credit existente nefiind valabile.
In cazul rezervarilor de grupuri, 50% din suma totala trebuie platita imediat dupa obtinerea confirmarii rezervarii, restul de 50% trebuind sa fie platita ininte de termenul limita de plata, respectiv inaintea emiterii biletelor de avion.

In cazul in care plata se efectueaza in moneda nationala, la cursul BNR se adauga 0.6%. Intarzierea platii dupa data scadenta va  atrage dupa sine penalizari de 0.1% pe zi.

CONDITII DE ANULARE A REZERVARII
Termenul limita de anulare a unei rezervari este mentionat in cadrul rezervarii. In cazul anularii survenite dupa emiterea biletului de avion, se vor percepe penalizari conform regulilor companiei aeriene cu care a fost validat respectivul bilet.

RESPONSABILITATI

In conformitate cu Ordinul Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului nr. 516/2005

Agentia S.C HOTELCON SRL este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, agentia vânzatoare având dreptul sa cheme în garantie agentia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina organizatorului, cu exceptia urmatoarelor cazuri:
   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza agentiei vânzatoare sau turistului;
   b) când neîndeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport

HOTELCON intelege sa fie responsabil pentru orice actiune sau omisiune a propriului personal, dar nu isi asuma nici o responsabilitate pentru eventualele embargouri, raniri, stricaciuni, pierderi, intarzieri sau iregularitati cauzate pasagerului de anulari sau intreruperi ale calatoriei datorate vremii proaste, grevelor, razboiului sau oricarei alte cauze aflate in afara propriului control.

TELEFOANE DE URGENTA (004-021/3311971-5, 0723572529, 0722923600, 0722405147)
Pot fi folosite in orice situatie in care clientul are probleme referitoare direct la serviciile prestate de HOTELCON (neonorare a unei rezervari confirmate -hotelul este arhiplin-, rezervarea nu este gasita in momentul check-in-ului etc).

VIZE
Vizele nu sunt incluse in tarifele noastre. Pasagerii sunt personal raspunzatori de obtinerea vizelor in timp util. Pentru anumite destinatii data de expirare a pasaportului trebuie sa fie minimum 6 luni de la data intrarii pasagerului in tara.

VACCINURI
Vaccinarile care sunt necesare pentru anumite destinatii, sau in anumite perioade, intra in responsabilitatea si cheltuiala personala a pasagerului.

JURISDICTIE
Prezentele conditii sunt guvernate de legea romana. In toate cazurile organele abilitate pentru rezolvarea oricarei dispute sunt Instantele Judecatoresti ale Municipiului Bucuresti.

TERMENII DE ACCEPTARE A UNEI TRANZACTII
Primirea OK TO BUY de catre HOTELCON semnifica acceptarea simultana si fara ezitari a tuturor temenelor si conditiilor mentionate mai sus.

NOTA: HOTELCON isi rezerva dreptul de a modifica comisionul cedat catre agentiile partenere in functie de schimbarile ce vor interveni pe piata romaneasca in ceea ce priveste modificarea comisionului cedat de catre companiile aeriene.

ACEST CONTRACT DEVINE VALABIL DIN MOMENTUL SEMNARII ATRAGAND DUPA SINE ANULAREA ORICARUI CONTRACT INCHEIAT ANTERIOR.

SUNTEM IN TOTALITATE DE ACORD CU TERMENII PREZENTEI CONVENTII PE CARE NE OBLIGAM SA O PUNEM LA BAZA RELATIILOR PROFESIONALE DINTRE NOI.

DATA:

AGENTIA DE TURISM                                                                                                   HOTELCON

GENERAL MANAGER                                                                                                            

Buna ziua,

Va rugam sa sprijiniti, prin distribuirea unui chestionar, realizarea unui proiect de cercetare pe care il realizez (sustinut de Manchester University, UK), in vederea studierii impactului concurentei din partea sistemului de rezervare online (online booking) asupra activitatii agentiilor de turism din tara noastra.

Opinia, experienta si recomandarile managerilor agentiilor de turism din tara noastra privind acest aspect sunt deosebit de importante. Ne punem problema daca tendintele care se manifesta in alte tari cu privire la acest aspect vor fi resimtite in curand, cu aceeasi forta si pe piata romaneasca sau sunt variabile specifice care vor influenta diferit acest fenomen.

Rezultatele obtinute in urma cercetarii vor fi puse la dispozitia A.N.A.T.

Chestionarul poate fi accesat la adresa:

www.chestionar.webstreet.ro

Cu deosebit respect,

Conf. dr. Daniela Tatiana Corodeanu Agheorghiesei

Conf. dr. Daniela Tatiana Corodeanu Agheorghiesei

Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Facultatea Alexandru Ioan Cuza, Iasi

Bdul. Carol nr. 22, Corp B, B601

Telefon: +40 232 201445 ; 0723 701034

E-mail: [anonimizat] ; [anonimizat]

Fax: +40 232 217000

Despre acest e-mail

Primiti acest e-mail intrucat sunteti inregistrat ca destinatar al newsletterului ICAR Tours. Pentru mai multe detalii, ne puteti contacta oricand. Pastrarea confidentialitatii informatiilor despre utilizatorii nostri este foarte importanta pentru noi. ICAR Tours nu va vinde, inchiria sau oferi sub orice forma adresa dumneavoastra de e-mail sau orice alta informatie cu caracter personal.

Daca doriti sa nu mai primiti newsletterul ICAR Tours puteti accesa link-ul de mai jos:
http://www.icartours.com/dezabonare.php?id=lo0VQKWU&subid=lo0VQKWU&pid=88

CHESTIONAR

Bună ziua. Acesta este un chestionar prin care se dorește opinia dumneavoastră cu privire la impactul concurenței utilizării sistemului rezervărilor pe Internet asupra activității/ numărului de clienți fideli a(l) agenției de turism pe care o conduceți. Prin bunăvoința dumneavoastră, chestionarul va fi prelucrat doar în scop academic în cadrul unui proiect de cercetare cu tema
"Impactul sistemului de rezervare online asupra fidelității clienților".

Notă: Întrebările pot avea răspuns unic sau multiplu, și includ și o variantă cu răspuns deschis. Vă rugăm să bifați răspunsul la fiecare întrebare.

Date de identificare a firmei/respondentului

Top of Form

1 Considerați că în prezent Internetul și facilitățile pe care le oferă prin posibilitățile de a se face rezervări online (online booking) reprezintă pentru agenția dvs. de turism:

2 Considerați că în urma extinderii sistemului online booking, numărul clienților fideli ai agenției dvs:

3 Considerați că sistemul online booking nu vă afectează/va afecta numărul clienților fideli deoarece acesta reprezintă o opțiune în special pentru:

4 Considerați că numărul clienților fideli ai agenției nu va fi afectat de sistemul / rezervările prin intermediarii de pe Internet (online booking) deoarece aceștia:

5 Care dintre următoarele elemente ar putea fi „garanția” că numărul clienților fideli ai agenției nu va fi afectat major de extinderea sistemului online booking:

6 Strategiile pentru care ați optat pentru contracararea efectelor negative ale online bookingului cu scopul de a păstra clienții fideli sunt:

7 Strategiile de comunicare utilizate pentru contracararea efectelor negative ale online bookingului cu scopul de a păstra clienții fideli sunt:

8 Ținând cont de profilul clienților fideli ai agenției dvs., considerați că online booking-ul nu o să vă diminueze numărul acestora deoarece aceștia:

9 Între punctele tari ale unei agenții de turism privind păstrarea clienților fideli (în fața concurenței din partea sistemului online booking) considerați:

10 Considerați că în ceea ce privește numărul clienților fideli, sistemul online booking:

11 Pe ansamblu, cum apreciați impactul sistemului de rezervări online (on line booking) asupra fidelității clienților dvs.?

Bottom of Form

Vă mulțumesc,
Conf.dr. Daniela Corodeanu Agheorghiesei
FEAA, Universitatea Alexandu Ioan Cuza,
e-mail: [anonimizat]

Prelucrarea datelor este asigurata de WebStreet

Catalog

Anexa nr. 12

Catalog