Economie și Afaceri Internaționale [620846]

Universitatea din Craiova
Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor
Economie și Afaceri Internaționale

Studiul privind satisfacția clienților furnizorilor
de servicii de telecomunicații

Conducător Științific
Conf. Univ. dr. Crăciun Liviu
Absolven t
Cotigă Mădălina Constantina

Craiova, 2015

2
Cuprins

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 3
CAPITOLUL 1. PIAȚA SERVICIILOR DE TELECOMUNICA ȚII ………………………….. ……………………. 5
1.1. Istoria telecomunicațiilor în România ………………………….. ………………………….. ………………………. 5
1.2. Prezentarea furnizorilor de servicii de telecomunicații ………………………….. ………………………….. ….. 6
1.2.1. Orange România ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 7
1.2.2. Telekom România ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 10
1.2.3. RCS – RDS ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 11
1.2.4. Vodafone România ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 13
1.3. Statistici privind telecomunicațiile pe piața din România ………………………….. ………………………….. 16
CAPITOLUL 2. STUDIU PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR FURNIZORILOR DE SERVICII
DE TELECOMUNICAȚII ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 18
2.1. P rezentarea metodologiei studiului ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 18
2.2. Interpretarea rezultatelor chestionarului ………………………….. ………………………….. …………………….. 18
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 27
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 29
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 30

3
INTRODUCERE

Marketingul – simplist, acesta reprezintă „știința și arta de a vinde”.
Prima definiție oficială atribuită marketingului a apărut în 1935 și a rezistat timp de 50 de
ani, până î n 1985 când a fost înlocuită.În 2004 definiția originală a fost revizuită și descria
marketingul ca “o funcție organizațională și un set de proc ese menite a crea, comunica și pune la
dispoziția clienților a valorii și menținerii relațiilor cu clienții spre beneficiul companiei și al
proprietarilor acesteia”.
Conform politicii oficiale a American Marketing Association, definiția este înnoită la fiecare
5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței.
O definiție mai simplă și mai generală prezintă însă marketingul ca un proces permanent
prin care oamenii sunt încurajați să ia o decizie de cumpărare, de folosi re, de urmare sau de
conformare a unui produs, serviciu sau valori ale altei persoane. Simplu, daca nu ajută la
"vânzarea" unui produs atunci nu este marketing.
În cadrul unei organizații, marketingul reprezintă funcția de creare, comunicare și livr are
către clienți a valorii produsului de bază al companiei sprijinind, astfel, vânzarea. Marketingul
are o zonǎ de acțiune referitoare la produs și o zonǎ de acțiune referitoare la imagine.
Marketingul de produs controleazǎ produsul de la concepere, lansa re până la faza de sfârșit de
viață și, eventual, înlocuite cu un alt produs, controlând produsul atât calitativ, cât și cantitativ –
market share. Marketingul de imagine reprezintă acele activități care creează notorietatea
produsului prin brand sau marcă , folosind acțiuni de publicitate și PR.
Popular, marketingul constă în promovarea produselor, mai ales publicitatea și brandingul.
Totuși, în limbaj profesional termenul are mai multe înțelesuri care au ca element comun punerea
în centrul atenției a clienților. Produsele sunt dezvoltate pentru a satisface dorințele unor grupuri
de clienți, și, în anumite cazuri, chiar a unor clienți anume. McCarthy a împărțit marketingul în
patru segmente de activitate. Topologia lui a devenit universal recunoscută, iar setul lui de 4P a
devenit un termen al limbajului.
Cei 4P se referă produs,preț,promovare si plasament(distributie).
Aceste patru elemente sunt de obicei numite “marketing mix”. Un comerciant poate folosi
aceste valori pentru a realiza u n plan de marketing. Modelul celor 4P este folositor mai ales când
este folosit pentru produse de o valoare redusă. Produsele industriale, serviciile și produsele cu o
valoare mare au nevoie de mici adaptări ale acestui model.Marketingul serviciilor trebui e să aibă
în vedere natura unicității serviciilor. Marketingul industrial trebuie să țină seama de valoarea pe
termen lung a acordurilor contractuale care sunt specifice tranzacțiilor din lanțul de
aprovizionare iar marketingul relațiilor încearcă să facă acest lucru privind marketingul prin
prisma valorii pe termen lung a relațiilor decât prin prisma tranzacțiilor individuale.
Ultimii ani au transformat telecomunicațiile într -unul dintre cele mai importante moduri
de comunicare.Datorită telef oanelor mobile sau fixe,internetului,radioului si a computerelor din

4
ce în ce mai moderne și mai performante oamenii pot comunica și pot ține legătura mult mai
ușor.
Atât lucruri simple ca un salut de bună dimineața sau o invitație în oraș,cât și co nversații
complexe ca de exemplu o videoconferință sau teleconferință sau pur si simplu purtarea unei
conversații cu cei dragi aflați la mii de kilometrii distanță ne face să considerăm
telecomunicațiile indispensabile in ultimii ani.Doar un computer cupla t la internet sau un telefon
mobil,devenite azi a proape la fel de „inteligente” c a un computer,este tot ce ne trebuie de multe
ori pentru a face față ritmului alert în care trăim și poate să ne distragem atenția de la stresul
zilnic.
Pentru ca toate astea să fie posibile,operatorii de servicii de telecomunicații fac tot ce le stă
în putință să ne ofere numeroase opțiuni din care fiecare poate alege ce i se pare potrivit pentru el
sau pentru posibilitățile sale financiare.
Fiecare operator își realizează propriul plan de cucerire a pieței de telecomunicații punând la
dispoziție numeroase oferte de internet și telefonie fixă sau mobilă,beneficii care să -l atragă chiar
și pe cel mai chibzuit dintre utilizatori.
Astfel, datorită importanței a cordate telecomunicațiilor din ultimul timp și progresului
accelerat al tehnologiei,cu care se combină foarte bine,am ales să realizez un studiu privind
satisfacția clienților furnizorilor de telecomunicații.
Primul capitol al lucrării este împărțit în două subcapitole.În prima parte am prezentat istoria
telecomunicațiilor în România iar cea de -a doua parte prezintă principalii furnizori de
telecomunicații din țară.Principalii jucători de pe piața comunicațiilor din România sunt Orange
România,Vodafo ne România,Telekom România si RCS -RDS.
Al doilea capitol,împărțit tot în două subcapitole,este rezervat analizei unui chestionar
privind satisfacția clienților.Acesta este realizat pe un eșantion de 25 de persoane,în pricipal cu
vârste cuprinse într e 18 și 25 de ani,perioadă în care dezvoltarea comunicațiilor și interesul
pentru nou în materie de tehnologie și ușurința de a comunica,ia amploare,captând atenția și
nemaiputând să renunțe la beneficiile ace steia.

5

CAPITOLUL 1. PIAȚ A SERVICIILOR
DE TELECOMUNICA ȚII

1.1. Istoria telecomunicațiilor în România

Accesul la informație și transmiterea ei, într -un timp câ t mai scurt pe arii cât mai largi a
constituit din cele mai vechi timpuri un factor important în asigurarea progresului unei țări. De
aici a decurs și interesul acordat constant pentru dezvoltarea mijloacelor și tehnicilor de
comunicații de -a lungul istoriei în întreaga lume. România a urmat îndeaproape țările promotoare
ale noului în domeniul comunicațiilor, promovând și intro ducând aceste tehnologii.1
În 1991 ROM -POST -TELECOM este reorganizată. În urma acestei reorganizări au luat
naștere patru regii autonome: Romtelecom, Poșta Română, Radiocomunicații, Inspectoratul
General al Radiocomunicațiilor (IGR) și societatea comercială pe acțiuni Bancpost.
În 1993 are loc cuplarea oficială a României la Internet, domeniul .ro fiind recunoscut
internațional de autoritatea internațională de asignarea numerelor (IANA), EUNET fiind primul
operator național de Internet din România.
În cadrul comunicațiilor mobile, primii furnizori de comunicații mobile, 450NMTI
(analogic), iar apoi Dialog și Connex cu servicii GSM (digital) au apărut între 1992 -1996,iar doi
ani mai târziu are loc liberalizarea efectivă a infrastru cturii rețelelor și serviciilor de
telecomunicații în Uniunea Europeană.
Romtelecom a intrat pe piața de Internet fix de bandă largă în 2005, prin serviciile Clicknet
bazate pe tehnologia ADSL. Serviciile de găzduire de date au fost lansate în 2006, o dată cu
deschiderea a două centre CyberHost iar un an mai târziu COSMOTE România, membră a
grupului COSMOTE, se lansează pe piața românească(azi Telekom România).2
Rețeaua de telecomunicații reprezintă totalitatea mijloacelor tehnice pentru transmite rea la
distanță a informațiilor. Informațiile pot fi sub formă de sunete , imagini , texte sau date
informatice;rețelele de telecomunicații sunt:rețeaua de telefonie , de televiziune , televiziune prin
cablu,Internet,etc.
Între oameni pot exista com unicare personală și în masă. Comunicarea personală are loc
între două persoane și se poate realiza prin telefon, fax etc.,iar cea in masă constă în transmiterea
informației unei audiențe mai largi și se realizează prin mass -media(ziare , reviste , radio ,
televiziune).
Rețeaua de telefonie asigură comunicațiile bilaterale și este formată din :

1 www.noema.crifst.ro
2 www.ancom.org.ro

6
-centrele telefonice
-posturi telefonice instalate la abonați;
– liniile telefonice , adică liniile de legătura între centrală si posturi telefonice și între centralele
telefonice existente.
În prezent, tot mai mult se extinde telefonia mobilă, care permite comunicarea între persoane
aflate la orice distanța , fără existenta posturilor fixe și a liniilor telefonice.
Conectarea la Internet se poate face numai cu ajutorul re țelei telefonice , prin utilizarea unui
modem.
Telefaxul este un aparat prin care se pot transmite atât informații sonore, cât și imagini
(scrise și fotografice) folosind rețeaua telefonică.
Radiofonia reprezină trans miterea la distanță a sunetului;transimisia se face numai într -un
singur sens , de la postul de transmisie la receptoarele radio . Există și posturi locale de radio
care pot fi recepționate numai într -o zona apropiată stației de emisie.
Televiziunea constă în transmiterea la distanță a sunetului și a imaginii;și în acest caz ,
transmisia se face tot unidirecțional. La nivel național există mai multe posturi de televizune ,
fiecare având programul care se transmite atât prin unde radio , cât și prin c ablu.
Telefonul este un mijloc de comunicare care transmite și recepționează sunete la distantă. Cel
mai adesea telefonul este folosit pentru a transmite vocea umană, dar poate fi folosit și la
transmiterea altor tipuri de sunete. Cele mai multe tele foane operează prin transmiterea
semnalelor electrice de -a lungul a diferite rețele telefonice complexe, fapt care permite aproape
fiecărui utilizator al unui telefon să comunice cu aproape oricare alt utilizator al unui telefon
conectat la rețea.3

1.2. Prezentarea furnizorilor de servicii de telecomunicații

„Orientarea de marketing a activității oricărei întreprinderi moderne are drept premisă –
după cum o cere chiar conceptul de marketing – cunoașterea și anticiparea mutațiilor care nu au
loc în mediul ei ambiant , și mai ales în cadrul celei mai importante componente a acestuia –
piața.
Pe de altă parte, pentru implementarea opticii de marketing este necesar și un nou mod de
conducere, care să asigure coordonarea și integrarea tuturor activităților întreprinderii,
subordonare lor aceluiași scop final:satisfacerea cerințelor actuale și de perspectivă lae
consumatorului și utilizatorului”.( Virgil, Balaure, 2002)
In economia actuală, domeniul telecomunicațiilor este unul dintre cel e mai importante la
nivel mondial. Și în România, liderii din acest sector se află în topul firmelor prezente în țara
noastră, atât ca cifră de afaceri, cât și ca profitabilitate. Mai mult, piața este in continuă

3 www.referat.clopotel.ro

7
expansiune, domeniul comunicațiilor înglobâ nd nu doar “clasicele” servicii de telefonie fixă ca
în trecut, ci tot mai mult telefonia mobilă, transmisia de date, internet, televiziune etc.
Piața este organizată ca un oligopol, cu patru mari companii deținând o cota de piața de
peste 85%, în timp ce restul jucatorilor își împart celelalte 15 procente. O astfel de structură a
pietei cere și reglementarea clară a activității, printr -o agenție națională s pecializată, pentru a
asigura atât transparența pieței cât și tratarea corectă a utilizatorilor finali, este de părere Dragos
Cabat, Managing Partner RisCo.4
Orange, RCS&RDS, grupul Telekom și Voda fone, cei mai mari patru jucători de pe piața
locală de comunicații, sunt angajați de opt luni de zile în negocieri pentru încheierea unor alianțe
strategice privind utilizarea și dezvol tarea în comun a rețelelor, la finele cărora operatorii
implicați au ca obiectiv să lanseze și servicii fixe (Orange și V odafone) sau să câștige acces la
rețele mobile 3G și 4G (RCS&RDS și Telekom) fără a mai investi fiecare pe cont propriu zeci de
milioane de euro în dezvoltarea propriilor infrastructuri, ci împărțind cheltuielile cu un rival, cu
care să utilizeze în comun și activele pe care le deține deja.5
Mai multe surse de pe piața de telecom, familiare cu discuțiile, au declarat pentru ZF că în
urma discuțiilor ar fi rezultat trei variante de alianțe: Orange cu Telekom, Vodafone cu Telekom
sau Vodafone cu RCS&RD S. Grupul Telekom (Cosmote și Romtelecom) nu poartă discuții cu
rivalul său pe viață și pe moarte RCS&RDS – în condițiile în care acest grup este singurul care
are de asemenea în ofertă un portofoliu com plet fix -mobil, iar Orange nu ar fi abordat operator ul
controlat de antreprenorul Zoltan Teszari în condițiile în care acesta are deja o relație
contractuală cu Vodafone.
Dincolo de cele trei variante enu merate, Orange și Vodafone discută separat și posibilitatea
de a-și extinde parteneriatul care acoperă doar rețeaua mobilă și către zona fixă, situație în care
cei doi operatori i -ar putea ataca pe rivalii de la Telekom și RCS&RDS construind propria
infrastructură.
Cei patru jucători implicați în negocieri obțin cea mai mare parte a venitur ilor anuale de
peste 3 mld. euro de pe piața locală de telecomunicații.
Negocierile, purtate la un nivel restrâns (CEO și membri ai echipelor de top management
locale), au depășit stadiul tatonărilor, pe masă fiind puse și scenarii de business și c alcule
realizate de echipe de consultanți, iar o decizie s -ar putea lua în câteva luni, conform datelor ZF.
În unele situații proiectele ar fi primit deja și nume de cod.6

1.2.1. Orange România

Orange România este o companie privată fondată la d ata de 4 decembrie 1996 și are sediul
la Europe House, Bulevardul Lascăr Catargiu, nr. 47 -53, Sector 1, București,România.

4 www.risco.ro
5 www.bancibancomate.ro
6 www.zf.ro

8
Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie mobilă Orange
SA, divizia de telecomunicații mobile a France Telecom. Orange România este deținut în
proporție de 96,8% de France Telecom.
Directorul general al Orange SA este Jean -François Fallacher.
Orange oferă servicii de telefonie mobilă,internet și televiziune prin satelit.
Orange este lider de piață în România cu 10,514 milioane de clienți și venituri de 675,7
milioane de euro la 30 septembrie 2014. Orange România este parte a grupului Orange, una
dintre cele mai mari companii de comunicații din lume, cu peste 239 milioane d e clienți pe cinci
continente.
Orange România oferă o gamă extinsă de soluții de comunicații clienților săi, atât utilizatori
individuali, cât și companii, de la servicii de bază până la servicii complete de voce, date fixe și
mobile, precum și ser vicii TV.
Orange România S.A. este cel mai mare operator GSM din România. Până în Aprilie 2002,
Orange a operat sub brand -ul Dialog , marca fiind gestionată de firma Mobil Rom . La sfarsitul
anului 2013, Orange România avea peste 10,4 milioane de clienți, ceea ce îi conferea o cotă de
piață de peste 40%.
Având o acoperire 3G a populației de 98%, Orange România oferă posibilitatea de a alege
între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.
Orange se afla în competiție directă cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de
telefonie mobilă din România. Orange a depășit Vodafone (pe atunci Connex) în privința
numărului de clienți în septembrie 2004. La începutul lui 2005 a introdu s tehnologia EDGE în
patru orașe românești (București, Cluj-Napoca, Timișoara și Brașov), o tehnologie de tranziție
spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in Noiembrie 2006. Serviciile de
generația a treia au fost lansate la 7 iunie 2006 , iar tehnologia LTE in Decembrie 2012.7
Până în noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe
piața românească.
Principalii competitori pe piața de telefonie mobilă din România sunt: Vodafone
România,Tele kom România fost COSMOTE România, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou
și RCS & RDS.
Orange România controlează de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean
Orange Moldova (fost Voxtel).
În decembrie 2008, Orange deținea 101 de magazine pr oprii, 1.100 de magazine partenere și
aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor preplătite, având cea mai amplă rețea de
distribuție a unui operator de telecomunicații mobile din România.
În 2012 avea un venit de 4.162 miliarde RON,un pr ofit net de 517,7 milioane RON și un
profit brut de 654,2 milioane RON.
Orange prezintă o gamă diversificată de produse și servicii.Aceștia oferă servicii atât pentru
clienții abonați,cât și pentru clienții PrePay și internet.

7 ro.wikipedia.org

9
Clienții abon ați au la dispoziție numeroase abonamente pentru telefon sau pentru laptop sau
tabletă.Aceștia pot alege de exemplu, pentru telefon intre abonamentele Cangur,Panteră,Fluture
sau altele,in funcție de dorințele și necesitățile fiecăruia.
La fel și clienții P rePay,au la dispoziție diferite opțiuni pentru cartelele lor.

Tabelul nr. 1.1.
Numărul de clien ți ai Orange România

2014 10.384.000 în luna iunie
2013 10.200.144 în luna iunie
10.214.262 în luna martie
2010 10,4 milioane în decembrie
2009 10,99 milioane în decembrie
2008 9,3 milioane în martie
2007 8 milioane în septembrie
2006 7 milioane în decembrie
5 milioane în martie
2000 1 milion în septembrie

În Tabelul 1.1. este prezentat numărul de clienți al companiei pe o perioadă de 7 ani.Se
observă creșterea accelerată în decursul anului 2006,de la 5 milioane de clienți în luna martie a
ajuns la 7 milioane în ultima lună a anului.Doi ani mai târziu, numărul clienților se apropia de
pragul de 10 milioane,ajungând la 9,3 milioane iar în 2009 a atins apogeul cu 10,99
milioane.Astfel,din 2010 numărul clienților a început să scadă mentinându -se însă peste linia de
10 milioane.

Tabelul nr. 1.2.
Rezultate financiare (RON):

2009 2010 2011 2012 2013
Cifra de
afaceri 4.425.242.036 4.161.195.667 3.981.959.733 4.119.429.689 4.337.177.113
Profit net 1.146.846.734 933.958.477 805.637.889 517.785.628 500.809.964

10
Cifra de afaceri s -a menținut peste linia de 4 miliarde RON având însă o ușoară scădere în
2011.
Pe de alt ă parte,profitul net a scăzut treptat de la an la an.Dacă în 2009 depășea pragul de 1
miliard RON,din 2010 a început să scadă ajungând la 500.809.964 RON în 2013.

1.2.2. Telekom România

Telekom Romania Communications este un brand de telecomunicații nou și dynamic, care
oferă servicii de telecomunicații fixe și mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate
pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 milioane de contract e de servicii având
obiectivul de a fi primul brand care oferă servicii complete de telecomunicații și divertisment pe
piața din România.
Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 50 de țări, cu peste
143 de milioane de cl ienți de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienți de servicii fixe și peste
17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piața românească
din septembrie 2014, după rebranding -ul comun al Romtelecom și COSMOTE România.
Prin cei doi operatori, Telekom Romania Communications și Telekom Romania Mobile
Communications, sub brand -ul Telekom Romania se oferă servicii integrate de telecomunicații,
pentru o experiență completă și plină de satisfacții: servicii de voce și da te mobile 3G și 4G
mobile, internet de mare viteză, telefonie fixă tradițională și televiziune pe mai multe tehnologii,
inclusiv IPTV(prescurtare de la Internet Protocol television, în română Televiziune prin rețele
IP) precum și conținut de înaltă calitat e și exclusivități.
Conform spuselor de pe site -ul oficial www.telekom.ro , viziunea lor este să devină
operatorul integrat numărul 1 de pe piața românească, cu o poziție sustenabilă în toate
segmentele și zonele geografice, capitalizând pe sinergiile fix -mobil de -a lungul lanțului valoric,
pentru a avea un model operațional foarte eficient și concentrat – totul pentru a oferi excelență
clienților săi.
Telekom Romania are sediul la București și operează în România sub acest nume din
septembrie 2014, dar ea a luat naștere cu mult timp înainte, fiind operatorul național de telefonie
fixă, domeniu în care a deținut monopolul până la 1 ianuarie 2003 . În iunie 2010 compania avea
în portofoliu 2,6 milioane de clienți de telefonie fixă.
Compania, deținută inițial de statul român, aparține Organizației Elene de
Telecomunicații (OTE ), care deține 54,01% din acțiuni și al cărei acționar majoritar este, la
rândul său, Deutsche Telekom . Restul de 45,99% din acțiuni au rămas în pose sia statului român.
Principalele domenii de activitate ale companiei sunt: telefonia fixă, internet și televiziune
digitală prin satelit.
În 2009 Cosmote România achiziționează Zapp numărul de clienți crescând simțitor.Dacă în
2007 anunța depășirea p ragului de 3milione de clienți, în 2009 depășește 6,92 milioane, cu

11
17,4% mai mult decât în anul anterior și este lider de piață în ceea ce privește numărul de noi
utilizatori iar în 2010 înregistrează 7,2 milioane de clienți, din care 21% sunt abonați.
Tot în 2010 lansează serviciile 3G cu viteze de până la 21,6 Mbps.
În 2012 Cosmote România a devenit primul operator de telefonie mobilă care deține o triplă
certificare ISO pentru Sistem Integrat de Management – Calitate, Mediu, Securitate și Sănătate
în Muncă – emisă de TUV Hellas.
Cosmote România câștigă 2 premii Gold EFFIE și un premiu Bronz la cea de -a noua ediție a
galei Premiile EFFIE România.
În 2013 BERD( Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare) sprijină Cosmote
România în cursa 4G, printr -un împrumut de 225 milioane de euro, pentru o infrastructură
telecom mai performantă.
În aprilie 2013, dl. Nikolai Beckers devine CEO al Romtelecom și COSMOTE România.8
La finalul lunii iunie 2014, cota de piață a Telekom Romani a Mobile Communications era de
aproximativ 22,9%. Veniturile totale în primul semestru din 2014 au rămas stabile în comparație
cu semestrul 1 din 2013, ajungând la valoarea de 219,8 milioane euro. Profitul operațional
înaintea dobânzilor, taxelor și amort izărilor (EBITDA pro forma) a scăzut cu 3,3%, ajungând la
52,6 mil. euro în semestrul 1 2014 față de semestrul 1 2013, acesta fiind afectat parțial de tarifele
de interconectare reduse.
Principalele domenii de activitate sub brand -ul consolidat sunt : telefonia mobilă, telefonia
fixă, furnizarea de acces la internet și televiziune digitală prin satelit, IPTV și WebTV, noul
brand concentrându -se asupra serviciilor integrate (pachete 5 Play ). 9
Deși se prezintă și comunică sub același brand, serviciile fixe sunt oferite de Telekom
Romania Communications SA (fost Romtelecom SA), iar serviciile mobile sunt oferite
de Telekom Romania Mobile Communications SA (fost Cosmote Romanian Mobile
Telecommunications SA).
Singurul concurent care ofer ă pachete similare de servicii este RCS & RDS. Concurenții pe
celelalte domenii de activiate sunt:UPC, Vodafone și Orange.10
În trimestrul trei al anului 2014, veniturile înregistrate de Telekom Romania
Communications au fost de 151,3 milioane euro, în scădere de 0,9% față de trimestrul similar
din 2013.

1.2.3. RCS – RDS

În 1994 se înființează compania Romanian Cable Systems (RCS) .
În 1995 este construită o rețea de cablu în Chișinău (Republica Moldova), care ulterior va fi
vândută, iar fondurile folosite pentru achiziții de rețele în România. Doi ani mai târziu, grupul

8 www.telekom.ro
9 www.blogulunuiprost.wordpress.com
10 www.blogulunuiprost.wordpress.com

12
RCS s -a consolidat și a fost pregătit pentru noi investiții. Conform strateg iei companiei de a
realiza o extindere regională, în noiembrie 1998 este inițiată achiziția și reconstrucția primelor
rețele de cablu din Budapesta, în prezent Grupul RCS fiind al treilea operator din Ungaria.
În aprilie 1998 este înființată compania Romanian Data Systems (RDS) , specializată în
transmisii de date și Internet; în prezent RDS este lider al pieței de profil din România.
În aprilie 2000 este inițiat proiectul de construire a unei rețele naționale de fibră optică în
România (4.200 km). În 2001 încep lucrările de modernizare a rețelei de distribuție, ceea ce
permite introducerea pachetelor de programe diferențiate. Tot din acest moment este disponibil
serviciul Cablelink (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohib itiv pentru persoanele fizice.11
RCS & RDS este unul din cei mai importanți operatori din regiune, furnizând servicii de
telecomunicații in Romania, Ungaria, Cehia, Spania și Italia. Compania și -a dezvoltat propria
infrastructură de telecomunicații pe suport de fibră optică și acoperă cu servicii de cablu TV,
internet, telefonie fixă și mobilă peste 270 orașe din țară.
RCS & RDS este lider pe piața din Romania în furnizarea serviciilor de internet și de
televiziune prin cablu și satelit și este c el mai mare furnizor alternativ de servicii de telefonie
fixă. De asemenea, RCS & RDS este singura companie de telecomunicații din Romania care
oferă pachete complete cu 5 servicii.
Pentru toate pachetele de servicii, compania practică cele mai accesibile tarife de pe piață.
Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapidă pe piața din
România, primii pași concretizându -se prin achiziționarea mai multor rețele de comunicații din
țară. În anul 1996 se realizează consolidarea Grupul ui RCS, iar acesta începe să se extindă tot
mai mult prin achiziții.
RCS & RDS este și prima companie de telecomunicații din Romania care a investit în
conținut media, compania deținând propriile televiziuni: 3 canale de sport, cu cele mai puternice
competiții din Romania și din lume – Digi Sport 1, 2 și 3, o televiziune de știri cu 7 stații locale –
Digi24, un canal de film Pay -TV – Digi Film și 3 canale de documentare – Digi World, Digi Life
și Digi Animal World.
Compania RCS & RDS este prez entă încă din anul 1998 în Ungaria și începand cu anul
1999 în Slovacia,oferind în acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet și telefonie
fixă. În martie 2008, RCS & RDS are operațiuni în Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia, Croația și
în Moldova.
Principalul acționar este Cable Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al cărui
acționar majoritar este omul de afaceri Zoltán Teszári.În prezent directorul general al companiei
este Serghei Bulgac.
În anul 2013 RCS&RDS a înregistrat afaceri de 2.1 miliarde lei și pierderi de 13.8 milioane
lei.Afacerile companiei au crescut ușor, cu circa șase milioane lei,dar profitul de 8,8 milioane lei
din 2012 s -au transformat in pierdere,probabil pe seama posturilor de televiziune Digi ,dar și a
investițiilor în noi produse,precum telefonia mobilă și creșterea vitezei internetului.

11 ro.wikipedia.org

13
În prezent,RCS & RDS are în jur de 1.400.000 de abonați pe teritoriul României,Slovaciei și
Ungariei .

Tabelul nr. 1. 3.

Rezultate financiare și numărul de angajați la RCS -RDS

Anul Capitalul
social (RON) Cifră de
afaceri (RON) Profit net Nr. de angajați
2010 42.206.417 1.760.424.765 – 70.257.316 5853
2011 42.206.417 2.028.873.472 – 12.542.312 6910
2012 42.206.417 2.047.044.743 88.152.045 8845
2013 42.206.417 2.102.193.788 – 13.781.869 9374

În Tabelul 1. 3. este prezentat capitalul social alături de cifra de afaceri, profitul net si
numărul de angajați.
Pentru perioada 2010 – 2013 capitalul social al companiei RCS -RDS a fost de 42.206.417.În
aceeași perioadă,cifra de afaceri a avut o ușoară creștere,astfel că de la 1.760.424.765 RON în
2010 ,în 2011 a trecut pragul de 2 miliarde RON,lucru ce a rămas neschimbat până în 2013.La fel
s-a întâmplat și cu numărul angajaților care a cres cut de la un an la altul,trecând de la 5853 în
2010 la 6910 în 2011 și 9374 în 2013.

1.2.4. Vodafone România

Vodafone România este un operator de telecomunicații mobile cu sediul în București , fiind
o filială a grupului internațional Vodafone . Compania a intrat pe piața românească în 2005 , în
urma preluării operatorului local Connex. În prezent, Vodafone este al doilea mare operator de
telefonie mobilă din România , cu 8,6 milioane de clienți la finele anului 2014 . Principalii
competitori ai compan iei sunt Orange , Telekom , RCS & RDS și UPC .

14
Din punct de vedere al acoperirii rețelei, infrastructura companiei permite accesul a peste
99% din populația României la serviciile sale de bază. În ceea ce privește serviciile 4G, la
începutul anului 2015 , Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul întregii populații, și de
85% la nivelul populației urbane. În decembrie 2014, compania a fost certificată drept cel mai
bun furnizor de servicii de date și telefonie mobilă din România, în urma măsurătorilor efectuate
în toate rețelele mob ile din țară.12
Însă,înainte de Vodafone,pe 15 aprilie 1997 a apărut pe piață brand -ul Connex, primul
operator de telecomunicații mobile din România. În 1998 , Connex introduce serviciul de
mesagerie prin SMS și, sub presiunea competiției, lansează cartelele reîncărcabile sub denumirea
Connex GO și sloganul „Ce-i al tău, e al tău!” . Peste numai un an, este introdus serviciul
de internet XNET, iar în 2000 apare serviciul WAP .
Astfel, 2005 avea să marcheze intrarea grupului Vodafone pe piața locală, prin achiziț ionarea
MobiFon(Connex).
Achiziționarea companiei de către Vodafone nu a marcat o schimbare de brand ( rebranduire )
bruscă. Începând din noiembrie 2005, s -a impus o perioadă de tranziție de 6 luni pentru
înlocuirea numelui Connex cu Vodafone, prin inițierea campaniei „Connex și Vodafone
Împreună” . Această cam panie s -a realizat în trei etape, astfel: mai întâi s -a schimbat logo -ul;
apoi s -a modificat denumirea din Connex în Connex -Vodafone și a fost introdusă mai multă
culoare roșie în reclame; ultima etapă a constat în renunțarea definitivă la numele Connex și
lansarea oficială a Vodafone România. Aceasta a avut loc pe 26 aprilie 2006 , într -un show
impresionant de lasere în Piața Revoluției . Ultima etapă a consemnat și modificarea numelui
companiei din MobiFon S.A. în Vodafone România S.A.
La câteva zile după lansarea noului bran d, compania anunță în mai 2006, la CERF ,
introducerea unei tehnologii 3G îmbunătățite. HSDPA – 3G broadband era o tehnologie ce
permitea, prin conexiune wireless, atingerea unei viteze de internet de până la 1,4 Mbps, de
câteva ori mai mare decât viteza 3G clasică. De asemenea, Vodafone anunță și lansarea
portalului Vodafone Live! care avea mai mult de 10 milioane de utilizatori la nivel global.
Printre noutățile portalului se numărau servicii de muzică, mobile TV și telefoane în
exclusivitate. Lansarea Vodafone Live! are loc două luni mai târziu, iar serviciul HSDPA – 3G
Broadband este lansat în premieră în octombrie.
Tot în 2006 compania anunță înființarea Fundației Vodafone România , pentru o mai bună
derulare a activităților de caritate.
Portofoliul complet de sol uții de comunicare Vodafone România acoperă toate nevoile
utilizatorilor, persoane fizice și companii.
 viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, pe tabletă sau pe laptop, împreună cu o
gamă variată de device -uri, la cele mai bune prețuri;
 ofertă competitivă de servicii în roaming prin Vodafone Roaming pe zi și Vodafone
World;
 conținut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!;

12 ro.wikipedia.org

15
 acces la serivicii de date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau PC, prin Vodafone
Mobile Connect;
 acces la em ail și Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile;
 o experiență unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet
pe Mobil;
 servicii de telefonie fixă pentru clienții persoane fizice, prin Vodafone Acasă și Vodafone
Zona Mea, precum și pentru companii, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office
Zone Mobile;
 o varietate de servicii 3G Broadband super -rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz
și 900 MHz;
 servicii de telefonie mobilă și fixă prin radio în s tandard GSM;
 servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS);
 servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS).13
Serviciile de voce și transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării, acoperind
99,4% din populația României.
Directorul ge neral al Vodafone Group este Ravinder Takkar.

Tabelul nr. 1. 4.

Numărul de clienți ai Vodafone România

2010 9.804.000
2011 8.327.280
2012 8.122.067
2013 8.315.389
2014 8.604.569

Vodafone a avut parte de stabilitate în rândul numărulu i de clienți.Deșii în 2010 numărul
aproape atingea pragul de 10 milioane,din 2011 a început să scadă menținându -se peste 8
milioane pe parcursul următorilor 4 ani.
Rezultatele financiare ale anului fiscal 2014/2015,încheiat la 31 martie 2015 ,arată un număr
de 8.651.985 de clienți din care 8.056.278 utilizatori ai serviciilor mobile .
Pentru anul financiar 2014/2015 veniturile din servicii au fost de 656,6 milioane euro.
La 31 martie 2015, abonații serviciilor Vodafone Româ nia reprezentau 41,9% din baza de
clienti, iar utilizatorii Cartelei Vodafone, 58,1%. Din totalul utilizatorilor de servicii mobile,

13 www.vodafone .ro

16
utilizatorii serviciilor pe bază de abonament au c rescut cu 1,3%, față de aceeași perioadă a anului
trecut.
Comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut ,consumul de date a crescut cu 75,6%.

1.3. Statistici privind telecomunicațiile pe piața din România

La ediția din acest an a evenimentului Ziua Cercetării Media,Biroul Român de Audit
Transmedia(BRAT) a prezentat un studiu referitor la penetrarea internetului,realizat la nivel
național.Potrivit rezultatelor,internetul este accesat de 68% di n populația cu vârsta cuprinsă între
14 și 64 de ani din care 36% sunt în mediul rural și 64% în mediul urban.
Un alt aspect prezentat de directorul general al BRAT,Arina Ureche,este scopul folosirii
internetului.
În mediul rural,77% folosesc internetul pentru accesarea rețelelor de socializare,71% citesc
ziare sau reviste.Citirea e -mail-ului este la fel de important,lucru care face ca 69% să acceseze
internetul.Căutării informațiilor cu ajutorul motoarelor de căutare și urmăriri materialelor v ideo li
se atribuie în mod egal câte 59%.Alți 52% fac cumpărături online,25% accesează internetul
pentru servicii bancare iar 37% pentru dating.
Pentru populația zonei urbane,citirea e -mail-ului și accesarea rețelelor de socializare este
destul de i mportant întrucât pentru fiecare din ele au optat câte 75% din utilizatori.Alți 67% din
utilizatori accesează internetul pentru căutarea informațiilor și doar 29% pentru dating.
Accesarea intenetului este realizată în proporție de 96% din oameni de acasă,atât în mediul
rural cât și în mediul urban.
Situația este diferită când internetul trebuie utilizat la serviciu:a fost ales de 33% în mediul
rural și 42% în zona urbană.14
Pentru analiza pieței de telefonie mobilă la nivel național,au fost luate în calcul doar
cartelele SIM active,adică cele au primit sau efectuat apeluri sau sms -uri în ultimele șase luni.
În funție de modalitatea de folosire a serviciului,pia ța serviciilor de telefonie mobilă se
împarte astfel:serviciile pe bază de abonament sunt folosite de 48% din utilizatori,cartele
preplătite sunt folosite de 40% iar 12% din utilizatori folosesc atât cartelă cât și abonament.
În 2010, Orange era li der pe piața serviciilor de telefonie mobilă, jumătate din utilizatori
folosind cel puțin o cartelă SIM de la Orange. 35% utilizau servicii de telefonie mobilă de la
Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS și 1% de la Zapp.
Analizând furnizorii î n funcție de tipul de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de
telefonie mobilă foloseau un abonament de la Orange, 27% o cartelă de la Orange, 22% un
abonament de la Vodafone, 16% aveau cartelă de la Vodafone, 15% aveau cartelă de la Cosmote,
12% ave au abonament de la Cosmote, și 9% aveau abonament de la RCS&RDS.

14 www.mediafax.ro

17
Tot în 2010,78% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobilă foloseau serviciile unui
singur furnizor pe când 18% utilizau doi furnizori iar 4% trei sau mai mulți furnizori.
Probabilitatea de a utiliza serviciile mai multor furnizori este aproape de două ori mai mare în
mediul urban decât în mediul rural.
Principalul motiv pentru care o singură persoană folosește serviciile mai multor operatori îl
constituie opt imizarea costurilor:se poate benefia de costuri mai mici dacă furnizorul prin care se
efectuează un apel este ales în funcție de rețeaua în care se apelează. 17% din persoanele care au
mai mult de un furnizor afirmau că una dintre cartelele SIM le -a fost o ferită gratuit – de
exemplu,cazul abonamentelor de telefonie mobilă oferite de RCS&RDS propriilor săi clienți
pentru alte servicii de comunicații.
Cota de piață a furnizorilor de servicii de telefonie mobilă ne arată aceeași ierarhie ca în
cazul rate lor de utilizare: Orange deține 44% din SIM -urile active de pe piață, Vodafone 29%,
Cosmote 20% și RCS&RDS 6%. Diferența între primii doi operatori este mai mică pe piața
abonamentelor (Orange – 39%, Vodafone – 31%) în timp ce pe piața cartelelor preplătit e Orange
este lider detașat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la același nivel cu Vodafone (25% vs.
26%).15

15 www.ancom.org.ro

18
CAPITOLUL 2. STUDIU
PRIVIND SATISFACȚ IA CLIENȚILOR
FURNIZORILOR DE SERVICII DE TELECOMUNICAȚII

2.1. Prezentarea metodologiei studiului

În acest capitol mi -am propus să realizez un studiu pe baza unui chestionar privind
satisfacția clienților furnizorilor de servicii de telecomunicații (Anexa nr. 1) .
Am realizat acest chestionar cu scopul de a stabili care din cei patru operatori corespunde
într-o mai bună măsură cerințelor utilizatorilor și totodată care ar fi motivele ce i -ar face să
schimbe operatorul .
Chestionarul a fost aplicat unui eșantion de 25 de persoane,cu vârste cuprinse în general
între 18 și 25 de ani ,vârstă la care ușurința și inovația comunicării atrage pe oricine.
Chestionarul este alcătuit din 16 întrebări legate de furnizorii de telecomunicații din
țară.Principalii operatori pe baza cărora am realizat studiul sunt Orange,Vodafone,Telekom și
RCS -RDS.
Au fost puse întrebări despre numărul persoanelor care folosesc serviciile de
telecomunicații în familia respondentului,despre tipul de servicii pe care îl folosesc mai des sau
dacă în trecut au utilizat și alt operator decât în prezent. Respondenții au trebuit să răspundă la
întrebări despre operatorul pe care îl utilizează pentru fiecare tip de serviciu și care sunt criteriile
care l -ar convinge să aleagă fiecare operator în parte.Au fost întrebați și despre cât sunt dispuși
să cheltuia scă din bugetul lor pentru folosirea serviciilor de telecomunicații,aspect destul de
important pentru fiecare dintre noi.
“Firmele satisfac nevoile pieț ei prin înaintarea unei propuneri valorice sau de valoare: un
ansamblu d e avantaje utile, oferite clienților pentru a -și satisface nevoile. Valoarea propusă, care
este o noțiune abstractă, se materializează prin intermediul unei oferte , care poate fi o combinaț ie
de produse, servicii, informații ș i experienț e”(Philip, Kotler, 2008).

2.2. Interpretarea rezultatelor chestionarului

Pentru prima întrebare, respectiv „Utilizați servicii de telefonie mobilă,fixă sau internet?”
toate răspunsur ile au fost afirmative .
Cea de -a doua întrebare se referă la numărul de utilizatori de servicii de telecomunicații din
familia respondentului. Mai mult de jumătate din resp ondenți, respectiv 64% (fig. 2.1.) , au
afirmat că mai mult de trei persoane din familia lor utilizează servicii de telecomunicații.

19
Răspunsul aferent variantei cu „trei persoane”, a fost ales de 28% din respondenți. Doar 8% au
confirmat că două persoane din familia lor sunt utilizatori ai acestor servicii.

Figura 2.1. Distribuția procentuală a utilizatorilor în funcție de numărul de persoane dintr -o
familie

Pentru a treia întrebare,respondenții au trebuit să aleagă ce servic iu folosesc mai
des,telefonia mobilă,telefonia fixă sau internetul.
După răspunsurile înregistrate , telefonia mobilă este cea mai utilizată,fiind aleasă în
proporție de 52% (fig. 2.2.) . Internetul a fost ales doar de 12% din cei întrebați,iar restul de 36%
au ales atât telefonia mobilă c ât și internetul .
Din ce i 52% care folosesc mai des tel efonia mobilă,aproape jumătate utilizează cartela
preplătită,î ntr-un procent d e 46% și doar 31% utilizează abonomente. Restul de 23% au spus că
folosesc atât cartelă cât și abonament.
Din cei care au ales internetul ca fiind cel mai utilizat,67% îl accesează folosind un
computer iar restul de 33% utilizeză datele mobile .

8%
28%
64%2 persoane
3 persoane
mai mult de 3persoane
52%
012%36%telefonie mobilă
telefonie fixă
internet
telefonie mobilă și internet

20
Figura 2.2. Repartizarea procentuală a serviciilor de telecomunicații în funcție de frecvența
utilizării

La următoarea întrebar e respondenții trebuiau să aleagă între utilizarea aceluia și operator de
telecomunicații pentru toate cele 3 servicii și utilizarea operatorilor diferiți. .
Astfel,56% din ei au afirmat că utilizează operatori diferiți , în timp ce 44% au același
operator pentru toate serviciile.
Întrebarea numărul cinci se referă la operatorul de telefon ie mobilă pe care respondentul î l
utilizează.Acesta a avut de ales între Orange,Vodafone,Telekom și RCS -RDS.
Rezultatele la această întrebare arată că Telekom este cel mai utilizat operator,ales de
respondenți în proporție de 56%. Orange îl urmează cu un procent mult mai scăzut,fiind ales de
doar 20% din cei care au răspuns chestionarului. Vodafone România are un procent și mai
mic,fiind ales de 12% din utilizatorii de telefonie mobilă. Tot în procent de 12% utilizatorii au
ales mai mult de o singură variantă, optând pentru doi sau trei operatori în același tim p (fig. 2.3.) .
Conform unui studiu realizat de ANCOM ( Autoritatea Națională pentru Administrare și
Reglementarea în Comunicații ) referitor la gradul de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă
în gospodăriile din România s -a ajuns la următoarele rezultate: în mediul rural,dintr -un număr
total de gospodării de 3.361.878,numai 2.459.614 (73%) fac parte din utilizatorii de telefonie
mobilă. În mediu urban,dintr -un total de 3.958.324 de gospodării, 3.541 .852 (89%) sunt adepții
telefoniei mobile.16
Datorită aceluiași studiu ,a putut fi estimat numărul de persoane de peste 15 ani care
utilizează un telefon mobil atât în mediu rural cât și în mediu urban.Astfel,pentru mediul
urban,din 10.139.021 de persoane peste 15 ani, 8.685.195 sunt utilizatori de telefonie mobilă.În
mediul rural,din 7.853.437 de persoane de peste 15 ani,doar 5.173.996 sunt adepții telefonului
mobil.17

16 www.ancom.org.ro , sursa:Recesământul populației,2002
17 www.ancom.org.r o, sursa:Anuarul Statistic,2008
56%20%12%0%
12%Telekom
Orange
Vodafone
RCS-RDS
Mai mulți operatori

21

Figura 2.3. Distribuția procentuală a operatorilor de telefonie mobilă în funcție de preferințele
utilizatorilor

Pe baza răspunsuri lor primite , am analizat și ce fel de cartelă este fo losită pentru fiecare
operator î n parte. Utilizatorii Telekom au ales în proporție de 50% cartela preplătită și doa r 21%
au spus că folosesc un abonament lunar. Restul de 29% sunt adepții ambelor modalități (fig. 2.4.) .
În tabăra celor de la Vodafone, lucrurile sunt diferite,mai mult de jumate din utilizatori
(67%) folosind abonament și doar 33% cartelă preplătit ă.
Utilizatorii operatorului de telefonie mobilă Orange au ales în proporție de 60% cartelă și
abonament iar 40% au spus că folosesc doar abonament.
Dacă la întrebarea precedentă Telekom era preferat de utilizatori,lucrurile se schimbă când
respondenții sunt întrebați ce operator de telefonie fixă utilizează.De data aceasta,RCS -RDS este
principal ul operator ales de utilizatori, cu un procent de 68% ,pe când Telekom a fost ales doar în
proporție de 28%.Restul de 4% au fost abțineri, datorită fap tului că nu utilizează telefonie mobilă
sau folo sesc un alt operator ce nu intră în cadrul studiului.

Figura 2.4. Repartizare procentuală a furnizorilor de telefonie mobilă pe baza alegerii
utilizatorilor

Respondenții au fost întrebați ce operator utilizează pentru internet. Operatorul ales de
majoritate a utilizatorilor, în proporție de 68%, este RCS -RDS urmat de Telekom cu 20% ș i
Orange cu doar 8% . Restul de 4% au ales ca operator de internet,Vodafone (fig 2.5.) .

28%
68%4%
Telekom
RCS-RDS
Abțineri

22

Figura 2.5. Distribuția procentuală a furnizorilor de internet în funcție de frecvența alegerilor

Dacă Telekom și RCS -RDS au fost principalii operatori folosiți în prezent de respondenți,în
trecut 88% d intre aceștia au utilizat și alț i operatori de servicii de telecomunic ații, iar 12% au
rămas fideli aceluiași operator.
La întrebarea cu numărul nouă respondenții au trebuit să aleagă modalitatea prin care
folosesc serviciile de telefonie mobilă/fixă. Variantele er au cartelă, abonament sau am bele. După
analiza răspunsurilor,cei mai mulți – 40%,au optat pentru varianta „cartelă și abonament”.
Între cartelă și abonament,utilizatorii de cartelă câștigă cu un procent de 32% pe când
utilizatori de abonamen t sunt doar în proporție de 28% (fig.2.6 .).

Figura 2.6. Segmentarea procentuală a mijloacelor de utilizare a serviciilor de telefonie
mobilă/fixă

8%4%
20%
68%Orange
Vodafone
Telekom
RCS-RDS
32%
28%40%
cartelă
abonament
cartelă și abonament

23
Întrebați prin ce modalitate accesează internetul mai des,aproape jumătate din utilizatori au
ales datele mobile,cu un procent de 48%. Accesarea interne tului prin cablu, la un computer, a fost
ales de 44% din respondenți iar 8% au ales ambele variante (fig. 2.7.).

Figura 2.7. Distribuția procentuală a modalităților de accesare a internetului pe baza alegerii
utilizatorilor

Conform „Consumer Barometer”,studiu realizat la nivel global de Google,în România se
folosesc în medie 1,7 dispozitive per locuitor.Același studiu arată că românii folosesc în
proporție de 63% computerul,34% smartphone -ul și 13% tableta.Se pare că majorit ate românilor
folosesc internetul zilnic,cei mai mulți fiind tinerii dar și cei cu vârste de peste 55 de ani.
Potrivit aceluiași studiu al Biroului Român de Audit Transmedia (BRAT), modul de
conectivitate ales de 91% din utilizatorii de internet di n mediul rural este calculatorul, 18%
folosesc tableta și 59% telefonul mobil/ smartphone. În zona urbană,statisticile sunt
aproximativ la fel, 95% dintre internauți folosind calculatorul, 15% tableta și 45% telefonul
mobil/ smartphone.18
La întrebarea cu numărul unsprezece, “Cât sunteți dispus să plătiți pentru utilizarea
serviciilor de telecomunicații?” peste jumătate din respondenții chest ionarului,respectiv 56%(fig.
2.8.), au afirmat că sunt dispuși să cheltuiască între 50 și 100 lei pentr u a-și satisface nevoia de
servicii de tele comunicații.Următoarea categorie,aleasă cu un procent de 32%,arată că utilizatorii
de telecomunicații nu ar plătii mai mult de 50 lei pentru aceste servicii.Au existat și respondenți
care ar plătii între 100 și 20 0 lei, însă doar în proporție de 12% .

18 www.go4it.ro
48%
44%8%
date mobile
cablu
ambele

24

Figura 2. 8. Repartizare responden ților în funcție de suma pe care sunt dispuși să o plătească

Respondenții au fost rugați să -și exprime acordul sau dezacordul pentru afirmația :
“Apartenența persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobilă/ fixă
m-a determinat să aleg serviciile aceluiași operator. ” Astfel, 56% din utilizatori și-au dat aco rdul
pentru afirmația respectivă , în timp ce 20% consideră că nu sunt de acord. 24% au ales varianta
„nici acord nici dezacord” (fig. 2.9.) .
"Cele mai importante două motive pentru schimbarea operatorului de telefonie mobilă sunt
calitatea semnalului și r ețeaua în care sunt rudele/prietenii.Prețul ocupă locul 3, ofertele
promoționale locul 4, iar sistemul de distribuție ocu pă locul 5 în acest clasament", se spune în
analiza Consiliului Concu renței (CC).19

19 www.zf.ro ,
32%
56%12%
sub 50 lei
între 50 și 100 lei
între 100 și 200 lei
56%
20%24%
acord
dezacord
nici acord nici dezacord

25

Figura 2.9. Distribuția procentuală a gradului de acord -dezacord în funcție de opiniile
utilizatorilor

Aspecte importante în alegerea operatorului de telefonie mobilă sau fixă sau internet se
referă la oferta de plan tarifar al fiecărui operator în parte,accesibilitatea tarifelor utilizate,oferta
de telefoane sau gadget -uri pusă la dispoziția clienților dar și ari a de acoperire a rețelei utilizat ă
sau calitatea serviciului de relații cu clienții.
Din răspunsurile utilizatorilor reiese că Orange este ales pentru aria de acoperire de 20% din
clienții săi , pentru oferta de telefoane este ales de 40% , pentru oferta de plan tarifar de 20%,de
doar 13% pentru accesibilitatea tarifelor ia r calitatea serviciului de relaț ii cu clienții contează
pentru utilizatori doar în proporție de 7% (fig. 2.10.) .
Pentru Vodafone procentele sunt puțin diferite,oferta de plan tarifar și accesibilitatea
tarifelor contând pentru utilizatorii săi în proporție de 30% fiecare.Este urmat de aria de
acoperire cu un procent de 23%,ramânând calitatea serviciului de relații cu clienții și oferta de
telefoane și gadget -uri cu un proc ent de 8% fiecare.
Telekom este ales în proporție de 39% din utilizatori pentru accesibilitatea tarifelor,aria de
acoperire a fost importantă pentru 28% ,pentru oferta de telefoane și gadget -uri este ales în
proporție de 22% iar oferta de plan tari far contează pentru 11% din clienții săi.
Și pentru RCS -RDS accesibilitatea tarilelor este cea mai importantă .Respondenții au ales
acest criteriu ca fiind cel mai important în proporție de 31% .Al doilea criteriu considerat
important este aria de acoperire,fiind ales de 25% din utilizatori.Oferta de plan tarifar și calitatea
serviciului de relații cu clienții au primit fiecare câte 19% din răspunsuri iar oferta de telefoane
este importantă doar în proporție de 6%.

Figura 2.10. Repartizarea proce ntuală a criteriilor de alegere a fiecărui furnizor de servicii de
telecomunicații
0%5%10%15%20%25%30%35%40%
Orange Vodafone Telekom RCS-RDSOferta de plan tarifar
Oferta de telefoane
Aria de acoperire
Calitatea serviciului de relații cu
clienții
Tarifele accesibile

26

Pentru fiecare operator în parte a fost ales criteriul care îi atrage pe utilizatori,însă
separat,fiecare criteriu are o altă importanță pentru responden ți.
Astfel,rezultă că accesibilitatea tarifelor are cea mai mare importanță fiind ales în proporție
de 72% fiind urmat de aria de acoperire cu un procent de 60%.Ofertele de plan tarifar și cea de
telefoane sau gadget -uri au primit fiecare câte 48% din răspuns uri,iar calitatea serviciului de
relații cu cli enții a fost importantă doar pentru 20% din utilizatori.
Ultimele întrebări ale chestionarului se referă la sexul,venitul lunar și vârsta respondenților.
Astfel,din totalul celor care au răspuns chestionarului 64% sunt de sex feminin și 36% sunt
de sex masculin.

Figura 2.11. Distribuția procentuală a venitului lunar al respondenților

Pentru venitul lunar au avut de ales între 4 variante:sub 500 lei,aleasă de 32% din total,între
500 și 1000 lei aleasă cu un procent de 48%,între 1000 și 1500 lei – 12% și peste 1500 lei aleasă
de doar 8% din totalul respondenților.
Vârsta cuprinsă intre 18 și 25 ani a fost aleasă în unanimitate.

32%
48%12%8%
sub 500lei
între 500 și 1000lei
între 1000 și 1500lei
peste 1500lei

27
Concluzii

Telecomuncațiile – transmitere și recepție la distanță a unor sunete, semne sau imagini prin
telefon, telegraf, televiziune, semnalizare optică etc.
Au apărut și s -au dezvoltat sub ochii noștrii,ai tuturor. Modalitățile de transmitere a
telecomunicațiilor a u devenit tot mai atractive,tot mai ingenioase.
Cu toții ne dorim ultimul model de telefon care a apărut pe piață pentru că are o aplicație pe
care telefonul actu al nu o are și face transmiterea unui sms sau efectuare unui apel mult mai
interesantă și inovatoare.
La fel s -a întâmplat și la raionul televizoarelor,care s -au dezvoltat din ce în ce mai mult
redând o imagine mult mai clară,mai colorată,mai atractivă și ocupând și tot mai puțin spațiu.
Toate aceste lucruri fac parte din viața noastră și cu t oții ne dorim ultimul model din fiecare
categorie,câteodată mai presus de lucruri mai importante și necesare.
Telecomunicațiile au ajuns printre cele mai importante lucruri din viața fiecăruia ,însă nimic
nu ar fi posibil fără furnizorii de servicii de telecomunicații.
Așa cum bine știm,există numeroși furnizori de servicii de telecomunicații ,lucru care face ca
alegerea unuia singur să fie dificilă.
Cum fiecare are propriul plan de cucerire a pieței, propriul plan tarifar și propria ofert ă de
telefoane sau gadget -uri,alegerea operatorului potrivit este tot mai grea.
Datorită diversității pieței în materie de furnizori de telecomunicații am realizat acest studiu
pe baza principalilor operatori din țară, și anume Orange România,Vodafone România,Telekom
România și RCS -RDS.
După rezultatele chestionarului am reușit să aflu care din principalii operatori este cel mai
utilizat și care este cel mai puțin utilizat,care sunt criteriile în funcție de care se ghidează fiecare
utilizator în alegerea furnizorului propriu de telecomunicații sau cât sunt dispuși să cheltuiască
pentru folosirea serviciilor de telecoomunicații.
Din răspunsurile prim ite am observat că în cadru l celor mai multor familii mai mult de trei
persoane folosesc serviciile unui operator de tel ecomunicații.
Prin intermediul studiului am constatat că telefonia mobilă es te modul preferat de utilizare a
telecomunicațiilor,lucru care se observă cu ochiul liber la o simplă privire în jurul nostru. Oriunde
am fi,în parc,într -un mijloc de transport ,pe stradă sau într -o cafenea,telefonul mobil este în
permanență la îndemâna oricărei persoane,fiind folosit la nevoie sau doar pentru distragerea
atenției.
Internetul nu a fost ales ca activitate principală de foarte mulți utilizatori însă alăturat
telefoniei mobile procentajul a crescut semnificativ.
Printre u tilizatorii de telefonie mobilă, Telekom a d epășit cu mult concurența fiind operato rul
cel mai accesibil de pe piața românească.Acesta este ales în p ricipal pentru accesibiliatatea
tarifelor și aria de acoperire .Pentru utilizatorii Orange, aria de acoperire este criteriul cel mai
important.

28
Datorită acestui studiu am aflat care este criteriul care îi atrage pe utilizatori la unul sau alt
operator.Accesibilitatea tarifelor este criteriul cel mai important pentru utilizatorii de telefonie
mobilă iar aria de acoperire s -a clasat pe locul al doilea.Oferta de plan tarifar și cea de telefoane
sau gadget -uri nu au primit decât locul al treilea în alegerile utilizatorilor,semn că achiziționarea
acestora nu este atât de strâns legată de alegerea unui furnizor de telecomunicații,putând fi
cumpărate de la diferite magazine de specialitate,site -uri sau pur și simplu sunt două alegeri
diferite.
Pe baza analizei chestionarului am constat că utilizatorii de servicii de telecomunicații țin
cont și de operatorul prietenilor sau al rudelor atunci când își aleg propriul operator de telefonie
mobilă sau fixă.Rețeaua de telefonie care predomină între cun oștiințele și prietenii noștrii este un
criteriu destul de important atunci când ne alegem operatorul ale cărui servicii le vom
utiliza.Acest lucru se datorează ofertelor încărcate cu beneficii pentru apelarea unui număr ce
face parte din aceeași rețea.
Un alt aspect important se referă la cât suntem dispuși să cheltuim pentru satisfacerea nevoii
de servicii de telecomunicații.
Rezultatele arată că foarte mulți sunt dispuși să acorde acestei nevoi o sumă între 50 și 100
lei.Foarte puțini au po sibilitatea sau dorința să treacă de pragul de 100 lei.
Există două modalități de folosire a unui serviciu de telecomunicații,și anume prin cartelă
preplătită sau prin abonament.Din rezultatele studiului am constatat că cei mai mulți utilizatori
folosesc atât o cartelă cât și u n abonament,însă separate, cartela pr eplătită este mai căutată decât
abonamentul.
Incontestabil,informația este un factor cheie al succesului,iar informația o poți căpăta prin
intermediul surselor de transmitere a telecomu nicațiilor.Felul în care este obținută poate face
diferența între eșec și success,de aceea este important să fi la curent cu tot ce se întâmplă,iar asta
înseamnă comunicarea liberă.
Fără nicio urmă de îndoială,telecomunicațiile și felul în care le p utem utiliza,joacă azi un rol
important în viețile noastre,dovadă fiind numeroasele studii și analize bazate pe asta.
O dată cu telecomunicațiile apar furnizorii acestor servicii care au nevoie de un plan
imbatabil pentru a putea triumfa pe această piață.Mulțumirea clienților este esențială,fiindcă
datorită lor există .

29

Bibliografie

1. Baker, M. J. – Marketing, Ed. Societatea Știință & Tehnică,1997
2. Balaure, V. – Marketing, Ed. Uranus, București, 2002
3. Datculescu, P. – Cercetarea practică de marketing, Ed. BrandBuilders, 2012
4. Kotler, Ph. – Managementul marketingului, Ed. Teora, 2008
5. Kotler, Ph., Armstrong, G. – Principiile m arketingului, Ed. Teora, București, 2008
6. www.noema.crifst.ro
7. www.ancom.org.ro
8. www.referat.clopotel. ro
9. www.risco.ro
10. www.bancibancomate.ro
11. www.zf.ro
12. ro.wikipedia.org
13. www.telekom.ro
14. www.blogulunuiprost.wordpress.com
15. www.vodafone .ro
16. www.mediafax.ro
17. www.ancom.org.ro, sursa:Recesământul populației,2002
18. www.ancom.org.ro, sursa:Anuarul Statistic,2008
19. www.go4it.ro

30

Anexa 1

Chestionar

Numele meu este Cotigă Mădălina,studentă a Facultății de Economie și Administrarea
Afacerilor, specializarea Economie și Afaceri Internaționale și realizez un studiu cu
privire la satisfacti a clienților furnizorilor de servicii de telecomunicații.

1. Utiliza ți servicii de telefonie mobilă,fixă sau internet?(daca r ăspunsul dumneavoastră este
“da” puteți trece la întrebarea următoare,în caz contrar chestionarul se încheie aici)
a) da
b) nu

2. Câte persoane din familia dumneavoastră folosesc servicii de telecomunicați i?
a) persoană
b) două persoane
c) trei persoane
d) peste 3 persoane

3. Care din următoarele servicii le folosiți mai des?
a) telefonie mobilă
b) telefonie fixă
c) internet

4. În prezent utilizați același operator pentru toate cele 3 servicii sau operatori diferiți?
a) același operator
b) operatori diferiți

5. Ce operator de telefonie mobilă utilizați?
a) Orange
b) Vodafone
c) Telekom
d) RCS -RDS

6. Ce operator de telefonie fixă utilizați?
a) Orange
b) Vodafone

31
c) Telekom
d) RCS -RDS

7. Ce operator de internet utilizați?
a) Orange
b) Vodafone
c) Telekom
d) RCS -RDS

8. În trecut ați uilizat și serviciile altui operator decât cel din prezent?
a) da
b) nu

9. Care este mijlocul prin care utilizați serviciile rețelei de telefonie mobilă / fixă utilizate
de dumneavoastră?
a) cartelă
b) abonament
c) cartelă și abonament

10. Prin ce modalitate utilizați m ai des internetul?
a) date mobile
b) cablu

11. Cât sunteți dispus să platiți pentru utilizarea serviciilor de telecomunicații?
a) sub 50 lei
b) între 50 și 100lei
c) între 100 și 200 lei
d) peste 200 lei

12. Indicați gradul de acord/dezacord în legatură cu următoarea afirmație: “Apartenența
persoanelor din grupul meu social la un anumit operator de telefonie mobilă/ fixă m -a
determinat să aleg serviciile aceluiași operator.”
a) acord
b) dezacord
c) nici acord nici dezacord

13. Care din următoarele criterii vă determină să alegeți fiecare di n cei 4 operatori de
telefonie mobilă,fixă sau internet?

32
Operator Oferta de
plan tarifar Tarife
accesibile Oferta de
telefoane/gadget –
uri Aria de
acoperire Calitatea
serviciului de
relații cu
clienții
Orange
Vodafone
Telekom
RCS -RDS

14. Sexul dumneavostră:
a) feminin
b) masculine

15. Care este vârsta dumneavoastră?
a) sub 18 ani
b) între 18 și 25 ani
c) între 25 și 40 ani
d) peste 40 ani

16. Venitul dumneavoastră lunar se încadrează între:
a) sub 500lei
b) între 500 și 1000lei
c) între 1000 și 1500lei
d) peste 1500 lei