Distributia Produselor Turistice pe Internet
DISTRIBUȚIA PRODUSELOR TURISTICE PE INTERNET
TEZA DE MASTER
CUPRINS
INTRODUCERE
Turismul reprezintă prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de țări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite, iar conform Organizației Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative și de recreere ale societății moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevărată industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică, activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor agențiilor și asociațiilor care au ca obiect al activității lor pregătirea, promovarea și realizarea prestațiilor de servicii turistice.
Actualitatea și importanța temei investigate. Dinamismul, profunzimea și amploarea transformărilor din toate sectoarele vieții economice și sociale- ca trăsături definitorii ale evoluției contemporane- se reflectă în modificarea structurii economice, în reierarhizarea fiind un factor al dezvoltării durabile.
Tehnologiile și aplicațiile Internetului în turism s-au dezvoltat mai repede decât și-ar putea închipui oricine acum zece ani, demonstrând noi căi de comunicare, informatizare, colaborare și coordonare între consumatori, ofertanți și partenerii de afaceri. Produsele turistice reflectă civilizația modernă, ce s-a ancorat puternic în viața societății, reprezentînd o intercondiționare cu aceasta. Structural activitatea turistică stimulează călătoriile și diversifică orientarea lor spațială, de asemenea, turismul se adresează unor segmente largi ale populației, că răspunde pe deplin nevoilor materiale și spirituale ale acesteia s-a reflectat în intinsificarea circulației turistice, imprimând fenomenului unul dintre cele mai înalte ritmuri de creștere. O altă tendință este amploarea și conținutul complex al produsului turistic, ce antrenează un vast potențial natural, material și uman având implicații profunde asupra dinamicii economiei și societății, asupra relațiilor internaționale.
Lansarea și gestionarea unor sisteme de distribuție prin web-site, prin intermediul căruia se oferă produse turistice va necesita abordarea pieței dintr-o optică de marketing specifică noului mediu exploratoriu creat de Internet. Relațiile dintre firmă și client, în cadrul rețelei, sunt fundamental schimbate față de modelul clasic. Astfel, prin practicarea unui marketing „one-to-one” se vas realiza o veritabilă personalizare a serviciilor prestate de compania turistică pentru a fi mai aproape de necisitățile consumatorului individual. În acest context putem spune că evoluția actuală a marketingului, cu specificitatea sa asociată mediului virtual, centrat pe consumator, presupune noi abordări ale politicilor și strategiilor de marketing realizate prin utilizarea celor mai moderne instrumente din domeniul tehnologiei informațiilor si comunicațiilor, care să se adreseze noilor realități economice. Internetul din Republica Moldova urmeaza standardelor internaționale pentru a valorifica căile de distribuire a produselor și serviciilor implimentând mecanisme eficace în funcționarea angrenajului turistic. Lucrarea de față transpune ansamblul oportunităților de distribuție a produselor turistice pe Internet.
Pluritatea intereselor călătoriei determină și gama diversă de programe pe care o agenție de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiștilor; programele sunt supuse permanent schimbării și transformării calitative pentru a fi permanent interesante.
Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiștii din departamentul programe sa aibă permanent in atenție următoarele elemente:
satisfacerea trebuințelor materiale și spirituale ale turiștilor;
studierea preferințelor turiștilor pe naționalități;
luarea în considerare a motivațiilor turistice;
asigurarea, în conținutul programelor, a unor elemente cu particularități distince, în scopul individualizării și particularizării acestora in sfera generală a piețelor turistice;
implicarea în realizarea programelor și a celorlalte sectoare și ramuri care concură la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);
îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;
selecționarea unui personal cu aptitudini speciale în desfășurarea programelor turistice;
realizarea și derularea programelor având permanent în vedere respectul față de consumator.
Industria turismului va fi capabilă să câștige procesul integrării într-un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendințele dinamice ale cererii. Astfel, orientarea și organizarea sectoarelor și departamentelor de marketing și programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen scurt și lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.
Scopul proiectului dat constă în determinarea instrumentelor de implementare a tendințelor de dezvoltare a canalului electronic de distribuția produselor turistice pe Internet.
Realizarea acestui scop ne impune la stabilirea anumitor obiective, cum sunt:
1. Stabilirea oportunităților și limitelor distribuției electronice
2. Identificarea instrumentelor de distribuție pe Internet, analiza importanței acestora în promovarea turismului
3. Analiza și elaborarea tendințelor de modernizare în distribuția electronică a produselor turistice pe exemplul companiei Amadeus România
Atingerea acestor obiective este importantă atât din punct de vedere teoretic, deoarece asigură o complexitate sporită a investigațiilor, cât și din punct de vedere aplicativ, întrucât contribuie la extinderea activității de marketing on-line ca nouă perspectiva in activitatea întreprinderii turistice.
Metodologia cercetării. În procesul de cercetare autorul a purces la metodele tradiționale de analiză și estimare a datelor statistice la nivelul de macro- și microeconomie, colectate de pe Internet, metoda normativă, descriptivă și analitică. In calitate de bază teoretică pentru teza respectivă au servit lucrările savanților autohtoni și străini în domeniul teoriei organizării și managementului marketingului, precum și materialele și recomandările conferințelor, simpozioanelor și seminarelor științifice. Au fost utilizate actele legislative și normative în domeniul gestionării industriei turismului.
Revista literaturii de specialitate, consultată de autor întru cercetarea tematicii abordate mai profundă, cuprind cât literatura științifică de specialitate în domeniu a savanților din România (Cosmescu I., Diaconu M., Minciu R., Roșca I. etc) , atât și din alte țări, cum sunt: Cahill J., Kotler Ph., Mullaney T. etc.).
CAPITOLUL 1. TURISMUL ÎN ECONOMIA MONDIALĂ – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea și amploarea transformărilor din toate domeniile vieții economice și sociale – ca trăsături definitorii ale evoluției contemporane – se reflectă între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanță cu cerințele progresului științifico – tehnic, cu exploatarea rațională a întregului potențial de resurse și sporirea eficienței, cu exigențele îmbunătățirii calității vieții [30, p.7].
În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general și nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării și factor al dezvoltării durabile. Turismul este astăzi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înțeles deja organizațiile de turism, guvernele, asociațiile profesionale și chiar turiștii înșiși [23, p.19].
Turismul, în activitatea economică mondială, reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și, ca atare, aflat într-o relație de intercondiționalitate cu aceasta [2]. Astfel, tendințele înregistrate în evoluția economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea producției și, pe această bază, a prosperității generale, de intensificare a schimburilor internaționale și lărgirea cooperării dintre state, de industrializare și terțiarizare, cât și cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei și șomajului, inflația, deteriorarea mediului au influențat cantitativ și structural activitatea turistică, stimulând călătoriile și diversificând orientarea lor spațială.
Ascensiunea turismului văzut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită. Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere și refacere a capacității de muncă [18, p.29].
1.1. Turismul – concepte, definiții, loc și rol în economia mondială
Turismul se manifesta astăzi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o evoluție în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum și a unor serii importante de interdependențe [1].
Deși considerat de cei mai mulți dintre experții în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumătate a secolului al XIX-lea și ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din această perioadă. Preț de un secol de la apariție turismul a avut o evoluție relativ lentă ceea ce s-a reflectat și în planul clarificărilor conceptuale [21, p.47].
Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber” [16, p.11]; el presupune “mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații” [32, p.147]; de asemenea, în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.
Exprimat, în general prin ansamblul activităților, relațiilor și măsurilor determinate de organizarea și desfășurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie și este vorba despre activitatea din hoteluri, și restaurante, transporturi, agenții de voiaj și touroperatori, domenii angajate direct și în principal în servirea turiștilor, ca și din telecomunicații, cultură și artă, sport, sănătate și altele, implicate în mai mică măsură și indirect în această privință .
Abordări ale noțiunilor fundamentale din turism
In domeniul turismului se utilizează o serie de termeni și concepte specifice cum ar fi noțiunile de turism, turism intern și internațional, turist, cerere turistică, ofertă turistică, industrie turistică etc. Organizația Mondială a Turismului este principalul organism internațional care a propus mai multe definiții pentru acești termeni. De asemenea, legislația românească propune, prin H.G. nr.1267 din 2010, o serie de termeni și definițiile lor, care să corespundă accepțiunilor europene și internaționale [51].
Una dintre cele mai cuprinzătoare definire definiții date turismului, general acceptată pe plan mondial este aceea a profesorului elvețian doctor Holloway C.: „turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare” [33, p.21].
Acestei definiții i-au fost aduse mai multe acuze de către specialiștii în domeniu și anume că e prea generală și că nu exclude anumite forme de deplasări care nu au scopuri turistice sau dimpotrivă că are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestări care au și un conținut turistic cum ar fi: participările la congrese și reuniuni interne și internaționale, deplasările oamenilor de afaceri, etc.
Profesorul doctor Guibilato G., membrul Asociației Internaționale a Experților Științifici în Turism (A.I.E.S.T.) a propus în 1981 următoarea definiție, prezentată în sursa [29]:”Turismul este ansamblul relațiilor și faptelor constituite din deplasarea și sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu și nici locul principal al activității profesionale.”.
Savantul Goureaux P. în sursa [27] definește turismul ca fiind: „teoria și practica din sfera călătoriilor, călătoria fiind de plăcere” iar turistul drept „cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere; cel care călătorește de plăcere sau pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemănătoare”.
Alți cercetători – americani – Brent J., Goeldner Ch. În manualul „Travel, Tourism and Hospitality Research” prezintă și ei o definiție și anume: „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor” [8].
„Dicționarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Științifică, București, 1989, pag. 981) propune următoarea definiție: „Turismul este o activitate cu caracter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitorești sau interesante dintr-un anumit punct de vedere” [50].
Terminologia elaborată de Organizația Mondială a Turismului se prezintă astfel [52]:
Turismul – cuprinde activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;
Turism intern (domestic tourism) – rezidenții unei țări care călătoresc numai în interiorul acesteia;
Turism receptor (inbound tourism) – non-rezidenții care călătoresc în țara dată;
Turism emițător (outbound tourism) – rezidenții țării date care călătoresc în alte țări;
Turism național – constituit din turismul intern și turismul receptor;
Turism internațional – alcătuit din turismul receptor și cel emițător;
Turist – orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate la locul vizitat [31, p.427].
Legea României cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice definește conceptele turistice astfel [1]:
Turism – ramură a economiei naționale cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decat exercitarea unor activități remunerate la locul vizat.
Locul și rolul turismului în viața economico-socială
Industria turistică cuprinde o varietate de activități și ramuri ale economiei a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor [28, p.164]. Există o convergență de păreri în literatura de specialitate privind rolul major al turismului în consumul omului modern și deci, în rândul activităților menite să acopere acest consum. Turismul ca activitate comercială valorifică atât output-ul unor ramuri ale producției materiale cât și cel al sectorului serviciilor [24, p.97]. Știința economică este preocupată de realizarea unei utilizări optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice [6, p.117].
În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câștig de cauză dezvoltării serviciilor. Structura și rolul acestora s-au amplificat în mod continuu și ascendent, contribuind în mod deosebit la reorientarea forței de muncă spre sectorul terțiar și dezvoltare regională. Turismul este consumator de resurse naturale, umane și culturale, de servicii directe și indirecte fiind la rândul său inițiator de servicii proprii. Prin conținutul și funcțiile lor, serviciile din turism răspund atât industriei de profil cât și celor ale consumatorilor [5, p.21].
In prezent, turismul se situează printre cele mai de seamă componente ale economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea forței de muncă, fiind cel mai important capitol al comerțului internațional și mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populației. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolată a turismului, mai ales asupra palierelor sociale și de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o formă inofensivă a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii [4, p.120].
Calitatea deosebită a turismului în realizarea unor efecte sociale și economice presupune următoarele:
Valorificarea superioară a resurselor turistice;
Dinamizarea schimburilor economice și sociale;
Accelerarea acțiunilor de amenajare a teritoriului și îmbunătățirea infrastructurii generale;
Mijloc activ de educație și instruire, în utilizarea timpului liber și a îmbogățirii orizontului informațional și cultural;
Înțelegerea nevoii de participare și susținere a acțiunilor de protecție a mediului inconjurător.
Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai puțin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice [9, p.152].
Călătoriile și turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de muncă într-un numar mare de țări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adică un lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului și al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investițiile mondiale de bunuri și echipamente, investiția inițială din turism incluzând investiții în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi ș.a.
Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasările fiscale, ca urmare a faptului că turiștii plătesc uneori (pe lângă costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obținere a vizelor, cheltuieli vamale etc. [13, p.74]. Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanței de plăți a multor țări (posibilitate de echilibrare și creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valută obținut din participarea acestora pe piața turistică internațională.
Veniturile sale au o proporție semnificativă în economia multor țări și este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuția sa la PNB, angajarea și dezvoltarea regională sunt bine documentate și spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanță în următoarele decenii ca urmare a creșterii timpului liber.
Serviciile turistice – orientări actuale
Turismul se situează la interferența multor componente ale economiei naționale astfel, prin activitatea unităților de alimentație publică, a întreprinderilor hoteliere și a celor de transport, a agențiilor de voiaj și a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turiștilor, iar prin cea a agenților economici din construcții, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii etc. se angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera terțiarului. Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitatea conținutului său sau, prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.
Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activităților prestatoare de servicii și anume: această apartenență derivă din însuși conținutul activității turistice, care ia forma unei suite de prestații cum ar fi : cele de organizare a călătoriei, de transport, odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt argument rezidă din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse și servicii [7, p.124].
Rezultă din aceste argumente importanța deosebită a serviciilor, faptul că, în determinarea și individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestații. Experiența mondială a demonstrat că existența unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care să le pună în valoare, să le facă accesibile, resurse de excepție rămân în afara circuitului economic sau țări cu potențial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistică înalt, datorită investițiilor în domeniul serviciilor.
1.2. Serviciile turistice – abordări actuale, conținut și caracteristici
În literatura de specialitate, în definirea conceptului de « serviciu » se remarcă o multitudine de definiții enunțate de-a lungul timpului de numeroși autori.
Savantul român, Bărănescu R., în manualul „Turism și alimentație publică” propune următoarea definiție: „serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naționale în care se desfășoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri” [3, p.24].
Kotler Ph. apreciază că „serviciile sunt activități sau facilități oferite sub formă imaterială de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obțină și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deși aceasta nu e o condiție obligatorie” [37, p.227].
Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susținut de următoarea definiție: „serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar” Serviciile turistice se încadrează în linii mari în definițiile serviciilor în general [17, p.74].
Serviciile turistice prin natura lor, trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor turistul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi [20, p.212].
Serviciile turistice, prin conținutul lor trebuie să contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului modern. Serviciile turistice reprezintă componenta dominantă și determinantă a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regăsesc, în forme specifice în întreaga activitate.
Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături distincte ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor terțiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.
Din categoria trăsăturilor de ordin general – care subliniază apartenența turismului la sectorul terțiar – se remarcă [22, p.128]:
Caracterul imaterial al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându-se numai în contact cu cererea.
Nestocabilitatea – perisabilitatea – serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Din această caracteristică decurg atât avantaje, – eliminarea cheltuielilor și dificultăților legate de distribuție – cât și dezavantaje – imposibilitatea asigurării echilibrului cerere – ofertă și realizarea efectivă a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacităților bazei materiale și a resurselor umane.
Simultaneitatea producției și consumului lor – impune prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului, concomitența execuției și consumării lor. Neîndeplinirea acestor cerințe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activitâții desfășurate cât și asupra satisfacerii nevoilor turiștilor; orice neconcordanță în timp și spațiu ale celor două procese se soldează cu pierderi de oferă și/sau cerere.
Inseparabile de persoana prestatorului – încetează în momentul încheierii acțiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul – prestator și consumatorul – turist.
Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependenței de persoana prestatorului. Pătrunderea progresului tehnic se face mai lent și cu eforturi mei mari. S-au remarcat în ultimul timp creșteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea operațiunilor de rezervare, în activitățile din agenții sau spații de cazare, în evidența cheltuielilor turiștilor.
Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor, ceea ce crează un complex de probleme privind organizarea producției și comercializării lor. Se creează avantaje în sensul simplificării sau chiar eliminării unor etape în procesul distribuției dar apar difcultăți în vânzarea și promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaște și evalua înainte de achiziței manifestând astfel neîncredere.
Din categoria trăsăturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile cererii și ofertei turistice, de modul în care se realizează întâlnirea lor, de condițiile în care au loc actele de vânzare – cumpărare, trebuiesc menționate următoarele [14, p.74]:
Personalizarea serviciilor – particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidentă în cazul turiștilor care călătoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezintă avantajul realizării confortului psihologic al turistului, ducând la reducerea posibilităților de copiere a acestora dar apar totuși probleme legate de asigurarea calității serviciilor.
Dinamica înaltă – se datorează în principal faptului că urmează îndeaproape cererea și a sensibilității la mutațiile intervenite în dezvoltarea economico –socială, dar și la schimbările comportamentale ale consumatorului.
Fluctuație sezonieră – caracteristică a serviciilor determinată de oscilațiile cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade ale anului.
Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinații între elementele antropice și cele naturale specifice fiecărei destinații și serviciile furnizate de furnizori (cazare, masă, transport, agrement).
Eterogenitate – este rezultatul dependenței serviciilor turistice de dotările materiale și de persoana prestatorului. Apare atât în relație cu întreg sistemul cât și cu fiecare în parte.
Participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea produsului final – principalele activități economice cuprinse în structura prestației turistice desfășurate de producători bine individualizați sunt: servicii de cazare –masă, transport, producția și vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului
Solicitarea și consumarea într-o ordine riguroasă – determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism, etc.
Serviciile turistice se consumă într-o ordine riguroasă (Figura 1.1), determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism etc.
Principalele prestații și succesiunea solicitării lor ar putea fi urmatoarea [14, p.290]:
acțiuni de informare și publicitate turistică realizate de agenții de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere și de transport, reprezentanți, realizate prin contactul direct cu turiștii potentiali și prin mijloace de publicitate consacrate (anunțuri, pliante, cataloage etc);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate și stabilirea programului de desfășurare a acțiunii;
transportul, atât pe ruta de ducere, cât și pe cea de întoarcere, transferul turiștilor și bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum și o serie de prestații suplimentare (servirea mesei) și facilități de care beneficiază turistul pe durata deplasării;
cazarea și serviciile suplimentare oferite de unitățile hoteliere;
alimentația și prestațiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări, organizarea de mese festive etc.);
agrementul în varietatea formelor sale și tratamentul, în situația turismului balneo-medical.
De-a lungul tuturor acestor momente este necesară prezența activității de relații publice, care asigură climatul favorabil desfășurării consumului turistic. Aceste componente și desfășurarea lor este specifică doar formelor organizate ale turismului și numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun.
În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parțial de la organizatori sau direct de la unitățile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea servicilor influențează gradul de satisfacere obținut în urma consumului turistic.
Caracteristicilor analizate li se mai pot adăuga și altele, atât din categoria celor generale cât și a celor specifice. În ansamblul lor ele pun în lumină complexitatea activității turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea zonelor de interdependență și contribuie la o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate (vezi Figura 1.1)
Fig. 1.1. Ordinea desfășurării serviciilor în cadrul prestației turistice [24, p.225]
Tipologia serviciilor turistice
Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în numeroasele preocupări de structurare a acestora precum și în varietatea punctelor de abordare. La ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în funcție de mai multe criterii astfel [33, p.69]:
După conținutul prestației deosebim:
Servicii legate de călătorie – caracteristice companiilor de transport; se referă la parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia etc;
Servicii specifice perioadei de sejur – sunt difrențiate în funcție de forma de turism practicată;
După mobilul sau motivația călătoriei regăsim:
Servicii de bază (cazare, alimentație pubșică, transport);
Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânătoarea etc.)
Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal și sportiv, servicii specifice unităților hoteliere de 3*- 5*) ;
După natura cererii:
Servicii ferme – stabilite anterior consumului;
Servicii spontane – stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestațiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii turistice crește în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcție de momentele intermediare de pe traseele parcurse;
După modalitățile de plată:
Servicii plătite anterior prestației;
Servicii plătite simultan cu prestația;
Servicii plătite după realizarea prestației;
Servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilități ale căror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilități oferite unor categorii de turiști de tipul vizitatori tineri – elevi, studenți – pensionari);
După natura lor :
Servicii specifice desfășurării activității turistice propriu-zise;
Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât și rezidenților, de tipul telecomunicațiilor, transport în comun, servicii de reparații și întreținere, igienă fizică, saună, etc.
După categoria de turiști cărora se adresează:
Servicii penrtu turiști interni;
Servicii pentru turiști internaționali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice).
Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic
Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii și realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone și alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement și a serviciilor complementare.
Serviciile complementare reprezintă terenul cel mai fertil apariției de noi tipuri de aranjamente și facilități. O contribuție deosebită la creșterea calității activității turistice și diversificarea serviciilor revine ridicării calificării lucrătorilor din sector, sporirii atenției și solicitudinii față de dorințele turiștilor, precum și publicității turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigură competitivitatea produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internațională. Diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității. Ea se alatură eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia.
În strânsă legătură cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic [12, p.139].
Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa ținându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumării serviciului, astfel [25, p.89]:
servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spațile de cazare: lectură, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igienă;
servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestări sportive, vizite la muzee sau expoziții, promenadă, exerciții de gimnastică în aer liber;
servicii aferente unor preocupări active – privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participarea nemijlocită la liberă alegere: sport, excursii, drumeții, vânătoare, pescuit, concursuri distractive etc.
Toate componentele produsului turistic trebuie să asigure consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este ușor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie să corespundă motivațiilor extrem de eterogene ale turiștilor.
Coerența și integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau conținutul acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizație unică, între ele existând înțelegeri sau acorduri mai mult sau mai puțin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toți participanții pentru o integrare cât mai armonioasă a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importanța deosebită a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agenții touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variază de la prestații simple la cele mai complexe:
Rezervări de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masă, transport;
Rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă, concerte, manifestări sportive;
Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);
Organizări de sejururi, serii de odihnă și tratament în stațiuni montane și pe litoralul Mării Negre;
Programe turistice de vânătoare și pescuit, echitație;
Organizări de recepții, conferințe, banchete, cocktail-uri;
Tururi pe diferite trasee turistice în România și în străinătate;
Turism rural, excursii de studii și tematice pentru elevi, studenți, instituții etc.;
Servicii de rent a car, închirieri de autocare și microbuze cu șofer;
Asigurări pe timpul călătoriei:
Transferuri auto la/de la aeroport și gară;
Asigurare de ghizi-translatori și personal de însoțire pentru grupuri de turiști și turiști individuali;
Secretariat (în timpul congreselor), consultanță și asistență juridică.
Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalități de stimulare a cerereii turistice și de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiștilor. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor țări, înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern și internațional.
1.3. Comercializarea și distribuția produselor turistice pe piața mondială
Noțiunea de produs a făcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordări, care, cu toate că s-au sprijinit în bună măsură pe o înțelegere subiectivă a termenului de valoare, au reprezentat pași notabili în evoluția conceptului analizat.
Astfel, Philip Kotler afirma că „produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piață în scopul captării interesului, al achiziționării, utilizării sau consumului și care poate satisface o dorință sau o nevoie” [36, p.339].
În ultimii ani a pătruns tot mai mult ideea că produsul este de fapt o combinație de bunuri tangibile și servicii, în diferite combinații. Palmer Adrian le numește pachete de bunuri și servicii și distinge cinci grupe de mărfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale și anume:
Bunuri materiale pure
Bunuri materiale intensive în servicii
Bunuri hibride
Servicii intensive în bunuri materiale
Servicii relativ pure
O altă definiție a produsului care merge pe ideea că produsul este o combinație de produse și servicii au enunțat-o Dibb, Simkin, Pride și Ferrell astfel produsul este „orice, atât favorabil cât și nefavorabil, pe care un consumator îl primește. Este o complexitate de atribute tangibile și intangibile, incluzând utilitățile și avantajele funcționale, sociale și psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinație a acestor trei elemente”.
Plecând de la aceste definiții, și având în vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma că aceste definiții sunt valabile și în domeniul turismului, datorită gamei largi de elemente tangibile și intangibile, rolul primordial avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentată de serviciile sau prestațile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul și infrastructura turistică a unei anumite zone.
Produsul turistic reprezintă totalitatea bunurilor și serviciilor oferite turiștilor de către o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiștii (transport, cazare, masă, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoperă existența completă de la plecarea de acasă și până la întoarcere. Produsele turistice au un conținut complex fiind formate din mai multe elemente.
Bunurile materiale ale produsului turistic sunt următoarele [36, p.290]:
patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turiști;
anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deși nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe etc.)
unele facilități de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule și căi de comunicații) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestațiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l oferă).
Serviciile care dau conținut produsului turistic se constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază , total diferite ca natură, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentație și de agrement.
Elementele constitutive de bază se referă la patrimonial turistic național sau local, în care se includ factori naturali – așezările geografice, clima, peisajul etc. și factorul uman – limbă ospitalitate, mentalitate, obiceiuri și tradiții, folclor, religie, istorie, artă, cultură etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizează un schimb social între populația care se deplaseză în afara domiciliului și populația autohtonă, fiecare cu propriul mod de viață și culturi diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepția pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influențată de atitudinea populației locale. De aceea, ea reprezintă o dimensiune esențială a produsului turistic și nu poate fi neglijată.
O altă componentă a produsului turistice este infrastructura specific turistică ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiție, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau către o destinație turistică. Aceasta trebuie realizată în cele mai bune condiții (minimum de oboseală și timp) și cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinației trebuie să fie facilitată de o bună infrastructură rutieră, prezența unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezintă mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reședințe secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare răspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât să răspundă unor nevoi diferite. Structura de cazare determină poziționarea produsului în ceea ce privește nivelul său: de lux, mediu sau de masă. Infrastructura turistică mai include și mijloace de alimentație (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente și pregătirea mesei direct de către turiști etc).
Alimentația publică, în calitatea sa de componentă a produsului turistic, trebuie să întrunească o serie de trăsături specifice:
să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel funcția primordială – aceea de a asigura hrana turiștilor aflați temporar în afara reședinței permanente, alimentația fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanței, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestației;
să asigure o diversitate structurală a produselor și serviciilor, o tipologie largă de unități de alimentație publică, astfel încât să satisfacă deopotrivă nevoile de hrană și divertisment, să răspundă în egală măsură turiștilor autohtoni și străini;
să reprezinte un element de selecție a destinațiilor de vacanță sau chiar motivația principală a călătoriei. Produsele turistice având drept caracteristică dominantă gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanță, urmare a diversității și originalității artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscători și experți la amatori sau de la gurmanzi la oameni obișnuiți. Totodată s-a afirmat și tendința de diversificare a vacanțelor gastronomice, de exemplu: vacanța gastronomică pescărească, vânătorească, de degustari de vinuri etc.
Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, rețeaua de agrement (echipamente colective de loisir), animația și ambianța și, de asemenea, rețeaua unităților de tratament (sanatorii de tratament, spitale și policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)
Infrastructura generală a țării sau zonei include dezvoltarea economică generală, dezvoltarea geografică și alți factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie și apă, canalizare, salubritate, aprovizionare comercială, alte servicii publice).
Cadrul general privind pregătirea personalului din turism este o componentă importantă a produsului turistic și cuprinde: măsuri organizatorice și juridice ale politicii de recrutare, pregătire, perfecționare și stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calității serviciilor.
O altă componentă o reprezintă cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism și se referă la sistemul de acorduri internaționale care încurajează sau promovează circulația turistică internațională, reglementările și facilitățile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic și măsurile de protecție și valorificare a mediului și patrimoniului turistic, regimul juridic și protecția turistului (regimul de acordare a vizelor, de pașaport, vamal, valutar, asistență valutară etc.)
Vorbind despre varietatea și tipologia produselor, autorul menționează, că produsele turistice sunt numeroase și pot fi clasificate în funcție de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice [35, p.186]:
Entități geografice;
Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);
Produse tip „stațiune”;
Evenimente;
Produse particulare.
1. Produsul turistic al unei entități geografice este concepția cea mai largă a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, țară, regiune turistică a unei țări, oraș etc.
Produsul este ușor de operaționalizat și coordonat. Cu toate acestea, anumite entități geografice reprezintă adevărate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizează în jurul unui sistem de transport, unui lanț hotelier sau parc național. Atât companiile aeriene, cât și ofertanții de turism naționali sau regionali se ocupă de promovarea și comercializarea produselor de tip entitate geografică. Unele dintre dificultățile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanți și absența unei organizări centralizate.
Ofertanții de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar și conceperea sa, organizarea și chiar coordonarea. Într-o economie planificată și centralizată munca este ușurată pentru că un oficiu național de turism poate institui o serie de mijloace legale și financiare pentru a-și duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie liberă coordonarea este foarte dificilă, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanți de turism, camere de comerț) și particular (diferite asociații profesionale).
2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masă, transport, agrement etc. Se particularizează prin faptul că turistul cumpără un produs finit, bine integrat, la un preț determinat. Inițiatorii acestor produse sunt tour-operatorii și companiile de transport. Prezintă avantajul că sunt asemănătoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piață, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute și pentru a răspunde unor segmente speciale ale pieței (vezi Figura 1.2).
Produsele turistice forfetare apar sub două forme: vacanțele “all inclusive” (totul inclus) și formula “mixtă” prin care este furnizată doar o parte a prestației turistice.
Figura 2.1. Produsul turistic forfetar
Fig. 1.2. Tipologia produselor turistice [25, p.94]
a) Produsele “all inclusive” sunt forme tradiționale ce cuprind sejururi în pensiune completă, circuite organizate, croaziere și sunt oferite de tour-operatori.
Caracteristica lor este aceea că includ, de regulă, servicii de masă la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a sălilor de jocuri, precum și alte servicii și facilitați incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiști.
Vacanțe cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare și toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din stațiunile turistice, dar recent sunt oferite și de cluburile turistice care asociază și un program de animație și sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Există și variații de la acest tip de vacanțe: demipensiune (mic dejun și cină), numai mic dejun și aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiștii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinație de excursii sau vizite, care pot fi însoțite sau nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul și rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerată un produs de lux. Este definită ca un produs turistic – pachet de vacanță – pentru care se plătește un preț global ce acopera deplasarea și serviciile de cazare, masă și distracție la bordul navelor; după caz pot fi cuprinse și alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare. Piața turismului de croazieră și-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piață de lux la o piață și o ofertă de masă, destinată unui public mai larg și mai tânăr. Astfel, se urmarește atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor prețuri mai accesibile, prin diversificarea destinațiilor și a ofertelor de servicii.
b) Formula mixtă include transportul la/de la destinație combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele “fly and drive”, care combină zborul cu avionul și utilizarea mașinilor închiriate până la destinație și “fly and hotel”, ce includ zborul până la destinație și cazare la hoteluri comandată prin voucher în diverse localități, stațiuni sau puncte de legatură.
Variantele și inovațiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate și într-o continuă diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce oferă transport și cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacanțe sportive (schi, golf, pescuit), vacanțe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, pentru conferințe etc.
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:
prețul forfetar – un preț mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumparate separat
comoditatea achiziționării unui singur produs de călătorie – turistul este scutit de grija luării unei decizii pentru achiziționarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanță completă și pentru alcătuirea unui program de vacanță (traseu, obiective, divertisment etc.).
3. Produsele turistice tip „stațiune” reprezintă centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezintă ca stațiune balneară, montană, termală etc. (exemplu: stațiunile din Alpii elvețieni, numeroasele stațiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au apărut ca urmare a inițiativelor particulare în domeniul hotelăriei în vederea oferirii posibilității unei clientele privilegiate de a-și petrece vacanța la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de altă natură constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adică faptul că cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viață anuală de la câteva zile la o lună, cel mult. Produsele tip eveniment prezintă un grad mare de risc deoarece se desfășoară pe perioade scurte de timp iar concurența existentă la ora actuală este foarte puternică. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populației le cumpără ca produse simple de sine stătătoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute și vândute în legatură cu o serie de activități precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitație, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzică, yoga etc.), desfășurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice și caută să satisfacă necesitatea unei anumite categorii de clientelă, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie să scape din vedere acest lucru.
Iar, prin comercializare, la general, se înțelege modul în care se realizează penetrarea produselor turistice în rețeaua de rezervări, de închirieri și de vânzări, în vederea trecerii lor de la producător la beneficiari.
Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agențiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât și combinații de servicii turistice (denumite și produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii.
Procesul de vânzare care se desfășoară într-o agenție turistică se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potențialul turist, apoi identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele și beneficiile produsulu turistic, soluționează eventualele obiecții ridicate de client, și, în final încheie vânzare.
Etapele comercializării produsului turistic:
Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agenția alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței. Tour-urile se desfășoară însoțite de conducătorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienți cu reprezentanții companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoți tot timpul.
Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o ședere în vacanță sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.
Stabilirea prețurilor – pretul produsului e stabilit anticipat și de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistemul credit.
Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broșura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esențial pentru succesul comercializării, alături de acțiunile de promovare și campaniile de publicitate.
Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenții se pot inspira din el (mai ales în legatură cu prețurile și perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în rețelele de distribuție atunci când trebuie. Broșurile sunt editate într-un număr mare de exemplare și difuzate prin rețeaua de sucursale și agenții detailiste. Realizarea și publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină și o anumită concentrare a ofertanților în cadrul aceluiași material publicitar.
O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deținute de serviciile de transport și de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului și 3-4% cheltuielile de marketing.
Prețul trebuie stabilit anticipat și de regula se achită înainte de începerea călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În prețurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marjele de profit ale tour-operatorilor și agențiilor turistice.
Comercializarea se realizează diferit atât în funcție de elementele componente ale pachetelor turistice, cât și în funcție de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agențiilor de turism).
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la firme prestatoare și vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors și în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinație (autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.
Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în prețul pachetului de servicii.
Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanță, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, și prin intermediari, ceea ce implică plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație. Totuși, în țările cu tradiție turistică sunt comercializate, prin agenții sub formă de cazare netă, fară a fi însoțite de alte servicii.
Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât și indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ și este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoperă parțial nevoile de hrană ale turiștilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese și este practicată în plin sezon).
Serviciile de agrement sunt oferite de agențiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenția turistică sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situațiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare.
Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă turistului, de regulă, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conținutul lor.
Condiții de comercializare a produselor turistice. Informațiile scrise, furnizate turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la prețul, conținutul pachetului de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie și turist.
Contractul dintre agentia de turism și turist este acordul de voință dintre agenția de tour-operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de catre turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.
Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenția are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informații adecvate referitoare la:
localitatea de destinatie ;
ruta de parcurs;
mijloacele de transport utilizate;
tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;
durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;
informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sănătate necesare calatoriei si sejurului;
cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.
Distribuția facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă, facând posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă și al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienții de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp și nici de competențe.
Distribuția asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului și caracteristicilor sale la nivelul așteptărilor clienților, ținându-se seama de nivelul lor cultural și de instruire, de stilul de viață, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcția principală a distribuției este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.
Distribuția se realizează prin intermediul canalelor de distribuție directe (sistemul de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzările prin corespondență; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) și canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenții de turism detailiste; agenții receptive; rețele de vânzări ale transportatorilor; rețele comerciale obișnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile).
Pe lângă tour-operatori și agenții detailiste mai există o serie de intermediari, la fel de importanți.
Agențiile receptive cunoscute și sub denumirea de ground operators sau de agenții de primire sunt firme turistice din locurile de destinație care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agenții, asigură serviciile pentru clienții ajunși în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientelă (școlari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacanțieri, turiști individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor și asistența consumatorilor, iar față de prestatorii propriu-ziși de servicii, au calitatea de reprezentanți și prescriptori. Agențiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turiști, atunci când totul decurge normal.
Rețelele de vânzări ale transportatorilor reprezintă o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene și maritime, precum și automobil-cluburile) ce își creează uneori propriile agenții de voiaj, asigurand clientelei, pe lângă serviciile de transport, și alte servicii cum sunt cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licențe de turism, iar produsele turistice pe care le oferă și informațiile în legatură cu acestea sunt prezentate în cataloage și broșuri.
Asociațiile de rezervări și tranzacții hoteliere. Unitățile de cazare și de servit masa își reunesc de multe ori serviciile de distribuție, fiecare dintre ele reprezentând pe toate celelalte, efectuând (pe bază de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (și chiar de promovare sau publicitate).
Rețelele comerciale obișnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librăriilor etc.
Organizatorii de voiaje în autocar (autocariștii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durată a anului și pe linii regulate și asigură servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii și activități turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziția unui tour-operator sau a unei agenții receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt și cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).
Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lângă unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi și asociații, fiind organizate la fel ca agențiile de turism. Ele promovează așa-numitul turism de afinitate, propunându-și să practice un turism de masă (acordând prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Există, de asemenea, și alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre aceștia tot mai frecvent în rețeaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim și automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobiliști, marile magazine, agențiile bancare și chiar unele cotidiane.
Un loc important în activitatea eficientă de comerț trebuie acordată promovării produselor și serviciilor turistice. În turism, aceasta constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a clienților potențiali, cât și a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor și serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabilă fațâ de acestea și firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale turiștilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emițătoare sau beneficiară a mesajelor).
Modalitățile principale de promovare a produselor turistice de către agențiile de turism sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare.
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și broșurilor. Există o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul broșurii ca formă principală de promovare și anume:
fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;
prețul de referință, vizând să atragă atenția turistului;
calitatea grafică deosebită;
amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenția.
În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acțiunile de comercializare și cele de promovare: ambele fac apel la aceleași tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presă și radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relații cu publicul și publicitate în presa specializată. Paralelismul nu se oprește aici, comercializării adăugândui-se alte noi etape: negocerea cu angrosiștii (touoperatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailiștilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.
Rolul socio-economic al activității de promovare este evident, informarea turiștilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism și eficientizării capacităților de producție și a timpului de muncă al personalului de vânzare.
Particularitățile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:
mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă și cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorința de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri și expoziții;
mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiștilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informațiile difuzate prin cataloage, broșuri, reviste, anunțuri, filme publicitare, informații care trebuie concretizate în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizațiilor de turism din întreprinderi și firme.
Având în vedere rolul primordial al prestațiilor în cadrul produsului turistic, particularitățile promovării în turism sunt influențate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate și perisabilitate a serviciilor.
Activitățile promoționale în turism necesită investiții importante din cauza întinderii geografice mari a piețelor turistice, manifestării unei concurențe internaționale acerbe și caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorința lor de a oferi turiștilor potențiali posibilitatea de a cunoaște în detaliu structura și conținutul serviciilor componente ale produselor turistice și pentru a le cultiva o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinațiile de vacanță, firmele de turism trebuie să asigure o informare cât mai complxă a clienților potențiali, în funcție de segmentele de piață cărora se adresează. Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiții specifice de “producție” care include și o serie de activități care permit transformarea lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului teoretic. Conceperea și comercializarea produselor turistice se realizează în etape succesive, începând de la politicile de marketing și terminând cu analizele de preț și eficiență.
Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum și efectuarea unor modificări ale serviciilor de transport, cazare, alimentație sau agrement oferite turistului sau chiar ale configurației traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în și din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai ușor, fără a fi necesară modificarea pregătirii și numărului angajaților sau echipamentelor de care dispune.
Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta să fie greu de prezentat clienților potențiali și imposibil de testat înainte de cumpărare sau de returnat în vederea schimbării sau despăgubirii. Apariția noilor produse turistice oferă agențiilor șansele obținerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor și pentru atragerea clienților, odată conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuție.
CAPITOLUL 2. DISTRIBUȚIA PRODUSELOR TURISTICE PE INTERNET
2.1. Valoarea conceptuală și particularitățile produselor turistice
Jost Krippdorf în sursa [37, p. 19] realizează o definiție, ce redă conceptul procesului de prestare a serviciilor turistice. În concepția sa acesta „este o adaptare sistematică și coordonată a întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, național și internațional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obținerii unui profit”.
Complexitatea serviciilor, folosite în turism, determină apariția unei noi abordări ceea ce denotă conceptul de marketing în activitatea turistică, care presupune anumite particularități ce au un caracter specific, deferențiat de marketingul general.
Turismul reprezintă astăzi, prin conținutul și rolul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii [44, p.38]. Receptiv, la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrîndu-se procesului general de dezvoltare. La rîndul său, prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în desfășurarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor de interferență, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului, al dezvoltării.
Autorul este de părere, că multiplele sale conexiuni și implicații în plan economic, social, cultural și politic, rolul său activ în societate, pe de o parte, și transformările sale ca fenomenm, pe de alta, argumentează actualitatea preocupărilor pentru cunoașterea conținutului turismului, a sensibilităților și incidențelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de funcționare. Turismul integrează în sistemul său componentele economiei și cuantifică efectele de informatizare. [48]
Turismul este considerat, în primul rând, „o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber”; el presupune „mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățiledesfășurate în timpul petrecut la acele destinații” ; de asemenea, în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate. [45, p.67]
Produsul turistic rezultă din îmbinarea de bunuri materiale și servicii, oferite de către agenția turistică și din serviciile adiacente, care, punând în valoare elementele patrimoniului turistic și ale infrastructurii generale și turistice, avantajele cadrului instituțional urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale ale consumatorilor turistici.[41, p.36]
Serviciile sau prestațiile, realizate prin intermediul lor, dau conținut produsului turistic, constituind un ansamblu de cel puțin o bază din 4 elemente, total diferite după natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Dintre toate serviciile care reflectă produsul turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte trei categorii nu se includ în sfera de cuprindere a turismului. Printre serviciile enumerate, care constituie servicii de bază, produsul turistic se distribuie verbal sau cu ajutorul hărților, pliantelor, broșurilor, ghidurilor etc.
Serviciile intermediare, de genul rezervări de locuri în mijloace de transport, în hoteluri și restaurante, la manifestările cultural – artistice și sportive etc., închirierilor (mijloace de practicare a diverselor sporturi, mijloace de transport), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. Sunt, de asemenea, componente ale produsului turistic.
Produsul turistic face parte din categoria serviciilor, rezultă că are aceleași caracteristici [1]:
Intangibilitatea;
Simultaneitatea producției și consumului;
Contactul dintre prestator și client;
Participarea clientului la realizarea serviciului.
Printre rândurile asemănătoare, produsul turistic transpune 3 caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate și eterogenitate. [40, p.17].
Inelasticitatea redă produsul turistic sub aspectul adaptibilității la modificările cererii pe termen scurt și lung. Pe termen scurt, serviciile turistice reprezintă locurile de avion care nu pot fi stocate sau înnoptările la hotel. O scădere sau o creștere a cererii pentru produsul turistic pe termen scurt nu are drept consecință decât o foarte mică influență asupra prețului, însă pe viitor poate influența evoluția produsului, conținutul și prețul acestuia, realizarea produsului. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în locurile de destinație în ceea ce privește transportul și posibilitățile de cazare existente.
Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic, aceasta se exprimă prin ansamblul de servicii complementare care condiționează realizarea produsului turistic final și calitatea sa.
Eterogenitatea ține de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice identice.
O diferență de calitate care există întotdeauna chiar dacă natura serviciului oferit rămîne constantă. Această caracteristică face posibilă o anumită susbstituire între diferite servicii turistice. E demonstrat că, produsul turistic realizat nu va fi niciodată același: hotelul diferă chiar dacă este de aceeași categorie sau mărime și mobilierul camerelor sunt diferite. Simpla schimbare a foprmei de cazare sau a mijlocului de transport pot afecta caracteristicile produsului final.
Produsul turistic conține și trei caracteristice specifice: [38, p.20]
Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor, a participanților și tipurilor de produse.
Multitudinea componentelor. Produsul turistic are o componență diversă, care în ansamblu dau conținut acestuia: transport, cazare, alimentație, agrement etc. Acest amalgam creează complexitatea realizării unui produs integrat și coerent.
Multitudinea participanților. Rareori produsul turistic este în totalitate asigurat de un singur agent economic, de regulă, firmele care participă lșa realizarea unui produs turistic, ne fiind integrate într-o organizație unică, între ele existând, cel mult, înțelegeri,colaborare sau acorduri mai mult sau mai ptțin formalizate.
Multitudinea tipurilor de produse. Produsul turistic este folosit sub sens larg, pornind de la simplu hotel sau restaurant continuînd cu un parc de distracții și terminînd cu ansamblul acestora și a altor cum ar fi transportul, oferite clientului ca un pachet omogen. Este deja obișnuit ca o serie de produse individuale sa fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement etc. Totuși produsul turistic poate fi gândit și sub aspectulmai restrîns, doar produs hotelier , iar mai larg ca fiind stațiune, oraș sau țară.
Integrarea în mediul geografic
Acest mediu are un potențial natural care în multe cazuri reprezintă atracția principală a turiștilor. Cadrul natural participă direct la crearea produsului turistic (de exemplu: pîrtiile de schi), cît și indirect prin crearea unei ambianțe alături de alte atracții turistice (de exemplu: pîrtiile de schi se află într-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific cadrului, faună de sezon). Mediul geografic constituie o restricție importantă. În general acest mediu este greu de modificast și nedeplasabil, astfel că persoanele trebuie să se deplaseze pentru a beneficia de potențialul turistic al acestuia.
Integrarea în mediul economico-social.
Statul susține dezvoltarea turismului prin investiții care să faciliteze telecomunicațiile, transportul terestru și aerian. Statul se implică în companii de promovare, mai ales în turismul internațional. Statul se substituie cel puțin într-o fază preliminară creării de produse turistice (de exemplu: organizarea expozițiilor universale) [2].
Statul susține uneori, chiar dacă este vorba de invistiții private, amplasarea unor complexe turistice. Deseori este cazul marilor parcuri de distracții de exemplu: „Disney World”- Paris sau a parcurilor rezervații naturale deschise turiștilor, cum sunt cele din Africa Estică.
Practicarea turismului în interiorul sau în vecinătatea așezărilor umane impune și stabilirea unor relații între populația primitoare și turiști. Evident că evitarea unor relații conflictuale nu poate fi decât în beneficiul turismului.
Produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizează în mod obiectiv. Principalele particularități ale produsului turistic sunt [14, p. 33]:
Produsul turistic este un produs asamblat, alcătuit din diferite componente carer sunt livrate firmei de turism, de către o serie valorificată de firme independente, fiecare fiind specializată în prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentație, transport, agrement);
Produsul turistic este furnizat numai la comandă, deoarece este un produs nestocabil, aceasta implică o programare riguroasă a lanțului de servicii din care sete constituit și o distribuție specifică.;
Produsul are în componență anumite atracții turistice, determinate de resursele naturale și antropice ale mediului, produsul are caracter imobil, motiv pentru care, în turism, nu produsul se deplasează către piață, ci piața spre produs;
Este aflat sub incidență directă a domeniului public, produsul turistic este supus unui număr mare de constrîngeri, variabile ca natura de la o țară la alta, cum ar fi reglementările juridice extrem de diverse.
Produsul turistic trebuie să dețină anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure satisfacția turistică.
Calitatea produsului turistic exprimă gradul de concordanță dintre așteptările clienților și rezultatul prestației și poate fi apreciată prin prisma a două categorii de caracteristici [36, p. 54]:
Caracteristici ale imaginii produsului, respectiv modul în care acesta este perceput de către turiști, pe baza unui întreg sistem de comunicare referitoare la ansamblul părerilor consumatorilor de servicii turistice;
Caracteristici funcționale, care îi conferă produsului valoare de întrebuințare sau utilitate, mai precis capacitatea de a satisface nevoia de turism.
Pentru a îmbunătăți calitatea produsului turistic, organizațiile turistice trebuie să identifice principalii factori determinanți ai calității serviciilor implicate, care sunt așteptările și modul de evaluare a serviciilor turistice comparativ cu așteptările acestora.
Actualmente, firmele sunt preocupate tot mai mult de însușirea conceptului de calitate totală. În aprecirea calității totale a activității vizînd produsul turistic, alcătuit nu numai din elemente de atracție și interes, ci și dintr-un complex de elemente adiacente, este necesar să se înțeleagă și să însușească următoarele principii [11, p.97]:
Calitatea trebuie percepută de client (produsul trebuie adaptat conform nevoilor specifice ale segmentului de consumatori);
Calitatea nu se limitează numai la produs, ci trebuie să se regăsească în orice activitate a firmei;
Calitatea necesită implicarea tuturor angajaților, ce presupune munca în echipă, o colaborare eficientă;
Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate;
Calitatea poate fi întotdeauna îmbunătățită- așa numita „filozofie kaizen”, respectiv orice lucru poate fi îmbunătățit de către oricine, prin raportarea performanțelor proprii la performanțele concurenților;
Îmbunătățirea calității necesită uneori sărirea unor etape, progres prin salturi;
Calitatea nu costă nimic în plus;
Calitatea este un element necesar, dar se poate dovedi insuficient;
Efortul depus în direcția realizării calității nu poate salva un produs slab, nu poate compensa deficiențele.
Din criteriile de clasificare sus-menționate, autorul identifică următoarele tipuri de produse turistice [39, p. 62]:
Produse forfetare care integrează în structura lor toate tipurile de produse menșionate (informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) și care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivități, oferindu-i acestora un produs finit;
Produs tip „stațiune”, care se prezintă pe piață ca un centru de sejur (bază sportivă și de agrement, stațiune balneară, centru de conferințe);
Produse de tip eveniment (cultural, sportiv, recreativ) reflectate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer și concurenței acerbe.
Produsele turistice forfetare cuprind formule „totul inclus” și, relativ formule mixte, în care se reflectă doar o parte a produselor turistice.
Formula „totul inclus” ( „all- inclusive”, „tout-comprins”)
Cuprinde voiajele forfetare tradiționale ce includ transportul dus-întors, transferurile, cazarea și masa dar și sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate și croazierele.
Sejurul în sistem de pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul dus-întors, transferurile, cazare și masa. Este o formulă tradițională propusă prin hotelurile din stațiunile turistice, dar și formula modernă a cluburilor de turism care adaugă la serviciile de bază prestate și programele de agrement și posibilitatea practicării unor sporturi.
Circuitele oferă, în mod general, o combinație de excursii sau vizite în grup sau individual și cazare în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul , avionul, sau mai rar, trenul.
Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care completează declinul traficului maritim de pasageri.
Formulele mixte (combinate)
Formulele mixte sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este cazul formulei „Fly and Drive” reprezentând transportul cu avionul și închirierea unei mașini sau formula „Fly and Hotel” cuprinzând transportul cu avionul și cazarea în hoteluri de categorie superioară, formulă care poate fi utilizată în diferite stațiuni turistice.
Uneori pot fi folosite și formule originale, de exemplu, produsele turistice asociate practicării unui sport, turismul cultural, sejururi de tratament (cu servicii din medicina curativă sau preventivă și medicină termală), călătorii stimulent, pelerinaj, turismul de afaceri și altele.
Produsele pe care un operator de turism le poate oferi clientelei se clasifică: produse integrate, produse tematice, produse a la carte, și produse deschise.
Produse integrate: produse forfetare ale căror componență este integrată după un program fix, fără posibilitatea de adaptare la client (personalizarea prestației);
Produse tematice: produse în sistem fofetar încorporate în sistem fix în jurul unei activități motrice unice.
Produse a la carte: module la tarife fofetare pe care clientul le poate asambla la libera alegere.
Produse deschise: produse forfetare în prețul cărora se includ 2 componente, o prestație obligatorie și o cartelă sau un carnet de cupoane care permite accesul la o gamă largă de activități și echipamente sportive, culturale, etc., a căror utilizare este cuprinsă în prețul fofetar și sau care sunt propuse în prețul forfetar și care sunt propuse în condiții preferențiale.
Unitățile turistice clasice au cea mai mare pondere, reprezentată de turismul pe litoral, turismul montan și de sporturi de iarnă, turismul balnear, cel rural, turismul de week-end și micile vacanțe, turismul de afaceri și congresele științifice, turismul cultural etc. Produsele turistice poată un caracter continuu de diversificare, din care putem concluziona că, produsele turistice sunt limitate doar de creativitatea marketerilor din domeniu.
2.2. Determinarea instrumentelor de distribuție pe Internet și importanța acestora în promovarea turismului
Distribuția prin internet este cea mai recentă formulă de distribuție utilizată astăzi pe plan mondial, deoarece revoluționarea marketingului cu ajutorul noilor tehnologii și progreselor înregistrate în domeniul distribuției pe internet permit micșorarea timpului pentru solicitarea de clienți a tranzacției care se poate desfășura în orice moment și în orice punct al globului. Deasemenea distribuția pe internet are un șir de avantaje cum ar fi [18, p.68]:
comoditatea efectuării cumpărăturilor;
posibilitățile de comparare a ofertelor concurente;
posibilitatea obținerii în timp real al unui volum important de informații despre produsele dorite și uneori a unui preț mai accesibil.
serviciile on-line postvânzare și relațiile personalizate.
Aceste avantaje devin și mai importante dacă vorbim despre distribuția serviciilor turistice prin intermediul World Wide Web. „Cine nu își promovează oferta de servicii de turism pe Internet nu va atrage în viitor numărul de clienți doriți” [4, p.95]
Menționăm, că turismul este unul dintre cele mai importante sectoare economice, de asemenea, sectorul cu cel mai mare ritm de creștere. Industria turistică este marcată de un proces important de transformare, întrucât tot mai mulți clienți sunt interesați de ofertele atractive prezentate online. De regulă, turiștii renunță la serviciile tradiționale oferite de companiile aeriene, de agențiile de turism sau de tour-operatori, pentru a profita de prețurile mai mici aferente pachetelor disponibile pe Internet. În acest context valoarea instrumentelor de distribuție prin intermediului Internetului devine și mai importantă [42].
Potrivit unei recente estimări a principalilor actori de pe piața americană de turism, în cel mult 5 ani companiile on-line vor fi majoritare, turismul devenind, practic, cea mai mare industrie de pe Internet. O prognoză justificată de amploarea pe care Internetul a căpătat-o în ultimii ani în industria turismului din întreaga lume, și nu doar de peste Ocean. Statele Unite sunt lideri în turismul online, în principal din cauza ratei de acces la internet mai ridicate, estimată la 90% pentru anul 2013.
Potrivit analiștilor de la banca de investiții Goldman Sachs, probabilitatea că pachetele de servicii turistice online să fie mai ieftine decât cele puse la dispoziție de companiile tradiționale este de 70%, diferențele fiind de aproape 26%. În ceea ce privește piața nord-americană, aproape 70% din totalul biletelor de avion achiziționate în SUA sunt rezultatul unui proces de “consultare” pe Internet, utilizatorii comparând prețurile online.
Web-ul nu este asemănător cu nici un alt canal de distribuție care a existat în trecut. Literatura promoțională poate face uz de capabilitățile complete ale Internetului, aceasta incluzând fotografii color și grafice, sunet, animație și chiar video la o parte din costul producerii de broșuri tipizate. Aceste broșuri multimedia pot fi actualizate rapid, des (atât cât este necesar) ceea ce conferă un potențial mare de promovare pentru ofertele de ultim moment. De exemplu, British Airways folosea în mod tradițional publicitatea din ziare și la TV pentru a-și promova vânzările de ultim moment. Oricum, faptul că informația de pe Internet este mai rapidă, le oferă mai multă flexibilitate și este acum modul lor preferat să introducă pe piață ofertele lor speciale [5, p.82].
Modul tradițional de a intra pe piață pentru o mare audiență este folosind canalele media, esențial pentru a folosi un singur mesaj standardizat care este creat să placă clientului. Marketingul pe Internet, întoarce invers multe din aceste caracteristici. Cu o prezentare pe Internet, clientul este cel care deține controlul. Folosind hyper-links, clienții hotărăsc ce vor vedea și când vor vedea. Dacă nu le place ce au văzut, pot sa iasă de acolo cu un singur click, așa că noțiunea de a capta audiență pasivă nu se aplică pe Internet.
O versiune electronică a unei broșuri tipărite cu materiale promoționale nu este suficientă, conținutul și forma trebuie adaptată, astfel încât să se poată profita de puterea Internetului, iar uneltele de navigare trebuie să fie incluse pentru ca să se evite interferența utilizatorilor de a se pierde în date. Conținutul unui site de Internet trebuie să fie relevant pentru nevoile vizitatorilor, ușor de folosit și să includă link-uri logice pentru arii de interes principal. Doar făcându-l pe utilizator să viziteze site-ul o dată nu este suficient. Conținutul său trebuie schimbat cu regularitate și trebuie să fie captivant pentru ca utilizatorii să dorească să se întoarcă pe site iar și iar.
În al doilea rând, spre deosebire de tehnicile de marketing tradiționale, clientul este cel care vine la companie să solicite informația, și nu invers.
Merketerul nu este trimis orbește sperând că va găsi pe cineva care va fi interesat. Pe Internet clientul este cel care caută în mod activ informații. Într-adevăr, ei știu deja despre ce este vorba, pentru că vizitând Internetul ei arată interes și implicare, ei au nevoie de informații (și poate da produsul ca atare) și ar dori să cumpere de la cine le satisface mai bine nevoile. Faptul că ei au ales să viziteze site-ul este semnificativ. Internetul dă unei companii acces la persoane care sunt deja predispuse să afle mai multe despre produsele ei – o situație favorabilă. Chiar și atunci când sunt folosite principii tradiționale de publicitate, este de dorit ca ținta să fi demonstrat un interes în ceea ce privește produsul. De exemplu, cu motoare de căutare cum sunt Yahoo și Altavista un client care caută informații despre călătorii în Irlanda poate primi un banner a unui lanț hotelier irlandez cu rezultatele de căutare [25, p.53].
În al treilea rând, promovarea pe Internet nu este afectată de mărime sau capacitate impuse de costurile sau de spațiul alocat. Costul creării de pagini este foarte scăzut, și de asta în lumea electronică este posibil să incluzi informații foarte cuprinzătoare, și ieftin. O pagină de Internet continuă sa muncească pentru tine până decizi să anunți sau să o schimbi. Prin pagini de hyper-links, marketerul poate crea o broșură multimedia personalizată foarte cuprinzătoare, care este instantaneu disponibilă pentru clienții din întreaga lume. Aceasta permite utilizatorilor să exploreze produsele și serviciile bazate pe nevoile și interesele individuale, și nu pe mesajul de vânzare standardizat. Astfel, diferite informații pot fi ușor și economic găzduite. În loc să aibă un singur mesaj care să ajungă la clienți, mai multe mesaje diferite pot fi trimise la clienți la un cost marginal mic. Așa un „sniper” personalizat permite clienților informația pe care o vor imediat și ușor și acest fapt este recunoscut a fi mai eficient decât tradiționalele metode „shotgun”.
O altă facilitate a Internetului este abordarea corect personalizată. Pe lângă potențialul său legat de „narrow casting”, abilitatea Internetului de a facilita o comunicare pe două căi, este o importantă unealtă de marketing (Tabelul 2.1). Această formă de comunicare pe două căi este o parte importantă a relațiilor de marketing și foarte important pentru a câștiga loialitatea clientului. Clienții pot să comunice fără efort cu companiile pentru a afla informații despre produsele lor, să pună întrebări, să negocieze prețuri. La fel de ușor, companiile pot contacta clienții pentru a clarifica nevoile lor sau sa-i informeze despre noile produse.
Tabel 2.1. Șase nivele ale interactivității Internetului [43, p.54]
Deci, tehnologiile informaționale joacă un rol major în promovarea turismului prin intermediului internetului. Pentru o promovare mai eficienta internetul foloseshte urmatoarele instrumente:
Site-rile web;
Publicitatea online;
E-mail marketing;
Grupurile de discuții privind serviciile turistice;
Blog-urile turistice;
Search despre turism.
Web site-ul reprezintă un set de pagini Web interconectate, incluzând o pagină de bază, de cele mai multe ori localizate pe același server, realizate și dezvoltate sub forma unor colecții de informații de către o persoană, un grup de persoane sau de către o companie [46, p.208].
Dintr-o perspectivă de marketing a turismului, website-ul reprezintă cel mai important instrument prin intermediul căruia, clientul potențial a unei agenții de turism poate profita de oportunitățile existente în mediul virtual. Realizarea unui astfel de instrument, deși poate părea eficientă, necesită o înțelegere profundă a potențialilor utilizatori, deoarece anume aceștia se așteaptă să descopere pe site-ul vizitat, să găsească informația căutată, și felul cum cred că aceste informații vor fi prezentate. Site-urile Web apreciate de către utilizatori iau în considerare elementele care țin de psihologia și fiziologia vizitatorilor, așteptările și preferințele acestora. În același timp,crearea aplicațiilor Web reprezintă un factor al succesului în sectorul turismului care se dezvoltă tot mai mult pe zi ce trece, la fel ca și pretențiile utilizatorilor, individuali sau organizaționali.
Web site-ul este instrument ce are un șir de avantaje, cum ar fi :
Interfața universală – Internetul este un sistem cu dublu sens de circulație. La fel ca și informația regăsită prin servere, pot fi găsite și formulare online ce pot fi create pentru a permite utilizatorilor să returneze informații către companii;
Costuri scăzute de marketing – plasarea informațiilor pe web și trimiterea lor către clienți este cu mult mai puțin costisitoare decît tiparirea și trimiterea lor prin poștă;
Distribuție rapidă a informațiilor – informațiile pot fi actualizate imediat, instant pe site-ul de web.
Alte avantaje:
Creșterea notorietății – în general apariția unei noi pagini Web stârnește curiozitatea, ceea ce-i face pe consumatori să viziteze site-ul respectiv devenind astfel potențiali clienți ai firmei respective;
Stabilirea de noi contacte multe conectări nu înseamnă altceva decât încercări de a stabili contacte pentru afaceri. Internetul oferă unei firme posibilitatea de a pune la dispoziția celor intersați cartea ei de vizită 24 din 24 ore etc.
Publicitatea online este un alt instrument folosit în procesul de distribuție a produselor turistice prin intermediul internetului și reprezintă o formă plătită de comunicare destinată să influențeze receptorul mesajului, să acționeze în momentul respectiv sau în viitorul apropiat. Prin extensie, ar părea logic să definim publicitatea pe Internet ca orice formă de publicitate numai că este realizată pe Internet. Pare foarte simplu, dar în realitate situația este diferită. Publicitatea online este un fenomen complex, care poate fi studiat din perspectiva a câtorva elemente cum ar fi: gradul de accesibilitate, gradul de cuantificare și eficiență, gradul de implementare și țintire a publicului vizat, gradul de interactivitate.
Din punct de vedere al accesibilității, publicitatea pe Internet poate conferi unei firme turistice mici sau mijlocii avantaje substanțiale prin derularea de campanii online eficiente, chiar și în comparație cu firmele turistice ce dispun de bugete însemnate de publicitate. Mai mult decât atât, Internetul este unicul canal media prin care se pot lansa orice informațtie privind ofertele existente în cadrul agențtiilor turistice.
Un al treilea instrument este E-Mailingul. E-mail-ul reprezintă unul dintre facilitățile Internet care face posibilă afișarea mesajul dorit chiar în fața destinatarului ales. Acestă metodă are avantajul că este bine direcționată în turism, dar și dezavantajul că nu toată lumea acceptă să deschidă cutia poștală și s-o găsescă plină cu mesaje publicitare și oferte ale destinațiilor turistice nedorite. Este cunoscut faptul că e-mail-ul s-a dovedit a fi o metodă de comunicare foarte eficientă în mediul de afaceri, depășind chiar comunicarea prin voce, ca cea mai folosită metodă de comunicare din 1998. De asemenea e-mail-ul se poate dovedi o unealtă foarte eficace de realizare a traficului către un site web.
Costurile publicității prin e-mail sunt foarte mici, de aceea s-a propagat cu așa putere și fenomenul spam. Având în vedere că se consideră spam orice mesaj e-mail ce nu a fost solicitat de destinatar și conține informații care nu-l interesează, cheia succesului ar fi cererea permisiunii utilizatorului de a-i trimite anumite informații, pe care acesta le dorește. Această tehnică poartă denumirea de permission marketing (marketing acceptat, marketingul acceptării). Prin această tehnică, utilizatorului îi este permis să aleagă dacă va dori să primească informații, ce informații și cu ce frecvență [34, p.118]. Eboluția pieței onlain europene este prezentată în Anexa 1.
Un blog (prescurtat de la web log) este o publicație web ce conține articole periodice, ce au de obicei caracter personal (asemenea unui jurnal), fiind afișate în ordine cronologică inversă. Blog-urile deasemenea se înscriu în lista instrumentelor folosite în întregul proces de distribuție pe internet. În cazul produsului turistic, blogul reprezită un element cît pozitiv atît și negativ pentru promovarea acestuia. Multe web-loguri permit vizitatorilor să lase comentarii publice, creând astfel o comunitate de cititori centrată în jurul blogului. Blogurile marchează o revoluție în diseminarea informației. Pentru prima data în istorie, oamenii obișnuiți au șansa să se adreseze unei audiențe globale, transformând media într-un sistem descentralizat. Din discurs, informarea devine conversație și participare. Nu întâmplător, cartea în care Dan Gillmor analizează evoluția mijloacelor de informare în era digitala se numește „We the Media“ (Noi, media).
Pe final, serviciile de căutare (Search despre turism) permit la fel distribuția serviciilor turistice. Internetul a ridicat la cel mai înalt nivel modul de a fi informat. Dar tocmai abundența de informații poate reprezenta o problemă pentru cei care nu pot selecta cele trebuie în mod optim. Deoarece Internetul este un vast rezervor de informație care nu beneficiază de un bibliotecar sau catalog, o importanță crescândă în selectarea informațiilor o au serviciile de căutare. Avantajele acestei practici de informare sunt multiple. Pe de o parte caracterul global al informațiilor-căutările și implicit rezultatele, depășesc nu doar granițele teritoriale ci și pe cele temporale, motoarele de căutare având capacitatea de a opera cu texte cu o rata de modificare crescândă, fără a afișa rezultate lezate în actualitatea lor, iar pe de alta parte, de relevanța informației, dublată de viteza de numai câteva secunde necesara obținerii ei.
CAPITOLUL III. DEZVOLTAREA DISTRIBUȚIEI ELECTRONICE ÎN CADRUL COMPANIEI TURISTICE „AMADEUS ROMÂNIA”
3.1. Distribuția electronică: oportunități și limite
Actualmente, progresul tehnologic și turismul se armonizează, crează strategiile în afaceri, precum și structurează dinamismul inovativ al promovării pe Internet. Internetul este un suport pentru cea mai rapidă revoluție în dezvoltarea e-tourism-ului prin intermediul portalurilor specializate și nu numai. Această vastă rețea leagă compiuterele din orice colț al lumii în așa fel încît ele pot comunica și împărți informațiile.
Autorul consideră, că structura e-distribution poate fi descrisă realistic ca o minge de spaghetti- necunoscând nici o limită sau formă, neavând un centru, și cu rețelele legate într-un mod întîmplător. Specific că, dezvoltarea și acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza Internetul a condus la un interes fenomenal din partea publicului general. Timp de 10 ani, Internetul a crescut de la o mărime care putea fi măsurată în sute de utilizatori la una care trebuie măsurată în miliarde. Se prognozează și este evident că Internetul va continua să crească în importanța comunicațiilor medii, precum și potențialul pentru comerțul electronic.
În timp ce unele bunuri sunt gândite să se vândă prost on-line, servicii cum ar fi călătoria, unde produsul este intangibil și clienții se bazează mai mult pe informații, sunt mai potrivite mediului on-line. Scopul Companiei „Amadeus România” este de arătat că produsele turistice pot fi dintre cele mai populare produse, achiziționate de-a lungul Internetului.
Din punct de vedere al utilizatorului, a te conecta la internet este ușor. În multe cazuri, rețelele companiilor lor pot fi conectate la Internet și, astfel, utilizatorii pot obține acces de la locurile lor de muncă. Acasă, utilizatorul de asemenea are nevoie de accesul la Internet conectându-se la o companie prestatoare și folosind rețelele fără restricționarea timpului. Deja și nu este o mirare, când putem apela la Inet doar utilizând telefonul mobil personal.
Totuși, trebuie să menționăm și acel fapt, că Internetul nu este perfect, nefiind lipsit de probleme. Pe plan inițial, se evidențiază dificultatea pe care utilizatorii o au în găsirea de informații veridice si concrete. Webul oferă un amalgam de date, este un univers bogat de informații. De asemenea, acesta nu este un singur punct de intrare sau un director centralizator de conținut. Fiecare site este liber să dezvolte propria ierarhie de informații. Această formă nestructurată îl face un mediu dificil și derutant, atât pentru începători, cât și pentru utilizatorii experimentați pentru a localiza informația pe care o caută. Deși dezvoltarea motoarelor de căutare și a directoarelor de conținut ca (Google, Altavista și Yahoo) au simplificat căutarea informațiilor, însă este foarte ușor să fii distras în timpul căutării.
În Figura 3.1. autorul ne prezintă situația, în care clienții Companiei „Amadeus” nu cunosc adresa Web din timp, căutarea lor va implica invaribil mai mulți pași, timp în care pot fi distrași de varietatea de subiecte.
Fig. 3.1 Search-ipotetic pe pași de la căutarea inițială a informației până la rezervarea propriu-zisă [elaborată de autor]
Un alt factor, ce limitează progresul prin Internet, este viteza. Performața Web-ului a devenit atât de „săracă” încât deseori a fost botezată „World Wide Wait”! Problemele cu privire la viteza au dus compania „Amadeus” la două cauze principale: Pe prim plan – la problematica constituirii creșterii numarului constant de utilizatori de Internet. Deoarece din ce în ce mai mulți oameni împart aceleași resurse, canalele de comunicație devin din ce în ce mai aglomerate și, astfel, nu se mai poate face față traficului în creștere. Aglomerația înseamnă că durează tot mai mult și mai mult timp pentru ca informația să realizeze „călătoria” pe Internet.
O altă circumstanță critică o constituie faptul că informația fiind transportată devine mai „bogată”. În primii ani ai Internetului, doar datele de tip text erau transmise de la computer la computer. Acum, încurajați de profesioniștii în marketing, de compania „Amadeus” se folosesc din ce în ce mai des reclamele sclipitoare, imaginile pline de culoare și farmec, animație, sunete și chiar imagini video sunt transportate în dezordine prin aceleași rețele, adăugându-se la problema aglomerației.
Folosirea doar a datelor de tip text nu este răspunsul, deoarece Internetul își pierde mult din farmec fără grafică și alte elemente media. Provocarea pentru marketerii internetului o constituie găsirea unui echilibru potrivit între text și grafic, așa încât utilizatorii să fie atrași de site, dar să poată accesa informația într-o limită rezonabilă de timp [30].
Specificul altei probleme este probabil și urgența acesteia, corect sau incorect este părerea publicului larg că Internetul este nesigur. Pe lângă această nesiguranță, utilizatorii preferă să cumpere servicii turistice în regim on-line, direct de la ofertant, căutând activ produse care să le convină, dar ei nu par a fi dispuși să facă tranzacția trimițându-și detaliile cărții de credit prin Internet. Această părere a întârziat răspândirea pe larg a comerțului electronic nu doar în sectorul turistic, ci și în cel al afacerilor în general. Totuși, sistemele de securitate și tehnologia necesară tranzacțiilor în siguranță cu cărți de credit prin intermediul Internetului a fost rapid dezvoltată. Asociația mărcilor cum ar fi SET (Secure Electronic Transactions) dezvoltă o colaborare cu Visa și MastzerCard vine în ajutorul reducerii nesiguranței tranzacțiilor.
Această situație poate fi bine accentuată de John Cahill, vicepreședintele al departamentului Managementul Sistemelor Informatice al lanțului hotelier Inter-Cotinental, de asemenea este un critic sincer al distribuției turismului pe Internet: „Puterea Internetului este în creștere. Problemele sale se diminuează și potențialul este vast. Cum te descurci cu ultimele tehnologii ale ospitalității și fenomenul vânzărilor poate însemna diferența între a-ți atinge țelurile sau să ți le depăîșești cu cât înaintăm în noul mileniu”. [3, p.15]
Evidența fenomenului de imperfectabilitate, prezintă pentru compania „Amadeus” problema de a încerca evaluarea impactului Internetului și Word Wide Web-ul în sectorul turismului evadând rata fenomenală de creștere a informației. Statisticile se schimbă zilnic și astfel sunt inexacte chiar înainte de a fi publicate. Totuși, o schimbare clară – toți jucătorii majori din sectorul turistic intră on-line.
Site-urile de pe Web se bazează pe pe tipurile companiilor cu care cooperează, cum ar fi cele operate de furnizorii de turism și cele operate de intermediari. Companiile operate de furnizori din turism se subdivizează în linia lanțurile internaționale majore și cei care operează pentru companiile independente. Site-urile lanțurilor internaționale majore, includ marile companii hoteliere și companii de închiriere de mașini. Acestea promovează și distribuie informația despre un singur tip de produs (camere de hotel sau inchiriere de mașini) și doar produsele prestate de o singură companie. Site-urile pentru furnizorii independenți în turism aspiră să fie mai variate și mai greu de găsit. Majoritatea site-urilor tind să conțină doar câteva pagini statisticeWeb, daruneori se găsesc și site-uri inovative, eficiente și care cuprind operatori atât mari cât și mici.
Călătoriile pe Internet au transpus cele mai mari lanțuri de agenții de turism care au devenit lideri în pregătirea de vânzări on-line. Totuși, cu excepția American Airlines, multe companii nu au rezistat și au eșuat în exploatatrea pieții. În schgimb, noile companii apărute pe parcursul dezvoltărtii turismului, s-au afirmat în timp și au dominat piața. Explozia de site-uri a diversificat piața și a modificat atitudinea și comportamentul consumatorului contemporan ce utilizează pe larg instrumentele progresului informativ. În Anexa 2 se pot identifica mega site-urile companiilor, ce oferă o varietate de servicii și produse, având un potențial mare de a înlocui agențiile tradiționale.
3.2. Elaborarea și realizarea paginii web a Companiei „Amadeus România” ca instrument de distribuție turistică pe Internet
Conceptul de bază al grandioaselor site-uri este acela al unui magazin virtual de călătorii- combinând produsele turistice de la diferite surse și oferind utilizatorului un mecanism standard de căutare a informațiilor și cele de a comanda produsele [12, p.198].
Prin contrastul de noutății și relativității site-urilor, acestea au avut un impact dramatic, cu site-uri ca Travelocity, Microsoft Expedia și Preview Travel având vânzări de bilete pe săptămână în teritoriu, în valoare de 1-2 milioane de dolari [6]. Câteva din aceste site-uri își au originea în sistemul GDS, care tind să-și echilibreze investițiile existente în sisteme de rezervări pentru a ajunge la client direct. Asemenea site-uri oferă o gamă diversificată de servicii de călătorieși permit utilizatorilor să caute informații despre zboruri, închirieri de mașini și hoteluri folosind aceeași bază de date valabilă și pentru agențiile de turism prin terminalele sale, dar cu o interfață mai amplă și amicală.
Biletele la hotel sau închirierea de mașini pot fi rezervate cu ușurință prin intermediul site-ului și se poate primi confirmarea online. De asemenea, cu zborurile, datorită regulilor internaționale ce organizează transportul aerian, obținerea de bilete este ușor transferată agențiilorde turism asociate site-ului pentru tiketing.
O caracteristică comună a succesului companiilor renumite ce prezintă site-uri bine cizelate este varietatea resurselor puse în circulație pe care o furnizează călătorilor pe lângă informațiile comerciale. Acestea adesea includ sfaturi generale pentru călătorie, un ghid al destinațiilor conținând informații despre aria de atracții, noutăți despre călătorii, știri despre vremea locală, cursul de schimb, hărți etc. Aceste caracteristici au fost incluse pentru a lărgi spectrul și varietatea serviciilor furnizate pentru clientul potențial, aceștia fac parte din site și redau sursa centrală de procurare a informațiilor despre călătorie și prin aceasta simplifică sistemul complex de a consulta alți intermediari.
Distribuția turistică pe Internet este în faza de balansare și progres continuu, deaceea nimeni nu este sigur în ceea ce privește adoptarea unei strategii fixe și ce are o eficiență maximă, este clar că Internetul este cauza precoce prin care multe alte canale de distribuție tradiționale devin mai puțin populare și nu intră în uzul afacerilor. Aceste dezvoltări au rezultat în dezbateri asupra viitorului intermediarilor tradiționali. Avantajele Inetului pentru Compania „Amadeus” sunt prezentate în Figura 3.2.
Fig. 3.2. Avantajele Internetului pentru Compania „Amadeus” [elaborată de autor]
Desființarea intermediarilor este inevitabilă: înainte de internet, cea mai mare parte a operatorilor din turism trebuia să treacă prin agențiile de turism pentru a ajunge la clientelă (vezi Figura 3.3). Acest circuit de distribuție plasa agențiile de voiaj ca factori decizionali priveligiați în materie de comision pentru că acestea captau majoritatea cererii, deși și alții își puteau vinde direct produsele (vezi Anexa 3).
Fig. 3.3. Sursa preferată pentru informațiile turistice [elaborată de autor în baza sursei 19]
Autorul consider, că dintr-o perspectivă de marketing, website-ul pentru Compania “Amadeus” va reprezinta cel mai important instrument, prin intermediul căruia o agenție turistică poate profita de oportunitățile existente în mediul virtual. Realizarea unui astfel de instrument, deși poate părea facilă, necesită o înțelegere profundă a potențialilor utilizatori, așteptările sunt de a descoperi pe site-ul vizitat, informația căutată, și felul cum cred că aceste informații vor fi prezentate. Siturile Web apreciate de către utilizatori iau în considerare elemente care țin de psihologia și fiziologia vizitatorilor, așteptările și preferințele acestora. În același timp, „crearea aplicațiilor Web reprezintă un factor al succesului care se dezvoltă tot mai mult pe zi ce trece, la fel ca și pretențiile utilizatorilor, individuali sau organizaționali” [5].
În procesul de realizare și utilizare a unei pagini web, autorul crede că este necesar de parcurs anumiți pași, care vor permite acesteia să devină un punct forte al Companiei “Amadeus” în distribuția turistică pe internet în România și nu numai și, daca pagina va fi realizată interesant și ușor în navigare, Compania va atinge toate obectivele propuse (vezi Anexa 4).
De aceea, propunem procesul de realizare a websit-ului Companiei “Amadeus”, care va fi compus din patru etape distincte: planificarea, pregătirea, crearea și implementarea acestuia.
Planificarea realizării unui site, în Internet sau în oricare altă rețea, implică înțelegerea condițiilor specifice și a limitărilor inerente acestui instrument de marketing. Primul element care necesită clarificat îl reprezintă obiectivele de marketing ale sitului realizat. Prin obectivele de bază a unei pagini web pentru o agențtie turistică se enumeră creșterea notorietății agențtiei, sporirea vânzărilor și strângerea de informații despre clienții efectivi și cei potențiali. Acestea au efecte directe asupra tipul și complexității sitului planificat. Astfel, poate fi vorba despre un sait de prezentare a organizației sau despre un sait axat în special pe relațiile cu clienții.
Costurile creării și operării unui astfel de site sunt printre primele pe această listă, completată de alte elemente logistice, precum spațiul pe server disponibil, lungimea de bandă pusă la dispoziție pentru comunicare sau personalul implicat în realizarea proiectului.
De asemenea, identificarea vizitatorilor potențiali, a profilului lor demografic și a așteptărilor pe care le vor avea reprezintă un alt element important care trebuie stabilit în această etapă inițială.
Potențialii clienți ai serviciilor se împart în două categorii:
Prima categorie de clienți este reprezentată de agenții turistice, hoteluri, companii de transport (autocar, avion, mașini), pensiuni și vile care își vor face cunoscute ofertele utilizatorilor de Internet prin intermediul portalului turistic.
A doua categorie sunt utilizatorii de Inet, care sunt interesați de achiziționarea unui produs turistic prin intermediul portalului.
Un portal turistic nu poate exista făra acești clienți. Eficiența și popularitatea acestuia fiind determinată atât de număul de agenții înscrisem cât și de numărul de vizitatori. Pentru a determina aceste grupe mai efecient autorul delimitează consumatorii după preferințele sale spre care va fi orientată strategia companiei turistice.
Obiectivele identificate în Tabelul 3.1. pornesc de la problemele enumerate în descrierea contextului și de descriere a publicului țintă (vezi Anexa 5).
Tabelul 3.1. Obiective strategice pentru compania “Amadeus România”, promovată pe Internet [elaborată de autor]
Luînd în considerație analiza anterioară se poate determina cert că turistul din România face parte din caseta 2-3. Însă, pentru atingerea scopurilor propuse “Amadeus” trebuie să se mai axeze și la alte etape pentru realizarea paginii web cum ar fi pregătirea instrumentelor.
Pregătirea instrumentelor. Etapa dată presupune, în primul rând, determinarea conținutului acestuia. În funcția de scopurile specificate în etapa anterioară și de faptul ca site-ul este cu spectru turistic, este identificat și sistematizat conținutul informațional al paginilor, elementele multimedia pe care le va prezenta compania (logo-ul companiei, grafice, sunete, prezentări video), fonturi ți alte elemente care țin de formatarea paginilor.
Codificarea. La această etapă se crează efectiv paginile website. Conceperea paginei principale, care trebuie să îndrume utilizatorii de la prima lor vizită, să-i mențină și să-i motiveze pentru a reveni. Activitățile din această etapă constau în formularea textelor, crearea imaginilor, a structurii de navigație din site, a hiperlegăturilor interne și externe, ca și a elementelor active, precum meniurile, butoanele sau formularele interactive.
Implimentarea. După ce site-ul este realizat, urmează etapa implimentării sale, mai exact a “ridicării” pe un server Web pentru a putea fi vizibil în Internet. Debutarea constă în testare și verificarea amănunțită a paginilor și informațiilor pe care le conține site-ul, inclusiv în regim offline, în afara rețelei, cât și după publicare, pentru a îndepărta anumite discordanțe, erori, sau disfuncționalități. După ce se stabilește latura perfectă a funcționalității, se trece la etapa de promovare.
Dacă toate etapele vor fi efectuate rezonabil, atunci site-ul poate aduce venituri considerabile Companiei “Amadeus România”, un număr impresionant de clienți potențiali, prezentând în același timp un mijloc eficient în distribuția produselor turistice din România.
Deoarece Internetul este un mediu cu un grad de încredere relativ scăzut, prezența online a companiei “Amadeus” trebuie să fie foarte transparentă, deschisă și să inspire credibilitate. Brandul este o «personalitate» bogată și marketerul are sarcina de a transmite această personalitate audienței, fie ei consumatori potențiali sau clienți fideli. Dacă este folosită cum trebuie, imaginea brandului poate informa consumatorii despre poziția acestuia pe piață, valoarea, prețul, calitatea, personalul, mărimea, etc. Experiența utilizatorilor în intervalul de timp pe care il petrec pe pagina unei companii este destul de importantă deoarece “schițează” unele așteptări și idei despre companie, produs sau serviciul oferit de către aceasta.
Putem vorbi despre o personalitatea brandului și pe Internet. Dacă compania care urmează a-și creea un site Web are deja un anumit “ton”, stil și personalitate în ceea ce inseamnă print-ul, atitudinea față de clienți, filozofia brandului, etc. atunci și site-ul trebuie realizat în același stil. Aceasta nu inseamnă însă că pe pagina web trebuie sa fie aceleași informații găsite și în broșurile companiei, căci web-ul este un mediu mai deosebit (unde oamenii sunt mai nerabdători, mai puțin creduli și primesc altfel informația).
Deci mesajul marketerului trebuie să fie direct la subiect, căci nu este timp de alte lucruri decât captivante pentru vizitator. Sunt necesare anumite hotărâri în privința personalității brandului și comportamentului acesuia în mediul online și este importantă respectarea acestora pe tot parcursul realizării paginii web (și apoi intreținerii acesteea).
O altă chestie importantă, chiar foarte importantă: Într-o pagină web nu trebuie să existe nici un element fără un scop anumit. Toate elementele trebuie să aibă un scop – fie să ajute la navigare, fie să transmită un mesaj, fie sa creeze o regularitate, un patern, etc. Tot ce este în plus duce la confuzie.
3.3. Tendințele de modernizare în distribuția electronică a produselor turistice pe exemplul companiei „Amadeus România”
Amadeus Global Travel Distribution reflectă o tehnologie de conducere în turism. Amadeus este un procesor tranzacționalde distrubuție a produselor turistice la nivel mondial, prin care în turism se operează cu soluții tehnologice și diferiți furnizori de călătorii (inclusiv servicii complete de transport si de low-cost ale companiilor aeriene, hoteluri, operatori de transport de croazieră, companii de închiriere de mașini și agenții de turism pe plan online cât și offline).
Platforma Amadeus conectează furnizorii de produse turistice și tour-operatorii pentru a distribui produse turistice calitative și servicii de afaceri exclusive. Acest sistem folosește un portofoliu complet de soluții IT, care automatizează toate procesele de afaceri critice, cum ar fi rezervări, operațiunile de gestionare a inventarului și alte procese informaționale.
Amadeus funcționează în conformitate cu un model tranzacțional , ce oferă soluții IT pentru aproape toți jucătorii din industria turismului. Modelul bussines Amadeus în esență integrează procesele tehnologice cum sunt: distribuție și content, vânzări și comerț electronic, business management, servicii și consultanță.
Aplicația are drept tendință administrarea rețelei unice de parneteri cu profiluri și necesități diferite. Modernizarea ține de îmbunătățirea productivității, de comunicare și management a fluxului de business, cerințe mereu emise prin rețeaua de clienți, parteneri.
Procesul tehnologic- prezența pe web a companiei „Amadeus România”. Piața turismului oferă posibilitatea de a comunica intens cu potențialii consumatori, agenția “Amadeus România Lufthansa City Center” ține cont de obiectivele de marketing, și face o selecție adecvată pentru a sistematiza comunicarea corectă. Formele de promovarea reflectă un tablou deosebit: publicitate, promovarea vînzărilor, relațiile publice, evenimente de marketing, utilizarea mărcilor, forțele de vînzare și marketingul direct.
Specialiștii Organizației Mondiale a Turismului afirmă că aproape nici o activitate din lume… “nu are nevoie de o promovare mai activă, mai ingenioasă și mai agresivă ca turismul”.
Pentru “Amadeus România” publicitatea reprezintă “nervul politicii de comunicație a companiei, este o tehnică de marketing ce creează o imagine transparentă și clară unui produs turistic”.
Prin intermediul publicității agenția urmărește realizarea anumitor obiective cum ar fi:
Informarea despre servicii speciale oferite consumatorului;
Conștientizarea serviciului/produsului turistic;
Transpunerea unei imagini favorabile a companiei sau a destinației turistice;
Publicitatea ofertelor speciale și a gratuităților;
Extinderea canalelor de distribuție;
Formarea unei atitudini favorabile;
Atragerea de noi segmente de piață:
Anunțarea lasării sau relansării unor servicii complementare.
Aceste obiective pot fi realizate în mediul de reclame tipărite, difuzare la radio sau TV și utilizarea Internet-ului. Mesajul publicitar transmis radiofonic și televiziune vizează persoanele care petrec mult timp în mașină, la birou, cei care dispun de mult timp liber, tineri amatori de muzică.
Publicitatea externă este eficientă atunci cînd este plasată pe panouri (afișe publicitare, panouri tv) unde traficul intens asigură recepționarea mesajului de către un număr major de persoanr, zilnic.
Un alt mijloc de promovare care trebuie implimentat de către agenție și care va da lumină sunt reducerile de tarife, care urmăresc atragerea unui sector nou de piață, creșterea frecvenței cumpărărilor, sporirea numărului de zile a unui sejur, uniformizarea cererii, etc.
Pentru “Amadeus România” promovarea produselor turistice este arena internațională și evenimentele de marketing. Târgurile, expozițiile și saloanele de specialitate reprezintă cheia comunicării de marketing de succes ce oferă posibilitatea de a contacta cu purtătorii cereriide servicii turistice si de a studia comportamentul consumatorului, studierea ofertelor concurente, promovarea sau chiar vânzarea propriilor produse în cadrul manifestării.
Promovarea produselor turistice a companiei „Amadeus România” pe Internet. Tehnologiile informaționale și în special Internetul au schimbat modul în care se fac afacerile. Internetul oferă firmelor infrastructura tehnică ce le permite o prezență online pe întregul glob, respectiv posibilitatea de a comunica cu clienții și partenerii de afaceri oricând si ori unde s-ar afla. Internetul face nerelevantă mărimea companiei – fie ca sunt mai mari sau mai mici, firmele au același acces la clienți și pot crea același tip de prezență în mediul Internet. Din aceste motive, mi-am propus să analizez pașii de realizare a paginii Web pntru agenția de turism ”Amadeus România” cu scopul de a evedenția concurenții, piața țintă a acesteia și de a propune un model a unei pagine de turism de succes.
Potențialii clienți ai serviciilor se împart în două categorii:
Prima categorie de clienți este reprezentată de agenții turistice, hoteluri, companii de transport (autocar, avion, mașini), pensiuni și vile care își vor face cunoscute ofertele utilizatorilor de Internet prin intermediul portalului turistic ”Amadeus România Lufthansa City Center”.
A doua categorie sunt utilizatorii Internet interesați de achiziționarea unui produs turistic prin intermediul portalului.
Un portal turistic nu poate exista fără acești clienți. Eficiența și popularitatea acestuia fiind determinată atât de număul de agenții înscrise cât și de numărul de vizitatori. Pentru a determina aceste grupe mai efecient am delimitat consumatorii după preferințele sale spre care va și fi orientată strategia companiei” Amadeus România”.
În arealul electronic promovarea se bazează pe un public țintă specificat în anumite categorii care accentuează acei consumatori ce caută oferte pe Internet, limitele lor de venit, spre ce aspiră și ce preferă.
Luînd în onsiderație analiza anterioară se poate determina cert ca turistul din Republica Moldova face parte din cei care caută oferte de lux și cei care caută oferte ciudate. Însă pentru atingerea scopurilor propuse agenția ”Amadeus România” iși va îndrepta forțele pentru atragerea clienților din caseta ce se axează pe oferte ciudate, deosebite, însă nu înainte de a analiza avantajele și dezavantajele concurenților potențiali (vezi Tabelul 3.2).
Tabelul 3.2. Oportunități față de concurenții potențiali [elaborată de autor]
Rezumând, principalele portaluri turistice pot conchide, pe plan general următoarele dezavantaje:
permit înscrierea ofertelor turistice de la furnizori direcți și intermediari;
nu prezintă o interfață de management a vizitatorilor care au comandat o ofertă. Astfel, cel care oferă produse turistice prin intermediul portalurilor, dacă nu-și realizează propria bază de date nu va știi cine i-au fost/sunt clienții;
prezintă un număr mare de bannere publicitare care apar chiar și în pagina de rezervare a unei oferte;
nu cer societăților înscrise o dovadă a obiectului de activitate și a autorizațiilor respective.
Avantajele competitive oferite de agenția de turism “Amadeus România”:
specializat în promovarea directă, fără intermediari a vilelor și pensiunilor. Se adresează vizitatorilor pasionați de turism în astfel de unități de cazare, cu venituri mici, medii dar și ridicate prin secțiuni specifice.
portal specializat în promovarea produselor turistice, oferite de furnizori direcți precum: hoteluri, agenții de transport (autocar/avion).
realizarea și managementul bazelor de date cu clienții care comandă. Astfel agenția înscrisă își va cunoaște clienții și preferințele acestora mai bine.
rezervare online – plata în timp real prin credit card, emitere în timp real voucher, rezervare în timp real;
asistență turistică online – planificare călătorii în funcție de buget, preferințe;
Specialiștii OMT afirmă că aproape nici o activitate din lume… “nu are nevoie de o promovare mai activă, mai ingenioasă și mai agresivă ca turismul”.
Pentru “Amadeus România” publicitatea reprezintă “nervul politicii de comunicație a companiei, este o tehnică de marketing ce creează o imagine transparentă și clară unui produs turistic”.
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
În România există un cadru juridic favorabil înființării firmelor cu profil turistic, agențiile de turism. Acestea necesită o acreditare din partea statului prin care se atestă competența și solvabilitatea lor de a organiza, oferi și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementări speciale (licență și garanții) prin care statul urmărește ca agenția să facă față concurenței neloiale atât din partea altor agenții, cât și, îndeosebi, din parte asociațiilor de turism.
Producerea și comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât și sub forma pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agențiilor de turism. O definire și o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentație, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agențiilor de turism și a celorlalți intermediari specializați în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant și la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri și servicii destinate satisfacerii nevoilor generale și specifice ale turiștilor, aducându-le satisfacție prin consum.
Baza oricărei afaceri pe Internet este web site-ul. Internetul reflectă un potențial major prin modul în care ospitalitatea și produsele turistice sunt distribuite, redefinind modul prin care turiștii descoperă și cumpără produsele turistice. Tehnologia avansată depășește multe probleme asociate cu tradiționala distribuție electronică. Adresarea directă către consumator dă naștere la costuri mici și eficacitate maximă, absența cerințelor în termeni de structură dă flexibilitatea de a distribui produse eterogene, în timp ce simplicitatea și acceptarea generală a standardizării interfeței utilizatorului introduce consistență în modul în care informațiile sunt accesate- o condiție esențială necesară în practicarea turismului. Costurile scăzute și libertatea intrării,faptul că nu este nevoie de nici un echipament special să-l facă atractiv ca distribuție medie pentru micile operațiuni de turism, în timp ce capacitățile multimedia și întinderea globală îl fac foarte eficace ca mediu de marketing.
În acest context, particularitățile și avantajele marketingului pe Internet sunt: posibilitatea de a-și face cunoscută existența la nivel global, posibilitatea de a face promovare și distribuție pe arii extinse, reducerea costurilor de operare, oferirea informației non-stop, prezența comunicării instantanee, răspuns automat transmis clienților, primirea rapidă a feedback-ului de la clienți, stoc și date, ușor de urmărit, preluarea automată a comenzilor, în orice moment, distribuția la nivel global fără intermediari.
Turismul este perspectivă, iar tehnologia Internetului crează noi oportunități pentru industria turismului, bazate pe restructurarea informației tradiționale și a canalelor de distribuție.Noile canale apărute pe piață sunt direcționate către consumatori de a mări viteza comunicării și a păstra tendința spre costuri minime, de a salva informația multimedia și de a desfășura afaceri în timp real.
Potențialul Internetului este atrăgător pentru multe sectoare ale turismului, care sunt generatoare de comunicare solidă cu clienții, simplificarea distribuției și reflectarea infomației multiple către client. Impactul pozitiv al Internetului asupra turismului este din ce în ce mai recunoscut, Internetul reprezentând o notă importantă pentru distribuitorii independenți, mai ales pentru întreprinderile turistice mici și mijlocii.
În România utilizarea Internetului în domeniul turismului se află la o cale de afirmare, de prestație progresistă. În general, informația on-line din domeniul turismului este foarte dispersată și la moment putem vorbi despre o distribuție electronică autohtonă doar la nivel de promovare a produselor turistice pe Internet.
Pentru a supraviețui în competiție și a se dezvolta, agențiile autohtone trebuie să-și identifice și să creeezeavantaje competitive. Un vector important în globalizarea afacerilor, dar și al transformării resurselor, capabilităților firmelor în avantajele concurențiale îl constituie utilizarea tehnologiilor informaționale pentru tranzacții comerciale. Pentru orice companie care își dorește să crească, comerțul electronic reprezintă una din cele mai mari oportunități, pentru a acapara noi segmente de piață.
De realizarea unui web-site, depinde succesul afacerii și feedbackul de la toate acțiunile întreprinse de compania în rețea. Din punct de vedere al marketingului Web-site-ul adună multitudinea de instrumente informaționale pentru conlucrarea cu unul sau mai multe segmente din întreg auditoriu. Turismul reflectă un tablou multidimensional, care reflectă posibilitatea de a releva esența disponibilizării informaționale.
În opinia autorului, a vinde produsele sau serviciile turistice on-line este similar cu a avea un market non-stop. Sub acest aspect, autorul recomandă agențiilor de turism autohtone următoarele:
Instruirea și perfecționarea personalului implicat în prestarea muncii în activitățile turistice.
Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuție prin crearea liniilor electronice „fierbinți” pentru comunicare și informare. Sistemele electronice de distribuție trebuie să permită accesul la rezervarea serviciilor turistice și la achiziția biletelor de călătorie, ceea ce va produce unele efecte ca: minimizarea cheltuielilor de timp pentru distribuirea informațiilor, identificarea noilor segmente de consumatori, menținerea și creșterea volumului de vânzări, apariția noilor posibilitățide a reacționa flexibil și promt atât la cerere, cât și la schimbările de comportament al consumatorilor.
Proiecte de reconstrucție și dezvoltare care ar atrage investiții străine pentru ameliorarea bazei tehnico-materiale de prestație turistică.
Agențiile turistice din România trebuie să dezvolte în continuu capacitatea de a utiliza noi tehnologii electronice de promovare, distribuție și vânzare, să înțeleagă efectele acestora asupra afacerii turistice.
În legătură cu viitorul Internetului în marketingul turistic, este evident și sigur că importanța sa ia amploare datorită recunoașterii de către tot mai multe firme și persoane a potențialului său major pentru marketing.
BIBLIOGRAFIE
I. Legi, Hotărîri de Guvern, Regulamente
Legea României cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice N.352 – XVI din 24 noiembrie 2006. În: Monitorul Oficial al României, 2006, nr. 58/182
Legea României privind Fondul pentru promovarea și dezvoltarea turismului, nr.19-IX din 18.02.2003. În: Monitorul Oficial al României, nr. 19-23/107
II. Monografii, manuale, broșuri
Bărănescu R. Turism și alimentație publică. București: Didactică și Pedagogică, 2011. 452 p.
Berbecaru I. Oglinzile viitorului în turism. București: Sport-Turism, 2013. 362 p.
Berbecaru I., Botez M. Teoria și practica amenajării turismului. București: Sport-Turism, 2010. 129 p.
Bran F., Marin D., Simon T. Economia turismului și mediului înconjurător. București: Economică, 2012. 425 p.
Brătucu G., Dima D. Marketing în turism. Sibiu: Psihomedia, 2012. 236 p.
Brent J., Goeldner Ch. Travel, Tourism and Hospitality Research. New York: Wiley, 2009. 236 p.
Bucur-Sabo M. Marketing turistic. București: Universitatea “Spiru Haret”, 2013. 237 p.
Burke J., Resnick B. Marketing & Selling the Travel Product. Cincinatti: South Western Publishing, 2011. 452 p.
Cahill J. Internet – a link for business. Paris: Ecotape, 2005. 320 p.
Cooper C., Fletcher J., Gilbert S. Tourism – Principles&Practices. London: Longman, 2010. 456p.
Cosmescu I. Turismul, fenomen complex contemporan. București: Economică, 2008. 441p.
Cosmescu I. Turismul – fenomen complex contemporan. București: Economica, 2008. 280 p.
Cristureanu C. Economia și politica turismului internațional. București: Ed. ABEONA, 2007. 552p.
Dann G.M.S. Tourist motivation: an appraisal. În: Annals of Tourism Research, vol. 8, nr. 2, 1987, pp.2-99
Davidson R. Tourisme en Europe. Paris: Economica, 2012, 229p.
Diaconu M. Turism prin Internet: experiențe și tendințe. București: Tribuna economică, 2004. 346 p.
Donoaica Șt. Aspecte din activitatea de turism. București: Litera, 2010. 488p.
Draica C. Ghid practic de turism intern și internațional. București: All Beck, 1999. 366p.
Draica C. Turism internațional. Practici de elaborare și de distribuție a produselor turistice. București: All Beck, 2013. 277p.
Durand H., Gouirand P. Economie et politique du tourisme. Paris: L.G.D.J., 2011. 299p.
Erdeli G., Istrate I. Potențialul turistic al României. București: Universității din București, 2006. 199p.
Foster D. Travel and Tourism Management. Hampshire: Macmillan Education, 1986. 455p.
Gherasim T., Gherasim D. Marketing turistic. București: Economică, 2009. 299p.
Goureaux P. Economie touristique. Paris: B.P.I., 1997. 630p.
Gray H.P. International Travel – International Trade. Lexington Maine: Heath Lexington Books, 1970. 266p.
Guibilato G. Economie touristique. Berne: Delta et Spes, 1998. 288p.
Gunn A.C. Tourism Planning: Basics, Concepts, Cases, Taylor and Francis. Washington: VBT, 2009. 455p.
Gurău C., Bran O. Strategii promoționale în turism prin Internet. În: Marketing-Management, nr.6/2013, pp.4-58
Hapenciuc C.V. Cercetarea statistică în turism. București: Didactică și Pedagogică, 2010. 277p.
Holloway C. The Business of Tourism, Pitman Publishing. London: USD, 2009. 488p.
Ispas A., Petrache D., Brătucu G. Marketing turistic. Brașov: Infomarket, 2009. 288p.
Istrate I., Bran F., Roșu A.G. Economia turismului. București: Economică, 2012. 299p.
Jahoda M. Complexitatea pieței turistice. În: Turismul în economia națională. București: Ed. Sport-Turism, 2011, 488p.
Kotler Ph., ș.a. Principiile marketingului. București: Teora, 1998. 1135 p.
Krippedorf J. Marketing et tourisme. Berne: AGD, 1971. 162 p.
Minciu R. Economia turismului, ediția a III-a. București: Uranus, 2005. 420 p.
Neascu N. Turismul în dezvoltarea durabilă. București: Expert, 2009. 407 p.
Nedelea Al. Politici de marketing în turism. București: Aconomica, 2011. 228 p.
Nistoreanu P. Management în turism. București: ASE, 2006. 380 p.
Roșca I., ș.a. Comerțul electronic: concepte, tehnologii și aplicații. București: Economică, 2004. 186 p.
Scutariu A. Considerații privind impactul Internetului asupra dezvoltării și promovării turismului. În: Revista de Turism, nr. 4-5. București: ASE, 2013 p. 52-61
Stănciulescu G. Managementul operațiunilor de turism. București: All Beck, 2009. 448 p.
Stănciulescu G. Tehnica operațiunilor de turism. București: All Beck, București, 2008. 395 p.
Vervest P. How to win customers in the digital world. Bonn: Springer, 2007. 420 p.
Surse din Internet
48. Mullaney T. Talking on the Travel Sites. În: Business Week, www.journalsonline.com
49. Carl H. Center for Regional and Tourism Research, 2013 http:// www. crt. dk/uk/ staff/chm/trends.htm
50. Dicționarul Explicativ al Limbii Române www.dex.ro
51. Pagina informativă privind agenții de turism din România http ://agentiideturism .infoturism.ro/legislatie-turism/
52. Pagina informaționaleă a Organizației Mondiale a Turismului www.wto.org
Anexa 1
Tabelul A.1.1. Evoluția pieței europene online de servicii turistice în perioada 2003 – 2012 [18]
Anexa 2
Tabelul A.2.1. Topul celor mai mari 10 site-uri de călătorie din România [adoptată de autor în baza sursei 5, p. 289-290]
Anexa 3
Figura A.3.1. Obiectivele programei IT Amadeus One [elaborată de autor]
Anexa 4
Figura A.4.1. Pagina Web a Companiei „Amadeus România”
Anexa 5
Tabelul A.5.1. Categorii majore de public țintă [elaborată de autor]
BIBLIOGRAFIE
I. Legi, Hotărîri de Guvern, Regulamente
Legea României cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice N.352 – XVI din 24 noiembrie 2006. În: Monitorul Oficial al României, 2006, nr. 58/182
Legea României privind Fondul pentru promovarea și dezvoltarea turismului, nr.19-IX din 18.02.2003. În: Monitorul Oficial al României, nr. 19-23/107
II. Monografii, manuale, broșuri
Bărănescu R. Turism și alimentație publică. București: Didactică și Pedagogică, 2011. 452 p.
Berbecaru I. Oglinzile viitorului în turism. București: Sport-Turism, 2013. 362 p.
Berbecaru I., Botez M. Teoria și practica amenajării turismului. București: Sport-Turism, 2010. 129 p.
Bran F., Marin D., Simon T. Economia turismului și mediului înconjurător. București: Economică, 2012. 425 p.
Brătucu G., Dima D. Marketing în turism. Sibiu: Psihomedia, 2012. 236 p.
Brent J., Goeldner Ch. Travel, Tourism and Hospitality Research. New York: Wiley, 2009. 236 p.
Bucur-Sabo M. Marketing turistic. București: Universitatea “Spiru Haret”, 2013. 237 p.
Burke J., Resnick B. Marketing & Selling the Travel Product. Cincinatti: South Western Publishing, 2011. 452 p.
Cahill J. Internet – a link for business. Paris: Ecotape, 2005. 320 p.
Cooper C., Fletcher J., Gilbert S. Tourism – Principles&Practices. London: Longman, 2010. 456p.
Cosmescu I. Turismul, fenomen complex contemporan. București: Economică, 2008. 441p.
Cosmescu I. Turismul – fenomen complex contemporan. București: Economica, 2008. 280 p.
Cristureanu C. Economia și politica turismului internațional. București: Ed. ABEONA, 2007. 552p.
Dann G.M.S. Tourist motivation: an appraisal. În: Annals of Tourism Research, vol. 8, nr. 2, 1987, pp.2-99
Davidson R. Tourisme en Europe. Paris: Economica, 2012, 229p.
Diaconu M. Turism prin Internet: experiențe și tendințe. București: Tribuna economică, 2004. 346 p.
Donoaica Șt. Aspecte din activitatea de turism. București: Litera, 2010. 488p.
Draica C. Ghid practic de turism intern și internațional. București: All Beck, 1999. 366p.
Draica C. Turism internațional. Practici de elaborare și de distribuție a produselor turistice. București: All Beck, 2013. 277p.
Durand H., Gouirand P. Economie et politique du tourisme. Paris: L.G.D.J., 2011. 299p.
Erdeli G., Istrate I. Potențialul turistic al României. București: Universității din București, 2006. 199p.
Foster D. Travel and Tourism Management. Hampshire: Macmillan Education, 1986. 455p.
Gherasim T., Gherasim D. Marketing turistic. București: Economică, 2009. 299p.
Goureaux P. Economie touristique. Paris: B.P.I., 1997. 630p.
Gray H.P. International Travel – International Trade. Lexington Maine: Heath Lexington Books, 1970. 266p.
Guibilato G. Economie touristique. Berne: Delta et Spes, 1998. 288p.
Gunn A.C. Tourism Planning: Basics, Concepts, Cases, Taylor and Francis. Washington: VBT, 2009. 455p.
Gurău C., Bran O. Strategii promoționale în turism prin Internet. În: Marketing-Management, nr.6/2013, pp.4-58
Hapenciuc C.V. Cercetarea statistică în turism. București: Didactică și Pedagogică, 2010. 277p.
Holloway C. The Business of Tourism, Pitman Publishing. London: USD, 2009. 488p.
Ispas A., Petrache D., Brătucu G. Marketing turistic. Brașov: Infomarket, 2009. 288p.
Istrate I., Bran F., Roșu A.G. Economia turismului. București: Economică, 2012. 299p.
Jahoda M. Complexitatea pieței turistice. În: Turismul în economia națională. București: Ed. Sport-Turism, 2011, 488p.
Kotler Ph., ș.a. Principiile marketingului. București: Teora, 1998. 1135 p.
Krippedorf J. Marketing et tourisme. Berne: AGD, 1971. 162 p.
Minciu R. Economia turismului, ediția a III-a. București: Uranus, 2005. 420 p.
Neascu N. Turismul în dezvoltarea durabilă. București: Expert, 2009. 407 p.
Nedelea Al. Politici de marketing în turism. București: Aconomica, 2011. 228 p.
Nistoreanu P. Management în turism. București: ASE, 2006. 380 p.
Roșca I., ș.a. Comerțul electronic: concepte, tehnologii și aplicații. București: Economică, 2004. 186 p.
Scutariu A. Considerații privind impactul Internetului asupra dezvoltării și promovării turismului. În: Revista de Turism, nr. 4-5. București: ASE, 2013 p. 52-61
Stănciulescu G. Managementul operațiunilor de turism. București: All Beck, 2009. 448 p.
Stănciulescu G. Tehnica operațiunilor de turism. București: All Beck, București, 2008. 395 p.
Vervest P. How to win customers in the digital world. Bonn: Springer, 2007. 420 p.
Surse din Internet
48. Mullaney T. Talking on the Travel Sites. În: Business Week, www.journalsonline.com
49. Carl H. Center for Regional and Tourism Research, 2013 http:// www. crt. dk/uk/ staff/chm/trends.htm
50. Dicționarul Explicativ al Limbii Române www.dex.ro
51. Pagina informativă privind agenții de turism din România http ://agentiideturism .infoturism.ro/legislatie-turism/
52. Pagina informaționaleă a Organizației Mondiale a Turismului www.wto.org
Anexa 1
Tabelul A.1.1. Evoluția pieței europene online de servicii turistice în perioada 2003 – 2012 [18]
Anexa 2
Tabelul A.2.1. Topul celor mai mari 10 site-uri de călătorie din România [adoptată de autor în baza sursei 5, p. 289-290]
Anexa 3
Figura A.3.1. Obiectivele programei IT Amadeus One [elaborată de autor]
Anexa 4
Figura A.4.1. Pagina Web a Companiei „Amadeus România”
Anexa 5
Tabelul A.5.1. Categorii majore de public țintă [elaborată de autor]
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Distributia Produselor Turistice pe Internet (ID: 139338)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.