Diversificarea Si Cresterea Calitatii Serviciilor Pentru Agentii Economici

DIVERSIFICAREA ȘI CREȘTEREA CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU AGENȚII ECONOMICI

CUPRINS:

Introducere

Importanța activităților de servicii, nu a fost recunoscută mult timp, serviciile fiind neglijate și în același timp încadrate pentru totdeauna în sfera neproductivă.  În cursul ultimilor 20-30 de ani această stare de spirit s-a schimbat profund, în principal, datorită faptului că ele pot crea locuri de muncă într-un număr care să limiteze problema șomajului.

Diversitatea și complexitatea serviciilor ridică nenumărate bariere în tratarea lor unitară, lucru de altfel, extrem de dificil de realizat.

Gîndirea cu privire la sfera serviciilor a apărut dintr-o necesitate, care poate fi considerată obiectivă. Această gîndire a fost influențată, dezvoltată și completată, cu contribuția unui important număr de specialiști plecînd de la ideea că noul tip de economie este deja o realitate în țările dezvoltate unde sectorul serviciilor este preponderent și reprezintă peste 60% în ocuparea populației și crearea PIB-ului.

De aici, rezidă actualitatea temei, întrucît una din problemele importante este calitatea serviciilor.

Serviciile – domeniu particular de activități în cadrul economiei – îmbracă o serie de trăsături caracteristice, decurgînd din specificul muncii desfășurate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui totodată, criterii de delimitare față de celelalte componente ale activității economice și sociale.

Definirea în acest context, a locului, rolului și importanței serviciilor, evaluarea participării lor la dezvoltarea socială, reclamă caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimbări înregistrate în evoluția lui și a factorilor ce le-au determinat, a interdependențelor și interferențelor cu celelalte ramuri de activitate.

Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea domeniilor de acțiune, implicarea lor în toate compartimentele vieții economice și sociale evidențiază amploarea activității desfășurate în sectorul serviciilor, dar și eterogenitatea ei, iar drept urmare, dificultatea evaluării dimensiunilor acestui sector. Potrivit studiilor internaționale, în prezent, țările dezvoltate ale lumii au devenit adevarate “economii ale serviciilor” în cadrul cărora este recunoscut rolul economic și social a serviciilor, acordându-se sectorului tertiar o atentie deosebită în cadrul strategiilor privind dezvoltarea durabilă a economiei unui stat.
Accesul la servicii eficiente și, în special, la servicii moderne de producție a devenit un factor decisiv al dezvoltării economice de ansamblu și al competitivității economiilor contemporane.

În aceste condiții, devine tot mai clar faptul că și pentru țările mai puțin avansate pe scara dezvoltării – în care includem și țările în tranziție către economia de piață – a sosit momentul reconsiderării locului și a rolului serviciilor in cadrul transformarilor sistematice de la nivelul economiilor naționale.

CAPITOLUL I

Serviciile – ramură a economiei naționale

Sectorul serviciilor se află într-o continuă schimbare și diversificare, motiv pentru care și abordările teoretice sunt diferențiate și controversate.

Tipologia diversă îngreunează stabilirea și aplicarea unor norme unitare pentru servicii, pe de o parte, iar pe de altă parte există și caracterul „difuz” al serviciilor, care face ca servicii diferite, să nu poată fi tratate distinct pentru că sunt asociate foarte strâns, iar altele sunt asociate unor produse care sunt comercializate la nivel național sau internațional, astfel că serviciul nu poate fi separat sau evidențiat din punct de vedere statistic.

În economia mondială contemporană serviciile capătă un rol distinct, de motor principal și de susținere prin crearea de venituri substanțiale pentru națiunile lumii. Rolul deosebit al serviciilor pentru producția materială se exercită în prezent nu numai prin intermediul serviciilor numite „productive” (care sunt legate direct de producția fizică: comercializarea bunurilor, serviciile de transport și comunicații utilizate în producerea de bunuri), ci și prin servicii „nemateriale” de susținere indirectă a producției (de pildă asigurările, serviciile bancare, transportul de persoane etc.).

De asemenea, activități precum educația, instruirea, formarea profesională, ocrotirea sănătății condiționează actul productiv social iar cercetarea științifică se integrează acestuia. Tehnologia informatică și comunicațională a revoluționat la rândul său întregul sistem productiv și economic. Rolul acestora nu se limitează la producția propriu-zisă – care rămâne determinant totuși, – ci joacă un rol esențial încă de la proiectare, prospectarea pieței și până la comercializarea și livrarea produselor.

În condițiile în care calculatorul a devenit cel mai utilizat instrument (pentru învățare, proiectare, comunicare etc.), fluxul informațional a dobândit o nouă eficiență. Prin intermediul terminalelor, care pot fi instalate oriunde, sau pot „însoți” utilizatorul, accesul la informație este nelimitat. O gamă largă de servicii noi sau modernizate de telecomunicații urmează să se dezvolte:

fluxuri de date (codificate numeric) între uzine și centre de calcul;

telecomandarea și telesupravegherea proceselor de producție; videotext (accesul interactiv la băncile de date, bibliotecile electronice etc.);

poșta electronică;

telesupravegherea incintelor, a mediului înconjurător, a teritoriului național (teledetecția);

telefonia îmbogățită cu o serie de servicii de înregistrare a mesajelor, redirecționare a apelurilor;

videotelefonia și videoteleconferința etc.

Pentru majoritatea oamenilor, serviciile sunt sinonime cu servilismul și reprezintă întruchiparea chelnerului sau a mecanicului care repară o defecțiune a mașinii. Evoluția sectorului serviciilor însă, dovedește că nu este un sector al locurilor de muncă plătite mai prost sau care nu reclamă cine știe ce îndemânare. Dimpotrivă, s-a constatat că locurile de muncă cu cele mai spectaculoase creșteri din sectorul serviciilor sunt în domeniul financiar, asigurări, afaceri imobiliare, sănătate, educație, servicii profesionale, comerț etc.

În prezent, în SUA aproximativ 80% din forța de muncă este ocupată în domeniul serviciilor, astfel că se poate spune că societatea americană se bazează pe servicii și nu pe producția de bunuri. În timp ce un număr încă foarte mare de țări se află în stadiul primar de dezvoltare (sectorul primar), în special în Africa și Asia (mai mult de 70% din forța de muncă este ocupată în agricultură), multe din țările dezvoltate au trecut la economia de servicii.

Aceasta reprezintă evoluția naturală a unei economii de la stadiul preindustrial, la

industrial și în cele din urmă la societatea postindustrială. Activitatea economică a societății determină modul de viață al indivizilor din societate și modul de măsurare a standardului de viață. Nicio economie nu poate funcționa, de pildă, fără infrastructura asigurată de serviciile de transport și comunicații sau în lipsa serviciilor guvernamentale de educație și ocrotirea sănătății. Pe măsură ce se dezvoltă o economie, serviciile devin din ce în ce mai importante, atestând o evoluție către stadiul postindustrial.

1.1 Serviciile în gândirea economică

Evoluțiile din ultimele decenii îndreptățesc caracterizarea economiilor țărilor dezvoltate ca „economii ale serviciilor”, determinând intensificarea preocupărilor specialiștilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practică. Aceste preocupări s-au concentrat în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu, problemă dificilă din cauza extremei eterogenități a serviciilor.

Cele mai multe definiții enunță una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le diferențiază de produsele tangibile. Alte definiții pun accentul pe utilitățile, avantajele sau satisfacțiile produse de activitățile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relațiilor sociale.

Există și definiții negative ale serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt sunt (prin excludere). Cu toate că nu există până în prezent, o definiție „perfectă” a serviciilor, definirea serviciilor ca reprezentând „o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale” apare satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.

Asociația Americană de Marketing definește serviciile astfel: „serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”.

Cunoscutul specialist în marketing, Philip Kotler oferă la rândul său accepțiunea potrivit căreia „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

O definiție cuprinzătoare este dată de Christian Gronroos: „un serviciu este o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator”. Această definiție precizează pe lângă „nematerialitatea” serviciilor și importanța hotărâtoare a relației cumpărător-prestator, care este de cele mai multe ori decisivă în prestarea serviciului.

Activitatea economică în ansamblu este constituită din operațiuni cu anumite grade de „servicizare”, cele sub un anumit grad fiind denumite în continuare activități de producție propriu-zise, iar celelalte sunt cunoscute sub denumirea de servicii propriu-zise.

Astfel, în sistemul procesului de producție a serviciilor (denumit de unii specialiști „servucție”) clientul reprezintă unul dintre elementele fundamentale, participând de multe ori direct la prestarea serviciului. Majoritatea definițiilor mentioneaza ca serviciile sunt activități al caror rezultat este nematerial și deci nu se concretizează într-un produs cu existență de sine stătătoare.

Clasicii gândirii economice despre servicii (sec.17-18) nu tratează serviciile distinct ci în ansamblul activităților considerate utile din punct de vedere social. Un prim curent în cadrul acestei gândiri este reprezentat de mercantiliști. Activitățile preferate de acest curent sunt comerțul și transporturile maritime, acestea fiind pentru ei activitățile cele mai rentabile deoarece permit exportul. Alți autori din această perioada includ serviciile în ansamblul activităților creatoare de bogăție economică. Punctul de plecare al raționamentului lor este constatarea interdependențelor activităților. Aceste interdependențe sunt determinate de actul consumului. Astfel, ceea ce nu este necesar pentru consumul cuiva, altcineva nu produce etc. În consecință serviciile fiind antrenate în circuitul consumului sunt profesii creatoare de bogăție ca și productia agricolă sau manufacturieră.

Fiziocrații consideră ca din cele trei clase care compuneau societatea, numai proprietarii de pamânt (prima clasă) și cultivatorii (a doua clasă) respectiv capitalul și munca erau productive, în timp ce ceilalți, respectiv artizanii, manufacturierii și comercianții erau neproductivi. Ei sunt cert utili asigurând aporturile necesare bunurilor, dar trăiesc pe seama celorlalți, neadaugând nimic la produsul total al pamântului.

Adam Smith face o distincție categorică între munca productivă și neproductivă. El consideră ca munca este productivă daca prin prestarea ei se obține valoare (produsul muncii este vândut) și profit. El consideră că serviciile se pierd chiar în momentul producerii lor și nu lasă nici o urmă sau valoare care ar putea fi folosită pentru schimb, pentru cumpararea altor bunuri sau servicii.

În secolul al XIX-lea, ca și în perioada precedentă, serviciile nu sunt tratate distinct, ci tot în contextul discuțiilor despre munca productivă și neproductivă. În prima perioada a secolului XX, între 1935-1965 marcăm965 marcăm apariția și modernizarea concepțiilor referitoare la sectorul terțiar al economiei.

După 1950 încep să se afirme ideile și teoriile post-industriale în paralel cu apariția conceptelor neo-industriale privind evoluția societății. Societatea post industrială, dupa sociologul american Daniel Bell, s-ar caracteriza prin patru trasături esențiale:

În ceea ce privește teoriile neo-industriale acestea sunt destul de diverse încercând să explice creșterea serviciilor susținând în același timp modelul industrial, de fapt neo-industrial de evoluție a societății. Un prim curent de idei în cadrul acestor teorii este cel structurat pe o baza micro-economică și statistică și denumit: teoria neo-industriala a "self-service-ului" (serviciu propriu).

Ideea principala a acestui curent constă în tendința majoră de prefigurare a unei societati de "self-service", bazată pe un consum crescut și reînnoit de bunuri industriale în sfera domestică. O a doua categorie de curente neo-industriale acordă o atenție considerabilă unităților în modul de producție și în tehnologia serviciilor. Unul din aceste curente are ca argumente de bază transformarile în ce și cum ale structurilor productive. O altă versiune a acestor teorii consideră cauza principală a creșterii serviciilor, creșterea costurilor de organizare. Ideea este că, dezvoltându-se, economiile au generat cheltuieli de organizare din ce în ce mai ridicate și cresterea serviciilor nu este altceva decât dezvoltarea activităților corespunzând costurilor ridicate de organizare a sistemului productiv.

Un alt curent de idei vede viitorul societății neo-industriale ca o economie informațională. Această școală consideră informația ca resursa de bază a societății, o resursa care spre deosebire de capital (bani) este inepuizabilă și autoregenerabilă.

O altă școală neo-industrială pune accent pe industrializarea serviciilor, respectiv patrunderea progresului tehnic în acest sector. Este cazul mai ales al transporturilor, telecomunicatiilor, distributiei apei, gazului si electricitatii, bancilor, serviciilor medicale, comert cu ridicata, etc. Dupa anul 1980, tot mai mulți specialisti susțin că societatea viitoare poate fi caracterizată ca o "economie a serviciilor" cu trăsături specifice diferite de cele al modelului "industrial" sau "neo-industrial" de dezvoltare.

Teoreticienii economiei serviciilor (Orio Giarini, Walter Stahel, Jean Gadrey), fără a nega succesul general al revoluției industriale, subliniază că în ultimii 20-30 de ani modelul clasic industrial de producere a avuției nationale a ajuns la sfârsitul "carierei" sale. În prezent în majoritatea țărilor lumii trăim într-o "economie a serviciilor" care se caracterizează nu numai prin faptul că ramuri de servicii financiare, asigurările, transporturile și telecomunicațiile, serviciile de întreținere și inginerie se dezvoltă nelimitat, dar în cadrul industriei prelucratoare și chiar a agriculturii, majoritatea funcțiilor îndeplinite și a activităților desfășurate implică activități de servicii.

În felul acesta asistăm în cadrul economiei serviciilor la integrarea orizontala a tuturor activităților productive, ceea ce înseamnă sfârșitul teoriei tuturor celor 3 sectoare ale activității economice. În realitate, pentru toate cele trei tipuri de societate agrară, industrială și de servicii – problema relevantă constă în alegerea priorității în stimularea producției de avuție și bunăstare. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului terțiar în sensul tradițional, ci se caracterizează prin faptul că funcțiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activități economice.

1.2 Rolul și importanța serviciilor în economie

Creșterea unei economii bazate pe servicii, nu este limitată decât de capacitatea spiritului uman de a imagina activități mai utile decât cele care există deja. Aceasta nu înseamna că economiile pot sau trebuie să existe fără o capacitate industrială de primă importanță, ci o economie sănătoasă trebuie să se ocupe atât de industrie cât și de servicii.

Deosebit de importante și din ce în ce mai răspândite sunt teoriile care susțin că societatea viitoare (în fapt prezentă deja în țările dezvoltate) poate fi caracterizată ca o economie a serviciilor având ca trăsături caracteristice:

Fig.nr.1 Trăsăturile caracteristice ale economiei serviciilor

Insemnătatea sectorului terțiar a fost recunoscută devreme în literatura economică. Dacă în stadiul preindustrial economia era dominată de activități naturale, agricole și tot ceea ce era legat de ele, odată cu revoluția industrială, au avut loc o serie de transformări în cadrul vieții economice. Aceste schimbări au fost sesizate de economiști precum Adam Smith, J.B.Say sau Colin Clark.

O preocupare continuă din acea vreme, a fost compararea caracteristicilor serviciilor cu cele ale mărfurilor substanțiale. Astfel, Adam Smith făcea diferențiere cu mai mult de două secole în urmă între activitatea productivă care era concretizată în realizarea de produse și activitatea neproductivă care dispărea în momentul în care performanța maximă era atinsă, lăsând uneori în urmă o valoare strict economică.

J.B. Say a reluat la începutul secolului al XIX – lea această idee și a folosit termenul servicii pentru a descrie avuția nematerială alături de cea materială. Dar, poate cea mai bună referire cu privire la sectorul serviciilor a fost făcută de Allan G.B. Fisher, care împărțea ansamblul activităților economice în trei sectoare: primar, secundar și terțiar, în scopul unei mai bune înțelegeri a evoluției modului de ocupare a populației:

Producția primară – agricultura, creșterea vitelor, silvicultura, vânătoarea și pescuitul;

Producția secundară – industria extractivă, industria manufacturieră, industria grea și ușoară, alimentară, producția și furnizarea de energie;

Producția terțiară – toate celelalte activități care nu intră în categoriile de mai sus (comerț, transporturi, unitățile publice, serviciile și activitățile care nu produc bunuri materiale, instituțiile de cultură, de învățământ, asistență socială, medicală, sport etc.).

Colin Clark a considerat necesar să precizeze că, gruparea propusă nu este perfectă, ci mai degrabă imperativă, sectorul terțiar având mai ales un caracter “rezidual” comparativ cu sectoarele primar și secundar.

Sociologul francez Jean Fourastie menționează gruparea clasică reținând pentru sectorul primar numai agricultura, incluzând în sectorul secundar toate procesele productive ce se diferențiază de agricultură.Pornind de la același raționament în sectorul terțiar sunt cuprinse toate celelalte activități care se diferențiază de sectoarele primar și secundar. Sectorul terțiar este delimitat ca o sferă eterogenă de activități în care elementele componente pot varia în timp și spațiu și atrag o pondere mereu crescândă de forță de muncă necesară desfășurării acestei activități.

Explicarea evoluției serviciilor pleacă de la ideea că numai creșterea economică conduce spre creșterea serviciilor.

Evoluția societăților moderne va duce și la necesitatea revizuirii concepției clasice a activităților trisectoriale (primar, secundar și terțiar). Progresul permanent conduce la specializarea unor activități care prin conținutul lor, cu greu vor mai putea fi menținute în sectorul terțiar (ex. activitățile de cercetare, dezvoltare, optimizare a proceselor productive, serviciile aservite sectorului terțiar însăși, etc.).

Sfera serviciilor include următoarele trei domenii majore:

Fig.nr.2 Domeniile din sfera serviciilor

Dar ce sunt „serviciile” ca noțiune economică? Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.

Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă și pune în legătură acivitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat.

Ca și în cazul fabricării bunurilor materiale și în cazul serviciilor e nevoie de forță de muncă, de capital tehnic și este necesar un beneficiar, adică un client.

Dezvoltarea și diversificarea serviciilor reprezintă expresia necesității satisfacerii unor nevoi sociale. Integrate în structurile și mecanismul procesului social al producției, serviciile sunt oferite colectivităților de oameni, unităților economice, instituțiilor și persoanelor fizice. Sfera serviciilor capătă dimensiuni tot mai mari în viața social – economică a unei țări civilizate ca urmare a acțiunii unor factori obiectivi. Stimulentul esențial al apariției și amplificării serviciilor îl constituie nevoia socială. Nevoia socială este definită ca fiind ansamblul dorințelor a căror îndeplinire este considerată de membrii unei colectivități ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel și stil de viață în conformitate cu nivelul de dezvoltare și statutul grupului.

Nevoile sociale variază în funcție de nivelul de dezvoltare al societății, de sfera și structura trebuințelor, de impulsul științei și tehnicii.ș.a.Toate acestea demonstrează că:

dezvoltarea sectorului terțiar este un proces dinamic, în continuă evoluție, ca o consecință a progreselor rapide în procesele de industrializare;

sectorul terțiar îndeplinește o funcție economică și socială de importanță majoră, funcție de legătură între ramurile economiei naționale de stimulare a contactelor economice și sociale pe plan intern și internațional.

În zilele noastre, sectorul terțiar reprezintă cel mai dinamic domeniu al economiei unei țări. Acest aspect este evidențiat de faptul că nivelul de dezvoltare economică al unei țări se dimensionează în principal (alături de dinamica și ponderea serviciilor la nivelul PIB) prin ritmul în care forța de muncă se eliberează din sfera producției materiale și este absorbită de domeniul serviciilor.

Definind perioada actuală ca o perioadă de transformare a civilizației noastre într-o civilizație a serviciilor, o tendință clară a economiei contemporane o constituie dezvoltarea fără precedent a sectorului terțiar.

Astfel, în țări precum Canada, Belgia, Olanda, Suedia, Franța, Danemarca, SUA, Norvegia, Marea Britanie, Japonia, Germania, Italia, mai mult de jumătate din populația ocupată lucrează în sectorul serviciilor, aceasta contribuind cu mai mult de jumătate la realizarea PIB. Doar în țările cu economii în curs de dezvoltare, ponderea serviciilor în ocupare și PIB sunt mai reduse.

Însă, și în aceste țări se înregistrează creșteri care tind să atingă ponderi importante mai ales pe baza serviciilor simple, mari consumatoare de forță de muncă. În această categorie se încadrează și România, statisticile arătând evoluții substanțiale ca și în cazul tuturor țărilor care au cunoscut procese de industrializare întârziate.

În prezent asistăm la trecerea către un nou tip de economie și anume, un tip de economie axat pe ponderea activităților și funcțiilor serviciilor în crearea avuției naționale, asistată de o dezvoltare extraordinară a tehnologiei informației și a sistemelor de comunicare, precum și de o accelerare a ritmului inovațiilor.

Această etapă a primit diferite denumiri: societate informațională,a cunoașterii, societate post-industrială, economie a serviciilor, dar deosebit de important este recunoașterea rolului serviciilor în stabilirea strategiilor de dezvoltare. Acest al treilea val, cum a mai fost numit, este comparabil cu revoluția industrială care a marcat Europa la mijloc de secol XIX și reprezintă „ revoluția silențioasă".

Statistica arată că „serviciile se află în centrul transformărilor economice, tehnologice și instituționale care se petrec în societatea contemporană, ele putând fi considerate atât cauză (premisă) cât și efect (rezultat) al acestor schimbări”.

Extinderea activităților de servicii în economiile moderne poate fi demonstrată prin ponderea serviciilor în ocuparea forței de muncă, construcția PIB-ului, precum și prin locul ocupat în cadrul schimburilor internaționale. În susținerea celor mai sus-menționate trebuie arătat că, într-un număr destul de mare de tări dezvoltate din punct de vedere economic, cum ar fi Marea Britanie, SUA, Danemarca, Olanda, Belgia, ponderea serviciilor în ocuparea populației și crearea PIB este situată, în ultimii ani, între 70% și 75%.

În economiile cu planificare centralizată, serviciile au fost neglijate deoarece producția de dragul producției lăsa puțin loc pentru diversificare. Însă, odată cu trecerea la economia de piață, sectorul serviciilor a devenit un potențial major pentru crearea de noi întreprinderi, pentru manifestarea spiritului de inițiativă și pentru rezolvarea problemelor șomajului.

Dezvoltarea economiilor în tranziție se bazează pe creșterea rolului sectorului de servicii, pe dezvoltarea acestuia, precum și pe progresul rapid al tehnologiilor informaționale. Epoca comunistă a promovat în țara noastră, un model dezvoltare, cu precădere industrial-agrar, sectorul serviciilor fiind grav neglijat.

Astfel, având ca punct de pornire slaba dezvoltare a sectorului serviciilor, progresul a fost destul de lent în direcția concretizării unei structuri macroeconomice moderne, serviciile reușind ca abia în anul 2003 să depășească agricultura, industria și construcțiile, în ceea ce privește ponderea în PIB, precum și în procentul privind populația ocupată.

Este cunoscut faptul că, măsura eficienței sociale a serviciilor este reprezentată de nivelul de satisfacție a consumatorului, de calitatea serviciilor prestate. Cuantificarea calității prestației realizate si cunoașterea răspunsului consumatorului la serviciul primit trebuie să reprezinte unul dintre principalele obiective ale managementului performant dintr-o firmă prestatoare de servicii.

Sectorul serviciilor depășește astăzi cel puțin jumătate din activitățile economiei mondiale moderne.

1.3 Carcateristici principale ale serviciilor

Având drept suport cele expuse până acum și punând față în față producția bunurilor tangibile și prestația serviciilor, putem rezuma faptul că, așa cum ele au fost definite de Philip Kotler, caracteristicile serviciilor sunt următoarele:

Caracteristicile menționate reprezintă atributele determinante în diferențierea serviciilor de bunurile tangibile (materiale), diferentiere care contribuie la specializarea marketingului. În fapt, aceste caracteristici "particularizează oferta de servicii și își pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii".

În paralel, ele influențează în mod decizional demersul de marketing, punându-și amprenta asupra conținutului și modului de realizare a politicilor de marketing, totul regăsindu-se în eficiența procesului de prestare. O deosebire trebuie făcută în domeniul serviciilor între input-uri și resurse: în timp ce pentru servicii input-urile sunt clienții înșiși, ce vin, de regulă, după bunul plac, cu nevoi, cereri unice, în sistemul serviciilor, resursele sunt reprezentate de așa-numitele bunuri de sprijin, muncă și capital, toate aflate la dispoziția și sub comanda managerului. O excepție de la această distincție apare în domeniul serviciilor ce funcționează prin auto-servire, unde clientul este considerat coproducător.

1.4 Clasificarea serviciilor

Sectorul terțiar cuprinde o mare diversitate de activități, care sunt rezultatul complexității a ceea ce înseamnă serviciu și a domeniilor de referință. Structura acestui sector cuprinde atât domeniile care reunesc caracteristicile serviciilor pure, dar și domeniile celorlalte componente ale economiei naționale. Astfel, având în vedere complexitatea acestui context, apare oportunitatea, atât teoretică cât și practică, a clasificării serviciilor. Se pornește de la faptul că, serviciile se regăsesc în toate sectoarele economice, iar conținutul activităților care le compun este foarte diferit, determină eterogenitatea sectorului terțiar. Acest fapt face ca tratarea lui nediferențiată să fie imposibilă și neadecvată. În plus, dinamismul ridicat al serviciilor, care este marcat prin creșterea continuuă a acestora, dar și diversificarea lor, duce la necesitatea structurării serviciilor în grupe omogene, cu trasături comune.

Importanța teoretică și practică a elaborării unui sistem unitar de clasificare trebuie pusă în corelație cu particularitatea prestării și consumării serviciilor. Astfel, când este vorba de servicii, în privința producției lor se înregistrează numărul mare de prestatori implicați în producerea lor efectivă, precum și diferențierea lor prin prisma proprietății, scopului urmărit sau modului de organizare. În același timp, consumul serviciilor se delimitează prin manifestarea consumului individual sau colectiv, final sau intermediar, intern sau extern.

Interesul clasificării serviciilor se justifică și prin faptul că, noua știință a serviciilor s-a lovit de dificultățile generate de o dezvoltare rapidă a sectorului terțiar. Aceste dificultăți au legătură cu faptul că a fost neglijată standardizarea terminologică, de unde au rezultat o serie de confuzii cu privire la semnificația și conținutul termenilor de bază. Lipsa standardizării conceptuale este o permanentă sursă de nemulțumire pentru planificatorii și analiștii din domeniul serviciilor, iar neconcordanța în definiții reduce credibilitatea domeniului în ochii celor care-l privesc critic. Clasificarea serviciilor se impune și datorită faptului că serviciile sunt fenomene dinamice, supuse schimbării în timp și spațiu, iar o adaptare periodică a terminologiei e absolut necesară în cadrul domeniilor tehnico-practice ale economiei serviciilor. Realizarea distincției între produs și serviciu este greu de realizat din cauza faptului că procurarea unui produs este adesea însoțită de anumite servicii de sprijin (de pildă instalarea), iar procurarea unui serviciu adesea include bunuri (produse) ajutătoare (ex. hrana într-un restaurant). Un serviciu este un pachet explicit și implicit de beneficii procurate prin intermediul unor facilități cu rol de sprijin și prin folosirea /consumarea unor facilități /bunuri.

Diferențele dintre bunuri (fizice) și servicii sunt:

Serviciul se creează pe măsura prestației, neexistând decalaj în timp între prestația ca atare și consumul rezultatului său. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil, nici exportabil, el nu poate fi arătat; singure informațiile referitoare la efecte pot fi o mărturie a serviciului. El este din această cauză imaterial, chiar dacă suportul său poate avea un conținut material foarte precis (se vorbește astăzi, la nivelul întreprinderilor, de active nemateriale).De aceea producătorul nu stăpânește elementele performantei, calității serviciului și ale rezultatului. Mai mult, din faptul construcției serviciului pe parcursul întregului proces, performanța și calitatea nu pot interesa în mod unic rezultatul, dar trebuie să fie prezente pe parcursul întregului proces.

Prestatorul și consumatorul sunt responsabili de calitatea rezultatului; totuși, mijloacele puse la dispoziție și experiența producătorului-prestator sunt garanții ale performantei. Calitatea rezultatului depinde deci de calitatea coprestației (coproducției). Rolul negocierii și al definirii serviciului ocupă aici un loc important, astfel că informațiile asupra capacităților ofertantului să conducă la o producție de servicii de calitate.

Roger Schmenner propune o asemenea clasificare, în funcție de două dimensiuni ce afectează în mod semnificativ caracterul procesului de livrare a serviciilor.

Categoriile de servicii sunt prezentate într-o matrice, în care:

dimensiunea verticală este reprezentată de intensitatea muncii, definită ca raport între costul muncii și costul capitalului;

dimensiunea orizontală măsoară gradul de interacțiune cu clientul și adaptarea serviciului la client (particularizarea sau individualizarea).

Fig.nr.3 Matricea procesului de servire – după Roger W. Schmenner

Uzinele de servicii sunt acelea care produc servicii standardizate cu investiții mari de capital, asemănător cu o fabrică producătoare ce lucrează pe linii în flux. Atelierele de servicii permit o particularizare mai mare a serviciilor, dar într-un mediu cu capitalizare puternică, similar cu atelierele de producție.

Serviciile de masă furnizează servicii nediferențiate, într-un mediu cu puternică intensitate a muncii.

Serviciile profesionale sunt acelea care se caracterizează prin atenție individualizată, deci gradul de interacțiune cu clientul este maxim.

O altă clasificare este oferită de Christopher H. Lovelock, având ca dimensiuni natura actului propriu-zis al servirii și adresantul direct al serviciului (persoane sau lucruri).

Fig.nr.4 .Clasificarea serviciilor – pentru înțelegerea actului servirii – după Christopher Lovelock

În prezent, chiar dacă nu există o corespondență absolută în terminologia și metodologia sistemului și structurii serviciilor din diferite țări, serviciile se regăsesc, ca activități distincte, în structura multor clasificări internaționale. În privința tipologiei aceste clasificări pot fi:

pe produs;

pe activități;

pe ocupații etc.

Dintre cele mai frecvente clasificări utilizate putem menționa:

Dintre sistemele care operează pe modul de structurare privind tipul de activitate se pot menționa:

Privite în ansamblu, modalitătile de clasificare a serviciilor ne evidențiază diversitatea tipologică deosebită a acestora și, corespunzător, dificultățile cunoașterii și perfecționării mecanismelor de funcționare a sectorului terțiar. Sistemul trebuie să fie compatibil cu structurile altor grupări nationale și internationale și, totodată, operational – permițând includerea cu ușurintă a prestațiilor în componentele standard ale acestuia.Toate aceste modalități de clasificare a serviciilor indiferent de amploare, momentul sau motivul pentru care au fost realizate susțin diversitatea tipologică a serviciilor și a înțelegerii mecanismelor de funcționare a acestora. Faptul că ele există, denotă necesitatea elaborării unui sistem amănunțit de clasificare a serviciilor, pentru a permite identificarea și înțelegerea unui număr cât mai mare de activități prestatoare de servicii.

Managementul serviciilor în economie

Pentru a contribui în mod direct și semnificativ la satisfacerea nevoilor de consum se impune o cât mai bună cunoastere a serviciilor, atât din punct de vedere al conținutului, cât și al tipologiei acestora. O analiză lucidă si complexă a importanței, rolului, conținutului și tipologiei serviciilor poate oferi elementele necesare exercitării unui management al serviciilor performant.

Este vorba de un management, care, printre altele poate identifica rezervele de potențial ale întreprinderii prestatoare de servicii și deschiderea unor noi perspective privind orientarea către clienți.

Este unanim acceptată ideea că realizările și nerealizările din sectorul serviciilor sunt dependente, în cea mai mare măsură, de felul cum se exercită managementul în acest domeniu, atât la nivel microeconomic, cât și macroeconomic. În România, realizările din acest sector de activitate sunt departe de ceea ce ar trebui să reprezinte. Dezvoltarea serviciilor este posibilă prin apariția și funcționarea unui număr mai mare de unități prestatoare de servicii a căror organizare procesuală si structurală trebuie să fie modernă, în care trebuie să se utilizeze metode de conducere eficiente și care să fie capabile să satisfacă la un nivel cât mai ridicat nevoile de consum ale clienților. În servicii, ca si în alte domenii de activitate, performanța înseamnă adaptarea continuă la modificarea condițiilor de mediu, utilizarea oportunităților și evitarea și contracararea restricțiilor si piedicilor care ar putea exista. Pentru atingerea acestui deziderat, unitățile prestatoare de servicii

existente trebuie supuse la un proces de restructurare foarte riguros.

Un alt obiectiv important al managementului serviciilor este proiectarea unui sistem informațional-decizional corespunzător structurilor organizatorice realizate si a noilor orientări, specifice unei economii de piață. În raport cu alte domenii de activitate, managementul serviciilor este un management specializat, puternic individualizat.

Principalele caracteristici are managementului serviciilor sunt următoarele:

orientarea activității de conducere spre relațiile cu consumatorii, principiu cunoscut sub denumirea de "ecuația profitului";

inseparabilitatea serviciului de persoana care îl prestează;

adoptarea unei structuri organizatorice, moderne si flexibile care să permită o mobilizare corespunzătoare a resurselor materiale,financiare si umane;

efectuarea operațiunilor de control;

evaluarea activității personalului;

sistemul de recompensare;

riscul mai mare inclus în deciziile managerilor

Ca rezultat al unui proces complex și de durată, de clarificare și sintetizare a concepțiilor privind conducerea în servicii, principiile prezentate mai sus si-au dovedit utilitatea practică, păstrându-se rezerva unor posibile perfecționări. Referitor la toate aceste particularități ale managementului în servicii, trebuie făcută o remarcă sugerată de felul în care trebuie să se desfășoare în general, o activitate cu character economic. Este vorba de faptul că, orice întreprindere funcționează cu succes numai dacă managerul asigură o exploatare efectivă, eficace, eficientă si realistă a resurselor de care se dispune.

CAPITOLUL II

Rolul și importanța serviciilor pentru agenții economici

Sector deosebit de dinamic, cu diferențieri mai mici sau mai mari de la o țară la alta, serviciile pentru agenții economici corespund unor activități multiple care nu pot fi cu ușurință identificate și clasificate. Privite în ansamblu însă, analiștii acestei grupe a serviciilor, cea a serviciilor pentru productie, identifică 3 caracteristici majore ce par să le diferentieze de celelalte categorii de servicii:

Fig.nr.5 Caracteristici majore de diferențiere a serviciilor pentu producție de alte categorii de servicii

Comparativ cu serviciile pentru populație, serviciile pentru agenții economici se diferențiază mai întâi prin destinația lor, ele adresându-se ca ofertă nu numai unităților industriale ci și celor agricole și terțiare și prin locul lor în consumul bunurilor economice, în sensul că ele răspund unor cerințe ale consumului intermediar.

2.1 Însemnătatea și trendul serviciilor pentru agenții economici

Dinamismul fără precedent al acestei grupe a serviciilor, mai ales în ultimele decenii ale secolului nostru, este cu certitudine legat de noul sistem de producție, ce tinde a deveni preponderent, în care intervin cumulativ două tendințe majore:

apariția și stabilirea unor funcțiuni economice specializate, precum: cercetarea și proiectarea, distribuția, gestiunea, transportul, sau cea a sprijinului și conlucrării financiar-bancare, realitate ce semnifică o implicare tot mai mare a serviciilor în productia altor bunuri economice;

tendința din ce în ce mai evidentă de "externalizare" a acestor funcțiuni, deci de a solicita aceste servicii în afara mediului intern al firmei de producție, servicii prestate și comercializate de firme specializate ce amplifică angrenajul mecanismului economiei libere de piață.

Având în vedere concordanța naturii serviciilor cu specificul cererii ce trebuie satisfăcută, menționăm următoarea tipologie a prestărilor de servicii pentru agenții economici și a functionalității acestora:

Acest tablou-structural contemporan al serviciilor pentru agentii economici ne pune în fata unei realităti pe care nimeni n-o poate contesta, aceea a "celei mai spectaculoase modificări din structura sferei serviciilor, înregistrată în ultimele decenii", respectiv creșterea ponderii serviciilor pentru agenții economici atât în structura populației ocupate cât și în totalul cheltuielilor de producție și comercializare a bunurilor economice. Dar cum fiecărui fenomen social-economic îi este propriu un dinamism, regăsit într-un anume gen de procesualitate economică, nici serviciile pentru întreprinderi (agenti economici) nu puteau face excepție. Mai precis, ele s-au înscris într-un trend evolutiv de la simplu la complex, de la inferior la superior, dezvoltându-se, în primul rând, ca activități integrate procesului de producție și odată cu aceasta, după care, treptat, urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii și sporirii complexității producției, unele componente ale sistemului s-au autonomizat, s-au conturat ca activități independente, au devenit de sine stătătoare, asigurând astfel prestațiile specifice lor din exteriorul mai multor ramuri ale producției de bunuri economice, sporindu-și în această functionalitate aportul la eficienta sistemului social-economic global.

Abordate prin prisma trendului lor, după cum ne demonstrează cele mai prestigioase cercetări ale domeniului, dezvoltarea serviciilor pentru agenții economici cunoaște succesiunea a trei "valuri", funcție de rolul jucat de către acestea în satisfacerea nevoilor producției, și anume:

primul val,corespunzător perioadei interbelice în SUA și celui de-al șaselea deceniu al secolului nostru pentru Europa Occidentală, a însemnat apariția și consolidarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi, cum sunt: consultanța juridică, contabilă, fiscală, comercială (transport, reprezentare, publicitate, studii de piață etc.);

al doilea val, localizat în perioada 1965-1975, cel căruia îi corespunde tendința de "externalizare" a serviciilor, mai precis transferarea majorității esențiale a serviciilor prestate în interiorul întreprinderilor spre societăți de servicii de sine stătătoare, autonome și independente juridic. În paralel, pachetul serviciilor specializate păstrate în interiorul întreprinderilor a fost destinat și altor utilizatori, externi firmelor "mamă", inclusiv prin crearea unor filiale specializate. În grupa acestor servicii externalizate avem în vedere: cercetarea-proiectarea, securitatea și paza, curătenia și reparatiile, transportul, activitătile informatice și financiare (plăti, facturi) etc.

al treilea val, considerat de dată mai recentă, după 1975, și care se manifestă din plin în prezent, constând în dezvoltarea "explozivă" și în "proliferarea" a două mari categorii de prestații, și anume:

cele privind informatizarea procesului de producție;

cele de studiere a piețelor și de comercializare a produselor.

După criteriul situării în timp fată de derularea procesului de producție propriu-zis, serviciile pentru agenții economici se împart în patru grupe și anume:

serviciile situate în amonte de producție, cum ar fi: aprovizionare și stocare de bunuri finite, cercetare-proiectare, concepție și elaborare de produse, studii de fezabilitate și evaluare a riscului, studii de piață, consultanță în domeniul afacerilor etc.;

servicii prestate în timpul producției propriu-zise, respectiv: servicii de engineering (concepție tehnologică, coordonare și supraveghere în execuția prototipurilor, testare, analize fizico-chimice, control de calitate etc.), întretinere și reparații;

servicii derulate în paralel cu producția, cum sunt: contabilitate, recrutare și formare personal, servicii juridice și financiare, leasing mobiliar și imobiliar, securitate și pază, igienă și curătenie, management etc.;

servicii situate în aval de producție, de exemplu: consultanță în utilizarea produselor, service, studiul modului de manifestare în consum sau folosință al produselor, transportul, dezvoltarea clientelei, publicitate etc.

Concluzionând, se observă cu ușurintă faptul că serviciile pentru agenții economici producători, abordate prin prisma trendului lor, a stadiilor circuitului capitalului și a tabloului lor structural contemporan privesc toate laturile activității desfășurate în unitățile economice: cercetarea-dezvoltarea-proiectarea, activitatea informațională, organizarea și conducerea proceselor economice, aprovizionarea și desfacerea, întreținerea și repararea mijloacelor de muncă, selecția și perfecționarea personalului încadrat etc.

O tendință în cererea de servicii este aceea că sectorul terțial este un mare consumator de servicii și anume sectoarele de comerț, transporturi, telecomunicații și altele, ajungând să consume mai multe servicii decât sectorul productiv și agricultura, amplificând astfel volumul de servicii.

2.2 Modele de organizare și localizarea serviciilor comerciale pentru agenții economici

Abordate prin prisma evoluției și structurii lor, serviciile pentru producție pot fi organizate sub două forme fundamentale:

Dinamica dezvoltării economice și stadiul atins în creșterea unei economii sunt cele care adâncesc procesul de autonomizare a serviciilor în unități și ramuri specializate, obiectivul țintă fiind foarte bine conturat: eficiența economică înaltă pe care o asigură o asemenea organizare. Cu siguranță, diferențele sensibile existente între servicii se datorează, în principal, caracteristicilor relației de serviciu, cum sunt:

modalitățile de contact și de deplasare ale clientului sau prestatorului;

importanța procesului de coproducție și a gradului de implicare în coordonarea unei asemenea activități;

gradul standardizării serviciului sau importanța (conținutul) contactelor în diferite faze ale producției;

tipul clienților: întreprinderi mici și mijlocii, mari întreprinderi;

frecvența nevoilor în servicii;

poziția serviciilor în ciclul lor de viață; ș.a.

Aceste caracteristici induc, în concluzie, constrângeri majore de localizare, influențând nevoia de circumscriere într-un sistem cu componente interdependente: clientela și prestatorii, situația de a nu minimaliza aspectul spațio-temporal în relația de serviciu ca atare. Astfel, apropierea spațială prezintă mare importanță pentru clientul care se deplasează, chiar dacă dimensiunile acestuia sunt reduse sau se află într-o situație de inferioritate tehnică, sau dacă serviciul este permanent sau neuniformizat implicând o coparticipare și o cooperare importantă în coordonarea activității. Dimpotrivă, atunci când serviciul este "ajutat" în totalitate sau în parte de mijloacele moderne de comunicație, când acesta este relativ uniformizat și se potrivește unei frecvențe ocazionale, iar interacțiunile legate de cooperarea producător-prestator sunt netrainice, întreprinderile pot să se desprindă de constrângerile de apropiere ale clientelei. Aceste observații se confirmă prin studiile de caz și cercetările care au ca obiect relația de serviciu dintre agenții economici producători și prestatori de servicii din zonele cu grade diferite de aglomerare spațială.

În toate cazurile însă, oricare din categoriile de servicii: transport, inginerie, informatică, publicitate, consiliere și cercetare, analiză tehnică, contabilitate, securitate (siguranță), secretariat etc., este influențată direct și indirect de factori, cum ar fi:

2.3 Perspective ale serviciilor comerciale oferite agenților economici

Acest proces obiectiv este determinat de cerințele revoluției tehnico-știintifice contemporane, de progresul electronicii, al cercetătorilor de management, de inginerie, marketing etc., de imperativele eficientei economice care generează servicii noi pentru întreprinderi. Cunoașterea poziției și a rolului fiecărei categorii de servicii pentru agenții economici, a perspectivei în evoluția sa pe termen mediu și lung și mai ales a contribuției globale a sferei serviciilor la creșterea și dezvoltarea unei economii, presupune măsurarea (evaluarea) dimensiunilor și ritmurilor de evoluție. Diversitatea însă a serviciilor destinate agenților economici face destul de dificilă analiza lor globală, în baza căreia să se cuantifice contribuția lor la realizarea producției materiale.

În plus, faptul că serviciile pentru producție sunt încorporate într-o proporție apreciabilă, în produsele finale și ca urmare imposibil de separat și identificat, sporește și mai mult dificultatea comensurării și caracterizării lor.

Prin prisma acestor considerații, o caracterizare sintetică a câtorva grupe de servicii care, prin importanța actuală și ritmurile creșterii lor, se dovedesc a fi deosebit de reprezentative pentru domeniul abordat, sunt:

serviciile de consultantă, "noile servicii",

serviciile de inginerie și

serviciile pentru calificarea și specializarea forței de muncă.

Serviciile de consultanță în organizare și management. Diversitatea tehnicilor și metodelor utilizate în conducerea modernă a întreprinderilor a condus la o specializare tot mai avansată a firmelor de consultantă, în paralel cu tendința de organizare a unor mari grupări multidisciplinare.

Sub aspect instituțional, în toate economiile moderne, această cerință este satisfăcută prin funcționarea unor institute (centre) care se preocupă de formarea și perfecționarea cadrelor de conducere. În cadrul unor asemenea centre pentru pregătirea cadrelor se organizează diferite sisteme de formare, punându-se accentul deosebit pe formarea de cadre tehnice și economice, de nivel superior, care să dețină și să aplice cunoștințele în domeniul conducerii și organizării întreprinderii. Ca tipuri principale de activități prestate de serviciile de consultantă în organizare și conducere, indiferent de natura problemei și a tehnicii utilizate, menționăm: analiza-diagnostic și studii ale conducerii, analize speciale și studii, soluții efective în definirea problemelor, asistenta pentru implementare etc. Dimensiunile și calitatea unor asemenea preocupări presupun expuneri și discuții pe problemele privind principiile de bază ale organizării și conducerii întreprinderii într-un mediu concurențial, precum și a metodelor și tehnicilor de realizare ale unui proces managerial științific fundamentat.

Noile servicii constituie o categorie aparte în sistemul serviciilor pentru agenții economici, cărora li se atribuie un rol deosebit de important în terțiarizarea sistemului productiv. Apartenenț a lor directă la tehnologiile actuale de informare și de comunicații constituie, cum spun specialiștii "elementul comun prin care se identifică <<noile servicii>>". De fapt, dinamica accelerată a noilor servicii este sprijinită de progresele enorme realizate în ultimele 2-3 decenii în domeniul tehnologiilor de informare și comunicații. Sfera de cuprindere a acestei grupe include trei componente: serviciile informatice, serviciile de informare electronică, serviciile de telecomunicații. Sub influenta progresului tehnicii, electronicii de calcul și a diverselor științe și discipline (matematica, statistica, cercetarea operațională, teoria sistemelor etc.) serviciile informatice pentru agenții economici s-a dezvoltat vertiginos, el cifrându-se la multe zeci de miliarde de unități monetare în toate economiile dezvoltate. În prezent, sub acest generic sunt reunite o gamă foarte mare de servicii, cum ar fi:

proiectarea de sisteme complexe (hardware și software) în funcție de necesitățile reale (sisteme industriale, sisteme informatice);

analiza costurilor și eficienta sistemelor studiate și propuse de client, consultantă în informatică pentru controlul proceselor industriale cu ajutorul calculatorului;

modelarea și simularea pe calculator a variantelor decizionale;

studii de oportunitate;

prelucrarea datelor;

bănci de date;

proiectarea asistată de calculator etc.

Pentru funcționarea în bune condiții, societățile de informatică din mai toate statele lumii și-au dezvoltat structuri și metodologii proprii, grupându-se în societăți naționale și internaționale. Serviciile de informare electronică au rolul de a colecta și stoca informațiile, de a elabora programe de servire a utilizatorilor și de a asigura livrarea lor, prin intermediul unei rețele, spre clienții utilizatori sub forma unor date bibliografice, date codificate și de "full text". Ponderea acestei categorii de servicii în totalul "serviciilor noi" a crescut de la 8-10% la jumătatea deceniului trecut la 18-20% în partea a doua a deceniului actual, salt determinat de ritmul anual de creștere al acestor servicii de cca. 18% pe an. Și totuși, cu toată dinamica accelerată a acestora (mai ales în domeniul financiar, de credit și de informare a întreprinderilor), statisticile dezvăluie diferențe esențiale între principalele zone geografice dezvoltate. Sectorul de telecomunicații noi, cele care desemnează comunicațiile mobile (radiofonia și telefonul celular), accesul la rețele cu debit mare pentru transmiterea de date numerice, imagini, texte, mesageria electronică, videotextul, telex, rezervarea automată și serviciile desemnate prin prefixul tele (tele-shoping, tele-banking, tele-detectie, tele-conferintă, tele-muncă etc.). Chiar dacă în prezent volumul pieței este redus în prezent, există optimismul privind creșterea rapidă a unora din categoriile acestor servicii. De exemplu, serviciile de curierat electronic din interiorul firmelor ca și cele de schimburi de date între firme cresc în rate anuale de 20-40%; serviciile de transmisie la distanță a unui mesaj sub formă vizuală și/sau sonoră către un receptor de buzunar este utilizat de 6% din populația activă a S.U.A., 4,0% în Japonia, 2,0% în Marea Britanie, 1,0% în Franța și Germania; serviciile de telefonie celulară sunt utilizate de peste 2 milioane de beneficiari în SUA, iar rata anuală de creștere anuală a acestor servicii este de cca. 30%. Serviciile de inginerie ocupă un loc important în cadrul economiei naționale prin acțiunile pe care agenții economici le întreprind pe piața internă și internațională. Astfel, în domeniu investițiilor pentru realizarea de noi întreprinderi industriale, serviciile respective asigură proiectarea, organizarea, construcția și montarea echipamentelor, asigurând o rentabilitate sporită a fondurilor investite, precum și o competitivitate tehnico-economică produselor realizate.Complexitatea activităților legate de realizarea unor întreprinderi industriale duce la o diversificare foarte mare a serviciilor de inginerie, principalele domenii ale implementării acestora fiind:

infrastructura și amenajarea teritoriului, reprezentând studiile și proiectele necesare realizării drumurilor, podurilor, barajelor, aeroporturilor, amenajări funciare și hidrologice;

construcții, grupând activitățile aferente realizării construcțiilor civile, comerciale, social-culturale;

industrie, cuprinzând activitățile de engineering din toate ramurile industriale;

informatică și management. În cadrul societăților prestatoare de servicii de inginerie se elaborează: studii pre-investiționale care conduc la decizii de realizare a investițiilor publice sau private;

inventarierea resurselor; studii de programare regională sau sectorială asupra aspectelor lor tehnice, sociale și economice; studii de fezabilitate tehnică, economică și umană; studii financiare; studii de piață și politică comercială.

CAPITOLUL III

Studiu de caz privind diversificarea și creșterea calității serviciilor la

SNTGN Transgaz SA Mediaș

3.1 Aspecte generale privind societatea:

3.1.1 Activități, organizare, management, mediu de business, indicatori

Societatea Națională de Transport Gaze Naturale"TRANSGAZ" SA, înființată în baza Hotărârii Guvernului nr. 334/28 aprilie 2000 este persoană juridică română având forma juridică de societate comercială pe acțiuni și își desfășoară activitatea în conformitate cu legile române și cu Actul Constitutiv.

Potrivit documentelor de organizare și funcționare, datele de identificare ale companiei sunt următoarele:

Codul unic de înregistrare: 13068733

Nr.inregistrare la ORC: J32/301/2000

C.I.F.: RO 13068733

Forma juridică de constituire: societate comercială pe acțiuni

Codul CAEN al activității principale: 4950 – obiectul principal de activitate;

Valoarea capitalului: 117.738.440 lei

Adresa: Mediaș, Piața Constantin I. Motas nr.1, cod 551130, jud. Sibiu

Manager: Director General Ioan Rusu

Telefon: 0040 269 803333 Fax: 0040 269 839029

Web: www.transgaz.ro E-mail: [anonimizat]

Structura acționariatului:

Fig.nr.6 Structura acționariatului TRANSGAZ

Acțiunile SNTGN TRANSGAZ SA sunt nominative și emise în formă dematerializată prin înregistrarea acestora în registrul acționarilor societății și ele cuprind toate elementele prevăzute de lege.

În Actul constitutiv sunt cuprinse pe lângă denumire, forma juridica, sediu, capital social, acțiuni, atribuțiile Adunării generale ordinare și extraordinare a acționarilor, cele ale Consiliului de Administrație, modul în care se face convocarea acestora și aspecte referitoare la:

auditul financiar; auditul intern; finanțarea activităților proprii; amortizarea mijloacelor fixe;

personalul angajat; evidența contabilă și bilanțul contabil;

calculul și repartizarea profitului; asocierea;

schimbarea formei juridice; dizolvarea, lichidarea companiei;

dispoziții generale.

SNTGN TRANSGAZ SA Mediaș este descendenta primei societăți românești specializată în transportul gazelor naturale și duce mai departe această tradiție având ca scop îndeplinirea în condiții de eficiență, transparență, siguranță, acces nediscriminatoriu și competitivitate a strategiei naționale stabilite pentru transportul, tranzitul internațional, dispecerizarea gazelor naturale, cercetarea și proiectarea în domeniul transportului de gaze naturale, cu respectarea legislației și a standardelor naționale și europene de calitate, performanță, mediu și dezvoltare durabilă. Compania poate desfășura complementar și alte activități conexe pentru susținerea obiectului principal de activitate, în conformitate cu legislația în vigoare și cu Actul Constitutiv, dar nu poate achiziționa gaze din producția internă sau din import. SNTGN TRANSGAZ SA este operatorul tehnic al sistemului național de transport și răspunde de funcționarea acestuia în condiții de calitate, siguranță, eficiența economică și protecție a mediului înconjurător. Începând cu anul 2003, Transgaz este membră a GIE (Gas Infrastructure Europe) iar din anul 2010 este membră și a ENTSO-G (European Network of Transmission System Operators for Gas). Transgaz are implementat și certificat în conformitate cu ISO 9001 și ISO 14001 – Sistemul de Management Integrat Calitate-Mediu.

În anul 2008 , 10% din capitalul social al Transgaz a fost listat la Bursa de Valori București, iar în anul 2013, 15% din capitalul social al companiei a fost vândut pe piața de capital, prin ofertă publică secundară de vânzare acțiuni conform hotărârii guvernului și deciziei acționarului majoritar.

Brandul de imagine al companiei este o îmbinare perfectă a elementelor constitutive ce prezintă activitățile companiei și implicarea socială a acesteia în comunitatea în care își desfășoară activitatea.

Fig.nr.7 – Brandul de imagine al SNTGN Transgaz SA Mediaș

Sloganul companiei este "O companie responsabilă este o companie a viitorului!"

Fiind o societate listată la bursă, TRANSGAZ SA Mediaș prezintă o interfață web (site propriu) bine structurată și actualizată permanent cu informații privind activitatea și rezultatele acesteia.

În consens cu cerințele politici energetice europene, misiunea Transgaz o reprezintă:

Exploatarea în condiții de siguranță și eficiență economică a Sistemului Național de Transport (SNT);

Reabilitarea, modernizarea și dezvoltarea SNT pe principalele direcții de consum;

Interconectarea SNT cu sistemele de transport ale țărilor învecinate;

Dezvoltarea de noi infrastructuri de transport gaze naturale spre vestul Europei;

Asigurarea accesului nediscriminatoriu la SNT;

Implementarea managementului participativ în toate domeniile de acțiune ale Transgaz;

Dezvoltarea culturii organizaționale și a performanțelor profesionale;

Implementarea reglementărilor din sectorul gazelor naturale;

Îmbunătățirea informatizării activității de transport gaze naturale, elaborarea unor proiecte de acte normative și acțiuni de susținere a acestora;

Modelarea business-ului pur economic într-un business economic – social și chiar eco-business prin dezvoltarea și integrarea componentei de responsabilitate socială și prin implementarea principiilor de guvernanță corporativă.

Viziunea Transgaz constă în opțiunea acesteia de a deveni un operator de transport gaze naturale pe piața internațională a gazelor naturale, cu un sistem național de transport inteligent, integrat la nivel european și cu un sistem de management modern aliniat la standardele de performanță și reglementările legislative internaționale, de a deveni o societate cu renume internațional, un important lider pe piața energetică din regiune, valorificând cu maximă eficiență toate oportunitățile existente și viitoare, astfel încât prin activitatea desfășurată, TRANSGAZ să contribuie la definirea României ca un important coridor de energie în domeniul gazelor naturale către Europa.

Atuurile (punctele forte) ale Transgaz sunt:

calitatea de unic operator licențiat al SNT;

profilul financiar solid al societății;

continuitatea performanței tehnice, economice și financiare;

predictibilitatea cash-flow-ului dat fiind caracterul reglementat al activității de transport gaze naturale;

statutul de societate listată la Bursa de Valori București.

Descrierea principalelor activități

Potrivit cadrului de reglementare aplicabil sectorului de gaze naturale, SNTGN Transgaz SA desfășoară următoarele activități:

Activitate reglementată de transport al gazelor naturale, în baza legislației sectoriale, a Acordului de Concesiune încheiat cu ANRM, valabil până în anul 2032.Activitatea de transport gaze naturale constituie serviciu public de interes național și este inclusă în segmentul reglementat al pieței interne de gaze naturale; Potrivit acordului încheiat, Transgaz plătește trimestrial la ANRM o redevență de 10% din veniturile brute realizate. Acordul de concesiune a fost aprobat prin HG nr.668/2002, cu modificările și completările ulterioare.

Transgaz își desfășoară activitățile în baza licenței de transport gaze naturale nr.40/17.01.2001, a licenței de tranzit al gazelor naturale nr. 41/17.01.2001, licențe emise de ANRM precum și a autorizației nr. 829/ 20.09.2007 de funcționare a obiectivelor SNT, autorizație emisă de ANRE;

Serviciul de transport gaze naturale este prestat în regim de monopol natural pe bază de tarif stabilit de ANRE iar contractele pentru prestarea serviciilor de transport se încheie pe o perioadă de un an gazier, pe baza contractelor cadru elaborate și aprobate de ANRE;

Activitatea de transport gaze este sprijinită și se realizează și prin intermediul unor activități secundare, dar de mare importanță, dispecerizarea și cercetarea și proiectarea.

Prin activitatea de dispecerizare se realizează corelarea și echilibrarea permanentă și operativă la nivelul SNT a cantităților de gaze naturale intrate și respectiv ieșite din sistem, cu parametrii rezultați din obligațiile de livrare, precum și limitarea efectelor situațiilor exceptionale generate de consumuri mari de gaze naturale în perioade cu temperaturi foarte scăzute sau în situațiile determinate de calamități naturale, avarii majore etc.

Activitatea de cercetare și proiectare pentru dezvoltarea, modernizarea și reabilitarea SNT se desfășoară în cadrul departamentului proiectare și cercetare al Transgaz. Această activitate are o importanță majoră îndeosebi pentru operarea și dezvoltarea SNT și mai putin pentru capacitatea de a genera venituri prin prestații către terți. Pentru această activitate, se întocmește anual „Programul de cercetare stiințifică, inovare tehnologică și standardizare” care răspunde îndeplinirii obiectivelor strategice ale companiei privind siguranța energetică, dezvoltarea durabilă și competitivitate.

Activitate nereglementată de tranzit internațional al gazelor naturale în baza licenței de tranzit nr. 41/17.01.2011 emisă de ANRE pentru o perioadă de valabilitate corespunzătoare acordurilor și a contractelor încheiate cu Gazprom Export și Bulgargaz Holding EAD, care se desfășoară prin conducte dedicate de transport gaze naturale care nu sunt interconectate la SNT. Tarifele de tranzit se stabilesc pe baze comerciale prin negocieri între părți. Prin aceste conducte gazele naturale din Federația Rusă tranzitează România în drumul lor spre Grecia, Bulgaria, Macedonia, Turcia. Activitatea actuală de tranzit internațional al gazelor naturale se desfășoară în zona de SE a țării (Dobrogea) unde sectorul românesc de conductă existent între localitățile Isaccea și Negru Vodă se include în culoarul balcanic de tranzit al gazelor naturale din Federația Rusă spre Bulgaria, Turcia, Grecia și Macedonia.Pe traseul menționat, la nord de localitatea Isaccea există trei interconectări cu conductele de tranzit similare existente în Ukraina, iar la sud de localitatea Negru Vodă – trei interconectări cu conductele de tranzit din Bulgaria.

Deoarece tarifele de tranzit sunt stabilite în EUR sau USD, veniturile înregistrate din această activitate sunt influențate de evoluția cursului de schimb dintre RON, pe de o parte, și EUR/USD pe de altă parte. În tabelul următor este prezentată evoluția veniturilor din tranzit în perioada 2009 – 2011.

Tabel 1. Indicatori privind activitatea de tranzit în perioada 2010-2012

Sursa: Transgaz -Date prelucrate

Indicatorul de dinamică privind ponderea activităților desfășurate de Transgaz în totalul veniturilor obținute din exploatare pentru perioada 2010 – 2012, se prezintă astfel:

Tabel 2.Indicatorul de dinamică privind ponderea activităților desfășurate în perioada 2010-2012

Sursa: Transgaz -Date prelucrate

și indică faptul că față de anul 2010 (conform tabelului de mai sus):

ponderea activității de transport gaze naturale în total venituri din exploatare a crescut cu 1,51% în anul 2011, pentru ca apoi în anul 2012 să înregistreze o scădere de 0,73%, generând astfel per ansamblul perioadei 2012/2010 o creștere de 0,78%;

ponderea activității de tranzit gaze naturale în total venituri din exploatare a scăzut cu 0,98% în anul 2011, iar în anul 2012 a scăzut cu 1,48%, generând astfel o scădere de 2,46% per ansamblul perioadei 2012/2010;

referitor la celelalte activități în total venituri din exploatare, ponderea a scăzut în anul 2011 cu 0,53% dar în anul 2012 a înregistrat o creștere de 2,21%, generând per ansamblul perioadei 2012/2010 o creștere de 1,68%.

Fig.nr.8 Ponderea activităților în total venituri

Activitatea de transport al gazelor naturale constituie serviciu public de interes național, fiind inclusă în segmentul reglementat al pieței interne a gazelor naturale. În acest segment reglementat al pieței, sistemele de prețuri și de tarife se stabilesc de către Autoritatea de Reglementare pe baza metodologiilor elaborate în acest sens, iar contractele sunt de regulă încheiate cu respectarea contractelor standard aprobate de către Autoritatea de Reglementare.

Contractele pentru prestarea serviciilor de transport al gazelor naturale se încheie pe o perioadă de 1 an gazier, respectiv 1 iulie – 30 iunie din anul următor, pe baza contractelor-cadru elaborate și aprobate de Autoritatea de Reglementare.

Sistemul Național de Transport al gazelor naturale (SNT) se află în proprietatea publică a statului și are importanță strategică.

Capacitatea de transport a SNT este de aproximativ 30 miliarde mc gaze naturale pe an și corespunde presiunilor de lucru stabilite la o anumită etapă pentru fiecare conductă individuală.

Fig.nr.9 Infrastructura SNT

Infrastructura SNT la 31.12.2012 se compunea din:

12.970 km conducte magistrale de transport și racorduri de alimentare gaze naturale, având diametre cuprinse între 50 mm și 1.200 mm și o presiune de operare între 6 și 40 bar; din care 553 km conducte de tranzit internațional avand diametre cuprinse între 1.000 mm și 1.200 mm și presiune nominală de 54 bar;

1.102 stații de reglare măsurare în exploatare (care măsoară 1.222 direcții);

5 stații de comprimare gaze naturale cu o putere cumulată de 32 MW;

3 stații de măsurare a gazelor din import;

6 stații de măsurare amplasate pe conductele de tranzit gaze;

998 stații de protecție catodică;

22 stații de comandă vane și/sau noduri tehnologice;

766 stații de odorizare gaze.

Conform Acordului de Concesiune, la fiecare 5 ani, Transgaz trebuie să stabilească un program minimal de investiții împreună cu Agenția Națională pentru Resurse Minerale (ANRM), program ce trebuie aprobat și de Autoritatea Națională în domeniul Energiei(ANRE)

Organizarea societății

SNTGN “TRANSGAZ” SA (Transgaz), îsi desfășoară activitatea în următoarele locații:

Sediul Transgaz: municipiul Mediaș, str. Piața C.I. Motaș, nr. 1, jud. Sibiu, cod 551130;

Departamentul Exploatare: municipiul Mediaș, str. George Enescu nr.11, jud. Sibiu, cod 551018;

Departamentul Proiectare și Cercetare: municipiul Mediaș, str. Unirii nr.6, jud. Sibiu, cod 550173;

Direcția Dispecerizare București: municipiul București, Calea Dorobanți nr.30, sector 1, cod 010573.

Sucursala Mediaș –Șoseaua Sibiului, Mediaș

Transgaz are 9 exploatări teritoriale fără personalitate juridică, după cum se poate și din figura de mai jos:

Figura nr.10. Exploatări teritoriale ale TRANSGAZ

Structura organizatorică a SNTGN Transgaz SA are în vedere separarea activităților în conformitate cu Legea Gazelor nr. 351/2004 modificată, care transpune în legislația internă Directiva 2003/55/CE privind reglementările comune pentru piața internă în sectorul gazelor naturale și care a fost îmbunătățită, având următoarea componență:

Departamentul operare

Departamentul exploatare

Departamentul economic

Departamentul dezvoltare

Departamentul cercetare și proiectare

Direcția organizare, resurse umane

Direcția juridică

Direcția strategie și management corporativ

Direcția calitate, mediu, prevenire și protecție

Direcția tehnologia informației și comunicații

9 (nouă) exploatări teritoriale de transport (menționate mai sus) și exploatarea teritorială de tranzit Constanța

TRANSGAZ, în calitate de operator de transport are obligația de a asigura accesul terților , conform unor reglementări specifice, în condiții nediscriminatorii, în limitele capacităților de transport și cu respectarea regimurilor tehnologice.

Informații despre management

Conducerea Societății Naționale de Transport Gaze Naturale TRANSGAZ SA este asigurată de Consiliul de Administrație care, potrivit actului constitutiv a delegat conducerea unui singur director general, care însă nu este și președintele Consiliului de Administrație.

După cum se poate observa și din organigrama generală a companiei,conducerea executivă este asigurată de directorii de departamente și direcții, iar cea funcțională de serviciile și birourile din subordinea acestora. Prestarea efectivă a activității de transport al gazelor naturale se realizează prin intermediul exploatărilor teritoriale care au conducere proprie, însă subordonate departamentului de exploatare.

Aceste exploatări teritoriale nu au personalitate juridică, ele întocmind din punct de vedere contabil, numai balanta de verificare.

Managementul companiei, este, asigurat printr-un sistem de management partcipativ, modern, flexibil și dinamic. Activitățile independente (control financiar de gestiune, audit intern, activitatea de informatică și cea juridică, activitatea corporativă) sunt în coordonarea directă a directorului general.

În prezent, Transgaz, aplică principiile guvernanței corporative, având și un Regulament propriu de guvernanță corporativă, desigur elaborat în consens cu Codul Bursei de Valori București. Compania se supune prevederilor legilor incidente în materie de guvernanță corporativă, în prezent, ea aflându-se în proceura de selecție a administratorilor.

Prezentarea mediului de business al societății

Piața gazelor naturale din România a fost supusă unor transformări semnificative în ultimii ani datorate reorganizării și restructurării sectorului și dezvoltării cadrului de reglementare ca urmare a dinamicii sectorului și implementării în legislația națională a reglementărilor comunitare.

Restructurarea sectorului gazelor naturale a fost susținută și de evoluția atribuțiilor autorităților publice, ce a urmărit liberalizarea completă a pieței de gaze naturale, adaptarea la noile structuri ale sectorului gazelor naturale, dar și la noile forme de colaborare cu structurile europene.

Principiile care stau la baza funcționării pieței gazelor naturale au în vedere:

promovarea și asigurarea competiției pe piața gazelor naturale

deplina libertate a consumatorilor eligibili de a-și alege furnizorul de gaze naturale, cu care vor încheia contracte negociate de vânzare-cumpărare a gazelor naturale

accesul liber al participanților la piața gazelor naturale la sistemele de transport, înmagazinare subterană și distribuție a gazelor naturale

obligativitatea asigurării serviciilor publice de transport, înmagazinare subterană și distribuție a gazelor naturale

tratament nediscriminatoriu pentru participanții pe piața gazelor naturale

Piața de gaze naturale continuă să fie formată din două segmente, respectiv segmentul concurențial și segmentul reglementat.

Segmentul concurențial al pieței cuprinde comercializarea gazelor naturale între furnizori și între furnizori și consumatori eligibili.

În segmentul concurențial, prețurile se formează liber, pe baza cererii și a ofertei, ca rezultat al mecanismelor concurențiale.

Segmentul reglementat al pieței corespunde activității de furnizare a gazelor naturale la preț reglementat și în baza contractelor-cadru către consumatori care nu și-au exercitat dreptul de a-și alege furnizorul, precum și activități cu caracter de monopol natural și/ sau legal: administrarea contractelor comerciale și de echilibrare contractuală a pieței interne, transport, înmagazinare subterană, distribuție, tranzit al gazelor naturale, cu excepția tranzitului desfășurat prin conducte magistrale dedicate desfășurate la tarif reglementat.

În acest segment al pieței, sistemele de prețuri și tarife se stabilesc de Autoritatea de Reglementare.

Participanții la piața gazelor naturale sunt descriși mai jos și prezentați în figura nr.11:

producătorii de gaze naturale – persoanele juridice titulare de acord petrolier și de licență de furnizare, care au ca specific producția gazelor naturale, în scopul vânzării acestora;

furnizorii de gaze naturale – persoanele juridice titulare ale licenței de furnizare a gazelor naturale, care desfășoară activitate comercială de vânzare-cumpărare a gazelor naturale, în baza contractelor de furnizare;

transportatorul de gaze naturale (operatorul SNT) – persoană juridică titulară a licenței de transport a gazelor naturale, precum și a concesiunii serviciului de transport al gazelor naturale și a bunurilor proprietate publică aferente, care desfășoară activitatea de vehiculare a gazelor naturale prin SNT (activitate considerată serviciu public de interes național). Operatorul SNT este Emitentul;

distribuitorii de gaze naturale – persoane juridice titulare de licențe de distribuție a gazelor naturale precum și ale concesiunii serviciului de distribuție de gaze naturale, care desfășoară activitatea de vehiculare a gazelor naturale printr-un sistem de distribuție în regim de presiuni de până la 6 bari inclusiv, în una sau mai multe zone delimitate;

operatorii de înmagazinare subterană a gazelor naturale – persoanele juridice titulare ale licenței de înmagazinare, precum și ale acordului de concesiune a serviciului de înmagazinare a gazelor naturale și a bunurilor aferente, după caz, care desfășoară ansamblul de activități și operațiuni pentru sau în legătură cu rezervarea capacității de depozitare în depozitele subterane și pentru injecția, depozitarea și extracția din aceste capacități a unor cantități determinate de gaze naturale;

consumatorii eligibili – consumatorii care pot să își aleagă furnizorul și care au acces la sistem;

consumatorii captivi – consumatorii care din considerente de reglementare nu pot să iși aleagă furnizorul.

Având în vedere deschiderea integrală a pieței de gaze naturale începând cu 1 iulie 2007, aceasta implicând posibilitatea tuturor consumatorilor de a-și alege în mod liber furnizorul de gaze naturale începând cu aceasta dată, noțiunea de “consumator captiv”, reprezentând acei consumatori care din considerente de reglementare nu pot alege furnizorul, va trebui să fie interpretată din perspectiva noilor condiții ale pieței.

Fig.nr.11 Schema pieței gazelor naturale din România

Evoluția volumului de gaze naturale transportate prin SNT în perioada 2010-2012 este prezentată în tabelul nr.3:

Tabel nr.3 Evoluția volumelor de gaze naturale transportate prin SNT în perioada 2010-2012

După cum se poate observa cererea de servicii de transport gaze naturale în perioada 2010-2012 a înregistrat ușoare fluctuații de loa 15,7 mld.mc în 2010 la 15,2 mld.mc în 2012, fluctuații generate în principal de modificările intervenite în structura cererii de servicii de transport gaze naturale ca urmare a închiderii unor combinate industriale sau reducerii capacităților de producție la altele.

O caracteristică în descrierea activități de piață a TRANSGAZ o reprezintă valoarea și volumul tranzacțiilor cu clienții și furnizorii săi:

Tabel nr. 4 Venituri din vânzări gaze naturale și servicii transport gaz

Sursa: Transgaz -Situații financiare întocmite conform IFRS

În tabelul nr.4 sunt prezentate valoarea și volumul tranzacțiilor Transgaz cu cllienții și furnizorii săi și, după cum se poate observa, dacă SNGN Romgaz SA Mediaș deținea în anul 2010, 61% în 2012, această companie deținea doar 28%, crescând în schimb cota deținută de Electrocentrale Bucuresti SA, la 51% în 2012 față de 30% cât deținea în anul 2010.

Principalii utilizatori ai SNTsunt:

Fig.nr.12 Principalii utilizatori ai SNT

În ceea ce privește piața regională a gazelor naturale, România este membră a Uniunii Europene și participă la efortul de construire a unei piețe unice a energiei.

Analiza evoluției principalilor indicatorii economico-financiari

Rezultatele economico-financiareobținute de companie în perioada 2010 – 2012, în urma activităților desfășurate, sunt prezentate în tabelele de mai jos:

Tabelul nr.5 Principalii indicatori economico-financiari în perioada 2010-2012

Din datele de mai sus se poate observa că în perioada 2010-2012, societatea a realizat o creștere a performanțelor economico-financiare, în special pe seama creșterii veniturilor din exploatare și a veniturilor financiare.

Creșterea veniturilor din exploatare a fost în 2012 față de 2010 de 15,11% iar cea a cheltuielilor din exploatare de 9,93%.

În ceea ce privește veniturile totale, acestea au crescut în anul 2012 față de 2010 cu 16,3% în timp ce cheltuielile totale au crescut cu doar 11,59%.

Profitul net, rezultat al diferenței dintre veniturile totale, cheltuielile totale și impozitul pe profit, a crescut în anul 2012 față de anul 2010 cu 27,10%.

Cifra de afaceri a societății a crescut în anul 2012 față de anul 2010 cu 13,14% în special creșterii volumelor de gaze transportate și tranzitate.

Activul net contabil crescut în 2012 față de 2010 cu 42,22% în special prin prisma investițiilor puse în funcțiune și a reducerii datoriilor.

Tabel nr.6 Indicatori de rentabilitate si profitabilitate

După cum se poate observa, au existat si cresteri si scăderi ale valorilor indicatorilor prezentati și analizați în perioada anului 2011 comparativ cu anul 2010 și anul 2012 comparativ cu anul 2011, ceea ce conduce la concluzia ca performanțele economico-financiare ale companiei nu sunt liniare ci fluctuează în funcție de influența anumitor factori interni și externi ce grevează asupra activității desfășurate.

Dintre acești factori cei mai importanți sunt: volumul de gaze naturale transportate care in perioadele de iarnă sunt mai ridicate; modificările ce au loc in structura tarifului de transport; numărul de utilizatori ai sistemului național de transport al gazelor naturale.

Din analiza comparativa, se poate observa ca societatea a inregistrat in anul 2012 un profit net de 379,57 milioane lei, ușor crescut față de cel din anul precedent datorită în principal, cantităților mai mari de gaze naturale transportate și creșterii numărului de utilizatori. Ratele reprezintă instrumente utile de analiză care sintetizează un volum mare de date într-o formă mai ușor de înțeles, de interpretat și de comparat. Ele evidențiază în același timp anumite limite care trebuie analizate pentru fiecare caz în parte.

Aceștia sunt doar câțiva din indicatorii analizați, însă pentru o analiză diagnostic aprofundată, se pot utiliza mai mulți indicatori, astfel încât managementul să poată cunoaște semnalele pe care acești indicatori le arată și astfel să-și poată orienta acțiunile strategice de îmbunătățire a performațelor economice și pe cele ale poziției financiare.

Pentru realizarea obiectivelor de investiții propuse, compania își asigură finanțarea din diferite surse, astfel cum acestea sunt prezentate mai jos:

Fig.nr.13 Structura surselor de finanțare a investițiilor

3.1.2 Prezentarea Sistemului de management integrat calitate mediu

Manualul SMICM are codul MSMICM Ed.02/Rev.1 – Standarde de referință

SR EN ISO 9001:2008 și SR EN ISO 14001:2005

Manualul de management integrat calitate mediu este principalul document care prezintă politica în domeniul calității și mediului, face referire la procedurile sistemului de management integrat calitate-mediu, descrie procesele sistemului și interacțiunile dintre ele și prezintă structura documentației utilizate în cadrul sistemului integrat calitate mediu; manualul servește si ca document de referință care asigură:

comunicarea politicii în domeniul calității și mediului, a procedurilor și a cerințelor organizației;

înțelegerea, implementarea efectivă și îmbunătățirea continuă a sistemului integrat calitate-mediu în S.N.T.G.N.TRANSGAZ S.A. în toate activitățile desfășurate și la toate nivelurile de organizare;

demonstrarea conformității sistemului integrat calitate-mediu aplicat în organizație cu cerințele standardelor de referință SR EN ISO 9001:2008 și SR EN ISO 14001:2005;

furnizarea bazelor documentare pentru auditarea sistemului;

asigurarea continuității sistemului integrat calitate-mediu și a condițiilor referitoare la acesta în timpul modificării circumstanțelor;

instruirea personalului asupra principiilor fundamentale, a cerințelor sistemului integrat calitate-mediu, a metodelor și documentelor utilizate.

Manualul de management integrat calitate-mediu este documentul prin care S.N.T.G.N. TRANSGAZ S.A. se prezintă în fața clienților și a organismelor de certificare, în vederea analizării sistemului de management integrat calitate-mediu aplicat și acceptării sale ca furnizor de servicii.

Sistemul de Management Integrat Calitate-Mediu al S.N.T.G.N TRANSGAZ S.A are capacitatea necesară de a îndeplini obiectivele stabilite în domeniul calității și mediului fiind conceput astfel încât să îndeplineascănecesitățile interne și externe ale organizației.

Sistemul de Management Integrat Calitate-Mediu al S.N.T.G.N. TRANSGAZ S.A. este structurat pe procese și se aplică în întreaga organizație. Procesele sistemului acoperă toate activitățile cu impact asupra produselor și serviciilor și asupra satisfacției clienților, inclusiv activitățile de management, de asigurare a resurselor, de realizare a produsului și de măsurare. S.N.T.G.N. TRANSGAZ S.A a determinat succesiunea și interacțiunea dintre procesele identificate, prezentarea vizuală a acestora făcându-se în Harta Proceselor (Anexa nr.1).

Pentru fiecare proces, S.N.T.G.N. TRANSGAZ S.A. a determinat criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că, atât operarea, cât și controlul acestora este eficace. S-au stabilit scopul, proprietarii de proces, datele de intrare, datele de ieșire, indicatorii de performanță și modul de ținere sub control a proceselor.

3.2 Studiu de caz privind diversificarea și creșterea calității serviciilor oferite clienților la SNTGN Transgaz SA Mediaș

SNTGN TRANSGAZ SA este operatorul tehnic al Sistemului Național de Transport (SNT) gaze naturale care asigură în condiții de siguranță, eficiență, competitivitate și cu respectarea standardelor europene de performanță și mediu, serviciile de transport a peste 90% din gazele naturale consumate în România.

Activitatea de transport a gazelor naturale constituie serviciu de interes public și este inclusă în segmentul reglementat al pieței interne a gazelor naturale sistemul de prețuri și tarife fiind stabilit de autoritatea de reglementare pe baza metodologiilor elaborate în acest sens iar contractele de transport se încheie cu respectarea contractelor cadru pentru prestarea serviciilor de transport al gazelor naturale cu rezervare de capacitate prin SNT și pentru prestarea serviciilor întreruptibile de transport al gazelor naturale prin SNT aprobate de autoritatea de reglementare.

Cadrul legislativ aferent sectorului de gaze naturale și implicit a activității de transport gaze a fost perfecționat în conformitate cu legislația comunitară în domeniu ca urmare a aderării României la Uniunea Europeană dar și a trecerii țării noastre la o economie de piață funcțională.

Implementarea SMICM la nivelul SNTGN Transgaz SA Mediaș reprezintă o dovadă certă a preocupării managementului companiei pentru îmbunătățirea și creșterea calității serviciului oferit concomitent cu posibilitatea dezvoltării și îmbunătățirii și altor categorii de servicii oferite terților precum cercetarea proiectarea în domeniu, formarea și pregătirea profesională, servicii de metrologie,ș,a.

Plecând de la Declarația de politică privind sistemul de management integrat calitate-mediu (Anexa nr.4) document angajament asumat de management, se poate observa preocuparea permanentă a companiei față de respectul pentru clienți și mediul înconjurător.

Mai jos sunt pezentate obiectivele generale și obiectivele specifice privind calitatea la nivelul Transgaz și vorbim aici de calitatea serviciului de transport gaze naturale, ca activitate de bază a companiei.

În îndeplinirea obiectivelor asumate, Transgaz SA Mediaș se preocupă atent și în mod continuu pentru creșterea și diversificarea serviciilor posibil a fi oferite, astfel că, pentru studiul de caz am ales prezentarea serviciilor de comunicare în relațiile cu clienții.

În contextul schimbărilor provocate în mediul afacerilor de globalizare și internet, întreprinderile de servicii au adoptat optica marketingului relațional al cărei element fundamental este reprezentat de orientarea spre client a tuturor acțiunilor acestora.

În concordanță cu această orientare, promovarea, din perspectiva clientului, devine comunicare, iar preocupările întreprinderilor de servicii de a comunica cu diferitele categorii de public ce alcătuiesc mediul lor de marketing (acționari, clienți, proprii angajați, furnizori etc.) s-au amplificat.

Realizarea la nivelul SNTGN TRANSGAZ SA Mediaș a unei comunicări eficiente a implicat deplasarea centrului de greutate al activității tradiționale de comunicare spre dialogul cu clienții (interni și externi),utilizatori ai rețelei de transport gaze naturale, fapt ce s-a reflectat în transformarea comunicării unilaterale de tip Push (figura nr.14) într-o comunicare de tip Pull, bazată pe interacțiunea întreprindere-client (figura nr.15).

Fig.nr.14 Comunicare unilaterală de tip Push (după Manfred Bruhn)

Fig.nr.15 Comunicare de tip Pull orientată spre dialog (după Manfred Bruhn)

În cadrul comunicării Pull, provocarea pentru Transgaz constă în integrarea și corelarea instrumentelor orientate spre dialog și interacțiune într-o concepție unitară, denumită fie comunicare integrată, fie comunicare în marketing, fie comunicații de marketing integrate.

Comunicare integrată, înseamnă, așa cum definea și Manfred Bruhn „ procesul de analiză, planificare, organizare, realizare și control, care urmărește dezvoltarea într-o viziune unitară a diferitelor surse ale comunicării interne și externe și prezentarea unei imagini consistente asupra întreprinderii grupurilor țintă ale comunicării acesteia."

La nivelul Transgaz SA Mediaș, comunicarea integrată prezintă următoarele caracteristici:

este un obiectiv al comunicării susținând o posibilă poziționare strategică a acesteia în competiția comunicării;

este concepută ca un proces de management;

cuprinde atât instrumentele comunicării interne, cât și pe cele ale comunicării externe;

este orientată spre realizarea unei unități în comunicare;

mărească eficiența comunicării;

are menirea să genereze o imagine unitară la nivelul grupurilor țintă.

Succesul de piață al Transgaz SA poate fi asigurat numai cu ajutorul unui management complex și profesional al comunicării integrate.

Pentru a-și asigura acest succes, compania are permanent în atenție calitatea serviciilor, calitatea relațiilor cu clienții și alte grupuri interesate și a decis diversificarea și îmbunătățirea serviciilor de comunicare integrată, atât internă cât și externă și a parcurs următoarele etape:

analiza situației de comunicare;

stabilirea poziționării strategice și a obiectivelor comunicării:

identificarea grupurilor țintă;

împărțirea pe categorii a instrumentelor de comunicare

Prin comunicare, Transgaz SA, care practică marketing intern performant,este preocupată și de a oferi să ofere angajaților acel ceva care să-i motiveze și să-i determine să muncească cu pasiune. Pasiunea este un cuvânt ce sună ciudat într-un manual al afacerilor, dar este cuvântul care redă cel mai bine angajamentul prestatorilor față de întreprindere, față de importanța îndeplinirii obiectivelor previzionate. În fond, pasiunea angajaților este cea care diferențiază întreprinderile cu un marketing intern performant față de celelalte.

Măsurile de comunicare externă în marketingul intern sunt determinate de faptul că personalul Transgaz receptează și mesajele externe ale acesteia.

În calitate de așa numiți "second audience", angajații sunt receptori ai comunicării externe a întreprinderii. În cadrul marketingului intern se pot distinge două forme de manifestare a măsurilor de comunicare externă: măsuri de comunicare externă care se adresează atât clienților externi, cât și clienților interni (salariații).

Fiind și o societate listată la Bursa de Valori București, în cazul SNTGN Transgaz SA Mediaș, se poate vorbi despre un program clar de măsuri TQM (Total Quality Management) în sensul îmbunătățirii calității serviciului de transport gaze naturale nu doar prin prisma relației cu clienții, a contractării de către utilizatorii de rețea a capacităților de transport gaze naturale ci și prin prisma îmbunătățirilor tehnologice constând în:

creșterea gradului de odorizare al gazelor naturale;

diversificarea metodologiei de instrumentație a diagnosticării conductelor;

optimizarea proceselor de măsurare a calității gazelor naturale în punctele de intrare și ieșire din sistemul național de transport al gazelor naturale;

intensificarea acțiunilor preventive și corective în ceea ce privește procesul de diagnosticare și investigare al conductelor;

îmbunătățirea calității serviciilor de metrologie;

creșterea calității serviciilor de securitate și sănătate ocupațională, de siguranță și protecție;

extinderea serviciilor de formare și pregătire profesională a specialiștilor prin centrul propriu;

asigurarea unei calități sporite pe întreg lanțul activității;

revizuirea permanentă a procedurilor de proces calitate – mediu privind activitățile desfășurate în cadrul companiei.

În contextul aplicării SMICM, SNTGN Transgaz SA Mediaș se preocupă în egală măsură și de protecția mediului înconjurător, stabilind în acest sens, măsuri clare de îmbunătățire a calității serviciilor de protecție a mediului, după cum se poate observa și din datele de mai jos:

Identificarea și evaluarea aspectelor de mediu pe toate amplasamentele;

Monitorizarea surselor de poluare;

Monitorizarea aspectelor de mediu generate de consumurile de resurse;

Gestionarea deșeurilor în conformitate cu prevederile legale;

Dezvoltarea competențelor și formarea continuă a personalului în vederea realizării obiectivelor de mediu;

Proiectarea și implementarea unui sistem adecvat de comunicare și raportare privind activitățile legate de mediu;

Responsabilizarea contractuală a furnizorilor de produse, servicii și lucrări pentru desfășurarea activităților conform cerințelor privind protecția mediului;

Definirea și documentarea conform prevederilor ISO 14001 a Sistemului de Management de mediu;

Stabilirea de planuri și proceduri pentru asigurarea capacității de răspuns corespunzător la incidentele neașteptate sau accidentale;

CONCLUZII ȘI PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII

Din analiza prezentată în studiul de caz, apreciez că la nivelul SNTGN Transgaz SA Mediaș, există o preocupare permanentă a maanagementului societății pentru creșterea calității serviciilor prestate, pentru diversificarea acestora, acolo unde este posibil și îmbunătățirea modalităților de realizare ale acestora conform cerințelor Sistemului de Management Integrat Calitate Mediu (SMICM) implementat la nivelul Transgaz.

Având în vedere faptul, că însăși activitatea de bază a companiei – transportul gazelor naturale prin conducte (Cod CAEN – 4950) – este un serviciu de interes public, consider că este extrem de important, în primul rând, ca, calitatea prestării acestuia să fie atent și continuu monitorizată, corelată cu cerințele legislative incidente în ceea ce privește standardele de calitate, tehnice, performanță și mediu elaborate atât la nivel european cât și național, iar în al doilea rând, toate acele servicii adiacente activității de bază să fie realizate în condiții de necesitate, eficiență și eficacitate, astfel cum sunt stabilite prin programele de activitate anuale.

În considerarea celor de mai sus, apreciez oportune următoarele măsuri de îmbunătățire a activității:

Evaluarea satisfacției clienților nu trebuie să fie doar rezultanta directă a tuturor acțiunilor întreprinse de societate în realizarea activității sale, ci feed back-ul obținut să se constituie în elemente de analiză pentru îmbunătățirea calității serviciilor, a activității;

Dezvoltarea chestionarului existent la nivelul Transgaz, pentru evaluarea satisfacției clienților trebuie ușor perfecționat și îmbunătățit în ceea ce privește structura și criteriile de evaluare;

Procesul de comunicare cu clienții trebuie să fie unul permanent și cât mai susținut;

Acțiunile programate pentru creșterea calității serviciilor trebuie monitorizate și corelate cu măsuri concrete de eficientizare.

Bibliografie

Balteș Nicolae., Analiză și diagnostic financiar, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, 2010.

Bernadette Mérenner-Schoumaker, La localization des services, Éditions Nathan Université, Paris, 1996, p.157;

Cosmescu Ioan, Ilie Livia, Economia serviciilor, Sinteze pentru examenul de licență, Editura Universității „Lucian Blaga” Sibiu, 1999, pag. 10;

Cosmescu Ioan, Nicula Virgil, Tileagă Cosmin, Diversitatea și calitatea serviciilor turistice – premisele dezvoltării economice durabile în bazinul Mării Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004, pag. 24;

C. Grigorescu, Șt. Mihai, Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Ed. Academiei Române, București, 1992, p. 10;

Christopher H. Lovelock – Journal of Marketing nr.47/1983

Dumitru Patriche, „Marketing industrial”, Coediție Marketer;

Dumitrescu L. – „Marketingul serviciilor", Editura Imago, Sibiu, 1998;

Firoiu Daniela, Economia turismului, Editura Universul Juridic, București, 2005, p.97;

Ghibuțiu Agnes, Serviciile și dezvoltarea. De la prejudecăți la noi orizonturi, Ed.Expert, București, 2000,p.40;

Grigorescu C. și Mihai Șt.(coordonatori), Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, București, 1992, p.223;

Ioncică Maria, Economia serviciilor – Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București, 2006, pag. 10;

Ioncică Maria, Economia serviciilor. Teorie și practică, Editura Uranus, București, 2003, p.58-59;

Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia serviciilor, Editura Uranus, București, 1996, p.152;

Jivan Alexandru, Economia sectorului terțiar, Editura Sedonia, Timișoara 1998, pag. 11;

Kotler Ph.,.Armstrong G., Saunders J., Wong V., Principiile marketingului, Ed. Teora, 1998, p.702-703;

Manfred Bruhn,„Orientarea spre clienți.Temelia afacerilor de succes”, Editura Economică, Bucuresti, 2001, p.73;

Minciu Rodica, Ioncică Maria, Stănciulescu Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, București, 1997, p.77

Nusbaumer J., The Services Economy: Lever to Growth, Kluwer Academic Publishers, Boston, p.104 și următoarele;

R.P.Iman, Managing the Service Economy.Prospects and Problems, Cambridge University Press, New York, 1985;

HG nr. 668/2002 privind aprobarea Acordului de Concesiune încheiat de Transgaz cu ANRM;

OUG nr.109/2011 privind guvernanța corporativă la întreprinderile publice;

Bilantul contabil și Contul de profit al companiei (www.transgaz.ro)

www.transgaz.ro/informatiifinanciare/raportul administratorilor 2011;

www.transgaz.ro/guvernantacorporativa

Anexa nr.1

Anexa nr.2

sursa:www.transgaz.ro

Anexa nr.3

sursa:www.transgaz.ro

Anexa nr.4

sursa:www.transgaz.ro

Bibliografie

Balteș Nicolae., Analiză și diagnostic financiar, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, 2010.

Bernadette Mérenner-Schoumaker, La localization des services, Éditions Nathan Université, Paris, 1996, p.157;

Cosmescu Ioan, Ilie Livia, Economia serviciilor, Sinteze pentru examenul de licență, Editura Universității „Lucian Blaga” Sibiu, 1999, pag. 10;

Cosmescu Ioan, Nicula Virgil, Tileagă Cosmin, Diversitatea și calitatea serviciilor turistice – premisele dezvoltării economice durabile în bazinul Mării Negre, Editura Constant, Sibiu, 2004, pag. 24;

C. Grigorescu, Șt. Mihai, Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Ed. Academiei Române, București, 1992, p. 10;

Christopher H. Lovelock – Journal of Marketing nr.47/1983

Dumitru Patriche, „Marketing industrial”, Coediție Marketer;

Dumitrescu L. – „Marketingul serviciilor", Editura Imago, Sibiu, 1998;

Firoiu Daniela, Economia turismului, Editura Universul Juridic, București, 2005, p.97;

Ghibuțiu Agnes, Serviciile și dezvoltarea. De la prejudecăți la noi orizonturi, Ed.Expert, București, 2000,p.40;

Grigorescu C. și Mihai Șt.(coordonatori), Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, București, 1992, p.223;

Ioncică Maria, Economia serviciilor – Abordări teoretice și implicații practice, Editura Uranus, București, 2006, pag. 10;

Ioncică Maria, Economia serviciilor. Teorie și practică, Editura Uranus, București, 2003, p.58-59;

Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia serviciilor, Editura Uranus, București, 1996, p.152;

Jivan Alexandru, Economia sectorului terțiar, Editura Sedonia, Timișoara 1998, pag. 11;

Kotler Ph.,.Armstrong G., Saunders J., Wong V., Principiile marketingului, Ed. Teora, 1998, p.702-703;

Manfred Bruhn,„Orientarea spre clienți.Temelia afacerilor de succes”, Editura Economică, Bucuresti, 2001, p.73;

Minciu Rodica, Ioncică Maria, Stănciulescu Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, București, 1997, p.77

Nusbaumer J., The Services Economy: Lever to Growth, Kluwer Academic Publishers, Boston, p.104 și următoarele;

R.P.Iman, Managing the Service Economy.Prospects and Problems, Cambridge University Press, New York, 1985;

HG nr. 668/2002 privind aprobarea Acordului de Concesiune încheiat de Transgaz cu ANRM;

OUG nr.109/2011 privind guvernanța corporativă la întreprinderile publice;

Bilantul contabil și Contul de profit al companiei (www.transgaz.ro)

www.transgaz.ro/informatiifinanciare/raportul administratorilor 2011;

www.transgaz.ro/guvernantacorporativa

Anexa nr.1

Anexa nr.2

sursa:www.transgaz.ro

Anexa nr.3

sursa:www.transgaz.ro

Anexa nr.4