Diversificarea Pachetelor de Vacanta In Cadrul Unei Agentii de Turism

CUPRINS

Introducere

CAPITOLUL I – ELEMENTE TEORETICE FUNDAMENTALE

Serviciile turistice – definire si caracteristici

1.2. Produsele turistice

1.3. Agentia de turism – definire si tipologie

CAPITOLUL II – ANALIZA ACTIVITĂȚII AGENȚIEI DE TURISM

S.C. TERRA SPLENDIDA S.R.L

2.1. Prezentarea firmei

2.2. Produse și servicii oferite

2.3. Organizarea agenției

2.4. Clienți și furnizori

2.5. Analiza indicatorilor economico-financiari

CAPITOLUL III – PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A PRODUSELOR OFERITE DE S.C. TERRA SPLENDIDA S.R.L

3.1. Analiza SWOT a agenției Terra Splendida

3.2. Diversificarea pachetelor de vacanță – turism activ și turism ocazional

3.3. Exemplu de nou produs turistic

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Diversificаreа pachetelor de vacаnță și serviciilor turistice se numără printre preocupările fundаmentаle аle orgаnizаtorilor de turism, cа unа dintre principаlele modаlități de stimulаre а cererii turistice și de reаlizаre а unui nivel cаlitаtiv ridicat de sаtisfаcere а nevoilor consumаtorilor-turiști.

O dată cu trecerea timpului, preferințele clienților se diversifică, iar atenția lor se îndreaptă către produse turistice inovative, din acest motiv agenția trebuie să realizeze o gamă variată de pachete de vacanță.

Am ales această temă deoarece prezint un interes de a lucra în viitor în cadrul unei agenții de turism, realizând această lucrare îmi conturez o viziune a ceea ce înseamnă o diversificare a pachetelor de vacanță pentru o întreprindere turistică. O gamă mai largă de produse turistice poate să atragă noi clienți, deschiși la noi experiențe.

În primul capitol am tratat elemente teoretice fundamentale și anume ceea ce reprezintă serviciile turistice, trăsăturile acestora, ce presupun produsele turistice și categoriile în care se împart. De asemenea am definit agenția de turism și am efectuat o clasificare din diferite puncte de vedere.

În cel de al doilea capitol am realizat un studiu de caz pe tour-operatorul S.C. Terra Splendida, în care am prezentat firma, clienții și furnizorii, am explicat organizarea agenției pe departamente și responsabilitățile fiecărui departament în parte. De asemenea, am prezentat produsele și serviciile oferite, exemplificând pentru fiecare tip de pachete.

În ultimul capitol am efectuat analiza SWOT a agenției Terra Splendida și am tratat posibilitățile de diversificare a pachetelor turistice, direcțiile în care agenția ar trebui să meargă pentru atragerea de noi clienți, menținerea pe piață și ceea ce este nevoie pentru a face față concurenței .

Tot în acest ultim capitol am conceput un exemplu de nou produs turistic, bazat pe un eveniment sportive și vizitare de oraș. De asemenea. Am realizat analiza de preț a pachetului și am stabilit publicul țintă și metodele de promovare.

CAPITOLUL I

ELEMENTE TEORETICE FUNDAMENTALE

O înțelegere mai bună a noțiunilor de bază în ceea ce privește agenția de turism, produsele și serviciile oferite se realizează prin documentarea cărților de specialitate. În urma tratării acestor aspecte teoretice fundamentale vom putea realiza studiul de caz și vom putea identifica soluțiile pentru diversificarea pachetelor de vacanță în cadrul unei agenții.

Serviciile turistice – definire și caracteristici

Serviciile turistice, prin conținutul lor trebuie să contribuie lа аsigurarea unei odihne, cаre tinde să devină o componentă tot mаi importаntă a turismului modern. Serviciile turistice reprezintă componentа dominаntă și determinаntă а ofertei turistice, elementul cel mаi dinаmic, iаr caracteristicile lor se regăsesc, în forme specifice în întreagа аctivitate.

Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături distincte ce decurg din modul particulаr de desfășurare а аctivității, din nаtura proprie а producției și а muncii, unele fiind comune cu cele аle tuturor componentelor terțiаrului, аltele sunt specifice numаi serviciilor turistice.

Din categoria trasaturilor de ordin general – care subliniaza apartenenta turismului la sectorul tertiar – se remarca :

–        Caracterul imaterial al prestаției, serviciul turistic existând în formа potențiаlă și concretizându-se numаi în contаct cu cererea.

–        Nestocabilitatea – perisabilitatea – din această carаcteristică decurg аtât avantaje, – eliminareа cheltuielilor și dificultаților legate de distribuție – cât și dezаvantaje – imposibilitateа аsigurării echilibrului cerere – ofertă și realizаrea efectivă а serviciilor cu efecte negаtive аsupra grаdului de utilizаre а cаpacitătilor bаzei maаteriale și а resurselor umаne.

–        Simultaneitatea producției și consumului lor – impune prezența în acelаși loc a prestаtorului și beneficiarului, concomitența execuției și consumării lor. Neîndeplinirea аcestor cerințe are efecte nefavorabile atât asuprа volumului аctivității desfășurate cât și asupra satisfacerii nevoilor turiștilor; orice neconcordanță în timp și spаtiu аle celor două procese se soldează cu pierderi de ofertă și/sau cerere.

–        Insepаrabile de persoana prestаtorului – înceteaza în momentul încheierii acțiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contаctul nemijlocit între producatorul – prestator și consumаtorul – turist.

–        Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependenței de persoana prestatorului. Pătrundereа progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mai mari. S-au remarcat în ultimul timp creșteri notabile privind utilizаrea calculatorului în efectuarea operațiunilor de rezervаre, în activitatile din agentii sau spatii de cazare, în evidenta cheltuielilor turistilor.

–        Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor, ceea ce crează un complex de probleme privind organizarea producției și comercializării lor. Se creeаză avаntaje în sensul simplificării sаu chiаr eliminării unor etаpe în procesul distribuției dаr apar difcultăți în vânzarea și promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaște și evalua înainte de аchiziței manifestând astfel neîncredere.

Din categoria trăsăturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile cererii si ofertei turistice, de modul în care se realizeaza întâlnirea lor, de conditiile în care au loc actele de vânzare – cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele:

–        Personalizarea serviciilor – particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidenta în cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu).      Caracterul unicat al serviciilor turistice prezinta avantajul realizarii confortului psihologic al turistului, ducând la reducerea posibilitatilor de copiere a acestora dar apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor.

–        Dinamica înalta – se datoreaza în principal faptului ca urmeaza îndeaproape cererea  si a sensibilitatii la mutatiile intervenite în dezvoltarea economico -sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului.

–        Fluctuație sezoniera – caracteristica a serviciilor determinata de oscilatiile cererii turistice, al concentrarii acesteia în anumite perioade ale anului.

–        Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii între elementele antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori (cazare, masa, transport, agrement).

–        Eterogenitate – este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de persoana prestatorului. Apare atât în relatie cu întreg sistemul cât si cu fiecare în parte.

–        Participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea produsului final – principalele activități economice cuprinse în structura prestației turistice desfașurate de producători bine individualizați sunt: servicii de cazare -masa, transport, producția și vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului

–        Solicitarea și consumarea într-o ordine riguroasă – determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism, etc.

Consumul turistic se efectuează în mai multe etape desfășurate în timp și spațiu :

а) înаinte de începereа deplаsării efective spre locul de destinаție turistică, dаr legаt de аcestа (аchiziționаreа de echipаment pentru sporturile de iаrnă)

b) în timpul deplаsării spre locul de destinаție (trаnsportul);

c) lа locul de destinаție (cаzаre, аlimentаție,аgrement).

Acesteа se finаlizeаză cu trаnsportul pe rutа de întoаrcere. Trebuie remаrcаt fаptul că pe toаtă durаtа dsfășurării аcestor etаpe аle consumului de servicii turistice un rol importаnt îl аre аctivitаteа de relаții publice аsociаte funcției de informаre turistică.

Definireа serviciilor turistice cа subproduse аle produselor turistice, а determinаt grupаreа lor în două tipuri de servicii:

Servicii principale sаu de bаză (trаnsportul, serviciile de cаzаre, serviciile de аlimentаție, аgrementul, îngrijireа sănătății);

Servicii аuxiliаre sаu suplimentаre (servicii bаncаre, cele de informаre și аlte servicii efectuаte de către întreprinderile hoteliere în scopul completării ofertei lor și cu rolul de а răspunde unor cerințe cât mаi lаrgi аle turiștilor )

Serviciile  de bază (transport, cazare, alimentație si agrement) intră în categoria serviciilor specifice și reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunța, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrana) și unor nevoi specifice turiștilor (transport, agrement) și care dețin o pondere importantă în structura consumului turistic.

Servciile de transport se referă la trаnsportul propriu-zis și prestаțiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, trаnsportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizeаză cu mijloace proprii, cuprind și servicii de întreținere și repаrarea аcestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze fie călătoriа în general, fie folosirea unui anumit mijloc de trаnsport.Serviciile de transport se diferențiаză în funcție de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) si se prezinta într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai multor mijloace, a apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc.                                                        

Serviciile de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna turistilor pentru ramânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinatie. Serviciile de cazare se prezinta ca o activitate complexa, decurgând din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitatile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru înnoptarea turistilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentație (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitătile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea.

Serviciile de agrement – activitatea de agrement se grupeaza în functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitare prestate în aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentație (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitătile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea.

Serviciile de agrement – activitatea de agrement se grupeaza în functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc.

În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun si prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si de cure și tratamente balneomedicale. În literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelasi continut. Însa pot fi considerate servicii complementare  cele care se asociaza unor servicii de baza, neputând există în afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) si servicii suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari, excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.

Serviciile  de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punându-se la dispozitia turistilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicita, prin viu grai, consilierea turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor, brosurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice având un rol important în formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate.

Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri în unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, închirierea de autoturisme cu sau fara sofer – rent a car-  (un serviciu foarte apreciat de turisti).

Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanțele înglobeаză în continutul lor o serie de servicii cultural аrtistice ce se prezinta într-o gаma larga.

Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice (cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice); întâlniri cu personalitati din domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii în imprejurimile statiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusete, orientare turistica.

Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si se individualizeaza în conditiile concrete în care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) în functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vârsta, sex, starea de sanatate.

Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice sportive la care participa turistii si, de regula, vin în completarea formulelor obisnuite de agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastica sportiva, bowling etc.), cât si în aer liber.

Organizareа lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea, îndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate – sali, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – si a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversitatii activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata în functie de conditiile naturale locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii.

Servicii și аctivitati turistice cu cаracter special (organizarea congreselor, conferintelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). Aici se includ toate аctivitățile, serviciile si programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.

Serviciile și аctivitatile turistice suplimentаre cu caracter de cure si tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îsi completeaza sejurul într-o statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii.

Serviciile finаnciare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănatаte, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse trаnzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si fаcilitati (reduceri de tarife, servicii pe bаza de abonament, credite).

1.2. Produsele turistice

Philip Kotler afirma ca "produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piata în scopul captarii interesului, al achizitionarii, utilizarii sau consumului si care poate satisface o dorinta sau o nevoie”.

Produsul turistic reprezinta, in fapt, pachete de activitati presupunand o inlantuire logica si fluenta a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele concepute, astfel incat serviciile sa fie dozate in diverse combinatii, iar fiabilitatea serviciilor sa fie orientata dupa natura si caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare.

Produsul turistic este definit prin serviciile sau prestatiile efectuate prin intermediul elementelor materiale. Aceste bunuri materiale sunt reprezentate de:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale.

elemente de infrastructură sau echipamente: hoteluri, restaurante, săli de spectacol, săli de conferințe. De asemenea în aceasta categorie intra si animatia, ambianta si reteaua unitatilor de tratament (puncte de prim ajutor, salvamar, salvamont, etc.)

facilitati de acces (vehicule, cai de comunicatii) la obiectivele izate de turisti.

O importanță deosebită în cadrul produsului turistic este reprezentată de pregatirea personalului din turism, aceasta cuprinde o politica de recrutare bine pusă la punct, perfectionarea si stimularea continua a personalului și controlul calitatii serviciilor.

Datorita tipurilor de servicii ce alcatuiesc produsele turistice, acestea se impart in trei mari grupe de produse turistice: integrale, compuse si simple.

Produsele turistice integrale sunt alcatuite din toate tipurile de servicii de baza si auxiliare. In ceea ce priveste produsele turistice compuse unele servicii de baza pot lipsi. Iar serviciile turistice simple sunt reprezentate de existent unui singur serviciu.

Principalele categorii de produse turistice sunt: circuite, sejururi, croaziere, produse tematice la care se adaugă sistemul rezervărilor pe linii aeriene sau în hoteluri, vânzări de bilete pentru orice mijloc de transport, servicii de transfer, închirieri de autoturisme, asigurări pentru plecări în străinătate, ș.a..

În funcție de aranjamentele produselor turistice, acestea se clasifică în:

produse forfetare – producatorul stabileste inainte de cererea clientului destinatia, transportul, cazarea, activitatile de agreement, punandu-i la dispozitie produsul finit. Acest tip de produs are un caracter inelastic deoarece nu se poate adapta la variatiile cererii.

Produsele forfetare se intalnesc in doua formule: ,,totul inclus” (,,all inclusive”, ,,tout compris”) si formule mixte (combinate).

Produsele ,,totul inclus”  sunt forme traditionale ce cuprind transportul dus-intors, transferurile, cazarea, masa, sejururi în pensiune completa, circuite organizate, croaziere, acestea fiind oferite de tour-operatori.

Caracteristica lor este aceea ca includ pe langa cazare si masa, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a salilor de jocuri, precum si alte servicii si facilitati incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turisti.

Vacanțe cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare si toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din statiunile turistice, dar recent sunt oferite si de cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport. Exista si variatii de la acest tip de vacanțe: demipensiune (mic dejun si cina), numai mic dejun si aranjamente individuale, o data cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiștii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.

Circuitul (tourul) este o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de cazare în pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul si rareori cu trenul.

Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerata un produs de lux. Este definita ca un produs turistic – pachet de vacanta – pentru care se plateste un pret global ce acopera deplasarea si serviciile de cazare, masa si distractie la bordul navelor; dupa caz pot fi cuprinse si alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare. Piata turismului de croaziera si-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piata de lux la o piata si o oferta de masa, destinata unui public mai larg si mai tânar. Astfel, se urmareste atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preturi mai accesibile, prin diversificarea destinatiilor si a ofertelor de servicii.

Formula mixta include transportul la/de la destinatie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele "fly and drive", care combina zborul cu avionul si utilizarea masinilor închiriate pâna la destinatie si "fly and hotel", ce includ zborul pâna la destinatie si cazare la hoteluri comandata prin voucher în diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura.

produse de tip ,,statiune” – sunt reprezentate de statiuni balneare, termale, climaterice, baze sportive si agrement, statiuni pentru sporturi de iarna, centre de conferinte.

Produse de tip ,,eveniment” – acestea sunt reprezentate de evenimentele cu caracter sportiv, religios, cultural, recreativ, dar si de calatoriile de afaceri (cursuri, seminarii, team-building-uri, lansari de produse, reuniuni, etc.)

1.3. Agenția de turism – definire și tipologie

Rolul preponderent al аgențiilor de turism este de intermediere între prestаtorii de servicii turistice și turiști. În literaturа de specialitate există păreri, care asimilează agențiilor de turism rolul unei firme cu profil comercial, având ca obiect organizаrea, oferirea și vânzarea de pachete turistice consumatorilor turiști.

În general, există trei mari categorii de agenții de turism, și anume:

– detailistă, agenție a cărei activitate constă în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor și servicii ale furnizorilor la tarifele precizate. Putem spune ca agenția detailistă are rol de intermediar.

– angrosistă (tour-operatoare), agenție a cărei activitate constă în realizarea și comercializarea produselor turistice forfetare atât prin sediul propriu cât și prin agențiile detailiste.

– mixte – Acest tip de agenție realizează simultan activitățile unei agenții de turism detailiste și angrosiste. Aceste agenții funcționează ca agenții de consultanță (au contact direct cu publicul), mediere și producție a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenții de turism, chiar daca acestea nu aparțin propriei rețele.

Literatura de specialitate, structurează tour-operatorii, în funcție de tipul produselor turistice oferite și de modul de asamblare al acestora. Astfel, putem vorbi despre generaliști (asamblează cele mai diverse servicii și produse turistice pe care le oferă tuturor categoriilor de clienți, detailiștilor), specialiști (tour-operatori ce asamblează doar un tip de produse turistice pe care le oferă unei anumite clientele, unui detailist) și producători de voiaje punctuale care oferă servicii turistice la comandă pentru diferite grupuri, asociații, pentru diverse manifestări (conferințe, congrese,etc).

Agențiile de turism prezintă o structură ce are ca scop vânzarea produselor și serviciilor turistice concepute și organizate de tour-operatori direct consumatorilor.

Agențiile de turism reprezintă unitateа speciаlizată în vânzareа de produse și servicii turistice аle tour-operаtorilor, cаz în cаre poаrtă denumireа de „аgenție de turism detаilistă”, dаr cаre аre dreptul să vândă componente аle serviciilor turistice precum: rezervări de bilete de аvion, cаmere hoteliere аle furnizorilor în bаzа unui comision.

Agenția de turism detailistă are rolul de a consilia și asista clientul în legătură cu produsele turistice, fie ele ale tour-operatorilor sau ale altor furnizori.

Funcția principală a agenției de turism este aceea de a distribui produsele și servicile turistice și a asista clientul în deciziile privitoare la achiziționarea acestora.

Sunt următoarele tipuri de agenții de turism:

• în funcție de nr. de angajați

– agenții mici (1-10);

– agenții medii (10-25);

– agenții mari (peste 25 angajați).

• în funcție de forma de exploatare

– agenții integrate unui lanț de agenții de turism aparținând unui tour-oprator sau unei companii internaționale organizatoare de călătorii turistice;

– agenții afiliate unuia sau mai multor tour-operatori independenți sau dintr-un concern;

– agenții independente care încheie cu diverși tour-operatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

• în funcție de aria de acțiune

agentii multinaționale, cu puncte de lucru deschise în mai multe țări;

agentii naționale cu rețea de puncte de lucru în țara de origine;

agenții unice care își desfășoară activitatea printr-un singur sediu.

• în funcție de conținutul activității desfășurate

agenții de leisure care activează în sectorul turismului de vacanță;

agenții de business care funcționează în sectorul turismului de afaceri;

– agenții cu oferta de servicii generală, cuprinzând ambele forme de turism.

• în funcție de produsele oferite:

agenții cu ofertă de servicii complete;

agenții de stimulare (incentive);

agenții comerciale;

agenții pentru croaziere;

agenții tip ,,implant”;

agenții organizatoare de circuite;

agenții organizatoare de voiaje prin poștă.

Conceperea si comercializarea pachetelor de vacante la preturi atractive si mai mici decat cele formate de turisti, reprezinta activitatea principala a agentiilor de turism.

Datorita acestor preturi comparative si a gradului sporit de sigutanta si a economisirii timpului alocat organizarii unei vacante, turistii sunt atrasi de aranjamentele turistice realizate de agentiile specializate.

Tour-operator Implant

Agenție angrosistă, detailistă Franciză

sau mixtă Agenție virtuală

Emițătoare

Receptoare

agenții cu ofertă de servicii complete

Agenții de stimulare

Agenții comerciale

Agenții pentru croaziere

Agenții tip implant

Agenții organizatoare de circuite

Agenții organizatoare de voiaje prin poștă

Figura 1. Tipuri de agenții de voiaj

Sursa: Stănciulescu, G., Managementul agenției de turism ediția a III-a, revizuită și adăugită, Ed. Ase, București, 2013, p.125

CAPITOLUL II

ANALIZA ACTIVITĂȚII AGENȚIEI DE TURISM

S.C. TERRA SPLENDIDA S.R.L.

Pentru a evidenția importanța diversificării pachetelor de vacanță în cadrul unei agenții de turism, am realizat un studiu de caz pe tour-operatorul S.C. Terra Splendida S.R.L. Am ales această agenție deoarece am făcut stagiul de practică în cadrul acesteia, înțelegând mai bine importanța unei oferte variate de produse și servicii turistice, importanța unei bune comunicări între departamente, îndeplinirea cu profesionalism și dedicare a atribuțiilor de către fiecare angajat, mai exact desfășurarea activității.

2.1. Prezentarea firmei

Agenția de turism S.C. Terra Splendida S.R.L. este catalogată de către Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului agenție tour-operatoare și funcționează pe baza Licenței de Turism cu numărul  5599/01.04.2010 (Anexa 1). Agenția iși desfășoară activitatea într-un apartament pe Calea Dorobanților, numărul 132, etaj 2, sector 1, București.

Datele de contact ale agenției Terra Splendida sunt:

Telefon: 021/231.07.26

E-mail: [anonimizat]

Adresă Web: http://www.terrasplendida.ro/

S.C. Terra Splendida S.R.L a fost înființată în anul 2010 ca urmare a desprinderii dintr-o altă agenție ce a intrat în insolvabilitate, personalul agenției fiind calificat în turism și având o experiență de peste 10 ani în acest domeniu.

Obiectul de activitate al agenției Terra Splendida constă în conceperea, organizarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice atât în propria filială cât și prin intermendiul agențiilor detailiste, cu care aceasta colaborează.

De-a lungul timpului agenția a dobândit legături puternice cu importanți tour-operatori, diverse companii aeriene și furnizori de servicii turistice, acest lucru îi permite să cumprindă în ofertă tarife special, foarte competitive de cele aflate pe piață.

Terra Splendida este o agenție dinamică și flexibilă față de nevoile fiecărui client, satisfăcând cele mai exigente cereri. Astfel, pune la dispoziția clientului personal responsabil și specializat pentru deservirea cerințelor de călătorie.

Principalele obiective ale agenției vizează continuarea prestării serviciilor cu profesionalism și oferirea de produse turistice de calitate la prețuri competitive, atragerea de noi clienți și satisfacerea nevoilor acestora, menținerea legăturilor cu furnizorii pentru o colaborare eficientă de ambele părți, și nu în ultimul rând diversificarea ofertei turistice, punând la dispoziție pachete turistice potrivite fiecărui client.

În ceea ce privește baza tehnico-materială, agenția își desfășoară activitatea într-un apartament cu 2 camere, dotat cu 4 birouri, 3 rafturi de depozitare, 2 calculatoare marca HP, 2 laptop-uri Sony, 2 imprimante HP, 1 fax, 1 xerox și 3 telefoane fixe.

2.2. Produse și servicii oferite

Agenția de turism Terra Splendida pune la dispoziția clienților pachete de vacanță și servicii turistice de calitate, la prețuri competitive, menite să satisfacă nevoile și cerințele acestora.

Produsele și serviciile oferite se împart în două mari categorii, și anume: travel și business.

În ceea ce privește partea de travel, Terra Splendida comercializează diverse produse turistice, oferindu-le clienților vacanțe de neuitat, organizate de un personal dedicat și profesionist, astfel încât să se preteze cerințelor fiecărui turist.

Printre produsele comercializate se numără vacanțele charter, agenția oferind clienților posibilitatea unui sejur de relaxare ce conține 7 nopți cazare, mic dejun, transport avion cursă charter și taxele de aeroport. De asemenea, clientul poate alege varianta ,,all inclusive”, ce presupune cazarea, toate mesele asigurate, bautura și activitățile de agrement. Datorită faptului că transportul este realizat în regim charter, prețul sejurului va fi unul special și accesibil. Destinațiile vizate pentru acest tip de vacanțe sunt: Grecia (Corfu, Creta, Mykonos, Rhodos, Santorini, Zakynthos), Turcia

(Antalya, Alanya, Belek, Kemer, Side, Lara Kundu, Bodrum), Spania (Mallorca, Costa Brava, Costa del Sol, Costa Dorada, Tenerife), Cipru (Ayia Napa, Protaras, Larnaca, Limassol).

Exemplu de astfel de pachet turistic din oferta agenției:

Tabel nr.1 – Charter Palma de Mallorca:

Sursa: Întocmit de autoare, pe baza informațiilor culese din newsletter-ul agenției.

Tarifele sunt exprimate in Euro / persoana / sejur si includ:                         

Bilet de avion cursa Tarom București – Palma – București;     

transfer aeroport – hotel – aeroport;                                                                  

7 nopți cazare cu regimul de masă specificat;

asistență turistică locală.           

Nu sunt incluse:

taxe de aeroport 95 €;        

excursiile opționale;

serviciile de masă și băuturile care nu sunt incluse în program.

Orarul de zbor este: cursa charter Tarom – București (Otopeni) 17:50 – Palma 20:00

– Palma 21:10 – București (Otopeni) 01:10

În oferta de produse a agenției regăsim și pachetele de vacanță de tip City Break, ce oferă clienților o escapadă în unele dintre cele mai cautate orașe europene, unde pot cunoaște cultura unui popor diferit, să viziteze cele mai importante și renumite obiective turistice, și să se relaxeze într-un nou cadru urban. Aceste pachete conțin 2 sau 3 nopți cazare, cu mic dejun, transport avion dus-întors, taxe de aeroport și uneori transferul aeroport-hotel-aeroport.

Printre destinațiile pentru pachetele de vacanță City Break enumerăm Praga (Cehia), Viena (Austria), Milano (Italia), Londra (Anglia), Madrid (Spania).

Exemplu de ofertă City Break aflată în lista de pachete a agenției Terra Splendida:

City Break Praga – Hotel NH Prague 4* – de la 235 euro/ persoană

Plecările sunt în următoarele zile: 25.07, 01.08, 08.08, 15.08, 22.08, 29.08, 05.09, 12.09, 19.09, 26.09.

Tariful include următoarele:

2 nopți cazare la Hotel NH Prague 4*;

mic dejun;

transport avion București-Praga-București;

taxe de aeroport;

transfer aeroport-hotel-aeroport.

De asemenea, Terra Splendida pune la dispoziția clienților oferte de croaziere în Marea Mediterană, la prețuri avantajoase. Astfel, turiștii au ocazia să cunoască locuri inedite de pe coasta Mediteranei, să viziteze orașe renumite și în același timp să se relaxeze într-un mod special.

Exemplu de croazieră pe Marea Mediterană inclusă în oferta agenției Terra Splendida:

Tabel nr.2 – Croaziera Brizele Mediteranei 2014:

Sursa: Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/oferta.php?id=2073, accesat în data de 27.06.2014.

Tarifele includ:

7 nopți cazare cu all inclusive la bordul navei de croazieră

Nu sunt incluse:

taxe portuare 190 euro/persoană;

taxa de serviciu: 72 euro/persoană – se achită la bordul navei.

Reduceri:

copil 0 – 1.99 ani în cameră cu 2 adulți – gratuit;

copil 2 – 16.99 ani în cameră cu 2 adulți – achită taxe portuare și taxă de serviciu;

a 3-a persoană în cameră cu 2 adulți – reducere 50% la locul în dubla + taxe portuare și taxă de serviciu.

Terra Splendida cuprinde în oferta de produse, pe lângă destinațiile din Europa și câteva dintre cele mai căutate destinații exotice și anume: Republica Dominicană (Punta Cana), Mexic (Cancun, Riviera Maya), Emiratele Arabe Unite (Dubai).

Pe lângă pachetele turistice din străinătate, Terra Splendida comercializează și pachete de vacanță în stațiunile balneoclimaterice din România și anume: Amara, Băile Olănești, Băile Herculane, Băile Felix, dar și la conace în județele Suceava, Alba și Prahova.

Exemplu de ofertă de vacanță la conac în județul Suceava:

Tabel nr.3 – Conacul Domnesc 3*

Sursă: Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/oferta.php?id=2040, accesat în data de 24.06.2014

Tarifele include:

cazarea pe noapte cu mic dejun.

Nu sunt incluse:

transportul;

prânzul și cina;

Reduceri:

copiii (0-5 ani) în cameră cu părinții, făra pat suplimentar, au gratuitate la cazare și mic dejun;

pentru copiii între 6 – 14 ani, se va achita o taxă de 45 lei/copil (mic dejun și pat suplimentar);

pentru copiii peste 15 ani, se va achita o taxă de 55 lei/copil (mic dejun și pat suplimentar).

Un alt tip de vacanțe din categoria travel este reprezentat de vacanțe Tailor Made (vacanțe individuale), în care un angajat al agenției se ocupă special pentru organizarea unui pachet turistic personalizat, întocmit pe nevoile și cerințele clientului respectiv. Personalul este responsabil cu alegerea celor mai bune variante, atât din punct de vedere al calității cerute, cât și al prețului, astfel încât clientul să fie mulțumit și să apeleze în continuare la serviciile agenției.

În categoria travel, pe lângă produsele turistice, agenție Terra Splendida pune la dispoziția clienților o serie de servicii și anume:

rezervarea de bilete de avion pentru orice destinație și pe orice companie aeriană, inclusive companiile low cost;

check-in online pentru clienții Terra Splendida;

rezervări la hoteluri/pensiuni atât din țară cât și în străinătate;

servicii de rent-a-car, transferuri aeroport-hotel-aeroport;

servicii de asistență turistică de urgență 24h/7zile;

emiterea de polițe de asigurare medicală de călătorie;

formalități pentru obținerea vizelor de intrare în țările ce le solicită;

rezervarea și achiziționarea biletelor pentru concerte, evenimente culturale, etc.

În ceea ce privește categoria business, agenția Terra Splendida se ocupă cu organizarea de evenimente, conferințe, lansări de produse, călătorii stimulant (incentive), simpozioane și team-building-uri. Datorită abilității și competenței sale, agenția prezintă programe riguros conturate, prin selectarea celor mai potriviți furnizori de servicii, propunând soluții optime, adaptate cerințelor și bugetului fiecărei companii în parte.

Serviciile furnizate de către Terra Splendida clienților-companii sunt:

elaborarea de oferte pentru evenimente;

asigurarea și rezervarea unei locații pentru eveniment prin închirierea de saloane de restaurant, săli de conferințe, etc.;

rezervarea de spații de cazare conform standardelor cerute de client;

coordonarea activităților diferiților prestatori de servicii cu care se colaborează (de exemplu: catering, echipamente audio-video, locație, etc.);

asigurarea realizării de broșuri, afișe, bilete, etc.;

coordonarea și asigurarea desfășurării evenimentului.

Cel mai des realizate de către agenția Terra Splendida sunt evenimentele de tip team-building și prezentare de produse, lucrându-se în mod special cu companiile farmaceutice.

2.3. Organizarea agenției

Organizarea reprezintă un proces de structurare a tuturor activităților și a resurselor întreprinderii în vederea obținerii de rezultate eficiente, atât din punct de vedere economic, cât și din punct de vedere social.

Coordonarea și organizarea activităților desfășurate în cadrul fiecărui departament, dar și a personalului agenției, sunt realizate la nivelul unei structuri organizatorice.

Structura organizatorică este formată din totalitatea departamentelor din cadrul unei întreprinderi și a relațiilor dintre acestea, în vederea utilizării eficiente a resurselor, dar și a îndeplinirii obiectivelor stabilite.

Structura organizatorică a agenția de turism Terra Splendida este reprezentată de existența următoarelor patru departamente, ce relaționează permanent în vederea prestării unor servicii profesionale și de calitate clienților: Departamentul Leisure, Departamentul Business, Departamentul Producție, Departamentul Economic-Administrativ.

În următoarele rânduri am să precizez responsabilitățile și sarcinile fiecărui department în parte.

Departamentul Leisure

asigură relația cu clienții pachetelor de vacanță, furnizându-le informațiile necesare

alcătuiește programe personalizate la cerere, ținând cont de bugetul și nevoile clientului

asigură rezervarea camerelor la hotel sau pensiune

asigură rezervarea de bilete de avion pentru orice destinație și pe orice companie aeriană, inclusive companiile low cost

asigură achiziționarea de bilete la diverse concerte, spectacole, evenimente culturale, artistice, etc.

emite și vinde polite de asigurare medicală de călătorie

încheie contractele cu clienții

asigură asistența turistică de urgență 24h/7zile

asigură check-in online pentru clienții Terra Splendida;

asigură servicii de rent-a-car, transferuri aeroport-hotel-aeroport;

emite clienților voucherele de călătorie

Departamentul business

asigură relaționarea cu clientul pentru a identifica corect nevoile și cerințele acestuia

elaborează cele mai bune oferte pentru evenimente

încheie contractual cu clientul-companie

asigură rezervarea locației pentru eveniment, închiriază saloane de restaurant, săli de conferință, etc.

asigură rezervarea de spații de cazare conform standardelor cerute de clientul-companie

colaborează și încheie contracte cu diverși furnizori, prestatori, designer, etc.

coordonează activitățile furnizorilor cu care colaborează

asigură realizarea afișelor, broșurilor, biletelor, etc.

asigură coordonarea și desfășurarea evenimentului în timpul și condițiile stabilite.

Departamentul producție

concepe pachetele de vacanță ce urmează a fi comercializate prin intermediul Departamentului Leisure sau a agențiilor detailiste cu care colaborează

asigură formarea itinerariului pachetelor de vacanță

realizează analiza de preț a pachetelor turistice

asigură încheierea de contracte cu cu partenerii externi (agenții de turism, tour operatori, hoteluri, companii de transport)

asigură încheierea de contracte cu partenerii români (companii aeriene-pentru chartere, alți tour operatori și agenții de turism pentru parteneriate-colaborare chartere, allotment-uri, distribuția produsului- revânzare pe baza de cedare de comision)

asigură efectuarea eventualelor plăți anticipate pentru rezervarea camererlor, daca hotelul solicit această plată în avans

asigură promovarea pachetelor turistice prin newslatter zilnic și realizarea de broșuri și pliante

Departamentul Economic-Administrativ

asigură evidența financiar contabilă a firmei;

realizează calcularea salariilor;

realizează calcularea veniturilor și cheltuielilor din firmă;

asigură politica de personal;

este responsabil cu corespondeța

se ocupă de treburile administrative, realizând plățile serviciilor publice de întreținere.

Figura 2. Organigrama. S.C. Terra Splendida S.R.L.

Sursa: Realizată de autoare, pe baza informațiilor obținute de la personalul Terra Splendida.

Echipa Terra Splendida este formată din 5 angajați cu studii superioare și cu experiență de peste 10 ani în domeniul turismului, fiecare îndeplinind cu profesionalism și dedicare sarcinile și responsabilitățile unui departament.

Directorul general al agenției Terra Splendida este doamna Roxana Nestorescu și totodată conduce și Departamentul Producție. Pe lângă sarcinile pe care le îndeplinește cu succes în acest departament, antrenează angajații responsabili cu celălalte departamente într-o comunicare eficientă în vederea oferirii clienților servicii de calitate.

Personalul agenției Terra Splendida are capacitatea de a realiza aranjamentele necesare unei călătorii (rezervări hoteliere, rezervări bilete avion), selectând cele mai bune servicii dintr-o gamă variată de furnizori cu care colaborează, la un raport calitate-preț cerut de fiecare client în parte.

De asemenea, angajații se documentează în mod constant despre reglementările vamale, despre documentele solicitate la intrarea în diferitelor țări (viză, pașaport, certificat de vaccinare etc.).

Personalul este permanent documentat și pregătit sa ofere clienților informații despre detaliile pachetelor turistice, dar și despre alte destinații solicitate de către aceștia.

O bună relaționare între angajați și clienți determină apelarea ulterioară a acestora la serviciile și produsele oferite de tour-operatorul Terra Splendida. Astfel, agenția și-a format o considerabilă bază de date de client fideli, mulțumiți de serviciile prestate.

Atmosfera de lucru din cadrul agenției se desfășoară într-un mod foarte plăcut, angajații cooperează la nivel profesional atât în relațiile interne, cât și cu personalul firmelor colaboratoare.

Activitatea personalului se desfășoară în cadrul unei echipe unite, ce are ca obiectiv promovarea constantă și menținerea pe piață a imaginii tour-operatorului Terra Splendida.

2.4. Clienți și furnizori

Clienții agenției Terra Splendida

Relația dintre client și personal trebuie să fie bazată pe informații precise, de actualitate care să corespundă cu realitatea și să nu existe posibilitatea interpretării.

Pentru ca un client nou să devină un client fidel trebuie ca produsele turistice să fie de calitate și serviciile să fie prestate de persoane calificate. Clientul așteaptă o asistență turistică de specialitate și calificată, de lа promovаreа produsului până lа vânzareа аcestuiа și consum.

Datorită faptului că tour-operatorul Terra Splendida oferă produse și servicii de calitate, într-un mod profesionist și cu seriozitate, și-a format o bază de client fideli, atât în rândul turiștilor individuali, cât și în rândul clienților-agenție.

Media de vârstă a clienților individuali, care apelează în mod frecvent la produsele și serviciile Terra Splendida, este cuprinsă între 35 și 45 de ani, iar tipurile de pachete preferate în rândul acestora fiind sejururile.

Actele necesare comercializării pachetelor sunt bonul de comandă, contractual și voucher-ul (Anexa 2).

În ceea ce privește clienții-agenție care aleg pachetele de vacanță concepute de Terra Splendida se numără: Voyager, Carpatour, Elitour, WST România (World Sinergi Travel), Micomis, Veseltours, Corali.

Furnizorii agenției Terra Splendida

În vedereа conceperii unor progrаme turistice de foаrte bună cаlitаte, o importаnță deosebită o аu furnizorii. De аceeа personаlul аgenției selecționeаză аcei furnizori cаre oferă servicii lа cel mаi bun rаport cаlitаte-preț.

Societаteа de аsigurări cu cаre аgențiа de turism аre încheiat contrаct este Mondiаl Assistance.

De аsemenea аgențiа colаboreаză în vedereа comerciаlizării biletelor de аvion cu toаte compаniile аeriene. Sistemul de rezervări folosit este Amаdeus.

În vedereа аsigurării serviciilor de trаnsport rutier аgențiа аpeleаză lа serviciile Seа Line Trаvel.

În ceea ce privește аsigurаrea serviciilor de cаzаre, аgențiа а încheiаt contrаcte cu o serie de hoteluri, аtât din tаră cât și din străinătаte. Sistemele de rezervare online folosite sunt Go Global și Travel Plan.

Totodаtă în vedereа аsigurării serviciilor turistice pentru destinаțiile din Greciа, аgențiа аre pаrteneriаte cu Melitours, CTS Corfu Tourist, iar pentru insulele grecești colaborează cu Delta Net.

Pentru destinațiile din Spania, Terra Splendida colaborează cu agențiile ParlaTours și PulhmanTour.

Asigurarea serviciilor de cazare din Cipru se realizează prin parteneriatul cu agenția Knossos Travel.

În ceeа ce privește serviciile de аlimentаție, аgențiа colаboreаză cu restаurаntele din incintа hotelurilor cu care colaborează și cu firme de catering, în funcție de cerințele clientului.

2.5. Analiza indicatorilor economico-financiari

Pentru a putea identifica performanțele agenției S.C. Terra Splendida S.R.L. am calculat indicatorii de performanță și am analiza datele din bilanț pe ultimii trei ani (Anexa 3).

Viteza de rotație a activelor totale este un indicator ce reflect eficiența utilizării activelor aflate în patrimonial unui agent economic.

viteza de rotație a activelor totale = cifra de afaceri/ total active

Anul 2011

viteza de rotație a activelor totale = 206 567 / 120176 = 1,71

Anul 2012

viteza de rotație a activelor totale = 98 191 / 159 266 = 0,61

Anul 2013

viteza de rotație a activelor totale = 145 511 / 164 559 = 0,88

Putem remarca faptul că în anul 2011 a existat o viteză de rotație a activelor totale superioară față de 2012 și 2013. Anul 2012 a cunoscut o scădere ce 1,1 față de anul precedent. Iar în anul 2013 a crescut cu 0,27 mai mult față de 2012.

În anul 2011 Terra Splendida a utilizat cel mai efficient activele aflate în patrimonial său.

Rata marjei comerciale brute = (profit brut / cifra de afaceri) * 100

Anul 2011

rata marjei comerciale brute = (157 847 / 206 567)*100 = 76,41%

Anul 2012

rata marjei comerciale brute = (33 866 / 98 191)*100 = 34,48%

Anul 2013

rata marjei comerciale brute = (47 997 / 145 511)*100 = 32,98%

Putem afirma faptul că activitatea agenției Terra Splendida în anul 2011 a fost una mai rentabilă față de anii 2012 și 2013.

Tabel nr.4 – Cont de Profit și Pierdere

Sursa: Întocmit de autoare pe baza datelor din bilanțul firmei Terra Splendida.

Cifra de afaceri a scăzut în anul 2012 cu 52,46% față de anul precedent 2011.

Cifra de afaceri a crescut în anul 2013 cu 48,19% față de anul precedent 2012.

Veniturile totale au înregistrat o scădere în anul 2012 cu 56,45% față de anul 2011.

Veniturile totale au înregistrat o creștere în anul 2013 cu 6,93% față de anul 2012.

Cheltuielile totale au scăzut în anul 2012 cu 43,38% față de anul precedent 2011.

Cheltuielile totale au scăzut în anul 2013 cu 0,87% față de anul precedent 2012.

Profitul net a înregistrat o scădere în anul 2012 cu 80,48% față de anul 2011.

Profitul net a înregistrat o creștere în anul 2013 cu 54,59% față de anul 2012.

CAPITOLUL III

PROPUNERI DE DIVERSIFICARE A PRODUSELOR OFERITE DE S.C. TERRA SPLENDIDA S.R.L.

În zilele noastre există o concurență foarte mare în rândul agențiilor de turism, din acest motiv Terra Splendida trebuie să conceapă pachete de vacanță atractive, la prețuri competitive. Clienții sunt atrași de diversitate, de noi destinații, de activități, de lucruri opuse celor de zi cu zi prin care se pot relaxa și iși pot satisfice nevoile și pasiunile. O gamă mai largă de produse turistice poate să atragă noi clienți, deschiși la noi experiențe.

3.1. Analiza SWOT a agenției Terra Splendida

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) reprezintă una dintre cele mai folosite metode de analiză diacnostic pentru întreprinderi și se efectuează prin analiza punctelor tari, slăbiciunilor, oportunităților și amenințărilor acestora. Ea stă la baza stabilirii viitoarelor decizii strategice, prin informarea asupra punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților ce se pot valorifica și riscurilor ce trebuie eliminate sau măcar minimizate.

Punctele tari și punctele slabe sunt analizate din perspectiva interiorului companiei, pe când oportunitățile și amenințările fac referire la ceea ce vine din exteriorul întreprinderii.

Puncte tari:

experiență de peste 10 ani în comercializarea serviciilor și produselor turistice;

echipa este formată de un personal profesionist, dedicat, specializat în domeniul turismului, și organizării de evenimente;

flexibilitate ce permite adaptarea ofertei turistice la cerințele clienților;

agenția este amplasată în centrul orașului, fiind ușor reperată.

Puncte slabe:

inexistența departamentului de marketing, promovarea pachetelor fiind redusă;

destinațiile puse la dispoziția clientului sunt reduse;

nefuncționarea corectă a site-ului agenției, din acest motiv clienții nu pot vedea oferta propusă online.

Oportunități:

dezvoltarea într-un ritm alert a pieței turistice în ultimii ani, circulația turistică fiind intensificată atât în interiorul granițelor cât și în afară;

existența unui potențial turistic încă nevalorificat pe plan intern, dar și pe plan extern;

existența unui potențialul ridicat al pieței locale;

stabilirea unor acorduri internaționale prin care se liberalizează circulația persoanelor;

existența unor asociații care se ocupă cu promovarea și protejarea turismului (de exemplu ANAT);

potențialul turistic ridicat al României.

Amenințări:

tendința clienților de a pune mai presus prețul decât calitatea produselor și serviciilor oferite;

concurență ridicată pe piața turistică;

lipsa unei modalități clare de valorificare a potențialului turistic din România;

criza economică.

În ceea ce privește eliminarea punctelor slabe, agenția Terra Splendida ar trebui să înființeze un departament de marketing pentru o promovare adecvată a produselor și serviciilor turistice, în vederea atragerii de noi clienți și a informării celor deja aflați în baza de date, despre noile oferte propuse. În prezent, promovarea pachetelor de vacanță se realizează numai prin prezența la târguri de turism și prin newsletter zilnic.

Un lucru negativ reprezintă și nefuncționarea corectă a site-ului web al agenției, astfel clienții sau potențialii clienți nu pot consulta oferta online. Pentru rezolvarea acestei problem, agenția ar putea să colaboreze cu un specialist în domeniul IT-ului care să asigure funcționarea corectă a paginii web.

Datorită faptului că piața turistică se dezvoltă într-un ritm foarte alert, că circulația turistică se intensifică atât în interiorul țării cât și în străinătate, și că există încă potențial turistic nevalorificat, agenția Terra Splendida poate să își diversifice oferta de pachete turistice. Atenția turistului este atrasă de locuri noi, de tipuri de activități variate, astfel, o gamă mai largă de destinații și aranjamente turistice atractive poate reprezenta o oportunitate pentru agenție.

Criza economică din ultimii ani a determinat clientul-turist să reducă timpul petrecut în vacanțe și totodată să fie mult mai interest de preț decât de calitatea produselor și serviciilor oferite de agenție, acest lucru determinând nesatisfacția în timpul vacanței. Din acest motiv Terra Splendida ar trebui să conceapă pachete de vacanță pentru toate tipurile de clienți, nu numai pentru cei cu venituri mari și medii, cât și pentru cei cu venituri mici. Aceste pachete turistice ar trebui să fie comercializate la prețuri reduse, dar să aibe și un bun raport calitate-preț

3.2. Diversificarea pachetelor de vacanță – turism activ și turism ocazional

Agenția de turism Terra Splendida poate să-și extindă gama de pachete turistice după necesitățile oferite de piață, astfel adresându-se mai multor tipuri de clienți ce caută diversitate și facând față concurenței cu produse competitive la prețuri avantajoase.

În zilele noastre una dintre motivațiile unui turist să aleagă o anumită variantă de aranjament turistic, formă de turism, destinație de călătorie este atractivitatea (factorul de atractivitate, denumit ,,agrement”). De asemena printre aceste motivații se numără și destinderea, plăcerea, divertismentul prezente în petrecerea plăcută a timpului liber în perioada vacanțelor sau a concediilor.

În ceea ce privește petrecerea timpului liber putem distinge două tipuri de vacanțe și anume: vacanță pasivă și vacanță activă. Noțiunea de vacanța pasivă reprezintă o formă de odihnă în care scopul principal este eliberarea completă de preocupările de zi cu zi, prin recreere și dorința de a nu face nimic. Noțiunea de vacanță activă se referă la o formă de recreere prin diferite activități opuse celor zilnice, cum ar fi practicarea de sporturi de sezon, participarea la diverse evenimente culturale, sportive.

Aceste activități de deconectare sunt variate, astfel acoperă preferințele turiștilor în funcție de sezon, după cum urmează:

Activități ce se pot desfășura pe lacuri, râuri, mare și pe plajă

caiac canoe

rafting

parasailing

schi nautic

surfing

windsurfing

scufundări

car cu velă – pe nisip sau dune, în special pe malul mării

Activități ce se pot desfășura în zonele montane

alpinism

drumeții

mersul cu bicicleta

schi

snowboarding

snowkiting

Alte activități ce se pot desfășura în natură sau în locuri special amenajate

speologie – incursiune ghidată in peșteră, orientare și depașirea unor variate obstacole

tenis de masă, tenis de câmp

echitație

pescuitul sportiv

vânătoarea

tir cu arcul, arbaletă, etc.

Interesul populației pentru formele de vacanță activă crește datorită stresului de zi cu zi și din dorința de deconectare totală față de problemele cotidiene.

Datorită faptului că perioada concediului oferă din ce în ce mai multe posibilități de practicare a unor activități extraprofesionale, vacanța activă devine o formă de descărcare nervoasă, de deconectare, și se transformă într-un procedeu modern de tratament ce este în măsură să amelioreze efectele nocive cauzate de suprasolicitarea nervoasă, de stres, etc.

Tendințele conduc lа sаtisfаcțiа de а pаrticipа lа o аctivitаte complexă, iаr conștientizаreа аcestorа genereаză elаborаreа de noi produse turistice cu temă, аcele tipuri de vаcаnțe аl căror conținut include și o аctivitаte culturаlă, sportivă, аrtizаnаlă, de plăcere, turismul cu temă fiind unul speciаlizаt, pаrticipаnții аvând interese comune de călătorie și hobby-uri comune.

De asemenea, Terra Splendida nu ar trebui să se axeze numai pe pachete de vacanțe de durată medie (până în 30 de zile), ci și pe cele de scurtă durată (2-3 zile), în special pentru petrecerea sfârșitului de săptămână. Acestea ar trebui să aibe o temă bazată pe o anume activitate, să conțină transportul, cazarea și să fie create mai ales pentru turismul de grup, de exemplu: un weekend la munte de mers prin pădure cu bicicleta pentru un grup de 20-30 de oameni, un weekend în Austria la schi pentru un grup de 20 de persoane, sau un weekend cu lecții de echitație pentru un grup de 10 oameni la Domeniul Dracula de lângă Sighișoara.

Datorită faptului că perioada de desfășurare este scurtă și că aceste aranjamente turistice se adresează grupurilor, prețurile vor fi unele accesibile, mai scăzute decât dacă clientul s-ar duce individual. Astfel, turiștii se vor putea relaxa după o săptămână de muncă, făcând ceea ce le place, în compania altor persoane cu hobby-uri comune. Un alt avantaj al acestor pachete este că nu trebuie să se țină cont de perioadele concediilor, ci pot fi realizate în orice weekend, în funcție de activitatea ce se va desfășura pe parcursul celor 2-3 zile.

Destinațiile turistice de tip sportiv, unde turiștii pot participa activ la anumite activități cu caracter sportiv sau pot asista la marile evenimente sportive desfășurate în timpul anului în toate colțurile lumii, devin din ce în ce mai cautate. Cei care pactică acest tip de turism activ sunt pasionați de sport, de petrecerea timpului liber într-un mod energic, deschiși la noi experințe și sunt dispuși să cheltuiască pentru satisfacerea pasiunilor.

Printre cele mai importante evenimente sportive se numără: Jocurile Olimpice, Campionatele Europene și Mondiale de Fotbal, Turul de Ciclism al Italiei, Turul de Ciclism al Franței, Campionatele Europene de Atletism, Campionatul Mondial de Formula 1(cu etape în diverse țări din Europa și nu numai), Campionatul Mondial de Baschet, Turneul de Tenis de la Roland Garros, Campionatul Mondial de Motociclism, și multe altele.

Pe durata acestor tipuri de vacanțe turiștii ce asistă la respectivele evenimente sportive, au șansa să întâlnească unii sportivi de renume care activează sau au activat în sport, să discute direct cu aceștia și să obțină autografe de la aceștia.

Turismul sportiv oferă posibilitatea realizării unor circuite în locațiile unde se află arene sportive cunoscute pasionaților de sport, cluburi sportive celebre, astfel turiștii având ocazia de a vedea de la fața locului ceea ce au văzut prin intermediul canalelor de media.

În vederea diversificării ofertei turistice a agenției TerraSplendida se pot lua în vedere și evenimentele culturale și artistice, concertele, festivalurile, din diferite colțuri ale lumii, nu numai evenimentele cu caracter sportiv. Astfel se pot realiza pachete turistice în care să fie incluse transportul, cazarea și biletul la respectivul eveniment.

Printre cele mai cunoscute astfel de evenimente culturale și artistice putem enumera: Cirque du Soleil, Festivalul Internațional de Jazz, Carnavalul de la Veneția, Carnavalul de la Rio, Oktoberfest, Festivalul de Teatru de la Avignon, Festivalul de Dans Contemporan de la Viena, White Sensation, și multe altele.

O altă posibilitate de a diversifica pachetele de vacanță ale agenției TerraSplendida ar fi combinarea participării turiștilor la evenimentul dorit cu vizitarea orașului în care sau lângă care evenimentul se desfășoară. Astfel se pot realiza pachete turistice în care să fie incluse transportul, cazarea, biletul la evenimentul ales și turul de oraș în timpul căruia se pot vizita cele mai importante obiective turstice, în acest mod turistul va avea activitate și va putea cunoaște lucruri noi înainte de începerea evenimentului sau după sfârșitul acestuia, în funcție de orarul de desfășurare.

Eu cred că acest tip de turism ocazional, ce se desfășoară în funcție de anumite evenimente, are un mare potențial de dezvoltare și cu timpul va fi din ce în ce mai cautat, deoarece clienții sunt atrași de diversitate, de activități și evenimente ce nu sunt accesibile în locul în care locuiesc, astfel, prin aceste tipuri de pachete turistice, ei se vor putea relaxa și totodată își vor satisface nevoile și pasiunile.

Exemplu de nou produs turistic

În urma cercetării ofertei turstice a agențiilor de pe piața turistică a României, am observat faptul că pachetele turistice bazate pe participarea la evenimente sportive nu sunt diversificate, și conțin doar cazarea și biletul de intrare la respectivul eveniment. Din acest motiv am ales să realizez un nou produs turistic complet, ce va include transport, cazare, bilet de intrare, dar și un tur de oraș, în cadrul căruia turiștii vor putea vizita cele mai importante obiective turistice.

Pachetul se numește: Marele Premiu de Formula 1 al Italiei – City Break Milano.

Date generale despre Marele Premiu de Formula 1 al Italiei

Marele Premiu al Italiei (Gran Premio d’Italia) este unul dintre cele mai vechi evenimente automobilistice. Prima cursă automobilistică din Italia a avut loc pe 4 septembrie 1921, la Brescia. În următorul an, 1922, a fost construit circuitul de la Monza (oraș la 25 km de Milano), devenind astfel locul în care se desfășoară toate cursele de acest tip. Marele Premiu al Italiei a fost una dintre cele 7 curse ce au format primul Campionat Mondial de Formula 1, ce a avut loc în anul 1950. Din acel an și până în prezent, împreună cu Marele Premiu al Marii Britaniei, reprezintă singurele competiții ce s-au desfășurat fără întrerupere.

Date generale despre orașul Milano

Milano este al doilea cel mai populat oraș din Italia și este localizat în nordul țării, în una dintre cele mai dezvoltate regiuni urbane, Lombardia. Milano este renumit pentru faimoasele case de modă și cochetele magazine, fiind una dintre capitalele modei și a designului. De asemenea este cunoscut ca fiind paradisul operei, a vieții de noapte și nu în ultimul rând oferă turiștilor ocazia de a vizita unele dintre cele mai recunoscute și importante obiective turistice, cum ar fi: Domul din Milano (Duomo di Santa Maria Nascente), Galeria Vittorio Emanuele II, Muzeul Teatrale alla Scala, Galeria de Artă Modernă (Civica Galleria d’Arte Moderna), Pinacoteca di Brera, Castelul Sforzesco, Cina Cea de Taină (Santa Maria delle Grazie), Basilica Sant’Ambrogio, și multe altele.

Domul din Milano (Duomo di Santa Maria Nascente) reprezintă simbolul orașului și este al treilea edificiu bisericesc romano-catolic ca mărime din lume. Construcția a fost realizată de-a lungul a 501 ani, având o înălțime de 157 m și conține 135 de turle.

Galeria Vittorio Emanuele II se află în Piazza del Duomo, fiind o locație exclusivistă unde se găsesc cele mai renumite magazine ale caselor de modă.

Muzeul Teatrale alla Scala pune la dispoziția turiștilor schițe, picturi, statui, costume și operele unor celebri compozitori (Rossini, Puccini, Toscanini). Aici se află unul dintre cele mai renumite teatre de operetă din lume: La Scala.

Galeria de Artă Modernă (Civica Galleria d’Arte Moderna) prezintă o parte din faimoasele opere ale renumiților Picasso, Cézanne și Matisse. Clădirea în care se află galleria a fost reședința de vară a lui Napoleon.

Pinacoteca di Brera este tot o galerie de artă, colecția fiind realizată de Napoleon și este formată din picturi renascentiste și medievale din Europa.

Castelul Sforzesco a fost construit în secolul al XV-lea și conține 3 muzee importante: Muzeul de Arta Istorica (Museo d'Arte Antica del Castello Sforzesco), Muzeul de Arte Aplicate și Muzeul Arheologic.

Cina Cea de Taină (Santa Maria delle Grazie), operă a lui Leonardo da Vinci, reprezintă una dintre cele mai importante picturi din istorie, intrând în patrimoniul UNESCO. Renumita pictură se află în biserica Santa Maria delle Grazie.

Basilica Sant’Ambrogio reprezintă una dintre cele mai vechi biserici din oraș și se află în zona în care au fost înmormântați numeroși martiri, din acest motiv a fost numită inițial Basilica Martirilor.

Pachet ,,Marele Premiu de Formula 1 al Italiei – City Break Milano” 04-08 septembrie 2014

770,9 euro/persoană

Servicii incluse:

transport cu avionul București-Milano-București, compania Wizzair (inclusiv taxe aeroport) (Anexa 4).

transfer aeroport-hotel-aeroport

4 nopți cazare la hotel Idea Milano San Siro 4*, loc în cameră dublă (Anexa 5)

mic dejun la hotel

cina la hotel

bilet standard (general admission) Marele Premiu de Formula 1 al Italiei valabil pentru cele 3 zile ale evenimentului

tur de oraș Milano, plecare/întoarcere de la hotel, ghid turistic în limba engleză (Anexa 6)

tur ,,Milano by Night”, plecare/întoarcere de la hotel, ghid turistic în limba engleză, o băutură inclusă într-un bar unde clienții se vor putea relaxa, ascultând muzică live. Acesta este un tur în cele mai căutate locuri de petrecere a timpului liber (cafenele, baruri, locuri de plimbat noaptea) (Anexa 7)

taxă de oraș

Servicii suplimentare:

asigurare medicală de călătorie

alte excursii opționale

transport Milano – Circuit Monza – vineri și sâmbătă se poate ajunge cu trenul până în orașul Monza unde sunt autobuze speciale pentru circuit, iar duminică există tren special gratuit ce pleacă din Gara Centrală.

la cerere se pot asigura bilete de categorie superioară, cu următoarele suplimente:

+ 110 euro/persoana: Inner Parabolic – 23 A, Lateral Parabolic – 21 C, Lateral Parabolic – 21 D, Lateral Parabolic – 21 E, Bleachers Main Straight – 2E, 27D,28C, 29B;
+ 180 euro/persoana: Alta Velocita 6A , Piscina 5, Lateral Parabolic – 21A , Lateral Parabolic – 21B , Inner Parabolic – 23B , Vedano 24, Right Lateral – 26C ;
+ 280 euro/persoana: Roggia 10, Ascari Three 12, Outer Ascari – 19B , Parabolic 22, Outer First Variant – 8B;
+ 340 euro/persoana: Left Lateral 4, Alta Velocita – 6B, Outer First Variant – 8A, Second Variant 9, Ascari Two 13, Right Lateral – 26B ; 
+ 410 euro/persoana: Right Lateral – 26A , Alta Velocita – 6C , Ascari One 15;
+560 euro/persoana: Central 1;

Programul de desfășurare al vacanței:

Ziua 1 – 4septembrie, joi

-Plecare din București (Aeroportul Otopeni) la ora 06:15 – Milano (Aeroportul Bergamo) ora 07:30. La aeroport clienții vor fi întâmpinați de un reprezentant al hotelului Idea Milano San Siro pentru transferul la hotel.

-Prânzul va fi la alegere – neinclus în preț.

-La ora 14:30 turiștii vor fi luați de la hotel cu autobuzul pentru turul de oraș ce va dura 3 ore jumătate.

Itinerar tur Milano: hotel – Domul din Milano (Duomo di Santa Maria Nascente) – Galeria Vittorio Emanuele II – Muzeul Teatrale alla Scala – Galeria de Artă Modernă (Civica Galleria d’Arte Moderna) – Pinacoteca di Brera – Castelul Sforzesco – Cina Cea de Taină (Santa Maria delle Grazie) – Basilica Sant’Ambrogio – hotel.

Sursă: Milan Hotels, disponibil la http://www.milan-hotels.ws/map.html, accesat în data de 10.06.2014

-La ora 18:30 se va servi cina la hotel Idea Milano San Siro.

Ziua 2 – 5septembrie, vineri

-Micul dejun va fi între orele 07:30 – 10:30.

-Eveniment Formula 1 Monza:

ora 10:00 – 11:30 free practice 1 (prima exersare liberă)

-Prânzul va fi la alegere – neinclus în preț.

ora 14:00 – 15:30 free practice 2 (a doua exersare liberă)

-La ora 18:30 va fi servită cina la hotel Idea Milano San Siro.

Ziua 3 – 6septembrie, sâmbătă

-Micul dejun va fi între orele 07:30 – 10:30.

-Eveniment Formula 1 Monza:

ora 11:00 – 12:30 free practice 3 (a treia exersare liberă)

-Prânzul va fi la alegere – neinclus în preț.

ora 14:00 – 15:30 calificări

-La ora 18:30 va fi servită cina la hotel Idea Milano San Siro.

-La ora 20:00 clienții vor pleca de la hotel în turul ,,Milano by Night”, unde vor vedea cele mai căutate locuri de petrecere a timpului liber și vor servi o băutură, ascultând muzică live într-un bar specific italienesc. Durata aproximativă a turului este de 3 ore.

Ziua 4 – 7septembrie, duminică

-Micul dejun va fi între orele 07:30 – 10:30.

-Prânzul va fi la alegere – neinclus în preț.

-Eveniment Formula 1 Monza:

ora 14:00 cursa Marele Premiu al Italiei

-La ora 18:30 va fi servită cina la hotel Idea Milano San Siro.

Ziua 5 – 8septembrie, luni

-Micul dejun va fi între orele 07:30 – 10:30.

-La ora 10:15 ve-ți fi transferat la aeroport Bergamo Milano.

-Plecare din Milano (Aeroportul Bergamo) la ora 13:15 – București (Aeroportul Otopeni) ora 16:30.

Analiza de preț a pachetului turistic:

Calculul de preț a fost realizat în euro pe persoană.

Cazare – 4 nopți Hotel Idea Milano San Siro 4* cu mic dejun inclus …………………. 306 euro

Cina la hotel………………………………………………………………..……15 x 4 = 60 euro

Transport – avion București-Milano-București ………………………………..….….. 143 euro

Transfer aeroport Milano-hotel-aeroport Milano………………………………….……. 15 euro

Bilet standard Formula 1 pe 3 zile …………………………………………….…………116 euro

Tur oraș Milano …………………………………………………………………………… 65 euro

Tur ,,Milano by Night”……………………………………………….……….……………50 euro

Taxă de oraș ……………………………………………………….………..….………… 5 euro

TOTAL……………………………………………..306 + 60 + 143 + 15 + 116 + 65 +50 + 5 = 760 euro

COMISION AGENȚIE………………………….………….….….…….…..10% x 760 = 76 euro

TVA 24%……………………………………………………………………………….24% x 76 = 18,24 euro

TOTAL………………………………………………………………………..760 + 76 + 18,24 = 854,24 euro

TARIF FINAL………………………………………………………………………………..855 euro/persoană

Pachetul turistic conceput se adresează în special persoanelor cu vârsta cuprinsă între 20 și 50 ani, cu venituri medii, pasionați de automobilism sau doresc să participe la evenimente cunoscute international, neaccesibile în mod curent.

Promovarea produsului turistic se va realiza prin newsletter și prin distribuirea de flyere în locuri intens circulate din București. Un instrument de promovare important este reprezentat de social media, în special pe grupurile dedicate pasionaților de asfel de evenimente, datorită volumului mare de utilizatori, astfel produsul va fi vizionat de un public mai larg, fără costuri ridicate.

De asemenea, un important mod de promovare reprezintă și prezența la Târgul de Turism al României din data de 13-16 martie, 2014, la festivalul auto-moto Bucharest Wheels Arena din data de 13-15 iunie, 2014 și la Salonul Auto Moto din date de 2-6 aprilie, 2014.

O altă modalitate de promovare este includerea pachetului în revistele de specialitate turistică, și în revistele auto, cum ar fi: Traveller Magazin, Auto Bild și Top Gear.

Un pachet turistic bine realizat ce aduce un element de noutate și o strategie puternică de informare și de promovare vor genera atragerea de noi clienți, iar calitatea produselor și serviciilor oferite de agenția Terra Splendida, va determina fidelizarea acestora. În acest mod tour-operatorul își va păstra imaginea pe piață și va face cu succes față concurenței puternice.

CONCLUZII

Cu o activitate de cinci ani pe piața turistică, tour-operatorul Terra Splendida se află într-o continuă orientare spre cerințele pieții și spre nevoile consumatorilor. În turism, cа și în аlte rаmuri аle economiei, creștereа cererii determină o dezvoltаre а ofertei, а producției turistice. Dаcă în alte domenii аcoperireа cererii se fаce prin multiplicаreа ofertei, deci prin producereа unor cаntități mаi mаri din аceste bunuri sаu servicii, în turism аcest lucru nu e posibil.

O dată cu trecerea timpului, preferințele clienților se diversifică, iar atenția lor se îndreaptă către produse turistice inovative, din acest motiv agenția trebuie să realizeze o gamă variată de pachete de vacanță.

Agențiile dispun de o bаză de dаte importаntă rezultаtă în urmа colаborării cu аlte аgenții și operаtori de turism nаționаli și internаționаli. Aceаstă bаză de dаte reprezintă informаții cаre nu sunt аccesibile clientilor individuаli, astfel agenția realizând oferte avantajoase, la prețuri competitive.

Elementul de noutate joacă un rol foarte important în atragerea clienților, aceștia fiind dornici să cunoască destinații noi, să participe la diverse activități de recreere și să acumuleze noi experiențe. Astfel agenția va lua în considerare introducerea în ofertă de destinații variate atât din România cât și din afara granițelor.

Datorită stresului de zi cu zi și a petrecerii multor ore lucrând într-un birou, clienții au nevoie de o deconectare de la problemele zilnice, astfel vacanțele active scurte de câteva zile sunt o posibilă rezolvare la această problemă. Petrecerea timpului cu activităță opuse celor zilnice reprezintă o variantă de relaxare și descărcare nervoasă acumulată în urma programului încărcat de la serviciu.

Acest segment de produse turistice de scurtă durată nu este suficient valorificat, de aceea agenția își va îndrepta atenția către conceperea de astfel de produse, ce vor include cazarea, transportul și masa. Aceste vacanțe scurte de 2-3 zile vor avea ca temă o activitate cum ar fi: mersul pe bicicletă, cățărări pe munte, schi, pescuit sportiv, etc.

Destinațiile turistice de tip sportiv, unde turiștii pot participa activ la anumite activități cu caracter sportiv sau pot asista la marile evenimente sportive desfășurate în timpul anului în toate colțurile lumii, devin din ce în ce mai cautate. Cei care pactică acest tip de turism activ sunt pasionați de sport, de petrecerea timpului liber într-un mod energic, deschiși la noi experințe și sunt dispuși să cheltuiască pentru satisfacerea pasiunilor. Astfel, Terra Splendida își va îndrepta atenția și în realizarea de pachete turistice complete pentru anumite evenimente sportive, culturale, concerte, festivaluri, combinând cu vizitarea orașului în care se desfășoară respectivul eveniment.

Consider că acest tip de turism ocazional, ce se desfășoară în funcție de anumite evenimente, are un mare potențial de dezvoltare și cu timpul va fi din ce în ce mai cautat, deoarece clienții sunt atrași de diversitate, de activități și evenimente ce nu sunt accesibile în locul în care locuiesc, astfel, prin aceste tipuri de pachete turistice, ei se vor putea relaxa și totodată își vor satisface nevoile și pasiunile.

Pe viitor tour-operatorul Terra Splendida își propune să atragă un segment mai mare de clienți. Pentru ca un client nou să devină un client fidel trebuie ca produsele turistice să fie de calitate și serviciile să fie prestate de persoane calificate. Relația dintre client și personal trebuie să fie bazată pe informații precise, de actualitate care să corespundă cu realitatea și să nu existe posibilitatea interpretării.

Clientul așteaptă o asistență turistică de specialitate și calificată, de lа promovаreа produsului până lа vânzareа аcestuiа și consum.

Pentru îmbunătățirea activității, agenția Terra Splendida trebuie să înființeze un departament de marketing pentru o promovare adecvată a produselor și serviciilor turistice, în vederea atragerii de noi clienți și a informării celor deja aflați în baza de date, despre noile oferte propuse. În prezent, promovarea pachetelor de vacanță este redusă, aceasta se realizează numai prin prezența la târguri de turism și prin newsletter zilnic.

De asemenea, este importantă rezolvarea problemei cu nefuncționarea corectă a site-ului web al agenției, astfel clienții sau potențialii clienți nu pot consulta oferta online. Pentru rezolvarea acestei problem, agenția ar putea să colaboreze cu un specialist în domeniul IT-ului care să asigure funcționarea corectă a paginii web.

Criza economică din ultimii ani a determinat clientul-turist să reducă timpul petrecut în vacanțe și totodată să fie mult mai interest de preț decât de calitatea produselor și serviciilor oferite de agenție, acest lucru determinând nesatisfacția în timpul vacanței. Din acest motiv Terra Splendida ar trebui să conceapă pachete de vacanță pentru toate tipurile de clienți, nu numai pentru cei cu venituri mari și medii, cât și pentru cei cu venituri mici. Aceste pachete turistice ar trebui să fie comercializate la prețuri reduse, dar să aibe și un bun raport calitate-preț

Diversificаreа pachetelor de vacanță și serviciilor turistice se numără printre preocupările fundаmentаle аle orgаnizаtorilor de turism, cа unа dintre principаlele modаlități de stimulаre а cererii turistice și de reаlizаre а unui nivel cаlitаtiv ridicat de sаtisfаcere а nevoilor consumаtorilor-turiști.

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V., Cătoiu, I., Marketing touristic, Ed. Uranus, 2005

Băltărețu, A., Neacșu, N., Economia turismului – studii de caz, statistici, legislație, Ed. Uranus, 2008

Ioncică, M., Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Ed. Uranus, 2006

Kotler Ph, Managementul Marketingului, Ed. Teora, București, 1997,  p. 543

Minciu, R., Economia turismului, Ed. Uranus, București, 2001

Minciu, R., Economia turismului (ediția a III-a, revăzută și adăugită), Ed., Uranus, 2004

Nedelea A., Piața turistică, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2003

Stanciu, P., Tehnica operațiunilor din Agențiile de turism, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2012

Stănciulescu, G., Managementul agenției de turism ediția a III-a, revizuită și adăugită, Ed. Ase, București, 2013

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor în turismul de evenimente, Ed. Ase, București, 2010

Stănciulescu, G., State, O., Tehnica operațiunilor de turism intern și international, Ed. C.H. Beck, 2013

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor de turism. Ed. a II-a, Ed. C.H. Beck, 2005

Stoina, C., Spânu, M., Turism și marketing touristic, Ed. Fundației “România de Mâine”, 2003

Nistoreanu, P., Managementul în turism servicii, disponibil la http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=

Anat, disponibil la http://www.anat.ro/

Ministerul Finanțelor Publice, disponibil la http://www.mfinante.ro/

Booking, disponibil la http://www.booking.com/

Ciao Milano, disponibil la http://ciaomilano.it/e/index.asp

Formula 1, disponibil la http://www.formula1.com/default.html

Idea Milano San Siro, disponibil la http://www.ideahotel.it/web/guest/idea-hotel-milano-san-siro

Infoturism, disponibil la http://agentiideturism.infoturism.ro/avantajele-achizitionarii-pachetelor-turistice-prin-agentiile-de-turism.html

Milan City Tours, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/travel-tips/MILAN-CITY-TOURS/ttd

Momondo, disponibil la www.momondo.ro/

Reprograph, disponibil la http://www.reprograph.ro/content/calitatea_serviciilor_turistice.pdf

Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/

ANEXA 1

Sursa – Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/pagina.php?id=21

ANEXA 2

CONTRACT de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Nr. …………………. din …………………..

Părțile contractante

Societatea Comercială TERRA SPLENDIDA , cu sediul în Bucuresti, Str. Pictor Stefan Dimitrescu nr 5, bl 3, ap 50, sector 4 – punct de lucru : Bucuresti – Calea

Dorobantilor nr 132 ap 11 sector 1, cod unic de înregistrare RO 26546244, registrul comertului J40 /1802/2010, titulară a Licenței de turism nr. 5599 / 2010,

reprezentată prin ……………………………………………………… în calitate de ………………………………………….., denumită în continuare Agenția,

Și Turistul/Reprezentantul turistului

Domnul/Doamna ……………………………………………….. domiciliat/domiciliată în

……………………………………………………………………………………………… telefon ……………………………………… posesor/posesoare al/a

buletinului/cărții de identitate seria …………. nr. ……………………….. eliberat/eliberată de ………………………. la data …………………., adresa de

mail……………………………………………….…………………………… CNP ………………………………………..au convenit la incheierea prezentului contract.

I. OBIECTUL CONTRACTULUI îl constituie vanzarea de catre Agenție a pachetului de servicii înscris în voucher, bilet de odihnă – tratament, bilet de

excursie, anexat la prezentul contract și eliberarea documentelor de plată.

II. PRETUL

1. Prețul contractului este ……………………….. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Pretul contractului este

specificat in urmatoarele documente: bonul de comanda, factura, cataloagele.

2. Daca factura emisa de Agentie este exprimata in valuta (eur, usd), aceasta se va achita in aceeasi moneda. In cazul in care, la cererea turistului,

factura emisa de catre Agentie va fi exprimata in lei, aceasta se va intocmi la cursul BNR din ziua emiterii facturii, la care se adauga un comision de

risc valutar de 2%.

3. Avansul este de …………………….. iar plata finală se va face pană la data de …………………………

4. Depasirea termenului de plata determina aplicarea unei penalitati de 0,3% pentru fiecare zi de intarziere, procent aplicat la suma neachitata.

III. DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE AGENȚIEI

1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile

înainte de data plecării.

2. Poate sa modifice pretul contractului in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor costurilor de

transport, a redeventelor si a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ori a cursurilor de

schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat;

3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau agenția de turism

organizatoare constată că nu le va putea realiza, Agenția este obligată:

A – să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să

fie de aceeași calitate și cantitate;

B – să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

C – în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri

suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;

b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră, sau unor imprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de

servicii nu le puteau prevede sau evita (modificari de orar sau itinerar, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc).

5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de 3 zile înainte de data plecării, următoarele informații:

– orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în

contract;

– denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un

număr de apel de urgență care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului;

– pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită parintilor stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la

locul cazării copilului;

IV. DREPTURILE SI OBLIGATIILE TURISTULUI

1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate

condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța in scris Agenția cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare. In acest

caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile individuale, in cazul in care

mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său

de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei

cedări.

2. In cazul sejururilor de odihna si / sau de tratament, turistul are obligatia sa respecte programul de acordare a serviciilor in Romania, respectiv : in statiunile

de pe litoral, cazarea se face la ora 18.00 a zilei de intrare si se termina la ora 12.00 a zilei inscrise pe voucher ori pe biletul de odihna si / sau de

tratament ; in statiunile din tara si strainatate, altele decat cele de pe litoral, cazarea se face incepand cu ora 14.00 a zilei de intrare si se termina cel tarziu

la ora 12.00 a ultimei zile de sejur inscrise pe voucher. Pentru a evita probleme la cazare va rugam sa ne informati in cazul in care veti ajunge mai tarziu la

hotel.

3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a

sumelor plătite.

Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta

pentru: rezilierea contractului fără plata penalităților; sau acceptarea noilor condiții ale contractului.

În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul: 2

– să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

– să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

– să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

In toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului ințial, cu excepția cazurilor în

care:

– anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile

calendaristice premergătoare datei plecării;

– anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au

putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz in care responsabilitatea revine companiei aeriene);

– anularea s-a făcut din vina turistului.

Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească

Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.

4. Dacă turistul, solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea

penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.

5. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri

sau returnarea sumelor de la Agenție.

6. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă

și/sau de tratament) în vederea acordării serviciilor turistice.

V. RENUNTARI, PENALIZARI, DESPAGUBIRI :

1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum

urmează:

a) 30% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 29-20 de zile înainte de data plecării;

b) 50% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 19-15 de zile înainte de data plecării;

c) 80% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 14-08 de zile înainte de data plecării;

d) 100% din pretul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul mai mic de 7 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare

contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.

3. Ofertele speciale, rezervarile timpurii, biletele de avion, rezervarile de servicii de cazare online se supun unor conditii speciale diferite de cele prezentate

mai sus, conditii prezentate in brosura/aplicatie sau la data rezervarii.

4. In cazul in care turistul care a contractat un pachet servicii turistice cu agentia si a achitat un avans nu se prezinta in termenul specificat in bonul de

comanda pentru a achita ratele aferente sau restul de plata, contractul se considera reziliat iar agentia are dreptul de a anula rezervarile efectuate in

beneficiul turistului, cu retinerea integrala a sumelor platite de catre turist pana la acea data.

5. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de

Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.

6. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și

autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.

7. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca

în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.

8. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În

caz contrar cererea de renunțare nu este luată în considerare.

9. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.

VI. RECLAMATII

1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit cu privire la

deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și

prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului) in 5 zile de la data intoarcerii.

2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este

soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei,

Agenția urmând ca în termen de 5 zile calendaristice să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.

3. Terra Splendida nu va lua in considerare reclamatiile ce nu au fost supuse atentiei hotelului pe timpul sederii clientului. Orice reclamatie trebuie raportata

pe loc hotelului. Nu suntem responsabili pentru compensarea nici unei situatii care ar fi putut fi rezolvata la fata locului daca hotelul ar fi fost informat.

VII. ASIGURARI – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si / sau a sumelor achitate de turist in cazul insolvabilitatii sau

falimentului agentiei de turism la Societatea de asigurare UNIQA – Bucuresti cu sediul in Sos. Colentina, Nr. 3, Sector 2, Bucuresti, telefon 0212421647, cu

polita de asigurare numarul AT0183100, valabila de la 31.03.2011 pana la 30.03.2012.

Facultativ, turistul are posibilitatea incheierii unui contract de asigurare, care sa acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenta, care sa acopere

taxele de repatriere in caz de accidente, de boala sau deces ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

VIII. DOCUMENTELE CONTRACTULUI, se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele :

a) voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, dupa caz ;

b) programul turistic, in cazul actiunilor turistice.

IX. CONFIDENTIALITATE

1. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor

Ordonanței Guvernului nr. 107 /1999 republicata privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin

Legea nr. 631 /2001, cu modificările ulterioare. 3

2. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține

informațiile prevăzute de art. 12 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107 /1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001.

3. "Conform dispozitiilor Legii nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor

date, SC TERRA SPLENDIDA SRL este operator de date cu caracter personal inscris sub nr. 13320 si prelucrează datele cu caracter personal furnizate de dvs.

prin acest document, avand ca scop colectarea datelor pentru emiterea biletelor de avion , furnizarea de servicii turistice si a serviciilor de cazare. Prin

furnizarea datelor dumneavoastră personale, înțelegeți și sunteți de acord cu transferarea acestora către companiile afiliate sau colaboratoare, partenerii nostri

contractuali din tara si/sau strainatate. Administrăm datele dumneavoastră personale pe durata necesară pentru furnizarea serviciilor de mai sus sau pentru o

durata de 5 ani de la data incheierii contractului. Dacă, pe viitor, compania va fi achiziționată de o terță parte, este posibil ca datele să fie transmise pentru

continuarea fără probleme a activității de afaceri. Furnizăm datele dumneavoastră autorităților competente și forurilor de judecată la cerere și în cazul in care

acest lucru este solicitat de legislatia relevanta."

XI. DISPOZITII FINALE

1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

2. Nu sunt admise reclamatiile privind clasificarea pe stele a unitatilor de cazare. Clasificarea pe stele a acestora este cea atribuita de autoritatile de

resort din tara de destinatie. Criteriile si cerintele specifice aplicate pot diferi de la tara la tara, ca urmare clasificarea hotelurilor ofera doar o idee

generala a calitatii hotelului si un nivel aproximativ de facilitati, servicii si comoditati. Terra Splendida nu se face responsabila de aceasta varietate in

ceea ce priveste clasificarea hotelurilor intre tari, tipuri de camere si informatiile despre hotel legate de aceste chestiuni.

3. Agentia nu este raspunzatoare pentru modificarile orarelor de zbor / intarzieri acestea fiind in responsabilitatea companiei aeriene si a autoritatilor

aeroportuare.

4. Distributia camerelor la hoteluri se face de catre receptiile acestora. Problemele legate de amplasarea sau aspectul camerei se rezolva de catre turist

direct la receptia hotelului. Agentia de turism nu poate garanta urmatoarele : camera la etaj superior, camera cu pat matrimonial, camere cu vedere

spre mare / munte, balcon / terasa / fara balcon in cazul un care nu ezista preturi diferentiate in tarifele transmise de catre hotel.

5. O camera tripla nu garanteaza trei paturi separate. Camerele cu trei paturi (triple) pot fi cu trei paturi de acelasi fel sau cu doua paturi de acealsi fel si

unul pliant sau cu un pat matrimonial si unul normal sau pliant. Marimile paturilor si configuratia lor pot diferi.

6. Comercializarea pachetelor de servicii turitice se va face in conformitate cu prevederile prezentului contract si cu respectarea prevederilor

ordonantei Guvernului 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice aprobata cu modificari si completari prin Legea

631/2001 cu modificarile ulterioare.

7. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și daca documentul conține

informațiile prevăzute de art 10 alin. (2) Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind comercializarea pachetelor de servicii turistice, aprobată cu

modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificarile ulterioare.

Agentia Turist,

SC TERRA SPLENDIDA SRL

NUME………………………………. NUME…………………………..……………………

PRENUME……………………….. PRENUME………………………….………………..

SEMNATURA REPREZENTANT………………………………… SEMNATURA TURIST……………………………….

Sursa – Preluat de la agenția Terra Splendida

ANEXA 3

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2011 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2012 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2013 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Sursa – Ministerul Finanțelor Publice, disponibil la http://www.mfinante.ro/agenticod.html

ANEXA 4

Sursa – Momondo, disponibila la http://www.momondo.ro/?source=google&account=Romania%20Main&campaign=RO|Brand|Google|Search|PC|Broad&group=Brand%20-%20Bilet&gclid=CjkKEQjw_tOdBRDv9tuvl7eAtNEBEiQA9Qm5Iqup2zip4yOMWl7yku9jZgVCkxCwx_YEWPK-OIjvoYXw_wcB

ANEXA 5

Sursa – Booking, disponibil la http://www.booking.com/hotel/it/express-by-holiday-inn-milan-san-siro.ro.html?aid=319855;label=express-by-holiday-inn-milan-san-siro-GH1bNECZWG5EfmcSL6oJPQS15518459957%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg;sid=2005bed6852877083aa8fc45454317a5;dcid=4;ucfs=1;srfid=149a0cb4310c55d415cae6ac162fff5d4186432fX1

ANEXA 6

Sursa – Ciao Milano, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/tours/Milan/Milan-Half-Day-Sightseeing-Tour-with-da-Vincis-The-Last-Supper/d512-2872ZV19

ANEXA 7

Sursa – Ciao Milano, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/tours/Milan/Milan-by-Night-Tour/d512-2872ZV25

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V., Cătoiu, I., Marketing touristic, Ed. Uranus, 2005

Băltărețu, A., Neacșu, N., Economia turismului – studii de caz, statistici, legislație, Ed. Uranus, 2008

Ioncică, M., Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice, Ed. Uranus, 2006

Kotler Ph, Managementul Marketingului, Ed. Teora, București, 1997,  p. 543

Minciu, R., Economia turismului, Ed. Uranus, București, 2001

Minciu, R., Economia turismului (ediția a III-a, revăzută și adăugită), Ed., Uranus, 2004

Nedelea A., Piața turistică, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2003

Stanciu, P., Tehnica operațiunilor din Agențiile de turism, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2012

Stănciulescu, G., Managementul agenției de turism ediția a III-a, revizuită și adăugită, Ed. Ase, București, 2013

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor în turismul de evenimente, Ed. Ase, București, 2010

Stănciulescu, G., State, O., Tehnica operațiunilor de turism intern și international, Ed. C.H. Beck, 2013

Stănciulescu, G., Managementul operațiunilor de turism. Ed. a II-a, Ed. C.H. Beck, 2005

Stoina, C., Spânu, M., Turism și marketing touristic, Ed. Fundației “România de Mâine”, 2003

Nistoreanu, P., Managementul în turism servicii, disponibil la http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=466&idb=

Anat, disponibil la http://www.anat.ro/

Ministerul Finanțelor Publice, disponibil la http://www.mfinante.ro/

Booking, disponibil la http://www.booking.com/

Ciao Milano, disponibil la http://ciaomilano.it/e/index.asp

Formula 1, disponibil la http://www.formula1.com/default.html

Idea Milano San Siro, disponibil la http://www.ideahotel.it/web/guest/idea-hotel-milano-san-siro

Infoturism, disponibil la http://agentiideturism.infoturism.ro/avantajele-achizitionarii-pachetelor-turistice-prin-agentiile-de-turism.html

Milan City Tours, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/travel-tips/MILAN-CITY-TOURS/ttd

Momondo, disponibil la www.momondo.ro/

Reprograph, disponibil la http://www.reprograph.ro/content/calitatea_serviciilor_turistice.pdf

Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/

ANEXA 1

Sursa – Terra Splendida, disponibil la http://www.terrasplendida.ro/pagina.php?id=21

ANEXA 2

CONTRACT de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Nr. …………………. din …………………..

Părțile contractante

Societatea Comercială TERRA SPLENDIDA , cu sediul în Bucuresti, Str. Pictor Stefan Dimitrescu nr 5, bl 3, ap 50, sector 4 – punct de lucru : Bucuresti – Calea

Dorobantilor nr 132 ap 11 sector 1, cod unic de înregistrare RO 26546244, registrul comertului J40 /1802/2010, titulară a Licenței de turism nr. 5599 / 2010,

reprezentată prin ……………………………………………………… în calitate de ………………………………………….., denumită în continuare Agenția,

Și Turistul/Reprezentantul turistului

Domnul/Doamna ……………………………………………….. domiciliat/domiciliată în

……………………………………………………………………………………………… telefon ……………………………………… posesor/posesoare al/a

buletinului/cărții de identitate seria …………. nr. ……………………….. eliberat/eliberată de ………………………. la data …………………., adresa de

mail……………………………………………….…………………………… CNP ………………………………………..au convenit la incheierea prezentului contract.

I. OBIECTUL CONTRACTULUI îl constituie vanzarea de catre Agenție a pachetului de servicii înscris în voucher, bilet de odihnă – tratament, bilet de

excursie, anexat la prezentul contract și eliberarea documentelor de plată.

II. PRETUL

1. Prețul contractului este ……………………….. și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Pretul contractului este

specificat in urmatoarele documente: bonul de comanda, factura, cataloagele.

2. Daca factura emisa de Agentie este exprimata in valuta (eur, usd), aceasta se va achita in aceeasi moneda. In cazul in care, la cererea turistului,

factura emisa de catre Agentie va fi exprimata in lei, aceasta se va intocmi la cursul BNR din ziua emiterii facturii, la care se adauga un comision de

risc valutar de 2%.

3. Avansul este de …………………….. iar plata finală se va face pană la data de …………………………

4. Depasirea termenului de plata determina aplicarea unei penalitati de 0,3% pentru fiecare zi de intarziere, procent aplicat la suma neachitata.

III. DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE AGENȚIEI

1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile

înainte de data plecării.

2. Poate sa modifice pretul contractului in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor costurilor de

transport, a redeventelor si a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ori a cursurilor de

schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat;

3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau agenția de turism

organizatoare constată că nu le va putea realiza, Agenția este obligată:

A – să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să

fie de aceeași calitate și cantitate;

B – să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

C – în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri

suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;

b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră, sau unor imprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de

servicii nu le puteau prevede sau evita (modificari de orar sau itinerar, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc).

5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de 3 zile înainte de data plecării, următoarele informații:

– orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în

contract;

– denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un

număr de apel de urgență care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului;

– pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită parintilor stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la

locul cazării copilului;

IV. DREPTURILE SI OBLIGATIILE TURISTULUI

1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate

condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța in scris Agenția cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare. In acest

caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile individuale, in cazul in care

mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său

de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei

cedări.

2. In cazul sejururilor de odihna si / sau de tratament, turistul are obligatia sa respecte programul de acordare a serviciilor in Romania, respectiv : in statiunile

de pe litoral, cazarea se face la ora 18.00 a zilei de intrare si se termina la ora 12.00 a zilei inscrise pe voucher ori pe biletul de odihna si / sau de

tratament ; in statiunile din tara si strainatate, altele decat cele de pe litoral, cazarea se face incepand cu ora 14.00 a zilei de intrare si se termina cel tarziu

la ora 12.00 a ultimei zile de sejur inscrise pe voucher. Pentru a evita probleme la cazare va rugam sa ne informati in cazul in care veti ajunge mai tarziu la

hotel.

3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a

sumelor plătite.

Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta

pentru: rezilierea contractului fără plata penalităților; sau acceptarea noilor condiții ale contractului.

În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul: 2

– să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

– să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

– să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

In toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului ințial, cu excepția cazurilor în

care:

– anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile

calendaristice premergătoare datei plecării;

– anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au

putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz in care responsabilitatea revine companiei aeriene);

– anularea s-a făcut din vina turistului.

Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească

Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.

4. Dacă turistul, solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea

penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.

5. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri

sau returnarea sumelor de la Agenție.

6. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă

și/sau de tratament) în vederea acordării serviciilor turistice.

V. RENUNTARI, PENALIZARI, DESPAGUBIRI :

1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum

urmează:

a) 30% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 29-20 de zile înainte de data plecării;

b) 50% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 19-15 de zile înainte de data plecării;

c) 80% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 14-08 de zile înainte de data plecării;

d) 100% din pretul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul mai mic de 7 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare

contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.

3. Ofertele speciale, rezervarile timpurii, biletele de avion, rezervarile de servicii de cazare online se supun unor conditii speciale diferite de cele prezentate

mai sus, conditii prezentate in brosura/aplicatie sau la data rezervarii.

4. In cazul in care turistul care a contractat un pachet servicii turistice cu agentia si a achitat un avans nu se prezinta in termenul specificat in bonul de

comanda pentru a achita ratele aferente sau restul de plata, contractul se considera reziliat iar agentia are dreptul de a anula rezervarile efectuate in

beneficiul turistului, cu retinerea integrala a sumelor platite de catre turist pana la acea data.

5. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de

Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.

6. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și

autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.

7. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca

în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.

8. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În

caz contrar cererea de renunțare nu este luată în considerare.

9. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.

VI. RECLAMATII

1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit cu privire la

deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și

prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului) in 5 zile de la data intoarcerii.

2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este

soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei,

Agenția urmând ca în termen de 5 zile calendaristice să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.

3. Terra Splendida nu va lua in considerare reclamatiile ce nu au fost supuse atentiei hotelului pe timpul sederii clientului. Orice reclamatie trebuie raportata

pe loc hotelului. Nu suntem responsabili pentru compensarea nici unei situatii care ar fi putut fi rezolvata la fata locului daca hotelul ar fi fost informat.

VII. ASIGURARI – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si / sau a sumelor achitate de turist in cazul insolvabilitatii sau

falimentului agentiei de turism la Societatea de asigurare UNIQA – Bucuresti cu sediul in Sos. Colentina, Nr. 3, Sector 2, Bucuresti, telefon 0212421647, cu

polita de asigurare numarul AT0183100, valabila de la 31.03.2011 pana la 30.03.2012.

Facultativ, turistul are posibilitatea incheierii unui contract de asigurare, care sa acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenta, care sa acopere

taxele de repatriere in caz de accidente, de boala sau deces ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

VIII. DOCUMENTELE CONTRACTULUI, se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele :

a) voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, dupa caz ;

b) programul turistic, in cazul actiunilor turistice.

IX. CONFIDENTIALITATE

1. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor

Ordonanței Guvernului nr. 107 /1999 republicata privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin

Legea nr. 631 /2001, cu modificările ulterioare. 3

2. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține

informațiile prevăzute de art. 12 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107 /1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001.

3. "Conform dispozitiilor Legii nr. 677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor

date, SC TERRA SPLENDIDA SRL este operator de date cu caracter personal inscris sub nr. 13320 si prelucrează datele cu caracter personal furnizate de dvs.

prin acest document, avand ca scop colectarea datelor pentru emiterea biletelor de avion , furnizarea de servicii turistice si a serviciilor de cazare. Prin

furnizarea datelor dumneavoastră personale, înțelegeți și sunteți de acord cu transferarea acestora către companiile afiliate sau colaboratoare, partenerii nostri

contractuali din tara si/sau strainatate. Administrăm datele dumneavoastră personale pe durata necesară pentru furnizarea serviciilor de mai sus sau pentru o

durata de 5 ani de la data incheierii contractului. Dacă, pe viitor, compania va fi achiziționată de o terță parte, este posibil ca datele să fie transmise pentru

continuarea fără probleme a activității de afaceri. Furnizăm datele dumneavoastră autorităților competente și forurilor de judecată la cerere și în cazul in care

acest lucru este solicitat de legislatia relevanta."

XI. DISPOZITII FINALE

1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

2. Nu sunt admise reclamatiile privind clasificarea pe stele a unitatilor de cazare. Clasificarea pe stele a acestora este cea atribuita de autoritatile de

resort din tara de destinatie. Criteriile si cerintele specifice aplicate pot diferi de la tara la tara, ca urmare clasificarea hotelurilor ofera doar o idee

generala a calitatii hotelului si un nivel aproximativ de facilitati, servicii si comoditati. Terra Splendida nu se face responsabila de aceasta varietate in

ceea ce priveste clasificarea hotelurilor intre tari, tipuri de camere si informatiile despre hotel legate de aceste chestiuni.

3. Agentia nu este raspunzatoare pentru modificarile orarelor de zbor / intarzieri acestea fiind in responsabilitatea companiei aeriene si a autoritatilor

aeroportuare.

4. Distributia camerelor la hoteluri se face de catre receptiile acestora. Problemele legate de amplasarea sau aspectul camerei se rezolva de catre turist

direct la receptia hotelului. Agentia de turism nu poate garanta urmatoarele : camera la etaj superior, camera cu pat matrimonial, camere cu vedere

spre mare / munte, balcon / terasa / fara balcon in cazul un care nu ezista preturi diferentiate in tarifele transmise de catre hotel.

5. O camera tripla nu garanteaza trei paturi separate. Camerele cu trei paturi (triple) pot fi cu trei paturi de acelasi fel sau cu doua paturi de acealsi fel si

unul pliant sau cu un pat matrimonial si unul normal sau pliant. Marimile paturilor si configuratia lor pot diferi.

6. Comercializarea pachetelor de servicii turitice se va face in conformitate cu prevederile prezentului contract si cu respectarea prevederilor

ordonantei Guvernului 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice aprobata cu modificari si completari prin Legea

631/2001 cu modificarile ulterioare.

7. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și daca documentul conține

informațiile prevăzute de art 10 alin. (2) Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind comercializarea pachetelor de servicii turistice, aprobată cu

modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificarile ulterioare.

Agentia Turist,

SC TERRA SPLENDIDA SRL

NUME………………………………. NUME…………………………..……………………

PRENUME……………………….. PRENUME………………………….………………..

SEMNATURA REPREZENTANT………………………………… SEMNATURA TURIST……………………………….

Sursa – Preluat de la agenția Terra Splendida

ANEXA 3

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2011 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2012 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Indicatori din situațiile financiare anuale la 31 decembrie 2013 depuse la unitățile teritoriale ale Ministerului Finanțelor Publice.

Sursa – Ministerul Finanțelor Publice, disponibil la http://www.mfinante.ro/agenticod.html

ANEXA 4

Sursa – Momondo, disponibila la http://www.momondo.ro/?source=google&account=Romania%20Main&campaign=RO|Brand|Google|Search|PC|Broad&group=Brand%20-%20Bilet&gclid=CjkKEQjw_tOdBRDv9tuvl7eAtNEBEiQA9Qm5Iqup2zip4yOMWl7yku9jZgVCkxCwx_YEWPK-OIjvoYXw_wcB

ANEXA 5

Sursa – Booking, disponibil la http://www.booking.com/hotel/it/express-by-holiday-inn-milan-san-siro.ro.html?aid=319855;label=express-by-holiday-inn-milan-san-siro-GH1bNECZWG5EfmcSL6oJPQS15518459957%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg;sid=2005bed6852877083aa8fc45454317a5;dcid=4;ucfs=1;srfid=149a0cb4310c55d415cae6ac162fff5d4186432fX1

ANEXA 6

Sursa – Ciao Milano, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/tours/Milan/Milan-Half-Day-Sightseeing-Tour-with-da-Vincis-The-Last-Supper/d512-2872ZV19

ANEXA 7

Sursa – Ciao Milano, disponibil la http://www.partner.viator.com/en/5912/tours/Milan/Milan-by-Night-Tour/d512-2872ZV25