Disertatie 13iunie Final [623396]

1
UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI
SPECIALIZAREA APESA

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Coordonator științific:
Prof. univ. dr. Magdalena Iordache -Platis

Absolventă :
Matei Oana Cătălina

București, 2018

2
FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI
SPECIALIZAREA ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ ȘI EFICIENȚA SISTEMULUI
ADMINISTRATIV

Importanța relației cu cetățeanul în furnizarea
serviciilor publice
Disciplina: Calitate și eficiență în instituțiile și autoritățile publice

Coordonator științific:
Prof. univ. dr. Magdalena Iordache -Platis

Absolventă :
Matei Oana Cătălina

București, 2018

3
Cuprins

Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………
I. Administrația publică și importanța acesteia în economie …………………………………………………… ….
1. Necesitatea furnizării de servicii publice ………………………….. ………………………….. ………………………
2. Administrația publică și funcțiile sale ………………………….. ………………………….. …………………………..
II. Cetățeanul ca beneficiar al prestației în administrația publică ………………………….. ……………………..
1. Factorii principali care determină percepția cetățeanului ………………………….. …………………………..
2. Analiza capacității administrative în România ………………………….. ………………………….. ………………
3. Relația funcționar public – cetățean; practici relevante ………………………………………………………………..
III. Dezvoltarea relației cu cetățeanul în România …………………………………………………………………………… .
1. Transparența în administrația publică ………………………….. ………………………….. ………………………….
2. Procesul de comunicare cu cetățeanul ………………………….. ………………………….. ………………………….
3. Exemple de „bună” și „rea” practică ………………………….. ………………………….. ………………………….. …
IV. Cercetare privind satisfacția cetățenilor. ……………… …………………………………………………………………..
1. Obiectivele cercetării…………………………………………………………………………………………. ……………
2. Metode de cercetare………………………………………………………….. ……………………………………………
2.1 Chestionar de evaluare privind satisfacția cetățenilor despre serviciile R.A.T.B. ………………………..
3. Rezultatul cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………..
Concluzii
Bibliografie

4

Introducere
Calitatea instituțiilor administrației publice , atât guvernamentale cât și judiciare, este un factor
cheie pentru bunăstarea unei țări. Capacitatea administrativă este din ce în ce mai recunoscută ca
o condiție prealabilă pentru furnizarea obligațiilor Uniunii Europene și a obiectivelor tratatului,
cum ar fi crearea unei creșteri durabile și a locurilor de muncă.
Autoritățile publice trebuie să se poată adapta la schimbările dinamice și deseori perturbatoare
ale economiei și societății. Într-o lume din ce în ce mai conectată, dar incertă, politicile și
structurile care au avut succes în trecut ar putea să nu fie suficiente sau adecvate pentru a servi
cetățenii și întreprinderile în continuare. Capacitatea de a reflecta nevoile actuale și de a le anticipa
pe cele de mâine, suficient pentru a se adapta, vor deveni aspectele de bază ale sectorului public.
Mai presus de toate, administrațiile trebuie să se bazeze pe o fundație puternică: etică, eficiență și
responsabil itate.
Uniunea Europeană sprijină administrațiile statelor membre să d evină potrivite pentru viitor.
În timpul procesului Semestrului European1, Comisia Europeană analizează performanța
administrațiilor statelor membre și subliniază zonele pentru îmbunătățire. Consiliul European
adoptă recomandări specifice fiecărei țări pe baza acestei analize.
Am ales acest subiect pentru că este unul de actualitate , deoarece disponibilitatea resurselor
financiare este redusă, preocuparea pentru sporirea eficienței și eficacității organizaționale devine
mai vizibilă în orice domeniu, inclu siv în administrația publică. În mod natural, se ridică
următoarea întrebare: cum poate fi realizat?, căutând o soluție ușor de aplicat și necesitând costuri
reduse, soluție care să fie implementată ar trebui să conducă la o productivitate sporită în terme n
de utilizare a resurselor și a cărei finalitate este îndeplinirea obiectivelor.
In primul capitol al lucrării de disertație, vor fi analizate: Administrația publică și importanța
acesteia in economie, necesitatea furnizării de servicii publice, precum și funcțiile administrației
publice.
Al doilea capitol al lucrării va reprezenta cetățeanul ca beneficiar al prestației în administrația
publică. Astfel, vor fi studiați factorii principali care determină percepția cetățeanului, precum și
analiza capacității administrative în România, și se vor da exemple de practici relevante în cardul
relației funcționar public -cetățean.
Al treilea capitol al lucrării va puncta dezvoltarea relației cu cetățeanul în România, va fi
specificată transparența în administrația pu blică, se va detalia procesul de comunicare cu
cetățeanul și se vor specifica exemple de bună cât și de rea practică.
Al patrulea capitol și implicit și ultimul, va reprezenta o analiză privind satisfacția cetățenilor
privind serviciile Regiei Autonome de Transport public din București, metodele în care a fost
realizat studiul și rezultatele cercetării.

1 https://ec.europa.eu/info/business -economy -euro/economic -and-fiscal -policy -coordination/eu -economic –
governance -monitoring -prevention -correction/european -semester/framework/european -semester -why -and-
how_ro Accesat la data de 14 Mai 2018

5

I. Administrația publică și importanța acesteia în economie

1. Necesitatea furnizării de servicii publice
Administrația publică reprezintă o activitate rațională și eficientă care utilizează resursele
umane, financiare și materiale cu scopul obținerii unor rezultate maxime cu eforturi minime, adică
se ocupă de problemele administrative ale unei instituții sau agent economic.2
Administrația publică este acea formă prin care se realizează funcția executivă a statului,
printr -o organizare a executării concretă a legilor. Info despre principiul: legalității,
proporționalității, permanenței și continuității în asigurarea interesului general, moti vării,
transparenței, egalității în fața administrației.
În figura de mai jos putem vedea procentajul de populației care tind să creadă în
Administrația publică:

Sursa: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/file_import/european -semester_thematic -factsheet_quality –
public -administration_en.pdf

2 https://www.ujmag.ro/drept/drept -administrativ/birocratie -si-procedura -in-administratia -publica/rasfoire/
Accesat la data de 23 Ianuarie 2018 383343
35 34 3438
3230 31 3133
27 28 2826 2527
353041
343234363229 29 2832
2428 27252326
0102030405060Procentajul populației din Uniunea europeană
care tinde sa creadă în:
Parlament Guvern

6
2. Administrația publică și funcțiile sale
Administrația publică a evoluat odată cu formarea statelor iar aceasta este pentru că fără ea
nu au fi putut funcționa într -un mod corect statele. Conceptul de administrație publică cunoaște
mai multe accepțiuni refer indu-se la toate organizațiile, ministerele și instituțiile cu care statul
trebuie sa -și gestioneze resursele și acțiunile. Aceste organisme sunt dirijate uneori de cei mai
înalți șefi ai statului ia r alteori aceste instituții își satisfac nevoile economice prin propriile -i puteri,
fără ajutor străin.3 În ambele cazuri, administrația publică este un element deosebit de important
în ceea ce privește buna funcționare a unui stat, datorită acțiunilor înt reprinse prin aceste
organisme, toate deciziile pot fi puse în practică. Este baza funcționării statului din cele mai vechi
timpuri.
Deși fiecare stat are o administrație publică particulară, în realitate, în majoritatea cazurilor
acestea au o structură si milară.4 Administrația publică se dezvoltă astfel încât statul sa își
organizeze resursele în mod corect și bugetul disponibil populației sau regiunii pe care o
guvernează. Este formată de obicei de agenți publici care colectează impozitele, care efectuea ză
acțiuni pentru a controla aceasta plată, de organizații al cărui obiectiv principal este de a lua
măsurile care redistribuie acesta, atât din punct de vedere social cât și sin punct de vedere
economic. La acestea trebuie adăugată întreaga listă a minis terelor și a secretariatelor, portofoliile
politice care se ocupă de diferitele aspecte ale statului cum ar fi despre economie, cultură, sănătate,
educație, mediu și justiție, printre altele. (vezi figura de mai jos)
Figura 1: Instituțiile administrației publice

Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/2.htm

3 http://www.seap.usv.ro/~ro/cursuri/ViorescuR_DAAP.pdf Accesat la data de 14 Noiembrie 2017
4 http://www.publicresearch.ro/library/f iles/sistem_administrativ_dragos_dinca_ro.pdf Accesat la data de 3
Decembrie 2017 Autorități publice
Legislativă
(Parlament)Executivă
Guvern
MinistereAlte instituții în subordinea
GuvernuluiPreședințieJudecătorească

7
Scopul său este bunăstarea întregii comunități prin punerea în aplicare a legilor care sprijină
îndeplinirea diferitelor programe sau a unor obiective specifice.5
– Prezervă figura familiei ca uni tate elementară de bază a fiecărei societăți,
– Reglează comerțul național și negocierile internaționale,
– Stabilește norme și îndrumări pentru conviețuire și comportament acceptabil în fiecare
societate,
– Asigură sănătatea fizica și mentală a întregii comunități, precum accesul la instituțiile de
învățământ și spitale,
– Garantează siguranța vieții tuturor locuitorilor acestei comunități.
De asemenea , acționează aspra organizației private, deoarece este un sistem care spriji nă
și controlează întreaga comunitate. Organizațiile private au nevoie de o administrație publică care
într-un mod armonios ajută la îndeplinirea performanțelor acestora.6 Participă în diviziunea
sarcinilor, administrația publică este divizată în diferite instituții, departamente sau birouri. Fiecare
dintre acestea este alcătuită din personal care îndeplinește funcții diferite. Aceste instituții sunt
mijloacele prin care personalitatea statului este externalizată.
Este responsabilă pentru notificarea puteri i politice cu privire la anumite nereguli sau
posibile abateri de la societate sau în oricare dintre sectoarele sale. Trebuie să ia măsuri împotriva
schimbărilor sau evenimentelor neprevăzute (de exemplu, în fața catastrofelor naturale). O bună
administraț ie publică ar trebui să ia în considerare cetățenii printr -o adunare de reprezentanți. În
acest fel, vocea poporului este ascultată și luată în considerare în funcție de ceea ce a fost exprimat
în acea adunare .
Structura internă a administrației publice ca și în organizațiile private, este formată prin
diviziunea ierarhică pe care trebuie să o respecte. Deseori, funcțiile publice sunt așeze printr -o
invitație la concurs sau recomandări, însă spre deosebire de organizațiile private nu intervine aria
resursel or umane, deși acest departament există în ambele organizații. Personalul administrației

5 https://andreivocila.wordpress.co m/2010/09/18/rolul -%C8%99i -importan%C8%9Ba -administra%C8%9Biei –
publice -in-buna -guvernare/ Accesat la data de 12 Februarie 2018
6 http://utm.md/meridian/2009/MI_2_2009/8_Forfolea_M_Concepte.pdf Accesat la data de 13 Februarie 2018

8
publice trece printr -o evaluare a performanțelor pe care trebuie sa o realizeze, această evaluare se
găsește și în organizațiile private.
II. Cetățeanul ca beneficiar al p restației în administrația publică
Aplicarea principiilor clasice de marketing în sistemul administrativ presupune că
autoritățile locale să includă cât mai mult participarea cetățenească în procesul decizional, astfel
încât nevoile și dorințele populației să fie satisfăcute în mod eficient.
Îmbunătățirea relației între administrați a publică și cetățeni implică creșterea calității
serviciilor publice oferite acestora:
– Aceștia fiind informați și să înțeleagă informația comunicată de administrația publică;
– Să participe la procesul de luare a deciziei privind politicile guvernamentale
naționale/locale și furnizarea serviciilor publice;
– Sa li se ia în considerare opiniile exprimate;
– Să beneficieze de servicii publice conforme cu cerințele lor și să aibă posibilități de opțiune
privind aceste servicii (ex. calitate, costuri).

Aceste exige nțe pot lua forme diferite în funcție de cei care le formulează : cetățeni
individuali sau grupuri de cetățeni cu anumite interese specifice care acționează ca intermediari
între cetățenii individuali și guvern.
În fiecare dintre activitățile noastre de zi cu zi în diferite domenii ale vieții noastre, trebuie
să se stabilească o planificare și o metodă de lucru, cu primul pas important. Primul pas important
pentru a stabili un punct de plecare este momentul în care inițiativa activității începe și se
concret izează un posibil obiectiv de realizat în timp ce îndeplinirea acestui obiectiv este necesară
o anumită tehnica un anumit program care să permită realizarea diferitelor activități într -o maniera
ordonată și progresivă.
De aceea trebuie să luăm mai întâi în considerare bunurile și resursele pe care le putem
utiliza în dezvoltarea activității, iar pe baza lor se stabilește o utilizare corectă pentru fiecare dintre
ele, aceasta însemnând administrarea lor adecvată, concept care se aplică uni număr mare de medi i
și activități sociale economice. Desigur, unul dintre cele mai bune exemple este în domeniul

9
statului sau administrației afacerilor, fiind zona în care sunt gestionate toate tipurile de operațiuni,
pe lângă faptul că în domeniul statului acționează ca n organism de control în diferitele activități
în care se desfășoară garantând respectarea și securitatea sistemului aplicat într -o companie sau o
firmă în particular.
O altă misiune pe care o are administrația este legată de construcția de acțiuni comune în
diferite zone ale unei companii sau a unui grup în special, pentru a a tinge un obiectiv comun,
coordonarea diverselor domenii de activitate, care permit productivitatea și o mai bună utilizare a
resurselor disponibile unei companii sau a unui grup social. În cadrul unei companii, regăsim
angajați care acționează ca operatori, executând diferitele acțiuni, unii dintre ei realizând inclusiv
diferitele operațiuni ale serviciului cu publicul, aceste activități necesită mai mult efort, în
particular, căutând să controleze și să stabilească în același timp diferite obiective manageriale.
1. Factorii principali care determină percepția cetățeanului
Buna guvernare și dreptul la o bună guvernare reprezintă preocupări importante relativ
recente atât pentru autoritățile naționale, cât și pentru autoritățile guvernamentale europene. Cele
două concepte rezidă din înțelegerea cvasi -unanimă privind introduce rea unui mod de gândire nou
și managerial în sistemele de administrare publică naționala sau locală.
Această tendință a fost operaționalizată prin teoriile și practicile specifice noului
management public, fiind sprijinite și de organi sme internaționale, cum ar fi: B anca Mondială,
Fondului Monetar Internațional sau OCDE relevă faptului că ati tudinile naționale au fost diverse,
pornind de la sprijin explicit – Marea Britanie, statele scandinave sau Țările de Jos – până la
rezerve, ca in cazul Franței, Germ aniei Italiei și anumitor state din sud -estul Europei.
Referindu -se la cadrul mai lard de guvernanță a organizațiilor din sectorul public, Laegr eid
și Verhoest (2010)7 identifică evoluțiile acestui proces prin proliferare și specializare, autonomie
și con trol în contextul unei complexități sporite a organizațiilor publice. În același timp, autorii
menționați discută posibila influență a instrumentelor manageriale specifice asupra guvernării în

7 http://www.oecd.org/officialdocuments /publicdisplaydocumentpdf/?cote=GOV/PGC(2013)14&docLanguage=En
Accesat la 7 Mai 2018

10
situația în care sunt controlați “factori contextuali specifici ” (Laegr eid și Verhoest, 2010, pag.
211).
Pe baza documentelor constitutive ale Uniunii Europene, Statskontoret (2005)8 sau Nassis
(2009) dezvoltă și pun în aplicare conceptul de bună administrare simultan cu cel al bunei
guvernări. Influențele potențiale asupra performanței organizaționale în sectorul public pot fi
clasificate în trei seturi largi de variabile: mediul extern, caracteristicile organizaționale interne și
strategiile manageriale.
În general, organizațiile publice sunt obligate să îndeplinească obiective organizaționale
multiple și potențial conflictuale. Cetățenii doresc servicii de înaltă calitate, iar administrațiile
publice doresc să furnizeze servicii publice cu un grad ridicat de profesionalism, în condiții de
eficiență eficacitate și economie pentru utilizarea resurselor. În furnizarea serviciilor publice,
autoritățile publice și instituțiile publice locale au datoria de a -și desfășura activitatea în realizarea
interesului general, aplicând principiile bunei guver nări.
Următoarele principii de bună administrare sunt adoptate de majoritatea statelor membre
Uniunii Europene (Statskontoret, 2005, pag. 71)9 implicit de România:
1. Principiile legalității, nediscriminării, proporționalității;
2. Dreptul de a fi tratat impa rțial și echitabil;
3. Într-un termen rezonabil ;
4. Dreptul de a fi audiat înainte de adoptare oricărei măsuri individuale care ar afecta negativ
cetățeanul;
5. Dreptul de a avea acces la dosarul său, în legătură cu orice măsură individuală care i -ar
putea afecta;
6. Dreptul de acces la documente;
7. Obligația de a motiva în scris toate deciziile;
8. Obligația de a da indicații cu privire la căile de atac disponibile tuturor persoanelor în
cauză;
9. Obligația de a notifica tuturor persoanelor vizate de o decizie;

8 http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2005/200504.pdf ; Accesat la 9 Mai 2018
9 https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042813051689 Accesat la 5 Mai 2018

11
10. Obligația de a avea grija de serviciu.

Pe baza principiilor bunei guvernări, acceptate de majoritatea statelor europene, ICGGPS
(2004)10 prezintă “o bună guvernare, standard pentru politicile publice ”, care cuprinde
concentrarea asupra rezultatelor pentru cetățeni, tran sparența deciziei, gestionarea riscurilor,
dezvoltarea capacității pentru o guvernare eficientă, responsabilitatea reală etc. Cu angajamentul
aceste principii trebuie să fie conștienți de necesitatea de a măsura performanța serviciilor publice
și cum ar pu tea fi realizată mai bine. Există autori care susțin necesitatea măsurării performanței
în sectorul public. Bird (2005 pag. 2) sugerează că există trei motive principale pentru măsurarea
performanțelor serviciilor publice: pentru a vedea ce funcționează, p entru a identifica competența
funcțională pentru a sprijini responsabilitatea publică.
Behn (2003, pag. 588)11 sugerează și opt motive pentru măsurarea performanțelor în
sectorul public: evaluarea performanței agenției guvernamentale; pentru a controla modul în care
managerii publici își pot direcționa subordonații în direcția corectă pentru a asigura o performanț ă
excelentă; să finanțeze programele, oamenii sau proiectele pentru care guvernul ar treb ui să
cheltuiască banii publici; pentru a motiva, și anume modul în care managerii publici pot motiva
personalul de linie, managerii de nivel mediu, colaboratorii nonp rofit, părțile interesate și cetățenii
să facă ceea ce este necesar pentru îmbunătățirea performanței; pentru a promova, și anume cum
pot managerii publici să convingă superiorii politici, legislatorii, părțile interesate, jurnaliștii și
cetățenii că agenț ia lor face o treabă bună; pentru a sărbători ce realizări sunt demne pentru ritualul
organizațional important de serbare a succesului; pentru a afla de ce funcționează sau nu
funcționează; pentru a îmbunătăți cu alte cuvinte, ce ar trebui să facă în mod d iferit pentru a
îmbunătăți performanța.
Performanța serviciilor publice este complexă și multidimensională. Diferitele interese ale
diferitelor grupuri de părți interesate influențează prin urmare conceptualizarea și măsurarea
performanțelor serviciilor p ublice. Măsurarea performanțelor agențiilor și programelor publice
este esențială, deoarece contribuie la asigurarea faptului că cetățenii beneficiază de servicii de

10 https://www.jrf.org.uk/sites/default/files/jrf/migrated/files/1898531862.pdf Accesat la 6 mai 2018
11 R.D. Behn , Why measure performance? , Different purposes require different measures, Public
Administration Review, 63 (5) (2003), pp. 586-606

12
înaltă calitate și le permite guvernelor să se asigure că contribuabilii primesc valoare p entru
impozitele pe care le plătesc. Astfel, măsurarea performanțelor bune reprezintă o componentă
esențială a îmbunătățirii și planificării, monitorizării și c ontrolului.
Comisia independentă privind buna guvernare în serviciile publice formulează mai multe
probleme pentru administratori, cetățeni, reprezentanții acestora în vederea evaluării standardelor
de bună guvernare în serviciile publice. Mai multe preocupări ale mediului academic și de
cercetare din România se înscriu în contextul de mai sus. Menț ionăm lucrarea lui Matei și
Bălăceanu (2014)12, care realizează o privire de ansamblu critică asupra performanței prin cadrul
comun de evaluare, axat pe administrația locală din România. Aceleași preocupări relevă și două
studii Matei și Bălăceanu (2013), Matei și Baieș iu (2014). Studiile de mai sus descriu, din diferite
perspective, legătura directă dintre performanță și bună guvernare la nivel local în România. Matei
și Bălăceanu (2013)13 descriu un studiu privind 63 de unități administrativ -teritoriale din România,
investigate în legătură cu șase dimensiuni:
“a) resursele umane pentru structurile funcționale ale unităților administrativ –
teritoriale;
b) greutatea și capacitatea serviciilor comunitare de utilitate publică;
c) mecanisme de ajustare pentru activitatea fiecărui serviciu comunitar;
d) executarea unităților administrativ -teritoriale pe baza actelor administrative;
e) fluxul actelor și documentelor administrative;
f) exprimarea concretă a transparenței decizionale. ”

Complexitatea studiului de mai sus relevă standardele de bună guvernare pentru serviciile
publice. Pentru Matei și Baieșiu cercetarea se bazează pe principiile bunei administrări și
analizează percepția acestui concept de către cetățenii municipiului Brașov din România. Autorii
subliniază reglementările și acțiunile autorităților pentru o relație mai bună cu cetățenii, în vederea
asigurării participării lor la procesul administrativ.

12 Matei, Ani I. and Enescu, Elis -Bianca, Good Local Public Administration and Performance:
An Empirical Study
13 Matei, Ani I. and Matei, Lucica, European Administration. Normative Fundaments and
Systemic Models (August 1, 2010).

13
Documentul actual accentuează, într -un timp scurt, rolul performanței serviciilor publice
în promovar ea bunei guvernări. Relația dintre cele două procese – performanță și bună guvernare
– fiecare contribuind într -o manieră specifică la dezvoltarea celuilalt. De altfel, literatura de
specialitate dezvăluie această realitate, iar construcțiile teoretice pri vind standardele bunei
guvernări a serviciilor publice se bazează pe această afirmație. Similar democrației, promovarea
bunei guvernări conduce la costuri sociale, politice sau financiare, care ar putea reprezenta centrul
atenției cercetătorilor în viitor.
2. Analiza capacității administrative în România
Serviciul public reprezintă acea entitate a statului cu personalitate juridică, care
îndeplinește o activitate de interes general, cu finalitatea de a satisface nevoile cetățeanului. Pentru
a realiza acest lu cru România a a les să -și organizeze serviciile pe două nivele, respectiv servicii
publice de interes național (exemple: servicii în cadrul Guvernului, ministere,) și de interes local
(servicii la nivel teritorial, unități administrative ).
Toate aceste ser vicii sunt supuse condițiilor cumulative specifice, cum ar fi: satisfacerea
interesului general; crearea acestora pe baza unei legi sau stabilirea de competențe specifice pentru
îndeplinirea scopului pentru care au fost create, condițiile prin care acestea au fost îndeplinite
serviciile respective contr ibuie la crearea unei administrații moderne. Pentru desfășurarea
activității lor, serviciile publice de la nivel central au primit reglementări de organizare și
funcționare, iar domeniile de competență sunt s tabilite prin acte normative. Rolul de condu cere al
administrației publice î n România a fost atribuit Guvernului, rol pe care il execută prin intermediul
ministerelor și organisme subordonate speciale. Acestea furnizează servicii publice în domenii
variate cum ar fi: agricultură, sănătate, educație sau justiție.
La nivel teritori al, activitatea se desfășoară prin ramificații ale acestor servicii care asigură
în acest fel implementarea politicilor guvernamentale în întregul județ, cu un bun grad de
uniformitate. În ceea ce privește serviciile publice construite la nivel local, rolu l lor este de a
satisface nevoile comunităților locale, chiar prin implicarea sectorului privat. În acest sens
legislația română a conside rat adecvată crearea unei structuri denumite – Consiliul Județean – care
are competențe în furnizarea de servicii prec um:educație, servicii sociale, ordine publică și cultură.

14
Este la fel de important, pentru anumite sectoare , România a considerat adecvată furnizarea
anumitor servicii prin baza anumitor contracte cu operatori economici privați .
Procesul de gestiune a ser viciilor publice, fie ele locale sau centrale, se caracterizează prin
anumite elemente care sunt: calea creării și desemnării; structura și modul de organizare; atribuțiile
serviciilor; gestionarea resurselor umane; relații de subordonare; denumirea și eli berarea
managerilor serviciilor ; management financiar sau alte aspecte ale procesului de gestionare , cu
referire la procedurile aplicare pentru atingerea obiectivelor. În legătură cu aceste elemente,
următoarea secțiune prezintă concluziile privind caracte risticile procesului de gestiune.
În România, baza serviciilor publice sunt o prerogativă a puterii legislative, care poate crea
astfel servicii prin lege sau pot in vesti autoritățile administrației locale cu acest drept. În ceea ce
privește dizolvarea ser viciilor publice, se poate face și pe baza actelor normative emise de
organismele care au creat aceste servicii.
Aceștia din urmă stabilesc de asemenea, structura organizațională, atribuțiile și relațiile de
subordonare ale acestor servicii. Personalul est e reprezentat de către funcționarii publici și
personalul contractat cu diverse specializări, în funcție de specificul fiecărui serviciu. În ceea ce
privește desemnarea managerului, respectiv concedierea din funcție a managerilor, acestea sunt
atributul fi ecărei entități publice. Despre relațiile de coordonare se remarcă funcționalitatea
subordonării ierarhice este caracteristică României, atât la nivel local, cât și la nivel central, având
în vedere faptul că beneficiază de sprijin profesional de la nivelul superior. Gestiunea financiară a
serviciilor publice constă în asigurarea surselor de finanțare pentru acoperirea cheltuielilor
materiale și de personal, de la nivelul bugetului de stat din veniturile proprii sau din bugetul local,
în funcți e de specificul fiecărui serviciu.
În cele din urmă , în același domeniu al procesului de management, un alt aspect care merită
menționat este faptul că România a ales ca nivelul serviciilor publice să se implementeze un sistem
de control al managementului. Acest sistem implică faptul că fiecare entitate publică ar analiza
riscurile as ociate activității sale și ar elabora planuri adecvate de limitare a posibilelor consecințe ,
scopul final fiind practica a unui management de gestionare a calității de o calitate superioară.
Analizând activitatea serviciilor sale publice, România si -a manifestat preocuparea pentru:
orientarea față de cetățean, reducerea ti mpului necesar furnizării serviciilor sau implementarea

15
costurilor și a standardelor de calitate. În ceea ce privește aceste standarde, pentru perioada post –
aderare, eforturile s -au concentrat asupra eficienței serviciilor publice în domenii -cheie cum ar f i
educația sau asistența socială. În acest sens, în educație, pentru eficientizarea sectorului
preuniversitare al domeniului, au fost stabilite standardele de cost pentru astfel de servicii.
Metodologia de calcul aplicată printre justificarea tuturor chelt uielilor, ceea ce conduce la alocarea
eficientă a resurselor, cu identificarea, și eliminarea cheltuielilor nejustificate.
În domeniul asistenței sociale, la nivelul administrației publice locale, consiliile locale au
fost investite în mod legal cu posibil itatea creării de servicii sociale. Pentru furnizarea acestor
servicii în condiții eficiente, au fost stabilite standarde de cost, bazate pe necesarul de cheltuieli de
finanțare. Aceste standarde definesc costul minim pentru astfel de activități. Se consid eră despre
serviciile publice că modul în care acestea sunt furnizate cetățenilor constituie un indicator relevant
pentru măsurarea performanțelor și proceselor de reformare la care au fost supuse. Totuși, cu toate
eforturile, la sfârșitul perioadei mențio nate mai sus, o simplă analiză a demonstrat existența
continuă a unor deficiențe pe care România își propune să le depășească printr -un program de
reformare, pentru perioada cuprinsă între 2014 -2020.
Analiza administrației publice din România, ca urmare a implementării în perioada 2007 –
2013 a unui program de îmbunătățire a eficienței acesteia ( Ministerul Internelor și Reformei
Administrative – 2007), a pus bazele elaborării programului pe care România dorește să il pună în
aplicare în perioada următoare, în conformitate cu Strategia Europa 2020.14
S-a ajuns la concluzia că, pentru modernizarea administrației publice, este necesar să se
abordeze următoarele aspecte: extinderea de e -guvernare și utilizarea tehnologiei informației
computerizate și reducerea birocrației în relațiile pentru cetățeni și pentru mediul de afaceri. În
acest context, prez int o analiză SWOT a serviciului public, subliniind punctele sale forte și slabe,
dar și identificarea de oportunități și de amenințări. În ceea ce privește punctel e forte, se poate
spune că reflectă succesul programului de reformare implementat până acum. Punctele slabe
constituie argumente pentru procesul de reformare în perioada următoare. În ceea ce privește
oportunitățile și amenințările, ca părți componente ale acestei analize, acestea reflectă influența
mediului extern asupra serviciului public. Astfel, dacă oportunitățile sunt realizate în factorii

14 https://www.mae.ro/site s/default/files/file/Europa2021/Strategia_Europa_2020.pdf

16
mediului exterior care susțin procesul de reformare, amenințările pot constitui mecanisme de
stopare a acest ui proces. În tabelul 1 (analiza SWOT) există punctele forte și cele slabe, precum și
oportunitățile și amenințările care definesc cel mai bine serviciul public din România.
Analiză SWOT privind serviciul public din România
Puncte tari Puncte slabe
Implementar ea unui cadru legal adecvat pentru
funcția publică actuală Cunoștințe limitate privind conducerea
personalului care desfășoară activități în cadrul
serviciilor publice
Clarificarea sistemului de gestiune financiară a
serviciilor publice sau implementarea standardelor
de cost ca metodă de evaluare a calității anumitor
servicii Transferul de competențe cu alocarea deficitară a
resurselor financiare
Lipsa sistemelor de monitorizare (standarde de
cost) a activității unor servicii publice de
importanță major ă, cum ar fi serviciul de evidență
a populației.
Oportunități Amenințări
Inițiativa Uniunii Europene pentru dezvoltarea
capacității administrative pentru perioada 2014 –
2020, având ca rezultat creșterea economică Rezistența la schimbarea principalilor actori
implicați în desfășurarea activității serviciilor
publice;
Posibilitatea dezvoltării serviciilor publice și
implicit a depăși dificultățile lor, prin utilizarea
fondurilor europene. Capacitatea încă scăzută de absorbție a fondurilor
europene, ceea ce duce la o dezvoltare deficitară
în domeniile în care se remarcă aceste aspecte;
Motivația inferioară a personalului care să lucreze
în aceste servicii publice.

Astfel, în urma identificării neconformităților rămase în activitatea desfășurată și în
conformitate cu Strategia Europa 2020, Guvernul României, prin intermediul ministerului
specializat, a elaborat un proiect de program (Ministerul Dezvoltării Regionale și Administrați a
Publică, 2014)15. Prin intermediul acestui program sunt susținute și investițiile în vederea eficienței
serviciilor publice care pot conduce la o bună guvernare.
Totuși, comparând programul României cu cel al altor s tate europene (de exemplu:
Ungar ia, Bu lgaria, Polonia sau Slovacia), în cadrul Strategiei Europa 2020, se poate concluziona
că aceste state încă mai au probleme la acest nivel. De exemplu , Ungaria inițiază un caz pent ru
crearea, la nivel național, a unei rețele unice de birouri; introducerea m odelului de serviciu public

15 http://www.cdep.ro/pls/legis/legis_pck.lista_anuala?an=2014&emi=286&tip=5&rep=0 Accesat la 14 Martie
2018

17
drept carieră, în timp ce Bulgaria propune creșterea eficienței administrative prin aplicarea
strategiei de e -guvernare , care are obiectivul de furnizare a serviciilor administrative prin mijloace
electronice. Polonia este orien tată spre îmbunătățirea utilizării portalului de administrare
electronică, în timp ce Slovacia trebuie să consolideze independența sectorului public și să
îmbunătățească gestiunea resurselor umane în administrația de stat.
În concluzie, pe baza acestor asp ecte, se poate spune că modernizarea administrației
publice și implicit a serviciilor publice implică aspecte caracteristice fiecărei țări, unele dintre ele
având un anumit grad de asemănare.
3. Relația funcționar public – cetățean; practici relevante
La prima vedere, definirea unei bune administrări pare a fi ușor de făcut, dar nu este
întotdeauna așa. Ca o concepție destul de nouă, promovată de susținătorii noului management
public, buna administrare este un drept fundamental al Uniunii Europene și, î n același timp, un
principiu stabilit de Curtea Europeană de Justiție sau un concept utilizat în științele administrative.
Pentru a caracteriza modul în care funcționează o administrație, buna administrare este un indicator
al performanței în administrația publică. Din acest motiv, ca concept, buna administrare este un
model de administrare. În principiu, buna administrare evidențiază limitele în interiorul cărora
trebuie să aibă loc activitatea administrației publice, stabilind, pe de o parte, un set de re guli etice
de comportament și, pe de altă parte, standardele care trebuie luate în considerare de activitatea
administrației publice. Astfel, activitatea administrației publice ar trebuie dezvoltată eficient și
economic.
În România, legiuitorul reglemente ază principiul bunei administrări și conceptul de bună
administrare în diferite moduri. Astfel, în timp ce principiul bunei administrări este stabilit la nivel
comunitar prin contribuția jurisprudenței, legiuitorul român a stabilit principiul bunei adminis trări
ca model pentru funcționarea administrativă. Ea trebuie să își dezvolte activitatea cu eficiență și
economie. Reglementarea juridică impune, de asemenea, dezvoltarea activității administrației
publice locale pentru îndeplinirea interesului general pr in promovarea interesului general în
detrimentul interesului privat. De altfel, literatura de specialitate a remarcat și conflictul generat
de dorința de a avea o administrație performantă și eficientă, cu necesitatea de a promova etica și
integritatea în scopul realizării bunăstării comune.

18
Conceptul de bună administrare a comunităților locale reflectă modul în care o
administrație modernă înțelege să gestioneze nevoile și interesele locale. Aceasta presupune
efectuarea unei activități de cotizare a autor ităților locale și în interesul cetățeanului. După cum
este menționat și în literatura de specialitate, nu avem o reglementare uniformă pentru o bună
administrare, așa cum este defini tă de jurisprudența Curții Europ ene de Justiție, din Carta
europeană a dr epturilor omului, prin Codul european al bunei conduite sau ca subiect de științe
politice, un drept apărut și promovat de Ombudsmanul European. Dificultatea înțelegerii și
aplicării bunei administrări este că acest drept conține mai multe drepturi indepen dente și, pe de
altă parte, este constituit din garanții procedurale pentru cetățean, dar și faptul că prin regulile etice
pe care le impune, caracterizează un model de administrare.
Este relativ recent reglementat conceptul de bună administrare și caracte rizează un mijloc
de administrare prin impunerea unei diligențe și a unei prudențe față de cel care o exercită.
Dispozițiile constituționale referitoare la egalitatea drepturilor, accesul liber la justiție, dreptul la
apărare, dreptul la informare, dreptul la petiționare și dreptul persoanei vătămate la o autoritate
publică stabilesc indirect dreptul la o bună administrare. Drept ul la o bună administrare are î n
conținut o serie de drepturi ca drept “umbrelă ”. (Mendes J, 2009, pag. 7-8). De fapt, studiile
realizate în domeniu (Statskonroret, 2005; Matei și Matei, 2012) au arătat că la drepturile
independente europene (Kanska, 2004)16, fapt care a determinat autorii în domeniu să caracterizeze
nivelul, există un set al principiilor comune noțiunii de bună admi nistrare , aplicate prin norme
constituționale sau prin legi speciale, dar și faptul că aplicarea acestor principii depinde de tradiția
administrativă a țării respective.
Un alt aspect rezultat din cerce tările privind buna administrare, este acela al import anței
procedurilor administrative. Buna administrare promovează puterea procedurilor. Procedurile
administrative trebuie să fie un mijloc de combatere a birocrației și a corupției și nu de a le încuraja;
prin urmare, este necesar ca, în activitatea sa, adm inistrația să ia în considerare acest echilibru
indicat în doctrina și jurisprudența străină, și anume între protec ția drepturilor private și interesul
public. Modul în care acest concept este reglementat permite o amalgamare între cele două

16 Kanska, Klara, Towards Administrative Human Rights in the EU. Impact of the Charter of
Fundamental Rights. European Law Journal, Vol. 10, No. 3, pp. 296 -326, Ma i 2004. Disponibil
la: https://ssrn.com/abstract=531311

19
abordări, cea judiciară și cea administrativă, fără a exista un conflict între conducere și respectarea
drepturilor la o bună administrare.
Pentru a putea analiza modul în care buna administrare servește sau nu interesului
cetățenilor, am făcut o analiză a principalelo r departamente din cadrul Primăriei Brașovului, pe
care am corelat -o cu o cercetare empirică realizată la nivelul orașului Brașov. Analiza activității
celor două departamente publice a inclus o perioadă considerată relevantă pentru activitatea lor și
a avu t ca scop modul în care transparența și accesul cetățenilor la informație, precum și costurile
de funcționare a acestor departamente publice în realizarea bunei administrări sunt observate.
Înainte de a analiza activitatea acestor două departamente este de remarcat activitatea
funcționarilor publici din cadrul Primăriei municipiului Brașov.
Activitatea lor este dezvoltată prin unele reguli cuprinse în Regulamentul intern al
departamentului de specialitate al primarului municipiului Brașov și Codul de condu ită pentru
angajații Primăriei municipiului Brașov. Codul de conduită al angajaților, conform art. 4 din Cod,
are ca scop creșterea calității serviciilor și realizarea unei bune administrări în realizarea interesului
public. Activitatea Codului de conduită se bazează pe principiile transparenței supremației legii
dar și pe realizarea interesului public. Prin aceste regulamente, funcționarii publici trebuie să aibă
un comportament bazat pe corectitudine, respect, bunătate, imparțialitate pentru a asigura un
serviciu public de calitate și să respecte o serie de norme generale de conduită profesională
referitoare la loialitatea instituției, precum și obligațiile la îndeplinirea funcției lor, care împiedică
comportamentele care ar putea favoriza corupția. Primăr ia Brașovului a înființat in anul 2005
centrul de informare a cetățenilor (CIC), care este interfața dintre Primăria municipiului Brașov și
cetățeni, un departament din cadrul Primăriei Municipiului Brașov subordonat direct primarului.
Departamentul asigur ă interfața dintre cetățeni și primărie. În cazul Centrului de Informare a
Cetățenilor, constatăm următoarele concluzii: numărul documentelor înregistrate a crescut
proporțional cu scăderea numărului de salariați, timpul acordat cetățenilor a crescut propo rțional
cu numărul de cereri, iar angajații departamentului ca numărul de personal corespunzător
numărului de solicitări.
Biroul de informare și mass -media este responsabil pentru asigurarea transparenței și
accesului cetățenilor la informațiile de interes public, precum și la relația municipalității cu
mijloacele de informare în masă. În ceea ce privește activitatea, putem vedea o creștere a cererilor

20
depuse la birou, o scădere a cererilor redirecționate și o utilizare sporită a internetului. Referitor la
doi indici considerați relevanți – accesul al informațiile publice și transparența – activitatea celor
două birouri evidențiază o creștere a numărului de solicitări adresate de cetățeni cu privire la
accesul la informațiile publice precum și un procent semnificativ de recomandări din partea
cetățenilor care au fost incluse în proiectele de documente normative. Din punct de vedere al
costurilor, ele au fost reduse, dar din păcate, și venitul a scăzut constant, făcându -ne să credem că
activitățile departament elor au împiedicat un număr mare de persoane, care, prin cuantumul
salariilor adăugate cu costurile pentru editarea buletinelor normative, rapoartele periodice, duc la
cheltuieli neplătite în comparație cu valoarea corelată de instituție pentru serviciile efectuate către
contribuabili.
Cercetarea empirică făcută la nivelul municipiului Brașov a avut ca scop cuantificarea
modului în care cetățenii orașului Brașov percep buna administrare a comunități lor, dar pentru a
oferi cât mai mult posibil un set de r eguli pe care autoritățile locale ar trebui să le respecte pentru
buna relație cu cetățenii. În acest sens, ea a urmărit să aplice o cercetare la nivelul orașului, din
care să rezulte cât mai exact posibil, modul în care o componentă importantă a activităț ii
administrației publice locale este percepută de locuitorii respectivului colectiv. Prin întrebările
inserate în cercetare se atrage un profil al cetățenilor în funcție de sex, vârstă și educație și apoi
reies așteptările față de activitatea administrați ei locale. Conform acestor indicatori se formează
două sau trei întrebări pentru a obține informațiile.
Prin datele obținute conform celor trei obiective în ceea ce privește activitatea celor două
departamente, se observă că în ceea ce privește costurile, cele două analize duc către aceeași
concluzie: activitatea administrației este efectuată cu costuri ridicate. O altă concluzie este că
cetățenii au un interes redus pentru propria lor comunitate ș i pentru activitatea administraț iei
publice locale. Acest lu cru este mai deranjant dacă considerăm că majoritatea persoanelor
intervievate sunt tineri care utilizează internetul. Un răspuns ar putea rezulta și din profilul
cetățeanului rezultat din cercetare, care este limitat din punct de vedere economic și nu are o
perspectivă profesională și financiară. Se poate observa aici mai mult o atitudine față de cetățean
implicat în afacerile comunității.

21
De fapt, nivelul interesului cetățenilor este cel care influențează în mod decisiv percepția
cetățenilor cu privire l a buna administrare. Cetățenii care sunt informați cu privire la activitatea
primăriei, cunosc mijloacele de apărare în cazul în care drepturile lor sunt încălcate.
Cercetarea efectuată relevă câteva disfuncționalități în relația dintre cetățeni și
admini strația publică locală. Este util ca administrația să aibă inițiativa de a stabili o relație bazată
pe încredere cu cetățenii. În acest scop, este necesar ca procedurile administrative să fie concise și
accesibile. Soluțiile livrate cetățenilor trebuie să fie previzibile. Activitatea celor două
departamente trebuie să fie dimensionată pentru a se conforma mai bine scopului lor. De asemenea
sunt binevenite recomandările pentru activitatea instituțiilor publice locale. În primul rând, este
necesar să se const ruiască o rețea de informare între instituții similare la nivel local și național.
Aceasta trebuie urmărită de crearea unei baze de date în fiecare instituție și la nivelul unității
administrativ -teritorial care să includă cazuri din activitatea instituții lor și care ar putea constitui
un reper în activitatea practica. Astfel se poate îmbun ătăți activitatea zilnică prin o bținerea unei
previzibilități a soluțiilor livrate. Colaborarea cu mediul academic este de asemenea importantă,
deoarece poate oferi soluț ii pentru managerii publici. De asemenea, se va îmbunătăți colaborarea
cu mass -media, care va avea ca obiectiv constituirea unei imagini pozitive a instituției publice.
III. Dezvoltarea relației cu cetățeanul în România
Putem explica serviciul public atunci cân d avem de a face cu necesitatea de satisfacere a
unor nevoi umane, ce nu poate fi rezolvată decât prin activitatea autorităților statului, județului,
orașului sau satului, ducând astfel, la beneficii pentru acea colectivitate. De asemenea, există cazuri
în care anumite necesități publice nu sunt satisfăcute. Cele două criterii care stau la baza formării
unui serviciu public sunt:
– Interesul gener al (care il inițiază)
– Voința autorităților publice (decid asupra modului de rezolvare al problemei)
Pentru o bună organizare și funcționare, serviciile publice trebuie să fie conforme cu o serie de
principii:
– Principiul egalității, principiul continuității, principiul adaptabilității

22
Cerința de a dovedi obiectivitatea evaluării este stabilită prin codul de conduită al
funcționarului public (articolul 16 alin. (1) și (2) )17. Legiuitorul distinge între oportunități egale și
egalitate de tratament, ambele fiind considerate obligatorii în procesul de selecție și propunere a
personalului aflat într -o poziție publică. Pentru a asigura egalitatea se șanse de a accesa o poziție,
trebuie să existe o transparență în procesul de selecție, prin publicarea posibilităților disponibile,
atât pe site -uri web, cât și la sediu și în presă.
Metodologia actuală a României cere ca pozițiile să fie publicate și în Monitorul Oficial al
României, împreună cu un ziar de circulație mare. Măsurile incluzive elaborate de legiuitorul
român iau în considerare posibilitatea utilizării limbii materne în susținerea concursurilor pentru
ocuparea forței d e muncă, precum și măsuri de sprijin pentru persoanele cu dezabilități.
Uniformitatea în evaluarea funcționarilor publici este o obligație pentru administrator ii publici
conform Alin. 2 din Cod necesită obiectivitate în evaluarea funcționarilor publici car e sunt
subordonați și în eliminarea oricăror forme de favoritism sau discriminare (art. 16 Alin. 3).
Etica funcționarului public ar putea fi sintetizată ca un principiu similar cu cel propus de
Beauchamp și Childress (2009)18 și utilizat în bioetică. Existe nța unui astfel de principiu, nu
neapărat într -o formă extinsă în bioetică, ar permite profesionalizarea expertizei etice în domeniul
administrației publice și, în același timp, un grad mai mare de conformare voluntară a
funcționarilor publici la codurile de etică, construcție din care făceau parte. Principiul beneficiului
poate fi exprimat prin obligația exercitării poziției publice cu profesionalism și maximizarea
calității serviciilor. Formularea cea mai extinsă a principiului beneficiului în exprimarea funcției
publice implică afirmarea misiunii funcționarului public de a servi cetățeanul și de a acționa în
favoarea binelui public.
Principiul răului făcător intenționat poate fi tradus prin interdicția de a aduce prejudicii
materiale sau morale diferitelo r persoane cu care interacționează funcționarul public. Prejudecările
cauzate de neglijență și ignoranță nu pot fi văzute ca fiind calitativ diferite de cele provocate în
mod rău intenționat . Funcționarul public trebuie să aibă o atitudine pro -activă în în deplinirea
sarcinilor sale, fiind impus ca corolar principiul practicii exercitate de funcționarii publici și

17 https://lege5.ro/Gratuit/gu3dqnzr/legea -nr-7-2004 -privind -codul -de-conduita -a-functionarilor –
publici
18 Ebbesen, Mette. Cross Cultural Principles for Bioethics.

23
transparența pe toate cele trei nivele discutate: decizia publică, punerea în aplicare a actelor
normative și deciziile publice și eficiența acțiu nii administrative.
Principiul respectului față de autonomia și determinarea beneficiarului conduce la
simetrizarea relațiilor de putere dintre funcționarul public și cetățean și la echilibrul dintre primatul
interesului public și interesul cetățeanului. Principiul responsabilității publice exercitate într -un act
administrativ tran sparent necesită o nouă formă de responsabilitate față de cetățean ca actor,
simultan cu cel față de stat, al cărui reprezentant(i) oficial(i) este. Această responsabilitate ar trebui
să aibă drept scop – așa cum s -a menționat anterior – să plaseze funcțio narul public în poziția de
mediator al echilibrului puterii chiar în procesul de exercitare a puterii și a responsabilității publice.
Doar exercitarea transparentă a acțiunii administrative permite exprimarea responsabilităților
colective prin intermediul funcționarul public ca actor individual.
Transparența în administrația publică, precum și în afaceri poate fi formală, asigurând
accesul publicului la informațiile relevante. Procesul de luare a deciziilor netransparent folosește
practici de comunicare, m enite să distorsioneze realitatea procesului de luare a deciziilor, fie prin
“strategii atractive ”, care captivează atenția factorilor de decizie către o anumită parte a deciziei,
sau prin “voci alternative ” în procesul de obținere a consensului deciziona l. Puterea inegală dintre
actorii comunicativi diminuează șansele de a ajunge la un acord interpretativ favorabil tuturor
membrilor comunității. Participarea publicului poate fi afectată de lipsa de informații, de strategiile
atractive, de imprecizia mesaj ului etc. Auditul transparenței trebuie să vizeze acțiunile afirmative
luate pentru a include în procesul decizional toate părțile interesate care doresc să participe la
procesul de luare a deciziilor.
Ca valoare operațională etică, transparența ar trebui transpusă atât la nivelul deciziilor, cât
și la nivelul implementării politicilor publice și a rezultatelor acestora. Funcționarul public, în
interpretarea postmodernă, este în poziția de a echilibra scara dintre cel care deține puterea –
cetățeanul – și cel politic – un grup care are dreptul să -și exercite temporar puterea.
Responsabilitatea socială a funcției publice are o natură imediată care provine din această poziție
de mijloc pe care funcționarul public o ocupă în balanța puterii.
Îndeplinirea acest ei responsabilități vizează însăși transparența puterii, responsabilitatea
fiind un garant al echității deciziei publice. Transparența acțiunii administrative trebuie vă zută ca

24
o componentă pozitivă a ideii de societate transparentă. Exercitarea transparen ței poate fi văzută
la minim, ca obligația de a publica deciziile normative și administrative. O înțelegere afirmativă a
transparenței vizează asigurarea expresiei democrației participative, care devine instanță pentru
acțiunea administrativă.
1. Transparen ța în administrația publică

Funcționalitatea birocrației, așa cum a fost scrisă de Weber (1978) 19, este strict corelată cu
funcționarea reglementară și transparența administrației publice. Noua birocrație va înlocui tipul
de decizii politice arbitrare, cu decizia publică raționala bazată pe un set clar de legi. Puterea
funcțională, reglementată în mod normativ, înlocuiește puterea personală. Puterea funcțională este
destinată să fie abstractă și indiferentă față de persoanele sau grupurile care ocupă tem porar
anumite poziții publice.

INDICELE PERCEPERII CORUPȚIEI – 2017
https://www.transparency.org/news/feature/corruption_perceptions_index_2017
Scopul acestui capitol este de a evidenția o serie de elemente care se referă la transparență
ca valoare ope rațională etică în practica acțiunilor administrative. O analiză teoretică privin d
transparența ca valoare etică, care devine principiu al bunei practici administrative. Transparența

19 https://archive.org/stream/MaxWeberEconom yAndSociety/MaxWeberEconomyAndSociety_djvu.txt

25
promovează o serie de valori constructive, cum ar fi egalitatea șanselor și oportunităților și
respectarea demnității și autonomiei individului în procesul de luare a deciziilor administrative.
Punctul de plecare al acestui capitol este normativitatea specifică sferei publice românești,
dar și valorile etice și principiile derivate au o aplicabilitate universală în sistemele de etică
administrativă bazate pe responsabilitatea față de lipsa prezenței. Abordarea tradițională
deontologică subliniază personalizarea obligației morale atât în persoana agentului moral cât și în
cel moral. Obligațiile morale fiind imediate. Obligația morală este orientată spre cei cu care
interacționează direct personal. Există o imagine etică foarte îngustă referitoare la posibilitățile
deschise ale acțiunilor agenților etici care ar putea avea într -un final un efect negativ. Transparența
în funcționarea serviciilor publice este o valoare operațională etică în sfera administrației publice,
deoarece vizează accesul tuturor persoanelor interesate atât la procesul de luare a deciziilor, cât și
la funcți onarea practică a instituțiilor publice.
Funcționarea administrației publice moderne este menită să servească cetățeanul drept co –
proprietar al suveranității. Dacă funcționarul public tradițional este subordonat suveranului ca
titular legitim al puterii, funcționarul public postmodern dobândește rolul de interpret al puterii,
iar politicianul este mandatat să îl exercite. Am putea fundamenta o etică filosofică a transparenței
în administrația publică, pornind de la conceptul Levinasian: Eu, Altul și Celăl alt. În această relație
rolurile sunt interschimbabile și aparțin, în schimb, cetățeanului, slujitorului și politicianului.
Transparența poate fi interpretată ca o deviere ontologică a responsabilității subiectului față de
Celălalt. Dacă responsabilitatea reprezintă forța care leagă Sinele de Celălalt sau altfel subiectul
acțiunii administrative, atunci, transparența reprezintă chiar sfera acțiunii administrativa ca vector
al responsabilității publice.
Înțelegem acțiunea administrativă ca o formă particula ră de acțiune comunicativă, aceasta
urmărește obținerea unui consens între actorii morali implicați într -o decizie publică, spre
deosebire de acțiunea socială, care are ca scop modificarea raportului de putere în direcția dorită
de actorul social. Acțiunea comunicativă vizează echilibrarea dimensiunii puterii subiective și a
influenței exprimate de unul sau altul dintre actorii comunicativi. Această echilibrare se bazează
pe un consens, care transformă etica acțiunii sociale centrate pe egalitatea de șanse în etica
comunicării centrate pe valoarea transparenței. Mediul unei acțiuni legitime de comunicare nu

26
poate fi altul decât transparența. Acțiunea administrativă alimentează natura acțiunii de
comunicare prin simpla aderare la valoarea de transparență ca v aloare operațională.
Natura tradițională a strategiilor administrative este structurată în defavoarea eficienței.
Responsabilitatea în administrație implică o relație în doua direcții între titular (funcționarul
public) și beneficiarul său legitim (cetățe an). Transparența face ca concepțiile diferite ale puterii
să dispară, responsabilitatea provenind chiar din domeniul acțiunii comunicative (participarea
publică) și nu din răspunderea transcendentă a suveranului. Justificarea ontologică levineziană a
responsabilității față de funcția publică și față de cetățean ca obiect trebuie înlocuită cu
responsabilitatea comunicativă transparentă a actului administrativ, ca genera toare de participare
și consens.
Ideea postmodernă a societății transparente se referă l a societatea de comunicare în masă,
globală. Societatea transparentă este rezultatul comunicării globale, dar și al neprivatizării extinse
din ce în ce mai multe domenii ale vieții sociale și personale. Societatea transparentă poate fi
considerată o amenințare a societății private, datorită invaziei sferei publice în domenii care de
obicei aparți n vieții private . Societatea postmoder nă este una de “permisivitate”, dar și de
supraveghere generalizată. Dacă transparența vieții private poate fi o sursă de îngrijorare, mai ales
față de interferența statului în viața privată, inversul este prezentat de transparența funcționării
statului și controlul civil la toate nivelurile.
Deschiderea și transparența sunt sintetizate de legislația românească într -un principiu –
inclus în Codul de conduită al funcționarilor publici – potrivit căruia activitățile administrative
sunt publice și pot fi mo nitorizate de cetățeni. Codul este limitat în formularea principiului
transparenței în administrația publică. Punerea în aplicare a valorilor deschiderii și transparenței
este redusă la simpla afirmare a posibilităților de control de la cetățeni. De fapt, transparența este
rezultatul voinței publice de consens. Asigurarea obie ctivelor de transparență pe nivele, și anume:
decizia publică, punerea în aplicare a deciziei publice și comunicarea rezultatelor acțiunii publice.
Transparența reprezintă legitimita tea guvernării, este un mijloc de promovare a unei bune
guvernări. Încrederea publică poate fi declarată prin mecanisme de control al responsabilității, în
special de cei care vizează democrația participativă. Una dintre probleme este generată de lipsa de
competență a publicului față de problemele discutate. Asigurarea reală a transparenței vizează, de

27
asemenea, să explice decizia care va fi pusă în aplicare, scopul acesteia, posibilele consecințe
dorite sau cele nedorite, dar anticipate și, în special, mod ul în care politica publică va influența
viața poporului.
Legislația româneasca privind transparența în administrația publică reflectă politica
europeană în domeniu, inițiată de Cartea albă privind guvernanța europeană, adoptată de Comisia
Europeană în 2 001, care se referă la implementarea unor principii, cum ar fi: deschiderea,
participarea, responsabilitatea, eficiența și coerența. Legislația internă are ca principale puncte de
referință : Legea nr. 544/200120 privind accesul la informațiile de interes p ublic, Legea nr.
215/2001 privind administrația publică locală, completată și modificată; Legea nr. 52/2003 privind
transparența decizională în exercitarea demnităților publice, funcțiile publice și prevenirea și
pedepsirea corupției.
Legea urmărește sta bilirea unui set de reguli procedurale minime pentru asigurarea
transparenței decizionale în funcționarea autorităților administrativ -publice atât la nivel central cât
și la nivel local, precum și a altor instituții care utilizează resursele financiare pub lice Legea
52/2003, Art. 1, alin. 1)21. Scopul Reglementării transparenței decizionale în administrația publică
este reprezentat de creșterea responsabilității față de cetățeni și de participarea activă a cetățenilor
la procesul de luare a deciziilor. Legiu itorul formulează o serie de principii, printre care:
informarea prealabilă și din oficiu a cetățenilor cu privire la problemele de interes public,
consultarea cetățenilor și a societății civile în procesul de stabilire a actelor și participarea activă a
cetățenilor la procesul decizional administrativ (Art. 2).
Obligația de transparență care, potr ivit acestei legi, se află în sarcina autorităților
administrației publice, este de a informa și de a dezbate public proiectele de acte normative, de a
permite accesul la deciziile administrative și la procesele -verbale ale ședințelor publice. După cum
am văzut, aceasta este o obligație minimă care trebuie completată prin bunele practici, stabilite la
nivelul instituțiilor publice prin propriile coduri de etică. Î n ceea ce privește procedurile, legea
descrie modul de aplicare a obligațiilor de transparență, publicând proiectele actelor normative și
trimițându -le spre consultare reprezentanților societății civile. De regulă, o decizie administrativă

20 http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/31413
21 http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/41571

28
de natură normat ivă poate fi luată numai după consultarea societății civile, cu excepția situației de
urgență.
2. Procesul de comunicare cu cetățeanul
Mecanismele de asigurare a transparenței se realizează prin publicarea timpurie a
documentelor care fac obiectul deciziei administrative sau politice. Publicarea actelor normative
înainte de adoptarea acestora permite accesul publicului la dezbaterile care vor avea loc în vederea
adoptării acestor documente. Potrivit prevederilor legale, publicarea se poate face atât la sedi ul
central, cât și pe și pe site -ul instituției implicate în luarea deciziilor publice: guvern, parlament,
autoritate publică, centrală sau locală, instituție publică etc.
Persoanele interesate trebuie să poată găsi cu ușurință aceste documente, având, în același
timp, modalități eficiente de a -și comunica opinia cu privire la oportunitatea și conținutul
documentelor. Organizațiile societății civile trebuie, de asemenea, să poată formula avize în cazul
deciziilor de importanță publică și să fie invitate să participe la elaborarea documentelor finale.
Ca oricare valoare etică, transparența poate fi interpretată în mod normativ, la nivel minim,
ca fiind necesitatea comunicării publice a deciziei administrative prin intermediul accesului ușor
la informații de către publicul interesat. În măsura sa maximă, transparența reprezintă facilitarea
participării tuturor factorilor implicați în actul decizional, luând măsuri inclusiv atunci când este
necesar pentru a asigura participarea. Pentru ca valoarea transparenței să devină cu adevărat
operațională în funcționarea administrației publice, aceasta trebuie abordată dintr -o perspectivă
afirmativă, strict legată de participarea cetățenilor la elaborarea și implementarea politicilor
publice. O abordare afirmativă aprecia tivă a valorii etice a transparenței necesită înțelegerea
acesteia ca o virtute a sistemelor publice sau, din punct de vedere sociologic, ca un model de bună
practică în relația dintre instituțiile publice și cetățean. Maximizarea transparenței în administ rația
publică vizează existența a trei niveluri la care poate și ar trebui să fie pusă în aplicare:
– Publicarea deciziei administrative (la nivel minim) și/sau comunicarea acesteia prin
mijloace ușoare pentru publicul interesat.
– Transparența punerii în apli care a deciziilor și existența unor proceduri administrative
clare, previzibile și transparente. Transparența procesului de punere în aplicare a deciziei
administrative asigură eliminarea abuzului de putere în exercitarea deciziei publice.

29
Previzibilitatea acțiunii administrative este legată de existența unor norme procedurale de
punere în aplicare a deciziei administrative. Controlul asupra executării actului executiv
trebuie să fie accesibil atât cetățenilor, cât și societății civile. Diferitele tipuri de guvernare
electronică oferă transparență simultan cu oportunități egale.
– Transparența rezultatelor actelor și deciziilor administrative presupune existența unor
studii de impact privind o măsură administrativă atât pe partea de predicție, cât și pe cea a
eficienței post implementării. Stabilirea și publicarea rezultatelor rapoartelor de activitate
ale instituțiilor publice asigură implementarea transparenței în ceea ce privește eficiența
acțiunilor administrative. Rezultatele obținute în managementul publi c pot fi comparate cu
cele preconizate în planul managerial inițial, măsurând astfel eficiența și eficacitatea
acțiunilor administrative ale managerului public.
Originea transparenței ca principiu democratic se află în presiunea continuă a publicului,
menită să sporească controlul social asupra funcționării sale. În cazul în care transparența s -a
orientat inițial în principal către cheltuirea fondurilor publice și recunoașterea dreptului
contribuabilului de a fi informat despre acesta, treptat, conceptul d e transparența se îndreaptă din
ce în ce mai mult către domeniul deciziei publice în general.
Transparența utilizării banilor publici (impozitare) este dezvoltată de la simpla obligație de
a informa cetățenii cu privire la cheltuielile publice și se transf ormă în obligația de a asigura
echitatea accesului la fonduri publice pentru toți furnizorii in teresați care sunt calificați pentru
domeniul în care va avea loc licitația publică. Prin urmare, asigurarea transparenței garantează
echitatea în accesul la res ursele publice, dar și eficiența maximă în alocarea lor. Echitatea,
transparența și eficiența devin principii de reglementare a funcționării serviciilor publice modele
similare cu cele aplicate în achizițiile publice. Valorile etice precum echitatea și tr ansparența sunt
operaționalizate în principiile practicii, transformând valorile etice în norme administrative și
principii economice ale funcționării aparatului public.
3. Exemple de „bună” și „rea” practică
O preocupare a legiuitorului român și, în general, a celui european, este interzicerea
obținerii de avantaje sau avantajarea pentru sine sau pentru cei dragi, sau dezavantajul nelegitim
al anumitor persoane în exercitarea unei funcții publice. Această situ ație este, din păcate, întâlnită

30
cu imaginea publică a oficialului corupt, întărită de mass -media românească, care reprezintă
aproape zilnic imagini de arestări pentru corupția funcționarilor de stat sau a funcționarilor publici
sau pentru comportamente in compatibile cu funcțiile publice. Preocuparea excesivă față de astfel
de situații subminează încrederea publică în autorități, erodând treptat orice inițiativă de bună
guvernare. Excesul de etică ar putea fi la fel de grav ca și lipsa acesteia, atât pe fon dul încrederii
publice în statul de drept.
IV. Cercetare privind satisfacția cetățenilor

1. Obiectivele Cercetării

Transportul urban a devenit o parte intrinsecă a vieții cetățenilor în orice oraș, deoarece
asigură posibilitatea ca fiecare să se deplaseze de l a un loc la altul, pentru a acoperi diverse
distanțe, în siguranță, convenabil și confortabil. Calitatea sistemului de transport urban este un
factor -cheie care influențează voința cetățenilor de a folosi sistemul de transport public, mai
degrabă decât de a-și conduce vehiculele personale. În anumite circumstanțe, accesibilitatea
îmbunătățită poate fi suficientă, dar atunci când utilizatorii sunt atașați emoțional de mașina lor
personală, trebuie să fie furnizate alte caracteristici de calitate. Pentru un a numit segment de
utilizatori, următoarele caracteristici ale serviciilor de transport pot avea o importanță mai mare:
securitate, stații mai frumoase și informații mai bune despre pasageri, marketing și publicitate.
Pentru alți călători, următoarele caract eristici sunt mai importante: viteză mai mare, frecvență și
fiabilitate.
O definiție a unui produs sau a unui serviciu este definită de P.C. Crosby: “Calitatea
înseamnă respectarea cerințelor”22. O altă definiție sugestivă este evidențiată în lucrarea
“Managementul Calității Totale”, unde profesorul Ion Stanciu a definit calitatea ca “ceea ce face
diferența între lucrurile excelente și cele inferioare” sau, cu alte cuvinte, “ceea ce face diferența
dintre succes și eșec” la fel ca cea stabilită de reprezent anții marilor companii internaționale
precum IBM, a căror opinie este simplă, dar cu un înțeles special: “Calitatea este egală cu
satisfacția clienților”.

22 http://www.calidadpr.com/images/cursos/link16.pdf

31
În prezent, definiția cea mai frecvent utilizată este dată de ISO 900023, unde calitatea este
exprimat ă printr -un set de caracteristici: “măsura în care un set de caracteristici intrinseci
îndeplinește cerințele” (Thummim & Tang 1996). Astfel, se subliniază faptul că, deși uneori
intenționăm să ne gândim la produse și servicii de înaltă performanță și la c aracteristici
remarcabile, această definiție subliniază ideea că termenul calitate poate lua atât attribute
pozitive, cât și negative.
Astfel, chiar dacă nu există o definiție generală a conceptului de calitate, există multe
aspecte similare ale definițiil or declarate în timp. Sintetizând ceea ce au arătat ceilalți autori și
specialiști în domenii extinse, în opinia mea, conceptul de calitate apare în bunuri, servicii,
oameni, mediu și necesită o îmbunătățire continuă, deoarece ceea ce este bun și ne îndepl inește
dorințele astăzi, poate că nu este suficient mâine și implică întâlnirea și depășirea așteptărilor
clientului.
Definițiile conceptului de calitate a serviciilor de transport sunt deseori specializate. În
ultimele decenii, în urma numeroaselor dezbat eri, s -au stabilit două elemente principale pe baza
cărora este evaluată calitatea serviciilor de transport: performanța organizației, care oferă servicii
de transport și percepția cetățenilor și nivelul de satisfacție a acestora în ceea ce privește servic iile
furnizate.
Calitatea serviciilor publice este o tendință recentă în contextul managementului public
(Ancarani & Capaldo 2001)24. Îmbunătățirea calității și eficienței transportului public este
importantă dacă dorim să schimbăm modul în care este oferit acest serviciu. Calitatea sistemului
de transport public depinde de mai mulți factori, cum ar fi: confortul și siguranța vehiculelor,
timpul necesar pentru acoperirea rutelor, confortul și existența oricărui sprijin pentru
infrastructură. (Olion & a l.2011).
Studii și cercetări anterioare privind serviciile de transport axate pe măsurarea
productivității și performanței. De fapt, realizarea performanțelor implică eficiență, eficacitate,
productivitate și servicii calitative. Din altă perspectivă, opin ia consumatorului este cea mai
relevantă în evaluarea performanței și numai clienții pot defini de fapt calitatea serviciilor
furnizate de sistemele de transport public. (Liu & al., 2012)

23 http://www.asro.ro/?p=3300
24https://www.researchgate.net/publication/29464464_Quality_management_in_services_Is_the_public_sector_k
eeping_pace

32
Cercetarea efectuată de Hu și Jan (2006) a dezvoltat patru dimensiu ni și 20 de caracteristici
privind calitatea serviciilor de transport. Cele patru dimensiuni se referă la interacțiunea cu
pasagerii, la echipamentul tangibil, la confortul oferit de serviciul de transport și gestionarea
asistenței clienților.
Echipa coord onată de Parasuraman a conceput o metodă -cadru care definește gradul calității
serviciilor și diferența dintre așteptările și percepțiile cetățenilor. Modelul lor a fost dezvoltat în
continuare și este cunoscut sub numele de SERVQUAL25. (Parasuraman & al. 1 988).
Potrivit echipei de cercetare coordonată de Pérez, caracteristicile serviciilor de transport
care influențează calitatea sunt intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea și
lipsa de proprietate asupra serviciului de transpor t (Pérez & al., 2007).
În articolul "Calitatea serviciilor de măsurare în transportul urban cu autobuzul: o abordare
SERVQUAL modificată", sunt enumerate și explicate principalele obiective și tendințe ale unui
sistem eficient de transport, și anume: dis ponibilitatea, accesibilitatea, capacitatea optimă de
transport, timpul minim pentru a ajunge la destinație, siguranța mijloacelor de transport,
confortul pasagerilor, precum și minimizarea impactului negativ asupra liniștii locuitorilor și
asupra mediului inconjurator. (Parasuraman, ș.a., 1988). În literatura de specialitate sunt
menționate beneficiile furnizării unor servicii calitative de transport, după cum urmează:
creșterea potențială a indiciilor de satisfacție ale clienților, măsurabilitatea și comp arabilitatea
atributelor calitative utilizate pentru evaluarea performanței unui transport, îmbunătățirea
eficienței și alocarea mai bună a resurselor financiare disponibile. (Barabino și colab. 2001).

2. Metode de cercetare
– Chestionar:
Chestionar de evaluare privind satisfacția cetățenilor privind serviciile R.A.T.B.
1. Locuiți în orașul București?
a. Da
b. Nu
2. Cărei grupe de vârstă aparțineți?
a. 18-24
b. 25-34
c. 35-44

25 https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple –
_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

33
d. 45-54
e. 55-64
f. Peste 65
3. Cărui domeniu de activitate aparțineți?
a. Administrație
b. Construcți i
c. Comerț
d. Turism
e. Educație
f. Transport
g. Inginerie
h. Agricultură
i. Sănătate
j. Altele
4. În ce categorie se încadrează veniturile dvs. lunare?
a. Șomer/fără venituri
b. Sub 1000 RON
c. Între 1001 și 3000 RON
d. Între 3001 și 5000 RON
e. Peste 5001 RON
5. Cât de des circulați cu transportul public local?
a. Zilnic
b. Săptămânal
c. Lunar
d. Ocazional
6. Dețineți un automobil particular?
a. Da
b. Nu
7. Ce mijloc de transport preferați?
a. Particular
b. În comun
8. Ce mijloc de transport considerați că circulă cel mai rapid?
a. Mașina personală
b. R.A.T.B. -ul
c. Metroul
9. Considerați că metroul ajută la reducerea traficului?
a. Da
b. Nu
10. În opinia dumneavoastră ce mijloc de transport este cel mai sigur?
a. R.A.T.B.

34
b. Metroul
c. Mașina personală
d. Bicicleta
e. Alta opțiune
11. Cel mai des folosiți mijlocul de transport în comun când:
a. Mergeți la serviciu/școală
b. Mergeți la cumpărături
c. Mergeți la ocazii
d. Merg doar cu mașina personală
12. Care este cel mai avantajos mijloc de transport din punct de vedere financiar?
a. R.A.T.B. (abonament lunar pe toate liniile)
b. Metrou (abonament lunar)
c. Mașina proprie
13. Sunteț i mulțumit de siguranța mijloacelor de transport în comun?
a. Foarte mulțumit
b. Mulțumit
c. Nemulțumit
d. Nu știu
14. Sunteți satisfăcut de punctualitatea mijloacelor de transport în comun?
a. Foarte mulțumit
b. Mulțumit
c. Nemulțumit
d. Nu știu
15. Sunteți satisfăcut de curățenia din m ijloacele de transport în comun?
a. Foarte mulțumit
b. Mulțumit
c. Nemulțumit
d. Nu știu
16. Din ce sursă vă informați despre transportul în comun?
a. Internet
b. Call center
c. Punctele de informare
d. Fluturași, hărți sau alte materiale tipărite
e. Alți cetățeni
f. Altele
17. Sunteți mulțumit de facilitățile oferite de R.A.T.B. privind traseul transportului în comun
astfel:
Informațiile oferite pentru planificarea călătoriei:
– da, – nu.
Ușurința procurării titlului de călătorie:

35
– da, – nu.
Prețul unui bilet de transport public lo cal:
– da, – nu.
Condițiile stațiilor:
– da, – nu.
Distanțele între stații:
– da, – nu.
Facilitățile pentru persoane cu dezabilități:
– da, – nu.
Confortul în diferitele vehicule:
– da, – nu.
18. Numiți o măsură pe care o considerați importantă pe care R.A.T.B. ar trebui să o
îmbunătățească în activitatea sa (un aspect):
_ _ _ _ _ _ _ _
19. Ce apreciați la R.A.T.B.?
_ _ _ _ _ _ _ _
20. Dați o nota în privința serviciilor R.A.T.B.
1 ; 2 ; 3 ; 4 ; 5 ; 6 ; 7 ; 8 ; 9 ; 10 .

3. Chestionar de evaluare privind satisfacția cetățenilor despre serviciile R.A.T.B.
Guvernele de pretutindeni se confruntă cu un paradox descurajator. Pe de o parte, acestea
operează într -un mediu din ce în ce mai complex și trebuie sa realizeze un set extins de obiective
politice.
Într-o lume caracterizată de incertitudinea macroeconomică, schimbări sociale rapide și
inovare tehnologică, așteptările cetățenilor cu privire la ceea ce guvernul trebuie sa asigure sunt în
creștere. Pe de altă parte, guvernele sunt împiedicate de sarcinile nesustenabile și de diminuarea
bugetelor. În același timp, încrederea publică în guvern erodează. În acest context, nu numai
guvernele încearcă sa facă multe cu mai puține resurse; ei trebuie să facă acest lucru într -un mod
cât mai vizibil , dacă se dorește recăpătarea credinței constituenților lor.
Vestea bună este că guvernele pot oferi performanța pe care cetățenii lor o așteaptă și, într –
adevăr, unii au început să facă acest lucru. Bazându -ne pe Centrul McKinsey, care se ocupă de
cazuri de inovare guver namentală în întreaga lume, experiența centrului ce lucrează la fața locului
cu diverse guverne și poartă conversații cu liderii din sectorul public, s -a ajuns la concluzia că ceea
ce funcționează astăzi este o mult mai disciplinată, abordare sistematică a rezolvării problemelor
de gestionare din sectorul public.
Guvernul, prin proiect, solicită liderilor din sectorul public să favorizeze analizele raționale
și analitice față de ideologia pura și să fie dispuși să abandoneze instrumentele și tehnicile care nu
mai funcționează. Patru principii se află în centrul său: folosirea unor dovezi mai bune pentru

36
luarea deciziilor, o mai bună implicare și abilitare a cetățenilor, investiții cu grijă în domeniul
expertizei și formării de competențe și o colaborare mai strânsă cu sectoarele private și sociale.
Aceste principii sunt esențiale pentru crearea unui guvern cât mai eficient, dar mai accesibil.
• Colectarea datelor de performanță
Guvernele trebuie să decidă ce să măsoare și cum, întotdeauna cu ochii pe obiectivu l
general al programului sau al inițiativei. Unul dintre obiectivele unui efort de transformare la nivel
guvernamental în Franța între 2009 și 2012 a fost acela de a reduce complexitatea percepută a
relațiilor cu guvernul. Ca parte a acestei inițiative, gu vernul a identificat 50 de evenimente de viață
– cum ar fi căsătoria sau începerea unei afaceri – în care cetățenii trebuie să interacționeze cu
agențiile publice. Apoi a căutat să simplifice fiecare dintre aceste interacțiuni, măsurând tot timpul
satisfac ția cetățenilor pentru a urmări dacă schimbările au fost vizibile. În mod similar, ca parte a
unei inițiative mai ample a guvernului rus, orașul Moscova a publicat un tablou de bord de
aproximativ 50 de indicatori cheie de performanță privind sănătatea, ed ucația, siguranța, condițiile
de afaceri și rezultatele transportului. Acest tablou funcționează precum un clasament pentru
cetățeni, arătând performanța orașului față de aceste valori.
• Angajamentul sporit și împuternicirea cetățenilor
Guvernele inovatoar e facilitează accesul cetățenilor la serviciile publice. Iar guvernele cu
cea mai îndelungată gândire încep să stăpânească trecerea de la simpla administrare de servicii la
implicarea și împuternicirea în mode regulat a cetățenilor implicându -i în proiecta rea și furnizarea
acestor servicii. Această schimbare nu este doar pentru creșterea bunăstării și de a avea de unde să
alegi; este vorba și de creșterea productivității guvernamentale, cu ajutorul tehnologiei și a
utilizării informațiilor publice.
Folosir ea unor canele de comunicare pentru a face serviciile mai centrate pe cetățeni
Răspunsul sectorului privat la cerințele clienților a dus la creșterea așteptărilor publice ale
guvernului. Deoarece oamenii își pot verifica online contul bancar și cumpărături le, de exemplu
ei se așteaptă să poată aplica pentru permisele de conducere și să depună declarații fiscale online,
de asemenea. Guvernele investesc pentru a răspunde acestor așteptări. Portalul serviciilor
electronice ale guvernului estonian este vizitat de mai mult de 10.000 de utilizatori în fiecare zi,
permite locuitorilor să efectueze o serie de sarcini tot mai extinse, inclusiv aplicarea pentru ajutorul
de șomaj, plata impozitelor, înregistrarea de noi companii și chiar votarea. În Australia există un
camion guvernamental, echipat cu satelit care deservește drept ghișeu pentru persoanele care
trăiesc în zone îndepărtate.
Guvernele inovatoare creează noi modalități prin care cetățenii să -și poată auzi vocea,
oferindu -le posibilitatea de a contribui la reglementări, la bugete și la furnizarea de servicii.
Regulations.gov, unul dintre cele mai vechi programe de guvernare elec tronică a guvernului ale

37
Statelor Unite ale Americii, permite cetățenilor să caute, să vadă și să comenteze regulamentele
federale. Utilizatorii postează peste 27.000 de comentarii pe site in fiecare lună.
Alte guverne continuă să solicite feedback -ul cet ățenilor: în 2010, Islanda a ales 950 de
cetățeni la întâmplare pentru a participa la elaborarea unei noi constituții, un exemplu semnificativ
de „democrație deliberativă” la locul de muncă. Și orașul Köln, în Germania, a folosit bugetarea
participativă: l ocuitorii au ajutat să decidă cum să aloce o parte din bugetul municipal.
4. Rezultatele cercetării
Transportul public este un serviciu public esențial pentru cetățenii din mediul urban.
Majoritatea primăriilor din întreaga lume au reușit să gestioneze eficient acest serviciu urban. Din
păcate, există mai multe orașe din Europa și nu numai în cazul în care transportul public urban
necesită investiții consistente pentru a spori calitatea și a deveni mai atractivi pentru cetățeni.
Bucureștiul, capitala Rom âniei, se numără printre orașele cu multe probleme în transportul urban
și acesta este motivul principal pentru abordarea acestui subiect. Scopul acestei cercetări a fost
identificarea principalelor soluții pentru creșterea calității transportului public l ocal din București
pe baza aspectelor pozitive și negative descoperite și a principalelor așteptări ale cetățenilor din
București, așa cum au fost formulate în cadrul studiului. Pentru a face acest lucru, a fost creat un
eșantion reprezentativ pentru Bucur ești, care a conținut 103 respondenți. Pentru colectarea datelor
a fost utilizat un chestionar ce a avut 20 de întrebări și o analiză SWOT26 simplificată referitoare
la cum s -a dezzvoltat transportul local din București. Partea finală a lucrării conține rec omandări
pentru îmbunătățirea calității transportului public din capitală, în conformitate cu cerințele
locuitorilor și a strategiei primăriei Municipiului București.
Partea finală a studiului conține câteva recomandări pentru îmbunătățirea calității trans portului
public în București, în conformitate cu cerințele și strategia Primăriei Municipiului București.
Introducere
În prezent, pentru a încuraja și pentru a evidenția importanța transportului public, Asociația
Internațională a Transporturilor Publice ( en, International Association of Public Transport – IAPT)
desfășoară campania globală cunoscută sub numele de "Creșteți cu Transportul public".
Obiectivul principal al acestui proiect este de a încuraja investițiile continue în dezvoltarea

26 https://despretot.info/analiza -swot/

38
transportul pub lic în ceea ce privește calitatea și cantitatea. Într -un interviu, domnul Alain Flausch,
secretarul general din IAPT, a menționat: "Credem cu tărie că transportul public reprezintă un
punct vital în transformarea orașelor în locuri mai atractive pentru a t răi și pentru a lucra ".
Calitatea generală a serviciilor de transport public este evidențiată de un set de criterii de
calitate, cum ar fi:
• Oferta de servicii – modul de transport, frecvența, zona geografică deservită,
programul
• Accesibilitatea – accesu l la sistemul de transport public și conexiunile cu alte
mijloace de transport
• Sistemul de informații – accesul cetățenilor la diferite informații pentru a -și putea
planifica călătoriile
• Confortul și siguranța – asigurarea condițiilor necesare pentru a căl ătorie cât mai
plăcută și mai sigură
• Impactul asupra mediului înconjurător – reducerea și combaterea daunelor aduse
mediului
Cu toate acestea, acești indicatori nu sunt întotdeauna suficienți pentru a oferi o imagine
completă asupra calității serviciilor de transport public. Calitatea transportului de pasageri depinde
de “obiectul transportat”, persoana și cerințele lor specifice (Patel & Mukherjee, 2014). Toate
aceste coordinate identificate în literature reprezintă elementele pe baza cărora au fost dezvo ltate
instrumentele de cercetare .
Obiective și obiectivele cercetării
Acest studiu este un effort exploratoriu care visează identificarea principalelor schimbări
necesare pentru îmbunătățirea calității serviciilor de transport public în București, astfel încât
acestea să devină mai atractive pentru bucureșteni. Aceste recomandări se bazează pe opiniile
cetățenilor ce au fost incluși înt -un eșantion reprezentativ pentru populația din București.
Principalele obiective ale studiului sunt:
– De a determina frecvența utilizării transportului public
– Să stabilească motivele pentru care se folosește transportul public

39
– Să cunoască aspectele pozitive ale calității transportului public, conform opiniei publice
– De a determina barierele care influențează calitatea se rviciilor de tranport public
– Identificarea așteptărilor cetățenilor cu privire la furnizarea serviciilor de tranport public
urban
Dimensiunea și structura studiului
Grupul țintă abordat în studiu este alcătuit din 94.2% bucureșteni și 5.8% cetățeni din
afara Bucureștiului.
Mai mult de jumătate din respondenți – 56.3% – au între 25 -34 de ani, restul fiind
distribuiți în felul următor: între 18 -24 de ani – 24.3%, între 35 -44 de ani – 12.6%, între 45 -54 de
ani – 5.8% și între 55 -64 doar 1%.
Venitul lunar a l respondenților este un alt indicator care a fost luat în considerare la
clasificarea populației, pentru a analiza modul în care aceasta influențează requltatele efortului
nostru exploratoriu. Astfel, aproape jumătate din persoanele chestionate (48.5%) au un câștig lunar
între 1000 -3000 RON, 33% câștigă între 3000 -5000 RON, 10.7% câștigă peste 5000 RON, 5.8%
câștigă sub 1000 RON și doar 2% nu au venituri lunare.
Metodologia cercetării și analiza rezultatelor
Metodele folosite în acest studiu sunt chestion arul și o formă simplificată a analizei
SWOT ce a fost efectuată pe baza răspunsurilor respondenților și a documentelor accesate.
Chestionarul este un instrument utilizat pentru colectarea datelor. În acest studiu, am
folosit un chestionar semistructurat, cu 20 de întrebări, grupat în 2 secțiuni:
• Profilul respondenților
• Calitatea transportului public
Analiza SWOT este un instrument utilizat pentru a identifica punctele forte, punctele
slabe, oportunitățile și amenințări cu privire la transportul public din București. Studiul arată că
peste 60% din respondenți folosesc zilnic transportul public local, pe când aproape 20% circulă
ocazional, 16.5% folosesc transportul public local săptămânal, iar doar 3% circulă lunar cu
transportul public.

40

Cerce tarea a facilitat identificarea principalelor motive pentru care cetățenii bucureșteni
utilizează transportul public. Astfel, în București, peste jumătate dintre cei chestionați (52.4%) au
susținut că deplasarea la serviciu este cel mai important motiv pen tru care utilizează transportul
local. Al doilea motiv cel mai important pentru care 35% din participanți la studiu au optat pentru
că transportul public este acela că îi ajută să ajungă la instituțiile unde studiază, iar aproape 10%
au spus că principalu l motiv este să cumpere alimente, haine sau alte produse. În figura următoare,
putem vedea că există un procent destul de mic de rspondenți (aproape 3%), pentru care motivul
principal de a călători este determinat de mașina personală.
61.2%
16.5%2.9%19.4%Cât de des circulați cu transportul public local?
Zilnic
Săptămânal
Lunar
Ocazional
52.4%
35%
9.7%
2.9%
0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%
Serviciu Școală La cumpărături Merg doar cu mașina
personală

41
Un obiectiv important al cercetării a fost cunoașterea opiniei respondenților cu privire la
calitatea serviciilor de transport. După cum este afișat în figura de mai jos, 74.8% dintre
respondenți sunt nemulțumiți și destul de satisfăcuți cu calitatea serviciilor de tr ansport public, în
majoritatea cazurilor există o relație inechitabilă între calitatea serviciului furnizat și cerințele
acestora. Doar 23.3% dintre respondenți sunt mulțumiți de calitatea serviciilor de transport public
oferite de către RATB. În aceste co ndiții, putem sublinia că pentru un anumit grup de cetățeni
anumite caracteristici ale transportului public pot fi mai importante, precum siguranța, confortul,
stații mai frumoase și servicii îmbunătățite de informare a pasagerilor, spre deosebire de alte
persoane care se referă la atribute fizice, precum viteza, frecvența sau acoperirea.

Următoarele variabile au fost grupate pentru a evalua nivelul de satisfacție al persoanelor
care utilizează serviciile de transport public din București în ceea ce prive ște îndeplinirea
caracteristicilor de calitate care stau la baza serviciilor oferite de către furnizorii publici locali:
confort, număr de vehicule, accesibilitate, informații clare, siguranța pasagerilor, orarele și durata
călătoriei. Rezultatele cercetăr ii, prezentate în figura următoare, arată că extremele nemulțumirii
sunt legate de confortul călătorilor, de lipsa de interes a regiei de transport privind siguranța și
securitatea pasagerilor, precum și pentru infrastructura slabă, deoarece nu există vehi cule
suficiente pentru a asigura transportul pentru numărul mare de pasageri din oraș. În acest context,
aproximativ 1100 de vehicule furnizate de transportatorul local reprezintă un număr mic în
comparație cu cei un milion de oameni care călătoresc zilnic , fapt care poate fi observat în aproape Nemulțumit ,
50.80%Mai degrabă
mulțumit , 24%Mulțumit , 23.3%Foarte mulțumit ,
1.9%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%NemulțumitMai degrabă mulțumitMulțumitFoarte mulțumitGradul de satisfacție al calității serviciilor de
transport urban

42
toate stațiile din zonele importante ale orașului. În plus, una din slăbiciuni este reprezentată de
faptul că lipsesc informații privind călătoriile. Mijloacele utilizate pentru a prezenta călătoria
(tăblițe informa tive, pliante cu privire la trasee, difuzoare în interiorul vehiculelor, orare) sunt
foarte puține sau deloc, fapt care scade calitatea serviciului furnizat.
Accesibilitatea în ceea ce privește tarifele aplicate și distanța dintre stații sunt unele din
puținele caracteristici care au reușit să adune feedback pozitiv din partea persoanelor chestionate.

În cercetare se mai arată faptul că pasagerii nu sunt satisfăcuți în ceea ce privește
comportamentul personalului RATB. Există plângeri privind comportame ntul șoferilor, al
controlorilor de bilete, dar și în ceea ce privește siguranța și securitatea acestora în timpul
călătoriei, folosind mijloacele de transport publice.
Revenind la calitatea serviciilor de transport, următoarea variabilă ne permite să
identificăm opiniile cetățenilor în ceea ce privește nivelul de poluare. Putem observa că din punctul
de vedere ale respondenților suntem undeva la jumătate: 54% dintre aceștia sunt nemulțumiți de
nivelul de plouare, în timp ce 42% au răspuns că este defapt u n nivel de poluare mediu datorită
achizițiilor efectuate. În plus, transportatorul local are diferite planuri de acțiune privind protecția
mediului: Planul Local de Acțiune pentru Protecția Mediului în programul de management al
calității aerului din Bucur ești, hărți strategice de zgomot și plan de acțiune pentru reducerea 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90Informațiile oferite pentru planificarea călătorieiUșurința procurării titlului de călătoriePrețul unui bilet de transport public localCondițiile stațiilorDistanțele dintre stațiiFacilitățile pentru persoane cu dezabilitățiConfortul în diferitele vehiculeNumărul de vehiculeSiguranță și securitate
NU DA

43
zgomotului în București. Un procentaj de 3 -4% sunt cei care consideră că nivelul de poluare este
redus.
În ceea ce privește gradul de mobilitate și acoperirea suprafeței orașului cu mijl oacele de
transport, răspunsurile sunt împărțite între cei care au răspuns afirmativ, aproximativ 70%, care
sunt mulțumiți din acest punct de vedere și cei care au răspuns negativ, aproximativ 30%, care nu
sunt mulțumiți de nivelul de acoperire, deoarece r uta actuală de transport nu reușește să se
conformeze cerințele acestora.
Următoarea variabilă se referă la nivelul de modernizare a vehiculelor din flotă. Cercetările
arată că opiniile respondenților care participă la sondajul realizat în București sunt împărțite, cele
trei tipuri de vehicule obținând procente similare: tramvaiul – 34%, autobuzul – 39%, troleul –
27%. Astfel, nevoia de modernizare este urgentă, astfel încât serviciile să răspundă așteptărilor șo
cerințelor pasagerilor. A fost realizat un studiu despre transportul local în București de către
Alexandru Bugheanu27.
Pentru a identifica aspectele pozitive ale calității serviciilor furnizate de RATB, a fost
adresată o întrebare deschisă respondenților în care au fost rugați să prezinte trei asp ecte pozitive
ale serviciului de transport public de suprafață, oferind astfel individului, posibilitatea să răspundă
liber, fără a fi influențat. Aceeași abordare a fost utilizată pentru a stabili aspectele negative care
împiedică o furnizare de servicii eficientă și calitativă. În urma analizei conținutului răspunsurile
au fost grupate în mai multe categorii în funcție de prima opțiune a persoanelor chestionate.
Aspecte pozitive % Aspecte negative %
Reducerea traficului 9.7 Număr mare de pasageri 17.5
Prețul redus 7.6 Întârzieri mari 11.7
Aria de acoperire 4.3 Calitatea redusă a
infrastructurii 9.2
Destinație precisă 2.6 Condiții neigienice 5.3
Card electronic pentru
călătorii 1 Nerespectarea programului
mijloacelor de transport 1.9

27 http://www.utgjiu.ro/ecostudent/ecostudent/pdf/2014 –
03/9_Alexandru%20Bugheanu,%20Vladimir%20Ciurea.pdf

44
În cele ce urmează, sunt prezentate sintetic rezultatele analizei SWOT elaborate pe baza
răspunsurilor participanților la întrebările incluse în chestionar și la documente specifice, studii și
analize.
Puncte forte:
• Mijloace variate de transport (tramvaie, troleibuze , autobuze)
• Rutele bine stabilite
• Prețuri mai mici comparativ cu cele utilizate la nivel european
• Modernizarea vehiculelor de transport și achiziționarea de vehicule noi
• Implementarea sistemului de informare a pasagerilor
• Afișaje electronice
• Sisteme de înr egistrare video instalate în autobuze, tramvaie li troleibuze
• Autobuze cu aer condiționat
• Sistemul de taxare automat
• Modificarea orelor de funcționare ale unităților de vânzări
• Implementarea cardului de suprataxă în activitatea controlorilor de bilete
• Implementarea sistemului tarifar integrat RATB -Metrorex
• Extinderea transportului public către centrele comerciale majore
• Proiecte de promovare a transportului public
• Implementarea sistemului de management al traficului (Controlul Transportului Urban)
Punct e slabe
• Lipsa legăturilor dintre mijloacele de transport în comun
• Reducerea numărului și lungimii benzilor de autobuz și de troleu
• Parcarea necontrolată care împiedică fluidizarea traficului
• Congestia traficului conduce la creșterea timpului de călători și reduce fiabilitatea
serviciilor
• Lipsa unor măsuri ferme de schimbare a comportamentului pasagerilor care nu cumpără
bilete de călătorie
• Viteză redusă de deplasare

45
• Timpul lung de așteptare în stații
Oportunități
• Creșterea veniturilor pasagerilor
• Revizuirea rutelor de transport și a rețelelor pentru a reduce costurile de exploatare
• Crearea unei rețele integrate a transportului public de suprafață
• Restricționarea accesului la centrul orașului
• Înființarea Poliției de Transport Public în București
• Creșterea num ărului de controlori de bilete în mijloacele de transport
Amenințări
• Creșterea numărului de autoturisme personale
• Condiții neplăcute create în timpul orelor de vârf
• Lipsa spațiului necesar pe anumite străzi pentru a crește numărul de benzi în vederea
stabilirii până la benzile speciale dedicate transportului public
Concluzii și recomandări
În urma acestei cercetări, vor fi formulate o serie de recomandări și concluzii. Cele mai
importante soluții pentru îmbunătățirea calității serviciilor de transport public, pe baza opiniilor
expimate de către respondenți ce sunt incluse în această cercetare, sunt prezentate mai jos:
• Modernizarea infrastructurii și sporirea confortului întregii călătorii cu mijloacele de
transport în comun, de exemplu prin:
• Amenajarea spațiului stațiilor destinate transportului public urban (scaune, adăposturi,
servicii de vânzare a bunurilor de consum)
• Construirea de standuri de siguranță pentru biciclete, sisteme de car -sharing
• Facilitarea accesului la stații (de exemplu, piste pentr u pietoni și biciclete, semne,
reproiectarea zonei de mediu)
• Creșterea numărului de vehicule și frecvența ajungerii în stație pentru a evita
supraaglomerarea și disconfortul călătorilor
• Optimizarea proceselor și atelierelor de întreținere

46

• Îmbunătățirea si guranței și securității în stații, opriri și în interiorul vehiculelor pentru
pasageri și șoferi, precum și pentru echipamente, de exemplu prin:
• Implementarea unei strategii de securitate, cum ar fi instalarea camerelor video în stații
și în interiorul veh iculelor
• Creșterea securității în și în jurul stațiilor (de exemplu, o mai bună iluminare)
• Instruirea în domeniul siguranței și securității și creșterea nivelului de conștientizare
pentru șoferi și pasageri.
• Internet gratuit și sistem de management al flotei prin GPS
• Informații dinamice pentru toți pasagerii – creșterea nivelului de accesibilitate pentru toate
persoanele, în special pentru persoanele cu nevoi speciale, de exemplu prin:
• Implementarea diferitelor instrumente de informare adaptate nevoilor persoanelor cu
dizabilități (de exemplu, sisteme de asistență vizuală, anunțuri vocale)
• Asigurarea accesibilității fizice în zonele de așteptare și în vehicule ( de exemplu, prin
cărucioare, cărucioare pentru copii, scaune cu rotile, cadre de mers pe jos)
• Responsabilitatea serviciului de transport la cereri – există un serviciu utilizat în Polonia,
care permite utilizatorilor să ajungă la destinație. Unele servicii funcționează numai pentru
pasagerii cu dizabilități sau pentru persoanele în vârstă, care co nsideră dificilă mișcarea.
• Pentru a spori gradul de utilizare a transportului public, compania trebuie să se străduiască
să facă sistemul de emitere al biletelor mai atractiv și mai ușor de înțeles pentru toți.
Sistemul utilizat pentru stabilirea prețurilo r trebuie să fie consistent și simplu, cu o varietate
satisfăcătoare de bilete care să țină cont de nevoile utilizatorilor. Biletele și sistemele de
plată trebuie să fie disponibile pe scară largă, de exemplu:
• Punctele de vânzare răspândite în întreg orașu l
• Puncte automate de vânzare a biletelor situate în diferite locuri (de exemplu în stațiile
de parcare și de plimbare, în stațiile principale de autobuz sau în vehicule)
• Pe Internet (de exemplu, Permise pentru deținătorii de carduri inteligente)
Sondajul a subliniat faptul că, pentru a spori calitatea și atractivitatea transportului public
local din București, trebuie făcute numeroase schimbări. Acestea necesită strategii și politici

47
coerente, care ar trebui implementate în mod consecvent de către transport atorul public local și
susținute de Primăria Municipiului București.
Astăzi, mai mult ca niciodată , este nevoie de un pachet de măsuri îndrăznețe, ceea ce va
conduce la o activitate mai eficientă a sectorului public și o performanță sporită a sectoru lui
public. Scorul PSP, care reprezintă obiectivul lucrărilor actuale, vizează cuantificarea și prezintă
situația reală în ceea ce privește performanța sectorului public. Mai mult, prin acest scor PSP,
se pot găsi măsurile necesare cu privire la aceste pa chete, dar de asemenea o ierarhie a acestor
măsuri, pentru a spori performanța publicului sector.
În cele din urmă, putem afirma că eficiența în sectorul public este o problemă care toate
guvernele trebuie să îi facă față și care este determinată, în princ ipal, de existența unor deficite
importante, o birocrație care face dificilă colectarea de bani pentru buget și redistribuirea lor cât
mai curând posibil, dar și ca rezultat al implementării unor programe publice care se bazează
pe anumite obiective de performanță. Astfel, dimensionarea optică a managementului și a
personalului din sectorul public este punctul de plecare pentru obținerea unor performanțe reale
care au un impact asupra sectorului privat (care, de asemenea contribuie la bugetul de stat cu
taxe și poate duce la creșterea statului venituri). În primul rând, această dimensionare optimă ar
trebui făcută prin luarea în considerare a performanței criteriil or date de diferite modele și
metode de măsurare a performanței în sector public. În acest f el, pot fi obținute performanțe
importante și se va avea un impact pozitiv asupra sectorului privat și pe termen mediu cât și
lung prin urmare, asupra întregii economii.

48
Bibli ografie
1. European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 5, No. 02, May 2016. P.P. 59 –
71 URL: http://www.ejbss.com/recent.aspx -/
2. Procedia – Social and Behavioral Sciences 109 ( 2014 ) 684 – 687 – Good Administration
and Performance of Local Public Administration Ani Matei, Răzvan Băieșiu ,
3. Behn, R.D. (2003), Why measure performance? Different purposes require different
measures, Public Administration Review, 63, 5, 586 –606;
4. Bird, S., David, C.S., Farew ell, V., Harvey, G., Tim, H., Smith, P.C. (2005), Performance
Indicators: Good, Bad, and Ugly, Journal of the Royal Statistical Society. Series A
(Statistics in Society), Vol. 168, No. 1, pp. 1 -27;
5. Bovaird, T., Loffler, E. (2009), Public Management and Gov ernance, Second edition,
Routledge, Taylor & Francis Group, London;
6. Boyne, G. A. (2003), What is public service improvement?, Public Administration, 81, 2,
211–28;
7. Boyne, G. A. (2004), Explaining public service performance: Does management matter?,
Public Policy and Administration, 19, 4, 100 –17;
8. Heffron, F. A. (1989), Organization theory and public organizations: The political
connection, Prentice Hall (Englewood Cliffs, N.J.);
9. Laegreid, P., Verhoest, K, (Eds.). (2010), Governance of Public Sector Organiza tions.
Proliferation, Autonomy and Performance, Basingstoke, Palgrave MacMillan;
10. Matei, A., Baiesiu, R. (2014), Good Administration and Performance of Local Public
Administration, Procedia -Social and Behavioural Sciences, 109, pp. 684 -687;
11. Matei, A., Balac eanu, E -B. (2013), Good Local Public Administration and Performance.
An Empirical Study, Procedia -Social and Behavioural Sciences, 81 (2013), pp. 449 -453;
12. Matei, A., Balaceanu, E -B. (2014), Performance through the Common Assessment
Framework. A critical re view for Romania, Procedia -Social and Behavioural Sciences,
143 (2014), pp. 862 -864;
13. Public Service in Romania and its Role in t he Development of the Administrative
Capacity , Procedia Economics and Finance, Volume 23, 2015, pp. 982 -985
Ani Matei, Gaita Camelia ;
14. Correa, I., M. & Spinelli, M., V., C. (2011). Transparency Policies in Brazilian Public
Administration, Revista del CLAD R eforma y Democracia, 51: 129 -154;
15. Kickert, W. J. M., ed. (1997) Public Management and Administrative Reform in Western
Europe. Cheltenham: Edward Elgar Publishing;
16. Matei, L. (2004), Servicii Publice, (in Romanian), Editura Economică, București
17. Nassis, C. (2009), Good Administration in the European Union: The Role of the
European Ombudsman and the European Network of Ombudsman, Esperia Publications
Ltd., London ;
18. World Bank, 2003 World Bank World development report 2004: Making services work
for poor people World Bank, Washington, DC (2003) ;

49
19. Stanger, A. (2012). Transparency as a Core Public Value and Mechanism of
Compliance”, 2012, Criminal Justice Ethics, (31) 3: 287 -301;
20. Enquist, B., Camén, C., & Johnson, M. (2011). Contractual governance for public service
value networks. Journal of Service Management, 22(2), 217 -240;
21. Pidd, M. (2012), Measuring the Performance of Public Services. Principles and Practice,
UK: Cambridge University Press;
22. Rainey, H. G. (2010), Understanding and managing public organizations. San Francisco:
Jossey -Bass ;
23. Statskontoret (2005), Principles of Good Administration In the Member States of the
European Union, http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2005/200504.pdf;
24. Talbot, C. (2010), Theories of Performance. Organizational and Service Improvement in
the Public Domain, Oxford University Press, New York ;
25. The Independent Commission on Good Governance in Public Services (ICGGPS) (2004),
The Good Governance Standard for Public Services, Hackney Press Ltd.
26. Torma, A. (2010), The Main Tendencies of Public Management Reforms – from a
Hungarian point of view, The Juridical Current, vol. 43, pp. 133-143.
27. Serban, D. (2009). Transparenta in activitatea administratiei publice”, Revista Studii
Juridice Universitare, 3 -4.
28. Pidd, 2012 , M. Pidd,Measuring the Performance of Public Services. Principles and
Practice , Cambridge University Press; UK (2012) .
29. Matei, 2014 , A. Matei, R. Baiesiu, Good Administration and Performance of Local
Public Administration, Procedia -Social and Behavioural Sciences, 109 (2014), pp. 684-
687.
30. Matei, 2012 , Matei, A. Enescu,E -B. (2012), Good Local Public Administration and
Performance:An Empirical Study,Procedia Social and Behavioral Scienc es, Elsevier
Ltd.Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2186414.
31. Statskontoret, (2005), Principles of Good Administration In the Member States of the
European The British and Irish Ombudsman Association Guide to principles of good
complaint handling, 2007.
32. Nassis, 2009
33. C. Nassis, Good Administration in the European Union: The Role of the European
Ombudsman and the European Network of Ombudsman, Esperia Publications
Ltd, London (2009)

Site-uri:
1. http://www.2020publicservicestrust.org/downloads/30_What_do_people_want_need_and
_expect_from_public_services.pdf ;
2. https://www.caracteristicas.co/organizacion -social/ ;

50
3. http://www.stiucum.com/management/managementul -institutiilor -publice/Servicii –
publice94686.php ;
4. https://patimes.org/truth -honesty -transparency -public -administration/ ;
5. https://www.unodc.or g/unodc/en/corruption/WG -Prevention/transparency -and-integrity –
in-public -administration.html ;
6. http://www.ipe.ro/rjef/rjef4_10/rjef4_10_10.pdf