Elaborarea Mijloacelor de Comunicare

Cursul se va desfășura sub forma a două prelegeri care se vor ține în datele stabilite pentru activități didactice de predare. Deși prezența nu este obligatorie, studenții sunt sfătuiți să participe deoarece astfel au posibilitatea de a cere informații suplimentare și de a interacționa în mod direct atât cu titularul de disciplină cât și cu tutorele. Prelegerile vor avea și un suport electronic, de tip prezentare powerpoint care va fi trimisă studenților după întâlnire prin email de către secretariatul IDD. Studenții au libertate totală în privința modului în care își gestionează parcurgerea și însușirea conceptelor de bază cuprinse în suportul de curs (există însă un calendar propus al cursului, care sugerează o secvență optimă a activităților de predare-învățare). La finalul fiecărui modul există câteva întrebări de autoevaluare care le vor permite studenților să aprecieze care este nivelul lor de pregătire raportat la cerințele cursului. Singura activitate cu termen final este un proiect individual cu o lungime de 2-3 pagini care trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunțată a examenului. Acest proiect va fi detaliat în partea de evaluare.

MATERIALE ȘI INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS

Pentru o activitate optimă în cadrul acestui curs aveți nevoie de:

suportul de curs în format listat sau electronic;

acces la un calculator dotat cu internet și Microsoft Office (Powerpoint);

adresă de email comunicată secretariatului IDD pentru a putea primi prezentările powerpoint ale prelegerilor și pentru a comunica cu titularul de disciplină și tutorele.

POLITICA DE EVALUARE ȘI NOTARE

Nota finală se compune din două note diferite:

notă examen final, cu o pondere de 70% din nota finală

2

Tipul de evaluare utilizat este testul grilă, cu 18 întrebări, fiecare răspuns corect (în

totalitate) valorând 0,5 puncte. Se acordă un punct din oficiu.

notă proiect aplicat cu o pondere de 30% din nota finală

La prima întâlnire li se va comunica studenților care este proiectul aplicat de ceretare.

Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează problematia evoluției procesului de comunicare administrativa în România. Atât articolul cât și cerințele și îndrumările vizând realizarea unei reenzii sunt cuprinse într-o anexă la sfârșitul suportului de curs.

Proiectul va fi notat pe o scară de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 și 3 nerespectarea cerințelor de bază, 4 conținut care nu respectă majoritatea cerințelor subsumate proiectului, 5 respectarea cerințelor de bază, 6, 7, 8 respectarea cerințelor de bază plus exprimarea unor opinii personale dar într-o manieră deficitară, 9 și 10 respectarea cerințelor de bază plus alte apecte precu originalitate, putere de sinteză și analiză, creativitate).

Proiectul aplicat trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunțată pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex. popliviu_descentralizareșipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua examenului, vor fi penlizați cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obținută (de ex. dacă proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

CALENDARUL CURSULUI ȘI STRUCTURAREA MATERIALULUI

Cursul este structurat pedoua, fiecare modul abordând o temă relevantă pentru procesul de relatii cu publicul. Fiecare modul este compus la rândul său din trei unități de învățare distincte. Trebuie să vă imaginați structura materialului ca fiind cea a unei piramide..

În tabelul de mai jos se regăsește o planificare aproximativă a cursului, cu menționarea locului unde sunt accesibile materialele cerute.

3

4

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMICĂ

La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice altă modalitate se pedepsește cu eliminarea din examen și convocarea comisiei de etică a facultății care va decide sancțiunea potrivită.

Plagiatul se pedesește cu exmatricularea. Prin plagiat se va înțelege preluarea din alte surse, inclusiv de pe internet, fără a cita, a unor porțiuni sau a unor lucrări în întregime, scrise de alte persoane. Dacă nu sunteți sigur ce anume constituie plagiat sau nu știți cum se realizează citările în mod corect vă rugăm să contactați tutorele disciplinei.

STUDENȚI CU DIZABILITĂȚI

Pentru studenții cu dizabilități motorii vom face aranjamentele necesare în vederea desfășurătii întâlnirilor de predare, a consultațiilor și a examenului final într-o sală care să le fie ușor accesibilă. Pentru orice alte solicitări contactați prin telefon sau email titularul disciplinei sau tutorele. Studenții cu alte tipuri de dizabilități sunt rugați să ne contacteze pentru a putea discuta și identifica modul în care cursul și activitățile de învățare/predare pot fi structurate astfel încât să răspundă nevoilor lor.

5

MODUL 1: Analiza comunicării în administrația publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii în cadrul sistemelor administrative contemporane și analizarea acesteia din perspectiva procesului de reformă administrativă care a avut sau continuă să aibă loc atât în țări în curs de tranziție cât și în țări dezvoltate.

Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor administrative, autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare si arhivare al actelor oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului definește noțiuni de bază,reprezintă abordarea teoretică acomunicării,are la bază noțiunile deprinse în cadrul cursului de Introducere în Comunicare și reprezintă prezentarea definițiilor necesare înțelegerii cursului.

Deprinderi/competențe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor și

efectuarea exercițiilor sau a testelor de evaluare, toți studenții ar trebui să poată:

să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare administrativa

să discute din perspectiva avantajelor și dezavantajelor conceptul de comunicare administrativa aplicat în cazul țării noastre;

să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative în ceea ce privește comunicarea, pornind de la caracteristicile „modelului teoretic, ideal”;

să realizeze o analiză a modului de organizare a unui sistem administrativ străin dat, folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.

Cunoștințe care ar trebui reactualizate:

6

Pentru că este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunoștințe dobândite în cadrul unor cursuri precedente. Este vorba în primul rând despre distincția putere politică/putere administrativă (drept constituțional). De asemenea este important de știut distincția între administrația centrală și cea locală, raporturile care există între acestea, precum și cum este organizată administrația publică locală (un nivel de bază, un nivel intermediar, în anumite țări, precum și un nivel regional, care însă nu este întotdeauna integrat administrației publice locale).

Schema logică a modulului

Unitatea 1.Definirea comunicării

7

Unitatea 2.Comunicarea în administrația publică

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996 Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934

Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.

H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opțională

Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334

The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040

The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422

Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Definirea comunicării

Obiective:- definirea comunicării

prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare

8

introducerea conceptului de relații publice

Concepte:comunicare,relații publice.elementele comunicării

NOȚIUNEA DE COMUNICARE

Orice activitate comună, din cadrul vieții sociale și a relațiilor de muncă,

presupune schimbul de informații, adică procese și relații de comunicare. Într-o accepțiune foarte largă, comunicarea reprezintă acțiunea de a face ca un individ să-ți însușească experiența referitoare la datele și evenimentele ambianței de la un alt indicvid sau sistem, mai pe scurt, un mod de interacțiune între persoane/grupuri ca relație mijlocită de cuvânt, imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizării unei comunicări eficiente

Comunicarea implică existența a nouă elemente. Două dintre ele sunt componentele principale ale oricărei comunicări: emițătorul și receptorul. Alte două sunt instrumentele esențiale ale comunicării: mesajul și mijlocul de transmitere. Următoarele patru sunt funcții primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă

(feed-back-ul). Ultimul îl reprezintă zgomotul din sistem(bruiajul).

Emițătorul este partea care transmite un mesaj unei alte părți.2

Receptorul reprezintă partea care primește mesajul codificat de către emițător.2

Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini și simboluri transmise de emițător.2

Ioan Radu, Matei – "Psihologie socială", Ed.

P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong – "Principiile marketingului", Ed. Teora, București, 1998

9

Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emițător la receptor. 2

Codificarea este operațiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmează a fi transmisă. 2

Decodificarea este operația prin care receptorul atribuie un înțeles mesajului codificat de către emițător. 2

Răspunsul cuprinde reacțiile pe care le are receptorul după expunerea la mesaj2

Bruiajul este interferența sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării, care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel

transmis de emițător. 2

Acest model scoate în evidență factorii principali ai unei comunicări eficiente. Emițătorul trebuie să știe cui dorește să se adreseze și ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să știe să codifice mesaje, ținând cont de modul în care destinatarii vizați le decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printr-un mijloc recepționat de destinatarii vizați și să creeze canale de reacție inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.

Responsabilii cu relațiile publice trebuie să se axeze pe următoarele lucruri:

să identifice destinatarii vizați

să știe ce răspuns caută

să selecționeze mesajul

să aleagă mijlocul prin care va transmite mesajul

să elaboreze bugetul necesar

să recepționeze reacția inversă pentru a putea măsura rezultatele comunicării

să coordoneze ansamblul procesului comunicării

Identificarea destinatarilor vizați

10

Responsabilul trebuie să aibă de la început în minte o imagine clară asupra destinatarilor vizați. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale sau publicul în general. Aceștia vor influența foarte mult deciziile cu privire la ce se va spune, cum se va spune, când se va spune, unde se va spune și cine va spune.

În funcție de destinatarii vizați comunicarea îmbracă două forme:comunicare de masă și relație interpersonală directă.

Vorbim de comunicare de masă atunci când informația este produsă de o singură sursă și este susceptibilă de a fi transmisă unui public oricât de mare prin radio, televiziune, presă, proiecție cinematografică, etc. un dezavantaj al acestei forme de comunicare îl reprezintă lipsa feed-back-ului imediat al mesajului, persoanele care-l receptează constituind de cele mai multe ori o masă practic dispersată, fără să constituie propriu-zis un grup social.

Relația interpersonală directă se înscrie de cele mai multe ori într-un grup conturat, iar membrii se află în contact direct, conexiunea inversă putând să funcționeze continuu.

1.2. Determinarea răspunsului dorit

O dată definite caracteristicile destinatarilor vizați, trebuie să se decidă asupra răspunsului care se caută să fie obținut. Trebuie să se cunoască situația actuală a destinatarilor vizați și direcția în care trebuie influențată atitudinea lor.

1.3. Alegerea mesajului

După stabilirea răspunsului căutat, se trece la crearea unui mesaj eficient. Ideal ar fi ca mesajul să capteze Atenția, să mențină treaz Interesul și să creeze Încrederea.

În activitatea de creare a mesajului trebuie avut în vedere:

Conținutul mesajului (ceea ce se spune)

Structura mesajului (cum să se spună în mod logic)

Forma mesajului (cum să se spună în mod simbolic)

11

Conținutul mesajului

Pentru stabilirea conținutului mesajului trebuie să se determine elementele sau temele

care să ducă la obținerea răspunsului dorit. Există trei tipuri de elemente:

raționale

emoționale

morale

Elementele raționale sunt cele care vizează propriul interes al auditoriului. Mesajele raționale evidențiază avantajele funcționale: performanțe îmbunătățite, calitate superioară, valoare deosebită.

Elementele emoționale încearcă să stârnească sentimente pozitive sau negative cu privire la instituție sau serviciile acestuia.

Elemetele morale vizează sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect" și "bine". Ele sunt folosite în special pentru a-i determina pe oameni să sprijine cauzele sociale, de exemplu pentru un mediu mai curat, relații interrasiale mai bune, drepturi egale pentru femei, ajutor acordat celor handicapați sau nevoiași.

Structura mesajului

De asemenea, trebuie să se ia o decizie cu privire la ceea ce urmează a se spune și

cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie să se rezolve trei probleme referitoare la structura acesteia. În primul rând, se pune problema celui care trage concluzia de rigoare: specialistul sau auditoriul? În al doilea rând, se pune întrebarea dacă trebuie prezentate doar punctele forte sau trebuie evidențiate atât calitățile cât și lipsurile. A treia problemă se referă la stabilirea ordinii prezentării argumentelor celor mai solide: la început sau la sfârșit. Dacă sunt prezentate la început se va realiza captarea atenției destinatarilor vizați, dar s-ar putea ajunge la un final nefavorabil.

Forma mesajului

Mesajul trebuie să aibă și o formă convingătoare. Ea depinde de forma mijlocului de

12

comunicare. Pentru a spori șansele ca un mesaj să capteze atenția auditoriului trebuie luați în considerare următorii factori:

Valoarea practică a mesajului pentru public

Interesul grupului vizat față de mesaj

Noutatea informațiilor

Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

Alegerea sursei

S-a demonstrat că eficiența sursei mesajului depinde de credibilitatea și atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursă de mare credibilitate sunt mai convingătoare. Credibilitatea se referă la măsura în care auditoriului percepe sursa ca fiind expertă în domeniul de activitate și importanța în privința afirmațiilor făcute vizavi de acesta.

Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în comun cu receptorul mesajului sau atracției personale pe care o exercită sursa. Cu cât sursa este mai atractivă, cu atât va fi mai agreată de public.

Alegerea mijloacelor de comunicare

Există două tipuri de canale de comunicare: personale și impersonale. Canalele de comunicare personale se referă la comunicarea directă, față în față, prin telefon sau poștă dintre două sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite transmiterea personală a mesajului și a răspunsului la acesta.

Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din mijloace care transmit mesajul fără a folosi contactul sau reacția inversă personală. Această categorie cuprinde principalele mijloace de comunicare, atmosfera și evenimentele.

Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, reviste, materiale publicitare expediate prin poștă), posturi de radio și televiziune și mijloace de expunere exterioară (panouri, sigle, afișe).

13

Atmosfera reprezintă un mediu special creat pentru a determina sau transmite publicului încredere și alte lucruri pe care acesta le-ar putea aprecia.

Evenimentele sunt manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje unui auditoriu vizat. Compartimentele de relații publice organizează conferințe de presă, inaugurări oficiale, vizite și alte evenimente pentru a comunica cu un anumit public.

Comunicațiile de masă acționează asupra atitudinilor și comportamentului, dar efectul nu este atât de direct, de puternic și de automat cum s-ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar

Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie să le ia conducerea oricărei organizații se referă la mărimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Există mai multe metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv, metode care pot fi aplicate în funcție de natura activității fiecărei organizații.

1.7. Recepționarea reacției inverse (feed-back-ului)

După transmiterea mesajului trebuie să se analizeze efectul produs de acesta asupra destinatarilor vizați, aceasta căzând în sarcina specialistului în comunicare. Acestă analiză se poate face printr-o prospectare a publicului pe categorii sociale prin chestionare asupra nivelului de informare și a calității acesteia.

1.8. Organizarea și coordonarea activității de comunicare

În cazul în care conducerea organizației lasă adoptarea deciziilor de comunicare în sarcina diferiților angajați, fără ca o persoană anume să fie responsabilă de analiza instrumentelor de comunicare și de elaborare metodelor de informare, este posibil ca activitate de promovare a acestora să sufere de inconsistență și ineficiență. Spectrul larg al mijloacelor de informare și a obiectivelor comunicării face necesară coordonarea acestora.

14

În conformitate cu acestă cerință, organizația stabilește rolul pe care urmează să-l joace fiecare mijloc de informare și măsura în care el urmează să fie folosit. Ea coordonează activitățile de comunicare și stabilește programul derulării principalelor activități. Pentru aplica această strategie, conducerea firmei numește un director responsabil cu comunicarea, care poartă întreaga răspundere pentru activitatea de comunicare desfășurată de organizația respectivă.

O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consistență a comunicării și un impact mai puternic asupra imaginii organizașiei.eaface ca responsabilitate să aparțină unei persoane. Sarcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizației dată de o multitudine de activități specifice. Astfel, ia naștere o strategie de comunicare totală, care urmărește să arate publicului cum îi poate ajuta organizația să-și rezolve problemele.

Indiferent cine răspunde de aceasta, toți membrii organizașiei trebuie să cunoască ansamblul tot mai numeros al legilor și reglementărilor, organizațiile trebuie să fie sigure de faptul că ele comunică în mod onest și obiectiv cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea în administrația publică

Obiective :- obiectivele comunicării în administrația publică mecanismele comunicării

evoluția comunicării

Concepte de bază: administrație publică,comunicare organizațională

15

COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

1. Elementele comunicării în administrația publică

Emițătorul și receptorul, administrația ori publicul, sunt elemente active, principale, ale relației administrației publice. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe măsura derulării relației de comunicare – receptare.

Mesajul reprezintă conținutul relației de comunicare. Fiecare mesaj transmis urmează o finalitate, care poate fi o înștiințare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare (date, relații, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere și altele. Mesajul din partea administrației reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, așteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situații.

Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi: scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesară existența unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emițător, cât și de receptor.

Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influență negativă asupra calității relației, asupra activității de comunicare dintre cei doi subiecți. De obicei, ele acționează asupra canalelor de transmitere, dar influențează și receptorul, fie în sensul reducerii atenției acestuia la conținutul mesajului, fie în cel al distragerii atenției de la mesajul respectiv. Perturbațiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri, emoții, starea de sănătate. Se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă și alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass-media), pe marginea informațiilor emise de instituțiile publice, sunt un puternic factor de influență, prin analiza constantă, interpretarea și contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă influențare a decodificării finale a fenomenelor.

O altă sursă de influențare o reprezintă specialiștii și experții care își expun public opiniile, putând condiționa modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun și printr-un caracter presupus partizan.

16

Grupurile de interese, care aparțin sferei nonguvernamentale și care fac apel la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influență mare asupra formării opiniilor.

Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o condiționare a constituirii opiniilor celorlalți.

Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influențează comunicarea externă a sistemului administrativ:

Factori socioculturali:

deprinderile și posibilitățile sociale printre care alfabetizarea

norme culturale, ce țin de comportamentele sau miturile sociale general acceptate

instituții (biserica, armata, etc.)

Factori economici

Țin de resursele aflate la îndemână pentru crearea unor canale eficiente de comunicare sau pentru limitarea puterii altor mijloace de informare

Factori istorici

Sunt acei factori comunicaționali ce țin de evoluția unei comunității – istoricul și dezvoltarea administrației locale, istoria și influențele de natură istorică asupra mijloacelor de comunicare

Factori politici

În funcție de sistemul politic existent se schimbă și structurile de inluență informațională.

Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emițător. De obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă. Responsabilul din administrație trebuie să acorde mare atenție acestuia, prin intermediul lui putând afla aprecieri despre calitatea și utilitatea muncii sale în relațiile cu publicul, despre eficiența comunicării către public.

2. Calitatea și cerințele generale ale comunicării administrative

3 Doru Pop – Mass media și politica: Teorii, structuri, principii, ed. Institutul European, 2000, Iași

17

Comunicarea dintre administrație și public trebuie să fie bună și eficace. Comunicarea este bună atunci când mesajul transmis poate fi descifrat și

înțeles de către receptor. Comunicarea eficace este cea care realizează transmiterea unui mesaj relativ scurt și clar, care poate fi înțeles de către destinatar și, totodată, să îl poată asimila pentru a-i da curs. Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună, presupune elemente de ordin motivațional care să influențeze pozitiv, să determine acceptarea mesajului și traducerea lui în practică.

Funcționarul public va avea succes în activitatea de comunicare, dacă posedă capacitatea de a comunica bine și eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine specială a individului, care poate fi formată și dezvoltată.

Unii teoreticieni consideră că modul în care se comunică nu are prea mare importanță dacă emițătorul are ceva de transmis, de comunicat. Însă, numeroși sociologi și psihologi au un punct de vedere contrar, arătând că nu se poate neglija modul de comunicare, deoarece, în măsura în care ceea ce se comunică este mai valoros și mai profund argumentat, în aceeași măsură trebuie ca forma mesajului să fie bine elaborată, mai stabilă și mai elegantă.

Între ceea ce vrem să comunicăm și forma pe care o necesită respectivul conținut există o legătură, o intercondiționare: o informație banală comunicată elegant poate avea un efect mai mare decât o idee valoroasă banal prezentată. Aceasta vine în sprijinul ideii privind necesitatea de a se acorda aceeași atenție conținutului respectiv, cât și manierei de comunicare.

Condiția principală pentru ca informația să aibă efect asupra publicului este ca mesajele să fie receptate, fapt ce presupune existența unui canal de comunicare deschis și predispus schimbului informațional. După receptarea lor, mesajele trebuie să fie bine înțelese, ceea ce înseamnă formularea lor într-un mod ușor de descifrat și accesibil pentru fiecare dintre participanții la procesul de comunicare. Chiar dacă mesajele sunt inteligibile, receptorii nu au ce face cu acestea dacă ele nu sunt relevante pentru momentul și cadrul în care sunt exprimate. Pentru ca acestea să aibă efect trebuie să vină într-o oarecare contradicție sau cel puțin să fie în discrepanță cu opiniile anterioare. În cele din urmă, mesajele trebuie să fie credibile.

18

Cerințele de bază care condiționează realizarea unei comunicări eficace trebuie să călăuzească efortul tuturor funcționarilor publici, angrenați în activitatea de comunicare cu publicul, pentru realizarea unei comunicări eficiente.

Cerințele avute în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând cu cele referitoare la identitatea și particularitățile celor ce urmează a se comunica, până la rezonanța afectivă a persoanelor cu care se comunică.

În procesul comunicării trebuie avute în vedere:4

Identitatea și particularitățile celor cărora li se adresează mesajul

Informația sau esența mesajului care se va transmite

Obiectivul final, ce se urmărește prin transmiterea mesajului

Momentul potrivit al comunicării

Locul potrivit al comunicării

Maniera corectă de realizare a comunicării (scris, oral)

Interesele și preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în actul de comunicare

Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării

Calitatea, conciziunea și coerența mesajului, înțelegerea persoanelor cu care se comunică

Sentimentele persoanelor cu care se comunică și respectul care se cuvine din partea acestora

Participarea conștientă la contactul comunicant respectiv

Rezonanța afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la acțiuni.

3. Tipuri de comunicare în administrația publică

Important în clasificarea tipurilor de comunicare administrativă este criteriul adoptat:4

A. După scopul urmărit:

4

19

Comunicare oficială

Comunicare neoficială

După frecvența comunicării:

Comunicare permanentă

Comunicare periodică

Comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)

După genul de activitate căruia îi este adresată:

Comunicare instructivă (educațională)

Comunicare profesională sau în procesul de muncă

Comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva

Din punctul de vedere al relațiilor ce se stabilesc între administrație și cetățeni:

Comunicare verbală (orală)

Comunicare în scris

Comunicare nonverbală

4. Agenda publică

Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenței limitate și încorporează elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strictă între fenomene și rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii informaționale fără a avea putere de decizie; el este doar punctul final al procesului comunicațional.

Emițătorul este cel care decide importanța problemelor publice, ea va

decide modul de interpretare a fenomenelor și va selecta acele probleme care vor deveni ulterior surse de interes public.

Capacitatea de a spune publicului "ce să creadă" și "ce e relevant" constituie, simultan, o calitate și un viciu de profunzime. Desigur, în funcție de modelul comunicațional pentru care se optează, stabilirea agendei va fi văzută fie ca un proces de

20

multiplicare a agendei dezbaterilor publice, fie ca o expresie a "avantajelor și recompenselor" dorite de public. Discuția rămâne aceea dacă instituția publică creează problemele puse în dezbatere publică sau este doar o formă de oglindire a acestora și, mai ales, care este durata de timp în care opiniile propuse pentru agenda publică se mențin în centrul atenției și în ce fel funcționarii și instituțiile publice pot genera ele însele subiecte pentru agenda publică.

În principiu, agenda publică poate fi redusă la trei forme structurale:5

Subiectele care beneficiază de o largă atenție sau există relație strânsă între accentul pus de instituția publică și interesul indivizilor față de problemele existente.

Când instituția publică provoacă interesul și atenția conducând la luarea unor măsuri, din perspectiva unui public cât mai larg

Face ca instituția publică să devină mai interesată de percepția comunității asupra evenimentelor și a modului în care acestea sunt înțelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilire a agendei dezbaterilor publice

Stabilirea agendei publice rămâne la latitudinea fiecărei instituții publice și a responsabililor din cadrul acestora, în acest proces delimitându-se totuși câteva modele:5

a. Pornește de la premisa teoretică a existenței unui segment consumator de informație, de la mitul publicului pasiv, supus condiționărilor mass media.

La cealaltă extremă a acestei abordări se află modelul comunicării active de masă, abordarea gratificativă, conform căreia indivizii selectează sursele de informație în funcție de acoperirea propriilor necesități afective și intelectuale. Explicația psihologică este aceea că publicul dorește să fie ghidat și orientat în înțelegerea informațiilor.

Propune un rol explicativ pentru comunicarea în procesul administrativ; sursele de informare nu ar face decât să expliciteze, să detalieze agenda deja stabilită în

dezbaterile publice de către cei cu putere decizională. Rolul mijloacelor de

5 Doru Pop – Mass media și politica: Teorii, structuri, principii", Ed. Institutul european, 2000, Iași

21

comunicare ar fi acela de coparticipant la dialogul civic, în relațiile interpersonale

și în stabilirea agendei publice.

Presupune existența unor surse exterioare de influențare în formarea agendei publice, organizațiile de presă, directoratul administrativ și informativ jucând un rol marcant în formarea comportamentului conformativ al publicului, supunându-se influențelor elitelor grupului din care fac parte. Cutumele, tradițiile, valorile și principiile expuse devin o sursă de influențare pentru modul în care aceștia vor trata fenomenele sociale.

Mecanisme de procesare a informațiilor administrative

Mecanismul de activare (conform Jeffres)

Motivația informațională, dorința de supraveghere activă a procesului administrativ, încercarea de expunere critică la mesajele administrative diferă de la un individ la altul. Consecința acestui lucru rezidă într-o stimulare diferită a opiniei publice, unii fiind puternic activități, iar alții rămânând pasivi.

Mecanismele de activare descrie o motivație profundă în acei indivizi care sunt mai activi, dar nu poate oferi o explicație coerentă pentru dezactivarea celorlalți participanți la jocul social.

Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff în Jeffres)

Mecanismul de filtrare (afilierea politică, educația, mediul social, capacitățile de procesare a mesajelor) sunt răspunzătoare de modul în care receptorii acționează, selectează anumite surse și așteaptă recompense legate de participarea la actul comunicativ.

Întrebarea este când se pun în mișcare mecanismele de filtrare a informațiilor și când receptorul se lasă în voia emițătorului și este influențat.

Mecanismul de dependență

Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/răspuns. Această perspectivă conduce la formularea noțiunii de dependență interpretativă absolută a receptorului de mesaje, putând fi considerată a fi o variantă normativă a

22

modelului lui Lasswell6 "cine ar trebui să poată spune/ce/prin ce canal și cu ce

scop".

3. Efecte asupra indivizilor

În cadrul procesului de comunicare externă se înregistrează trei tipuri majore de afecte asupra indivizilor.7

Efecte cognitive

Se referă la formarea opiniilor, accentuarea ambiguității comunicaționale, stabilirea agendei și a priorităților în dezbaterea publică, construirea valorilor, dezvoltarea cunoștințelor.

Efecte afective

Acționează în sensul desensibilizării receptorilor, alienarea morală, angoasă și teamă.

Efecte comportamentale

Provoacă activarea și dezactivarea resurselor mobilizării sociale.

Cadrul legislativ internațional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995)

Principiul 11: Regula generală a accesului la informație

Orice persoană are dreptul de a obține informații de la autoritățile publice, inclusiv informații în legătură cu securitatea națională. Nu se pot impune restrângeri ale acestui drept pe motive de securitate națională decât atunci când guvernul poate

The Communications of Ideas, New Zork, Harper and Row, 1948

Doru Pop – mass media și politica: Teorii, structuri, principii, Ed. Institutul European, 2000, Iași

23

demonstra că restricția este prevăzută de lege și necesară într-o societate democratică pentru apărarea unui interes legitim privind securitatea națională.

Principiul 13: Interesul publicului în divulgarea informațiilor

În toate legile și deciziile privind dreptul de a obține informații va prima interesul public în cunoașterea informațiilor.

Principiul 16: Informații obținute prin serviciile publice

Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru că a dezvăluit informații obținute datorită poziției sale în serviciile guvernamentale, dacă interesul public de a afla informația respectivă depășește prejudiciul pe care l-ar putea aduce dezvăluirea acelei informații.

Principiul 17: Informații de domeniul public

Odată ce o informație a devenit accesibilă publicului, fie și prin metode ilegale, orice motiv invocat pentru a opri publicarea ei ulterioară va fi anulat de dreptul publicului de a cunoaște informația respectivă.

Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislației privind libertatea de informare – Articolul 19, Londra

Principiul 1: Dezvăluire maximă

Organele publice au obligația de a dezvălui informații și orice membru al publicului larg are dreptul complementar de a primi informații. Orice persoană de pe teritoriul unei țări ar trebui să se bucure de acest drept. În exercitarea acestui drept nu este necesar ca persoanele să demonstreze că au un interes anume de a afla informația respectivă. Autoritatea publică care încearcă să interzică accesul la informație trebuie să aibă obligația de a-și justifica refuzul în fiecare etapă a acestui proces. Cu alte cuvinte, autoritatea publică trebuie să demonstreze că informația pe care dorește să o mențină secretă intră în sfera limitată a excepțiilor care se bucură de regim special, descrise în detaliu mai jos.

Definiții

24

"Informații" include toate arhivele deținute de un organ public, indiferent de forma în care este stocată informația (documente, casete, înregistrări electronice, etc.), sursa (dacă a fost produsă de un organ public sau de un alt organ) și data producerii. Legislația ar trebui să facă referire și la documentele secrete, cărora ar trebui să li se aplice același test ca și tuturor celorlalte documente de arhivă.

În scopul dezvăluirii informațiilor, termenul "organe publice" ar trebui definit în funcție de tipul de servicii prestate de acestea și nu de denumirile lor oficiale. În acest sens, termenul ar trebui să includă toate ramificațiile la toate nivelele guvernamentale, inclusiv administrația locală, organismele alese, organele care funcționează cu mandat obligatoriu, industriile naționalizate și corporațiile publice, organismele nedepartamentale sau cvasi-guvernamentale, organismele judiciare și organismele private care îndeplinesc funcții publice (precum întreținerea străzilor sau exploatarea căilor ferate). Și organismele private ar trebui incluse în această listă, dacă dețin informații publice majore, precum mediul sau sănătatea. Organizațiile interguvernamentale ar trebui supuse aceluiați regim privind libertatea de informare, pe baza principiilor stabilite în acest document.

Principiul 2: Obligativitatea publicării

Organele publice trebuie să aibă obligația de a publica informațiile de maximă importanță

Libertatea de informare implică nu numai obligația organelor publice de a da curs cererilor de informații, ci și de a publica și de a răspândi larg documentele care se bucură de un interes semnificativ din partea publicului. Această obligație poate fi restrânsă numai de lipsa de resurse sau posibilități de publicare. Tipul de informații publicate depinde de organul public respectiv. Legea trebuie să stabilească atât obligația generală de publicare cât și categoriile de informații de maximă importanță care trebuie publicate.

Organele publice trebuie să aibă obligația de a publica cel puțin următoarele categorii de informații:

25

informații operaționale privind modul de funcționare a organelor publice, cheltuielile făcute, auditul financiar al acestuia, standarde, realizări, etc., mai ales atunci când aceste organe prestează servicii directe către populație;

informații privind cereri, plângeri sau orice alte acțiuni directe pe care publicul le poate întreprinde în legătură cu acel organ public;

linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la politicile generale sau la proiectele de lege;

categoriile de informații deținute de organele respective și forma în care aceste informații sunt deținute;

conținutul oricărei decizii sau politici care afectează publicul, împreună cu motivele deciziei respective și materialele informative care susțin această decizie.

Principiul 3: Promovarea guvernării transparente

Organele publice trebuie să promoveze activ o guvernare transparentă.

Informarea publicului cu privire la drepturile sale și promovarea unei culturi de transparență guvernamentală sunt esențiale pentru atingerea scopurilor legislației privind libertatea de informare. Într-adevăr, experiența multor țări dovedește că un corp de funcționari publici recalcitrant poate submina fie și cea mai progresistă legislație. Prin urmare, activitățile de promovare reprezintă o componentă esențială a unui regim bazat pe libertatea de informare. Activitățile specifice în acest domeniu vor diferi de la o țară la alta, în funcție de diverși factori, precum modul de organizare a corpului de funcționari publici, principalele restrângeri ale liberei circulații a informațiilor, nivelul de cultură generală și măsura în care publicul este conștient de existența acestor informații. Legea trebuie să prevadă acordarea unei atenții sporite și a resurselor adecvate pentru promovarea scopurilor legislației.

Stoparea tendințelor de menținere a secretului informațiilor secrete

Legea trebuie să prevadă o serie de mecanisme de stopare a tendinței administrației de stat de a menține secrete. Aceste mecanisme trebuie să includă cerința educării funcționarilor organelor publice cu privire la importanța și amploarea libertății de informare, la mecanismele procedurale de avaluare a informației, menținerea și accesarea

26

eficientă a datelor, limitele protecției de care se bucură persoanele care difuzează informații referitoare la comiterea unor infracțiuni și tipurile de informații pe care un organ public are datoria de a le face publice.

Organele publice trebuie să fie stimulate să adopte reglementări interne referitoare la accesul la informații și transparență.

Principiul 5: Procese de facilitare a accesului

Cererile de informații trebuie procesate rapid și imparțial; trebuie să existe posibilitatea ca refuzul să fie reexaminat de către o instanță independentă.

Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevăzut la trei nivele diferite: în cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ independent; prin apelarea la instanțele judecătorești. Dacă este necesar, trebuie luate măsuri pentru asigurarea deplinului acces la informație al anumitor grupuri, de exemplu cei care nu știu să scrie și să citească, cei care nu vorbesc limba în care a fost făcută însemnarea sau cei care suferă de un handicap, precum lipsa de vedere. Este necesar ca toate organele publice să creeze sisteme interne deschise și accesibile pentru a asigura dreptul publicului de a fi informat. În general, aceste organisme trebuie să desemneze o persoană responsabilă cu procesarea acestor cereri și cu asigurarea conformității cererii cu prevederile legale.

Este necesar, de asemenea, ca organele publice să ofere sprijin persoanelor ale căror cereri se referă la informațiile deja publicate sau sunt neclare, prea generale ori necesită reformularea. Pe de altă parte, organele publice trebuie să aibă posibilitatea de a respinge cererile frivole sau supărătoare.

Organele publice nu au obligația de a da publicului informații conținute într-un material publicat, dar în asemenea cazuri trebuie să informeze solicitantului asupra sursei publicației.

Legea trebuie să prevadă termene stricte pentru procesarea cererilor și obligativitatea de a însoți orice refuz cu o motivație independentă, formulată în scris.

27

6. Cadrul legislativ românesc

În ceea ce privește comunicarea dintre administrație și cetățeni, o importanță aparte o au raporturile de comunicare în scris, rezultate din realizarea dreptului de petiționare.

Dreptul de petiționare este stipulat în Constituție și este un drept de bază al cetățeanului. Potrivit articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamentală, "cetățenii au dreptul să se adreseze autorităților publice perin petiții formulate numai în numele semnatarilor."

Dreptul de petiționare reprezintă dreptul oricărei persoane de a se adresa, de a aduce la cunoștința autorităților publice, prin petiții, un fapt sau o stare de lucruri și de a solicita intervenția acestora. Exercitarea dreptului de petiționare este un mijloc eficient de rezolvare a problemelor unei persoane sau ale colectivității, acest drept fiind clasificat în categoria drepturilor-garanții.

Acestui drept, pentru a avea valoare practică, trebuie să i se coreleze garanții de eficacitate, dintre care cea mai importantă o reprezintă obligația autorităților publice sesizate de a răspunde petiționarului. În acest sens Constituția prevede, în articolul 47 aliniatul 4, obligația autorităților publice de a răspunde la petiții, în termenele și condițiile stabilite de lege.

Rezolvarea petițiilor în mod cât mai corect și fără părtinire face ca imaginea administrației publice să crească în ochii opiniei publice.

Întrebări recapitulative

1.Ce înțelegeți prin comunicare?

2.Care sînt elementele procesului de comunicare? 3.Din ce componente se realizează mesajul?

4.Care sînt particularitățile comunicării în administrația publică?

5.De ce este importantă comunicarea în sistemul administrației publice? 6.Cum se procesează informația în administrația publică?

7.Ce se înțelege prin accesul liber la informație?

28

8.În ce acte este reglementat accesul cetățeanului la informație?

Exerciții

1.Ce este”metacomunicarea”?

2.Cum poate comunicarea să servească drept metodă eficientă pentru a încuraja comunicarea?

3.Dacă mesajele verbale și cele nonverbale intră în conflict,pe care le vom lua în seamă?

Proiect aplicativ

Așa cum s-a menționat în primele pagini ale syllabusului, studenții vor trebui să realizeze un proiect aplicativ, cu o pondere de 30% din nota finală. Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează problematia evoluției procesului de descentralizare în România.

Recenzia reprezintă o scurtă prezentare cu caracter critic apreciativ a unei lucrări literare sau științifice, a unui spectacol, a unui concert, a unor opere de artă plastică. Recenzia articolului trebuie să fie structurată în felul următor: să conțină un paragraf introductiv care să facă referire la tema articolului și la relevanța acestuia, eventual un scurt rezumat (într-o frază) a problemei principale abordate. Urmează apoi câteva paragrafe în care se detaliază conținutul articolului, făcând referire la ceea ce s-a studiat la curs sau la alte concepte din cadrul literaturii obligatorii sau facultative. Trebuie să țineți minte că o recenzie este personală, nu pur descriptivă, este mai mult decât un simplu rezumat al articolului recenzat. Recenzia se încheie cu câteva paragrafe prin care formulați recomandări de genul (interesant, l-aș recomanda și altor cititori, sau se deoasebește fundamental de ceea ce s-a scris în acest domeniu, etc).

Recenzia nu trebuie să aibă mai mult de 2-3 pagini. Ea trebuie predată cu o săptămână înainte de data anuțată pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex. popliviu_descentralizareșipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua examenului, vor fi penalizați cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obținută (de ex. dacă proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

29

MODULUL 2: Organizarea serviciului de relații cu publicul în

administrația publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de comunicare în cadrul

administrației publice românești

Obiective specifice:

prezentarea descriptivă a conceptelor subsumate procesului de comunicare administrativă

familiarizarea studenților cu abordarea comparată în studiul modelelor de organizare publică la nivelul statelor membre în UE;

dezvoltarea capacității de a analiza procesul de comunicare administrtivă care are loc în statelele membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus în cadrul;

Deprinderi/competențe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor și

efectuarea exercițiilor sau a testelor de evaluare, toți studenții ar trebui să poată:

să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare,primire a publicului,transparență instituțională

să enumere principalele caracteristici alecomunicării în administrația publică;

să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative (în special țări în tranziție sau care nu au avut în mod tradițional î mișcare puternică în plan regional) în ceea ce privește comunicarea administrativă;

să realizeze o analiză a modului de organizare a nivelului regional dintr-un stat membruv

al UE dat, folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.

Cunoștințe care ar trebui reactualizate:

Pentru acest modul, trebuie reactualizate cunoștințele din modului anterior legate de apariția preocupărilor pentru constituirea cadrului de comunicare precum și caracteristicile care definesc unn nivel administrativ transparent pentru cetățean.

Schema logică a modulului

30

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996 Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934

Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.

H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opțională

Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan (Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334

The European Union: Readings on the Theory and Practice of European Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN: 1555878040

The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN: 1859841422

31

Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Relațiile cu publicul și noua imagine a administrației publice locale

Obiective:- definirea relațiilor cu publicul

prezentarea cadrului practic de manifestare relații publice introducerea conceptului de relații publice

Concepte:comunicare,relații publice

Definiții :

Relațiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizație și diferitele sale tipuri de public. ( Public Relations Techniâues : Todd Hunt & James

Grunig )

Relațiile publice reprezintă efortul conștient, planificat și susținut, de realizare și

menținere a înțelegerii reciproce dintre o organizație și oamenii cu care vine in contact. ( definiție dată de British Institute of Public Opinion și adoptată de un anumit număr de țări din UE ) .

32

RELAȚIILE CU PUBLICUL ȘI NOUA IMAGINE A

ADMINISTRAțIEI

PUBLICE LOCALE – considerații generale

Administrația publică locală s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii

într-o formă de organizare capabilă să participe la viața cotidiană a cetățenilor și să rezolve problemele sociale.

Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administrația nu se poate limita numai la transmiterea unei informații sau la o politică al cărei unic scop este imaginea. Ea trebuie să înțeleagă nevoile cetățenilor și să găsească modalități de a răspunde acestor nevoi.

În aceste condiții, funcționarul nu va mai fi un simplu specialist în legislație, ci va putea înțelege situațiile și problemele cetățenilor.

Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcționar public angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult, astăzi, că o pierdere considerabilă de energie, de timp, de randament se datorează lipsei personalului format în domeniul comunicării. Mijloacele de comunicare, de transmitere și de informare cunosc o dezvoltare spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relație interumană autentică se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar și o cerință obligatorie pentru funcționarul public. O buna comunicare se impune:

funcționarilor care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în compartimentul de Relații cu publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea în contact cu cetățenii;

responsabililor compartimentului Resurse umane;

tuturor categoriilor de funcționari care înțeleg rolul administrației publice locale în

societatea civilă.

În vederea îmbunătățirii activității în domeniul lucrului cu publicul prezentăm următoarele:

33

1. PRIMIREA PUBLICULUI – ELEMENT CHEIE ÎN RELAȚIA

CETĂȚEAN-ADMINISTRAȚIE

Primirea publicului este un element cheie în relația administrație-cetățean; de cele mai multe ori, cetățeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru, ostil, simțindu-se chiar maltratat de către administrație. Multe din aprecierile făcute la adresa administrației se datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea serviciului furnizat. De aici rezultă, obligatoriu, importanța acestui tip de activități pentru o administrație care se dorește eficientă, modernă și la dispoziția cetățenilor.

Prezentăm mai jos următoarele tipuri, modalități de primire a cetățenilor:

îndrumarea cetățenilor

Ne referim la primul contact între cetățean și funcționarul care lucrează la un birou sau un ghișeu. Cetățeanul trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să poată răspundă la întrebările sale sau de la care să obțină anumite repere.

Informarea cetățenilor

În acest caz, persoana de la birou sau ghișeu trebuie să ofere cetățeanului

informații de ordin general. Dacă cetățeanul solicită informații suplimentare, sau de specialitate, el trebuie îndrumat spre biroul/funcționarul competent (tipul biroului, numele funcționarului, telefon, program de lucru cu publicul etc.)

Aceste două modalități de primire a cetățenilor presupun existența unor funcționari cu un nivel de pregătire specifică acestei activități, dar și a unor structuri de primire cu o organigramă ușor de consultat de utilizatori.

Obținerea informațiilor de specialitate

34

La acest nivel, problematica se diversifică și se individualizează în același timp. Cetățenii trebuiesc îndrumați către un compartiment de specialitate sau un funcționar cu pregătire specifică sau atribuții în domeniul respectiv.

Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar

Acest tip de activitate din domeniul relațiilor cu publicul implică rezolvarea

strictă a unei cereri a cetățeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în termenul legal și la care cetățeanul dorește o rezolvare rapidă, favorabilă.

Activitatea de relații cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul activităților desfășurate de către administrație care trebuie adaptat la specificul unității administrativ-teritoriale, astfel încât administrația să fie permanent în serviciul cetățeanului. De aceea, uneori, această activitate trebuie restructurată parțial/total pentru a se asigura funcționarea în slujba cetățeanului. Cetățeanul cere întotdeauna din partea funcționarului disponibilitate fizică și intelectuală, competență, calm. El dorește un raport personalizat. Ori, în realitate, în administrația publică tradițională, personalul nu este întotdeauna la nivelul solicitărilor cetățenilor, și de cele mai multe ori, puțin disponibil. Este important, deci, ca formarea funcționarului care lucrează în domeniul relațiilor cu publicul să fie polivalentă, iar organizarea administrației prin forma de primire, de ascultare, și programul de lucru cu publicul să asigure accesul tuturor categoriilor de cetățeni.

În vederea desfășurării unei activități de lucru cu publicul performante, trebuiesc respectate următorele trei condiții:

* recunoașterea importanței modului în care cetățeanul este primit de administrație, inclusiv în domeniul formării personalului care lucrează în acest domeniu;

asigurarea unor mijloace de informare rapide și eficiente;

asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea de primire a cetățenilor trebuie să se asigure personal pregătit să asculte, să îndrume, să înțeleagă cererea formulată, să

35

răspundă corespunzător fiecărei solicitări, să fie amabil și să rămână calm; acestea sunt tipuri de atitudine și comportamente care nu se improvizează, ci se învață și se însușesc.

Eficiența activității de lucru cu publicul este însăși oglinda administrației publice în ansamblul său. Este cu adevărat necesar să se dezvolte o anumită polivalență și să se repartizeze cu discernământ timpul acordat primirii publicului și lucrului propriu-zis cu publicul. La aceasta trebuie să se adauge unele condiții legate de modul de îndeplinire a atribuțiilor înscrise în fișa postului și de îmbunătățirea permanentă a relației funcționar-cetățean.

NECESITATEA CUNOAȘTERII CATEGORIILOR DE

CETĂȚENI

Primirea și informarea cetățenilor presupune o bună cunoaștere a acestei categorii, a nevoilor și constrângerilor (frustrărilor) acestora. Astfel, identificarea prealabilă a categoriilor de cetățeni, utilizatori ai serviciilor oferite de administrația publică locală, este de fapt un demers de modernizare a instituției care este mai degrabă obișnuită să răspundă unui mare număr de solicitanți, sub presiunea urgenței, fără o analiză profundă.

Susținem aceasta prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuințe, ajutor social, certificate de urbanism, autorizații de construire, titluri de proprietate etc. în aceste situații, administrația trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de “interlocutor-actor” prin studierea categoriilor de solicianți, a dificultăților acestora privind accesul la informație, mod de exprimare, dificultăți de deplasare, temperament, constrângeri etc. Avem astfel în vedere nivelul de cultură care afectează în mare măsură un segment al populației, de loc de neglijat, precum și situații legate de persoane bolnave, handicapate, în dificultate. Este, de aceea, obligatorie, intervenția administrației privind inițierea unor măsuri pentru acoperirea tuturor acestor situații specifice.

36

MODALITĂȚI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

Contactul cetățean – administrație are la bază o relație care poate fi directă (

orală și vizuală, orală și telefonică) sau indirectă (scris).

Pentru administrație, dificultatea constă în a evalua, a prevedea și a organiza lucrul cu publicul conform cerințelor și nevoile cetățenilor.

Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizată de cetățeni pentru a obține o informație sau a începe un demers.

Studiile confirmă, însă, că acest mod de lucru în relația cu cetățenii lasă adesea de dorit. Cetățenii se plâng de faptul că sunt lăsați să aștepte pe fir, că sunt “plimbați” de la un compartiment la altul, că li se vorbește urât și nu le se oferă informațiile solicitate.

37

Soluțiile de rezolvare ar putea fi:

instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicientă, astfel încât să poată fi recepționate toate apelurile telefonice ale cetățenilor;

program de lucru cu publicul adecvat cerințelor cetățenilor;

cunoașterea de către persoana care răspunde la acel telefon a organigramei

instituției pentru a da legăturile la compartimentul de specialitate respectiv

-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situații de urgență (avarii la instalații de apă sau căldură, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea și protecția copilului sau a bătrânilor etc. – Telefonul cetățeanului).

Corespondența

Comunicarea cetățean – administrație prin corespondență reprezintă o sursă de neînțelegeri și ambiguități. De aceea, este convenabil ca administrația să utilizeze formulare tip, cu întrebări-răspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitări ale cetățenilor.

Cetățeanul așteaptă din partea administrației un răspuns rapid, favorabil, personalizat și adaptat solicitării sale. El așteaptă de asemenea, explicații clare privind modalitățile, demersurile (termene, loc de prezentare, documente necesare) ca și informații suplimentare privind programul de lucru cu publicul.

O inițiativă de succes în dialogul administrație – cetățean s-a dovedit montarea

Cutiei poștale a Primarului în câteva municipalități.

Primirea directă a publicului

Sala în care se primește publicul trebuie să fie amenajată cu ghișeuri sau birouri concepute special pentru această activitate. Personalul cu atribuții în acest domeniu trebuie să fie pregătit pentru acest tip de activitate, dar trebuie să asigure în același timp și relația cu cetățenii care solicită informații prin telefon.

38

Mobilierul acestei încăperi trebuie să sugereze noțiunea de sală de așteptare, dar în același timp să minimalizeze sentimentul cetățeanului că este lăsat să aștepte, nu i se acordă atenția necesară etc. Aceasta implică existența unor scaune, accesul la un telefon, la un copiator, grupuri sanitare, uneori un spațiu minim de joacă pentru copii.

Administrația poate și trebuie să pună la dispoziția cetățenilor pliante, ghiduri, afișe, anunțuri, modele de formulare tip etc., care să asigure accesul rapid și eficient al cetățenilor la informație, la serviciile oferite. Toate acestea, alături de un comportament corect, amabil, primitor al funcționarului vor contribui la realizarea unui serviciu eficient de relații cu publicul.

Prezentăm în anexă, următoarele documente, ca elemente de bază ale unei activități ireproșabile în relația administrație – cetățean:

Reguli de bază ale unei discuții.

Imperativele unui bun comportament al funcționarului în relațiile cu publicul. 3.Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcționar în vederea creării

unui climat de înțelegere.

4. Comportamentul ce trebuie adoptat în cursul unei discuții pentru a convinge interlocutorul.

Conflicte între funcționari și cetățeni:

Reacțiile funcționarului față de comportamentul cetățeanului

Cauze și soluții posibile.

Unitatea 2.Centrul de relații cu publicul

Obiective:definirea centrului de relații publice

prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relații publice Concepte:comunicare,relații publice.elementele comunicării

39

CENTRUL DE RELAȚII CU PUBLICUL

I. GENERALITĂȚI

1. Definiție

Centrul de Relații cu Publicul poate fi definit ca o structură prin intermediul căreia autoritățile administrației publice locale furnizează un serviciu public de interes local care constă în oferirea de relații (informații) utile cetățenilor asupra activității curente și despre alte instituții (Parlament, Guvern, alte instituții ale autorităților centrale și locale, cu prioritate acelora care au centre de relații cu publicul, cărora le pot oferi pliante, fluturași de prezentare).

Dar, Centrul de Relații cu Publicul trebuie definit și înțeles nu numai având strict această atribuție ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecțională cu cetățenii, prin care autoritatea locală să-și facă cunoscute intențiile și să consulte cetățenii în probleme de larg interes.

2. Scop , obiective, caracteristici

Prin intermediul unui Centru de Relații cu Publicul cetățenii interesați pot primi informațiile dorite și li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.

Caracteristici ale Centrului de Relații cu Publicul:

reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, între cetățeni și administrația publică locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în calea comunicării;

fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare și funcționare a serviciilor publice :

principiul continuității, care constă în permanența activității;

40

principiul realității, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să aibă o manifestare efectivă;

principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în diferite aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapidă și corectă a modului

său de executare.

principiul adaptabilității permanente, care reprezintă necesitatea creării și dezvoltării serviciului sub control public, statutul personalului care-l

furnizează putând fi modificat în interesul desfășurării activității în bune condiții.

principiul egalității în fața serviciului public, care se exprimă prin necesitatea asigurării acelorași prestații pentru toți cetățenii, discriminarea fiind exclusă.

principiul unui preț scăzut: prețul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil, dar nu în detrimentul calității.

Aducerea la cunoștiința cetățenilor și a presei a activității primăriei / consiliului județean, a serviciilor care le stau la dispoziție, precum și a proiectelor importante se face de regulă prin următoarele modalități de comunicare :

Direct (verbal);

Afișe, postere, panouri sau fotografii (la avizier și în diverse locuri publice), sau, dacă există posibilitatea, avizier luminos;

Fluturași;

Broșuri, pliante, micromonografii;

Formulare tipizate ( cereri etc );

Copii de pe diverse acte normative și hotărâri;

Expoziții privind proiectele importante;

Emisiuni la radio sau televiziunea centrală sau locală;

Interviuri, conferințe și comunicate de presă;

Ziare locale, buletine oficiale;

Baze de date informative posibil de accesat de către cetățeni;

INTERNET.

41

Domenii în care oferă informații :

 organizarea primăriei / Consiliului Județean, servicii puse la dispoziție

audiențe

legislație in domeniul administrației locale

probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuințe

probleme economice și fiscale, privatizare, DL 54/90 și L 31/ 90

stare civilă și autoritate tutelară

gospodărie comunală

probleme sociale (ajutoare,locuri de muncă, protecția copilului, etc)

hotărârile Consiliului Local / Consiliului Județean și dispozițiile Primarului / Președintelui Consiliului Județean

3. Contextul actual din România

Încă există o neîncredere a populației față de autoritățile administrației publice locale alese și față de funcționarii publici (ceea ce s-a observat și în participarea redusă a populației la alegerile locale).

Paradoxal, descentralizarea care a urmărit în primul rând apropierea serviciilor administrației publice locale de cetățeni, nu a produs efectele dorite, datorită:

 contextului economic dificil care atomizează relațiile dintre oameni în loc să-i asocieze;

42

dificultății de a înțelege și de a stăpâni o legislație inconsecventă, neclară, care provoacă haos în administrație;

decepției față de întârzierea apariției avantajelor promise sau așteptate.

4. Necesitate

În ciuda insatisfacțiilor de tot felul, este foarte important ca să se evite, pe cât posibil, ca populația să se îndoiască de necesitatea democrației locale și de competența autorităților locale, ceea ce face necesară crearea unei comunicări adevărate și eficiente pornind, în primul rând, cu crearea unei structuri de primire (Centru de Relații cu

Publicul).

Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-și rezolve o problemă va crea o imagine pozitivă sau negativă asupra activității primăriei/consiliului județean.

În principiu, Centru de Relații cu Publicul va elimina contactul direct dintre solicitanți și executivul primăriei/consiliului județean, cu toate avantajele de rigoare

(creșterea eficienței și a timpului de lucru util al funcționarilor, scăderea posibilităților unor eventuale acte de corupție, și nu în ultimul rând, reducerea timpului cetățeanului prin rezolvarea rapidă și eficientă a problemelor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activități (atribuții) ale Centrului de Relații cu Publicul pot

fi:

Asistență pentru întocmirea documentației prin care cetățenii solicită eliberarea unor documente, autorizații, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;

Îndrumarea cetățenilor către instituțiile care au în competență rezolvarea problemelor ridicate;

Furnizarea de informații asupra activității autorităților administrației publice locale; informații economice, fiscale, legate de privatizare etc

Primirea de sugestii, reclamații, plângeri, direcționarea lor către compartimentele vizate și urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;

43

Furnizarea de informații de larg interes cetățenesc ( acte normative, evenimente importante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituții publice, modul de acces la alte tipuri de servicii publice, etc.)

ETAPELE REALIZĂRII PRACTICE

Un Centru de Relații cu Publicul eficient nu poate fi conceput fără să existe un sistem eficient de circulație a informației în Primărie/Consiliu Județean.

Organizarea Centrului de Relații cu Publicul trebuie gândită în funcție de:

modalitățile tehnice de comunicație;

obișnuințele de informare;

modul de exercitare a autorității, gradul de implicare a factorilor de decizie din administrația publică locală;

procedurile de luare a deciziilor – tip.

Recomandăm ca înainte de începerea demersurilor de înființare a unui Centru de

Relații cu Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect să viziteze un Centru de același tip (care deservește o primărie sau un consiliu județean) care deja funcționează, deoarece, în urma acestui contact se capătă un important bagaj de date și informații privind:

modul de organizare și funcționare și greutățile întâmpinate la demararea proiectului;

modul de comportament al funcționarilor și al cetățenilor, beneficiari ai acestui serviciu public de tip mai special.

Fără a avea pretenția de a oferi un model standard, se pot avea în vedere următoarele etape:

1. Emiterea unei hotărâri a Consiliului Local/Județean prin care să fie stabilite:

44

denumirea;

locul în cadrul instituției și subordonarea;

atribuțiile;

organigrama;

statul de funcții;

regulamentul de organizare și funcționare.

1.1 Denumirea

În principiu pot fi în discuție mai multe variante, cele mai agreate fiind:

Centrul de Relații cu Publicul;

Centrul de Informare și Documentare pentru Cetățeni;

Centru de Informare pentru Cetățeni;

Chioșc informativ

Centru de informare comunitară

Centrul de informare al brăileanului

În funcție de mărimea lui, se poate utiliza și denumirea de Birou de …

Stabilirea denumirii trebuie să se facă în funcție de competențele respectivei structuri (domeniile de activitate și documentele cu care lucrează):

informare (oferă informații);

documentare (eliberează diverse documente);

înregistrare documente (registratură) – reclamații, propuneri, solicitări, înscrieri în audiențe;

primire dosare pentru obținerea de documente (urbanism, caiete de sarcini, numere poștale, ajutor social , cupoane, locuințe etc );

primirea documentațiilor pentru obținerea diverselor autorizații sau avize;

evidența hotărârilor Consiliului Judetean / Local si a dispozițiilor Presedintelui Consiliului Județean / Primarului;

45

evidența si arhivarea documentelor.

Stabilirea denumirii trebuie făcută cât mai rapid posibil, deoarece trebuie:

începută campania de popularizare în mass – media;

stabilită o siglă și concepute foile cu antet ( opțional );

începută comunicarea cu alte instituții din localitate, pentru solicitarea de

informații generale,

operațiuni în cadrul cărora este obligatoriu să se facă referire la denumirea structurii respective.

1.2 Locul în cadrul instituției și subordonarea

Subordonare – direct Primarului / Președintelui Consiliului Județean. Subordonarea se poate face prin intermediul șefului de cabinet, dacă există un adevărat serviciu al

Cabinetului.

Se poate plasa și sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului Județean, pe la care trec toate Hotărârile de Consiliu, dar este preferabil să fie totuși coordonat direct de conducătorul instituției.

Indiferent de subordonare, Centru de Relații cu Publicul trebuie să fie sprijinit în mod direct de către Primar / Președintele Consiliului Județean, pentru a i se sublinia importanța.

1.3 Atribuțiile

Încă de la început trebuie să se decidă ce activități în cadrul cărora se stabilesc

relații directe între administrație și cetățeni va prelua respectivul serviciu public,

activități ce vor fi prevăzute în Regulamentul de organizare și funcționare.

Se pot avea în vedere activitățile de:

46

registratură generală; în acest fel se va evita intrarea documentelor în Primărie / Consiliul Județean pe mai multe canale (de exemplu sunt departamente, direcții și chiar servicii care fac direct înregistrare de dosare, alocând în mod particular numere de înregistrare, diferențierea făcându-se după modelul ștampilei). Pentru păstrarea coerenței și a unui mod unitar de lucru, propunem ca toate înregistrările de documente, dosare, cereri, reclamații, oferte să se facă prin intermediul Centrului, iar local (la departamente, direcții sau servicii) să se încarce de pe dischetele venite de la Centru numai lucrările care sunt de competența compartimentului respectiv, păstrându-se în acest fel un număr unic de înregistrare și de urmărire al lucrării;

primire de reclamații și sesizări la Cabinetul Primarului / Președintelui Consiliului Județean;

înscrieri în audiențe la Primar / Președinte al Consiliului Județean și la viceprimari / vicepreședinți ai Consiliului Județean;

evidență spații de locuit;

primire documentații de urbanism;

primire cereri pentru activități de ordin economic, pentru rezolvarea problemelor de ordin social, administrativ etc;

evidență legislație generală și acte normative emise de Consiliul Județean sau Local.

1.4 Relații în cadrul instituției – cu toate serviciile acesteia, la nivel de

director sau șef de serviciu

Relații în afara instituției

Toate regiile și serviciile municipale (județene) de gospodărie comunală, sau

administrative;

Autoritățile administrației locale de la toate nivelurile administrativ-teritoriale;

47

Serviciile publice descentralizate ale ministerelor și ale Guvernului în

teritoriu;

Prefectura si autoritati centrale;

Alte autorități locale, cu care comunitatea este înfrățită, sau colaborează;

Structurile societății civile din teritoriu (ONG-uri, asociații profesionale, sindicate, comitete consultative cetățenești ș.a.);

Instituții publice sau private de interes local ( Camera de Comerț, agenți economici, instituții de formare sau consultanță etc );

Partide politice și reprezentanți aleși;

Mass-media locală și centrală.

Observație: ținând cont de necesitatea ca acest serviciu al autorității publice locale să fie atât eficient cât și credibil în fața cetățenilor, trebuie ca în cadrul instituției administrației publice locale din care face parte să fie îndeplinite câteva condiții:

optimizarea circuitului informațional între compartimente și servicii;

atribuirea de competențe (autoritate) care să permită angajaților din cadrul Biroului (Serviciului) de Relații cu Publicul să discute de la egal la egal cu reprezentanții celorlalte servicii ale autorității locale.

Relațiile cu instituțiile din afara autorității locale din care fac parte trebuie girate prin

semnătură de Primar / Președinte de Consiliu Județean.

 Materialele informative scrise, pentru uzul cetățenilor trebuie, de asemenea, să fie girate de conducătorul instituției sau cel puțin (în funcție de domeniu) de un director de specialitate.

1.6 Organigrama

În funcție de mărimea comunității locale căreia i se adresează, acest compartiment al autorității locale poate fi:

Birou – condus de un șef de birou și având 2-3 subordonați;

Serviciu – condus de un șef de serviciu și având 5-7 subordonați; sau

48

Direcție – condusă de un director, împărțită în 2-3 servicii, pe domenii, având un total

de 10-15 angajați, sau mai mulți, dacă li se acordă competențe sporite.

Posturile prevăzute în organigramă se vor regăsi în statul de funcții al compartimentului respectiv.

În anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate

problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati.

Datorită responsabilității deosebite (practic, Centrul va fi interfața dintre cetățeni și

Primărie / Consiliu Județean) și pentru buna desfășurare a tuturor activităților, propunem o schemă maximală de următorul tip:

Conducător compartiment: 1 persoană;

Responsabil de tură (care este și rezervă ca funcționar de ghișeu ): 1 persoană;

Administrator de rețea responsabil parte informatică: 1 persoană;

Funcționari ghișeu: 10 persoane (8 la ghișeele de primire și 2 la ghișeele de informații generale);

Îngrijitor : 1 persoană;

Gardian public (la intrare): 1 persoană;

g) Curier manevrare dosare și dischete între Centru și serviciile Primăriei /

Consiliului Județean: 1 persoană.

Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevăzute în ștatul de funcții al compartimentului respectiv și parcurgerea etapelor privind angajarea personalului :

elaborare fișă evaluare post

elaborare fișă evaluare performanțe individuale

stabilirea salariului de încadrare

49

Emiterea dispoziției Primarului / Președintelui Consiliului Județean de angajare

Se recomandă să fie stabilite încadrări corespunzătoare și unele sporuri salariale ( în condițiile legii ) pentru toți cei ce vor lucra în Centru, avându-se în vedere faptul că lucrul direct cu cetățenii este extrem de pretențios, obositor și cu un coeficient de risc mai mare decât cel mediu datorită:

contactului direct și de la mică distanță, neprotejat, cu diverse categorii de oameni, ceea ce reprezintă un pericol mai mare de contactare a unor boli transmisibile;

stressului ridicat datorită lipsei unei pauze de lucru și datorită obligației păstrării calmului, zâmbetului și tonului liniștit în orice condiții, indiferent de situație și de tipul cetățeanului;

activității continue cu calculatorul, ceea ce în timp produce probleme cu vederea;

lipsei iluminatului și a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observație : Se are în vedere utilizarea în cadrul centrului a funcționarilor care lucrează deja în cadrul instituției, în diverse servicii / activități. Pe masura evoluției centrului, se va pune și problema selectării și angajării unui personal specializat.

4. Sediul (amplasarea fizică)

În primul rând trebuie ca dimensiunea Centrului de Relații cu Publicul să reflecte mărimea unității administrativ-teritoriale pe care o va deservi și posibilitățile bugetului local de a susține acest serviciu public.

50

4.1 În cazul în care nu există un spațiu disponibil în incinta Primăriei/Consiliului Județean (așa cum ar fi de dorit) și trebuie amenajat un spațiu nou, trebuie avute în vedere următoarele acțiuni:

definitivarea planurilor și a soluțiilor constructive;

stabilirea termenului de finalizare, a costurilor și a surselor de finanțare;

prezentarea soluțiilor tehnice și financiare, spre aprobare, conducătorului administrației publice locale;

lansarea de cereri de oferte pentru lucrările de amenajare (igienizare, amenajare, mobilier, spații de acces, toalete – separat pentru funcționari și public …);

curățirea spațiilor adiacente (curțile interioare, împrejurimi).

În condițiile în care aceste acțiuni implică cheltuieli este necesară aprobarea acestora prin Hotărâre de Consiliu.

De asemenea, trebuie avut în vedere că sediul Centrului de Relații cu Publicul să fie accesibil cetățenilor de toate vârstele , precum și a celor bolnavi sau cu diverse forme de handicap. Este preferabil să fie amplasat la parter sau la un etaj inferior ( prevăzut cu ascensor și pantă pentru cărucioare handicapați ), de preferat în apropierea sediului administrativ.

Trebuie să existe câteva locuri de parcare în apropierea sa, să fie iluminat și semnalizat în mod corespunzător (neapărat un panou luminos).

După rezolvarea acestor probleme trebuie să realizați pașii prezentați la 4.2

4.2 În cazul în care există deja un spațiu adecvat, trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

rezolvarea problemelor legate de instalarea liniilor telefonice; se vor face demersurile necesare pentru suplimentarea capacității și pentru alocarea de noi numere

51