Diversificarea serviciilor moderne acordate de băncile comerciale persoanelor juridice [306173]

M O L D C O O P

[anonimizat], Finanțe și Bănci

Se admite pentru susținere

Șef departament prof.univ., dr.

____________Elena FUIOR

“____”____________2018

TEZA DE LICENȚĂ

la tema: [anonimizat], Contabilitate

Specialității Finanțe și bănci

Grupei 3FB-1441cs __________

/ semnătura /

[anonimizat]. univ., dr. __________

/ N.P., titlul științific / / semnătura /

CHIȘINĂU 2018

CUPRINS

INTRODUCERE

Actualitatea temei de cercetare. [anonimizat] a produselor și serviciilor sale. [anonimizat].

[anonimizat] a [anonimizat]. [anonimizat], a [anonimizat], de identificare a [anonimizat] a produselor bancare. Astfel, cheia succesului a afacerii, în general și a [anonimizat].

Lansarea unui produs sau serviciu nou pe o piață bancară cu un consum mult mai ridicat este o provocare care poate costa scump societățior bancare. [anonimizat], cât și la cerințele ridicate ale consumatorilor.

[anonimizat], cu scopul identificării direcțiilor de implementare a acestora în activitatea băncilor comerciale din Republica Moldova.

[anonimizat], care urmăresc majorarea continuă a [anonimizat], posibilitățile și direcțiile de implementare a [anonimizat]-[anonimizat] a consumatorului.

Obiectivul tezei constă în studiul pieței bancare autohtone și tendințelor actuale de dezvoltare. Lucrarea conține o analiză a [anonimizat], strategii și practice de implementare a serviciilor bancare noi persoanelor juridice.

În baza scopului stabilit putem deduce următoarele sarcini:

aprofundarea conceptelor fundamentale referitoare la serviciile bancare prestate persoanelor juridice;

determinarea noțiunii și componenței banilor electronici;

aprofundarea problematicii privind implementarea serviciilor bancare pe piața financiară autohtonă;

studiul pieței serviciilor bancare din RepublicaMoldova;

analiza serviciilor bancare oferite persoanelor juridice în cadrul băncii comerciale „Victoriabank”S.A;

formularea recomandărilor cu privire la implementarea unor servicii prestate persoanelor juridice preluate din practica europeană, eficiente pentru sistemul bancar autohton.

Temelia teoretică a metodologiei de cercetare are la bază studiile și lucrările fundamentale în domeniul serviciilor bancar – Ph. Kotler, P. Rose, J. Rathmell, C. Gronroos, M. Bitner, K. Tyler, Ed. Stanley, P. Turnbull, P. Knight, T. Pascault, precum și unele lucrări și publicații la problematica cercetată a autorilor E. Gareev, A. Ivanov, O. Lavrușin, G. Makarova, S. Petrovici, Gr. Belostecinic, Em. Odobescu, C. Florescu, I. Galiceanu, V. Dedu etc.

Baza informațională a tezei o constituie datele Departamentului de Statistică al Republicii Moldova; rapoartele Băncii Naționale a Moldovei; rapoartele financiare privind activitatea băncilor comerciale; informațiile statistice ale organizațiilor internaționale și autohtone, publicate în presa economică; datele operative ale băncilor comerciale din Moldova, informațiile centrelor de cercetări; informațiile plasate pe paginile web ale băncilor comerciale; datele și informațiile rezultate din cercetările de teren, realizate de către autor.

Metodologia de cercetare aplicată în lucrare are la bază utilizarea metodelor științifice de cercetare, cum sunt: analiza economică, metoda statistică, metoda normativă, metoda grafică, metoda sintezei, comparației, inducției și deducției, modelarea economico-matematică, interviul.

Structura și conținutul tezei. Reieșind din scopul și obiectivele propuse lucrarea a fost structurată în: introducere, trei capitole, concluzii și recomandări, bibliografia studiată și anexe.

În Introducere este specificată actualitatea temei, sunt determinate scopul și sarcinile, este menționată temelia teoretică a metodologiei cercetării, baza informațională a tezei, metodologia cercetării, structura și conținutul tezei, valoarea aplicativă a rezultatelor cercetării.

CAPITOLUL I. ABORDĂRI TEORETICO – CONCEPTUALE REFERITOR LA SERVICIILE BANCARE MODERNE – include aspecte teoretice și structura serviciilor bancare, ca subiect aparte în paragraph descriem importanța banilor electonici ca o tehnologie nouă a sistemului bancar. În acest context, prezentăm practicile mondiale a implementării serviciilor bancare modern ce sunt acordate persoanelor juridice.

CAPITOLUL II. STUDIUL SERVICIILOR BANCARE MODERNE ACORDATE PERSOANELOR JURIDICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA include analiza pieței serviciilor bancare din RM, accentuăm particularitățile serviciilor bancare moderne acordate persoanelor juridice de către actorul pieței BC„Victoriabank”S.A. și studiem aspectele economico-financiare în baza datelor din rapoartele anuale a băncii.

CAPITOLUL III. INOVAREA SECTORULUI BANCAR PE PIAȚA SERVICIILOR, redă spectrul de servicii moderne pe piața bancară autohtonă și determină inovarea, creativitatea sectorului serviciilor bancare oferite de BC„Victoriabank” S.A..

Concluziile și recomandările cuprind rezultatele de bază ale cercetării efectuate care, în opinia autorului, constă în identificarea principalelor caracteristici și tendințe în dezvoltarea serviciilor bancare în Republica Moldova, cît și generalizarea practicilor mondiale în domeniul politicii serviciilor bancare și concretizarea formelor și metodelor de aplicare a acestei experiențe în sectorul bancar din Republica Moldova. Se propune diversificarea ofertei bancare, formularea unor alternative strategice de eficientizare a serviciilor în cadrul băncilor comerciale și determinarea rolului sistemului informațional și al cercetărilor de marketing în asigurarea competitivității băncii.

Rezultatele cercetării poartă un caracter teoretico-metodologic și aplicativ. Ele pot fi utile în elaborarea și realizarea unor proiecte care au drept scop dezvoltarea și consolidarea pieței bancare în Republica Moldova. De asemenea, rezultatele respective pot fi luate în calcul și la elaborarea proiectelor pentru unele bănci comerciale care-și propun drept scop implementarea unor practici bancare și conținuturi cu influențe directe asupra indicatorilor de performanță. În ultimă instanță, rezultatele cercetării prezintă importanță din punctul de vedere al organizării în procesul de instruire.

CAPITOLUL I. ABORDĂRI TEORETICO – CONCEPTUALE REFERITOR LA SERVICIILE BANCARE MODERNE

Aspectele teoretice și structura serviciilor bancare

Economia modernă fiind caracterizată de condițiile unui mediu concurențial puternic, impune banca să se adapteze acestora prin realizarea obiectivelor strategice, care ar fi dezvoltarea specificului de bancă orientată preponderent spre produse și servicii destinate marelui public (retail banking). Serviciile reprezintă un domeniu de larg interes teoretic fiind totodată și una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne.

Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi la fel de numeroase ca cele de bunuri, cu un caracter mai complex și mai eterogen, e de menționat că cunoașterea esenței și structurii acestor nevoi interesează major știința mărfurilor, care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologică.

Oferta de servicii are, particularitățile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona serviciilor evidențiază compatibilități generalizate, deci gama de servicii se alcătuiește și evoluează asemănător cu sortimentul bunurilor materiale, încât vorbim liber de sortimentul serviciilor.

Cercetarea calității serviciilor deține ca și în cazul mărfurilor o poziție centrală în problematica serviciilor, atât din punct de vedere teoretic cât și din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidențiază o mare nevoie de lămuriri.

Încă din zona definițiilor se desprind observații demne de remarcat. Astfel, dacă produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii și destinate schimbului, serviciile sunt considerate activități oferite pieței ori prestate în asociere cu vânzarea de bunuri sau activități ce conferă beneficii. În același timp se poate vorbi de, "bun economic de natura activităților umane concretizat într-o activitate fizică, consiliere, activitate managerială, altele decât mărfurile cu atribute fizice".

Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că și-a consacrat o terminologie de bază cu privire la termenii implicați: producătorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar. [16, p. 52]

Viața contemporană are multe exemple care evidențiază mari rămâneri în urmă în privința respectului furnizorilor de servicii față de cerințele de oportunitate: în cazul serviciilor publice continuă să se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurării oportunităților, majoritatea acestora realizându-se în baza unor contracte "unilaterale".

În domeniul serviciilor se poate concepe o buclă a calității care să evidențieze cîteva aspecte specifice:

Conceptul prestației unui serviciu poate fi realizat în următoarele faze distincte de lucru, făcând obiectul unor proceduri:

Figura 1.1.1. Fazele prestării unui serviciu

Sursa: Elaborat de autor

Lista nominală a exigențelor referitoare la aprovizionare pentru cumpărarea de servicii e util să cuprindă:

Comenzi de aprovizionare însoțite de comenzi de specificații

Selectarea furnizorilor calificați

Acordul asupra condițiilor de calitate și de asigurare a calității

Acordul asupra metodelor de verificare

Înregistrări privind calitatea serviciilor

Serviciile noi sau modificate ca și prestațiile acestora trebuie să facă obiectul unei calificări pentru a genera garanția că sunt puse la punct în întregime și că satisfac cerințele clientului. Calificarea trebuie să fie definită, planificată și finalizată înaintea executării serviciului, iar rezultatele trebuie să fie documentate. Recalificarea periodică trebuie să fie efectuată pentru a garanta că serviciile continuă să satisfacă nevoile clienților și rămân conforme cu specificația serviciului ca și pentru a identifica îmbunătățirile potențiale în furnizarea și controlul serviciului. În vederea calificării înainte de prima prestație a serviciului trebuie examinate, cîteva aspecte:

Ce este furnizat în mod efectiv clientului, ceea ce îi este furnizat îi satisface cerințele.

Dacă procesul de prestare a serviciului e complet.

Dacă mijloacele și resursele necesare asigurării obligațiilor serviciului sunt disponibile, îndeosebi mijloacele umane și materiale.

Dacă au fost stabilite datele privind informarea clienților asupra utilizării serviciului.

Evaluarea de către client este măsura calității serviciului. Reacția clientului poate fi imediată, diferențiată, retroactivă. E necesar să se stabilească o măsurare permanentă a satisfacerii clienților, trebuie luate în considerație reacțiile pozitive ca și cele negative, incidența lor probabilă asupra activității viitoare a organismului furnizor de servicii.

Orice persoană din cadrul furnizorului de servicii are datoria și responsabilitatea de a identifica și semnala serviciile neconforme.

Trebuie luate toate măsurile pentru identificarea neconformităților potențiale ale serviciului înainte ca ele să afecteze clienții. Sistemul calității trebuie să definească responsabilitățile și autoritatea referitoare la acțiunile corective. [26, p. 124]

În scopul îndeplinirii cu succes a procesului de marketing, instituțiile financiare care subscriu unei orientări spre client ar trebui să urmărească aspecte precum:

Identificarea piețelor care sunt profitabile în relație cu activitatea lor;

Analiza atât a nevoilor curente ale clienților cât și a celor viitoare;

Întocmirea planurilor și strategiilor de marketing pentru atingerea obiectivelor propuse.

În marketingul clasic definirea și realizarea distincției între produse și servicii se realizează în mod facil. Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existență materială care este oferit pieței pentru satisfacerea unor nevoi, în timp ce serviciul este reprezentat de o activitate prestată sau de un avantaj intangibil oferit unui consumator nerezultând, prin urmare, un obiect fizic din procesul de cumpărare.

În baza acestor considerente, teoria marketingului serviciilor prezintă aceste diferențe ca avându-și esența în trăsăturile generale ale serviciilor. Caracteristicile particulare care diferențiază serviciile de produse și trebuie luate în considerare în abordarea de marketing a unei societăți financiar-bancare sunt: [15, p. 35]

Figura 1.1.2. Caracteristicile particulare care diferențiază produsele de servicii

Sursa: Elaborat de autor

Conceptia marketingului financiar-bancar a aparut in SUA in anii 1950-1960. In Europa Occidentala, implementarea marketingului in sistemul bancar s-a realizat mai tirziu – prin anii 1960- 1970. Spre exemplu, în Italia, pâna în 1960, sistemul bancar și legislația bancară erau relativ statice – băncile activau în regim de monopol (concurența între ele, practic, nu există, iar în relațiile banca- client întotdeauna banca era cea favorizată). [22, p. 27]

Situația se schimbă esențial în anii 70, în cazul în care revoluția tehnologică a determinat băncile să purceadă la atragerea unor clienti noi. Intreprinderile au inceput sa prefere decontări prin intermediul bancii, ce a apropiat banca de clienți. De menționat că această stare a lucrurilor avea loc pe fundalul unei supravegheri stricte a activității băncilor comerciale de către băncile centrale. Astfel, riscul falimentului era minim, iar conducerea băncilor nu percepea importanta aplicarii strategiilor de marketing, considerind ca serviciile pe care le ofera sunt necesare, deoarece aveau o cerere permanenta.

În anul 1980, sistemul bancar a suferit modificări esențiale, în urma cărora s-a intensificat concurența interbancară. Orientarea spre produs a întreprinderii bancare a fost înlocuită cu orientarea spre piață. În acea perioadă, o atenție deosebită s-a acordat dezvoltării sferei serviciilor, ceea ce a accentuat tendința băncilor de a „lega” clientul de bancă.

Intensificarea concurenței pe piața financiară a condus la diminuarea nivelului rentabilității. În această situație, pentru a face față perturbărilor apărute, bancile s-au vazut nevoite să diversifice gama de produse, utilizînd toate metodele de promovare a acestora. O privire de ansamblu asupra evoluției sectorului bancar internațional, dar și analiza literaturii de specialitate, ne-a permis sa identificam urmatoarele premise ale apariției marketingului bancar și particularități ale dezvoltării lui ulterioare:

creșterea dinamică a sectorului financiar, acestea fiind consecințe directe ale dezvoltării economice;

liberalizarea și universalizarea activității bancare, se manifestă mai accentuat in contextul integrării europene prin globalizarea piețelor și internationalizarea proceselor economice;

apariția și dezvoltarea unui mare numar de instituții non-bancare, care creează și intensifică concurența pe piața bancară;

intensificarea concurentei dintre bănci și institutiile non-bancare in procesul de dezvoltare a pieței, este de menționat că pe piata serviciilor bancare, posibilitățile de a face concurența altor instituții pe calea aplicării unor prețuri mai mici sunt limitate. Lucrul dat se explică prin supravegherea strictă a domeniului respectiv de catre stat, cât și prin faptul că există un anumit prag pîna la care banca poate reduce pretul. Diminuînd prețul sub acest prag, banca nu va mai obține profit. Instituțiile non-bancare au un mare avantaj – ele activează pe parcursul intregii zile lucrătoare, și nu doar în decursul zilei operaționale. Pentru a nu fi depășite in lupta de concurență, băncile au fost nevoite sa-și majoreze orele de lucru cu clienții particulari sau să utilizeze noi mijloace în procesul de deservire a clienților.;

modernizarea tehnologiilor bancare – a avut un impact semnificativ asupra calității deservirii bancare, precum și asupra cresterii numarului de operațiuni și servicii;

diversificarea industriei bancare – prin extinderea gamei serviciilor prestate de bănci și prin aplicarea metodelor non-bancare de atragere a mijloacelor bănești;

dezvoltarea tehnologiilor informaționale și a mijloacelor de comunicare – care creeaza avantaje reale, in plan concurențial, prin implementarea unor sisteme informaționale performante și prin individualizarea relației bancă-client;

extinderea domeniului de activitate a instituțiilor financiar – creditare, penetrarea băncilor pe piețele externe – constă în implicarea băncilor în activități mai puțin tradiționale (consultații financiare, activități investiționale, asigurare, factoring, leasing etc) și în extinderea băncii în plan geografic prin crearea unei rețele de filiale în străinătate. [27, p. 47]

Astfel, în cadrul relațiilor de piață, sunt practicate relații preferențiale, specifice cu clienții. Caracterul puternic segmentat al pieței dezvoltă tehnici specifice de atragere sau menținere a clienților. Concurenții băncii sunt reprezentați de instituțiile angajate în activități similare. Acestea pot fi: instituțiile creditar-financiare, instituțiile non-bancare, organismele financiare internaționale.

Relațiile de concurență se particularizează, pe de o parte, datorită caracterului rigid al ofertei de servicii bancare care exclude „apropierea exactă” a produselor și serviciilor, iar pe de altă parte, datorită mijloacelor folosite în lupta de concurență.

Banii electonici – tehnologia modernă a sistemului bancar

Progresele deosebite realizate în domeniile informaticii și telecomunicațiilor au revoluționat societatea și au schimbat radical relațiile bancă – client și chiar conceptul despre bancă. Noile tehnologii au devenit atât un catalizator al marilor schimbări de care beneficiază consumatorii de servicii bancare, cât și un suport pentru bănci care încearcă să răspundă noilor cerințe. [34, p. 37]

În acest domeniu revoluția abia a început: sa observam ca plățile electronice reprezintă un fel de e-mail în raport cu banii reali, așa cum poșta electronica reprezintă, acum câțiva ani, o adevărată revoluție în comunicațiile dintre persoane.

Departe de a fi rezolvate problemele de securitate și acceptabilitate necesare, sistemele electronice de plată, puternic cercetate și experimentate azi, vor progresa rapid, devenind o realitate a Cyberspace-ului anilor viitori. Comerțul electronic va putea evalua dincolo de un anumit nivel doar atunci când consumatorii obișnuiți vor percepe un mecanism de plata electronic la fel de sigur ca cel obișnuit.

Utilizarea cardurilor oferă posesorilor așa avantaje ca comoditatea, siguranța în cazul pierderii sau a furtului, rapiditatea efectuării plăților, economisire în cazul dobânzii primite și a timpului propriu, poate fi folosit în străinătate indiferent de valută de pe card, se duce evidența cheltuielilor, obținerea unui credit în orice moment, etc.

Apariția banilor electronici a reprezentat un pas decisiv în perfecționarea sistemelor de plăți care a adus importante avantaje clienților bancari prin facilitățile create de transmitere rapidă a fondurilor și reducere substanțială a costurilor tranzacțiilor, precum și autorităților monetare prin posibilitățile de reglare și supraveghere a sistemului monetar și în special al celui bancar.

Revoluția digitală a avut drept rezultat faptul că orice informație poate fi redusă în prelucrarela un flux, iar plata – banii informație în general – devine doar o formă de informație digitală. De aceea, trecerea la sistemele electronice de plăți și informatizarea completă a procesului de transmitere a drepturilor de proprietate asupra informației, bani a fost un fenomen natural în evoluția sistemului financiar – bancar.

Instrumentul de plată electronică este instrumentul care permite deținătorului să efectueze operațiuni precum: retragerea de numerar, respectiv încărcarea și descărcarea unităților valorice în cazul unui instrument de plată de tip monedă electronică, de la terminale precum distribuitoarele de numerar și ghișeul automat de bancă (Automated Teller Machine denumit prescurtat ATM), de la ghișeele emitentului/băncii acceptante sau de la sediul unei instituții, obligată prin contract să accepte instrumentul de plată electronic și plata bunurilor sau a serviciilor achiziționate de la comercianții acceptanți și plata obligațiilor către autoritățile administrației publice, reprezentând impozite, taxe, amenzi, penalitățietc.

Prin intermediul imprinterelor, terminalelor POS sau prin alte medii electronice, transferurile de fonduri între conturi, altele decât cele ordonate și executate de instituțiile financiare, efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronic. Instrumentul de plată este și rămâne proprietatea emitentului pe toată durata existenței sale. Instrumentul de plată este pus la dispoziția unei persoane fizice sau juridice numai pe baza unei cereri scrise adresate instituției emitente.

În anul 1993, când dezvoltarea de noi modalități de plată era doar la început, Banca Centrală Europeană a analizat o nouă metodă, numită în prezent "bani electronici" (BE), și anume banii electronici stocați pe carduri cu cip (portofele electronice). Aspectele ridicate de BE au fost analizate succesiv la diferite nivele în U.E., acordându-se atenție majoră riscurilor care trebuie evitate în dezvoltarea și generalizarea banilor electronici:

să nu împiedice exercitarea politicii monetare;

să mențină integritatea și stabilitatea piețelor financiare;

să încurajeze eficiența și soliditatea sistemelor de plăți..

Într-o accepțiune generală, banii electronici sunt definiți ca stocare electronică a valorii monetare pe un suport tehnic, care poate fi utilizată pe scară largă pentru efectuarea de plăți spre firme, altele decât ale emitentului, fără a implica obligatoriu conturi bancare în acest proces, dar acționând ca un instrument la purtător pre-plătit.

Cardul pre-plătit cu utilizare multiplă sau "portofoliul electronic", a fost definit ca un card din plastic ce conține putere reală de cumpărare, pentru care clientul a plătit în avans. De la apariția acestora, provine și software pe un computer personal, permițând ca valoarea electronică să fie transferată prin intermediul rețelelor de telecomunicații, cum ar fi Internet-ul. Principala diferență între produsele bazate pe card și produsele bazate pe soft, țin de anumite elemente de securitate tehnică și de mediul de stocare a BE.

Există, totuși, o serie de similitudini: în ambele cazuri, utilizatorul trebuie să plătească în avans pentru valoarea stocată ca unități de BE, ce pot fi ulterior folosite în scopul de plată. În procesul de memorare și pe parcursul transferurilor, BE sunt reprezentați sub forma unui șir criptat de biți. Mai mult, o serie de produse bazate pe card au potențialul de a fi folosite nu numai pentru plăți față-în-față, cât și pentru plăți prin intermediul rețelelor de telecomunicații.

Astfel, ori de câte ori BE sunt transferați prin intermediul acestor rețele, se poate folosi termenul "bani de rețea", indiferent de tipul de produs implicat. Banii Electronici diferă în multe aspecte față de alte tipuri de bani existenți, în comparație cu cash-ul, care folosește doar elemente de securitate fizică, produsele. În cadrul noului concept de global village, dezvoltarea unor activități comerciale între participanții situați la mari distanțe geografice unii de alții nu poate fi concepută fără folosirea unor sisteme electronice de plăți.

Aceste noi mijloace de plată permit transferarea comodă, sigură și foarte rapidă a banilor între partenerii de afaceri. Deasemenea, înlocuirea monedelor și bancnotelor prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lângă reducerea costurilor de emitere și menținere în circulație a numerarului, și la o sporire a flexibilității și securității sistemelor de plăți.

În domeniul mijloacelor electronice de plată, cercetările sunt în plină desfășurare. Există numeroase sisteme în curs de experimentare, altele abia au fost cercetate și supuse analizei. Este normal ca prudența și securitatea să fie cuvintele cheie ale acestor demersuri.

Bani electronici – reprezintă sumele bănești vehiculate de bănci cu ajutorul mijloacelor electronice de calcul, de transmitere sau copiere la distanță. În pofida utilizării active a acestui sistem de plată, inclusiv la nivel oficial, o difiniție juridică și economică unică lipsește în prezent. Cu siguranță putem spune că banii electronic au aceeași siguranță ca și bancnotele de hîrtie, deaceea în orice moment capitalul virtual poate devenirealitate.

Dreptul de a produce banii electronici aparține cîtorva țări, precum și unor sisteme monetare nestatale. Domeniul de utilizare a banilor electronici este internetul, unde putem cumpăra și vinde aproape orice. Un pas important în construirea lagărului electronic este dispariția treptată a banilor reali și înlocuirea sau impunerea banilor virtuali. Pentru companii și persoane juridice se lucrează prin impunere ca din topor fără multă voalare, acestea sânt vulnerabile în fața statului și a fiscului așa că, n-au încotro și vor accepta ideea.

Pentru populație acum este practicată politica de atragere parcă binevolă, dar cu o politică de marketing foarte agresivă de a folosi cardul în loc de bani cheși la plățile în magazine, la comunale, la taxe etc. De a folosi serviciile de plată electronică on-line, deci fără să vadă sau să se atingă de banii reali. Pentru aceasta se dau facilități, se explică cît de comod este, și cît timp economisim. Deja toți salariații primesc banii nu de la case cu bani cheși în mână, ci pe card prin intermediul băncilor.

Instrumentele de plata electronică sunt de două feluri:

instrumente de plată la distanță (cardul, ordinul de plată electronic, cecul electronic) – instrumentele de plată la distanță permit deținătorului să aibă acces la fondurile aflate în contul său bancar și mijlocesc efectuarea de plăți către un beneficiar sau alt gen de transfer de fonduri și care necesită un nume de utilizator și un cod personal de identificare, asa cum este cardul de debit sau de credit. În această categorie se includ și aplicațiile de tip internet-banking și home-banking bazate pe cardurile clasice.

instrumente de plată de tip monedă electronică (portofelul electronic) – moneda electronica permite accesul numai la un depozit electronic constituit în prealabil și instrumentul poate fi sau nu reâncărcabil cu o anumită valoare (unități valorice de monedă electronică). Instrumente de plată de tip moneda electronica pot fi cip-cardul, memoria unui calculator (portofelul electronic) sau alt dispozitiv electronic pe care sunt stocate unități valorice de moneda din care se pot face plăți către altă entitate care acceptă această modalitate de plată.

Este neîndoielnic faptul că, în cadrul băncilor de regulă clienții sunt atrași prin produse bune și cu dobânzi mici, totuși aceștea pot fi păstrați cu ajutorul serviciilor de e-banking performante. Actualmente clienții bancari au devinit mai exigenți, mai bine documentați, solicită prestații eficiente, caracterizate în același timp, prin profesionalism și confidențialitate.

Observăm că în baza studiilor realizate la nivel internațional se evidențiază că numărul celor care folosesc e-banking-ul este în continuă creștere, se presupune că în viitor clienții vor renunța la băncile cu servicii tradiționale și care nu oferă servicii de e-banking calitativ. Deși la ziua de astăzi acest tip de servicii nu reprezintă un centru de profit, băncile vor investi în continuare pentru perfecționarea lor, întrucât permit fidelizarea clientelei.

Studiul internațional a implementării serviciilor bancare moderne acordate de băncile comerciale persoanelor juridice

Este de menționat faptul că, dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina treptat ghișeul classic, totodată accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi. De fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu un număr mare de ghișee, cu o armată de funcționari și multitudine de dosare și hârtii cu băncile informatizate în întregime, accesibile pe rețea 24/24, din orice colț al lumii, capabile să furnizeze servicii specializate în orice secundă.

În această ordine de idei, observăm că pe fundalul trecerii de la era informației la cea a comunicației, schimbările profunde ce au revoluționat această lume se înscriu firesc în mișcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate. Relațiile directe, clasice dintre client și bancă, sunt structural schimbate, atât la nivelul conținutului, cât și al formei concrete de realizare.

Dacă la prima vedere imaginea pare ușor exagerată, dinamica schimbării în unele sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurența exercitată de unele bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească a profesionistului din domeniu de a ști cum va viitorul ce tinde să devină într-un ritm accelerat, prezent.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât particularitățile evoluției sistemului bancar din fiecare țară fiind, ancorate în dinamica și specificitatea din sistemul economic national. Însă, comună e în toate cazurile profunzimea și amploarea schimbării în mod firesc, parcursul spre banca viitorului nu e același în toate țările lumii.

Deci, asistăm la o înmulțire și diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elvețiene prin telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această reacție adaptivă e răspunsul la tendința europeană în materie de servicii oferite clientelei.

Varietatea serviciilor oferite 24/24 e multiplă: obținerea de informații privind contul personal la vedere, deschiderea contului ipotecar, lansarea ordinului de virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

Cele mai multe servicii sunt oferite în condițiile în care clientul are de plătit o taxă telefonică și un abonament lunar ce variază între 12 și 20 de franci elvețieni, în funcție de bancă. Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa destinată firmelor mici și mijlocii.

Pe lângă contul curent, clientul acestei bănci beneficiază de un cont de plasament de tip Cashbox, în care disponibilitățile de până la 100.000 de franci elvețieni sunt remunerate la o rată de dobândă preferențială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice și societăți comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operațiuni bancare. Aparatul Minitel, închiriat de poștă ca un telefon obișnuit prevăzut cu un monitor și o tastatură, este legat de ordinatorul băncii prin rețeaua telefonică, ce permite clienților să dialogheze direct și imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informații sau pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienților care efectuează un volum zilnic mai mare de operațiuni. Sistemul Transpac utilizează microordinatorul clientului legat de bancă prin rețeaua Transpac și are ca avantaje viteza sporită și posibilitatea utilizării programelor informatice.

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor, ce permit obținerea de informații bancare speciale, oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot obține prin telefon, informații orale, pronunțate de sintetizatorul de voce al ordinatorului. Același terminal, permite transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacții de bursă, la orice oră și în orice punct de pe glob.

Prin serviciul Madic Banque Nationale de Paris oferă posibilitatea obținerii de informații din peste 100 de țări. Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin Minitel, propune sistemul Tele CIO Affaires prin Minitel sau prin ordinator. Reușita și încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreția în materie de date, informații și operațiunibancare.

Segmentul de clientelă e reprezentat de tineri dinamici care apreciază mult posibilitatea de a obține sau efectua viramente și plăți fără să se mai deplaseze la bancă, acestea ar fi imposibile fără o schimbare profundă în informatica bancară. Sistemele vechi centralizate și greoaie sunt înlocuite cu lucrul în rețea flexibilă și multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.

În același timp, în raport cu cerințele realității se constată preocuparea de a identifica acel system, cât mai armonios și eficient care cuprinde o diversitate de căi și canale de circulație a banilor și datelor: telefon, fax, carduri, automate bancare etc.

Cu alte cuvinte, reorganizarea sistemelor de prelucrare a lucrărilor repetitive, creșterea productivității muncii, dispariția ghișeelor au determinat ca numeroase posturi de lucru să dispară. Spre exemplu, în Elveția până în anul 2005 aproximativ 20.000 de lucrători din domeniul serviciilor bancare au fost disponibilizați ca urmare a restructurării posturilor de lucru.

Rețelele informatice existente și baza de date cu care sunt dotate băncile, fac ca decizia de a renunța la soluția privind grefarea noilor funcții pe sistemele existente în favoarea sistemelor mai suple și flexibile de tip server-client să fie dificil de luat.

Putem conchide faptul că, băncile se văd nevoite să abandoneze treptat sistemul de a centraliza datele în funcție de cont-văzut ca unitate de bază și să le centreze în funcție de client.

Evenimentele din viața societății bancare-reorganizări structurale, înființarea de filiale, fuziunea a două sau mai multe bănci, mărește problema organizării sistemului informatic al noilor entități. Experiența din țările europene a evidențiat trei principale forme de organizare a sistemului informatic.

Figura 1.3.1. Fazele de organizare ale sistemului informatic

Sursa: Elaborat de autor

În prima formă, sistemele de prelucrare a datelor din bănci sunt eliminate și înlocuite cu cel al uneia din băncile care fuzionează, fiind rapid operațional la nivelul noii bănci obținute prin fuziune, se realizează tratarea uniformă a datelor. Personalul operativ din băncile care au asimilat sistemul nou, totuși au probleme de adaptare, schimbarea fiind foarte rapidă.

Forma a doua de reorganizare a sistemului informatic include cuplarea băncilor pe calculatoare comune, fiecare păstrând direcția în planul informatic și în gestiunea priorităților sale. În același timp sistemele sunt treptat apropiate printr-un efort de construcție comună, obținându-se un sistem unic.

Forma a treia de reorganizare s-a impus în condițiile unor realități specifice, spre exemplu nevoia de a găsi o soluție optima pentru holdingul format din 98 de bănci regionale elvețiene ce operau cu 66 de sisteme diferite de tratare a datelor. Arhitectura cea mai potrivită, ca și programele pentru viitoarea entitate sunt cumpărate de la societăți specializate de către băncile ce vor fuziona în perioada premergătoare acesteia.

Formarea noii bănci se rezumă în acest caz, în plan informatic, la o simplă asamblare a unor părți perfect armonizate. Impactul automatizării funcțiilor repetitive produce schimbări profunde și asupra numărului și structurii posturilor, chiar și celor mai puțin specializate din bănci. Calculatorul a permis, la început, prelucrarea mai rapidă a datelor precum și difuzarea imediată a datelor mai multor utilizatori.

Crearea și dezvoltarea unor produse financiare sofisticate privind gestionarea riscului, nu ar fi fost posibilă fără utilizarea calculatorului. Apariția bancnotelor și a sistemelor care le deservesc, lucrul în sistem server-client și accesul acestuia, personalizat și automat, la o serie de servicii bancare, automatizarea traficului de plăți, sunt numai câteva care să explice dispariția unor posturi tradiționale.

În cazul dat, restructurarea ar însemna apropierea de client, dacă o serie de operații, clientul le poate face acasă sau la locul de muncă prin calculatorul personal, el are nevoie tot mai mult de un interlocutor profesionist capabil să-l ajute în plasarea economiilor sale în diferite produse financiare, gestionarea disponibilităților în valută, gestionarea rezervelor pentru plata instruirii copiilor sau a unei indemnizații la pensionare, pentru operarea la bursă.

Bancherul clasic trebuie înlocuit cu profesionistul care se mișcă cu multă abilitate și ușurință în multitudinea diversă și complexă a serviciilor, produselor și schemelor financiare din sălile de consiliere pentru clienți.

Una dintre caracteristicile relațiilor financiar-monetare e internaționalizarea. Adaptarea societății bancare la realitatea extrem de complexă și dinamică presupune mereu schimbări, uneori extrem de profunde la nivel organizațional, tehnic, al profilului profesional. Concret, internaționalizarea activității bancare se desfășoară pe două planuri:

Institutional – băncile comerciale și de afaceri își dezvoltă rețeaua operativă dincolo de teritoriul național, înființându-și unități pe teritoriul altor țări.

Operational – produsele și serviciile oferite desfășurându-se și în alte monede decât cea națională.

Procesul de internaționalizare a activității bancare e un proces istoric, în sensul că el nu e specific perioadei actuale, avînd începutul la sfârșitul secolului XIX și începutul secolului XX, în prezent, ritmul în care se desfășoară îl evidențiază. Acest aspect obligă factorul politic să adopte măsuri, fie pentru a-l ține sub control, fie datorită intereselor să-l susțină și chiar să-l promoveze.

A doua trăsătură e faptul că el se desfășoară cu intensități diferite de la un stat la altul, deci, el e deosebit de viguros în cazul băncilor americane, japoneze și vest-europene, în care mișcarea capitalului e deosebit de puternică, iar instituțiile de credit din aceste țări își multiplică implantările bancare din statele în curs de dezvoltare. Altă trăsătură ar fi că dinamismul său din perioada contemporană e favorizat de o serie de factori:

Figura 1.3.2. Factori favorizanți ai internaționalizării activității bancare

Sursa: Elaborat de autor

Aceste cauze explică de ce fenomenul ce s-a desfășurat și în trecut, are o magnitudine deosebită și actualmente. Paralel cu acești factori care au afectat economia mondială, în ansamblul ei, la dinamica fără precedent a fenomenului își aduc contribuția și unii factori interni ce s-au manifestat la nivelul anumitor state.

Denumirile respective sunt exagerări, propunând să indice dinamica deosebită a fenomenului, deci nu se poate vorbi de un sistem atât timp, cât tehnicile folosite de bănci sunt diferite în funcție de instituții. Deci circuitele bancare ale fluxurilor creditelor și dobânzilor se desfășoară doar în interiorul aceleași bănci, fie ea și transnațională, nu există reglementări care să stabilească normele internaționale de comportament ale băncilor, în desfășurarea operațiilor dincolo de granițele statelor sau ale modului de implantare și organizare a activității pe teritoriul altor state.

Operațiunile bancare din perioada contemporană implică o participare sporită a publicului, devenind o activitate de masă, mijloacele tehnico- electronice și informatice pe care le presupun în prezent operațiile bancare le apropie de produsele industrial, deci produsele și serviciile bancare au un ciclu de viață asemănător cu al mărfurilor industriale.

În concluzie, internaționalizarea bancară se definește ca procesul de extindere a activității bancare dincolo de granițele naționale, de efectuare a tranzacțiilor în două sau mai multe state, ponderea operațiunilor desfășurate în monedă națională fiind în scădere în favoarea celor străine.

Un factor ce a avut influență asupra internaționalizării bancare poate fi considerat constituirea de paradisuri financiare. O serie de state insulare mici, au devenit refugii pentru multe bănci comerciale mari, acestea creându-și unități operative de genul filialelor sau sucursalelor. Motivul fiind lipsa unor reglementări în domeniul bancar.

Astfel, datorită faptului că nu există o legislație bancară care să le impună un capital minim, lipsa unor norme de prudență bancară, lipsa controlului statului asupra activități băncilor sau a interdicțiilor pentru anumite operații, eschivarea fiscală, taxare redusă au fost motive ce au determinat băncile comerciale să-și extindă rețelele teritoriale.

Succesul centrelor financiare de acest fel a mai fost determinat și de libertatea circulației capitalurilor, faptul că apar o serie de capitaluri din economia tenebră, necontabilizate sau din activități interzise în țările dezvoltate, fonduri caree trebuie spălate și care caută amplasamente avantajoase. Acești factori explică de ce se poate vorbi de un adevărat succes al paradisurilor fiscale și considerabila lor creștere numerică la sfârșitul anilor '70 și începutul anilor '80. Astfel, giganții bancari din SUA și Europa își înființează unități operative în insulele din Caraibe, în cele situate de-a lungul țărmului Marii Britanii, în Gibraltar, Malta, Cipru.

Dereglementare bancară și dezintermediere financiară, în perioada anilor '80 și '90, produc globalizarea activității bancare și financiare. Astfel, statele dezvoltate și cele în curs de dezvoltare elimină reglementările, care până atunci au impus o anumită limită în măsura implantărilor pe teritoriul național al unor bănci din străinătate, se abrogă legislația restrictivă în ceea ce privește operațiile de creditare și de colectare a depozitelor desfășurate de băncile comerciale sau cele care separau lumea băncilor de investiții de cele comerciale.

Motivul liberalizării legislațiilor bancare a fost necesarul mare de capital al țărilor avansate, dar și efectele pe care implementarea băncilor îl produce în economie: creșterea populației ocupate, P.I.B., efectul pe care îl are implantarea asupra altor segmente economice. Astfel, apar paradisuri bancare nereglementate în orașele mari ca New York, Londra, Paris, Amsterdam.

Aceste paradisuri bancare nereglementate sunt deosebit de atrăgătoare în condițiile în care capitalurile disponibile pot trece rapid de pe piața monetară pe cea de capital, lichiditatea lor fiind evidentă, necătînd la faptul că ele presupun o anumită dimensiune a capitalului băncii implantate, lipsa anumitor norme de prudență bancară, mai importante decât în paradisurile bancare insulare, vecinătatea sau faptul că sunt în interiorul centrelor financiare de tradiție.

Ca avantaj fiind apropierea care implică o reducere a costurilor de plasare și de tranzacționare. Libertatea băncilor de a acționa pe piața de capital, fie direct, fie prin firme pe care le controlează în totalitate, face internaționalizarea mai ușoară.

Corespunzător, un depozit în mărci constituit la o bancă pariziană e utilizat pentru un credit acordat unei bănci americane, în franci, aceasta utilizându-l parțial, pentru a cumpăra titluri de valoare la bursele din Asia de Sud-Est, iar restul îl plasează, cu dobânda pieței, la o bancă londoneză. Migrarea capitalurilor de la o bancă la alta, transformarea lui dintr-o monedă în alta și posibilitatea plasării lui pe piața monetară sau pe cea de capital, este o operațiune frecventă pentru băncile mari, care și-au deschis unități în centrele financiare din lume.

Figura 1.3.3. Formele internaționalizării activității bancare

Sursa: Elaborat de autor

Implantarea băncilor în străinătate începe de cele mai multe ori prin înființarea unei reprezentanțe, care nu desfășoară activități bancare în străinătate. Avînd rolul de a asigura relațiile cu băncile din țara gazdă, de a consilia agenții economici naționali ce funcționează în statul respectiv, de a informa banca numai în legătură cu aspectele particulare ale sistemului bancar, cu legislația din statul străin. Peste o perioada reprezentanța primește statutul de sucursală în țara de implantare, motivul fiind că ele nu au restricții în privința capitalului sau acesta nu trebuie să fie la nivelul normat pentru o bancă. Noua entitate desfășoară activități bancare în numele băncii-mamă, dar cu respectarea normelor bancare din țara-gazdă.

Opțiunea băncii mamă pentru a-și deschide pe teritoriul altui stat o filială sau agenție e determinată de legislația bancară din acel stat. În cazul filialelor, acestea vor avea același regim ca și al băncilor autohtone, îndeplinind și respectînd aceleași standarde.

Intermedierea internațională a capitalurilor constă, în asigurarea necesarului de capital al țării de origine a băncii din resursele atrase din alte țări prin intermediul agențiilor sau filialelor, fie participarea la transferul fondurilor între două țări, fiind mijlocit de o bancă dintr-o a treia țară, tranzitul fondurilor efectuându-se prin intermediul rețelei teritoriale pe care banca o are în țara cu deficit de resurse și în cea cu excedent.

Clientela băncilor ce efectuează intermedierea e diversă, de la diverse state, bănci centrale, bănci comerciale, entități ecomice, aflându-se în situația de debitor și de creditor. O particularitate a intermedierii internaționale este valoarea mare a sumelor transferate de bancă de la creditor la debitor, iar riscurile presupuse de transfer se împart între banca ce execută intermedierea, debitor și creditor.

Intermedierea apare atunci când unul dintre state aplică politica monetară restrictivă, creditul este scump, este mai avantajos să imporți resurse financiare din statul în care costul creditului e mic sau când la nivelul statelor implicate în transfer apar într-unul excedent ale balanței de plăți, iar în celălalt deficit ale balanței de plăți. Băncile ce execută transferul câștigă, în primul caz, un plus de dobândă, iar în al doilea din diferența de curs valutar, cumpără valută ieftină din statul cu excedent și o plasează scump în cel cu deficit.

Activitatea în valută pe teritoriul țării are o pondere importantă în bilanțul băncilor, ca urmare a acestui, dar și a faptului că activitatea în valută era un refugiu în cazurile în care banca centrală aplică politica de reducere a lichidităților în economie, în acest caz creditele și depozitele în valută creșteau rapid, operațiunile valutare au început să fie incluse din ce în ce mai mult în reglementările bancare.

Menționăm faptul că, dobânda la care se acordă creditele sau se colectează depozitele este London Interbank Offered Rate (LIBOR), adăugându-se un coeficient de bonitate, numit rating, stabilit de firme de consultanță, printre care: Moody's, Standard and Poor's etc. Acest rating se acordă în funcție de gestiunea și managemetul băncii, de operațiunile active și pasive ale băncii.

Un alt efect, ce rezultă din concentrarea bancară este inovația rapidă în domeniul dat, creîndu-se noi produse și servicii bancare cu o durată scurtă de viață, în locul lor apărând alte mult mai sofisticate. Consecințele inovației în domeniul bancar sunt: creșterea productivității, reducerea personalului, creșterea operațiunilor procesate, costurile din ce în ce mai mari pe care le presupune inovarea. Dar creșterea costurilor e deosebit de periculoasă din motivul că dacă veniturile provenite din inovare nu vor fi suficient de mari, băncile vor intra în zona de pierdere.

Internaționalizarea a fost determinată de goana băncilor după profit în condițiile reducerii riscurilor, forma creditului clasic e deosebit de riscantă și are o lichiditate tot mai scăzută. Resursele colectate de bănci vizează mai mult termenele scurte și condiții de fructificare similare piețelor de capital. Ca atare băncile confruntate cu resurse plasate doar pe termen scurt vor dezvolta circuite care le aduc câștiguri rapide și au lichiditate înaltă.

Altfel vorbind, băncile își utilizează mai puțin resursele în creditul clasic, orientându-se către piețele de capital, plasând resurse în titluri ce aduc câștiguri mari și lichiditate rapidă.

CAPITOLUL II. STUDIUL SERVICIILOR BANCARE MODERNE ACORDATE PERSOANELOR JURIDICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA

2.1. Analiza aspectelor economico-financiare în cadrul BC„Victoriabank” S.A.

Activitatea băncii este orientată spre o dezvoltare durabilă și atingerea noilor standarde de evoluție corporativă. Această bancă are o importanță socială, deoarece ea este implicată activ în realizarea cu succes a programelor social-economice ale statului, și este un participant activ al vieții civile din țară, fiind unul dintre susținătorii importanți ai artei, științei și culturii.

Banca comercială este unul dintre liderii pieței financiare a Republicii Moldova, prezente prin activitatea sa și serviciile oferite în majoritatea ramurilor economiei naționale. Analizând BC „Victoriabank” S.A. putem constata că ea a reușit să facă față tuturor transformărilor și reformelor, devenind o instituție de bază a sistemului bancar și financiar al Republicii Moldova.

Rețeaua unică de subdiviziuni teritoriale a băncii și implementarea celor mai inovatoare tehnologii asigură accesibilitatea băncii din orice colț al tării BC „Victoriabank” S.A. este o bancă universală și stabilă, angajându-se în satisfacerea cerințelor clienților și în perfecționarea continuă a calității serviciilor și produselor oferite.

Astfel, misiunea băncii este de a desfășura activități financiare și de împrumut, oferind servicii de excelentă, însoțite de un management prudent al resurselor populației și un angajament de implicare în susținerea continuă a dezvoltării mediului de afaceri cu scopul de a contribui la creșterea economică ațării.

BC „Victoriabank” S.A., a fost înființată la 22 februarie 1990, reorganizată prin transformare în societate pe acțiuni la 12 septembrie 1991, reînregistrată ca întreprindere cu investiții străine la 17 iulie 1996.

Banca este organizată și funcționează ca persoană juridică, Licența nr.004457 eliberată la data de 27.06.2008 de către BNM, cu permisiunea de a desfășura următoarele activități: acceptă depozite (la vedere sau la termen etc.) cu sau fără dobândă; acordă credite (de consum și ipotecare, factoring cu sau fără drepte de regres, finanțarea tranzacțiilor comerciale, eliberarea garanțiilor și cauțiunilor etc.); împrumută fonduri (cu exepția subscrierii valorilor mobiliare), instrumente ale pieței financiare (cecuri, cambii și certificate de depozit); futures și opțioane financiare privind titlurile de valoare și ratele dobânzii; instrumente privind rata dobânzii; titluri de valoare; acordă servicii de decontări și încasări; emite și administrează instrumente de plată (cărți de credit sau de plată, cecuri de voiaj, combii bancare etc.); cumpără și vinde valuta străină; leasing financiar; acordă servicii aferente la credit; acordă servicii ca agent sau consultant financiar.

Menționăm faptul că cu scopul asigurării unei activități performante, BC Victoriabank SA are aprobată o structură organizatorică complexă, are capacitatea de a deschide filiale și reprezentanțe, care își desfășoară activitatea în baza regulamentelor interne. Filialele băncii desfășoară în numele ei toate sau unele din activitățile financiare prevăzute de licența eliberată băncii și acționează în limitele împuternicirilor acordate de bancă.

La sfîrșitul perioadei analizate (anul 2017) în gestiunea B.C. Victoriabank S.A. activau 92 subdiviziuni, printre care 34 filiale și 58 agenții, în descreștere comparative cu perioada precedent (anul 2016), numărul de subdiviziuni – 104 unități, inclusiv 34 filiale și 70 agenții.

Unul dintre cele mai importante evenimente este implementarea cu succes a noului sistem informațional “T24” al companiei elvețiene Temenos, un sistem care vine să poziționeze banca BC Victoriabank S.A. la nivel de top în utilizarea tehnologiilor informaționale moderne, oferind oportunitatea îmbunătățirii calității deservirii clienților, a deciziilor manageriale interne, a nivelului de control asupra riscurilor și cel mai important lucru – a eficienței fiecărui angajat al băncii BC Victoriabank S.A..

Pe parcursul anului 2017 au intervnit modificări nesemnificative în structura acționarilor băncii. Pe piața reglementată au fost înreistrate doar 5 tranzacții de vânzare – cumpărare ale acțiunilor emise de bancă, în volum de 0,14% din total acțiuni emise.

Modificări semnificative au fost înregistrate în anul 2016, când la Bursa de Valori a Moldovei au fost înregistrate 71 tranzacții de vînzare-cumpărare cu 16937316 acțiuni ordinare nominative emise de bancă, ce reprezintă 67,75% din capitalul social bancar, suma totală constituind 370,57 mil lei. În rezultatul tranzacțiilor bursiere acționar cu cota substanțială a devenit compania Insidown Ltd (Cipru), ce deține 38,20% din capitalul băncii.

Atregem atenția că în cadrul băncii BC Victoriabank S.A. indicii de lichiditate au indicat lichidități suficiente pe parcursul întregii perioade de gestiune, lichiditatea pe termen lung a constituit 0,53% (nivel reglementat de BNM ≤1) și lichiditatea curentă a înregistrat 68,09% (nivel reglementat de BNM ≥ 20%).

Conform sarcinii înaintate băncilor de către Banca Națională a Moldovei (BNM) referitor la implementarea din data de 01.01.2012 a Standardelor Internaționale de Raportare Financiară (SIRF), banca a asigurat și asigură conformarea raportărilor cerințelor SIRF. În anul 2017 BC Victoriabank S.A. în funcție de valoarea activelor s-a clasat pe poziția a treia în topul băncilor din Moldova.

Figura 2.2.1. Evoluția indicatorilor de bază, (mil. lei)

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Activele băncii la finele anului 2017 au constituit 14491,3 mil lei, crescând pe parcursul anului cu 1878,6 mil lei sau cu 14,9%. Sursa principală de finanțare a activelor băncii a constiuit atragerea disponibilităților libere de la populație, atragerea la deservire a clienților (agenți economici) noi și creșterea depozitelor în conturi curente ale persoanelor juridice.

Activele băncii BC Victoriabank S.A., conform Standardelor de raportare financiară, la 31 decembrie 2016 au constituit 12613 mil lei, înregistrând o creștere de 4,37% sau cu 528 mil lei mai mult față de valoarea de la 31 decembrie 2015.

La finele anului 2014, activele băncii, au constituit 12180 mil lei, comparativ cu 11648 mil lei în anul 2013, înregistrînd o creștere de 4,6% sau 532 mil lei.

Soldul depozitelor la sfârșitul anului 2017 a înregistrat 11560,1 milioane lei, crescând pe parcursul anului cu 16,5% în comparație cu anul 2016. Volumul total al depozitelor în anul 2016 a înregistrat valoarea de 9920 milioane lei, în creștere cu 5,77% sau 541milioane lei față de anul precedent. Creșterea portofoliului de depozite a fost influențată de creșterea volumului de mijloace bănești în conturile clienților persoane juridice și de creșterea numărului de clienți atrași la deservire.

Reieșind din datele înregistrate la capitolul depozitelor, Banca a păstrat poziția a III-a în sistemul bancar, iar cota de piață a depozitelor băncii BC Victoriabank S.A. a înregistrat nivelul de 18,05% din depozitele sistemului bancar. Volumul total al depozitelor a crescut în anul 2014 comparativ cu anul 2013 cu 3,4% sau 320 mil lei și au acumulat suma de 9766 mil lei.

Calitatea activelor și în principal a portofoliului de credite a constituit o preocupare permanentă a băncii, activitățile fiind axate pe monitorizarea portofoliului de credite și recuperarea creditelor neperformante. Astfel, banca a înregistrat diminuarea soldului creditelor neperformante, atât în expresie absolută, cât și ca pondere în total portofoliu.

Din datele prezentate de către bancă, observăm că la finele anului 2017 soldul creditelor și avansurilor a înregistrat 3555,5 mil lei, cu 23,3% mai puțin comparativ cu începutul anului. Resursele libere au fost utilizate de către bancă conform opțiunilor disponibile, acestea fiind plasate în valori mobiliare de stat, certificate ale Băncii Naționale a Moldovei, etc.

Menționăm, în urma analizei efectuate, că portofoliul de credite și avansuri în perioada anului 2016 s-a diminuat până la 4635,22 mil lei, înregistrând o descreștere de 17,70% sau 997,01 mil. lei față de 2015. Comparativ cu portofoliul de credite în anul 2014, care s-a diminuat cu 922 mil. lei sau cu 13,9% în comparație cu anul 2013 pînă la 5726 mil lei.

Figura 2.1.2 Dinamica veniturilor și cheltuielilor, mil lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Din datele prezentate în figură, reiese că pe parcursul anului 2017, banca a obținut venituri totale în sumă de 1136,8 mil lei și cheltuieli totale de 854,9 mil lei. Veniturile s-au diminuat cu 19,8%, iar cheltuielile cu 28,6% comparativ cu anul precedent, evoluția acestora fiind influențată de dinamica portofoliului de credite, evoluția descendentă a ratelor de dobândă pe piața la credite, valori mobiliare, depozite, ratei de bază aplicată la principalele operațiuni de politică monetară, evoluția cursului de schimb valutar și optimizarea cheltuielilor pentru mai multe segmente de activitate.

Venitul global al băncii în anul 2016 a constituit suma de 1417,56 mil. lei, cu 2,53% sub nivelul anului 2015, iar volumul total de cheltuieli a însumat 1196,69 mil. lei, cu 10,83% mai mic comparativ cu anul 2015.

Rezultatele financiare pentru banca BC Victoriabank S.A. au fost influențate semnificativ de reducerea activității de creditare, cauzată preponderent de lipsa cererii de credite, precum și de abordarea mai prudentă aplicată de bancă față de potențialii debitori, descreșterea ratelor de dobândă la instrumente de politică monetară promovată de Banca Națională a Moldovei cu 10,5% și reducerea ratelor de dobândă la portofoliul de valori mobiliare cu 8,4%.

Figura 2.1.3 Evoluția profitului, mil lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Din diagram prezentată observăm că profitul obținut în anul 2017 a constituit 282 mil. lei, cu 61 mil. lei sau cu 27,6% mai mult decât în anul 2016. Profitul net obținut de bancă în anul 2016 a constituit 221 milioane lei, cu 109 mil. lei sau cu 96,52% mai mult față de valoarea înregistrată în anul 2015. Profitul net obținut de bancă în anul 2014 a constituit 199 mil lei, ceea ce e cu 33 mil lei mai puțin în comparație cu anul 2013 și se explică prin diminuarea veniturilor obținute și sporirea cheltuielilor.

Figura 2.1.4 Rentabilitateactivelor (ROA) și a capitalului băncii (ROE), %

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Rentabilitatea activelor băncii (ROA) a înregistrat o creștere, majorându-se de la 1,7% în 2016 până la 2,0% în 2017. În anul 2016 acest indicator crește față de anul 2015 cu 0,84 p.p. Rentabilitatea activelor în anul 2014 s-a situat la nivelul de 1,7%, valoarea indicatorului fiind cu 0,8% mai mare față de nivelul mediu pe sistemul bancar și cu 0,4% mai mic față de perioada precedentă.

Rentabilitatea capitalului băncii (ROE) a crescut în 2017 până la 11,5%, comparativ cu 9,9% în 2016. În anul 2016 acest indicator a înregistrat un trend pozitiv, fiind mai mare cu 4,51% față de anul 2015. În anul 2014, rentabilitatea capitalului băncii a fost la nivel de 11,0%, fiind cu 4,6% mai mare decît indicatorul similar mediu pe sistemul bancar și cu 3,5 % mai mic față de anul 2013.

Banca BC Victoriabank S.A. înregistrează rezultate performante și lșa capitolul desevirii clienților, deci pe parcursul anului 2017 au fost atrași la deservire 57,841 de clienți, dintre care 877 persoane juridice și 56,964 persoane fizice. Astfel, numărul total al clienților activi la finele anului 2017 a constituit 566,700 clienți, dintre care:

persoane juridice – 24,686;

persoane fizice – 542,014.

În comparație cu anul 2015 cînd banca are atrași la deservire 123,167 clienți, dintre care 4,017 persoane juridice și 119,150 persoane fizice, total clienți activi la finele anului 2015 a constituit 462,603 clienți: persoane juridice – 23,302 și persoane fizice – 439,301 clienți.

În scopul diversificării serviciilor prestate persoanelor fizice, a fost extinsă lista companiilor de asigurare pentru serviciul de Bancassurance și lista de organizații, în favoarea cărora se pot realiza plăți prin intermediul sistemelor de deservire la distanță.

Totuși, elementul de bază pentru satisfacerea cerințelor clienților ar fi crearea de produse noi și menținerea produselor existente. Adaptându-se tendințelor moderne din domeniul financiar-bancar și cerințelor parvenite din partea clienților majori, banca BC Victoriabank S.A. lansează servicii și produse, ce revoluționează relația cu clienții săi.

În acest scop, în cadrul BC Victoriabank S.A., a fost îmbunătățit serviciul de deservire la distanță care este destinat persoanelor juridice prin includerea posibilității de realizare a operațiunilor cu conturile de depozit și cu ajutorul semnăturii mobile, expedierea extraselor cu aplicarea semnăturii electronice și lansarea aplicației mobile, ce oferă managerilor comoditate în gestionarea întreprinderii.

Figura 2.1.5. Evoluția depozitelor, mil.lei

Sursa: elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

La finele anului 2017 volumul depozitelor a constituit cifra de 11,560 milioane lei, în creștere cu 1,640 milioane lei sau 16,54% față de sfîrșitul anului 2016. În acest context menționăm că la sfîrșitul anului 2016 volumul depozitelor a constituit 9,920 milioane lei, în creștere cu 541 milioane lei sau 5,77% față de anul 2015.

Este aplaudabil faptul că BC Victoriabank S.A. a înregistrat o cotă de piață de 19,29% la capitolul total depozite, clasându-se pe locul III în anul 2017 în comparație cu anul 2016 avînd o cotă de piață de 18,05% total depozite, clasându-se la fel pe locul III.

Majorarea soldului depozitelor s-a datorat sporirii soldurilor clienților corporativi, atât în conturile la vedere, cât și prin constituirea depozitelor noi. În decursul anului, necîtînd la faptul că ratele de dobândă oferite de băncile concurente aveau un nivel mai înalt, soldurile în valută străină ale persoanelor fizice au avut un trend ușor pozitiv.

Reieșind din datele prezentate în rapoartele anuale a B.C. Victoriabank S.A., observăm că soldul depozitelor persoanelor juridice în anul 2017 a înregistrat valoarea de 4,920 milioane lei, crescînd față de anul 2016 cu 1,348 milioane lei sau cu 37.75 p.p., iat cota de piață la acest capitol constituie 24,26%.

Totodată soldul depozitelor persoanelor fizice a constituit 6,640 milioane lei în ascendență cu 292 milioane lei față de anul 2016 sau cu 4.6%, deci cota de piață a B.C. Victoriabank S.A. la acest capitol constituie 16,74%.

În cazul în care, analizăm cheltuielile aferente depozitelor persoanelor fizice și juridice, observăm că aceștea constituie 283,31 milioane lei – anul 2017, față de 452,3 milioane lei – anul 2016, înregistrând o descreștere de 37,36% sau 168,97 milioane lei. Totuși factorul care a determinat micșorarea volumului acestora ar fi scăderea drastică a ratei medii în valută națională.

Banca a atras pe parcursul anului 2017 depozite la termen în monedă națională la rata medie de 4,08%, comparativ cu rata medie de 11,18% în anul 2016, iar depozitele la termen în valută străină au fost atrase la o rată medie de 1,68%, comparativ cu 2,28% în anul 2016.

Accentuăm faptul că micșorarea ratei la depozitele în valuta națională se datorează trendului descendent al ratei de bază a BNM, înregistrat pe parcursul anilor 2016-2017 și anume cu -12.5 p.p. de la începutul anului 2016.

Figura 2.1.6. Evoluția creditelor, (mil. lei)

Sursa: Raportul anul al băncii BC Victoriabank S.A.

În anul 2017, B.C. Victoriabank S.A. s-a clasat pe poziția a patra după volumul portofoliului de credite acordate clienților, comparativ cu anul 2016, cînd B.C. Victoriabank S.A. a păstrat poziția a treia. Cota de piață a creditelor acordate a înregistrat nivelul de 11,51% din totalul creditelor pe sistemul bancar, comparativ cu anul 2016 cînd la acest capitol a fost atins nivelul de 14,37%.

Portofoliul de credite și creanțe net în anul 2017 a constituit 3,555.45 milioane lei, fiind cu 1,079.74 milioane lei mai mic față de anul precedent, înregistrând o descreștere de 23.3%, deci în anul 2016 a constituit 4,635.22 milioane lei, fiind cu 997.00 milioane lei mai mic față de anul 2015, înregistrând o descreștere de 17.70%.

Ponderea portofoliului de credite din total active la data de 31.12.2017 a constituit 24,53%, cu 12.22% mai puțin comparativ cu anul 2016, cînd ponderea a constituit 36,75%, cu 9,86% mai puțin comparativ cu anul 2015.

Figura 2.1.7. Structura creditelor pe ramuri ale economiei

Sursa: Raportul anul al băncii BC Victoriabank S.A.

În urma studiului efectuat observăm faptul că au fost acordate credite unui număr mare de clienți, în sumă totală de 3,913.94 milioane lei, cu 126,41 milioane lei mai mult pe parcursul anului 2017 comparativ cu anul 2016. Pe parcursul anului 2017 au fost acordate credite persoanelor juridice, datorită ofertelor diversificate a produselor creditare în condiții avantajoase, în suma totală de 3,079.81 milioane lei. În anul 2017 s-a oferit posibilitatea persoanelor juridice de a beneficia de finanțări din contul liniilor de credit externe, și anume în cadrul creditului de asistență oferit de Guvernul Republicii Polone.

De asemenea, portofoliul de credite acordate persoanelor fizice s-a majorat cu 4,44 mil. lei, constituind la sfârșitul perioadei 477,79 milioane lei sau 12,26% din total portofoliu de credite. În total au fost acordate 2,797 credite persoanelor fizice, în sumă de 205,96 mil. lei, în creștere cu 62,55 mil. lei sau 43,6% față de anul precedent.

Atragem atenția că creșterea acordărilor se datorează diminuării costurilor la produsele creditare în sectorul bancar și campaniilor publicitare care au fost lansate pe parcursul întregii perioade, printre care accentuăm: promoția de primăvară, în perioada 01.03 – 31.03.2017 conform produselor ”Credit Magic” și „Casa Magică”; promoția de vară, perioada 15.06.2017-15.09.2017 pentru promovarea produselor „Credit Magic”, ”Casa Magică”, ”Victoria Premium” – Credit de Consum”, „Victoria Premium” – Credit Ipotecar” și promoția de iarnă, perioada 01.12.2017 – 28.02.2018.

Fig. 2.1.8. Structura creditelor pe valute

Sursa: Raportul anul al băncii BC Victoriabank S.A.

În perioada derulării promoțiilor prezentate anterior au fost acordate 1,551 credite de consum în sumă totală de 67,89 mil. lei și 189 credite ipotecare în sumă totală de 60,24 mil. lei. Comparativ anul 2016, portofoliul de credite ”Credit Magic” și ”Victoria Premium – consum”, a înregistrat o creștere, cu 27,47 mil. lei (+59.67%) și conform produselor ipotecare ”Casa Magică” și ”Victoria Premium – Ipotecar” cu 35,18 mil. lei (+41.6%) mai mult comparativ cu anul precedent.

În anul 2017 banca susține persoanele juridice și fizice ce întâmpină dificultăți în rambursarea datoriilor, prin restructurarea și prorogarea creditelor. În același timp au fost respectate reglementările prudențiale cu privire la diversificarea portofoliului de credite în diviziune pe ramuri, în scopul consolidării și creșterii stabilității financiare.

Pentru anul 2018, activitatea BC Victoriabank S.A. rămâne direcționată spre majorarea portofoliului de credite, atragerea clienților noi, majorarea cotei de piață prin oferirea produselor creditare diversificate, lansarea promoțiilor pentru produsele de consum și cele ipotecare, crearea unor noi servicii. Pentru perioada viitoare se planifică lansarea algoritmului Scoring prin care se va determina capacitatea unei persoane de a plăti la timp obligațiile financiare aferente creditelor persoanelor fizice.

Pentru îmbunătățirea calității și majorării profitabilității portofoliului de credite, se planifică micșorarea timpului de depunere a actelor, procesarea dosarului de credit și luarea deciziilor la creditele persoanelor fizice prin implementarea și dezvoltarea conceptului cererii de credit on-line.

2.2. Studiul serviciilor bancare moderne acordate persoanelor juridice implementate de către BC„Victoriabank” S.A.

Numai printr-o dezvoltare foarte mare a produselor și serviciilor băncile comerciale pot fi luate în considerație în competiția pentru ocuparea unui loc în rîndul băncilor moderne. Strategia de promovare a produselor și serviciilor în cadrul BC „Victoriabank”S.A. constă în orientarea pe clienții retail și comunicarea directă cu ei prin sistemul de feedback.

Simplificarea accesului la produsele bancare, atît a procedurilor cît și a proceselor, prin implementarea tehnologiilor moderne, rezultînd calitatea înaltă a serviciilor și produselor. Este de menționat că în conformitate cu obiectivul de a reacționa la cerințele pieței din Republica Moldova, pe parcursul anului 2017 s-a menținut tendința de majorare a capacității de concurență prin inovație în produsele, serviciile propuse și oferirea noilor canale de deservire ale clienților.

Figura 2.2.1. Numărul POS-Terminalelor și volumul operațiunilor fără numerar

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Totuși în cazul băncii BC Victoriabank S.A. accentul a fost pus pe creșterea valorii adăugate a produselor oferite și a unor servicii calitative și accesibile pentru clienți. Ca rezultat al măsurilor întreprinse, pe parcursul anului 2017 au fost emise 107,745 carduri, numărul cardurilor în circulație a atins nivelul de 301,008 unități, fiind în creștere cu 11.8% în comparație cu sfârșitul anului 2016. În sensul îmbunătățirii infrastructurii, parcul de bancomate al Băncii a fost lărgit până la 175 unități, fiind în creștere cu 5 unități față de perioada similară a anului precedent, iar rețeaua de POS-terminale a ajuns la 4,026 unități.

Pentru a atinge obiectivele stabilite de către băncii BC Victoriabank S.A.au fost realizate următoarele proiecte:

Lansarea, proiectului Host Card Emulation în colaborare cu Visa Inc. și MasterCard Inc în premieră pentru dectorul bancar din Republica Moldova. La sfârșitul anului 2017, au fost înregistrați cca. 900 clienți – utilizatori ai noii tehnologii.

Setarea și lansarea bancomatele Cash-In.

Lansarea serviciilor SMS-Banking Unite și SMS-Banking Moldcell.

Lansarea proiectului pilot al versiunilor noi Web-Banking 2.15 și Mobile Web-Banking.

Finalizarea proiectului Dinamic Key Change privind modificarea cheilor dinamice la POS-terminale, cu scopul ridicării nivelului de securitate a cardurilor clienților, în colaborare cu OpenWay.

Lansarea cardurilor cu design special, cu tematica "Zeități", emise în cadrul sistemelor de plăți MasterCard Inc. și Visa Inc..

Desfășurarea prin intermediul cardurilor bancare a 3 promoții destinate creditării persoanelor fizice.

Desfășurarea promoției „Plătește cu VISA și câștigă bilete la semifinala Eurovision Song Contest 2017” și desemnarea câștigătorului.

Desfășurarea, în colaborare cu MasterCard Inc., promoția „Vacanță la Roma” și desemnarea câștigătorilor.

Figura 2.2.2. Volumul operațiunilor efectuate cu cardurile emise de Victoriabank

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Din datele prezentate în figură observăm că volumul total al tranzacțiilor fără numerar efectuate cu carduri emise de BC Victoriabank S.A. în unitățile comerciale a crescut cu 23% și a constituit 2,146 mil. lei., iar din volumul total al operațiunilor efectuate prin intermediul cardurilor emise de B.C. Victoriabank S.A., 20,7% sunt efectuate în unități comerciale.

Banca a planificat următoarele perspective de dezvoltare, pentru anul 2018:

Extinderea rețelei bancomatelor Cash-in.

Lansarea info-chioșcurilor.

Lansarea proiectului co-brand cu compania IuteCredit.

Implementarea sistemului antifraudă e-Commerce 3-D Secure Visa și Master-Card, pe partea de emitere.

Lansarea proiectului MasterCard MoneySend.

Lansarea versiunii noi Web-banking și Mobile-banking pentru clienții Băncii.

Extinderea gamei produselor de tip premium MasterCard.

Migrarea funcționalului HCE Visa pe VDEP.

Figura 2.2.3. Proiecte de salarizare active

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Remarcăm faptul că pentru anul 2017, volumul total al transferurilor pe carduri salariale a crescut cu 20,7% față de anul 2016, atingând valoarea de 7,092 mil. lei. În anul 2017, au fost contractate 174 proiecte noi de salarizare. Cota de piață privind cardurile active la sfârșitul anului 2017 a constituit 17,2%.

Pe parcursul anului 2016 au fost contractate 310 proiecte noi de salarizare, iar volumul total al transferurilor pe carduri salariale a crescut cu 29,15% față de anul 2015, atingând valoarea de 5,873.66 milioane lei pentru anul 2016.

Figura 2.2.4. Evoluția numărului de carduri active

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Menționăm că numărul clienților care dețin carduri active a crescut cu 22,5% depășind 294,000 persoane. Creșterea numărului de carduri active în dinamică a atras după sine și creșterea soldurilor la conturile de card comparativ cu anul precedent, astfel soldul mediu la conturile de card a constituit suma de 1,317 milioane lei, cu 27,6% mai mult față de anul 2016.

Figura 2.2.5. Evoluția soldului contului de card

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

În comparație observăm că numărul clienților ce dețin carduri active în anul 2016 a crescut cu 12,28%, atingând 241,130 persoane. Creșterea numărului de carduri active în dinamică a condus și la creșterea soldurilor la conturile de card comparativ cu anul 2015, astfel soldul mediu la conturile de card a constituit suma de 1,031 mil. lei, cu 13.26% mai mult față de anul 2015.

Figura 2.2.6. Soldul portofoliului de credit/Numărul creditelor eliberate

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Activitatea creditară prin intermediul cardurilor bancare pe parcursul anului 2017 a înregistrat creștere, astfel, soldul total la creditele eliberate prin card a atins nivelul de 192,06 mil lei și a crescut cu 22% față de sfârșitul anului 2016. În comparație observăm că pe parcursul anului 2016, soldul total al creditelor eliberate prin card a atins nivelul de 157,43 mil. lei și a crescut cu 18,92% față de sfârșitul anului 2015.

Figura 2.2.7. Cota tranzacțiilor fără numerar în rețeaua Victoriabank

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

La sfârșitul anului 2017, BC Victoriabank S.A. menține în continuare poziția de lider pe piața serviciilor respective 32,2% din operațiunile fără numerar efectuate în rețeaua comercială a băncilor din Republica Moldova au fost efectuate în POS-terminalele băncii.

La fel cota cea mai mare pe sistemul bancar al Republicii Moldova la capitolul operațiuni fără numerar efectuate cu cardurile emise peste hotare, o deține B.C Victoriabank S.A. și constituie 41,28% din totalul operațiunilor. Acest indicator are o importanță mare, întrucât influențează asupra eficienței băncii și reflectă gradul de amplasare optimă a rețelei comerciale.

Datorită situației macroeconomice înregistrate pe parcursul anului de raportare, dar și aplicării unei strategii bazate pe riscuri minime, activele valutare au fost concentrate în bănci corespondente din categoria A, și s-au redus la maximum soldurile deținute în băncile din Rusia, Ucraina și Belarus prin fixarea unor limite de expunere protecționiste și asocierea unor nivele de risc mărit.

Figura 2.2.8. Rulajul de conversie prin virament

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Piața valutară a fost influențată în 2017 de relansarea consumului, ce a sporit preponderent grație majorării remiterilor după doi ani de scădere, precum și pe intensificarea investițiilor publice odată cu deblocarea asistenței externe de la începutul anului. Problemele sistemice și lipsa reformelor economice, dar și instabilitatea politică internă fac țara neatractivă în continuare pentru investitori.

Totodată, în pofida creșterii exporturilor și a majorării consumului intern, PIB-ul țării nu a crescut semnificativ. La aceasta se adaugă și problemele din sectorul energetic, care continuă să fie dependent în mare parte de Federația Rusă, iar proiectele alternative, cum ar fi darea în exploatare a gazoductului Iași-Chișinău sau de interconectare la liniile energetice românești, au rămas la nivel de declarații și promisiuni.

Anul 2017 a fost caracterizat de o apreciere a leului moldovenesc față de principalele valute (Dolar SUA, Euro și Rubla rusă). Astfel, cursurile principalelor valute de lucru au avut următoarea evoluție:

Dolarul SUA a scăzut față de leul moldovenesc cu 14.42% pe parcursul anului 2017, media anuală fiind de 18.4902 lei;

Euro a scăzut față de leul moldovenesc cu 2.3% pe parcursul anului 2017, media anuală fiind de 20.8282 lei;

Rubla rusă a scăzut față de leul moldovenesc cu 10.54% pe parcursul anului 2017, media anuală fiind de 0.317 lei;

Euro a crescut față de Dolarul SUA cu 13.06% pe parcursul anului 2017, media anuală fiind de 1.13.

Rulajul Băncii la tranzacțiile prin virament interbancare a valutelor contra leul moldovenesc a înregistrat în anul 2017 o creștere de 2.4% față de anul precedent înregistrând un volum total de 1,165 milioane dolari SUA. Cota Băncii pentru acest tip de operațiuni a înregistrat o scădere de 8.5% față de anul precedent.

Figura 2.2.9. Evoluția rulajul în casele de schimb valutar

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Piața valutară în numerar pentru anul 2017 a păstrat trendul pozitiv manifestat în anul 2016, în sensul creșterii volumelor de valută în numerar cumpărate/vândute prin intermediul punctelor de schimb valutar. În anul 2017, piața valutară în numerar a înregistrat o creștere de 15.52% față de anul 2016 constituind un rulaj total de 3,817 milioane dolari SUA.

Acest fapt denotă o creștere a încrederii populației în predictibilitatea evoluției cursului valutar. În anul 2017, cota Băncii aferente activității punctelor de schimb valutar a înregistrat o creștere de 64.86% în comparație cu anul precedent și a constituit 11.87%.

Figura 2.2.10. Evoluția remiterilor de bani

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

B.C. Victoriabank S.A. colaborează cu 12 sisteme de remitere de bani în 82 locații: WESTERN UNION, MONEYGRAM, RIA, SMITH&SMITH, ZOLOTAYA KORONA, UNISTREAM, CONTACT, LEADER, INTEL EXPRESS, BLIZKO, MERIDIANA, PRIVATMONEY. Banca deține o cotă de 20% din volumul de remiteri de bani eliberate în Moldova. Din numărul total de remiteri de bani deservite, 92% constituie eliberări și 8% expedieri.

Principalele coridoare:

după volumul remiterilor de bani eliberate sunt: Rusia, Israel, Italia, Marea Britanie, SUA, Germania, Franța, Spania, Irlanda, Belgia;

după volumul remiterilor de bani expediate sunt: Rusia, Ucraina, România, Italia, Turcia, SUA, Moldova, Germania, Marea Britanie, Israel.

Pe parcursul anului 2017, prin intermediul B.C. Victoriabank S.A. au fost efectuate 596,127 de transferuri valutare rapide, înregistrând o scădere de 4% față de anul precedent, adică cu 25,374 transferuri mai puține față de anul precedent.

Suma totală a transferurilor în anul de gestiune la fel a înregistrat o scădere de 3%, cu aproximativ 158 milioane lei mai puțin față de anul precedent.

Analizând datele generale s-a constatat că micșorarea rulajului total al transferurilor este influențată de micșorarea numărului de transferuri și de întărirea leului moldovenesc în raport cu principalele valute de referință.

Figura 2.2.11. Evoluția rulajul prin sisteme de remitențe pe valute, mil

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Din diagrame se observă o scădere considerabilă a rulajelor efectuate în rubla rusă, fapt datorat prelungirii crizei economice din Federația Rusă și înăspririi condițiilor de ședere în Federația Rusă pentru migrația forței de muncă din Moldova. De asemenea, de menționat este faptul că o parte a remitențelor din Federația Rusă au migrat din ruble ruse, în lei moldovenești (transferuri bivalutare), ponderea acestora în raport cu remitențele în ruble ruse pentru anul 2017 fiind de aproximativ 100%. Rulajul în valuta unică europeană efectuat prin sistemele de remitențe a înregistrat o creștere constantă, fapt ce demonstrează un flux relativ constant de transferuri prin coridorul occidental suplimentat de un plus de reorientare a forței de muncă spre piața muncii din occident.

Figura 2.2.11. Evoluția volumului remitenților de bani eliberate în RM și cota de piață a BC Victoriabank S.A.

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Activitatea B.C. Victoriabank S.A. pe piața monetară și cea de capital este realizată cu obiectivul de a utiliza în cel mai eficient mod lichiditățile disponibile, precum și de a pune la dispoziția clienților un spectru cât mai larg de servicii de înaltă calitate.

Figura 2.2.12. Volumul total (eliberări+expedieri),%

Sursa: Raportul anual al băncii BC Victoriabank S.A.

Urmare a evaluării balanței riscurilor interne și externe, la care ar putea fi supusă economia Republicii Moldova, a perspectivelor inflației și menținerii stabilității prețurilor pe termen scurt și mediu, politica monetară implementată de Banca Națională a Moldovei s-a manifestat printr-o serie de reduceri a ratei de bază de la 9.0% la 6.5%, ceea ce a avut un impact și asupra rentabilității operațiunilor Băncii pe piața valorilor mobiliare.

În cadrul băncii este implementat și serviciul de deservire la distanță, numită Online banking – un sistem, care permite să efectuiezi operațiuni bancare în orice moment și oriunde, folosind calculator sau laptop cu acces la internet, fără prezența la bancă. Avantajele acestui serviciu sunt:

Efectuarea plăților (achitarea serviciilor comunale, telefoniei mobile ș.a.).

Transferuri bănești (transfer între cardurile proprii, transfer la cardul altor clienți din cadrul VictoriaBank și a altor bănci din Republica Moldova și Statele CSI).

Operațiuni cu cardul (emiterea, reemiterea, blocarea acestuia, gestionarea limitelor de utilizare a numerarului.)

Acces sigur 24/24 la informația privind starea conturilor de card.

commerce serviciu de acceptare a cardurilor în mediul online, deci E-commerce (Comerț Electronic) – reprezintă toate tranzacțiile financiare și comerciale efectuate prin intermediul rețelelor de calculatoare, precum și procesele legate de afaceri și de realizarea acestor operațiuni. Beneficiile serviciului E-commerce:

Protecție asigurată prin integrarea în sistemele de securitate Verified by Visa și Mastercard SecureCode, precum și prin filtre suplimentare antifraudă;

Asistență tehnică specializată din partea Băncii la configurarea site-ului pentru a accepta plățile cu cardul peInternet;

Primirea plăților pentru produse și servicii oferite de companie prin intermediul cardurilor Visa și Mastercard în regim24/24;

Atragerea noilor clineți, care preferă să efectueze plăți prin Internet;

Lipsa unui punct comercial fizic pentru oferirea produselor și serviciilor;

Reducerea cheltuielilor companiei pentru operațiunile bănești.

Contul curent este un alt serviciu prestart de bancă care poate servi deopotrivă la păstrarea banilor și la efectuarea de plăți, încasări, transferuri bancare și schimburi valutare. În funcție de nevoi, puteți deschide conturi în următoarele valute: MDL, EUR, USD, RUB, GBP, CHF, RON și UAH. Sumele depuse în cont beneficiază de dobândă la vedere, nu au un termen prestabilit, iar accesul la acestea se face fără restricții.

Escrow. Un serviciu prin care se garantează buna îndeplinire a obligațiunilor în baza unui contract încheiat între două părți. Prin serviciul Escrow, oferit atât persoanelor fizice cât și juridice, se asigură derularea unei tranzacții de vânzare – cumpărare a unui bun imobil, în condiții de maximă siguranță pentru ambele părți. Banca deschide un cont special unde va fi depusă, de către cumpărător, suma de bani aferentă prețului de vânzare a imobilului. Contul va fi blocat, iar banii vor fi eliberați de cătreBancă:

Vânzătorului, doar în cazul în care bunul imobil a fost înregistrat de către Oficiul Cadastral Teritorial (OCT) pe numele cumpărătorului;

Cumpărătorului, doar în cazul în care tranzacția nu a fost finalizată.

Avantajele pentru Cumpărător:

Banii vor fi transferați vânzătorului, doar după înregistrarea în Registrul de Stat a bunurilor imobile în calitate de proprietar al imobilului;

În cazul achiziționării unui bun gajat, banca garantează eliberarea bunului imobil de sub gaj;

În cazul în care, din anumite motive, tranzacția nu va fi finalizată, veți obține imediat banii depuși în contul special.

Avantaje pentru Vânzător:

Siguranța că după ce veți semna contractul de vânzare-cumpărare și acesta va fi înregistrat la OCT, dvs. veți primibanii;

Banii vă vor fi achitați nu de cumpărător în mod direct, ci de bancă, ceea ce exclude 100% riscul de a primi bancnotefalse.

Relațiile dintre Cumpărător, Vânzător și Bancă vor fi reglementate printr-un contract, în care vor fi specificate condițiile în care vor fi eliberate mijloacele bănești din contul special.

Safeurile bancare sau individuale sunt accesibile tuturor persoanelor, care vor să își păstreze obiectele lor de valoare în siguranță. Safeurile individuale de la Victoriabank sunt o soluție perfectă, care vă garanteză siguranța obiectelor și condiții bune de păstrare la un preț avantajos. Pentru a asigura integritatea obiectelor de preț, Victoriabank a organizat încăperi specializate, dotate cu cele mai moderne sisteme electronice de pază, cu echipament tehnic computerizat și instalații speciale de aerisire.

Gestionarii BC Victoriabank S.A. nu sunt în stare să prezică toate evoluțiile care pot avea impact asupra instituțiilor financiare din Moldova și efectul consecutiv, dacă e cazul, pe care acestea îl pot avea asupra situațiilor financiare.

BC Victoriabank depune toate eforturile necesare pentru asigurarea creșterii sustenabile și stabile a afacerii Băncii în aceste circumstanțe de criză financiară și incertitudine prin:

monitorizarea continuă a poziției sale de lichiditate și dependenței excesive de sursele sale definanțare;

prognozarea poziției de lichiditate nete pe termenscurt;

obținerea angajamentului de suport continuu din partea acționarilor pentru continuarea operațiunilor Băncii înMoldova;

examinarea termenelor și condițiilor contractelor financiare și luarea în calcul a implicațiilor restanțelor și riscurilor identificate, cum ar fi apropierea termenului de maturitate, sau încălcarea, inclusiv și în viitorul apropiat, a termenelorcontractuale.

Ținând cont de condițiile de piață și că incertitudinile pot continua să persiste și în 2018, dar posibil pentru un termen și mai mare, mai multe efecte se pot resimți după data acestor situații financiare.

Economia Republicii Moldova continuă să afișeze caracteristici ale unei piețe emergente. Aceste caracteristici includ, dar nu se limitează la, existența unei monede care nu este liber convertibilă în afara țării, un nivel scăzut de lichiditate a datoriilor publice și private și a piețelor de capital propriu și o inflație relativ crescută.

În plus, sectorul serviciilor financiare din Republica Moldova este vulnerabil fluctuațiilor valutare negative și condițiilor economice. Perspectivele stabilității economice viitoare în Republica Moldova depind în mare măsură de eficiența măsurilor economice luate de către guvern, împreună cu dezvoltările legale și reglementare.

Pentru anul 2018, B.C. Victoriabank S.A. mizează pe dezvoltarea produselor inovative, cum ar fi: emiterea tichetelor de masă electronice, lansarea sistemului de transfer rapid în lei pe teritoriul Republicii Moldova, lansarea unei locații cu safeuri individuale, crearea pachetelor individuale de produse și servicii, implementarea tehnologiilor moderne de gestionare a rândurilor electronice în mai multe subdiviziuni.

CAPITOLUL III. INOVAREA SECTORULUI BANCAR PE PIAȚA SERVICIILOR

3.1. Diversificarea spectrului de servicii moderne pe piața bancară autohtonă

Multe din produsele și serviciile bancare oferite pe piață se află într-un stadiu incipient de dezvoltare, factorii care frânează dezvoltarea acestora fiind, în principal, legați de:

Instabilitatea mediului macroeconomic ce constituie un impediment pentru buna desfășurare a activității companiilor, dar și a băncilor, prin faptul că în condiții mult prea puțin predictibile, planurile de afaceri care stau la baza creditării au un grad scăzut de credibilitate din punctul de vedere al finanțatorului.

De asemenea, ponderea semnificativă a întreprinderilor ineficiente diminuează gradul de siguranță a activității de creditare. Existența unui cadru legal inconsecvent și incomplet, precum și a unor proceduri judiciare și extrajudiciare pentru recuperarea creanțelor pe calea executării silite, costisitoare și de lungă durată, are un impact negativ asupra activității de finanțare.

Parteneriatul bancă-client are de suferit, din cauza: lipsei de transparență a situației reale a patrimoniului agenților economici, ceea ce permite „corectarea" indicatorilor de performanță aferenți activității acestora în cadrul analizelor de bonitate pentru acordarea finanțărilor solicitate.

Nu în ultimul rând, nivelul redus de instruire economică și, în special bancară, al consumatorilor efectivi și potențiali de produse/servicii bancare împiedică realizarea unei comunicări eficiente între cele două părți. Astfel, pe de o parte, mulți agenți economici cu necesități de finanțare nu apelează la bănci decât în ultimă instanță iar, pe de altă parte, există încă bănci care nu acordă suficientă importanță aspectelor referitoare la includerea în oferta lor a serviciilor de consultanță destinate clientelei.

Pe ansamblul sistemului bancar, în ceea ce privește eficiența activității, sunt necesare eforturi suplimentare din partea instituțiilor de credit pentru a fi în măsură să facă față nivelului de competitivitate extern. Pornind de la cauzele care frânează dezvoltarea produselor/serviciilor bancare și ținând cont de trendurile înregistrate pe piața financiară internațională, au fost identificate posibile măsuri pentru stimularea activității bancare.

Este important de precizat faptul că, în condițiile eforturilor tuturor factorilor de decizie pentru crearea unei economii de piață funcționale, evoluția serviciilor analizate va depinde exclusiv de dorința operatorilor de a dezvolta aceste piețe.

Serviciul bancar reprezinta o operațiune bancară prin care se produce deservirea clientului. Menționăm că produsul și serviciul bancar vin să satisfacă necesitățile clienților, implică obtinerea unui profit maxim de către bancă. Așadar, deschiderea contului bancar – este produs, deservirea contului – serviciu bancar. În același timp, produsul și serviciul bancar presupun obținerea venitului sub formă de comision. De menționat că, în majoritatea cazurilor, produsul bancar are un caracter primar, iar serviciul bancar – un caracter secundar.

Oferta de servicii bancare are o caracteristică specifică în cadrul pieței bancare – conținutul său omogen și unitar. Pachetul de servicii oferite este, în ansamblu, acelaș pentru fiecare tip de agent economic. În comparație menționăm că, bancile occidentale propun aproximativ 300-400 servicii bancare, în timp ce băncile din Republica Moldova – 100-150.

Totuși, în categoria serviciilor prestate, evidențiem: conturile curente și produsele conexe, serviciile de compensare interbancară, serviciile de creditare, prestate persoanelor fizice, serviciile pentru business, leasing, factoring, serviciile de economisire și investire, serviciile executorilor sau administratorilor, serviciile fiscale, consulting, valutare, evaluare, de asigurare, de călătorie, serviciile bancare corporative, etc.

Deși este unitară și omogenă, oferta de servicii diferă de la un agent bancar la altul printr-o serie de caracteristici specifice fiecarei componente în parte. Printre acestea evidențiem: volumul și durata împrumuturilor acordate; dobânzile percepute sau bonificate; garanțiile solicitate; nivelul de operativitate; bonusurile oferite de bancă etc.

O singură bancă nu poate presta de una singură multitudinea și diversitatea de servicii, din acest motiv ea concentrează eforturile pe acele segmente, care sunt mai convenabile din punct de vedere al posibilităților sale de producție, desfacere și finanțare.

Cererea de servicii bancare exprimă necesitatea ce apare la un moment dat pe piață, apare ca urmare a unor operațiuni de vînzare-cumpărare a mărfurilor și serviciilor, întrunind cîteva caracteristici specifice: extrem de diversă ca volum, structură, frecvența de manifestare, arie de acțiune etc.; cu caracter permanent, se manifestă atunci cînd apare necesitatea efectuării unui depozit, împrumut, plăți, încasări, asigurări etc.; are un grad de elasticitate ridicat și reacționează la evoluția unor factori specifici, cum sunt: veniturile, dobânzile, primele de asigurare, comisionul etc.

Concurența bancara este un proces permanent, care cuprinde băncile comerciale și alte instituții financiar-creditare non-bancare. Sfera de acțiune a concurenței bancare, se încadrează în cîteva segmente:

piața mijloacelor și a serviciilor de producere;

piața muncii;

piața produsului informațional-intelectual;

piața imobiliară;

piața hîrtiilor de valoare;

piața valutară și cea a metalelor prețioase.

Deci reiese că, pentru a-și păstra pozițiile pe piață, banca trebuie să țină cont de toate spectrele concurenței bancare. Pînă în prezent, în țara noastră nu a fost deschisa nici o filială a unor banci de notorietate mondială. Acest lucru poate fi explicat prin mai multe motive: de ordin politic, social sau economic. Nu este exclus faptul că băncilor occidentale le lipsește flexibilitatea necesară pentru a funcționa în condițiile dificile din Republica Moldova.

Sub aspect cantitativ, din anul 1989 și pînă în prezent, sistemul bancar a cunoscut ascensiuni și recesiuni. Prima banca comercială, din istoria contemporana a Republicii Moldova, a fost înregistrată în 1989 – Victoriabank. Daca in anul 1995 pe piata functionau 17 banci comerciale, atunci, în 2018, numarul lor este 11. O crestere semnificativa a numarului de bănci s-a inregistrat în anul 2001 (22 banci), dupa aceasta s-a atestat tendința de diminuare.

Un rol esențial în studierea pieței serviciilor bancare îl are procesul de segmentare ce presupune delimitarea pieței în grupuri de clienți cu necesități similare, dar care diferă, prin definiție, de alte grupuri de clienți. Segmentarea demografică este cel mai des folosită și include urmatoarele criterii:

vîrsta – cu cit cumpărătorii devin mai bătrini, cu atît necesitățile devin mai complexe;

sexul – la serviciile financiare apeleaza mai des sexul masculin;

grupurile socio-economice – deosebiri bazate pe ocupații;

locul, tipul și dreptul de proprietate asupra locuințelor;

ciclul de viață al familiei. Tineri necăsătoriți; tineri recent căsătoriți; cupluri ce au un copil mai mic de 6 ani; cupluri cu mai mulți copii, cel mai mic avind mai puțin de 6 ani; cupluri cu copii ce încă depind de părinți; cupluri cu care copiii nu mai trăiesc; cupluri în vîrstă, capul familiei fiind pensionat; supraviețuitor singur, care lucrează; supraviețuitor singur, ce s-a pensionat deja.

Principala sursa de informație despre clienți sunt însuși clienții, întrucât necesitățile lor variază în timp. De aceea, este foarte important de intretinut relatii permanente cu clientii, organizind discutii, efectuind anchete. Ca baza pentru cercetarile ce au drept obiect de studiu consumatorii de servicii bancare poate fi luat catalogul clienților pentru persoane fizice și juridice aparte. Serviciul de marketing în cadrul băncii are drept scop de a evidenția, de a scoate în prim plan așteptările pe care clientul le leagă de bancă.

Acestea pot fi: dorința de a-și proteja mijloacele bănești de inflație, de a obține un beneficiu, de a avea la dispozitie (pentru a putea face o alegere convenabila) o larga de servicii calitative etc. S-a demonstrat deja ca in banca, ca si in alte domenii de activitate, cea mai mare impresie asupra consumatorului o are cultura de deservire. Aceasta, in mare masura, defineste comportamentul consumatorului de mai departe.

Implementarea serviciilor bancare în cadrul băncilor din Moldova se efectuiază în baza principiului „totul pentru client”. Consecutivitatea priorităților se clasifică în felul următor:

profitul clientului

interesele băncii.

Filosofia modernă a băncii este: „Clientul are intotdeauna dreptate”, aceasta și-a găsit reflectare în practică, mai ales se observă atunci cînd lucratorul bancar, în relațiile cu clienții, tot mai des apare în calitate de consultant calificat, interesat în faptul ca clientul să obțină unele avantaje maxime în cadrul parteneriatului cu banca, dar nu în calitate de reprezentant al părții contractuale.

3.2. Inovare și creativitate în sectorul serviciilor bancare oferite de BC „Victoriabank” S.A

În contextul economic actual de piață liberă putem vorbi despre fenomenul de bancarizare. Este important ca atunci cînd o persoană doreste sa conlucreze cu o bancă pe termen lung, sa aleaga o bancă ce se potrivește și oferă servicii adecvate activității și cerințelor sale.

În alegerea băncii, exista persoane pentru care conteaza calitatea serviciilor, flexibilitatea de care poate dispune, posibilitatea de acces la produse bancar, e ce ofera diferite facilitati și bineințeles, persoane pentru care costurile produselor și serviciilor reprezintă principalul criteriu de selectie.

În domeniul financiar – bancar, datorită specificității serviciilor, unii autori aduc în discuție existența, pe lîngă componentele de bază ale mixului de marketing tradițional, și a altor elemente esențiale, cum ar fi: personalul și premisele fizice.

Împărtășim această opinie și considerăm că marketingul financiar – bancar a atins un asemenea nivel de dezvoltare, in opinia noastră, componentele lui trebuie mai bine conturate, sub aspectul specificității lor, fiind următoarele:

oferta de produse si servicii financiar –bancare;

prețul;

distribuția;

promovarea;

personalul;

premisele fizice;

procesele operaționale.

Pornind de la componentele mixului de marketing, instituțiile financiar – bancare pot elabora și implementa o serie de politici de marketing, prin intermediul cărora „isi afirmă un anumit stil, o anumită manieră specifică de abordare si rezolvare a raporturilor cu mediul său extern, cu piața in mod deosebit”. Astfel, politica de marketing poate fi privită ca un demers al organizației, avand la bază un ansamblu coerent de strategii si tactici, prin intermediul cărora se urmăreste atingerea anumitorobiective.

Marketingul produselor și serviciilor financiar–bancare se aplică la nivel microeconomic, fiind specific acelor instituții care, in cadrul relațiilor financiare, au rolul de intermediari intre posesorii de disponibilități bănesti si solicitanții acestora. Avand in vedere specificul activității de marketing financiar – bancar, principalele obiective ale instituțiilor care activează in acest domeniu sunt:

satisfacerea clienților concomitent cu atingerea obiectivelor de afaceri alebăncii;

profitabilitatea — trebuie să existe un echilibru intre satisfacerea clienților si profitul băncii;

implicarea personalului in realizarea obiectivelorbăncii;

responsabilitatea socială — băncile trebuie să fie constiente de mediul in care acționează si de rolul pe care il joacă in societate.

Pentru realizarea acestor obiective, băncile trebuie să elaboreze și să aplice o serie de strategii de marketing, care se vor concentra pe activitățile legate de piețele deservite. În mod concret, pot fi adoptate două forme distincte de strategii, anume:

strategia deliberată – cuprinzînd activități planificate conștient;

strategia emergentă – cuprinzand activități și comportamente organizaționale care se dezvoltă fără formalități, dar care pot alcătui un model.

Strategiile de marketing reprezintă o componentă principală a politicilor de marketing, prin care instituțiile financiar–bancare stabilesc „modalitățile, căile concrete de atingere a obiectivelor pe care si le-a fixat”. In funcție de termenul de referință – respectiv de natura problemelor vizate – strategia de marketing poate lua diverse concretizări: strategie de piață, strategie de produs, de preț etc.

Piața financiar – bancară, ca orice altă piață, este marcată intens de existența concurenței. In acest context, si la nivelul acestei piețe se poate contura modelul lui Michael Porter cu cele cinci forțe concurențiale, si anume: clienții, concurenții existenți, concurenții nou intrați pe piață, furnizorii si substituenții. Astfel, orientarea de marketing a activităților financiar–bancare devine imposibil de realizat fără a utiliza ca instrument de management, strategiile de piață.

Acestea, „in expresia cea mai generală, definesc calea urmată de instituție pentru atingerea unor obiective de piață”.

In sectorul financiar–bancar se disting 4 mari categorii de strategii de piață, în funcție de poziția pe care instituțiile o ocupă în cadrul acesteia, și anume de: lider; challenger; urmăritor; specialist.

O strategie de marketing eficientă presupune abordarea îndeosebi a clientelei, dar si a concurenței. Elementele care stau la baza reușitei strategiei de marketing vizează atît planul cunoașterii clientelei, cat și pe cel al concurenței.

Deși în activitatea desfășurată de diverse bănci există o serie de similitudini, este imposibil ca două instituții financiar–bancare să aibă o strategie identică. Indiferent de tipul acesteia, succesul obținut in urma aplicării sale nu este unul pe termen lung, intrucat ea este preluată rapid de băncileconcurente.

Formularea opțiunilor strategice are la bază, pe de-o parte, analiza pieței, a sectorului in care banca isi desfăsoară activitatea, respectiv a concurenților, iar pe de altă parte, necesitatea identificării avantajului competitiv sustenabil si a nevoilor clientelei.

Astfel, obiectivul principal al instituției financiar–bancare este acela de satisfacere deplină a nevoilor clienților săi, in condiții de profitabilitate. Dacă produsul nu este adecvat cerințelor sau nu este disponibil la locul potrivit sau la momentul oportun, „intalnirea” cu clientul si cu nevoile acestuia nu se varealiza.

Dacă prețul este stabilit gresit, banca nu poate realiza sau consumatorii nu utilizează acel produs sau serviciu, avînd astfel, același efect asupra profitabilității băncii. In practică, cele patru aspecte (cei 4P), nu pot fi abordate separat, ele fiind permanent corelate.

Apariția teoriei și practicii în domeniul marketingului financiar–bancar s-a datorat unor factori, de natură economică si legislativă, dintre care cei mai importanți sunt: evoluția pozitivă a sectorului financiar – bancar din țările dezvoltate, complexitatea pieței financiar–bancare, liberalizarea legislațiilor naționale, respectiv accentuarea globalizării financiare. La acestia se pot adăuga, fără a fi considerate factori decisivi ai delimitării unui nou sector al marketingului, evenimentele stiințifice si diversele publicații care au inlesnit apariția unor articole referitoare la marketingul financiar – bancar.

Este dificil de identificat și utilizat atribute specifice unui sistem care să constituie o bază pentru dezvoltarea unui avantaj competitiv și aceasta datorită faptului că atributele pot fi cu ușurință imitate de concurență. Reiese că serviciile financiare, ca de altfel mai toate serviciile se confruntă cu problema ,,plagiatului” sau imitării acestora de către concurență.

Dimpotrivă, perfecționările aduse în calitatea prestării serviciului și mai ales a grijii față de consumator sunt recunoscute ca avantaje competitive reale. În mod hotărâtor, relația cu personalul stă de multe ori la baza acceptării prețului serviciului de către client, așadar succesul unei companii se datorează personalului angajat,: atât celui din front office, ce materializează efectiv produsul oferit, cât și celui din back office, care asigură condițiile efective de desfășurare a activităților, contribuind totodată la crearea imaginii companiei.

De asemenea, personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul oferit și poate reduce riscul variabilității serviciilor, risc perceput ca fiind foarte ridicat. Toate aceste elemente conduc la concluzia conform căreia, o politică adecvată în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii îi pot asigura acesteia succesul. Prestatorii de servicii trebuie să aibă atât capacitatea, cât și dorința de a îndeplini serviciul pe care îl așteaptă consumatorii, și acest rezultat va fi obținut de către conducerea companiei doar în ipoteza respectării unor pași esentiali în gestiunea resurselor umane:

Politică atent definită în recrutarea, selecția și angajarea personalului;

Aplicarea principiului formării continue apersonalului;

Un sistem concret și consecvent de motivare apersonalului;

Formarea unor echipe delucru;

Asigurarea unui climat favorabil comunicării în interiorul și în afaracompaniei;

Implementarea și dezvoltarea unei culturi organizaționalesolide.

Ambianța în care se livrează serviciile precum si suportul material al acestora sunt considerate elemente componente ale mixului de marketing. Aceastea sunt importante datorită intangibilității serviciilor. Evidența materiala poate fi reprezentata si printr-un obiect tangibil pe care clientul îl poate asocia cu un serviciu bancar.

Băncile cu cel mai mare succes vor fi acelea care identifică, anticipează și satisfac, necesitățile clienților, printr-o accesibilitate rapidă la produsele și serviciile oferite și la un preț stimulativ. Banca se conduce de ideea că o bună Guvernare Corporativă contribuie la dezvoltarea economică necesară prin creșterea performanțelor Băncii și accesul acesteia la capitalul exterior.

Actualmente, managementul băncii comerciale este mult mai complicat în comparație, cu perioada cînd a apărut prima bancă în Republica Moldova.

Toate aceste schimbări în mediul extern au creat așa condiții, în care băncile sunt constrînse să facă față intensificării concurenței, să – și extindă posibilitățile și să manifeste o libertate mai mare în alegere. Băncile trebuie să decidă în ce domeniu investițional să activeze, precum și să ofere clienților lor servicii ”gratuite” sau să perceapă plată pentru serviciile prestate într – un mod direct și evident.

În plus, băncile trebuie să aleagă dintr – un spectru larg de investiții, cunoscînd faptul că un astfel de nivel de libertate în alegere cere și o responsabilitate sporită referitor la deciziile adoptate, și anume: cu cît este mai mare numărul alternativelor, cu atît crește probabilitatea comiterii unei erori.

Principala problemă pentru un bancher, pentru care trebuie găsită o soluție, este crearea unei bănci universale, care ar oferi orice tip de servicii din gama cunoscută sau găsirea pentru bancă a unei nișe nu prea mari, dar foarte rentabile pe piața serviciilor financiare. Băncile sunt organizații comerciale, deci ele avansează capital și oferă servicii contra plată , prin urmare scopul principal al lor este obținerea de profit.

În calitate de intermediari financiari, ele creează pasive pe termen scurt cu un grad înalt de lichiditate, sub formă de conturi curente și depozite la termen, vînzînd aceste pasive deponenților. Resursele obținute din vînzarea acestor pasive sunt utilizate de către bănci pentru procurarea unor active pe termen lung și cu un nivel mai scăzut de lichiditate de pe piața financiară, spre exemplu, de tipul obligațiunilor, creditelor de consum, ipoteciloretc.

Economiștii au ajuns la concluzia că, pentru simplificarea analizei comportamentului băncilor, este suficientă susținerea ideii că managerii băncilor caută să maximizeze veniturile acționarilor lor. În realitate, operațiile managerilor băncilor privind prestarea serviciilor financiare țin atît riscul aferent, cît și de posibilitatea obținerii de către acționari a profitului.

În această ordine de idei, trebuie menționat faptul că nivelul rentabilității este direct proporțional cu nivelul de risc, adică bancherul trebuie să aleagă un portofoliu de active caracterizat printr – un grad înalt de rentabilitate și de risc sau un portofoliu cu un nivel de rentabilitate scăzut și cu risc minim. Practica bancară internațională cunoaște un șir de teorii privind managementul bancar și funcționarea sfereibancare.

Dezvoltarea piețelor financiare și diversificarea instrumentelor financiare au avut o contribuție deloc neglijabilă la diversificarea serviciilor bancare. Amploarea crescândă a importanței băncilor, precum și diversificarea operațiunilor efectuate de ele au condus la specializarea lor, pentru ca recent să se manifeste o tendință puternică de universalizare a funcțiilor îndeplinite de fiecare. Așadar, băncile au intrat și pe piețele de capital la concurență cu societățile de valori mobiliare, de asigurări, cu fondurile mutuale și cele de pensii.

Presiunea concurențială din partea altor segmente ale pieței financiare a determinat băncile să inițieze și să dezvolte noi activități, ce se bazează pe utilizarea informațiilor în timp real, cum ar fi tranzacțiile de pe piețele financiare și generarea de venituri prin comisioane, în prezent fiind surse importante de profitabilitate bancară.

Au apărut noi instrumente financiare, cum ar fi off balance-sheet financial instruments, printer acestea se regăsesc angajamentele în favoarea altor bănci sau în favoarea clientelei, cauțiuni și garanții acordate altor bănci sau clientelei, titluri vândute cu posibilitatea de răscumpărare, precum și instrumente financiare derivate (contracte la termen – futures, swaps, contracte cu opțiuni – options etc.). Cu toate că pot aduce o profitabilitate sporită, instrumentele financiare în afara bilanțului măresc riscurile gestiunii bancare. În special instrumentele derivate, foarte riscante, necesită măsuri suplimentare de control și administrare a riscului.

Inovarea serviciilor bancare presupune stabilirea unor parametri ai serviciilor sau a unor modificări față de cei anteriori. Parametrii serviciilor bancare se referă la volumul angajării, cost, randament, condiții de securitate, probleme de fiscalitate și disponibilități. Adesea, inovarea se bazează pe reglementări bancare sau fiscale. Astfel, unele produse au apărut pentru contracararea unor dispoziții legale, dezavantajoase pentru clientelă. Este de accentuat că paralel cu inovarea produselor bancare apar și inovări de proces, ce rezultă prin modificări tehnologice.

Dezvoltarea sectorului bancar presupune totodată și abandonarea unor servicii bancare, determinată de: modificarea reglementărilor în vigoare; slaba utilizare a unor produse bancare, deși există cadrul de reglementare a acestora; diversificarea și înnoirea portofoliului de instrumente financiar-bancare; diminuarea rentabilității unor produse bancare.

Sectorul serviciilor bancare presupune o abordare specifică a cercetării nevoilor clienților și stabilirii portofoliului de servicii, ce vor fi oferite de bancă.

În ultimul timp se manifestă tendința de externalizare a serviciilor bancare destinate persoanelor fizice, prin intermediul brokerilor de servicii bancare sau al francizelor. Agenții de vânzări constituie forță mobilă de vânzări a băncilor, care poate obține rezultate bune la costuri reduse. Întocmirea dosarelor de credit se realizează de către brokeri, reducându-se astfel cozile de la ghișeele băncilor. Banca plătește brokerii din profitul obținut, fără a percepe comisioane suplimentare clienților.

Astfel, pentru client costurile sunt aceleași ca și în cazul în care s-ar fi adresat direct unei bănci, ca avantaj evidențiem că, serviciul bancar este personalizat și se obține o economie de timp apreciabilă. Brokerii bancari pot încheia contracte de colaborare cu mai multe bănci, fără a fi obligați să vândă exclusiv serviciile uneia dintre ele.

Apelarea la brokeri bancari independenți sau firme specializate pe servicii de brokeraj bancar conduce la reducerea costurilor băncilor. Astfel, banca plătește o sumă fixă și un comision direct proporțional cu eficiența brokerilor și își reduce costurile aferente salarizării personalului și asigurării condițiilor necesare la locul de muncă.

O altă formă de externalizare a vânzărilor este oferirea de servicii financiar-bancare în sistem de franciză. Astfel, francizele pot oferi o gamă largă de servicii bancare, cum ar fi servicii de consultanță și colectare de documente pentru obținerea diferitelor tipuri de credite bancare. În cazul francizaților este necesară o perioadă de training și eventual un stagiu de instruire în sucursala cu care vor lucra, pentru a învăța să folosească soft-ul, să introducă date, să verifice documente, să se familiarizeze cu fluxul de lucru între sucursală și francizăetc.

Diversificarea, inovarea și personalizarea serviciilor bancare trebuie să constituie o prioritate pentru orice instituție bancară. Conform unui studiu realizat de KPMG, printre factorii de succes pentru viitorul pieței bancare se includ:

eficiența și timpul redus de rezolvare a problemelor semnalate de clienți;

produsele/serviciile bancare de calitate, personalizate;

rapiditatea și eficiența în rezolvarea cerințelor.

În această ordine de idei, menționăm faptul că stabilirea alternativelor strategice în politica de produs BC „Victoriabank” S.A trebuie să aibă în vedere atingerea unor obiective generale, și anume:

consolidarea poziției produselor și serviciilor bancare în cadrul actualelor segmente de consumatori;

creșterea gradului de pătrundere pe piața serviciilor financiar-bancare prin atragerea de noi segmente de utilizatori;

diferențierea față de serviciile celorlalte bănci prin variația unor elemente specifice, cum ar fi: durata împrumuturilor acordate, garanțiile cerute, facilitățile oferite, dobânzile practicate etc.;

poziționare cât mai bună a respectivului produs în cadrul gamei;

creșterea cotei de piață.

În aceste condiții, în cadrul BC „Victoriabank” S.A este necesar să se identifice zonele de cerere ale clienților efectivi sau potențiali pe care banca le poate satisface în mod concret mai mult sau mai puțin decât concurenții ei, optând deci pentru o alternativă strategică care să respecte criteriul profitabilității băncii.

La elaborarea unei politici de produs este necesară realizarea unui studiu de poziționare a produselor, care se referă la imaginea pe care un produs o are față de produsele concurenței sau față de celelalte produse din cadrul gamei.

Schimbările profunde și accelerate de pe piața bancară, determinate de noile tehnologii ale informației și comunicațiilor, precum și de reglementările de pe piața internațională, aduc în prim-plan necesitatea unor noi orientări strategice în sectorul bancar, concretizate în principal în:

schimbarea modelelor de afaceri, care trebuie să se concentreze pe valoarea propunerilor oferite clienților, acordându-le sprijin activ, securitate personală și control în relația cu banca. Clienții vor dori informații, instrumente și alternative. În general, clientul viitorului va fi mult mai perspicace, mai familiarizat cu serviciile financiare și mai autoritar decât este în prezent. Clienții vor prelua controlul și vor fi interesați doar de acei furnizori de servicii capabili să răspundă întocmai și la timp nevoilor lorspecifice;

focalizarea pe competențele de bază („core strenghts”), care presupune identificarea de către bănci a domeniilor de afaceri țintă și concentrarea eforturilor în direcția dezvoltării acestora. Competiția se va desfășura pe nișe de piață foarte specializate. Consolidarea piețelor va continua, determinând creșterea băncilor foarte mari, dar ele vor avea mulți competitori mici, specializați strict pe anumite produse și servicii, precum și concurenți din zone nonbancare, capabili să ofere servicii de calitate la prețuri rezonabile. Tocmai de aceea, băncile trebuie să-și maximizeze eficiența operațională și să contracareze noii jucători de nișă de pe piață prin parteneriate cu furnizori specializați. Studiul estimează că băncile vor prelua produse și servicii de la furnizori de servicii specializate, inclusiv de la cei independenți. Pentru a-și îmbunătăți capabilitățile fără să-și blocheze propriile capitaluri, băncile vor stabili parteneriate active cu furnizorii (de exemplu, training, IT outsourcing). Astfel, vor putea să se adreseze unor nevoi în permanentăschimbare;

utilizarea la un nivel ridicat a potențialului resurselor umane, luându-se în considerare sistemele de lucru flexibile, la costuri scăzute (spre exemplu, realocarea activităților). Nevoia de productivitate și eficiență va conduce la crearea de noi locuri de muncă. Atragerea și păstrarea angajaților valoroși va deveni o sarcină managerială de importanță majoră pentru succesulbăncilor;

crearea de infrastructuri care să adauge valoare, prin investiții în domeniul tehnologiei informației concentrate pe îmbunătățirea receptivității, elasticității și colaborării la nivelul tuturor sectoarelor. Băncile vor investi în sisteme informatice sofisticate pentru a se conforma standardelor internaționale de transparență și de contabilitate. Tehnologiile moderne vor dicta performanța, întrucât vor permite adoptarea deciziilor în timp util și vor conferi băncilor flexibilitate și eficiență operațională. De aceea, acceptarea și folosirea tehnologiilor moderne reprezintă un important factor de succes. Totodată, succesul băncilor va fi condiționat de capacitatea lor de identificare și analiză a nevoilor specifice ale clienților, precum și de capacitatea de răspuns rapid, adică de oferire a unor servicii adaptate și de încredere.

Astfel, abordările inovatoare ale planurilor de afaceri, serviciile oferite clienților, managementul resurselor umane și tehnologia informației vor fi elemente esențiale pentru succesul băncilor. În viitorul apropiat, cele mai profitabile produse și servicii bancare vor fi:

ipotecile, care au un potențial important de creștere datorită flexibilității ofertelor și reducerii costurilor ca efect al automatizării.

tehnologia RFID (Radio Frequency Identification), care va fi în viitor tehnologia dominantă de plată pe piața bancară.

pachetele de servicii, care se vor dezvolta ca urmare a inovației, integrării și interconectării serviciilor.

Pentru bănci, efectele se vor concretiza în creșterea potențialului de vânzare a produselor complementare, sporirea volumului creditelor acordate, reducerea costurilor de întreținere a conturilor și reducerea riscurilor datorată evaluării riguroase a bonității clienților; conturile integrate pe sistem „all-in-lichiditățile, depozitele de economii și creditele pe termen scurt și lung. Succesul acestor servicii în noile condiții este puternic influențat de reproiectarea și diversificarea lor de așa manieră încât să conducă nu numai la obținerea satisfacției clienților, ci și la entuziasmarea lor.

B.C. Victoriabank S.A. este o instituție financiară de importanță sistemică ce gestionează cote semnificative din toate domeniile de activitate pe piața bancară a Republicii Moldova. Obiectivul B.C. Victoriabank S.A. este să devină Banca antreprenorilor din sectorul real al economiei și a cetățenilor care muncesc, să ofere clienților servicii de calitate prin simplitate și dedicare a angajaților săi.

Strategia Băncii este orientată spre creșterea valorii și consolidarea pozițiilor pe segmentele cheie de activitate, în condițiile asumării unor expuneri controlate, fiind asigurată creșterea eficienței activității, dezvoltarea intensivă a unor domenii de activitate, gestiunea eficientă a resurselor, îmbunătățirea calității activelor.

Obiectivele financiare stabilite țin de nivelul de profitabilitate a Băncii și rentabilitate a capitalului, controlul cheltuielilor de exploatare, structura și diversificarea surselor de venituri, capitalizarea suficientă, etc. Obiectivele non financiare stabilite se referă la redefinirea structurilor și proceselor, implementarea unui nou model de afaceri, axarea pe eficiență operațională și calitate.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Conform temei abordate în această teză, s-a făcut un studiu referitor la strategia și politica implementării noilor servicii bancare în cadrul băncilor comerciale din Republica Moldova, pe baza rezultatelor obținute, au fost identificate problemele principale și sunt formulate următoarele CONCLUZII:

La etapa actuală, concurența între băncile din Republica Moldova este destul de mare ceea ce presupune determinarea dificilă a unui scop major, ușor de atins în sectorul serviciilor moderne. Competitivitatea băncii și a serviciilor acesteia este într-un proces de perfecționare continuă, de identificare a noilor idei, de diversificare a produselor bancare.

Lansarea unui produs sau serviciu nou pe o piață bancară cu un consum mult mai ridicat este o provocare care poate costa scump societățior bancare.

Intensificarea concurenței pe piața financiară a condus la diminuarea nivelului rentabilității. În această situație, pentru a face față perturbărilor apărute, bancile s-au vazut nevoite să diversifice gama de produse, utilizînd toate metodele de promovare a acestora.

Relațiile de concurență se particularizează datorită caracterului rigid al ofertei de servicii bancare care exclude „apropierea exactă” a produselor și serviciilor și datorită mijloacelor folosite în lupta de concurență.

Apariția banilor electronici a reprezentat un pas decisiv în perfecționarea sistemelor de plăți care a adus importante avantaje clienților bancari prin facilitățile create de transmitere rapidă a fondurilor și reducere substanțială a costurilor tranzacțiilor, precum și autorităților monetare prin posibilitățile de reglare și supraveghere a sistemului bancar.

Este de menționat faptul că, dezvoltarea rețelelor de comunicații vor elimina ghișeul classic, totodată accesul la informații sau diverse servicii bancare prin telefon, internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre bancă și clienții săi.

Pe fundalul trecerii de la era informației la cea a comunicației, schimbările profunde ce au revoluționat această lume se înscriu firesc în mișcarea vastă ce afectează toate sectoarele de activitate. Relațiile directe, clasice dintre client și bancă, sunt structural schimbate, atât la nivelul conținutului, cât și al formei concrete de realizare.

Băncile se văd nevoite să abandoneze treptat sistemul de a centraliza datele în funcție de cont-văzut ca unitate de bază și să le centreze în funcție de client.

Un alt efect, ce rezultă din concentrarea bancară este inovația rapidă, creîndu-se noi produse și servicii bancare cu o durată scurtă de viață, în locul lor apărând alte mult mai sofisticate. Consecințele inovației în domeniul bancar sunt: creșterea productivității, reducerea personalului, creșterea operațiunilor procesate, costurile din ce în ce mai mari pe care le presupune inovarea.

BC „Victoriabank” S.A. este o bancă universală și stabilă, angajându-se în satisfacerea cerințelor clienților și în perfecționarea continuă a calității serviciilor și produselor oferite.

Bancă nu poate presta de una singură multitudinea și diversitatea de servicii, din acest motiv ea concentrează eforturile pe acele segmente, care sunt mai convenabile din punct de vedere al posibilităților sale de producție, desfacere și finanțare.

Filosofia modernă a băncii este: „Clientul are intotdeauna dreptate”, aceasta și-a găsit reflectare în practică, mai ales se observă atunci cînd lucratorul bancar, în relațiile cu clienții, tot mai des apare în calitate de consultant calificat, interesat în faptul ca clientul să obțină unele avantaje maxime în cadrul parteneriatului cu banca, dar nu în calitate de reprezentant al părții contractuale.

În baza studiului efectuat putem face următoarele RECOMANDĂRI:

Este neîndoielnic faptul că, în cadrul băncilor clienții sunt atrași prin produse bune și cu dobânzi mici, totuși aceștea pot fi păstrați cu ajutorul serviciilor de e-banking performante.

În același timp, în raport cu cerințele realității se constată preocuparea de a identifica acel sistem, cât mai armonios și eficient care cuprinde o diversitate de căi și canale de circulație a banilor și datelor: telefon, fax, carduri, automate bancare etc.

Bancherul clasic trebuie înlocuit cu profesionistul care se mișcă cu multă abilitate și ușurință în multitudinea diversă și complexă a serviciilor, produselor și schemelor financiare din sălile de consiliere pentru clienți.

Pentru îmbunătățirea calității și majorării profitabilității portofoliului de credite, este necesar de micșorat timpului de depunere a actelor, procesarea dosarului de credit și luarea deciziilor la creditele persoanelor fizice prin implementarea și dezvoltarea conceptului cererii de credit on-line.

Pentru a-și păstra pozițiile pe piață, banca – BC „Victoriabank” S.A. trebuie să țină cont de toate spectrele concurenței bancare.

Principala sursa de informație despre clienți sunt însuși clienții, întrucât necesitățile lor variază în timp. De aceea, este foarte important de intreținut relații permanente cu clienții, organizînd discuții, efectuînd anchete.

BC „Victoriabank” S.A. trebuie să elaboreze și să aplice o serie de strategii de marketing, care se vor concentra pe activitățile legate de piețele deservite.

BC „Victoriabank” S.A. trebuie să decidă în ce domeniu investițional să activeze, precum și să ofere clienților lor servicii ”gratuite” sau să perceapă plată pentru serviciile prestate într – un mod direct și evident.

În plus, băncile trebuie să aleagă dintr – un spectru larg de investiții, cunoscînd faptul că un astfel de nivel de libertate în alegere cere și o responsabilitate sporită referitor la deciziile adoptate, și anume: cu cît este mai mare numărul alternativelor, cu atît crește probabilitatea comiterii unei erori.

În cadrul BC „Victoriabank” S.A este necesar să se identifice zonele de cerere ale clienților efectivi sau potențiali pe care banca le poate satisface în mod concret mai mult sau mai puțin decât concurenții ei, optând deci pentru o alternativă strategică care să respecte criteriul profitabilității băncii.

BIBLIOGRAFIE:

Legea RM nr. 548-XIII din 21 iulie 1995 “Cu privire la Banca Națională a Moldovei” // Monitorul Oficial al RM. nr. 56-77 din 12.10.1995. (cu modificarea ulterioara)

Legea RM nr. 550-XIII din 21 iulie 1995 “Instituțiilor financiare” // Monitorul Oficial al RM. nr. 112 din 01.01.1996. (cu modificările și completările ulterioare).

Legea RM nr. 202 din 06.10.2017 (în vigoare 01.01.2018) privind activitatea băncilor// Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 434-439 art. 727 din 15.12.2017

Legea RM nr. 250 din 01.12.2017 (în vigoare 29.03.2018) cu privire la supravegherea suplimentară a băncilor, asigurătorilor/reasigurătorilor și a societăților de investiții care aparțin unui conglomerat financiar // Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 464-470 art. 794 din 29.12.2017

Legea RM nr. 232 din 03.10.2016 privind redresarea și rezoluția băncilor // Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 343-346 art. 707 din 04.10.2016

Legea RM nr. nr. 114 din 18.05.2012 cu privire la serviciile de plată și moneda electronică// Monitorul Oficial nr.193-197, art. 661 din 14.09.2012, în vigoare din 14.09.2013

Legea RM nr. 59-XVI din 28 aprilie 2005 “Cu privire la leasing” // Monitorul Oficial al RM. nr. 287din 04.06.2009

Legea RM nr. 449 din 30 iulie 2001 “Cu privire la gaj” // Monitorul Oficial al RM. nr. 120/863 din 2.10.2001. (cu modificările și completările ulterioare).

Regulament nr.78 din 11 aprilie 2018 cu privire la operațiunile cu numerar în băncile din Republica Moldova, aprobat prin Hotărârea Comitetului executiv al Băncii Naționale a Moldovei // Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 133-141 art.585 din 27.04.18

Regulament BNM nr.153 din 25 decembrie 1997“Cu privire la activitatea de creditare a băncilor comerciale RM” // Monitorul Oficial al RM N8/24 din 30.01.1998.

Regulamentul BNM nr. 23/09-01 din 15.08.96 “Cu privire la autorizarea băncilor comerciale”// MO al RM. nr. 59-60 din 12.09.1996.

Regulamentul BNM nr. 375 din 15.12.2005 „Privind suspendarea operațiunilor, sechestrarea mijloacelor bănești din conturile bancare/trezoreriale și perceperea în mod incontestabil a mijloacelor bănești din conturile bancare” // MO al RM. nr. 1-4/6 din 06.01.2006.

Basel III: A global regulatory framework for more resilient banks and banking systems December 2010 (rev June2011)

Basno Cezar, Dardac Nicolae, Operațiuni bancare, București, Editura Tehnică și Pedagogică, 2006. – 248 p.

Belostecinic Gr. Concurenta, marketing, competitivitate – Chisinau, 1999. – 412 p.

Cociug V., Cinic L., Management bancar, Chișinău, Editura ASEM, 2008. – 328 p.

Constantinescu D. Management bancar , Bucuresti Editia II, 2008. – 201 p.

Dedu Vasile, Managementul bancar, Editura SILIDAN’94, București, 1996. – 241 p.

Dedu Vasile, Gestiunea bancară, Editura Didactică și Pedagogică, București, ediția 2- a, 2002. –351p.

Dedu V. Politica de preturi – obiectiv al politicii de marketing / Finante, Banci, Asigurari, Nr.7-8, 2001.

Enicov I. Dezvoltarea managementului bancar în condițiile economiei de piață: Autoref. tezei de doctor: 08.00.05, Chișinău,1996.

Filip A. Marketingul bancar: practici mondiale si directii de implementare in Republica Moldova – Chisinau, 2004.

Gust M. Management bancar, București Editura, Independența Economică, 1999. – 326 p.

Gaftoniuc Simona. Practici bancare internaționale, Editura Economică, București, 2005

Grigoriță Cornelia, Activitate bancară, Chișinău Editura Cartier, 2005. – 420 p.

Ionescu Lucian, Băncile și operațiunile bancare. Institutul Bancar Român. București, Editura Economică, 2006. – 524 p.

Mishkin F. The economics of money, banking, and financial markets, 5th Edition, Columbia University. – USA, Addison-Wesley,1999.

Patraș Mihai, Reforma monetară și politică bancară, // Republica Moldova: dimensiunile reformelor, Chișinău, Editura Pontos, 2002, 343 p.

Pavel, C. „Predicții pe zece ani”, revista e-Finance nr. 64, decembrie2005

Popescu, J. Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007, 63 p.

Roxin Luminița, Gestiunea riscurilor bancare, București, Editura Didactică și Pedagogică, 1997, 257p.

Stoica Maricica, Management bancar. București, Editura. Economică, 1999, 224p.

Taudor, A. „ Ghișeul se mută pe internet”, revista e-Finance nr. 57, mai 2005

Taudor, A. „ Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape”, revista e-Finance nr. 66, februarie2006.

Turliuc Vasile, Cocriș Vasile, Iași, Monedă și credit. Editura, Ancarom,1998

Лаврушин О.И. Банковский менеджмент. Издательство: «Кнорус»,Москва, 2009

http://www.abm.md

http://www.bank.md

www.bnm.md

www.victoriabank.md

ANEXE

Anexa 1

Anexa 2

Anexa 3

Anexa 4

Anexa 5

Situația poziției financiare

Anexa 6

Contul de profit sau pierdere și situația elemente ale rezultatului global

Anexa 7

Anexa 8

Anexa 9

DECLARAȚIA STUDENTULUI

Subsemnatul (a) Andonii Victoria declar pe propria răspundere că lucrarea la tema: Diversificarea serviciilor moderne acordate de băncile comerciale persoanelor juridice este rezultatul muncii mele, pe baza propriilor cercetări și pe baza informațiilor obținute din surse care au fost citate și indicate, conform normelor etice, în note și în bibliografie. Declar că lucrarea nu a mai fost prezentată sub această formă la nici o instituție de învățământ superior.

Data______________ Semnătura studentului____________