Eficienta Economica la Hotel Nemira
Introducere
Economia de piață a cunoscut și cunoaște o mare diversitate a formelor sale de existență, în cadrul diverselor economii naționale. Aceste forme îți găsesc expresia, pe de o parte, în varietatea tipurilor de agenți economici, a comportamentului lor, iar pe de altă parte, în multitudinea și diversitatea configurațiilor și rolurilor particulare pe care le are mecanismul intervenției publice în viața economică.
Necesitatea economiei de piață, în România, precum și consolidarea acesteia este larg acceptată, dar trebuie subliniat că, în privința căilor realizării acesteia, nici teoria și nici practica mondială nu dispun de soluții care să poată fi importate și aplicate nemijlocit, ca atare, în condițiile țări noastre, deci experiența altora – pozitivă și negativă – ne poate servi ca și element de comparație și fundamentare a măsurilor preconizate.
O condiție absolut necesară pentru realizarea optimală și consolidarea unei economii de piață viabile, în România, este asigurarea unei stabilități a elementului economic și social, în condiții de autentică și deplină democrație.
Totodată, contextul transformărilor socio-politice din ultimii treisprezece ani au impus ca necesare schimbări majore la nivelul întregii economii și, în particular, readaptarea sistemului de distribuție a serviciilor în mediul concurențial, determinat de tendințele de globalizare economică.
Studierea abordării interne și externe a eficienței sociale din cadrul unității. Se poate ajunge la o eficiență economică, însă trebuie ținut cont și de factorul social care are o mare importanță.
Trebuie menționat că cercetarea efectuată, datorită problematicii deosebit de complexe privind eficiența economică și socială, n-a fost și nici nu era posibil să fie exhaustivă, fapt pentru care este necesară continuarea investigațiilor, atât pentru îmbunătățirea soluțiilor elaborate, cât și pentru depistarea unor noi soluții adecvate domeniului de activitate cercetat.
Capitolul 1. Rolul serviciilor în economie
Serviciile – definire și concepte
Mulți teoreticieni au definit serviciile, în esență toți aduc în discuție aspecte comune chiar dacă nu au folosit același limbaj, aceleași cuvinte.
Câteva definiții ale serviciului sunt prezentate în continuare:
în sectorul serviciilor sunt incluse “acele activități economice care au ca și output din sistem nu un bun fizic sau o construcție, care se consumă la momentul producerii lor și care adaugă valoare sub diferite forme – confort, comoditate, distracție, sănătate, etc. fiind intangibile pentru consumatorul lor”
este o “activitate sau o serie de activități mai mult sau mai puțin tangibile, care apar la interacțiunea dintre client și angajați, și/sau resurse fizice sau bunuri, și/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care oferă soluția la problemele clientului”
reprezintă “fapte, procese și performanțe”
este o “experiență intangibilă, nestocabilă, realizată pentru un client care are rol de co-participant”
ca act reprezintă “prestarea efectivă și pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat”
După cum am menționat și mai devreme serviciile aparțin sectorului terțiar al unei economii.
Serviciilor le revin sectorul terțiar, cuaternar și sectorul 5 și sunt delimitate după cum urmează:
Sectorul terțiar are în componența sa serviciile tradiționale caracterizate prin simplitatea procesului de prestare, sunt acele servicii care s-au desfășurat în gospodăria omului. Acestea sunt caracterizate de un grad ridicat de personalizare și diferențiere de la un client la altul.
Sectorul cuaternar include serviciile care se diferențiază de altele printr-un grad de standardizare și intensitate a capitalului. Trăsăturile serviciilor din acest sector sunt apropiate de trăsăturile specifice ale activităților specifice ale activitățiilor industriale.
Sectorul 5 include acele servicii legate de afirmarea și dezvoltarea omului, cum ar fi servicii educaționale, de sănătate, de cercetare, artele. Acestea îmbină pe de o parte caracteristicile sectorului terțiar determinate de personalizare cu o îmbinare parțială cu tehnologia și progresul tehnic, în timp ce rolul hotărâtor în procesul de prestare revine resursei umane a firmei/instituției aflate în contact direct cu beneficiarul serviciului".
Serviciile aparțin societății post industriale, care s-a dezvoltat ca urmare a unor necesități rezultate din stadiul precedent, cel care corespundea afirmării sectorului secundar, industria. "Astfel dezvoltarea serviciilor provine din următorii factori:
Apariția unor servicii care să sprijine dezvoltarea industriei: activități de transport, întreținere-reparații, distribuția mărfurilor;
Automatizarea industriei duce la un excedent de forță de muncă ce are potențial de absorbție în sectorul serviciilor;
Creșterea populației a determinat creșterea consumului și, implicit dezvoltarea comerțului;
Dezvoltarea comerțului a determinat dezvoltarea altor tipuri de servicii, cum ar fi cele bancare, de asigurări sau imobiliare;
Creșterea populației duce la dezvoltarea și a altor tipuri de servicii cum ar fi cele medicale, educaționale sau turistice;
Creșterea reală a veniturilor duce la satisfacerea și a altor nevoi decât cele de până atunci și, în timp la orientarea spre o varietate".
În cazul unitățiilor prestatoare de servicii cu un grad ridicat de intensitate a capitalului, caracterizate printr-o calificare redusă a forței de muncă implicate, trebuie luate decizii importante cum ar fi decizii legate de capital, de tehnologia avansată, de managementul cererii pentru evitarea neonorării cererii maxime, de promovarea acesteia în perioadele mai slabe, de planificarea livrării serviciilor.
Serviciile caracterizate printr-un grad ridicat al intensității muncii aduc provocări în ceea ce privește selecția și recrutarea personalului, pregătirea continuă a resurselor umane, aspectele sociale ale dezvoltării legate de resursa umană, planificarea resurselor umane, dezvoltarea unor unități de prestare noi, dezvoltarea managementului.
Grad redus de intensitate a muncii dar ridicat din perspectiva personalizării serviciului, pentru această caracterizare a serviciilor, managerii trebuie să își focalizeze atenția asupra politicii de marketing, să sporească gradul de dezirabilitate al serviciului, asupra analizei fizice a vecinătăților firmei de prestare, structurii organizatorice rigide, cu multe nivele de ierarhizare relații prioritar dezvoltate pe vertical-subordonare, dezvoltarea unor proceduri standard de prestare a serviciului.
Nu în cele din urmă pentru acele servicii care se caracterizează printr-un grad ridicat de intensitate a capitalului dar și unul ridicat de personalizare, atenția trebuie îndreptată spre criteriile legate de costuri și menținerea lor în limite de competitivitate, asigurarea unui nivel constant și ridicat de calitate, reacția promptă la implicarea clientului în procesul de prestare, livrarea unor servicii în corelație cu specificul clientului, dezvoltarea unor relații de colaborare prioritar orizontale-colaborare cu puține niveluri ierarhice, câștigarea încrederii angajaților.
Dezvoltarea și diversitatea tot mai mare a tipurilor de servicii, face necesară clasificarea acestora pe grupe și categorii omogene, care să ușureze organizarea și conducerea activitățiilor pe principii de eficiență și performanță.
"Conform CAEN serviciile aferente nivelului 1 de agregare se referă la:
G. Comerț cu ridicata și cu amănuntul, repararea autovehiculelor, motocicletelor și a bunurilor personale și de uz gospodăresc
H. Hoteluri și restaurante
I. Transport, depozitare și comunicații
J. Intermedieri financiare
K. Tranzacții imobiliare, închirieri și activități de servicii prestate în principal întreprinderilor
L. Administrație publică și apărare; asigurări sociale din sistemul public
M. Invățământ
N. Sănătate și asistență socială
O. Alte activități de servicii colective, sociale și personale
P. Activități ale personalului angajat în gospodării particulare
Q. Activități ale organizațiilor și organismelor extrateritoriale"
În continuare fiecare secțiune se împarte pe subsecțiuni, diviziuni și grupe de activități detaliind adânc clasificarea inițială.
După sursele de procurare serviciile pot fi:
Servicii cu caracter de marfă
Servicii non marfă, servicii publice sau autoservicii (selfservice)
După natura nevoilor satisfăcute serviciile pot fi:
Servicii private, cu caracter individual
Servicii publice, satisfac nevoi sociale în interes public sau sunt finanțate din bugetul de stat
După natura prestatorilor serviciile pot fi:
Furnizate de firme/organizații private
Furnizate de instituții/organisme sau organizații publice
După utilizator, serviciile pot fi:
Intermediare: depozitarea, transporturile, finanțele, telecomunicațiile, juridice
Finale (de consum, destinate populației): turism, alimentatie publică, serviciile armatei, poliției, pompieri. Serviciile finale pot fi la rândul lor individuale sau publice. Cele publice pot fi colective – armata, poliția sau personalizate într-un anumit grad, cum este situația învățământului, sănătății sau culturii.
După funcțiile economice îndeplinite serviciile se pot clasifica în:
Servicii de distribuție, transport, comunicații, comerț
Servicii de producție, bănci, asigurări, contabilitate, publicitate
Servicii sociale, sănătate, educație, poștă, servicii publice nonprofit
Servicii personale, casnice, hotelărie, restaurante, reparații, îngrijire personală și întreținere
După beneficiarul direct al serviciului ele pot fi:
Servicii care afectează bunurile: transport de marfă, curățatorie, reparații
Servicii care afectează persoanele: învățământ, sănătate, servicii de întreținere-înfrumusețare
Servicii care afectează și bunurile, și persoanele: serviciile financiare sau de asigurări
Dupǎ natura actului de servire:
Servicii tangibile, orientate asupra fizicului uman : sǎnǎtate, transport de pasageri, salon de înfrumusețare
Servicii intangibile, orientate asupra psihicului uman : învǎțǎmânt, massmedia, cinematografie, teatru
Dupǎ natura livrǎrii serviciului :
Servicii cu livrǎri continue : telefonie, furnizarea de utilitǎți, transport public
Servicii cu livrǎri discontinue : alimentație publicǎ, turism, servicii de reparații și service
Dupǎ gradul de personalizare a serviciului :
Ridicat : chirurgie, consultanțǎ, servicii de taximetrie, hotelǎrie
Redus : transport public, catering, educație, programe de prevenire a bolilor din sǎnǎtate
Dupǎ gradul de implicare al personalului de contact pentru întâmpinarea cerințelor clientului :
Ridicat : chirurgie, educație, consultanțǎ
Redus : servicii de telefonie, comerț, fast food, servicii poștale"
Kotler în cartea sa Managementul Marketingului împarte bunurile în cinci categorii și aduce indirect o clasificare a serviciilor oferite odată cu bunurile, "astfel:
Un bun pur tangibil, de exemplu săpunul
Un bun tangibil însoțit de servicii, de exemplu un autoturism
Un hibrid, bunuri și servicii în proporții relative egale, de exemplu alimentația publică
Un serviciu de bază însoțit de bunuri și servicii secundare, cum ar fi transportul aerian sau serviciul turistic
Un serviciu pur, cum ar fi psihoterapia, masajul".
"Există multe tipuri de servicii care se pot grupa în:
Servicii care adaugă valoare clientului, cum ar fi asigurările sau servicii financiare
Servicii care se regăsesc în unități de producție, cum sunt compartimente funcționale ca Marketing, Resurse Umane, Cercetare, etc și care contribuie la realizarea în condiții de performanță a activității de bază
Servicii de infrastructură, cum ar fi comunicațiile și transporturile
Servicii de distribuție, cum sunt sectoarele specifice comerțului, comerț engros sau endetail
Servicii tip business, consultanță, audit financiar, contabil, al calității, design
Servicii guvernamentale, din armată, educație, poliție, justiție
Servicii cu caracter personal, specifice sănătății, hotelăriei, alimentației publice".
În concluzie, sistemul de clasificare al serviciilor trebuie să fie suficient de detaliat, pentru a acoperi varietatea și diversitatea acestora, trebuie să fie flexibil astfel ca să poată integra un serviciu nou, să fie compatibil cu alte țări și, nu în ultimul rand să fie operațional, în sensul de a permite aplicarea unor metode și tehnici de organizare și conducere cu caracter general.
1.2. Rolul serviciilor în economie
Economia joacă un rol important în dezvoltarea sectorului serviciilor și nu numai, ci și în dezvoltarea altor sectoare sau diversificarea unor servicii apărute anterior. Serviciile și-au câștigat de-a lungul timpului un loc central în economia unei țări și se plasează pe poziții cheie în ceea ce privește rolul lor în dezvoltarea societății.
Serviciile de infrastructură, cum sunt transporturile și comunicațiile se constituie printre elemente din veriga de bază care fac legătura între celelalte sectoare ale economiei, inclusiv spre consumatorul final. Într-o țară cu un sistem economic complex, infrastructura și serviciile de distribuție reprezintă canalul cel mai important spre consumatorul final, iar cele de infrastructură sunt o condiție necesară pentru dezvoltarea unei industrii puternice.
O alternativă potrivită de luat în considerare, sunt serviciile de business. Acestea sunt de luat în considerare pentru faptul că sunt mai ieftine și mai eficiente într-o economie concurențială puternică pentru acele firme care își orientează eforturile pe dezvoltarea competențelor lor de bază. Astfel, externalizarea acestor servicii de către firme puternice pe diferite piețe și dezvoltarea unor firme prestatoare de servicii specializate pe aceste servicii este o soluție viabilă și care duce la dezvoltarea serviciilor.
Serviciile personale se axează pe creșterea calității vieții, ele cunoscând un grad tot mai mare de diversificare odata cu « externalizarea unor activități » care în trecut se desfășurau numai in gospodăriile fiecărei familii. De remarcat că aceste servicii se diversifică în continuare pe măsură ce se dezvoltă omul și personalitatea sa.
Serviciile publice joacă un rol important în asigurarea unui mediu stabil pentru investitori și propice creșterii economice. Serviciile publice educaționale, publice de sănătate, siguranță publică sau de furnizare a unor utilități populației sunt absolut necesare și indispensabile, într-un anume grad atât economiei, cât și indivizilor. În concluzie, putem afirma că sectorul serviciilor pe lângă că poate determina dezvoltarea unor activități noi, în alte domenii de activitate, reprezintă o forță importantă în încercarea de astăzi a economiilor de a se îndrepta spre economia globală a viitorului. Datorită dezvoltării ramurei serviciilor, s-au dispus mai multe locuri de muncă în acest domeniu, oferind oameniilor posibilitatea de a-și lărgi orizontul.
Pentru a sublinia rolul important al serviciilor în economia unei țări dorim să ne referim la exemplul Statelor Unite ale Americii, ca fiind unul dintre statele cu cea mai dezvoltată economie, precum și cu un nivel corespunzător al sectorului serviciilor.
“Un indicator care ne da o referință bună cu privire la dezvoltarea sectorului servicii este ponderea angajaților din servicii în totalul celor angajați la nivelul întregii economii. Prin prisma acestui indicator putem concluziona că pentru Statele Unite sectorul serviciilor a cunoscut o dezvoltare impresionantă în secolul trecut și că, în prima decadă a secolului XXI tendința de creștere se continuă cu ritmuri mai modeste, desigur. Astfel, la începutul secolului 20, 30% din angajați erau angajați în sectorul serviciilor, la mijlocul secolului nivelul indicatorului era la 50% iar în anii 90 ponderea a crescut spre 75 %, ajungând la 76% în anul 2003. Pentru țările mediu și slab dezvoltate din punct de vedere economic este evidentă tendința de dezvoltare a sectorului serviciilor cu rezerve potențiale mari comparativ cu țările dezvoltate ; România înregistra în anul 2003 o pondere de 34,6% a salariațiilor din servicii, față de 27% în anul 1988 ".
Capitolul 2. Serviciile în cadrul turismului
2.1. Cadrul legislativ de organizare a activitățiilor turistice
Elementele ce caracterizează prestarea unui serviciu turistic conform Ordonanței 58/ 1998 sunt următoarele:
a) turismul- este ansamblul bunurilor și serviciilor oferite spre consum persoanelor care doresc sa calătorească în afara reședinței lor pe o durata mai mica de un an,pentru alte motive decât prestarea unor activități renumerate la locul destinației;
b) resurse turistice – aparțin mediului natural și antropic,fiind puse în valoare calitățiile și specificul lor prin intermediul turismului; acestea se împart în:
-naturale: climă, faună, floră, peisaje, zăcăminte de substanțe naturale.
-antropice: monumente arheologice, situri arheologice, muzee, ansambluri si rezervații de arhitectură etc.
c) patrimoniu turistic – este compus din resursele turistice și structurile realizate în scopul valorificării lor prin activități de turism;
d) structurile de primire turistică care includ:
structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare;
structuri de primire turistică cu funcțiuni de alimentație publică;
structuri de primire turistică cu funcțiuni de agrement;
structuri de primire turistică cu funcțiuni de transport;
structuri de primire turistică cu funcțiuni de tratament balnear;
e) zonă turistică – caracterizată printr-o concentrare de resurse turistice, care poate fi delimitată distinct ca ofertă, organizare și protecție turistică;
f) zonă de recreere periurbană – suprafață situată în teritoriul preorășenesc, care beneficiază de un cadru atractiv și dispune de dotări corespunzătoare pentru petrecerea timpului liber;
g) obiectiv turistic – componentă a resursei turistice, individualizat și introdus în circuitul turistic;
h) punct turistic – obiectiv turistic și amenajările necesare pentru desfășurarea activitățiilor de primire turistică;
i) localitate turistică – așezare urbană sau rurală care dispune de resurse turistice;
j) stațiune turistică – zonă a unei localități sau localitatea în sine cu funcții turistice specifice, a cărei activitate este suținută de activitățiile economice;
h) funcția turistică – este determinată de structura, volumul și calitățile resurselor;
l) ofertă turistică – totalitatea serviciilor prin care este valorificat patrimoniul turistic, prin resursele umane specializate;
m) produs turistic – concentrarea de bunuri materiale și de servicii într-o activitate specifică și oferită pachet pe piața turistică;
n) pachet de servicii – combinație a cel puțin două servicii: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement etc.
2.2.Tipuri de structuri de primire turistică
„Conform Ordinului 58/ august 1998 printr-o structură de primire turistică se înțelege “orice construcție și amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării turiștilor, servirii mesei pentru turiști, agrementului, transportului special destinat turiștilor, tratamentului balnear pentru turiști, împreuna cu serviciile aferente”.
„Clasificarea structurilor de primire turistică se face în funcție de nivelul de confort și în funcție de serviciile oferite, pe baza cărora se acordă un anumit număr de stele respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, conform criteriilor prevăzute în Ordinul 510/iunie 2002”.
2.2.1.Documentația necesară pentru obținerea certificatului de clasificare
Pentru a intra în posesia certificatului de clasificare agenții economici proprietari și/sau administratori de structuri turistice trebuie să întocmească o documentație cu următorul conținut:
Completarea unei cereri de eliberare a certificatului de clasificare
De la Registrul Comerțului un certificat constatator din care să rezulte obiectul de activitate
Certificat de înregistrare de la Registrul Comerțului, însoțit de anexele avizele/acordurile și/sau autorizațiile legale
Schiță privind amplasarea și adresa unității
Schiță privind structura, amplasarea și nominalizarea camerelor, respective a camerelor de alimentație
Fișa privind încadrarea nominală a camerelor și a spațiilor de alimentație pe categorii de clasificare
Aviz obținut de la Ministerul Turismului privind amplasamentul și funcționalitatea în cazul construcțiilor noi
Copie de pe brevetul de turism ca dovadă pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepția structurilor organizate în gospodăriile populației) sat de vacanță sau pentru cabanier
Copii de pe actele de clasificare a personalului de la recepție și de la unitățiile de alimentație
La certificatul de clasificare se vor anexa fișa privind încadrarea nominală a camerelor și fișa privind structura spațiilor de alimentație destinate servirii turiștilor, prin care se stabilesc capacitatea și structura unității. După depunerea documentației de clasificare complete, în termen de cel mult 60 de zile se va putea intra în posesia certificatului.
Unitatea de cazare nu v-a putea funcționa, fără următoarele autorizații legale:
Autorizația sanitară
Autorizația sanitar-veterinară(doar pentru unitățiile de alimentație publică)
Aviz/autorizație de prevenire și stingere a incendiilor – PSI
Autorizația de mediu
În cazul nerespectării acestor norme impuse, personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C.(Direcția Generală Afaceri Consulare) vor retrage certificatul de clasificare și autorizația de funcționare.
Agentul economic va solicita la D.G.A.C. vizarea certificatului din 3 în 3 ani, cu cel puțin 60 de zile înainte de expirarea termenului. După solicitarea vizării de către agentul economic, D.G.A.C. în termenul de 60 de zile va reverifica structura de primare turistică, acordandu-i-se un nou certificate de clasificare, dacă sunt îndeplinite condițiile și criteriile minime de clasificare pentru categoria respectivă. Structura turistică va fi clasificată la o categorie inferioară, dacă aceasta nu respectă condițiile. Retragerea certificatului de clasificare se procedează dacă nu sunt îndeplinite cel puțin condițiile și criteriie minime.Pentru o recalificare a structurii de primire turistică se transmite un memoriu justificativ la D.G.A.C. dacă se estimează că aceasta corespunde unei categorii superioare de clasificare în urma unor lucrări de modernizare și îmbunătățire a dotăriilor și serviciilor.
Tipurile de structure de primire turistică cu funcțiuni de cazare, care pot funcționa în țara noastră,conform Ordinului 510 / iunie 2002, sunt clasificate astfel:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele
moteluri de 3, 2, 1 stele
hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
hosteluri de 3, 2, 1 stele
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
bungalouri de 3, 2, 1 stele
cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
sate de vacanță de 3, 2 stele
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
spații de campare organizate în gospodăriile populației de 3, 2, 1 stele
popasuri turistice de 2, 1 stele
pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete)
apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale ori în clădiri cu altă destinație de 3, 2, 1 stele
structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele
Referitor la spațiile de cazare, acestea au următoarea structură:
cameră cu pat individual a cărui lățime trebuie să fie de minimum 90 de cm;
cameră cu pat matrimonial a cărui lățime trebuie să fie de minimum 140 de cm;
cameră cu pat dublu a cărui lățime a patului trebuie sa aibă minimum 160 cm;
cameră cu două paturi individuale;
cameră cu trei paturi individuale;
cameră cu patru paturi individuale;
camera commune – cu mai mult de patru paturi individuale;
cameră cu priciuri;
garsonieră;
apartament care poate avea maximum de camera de 5.
Unitățile de primire turistică sunt obligate să expună în locuri vizibile pentru turiști, numerele de telefon ale agentului economic proprietar și/sau administrator al unității în cauză, ale Ministerului Turismului și Autorității pentru Protecția Consumatorului, la care turiștii pot apela în cazul în care au diverse nemulțumiri cu privire la serviciile oferite.
Certificatele de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate în euro, elaborate de Ministerul Turismului potrivit Hotărârii Guvernului nr. 805/ 2001, trebuie expuse la recepțiile unitățiilor de 1-5 stele, precum și în camerele din unitățiile de 1-3 stele.
Personalul trebuie selectat după specificațiile cuprinse în documentele legale O 510/ iunie 2002. Personalul trebuie să poarte îmbrăcăminte specifică diferențiat în funcție de condițiile de desfășurare a activității și ecuson cu numele si prenumele, stabilite de agentul economic al unității de cazare la care lucrează.
Unitățile de cazare de 4 și 5 stele, trebuie să ofere obligatoriu cel puțin 18 servicii suplimentare diversificate, cele de 3 stele cel puțin 15 servicii, cel de 2 stele cel puțin 10 servicii, iar unitățiile de 1 stea cel puțin 15 servicii. Toate aceste servicii suplimentare sunt cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separate.
Serviciile suplimentare oferite de fiecare unitate de cazare trebuie să fie cuprinse într-o listă orientativă, de unde turistul să se poată informa.
În camerele din fiecare unitate de cazare e necesară existența unor materiale scrise în limba română și în cel puțin două limbi de circulație internațională, care sa ofere informații cu privire la:
modul de utilizare a telefonului
tarifele pentru convorbirile telefonice interne și internaționale
listă cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de solicitare a serviciului în cameră
listă room-service
listă cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz
programul TV pentru săptămâna în curs după caz
informații turistice privind zona sau localitatea
hărți cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau a localității, pentru unitățiile de 3, 4 și 5 stele.
„Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.”
Hotelurile pentru a primi categoria de clasificare sunt obligate să îndeplinească în totalitate criteriile obligatorii prevăzute în actele normative în vigoare și să cumuleze un punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare din aceleași acte, astfel:
pentru hotel de 5 stele, minimul este de 150 puncte
pentru hotel de 4 stele, minimul este de 120 puncte
pentru hotel de 3 stele, minimul este de 70 puncte
pentru hotel de 2 stele, minimul este de 30 puncte
Legat de dotarea hotelurilor trebuie să se respecte următoarele criterii:
Aspectul clădirii, dacă este prevazută construcția cu intrare pentru persoanele cu handicap, intrare separată pentru turiști și personal, precum și existența unei parcări proprii cu pază sau fără.
Compartimentarea spațiilor si organizarea serviciilor acestea se referă la numărul minim de camere, hol de primire în camere și la recepție, spațiu destinat bagajelor, administrație, oficiu pentru cameriste.
Instalații : sistem de climatizare, aer condiționat, încălzire centrală, surse de iluminat, ascensoare pentru turiști, bagaje și personal;
Suprafața minimă a camerelor (fără grup sanitar și vestibul): între 9-22 m²
Suprafața minimă a camerei de baie între 3-4,5 mp
Înălțimea spațiilor de cazare
Culoarele și scările vor avea lățimea minimă de 1,40 m (casa scării va fi separată de culoare)
Dotările sanitare : duș, cadă, chiuvetă, lavoir, alte articole de baie
Dotare cu mobilier, lenjerie și cu alte obiecte în camere
Seif/posibilități de depozitare a valorilor
Telefax la recepție
Încasarea contravalorii serviciilor și pe bază de cărți de plată(carduri) în fața clientului
Spațiu pentru alimentație : restaurant, spațiu pentru prepararea și servirea micului dejun, bucătărie complet echipată în apartament, bufet-bar
Bar de zi
Dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri, congrese, recepții
Alte servicii cu plată sau gratuite, oferite turiștiilor;
„Serviciile suplimentare care se pot presta în structurile de primire turistică sunt grupate astfel:
Servicii de reparații privind obiectele de uz personal, îmbrăcăminte, încălțăminte, autoturisme, geamantane etc
Servicii de poștă, telecomunicații și publicitate, internet, telefon, presă etc.
Servicii personale cum ar fi cele de îmfrumusețare, de întreținere, spălătorie, curățătorie
Închirieri de diverse bunuri complementare serviciilor turistice de bază
Servicii de educație fizică și sport
Servicii de cultură si artă
Diverse alte servicii, cum ar fi room service, transport, grădiniță copii, secretariat, serviciu de multiplicare, procurări bilete tren, avion, rezervări la alte structuri de cazare, tratamente medicale, procurări bilete tren, avion, rezervări la alte structuri de cazare, tratamente medicale, comerț cu amănuntul la unele mărfuri de bază sau reprezentative din punct de vedere al interesului turistic, schimb valutar, etc.
Servicii gratuite sub forma unor informații diverse sau transmitere de mesaje, adrese, comenzi pentru taximetre, accesul liber la ziare, reviste, materiale informative și de promovare a unor activități diverse, etc”.
Aceste criterii facultative legate de prestarea unor servicii suplimentare îi aduc puncte unității de cazare.
2.3.1.Principalele activități din cadrul structurii de primire turistică
În funcție de mărimea unității de cazare, structura organizatorică a unității trebuie să includă mai multe tipuri de activități.
Tipurile de activități sunt următoarele:
Recepție
Întreținerea spațiilor de cazare
Alimentație publică
Compartimentul comercial, producție, aprovizionare
Compartimentul finaciar contabil
Recepția are în componența ei mai multe grupe de activități, dar cea mai importantă pondere o are activitatea de Front Office, acesta fiind și primul contact al clientului la intrarea în hotel.
Modul în care își desfășoară activitatea, personalul din Front Office determină turistul să aprecieze calitatea serviciilor turistice.
Activitatea de Front Office include următoarele activități obligatorii:
Fișa de check-in, care se completează de către client pentru cazare. Prin aceasta se pune la dispoziția unității datele de identificare a clientului.
Stabilirea modalității de plată(cash sau card)
Înmânarea cheii de la cameră sau a cardului magnetic de acces, în timpul în care i se aduce clientului la cunoțtiință principalele servicii care sunt incluse în preț.
Înregistrarea în baza de date a unității a datelor din check-in completate de turist. Datele din check-in se pot înregistra manual sau informatizat, în funcție de dotările unității.
La părăsirea unității de cazare, turistul completează fișa de check-out. Rolul acesteia este de a evidenția în acte eliberarea camerei/apartamentului în paralel cu dovada predării în condiții inițiale a camerei.
Ora în care se intră în unitate este maxim ora 18 pm, iar ieșirea se face până la amiază, respectiv ora 12.
Afișarea tuturor informațiilor necesare a fi prezentate turiștiilor în spațiul destinat recepției.
Compartimentul Rezervări face parte tot din recepție, treptat a devenit din ce în ce mai important pentru unitățiile de cazare.Se recomandă pentru unitățiile de cazare la care sistemul rezervăriilor este dezvoltat, să recruteze personal separat pentru această activitate.Rezervările se pot face prin intermediul telefonului, faxului sau internetului, iar ca o condiție necesară este comunicarea strânsă între cei de la rezerări și cei din Front Office. Casieria poate face parte din cadrul compartimentului Front Office, ori poate funcționa separat.
Organizarea separată a compartimentelor pentru serviciile suplimentare care au o gamă diversificată, este recomandată unitățiilor mari.
Compartimentul concierge se ocupă cu oferirea de diferite informații turiștiilor, pe care aceștia le solicită legat de servicii prestate de către hotel sau alți prestatori. Persoana de la concierge are în subordine o serie de categorii de personal calificat, cu ajutorul cărora sunt îndeplinite activitățiile compartimentului, ca de exemplu ghidul de transfer, voiturier, portar, bagajist, liftier, garderobier, curier, etc. Compartimentul concierge crează un avantaj competitiv în raport cu alte unități de cazare.
Întreținerea spațiilor de cazare este realizată de către cameriste. Una dintre atribuțiile care le revin este verificarea evidențelor privind ocuparea camerelor pentru a verifica stadiul fiecărui spațiu. Menținerea curățeniei în fiecare cameră respectiv, realizarea operațiilor de rutină care constau în schimbarea/aranjarea așternuturilor, verificarea băilor pentru schimbarea halatelor, prosoapelor etc., umplerea minibarului. La cererea clientului se preiau comenzi pentru diferite servicii din cadrul unității cum ar fi curățătorie, spălătorie sau călcătorie.
În cazul existenței în camere a minibarurilor sau frigiderelor, camerista trebuie să comunice cu sectorul de alimentație publică, pentru reaprovizionare. Existența serviciul room service, face necesară prezența continuă a personalului în bucătăria restaurantului pentru a putea să se pună la dispoziția cliențiilor comenzie cerute.
„Departamentul Comercial Aprovizionare Producție este cel care are responsabilitatea încheierii contractelor prin care se asigură derularea zilnică a tuturor serviciilor hoteliere”.
Producția din sectorul de alimentație publică se referă la procesele de preparare a materiilor prime și semipreparatelor în bucătăria unității, aceste preparate urmând să fie incluse în lista de meniu care va fi la dispoziția clientului.
Compartimentul financiar contabil înregistrează documentele dintre unitatea de cazare și furnizorii ei, pentru diferitele servicii prestate, aprovizionări, având evidențe legate de partea financiară a contractelor și a tuturor operațiunilor bănești. Având în vedere diversitatea de activități care se vor desfășura în cadrul unui hotel, fiecare activitate trebuie să aibă spațiu distinct pentru cazare, pentru servicii de alimentație publică, spații destinate altor servicii care se prestează în interiorul unității, spații administrative și spații tehnice.
Ca mijloc de promovare, internetul este de mare ajutor unitățiilor de cazare. Prin crearea unui site se pot pune la dispoziția cliențiilor informații referitoare la tarife, serviciile oferite, tipurile de camere etc., acestea oferindu-i transparență unității de cazare. Rezervările online sunt o modalitate mult mai comodă pentru mulți clienți.
Capitolul 3. Eficiența economică a unităților de cazare
3.1.Eficiența economică
3.1.1. Noțiuni generale privind conceptul de eficiență
Eficiența a apărut, în formă empirică încă din antichitate, însă bazele teoretice ale acestui termen s-au conturat în procesul formarii economiei politice ca știință. Lata sensu, eficiența înseamnă obținerea unor efecte cât mai favorabile în urma prestării unei activități, cunoscut fiind faptul că în practică, orice unitate patrimonială pentru a fi viabilă trebuie să fie eficientă. Stricta sensu, eficiența compară rezultatele unei acțiuni cu resursele consumate pentru producerea acesteia, respectiv, "rezultatele disponibile ale unei societăți sunt organizate să producă maximul de producție posibil".
În dicționarul explicativ al limbii române eficiența provine din franțuzescul "efficience", având același sens cu eficacitatea; din acest punct de vedere eficiență înseamnă calitatea de a produce efectul (pozitiv) așteptat, deci măsura în care s-a realizat efectul propus. Între cele două noțiuni însă (eficiență și eficacitate) există diferențe, deoarece eficacitatea înseamnă a obține cu orice preț un efect scontat, în timp ce eficiența presupune utilizarea optimă a resurselor pentru a obține un efect convenabil societății. Din punct de vedere economic, eficacitatea nu exclude unele forme de risipă, pe când a fi eficient înseamnă a alege drumul cel mai scurt și mijloacele cele mai puțin costisitoare pentru a obține scopul propus.
Dacă analizăm cei doi termeni, efficiere și eficies – efficaces, înrudiți cu verbul românesc "a face", se poate spune că aceștia desemnează într-un sens foarte larg, măsura în care se realizează scopurile propuse.
În dicționarul de termeni economici editat de Oxford University Press, eficiența este definită în general ca fiind "obținerea de rezultate maxime (bune) cu un minim de efort (de intrări), sau obținerea unui maxim posibil al rezultatelor (al ieșirilor) pe seama consumării.
Eficiența așadar, trebuie înțeleasă ca fiind capacitatea de a găsi o corelație justă între eforturi și efecte, ceea ce din punct de vedere economic presupune optimizarea fluxurilor de intrare-ieșire; mai concret înseamnă găsirea unui optim între intrările de resurse și ieșirile de rezultate într-o anumită perioadă de timp, pentru o anumită activitate, domeniu, zonă sau chiar pe plan mondial.
"Eficiența economică este o caracteristică a activității economice, la nivel micro și macro economic, aflată pe orice punct de pe frontiera posibilităților de producție, când este imposibil să se mărească volumul producției unui bun, fără a se micșora cantitatea produsă dintr-un alt bun”.
Eficiența economică înseamnă obținerea unor efecte economice utile pentru o unitate, prin cheltuirea într-un mod rațional și economicos a unor resurse, materiale, umane, financiare, folosindu-se pentru aceasta metode științifice de organizare a activității.
„În lucrările de specialitate, cu toate că eficiența este definită diferit ca formă, se observă însă o abordare unitară ca esență și conținut. Cea mai utilizată accepțiune a eficienței este obținerea de rezultate maxime cu eforturi minime în orice domeniu de activitate; pe lângă această abordare există diverse definiții ale termenului de eficiență economică, care nu se îndepărtează prea mult de la esența ei de relație cauzală efort – efect. Potrivit abordării eficienței prin prisma creșterii economice, spre exemplu, «este eficientă pentru economia națională acțiunea care are drept efect promovarea creșterii economice și, deopotrivă, ineficientă este orice activitate sau măsură care, direct sau indirect, frânează creșterea economică»".
"Producția este eficientă atunci când este imposibil să se realoce resursele în așa fel încât să se producă mai mult dintr-un produs fără să se producă mai puțin din alt produs. O alocare a resurselor este productiv ineficientă când este posibil să se producă mai mult dintr-un produs rar și să se producă mai puțin din orice alt produs. Există eficiență când singurul mod de a produce mai mult dintr-un produs este de a produce mai puțin din alt produs".
Pe piață, concurența perfectă este eficientă deoarece ea maximizează surplusul consumatorilor și al producătorilor, însă o idealizare a economiei de piață conduce la echilibru, la o alocare optimă sau eficientă a resurselor. Resursele sunt alocate eficient atunci când nu este posibil să se producă o combinație de bunuri, diferită de cea produsă curent, care să-i permită unei persoane oarecare să devină mai înstărită fără să afecteze o alta. Alocarea eficientă a resurselor este adesea cunoscută sub denumirea de alocare optimă, sau uneori de alocare Pareto optimă . «Eficiența alocativă pune în relație alocarea rsurselor cu producția bunurilor și serviciilor care sunt produse. Ineficiența alocativă înseamnă că resursele pot fi realocate de la întrebuințări prezente în așa fel încât cel puțin o persoană să se afle într-o poziție mai bună și nimeni să nu se afle într-o poziție mai rea. Invers, eficiența alocativă înseamnă că este imposibil ca atunci când se produce un număr de bunuri, cuiva să îi fie mai bine fără ca în același timp cuiva să îi fie mai rău»".
„Eficiența economică, potrivit menționărilor de mai sus, este susținută de două componente distincte: eficiență productivă – obținută atunci când nu este posibil să se producă mai mult dintr-un bun oarecare, fără să se producă mai puțin dintr-un alt bun; și eficiență alocativă – ce presupune alegerea dintre legăturile eficient productive”.
Prin prisma majorității economiștiilor, eficiența economică este determinată drept raport al efectului fie la resursele consumate, fie la cele folosite, de aici rezultând cele două forme ale eficienței, cea a consumului și a resurselor. Cele două forme ale eficienței sunt dependente una de cealaltă, deoarece fără folosirea resurselor nu poate avea loc consumul și fără consum nu se ajunge la obținerea efectului și nici la reproducția resurselor.„Din punctul de vedere al măsurării lor, consumurile reprezintă «migrarea resurselor», iar resursele reflectă consumurile în stare de «repaos».”
Eficiența consumului se concretizează prin obținerea efectului scontat de producători cu privire la satisfacția consumatorului. Eficiența resurselor reiese din alocarea resurselor necesare, cerute pe piață. Trebuie ținut cont și de nevoile societății. Orice activitate de alocare a resurselor pentru a produce bunuri care nu sunt cerute de piață își pierde caracterul de eficiență, fiind considerată o risipă. Activitatea de folosire a resurselor economice este considerată eficientă dacă producția se obține cu cel mai mic cost de producție, în condițiile unui cost de oportunitate minim pentru fiecare bun obținut. Activitatea de distribuire a bunurilor economice pentru a ajunge la consumatori este considerată eficientă dacă în urma acesteia se obține o concordanță între volumul, structura și calitatea bunurilor pe de o parte, și exigențele consumatorilor de a-și cheltui veniturile disponibile, la prețul pieței pe de altă parte. Orice activitate de distribuție a bunurilor care are drept rezultat îmbogățirea unor oameni pe seama sărăciei altora este considerată ineficientă.
Eficiența economică se măsoară prin raportarea efectelor obținute (în expresie fizică sau monetară) la eforturile depuse (resursele utilizate și consumate) sau a eforturilor la efecte.
Eficiența este deci, exprimată prin relația dintre rezultatele obținute într-o anumită activitate economică și cheltuielile efectuate în activitatea respectivă. Esența eficienței economice constă în obținerea de efecte sau rezultate maxime la un anumit nivel de consum de resurse (efort) ori aceleași efecte utile sau rezultate la un anumit nivel minim de consum de resurse (efort).
În mod absolut, nivelul eficienței se determină ca o diferență dintre efecte și eforturi sau dintre eforturi și efecte:
E1 =Ef-Efr și E2 =Efr-Ef
Orice consum de resurse productive se reflectă atât la nivel macroeconomic cât și la nivel microeconomic, una dintre cerințe se manifestă prin îmbinarea optimului la nivel macroeconomic cu cel de la nivel microeconomic. Totuși există premise care antrenează o contradicție a optimului la cele două niveluri ale economiei. Astfel principala premisă o constituie contradicția posibilă dintre interesele individuale ale unor oameni sau grupe de oameni (reprezentate de sindicate), interesele managerilor sau patronilor și interesele statului în ansamblu, astăzi putându-se vorbi și de interesele unor organisme și organizații internaționale.
„La nivel microeconomic, eficiența economică are ca formă principală de apreciere rentabilitatea firmei, iar la nivelul economiei naționale forma principală este productivitatea muncii naționale, important factor de creștere economică intensivă”.
Compararea efortului cu efectul pentru evaluarea eficienței unei activități economice, urmărind în permanență și influența factorilor timp și spațiu. Pe lângă compararea efectelor cu eforturile, trebuie să se urmărească neîntrerupt și structura resurselor și a rezultatelor, adică efectele față de societate, nu numai performanțele matematice.
Calitatea efectelor rezultă evident din calitatea eforturilor rezultate trebuind să prezinte reale utilități sociale. O activitate economică eficientă presupune adoptarea anumitor principii de bază, «actorii economici» neputând avea succese reale și mulțumiri de durată decât asimilând și principii ca: integritatea, modestia, fidelitatea, măsura, curajul, dreptatea, răbdarea, hărnicia și simplitatea – modelându-se astfel caracterul inițial.
Analizând relația dintre eficiență și echitate și ținând cont că eficiența trece prin mecanismele pieței, se pune întrebarea: «Putem vorbi de o moralitate a pieței sau se poate pune piața contra dreptății?». Cert este că cea mai bună eficiență o asigură piața concurențială. Aceasta este cel mai grozav lucru pe care l-a născut economia de piață din țările dezvoltate și se pare și unicul. În același timp orice piață trebuie să aibă și o anumită moralitate, respectiv reglementări introduse prin lege cu privire la loial și neloial. Unde eficiență nu e, nimic nu e”.
Din analiza realizată pot concluziona că eficiența rezultă dintr-un raport între producție și capacitatea de producție. Dacă am investi în capacitatea de producție, adică dacă am menaja și întreține un bun, ne vom bucura în continuare de producție, adică de ceea ce face acel bun. În căutarea beneficiilor sau rezultatelor pe termen scurt, societatea umană exploatează la maximum bunurile fizice, fără a le întreține. Păstrând însă un echilibru între producție și capacitatea de producție se poate constata o uriașă diferență în folosirea eficientă a bunurilor fizice și folosirea lor ineficientă. Echilibrul producție/capacitatea de producție este esența însă și a eficienței.
Prioritatea acestui obiectiv răspunde unei duble preocupări a agenților economici: aceea de a a face față nevoilor individuale și colective de creștere a standardului de viață și de aceea de a se confrunta în cele mai bune condiții cu concurența imperfectă sub diversele ei forme, grade de intensitate și instrumente de desfășurare, atât pe plan intern cât și internațional.
„Eficiența și economia sunt practic sinonime, reflectând efectele cu care sunt folosiți factorii de producție într-o anumită combinare a lor. Eficiența exprimă în esență calitatea activității economice de a utiliza rațional factorii de producție în întreprindere. Ea este o cerință fundamentală pentru economie și trebuie sa ghideze în permanență acțiunile și deciziile economico-financiare. Eficiența poate fi înțeleasă și ca un termen de evaluare ce se măsoară prin raportul dintre valoarea producției obținute și valoarea resurselor intrate”.
Populația, societatea umană privește eficiența prin prisma paradigmei "cu cât produci mai mult, cu atât ești mai activ, cu atât ești mai eficient însă, eficiența depinde de două lucruri: ce anume se produce și bunul de valoare sau capacitatea de a produce”.
Dacă se ține cont doar de primul lucru, respectiv, ce anume se produce, fără a ține seama de capacitatea de a produce, în curând capacitatea de a produce se degradează, se perimează, dispare.
Pe de altă parte, dacă ne concentrăm numai pe capacitatea de a produce, neurmărind și cerințele pieței, la puțină vreme vor dispare de pe piață cerințele pentru produsele ce le oferim și nu vom avea posibilitate de desfacere. Agentul economic trebuie să țină seama și de interesele pieței și a consumatorilor, într-o economie concurențială pentru a obține în timp o eficiență economică proprie.
În condițiile unor resurse limitate și a unor nevoi nelimitate, toate modalitățile prin care o firmă își poate reduce costurile, își poate mări productivitatea factorilor de producție sau își poate îmbunătăți calitatea bunurilor, reprezintă căi concrete de sporire a eficienței economice.
În dicționarul de termeni economici Oxford University Press apar și termeni de eficiența consumului, eficiența producției, eficiența schimbului, eficiență tehnică și X¬eficiență (ParetG-optimality).
“Eficiența este considerată "mâna vizibilă" a progresului și se bazează pe câteva reguli elementare, și anume:
pentru a cheltui trebuie, mai întâi să se câștige bani, pentru a avea ce să se cheltuiască;
în situația în care pot fi cheltuite veniturile fără sa fie atins patrimoniu, însemlnă că se produce;
dacă nu se cheltuiește întregul venit înseamnă că se poate economisi și deci, poate crește patrimoniul;
în situația în care se cheltuiește mai mult decât se obține, înseamnă că sunt folosite rezervele, ceea ce echivalează cu diminuarea patrimoniului;
când se cheltuiește, apelându-se la împrumuturi în viitor, înseamnă că se investește, și nu că se consumă în prezent;
– când pe baza economiilor prezente, crește patrimoniul în viitor, înseamnă că se investește în creșterea productivității muncii;
– regula de bază a eficienței presupune că o "națiune nu poate să progreseze și să se dezvolte decât prin creșterea productivității”;
– dacă unii consumă fară să producă înseamnă că alții consumă mai puțin decât produc, având loc astfel fenomene de redistribuire în societate;
– având în vedere rezistența structurilor sociale, este mai ușor să se distribuie mult decât să se distribuie bine, de aceea calea de a spori eficiența în procesul tranziției are atât avantaje cât și dezavantaje”.
„Maximizarea profitului cere ca prețul să fie egal cu costul marginal, aceasta înseamnă că utilitatea suplimentară pe care consumatorii o obțin, respectiv achiziționarea unui bun este egală cu costul său de oportunitate.Dacă această condiție este îndeplinită pe piețe pentru toate bunurile de larg consum, alocarea resurselor este eficientă în sensul definit mai sus.
Deci: Rp=Rcm=Rum Unde: Rp = raportul prețurilor
Rcm = raportul costurilor marginale
Rum = raportul utilităților marginale”
„Existența imperfecțiunilor face ca relația anterioară să nu mai fie adevărată și să conducă la apariția ineficienței. În definirea eficienței trebuie să se țină seama de:
precizarea conținutului noțiunii de eficiență;
de formele concrete de manifestare a eficienței;
de circumscrierea eficienței în contextul general socio-economic;
de modul de exprimare al acesteia”
„În ceea ce privește formele concrete de manifestare, trebuie făcută delimitatea între eficiența unei activități (eficiență tehnică, politică, militară, socială, ecologică, artistică etc.) și eficiența economică a acelei activități (respectiv, cea care se referă atât la eforturi cât și la efecte economice măsurate bănești, cuantificabile). Rezultă ca eficiența economică se referă doar la eforturile și efectele măsurabile, cuantificabile, exprimate bănește”.
În concluzie, poate fi considerat ca eficient doar acel sistem social care poate atrage în circuitul economic toate resursele necesare, le repartizează pe domenii și ramuri de activitate și le folosește cu randamente maxime, în așa fel încât nevoia socială să fie satisfăcută la cel mai înalt nivel, idee care exprimă, chiar și legătura dintre eficiență și optimizare.
3.1.2.Trăsături și criterii de apreciere a eficienței economice
La nivelul economiei naționale, în ziua de azi se manifestă tendința de creștere a eficienței economice, respectiv, de alocare a resurselor pentru obiective sau activități eficiente. În același timp resursele trebuie orientate și spre satisfacerea unor necesități socialpolitice care vizează întărirea potențialului economic al țării, creșterea competitivității pe plan extern, precum și accelerarea progresului unor ramuri rămase în urmă. Aceste obiective determină neconcordanțe între criteriul eficienței economice și cerințele social-politice existente actualmente, a căror rezolvare implică o cunoaștere exactă a tuturor datelor care se referă la optimul economic și cel social-politic, adică la nivelul general al eficienței în economia națională. Obiectivele urmărite trebuie să realizeze un echilibru total între cerințele economice și cerințele social-politice, deoarece exagerarea într-un sens sau altul este dăunătoare dezvoltării economico-sociale a țării. Echilibrul între cerințele economice și cele sociale ajută la calculul și analiza eficienței economice a oricărui consum de resurse, chiar dacă, preponderent în aprecierea lor la un anumit moment, sunt cerințele social politice, pentru a se putea determina volumul efectelor economice la care trebuie să se renunțe în favoarea satisfacerii lor, efectele trebuie compensate la nivelul economiei naționale de un spor al eficienței economice în alte domenii.
De aici rezultă condiția necesară de monitorizare a eficienței economice și sociale pe întreaga perioadă a activității analizate. Ca urmare a acestor cerințe, eficiența economică a activității turistice are anumite trăsături care sunt generate, pe de o parte de tipul relațiilor ce o definesc, iar pe de altă parte, de modalitățile de exprimare ale acesteia. „Astfel:
eficiența are un caracter sistemic, care este determinat de complexitatea relațiilor dintre legea economiei de timp și celelalte legi economice ale obiectivelor societății;
eficiența economică are la bază o dublă relativitate, pentru că pe de o parte se exprimă pnn rapoarte de tipul efecte-resurse și invers, iar pe de altă parte, aprecierea acestor rapoarte nu se poate face decât relativ, în comparație cu alte variante ale aceleiași activități, respectiv cu normele de eficiență de la nivelul economiei naționale;
eficiența oricărei activități sau resurse are caracter de perspectivă, aprecierea sa realizându-se în funcție de evoluția resurselor și efectelor, chiar și atunci când calculul se face la un moment dat”.
„Din cele expuse pâna acum, în evaluarea eficienței economice, trebuie să se țină cont și de :
obținerea unei eficiente economice maxime;
îmbinarea optimului la nivel macroeconomic cu cel de la nivel microeconomic;
îmbinarea cerințelor economice cu cele sociale, politice, ecologice etc;
îmbinarea cerințelor actuale cu cele de perspectivă și alegerea judicioasă a
bazei de comparație”.
„Principalii factori care influențează eficiența activității întreprinderii de turism și comerț sunt:
Prețul – este o categorie economică, proprie producției de mărfuri și servește pentru măsurarea muncii sociale cheltuite în cadrul procesului reproducției sociale. El se stabilește în funcție de cheltuielile sociale de muncă vie și materializată și de raportul dintre cerere și ofertă.
Cererea – reprezintă cantitate a de bunuri pe care cumpărătorii sunt dispuși să o cumpere.
Oferta cuprinde totalitatea bunurilor și serviciilor disponibile la vânzător și pe care acesta dorește să le vândă”.
„Atenția sporită acordată evaluărilor pe termen lung în turism, este necesară deoarece progresul tehnico-științific este caracterizat tot timpul de risc și incertitudine iar modificările preferințelor turiștilor depind de acest progres, de modă etc. De altfel, se știe că activitățile economico-sociale sunt caracterizate de trei stări:
starea de certitudine este întâlnită în situații rare și care presupun o cunoaștere precisă a fenomenelor și factorilor economici de influență precum și un control riguros asupra timpului de apariție și a efectelor obținute când pot fi măsurate exact influențele factorilor, modificarea lor precum și consecințele pe care le determină;
starea de risc apare atunci când există o probabilitate mai mare sau mai mică în determinarea apariției și evoluției unor fenomene economice, probabilitate care există și în determinarea efectelor lor posibile;
starea de incertitudine caracterizată printr-o multitudine de condiții și factori imprevizibili ca moment de apariție și manifestare, sau chiar dacă sunt previzibili sunt foarte instabili astfel că probabilitatea lor de apariție este nulă”.
Cerința de bază pentru a face o alegere corespunzătoare a factorilor de actualizare este determinată de relativitatea raportului de eficiență, relativitate înțeleasă nu în sensul exactității calculului ci în realizarea comparației reale între eforturi și efecte, între diverse rapoarte de eficiență ale mai multor variante ale aceluiași proiect, între indicatorii și normativele de eficiență sau între indicatorii de eficiență ai unui proiect intern și cei obținuți la variante similare. „În concluzie, atunci când se dorește analiza eficienței economice a unei stațiuni turistice, criteriile de apreciere a acesteia trebuie sa permită o evaluare corespunzătoare a eficienței activității analizate și alegerea acelei variante care să asigure:
respectarea echilibrului pe ansamblul economiei;
valorificarea maximă a resurselor materiale, umane, financiare disponibile în prezent și viitor;
un înalt grad de competitivitate pentru produsele obținute;
satisfacerea cerințelor sociale pentru ridicarea nivelului de trai”. (Pîrvu, 2002, pag. 219)
Eficiența trebuie analizată într-o perioadă lungă, întrucât reprezintă, evoluția activității economice în întregime, după ce se elimină toate variațiile sezoniere, întâmplătoare sau ciclice.
„Pentru a înțelege termenul de eficiență economică trebuie luate în considerare următoarele cerințe :
să exprime legăturile necesare, cauzale și obiective, dintre resursele implicate într-o activitate sau sistem economic și efectele pe care le generează în mod nemijlocit;
să evidențieze caracterul dinamic al fenomenelor și proceselor economice;
să permită comparabilitatea relațiilor de tip efecte-eforturi și eforturi-efecte ale unor
activități cu altele de același gen, reprezentând fenomene și procese similare;
să exprime corelațiile dintre rapoartele efecte-eforturi și eforturi-efecte ale activității, cu normativele de eficiență ale economiei naționale, și care exprimă cerințele minime de economisire a resurselor pe care le folosește”.
Indicatorul cel mai des utilizat pentru măsurarea eficienței este considerat profitul net al întreprinderii raportat la costuri, ținându-se seama, în determinarea lui, de prețurile constante, eliminându-se pe cât posibil efectul variațiilor de prețuri. Alegerea unei rate de eficiență constituie una din opțiunile fundamentale ale oricărei activități, deoarece exprimă opțiunile nu numai economice, ci și social-politice într-un anumit orizont de timp.
„Analiza evoluției economiilor occidentale demonstrează că în ultimele două decenii opțiunile pentru o rată mereu mai ridicată de eficiență au evidente urmări favorabile, dar duce în mod implicit și la inflație ca factor periodic de ajustare, astfel că o asemenea opțiune în condițiile stabilității monetare duce la alternanțe de tip ”stop and go”.
„În perioada postbelică, pentru derularea vieții economico-sociale, îndeosebi prin prăbușirea imperiilor coloniale și afirmarea independenței majorității popoarelor, precum și prin înfăptuirea revoluției tehnico-științifice, limitarea eficienței numai la aspectul economic – la maximizarea profitului – s-a dovedit a fi o frână în calea realizării progresului economico-social, atât în țările în curs de dezvoltare, cât și în țările dezvoltate. Ca urmare au fost conturate trei aspecte principale ale eficienței activității economice din fiecare țară.
Primul aspect este reprezentat de eficiența economică, realizată printr-o multitudine de căi și forme, care vizează, în final, maximizarea profitului. Revoluția științifico-tehnică a creat posibilități, necontestate, de creștere a eficienței economice, mai ales prin accentuarea caracterului creator al muncii și motivare a pozitivă a tuturor participanților la realizarea obiectivelor urmărite. Valorificarea marilor posibilități oferite de revoluția tehnico-științifică pentru maximizarea eficienței, deci a profitului, trebuie asigurată atât prin pregătirea corespunzătoare a forței de muncă, cât și prin motivația fiecărui cetățean pentru activitatea în care se implică.
Al doilea aspect cu privire la eficiența activității economice, conturat îndeosebi după cel de-al doilea război mondial, se referă la eficiența socială. În țările capitaliste, tendința de creștere a eficienței economice numai prin maximizarea profitului a generat accentuarea inechității sociale și a tensiunilor sociale, diminuând astfel, tot mai mult, posibilitățile de creștere a eficienței economice. De aceea, în perioada postbelică, în țările capitaliste dezvoltate, s-a impus adoptarea și aplicarea unor măsuri, prin intervenția adecvată a statului, în vederea asigurării unei anumite eficiențe sociale și a detensionării relațiilor dintre muncitori și patroni.
Al treilea aspect al eficienței vieții economice, conturat tot în perioada postbelică este reprezentat de eficiența ecologică. Până la mijlocul secolului al XX-lea, s-a urmărit maximizarea eficienței economice, ignorându-se efectele negative generate de această tendință asupra mediului natural. Ca urmare, în țările capitaliste dezvoltare, s-a ajuns la o deteriorare accentuată a mediului natural, cu efecte nefavorabile în perspectivă, inclusiv pentru evoluția eficienței economice și a celei sociale. Sub presiunile mișcărilor ecologiste, în țările capitaliste dezvoltate, statele au fost determinate să aplice o serie de măsuri pentru protecția mediului”.
Astăzi este evident că între cele trei aspecte ale eficienței activității economice dintr-o țară există o strânsă interdependență. Pe de o parte, prin maximizarea eficienței economice se asigură suportul material pentru eficiența socială și cea ecologică. Pe de altă parte, asigurarea unor niveluri satisfăcătoare pentru eficiența socială și cea ecologică oferă un context favorabil pentru creșterea, în continuare a eficienței economice.
„Eficiența activității economice a devenit extrem de complexă și prin extinderea considerabilă a sferei ei de cuprindere. Eficiența economică este realizată efectiv la nivel micro, iar prin însumare, se poate stabili situația la nivel mezo și macro. Eficiența socială și cea ecologică, deși include aspecte esențiale care pot fi realizate la nivel micro, nu pot fi efective dacă nu sunt realizate la nivelurile macro și mondo. Ca urmare, corelarea celor trei aspecte principale ale eficienței activității economice actuale – eficiența economica, eficiența socială și eficiența ecologică – a devenit atât o problemă națională, cât și o problemă internațională, care, de câteva decenii, solicită preocupări sporite pentru a fi găsite și aplicate soluții adecvate”.
În cadrul eficienței, activității de turism îi revin multiple sarcini, eterogenitatea și complexitatea produsului turistic conferindu-i acesteia o sferă largă de cuprindere.
„Făcând apel la capitolul "Turism Compendium" elaborat de Organizația Mondială a Turismului, eficiența economică cuprinde trei forme de eficiență: eficiența formelor activităților economice, eficiența economică a resurselor și eficiența formelor activităților extraeconomice”.
Din eficiența formelor activității economice fac parte eficiența economică a producției, eficiența economică a repartiției, eficiența economică a schimbului, eficiența economică a consumului. (cu specificația că toate aceste 4 forme sunt influențate și influențează eficiența economică a activității).
Din eficiența economică a resurselor face parte:
eficiența resurselor avansate (unde sunt incluse: eficiența perfecționării managementului producției și a muncii, eficiența îmbunătățirii calității, eficiența calificării, eficiența cercetării științifice și a dezvoltări tehnologice precum și eficiența investițiilor),
eficiența resurselor ocupate (unde sunt incluse: eficiența utilizării suprafețelor de producție și a resurselor economice, eficiența utilizării activelor circulante, eficiența utilizării activelor fixe și eficiența folosirii forței de muncă)
eficiența resurselor consumate (unde sunt incluse: eficiența folosirii timpului de producție și eficiența folosirii resurselor materiale).
„În domeniul turismului se petrec diferite mutații, care nu sunt numai de ordin cantitativ, dar și calitativ, dintre care amintim:
schimbarea percepției despre turism dinspre obiectivul principal de odihnă spre alte obiective care îl implică în viața destinației turistice
există scopuri turistice mult diversificate comparativ cu perioadele anterioare, de diferite tipuri: culturale, istorice, naturale, geografice, sportive, religioase
tendința turiștilor de a părăsi locuința mai frecvent în timpul unui an, cu durate mai scurte a sejururilor
orientarea turiștilor spre atracții noi determină dezvoltarea unor zone turistice noi
dezvoltarea turismului social prin oferte avantajoase diferitelor categorii de turiști
dezvoltarea turismului balnear, prin diversificarea serviciilor oferite, în speță cele medicale
dezvoltarea turismului de afaceri, prin includerea a tot mai multe destinații în această categorie
promovarea turismului ecologic și atracția crescândă spre acesta
informatizarea pe scară largă în domeniul turismului, prin răspândirea internetului”
Pe baza enumerărilor de mai sus tragem concluzia că activitatea de turism s-a dezvoltat ținând seama de nevoile cliențiilor, sporind prin asta potențialul de creștere a veniturilor din turism, însă pe cealaltă parte se reduc cheltuielile prin modernizarea și eficientizarea activităților.
„Particularizarea principalelor elemente de cheltuieli/venituri care sunt caracteristice unei structuri de primire turistică, după cum urmează:
Cheltuieli din activitatea de cazare, în care principalele elemente sunt salariile persoanelor implicate, cheltuielile de întreținere curentă a spațiilor de cazare, cheltuielile cu materialele care se consumă în timpul prestației turistice, cheltuielile diferitelor utilități care asigură funcționarea corespunzătoare a activității de cazare, costurile de aprovizionare și transport aferente acestor necesități, etc
Cheltuieli din activitatea de alimentație publică, unde se includ toate cheltuielile care provin din bucătărie, salarii, materii prime, semipreparate, amortizări, utilități, aprovizionare precum și cele corespunzătoare sălii de servire a mesei: salariile ospătarilor, chelnerilor, amortizările, utilitățile, etc.
Cheltuieli necesare prestării altor servicii din cadrul unității, cum ar fi cele pentru întreținerea spațiilor respective, pentru asigurarea utilităților, pentru plata salariilor aferente, etc. între aceste servicii putem include servicii de transport, întreținere sau înfrumusețare corporală, etc.
Cheltuielile generale ale structurii de primire turistică, unde se includ elemente de cheltuieli cu caracter general, inclusiv cele de publicitate sau reclamă sau aferente managerilor, precum și cele de transport care nu pot fi defalcate pe componentele de mai sus”.
3.2. Eficiența socială
3.2.1. Definire și caracteristici ale eficienței sociale
Eficiența socială a turismului este reprezentată de contribuția adusă de acest domeniu de activitate la recreerea turiștilor, refacerea capacității de muncă, petrecerea plăcută și utilă a timpului liber, satisfacerea unor motivații spirituale, psihice.
Astfel, turismul social, în viziunea oficială a instituțiilor de profil este „un ansamblu de raporturi și fenomene ce rezultă din participarea la turism a categoriilor sociale cu venituri modeste- participare posibilă sau facilitată datorită unor măsuri cu caracte social bine definit”. Definiții în acest sens au formulat și alți specialiști în domeniu „turismul social este o formă a turismului pentru mase, practicată de clasele sociale cu posibilități financiare relativ limitate, formă care se manifestă ca un turism familial sau ca turism pentru toți”.
„De asemenea, conceptul de turism social a fost concurat cu mai multe decenii în urmă prin lucrările reputatului profesor elvețian dr.W.Hunziker”.
Turismul de tratament și cura balneo-medicală îi răspunde componentei sociale a eficienței prin intensitate, conținut, efecte și perspective. Efectul social al turismului balnear este prioritar acesta înlocuind treptat tratamentul medicamentos cu terapia prin factori naturali de cură.
În ceea ce privește turismul, cultura și civilizația există între acestea o relație de interdependență, fenomenul turistic fiind de altfel indisolubil legat de cultură. Pe de o parte, turismul este un act de cultură, deoarece în timpul călătoriei turistul acumulează cunoștiințe din diverse domenii, iar pe de cealaltă parte gradul de cultură și civilizație influențează hotărâtor atractivitatea și calitatea produselor turistice concepute.
Legătura dintre eficiența socială a turismului și cea economică are o importanță majoră, deoarece chiar dacă se obține o eficiență economică, aceasta nu este urmată întotdeauna de efectele sociale dorite, de aceea trebuie privită prioritar. Oricum rezultatele în turismul modern trebuie să țină cont de apariția noilor cerințe în aceste domenii de activitate, dar și de tendințele de integrare la nivel zonal sau continental.
De-a lungul timpului întreprinderile au fost nevoite să facă o serie de schimbări în managementul intern al fiecăruia, deoarece societatea evoluând, implicit s-au creat noi nevoi, pe care întreprinderile au trebuit să le ia în considerare pentru a se putea menține pe piață. Presiunile sociale resimțite de întreprinderi, au determinat conducerea acestora să fie mai sensibilă la interesele consumatorilor, conștientizând că succesul nu decurge doar din maximizarea profitului pe termen scurt, ci dimpotrivă este necesar un succes de durată. Prin valorificarea resurselor naturale, umane, materiale și financiare, puse la dispoziția sa, turismul generează și efecte sociale, care se constituie într-un important factor al creșterii economice, al progresului și civilizației.
“Pe plan internațional, turismul se definește și ca “ambasador al păcii”, un mijloc de cunoaștere, de apropiere și înțelegere între diverse națiuni. În condițiile economiei românești și ale mecanismelor de perfecționare a ei, facem precizarea ca rezultatul final al principalelor tipuri de activități în turism îl reprezintă serviciile turistice, în care unele nu se plătesc integral, reprezentând facilitățile de care beneficiază o parte a salariaților sau tineretului”.
Deci, în condițiile economiei noastre, nu este vorba de o “filantropie sociala” ci de o necesitate înțeleasă în folosul întregii societăți.
3.2.2. Abordarea internă și externă
„Abordarea internă aduce în prim plan salariații unității, ca element determinant în evaluarea satisfacției clenților. Din acestă perspectivă, managementul structurii de primire turistică trebuie să depună eforturi pentru asigurarea condițiilor optime de activitate. Salariații trebuie motivați material, dar și prin alte mijloace. Între acestea un rol important îl are cultura organizațională creată în cadrul companiei, ca și mijloc de manifestare al angajaților”. Exemple de companii din cadrul rețelelor de lanțuri hoteliere internaționale, cu astfel de culturi organizaționale sunt Opera Plaza, Marriot, Hilton etc. Aceste lanțuri hoteliere internaționale au politici bine fundamentate de angajare a personalului asistate de cele privind consolidarea relațiilor umane în cadrul companiei. Angajații fac și ei parte din promovarea imaginii hotelului, de aceea dacă se crează un climat de muncă bun, compania va avea angajați satisfăcuți la un nivel ridicat ceea ce atrage o eficiență socială ridicată, atât pe plan intern cât și pe plan extern.
„Abordarea externă se referă la câteva aspecte, între care cel mai important este clientul și gradul său de satisfacție. Aceștia evaluează calitatea serviciilor pe baza a trei tipuri de caracteristici, respectiv cele căutate, cele experimentate și cele credibile. Și pentru serviciile turistice ca și pentru celelalte categorii de servicii clienții acordă importanță ultimelor două caracteristici.
Contradicția dintre calitate și productivitate se manifestă în domeniul serviciilor, în speță a celor turistice, prin faptul că cele două elemente se găsesc în "opoziție" în raport cu clientul. Calitatea se traduce prin încercarea de a satisface fiecare client în parte și de a avea răbdare cu toate nelămuririle sale, ceea ce face notă discordantă cu enervarea acestuia când trebuie să stea la coadă, așteptând ca un alt client să fie servit. Astfel, unitatea trebuie să realizeze un compromis între cele două componente, pentru a menține cel puțin, satisfacția clienților”.
Gradul de satisfacție al clienților se poate aprecia prin utilizarea unor chestionare care să includă întrebări închise sau deschise cu privire la prestarea serviciilor turistice, precum și posibilități de recomandări venite din partea turiștilor. Aceste chestionare trebuie prelucrate și rezultatele mai puțin așteptate se analizează și, în măsura posibilităților, se corectează.
„Din această perspectivă, obiectivele economice ale unității cu profil turistic sunt contradictorii cu cele sociale legate de finanțarea unor campanii de protejare a mediului înconjurător. Managementul argumentează aceste poziții prin faptul că, prin impozite și taxe, participă indirect la astfel de programe care în mod direct sunt în responsabilitatea statului”.
3.2.3. Forme de evaluare și cuantificare a eficienței sociale în turism
Atunci când se abordează latura socială a eficienței în turism, este admis faptul că aceasta, ca și eficiență economică are un caracter multidimensional, relevându-se prin:
Antrenarea maselor în petrecerea plăcută și utilă a timpului liber;
Stimularea practicării de către tineret și de persoanele în vârstă;
Grija pentru om și pentru sănătatea sa;
Cunoașterea, odihna, recreerea, menținerea și creșterea optimismului vieții noastre cotidiene tot mai stresante și mai alerte;
Dezvoltarea dragostei de patrie și a gustului pentru frumos;
Cultivarea sentimentelor de stimă, respect și prietenie pentru alte popoare;
Ridicarea calității vieții;
Eficiența socială vizează unele laturi cunantificabile, cum ar fi creșterea numărului de participanți la activitățile turistice, indiferent de natura lor, în timp ce necuantificabile ar fi de amintit satisfacerea unor dorințe preconizate inițial, rezultatele unor întâlniri, îmbunătățiri în starea de sănătate sau pe plan educațional.
“Comensurarea și analiza eficienței sociale a turismului presupune două premise:
definirea criteriilor de evaluare ;
stabilirea sistemului de indicatori ai eficienței sociale.”
“Criteriile de apreciere a eficienței sociale a turismului și anume :
gradul de satisfacție personală a turistului;
contribuția la ocrotirea sănătății și refacerea forței de muncă, ridicarea nivelului de pregătire profesională;
întărirea păcii și colaborării între popoare;
protejarea mediului ambiant etc., au fost abordate în literatura de specialitate din țara noastră și din alte țări.”
Aceste criterii evidențiază împletirea intereselor generale cu cele individuale. Cea de-a doua premisă este dificil de realizat din cauza preponderenței elementului calitativ. Evaluarea efectelor sociale ale turismului se poate realiza cu ajutorul sondajelor de opinii, anchetelor etc., aprecierile fiind totuși subiective, lipsind elementul de cuantificare, de sinteza – indicatorul.
Încasările din turismul internațional putând reprezenta mult peste media mondială. Prin dezvoltarea turismului se va contribui la creșterea aportului sau la balanța de plăți a României, precum și la dezvoltarea altor ramuri ale economiei naționale.
Capitolul 4. Eficiența economică în cadrul Hotelului Nemira
4.1. Locație
Situat în inima stațiunii Slănic Moldova, chiar la poalele Munților Nemira în imediata apropiere a partiei de ski Nemira și la doar 5 minute de mers pe jos de parcul Slanic și izvoarele curative ale stațiunii, hotelul Nemira este un hotel elegant, impunător și totodată deosebit de primitor.
În interiorul acestuia se impletesc designul contemporan cu elemente naturale din lemn masiv și granit, suprafețele vitrate și terasele scăldate de lumină naturală ce sunt înnobilate de aerul tare și proaspăt de munte toate acestea fiind gândite doar pentru confortul oaspeților noștri.
Hotelul Nemira este o construcție nouă ce îmbină stilul clasic cu cel modern. Situat în centrul stațiunii, la numai 5 minute de mers către Parcul Slănic Moldova și izvoarele curative renumite pentru acțiunea lor binefăcătoare, străjuit de catre Munții Nemira, hotelul își așteaptă oaspeții într-o ambianță perfectă de bunăstare, relaxare și liniște într-un mediu perfect natural. Cea mai plăcută surpriză pe care o oferă oaspetilor este pădurea de fagi situată în spatele hotelului, ideală pentru deconectare.
Adresa: Strada Vasile Alecsandri, nr. 7, Slănic Moldova, județul Bacău
Adresa de email: [anonimizat]
Telefon: (0040)0234 348 381
Fax: (0040)0234 348 382
4.2. Structura de cazare
Hotelul oferă 36 camere duble și 4 apartamente confortabile și primitoare, mobilate cu o serie de facilități moderne.
Tarife cazare:
Camera dubla: 270lei
Camera dubla superioara: 300lei
Camera dubla de lux: 380lei
Apartament executive: 450lei
Apartament Vip: 500lei
parcare privată și supravegheată video pentru turiștii hotelului;
sala de conferințe cu o capacitate de 45 locuri;
sală cofee break;
terasă cofee break;
piscină;
saună;
sală fitness;
terase în aer liber;
internet gratuit în toate camerele – prin cablu;
internet wireless în holul recepției.
Hotelul după renovare dispune de camere duble, duble superioare și dublă lux. Dotările acestor camere dețin: internet, televiziune prin cablu, minibar, telefon.
În ceea ce privește camera dublă lux aceasta dispune de 2 spații, camera de primire a oaspeților și dormitorul propriu-zis, dotate cu mobilier funcțional, aer condiționat, internet, televizor, televiziune prin cablu, telefon, minibar, închidere electronică și un jacuzzi cu multiple programe de funcționare.
Restaurantul are o capacitate de 120 de locuri însă prin extensie numărul de locuri se poate suplimenta facilitând astfel organizarea unor evenimente precum nunți, botezuri, banchete sau diverse prezentări. În cadrul restaurantului se pot consuma preparate din bucătăria națională și internațională, precum și o gamă variată de băuturi alcoolice și răcoritoare. Luând în considerare localizarea ultracentrală a localului, accesul este mult facilitat. Restaurantul are un grad mai ridicat de utilizare în sezonul estival, dar nu numai cereri existând pe toată perioada anului.
Salonul Phoenix a‐la‐carte este spațiul ideal pentru organizarea de dineuri, cine și mese festive, dar și pentru celebrarea unor evenimente speciale.
Barul de zi oferă, într-un ambient impregnat cu stil și eleganță, o gamă variată de băuturi alcoolice, răcoritoare și sortimente de cafea. E un loc propice pentru a petrece momente de relaxare în compania prietenilor sau a partenerilor de afaceri. Poate oferi un moment de intimitate, citind presa sau urmărind programele TV preferate.
În serviciile suplimentare fără plată oferite de hotelul Nemira sunt incluse: room-service, serviciu de trezire, servicii poștale, casă de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare ale turiștilor, parcare în aer liber, informații turistice și culturale, informații privind orarul mijloacelor de transport, rezervare de bilete pentru mijloace de transport în común.
4.2.1. Organizarea activității în cadrul hotelului Nemira
Pentru a asigura clienților o gamă largă de servicii, hotel „Nemira” este împărțit de regulă, în mai multe departamente, fiecare având anumite funcții și atribuții. Pentru funcționarea eficientă și armonioasă a hotelului, este necesar ca diferitele departamente să comunice unele cu celelalte.
Datorită varietății serviciilor de alimentație și cazare asigurate la hotel pentru a oferi clienților servicii eficiente, este necesară împărțirea activității hotelului în departamente distincte. În cadrul hotelului principalele departamente sunt:
Directorul hotelului
Alimentație Întreținere Cazare
Dintre cele menționate în figură putem distinge departamentele operaționale, respectiv cele care vând clienților bunuri și servicii și deci aduc, creează veniturile hotelului, și departamentele funcționale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operaționale. Directorul hotelului deține brevet de turism, acesta fiind documentul prin care se atestă capacitatea profesională pentru această funcție.
Departamentele operaționale, la rândul lor, sunt:
departamente operaționale principale sau primare, precum cele de cazare și alimentație;
departamente operaționale secundare sau auxiliare, între care spălătoria/curățătoria pentru clienți, dotările recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizează în mod direct servicii către clienți, deci nu generează venituri directe. Acesta este departamentul de întreținere.
În cadrul departamentului de cazare se desfășoară activitățile de închiriere a camerelor dar și de asigurare de servicii și dotări pentru clienți. Din aceste considerente, aceast departament are în componență mai multe departamente și secțiuni.
Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursă de venit pentru hotel, și în multe cazuri, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decat cele obținute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare rată a profitului.
Divizia de cazare este compusă din doua departamente principale:
departamentul front-office
departamentul de etaj
Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezintă astfel:
Manager de cazare
Departament front-office Departament de etaj
4.2.2. Departamentul front-office
Este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clienților în hotel și asigură primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activității în interiorul acestui departament este desk-ul recepției. Acesta este locul unde clienții își formează primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operațiunile desfășurate de hotel. Desk-ul recepției este amplasat în zona cea mai aglomerată a holului unui hotel.
Holul hotelului asigura prima impresie a clienților la intrarea în hotel, de aceea este organizat în mai multe „sectoare de lucru”: intrarea; desk-ul (comptoir); biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului și în special asupra desk-ului; scări și ascensoare care asigură accesul clienților în camere și care sunt astfel amplasate încat să existe posibilitatea de supraveghere permanentă de la comptoir; grupurile sanitare de pe hol; accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Principalele atribuții ale acestei categorii de personal se referă la asigurarea și facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitățile care se desfășoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în 4 etape:
1 – activități care se desfășoară anterior sosirii clienților în hotel
2 – activități care se desfășoară la sosirea clienților
3 – activități care se desfășoară pe perioada sejurului
4 – activități ocazionate de plecarea clienților din hotel.
În timpul sejurului la un hotel, clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul. Acestea, în majoritatea lor, sunt efectuate de către front-office.
Front-desk-ul este controlat de recepționer. Este datoria lui ca hotelul să realizeze maxim de venituri și cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Recepționerul se ocupă de reclamații și de clienții dificili. Anunțarea și primirea clienților importanți face parte, de asemenea, dintre sarcinile de recepție. Recepționerul răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilități atribuirea camerelor clienților, pregătirea în vederea sosirii grupurilor și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.
Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienților informații și în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților, informează clienții despre serviciile oferite de hotel și adresele de interes pe plan local, preia mesaje și înmânează cheile camerelor, rezervă bilete pentru spectacole și confirmă călătoriile cu avionul, rezolvă problemele și cerințele clienților referitoare la facilitățile recreative locale. Tot el se îngrijește de asigurarea aprovizionării cu timbre poștale și articole de papetărie.
În prezent, hotelul organizează conferințe de afaceri, și asigură clienților servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degrevează desk-ul pentru corespondență și informații de a răspunde solicitărilor de informații ale oamenilor de afaceri și cererile specializate ale acestora. Deoarece hotelul se axează pe conferințe, o retehnologizare cu aparatură mai performantă a săli de conferință este recomandată.
Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare și lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătură pentru convorbirile internaționale și efectuează apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al hotelului, care asigură serviciile de comunicații pentru anumiți membri ai personalului și managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se află întotdeauna în birou. Un rol vital al departamentului este de a activa ca un centru de comunicație în cazurile de urgență (incendiu, etc).
Recepționerii au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți. Principala lor responsabilitate este să le dea clienților sentimentul că sunt bineveniți și să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizându-se discutând cu clienții care călătoresc singuri sau care ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Aceștia se implică întotdeauna în situațiile când un client are nevoie de un doctor sau pur și simplu nu se simte bine. În plus, se ocupă de VIP-uri și de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerelor lor și însoțirea lor la sosire. Recepționerul este integral răspunzător pentru toate lichiditățile financiare și modalitățile de plată ale clienților. Recepționerii sunt responsabili pentru deschiderea și lichidarea conturilor clienților rezidenți. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienților și dacă sunt procesate corespunzător. Recepționerii administrează și sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului.
Activitatea front-desk-ului pe timpul nopții este relativ redusă, noaptea fiind, perioada când se procesează diverse documente și se verifică rezultatele diferitelor operațiuni efectuate; aceste activități sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numără verificarea și completarea conturilor clienților și ale hotelului; bilanțul veniturilor hotelului; efectuarea de statistici și rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.
În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operațiunilor de cont și casierie erau manuale. Odată cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activităților se realizează de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajați pentru operațiile de cont și de audit este redusă și se simplifică sarcinile night-auditului. Recepționerul are sarcina de a verifica totalitatea înregistrărilor efectuate în cursul zilei, de a tipări și colecționa rapoartele și statisticile de venituri ale hotelului, obținute de la calculator. Ocazional, poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a recepționeriilor este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implică efectuarea de copii ale tuturor fișierelor din computere. În cazul căderii sistemului, va fi disponibilă o copie a fișierelor și înregistrărilor din calculatoare.
Personalul departamentului front-office își desfășoară activitatea normală în sistem 40 ore/saptămână sau 5 zile de lucru într-o săptămână. Aceasta înseamnă că un lucrător de la front-office nu se poate aștepta să aibă fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru arată astfel:
schimbul de zi 8.00 – 20.00 și schimbul de noapte 20.00 – 8.00.
Programul recepționerilor hotelului Nemira este 12 (lucrate) cu 24 (libere), 12 (lucrate) cu 48 (libere). Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă un timp de 15 minute. În cadrul zilei de muncă, fiecărui lucrător i se acordă o pauză de masa(prânz sau cina în funcție de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, între orele stabilite de șeful de serviciu. Aceasta întrerupere face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu ½ oră.
Privind eficiența socială din punct de vedere al abordării interne în cadrul acestui hotel, este de dorit stimularea personalului prin intermediul unor prime. Bineînțeles că hotelul dorește ca angajații să fie satisfăcuți, implicit acest lucru face ca și clienții să aibă un grad ridicat de satisfacție cu privire la personal și serviciile oferite.
4.2.3. Comercializarea serviciilor hoteliere
Activitățile de rezervare au un rol important pentru satisfacția clientului. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activității hotelului respectiv. Cele mai importante calități sunt:
răspunsuri rapide, prompte, ferme
atitudine politicoasă
atitudine care să exprime încredere și seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării.
În limba engleza, când ne referim la aceste activități vorbim de conceptul SAP : speedly, accurately, politely.
Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către una din părți (hotelul sau clientul), se poate realiza numai în condițiile unui acord mutual.
Rezervarea induce obligații atât pentru hotelier, cât și pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziția clientului la data prevăzută, spațiul pentru care și-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condițiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părți. Dacă una din părți nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensații pentru situațiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunță că își anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptățită să-și recupereze pierderea și din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervari plata în avans, a unei anumite sume. Pe de altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care și-a dat acordul și nu-l anunță din timp în legătura cu această situație, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel și să achite toate diferențele de tarif sau alte cheltuieli care survin din această situație (transportul clientului la celălalt hotel, etc).
Tipurile de rezervări care sunt puse la dispoziția cliențiilor sunt cele telefonice, în scris prin e-mail sau fax sau prin agenții de turism (în baza contractelor dintre acestea și unitățile de cazare)
În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar și pentru situațiile când nu va folosi spațiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră, după data anunțată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situațiile nesosirii clientului, precum și pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că exista posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).
Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalități:
plata în avans a cazării: – turistul plătește în avans contravaloarea pentru toată perioada – rezervată (integral).
plata partială în avans: – turistul achită contravaloarea unei nopți de cazare. Dacă turistul nu mai sosește în hotel păstrează avansul. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienților care intenționează să stea mai mult.
prin cartea de credit: – în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informațiile din cartea de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu folosește spațiul de cazare rezervat, hotelul întocmește formalitățile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare.
prin acord contractual: – este cazul rezervărilor efectuate prin agențiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea și hotel.
Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipație, iar ca și termeni sinonomi sunt acont-ul, depozit de garanție, taxa de rezervare. Aceasta se deduce din suma totală achitată de client hotelului. Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12, ziua următoare datei de sosire anunțată (ține camera ocupata 1 zi hotelieră). Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate compensa pierderea suferită de hotel.
Când hotelul are camerele ocupate de categoria de care clientul dorește, are obligatia să ofere fără a solicita acestuia o diferență de tarif, o cameră de categorie superioară. Dacă nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului în aceeași localitate, la alt hotel de aceeași categorie sau în cazul în care nu există la unul de categorie superioară, hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situație (diferența de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dacă clientul dorește să revină la hotel, când există disponibilități, hotelul va suporta și transportul înapoi.
În general, plata în avans este solicitată în următoarele situații:
clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării
pentru sejururi lungi
pentru perioade foarte încărcate-sezon
agenția de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puțin cunoscută.
Funcția avansului este de a acoperi prejudiciul.
Există mai multe soluții concrete:
dacă hotelul este ocupat în totalitate, reținerea avansului are funcție reparatorie, de despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deși se presupune că au existat solicitări. Codul de practici stabilește că hotelul nu are dreptul la compensație dacă își acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie să facă dovadă că această subînchiriere nu a avut loc.
dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului poate atrage sancționări. Clientul care și-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistând nici un prejudiciu, fie se păstrează sub forma de credit la hotel în contul unei șederi viitoare a clientului. În multe situații hotelul își reține 50 % din avans, restul fiind restituit clientului. Hotelul operează având ca bază ora 12.00, la care se efectuează, de obicei, check-out-ul. Aceasta înseamnă eliberarea camerelor de către clienți în ziua plecării, la ora 12 a.m.
Dacă aceștia doresc să-și păstreze camera mai mult timp (de ex. până la ora 18.00), ei vor trebui să plăteasca 50% din tariful unei zile de cazare. În cazul când clienții eliberează camerele, dar nu doresc să părăsească hotelul până după-amiază tărziu, ei pot solicita păstrarea bagajelor în hotel.
În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstreaza camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului inițial, dacă acesta sosește mai târziu și camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează, este numit timp de menținere a rezervării și are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienților care nu reușesc să sosească.
În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pentru hotel curățirea rapidă a camerelor și punerea acestora la dispoziția front-desk-ului, fără afectarea standardului de calitate. Pentru perioadele cu grad maxim de ocupare, hotelul poate recurge la recrutare de personal sezonier. Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienților și predarea eficientă și fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fișa de înregistrare toate detaliile clienților înaintea sosirii acestora. Tot ce rămăne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fișei și primirea cheii camerei. Preînregistrarea poate fi soluția efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienți, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegați la conferințe.
Înainte de sosirea clienților, personalul recepției are nevoie de o situație detaliată a stării camerelor. Aceste informații sunt cuprinse într-un „raport al stării camerelor”, care arată dacă o cameră este ocupată, liberă și necurațată, disponibilă sau necorespunzătoare:
camere libere/curate. Camerele sunt libere și curățate, fiind gata pentru atribuire clienților.
camere libere/necurățate. Camerele au fost eliberate recent și urmează sa fie curățate. În mod normal, este necesar un timp de cel puțin 30 min. pentru pregătirea acestor camere de către cameriste. Aceste camere pot fi preatribute clienților care urmează să sosească mai târziu în cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere „on-charge” sau „checked-out”.
camere ocupate/locuite. Aceste camere sunt încă ocupate de clienții care mai stau una sau mai multe nopți.
camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienți care urmează să plece în cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clienților care sosesc mai târziu în cursul zilei.
camere necorespunzătoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorită unor defecțiuni sau reamenajării în curs.
camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorită poziției lor).
Din acest raport recepția cunoasțe informații esențiale desfășurării activității de atribuire a camerelor, astfel încât să se evite crearea de neplăceri prin trimiterea clienților către camere ocupate, murdare sau defecte.
Lista de sosiri așteptate furnizează informații de bază despre clienții care urmează să sosească la o anumită dată. Indiferent dacă lista se întocmește manual sau computerizat, detaliile sunt aceleași. Prin confruntarea sosirilor așteptate cu raportul stării camerelor, recepționerul poate să determine:
dacă sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clienților care urmează să sosească
numărul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricărui client „walk-in”.
Dacă se stabilește că nu sunt camere suficiete pentru cazarea tuturor clienților așteptați la acea dată (in caz de suprarezervare), recepționerul trebuie să caute camere în hotelurile învecinate. Acest proces de cazare în alt hotel a unui client care urmează să sosească, datorită faptului hotelul este ocupat complet, se numește „plimbarea clientului”. În majoritatea cazurilor, hotelul va plăti transportul clientului la și de la hotel, cât și orice alte cheltuieli suplimentare.
Când un client sosește la un hotel, i se cere să completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrării clienții pot fi tratați în mod diferit, în funcție de statutul rezervărilor lor. Pentru clienții care au rezervare, procesul înregistrării și atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepționerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare și va confrunta informațiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepție. Eventualele neconcordanțe constatate trebuie lămurite imediat. Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienților, se folosesc formulare sau fișe de înregistrare cu câmpurile:data sosirii; data plecării; tipul camerei; depozit în avans; numărul camerei; numele; adresa; nr. pașaport, data și locul eliberării; naționalitate; numele companiei; semnătura; semnătura recepționerului.
Hotelul are o așa numită listă neagră, care conține numele persoanelor „non-grata” pentru hotel, de ex: persoane care tulbură liniștea publică, cele care nu și-au achitat notele de plată anterioare și cele nedorite. Această listă este completată folosind informații din diverse surse cum ar fi: rapoartele poliției; rapoartele altor hoteluri locale; sediul societății; departamentul contabilitate.
4.2.4. Procesul de atribuire a camerelor și stabilirea tarifului/cameră
Tariful camerelor pentru clienții care sunt așteptați să sosească (clienții care au rezervări), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când aceasta sosește la hotel. Excepție fac cazurile când clientul dorește o anumită cameră sau are cerințe speciale, cum ar fi pat tare sau pătuț de copil sau când clientul este un VIP sau CIP, în asemenea cazuri camerele sunt prealocate.
Clienților „walk-in” li se atribuie camere și li se comunică tarifele aferente numai după ce se confirmă existența unor spații de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopți de cazare.
În hotel, atribuirea camerelor este efectuată de computer. Când recepționerul introduce tipul de cameră solicitată împreuna cu perioada de ședere, computerul afișează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este rândul recepționerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră (de ex. vederea, etajul și amenajarea) și comparându-le cu detaliile specifice rezervării (tipul camerei sau cereri speciale). Recepționerii pot consulta și fișa istoricului clientului, pentru a ține cont de preferințele acestuia. De fiecare dată când recepționerul atribuie o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din cameră libera în camera ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere.
Ocazional, unii clienți sosesc mai devreme decât era prevăzut și există riscul să nu fie o cameră liberă sau curată. În această situație, recepționerul poate alege una dintre mai multe variante:
Să verifice dacă este liberă/curată o camera de alt tip și să ofere această cameră clientului, de ex. twin în loc de double.
Dacă nu este disponibilă nici o camera, să-i ceară scuze clientului și să-i explice politicos că, momentan, camera nu a fost eliberată/curățată.
Să înregistreze clientul, dar să nu-i atribuie efectiv nici o cameră până când aceasta nu este eliberată/curățată.
Să preia bagajul clientului și să-l depoziteze până la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus în camera clientului după atribuirea acesteia.
Trebuie comunicată clientului o ora când să se întoarcă să i se predea cheia camerei.
O alta variantă ar fi să se noteze unde poate fi găsit clientul, pentru a fi contactat de îndată ce cameră este liberă.
Este necesară contactarea cameristei pentru a urgenta curățarea camerei (să se telefoneze cameristei să acorde prioritate maximă, în programul ei, curățirii camerei respective).
Personalul recepției trebuie să își dea seama ca unii clienți pot deveni nerăbdători dacă nu se instalează direct în camera lor. Recepționerul trebuie să-și dea toată silința pentru a-l face pe client să se simtă confortabil în timp ce așteaptă să se elibereze camera. De ex. recepționerul poate informa clientul unde se află barul astfel încât clientul să nu aibă impresia că a pierdut timpul degeaba așteptând.
După înregistrare și atribuirea camerei, clientului i se înmânează cheia camerei. Se obișnuiește ca împreună cu cheia să se înmâneze și un tichet, pe care sa fie trecut numărul camerei, tariful acesteia și precizări privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a-și dovedi identitatea în fața personalului hotelului, pentru a-și ridica cheia de la recepție sau pentru a comanda băuturi sau preparate culinare. Observăm metoda comună de înmânare a cheii, iar o etapă superioară dezvoltării sistemului informatic de gestiune al activității este utilizarea cardurilor magnetice de acces în camere. Avantajele utilizării unui asemenea sistem de acces se răsfrâng asupra unității și nu în ultimul rând al cliențiilor.
Departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări, care conțin detaliile rezervărilor, precum și sosirile și plecările așteptate. Însă aceste documente nu pot descrie exact mișcările pe care intenționează să le facă aceștia. Uneori pot apărea discrepanțe între rapoartele de rezervări și mișcările efective ale turiștilor datorită:
„no-show”-urilor
„walk-in”-urilor
plecărilor mai devreme
schimbărilor în statutul rezidențial al clienților (de exemplu, prelungirea șederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalității de plată).
Deoarece hotelul trebuie să păstreze o evidență exactă a clienților rezidenți, departamentul de rezervări are sarcina să comunice informațiile actualizate despre clienți celorlalte departamente și sectoare ale hotelului, indiferent dacă aceste informații se referă la un client nou sosit sau la schimbarea situației unui client rezidențial.
În unele situații, documentele care conțin informații despre clienții rezidenți ar putea necesita modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă:
tipul sau numărul camerei;
data plecării;
tarifele camerelor;
numărul clienților (de ex, un om de afaceri poate fi însoțit de soție).
În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pentru clienți, este necesar ca și celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste documente. În cele mai multe hoteluri, informațiile privind clienții rezidenți se preiau din formularele de înregistrare ale acestora și sunt distribuite celorlalte sectoare sub forma de rapoarte ale front-office-ului.
Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepție sunt: lista clienților prezenți, „walk-in”-uri și sosiri suplimentare, modificări privind clienții, lista plecărilor și lista check-out-urilor. Lista clienților prezenți cuprinde toți clienții rezidenți din hotel. Lista are data și ora tipărite în partea superioară și trebuie actualizată permanent, pentru a pune la dispoziția celor interesați informațiile la zi despre clienții hotelului.
„Walk-in”-urile și sosirile suplimentare înregistrează sau notează toate sosirile neașteptate și cele suplimentare din ziua respectivă (clienții care au telefonat chiar în acea zi pentru a face rezervări). Modificări privind clienții această listă conține toate modificările efectuate asupra detaliilor clienților la data respectivă (nr. camerei, tarif, nr.clienților, durata șederii).
Lista check-out-urilor este aceea listă cu clienții care și-au lichidat contul și au părăsit hotelul. În consecință, trebuie acordată multă atenție oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienți care și-au lichidat conturile și au eliberat camerele, să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje, caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate și transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor.
Fișa istoricului clientului în acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foștilor clienți ai hotelului. Aceasta listă este întocmită și actualizată de către recepție, dar nu este distribuită celorlalte sectoare.
4.2.5. Forme de comunicare
De cele mai multe ori, informațiile despre clienții rezidenți sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. În hotel, toate sectoarele și departamentele sunt interconectate informațional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce înseamnă că toate informațiile de care dispune un departament pot fi ușor accesate de către celelate departamente. Deseori, această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă, din care va fi păstrat un exemplar, sau informațiile vor fi introduse direct în computer.
După check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarată disponibilă și va putea fi închiriată altor clienți. În hotel, procesul de actualizare este realizat automat, după cel de check-out. Numele clientului va fi șters din lista clienților rezidenți și transferat pe lista clienților care au efectuat check-out-ul, iar contul clientului va fi transferat într-un fișier al foștilor clienți. Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupată în liberă/necurățată.
4.2.6. Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemnează activitatea de întreținere a camerelor și a spațiilor hotelului. Acest departament asigură condițiile de confort și igienă în cadrul unității de cazare.
Considerând spațiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe lângă acestea departamentul de etaj se mai ocupă și de alte activități:
funcționarea instalațiilor electrice, sanitare, etc. în colaborare cu departamentul întreținere;
păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Funcțiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare (camere, apartamente);
curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de folosință comună : holuri, culoare, scări principale, baia, dușul;
curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor anexe : oficii, debarale, scări de serviciu;
curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor exterioare : curtea interioară, spațiile verzi, spațiile de parcare, etc;
prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curățatul și lustruitul încălțămintei, spălatul și călcatul lenjeriei, etc.
Pentru efectuarea activităților specifice, departamentul de etaj are la dispoziție o bază tehnico-materială care include:
a) oficiul cameristei este încăperea în jurul căreia se grupează funcțional toate celelalte elemente în alcătuirea acestei baze tehnico-materiale și se află la dispoziția cameristei în vederea efectuării serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, mașina de călcat, recipient de plastic pentru spălarea ușoară a rufelor de corp ale clienților. Poate fi supradimensionat când include depozitul de lenjerie curată sau când din lipsa de spațiu, în oficiu se păstrează paturile pliante care se închiriază clienților și care, în mod normal, se păstrează în depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi și dulapuri cu uși pentru păstrarea lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeași organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea că este echipat cu un tub de tablă pentru evacuarea rufelor murdare, având în acest sens corespondent pe verticală oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pentru materiale de curățenie este o componentă absolut necesară datorită nocivității materialelor chimicale folosite. Este dotată cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curațenie și cu chiuveta.
e) camera pentru evacuarea gunoiului este o încăpere de dimensiuni reduse, echipată cu un tub de tablă pentru evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a înlesni circulația ușoară a cameristei.
h) scară de serviciu având același rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu același rol.
Camerele sunt inspectate periodic – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi, starea pereților, pardoselelor, instalațiilor și mobilierului. Cu acest prilej, se întocmește un document scris, în care își au originea sarcinile de remediere care revin departamentului întreținere(tehnic).
Concluzii
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcție de nivelul de activitate. Pentru perioadele cu un grad maxim de ocupare se recurge la personal sezonier, ca și la lucrători externi. Utilizarea acestora din urmă are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumătăți sau a unei zile întregi de lucru, alăturându-se lucrătorilor permanenți și sezonieri sau înlocuindu-i pe aceștia în diferite situații: organizarea unui banchet care depășește posibilitățile de servire ale formației de lucru, acordarea liberelor săptămânale și a concediilor anuale, functionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrâns la zilele de week-end, etc.
Pentru a se organiza cât mai multe evenimente în cadrul restaurantului, conducerea ar putea oferi pentru tinerii căsătoriți, ca ofertă inclusă în prețul de închiriere a restaurantului, o cameră la hotel pentru o noapte. Oferirea și de alte discounturi pentru organizarea altor evenimente.
Având în vedere că unul dintre recepționeri nu are curs specializat, hotelul poate să ofere training acestuia, fiind oricum obligatorie deținerea unei astfel de diploma de recepționer.
Variațiile cererii și programul permanent de funcționare, inclusiv prelungirea orarului de desfășurare a unor activități (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile și pe ore pentru ocupanții unui număr mare de funcții. În afara recepției, unde se lucreaza non-stop, a personalului de hol (a personalului de front-office, în general), dimineața devreme, laboratorul de patiserie pregătește produsele pentru micul dejun, curățenia unora dintre spațiile comune se face în timpul nopții, personalul de întreținere veghează permanent la buna funcționare a instalațiilor. Restaurantul își prelungește programul de lucru până la plecarea ultimului client, moment în care se trece la pregătirea salonului pentru ziua următoare, etc.
Programul de lucru de noapte sau de seară, precum și cel de la sfârșitul săptămânii, sunt percepute drept constrângeri. Zilele de sărbătoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizări în raport cu alte domenii de activitate, generează, pentru cei care lucrează în domeniul hotelier, o viață de familie perturbată. Totuși, ritmul de viață desincronizat poate genera și avantaje, cum ar fi evitarea aglomerației din zilele de week-end.
Programarea timpului de muncă
Prezența la lucru a personalului se face în funcție de serviciile asigurate clienților la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopții. Practic, pentru cea mai mare parte a funcțiilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel încât fiecăruia să i se asigure o prezență continuă zilnică de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie să recurgă la următoarele tehnici:
programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin însumare, a numărului lunar normal de ore (turnus),
fragmentarea orarului zilnic de lucru,
lucrul cu program redus (fracționat), adică 4-4 ½ ore sau 6 ore zilnic,
polivalența sarcinilor, de exemplu în hotelurile de capacitate mică și medie aparținând lanțurilor hoteliere integrate, în cadrul autonomiei de care beneficiază. Cadrelor de conducere le este prescrisă disponibilitatea și capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricărui subordonat care absentează de la locul de muncă.
Programele de lucru fracționat și de tip turnus sunt prescrise și prin Contractul colectiv de muncă la nivel de ramură în domeniul turismului pe anul 1997.
Alte repere ale organizării muncii sunt:
posibilitatea utilizării personalului sezonier și a lucrătorilor exteriori,
crearea unor posturi de turnanți, pentru acordarea de zile libere,
timpul aferent mesei nu face parte din timpul de muncă efectiv.
În cadrul zilei de muncă, fiecărui lucrător i se acordă o pauză de masă (prânz sau cină în funcție de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, între orele stabilite de șeful de serviciu. Această întrerupere face ca orarul de lucru să fie prelungit cu ½ oră.
Se acceptă ca pentru curățenia completă a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, în medie 20 de minute. Timpul zilnic de muncă de 8 ore, adică 480 minute.
Prin urmare, un total de 75 minute de întreruperi, care se deduc din timpul total de muncă, rezultatul fiind un timp de munca productiv de 405 minute, deci într-o zi de lucru, o cameristă poate să efectueze curățenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.
Desigur numărul de camere repartizate unei cameriste este influențat și de nivelul de confort al hotelului, suprafața camerelor, eventualitatea lucrului în echipă cu un valet, atribuțiile de întreținere și a spațiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientelă (tranzit sau sejur), durata medie a șederii, eventualele atribuții de servire a micului dejun, nivelul înzestrării cu utilaje (aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de masă poate fi scos în afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui ținut cont și de aglomerarea activității în jurul orei 12. În orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o cameristă, așa cum se înregistrează încă, în unele hoteluri din Romania, poate fi considerat ca risipă de mană de lucru.
Deoarece hotelul se axează pe conferințe, o retehnologizare cu echipamente mai performante a săli de conferință este recomandată.
Privind eficiența socială din punct de vedere al abordării interne în cadrul acestui hotel, este de dorit stimularea personalului prin intermediul unor prime. Bineînțeles că hotelul dorește ca angajații să fie satisfăcuți, implicit acest lucru face ca și clienții să aibă un grad ridicat de satisfacție cu privire la personal și serviciile oferite.
Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienților și predarea eficientă și fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fișa de înregistrare toate detaliile clienților înaintea sosirii acestora. Tot ce rămăne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fișei și primirea cheii camerei. Preînregistrarea poate fi soluția efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienți, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegați la conferințe.
Având în vedere că hotelul nu a recurs la nici o modalitate de evaluare a gradului de satisfacție a clienților, este recomandabil sa se utilizeze chestionare care să includă întrebări închise sau deschise cu privire la prestarea serviciilor turistice, pentru ca în cazul în care este nevoie și posibil să se aducă unele îmbunătățiri
Bibliografie
Baron P., Neacșu N., Snack O., 2001, Economia turismului, Editura Expert, București
Corey Stephen R., 1997, Eficiența în șapte trepte, Editura All, București
Dobrotă Niță, 1992, coordonator, Economie politică, Editura Eficient, București
Harrington James, 2001, Management Total în firma secolului 21, Editura Teora, București
Ioncică Maria, 2006, Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus
Ioncică Maria, 2006, Economia serviciilor. Probleme aplicative, Editura Uranus
Isac Florin, Rusu Sergiu, Administrarea afacerilor hoteliere și de restaurație, Editura Universității Aurel Vlaicu, Arad, 2010
Kotler Philip, Marketing Management, Editura Teora, București
Rusu Sergiu, Isac Florin, Turism rural și ecoturism, Editura Universității Aurel Vlaicu, Arad, 2010
State Constantin, 2003, Valorificarea potențialului turistic, Editura Universitaria, Craiova
Stegerean Roxana, 2006, Management în turism și comerț, Editura Risoprint, Cluj-Napoca
Snak Oscar și autorii, 2001, Economia turismului, Editura Expert, București
*** Ordinul nr. 601 din 26 noiembrie 2002 privind actualizarea clasificării activităților din economia națională – CAEN, Emitent: Institutul Național de Statistică, Publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 908 din 13 decembrie 2002
*** ORDONANȚA Nr. 58 din 21 august 1998, privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România
*** ORDIN Nr. 510 din 28 iunie 2002, privind clasificarea structurilor de primire turistice
http://www.hotelnemira.ro
http://www.world-tourism.org
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Eficienta Economica la Hotel Nemira (ID: 114687)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.