Disertatie Stroian Mihaela Buna (2) [302039]

FACULTATEA DE INGINERIE

SPECIALIZAREA DE MASTERAT

MANAGEMENTUL SISTEMELOR CALITĂȚII

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Implementarea sistemului de management al calității

S.C Lukoil România S.R.L

Conducător științific: Prof.dr.ing. Liviu MOLDOVAN

Absolvent: [anonimizat]

2016

[anonimizat] o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condițiile concurenței acerbe de astăzi inovația devine crucială în domeniul calității.

Managementul calitatii reprezintă ceea ce practică organizațiile pentru a asigura produse și servicii în conformitate cu cerințele clienților săi. Un certificat ISO 9001: 2001 dovedește că sistemul de management al calității întrunește toate cerințele acestui standard internațional. Un sistem de management al calității certificat demonstrează angajamentul organizației pentru calitate și satisfacția clientului. Încrederea în capacitatea de a produce “calitate” a unei organizații este premiza de bază pentru o cooperare fructuoasă.

Compania SC Lukoil România SRL a devenit tot mai conștientă de necesitatea implementării unui sistem de management al calității și a certificării acestuia de organismele acreditate.

Sistemul de management al calității ne învață cum să convingem și să ne convingem înainte de a [anonimizat], livrare de livrare. Un sistem de management al calității nu reprezintă o stare rigidă a organizației, [anonimizat], în scopul ridicării continue a nivelului calității.

Sectorul carburantului este unul din domeniile în care interesul pentru calitate și folosirea metodelor moderne de îmbunătățire a calității au înregistrat progrese la nivel internațional.

Calitatea reprezintă acceptarea „oficializată” a schimbării, iar schimbarea înseamna evoluție. Pe acest drum s-a [anonimizat] a managementului calității în cadrul organizației.

[anonimizat] a acesteia, care și-a câștigat în ani de activitate o reputație remarcabilă în domeniul calității produselor cât și a serviciilor.

Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel : [anonimizat]-al doilea conține prezentarea generală a companiel SC Lukoil România SRL. Al treilea capitol prezintă modul în care compania SC Lukoil România SRL a implementat strategia de management al calității. [anonimizat]-mediu.

Paper abstract

Quality is defined as satisfying the client’s needs, but lately it has the tendency of becoming also the anticipation of these needs. Given today’s [anonimizat].

Quality management represents the organization’s way of ensuring products and services in accordance with the requirements of their clients. An ISO 9001:2001 proves that the system of quality management meets all the requirements of this international standard. A certified system of quality management underlines the organization’s commitment towards quality and this client’s satisfaction. Being able to rely on the capacity of an organization of producing „ quality ” is a main premise for a satisfactory collaboration.

SC Lukoil România SRL has become more and more aware of the need of implementing a system of quality management which should be certified by the accredited bodies.

The system of quality managements teaches us how to persuade and to believe ourselves before starting the work that we are going to meet each and every need of the client on each delivery. A system of quality management does not represent a rigid state of the organization, but a dynamic process within its politics, bringing changes both on an internal and an external level, with the purpose of increasing continuously the level of quality.

The combustible sector is one of the fields in which the interest shown in quality and using modern methods of improving it has shown progress at an international level. Quality represents the „official” acknowledgement of change, and change means evolution. SC Lukoil România SRL has taken this path by a systemic approach of the quality management within the company.

This paper aims to approach aspects concerning the implementation of the system of quality management within SC Lukoil România SRL, the choice of which was motivated by the company’s favorable evolution, and the fact that within the last years it has built itself a remarkable reputation in the field of products and services quality.

The paper is divided in 4 chapters as follows: the first chapter discuses aspects regarding the petroleum industry in Romania, the second chapter shows an overview of SC Lukoil România SRL, the third chapter presents the manner in which SC Lukoil România SRL has implemented a strategy of quality management and the forth chapter shows the manner in which the company implements an integrated quality-environment system.

Cuprins

Capitolul I

Industria Petrolieră în România

1.1. Date Generale Despre Industria Petrolieră

Industria petrolului în conceptul de sistem

În conformitate cu teoria sistemelor , industria de petrol și gaze reprezintă un sistem complex format la rândul său din două mari subsisteme: Upstream și Downstream.

1. INDUSTRIA EXTRACTIVĂ (UPSTREAM) este ramura industrială în care se desfășoară procese de exploatare a zăcămintelor de petrol și gaze.Aceste procese presupun lucrări de descoperire de noi rezerve și procese de exploatare.

a) Descoperirea de noi rezerve de hidrocarburi se realizează prin lucrări geofizice de prospectare, precum și prin lucrări geologice de prospectare și exploatare din care prin foraje sunt determinate.

b) Procesul de exploatare propriu-zis impune construcția sondelor pentru extracție, adică forajul de exploatare și apoi procesul de extracție a hidrocarburilor prin diferite sisteme de extracție.

Activitatea de foraj constituie un subsistem subordonat unei funcții obiectiv:

Exploatarea eficientă și rațională a zăcământului. În funcție de obiectivul urmărit, forajul se împarte în foraj geologic – activitatea de cercetare , investigare geologică și geofizică și forajul de exploatare.

2. În ceea ce privește DOWNSREAM-ul , aceasta în totalitate depinde de piața de desfacere a produselor petroliere , de cererea și oferta pe această piață. Investițiile alocate downstream-ului sunt în jurul a 30 % din totalul investițiilor din industria de petrol și gaze,din care 10 % sunt alocate pentru transport si distribuție, iar 20 % sunt alocate activității de rafinare.

Schematic industria de petrol și gaze poate fi reprezentată astfel :

Fig 1.1. Industria petrolieră în conceptul de sistem

Dupa cum se vede downstream-ului nu i se acordă o prea mare prioritate, însă cu toate acestea downstream-ul este cel care asigură activitatea din upstrem,datorită profitabilității mari și, deci, ambele subsisteme sunt complementare, astfel această interdependență a dus la apariția marilor companii de tip holding care au integrat aceste doua subsisteme. Strategiile din downstream sunt subordonate strategiilor din upstream.

Impactul particularităților industriei petrolului ca sistem asupra managementului

În conformitate cu teoria sistemelor, industria petrolieră reprezintă un sistem complex format din Upstream si Downstream. Cele mai multe particularități le întâlnim în cadrul upstream-ului și acestea sunt :

Industria extractivă de hidrocarburi implică un volum mare de investiții care sunt imobilizate pe un timp îndelungat (timpul de recuperare al investițiilor este mare );

Riscul financiar aferent lucrărilor geologice este foarte ridicat datorită incertitudinii în ceea ce privește rezervele descoperite ;

Costul construcției sondelor este mare;

Procesul de extracție este caracterizat de variația debitului în timp

(declinul producție ) care conduce la schimbarea sistemului de extracție, la necesitatea injectării de fluide, ceea ce înseamna un efort investițional suplimentar ;

Orice proces de exploatare este un proces consumator de rezerve pe masură ce se exploatează se impune descoperirea de noi rezerve de hidrocarburi;

Exploatarea rațională impune tehnologii noi de exploatare.

Aceste particularități se datorează factorului natural care are impact asupra:

Capacității de producție, care în timp scade;

Eficienței exploatării zăcământului, deoarece în timp, costul exploatării crește până la limita economică de exploatare. Acest fapt impune ca condiție esențială un management financiar bine pus la punct;

Managementul, care în mod obligatoriu este un management al schimbării, un management dinamic acesta înseamnă decizii dinamice, iar deciziile dinamice presupun, la rândul lor, un sistem informatic de management foarte dezvoltat care să permită luarea deciziilor în timp real.

În aceste condiții se impune cunoașterea cu o probabilitate cât mai mare a acțiunii factorului natural.Astfel se impun:

structuri organizatorice dinamice: structuri matriciale, SBU(Centre de afaceri), descentralizarea și implementarea strategiilor prin Management Project;

decizii dinamice, ceea ce presupune ca sistemul Prognoza – Strategie – Plan să se desfașoare cu o viteza cât mai mare;

necesitatea introducerii unui sistem informațional de management (MIS);

gradul mare de concentrare al capitalului impune realizarea studiilor de fezabilitate care să pună în evidență dacă:

poate fi vorba de o exploatare industrială;

dacă investiția aferentă se justifică din punct de vedere economico– financiar;

Industria extractivă de petrol și gaze implică și activități auxiliare de construcții-montaj, transport, distribuție, reparații, etc. Acest lucru impune organizarea și coordonarea într-un mod judicios a acestor activități, pentru a asigura obiectivul de bază: exploatarea rațională și eficientă a zăcământului.

1.2. Industria Mondială a Țițeiului

Rafinarea petrolului pe Glob

Capacitatea mondială de rafinare se situează în prezent la circa 82 mil.barili/zi (4,600 mil.tone) și în pofida perspectivelor incerte din cadrul acestui sector, rafinorii au continuat să construiască atât instalații noi de bază, cât și să extindă instalațiile existente. Capacitatea mondială de rafinare este inegal răspândită pe glob, ponderi mari revenind statelor consumatoare din America de Nord, Asia și Oceania, Europa Occidentală.

Rafinăriile au fost amplasate în funcție de o serie de criterii: în regiunile de exploatare, în porturile de import sau export, în jurul regiunilor industriale consumatoare.

În prezent există rafinării în peste 120 de țări, dar în marea lor majoritate, aceste țări dispun de capacități modeste. Nivelul ridicat al gradului de concentrare al capacităților mondiale de producție este scos pregnant în evidență de faptul că un număr de numai 3 țări, respectiv S.U.A.,Rusia, Japonia, cumulează circa 1/3 din total, iar ocupantelor primelor 10 locuri în ierarhia mondială le revine o pondere de cica 55 %.

Fig. 1.2. Capacitatea de rafinare mondială după zona geografică( 2015)

Industria de rafinare din diferite zone ale globului poate fi încadrată în trei categorii:

piețe mature:America de Nord, Europa, Japonia;

regiuni cu ritmuri înalte de creștere, cum ar fi China și Asia de Sud-Est;

zone cu creșteri moderate:America Latina.

Mediul de afaceri specific zone/țări induce și strategii diferite ale rafinăriilor.

S.U.A. reprezintă piața cea mai matură de produse petroliere, comparativ cu alte regiuni. Totodată, rafinăriile americane dispun de structura de rafinare cea mai performantă din lume, care asigură cele mai înalte randamente în produse foarte ușoare.

Structura de proprietate a rafinăriilor este foarte polarizată, cu un număr redus de companii mari care controlează cea mai mare parte a capacităților de rafinare.

Rafinorii din Europa și-au construit capacități de prelucrare pentru a acoperi creșterea cererii de distilare medii (jet kerosen, Diesel) determinată de dezvoltarea parcului de autovehicule echipate cu motoare Diesel. Deficitul de motorină determină Europa să recurgă la importuri din Rusia pentru a-și completa deficitul de resurse.

Unele rafinării vest-europene care dispun de un excedent de capacități pentru producerea benzinei vor putea opta în favoarea ideii maximizării producției de benzină, în vederea exportului către S.U.A. Această opțiune va fi condiționată însă de nivelul prețurilor benzinei în S.U.A. și ale motorinei în Europa. Pe de altă parte, acest fapt ar putea crea oportunități și pentru majorarea importurilor de distilare medii efectuate de Europa de Vest din Rusia.

James Harrison și Barry Curtis, analiști petrolieri din Marea Britanie, consideră că dezvoltarea rețelelor de comercializare/distribuție a produselor petroliere în Rusia și Europa de Est va fi afectată de doi factori:

ritmul de integrare în UE al țărilor est–europene și de asimilare a legislației antipoluare deosebit de severă a Uniunii. Aceasta va necesita infuzii masive de capital pentru adaptarea/modernizarea infrastructurii de rafinare în vederea realizării de produse petroliere în calitatea solicitată în UE;

stabilitatea politică din țările est–europene și din regiunea Asiei Centrale.

Asia dispune, în prezent, de o capacitate excedentară de rafinare a țițeiului, deoarece ritmul de construire a noilor capacități a depășit ritmul de creștere a cererii de produse petroliere. Excedentul de capacitate de rafinare este de circa 1,8 – 2 mil. barili / zi ( 90 – 100 mil.tone/zi). Acest fapt a condus la profituri scăzute în sfera rafinării.

Principalii factori de care va depinde revirimentul sectorului de rafinare în Asia sunt: ameliorarea ratei de creștere pe termen scurt și mediu; ritmul și gradul de liberalizare a piețelor din Asia pe termen lung; gradul de raționalizare a capacităților de rafinare.

1.3. Industria de Petrol și Gaze în România

Prezentarea generală a industriei petroliere românești

România are o tradiție de peste un secol și jumătate în extracția țițeiului și valorificarea produselor rezultate din procesarea acestora. De menționat că România este prima țară care a trecut la iluminarea stradală cu ajutorul lampantului ( în 1856).

România se numară printre primele țări care a demarat producția de țiței. În anul 1857 România a înregistrat o producție de circa 257 tone (conform publicației The Science of Petroleum ). Cu timpul s-au înființat companii petroliere în domeniu, s-au dezvoltat tehnologii de extracție și procesare, cadrul legislativ a cunoscut o continuă evoluție ( în 1857 apare prima lege a Minelor), întreaga infrastructură petrolieră cunoscând o dezvoltare conform cerințelor economice, tehnologice și sociale din diversele etape de dezvoltare a industriei petroliere.

Apoi, ca urmare a dezvoltării rapide a industriei petroliere – au fost puse în funcțiune, de-a lungul vremii zece rafinării cu o capacitate anuală de prelucrare de cca. 34 milioane de tone.

În țara noastră s-au mai înregistrat și alte premiere, precum:

transformarea orașului Ploiești în „capitala aurului negru“, cel mai mare producător de petrol din Europa, prin localizarea în zonă a cinci din cele zece rafinării;

începând cu anii 1900 România a fost prima țară din lume care a exportat benzină;

în 1904 se înființa, la Câmpina, prima școală din lume de maiștri sondori.

Concomitent cu dezvoltarea industriei de prelucrare a țițeiului au crescut și capacitățile de producție, astfel încât, în anul 1976, anul de vârf al extracției țițeiului, s-a ajuns la 14,7 milioane tone. Apoi producția s-a diminuat constant având în vedere că resursele de țiței sunt limitate, în condițiile în care descoperirile de noi zăcăminte din ultimii 30 de ani sunt relativ modeste, cu excepția unor semnale pozitive provenite în urma explorărilor din apele de mică adâncime ale Mării Negre.

Se estimează că, în condițiile unei producții medii anuale de cca. 4,2 milioane tone, ale unui declin constant al rezervelor sigure de 5,0% și a unei rate de înlocuire situate tot în jurul cifrei de 5,0%, rezervele actuale de țiței ale României s-ar putea epuiza într-o perioadă de cca. 22-23 ani.

Ca urmare a acestui fapt, așa cum se poate observa în tabelul de mai jos, în perioada 2010-2015, producția a scăzut cu un ritm mediu anual de cca. 1,2%, în timp ce importul a avut o evoluție oscilantă, în creștere către sfârșitul perioadei, aceasta, probabil datorită unei cereri crescute de combustibili derivați din țiței, pe fondul scăderii accentuate a prețului barilului de țiței. Această evoluție este susținută și de creșterea cu 5,8%, comparativ cu aceeași perioadă din anul anterior, a volumului cifrei de afaceri în comerțul cu amănuntul al carburanților pentru autovehicule.

Tabelul 1.1 Evoluția producției și importului de țiței în perioada 2010-2015

Sursa: INS pentru 2010-2014, estimare CNP pentru 2015.( mii tone)

Începând cu iunie 2014 prețul spot mediu lunar (Dated Brent, West Texas Intermediate și Dubai Fateh) a cunoscut un declin din ce în ce mai accentuat, de la 108,37 $/baril la 43,11 $/baril în noiembrie 2015. În aceste condiții a crescut de la o medie lunară de 77,31 milioane barili/zi în iunie 2014, la 80,69 milioane barili/zi în august 2015. Extracția la nivel mondial pare să rămână la același nivel, cel puțin pe termen mediu, în urma hotărârii din luna noiembrie a țărilor OPEC de a menține constant nivelul producției.

Grafic 1.1: Evoluția prețului barilului de petrol Brent, 1988-2015, dolari/baril

Această evoluție a prețului țițeiului a diminuat substanțial profitul companiilor petroliere, motiv pentru care acestea nu numai că reduc personalul, dar și diminuează valoarea investițiilor, iar unele chiar vând din active. Astfel, British Petroleum a anunțat că se va rezuma doar la 20 de miliarde de dolari investiții pentru 2015, deși la începutul anului afișa cifra de 26 miliarde de dolari, iar compania de consultanță Wood Mackenzie Ltd arăta că în ultima perioadă au fost amânate sau anulate proiecte în valoare de cca. 200 de miliarde de dolari.

La rândul ei Centrica, conform declarațiilor CEO-ului companiei, vrea să vândă până în anul 2020 active de 1 miliard de lire sterline, în special zăcăminte petroliere din Marea Nordului și parcuri eoliene, iar Shell, conform Reuters, active în valoare de 30 de miliarde de dolari, în perioada 2016-2018. De asemenea, țițeiul ieftin, creează mari probleme Rusiei, țară dependentă de exporturi de hidrocarburi. Deprecierea țițeiului la și sub 40 dolar/baril ar duce, în următorii doi ani, conform etimărilor economiștilor intervievați de Bloomberg, la o contracție a economiei ruse cu valori cuprinse între de 1,0% și 5,0%, în lipsa unor serioase măsuri de redresare a economiei. Economiile altor două țări, Nigeria și Venezuela, mari exportatoare de țiței, sunt de asemenea, în pragul recesiunii. Din analiza evoluției lunare a producției românești de țiței se observă o evoluție relativ asemănătoare cu cea la nivel mondial, influențată însă, atât de declinul zăcămintelor existente, cât și de unele aspecte sezoniere.

Tabelul 1.2 Evoluția lunară a producției de țiței în perioada 2014-octombrie 2015

Sursa: Institutul Național de Statistică ( mii tone)

Astăzi, România dispune de o industrie petrolieră integrată total. Aceasta înseamnă că țițeiul extras pe teritoriul României este procesat la rafinăriile din România, iar produsele rezultate sunt distribuite prin intermediul infrastructurii create(depozite de produse petroliere și stații de distribuție carburanți) sau exportate în diverse țări.

Sectorul de procesare a țițeiului din România

Sectorul de rafinare dispune de capacități de procesare care depășesc cantitatea de 34 mil. de țiței anual ( cu mult peste nevoile de consum a României). Deși supracapacitățile de producție existente nu sunt folosite la maximum peste înregistrarea unor indicatori de eficiență și productivitate, 8 din cele 10 rafinării care existau au fost privatizate. Sectorul de procesare a atras doar două companii multinaționale :LUKOIL (Rusia) si OMV(Austria), restul rafinăriilor privatizate sunt deținute de companii private din România.

Toate acestea sunt rafinării de țiței relativ moderne, construite și/sau modificate în anii 1960-1980 și au un grad de conversie și o capacitate de prelucrare secundară comparabilă cu rafinăriile din Europa Occidentală (factor de complexitate Nelson cuprins între 6,15 – 7,59 pentru marile rafinării), însa performanțele tehnice și economice mai slabe.

Fig 1.3 Capacitatea de rafinare a României ( mil tone/an)

Sursa: http://www.capital.ro/rafinarii

Producția din industria petrolieră și a principalelor produse ale acesteia

Cu toate acestea, așa cum am arătat anterior, cererea pe piață a produselor petroliere a crescut în primele zece luni ale anului 2015, comparativ cu aceeași perioadă din anul anterior. Astfel, ramura „fabricarea produselor de cocserie și a produselor obținute din prelucrarea țițeiului” a înregistrat o creștere a producției cu 3,5%, dar cifra de afaceri a cunoscut cea mai scăzută valoare (-24,4%) de după anul 2009, probabil, pe de o parte, datorită diminuării semnificative a prețului produselor petroliere, diminuare compensată într-o oarecare măsură de creștere a volumului cifrei de afaceri în comerțul cu amănuntul al carburanților pentru autovehicule, iar pe de altă parte, datorită faptului că a fost majorat stocul de astfel de produse.

Cantitatea de țiței supus la prelucrare a crescut cu cca.1,0% în primele zece luni ale anului 2015, față de perioada similară a anului 2014, datorită creșterii cu 2,0% a cantității de țiței importat, în timp ce cantitatea de țiței extras a scăzut cu 1,0%. Benzina este cel mai important, dar și cel mai utilizat combustibil lichid obținut prin diferite procedee de rafinare a petrolului. Spectrul larg de întrebuințări a condus la dezvoltarea producției, astfel că, în primele zece luni ale anului 2015, față de aceeași perioadă a anului anterior, s-a înregistrat o creștere a producției cu 1,8%. Petrolurile sunt folosite atât drept carburant, cât și drept combustibil pentru încălzire, în timp ce white–spirit-ul se utilizează ca solvent în industria lacurilor și vopselelor, a cauciucului și pentru condiționarea insecticidelor, ceea ce explică majorarea producției cu 7,4% în perioada analizată, comparativ cu aceeași perioadă a anului anterior.

Motorina are avantajul că necesită mai puțină rafinare, fiind astfel mai ieftină decât benzina. Folosită de obicei la alimentarea motoarelor Diesel, atât de către populație, cât și industrial, producția de motorină a marcat o creștere cu 3,2% în perioada primelor zece luni din 2015, față de primele zece luni din anul 2014.

Păcura, sau reziduul distilării, reprezintă circa 40% din petrolul inițial. Servește ca materie primă pentru fabricarea uleiurilor de uns, a parafinei și a asfaltului, ca material pentru procedeele de cracare sau se arde ca atare, ceea ce explică creșterea cu 5,6% a producției de păcură din această perioadă.

Bitumul, obținut din prelucrarea păcurii, constituie stratul exterior al șoselelor și este componenta de culoare închisă din petrol. Utilizarea pe scară largă în asfaltarea drumurilor și în construcții (ex. la hidroizolații) a determinat o creștere a producției cu 30,3%.

Combustibilul lichid ușor este utilizat în domenii diverse precum încălziri centrale și la focarele utilajelor și instalațiilor industriale. Cerința crescută a determinat și creșterea producției cu 28,3% în primele zece luni ale anului 2015, față de primele zece luni ale anului anterior.

Petrolul este utilizat și pentru producerea unor unsori consistente și a uleiurilor minerale necesare funcționării utilajelor și mașinilor. Creșterea de peste 3 ori a ambelor sortimente este legată de evoluția pozitivă a ramurilor industriei, în special în perioada menționată anterior.

Gazele de rafinărie sunt, de fapt, amestecuri de gaze necondensabile (hidrogen, metan, etan, olefine) care constituie materie primă pentru industria petrochimică ceea ce a influențat creșterea de 4,0% în perioada analizată.

La gazele lichefiate (aragaz), folosite drept combustibil, s-a înregistrat o ușoară creștere (+0,4%) în primele zece luni ale anului 2015 față de perioada similară din anul precedent.

Tabelul 1.3 Producția principalelor produse petroliere (mii tone)

Sursa: Institutul Național de Statistică

Sectorul de distribuție a carburanților din România

Sectorul de distribuție numară peste 170 de depozite și peste 1800 de benzinării repartizate pe întreg teritoriul României. Acest sector a atras atenția mai multor companii multinaționale și regionale. Din rândul primelor pot fi enumerate companiile Rompetrol și LUKOIL. Din rândul celor regionale fac parte companiile MOL și OMV.

Sursa principală de aprovizionare a companiilor petroliere de distribuție cu ridicata și cu amănuntul a carburanților o constituie producția rafinăriilor din România.

Principalii producători de benzină și motorină sunt marile rafinării aparținând companiile Petrom, Rompetrol și Lukoil.

Conform analiștilor din industria petrolieră, 96-98% din consumul de benzină și 35-40 % din consumul de motorină se realizează prin rețeaua de benzinării, diferența până la o sută de procente contractându-se direct de consumatorii finali(din sectoarele transporturilor de marfă și pasageri, agricultura, construcții și altele).

Tabelul 1.4. Numărul stațiilor de distribuție carburanți în anul 2016

Sursa: www.zf.ro

Evoluția stațiilor de distribuție carburanți

Fig 1.4 Primele benzinării apărute în România ( 1954-1990)

Sursa: https://liviusss.wordpress.com

Fig 1.5 Stații de distribuție carburanți România (2016)

Sursa: www.rompetrol.ro ; www.lukoil.ro

Capitolul II

Prezentarea Firmei S.C. LUKOIL ROMÂNIA S.R.L

2.1. DATE GENERALE

Pe data de 25 noiembrie 1991 a fost înființată compania de stat Langepas –Ural –Kogalymneft din Federația Rusă, care includea asociațiile de producție Langepasneftegas, Uralneftegas, Kogalymneftegas și câteva capacități de procesare a țițeiului. Acronimul LUK a luat naștere de la numele companiei LangepasUralKogalymneft. Compania LUKOIL a fost înmatriculată la data de 22 aprilie 1993 la Registrul Comerțului din Moscova.

În prezent LUKOIL este cea mai mare companie petrolieră din Rusia din punct de vedere al rezervelor, producției și rafinării țițeiului, asigurând circa 20 % din producția de țiței autohtonă ( 79,8 milioane tone), iar la nivelul global reprezintă aproximativ 2,1 % din producția totală mondială.

În ultimii ani rezervele certe de țiței ale companiei au crescut cu 16,3%, producția de gaze a crescut cu 11%, iar cantitatea de țiței rafinată a fost mai mare cu 18%. În același timp, rețeaua de stații de distribuție a carburanților s-a mărit de 3,5 ori. Din punct de vedere al rezervelor de țiței, în categoria companiilor private cotate la bursă, se află pe locul patru în topul mondial al companiilor petroliere în privința rezervelor confirmate și probabile.

LUKOIL este compania petrolieră rusă cu cea mai mare diversificare internațională și cu o dinamică a dezvoltării printre cele mai ridicate din lume.

Pe termen scurt LUKOIL și-a propus modernizarea rafinăriilor în vederea obținerii de produse petroliere ecologice și continuarea lucrărilor pentru realizarea unei rețele complexe de produse petroliere. Strategia pe termen lung prevede ca în următorii 10 ani să se investească și în dezvoltarea infrastructurii proprii a companiei în vederea exportului de țiței și prodese petroliere prin terminale, pe calea ferată și prin conducte.

2.2. LUKOIL în România

Din punct de vedere istoric trebuie menționată data de 3 februarie 1998, când compania LUKOIL a achiziționat pachetul majoritar de acțiuni (51%) la rafinăria Petrotel-Ploiești, care în acel moment era oprită și se găsea în situația de a fi lichidată.

Preluarea rafinăriei Petrotel a impus dezvoltarea unei rețele de desfacere a produselor petroliere și în acest scop a fost creată Societatea Comercială LUKOIL România S.R.L., care a dezvoltat o rețea proprie de desfacere a produselor petroliere precum și depozite zonale care deservesc stațiile amplasate în vecinătatea depozitelor.

Toate stațiile de carburanți LUKOIL sunt construite pe baza unor standarde proprii, iar tehnologia adoptată este la nivelul celor mai noi realizări în domeniul depozitării și livrării produselor petroliere în Uniunea Europeană.

Fig 2.1 Stație distribuție carburant

Sursa: www.lukoil.ro

Scopul principal al acestei extinderi îl reprezintă necesitatea oferirii unor produse de calitate posesorilor de automobile. Dezvoltarea rețelei de benzinării a început cu municipiul București și cu județul Prahova, aceste zone fiind unele din cele mai dezvoltate din România și fiind cele mai apropiate de sursa de aprovizionare (rafinăria Petrotel-LUKOIL). Anul 2002 a însemnat începerea extinderii geografice la nivel național a rețelei de benzinării. La sfârșitul anului 2007 rețeaua de benzinării cuprindea majoritatea municipiilor din România.

Fig 2.2 Harta stațiilor de distribuție carburant în România

Sursa: www.lukoil.ro

O parte din stațiile de carburant LUKOIL comercializează Gaz Petrolier Lichefiat pentru uz auto, carburant alternativ, deosebit de eficient pentru motoarele pe benzină. Fiecare stație dispune, de asemenea, de un magazin unde se pot găsi piese de schimb, uleiuri de motor, cosmetice auto, apă distilată, lichid de frână, etc., dar și produse alimentare, bauturi răcoritoare , dulciuri, jucării.

Rețeaua de benzinării este susținută de o rețea de depozite de produse petroliere pe întreg teritoriul României. Astfel, au fost date în funcțiune depozite de produse petroliere în orașele Satu-Mare, Arad, Timișoara, Cluj, Bistrița – Nasăud, Râmnicu – Vâlcea, Brașov și Iași. Pe lângă avantajul aprovizionării prompte a benzinăriilor LUKOIL în teritoriu, depozitele de produse petroliere asigură carburanți auto și diferiți parteneri de afaceri interesați în desfacerea și/sau consumul produselor LUKOIL.

Un eveniment important l-a constituit apariția pe piața românească a uleiurilor de motor LUKOIL, care au în compoziție tradiționalele uleiuri de bază rusești , ce conferă calități acestor lubrifianți .

În prezent, LUKOIL România comercializează carburanți printr-o rețea de 301 de stații de distribuție și 7 depozite de produse petroliere.

Activitatea investițională și de afaceri a companiei LUKOIL România are un impact considerabil asupra economiei românesti: peste 400 milioane USD investiți în 18 ani de activitate, crearea de peste 3.100 locuri de muncă în cadrul companiei LUKOIL România.

Cifra de afaceri netă a companiei LUKOIL România în anul 2015 a depășit valoarea de 5,437 milioane de lei, acest lucru generând venituri substanțiale la bugetul de stat.

LUKOIL România acordă o importanță hotărâtoare calității produselor petroliere și serviciilor prestate în cadrul stațiilor de distribuție carburanți.

LUKOIL este o companie care ține cont de protecția mediului înconjurător, respectând cu strictețe standardele europene în vigoare. Astfel, toate depozitele și întreaga rețea de distribuție a carburanților LUKOIL dispune de instalații de recuperare a compușilor organici volatili la rezervoare, iar stațiile LUKOIL sunt echipate cu sisteme de recuperare a compușilor organici volatili la pompele de distribuție.

Obiectul principal de activitate al societății este:

Operațiuni de processing de țiței și alte hidrocarburi și materii prime pentru obținerea de produse finite petroliere și petrochimice;

Fabricarea de uleiuri lubrifiante, carburanți, polimeri, producerea de energie electrică și termică pentru consum intern și livrare către clienți;

Executarea de lucrări privind întreținerea, revizia și reparația echipamentelor tehnologice;

Executatea de construcții civile și industriale;

Operațiuni de import de materiale și piese de schimb necesare activității.

2.3. Structura organizatorică a companiei

Compania Lukoil prezintă pe piața românească o structură organizatorică globală de tip funcțional, deoarece scopul principal este acela de a deveni lider pe piața mondială în domeniul petrolier. Acest lucru este posibil prin internaționalizarea firmei pe mai multe piețe de desfacere cu cereri și venituri ridicate.

Pentru personalul de la nivelul managementului de top, atribuțiile și responsabilitățile acestuia sunt descrise în Statutul societății, astfel:

Adunarea Generală a Acționarilor

Consiliul de Administrație

Comitetul Executiv

Directorul general al SC Lukoil România SRL

Organizarea structurală a Lukoil este evidențiată în documentele organizatorice din cadrul societății. Organigrama este piramidală, specifică unei structuri organizatorice de tip ierarhic-funcțional.Organigrama companiei Lukoil arată modul în care este structurată conducerea, precum și cele mai importante și mai dezvoltate compartimente.

Oamenii cheie în structura și funcționalitatea societății sunt directorul general, directorul financiar, precum și membrii directoratului. Aceștia au în subordine șefii de compartimente, care fac legătura între structura superioară și angajații respectivului departament. La rândul său, fiecare departament are o ”miniorganigramă”, după care se conduce. Fiecare compartiment are atribuțiunile sale, bine stabilite, iar toate aceste elemente alăturate formează imaginea unei companii dezvoltate, ale cărei elemente conlucrează armonios. Pentru personalul de execuție, sarcinile, competențele și responsabilitățile acestora sunt trecute în fișele fiecărui post.

Unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea unei companii petroliere integrate vertical este crearea unei structuri organizaționale raționale. Structura organizațională trebuie să asigure realizarea strategiei de bază a companiei respective.

Gama sortimentală de produse ale S.C Lukoil România S.R.L

Carburanți

Benzină cu Plumb COR 95 „ PREMIUM”

Motorină 0,005% S „ EURO L DIESEL”

Benzină fară Plumb COR 95 „ EUROLUK ”

Motorină 0.001% S „SUPER EURO L DIESEL”

Benzină fară Plumb COR 98 „SUPER EUROLUK”

Gpl

Uleiuri industriale

Uleiuri pentru transmisii auto:TM-5 SAE 85 W 90, APA GL-5,T 80 EP2S,T90EP2S

Uleiuri neaditivate pentru compresoare:K 100,K 150

Uleiuri hidraulice aditivate: H 32 A,H 46 A

Uleiuri hidraulice: H 46, H 46 EP

Ulei pentru lagăre: l 150

Ulei mineral aditivat pentru transmisiile tractoarelor:T 75 EPI

Uleiuri de motor monograde: M 30 Super 2, M 40 Super 2

Uleiuri de motor multigrade: M 20 W40 S 1

Compania LUKOIL oferă un nou produs, ca răspuns la cerințele de înalt standard clienților. Cardul LUKOIL este un suport de tranzacție standardizat, securizat, informatizat. În funcție de necesitățile dumneavoastră de consum, va pune la dispoziție următoarele tipuri de carduri:

Cardul Corporativ de Debit;

Cardul Corporativ de Credit.

Cardul LUKOIL oferă posibilitatea de a tranzacționa carburanți în peste 100 de stații din România și în viitor din Ungaria și Moldova. Rețeaua de stații LUKOIL din România este în continuă creștere urmând ca, până la sfarșitul anului, rețeaua de benzinării din România va avea un număr de 307 stații. Sistemul de tranzacționare cu Card LUKOIL este conceput astfel încat să asigure o imagine clară a tuturor tranzacțiilor efectuate cu aceste carduri.

Servicii de intermediere

Fiind o companie integrată, LUKOIL dispune de resurse mari de țiței și de capabilități importante pentru desfacerea produselor petroliere pe piețele internaționale.

Venind în întâmpinarea partenerilor din România, departamentele specializate ale companiei LUKOIL oferă servicii profesioniste în asigurarea cu materii prime a rafinăriilor din România și de contractare de la acestea a produselor petroliere în vederea exportului.

2.4. DATE FINANCIARE

Tabelul 2.1 Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE (mii lei)

* Situatia a fost întocmită în concordanță cu raporturile companiei

Graficul 2.1 Evoluția cifrei de afaceri

Din evoluția cifrei de afaceri din ultimii cinci ani se poate observa că acest indicator economic a avut multe fluctuații datorită creșterii sau scăderii prețurilor produselor petroliere.

Tabelul 2.2 Indicatori din DATE INFORMATIVE

*Situația a fost întocmită în concordanță cu raporturile companiei

2.5. ANALIZA CONCURENȚEI

Concurența în industria petrolieră are un caracter aparte deoarece aceasta se confruntă cu o serie de provocări, cum ar fi:

fluctuațiile mari la cotațiile țițeiului și la produsele petroliere;

fluctuațiile valutare pe piețele internaționale;

evenimentele geopolitice la nivel global (războaie, terorismul, noile structuri

economice și politice sub forma uniunilor economice și altele);

schimbările structurale din sectoarele adiacente (spre ex. creșterea cererii la

motorină în detrimentul benzinei);

fenomenele climaterice globale;

cerințele tot mai exigente cu privire la mediul înconjurător.

Pentru a dezvolta strategii competitive viabile este necesară o analiză a concurenților existenți pe piață și a mediului extern. În procesul de analiză si efectuarea cercetării respective de marketing, este nevoie de informații despre clienți, concurenți și alte forțe care sunt active pe piața petrolieră din regiune.

Concurenții Lukoil pe segmentul de distribuție a carburanților

Industria petrolieră este o industrie ce dezvoltă mai mult o concurență directă. Companiile integrate vertical au oportunități mult mai mari de a concura cu succes pe piața petrolieră.

Principalii concurenți ai companiei LUKOIL în România sunt: PETROM; OMV; ROMPETROL GROUP; MOL.

Pentru a se menține pe poziția de lider a pieței, societatea trebuie să aibă mereu în vedere companiile concurente; trebuie să cunoască obiectivele lor, planurile de expansiune, punctele tari și punctele slabe, filozofia de afaceri pe care o adoptă, principiile care îi ghidează activitatea. Este nevoie de o înțelegere adâncă a concepției concurenților, pentru a fi posibilă o eventuală anticipare a acțiunilor acestora.

Așadar, Lukoil fiind o societate de calitate, comunică acest lucru, si o face printr-un preț ridicat care indică produse de calitate superioară. Renumele Lukoil contribuie la perceperea calității, fiind considerat un etalon al calității și nu în cele din urmă, imaginea societății a dus la creșterea cotei de piață. Chiar și atunci când ofertele concurente au fost similare, cumpărătorii au reacționat diferit datorită imaginii Lukoil, aceasta fiind promisiunea unei oferte orientate spre beneficiul clientului. S-a dovedit încă o dată, că o politică de marcă înțelept construită aduce avantaje atât consumatorului, cât și producatorului.

Una din modalitățile de contracarare a efectelor produse de concurenții săi este îmbunătățirea comunicării dintre companie și clienții săi, prin:

Publicitate mai intensă

Fidelizarea clienților

Fidelizarea clienților se înscrie într-un lanț cauză – efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul până la succesul economic al întreprinderii.

Reieșind din cercetarea efectuată, în sectorul distribuției, compania Lukoil trebuie să urmeze unele tendințe de îmbunătățire a calității carburanților.

2.6. Calitatea produselor petroliere

Unul din avantajele pe care le poate deține o companie petrolieră este gradul de conformitate a calității, sau măsura în care așteptările consumatorilor coincid asupra calității carburanților. Calitatea combustibilului comercializat este elementul care de cele mai multe ori generează preferințele consumatorilor asupra unei benzinării sau alteia, și respectiv profiturile companiilor. De exemplu, potrivit unui studiu realizat în România în Februarie 2004, de o companie de consultanță maghiară , elementul care generează cele mai mari profituri pentru o benzinărie îl reprezintă calitatea produsului (63,3%), apoi locația (22,9%) și prețul (21,2%). Conform aceluiași studiu, Petrom era cea mai preferată benzinărie de către consumatori. Aceste preferințe sunt generate de numărul de benzinării și de locația lor. Petrom câstiga prin numarul mare de benzinarii, OMV deține preferințe în vestul țării. Mol și Lukoil dețin preferințe în regiunea Carpatică , iar Petrom și Lukoil de asemenea în Moldova si București.

De asemenea, majoritatea consumatorilor au tendința de a-și alimenta automobilul mai des și în cantități mai mici. Astfel, potrivit studiului citat, 60% dintre acei care își alimentează automobilele la benzinării o fac săptămânal sau chiar mai des.

Motivul pentru care unele benzinării sunt preferate față de altele depinde și de politica de comunicare realizată de companie. De exemplu, benzinariile Lukoil sunt preferate mai mult pentru calitatea produselor sale, iar Petrom pentru prețurile mai rezonabile.

Potrivit unui chestionar, efectuat de către compania Lukoil în România, dintre 5308 participanți, la întrebarea care sunt factorii în alegerea benzinăriei, 30,71% din respondenți au răspuns prețul carburanților, 20,61% – amplasamentul benzinăriei, 24,68% – calitatea carburanților, iar la factorii precum imaginea benzinăriei, servirea și existența serviciilor auxiliare au răspuns câte 12% din respondenti.

Cei mai mulți consumatori sunt ghidați dupa preț în alegerea benzinăriei. Prețul totuși rămâne factorul cu cel mai important grad de influență asupra deciziei de cumpărare.

Amplasamentul benzinăriilor este un factor foarte important. De aceea companiile deseori se luptă pentru terenuri eficiente din punct de vedere al amplasamentului benzinăriei. Intersecțiile de străzi, densitatea populației unei localități, factori care duc la o intensitate mai mare a traficului constituie criterii de atragere în vederea construcției sau achiziționării unei benzinării.

Calitatea carburanțiilor este de asemenea un factor important în atragerea consumatorilor. O serie de criterii tehnice sunt necesare formării unei imagini bune despre calitatea carburantului vândut.

Calitatea combustibilului depinde de:

Conținutul de sulf

Conținutul de aditivi

Conținutul de apa

Dintre concurenti, LUKOIL, MOL si OMV oferă produse de o calitate foarte bună.

Testul pe care trebuie să-l treacă toate rețelele de benzinării trebuie privit din două puncte de vedere: cel al dispersiei calității pe plan geografic și cel al asigurării calității în cazul unor cumpărări successive de la o anumită rețea pe o anumită perioadă de timp. Realitatea este că companiile trebuie să demonstreze că fac față acestor doi parametri.

LUKOIL a îmbunătățit în ultimii ani calitatea carburanților oferiți clienților. Creșterea calității trebuie însoțită de un raport calitate/preț mai bun decât cel al concurenței. Totodată în vederea fidelizării clientelei și a atragerii de clienți de la concurență, Lukoil trebuie să asigure o calitate constantă din punct de vedere al dispersiei pe plan geografic și al cumpărărilor succesive de la o anumită rețea pe o anumită perioadă de timp.

Calitatea carburanților Lukoil este monitorizată riguros și constant în trei puncte:

Livrarea la Rafinărie;

Recepția în depozite;

În rezervoarele stațiilor de distribuție.

Parametrii specifici de calitate sunt verificați conform standardelor naționale în vigoare și ale Uniunii Europene.

Controlul calității este asigurat în cele trei laboratoare teritoriale de încercări fizico-chimice pentru produse petroliere. Certificatul de acreditare nr. 758/2009 acordat de RENAR conform SR EN 17025/2005 confirmă competența personalului pentru efectuarea încercărilor.

Standardele de încercări sunt:

SR EN 590: 2014 – motorină

SR EN 228: 2013 – benzină

SR EN 589:2012 – GPL auto

Fig 2.3 Laborator încercări Râmnicu-Vâlcea

Sursa: www.lukoil.ro

2.7. Elaborarea strategiei privind departamentul de marketing

După descoperirea grupului petrolier rus Lukoil a zăcământului de gaze din Marea Neagră, aceștia se gândesc ca împreună cu grupul Petrom să devină principalii furnizori de gaze naturale pe piața românească, depășind actualul lider, compania Romgaz.

Conform strategiei, poziția de lider ar urma să fie „ adjudecată” peste 5-10 ani, însă analiștii pieței petroliere spun că schimbarea ierarhiei se poate produce mult mai repede, deoarecele rezervele de gaze ale celor două companii Lukoil – Petrom vor fi superioare celor deținute de compania Romgaz.

Pentru că compania Petrom intenționează și ea să-și extindă activitatea de gaze, dorește să înființeze Divizia de comercializare a gazelor, prin preluarea în totalitate a scocietății Petrom Gas SRL.

Măsurile de eficientizare a activităților de gaze vor propulsa companiile Petrom- Lukoil în scurt timp pe poziția de lider în acest domeniu în România.

Analistul Aurelian Dochia consideră normală această strategie: „ O astfel de strategie din partea unor jucători atât de puternici care doresc să domine piața resurselor energetice este normală și probabil, vom mai asista la astfel de strategii”.

Strategia companiilor Lukoil – Petrom, prevede ca în următorii 5-10 ani să-și sporească vânzările de gaze pe piața românească la 8 miliarde de metri cubi, ceea ce înseamnă o cotă de piață de 35%.

Această strategie pe care plănuiesc să o aplice este una de tip SO, o strategie agresivă prin care se urmărește crearea unui avantaj net superior față de organizațiile concurente

Implementarea strategiei

Într-o perioadă în care oamenii de afaceri aleargă după cota de piață, conducerea companiilor Lukoil- Petrom are un altfel de plan.

Aceștia doresc ca fiecare să atace piața produselor de top, lansând noi tipuri de carburanți. Miza: o cotă de piață de 8-10 % la carburanții de înaltă calitate. Aceste produse ar urma să se „ bată ” cu produsele similare ale companiilor Mol și Rompetrol Group.

2.8. Analiza Swot

Analiza SWOT descrie punctele forte și slabe ale unei companii, asociate cu oportunitățile existente la un moment dat pe piață.

Punctele forte și punctele slabe se referă la companie și la produsele sale, pe când oportunitățile și amenințările sunt de obicei considerate ca fiind factori externi, în afara controlului companiei. Analiza SWOT implică înțelegerea și analiza punctelor forte și slabe ale societății precum și identificarea aspectelor care ar putea favoriza sau amenința activitatea acesteia pe piață.

ANALIZA DOMENIULUI PRODUCTIV

ANALIZA DOMENIULUI COMERCIAL

Capitolul III

Implementarea strategiei de management al calității

SC Lukoil România SRL

3.1. SCOP

Manualul Calității prezintă domeniul de aplicare al sistemului de management(SMC) implementat de SC Lukoil România SRL -Sucursala Sighișoara și face referire la procedurile documentate ale SMC și descrie interacțiunile dintre procesele acestuia.

În conformitate cu profilul de activitate, s-a ales ca referință pentru Sistemul de Managemental Calității, și implicit pentru Manualul Calității, standardul SR EN ISO 9001:2001, considerat ca adecvat principalelor activități care decurg din acest profil.

Manualul Calității are un dublu scop, și anume:

reprezintă documentul cadru de desfășurare a activităților angajaților SC Lukoil România SRL- Sucursala Sighișoara, cuprise în SMC.

reprezintă documentul cadru de desfășurare a activităților angajaților SC Lukoil România SRL-Sucursala Sighișoara, în fața clienților, furnizorilor și a organismului de certificare a SMC.

În calitatea sa de document cadrul de desfășurare a activităților angajaților SC Lukoil România SRL- Sucursala Sighișoara, Manualul Calității, servește următoarelor scopuri imediate:

Cunoașterea de către fiecare angajat a politicii promovate de conducerea SC Lukoil România SRL- Sucursala Sighișoara ;

Descrierea proceselor desfășurate în sucursală , a succesiunii și interacțiunii acestora;

Utilizarea sa ca document de referință în cadrul auditurilor interne de verificare a conformității SMC, cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2001.

3.2. DOCUMENTE DE REFERINȚĂ

SR EN ISO 9001:2001; 9001:2008 – Sisteme de management al calității. Cerinte

SR EN ISO 9000:2000 – Sisteme de management al calității. Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 10013 :2003 – Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calității

SR EN ISO14001:2005 – Sistemul de Management al Mediului

SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calității si/sau de mediu.

3.3. Protecția Mediului

În vederea implementării sistemului de management al calității, protecția mediului are un rol important în desfășurarea activității Sucursalei Lukoil Sighisoara, activitate ce implică în principal, desfacerea produselor petroliere. În vederea asigurării respectării legislației de mediu au fost executate lucrări de modernizare, după cum urmează:

Stația de distribuție carburant Sighisoara a fost modernizată și s-a avut în vedere respectarea HG586/2001, prin:

rezervoarele au fost montate în cuve de beton și s-au dotat cu sisteme manageriale;

rezervoarele sunt dotate cu sisteme de recuperare a vaporilor în timpul descărcării carburantului;

rezervoarele, montate subteran, au manta dublă, pentru a avea control asupra eventualelor spargeri și a împiedica poluarea apelor subterane;

conductele tehnologice au în construcție și instalații de recuperare a vaporilor;

pompele de distribuție au ,,recuperatori de vapori “;

canalizările au traseele conductelor și căminelor, din beton impermeabilizat;

apele pluviale potențial murdare din zona pompelor și gurilor de descărcare, sunt dirijate spre separatoare;

platformele sunt pavate pe suporturi impermiabilizate;

centralele termice sunt dotate cu coșuri de fum, de construcție specială și carburatoare performante cu alimentare pe gaz GPL, care reduc emisiile în atmosferă.

În vederea respectării HG 462/2001, care reglementează gestionarea deșeurilor, stațiile sunt dotate cu spații necesare colectării acestora, după cum urmează: gunoi menajer, colectat în pubele și saci de polietilenă; cartoane adunate în spații de depozitare temporară ; șlamuri, în butoaie metalice pentru depozitare temporară, uleiul uzat colectat în butoaie, conform HG 662/2001. Pentru toate deșeurile colectate și depozitate temporar există contracte cu societăți specializate și autorizate de mediu de preluare a acestora, atât la stațiile modernizate, cât și la cele nemodernizate. În vederea prevenirii poluării accidentale, sunt programe de conformare pentru stații, secție-gestiuni comerciale, cu termene de realizare, care se derulează pe durata valabilității autorizațiilor de mediu.

În cazul intervențiilor în caz de poluare, subunitățile dispun de materiale absorbante, folosite atunci când este nevoie. Având în vedere că în stațiile și spațiile nemodernizate există riscul de scurgeri pe sol, s-a avut în vedere întocmirea studiului și a metodologiei de depoluare la fața locului.

3.4. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂȚII

Elaborarea și Aprobarea MC

Elaborarea Manualului Calității și reviziilor succesive ale acestuia este realizată de Compartimentul Managementul Calității. Manualul Calității este identificat prin cod, ediție și revizie. Codul se formează din următoarea combinație alfa numerică : MC xxx/yy, unde: MC – Manualul Calității; xxx – numarul capitolului din SR EN ISO 9001 :2001 din care derivă documentul; yy – numărul Manualului Calității. MC este verificat și aprobat de către RM /Director companie. Data aprobării reprezintă data începerii aplicării manualului.

Difuzarea MC

Manualul Calității este multiplicat și difuzat prin grija compartimentului managementul calității conform listei de difuzare aprobată de directorul companiei (RM) pe baza semnăturilor de primire ale funcțiilor destinatare.

prin alocarea unui număr de exemplar fiecărei copii difuzate;

manualul este difuzat de asemenea în rețeaua intranet a Sucursalei la adresa compartimentului managementul calității, la nivelul de acces Read only.

Funcțiile care primesc copii în regim controlat sunt obligate să le asigure disponibilitatea pentru subordonați și să le păstreze în stare de securitate.

Utilizarea manualului

Manualul este utilizat ca document de prezentare și de management al calității de către conducere. Manualul este utilizat pentru informare, conștientizare și orientare a activității întregului personal implicat în activitățile SMC. Manualul este utilizat de organismul de certificare al sucursalei, de clienți, colaboratori sau autorități cu acordul conducerii.

Modificarea manualului

Manualul este modificat cu ocazia unor revizii periodice planificate la apariția de modificări în SMC aplicat în sucursală sau în documentele de referință. Modificarea se evidențiază prin schimbarea nr.reviziei pe paginile modificate și pe pagina de copertă. Modificările se elaborează, verifică și aprobă la fel cu ediția inițială. Difuzarea modificărilor manualului se realizează după aceeași procedură odată cu retragerea promptă de la destinatari a paginilor(capitolelor) înlocuite.Responsabilul compartimentului managementul calității este responsabil de actualizarea electronică a manualului calității, atunci când sunt aprobate modificări ale acestuia și de introducerea în rețea. Nu este obligatoriu să se difuzeze modificările pentru copiile de manual difuzate în regim informativ. Modificările succesive ale originalului manualului sunt păstrate separat și identificate prin eticheta « ANULAT. PĂSTRAT PENTRU ISTORIE » în arhiva de istorie a manualului. Arhiva de istorie a manualului se păstrează timp de 3 ani la Compartimentul Managementul Calității.

3.5. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE ȘI OBIECTIVELE CALITĂȚII

Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate a sucursalei furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calității. Managementul de la cel mai înalt nivel, stabilește o serie de obiective pentru a conduce la îmbunătățirea performanțelor, vizând în special, creșterea cifrei de afaceri și a profitului pentru menținerea poziției de lider pe piață. De asemenea, politica atât la nivelul sucursalei Sighișoara cât și a întregii companii, este orientată spre asigurarea și creșterea satisfacției clientului, prin calitatea produselor și serviciilor oferite.

În acest context, s-a stabilt următoarele obiective ale calității, specifice companiei :

Oferirea de produse și servicii de calitate, care să satisfacă în totalitate exigențele clienților, respectând normele legale;

Activitățile de comerț să se desfășoare în condiții de maximă securitate, promtitudine și solicitudine;

Reducerea la minim a numărului de reclamații de la clienți;

Asigurarea integrității și securității bunurilor clienților și a dotărilor sucursalei;

Respectarea tuturor cerințelor pentru protecția consumatorilor,(care sunt clienți), în contextul Standardul SR EN ISO 9001 : 2001, sucursala promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces, în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității SMC, în scopul creșterii satisfacției clientului prin îndeplinirea cerințelor acestuia;

Eliminarea abaterilor pe linie de Protecția Muncii și Protecția Mediului;

Modernizarea infrastructurii prin proiecte de investiții, care se vor realiza în conformitate cu cerințele actuale ( respectarea legislației în vigoare, normelor și instrucțiunilor ,etc.);

Crearea unui cadru organizatoric care să asigure conștientizarea și motivarea personalului, în scopul implicării responsabile a acestuia în realizarea, menținerea și îmbunătățirea calității;

Pentru a realiza aceste obiective, se angajează să mențină și să îmbunătățească în cadrul sucursalei Lukoil Sighișoara, un Sistem de

Management al Calității, conform cerințelor standardului SR EN ISO 9001 :2001 , prin care să țină sub control procesele care se desfășoară în cadrul sucursalei.

Managementul Calității este un angajament al conducerii și o obligație a personalului la toate nivelurile.

În consecință fiecare angajat are sarcina și obligația de a sprijini direct și indirect succesul prezentei politici, cu toate resursele de care dispune, aceasta fiind o condiție esențială atât pentru consolidarea locurilor de muncă, cât și pentru dezvoltarea sucursalei.

Obiectivele calității

Planificarea strategică și politica referitoare la calitate ale sucursalei furnizează cadrul pentru stabilirea obiectivelor calității. Conducerea a asigurat stabilirea obiectivelor calității pentru produse/servicii și procese la nivelele și funcțiile relevante (ale sucursalei), care să conducă la îmbunătațirea performanțelor sucursalei.

Obiectivele stabilite sunt comunicate personalului implicat în desfășurarea proceselor SMC pentru a contribui la îndeplinirea lor. Obiectivele au stabilite responsabilități pentru punerea în practică. Periodic obiectivele sunt analizate sistematic cu ocazia analizei efectuate de management, auditurile interne sau alte activități de analiză a performanței proceselor. Ori de câte ori este necesar, la schimbări în SMC și procese sau la constatarea realizării lor, obiectivele calității sunt revizuite.

3.6. Structura documentației

Ținând cont de cerințele standardului ISO 9001:2000 structura documentației unui sistem de management al calității este, de regulă o structură piramidală, care se prezintă astfel:

Fig 3.1 Ierarhizarea documentelor calității

Sursa: http://www.adrem.ro/structura-documentatiei.html

Documentația utilizată în sistemul managementului calității al sucursalei Lukoil Sighișoara cuprinde:

Documente interne ale SMC al sucursalei:

Politica și obiectivele calității

Manualul Calității- Proceduri de sistem

Proceduri operaționale

Instrucțiuni de lucru

Fișe de proces

Formulare și înregistrări

Legislație în vigoare, documentație de reglementare: Programe, planuri, diagrame, specificații tehnice, Regulamente, Decizii .

Documente externe:

Legislații

Reglementări: norme (tehnice, Prescripții, Regulamente emise de autoritățile de reglementare), Standarde naționale și internaționale

Standarde de firmă și specificații tehnice

Formulare tipizate și înregistrări externe

Alte documentații identificate în procedurile SMC după caz.

3.7. DESCRIEREA INTERACȚIUNILOR DINTRE PROCESELE SMC DIN CADRUL SUCURSALEI

Sucursala a stabilit, documentat, implementat și menține un SMC conform standardului de referință SR EN ISO 9001 :2001 pentru activitatea de distribuție carburanți, produse complementare și servicii și a decis să îmbunătățească continuu eficacitatea acestui sistem în conformitate cu cucerințele standardului. Sistemul managementul calității aplicat, este bazat pe abordarea de proces conform recomandărilor standardului de referință.

În acest sens au fost definite ca procese activitățile desfășurate în cadrul sucursalei care contribuie la realizarea cerințelor standardului de referință, și care aduc valoare adăugată performanței generale a sucursalei sau susțin acest efort și care implică structurile funcționale și resursele specifice.

În acest scop în cadrul sucursalei :

au fost identificate procesele necesare SMC;

s-a determinat succesiunea și interacțiunea acestor procese;

au fost determinate criteriile și metodele necesare pentru a se asigura atât operarea cât și controlul eficace al acestor procese și au fost documentate în Proceduri de sistem și operationale;

s-a asigurat disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese;

se monitorizează, măsoară și analizează aceste procese;

se implementează acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate și îmbunătățirea continua a acestor procese.

Pentru a funcționa eficace, adică pentru a realiza un raport optim ,,resurse-rezultate “, sucursala Lukoil Sighișoara a identificat un lanț de procese care sunt planificate, coordonate și efectuate pentru a adăuga valoare. Lanțul de procese începe și se sfârșește cu clientul. La începutul lanțului această abordare bazată pe proces scoate în evidență rolul semnificativ al clientului în definirea cerințelor ca date de intrare.

La sfârșitul lanțului monitorizarea satisfacției clientului aduce informații referitoare la percepția clientului cu privire la satisfacerea cerințelor sale. Funcționarea unei organizații este definită ca un ansamblu de activități (procese) în cadrul căruia se realizează obiectivele derivate din obiectivele generale ale organizației – adică un grup de activității omogene specializate ale acesteia. Pentru fiecare proces identificat este numit un responsabil de proces; în cazul proceselor desfășurate într-un singur compartiment responsabilul de proces , este chiar șeful compartimentului.

De asemenea, pentru fiecare proces s-au stabilit fișe de proces, diagrame de flux și instrucțiuni de lucru. Aceste procese sunt corelate și în interacțiune. În cadrul sistemului de management al calității interelaționarea proceselor se stabilește pe baza definirii procesului ca activitate care transformă datele de intrare în date de iesire. Datele de iesire dintr-un proces devin date de intrare pentru procesele conexe (fiecare procedură descrie unul sau mai multe procese). Managementul calității se realizează prin conducerea acestei rețele de procese care există în cadrul funcțiunilor și între acestea. Pentru ca sistemul să fie eficient, aceste procese, responsabilitățile, procedurile și resursele aferente au fost definite și sunt coordonate consecvent.

Conform recomandărilor standardului SR EN ISO 9001:2001 generic procesele necesare SMC cuprind activități de management general și de managementul resurselor, de realizare a produsului/serviciului și de măsurare-analiză- îmbunătățire.

Elem de intrare

Elem de ieșire

Fig 3.2 Sistem de management al calității bazat pe proces

Succesiunea și interacțiunea proceselor

Procesele principale de realizare a produselor/serviciilor sunt procese în succesiune directă și în relație de client/furnizor. Procesele de management și suport se desfășoară în paralel cu procesele principale. Relația client/furnizor dintre procesele principale și dintre acestea și unele procese suport se consideră o interacțiune semnificativă, deoarece ieșirea de la procesul furnizor condiționează.

Aceste interacțiuni includ și alocarea de resurse. Managementul interacțiunilor de planificare și aprobare este realizat pe baza procedurilor documentate pentru managementul specific și constituie intrări pentru procesele cu care interacționează. Activitățile de control (măsurare, verificare, acceptare) reprezintă de asemenea interacțiuni semnificative care pot conduce la modificări în procesele controlate la acceptarea sau neacceptarea ieșirilor din aceste procese. Rezultatele interacțiunilor de control pot conduce la stabilirea de necesități de îmbunătățire ale SMC și proceselor. Procesele de administrare și control a SMC, coordonate de funcția de managementul calității,respectiv controlul documentelor, controlul înregistrărilor, auditul intern, analiza efectuată de management, implementarea de acțiuni corective și preventive au interacțiuni semnificative cu toate celelalte procese ale SMC, sub aspectele specifice.

În concluzie în SMC implementat în cadrul sucursalei, interacțiunile dintre procese sunt ținute sub control prin aplicarea documentelor de proces (proceduri, instrucțiuni).

3.8. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

Directorul companiei analizează periodic, de regulă anual, SMC pentru a se asigura că este corespunzator, adecvat și eficace. Analiza include informații din funcționarea SMC, oportunități de îmbunătățire a sistemului și proceselor, de schimbări în politică și obiective. Analiza se efectuează sub formă de reuniune condusă de directorul general/reprezentantul managementului la cel mai înalt nivel. La analiză participă directorul economic și șefii/responsabilii de compartimente nominalizați de director în programul analizei. Dosarul analizei este întocmit de responsabilul compartimentului managementul calității și conține :

Elemente de intrare ale analizei:

Raportul responsabilului compartimentului Managementul Calității avizat de reprezentantul managementului privind performanțele SMC, realizarea obiectivelor, acțiunile corective și de îmbunătățire, realizarea programelor de analiză anterioară. Raportul face o sinteză a documentelor și informațiilor de la dosarul analizei;

Informații privind rezultatele auditurilor interne și externe;

Informații de feed-back de la clienți;

Informații privind performanța proceselor și calitatea produselor/serviciilor;

Stadiul acțiunilor de la analiza anterioară;

Schimbări ce ar putea influența SMC , inclusiv în politică și obiective;

Recomandări de îmbunătățire.

Elemente de iesire ale analizei:

Urmare a analizei informațiior existente la dosarul analizei, se identifică decizii și acțiuni referitoare la:

îmbunătățirea eficacității SMC și proceselor sale;

îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele;

necesitatea de resurse și planificarea strategică;

strategii de marketing și satisfacea clienților.

Rezultatele analizei se înregistrează de către responsabilul compartimentului managementul calității în procesul verbal al analizei, aprobat de directorul companiei. Din procesul verbal se extrage programul de măsuri reieșit din analiza efectuată de management, cu termene și responsabilități aprobat de directorul companiei. Programul de măsuri și o copie a procesului verbalal analizei se difuzează de către responsabilul compartimentului managementul calității participanților la analiză și persoanelor având stabilite responsabilități. La termenele stabilite în program responsabilul compartimentului de managementul calității urmărește realizarea măsurilor stabilite, consemnează în program constatările și raportează directorului companiei situația rezolvării.

REALIZAREA PRODUSULUI

Sucursala planifică și desfășoară procese pentru realizarea produselor/serviciilor și procese suport sau de măsurare necesare susținerii realizării produselor.

Planificarea realizării produsului/serviciilor presupune :

stabilirea obiectivelor calității pentru produse/servicii(conform Programului de managementul calității);

stabilirea cerințelor pentru produs/serviciu– cuprinse în contracte și standarde de produs,reglementări;

stabilirea proceselor necesare realizării produselor/serviciilor conform politicii și obiectivelor calității,structurii funcționale și resurselor alocate.

PRODUCȚIE ȘI FURNIZARE DE SERVICII

Controlul producției și al furnizării serviciului

Sucursala Sighișoara planifică și realizează serviciile de desfacere produse petroliere și complementare, de asemenea execută lucrărări de prestări servicii prin colonete apă/aer- din stațiile de distribuție modernizate, în condiții controlate, care după caz, includ:

disponibilitatea informațiilor privind caracteristicile produsului /serviciului respectiv:Standardele de produs, declarațiile de conformitate sau rapoartele de încercare de la rafinării;disponibilitatea procedurilor și instrucțiunilor de lucru pentru realizarea: activităților de distribuție produse sau furnizare servicii;

Utilizarea echipamentelor adecvate desfășurării activităților de desfacere produse petroliere, complementare și servicii. Echipamentele utilizate sunt conforme cu schemele tehnologice, proiectele de dotări și cărțile tehnice ale utilajelor.

disponibilitatea dispozitivelor de monitorizare și măsurare și execuția de măsurări ai parametrilor produsului și a celor funcționale.

Modul de livrare a produselor și garanțiile acordate. Livrarea produselor se face către clienți fizici la stații și către persoane juridice din depozit(sau stații). Produsele sunt însoțite de buletin de analizăîn stație, depozit).

automatizarea proceselor de producție .

Automatizarea proceselor de livrare la pompă cuplat cu casa și baza de date de gestiune și automatizarea serviciilor, permite ținerea sub control a procesului de livrare carburanți sau furnizare de servicii.

Identificare și trasabilitate

Identificarea produselor petroliere(combustibili) livrați în stații se realizează prin denumiri specifice standardizate. Această denumire asigură identificarea unică a produsului și este utilizată ca referință în toate documentele în legătură cu produsul respectiv din:

gestiune depozit sau stație.

la livrare (bon de casa, aviz de expediție).

Identificarea produselor se realizează și prin parametrii din buletinele de analiză cu care se primesc produsele de la rafinărie și prin cantitatea primită. După primire, produselor de același tip, dar provenite din livrări diferite se amestecă în depozit.

Trasabilitatea pe lot se poate realiza de la expediția din rafinărie până la recepție în depozit și de la livrarea lui în depozit până la recepția lui în stație. Trasabilitatea se realizează numai pe tipul de combustibil. Produsele complementare sunt identificate prin denumire (producător, lot) etichete,certificate de calitate pentru loturi identificate care se înregistrează ca atare în depozit/magazie.

Păstrarea produsului

Manipularea produsului și depozitarea produsului

Manipularea produselor se face cu mijloace auto sau cisterne pentru transport produse petroliere. Se mai utilizează și manipularea prin conducte în interiorul stațiilor și în depozite. Depozitarea se realizează în magazii sau în rezervoare închise și controlate. Cu excepția situațiilor de defecțiuni în circuite și rezervoare, calitatea produsului nu este afectata de manipulare și depozitare. Defecțiunile sunt depistate, raportate și eliminate(prin reparații), operativ. Produsele complementare sunt păstrate și livrate în ambalajul original.

Livrarea produsului

Livrarea produselor petroliere se face din depozit către persoane juridice. Livrarea se face cu mijloace auto(cisterne) speciale pentru transport produse petroliere aparținând clientului sau sucursalei. Mijloacele sunt controlate înainte de încărcarea produselor pentru a se evita contaminarea mărfii. În situații neconforme nu se realizează încărcarea. Livrarea către clienții, persoane fizice se face din stații (la pompă) direct în rezervorul mașinii. Circuitul de livrare este etanș și nu afectează calitatea produsului.

3.9. MĂSURARE, ANALIZĂ, ÎMBUNĂTĂȚIRE

Sucursala Sighișoara a implementat procese de monitorizare, măsurare, analiză și îmbunătățire în scopul:

demonstrării conformității produselor și serviciilor;

asigurarea conformității sistemului de management al calității;

îmbunătățirea continua a eficacității sistemului de managementul calității.

Monitorizare și măsurare

Satisfacția clientului

Sucursala monitorizează informațiile referitoare la satisfacerea cerințelor clienților ca o metodă de măsurare a performanțelor SMC. Metodele folosite sunt :

analiza răspunsurilor la anchete(chestionare);

analiza informațiilor de feed-back și a reclamațiilor de la clienți;

informații de la biroul Comercial, Transporturi, Marketing, Relații Publice.

Biroul Comercial, Transporturi, Marketing, Relatii Publice monitorizează aceste aspecte pe un formular tipizat de monitorizare a satisfacției clientului și le introduce în raportările pentru analize . La analizele periodice și la analizele efectuate de management rezultatele monitorizării satisfacției clienților sunt folosite ca date de intrare. Acțiunile și programele de îmbunătățire implementate ca urmare a analizelor SMC conduc la asigurarea satisfacției clienților.

Audit intern

Sucursala Sighișoara aplică un program anual de audituri interne pentru a determina dacă:

SMC este conform cu cerințele standardului de referință ( SR EN ISO 9001:2001) cu cerințele proprii și cu condițiile planificate pentru realizarea produselor și serviciilor;

SMC este implementat, menținut și eficace;

Planificarea auditurilor interne este realizată pentru a se examina o dată pe an toate procesele și activitățile desfășurate în cadrul sucursalei. Frecvența auditurilor în anumite activități este mai mare atunci când în zonele respective au fost identificate neconformități la auditurile anterioare. Criteriile și metodele folosite pentru audit sunt conform specificului activității în zona și nivelului de implementare a SMC.

Auditorii utilizați vor asigura obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit prin:

instruirea și calificarea în domeniul auditului;

independența de activitățile auditate;

Dovezile obiective ale auditului sunt evaluate față de criteriile de audit astfel încât constatările auditului intern față de scopul și domeniul auditului să reprezinte concluziile de conformitate sau neconformitate și de necesități de îmbunătățire.

Managementul responsabil de zona sau procesele auditate va asigura că sunt întreprinse neîntârziat acțiuni pentru eliminarea eventualelor neconformități identificate și a cauzelor acestora. La termenele stabilite sau la auditurile următoare în zonele respective se vor verifica acțiunile întreprinse și eficacitatea acestora.

Monitorizarea și măsurarea proceselor

Sucursala aplică metode adecvate pentru monitorizarea și măsurarea proceselor SMC. Metodele presupun:

activități de supervizare și control;

activități de verificare și inspecție;

activități de monitorizare a variațiilor, tendințelor sau evoluției unor procese – activități de măsurare ai unor parametrii și comparație cu valorile planificate;

activități de audit ale unor activități și de evaluare a performanțelor planificate.

Toate aceste metode urmăresc să demonstreze capabilitatea proceselor monitorizate sau planificate: valori, tendințe , eficacitate , etc. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obținute și în acest mod nu se poate asigura conformitatea produselor/serviciilor sau eficacitatea SMC, se întreprind acțiuni corective pentru eliminarea neconformităților și cauzelor acestora. Toate procesele sunt monitorizate de către responsabilii de proces, cu frecvențele stabilite în fișele de proces,de asemenea, monitorizarea proceselor SMC ,se mai face și cu ocazia auditurilor interne.

Monitorizarea și măsurarea produselor aprovizionate se face la recepție și pe timpul depozitării livrării și ca urmare a reclamațiilor clienților, determinările efectuându-se în cadrul laboratoarelor de determinări fizico-chimice. Criteriile de acceptare sunt cele specificate. Conformitatea parametrilor produsului cu aceste criterii este înregistrată în înregistrări generate. Eliberarea produsului sau livrarea serviciului nu se produce până când criteriile de acceptare nu sunt îndeplinite, cu excepția cazurilor în care s-a aprobat de autoritatea relevantă sau de client .

Tabelul 3.1 Fișă pentru inregistrarea frecvenței cauzelor defectelor

Fig. 3.3 Frecvența cauzelor defectelor

Analiza Pareto

Tabelul 3.2 Defecte constatate la motorină

Graficul 3.1 Diagrama Pareto privind defectele motorinei

Diagrama cauză-efect

Comportamentul Proiectare

personalului Starea sănătății Grad de uzură

Mod de exploatare

Echipament de Întreținere

protecție necorespunzător

Contaminare

Etapele procesului Respectarea Compoziție

tehnologic succesiunii etapelor

Mod de prelucrare

Măsuratori Parametrii tehnici

Condiții de depozitare

Metode de lucru Mediu Materii prime

Fig. 3.4 Diagrama cauză-efect

Controlul produsului neconform

Produsul neconform cu cerințele clientului este identificat și ținut sub control în scopul de a preveni utilizarea sau livrarea intenționată.

Aceasta conține :

metodele de ținere sub control a produsului neconform;

responsabilitățile și autoritățile asociate pentru tratarea produsului neconform .

Metodele de tratare a produsului neconform sunt:

acțiuni de eliminare a neconformității detectate;

autorizarea utilizării, a eliberării sau accptării produsului cu derogare după fabricație, dată de o autoritate relevantă și după caz, de către client;

acțiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui intenționată inițial.

Sucursala Sighișoara aplică o procedură documentată pentru ținerea sub control a produsului care nu este conform cu cerințele, pentru a preveni utilizarea sau livrarea intenționată a sa. Procedura definește activitățile desfășurate pentru acest control, responsabilitățile și autoritățile aferente precum și înregistrările privind acțiunile întreprinse și dovezile păstrate privind rezolvarea neconformităților constatate.

Metodele aplicate pentru tratarea produsului neconform pot cuprinde:

Tratarea suplimentară pentru benzinele etilate;

Recalcularea masei funcție de densitate;

Restituire la furnizori;

Recondiționarea, dacă este posibilă;

Rezolvarea cazurilor de contaminare, prin metodologiile și instrucțiunile specifice.

Dacă neconformitatea este detectată după livrarea unor produse, în funcție de efectele sau potențialele efecte ale neconformității, se stabilesc acțiuni corective /preventive cu acordul directorului companiei sau ale unei comisii numită de acesta.

Îmbunătățirea

Întreaga companie SC Lukoil România SRL se preocupă de îmbunătățirea continuă a eficacității SMC și de obținerea de valoare adaugată în activitate prin menținerea sistemului.

Căile de îmbunatățire continuă utilizate sunt:

aplicarea consecventă și actualizarea politicii privind calitatea;

formularea, aplicarea și actualizarea obiectivelor calității într-o manieră concretă, măsurabilă și cu conținut de aspecte de îmbunătățire a domeniilor la care se referă;

utilizarea rezultatelor auditurilor interne pentru îmbunătățirea atât a proceselor auditate cât și a SMC în ansamblu;

utilizarea concluziilor rezultate din analizele periodice și analiza datelor rezultate din monitorizare și măsurare pentru acțiuni preventive și stabilirea de oportunități deîmbunătățire;

implementarea și verificarea eficacității acțiunilor corective și preventive stabilite cu diferite ocazii.

Îmbunătățirea continuă se realizează practic prin aplicarea unor programe de îmbunătățire aprobate de conducere și prin implementarea acțiunilor corective și preventive stabilite în toate formele de măsurare, monitorizare, analiză și evaluare. Sucursala întreprinde acțiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităților constatate în scopul prevenirii reapariției acestora. Natura și modul de aplicare a acțiunilor corective, precum și consumul eventual de resurse implicat trebuie să fie corelat și adecvat efectelor pe care acestea le pot produce.

Capitolul IV

Implementarea unui sistem integrat Calitate-Mediu

Deoarece conform declarației conducerii, cea mai mare preocupare este îmbunătățirea continuă și dorința clientului pe primul loc, rezultă că pe lângă preocuparea ca clientul să fie mulțumit, este și respectarea mediului în care are habitatul clientul.

4.1. Asemănări între sistemul de management al calității și sistemul de management de mediu

Asemănări la nivelul structurii de bază a standardelor de referință

Această categorie de asemănări vizează principiile generale ale sistemelor de management, care se regăsesc atât în standardele ISO 9000, cât și în standardele ISO 14000, așa cu reiese din tabelul următor:

Tabel 4.1. Asemănări între standardele ISO 9000 și ISO 14000 – principii

Aceste asemănări pot fi detaliate și la nivelul unor paragrafe echivalente sau aproape echivalente, din standardele de referință pentru cele doua sisteme, ISO 14001 și ISO 9001.

Asemănări la nivelul abordărilor concrete din cele doua domenii: calitate, mediu

Aceste asemănări sunt numeroase și tocmai din acest motiv organizațiile care optează pentru sisteme de management de mediu și de calitate complet separate devin din ce în ce mai puține. Cele mai importante aspecte comune din punct de vedere al abordării concrete a construirii, implementării și funcționării sistemelor de management al calității și de mediu sunt prezentate în cele ce urmează:

ambele standarde iau în considerare conceptul de "îmbunătățire continuă";

ambele standarde iau în considerare conceptul de "prevenire";

ambele standarde pun factorul uman în centrul proceselor de construire, implementare și funcționare a sistemului de management.

4.2. Deosebiri între sistemul de management al calității și sistemul de management de mediu

Deosebirea cea mai des menționată este aceea că fiecare dintre aceste două sisteme de management dispun de propriul său document de referință, de propriul său standard cu cerințe specifice.

Asemănările și deosebirile dintre cele două sisteme de management pot fi folosite drept argumente pentru integrarea, în mai mare sau în mai mică măsură, a acestora la nivelul fiecărei organizații. Faptul că există atât sisteme complet integrate, cât și sisteme parțial sau deloc integrate demonstrează cât de mult contează particularitățile organizației în luarea deciziei corecte. Relația dintre sistemul de management al calității și sistemul de management de mediu se poate încadra în una dintre următoarele trei situații: sisteme complet integrate, sisteme parțial integrate și sisteme separate.

Tabelul 4.2 Deosebiri între sistemul de management al calității și sistemul de management de mediu

4.3 Tipuri de Integrare a Sistemelor de Calitate-Mediu

Integrarea completă presupune:

exprimarea într-un singur document a politicilor de calitate și de mediu;

realizarea unui manual unic calitate-mediu, fundamentat pe proceduri comune și pe proceduri specifice;

elaborarea unei documentații conținând un număr cât mai mare de documente comune, cu participarea unor persoane având responsabilități atât în domeniul calității, cât și al mediului;

integrare la nivelul proceselor;

integrare la nivelul resurselor umane.

Integrarea parțială poate fi realizată în mai multe variante, prin combinarea următoarelor situații:

politici separate sau politica unică mediu – calitate;

manuale separate sau manual unic mediu – calitate;

proceduri de sistem parțial integrate;

proceduri specifice și instrucțiuni de mediu;

proceduri specifice și instrucțiuni de calitate;

integrarea pațială la nivelul proceselor;

integrarea parțială la nivelul resurselor umane.

Construirea de sisteme separate constă în elaborarea de:

politici separate;

manuale de mediu și de calitate separate;

proceduri, instrucțiuni și înregistrări de mediu;

proceduri, instrucțiuni și înregistrări de calitate.

4.4. Avantajele și dezavantajele sistemelor integrate

În general, se consideră că sistemele de management calitate – mediu integrate sunt net superioare sistemelor separate. Această percepție este explicabilă prin aceea că avantajele integrării sistemelor sunt mult mai ușor de intuit decât dezavantajele acestei soluții.

Pentru a oferi unei organizații elementele necesare unei alegeri cât mai potrivite a modalităților de implementare a ambelor sisteme de management, în tabelul următor sunt analizate comparativ, atât punctele forte, cât și punctele slabe ale integrării sistemelor de management calitate – mediu.

Elementele menționate anterior pot juca un rol decisiv în asigurarea coexistenței sistemelor de management calitate – mediu și pot contribui în mod hotărâtor la optimizarea funcționării lor simultane.

Tabelul 4.3 Avantajele și dezavantajele sistemelor integrate

Concluzii

Sitemul de Asigurare al Calității reprezintă ansamblul activităților planificate și sistematice implimentate în cadrul sistemului calității și demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condițiile referitoare la calitate.

Globalizarea în continuă creștere a comerțului, face ca un sistem tipizat al asigurării calității să fie esențial pentru supraviețuirea oricărei firme în actualul sistem concurențial. Un astfel de sistem face posibil ca producătorii de mărfuri și servicii să asigure dovada obiectivă a îndeplinirii cerințelor clientului.

Politica și obiectivele în domeniul calității, aplicabile în SC Lukoil România SRL au drept scop satisfacerea cerințelor clienților și îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității.

Pentru a se putea implementa cu succes un sistem de management al calității documentele sistemului de calitate, respectiv procedurile de sistem și manualului calității, trebuie elaborate de către o echipă din cadrul firmei. Inclusiv managementul de vârf trebuie să se implice în definirea politicii, misiunii (rațiunii de a fi a organizației) obiectivelor și strategiilor de urmat pentru atingerea acestora.

Implementarea și menținerea politicii în domeniul calității în SC Lukoil România SRL în toate activitățile desfășurate și la toate nivelurile de organizare demonstrează conformitatea sistemului calității aplicat de companie cu cerințele din SR EN ISO 9001/2001 și menținerea certificării acestuia.

Eficiența și eficacitatea modului de îndeplinire a angajamentului asumat sunt verificate cu ocazia auditurilor interne și a analizelor efectuate de management.

Iată de ce în prezent, în organizație se desfășoară un amplu program de modernizare a instalațiilor tehnologice, scopul fiind atingerea obiectivelor prezentate în declarația conducerii.

Prosperitatea afacerii depinde de gradul de satisfacție al clientului, de modul în care acestuia îi sunt înțelese și chiar depășite așteptările, managementul de vârf al societății a impus ca regulă de comportament, cunoașterea cerințelor clientului, comunicarea acestora tuturor funcțiilor implicate și respectarea angajamentelor asumate prin contract/comandă.

Deoarece SMC, în particular este un sistem informațional, comunicarea în SC Lukoil România SRL cu clientul se realizează rapid și eficient, prin telefon, fax, poșta electronică si are în vedere inclusiv problemele ridicate de clientul – destinatar final al produselor livrate.

Analiza include evaluarea posibilităților de îmbunătățire și necesitatea de schimbare în ceea ce privește politica, obiectivele calității, nivelul de comunicare și eficiența în coordonare cu timpul. Managementul calității presupune, pe lângă elaborarea procedurilor de lucru, a formularelor și intrucțiunilor, și stocarea acestora din urmă.

Lucrările de modernizare vizează montarea de echipamente pentru tratarea apelor reziduale, reducerea emisiilor poluante și producția de carburanți care să respecte normele de poluare Euro 4. Iar una din soluțiile cel mai frecvent adoptate referitor la integrarea sistemelor de management al calității, de mediu este o variantă de integrare parțială, foarte flexibilă și adaptabilă unui număr mare de situații.

Conform acesteia, sistemul de management global are o coordonare unitară, la vârf, din care se desprinde o structură mixtă calitate – mediu bazată pe manuale separate și pe un sistem combinat de proceduri și alte documente, parțial integrate.

De la caz la caz, părțile comune și părțile separate pot fi mai dezvoltate sau mai reduse, fară ca prin această interacțiunea dintre sisteme să fie afectată în mod esențial.

Compania și-a asumat deja un rol responsabil, cu abordări ale elementelor specifice, bazându-se pe studii concrete privind:

investigații asupra solului și subsolului, monitorizarea unor eventuale surse de contaminare și remedierele care se impun;

analiza tehnologiilor aplicate și modernizarea acestora, în cazul in care se constata problema mediului;

analiza și investigațiile necesare asupra impactului problematicii ecologice în legătura serviciile oferite de catre furnizori.

Bibliografie

Ivănuș Gheorghe, „Istoria petrolului în România” , Editura AGIR, 2004

Olaru Marieta , „ MANAGEMENTUL CALITĂȚII”, Editura Economică, București, 1999

Moldovan, L. Managementul calității. Editura Universității „Petru Maior” din Târgu- Mureș, 2011

Olaru Marieta și colectivul, „Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitǎtii”, Editura Economicǎ, 2000

Carstea Gheorghe, Deac Vasile, „Analiza strategica a mediului concurential”, Editura Economica , București, 2002

Standardul SR EN ISO 9000:2001 – Sisteme de management al calității – Principii fundamentale și vocabular.

www.lukoil.ro

http://www.lukoil.ro/upload/pdf/Politica-si-obiective-Calitate-Mediu-SSM_2012.pdf

http://www.capital.ro/2015-anul-in-care-se-cern-rafinariile-din-romania.html

http://www.hotnews.ro/stiri-opinii-19986638-analiza-scaderea-pretului-petrolului-revolutie-globala.htm

https://liviusss.wordpress.com

http://doingbusiness.ro/financiar/raport/1345545/lukoil-romania-srl/

www.rompetrol.ro

www.petrom.ro

www.omv.ro

www.molromania.ro

ANEXE

Anexa1 Cerfiticat de conformitate pentru benzină

Anexa 2 Cerfiticat de conformitate pentru motorină

Anexa 3 Standarde de referință