Diversificarea Serviciilor Turistice In Cadrul Hotelului ‘sofianu’ din Ramnicu Valcea
INTRODUCERE
CAPITOLUL I
SECTORUL SERVICIILOR–COMPONENTĂ SEMNIFICATIVĂ A ACTIVITĂȚII ECONOMICE
1.1. Elemente conceptuale privind teoria și practica serviciilor 7
1.2. Serviciile – categorii și caracteristici 9
1.3. Turismul – domeniu reprezentativ al sectorului terțiar 16
1.4. Serviciile turistice – definiție și particularități 16
1.5. Serviciile turistice – tipologie 20
CAPITOLUL II
ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII ÎN CADRUL UNEI UNITĂȚI HOTELIERE
Clasificarea a structurilor de primire din turismul internațional 25
2.2. Organizarea unui hotel 26
2.3. Serviciile de cazare 27
2.3.1. Sectorul de recepție (FRONT-OFFICE) 28
2.3.2. Sectorul de etaj (HOUSEKEEPING) 30
2.4. Departamentul de VÂNZARI-MARKETING 32
2.5. Departamentul RESTAURAȚIE (ALIMENTAȚIE PUBLICĂ) 32
2.6. Departamentul CONTABILITATE 32
2.7. Departamentul PERSONAL ȘI TRAINING (RESURSE UMANE) 33
2.8. Departamentul TEHNIC (ÎNTREȚINERE) 33
2.9. Departamentul PAZA SI SECURITATE 34
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ – HOTELUL IBIS SIBIU
Prezentare generală a grupului ACCOR 36
3.2. Lanțul hotelier IBIS 38
3.3. Hotel Ibis Sibiu 40
3.3.1. Clienții hotelului 42
3.3.2 Serviciile și facilitățile hotelului 44
3.3.3. Restaurantul „” 46
3.3.4. Barul „RENDEZ-VOUS” 46
3.3.5. Camerele 47
3.3.6. Tarifele percepute la recepție 48
3.3.7. Politica de rezervare 48
3.3.8. Promoții oferite clienților 48
3.4. Diagnosticul activităților Hotelului Ibis din Sibiu 49
3.4.1. Diagnosticul juridic 49
3.4.2. Diagnosticul comercial 50
3.4.3. Diagnosticul tehnic 51
3.4.4. Diagnosticul social (al resurselor umane) 51
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Turismul se constituie într-un fenomen complex economic și social definitoriu pentru societatea contemporană a cărui expansiune și generalizare l-au transformat într-un sector fundamental al progresului umanității. Turismul are o serie de trăsături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acesteia, dar se individualizează prin specificitatea și complexitatea conținutului său prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.
Serviciile oferite turiștilor la locul de petrecere a vacanței reprezintă componenta cea mai importantă a activității turistice. Ele au ca obiect satisfacerea nevoilor cotidiene de repaos și hrană ale turiștilor, precum și pe cele specifice de distracție, de recreere. Aceste prestații sunt constituite din servicii de cazare, de alimentație și de agrement; lor li se adaugă alte servicii de ordin general sau particularizate pe forme de turism, menite să completeze cadrul favorabil desfășurării voiajelor.
Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante”, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unități de cazare, generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului.
Legătura dintre turism și industria hotelieră este complexă și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă, se amplifică cantitativ și structural ca urmare a circulației turistice, iar pe de altă parte , dezvoltarea turismului este condiționată de existența spațiilor de cazare, gradului lor de echipare, de calitatea și varietatea prestației oferite.
Sectorul hotelier este o parte a industriei hoteliere. Hotelăria este forma tradițională de cazare. Ea a devenit o activitate economică integrată, mare creatoare de locuri de muncă directe și indirecte, importantă sursă de venituri valutare. Hotelaria oferă principalele capacități de cazare în țările industrializate. Totuși, locul său relativ în ansamblul mijloacelor de cazare este în scădere și structura sa cunoaște profunde transformări. Hotelurile mici, independente, cu gestiune familială sunt în scădere, în timp ce lanțurile hoteliere cunosc o expansiune rapidă.
Așa este de exemplu și lanțul hotelier Accor, care în ultimii săi ani de activitate a investit sume mari de bani în extinderea sa în aria serviciilor hoteliere. Mai mult de 15 lanțuri hoteliere (Sofitel, Pullman, MGalery, Novotel, Mercure, Suite Hotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Hotel F1, Hotel 6, de asemenea Thabasso Sea & Spa și alte activități strategic relaționale precum Lenótre și Campagnie des Wagonlits) , sunt recunoscute și apreciate pentru calitatea serviciilor oferite. Prezent în 90 de țări, cu 4.111 hoteluri și aproape 500.000 camere, brandul Accor oferă sejururi adaptate la nevoile specifice ale fiecărui client de afaceri sau clienți care doresc recreere.
CAPITOLUL I
SECTORUL SERVICIILOR–COMPONENTĂ SEMNIFICATIVĂ A ACTIVITĂȚII ECONOMICE
În orice moment, observăm că unii oameni produc bunuri materiale, alții se ocupă cu cercetarea științifică, instrucția, cultura, participă la diferite manifestări, întreceri sportive, îndeplinesc diferite funcții publice, asigură protecția mediului etc. Ansamblul acestor îndeletniciri ale oamenilor este definit de către științele sociale prin termenul de activitate umană. Un domeniu fundamental și complex al activității umane îl reprezintă activitatea economică.
Activitatea economică cuprinde ansamblul faptelor, actelor, și reacțiilor oamenilor, concretizate în comportamente și decizii de atragere și folosire a resurselor rare, în vederea producerii, distribuției, schimbului și consumului, în funcție de nevoile și interesele lor economice.
Totalitatea activităților economice, legate între ele prin diviziunea socială a muncii, se constituie treptat în economia națională.
Economia națională reprezintă ansamblul de activități economice care s-au constituit în sectoare de activități, ramuri, subramuri etc., la nivelul unei țări, între care se stabilesc legături reciproce, pe baza cărora se înfăptuiește mișcarea bunurilor și serviciilor, se asigură funcționarea și dezvoltarea economică a societății.
În cadrul economiei naționale, sistemul activităților economico-sociale este structurat pe sectoare economice – primar, secundar, terțiar și cuaternar; pe tipuri de agenți economici, pe ramuri și subramuri de activitate și pe trepte de agregare verticală: micro, mezo, macro și mondoeconomică.
Având în vedere abordările teoretice anterioare , merită menționat faptul că preocupările specialiștilor pentru delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea conținutului și caracterului ei și , mai ales, pentru exprimarea unitară a tuturor serviciilor, și-au găsit reflectarea în acceptarea teoriei clasificării sectoriale a ramurilor economiei, drept punct de plecare în stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor și a sensurilor sale de evoluție.
Clasificarea sectoarelor economice a fost realizată de Colin Clark în 1940, având la bază împărțirea pe care Allen Fisher o face , în 1926, economiei naționale în vederea efectuării unor cercetări statistico-matematice. Considerat întemeietorul clasificării sectoriale a ramurilor economiei, Jean Fourastié perfecționează (1954) ceea ce Colin Clark a realizat pe baza sectoarelor economice. Conform acestei teorii, economia se împarte în trei sectoare, având comportament economic diferit: sectorul primar, ce cuprinde agricultura, vânătoarea și pescuitul și industria extractivă; sectorul secundar, alcătuit din activitățile industriei prelucrătoare (care într-o accepțiune nouă cuprinde și construcțiile și lucrările publice) și sectorul terțiar, înglobând toate celelalte activități desfășurate în economie, sector cuprinzând și sfera serviciilor, adică prestări servicii de învățământ, bănci, asigurări, cercetare, transport, distribuție, sănătate, turism etc. Conform unor noi studii, unii autori remarcă,o dată cu dezvoltarea tehnologiei și apariția unui nou sector economic și anume sectorul cuaternar, care cuprinde serviciile de informatică, învățământul superior, cercetarea științifică și tehnologică.
În privința comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul și dinamica productivității muncii – criteriu de baza al clasificării, prin nivelul progresului tehnic și, în special, prin receptivitatea față de acesta. Astfel, se consideră că în sectorul primar nivelul și creșterea productivității muncii se situează la cote medii, în sectorul secundar la cote ridicate, iar în sectorul terțiar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca înregistrând cel mai înalt grad de pătrundere a progresului tehnic, în timp ce terțiarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv față de acesta.
Astfel concepută, clasificarea sectorială a ramurilor economiei are deosebite semnificații teoretice și practice, mai ales în privința cuprinderii și analizării ca un tot unitar a activităților sociale utile, a ramurilor și domeniilor vieții economico-sociale, a reflectării legăturilor lor interfuncționale, a evidențierii modului în care se grupează activitățile din sfera producției materiale și din afara acestora etc. Ea prezintă însă și unele limite, determinate, în principal de inconsecvența aplicării criteriilor, de adaptare a lor la evoluția realității economice.
Una dintre limite, cu efect direct asupra problemei supusă atenției, constă în faptul că sectorul terțiar se dovedește prea „strâmt” pentru a cuprinde în totalitate serviciile. Deși, în concordanță cu modelul inițial, identitatea dintre sfera serviciilor și sectorul terțiar este, în general, acceptată, în literatura de specialitate există puncte de vedere diferite cu privire la conținutul sectoarelor și chiar în privința numărului acestora și, indirect, în raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activitățile de natura serviciilor care servesc producția materială și sunt integrate acesteia (se desfășoară în interiorul întreprinderilor producătoare de bunuri și de multe ori nu pot fi disociate și evidențiate statistic separat de producția propriu-zisă) sunt cuprinse în ramurile respective – industria, agricultura, construcții – și deci în sectoarele I și II. Astfel de servicii se referă la: repararea construcțiilor și utilajelor, automatizarea unor lucrări, culegerea și prelucrarea informațiilor, management, protecția mediului, cercetare științifică etc. Prin urmare, se poate aprecia că sfera serviciilor este mai largă, mai cuprinzătoare decât sfera sectorului terțiar, înglobând o serie de activități nemateriale desfășurate în sectoarele primar și secundat (Fig.1.1.)
Fig.1.1. Sfera de cuprindere a serviciilor
Sursa: Rodica Minciu, Economia serviciilor,Ed. Uranus București 1997, pag. 41.)
Totodată, trebuie arătat că dimensiunile sferei serviciilor se modifică permanent în sensul lărgirii ei, atât ca rezultat al creșterii nevoii de servicii, cât și pe seama producției materiale a transformărilor ce au loc în structura acesteia (sectorul primar și secundar).
1.1. Elemente conceptuale privind teoria și practica serviciilor
Importanța crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă și evoluția spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoașterea acestui sector. Putem spune chiar că până nu de mult acest sector a fost mult prea mult ignorat.
Preocupările specialiștilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practica economică s-au concentrat asupra definirii noțiunii de serviciu, problemă de mare dificultate, având în vedere eterogenitatea activităților de acest gen, ca și numeroasele accepțiuni ale termenului în viața cotidiană.
Cele mai multe definiții enunță una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le diferențiază de produsele tangibile. Alte definiții pun accentul pe utilitățile, avantajele sau satisfacțiile produse de activitățile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relațiilor sociale. Există și definiții negative ale serviciilor, care le definesc prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere).
Cu toate că nu există, până în prezent, o definiție perfectă a serviciilor, definirea serviciilor ca reprezentând „o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unor nevoi sociale” apare satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.
Cunoscutul specialist în marketing, Philip Kotler oferă la rândul său accepțiunea potrivit căreia „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.
O altă definiție dată de Asociația Americană de Marketing, definește serviciile astfel: „activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Ambiguitatea care se reproșează acestei definiții provine din faptul că o serie de servicii nemateriale se concretizează în bunuri materiale (serviciile editoriale).
Pentru a evidenția importanța în economie a sectorului serviciilor, trebuie să aruncăm o privire în structura Produsului Intern Brut (PIB) al României(Tabelul 1.1.).
Sursa: Ziarul Financiar,22 martie 2009(completat cu articol de pe Money.ro, actualizat în 11 septembrie 2009)
1.2. Serviciile – categorii și caracteristici
În multe din lucrările științifice, noțiunea de „serviciu” capătă mai multe semnificații conceptuale. Conform Dicționarului Explicativ Român, acest termen provine din limba franceză, de la cuvântul „service” sau din limba latină, de la cuvântul „servitum”, care înseamnă sclav. Tot aici găsim și explicația cuvântului „serviciu”: acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva; expresii declinate prin: „a fi în serviciul cuiva”, „a fi în serviciu”, „a fi de serviciu”, „a face un serviciu”.
Expresiile menționate indică ambiguitatea termenului de „serviciu”, un cuvânt mai mult polisemantic decât un concept economic riguros. Acest fapt este remarcat chiar și de analiștii contemporani ai domeniului, de exemplu J.Nusbaumer, într-una din lucrările sale de referință, intitulează primul capitol „Ce este un serviciu?”.
O lectură interpretativă a lui Karl Marx conduce la diferențierea a două categorii de servicii:
Servicii în sens restrâns, limitate la serviciile pentru populație realizate în nume individual sau comun, cum sunt activitățile medicale, de învățământ, artistice, religioase, casnice și cele ale administrațiilor publice;
Serviciile în sens larg pe care el nu le definește cu adevărat ca prestații de servicii(categorie ce îl preocupă mai puțin), incluzând printre acestea transportul mărfurilor, întreținerea și repararea mijloacelor de muncă și a altor bunuri, dar totodată și comerțul, activitățile bancare și de asigurări.
Una din cele mai cunoscute și relativ simple modalități de clasificare a
serviciilor are drept criteriu conținutul acestora, particularitățile activităților respective. O abordare completă și detaliată a ramurilor ce intră în alcătuirea sectorului terțiar este facută de gruparea cunoscută sub denumirea de Clasificarea Internaționala Tip Industrii(CITI). CITI-Rev.3 este o clasificare de tip arborescent, desfășurată pe patru niveluri de agregare simbolizate cu litere și numere și anume: categoriile sunt codificate cu litere, diviziunile conțin un cod de 2 cifre, grupele conțin un cod de 3 cifre și clasele conțin un cod de 4 cifre. Potrivit acestei clasificări, serviciile, în funcție de nivelul unu de agregare, sunt reprezentate prin categoriile:
G – Comerț cu ridicata și cu amănuntul; reparații de autovehicule, motociclete și bunuri personale;
H – Hoteluri și restaurante;
I – Transporturi, depozitare și comunicații;
J – Activități de intermediere financiară;
K – Activități imobiliare, de închiriere și de servicii pentru întreprinderi;
L – Administrația publică și apărarea, asigurările sociale obligatorii;
M – Învățământ;
N – Sănătate și asistență socială;
O – Alte activități colective, sociale și personale;
P – Gospodării care folosesc personal casnic;
Q – Organizații extrateritoriale
Fiecare categorie are, în structură, una sau mai multe diviziuni, iar acestea, la rândul lor, grupe și clase. Cu titlu de exemplu, categoria H – Hoteluri și restaurante, cuprinde divizia 55- hoteluri și restaurante. Divizia 55 este împărțită în grupurile 551 – Hoteluri, campinguri și alte facilități pentru sejururi de scurtă durată; 552 – Restaurante, cafenele și cantine; iar acestea au la rândul lor clasele 5510 și 5520.
Alte clasificări internaționale pe produs sunt efectuate de grupuri precum: Clasificarea Centrală pe Produs(CCP), Clasificarea Centrală pe Produs a Comunității Europene(CCPCOM), Clasificarea Bunurilor și Serviciilor Gospodăriilor (CBSG). Clasificări specializate pe servicii este de exemplu Clasificarea Schimburilor Invizibile(CSI).
După modelul clasificărilor internaționale amintite, în anul fost elaborată și la noi în țară o nouă Clasificare a Activităților din Economia Națională(CAEN), care este o clasificare ierarhică cuprinzând: secțiuni, subsecțiuni, diviziuni, grupe și clase, codificate cu litere și cifre, pentru a permite prelucrarea electronică a datelor.
Pe lângă astfel de clasificări statistice ale serviciilor, există o multitudine de grupări ale acestora, după diferite criterii economice, rezultând diferite categorii de servicii care se diferențiază în privința comportamentului economic al prestatorilor și/sau al utilizatorilor, metodelor optime de gestiune a resurselor, modalităților de evaluare a performanțelor ș.a.m.d.
Astfel, având drept criteriu funcțiile economice îndeplinite de acestea în circuitul producției sau sferei reproducției sociale pot fi identificate:
Serviciile de distribuție: transport, comunicații, stocare, comerț cu ridicata și cu amănuntul;
Servicii de producție(de afaceri): finanțate, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate;
Servicii sociale(colective): sănătate, educație, apărare;
Servicii personale: hoteluri și restaurante, reparații, turism, îngrijire personală, casnice etc.
După participarea la formarea indicatorilor macroeconomici(PIB, VN etc.) serviciile pot fi:
Servicii productive Servicii materiale
Servicii neproductive sau Servicii nemateriale
După prezența și natura relațiilor de piață, acestea pot fi:
Servicii marfă sau comerciale(S. market);
Servicii non-marfă sau non-comerciale(S. non-market)
După forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii, întâlnim:
Servicii ale sectorului public: spitale, tribunale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de muncă;
Servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor și asistență, biserici, muzee;
Servicii ale sectorului primar: companii aeriene, organisme financiar-bancare și de asigurări bancare etc.
După beneficiarul(utilizatorul) activitățile prestatoare de servicii, putem avea:
Servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparații și întreținere, curățătorii, pază;
Servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetică, restaurante;
Servicii cu influență mixtă: serviciile financiare;
Beneficiarul mai poate fi individual sau colectiv(după natura acestuia),
intern sau extern(după localizarea geografică).
De asemenea, tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupează în:
Servicii intermediare, activități constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului producției materiale (stocarea și depozitarea, transporturile, asigurările și reasigurările, finanțele, activitățile juridice, contabile, pregătirea forței de muncă, managementul, cercetarea științifică etc.);
Servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităților sau persoanelor sau cele care creează condiții pentru desfășurarea normală a acestuia. Ele sunt subdivizate în servicii comerciale(plătite de populație) și servicii cu titlu gratuit(finanțe publice).
După posibilitățile de comercializare există:
Servicii transferabile, care pot fi înmagazinate și schimbate la distanță;
Servicii netransferabile,care trebuie produse la locul de consum.
În același context, pentru realizarea actului vânzării-cumpărării și
respectiv consumului, unele servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), iar în cazul altora deplasarea consumatorului.
Din punct de vedere al gradului de utilizare a echipamentului și personalului, distingem:
Servicii pe bază de echipamente(automat, spații de spălare automată, automat de bilete; manipulat de personal necalificat: mașiniști, taxi; manipulat de personal calificat: personal navigant;
Servicii pe bază de personal(nespecializat: femei de menaj, baby sitter; calificat: mecanici auto, stomatologi; liber profesioniști: avocați, contabili).
Un alt criteriu de clasificare a serviciilor ține seamă de gradul de participare a consumului la realizarea prestației, respectiv:
Servicii ce exprimă o relație puternică prestator-consumator(turistice, de sănătate);
Servicii ce exprimă o relație slabă prestator-consumator(reparații, financiar-bancare).
Noțiunile de public și privat se regăsesc și în forma de proprietate, respectiv modul de organizare a prestărilor de servicii. În concordanță cu acest criteriu distingem:
Sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de muncă etc.
Sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor și asistență, biserici, muzee etc.
Sectorul privat din care pot fi menționate companiile aeriene, organismele financiar-bancare și de asigurări etc.
În afara celor prezentate, există și alte variante de structurare a serviciilor, folosind aspecte noi de grupare: gradul de variabilitate a producției (servicii standard și servicii individualizate), motivația de cumpărare, obiectivele prestatorului etc.
Având în vedere definițiile date de diferiți specialiști și modul în care aceștia abordează serviciile, iar pe măsură ce s-a impus ideea după care rolul utilizatorului este preponderent, serviciul a ajuns să semnifice „un proces, un act care se răsfrânge asupra unei persoane, un bun sau o informație a cărei punere în operă necesită ca relația de schimb să fie stabilită cu utilizatorul” sau ca fiind „o operațiune vizând o transformare a stării unei realități C posedată sau utilizată de un consumator B, realizată printr-un prestator A la cererea lui B, și adesea în relație cu el, dar neajungând la producerea unui bun susceptibil de a circula în mod economic și independent de suportul C”. Cele două definiții pun bază a trei caracteristici:
Actul de serviciu se realizează prin relația directă dintre producător și consumator;
Vizează o transformare a stării inițiale;
Serviciul nu există decât prin efectul său asupra unei realități (persoană, bun, informație), adică se poate spune că el poate fi cu greu reprodus.( Fig. 1.2.)
Fig. 1.2. Relația de serviciu
Sursa: Cosmescu I., Economia serviciilor, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu 1999, pag.21)
Pentru a fi operaționale, aceste semnificații ale serviciului trebuie să-și păstreze rigurozitatea pornind de la elementele specifice procesului de prestație până la cunoașterea principiului de coprestație și de estimare a rezultatelor serviciului.
În urma celor expuse până acum, pornind de la diferențierile făcute între producția bunurilor tangibile și prestația serviciilor(ANEXA 1) și în același timp, de la faptul că sfera serviciilor este foarte largă și eterogenă, se deosebesc o serie de caracteristici ale serviciilor, decurgând din specificul muncii desfășurate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui totodată criterii de delimitare a serviciilor față de celelalte componente ale activității economice și sociale.
Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerială. Munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existență obiectuală, ci se manifestă sub forma unor activități sau faze ale unor procese fie de producție, fie de consum. Deși, așa cum s-a mai arătat, cele mai multe dintre servicii au această trăsătură, limitarea sferei serviciilor doar la activitățile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. Într-adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material) și corespunzător, o existență de sine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule film, softuri, cărți). Este de menționat, însă, că valoarea intrinsecă a formei materiale a serviciilor este, în general, mult inferioară informațiilor pe care le vehiculează.
Serviciile se caracterizează de asemenea, prin nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfășurarea activităților respective, în asigurarea unei eficiențe ridicate ca urmare a eliminării dificultăților legate de distribuția fizică a serviciilor, de manipularea lor, de creare a unor condiții specifice de depozitare, păstrare etc. Totodată, lipsesc cheltuielile aferente acestor procese, are loc o reducere a imobilizărilor de fonduri, se poate vorbi de o accelerare a „rotației” acestora prin scurtarea drumului producător-consumator. În același timp, această caracteristică determină o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. Astfel, serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale (de exemplu, oferta de locuri: de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sala de spectacole, dintr-o unitate de asistență medicală etc.), ele neputând fi păstrate. De asemenea, absența stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuațiile cererii sau corectarea unor variații în distribuția acesteia în timp sau spațiu. În aceste condiții, satisfacerea integrală a nevoilor presupune dimensionarea ofertei la cotă maximă a cererii și inevitabil nefolosirea unor capacități de producție în momentele de mai mică intensitate a cererii, imobilizarea unor capitaluri etc.
Caracteristica de nestocabilitate este tratată de unii autori ca perisabilitate sau non-durabilitate. Dacă în marea lor majoritate serviciile dispar în momentul încetării acțiunii de producere a lor, există totuși prestații având caracter mai durabil ca: asigurările, garanțiile financiare, protecția juridică, băncile de date, apărarea națională etc., mai ales, prin efectele pe care le generează.
Serviciile sunt, de asemenea, intangibile ele nu pot fi percepute, evaluate utilizând unul din simțurile fizice. Absența unor proprietăți tangibile face imposibilă aprecierea și verificarea calității unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum (de exemplu, turistul nu cunoaște în detaliu ce i se oferă la locul de destinație și, mai ales, calitatea prestațiilor). Ca urmare, apare neîncrederea clientului și, corespunzător, o anumită reținere în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condiții, vânzarea serviciilor necesită eforturi sporite de cunoaștere a cererii și de stimulare a ei, de câștigare a încrederii și de reducere a incertitudinii prin adăugarea unei evidențe fizice exprimate prin calitățile personalului, caracteristicile echipamentelor, nivelul prețurilor etc.
O altă caracteristică a serviciilor o constituie coincidența în timp și spațiu a producției și consumului lor – cunoscută în literatura de specialitate și sub denumirile de inseparabilitate sau indivizibilitate.
Faptul că serviciile se exteriorizează, în cele mai multe cazuri, sub forma unor activități impune, pentru realizarea propriu-zisă a lor prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului, simultaneitatea execuției și consumării lor. Lipsa acestor condiții are repercusiuni atât asupra volumului activității desfășurate în sfera serviciilor cât și mai ales, asupra aportului acestui sector la satisfacerea nevoii sociale; orice neconcordanță de timp sau loc se soldează cu pierderi de ofertă și/sau cu cereri neacoperite. O distribuție în profil teritorial, necorelată cu cererea a rețelei unităților prestatoare de servicii de reparații și întreținere a bunurilor electrocasnice, de exemplu, conduce la o supraaglomerare a unora (iar ca urmare, servicii de slabă calitate sau imposibilitatea satisfacerii tuturor cererilor) și la o utilizare incompletă a capacității altora, respectiv, irosirea ofertei.
Caracteristica privind simultaneitatea în timp și spațiu a producției și consumului este – în opinia unor autori – cea mai reprezentativă și se regăsește la aproape toate serviciile indiferent că sunt prestate de om sau mașină, că satisfac nevoi materiale sau spirituale, că sunt destinate persoanelor individuale sau agenților economici etc.; din acest motiv ea este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor și principalul criteriu de delimitare a acestora față de celelalte activități din economie.
Prin modul lor de desfășurare serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului ele încetând să mai existe din momentul încheierii acțiunii acestuia (exemplu, serviciul pe care-1 prestează medicul, profesorul, actorul etc. nu are o existență de sine stătătoare, separată de persoana celui care-1 execută).
Din această caracteristică decurg câteva particularități referitoare la organizarea și comercializarea serviciilor.
În primul rând, comercializarea serviciilor presupune: contactul direct între producător (prestator) și beneficiar și o participare nemijlocită, activă a clientului – consumator la realizarea serviciului. Aceste condiții reclamă, pe de o parte, un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerințele și personalitatea fiecărui client și, pe de altă parte, un sistem adecvat de comunicare între cei doi parteneri; nu de puține ori calitatea serviciului și satisfacția consumatorului depind de modul în care el a reușit să se facă înțeles, să se implice în realizarea serviciului fiind vorba în fapt de o „coproducție”.
În al doilea rând, fiind strâns legată de prezența și participarea lucrătorului, calitatea serviciului este determinată de nivelul pregătirii sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, etc. cu care îl execută. De aici, dificultatea de „standardizare” a serviciilor.
În al treilea rând, inseparabilitatea de persoana prestatorului limitează posibilitățile de diversificare a serviciilor; astfel, o întreprindere sau un lucrător nu pot executa, de regulă, decât un număr redus de operațiuni (servicii), fiecare necesitând nu numai o calificare specială ci si mijloace de producție adecvate. Toate acestea reflectă atât într-o specializare îngustă a unităților prestatoare, cât și într-un număr impresionant de prestatori de servicii și, corespunzător, în dificultăți de organizare unitară a acestora.
Acestor aspecte mai trebuie adăugat și faptul că datorită rolului deosebit și contribuției mari a muncii manuale în realizarea serviciilor, pătrunderea progresului tehnic în sectorul serviciilor se face mai lent decât în celelalte compartimente ale economiei și cu eforturi mai mari.
Serviciile prezintș și caracteristica de eterogenitate sau variabilitate înțeleasă atât în raport cu sectorul terțiar privit în ansamblul său – constituit din activități cu un conținut foarte diferit – cât și cu fiecare serviciu în parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului și/sau utilizatorului. Această caracteristică influențează negativ posibilitatea de standardizare a serviciului, de a alcătui o structură sortimentală sau de marcă, de a interveni în controlul calității prestației.
Așadar, așa cum am subliniat la început, toate aceste caracteristici reprezintă, elemente de definire a sferei serviciilor și criterii de delimitare a ei. Se mai poate preciza faptul că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, datorită faptului că apar noi activități și ca urmare a creșterii complexității economiei, sfera serviciilor are de suferit, lărgindu-și continuu dimensiunile, îmbogățindu-se cu noi trăsături. De asemenea, datorită acestei dezvoltări continue, se va face tot mai greu distincția între servicii și alte activități și de asemenea între produse și servicii, deoarece multe bunuri necesită complementar servicii pentru a putea fi folosite și invers.
1.3. Turismul – domeniu reprezentativ al sectorului terțiar
Datorită activităților pe care le presupune, turismul se încadrează în sectorul terțiar sau sectorul serviciilor. De asemenea diversitatea și eterogenitatea serviciilor prestate, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele de evoluție a acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori-cauză confirmă apartenența turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului în zilele noastre, a volumului de activitate și a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de servicii concurează cu nivelul și proporțiile multor ramuri ale economiei naționale. În același timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.
1.4. Serviciile turistice – definiție și particularități
Serviciile turistice reprezintă o suită de prestații, cum ar fi: conceperea și organizarea călătoriei, transportul, cazarea, alimentația, divertismentul etc. urmărind satisfacerea nevoilor turistului pe durata deplasării sale. De aceea, produsul turistic, drept componentă a ofertei turistice, este considerată a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse și servicii; resursele se vor concretiza în variatele produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice. Această realitate motivează importanța serviciilor, a faptului că în conturarea și particularizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de prestații.
Aprecierea turismului ca activitate de prestări de servicii rezultă nu numai din conținutul acestuia, ci și din particularitățile serviciului turistic, din elemente ce-i conturează un specific distinct de alte prestații aparținătoare sectorului terțiar. Această poziție aparte a domeniului turistic decurge din modul particular de realizare a activității, din natura muncii prestate în cadrul activităților ce-l compun. Unele dintre particularitățile prestațiilor turistice sunt comune tuturor componentelor terțiarului, având doar concretizare distinctă, altele sunt specifice doar turismului. Cele din a doua categorie sunt determinate de conținutul ofertei și cererii turistice, de modul de realizare a întâlnirii lor, de condițiile în care au loc actele de schimb între subiecții participanți la astfel de relații.
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructiva a timpului liber; de altfel, serviciile turistice trebuie astfel concepute, încât turistul, la sfârșit să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.
Datorită creșterii productivității muncii și perfecționării proceselor de producție, al promovării pe scară largă, în economie, a progresului științific și tehnic se reduce timpul de muncă, sporind dimensiunile celui liber. Unii autori consideră că acesta este un suport principal al creșterii solicitărilor față de formele odihnei active, creștere simulată de efectele negative ale concentrării urbane, între care și poluarea și stresul. Din această cauză, odihna activă tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului, ea reprezentând totodată, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecințelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.
Un alt element ce argumentează caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl constituie modul însuși de definire a produsului turistic și, corespunzător, a ofertei. Din acest punct de vedere, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre activitatea unei zone(resurse) și facilitățile (serviciile) oferite cumpărătorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice (cazare, alimentație, transport, agrement). Se desprind de aici importanța deosebită a serviciilor, faptul că în crearea și, mai ales, în individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Modul de determinare al produsului turistic și conținutul său particular demonstrează nu numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci și nota sa de specificitate. Astfel, turismul reprezintă unul din domeniile terțiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu servicii pure; activitatea are un conținut complex, luând forma unei combinații de elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este, în fapt, unitatea organică a efectelor resurselor, bunurilor și serviciilor. Totodată, fiecare componentă având trăsături proprii, mecanisme specifice de funcționare și intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice, influențează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o multitudine de forme de manifestare.
Serviciile turistice prezintă, așadar o suită de trăsături distinctive ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii.
Din grupa trăsăturilor de ordin general se remarcă, în primul rând, caracterul nematerial al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându-se numai în contactul cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o altă trăsătură – nestocabilitatea. Faptul că serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate, în vederea unui consum ulterior, prezintă unele avantaje în desfășurarea activității, ca urmare a eliminării cheltuielilor și dificultăților legate de distribuția fizică. Această trăsătură determină însă și o serie de neajunsuri mai ales în ceea ce privește asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. De aici consecințe negative asupra gradului de utilizare a capacităților (de cazare, alimentație, tratament) și a resurselor umane.
O altă caracteristică a serviciilor turistice o reprezintă coincidența, în timp și spațiu, a producției și consumului lor. Faptul că prestațiile turistice se exteriorizează, în cele mai multe situații, sub forma unor activități impune, pentru realizarea lor efectivă, prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului, simultaneitatea execuției și consumării serviciilor. Neîndeplinirea acestor cerințe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activității realizate cât și asupra satisfacerii nevoii sociale; orice neconcordanță de timp sau loc se soldează cu pierderi de ofertă și/sau cereri neacoperite.
Prin modul de desfășurare, serviciile turistice sunt indispensabile de persoana prestatorului, ele încetând să existe în momentul încheierii acțiunii acestuia. Din această caracteristică izvorăsc o serie de particularități în organizarea și realizarea activității turistice. Astfel, comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul-prestator și consumator. În acest context, este necesară o bună cunoaștere a nevoilor pieței și o riguroasă delimitare a sferelor de acțiune, știut fiind că același producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe. Pe de altă parte, fiind strâns legată de prezența și participarea lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind de nivelul pregătirii acestuia, de corectitudinea și modul în care el își îndeplinește atribuțiile. Ca urmare, ridicarea permanentă a nivelului calificării și a conștiinței lucrătorului din turism reprezintă o condiție de bază a realizării unor servicii de calitate.
Dependența de persoana prestatorului determină o pondere mare a cheltuielilor de muncă vie, mai mare decât în alte ramuri ale sectorului terțiar. În consecință, pătrunderea progresului tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate acestea, în ultima vreme s-au înregistrat unele realizări în privința utilizării calculatoarelor în efectuarea operațiunilor de rezervare a camerelor, în alte operațiuni desfășurate în spațiile de cazare sau în evidența cheltuielilor turiștilor de-a lungul sejurului. De asemenea, în sectorul alimentației, are loc un proces de industrializare și respectiv de mecanizare a producției de preparate culinare destinate turiștilor (catering). Cu toate aceste realizări, turismul rămâne un domeniu în care prezența lucrătorului continuă să fie importantă, atât prin specificul activităților, cât și datorită psihologiei consumatorului-turist.
Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile. Această caracteristică generează o serie de facilități în organizarea activității, în sensul eliminării sau simplificării unor probleme de circulație, dar creează și dificultăți, cele mai multe fiind legate de comercializarea vacanțelor. Astfel, neavând posibilitatea să cunoască serviciile sau să le evalueze înainte de cumpărare, turistul manifestă neîncredere și, corespunzător, rețineri în formularea deciziei de cumpărare. În aceste condiții, sunt necesare deopotrivă eforturi de cunoaștere a cererii și de stimulare a ei, publicității revenindu-i, în această privință, un rol important.
Serviciile turistice, în majoritatea lor, se individualizează la nivelul grupului sau persoanei. Motivațiile foarte variate ale cererii turistice, ca și în comportamentul diferit al turiștilor față de fiecare componentă a prestației conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecărui client. O asemenea individualizare este mai evidentă în situația turiștilor pe cont propriu; în cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se realizează la nivelul grupului. Caracteristica de individualizare a serviciilor turistice nu exclude totuși posibilitatea determinării unor componente „standard” în raport cu care să se stabilească tipurile de bază ale prestației.
Urmând îndeaproape evoluția cererii, serviciile turistice se caracterizează și printr-un înalt dinamism. Deosebit de sensibile la mutațiile înregistrate în dezvoltarea economico-sociala, dar și la schimbările comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creștere superioare evoluției de ansamblu a fenomenului turistic. Totodată, ele manifestă o puternică fluctuație sezonieră – rezultat al oscilațiilor cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade.
Prestația turistică se caracterizează și prin complexitate: ea este rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și antropice (geografice, de climă, de istorie, de cultură și civilizație) specifice fiecărei țări sau zone și serviciile (transport, cazare, alimentație, agrement etc.) alcătuirea produsului final, după cum se și pot substitui. Existența unei multitudini de posibilități de combinare și substituire a elementelor constitutive permite realizarea unei largi palete de produse turistice. Caracteristica de substituire a unor activități trebuie fructificată în scopul stimulării interesului pentru consumul turistic și nu pentru acoperirea unor deficiențe organizatorice sau de altă natură, întrucât în aceste situații substituirea este în detrimentul unor programe turistice de conținut.
O altă particularitate a serviciului turistic, dependentă de structura sa complexă, este eterogenitatea și, respectiv, participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului final. Conform unor autori, principalele activități economice cuprinse în structura prestației turistice sunt serviciile de cazare-masă, serviciile de transport, producția și vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului. Dintre acestea se observă diversitatea serviciilor, prezența unor elemente specifice și a altora nespecifice, precum și faptul că producătorii-prestatori de servicii fac parte din structuri organizatorice distincte, ceea ce reclamă eforturi deosebite de amortizare a activităților lor într-un pachet de vacanță unitar.
Serviciile turistice, analizate în globalitatea lor, se mai caracterizează și prin solicitarea și consumarea într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism etc. Principalele prestații și succesiunea lor ar putea fi următoarea:
acțiunile de informare și publicitate turistică;
consacrarea angajamentului, respectiv a numărului minim de servicii solicitate;
transportul;
cazarea;
alimentația și prestațiile auxiliare acesteia;
agrementul în varietatea formelor sale.
Toate aceste particularități sunt caracteristice serviciilor turistice, delimitându-le într-un mod sau altul de celelalte servicii din sectorul terțiar. În ansamblul lor, ele pun în lumină complexitatea activității turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea câmpurilor de interferență și, în ultimă analiză, o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate.
1.5. Serviciile turistice – tipologie
Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, ce face dificilă abordarea globală a problemelor privind calitatea prestațiilor.
Eterogenitatea activităților ce dau conținut produsului turistic, complexitatea și eterogenitatea acestora generează numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, în evaluarea importanței fiecărei componente, în elaborarea unor standarde de structură și calitate. Din această cauză apare și nevoia de a grupa aceste servicii, în categorii omogene, ușor de identificat, localizat și comparat.
Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în nenumăratele preocupări de structură a acestora, în varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflectă interesul deosebit de care s-a bucurat această problemă și, totodată, cerințele practice cărora au fost chemate să le răspundă.
Există mai multe puncte de vedere, din perspectiva cărora se pot face clasificări ale serviciilor înglobate în conținutul produsului turistic. Astfel, în funcție de etapele principale din desfășurarea unei călătorii, serviciile se împart în: servicii legate de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură călătoriile sunt constituite, în mare parte, din prestațiile oferite de agențiile de voiaj și touroperatori și de companiile de transport; în schimb serviciile de sejur sunt mai complexe și au ca obiectiv satisfacerea inclusă și cele având un caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vânătoare etc.)
În raport cu importanța în consum și motivația cererii, serviciile turistice pot fi: de bază(transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scopul final al vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) și suplimentare(informații, activități cultural sportive, închirieri de obiecte). Interesant este faptul că subdivizarea în servicii de bază și suplimentare se poate face și în interiorul grupelor principale, între prestația propriu-zisă și activitățile auxiliare
Potrivit acestui mod de grupare, de astfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare și masă dețin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare. De asemenea, raportul dintre serviciile de bază și celelalte, ca și în interiorul grupelor, între diferite prestații variază în funcție de conținutul formelor de turism practicate; astfel pentru turiștii automobiliști, ce folosesc mijloace proprii, serviciul de transport nu are semnificație; la fel, cel de cazare pentru posesorii de corturi sau rulote.
Dintr-o altă perspectivă, și anume cea a interdependenței dintre potențialul solicitărilor de servicii într-o zonă, în care s-a decis turistul să-și petreacă timpul de vacanță și categoriile de comportamente ale clientelei turistice se poate configura o altfel de clasificare a serviciilor; si anume, serviciile aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic, cele care vizează timpul petrecut, ca regulă generală, în camerele unităților de cazare pentru somn, vizionarea programelor TV, lectura, activități cu caracter personal (igiena, toaleta) etc.; servicii aferente unor preocupări condiționat pasive, cele care privesc timpul afectat consumului de hrană, cele petrecute în barul de zi, braseria sau clubul unității, întâlnirii și discuțiilor cu prietenii sau cunoștințele, timpul acordat procedurilor de tratamente balneo – medicale etc.; servicii aferente unor preocupări condiționat active, cele care vizează timpul alocat vizionării de spectacole (cinema, teatru etc.) sau manifestărilor sportive, timpul petrecut în localuri cu programe distractive sau folclorice, în barurile de noapte, precum și timpul petrecut pentru plimbări și exerciții de gimnastică în aer liber la recomandarea sau și cu supravegherea cadrelor de specialitate (medicale și/sau sportive); servicii aferente unor preocupări active, cele care privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere, respectiv: plimbări, excursii, concursuri distractive cu formele agreate de ramuri sportive, inclusiv timpul petrecut pe plaje în stațiunile de litoral.
Din punct de vedere al ariei de localizare a prestației, există servicii solicitate și parțial consumate, în rețeaua organizatorilor sau unităților de turism, cum ar fi: serviciile de informare, cele de intermediere și rezervări prealabile, de închiriere etc.; și servicii solicitate direct în rețeaua unităților prestatoare de servicii, cum ar fi: serviciile de ospitalitate (cazare și alimentație), cele de transport etc.
Sub aspectul gradului de urgență al manifestării necesităților pentru aceste servicii, specialiștii în domeniu diferențiază între servicii turistice generate de necesități relativ puțin urgente , a căror satisfacere poate fi amânată în timp. Astfel de necesități pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber, precum și cu alte necesități mai urgente. Sau, sub același aspect mai pot fi întâlnite și servicii turistice generate de necesități urgente, care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor, cum ar fi: cele dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile și vacanțele; cele dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mișcării turistice în anumite perioade ale unui an calendaristic; cele dictate de date calendaristice precise ale unor manifestări turistice (festivaluri, congrese, sărbători religioase etc.) precum și cele dictate de motive de îngrijorare privind starea sănătății (tratamente medicale în altă țară decât cea rezidentă).
O altă posibilitate de clasificare a serviciilor turistice folosește drept criteriu forma de manifestare a cererii și corespunzător, modul de formulare al deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfășurării consumului turistic prin intermediul agențiilor de specialitate și pentru care decizia de cumpărare este formulată în localitatea de reședință a turistului și servicii spontane, solicitate în momentul în care turistul intră în contact direct cu oferta (de regulă, în locul de petrecere a vacanței). Caracterul spontan este specific prestațiilor suplimentare, dar se poate manifesta și pentru cele de bază, în situația vacanțelor pe cont propriu.
În funcție de natura relațiilor financiare angajate între prestatori și clienți, serviciile turistice pot fi cu plată (este cazul majorității prestațiilor) și gratuite (efectiv sau aparent, după cum costul lor este cuprins în prețul prestațiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor). Prestațiile gratuite, de o factură foarte diversă –gratuități și scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru învățarea unor sporturi, discounturi la cumpărarea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc., au drept scop stimularea circulației turistice (în anumite perioade ale anului sau în general) și asigurarea accesului la vacanțe pentru unele categorii ale populației.
La rândul lor, serviciile plătite se subdivid în funcție de momentul efectuării plății, care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului și după mijlocul de plată folosit: cu bani gheață (cash), cu cecuri turistice, cărți de credit etc. În cadrul turismului organizat, în majoritatea situațiilor, vacanțele sunt plătite anticipat în una sau mai multe rate; mai recent, în unele țări se practică formula ratelor și după consumarea produsului în turismul pe cont propriu ca și în cazul serviciilor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu obținerea lor; de asemenea, sunt frecvente practicile de creditare a turiștilor.
Serviciile turistice se mai diferențiază și după categoria de turiști cărora se adresează; astfel, se poate vorbi de servicii pentru turiștii interni și servicii pentru turiștii internaționali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea, turiștii pot fi abordați prin prisma motivației călătoriei (vacanțierii, oamenii de afaceri, vânătorii etc.) și, corespunzător, identificate grupe de servicii specifice.
După natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentație, transport, agrement, ghid etc.), determinate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice (transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultura – artistice) rezultat al existenței unei infrastructuri generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților.
Serviciile turistice mai pot fi structurate după aria de localizare a prestației, gradul de urgență al manifestării solicitărilor, comportamentul clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor etc. Toate acestea completează imaginea bogăției și varietății structurale a prestațiilor turistice și sugerează totodată direcții și posibilități de dezvoltare (Fig.1.3.).
Fig.1.3. Tablou sinoptic al serviciilor turistice
Sursa: Minciu R., Economia turismului, Ed. Uranus București, 2001, pag. 225)
Literatura de specialitate consemnează și clasificări ale prestațiilor orientate către ofertanți (persoane fizice sau agenți economici din domeniul turismului). Una dintre cele mai importante are drept criteriu conținutul acestora și evidențiază servicii de: pregătire și educație; marketing și consultanță; reprezentare; publicitate și promovare; sisteme computerizate (rezervări, procesarea informațiilor etc.).
Metodele și direcțiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect al complexității acestora. Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezintă mijloace importante în asigurarea competitivității produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internaționala. Totodată, diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității. Ea se asociază eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia.
CAPITOLUL II
ORGANIZAREA ACTIVITAȚII ÎN CADRUL UNEI UNITĂȚI HOTELIERE
Conform legislației, structura de primire turistică este orice construcție și amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării turiștilor, servirii mesei pentru turiști, agrementului, transportului special destinat turiștilor, tratamentului balnear pentru turiști, împreună cu serviciile aferente.
Structurile de primire turistice includ:
– structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri apartament, moteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanță, campinguri, camere de închiriat în locuințe familiale, nave fluviale și maritime, pensiuni turistice și pensiuni agroturistice și alte unități cu funcțiuni de cazare turistică;
– structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică: unități de alimentație din incinta structurilor de primire cu funcțiuni de cazare, unități de alimentație publică situate în stațiuni turistice, precum și cele administrate de societăți comerciale de turism, restaurante, baruri, unități de fast food, cofetării, patiserii și care sunt atestate conform legii;
– structuri de primire turistice cu funcțiuni de agrement: cluburi, cazinouri, săli polivalente, instalații și dotări specifice agrementului turistic;
– structuri de primire turistice cu funcțiuni de transport:
1. transport rutier: autocare etc.;
2. transport feroviar: trenulețe, trenuri de cremaliera etc.;
3. transport fluvial și maritim: ambarcațiuni cu scop turistic;
4. transport pe cablu: telecabine, teleschi etc.;
– structuri de primire turistice cu funcțiuni de tratament balnear: unități de prestări de servicii pentru tratament balnear, componente integrate sau arondate complexurilor de turism balnear.
2.1. Clasificarea tipologică a structurilor de primire din turismul internațional
În lume se înregistrează o multitudine de forme și tipuri de unități de cazare turistică, clasificate în funcție de diferite criterii, cum ar fi: specificul, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. În practica internațională se întâlnesc următoarele tipuri de unități de cazare turistică:
Imobile
private: reședințe secundare(case de vacanță), reședințe ale prietenilor sau rudelor, mini-proprietăți(apartamente cumpărate în sistem „part-time” sau „time-sharing”)
în mediul rural: pensiuni(gîtes), fermă țărănească
cu scop lucrativ: locuințe sezoniere, camere de oaspeți
colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanță, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiare sau condominii)
colective pentru turismul social: colonii de vacanță, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane.
Mobile
private: nave (iahturi, iole, șalupe, bărci), rulote
cu scop lucrativ: ambarcațiuni locuite, nave, rulote
în mediu rural: campinguri la fermă, campinguri neorganizate, rulote
colective: nave de croazieră, camping, caravană.
2.2. Organizarea unui hotel
Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încât să asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în incinta acestora, sunt considerate hoteluri – apartament.
Pentru a asigura eficient o gamă largă de servicii pentru clienții săi, un hotel este de obicei împărțit din punct de vedere organizatoric în mai multe departamente, fiecare având anumite funcțiuni. Pentru ca un hotel să funcționeze impecabil este nevoie ca aceste departamente să conlucreze și, de asemenea, ca fiecare dintre ele să completeze munca celorlalte.
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activități, este necesar să se coordoneze activitățile diferitelor departamente și ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înțeleagă clar sarcinile și responsabilitățile pe care le are, precum și modul în care munca se integrează între activitățile celorlalte departamente ale hotelului.
Recepționeri Bucătari Barmani
Cameriste Chelneri/Chelnerițe Magazineri
Fig.2.1. Organizarea unui hotel mic
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002, pag.17)
2.3. Serviciile de cazare
Cazarea reprezintă, în derularea prestației turistice, etapa următoare transportului și întrunește caracteristicile unei componente cu existență de sine stătătoare. Prin conținutul său, cazarea vizează crearea condițiilor și confortului pentru odihna călătorului; ea poate fi definită ca rezultatul industriei hoteliere, sector ce înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de locuire temporară. Cazarea se prezintă, astfel, ca o prestație complexă ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire și găzduire și este alcătuită dintr-un grupaj de servicii oferite călătorului pe timpul și în legătură cu rămânerea sa în unitățile hoteliere.
„Produsul” cazare este principala sursă de venit a unui hotel. Veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite la un loc.
Acest serviciu constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în același timp ăi o serie întreagă de facilități: ambianța, decorul, securitatea etc.
În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente și secțiuni sunt implicate atât în închirierea camerelor, precum și în diversificarea serviciilor și facilităților pentru turiști. Departamentul de cazare este format din serviciul front-office sau recepție și serviciul de etaj.
2.3.1. SECTORUL DE RECEPȚIE (FRONT-OFFICE)
Sectorul de recepție este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește; de multe ori contactul se menține și după plecarea clientului. Ca arie de acțiune, acest sector acoperă o parte a spațiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spațiile verzi, peronul) și spațiul cunoscut în general sub denumirea de „hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel și terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spațiile comune specializate (saloane de recepții și conferințe, baruri, restaurante, etc.). În funcție de capacitatea și categoria hotelului poate exista un șef de recepție, funcție încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcției pot fi delegate asistentului șefului de recepție, care este în general șeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectorului.
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale holului de primire, sau în spatele unui comptoir („desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripții. Comptoir-ul, echipament specific funcției hoteliere de recepție, garanție fizică a oficializării calității de client, întrunește de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepție și casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări și centrala telefonică) sunt poziționate adesea în „culise”, dar în imediata vecinătate a spațiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.
Concièrge este subsectorul ale cărui atribuții principale sunt:
Gestionarea cheilor spațiilor de cazare, prin predarea și primirea lor zilnică și supravegherea ocupării spațiilor, atât în cazul cheilor clasice cât și în cazul cartelelor magnetice.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepție: furnizarea de informații, transmiterea de mesaje, sortarea și distribuirea corespondenței, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.
Coordonarea activității „serviciului de hol” prin supervizarea directă a „personalului în uniformă” (portar-ușier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
Supravegherea circulației persoanelor în hotel, prin identificarea clienților, a vizitatorilor și a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienților (mai ales prin interzicerea accesului străinilor în zona spațiilor de cazare).
În unele hoteluri există și funcția de șef concièrge, care coordonează activitatea recepționerului – concièrge, a portarului-șef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.
Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepție, deoarece prin natura obligațiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanență pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepționerul-concièrge este „secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relație de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înțeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ținută personală și vestimentară, cu un comportament ireproșabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală și auditivă și bineînțeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulație internațională. De altfel, această ocupație din domeniul hotelier beneficiază de recunoaștere internațională datorită asociației U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.
Recepția unui hotel are ca principală îndatorire să asigure recepția și cazarea oaspeților, serviciile pe care aceștia le solicită, buna desfășurare a activității acestui serviciu depinzând în mare măsură de tipul și numărul operațiilor care au loc în diferitele stagii ale șederii în hotel. Personalul acestui birou este alcătuit din șeful de birou, supraveghetorul recepției și recepționeri.
Casieria este caracterizată de următoarele atribuții principale: deschiderea contului clientului și ținerea evidenței contabile a tuturor serviciilor cu plată prestate acestuia; încasarea contravalorii serviciilor prestate, ținând cont de prevederile creditului hotelier; efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar și păstrarea valorilor clienților.
Astfel, casierul poate fi considerat „contabilul personal” al fiecărui oaspete.
În hotelurile mici, casierii pot fi coordonați de către un șef casier, lucrător dublu subordonat: șefului de recepție și șefului biroului financiar-contabil.
Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanță pentru hotel, întrucât principala sa atribuție constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activității hotelului și previzionării gradului de ocupare a capacității și a volumului de încasări.
Soluționarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului și a sejurului, gestionarea comenzilor și corespondența hotelului cu beneficiarii constituie esența activității acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsectorul de recepție, pentru a permite facilitarea circulației documentelor și a informațiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienților și de cererile acestora.
Subsectorul de rezervări poate fi condus de un șef birou rezervări, iar lucrătorul-funcționar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepționer hotel.
Centrala telefonică este inima comunicațiilor din hotel. Pricipala sa atribuție este asigurarea relațiilor clientului cu toate sectoarele și compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar și anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca și biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai aproape de spațiul fizic al recepției, pe de o parte datorită faptului că sectorul recepție constituie punctul de referință al tuturor solicitărilor clienților, iar pe de altă parte datorită necesității gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeți în afara spațiului de cazare. În mod normal, spațiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă și echipamentele de fax sau telex al recepției. Lucrătorul-operator comunicații, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulație internațională.
O organigramă a sectorului de recepție, valabilă într-un hotel de capacitate mare și de categorie superioară, ar putea fi ca cea prezentata in ANEXA 2.
Funcțiile compartimentului de recepție rămân aceleași și la hotelurile de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fișa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, recepționerul este persoana care îndeplinește, pe lângă sarcinile sale specifice, și pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului și funcționarului de la biroul de rezervări. În situația în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în spațiul în care se află desk-ul, iar recepționerul preia și atribuțiile centralistei. Așa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelurile noastre pentru sectorul de recepție este precum cea prezentată în ANEXA 3.
2.3.2. SECTORUL DE ETAJ (HOUSEKEEPING)
Cazarea, serviciul de bază prioritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spațiu individual securizat, igienic, funcțional, comod și plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalității – depind de sectorul de etaj.
Rolul acestui departament este de a pregăti spațiile pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxată, primitoare pentru clienți, determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt: igiena, confortul, siguranța, atractivitatea, intimitatea, solicitudinea.
Clasificare a spațiilor hoteliere, adică a spațiilor de care sectorul de etaj răspunde sub aspectul întreținerii presupune următoarele categorii:
a) Spații de cazare, respectiv spații de folosință individuală, utilizabile numai de către persoanele care sunt repartizate prin recepție, conform documentelor de evidență operativă și contabilă, evident, numai pe perioada de timp presupusă de „contractul” de închiriere. Aceste spații pot fi reprezentate de: camera cu un pat; camera cu două paturi; camera cu trei paturi; camera cu patru paturi; garsoniera; apartamentul.
b) Spațiile de folosință comună sunt, așa cum le arată și numele, acele spații hoteliere în care, fie clienții și personalul au drepturi comune de utilizare a facilităților, fie personalul își desfășoară activitatea zilnică.
Formal aceste spații se subclasifică în: spații exterioare; spații interioare specializate pentru clienți; spații de circulație; spații anexe sau de serviciu.(prezentate în ANEXA 4).
Sectorul de etaj organizează întreținerea curățeniei permanente a marii majorități a acestor spații, iar structura sectoarelor urmează clasificarea spațiilor hoteliere. Funcția de conducere a sectorului este aceea de guvernantă șefă, funcție de management interior, extrem de importantă pentru crearea prestigiului și imaginii unui hotel. Dacă hotelul este de categorie superioară și de capacitate mare, atribuțiile de coordonare și control pot fi delegate unei guvernante șefă de tură.
Subsectorul spații de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuție principală asigurarea igienei absolute și a confortului spațiilor de cazare și a celor aferente acestora (coridoare de etaj, paliere, etc.). Curățirea zilnică a spațiilor de cazare eliberate și ocupate, precum și întreținerea igienei spațiilor de cazare libere este asigurată de către ocupația (presupunând clasificare) denumită cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupație necalificată și anume, aceea de valet.
Subsectorul spații comune poate fi condus de o guvernantă spații comune, care răspunde de asigurarea întreținerii permanente a curățeniei spațiilor de folosință comună: holul de primire și recepție, grupurile sanitare comune, sălile de conferință, reuniuni, recepții, protocol, birourile personalului, spațiile de serviciu ale recepției, etc. În general, lucrătoarele care efectuează curățenia acestor spații sunt muncitoare necalificate, numite îngrijitoare spații comune.
Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă șefă, are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea și sortarea lenjeriei hoteliere de pat și de baie, eventuale reparații a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc.). Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.
Subsectorul spălătorie-curățătorie, condus de către o șefă spălătorie, are ca principală atribuție întreținerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparținând unității de restaurație din cadrul hotelului și a echipamentului-uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.
În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj se simplifică, așa cum se prezintă în ANEXA 5.
Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată în ANEXA 6.
2.4. DEPARTAMENTUL DE VANZĂRI-MARKETING
Departamentul vânzări – marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în închirierea de camere, funcționalități, reuniuni sau chiar restaurante și baruri. Departamentul se ocupă, de publicitatea hotelului precum și de promovarea vânzărilor și publicitate, deseori având și rolul de relație cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vânzări, organizat sub forma unui departament complex marketing – vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia îi comunică sosirile de clienți -, precum și cu cea de vânzări – pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionată a hotelului – să întreprindă acțiunile necesare (rezervări pentru grupuri și circuite turistice, vânzări către societăți, simpozioane, conferințe etc.).
Vânzarea este o activitate concurențială, din această cauză, este important ca personalul de vânzări al hotelului să aibă o pregătire corespunzătoare. Trening-ul în domeniul vânzărilor începe prin necesitatea înțelegerii și cunoașterii complete a produsului, dotărilor și serviciilor oferite de hotel, a pieței pe care operează hotelul și a caracteristicilor consumatorilor prezenți pe această piață.
2.5. DEPARTAMENTUL RESTAURAȚIE (ALIMENTAȚIE PUBLICĂ)
Departamentul restaurație (alimentație) oferă clienților o diversitate de facilități, dar se concentrează în special pe oferta de preparate culinare și băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri în camere, restaurante, precum și de departamentele: banchete și room-service.
Realizarea serviciului hotelier de bază – alimentația (producție și servire) implică desfășurarea următoarelor activități: aprovizionare, depozitare și conservare, tranșare, prelucrare, pregătire, preparare, promovare, desfacere, valorificare, servire.
Funcțiile specifice activității de servire a clienților pentru un hotel cu restaurant clasic (de capacitate mare și încadrat la o categorie de clasificare superioară) sunt: lucrător bar, barman, responsabil bar, Maître d′ hotel, șef de rang, chelner, somelier, șef bucătar, șef partidă, lucrător bucătărie, bufetier, cofetar, spălător, pivnicier, casier etc.
2.6. DEPARTAMENTUL CONTABILITATE
Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităților financiare ale hotelului. Aceste activități contabile ar putea include: încasări în numerar și operațiuni bancare, procesarea statelor de plată, acumularea de date operaționale, monitorizarea conturilor clienților, a limitelor creditelor, evidența companiilor care au credit deschis, pregătirea rapoartelor interne, de audit și bilanțurilor. Datorită importanței datelor și statisticilor financiare este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate și front-office.
Prin prelucrarea acestor informații serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaționale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice și rapoarte financiare, care conțin profiturile și veniturile realizate, care indică performanța globală a hotelului și sunt folosite de către managementul superior al hotelului său cel la nivel de societate.
Sistemele informatice de gestiune hotelieră permit înregistrarea instantanee în fișele de cont ale clienților a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, întreaga activitate de facturare fiind preluată de calculator.
2.7. DEPARTAMENTUL PERSONAL SI TRAINING (RESURSE UMANE)
Departamentul personal și training asigură aplicarea politicii de personal (recrutarea și selecția personalului, formarea profesională), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum și de implementarea de programe, training, relațiile dintre angajați, despăgubiri etc.). În prezent hotelurile tind să pună accent tot mai mare pe training și dezvoltarea culturii organizaționale precum și pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul de a păstra forța de muncă existentă.
2.8. DEPARTAMENTUL TEHNIC (INTRETINERE)
În unele structuri de primire turistică de capacitate mică, tehnicul aparține departamentului de cazare, având în vedere contribuția sa la asigurarea funcționalității instalațiilor și a întreținerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar și echipamentele și mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului, etc., precum și cele din dotarea celorlalte spații comune și pentru personal, intră în aria de competență a acestui departament.
Departamentul tehnic este important pentru întreținerea și funcționarea tuturor mașinilor și echipamentelor, instalațiilor și mobilierului. Este responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapițerie și micilor lucrări de zidărie, instalațiilor tehnico-sanitare, atât în interiorul cât și exteriorul hotelului. Acest departament asigură aprovizionarea cu energie și apă și controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor, întreținerea utilajelor și a instalațiilor spălătoriei și curățătoriei, bucătăriei etc.
2.9. DEPARTAMENTUL PAZĂ ȘI SECURITATE
Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranța și securitatea clienților, vizitatorilor și personalului hotelului, aplicarea reglementărilor de prevenire și stingere a incendiilor. Acest departament include: supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere și asigurarea securității clienților, angajaților, precum și a bunurilor lor.
Alături de primirea plină de curtuazie și considerație, de grija permanentă față de dorințele manifestate de către clienți, de confortul și igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securități a clientului într-un hotel reprezintă o componentă a ospitalității, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare.
În unele structuri organizatorice această activitate face parte din departamentul de cazare, dar se întâlnesc și situații în care șeful departamentului de securitate este în subordinea managerului general.
Securitatea clientului în hotel este asigurată prin grija și vigilența mai multor categorii de lucrători – portar, curier – bagajist, concierge, recepționer, cameristă, guvernantă, dar coordonarea acțiunilor și permanentul control asupra respectării normelor, precum și instruirea celor implicați revin personalului specializat.
Principalele activități desfășurate în cadrul acestui departament sunt: asigurarea securității fizice în perimetrul hotelului, utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmare, asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii și acțiunii în caz de pericol (incendiu, uragan, inundație, cutremur, jaf, atacuri teroriste).
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ
-HOTELUL IBIS SIBIU-
De câțiva ani, România a început să atragă investitori pe mai toate segmentele. Oarecum neglijat, sectorul hotelier se află pe o pantă ascendentă și devine din ce în ce mai interesant pentru lanțurile internaționale. Se așteaptă ca în cinci ani, mari lanțuri hoteliere, precum Four Seasons, Sheraton ori Radisson, să poposească și în România, apreciază Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT).
Accor este primul lanț hotelier care face o investiție directa în domeniu, cu brandul Novotel. Totodată, Accor a fost primul lanț care a intrat în România imediat după '89, prin asigurarea managementului Hotelului Sofitel.
Importanța deosebită a dezvoltării serviciilor turistice în economia oricărei țări decurge din faptul că acestea asigură creșterea nivelului de trai și ridicarea continuă a calității vieții, utilizarea mai eficientă a resurselor societății în satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea creșterii și diversificării producției bunurilor materiale, creșterea eficienței economice și sociale a muncii, stimulând capacitatea creativă, folosirea mai bună a timpului de muncă și a timpului liber, îmbunătățirea stării de sănătate, condiții mai bune pentru formarea și perfecționarea profesională, culturală și științifică a membrilor societății, pentru promovarea tot mai susținută a științei și a tehnicii.
În ultimii cincizeci de ani dezvoltarea sectorului hotelier a luat o amploare fără precedent ca parte a industriei turistice cu precădere în țările dezvoltate din punct de vedere economic și mai puțin substanțial în țările în curs de dezvoltare; această dezvoltare a fost posibilă datorită multitudinii factorilor de influență: economici, sociali, tehnici, demografici, politici, psihologici, educativi și de civilizație.
Gradul de dezvoltare a sectorului hotelier într-o țară poate spune foarte mult despre țara respectivă, el este un adevărat barometru al calității vieții, al stabilității politice, al dezvoltării economice de ansamblu, al civilizației în general.
Legătura dintre turism și industria hotelier este complexă și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvoltă, se amplifică cantitativ și structural ca urmare a circulației turistice, iar pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de existența spațiilor de cazare, gradului lor de echipare, de calitatea și varietatea prestației oferite.
Clasamentul lanțurilor hoteliere (în 2009) și țara :
1 IHG Marea Britanie
2 Wyndham Hotel Group USA
3 Marriott International USA
4 Hilton Hotels USA
5 Accor FRANȚA
6 Choice USA
7 Best Western USA
8 Starwood Hotels & Resorts USA
9 Carlson Hospitality Worldwide USA
10 Global Hyatt USA
11 TUI GERMANIA
12 Jin Jiang CHINA
13
14 Sol Melia SPANIA
15 Vantage Hospitality Group USA
16 Groupe du Louvre FRANȚA
17 Home Inns CHINA
18 NH Hoteles SPANIA
19 MGM Mirage USA
20 Toyoko Inn JAPONIA
Sursa: mkg hospitality
3.1. Prezentare generală a grupului ACCOR
Un lider european în hoteluri și turism și lider mondial în serviciile oferite clienților corporativi și instituții publice, grupul Accor operează în aproape 100 de țări cu mai mult de 150.000 de angajați. De mai bine de 40 de ani, grupul Accor oferă clienților cu experiență dobândită două activități economice de bază și anume hoteluri și servicii.(ANEXA 7)
a. Hoteluri
Federate sub numele de Accor Hospitality, operațiunile lanțurilor de hoteluri includ mai mult de 15 branduri complementare –de la lux la economic – care sunt recunoscute și apreciate pentru calitatea serviciilor oferite. Acestea sunt: Sofitel, Pullman, MGalery, Novotel, Mercure, Suite Hotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Hotel F1, Hotel 6, de asemenea Thabasso Sea & Spa și alte activități strategic relaționale precum Lenótre și Campagnie des Wagonlits.
Prezent în 90 de țări, cu 4.111 hoteluri și aproape 500.000 camere, brandul Accor oferă sejururi adaptate la nevoile specifice ale fiecărui client de afaceri sau clienți care doresc recreere.(ANEXA 8)
b. Servicii
Prezent în 40 de țări, Accor Service dezvoltă, gestionează și proiectează servicii cu valoare adăugată pentru companii și instituții publice care fac viața de zi cu zi mai ușoară pentru utilizatorii individuali și organizații.
Cu mai mult de 50 de produse Accor Service oferă o gamă largă de servicii preplătite în zona angajaților și a beneficiilor publice (include zona Tiket Restaurant, Tiket Alimentación și Tiket Childcare), recompuse și loialității (like Accentiv, Tiket Kadéos și Tiket Compliments) și cheltuieli de business management (Tiket Car).
Fiabile, eficiente, flexibile și moderne, aceste servicii preplătite creează servicii pentru toate părțile: 490.000 companii, 2mil. de furnizori de servicii afiliate și 33 mil. de utilizatori.
Cifrele cheie ale acestor două afaceri sunt: în domeniul hotelăriei, în 2009, la un număr de 4.111 hoteluri, cu 492.675 de camere, venitul consolidat este de 7.065 mil. €, iar profitul net (pe grup) este de 282 mil.€, iar în sfera serviciilor oferite la un număr de 33 mil. utilizatori de servicii – voucher, profitul operațional înainte de impozitare este de 448mil.€ și capitalizarea pieței (în 31 decembrie 2009) este de 8,6 mrd.€.
Extinderea grupului Accor în România va aduce schimbări de organizare și în ceea ce privește hotelul Continental din Sibiu. Potrivit Business Standard, grupul francez va investi în următorii 3 ani în 15 hoteluri din România.
Pentru următorii ani, grupul hotelier francez Accor intenționează să își întărească prezența pe piața românească prin deschiderea de noi unități operate sub una dintre mărcile proprii, în orașe din provincie, precum Cluj-Napoca, Timișoara, Iași, Brașov. Deși nu reprezintă o prioritate, capitala se află în planurile de extindere a grupului francez.
Grupul Accor și Continental Hotels au semnat un protocol pentru dezvoltarea a șapte hoteluri marca Ibis în România, până în 2010, informează Rompres, citată de Ziarul Financiar.
Continental Hotels va investi aproximativ 50 milioane de euro pentru a dezvolta, construi sau renova șapte hoteluri în șapte orașe din România. Cele două grupuri au semnat un contract de management, prin intermediul căruia hotelurile dezvoltate vor aparține rețelei Continental, însă vor fi administrate de grupul internațional francez ACCOR, sub marca IBIS.
Contractul de management este un act juridic prin care o persoană (mandant) îi acordă alteia (mandatar), puterea de a produce, în contul său, unul sau mai multe efecte juridice. Printr-un astfel de contract, mandatarul este împuternicit să acționeze în numele mandantului și de a-l reprezenta din punct de vedere juridic. În practică însă, mandatarul acționează în nume propriu, pe contul (riscul) mandantului, dar fără să îl reprezinte cu adevărat . Termenii utilizați în țara noastră pentru cele două părți în cadrul contractului de management sunt cei de „proprietar“, respectiv „manager”.
Dacă în orașele Timișoara, Târgu-Mureș, București, Brașov, Cluj-Napoca sau Iași investițiile vor porni de la zero, unitatea de se va rezuma la renovarea actualului hotel Continental și operarea lui sub marca Ibis.
Totul se va face în baza acordului de parteneriat cu lanțul local Continental Hotel.
Hotelurile vor fi deschise în perioada septembrie 2008 – mai 2010.
3.2. Lanțul hotelier IBIS
Hotelul economy, prezent în întreaga lume, încă din anul 1974, Ibis, brand al grupului Accor, oferă cazare și servicii de calitate consecventă în toate hotelurile sale, pentru cea mai bună valoare locală: un dormitor bine conceput și complet echipat, servicii majore disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână și o gamă largă de meniuri culinare și băuturi. O prezentare a hotelurilor IBIS din întreaga lume poate fi văzută în ANEXA 9.
„Oferte pentru un somn bun la preț corect”
Pentru a satisface așteptările clienților lor, hotelurile Ibis oferă tarife preferențiale pentru sejururi de short-week-end. În zilele de vineri, sâmbătă și duminică, precum și în zilele de sărbătoare națională, și în noaptea precedentă, clienții hotelului Ibis vor beneficia de:
O reducere de 15-20% pentru toate sejururile de 2 nopți consecutive (vineri/sâmbătă sau sâmbătă/duminică);
O reducere de 15-30% pentru toate sejururile de 3 nopți consecutive (vineri/sâmbătă/duminică);
Prețuri speciale pentru sejururi de week-end de o noapte.
„Happy
Această ofertă dă clienților posibilitatea, ca atunci când rezervă o cameră cu 20 de zile înainte, să beneficieze de o reducere de preț, în funcție de disponibilitate (număr limitat de camere). Această ofertă specială este valabilă exclusiv la www.ibishotel.com și este disponibilă în mai mult de 27 de țări și 780 de hoteluri.
Serviciile Ibis
Ibis oferă servicii de calitate și garantate 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Echipa Ibis este disponibilă la orice oră din zi și din noapte, să asigure clienților o noapte excelentă.
Pentru cele mai mici pofte sau cea mai mare sete, sosiri târzii sau plecări în zori, Ibis garantează clienților săi băuturi și gustări reci sau calde, la orice oră din zi și din noapte, în fiecare zi din săptămână. Toate acestea sunt disponibile la barul sau recepția din fiecare hotel.
Micul dejun în hotelurile Ibis este disponibil pentru toate categoriile de clienți, în ceea ce privește ora la care aceștia se trezesc; și anume:
– pentru cei care se trezesc devreme: 4-6:30 a.m.: ceai sau cafea, suc de fructe, pâine, produse de patiserie;
– All-you-can-eat buffet: 6-.m.: Giant all-you-can-eat buffet;
– pentru cei care se trezesc mai târziu: 10a.m.-12 amiază:ceai sau cafea, suc de fructe, pâine, produse de patiserie.
Ibis a creat în jur de 20 de concepte de restaurante în hoteluri, astfel încât fiecare client își poate satisface nevoile. Există o serie de opțiuni în a-și alege meniul, de la meniuri inovatoare sau tradiționale, la ceva calm sau un pic mai plin de viață. În funcție de ce hotel Ibis este ales, clienții se pot bucura de bucătăria "L'Estaminet", "Wok and Co", "", "Oopen Pasta & Grill","It's
All About TASTE"…și lista continuă. Mâncând la restaurantul hotelului Ibis, clienților le este garantat faptul că vor mânca un meniu de înaltă calitate, pregătit cu cel mai înalt nivel de deschidere. La fiecare masă clienților li se oferă șansa de a descoperi noi arome, în atmosfera plăcută creată de personalul prietenos de la hotelul Ibis.
Garantarea „15 minute de satisfacție” este un exemplu unic de cât de exigentă este abordarea hotelului Ibis. Această garantare constă în faptul că dacă un oaspete sesizează o problemă care intră în responsabilitatea hotelului, echipa competentă are la dispoziție 15 minute pentru a remedia problema. În caz contrar clientul nu mai plătește șederea lui în acest hotel, iar cheltuiala cade în slujba hotelului.
Mai mult de atât Ibis a fost primul brand hotelier economy care a primit, în anul 1997 certificatul ISO 9001, pentru calitatea serviciilor sale și îmbunătățirea lor. În ziua de azi mai mult de 700 de hoteluri Ibis au certificatul ISO 9001.
Conceptul Ibis s-a dovedit un succes, astfel că a crescut rapid și a devenit lider european pe piața hotelurilor economy și printre primele 4 la nivel mondial, cu 102.167 camere, în 861 hoteluri, din 45 de țări.
În anul 2004 Ibis a fost primul lanț hotelier economy care a obținut certificatul ISO 14001, considerat unul dintre cele mai extreme standarde de mediu din lume. ISO 14001 este astfel conceput încât este aplicabil la aproape orice organizație, de aproape orice dimensiuni, de aproape oriunde în lume…și totuși standardul are 52 de cerințe foarte precise de proceduri, acțiuni, resurse și documentație. ISO fost construit pe modelul general verificat pentru un bun sistem de management al întreprinderii astfel încât acesta să se coreleze ușor cu celelalte sisteme de management existente, să le întărească și să introducă principiile de bun management acolo unde acestea lipsesc.
ISO preluat elementele de bază ale unui sistem continuu de planificare și implementare și le-a adaptat nevoilor de îmbunătățire continuă a performanței de mediu ale întreprinderilor din întreaga lume. Acest standard validează politica companiei cu privire la reducerea deșeurilor, a apei și a consumului de energie în conformitate cu reglementările locale. Mai mult de 280 de hoteluri Ibis, din 17 țări au obținut această certificare.
Serviciile oferite de hotelurile Ibis sunt variate. Un tablou general al acestora se poate vedea în ANEXA 10.
3.3. Hotel Ibis Sibiu
Hotelul Ibis este o societate comercială pe acțiuni, înregistrată în registrul comerțului din Sibiu sub numărul de înregistrare J32/1042/1991, CIF: 795608.
Domeniul principal de activitate al societății este „Hoteluri și alte facilități de cazare similare” – Cod CAEN 551, iar cel secundar este „Hoteluri și alte facilități de cazare similare” – Cod CAEN 5510. Obiectul de activitate al hotelului Ibis constă în operații hoteliere precum activități de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg), activități cu caracter birocratic, recepție, serviciul de etaj și serviciul de alimentație; departamentele de bază-cazarea și alimentația, la care se adaugă departamentele de administrație și cel al prestațiilor auxiliare; activități operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări); activități funcționale, activități indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrație, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri), și închirieri de spații comerciale.
Denumire agent economic: S.C. Continental Hotels S.A.
Sediul societății: Hotel Ibis Sibiu este amplasat în centrul cultural, economic și de business al orașului, pe principala arteră a Sibiului, Calea Dumbrăvii, numărul 2-4. Zona este destinată turismului de afaceri, dar și turismului cultural sau de recreere.
Construit în perioada 2008-2009 și începându-și activitatea în 23 Septembrie 2009, Ibis Sibiu se încadrează în categoria 3* cu capacitate de cazare mare.
Date de contact: Rezervări:+4021/4011011
Tel:+4 0269/ 218100
Fax : +40269 / 215 120 ;
E-mail: [anonimizat]
În iulie 2009, compania Continental Hotels, în parteneriat cu concernul francez Accor, deschide un nou hotel Ibis.
Cel mai nou hotel Ibis din România și cea mai mare capacitate de cazare din Sibiu; este dotat cu 195 camere, restaurant cu specific internațional de 130 locuri, terasă de vară, lobby bar deschis 24h/24, Centru de Conferințe Continental Hotels cu o capacitate maximă de 600 de persoane și parcare pentru oaspeții hotelului, permanent supravegheată.
Principalele momente în evoluția companiei au fost:
1991 – Anul înființării Lanțului Hotelier Continental
1995 – Privatizare SC Continental SA
1997 – Intrarea în lanț a hotelurilor Dacia din Oradea, Parc și Portile de Fier din Turnu Severin.
1998 – Intrarea în lanț a hotelului Astoria din Arad.
1999 – Intrarea în lanț a hotelului Arcasul din Suceava.
2001-Deschiderea hotelului Ibis Gara de Nord din București sub management Accor.
2003 – Achiziționarea complexului hotelier Gaiser din Timișul de Sus; Vânzarea Vilei Continental din Cluj.
2005 – Vânzarea hotelul Continental Cluj; Deschiderea hotelurilor Ibis Constanța și Ibis Palatul Parlamentului din București sub management Accor; Preluarea hotelului Bulevard din Sibiu.
2006 – Închiderea hotelul Continental București pentru renovare.
2007 – Semnarea protocolului cu Grupul Accor pentru dezvoltarea unei rețele hoteliere sub marca Ibis în România; Deschiderea hotelului Continental Forum din Sibiu (în urma renovării fostului hotel Bulevard din Sibiu); Închiderea hotelului Continental Sibiu pentru renovare.
2008 – Rebranding Continental Forum Arad și Continental Forum Oradea; Deschidere Hello Hotels în București.
2009 – Finalizarea procesului de renovare și deschiderea Grand Hotel Continental în București; Deschiderea Hotelului Ibis din Sibiu sub management Accor în urma renovării fostului hotel Continental din Sibiu.
Strategia de dezvoltare a Continental Hotels urmărește deschiderea de noi hoteluri sub brandurile Continental Forum, Hello Hotels, dar și Ibis.
3.3.1. Clienții hotelului
Obiectivele economice ale hotelului sunt: maximizarea gradului de ocupare, creșterea cifrei de afaceri și implicit maximizarea profitului. La baza întregii activități de vânzare stă politica de tarife și prețuri propusă de echipa de conducere a hotelului care a stabilit propria politică de tarife.
Clienții hotelului sunt diferiți unii față de alții, ei putând fi analizați din mai multe puncte de vedere. Fiecare client are anumite trăsături de caracter și propriul său mod de manifestare, fapt ce determină tratarea lui în mod unic, cu maximă atenție și solicitudine, de către întreg personalul hotelier. Așteptările clienților sunt diferite datorită faptului că fiecare persoană reprezintă o individualitate, existând diferențe de educație, mediu de proveniență, venituri, vârstă, sex, profesie, etc. Cu toate acestea, se poate considera că marea majoritate a clienților călătoresc pentru a ieși din sfera cotidiană, din stresul și complexitatea problemelor de zi cu zi, dar și pentru afaceri, fiecare dorind :
– să fie primit cu căldură;
– să fie recunoscut și tratat în mod unic ;
– să i se ofere o cameră confortabilă și curată ;
– să se odihnească bine ;
– să mănânce bine și variat ;
– să beneficieze de o ambianță plăcută ;
– să i se presteze serviciile prompt și corect ;
– să beneficieze de o ofertă inedită, variată și atractivă ;
– să-și atingă obiectivele care au determinat deplasarea și sejurul.
Iar toate acestea să fie oferite în același hotel și la un preț cât mai rezonabil.
Din studiile efectuate în rândul clienților, s-a observat că mulți dintre ei nu au mai apelat la serviciile unui hotel, mai ales în cazul hotelurilor de categorie superioară, datorită faptului că nu s-au simțit ca „acasă”. Sunt îngăduitori și toleranți atunci când apar disfuncții la nivelul dotărilor, echipamentelor și instalațiilor, dar sancționează aspru comportamentul incorect al personalului.
Comportamentul de cumpărare al clienților este diferit. Clienții pot cumpăra produsul hotelier având la bază decizii planificate sau neplanificate, raționale sau iraționale. Motivele care-i determină pe clienți să se adreseze unui hotel, și în cadrul acestora, să solicite anumite servicii, ar fi: specificul și amplasarea hotelului; categoria de clasificare; imaginea de marcă; structura serviciilor oferite; tarifele și facilitățile acordate; ambianța, confortul și atitudinea personalului.
Clienții pot fi influențați în decizia de a cumpăra un produs hotelier, de factori economici obiectivi : raportul preț/calitate, dar și subiectiv : imaginea de marcă a hotelului, atitudinea personalului.
Majoritatea clienților își manifestă opțiunile și preferințele pentru un anumit hotel, în legătură cu caracteristicile spațiului de cazare, calitatea și diversificarea preparatelor culinare și diversitatea serviciilor suplimentare.
Sezonul de vară este cunoscut ca fiind cel mai propice perindărilor turistice prin Sibiu și împrejurimile sale, iar datele statistice arată că, în vara lui 2004, cei mai mulți turiști care vizitează Sibiul sunt germani și francezi. Deși nu s-a întocmit, deocamdată, o evidența privind numărul real al turiștilor care au trecut Sibiul, se cunoaște numărul celor care solicită informații în trecerea prin oraș, despre punctele de interes turistic. Conform datelor de de Informare pentru turiști, din Piața Mare, numărul de turiști începe să crească din luna mai, când sunt festivalurile. Din iunie, odată cu sezonul de vară, creșterile sunt și mai mari. În primele luni ale anului, media este de 10-15 turiști pe lună, în timp ce, din mai, crește la 60-100 de turiști care trec pragul centrului. Evident că aceste cifre nu indică numărul total de turiști din oraș, ci numai numărul celor care intră să solicite informații. Pe lângă aceștia, cei mai mulți vin în grupuri organizate, prin agenții și cunosc deja traseele.
Potrivit datelor CIT, predomină turiștii din Germania, urmați în clasament de cei din Franța, Olanda și SUA. Cei mai mulți dintre turiști solicită informații legate de Bâlea și traseele din zona montană, Cindrelu – Paltiniș, iar vara, despre Ocna Sibiului.
Un aspect deosebit de important îl constituie relațiile contractuale care se realizează în baza unei analize atente a relației cu partenerii, eliminându-se, după caz, unii furnizori/parteneri, adăugându-se alții, în funcție de rezultatele obtinuțe.
O altă categorie de clienți ai hotelului o putem considera cea a agențiilor de turism în calitate de beneficiar al serviciilor oferite de hotel. În principal, relațiile între hotel (ca prestator de servicii) și agențiile de turism, se desfășoară pe bază de contracte, de prestații servicii turistice, iar realizarea propriu-zisă a activității de colaborare se efectuează pe baza documentelor SIAT ( voucher, comandă de rezervare, notă de decomandare-anulare a cererii de rezervare, notă de servicii prestate/factură reprezentând cotravaloarea serviciilor hoteliere oferite) .
Tipurile de contracte încheiate de Ibis cu agențiile de turism, firmele private și persoanele fizice, sunt: contracte de prestări servicii pentru turism, pentru organizarea anumitor evenimente desfășurate în cadrul hotelului (cum ar fi închirierea sălii de conferințe și asigurarea serviciilor de catering pentru coffee-break, dejun, cină). Este important să se acorde o atenție maximă capitolelor din contracte referitoare la tarife, prețuri, penalități. Tarifele și prețurile pentru prestațiile și serviciile oferite de hotel, cuprind costurile cazării, mesei (mic dejun, dejun și/sau cină în cazul comandării în sistem catering a acestor servicii), comisionul agenției, TVA-ul (toate acestea fiind stipulate în contract). Aceste tarife și prețuri se stabilesc potrivit negocierilor între parteneri în Euro, iar plata se poate face și în lei la cursul B.N.R. al zilei de sfârșit a sejurului.
În ceea ce-i privește pe colaboratori, oferta hotelului este lansată, cunoscută și valorificată în toate agențiile colaboratoare, atât din Sibiu cât și din țară. Hotelul are relații de colaborare cu peste 250 de agenții de turism și firme private care administrează unități de baze materiale turistice de pe întreg teritoriul României, prin intermediul cărora sunt asigurate serviciile de cazare, alimentație, agrement, pentru turiștii români și străini.
Ibis Sibiu practică un sistem de tarifare atractiv pentru calitatea serviciilor oferite și asigură reduceri pentru „ clienții fideli ” ai hotelului.
În ceea ce privește sosirile în principalele structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică, pe tipuri de structuri de primire turistică în județul Sibiu situația se prezintă astfel:
Sosirile în principalele structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică
Tabelul 3.1.
*1) Seria de date pentru anul fost refăcută, în cercetare intrând doar structurile cu minim 10 locuri-pat (în anii anteriori pragul era de minim 5 locuri-pat).
Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/buletinStatJud.ro.do
3.3.2. Serviciile și facilitățile hotelului
• cazare în 195 camere ( din care 11 apartamente, 4 camere pentru persoane cu handicap locomotor, 99 de camere single cu pat matrimonial și 81 camere twin, cu două paturi separate) dotate cu duș, aer condiționat, TV color prin satelit, frigider, telefon cu acces linie directă, facilități gratuite de conectare la internet, acces securizat în cameră pe bază de cartelă electronică și seif;
• restaurant internațional „’’ (capacitate 110 locuri)
• terasă de vară
• lobby bar „Rendez-vous” deschis 24h/24 (capacitate 60 locuri)
• Centru de Conferințe Continental Hotels ( capacitate maximă 600 de persoane)
• parcare gratuită pentru oaspeții hotelului permanent supravegheată
Limbile vorbite sunt
franceză
germană
engleză
italiană
spaniolă.
Facilități pentru persoane cu handicap:
rampă de acces
acces la scaun rulant
facilități de mobilitate reduse
băi accesibile
Parcare:
40 locuri de parcare
parcare privată interioară(acoperită)
zonă de parcare a autobuzului/autocarului
parcare privată în are liber, alăturată
Agrement și turism:
informații practice
birou de închiriat mașini
Servicii pentru copii:
disponibilitatea camerelor alăturate
Informații și servicii de afaceri:
acces wireless în hotel (Wi-Fi)
acces wireless în camere (Wi Fi)
fax
conectivitate la internet
servicii de copiere și printare
seif, la recepție
Cumpărături și servicii:
schimb valutar
curățătorie de pantofi
spălătorie și călcare a rufelor
Echipamente de securitate/Instalații:
dry standpipe
sistem de alarmă la incendiu
dead bolt în camere („șurubul mort”)
alarme sonore de fum
personal de securitate disponibil 24 de ore
inspecții anuale de siguranță
telefon de urgență în cazul spargerii unui geam
card-uri la uși
extractoare de fum pe coridoare
cameră video la intrare
camere de supraveghere în holuri
ieșiri de urgență iluminate
extractoare de fum în locurile publice
difuzoare
camere de supravegheat în exterior
generator electric în caz de urgență
sistem de alarmă la fum în cameră
informații în caz de urgență în camere
sisteme de alarmă la fum în locurile publice
standarde naționale de siguranță conforme cu microbiologia
standarde de siguranță privitoare stds.
3.3.3. RESTAURANTUL „”
Restaurant
Tipul bucătăriei: Internațional
Programul: 12:00-14:30 19:00-22:30
Zilele în care este deschis:
Terasă
Aer conditionat
Spațiu pentru nefumători
3.3.4. BARUL „RENDEZ-VOUS”
Bar
Program: 24 hours
Zilele în care este deschis:
Snacks
3.3.5. CAMERELE
Codul hotelului: 6806
Camere: 195
Numărul camerelor pentru persoane cu handicap locomotor: 3
Camere conectate: 3
Total număr de camere pentru familii: 12
Camere pentru nefumători: 97
Acceptare de câini (contra-cost)
Hotel open 24 hours a day
Lista camerelor:
Camere pentru 1 sau 2 persoane
Camere standard cu 2 paturi de o persoană, cu vedere la munte
Accesorii în camere
220/240 V AC
Aer condiționat
Data port în camere
Hartă pentru ieșire de urgență
Web TV
Radio
Minibar/Frigider
Geamuri rabatabile
Acces wireless Wi-Fi
Linie de telefon directă
Masă de lucru în toate camerele
TV color prin satelit sau cablu
Manual cu controlul temperaturii
Accesorii în baie
Duș
Cadă
Uscător de păr
Accesorii de securitate
„Șurubul Mort” în cameră
Alarme sonore de fum
Închizători la uși operate cu cartelă
Alarmă de fum în camere
Informații în caz de urgență
Room service
Operator de apel la trezire
Apel de trezire automat
3.3.6. Tarifele percepute la recepție
Fig.3.1. Lista tarifelor practicate Sibiu în perioada 16.03.2010-31.12.2010
Sursa:http://www.viaromania.eu/cazare.cfm/sibiu-7919-hotel_ibis.html)
3.3.7. Politica de rezervare
Check-In: 15:00
Check-Out: 11:00
Alți termeni: Micul dejun este stil bufet cu preparate reci și calde; toate produsele de la micul dejun se vor consuma numai în incinta restaurantului.
3.3.8. Promoții oferite cliențiilor
1. Eurobanii Ibis: 1 an = 1 euro
Oferta se adresează persoanelor cu vârste cuprinse între 18 și 25 de ani și care doresc să se cazeze la hotelul Ibis. Pentru persoanele singure tariful se calculează ca sumă între vârsta persoanei respective exprimată în euro plus 9 euro. Iar pentru perechi suma pentru cazare se calculează adunând vârstele celor două persoane.
2. Vizitează Sibiul- IBIS CITY BREAK- oferta pachet 99 euro- 2 nopți cazare și tur de oraș (pentru 1 sau 2 persoane), tariful include city tax și TVA. Opțional: Mic Dejun tip bufet 8 euro/persoană/zi, pentru sejururi mai lungi de 2 nopți, se perecepe o taxă de 35 euro/cameră/noapte.
3. Pentru șederi de minim 30 de zile, clienții beneficiază de tarife speciale, de cele mai bune servicii si locații de business în Sibiu: 1200 euro / lună
Oferta include cazare, mic dejun și toate taxele.
4. De ziua ta Ibis România face cadou clienților 50% discount, la o cameră pentru 1 – 2 persoane.
Oferta este valabilă de ziua de naștere, ziua națională a clientului și de 8 Martie – ziua internațională a femeii.
3.4. DIAGNOSTICUL ACTIVITĂȚILOR HOTELULUI IBIS DIN SIBIU
Analiza-diagnostic reprezintă o investigație a principalelor aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice și sociale, efectuându-se în vederea identificării punctelor forte și slabe, precum și a cauzelor și efectelor acestora.
În analiza-diagnostic propriu-zisă se culeg și se sistematizează datele referitoare la domeniile investigate, se analizează și se interpretează datele și se identifică punctele forte și slabe ale fiecărui domeniu.
În diagnosticarea Hotelului IBIS SIBIU se face analiza următoarelor domenii de interes:
3.4.1. DIAGNOSTICUL JURIDIC
Analiza acestui domeniu implică investigarea următoarelor aspecte juridico-legale privind activitatea Hotelului IBIS SIBIU:
•fondul de comerț, reprezentat de ansamblul bunurilor corporale și necorporale folosite pentru desfășurarea activității hotelului, în condiții de competitivitate și rentabilitate. Bunurile corporale (mobile și imobile) sunt reprezentate de utilaje, mobilier, construcția și terenul, asupra cărora societatea proprietară are drepturi imobiliare. Bunurile necorporale sunt numele hotelului, emblema acestuia, categoria de încadrare, acestea reprezentând drepturi private asupra hotelului;
•situația juridică asupra construcției și terenului, dreptul de proprietate asupra acestor bunuri imobile fiind deținut de societatea proprietară a Hotelului IBIS SIBIU;
•situația datoriilor, arată faptul că hotelul are datorii pe termen lung și scurt, pe care le achită la timp, neavând restanțe de plată;
•situația fiscală, arată ca societatea este înregistrată la circa financiară și că își achită impozitele și taxele;
•situația angajării personalului, care se face prin contracte de muncă, respectându-se plata salariilor către angajați și contribuția la fondul de asigurări sociale și de pensie;
•situația mediului, analiza făcută arătând că hotelul nu poluează mediul;
•situația contractelor, pe care le are hotelul cu agențiile de turism din țară și străinătate, se desfășoară legal.
3.4.2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL
Diagnosticul comercial ajută la estimarea locului pe care hotelul îl ocupă în cadrul pieței, evidențiind consecințele negative și pozitive, actuale și de viitor.
Sunt analizate următoarele elemente ale activității comerciale:
•Poziția hotelului și principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat: HOTELUL IBIS este situat în centrul cultural, economic și de business al orașului, pe principala arteră a Sibiului, Calea Dumbrăvii. Zona este destinată turismului de afaceri, dar și turismului cultural sau de recreere.
•Serviciile oferite: cazare în 195 camere ( din care 11 apartamente, 4 camere pentru persoane cu handicap locomotor, 99 de camere single cu pat matrimonial și 81 camere twin, cu două paturi separate) dotate cu duș, aer condiționat, TV color prin satelit, frigider, telefon cu acces linie directă, facilități gratuite de conectare la internet, acces securizat în cameră pe bază de cartelă electronică și seif; restaurant internațional „’’ (capacitate 110 locuri); terasă de vară; lobby bar „Rendez-vous” deschis 24h/24 (capacitate 60 locuri); Centru de Conferințe Continental Hotels ( capacitate maximă 600 de persoane); parcare gratuită pentru oaspeții hotelului permanent supravegheată.
•Structura clientelei: în HOTELUL IBIS SIBIU majoritatea clienților sunt oameni de afaceri străini, prezența turiștilor cetățeni români fiind în proporții foarte mici.
•Nivelul tarifelor și prețurilor practicate: HOTELUL IBIS SBIU folosește tarife în conformitate cu calitatea serviciilor oferite, având în vedere prevederile Legii concurenței 21/1996 și Ordinul Ministrului Turismului nr.16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire turistice, potrivit căruia tarifele se determină „în mod liber, pe baza cererii și ofertei și a calității serviciilor oferite”. Apartament, 1persoana 87€, 2persoane 95€, 3persoane 112€; Camera matrimoniala 1persoana 67€, 2perosane 75€; Camera Twin 2persoane 75€.
•Numărul de turiști și gradul de ocupare al Hotelului IBIS SIBIU: numărul de turiști sosiți în scăzut față de numărul de turiști sosiți în 2007, după care, în avut o creștere accentuată a acestora; gradul de ocupare a crescut din 2007 până în 2009 datorită integrări Hotelului Continental în lanțul hotelier Ibis.
•Modul de promovare și comercializare a serviciilor Hotelului IBIS SIBIU: se face la nivel destul de scăzut, hotelul nedispunând de un compartiment de marketing. Totuși, hotelul își face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet (destul de săracă în informații), participări la târguri, apariții în reviste de specialitate, contracte cu agenții de turism. Pentru a afla părerile clienților în legătură cu serviciile oferite și calitatea acestora, există chestionare în fiecare cameră a hotelului.
•Nivelul de stocare și aprovizionare al hotelului: se face într-un mod bine organizat, existând spațiile și condițiile necesare din punct de vedere igienic, al mărimii și al calității.
3.4.3. DIAGNOSTICUL TEHNIC
Analiza acestui diagnostic cuprinde informații calitative și cantitative cu privire la mărimea, structura, sistarea suprafețelor construite și anexe:
•camerele hotelului: sunt în număr de 195, oferind un confort corespunzător și o gamă variată de servicii de cameră și condiții speciale pentru nefumători și handicapați;
•capacitatea și suprafața sălilor din restaurant și bar: corespund criteriilor de clasificare, oferind condiții confortabile clienților;
•sala de conferință: are o capacitate mare (600 locuri);
•dotarea tehnică a bucătăriei restaurantului: funcționează corespunzător normelor de clasificare și igienice;
•starea echipamentelor și utilajelor tehnice: este bună, fapt ce se datorează și activității permanente a hotelului, funcționarea acestora nefiind întreruptă;
•respectarea normelor de igienă și de prevenire și stingere a incendiilor (PSI): se face în toate departamentele hotelului.
3.4.4. DIAGNOSTICUL SOCIAL (AL RESURSELOR UMANE)
Analiza domeniului social ne ajută să înțelegem locul și rolul resurselor umane în activitatea hotelului, precum și drepturile și obligațiile acestuia pornind de la premisa că resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul, având un rol foarte important în activitatea acestuia, fără ele neputând fi desfășurată nici o activitate.
În Hotelul Ibis acest domeniu funcționează pe baza legislației sociale, care are un caracter normativ și impune limite legale tuturor acțiunilor desfășurate în domeniul personalului și asigură reguli minime de gestiune a relațiilor sociale.
Se urmărește astfel, îmbunătățirea randamentului fiecărui angajat, a comportamentului său profesional și a performanțelor în muncă.
Analiza acestui diagnostic se face interpretând următoarele date:
•numărul și structura salariaților: sunt în conformitate cu necesarul bunei desfășurări a activității hotelului, astfel încât să se ofere clienților cele mai bune servicii;
•evoluția cheltuielilor cu personalul: care au crescut continuu din 2009 în anul 2010;
•recrutarea și selecționarea angajaților: se face conform cerințelor posturilor vacante, condiția fiind ca angajatul să corespundă din punct de vedere al calificării și specializării;
•climatul de muncă și social: în hotel existând o atmosferă propice unei bune desfășurări a activității, între angajați neexistând conflicte;
•nivelul salariilor: este diferențiat în funcție de postul ocupat, de sarcinile, responsabilitățile și pregătirea fiecăruia, fiind în concordanță cu munca prestată;
•fluctuația și mișcarea forței de muncă: se face mai des la nivelul departamentului de alimentație, pe postul de bucătar, în restul departamentelor activitatea și fluctuația forței de muncă este slăbită;
•programele de promovare a personalului: în Hotelul Ibis Sibiu făcându-se în funcție de pregătirea și performanțele fiecăruia.
În urma efectuării analizei-diagnostic în departamentele hotelului s-au obținut următoarele avantaje (informații), cu privire la:
– cauzele care determină decalajele hotelului față de competitori;
– adaptarea hotelului la cerințele mediului în care își desfășoară activitatea;
– necesitatea lor în fundamentarea strategiilor și a măsurilor de redresare a activității hotelului.
– principalele caracteristici ale ofertei de servicii;
– categoria de clienți;
– sectorul de cazare și restaurantul hotelului;
– situația economică a acestuia;
– starea tehnică a dotărilor, echipamentelor și utilajelor;
– situația juridică și socială în cadrul Hotelului Ibis.
CONCLUZII
La nivel mondial, principalele lanțuri hoteliere integrate sunt de origine americană. Totuși grupul hotelier francez Accor se situează pe locul al cincilea în lume. Cu mai mult de 15 branduri, grupul își dezvoltă afacerea pe toate continentele lumii, acoperind întreaga lume cu o varietate de hoteluri, dar și servicii sub diferite forme.
Concernul francez Accor are cea mai largă ofertă de servicii turistice, oferind clienților săi posibilitatea de a-și alege hotelul potrivit atât din punct de vedere al preferințelor, cât și din punct de vedere al bugetului disponibil. Prezent pe piață cu hoteluri de categoria luxury, upscale, midscale, economy sau budget, grupul Accor este ideal pentru toate tipurile de clienți, inclusiv din punct de vedere al duratei șederii lor în alte țări.
Grupul Accor este prezent în România încă din anul 1994, iar astăzi, are peste 750 de angajați.
În România grupul Accor este prezent cu hoteluri Pullman, Novotel, Ibis; acestea sunt prezente în București, Constanța și Sibiu. Pe viitor, grupul vrea să deschidă noi hoteluri marca Accor în orașe precum: Timișoara, Brașov, Cluj, Ploiești sau Arad.
Sectorul privat hotelier din Sibiu a înregistrat o dezvoltare și modernizare, astfel, reunind tradiția de mai multe secole a ospitalității cu restricțiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotelul Ibis se desfășoară astfel încât să mențină o poziție bună pe piață și în fața concurenților prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obținerea unui raport bun calitate/preț; printr-o ofertă cât mai mare și vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor și a confortului.
Ibis Sibiu este al 859-lea hotel din lume, iar pe plan local este cel mai mare din punct de vedere al numărului de locuri de cazare. Cel mai nou hotel Ibis din România își așteaptă clienții cu 195 camere, restaurant cu specific internațional de 130 locuri, terasă de vară, lobby bar deschis 24h/24, 6 săli de conferință cu o capacitate maximă de 600 de persoane și parcare permanent supravegheată.
Sectorul turismului în România mai are de muncit la performanțele sale. Ajutorul ar putea veni din partea investitorilor străini, care, se pare ca au interes tot mai mare să aloce mai multe fonduri în turismul românesc.
BIBLIOGRAFIE
1. Balaure V.(coord.), Cătoiu I., Vegheș C., Marketing turistic, Ed. Uranus București 2005
2. Burkard A.J., Medlik S., The Management of Tourism, Heiman Ltd, London 1987
3. Clark C., The Conditionas of Economic Progress, London, 1941
4. Cosmescu I.(coord.), Diversitatea și calitatea serviciilor turistice, Ed. Constant, Sibiu, 2004
5. Cosmescu I., Economia serviciilor – Suport de curs
6. Cosmescu I., Ilie L., Economia serviciilor, Ed. Universității Lucian Blaga Sibiu, 1999
7. Cosmescu I., Turismul, Ed. Economica București 1998
8. Dobrotă N., Economie politică, Ed. Economica, București 1997
9. Ecalle Fr., L’economie des services, PUF, Paris 1989
10. Fisher A.G.B., The Class of Progress and Security, 1926
11. Fourastié J., Le grand espoir du XX-eme siecle, Gallimard, Paris, 1963
12. Holloway J. Ch., The Business of Tourism, Fourth edition, Pitman Publishing, London 1994
13. Kotler Ph., Dubois B., Marketing Management 7e Edition, Publi-Union Editions, Paris 1992
14. Mărculescu I., Nichita N., Serviciile și modernizarea economiei românesși, Ed. Științifică și Enciclopedică, București 1977
15. Minciu R., Economia serviciilor, Ed. Uranus, București 1997
16. Minciu R., Economia turismului Ediția a-II-a revăzută, Ed. Uranus București 2001
17. Mihail A.G.(coord.), Tehnologie hotelieră(Houskeeping), Gemma-Print București , 2002
18. Nicula V., Gestiune hotelieră, Ed. Alma Mater Sibiu
19. Olteanu V., Marketingul serviciilor
20. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1994
21. Stănciulescu D.A.(coord.), „Tehnologie hotelieră- Front Office”, Ed. Gamma-Print, București 2002
22. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – ”Principiile operațiunilor de la recepția hotelului”, Ed. ALL BECK
***Legea nr. 755 din 27 dec. 2001 OG. 58/1998
***http://www.agenda.ro/news/news/21080/clasamentul-mondial-al-lanturilor-hoteliere.html
***http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Finance/PDF/EN/ACCOR_RA2009_EN.pdf
***http://www.ibishotel.com/gb/ho/index.shtml
***http://www.ibisenvironment.com/gb/index.html
***http://www.ibishotel.com/gb/hotel-6806-ibis-sibiu/index.shtml
***http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=ro&sl=en&tl=ro&u=http://www.accorservices.ro/ro/parteneri-afiliati/produse-servicii&rurl=translate.google.ro&anno=2&usg=ALkJrhjU49IMCeA7cw6AWPCsbSFRAgH1cA
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Diversificarea Serviciilor Turistice In Cadrul Hotelului ‘sofianu’ din Ramnicu Valcea (ID: 139347)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.