Eficienta Activitatii de Servicii la S.c. Turist Com S.r.l

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea:

ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

LUCRARE DE DIPLOMĂ

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC,

Prof.univ.dr. Criveanu Ion

ABSOLVENT,

Iordache Florin Robert

CRAIOVA

2015

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea:

ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

EFICIENȚA ACTIVITĂȚII DE SERVICII LA S.C.

S.C. TURIST COM S.R.L

CRAIOVA

2015

CUPRINS

INTRODUCERE

          Activitatea de turism ca și fenomen al economiei s-a impus în ultimii ani, și implicit în ultimul secol.

         Acest fenomen a devenit o activitate plină evoluție și afirmare, devenind obiect de cercetare pentru numeroși specialiști.

         Prin turism putem înțelege un ansamblu de activități prin care o persoană își petrece timpul liber călătorind în altă localitate sau țară pentru a vizita oameni și locuri, pentru a se distra și a face sport, pentru tratament și odihnă, pentru afaceri etc. În al doilea rând, prin turism înțelegem industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor și serviciilor solicitate de turiști la locul destinației, la un înalt nivel calitativ și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurător.

          Turismul este un fenomen economic specific civilizației actuale, este puternic încătușat în viața societății moderne și influențat de evoluția ei.

          Prin caracterul său specific și conținutul său complex, turismul mobilizează un potențial material și uman foarte cuprinzător, cu implicații majore asupra evoluției economice și sociale, cât și asupra relațiilor internaționale.

          Din punct de vedere al eforturilor angajate și al efectelor pe care le introduce în economie se poate argumenta interesul țărilor, guvernelor și agențiilor economice față de fenomenul factorilor de influență și a pârghiilor de acțiune, a particularităților economice în sfera de activitate a turismului

         În mod specific, Romania are un valoros și întins potențial turistic natural și antropogen dar și o bogată tradiție în domeniul călătoriilor, aceasta argumentând înscrierea turismului între ramurile de bază ale economiei.

          Analizat din perspectiva varietății acțiunilor din domeniul acestuia, a interdependenței dintre acestea, precum și a legăturilor existente între acestea și alte ramuri ale economiei naționale sau internaționale, turismul a devenit o adevărată industrie, creșterea numărului de factori cu acțiune de durată și spațiere influențând mereu raporturile dintre cererea și oferta turistică.

Din acest punct de vedere consider că eficientizarea serviciilor desfășurate în turism prezintă o temă mereu actualitate, mai ales că acestea trebuie mereu adaptate necesităților și modificărilor mereu într-o continuă ascensiune.

În conjunctura actuală a mondializării pieței turismului și situația prezentă a mediului de afaceri caracterizat printr-o concurență înverșunată, în care pionul principal al pieței este clientul și mai puțin produsul, o condiție esențială pentru obțienrea performanțelor în această piață este schimbarea modului de gândire si acțiune al firmelor, mai ales pornind de la premisa satisfacerii exigențelor clienților și a eficienței serviciilor raportată totodată la pretențiile consumatorului, demonstrând și motivând rolul deosebit de important al personalului care prestează activitatea în scopul obiectului de activitate al societății și implicit al satisfacerii clientului și precum și rolul înțelegerii și perceperii exacte a așteptărilor și pretențiilor consumatorului, pentru oferirea serviciilor turistice la un nivel superior.

Pentru îmbunătățirea calității produselor turistice, mai ales în cea a serviciilor turistice prestate, este necesară, stabilirea unor sau anumitor cerințe de calitate ale clienților, deoarece grație însușirilor calităților serviciilor, clientul este cel care stabilește dacă serviciile sunt de calitate sau nu, iar nu în ultimul rând, este primordial să fie respectate standardele calitative în domeniul serviciilor și în mod special în al celor turistice.

Analizarea impactului economico-social asupra calității serviciilor turistice foloseste un sistem de indicatori care permit evaluarea și cuantificarea fenomenelor studiate.

În situația cazului eficienței sociale a serviciilor turistice, stabilirea acesteia e un acțiune complexă față de cel în care avem de-a face cu bunurile materiale, deoarece acest mod de eficacitate este în general perceput la un nivel al calității serviciului prestat, consumatorii în acest caz neevaluând doar bunul, ca fiind rezultatul unei activități productive, ci și întreg procesul, din care ei înșiși fac parte integrantă, într-un procentaj mai mic sau mai mare.

Relația dintre utilitatea și calitatea serviciilor este necesar să o menționăm din perspectiva/conjunctura studierii semnificațiilor particulare ale eficienței în sectorul de activitate al soceității de turism deoarece îmbunătățirea acestei relații, care este în fond o relație calitate-eficiență în domeniul serviciilor asigură va garanta buna desfășurare a obiectului de activitate în acord cu exigențele consumatorilor și totodată cu cerințele pieței, aceasta constituind bazele factorilor de succes în cazul întreprinderilor de servicii.

CAPITOLUL I. PREZENTARE GENERALĂ A SOCIETĂȚII DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE HOTEL GOLDEN MOUNTAIN

Lucrarea de față își propune să surprindă relația existentă între industria turismului și sectorul hotelier din România, aceasta bazându-se pe ideea că hotelul ca și unitate de primire turistică cu funcție de cazare este parte componentă a bazei materiale cu specific turistic în continuă dezvoltare și adaptare la cerințele turiștilor-consumatori de servicii turistice și implicit hoteliere, contribuind la diversificarea dotărilor și la specificitatea ofertei turistice existente într-o anumită zonă sau regiune.

Hanul- ca și predecesor al hotelului de azi, ocupa pe vremuri un rol important în adăpostirea călătorilor. Procesul de dezvoltare a stabilimentelor de cazare de tip hotel a dus în mod normal și firesc, și la dezvoltarea acestor amenajări turistice și a schimbărilor socio-economice care au avut loc în România. Hotelul a devenit cu timpul simbolul orașelor, al stațiunilor turistice și reprezintă mult mai mult decât o simplă unitate de cazare, el repreyentând azi un obiectiv cu funcție turistică. Hotelul, din punct de vedere al celor trei dimensiuni ale sale: socială, economică și sustenabilă, constituie un etalon al dimensiunii, diversității și calității ofertei turistice dintr-o anumită zonă sau regiune, reprezentând totodată un element esențial în desfășurarea actului turistic.

         Desfășurarea eficientă a activității intreprinderii de turism, în economia de piață, reprezintă condiția esențială a existenței sale. Din acest motiv, asigurarea unei eficiențe ridicate, atât în ansamblu cât și separate, reprezintă obiectul întregii munci de conducere și totodata criteriul succesului său sau a insuccesului acestuia. De aceea, șituatia economico-financiară a intreprinderii reprezintă baza adoptarii tuturor deciziilor și acțiunilor care angajează cheltuieli suplimentare.

Vom detalia pe larg toate aceste aspecte în lucrarea de față.

Practica s-a efectuat în Hotelul Golden Mountain cu obiectul de activitate prestarea serviciilor de turism, aceasta implicând servicii de cazare, masă și agrement pentru turiștii români și străini, precum și activitatea de producție în laboratoare proprii.

1.1. Istoricul societății

            Hotelul Golden Mountain pace parte din firma S.C. TURIST COM S.R.L. care a fost înființată în data de 19 decembrie 2012 și a fost înregistrată în ianuarie 2013 cu capital privat de 107.665 lei. Hotelul este încadrat la categoria 4 stele, acesta având o arhitectură modernă și o ambianță elegantă, cu toate posibilitățile de satisfacere a celor mai rafinate și exigente gusturi fiind considerat a fi o destinația plăcută cu servicii de calitate. Acest complex hotelier a fost dat în folosință în anul 2013, astfel că repartizarea profitului nu se poate realiza nerealizându-se nici amortizarea investițiilor.

            Clădirea hotelului Golden Mountain este amplasată pe strada: Muntele Mic nr. 7, localitatea Rânca, jud. Gorj și are destinație de spațiu pentru: hotel, restaurant și terasă.

            Clienții hotelului: turiștii din străinătate reprezentând 40% dîn totalul clienților, iar turiștii români sunt cu precădere din București, Mehedinți, Dolj dar și celelalte județe și zone ale țării- în marea lor majoritate oameni de afaceri. De asemenea hotelul se bucură de clientela provenită din rândul studenților și elevilor.

Hotelul are contracte de colaborare cu peste 20 de agenții de turism din întreaga țară.

           Promovarea serviciilor se realizează prin:  reclame atât pe suport din hârtie cât și audio și video promovate de mass-media; participarea la târguri și expoziții internaționale sau prin promovarea serviiciilor sale cu ajutorul agențiilor de turism. Un loc deosebit azi îl ocupă promovarea pe internet dar și prin viu grai, prin intermediul turiștilor.

            1.2 Funcțiile societății și obiectul de activitate

 O etapă destul de însemnată în cadrul procesului de cunoaștere a unei intreprinderi o constistuie stabilirea obiectului de activitate. Acesta poate fi rezultat din estimare în mod amănunțit a posibilităților de îmbinare a factorilor de producție (a resurselor întreprinderii) astfel încât să poată fi satisfacută, în condiții de eficiență cererea potențială indentificată în cadrul pieței.

            Denumirea cât mai exactă a obiectivului de activitate este importantă, deoarece acesta este util pentru obținerea autorizației, aceasta fiind în măsură să asigure intreprinderii o mare ușurință în adaptarea la fluxul și perpetua actualizare a pieței precum și în organizarea în modul cel mai eficient a activităților.

            Având ca punct de plecare firma de turism în cadrul pieței economice, intreprinderea turistică realizează o serie de activități ce asigură prestarea serviciilor: furnizarea resurselor (materiale, financiare, umane), vânzarea prestațiilor, cunoașterea pieței, evidența contabilă, etc.

            Executarea acestor activități nu poate fi posibilă fără desfășurarea unumitor activități specifice proceselor menționate anterior, acestea putând fi enumerate ca fiind: previziunea, organizarea, antrenarea, controlul, etc.

            Putem grupa activitățile după rolul lor în realizarea obiectului de activitate al întreprinderii de servicii. Astfel se indentifică următoarele tipuri de activități:

–  activități specifice (cele comerciale, de organizare, de aprovizionare, de desfacere, transport, de cercetare-dezvoltare, de personal , marketing și previziune,etc.);

–  activități nespecifice (sau comune) cu ale altor intreprinderi ce acționează în alte sectoare economice.

           Obiectul de activitate a unei firme, și în mod special al celei de turism este acela de prestare a serviciilor specifice, acestea necesitând realizarea unui mare număr de activități. Pentru a înțelegere mecanismului de organizare și de funcționare a intreprinderii vom grupa în mod logico-rațional activitățile firmei de tursim și de asemenea avom grupa activitățile pe funcții.

            Elementele comune ale activităților desfășurate de întreprinderea turistică vor contitui funcțiile de bază ale acestor activități. Literatura de specialitate identifică următoarele funcții ale întreprinderilor de servicii: funcția de cercetare-dezvoltare, de producție, cea comercială, financiar-contabilă, de personal, și de marketing. Această existență a funcțiilor are un caracter obiectiv pentru orice întreprindere de turism. De aici rezultă ca în analiza diagnostică a eficienței conducerii unei întreprinderi trebuie să pornim de la recunoșterea gradului în care aceste funcții sunt incluse în activitatea desfășurată de întreprinderile turistice.

          Activitățile desfășurate în cadrul fiecarei funcții diferă de la o intreprindere la alta. Astfel, în cazul intreprinderii turistice, funcția de cercetare-dezvoltare are o amploare mai scăzută decât cea dintr-o intreprindere producătoare. În schimb, funcția de producție e mai complexă, fiind exprimată atât de activități clasice (în producția culinară) cât și de activități specifice (prestari hoteliere, de agrement).

            1.2.1 Funcția de cercetare – dezvoltare

            În mod neechivoc, perfecționarea în mod continuu a produsului turistic, care este totodată și obiectivul activității, este un deziderat al întreprinderii de turism.

            Absolut toate activitățile desfășurate de intreprinderea turistică realizează obiectivul activității și sunt reunite în cadrul funcției de cercetare și dezvoltare. Aici, putem preciza că intră urmatoarele activități: activitatea de prognozare  determină evoluția probabilă a intreprinderii în perspective, avand caracater general, orientativ. Un rol deosebit îl ocupă și planificarea prin care este garantată utilizarea strategiilor și a totalității mijloacelor alese pentru atingerea obiectivelor intreprinderii. Planul pune la dispoziția tuturor componentelor structurale ale intreprinderii, elemente de fundamentare a propriilor acțiuni într-un interval de timp bine stabilit. Programarea este activitatea prin care intreprinderea expune și analizează planurile pe perioade scurte de timp (schimb, zi, luna). Activitatea de previziune permite conducerii intreprinderii într-un mod știitific și totodată în condițiile de eficiență sporită să realizeze activitățile și obiectivele urmărite.

            Investițiile sunt o altă categorie de activități și presupun extinderea bazei tehnico-materială, a activităților de reparare, modernizare, înlocuire a echipamentului necesar desfășurării activităților, retehnologizarea preoceselor de producție și prestație, precum și optimizarea echipamenetelor. În deosebi activitatea de învestiții grupează activități multiple și dar și complexe cum ar fi stabilirea unei baze tehnico-economice, evaluarea și aprecierea indicatorilor de eficiență, repartizarea în timp a activităților operative. Acestea presupun realizarea propriu-zisă, primirea și formarea condițiilor materiale, financiare și umane.

           Întâlnim activitățile de inovație atunci când pe piață se lansează anumite produse noi (spre exemplu un produs culinar nou,) dar și servicii.

            Activitatea de organizare a producției și a muncii: prin intermediul acestei activități este realizată investigarea în mod sistematic a modului de desfășurare a proceselor tehnologice asigurându-se astfel continua perfecționare a acestora.

            Conceptul de produs este complex iar în cadrul firmei de turism sugerează funcția unei activități practice, fondul funcției de cercetare – dezvoltarea înfățișându-se sub o mare diversitate de forme de manifestare precum diversificarea gamei de prestări ( caracterizată în mod specific prin serviciile de cazare, masă și agrement); tipologia și dotarea camerelor de cazare; dar și lansarea pe piață/ofertă a unor noi produse culinare.

 1.2.2 Funcția de producție (sau de prestație)

            Satisfacerea nevoii de servicii se realizează în primul rând prin consumarea produselor și serviciilor oferite de intreprinderea de tursim. Crearea sau prestarea acestor servicii se realizează prin derularea unor activități într-o legătură și asociere directă cu tehnologia specifică fiecarui produs (serviciu).

            În sectorul serviciilor, funcția de producție prezintă o serie de însușiri proprii:

–  activități componente diversificate caracteriyate de o tehnologie specifică fiecărui serviciu care constituie in fond, oferta de servicii;

–  majoritatea activităților de producție sunt desfășurate în prezența consumatorului și la cererea acestuia, conform cu nevoile sale individuale;

–  calitatea serviciilor care este dată și de modul în care intreprinderea este pregătită să răspundă, atât la locul de producție cât și de consum, conform cererilor de servicii.

            Situațiile de necongruență apărute în situația omiterii modui specific de manifestare a funcției de producție în activitatea de prestare a serviciilor de turism se datorează calității scăzute a prestațiilor acestora.

            Activitatea de producție (prestație) însumează activitățile desfășurate în intervalul de timp și spațiu cuprins între procesul de aprovizionare și cel de vânzare.

            Activitățile incluse în funcția de producție sunt prestația propriu-zisă, aceasta reunind personalul antrenat în funcțiile de execuție precum și echipamentul și materialele necesare desfășurării acestor funcții. Personalul în cadrul acestei funcții de producție și de execuție se diferențiază în mod categoric pe tipuri de servicii.

            Atunci când suntem în prezența activitățiilor serviciilor de cazare întregul personal care realizează această prestație are ca scop asigurarea cazării turiștilor în cele mai optime condiții. Aceste servicii constau în: echiparea spațiilor de cazare, asigurarea functionalității acestora, prestarea serviciilor suplimentare hoteliere (închirierea de diverse materiale, oferirea informațiilor turistice).

            În cadrul serviciilor de masă, procesul este ceva mai complex. Aceste servicii cuprind, atât activități de producție culinară cât și activități de servire a consumatorilor.

Această activitatea de preparare a retelor culinare este asemănătoare, în pricipiu activității de producție industrială, baza constituind-o în primul rând tehnologia de fabricație în care sunt implicați agenți specialiști în arta culinară, echipamentul necesar preparării produselor dar și o serie de materii prime și materiale specifice prin a căror transformare se obțin preparatele.

Planul mediu și rețelele de fabricație a produselor dețiin un rol important în desfășurarea procesului de producție.

De asemenea servirea consumatorilor presupune activități specifice din partea personalului în funcție de forma de servire practicată: clasică (prin ospătari) sau gheridon.

            Conducerea activității de prestație se diferențiază de modul de direcționare a celorlalte activități. Ea se execută sub diferite forme specifice compartimentelor din care face parte având un director de compartiment (director executiv, șef de serviciu).

            Activitățile auxiliare sunt elementele procesului de prestație propriu-zisă. Acestea înglobează o mulțime de servicii de producție desfășurate anterior, în timpul dar și după momentul încheierii activităților de prestație.

            Activitățile realizate anterior procesului de prestare a serviciilor au rol în structurarea și pregătirea în mod corespunzător a acestuia.

            În situația serviciilor de cazare sunt realizate activități de pregătire a camerelor pentru folosință (aceasta presupune curățirea camerelor și holurilor, verificarea instalațiilor sanitare și electrice, punerea în funcțiune a echipamentului electric din dotarea camerei, schimbarea lenjeriei, etc).

            În mod asemănător, serviciile de masă, cuprind activitățile de elaborare a listei preparatelor culinare, de pregătire a materiilor și materialelor necesare preaparării acestora, de amenajare a spațiilor de servire a mesei, etc.

            Activitățile desfășurate în mod simultan prestației însoțesc și sprijină realizarea acesteia. În acest fel, întâlnim în cadrul serviciilor de cazare desfășurararea unui ansamblu de acțiuni prin care se furnizează apa caldă și rece, activități realizate în vederea asigurării încălzirii spațiilor, activități de recepție, precum și facilitarea comunicărilor prin intermediul telefonului sau a altor miijloace de comunicare moderne, de curățenie a camerelor și a holurilor.

            În cadrul producției produselor culinare se desfășoară activități de înmagazinare și păstrare, transport, de asigurare a funcționării utilajelor, actțiuni desfășurate în vederea realizării controlulului calitativ și cantitativ al produselor.

            Astfel, în cadrul asigurării serviciilor către consumatori se distinge acțiunea de debarasare a meselor, umplerea paharelor, și multe altele.

            Activitățile desfășurate după realizarea prestațiilor către clienți sunt mai limitate numeric și sunt date de legătura acestora cu turiștii, ulterior prestației, prin intermediul cataloagelor sau pliantelor.

            În cadrul cadrul funcției de prestație mai putem menționa următoarele activități:

–         păstrarea mărfurilor în spații de depozitare aferente;

–         controlul tehnic și de calitate al produselor culinare;

–         întreținerea și repararea utilajelor și echipamentelor.

            1.2.3 Funcția comercială

            Putem spune că întreprinderea de turism are în cadrul pieței de consum, poziția de cumpărător de bunuri materiale și de servicii necesare în vederea realizării prestațiilor specifice obiectului de activitate, și, totodată calitatea de vânzător al serviciilor cuprinse în obiectul său de activitate. Astfel, intreprinderea de turism, poartă și menține cu piața relații specifice în cadrul activității de vânzare-cumpărare. Toate aceste relații și activități desfășurate de intreprinderea de turism se află în cadrul funcției comerciale.

           Totalitatea activităților firmei comerciale se grupează în trei categorii pricipale, și anume:

1.  aprovizionarea cu mărfuri și servicii, aceasta presupunând și asigurarea resurselor materiale necesare realizării prestațiilor serviciilor.  

Bunurile necesare aprovizionării și serviciile folosite în acest scop sunt tipice fiecărui tip de prestație:

– echipamente turistice și hoteliere (mobilier, aparatură electrica și electronică);

– echipamente necesare prestării serviciilor de asigurare și preparare a hranei (mașini de gătit, de păstrare și conservare a alimentelor și a băuturilor, mobilier pentru servirea mesei, etc);

– materii prime și materiale pentru fabricarea produselor culinare;

– mărfuri și bunuri vândute în cadrul procesului de prestare a serviciilor;

– echipamente de agrement.

2. angajarea unor prestații utile în cadrul activităților turistice precum asigurarea unor sectoare în unitatea de alimentație publică, transport realizat prin mijloace turistice, executarea reviziilor și a reparațiilor echipamentelor turistice, etc.

3.  desfacerea/vânzarea prestațiilor permite recuperarea cheltuielilor efectuate cu prestarea și reluarea pe aceasta bază, a procesului de producție (prestare). Aceasta se realizează de regulă, în mod direct, prin contractul stabilit între beneficiarul activității de prestație a serviciilor și unitatea prestatoare de servicii. Putem preciză există și situații când aceste prestațiile se realizează și prin intermediari.

            Un rol deosebit de important îl deține servirea clienților și modul de percepere a personalului și a acestui serviciu de către clienți.

            Resursele materiale necesare acestui proces de prestare sunt asigurate de funcția comercială iar activitățile prestate ce rezultată din acest proces sunt vândute. În tot acest timp, pentru desfășurarea în mod eficient a activităților este necesară cunoașterea profundă a cerințelor pieței (aceasta este asigurată de funcția de marketing), obținerea resurselor financiare (prin intermediul funcției financiar-contabile).

1.2.4 Funcția financiar-contabilă

            Fondurile și rezervele monetare și financiare ale intreprinderii sunt administrate prin desfășurarea unor activități complexe prin intermediul cărora se efectuează o serie de acțiuni prin care sunt exprimate relațiile ce iau naștere între firma/intreprinderea de turism, firmele de aprovizionare cu materii prime, prestatorii serviciilor necesare acesteia, beneficiarii, și băncile și organismele de ordin financiar ale statului (spre exemplu buget, organizații de asigurări, etc).

            Totalitatea operațiunilor sunt reunite în grupa activităților financiare.

            Activitatea de conducere a unei firme, nu poate fi imaginată fără reprezentarea/oglindirea permanentă a operațiunilor desfășurate în cadrul tuturor activităților sale, în evidențele contabile ale întreprinderii.

Astfel, activitățile financiare într-o astfel de întreprindere precum cea de turism sunt reprezentate de:

– planificarea financiară, aceasta asigurând elaborarea bugetului de venituri și cheltuieli, precum și încheierea de contracte de credite și stabilirea deciziilor financiare și economice;

– decontarea, aceasta cuprinzând activități legate de întocmirea, controlarea și aranjarea într-un mod organizat a documentelor de încasări și plăți, precum și accentuarea evidențierii mijloacelor bănești și efectuarea în mod organizat a controlului decontărilor referitoare la drepturile și datoriile bănești ale intreprinderii, repartiția și evidența avansurilor spre decontare, debitori, opriri, împrumutați, etc;

–  retribuirea muncii include operațiunile de calcul al drepturilor corespunzătoare angajaților pentru munca efectuată, conform cu prevederile din cadrul contractul de muncă;

–  operațiuni de casă prin intermediul cărora se asigură gestionarea numerarului și a altor hârtii de valoare conforme cu activitatea intreprinderii;

– contractul financiar intern;

–  analiza economică.

2.     Activitățile de contabilitate ale intreprinderii de turism sunt reprezentate de:

– înregistrarea în documentele de evidență primară a fenomenelor economice;

–  consemnarea fenomenelor economice în conturi, activitate ce are ca punct de plecare înregistrările efectuate în documente de evidență primare;

– calcularea prețurilor, activitate prin intermediul căreia se asigură stabilirea sumelor efective de bani ale produselor, se pot determina atât prețurile antecalculate cât și postcalculate și prin se efectuează analizele economice, cel mai important fiind elaborarea bilanțului financiar-contabil.

1.2.5 Funcția de personal

            O activitate destul de complexă în desfășurarea optimă dar și o condiție primordială, fără de care nu se poate realiza reușita intreprinderii este asigurarea resurselor umane necesare. Funcția de personal înglobează ansamblul activităților adiacente asigurării resurselor umane ale intreprinderii de turism.

            Printre activitățile definitorii ale funcției de personal menționăm: activități de identificare, de dimensionare și de descrierea a surselor de asigurare a personalului, precum și aprecierea activităților desfășurate de către personalul angajat, scoaterea în evidență a modificărilor ivite în evoluția personalului.

           Necesitatea asigurării legăturilor între activitățile întreprinse în cadrul funcțiilor intreprinderii și sursele personale apare fără doar și poate. Aceasta presupune urmărirea următoarelor obiective: cunoașterea nevoilor de personal, aceasta pornind de la cerințele activităților specifice funcțiilor intreprinderii de turism.Următoarele obiective pe care le remarcăm este identificarea surselor de acoperire a acestora, recrutarea de personal și efectuarea activităților de ridicare a nivelului de pregătire.

1.2.6. Funcția de marketing

            Funcția de marketing a apărtue recent în domeniu și admite existență activității de cunoaștere a persoanei angajate și de adaptare a acesteia, fapt ce constă în:  investigara mediului economico-social, a cererii, a nevoii și a comporatmentului consumatorului. De asemenea emiterea obiectivelor de piață, alegerea strategiilor pentru atingerea obiectivelor dar și adoptarea celor mai potrivite strategii pentru îndeplinirea lor constituie activități care se pot încadra în această funcție, precum și elaborarea programelor de marketing, acestea fiind instrumentele cu ajutorul cărora se aplică perspectiva de marketing în privința activității desfășurate de intreprindere.

1.3. Analiza resurselor umane

            De modul eficient în care sunt folosite resursele umane, cele materiale și cele financiare, precum și de volulum și calitatea resurselor umane depinde în mod hotărâtor itreprinderea de turism. În domeniul serviciilor, lucrătorul reprezintă elementul pricipal care, uneori, atribuie activităților prestate posibilitatea de a creea efecte utile menite să satisfacă cerințele populației. El este acela care creează serviciul, și are rol determinant în realizarea corespunzătoare numeric și sub raportul pregătirii profesionale întrunește în cel mai înalt grad o serie de cerințe de comportament impuse de relațiile în care se află cu purtătorii cererii (amabilitatea, promptitudinea, vestimentația adecvată). Din acest motiv, formarea, specializarea și perfecționarea personalului reprezintă problema esențială a efectuării serviciilor și activităților de calitate de către intreprindere.

            În cazul intreprinderii turistice, îndeplinirea obiectivelor legate de personalul angajat sunt profund afectate de caracterul sezonier al activității. Sezonalitatea personalului turistic prejudiciază și utilitatea economico-socială a intreprinderii.

            Calitatea serviciilor exprimă măsura în care satisface cerințele clientului. Calitatea prestațiilor se definește prin următoarele caracteristici:

–  realizarea cât mai corectă a serviciului prin onorarea promisiunilor și executarea lui în cele mai bune condiții. Acest lucru presupune corectitudinea întocmirii notelor de plată, ținerea corectă a evidențelor de plată, ținerea corectă a evidențelor contabile, , precum și prestarea serviciului la timp.

–  asigurarea competenței prin intermediul utilizării unor cunoștințe de specialitate și a unui personal calificat în prestarea serviciului.

–  amabilitatea personalului este caracterizată prin politețe, respect, considerație, prietenie;

–   manifestarea de maximă responsabilitate din partea prestatorilor de servicii, exprimate prin receptivitatea și dorința de a răspunde la solicitarea consumatorului;

–   accesibilitatea serviciului exprimată prin ușurința contractării firmei (locului de parcare, orar de funcționare, timp de așteptare) pentru prestarea serviciului;

–  credibilitatea asigurată de regulă, de numele și reputația firmei, trăsături specifice funcționarilor și gradul de ocupare între prestator și consumator în timpul prestării serviciului.

–  comunicațiile prin care se asigură informare a clientului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiților consumatori.

–  siguranța care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării serviciului.

–  înțelegerea nevoilor specifice consumatorului care presupune atât personalizarea nevoilor cât și personalizarea relațiilor.

–  elemente tangibile care trebuie să fie atractive: ambianța intimă și confortabilitatea, personal îngrijit îmbracat, dotari cât mai moderne.

De obicei, consumatorul apreciază calitatea serviciului comparând așteptările sale cu experiența câștigată în timpul prestării acestuia. Rezultatul, poate fi prezentat astfel:

Așteptările la precumpărare + Procesul prestării serviciului + Rezultatul prestării serviciului = Așteptările nu au fost satisfăcute ( calitate nesatisfăcătoare).

            Așteptările au corespuns        –           calitate satisfăcătoare

            Așteptările au fost întrecute     –          calitate ideală

            1.3.1 Structura organizatorică

            În cadrul economiei, structura organizatorică se definește prin ansamblul persoanelor și compartimentelor intreprinderii, a modului în care sunt plasate într-o configurație coerentă, precum și a ansamblulului relațiilor stabilite între ele.

            Importanța realizării structurii organizatorice constă în faptul ca prin mijlocirea acesteia se realizează distribuirea componentelor decizionale, a personalului, organizarea cu scopul de a fixa și orienta acțiunile acesteia.

            În cadrul proiectării structurilor organizatorice aceste componente mentionate anterior sunt luate în considerare ca și grup de elemente prin a căror rezolvare corectă se ajunge la organizarea eficientă a intreprinderii. Aceste elemente sunt componente definitorii ale structurii organizatorice, ele constituitindu-se din: elemente ce țin structură, raporturi de organizare, tipuri de structuri și eficiența organizării.

            Elementele structurii organizatorice

            Structura organizatorică materializează atribuțiile definitorii ale fiecărui grup de personal, legăturile pe care aceasta le presupune și schematizarea raporturilor care se stabilesc între diferite compartimente ale intreprinderii. În acest fel, elementele definitrii ale structurii organizatorică sunt constituite din: funcțiile personalului, compartimentele, nivelurile ierarhice și relațiile organizaționale.

            Funcțiile personalului grupează activitățile pe are le are de îndeplinit fiecare angajat al intreprinderii. Aceste funcții sunt de două tipuri: de conducere și de execuție. În cazul hotelului Golden Mountain, din cei 40 de angajati, 4 ocupă funcții de conducere și de angajați dețin posturi de execuție.

            O subdiviziune a structurii organizatorice o reprezintă compartimentul, acesta fiind alcătuit rpin gruparea unor activități complementare și cu o structură unitară. Aceste activități sunt parte integrantă a posturilor personalului ce execută în mod permanent activități sau munci clar determinate.

            După modul în care compartimentele își aduc aportul în realizarea obiectivelor firmei în cadrul acestora excutând prestațiile de servicii și activități din cadrul funcțiilor, compartimentele se pot constitui în: operaționale și funcționale.

            Prestațiile de servicii se realizează în cadrul compartimentelor operaționale, compartimente ce participă în mod nemijlocit la realizarea obiectivelor intreprinderii.

            Astfel, putem enumera în cazul nostru ca fiind principale compartimente operaționale:

1.     Compartimentul de recepție prin care se realizează următoarele activitități:

–         activitatea de primire/recepție a turiștilor

–         completarea documentelor necesare

–         comenzile primite pentru rezervare

–         informații privitoare la serviciile oferite

–         organizarea și desfășurarea activităților de bază și a celor suplimentare

–         soluționarea sesizărilor

2.     Compartimentul de alimentație publică are următoarele atribuții:

–         planificarea producției produselor culinare

–         pregătirea și prepararea materiilor prime

–         producția efectivă

–         verificarea calității și cantităților produselor și bunurilor sau efectuarea analizei fizico-chimice

–         împărțirea produselor culinare, întreținerea și repararea utilajelor.

3.     Compartimentul de etaj efectuează următoarele prestații

–         curațenia zilnică

–         curățenia periodică

–         schimbarea lenjeriei

–         prezentarea și decoarea spațiilor de cazare și de folosință comună

4.     Compartimentul tehnic îndeplinește activități de:

–         punere în stare de funcționare a instalațiilor electrice

–         rezolvare a sesizărilor clienților referitoare la diferite defecțiuni.

            Compartimentele funcționale pun bazele deciziilor și execută activitățile din cadrul funcțiilor, altele decât cele operative. Dintre compartimentele funcționale ale Hotelului Golden Mountain amintim:

1.     Compartimentul de administrație și gospodăresc are următoarele atribuții:

–  controlarea funcționalității clădirii, modul de efectuare a curățeniei;

–  asigurarea obiectelor și materialelor de curățenie a spațiilor hoteliere, asigurarea securității hotelului și a turiștilor;

–  ținerea arhivei;

–  asigurarea documentelor, ustensilelor, recuzitei pentru păstrarea obiectivelor de valoare ale turiștilor;

–  asigurarea condițiilor în care se realizează activitatea de muncă.

2.     Compartimentul economico-financiar:

–         realizează planificarea bugetului și garantează crearea și emiterea bugetului de venituri și cheltuieli, precum și fundamentarea deciziilor referitoare la resursele financiare;

–        decontarea ce presupune activități referitoare la întocmirea, controlul și ordonarea documentelor și instrumentelor de încasare și plată, evidențierea mijloacelor bănești;

–         operațiuni de salarizare a muncii unde sunt cuprinse operațiuni de calcul al drepturilor cuvenite angajatilor pentru munca prestată;

–         operațiuni de casă ce presupun operațiuni de gestionare a numerarului și a altor hârtii de valoare cerute de activitate a intreprinderii;

–         controlul financiar intern;

–         analizele economice.

3.     Compartimentul contabilitate:

–    înscrierea fenomenelor economice în documentele de evidență primară realizat pe parcursul efectuării proceselor ce presupun operativitate, de către gestionării de valori materiale și bănești;

–     înregistrarea fenomenelor în conturi, activitate de mare complexitate;

–     calcularea valorilor, prețurilor – activitatea de asigurarea a stabilizării costurilor efective ale produselor, prin care se determina prețurile, se efectuează diferite analize economice pentru elaborarea bilanțului financiar contabil.

            Posturile existente în structura unui compartiment al intreprinderii exprimă și determină mărimea ascestuia. Nivelurile structurii sunt reprezentate de pozițiile pe care le au componente structurii unele față de altele. Ele exprimă modul de subrdonare față de conducerea intreprinderii. Astfel un nivel compus pe baza ierarhiei este alcătuit din numărul total al organelor de conducere sau compartimente ce se află în aceeași poziție de subordonare sau de ordonare față de nivelul superior.

            Nivelele structurate ierarhic se deosebesc esențial unele de altele prin competența pe care o au în privința luării deciziilor.

            Relațiile organizaționale sunt alcătuite din numărul total al contractelor exprese (acestea fiind bine precizate prin statut, instrucțiuni, regulamente) care iau naștere între subdiviziunile structurii organizatorice. După conținutul lor acestea se împart în relații de autoritate, relații de cooperare și relații de control.

            Relațiile de autoritate sunt relații de subordonare și se stabilesc între cadrele de conducere și subordonați, între compartimentele funcționale și operative, și între conducere și compartimentele funcționale sau operative.

            Relațiile de cooperare sunt relațiile se ce stabilesc între posturile aflate în același nivel al ierarhiei. Aceste relații se materializeazp prin furnizarea de informații și de asistență de specialitate efectuată de alte compartimente.

            Relațiile de control apar între compartimentele specializate și celelalte compartimente ale intreprinderii.

 Instrumentele de organizare

           Organigrama, fisa postului, intrumentele care asigură organizarea structurii reprezintă în fond structura organizatorică a intreprinderii.

 Organigrama este expresia grafică a componentelor din structură: a nivelurilor ierarhice, compartimentelor și precum și organizarea lor interioară, posturile și descrierea acestora, relațiile organizatorice.

            Posturile existente în cadrul structurii organizatorice al Complexului Hotelier Golden Mountain se reflectă în fișa postului.

            Fișa postului este de fapt descrierea în detaliu a activităților pe care trebuie și urmează să le îndeplinească cel care va ocupa postul. Acesta,va prezenta în detaliu și legăturile existe în interiorul compartimentului precum și  relațiile cu alte compartimente. Fișa postului mai cuprinde: denumirea postului (în care sunt precizate studiile, vechimea, aptitudinile ocupantului postului), relațiile, sarcinile, limitele de competență și responsabilitățile.

            Putem spune că cele două structuri : cea informală și cea formală există și funcționează împreună în cadrul intreprinderii.

            Faptul că aceste două structuri coexistă denotă caracterul lor neoficial. Coexistența acestora apare și se dezvoltă în urma utilizării modalităților diferite de realizare a funcției decât cea prescrisă prentru interacțiunea indivizilor precum și a legăturilor umane stabilite în cadrul structurii formale. Structura informală deține un rol activator, constructiv și uneori inhibitor asupra structurii formale.

            Structura formală este rezultatul proiectării realizate de compartimentul de conducere. Ea are o calitate oficială și obligatorie, fiind totodată și un important instrument de conducere a intreprinderii turistice.

            Structura organizatorică a Complexului Hotelier Golden Mountain, este una ierarhică funcțională ce cuprinde atât compartimente funcționale cât și operaționale în cadrul căreia excutanții primesc ordine, dispoziții și răspund numai față de șeful ierarhic.

            Legătura dintre obiectul intreprinderii activităților necesare relizării acestuia și funcțiile întreprinderii ca și elemente ce definesc întreprinderea de turism face posibilă proiectarea unei structuri organizatorice utile, flexibile și funcționale.

            Eficiența organizării intreprinderii de turism și servicii

            Structura organizatorică a Hotelului Golden Mountain are următoarele caracteristici care încearcă să întrunească o organizare eficientă:

–  sistemul organizatoric corespunde cerințelor exigente ale clientelei și evoluției strategiei intreprinderii;

–  sistemul organizatoric asigură echilibrul între autonomia compartimentelor operative și conducerea centrală;

–  structura organizatorică permite rezolvarea contradicțiilor funcționale dintre componentele structurale ale intreprinderii;

–  structura organizatorică asigură echilibrul specific între funcțiile intreprinderii.

            Organizarea asigură echivalentul structurii, angajării personalului și controlul activității acestuia.

            Conducerea intreprinderii de turism trebuie să aibă în vedere următoarele:

–  asigurarea sistemului de salarizare puternic motivat pentru peronal;

–  preconizarea unor responsabilități descentralizate;

–  asigurarea sistemului minuțios de urmărire a modului de îndeplinire a responsabilităților.

–  acordarea de recompense sau sancțiuni pe baza rezultatelor măsurabile implementat prin realizarea unui sistem de măsură acceptat.

            1.3.2 Utilizarea forței de muncă și indicatorii de exprimare

            Analiza eficienței folosirii resurselor umane este îndeplinită cu ajutorul următorilor indicatori: eficiența productivității muncii și profitul pe salariat.

            Eficiența productivității muncii este definită de literatura de specialitate ca fiind o categorie complexă și dinamică ce reprezintă însușirea muncii de a creea o anumită cantitate de valori întrebuințată într-o unitate de timp. Ea reflectă în fond modul eficient în care este folosit o cantitate de muncă. Productivitatea poate fi determinată în unități fizice (naturale sau natural-convenționale) în unități de muncă și unități valorice.

            În cazul aplicării indicatorilor valorici, productivitatea muncii se determinăla nivel de salariat, în cadrul valorii producției muncii.

            Productivitatea anuală a muncii pe un salariat se exprimă cu ajutorul relației: Wa = Q/Ns, în această relație Q reprezintă valoarea prestației/volumul încasărilor iar Ns numărul de salariați.

            Scopul analizei randamentului folosirii resurselor umane bazată pe productivitatea muncii este:

1.     analizarea situației generale a productivității muncii;

2.     analizarea volumului de producție ca efect al utilizării resurselor umane (inclusiv a creșterii productivității muncii) și consecințele la nivel economic al modificării productivității muncii avute asupra indicilor economico-finaciari.

3.     productivitatea muncii calculată în acest mod reprezintă valoarea prestației efectuată în medie de un salariat.

            Din tabelul următor rezultă evoluția productivității muncii pe cei doi ani în care s-a efectuat analiza activității.

            Evoluția indicatorului productivitatea muncii la Complexul Hotelier Golden Mountain în perioada 20013-2014:

Evoluția încasarilor în perioada 2013-2014

Tabelul. Nr1

            Indicatorul aceasta măsoară eficiența activității personalului și se calculează ca raport între volumul încasarilor și numărul personalului operativ, a rămas același: 36 de salariati de-a lungul perioadei analizate:

               Simbolul ce reprezintă productivitatea muncii s-a mărit, în condițiile menținerii constante a numărului de salariați, pe baza creșterii volumului încasărilor la Hotel Golden Mountain.

            În anul 2014 productivitatea muncii a înregistrat o ceștere cu 54,2% față de anul 2013, iar valoarea încasarilor s-a majorat cu 54,11% în anul 2014 comparativ cu anul 2013.

            În condițiile în care numărul de salariați este același se observă o creștere a profitului net pe salariat ceea ce relevă o creștere a eficienței activității firmei. Creșterea aceasta este definită de creșterea productivității muncii, în concret a volumului încasarilor pentru un număr de salariați constant, de îmbunătățirea calității prestațiilor, a măririi gradului de valorificare a serviciilor oferite de către clienti și de creșterea profitului.

            Eficiența economică este definită ca având un caracter complex și necesită, pe lângă diferențierea cantitativă a efectelor cu resursele utilizate și o atudiere a calității din punct de vedere al structurii resurselor.

               Între indicatorii de structură ai forței de muncă putem evidenția:

1.  importanța (valoarea) muncitorilor în numărul total de salariați ai societății, indicatori care se calculează cu următoarea relație: P1 = 100xNp.o/N, în care avem: Np.o reprezintă numărul personalului operativ iar N = numărul total de salariați.

            Observăm că acest indice a fost același pe parcusul celor 2 ani la care ne referim și la care am realizat evaluarea activității, aceeași urmare a menținerii aceluiași personal operativ și al aceluiași număr de salariati, aceasta fiind: P1 = 100×36/40 = 90%

2. valoarea personalului din conducerea și administrarea societății în numărul total de angajați, aceasta calculându-se cu formula: P2 = 100xNc.a./N, în care avem: Nc.a. = numărul de salariați din conducere și administrație; și, N = numărul de salariați.

            Acest indicator stabilește care este gradul de utilare al unității cu personal în măsură să ia decizii: P2=100×4/40=10%, indicator ce a rămas invariabil pe perioada de timp analizată.

1.4.3.Factorul uman și eficiența economică

            Pentru activitatea economică și inclusiv, pentru activitatea firmei de turism, factorul uman este factorul realizator, activ și coordonator. De aceasta, intreprinderea de turism se poate asemăna cu un sistem constituit din două elemente de bază: un element uman și un eleemnt tehnic.

            Dacă din punct de vedere tehnic, determinarea eficienței economice a unei firme este mai ușor de realizat, abordarea din perspectiva laturii umane comportă generează anumite dificultăți cauzate de multitudine de interese ce impulsionează membrii colectivității.

            Acțiunile de creștere a eficienței economice proprie oferă garația factorului uman de a realizare profesională și materială în cadrul acestui proces, reprezentând o angajare economicî și socială, o preocupare constantă și permanentă de a atinge rezulatele cele mai bune și cu eforturi mai puține.

            Salariații firmei trebuie să-și însușească obiectivele acesteia, să stabilească modul în care sunt realizate obiectivele și angajarea lor în îndeplinirea cu succes dar și la timp și la nivel calitativ și cantitativ excelent al serviciilor și al obligațiilor de tip economic la nivelul firmei.

           Pentru realizarea obiectivului de promovare a personalului firmei, membrii conducerii Hotelului Golden Mountain doresc:

–  asigurarea unui climat în care fiecare salariat să aibă posibilitatea de a se exprima;

–  utilizarea fondului resurselor umane la capacitatea ei maximă;

–  și încurajează lucrul în echipa și spiritul de concurență.

           Utilizând în mod eficace instrumentele de stimulare în cadrul grupului, a aprecierii și a cointeresării va avea loc unificarea puternică a colectivului – începând cu managerul superior și teminând cu muncitorul necalificat- dezvoltarea personalității membrilor colectivului, prin antrenarea individului și a grupului la creșterea productivității muncii.

           Conducerea Hotelului Golden Mountain se bazează pe ideea că succesul unei companii și în genere a unei societăți precum cea pe care o deține, depinde de administrarea atentă a resurselor umane, de îndemânarea și modul managerului de a-și menține angajații, pe măsura în care este creată o echipă alături de care să se promoveze strategia companiei.

            Astfel, un rol deosebit de important în creșterea eficienței firmei îl constituie sistemul de comunicare prin intermediul și cu ajutorul căruia directorii de la toate nivelurile împreună cu întregul personal pe care îl au în subordine, dezbat probleme majore și curente ale societății.

Se poate afirma chiar, că în funcție de nivelul de comunicare depinde și nivelul eficienței obținute, gradul de indiferență sau dimpotrivă, cel de angajare a personalului față de obiectivele urmărite și strategiile adoptate în cadrul firmei sau a societății.

            Scopul crearii unui sistem de comunicare util și eficient este acela de a asigura condițiile necesare integrării și colaborării salariaților pe toate nivelurile. Directorii comunică obiectivele firmei, însoțite de informații și instrucțiuni referitoare la costurile, calitatea și economicitatea serviciilor oferite.Personalul angajat este interesat de modul de preocupare a conducerii în scopul dezvoltării și modenizării firmei, consecințele umane ale procesului respectiv. În același timp, conducerea trebuie să facă schimb de informații în legatură cu problemele tehnice, economice și sociale apărute, creând un cadru de colaboarare reciprocă.

            Conducerea stabilește un contact permanent cu subordonații, comunicând tot ceea ce este necesar pentru ca aceștia să acționeze corect în activitatea pe care o desfșoară. În egală măsură, managerii cunosc foarte exact ceea ce executanții știu efectiv depre problema respectivă, ce trebuie să facă, ce sunt capabili să realizeze și ce nu.

            Se pune aici în discuție cunoașterea reciprocă, precum și cea a confruntării, a realizării unui proces în cadrul anumitor probleme apărute, care trebuie abordate din diferite puncte de vedere.

            Principiile organizarii și conducerii intreprinderii de turism în condiții de eficiență:

Fiind mereu atentă la noile principii ale conducerii firmei de servicii, conducerea Hotelului Golden Mountain are în vedere următoarele aspecte importante:

–         organizarea firmei prin constituirea unei structuri organizatorice adecvate care să ia în considerare atât consecințele mediului intern, cât și cele ale mediului extern;

–         proiectarea unor sisteme informaționale de marketing, în concordanță cu structura;

–         modificarea sistemului decizional;

–         accepatrea și punerea în aplicare a unui sistem de marketing.

            De asemenea, în desfășurarea activității sale, conducerea pornește de la premisa că firma este un sistem dinamic aflat într-un mediu dinamic. Deoarece dorințele consumatorului se schimbă în timp, serviciile oferite trebuie să se modifice corespunzător.

            În aceste condiții, atenția firmei este îndreptată către beneficiul total pe care îl oferă serviciul consumatorului și transformarea consumatorului în client asta însemnând anticiparea anumitor relații pe termen lung, precum și distingerea valorilor calitative ale relației clientului cu personalul angajat al firmei și în ultima instanță, cu însăși firma.

CAPITOLUL II. CONȚINUTUL ȘI CARACTERISTICILE SERVICIILOR LA HOTEL GOLDEN MOUNTAIN

2.1. Noțiunea de serviciu  

Denumirea sau termenul de serviciu reprezintă un domeniu restrâns și cirumscris sensului de utilitate, de valoare, de folosință. Astfel, serviciile sunt explicate ca fiind acele activități utile, ce sunt destinate satisfacerii unei nevoi sociale. În mod real putem spune că serviciile văzute ca efectele bunurilor (orice bun ca de exemplu un automobil sau un televizor) sau acțiunile anumitor factori necesare oamenenilor, dar această treafosrmare a lor din bunuri potențiale în calități reprezintă în fond efortul și intervenția muncii oamenilor. Studierea serviciilor ca fiind o categorie a economiei, înseamnă de fapt limitarea la anumite activități ce implică în fond anumite relații legate de producție. Caracterizarea și studierea serviciilor presupune aducerea în discuție anumite elemente suplimentare de identificare, de delimitare a acestora raportându-le totodată la celălalte activități economice. Majoritatea definițiilor pe care le găsim în literatura de specialitate fac referire la separarea serviciilor de bunuri, precum și la stabilirea conținuturilor serviciilor ca sector aparte al economiei. Referitor la delimitarea dintre servicii și bunuri, teoreticienii precizieză că există mai multe criterii ce reprezintă conținutul sau chiar rezultatul activității, precum și forma de exteriorizare a serviciilor particularitățile de realizare a actului de vânzare – cumpărare, relația dintre producție și consum etc. În marea lor majoritate definițiile date de teoreticieni pun în evidență faptul că serviciile sunt activități al căror rezultat este nematerial asta insemnând că este nestocabil și că nu se paote concretiza în produse cu existență de sine stătătoare.

Spre exemplu, remarcăm faptul că în cazul producției materiale, a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare având o existență spațială și temporală distinctă; obiectele (bunurile) pot fi transportate (deplasate) în spațiu, pot fi stocate, iar consumarea lor se realizează, de regulă, în alte locuri și momente decât cele în care au fost produse.

2.1.2.Caracteristicile serviciilor

Serviciile reprezintă, un domeniu particular de activitate în cadrul economiei. Ele îmbracă o serie de trăsături caracteristice, decurgând din caracteristicile muncii efectuate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui totodată, criterii de delimitare a serviciilor față de restul componentelor activității economice și sociale. Aceste trăsături își pun amprenta, de asemenea, și asupra modului de comercializare a serviciilor. În același timp, pornind de la faptul că sfera serviciilor este foarte largă și eterogenă, trebuie precizat faptul că aceste trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu în parte, excepțiile neafectând însă abordarea lor unitară. Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerială. Munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existență obiectuală, ci se manifestă sub forma unor activități sau faze ale unor procese fie de producție, fie de consum. Deși cele mai multe dintre servicii au această trăsătură, limitarea sferei serviciilor doar la activitățile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. Într-adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material) și corespunzător, o existență de sine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule, film, softuri, cărți). Caracterul nematerial al serviciilor argumentează pentru acestea și denumirea de “invizibile”, iar comerțul cu servicii este consacrat drept “comerț invizibil”. Comerțul invizibil, prin natura lui este mai dificil de realizat, mai greu de controlat și cuantificat. De exemplu, în comerțul internațional, serviciile nu pot fi “surprinse” la trecerea frontierelor și prin urmare pot ocoli “barierele” vamale tradiționale. De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie “transferabile”, “comercializabile”, în afara locului realizării, ele trebuind să fie produse “in situ” (pe loc, la reședința consumatorului). Aceasta implică probleme deosebite în cazul comerțului internațional, probleme legate de dreptul de acces pe o piață, de libertatea de stabilire în străinătate etc. Serviciile se caracterizează de asemenea, prin nestocablitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfășurarea activităților respective, în asigurarea unei eficiențe ridicate ca urmare a eliminării dificultăților legale de distribuția fizică a serviciilor, de manipularea lor, de creare a unor condiții specifice de depozitare, păstrare etc.

2.1.3.Locul și rolul serviciilor în economia modernă

Locul serviciilor în economie este reprezentat de rezultatul unui proces de evoluție complet, al mutațiilor înregistrate în viața economică și în cea socială. Așadar, creșterea și ramificarea structurilor economiilor lumii, evoluția și dezvoltarea cuceririlor științifice și pătrunderea lor în realitatea de zi cu zi au ușurat și protejat afirmarea și creșterea participării serviciilor în evoluția diferitelor fenomene și procese, cât și creșterea rolului lor.

Putem spune așadar că locul și importanța serviciilor în sistemul economiei naționale se reflectă în conexiunea ce o deține cu dinamica socială, și că evoluția lor este, în egală măsură, o condiție și o caracteristică a evoluției societății moderne.

2.1.4.Serviciile ca sector distinct al economiei

Natura specifică a activității desfășurate în sfera serviciilor conferă acestora trăsăturile unui domeniu distinct al economiei, dimensiuni bine conturate, cu legități proprii de evoluție. Totodată, integrarea serviciilor în structurile și mecanismele reproducției sociale, participarea lor în toate fazele procesului, contributia acestora în vederea realizării producției materiale și la satisfacerea nevoilor oamenilor, determină înscrierea acestora între componentele de bază ale ansamblului ramurilor și sectoarelor economiei. Definirea, în acest context, a locului și importanței serviciilor, evaluarea participării lor la dezvoltarea socială reclamă caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimbări înregistrate în evoluția sa precum și a elementelor care le-au stabilit, a interdependențelor și interferențelor cu celelalte ramuri și sectoare de activitate.

2.1.5. Criterii și modalitățile de ierarhizare a serviciilor

O modalitate dintre cele mai cunoscute și relativ simple modalități de clasificare a serviciilor are drept criteriu conținutul acestora, particularitățile activităților respective. Utilizată pe scara largă în statisticile naționale și internaționale pentru identificarea (în cazul de față) serviciilor și evaluarea producției acestora, gruparea în discuție, cunoscută sub denumirea de Clasificarea Internațională Tip Industrii a activităților economice (CITI), reușește o abordare completă și detaliată a ramurilor ce intră în alcătuirea sectorului terțiar.

Una dintre modalitățile clasice de clasificare a serviciilor are drept criteriu funcțiile economice îndeplinite de acestea, funcții ce derivă din circuitul producției sau sferele reproducției sociale. Sunt identificate astfel: – servicii de distribuție: transport, comunicații, stocare, comerț cu ridicata și cu amănuntul – servicii de producție (de afaceri): finanțe, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate – servicii sociale (sau colective): sănătate, educație, apărare – servicii personale: hoteluri și restaurante, reparații, turism îngrijire personală, casnice etc. În această clasificare, ca de altfel și în alte propuneri de structurare a serviciilor după criteriul funcționabilității, se observă și introducerea unui criteriu secundar, respectiv modul de consum. Folosirea simultană a mai multor criterii, întâlnită, și în alte clasificări se explică prin mixajul funcțiilor și imposibilitatea delimitării activităților. Creșterea contribuției serviciilor în dezvoltarea economică, susținută și de nevoia determinării valorii (producției) lor și evaluării proporției de participare în vederea formării produsului intern brut, a dus la materializarea altui model de structurare a acestora. În acest spirit, serviciile sunt grupate în materiale, și nemateriale, productive și neproductive, pure și asociate bunurilor tangibile.

2.2.Piața serviciilor

Examinată ca o categorie economică, piața serviciilor este formată din cele două laturi corelative: cererea și oferta. Ea reprezintă deci sfera economică în care nevoile de consum de servicii apar sub formă de cereri și producția sub forma ofertei și din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacții prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare. Astfel, piața este locul abstract unde se întâlnesc agenții economici: ea asigură compatibilitatea acțiunilor lor și le dă informațiile necesare definirii proiectelor lor. Nu există deosebiri între piața de bunuri și cea de servicii însă piața serviciilor este reprezentată de anumite trăsături ce influențează comportamentul economic al prestatorilor și utilizatorilor, precum și metodele utilizate în studiu și previziune a dimensiunilor de ansamblu și ale diferitelor componente ale pieței serviciilor, măsura și modalitățile intervenției statului în sectorul terțiar etc. Între piața serviciilor și piața bunurilor există relații complexe care pot fi de: concurență (substituție), stimulare (complementaritate) sau indiferență. Aceste tipuri de relații se regăsesc atât pentru piața bunurilor și serviciilor destinate populației, cât și pentru cele având ca destinație consumul roductiv.

2.2.1.Caracteristicile pieței serviciilor

Din perspectiva conceptuală nu există deosebiri între piața bunurilor și cea a serviciilor. De asemenea, ca și în cazul pieței bunurilor și în cazul serviciilor există piața potențială și piața reală (efectivă), piața internă și internațională (mondială), piața producătorilor (vânzătorilor) și piața consumatorilor (cumpărătorilor), piața nouă, de testare etc. Structura pieței serviciilor poate fi cercetată și după tipul serviciilor care fac obiectul vânzării-cumpărării, criteriu după care putem deosebi, de exemplu: piața serviciilor pentru întreprindere respectiv piața serviciilor pentru populație, piețe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe și clase de servicii (cum ar fi: piața serviciilor de cercetare-dezvoltare, piața serviciilor de turism etc.). Piața serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând și servicii non-marfă sau non-market. O notificare ce trebuie făcută în legătură cu caracteristicile pieței serviciilor se referă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile și dinamica pieței este mai dificilă decât în cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii și a volumului tranzacțiilor rezultate se folosește o mare varietate de indicatori. Așa, de exemplu, pentru măsurarea în bani a ofertei serviciilor de transport sunt utilizați anumiți indicatori adiacenți referitori la numărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea sau tipul acestora, numărul lucrătorilor etc.,anumiti indici utili în exprimarea cererii precum numărul de clienți, cantitatea și felul mărfurilor de transportat ș.a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzacțiilor rezultate prin îmbinarea cererii cu oferta, indicatori precum: număr de călători, km sau număr de tone km transportate, număr de vehicule în circulație, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor), consumul de combustibil. În afara elementelor cantitative, prezente în cazul serviciilor, elementele calitative, care sunt greu evaluabile prezintă o mare semnificație, în cadrul aprecierii poziției unei anumite firme sau a unei țări pe piața serviciilor.

2.2.2.Oferta, tarifele și cererea de servicii

Două din cele mai importante categorii ale pieței serviciilor sunt: oferta și tarifele. Dintre tendințele în evoluția ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarcă sporirea acesteia, în ultimele decenii în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendință de disociere/asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât și în interiorul ofertei de servicii înseși și accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noțiuni, cum ar fi cele de: tarif, preț, taxă, redevență, onorariu etc. Diferențierea tarifelor la servicii se face după o serie de criterii cum ar fi:variația cererii în timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumpărare a serviciilor, frecvența cererii și motivația acesteia, categoria unității prestatoare, executarea unor servicii în regim de urgență, la domiciliul consumatorului,cantitatea serviciilor consumate etc. Dintre criteriile legate de producție se disting cele legate de cantitate, calitate și modul de producție, cele legate de schimb se referă la: împrejurările consumului și tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se referă la: utilizator sau la modul de utilizare.

2.3. Eficiența economică

Economia modernă a evoluat mult în ultimul timp, această evoluție trecând între orientările sale primordiale dezvoltarea și diversificarea serviciilor. În economia de azi serviciile alcătuiesc un sector distinct. Serviciile își lasă amprenta atât asupra activităților efectuate cât și în cadrul altor compartimente dar și asupra modului de fructificare a resurselor umane și a celor natural – materiale, având o contribuție majoră în cadrul progresului economic și social. Atât extinderea serviciilor cât și creșterea rolului acestora în cadrul societății se manifestă ca însușiri ale modului de evoluției în marea majoritate a țărilor, denuminea reprezentativă pentru etapa actuală de evoluție fiind aceea de “societate a serviciilor”.

2.3.1. Eficiența economică în cadrul serviciilor

Eficiența este definită ca fiind expresia raportului dintre efectul util, cel al rezultatului și cheltuiala reprezentată de efort, făcută în vederea obținerii lui, sau în mod invers, eficiența reprezintă raportul între efort și efect. Astfel, eficiența reprezintă gestionarea în mod rațional a materiilor prime, a combustibilului și a energiei, a forței de muncă, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizării) producției, în cazul nostru, a celor referitoare la servicii. Eficiența este reprezentată și de alte aspecte precum: ocazia și eficiența investițiilor, gradul de îndeplinire a nevoilor consumatorilor, măsura în care serviciile corespund necesităților beneficiarilor, măsura în care pot fi procurate și utilizate cu maximum de randament etc.

La nivel macroeconomic, eficiența este condiționată de alocarea optimă a resurselor între consum și investiții, influențată la rândul ei de politicile economice de stimulare a economiilor și investițiilor. Instrumentele de politică economică, cum ar fi cele legate de nivelul dobânzilor, al impozitelor pot influența alocarea resurselor, și deci eficiența economică. La fel, politica de liberalizare este un instrument de creștere a eficienței economice în cele mai multe situații. Astfel, liberalizarea înseamnă renunțarea la bariere de intrare pe piață pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este creșterea concurenței, câștigând cei care sunt capabili să ofere servicii mai bune și forțându-i pe cei ineficienți să iasă de pe piață.

Eficiența serviciilor evidențiază prezența unor efecte directe – asociate fiecărui factor de producție utilizat, deoarece componente a activității și efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri și sectoare ale economiei, dezvoltării societății în ansamblul său, în mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetării științifice, comerțului etc. Efectele indirecte ale serviciilor se referă și la rezultate care influențează (pozitiv sau negativ) activitatea altor unități și sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii specialiști propun înlocuirea termenului de “productivitate” cu cel de “servicitate” ca “ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activități asupra altor activități prezente sau viitoare”. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor așa cum s-a mai menționat, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate într-o măsură esențială de contribuția și implicarea acestora (cazul serviciilor de învățământ, sănătate etc.). Pe de altă parte, efectul serviciilor se evaluează atât în raport cu efectele economice, reprezentate de rezultatele economice ale întreprinderilor dar și prin însumarea întregii economii, etc. Cele două laturi ale eficienței (economică și socială) se completează, în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se și condiționându-se reciproc. Așa de exemplu, utilizarea completă a capacităților de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor într-un timp cât mai scurt etc. determină o creștere a rezultatelor economice, dar și o îmbunătățire a nivelului servirii consumatorilor.

2.3.3.Moduri de evaluare, indicatori de exprimare și căi de creștere a eficienței

Referitor la modul complex și la greutățile legate de evaluarea eficienței în sectorul serviciilor, toate deciziile legate de firmă, decizii care pleacă de la nivelul firmei și care merg până la nivelul economiei naționale sunt bazate pe analiza de diagnostic a rezultatelor obținute, atât din punct de vedere economic cât și social.

Astfel, principalele criterii de evaluare ale eficienței din cadrul sectorului serviciilor sunt:

a) rentabilitatea

b) nivelul costurilor

c) eficiența utilizării factorilor de producție

d) eficiența investițiilor

e) eficiența socială

L. S. Simon propune cinci criterii pentru a măsura nivelul de satisfacție al clientului și anume:

1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acordă din cauză că nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului, deși clientul se aștepta să i se ofere);

2) gradul de precizie în definirea conținutului serviciului (numărul mediu al “rundelor” de discuții între furnizorul și beneficiarul serviciilor până se ajunge la un acord în privința definirii conținutului serviciului);

3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procesul al tuturor cererilor clienților de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialiști sau a bazei materiale necesare);

4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se răspunde la situații de urgență (se evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit);

5) gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit inițial). Importanța acestui model constă în faptul că reușește o evaluare cantitativă a nivelului serviciului raportat la necesitățile și așteptările clientului, în același timp, modelul propus are și anumite limite care se referă la faptul că elementele (criteriile) luate în considerare nu sunt exhaustive și nu se oferă nici o garanție că ele sunt independente unele de altele, fapt care este de mare importanță în elaborarea modelelor matematice. Aspecte parțiale ale eficienței sociale a serviciilor pentru populație, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comerț, învățământ, sănătate, cultură, transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: – numărul de unități (comerciale, de învățământ, sănătate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; – număr de locuitori ce revin la un pat de spital și la un medic; – număr de studenți la 100.000 de locuitori; – timpul necesar pentru efectuarea cumpărăturilor, timpul “cheltuit” de populație pentru transport etc.

Referitor la căile de creștere a eficienței economice în sectorul serviciilor acestea au în vedere doua direcții principale și anume:

1) creșterea, dacă este posibil, maximizarea veniturilor,

2) raționalizarea (ceea ce nu presupune neapărat minimizarea) cheltuielilor. La rândul ei, creșterea veniturilor poate fi realizată în principal prin: – creșterea cifrei de afaceri, a încasărilor, a valorii adăugate de servicii, mai ales prin creșterea cantitativă a producției (a numărului de clienți, a cantității mărfurilor transportate, a numărului de operațiuni efectuate etc.). Creșterea tarifelor poate fi o sursă de sporire a veniturilor dacă este motivată prin creșterea calității serviciilor. De asemenea, creșterea tarifelor poate să conducă (datorită elasticității cererii de servicii) la reducerea numărului de cumpărători și implicit a încasărilor.

Creșterea încasărilor, a veniturilor conduce, în mod normal, la creșterea profitului. Pentru a obține însă o rată a rentabilității comerciale superioare se impune ca ritmul de creștere a profilului să fie superior celui de creștere a cifrei de afaceri sau producției. – modificarea structurii activității prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a producției, poate fi o modalitate importantă de creștere a numărului de clienți, a cotei de piață a întreprinderii în raport cu firmele concurente. – pentru activitățile de intermediere (comerciale) creșterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de servicii) și structura vânzărilor. Cea de-a doua cale de sporire a eficienței economice o constituie raționalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raționalizare semnifică situații în care și o creștere a unei cheltuieli poate să aducă un efect superior, ceea ce-i conferă caracterul de eficacitate. În esență, obiectivul raționalizării cheltuielilor poate fi obținut prin creșterea productivității factorilor de producție (a eficienței tehnice), precum și a eficienței de alocare (optimizarea combinației factorilor de producție). Creșterea productivității factorilor de producție vizează atât factorul uman (munca), precum și capitalul tehnic (fix și circulant). Între căile principale de creștere a productivității muncii în sectorul serviciilor pot fi menționate:

– perfecționarea formării și calificării forței de muncă; – extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicații etc.); – organizarea științifică a muncii, perfecționarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; – îmbunătățirea metodelor de cointeresare materială și morală a angajaților; – utilizarea modelelor de gestiune flexibilă a forței de muncă; – perfecționarea relațiilor cu clienții, considerați din ce în ce mai mult o resursă umană “externă” a întreprinderii de servicii, etc. Creșterea productivității medii a muncii în ritmuri superioare creșterii salariului mediu conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport între Fondul de salarii și Cifra de afaceri.

Creșterea eficienței utilizării capitalului (fix și circulant) se poate obține prin:

– utilizarea la capacitatea optimă a spațiilor de producție și comercializare, a mașinilor, utilajelor etc.;

– raționalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc.,

– accelerarea vitezei de rotație a capitalului prin reducerea relativă a stocurilor de mărfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investițiilor, înlăturarea blocajelor financiare etc.;

– perfecționarea sistemului de conducere economică, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informațional, ca o condiție a fundamentării științifice a deciziilor economice.

În general, creșterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scală prin reducerea costurilor pe unitatea de producție. Bineînțeles, paleta posibilităților de creștere a eficienței economice este mult mai largă, prezentând particularități pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avându-l în toate domeniile spiritul de inovație și inițiativă al întreprinzătorilor.

2.3.3.Relațiile între calitate și eficiență în activitățile de servicii

În principiu, calitatea unui anumit produs se definește ca fiind “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor”. Referitor la servicii, calitatea presupune în mod obișnuit o comparație între serviciul oferit și acela așteptat de către consumatori. Având în vedere această comparație, Nightingale (1987) a propus pentru măsurarea calității serviciilor și referirea la “standardele de calitate ale clientului” și “standardele de serviciu ale producătorului”. Primele corespund percepțiilor despre ce așteaptă clienții fată de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se referă la standardele pe care le gândește producătorul serviciului. În anumite privințe, standardele de serviciu ale producătorilor sunt mai explicite și pot fi evidențiate în reclama produselor.

Așa de exemplu, reclamele privind facilitățile de la Business Class, companiile de transport aerian încorporează detalii specifice despre spațiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de porțelanuri din care poate mânca. Când astfel de standarde nu sunt făcute explicite apar mecanisme, chiar inconștiente, care-i permit consumatorului să devină conștient de ele. Așa de exemplu, puțini oameni se vor duce la McDonald’s îmbrăcați în haine de seară, pe când la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca un client sa albească văzând prețurile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux. Dacă apare o nepotrivire între ceea ce este oferit și ceea ce este așteptat, atunci este puțin probabilă revenirea clientului. Mai mult decât atât, cineva care consideră că a avut o experiență proastă o va răspândi la un număr mult mai mare de oameni, decât dacă experiența a fost pozitivă. Chiar dacă rata de “răspândire” variază de la un produs sau serviciu la altul, aceasta este în jur de 4, adică fiecare persoană nemulțumită spune acest lucru cel puțin altor 4 persoane. În ceea ce privește evaluarea de către clienți a calității serviciilor, o mare importanță o au impresiile (un studiu sau un raport scris îngrijit “impresionează” în sens pozitiv beneficiarul în aprecierea conținutului, și invers), ca și împrejurările în care sunt prestate serviciile (de exemplu, în împrejurări “normale” clienții unităților de cazare apreciază caracteristici ca: preț, confort, curățenie etc.; dacă turiștii se află în dificultate într-o zonă izolată, important e să găsească un loc de adăpost). Împrejurările prestării de servicii, dar și alte elemente cum ar fi frecvența utilizării serviciului, sunt luate în considerare de cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calității serviciilor: 1) clienții evaluează calitatea în funcție de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte; 2) în funcție de o caracteristică importantă, dar ținând seama de un anumit nivel de calitate și pentru celelalte; 3) de media ponderată a diferitelor caracteristici. În contextul în care clienții nu au de ales, ca în exemplul precedent, este valabil primul model. Dacă clienții au mai multe posibilități de alegere, ca de exemplu în cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor s-ar putea să fie criteriul cel mai important, dar pol fi luate în considerare și alte caracteristici cum ar fi: ambianța, distanța, prețul, ospitalitatea personalului.

Frecvența utilizării influențează, de asemenea, evaluarea calității. Un turist care își petrece pentru prima dată concediul într-o stațiune poate să aprecieze foarte mult o caracteristică (de exemplu, o ambianță de destindere). Data următoare, în aprecierea sa contează și alte activități oferite în afara ambianței, care poate rămâne dominantă . Vizitele următoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. În ceea ce privește controlul calității serviciilor, deși în prezent ideea dominantă este că ea “se produce nu se controlează”, metodele de control se referă la cele două tipuri de standarde prezentate anterior. Din punctul de vedere al producătorului, există un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspect invizibile pentru client. Referitor la măsurarea și controlul calității serviciilor, așa cum este percepută de clienți, ea este importantă din punct de vedere al sesizării deficiențelor (și încercării unor măsuri de “compensare” a clienților nemulțumiți) precum și al căutării unor căi de îmbunătățire a furnizării serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosită este aceea a chestionarelor adresate clienților care ar trebui să puncteze exact unde a eșuat serviciul pentru atingerea standardelor producătorului și/sau așteptărilor clienților. Cu toate că nu se pot măsura ușor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentilețea etc. acestea pot fi totuși evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere, spitalicești, de învățământ etc. O tentativă demnă de menționat făcută pentru a analiza și măsura calitatea serviciilor a permis identificarea mai multor distanțe între ideile producătorilor și nevoile clienților (distanța I); între acestea și caracteristicile serviciilor (distanța 2); între acestea și prestarea lor (distanța 3); între acestea și comunicațiile cu clientela (distanța 4). Este evident că o calitate bună înseamnă că aceste distanțe să fie reduse, respectiv când producătorii cunosc nevoile clienților, când le traduc corect, în caracteristici, când prestarea corespunde acestor caracteristici și când clienții sunt bine informați asupra serviciilor. Controlul calității nu este un obiectiv în sine, ci un mijloc pentru îmbunătățirea calității serviciilor și deci a competitivității întreprinderii. Există un cerc al calității, în sensul că o calitate bună atrage clienții, iar clienții reclamă o calitate sporită.

2.3.4. Îmbunătățirea calității în activitatea normelor de servicii

Obținerea calității este o problemă dificilă, mai ales în domeniul serviciilor unde pe lângă alți factori mai intervine și comportamentul consumatorului. Unul din modelele vizând îmbunătățirea calității serviciilor ia în considerare 3 grupe de elemente:

– materiale (echipamente și instalații) și procedeele de prestare a serviciilor;

– pregătirea profesională a personalului (cunoștințe, aptitudini etc.)

– comportamentul personalului.

Astfel, o insistență prea pronunțată asupra echipamentelor și procedeelor poate da impresia clienților că nu sunt decât numere. Această abordare poate, de asemenea, antrena personalul în a se concentra mai mult asupra conformității decât asupra eficacității. Această atitudine este frecvent asociată cu birocrația. O prea mare insistență asupra comportamentului poate antrena personalul să se arate foarte amabil, dar să nu satisfacă efectiv nevoile clienților. O întreprindere care insistă asupra pregătirii profesionale nu trebuie să neglijeze eficacitatea sau comportamentul, în caz contrar, clienții pot să conteze mai puțin decât problema pe care întreprinderea o are de rezolvat. Pe scurt, este clar că cu cât întreprinderea consacră eforturi mai mari concepției sistemelor de prestare, detaliilor de fumizare a serviciilor, formării și comportamentului personalului, cu atât este mai probabil că va atinge nivelul de calitate dorit.

2.3.5. Raporturile între calitate și eficiență

Mai ales în ultima perioadă, organizațiile de servicii au fost forțate de legile pieței să-și mărească eficiența, în același timp cu menținerea sau îmbunătățirea nivelului de calitate. Relațiile între calitate și eficientă pot fi privite sub 3 aspecte: calitatea și costul resurselor (intrărilor), calitatea și utilizarea resurselor și calitatea și eficiența utilizării resurselor. Costul resurselor și calitatea În multe cazuri există o relație directă între cele două elemente. Astfel, folosirea tehnologiilor modeme, mai scumpe, poate conduce la creșterea calității serviciilor.

Totuși, pentru multe operațiuni creșterea volumului resurselor folosite și deci a costurilor nu înseamnă neapărat îmbunătățirea calității serviciilor, deoarece există aspecte intangibile ale calității nelegate neapărat de creșterea costurilor. Scopul managerilor (“ținta”) este calitatea înaltă a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind însă neobținerea, în multe cazuri, a nivelului de calitate dorit. Și mai periculoasă este situația de costuri ridicate și calitate joasă, la fel cu combinația calitate înaltă și costuri ridicate dacă aceasta afectează profitabilitatea companiei.

Activitățile de servicii cu utilizare înaltă și calitate joasă prezintă pericolul de a nu face față concurenților, mai ales dacă aceștia se diferențiază prin calitate, punând un accent mai mic pe prețuri joase. Acele activități cu calitate înaltă dar utilizare joasă sunt viabile acolo unde există o dependență slabă de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate prețuri suficient de ridicate sau fac parte din serviciile de urgență. Scopul sau “ținta” este o utilizare înaltă a resurselor și o calitate înaltă. Realizarea acestui obiectiv ridică o serie de probleme. Astfel, având în vedere fluctuațiile în timp ale cererii pentru numeroase servicii, preocupările pentru o utilizare înaltă a resurselor pot conduce, în anumite perioade (de vârf) la o insuficiență a personalului sau a spațiilor și deci la deteriorarea calității serviciilor. O strategie folosită de firme pentru menținerea unei utilizări înalte și calități înalte este organizarea activității în raport cu fluctuațiile cererii, prin programarea personalului și folosirea angajărilor cu timp parțial. În general, se consideră că o utilizare de 70-75% a capacității este aproape optimală. Experiența arată că clienții sunt cei mai mulțumiți la acest nivel. Eficiența utilizării resurselor și calitatea Între eficiență și calitate există o relație directă, deoarece eficiența este caracterizată prin lipsa risipei de resurse și timp și acestea sunt direct legate de calitatea înaltă. Într-o matrice a eficienței și calității este un rezultat comun (de așteptat) ca o calitate joasă să conducă la o eficiență joasă, insatisfacția clienților reflectându-se în ineficiența activității. Activitățile de servicii cu eficiența înaltă și calitate joasă sunt cele în care unele aspecte ale eficienței afectează calitatea serviciilor. Aceasta se întâmplă, de exemplu, atunci când clienții simt că au fost pe nedrept grăbiți, de pildă când pacienții unui spital sunt nevoiți să părăsească mai repede spitalul. Eficiența joasă și calitatea înaltă nu este o situație dezirabilă din punct de vedere al organizațiilor de servicii. Scopul (ținta) este și calitate și eficiență înaltă.

În concluzie, relațiile între calitate și eficiență în sectorul serviciilor sunt complexe, dar optimizarea acestor relații reprezintă cheia reușitei pentru societățile de servicii.

2.4. Analiza ofertei și cererii turistice

Prestarea serviciilor necesită în primul rând utilizarea de catre întreprindere a unor bunuri (de echipament, materii prime și materiale) care în combinație cu resursele umane și cele de ordin financiar ce asigură satisfacerea nevoilor societății. Totalitatea acestor bunuri este formată de resursele materiale (capitalul real) o componentă esențială a capitalului social.

2.4.1   Baza tehnico-materială

Clădirea firmei intră în "consum" prin utilizarea de către turiști și ocupă un loc prioritar în cadrul bazei tehnico-materiale, reprezentând elemente constitutive ale ofertei. Aceasta ocupă suprafața de 14000mp.

Hotelul deține următoarele dotări: centrală telefonică; rețea de cablu TV și internet ceea ce dă posibilitatea clienților de a se conecta la internet în camera proprie; camere frigorifice; sală de conferință dotată cu retroproiector, flipchart și video. De asemenea sunt amenajate locuri de joacă pentru copii, minibar, saună, masaj, sală de fitness, etc.

Clădirea hotelului are o capacitate de cazare de 80 de locuri.

Bunurile de echipament sunt alcătuite în cazul hotelului din:

–         mobilier

–         utilaje, instalații, mașini

–         echipamente complexe pentru camere

–         instrumente necesare desfășurării în condiții bune a serviciilor

–         scări de acces

–         calculatoare utilizate în gestiunuea hotelului.

Alimentația publică deține un loc primordial în absamblul bazei tehnico-materiale ce este asigurată de următoarele spații:

Mijloacele fixe evaluate în 2014 cu valoarea de 1.614,624, finanțându-se:

–         în baza profitului obținut

–         prin amortizarea mijloacelor fixe.

Valoarea mijloacelor a înregistrat o creștere în anul 2014 de 43% față de anul 2015.

2.4.2.   Analiza de cerere turistică

            Analiza de cerere turistică este analizată și valorificată cu ajutorul anumitor indicatori sintetici prin care se caracterizează evoluția în dinamica și structura acesteia cum sunt:

–         numărul de turiști sosiți și cazați;

–         numărul de înoptări turiști;

–         durata medie a sejurului.

            Situația înregistrată de indicatorii menționați anterior, la Hotel Golden Mountain din cadrul S.C. PRESCOM S.R.L. , este analizată în tabelele următoare.

Evoluția numărului de turiști pe total și în structură la Hotel Golden Mountain în perioada 2013-2014

  Evoluția numărului de înnoptări pe total și structură la Hotel Golden Mountain în perioada 2013-2014:

            În perioada 2013 – 2014 s-a înregistrat o creștere în anul 2014 față de anul 2013 de 11.082 din care străini 9.397.

            Evoluția duratei medii a sejurului în perioada 2013-2014:

2.5. Măsuri de sporire a eficienței activității economice la Hotel Golden Mountain

Ca oricare element component al sistemului socio-economic global, turismul, pentru a funcționa și pentru a își putea îndeplini misiunea, consumă resurse și este totodată și producător de efecte, de rezultate. Drept pentru care, eficiența sa deține trăsături caracterizatoare comune tuturor ramurilor și activităților economice.

Întrucât este vorba de compararea unor valori, eficiența depinde, fără îndoială, de efecte și eforturi, dar și de modul de evaluare al lor, de faptul că exprimarea valorică, realizată prin prețuri, înglobează inflația și alte influențe denaturând rezultatul real al activității desfășurate.

Din punct de vedere al eficienței activității hotelului Golden Mountain, deoarece activitatea pe care această societate o efectuează putem lua în considerare problema stabilirii factorilor eficienței activității economice analizând concomitent aspectele eficienței: atât cel economic cât și cel social.

Obținerea de profit reprezintă elementul esențial, definitoriu al oricărei activități, dar, având în vedere funcțiile turismului, respectiv contribuția sa la menținera și îmbunătățirea stării de sănătate a populației și, implicit a formei de muncă, lărgirea orizontului de cunoaștere de cultură al individului, la promovarea unui climat de pace, înțelegere și colaborare pe plan internațional.

Pornind de la premiza că "un sistem social viabil trebuie să producă cât mai mult, cât mai bine (eficient) și să asigure cea mai echitabilă distribuție a avuției produse, pe baza legilor sociale", este necesară găsirea unui echilibru între eficiența economică și cea socială sau, acceptarea performanțelor economice mai modeste în paralel cu realizarea condițiilor necesare satisfacerii trebuințelor de odihnă, sănătate, recreere, distracție ale oamenilor.

Date fiind interacțiunile dintre economie, turism și celelalte ramuri componente ale acesteia, precum și desfășurarea în mod eficient a activității se materializează în obținerea efectelor directe, derivate din utilizarea fiecărui factor de producție sau cele asociate fiecărui proces constitutiv al domeniului sau și efectele indirecte, impuse de turism asupra altor ramuri economice sau secundare ale economiei.

În corelație cu cerința raportării nevoilor pieței, eficiența reprezintă unul din principalele mijloace de evaluare a activității desfășurate de apreciere a utilității unui domeniu, dar si de fundamentare a deciziiloreconomico-financiare.

Eficiența consituie, nu în ultimul rând, o condiție fundamentală a dezvoltării.

Având în vedere relația dintre dinamica turismului și evoluția PIB și TVA, sau aportul la echilibrul balanței de plăți desfășurarea unei activități eficiente sporește, prin profitul realizat, prin investiții, prin încasările valutare etc., contribuția acestuia la creșterea economică, stimulând dezvoltarea atât a lui cât și a ramurilor conexe sau a economiei în totalitatea sa.

Relația dintre eficiență și calitate are conținut complex și poate fi abordată atât din punctul de vedere al producătorului, reprezentat de latura economică, definit de costul resurselor și de modalitatea de folosire a acestora, reprezentat de consumuri, tehnologii, și rezultatele cheltuirii rsurselor, cât și din punct de vedere al utilizatorului (latura socială), evaluate prin gradul de satisfacție al utilizatorului, evaluarea pin gradul de satisfacere al individului, masura în care ceea ce oferă clienților răspunde așteptarilor acestora. Optimizarea relației calitate-eficiență oferă garanția desfășurării unei activități în concordanță cu exigențele consumatorilor și cerințele pieței.

În perspectiva măsurilor și direcțiilor de mărire a efectului de eficiență economică care trebuie în mod imperios adoptate de catre Hotelul GOLDEN MOUNTAIN, pentru a asigura o viziune cât mai detaliată, este necesara adoptarea acestor măsuri având în vedere trei domenii distincte:

1.  măsuri care se cer adoptate în domeniul resurselor umane;

2.  măsuri care trebuie adoptate în domeniul resurselor materiale;

3.  măsuri care trebuie adoptate în domeniul financiar.

Eficiența este catgorie complexă și e influențată de o mulțime de factori care se pot clasifică după mai multe criterii:

a)  După modul cum acționează în vederea creșterii eficienței economice, se disting factori cu acțiune directă și factori cu acțiune indirectă.

 În categoria factorilor cu acțiune directă putem îngloba:

–  Mărirea nivelului pregătirii profesionale a forței de muncă;

–  Îmbunătățirea profesională în sensul creșterii calității capitalului fix utilizat în procesul de producție;

–  Perfecționarea metodelor de conducere, organizare;

–  Promovarea progresului tehnic prim modernizarea și oferirea unor servicii de calitate.

 Factorii cu acțiune indirectă conduc la perfecționarea activității unităților economice situate în aval de unitatea analizată și au efect implicit asupra creșterii activității economice a societății comerciale.

 În categoria factorilor cu acțiune indirectă se disting:

–  Modernizarea activității unităților situate în ramurile conexe;

–  Creșterea gradului de confort;

–  Modificarea structurii cererii și a reorganizării exigențelor hotelului;

b) În funcție de caracterul lor, factorii creșterii eficienței economie se pot împărți în factori tehnici, economici, naturali, sociali și politici.

       În categoria factorilor tehnici se includ în special măsurile care vizează promovarea progresului tehnic în direcția creșterii randamentului utilajelor, a productivității muncii.

       Factorii economici constituie, în condițiile economiei de piață, cel mai important element de acționare a creșterii eficienței economice. Aici se includ principalele pârghii economice și modul de repartizare al acestora (prețul, creditul, dobânda).

      Factorii naturali – condiții de climă, monumente, atracții turistice.

      Factorii sociali – cointersarea materială, îmbunătățirea condițiilor de muncă, crearea unor condiții corspunzătoare de muncă și viață.

c) După sfera de cuprindere, factorii de creștere a eficienței economice se mai pot grupa în factorii generali care pot fi aplicați oricărui domeniu de activitate (dezvoltarea din punct de vedere al tehnicii) precum și elemente caracteristice ale unor activități.

 Nu este reprezentativă grupa căruia aparțin, trebuie reținut că aceștia acționează nu atât pe căi cantitative, cât mai cu seamă prin forme calitative, deci a acelora care țin de calitatea salariaților, calitatea capitalului fix și a celui circulant.

2.5.1 Sporirea eficienței activității economice în cadrul resurselor umane

Domeniul resurselor umane este sectorul cel mai ajustabil la nivelul agenților economici, deoarece reacțiile individuale față de o anumită măsura sunt dificil de anticipat.

Un important factor indicator al utilității folosirii forței de muncă este productivitatea muncii. În vederea schimbării acestei tendințe în una crescătoare se impune în primul rând motivarea personalului. Motivarea personalului este un instrument foarte sensibil și deci trebuie utilizat doar de specialiști. Dacă motivațiile sunt prea mari, nu-și îndeplinesc scopul ("suprarecunoașterea") iar dacă sunt prea mici deasemenea nu-și ating scopul ("subrecunoașterea").

În altă ordine de idei, motivarea poate fi negativă sau pozitivă (cât are în vedere creșterea eforturilor și contribuției resurselol de personal în vederea realizării obiectivelor firmei de turism bazându-se pe amplificarea saricinilor din participarea în procesul muncii.

2.5.2 Moduri de mărire a eficienței activității economice în domeniul resurselor materiale

 Dimensiunile și calitatea activității turistice sunt, în bună măsură, condiționate de nivelul de dotare a teritoriului, dar și de dotare tehnică a sectoarelor adiacente într-o proporție nai mare sau mai mică, la producția, comercializarea și consumul produselor (vacanțelor).

 Cu alte cuvinte, baza tehnico-materială deopotrivă cea specifică și infrastructura joacă un rol major în dezvoltarea turismului. Din acest punct de vedere creșterile în domeniu nu pot fi concepute în afara unor sporuri cantitative și esențiale din punct de vedere calitativ a fundamentului tehnic.

Baza tehnico-materială, este din natura sa predispusă procesului de uzură, atât fizică cât și morală, ceea ce impune, pentru continuarea activității înlocuirea permanentă a componentelor sale.

 În raport cu modul particular în care se consumă și se înlocuiesc resursele materiale se împart în capital fix și capital circulant.

 O ofertă asupra unei zone turistice nu se poate efectua înainte de a beneficia de dotările necesare primirii și întreținerii clienților. Amploarea fluxurilor turistice este determinată deopotrivă de cerere și de factorii acesteia, dar și de nivelul dotărilor tehnice a teritoriilor. Pe măsura creșterii exigențelor turiștilor față de calitatea serviciilor și nivelul de confort, apar mutații în criteriile de selecție a destinațiilor de vacanță, are loc o sporire a importanței bazei tehnico-materiale.

 Resursele materiale în turism sunt componenta principală a ofertelor tursitice, deoarece prin mijlocirea bazei tehnice (a echipamentelor, utilajelor sau a mobilierului) se duce la îndeplinire satisfacerea cererilor turistice.

 În vederea creșterii eficienței resurselor materiale se iau în considerare unele aspecte precum:

–         Reinvestirea unor părți din profit în vederea modernizării echipamentelor, a utilajelor, și a mobilierului, pentru modificarea ofertei conform cererii clienților;

–         Echiparea unității cu utilaje noi care asigură oferirea unor servicii suplimentare către clienți;

–         Îmbunătățirea echipamentelor de bucătărie;

–         Menținerea echipamentelor, utilajelor și a mobilierului deja existent în stare de funcționare pe o perioadă cât mai îndelungată.

2.5.3 Metode de creștere a eficienței activității economice în domeniul resurselor financiare

Comparabile cu sistemul circulator din orice organism viu, resursele financiare, asigură viață oricărui agent economic. Din acest motiv resursele față de care exigența unei întreprinderi este de neconceput – prezintă o importanță deosebită, iar utilizarea eficientă a acestora este un obiectiv primordial al oricărei firme.

Evaluarea reurselor financiare pornește de la studierea veniturilor și cheltuielilor, a contului de profit și pierdere.

Pentru creșterea activitățiilor serviciilor hotelului este important ca gradul de ocupare al nivelului de cazare să depășeasca pragul de rentabilitate.

Pentru creșterea gradului de ocupare trebuie:

–        Nivelul turiștilor anuali să crească în mod considerabil;

–        Durata medie a sejurului tursiștilor să crească;

Obiectivele se pot realiza prin:

–  Punerea la dispoziție a unei variate game de servicii;

–  Atragerea populației locale în unitatea de alimentație publică;

–         Menținerea unei clientele de tranzit și de afaceri.

Creșterea nivelului de ocupare a capacității de cazare va condiționează și creșterea ratei rentabilității, prin creșterea încasărilor și implicit a profitului.

Indicatorul de cheltuieli la venituri de 100 lei reprezintă în fond obținerea din partea unității de turism a sumei de 1000 lei venituri, obiectivul fiind acela de a minimaliza suma cheltuită în sensul obținerii de venituri în sumă de 1000 lei, această scădere însă nu trebuie să se răsfrângă asupra calității serviciilor.

Acesta minimalizare a sumei cheltuite se poate realiza prin:

– Mărirea productiviății muncii;

– Angajarea în mod cointersat a personalului în vederea atingerii obiectivelor vizate de către unitatea de turism, in spetă, hotelul;

– Înnoirea echipamentelor;

– Aplicarea tehnicilor moderne de calcul

La Hotelul Golden Mountain s-au înregistrat venituri în anul 2014 o creștere de 54,11% față de anul 2004, veniturile din alimentația publică au crescut în anul 2014 cu 9,14% față de anul 2013; veniturile financiare au înregistrat și ele o creștere de 49,11% iar veniturile excepționale au înregistrat cea mai mare creștere 282,92%.

În scopul menținerii acestei evoluții se impune menținerea cotei de piață existentă și încercarea tuturor posibilăților de acaparare de noi profilorui și segmente de consumatori.

În anul 2014 s-au inregistrat cheltuieli totale cu 58,95% față de anul 2013. Profitul brut al hotelului a cunoscut o descreștere de 4,84% în anul 2014.

 Pentru a schimba aceasta situație este necesară creșterea veniturilor totale prin reducerea cheltuielilor.

CONCLUZII

Calitatea unui anumit produs se definește ca fiind “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor”. De asemenea calitatea presupune în mod obișnuit o comparație între serviciul oferit și cel așteptat de către consumatori. Calitatea activității de servicii în intreprinderea de turism este o condiție esențială pentru existența sa.

În vederea măsurării calității serviciilo trebuie făcută referire la “standardele de calitate ale clientului” și “standardele de serviciu ale producătorului”. Primele sunt conforme cu percepția despre ce anume așteaptă clienții față de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip de standarde se referă la standardele pe care le gândește producătorul serviciului. În anumite privințe, standardele de serviciu ale producătorilor sunt mai explicite și pot fi evidențiate în reclama produselor și a ofertei de servicii.

Turismul reprezintă o pârghie importantă în dezvoltarea unei țări, regiuni sau zone. Hotelul, componentă de bază a infrastructurii turistice, se constituie într-un element esențial al desfășurării activităților turistice.

Un alt aspect important ține de structura organizatorică a hotelurilor. La nivelul acestei organizări se remarcă un grad ridicat de eterogenitate, departamentele fiind constituite și structurate în funcție de categoria de confort, dimensiune, amplasament, strategiile de management alese, forma de proprietate și de exploatație hotelieră.

Din punctul meu de vedere asigurarea unei eficiențe ridicate, atât în ansamblu cât și în mod separat, reprezintă obiectul întregii munci de conducere dar totodată și criteriul succesului său sau a insuccesului acestuia. Din acest motiv situația economico-financiară a intreprinderii reprezintă baza adoptarii tuturor deciziilor și acțiunilor care angajează cheltuieli suplimentare.

În desfășurarea activității sale, conducerea pornește de la premisa că firma este un sistem dinamic aflat într-un mediu dinamic. Deoarece dorințele consumatorului se schimbă în timp, serviciile oferite trebuie să se modifice corespunzător.

            În aceste condiții, atenția firmei este îndreptată către beneficiul total pe care îl oferă serviciul consumatorului și transformarea consumatorului în client asta însemnând anticiparea anumitor relații pe termen lung, precum și distingerea valorilor calitative ale relației clientului cu personalul angajat al firmei și în ultima instanță, cu însăși firma.

Caracterizarea și studierea serviciilor presupune aducerea în discuție anumite elemente suplimentare de identificare, de delimitare a acestora raportându-le totodată la celălalte activități economice. Majoritatea definițiilor pe care le găsim în literatura de specialitate fac referire la separarea serviciilor de bunuri, precum și la stabilirea conținuturilor serviciilor ca sector aparte al economiei.

Resursele materiale în turism sunt componenta principală a ofertelor tursitice, deoarece prin mijlocirea bazei tehnice (a echipamentelor, utilajelor sau a mobilierului) se duce la îndeplinire satisfacerea cererilor turistice.

De asemena resursele financiare, asigură viață oricărui agent economic. Din acest motiv resursele față de care exigența unei întreprinderi este de neconceput – prezintă o importanță deosebită, iar utilizarea eficientă a acestora este un obiectiv primordial al oricărei firme.

Împrejurările prestării de servicii, dar și alte elemente cum ar fi frecvența utilizării serviciului trebuie luate în considerare și urmate fără abatere pentru evaluarea calității serviciilor. Iată una din ele: clienții sunt cei care evaluează calitatea în funcție de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte.

Dacă clienții au mai multe posibilități de alegere, ca de exemplu în cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor poate fi criteriul cel mai important, dar pot fi luate în considerare și alte caracteristici cum ar fi: ambianța, distanța, prețul, ospitalitatea personalului.

Frecvența utilizării unui anumit serviciu influențează, de asemenea, evaluarea calității. Un turist care își petrece pentru prima dată concediul într-o stațiune poate să aprecieze foarte mult o caracteristică (de exemplu, o ambianță de destindere). Data următoare, în aprecierea sa contează și alte activități oferite în afara ambianței, care poate rămâne dominantă. Astfel, vizitele următoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. Referitor la controlul calității serviciilor putem spune că în prezent avem de-a face cu ideea dominantă că ea “se produce nu se controlează”. Producătorul va avea următorul punct de vedere, acela că există un anasamblu de criterii ce definesc calitatea serviciului oferit, multe dintre ele presupunând aspecte invizibile pentru client.

Măsurarea și controlul calității serviciilor, așa cum este percepută de clienți, este foarte importantă din punct de vedere al sesizării deficiențelor (și încercării unor măsuri de “compensare” a clienților nemulțumiți) precum și al căutării unor căi de îmbunătățire a furnizării serviciului.

Este evident că o calitate bună înseamnă că prestatorii de servicii cunosc nevoile clienților, și le transpun corect, în caracteristici, iar prestarea serviciilor corespunde acestor caracteristici atunci când clienții sunt bine informați asupra serviciilor.

Controlul calității nu se manifestă sub forma unui obiectiv în sine, ci ca mijloc pentru eficientizarea calității serviciilor și deci a competitivității întreprinderii.

Există astfel un cerc al calității, în sensul că o calitate bună atrage clienții, iar clienții reclamă o calitate sporită a serviciilor.

BIBLIOGRAFIE

1.     Balaure V. – Marketing – Ed. Uranus, București, 2000

2.     Emilian R. – Managementul serviciilor – Ed Expert, București, 2000

3.     Firoiu D. – Economia turismului si amenajarea turistica – Note de curs – Ed. Sylvi, București

4.     Florescu C. – Marketing – Ed. Marheter – Grup Academia de marketing și management, București 1992

5.     Ionica Maria – Economia serviciilor, Ed. Uranus, București, 2000

6.     Kotler Philip – Managementul Marketingului

7.     Lupu Nicolae – Hotelul, Economie și Management, Ed. All Beck, București, 2000

8.     Minciu Rodica – Economia Turismului – Ed. Uranus, București, 2001

9.     Neagu Vasile – Servicii și Turism, Ed. Expert, București, 2000

10.  Neagu Vasile – Managementul Turistic și serviciile în turism – Ed. Sylvi, București, 2000

11. Olteanu V. – Marketingul Serviciilor – Teorie și practică – Ed. Uranus, București 1998.

12. Smedescu Ion – Marketing – Ed. Sylvi, București, 2003.