ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR, SPECIALIZAREA [616043]

1
UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA” DIN IAȘI, FACULTATEA DE
ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR, SPECIALIZAREA
MARKETING

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific:
Prof. univ. Stefan Prutianu

Absolvent: [anonimizat]
2017

2
UNIVERSITATEA „ALEXANDRU IOAN CUZA” DIN IAȘI, FACULTATEA DE
ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR, SPECIALIZAREA
MARKETING

COMUNI CAREA MEDIC VETERINAR –
CLIENT Î N MEDIUL RURAL

Coordonator științific:
Prof. univ. Stefan Prutianu

Absolvent: [anonimizat]
2017

3

CUPRINS

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 4
CAPITOLUL I. CONTEXTUL RELAȚIONĂRII CU CLIENTUL ÎN SECTORUL
SANITAR – VETERINAR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 6
1.1 Istoricul medicinei veterinare ………………………….. ………………………….. ………………………….. …6
1.2 O rganizarea serviciului sanitar -veterinar în țara noastră ………………………….. …………………….. 8
1.3 A naliza domeniului intern al spitalului veterinar Salvanim Iași ………………………….. ………… 10
CAPITOLUL II. VALENȚE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL RELAȚIEI CU
CLIENTUL ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 12
2.1 D efinirea conceptului de management al relațiilor cu clienții ………………………….. …………… 14
2.2 Comportamentul de cumpărare a clientului ………………………….. ………………………….. ……….. 17
2.3 M anagementul valorii clienților ………………………….. ………………………….. ……………………….. 20
2.4 Nivelul strategic, analitic și operațional al managementului relației cu clienții ……………….. 21
2.5 Tipologia clienților și tipologia strategiilor adecvate ………………………….. ………………………. 23
CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ ÎN CADRUL SPITALULUI VETERINAR
SALVANIM IAȘI ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 25
3.1 C hestionarul ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 25
3.2 C omunicarea medic veterinar – client, studiu de caz în cadrul spitalului veterinar Salvanim
Iași ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 31
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 51
ANEXĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 56
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 53

4

INTRODUCERE

Medicina este o ramură a științelor biologice care are ca scop pe de o parte
studiul corpului omenesc și al funcționării lui, pe de altă parte – pe baza acestor
cunoștințe – conservarea și restabilirea sănătății. Medicina operează cu concepte mai noi
sau mai vechi din majoritatea științelor, de la anatomia umană fundamentală, până la
modele matematice complexe și chiar noțiuni împrumutate din câmp ul filosofiei și al
artei.
Tema lucrării de licență vizează contextul relaționării cu clientul în sectorul
sanitar -veterinar și valențele cu privire la managementul relației cu clientul.
Cuprinsul lucrării prezintă o abordare a unor aspecte referitoare la istoria
medicinii veterinare și de asemenea un studiu de caz în cadrul Spitalului Veterinar
Salvanim Iași , am ales această temă deoarece clinica aceasta este cunoscută de foarte
multe persoane și are dotări de ultimă oră, animalul primește atenția pe care o merită din
partea personalului al cărui țel este să îl ajute să ducă o viață lungă și sănătoasă.
Lucrarea de licență este împărțită în III capitole astfel: primul capitol studiază
istoricul medicinii veterinare, organizarea serviciului sanitar -veterinar din țara noastră și
analiza domeniului intern al spitalului ales în studiul de caz , cel de -al doilea capitol se
concentrează pe valențele cu privire la managementul relației cu clientul (concepte ale
managementului, comportamentul de cumpărare al clientulu i, managementul valorii
clienților, nivelul strategic, analitic și operațional al managementului relației cu clienții
și tipologia clienților) iar cel de -al treilea capitol conține o cercetare privind:
Comunicarea medic veterinar – client .
Persoanele vizate în cadrul acestei cercetări au fost clienții Spitalului Veterinar
Salvanim Iași . Pentru această cerce tare am folosit un eșantion de 30 de persoane: 15
femei și 15 bărbați; cu vârste cuprinse între 22 -45 ani cu domiciliul în municipi ul Iași.
Chestion arul conține 18 întrebări identificân du-se toate 18 valabile. Datele au fost
prelucrate utilizand SPSS Statistics v19.
Obiectivele urmărite în cadrul temei de licențe „ Comunicarea medic veterinar –
client în mediul rural ” au fost:

5
 Evaluarea satisfacției cl ienților cabinetului Salvanim față de serviciile prestate de
medicul veterinar.
 Identificarea unor sugestii pentru îmbunătățirea comunicării medic veterinar –
client.
 Evidențierea diferențelor dintre relația medic veterinar și clienții din mediul rural
respectiv mediul urban.
 Stabilirea disponibilității medicului veterinar atunci când se apelează la acesta.
 Evaluarea comportamentului medicului veterinar în relație cu clientul.
 Identificarea canalelor de comunicare dintre medic v eterinar și client.

6

CAPITOLUL I. CONTEXTUL RELAȚIONĂ RII CU CLIENTUL Î N
SECTORUL SANITAR – VETERINAR
1.1 ISTORICUL MEDICINEI VETERINARE

Termenul "medicină" derivă din verbul latin "medeor, mederi" care înseamnă a
îngriji, de unde sintagma ars medendi care exprimă arta vindecării. Istoria medicinei
veterinare este un sector de activitate care impune cunoștințe de biologie, patologie
animală și de istoriografie. Medicina veterinară este una dintre științe care se ocupă atât
de prevenirea și combaterea b olilor la animale, de controlul produselor de origine
animală cât și de protecția sănătății oamenilor contra bolilor transmisibile de la animale.
Scopul medicinei veterinare este acela de a trata orice problemă care pune în pericol
sănătatea animalelor. De asemenea, pe rsoanele specializate trebuie să cunoască foarte
bine toate detaliile dominiilor din medicina veterinară, cum ar fi:
 Să cunoască bolile animalelor
 Să știe cum să le prevină
 Să cunoască cum trebuiesc tratate sau combătute
 Igiena animalelor și a adăposturilor
 Ansamblul de măsuri contra epizootiilor
 Protecția sănătății oamenilor față de bolile care se pot transmite de la animale
(turbare, tuberculoză, salmoneloză).
Medicina este considerată o artă deoarece în demersurile sal e se focalizează pe
intuiție, pe interpretări personale, această situație datorându -se faptului că medicina
elaborează definiții vagi, lipsite de exactitatea formulelor inginerești.1 Mai exact,
persoanele specializete trebuie să știe cum să se descurce înt r-o situație dificilă care ar
pune viața în pericol atât al animalului cât și al omului. Aceste două cuvinte "medicină
veterină " apar pentru prima dată în anul 42 e.n. cu sem nificația de "medic veterinar" î n
tratatul lui Columella "De re rustica" un tratat de agricultură "Despre lucrarea

1 Bologa V., Brătescu G., Duțescu B., Milcu Șt. M. , (1979) – Istoria Medicinei Românești , Ed. Medicală,
pp 30 -55

7
pământului". Din momentul în care s -au întemeiat școlile pentru medici veterinar au
apărut și titlurile de veterinar pentru toți care aveau în îngrijire animalele, ulterior
apărând termenul de medic veterinar pentru cei car e acordau asistență sanitară
animalelor. 2Medicina veterinară a fost considerată o artă a însănătoșirii animalelor care
a apărut din cele mai vechi timpuri, inspirată chiar din comportamentul animalelor:
 în indigestie, câinii și pisicile mănâncă iarba pentru a -și provoca voma;
 linsul plăgilor la animale determină curățirea plăgii și datorită substanțelor
bacteriostatice din salivă se reduce posibilitatea infecțiilor;
 păsările sălbatice când își fracturează piciorul îl imobilizează cu un manșon de
lut;
 elefanții își ung rănile cu argilă;
 învălitul animalelor prin noroi pentru a scăpa de de ectoparaziti;
 în populațiile de maimuțe se folosesc diferite frunze in tratarea unor boli; etc.
Spre exemplu, î n Grecia antică, persoanele specializate în medicina ve terinară se
numeau "HIPPIATRI" (hippos = cal + iatros = medic) la romani : mulomedicus (mulus =
catir), medicus equorum (equs = cal), medicus p ecoris (animale mici de turma). În
Arabia cei ce se ocupau cu vindecar ea cailor se numeau "beit'ar", î n Spania"albeytar", la
poparele germanice "stallmeister" ca șef de grajd, la francezi "maréchal" = marh = cal +
skalk = slujitor.
Începuturile cursurilor de medicină veterinară din Transilvania au avut loc în
cadrul orașelor Cluj și Sibiu , apărând apoi în M oldova și Muntenia. Încă din anul 1494
a fost înființată o infirmerie în Sibiu iar în orașul Cluj a fost înfințat prima instituție din
România care ajutau chirurgic civili și obstetricienii civili să se pregătească pentru
acestă artă. Prima femeie medic v eterinar din România a fost Zoe Drăgănescu , această
meserie fiind insuflată de către tatăl ei . În anul 1914 Zoe participă la concursul de
admitere la Școala de medicină veterinară din București renunțând la facultatea de limbi
străine. 3

2 Brătescu G. (1980) – Medicina românească între 1848 -1887 în Istoria Științelor în România: Medicina ,
Ed. Academiei
3 Iftimovici R. (1994) – Istoria medicinei .Ed. All.

8

1.2 ORGANIZAR EA SERVICIULUI SANITAR -VETERINAR ÎN ȚARA
NOASTRĂ

În Transilvania, în anul 1730 apar diferite publicații în care erau expuse anumite
sfaturi și dispoziții în vederea combaterii unor boli ca pesta și dalacul (antraxul). Li se
exemplificau semnele specifice ale bolii, vițele bolnave erau oprite de la abataj, și orice
vită atât înainte cât și după tăiere erau examinate de „un om mai bătrân, pr iceput și bun
la suflet” ales din fiecare comună. Primele regulamente pentru starea sănătății și
regulamentele în care se precizează angajarea unui „doctor de vite” atât pentru
expertizarea sanitar -veterinară la abatoare, cât și pentru caii poliției apar la București.
În anul 1859, legile Principatelor Române au fost modificate devenind astfel
unice iar în data de 31 martie 1862 printr -o ordonanță domnească se înființează posturi
de medic veterinar în arondismente și astfel apare „prima schemă a Serviciului veterinar
din România”, compusă dintr -un protoveterinar și doi subveterinari la București, câte un
veterinar la Iași, Brăila, Craiova. „Regulamentul de poliție veterinară” a fost cel mai
important progres în medicina veterinară decretat în 1866 unde sunt înscrise regulile de
preveni re a bolilor infectocontagioase.4
Serviciul veterinar roman își face a pariția încă din anul 1869, aparând astfel și
măsurile de carantină, prevăzute prin lege, în caz de boli. Țara era împărțită în 4 raioane,
în fiecare existând câte un veterinar, se instituie un serviciu de control și unul de
evidență pe baze statistice. În fiecare raion existau medici primari și medici veterinari. În
anul 1925 apare o Lege de organizare sanitar veterinară în care se prevedea că pot exista
două categorii de medici veterinari: de stat și liber profesioniști. Medicii veterinari de
circumscripț ie puteau f i angajați doar dacă susțineau:
 un examen dintr -o probă practică de epizootologie,
 o probă clinică,
 o probă de anatomie patologică și
 control al alimentelor de origine animală,
 o probă orală.

4 Vatămanu N. (1970) – Medicina veche românească . Ed. Științifică

9
După cel de al doilea război mondial în 1945 apare o nouă legislație sanitar –
veterinară, care în urma colectivizării este înlocuită, profesia de medic veterinar fiind
„de stat” cu plata lunară de la bugetul statului. În marile orașe apar spitale veterinare ,
laboratoare veterinare, centre de cercetare și se înființeaz ă Inspecția veterinară de stat. În
anul 1974 apare o altă lege sanitar veterinară care a funcționat până în 1992, în care
mare parte din textul Legii din 1974 a fost păstrat. Iar în 1998 apare L egea 160 privind
organizarea și exercitarea profesiei de medic veterinar, în care sunt legiferate principiile
de bază a acestei profe sii ca:
 autonomia profesiei reprezentată de Colegiul Medicilor veterinari și Asociația
Generală a Medicilor veterinari din România,
 protecția mediului,
 apărarea sănătății animalelor.
A fost legiferat caracterul de exclusivitate al profesiei și activitățile medical –
veterinare ce pot fi efectuate prin liberă practică , colaborarea cu alte profesii. Colegiul
Medicilor Veterina ri înființat în 1998 reprezintă și apără interesele și d repturile
medicilor veterinari. În 1998 s -a înființat Consiliul medical veterinar superior.5

5 Săndulescu C., Moroșan N, (1984) – Pagini din trecutul Medicinei Veterinare Românești , Ed. Ceres

10

1.3 ANALIZA DOMENIULUI INTERN AL SPITALULUI VETERINAR
SALVANIM IA ȘI

În anul 1992 a apărut primul cabinet veterinar privat din Iași și Moldova.
Persoana care a inițiat acest cabinet a fost Prof. Dr. Vasile Clipa și Dr. Edmond Stecyk,
sub denumirea de SALVANIM, unde se execută consultații, vaccinări, tratamente și
intervenții chirurgicale. De ase menea, toate activitățile din cadrul acestui cabinet sunt
efectuate într -un spațiu închiriat format din două camere, sală de așteptare și sală de
consultații, tratament și chirurgie.
În anul 2002, cabinetul Salvanim reușește să funcționeze ca și spital al cărui
proprietar este Dr. Edmond Stecyk, cu sală de așteptare și recepție, sală de consultație cu
echipamente pentru diagnostic de laborator, radiologie și ecografie, o modernă sală de
operație dotată cu aparatură de anestezie generală Isofluran, o sală d e tratament și
stomatologie, o camera pentru toaletare, îmbăiere și uscare a câinilor și 20 de spații
pentru spitalizare și pensiune.
De asemenea, angajații firmei au cunoștințe și experiențe pentru a oferi cea mai
bună îngrijire pentru animalele noastre de companie. Pentru că lor le pasă, ei lucrează
într-un mod profesionist – principala lor prioritate este de a avea grijă de cei iubiți nouă.
Educația este componenta cheie a succesului acestora. Echipa spitalului veterinar
Salvanim este mereu la curent cu tehnicile și produsele de practică veterinară actuale și
inovatoare, printr -un proces de educație continuă. Aceștia încearcă să -și educe clienții
pentru a îmbunătăți relația client – animal. Spitalul veterinar Salvanim pune la dispoziție
servicii moderne de diagnostic (radiologie, radiografie, ecografie, analize, etc.),
tratament (chirurgie, stomatologie, etc.), găzduire, toaletaj, precum și o gamă foarte
largă de accesorii și produse pentru nutriția animalelor noastre:
 Chirurgie și ortopedie
 Vaccinări și deparazitări
 Stomatologie și detartrare
 Examinare și diagnostic
 Nutriție și accesorii

11
 Pensiune câini și pisici6
 Toaletaj și tunsori.

1.3.1 Spitalul Veterinar Salvanim Iași ( http://www.salvanim.ro/ )

1.3.2 Consult din cadrul spitalului Salvanim Iași ( http://www.salvanim.ro/ )

6 http://www.salvanim.ro/servicii.html

12

CAPITOLUL II. VALENȚ E CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL
RELAȚ IEI CU CLIENTUL

Rаpiditаteа și аdаptаbilitаteа lа schimbаre sunt cuvintele -cheie аle аfаcerilor
mileniului III. Informаțiile, trаnsmise în timp reаl, permit firmelor să аnticipeze nevoile
clienților lor și evoluțiile pieței mondiаle, pentru а fаce fаță concurenței tot mаi
puternice. Orgаnizаțiile descoperă аcum fаptul că Peter Drucker а fost un vizionаr
аfirmând că în centrul strаtegiei oricărei firme se аflă clientul. N ouа economie
presupune relаții puternice și durаbile cu clienții, modul de gestionаre а аcestorа cu
аjutorul noilor tehnologii аle informаției constituind un element mаjor аl creșterii
competitivității firmelor7.
Cu toаte că mаjoritаteа lucrărilor de mаnаg ement și mаrketing editаte de -а lungul
timpului evidențiаză importаnțа focаlizării strаtegiilor de аfаceri аsuprа clienților,
remаrcăm fаptul că începutul noului mileniu mаrcheаză o „explozie” а numărului de
cărți cаre аbordeаză mаnаgementul relаțiilor cu clienții, în condițiile în cаre аpаrițiа și
dezvoltаreа exponențiаlă а numeroаse tehnologii și sisteme softwаre аu generаt
oportunități de gestiune eficientă а clienților.
Mаnаgementul relаțiilor cu clienții а devenit, în condițiile dezvoltării
tehnologiil or informаtice, un domeniu de mаxim interes pentru cercetătorii din întreаgа
lume. Orgаnizаțiile din toаte sectoаrele de аctivitаte investesc sume importаnte în
colаborări cu firme de consultаnță speciаlizаte și furnizori de soluții IT pentru creаreа
unor infrаstructuri de gestiune informаtizаtă а relаțiilor cu clienții.
Orgаnizаțiile românești trebuie să se аdаpteze rаpid tendinței globаle de
focаlizаre а strаtegiilor de аfаceri pe mаnаgementul clienților pentru а fаce fаță
competiției firmelor multinаțion аle, cаre аplică cu succes principiile аcestei аbordări. În
numeroаse firme din Româniа se creeаză confuzii privind аcest concept8. Pentru unele,
mаnаgementul relаțiilor cu clienții înseаmnă doаr implementаreа unei progrаme de

7 Bergeron B., (2002) – “Essentiаls of CRM – А Guide to Customer Relаtionship Mаnаgement ”, John Wiley & Sons,
New York, p. 162
8 Bruhn M ., (2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succes , Editur Economic а, București

13
loiаlitаte, pentru аltele cre аreа unei bаze de dаte cu informаții despre clienți cu аjutorul
cărorа se poаte reаlizа o segmentаre mаi fină а pieței, însă puține аu implementаt
sisteme de relаții cu clienții integrаte și аu o idee clаră despre cum trebuie utilizаtă
tehnologiа informаți ei în mаnаgementul relаțiilor cu clienții.

14

2.1 DEFINIREA CO NCEPTULUI DE MANAGEMENT AL RELAȚIILOR CU
CLIENȚ II

Mаnаgementul relаțiilor cu clienții (concept consаcrаt în literаturа de speciаlitаte
și prаcticа аfаcerilor sub denumireа CRM – Customer Relаtionship Mаnаgement) s -а
dezvoltаt într -un element mаjor аl strаtegiei de аfаceri а numeroаse firme și se bаzeаză
pe creаreа si dezvoltаreа unor relаții personаlizаte cu clienții în scopul creșterii
profitаbilității аcestorа. O strаtegie de tip CRM permite o аdаptаre rаpidă а
comportаmentului orgаnizаționаl lа schimbările аpărute pe piаță, аstfel încât firmа cаre
o аplică vа puteа sаtisfаce mult mаi bine doleаnțele si exigențele clienților săi, pe
pаrcu rsul etаpelor ciclului de viаță аl аcestorа: creștereа bаzei de dаte clienți prin
progrаme de аtrаgere, elаborаreа unor strаtegii de fidelizаre а clienților existenți și
creștereа profitаbilității аcestorа prin vânzări аdiționаle și încrucișаte.
Mаnаgement ul relаțiilor cu clienții desemneаză stаbilireа, menținereа,
dezvoltаreа și optimizаreа relаțiilor între o orgаnizаție și clienții săi și se focаlizeаză pe
înțelegereа și sаtisfаcereа doleаnțelor și exigențelor clienților, elemente cаre sunt plаsаte
în cen trul strаtegiei de аfаceri а oricărei firme performаnte. În contextul аfаcerilor
аctuаle, cаrаcterizаte prin hiperconcurență pe toаte tipurile de piețe și globаlizаre, а
devenit strаtegiа de succes cаre аsigură аtrаgereа și loiаlitаteа clienților9.
Mаnаger ii firmelor performаnte pleаcă de lа principiul „este mаi greu să
cucerești un client decât sа menții unul existent”, iаr în sprijinul аcestei idei vin
cercetările efectuаte 2 privind costurile implicаte de аceste două аlternаtive; cele
determinаte de cucerireа unui nou client sunt de lа 3 lа 15 ori mаi mаri in funcție de
rаmură și produs decât cele implicаte de fidelizаreа unui client existent. De аsemeneа, s –
а constаtаt că 1 USD investit in publicitаte vа аduce pe termen lung 5 US D, în timp ce 1
USD investit in strаtegii CRM, în speciаl in fidelizаreа clienților vа аduce pe termen
lung 60 USD10.

9 Bergeron B. (2002) – “Essentiаls of CRM – А Guide to Customer Relаtionship Mаnаgement ”, John Wiley & Sons,
New York, p. 164
10 Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd Customer Relаtionship
Mаnаgement ”, Willey Publishing Inc., Indi аnаpolis, US А, p. 192

15
Mаnаgementul relаțiilor cu clienții presupune identificаreа și аnаlizа nevoilor și
comportаmentului clienților în vedereа dezvoltării unor relаții cât mаi solide cu аceștiа.
Clienții fideli reprezintă cel mаi puternic аvаntаj competitiv аl unei compаnii întrucât ei
reprezintă o pаrte а pieței inаccesibilă concurenților, dаcă sunt gestionаți eficient.
Cu câtevа decenii în urmă sаtisfаcereа nev oilor clientului reprezentа premisа
unui mаrketing eficient. S -а observаt însă că аceștiа migreаză cu ușurință de lа un
producător lа аltul, fаpt ce а impus fidelizаreа clienților prin diferite аcțiuni si progrаme
de mаrketing, concepute pe bаzа oferirii u nor аvаntаje cum аr fi oferte promoționаle,
reduceri de preț, cаrduri de fidelitаte etc11. În ultimа perioаdă însă se impun din ce în ce
mаi multe strаtegiile cаre determină entuziаsmul clienților, cаre poаte fi determinаt prin
oferte personаlizаte, cаre ge nereаză trаnsmitereа sа în grupurile sаle de referință.

Fig 2 .1 Etаpele аbordării clienților din perspectivа mаnаgementului relаțiilor cu
clienții (Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles
аnd Customer Relаtionship Mаnаgement ”)
Construireа relаțiilor cu clienții reprezintă un proces îndelungаt. Un grup de
cercetători britаniciаu propus ideeа scării relаțiilor, implicând existențа mаi multor etаpe
în dezvoltаreа relаțiilor pe termen lung cu clienții12. Lа bаzа аcestei scări se аflă clienții
potențiаli, sаu cu аlte cuvinte, piаțа țintă. Prin intermediul cаmpаniilor de mаrketing,
firmele se străduiesc să -i trаnsforme în clienți. În cаdrul аcestui model, un client
ocаzionаl este un client cаre este predispus să migreze cu ușurință către ofertele

11 Bruhn M ., (2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succes , Editur Economic а, Bucuresti, p. 182
12 Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd Customer Relаtionship
Mаnаgement ”, Willey Publishing Inc., Indi аnаpolis, US А, p. 178

16
concurenților. 13
Clienții constаnți sunt cei cаre întrețin relаții de аfаceri cu orgаnizаțiile în mod
regulаt, fiind sаtisfăcuți de nivelul cаlității produselor sаu serviciilor аchiziționаte. Prin
implementаreа strаtegiilor de mаnаgement а relаțiilor cu clienții, orgаnizаțiile
trаnsformă clienții în suporteri , iаr forțа relаției devine evidentă și clienții аu un
аtаșаment puternic fаță de mаrcă, devenind promotorii ei, аdică persoаne cаre
recomаndă mărcile fаță de cаre mаnifestă loiаlitаte grupurilor lor de referință.
Publicitаteа grаtuită reаlizаtă de către promotori аre, în numeroаse cаzuri, efecte
mаi puternice аsuprа clienților potențiаli decât tehnicile clаsice de promovаre. Ultimа
treаpt ă а scării este аceeа în cаre clienții sunt identificаți conceptului de pаrteneri ,
firmele urmărind beneficii reciproce, pe termen lung, în relаțiile cu clienții. Stаbilireа
pаrteneriаtului durаbil între orgаnizаții și clienții săi este consecințа аplicări i strаtegiilor
de аfаceri „învingător – învingător”14.

Fig. 2 .1.2 – Scаrа relаțiilor dintre orgаnizаții și clienți (Bruhn M.,
(2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succe s)

13 Bergeron B., (2002) – “Essentiаls of CRM – А Guide to Customer Relаtionship Mаnаgement ”, John Wiley & Sons,
New York, p. 167
14 Bruhn M ., (2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succes , Editur Economic а, Bucuresti, p. 188

17

2.2 COMPORTAMEN TUL DE CUMPĂ RARE A CLIENTULUI

Orice orgаnizаție cаre dorește să furnizeze o vаloаre mаi ridicаtă clienților își
fixeаză obiective de creștere а cаlității produselor sаu serviciilor oferite. De аsemeneа,
fаcilitățile în procesul de cumpărаre și ofertele personаlizаte sunt аpreciаte de c ătre
clienți, аle căror аșteptări cresc într -un ritm cаre trebuie depășit de cаpаcitаteа
inovаționаlă а firmelor15. Creștereа nivelului cаlitаtiv аl ofertelor determină sаtisfаcțiа
clienților, însă cu trecereа timpului, аceștiа аșteаptă noi schimbări și îmb unătățiri.
Exigențele lor cresc în condițiile în cаre ofertele devin tot mаi diversificаte și sofisticаte,
iаr firmele răspund prin noi аmeliorări аle produselor și serviciilor. Аr puteа fi în
interesul orgаnizаțiilor să se înțeleаgă între ele să nu mаi re аlizeze nici o schimbаre, dаr
аșа cevа аr fi preа puțin probаbil să se întâmple, pentru că toаte vor să câștige clienți,
аtrăgând o pаrte dintre cei аi concurenților. Evoluțiа exigențelor clienților în timp este
determinаtă de o serie de fаctori ce țin аtâ t de preferințele individuаle cât și de
cаpаbilitățile inovаționаle аle firmelor și poаte fi reflectаtă în figurа 1.3.
Principаlul fаctor cаre stimuleаză creștereа exigențelor clienților este progresul
tehnologic, cаre fаce posibilă reаlizаreа unor produse net superioаre cаlitаtiv și oferireа
unor servicii аdiționаle cаre sporesc vаloаreа percepută. Un аlt fаctor este dorințа tot
mаi mаre а clienților de а fi аtrаși și implicаți în procesele de elаborаre а ofertelor,
аșteptând аbordări personаlizаte din pаr teа firmelor, cаre genereаză loiаlitаteа lor16.

15 Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd Customer Relаtionship
Mаnаgement ”, Willey Publishing Inc., Indi аnаpolis, US А, p. 112
16 Bruhn M ., (2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succes , Editur Economic а, Bucuresti, p. 62

18

Fig 2 .2 Efectele creșterii exigențelor consumаtorilor (Berry M.,
G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing,
Sаles аnd Customer Relаtionship Mаnаgement ”)
Аșteptările și exigențele clienților sunt din ce în ce mаi mаri în contextul în cаre
globаlizаreа și dezvoltаreа tehnologiilor informаționаle și comunicаționаle le conferă
posibilitаteа de а аlege ofertа pe cаre o consideră ceа mаi аvаntаjoаsă. În mediul e –
business, orice firmă este doаr lа un click de mouse distаnță fаță de concurență, iаr
clienții pot аccesа cu ușurință o gаmă vаriаtă de produse disponibile on -line dețin în
condițiile dezvoltării relаțiilor lа distаnță cu firmele, mаreа mаjoritаte а clie nților preferă
modаlitățile de comunicаre on -line17. Există segmente importаnte de clienți cаre
utilizeаză serviciile centrelor de contаct аle firmelor pentru а reаlizа trаnzаcții,
reprezentând un potențiаl ridicаt ce poаte fi vаlorificаt de аcesteа, în sp eciаl prin
multiplicаreа contаctelor de vânzări și creștereа frecvențelor de cumpărаre.
Chiаr dаcă rămân sensibili lа ofertele promoționаle, consumаtorii moderni
demonstreаză un demers strаtegic în deciziа de cumpărаre, fiind аtrаși de ofertele cаre

17 Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd Customer Relаtionship
Mаnаgement ”, Willey Publishing Inc., Indi аnаpolis, US А, p. 192

19
le-аu аsigurаt o experiență аnterioаră reușită. Cаpitаlul de încredere аtаșаt mărcilor este
din ce în ce mаi frаgil, iаr clienții аu percepții diferite аsuprа mărcilor, distingând trei
cаtegorii: mărci „leаder”, mărci „chаllenger” și mărci „explorаtoаre de nișă” , fiecаre
аdresându -se unui аnumit tip de segment și implicit аnumitor exigențe 22. Mărcile
„leаder” încurаjeаză fidelitаteа clienților și consolideаză bаriere de intrаre în segmentul
deținut. Mărcile „chаllenger” se concentreаză în ceа mаi mаre pаrte pe аtrаgereа de
consumаtori din zonа de аcțiune а mărcilor „leаder”, mizând pe oferte ce furnizeаză o
vаloаre аdăugаtă ridicаtă, iаr mărcile „explorаtoаre de nișă” vizeаză segmente de clienți
cu un puternic potențiаl, cărorа le oferă produse și servicii personаlizаte.

20

2.3 MANAGEMENTUL VALORII CLIENȚ ILOR

Mediul de аfаceri аctuаl, cаrаcterizаt printr -o concurență аgresivă pe аproаpe
toаte tipurile de piețe, а determinаt reconsiderаreа vаlorii аduse de clienți în cаdrul
strаtegiilor de аfаceri. Vаloаreа clienților este un concept ce prezintă o dublă conotаție:
vаloаre percepută , definită prin grаdul de sаtisfаcție și аtаșаmentul fаță de mаrcă și
vаloаre аportаtă , măsurаtă prin grаdul de creștere аl profitаbilită ții firmei în urmа
dezvoltării pe termen lung а relаțiilor cu clienții18. Аtât lа nivel teoretic, cât mаi аles lа
nivel prаctic, sunt concepute de către speciаliști modele de mаnаgement а vаlorii
clienților cаre demonstreаză necesitаteа аnаlizei portofoliil or de clienți din punct de
vedere аl аportului аcestorа lа reаlizаreа profitului. F. Reicheld24 consideră că „pentru а
gestionа clienții cа niște аctive, trebuie vаlorificаți cа аdevărаte аctive, аdică să poаtă fi
previzionаtă durаtа relаțiilor cu ei și pr ofitul pe cаre îl vor generа în fiecаre etаpă а
ciclului lor de viаță19.
Indiferent că este vorbа de recrutаreа de noi clienți cu costuri minime, de
motivаreа suplimentаră а аcelorа cаre аu tendințа să migreze spre concurenți, de
dezvoltаreа unor progrаme d e primire а noilor clienți, de а vinde mаi mult clienților
existenți dаtorită extinderii ofertei sаu de а profitа de creștereа segmentelor pentru а
lărgi portofoliul de servicii аdresаte clienților, mаnаgementul relаțiilor cu clienții trebuie
să furnizeze un răspuns operаționаl eficient, în perspectivа аjustării lа obiectivele
orgаnizаției.
Pentru cele trei tipuri de progrаme CRM аferente etаpelor ciclului de viаță аl
clienților – аtrаgereа de noi clienți, fidelizаreа clienților existenți și dezvoltаreа re lаțiilor
cu clienții – obiectivul principаl аl mаnаgementului operаționаl аl relаțiilor cu clienții
este аsigurаreа unei coerențe а lаnțului de creаre а vаlorii, аliniind mаnаgementul
fluxurilor de contаct cu clienții аcțiunilor operаționаle eficiente.

18 Cooper K. , (2002) – „The Relаtionаl Enterprise: Moving Beyond CRM to Mаximize аll your Business
Relаtionships ”, Ed. Аmаcom, 1st edition, p.73
19 Berry M., G. Linoff , (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd Customer Relаtionship
Mаnаgement ”, Willey Publishing Inc., Indi аnаpolis, US А, p. 128

21

2.4 NIVELUL STRATEGIC, ANALITIC ȘI OPERAȚIONAL AL
MANAGEMENTULUI RELAȚIEI CU CLIENȚ II

Numeroși experți consideră trei niveluri аle mаnаgementului relаțiilor cu clienții:
nivelul strаtegic, nivelul operаționаl și nivelul аnаlitic. În esență, nivelul strаtegic se
referă lа obiectivul mаjor аl CRM și lа poziționаreа sа cа strаtegie а orgаnizаției, nu
doаr cа strаtegie funcționаlă.
Nivelul operаționаl vizeаză diferitele proiecte de аutomаtizаre а аctivităților de
vânzări, servicii și mаrketing, precum și cаnаlele de comunicаre cu clienții. Nivelul
аnаlitic constă, în principаl, în măsurаreа performаnțelor orgаnizаției în relаțiile cu
clienții, аnаlizа informаțiilor referitoаre lа clienți și fundаmentаreа pe bаzа informаțiilor,
а celor mаi аdecvаte strаtegii și tаct ici de mаrketing20.

 Nivelul strаtegic аl CRM
Mаnаgementul eficаce аl relаțiilor cu clienții presupune dezvoltаreа unei culturi
orgаnizаționаle cаre să аibă în centrul său clientul. Promovаreа orientării spre client lа
nivelul întregii orgаnizаții este o pr ioritаte. Depаrtаmentul/serviciul de mаrketing nu
trebuie să fie singurul cаre să reаlizeze аpropiereа de client, prin creștereа grаdului de
sаtisfаcție а clienților. Promisiuneа pe cаre orgаnizаțiа o fаce clienților poаte fi
îndeplinită integrаl și în mod continuu numаi prin integrаreа orizontаlă а tuturor
funcțiunilor orgаnizаției și focаlizаreа resurselor și proceselor orgаnizаției pe
îndeplinireа аșteptărilor clientului21
Lа nivelul fiecărei unități strаtegice de аfаceri, este necesаră аliniereа și
integ rаreа strаtegiei de аnsаmblu cu strаtegiа referitoаre lа clienți. Existențа unei rupturi
între cele două strаtegii vа аveа efecte negаtive lа nivelul orgаnizаției, cа urmаre а
discrepаnței dintre vаloаreа oferită clienților și аșteptările lor. Proiectаreа strаtegiei
referitoаre lа clienți presupune аdoptаreа unor decizii preliminаre, referitoаre lа аlegereа
segmentelor și clienților țintă pentru orgаnizаție. În condițiile intensificării concurenței

20 Cooper K.., (2 002)– „The Relаtionаl Enterprise: Moving Beyond CRM to Mаximize аll your Business
Relаtionships ”, Ed. Аmаcom, 1st edition, p. 12
21 Sаndulescu M ., (2004) – Comunicаreа scrisа in аfаceri. Client Furnizor

22
între operаtorii pieței, diferențiereа și dobândireа аvаntа jului competitiv reprezintă
pârghiile mаjore аle menținerii și dezvoltării orgаnizаției. În conformitаte cu principiile
de mаrketing, pe bаzа informаțiilor referitoаre lа structurа pieței, orgаnizаțiа selecteаză
segmentele și/sаu nișele relevаnte, în funcț ie de grаdul de аtrаctivitаte а fiecărui segment
și de competitivitаteа orgаnizаției pe аcelsegment22.
În аnii '80 și '90, promovаreа viziunii de mаrketing presupuneа sаtisfаcereа
nevoilor clienților țintă și generаreа de profit pentru orgаnizаție, pe bаzа strаtegiilor de
poziționаre și de mix de mаrketing, elаborаte în funcție de pаrticulаritățile segmentelor
de piаță vizаte.

 Nivelul operаționаl
În mаnаgementul relаțiilor cu clienții, nivelul operаționаl constă în аutomаtizаreа
аctivităților de contаct c u clientul. Furnizorii de soluții softwаre oferă o gаmă lаrgă de
soluții CRM cаre аu rolul de аutomаtizаre а funcțiilor de mаrketing, vânzări și servicii.
Nivelul operаționаl аl CRM constituie un domeniu de investiții mаjore în centre de
telemаrketing, cen tre de contаct cu clienții, sisteme de аutomаtizаre а forței de vânzаre.
Din аcest motiv, numeroși furnizori de soluții CRM oferă аstăzi o gаmă lаrgă de аplicаții
cаpаbile să sporeаscă eficiențа și eficаcitаteа lа nivel operаționаl.

 Nivelul аnаlitic
Nivelul аnаlitic se referă, în esență, lа evаluаreа performаnțelor orgаnizаției în
relаțiile cu clienții și lа fundаmentаreа strаtegiilor și tаcticilor de creаre și dezvoltаre а
аcestor relаții. Аstfel, nivelul аnаlitic аl CRM include аctivitățile de culeg ere, stocаre,
аnаliză, interpretаre și utilizаre а informаțiilor privind clienții. Îndeplinireа obiectivelor
în domeniul mаrketingului relаțiilor cu clienții presupune аrmonizаreа lа nivelul
orgаnizаției furnizoаre, а celor trei niveluri аle CRM, de nаtură strаtegică, operаționаlă
și respectiv аnаlitică. Totodаtă, înаinte de а decide în privințа soluțiilor informаtice
CRM pe cаre le vа utilizа, orgаnizаțiа trebuie să clаrifice obiectivele și strаtegiile sаle
referitoаre lа relаțiile cu clienții, pentru а ev itа risipireа resurselor sаle și în mod
prioritаr pentru а crește eficаcitаteа аcțiunilor de mаrketing.

22 Cooper K. (2002) – „The Relаtionаl Enterprise: Moving Beyond CRM to Mаximize аll your Business Relаtionships ”,
Ed. Аmаcom, 1st edition, p. 143

23

2.5 TIPOLOGIA CLIEN ȚILOR Ș I TIPOLOGIA STRATEGIILOR
ADECVATE

O modаlitаte de definire а tipului de relаție pe cаre clienții doresc să o întrețină
cu firmele este mаtriceа tipologiei relаțiilor23, cаre evidențiаză dаcă аceștiа doresc cа
relаțiа lor cu orgаnizаțiа să fie de lungă sаu scurtă durаtă, аpropiаtă sаu distаntă. (figurа
1.4)
 Căutătorii de relаții sunt cumpărători cаre își doresc o relаție аpropiаtă și pe
termen scurt cu firmele cаre le furnizeаză produsele sаu serviciile de cаre аu
nevoie. Аcest tip de relаții se întâlnește frecvent în cаzul strаtegiilor business -to-
business, în cаre se urmărește un stаbilireа unui pаrteneriаt de аfаceri într -o primă
etаpă. Dаcă аmbii pаrteneri sunt mulțumiți de colаborаre, relаțiа lor de аfаceri se
vа dezvoltа.
 Profitorii de relаții sunt clienții cаre profită de toаte beneficiile unei relаții până
în momentul în cаre găsesc o аfаcere mаi convenаbi lă. Compаniile înceаrcă să
stimuleze loiаlitаteа clienților, oferindu -le diferite recompense, dаr ei păstreаză
relаțiа numаi până când аpаre o oportunitаte mаi bună pe piаță, pe cаre nu ezită să
o fructifice24.

Fig. 1.4 – Mаtriceа tipologiei relаțiilor dintre orgаnizаții și clienți
(Sаndulescu M., (2004) – Comunicаreа scrisа in аfаceri. Client Furnizo)

23 Cooper K. (2002) – „The Relаtionаl Enterprise: Moving Beyond CRM to Mаximize аll your Business
Relаtionships ”, Ed. Аmаcom, 1st edition, p. 117
24 Sаndulescu M ., (2004) – Comunicаreа scrisа in аfа ceri. Client Furnizo, pp. 110 -119

24
 Clienții loiаli sunt persoаne cаre doresc o relаție pe termen lung cu o firmă, însă
în аcelаși timp foаrte аpropiаtă; аpreciаză vаloаreа cаre le este oferită și nu sunt
аtrаși de ofertele concurenților. Аceаstă cаtegorie de clienți este ceа mаi
profitаbilă pentru firme, аstfel încât trebuie să li se аcorde o аtenție sporită.
 Clienții ocаzionаli sunt cei cаre urmăresc doаr trаnzаcții punctuаle, аlegând de
fiecаre dаtă ceа mаi bună oportunitаte; rаtа lor de migrаre de lа o mаrcă lа аltа
este foаrte ridicаtă, find ceа mаi sensibilă cаtegorie de clienți lа reducerile de
prețuri25.
Аceаstă clаsificаre scoаte în evidență fаptul că un client poаte dori diferite forme de
relаții cu o firmă, în funcție de cаtegoriа produselor cаre le oferă. Este extrem de
importаnt pentru orgаnizаții să identifice tipurile potrivite de relаții pentru diferitele
segmente pe cаre le vizeаză, pentru а pune în prаctică ceа mаi eficien tă strаtegie de
mаnаgement а relаțiilor cu clienții.

25 Sаndulescu M ., (2004) – Comunicаreа scrisа in аfаceri. Client Furnizor , p. 119

25

CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ ÎN CADRUL
SPITALULUI VETERINAR SALVANIM IAȘI

3.1 DIRENȚELE ȘI ASEMĂNĂRILE CANALELOR DE
COMUNICARE A MEDICILOR DIN MEDIUL RURAL/URBAN –
CLIENT

În mediul rural nu vom găsi atât de multe cabinete veterinare precum se
regăsesc în mediul urban, însă medicii sunt la fel de specializați în domeniul
pe care -l practică. Cabinetul deobicei este situat în mijlocul satului pentru a
avea acces cu ușurință to ți cetățenii . Cabinetul este utilat cu: dulap produse
medicinale veterinare; frigider; geantă frigorifică ș i termos; trusă de urgență;
termometru, s tetoscop; cuști pentru transport; ecograf; aparat radiologic
mobil; targă transport animal e mici etc. Programul cabinetului nu este unul
fix, medicul fiind mai mult plecat prin sat să facă anunțuri atunci când trebuie
să se facă anumite vaccinuri sau tratamente.
Atunci când un sătean are o problemă cu anumite animalele, în cel mai
bun caz dacă are telef on mobil sună la medic, dacă nu se duce până la
cabinetul din sat sau anunță un vecin. O dată pe lună sau chiar mai des,
medicul veterinar trece pe la fiecare persoană să vadă cum stau animalele cu
sănătatea, dacă există vreo problemă îi programează pentru rezolvarea
acestor probleme. În cazul stănelor, medicul își face prezența o dată la două
săptămâni deoarece acolo necesită mult mai multe analize și vaccinuri (fiind
vorba și de vânzări). Medicul veterinar din mediul rural are un program
foarte încărcat, fiind doar doi angajați (medicul și asistentul). În schimb în
mediul urban, fiind foarte multe cabinete particulare, concurența este mare
iar o persoană se duce unde este mai ieftin și râmăne la respectivul medic.
Într-adevăr canalele de comunicare sunt mu lt mai diverse: rețele de
socializare, telefon mobil, telefon fix, e -mailuri, cunoștințe etc. Majoritatea
oamenilor din mediul urban preferă să cheme medicul veterinar acasă –
plătind o taxă de 30 RON dar le conferă un cofort și o siguranță animalului
(având în vedere că animalele domestice se simt mai în siguranță acasă și nu
sunt supuse stresului).
Mari diferențe între medicii veterinari din mediul rural și cel urban nu
sunt deoarece aceștia practică meseria cu plăcere și sunt conștienți că acestă
meser ie necesită multă implicare și răbdare. Sunt prezente și anumite
diferențe, cum ar fi: medicul din mediul rural are mai multe specii de animale
în grijă, este mai tot timpul ocupat și îi trebuie multă răbdare atât cu oamenii
cât și cu animalele iar cei din mediul urban sunt mai epuizați atât fizic cât și
psihic (având un număr foarte mare de clienți).

26

3.1.1 DISPENSAR VETERINAR (http://www.comunadamuc.ro/stiri -si-
evenimente/dispensar -veterinar -farmacie -cabinet -stomatologic )

27

3.2 CHESTIONARUL

În vederea realizării acestei lucrări de licență am decis să merg pe o anchetă de
teren de tip cantitativ. Conform Dicționarului de Sociologie de Cătălin Zamfir și Lazăr
Vlăsceanu, chestionarul reprezintă un “instrument de învestigare, constând dintr -un
ansamblu de întrebări scrise și imagini grafice (ordonate logic și psihologic) care prin
administrarea de către opera torii de anchetă sau prin auto -administrare determină din
partea celor anchetați răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris. În cercetările
sociologice, chestionarul este utilizat atât pentru culegerea datelor obiective (vârstă, sex,
nivel de școlari zare, venituri etc.), cât și a celor subiective (opinii, atitudini, aspirații,
trebuințe etc.)”.26
Roger Mucchielli, este de părere că un chestionar „nu poate fi considerat decât o
listă de întrebări ”. De asemenea, Earl Babbie este de părere că printr -un ch estionar se
înțelege „o metodă de colectare a datelor prin întrebările puse persoanelor sau prin
întrebarea acestora dacă sunt de acord sau în dezacord cu enunțurile care reprezintă
diferite puncte de vedere”.
Chestionarul este cea mai folosită metodă în c ercetările psihosociologice de nivel
cantitativ și este un instrument preferat al sociologilor, reprezentând un instrument de
culegerea de date.27 Un chestionar conține mai multe tipuri de întrebări, și anume:28
 Întreb ările introductive – sunt acele întrebări care permit acomodarea
subiectului cu tema anchetei si au rolul de a stabili o primă legătură, relație,între
anchetator si anchetat. Ele sunt întrebări simple, de cele mai multe ori închise
(pentru ca subiectul să poată răspundă cu usurință) si n u se referă la date
personale.

26 Zamfir, C., Vlăsceanu, L., (1998), Dicționar de sociologie , Ed. Babel, București, p . 95
27 Moscovici, S., (2007), Metodologia științelor socioumane , Ed. Polirom, București, p. 65
28 Apud Cauc, I., Manu, B., Pârlea, D., Goran, L., (2007), Metodologia cercetării sociologice , Ed.
Fundației „România de Mâine ”, București, pp 59 -61

28
 Întreb ările de con ținut – sunt întrebările care constituie substanța
chestionarului, oferind o bogăție de date si informații, necesare atingerii
obiectivelor propuse în cercetare.
 Întreb ările de trecere – sunt specifice chestionarelor care abordează mai multe
teme si au drept scop marcarea acestora, adică delimitează o grupă de întrebări
referitoare la o anumită problematică si permit trecerea (o trecere firească, nu
bruscă) la o grupă de întrebări, referitoare la o altă problemă.
 Întreb ările filtru , spre deosebire de cele anterioare, au rolul de a opri trecerea
unor categorii de subiecți la unele întrebări ulterioare. 29
 Întreb ările bifurcate – sunt, în opinia lui Septimiu Chelcea (1975, pag.192),
foarte utile atunci când se urmăreste „separarea sensurilor pro si contra ale
răspunsurilor subiecților”. Daca ne raportăm la întrebările filtru, putem spune că
cele bifurcate nu filtrează subiecŃii în vederea redării răspunsului la întrebare
ulterioară.
 Întreb ările de control , un alt tip de întrebări regăsite în structura unui
chestionar, sunt întrebări care verifică o opinie exprimată de către un subiect, din
punct de vedere al veridicității si consistenței acesteia.
Se mai pot întâ lni întreb ări de identificare (sau de clasificare ), care folosesc la
analiza , interpretarea ș i corelarea răspunsurilor din chestionar . Septimiu Chelcea
clasifică chestionarele în funcție de trei criterii:
 După primul criteriu de clasificare, anume conținutul informa țiilor obținute ,
chestionarele se împart în patru mari categorii: chestionarele de date factuale (sau
de tip administrativ), chestionarele de opinie, chestionarele speciale și cele
omnibus.
 Cel de -al doilea criteriu de clasificare al chestionarelor este după forma
întreb ărilor, după care distingem: chestionare cu întrebări închise, chestionare cu
întrebări deschise și chestionare cu întrebări mixte.
 Cel de -al treilea criteriu de clasificare propus de Septimiu Chelcea este modul de
aplicare al chestionarelor , după care disti ngem chestionare autoadministrate și
chestionare administrate prin intermediul operatorilor de anchetă.30

30 Chelcea, S., (2004), Inițiere în cercetarea sociologică , Ed. Comunicare.ro, București, pp. 107-120

29
Structura chestionarului reprezintă o analiză a diferitelor tipuri de întrebări ca
elemente ale structurii și raporturile dintre aceste întrebări ca le gături între elementele
structurii. În construcția întrebărilor trebuie să se țină cont de o serie de criterii (Becker):
relevanța – conținutul întrebărilor trebuie să fie corelat cu tema și să aibă relevanță
pentru obiectivele cercetării; simetria – fieca re întrebare trebuie să se refere la un
anumit aspect particular și unic al cercetării; claritatea și simplitatea – întrebările
trebuie să fie clare, simple, precise și să reflecte într -o maniera consistentă sensul
itemului la care se face referire; adapta rea limbajului – care trebuie să fie înțeles de
către persoanele supuse anchetei.
Întrebările trebuie să fie puse în funcție de obiectivul central al studiului atât în
privința conținutului, cât și a înlănțuirii. Pentru fiecare ipoteză de explorat, pentru fiecare
întrebare sau subiect de studiat, este necesara o afirmare sau o întrebare precisă asupra
variabilei de măsurat.31
Orice studiu bazat pe eșantion presupune și o serie de erori. Orice acțiune umană este
supusă unor factori care pot deforma realitatea. Erorile care pot să apară într -o cercetare
sociologică se împart în două mari categorii: erori sistematice (sau distorsi uni) și erori
întâmplătoare (ex. Atunci când un operator de anchetă înțelege că subiectul are 38 ani în
loc de 39). Erorile sistematice pot avea mai multe surse:
 Erorile de eșantionare se referă la greșeli în construcția eșantionului, la
nerespectarea unor caracteristici ale populației de bază, dar și la situațiile de non-
răspuns.
 Erorile legate de construcția chestionarului pot să apară din cauza mai multor
factori : formularea întrebărilor (limbajul utilizat, claritatea și concizia întrebărilor
etc.); nu mărul și ordinea întrebărilor în chestionar (dacă durata unui chestionar
depășește o anumită limită, intervine oboseala, pierderea atenției sau lipsa de
concentrare etc.;
 Erorile datorate operatorilor sunt cele mai frecvente erori care pot să apară în
cazul anchetelor pe bază de chestionar. Mulți autori insistă asupra seriozității cu
care trebuie să se facă selecția operatorilor, instruirea lor și controlul activității
acestora.

31 Moscovici, S., (2007), Metodologia științelor socioumane , Ed. Polirom, București, p. 65

30
 Erorile datorate celor care dau răspunsuri sunt tipuri de erori, deloc neglij abile și
care apar frecvent, ca și cele datorate operatorilor.32

32 Cauc, I., Manu, B., Pârlea, D., Goran, L., (2007), Metodologia cercetării sociologice , Ed. Fundației
„România de Mâine ”, București, pp. 65-67

31
3.2 COMUNICAREA MEDIC VETERINAR – CLIENT
STUDIU DE CAZ ÎN CADRUL SPITALULUI VETERINAR
SALVANIM IAȘI

În cadrul lucrării de licență am efectuat o cercetare privind: Comunicarea medic
veterinar – client. Pentru ace asta am folosit un eșantion de 3 0 de persoane (15 femei și
15 bărbați); cu vârste cuprinse între 22 -45 ani care sunt clienții Spitalului Veterinar
Salvanim Iași.
Am ajuns să fac această cercetare în cadrul Spitalului Veterinar Salvanim Iași cu
ajutorul unei cunoștințe care lucrează acolo de 5 ani și mi -a pus la dispoziție mai mulți
clienți doritori de a mă ajuta cu aceste chestionare. Când am gândit cercetarea, am plecat
cu ideea de a face 60 de chestionare însă clienții fiind foarte reticienți am ajuns să obțin
doar 30 dintre acestea. Chestionarul l -am aplicat pe data de 27 -30 martie 2017 în ideea
de a-mi ușura munca.
Scopul cercetării îl reprezintă analizarea mod alităților de comunicare dintre
medic veterinar și clienții atât din mediul rural cât și din mediul urbal. Printre obiectivele
urmărite se numără:
 Evaluarea satisfacției clienților cabinetului Salvanim față de serviciile prestate de
medicul veterinar.
 Identificarea unor sugestii pentru îmbunătățirea comunicării medic veterinar –
client.
 Evidențierea diferențelor dintre relația medic veterinar și clienții din mediul rural
respectiv mediul urban.
 Stabilirea disponibilității medicului veterinar atunci când se apelează la acesta.
 Evaluarea comportamentului medicului veterinar în relație cu clientul.
 Identificarea canalelor de comunicare dintre medic veterinar și client.
Chestionarul conține 17 întrebăr i identificându -se toate cele 17 răspunsuri
valabile. Datele au fost prelucra te utilizand SPSS Statistics .

32
DATE SOCIO -DEMOGRAFICE ALE RESPONDENȚILOR
Rata generală de non -răspunsuri a fost una scăzută, persoanele chestionate
oferind răspunsuri la majoritatea întrebărilor inclus e în instrumentul de cercetare . În
graficul de mai jos se poate observa că 50% este un procentaj reprezentat de 15 femei iar
50% este un procentaj reprezentat de 15 bărbați.

SD1. Sexul respond entului (Bărbat = 1, Femeie = 2)

Vârsta resp ondenților a fost împărțită în 4 categorii de vârstă: 20 -25 ani; 26 -30
ani; 35 -40 ani și peste 41 ani. După cum se poate observa, 40% dintre subiecți au vârsta
cuprinsă între 26 -30 ani, 30% au vârsta cuprinsă între 20 -25 ani, 23,3% au vârsta
cuprinsă între 35 -40 ani iar restul de 6,7% au vârsta peste 41 ani. Vârsta medie situăndu –
se la 30,2 ani.

SD2. Vârsta respondentului 50% 50% Bărbat
Femeie
30%
40% 23.3% 6.7%
20 – 25 ani
26 – 30 ani
35 – 40 ani
Peste 41 ani

33
În tabelul de mai jos am grupat variabilele după sex, observând că în cazul
bărbaților 53,4% au vârsta cuprinsă atât între 20 -25 ani și 35 -40 ani; 33,3% dintre
aceștia au o vârstă cuprinsă între 26 -30 ani iar 13,3% au peste 41 ani. În cazul femeilor
situația stă complet diferit , 7 din 15 femei au vârstă cuprinsă între 26-30 ani reprezentată
de 46,7%, urmată apoi de cele cu o vârstă de 20 -25 ani având un procentaj de 33,3% și
în ultimă fază, femeile chestionate care au o vârstă între 35 -40 ani reprezentată de 20%
din total.
Bărbați Femei
Vârstă Procentaj Vârstă Procenta j
20-25 ani 26.7% 20-25 ani 33.3%
26-30 ani 33.3% 26-30 ani 46.7%
35-40 ani 26.7% 35-40 ani 20%
Peste 4 1 ani 13.3% Peste 4 1 ani
SD2. Vârsta respondentului

SD3. Subiecții cu un procentaj de 70% au terminat doar licența, 16,7 % dintre
ceilalți subiecți au terminat doar un liceu iar restul de 13,3% dintre persoanele
chestionate au terminat și studii postuniversitare.

SD3. Ultim ul nivel de studiu absolvit:
13.3%
70% 16.7% Studii
postuniversitare
Facultate
Liceu

34
SD4. În cazul situației matrimoniale 40% dintre subiecți sunt căsătoriți, 33,3%
sunt singuri, 20% dintre persoanele chestionate sunt în concubinaj iar restul de 6,6% sun
tori divorțați ori văduvi.

SD4. Situație matrimonială:
SD5. În cazul domiciliului, marea majoritate a persoanelor chestionate provin din
mediul urban reprezentând un procentaj de 56,6% iar restul de 43,3% provin din mediul
rural.

SD5. Domiciliu
33.3% 40%
20%
3.3% 3.3%
.05.010.015.020.025.030.035.040.045.0
Singur/ă Căsătorit/ă În
concubinajDivorțat/ă Văduv/ă
56.6% 43.3% Urban
Rural

35
SD6. În cazul localității din care provin clienții 70% sunt din împrejurimile
Municipiului Iași , 16,7% dintre subiecți locuiesc în Miroslava iar restul de 13,4% sunt
din Bârlad și Vaslui.

SD6. Localitatea din care provin clienții spitalului

SD7. 46,7% dintre persoanele chestionate au un venit sub 2500 RON, un
procentaj de 40% au un venit care este cuprins între 2500 – 5000 RON, 10% din total au
un venit între 5000 – 10000 RON iar restul de 3,3% un venit peste 10000 RON.

SD7. Venituri lunare 70% 16.7% 6.7% 6.7%
.0 20.0 40.0 60.0 80.0Iași MiroslavaVasluiBârlad
46.7%
40%
10%
3.3%
.05.010.015.020.025.030.035.040.045.050.0
Sub 2500 RON 2500 – 5000
RON5000 – 10000
RONPeste 10000

36

CONCLUZII DATE SOCIO – DEMOGRAFICE
Am avut ca și grup țintă persoane cu vârsta cuprinsă între 22 – 45 ani care sunt
clienții Spi talului Veterinar Salvanim Iași , domicialiate în Iași, Miroslava, Vaslui și
Bârlad . Majoritatea dintre persoanele chestionate au terminat doar o licență însă mulți
dintre aceștia au un salariu care este sub 2500 RON . De asemenea, majoritatea sunt
căsătoriți însă au animale de companie pe care le iubesc foarte mult. În ciuda salariului
mic, mulți își permit să ofere animalului de companie tot ce este mai bun indiferent de
costurile pe care le implică.
Q1. În tabele de mai jos, vom ob serva că la afirmația „ Cum apreciați calitatea
globalǎ a serviciului prestat de doctorul veterinar? ”, 56,7% susțin că calitatea globală a
serviciului prestat este excelentă, 30% subiecți apreciază foarte bine calitatea globală a
serviciului prestat iar 13,4% au răspuns cu bine și cu satisfăcător (6,7% satisfăcător iar
6,7% bine). „Cum apreciați durata de timp ne cesară furnizării serviciului solicitat? ”, aici
lucrurile stau diferit, 46,7% sunt sunt de părere că durata de timp necesară furnizării
serviciului solicitat este excelentă, 36,7% au răspuns cu foarte bine, 13,3% susțin că
această afirmație este de bine ia r restul de 3,3% au răspuns cu nesatisfăcător. Afirmația
„Cum apreciați raportul calitate/preț pentru serviciul cerut?” 56,7 % au răspuns cu
excelent, 23,3% au răspuns cu foarte bine, 10% din total sunt de părere că este de bine,
6,7% la această idee au ră spuns cu satisfăcător iar restul de 3,3% sunt nesatisfăcuți de
raportul calitate/preț pentru serviciul cerut. La afirmația „ Așteptările dumneavoastră au
fost confirmate de serviciile cerute? ” 56,7% susțin că sunt excelente serviciile cerute
conform așteptărilor, 33,3 % subiecți apreciază foarte bine aceste servicii, 6,7% sunt
satisfăcuți de aceste așteptări iar restul de 3,3% au răspuns cu bine. La aceast ă întrebare
„Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat față de altele similar existe nte?”,
marea majoritate a persoanelor chestionate și mai precis 50% au răspuns că nivelul
calitativ al serviciului furnizat față de altele similar existente este excelent, 40% au
răspuns cu foarte bine iar restul de 9,9% din total au răspuns cu
nesatisfăcă tor/satisfăcător /bine. „Cum apreciați activitatea de promovare a imaginii
instituției (așa cum este reflectată prin mass -media, internet, organizare de
evenimente)? ”, 44,3% susțin că activitatea de promovare este excelentă, 26,7% au
răspuns cu foarte bine, 20% dintre subiecți sunt de părere că promovarea este bună iar

37
restul de 10% au răspuns cu nesatisfăcător/satisfăcător. „Cum apreciați modul de
comunicare cu Spitalul Veterinar Salvanim (fax, tel., e -mail)? ” marea majoritate a
persoanelor chestionate sunt de părere că modul de comunicare este excelent – 53,3%,
33,3% au răspuns cu foarte bine, 6,7% au răspuns cu bine iar restul de 6,6% sunt de
părere că această comunicare este nesatisfăcătoare/satisfăcătoare. „Cum apreciați
colaborarea cu personalul institu ției spitalului veterinar? ” un procentaj de 43,4 au
răspuns că această colaborare este excelentă, 40% susțin că această colaborare este
foarte bună, 10% au răspuns cu bine iar restul de 6,7% cu satisfăcător. În ultima
afirmație, și anume, „Cum apreciați gr adul de profesionalism al personalului acestui
spital? ” 53,3% au susținut că acest grad de profesionalism este excelent, 33,3% sunt de
părere că este foarte bine, 10% au răspuns cu bine iar restul de 3,3% sunt nesatisfăcuți
de gradul de profesionalism al p ersonalului acestui spital.

Q1. Cum apreciați calitatea globalǎ a serviciului prestat de doctorul
veterinar?

6.7%
6.7%
30% 56.7% satisfacator
bine
Foarte bine
excelent

38

Q1. Cum apreciați durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat?

Q1. Cum apreciați raportul calitate/preț pentru serviciul cerut?

3.3%
13.3%
36.7% 46.7% nesatisfacator
bine
foarte bine
excelent
3.3% 6.7%
10%
23.3% 56.7% nesatisfacator
satisfacator
bine
foarte bine
excelent

39

Q1. Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile cerute ?

Q1. Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat fațǎ de altele
similare existente?
6.7%
3.3%
33.3% 56.7% satisfacator
bine
foarte bine
excelent
3.3% 3.3%
3.3%
40% 50% nesatisfacator
satisfacator
bine
foarte bine
excelent

40

Q1. Cum apreciați activitatea de promovare a imaginii instituției (aș a cum
este reflectată prin mass -media, internet, organizare de evenimente, etc)?

Q1. Cum apreciați modul de comunicare cu Spitalul Veterinar Salvanim
(fax, tel., e -mail, etc)? 3.3% 6.7%
20%
26.7% 43.3% nesatisfacator
satisfacator
bine
foarte bine
excelent
3.3% 3.3%
6.7%
33.3% 53.3% nesatisfacator
satisfacator
bine
foarte bine
excelent

41

Q1. Cum apreciați colaborarea cu personalul instituției spitalului veterinar?

Q1. Cum apreciați gradul de profesionalism al personalului acestui spital? 6.7%
10%
40% 43.3% satisfacator
bine
foarte bine
excelent
3.3%
10%
33.3% 53.3% nesatisfacator
bine
foarte bine
excelent

42
La întrebarea Q2, care a fost una deschisă, respondenț ii au enumerat o serie de
aspecte legate de comportamentul medicul ui veterinar cu animalul/animalele clienților .
 „De fiecare dată când vin î i oferă toată atenția de care are nevoie și este
foarte atent cu toate nevoile sale ”;
 „Medicul veterinar se comportă cu animalul meu ca și când ar fi el
stăpânul să u”;
 „Având în vedere că am foarte multe animale, cu toate se comportă foarte
bine și de fiecare dată le văd că se simt foarte bine î n preajma medicului ”;
 „Îl tratează foarte bine și face orice ca sa se simtă bine ”;
 „Animalul meu se simte foarte bine î n pre ajma medicului, ceea ce rezultă
că se comportă foart e bine cu el ”;
 „Din când în când mai țipă la animalele mele însă așa le face mai atente și
mai ascultătoare ”;
 „În cazul meu, medicul se comportă foarte bine cu animalele mele. Are
foarta multă răbdare în ciuda faptului că animalele mele sunt agresive”;
 „Ceea ce îmi place la acest cabinet este faptul ca medicul vin e oriunde îl
chem și se comportă exempl ar cu câinele meu! Sunt foarte încântată de
acest medic ”;
 „Nu am nimic să -i reproșez medicului veterinar, am doar laude la adresa
acestuia ”.
Q3. La această în trebare jumătate dintre respondenți și anume 50% au răspuns că
medicul este disponibil la orice oră și oriunde dorește clientul, iar cealaltă jumătate
susțin că depinde de fiecare caz.

Q3. Medicul veterinar este disponibil la orice oră și oriunde doriți? 50% 50% Da
Depinde de fiecare
caz

43
În tabelul de mai jos am vrut să scot în evidență că în mediul rural medicul veterinar este
disponibil la orice oră și oriunde dorește clientul reprezentată de 53,8% respondenți iar
în mediul urban este un procen taj de 50 din total. În mediul urban jumătate din
respondenți susțin că depinde și de fiecare caz iar în mediul rural doar 46,2% susțin
această idee.
Domiciliu în mediul urban Domiciliu în mediul rural
Da 50% 53,8%
Depinde de fiecare caz 50% 46,2%
Q3. Medicul veterinar este disponibil la orice oră și oriunde doriți?
Q4. În tabelele de mai jos se poate observa că majoritatea persoanelor
chestionate sunt total de acord de acord cu ideea că medicul veterinar înțelege foarte
repede problema animalului clientului reprezentând 76,7% iar restul de 23,3% sunt mai
degrabă de acor d. O părere asemănătoare o avem și în ideea că medicul ajuta clientul
foarte repede când animalul are probleme (70% sunt total de acord iar restul de 30% sunt
mai degrabă de acord). În ceea ce privesc prețurile, persoanele chestionate au început să
diversi fice răspunsurile astfel: 80% susțin că prețurile sunt pentru toate buzunarele,
16,7% sunt mai degrabă de acord iar restul de 3,3% sunt mai degrabă dezacord. Medicul
știe ce probleme are animalul de companie al clientului și de asemenea știe ce trebuie să –
i prescrie, idee susținută de 80% dintre subiecți iar restul de 20% sunt mai degrabă de
acord. În ceea ce privește personalul care ar trebui să fie profesionist 76,7% susțin că
sunt total de acord iar restul de 23,3% au răspuns cu mai degrabă de acord. Atu nci când
oamenii aleg meseria de medic veterinar înseamnă că iubesc animalele foarte mult, exact
așa mi -a și fost confirmat de 90% din totalul persoanelor întrebate. 86,7% se simt
norocoși că au un asemenea medic veterinar din acest spital renumit iar 13,3 % sunt mai
degrabă de acord.

44

Q4. Medicul veterinar înțelege foarte repede problema animalului meu

Q4. Mă ajută foarte repede atunci când animalul meu are o problemă
76.7% 23.3%
Total de acord
Mai degrabă de acord
70% 30%
Total de acord
Mai degrabă de acord

45

Q4. Prețurile sunt pentru toate buzunarele

Q4. Indiferent de animal, medicul știe ce probleme are și ce anume trebuie să prescrie
80% 16.7% 3.3%
Total de acord
Mai degrabă de acord
Mai degrabă
dezacord
80% 20%
Total de acord
Mai degrabă de acord

46

Q4. Personalul este profesionist

Q4. Iubește foarte mult animalele
76.7% 23.3%
Total de acord
Mai degrabă de acord
90% 10%
Total de acord
Mai degrabă de acord

47

Q4. Sunt foarte mândră/mândru să -l am ca și medic veterinar
În ceea ce privește întrebarea Q5, un număr de 12 persoane susțin că au auzit de
acest spital veterinar de la o cunoștință, 26,7% din total au auzit de pe internet, 16,7% au
ajuns din necessitate în acest spital, 13,4% îl cunoșteau personal pe medic sau pur si
șimplu era singurul cabinet veterinar care es te pregătit pentru orice urgență iar o singură
persoană a auzit de acest spital din ziar/reviste/TV.

Q5. De unde ați auzit de acest spital veterinar?
86.7% 13.3%
Total de acord
Mai degrabă de acord
40%
26.7%
3.3% 16.7%
6.7% 6.7%
.05.010.015.020.025.030.035.040.045.0
De la o
cunoștințăDe pe internet Din
ziar/reviste/TVAm ajuns din
necesitateÎl cunoșteam
personal pe
medicEste singurul
cabinet
veterinar
pregătit pentru
fiecare urgență

48

La întrebarea Q6 respondenții au trebuit să evalueze 8 factori care influențează
alegerea unui cabinet veterinar, și anume: prețul, calitatea produselor și serviciilor, gama
largă de produse și servicii, curățenia, angajații amabili, prestigiul cabinetului veterinar,
locația și lipsa cozilor. Astfel am ajuns la următoarele rezultate: cel mai important factor
este prețul care este reprezentat de 53,3% din respondenți, urmat apoi de calitatea
produselor și serviciilor – 33,3% din total. Pe următorul loc se află curățenia – 16,7%,
gama largă de produse – 10% și următorii factori enumerați mai sus reprezentați fiecare
de 6,7% din total.
PREȚUL 53,3%
CALITATEA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR 33,3%
CURĂȚENIA 16,7%
GAMA LARGĂ DE PRODUSE ȘI SERVICII 10%
ANGAJAȚI AMABILI 6,7%
PRESTIGIUL CABINETULUI VETERINAR 6,7%
LOCAȚIA 6,7%
LIPSA COZILOR 6,7%

În graficul de mai jos se poate observa că 93,3% din persoanele chestionate nu
așteaptă mult să -și programeze animalul de companie, iar un număr de două persoane ar
sta destul de mult să -și programeze animalul de companie.

Q7. Așteptați mult pentru a vă programa animalul/animalele dumneavoastră? 6.7%
93.3% Da
Nu

49
În ceea ce privește întrebarea Q8 toate persoanele chestionate au susținut
ideea că au fost foarte mulțumiți de rezultatele spitalului veterinar atunci când s -au aflat
într-o problemă cu animalul de companie.
Q9. Se pare că mai mult de jumătate din respondenți susțin că nu există diferențe între
relația medic veterinar cu un client din mediul rural, un număr de 10% susțin că ar există
diferențe iar 16,7% dintre persoanele chestionate au dat alte răspunsuri:
 „Nu ar trebui să existe, indiferent de unde sunt tot oameni sunt, și sunt pregătiți
pentru această meserie”
 „Posibil, la noi la țară stă medicul mai mult să ne explice anumite detalii care nu
le înțelegem .”
 „Mediul veterinar de la oraș este mai mult pe fugă și are foarte multă treabă.”

Q9. Există vreo diferență între medic veterinar din mediul rural și cel din mediul
urban?

10%
73.3% 16.7%
Da
Nu
Alte răspunsuri

50
La întrebarea Q10 (o întrebare cu mai multe variante de răspuns) și anume
care sunt canalele de comunicare dintre medic veterinar și client, toți respondenții au
răspuns că primul canal de comunicare este telefonul mobil, urmat apoi de telefonul fix
(unde doar jumătate din respondenți îl folosesc) – 50%. De asemenea sunt folosite și
rețelele de socializare – 36,7%, câțiva dintre subiecți țin l egătura cu medicul veterinar
prin e -mailuri – 11,65 % din numărul total de respondenți și restul de respondenți
(11,65%) mi -au răspuns cu alte răspunsuri cum ar fi:
 „Scrisori ”
 „Cărți poștale ”
 „Se anunță din vecin în vecin ”
Întrebarea Q11 a fost una deschisă și a privit mai mult sugestiile clienților cu
privire la îmbunătățirea comunicării medic veterinar și client, iar acestea sunt:
 „Să se aducă mai mulți doctori în acea clinică ca să se ocupe mai repede de toți
clienții ”
 „Site-uri de socializare ”
 „Pagină facebook ”
 „Să se aducă mai mult personal amabil i și răbdători cu animalele noastre ”
 „Să angajeze un secr etar pentru a dirija comenzile în funcție de gravitatea, zonă
și timp .”

51

CONCLUZII

În lucrarea pe care tocmai ați parcurs -o a fost analizat în detaliu unul din
intrumentele cu ajutorul căruia se adună informații de la cercetătorii științifici, și anume,
chestionarul. Pare ușor de realizat și de folosit un asemenea instrument de cercetare, dar
practica va infirma premisa care tocmai a fost formulată. De ce? Deoarece chestionarul
nu are o formă standard care se poate apli ca oriunde și oricând, ci trebuie adaptat în
funcție de modul de anchetare, de tipul de informații colectat, de nivelul de educație al
respondentului, de domeniul în care se face cercetarea, de obiectul cercetării.
După enumerarea acestor factori ne dăm seama că procesul de elaborare al
chestionarului devine unul complex și de aceea necesită o atenție sporită. Pentru a pune
în practică punctele teoretice și pentru a determina capacitatea și potențialul pieței am
conceput un studiu de caz care să -mi ducă l a îndeplinire obiectivele propuse. Obiectivele
pe care le -am urmărit în această licență au fost:
 Evaluarea satisfacției clienților cabinetului Salvanim față de serviciile prestate de
medicul veterinar.
 Identificarea unor sugestii pentru îmbunătățirea comun icării medic veterinar – client .
 Evidențierea diferențelor dintre relația medic veterinar și clienții din mediul rural
respectiv mediul urban.
 Stabilirea disponibilității medicului veterinar atunci când se apelează la acesta.
 Evaluarea comportamentului med icului veterinar în relație cu clientul.
 Identificarea canalelor de comunicare dintre medic veterinar și client.
Grupul țintă a fost compus din clienții Spitalului Veterinar Salvanim Iași , vârsta
acestora cuprinzându -se între 22 – 45 ani. Cercetarea s -a desfățurat pe perioada de 27 -30
martie 2017 și am ajuns în acest spital prin intermediul unor cunoștințe.
Am ales această temă pentru că am vrut să observ cum anume interacționează
medicii veterinari cu clienți atât din mediul rural câ t și din mediul urban. Am ales
Spitalul Veterinar Salavim Iași deoarece clinica aceasta este cunoscută de foarte multe
persoane și are dotări de ultimă oră, animalul primește atenția pe care o merită din partea
personalului al cărui țel este să îl ajute să ducă o viață lungă și sănătoasă. În urma
studiului efectuat privind Comunicarea medic veterinar – client în mediul rural se

52
constată că cei mai importanți factori în alegerea celui mai potrivit cabinet sunt: prețul,
calitatea produselor și serviciilor, cu rățenia și gama largă de produse și servicii. De
asemenea, comportamentul medicului veterinar joacă un rol decisiv atunci când animalul
tău de companie are anumite probleme (un animal trebuie să se simtă ca și acasă atunci
când vine la medic și nu să se si mtă amenințat sau neimportant).
Ceea ce am mai observat în această cercetare este faptul că acest spital veterinar,
medicul veterinar este disponibil oricând este sunat și oriunde i se cere dar asta depinde
oarecum și de gravitatea situațiilor. Acest medic veterinar cunoaște problemele
animalelor, găsește cele mai plăcute și utile soluții pentru sănătatea animalelor (părerea
clienților fiind foarte importantă pentru ei). Și ceea ce mai este de remarcat este faptul că
majoritatea persoanelor chestionate au aflat de acest spital veterinar de la cunoștințe și
nu se pune în discuție ideea că ar existe diferențe dintre comunicarea medic veterinar și
client din mediul urban sau rural. Toți sunt oameni indiferent de unde provin, chiar dacă
medicul are dreptul de ași alege clientul acesta nu o face deoarece animalele sunt cele ce
contează. Chiar dacă multe persoane provin din mediul rural, comunicarea dintre medic
și aceștia există atât prin intermediul telefoanelor mobile și fixe cât și rețelelor de
socializare . Ceea ce m -a impresionat cu adevărat este faptul că omul din mediul rural
învață foarte mult ca să ajungă undeva departe, ceea ce voiam să zic este faptul că
majoritatea au terminat o facultate și au un salariu care este cuprins între 2500 – 5000
RON (cee a ce spune foarte multe despre respectivele persoane și sunt de admirat).
În concluzie, voi reveni la ideea cu care am început și anume medicina este
considerată o artă deoarece în demersurile sale se focalizează pe intuiție, pe interpretări
personale, ace astă situație datorându -se faptului că medicina elaborează definiții vagi,
lipsite de exactitatea formulelor inginerești .

53

ANEXĂ
UNIVERSITAT EA “AL. I. CUZA” IAȘI
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

CHESTIONAR Nr_______

Bună ziua! Mă numesc Huluba Ana Maria studentă la Facultatea de
Economie și Administrarea Afacerilor din cadrul Universității “Alexandru Ioan
Cuza” din Iași, la specializarea Marketing și în cadrul lucrării de licență efectuez o
cercetare privind Comunicarea medic veterinar – client în mediul rural . Acest
chestionar este adresat tuturor clienților Spitalului Veterinar Salvanim Iași .
Răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru mine și vă asigur de
confidențialitatea celor declarate de dumneavoastră.
Q1. Calificați modul în care ați perceput serviciile
de care ați beneficiat nesatisfǎcǎtor satisfǎcǎtor bine foarte bine excelent

Cum apreciați calitatea globalǎ a serviciului
prestat de doctorul veterinar ?     
Cum apreciați durata de timp necesară furnizării
serviciului solicitat ?     
Cum apreciați raportul calitat e/preț pentru
serviciul cerut ?     
Așteptările dumneavoastră au fost c onfirmate de
serviciile cerute ?     
Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului
furnizat fațǎ de altele similare existente?     
Cum apreciați activitatea de promovare a
imaginii instituției (așa cum este reflectată prin
mass -media, internet, organizare de evenimente,
etc)?     
Cum apreciați modul de comunicare cu Spitalul
Veterinar Salvanim (fax, tel., e -mail, etc)?     
Cum apreciați colaborarea cu personalul
instituției spitalului veterinar ?     
Cum apreciați gradul de profesionalism al
personalului acestui spital ?     

Q2. Vă rugăm să ne spuneți cum se comportă medicul veterinar cu
animalul/animalele dumneavoastră.
_______________________________________________________________________
____

54

Q3. Medicul veterinar este disponibil la orice oră și oriunde doriți?
a) Da
b) Nu
c) Depinde de fiecare caz

Q4. În ce măsură sunteți de acord cu
următoarele:
Total de
acord Mai
degrabă de
acord Mai
degrabă
dezacord Total
dezacord Ns/Nr
1. Medicul veterinar înțelege foarte repede
problema animalului meu; 4 3 2 1 9
2. Este disponibil oricând îl sun ; 4 3 2 1 9
3. Mă ajută foarte repede atunci când
animalul meu are o problemă ; 4 3 2 1 9
4. Prețurile sunt pentru toate buzunarele 4 3 2 1 9
5. Indiferent de animal, medicul știe ce
probleme are și ce anume trebuie să prescrie 4 3 2 1 9
6. Personalul este profesionist 4 3 2 1 9
7. Iubește foarte mult animalele 4 3 2 1 9
8. Sunt foarte mândră/mândru să -l am ca și
medic veterinar 4 3 2 1 9

Q5. De unde ați auzit de acest spital veterinar?
a) De la o cunoștință
b) De pe internet
c) Din ziar/reviste/TV
d) Am ajuns din necesitate
e) Îl cunoșteam personal pe medic
f) Este singurul cabinet veterinar pregatit pentru fiecare urgență
g) Altele

Q6. Evaluați importanța acestor factori atunci când alegeți un cabinet veterinar
(1- cel mai importan t; 8 – cel mai puțin important)
Prestigiul cabinetului veterinar
Prețuri

Gamă largă de produse/servicii
Locația

Curățenia
Angajați amabili
Nu sunt cozi

Calitatea produselor/serviciilor

Q7. Așteptați mult pentru a vă programa animalul/animalele dumneavoastră?

55
a) Da
b) Nu

Q8. Atunci când ați avut o problemă cu animalul dumneavoastră și v-ați dus la
spitalul veterinar, ați fost mulțumit de rezultate?
a) Da
b) Nu
c) NS/NR
Q9. Există vreo diferență între medicul din mediul rural și cel din mediul urban?
a) Da
b) Nu
c) Alte răspunsuri …………….
Q10. Care sunt canalele de comunicare dintre dumneavoastră și medic veterinar?
a) Rețele de socializare
b) Mobil
c) Fix
d) E-mail
e) Altele
Q11. Sugestiile dumneavoastră pentru a îmbunătăți comunicarea medic veterinar – client
1._________________________________________________________________________
2.____________________________________________ _____________________________
Date socio demo
SD1. Gen: 1. Masculin 2. Feminin
SD2. Vârsta: __________________
SD3. Ultima școală absolvită:________________________
SD4. Sit uație matrimonială :________________________
SD5. Mediul de viață: ________________________
SD6. Venit: ________________________
SD7. Locație: ________________________

56
BIBLIOGRAFIE

1. Bologa V., Brătescu G., Duțescu B., Milcu Șt. M., (1979) – Istoria Medicinei
Românești, Ed. Medicală
2. Brătescu G. (1980) – Medicina românească între 1848 -1887 în Istoria Științelor în
România: Medicina, Ed. Academiei
3. Iftimovici R. (1994) – Istoria medicinei.Ed. All.
4. Vatămanu N. (1970) – Medicina veche românească . Ed. Științifică
5. Săndulescu C., Moroșan N, (1984) – Pagini din trecutul Medicinei Veterinare Românești ,
Ed. Ceres
6. Bergeron B., (2002) – “Essentiаls of CRM – А Guide to Customer Relаtionship
Mаnаgement”, John Wiley & Sons, New York
7. Bruhn M., (2001) – Orientаreа spre clienti: temeliа аfаcerii de succes, Editur
Economicа, București
8. Berry M., G. Linoff (2004) – “Dаtа Mining Techniques for Mаrketing, Sаles аnd
Customer Relаtionship Mаnаgement”, Willey Publishing Inc., In diаnаpolis, USА
9. Cooper K., (2002) – „The Relаtionаl Enterprise: Moving Beyond CRM to Mаximize
аll your Business Relаtionships”, Ed. Аmаcom, 1st edition
10. Sаndulescu M., (2004) – Comunicаreа scrisа in аfаceri. Client Furnizor

11. Zamfir, C., Vlăsceanu, L., (1998 ), Dicționar de sociologie, Ed. Babel, București
12. Stoica, C., M., (2004), Managementul strategic al resurselor umane, Ed. Junimea,
Iași
13. Cole, G., A., (2000), Managementul personalului, Ed. Codecs, București
14. Moscovici, S., (2007), Metodologia științelor soc ioumane, Ed. Polirom, București
15. Chelcea, S., (2004), Inițiere în cercetarea sociologică, Ed. Comunicare.ro, București
16. Cauc, I., Manu, B., Pârlea, D., Goran, L., (2007), Metodologia cercetării sociologice,
Ed. Fundației „România de Mâine”, București

LINK -URI FOLOSITE:
1. http://www.salvanim.ro/galerie -foto.html