DIVERSIFICAREA SERVICIILOR MODERNE ACORDATE DE BANCILE COMERCIALE PERSOANELOR JURIDICE [306179]

M O L D C O O P

[anonimizat], [anonimizat]. univ., dr

Elena Fuior

“____”____________2019

TEZA DE MASTER

la tema: DIVERSIFICAREA SERVICIILOR MODERNE ACORDATE DE BANCILE COMERCIALE PERSOANELOR JURIDICE

Efectuată de masterand: [anonimizat], [anonimizat] 4AFB-1721p __________

/ semnătura /

Conducător științific

Zugrav Inga., conf. univ., dr __________

/ N.P., titlul științific / / semnătura /

CHIȘINĂU 2019

CUPRINS

ADNOTARE

la teza pentru obținerea titlului de master cu tema

“Diversificarea serviciilor moderne acordate de bancile comerciale persoanelor juridice”

[anonimizat], [anonimizat], bibliografia din 45 de surse, 11 anexe, 85 [anonimizat] 20 [anonimizat] „Victoriabank” S.A.

Cuvinte cheie: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], promovare, strategie.

Scopul și obiectivele lucrării: [anonimizat], [anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], analiza serviciilor bancare oferite persoanelor juridice în cadrul băncii comerciale „Victoriabank”S.A.

Semnificația teoretică: Constatările teoretice și concluziile pot forma unele elemente metodologice pentru cercetările științifice de perspectivă. Totodată, teza poate fi propusă ca sursă didactică și bibliografică pentru procesul de instruire în instituțiile de învățământ superior de profil economic.

Valoarea aplicativă a lucrării constă în identificarea principalelor caracteristici a pieței serviciilor bancare în Republica Moldova. [anonimizat]-și propun drept scop implementarea unor practici bancare și conținuturi cu influențe directe asupra indicatorilor de performanță.

[anonimizat] a acestei experiențe în sectorul bancar din Republica Moldova. [anonimizat] a serviciilor în cadrul băncilor comerciale și determinarea rolului sistemului informațional în asigurarea competitivității băncii.

ANNOTATION

to the Master's Thesis with the theme

”Diversification of modern services provided by commercial banks to legal entities”

Necula Nicolae

Specialization Financial-banking administration

The thesis contains an introduction, three chapters, conclusion and recommendations, bibliography of 45 sources, 11 annexes, 85 pages of main text, including 20 table and figures, which reflecting activity of CB ” Victoriabank”.

Key words: commercial bank, banking services, banking products, legal entities, electronic payment, innovation, promotion, strategy.

Objectives of thesis: consists in the study of the domestic banking market and current trends in development, the analysis of modern services within the commercial bank, the substantiation of the development principles, strategies and practical implementation of new banking services for legal entities, the deepening of the fundamental concepts regarding banking services, the determination of the composition of payment instruments the study of the international experience regarding the implementation of modern banking services, the deepening of the problems regarding the implementation of the banking services in the domestic financial market, the study of the banking market in the Republic of Moldova, the analysis of the banking services offered to the legal entities within the "Victoriabank"

Theoretical significance: theoretical findings and conclusions can form some methodological elements for prospective scientific research. At the same time, the thesis can be proposed as a didactical and bibliographic source for the training process in higher education institutions of economic profile.

Applicative value of the thesis consists in identifying the main features of the banking services market in the Republic of Moldova. These results can also be taken into account in drafting projects for some commercial banks that aim to implement banking practices and content with direct influence on performance indicators.

The research results may be useful in identifying the main features and trends in the development of banking services in the Republic of Moldova, as well as the generalization of the world practices in the field of banking services policy and the implementation of the forms and methods of applying this experience in the banking sector of the Republic of Moldova. It is proposed to diversify the bank offer, to formulate strategic alternatives for efficiency of the services within the commercial banks and to determine the role of the information system in ensuring the bank's competitiveness.

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare. O economie modernă nu poate funcționa în condiții de eficiență fără un sistem bancar coerent și stabil, rolul și funcțiile băncilor amplificându-se continuu, în condițiile globalizării economiei naționale. Astfel, sistemul bancar din Republica Moldova poate fi considerat ca fiind mai avansat decât celelalte ramuri ale economiei, acesta se află într-o continuă schimbare, căutând să se adapteze noilor transformări majore care au avut loc în ultimele două decenii în domeniul tehnic, comercial și legislativ, urmărind, în același timp, atingerea standardelor bancare internaționale, în scopul recunoașterii sale de către comunitatea bancară internațională și de către clienții săi, ca bănci cu un bun renume.

Sistemul Bancar al Republicii Moldova se află la etapa de dezvoltare intensă, fiecare bancă comercială îsi are scopul și propria strategie de promovare a produselor și serviciilor sale. Este important ca această strategie să fie bine determinată și ca banca să-și atingă scopurile.

La etapa actuală, concurența între băncile din Republica Moldova este destul de mare ceea ce presupune determinarea dificilă a unui scop major, ușor de atins în sectorul serviciilor moderne. Competitivitatea băncii și a serviciilor acesteia este într-un proces de perfecționare continuă, de identificare a noilor idei, de diversificare a produselor bancare. Astfel, cheia succesului a afacerii, în general și a în businesul bancar, în particular este anticiparea cererii.

Lansarea unui produs sau serviciu nou pe o piață bancară cu un consum mult mai ridicat este o provocare care poate costa scump societățior bancare. Produsul sau serviciul bancar pe care îl lansezi și prețul pe care îl ceri sunt două criterii vitale pentru viitorul afacerii, astfel că acestea trebuie raportate atât la noile reguli pe care le impune piața, cât și la cerințele ridicate ale consumatorilor.

Lucrarea data este dedicată analizei conținutului serviciilor bancare acordate persoanelor juridice, prin studierea practicilor mondiale pe piața bancară, cu scopul identificării direcțiilor de implementare a acestora în activitatea băncilor comerciale din Republica Moldova.

În vederea realizării acestui obiectiv – cerință impusă de băncile comerciale, care urmăresc majorarea continuă a indicatorilor de performanță bancară, au fost studiate particularitățile dezvoltării implementării serviciilor bancare în sectorul financiar autohton, posibilitățile și direcțiile de implementare a experienței internaționale, ținîndu-se seama de specificul Republicii Moldova, de cultura și mentalitatea formată a consumatorului.

Obiectivul tezei constă în studiul pieței bancare autohtone și tendințelor actuale de dezvoltare. Lucrarea conține o analiză a serviciilor moderne în cadrul băncii comerciale, fundamentarea principiilor de dezvoltare, strategii și practice de implementare a serviciilor bancare noi persoanelor juridice.

În baza scopului stabilit putem deduce următoarele sarcini:

aprofundarea conceptelor fundamentale referitoare la serviciile bancare;

determinarea componenței instrumentelor de plată electronică;

studiul experienței internaționale privind implementarea serviciilor bancare modern;

aprofundarea problematicii privind implementarea serviciilor bancare pe piața financiară autohtonă;

studiul pieței serviciilor bancare din Republica Moldova;

analiza serviciilor bancare oferite persoanelor juridice în cadrul băncii comerciale „Victoriabank”S.A;

formularea recomandărilor cu privire la implementarea unor servicii prestate persoanelor juridice preluate din practica europeană, eficiente pentru sistemul bancar autohton.

Temelia teoretică a metodologiei de cercetare are la bază studiile și lucrările fundamentale în domeniul serviciilor bancar – Ph. Kotler, P. Rose, J. Rathmell, C. Gronroos, M. Bitner, K. Tyler, Ed. Stanley, P. Turnbull, P. Knight, T. Pascault, precum și unele lucrări și publicații la problematica cercetată a autorilor E. Gareev, A. Ivanov, O. Lavrușin, G. Makarova, S. Petrovici, Gr. Belostecinic, Em. Odobescu, C. Florescu, I. Galiceanu, V. Dedu etc.

Baza informațională a tezei o constituie datele Departamentului de Statistică al Republicii Moldova; rapoartele Băncii Naționale a Moldovei; rapoartele financiare privind activitatea băncilor comerciale; informațiile statistice ale organizațiilor internaționale și autohtone, publicate în presa economică; datele operative ale băncilor comerciale din Moldova, informațiile centrelor de cercetări; informațiile plasate pe paginile web ale băncilor comerciale; datele și informațiile rezultate din cercetările de teren, realizate de către autor.

Metodologia de cercetare aplicată în lucrare are la bază utilizarea metodelor științifice de cercetare, cum sunt: analiza economică, metoda statistică, metoda normativă, metoda grafică, metoda sintezei, comparației, inducției și deducției, modelarea economico-matematică, interviul.

Structura și conținutul tezei. Reieșind din scopul și obiectivele propuse lucrarea a fost structurată în: introducere, trei capitole, concluzii și recomandări, bibliografia studiată și anexe.

În Introducere este specificată actualitatea temei, sunt determinate scopul și sarcinile, este menționată temelia teoretică a metodologiei cercetării, baza informaționalăa tezei, metodologia cercetării, structura și conținutul tezei, valoarea aplicativă a rezultatelor cercetării.

În capitolul unu întitulat REPERE TEORETICO – CONCEPTUALE REFERITOR LA SERVICIILE MODERNE ACORDATE DE BĂNCILE COMERCIALE – include abordări teoretice cu privire la structura serviciilor bancare, ca subiect aparte în paragraph se descrie rolul tehnologiilor moderne a sistemului bancar. În acest context, se prezintă și experiența internațională privind implementarea serviciilor bancare moderne acordate persoanelor juridice.

Capitolul doi denumit STUDIUL SERVICIILOR BANCARE MODERNE ACORDATE DE BANCILE COMERCIALE PERSOANELOR JURIDICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA include descrierea pieței serviciilor bancare din RM, în acest capitol se analizează aspectele economico-financiare în cadrul BC„Victoriabank” S.A., totodată se pune accentul pe particularitățile serviciilor bancare moderne acordate persoanelor juridice de către banca analizată.

În cadrul capitolului trei STRATEGII DE INOVARE A SECTORULUI BANCAR PE PIAȚA SERVICIILOR, se redă spectrul de servicii moderne pe piața bancară autohtonă și se apreciază contribuția inovațiilor la dezvoltarea sectorului serviciilor bancare din cadrul BC „Victoriabank” S.A.

Concluziile și recomandările cuprind rezultatele de bază ale cercetării efectuate care, constă în identificarea principalelor caracteristici și tendințe în dezvoltarea serviciilor bancare în Republica Moldova, cît și generalizarea practicilor mondiale în domeniul politicii serviciilor bancare și concretizarea formelor și metodelor de aplicare a acestei experiențe în sectorul bancar din Republica Moldova. Se propune diversificarea ofertei bancare, formularea unor alternative strategice de eficientizare a serviciilor în cadrul băncilor comerciale și determinarea rolului sistemului informațional în asigurarea competitivității băncii.

Rezultatele cercetării poartă un caracter teoretico-metodologic și aplicativ. Ele pot fi utile în elaborarea și realizarea unor proiecte care au drept scop dezvoltarea și consolidarea pieței serviciilor bancare în Republica Moldova. De asemenea, rezultatele respective pot fi luate în calcul și la elaborarea proiectelor pentru unele bănci comerciale care-și propun drept scop implementarea unor practici bancare și conținuturi cu influențe directe asupra indicatorilor de performanță. În ultimă instanță, rezultatele cercetării prezintă importanță din punctul de vedere al organizării în procesul de instruire.

I. REPERE TEORETICO – CONCEPTUALE REFERITOR LA SERVICIILE MODERNE ACORDATE DE BĂNCILE COMERCIALE

Abordări conceptuale cu privire la esența și structura serviciilor bancare

Serviciile reprezintă un domeniu de larg interes teoretic fiind totodată și una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne. In activitatea bancară, cunoașterea cât mai reală a activității desfășurate de către clienți dă posibilitate băncii să ofere acestora servicii și produse bancare adecvate și tot odată să i-a măsuri corespunzătoare pentru diminuarea și prevenirea riscurilor în vederea recuperării creditelor și încasării dobânzilor.

Economia modernă fiind caracterizată de condițiile unui mediu concurențial puternic, impune banca să se adapteze acestora prin realizarea obiectivelor strategice, care ar fi dezvoltarea specificului de bancă orientată preponderent spre produse și servicii destinate marelui public (retail banking).

Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi la fel de numeroase ca cele de bunuri, cu un caracter mai complex și mai eterogen, e de menționat că cunoașterea esenței și structurii acestor nevoi interesează major știința mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.

Oferta de servicii are, particularitățile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidențiază compatibilități generalizate, deci gamade servicii se alcătuiește și evoluează asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât vorbim liber de sortimentul serviciilor.

Cercetarea calității serviciilor deține ca și în cazul mărfurilor o poziție centrală în problematica serviciilor, din punct de vedere teoretic și din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidențiază o mare nevoie de neclarități.

Încă din categoria definițiilor se desprind observații demne de remarcat. Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii și destinate schimbului, serviciile sunt considerate activități oferite pieței ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau activități ce conferă beneficii.În același timp se poate vorbi de, "bun economic de natura activităților umane concretizat într-o activitate fizică, consiliere, activitate managerială, altele decât mărfurile cu atribute fizice".

Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că și-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicați: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar. [16, p. 52]

Viața contemporană are multe exemple care evidențiază mari rămâneri în urmă în privința respectului furnizorilor de servicii față de cerințele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continuă să se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurării oportunităților, majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale".

În domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calității care să evidențieze cîteva aspecte specifice:

Figura 1.1.1. Fazele prestării unui serviciu

Sursa: Elaborat de autor

Conceptul prestației unui serviciu poate fi realizat în următoarele faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri:

Lista nominală a exigențelor referitoare la aprovizionare pentru cumpărarea de servicii e util să cuprindă:

Comenzi de aprovizionare însoțite de comenzi de specificații

Selectareafurnizorilor calificați

Acordul asupra condițiilor de calitate și de asigurare a calității

Acordul asupra metodelor de verificare

Înregistrări privind calitatea serviciilor

Serviciile noi sau modificate ca și prestațiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanția că sunt puse la punct în întregime și că satisfac cerințele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată și finalizată înaintea executării serviciului, iar rezultatele trebuie să fie documentate. Recalificarea periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienților și rămân conforme cu specificația serviciului ca și pentru a identifica îmbunătățirile potențiale în furnizarea și controlul serviciului. În vederea calificării înainte de prima prestație a serviciului trebuie examinate, cîteva aspecte:

Ce este furnizat în mod efectiv clientului, ceea ce îi este furnizat îi satisface cerințele.

Dacă procesul de prestare a serviciului e complet.

Dacă mijloacele și resursele necesare asigurării obligațiilor serviciului sunt disponibile, îndeosebi mijloacele umane și materiale.

Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienților asupra utilizării serviciului.

Evaluarea de către client este măsura calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată, diferențiată, retroactivă. E necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienților, trebuie luate în considerație reacțiile pozitive ca și cele negative, incidența lor probabilă asupra activității viitoare a organismului furnizor deservicii.

Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria și responsabilitatea de a identifica și semnala serviciileneconforme.

Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităților potențiale ale serviciului înainte ca ele să afecteze clienții. Sistemul calității trebuie să definească responsabilitățile și autoritatea referitoare la acțiunile corective. [26, p. 124]

În scopul îndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituțiile financiare care subscriu unei orientări spre client ar trebui să urmărească aspecte precum:

Identificarea piețelor care sunt profitabile în relație cu activitatea lor;

Analiza atât a nevoilor curente ale clienților cât și a celor viitoare;

Întocmirea planurilor și strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.

În marketingul clasic definirea și realizarea distincției între produse și servicii se realizează în mod facil. Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existență materială care este oferit pieței pentru satisfacerea unor nevoi, în timp ce serviciul este reprezentat de o activitate prestată sau de un avantaj intangibil oferit unui consumator nerezultând, prin urmare, un obiect fizic din procesul de cumpărare.

În baza acestor considerente, teoria marketingului serviciilor prezintă aceste diferențe ca avându-și esența în trăsăturile generale ale serviciilor.Caracteristicile particulare care diferențiază serviciile de produse și trebuie luate în considerare în abordarea de marketing a unei societăți financiar-bancare sunt: [15, p. 35]

Figura 1.1.2. Caracteristicile particulare care diferențiază produsele de servicii

Sursa: Elaborat de autor

Conceptia marketingului financiar-bancar a aparut in SUA in anii 1950-1960. In Europa Occidentala, implementarea marketingului in sistemul bancar s-a realizat mai tirziu – prin anii 1960- 1970. Spre exemplu, în Italia, pâna în 1960, sistemul bancar și legislația bancară erau relativ statice – băncile activau în regim de monopol (concurența între ele, practic, nu există, iar în relațiile banca- client întotdeauna banca era cea favorizată). [22, p. 27]

Situația se schimbă esențial în anii 70, în cazul în care revoluția tehnologică a determinat băncile să purceadă la atragerea unor clienti noi. Intreprinderile au inceput sa prefere decontări prin intermediul bancii, ce a apropiat banca de clienți.

De menționat că această stare a lucrurilor avea loc pe fundalul unei supravegheri stricte a activității băncilor comerciale de către băncile centrale. Astfel, riscul falimentului era minim, iar conducerea băncilor nu percepea importanta aplicarii strategiilor de marketing, considerind ca serviciile pe care le ofera sunt necesare, deoarece aveau o cerere permanenta.

În anul 1980, sistemul bancar a suferit modificări esențiale, în urma cărora s-a intensificat concurența interbancară. Orientarea spre produs a întreprinderii bancare a fost înlocuită cu orientarea spre piață. În acea perioadă, o atenție deosebită s-a acordat dezvoltării sferei serviciilor, ceea ce a accentuat tendința băncilor de a „lega” clientul de bancă.

Intensificarea concurenței pe piața financiară a condus la diminuarea nivelului rentabilității. În această situație, pentru a face față perturbărilor apărute, bancile s-au vazut nevoite să diversifice gama de produse, utilizînd toate metodele de promovare a acestora.

O privire de ansamblu asupra evoluției sectorului bancar internațional, dar și analiza literaturii de specialitate, ne-a permis sa identificam urmatoarele premise ale apariției marketingului bancar și particularități ale dezvoltării lui ulterioare:

creșterea dinamică a sectorului financiar, acestea fiind consecințe directe ale dezvoltării economice;

liberalizarea și universalizarea activității bancare, se manifestă mai accentuat in contextul integrării europene prin globalizarea piețelor și internationalizarea proceselor economice;

apariția și dezvoltarea unui mare numar de instituții non-bancare, care creează și intensifică concurența pe piața bancară;

intensificarea concurentei dintre bănci și institutiile non-bancare în procesul de dezvoltare a pieței, este de menționat că pe piata serviciilor bancare, posibilitățile de a face concurența altor instituții pe calea aplicării unor prețuri mai mici sunt limitate. Lucrul dat se explică prin supravegherea strictă a domeniului respectiv de catre stat, cât și prin faptul că există un anumit prag pîna la care banca poate reduce pretul. Diminuînd prețul sub acest prag, banca nu va mai obține profit. Instituțiile non-bancare au un mare avantaj – ele activează pe parcursul intregii zile lucrătoare, și nu doar în decursul zilei operaționale. Pentru a nu fi depășite in lupta de concurență, băncile au fost nevoite sa-și majoreze orele de lucru cu clienții particulari sau să utilizeze noi mijloace în procesul de deservire a clienților;

modernizarea tehnologiilor bancare – a avut un impact semnificativ asupra calității deservirii bancare, precum și asupra cresterii numarului de operațiuni și servicii;

diversificarea industriei bancare – prin extinderea gamei serviciilor prestate de bănci și prin aplicarea metodelor non-bancare de atragere a mijloacelor bănești;

dezvoltarea tehnologiilor informaționale și a mijloacelor de comunicare – care creeaza avantaje reale, in plan concurențial, prin implementarea unor sisteme informaționale performante și prin individualizarea relației bancă-client;

extinderea domeniului de activitate a instituțiilor financiar – creditare, penetrarea băncilor pe piețele externe – constă în implicarea băncilor în activități mai puțin tradiționale (consultații financiare, activități investiționale, asigurare, factoring, leasing etc) și în extinderea băncii în plan geografic prin crearea unei rețele de filiale înstrăinătate. [27, p. 47]

Astfel, în cadrul relațiilor de piață, sunt practicate relații preferențiale, specifice cu clienții.Caracterul puternic segmentat al pieței dezvoltă tehnici specifice de atragere sau menținere a clienților.Concurenții băncii sunt reprezentați de instituțiile angajate în activități similare. Acestea pot fi: instituțiile creditar-financiare, instituțiile non-bancare, organismele financiare internaționale.

Relațiile de concurență se particularizează, pe de o parte, datorită caracterului rigid al ofertei de servicii bancare care exclude „apropierea exactă” a produselor și serviciilor, iar pe de altă parte, datorită mijloacelor folosite în lupta de concurență.

Tehnologiile moderne a sistemului bancar – instrumente de plata electronică

Progresele deosebite realizate în domeniile informaticii și telecomunicațiilor au revoluționat societatea și au schimbat radical relațiile bancă – client și chiar conceptul despre bancă. Noile tehnologii au devenit atât un catalizator al marilor schimbări de care beneficiază consumatorii de servicii bancare, cât și un suport pentru bănci care încearcă să răspundă noilor cerințe. [34, p. 37]

Departe de a fi rezolvate problemele de securitate și acceptabilitate necesare, sistemele electronice de plată, puternic cercetate și experimentate azi, vor progresa rapid, devenind o realitate a Cyberspace-ului anilor viitori. Comerțul electronic va putea evalua dincolo de un anumit nivel doar atunci când consumatorii obișnuiți vor percepe un mecanism de plata electronic la fel de sigur ca cel obișnuit.

Apariția banilor electronici a reprezentat un pas decisiv în perfecționarea sistemelor de plăți care a adus importante avantaje clienților bancari prin facilitățile create de transmitere rapidă a fondurilor și reducere substanțială a costurilor tranzacțiilor, precum și autorităților monetare prin posibilitățile de reglare și supraveghere a sistemului monetar și în special al celui bancar.

Utilizarea cardurilor oferă posesorilor așa avantaje ca comoditatea, siguranța în cazul pierderii sau a furtului, rapiditatea efectuării plăților, economisire în cazul dobânzii primite și a timpului propriu, poate fi folosit în străinătate indiferent de valută de pe card, se duce evidența cheltuielilor, obținerea unui credit în orice moment, etc.

Revoluția digitală a avut drept rezultat faptul că orice informație poate fi redusă în prelucrarela un flux, iar plata – banii informație în general – devine doar o formă de informație digitală.De aceea, trecerea la sistemele electronice de plăți și informatizarea completă a procesului de transmitere a drepturilor de proprietate asupra informației, bani a fost un fenomen natural în evoluția sistemului financiar – bancar.

Instrumentul de plată electronică este instrumentul care permite deținătorului să efectueze diverse operațiuni, precum: retragerea de numerar, încărcarea și descărcarea unităților valorice în cazul unui instrument de plată de tip monedă electronică, de la terminale precum distribuitoarele de numerar și ghișeul automat de bancă (Automated Teller Machine – ATM), de la ghișeele emitentului/băncii acceptante sau de la sediul unei instituții, obligată prin contract să accepte instrumentul de plată electronic și plata bunurilor sau a serviciilor achiziționate de la comercianții acceptanți și plata obligațiilor către autoritățile administrației publice, reprezentând impozite, taxe, amenzi, penalitățietc.

Prin intermediul imprinterelor, terminalelor POS sau prin alte medii electronice, transferurile de fonduri între conturi, altele decât cele ordonate și executate de instituțiile financiare, efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronic. Instrumentul de plată este și rămâne proprietatea emitentului pe toată durata existenței sale. Instrumentul de plată este pus la dispoziția unei persoane fizice sau juridice numai pe baza unei cereri scrise adresate instituției emitente.

În anul 1993, când dezvoltarea de noi modalități de plată era doar la început, Banca Centrală Europeană a analizat o nouă metodă, numită în prezent "bani electronici" (BE), și anume banii electronici stocați pe carduri cu cip (portofele electronice). Aspectele ridicate de BE au fost analizate succesiv la diferite nivele în U.E., acordându-se atenție majoră riscurilor care trebuie evitate în dezvoltarea și generalizarea banilor electronici:

să nu împiedice exercitarea politicii monetare;

să mențină integritatea și stabilitatea piețelor financiare;

să încurajeze eficiența și soliditatea sistemelor de plăți.

Într-o accepțiune generală, banii electronici sunt definiți ca stocare electronică a valorii monetare pe un suport tehnic, care poate fi utilizată pe scară largă pentru efectuarea de plăți spre firme, altele decât ale emitentului, fără a implica obligatoriu conturi bancare în acest proces, dar acționând ca un instrument la purtător pre-plătit.

Cardul pre-plătit cu utilizare multiplă sau "portofoliul electronic", a fost definit ca un card din plastic ce conține putere reală de cumpărare, pentru care clientul a plătit în avans. De la apariția acestora, provine și software pe un computer personal, permițând ca valoarea electronică să fie transferată prin intermediul rețelelor de telecomunicații, cum ar fi Internet-ul. Principala diferență între produsele bazate pe card și produsele bazate pe soft, țin de anumite elemente de securitate tehnică și de mediul de stocare a BE.

Există, totuși, o serie de similitudini: în ambele cazuri, utilizatorul trebuie să plătească în avans pentru valoarea stocată ca unități de BE, ce pot fi ulterior folosite în scopul de plată. În procesul de memorare și pe parcursul transferurilor, BE sunt reprezentați sub forma unui șir criptat de biți. Mai mult, o serie de produse bazate pe card au potențialul de a fi folosite nu numai pentru plăți față-în-față, cât și pentru plăți prin intermediul rețelelor de telecomunicații.

Astfel, ori de câte ori BE sunt transferați prin intermediul acestor rețele, se poate folosi termenul "bani de rețea", indiferent de tipul de produs implicat. Banii Electronici diferă în multe aspecte față de alte tipuri de bani existenți, în comparație cu cash-ul, care folosește doar elemente de securitate fizică, produsele. În cadrul noului concept de global village, dezvoltarea unor activități comerciale între participanții situați la mari distanțe geografice unii de alții nu poate fi concepută fără folosirea unor sisteme electronice de plăți.

Aceste noi mijloace de plată permit transferarea comodă, sigură și foarte rapidă a banilor între partenerii de afaceri. Deasemenea, înlocuirea monedelor și bancnotelor prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lângă reducerea costurilor de emitere și menținere în circulație a numerarului, și la o sporire a flexibilității și securității sistemelor de plăți.

În domeniul mijloacelor electronice de plată, cercetările sunt în plină desfășurare. Există numeroase sisteme în curs de experimentare, altele abia au fost cercetate și supuse analizei. Este normal ca prudența și securitatea să fie cuvintele cheie ale acestor demersuri.

Bani electronici – reprezintă sumele bănești vehiculate de bănci cu ajutorul mijloacelor electronice de calcul, de transmitere sau copiere la distanță. În pofida utilizării active a acestui sistem de plată, inclusiv la nivel oficial, o difiniție juridică și economică unică lipsește în prezent. Cu siguranță putem spune că banii electronic au aceeași siguranță ca și bancnotele de hîrtie, deaceea în orice moment capitalul virtual poate devenirealitate.

Dreptul de a produce banii electronici aparține cîtorva țări, precum și unor sisteme monetare nestatale. Domeniul de utilizare a banilor electronici este internetul, unde putem cumpăra și vinde aproape orice. Un pas important în construirea lagărului electronic este dispariția treptată a banilor reali și înlocuirea sau impunerea banilor virtuali. Pentru companii și persoane juridice se lucrează prin impunere ca din topor fără multă voalare, acestea sânt vulnerabile în fața statului și a fiscului așa că, n-au încotro și vor accepta ideea.

Pentru populație acum este practicată politica de atragere parcă binevolă, dar cu o politică de marketing foarte agresivă de a folosi cardul în loc de bani cheși la plățile în magazine, la comunale, la taxe etc. De a folosi serviciile de plată electronică on-line, deci fără să vadă sau să se atingă de banii reali. Pentru aceasta se dau facilități, se explică cît de comod este, și cît timp economisim. Deja toți salariații primesc banii nu de la case cu bani cheși în mână, ci pe card prin intermediul băncilor.

Instrumentele de plata electronică sunt de două feluri:

instrumente de plată la distanță (cardul, ordinul de plată electronic, cecul electronic) – instrumentele de plată la distanță permit deținătorului să aibă acces la fondurile aflate în contul său bancar și mijlocesc efectuarea de plăți către un beneficiar sau alt gen de transfer de fonduri și care necesită un nume de utilizator și un cod personal de identificare, asa cum este cardul de debit sau de credit. În această categorie se includ și aplicațiile de tip internet-banking și home-banking bazate pe cardurileclasice.

instrumente de plată de tip monedă electronică (portofelul electronic) – moneda electronica permite accesul numai la un depozit electronic constituit în prealabil și instrumentul poate fi sau nu reâncărcabil cu o anumită valoare (unități valorice de monedă electronică). Instrumente de plată de tip moneda electronica pot fi cip-cardul, memoria unui calculator (portofelul electronic) sau alt dispozitiv electronic pe care sunt stocate unități valorice de moneda din care se pot face plăți către altă entitate care acceptă această modalitate de plată.

Este neîndoielnic faptul că, în cadrul băncilor de regulă clienții sunt atrași prin produse bune și cu dobânzi mici, totuși aceștea pot fi păstrați cu ajutorul serviciilor de e-banking performante. Actualmente clienții bancari au devinit mai exigenți, mai bine documentați, solicită prestații eficiente, caracterizate în același timp, prin profesionalism și confidențialitate.

Observăm că în baza studiilor realizate la nivel internațional se evidențiază că numărul celor care folosesc e-banking-ul este în continuă creștere, se presupune că în viitor clienții vor renunța la băncile cu servicii tradiționale și care nu oferă servicii de e-banking calitativ. Deși la ziua de astăzi acest tip de servicii nu reprezintă un centru de profit, băncile vor investi în continuare pentru perfecționarea lor, întrucât permit fidelizarea clientelei.

Experiența internațională privind implementarea serviciilor bancare moderne acordate de băncile comerciale persoanelor juridice

Băncile oferă clienților produse noi în tendința de a le acorda cea mai bună deservire și, în același timp, ca reacție la acțiunile concurenților trebuie să implementeze inovațiile bancare superioare concurenților, ce ar permite echilibrarea cheltuielilor și a veniturilor.

Este de menționat faptul că, dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina treptat ghișeul clasic, totodată accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi.

De fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu un număr mare de ghișee, cu o armată de funcționari și multitudine de dosare și hârtii cu băncile informatizate în întregime, accesibile pe rețea 24/24, din orice colț al lumii, capabile să furnizeze servicii specializate în orice secundă.

În această ordine de idei, observăm că pe fundalul trecerii de la era informației la cea a comunicației, schimbările profunde ce au revoluționat această lume se înscriu firesc în mișcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate. Relațiile directe, clasice dintre client și bancă, sunt structural schimbate, atât la nivelul conținutului, cât și al formei concrete de realizare.

Dacă la prima vedere imaginea pare ușor exagerată, dinamica schimbării în unele sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurența exercitată de unele bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească a profesionistului din domeniu de a ști cum va viitorul ce tinde să devină într-un ritm accelerat, prezent.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât particularitățile evoluției sistemului bancar din fiecare țară fiind, ancorate în dinamica și specificitatea din sistemul economic national. Însă, comună e în toate cazurile profunzimea și amploarea schimbării în mod firesc, parcursul spre banca viitorului nu e același în toate țările lumii.

Varietatea serviciilor oferite 24/24 e multiplă: obținerea de informații privind contul personal la vedere, deschiderea contului ipotecar, lansarea ordinului de virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

Deci, asistăm la o înmulțire și diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elvețiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această reacție adaptivă e răspunsul la tendința europeană în materie de servicii oferite clientelei. Cele mai multe servicii sunt oferite în condițiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică și un abonament lunar ce variază în funcție de bancă.

Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa destinată firmelor mici și mijlocii. Pe lângă contul curent, clientul acestei bănci beneficiază de un cont de plasament de tip Cashbox, în care disponibilitățile de până la 100.000 de franci elvețieni sunt remunerate la o rată de dobândă preferențială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice și societăți comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operațiuni bancare.Aparatul Minitel, închiriat de poștă ca un telefon obișnuit prevăzut cu un monitor și o tastatură, este legat de ordinatorul băncii prin rețeaua telefonică, ce permite clienților să dialogheze direct și imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informații sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienților care efectuează un volum zilnic mai mare de operațiuni. Sistemul Transpac utilizează microordinatorul clientului legat de bancă prin rețeaua Transpac și are ca avantaje viteza sporită și posibilitatea utilizării programelor informatice.

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor, ce permit obținerea de informații bancare speciale, oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot obține prin telefon, informații orale, pronunțate de sintetizatorul de voce al ordinatorului. Același terminal, permite transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacții de bursă, la orice oră și în orice punct de pe glob.

Prin serviciul Madic Banque Nationale de Paris oferă posibilitatea obținerii de informații din peste 100 de țări.Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin Minitel, propune sistemul Tele CIO Affaires prin Minitel sau prin ordinator. Reușita și încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreția în materie de date, informații și operațiunibancare.

Segmentul de clientelă e reprezentat de tineri dinamici care apreciază mult posibilitatea de a obține sau efectua viramente și plăți fără să se mai deplaseze la bancă, acestea ar fi imposibile fără o schimbare profundă în informatica bancară. Sistemele vechi centralizate și greoaie sunt înlocuite cu lucrul în rețea flexibilă și multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.

În același timp, în raport cu cerințele realității se constată preocuparea de a identifica acel system, cât mai armonios și eficient care cuprinde o diversitate de căi și canale de circulație a banilor și datelor: telefon, fax, carduri, automate bancare etc.

Cu alte cuvinte, reorganizarea sistemelor de prelucrare a lucrărilor repetitive, creșterea productivității muncii, dispariția ghișeelor au determinat ca numeroase posturi de lucru să dispară. Spre exemplu, în Elveția până în anul 2005 aproximativ 20.000 de lucrători din domeniul serviciilor bancare au fost disponibilizați ca urmare a restructurării posturilor de lucru.

Rețelele informatice existente și baza de date cu care sunt dotate băncile, fac ca decizia de a renunța la soluția privind grefarea noilor funcții pe sistemele existente în favoarea sistemelor mai suple și flexibile de tip server-client să fie dificil de luat.

Putem conchide faptul că, băncile se văd nevoite să abandoneze treptat sistemul de a centraliza datele în funcție de cont-văzut ca unitate de bazăși să le centreze în funcție de client.

Evenimentele din viața societății bancare-reorganizări structurale, înființarea de filiale, fuziunea a două sau mai multe bănci, mărește problema organizării sistemului informatic al noilor entități. Experiența din țările europene a evidențiat trei forme principale de organizare a sistemului informatics în cadrul băncii comerciale.

Figura 1.3.1. Formele de organizare ale sistemului informatic

Sursa: Elaborat de autor

În prima formă, sistemele de prelucrare a datelor din bănci sunt eliminate și înlocuite cu cel al uneia din băncile care fuzionează, fiind rapid operațional la nivelul noii bănci obținute prin fuziune, se realizează tratarea uniformă a datelor.Personalul operativ din băncile care au asimilat sistemul nou, totuși au probleme de adaptare, schimbarea fiind foarte rapidă.

Forma a doua de reorganizare a sistemului informatic include cuplarea băncilor pe calculatoare comune, fiecare păstrând direcția în planul informatic și în gestiunea priorităților sale. În același timp sistemele sunt treptat apropiate printr-un efort de construcție comună, obținându-se un sistem unic.

Forma a treia de reorganizare s-a impus în condițiile unor realități specifice, spre exemplu nevoia de a găsi o soluție optima pentru holdingul format din 98 de bănci regionale elvețiene ce operau cu 66 de sisteme diferite de tratare a datelor. Arhitectura cea mai potrivită, ca și programele pentru viitoarea entitate sunt cumpărate de la societăți specializate de către băncile ce vor fuziona în perioada premergătoare acesteia.

Formarea noii bănci se rezumă în acest caz, în plan informatic, la o simplă asamblare a unor părți perfect armonizate. Impactul automatizării funcțiilor repetitive produce schimbări profunde și asupra numărului și structurii posturilor, chiar și celor mai puțin specializate din bănci. Calculatorul a permis, la început, prelucrarea mai rapidă a datelor precum și difuzarea imediată a datelor mai multor utilizatori.

Crearea și dezvoltarea unor produse financiare sofisticate privind gestionarea riscului, nu ar fi fost posibilă fără utilizarea calculatorului. Apariția bancnotelor și a sistemelor care le deservesc, lucrul în sistem server-client și accesul acestuia, personalizat și automat, la o serie de servicii bancare, automatizarea traficului de plăți, sunt numai câteva care să explice dispariția unor posturi tradiționale.

În cazul dat, restructurarea ar însemna apropierea de client, dacă o serie de operații, clientul le poate face acasă sau la locul de muncă prin calculatorul personal, el are nevoie tot mai mult de un interlocutor profesionist capabil să-l ajute în plasarea economiilor sale în diferite produse financiare, gestionarea disponibilităților în valută, gestionarea rezervelor pentru plata instruirii copiilor sau a unei indemnizații la pensionare, pentru operarea la bursă.

Bancherul clasic trebuie înlocuit cu profesionistul care se mișcă cu multă abilitate și ușurință în multitudinea diversă și complexă a serviciilor, produselor și schemelor financiare din sălile de consiliere pentru clienți.

Una dintre caracteristicile relațiilor financiar-monetare e internaționalizarea. Adaptarea societății bancare la realitatea extrem de complexă și dinamică presupune mereu schimbări, uneori extrem de profunde la nivel organizațional, tehnic, al profilului profesional. Concret, internaționalizarea activității bancare se desfășoară pe două planuri:

Institutional – băncile comerciale și de afaceri își dezvoltă rețeaua operativă dincolo de teritoriul național, înființându-și unități pe teritoriul altor țări.

Operațional – produsele și serviciile oferite desfășurându-se și în alte monede decât cea națională.

Procesul de internaționalizare a activității bancare e un proces istoric, în sensul că el nu e specific perioadei actuale, avînd începutul la sfârșitul secolului XIX și începutul secolului XX, în prezent, ritmul în care se desfășoară îl evidențiază. Acest aspect obligă factorul politic să adopte măsuri, fie pentru a-l ține sub control, fie datorită intereselor să-l susțină și chiar să-l promoveze.

A doua trăsătură e faptul că el se desfășoară cu intensități diferite de la un stat la altul, deci, el e deosebit de viguros în cazul băncilor americane, japoneze și vest-europene, în care mișcarea capitalului e deosebit de puternică, iar instituțiile de credit din aceste țări își multiplică implantările bancare din statele în curs de dezvoltare. Altă trăsătură ar fi că dinamismul său din perioada contemporană e favorizat de o serie de factori:

Figura 1.3.2. Factori favorizanți ai internaționalizării activității bancare

Sursa: Elaborat de autor

Aceste cauze explică de ce fenomenul ce s-a desfășurat și în trecut, are o magnitudine deosebită și actualmente. Paralel cu acești factori care au afectat economia mondială, în ansamblul ei, la dinamica fără precedent a fenomenului își aduc contribuția și unii factori interni ce s-au manifestat la nivelul anumitor state.

Denumirile respective sunt exagerări, propunând să indice dinamica deosebită a fenomenului, deci nu se poate vorbi de un sistem atât timp, cât tehnicile folosite de bănci sunt diferite în funcție de instituții. Deci, circuitele bancare ale fluxurilor creditelor și dobânzilor se desfășoară doar în interiorul aceleași bănci, fie ea și transnațională, nu există reglementări care să stabilească normele internaționale de comportament ale băncilor, în desfășurarea operațiilor dincolo de granițele statelor sau ale modului de implantare și organizare a activității pe teritoriul altor state.

Operațiunile bancare din perioada contemporană implică o participare sporită a publicului, devenind o activitate de masă, mijloacele tehnico-electronice și informatice pe care le presupun în prezent operațiile bancare le apropie de produsele industriale, deci produsele și serviciile bancare au un ciclu de viață asemănător cu al mărfurilor industriale.

Din cele menționate presupunem că, internaționalizarea bancară se definește ca procesul de extindere a activității bancare dincolo de granițele naționale, de efectuare a tranzacțiilor în două sau mai multe state, ponderea operațiunilor desfășurate în monedă națională fiind în scădere în favoarea celor străine. Un factor ce a avut influență asupra internaționalizării bancare poate fi considerat constituirea de paradisuri financiare.

In această ordine de idei o serie de state insulare mici, au devenit refugii pentru multe bănci comerciale mari, acestea creându-și unități operative de genul filialelor sau sucursalelor. Motivul fiind lipsa unor reglementări în domeniul bancar.

Astfel, datorită faptului că nu există o legislație bancară care să le impună un capital minim, lipsa unor norme de prudență bancară, lipsa controlului statului asupra activități băncilor sau a interdicțiilor pentru anumite operații, eschivarea fiscală, taxare redusă au fost motive ce au determinat băncile comerciale să-și extindă rețelele teritoriale.

Succesul centrelor financiare de acest fel a mai fost determinat și de libertatea circulației capitalurilor, faptul că apar o serie de capitaluri din economia tenebră, necontabilizate sau din activități interzise în țările dezvoltate, fonduri care trebuie spălate și care caută amplasamente avantajoase. Acești factori explică de ce se poate vorbi de un adevărat succes al paradisurilor fiscale și considerabila lor creștere numerică la sfârșitul anilor '70 și începutul anilor '80.

Astfel, giganții bancari din SUA și Europa își înființează unități operative în insulele din Caraibe, în cele situate de-a lungul țărmului Marii Britanii, în Gibraltar, Malta, Cipru.

Dereglementare bancară și dezintermediere financiară, în perioada anilor '80 și '90, produc globalizarea activității bancare și financiare. Astfel, statele dezvoltate și cele în curs de dezvoltare elimină reglementările, care până atunci au impus o anumită limită în măsura implantărilor pe teritoriul național al unor bănci din străinătate, se abrogă legislația restrictivă în ceea ce privește operațiile de creditare și de colectare a depozitelor desfășurate de băncile comerciale sau cele care separau lumea băncilor de investiții de cele comerciale.

Motivul liberalizării legislațiilor bancare a fost necesarul mare de capital al țărilor avansate, dar și efectele pe care implementarea băncilor îl produce în economie: creșterea populației ocupate, P.I.B., efectul pe care îl are implantarea asupra altor segmente economice. Astfel, apar paradisuri bancare nereglementate în orașele mari ca New York, Londra, Paris, Amsterdam.

Aceste paradisuri bancare nereglementate sunt deosebit de atrăgătoare în condițiile în care capitalurile disponibile pot trece rapid de pe piața monetară pe cea de capital, lichiditatea lor fiind evidentă, necătînd la faptul căele presupun o anumită dimensiune a capitalului băncii implantate, lipsa anumitor norme de prudență bancară, mai importante decât în paradisurile bancare insulare, vecinătatea sau faptul că sunt în interiorul centrelor financiare de tradiție.

Ca avantaj fiind apropierea care implică o reducere a costurilor de plasare și de tranzacționare. Libertatea băncilor de a acționa pe piața de capital, fie direct, fie prin firme pe care le controlează în totalitate, face internaționalizarea mai ușoară.

Corespunzător, un depozit în mărci constituit la o bancă pariziană e utilizat pentru un credit acordat unei bănci americane, în franci, aceasta utilizându-l parțial, pentru a cumpăra titluri de valoare la bursele din Asia de Sud-Est, iar restul îl plasează, cu dobânda pieței, la o bancă londoneză. Migrarea capitalurilor de la o bancă la alta, transformarea lui dintr-o monedă în alta și posibilitatea plasării lui pe piața monetară sau pe cea de capital, este o operațiune frecventă pentru băncile mari, care și-au deschis unități în centrele financiare din lume.

Figura 1.3.3. Formele internaționalizării activității bancare

Sursa: Elaborat de autor

Implantarea băncilor în străinătate începe de cele mai multe ori prin înființarea unei reprezentanțe, care nu desfășoară activități bancare în străinătate.Avînd rolul de a asigura relațiile cu băncile din țara gazdă, de a consilia agenții economicinaționali ce funcționează în statul respectiv, de a informa banca numai în legătură cu aspectele particulare ale sistemului bancar, cu legislația din statul străin.

Peste o perioada reprezentanța primește statutul de sucursală în țara de implantare, motivul fiind că ele nu au restricții în privința capitalului sau acesta nu trebuie să fie la nivelul normat pentru o bancă. Noua entitate desfășoară activități bancare în numele băncii-mamă, dar cu respectarea normelor bancare din țara-gazdă.

Opțiunea băncii mamă pentru a-și deschide pe teritoriul altui stat o filială sau agenție e determinată de legislația bancară din acel stat. În cazul filialelor, acestea vor avea același regim ca și al băncilor autohtone, îndeplinind și respectînd aceleași standarde.

Intermedierea internațională a capitalurilor constă, în asigurarea necesarului de capital al țării de origine a băncii din resursele atrase din alte țări prin intermediul agențiilor sau filialelor, fie participarea la transferul fondurilor între două țări, fiind mijlocit de o bancă dintr-o a treia țară, tranzitul fondurilor efectuându-se prin intermediul rețelei teritoriale pe care banca o are în țara cu deficit de resurse și în cea cuexcedent.

Clientela băncilor ce efectuează intermedierea e diversă, de la diverse state, bănci centrale, bănci comerciale, entități ecomice, aflându-se în situația de debitor și de creditor. O particularitate a intermedierii internaționale este valoarea mare a sumelor transferate de bancă de la creditor la debitor, iar riscurile presupuse de transfer se împart între banca ce execută intermedierea, debitor și creditor.

Intermedierea apare atunci când unul dintre state aplică politica monetară restrictivă, creditul este scump, este mai avantajos să imporți resurse financiare din statul în care costul creditului e mic sau când la nivelul statelor implicate în transfer apar într-unul excedent ale balanței de plăți, iar în celălalt deficit ale balanței de plăți. Băncile ce execută transferul câștigă, în primul caz, un plus de dobândă, iar în al doilea din diferența de curs valutar, cumpără valută ieftină din statul cu excedent și o plasează scump în cel cu deficit.

Activitatea în valută pe teritoriul țării are o pondere importantă în bilanțul băncilor, ca urmare a acestui, dar și a faptului că activitatea în valută era un refugiu în cazurile în care banca centrală aplică politica de reducere a lichidităților în economie, în acest caz creditele și depozitele în valută creșteau rapid, operațiunile valutare au început să fie incluse din ce în ce mai mult în reglementările bancare.

Menționăm faptul că, dobânda la care se acordă creditele sau se colectează depozitele este London Interbank Offered Rate (LIBOR), adăugându-se un coeficient de bonitate, numit rating, stabilit de firme de consultanță,printre care: Moody's, Standard and Poor's etc. Acest rating se acordă în funcție de gestiunea și managemetul băncii, de operațiunile active și pasive ale băncii.

Un alt efect, ce rezultă din concentrarea bancară este inovația rapidă în domeniul dat, creîndu-se noi produse și servicii bancare cu o durată scurtă de viață, în locul lor apărând alte mult mai sofisticate.

Consecințele inovației în domeniul bancar sunt:

Figura 1.3.4. Consecințele inovației în domeniul bancar

Sursa: Elaborat de autor

Este de menționat faptul că creșterea costurilor pe care le presupune inovarea e deosebit de periculoasă, din motivul că dacă veniturile provenite din inovare nu vor fi suficient de mari, băncile vor intra în zona de pierdere. Sectorul serviciilor bancare este marcat de un dinamism accentuat, ale cărui efecte se resimt în planul relației instituției bancare cu clienții și concurenții săi. Dezvoltarea accentuată a produselor bancare inovative se realizează în paralel cu abandonarea altor produse, ce nu mai corespund etapei actuale. Experții în management bancar menționează că serviciile bancare performante nu sunt neapărat profitabile, dar ele contribuie la fidelizarea clientelei. Aceasta, în condițiile în care clienții devin tot mai exigenți și pretențioși.

Internaționalizarea a fost determinată de goana băncilor după profit în condițiile reducerii riscurilor, forma creditului clasic e deosebit de riscantă și are o lichiditate tot mai scăzută. Resursele colectate de bănci vizează mai mult termenele scurte și condiții de fructificare similare piețelor de capital. Ca atare băncile confruntate cu resurse plasate doar pe termen scurt vor dezvolta circuite care le aduc câștiguri rapide și au lichiditate înaltă. Altfel vorbind, băncile își utilizează mai puțin resursele în creditul clasic, orientându-se către piețele de capital, plasând resurse în titluri ce aduc câștiguri mari și lichiditate rapidă.

2. STUDIUL SERVICIILOR BANCARE MODERNE ACORDATE DE BANCILE COMERCIALE PERSOANELOR JURIDICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA

2.1. Importanța pieței serviciilor bancare din Republica Moldova

Multe din produsele și serviciile bancare oferite pe piață se află într-un stadiu incipient de dezvoltare, factorii care frânează dezvoltarea acestora fiind, în principal, legați de:

Condițiile macroeconomice. Instabilitatea mediului macroeconomic constituie un impediment pentru buna desfășurare a activității companiilor,dar și a băncilor, prin faptul că în condiții mult prea puțin predictibile, planurile de afaceri ce stau la baza creditării au un grad scăzut decredibilitate din punctul de vedere al finanțatorului. De asemenea, pondereasemnificativă a întreprinderilor ineficiente diminuează gradul de siguranță aactivității de creditare.

Cadrul legal insuficient dezvoltat. Existența unui cadru legal inconsecventși incomplet, precum și a unor proceduri judiciare și extrajudiciarepentru recuperarea creanțelor pe calea executării silite, costisitoare și delungă durată, are un impact negativ asupra activității de finanțare.

Comportamentul participanților pe piață. Parteneriatul bancă-clientare de suferit, din cauza: lipsei de transparență a situației reale a patrimoniului agenților economici, ceea ce permite „corectarea" indicatorilor de performanță aferenți activității acestora în cadrul analizelor de bonitatepentru acordarea finanțărilor solicitate.

Nu în ultimul rând, nivelul redus de instruire economică și, în special bancară, al consumatorilor efectivi și potențiali de produse/servicii bancare împiedică realizarea unei comunicări eficiente între cele două părți. Astfel, pe de o parte, mulți agenți economici cu necesități de finanțare nu apelează la bănci decât în ultimă instanță iar, pe de altă parte, există încă bănci care nu acordă suficientă importanță aspectelor referitoare la includerea în oferta lor a serviciilor de consultanță destinate clientelei.

Ținând cont de condițiile de piață și că incertitudinile pot continua să persiste și în viitor, dar posibil pentru un termen și mai mare, mai multe efecte se pot resimți după situații financiare.

Evoluția indicatorilor sectorului bancar din luna noiembrie 2014 a fost puternic distorsionată de unele tranzacții în proporții deosebit de mari la Banca de Economii S.A., B.C. ”BANCA SOCIALĂ” S.A. și B.C. ”UNIBANK” S.A. Acest lucru a determinat Banca Națională a Moldovei să efectueze mai multe verificări și să sesizeze organele de drept pentru a investiga anumite transferuri suspecte de active între Banca de Economii S.A., B.C. ”BANCA SOCIALĂ” S.A. și B.C. ”UNIBANK” S.A.

Prin hotărârile Comitetului Executiv nr.62, nr. 63 și nr. 64 ale Băncii Naționale din 16.10.2015 au fost retrase licențele de desfășurare a activităților financiare a Băncii de Economii S.A., BC „BANCA SOCIALĂ” S.A., respectiv B.C. „UNIBANK” S.A. și inițiate procesele de lichidare silită a acestora.

Pe parcursul anului 2016, Banca Națională, pentru asigurarea unei structuri de proprietate transparente, a efectuat evaluări ale calității acționariatului în bănci și a aplicat unele măsuri de remediere asupra băncilor mari. Astfel, activele au înregistrat o creștere, băncile devenind mai rezistente, fiind capitalizate și cu un nivel înalt de lichiditate, fapt ce oferă băncilor posibilitatea de a finanța mai activ economia țării. Totodată, sectorul bancar s-a confruntat cu unele probleme legate de nivelul înalt al creditelor neperformante, menținându–se tendința de diminuare a activității de creditare. În acest sens, băncile continuă să-și fortifice cadrul privind guvernanța corporativă și gestiunea riscurilor la care se supun acestea.

Urmare a constatării unor indici ce țin de structura netransparentă a acționarilor și angajarea în operațiuni de creditare cu risc sporit, Banca Națională a Moldovei, în conformitate cu prevederile Legii instituțiilor financiare, a instituit la 11.06.2015 procedura de supraveghere specială asupra 3 bănci (BC „Moldova – Agroindbank” S.A., BC „Moldindconbank” S.A. și B.C. „Victoriabank” S.A., ce dețin în total 64.2 la sută din activele sectorului bancar).

În legătură cu modificările în legislație, supravegherea specială a fost substituită cu supravegherea intensivă până la soluționarea problemelor existente în aceste bănci. Pentru fiecare din băncile menționate, Banca Națională a creat grupuri de monitorizarea care analizează situația financiară, tranzacțiile, agenda organelor de conducere, participă la ședințele acestora, și în caz de necesitate BNM emite recomandări referitor la activitatea acestor bănci.

BNM a prescris băncilor vizate efectuarea unui studiu de diagnostic de către o companie de audit specializată în acest sens. Urmare rezultatelor studiilor de diagnostic, Banca Națională a Moldovei a adoptat decizii privind prescrierea întocmirii Planurilor de acțiuni de remediere BC „Moldova-Agroindbank” S.A. și B.C. „Victoriabank” S.A., cerând înlăturarea tuturor neajunsurilor identificate în aceste studii.

În luna august 2016, cele două bănci nominalizate au prezentat Băncii Naționale Planurile de acțiuni de remediere, care au fost examinate și avizate pozitiv de BNM. În acest scop, băncile au întreprins un șir de măsuri în vederea îmbunătățirii domeniilor de bază ale activității, și anume: monitorizarea acționarilor și a persoanelor afiliate băncii, guvernanța corporativă, activitatea de creditare, managementul riscurilor, domeniul prevenirii spălării banilor, domeniul IT și altele. Băncile raportează lunar la BNM cu privire la realizarea planurilor de acțiuni de remediere. Banca Națională la rândul său monitorizează intensiv aceste planuri, periodic notificând băncile licențiate asupra unor recomandări emise în scopul îmbunătățiri acestora.

De asemenea, în vederea asigurării transparenței acționarilor, Banca Națională monitorizează permanent respectarea de către acționari a exigențelor de calitate prevăzute de legislația Republicii Moldova.

Astfel, în martie 2016, Banca Națională a Moldovei a constatat că un grup de acționari ai BC „MOLDOVA-AGROINDBANK” S.A. au acționat concertat și au achiziționat o cotă substanțială în capitalul social al băncii în mărime de 39.58 la sută, fără a dispune de permisiunea prealabilă scrisă a Băncii Naționale. Respectiv, în conformitate cu prevederile art.15, alin. (2) din Legea instituțiilor financiare, Banca Națională a suspendat drepturile aferente acțiunilor deținute de către acționarii menționați, informându-i despre incidența prevederilor legii vizate, precum și despre obligația de a înstrăina, în termen de 3 luni de la data constatării acțiunii concertate, acțiunile achiziționate cu încălcarea prevederilor legislației în vigoare.

Ca rezultat, termenul de 3 luni a expirat, iar acționarii nu au înstrăinat acțiunile. Conform prevederilor legii menționate, organul executiv al BC „Moldova-Agroindbank” S.A. a anulat acțiunile respective și a emis altele noi, pachet unic de acțiuni, care sunt expuse la vânzare la Bursa de Valori a Moldovei până la 26.12.2016. Având în vedere necesitatea restabilirii guvernanței corporative și atragerii unui investitor de calitate, Comisia Națională a Pieței Financiare prin hotărârea din 16.12.2016, a extins termenul maxim în care banca poate să își expună la vânzare acțiunile nou emise de BC „Moldova-Agroindbank” S.A., pînă în iunie 2017.

Prin decizia din 20 octombrie 2016, BNM a constatat că un grup de persoane acționând concertat în raport cu BC „Moldindconbank” S.A. au achiziționat și dețin o cotă substanțială în capitalul social al băncii, în mărime de 63.89 la sută, fără permisiunea prealabilă scrisă a BNM, încălcând astfel prevederile Legii instituțiilor financiare.

În vederea restabilirii guvernanței corporative și completării Consiliului de Administrație al B.C. „Victoriabank” S.A., BNM a solicitat organizarea adunării generale extraordinare a acționarilor și urgentarea depunerii dosarelor candidaților. Astfel, Banca Națională a confirmat 2 persoane pentru exercitarea funcției de membru al Consiliului de Administrație și începînd cu 14.10.2016 Consiliului de Administrație în noua sa componență a devenit funcțional.

Totodată e de menționat că în cadrul supravegherii intensive BNM acordă o atenție mai sporită clasificării activelor cît și transparenței acționarilor. În acest scop BNM a inițiat procedura de evaluare a acționarilor ce dețin cote substanțiale în capitalul B.C. „Victoriabank” S.A..

În anul 2017, odată cu încheierea proiectului Twinning aferent consolidării capacității BNM în domeniul reglementării și supravegherii bancare finanțat de UE în contextul prevederilor Directivei 2013/36/EU și Regulamentului 575/2013 (CRD IV) al cărui beneficiar este Banca Națională a Moldovei, va fi încheiată și activitatea de elaborare a cadrului legislativ nou în domeniul financiar-bancar.

Banca Națională a Moldovei promovează în continuare reformele în sectorul bancar, în special concentrându-se pe stabilirea unei structuri transparente a acționariatului în scopul atragerii unor noi investitori potriviți și adecvați, pe evaluarea corespunzătoare a managementului băncii, pe identificarea tranzacțiilor încheiate cu persoanele afiliate băncilor și pe recunoașterea în timp util a creditelor neperformante.

Noua Lege privind activitatea băncilor (bazată pe principiile Basel III) a intrat în vigoare la 1 ianuarie 2018. Implementarea noului cadru de reglementare și supraveghere va permite creșterea siguranței și solidității sectorului bancar, respectiv întărirea rezistenței acestuia la șocuri și crize, fortificarea guvernanței interne, va asigura raportarea tuturor riscurilor de către bănci și menținerea unui capital adecvat atât cantitativ cât și din punct de vedere calitativ, precum și va contribui la oferirea unor servicii financiare mai sigure și de o calitate mai bună.

Concomitent, pentru prevenirea riscului asociat tehnologiilor informaționale (TI), care constituie o sarcină majoră, Banca Națională a Moldovei a solicitat băncilor în anul 2017 efectuarea unui audit extern complex în domeniul TI.

Pe parcursul perioadei de referință 2014-2018, sectorul bancar (cu excepția BC „Banca Socială” S.A., Banca de Economii S.A. și BC ”Unibank” SA.) a înregistrat următoarele tendințe:

Figura 2.1.1. Dinamica activelor pe sectorul bancar

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Activele totale pe sector în anul 2014 au constituit 68,183.9 mil. lei, creșterea activelor totale ale B.C. ”Banca Socială” S.A. s-a datorat în special majorării grupei „alte active” cu 17,793 mil. lei, ca urmare a cesiunii unor credite către o persoană juridică din afara Republicii Moldova. BNM are motive temeinice să considere această tranzacție ca fiind suspectă și a sesizat instituțiile de drept pentru a efectua investigațiile necesare.

De asemenea, BNM a inițiat procedurile necesare în instanța de judecată pentru anularea acestei tranzacții. În același timp, depozitele plasate la vedere și creditele acordate s-au diminuat cu 2,086 mil. lei și, respectiv, cu 1,706 mil. lei. Această majorare de active a fost însoțită de creșterea depozitelor atrase și a altor datorii cu 14,058 mil. lei, din care suma 11,065.5 mil. lei reprezintă plasamente efectuate de Banca de Economii S.A..

Creșterea activelor Băncii de Economii S.A. s-a datorat majorării depozitelor plasate la vedere cu 4,564 mil. lei, concomitent cu micșorarea creditelor acordate cu 2,405 mil. lei. Această majorare a activelor a fost însoțită de majorarea altor datorii financiare cu 2,956 mil. lei și micșorarea depozitelor atrase cu 552 mil. lei. Micșorarea activelor la B.C. ”UNIBANK” S.A. s-a datorat diminuării depozitelor plasate la vedere cu 1,439 mil. lei și a creditelor acordate cu 3,337 mil. lei. Diminuarea activelor a fost însoțită de diminuarea depozitelor atrase și a altor datorii financiare cu 4,788 mil. lei.

Activele totale în anul 2015 au constituit 69,095.6 mil. lei, majorîndu-se comparativ cu finele anului precedent cu 9,117.0 mil. lei (15.2 la sută). După cum se vede din figură la sfîrșitul anului 2016, activele totale au constituit 73,296.0 mil. lei, majorîndu-se comparativ cu finele anului precedent cu 6.0%, deci cu 4,2 mil. lei.

Activele totale, au constituit 79,500.0 mil lei, majorându-se pe parcursul anului 2017 cu 9.2 la sută (6.7 miliarde lei). Investițiile în valori mobiliare (certificatele Băncii Naționale și valorile mobiliare de stat) au înregistrat o pondere de 19.0 p.p. din totalul activelor, fiind cu 3.7 p.p. mai mare comparativ cu sfârșitul anului 2016. Restul activelor, care constituie 38.9 %, sunt menținute de către bănci în conturile deschise la Banca Națională, în alte bănci, în numerar etc.

Este de menționat că activele totale au însumat 83,200.0 miliarde lei, majorându-se pe parcursul anului 2018 cu 4,6% (3,7 miliarde lei). Investițiile în valori mobiliare (certificatele Băncii Naționale și valorile mobiliare de stat) au înregistrat o pondere de 15,3% din totalul activelor, fiind cu 3,7 p.p. mai mică comparativ cu sfârșitul anului 2017. Restul activelor, care constituie 42,1%, sunt menținute de către bănci în conturile deschise la Banca Națională, în alte bănci, în numerar etc.

Figura 2.1.2. Evoluția capitalului de gradul I pe sectorul bancar, perioada 2014-2018, mld. lei

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Din figură se observă că la situația din 2014 capitalul de gradul I a constituit 8,521.2 mil. lei și a înregistrat o creștere pe parcursul lunii noiembrie 2014 cu 346.7 mil. lei (4.2 la sută). Creșterea capitalului de gradul I a fost determinată de obținerea profitului în luna noiembrie în mărime de 155.3 mil. lei și micșorarea mărimii calculate dar nerezervate a reducerilor pentru pierderi la active și angajamente condiționale cu 193.2 mil. lei (5.3 la sută). Concomitent, s-au majorat imobilizările necorporale nete cu 4.8 mil. lei (1.7 la sută).

La situația din 30.11.2014 la majoritatea băncilor capitalul de gradul I corespundea capitalului minim necesar (norma ≥ 200 mil. lei), cu excepția BC „EuroCreditBank” SA, la care capitalul de gradul I a constituit 174.6 mil. lei. La 04.12.2014 la Comisia Națională a Pieței Financiare a fost înregistrată emisiunea de acțiuni în sumă de 30 mil. lei. Media suficienței capitalului ponderat la risc pe sector la 30.11.2014 a constituit 14.8 la sută, micșorându-se cu 5.3 p.p. comparativ cu luna precedentă și este sub limita minimă admisibilă de 16 la sută. Scăderea suficienței capitalului ponderat la risc a fost cauzată în principal de modificările bilanțiere de la Banca de Economii S.A. și B.C. ”BANCA SOCIALĂ” S.A.

La situația din 31.12.2015, capitalul de gradul I a constituit 8,996.4 mil. lei și pe parcursul anului 2015 a înregistrat o creștere de 1,385.6 mil. lei (18.2 la sută). Creșterea capitalului de gradul I a fost determinată de obținerea profitului pe parcursul anului în mărime de 1,442.7 mil. lei și micșorarea mărimei calculate, dar nerezervate a reducerilor pentru pierderi la active și angajamente condiționale cu 51.7 mil. lei.

Concomitent, a avut loc majorarea imobilizărilor necorporale nete cu 20.8 mil. lei. Tоtodată, s-au majorat acțiunile ordinare cu 2.4 mil. lei și surplusul de capital cu 53.9 mil. lei. De asemenea, pe parcursul anului 2015 au fost distribuite dividende de către trei bănci, în sumă totală de 159.1 mil. lei. La situația din 31.12.2015, toate băncile au raportat capitalul de gradul I corespunzător capitalului minim necesar (norma ≥ 200 mil. lei). Media suficienței capitalului ponderat la risc a constituit 26.2 la sută, în creștere cu 4.5 p.p. comparativ cu finele anului precedent. Cota investițiilor străine în capitalul băncilor la 31.12.2015 a constituit 82.9 la sută, fiind practic la același nivel cu finele anului precedent.

Capitalul de gradul I a constituit 9.4 mlrd. lei și pe parcursul anului 2016 a înregistrat o creștere de 4.8 la sută (0.4 mlrd. lei). Creșterea capitalului de gradul I a fost generată în principal de obținerea profitului în valoare de 1.5 mlrd. lei. Totodată, mărimea capitalului a fost influențată negativ de reclasificarea creditelor (majorarea provizioanelor cu 41.7 la sută sau 723.0 mil. lei). Luând în considerație că capitalul reprezintă sursa principală de acoperire a pierderilor survenite în cazul materializării riscurilor, Banca Națională anterior a solicitat băncilor adoptarea unei politici mai prudente și conservative referitor la distribuirea dividendelor.

Astfel, în scopul consolidării capitalului băncilor, Banca Națională a inițiat unele modificări la Regulamentul cu privire la suficiența capitalului ponderat la risc, ce țin nemijlocit de redirecționarea profitului înregistrat în anii precedenți exclusiv pentru majorarea capitalului. E de menționat că doar băncile bine capitalizate sunt capabile să absoarbă toate riscurile ce pot surveni/materializa și participa activ la finanțarea întregii economii.

Nivelul înalt al indicatorului suficienței capitalului ponderat la risc în anul 2017 (media pe sector- 31.0 la sută, limita reglementată pentru fiecare bancă ≥16 la sută) a permis băncilor absorbirea pierderilor legate de înrăutățirea calității creditelor. Astfel, toate băncile respectă limita reglementată, aceasta variind între 24.7 la sută și 98.1 la sută.

La situația din 31.12.2017, capitalul de gradul I a constituit 10.1 miliarde lei și pe parcursul perioadei menționate a înregistrat o creștere de 8.7 la sută (812.5 mil. lei). Creșterea capitalului de gradul I a fost determinată, în principal, de obținerea profitului în valoare de 1.5 miliarde lei. Majoritatea băncilor și – au îndreptat profitul la fortificarea capitalului, cu excepția a 3 bănci care au achitat dividende în sumă totală de 354.5 mil. lei.

Concomitent, asupra capitalului au influențat negativ următorii factori: majorarea mărimii calculate dar nerezervate pentru pierderi la active și angajamente condiționale cu 132.9 mil. lei, formarea de către o bancă a deprecierilor suplimentare la active în sumă de 191.9 mil. lei, urmare controalelor auditului extern și ale BNM. Referitor la Regulamentul privind expunerile „mari”, e de menționat că o bancă continuă să încalce limita prudențială stabilită de BNM de 15 la sută din capitalul normativ total. Totodată, banca dispune de un plan de diminuare a expunerii, respectând termenele stabilite în plan.

La situația din 31.12.2018, fondurile proprii totale au constituit 10,8 miliarde lei și au înregistrat o creștere de 2,3 la sută (239,9 mil. lei) pe parcursul perioadei menționate. Creșterea fondurilor proprii a fost determinată de includerea în calculul fondurilor proprii a profiturilor intermediare, obținute de bănci până la intrarea în vigoare a noilor reglementări. De asemenea, s-au micșorat ajustările fondurilor proprii de nivel 1 de bază datorate filtrelor prudențiale cu 473,6 mil. lei și au descrescut imobilizările necorporale nete cu 28,7 mil. lei. În anul 2018, Banca Națională a recomandat băncilor îndreptarea profiturilor sale la consolidarea capitalului, altfel, numai două bănci au achitat dividende în mărime totală de 354,9 mil. lei.

Astfel, conform rapoartelor prezentate de bănci la situația din 31.12.2018, rata fondurilor proprii totale pe sectorul bancar a înregistrat valoarea de 26,5 la sută. Totodată, suficiența capitalului ponderat la risc a alcătuit 31,3 la sută la 31.12.2017. Tranziția la Basel III a avut un impact de 5 p.p., fiind în limitele calculului efectuat anterior de BNM. Limita reglementată este respectată de fiecare bancă și variază între 21,0 la sută și 62,2 la sută.

Figura 2.1.3. Evoluția portofoliului de credite brut pe sectorul bancar, 2014-2018, mlrd. lei

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Portofoliul de credite brut în anul 2014 a constituit 36,7 mlrd. lei, micșorându-se în special în urma diminuării portofoliului de credite la Banca de Economii S.A., B.C. ”BANCA SOCIALĂ” S.A. și B.C. ”UNIBANK” S.A. Pe parcursul lunii noiembrie a anului 2014 creditele neperformante în valoare absolută s-au micșorat cu 596.9 mil. lei (10.0 la sută), constituind 5,401.6 mil. lei, iar ponderea creditelor neperformante (substandard, dubioase și compromise) în total credite s-a majorat cu 0.8 p.p., constituind 13.3 la sută la 30.11.2014. Ponderea creditelor neperformante nete în capitalul normativ total s-a micșorat cu 3.2 p.p. și a înregistrat 15.7 la sută la 30.11.2014.

Portofoliul de credite brut la 31.12.2015 a constituit 38,2 mlrd. lei, majorîndu-se pe parcursul anului 2015 cu 1,5 mlrd. lei (4.3 la sută). Soldul creditelor neperformante (substandard, dubioase și compromise) în valoare absolută s-a micșorat cu 719.0 mil. lei (23.4 la sută), constituind 3,794.4 mil. lei, iar ponderea creditelor neperformante în totalul creditelor a crescut cu 1.5 p.p. față de finele anului precedent, constituind 9.9 la sută la 31.12.2015.

Ponderea creditelor neperformante nete în capitalul normativ total s-a majorat cu 3.4 p.p. și a înregistrat 15.1 la sută la 31.12.2015. Volumul total al creditelor noi acordate pe parcursul anului 2015 s-a diminuat cu 51.5 la sută față de perioada similară a anului precedent și a totalizat 25,424.3 mil. lei. Concomitent, volumul total al depozitelor noi atrase la termen a constituit 44,838.9 mil. lei sau cu 13.2 la sută mai mult.

La 31.12.2016, portofoliul de credite brut a constituit 47.7 la sută în totalul activelor sau 34.8 mlrd. lei, micșorându-se pe parcursul anului 2016 cu 9.0 la sută. De asemenea, s-a redus și volumul total al creditelor noi acordate cu 12.8 la sută față de perioada similară a anului precedent. Micșorarea este cauzată preponderent de lipsa cererii la credite, precum și de abordarea mai prudentă aplicată de bănci față de potențialii debitori. Astfel, băncile au majorat investițiile în valori mobiliare (certificatele Băncii Naționale și valorile mobiliare de stat) de 2.2 ori, constituind 15.3 la sută din totalul activelor. Restul activelor, care constituie 37 la sută, băncile le dețin în conturile deschise la Banca Națională, în alte bănci, în numerar ș.a.

Pe parcursul anului 2016, ponderea creditelor neperformante (substandard, dubioase și compromise) în totalul creditelor a crescut cu 6.4 p.p. față de finele anului precedent, constituind pe sector 16.3 la sută la 31.12.2016. Indicatorul menționat variază de la o bancă la alta, valoarea cea mai mare alcătuind 33.8 la sută.

Cele mai mari dinamici ascendente ale creditelor neperformante au fost înregistrate de băncile aflate sub supraveghere intensivă (specială), inclusiv ca urmare a cerințelor emise de către Banca Națională a Moldovei privind reclasificarea creditelor, pornind de la abordarea prudențială aplicată de BNM, aceste credite fiind acordate anterior instituirii de către BNM a supravegherii intensive (speciale).

Aferent limitei prudențiale privind expunerea maximală de 15 la sută, e de menționat că urmare a eforturilor depuse de către Banca Națională a Moldovei, BC „Moldindconbank” S.A a întreprins un șir de măsuri de remediere și la 31.12.2016 s-a conformat prevederilor Regulamentului cu privire la expunerile mari. Totodată, potrivit planului de măsuri prezentat de către BC „Victoriabank” S.A., banca va întreprinde măsuri necesare în vederea conformării expunerilor mari până la finele lunii februarie 2017 .

Nivelul înalt al indicatorului suficienței capitalului ponderat la risc a permis băncilor absorbirea pierderilor legate de înrăutățirea calității creditelor. În același timp, în vederea evitării riscul insuficienței capitalului pentru acoperirea potențialelor pierderi în cazul deteriorării în continuare a calității activelor, Banca Națională a Moldovei în calitate de autoritate de supraveghere, a solicitat băncilor revizuirea politicilor și strategiilor în vederea monitorizării și gestionării eficiente a nivelului creditelor neperformante și fortificării capitalului. În prezent aceste politici/strategii remise în adresa BNM se află în proces de examinare.

Media suficienței capitalului ponderat la risc în anul 2016 a constituit 30.3 la sută, în creștere cu 4.0 p.p. comparativ cu finele anului precedent, indicator respectat de toate băncile (limita pentru fiecare bancă ≥16 la sută), variind între 22.6 la sută și 121.3 la sută.

La 31.12.2017, portofoliul de credite brut a constituit 42.1 la sută din totalul activelor sau 33.5 miliarde lei, micșorându-se pe parcursul anului 2017 cu 3.7 la sută (1.2 miliarde lei). Banca Națională stimulează băncile să fie mai active la îndreptarea depozitelor atrase spre acordarea creditelor de calitate în economia țării. Volumul creditelor noi acordate în anul 2017 a crescut cu 9.0 p.p. față de anul 2016. Diminuarea ratei dobânzii la credite, de asemenea a avut o influență pozitivă asupra creșterii volumului creditelor noi.

Pe parcursul anului 2017, ponderea creditelor neperformante (substandard, dubioase și compromise) în totalul creditelor a crescut cu 2.0 p.p. față de finele anului 2016, constituind 18.4 la sută la 31.12.2017. Reclasificarea creditelor în categorii de risc neperformante a avut loc ca rezultat al aplicării unei abordări mai prudente la clasificarea portofoliului de credite. Indicatorul menționat variază de la o bancă la alta, valoarea cea mai mare constituind 34.1 la sută.

La 31.12.2018, soldul portofoliului de credite brut a constituit 42,6 la sută din totalul activelor sau 35,5 miliarde lei, majorându-se pe parcursul perioadei analizate cu 5,9 la sută (2,0 miliarde lei). Totodată, s-a majorat volumul creditelor noi acordate în 12 luni ale anului 2018 față de aceeași perioadă a anului precedent cu 17,8 la sută.

De asemenea, începând cu luna martie 2018 s-a înregistrat o creștere lunară a portofoliului de credite. Cea mai mare creștere în anul 2018 a fost consemnată la creditele de consum și la creditele acordate pentru procurarea imobilului, unul din factorii care au contribuit la aceasta majorare a fost diminuarea pe parcursul anului a ratei dobânzii. Banca Națională încurajează băncile să își concentreze mai mult eforturile pe finanțarea economiei reale.

Pe parcursul perioadei de referință, ponderea creditelor neperformante (substandard, dubioase și compromise) în totalul creditelor a descrescut cu 5,8 p.p. comparativ cu finele anului 2017, constituind 12,5 la sută la 31.12.2018. Această pondere s-a diminuat practic la toate băncile, indicatorul menționat variind de la 4,9 la sută până la 31,2 la sută. Progresul atins în diminuarea ponderii creditelor neperformante în totalul creditelor se datorează măsurilor întreprinse de bănci în ceea ce privește elaborarea și implementarea strategiilor proprii de diminuare a volumului creditelor neperformante, printre care se regăsesc vânzarea gajului, colaborarea cu agențiile imobiliare specializate în vederea depistării unor potențiali cumpărători pentru bunurile gajate/ipotecate ș.a.

Figura 2.1.4. Evoluția indicatorilor lichidității pe sectorul bancar, 2014-2018, %

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Băncile continuă să mențină indicatorii lichidității la un nivel înalt. Valoarea indicatorului lichidității pe termen lung pe sector (principiul I al lichidității) (active cu termenul de rambursare mai mare de doi ani/resurse financiare cu termenul potențial de retragere mai mare de doi ani <= 1) a constituit 0.8 în anul 2014. Totodată valoarea indicatorului lichidității curente pe sector – principiul II al lichidității (active lichide, exprimate prin numerar, depozite la BNM, valori mobiliare lichide, mijloace interbancare nete cu termenul de până la o lună/total active *100% >=20 la sută) a constituit 33.1 la sută.

În anul 2015 valoarea indicatorului lichidității pe termen lung (principiul I al lichidității) a constituit 0.7, fiind în diminuare cu 0.1 p.p. comparativ cu 31.12.2014. Lichiditatea curentă pe sector (principiul II al lichidității) s-a majorat cu 8.6 p.p., constituind 41.5%. Băncile în anul 2016 au menținut, valoarea indicatorului lichidității pe termen lung (principiul I al lichidității) la 0.6%, fiind practic la același nivel cu finele anului precedent. Lichiditatea curentă pe sector (principiul II al lichidității) s-a majorat cu 7.5 p.p., constituind 49.2%. E de menționat că cea mai mare creștere în structura activelor lichide pe parcursul anului 2016 a fost înregistrată la valorile mobiliare lichide, cu 129.8%.

Astfel, valoarea indicatorului lichidității pe termen lung (principiul I al lichidității) a constituit 0.6 (limita ≤1), fiind la același nivel în anul 2017. Lichiditatea curentă pe sector (principiul II al lichidității) s-a majorat cu 6.1 p.p., constituind 55.4 la sută (limita ≥20%), astfel mai mult de jumătate din activele sectorului bancar sunt concentrate în active lichide. E de menționat că cele mai mari ponderi în active lichide dețin depozitele la BNM – 36.1%, valorile mobiliare lichide – 34.3% și mijloacele interbancare nete – 20.2%. Pe parcursul anului 2017 soldul acestor articole a crescut respectiv cu 11.5%, 35.7% și 30.7%.

Astfel, pe parcursul anului 2018 valoarea indicatorului lichidității pe termen lung (principiul I al lichidității) a constituit 0,7 (limita ≤1), majorându-se cu 0,1 față de finele anului 2017. Lichiditatea curentă pe sector (principiul II al lichidității) s-a diminuat neesențial, constituind 54,6% (limita ≥20%), mai mult de jumătate din activele sectorului bancar fiind concentrate în active lichide. E de menționat că, cea mai mare pondere în activele lichide revine depozitelor la BNM – 43,3%, valorilor mobiliare lichide – 27,9% și mijloacelor interbancare nete – 17,5%. Pe parcursul anului 2018 a crescut esențial ponderea depozitelor la BNM cu 7,2%, ca urmare a necesității menținerii rezervelor obligatorii legate de majorarea mijloacelor atrase de bănci și de majorarea normei rezervelor obligatorii cu 2,5% și ponderea numerarului cu 2,1%. Totodată, a descrescut ponderea valorilor mobiliare lichide cu 6,4 p.p. și ponderea mijloacelor interbancare nete cu 2,8 p.p.

Este necesar de menționat că Principiul III al lichidității, care reprezintă raportul dintre lichiditatea efectivă ajustată și lichiditatea necesară pe fiecare bandă de scadență, nu trebuie să fie mai mic de 1 pe fiecare bandă de scadență, este respectat de toate băncile.

Figura 2.1.5. Rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului, 2014-2018, %

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului în 2014 au constituit 1.6 la sută și respectiv 9.4 la sută, respectiv rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului în anul 2015 au constituit 2.1% și respectiv 12.8%, fiind în creștere comparativ cu 31.12.2014 cu 0.5 și 3.4 p.p. respectiv. Din figură observăm rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului care la 31.12.2016 au constituit 2.0% și respectiv 11.9%, iar la 31.12.2017, rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului au constituit 1.8% și respectiv 11.1%, totodată în anul 2018, rentabilitatea activelor și rentabilitatea capitalului au constituit 2,1% și respectiv 11,6 la sută, fiind în creștere comparativ cu sfârșitul anului precedent.

Figura 2.1.6. Dinamica soldului depozitelor, conform rapoartelor prudențiale, 2014-2018, mlrd. lei

Sursa: elaborate de autor în baza datelor rapoartelor BNM

Din graficul prezentat obsevăm soldul depozitelor, conform rapoartelor prudențiale, a sporit pe parcursul anului 2015 cu 20.0 la sută pînă la 50,2 mlrd. lei, ca urmare a creșterii depozitelor persoanelor fizice cu 22.9 la sută pînă la 35,02 mlrd. lei, depozitelor persoanelor juridice cu 14.6 la sută pînă la 15,02 mlrd. lei.

În anul 2016 soldul depozitelor, a crescut cu 9.2 la sută în perioada de referință, constituind 54.8 mlrd. lei (depozitele persoanelor fizice au constituit 68.8 la sută din total depozite, depozitele persoanelor juridice – 31.0 la sută și depozitele băncilor – 0.4 la sută). Cel mai mare impact asupra majorării depozitelor au avut-o depozitele persoanelor fizice care au crescut cu 2.7 mlrd. lei (7.6 la sută), ceea ce denotă menținerea credibilității sectorului bancar autohton. Concomitent, soldul depozitelor persoanelor juridice a crescut cu 2.0 mlrd. lei (13.2 la sută).

Observăm, continuarea tendinței de creștere a soldului depozitelor pe parcursul anului 2017 cu 9.2 la sută, constituind 59.9 miliarde lei (depozitele persoanelor fizice au constituit 66.2 la sută din totalul depozitelor, depozitele persoanelor juridice – 33.6 la sută și depozitele băncilor – 0.2 la sută). Cel mai mare impact asupra majorării depozitelor au avut-o creșterea depozitelor persoanelor juridice cu 3.1 miliarde lei (18.3 la sută). De asemenea, s-a majorat și soldul depozitelor persoanelor fizice cu 2.0 miliarde lei (5.2 la sută). Totodată, soldul depozitelor în lei a continuat să crească și pe parcursul anului 2017 s-a majorat cu 4.9 miliarde lei (16.7 la sută) până la 34.3 miliarde lei, creșterea fiind înregistrată și la soldul depozitelor în valută – cu 0.1 miliarde lei (0.4 la sută) până la 25.6 miliarde lei.

Conform rapoartelor prudențiale, soldului depozitelor s-a majorat cu 6,0 la sută în perioada 2018, constituind 63,5 miliarde lei (depozitele persoanelor fizice au constituit 65,7 la sută din totalul depozitelor, depozitele persoanelor juridice – 34,2 la sută și depozitele băncilor – 0,1 la sută). Cel mai mare impact asupra majorării soldului depozitelor a avut-o creșterea depozitelor persoanelor fizice cu 2,1 miliarde lei (5,2 la sută), iar soldul depozitelor persoanelor juridice s-a majorat cu 1,6 miliarde lei (7,9 la sută).

Din totalul depozitelor, 58,9 la sută a revenit depozitelor în lei, soldul acestora s-a majorat cu 3,1 miliarde lei (9.0 la sută), constituind 37,4 miliarde lei la 31.12.2018. Depozitele în valută au constituit 41,1 la sută din totalul depozitelor, soldul acestora a crescut pe parcursul anului 2018 cu 473,7 mil. lei (1,8 la sută), alcătuind 26,1 miliarde lei, astfel, au fost atrase depozite în valută, echivalentul a 1,2 miliarde lei.

La 30 iulie 2018 au intrat în vigoare noile reglementări conform cerințelor Basel III (prin prisma cadrului european CRD IV/CRR). Noile reglementări au stabilit și mărimea amortizoarelor de capital care la necesitate vor atenua impactul crizelor sistemice asupra fondurilor proprii.

Alinierea legislației bancare a Republicii Moldova la standardele internaționale prin perfecționarea mecanismelor cantitative și calitative de administrare a băncilor va contribui la promovarea unui sector bancar sigur și stabil, la creșterea transparenței, încrederii și atractivității sectorului bancar autohton pentru potențiali investitori și creditori ai băncilor, precum și pentru deponenți, la dezvoltarea noilor produse și servicii financiare.

Alinierea legislației bancare a Republicii Moldova la standardele internaționale prin perfecționarea mecanismelor cantitative și calitative de administrare a băncilor va contribui la promovarea unui sector bancar sigur și stabil, la creșterea transparenței, încrederii și atractivității sectorului bancar autohton pentru potențiali investitori și creditori ai băncilor, printre care sunt și deponenții etc. Cadrul nou condiționează dezvoltarea noilor produse și servicii financiare, datorită asigurării unui mediu de stabilitate financiară ce permite menținerea solidității financiare a băncilor și a întregului sistem.

La situația din 31.12.2018 în Republica Moldova activau 11 bănci licențiate de Banca Națională a Moldovei. În conformitate cu prioritățile în domeniul supravegherii bancare și angajamentele asumate față de partenerii de dezvoltare pentru întărirea unei structuri transparente a acționarilor, pe parcursul anului 2018 au fost efectuate modificări esențiale legate de procurarea de către câteva grupuri internaționale cu o reputație bună a cotelor în capitalul unor bănci. Drept urmare, mai mult de 70 la sută din activele bancare sunt gestionate de grupuri internaționale cu reputație solidă.

Economia Republicii Moldova continuă să afișeze caracteristici ale unei piețe emergente. Aceste caracteristici includ, dar nu se limitează la, existența unei monede care nu este liber convertibilă în afara țării, un nivel scăzut de lichiditate a datoriilor publice și private și a piețelor de capital propriu și o inflație relativ crescută.

În plus, sectorul serviciilor financiare din Republica Moldova este vulnerabil fluctuațiilor valutare negative și condițiilor economice. Perspectivele stabilității economice viitoare în Republica Moldova depind în mare măsură de eficiența măsurilor economice luate de către guvern, împreună cu dezvoltările legale și reglementare.

Pe ansamblul sistemului bancar, în ceea ce privește eficiența activității, sunt necesare eforturi suplimentare din partea instituțiilor de credit pentru a fi în măsură să facă față nivelului de competitivitate extern. Pornind de la cauzele care frânează dezvoltarea produselor/serviciilor bancare și ținând cont de trendurile înregistrate pe piața financiară internațională, au fost identificate posibile măsuri pentru stimularea activității bancare.

Este important de precizat faptul că, în condițiile eforturilor tuturor factorilor de decizie pentru crearea unei economii de piață funcționale, evoluția produselor analizate va depinde exclusiv de dorința operatorilor de a dezvolta aceste piețe.

Principala sursă de informație despre clienți sunt clienții, întrucât necesitățile lor variazăîn timp. De aceea, este foarte important de intreținut relații permanente cu clienții, organizând discuții, efectuând anchete. Ca bază pentru cercetările ce au drept obiect de studiu consumatorii de servicii bancare poate fi luat catalogul clienților pentru persoane fizice și juridice aparte. Serviciul de marketing în cadrul băncii are drept scop de a evidenția, de a scoate în prim plan așteptările pe care clientul le leagă de bancă.

Acestea pot fi: dorința de ași proteja mijloacele bănești de inflație, de a obține un beneficiu, de a avea la dispoziție (pentru a putea face o alegere convenabilă) o larga de servicii calitative etc. S-a demonstrat deja că în bancă, ca și în alte domenii de activitate, cea mai mare impresie asupra consumatorului o are cultură de deservire. Aceasta, în mare masură, definește comportamentul consumatorului de mai departe.

Implementarea serviciilor bancare în băncile din Republica Moldova are la baza principiul „totul pentru client”.Consecutivitatea priorităților este următoarea: în primul rând – profitul clientului, iar apoi – interesele băncii.

„Clientul are întotdeauna dreptate” este filosofia modernă a băncii. Aceasta filosofie și-a găsit reflectare în practica și acest lucru se observă îndeosebi atunci când lucrătorul bancar, în relațiile cu clienții, tot mai des apare nu în calitate de reprezentant al părții contractuale, ci – de consultant calificat, interesat în faptul că clientul să obțină unele avantaje maxime în cadrul parteneriatului cu bancă.

2.2. Analiza aspectelor economico-financiare în cadrul BC„Victoriabank” S.A.

Activitatea băncii este orientată spre o dezvoltare durabilă și atingerea noilor standarde de evoluție corporativă. Această bancă are o importanță socială, deoarece ea este implicată activ în realizarea cu succes a programelor social-economice ale statului, și este un participant activ al vieții civile din țară, fiind unul dintre susținătorii importanți ai artei, științei și culturii.

Banca comercială este unul dintre liderii pieței financiare a Republicii Moldova, prezente prin activitatea sa și serviciile oferite în majoritatea ramurilor economiei naționale. Analizând BC „Victoriabank” S.A. putem constata că ea a reușit să facă față tuturor transformărilor și reformelor, devenind o instituție de bază a sistemului bancar și financiar al Republicii Moldova.

Rețeaua unică de subdiviziuni teritoriale a băncii și implementarea celor mai inovatoare tehnologii asigură accesibilitatea băncii din orice colț al tării BC „Victoriabank” S.A. este o bancă universală și stabilă, angajându-se în satisfacerea cerințelor clienților și în perfecționarea continuă a calității serviciilor și produselor oferite.

Astfel, misiunea băncii este de a desfășura activități financiare și de împrumut, oferind servicii de excelentă, însoțite de un management prudent al resurselor populației și un angajament de implicare în susținerea continuă a dezvoltării mediului de afaceri cu scopul de a contribui la creșterea economică ațării.

BC „Victoriabank” S.A., a fost înființată la 22 februarie 1990, reorganizată prin transformare în societate pe acțiuni la 12 septembrie 1991, reînregistrată ca întreprindere cu investiții străine la 17 iulie 1996.

Menționăm faptul că cu scopul asigurării unei activități performante, BC Victoriabank SA are aprobată o structură organizatorică complexă, are capacitatea de a deschide filiale și reprezentanțe, care își desfășoară activitatea în baza regulamentelor interne. Filialele băncii desfășoară în numele ei toate sau unele din activitățile financiare prevăzute de licența eliberată băncii și acționează în limitele împuternicirilor acordate de bancă.

Pentru Victoriabank, anul 2018 a reprezentat o trecere la un nou model de business, replicat de la acționarul sǎu majoritar Banca Transilvania. Prioritǎțile Banca Transilvania la Victoriabank au fost, pânǎ acum:

asigurarea transparenței activitǎții,

susținerea antreprenorilor și a persoanelor fizice,

dezvoltarea canalelor alternative de banking,

perfecționarea serviciilor și produselor,

integrarea echipelor celor douǎ bǎnci.

Astfel, la doar un an de la intrarea în grup au fost înregistrate următoarele performanțe:

A fost ridicat regimul de supraveghere intensivǎ a BC Victoriabank SA, ca urmare a transparentizǎrii structurii acționariatului bǎncii;

A fost lansatǎ, în premierǎ pentru Republica Moldova, o platformǎ online de vânzare a bunurilor aflate în posesia bǎncii, suma vânzǎrilor dublându-se fațǎ de anul 2017;

Volumul creditelor neperformante a scǎzut cu aproximativ 10 milioane de EURO, ca urmare a unei strategii de recuperare a creanțelor;

A avut loc centralizarea operațiunilor și a activitǎților de creditare în urma reorganizǎrii liniilor de afaceri;

A fost dat startul unui nou model de creditare pentru persoanele fizice, similar celui de la Banca Transilvania;

A avut loc replicarea unor produse Banca Transilvania pentru susținerea antreprenorilor:

CPAG (Contul Primul An Gratuit), pachet de servicii gratuite destinat companiilor noi;

Creditul ROFG (Rapid Ordinar Fǎrǎ Garanții), produs destinat în special IMM-urilor;

PSGB (Plafon de Scrisori de Garanții Bancare) pentru clienții care participǎ la licitații.

Numǎrul clienților a crescut cu aproape 10%, ajungând la peste 620.000. Portofoliul de credite pentru persoane fizice a devenit mai mare cu 26% și a ajuns la 844 milioane lei. BC Victoriabank SA a înregistrat progrese și în privința cardurilor bancare: numǎrul cardurilor emise în 2018 în comparație cu 2017 a crescut cu 30% și a ajuns la circa 310.000 de carduri în circulație. Peste 500 de antreprenori din Republica Moldova au beneficiat pânǎ acum de produse replicate de la Banca Transilvania, destinate companiilor.

Pe parcursul anului 2018 au intervenit modificǎri semnificative în structura acționarilor bǎncii, fiind înregistrate tranzacții cu 44,3% din acțiuni emise de B.C. “Victoriabank” S.A. Printre tranzacțiile relevante se regăsește înregistrarea la data de 16.01.2018, la Bursa de Valori a Moldovei, a tranzacției de procurare a pachetului de 39,2% din total acțiuni emise de bancǎ, de cǎtre compania VB Investment Holding B.V., acționar care deținea deja 27,56% din acțiunile bǎncii pânǎ la data tranzacției.

În rezultatul majorǎrii pânǎ la 66,77% a deținerii sale în capitalul social al bǎncii, VB Investment Holding B.V. a derulat Oferta de preluare obligatorie a acțiunilor B.C. “Victoriabank” S.A., dupǎ finalizarea cǎreia au fost procurate 5,42% din total acțiuni emise de bancǎ.

Urmare a acestor tranzacții, compania VB Investment Holding B.V. deține 72,19% din capitalul B.C. “Victoriabank” S.A.

Anul 2018 a fost un an plin de evenimente importante din sfera lansǎrilor de produse noi, a digitalizǎrii proceselor, dar și a implicǎrii B.C. ”Victoriabank” S.A. în activitǎți cu impact social, cultural și economic.

B.C. ”Victoriabank” S.A. a implementat funcția Cash-in la bancomatele sale, care permite clienIilor sǎ își alimenteze cardurile și conturile curente atașate. Astfel, depunerea numerarului în contul de card, a devenit mai accesibilǎ ca oricând, fǎrǎ ca sǎ depindǎ de programul de muncǎ a subdiviziunilor Bǎncii și fǎrǎ a prezenta un act de identitate

B.C. “Victoriabank” S.A. a trecut cu succes procedura de certificare privind corespunderea cerințelor de securitate în procesul de stocare, transmitere și procesare a datelor destinǎtorilor de card conform standardului PCI DSS. Certificarea a fost efectuatǎ de cǎtre compania Compliance Control Ltd., cel mai important furnizor de soluții în securitatea informaționalǎ.

Buletinul „VB Sǎptǎmânal” va analiza evoluțiile recente ale indicatorilor macro-financiari din Republica Moldova și din plan extern (Zona Euro, Rusia, Statele Unite și România). Banca vine cu o abordare nouǎ pentru clienți, prin reorganizarea activitǎții pe douǎ linii principale de business, Retail și Corporate.

În premierǎ pentru Republica Moldova, Victoriabank a lansat site-ul de vânzǎri a bunurilor imobile (industriale, terenuri, case/vile, apartamente, birouri) și mobile (mǎrfuri, drepturi, auto, utilaje). Site-ul este destinat tuturor oamenilor de afaceri și investitorilor, indiferent de sectorul economic în care activeazǎ, dar și persoanelor fizice care doresc sa achiziționeze apartamente, automobile sau alte bunuri care provin din insolvențe.

B.C. “Victoriabank” S.A. a lansat opțiunea de autentificare prin amprenta digitalǎ pentru VictoriaMobile! Banca a lansat cardul de masǎ VB Lunch, care reprezintǎ versiunea digitalǎ a bonurilor de masǎ tipǎrite.

B.C. ”Victoriabank” S.A. a lansat noul concept de creditare a persoanelor fizice, a lansat 3 produse: credit imobiliar, credit de consum negarantat și credit de consum garantat, elaborate conform celor mai stricte rigori în domeniul protecției drepturilor consumatorilor. Este de remarcat că aplicația mobilǎ de online banking by Victoriabank devine și mai sigurǎ cu logarea prin Face ID sau Touch ID pentru toți clienții deținǎtori de smartphone Apple.

Comitetul executiv al Bǎncii NaIionale a Moldovei (BNM) a decis lichidarea regimului de supraveghere intensivǎ a B.C. „Victoriabank” S.A. din 22.08.2018, aceastǎ decizie vine în urma constatǎrii de cǎtre BNM cǎ Banca posedǎ o structurǎ transparentǎ și respectǎ cerințele specifice, stipulate în actele normative ale Bǎncii Naționale.

B.C. “Victoriabank” S.A. vine și mai aproape de clienții sǎi prin simplificarea procesului de transfer și decontare a operațiunilor în valutǎ strǎinǎ, executarea transferurilor în favoarea clienților care au un cont deschis în Banca Transilvania, cu un comision de 10 EUR.

150 de sucursale și agenții ale Bǎncii Transilvania acceptǎ operațiunile cu numerar în lei moldovenești, precum: schimbul valutar, retragerile sau depunerile de bani. Este aplaudabilă idea B.C. “Victoriabank” S.A. privind lansarea Contul Primul An Gratuit de la Victoriabank – CPAG.

Figura 2.2.1. Evoluția indicatorilor de lichiditate, (%)

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor anualea BC Victoriabank S.A.

Atragem atenția că în cadrul băncii BC Victoriabank S.A. indicatorii de lichiditate au înregistrat lichidități suficiente pe parcursul întregii perioade de gestiune. În anul 2018 Lichiditatea pe termen lung și cea curentǎ au înregistrat valori înalte, constituind 0,51 (nivel reglementat de BNM ≤1) și respectiv 71,35% (nivel reglementat de BNM ≥ 20%), în comparație cu 0,72% și, respectiv 54,64% pe întreg sector bancar. Totodată remarcăm că în anul 2017 lichiditatea pe termen lung a constituit 0,53% (nivel reglementat de BNM ≤1) și lichiditatea curentă a înregistrat 68,09% (nivel reglementat de BNM ≥ 20%).

Dupǎ majoritatea indicatorilor de activitate, B.C. ”Victoriabank” S.A. și-a menținut pozițiile deținute pe piațǎ, plasându-se pe locul III în topul bǎncilor din Republica Moldova.

Urmare a faptului cǎ Banca Transilvania și BERD au devenit acționari majoritari ai B.C. ”Victoriabank” S.A. în ianuarie 2018, Comitetul executiv al Bǎncii NaIionale a Moldovei a decis pe 22.08.2018 excluderea regimului de supraveghere intensivǎ a Bǎncii. În anul 2017 BC Victoriabank S.A. în funcție de valoarea activelor s-a clasat pe poziția a treia în topul băncilor din Moldova.

Figura 2.2.2. Evoluția indicatorilor de bază, mil. lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor anuale a BC Victoriabank S.A.

Activele Bǎncii pentru întreagă perioadă a anului 2018 au constituit 14.222,0 milioane lei, fiind în scǎdere pe parcursul anului cu 269,4 milioane lei sau cu 1,9%. EvoluIia a fost datoratǎ în principal:

impactului de la implementarea IFRS 9: diminuare cu 265,7 milioane lei;

diminuǎrii altor datorii financiare cu 105,1 milioane lei, ca urmare a scadenței unor împrumuturi;

diminuǎrii altor datorii cu 173,0 milioane lei, în principal, ca urmare a definitivǎrii tranzacției cu acțiunile Bǎncii inițiatǎ la finele anului 2017.

Activele băncii la finele anului 2017 au constituit 14491,3 mil lei, crescând pe parcursul anului cu 1878,6 mil lei sau cu 14,9%. Sursa principală de finanțare a activelor băncii a constiuit atragerea disponibilităților libere de la populație, atragerea la deservire a clienților (agenți economici) noi și creșterea depozitelor în conturi curente ale persoanelor juridice.

Activele băncii BC Victoriabank S.A., conform Standardelor de raportare financiară, la 31 decembrie 2016 au constituit 12613 mil lei, înregistrând o creștere de 4,37% sau cu 528 mil lei mai mult față de valoarea de la 31 decembrie 2015. La finele anului 2014, activele băncii, au constituit 12180 mil lei.

De menționat dinamica pozitivǎ a totalului depozitelor pe parcursul anului 2018, care au crescut cu 181,1 milioane lei, constituind la finele anului 11.741,2 milioane lei, evoluția fiind datoratǎ majorǎrii depozitelor persoanelor fizice, fapt pe care îl considerǎm un barometru al încrederii populației, inclusiv și menținerea competitivității băncii.

Soldul depozitelor la sfârșitul anului 2017 a înregistrat 11560,1 milioane lei, crescând pe parcursul anului cu 16,5% în comparație cu anul 2016. Volumul total al depozitelor în anul 2016 a înregistrat valoarea de 9920 milioane lei, în creștere cu 5,77% sau 541milioane lei față de anul precedent. Creșterea portofoliului de depozite a fost influențată de creșterea volumului de mijloace bănești în conturile clienților persoane juridice și de creșterea numărului de clienți atrași la deservire.

Reieșind din datele înregistrate la capitolul depozitelor, Banca a păstrat poziția a III-a în sistemul bancar, iar cota de piață a depozitelor băncii BC Victoriabank S.A. a înregistrat nivelul de 18,05% din depozitele sistemului bancar. Volumul total al depozitelor a crescut în anul 2014 comparativ cu anul 2013 cu 3,4% sau 320 mil lei și au acumulat suma de 9766 mil lei.

Creșterea calitǎții activelor și în principal, a creditelor, a constituit o preocupare importantǎ a anului 2018, mǎsurile întreprinse generând rezultate pozitive pentru acest domeniu de activitate, în scǎdere fiind atât volumul creditelor neperformante în expresie absolutǎ, cât și ponderea acestora în total portofoliu.

Soldul creditelor și avansurilor s-a diminuat pe parcursul anului 2018 cu 479,8 milioane lei sau cu 13,6%, evoluția fiind condiționatǎ inclusiv de recuperarea creditelor neperformante. Banca a valorificat resursele disponibile conform opțiunilor existente pe piața localǎ și internaționalǎ, procurând valori mobiliare de stat, certificate ale Bǎncii Naționale a Moldovei, obligațiuni ș.a.

Din datele prezentate de către bancă, observăm că la finele anului 2017 soldul creditelor și avansurilor a înregistrat 3555,5 mil lei, cu 23,3% mai puțin comparativ cu începutul anului. Resursele libere au fost utilizate de către bancă conform opțiunilor disponibile, acestea fiind plasate în valori mobiliare de stat, certificate ale Băncii Naționale a Moldovei, etc.

Menționăm, în urma analizei efectuate, că portofoliul de credite și avansuri în perioada anului 2016 s-a diminuat până la 4635,22 mil lei, înregistrând o descreștere de 17,70% sau 997,01 mil.lei față de 2015. Comparativ cu portofoliul de credite în anul 2014, care s-a diminuat cu 922 mil. lei sau cu 13,9% în comparație cu anul 2013 pînă la 5726 mil lei.

Menținerea trendului descendent al ratelor de dobândǎ la active cu un ritm peste cel al ratelor la pasive, aprecierea treptatǎ a monedei naționale și evoluția marjelor din operațiuni au influențat veniturile BC Victoriabank S.A.

Figura 2.2.3 Dinamica veniturilor și cheltuielilor, mil lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor anuale a BC Victoriabank S.A.

Din datele prezentate în figură, reiese că pe parcursul anului 2018 au fost înregistrate în cadrul băncii venituri totale în sumǎ de 1071,0 mil. lei, comparativ cu 1136,8 mil. lei în perioada precedentǎ, preponderent urmare a evoluției veniturilor din dobânzi și a celor din diferențe de curs, totuși observăm o tendință de diminuare a veniturilor cu 10,6% comparativ cu perioada precedentă. Cheltuielile totale în anul 2018 au însumat 1.028,4 mil lei, mai mult cu 173,6 mil lei decât în 2017. Creșterea cheltuielilor a fost determinatǎ de majorarea semnificativǎ a celor aferente deprecierii activelor, care au crescut comparativ cu anul precedent cu 210,2 milioane lei, ca urmare a faptului cǎ BC Victoriabank S.A. a aplicat o abordare prudentǎ referitor la formarea provizioanelor pentru active, reevaluându-și riscurile și garanțiile.

Menționăm că pe parcursul anului 2017, banca a obținut venituri totale în sumă de 1136,8 mil lei și cheltuieli totale de 854,9 mil lei. Veniturile s-au diminuat cu 19,8%, iar cheltuielile cu 28,6% comparativ cu anul precedent, evoluția acestora fiind influențată de dinamica portofoliului de credite, evoluția descendentă a ratelor de dobândă pe piața la credite, valori mobiliare, depozite, ratei de bază aplicată la principalele operațiuni de politică monetară, evoluția cursului de schimb valutar și optimizarea cheltuielilor pentru mai multe segmente de activitate.

Venitul global al băncii în anul 2016 a constituit suma de 1417,56 mil.lei, cu 2,53% sub nivelul anului 2015, iar volumul total de cheltuieli a însumat 1196,69 mil.lei, cu 10,83% mai mic comparativ cu anul 2015.

Rezultatele anului 2018 și majorarea valorii juste a instrumentelor de capitaluri proprii eva- luate prin alte elemente a rezultatului global au acoperit parIial impactul trecerii la IFRS 9.

Rezultatele financiare pentru banca BC Victoriabank S.A. au fost influențate semnificativ de reducerea activității de creditare, cauzată preponderent de lipsa cererii de credite, precum și de abordarea mai prudentă aplicată de bancă față de potențialii debitori, descreșterea ratelor de dobândă la instrumente de politică monetară promovată de Banca Națională a Moldovei cu 10,5% și reducerea ratelor de dobândă la portofoliul de valori mobiliare cu 8,4%.

Figura 2.2.4. Indicatorul profitului în dinamică, mil lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor anuale a BC Victoriabank S.A.

Profitul net obținut în anul 2018 constituie 42,5 milioane lei, comparativ cu 281,9 milioane lei înregistrat în 2017, deci cu 66,32 puncte procentuale mai mic.

Din diagram prezentată observăm că profitul obținut în anul 2017 a constituit 282 mil.lei, cu 61 mil.lei sau cu 27,6% mai mult decât în anul 2016. Profitul net obținut de bancă în anul 2016 a constituit 221 milioane lei, cu 109 mil.lei sau cu 96,52% mai mult față de valoarea înregistrată în anul 2015. Profitul net obținut de bancă în anul 2014 a constituit 199 mil lei, ceea ce e cu 33 mil lei mai puțin în comparație cu anul 2013 și se explică prin diminuarea veniturilor obținute și sporirea cheltuielilor.

Rezultatele anului 2018 și majorarea valorii juste a instrumentelor de capitaluri proprii evaluate prin alte elemente a rezultatului global au acoperit parțial impactul trecerii la IFRS 9.

Figura 2.2.5 Rentabilitatea activelor (ROA) și a capitalului băncii (ROE), %

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Pentru 2018 rentabilitatea capitalului (ROE) constituie 1,73% și rentabilitatea activelor (ROA) 0,27%. Rentabilitatea activelor băncii (ROA) a înregistrat o creștere, majorându-se de la 1,7% în 2016 până la 2,0% în 2017. În anul 2016 acest indicator crește față de anul 2015 cu 0,84 p.p. Rentabilitatea activelor în anul 2014 s-a situat la nivelul de 1,7%, valoarea indicatorului fiind cu 0,8% mai mare față de nivelul mediu pe sistemul bancar și cu 0,4% mai mic față de perioada precedentă.

Rentabilitatea capitalului băncii (ROE) a crescut în 2017 până la 11,5%, comparativ cu 9,9% în 2016. În anul 2016 acest indicator a înregistrat un trend pozitiv, fiind mai mare cu 4,51% față de anul 2015. În anul 2014, rentabilitatea capitalului băncii a fost la nivel de 11,0%, fiind cu 4,6% mai mare decît indicatorul similar mediu pe sistemul bancar și cu 3,5 % mai mic față de anul 2013.

Sursa principalǎ de finanțare a activelor Bǎncii rǎmân a fi:

atragerea resurselor bǎnești;

atragerea la deservire a clienților (agenți economici) noi și creșterea depozitelor în conturi curente ale persoanelor juridice.

Suma disponibilitǎIilor clienților la finele anului 2018 a înregistrat 11.689,5 mil lei, majorându-se pe parcursul perioadei cu 170,2 mil lei. Banca a înregistrat o cotǎ de piațǎ de 18,4%, menținându-și poziția III în sectorul bancar.

Figura 2.2.6. Evoluția depozitelor, mil.lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Creșterea depozitelor a fost influențatǎ de evoluția soldului disponibilitǎților persoanelor fizice, care au crescut pe parcursul anului. Preferința clienților pentru lichiditǎți disponibile în detrimentul depozitelor la termen și-a menținut tendința conturatǎ pe parcursul ultimelor perioade, dar cu o intensitate mai micǎ.

Totodată din figură observăm că la finele anului 2017 volumul depozitelor a constituit cifra de 11,560 milioane lei, încreștere cu 1,640 milioane lei sau 16,54% față de sfîrșitul anului 2016. În acest context menționăm că la sfîrșitul anului 2016 volumul depozitelor a constituit 9,920 milioane lei, în creștere cu 541 milioane lei sau 5,77% față de anul 2015.

Este aplaudabil faptul că BC Victoriabank S.A. a înregistrat o cotă de piață de 19,29% la capitolul total depozite, clasându-se pe locul III în anul 2017 în comparație cu anul 2016 avînd o cotă de piață de 18,05% total depozite. In cazul anului 2017 majorarea soldului depozitelor s-a datorat sporirii soldurilor clienților corporativi, atât în conturile la vedere, cât și prin constituirea depozitelor noi. În decursul anului, necătînd la faptul că ratele de dobândă oferite de băncile concurente aveau un nivel mai înalt, soldurile în valută străină ale persoanelor fizice au avut un trend ușor pozitiv.

Structura valutarǎ a portofoliului retail în anul 2018 a fost influențatǎ atât de evoluția în expresie nominalǎ a soldurilor depozitelor, cât și de aprecierea monedei naționale fațǎ de EUR și alte valute. Astfel, este în creștere ponderea depozitelor în monedǎ naționalǎ, diminuându-se a celor în valutǎ strǎinǎ.

Pentru total portofoliu, urmare a creșterii soldurilor în valutǎ strǎinǎ pe conturile persoanelor juridice, a fost înregistratǎ creșterea cotei depozitelor în valutǎ strǎinǎ în total depozite, pânǎ la 41,1% din total.

Portofoliul de depozite persoane fizice a înregistrat la finele anului 2018 – 6.975,4 mil. lei, crescând cu 341,8 mil. lei sau cu 5,2%. Cota Bǎncii din total la nivel de sector bancar constituie 16,7%.

Depozitele persoanelor juridice în anul 2018 au însumat 4.714,1 mil lei, comparativ cu 4.885,7 mil lei la început de an. Cota Bǎncii din total sector bancar a repre zentat 21,7%. Banca a înregistrat o echilibrare a structurii portofoliului și diminuarea sumei agregate pentru unele expuneri.

Reieșind din datele prezentate în rapoartele anuale a B.C. Victoriabank S.A., observăm că soldul depozitelor persoanelor juridice în anul 2017 a înregistrat valoarea de 4,920 milioane lei, crescînd față de anul 2016 cu 1,348 milioane lei sau cu 37.75 p.p., dar cota de piață la acest capitol constituie 24,26%.

Totodată soldul depozitelor persoanelor fizice a constituit 6,640 milioanelei în ascendență cu 292 milioane lei față de anul 2016 sau cu 4.6%, deci cota de piață a B.C. Victoriabank S.A. la acest capitol constituie16,74%.

În cazul în care, analizăm cheltuielile aferente depozitelor persoanelor fizice și juridice, observăm că aceștea constituie 283,31 milioane lei – anul 2017, față de 452,3 milioane lei – anul 2016, înregistrând o descreștere de 37,36% sau 168,97 milioane lei. Totuși factorul care a determinat micșorarea volumului acestora ar fi scăderea ratei medii în valută națională.

Banca a atras pe parcursul anului 2017 depozite la termen în monedă națională la rata medie de 4,08%, comparativ cu rata medie de 11,18% în anul 2016, iar depozitele la termen în valută străină au fost atrase la o rată medie de 1,68%,comparativ cu 2,28% în anul 2016.

Accentuăm faptul că micșorarea ratei la depozitele în valuta națională se datorează trendului descendent al ratei de bază a BNM, înregistrat pe parcursul anilor 2016-2017 și anume cu -12.5 p.p. de la începutul anului 2016.

Cheltuielile aferente dobânzilor la depozitele clienților în anul 2018 au înregistrat 238 milioane lei, mai puțin cu 13,0% comparativ cu anul precedent. Ratele de dobândǎ la depozitele atrase, atât în monedǎ naționalǎ, cât și în valutǎ strǎinǎ s-au diminuat pe parcursul anului, considerând cererea și oferta de resurse, dinamica cursului de schimb, evoluția inflației și ratele de politicǎ monetarǎ.

Domeniul de creditare reprezintǎ un interes deosebit pentru orice bancă, considerând impactul asupra economiei naționale, riscurile pe care le implicǎ, cât și structura actualǎ a bilanțului. Anul 2018 a fost o perioadǎ pe parcursul cǎreia au fost optimizate mai multe procese aferente creditǎrii și întreprinse mǎsuri de îmbunǎtǎțire a calitǎții portofoliului.

Figura 2.2.7. Evoluția portofoliului total de credite, mil. lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Analizînd datele prezentate în figură, observăm că dupǎ mǎrimea portofoliului, în anul 2018 banca și-a menținut poziția deținutǎ, plasându-se pe locul patru la nivel de sector bancar. Portofoliul de credite (principal) a înregistrat 3.598,9 milioane lei, comparativ cu 3.897,1 milioane lei la finele anului 2017.

Dinamica din 2018 a fost condiționatǎ inclusiv de micșorarea soldului creditelor neperformante ale persoanelor juridice. În acest an a fost minimizatǎ evoluția adversǎ a portofoliului, fiind creatǎ o bazǎ solidǎ pentru creștere în anii imediat urmǎtori.

Extinderea spectrului de produse oferite, promoțiile desfǎșurate și optimizarea fluxurilor aferente creditǎrii persoanelor fizice au permis înregistrarea unor evoluții pozitive pentru acest domeniu de activitate. Pentru creditele la card au fost desfǎșurate 3 promoții. Ca rezultat au fost încheiate 2.756 contracte, în sumǎ de 128,1 milioane lei ceea ce a determinat majorarea soldului portofoliului de credite prin card cu 92,3 milioane lei.

Soldul creditelor persoanelor fizice a înregistrat 844,4 milioane lei, majorându-se în 2018 cu 26,1% sau cu 174,5 milioane lei. În structura portofoliului, ponderea majoritarǎ o dețin creditele de consum, fiind urmate de cele imobiliare și creditele la card.

Oferta de produse a fost extinsǎ, la dispoziția clienților fiind puse: creditul de consum negarantat, creditul de consum garantat, creditul imobiliar, creditul „Prima Casǎ”, creditul „Renaissance City”, cardul de credit „Revolving”, depozitul cu card de credit, creditul „Salary Plus Revolving”, creditul „Victoria Consum”, creditul „Salary Plus Overdraft”. Pentru comoditatea clienților în prezent persoanele fizice pot aplica on-line pentru credit, simplu și rapid, fǎrǎ a se deplasa la sediul băncii.

În anul 2017, B.C. Victoriabank S.A. s-a clasat pe poziția a patra după volumul portofoliului de credite acordate clienților, comparativ cu anul 2016, cînd B.C. Victoriabank S.A. a păstrat poziția a treia. Cota de piață a creditelor acordatea înregistrat nivelul de 11,51% din totalul creditelor pe sistemul bancar, comparativ cu anul 2016 cînd la acest capitol a fost atins nivelul de 14,37%.

Portofoliul de credite în anul 2017 a constituit 3.897,1 milioane lei, înregistrând o descreștere de 23.3%, deci în anul 2016 a constituit 4974 milioane lei, înregistrând o descreștere de 17.70% față de anul 2015

Ponderea portofoliului de credite din total active la data de 31.12.2017 a constituit 24,53%, cu 12.22% mai puțin comparativ cu anul 2016, cînd pondereaa constituit 36,75%, cu 9,86% mai puțin comparativ cu anul 2015.

În structura portofoliului, în anul 2018 ponderea creditelor persoanelor fizice a crescut cu 6,3 puncte procentuale, înregistrând 23,5%. Pe valute, este în creștere cu 9,0 puncte procentuale ponderea creditelor în monedǎ naționalǎ.

În perioada analizată banca susține persoanele juridice și fizice ce întâmpină dificultăți în rambursarea datoriilor, prin restructurarea și prorogarea creditelor. În același timp au fost respectate reglementările prudențiale cu privire la diversificarea portofoliului de credite în diviziune pe ramuri, în scopul consolidării și creșterii stabilității financiare.

Pentru anul 2018, activitatea BC Victoriabank S.A. a fost direcționată spre majorarea portofoliuluide credite, atragerea clienților noi, majorarea cotei de piață prin oferirea produselor creditare diversificate, lansarea promoțiilor pentru produsele de consum și cele ipotecare, crearea unor noi servicii. Pentru perioada viitoare se planifică lansarea algoritmului Scoring prin care se va determina capacitatea unei persoane de a plăti la timp obligațiile financiare aferente creditelor persoanelor fizice.

Anul 2019 este o perioadǎ cu obiective importante pentru domeniul creditǎrii: creșterea portofoliului de credite și calitatea acestuia, consolidarea parteneriatelor cu clienții actuali, creșterea cotei de piațǎ pentru creditele acordate persoanelor fizice și juridice, extinderea spectrului de produse și servicii, definitivarea proiectelor inițiate și implementarea proiectelor noi. Pentru îmbunătățirea calității și majorării profitabilității portofoliului de credite, se planifică micșorarea timpului de depunere a actelor, procesarea dosarului de credit și luarea deciziilor prin implementarea și dezvoltarea conceptului cererii de credit on-line.

2.3. Studiul serviciilor bancare moderne acordate persoanelor juridice implementate de către BC„Victoriabank” S.A.

Anul 2018 a reprezentat pentru B.C. ”Victoriabank” S.A. un an al schimbǎrilor. Numai printr-o dezvoltare foarte mare a produselor și serviciilor băncile comerciale pot fi luate în considerație în competiția pentru ocuparea unui loc în rîndul băncilor moderne. Strategia de promovare a produselor și serviciilor în cadrul BC „Victoriabank”S.A. constă în orientarea pe clienții retail și comunicarea directă cu ei prin sistemul de feedback.

Unul dintre cele mai importante evenimente este implementarea cu succes a noului sistem informațional “T24” al companiei elvețiene Temenos, un sistem care vine să poziționeze banca BC Victoriabank S.A. la nivel de top în utilizarea tehnologiilor informaționale moderne, oferind oportunitatea îmbunătățirii calității deservirii clienților, a deciziilor manageriale interne, a nivelului de control asupra riscurilor și cel mai important lucru – a eficienței fiecărui angajat al băncii BC Victoriabank S.A..

Simplificarea accesului la produsele bancare, atît a procedurilor cît și a proceselor, prin implementarea tehnologiilor moderne, rezultînd calitatea înaltă a serviciilor și produselor. Este de menționat că în conformitate cu obiectivul de a reacționa la cerințele pieței din Republica Moldova, pe parcursul perioadei de referință s-a menținut tendința de majorare a capacității de concurență prin inovație în produsele, serviciile propuse și oferirea noilor canale de deservire ale clienților.

În anul 2018 numǎrul de clienți ai Bǎncii a crescut cu aproape 10%, fiind atrași la deservire cca 55.000 clienți noi, inclusiv peste 1.000 clienți persoane juridice. O importanțǎ deosebitǎ a fost acordatǎ partenerilor companii, persoane juridice și întreprinzǎtori din Republica Moldova, motiv pentru care s-a început implementarea unui model de business bazat pe relaționarea directǎ, personalizatǎ cu clienții din toate categoriile.

Noul model propune abordarea dedicatǎ, atât a clienților Mari Corporativi, celor Medii Corporativi precum și a Întreprinderilor Mici și Mijlocii (IMM) sau a întreprinzǎtorilor individuali cum ar fi gospodǎriile țǎrǎnești (GT) sau întreprinderile individuale (ÎI). Pentru susținerea acestei abordǎri s-au creat echipele dedicate de Manageri de Relații pentru fiecare segment în parte.

Echipele de manageri de relații vin în sprijinul identificǎrii soluțiilor de credit sau operaționale pentru clienți, orientându-se pe creșterea calitǎții serviciilor precum și pentru creșterea satisfacției clienților/partenerilor în ceea ce privește interacțiunea cu B.C. ”Victoriabank” S.A.

Pentru aceasta au fost modificate și adaptate fluxurile de creditare, îmbunǎtǎțite servicii le în cadrul sucursalelor precum și interacțiunea cu Banca prin canalele alternative, Internet Banking – VB24 Business. În anul 2018 s-a început lansarea de produse noi precum și adaptarea sau îmbunǎtǎțirea celor existente. A fost relansat serviciul de internet banking – VB24 Business, cu design și funcționalitǎți noi, cu interfața mai ușor de utilizat și cu informații mai detaliate.

Pe parcursul anilir analizați (2014-2018) BC Victoriabank S.A. înregistrează rezultate performante și la capitolul desevirii clienților, deci pe parcursul anului 2017 au fost atrași la deservire 57,841 de clienți, dintre care 877 persoane juridice și 56,964 persoane fizice. Astfel, numărul total al clienților activi la finele anului 2017 a constituit 566,700 clienți, dintre care: persoane juridice – 24,686 și persoane fizice – 542,014.

În comparație cu anul 2015 cînd banca are atrași la deservire 123,167 clienți, dintre care 4,017 persoane juridice și 119,150 persoane fizice, total clienți activi la finele anului 2015 a constituit 462,603 clienți: persoane juridice – 23,302 și persoane fizice – 439,301 clienți.

În scopul diversificării serviciilor prestate persoanelor fizice, a fost extinsă lista companiilor de asigurare pentru serviciul de Bancassurance și lista de organizații, în favoarea cărora se pot realiza plăți prin intermediul sistemelor de deservire la distanță.

Totuși, elementul de bază pentru satisfacerea cerințelor clienților ar fi crearea de produse noi și menținerea produselor existente. Adaptându-se tendințelor moderne din domeniul financiar-bancar și cerințelor parvenite din partea clienților majori, banca BC Victoriabank S.A. lansează servicii și produse, ce revoluționează relația cu clienții săi.

În acest scop, în cadrul BC Victoriabank S.A., a fost îmbunătățit serviciul de deservire la distanță care este destinat persoanelor juridice prin includerea posibilității de realizare a operațiunilor cu conturile de depozit și cu ajutorul semnăturii mobile, expedierea extraselor cu aplicarea semnăturii electronice și lansarea aplicației mobile, ce oferă managerilor comoditate în gestionarea întreprinderii.

Pornind de la nevoile oricǎrui întreprinzǎtor aflat la început de drum, a fost lansat un pachet de servicii dedicate acestora – Contul Primul An Gratuit (”CPAG”). În cadrul acestui pachet IMM-urile nou înființate beneficiazǎ de o serie de beneficii pânǎ la împlinirea vârstei de 1 an de la fondare. Acest produs ajutǎ clienții la economisirea unor sume care ar fi fost plǎtite ca și comisioane pentru operațiunile prin bancă.

Totodatǎ a fost lansat primul Credit Rapid Fǎrǎ Garanții Materiale din istoria B.C. ”Victoriabank” S.A., dedicat special IMM-urilor. Acest produs asigurǎ acces la finanțare rapidǎ, pe bazǎ de criterii de eligibilitate clare și fǎrǎ a fi necesare garanții materiale. Fiind un credit pe 5 ani, companiile mici pot beneficia de un aport important la asigurarea cash-ului pentru activitate.

Relația cu acționarul majoritar, Banca Transilvania, precum și creșterea schimburilor economice între Moldova și România a determinat crearea unui birou dedicat pentru relațiile partenerilor cu interese comune dintre aceste douǎ țǎri, precum și pentru cei care au relații comerciale. Facilitarea relaționǎrii este asiguratǎ și prin transferurile valutare între B.C. Victoriabank S.A. și Banca Transilvania la un preț redus de 10 EUR/tranzacție.

Din dorința de a aduce clientului mai multǎ siguranțǎ și fermitate în procesul de fixare a unei hotǎrâri în plan financiar și investițional, în anul 2018 a fost lansat serviciul de analizǎ și previziune macroeconomicǎ. Acesta oferǎ clienților și publicului larg, informații privind cele mai recente evoluții macroeconomice și financiare, perspectivele pe termen scurt și mediu pentru Republica Moldova și sfera internaționalǎ.

Pentru comoditatea clientului și din preocuparea permanentǎ legatǎ de utilizarea raționalǎ a resurselor, a fost lansat extrasul electronic. Extrasul electronic, combinat cu produsul Client dotBank Informațonal gratuit, permite clientului sǎ evite deplasarea periodicǎ în subdiviziunile Bǎncii pentru a ridica extrasele din cont, economisind timp, cheltuieli de deplasare, hârtie și consumabile.

În premierǎ pentru Republica Moldova, în 2018 a fost lansatǎ o platformǎ cu active spre vânzare, pentru a facilita procesul de valorificare a acestora într-un mod transparent și eficient.

Tot în anul 2018 B.C. ”Victoriabank” S.A. a intrat pe nișa tichetelor de masǎ electronice, în baza licenței eliberate de cǎtre Camera de licențiere. Astfel, reprezentând o facilitate atât pentru angajatori, cât și pentru angajații companiilor, tichetele de masǎ electronice sunt încǎ un pas spre digitalizarea serviciilor bancare.

Pentru clienții retail ai Bǎncii a fost lansatǎ noua versiune Web-banking, a fost lansatǎ o noua aplicație VictoriaMobile cu opțiune de autentificare prin amprentǎ digitalǎ și face ID, a fost asiguratǎ disponibilitatea funcției cash-in în bancomatele Bǎncii, a fost extinsǎ lista de organizații în favoarea cǎrora se pot realiza plǎți prin intermediul sistemelor de deservire la distanțǎ, a fost implementat serviciul ”abonarea la facturi” prin WebBanking și MobileWebBanking etc.

Pentru a facilita accesul persoanelor fizice la procurarea unei locuinIe, B.C. ”Victoriabank” S.A. a aderat la programul de stat ”Prima casǎ”. Pe lângǎ avantajele oferite de cǎtre stat, Banca vine sǎ susținǎ clienții cu mai multe avantaje: produse gratuite și la preț redus, promoIii, consultanțǎ individualǎ etc.

Extinderea numǎrului și volumului operațiunilor la distanțǎ a permis optimizarea numǎrului de agenții. La finele anului 2018 B.C. ”Victoriabank” S.A. gestionat activitatea a 93 subdiviziuni, inclusiv 34 Sucursale și 59 Agenții.

Demersurile de schimbare vor continua și în 2019 prin lansarea și promovarea de noi produse și servicii, perfecționarea continuǎ a celor existente, în vederea îmbunǎtǎțirii experienței clientului în interacțiunea cu B.C. ”Victoriabank” S.A.

Un domeniu de interes pentru B.C. ”Victoriabank” S.A.reprezintǎ activitatea cu carduri bancare, inclusiv datoritǎ faptului cǎ aceasta este una dintre cele mai eficiente modalitǎți de a migra tranzacțiile persoanelor fizice din zona cash în zona non-cash.

Având drept obiectiv de a reacționa prompt la cerințele pieței și a facilita implementarea tehnologiilor în sensul dezvoltǎrii durabile în domeniul produselor de card, în anul 2018 a fost dezvoltat acest segment de activitate, fiind lansate mai multe proiecte, produse și servicii.

Pentru a atinge obiectivele stabilite de către BC Victoriabank S.A. au fost realizate următoarele proiecte și desfǎșurate mai multe campanii promoționale:

Lansarea, proiectului Host Card Emulationîn colaborare cu Visa Inc. și MasterCard Inc în premieră pentru dectorul bancar din Republica Moldova.

Setarea și lansarea bancomatele Cash-In.

Lansarea serviciilor SMS-Banking Unite și SMS-Banking Moldcell.

Lansarea proiectului pilot al versiunilor noi Web-Banking 2.15 și Mobile Web-Banking.

Finalizarea proiectului Dinamic Key Change privind modificarea cheilor dinamice la POS-terminale, cu scopul ridicării nivelului de securitate a cardurilor clienților, în colaborare cu OpenWay.

Lansarea cardurilor cu design special, cu tematica "Zeități", emise în cadrul sistemelor de plăți MasterCard Inc. și Visa Inc.

Desfășurarea prin intermediul cardurilor bancare a 3 promoții destinate creditării persoanelor fizice.

Desfășurarea promoției „Plătește cu VISA și câștigă bilete la semifinala EurovisionSong Contest 2017”, „Vacanță la Roma” și desemnarea câștigătorilor, „MasterCard UEFA Champions League 2018”, „Descoperǎ lumea fotbalului cu cardurile Visa de la Victoriabank”, „A fi în lumea filmului este de neprețuit”, “Star Wars: Crearea unei istorii de familie este – de neprețuit”, „Începeți povestea familiei. Creați istorii de neprețuit”, ”Mergi la Disneyland Paris achitând cu cardurile MasterCard de la Victoriabank”, „Noaptea reducerilor cu MasterCard” etc.

Figura 2.3.1. Evoluția portofoliului total de credite, BC „Victoriabank” S.A

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Pe parcursul anului 2016 au fost contractate 310 proiecte noi de salarizare, iar volumul total al transferurilor pe carduri salariale a crescut cu 29,15% față de anul 2015, atingând valoarea de 5,873.66 milioane lei pentru anul 2016.

În anul 2017, au fost contractate 174 proiecte noi de salarizare. Volumul total al transferurilor pe carduri salariale a crescut cu 20.7% față de anul 2016, atingând valoarea de 7,092 milioane lei pentru anul 2017. Numărul clienților care dețin carduri active a crescut cu 22.5% depășind 294,000 persoane. Creșterea numărului de carduri active în dinamică a atras după sine și creșterea soldurilor la conturile de card comparativ cu anul 2016, astfel soldul mediu la conturile de card a constituit suma de 1,317 milioane lei, cu 27.6% mai mult față de anul 2016.

În anul 2018 au fost încheiate 691 proiecte salariale noi. Suma transferatǎ la cardurile salariale a crescut cu 13,7% fațǎ de anul precedent și constituie 8,061 milioane lei. Pe parcursul anului 2018 au fost emise peste 140.000 carduri, mai mult cu 30,0% decât în anul precedent.

Numǎrul cardurilor în circulație a atins nivelul de peste 309.000 unitǎți, comparativ cu 301.000 carduri la început de an. Este în creștere semnificativǎ și numǎrul operațiunilor efectuate, deci în anul 2018 numǎrul operațiunilor prin carduri a crescut cu peste 26%, cu un ritm comparabil majorându-se inclusiv și numǎrul operațiunilor cu cardurile emise de Bancǎ.

Dacǎ acum 3 ani cu cardurile emise de Bancǎ în fiecare minut erau efectuate mai puțin de 11 operațiuni, în 2018 în fiecare minut au fost efectuate cca 25 operațiuni, evidențiem că numǎrul operațiunilor fǎrǎ numerar a depǎșit numǎrul operațiunilor efectuate în numerar. Astfel, dacǎ în 2017 cota operațiunilor fǎrǎ numerar a înregistrat 49,8%, atunci în 2018 a crescut cu 7,7 puncte procentuale, pânǎ la 57,5%. Numǎrul de tranzacții cash a crescut cu 6,6% anual, iar numǎrul de tranzacții fǎrǎ numerar a crescut cu 45,1%.

Ca rezultat al măsurilor întreprinse, pe parcursul anului 2017 au fost emise 107,745 carduri, numărul cardurilor în circulație a atins nivelul de 301,008 unități, fiind în creștere cu 11.8% în comparație cu sfârșitul anului 2016.

Figura 2.3.2. Numărul de POS-terminale, BC „Victoriabank” S.A

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Pentru suportul volumelor de activitate în creștere, corelat cu ritmurile de evoluție, în 2018 a fost extinsǎ rețeaua de POS-terminale instalate cu 14,4% pânǎ la 4800 unitǎți și rețeaua de bancomate cu 1,1% pânǎ la 177 unitǎți.

Pe parcursul anului, 31,3% din operațiunile fǎrǎ numerar efectuate în rețeaua comercialǎ a bǎncilor din Republica Moldova au fost efectuate în POS-terminalele B.C. ”Victoriabank” S.A. In anul 2017 în sensul îmbunătățirii infrastructurii, parcul de bancomate al Băncii a fost lărgit până la 175 unități, fiind în creștere cu 5 unități față de perioada similară a anului 2016, iar rețeaua de POS-terminale a ajuns la 4026 unități. Menționăm faptul că toate serviciile și produsele promovate și oferite de către BC „Victoriabank” S.A dispun de calitate si comoditate perfecta.

Menționăm că în anul 2017 volumul total al tranzacțiilor fără numerar efectuate cu carduri emise de BC Victoriabank S.A. în unitățile comerciale a crescut cu 23% și a constituit 2,146 mil. lei., iar din volumul total al operațiunilor efectuate prin intermediul cardurilor emise de B.C. Victoriabank S.A., 20,7% sunt efectuate în unități comerciale.

Din volumul total al operațiunilor efectuate prin intermediul cardurilor emise de Victoriabank, 18,2% sunt efectuate în unitățile comerciale. Pentru stimularea creșterii numărului de tranzacții efectuate cu cardul și loializarea clienților Băncii, pe parcursul anului 2015 au fost efectuate mai multe campanii promoționale:

În colaborare cu sistemul de plăți Visa Inc. a fost lansată campania „Achitarea cu cardurile Visa vă aduce premii bănești” având ca scop stimularea achitărilor cu cardul, loializarea clienților și deschiderea cardurilor VISA Classic, fiind mai profitabile față de Visa Electron. În cadrul promoției au fost emise de 25 de ori mai multe carduri Visa Classic față de perioada similară a anului precedent.

În parteneriat cu sistemul de plăți MasterCard Inc. a fost lansată campania națională „Să obții mai mult decât ți-ai fi dorit este de neprețuit”. Scopul promoției a fost stimularea tranzacțiilor fără numerar, efectuate cu cardurile bancare MasterCard. În urma modificării legislației cu privire la dreptul consumatorului de a decide banca pentru recepționarea pensiei și plăților sociale, Victoriabank a lansat o campanie promoțională „Deschide cardul de pensii la Victoriabank și câștigă una dintre cele 10 vacanțe la sanatoriu” cu scopul de a atrage la deservire acest segment.

În urma campaniei, banca a reușit să își creeze un portofoliu cu o cotă de 30% pe acest segment de business. În anul 2017 piața de capital din Republica Moldova, care este cea mai importantă sursă de capital pentru dezvoltarea economică prin asigurarea finanțării pe termen lung, a rămas în umbră, fiind caracterizată printr-o scădere dramatică a volumului tranzacțiilor cu valori mobiliare corporative și diminuării emisiunilor de valori mobiliare de către societățile peacțiuni.

Această situație s-a creat din cauza că Bursa de Valori din Moldova a fost nevoită să-și sisteze activitatea pentru câteva luni în urma modificărilor legislative, precum și datorită instabilității economice și politice din Moldova, incertitudinilor pe piața financiară nebancară, nivelul insuficient de educațiefinanciară.

Digitalizarea serviciilor și activitǎților constitui și în anul 2019 o prioritate pentru Bancǎ, în domeniul cardurilor bancare fiind în lucru mai multe proiecte, care aduc plus-valoare, comoditate și siguranțǎ clienților deținǎtori de carduri cât și comercianților care colaboreazǎ cu BC Victoriabank S.A.

Piața valutarǎ a fost marcatǎ în anul 2018 de aprecierea leului moldovenesc fațǎ de principalele valute de referințǎ și diminuarea marjelor aferente tranzacțiilor, fapt ce a influențat câștigurile din diferențele de curs de schimb. Volumele de activitate ale Bǎncii, atât în ceea ce privește tranzacțiile prin virament, cât și cele în numerar, au crescut peste nivelul mediu înregistrat pe piațǎ.

Cota rulajului Bǎncii în tranzacțiile prin virament valutǎ contra leu moldovenesc a crescut cu 5,3%. A fost în creștere și cota aferentǎ activitǎții punctelor de schimb valutar cu 1,5%. Astfel, cu o pondere de 7,8% din numǎrul de unitǎți de schimb valutar ale bǎncilor comerciale și unitǎți de schimb valutar particulare, B.C. ”Victoriabank” S.A. a înregistrat o cotǎ în rulaj de 8,9% din total. Veniturile din diferențe de curs de schimb au înregistrat 103,1 milioane lei sau cca 10% din total venituri ale Bǎncii.

Anul 2017 a fost caracterizat de o apreciere a leului moldovenesc față de principalele valute (Dolar SUA, Euro și Rubla rusă). Rulajul Băncii la tranzacțiile prin virament interbancare a valutelor contra leul moldovenesc a înregistrat în anul 2017 o creștere de 2.4% față de anul precedent înregistrând un volum total de 1,165 milioane dolari SUA. Cota Băncii pentru acest tip de operațiuni a înregistrat o scădere de 8.5% față de anul precedent.

Piața valutară în numerar pentru anul 2017 a păstrat trendul pozitiv manifestatîn anul 2016, în sensul creșterii volumelor de valută în numerar cumpărate/vânduteprin intermediul punctelor de schimb valutar. În anul 2017, piața valutară în numerar a înregistrat o creștere de 15.52% față de anul 2016 constituind un rulaj total de 3,817 milioane dolari SUA.

Acest fapt denotă o creștere a încrederii populației în predictibilitatea evoluției cursului valutar. În anul 2017, cota Băncii aferente activității punctelor de schimb valutar a înregistrat o creștere de 64.86% în comparație cu anul precedent și a constituit 11.87%.

B.C. Victoriabank S.A. colaborează cu 12 sisteme de remitere de bani în 82 locații: Western Union, Moneygram, Ria, Smith&Smith, Zolotaya Korona, Unistream, Contact, Leader, Intel Express, Blizko, Meridiana, Privatmoney. Banca deține o cotă de 20% din volumul de remiteri de bani eliberate în Moldova. Din numărul total de remiteri de bani deservite, 92% constituie eliberări și 8% expedieri.

Principalele coridoare:

după volumul remiterilor de bani eliberate sunt: Rusia, Israel, Italia, Marea Britanie, SUA, Germania, Franța, Spania, Irlanda, Belgia;

după volumul remiterilor de bani expediate sunt: Rusia, Ucraina, România, Italia, Turcia, SUA, Moldova, Germania, Marea Britanie, Israel.

Pe parcursul ultimului an, prin intermediul B.C. Victoriabank S.A. au fost efectuate 596,127 de transferuri valutare rapide, înregistrând o scădere de 4% față de anul precedent, adică cu 25,374 transferuri mai puține. Suma totală a transferurilor în anul de gestiune la fel a înregistrat o scădere de 3%, cu aproximativ 158 milioane lei mai puțin față de anul precedent.

Analizând datele generale s-a constatat că micșorarea rulajului total al transferurilor este influențată de micșorarea numărului de transferuri și de întărirea leului moldovenesc în raport cu principalele valute de referință.

Figura 2.3.3. Evoluția rulajul prin sisteme de remitențe pe valute, mil

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Din diagrame se observă o scădere considerabilă a rulajelor efectuate în rubla rusă, fapt datorat prelungirii crizei economice din Federația Rusă și înăspririi condițiilor de ședere în Federația Rusă pentru migrația forței de muncă din Moldova. De asemenea, de menționat este faptul că o parte a remitențelor din Federația Rusă au migrat din ruble ruse, în lei moldovenești (transferuri bivalutare),ponderea acestora în raport cu remitențele în ruble ruse pentru anul 2017 fiind de aproximativ 100%.

Rulajul în valuta unică europeană efectuat prin sistemele de remitențe a înregistrat o creștere constantă, fapt ce demonstrează un flux relativ constant de transferuri prin coridorul occidental suplimentat de un plus de reorientare a forței de muncă spre piața muncii din occident.

Figura 2.3.4.Evoluția volumului remitenților de bani eliberate în RM și cota de piață a BC Victoriabank S.A.

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Activitatea B.C. Victoriabank S.A. pe piața monetară și cea de capital este realizată cu obiectivul de a utiliza în cel mai eficient mod lichiditățile disponibile,precum și de a pune la dispoziția clienților un spectru cât mai larg deservicii de înaltă calitate.

Figura 2.3.5. Volumul total (eliberări+expedieri),%

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Urmare a evaluării balanței riscurilor interne și externe, la care ar putea fi supusă economia Republicii Moldova, a perspectivelor inflației și menținerii stabilității prețurilor pe termen scurt și mediu, politica monetară implementată de Banca Națională a Moldovei s-a manifestat printr-o serie de reduceri a ratei de bază de la 9.0% la 6.5%, ceea ce a avut un impact și asupra rentabilității operațiunilor BC Victoriabank S.A. pe piața valorilor mobiliare.

Pornind de la obiectivul de a utiliza în cel mai eficient mod lichiditǎțile disponibile, precum și de a pune la dispoziția clienților un spectru cât mai larg de servicii, B.C. ”Victoriabank” S.A. este un jucǎtor important pe piața monetarǎ și cea de capital. În calitate de Dealer primar, BC Victoriabank S.A. a participat la toate licitațiile de plasare a valorilor mobiliare de stat și a efectuat tranzacții cu certificate ale Bǎncii NaIionale a Moldovei și valori mobiliare de stat pe piața primarǎ și secundarǎ.

Excedentul de lichiditate generat din activitatea de bazǎ a fost valorificat prin plasarea acestuia în valori mobiliare de stat, certificate ale Bǎncii Naționale a Moldovei și obligațiuni. La finele anului 2018, portofoliul acestor titluri de valoare a înregistrat 2.708,5 milioane lei, diminuându-se comparativ cu anul 2017 cu 38,7%. Ponderea titlurilor de datorie în total active a înregistrat un nivel confortabil de 19,0%, cu 11,5% mai puțin decât la în anul 2017.

Veniturile din dobânzi aferente titlurilor de datorie reprezintǎ în 2018 cca 1/4 din total venituri, în expresie absolutǎ acestea crescând comparativ cu anul precedent, ca urmare a evoluției soldurilor medii investite. Totodatǎ, pe parcursul anului rata de dobândǎ la Certificatele Bǎncii NaIionale a Moldovei a fost menținutǎ constantǎ, iar rata portofoliului de VMS a înregistrat un trend descendent.

Banca, în calitate de Dealer primar, presteazǎ clienților servicii de intermediere la tranzacționarea valorilor mobiliare de stat. La cererea clienților, au fost efectuate 495 tranzacții de cumpǎrare/vânzare a valorilor mobiliare de stat pe piața primarǎ și secundarǎ în volum total de 983,4 milioane lei. Este de menționat că conform evaluǎrii Ministerului Finanțelor pentru anul 2018, B.C. ”Victoriabank” S.A. s-a poziționat pe locul I în clasamentul dealerilor primari.

În cadrul băncii este implementat și serviciul de deservire la distanță, numită Online banking – un sistem, care permite să efectuiezi operațiuni bancare în orice moment și oriunde, folosind calculator sau laptop cu acces la internet, fără prezența la bancă.

commerce serviciu de acceptare a cardurilor în mediul online, deci E-commerce (Comerț Electronic) – reprezintă toate tranzacțiile financiare și comerciale efectuate prin intermediul rețelelor de calculatoare, precum și procesele legate de afaceri și de realizarea acestor operațiuni.

Contul current este un alt serviciu prestat de bancă, acesta poate servi deopotrivă la păstrarea banilor și la efectuarea de plăți, încasări, transferuri bancare și schimburi valutare.

Escrow. Un serviciu prin care se garantează buna îndeplinire a obligațiunilor în baza unui contract încheiat între două părți. Prin serviciul Escrow, oferit atât persoanelor fizice cât și juridice, se asigură derularea unei tranzacții de vânzare – cumpărare a unui bun imobil, în condiții de maximă siguranță pentru ambele părți.

Safeurile bancare sau individuale sunt accesibile tuturor persoanelor, care vor să își păstreze obiectele lor de valoare în siguranță. Safeurile individuale de la Victoriabank sunt o soluție perfectă, care vă garanteză siguranța obiectelor și condiții bune de păstrare la un preț avantajos.

Pentru anul 2018, B.C. Victoriabank S.A. mizează pe dezvoltarea produselor inovative, cum ar fi: emiterea tichetelor de masă electronice, lansarea sistemului de transfer rapid în lei pe teritoriul Republicii Moldova, lansarea unei locații cu safeuri individuale, crearea pachetelor individuale de produse și servicii, implementarea tehnologiilor moderne de gestionare a rândurilor electronice în mai multesubdiviziuni.

Activitatea Victoriabank are o strânsă legătură cu dezvoltarea sistemului economico-financiar din RM. Astfel, participând activ în dezvoltarea serviciilor bancare, Victoriabank se axează pe înseși clientul. Raportând la necesitățile clientului, Prima Bancă din Moldova a creat instrumente necesare pentru a modela pachetele și modulele de servicii financiare complete pentru o bună relație dintre bancă și clientul său. Prin aceasta, banca realizează obiectivul său important de a susține modelarea procesului economic al țării.

BC „Victoriabank”S.A este liderul implementării tehnologiilor noi, fiind Prima Bancă care a operat cu carduri bancare, fiind prima care a adus bancomatele în Moldova, pe lîngă celelalte produse și servicii inovative încă neimplementate pînă atunci- ceea ce a facut-o să fie cu un pas înaintea concurenților ei.

În domeniul creditării BC "Victoriabank" S.A. este orientat spre debitorii cu indicatori financiari rentabili, lichiditate suficientă a activelor, strategie echilibrată de dezvoltare, management și potențial suficient pe piață.

BC ”Victoriabank” propune o serie de decontări internaționale care facilitează achitarea diferitelor facturi pe plan mondial astfel oferind clientului băncii o mai ușoară activitate internațională. Printre aceste decontări cele mai des întîlnite sînt: acreditivul documentar; incaso-ul documentar; ordinul de plată; scrisoarea de garanție bancară.

Membru al sistemului internațional SWIFT, banca asigură rapiditatea plaților și calitatea deservirii, la nivelul standardelor mondiale. Transferul mijloacelor bănești prin intermediul rețelei de bănci corespondente, sunt înscrise în contul beneficiarului. Transferurile se efectuează doar în valuta liber convertibilă. Costul transferului corespunde tarifelor în vigoare.

BC „Victoriabank” SA oferă clienților săi mai multe modalități de transfer a resurselor bănești dintre care: Moneygram; Interexpress; Poșta rapidă (Быстрая Почта); Blizko; Migom;

Contact, Western Union, Unistream, Leader, Ria Money Transfer B.C."Victoriabank"S.A. Client.dotBANK este un nou serviciu bancar de deservire la distanță destinat persoanelor juridice. Serviciul Client.dotBANK oferă deținătorilor de conturi acces permanent la resursele din cont și posibilitatea de a gestiona conturile direct de la birou sau chiar din orice colț al lumii.

VictoriaBank propune un nou serviciu destinat persoanelor juridice prin care le ajută să achite în numerar, fără limite, pentru mărfurile achiziționată în oricare magazin METRO din tară. Serviciul a fost lansat în vederea facilitării procesului de achitare a mărfurilor procurate în magazinele METRO de către persoanele juridice și pentru a le scuti de întocmirea facturilor necesare în cazul în care valoarea mărfurilor achiziționate depășește 1000 lei.

Noul serviciu lansat recent de Victoriabank – VictoriaShopping – oferă carduri gratuite cu pachete de reduceri pentru cheltuielile cotidiene. Cei care sunt posesori de carduri bancare beneficiază automat de acest serviciu.

3. STRATEGII DE INOVARE A SECTORULUI BANCAR PE PIAȚA SERVICIILOR

3.1. Diversificarea spectrului de servicii moderne pe piața bancară autohtonă

Sectorul bancar ocupă o poziție importantă în economia globală, fiind supus influenței unei multitudini de factori interni și externi. Printre acești factori se numără și schimbările tehnologice. Cea mai importantă provocare pentru băncile din întreaga lume este de a diversifica canalele de comunicare cu clienții lor și de a-și integra sistemele informaționale astfel încât să fie oferite aceleași informații pe diferite canale de distribuție (e-banking, phone banking ș.a.).

Un real avantaj competitiv pentru băncile din era inovațiilor deschise este capacitatea de a pune la dispoziția clienților procese tehnologice inteligente. Acestea din urmă presupun accesul fără probleme la serviciile bancare de autodeservire, rapiditatea și securitatea procesării, acces fără dificultăți la produsele și serviciile bancare. Sarcina băncilor este nu doar de a atrage clienți, dar și de a-i impresiona.

În ce privește inovațiile din sectorul bancar al Republicii Moldova, se constată că băncile dezvoltă tot mai mult posibilitățile tehnice și electronice de comunicare cu clienții. Băncile comerciale prestează persoanelor fizice și juridice diverse servicii de comunicare la distanță, printre care serviciul internet banking, sisteme de schimb electronic de informații financiare, serviciul de notificare prin sms, sistemul Extrase electronice. Totuși, băncile locale mai au mult de lucrat la capitolul inovații, atât ca amploare investițională, cât și ca model de implementare.

Astfel, dacă până de curând se considera că inovațiile se dezvoltă liniar, de la cercetare până la introducerea pe piață, atunci în prezent comunicarea despre existența și necesitatea produselor și serviciilor inovatoare joacă un rol strategic. Și acesta este un aspect important pe care băncile din Moldova trebuie să pună accent, comunicând despre inovații populației și mediului de afaceri prin intermediul publicității, paginilor-web oficiale, revistelor specializate etc., astfel încât inovațiile să penetreze cu succes piața.

Multe din produsele și serviciile bancare oferite pe piață se află într-un stadiu incipient de dezvoltare, factorii care frânează dezvoltarea acestora fiind, în principal, legați de instabilitatea mediului macroeconomic ce constituie un impediment pentru buna desfășurare a activității companiilor, dar și a băncilor, prin faptul că în condiții mult prea puțin predictibile, planurile de afaceri care stau la baza creditării au un grad scăzut de credibilitate din punctul de vedere al finanțatorului.

De asemenea, ponderea semnificativă a întreprinderilor ineficiente diminuează gradul de siguranță a activității de creditare. Existența unui cadru legal inconsecvent și incomplet, precum și a unor proceduri judiciare și extrajudiciare pentru recuperarea creanțelor pe calea executării silite, costisitoare și de lungă durată, are un impact negativ asupra activității de finanțare.

Parteneriatul bancă-client are de suferit, din cauza: lipsei de transparență a situației reale a patrimoniului agenților economici, ceea ce permite „corectarea" indicatorilor de performanță aferenți activității acestora în cadrul analizelor de bonitate pentru acordarea finanțărilor solicitate.

Nu în ultimul rând, nivelul redus de instruire economică și, în special bancară, al consumatorilor efectivi și potențiali de produse/servicii bancare împiedică realizarea unei comunicări eficiente între cele două părți. Astfel, pe de o parte, mulți agenți economici cu necesități de finanțare nu apelează la bănci decât în ultimă instanță iar, pe de altă parte, există încă bănci care nu acordă suficientă importanță aspectelor referitoare la includerea în oferta lor a serviciilor de consultanță destinate clientelei.

Pe ansamblul sistemului bancar, în ceea ce privește eficiența activității, sunt necesare eforturi suplimentare din partea instituțiilor de credit pentru a fi în măsură să facă față nivelului de competitivitate extern. Pornind de la cauzele care frânează dezvoltarea produselor/serviciilor bancare și ținând cont de trendurile înregistrate pe piața financiară internațională, au fost identificate posibile măsuri pentru stimularea activității bancare.

Este important de precizat faptul că, în condițiile eforturilor tuturor factorilor de decizie pentru crearea unei economii de piață funcționale, evoluția serviciilor analizate va depinde exclusiv de dorința operatorilor de a dezvolta aceste piețe.

Serviciul bancar reprezinta o operațiune bancară prin care se produce deservirea clientului. Menționăm că produsul și serviciul bancar vin să satisfacă necesitățile clienților, implică obtinerea unui profit maxim de către bancă.

Așadar, deschiderea contului bancar – este produs, deservirea contului – serviciu bancar. În același timp, produsul și serviciul bancar presupun obținerea venitului sub formă de comision. De menționat că, în majoritatea cazurilor, produsul bancar are un caracter primar, iar serviciul bancar – un caracter secundar.

Oferta de servicii bancare are o caracteristică specifică în cadrul pieței bancare – conținutul său omogen și unitar. Pachetul de servicii oferite este, în ansamblu, același pentru fiecare tip de agent economic. În comparație menționăm că, bancile occidentale propun aproximativ 300-400 servicii bancare, în timp ce băncile din Republica Moldova – 100-150.

Totuși, în categoria serviciilor prestate, evidențiem:

conturile curente și produsele conexe,

serviciile de compensare interbancară,

serviciile de creditare prestate persoanelor fizice,

serviciile pentru business,

leasing,

factoring,

serviciile de economisire și investire,

serviciile executorilor sau administratorilor,

serviciile fiscale,

consulting,

valutare,

evaluare,

de asigurare,

de călătorie,

serviciile bancare corporative, etc.

Deși este unitară și omogenă, oferta de servicii diferă de la un agent bancar la altul printr-o serie de caracteristici specifice fiecarei componente în parte. Printre acestea evidențiem:

volumul și durata împrumuturilor acordate;

dobânzile percepute sau bonificate;

garanțiile solicitate;

nivelul de operativitate;

bonusurile oferite de bancă etc.

O singură bancă nu poate presta de una singură multitudinea și diversitatea de servicii, din acest motivea concentrează eforturile pe acele segmente, care sunt mai convenabile din punct de vedere al posibilităților sale de producție, desfacere și finanțare.

Cererea de servicii bancare exprimă necesitatea ce apare la un moment dat pe piață, apare ca urmare a unor operațiuni de vînzare-cumpărare a mărfurilorși serviciilor, întrunind cîteva caracteristici specifice: extrem de diversă ca volum, structură, frecvența de manifestare, arie de acțiune etc.;cu caracter permanent, se manifestă atunci cînd apare necesitatea efectuării unui depozit, împrumut, plăți, încasări, asigurări etc.;are un grad de elasticitate ridicat și reacționează la evoluția unor factori specifici, cum sunt: veniturile, dobânzile, primele de asigurare, comisionul etc.

Concurența bancara este un proces permanent, care cuprinde băncile comerciale și alte instituții financiar-creditare non-bancare. Sfera de acțiune a concurenței bancare, se încadreazăîn cîteva segmente:

piața mijloacelor și a serviciilor deproducere;

piața muncii;

piața produsuluiinformațional-intelectual;

piața imobiliară;

piața hîrtiilor devaloare;

piața valutară și cea a metalelor prețioase.

Deci reiese că, pentru a-și păstra pozițiile pe piață, banca trebuie să țină cont de toate spectrele concurenței bancare. Pînăîn prezent, în țara noastră nu a fost deschisa nici o filială a unor banci de notorietate mondială.Acest lucru poate fi explicat prin mai multe motive: de ordin politic, social sau economic. Nu este exclus faptul că băncilor occidentale le lipsește flexibilitatea necesară pentru a funcționa în condițiile dificile din Republica Moldova.

Sub aspect cantitativ, din anul 1989 și pînă în prezent, sistemul bancar a cunoscut ascensiuni și recesiuni. Prima banca comercială, din istoria contemporana a Republicii Moldova, a fost înregistrată în 1989 – Victoriabank. Daca in anul 1995 pe piata functionau 17 banci comerciale, atunci, în 2018, numarul lor este 11. O crestere semnificativa a numarului de bănci s-a inregistrat în anul 2001 (22 banci), dupa aceasta s-a atestat tendința de diminuare.

Un rol esențial în studierea pieței serviciilor bancare îl are procesul de segmentare ce presupune delimitarea pieței în grupuri de clienți cu necesități similare, dar care diferă, prin definiție, de alte grupuri de clienți. Segmentarea demografică este cel mai des folosită și include urmatoarele criterii:

vîrsta – cu cit cumpărătorii devin mai bătrini, cu atît necesitățile devin maicomplexe;

sexul – la serviciile financiare apeleaza mai des sexulmasculin;

grupurile socio-economice – deosebiri bazate pe ocupații;

locul, tipul și dreptul de proprietate asupralocuințelor;

ciclul de viață al familiei. Tineri necăsătoriți; tineri recent căsătoriți; cupluri ce au un copil mai mic de 6 ani; cupluri cu mai mulți copii, cel mai mic avind mai puțin de 6 ani; cupluri cu copii ce încă depind de părinți; cupluri cu care copiii numai trăiesc; cupluri în vîrstă, capul familiei fiind pensionat; supraviețuitor singur, care lucrează; supraviețuitor singur, ce s-a pensionat deja.

Principala sursa de informație despre clienți sunt însuși clienții, întrucât necesitățile lor variază în timp. De aceea, este foarte important de intretinut relatii permanente cu clientii, organizind discutii, efectuind anchete. Ca baza pentru cercetarile ce au drept obiect de studiu consumatorii de servicii bancare poate fi luat catalogul clienților pentru persoane fizice și juridice aparte. Serviciul de marketing în cadrul băncii are drept scop de a evidenția, de a scoate în prim plan așteptările pe care clientul le leagă debancă.

Acestea pot fi: dorința de a-și proteja mijloacele bănești de inflație, de a obține un beneficiu, de a avea la dispozitie (pentru a putea face o alegere convenabila) o larga de servicii calitative etc. S-a demonstrat deja ca in banca, ca si in alte domenii de activitate, cea mai mare impresie asupra consumatorului o are cultura de deservire. Aceasta, in mare masura, defineste comportamentul consumatorului de mai departe.

Implementarea serviciilor bancare în cadrul băncilor din Moldova se efectuiază în baza principiului „totul pentru client”. Consecutivitatea priorităților se clasifică în felul următor:

profitul clientului

interesele băncii.

Filosofia modernă a băncii este: „Clientul are intotdeauna dreptate”, aceasta și-a găsit reflectare în practică, mai ales se observă atunci cînd lucratorul bancar, în relațiile cu clienții, tot mai des apare în calitate de consultant calificat, interesat în faptul ca clientul să obțină unele avantaje maxime în cadrul parteneriatului cu banca, dar nu în calitate de reprezentant al părții contractuale.

3.2. Contribuția inovațiilor la dezvoltarea sectorului serviciilor bancare din cadrul BC „Victoriabank” S.A.

În alegerea băncii, exista persoane pentru care conteaza calitatea serviciilor, flexibilitatea de care poate dispune, posibilitatea de acces la produse bancar,e ce ofera diferite facilitati și bineințeles, persoane pentru care costurile produselor și serviciilor reprezintă principalul criteriu de selectie.

În contextul economic actual de piață liberă putem vorbi despre fenomenul de bancarizare. Este important ca atunci cînd o persoană doreste sa conlucreze cu o bancă pe termen lung, sa aleaga o bancă ce se potrivește și oferă servicii adecvate activității și cerințelor sale.

În domeniul financiar – bancar, datorită specificității serviciilor, unii autori aduc în discuție existența, pe lîngă componentele de bază ale mixului de marketing tradițional, și a altor elemente esențiale, cum ar fi: personalul și premisele fizice.

Împărtășim această opinie și considerăm că marketingul financiar – bancar a atins un asemenea nivel de dezvoltare, in opinia noastră, componentele lui trebuie mai bine conturate, sub aspectul specificității lor, fiind următoarele:

oferta de produse si servicii financiar –bancare;

prețul;

distribuția;

promovarea;

personalul;

premisele fizice;

procesele operaționale.

Pornind de la componentele mixului de marketing, instituțiile financiar – bancare pot elabora și implementa o serie de politici de marketing, prin intermediul cărora „isi afirmă un anumit stil, o anumită manieră specifică de abordare si rezolvare a raporturilor cu mediul său extern, cu piața in mod deosebit”. Astfel, politica de marketing poate fi privită ca un demers al organizației, avand la bază un ansamblu coerent de strategii si tactici, prin intermediul cărora se urmăreste atingerea anumitor obiective.

Marketingul produselor și serviciilor financiar–bancare se aplică la nivel microeconomic, fiind specific acelor instituții care, in cadrul relațiilor financiare, au rolul de intermediari intre posesorii de disponibilități bănesti si solicitanții acestora. Avand in vedere specificul activității de marketing financiar – bancar, principalele obiective ale instituțiilor care activează in acest domeniu sunt:

satisfacerea clienților concomitent cu atingerea obiectivelor de afaceri alebăncii;

profitabilitatea — trebuie să existe un echilibru intre satisfacerea clienților si profitul băncii;

implicarea personalului in realizarea obiectivelorbăncii;

responsabilitatea socială — băncile trebuie să fie constiente de mediul in care acționează si de rolul pe care il joacă insocietate.

Pentru realizarea acestor obiective, băncile trebuie să elaboreze și să aplice o serie de strategii de marketing, care se vor concentra pe activitățile legate de piețele deservite. În mod concret, pot fi adoptate două forme distincte de strategii, anume:

strategia deliberată – cuprinzînd activități planificateconștient;

strategia emergentă – cuprinzand activități și comportamente organizaționale care se dezvoltă fără formalități, dar care pot alcătui unmodel.

Strategiile de marketing reprezintă o componentă principală a politicilor de marketing, prin care instituțiile financiar–bancare stabilesc „modalitățile, căile concrete de atingere a obiectivelor pe care si le-a fixat”. In funcție de termenul de referință – respectiv de natura problemelor vizate – strategia de marketing poate lua diverse concretizări: strategie de piață, strategie de produs, de preț etc.

Piața financiar – bancară, ca orice altă piață, este marcată intens de existența concurenței. In acest context, si la nivelul acestei piețe se poate contura modelul lui Michael Porter cu cele cinci forțe concurențiale, si anume: clienții, concurenții existenți, concurenții nou intrați pe piață, furnizorii si substituenții. Astfel, orientarea de marketing a activităților financiar–bancare devine imposibil de realizat fără a utiliza ca instrument de management, strategiile de piață.

Acestea, „in expresia cea mai generală, definesc calea urmată de instituție pentru atingerea unor obiective de piață”.

In sectorul financiar–bancar se disting 4 mari categorii de strategii de piață, în funcție de poziția pe care instituțiile o ocupă în cadrul acesteia, și anume de: lider; challenger; urmăritor; specialist.

O strategie de marketing eficientă presupune abordarea îndeosebi a clientelei, dar si a concurenței. Elementele care stau la baza reușitei strategiei de marketing vizează atît planul cunoașterii clientelei, cat și pe cel al concurenței.

Deși în activitatea desfășurată de diverse bănci există o serie de similitudini, este imposibil ca două instituții financiar–bancare să aibă o strategie identică. Indiferent de tipul acesteia, succesul obținut in urma aplicării sale nu este unul pe termen lung, intrucat ea este preluată rapid de băncileconcurente.

Formularea opțiunilor strategice are la bază, pe de-o parte, analiza pieței, a sectorului in care banca isi desfăsoară activitatea, respectiv a concurenților, iar pe de altă parte, necesitatea identificării avantajului competitiv sustenabil si a nevoilor clientelei.

Astfel, obiectivul principal al instituției financiar–bancare este acela de satisfacere deplină a nevoilor clienților săi, in condiții de profitabilitate. Dacă produsul nu este adecvat cerințelor sau nu este disponibil la locul potrivit sau la momentul oportun, „intalnirea” cu clientul si cu nevoile acestuia nu se varealiza.

Dacă prețul este stabilit gresit, banca nu poate realiza sau consumatorii nu utilizează acel produs sau serviciu, avînd astfel, același efect asupra profitabilității băncii. In practică, cele patru aspecte (cei 4P), nu pot fi abordate separat, ele fiind permanent corelate.

Apariția teoriei și practicii în domeniul marketingului financiar–bancar s-a datorat unor factori, de natură economică si legislativă, dintre care cei mai importanți sunt: evoluția pozitivă a sectorului financiar – bancar din țările dezvoltate, complexitatea pieței financiar–bancare, liberalizarea legislațiilor naționale, respectiv accentuarea globalizării financiare. La acestia se pot adăuga, fără a fi considerate factori decisivi ai delimitării unui nou sector al marketingului, evenimentele stiințifice si diversele publicații care au inlesnit apariția unor articole referitoare la marketingul financiar – bancar.

Este dificil de identificat și utilizat atribute specifice unui sistem care să constituie o bază pentru dezvoltarea unui avantaj competitiv și aceasta datorită faptului că atributele pot fi cu ușurință imitate de concurență. Reiese că serviciile financiare, ca de altfel mai toate serviciile se confruntă cu problema ,,plagiatului”sau imitării acestora de către concurență.

Dimpotrivă, perfecționările aduse în calitatea prestării serviciului și mai ales a grijii față de consumator sunt recunoscute ca avantaje competitive reale.În mod hotărâtor, relația cu personalul stă de multe ori la baza acceptării prețului serviciului de către client, așadar succesul unei companii se datorează personalului angajat,: atât celui din front office, ce materializează efectiv produsul oferit, cât și celui din back office, care asigură condițiile efective de desfășurare a activităților, contribuind totodată la crearea imaginii companiei.

De asemenea, personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul oferit și poate reduce riscul variabilității serviciilor, risc perceput ca fiind foarte ridicat.Toate aceste elemente conduc la concluzia conform căreia, o politică adecvată în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii îi pot asigura acesteia succesul. Prestatorii de servicii trebuie să aibă atât capacitatea, cât și dorința de a îndeplini serviciul pe care îl așteaptă consumatorii, și acest rezultat va fi obținut de către conducerea companiei doar în ipoteza respectării unor pași esentiali în gestiunea resurselor umane:

Politică atent definită în recrutarea, selecția și angajarea personalului;

Aplicarea principiului formării continue apersonalului;

Un sistem concret și consecvent de motivare a personalului;

Formarea unor echipe delucru;

Asigurarea unui climat favorabil comunicării în interiorul și în afaracompaniei;

Implementarea și dezvoltarea unei culturi organizaționalesolide.

Ambianța în care se livrează serviciile precum si suportul material al acestora sunt considerate elemente componente ale mixului de marketing. Aceastea sunt importante datorită intangibilității serviciilor. Evidența materiala poate fi reprezentata si printr-un obiect tangibil pe care clientul îl poate asocia cu un serviciu bancar.

Băncile cu cel mai mare succes vor fi acelea care identifică, anticipează și satisfac, necesitățile clienților, printr-o accesibilitate rapidă la produsele și serviciile oferite și la un preț stimulativ. Banca se conduce de ideea că o bună Guvernare Corporativă contribuie la dezvoltarea economică necesară prin creșterea performanțelor Băncii și accesul acesteia la capitalul exterior.

Actualmente, managementul băncii comerciale este mult mai complicat în comparație, cu perioada cînd a apărut prima bancă în Republica Moldova.

Toate aceste schimbări în mediul extern au creat așa condiții, în care băncile sunt constrînse să facă față intensificării concurenței, să – și extindă posibilitățile și să manifeste o libertate mai mare în alegere. Băncile trebuie să decidă în ce domeniu investițional să activeze, precum și să ofere clienților lor servicii ”gratuite” sau să perceapă plată pentru serviciile prestate într – un mod direct și evident.

În plus, băncile trebuie să aleagă dintr – un spectru larg de investiții, cunoscînd faptul că un astfel de nivel de libertate în alegere cere și o responsabilitate sporită referitor la deciziile adoptate, și anume: cu cît este mai mare numărul alternativelor, cu atît crește probabilitatea comiterii unei erori.

Principala problemă pentru un bancher, pentru care trebuie găsită o soluție, este crearea unei bănci universale, care ar oferi orice tip de servicii din gama cunoscută sau găsirea pentru bancă a unei nișe nu prea mari, dar foarte rentabile pe piața serviciilor financiare. Băncile sunt organizații comerciale, deci ele avansează capital și oferă servicii contra plată , prin urmare scopul principal al lor este obținerea de profit.

În calitate de intermediari financiari, ele creează pasive pe termen scurt cu un grad înalt de lichiditate, sub formă de conturi curente și depozite la termen, vînzînd aceste pasive deponenților. Resursele obținute din vînzarea acestor pasive sunt utilizate de către bănci pentru procurarea unor active pe termen lung și cu un nivel mai scăzut de lichiditate de pe piața financiară, spre exemplu, de tipul obligațiunilor, creditelor de consum, ipoteciloretc.

Economiștii au ajuns la concluzia că, pentru simplificarea analizei comportamentului băncilor, este suficientă susținerea ideii că managerii băncilor caută să maximizeze veniturile acționarilor lor. În realitate, operațiile managerilor băncilor privind prestarea serviciilor financiare țin atît riscul aferent, cît și de posibilitatea obținerii de către acționari a profitului.

În această ordine de idei, trebuie menționat faptul că nivelul rentabilității este direct proporțional cu nivelul de risc, adică bancherul trebuie să aleagă un portofoliu de active caracterizat printr – un grad înalt de rentabilitate și de risc sau un portofoliu cu un nivel de rentabilitate scăzut și cu risc minim. Practica bancară internațională cunoaște un șir de teorii privind managementul bancar și funcționarea sfereibancare.

Dezvoltarea piețelor financiare și diversificarea instrumentelor financiare au avut o contribuție deloc neglijabilă la diversificarea serviciilor bancare. Amploarea crescândă a importanței băncilor, precum și diversificarea operațiunilor efectuate de ele au condusla specializarea lor, pentru ca recent să se manifeste o tendință puternică de universalizare a funcțiilor îndeplinite de fiecare. Așadar, băncile au intrat și pe piețele de capital la concurență cu societățile de valori mobiliare, de asigurări, cu fondurile mutuale și cele depensii.

Presiunea concurențială din partea altor segmente ale pieței financiare a determinat băncile să inițieze și să dezvolte noi activități, ce se bazează pe utilizarea informațiilor în timp real, cum ar fi tranzacțiile de pe piețele financiare și generarea de venituri prin comisioane, în prezent fiind surse importante de profitabilitate bancară.

Au apărut noi instrumente financiare, cum ar fi off balance-sheet financial instruments, printer acestea se regăsesc angajamentele în favoarea altor bănci sau în favoarea clientelei, cauțiuni și garanții acordate altor bănci sau clientelei, titluri vândute cu posibilitatea de răscumpărare, precum și instrumente financiare derivate (contracte la termen – futures, swaps, contracte cu opțiuni – options etc.). Cu toate că pot aduce o profitabilitate sporită, instrumentele financiare în afara bilanțului măresc riscurile gestiunii bancare.În special instrumentele derivate, foarte riscante, necesită măsuri suplimentare de control și administrare a riscului.

Inovarea serviciilor bancare presupune stabilirea unor parametri ai serviciilor sau a unor modificări față de cei anteriori. Parametrii serviciilor bancare se referă la volumul angajării, cost, randament, condiții de securitate, probleme de fiscalitate și disponibilități.Adesea, inovarea se bazează pe reglementări bancare sau fiscale. Astfel, unele produse au apărut pentru contracararea unor dispoziții legale, dezavantajoase pentru clientelă. Este de accentuat că paralel cu inovarea produselor bancare apar și inovări de proces, ce rezultă prin modificări tehnologice.

Dezvoltarea sectorului bancar presupune totodată și abandonarea unor servicii bancare, determinată de: modificarea reglementărilor în vigoare; slaba utilizare a unor produse bancare, deși există cadrul de reglementare a acestora; diversificarea și înnoirea portofoliului de instrumente financiar-bancare; diminuarea rentabilității unor produse bancare.

Sectorul serviciilor bancare presupune o abordare specifică a cercetării nevoilor clienților și stabilirii portofoliului de servicii ce vor fi oferite de bancă.

În ultimul timp se manifestă tendința de externalizare a serviciilor bancare destinate persoanelor fizice, prin intermediul brokerilor de servicii bancare sau al francizelor.Agenții de vânzări constituie forță mobilă de vânzări a băncilor, care poate obține rezultate bune la costuri reduse. Întocmirea dosarelor de credit se realizează de către brokeri, reducându-se astfel cozile de la ghișeele băncilor. Banca plătește brokerii din profitul obținut, fără a percepe comisioane suplimentare clienților.

Astfel, pentru client costurile sunt aceleași ca și în cazul în care s-ar fi adresat direct unei bănci, ca avantaj evidențiem că, serviciul bancar este personalizat și se obține o economie de timp apreciabilă. Brokerii bancari pot încheia contracte de colaborare cu mai multe bănci, fără a fi obligați să vândă exclusiv serviciile uneia dintre ele.

Apelarea la brokeri bancari independenți sau firme specializate pe servicii de brokeraj bancar conduce la reducerea costurilor băncilor. Astfel, banca plătește o sumă fixă și un comision direct proporțional cu eficiența brokerilor și își reduce costurile aferente salarizării personalului și asigurării condițiilor necesare la locul de muncă.

O altă formă de externalizare a vânzărilor este oferirea de servicii financiar-bancare în sistem de franciză. Astfel, francizele pot oferi o gamă largă de servicii bancare, cum ar fi servicii de consultanță și colectare de documente pentru obținerea diferitelor tipuri de credite bancare. În cazul francizaților este necesară o perioadă de training și eventual un stagiu de instruire în sucursala cu care vor lucra, pentru a învăța să folosească soft-ul, să introducă date, să verifice documente, să se familiarizeze cu fluxul de lucru între sucursală și francizăetc.

Diversificarea, inovarea și personalizarea serviciilor bancare trebuie să constituie o prioritate pentru orice instituție bancară. Conform unui studiu realizat de KPMG, printre factorii de succes pentru viitorul pieței bancare se includ:

eficiența și timpul redus de rezolvare a problemelor semnalate de clienți;

produsele/serviciile bancare de calitate,personalizate;

rapiditatea și eficiența în rezolvarea cerințelor.

În această ordine de idei, menționăm faptul că stabilirea alternativelor strategice în politica de produs BC „Victoriabank” S.A trebuie să aibă în vedere atingerea unor obiective generale, și anume:

consolidarea poziției produselor și serviciilor bancare în cadrul actualelor segmente de consumatori;

creșterea gradului de pătrundere pe piața serviciilor financiar-bancare prin atragerea de noi segmente de utilizatori;

diferențierea față de serviciile celorlalte bănci prin variația unor elemente specifice, cum ar fi: durata împrumuturilor acordate, garanțiile cerute, facilitățile oferite, dobânzile practicate etc.;

poziționare cât mai bună a respectivului produs în cadrul gamei;

creșterea cotei de piață.

În aceste condiții, în cadrul BC „Victoriabank” S.A este necesar să se identifice zonele de cerere ale clienților efectivi sau potențiali pe care banca le poate satisface în mod concret mai mult sau mai puțin decât concurenții ei, optând pentru o alternativă strategică care să respecte criteriul profitabilității băncii.

La elaborarea unei politici de produs este necesară realizarea unui studiu de poziționare a produselor, care se referă la imaginea pe care un produs o are față de produsele concurenței sau față de celelalte produse din cadrul gamei.

Schimbările profunde și accelerate de pe piața bancară, determinate de noile tehnologii ale informației și comunicațiilor, precum și de reglementările de pe piața internațională, aduc în prim-plan necesitatea unor noi orientări strategice în sectorul bancar, concretizate în principal în:

schimbarea modelelor de afaceri, care trebuie să se concentreze pe valoarea propunerilor oferite clienților, acordându-le sprijin activ, securitate personală și control în relația cu banca. Clienții vor dori informații, instrumente și alternative. În general, clientul viitorului va fi mult mai perspicace, mai familiarizat cu serviciile financiare și mai autoritar decât este în prezent. Clienții vor prelua controlul și vor fi interesați doar de acei furnizori de servicii capabili să răspundă întocmai și la timp nevoilor lorspecifice;

focalizarea pe competențele de bază („core strenghts”), care presupune identificarea de către bănci a domeniilor de afaceri țintă și concentrarea eforturilor în direcția dezvoltării acestora. Competiția se va desfășura pe nișe de piață foarte specializate. Consolidarea piețelor va continua, determinând creșterea băncilor foarte mari, dar ele vor avea mulți competitori mici, specializați strict pe anumite produse și servicii, precum și concurenți din zone nonbancare, capabili să ofere servicii de calitate la prețuri rezonabile. Tocmai de aceea, băncile trebuie să-și maximizeze eficiența operațională și să contracareze noii jucători de nișă de pe piață prin parteneriate cu furnizori specializați. Studiul estimează că băncile vor prelua produse și servicii de la furnizori de servicii specializate, inclusiv de la cei independenți. Pentru a-și îmbunătăți capabilitățile fără să-și blocheze propriile capitaluri, băncile vor stabili parteneriate active cu furnizorii (de exemplu, training, IT outsourcing). Astfel, vor putea să se adreseze unor nevoi în permanent schimbare;

utilizarea la un nivel ridicat a potențialului resurselor umane, luându-se în considerare sistemele de lucru flexibile, la costuri scăzute (spre exemplu, realocarea activităților). Nevoia de productivitate și eficiență va conduce la crearea de noi locuri de muncă. Atragerea și păstrarea angajaților valoroși va deveni o sarcină managerială de importanță majoră pentru succesul băncilor;

crearea de infrastructuri care să adauge valoare, prin investiții în domeniul tehnologiei informației concentrate pe îmbunătățirea receptivității, elasticității și colaborării la nivelul tuturor sectoarelor. Băncile vor investi în sisteme informatice sofisticate pentru a se conforma standardelor internaționale de transparență și de contabilitate. Tehnologiile moderne vor dicta performanța, întrucât vor permite adoptarea deciziilor în timp util și vor conferi băncilor flexibilitate și eficiență operațională. De aceea, acceptarea și folosirea tehnologiilor moderne reprezintă un important factor de succes. Totodată, succesul băncilor va fi condiționat de capacitatea lor de identificare și analiză a nevoilor specifice ale clienților, precum și de capacitatea de răspuns rapid, adică de oferire a unor servicii adaptate și de încredere.

Astfel, abordările inovatoare ale planurilor de afaceri, serviciile oferite clienților, managementul resurselor umane și tehnologia informației vor fi elemente esențiale pentru succesul băncilor. În viitorul apropiat, cele mai profitabile produse și servicii bancare vor fi:

ipotecile, care au un potențial important de creștere datorită flexibilității ofertelor și reducerii costurilor ca efect al automatizării.

tehnologia RFID (Radio Frequency Identification), care va fi în viitor tehnologia dominantă de plată pe piața bancară.

pachetele de servicii, care se vor dezvolta ca urmare a inovației, integrării și interconectăriiserviciilor.

Pentru bănci, efectele se vor concretiza în creșterea potențialului de vânzare a produselor complementare, sporirea volumului creditelor acordate, reducerea costurilor de întreținere a conturilor și reducerea riscurilor datorată evaluării riguroase a bonității clienților; conturile integrate pe sistem „all-in-lichiditățile, depozitele de economii și creditele pe termen scurt și lung. Succesul acestor servicii în noile condiții este puternic influențat de reproiectarea și diversificarea lor de așa manieră încât să conducă nu numai la obținerea satisfacției clienților, ci și la entuziasmarea lor.

B.C. Victoriabank S.A. este o instituție financiară de importanță sistemică ce gestionează cote semnificative din toate domeniile de activitate pe piața bancară a Republicii Moldova. Obiectivul B.C. Victoriabank S.A. este să devină Banca antreprenorilor din sectorul real al economiei și a cetățenilor care muncesc, să ofere clienților servicii de calitate prin simplitate și dedicare a angajaților săi.

Strategia Băncii este orientată spre creșterea valorii și consolidarea pozițiilorpe segmentele cheie de activitate, în condițiile asumării unor expunericontrolate, fiind asigurată creșterea eficienței activității, dezvoltarea intensivăa unor domenii de activitate, gestiunea eficientă a resurselor, îmbunătățireacalității activelor.

Obiectivele financiare stabilite țin de nivelul de profitabilitate a Băncii șirentabilitate a capitalului, controlul cheltuielilor de exploatare, structura șidiversificarea surselor de venituri, capitalizarea suficientă, etc. Obiectivele non financiare stabilite se referă la redefinirea structurilor șiproceselor, implementarea unui nou model de afaceri, axarea pe eficiențăoperațională și calitate.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Conform temei abordate în această teză, s-a făcut un studiu referitor la diversificarea serviciilor moderne acordate de bancile comerciale persoanelor juridice, pe baza rezultatelor obținute, au fost identificate problemele principale și sunt formulate următoarele concluzii:

Serviciile noi sau modificate ca și prestațiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanția că sunt puse la punct în întregime și că satisfac cerințele clientului.

Pentru populație acum este practicată politica de atragere parcă binevolă, dar cu o politică de marketing foarte agresivă de a folosi cardul în loc de bani cheși la plățile în magazine, la comunale, la taxe etc. De a folosi serviciile de plată electronică on-line, deci fără să vadă sau să se atingă de banii reali.

Observăm că în baza studiilor realizate la nivel internațional se evidențiază că numărul celor care folosesc e-banking-ul este în continuă creștere, se presupune că în viitor clienții vor renunța la băncile cu servicii tradiționale și care nu oferă servicii de e-banking calitativ.

Este de menționat faptul că, dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina treptat ghișeul clasic, totodată accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi.

Deci, asistăm la o înmulțire și diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elvețiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această reacție adaptivă e răspunsul la tendința europeană în materie de servicii oferite clientelei. Cele mai multe servicii sunt oferite în condițiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică și un abonament lunar ce variază în funcție de bancă.

Apariția bancnotelor și a sistemelor care le deservesc, lucrul în sistem server-client și accesul acestuia, personalizat și automat, la o serie de servicii bancare, automatizarea traficului de plăți, sunt numai câteva care să explice dispariția unor posturi tradiționale.

Un efect, ce rezultă din concentrarea bancară este inovația rapidă în domeniul dat, creîndu-se noi produse și servicii bancare cu o durată scurtă de viață, în locul lor apărând alte mult mai sofisticate.

S-a demonstrat deja că în bancă, ca și în alte domenii de activitate, cea mai mare impresie asupra consumatorului o are cultură de deservire. Aceasta, în mare masură, definește comportamentul consumatorului de mai departe.

Implementarea serviciilor bancare în băncile din Republica Moldova are la baza principiul „totul pentru client”. Consecutivitatea priorităților este următoarea: în primul rând – profitul clientului, iar apoi – interesele băncii.

B.C. ”Victoriabank” S.A. lanseazǎ serviciul de analizǎ și previziune macroeconomicǎ, care va oferi atât clienților Bǎncii, cât și publicului larg, informații privind cele mai recente evoluții macroeconomice și financiare și perspectivele pe termen scurt și mediu pentru Republica Moldova și sfera internaționalǎ.

În cadrul BC Victoriabank S.A., a fost îmbunătățit serviciul de deservire la distanță care este destinat persoanelor juridice prin includerea posibilității de realizare a operațiunilor cu conturile de depozit și cu ajutorul semnăturii mobile, expedierea extraselor cu aplicarea semnăturii electronice și lansarea aplicației mobile, ce oferă managerilor comoditate în gestionarea întreprinderii.

Pornind de la nevoile oricǎrui întreprinzǎtor aflat la început de drum, a fost lansat un pachet de servicii dedicate acestora – Contul Primul An Gratuit (”CPAG”). În cadrul acestui pachet IMM-urile nou înființate beneficiazǎ de o serie de beneficii pânǎ la împlinirea vârstei de 1 an de la fondare. Acest produs ajutǎ clienții la economisirea unor sume care ar fi fost plǎtite ca și comisioane pentru operațiunile prin bancă.

Digitalizarea serviciilor și activitǎților constitui și în anul 2019 o prioritate pentru Bancǎ, în domeniul cardurilor bancare fiind în lucru mai multe proiecte, care aduc plus-valoare, comoditate și siguranțǎ clienților deținǎtori de carduri cât și comercianților care colaboreazǎ cu BC Victoriabank S.A.

BC „Victoriabank”S.A este liderul implementării tehnologiilor noi, fiind Prima Bancă care a operat cu carduri bancare, fiind prima care a adus bancomatele în Moldova, pe lîngă celelalte produse și servicii inovative încă neimplementate pînă atunci- ceea ce a facut-o să fie cu un pas înaintea concurenților ei.

Client.dotBANK este un nou serviciu bancar de deservire la distanță destinat persoanelor juridice. Serviciul Client.dotBANK oferă deținătorilor de conturi acces permanent la resursele din cont și posibilitatea de a gestiona conturile direct de la birou sau chiar din orice colț al lumii.

Multe din produsele și serviciile bancare oferite pe piață se află într-un stadiu incipient de dezvoltare, factorii care frânează dezvoltarea acestora fiind, în principal, legați de instabilitatea mediului macroeconomic ce constituie un impediment pentru buna desfășurare a activității companiilor, dar și a băncilor, prin faptul că în condiții mult prea puțin predictibile, planurile de afaceri care stau la baza creditării au un grad scăzut de credibilitate din punctul de vedere al finanțatorului.

În baza studiului efectuat putem face următoarele recomandări:

Este neîndoielnic faptul că, în cadrul băncilor clienții sunt atrași prin produse bune și cu dobânzi mici, totuși aceștea pot fi păstrați cu ajutorul serviciilor de e-banking performante.

Restructurarea ar însemna apropierea de client, dacă o serie de operații, clientul le poate face acasă sau la locul de muncă prin calculatorul personal, el are nevoie tot mai mult de un interlocutor profesionist capabil să-l ajute în plasarea economiilor sale în diferite produse financiare, gestionarea disponibilităților în valută, gestionarea rezervelor pentru plata instruirii copiilor sau a unei indemnizații la pensionare, pentru operarea la bursă.

Este de menționat faptul că creșterea costurilor pe care le presupune inovarea e deosebit de periculoasă, din motivul că dacă veniturile provenite din inovare nu vor fi suficient de mari, băncile vor intra în zona de pierdere. Sectorul serviciilor bancare este marcat de un dinamism accentuat, ale cărui efecte se resimt în planul relației instituției bancare cu clienții și concurenții săi.

Implementarea noului cadru de reglementare și supraveghere permite creșterea siguranței și solidității sectorului bancar, respectiv întărirea rezistenței acestuia la șocuri și crize, fortificarea guvernanței interne, va asigura raportarea tuturor riscurilor de către bănci și menținerea unui capital adecvat, precum și va contribui la oferirea unor servicii financiare mai sigure și de o calitate mai bună.

Pe ansamblul sistemului bancar, în ceea ce privește eficiența activității, sunt necesare eforturi suplimentare din partea instituțiilor de credit pentru a fi în măsură să facă față nivelului de competitivitate extern.

Este important de precizat faptul că, în condițiile eforturilor tuturor factorilor de decizie pentru crearea unei economii de piață funcționale, evoluția produselor analizate va depinde exclusiv de dorința operatorilor de a dezvolta aceste piețe.

Principala sursă de informație despre clienți sunt clienții, întrucât necesitățile lor variazăîn timp. De aceea, este foarte important de intreținut relații permanente cu clienții, organizând discuții, efectuând anchete. Ca bază pentru cercetările ce au drept obiect de studiu consumatorii de servicii bancare poate fi luat catalogul clienților pentru persoane fizice și juridice aparte.

Totuși, elementul de bază pentru satisfacerea cerințelor clienților ar fi crearea de produse noi și menținerea produselor existente. Adaptându-se tendințelor moderne din domeniul financiar-bancar și cerințelor parvenite din partea clienților majori, banca BC Victoriabank S.A. lansează servicii și produse, ce revoluționează relația cu clienții săi.

Băncile trebuie să-și maximizeze eficiența operațională și să contracareze noii jucători de nișă de pe piață prin parteneriate cu furnizori specializați. Studiul estimează că băncile vor prelua produse și servicii de la furnizori de servicii specializate, inclusiv de la cei independenți. Pentru a-și îmbunătăți capabilitățile fără să-și blocheze propriile capitaluri, băncile vor stabili parteneriate active cu furnizorii (de exemplu, training, IT outsourcing). Astfel, vor putea să se adreseze unor nevoi în permanent schimbare;

BIBLIOGRAFIE

Legi, regulamente, instrucțiuni, norme

Legea RM nr. 202 din 06.10.2017 (în vigoare 01.01.2018) privind activitatea băncilor// Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 434-439 art. 727 din 15.12.2017

Legea RM nr. 232 din 03.10.2016 privind redresarea și rezoluția băncilor //Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 343-346 art. 707 din 04.10.2016

Legea RM nr. 250 din 01.12.2017 (în vigoare 29.03.2018) cu privire la supravegherea suplimentară a băncilor, asigurătorilor/reasigurătorilor și a societăților de investiții care aparțin unui conglomerat financiar //Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 464-470 art. 794 din 29.12.2017

Legea RM nr. 449 din 30 iulie 2001 “Cu privire la gaj” // Monitorul Oficial al RM. nr. 120/863 din 2.10.2001. (cu modificările și completările ulterioare).

Legea RM nr. 548-XIII din 21 iulie 1995 “Cu privire la Banca Națională a Moldovei” // Monitorul Oficial al RM. nr. 56-77 din 12.10.1995. (cu modificarea ulterioara)

Legea RM nr. 550-XIII din 21 iulie 1995 “Instituțiilor financiare” // Monitorul Oficial al RM. nr. 112 din 01.01.1996. (cu modificările și completările ulterioare).

Legea RM nr.nr. 114 din 18.05.2012 cu privire la serviciile de plată și moneda electronică// Monitorul Oficial nr.193-197, art. 661 din 14.09.2012, în vigoare din 14.09.2013

Regulament nr.78 din 11 aprilie 2018 cu privire la operațiunile cu numerar în băncile din Republica Moldova, aprobat prin Hotărârea Comitetului executiv al Băncii Naționale a Moldovei // Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 133-141 art.585 din 27.04.18

Regulamentul BNM nr. 153 din 25.12.1997 “Cu privire la activitatea de creditare a băncilor comerciale RM” // Monitorul Oficial al RM. nr. 8/24 din 30.01.1998. (cu modificările și completările ulterioare).

Regulamentul privind cadrul de administrare a activității băncilor aprobat prin HCE al BNM nr.322 din 20.12.2018, în vigoare 04.04.2019

Regulamentul cu privire la tratamentul riscului de piață potrivit abordării standardizate nr.114 din 24.05.2018

Regulamentul cu privire la tehnicile de diminuare a riscului de credit utilizate de bănci nr.112 din 24 mai 2018 (în vigoare din 30.07.2018) Publicat în Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.183-194, arti. 902 din 08.06.2018

Regulamentul BNM nr. 375 din 15.12.2005 „Privind suspendarea operațiunilor, sechestrarea mijloacelor bănești din conturile bancare/trezoreriale și perceperea în mod incontestabil a mijloacelor bănești din conturile bancare” // MO al RM. nr. 1-4/6 din 06.01.2006.

Manuale, monografii, publicații periodice, surse electronice

Andronache V.Banca și operațiuni comerciale, aspecte și soluții, proiecte în raporturile dintre bancă și client, București, Ed. Universitară, 2006. – 287p.

Basel III: A global regulatory framework for more resilient banks and banking systems December 2010 (rev June 2011)

Basno C., Dardac N. Operațiuni bancare. Instrumente și tehnici de plată. Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2001. – 251 p.

Basno Cezar, Dardac Nicolae, Operațiuni bancare, București, Editura Tehnică și Pedagogică, 2006. – 248 p.

Belostecinic Gr. Concurenta, marketing, competitivitate – Chisinau, 1999. – 412 p.

Cobzari L., Dicova I. Managementul bancar. – Chișinău, ASEM. 1998. – 139 p.

Cociug V., Cinic L., Management bancar, Chișinău, Editura ASEM, 2008. – 328 p.

Constantinescu D. Management bancar , Bucuresti Editia II, 2008. – 201 p.

Dedu V. Gestiunea bancară, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1999. – 351p.

Dedu V. Politica de preturi – obiectiv al politicii de marketing / Finante, Banci, Asigurari, Nr.7-8, 2001.

Dedu Vasile, Gestiunea bancară, Editura Didactică și Pedagogică, București, ediția 2- a, 2002. –351p.

Filip A. Marketingul bancar: practici mondiale si directii de implementare în Republica Moldova – Chisinau, 2004.

Gaftoniuc S. Practici bancare internaționale, Editura Economică, București, 1995. – 206 p.

Grigoriță C. Activitate bancară, Chișinău Editura Cartier, 2005. – 420 p.

Gust M. Management bancar, București Editura, Independența Economică, 2009. – 326 p.

Ionescu L. Băncile și operațiunile bancare. Institutul Bancar Român. București, Editura Economică, 2006.– 524p.

Mishkin F. The economics of money, banking, and financial markets, 5th Edition, Columbia University. – USA, Addison-Wesley,1999.

Patraș Mihai, Reforma monetară și politică bancară, // Republica Moldova: dimensiunile reformelor, Chișinău, Editura Pontos, 2002, 343 p.

Pavel, C. „Predicții pe zece ani”, revista e-Finance nr. 64, decembrie 2005

Popescu J. Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007.–163 p.

Roxin Luminița, Gestiunea riscurilor bancare, București, Editura Didactică și Pedagogică, 1997, 257p.

Stoica Maricica, Management bancar. București, Editura. Economică, 1999, 224p.

Taudor A. Ghișeul se mută pe internet, revista e-Finance nr. 57, mai 2005.

Taudor, A. Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape, revista e-Finance nr. 66, februarie 2006.

Turliuc V., Cocriș V., Roman A., Stoica O., Dornescu V., Chirleșan D. Monedă și credit. Editura Universității ”A. I. Cuza”, Iași, 2013. – 350 p.

Лаврушин О.И. Банковский менеджмент. Издательство:Кнорус, Москва,2009.–480 c.

Surse internet

http://www.abm.md

http://www.bancamea.md/news/eficienta-utilizarii-internet-banking-ului-de-la-aparitia-acestuia

Homepage

http://www.bank.md

www.bnm.md

www.victoriabank.md

ANEXE

Anexa 1

Anexa 2

Anexa 3

Anexa 4

Anexa 5

Anexa 6

Anexa 7

Situația poziției financiare

Anexa 8

Contul de profit sau pierdere și situația elemente ale rezultatului global

Anexa 9

Anexa 10

Anexa 11

DECLARAȚIA MASTERANDULUI

Subsemnatul (a) Necula Nicolae declar pe propria răspundere că lucrarea la tema: Diversificarea serviciilor moderne acordate de băncile comerciale persoanelor juridice este rezultatul muncii mele, pe baza propriilor cercetări și pe baza informațiilor obținute din surse care au fost citate și indicate, conform normelor etice, în note și în bibliografie. Declar că lucrarea nu a mai fost prezentată sub această formă la nici o instituție de învățământ superior.

Data______________ Semnătura masterandului____________