Directii de Imbunatatire Continua a Calitatii Serviciilor Sociale In Republica Moldova

CUPRINS

ASPECTE TEORETICO – METODOLOGICE PRIVIND SERVICIILE SOCIALE DE CALITATE

1.1. Definirea conceptelor serviciilor sociale și calitate

Serviciile sociale sunt activități realizate în comunitate, care previn situații de risc sau răspund unor nevoi de intervenție socială identificate la nivelul comunității respective. Aceste activități pot fi foarte diferit organizate și furnizate la nivel local, de aceea nu există o definiție unitară la nivel european sau una pe care s-o regăsim constant în legislația țărilor membre. Totuși, legislațiile naționale încearcă să descrie perimetrul serviciilor sociale și să le definească drept niște activități sau măsuri de prevenire ori combatere a situațiilor de risc și excluziune socială. Ele sunt o componentă a sistemului de protecție socială din tara respectivă, alături de prestațiile sociale (care sunt măsuri bănești, cu rol în rezolvarea unor probleme sociale). Mai concret, serviciile sociale sunt măsuri care ajută o persoană aflată în dificultate, temporară sau de lungă durată, să desfășoare cât mai bine activitățile curente și să se integreze social.[ http://www.serviciisociale.info/]

În această perioadă de criză economică, serviciile sociale reprezintă un instrument pentru combaterea sărăciei și menținerea coeziunii sociale, dar și o sursă suplimentară de locuri de muncă. Dacă sunt bine planificate, organizate și finanțate, serviciile sociale pot atenua considerabil efectele negative ale crizei economice și pot aduce bunăstare și creștere economică în comunitate.

Conform Dicționarului de sociologie serviciile sociale “reprezintă totalitatea serviciilor oferite de către stat populației in mod gratuit sau la un tarif redus.”[Zamfir C., Bulai A. Dicționar de sociologie. București: Editura Babei, 1998. 531 p. https://ro.scribd.com/doc/223514702/Dictionar-de-Sociologie-Catalin-Zamfir-Lazar-Vlasceanu-1998-376p]

Dicționarul de Politici Sociale definește serviciile sociale ca fiind instrumente de realizare a unor obiective sociale, de natura redistributivă, reprezentînd acele servicii publice care au drept scop creșterea bunăstării sociale.

Autorii cercetării pot specifica că serviciile sociale sunt o componentă a "sistemului de bunăstare socială". Serviciile sociale sunt indispensabil legate de sistemul de securitate socială. Sistemele de securitate socială sunt gîndite pe mai multe paliere, astfel încît să se asigure bunăstarea cetățenilor în primul rînd prin muncă, dar și prin diferite forme de compensații financiare, prin forme de protecție socială, diversele riscuri sociale fiind acoperite fie prin sisteme de asigurări de solidaritate între activi, fie din buget ca formă de solidaritate socială între toți cetățenii.

Termenul de „servicii sociale” atît de frecvent utilizat în politica socială nu este atît de ușor de definit. De-a lungul timpului la nivel european au fost utilizați o serie de termeni ca: servicii sociale, bunăstare socială, protecție socială, asistență socială, asigurări sociale, cu semnificații similare.

În ciuda diferențelor date de specificul istoric, cultural, economic și politic, identică la nivel european o serie de similarități în utilizarea termenului de „servicii sociale”:

[www.coe.int/t/dg3/socialpolicies/socialrights/source/SocServEumap_en.doc, august 2012.]

Sunt furnizate de organisme guvernamentale, neguvernamentale (ONG-uri sau organizații non prost) și societăți comerciale. Chiar și așa, în cea mai mare parte, asistența socială continuă a fi furnizată informal de către familie, prieteni, vecini, voluntari neplătiți. Cine ar trebui să fie responsabil de asigurarea asistenței sociale a grupurilor vulnerabile și cât de mult trebuie să se implice rămâne în continuare o problemă morală, politică și economică de importanță majoră în dezbaterile curente privind viitorul serviciilor sociale și al politicilor publice europene.

Serviciile sociale pot fi organizate și furnizate separat sau ca parte a altor servicii conexe, precum prestații sociale, servicii de sănătate și educație.

Există diferențe la nivel european în ceea ce privește numărul și tipul de utilizatori ai serviciilor sociale. În cea mai mare parte a țărilor, serviciile sociale se adresează persoanelor vârstnice, copiilor și familiei, persoanelor cu dizabilități (fizice și mentale). Pot de asemenea să includă consumatori de droguri, refugiați, persoane fără adăpost, victime ale violenței domestice, șomeri de lungă durată etc.

Pot fi furnizate la domiciliu, în centre de zi, în sistem rezidențial sau instituții. La nivel european există tendința de reducere a serviciilor oferite în sistem rezidențial și orientarea spre servicii oferite la domiciliu, în mediul obișnuit de viață al utilizatorilor.

Serviciile sociale sunt oferite de asistenți sociali, dar și de către alți angajați din domeniul social (îngrijitori la domiciliu, animatori sociali, lucrători sociali, psihologi, psihoterapeuți, kinetoterapeuți, sociologi). Munca voluntară reprezintă o resursă importantă în cele mai multe țări.

În literatura de specialitate serviciile sociale sunt definite drept instrumente de realizare a unor obiective sociale, de natură redistributivă, care au drept obiectiv creșterea bunăstării sociale. Serviciile sociale mai sunt definite ca totalitate а serviciilor oferite de către stat populației în mod gratuit sau la un tarif redus. În sens larg, serviciile sociale desemnează totalitatea serviciilor pe care o comunitate le asigură total sau parțial, pentru toți membrii ei sau pentru segmente particulare care manifestă o nevoie sporită de astfel de servicii. Serviciile sociale se organizează la nivel comunitar în funcție de nevoile identificate, de numărul potențialilor beneficiari, de complexitatea situațiilor de dificultate și de gradul de risc social. [Bulgaru Maria, ASISTENȚA SOCIALĂ in contextual transformărilor din Republican Moldova, Editura “Cu drag” S.R.L., Chișinău, 2008, p.122]

Serviciile sociale mai pot fi definite ca reprezentând ansamblul de măsuri și acțiuni realizate pentru a răspunde nevoilor sociale individuale, familiale sau de grup, în vederea depășirii unor situații de dificultate, pentru prezervarea autonomiei și protecției persoanei, pentru prevenirea marginalizării și excluziunii sociale și promovarea incluziunii sociale.

Serviciile sociale sunt asigurate de către autoritățile administrației publice locale, precum și de persoane fizice sau persoane juridice publice ori private, în condițiile actelor normative în vigoare. [Bulgaru Maria, ASISTENȚA SOCIALĂ in contextual transformărilor din Republican Moldova, Editura “Cu drag” S.R.L., Chișinău, 2008, p.123]

În contextul celor relatate mai sus se accentuează faptul că în literatura de specialitate nu se regăsesc prea multe definiții privind serviciile sociale, însă definiții clare găsim în contextul legilor naționale privind serviciile sociale, cum ar fi:

Serviciile sociale reprezintă ansamblul de măsuri și activități realizate pentru satisfacerea necesităților sociale ale persoanei sau familiei, în scop de depășire a unor situații de dificultate, precum și de prevenire a marginalizării și excluziunii sociale.[Legea asistenței sociale nr. 547 din 25.12.2003, art.10. Publicat : 12.03.2004 în Monitorul Oficial Nr. 42-44];

Serviciile sociale – ansamblu de măsuri și activități realizate pentru a satisface necesitățile sociale ale persoanei/familiei în vederea depășirii unor situații de dificultate, de prevenire a marginalizării și excluziunii sociale. [Legea cu privire la serviciile sociale nr.123 din 18.06.2010, art.1. Publicat : 03.09.2010 în Monitorul Oficial Nr. 155-158];

Serviciile sociale constituie o componentă a sistemului național de asistență socială și au drept scop sprijinirea persoanelor vulnerabile pentru depășirea situațiilor de dificultate, prevenirea ți combaterea riscului de excluziune socială, creșterea calității vieții ți promovarea incluziunii sociale a acestora. [Legea privind asigurarea calității in domeniul serviciilor sociale nr. 197/2012, art.1. Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 754 din 9 noiembrie 2012].

O atenție deosebită în perioada contemporană se acordă calității serviciilor sociale prestate pe teritoriul unei țări. Domeniul social reprezintă o zonă în care calitatea serviciului este de maximă importanță. Furnizarea serviciilor pentru oamenii cu nevoi speciale implică responsabilități bine definite în identificarea și menținerea calității serviciilor oferite.

Calitatea serviciilor a constituit un obiectiv primordial încă de la începutul organizării lor, dar o abordare sistematică de evaluare, menținere și îmbunătățire a calității este relativ nouă. Preocuparea pentru asigurarea calității a fost determinată de schimbările politice, economice și organizaționale, dar în cea mai mare parte, de cererile și așteptările beneficiarilor acestor servicii.

Necesitatea unor servicii croite pe nevoile beneficiarilor, însoțită de o schimbare de cultură și de atitudine a personalului, dar și a managementului acestor servicii au fost unanim recunoscute de specialiștii din domeniu. În consecință, preocuparea pentru asigurarea calității a cunoscut o dezvoltare semnificativă, furnizorii conștientizînd nevoia de a beneficia de o abordare disciplinată și sistematică a calității în serviciile sociale.

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă prezintă caracter subiectiv și are semnificații particulare pentru domenii, sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite.

[ http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate].

Există numeroase definiții ale termenului calitate, care exprimă un înțeles diferit pentru domenii diferite, formulate de experți diferiți in calitate. Totuși, variantele de definiții acceptate mai frecvent sunt următoarele:

“corespunzător pentru utilizare” (Cf. J.M.Juran) [Juran, J.M. (1988).Quality Control Handbook.McGraw-Hill, New York];

“conformitate cu cerințele” (Crosby)[ Crosby, Ph.B.(1979). Quality Is Free. McGraw-Hill, New York];

“un ansamblu de caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesități exprimate sau implicite” (SR ISO 8402:1995) [SR ISO 8402:1995. Managementul și asigurarea calității.Vocabular];

“măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele”[SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular]; conform acestei definiții, calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

O definiție alternativă celei din standard este enunțată de A.M. Enătescu ș.a. [Enătescu, A.M. și Enătescu, M. (2000). Calitate. Terminologie comentată.Ed.Tehnică, București, 296 pag] – “Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate.” Această definiție este apropiată ca semnificație de cea dată în standard.

Noțiunea de calitate, in termenii definirii și măsurării ei, pare să fie simplă și complexă în același timp. Iată încă una dintre definițiile acestui concept elaborată de British Standard 4778 [BS 4778-3.2:1991,IEC 60050-191:1990 Quality vocabulary. Availability, reliability and maintainability terms. Glossary of international terms. 3.2 glossay of international terms]: „Calitate înseamnă totalitatea trăsăturilor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care are capacitatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.”

Fraza indică foarte clar faptul că definirea calității este de asemenea judecată din perspectiva clientului, reoferindu-se la modul in care serviciul sau produsul îi satisface nevoile.

Analizînd definițiile de mai sus, se observă că specialiștii in managementul calității găsesc diverse modalități de definire a termenului. Spre exemplu, calitatea înseamnă:

conformarea serviciilor cu standardele stabilite in prealabil;

satisfacerea clientului;

servicii impecabile;

a face totul perfect de la prima încercare;

îmbunătățirea continuă a serviciului;

a răspunde nevoilor clientului.

Există o mulțime de definiții ale calității, ea continuînd să fie și în prezent subiect de discuții pentru diverse grupuri de lucru.

În domeniul social, pentru a defini și monitoriza calitatea serviciilor prestate, furnizorii trebuie să înțeleagă importanța primordială a dorințelor, nevoilor și aspirațiilor beneficiarilor acestor servicii. Părerile profesioniștilor, ale managerilor și ale celor care con tractează serviciile sunt importante, însă un punct de plecare în definirea calității ar trebui sa fie punctul de vedere al clienților/beneficiarilor; ei vor fi în final cei care vor judeca ce constituie calitate in servicii.

Calitatea este un termen relativ. Spunem: “produsul A este de o mai bună calitate decît produsul B”. Dar ce ne face sa afirmăm acest lucru? Ce factori sunt luați în considerare cînd elaborăm o astfel de judecata? În urma cercetărilor efectuate în diverse servicii, s-a ajuns la concluzia că există cîțiva factori care contribuie la influențarea percepției clientului despre calitate. Cei mai mulți dintre ei nu implică costuri semnificative pentru implementare. Aceștia sunt:[Manual de bune practici sociale, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2010, p.23]

încrederea (consistența performanței; a-ți ține promisiunile);

capacitatea de reacție (a răspunde repede și creativ la nevoia clientului);

acces (a fi abordabil, convenabil și ușor de contactat; durata așteptării să fie scurtă);

competența (a avea cunoștințele și abilitățile necesare pentru îndeplinirea serviciului respectiv);

curtoazia (a fi politicos, prietenos mai ales la primul contact personal);

comunicarea (limbaj adecvat, lipsit de termeni în jargon; ascultare adecvată);

securitatea (riscurile să fie controlabile; asigurarea confidențialității);

credibilitatea (a fi onest, demn de încredere, a acționa în interesul clientului);

înțelegerea (a înțelege nevoile specifice ale clientului și a le trata individual).

Calitatea în domeniul serviciilor sociale reprezintă ansamblul de cerințe și condiții ce sunt îndeplinite de furnizori și de serviciile sociale acordate de aceștia pentru a răspunde nevoilor și așteptărilor beneficiarilor.

Diana Chiriacescu, consultant în domeniul serviciilor sociale în România consideră că: „un serviciu social este de calitate atunci când:

Este disponibil oriunde este nevoie de el, așadar trebuie să fie bine reprezentat (geografic, dar și ca număr) pe teritoriul unei țări;

Este accesibil beneficiarilor săi atât din punct de vedere financiar, cât și informațional, precum și al accesului fizic;

Este gestionat eficient, este transparent din punct de vedere al procedurilor, al managementului, al comunicării cu beneficiarii și al manierei în care el se raportează la celelalte servicii din comunitate;

Își atinge obiectivele pentru care a fost înființat și răspunde în mod adecvat nevoilor utilizatorilor săi.

Teoria și practica prestării serviciilor sociale, demonstrează că calitatea serviciilor poate fi asigurată doar prin stabilirea prealabilă a standardelor de calitate. Ele trebuie să fie precizate în concordanță cu misiunea și obiectivele organizației.

Standardele de calitate sunt puncte de referință, cerințele minime stabilite, care trebuie respectate de către furnizorul de servicii sociale.

Un aspect important al asigurării calității este valorizarea și dezvoltarea personalului. Politicile de recrutare a personalului adecvat, de prevenire a pierderilor angajaților calificați ar trebui promovate prin sisteme de recompense și training care să asigure personalului satisfacție în muncă și activitate la potențial maxim.

Specialiștii în domeniu au formulat următoarea definiție privind asigurarea calității serviciilor – este un proces continuu de dezvoltare și îmbunătățire organizațională, clădit pe punctele tari ale organizației și o bună practică; implementarea a unor noi tehnici și metode de dezvoltare mai sistematică și disciplinată a muncii. (Ovretveit 1990).

Din această definiție se observă că:

asigurarea calității este un proces continuu;

asigurarea calității se construiește pe punctele tari existente în organizație (fiecare organizație are deja metodele proprii de planificare, monitorizare, evaluare, însă ele trebuie, probabil, sa fie mai bine organizate);

asigurarea calității este parte integrantă a unui bun management;

asigurarea calității înseamnă implementarea unor noi metode și tehnici de lucru.

Principiile și funcțiile managementului calității în serviciile sociale

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale managementului calității. Autorul și inițiatorul „miracolului japonez" Joseph M. Juran definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii trilogiei calității. În opinia sa managementul calității cuprinde trei procese principale de management: planificarea calității, ținerea sub control a calității (quality control) și îmbunătățire a calității.

Deming ilustrează procesul de management al calității prin intermediul unui cerc (roata lui Deming), care cuprinde patru procese secvențiale (P.D.C.A.), ce se înlănțuie la infinit: planificarea (PLAN), execuție (DO), verificare (CHECK), acționare (ACT) – ciclu cunoscut ca „roata a lui DEMING”.

În opinia americanului Assad Kelada, managementul calității reprezintă un ansamblu de activități având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității.

Managementul calității reprezintă în general procesul de identificare și administrare a activității necesare pentru realizarea obiectului de calitate al unei organizații.

Există cercetări în domeniul managementului calității în diferite domenii, precum învățămînt, servicii de sănătate, servicii de turism etc, însă la nivelul serviciilor sociale, specialiștii în domeniu sunt doar la început de cale. Din acest motiv, autorul, în baza teoriei managementului calității, va prezenta în continuare principiile și funcții care stau la baza managementului calității serviciilor sociale

Mai bine de două decenii țările lumii au pus în aplicare legi cu privire la îmbunătățirea calității serviciilor sociale. A luat amploare un proces ce se caracterizează prin urmărirea eficienței și a eficacității în ceea ce privește furnizarea, prin schimbarea formelor de reglementare și de guvernanță, prin consolidarea orientării utilizatorului și a protecției consumatorului. În cea mai mare parte, acest proces presupune o accentuare mai puternică a „marketizării“ serviciilor și a creșterii concurenței între furnizori. În acest context, „calitatea“ se măsoară din ce în ce mai mult alături de preț și se folosește pentru a obține un avantaj competitiv.

În acest context, rezultatul obținut privind serviciile sociale trebuie să fie: servicii disponibile; servicii accesibile tuturor celor care au nevoie de ele; servicii eficiente, transparente, bine gestionate; servicii cu un cost rezonabil pentru utilizatori; servicii de bună calitate care la rîndul lor, se vor baza pe un set de principii:

[HG Nr. 1826 din 22 decembrie 2005 pentru aprobarea Strategiei naționale de dezvoltare a serviciilor sociale, Publicat[ în: Monitorul Oficial nr. 14 din 6 ianuarie 2006, RO]

Principiul asistenței sociale orientate;

Principiul centrării pe beneficiar;

Principiul prestării serviciilor sociale în comunitate;

Principiul accesibilității;

Principiul oportunităților egale.

Pentru a obține rezultatele dorite este nevoie de planificare, ținere sub control și îmbunătățire continuă – conceptul de trilogie a calității, definit de Juran.

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce privește funcțiile managementului calității.

Într-o viziune generală funcțiile managementului calității serviciilor sociale derivă din funcțiile generale ale managementului cu adaptări specifice problematicii în cauză: previziunea, organizarea, antrenarea si controlul.

Autorul își propune să prezente semnificația practică a funcțiilor managementului calității la general, care pot fi recunoscute și ca funcțiile managementului calității serviciilor sociale, la particular.

Planificarea calității constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale organizației în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.

Organizarea și coordonarea activităților referitoare la calitate – definește ansamblul activităților desfășurate în organizație pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității. O formă specifică de organizare în domeniul calității sunt cercurile calității.

Funcția de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile și acțiunile organizației referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calității stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în toate procesele managementului calității.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității – se referă la totalitatea proceselor prin care personalul din cadrul organizației este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luând în considerație factorii motivaționali.

Ținerea sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul eliminării deficiențelor și prevenirii apariției lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calității și analizei sistemului efectuat de conducere.

Asigurarea calității se referă la ansamblul activităților preventive prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizarea, coordonare , antrenare și tinere sub control în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activități se desfășoară în paralel cu activitățile corespunzătoare celorlalte funcții ale managementului calității și în mod continuu.

Îmbunătățirea calității se referă la activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului/serviciului în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienților/beneficiarilor în condiții de eficiență. Această funcție a managementului calității este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă.

Principiile managementului calității serviciilor sociale reflectă în totalitate principiile generale, bine cunoscute ale managementului calității.

Un principiu al managementului calității este o regulă fundamentală ce determină modul de acțiune a managementului sau organizației. Managementul calității se bazează pe opt principii care constituie fundamentul acestei noțiuni, după cum urmează:

Orientarea către client/beneficiar este principiul de bază al tuturor activităților din organizație și se aplică prin următoarele acțiuni:

stăpînirea relației cu clienții/beneficiarii serviciilor sociale;

înțelegerea așteptărilor clienților/beneficiarilor pentru produse/servicii, prețuri, fiabilitate;

realizarea unui echilibru între cerințele clientului/beneficiarului și a altor părți interesate;

comunicarea necesităților în organizație;

monitorizarea permanentă a satisfacției clientului/beneficiarului;

Leaderschip-ul este principiul prin care liderii stabilesc unitatea scopurilor, direcției și mediului intern al organizației, de așa manieră încât oamenii să poată fi implicați total în realizarea obiectivelor acesteia, prin următoarele acțiuni:

stabilirea unei viziuni clare despre viitor;

stabilirea normelor de comportament în organizație;

asigurarea resurselor pentru realizarea obiectivelor;

instruirea personalului;

antrenarea personalului prin comunicare permanentă.

Managerul trebuie sa-și asume rolul de lider în asigurarea calității.

Implicarea personalului – de toate nivelurile permite ca abilitățile personale ale tuturor

angajaților să fie folosite în beneficiul organizației prin următoarele acțiuni:

asumarea responsabilității pentru rezolvarea problemelor;

căutarea de oportunități pentru creșterea competentelor;

stimularea creativității angajaților.

Este vorba de un management participativ care va duce în final la avantaje economice dar și sociale: îmbunătățirea comunicării, crearea motivației și creșterea satisfacției salariaților.

Abordarea bazata pe proces -va duce la creșterea eficienței rezultatelor obținute, apelînd la următoarele acțiuni:

definirea proceselor în cadrul organizației;

stabilirea clară a responsabilităților;

identificarea clienților/beneficiarilor, furnizorilor, a concurenților;

folosirea metodelor moderne de proiectare a proceselor, realizarea și controlul lor. Standardele ISO seria 9000 sprijină aplicarea acestui principiu în managementul calității.

Abordarea managementului ca sistem-presupune identificarea, înțelegerea și conducerea proceselor corelate într-un sistem ce contribuie la eficiența și eficacitatea acțiunilor unei organizații, prin aplicarea următoarelor acțiuni:

înțelegerea intercondiționărilor dintre procese;

structurarea sistemului pentru a putea realiza obiectivele cât mai eficient.

Se realizează cu metode specifice managementului: strategia și politica privind calitatea, planificarea integrală a obiectivelor, evidențiind legăturile dintre procese.

Îmbunătățirea continuă a performanțelor globale ale organizației – ca obiectiv permanent al acesteia. Standardele ISO – 9000 consideră acest principiu ca fiind o componentă de bază a managementului calității, care nu trebuie să lipsească din strategia unei organizații.

Școala de management japoneză a evidențiat două variante ale acestei strategii:

varianta KAIZEN – îmbunătățirea treptată, cu pași mici, acționînd asupra proceselor aflate în desfășurare;

varianta KAIRYO – îmbunătățirea radicală, bazată pe o invenție sau inovație majoră ce

poate să conducă la avantaje radicale în timp extrem de scurt.

Abordarea pe baza de fapte la luarea deciziilor – ușurează munca managerului care va

deveni obiectivă (nu subiectivă cum se întîmplă adesea).

Aplicarea principiului presupune următoarele acțiuni:

colectarea de date și informații legate de obiectivele și funcționarea organizației;

utilizarea metodelor moderne de procesare a datelor.

Organizația trebuie să posede un sistem ce asigură buna circulație a informațiilor pe verticală și orizontală.

Beneficii mutuale în relațiile cu furnizorii – asigură relații de colaborare de lungă durată între aceștia și organizație, prin desfășurarea următoarelor acțiuni:

identificarea și selectarea principalilor furnizori;

comunicare clară și deschisă;

inițierea de dezvoltări și îmbunătățiri comune pentru produse si procese.

Fără furnizori de calitate nu se pot realiza bunuri/servicii de calitate.

În concluzie putem menționa că cele 8 (opt) principii ale managementului performant sunt transpuse în viată prin sistemele de management al calității.

Experiența Uniunii Europene în prestarea serviciilor sociale de calitate

În ultimii ani, impactul politicilor și reglementărilor Uniunii Europene asupra furnizării serviciilor sociale a crescut în mod constant. Deși Uniunea Europeană nu poate emite directive sau reglementări cu caracter obligatoriu în domeniul social (datorită acțiunii principiului de subsidiaritate în acest domeniu), serviciile sociale de interes general se află sub incidența unei categorii de reglementări specifice serviciilor, și anume cele legate de competiție și achiziții publice.

Acest fapt se datorează și modului în care statele membre au decis să își organizeze sistemul de servicii sociale – de exemplu descentralizând organizarea serviciilor sociale, externalizînd furnizarea lor directă etc. Deseori, aplicarea rigidă a acestor reguli de contractare și achiziții publice are efecte negative asupra furnizării serviciilor sociale.

În aplicarea directivelor europene, fiecare dintre țările membre ale Uniunii Europene ține cont de tradiția specifică privind sistemul de protecție socială practicat în propria țară. Diferențe între statele membre se înregistrează în ceea ce privește organizarea și funcționarea sistemului de protecție socială, modernizarea și nivelul de finanțare, nivelul prestațiilor sociale, rolul autorităților publice și partenerilor locali în dezvoltarea serviciilor sociale și cadrului legislativ.

Există țări care se bazează aproape în totalitate pe furnizarea privată de servicii sociale și țări care se bazează foarte mult pe sectorul public. Majoritatea țărilor au un amestec public-privat în furnizarea serviciilor sociale. De obicei, sectorul privat este cel mai probabil să fie implicat în furnizarea serviciilor de tip rezidențial și poate avea un rol mai limitat în furnizarea serviciilor de îngrijire la domiciliu și în comunitate.[European Commision, „Study on Social Services of General Interest. Final Report”, 2011, p. 18.]

Țările care se bazează aproape în totalitate pe sectorul privat în furnizarea serviciilor sociale sunt Germania și Țările de Jos, unde au fost elaborate reglementări legale care favorizează acest lucru.

Există țări în care sectorul privat este mai puțin reprezentat în furnizarea serviciilor sociale (Suedia, Finlanda, Norvegia).[European Commision, „Study on Social Services of General Interest. Final Report”, 2011, p. 19.]

La nivel european întîlnim un mix al implicării celor patru sectoare ale asistenței sociale:

Sectorul informal. Asistența socială este furnizată gratuit, dar nu întotdeauna și benevol, de către familie, prieteni, vecini, colegi. Deși este dificil de cuantificat, aceasta continuă să rămână principala sursă de asistență socială în toate țările.

Sectorul voluntar non profit. Aici sunt incluse grupurile de suport (pentru alcoolici, văduve etc.), organizațiile neguvernamentale, munca voluntară.

Sectorul public. Acesta include serviciile furnizate de autoritățile publice centrale, regionale și locale. Serviciile sociale pot fi oferite de instituții special organizate sau de departamente ale unor foruri mai mari: sănătate, educație, protecție socială.

Sectorul for profit. Acesta a crescut pentru o perioada ca dimensiune și importanță în unele state, precum Regatul Unit al Marii Britanii (UK). Diferența dintre acesta și sectorul non profit este dată de modul în care este folosit excedentul la finalul anului. În acest caz profitul este distribuit către acționari, în sectorul non profit nu se face distribuția profitului sau este limitată, excedentul fiind reinvestit în susținerea serviciilor. În prezent, această tendință înregistrează un recul pe fondul rezultatelor nemulțumitoare, cel puțin din perspectiva cost – eficiență, a introducerii furnizorilor privați for-profit pe această piață.

În perioada de dinainte de 1989, în țările comuniste exista și un al cincilea sector numit „work–place social Services” – servicii sociale la locul de muncă. Era un lucru obișnuit ca întreprinderile de stat să ofere servicii pentru copii sau pentru pensionari. Dar, după căderea regimului comunist, în principal din rațiuni economice, acest sistem a fost distrus. Chiar dacă continuă să existe, chiar și în anumite țări din Europa de Vest, nu are o pondere semnificativă astfel încât să fie privit ca un sector distinct. [Brian Munday, European social Services: a map of characteristics and trends,

www.coe.int/t/dg3/socialpolicies/socialrights/source/SocServEumap_en.doc, august 2012]

În funcție de mixul celor patru sectoare, întâlnim la nivel european patru modele de servicii sociale:

Modelul scandinav pe care îl regăsim în Suedia, Danemarca, Norvegia și Finlanda, bazat pe principiul universalității. Acces la servicii pentru toate grupurile vulnerabile, plătite din taxele și impozitele generale. Autoritățile publice joacă un rol major, contribuția sectorului non profit sau a organizațiilor for profit fiind minimă. Acest sistem este extrem de avantajos pentru utilizatorii de servicii: o gamă largă de servicii de calitate, focalizare pe drepturile beneficiarilor. În ultimii ani, datorită schimbărilor politice și economice au apărut o serie de modificări: universalitatea nu mai este atât de ușor acceptată și crește rolul sectorului neguvernamental.

Modelul îngrijirii de tip familial (“family care model”) întâlnit în țările mediteraneene precum Grecia, Spania, Italia, Portugalia, Cipru și Malta. Implicarea statului este mai limitată, fiind accentuată responsabilitatea pe care o are familia în asumarea îngrijirii persoanelor vulnerabile, în tradiția catolică, dar și rolul organizațiilor neguvernamentale în furnizarea de servicii sociale. Într-un astfel de sistem persoanele cu venituri ridicate tind să apeleze la servicii plătite. Acest sistem a fost criticat pentru că limitează rolul femeii în societate deoarece aceasta trebuie să își asume grija persoanelor aflate în dificultate: copii, persoane cu dizabilități, persoane vârstnice.

Modelul testării mijloacelor întâlnit mai ales în UK și Irlanda. Statul se retrage din postura sa de principal furnizor de servicii sociale, con tractează serviciile unor furnizori din alte sectoare și își focalizează intervenția pe situațiile problemă: persoanele cele mai dependente de servicii sociale și cu venituri reduse. Furnizorii din zona for profit, precum și ONG-urile joacă un rol extrem de important. Vorbim de o privatizare a pieței serviciilor sociale.

Modelul subsidiar nord european din Germania, Austria, Olanda și mai puțin Franța sau Belgia. Principiul subsidiarității este extrem de puternic în Germania și Olanda unde serviciile sunt furnizate în special de sectorul neguveramental și cultele religioase. Statul joacă un rol major în finanțarea organizațiilor neguvernamentale. Familia are de asemenea o responsabilitate majora. Chiar și așa există diferențe în interiorul aceleași țări, ca de exemplu în Franța unde statul se implică mai mult în îngrijirea copiilor și mai puțin în cea a bătrânilor.[Brian Munday, European social services:a map of characteristics and trends,

www.coe.int/t/dg3/socialpolicies/socialrights/source/SocServEumap_en.doc,august 2012]

Statele membre ale Uniunii Europene și Comisia Europeană au recunoscut, în repetate rânduri, importanța calității în sectorul serviciilor sociale în vederea atingerii obiectivelor stabilite în cadrul întâlnirii la nivel înalt de la Lisabona din 2000, și anume promovarea coeziunii sociale. Organizarea serviciilor sociale, inclusiv reglementarea calității acestora, este, în cele din urmă, responsabilitatea statelor membre. Într-adevăr, abordarea acestora este un produs al istoriei socio-culturale a acestor state, a modelului de stat asistențial al acestora, al performanței economice etc. Pe de altă parte, aceasta înseamnă că gama de servicii sociale și organizarea acestora variază în mare măsură în statele membre astfel încît diversele tradiții și cererea să fie satisfăcute. Cu toate acestea, obiectivele și orientarea sunt coordonate la nivel european.

În Comunicarea Comisiei „Servicii de interes general, inclusiv serviciile sociale de interes general: un nou angajament european“,[ Comunicarea Comisiei Europene „Punerea în aplicare a programului comunitar de la Lisabona: Serviciile sociale de interes general în cadrul Uniunii Europene“. COM (2007) 725 final, 20. 11. 2007.] Comisia a identificat obiectivele și principiile de organizare pentru serviciile sociale și a anunțat o strategie pentru promovarea calității serviciilor sociale pe întreg teritoriul UE.

Cu toate că există o mare diversitate în cadrul furnizării de servicii sociale pe întreg teritoriul statelor membre ale UE, se pot observa trei elemente în ceea ce privește furnizarea calității: asigurarea calității, managementul calității și modelele de excelență.

Procedurile privind asigurarea calității au devenit uzuale în Europa, făcând parte din implicarea crescândă a furnizorilor de servicii din sectorul privat. În general, asigurarea calității înseamnă că autoritățile publice stabilesc standarde minime. Standardele de calitate minime sunt, de regulă, puse în aplicare prin legislație, în timp ce responsabilitățile privind dezvoltarea calității pot fi transferate. Atunci când statele membre aleg să delege responsabilitatea către autoritățile regionale, diferențierea care decurge din aceasta poate cauza probleme, astfel, anumite țări au stabilit standarde sau linii directoare naționale. Standardele minime sunt puse în aplicare prin inspecții și acreditarea de către autoritățile independente. Focalizarea inspecțiilor reușește mai bine să țină furnizorii necorespunzători în afara sistemului de livrare de servicii decât să încurajeze ameliorarea calității. Într-adevăr, aceasta poate reprezenta un stimulent pentru furnizori de a se concentra asupra ameliorării standardelor de calitate „vizibile“ care se poate să nu fie identice cu cele pe care utilizatorii le consideră a fi importante. Problema generală constă în faptul că fixarea calității drept obiectiv este dificilă deoarece aceasta nu este, neapărat, măsurabilă.

Furnizorii privați folosesc, deseori, managementul calității pentru a obține un avantaj competitiv și aceasta are loc în mod organic, fără stimulente externe. Cu toate acestea, furnizorii au căutat o modalitate de recunoaștere independentă prin certificare care se poate baza pe sisteme clasice (de exemplu, ISO 9000) precum și pe alte sisteme dezvoltate de însăși părțile interesate.

Modelele de excelență folosesc, deseori, evaluarea comparativă cu o anumită valoare de referință și/sau se concentrează asupra ameliorării continue care implică toate părțile interesate, adică utilizatorii. Aceasta a dus la promovarea calității vieții ca fiind un obiectiv important și la valori precum autonomia, alegerea utilizatorului, confidențialitatea, bunăstarea, confortul, accesul la îngrijire, demnitatea și acompanierea persoanelor muribunde sunt luate în considerare. Monitorizarea și evaluarea performanței calității vieții, de exemplu prin anchete în rândul utilizatorilor etc., sunt realizate alături de supravegherea calității serviciului de îngrijire, a performanței economice, a calității personalului și a managementului.

Statele membre se află în diferite etape de dezvoltare și sistemele lor actuale de servicii sociale reflectă tradițiile istorice și culturale precum și dezvoltarea economică a acestora, însă, în cele din urmă, ele împărtășesc aceeași preocupare pentru persoanele cele mai vulnerabile din societățile noastre și doresc ca serviciile sociale care îi protejează să fie de înaltă calitate.

România

România a început să-și reformeze serviciile sociale în 2003. Serviciile sociale și furnizarea acestora au fost redefinite pentru a include entitățile publice și private;[Ordonanța din 2003 (68/2003)] responsabilitățile care reveneau serviciilor sociale au fost descentralizate astfel încât autoritățile locale au putut fi trase la răspundere de către public în privința calității serviciilor oferite, comunitățile locale implicându-se mai mult în identificarea și soluționarea problemelor sociale; autoritățile locale au fost însărcinate să organizeze serviciile de îngrijire socială și la domiciliu în funcție de nevoile identificate și s-a pus un accent mai mare asupra unei abordări integrate în ceea ce privește furnizarea de servicii sociale.

În prezent, România are aproximativ 3000 de servicii sociale. Acestea sunt împărțite în servicii primare, al căror scop principal este protejarea familiilor și a grupurilor expuse riscului de excluziune socială, și în servicii specializate care au drept scop dezvoltarea capacităților persoanelor vulnerabile și care necesită personal calificat și specializat.

Ministrul Muncii, Familiei și Protecției Sociale – responsabil cu asistența socială și furnizarea serviciilor sociale – a aprobat standardele generale de calitate în 2005.[Ordin ministerial nr. 383/2005.] Acestea au la bază cadrul EQUASS dezvoltat de către Platforma Europeană pentru Reabilitare însă adaptat necesităților României și dezvoltat pentru a pune în evidență standarde de calitate specifice pentru servicii diferite. Modelul definește nouă principii care trebuie valorizate, cu cinci indicatori (care sunt responsabili de abordare, proces și rezultate în fiecare caz). Aceste principii sunt:

Organizare și leadership, cu o focalizare asupra eficienței interne;

Promovarea drepturilor beneficiarilor;

Aspecte etice, de exemplu demnitatea și protejarea față de riscurile potențiale;

Abordări în parteneriat – și anume, nevoia de a coopera cu alți furnizori și alte instituții;

Participarea utilizatorilor;

Furnizarea unui serviciu centrat pe persoană, și anume în conformitate cu nevoile individuale ale utilizatorilor;

Înțelegere și caracter multidisciplinar;

Orientare spre rezultate prin monitorizarea și evaluarea continuă a impactului serviciului asupra utilizatorului;

Ameliorarea continuă a serviciilor, și anume prin formarea continuă a personalului și prin cooperarea cu părțile interesate.

Standardele de calitate reprezintă nivelul minim de atingere pentru ca serviciile să fie acreditate și sunt obligatorii. Ele fac parte din categoria „asigurarea calității“, în care verificarea conformității este supusă inspecțiilor.

O problemă majoră pentru sistemul de furnizare de servicii sociale în România o reprezintă lipsa de mijloace financiare. Criza economică actuală a accentuat problema, motiv pentru care cererea depășește oferta și de când finanțarea serviciilor sociale a fost descentralizată, aproximativ 70 % din servicii sunt finanțate de stat iar 30 % din finanțare vine din bugetele locale, însă unele autorități locale sunt îngrijorate deoarece s-ar putea să nu dispună de mijloace suficiente pentru a atinge ținta, în ciuda faptului că au alocat o parte din bugetul acestora pentru serviciile sociale.

O altă problemă constă în dificultățile întâmpinate în procesul de recrutare de personal calificat; în plus, furnizorii nu au experiență în ceea ce privește aspectul „centrat pe persoană“. Aceasta înseamnă că mulți furnizori (în special furnizorii de servicii din sectorul public) nu întrunesc, în practică, criteriile de acreditare însă, deoarece serviciile sociale dispun de resurse limitate, furnizorii de servicii din sectorul public primesc finanțare în ciuda lipsei de acreditare, cu toate că aceasta face să fie și mai dificilă obținerea de resurse suplimentare.

Franța

Domeniul serviciilor sociale se caracterizează în Franța printr-o structură mixtă (public–privată), care a favorizat dezvoltarea furnizorilor privați de servicii sociale.

Dezvoltarea unui sistem de livrare mixt în domeniul serviciilor sociale poate fi parțial explicată printr-o politică favorabilă descentralizării, care contrazice o lungă tradiție de etatism centralist. În perioada 1982-2003 au fost emise actele normative care au reglementat descentralizarea serviciilor sociale. [Edith Archambault, Social Services în France: A Public/Privat Partneship,

halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/11/91/15/DOC/Cork_corrige2.doc], prin care au fost redistribuite responsabilitățile între comunitățile locale și stat.

Responsabilități și resurse noi au fost transferate către autoritățile locale.

Pe fondul crizei economice, care a determinat o criză bugetară, autoritățile locale, pentru a putea face față în continuarea responsabilităților care le revin, au externalizat furnizarea unei game variate de servicii. Autoritățile publice achiziționează servicii de la furnizori privați for–profit pentru echipamente, management, construcții publice, servicii economice, dar și de la furnizori privați non-profit pentru servicii culturale, educaționale și, mai ales, servicii sociale și de ocupare a forței de muncă.

Această delegare de servicii, a permis autorităților locale reducerea costurilor prin reducerea presiunii asupra costurilor de personal, rezultată din prevederile legale foarte stricte privind raporturile de muncă în sectorul public (imposibilitatea concedierii lucrătorilor odată angajați, salarii mai mari pentru muncitorii necalificați decât cele din sectorul privat), sau de la regulile stricte de contabilitate publică care de multe ori inhibă inovația [Edith Archambault, Social Services în France: A Public/Privat Partneship,

halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/11/91/15/DOC/Cork_corrige2.doc].

Pentru serviciile sociale furnizate de către sectorul privat non-profit, statul acoperă o mare parte a cheltuielilor, ceea ce atrage după sine și un control al acestor organizații. Cea mai mare parte a resurselor vine de la guvern sau de la sistemele contributive de securitate socială.

Marile centre rezidențiale sunt finanțate fie prin rambursare per-diem de la asigurările sociale, sau prin subvenții anuale. Ce se constată este că, de cele mai multe ori, cu cât este mai mare o organizație, cu atât mai mare va fi sprijinul public.

Taxele plătite de utilizatori, sub formă de coplată pentru serviciile primite, sunt destul de mici în Franța și variază în funcție de serviciile primite. De exemplu, onorariile clienților sunt semnificative în căminele pentru persoanele vârstnice (clienții acoperind în medie aproximativ 1/3 din costul total al serviciului). În cazul serviciilor de menaj sau al centrelor de zi pentru sugari, contribuția clienților crește cu creșterea veniturilor. Servicii de îngrijire la domiciliu de sănătate și mai presus de toate serviciile pentru persoanele cu handicap sunt gratuite și finanțate în totalitate din bani publici pentru a asigura un acces egal la aceste servicii pentru toți cetățenii.

Furnizorii privați sunt văzuți ca parteneri importanți pentru autoritățile locale, fiind cei mai potriviți pentru a restabili coeziunea socială și pentru a preveni excluziunea socială a populației vulnerabile.

Italia

Țăra mediteraneană, Italia a fost pionier în instituționalizarea întreprinderilor sociale la nivel european. Aici a apărut prima formă juridică nouă specifică întreprinderii sociale și anume cooperativele sociale. Pornind de la un puternic sistem cooperatist cu o tradiție și o forță economică remarcabilă, statutul de cooperativă a fost folosit pentru a propune servicii pe care sectorul public nu le poate furniza.

Italia deține un sistem de asistență socială ce decurge din vasta mișcare de reformă de la sfârșitul anilor ’70, a cărei consecința majoră a fost descentralizarea serviciilor. Atunci au apărut cooperativele sociale în multe regiuni, datorită capacității acestora de a răspunde unor probleme sociale majore: asigurarea de slujbe pentru cei excluși de pe piața muncii și oferirea unei game noi de servicii pentru persoane aflate în nevoie. Acestea s‐au dezvoltat rapid. Ca urmare a faptului că intervenția statului a fost considerată insuficientă pentru a răspunde tuturor nevoilor și problematicilor sociale, în Italia au luat ființă cooperativele sociale ca structuri private orientate spre nevoile cetățenilor. Legea 381/1991 reglementează măsurile de integrare în muncă a persoanelor defavorizate accentuând rolul și importanța cooperativelor sociale în promovarea interesului comunității, a integrării psihosociale a tuturor cetățenilor (art.1, alin.1, legea 381/1991).

Modelul cooperativelor sociale s‐a dezvoltat în țări unde sistemele de stat ale bunăstării au căutat foarte puțină asistență de la asociațiile furnizoare de servicii și unde asociațiile aveau restricții ale activității lor economice. Situația este foarte diferită în țările cu regimuri corporatiste, unde autoritățile guvernamentale au stabilit parteneriate apropiate cu asociațiile.

Estonia

În Estonia, administrarea sistemului de asistență socială se împarte între Ministerul de Afaceri Sociale și 224 de guvernatori de județe. Furnizarea de servicii (precum și de protecție socială și de asistență în general) intră în responsabilitatea fiecărui județ. Populația din zonele rurale întâmpină mai multe dificultăți în accesarea serviciilor de care are nevoie. Resursele financiare și umane insuficiente explică, în parte, deficiențele din cadrul sectorului de servicii sociale.

Până în prezent, nu a fost creat niciun sistem uniform de acordare de licențe sau de acreditare în Estonia. Responsabilitățile pentru acordarea de licențe sunt determinate de tipul de serviciu; de exemplu, guvernatorii de județe au puterea de a acorda licențe pentru structurile de îngrijire a copiilor sau pentru serviciile de îngrijire la domiciliu, iar Casa de Asigurări Sociale este responsabilă cu serviciile de reabilitare și cu contractarea de furnizori.

Legea privind ajutorul social descrie, în detaliu, condițiile privind calitatea impuse serviciilor de ajutor social oferite de furnizorii din sectorul public, însă condițiile privind calitatea pentru alte servicii sociale sunt limitate. Guvernatorii de județe au sarcina de a monitoriza calitatea serviciilor sociale, a asistenței sociale de urgență și a altor ajutoare furnizate în cadrul jurisdicției administrative a acestora. Municipalitățile tind să creeze propriile lor sisteme de calitate pentru fiecare serviciu în parte sau să se refere la standardele minime legale.

Din 2007, Ministerul Afacerilor Sociale a început să planifice un Registru al Serviciilor Sociale (STAR), programat să fie lansat în 2010. Registrul vizează crearea de condiții și a unui cadru pentru furnizarea de servicii comparabile pe tot teritoriul Estoniei. Sistemul central de informații poate, de asemenea, să contribuie la asigurarea unor servicii de o calitate superioară precum și un tratament egal indiferent de specificitățile regionale. Aceasta ar permite o elaborare de politici mai eficientă, date statistice mai bune și oportunități îmbunătățite de creare de rețele pentru profesioniști. Un alt scop al bazei de date este standardizarea documentelor folosite în domeniul furnizării de servicii, precum trimiterile spre folosirea unui serviciu, documentele de lucru pentru clienți, liniile directoare pentru evaluarea nevoilor, formularele de supraveghere a serviciilor, formularele pentru furnizorii de servicii etc.

Lituania

Lituania își împarte serviciile sociale în trei grupuri. Serviciile de îngrijire socială sunt atotcuprinzătoare și necesită o abordare integrată; serviciile sociale comune (individuale) includ furnizarea de informații, consilierea și medierea, în timp ce serviciile de asistență socială includ servicii precum asistența la domiciliu și adăposturile sociale pentru persoane vârstnice.

Ultimele două tipuri se află în responsabilitatea municipalităților. Serviciile de îngrijire socială s-au aflat în responsabilitea autorităților centrale de la adoptarea legii privind serviciile sociale din 2006. În cadrul Ministerului Serviciilor Sociale și al Muncii, departamentul de monitorizare a serviciilor sociale este responsabil de toate aspectele privind dezvoltarea calității în domeniul îngrijirii sociale, inclusiv de furnizarea de asistență procedurală privind aplicarea normelor în domeniul îngrijirii sociale, de evaluarea calității serviciilor de îngrijire socială, de eliberarea de licențe pentru furnizarea de servicii de îngrijire socială și de monitorizarea conformității cu condițiile impuse de activitățile supuse unei licențe.

Legea privind serviciile sociale din 2006 reglementează, de asemenea, emiterea de licențe pentru furnizarea de servicii. Există 11 tipuri de licențe, în funcție de grupurile de utilizatori și tipurile de servicii oferite.

Sistemul de calitate nu este, încă, complet operațional în parte din cauza crizei economice actuale și a lipsei de resurse financiare dar și din cauza dificultăților întâmpinate privind găsirea unui acord cu privire la aplicarea politicii privind calitatea.

Marea Britanie

La ora actuală, Marea Britanie deține unul dintre sistemele de protecție socială inspirate din Raportul lordului Beveridge (Social Insurance and Allied Services, 1942), ce avea ca obiectiv central lupta împotriva celor cinci pericole majore: lipsurile, boala, ignoranța, mizeria și inactivitatea. Dominant în cadrul sistemului actual de asistență socială se află principiul universalității și distribuirii diferențiate a prestațiilor. Întâlnim două tipuri de prestații:

prestații noncontributive independente de nivelul resurselor (de exemplu, pentru persoanele cu handicap);

prestații noncontributive dependente de nivelul resurselor (de exemplu, ajutorul social ca formă de venit minim garantat).

Serviciile sociale sunt gestionate la nivel local. Reforma „Community Care Act” din anii ‘90 a determinat transferarea finanțării serviciilor sociale de la nivel central, la nivel local. Însă autoritățile locale nu au obligația de a oferi ele însele servicii, ci de a încheia contracte cu furnizorii privați de servicii sociale.

Deși, datorită contractării serviciilor sociale către furnizorii privați, vorbim de o piață liberă a serviciilor, totuși, datorită faptului că fondurile vin de la bugetul local, coordonarea și controlul rămân în mâinile autorităților publice locale.

De-a lungul timpului, autoritățile publice locale nu numai că au externalizat sau chiar privatizat serviciile sociale de care se ocupau (spre exemplu, centre rezidențiale pentru îngrijire paleativă), dar în același timp, au achiziționat un număr important de servicii sociale pe care le ofereau înainte furnizorii privați (for-profit sau non-profit), pentru a putea acoperi nevoile existente pe piață (de exemplu, servicii de îngrijire la domiciliu).

Piața serviciilor sociale în Marea Britanie este formată din autoritățile locale ca furnizori, furnizorii privați non-profit, furnizorii privați for-profit, pe de o parte și consumatorii, pe de altă parte reprezentați de autoritățile locale (în numele persoanelor fizice – beneficiari finali) în calitate de contractori ai serviciilor sociale.

ANALIZA MANAGAMENTULUI DE ASIGURARE A CALITĂȚII SERVICIILOR SOCIALE ÎN REPUBLICA MOLDOVA

Situația actuală a sistemului serviciilor sociale

Serviciile sociale în Republica Moldova sunt parte integrată a sistemului național de protecție socială.

Protecția socială reprezintă ansamblul tuturor instituțiilor, structurilor și rețelelor de servicii, al acțiunilor destinate creării unor condiții normale de viață pentru toți membrii unei societăți, în special pentru cei cu resurse și capacități reduse de autorealizare. [Bocancea C., Neamțu G. Elemente de asistență socială. Iași: Polirom, 1999, 67 p.].

Din punct de vedere al conținutului, protecția socială include următoarele două elemente: asigurările sociale și asistența socială.

Asigurările sociale sunt partea componentă a sistemului de securitate socială care are drept obiectiv principal compensarea prin beneficii în bani sau în servicii a prejudiciilor suferite în anumite situații de risc (incapacitate temporară sau permanentă de muncă, bătrânețe, șomaj, etc) cu care se confruntă cei asigurați.[ Preda Marian “Politica socială românească – între sărăcie și globalizare”, Iași: Editura Polirom, 2002, 208 pagini, ISBN 973-683-887-0 (Teza de doctorat publicată)]

Asistență socială – componentă a sistemului național de protecție socială, în cadrul căruia statul și societatea civilă se angajează să prevină, să limiteze sau să înlăture efectele temporare sau permanente ale unor evenimente considerate drept riscuri sociale, care pot genera marginalizarea ori excluderea socială a persoanelor și a familiilor aflate în dificultate [Legea asistenței sociale Nr. 547 din 25.12.2003, art.1, Publicat: 12.03.2004 în Monitorul Oficial Nr. 42-44 art Nr: 249]

Actualul sistem de asistență socială oferă: prestații bănești, prestații în natură și servicii sociale, care sînt formele și componentele de bază ale sistemului actual de asistență socială.

Prestațiile bănești (beneficiile sociale) se caracterizează printr-o diversitate de tipuri de asistență socială, și anume:

indemnizații unice la nașterea copilului,

indemnizații lunare pentru îngrijirea copilului pînă la vîrsta de 1,5 ani;

indemnizații lunare copiilor de la vîrsta de 1,5 ani pînă la 16 ani, alocații sociale de stat;

alocații lunare de stat invalizilor de război, participanților la războiul al doilea mondial și familiilor acestora;

alocații nominative de stat pentru merite deosebite față de stat;

compensații nominative lunare pentru plata serviciilor comunale;

compensații cetățenilor care au suferit în urma catastrofei de la Cernobîl;

compensații bănești în locul biletelor de tratament sanatorial gratuit invalizilor de război;

compensații nominative lunare pentru călătoria în transportul urban;

compensații anuale pentru benzină, reparație, piese de schimb și deservirea tehnică a automobilelor, cărucioarelor motorizate, deservirea cu transport;

ajutorul de deces;

ajutoare materiale.

Figura 1. Componența Sistemului national de protecție social

Sursa: Elaborat de autor în baza Bulgaru Maria, ASISTENȚA SOCIALĂ în contextual transformărilor din Republica Moldova, Editura “Cu drag” S.R.L., Chișinău, 2008, p.87

Serviciile sociale sunt extrem de diversificate și se adresează unor categorii diferite de potențiali beneficiari. Ele se caracterizează prin faptul că sunt servicii personalizate, care se adaptează la nevoile în continuă schimbare ale utilizatorilor de servicii.

Organizarea și funcționarea sistemului, personalul din sistemul vizat, precum și finanțarea asistenței sociale este reglementată de Legea nr. 547 din 25 decembrie 2003. [legea]. Conform prevederilor art. 12 alin. 2 al Legii asistenței sociale nr. 547-XV din 25.12.2003, Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei elaborează și promovează politica de asistență socială la nivel național, actele normative pentru implementarea politicilor în sistemul de asistență socială, coordonează și evaluează activitatea structurilor teritoriale de asistență socială și cooperează cu autoritățile administrației publice locale de nivelul întîi și de nivelul al doilea și cu reprezentanții societății civile, în condițiile legii, în scop de dezvoltare a serviciilor sociale și de asigurare a calității lor.

În temeiul art. 13 și 14 al Legii menționate autoritățile administrației publice locale au următoarele atribuții în organizarea asistenței sociale:

a) organizează structura teritorială de asistență socială, care, în comun cu autoritățile administrației publice locale de nivelul întîi și în colaborare cu reprezentanții societății civile, realizează politica de asistență socială și asigură aplicarea legislației la nivel teritorial;

b) identifică problemele sociale în raza administrativ-teritorială și elaborează strategii de dezvoltare și prestare a asistenței sociale în conformitate cu politica socială a Guvernului, promovată de Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei;

c) organizează și acordă asistență socială în funcție de necesitățile identificate; susțin autoritățile administrației publice locale de nivelul întîi și pe reprezentanții societății civile în activitatea de elaborare și implementare a programelor locale de dezvoltare a asistenței sociale, precum și în cea de monitorizare a realizării acestora;

d) asigură gestionarea mijloacelor financiare și a resurselor umane pentru dezvoltarea și prestarea asistenței sociale în teritoriul administrat;

e) informează populația despre situația în domeniul asistenței sociale, despre modul de acordare a prestațiilor și a serviciilor sociale;

f) asigură prestarea asistenței sociale persoanelor aflate în situații de dificultate;organizează și acordă asistență socială în funcție de necesitățile identificate.

Legea cu privire la serviciile sociale nr.123 din 18.06.2010 stabilește cadrul general de creare și funcționare a sistemului integrat de servicii sociale, cu determinarea sarcinilor și responsabilităților autorităților administrației publice centrale și locale, ale altor persoane juridice și fizice abilitate cu asigurarea și prestarea serviciilor sociale, precum și protecția drepturilor beneficiarilor de servicii sociale. [legea]

Atribuțiile de elaborare și promovare a politicilor în domeniul de asistență socială, inclusiv al serviciilor sociale, precum și în domeniul promovării drepturilor persoanelor defavorizate și în același timp atribuțiile de elaborare a actelor normative privind organizarea, funcționarea și dezvoltarea sistemului integrat de servicii sociale, conform art. 8, p.1, lit.(a, (b al legii sus menționațe, revin Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei (MMPSF)

Programul național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale pe anii 2008-2012 aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.1512 din 31.12.2008 prevede o politică comprehensivă privind susținerea persoanelor în dificultate prin prestarea serviciilor sociale eficiente și de calitate înaltă. Aceste servicii au drept scop de a oferi sprijin persoanelor pe termen scurt sau lung, pentru a satisface nevoile lor sociale, a reduce excluziunea socială și a îmbunătăți calitatea vieții.

Programul național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale pe anii 2008-2012 [ H.G.] și Legea cu privire la serviciile sociale [LEGEA] clasifică serviciile sociale, după cum urmează:

1. Servicii sociale primare

2. Servicii sociale specializate

3. Servicii sociale cu specializare înaltă

La baza acestei clasificări stă nivelul de specializare a serviciilor sociale. De menționat, că aceste trei niveluri de servicii nu corespund exact nivelurilor administrative din Republica Moldova. Primăria administrează unele servicii sociale comunitare, autoritățile centrale administrează majoritatea serviciilor sociale cu specializare înaltă, iar restul serviciilor sociale sînt administrate de raion, ceea ce constituie o parte din serviciile comunitare, majoritatea serviciilor specializate și unele servicii cu specializare înaltă.

La finele anului 2011 a fost aprobat prin ordinul ministrului Muncii, Protecției Sociale și Familiei nr.353 din 15 decembrie 2011 Nomenclatorul serviciilor sociale,[ Nomeclatorul] care include cadrul normativ, definirea serviciilor sociale, beneficiarii, serviciile sociale acordate, structura orientativă de personal de specialitate. Nomenclatorul serviciilor sociale include 41 servicii sociale, dintre care 4 servicii sociale primare; 30 servicii sociale specializate și 7 servicii cu specializare înaltă, datele sunt reflectate în figura de mai jos:

Figura 2. Clasificarea serviciilor sociale

Sursa: Nomeclatorul serviciilor sociale aprobat prin Ordinul Ministrului Muncii, Protecției Sociale și Familiei nr. 353 din 15 decembrie 2011.

În ultimii trei ani se observă o tendință lentă de creștere a numărului serviciilor sociale prestate pe teritoriul Republicii Moldova, însă modificările de rigoare nu au avut loc, pînă la moment, în Nomeclatorul serviciilor sociale, din acest motiv ar fi cazul de menționat că la ora actuală există 45 servicii sociale.

Serviciile sociale primare sunt serviciile care se acordă la nivel de comunitate tuturor beneficiarilor și au drept scop prevenirea sau limitarea unor situații de dificultate care pot cauza marginalizarea sau excluziunea socială. Dezvoltarea și prestarea acestor servicii sunt în responsabilitatea autorităților locale de nivel I. Acestea trebuie să asigure evaluarea nevoilor, planificarea dezvoltării acestor servicii pe baza nevoilor identificate, inclusiv a resurselor financiare necesare și prestarea serviciilor.

Serviciile sociale primare ar trebui să fie primul punct de contact pentru beneficiarii sistemului de asistență socială. La nivel comunitar există un număr limitat de servicii sociale: îngrijirea la domiciliu, cantinele de ajutor social, sprijin din partea asistenților sociali comunitari existenți, sprijin financiar din fondul de susținere socială a populației și serviciile centrelor comunitare.

Serviciul asistență socială comunitară a fost instituit la începutul anului 2007 în subordinea structurii teritoriale de asistență socială. Acesta are drept scop prestarea asistenței sociale la nivel de comunitate pentru prevenirea și depășirea situațiilor de dificultate, fiind constituit din șef de serviciu asistent social supervizor și asistent social comunitar.

Asistentul social comunitar este un actor important din comunitate, specialist în domeniul asistenței sociale, care ia legătura cu persoanele aflate în dificultate, evaluează necesitățile acestora, asigură accesul la serviciile sociale existente la nivel de comunitate și / sau de raion și contribuie la crearea condițiilor pentru o viață decentă, activă și participativă, pentru o viață mai bună. Mobilizează comunitatea, colaborează cu administrația publică locală, instituțiile de resort, organizațiile non-guvernamentale în scopul soluționării problemelor beneficiarilor, propune și pregătește cazurile pentru referire spre serviciile sociale specializate.

Comparativ cu anul 2007 numărul unităților de asistent social aprobate în anul 2013 a crescut de 2 ori, cu circa 51%. Dacă în anul 2007 au activat 538 asistenți sociali, cu 600 unități aprobate, atunci în 2013 numărul acestora este de 1142,25 unități de asistent social, cu 1158,5 unități aprobate. Aceste cifre evidențiază și unele carențe în sistem ca fluctuația cadrelor, necorespunderea specializărilor profesionale a personalului angajat cu specificul funcției și lipsa pregătirii profesionale și psihologice.

Figura 3. Serviciul de asistență socială comunitară, 2007-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

Serviciul de îngrijire socială la domiciliu reprezintă o gamă de servicii acordate la domiciliu beneficiarilor pentru ca aceștia să-și sporească gradul de independență, să trăiască, pe cît de posibil independent.

Conform informației prezentate de către structurile teritoriale de asistență socială pe parcursul anului 2013 au activat circa 2449,5 unități de lucrători sociali și au prestat servicii de îngrijire la domiciliu pentru circa 24530 beneficiari.

Pe parcursul anilor 2007 – 2012 numărul beneficiarilor dar și a lucrătorilor sociali a oscilat determinînd doar mici creșteri și descreșteri în special la numărul beneficiarilor.

Un indicator important reprezintă numărul persoanelor cu dizabilități deservite din numărul beneficiarilor total – 4319, adică circa 17,6%. Un alt indicator ce poate influența inclusiv și dezvoltarea acestui serviciu îl constituie numărul potențialilor beneficiari care sunt în evidența serviciului, numărul acestora crește de la an la an și anume pentru anul 2013 acesta a constituit 7078 dintre care 1294 sunt persoane cu dizabilități, ceea ce denotă faptul că, autoritățile administrației publice locale, întreprind măsuri pentru dezvoltarea serviciului de îngrijire socială la domiciliu în vederea acoperirii unui număr mai mare de solicitanți de îngrijire socială la domiciliu și îmbunătățirea calității serviciilor prestate.

Figura 4. Serviciul de îngrijire socială la domiciliu, 2007-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

În vederea eficientizării și reorientării către necesitățile beneficiarilor de servicii de îngrijire socială la domiciliu, Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei a elaborat Regulamentului-cadru al Serviciului de îngrijire socială la domiciliu și a standarde minime de calitate. Hotărîrea Guvernului Nr. 1034 din 31.12.2014 cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru al Serviciului de îngrijire socială la domiciliu și a Standardelor minime de calitate (Publicat : 16.01.2015 în Monitorul Oficial Nr. 1-10 art Nr : 1) prevede extinderea tipurilor de servicii prestate de către prestatorul de servicii de îngrijiri la domiciliu, extinderea grupului de beneficiari care vor beneficia de servicii gratuite și servicii contra plată, precum și criterii de eligibilitate sau filtre pentru identificarea și evaluarea situației solicitanților de servicii de îngrijire socială la domiciliu, pentru ca serviciile prestate să fie orientate spre satisfacerea necesităților și restabilirea funcționalității persoanei.

În calitate de serviciu social primar, alimentarea în cantinele de ajutor social are menirea să ofere persoanelor din grupurile aflate în dificultate, inclusiv și persoanelor vîrstnice o alimentație calorică și bogată în vitamine. Aceste instituții sînt create de autoritățile administrației publice locale, și funcționează în baza subvențiilor din Fondul Republican de Susținere Socială a Populației, precum și din donații, acțiuni de caritate ale organizațiilor nonguvernamentale.

Persoanele defavorizate pot beneficia de serviciile cantinelor de ajutor social pe un termen de cel mult 30 de zile în trimestru, ceea ce permite deservirea unui număr mai mare de persoane socialmente-vulnerabile, care necesită acest tip de servicii.

În anul 2013 în republică au activat 99 cantine de ajutor social, care au deservit 4996 beneficiari lunar. Conform estimărilor financiare efectuate, costul mediu al unui prînz constituie 15,3 lei/persoană/zi.

Figura 5. Serviciul de alimentare în cantinele de ajutor social, 2007-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

Serviciile sociale specializate sunt serviciile care implică antrenarea specialiștilor și au drept scop menținerea, reabilitarea și dezvoltarea capacităților individuale pentru depășirea unei situații de dificultate în care se află beneficiarul sau familia acestuia. Dezvoltarea și prestarea acestor servicii sunt în responsabilitatea autorităților locale de nivel II. Acestea trebuie să asigure evaluarea nevoilor, planificarea dezvoltării acestor servicii pe baza nevoilor identificate, inclusiv a resurselor financiare necesare și prestarea serviciilor. [trategia de descentralizare]

Ca urmare a realizării obiectivelor Programului Național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale, este în proces continuu crearea și dezvoltarea serviciilor sociale alternative serviciilor sociale rezidențiale pentru copii și adulți. Acestea au menirea de a menține persoanele sau familia aflate în dificultate într-un cadru organizațional în proximitatea comunității avînd ca obiectiv primordial prevenirea marginalizării, excluderii sociale și facilitarea reintegrării beneficiarilor în mediul familial, în comunitate.

Serviciile sociale specializate pot fi prestate la toate nivelurile administrative (comunitar, raional, național) în baza nevoilor populației stabilite și potențialului existent. Procesul de prestare a serviciilor sociale impune participarea unei echipe de profesioniști: asistenți sociali, asistenți medicali, psihologi și lucrători sociali, ceea ce contribuie la creșterea considerabilă a calității serviciilor sociale.

În vederea consolidării serviciilor sociale existente și reorientarea serviciilor pentru satisfacerea necesităților identificate ale beneficiarilor, precum și promovarea drepturile persoanelor vîrstnice, inclusiv la un trai decent și liberă exprimare pe parcursul anului 2013 au fost aprobate două regulamente-cadru:

Hotărîrea Guvernului nr.323 din 30.05.2013 ”Cu privire la aprobarea Regulamentul-cadru privind organizarea și funcționarea Centrului de plasament pentru persoane vîrstnice și a standardelor minime de calitate”; [HG]

Hotărîrea Guvernului nr. 569 din 29.07.2013 ”Cu privire la aprobarea Regulamentul-cadru privind organizare și funcționarea Centrului de zi pentru persoane vîrstnice și a standardelor minime de calitate”. [HG]

Conform datelor furnizate de structurile teritoriale de asistență socială, în perioada anului 2013, în republică activau 108 instituții sociale care au prestat servicii sociale pentru 4085 persoane/familii adulte și cu dizabilități, dintre care 20 centre de zi, 11 centre de plasament temporar, 42 centre mixte, 4 centre de reabilitare socio-medicală și 31 centre de plasament de lungă durată.

Figura 6. Tipurile centrelor ce prestează servicii sociale pentru persoanele adulte și adulți cu disabilități

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

Se înregistrează o dezvoltare a serviciilor multifuncționale și o creștere substanțială a numărului de beneficiari pentru aceste servicii ceea ce denotă importanță acestora și necesitatea dezvoltării sau repalicării lor în societatea. De serviciile prestate de centrele multifuncționale beneficiază circa 1486 beneficiari lunar, acestea beneficiază atît de servicii sociale de zi, cît și de servicii sociale de plasament de scurtă durată în diferite situații de dificultate, precum în perioada rece a anului, perioada de intervenție în vederea soluționării diferitor probleme de ordin social.

Un alt tip de serviciu ce promovează menținerea beneficiarilor/persoanelor aflate în dificultate în familie și comunitatea de origine sunt centrele de zi, de serviciile cărora au beneficiat 1145 persoane lunar.

Referitor la beneficiarii serviciilor sociale rezidențiale prestate în centrele de plasament de lungă durată concluzionăm că rotația beneficiarilor este foarte mică, deoarece beneficiarii sunt plasați pe perioade nedeterminate.

Figura 7. Numărul beneficiarilor/lunar de servicii sociale specializate

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

La momentul actual se observă o reorientare a serviciilor sociale în comunitățile rurale în proximitatea beneficiarului pentru a menține pe acesta în familie și comunitate. În special vorbim despre centrele mixte care prestează servicii de zi și servicii de plasament temporar, din totalul de 42 centre mixte, 30 centre se află în mediul rural. Cu referire la amplasarea azilurilor menționăm, că deși 18 din totalul de 31 aziluri sunt amplasate în mediul rural, acestea deservesc și beneficiari din alte localități ale raionului respectiv.

Din totalul de 108 centre, 75 instituții sunt finanțate de către autoritățile administrației publice locale, 32 – de către organizații donatoare naționale și internaționale.

De remarcat că, în cazul centrelor de zi, o pondere mai mare o are susținerea financiară oferită de către societatea civilă – 12 centre (din 20 centre de zi), pe cînd centrele mixte și centrele de plasament de lungă durată sunt preponderent susținute financiar de către autoritățile administrației publice locale – 37 centre (din 43 centre mixte) și respectiv 23 centre de plasament de lungă durată (din 31).

În acest context, necesitatea creării și consolidării serviciilor sociale se oglindește în problemele sociale complexe cu care se confruntă comunitatea și gradul de implicare a acesteia în susținerea persoanelor sau familiilor aflate în dificultate. Astfel, dezvoltarea în ultimii ani ai serviciilor sociale evidențiază interesul sporit al autorităților administrației publice locale în prevenirea și depășirea problemelor sociale, reintegrarea socială a persoanelor aflate în situații de dificultate, precum și dezvoltarea a unui sistem coerent și unitar de suport acordat persoanelor și familiilor aflate în dificultate.

Serviciile sociale cu specializare înaltă sînt serviciile prestate într-o instituție rezidențială sau într-o instituție specializată de plasament temporar, care impun un șir de intervenții complexe ce pot include orice combinație de servicii sociale specializate, acordate beneficiarilor cu dependență sporită și care necesită supraveghere continuă (24/24 ore). Aceste servicii au rămas în responsabilitatea administrației centrale, mai precis a Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei. [ strategia de descentralizare]

Serviciile de îngrijire rezidențială continuă a fi cele mai solicitate, datorită accesului limitat la alte tipuri de servicii sociale. Îngrijirea rezidențială ar trebui să fie prestată numai unui număr foarte restrîns de persoane, care se confruntă cu probleme extrem de grave. Serviciile rezidențiale implică costuri mari, nu reflectă și nici nu satisfac pe deplin nevoile beneficiarilor. Aceștia ar putea beneficia de servicii sociale în familie și în comunitatea lor.

Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei este coordonator și asigură buna funcționare a 6 instituții sociale rezidențiale pentru adulți: 2 instituții pentru persoane în etate și persoane adulte cu dizabilități fizice (profil somatic), amplasate în municipiul Chișinău și raionul Dubăsari și 4 instituții pentru persoane adulte cu dizabilități psihosociale (profil psihoneurologic), amplasate în municipiul Bălți, satul Cocieri raionul Dubăsari, comuna Bădiceni raionul Soroca și satul Brînzeni raionul Edineț.

Instituțiile rezidențiale subordonate ministerului sînt instituții prestatoare de servicii sociale cu specializare înaltă și oferă beneficiarilor săi, în conformitate cu necesitățile speciale și particularitățile de dezvoltare individuală, protecție socială prin prestarea de servicii socio-medicale, plasament temporar sau de lungă durată, îngrijire, alimentație, asigurare cu îmbrăcăminte și încălțăminte, terapie ocupațională, activități culturale, kinetoterapie, asistență medicală etc. Capacitatea instituțiilor subordonate per ansamblu constituie 2125 paturi, dintre care 1665 aparțin internatelor psihoneurologice.

Prin serviciile prestate instituțiile rezidențiale organizează și contribuie la formarea și dezvoltarea sistemului de reabilitare medico-socială a persoanelor cu dizabilități, în scopul de a ajuta aceste persoane să atingă și să mențină un nivel optim de activitate fizică, intelectuală, psihică, socială și obținerea unei independențe mai mari.

În Republica Moldova sînt dezvoltate cîteva servicii sociale cu specializare înaltă, orientate spre nevoile unui grup restrîns de beneficiari. Acestea includ: Centrul de plasament temporar pentru minori (copiii străzii), Centrul pentru reabilitarea victimelor traficului de ființe umane. Cu toate acestea, este evidentă insuficiența serviciilor sociale cu specializare înaltă pentru persoanele ce se confruntă cu multe probleme sociale grave, precum violența în familie și dependența de alcool și droguri. Unele servicii de acest gen au fost dezvoltate doar în regiuni-pilot, în special de ONG-uri. Nu există analize privind acoperirea nevoilor reale ale populației în astfel de servicii.

Serviciile protetico-ortopedice se prestează în cadrul Centrului Experimental Protezare, Ortopedie și Reabilitare, aflat în subordinea Ministerului Protecției Sociale, Familiei și Copilului. Serviciile Centrului sînt prestate persoanelor cu disabilități locomotorii: asigurarea cu încălțăminte ortopedică, mijloace de locomoție nemecanizate și servicii de recuperare. Centrul are la evidență 87727 persoane. Serviciile se prestează atît în cadrul Centrului, cît și la locul de trai, prin intermediul echipelor medicale-tehnice și al felcerului pentru protezare din subordinea structurilor teritoriale de asistență socială.

Serviciile de reabilitare balneo-sanatorială oferă îngrijire intensivă pe termen scurt în centrele republicane pentru reabilitarea persoanelor cu disabilități și persoanelor vîrstnice „Speranța” din orașul Vadul lui Vodă și „Victoria” din orașul Sergheevca, regiunea Odesa, Ucraina. Aceste servicii sînt acordate sub formă de facilități pentru persoanele sus-menționate, în funcție de categorie, cu reducere la 100% sau 70% din costul biletului de reabilitare. Numărul de beneficiari de reabilitare balneo-sanatorială deserviți anual de către ambele centre este de 8790 de persoane, fiecare centru avînd o capacitate de 260 paturi.

Servicii sociale adresate familiei cu copii

Servicii sociale primare

Conform Nomenclatorului de servicii sociale, familiile și copiii aflați în situație de risc pot beneficia de următoarele servicii primare:

Asistență socială comunitară. Serviciul de asistență socială comunitară prestează asistență socială persoanelor, familiilor și grupurilor sociale, la nivel de comunitate, pentru depășirea situațiilor de dificultate.

Cantina de ajutor social. Cantinele de ajutor social sunt persoane juridice care prestează servicii gratuite persoanelor socialmente vulnerabile, asistență pentru persoane (familii) care din cauza lipsei de independență sau lipsă de venit nu pot să-și asigure alimentarea la domiciliu. Mesele pot fi organizate prin livrarea de mese calde la domiciliu, furnizarea de mese gratuite în săli de mese, facilităților comunitare sau alte locuri de aprovizionare.

Pe parcursul anului 2013 au activat 99 cantine de ajutor social, care au prestat servicii, în mediu, pentru 4996 beneficiari lunar.[BNS]

Centrul comunitar de asistență socială (multifuncțional) este o instituție publică creată la nivel comunitar/municipiu în cadrul căreia se organizează și se prestează o gamă largă de servicii sociale pentru persoanele/familii aflate în dificultate. Beneficiarii acestui centru pot fi persoanele, familiile și grupurile sociale aflate în situație de dificultate din comunitate.

Conform datelor prezentate de către structurile teritoriale de asistență socială la 31.12.2013, în republică activau 72 centre comunitare care au prestat servicii pe parcursul anului 2013 la 6489 copii aflați în situație de risc și 582 copii cu dizabilități.[BNS]

Servicii sociale specializate

Serviciile sociale specializate implică antrenarea diverșilor specialiști în domenii ce au tangență cu protecția copilului și familiei cu copii și au drept scop menținerea, reabilitarea și dezvoltarea capacităților individuale pentru depășirea unei situații de dificultate în care se află copilul sau familia acestuia. Mai jos sunt specificate tipurile de servicii specializate adresate familiilor și copiilor în situație de risc conform Nomenclatorului de servicii. [nomeclatorul]

Centrul de asistență socială a familiei și copilului este un serviciu public, care activează pe lîngă structura teritorială de asistență socială și este destinat să acorde asistență metodologică și practică în procesul implementării la nivel local a politicilor și prestării serviciilor în domeniul asistenței sociale a familiilor cu copii și copiilor aflați în situații de risc.

Pe parcursul anului 2013, în țară au activat 6 centre de asistență socială a familiei și copilului, care au oferit asistență și suport specialiștilor din cadrul Direcțiilor/Secțiilor de asistență socială a familiei și copilului.[BNS]

Centrul de zi pentru copii în situații de risc reprezintă o instituție publică sau privată de asistență socială care prestează servicii sociale specializate de îngrijire în regim de zi a copiilor în situație de risc, în vederea (re)integrării sociale și familiale a acestora, precum și în scopul prevenirii separării copiilor în situație de risc de mediul familial.

La sfîrșitul anului 2013 activau 21 centre de zi pentru copii în situații de risc care au prestat pe parcursul anului servicii la 687 copii aflați în situație de risc și 85 copii cu dizabilități.[BNS]

Centrul de zi pentru copii cu dizabilități reprezintă o instituție publică sau privată de asistență socială care prestează servicii în regim de zi pentru recuperarea/reabilitarea copiilor în vederea (re)integrării sociale, precum și în scopul prevenirii separării copiilor de mediul familial și excluziunii sociale.

Pe parcursul anului 2013, de către 25 astfel de centre au fost prestate servicii pentru 226 copii în situație de risc și 846 copii cu dizabilități.[BNS]

Centrul de plasament temporar pentru copii în situații de risc reprezintă o instituție publică sau privată de asistență socială care prestează servicii în regim de plasament temporar copiilor în scopul (re)integrării sociale și familiale a acestora. Centrele de plasament temporar activează în baza Hotărîrii Guvernului nr. 1018 din 13.09.2004 cu privire la aprobarea Regulamentului-cadru al centrului de plasament temporar al copilului și Hotărîrii Guvernului nr. 450 din 28.04.2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate privind îngrijirea, educarea și socializarea copilului în centrul de plasament temporar.[HG]

Pe parcursul anului 2013, 1173 copii aflați în situație de risc și 90 copii cu dizabilități au beneficiat de serviciile sociale prestate de 28 centre de plasament temporar pentru copii în situații de risc.[BNS]

Centrul de plasament temporar pentru copii cu dizabilități reprezintă o instituție publică sau privată de asistență socială care prestează servicii în regim de plasament copiilor în scopul recuperării, reabilitării, (re)integrării sociale și familiale a acestora. Centrul activează în baza Hotărîrii Guvernului nr. 823 din 04.07.2008 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale prestate în centrele de plasament pentru copii cu dizabilități.[HG]

În anul 2013, în țară nu a activat nici un de centru de plasament temporar pentru copii cu dizabilități. (Centrul Small Group Homes din mun. Chișinău, care a activat în calitate de centru de plasament temporar pentru copii cu dizabilități pe parcursul anului 2012 și-a reorientat activitatea asupra altor categorii de beneficiari și anume, copii aflați în situație de risc).

De asemenea, pe parcursul anului 2013, 1474 copii aflați în situație de risc și 161 copii cu dizabilități au beneficiat de servicii sociale prestate în cadrul centrelor mixte (de zi și plasament).

Centrul maternal este o instituție publică sau privată de protecție a cuplului mamă-copil în scopul prevenirii abandonului copilului și asigurării formării, menținerii și consolidării legăturilor familiale. Centrul activează în baza Hotărîrii Guvernului nr. 1019 din 02.09.2008 pentru aprobarea Standardelor minime de calitate privind serviciile sociale prestate în cadrul centrelor maternale.[HG]

La sfîrșitul anului 2013, conform datelor prezentate de structurile teritoriale de asistență socială, în Republica Moldova activau 10 centre/secții maternale, care au prestat servicii pentru cuplurile mamă-copil aflate în diferite situații de risc.

Asistența parentală profesionistă este un serviciu social, care oferă copilului îngrijire familială substitutivă în familia asistentului parental profesionist. Acest serviciu este reglementat de Hotărîrea Guvernului nr. 1361 din 07.12.2007 pentru aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la serviciul de asistență parentală profesionistă, Hotărîrea Guvernului nr. 1479 din 25.12.2008 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciul de asistență parentală profesionistă și Hotărîrea Guvernului nr. 924 din 31.12.2009 cu privire al alocațiile pentru copii plasați în serviciul de asistență parentală profesionistă.[HG]

Serviciul de asistență parentală profesionistă oferă următoarele servicii:

îngrijirea și creșterea copilului în condițiile unui mediu familial substitutiv, corespunzător particularităților de vîrstă și standardelor minime de calitate;

facilitarea socializării, (re)integrării copilului în familia biologică, adoptatoare sau în alte forme de îngrijire de tip familial.

La sfîrșitul anului 2013, în țară activau 261 servicii de asistență parentală profesionistă, care aveau în plasament 392 copii.

În perioada anilor 2007-2013 a crescut atît numărul persoanelor care au devenit asistenți parentali profesioniști, dar și numărul copiilor care au fost plasați în serviciul dat.

Figura 8. Asistența parentală profesionistă, 2007-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

În anul 2013, la fel ca și în anul 2012, în Republica Moldova a fost implementat plasamentul de răgaz în asistența parentală profesionistă, care este destinat copiilor cu dizabilități care cresc și se educă în mediu familial.

Plasamentul de răgaz a fost implementat în două unități administrativ-teritoriale ale țării și anume, municipiul Chișinău și raionul Orhei. Astfel la 31.12.2013 activau, în municipiul Chișinău, 5 asistenți parentali profesioniști de răgaz, care aveau în plasament 11 copii, iar în raionul Orhei activau 5 asistenți parentali profesioniști de răgaz, care aveau în plasament 5 copii.

Casa de copii de tip familie reprezintă o instituție creată în baza unei familiei complete, care oferă copilului rămas fără ocrotire părintească îngrijire familială substitutivă în familia părintelui-educator. La baza activității acestui serviciu familial se află Hotărîrea Guvernului nr. 937 din 12.07.2002 pentru aprobarea Regulamentului casei de copii de tip familial, Hotărîrea Guvernului nr. 812 din 02.07.2003 cu privire la aprobarea Standardelor minime de calitate pentru casele de copii de tip familial, Hotărîrea Guvernului nr. 152 din 13.03.2003 cu privire la salarizarea părinților-educatori ai caselor de copii de tip familial și Hotărîrea Guvernului nr. 1733 din 31.12.2002 cu privire la normele de asigurare medicală a copiilor orfani și a celor rămași fără ocrotire părintească din casele de copii de tip familial.[HG]

În casele de copii de tip familial pot fi plasați pentru întreținere și educație copiii rămași fără ocrotire părintească în vîrstă de pînă la 14 ani.

În anul 2013 activau 86 case de copii de tip familial, unde au fost plasați 343 copii.

Figura 9. Casa de copii de tip familie, 2007-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

Tutela/curatela reprezintă o formă de protecție, care se instituie asupra copiilor rămași fără ocrotire părintească în scopul educației și îngrijirii acestora, precum și al apărării drepturilor și intereselor lor legitime. Activitatea serviciului dat este reglementată prin Codul Familie adoptat prin Legea nr. 1316- XIV din 26.10.2000, Codul Civil adoptat prin Legea nr. 1107-XV din 06.06.2002. [legile] Beneficiari ai acestui serviciu sunt copii rămași fără ocrotire părintească.

În conformitate cu informațiile prezentate de către structurile teritoriale de asistență socială la 31.12.2013, în evidență erau 9263 copii rămași fără ocrotire părintească care se aflau sub tutelă/curatelă, dintre care 4594 fete și 4669 băieți. Din cei 9263 copii aflați sub tutelă/curatelă, 3306 copii primesc indemnizație pentru tutelă/curatelă.

Din anul 2010 pînă în 2013 observăm o creștere a numărului de copii aflați în tutelă/curatelă aflați în evidența structurilor de asistență socială și anume în anul 2010 – 7157 copii se aflau sub tutelă/curatelă, iar în anul 2013 – 9263 copii.

De asemenea s-a mărit numărul copiilor aflați sub tutelă/curatelă, luați în evidență pe parcursul anului 2013 comparativ cu perioada anilor 2008-2012.

Figura 10. Numărul copiilor aflați sub tutelă/curatelă, luați în evidență pe parcursul anului de gestiune, 2008-2013

Sursa: Raport social anual 2013 al Ministerului Muncii Protecției Sociale și Familiei

Casa comunitară pentru copii în situație de risc este un serviciu social specializat de plasament temporar pentru creșterea și educarea, într-o locuință de tip familial, a copiilor privați temporar sau permanent de mediul lor familial, precum și a copiilor aflați în situație de risc.

Actul normativ care reglementează activitatea Casei comunitare pentru copii în situație de risc este Hotărîrea Guvernului nr. 52 din 17.01.2013 privind aprobarea Regulamentului-cadru cu privire la organizarea și funcționarea Serviciului social Casa comunitară pentru copii în situație de risc. [HG]

Pe parcursul anului 2013, în Republica Moldova au activat trei case comunitare care au prestat servicii pentru 30 copii aflați în situație de risc.

Sprijinul familial este orientat spre familiile cu copii, pentru a preveni și/sau a depăși situațiile de risc în vederea asigurării creșterii și educației copilului în mediul familial.

Scopul Serviciului constă în susținerea dezvoltării capacităților familiei în creșterea și educația copilului, prin consolidarea factorilor protectori din interiorul familiei și conectarea ei la resursele relevante din comunitate.

Serviciul de sprijin familial se prestează în două forme: sprijin familial primar și sprijin familial secundar. În cadrul sprijinului familial secundar familiile cu copii pot beneficia de ajutor bănesc.

Astfel, pe parcursul anului 2013 serviciul social de sprijin familial a fost dezvoltat în 13 unități administrativ-teritoriale.

Servicii sociale cu specializare înaltă

În Nomenclatorul de servicii sunt incluse următoarele servicii cu specializare înaltă adresate familiilor și copiilor în situație de risc:

casa-internat pentru copii cu deficiențe mintale;

centru pentru asistență și protecția victimelor și potențialelor victime ale traficului de ființe umane;

Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei coordonează activitatea a două instituții sociale rezidențiale pentru copii:

Casa-internat pentru copii cu deficiențe mintale (fete) din or. Hîncești;

Casa-internat pentru copii cu deficiențe mintale (băieți) din or. Orhei.

La 31.12.2013 în Casa-internat pentru copii cu deficiențe mintale (băieți) din or. Orhei erau 236 persoane, comparativ cu 260 persoane la 31.12.2012.

La sfîrșitul anului 2013 în Casa-internat pentru copii cu deficiențe mintale (fete) Hîncești erau plasate 315 persoane, dintre care, 1 au vîrsta de 4-6 ani, 26 au vîrsta de 7-10 ani, 51 sunt cu vîrsta cuprinsă între 11-15 ani, 16 copii au vîrsta de 16 ani, iar 16 copii au vîrsta de 17 ani, iar 205 au vîrsta de peste 18 ani.

Reglementarea calității serviciilor sociale

Prin definiție, termenul reglementare reprezintă „ansamblu de norme juridice aplicabile într-un anumit domeniu; operație de stabilire a acestor norme”

[http://dexonline.ro/lexem/reglementare/72429]

Reglementarea calității serviciilor sociale a fost necesară din dorința de a eficientiza reformele în sistemul social, a consolida și susține durabilitatea serviciilor sociale, precum și pentru a îmbunătăți calitatea lor.

Prima instituție creată în Republica Moldova cu scopul de a evaluare serviciile sociale a fost Inspecția Socială.

Art.21 al Legii nr.123 din 18.06.2010 cu privire la serviciile sociale, prevede că inspecția serviciilor sociale se realizează de către Inspecția socială, care își extinde acțiunea asupra tuturor prestatorilor de servicii sociale, indiferent de tipul de proprietate și de forma juridică de organizare.

În conformitate cu Hotărîrea Guvernului R. Moldova Nr. 802 din  28.10.2011, Inspecția Socială a fost instituită în subordinea Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei, misiunea căreia rezidă în inspectarea modului de aplicare corectă și unitară a legilor și a altor acte normative.

 Inspecția socială are următoarele obiective: [legea 123]

aplicarea prevederilor legale referitoare la serviciile sociale;

respectarea standardelor de calitate a serviciilor sociale;

îmbunătățirea calității și sporirea eficienței serviciilor sociale;

îndrumarea și susținerea metodologică a activității prestatorilor de servicii sociale;

asigurarea respectării drepturilor sociale ale beneficiarilor.

Domeniile de inspectare ale Inspecției sînt:

acordarea serviciilor sociale;

stabilirea ajutorului social și ajutorului pentru perioada rece a anului.

Inspecția socială supune inspecției autoritățile publice centrale și locale cu atribuții în domeniile menționate mai sus, persoanele fizice și juridice cu atribuții și responsabilități în domeniul asistenței sociale, precum și prestatorii de servicii sociale, publici și privați.

Efectivul-limită al Inspecției sociale este alcătuit din 25 unități. Personalul Inspecției se formează din inspectori și alți specialiști, care sînt funcționari publici și personalul tehnic, inspecția este condusă de șeful Inspecției.

Autorul își propune să analizeze reglementările privind calitatea serviciilor sociale, însă, nu înainte de a da unele definiții termenului „acreditare”.

Autorul cercetării poate specifica că în art. 2 al Legii cu privire la evaluarea și acreditarea în sănătate este dată următoare definiție a noțiunii acreditare: „Acreditare – procedură prin care autoritatea națională de evaluare și acreditare în sănătate recunoaște, în mod oficial, că o unitate medico-sanitară sau farmaceutică, personalul acesteia este competent să execute activitățile specifice profilului ei în conformitate cu standardele și prevederile legilor din domeniul medicinii și farmaciei”.[legea]

Articolul 31 al Codului cu privire la știință și inovare dă propria definiție a acreditării: „Acreditare – proces prin care instituția publică de acreditare și atestare recunoaște oficial competența organizației din sfera științei și inovării și a personalului ei de a desfășura activități specifice profilului lor, în conformitate cu normele de evaluare și criteriile de acreditare” [COD Nr. 259 din 15.07.2004 cu privire la știință și inovare al Republicii Moldova]

Printre noțiunile princilape ale Legii 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale se regăsește și noțiunea termenului acreditare, unde este definite ca “procedură prin care autoritatea națională de acreditare a prestatorilor de servicii sociale apreciază în mod oficial capacitatea funcțională, organizațională și administrativă a prestatorilor de a presta servicii sociale în corespundere cu legislația și standardele de calitate”. [legea]

Este evident faptul că în extrasele din cele trei legi se utilizează termeni diferiți și în același timp cu tangențe asemănătoare pentru descrierea efectului, care este oficial recunoscut în rezultatul procedurii de acreditare. Rezultatul final al procesului de acreditare trebuie să fie evaluarea și asigurarea calității serviciilor prestate.

Preliminar implementării unui cadru juridico – normativ privind acreditarea serviciilor sociale în Republica Moldova, existau doar unele referiri separate într-un șir de legi și acte normative ale Guvernului Republicii Moldova privind necesitatea instituirii acreditării în această sferă.

Autorul va reliefa Legea asistenței sociale nr. 547-XV din 25 decembrie 2003, unde a fost menționată necesitatea introducerii acreditării persoanelor juridice, care activează în domeniul dat, indiferent de tipul de proprietate, și elaborare a bazeie normative a acreditării. Astfel, art. 12 din această lege prevede că „Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei elaborează metodologia de acreditare și criteriile de evaluare a instituțiilor de asistență socială, publice și private, precum și a organizațiilor neguvernamentale care activează în domeniu, organizează procesul de acreditare și de evaluarea acestora în conformitate cu legislația” [legea].

Despre nevoia introducerii acreditării în sfera socială se pomenește și într-un șir de strategii, regulamente, planuri, cum ar fi:

Strategia națională privind protecția copilului și familiei, aprobată prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 727 din 16 iunie 2003;

Strategia de creștere economică și reducere a sărăciei (2004-2006), aprobată prin Legea Republicii Moldova nr. 398-XV din 2 decembrie 2004;

Regulamentul-cadru privind organizarea și funcționarea centrelor de asistență și protecție a victimelor traficului de ființe umane, aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 1362 din 29 noiembrie 2006;

Strategia națională privind reforma sistemului rezidențial de îngrijire a copilului pe 2007-2012, aprobată prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 784 din 9 iulie 2007;

Strategia Sistemului național de referire pentru protecție și asistența victimelor și potențialelor victime ale traficului de ființe umane, adoptată prin Hotărârea Parlamentului Republicii Moldova nr. 257-XVI din 5 decembrie 2008;

Regulamentul privind organizarea și funcționarea Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei, structurii și efectivului-limită ale aparatului central al acestuia aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. Nr. 691 din 17.11.2009;

Programul Național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale pe anii 2008 – 2012, aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 1512 din 31.12.2008.

Prin aceste documente se prevede stabilirea structurii responsabile pentru acreditare, elaborarea metodologiei, condițiilor de acreditare etc. Ultimul document stabilește un termen concret de elaborare a proiectului Legii privind acreditarea în domeniul asistenței sociale – anul 2009.

O analiză comparativă a actelor normative existente pînă în anul 2012, demonstrează existența unor norme referitoare la crearea mecanismului de acreditare în sfera socială.

În Legea asistenței sociale (art. 12, p.2, lit.(d) și Regulamentul privind organizarea și funcționarea Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei, structurii și efectivului-limită ale aparatului central al acestuia (p.7 „în domeniul asistenței sociale”) se pomenește despre acreditarea organizațiilor și instituțiilor (persoane juridice).

O abordare similară se profilează și în Programul Național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale pe anii 2008 – 2012 (punctul 48), potrivit căruia se preconizează crearea „mecanismului de acreditare a prestatorilor de servicii social”.

În punctul 63 al Regulamentului- tip privind organizarea și funcționarea centrelor de asistență și protecție a victimelor traficului de ființe umane, aprobat în anul 2006, se menționează că: „calitatea serviciilor acordate este evaluată periodic de organul de acreditare a serviciilor sociale”.

Planificare privind „constituirea și funcționarea sistemului național de acreditare și monitorizare a furnizorilor de servicii în domeniul protecției copilului și familiei” se regăsește și în Strategia națională privind reforma sistemului rezidențial de îngrijire a copilului pe 2007-2012 (p.6).

Multiplele referiri în diferite acte normative la necesitatea introducerii acreditării în sfera socială nu au adus o claritate în însăși concepția de acreditare. În primul rând, nu era clar ce probleme trebuie să soluționeze acreditarea în sfera socială, care este obiectul și care sunt scopurile acreditării, ce organ urmează să înfăptuiască această funcție etc.

Temeiul legal pentru instituirea mecanismului de acreditare este Legea nr. 123 din 18.06.2010 cu privire la serviciile sociale, [LEGEA] care stipulează în art.7, p.4 și 5 că prestatorii de servicii sociale vor organiza și oferi servicii sociale doar în cazul în care aceștia vor fi acreditați în condițiile legii, iar condițiile de acreditare a prestatorilor de servicii sociale vor fi reglementate prin lege specială.

În rezultatul necesităților depistate în domeniul asigurării calității serviciilor sociale a urmat perioada de promovare a cadrului normativ privind implimentarea mecanismului de acreditare:

Figura 11. Etapele promovării cadrului normativ

Sursa: Elaborat de autor în baza analizei cadrului normativ privind implementarea mecanismului de acreditare în Republica Moldova

În vederea realizării priorităților-cheie ale Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei, care prevăd dezvoltarea serviciilor sociale, precum și îmbunătățirea calității și sporirea atractivității acestora, a fost adoptată Legea nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale. [legea] Legea stabilește principiile de bază, criteriile generale și condițiile de acreditare a prestatorilor de servicii sociale.

Prin aprobarea Hotărîrii Guvernului nr. 998 din 28.12.2012 a Regulamentului privind organizarea și funcționarea CNAPSS, structura și efectivu -limită au fost stabilite modul de organizare și funcționare, statutul, misiunea, funcțiile de bază, atribuțiile, drepturile și obligațiile Consiliului național de acreditare a prestatorilor de servicii sociale (în continuare Consiliul).

Consiliul se instituie pe lângă Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei, are statut de persoană juridică, dispune de conturi trezoreriale, de ștampilă cu stema de stat și cu denumirea sa. Cheltuielile de organizare și funcționare a Consiliului se acoperă din contul și în limita alocațiilor prevăzute de bugetul de stat, precum și din alte surse, conform legislației în vigoare.

Misiunea Consiliului este de a certifica capacitatea prestatorilor de servicii sociale, indiferent de tipul de proprietate, forma juridică de organizare și subordonare administrativă, de a presta servicii sociale calitative.

În activitatea sa Consiliul îndeplinește următoarele funcții de bază:

evaluează calitatea serviciilor sociale;

adoptă decizii cu privire la acreditarea sau neacreditarea prestatorului de servicii sociale;

realizează evaluarea inopinată a prestatorului de serviciu social acreditat ca urmare a sesizării.

Ulterior a fost aprobat Regulamentul cu privire la procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale, în baza Hotărârii Guvernului nr. 95 din 07.02.2014, care stabilește modul de organizare și desfășurare a procedurii de acreditare a acestora. [HG]

Prin activitatea sa, Consiliul Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale asigură funcționarea sistemului național de acreditare a prestatorilor de servicii sociale, care este constituit din:

Consiliul național de acreditare a prestatorilor de servicii sociale;

Grupurile de experți în evaluare.

Printre atribuțiile Consiliului se enumeră: [REGULAMENTUL]

stabilirea criteriile de selectare a experților în evaluare;

stabilirea atribuțiile grupurilor de experți în evaluare;

constituirea și aprobarea componenței grupurilor de experți în evaluare;

elaborarea criteriile de evaluare a activității experților;

Art. 16, p. 4,5 și 6 al Legii privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale stipulează că Grupurile de experți sînt formate din specialiști cu o înaltă calificare profesională în diferite domenii, în funcție de tipul serviciilor sociale care urmează a fi acreditate. În componența acestor grupri pot fi incluși, după caz, reprezentanți ai prestatorilor de servicii sociale publice sau private, ai autorităților administrației publice locale, ai mediului academic, ai beneficiarilor de servicii sociale, precum și experți independenți.

Grupurile de experți evaluează și stabilesc conformitatea serviciului social prestat cu standardele de calitate ale serviciului în cauză și prezintă Consiliului spre examinare raportul de evaluare a prestatorului de servicii sociale.

În scopul aplicării obiective și corecte a procedurii de acreditare, în anul 2014, a fost elaborat Ghidul prestatorului de servicii sociale. [GHID]

Principiile și impactul procedurii de acreditare

Legea nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale, publicată în Monitorul Oficial Nr. 181-184 art Nr: 593 în data 31.08.2012 și intrată in vigoare: 31.01.2013, reglementează crearea unui sistem unitar și coerent de evaluare și certificare a calității serviciilor sociale prestate pe teritoriul Republicii Moldova.

Sistemul național de acreditare are în vedere acreditarea furnizorilor de servicii sociale pentru fiecare tip de serviciu social prestat. De asemenea, evaluarea în vederea acreditării a furnizorilor de servicii sociale nu are la bază doar un singur set de standarde generale, ci și standarde minime de calitate specifice diverselor categorii de servicii sociale.

Procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale este o premieră pentru Republica Moldova, din acest motiv reglementările în domeniu și mecanismul de acreditare au parcurs o cale dificilă pînă în momentul implementării Sistemului Național de Acreditare.

Figura 12. Procesul implementării mecanismului de acreditare a prestatorilor de servicii sociale

Sursa: Elaborat de autor în baza cercetării efectuate privind implementarea mecanismului de acreditare în Republica Moldova

Scopul acreditării prestatorilor de servicii sociale este determinarea capacității acestora, indiferent de tipul de proprietate, forma juridică de organizare și subordonare administrativă, de a presta populației servicii sociale calitative și de a spori răspunderea pentru respectarea standardelor minime de calitate.

Obiectivele acreditării:

Sporirea eficienței și îmbunătățirea calității serviciilor sociale furnizate de prestatorii de servicii sociale prin evaluarea acestora în baza legislației din domeniu și standardelor minime de calitate, în vederea îmbunătățirii calității vieții beneficiarilor;

Analiza situației și necesităților beneficiarilor, precum și înaintarea recomandărilor privind diversificarea și corelarea serviciilor sociale cu necesitățile reale ale populației.

Autorul cercetării încearcă să pună accentul pe faptul că acreditarea prestatorilor de servicii sociale contribuie atât la sporirea eficienței și îmbunătățirea calității serviciilor sociale, cât și la apărarea drepturilor și intereselor beneficiarilor serviciilor respective.

La baza acreditării prestatorilor de servicii sociale se află următorul set de principii:

Asigurarea calității serviciilor sociale – prevede respectarea criteriilor, indicatorilor și standardelor minime de calitate pentru servicii sociale accesibile și flexibile adaptate nevoilor sociale;

Egalitatea în drepturi a prestatorilor de servicii sociale – prevede asigurarea drepturilor acestora, indiferent de tipul de proprietate și forma juridica de organizare, acestea în condiții de tratament egal și nondiscriminator;

Prioritatea interesului public – prevede supremația interesului public față de cel personal în exercitarea atribuțiilor funcționale de către reprezentanții sistemului national de acreditare;

Confidențialitatea – prevede neutilizarea informațiilor obținute în interes personal;

Caracterul nonprofit – prevede folosirea mijloacelor acumulate din acreditarea prestatorilor de servicii sociale în realizarea procesului de acreditare și autogestiune;

Abordarea multidisciplinară – prevede implicarea echipei profesioniste și părților interesate în toate etapele procedurii de acreditare, în vederea asigurării calității serviciilor sociale prestate;

Transparența deciziilor adoptate – prevede asigurarea vizibilității rezultatelor și deciziilor procesului de acreditare prin comunicarea periodică a acestora;

Participarea beneficiarilor – prevede implicarea activă a acestora și, după caz, a familiilor/reprezentanților legali în procesul de acordare a serviciilor sociale.

Conform Legii nr. 129 din 31.01.2013 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale, criteriile de acreditare țin de următoarele aspecte:

Baza tehnico-materială. Prestatorul de servicii sociale va confirma că dispune de spații proprii pentru prestarea Serviciului prin prezentarea actelor de proprietate, precum și mobilierul, utilajele adecvate tipului de serviciu oferit. În cazul în care spațiile vor fi închiriate vor fi prezentate contractele de locațiune a acestora. La acest capitol prestatorul de servicii sociale va prezenta și autorizațiile de igienă sanitară, anti incendiară necesare pentru funcționarea Serviciului.

Activitatea economico – financiară. La acest criteriu prestatorul de servicii sociale va da dovadă de durabilitate financiară pentru perioada acreditată, confirmând obținerea resurselor financiare, atât pe cont propriu, cât și prin contracte/acorduri cu donatorii, sponsorii, agenții economici.

Calificarea personalului. Personalul de specialitate va corespunde nivelului de calificare necesar pentru exercitarea atribuțiilor de serviciu conform fișei postului și va dispune de competențe profesionale, conform standardelor minime de calitate din domeniul.

Personalul administrativ va fi constituit din specialiști cu calificarea corespunzătoare standardelor minime de calitate ale serviciului prestat.

Conformitatea calității serviciilor sociale. Calitatea serviciilor sociale prestate va fi asigurată în conformitate cu standardele minime de calitate pentru fiecare tip de serviciu. Prin urmare, în admiterea și plasamentul beneficiarilor, protecția drepturilor acestora, planificarea și prestarea serviciilor, precum și în procedura de depunere și examinare a reclamațiilor și plângerilor prestatorul se va ghida de standardele minime de calitate și regulamentul – cadru de organizare și funcționare al Serviciului.

Procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale, conform prevedirilor Legii nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale și a Regulamentului cu privire la procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale, se divizează în patru etape, prezentate în figura de mai jos:

Figura 12. Etapele procedurii de acreditare

Sursa: Elaborat de autor în baza Legii nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale și Hotărârii Guvernului nr. 95 din 07.02.2014 privind aprobarea Regulamentului cu privire la procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale.

Autorul cercetării își propune să analizeze etapele procedurii de acreditare într-un context mai succint decît cel relatat în Ghidul prestatorilor de servicii sociale cu privire la procedura de acreditare.

Inițierea procedurii de acreditare

Acreditarea prestatorilor de servicii sociale se desfășoară conform unui grafic anual prestabilit și aprobat de Consiliu, ulterior publicat pe pagina electronică a acestuia (http://www.cnapss.gov.md/).

Prestatorul de servicii sociale este anunțat despre includerea sa în graficul anual de acreditare și în termen de 10 zile din momentul recepționării informației, acesta va prezenta pachetul de documente la adresa Consiliului. Pachetul urmează să conțină următoarele documente:

Cererea de solicitare a acreditării

Certificatul de înregistrare/decizia de constituire

Statutul

După înregistrarea cererii și examinarea documentelor prezentate, Consiliul anunță prestatorul privind trecerea la următoarea etapă de acreditare.

În cazul în care prestatorul nu va prezenta actele sus menționate sau va fi depistată o informație eronată/falsă, cererea de solicitare a acreditării va fi respinsă.

Autoevaluarea

Scopul autoevaluării este aprecierea performanțelor prestatorului de servicii sociale în conformitate cu standardele minime de calitate și legislația din domeniu.

Prestatorul de servicii primește un set de acte necesare pentru autoevaluare în funcție de tipul Serviciului supus acreditării.

Setul de acte va consta din:

• fișa generală de autoevaluare

• fișa de autoevaluare pentru serviciul respectiv.

Prestatorul de servicii sociale își va aprecia activitatea aplicând aceste fișe elaborate în baza regulamentului – cadru de organizare și funcționare al Serviciului, precum și standardelor minime de calitate.

Ulterior, un exemplar completat va fi pus la dispoziția grupului de experți, pentru distingerea diferențelor între autoevaluarea efectuată de către prestator și evaluarea realizată de acesta.

Perioada de autoevaluare pentru prestatorii de servicii sociale cu experiență în domeniu va dura 30 de zile, din momentul inițierii procedurii de acreditare.

Evaluarea calității serviciilor sociale

Scopul evaluării este aprecierea conformității serviciilor sociale prestate cu standardele minime de calitate din punct de vedere calitativ și cantitativ.

Evaluarea calității serviciilor sociale este etapa principală a procedurii de acreditare realizată de un grup de experți, componența căruia este aprobată de către directorul Consiliului.

Evaluarea calității serviciilor sociale constă din următoarele 4 etape:

Analiza actelor prezentate de către prestator în oficiu;

Evaluarea serviciului social în teren;

Prezentarea constatărilor evaluării serviciului social;

Întocmirea raportului de evaluare al serviciului social.

Evaluarea în teren a serviciului social prevede aprecierea criteriilor de evaluare cu aplicarea fișelor de evaluare elaborate în baza standardelor minime de calitate pentru fiecare tip de Serviciu.

Criteriile de evaluare a calității serviciului vor fi apreciate în baza fișelor de evaluare cu privire la:

Organizare și funcționare – la acest capitol vor fi analizate regulamentul intern al Serviciului, organigrama care va corespunde necesităților de funcționare ale Serviciului și fișele de post ale angajaților.

Durabilitate și dezvoltare – vor fi examinate planul strategic de dezvoltare al Serviciului, planul anual de activitate, rapoartele financiare, contractele cu donatorii, sponsorii ceea ce va confirma durabilitatea financiară a procesului de prestare al Serviciului.

Baza tehnico-materială – vor fi examinate actele de proprietate, contractele de locațiune, autorizațiile de igienă sanitară, anti incendiară.

Management – va fi analizată experiența profesională a managerului în baza CV, fișei de post, certificatelor de calificare.

Resurse umane – vor fi examinate fișele de post, organigrama și dosarele personale ale angajaților.

Admiterea și plasamentul beneficiarilor – vor fi analizate dosarele beneficiarilor, care trebuie să includă rapoartele de evaluare inițială și complexă, realizate conform metodologiei managementului de caz.

Protecția drepturilor beneficiarilor – vor fi examinate condițiile de prezentare ale listelor, pliantelor, broșurilor cu drepturile beneficiarilor și impactul lor asupra acestora.

Planificarea și prestarea serviciilor – vor fi analizate planurile individuale de asistență ale beneficiarilor elaborate și implementate conform metodologiei managementului de caz, precum și procesele – verbale de revizuire ale acestora.

Reclamații și plângeri – se vor examina registrele de evidență ale reclamațiilor și plângerilor, procesele – verbale ale ședințelor de examinare și soluționare ale reclamațiilor și plângerilor.

Încetarea plasamentului/închiderea cazului – se va examina dosarele beneficiarilor, planul individual de asistență cu obiectivele realizate sau referirea spre alte servicii sociale conform mecanismului de referire a cazului în sistemul de servicii sociale, în cazul în care situația beneficiarului nu poate fi soluționată în cadrul serviciilor sociale respective.

Rezultatul evaluării serviciului social este sistematizat în raportul experților care conține relatarea situației privind prestarea serviciului de calitate conform cerințelor legislației în vigoare și constatările de rigoare.

Raportul final de evaluare al Serviciului este semnat de către toți membrii grupului de experți și prezentat Consiliului pentru luarea deciziei.

Scopul adoptării deciziei constă în prezentarea hotărârii finale cu privire la acreditarea/neacreditarea prestatorilor de servicii sociale.

Prestatorul serviciului evaluat este informat cu pivire la luarea deciziei și primește Certificatul de acreditare pe un termen de 5 ani (în cazul acreditării, în cazul acreditării provizorii – nu se acord certificat).

Certificatul de acreditare este o dovadă a corespunderii capacităților funcționale, organizaționale și administrative ale prestatorilor de servicii sociale și confirmă funcționalitatea unui serviciu social de calitate bazat pe durabilitate.

În cazul prestatorului de servicii sociale neacreditat, acesta va putea solicita repetarea acreditării pentru același serviciu social doar după înlăturarea discrepanțelor depistate.

În prezent, conform datelor statistice prezentate în compartimentul anterior, pe teritoriul Republicii Moldova există aproximativ 500 servicii sociale care activează în scopul satisfacerii necesităților beneficiarilor și care urmează a fi evaluate pentru a depista calitatea fiecărui serviciu prestat, indiferent de forma de finanțare și cea organizatorico – juridică.

Consiliul Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale și-a demarat activitatea în primăvara anului 2013. Primul an de activitate a fost preconizat pentru consolidarea capacităților angajaților, a potențialilor experți și a prestatorilor de servicii sociale cu privire la procedura de acreditare. În colaborare cu specialiștii din cadrul MMPSF, dar și a reprezentanților ONG-lor au fost elaborate instrumentele de acreditare.

Procesul de acreditare a fost dezvoltat și pilotat timp de 6 luni de la înființarea Consiliului.

Pilotarea și testarea noului model de acreditare a serviciilor sociale s-a concentrat pe două tipuri esențiale de servicii: centrele de plasament temporar și serviciile de asistență parentală profesionistă din mun. Chișinău și raionul Telenești. În baza pilotării s-au constatat carențele în procesul de acreditare, care într-un termen foarte scurt au fost lichidate sau îmbunătățite.

În baza unor calcule simple putem deduce că cele circa 500 servicii prestate urmează a fi evaluate într-un termen de 5 ani (avînd în vedere faptul că certificatul de acreditare se oferă pe un termen de 5 ani), ulterior va avea loc reacreditare serviciilor. Rezultă că în fiecare an urmează a fi evaluate minimum cîte 100 servicii, termenul limită fiind anul 2018.

Realitatea însă ne arată alte cifre. Conform datelor Consiliului prezentate la 01.01.2015 privind situația acreditării în anul 2014 a avut loc evaluarea a 64 servicii sociale prestate pe întreg teritoriul țării.

Concluzionăm că în anul 2014 a fost îndeplinit planul doar 64%, însă au fost evaluate practic toate centrele de plasament temporar (CPT) și serviciile de asistență parentală profesionistă (APP) din țară, au mai fost evaluate o mare parte din serviciile Echipa Mobilă.

Rezultatele evaluării vor fi prezentate în figura de mai jos:

Figura 13. Rezultatul evaluării serviciilor sociale, anul 2014

Sursa: Raportul de activitate al Consiliului Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale pentru anul 2014.

Cercetările efectuate denotă faptul că au avut loc evaluări în 32 raioane ale țării, unde s-a evaluat calitatea la următoarele servicii: 32 servicii APP, 14 servicii CPT ȘI 18 servicii Echipa Mobilă.

Consiliul, în momentul efectuării graficului anual de acreditare, se axează pe un factor foarte important – potențialele servicii care urmează a fi evaluate trebuie să activeze în baza standardelor minime de calitate aprobate prin Hotărîrile Guvernului, cerințele cărora sunt baza instrumentelor de acreditare (fișele). Din acest motiv, în anul 2014 procedura de acreditare a avut loc la tipurile de servicii susmenționate. Un număr foarte mic de tipuri de servicii prestate sunt acoperite cu standarde minime de calitate, însă mai detaliat vom prezenta situația reală în următorul compartiment.

Figura 14. Rezultatul evaluării serviciilor sociale conform tipologiei acestora, anul 2014

Sursa: Raportul de activitate al Consiliului Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale pentru anul 2014.

Conform Graficului anual de acreditare a prestatorilor de servicii sociale pentru anul 2015, publicat pe site-ul Consiliului, a fost planificată evaluarea a 56 servicii sociale prestate pe întreg teritoriul țării, prioritate avînd următoarele tipuri de servicii: serviciul Asistența Personală, serviciul Locuința Protejată și Centrele de plasament.

Impactul implementării mecanismului de acreditare a prestatorilor de servicii sociale este prematur de a fi evaluat în unități calitative, însă autorul cercetării va enumera un șir de beneficii preconizate drept rezultat al implementării managementului calității serviciilor sociale în Republica Moldova:

Respectarea drepturilor și intereselor beneficiarilor, cu aplicarea tehnicilor de exprimare a opiniei beneficiarilor, în conformitate cu recomandările și standardele internaționale în procesul de evaluare a serviciilor sociale;

Asigurarea accesului beneficiarilor la servicii sociale în condiții de echitate și nondiscriminare;

Asigurarea calității și sporirea eficienței serviciilor sociale conform standardelor minime de calitate;

Promovarea competitivității loiale și transparenței în rîndul prestatorilor de servicii sociale;

Impulsionarea procesului de reorganizare a sistemului rezidențial de îngrijire a copiilor și adulților;

Îmbunătățirea calității îngrijirii copiilor în sistemul rezidențial ca urmare a evaluării serviciilor prestate acestora în baza standardelor minime de calitate respective;

Asigurarea durabilității serviciilor sociale de calitate;

Dezvoltarea serviciilor sociale prin evitarea dublării, suprapunerii sau lacunelor în prestarea acestora;

Consolidarea și creșterea profesionalismului resurselor umane angajate în sistemul serviciilor sociale;

Evitarea conflictelor de interese în prestarea serviciilor sociale, monitorizarea acordării acestora (scopul: a evita prestarea serviciilor acelorași persoane timp îndelungat);

Sporirea potențialului și responsabilizarea prestatorilor de servicii sociale în acordarea serviciilor sociale de calitate conform standardelor minime de calitate.

În acest sens, implementarea mecanismului de acreditare are drept scop îmbunătățirea calității vieții beneficiarilor prin acordarea serviciilor sociale de calitate de către prestatorii de servicii sociale.

Standardizarea calității serviciilor sociale

Evaluarea și monitorizarea calității în domeniul serviciilor sociale se realizează în baza unor standarde, criterii si indicatori.

 Acreditarea serviciilor sociale se realizează în baza standardelor minime de calitate, ce reprezintă cerințele minimale privind eficacitatea și eficienta activităților desfășurate în raport cu nevoile beneficiarilor, obiectivele asumate, rezultatele așteptate. Standardele minime de calitate constituie nivelul de referință a calității serviciilor sociale, iar îndeplinirea acestora este obligatorie și se atestă prin certificatul de acreditare. 

Calitatea producției și serviciilor este aspectul cheie al mecanismului de acreditare. Acreditarea trebuie să servească intereselor publice de asigurare a populației cu servicii de calitate și este aplicată anume în scopul sporirii calității. Însă pentru a aprecia calitatea serviciilor, e necesar să dispunem de un oarecare etalon sau standard.

Fără un standard al calității este imposibilă estimarea obiectivă a calității serviciilor prestate. Se recomandă elaborarea standardelor minime de calitate, care ar stabili o „ștachetă minimă” a calității, mai jos de care nu se poate coborî.

Fără standarde de calitate nici nu e posibilă crearea unui mecanism eficient de acreditare a serviciilor sociale.

Potrivit punctului 63 din Programul național privind crearea sistemului integrat de servicii sociale pe anii 2008-2012, aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 1512 din 31.12.2008, standardele calității serviciilor „…stau la baza mecanismelor de acreditare a prestatorilor de servicii sociale…”. Elaborarea standardelor de calitate a serviciilor în sfera socială este sarcina Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei.

La elaborarea standardelor urmează a fi antrenați atât prestatorii de servicii, cât și beneficiarii, așa încât să fie luate în considerare interesele lor legitime.

Astfel un pas important în evaluarea nivelului calitativ al serviciilor și în asigurarea calității este elaborarea și utilizarea unor criterii măsurabile ale calității.

Dicționarul explicativ online ne oferă o definiție clară a termenului “standard” –  normă sau ansamblu de norme care reglementează calitatea, caracteristicile, forma etc. unui produs; document în care sunt consemnate aceste norme.

În sfera serviciilor sociale este întîlnită des combinarea de cuvinte “standarde minime de calitate” care reprezintă punctele de referință, cerințele minime stabilite, care trebuie respectate de către furnizorul de servicii sociale.

În art. 2 al Legii nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale găsim următoarea definiție: standarde de calitate sunt norme obligatorii aprobate la nivel național, a căror aplicare garantează calitatea serviciilor sociale.[legea 129]

În contextul celor relatate autorul menționează faptul că existența serviciilor sociale fără standarde minime de calitate este practic imposibilă, din motivul imposibilității aprecierii și măsurării calității serviciului prestat.

Conform Nomenclatorului serviciilor sociale aprobat prin ordinul ministrului Muncii, Protecției Sociale și Familiei nr.353 din 15 decembrie 2011 sunt incluse 41 de servicii sociale dintre care:

8 servicii sociale – pachetul deplin de documente (regulament-cadru de funcționare și standarde de calitate);

9 servicii sociale – doar regulament-cadru de organizare și funcționare;

4 servicii sociale – doar standarde minime de calitate;

20 servicii sociale – cadrul normativ este în proces de elaborare. (situația în anul 2011)

Standardele de calitate reprezintă nivelul minim de atingere pentru ca serviciile să fie acreditate și sunt obligatorii. Ele fac parte din categoria „asigurarea calității“, în care verificarea conformității este supusă evaluării și monitorizării.

Menționăm încă odată faptul că în anul 2012 a fost aprobat mecanismul de acreditare a prestatorilor de servicii sociale, acesta fiind impulsul pentru implementarea standardelor minime de calitate la unele servicii prestate.

În baza cercetărilor efectuate s-a constat că la data 01.01.2015 situația serviciilor sociale se prezenta în felul următor :

13 servicii sociale dețineau pachetul deplin de documente (regulament-cadru de funcționare și standarde de calitate);

11 servicii sociale dețineau doar regulament-cadru de organizare și funcționare;

17 servicii sociale – cadrul normativ este în proces de elaborare.

În formă grafică, situația este prezentată astfel:

Figura 15. Servicii sociale acoperite cu cadru normativ, anul 2011, anul 2015

Sursa: Elaborat de autor în baza cercetărilor datelor statistice

Rezultatele analizei demonstrează o îmbunătățire în elaborarea și aprobarea cadrul normativ privind serviciile sociale, însă este mult prea mic procentul (31%) serviciilor care activează în baza standardelor minime de calitate, ceea ce ne face să realizăm faptul că în țara noastră sfera serviciilor sociale nu este pe deplin pregătită pentru mecanismul național de acreditare care a derulat în anul 2013.

Lista serviciilor ce dețin standarde minime de calitate, cu o definire succintă a serviciului și a beneficiarilor ce pot apela la serviciile date, baza normativă ce reglementează activitatea serviciului sunt prezentate în tabelul 1, anexa 1.

Stabilirea standardelor de calitate are ca scop asigurarea unui nivel de performanță al serviciilor furnizate și stă la baza unei bune funcționări a procesului de furnizare de servicii sociale.

În cadrul serviciilor sociale standardele îndeplinesc trei funcții primare:

Asigură compatibilitatea și comparabilitatea între servicii.

Compararea serviciilor sociale reprezintă un aspect important. Standardele trebuie să fie îndeajuns de generale, dar în același timp cuprinzătoare pentru a permite compararea unui serviciu oferit de către mai multe organizații.

Pentru cei care contractează serviciile, standardele oferă un cadru public pentru compararea acestor servicii. Acesta îi ajută să direcționeze în mod eficient resursele, deși aceasta depinde de tipurile de standarde adoptate și felul în care sunt folosite.

Compatibilitatea serviciilor oferite în cadrul organizațiilor cu necesitățile beneficiarului oferă acestuia din urmă siguranța și sentimentul de încredere în ce privește serviciile de care beneficiază.

Standardele vor crea reperul prin care aceste servicii să se poată dezvolta uniform la nivelul întregii țări bazînd-se pe aceleași norme de calitate pe tot cuprinsul țării

Asigură clientul /beneficiarul că produsul sau serviciul e adecvat nevoilor sale.

Pentru client/beneficiar, standardele oferă siguranța că un produs sau serviciu este adecvat sau un punct de plecare în a lua o decizie în alegerea între produse/servicii diferite. A ști că un serviciu îndeplinește anumite standarde este un factor important în a lua decizia de a-l folosi. Standardele reprezintă un fel de contract colectiv cu beneficiarii și exprimă ceea ce sunt ei îndreptățiți să aștepte de la noi.

Crește performanța individuală și organizațională.

Adoptarea unui standard oferă echipei un punct în jurul căruia să se concentreze, acesta fiind important pentru performanța organizațională. Îmbunătățirea performantei organizaționale se poate face în mai multe feluri:

Standardele stabilesc ceea ce este de așteptat;

Standardele oferă un ghid al muncii de zi cu zi; ca o consecință, a avea standarde înseamnă să ai mai puțină nevoie de supraveghere direct;.

Personalul știe ce ar trebui să se întîmple într-o anumita situație, deci va putea găsi o rezolvare proprie a unei situații, ajungînd la același rezultat.

Standardele oferă un cadru pentru îmbunătățirea performanței; distanța între standard și practică sugerează ceea ce trebuie făcut pentru realizarea schimbării. La fel, standardele care au devenit rutina vor fi schimbate astfel încît să constituie o nouă provocare.

DIRECȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII SERVICIILOR SOCIALE ÎN REPUBLICA MOLDOVA

Viziunea strategică de îmbunătățire a calității serviciilor sociale

Implementarea strategiei Kaizen în asigurarea calității serviciilor sociale

Îmbunătățirea monitorizării activității organizațiilor acreditate

Procesul de monitorizare se referă la colectarea și analiza continuă, sistematică, a datelor despre modul în care avansează un proces, o activitate, o serie de acțiuni.

În domeniul serviciilor sociale, înregistrarea continuă a acestor date, precum și raportarea lor periodică ajută atât furnizorii serviciilor sociale, cât și decidenții de la nivel local sau central să verifice dacă serviciul social este corect gestionat, dacă are resurse suficiente și care sunt măsurile de (re)ajustare rapidă care se impun pentru funcționarea în bune condiții a serviciului respectiv (sau a unei categorii întregi de servicii sociale, dacă această informație este prelucrată la nivel central).

Monitorizarea și evaluarea sunt componente esențiale ale unui management de calitate al serviciilor sociale, la toate nivelurile: atunci când ne referim la procesul de furnizare directă a serviciilor către beneficiari, dar și la nivelul sistemului național de servicii sociale (nivel macro).

Monitorizarea este o colectare periodică de date, însoțită de o prelucrare și o analiză a acestor date, pe măsură ce serviciul social este furnizat către beneficiari. Monitorizarea asigură o privire rapidă asupra progresului activităților sau asupra serviciului în ansamblu. În general, ea permite o verificare a modului în care resursele sunt folosite (eficiența serviciului) și dacă aceste resurse sunt suficiente pentru atingerea rezultatelor planificate. Monitorizarea este centrată îndeosebi pe indicatori de rezultat și reprezintă o bază utilă de plecare pentru procesul de evaluare.

Evaluarea este o activitate care informează asupra modului în care serviciul social este furnizat, în raport cu obiectivele sale și cu planul său strategic. Ea se referă îndeosebi la eficacitatea serviciului social, la calitatea serviciului oferit, în raport cu obiectivele inițiale, dar și cu un set de indicatori sau parametri de referință (întâlniți cel mai des sub forma standardelor de calitate).

Evaluarea permite o analiză detaliată a activităților derulate, a impactului acestora asupra beneficiarului, a modului în care resursele sunt folosite pentru atingerea scopului serviciului respectiv. Evaluarea încurajează găsirea de soluții la problemele identificate și este întotdeauna finalizată cu un set de recomandări de îmbunătățire a furnizării serviciului.

În contextul cercetării relatate în capitolele anterioare, ne-am convins de faptul că în Republica Moldova evaluarea serviciilor sociale are loc prin procesul de acreditate a acestora.

Pentru a atinge scopurile acreditării – creșterea calității și eficienței serviciilor, este necesar a înfăptui monitorizarea activității (colectarea și analiza sistematică a datelor în scop de control) organizațiilor acreditate – “monitorizarea rezultatului evaluării” Această funcție trebuie să o îndeplinească organul care efectuează acreditarea – Consiliul Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale.

Art. 14 al Legii nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale și punctul 7, lit.g) al Hotărârii Guvernului nr. 95 din 07.02.2014 privind aprobarea Regulamentului cu privire la procedura de acreditare a prestatorilor de servicii sociale se atestă faptul că Consiliul este investit cu dreptul de a monitoriza modul în care prestatorii de servicii sociale își desfășoară activitățile pentru care au fost acreditați.

Dacă organizația acreditată comite încălcări serioase, nu respectă standardele de calitate stabilite și nu mai corespunde criteriilor de acreditare prestabilite, Consiliul urmează să adopte măsuri urgente în vederea întreruperii sau suspendării activității organizației acreditate până la expirarea termenului pentru care i-a fost eliberat documentul de acreditare.

Certificatul de acreditare oferit pentru un termen de 5 ani, poate fi suspendat sau retras în cazul nerespectării cadrului normativ ce vizează activitatea serviciului sau în rezultatul evaluării inopinate efectuată de către Consiliu în urma acreditării.

Certificatul de acreditare poate fi suspendat în următoarele cazuri: [art. 29 al Legii nr. 129 din 08.06.2012 privind acreditarea prestatorilor de servicii sociale]

prestatorul nu mai îndeplinește criteriile prevăzute de legislația cu privire la acreditare;

nu au fost respectate condițiile de acreditare a prestatorilor de servicii sociale și anume:

organizația acreditată nu a fost constituită în condițiile legii;

actul de înființare nu prevede activități din domeniul serviciilor sociale;

nu poate confirma posibilitatea de a obține resurse financiare suplimentare pentru asigurarea stabilității financiare și a durabilității procesului de prestare a serviciilor sociale;

nu dispune de personal cu pregătire profesională adecvată tipului de servicii sociale pentru care solicită acreditarea;

nu aplică standardele de calitate ale serviciilor sociale pentru care solicită acreditarea.

s-au depistat neconformități în prestarea serviciilor sociale.

Certificatul de acreditare poate fi retras în următoarele cazuri: [art.30]

la cererea prestatorului de servicii sociale;

în baza deciziei cu privire la anularea înregistrării prestatorului de servicii sociale;

în baza deciziei de lichidare sau reorganizare a serviciului social;

au fost identificate date neautentice în documentele prezentate Consiliului;

nu au fost înlăturate în termenul stabilit circumstanțele care au condus la suspendarea acreditării;

nerespectarea repetată a prescripțiilor privind lichidarea încălcărilor ce țin de condițiile de acreditare.

Prestatorul de servicii sociale căruia i-a fost retras certificatul de acreditare, poate depune o cerere repetată de acreditare doar după expirarea termenului de 6 luni din data retragerii acestuia.

Prestatorul de servicii sociale căruia i-a fost retras certificatul de acreditare este obligat:

să înceteze imediat prestarea serviciului social respectiv;

să ia măsurile necesare pentru protecția drepturilor beneficiarilor serviciului respectiv;

să restituie Consiliului certificatul de acreditare, timp de 5 zile lucrătoare din data primirii notificării de retragere a acestuia.

Prestatorul de servicii sociale căruia i-a fost retras certificatul de acreditare de 2 ori pentru prestarea aceluiași tip de serviciu social, va pierde definitiv dreptul de a oferi serviciul respectiv.

În contextul celor relatate remarcăm faptul că în mod indirect, legea confirmă că organul care efectuează acreditarea trebuie să înfăptuiască și funcțiile de monitorizare/control a activității organizațiilor acreditate. În pofida faptului că organizația acreditată obține un document care confirmă dreptul și capacitatea ei de a activa într-un domeniu anumit pe un termen anumit, în unele cazuri legislația prevede eventualitatea efectuării acreditării repetate sau înainte de termen.

Din cele expuse mai sus putem concluziona că în Moldova monitorizarea este colectarea și analiza sistematică a datelor în scop de control a activității organizațiilor acreditate și se efectuează prin colectarea rapoartelor de activitate și efectuarea controalelor direct în unitate. Monitorizarea poate fi efectuată atât de organul care a eliberat documentul de acreditare, cât și de alt organ, care activează în strânsă corelație cu primul, în cazul acreditării serviciilor sociale, dreptul de monitorizare îl are și Inspecția Socială.

Dacă în rezultatul monitorizării sunt descoperite încălcări în activitatea organizației acreditate, acesteia i se oferă șansa de a elimina încălcările într-un termen anumit. Dacă însă încălcările nu sunt eliminate este aplicat mecanismul întreruperii sau suspendării – încetarea acțiunii documentului de acreditare înainte de termen.

Se recomandă ca legislația să determine clar necesitatea și scopul unei asemenea funcții ca monitorizarea activității organizațiilor acreditate, precum și sancțiunile în cazul depistării încălcărilor. Urmează să fie stabilite de asemenea criterii clare pentru aplicarea sancțiunilor fată de organizațiile acreditate, ordinea de adoptare a deciziilor privind aplicarea sancțiunilor Întreruperea și reluarea acțiunii documentului de acreditare, retragerea (anularea) lui înainte de termen trebuie să fie aplicate în formulă de sancțiuni – atât la inițiativa organului care a eliberat documentul de acreditare, cât și la inițiativa organizației acreditate, în cazul modificării tipului de activitate.

În scopul îmbunătățirii monitorizării activității organizațiilor acreditate, Consiliul Național de Acreditare a Prestatorilor de Servicii Sociale, paralel cu Graficul anual de acreditare ar fi cazul să elaboreze și un mecanism clar de monitorizare a rezultatelor obținute în rezultatul evaluărilor efectuate, acest mecanism trebuie să fie parte componentă a strategiei de îmbunătățire a calității serviciilor sociale prestate pe teritoriul Republicii Moldova.