Eficiența Economică ȘI Socială A Serviciilor LA S.c Mercur S.a. Craiova
CUPRINS
INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………….. 2
CAPITOLUL I …………………………………………………………….. ………………………………………. 4
PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C.MERCUR.S.A ………………………………………………. .4
1.1 Scurt istoric ……………………………………………………………………………………………………. 4
1.2 Obiectul de activitate ……………………………………………………………………………………….. 5
1.3 Evoluția pieței ……………………………………………………………………………………………………5
1.4 Evoluția principalilor indicatori economici ……………………………………………………………6
CAPITOLUL II :EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR LA S.C MERCUR S.A. CRAIOVA……………………………………………………………………………… ……. 11
2.1 Criterii de evaluare a eficienței …………….. ………………………………………………………… 11
2.2 STUDIU DE CAZ PRIVIND EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C.MERCUR.S.A……………………………………………………………………………. 12
2.2.1 Indicatori de exprimare a eficienței…………………………………………………………………. 12
2.2.1.1 Analiza rentabilității la nivelul Centrului Comercial Mercur………………………12
2.2.1.2 Analiza costurilor la S.C.MERCUR S.A ……………………………. ………………….15
2.2.1.3 Analiza factorilor de producție la Centrul Comercial Mercur……………………. 16
2.2.1.4 Eficiența investițiilor la S.C. MERCUR S.A ………………………………………….. 20
2.2.1.5 Eficiența socială a serviciilor la S.C.MERCUR S.A………………………………….21
2.3 Relațiile dintre calitate și eficiență la S.C. MERCUR S.A……………………………………. 23
2.3.1.Abordarea calității în serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A……………23
2.3.2.Măsurarea și controlul calității serviciilor……………………………………………………25
2.3.3.Raporturile între calitate și eficiență…………………………………………………………..26
2.4. Strategii de îmbunătățire oferite pentru creșterea eficienței economice și sociale la S.C.MERCUR S.A…………………………………………………………………………………………………….27
CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………………..30
BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………………………………………………….32
INTRODUCERE
Am ales ca temă eficiența economica și sociala a serviciilor datorită importanței pe care serviciile o capăta pe zi ce trece. Atunci când vorbim de eficiență în domeniul serviciilor vorbim de un sistem bine pus la punct, care oferă satisfacție consumatorului.
Se știe că toate ramurile economice sunt legate de progresul economic și tehnologic al societății.
Dezvoltarea societății a dus la dezvoltarea tuturor componentelor economico-sociale, politice și culturale si totodată a dus la exigențe impuse de acestea. O primă cauză a dezvoltării societății a dus la apariția serviciilor și la diversificarea lor.
În perioada contemporană, multiplele transformări calitative stau sub impactul dezvoltării accelerate a științei, evoluția serviciilor fiind rezultatul dezvoltării economiei și a creșterii eficienței în toate domeniile.
Toate acestea au dus la necesitatea cunoașterii serviciilor și a rolului acestora în viața economică pentru ridicarea calității vieții întregului popor.
Datorită caracterului neproductiv,serviciilor nu le-a fost acordată importanță o bună perioadă de timp.Acest aspect s-a schimbat radical de câteva decenii deoarece au o dublă necesitate:
Satisfac numeroase cerințe pentru consumator
Eficiența pe care aceste servicii o au a dus la diversificarea lor și totodată au creat
numeroase locuri de muncă.Se știe foarte bine că problema locurilor de muncă este una acută în zilele noastre și crearea lor de către sectorul serviciilor reduce foarte mult din problema șomajului la nivel global.
De când a început să li se acorde o importanță mai deosebită,serviciile au căpătat un loc bine meritat în progresul economic și social global.În același timp,dezvoltarea lor contribuie foarte mult la creșterea produsului intern brut, la ocuparea locurilor de muncă și totodată la dezvoltarea economiilor din lume.
Încă de la apariție, serviciile au început să se diversifice. Este foarte știut faptul că dezvoltarea tehnică și tehnologică a societății, progresul uman și diviziunea socială a muncii, precum și necesitatea și cerințelor întreprinzătorilor pentru servicii au dus la dezvoltarea acestora, fapt ce s-a finalizat în satisfacerea nevoilor economice și sociale ale populației.
Pe de o parte, dezvoltarea serviciilor a fost favorizată de creșterea productivității muncii fapt care a dus la o creștere de bunuri materiale și astfel societatea s-a îndreptat către servicii.
Activitățile de servicii sunt grupate potrivit clasificărilor sectoriale în sectorul terțiar, sectorul prima incluzând agricultura și sectorul secundar construcțiile. Există unele țări care au sectorul terțiar preponderent față de celelalte sectoare.
Literatura de specialitate definește serviciile ca fiind activități economice cu multiple avantaje obținute de un utilizator de la consumul de oferte comerciale de natura intangibila.
Din punct de vedere pragmatic, serviciile reprezintă un mod de producție, consum și trai în societate . O perioadă de circa 50 de ani, în timpul dictaturii comuniste, în România nu era permisă promovarea dezvoltării serviciilor. Din anii 90 România se confruntă cu o expansiune a activităților de servicii atât pe plan intern cât și pe plan extern, fapt care a condus la cristalizarea unei structurii macroeconomice.
Scopul oricărei activități economice îl reprezintă obținere unor rezultate cât mai bune pentru efortul depus și în astfel se folosește indicatorul de măsurare a eficienței activității.
Lucrarea de față își propune acest lucru deoarece actualitatea ei este una evidentă . În domeniul serviciilor determinarea eficienței economice impune caracteristici importante datorită trăsăturilor serviciilor.
Literatura de specialitate definește eficiența ca fiind expresia dintre rezultatul și efortul făcut pentru obținerea lui .
Termenul ,,eficiență” provine din limba latină sub formele ,,efficere” sau ,,eficax” și înseamnă a produce sau a obține rezultatul dorit.
În domeniul serviciilor, eficiența înseamnă gestionarea optimă a numeroase elemente precum materii prime, forță de muncă, capital de lucru pentru a maximiza producția, dar surprinde și alte elemente precum oportunitatea și eficiența investițiilor cat de mult au fost satisfăcute nevoile consumatorilor, cât de mult corespund serviciile necesităților beneficiarilor etc.
Eficiența economică cuprinde 2 elemente :
Eficiență tehnică
Eficientă de alocare
Eficiența tehnică se referă la nivelul producției care va fi realizat cu o cantitate optimă de factori de producție. În același timp,noțiunii de eficiență tehnică îi mai este asociată noțiunea de productivitate a unui factor de producție,sau la nivel global,a tuturor factorilor de producție.
Eficiența de alocare reprezintă cât de bine sunt combinați factorii de producție pentru a se obține cele mai bune servicii la costuri optime.
La nivel microeconomic,eficiența este influențată de alocarea optimă a resurselor între consum și investiții și poate fi controlată prin diverse politici economice.Aici pot fi enumerați următorii factori:
Nivelul dobânzilor,
Inflația,etc
Atunci când vorbim de eficiența de alocare ,vorbim de 2 aspecte și anume :
Eficiența economică a serviciilor reflectă rezultatele economice ale întreprinderilor de servicii și atunci când se cumulează pot fi calculate la nivelul intregii economii ;
Eficiența socială cuprinde rezultatele activităților de servicii prin prisma consumatorilor
Cele doua componente ale eficienței se completează și de multe ori ele se intercondiționează.
De exemplu o gamă diversificată de produse,obținute de costuri reduse duce la o creștere economică și in același timp poate imbunătăți gradul de satisfacere a consumatorilor.
La nivel social, eficiența economică poate fi privită din mai multe puncte de vedere.
Dacă este privită în raport cu efectele sociale pe care le generează,putem spune că este privită din punctul de vedere al consumatorilor și pot fi concretizate în gradul de satisfacere pe care le acoperă;
Pe de altă parte,poate fi privită din punct de vedere al rezultatelor economice pe care le generează,și astfel ne referim la întreprinderile de profil.
Eficiența trebuie să fie conectată condițiilor la nivel global și se știe foarte bine că se pune mare accent pe nevoile de ordin economic, ecologic și social, deoarece o firmă este considerată bună dacă obține rezultate mari, fără daune provocate mediului înconjurător și cu efecte sociale foarte scăzute pentru angajați săi ( șomaj ).
Consider că viața economică este într-o continuă schimbare ceea ce duce la un progres accentuat al serviciilor și de aceea firmele care activează în sectorul terțiar trebuie să cunoască raportul dintre eficiență, obținerea profitului și satisfacerea cerințelor clienților.
CAPITOLUL I
PREZENTAREA SOCIETĂȚII SC.MERCUR S.A.
Scurt istoric
Firma la care am realizat stagiul de practică se numește S.C. MERCUR S.A. este persoană juridică română, societate pe acțiuni cu capital majoritar privat (român și străin), care a luat ființă în luna octombrie a anului 1990, prin cedarea elementelor patrimoniale de la fosta ICS Magazin Universal Mercur, prin decizia Prefecturii Dolj.
Fiind foarte activ pe piața de retail a orașului Craiova, SC. MERCUR. SA a urmărit consolidarea unor relații cu furnizori apreciați care să furnizeze mărfuri pentru comercializare.
Scopul acestora este să conducă la creșterea activelor deținute și la satisfacerea necesităților clienților.
Distribuția comercianților se realizează pe nivele, astfel încât, parterul este destinat serviciilor, produselor cosmetice, cadourilor și produselor de papetărie.
,,Etajele 1 si 2 sunt destinate modei (îmbrăcăminte, încălțăminte), etajul 3 este alocat produselor electronice si electrocasnice, la etajul 4 putem găsi articole de mobilier si decorațiuni interioare, iar etajul 5 aparține restaurantului Mercur, care beneficiază și de o terasă de unde se poate admira panorama orașului.”
Unul dintre marile magazine ale orașului Craiovaa fost magazinul universal Mercur. În perioada 2002-2004 centrul comercial a fost modernizat din multe puncte de vedere devenind cea mai modernă locație din regiune.
Activitatea de baza desfășurată de SC MERCUR SA constă în comercializarea cu amănuntul a mărfurilor nealimentare, servicii de alimentație publică prin Restaurantul Mercur și închirierea către terțe persoane juridice a spațiilor comerciale.
Centrul Comercial Mercur pune la dispoziția clienților săi o gamă extinsă de produse și servicii într-o locație modernă și spațioasă.
Pentru a crește eficiența economică au fost necesare mai multe investiții și restructurări din punct de vedere tehnologic pentru a satisface cât mai bine cerințele cantitative și calitative ale consumatorilor. Aceste restructurări au constat în modernizări tehnico-științifice care s-au concretizat in produse noi și tehnologii.
De-a lungul existenței sal al consumatorilor și pot fi concretizate în gradul de satisfacere pe care le acoperă;
Pe de altă parte,poate fi privită din punct de vedere al rezultatelor economice pe care le generează,și astfel ne referim la întreprinderile de profil.
Eficiența trebuie să fie conectată condițiilor la nivel global și se știe foarte bine că se pune mare accent pe nevoile de ordin economic, ecologic și social, deoarece o firmă este considerată bună dacă obține rezultate mari, fără daune provocate mediului înconjurător și cu efecte sociale foarte scăzute pentru angajați săi ( șomaj ).
Consider că viața economică este într-o continuă schimbare ceea ce duce la un progres accentuat al serviciilor și de aceea firmele care activează în sectorul terțiar trebuie să cunoască raportul dintre eficiență, obținerea profitului și satisfacerea cerințelor clienților.
CAPITOLUL I
PREZENTAREA SOCIETĂȚII SC.MERCUR S.A.
Scurt istoric
Firma la care am realizat stagiul de practică se numește S.C. MERCUR S.A. este persoană juridică română, societate pe acțiuni cu capital majoritar privat (român și străin), care a luat ființă în luna octombrie a anului 1990, prin cedarea elementelor patrimoniale de la fosta ICS Magazin Universal Mercur, prin decizia Prefecturii Dolj.
Fiind foarte activ pe piața de retail a orașului Craiova, SC. MERCUR. SA a urmărit consolidarea unor relații cu furnizori apreciați care să furnizeze mărfuri pentru comercializare.
Scopul acestora este să conducă la creșterea activelor deținute și la satisfacerea necesităților clienților.
Distribuția comercianților se realizează pe nivele, astfel încât, parterul este destinat serviciilor, produselor cosmetice, cadourilor și produselor de papetărie.
,,Etajele 1 si 2 sunt destinate modei (îmbrăcăminte, încălțăminte), etajul 3 este alocat produselor electronice si electrocasnice, la etajul 4 putem găsi articole de mobilier si decorațiuni interioare, iar etajul 5 aparține restaurantului Mercur, care beneficiază și de o terasă de unde se poate admira panorama orașului.”
Unul dintre marile magazine ale orașului Craiovaa fost magazinul universal Mercur. În perioada 2002-2004 centrul comercial a fost modernizat din multe puncte de vedere devenind cea mai modernă locație din regiune.
Activitatea de baza desfășurată de SC MERCUR SA constă în comercializarea cu amănuntul a mărfurilor nealimentare, servicii de alimentație publică prin Restaurantul Mercur și închirierea către terțe persoane juridice a spațiilor comerciale.
Centrul Comercial Mercur pune la dispoziția clienților săi o gamă extinsă de produse și servicii într-o locație modernă și spațioasă.
Pentru a crește eficiența economică au fost necesare mai multe investiții și restructurări din punct de vedere tehnologic pentru a satisface cât mai bine cerințele cantitative și calitative ale consumatorilor. Aceste restructurări au constat în modernizări tehnico-științifice care s-au concretizat in produse noi și tehnologii.
De-a lungul existenței sale, SC.MERCUR.SA a obținut numeroase diplome și premii pentru activitățile prestate.
,,Structura acționariatului Centrului Comercial Mercur este următoarea:
Tabelul nr 1.1
www.mercurcraiova.ro
Societatea este administrată de către Consiliul de Administrație care se întrunește ori de cate ori este nevoie sau o dată la trei luni, care este format dintr-un Președinte si doi membri.
Specific Centrului Comercial SC. MERCUR. SA este promovarea calității produselor sale .
Scopul său îl reprezintă satisfacerea tuturor clienților punându-le la o gamă diversificată de mărfuri la prețuri foarte competitive și avantajoase, într-o manieră amabilă-deviza Mercur fiind:” Plăcerea de a cumpăra ”.
1.2.Obiectul de activitate
SC. MERCUR SA este cel mai mare și elegant Centru Comercial din Oltenia .
Situat chiar în centrul Municipiului Craiova (Piața Prefecturii), Mercur este ridicat pe 7 nivele(S+P+5E) și are o suprafață construită, desfașutată pe 24 000 m.p.
Centrul Comercial Mercur pune la dispoziția clienților săi o gamă largă de produse și servicii, într-o locație modernă și spațioasă adaptată la standarde europene.
Societatea asigură agenților economici, locații dotate cu toate utilitățile necesare desfășurării de activități comerciale.
Obiectul de activitate al SC. MERCUR.SA cuprinde următoarele tipuri de activități:
Comerțul cu amănuntul al mărfurilor nealimentare, activitate ce se derulează pe 8 raioane proprii. Aici se comercializează cadouri, produse farmaceutice și naturiste, produse de papetărie, cosmetice și parfumuri, bijuterii, articole de îmbrăcăminte, încălțăminte și lenjerie intimă pentru femei, bărbați și copii, de la elegant până la sport, produse electrice, electronice, electrocasnice și I.T., mobilier, decorațiuni interioare și dotări pentru casă – uși, ferestre, jaluzele.
servicii bancare (Agenția 1 Craiova a Băncii Raiffeisen), de telefonie mobilă, de procesare foto-video, ștampile și copyshop, retuș, festonare, reparații ceasuri, amanet.
Alimentație publică se realizează prin intermediul restaurantului, activitate desfăsurată la etajul 5 al cladirii ; Este un loc cu un aspect plăcut și elegant care imbină foarte bine rafinamentul și modernismul. Este locul potrivit pentru petreceri, întâlniri sau aniversări. Oferă o ofertă variată care combină bucătăria românească cu cea internațională și cum este normal dotarea bucătariei se ridică la standarde internaționale, iar condițiile sanitare au menirea de a face clientul sa se simta ca acasa.
Închiriere de spații comerciale către alte persoane, persoane fizice sau juridice care desfășoară activități de comerț alimentar ( la subsol este un supermarket ) și activități de comerț cu produse nealimentare ;
1.3.Evoluția pieței
S.C. MERCUR S.A. își comercializează marfa prin intermediul raioanelor sale și prin restaurant, dar din momentul apariției supermaket-urilor Real ( actualul Auchan), Kaufland, Selgros, Metro, vânzările au scăzut, dar societatea are avantajul că se află în centrul orașului fiind vizitat de foarte multi clienți.
Concurența pentru o întreprindere, reprezintă principalele firme competitoare care au același obiect de activitate.
Principalii concurenți pe piața interna ai MERCUR S.A. sunt :
Electroputere Craiova,
SUCPI Craiova,
SC ALIA SA,
Complexul Banie,
Complexul Bacriz, pe raza municipiului Craiova pentru activitatea de inchiriere spatii comerciale.
Prin activitatea de comercializare marfă și alimentație publică, principalul client al societății este populația orașului Craiova.
,,Principalii clienți ai S.C. MERCUR S.A.sunt:
Domo Retail S.A. Târgu Secuiesc
Altex Impex S.R.L. Piatra Neamț
Staff Collection S.R.L. București
Leonardo S.R.L. Oradea
Can Serv S.R.L. București
Tehnorul S.R.L. Craiova
B&B Collection S.R.L. București ,etc.”
Pe segmentul activității de comercializare marfă, principalii furnizori sunt producători și distribuitori naționali:
Triumph International București,
Amalfi București,
Simar Prod Sibiu,
Kulcsar Satu Mare,
Nemira Brașov,
Seqoia București,
Cromadi Pucioasa, etc.
Pentru a-și satisface clienți cu cele mai bune bunuri și servicii, S.C. MERCUR S.A. selectează foarte bine furnizorii săi. Selecția se face după o prospectare amănunțită privind prețul, termenul de livrare, calitatea produsului și termenul de plată al produsului.
„Aprovizionarea cu utilități s-a efectuat în baza contractelor cu furnizorii consacrați,
excepție făcând schimbarea CEZ Vânzare S.A. cu Arelco Distribution S.R.L. București datorită tarifului mai mic al celui din urmă pentru unitatea de energie electrică”.
1.4 Evoluția principalilor indicatori economici
Incepând cu anul 2008, economia mondială traversează una dintre cele mai grave crize economice care au afectat întreaga structură globală.
Criza actuală este similara cu cea din 1929-1933 și a afectat toate ramurile economice. Bineînțeles și in cazul societați SC. MERCUR SA, serviciile au avut de suferit.
Acest lucru este exprimat prin intermediul indicatorilor economici obținuți din bilanțul contabil anual.
In anul 2011 societatea SC.MERCUR.SA a inregistrat o cifră de afaceri de 12.749.197 lei si un profit net de 3.297.626 lei, trendul inregistrând o evoluție descendentă în anul următor doar la profit fiind o diferență de 103.117 lei .
La sfârșitul anului 2012 cifra de afaceri a fost în sumă de 12.425.447 lei și valoarea profitului a fost de 3.400.745 lei, cu o creștere semnificativă în raport cu anul 2011 si 2013.
La finele anului 2013 cuantumul ciferi de afaceri a fost de 10.187.175 lei și cea a profitului net de 2.785.801 lei. Se poate observa că în anul 2013, cifra de afaceri și profitul net au obținut cele mai scăzute valori din cei trei ani. Acest lucru se datorează în mare parte deschiderii în Craiova a mall-ului Electroputere care a acaparat o mare parte dintre clienții Centrului Comercial, contribuind astfel la scăderea profitului și a celorlalți indicatorii economico-fnanciari.
Pe baza informațiilor deținute din bilanțurile contabile am hotărât să redau intr-un mod mai concret a evoluția societații, evoluție sintetizată in tabelul urmator.
Indicatorii financiari ai Centrului Comercial Mercur S. A
Tabelul nr. 1.2
Sursa: Bilanțurile anuale ale anilor 2011, 2012, 2013
Activitatea SC. Mercur. S.A în anii 2011-2013 se caracterizează succint în următoarele nivele ale indicatorilor economico financiari:
Cifra de afaceri a fost în anul 2012 mai mică cu 2,54% față de anul 2011, din cauza scăderii veniturilor din comercializare marfă și a celor din închirieri, iar în anul 2013, scăderea a ajuns la un procent de 20,1% față de anul 2011.
În anul 2012, profitul brut a fost cu 26% mai mare decât în anul 2011, dar a scăzut cu 15,6% în anul 12013, față de anul 2011.
Numărul de salariați a fost cu 2.9% mai mic în anul 2012, iar în anul 2013 a scăzut considerabil, fiind mai mic cu 13% față de anul 2011.
Analizând situația societății, observăm că aceasta nu este supusă riscului de lichiditate sau solvabilitate.
Din analiza activități observăm că societatea nu este supusă riscului de lichiditate sau solvabilitate.
„SC. MERCUR.SA nu are contractate creditul de salare bancare și nu deruleaza contracte de leasing și de aceea nu este supusă riscului de dobândă.”
„Datorită reevaluări cladiri și achiziției unor licențe de operare WINDOWS, activele imoblizate au crescut ușor in 2013 fața de perioada 2009-2011, cand au inregistrat o scădere.”
Datorită datelor obținute din bilanțurile contabile aferente celor 3 ani am considerat că este util să calculez anumiți indicatori pentru a putea observa evoluția firmei:
1 ) Productivitatea muncii exprimă timpul de muncă cheltuit pe unitatea de produs. Se calculeaza folosind următoarea formulă:
„W =
Productivitatea muncii Tabel nr. 1.3
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Grafic această situație se reflectă astfel:
Din analiza grafică observăm că productivitatea muncii a avut o scădere importantă în 2013 datorită scăderii numărului de personal.
2.Eficiența muncii reprezintă raportul dintre cantitatea de produse realizată și volumul de muncă consumat.
Se calculează cu ajutorul următoarei formule:
Ef=
Aplicând aceasta la datele din bilanțul nostru obținem următoarele valori:
Tabel nr. 1.4
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Din reprezentarea grafică ne putem da seama ca scăderea numărului de salariați și a profitului brut au dus la scăderea eficienței.
Deși în anul 2012,eficiența muncii a avut cea mai ridicată valoare,faptul că valorile din ceilalți doi ani au fost mai scăzute nu este un lucru bun pentru S.C.MERCUR S.A.
Salariul mediu Tabel nr. 1.5
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
s=
Datorită disponibilizărilor,cheltuielile cu salariile au scăzut începând cu anul 2011 și implicit a scăzut și rata salariului mediu.
Raportându-se la mărimea populației, puterea de cumpărare a acesteia, ponderea cumpărăturilor din retail și dezvoltarea spațiilor comerciale, putem observa că regiunea Oltenia dezvoltă un potențial mare de modernizare.
Pentru S.C.MERCUR S.A. aceste valori reprezintă care este consumul de factori, de resurse materiale sau umane ce au fost folosite pentru obținerea bunurilor și serviciilor destinate consumatorilor. Dinamica și structura acestor cheltuieli reprezintă activitatea Centrului Comercial din Bănie. Observăm că începând cu anul 2011, valoarea acestora a crescut într-un mod accelerat, ceea ce constituie pentru acesta un lucru îngrijorător. Reducerea acestora ar trebui să fie pentru S.C.MERCUR S.A.un obiectiv primordial deoarece în acest fel s-ar sporii activitatea desfășurată de către Centru.
Un alt indicator care caracterizează activitatea prestată și nivelul acesteia la S.C. MERCUR S.A.este evoluția profitului.
Pentru orice entitate economică, rata profitului este esențială, deoarece mărimea sa caracterizează eficiența managementului și totodată, reprezintă un element necesar pentru investitori.
Pentru Centrul Comercial MERCUR S.A., evoluția profitului se prezintă astfel:
Datorită numeroaselor firme concurente, începând mai ales cu anul 2011, profitul la S.C. MERCUR S.A. a început să scadă. Pentru a putea fi cu un pas înaintea mall-ului Electroputere Craiova, Centrul Comercial va trebui să facă anumite investiții care să-i mențină raportul calitate-preț la standarde ridicate.
În ceea ce privește Centrul Comercial Mercur, capitalurile proprii sunt formate din contribuțiile interne și externe ale acționarilor. Datorită faptului că este cotată la BVB ,capitalurile proprii ale S.C.MERCUR S.A. sunt constituite din aporturile aduse de către proprietari.
Pe lângă acestea, în viitor poziția centrală a Centrului Comercial nu va mai fi suficientă pentru a concura cu spațiile moderne din mall-urile ce se vor construi in oraș. Ținând cont de aceste aspecte conducerea centrului Comercial MERCUR va inaugura un program de modernizare pentru segmentele de food și petrecere a timpului liber.
Implementarea acestui aspect se va realiza atât din surse proprii cât și din surse financiare atrase.
CAPITOLUL II
EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C. MERCUR.S.A
2.1 Criterii de evaluare a eficienței serviciilor
Când se dorește o evaluare corectă a eficienței unei activități la întreprinderile de servicii trebuie să se cunoască foarte bine caracteristicile presupusei activității și apoi să se stabilească un sistem de factori și de indicatori care să respecte redarea în cel mai fidel mod a conținutului acestor trăsături.
Sistemul de indicatori ai eficienței activității în domeniul serviciilor se bazează pe principii generale de calcul,pe structura resurselor utilizate, pe componentele eforturilor și efectele obținute.
Determinarea corectă a nivelului eficienței activităților de servicii presupune:
identificarea și evaluarea efectelor (directe, indirecte, sociale, economice)
resurselor implicate, echivalarea ca natură și timp a celor două categorii,
construirea unui sistem de indicatori ai eficienței,
analiza și interpretarea economică a indicatorilor.
,,Cu toată complexitatea și dificultățile legate de evaluarea eficienței în sectorul serviciilor, toate deciziile în legătură cu viitorul, începând de la nivelul firmei și mergând până la nivelul economiei naționale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obținute atât din punct de vedere economic cât și social. În acest sens, principalele criterii de evaluare a eficienței în sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficiența utilizării factorilor de producție
d) eficiența investițiilor
e) eficiența socială.”
Orice indicator de eficiența economică trebuie să arate eforturile firmei in a-și satisface consumatorii. La nivelul societății MERCUR S.A. acești indicatorii sunt folosiți pentru a fi fundamentată decizia conducerii asupra activității.
Scopul lor este acela de a se obține valori maxime care să arate cât de stabilă este activitatea prestată de către aceasta. Cu cât valoarea indicatorilor este mai mare cu atât activitatea economica este mai rentabilă.
Indicatorii eficienței economico-socială presupun compararea rezultatelor care se obțin în decursul unui rezultat financiar raportat la volumul resurselor care se consumă pentru acesta, influența timpului asupra exercițiului, cât și măsurarea calității serviciilor.
Acest din urmă aspect reprezintă care este nivelul calității serviciilor oferite de către S.C MERCUR S.A. și ceea ce așteaptă consumatorii de la acesta.
Este necesar să se calculeze mai multe tipuri de indicatori deoarece atunci când se realizează doar un singur indicator, interpretarea lui poate să ducă la interpretării eronate și de aceea studierea mai multora poate să obțină imagine corectă a eficienței și a performanțelor financiare ale companiei.
Pentru conducerea societății comerciale MERCUR, indicatorii financiari calculați vor oferi informați despre eficiența managementului și posibilele masuri care pot fi luate pe baza acestora.
2.2.STUDIU DE CAZ PRIVIND EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C. MERCUR.S.A
2.2.1 Indicatori de exprimare a eficienței
În momentul în care ia decizii, întreprinderea se gândește la viitorul său. În cadrul întreprinderilor de servicii, diversitatea resurselor folosite și procesele economice complexe au dus la construirea unui sistem de indicatori ai eficienței care să reflecte atât rezultatele domeniului cât și pe cele activității.
2.2.1.1. Analiza rentabilității la nivelul Centrului Comercial Mercur
Prin intermediul acestui sistem de indicatori întreprinderea trebuie să cuantifice efectele directe și indirecte.
Astfel se trece la analiza indicatorilor asociați fiecărui criteriu:
„Rentabilitatea constă în capacitatea unei întreprinderi de a obține profit ( venit net) exprimând sintetic eficiența economică în domeniul serviciilor. Se măsoară cu ajutorul indicatorilor:
absoluți
relativi.”
Nivelul absolut al profitului se calculează ca diferență între veniturile totale și cheltuielile totale. De exemplu în comerț profitul se calculează ca diferența între adaosul comercial și cheltuielile comerciale.
Indicatori relativi sunt mult mai expresivi decât cei absoluți și se referă in general la rata rentabilității care este de mai multe forme:
Rata rentabilității comerciale;
Rata rentabilității financiare;
Rata rentabilității economice.
Rata rentabilități comerciale se calculează cu următoarea formulă:
,, Rc = ”
Aplicând datele deținute din bilanțurile societății MERCUR S.A. am obținut următoarele rate:
Rc 2011=
Rc 2012 =
Rc 2013=
Grafic, această situație se reprezintă astfel :
Observăm că rata rentabilității comercială a Centrului Comercial MERCUR S.A. a avut in cei 3 ani o fluctuație destul de importantă.
În anul 2012 a avut cea mai ridicată valoare ceea ce este un lucru benefic petru S.C.MERCUR.S.A. Raportat la ultimii doi ani,putem spune că rata a înregistrat o diferență ușor descrescătoare de 0,02%.Acest lucru se datorează diferenței de 614.944 lei care au fost în plus în anul 2012 față de anul 2013 și a cifrei de afaceri care în 2012 a fost mai mare cu peste 2 milioane lei față de anul 2013.
Rata rentabilității economice se determină ca raport între rezultatul exercițiului(Re) și activele totale (At).
„Re =
La nivelul Centrului Comercial MERCUR, prin aplicarea formulei anterioare s-au obținut următoarele valori, care au fost sistematizate si printr-o reprezentare grafică:
Tabelul nr.2.1.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Re2011 =
Re2012 =
Re2013=
Din analiza celor doi ani observăm ca rata rentabilității economice la S.C MERCUR.S.A are o valoare scăzută începând cu anul 2011 și asta se datorează gestionării ineficiente a activelor. Acest lucru poate avea următoarele efecte:
Unele echipamente sunt deteriorate din punct de vedere fizic si moral;
Capacitățile de producție nu sunt folosite la un nivel ridicat;
Sunt folosite unele imobilizări care nu au justificare economică.
Rata rentabilității financiare (Rf) se calculează ca raport între rezultatul exercițiului și capitalurile proprii sau capitalurile permanente.
„Rf = ”
Aplicând formula pe baza datelor din bilanțurile deținute societății S.C. MERCUR S.A. am obținut următoarele valorii:
Tabelul nr.2.2.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Pentru anul 2011,Rf a înregistrat valoarea de 11,60%
Pentru anul 2012, Rf a înregistrat valoarea de 12,05%;
Pentru anul 2013, Rf a înregistrat valoarea de 9,80%;
Valoarea rentabilității financiare trebuie să fie mai mare de 5%,ceea ce înseamnă, pe baza graficului anterior că activitatea desfășurată de către S.C.MERCUR S.A.a fost eficientă deoarece acesta a fructificat destul de mult capitalurile proprii.
Alături de cele 3 forme ale rentabilității,în cadrul eficienței economice se mai calculează și alți indicatori pe bază de eficiență.Acești indicatori sunt folosiți deoarece Centru Comercial S.C.MERCUR S.A.intră în contact cu alte terțe persoane și trebuie să își onoreze obligațiile.
Indicatorii pe baza eficienței sunt:
Lichiditatea-se calculează ca raport procentual între activele circulante și datoriile pe termen scurt
Solvabilitatea-fiind calculată ca raport între capital propriu și pasivul total.
La nivelul celor 3 ani,pe baza cărora realizăm analiza,situația celor 2 indicatori stă astfel:
Tabelul nr.2.3.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Din reprezentarea de mai sus observăm că activele circulante ale Centrului Comercial sunt cu mult mai mari față de datoriile pe termen scurt. Din acest motiv, lichiditatea este foarte ridicată, ceea ce înseamnă că firma își transformă foarte repede activele în lichidități. Totuși, la nivelul anilor 2011 și 2013,observăm o scădere destul de mare, lucru datorat scăderii atât a activelor circulante cât și a datoriilor pe termen scurt.
Din definirea teoretică știm că solvabilitatea întreprinderii este capacitatea acesteia de a-și onora obligațiile față de creditori. Cu cât aceasta este mai ridicată, cu atât întreprinderea este mai solvabilă. În ceea ce privește S.C.MERCUR S.A., solvabilitatea acesteia, deși a avut o valoare foarte scăzută în anul 2011, a depășit acest stadiu și a înregistrat o creștere de 1,75% din anul 2011 în anul 2012. Acest lucru este unul foarte bun și înseamnă că firma nu va avea probleme cu achitarea datoriilor.
2.2.1.2. Analiza costurilor la S.C.MERCUR S.A.
Atunci când se analizează eficiența economică la nivelul unei firme,acest lucru nu se poate face fără analiza costurilor.Un nivel optim pentru orice entitate producătoare de bunuri și servicii este desfășurarea activității cu costuri reduse.
Nivelul costurilor se exprimă, de asemenea,ca și la calculul ratelor de rentabilitate cu ajutorul indicatorilor absoluți și relativi.
Desigur,dat fiind faptul că numele MERCUR S.A.reprezintă un nume de marcă în Craiova și nu numai,trebuie respectat raportul calitate-preț.Pentru acestea,costurile trebuie să fie proporționale cu calitatea serviciilor oferite.
,,Nivelul absolut se referă la suma totală a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli directe (care se pot regăsi și repartiza direct pe produse, activități sau subunități), cât și indirecte (cu amortizarea, administrativ gospodărești, generale ale întreprinderii etc.).”
O importanță foarte mare din punct de vedere al analizei economico-financiară o reprezintă sortarea cheltuielilor în fixe sau variabile.
Cele fixe mai sunt denumite și constante iar cele variabile sunt fluctuante deoarece depind de felul în care activitatea economică evoluează.
Din punct de vedere relativ al costurilor, ele evidențiază câte resurse s-au consumat și ce rezultate s-au obținut.
Datorită faptului că S.C.Mercur S.A. furnizează bunuri și servicii populației din regiunea Oltenia și nu numai,vom calcula nivelul relativ al costurilor,după următoarea formulă:
,, n
CH-Cheltuieli totale
CA-Cifra de afaceri
Tabelul nr.2.4.
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Graficul anterior ne reflectă o scădere foarte mare în anul 2011 față de ceilalți doi ani. Deși scăderea cifrei de afaceri aferentă anului 2011 a fost destul de importantă, observăm că nivelul relativ al costului a fost apropiat în următorii doi ani.
2.2.1.3. Analiza factorilor de producție la Centrul Comercial Mercur
,,Eficiența utilizării factorilor de producție exprimă nivelul producție pe unitatea de factori de producție consumat și evidențiază productivitatea parțială sau totală a factorilor de producție.”
Deoarece capitalul este un factor de producție foarte important,majoritatea indicatorilor se referă la eficiența utilizării acestuia.Pentru a evidenția acest lucru la S.C. MERCUR S.A. ,se calculează următorii indicatori:
Numărul de rotații a capitalului;
Rata autonomiei financiare;
Rata solvabilității generale;
Fondul de rulment permanent;
Rata curentă a lichidității.
1. Numărul de rotații al capitalului exprimă eficiența activității întreprinderii.Se calculează după următoarea formulă:
Nrc =
Tabelul nr.2.5
Sursa:Contul de profit și pierdere la 31.12. din anii 2011,2012 și 2013
Observăm că din anul 2013,rotația capitalului a avut o evoluție descendentă,scăzând de la 48,32 la 45,4.
Din analiza indicatorului de mai sus observăm că eficiența activității la S.C. MERCUR S.A. a avut o scădere în ceea ce privește numărul de rotații al capitalului utilizat.Acest lucru s-a datorat cifrei de afaceri scăzute din fiecare an.Acest aspect nu este deloc benefic pentru S.C.MERCUR S.A deoarece vânzările au scăzut și ele dramatic și în curând,imaginea centrului va fi periclitată,fiind depășit de concurență.
2. Rata autonomiei financiare la S.C. MERCUR S.A. exprimă ponderea capitalurilor proprii în cele totale.Se calculează pe baza următoarei formule:
,,Raf =
Tabelul nr. 2.6
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Rata autonomiei financiare este egală cu 1, ceea ce este un lucru foarte bun pentru S.C.MERCUR S.A și demonstrează că aceasta este eficientă pentru că nu apelează la creditare străină. Prezența capitalurilor împrumutate ar schimba situația pentru că sunt purtătoare de dobânzi.
3. Rata solvabilității generale arată eficiența firmei în a-și utiliza toate activele, pentru a-și putea acoperi acoperi datoriile totale în termenele stabilite prin intermediul contractelor. Metoda de calcul este reprezentată de formula:
,,Rsg = ”
Tabelul nr. 2.7
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Putem observa că rata solvabilității generale la S.C.MERCUR S.A. este mai mare decât 1,ceea ce demonstrează că această desfășoară o activitate eficientă și este capabilă să își plătească foarte bine datoriile.
4. Fondul de rulment permanent la S.C. MERCUR S.A reprezintă surplusul de surse permanente destinate finanțării activelor circulante.Formula de calcul a acestui indicator este:
Fr =
Tabelul nr. 2.8
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013 la S.C.MERCUR S.A
Din grafic observăm că situația fondului de rulment la S.C.MERCUR S.A. a fost una foarte bună, deoarece,acesta a finanțat într-un mod eficient imobilizările.
Evoluția ascendentă a acestuia ne arată că la nivelul S.C.MERCUR S.A. există un echilibru financiar,echilibru determinat de gestiunea pe termen lung. Valoarea pozitivă a acestui indicator semnifică faptul că S.C.MERCUR S.A.înregistrează un excedent de lichidități potențiale.
5.Rata curentă a lichidității la nivelul societății MERCUR S.A urmărește câ de lichidă
este aceasta și anume care este capacitatea ei de a-și plăti datoriile pe termen scurt cu ajutorul activelor circulante. Pentru a afla acest indicator se folosește următoarea formulă :
,,Rcl = ”
Tabelul nr.2.10
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013 la S.C.MERCUR S.A
Observăm că lichiditatea curentă la S.C. MERCUR. S.A. a suferit o evoluție aleatorie nefavorabilă, deoarece activele curente pot ajunge să nu mai finanțeze datoriile pe termen scurt .
În cazul în care activele curente nu vor mai finanța datoriile curente,S.C.MERCUR S.A.nu va avea altă soluție decât să recurgă la alte imprumuturi,ceea ce nu este bine deoarece acestea sunt purtătoare de dobândă sau, în ultimă instanță,să își vândă o parte din imobilizări.Toate aceste sacrificii vor fi făcute pentru a putea plătii datoriile sau,pentru a evita falimentul.
2.2.1.4. Eficiența investițiilor la S.C. MERCUR S.A.
Poziția strategică a Centrului Comercial Mercur nu mai este un avantaj pentru acesta odată cu deschiderea mall-ului Electroputere Craiova. Pentru a-și menține cota de piață în vederea satisfacerii continue a clienților, Centrul Comercial Mercur a trebuit să recurgă la investiții strategice, care i-au servit la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite.
De obicei,atunci când se vorbește despre investiții,se înțelege un plasament,adică cumpărarea de valori mobiliare pentru obținerea unui plus de valoare.
În situația actuală,Societatea Comercială MERCUR este cotată la Bursa de Valori București,sub denumirea MRDO iar potențialii investitori își pot plasa disponibilitățile în acțiunile companiei.
Pe de altă parte, societatea a investit în infrastructură, investiții care au fost făcute pentru a îmbunătății nivelul tehnologic al utilajelor deoarece cu ajutorul acestora Centrul Comercial Mercur poate să ofere bunurii și servicii pertinente pentru satisfacerea clienților, concomitent cu economisirea banilor.
În plus, în viitor se prevăd alte investiții destul de costisitoare deoarece se intenționează ca Centrul Comercial să concureze puternic cu mall-ul din Craiova. Se știe foarte bine că locurile de parcare sunt o problemă pentru populație si de aceea conducerea vrea să investescă în construirea a peste 300 locuri de parcare.
Un alt aspect important pentru orice membru din conducere este cea legată de aspect și în acest sens se doresc a fi făcute investiții deoarece se știe foarte bine că ce este frumos atrage.
Decizia de a investi face parte din investițiile de ordin strategic. În ceea ce privește S.C MERCUR S.A. aceasta va viza factorii de producție pe termen lung pe baza unui act de decizie, care depinde de mai mulți factori precum:
Nevoia de a investii este influențată de către cerere și concurență. Standardele ridicate oferite de către mall-ul Electroputere au influențat investițiile la nivelul Centrului.
Datorită faptului că echipamentele existente suferă o degradare morala și concurența este din ce în ce mai puternică, conducerea Centrului Comercial MERCUR a propus un plan de investiții care potrivit surselor financaire are o valoare de 13,8 milioane euro care urmează sa fie realizat pe parcursul mai multor ani.
Atât in Electroputere mall cât și în Centrul Comercial Mercur se vând produse ale brandurilor cunoscute ( Moda Aliss, Articole sportive, Servicii de telefonie etc), ceea ce au determinat investiții de „capacitate” și de „ productivitate” deoarece Mercur are un aspect al cladirii destul de demodat și reclamele de pe fața cladirii nu sunt atrăgatoare ceea ce a determinat investiții reflectate prin înlocuirea fațadelor cu unele noi. În plus, se dorește invesirea în reconfigurarea pereților interiori și montarea unor scări rulante noi.
Posibilitatea de a investi reprezintă una dintre cerințele obligatorii investițiilor care depinde de capitalul necesar investiției, dar și de unele nevoi viitoare le lichidității
În anul 2010 conducerea Mercur a propus încă un plan de investiții multianual în scopul modernizării magazinului, dar Adunarea Generala a Acținarilor a respins această propunere din motive financiare.
Conducerea societății are posibilitatea de a prevedea care ar fi efectele economice care reies din acțiunea de investiție însă depinde de organizarea întreprinderii care nu are un compartiment distinct pentru activitatea de prevenire.
2.2.1.5. Eficiența socială a serviciilor la S.C.MERCUR S.A.
Odată calculată eficiența economică,se urmăresc a se vedea care este randamentul cifric al unui domeniu, în cazul de față al serviciilor. Pe lângă acest aspect, am dorit ca la S.C.MERCUR S.A. să determin și eficiența serviciilor.
Domeniul serviciilor generează o multitudine de efecte atât din punct de vedere economic cât și social. Eficiența economică, privită din perspectiva activității desfășurate de către Centrul Comercial privește modul și măsura în care consumatorii sunt satisfăcuți se bunurile și serviciile furnizate de către acesta.
Calculată sub aspect social,eficiența la nivelul Centrului Comercial Mercur se exprimă cu ajutorul indicatorilor cantitativi,care reflectă nivelul diferenței dintre ce asteaptă consumatorii de la serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A.,și ce oferă aceasta.
Rolul serviciilor prestate de către S.C.MERCUR S.A. sunt importante atât pentru dezvoltarea economiei naționale cât și pentru îmbunătățirea vieții consumatorului,dar și pentru vitalizarea vieții sociale.
Poziția centrală și faptul că în Craiova este un centru universitar foarte mare creează premisele creșterii eficienței sociale.Fiind foarte vizitat de mulți olteni și nu numai,Centru Comercial Mercur a reușit,prin intermediul produselor și serviciilor oferite să se impună drept un profesionist în calitate.
Totodată,activitatea desfășurată de către Centrul Comercial din Bănie a dus și la crearea de noi locuri de muncă și posibilitatea practicării unui comerț la standarde înalte.Aceste aspecte sunt doar câteva care caracterizează eficiența socială.
În calculul eficienței sociale,L.S.Simon a elaborat niste modele care cuprind mai multe mai multe modele formate din indicatori precum timpul alocat cumpărăturilor,în cazul serviciilor prestate de S.C.MERCUR S.A.
În ceea ce privește nivelul de satisfacție al clentului,Simon a elaborat 5 criterii pentru măsurarea acestora și anume:
În ce măsură se anticipează nevoile clientului și anume:
Deoarece furnizorul servciilor prestate de către S.C.MERCUR S.A.nu ar avea în vedere procentul serviciilor deoarece acestea nu se acordă,chiar dacă clientul ar aștepta de la Centru să i se ofere
Gradul de precizie atunci când se definește conținutul serviciului.Aici se poate menționa care este media discuțiilor purtate între S.C.MERCUR S.A. și furnizorii săi până se ajunge la un acord final în ceea ce privește definirea serviciilor care vor fi livrate către consumatori
Gradul de satisfacere a cereri de servicii,respectiv:
Acest indicator se calculează sub formă procentuală a tuturor cererilor de servicii ce nu pot fi onorate de către Centrul Comercial din cauza lipsei de specialiști sau a bazei materiale care este necesară furnizării serviciilor.
Un alt criteriu de evaluare a eficienței sociale a serviciilor este gradul de promptitudine.Pentru o societate prestatoare de servicii,acest criteriu este foarte important deoarece reacția firmei la cereri trebuie să fie imediată.Ea trebuie să reflecte timpul de când firma a primit cererea clientului și până a finalizat serviciul si l-a oferit.
Ultimul criteriu este gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciile.Pentru a-și păstra imaginea și poziția pe piață intacte, S.C.MERCUR S.A.trebuie să își onoreze rapid promisiunile și să ofere serviciile în timp util.
În cadrul firmelor care furnizează servicii,acest indicator se calculează procentual al problemelor totale prin care serviciul promis nu poate fi oferit atunci când s-a promis.
Modelul prezentat de L.S.SIMON. prezintă și câteva limite care precizează faptul că aceste criterii analizate nu oferă nici o garanție care să evidențieze că sunt independente una față de cealaltă. În general eficiența socială a serviciilor are anumite caracteristici care deobicei se exprimă pe domenile de activitate precum comerțul, sănătatea, transportul, care se pot exprima prin anumiți indicatori precum :
În domeniul medical indicatorul este raportant la numărul de locuitori ce revin la un medic ;
În domeniul comerțului, eficienta este reprezentată la nivelul Centrului Comercial Mercur prin timpul pe care populația îl acordă atunci când face cumpărături. Tot aici putem să includem și timpul pe care populația din Craiova și nu numai îl ,,cheltuie” pentru a se deplasa către S.C. MERCUR S.A.
Dat fiind faptul că pe piața din Craiva au pătruns din ce în ce mai multe firme care îi sunt Centrului Comercial Mercur concurenți direcți, acesta trebuie să gasească anumite metode de creștere a eficienței economice în domeniul serviciilor furnizate.
În urma cercetărilor efectuate conducerea Centrului a găsit 2 direcții în acest domeniu care trebuiesc urmate și anume:
Să iși maximizeze veniturilor în concordanță cu minimizarea cheltuielilor.
Maximizarea veniturilor la S.C MERCUR S.A. se poate realiza prin următoarele metode:
Creșterea cifrei de afaceri, a valorii adăugate de servicii care duc la creșterea cantitativă a producției.
Aceste lucruri pot să fie cauzate de către cantitatea de mărfuri transportate de către distribuitori, de cantitatea bunurilor și serviciilor cumpărate de către clienți și de creșterea numărului clienților. De cănd s-a deschis Electroputere mall Craiova din luna noiembrie a anului 2011, numărul de clienți la S.C MERCUR S.A. a scăzut considerabil.
Pe baza unui chestionar verbal efectuat la specializarea E.C.T.S. anul 3 , respondenții au spus că nivelul prețurilor practicat de către S.C MERCUR S.A. sunt mult mai ridicate față de cele practicate de Electroputere Mall și cele de către Centrul Comercial Bănie.
Veniturile în acest caz ar crește la S.C MERCUR S.A.dacă s-ar armoniza prețurile, iar calitatea bunurilor comercializate
Utilizarea unor strategii adecvate pentru specializarea producției.
Acest lucru ar fi beneficiu pentru S.C MERCUR S.A. deoarece activitatea desfășurată de către Centru Comercial s-ar diversifica , iar clienți nu ar pleca în altă parte în căutarea bunurilor și serviciilor dorite.
În ceea ce privește activitățile de intermediere, S.C. MERCUR .S.A. ar trebui sa îsi reevalueze cotele de adaos comercial pe care le practică, ceea ce ar duce la creșterea veniturilor.
Raționalizarea cheltuielior este obținută prin următoarele metode:
Creșterea productivității factorilor de producție.
În teorie, aici sunt incluse activele imobilizate, circulante si productivitatea muncii (angajați). Din analiza economico-financiară efectuată în cadrul acestui capitol am observat o tendință de scădere a factorilor de producție. Chiar dacă activele circulante au întregistrat o tendință de creștere ceilalți doi factori au scăzut ceea ce nu este deloc bine pentru Centrul Comercial Mercur.
Pentru creșterea productivității munci Centrul Comercial Mercur încearcă următoarele strategii :
Perfecționarea angajaților și progresul lor continuu în formare ;
Extinderea progresului tehnic și tehnologic în ceea ce privește mijloacele de producție și utilajele folosite în procesul de realizare al serviciilor ;
Reevaluarea periodică a angajaților și perfecționarea structuriilor organizatorice de la toate nivelurile din entitate ;
Introducerea unui sistem de salarizare competent ;
Perfecținarea continuă a relațiilor și a modului de inreacționarea a clienților ;
Creșterea eficienței de alocare se poate obține dacă Centrul Comercial Mercur iși utilizează în mod eficicnt și la capacitate maximă spațiile de producție și comercializare, acordă o atenție sporită consumului de energie termica, electrică,apă.
Așa cum am arătat în cadrul acestui capitol, viteza de rotație a capitalului este destul de ridicată, dar cu cât este mai accelerată cu atât este mai eficient deoarece prin acest fel se vor reduce stocurile de mărfui. În ceea ce privește viteza de rotație a capitalului, în momentul în care se va aproba acel plan de investiții propus de către conducere o viteză de rotație ridicată va reduce termenul de recuperare al investițiilor.
2.3 Relațiile dintre calitate și eficiență la S.C. MERCUR S.A.
2.3.1.Abordarea calității în serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A.
Industrializarea și în același timp, dezvoltarea rapidă a economiei din Craiova și din Oltenia au făcut ca întreprinderile din toate ramurile să tindă către atingerea unor standarde de calitate foarte ridicate.
Totuși, în servicii, acest lucru este greu de atins.Același motiv este prezent și în prestarea activității la S.C.MERCUR S.A.
Asigurarea calității la S.C.MERCUR S.A. este dificil de atins deoarece în timpul activității intervin o mulțime de factori.Printre aceștia,putem enumera personalul angajat la S.C.MERCUR S.A.,echipamentele pe care aceasta le deține și în același timp clientul cumpărător.
Atunci când vorbim de calitatea serviciilor prestate de Centrul Comercial MERCUR , vorbim de ceea ce crede clientul despre ceea ce furnizează Centrul.
Calitatea unui serviciu este legată de etapele legate de circuitul unui serviciu.Începând cu ceea ce comandă clientul în Centrul Comercial și satisfacția pe care acesta o simte în urma consumării acestuia sunt momentele care certifică cât de valoros sau ce calitate au serviciile acestuia.
Pentru orice domeniu,calitatea trebuie să fie un punct cheie permanent asigurat.Dacă e să luăm în calcul dinamica în comerț,putem spune că o firmă ce nu asigură calitate nu are ce căuta pe piață.Concurența tot mai acerbă din Craiova determină conducerea Centrului Comercial MERCUR să asigure prestații calitative permanente.Dacă clientul este mulțumit, situația financiară este bună,vânzările cresc și astfel se asigură puncte forte în strategia conducerii.
Aplicând definițiile din literatura economică, pot spune că Centrul Comercial Mercur aplică exigențele clienților în creare serviciilor proprii.Totodată, creează avantaje pentru client și plusuri calitative și utilitare față de calitatea elementelor folosite în procesul de producție.
Pentru serviciile oferite de către Cetrul Comercial MERCUR,calitatea are două componente și anume:
Calitatea întregului proces de servire a serviciilor
Nivelul de calitate și efectul pe care îl generează servirea serviciilor în și de către Centrul din Bănie
Un element esențial pentru S.C.MERCUR S.A.este imaginea pe care cumpărătorii și-au făcut-o în legătură cu serviciile oferite de către acesta.Percepția pe care aceștia o au este mai mult subiectivă deoarece uneori efectul nu este obiectiv.Totuși, prin diverse metode,Centrul Comercial Mercur încearcă să acționeze pentru a crea atât efectele subiective cât și cele obiective.Toate aceste eforturi sut făcute de către conducere pentru a da atât idea de calitate cât și calitatea în sine.
Calitatea obiectivă este dată de către personalul angajat al Centrului,de ambianța pe care clientul o simte în incinta clădirii, precum și de către dotările deținute de acesta.Calitatea obiectivă ete pentru a crea premisele procesului servirii și nu pentru serviciu în sine.
Pentru conducerea, calitatea subiectivă este mai greu de remarcat, deoarece ea se manifestă prin mulțumirea,impresiile,satisfacția pe care o simte cumpărătorul când a cumpărat servicii de la S.C.MERCUR S.A. și totodată după ce le-a consumat.
Chiar dacă această satisfacție este nesigură,pentru orice firmă, ea reprezintă o modalitate foarte sigură de creștere a calității în economia actuală.Orice conducător trebuie să se axeze foarte mult pe această calitate subiectivă deoarece ea creează premisele succesului oricărei afaceri.
Pentru orice client și chiar și pentru cei care sunt fideli Ceentrului Comercial MERCUR,există anumiți factori care îi influențează îm mod direct în legătură cu calitatea serviciilor.
Pentru a observa calitatea pe care clienții săi o resimt,conducerea Centrul Comercial Mercur ia în considerare 5 caracteristici ale calității serviciilor sale și anume:
Diferența pe care clientul o simte atunci când se așteaptă de la un serviciu
anume de la S.C.MERCUR și impresiile pe care le resimte atunci când este în posesia sa este o premisă importantă a calității serviciilor.Pentru prestanța Centrului Comercial acest aspect poate fi unul pozitiv sau,din contră,unul negativ.
În cazul în care el își surprinde într-un mod plăcut clientul îi poate aduce beneficii multiple deoarece serviciile sale vor fi recomandate și altor persoane.În caz contrar însă, o dezamăgire reprezintă un client în minus.
În acest caz,calitatea va devei neacceptabilă.Totul depinde de atenția pe care conducerea MERCUR S.A.a acordă atunci când vine vorba de calitatea serviciilor sale.
Încrederea este un alt atuu care reflectă calitatea superioară a unui serviciu. Dacă clientul este încredințat că va primii ceea ce a solicitat,va mai recurge și altădată la serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A.
Un exemplu elocvent poate fi de exemplu promptitudinea cu care chelnerii restaurantului de la etajul V reacționează la solicitările clienților săi.Cu cât îi servesc mai repede și mai bine,cu atât mai mult esi sunt mulțumiți și vor mai revenii.
Solicitudinea este un alt factor care se completează cu încrederea.
Cu cât comercianții răspund mai bine la doleanțele clienților,cu atât mai mult ei sunt apreciați.
Pe lângă cele două, siguranța este abilitatea personalului angajat de către S.C.MERCUR S.A. să răspundă la cerințele clienților.
Amabilitatea acestuia,cunoștiințele deținute precum și respectul sunt puncte forte care caracterizează calitatea oferită de către Centrul Comercial MERCUR.
Atunci când vânzătorul are grijă de clientul său,această caracteristică se cheamă empatie.
Aceasta trebuie să fie foarte bine definită de către comercianții din incinta Centrului Comercial pentru a-și păstra renumele în fața clienților
Un ultim factor necesar în asigurarea calității îl reprezintă tangibilitatea.
Un exemplu concret îl reprezintă mediul din interiorul clădirii situate în centrul Craiovei. Pe lângă echipamentele din dotare și facilitățile oferite,clădirea este un element indispensabil în asigurarea calității serviciilor furnizate de S.C.MERCUR S.A.
Dintre toate elementele ce atestă calitatea unui serviciu, trebuiesc evidențiate atitudinea și comportamentul pe care personalul îl are faă de clientelă, durata în care acesta o servesc,aspectul atât interior cât și exterior al clădirii,varietatea serviciilor existente,gradul de personalizare precum și mijloacele prin care Centrul Comercial își informează clienții .
Toate aceste elemente sunt necesare atunci când se dorește crearea unei calități atât subiective cât și efective.
Cele 5 criterii prezentate mai sus pot fi diferite și pot varia în funcție de eficiența de care comercianții dau dovadă în momentul servirii clientelei.Unele pot fi mai importante,altele mai puțin importante.Însă cei care decid proporția lor sunt managerii deoarece ei cunosc cel mai bine cerințele clienților și vor știi cum să-i atragă astfel încât aceștia să nu meargă către concurență.
Indiferent de strategia adoptată de S.C.MERCUR S.A.,conducerea prevede șia prevăzut un nivel al calității pentru consumator.Aceste elemente reprezintă complexitatea cu care este tratată calitatea în serviciile furnizate.
2.3.2.Măsurarea și controlul calității serviciilor
Indiferent de activitatea desfășurată de S.C.MERCUR S.A.,controlul calității serviciilor oferite de către acesta se planifică.În acest sens, conducerea trebuie să stabilească obiectivele strategice ale calității.
Pentru asta,obiectivele trebuie să țină cont de factorii calității precum:
Piețele similare.
Nevoile clienților sunt într-o continuă schimbare și de aceea S.C.MERCUR încearcă să se adapteze necesităților acestora.Piețele devin din ce în ce mai exigente și se specializează funcțional.Un obiectiv fundamental în determinarea controlului calității pentru S.C.MERCUR S.A. îl reprezintă asigurarea flexibilității pentru furnizarea serviciilor sale.Tot timpul se urmărește îmbunătățirea serviciilor.Pentru acestea și nu numai, conducerea Centrului Comercial îmbunătățeste periodic atât performanțele calitative cât și cele umane.
Personalul
Deși produsele și serviciile se schimbă mereu, personalul rămâne de cele mai multe ori același și de aceea este mereu introdus în diverse forme de educare și specializare.
Costul calității include 4 componente care sunt aplicate de fiecre firmă în parte,astfel:
Costurile de asigurare a calității include cheltuieli cu controlul întreprinse de către S.C.MERCUR S.A.,cheltuieli pentru testarea și colectarea datelor necesare programelor informatice.
Cheltuieli de prevenire.Fiecare firmă urmărește să își asigure succesul.Prin aceste cheltuieli S.C.MERCUR evită furnizarea unei calități îndoielnice care îi poate afecta clienții și să îi determine să aleagă altă firmă din domeniu.
Pe lângă acestea,costurile internalizate ale eșecului sunt costuri făcute de către Centrul Comercial asupra defecțiunilor sesizate dinainte de a ajunge la cumpărător.
Furnizarea unor servicii deteriorate poate influența percepția totală a consumatorului care nu va mai alege în viitor să își satisfacă nevoile cu servicii achiziționate de aici.
Ultima componentă este una dintre cele mai grave.Costurile externalizate sunt făcute atunci când defecțiunile ajung să afecteze clientul.Astfel, Centrul Comercial riscă să piardă clienți deoarece serviciile sale vor fi catalogate ca fiind de o calitate scăzută.
Atunci când se fac cheltuieli, trebuie să se urmărească o corelație între dimensiunea acestora,calitatea furnizată în urma aplicării acestor costuri precum si veniturile obținute de pe urma serviciilor furnizate.
Pentru obținerea unui plus de calitate ,S.C.MERCUR S.A. nu trebuie să supradimensioze nejustificat mărimea cheltuielilor sale.
Pentru a gestiona calitatea,managementul folosește controlul static de proces prin intermediul căruia produsele bune sunt selectate de către cele rele.
Atunci când se realizează controlul la S.C.MERCUR S.A. se recurge la următoarele măsuri:
se asistă la instituirea controalelor în diverse puncte ale procesului de producție,
se întrețin diverse mecanisme de monitorizare ,
se investighează defectele sesizate,
se acordă asistență pe întreg procesul de soluționare, s-au implementat măsuri de control pe întreaga durată de viață a serviciului,de la realizare până la vânzarea acestuia,
se analizează reclamațiile primite de la clienți pentru îmbunătățirea eficientă a calității serviciilor reclamate
2.3.3.Raporturile între calitate și eficiență
Pentru S.C.MERCUR S.A., calitatea serviciilor sale înseamnă măsura în care acestea satisfac nevoile consumatorilor sau raportul în care acestea corespund cu exigențele clienților.
Spre deosebire de produse,calitatea serviciilor impun trecerea prin toate etapele prestației, deoarece se impune ceea ce specialiștii o numesc ,,prestație calitativă permanentă” datorită caracterului permanent pe care îl au.
Serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A. cuprind cele două componente și anume:
calitatea întregului proces de servire.Acesta era măsurat de către Nightingale în anul 1987 cu standardele de serviciu ale producătorului;
calitatea efectului servirii este controlat de către standardele pe care clientul le are definite atunci când merge după un anumit produs în S.C.MERCUR S.A.
Pentru ca serviciile Centrului Comercial Mercur să fie eficiente și de calitate, conducerea acestuia și-a trasat anumite stadarde pentru a caracteriza oferta sa.
Pe lângă servicii în sine,un rol decizional în efectuarea cumpărăturilor la S.C.MERCUR S.A.îl are ambianța din interior și,de ce nu, și poziția centrală a Complexului.
Legătura dintre calitate și eficiență trenuie tot timpul privită de către orice manager, chiar și de cei din conducerea S.C.MERCUR S.A. sub cele 3 aspecte ale sale și anume:
calitatea furnizată de către serviciile S.C.MERCUR S.A.și costul resurselor pe care acesta le procură pentru serviciile ulterioare.
Calitatea și resursele utilizate
Calitatea și eficiența cu care Centrul Comercial își utilizează resursele pentru a oferii servicii la standarde ridicate.
Raportându-ne la calitatea furnizată și costul resurselor ,putem spune că la S.C.MERCUR S.A.,serviciile oferite sunt de o calitate superioară.Datorită multiplelor îmbunătățiri care s-au facut precum și a tehnologiilor moderne de care societatea dispune, s-a ajuns la oferirea unor bunuri și servicii la standarde ridicate.
Totuși,nu trebuie omis un singur aspect și anume faptul că oricât de mult ar ridica managementul Centrului volumul resurselor și cel al costurilor, pot exista situații în care calitatea să nu fie atinsă.
De cele mai multe ori, se încearcă stabilirea unor prețuri ridicate pe o anumită piață,chiar dacă aceleași produse se regăsesc în alte locuri la prețuri mult mai scăzute.
Pentru situația dintre resurse și calitate,trebuie găsită o proporționalitate în utilizarea acestora care să nu afecteze profitabilitatea la S.C.MERCUR S.A.
Privind relația dintre calitate și utilizarea resurselor s-a ajuns la concluzia că activitățile de servicii sunt predispuse la eșec.
În acest sens,S.C.MERCUR S.A.se diferențiază pe piața serviciilor din Oltenia prin calitatea furnizată.Prețurile înalte practica sunt o certitudine că oferă calitate.
Activitățile prestate de către acesta au o calitate înaltă și sunt viabile,chiar dacă dependența de productivitate este una accentuată și costurile sunt destul de ridicate,
Datorită fluctuațiilor în timp existente din partea cererii, au apărut numeroase preocupări pentru o utilizare cât mai rațională a resurselor.
Totuși,au existat și există perioade de vârf în care,chiar și pentru S.C.MERCUR S.A.,spațiul este o problemă.
În ceea ce privește relația dintre eficiență și calitate,există o relație directă deoarece eficiența este caracterizată de lipsa risipei de resurse.Unde există lipsă de resurse există și calitate înaltă.
2.4. Strategii de îmbunătățire oferite pentru creșterea eficienței economice și sociale la S.C.MERCUR S.A
Datorită progresului științific și tehnologic, serviciile au căpătat o evoluție uimitoare, care face viața oamenilor din ce în ce mai ușoară. Există servicii mobile, cât și imobile.
Serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A. fac parte din categoria serviciilor imobile deoarece populația trebuie să facă anumite eforturi pentru achiziționarea lor.
La acest nivel se impun efectuarea unor studii și propuneri care să faciliteze viața cumpărătorului.
Datorită faptului că în Oltenia există un singur nume consacrat, și acela S.C.MERCUR S.A., multă lume vine aici la cumpărături datorită atmosferei, ambianței ,prestigiului și a poziției. Totuși, distanța destul de îndepărtată face inaccesibilă, uneori, deplasarea către Centru.
Astfel, se pune următoarea întrebare: Ce trebuie făcut pentru cumpărător, astfel încât, acestuia să îi fie mai ușor să își facă cumpărăturile?
În primul rând, ar trebui făcut un catalog online, pe care toți potențialii consumatori să îl viziteze ,să își facă o părere, iar în cazul în care își doresc un produs, să îl achiziționeze online, fără a mai fi nevoiți să facă drumul până la Centru.
Pentru persoanele care merg în Centru și nu își găsesc de cele mai multe ori ceva pe gustul lor, conducerea Centrului ar trebui să realizeze un chestionar pe diverse categorii de persoane,cu venituri diferite,astfel încât să poată amenaja un raion sau mai multe,cu obiecte, bunuri și servicii pe măsura bugetului tuturor.
Un alt criteriu care trebuie luat în seamă este spațiul pus la dispoziția comercianților din incinta entității .Acesta ar trebuii reorganizat, astfel încât, comercianții care furnizează bunuri și servicii cumărătorilor să se afle în spații aprpopiate unii de ceilalți, pentru a facilita economisirea de energie de către vizitatori.
De exemplu, comercianții de bijuterii sunt distribuiți pe desfășurarea parterului, ceea ce face un cumpărător să se deplaseze de la un capăt la celălalt în căutarea produsului și serviciului dorit.
Pe lânga propunerile amintite mai sus, in cadrul Centrului Comercial Mercur, la etajul 5 în restaurant ar trebui făcute câteva imbunătățirii cu costuri nu tocmai ridicate. Restaurantul necesita o diversificare totală în cadrul serviciilor de alimentație oferite. Prin reamenajarea spațiilor deținute restaurantul ar trebui să ofere ambianțe care să stimuleze clienți să-l viziteze frecvent. Pe lânga acestea consider că trebuie avute în vedere și produsele oferite.
Este tot timpul nevoie de produse preparate proaspete, un meniu variat care să ofere atât preparate tradiționale, dar și preparate adresate unei anumite categorii de clienți.
Se urmărește ca, în serviciile oferite să se răspundă imediat la solicităriile clientului, iar angajați să fie foarte pregătiți în a da informați care să facă clientul să aleaga și să recomande mai departe restaurantul.
Angajați trebuie să fie tot timpul da dispoziția clientului și sa îl servească în cel mai scurt timp. Lista de meniu trebuie să fie foarte clar formulată, atractivă și să specifice prețurile și cantitățile. Actualmente meniul restaurantului mercur este format din 2 feluri de mâncare. Acest aspect ar trebui reevaluat și să se opteze pentru 2 feluri de mâncare și un desert. Timpul de așteptarea al clientului trebuie să fie scurt, chelneri să respecte regulile de servire și să fie prompți la orice solicitare din partea acestora.
În domeniul prețurilor S.C. MERCUR S.A. trebuie să aplice anumite imbunătățiri pentru a-și păstra cota de piață. Ar trebui să aplice strategia prețurilor scăzute pentru a atrage un număr mare de clienți, dar și prețuri diferențiate aplicate după anumite criterii temporare.
De exemplu ar putea face o lichidare de stoc la haine la sfârșitul fiecărui sezon, reduceri de sărbători sau chiar la sfărșit de săptămână.
Calculele de eficiență în comerț ar trebui făcute astfel încât să se acopere cheltuielile, iar pentru numărul de clienți frecvenți ar trebui să se acorde bonificații pentru fidelizare.
Bineînțeles, reducerile de prețuri și bonificațiile se vor aplica după ce vânzările au atins un punct de echilibru și vor înregistra profit.
Centrul Comercial Mercur este unul de renume în Oltenia, iar interacțiunea sa cu clienți este una directă. Dacă s-ar înfința un sistem de comandă online Centrul Comercial ar trebui să apleleze la intermediari de renume care să livreze produsele la domiciliu îmbunătățind astfel calitatea serviiilor prestate.
Promovarea la S.C. MERCUR S.A., este una dintre obiectivele principale ce duce la vânzare. În viitor procesul de promovare al Centrului ar trebui să se axeze pe următoarele elemente :
Să editeze pilante pe care să le distribuie vizitatorilor și clienților, afișe și bannere de prezentare a diverselor servicii oferite de exemplu în cazul meselor festive să informeze populația cu privire la organizarea lor;
Să dea anunțuri publicitare în presă la care să aibă acces toată lumea ți totodată să publice pe pagina personală de internet informații de interes general pentru populație;
Departamentul de marketing să acorde o mai mare importanță promovării imaginii societații;
Să ofere clienților fideli tarife speciale pentru cumpărături de un anumit cuantum ;
Este recomandat ca tuturor vizitatorilor să li se ofere gratuit materiale și servicii care să atragă un număr cât mai mare de clienții.
Consider că promovarea prin panouri este mult mai eficientă și este compatibilă cu serviciile de aceea este necesar gasirea de locuri strategice a panourilor de promovare( un exempul concret ar fi amplasarea panourilor publicitare lângă pasajul suprateran).
Sunt multe persoane care, de cele mai multe ori, părăsesc incinta Centrului Comercial deoarece prețurile li se par prea ridicate. Deseori, numele Centrelor Comerciale precum MERCUR sau Mall Electroputere sunt asociate cu prețurile mari.
O altă îmbunătățire care ar trebui făcută este aceea de a amenaja în cadrul clădirii, o cafenea sau un punct de vânzare gen McDonald”s sau KFC,care să introducă vizitatorului ideea de petrecere a timpului liber .Pe lângă ideea cafenelei,o altă idee ar fi plasarea unei cofetării. Chiar dacă vis-a-vis de piața Mihai Viteazul ar putea fi competitoare Cofetăria Amandina, poziția centrală și faptul că este vizitat de sute de persoane ar putea face din Centrul Comercial Mercur o țintă ideală pentru consumatori.
O altă problemă care se pune de mult timp în Craiova este cea a locurilor de joacă pentru copii.
Parcurile și locurile retrase sunt îndepărtate, ceea ce ar putea constitui pentru S.C.MERCUR S.A. un loc ideal pentru părinții ocupați, care nu au timp să dea o fugă în parc. Centru ar constitui pentru ei un loc ideal de cumpărături,iar copii lor ar putea să se joace într-un mediu securizat și curat.
Pe lânga toate aceste îmbunătățirii de ordin strategic, S.C. MERCUR S.A. ar trebuit să mai ia în considerare și anumite elemente existente pe piața din Craiova :
Saliile de distracție în oraș sunt foarte puține și situate la distanțe foarte indepărtate ceea ce nu stimulează tineretul să mearga pentru a se distra . Amplasarea uneia în cadrul Centrului Comercial ar aduce muti vizitatorii și totodată ar crește cifra de afaceri. Dat fiind faptul că poziția centrala a Complexului Mercur este una strategică multă lume ar fi tentată să mearga acolo pentru a se distra.
Cu toți știm ca ideea imbogățirii rapide este una tentantă pentru toata lumea . Înființarea unui Cazino în incinta Centrului Comercial Merur ar aduce un beneficiu în plus pentru cifra de afacere a acestuia.
Elementul central în vânazrea bunirilor și serviciilor o constituie consumatorul final .
Totdeauna, atunci când vorbim de aprecierea bună a serviciilor vorbim de doua momente și anume prima și ultima impresie.
Orice comerciant de bunurii și servicii va avea succes dacă știe cum să intâmpine clientul și sa îi satisfacă necesitățile. La nivelul Centrului Comercial Mercur comunicarea este foarte importantă în relația consumator și prestatorii de servicii din interiorul clădirii.
Această relație se poate consolida dacă se va introduce un sistem care să conducă la creșterea încrederii consumatoriilor în S.C. MERCUR prin satisfacerea tuturor cerințelor ale acestora la prețuri competitive și atractive.
Datorită faptului ca serviciile au drept caracteristica intangibilitatea , consider că este necesar ca un serviciu să fie însoțit de o bază materiala a calității sale care vor duce la micșorarea incertitudinii consumatorului că va avea de-aface cu un servicii care îl va satisface.
În acest sens pliantele vor furniza primele date referitoare la suportul serviciului. Astfel se pot aprecia ambianța interioară și exterioara a Centrului Comercial, echimentele tehnice și tehnologice precum și personalul angajat. Toate aceste la un loc vor fi pentru client semne de confirmare a efortului depus pentru furnizarea serviciilor de calitate.
Tot pentru imbunătățirea serviciilor oferite de către Centrul Comercial Mercur acesta ar putea acorda o serie de beneficii concretizate în:
Oferirea cadourilor speciale sau servicii gratuite clientului la atingerea unui anumit număr de clienți (expemlu clientul cu numărul 1000)
Gratuității pentru copii sub 10 ani pentru a stimula ieșirile în familie ,etc.
Deși toate îmbunătățirile și propunerile prezentate anterior sunt de ordin tehnic, tehnologic și financiar, Centrul Comercial MERCUR poate să își îmbunătățească activitatea și prin alte procedee.
Toate acestea au drept scop creșterea eficientă a cifrei de afaceri, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, precum și creșterea rentabilității capitalurilor de care dispune Centrul Comercial din Bănie.
Aceste propuneri pe care le-am analizat mai sus au drept scop satisfacerea completă a nevoilor clienților care apelează la serviciile furnizate de către el.
CONCLUZII
Eficiența economică și socială prezentată în contextul lucrării de mai sus reprezintă un sistem bine conturat care oferă satisfacții consumatorului în urma folosirii unui bun sau unui serviciu.
Datorită progresului înregistrat de-a lungul timpului serviciile au cunoscut o diversificare și o importanță majoră în viața omului. Principalul factor existent în dezvoltarea serviciilor a constituit-o factorul uman.
Ca în orice domeniu de activitate și în servicii scopul final al acestora îl constituie măsurarea eficientei atât din punct de vedere economic cât și social.
Din punct de vedere economic, eficiența reprezintă rezultatele pe care le obține întreprinderea de servicii la nivelul întregii economii, iar din punct de vedere social reprezintă rezultatele obținute prin prisma consumatorului.
Indiferent care este nivelul de satisfacție al acestora cele 2 componente se intercondiționează.
Analiza economică și socială efectuată asupra eficienței la S.C MERCUR S.A. ,mi-a dezvăluit detalii foarte importante despre Centrul Comercial Mercur. Am prezentat societatea în ansamblul său, adresa și serviciile pe care aceasta le oferă, fiecare departament și fiecare etaj în parte precum și mediul economic în care aceasta își desfășoară activitatea.
Eficiența economică la S.C. MERCUR S.A. a fost concretizată de-a lungul timpului în investiții de ordin tehnic, tehnologic si uman pentru a fi in pas cu dinamica economiei și cu cerințele consumatorilor. Pentru activitatea prestata în orașul Craiova, Centrul Comercial Mercur a obținut numeroase premii care i-au atestat calitatea și seriozitatea serviciilor sale.
Indicatorii analizați în capitolul I mi-au permis o mai buna cunoaștere a situației bilanțiere din anii 2011, 2012, 2013 precum și a importanței pe care factorul uman a avut-o în acest timp. Am putut observa că pe măsură ce numărul mediu de angajați a scăzut datorită efectelor crizei și indicatorii calculați pe baza acestuia au avut o scădere importanta.
Anul 2011 a marcat apariția unui concurent puternic pentru S.C. MERCUR S.A. si anume mall-ul Electroputere Craiova care a venit cu spatii modere ce și-au pus amprenta mai ales asupra scăderii cifrei de afaceri de la S.C. MERCUR S.A.
Poziția centrala, un atuu important pentru S.C.MERCUR.S.A nu mai este suficientă pentru a face față concurenței și de aceea conducerea Centrului Comercial Mercur va inaugura un program de modernizare pentru menținerea clientelei.
În determinarea nivelului eficienței serviciilor am folosit cinci criterii de evaluare a eficienței care mi-au permis compararea rezultatelor obținute în decursul celor trei exerciții financiare cu calitatea obținută de către serviciile finale. Necesitatea acestor indicatorii a fost data de faptul ca pot permite obținerea unei imaginii corecte a eficientei și furnizează informații eficiente managementului societății.
Ratele de rentabilitate calculate la nivelul Centrului Comercial mi-au permis exprimarea sintetică a eficientei economice în domeniul serviciilor.
Analiza costurilor mi-a permis stabilirea unor rezultate care reflecta situația economică a societății, iar pentru conducere au furnizat informații care să le permită reducerea acestora acolo unde este nevoie.
Pe lângă factorul uman un alt factor de importanta majora o reprezintă si factorii de producție care exprimă productivitatea parțiala sau totală a factorilor utilizati de S.C MERCUR în vederea obținerii serviciilor sale.
Un alt criteriu analizat au reprezentat-o și investițiile deoarece Centrul Comercial dorește sa si mențină cota de piață și să își satisfacă in continuare clienții.
Conducerea societații a elaborat un plan de investiții atât în design-ul exterior cât si în parcare deoarece locurile de parcare sunt o problemă pentru cumpărători. Deși în 2010 s-a mai respins un plan de investiții conducerea spera că AGA va aproba pe aceste din urmă.
Eficiența socială a serviciilor reflectă nivelul diferenței dintre ceea ce așteaptă clienți de la serviciile oferite de către S.C. MERCUR S.A și ceea ce primesc. Rolul acestora este foarte important apat pentru economia națională cât și pentru viața socială.
Calitatea serviciilor primite de către cumpărător poate avea două trăsături, fie să mulțumească clientul și să-i prelungească perioada de fidelitate la Centru, fie să-l dezamăgească și să-și capate o reputație proastă în fața acestuia.
Dacă pentru consumator rolul final al serviciilor furnizate de către S.C. MERCUR o constituie satisfacerea nevoilor acestora la nivelul Centrului Comercial trebuie să se maximizeze veniturile în concordanță cu minimizarea cheltuielilor. În aceste sens trebuie să se folosească strategii, să se perfecționeze factorul uman și să se raționalizeze spațiul existent la dispoziția comercianților.
Pe de altă parte trebuie avute în vedere și relațiile dintre calitate și eficientă. Tot timpul Centrul Comercial Mercur ține cont de exigențele comercianților săi și încearcă să îmbine calitatea subiectivă cu cea obiectivă.
Ca orice producător și societatea s-a axat pe această calitate subiectivă deoarece ea crează premisele oricărei afaceri de succes.
Prin calitate clientul resimte cinci caracteristicii fundamentale pentru fiecare și anume:
Diferență
Încredere
Solicitudiune
Empatie
Siguranța
Toate aceste 5 caracterisici se îmbină foarte mult cu ambianat interioară și cu comportamentul personalului față de client.
În ultima parte a lucrării de licență am prezentat unele îmbunătățiri pe care eu în calitate de client le am observat și consider că ar trebui aplicate. Aceste se referă la îmbunătățiri de ordin tehnic, tehnologic, la nivelul restaurantului și îmbunătățiri care ar trebui să țină cont de elaborarea unor chestionare care să ofere conducerii doleanțele clienților pe care aceștia să le îmbunătățească.
În cocluzuie pentru orice consumator de servicii ale Centrului Comercial Mercur S.A. eficiența economică și socială este una de maximă importanță deoarce fiecare dintre noi iși doreste să achiziționeze produse de o calitate excepțională la prețuri avantajoase.
BIBLIOGRAFIE
Bobircă, A. – Economia serviciilor internaționale, Editura Economică, București, 2005;
Bodescu D.- Economia Serviciilor, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iași,2012
Criveanu I.- Economia Serviciilor, Editura SITECH, Craiova, 2009
Hapenciuc, C.V, Economia serviciilor, Editura Universității din Suceava,Suceava, 2007;
Ioncica M., Economia serviciilor-Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București, 2006;
Ioncica M., Popescu D., Pădurean M., Brândușoiu C., Economia serviciilor. Probleme aplicative, Editura Uranus, București, 2006.
Neagu V., Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi, București, 2002;
Neagu V., Managementul calității serviciilor turistice, Editura Prouniversitaria ,București , 2007,
Ratiu M. P. – Economia serviciilor. Provocări, oportunități, restricții, Editura Universitară Carol Davila, București, 2007
Ratiu Monica Paula – Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, București, 2006 ;
Buletinul UPG, Seria Știinte Economice, 2008, 2009, 2010, 2011;
Viulet N.C., Economia turismului-note de curs, U.P. G.-Ploiești, 2007-2008-2009
Zaharia M.(coord.), Stan R., Vădineanu C., Busuioc M., Economia serviciilor, Ed. Universitara, Bucuresti, 2005;
www.bvb.ro
www.macrostandard.ro
www.mercur.ro
www.photoexplorers.net/2011/11/13/centrul-comercial-mercur-craiova/
www.regielive.ro
www.scribd.ro
www.scritube.com
www.tradeville.eu
CUPRINS
INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………….. 2
CAPITOLUL I …………………………………………………………….. ………………………………………. 4
PREZENTAREA SOCIETĂȚII S.C.MERCUR.S.A ………………………………………………. .4
1.1 Scurt istoric ……………………………………………………………………………………………………. 4
1.2 Obiectul de activitate ……………………………………………………………………………………….. 5
1.3 Evoluția pieței ……………………………………………………………………………………………………5
1.4 Evoluția principalilor indicatori economici ……………………………………………………………6
CAPITOLUL II :EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR LA S.C MERCUR S.A. CRAIOVA……………………………………………………………………………… ……. 11
2.1 Criterii de evaluare a eficienței …………….. ………………………………………………………… 11
2.2 STUDIU DE CAZ PRIVIND EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C.MERCUR.S.A……………………………………………………………………………. 12
2.2.1 Indicatori de exprimare a eficienței…………………………………………………………………. 12
2.2.1.1 Analiza rentabilității la nivelul Centrului Comercial Mercur………………………12
2.2.1.2 Analiza costurilor la S.C.MERCUR S.A ……………………………. ………………….15
2.2.1.3 Analiza factorilor de producție la Centrul Comercial Mercur……………………. 16
2.2.1.4 Eficiența investițiilor la S.C. MERCUR S.A ………………………………………….. 20
2.2.1.5 Eficiența socială a serviciilor la S.C.MERCUR S.A………………………………….21
2.3 Relațiile dintre calitate și eficiență la S.C. MERCUR S.A……………………………………. 23
2.3.1.Abordarea calității în serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A……………23
2.3.2.Măsurarea și controlul calității serviciilor……………………………………………………25
2.3.3.Raporturile între calitate și eficiență…………………………………………………………..26
2.4. Strategii de îmbunătățire oferite pentru creșterea eficienței economice și sociale la S.C.MERCUR S.A…………………………………………………………………………………………………….27
CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………………..30
BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………………………………………………….32
INTRODUCERE
Am ales ca temă eficiența economica și sociala a serviciilor datorită importanței pe care serviciile o capăta pe zi ce trece. Atunci când vorbim de eficiență în domeniul serviciilor vorbim de un sistem bine pus la punct, care oferă satisfacție consumatorului.
Se știe că toate ramurile economice sunt legate de progresul economic și tehnologic al societății.
Dezvoltarea societății a dus la dezvoltarea tuturor componentelor economico-sociale, politice și culturale si totodată a dus la exigențe impuse de acestea. O primă cauză a dezvoltării societății a dus la apariția serviciilor și la diversificarea lor.
În perioada contemporană, multiplele transformări calitative stau sub impactul dezvoltării accelerate a științei, evoluția serviciilor fiind rezultatul dezvoltării economiei și a creșterii eficienței în toate domeniile.
Toate acestea au dus la necesitatea cunoașterii serviciilor și a rolului acestora în viața economică pentru ridicarea calității vieții întregului popor.
Datorită caracterului neproductiv,serviciilor nu le-a fost acordată importanță o bună perioadă de timp.Acest aspect s-a schimbat radical de câteva decenii deoarece au o dublă necesitate:
Satisfac numeroase cerințe pentru consumator
Eficiența pe care aceste servicii o au a dus la diversificarea lor și totodată au creat
numeroase locuri de muncă.Se știe foarte bine că problema locurilor de muncă este una acută în zilele noastre și crearea lor de către sectorul serviciilor reduce foarte mult din problema șomajului la nivel global.
De când a început să li se acorde o importanță mai deosebită,serviciile au căpătat un loc bine meritat în progresul economic și social global.În același timp,dezvoltarea lor contribuie foarte mult la creșterea produsului intern brut, la ocuparea locurilor de muncă și totodată la dezvoltarea economiilor din lume.
Încă de la apariție, serviciile au început să se diversifice. Este foarte știut faptul că dezvoltarea tehnică și tehnologică a societății, progresul uman și diviziunea socială a muncii, precum și necesitatea și cerințelor întreprinzătorilor pentru servicii au dus la dezvoltarea acestora, fapt ce s-a finalizat în satisfacerea nevoilor economice și sociale ale populației.
Pe de o parte, dezvoltarea serviciilor a fost favorizată de creșterea productivității muncii fapt care a dus la o creștere de bunuri materiale și astfel societatea s-a îndreptat către servicii.
Activitățile de servicii sunt grupate potrivit clasificărilor sectoriale în sectorul terțiar, sectorul prima incluzând agricultura și sectorul secundar construcțiile. Există unele țări care au sectorul terțiar preponderent față de celelalte sectoare.
Literatura de specialitate definește serviciile ca fiind activități economice cu multiple avantaje obținute de un utilizator de la consumul de oferte comerciale de natura intangibila.
Din punct de vedere pragmatic, serviciile reprezintă un mod de producție, consum și trai în societate . O perioadă de circa 50 de ani, în timpul dictaturii comuniste, în România nu era permisă promovarea dezvoltării serviciilor. Din anii 90 România se confruntă cu o expansiune a activităților de servicii atât pe plan intern cât și pe plan extern, fapt care a condus la cristalizarea unei structurii macroeconomice.
Scopul oricărei activități economice îl reprezintă obținere unor rezultate cât mai bune pentru efortul depus și în astfel se folosește indicatorul de măsurare a eficienței activității.
Lucrarea de față își propune acest lucru deoarece actualitatea ei este una evidentă . În domeniul serviciilor determinarea eficienței economice impune caracteristici importante datorită trăsăturilor serviciilor.
Literatura de specialitate definește eficiența ca fiind expresia dintre rezultatul și efortul făcut pentru obținerea lui .
Termenul ,,eficiență” provine din limba latină sub formele ,,efficere” sau ,,eficax” și înseamnă a produce sau a obține rezultatul dorit.
În domeniul serviciilor, eficiența înseamnă gestionarea optimă a numeroase elemente precum materii prime, forță de muncă, capital de lucru pentru a maximiza producția, dar surprinde și alte elemente precum oportunitatea și eficiența investițiilor cat de mult au fost satisfăcute nevoile consumatorilor, cât de mult corespund serviciile necesităților beneficiarilor etc.
Eficiența economică cuprinde 2 elemente :
Eficiență tehnică
Eficientă de alocare
Eficiența tehnică se referă la nivelul producției care va fi realizat cu o cantitate optimă de factori de producție. În același timp,noțiunii de eficiență tehnică îi mai este asociată noțiunea de productivitate a unui factor de producție,sau la nivel global,a tuturor factorilor de producție.
Eficiența de alocare reprezintă cât de bine sunt combinați factorii de producție pentru a se obține cele mai bune servicii la costuri optime.
La nivel microeconomic,eficiența este influențată de alocarea optimă a resurselor între consum și investiții și poate fi controlată prin diverse politici economice.Aici pot fi enumerați următorii factori:
Nivelul dobânzilor,
Inflația,etc
Atunci când vorbim de eficiența de alocare ,vorbim de 2 aspecte și anume :
Eficiența economică a serviciilor reflectă rezultatele economice ale întreprinderilor de servicii și atunci când se cumulează pot fi calculate la nivelul intregii economii ;
Eficiența socială cuprinde rezultatele activităților de servicii prin prisma consumatorilor
Cele doua componente ale eficienței se completează și de multe ori ele se intercondiționează.
De exemplu o gamă diversificată de produse,obținute de costuri reduse duce la o creștere economică și in același timp poate imbunătăți gradul de satisfacere a consumatorilor.
La nivel social, eficiența economică poate fi privită din mai multe puncte de vedere.
Dacă este privită în raport cu efectele sociale pe care le generează,putem spune că este privită din punctul de vedere al consumatorilor și pot fi concretizate în gradul de satisfacere pe care le acoperă;
Pe de altă parte,poate fi privită din punct de vedere al rezultatelor economice pe care le generează,și astfel ne referim la întreprinderile de profil.
Eficiența trebuie să fie conectată condițiilor la nivel global și se știe foarte bine că se pune mare accent pe nevoile de ordin economic, ecologic și social, deoarece o firmă este considerată bună dacă obține rezultate mari, fără daune provocate mediului înconjurător și cu efecte sociale foarte scăzute pentru angajați săi ( șomaj ).
Consider că viața economică este într-o continuă schimbare ceea ce duce la un progres accentuat al serviciilor și de aceea firmele care activează în sectorul terțiar trebuie să cunoască raportul dintre eficiență, obținerea profitului și satisfacerea cerințelor clienților.
CAPITOLUL I
PREZENTAREA SOCIETĂȚII SC.MERCUR S.A.
Scurt istoric
Firma la care am realizat stagiul de practică se numește S.C. MERCUR S.A. este persoană juridică română, societate pe acțiuni cu capital majoritar privat (român și străin), care a luat ființă în luna octombrie a anului 1990, prin cedarea elementelor patrimoniale de la fosta ICS Magazin Universal Mercur, prin decizia Prefecturii Dolj.
Fiind foarte activ pe piața de retail a orașului Craiova, SC. MERCUR. SA a urmărit consolidarea unor relații cu furnizori apreciați care să furnizeze mărfuri pentru comercializare.
Scopul acestora este să conducă la creșterea activelor deținute și la satisfacerea necesităților clienților.
Distribuția comercianților se realizează pe nivele, astfel încât, parterul este destinat serviciilor, produselor cosmetice, cadourilor și produselor de papetărie.
,,Etajele 1 si 2 sunt destinate modei (îmbrăcăminte, încălțăminte), etajul 3 este alocat produselor electronice si electrocasnice, la etajul 4 putem găsi articole de mobilier si decorațiuni interioare, iar etajul 5 aparține restaurantului Mercur, care beneficiază și de o terasă de unde se poate admira panorama orașului.”
Unul dintre marile magazine ale orașului Craiovaa fost magazinul universal Mercur. În perioada 2002-2004 centrul comercial a fost modernizat din multe puncte de vedere devenind cea mai modernă locație din regiune.
Activitatea de baza desfășurată de SC MERCUR SA constă în comercializarea cu amănuntul a mărfurilor nealimentare, servicii de alimentație publică prin Restaurantul Mercur și închirierea către terțe persoane juridice a spațiilor comerciale.
Centrul Comercial Mercur pune la dispoziția clienților săi o gamă extinsă de produse și servicii într-o locație modernă și spațioasă.
Pentru a crește eficiența economică au fost necesare mai multe investiții și restructurări din punct de vedere tehnologic pentru a satisface cât mai bine cerințele cantitative și calitative ale consumatorilor. Aceste restructurări au constat în modernizări tehnico-științifice care s-au concretizat in produse noi și tehnologii.
De-a lungul existenței sale, SC.MERCUR.SA a obținut numeroase diplome și premii pentru activitățile prestate.
,,Structura acționariatului Centrului Comercial Mercur este următoarea:
Tabelul nr 1.1
www.mercurcraiova.ro
Societatea este administrată de către Consiliul de Administrație care se întrunește ori de cate ori este nevoie sau o dată la trei luni, care este format dintr-un Președinte si doi membri.
Specific Centrului Comercial SC. MERCUR. SA este promovarea calității produselor sale .
Scopul său îl reprezintă satisfacerea tuturor clienților punându-le la o gamă diversificată de mărfuri la prețuri foarte competitive și avantajoase, într-o manieră amabilă-deviza Mercur fiind:” Plăcerea de a cumpăra ”.
1.2.Obiectul de activitate
SC. MERCUR SA este cel mai mare și elegant Centru Comercial din Oltenia .
Situat chiar în centrul Municipiului Craiova (Piața Prefecturii), Mercur este ridicat pe 7 nivele(S+P+5E) și are o suprafață construită, desfașutată pe 24 000 m.p.
Centrul Comercial Mercur pune la dispoziția clienților săi o gamă largă de produse și servicii, într-o locație modernă și spațioasă adaptată la standarde europene.
Societatea asigură agenților economici, locații dotate cu toate utilitățile necesare desfășurării de activități comerciale.
Obiectul de activitate al SC. MERCUR.SA cuprinde următoarele tipuri de activități:
Comerțul cu amănuntul al mărfurilor nealimentare, activitate ce se derulează pe 8 raioane proprii. Aici se comercializează cadouri, produse farmaceutice și naturiste, produse de papetărie, cosmetice și parfumuri, bijuterii, articole de îmbrăcăminte, încălțăminte și lenjerie intimă pentru femei, bărbați și copii, de la elegant până la sport, produse electrice, electronice, electrocasnice și I.T., mobilier, decorațiuni interioare și dotări pentru casă – uși, ferestre, jaluzele.
servicii bancare (Agenția 1 Craiova a Băncii Raiffeisen), de telefonie mobilă, de procesare foto-video, ștampile și copyshop, retuș, festonare, reparații ceasuri, amanet.
Alimentație publică se realizează prin intermediul restaurantului, activitate desfăsurată la etajul 5 al cladirii ; Este un loc cu un aspect plăcut și elegant care imbină foarte bine rafinamentul și modernismul. Este locul potrivit pentru petreceri, întâlniri sau aniversări. Oferă o ofertă variată care combină bucătăria românească cu cea internațională și cum este normal dotarea bucătariei se ridică la standarde internaționale, iar condițiile sanitare au menirea de a face clientul sa se simta ca acasa.
Închiriere de spații comerciale către alte persoane, persoane fizice sau juridice care desfășoară activități de comerț alimentar ( la subsol este un supermarket ) și activități de comerț cu produse nealimentare ;
1.3.Evoluția pieței
S.C. MERCUR S.A. își comercializează marfa prin intermediul raioanelor sale și prin restaurant, dar din momentul apariției supermaket-urilor Real ( actualul Auchan), Kaufland, Selgros, Metro, vânzările au scăzut, dar societatea are avantajul că se află în centrul orașului fiind vizitat de foarte multi clienți.
Concurența pentru o întreprindere, reprezintă principalele firme competitoare care au același obiect de activitate.
Principalii concurenți pe piața interna ai MERCUR S.A. sunt :
Electroputere Craiova,
SUCPI Craiova,
SC ALIA SA,
Complexul Banie,
Complexul Bacriz, pe raza municipiului Craiova pentru activitatea de inchiriere spatii comerciale.
Prin activitatea de comercializare marfă și alimentație publică, principalul client al societății este populația orașului Craiova.
,,Principalii clienți ai S.C. MERCUR S.A.sunt:
Domo Retail S.A. Târgu Secuiesc
Altex Impex S.R.L. Piatra Neamț
Staff Collection S.R.L. București
Leonardo S.R.L. Oradea
Can Serv S.R.L. București
Tehnorul S.R.L. Craiova
B&B Collection S.R.L. București ,etc.”
Pe segmentul activității de comercializare marfă, principalii furnizori sunt producători și distribuitori naționali:
Triumph International București,
Amalfi București,
Simar Prod Sibiu,
Kulcsar Satu Mare,
Nemira Brașov,
Seqoia București,
Cromadi Pucioasa, etc.
Pentru a-și satisface clienți cu cele mai bune bunuri și servicii, S.C. MERCUR S.A. selectează foarte bine furnizorii săi. Selecția se face după o prospectare amănunțită privind prețul, termenul de livrare, calitatea produsului și termenul de plată al produsului.
„Aprovizionarea cu utilități s-a efectuat în baza contractelor cu furnizorii consacrați,
excepție făcând schimbarea CEZ Vânzare S.A. cu Arelco Distribution S.R.L. București datorită tarifului mai mic al celui din urmă pentru unitatea de energie electrică”.
1.4 Evoluția principalilor indicatori economici
Incepând cu anul 2008, economia mondială traversează una dintre cele mai grave crize economice care au afectat întreaga structură globală.
Criza actuală este similara cu cea din 1929-1933 și a afectat toate ramurile economice. Bineînțeles și in cazul societați SC. MERCUR SA, serviciile au avut de suferit.
Acest lucru este exprimat prin intermediul indicatorilor economici obținuți din bilanțul contabil anual.
In anul 2011 societatea SC.MERCUR.SA a inregistrat o cifră de afaceri de 12.749.197 lei si un profit net de 3.297.626 lei, trendul inregistrând o evoluție descendentă în anul următor doar la profit fiind o diferență de 103.117 lei .
La sfârșitul anului 2012 cifra de afaceri a fost în sumă de 12.425.447 lei și valoarea profitului a fost de 3.400.745 lei, cu o creștere semnificativă în raport cu anul 2011 si 2013.
La finele anului 2013 cuantumul ciferi de afaceri a fost de 10.187.175 lei și cea a profitului net de 2.785.801 lei. Se poate observa că în anul 2013, cifra de afaceri și profitul net au obținut cele mai scăzute valori din cei trei ani. Acest lucru se datorează în mare parte deschiderii în Craiova a mall-ului Electroputere care a acaparat o mare parte dintre clienții Centrului Comercial, contribuind astfel la scăderea profitului și a celorlalți indicatorii economico-fnanciari.
Pe baza informațiilor deținute din bilanțurile contabile am hotărât să redau intr-un mod mai concret a evoluția societații, evoluție sintetizată in tabelul urmator.
Indicatorii financiari ai Centrului Comercial Mercur S. A
Tabelul nr. 1.2
Sursa: Bilanțurile anuale ale anilor 2011, 2012, 2013
Activitatea SC. Mercur. S.A în anii 2011-2013 se caracterizează succint în următoarele nivele ale indicatorilor economico financiari:
Cifra de afaceri a fost în anul 2012 mai mică cu 2,54% față de anul 2011, din cauza scăderii veniturilor din comercializare marfă și a celor din închirieri, iar în anul 2013, scăderea a ajuns la un procent de 20,1% față de anul 2011.
În anul 2012, profitul brut a fost cu 26% mai mare decât în anul 2011, dar a scăzut cu 15,6% în anul 12013, față de anul 2011.
Numărul de salariați a fost cu 2.9% mai mic în anul 2012, iar în anul 2013 a scăzut considerabil, fiind mai mic cu 13% față de anul 2011.
Analizând situația societății, observăm că aceasta nu este supusă riscului de lichiditate sau solvabilitate.
Din analiza activități observăm că societatea nu este supusă riscului de lichiditate sau solvabilitate.
„SC. MERCUR.SA nu are contractate creditul de salare bancare și nu deruleaza contracte de leasing și de aceea nu este supusă riscului de dobândă.”
„Datorită reevaluări cladiri și achiziției unor licențe de operare WINDOWS, activele imoblizate au crescut ușor in 2013 fața de perioada 2009-2011, cand au inregistrat o scădere.”
Datorită datelor obținute din bilanțurile contabile aferente celor 3 ani am considerat că este util să calculez anumiți indicatori pentru a putea observa evoluția firmei:
1 ) Productivitatea muncii exprimă timpul de muncă cheltuit pe unitatea de produs. Se calculeaza folosind următoarea formulă:
„W =
Productivitatea muncii Tabel nr. 1.3
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Grafic această situație se reflectă astfel:
Din analiza grafică observăm că productivitatea muncii a avut o scădere importantă în 2013 datorită scăderii numărului de personal.
2.Eficiența muncii reprezintă raportul dintre cantitatea de produse realizată și volumul de muncă consumat.
Se calculează cu ajutorul următoarei formule:
Ef=
Aplicând aceasta la datele din bilanțul nostru obținem următoarele valori:
Tabel nr. 1.4
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Din reprezentarea grafică ne putem da seama ca scăderea numărului de salariați și a profitului brut au dus la scăderea eficienței.
Deși în anul 2012,eficiența muncii a avut cea mai ridicată valoare,faptul că valorile din ceilalți doi ani au fost mai scăzute nu este un lucru bun pentru S.C.MERCUR S.A.
Salariul mediu Tabel nr. 1.5
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
s=
Datorită disponibilizărilor,cheltuielile cu salariile au scăzut începând cu anul 2011 și implicit a scăzut și rata salariului mediu.
Raportându-se la mărimea populației, puterea de cumpărare a acesteia, ponderea cumpărăturilor din retail și dezvoltarea spațiilor comerciale, putem observa că regiunea Oltenia dezvoltă un potențial mare de modernizare.
Pentru S.C.MERCUR S.A. aceste valori reprezintă care este consumul de factori, de resurse materiale sau umane ce au fost folosite pentru obținerea bunurilor și serviciilor destinate consumatorilor. Dinamica și structura acestor cheltuieli reprezintă activitatea Centrului Comercial din Bănie. Observăm că începând cu anul 2011, valoarea acestora a crescut într-un mod accelerat, ceea ce constituie pentru acesta un lucru îngrijorător. Reducerea acestora ar trebui să fie pentru S.C.MERCUR S.A.un obiectiv primordial deoarece în acest fel s-ar sporii activitatea desfășurată de către Centru.
Un alt indicator care caracterizează activitatea prestată și nivelul acesteia la S.C. MERCUR S.A.este evoluția profitului.
Pentru orice entitate economică, rata profitului este esențială, deoarece mărimea sa caracterizează eficiența managementului și totodată, reprezintă un element necesar pentru investitori.
Pentru Centrul Comercial MERCUR S.A., evoluția profitului se prezintă astfel:
Datorită numeroaselor firme concurente, începând mai ales cu anul 2011, profitul la S.C. MERCUR S.A. a început să scadă. Pentru a putea fi cu un pas înaintea mall-ului Electroputere Craiova, Centrul Comercial va trebui să facă anumite investiții care să-i mențină raportul calitate-preț la standarde ridicate.
În ceea ce privește Centrul Comercial Mercur, capitalurile proprii sunt formate din contribuțiile interne și externe ale acționarilor. Datorită faptului că este cotată la BVB ,capitalurile proprii ale S.C.MERCUR S.A. sunt constituite din aporturile aduse de către proprietari.
Pe lângă acestea, în viitor poziția centrală a Centrului Comercial nu va mai fi suficientă pentru a concura cu spațiile moderne din mall-urile ce se vor construi in oraș. Ținând cont de aceste aspecte conducerea centrului Comercial MERCUR va inaugura un program de modernizare pentru segmentele de food și petrecere a timpului liber.
Implementarea acestui aspect se va realiza atât din surse proprii cât și din surse financiare atrase.
CAPITOLUL II
EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C. MERCUR.S.A
2.1 Criterii de evaluare a eficienței serviciilor
Când se dorește o evaluare corectă a eficienței unei activități la întreprinderile de servicii trebuie să se cunoască foarte bine caracteristicile presupusei activității și apoi să se stabilească un sistem de factori și de indicatori care să respecte redarea în cel mai fidel mod a conținutului acestor trăsături.
Sistemul de indicatori ai eficienței activității în domeniul serviciilor se bazează pe principii generale de calcul,pe structura resurselor utilizate, pe componentele eforturilor și efectele obținute.
Determinarea corectă a nivelului eficienței activităților de servicii presupune:
identificarea și evaluarea efectelor (directe, indirecte, sociale, economice)
resurselor implicate, echivalarea ca natură și timp a celor două categorii,
construirea unui sistem de indicatori ai eficienței,
analiza și interpretarea economică a indicatorilor.
,,Cu toată complexitatea și dificultățile legate de evaluarea eficienței în sectorul serviciilor, toate deciziile în legătură cu viitorul, începând de la nivelul firmei și mergând până la nivelul economiei naționale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obținute atât din punct de vedere economic cât și social. În acest sens, principalele criterii de evaluare a eficienței în sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea
b) nivelul costurilor
c) eficiența utilizării factorilor de producție
d) eficiența investițiilor
e) eficiența socială.”
Orice indicator de eficiența economică trebuie să arate eforturile firmei in a-și satisface consumatorii. La nivelul societății MERCUR S.A. acești indicatorii sunt folosiți pentru a fi fundamentată decizia conducerii asupra activității.
Scopul lor este acela de a se obține valori maxime care să arate cât de stabilă este activitatea prestată de către aceasta. Cu cât valoarea indicatorilor este mai mare cu atât activitatea economica este mai rentabilă.
Indicatorii eficienței economico-socială presupun compararea rezultatelor care se obțin în decursul unui rezultat financiar raportat la volumul resurselor care se consumă pentru acesta, influența timpului asupra exercițiului, cât și măsurarea calității serviciilor.
Acest din urmă aspect reprezintă care este nivelul calității serviciilor oferite de către S.C MERCUR S.A. și ceea ce așteaptă consumatorii de la acesta.
Este necesar să se calculeze mai multe tipuri de indicatori deoarece atunci când se realizează doar un singur indicator, interpretarea lui poate să ducă la interpretării eronate și de aceea studierea mai multora poate să obțină imagine corectă a eficienței și a performanțelor financiare ale companiei.
Pentru conducerea societății comerciale MERCUR, indicatorii financiari calculați vor oferi informați despre eficiența managementului și posibilele masuri care pot fi luate pe baza acestora.
2.2.STUDIU DE CAZ PRIVIND EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ A SERVICIILOR S.C. MERCUR.S.A
2.2.1 Indicatori de exprimare a eficienței
În momentul în care ia decizii, întreprinderea se gândește la viitorul său. În cadrul întreprinderilor de servicii, diversitatea resurselor folosite și procesele economice complexe au dus la construirea unui sistem de indicatori ai eficienței care să reflecte atât rezultatele domeniului cât și pe cele activității.
2.2.1.1. Analiza rentabilității la nivelul Centrului Comercial Mercur
Prin intermediul acestui sistem de indicatori întreprinderea trebuie să cuantifice efectele directe și indirecte.
Astfel se trece la analiza indicatorilor asociați fiecărui criteriu:
„Rentabilitatea constă în capacitatea unei întreprinderi de a obține profit ( venit net) exprimând sintetic eficiența economică în domeniul serviciilor. Se măsoară cu ajutorul indicatorilor:
absoluți
relativi.”
Nivelul absolut al profitului se calculează ca diferență între veniturile totale și cheltuielile totale. De exemplu în comerț profitul se calculează ca diferența între adaosul comercial și cheltuielile comerciale.
Indicatori relativi sunt mult mai expresivi decât cei absoluți și se referă in general la rata rentabilității care este de mai multe forme:
Rata rentabilității comerciale;
Rata rentabilității financiare;
Rata rentabilității economice.
Rata rentabilități comerciale se calculează cu următoarea formulă:
,, Rc = ”
Aplicând datele deținute din bilanțurile societății MERCUR S.A. am obținut următoarele rate:
Rc 2011=
Rc 2012 =
Rc 2013=
Grafic, această situație se reprezintă astfel :
Observăm că rata rentabilității comercială a Centrului Comercial MERCUR S.A. a avut in cei 3 ani o fluctuație destul de importantă.
În anul 2012 a avut cea mai ridicată valoare ceea ce este un lucru benefic petru S.C.MERCUR.S.A. Raportat la ultimii doi ani,putem spune că rata a înregistrat o diferență ușor descrescătoare de 0,02%.Acest lucru se datorează diferenței de 614.944 lei care au fost în plus în anul 2012 față de anul 2013 și a cifrei de afaceri care în 2012 a fost mai mare cu peste 2 milioane lei față de anul 2013.
Rata rentabilității economice se determină ca raport între rezultatul exercițiului(Re) și activele totale (At).
„Re =
La nivelul Centrului Comercial MERCUR, prin aplicarea formulei anterioare s-au obținut următoarele valori, care au fost sistematizate si printr-o reprezentare grafică:
Tabelul nr.2.1.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Re2011 =
Re2012 =
Re2013=
Din analiza celor doi ani observăm ca rata rentabilității economice la S.C MERCUR.S.A are o valoare scăzută începând cu anul 2011 și asta se datorează gestionării ineficiente a activelor. Acest lucru poate avea următoarele efecte:
Unele echipamente sunt deteriorate din punct de vedere fizic si moral;
Capacitățile de producție nu sunt folosite la un nivel ridicat;
Sunt folosite unele imobilizări care nu au justificare economică.
Rata rentabilității financiare (Rf) se calculează ca raport între rezultatul exercițiului și capitalurile proprii sau capitalurile permanente.
„Rf = ”
Aplicând formula pe baza datelor din bilanțurile deținute societății S.C. MERCUR S.A. am obținut următoarele valorii:
Tabelul nr.2.2.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Pentru anul 2011,Rf a înregistrat valoarea de 11,60%
Pentru anul 2012, Rf a înregistrat valoarea de 12,05%;
Pentru anul 2013, Rf a înregistrat valoarea de 9,80%;
Valoarea rentabilității financiare trebuie să fie mai mare de 5%,ceea ce înseamnă, pe baza graficului anterior că activitatea desfășurată de către S.C.MERCUR S.A.a fost eficientă deoarece acesta a fructificat destul de mult capitalurile proprii.
Alături de cele 3 forme ale rentabilității,în cadrul eficienței economice se mai calculează și alți indicatori pe bază de eficiență.Acești indicatori sunt folosiți deoarece Centru Comercial S.C.MERCUR S.A.intră în contact cu alte terțe persoane și trebuie să își onoreze obligațiile.
Indicatorii pe baza eficienței sunt:
Lichiditatea-se calculează ca raport procentual între activele circulante și datoriile pe termen scurt
Solvabilitatea-fiind calculată ca raport între capital propriu și pasivul total.
La nivelul celor 3 ani,pe baza cărora realizăm analiza,situația celor 2 indicatori stă astfel:
Tabelul nr.2.3.
Sursa: Bilanțul la 31/12 din 2011, 2012,2013
Din reprezentarea de mai sus observăm că activele circulante ale Centrului Comercial sunt cu mult mai mari față de datoriile pe termen scurt. Din acest motiv, lichiditatea este foarte ridicată, ceea ce înseamnă că firma își transformă foarte repede activele în lichidități. Totuși, la nivelul anilor 2011 și 2013,observăm o scădere destul de mare, lucru datorat scăderii atât a activelor circulante cât și a datoriilor pe termen scurt.
Din definirea teoretică știm că solvabilitatea întreprinderii este capacitatea acesteia de a-și onora obligațiile față de creditori. Cu cât aceasta este mai ridicată, cu atât întreprinderea este mai solvabilă. În ceea ce privește S.C.MERCUR S.A., solvabilitatea acesteia, deși a avut o valoare foarte scăzută în anul 2011, a depășit acest stadiu și a înregistrat o creștere de 1,75% din anul 2011 în anul 2012. Acest lucru este unul foarte bun și înseamnă că firma nu va avea probleme cu achitarea datoriilor.
2.2.1.2. Analiza costurilor la S.C.MERCUR S.A.
Atunci când se analizează eficiența economică la nivelul unei firme,acest lucru nu se poate face fără analiza costurilor.Un nivel optim pentru orice entitate producătoare de bunuri și servicii este desfășurarea activității cu costuri reduse.
Nivelul costurilor se exprimă, de asemenea,ca și la calculul ratelor de rentabilitate cu ajutorul indicatorilor absoluți și relativi.
Desigur,dat fiind faptul că numele MERCUR S.A.reprezintă un nume de marcă în Craiova și nu numai,trebuie respectat raportul calitate-preț.Pentru acestea,costurile trebuie să fie proporționale cu calitatea serviciilor oferite.
,,Nivelul absolut se referă la suma totală a cheltuielilor, ce cuprinde atât cheltuieli directe (care se pot regăsi și repartiza direct pe produse, activități sau subunități), cât și indirecte (cu amortizarea, administrativ gospodărești, generale ale întreprinderii etc.).”
O importanță foarte mare din punct de vedere al analizei economico-financiară o reprezintă sortarea cheltuielilor în fixe sau variabile.
Cele fixe mai sunt denumite și constante iar cele variabile sunt fluctuante deoarece depind de felul în care activitatea economică evoluează.
Din punct de vedere relativ al costurilor, ele evidențiază câte resurse s-au consumat și ce rezultate s-au obținut.
Datorită faptului că S.C.Mercur S.A. furnizează bunuri și servicii populației din regiunea Oltenia și nu numai,vom calcula nivelul relativ al costurilor,după următoarea formulă:
,, n
CH-Cheltuieli totale
CA-Cifra de afaceri
Tabelul nr.2.4.
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Graficul anterior ne reflectă o scădere foarte mare în anul 2011 față de ceilalți doi ani. Deși scăderea cifrei de afaceri aferentă anului 2011 a fost destul de importantă, observăm că nivelul relativ al costului a fost apropiat în următorii doi ani.
2.2.1.3. Analiza factorilor de producție la Centrul Comercial Mercur
,,Eficiența utilizării factorilor de producție exprimă nivelul producție pe unitatea de factori de producție consumat și evidențiază productivitatea parțială sau totală a factorilor de producție.”
Deoarece capitalul este un factor de producție foarte important,majoritatea indicatorilor se referă la eficiența utilizării acestuia.Pentru a evidenția acest lucru la S.C. MERCUR S.A. ,se calculează următorii indicatori:
Numărul de rotații a capitalului;
Rata autonomiei financiare;
Rata solvabilității generale;
Fondul de rulment permanent;
Rata curentă a lichidității.
1. Numărul de rotații al capitalului exprimă eficiența activității întreprinderii.Se calculează după următoarea formulă:
Nrc =
Tabelul nr.2.5
Sursa:Contul de profit și pierdere la 31.12. din anii 2011,2012 și 2013
Observăm că din anul 2013,rotația capitalului a avut o evoluție descendentă,scăzând de la 48,32 la 45,4.
Din analiza indicatorului de mai sus observăm că eficiența activității la S.C. MERCUR S.A. a avut o scădere în ceea ce privește numărul de rotații al capitalului utilizat.Acest lucru s-a datorat cifrei de afaceri scăzute din fiecare an.Acest aspect nu este deloc benefic pentru S.C.MERCUR S.A deoarece vânzările au scăzut și ele dramatic și în curând,imaginea centrului va fi periclitată,fiind depășit de concurență.
2. Rata autonomiei financiare la S.C. MERCUR S.A. exprimă ponderea capitalurilor proprii în cele totale.Se calculează pe baza următoarei formule:
,,Raf =
Tabelul nr. 2.6
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Rata autonomiei financiare este egală cu 1, ceea ce este un lucru foarte bun pentru S.C.MERCUR S.A și demonstrează că aceasta este eficientă pentru că nu apelează la creditare străină. Prezența capitalurilor împrumutate ar schimba situația pentru că sunt purtătoare de dobânzi.
3. Rata solvabilității generale arată eficiența firmei în a-și utiliza toate activele, pentru a-și putea acoperi acoperi datoriile totale în termenele stabilite prin intermediul contractelor. Metoda de calcul este reprezentată de formula:
,,Rsg = ”
Tabelul nr. 2.7
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013
Putem observa că rata solvabilității generale la S.C.MERCUR S.A. este mai mare decât 1,ceea ce demonstrează că această desfășoară o activitate eficientă și este capabilă să își plătească foarte bine datoriile.
4. Fondul de rulment permanent la S.C. MERCUR S.A reprezintă surplusul de surse permanente destinate finanțării activelor circulante.Formula de calcul a acestui indicator este:
Fr =
Tabelul nr. 2.8
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013 la S.C.MERCUR S.A
Din grafic observăm că situația fondului de rulment la S.C.MERCUR S.A. a fost una foarte bună, deoarece,acesta a finanțat într-un mod eficient imobilizările.
Evoluția ascendentă a acestuia ne arată că la nivelul S.C.MERCUR S.A. există un echilibru financiar,echilibru determinat de gestiunea pe termen lung. Valoarea pozitivă a acestui indicator semnifică faptul că S.C.MERCUR S.A.înregistrează un excedent de lichidități potențiale.
5.Rata curentă a lichidității la nivelul societății MERCUR S.A urmărește câ de lichidă
este aceasta și anume care este capacitatea ei de a-și plăti datoriile pe termen scurt cu ajutorul activelor circulante. Pentru a afla acest indicator se folosește următoarea formulă :
,,Rcl = ”
Tabelul nr.2.10
Sursa:Bilanțul la 31.12.din anii 2011,2012 și 2013 la S.C.MERCUR S.A
Observăm că lichiditatea curentă la S.C. MERCUR. S.A. a suferit o evoluție aleatorie nefavorabilă, deoarece activele curente pot ajunge să nu mai finanțeze datoriile pe termen scurt .
În cazul în care activele curente nu vor mai finanța datoriile curente,S.C.MERCUR S.A.nu va avea altă soluție decât să recurgă la alte imprumuturi,ceea ce nu este bine deoarece acestea sunt purtătoare de dobândă sau, în ultimă instanță,să își vândă o parte din imobilizări.Toate aceste sacrificii vor fi făcute pentru a putea plătii datoriile sau,pentru a evita falimentul.
2.2.1.4. Eficiența investițiilor la S.C. MERCUR S.A.
Poziția strategică a Centrului Comercial Mercur nu mai este un avantaj pentru acesta odată cu deschiderea mall-ului Electroputere Craiova. Pentru a-și menține cota de piață în vederea satisfacerii continue a clienților, Centrul Comercial Mercur a trebuit să recurgă la investiții strategice, care i-au servit la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite.
De obicei,atunci când se vorbește despre investiții,se înțelege un plasament,adică cumpărarea de valori mobiliare pentru obținerea unui plus de valoare.
În situația actuală,Societatea Comercială MERCUR este cotată la Bursa de Valori București,sub denumirea MRDO iar potențialii investitori își pot plasa disponibilitățile în acțiunile companiei.
Pe de altă parte, societatea a investit în infrastructură, investiții care au fost făcute pentru a îmbunătății nivelul tehnologic al utilajelor deoarece cu ajutorul acestora Centrul Comercial Mercur poate să ofere bunurii și servicii pertinente pentru satisfacerea clienților, concomitent cu economisirea banilor.
În plus, în viitor se prevăd alte investiții destul de costisitoare deoarece se intenționează ca Centrul Comercial să concureze puternic cu mall-ul din Craiova. Se știe foarte bine că locurile de parcare sunt o problemă pentru populație si de aceea conducerea vrea să investescă în construirea a peste 300 locuri de parcare.
Un alt aspect important pentru orice membru din conducere este cea legată de aspect și în acest sens se doresc a fi făcute investiții deoarece se știe foarte bine că ce este frumos atrage.
Decizia de a investi face parte din investițiile de ordin strategic. În ceea ce privește S.C MERCUR S.A. aceasta va viza factorii de producție pe termen lung pe baza unui act de decizie, care depinde de mai mulți factori precum:
Nevoia de a investii este influențată de către cerere și concurență. Standardele ridicate oferite de către mall-ul Electroputere au influențat investițiile la nivelul Centrului.
Datorită faptului că echipamentele existente suferă o degradare morala și concurența este din ce în ce mai puternică, conducerea Centrului Comercial MERCUR a propus un plan de investiții care potrivit surselor financaire are o valoare de 13,8 milioane euro care urmează sa fie realizat pe parcursul mai multor ani.
Atât in Electroputere mall cât și în Centrul Comercial Mercur se vând produse ale brandurilor cunoscute ( Moda Aliss, Articole sportive, Servicii de telefonie etc), ceea ce au determinat investiții de „capacitate” și de „ productivitate” deoarece Mercur are un aspect al cladirii destul de demodat și reclamele de pe fața cladirii nu sunt atrăgatoare ceea ce a determinat investiții reflectate prin înlocuirea fațadelor cu unele noi. În plus, se dorește invesirea în reconfigurarea pereților interiori și montarea unor scări rulante noi.
Posibilitatea de a investi reprezintă una dintre cerințele obligatorii investițiilor care depinde de capitalul necesar investiției, dar și de unele nevoi viitoare le lichidității
În anul 2010 conducerea Mercur a propus încă un plan de investiții multianual în scopul modernizării magazinului, dar Adunarea Generala a Acținarilor a respins această propunere din motive financiare.
Conducerea societății are posibilitatea de a prevedea care ar fi efectele economice care reies din acțiunea de investiție însă depinde de organizarea întreprinderii care nu are un compartiment distinct pentru activitatea de prevenire.
2.2.1.5. Eficiența socială a serviciilor la S.C.MERCUR S.A.
Odată calculată eficiența economică,se urmăresc a se vedea care este randamentul cifric al unui domeniu, în cazul de față al serviciilor. Pe lângă acest aspect, am dorit ca la S.C.MERCUR S.A. să determin și eficiența serviciilor.
Domeniul serviciilor generează o multitudine de efecte atât din punct de vedere economic cât și social. Eficiența economică, privită din perspectiva activității desfășurate de către Centrul Comercial privește modul și măsura în care consumatorii sunt satisfăcuți se bunurile și serviciile furnizate de către acesta.
Calculată sub aspect social,eficiența la nivelul Centrului Comercial Mercur se exprimă cu ajutorul indicatorilor cantitativi,care reflectă nivelul diferenței dintre ce asteaptă consumatorii de la serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A.,și ce oferă aceasta.
Rolul serviciilor prestate de către S.C.MERCUR S.A. sunt importante atât pentru dezvoltarea economiei naționale cât și pentru îmbunătățirea vieții consumatorului,dar și pentru vitalizarea vieții sociale.
Poziția centrală și faptul că în Craiova este un centru universitar foarte mare creează premisele creșterii eficienței sociale.Fiind foarte vizitat de mulți olteni și nu numai,Centru Comercial Mercur a reușit,prin intermediul produselor și serviciilor oferite să se impună drept un profesionist în calitate.
Totodată,activitatea desfășurată de către Centrul Comercial din Bănie a dus și la crearea de noi locuri de muncă și posibilitatea practicării unui comerț la standarde înalte.Aceste aspecte sunt doar câteva care caracterizează eficiența socială.
În calculul eficienței sociale,L.S.Simon a elaborat niste modele care cuprind mai multe mai multe modele formate din indicatori precum timpul alocat cumpărăturilor,în cazul serviciilor prestate de S.C.MERCUR S.A.
În ceea ce privește nivelul de satisfacție al clentului,Simon a elaborat 5 criterii pentru măsurarea acestora și anume:
În ce măsură se anticipează nevoile clientului și anume:
Deoarece furnizorul servciilor prestate de către S.C.MERCUR S.A.nu ar avea în vedere procentul serviciilor deoarece acestea nu se acordă,chiar dacă clientul ar aștepta de la Centru să i se ofere
Gradul de precizie atunci când se definește conținutul serviciului.Aici se poate menționa care este media discuțiilor purtate între S.C.MERCUR S.A. și furnizorii săi până se ajunge la un acord final în ceea ce privește definirea serviciilor care vor fi livrate către consumatori
Gradul de satisfacere a cereri de servicii,respectiv:
Acest indicator se calculează sub formă procentuală a tuturor cererilor de servicii ce nu pot fi onorate de către Centrul Comercial din cauza lipsei de specialiști sau a bazei materiale care este necesară furnizării serviciilor.
Un alt criteriu de evaluare a eficienței sociale a serviciilor este gradul de promptitudine.Pentru o societate prestatoare de servicii,acest criteriu este foarte important deoarece reacția firmei la cereri trebuie să fie imediată.Ea trebuie să reflecte timpul de când firma a primit cererea clientului și până a finalizat serviciul si l-a oferit.
Ultimul criteriu este gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciile.Pentru a-și păstra imaginea și poziția pe piață intacte, S.C.MERCUR S.A.trebuie să își onoreze rapid promisiunile și să ofere serviciile în timp util.
În cadrul firmelor care furnizează servicii,acest indicator se calculează procentual al problemelor totale prin care serviciul promis nu poate fi oferit atunci când s-a promis.
Modelul prezentat de L.S.SIMON. prezintă și câteva limite care precizează faptul că aceste criterii analizate nu oferă nici o garanție care să evidențieze că sunt independente una față de cealaltă. În general eficiența socială a serviciilor are anumite caracteristici care deobicei se exprimă pe domenile de activitate precum comerțul, sănătatea, transportul, care se pot exprima prin anumiți indicatori precum :
În domeniul medical indicatorul este raportant la numărul de locuitori ce revin la un medic ;
În domeniul comerțului, eficienta este reprezentată la nivelul Centrului Comercial Mercur prin timpul pe care populația îl acordă atunci când face cumpărături. Tot aici putem să includem și timpul pe care populația din Craiova și nu numai îl ,,cheltuie” pentru a se deplasa către S.C. MERCUR S.A.
Dat fiind faptul că pe piața din Craiva au pătruns din ce în ce mai multe firme care îi sunt Centrului Comercial Mercur concurenți direcți, acesta trebuie să gasească anumite metode de creștere a eficienței economice în domeniul serviciilor furnizate.
În urma cercetărilor efectuate conducerea Centrului a găsit 2 direcții în acest domeniu care trebuiesc urmate și anume:
Să iși maximizeze veniturilor în concordanță cu minimizarea cheltuielilor.
Maximizarea veniturilor la S.C MERCUR S.A. se poate realiza prin următoarele metode:
Creșterea cifrei de afaceri, a valorii adăugate de servicii care duc la creșterea cantitativă a producției.
Aceste lucruri pot să fie cauzate de către cantitatea de mărfuri transportate de către distribuitori, de cantitatea bunurilor și serviciilor cumpărate de către clienți și de creșterea numărului clienților. De cănd s-a deschis Electroputere mall Craiova din luna noiembrie a anului 2011, numărul de clienți la S.C MERCUR S.A. a scăzut considerabil.
Pe baza unui chestionar verbal efectuat la specializarea E.C.T.S. anul 3 , respondenții au spus că nivelul prețurilor practicat de către S.C MERCUR S.A. sunt mult mai ridicate față de cele practicate de Electroputere Mall și cele de către Centrul Comercial Bănie.
Veniturile în acest caz ar crește la S.C MERCUR S.A.dacă s-ar armoniza prețurile, iar calitatea bunurilor comercializate
Utilizarea unor strategii adecvate pentru specializarea producției.
Acest lucru ar fi beneficiu pentru S.C MERCUR S.A. deoarece activitatea desfășurată de către Centru Comercial s-ar diversifica , iar clienți nu ar pleca în altă parte în căutarea bunurilor și serviciilor dorite.
În ceea ce privește activitățile de intermediere, S.C. MERCUR .S.A. ar trebui sa îsi reevalueze cotele de adaos comercial pe care le practică, ceea ce ar duce la creșterea veniturilor.
Raționalizarea cheltuielior este obținută prin următoarele metode:
Creșterea productivității factorilor de producție.
În teorie, aici sunt incluse activele imobilizate, circulante si productivitatea muncii (angajați). Din analiza economico-financiară efectuată în cadrul acestui capitol am observat o tendință de scădere a factorilor de producție. Chiar dacă activele circulante au întregistrat o tendință de creștere ceilalți doi factori au scăzut ceea ce nu este deloc bine pentru Centrul Comercial Mercur.
Pentru creșterea productivității munci Centrul Comercial Mercur încearcă următoarele strategii :
Perfecționarea angajaților și progresul lor continuu în formare ;
Extinderea progresului tehnic și tehnologic în ceea ce privește mijloacele de producție și utilajele folosite în procesul de realizare al serviciilor ;
Reevaluarea periodică a angajaților și perfecționarea structuriilor organizatorice de la toate nivelurile din entitate ;
Introducerea unui sistem de salarizare competent ;
Perfecținarea continuă a relațiilor și a modului de inreacționarea a clienților ;
Creșterea eficienței de alocare se poate obține dacă Centrul Comercial Mercur iși utilizează în mod eficicnt și la capacitate maximă spațiile de producție și comercializare, acordă o atenție sporită consumului de energie termica, electrică,apă.
Așa cum am arătat în cadrul acestui capitol, viteza de rotație a capitalului este destul de ridicată, dar cu cât este mai accelerată cu atât este mai eficient deoarece prin acest fel se vor reduce stocurile de mărfui. În ceea ce privește viteza de rotație a capitalului, în momentul în care se va aproba acel plan de investiții propus de către conducere o viteză de rotație ridicată va reduce termenul de recuperare al investițiilor.
2.3 Relațiile dintre calitate și eficiență la S.C. MERCUR S.A.
2.3.1.Abordarea calității în serviciile furnizate de către S.C.MERCUR S.A.
Industrializarea și în același timp, dezvoltarea rapidă a economiei din Craiova și din Oltenia au făcut ca întreprinderile din toate ramurile să tindă către atingerea unor standarde de calitate foarte ridicate.
Totuși, în servicii, acest lucru este greu de atins.Același motiv este prezent și în prestarea activității la S.C.MERCUR S.A.
Asigurarea calității la S.C.MERCUR S.A. este dificil de atins deoarece în timpul activității intervin o mulțime de factori.Printre aceștia,putem enumera personalul angajat la S.C.MERCUR S.A.,echipamentele pe care aceasta le deține și în același timp clientul cumpărător.
Atunci când vorbim de calitatea serviciilor prestate de Centrul Comercial MERCUR , vorbim de ceea ce crede clientul despre ceea ce furnizează Centrul.
Calitatea unui serviciu este legată de etapele legate de circuitul unui serviciu.Începând cu ceea ce comandă clientul în Centrul Comercial și satisfacția pe care acesta o simte în urma consumării acestuia sunt momentele care certifică cât de valoros sau ce calitate au serviciile acestuia.
Pentru orice domeniu,calitatea trebuie să fie un punct cheie permanent asigurat.Dacă e să luăm în calcul dinamica în comerț,putem spune că o firmă ce nu asigură calitate nu are ce căuta pe piață.Concurența tot mai acerbă din Craiova determină conducerea Centrului Comercial MERCUR să asigure prestații calitative permanente.Dacă clientul este mulțumit, situația financiară este bună,vânzările cresc și astfel se asigură puncte forte în strategia conducerii.
Aplicând definițiile din literatura economică, pot spune că Centrul Comercial Mercur aplică exigențele clienților în creare serviciilor proprii.Totodată, creează avantaje pentru client și plusuri calitative și utilitare față de calitatea elementelor folosite în procesul de producție.
Pentru serviciile oferite de către Cetrul Comercial MERCUR,calitatea are două componente și anume:
Calitatea întregului proces de servire a serviciilor
Nivelul de calitate și efectul pe care îl generează servirea serviciilor în și de către Centrul din Bănie
Un element esențial pentru S.C.MERCUR S.A.este imaginea pe care cumpărătorii și-au făcut-o în legătură cu serviciile oferite de către acesta.Percepția pe care aceștia o au este mai mult subiectivă deoarece uneori efectul nu este obiectiv.Totuși, prin diverse metode,Centrul Comercial Mercur încearcă să acționeze pentru a crea atât efectele subiective cât și cele obiective.Toate aceste eforturi sut făcute de către conducere pentru a da atât idea de calitate cât și calitatea în sine.
Calitatea obiectivă este dată de către personalul angajat al Centrului,de ambianța pe care clientul o simte în incinta clădirii, precum și de către dotările deținute de acesta.Calitatea obiectivă ete pentru a crea premisele procesului servirii și nu pentru serviciu în sine.
Pentru conducerea, calitatea subiectivă este mai greu de remarcat, deoarece ea se manifestă prin mulțumirea,impresiile,satisfacția pe care o simte cumpărătorul când a cumpărat servicii de la S.C.MERCUR S.A. și totodată după ce le-a consumat.
Chiar dacă această satisfacție este nesigură,pentru orice firmă, ea reprezintă o modalitate foarte sigură de creștere a calității în economia actuală.Orice conducător trebuie să se axeze foarte mult pe această calitate subiectivă deoarece ea creează premisele succesului oricărei afaceri.
Pentru orice client și chiar și pentru cei care sunt fideli Ceentrului Comercial MERCUR,există anumiți factori care îi influențează îm mod direct în legătură cu calitatea serviciilor.
Pentru a observa calitatea pe care clienții săi o resimt,conducerea Centrul Comercial Mercur ia în considerare 5 caracteristici ale calității serviciilor sale și anume:
Diferența pe care clientul o simte atunci când se așteaptă de la un serviciu
anume de la S.C.MERCUR și impresiile pe care le resimte atunci când este în posesia sa este o premisă importantă a calității serviciilor.Pentru prestanța Centrului Comercial acest aspect poate fi unul pozitiv sau,din contră,unul negativ.
În cazul în care el își surprinde într-un mod plăcut clientul îi poate aduce beneficii multiple deoarece serviciile sale vor fi recomandate și altor persoane.În caz contrar însă, o dezamăgire reprezintă un client în minus.
În acest caz,calitatea va devei neacceptabilă.Totul depinde de atenția pe care conducerea MERCUR S.A.a acordă atunci când vine vorba de calitatea serviciilor sale.
Încrederea este un alt atuu care reflectă calitatea superioară a unui serviciu. Dacă clientul este încredințat că va primii ceea ce a solicitat,va mai recurge și altădată la serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A.
Un exemplu elocvent poate fi de exemplu promptitudinea cu care chelnerii restaurantului de la etajul V reacționează la solicitările clienților săi.Cu cât îi servesc mai repede și mai bine,cu atât mai mult esi sunt mulțumiți și vor mai revenii.
Solicitudinea este un alt factor care se completează cu încrederea.
Cu cât comercianții răspund mai bine la doleanțele clienților,cu atât mai mult ei sunt apreciați.
Pe lângă cele două, siguranța este abilitatea personalului angajat de către S.C.MERCUR S.A. să răspundă la cerințele clienților.
Amabilitatea acestuia,cunoștiințele deținute precum și respectul sunt puncte forte care caracterizează calitatea oferită de către Centrul Comercial MERCUR.
Atunci când vânzătorul are grijă de clientul său,această caracteristică se cheamă empatie.
Aceasta trebuie să fie foarte bine definită de către comercianții din incinta Centrului Comercial pentru a-și păstra renumele în fața clienților
Un ultim factor necesar în asigurarea calității îl reprezintă tangibilitatea.
Un exemplu concret îl reprezintă mediul din interiorul clădirii situate în centrul Craiovei. Pe lângă echipamentele din dotare și facilitățile oferite,clădirea este un element indispensabil în asigurarea calității serviciilor furnizate de S.C.MERCUR S.A.
Dintre toate elementele ce atestă calitatea unui serviciu, trebuiesc evidențiate atitudinea și comportamentul pe care personalul îl are faă de clientelă, durata în care acesta o servesc,aspectul atât interior cât și exterior al clădirii,varietatea serviciilor existente,gradul de personalizare precum și mijloacele prin care Centrul Comercial își informează clienții .
Toate aceste elemente sunt necesare atunci când se dorește crearea unei calități atât subiective cât și efective.
Cele 5 criterii prezentate mai sus pot fi diferite și pot varia în funcție de eficiența de care comercianții dau dovadă în momentul servirii clientelei.Unele pot fi mai importante,altele mai puțin importante.Însă cei care decid proporția lor sunt managerii deoarece ei cunosc cel mai bine cerințele clienților și vor știi cum să-i atragă astfel încât aceștia să nu meargă către concurență.
Indiferent de strategia adoptată de S.C.MERCUR S.A.,conducerea prevede șia prevăzut un nivel al calității pentru consumator.Aceste elemente reprezintă complexitatea cu care este tratată calitatea în serviciile furnizate.
2.3.2.Măsurarea și controlul calității serviciilor
Indiferent de activitatea desfășurată de S.C.MERCUR S.A.,controlul calității serviciilor oferite de către acesta se planifică.În acest sens, conducerea trebuie să stabilească obiectivele strategice ale calității.
Pentru asta,obiectivele trebuie să țină cont de factorii calității precum:
Piețele similare.
Nevoile clienților sunt într-o continuă schimbare și de aceea S.C.MERCUR încearcă să se adapteze necesităților acestora.Piețele devin din ce în ce mai exigente și se specializează funcțional.Un obiectiv fundamental în determinarea controlului calității pentru S.C.MERCUR S.A. îl reprezintă asigurarea flexibilității pentru furnizarea serviciilor sale.Tot timpul se urmărește îmbunătățirea serviciilor.Pentru acestea și nu numai, conducerea Centrului Comercial îmbunătățeste periodic atât performanțele calitative cât și cele umane.
Personalul
Deși produsele și serviciile se schimbă mereu, personalul rămâne de cele mai multe ori același și de aceea este mereu introdus în diverse forme de educare și specializare.
Costul calității include 4 componente care sunt aplicate de fiecre firmă în parte,astfel:
Costurile de asigurare a calității include cheltuieli cu controlul întreprinse de către S.C.MERCUR S.A.,cheltuieli pentru testarea și colectarea datelor necesare programelor informatice.
Cheltuieli de prevenire.Fiecare firmă urmărește să își asigure succesul.Prin aceste cheltuieli S.C.MERCUR evită furnizarea unei calități îndoielnice care îi poate afecta clienții și să îi determine să aleagă altă firmă din domeniu.
Pe lângă acestea,costurile internalizate ale eșecului sunt costuri făcute de către Centrul Comercial asupra defecțiunilor sesizate dinainte de a ajunge la cumpărător.
Furnizarea unor servicii deteriorate poate influența percepția totală a consumatorului care nu va mai alege în viitor să își satisfacă nevoile cu servicii achiziționate de aici.
Ultima componentă este una dintre cele mai grave.Costurile externalizate sunt făcute atunci când defecțiunile ajung să afecteze clientul.Astfel, Centrul Comercial riscă să piardă clienți deoarece serviciile sale vor fi catalogate ca fiind de o calitate scăzută.
Atunci când se fac cheltuieli, trebuie să se urmărească o corelație între dimensiunea acestora,calitatea furnizată în urma aplicării acestor costuri precum si veniturile obținute de pe urma serviciilor furnizate.
Pentru obținerea unui plus de calitate ,S.C.MERCUR S.A. nu trebuie să supradimensioze nejustificat mărimea cheltuielilor sale.
Pentru a gestiona calitatea,managementul folosește controlul static de proces prin intermediul căruia produsele bune sunt selectate de către cele rele.
Atunci când se realizează controlul la S.C.MERCUR S.A. se recurge la următoarele măsuri:
se asistă la instituirea controalelor în diverse puncte ale procesului de producție,
se întrețin diverse mecanisme de monitorizare ,
se investighează defectele sesizate,
se acordă asistență pe întreg procesul de soluționare, s-au implementat măsuri de control pe întreaga durată de viață a serviciului,de la realizare până la vânzarea acestuia,
se analizează reclamațiile primite de la clienți pentru îmbunătățirea eficientă a calității serviciilor reclamate
2.3.3.Raporturile între calitate și eficiență
Pentru S.C.MERCUR S.A., calitatea serviciilor sale înseamnă măsura în care acestea satisfac nevoile consumatorilor sau raportul în care acestea corespund cu exigențele clienților.
Spre deosebire de produse,calitatea serviciilor impun trecerea prin toate etapele prestației, deoarece se impune ceea ce specialiștii o numesc ,,prestație calitativă permanentă” datorită caracterului permanent pe care îl au.
Serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A. cuprind cele două componente și anume:
calitatea întregului proces de servire.Acesta era măsurat de către Nightingale în anul 1987 cu standardele de serviciu ale producătorului;
calitatea efectului servirii este controlat de către standardele pe care clientul le are definite atunci când merge după un anumit produs în S.C.MERCUR S.A.
Pentru ca serviciile Centrului Comercial Mercur să fie eficiente și de calitate, conducerea acestuia și-a trasat anumite stadarde pentru a caracteriza oferta sa.
Pe lângă servicii în sine,un rol decizional în efectuarea cumpărăturilor la S.C.MERCUR S.A.îl are ambianța din interior și,de ce nu, și poziția centrală a Complexului.
Legătura dintre calitate și eficiență trenuie tot timpul privită de către orice manager, chiar și de cei din conducerea S.C.MERCUR S.A. sub cele 3 aspecte ale sale și anume:
calitatea furnizată de către serviciile S.C.MERCUR S.A.și costul resurselor pe care acesta le procură pentru serviciile ulterioare.
Calitatea și resursele utilizate
Calitatea și eficiența cu care Centrul Comercial își utilizează resursele pentru a oferii servicii la standarde ridicate.
Raportându-ne la calitatea furnizată și costul resurselor ,putem spune că la S.C.MERCUR S.A.,serviciile oferite sunt de o calitate superioară.Datorită multiplelor îmbunătățiri care s-au facut precum și a tehnologiilor moderne de care societatea dispune, s-a ajuns la oferirea unor bunuri și servicii la standarde ridicate.
Totuși,nu trebuie omis un singur aspect și anume faptul că oricât de mult ar ridica managementul Centrului volumul resurselor și cel al costurilor, pot exista situații în care calitatea să nu fie atinsă.
De cele mai multe ori, se încearcă stabilirea unor prețuri ridicate pe o anumită piață,chiar dacă aceleași produse se regăsesc în alte locuri la prețuri mult mai scăzute.
Pentru situația dintre resurse și calitate,trebuie găsită o proporționalitate în utilizarea acestora care să nu afecteze profitabilitatea la S.C.MERCUR S.A.
Privind relația dintre calitate și utilizarea resurselor s-a ajuns la concluzia că activitățile de servicii sunt predispuse la eșec.
În acest sens,S.C.MERCUR S.A.se diferențiază pe piața serviciilor din Oltenia prin calitatea furnizată.Prețurile înalte practica sunt o certitudine că oferă calitate.
Activitățile prestate de către acesta au o calitate înaltă și sunt viabile,chiar dacă dependența de productivitate este una accentuată și costurile sunt destul de ridicate,
Datorită fluctuațiilor în timp existente din partea cererii, au apărut numeroase preocupări pentru o utilizare cât mai rațională a resurselor.
Totuși,au existat și există perioade de vârf în care,chiar și pentru S.C.MERCUR S.A.,spațiul este o problemă.
În ceea ce privește relația dintre eficiență și calitate,există o relație directă deoarece eficiența este caracterizată de lipsa risipei de resurse.Unde există lipsă de resurse există și calitate înaltă.
2.4. Strategii de îmbunătățire oferite pentru creșterea eficienței economice și sociale la S.C.MERCUR S.A
Datorită progresului științific și tehnologic, serviciile au căpătat o evoluție uimitoare, care face viața oamenilor din ce în ce mai ușoară. Există servicii mobile, cât și imobile.
Serviciile oferite de către S.C.MERCUR S.A. fac parte din categoria serviciilor imobile deoarece populația trebuie să facă anumite eforturi pentru achiziționarea lor.
La acest nivel se impun efectuarea unor studii și propuneri care să faciliteze viața cumpărătorului.
Datorită faptului că în Oltenia există un singur nume consacrat, și acela S.C.MERCUR S.A., multă lume vine aici la cumpărături datorită atmosferei, ambianței ,prestigiului și a poziției. Totuși, distanța destul de îndepărtată face inaccesibilă, uneori, deplasarea către Centru.
Astfel, se pune următoarea întrebare: Ce trebuie făcut pentru cumpărător, astfel încât, acestuia să îi fie mai ușor să își facă cumpărăturile?
În primul rând, ar trebui făcut un catalog online, pe care toți potențialii consumatori să îl viziteze ,să își facă o părere, iar în cazul în care își doresc un produs, să îl achiziționeze online, fără a mai fi nevoiți să facă drumul până la Centru.
Pentru persoanele care merg în Centru și nu își găsesc de cele mai multe ori ceva pe gustul lor, conducerea Centrului ar trebui să realizeze un chestionar pe diverse categorii de persoane,cu venituri diferite,astfel încât să poată amenaja un raion sau mai multe,cu obiecte, bunuri și servicii pe măsura bugetului tuturor.
Un alt criteriu care trebuie luat în seamă este spațiul pus la dispoziția comercianților din incinta entității .Acesta ar trebuii reorganizat, astfel încât, comercianții care furnizează bunuri și servicii cumărătorilor să se afle în spații aprpopiate unii de ceilalți, pentru a facilita economisirea de energie de către vizitatori.
De exemplu, comercianții de bijuterii sunt distribuiți pe desfășurarea parterului, ceea ce face un cumpărător să se deplaseze de la un capăt la celălalt în căutarea produsului și serviciului dorit.
Pe lânga propunerile amintite mai sus, in cadrul Centrului Comercial Mercur, la etajul 5 în restaurant ar trebui făcute câteva imbunătățirii cu costuri nu tocmai ridicate. Restaurantul necesita o diversificare totală în cadrul serviciilor de alimentație oferite. Prin reamenajarea spațiilor deținute restaurantul ar trebui să ofere ambianțe care să stimuleze clienți să-l viziteze frecvent. Pe lânga acestea consider că trebuie avute în vedere și produsele oferite.
Este tot timpul nevoie de produse preparate proaspete, un meniu variat care să ofere atât preparate tradiționale, dar și preparate adresate unei anumite categorii de clienți.
Se urmărește ca, în serviciile oferite să se răspundă imediat la solicităriile clientului, iar angajați să fie foarte pregătiți în a da informați care să facă clientul să aleaga și să recomande mai departe restaurantul.
Angajați trebuie să fie tot timpul da dispoziția clientului și sa îl servească în cel mai scurt timp. Lista de meniu trebuie să fie foarte clar formulată, atractivă și să specifice prețurile și cantitățile. Actualmente meniul restaurantului mercur este format din 2 feluri de mâncare. Acest aspect ar trebui reevaluat și să se opteze pentru 2 feluri de mâncare și un desert. Timpul de așteptarea al clientului trebuie să fie scurt, chelneri să respecte regulile de servire și să fie prompți la orice solicitare din partea acestora.
În domeniul prețurilor S.C. MERCUR S.A. trebuie să aplice anumite imbunătățiri pentru a-și păstra cota de piață. Ar trebui să aplice strategia prețurilor scăzute pentru a atrage un număr mare de clienți, dar și prețuri diferențiate aplicate după anumite criterii temporare.
De exemplu ar putea face o lichidare de stoc la haine la sfârșitul fiecărui sezon, reduceri de sărbători sau chiar la sfărșit de săptămână.
Calculele de eficiență în comerț ar trebui făcute astfel încât să se acopere cheltuielile, iar pentru numărul de clienți frecvenți ar trebui să se acorde bonificații pentru fidelizare.
Bineînțeles, reducerile de prețuri și bonificațiile se vor aplica după ce vânzările au atins un punct de echilibru și vor înregistra profit.
Centrul Comercial Mercur este unul de renume în Oltenia, iar interacțiunea sa cu clienți este una directă. Dacă s-ar înfința un sistem de comandă online Centrul Comercial ar trebui să apleleze la intermediari de renume care să livreze produsele la domiciliu îmbunătățind astfel calitatea serviiilor prestate.
Promovarea la S.C. MERCUR S.A., este una dintre obiectivele principale ce duce la vânzare. În viitor procesul de promovare al Centrului ar trebui să se axeze pe următoarele elemente :
Să editeze pilante pe care să le distribuie vizitatorilor și clienților, afișe și bannere de prezentare a diverselor servicii oferite de exemplu în cazul meselor festive să informeze populația cu privire la organizarea lor;
Să dea anunțuri publicitare în presă la care să aibă acces toată lumea ți totodată să publice pe pagina personală de internet informații de interes general pentru populație;
Departamentul de marketing să acorde o mai mare importanță promovării imaginii societații;
Să ofere clienților fideli tarife speciale pentru cumpărături de un anumit cuantum ;
Este recomandat ca tuturor vizitatorilor să li se ofere gratuit materiale și servicii care să atragă un număr cât mai mare de clienții.
Consider că promovarea prin panouri este mult mai eficientă și este compatibilă cu serviciile de aceea este necesar gasirea de locuri strategice a panourilor de promovare( un exempul concret ar fi amplasarea panourilor publicitare lângă pasajul suprateran).
Sunt multe persoane care, de cele mai multe ori, părăsesc incinta Centrului Comercial deoarece prețurile li se par prea ridicate. Deseori, numele Centrelor Comerciale precum MERCUR sau Mall Electroputere sunt asociate cu prețurile mari.
O altă îmbunătățire care ar trebui făcută este aceea de a amenaja în cadrul clădirii, o cafenea sau un punct de vânzare gen McDonald”s sau KFC,care să introducă vizitatorului ideea de petrecere a timpului liber .Pe lângă ideea cafenelei,o altă idee ar fi plasarea unei cofetării. Chiar dacă vis-a-vis de piața Mihai Viteazul ar putea fi competitoare Cofetăria Amandina, poziția centrală și faptul că este vizitat de sute de persoane ar putea face din Centrul Comercial Mercur o țintă ideală pentru consumatori.
O altă problemă care se pune de mult timp în Craiova este cea a locurilor de joacă pentru copii.
Parcurile și locurile retrase sunt îndepărtate, ceea ce ar putea constitui pentru S.C.MERCUR S.A. un loc ideal pentru părinții ocupați, care nu au timp să dea o fugă în parc. Centru ar constitui pentru ei un loc ideal de cumpărături,iar copii lor ar putea să se joace într-un mediu securizat și curat.
Pe lânga toate aceste îmbunătățirii de ordin strategic, S.C. MERCUR S.A. ar trebuit să mai ia în considerare și anumite elemente existente pe piața din Craiova :
Saliile de distracție în oraș sunt foarte puține și situate la distanțe foarte indepărtate ceea ce nu stimulează tineretul să mearga pentru a se distra . Amplasarea uneia în cadrul Centrului Comercial ar aduce muti vizitatorii și totodată ar crește cifra de afaceri. Dat fiind faptul că poziția centrala a Complexului Mercur este una strategică multă lume ar fi tentată să mearga acolo pentru a se distra.
Cu toți știm ca ideea imbogățirii rapide este una tentantă pentru toata lumea . Înființarea unui Cazino în incinta Centrului Comercial Merur ar aduce un beneficiu în plus pentru cifra de afacere a acestuia.
Elementul central în vânazrea bunirilor și serviciilor o constituie consumatorul final .
Totdeauna, atunci când vorbim de aprecierea bună a serviciilor vorbim de doua momente și anume prima și ultima impresie.
Orice comerciant de bunurii și servicii va avea succes dacă știe cum să intâmpine clientul și sa îi satisfacă necesitățile. La nivelul Centrului Comercial Mercur comunicarea este foarte importantă în relația consumator și prestatorii de servicii din interiorul clădirii.
Această relație se poate consolida dacă se va introduce un sistem care să conducă la creșterea încrederii consumatoriilor în S.C. MERCUR prin satisfacerea tuturor cerințelor ale acestora la prețuri competitive și atractive.
Datorită faptului ca serviciile au drept caracteristica intangibilitatea , consider că este necesar ca un serviciu să fie însoțit de o bază materiala a calității sale care vor duce la micșorarea incertitudinii consumatorului că va avea de-aface cu un servicii care îl va satisface.
În acest sens pliantele vor furniza primele date referitoare la suportul serviciului. Astfel se pot aprecia ambianța interioară și exterioara a Centrului Comercial, echimentele tehnice și tehnologice precum și personalul angajat. Toate aceste la un loc vor fi pentru client semne de confirmare a efortului depus pentru furnizarea serviciilor de calitate.
Tot pentru imbunătățirea serviciilor oferite de către Centrul Comercial Mercur acesta ar putea acorda o serie de beneficii concretizate în:
Oferirea cadourilor speciale sau servicii gratuite clientului la atingerea unui anumit număr de clienți (expemlu clientul cu numărul 1000)
Gratuității pentru copii sub 10 ani pentru a stimula ieșirile în familie ,etc.
Deși toate îmbunătățirile și propunerile prezentate anterior sunt de ordin tehnic, tehnologic și financiar, Centrul Comercial MERCUR poate să își îmbunătățească activitatea și prin alte procedee.
Toate acestea au drept scop creșterea eficientă a cifrei de afaceri, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, precum și creșterea rentabilității capitalurilor de care dispune Centrul Comercial din Bănie.
Aceste propuneri pe care le-am analizat mai sus au drept scop satisfacerea completă a nevoilor clienților care apelează la serviciile furnizate de către el.
CONCLUZII
Eficiența economică și socială prezentată în contextul lucrării de mai sus reprezintă un sistem bine conturat care oferă satisfacții consumatorului în urma folosirii unui bun sau unui serviciu.
Datorită progresului înregistrat de-a lungul timpului serviciile au cunoscut o diversificare și o importanță majoră în viața omului. Principalul factor existent în dezvoltarea serviciilor a constituit-o factorul uman.
Ca în orice domeniu de activitate și în servicii scopul final al acestora îl constituie măsurarea eficientei atât din punct de vedere economic cât și social.
Din punct de vedere economic, eficiența reprezintă rezultatele pe care le obține întreprinderea de servicii la nivelul întregii economii, iar din punct de vedere social reprezintă rezultatele obținute prin prisma consumatorului.
Indiferent care este nivelul de satisfacție al acestora cele 2 componente se intercondiționează.
Analiza economică și socială efectuată asupra eficienței la S.C MERCUR S.A. ,mi-a dezvăluit detalii foarte importante despre Centrul Comercial Mercur. Am prezentat societatea în ansamblul său, adresa și serviciile pe care aceasta le oferă, fiecare departament și fiecare etaj în parte precum și mediul economic în care aceasta își desfășoară activitatea.
Eficiența economică la S.C. MERCUR S.A. a fost concretizată de-a lungul timpului în investiții de ordin tehnic, tehnologic si uman pentru a fi in pas cu dinamica economiei și cu cerințele consumatorilor. Pentru activitatea prestata în orașul Craiova, Centrul Comercial Mercur a obținut numeroase premii care i-au atestat calitatea și seriozitatea serviciilor sale.
Indicatorii analizați în capitolul I mi-au permis o mai buna cunoaștere a situației bilanțiere din anii 2011, 2012, 2013 precum și a importanței pe care factorul uman a avut-o în acest timp. Am putut observa că pe măsură ce numărul mediu de angajați a scăzut datorită efectelor crizei și indicatorii calculați pe baza acestuia au avut o scădere importanta.
Anul 2011 a marcat apariția unui concurent puternic pentru S.C. MERCUR S.A. si anume mall-ul Electroputere Craiova care a venit cu spatii modere ce și-au pus amprenta mai ales asupra scăderii cifrei de afaceri de la S.C. MERCUR S.A.
Poziția centrala, un atuu important pentru S.C.MERCUR.S.A nu mai este suficientă pentru a face față concurenței și de aceea conducerea Centrului Comercial Mercur va inaugura un program de modernizare pentru menținerea clientelei.
În determinarea nivelului eficienței serviciilor am folosit cinci criterii de evaluare a eficienței care mi-au permis compararea rezultatelor obținute în decursul celor trei exerciții financiare cu calitatea obținută de către serviciile finale. Necesitatea acestor indicatorii a fost data de faptul ca pot permite obținerea unei imaginii corecte a eficientei și furnizează informații eficiente managementului societății.
Ratele de rentabilitate calculate la nivelul Centrului Comercial mi-au permis exprimarea sintetică a eficientei economice în domeniul serviciilor.
Analiza costurilor mi-a permis stabilirea unor rezultate care reflecta situația economică a societății, iar pentru conducere au furnizat informații care să le permită reducerea acestora acolo unde este nevoie.
Pe lângă factorul uman un alt factor de importanta majora o reprezintă si factorii de producție care exprimă productivitatea parțiala sau totală a factorilor utilizati de S.C MERCUR în vederea obținerii serviciilor sale.
Un alt criteriu analizat au reprezentat-o și investițiile deoarece Centrul Comercial dorește sa si mențină cota de piață și să își satisfacă in continuare clienții.
Conducerea societații a elaborat un plan de investiții atât în design-ul exterior cât si în parcare deoarece locurile de parcare sunt o problemă pentru cumpărători. Deși în 2010 s-a mai respins un plan de investiții conducerea spera că AGA va aproba pe aceste din urmă.
Eficiența socială a serviciilor reflectă nivelul diferenței dintre ceea ce așteaptă clienți de la serviciile oferite de către S.C. MERCUR S.A și ceea ce primesc. Rolul acestora este foarte important apat pentru economia națională cât și pentru viața socială.
Calitatea serviciilor primite de către cumpărător poate avea două trăsături, fie să mulțumească clientul și să-i prelungească perioada de fidelitate la Centru, fie să-l dezamăgească și să-și capate o reputație proastă în fața acestuia.
Dacă pentru consumator rolul final al serviciilor furnizate de către S.C. MERCUR o constituie satisfacerea nevoilor acestora la nivelul Centrului Comercial trebuie să se maximizeze veniturile în concordanță cu minimizarea cheltuielilor. În aceste sens trebuie să se folosească strategii, să se perfecționeze factorul uman și să se raționalizeze spațiul existent la dispoziția comercianților.
Pe de altă parte trebuie avute în vedere și relațiile dintre calitate și eficientă. Tot timpul Centrul Comercial Mercur ține cont de exigențele comercianților săi și încearcă să îmbine calitatea subiectivă cu cea obiectivă.
Ca orice producător și societatea s-a axat pe această calitate subiectivă deoarece ea crează premisele oricărei afaceri de succes.
Prin calitate clientul resimte cinci caracteristicii fundamentale pentru fiecare și anume:
Diferență
Încredere
Solicitudiune
Empatie
Siguranța
Toate aceste 5 caracterisici se îmbină foarte mult cu ambianat interioară și cu comportamentul personalului față de client.
În ultima parte a lucrării de licență am prezentat unele îmbunătățiri pe care eu în calitate de client le am observat și consider că ar trebui aplicate. Aceste se referă la îmbunătățiri de ordin tehnic, tehnologic, la nivelul restaurantului și îmbunătățiri care ar trebui să țină cont de elaborarea unor chestionare care să ofere conducerii doleanțele clienților pe care aceștia să le îmbunătățească.
În cocluzuie pentru orice consumator de servicii ale Centrului Comercial Mercur S.A. eficiența economică și socială este una de maximă importanță deoarce fiecare dintre noi iși doreste să achiziționeze produse de o calitate excepțională la prețuri avantajoase.
BIBLIOGRAFIE
Bobircă, A. – Economia serviciilor internaționale, Editura Economică, București, 2005;
Bodescu D.- Economia Serviciilor, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iași,2012
Criveanu I.- Economia Serviciilor, Editura SITECH, Craiova, 2009
Hapenciuc, C.V, Economia serviciilor, Editura Universității din Suceava,Suceava, 2007;
Ioncica M., Economia serviciilor-Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București, 2006;
Ioncica M., Popescu D., Pădurean M., Brândușoiu C., Economia serviciilor. Probleme aplicative, Editura Uranus, București, 2006.
Neagu V., Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi, București, 2002;
Neagu V., Managementul calității serviciilor turistice, Editura Prouniversitaria ,București , 2007,
Ratiu M. P. – Economia serviciilor. Provocări, oportunități, restricții, Editura Universitară Carol Davila, București, 2007
Ratiu Monica Paula – Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, București, 2006 ;
Buletinul UPG, Seria Știinte Economice, 2008, 2009, 2010, 2011;
Viulet N.C., Economia turismului-note de curs, U.P. G.-Ploiești, 2007-2008-2009
Zaharia M.(coord.), Stan R., Vădineanu C., Busuioc M., Economia serviciilor, Ed. Universitara, Bucuresti, 2005;
www.bvb.ro
www.macrostandard.ro
www.mercur.ro
www.photoexplorers.net/2011/11/13/centrul-comercial-mercur-craiova/
www.regielive.ro
www.scribd.ro
www.scritube.com
www.tradeville.eu
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Eficiența Economică ȘI Socială A Serviciilor LA S.c Mercur S.a. Craiova (ID: 139572)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.