Diagnositcul Activitatilor de Management Si Marketing Hotelier din Cadrul Hotelului Graf Eberharddocx

=== Diagnositcul activitatilor de management si marketing hotelier din cadrul hotelului Graf Eberhard ===

C U P R I N S

INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………………1

CAPITOLUL I – PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI GRAF EBERHARD…3

1.1 Scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului Bad Urach…………………….3

1.2 Caracteristici de ansamblu ale hotelului Graf Eberhard……………………………………….5

1.2.1 Înființarea și localizarea hotelulului Graf Eberhard………………………………….5

1.2.2 Dezvoltarea și modernizarea hotelului Graf Eberhard………………………………6

1.3 Organizarea și funcționarea hotelului Graf Eberhard…………………………………………..7

1.3.1 Structura organizatorică a hotelului Graf Eberhard…………………………………..8

1.3.2 Capacitatea de cazare, structura spațiilor de cazare în cadrul hotelului…..9

1.3.3 Informații privind conducerea și personalul hotelului Graf Eberhard……..12

1.3.4 Oferta hotelului Graf Eberhard……………………………………………………………….13

1.4. Analiza pieței turistice……………………………………………………………………………………..15

Clienții hotelului Graf Eberhard…………………………………………………………15

1.4.2 Relațiile cu concurența……………………………………………………………………….16

1.5 Analiza circulației turistice………………………………………………………………………………18

1.6 Analiza principalilor indicatori economico-financiari…………………………………………23

CAPITOLUL II. – DIAGNOSTICUL ACTIVITĂȚILOR DE MANAGEMENT ȘI MARKETING HOTELIER DIN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD……………27

2.1 Analiza diagnostic in departamentele hotelului Graf Eberhard ………………………….27

2.1.1 Diagnosticul economico-financiar și de gestiune…………………………………………28

2.1.2 Diagnosticul comercial ……………………………………………………………………………29

2.1.3 Diagnosticul tehnic…………………………………………………………………………………..31

2.1.4 Diagnosticul social (al resurselor umane) ………………………………………………….32

CAPITOLUL III. – PROPUNERI DE PERFECȚIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT ȘI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD…………………………………………………………………………………………………………….34

3.1 Rolul strategiilor de dezvoltare în eficiența hotelurilor……………………………………….34

3.2 Fundamentarea strategiei de dezvoltare a hotelului Graf Eberhard ………………….37

3.3 Propuneri de perfecționare a strategiilori în cadrul hotelului Graf Eberhard ……..38

CONCLUZII GENERALE ……………………………………………………………………………………..46

BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………………………………………………….48

ANEXE …………………………………………………………………………………………………………………50

INTRODUCERE

Prin turism se înțelege, în primul rând, totalitatea activităților prin care omul își petrece timpul liber, călătorind în alt oraș sau altă țară pentru a vizita oameni, locuri, muzee , monumente, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând turismul se înțelege ca fiind industria creată pentru a satisface serviciile solicitate de turiști la locul de destinație, la un nivel înalt, calitativ, și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurător.

Există persoane care sunt dispuse să ofere sume destul de mari pentru a se bucura de un sejur de calitate, așadar, în industria hotelieră ,calitatea și satisfacerea clienților devine un obiectiv important care trebuie îmbunătățit permanent, deoarece dobândirea acestor calități poate determina avantaje mari.

Conform statisticilor, turismul balnear în Germania are mari șanse să se dezvolte în următorii ani , datorită atuu-rilor sale : factorii naturali de cură, potențialul natural și antropic, lipsa sezonalității și, nu în ultimul rând, serviciile ,îndeosebi cele medicale – oferite turiștilor.

Motivul abordării acestei teme este de a analiza situația managementului și marketingului strategic din Hotelul Graf Eberhard, pe baza punctelor țări și punctelor slabe ale departamementelor hotelului și a analizei –diagnostic a acestuia. De asemenea și de a constata ce se poate face ptr a redefini și îmbunătăți activitatea hotelului , formulând (venind cu ) propuneri de perfecționare a strategiilor de dezvoltare a acestuia.

Aceste strategii de dezvoltare vor conduce la crearea unui plan general strategic, pe care managerii hotelului „Graf Eberhard” , îl vor realiza pentru un timp îndelungat și care va fi aplicat și monitorizat în permanență de către administrația hotelului.

În primul capitol al lucrării se abordează prezentarea generală a hotelului, cuprinzând : scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, oferta hotelului, analiza indicatorilor circulației turistice și analiză principalilor indicatori economico-financiari.

În capitolul II am analizat situația în care se află Hotelul Graf Eberhard , având în vedere analiza-diagnostic din departamentele hotelului, analizând diagnosticul economico-financiar, comercial, tehnic și social (al resurselor umane), dar și pe baza punctelor forte și punctelor slabe ale departamentelor acestuia.

În finalul lucrării, adică în capitolul III, am prezentat rolul strategiilor de dezvoltare în eficiența hotelurilor și am încercat să formulez strategii noi de dezvoltare și propuneri pentru îmbunătățirea acestora.

Pentru ca viitorul hotelului să fie sigur și rentabil și să facă față provocărilor și concurenței ,sper ca propunerile mele să reprezinte un punct de referință pentru acestea.

CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI GRAF EBERHARD

În cadrul primului capitol al acestei lucrări se abordează prezentarea generală a Hotelului Graf Eberhard , cuprinzând : scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, oferta hotelului, analiza indicatorilor circulației turistice și analiza principalilor indicatori economico-financiari.

1.1. Scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului Bad Urach

Bad Urach este un oraș- stațiune turistică în districtul Reutlingen , din regiunea Baden – Württemberg , Germania . Este situat la 38 km de Stuttgart , la poalele Alpilor nemțești (Schwäbische Alb) .

Bad Urach este un oraș turistic destul de mare, dar cu o istorie vastă și interesantă.

Orașul este situat între munți, are o piață medievală , cu primăria și casele jumătate din lemn-cherestea, foarte vechi care datează din secolele 15 și 16.

Orașul prezintă interes turistic printr-o serie de obiective turistice cum ar fi :

• Palatul Regal Residenz Schloss

• biserica Sfântul Amandus,

• ruinele castelului Hohenurach,

• cascadă Uracher,

• Castelul Hohenneuffen

• băile termale –AlbThermen

Locația orașului la poalele Alpilor , oferă cele mai captivante trasee montane din țară, de aceea drumețiile din stațiunea Bad Urach sunt foarte numeroase.

Accesul foarte facil și potențialul turistic excepțional permit practicarea unei forme de turism- odihnă și recreere, sporturi de iarnă, drumeție, alpinism ,escaladă, tranzit, turism de cunoaștere , etc.

Cele mai importante lucruri despre Bad Urach:

• este recunoscut pentru Spa

• stațiune de sănătate recunoscută la nivel internațional

• două spitale de reabilitare (clinici de specialitate Hohenurach și centru de sănătate Schwäbische Alb)

• aproximativ 200 km de trasee montane marcate

• AlbThermen cu apă minerală termală de la 770M adâncime

Turismul balnear în Bad Urach:

Vindecarea și recuperarea au o tradiție îndelungată în Bad Urach . Încă din 1905 Bad Urach a fost recunoscut ca fiind benefic pentru aerul sau excepțional de curat și pentru apele minerale terapeutice.

Orașul a primit prestigiul de centru spa terapeutic în 1982. Datorită acestui lucru, în anul următor Urach a fost redenumit oficial " Bad Urach " de la cuvântul Bad care înseamnă Băi.

Izvorul termal din Bad Urach izvorăște de la 769 de metri sub pământ și la 61 de grade Celsius este unul dintre cele mai calde din țară.

Datorită acestui lucru, orașul este considerat unul dintre cele mai frumoase stațiuni din Eurpa, cunoscut pentru spa și băi termale.

Turismul balnear s-a dezvoltat în Bad Urach datorită calităților deținute de izvorul termal și bazelor moderne de cazare și tratament.

Caracteristici de ansamblu ale hotelului Graf Eberhard

1.2.1 . Înființarea și localizarea hotelului Graf Eberhard

Graf Eberhard este un hotel de 4 stele definit prin calitate care se adresează în principal oamenilor care vin pentru tratament balnear, dar și pentru odihnă și recreere.

Acest tip de hotel, hotel de zona balneară (tip spa) are ca și caracteristică definitorie faptul că se află amplasat în zone recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc să beneficieze de anumite resurse naturale favorabile sănătății exemple :(ape termale,namol,izvoare minerale).

Hotel Graf Eberhard este destinat preponderent persoanelor de vârstă a treia,care vin pentru a se trata,reface, relaxa și odihni.

Hotelul a fost construit în anul 1977 și a devenit țintă turiștilor din țară și mai ales din străinătate tot timpul anului.Hotelul este deținut și administrat de familia Schmid.

Hotelul Graf Eberhad este amplasat în Bad Urach, lângă grădinile de spa din Bad Urach , la doar câteva minute de centrul orașului. Este ușor de localizat, există mijloace de transport în comun în zonă, fiind construit într-un cartier select de vile.

Hotelul oferă tratamente spa in piscine interioare si exterioare, băi sănătoase în apă termală și minerală, saune.

Se utilizează apă termală si minerală, de înalta calitate care provine din două surse de ape minerale naturale de la o adâncime de 770 de metri. Temperatura apei fiind de 61 ° C ,ea este răcită la temperatura de 32° C ,până la 38 ° C pentru piscine și jeturi de masaj. Apă caldă fiind constant reînnoită.

1.2.2. Dezvoltarea și modernizarea hotelului Graf Eberhard

Prima renovare completă a hotelului a avut loc în anul 1998, iar ultima modernizare s-a realizat în anul 2010.

Hotelul dispune de :

– 2 restaurante – cu mâncăruri delicioase bio, care sunt realizate din produse alimentare din fermele locale. Hotelul este in colaborare cu 90% dintre furnizorii din regiunea Baden-Wurttemberg, astfel produsele sunt de inaltă calitate, nemodificate genetic, acest lucru demonstrează că primordială este sanatatea clientilor.

– un bar de vinuri si 2 crame cu degustări de vin (unde domină lista de vinuri de top din zona Baden-Württemberg) , astfel clientii au ocazia sa experimenteze si turismul uval (viticol ).

– o terasă spațioasă, cu grădina de vară disponibilă pentru diferite evenimente, serbări, petreceri.

– 5 săli de conferințe cu o capacitate până la 120 de persoane; aceste săli de conferință oferă clienților posibilitatea organizării de seminarii, conferinte, reuniuni.

– centru de spa și wellness, cu o mulțime de tipuri de masaje cu plante medicinale și uleiuri . Centrul spa cuprinde:

– 3 piscine interioare ,acoperite si jacuzzi

– 3 piscine in aer liber, afara

– 3 saune interioare

– un centru de înfrumusețare

– deține 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suită, dintre care 74 camere sunt pentru nefumători.

Organizarea și funcționarea hotelului Graf Eberhard

Ca principală unitate de producție a acestei societăți predomină cazarea, dar restaurantul si Spa-ul vin în completarea acestui serviciu de bază sau pot fi utilizate și separat de serviciile oferite de hotel.

Într-un hotel atât de mare , ca Graf Eberhard, activitățile specifice sunt realizate în cadrul unor servicii și departamente .

Funcțiile personalului grupează activitățile pe care le are de îndeplinit fiecare angajat al societății. În cazul hotelului Graf Eberhard, din cei 143 de angajați, 8 ocupă funcții de conducere și 135 de execuție.

Structura organizatorică a hotelului Graf Eberhard

            Organizarea și funcționarea hotelului se realizează prin gruparea activităților pe departamente operaționale :

Astfel, în hotelul Graf Eberhard funcționează următoarele departamente:

1. Departamentul de recepție (front-office)

-primirea și cazarea turiștilor

-promovarea și vânzarea produsului de cazare

-soluționarea reclamațiilor

-evidențierea fluxului de clienți

-atribuirea camerelor clienților și gestionarea cheilor camerelor

– informații cu privire la serviciile oferite

2. Departamentul de alimentație publică (restaurația) :

Activitățile specifice acestui sector sunt:

– producția culinară, servirea produselor

– planificarea producției culinare

– pregătirea materiilor prime pentru execuție

– controlul calitativ și cantitativ al tuturor produselor

– planificările meniurilor și a listei-meniu,

– sarcini privind organizarea de reuniuni și banchete

3. Departamentul de etaj : rolul acestui sector este de a menține igiena,de a asigura dotarea și amenajarea spațiilor hoteliere.

– desfășurarea curățeniei zilnice

– curățenia periodică

– întreținerea și schimbarea periodică a lenjeriei

– prezentarea și aranjarea spațiilor de cazare

4. Departamentul wellness

– desfășoară activități de întreținere a piscinelor

– există personal angajat pentru activitățile de masaj și reflexoterapie

5. Departamentul tehnic – asigura în întreagă societate funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere și a spațiilor comune pentru personal și clienți

– punerea în stare de funcționare a instalațiilor electrice

– rezolvarea sezizărilor clienților cu privire la diferite defecțiuni.

6. Departamentul administrativ:

– controlarea modului de funcționare al clădirii, modul de efectuare a curățeniei;

– asigurarea securității hotelului și a turiștilor;

– păstrarea arhivei;

– asigurarea documentelor, recuzitei pentru păstrarea obiectivelor de valoare ale turiștilor;

– asigurarea condițiilor de muncă.

7. Departamentul contabilitate:

– înregistrarea fenomenelor economice în documente de evidență – înregistrarea fenomenelor în conturi,

– calculări, prețuri, modelări – activitate prin care se stabilesc costurilor propiu-zise ale produselor

8. Departamentul economico-financiar:

– planificarea micro-economico-financiară asigură realizarea bugetului de venituri și cheltuieli,

– activități privind realizarea, ordonarea si verificarea documentelor de încasare și plata,

– gestionarea numerarului și altor hărții de valoare

– controlul financiar intern;

– analizele economice.

1.3.2. Capacitatea de cazare, structura spațiilor de cazare in cadrul hotelului Graf Eberhard

În prezent , hotelul deține 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suită, dintre care 74 camere sunt pentru nefumători.

STANDARD

Camera confortabilă, cu toaletă, dotată cu cabină de duș, suprafață totală de peste 24 mp.

Fig. I-1. „Camera Standard rezervată ca și cameră single ”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

COMFORT

Modern mobilate, camerele sunt confortabile, cu duș/toaletă , balcon, cameră de aproximativ 26 m².

Fig. I-2 „Camera Comfort”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Parkseite (cu vedere la parc)

Modern decorate, camere confortabile într-o locație liniștită, cu duș / toaletă și balcon cu vedere la parc, 26 m² .

Fig. I-3 -„Camera Parkseite”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

RESIDENCE
Living generos, cu duș / toaletă și balcon, aproximativ 38 de m² .

Fig. I-4 – „Camera Rezident”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Suita Duplex

Cameră formată dintr-o zonă de dormit și una de living. Baie cu dus și toaletă, terasă și balcon,cameră de aproximativ 44 de m² .

Fig. I-5 – „Camera tip Suita – Duplex”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

1.3.3. Informații privind conducerea și personalul hotelului Graf Eberhard

“A conduce înseamnă a atinge un anumit scop , a conduce înseamnă de asemenea să pui în mișcare potențialul disponibil și să-l focalizezi în acest scop.Conducerea trebuie să dețină manieră coerentă spre obiectivul prevăzut. “

În hotel este o atmosferă de lucru foarte plăcută ,fiind o afacere de familie, acest lucru îi inspiră și pe angajați.

Personalul este format din 110 de salariați, și sunt în căutarea de a consolida echipa.

Personalul hotelului , de la recepționeri până la contabilul șef sunt instruiți după cerințele impuse de activitatea serviciilor hoteliere prin : bun simt, experiență în domeniu, capacitate de perfecționare, responsabilitate.

Conducerea superioară stabilește regulamente de ordine interioară în urmă cărora se stabilesc condițiile de muncă în cadrul hotelului.

În cele ce urmează , voi analiza structura personalului ,privind doua aspecte: grupele de vârstă și sexul angajaților.

Tabelul nr. I.1 – “Structura personalului pe grupe de varstă și sexe”

Sursa: “ Date interne – hotel Graf Eberhard “

Grafic. I.1 – “Dinamica personalului pe grupe de varstă”

Sursa: “ Date interne- Hotel Graf Eberhard “

Din analiza tabelului și a graficului de mai sus se remarcă faptul că societatea are un personal cu experiență.

Se mai observă faptul că ponderea cea mai mare o au femeile (0,56 %) și că societatea are puțini angajați cu vârstă mai mică de 30 de ani, sau peste 50 de ani.

Oferta hotelului Graf Eberhard

Structura serviciilor oferite de hotel este următoarea:

-camere cu aer condiționat

– tv HD;

– mini-bar;

– uscător de par

– baie cu cabină de duș

– halate de baie

– room-service non stop ;

– săli de conferință

– computere, wifi , telex, fax, ,retroproiectoare, tv, video;

– servicii medicale;

– parcare.

– lifturi

– Wi-fi gratis

– garaj în incinta hotelului : 5.00 EUR/zi

– Grădina și parc cu terasă

– Centru de sănătate și înfrumusețare

– Alarmă de incendiu

– Ieșire de urgență ptr toate etajele

– ziare ,reviste gratuite

– Închirieri biciclete

– Adaptor prize chineză / SUA

– Angajații vorbesc limba germană și engleză

Tabelul nr. I-2 „Tarifele practicate de Hotelul Graf Eberhard”

Sursa: „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard” 

Garaj 5,00€ pe zi

Animale de companie 10,00 € pe zi, fără hrană

Toate tarifele sunt pe cameră și noapte și e inclus mic dejun tip bufet,

7% T.V.A pe cazare și 19% T.V.A pe micul dejun.

Preturile afișate in tabel reprezintă prețul unei camere pentru 24 h. Tariful variază pentru camera dublă, se ține cont de cate persoane închiriază camera.

Metode de plată acceptate de către hotel :

• Visa

• Eurocard / MasterCard

• Delta

• numerar electronic

Rezervările se pot face prin : fax, e-mail,internet,telefon.

Hotelul vine cu mai multe oferte extra:

Plimbare cu trăsura prin Swabian Alb

Turiștii pot experimenta o plimbare unică cu trăsura, alături de senior Peter Schmid.

Plimbarea începe de la fermă Schmid din St. Johann-Bleichstetten. În vagoane acoperite sau deschise (în funcție de numărul de persoane), se trece apoi de-a lungul Albtrauf-ului.. După aproximativ o ora jumătate se ajunge la punctul de pornire din nou.

PLIMBARE € 15,00 per persoană.

Analiza pieței turistice

Clienții hotelului Graf Eberhard

Hotel Graf Eberhard este destinat persoanelor care necesită tratament cu ape termale ce au proprietăți curative, majoritatea clienților sunt persoane de varsta a treia , care vin pentru a se trata, reface, relaxa și odihni.

Hotelul se adresează tuturor grupelor de varstă, mai ales grupei de varstă de peste 60 de ani și se practică in tot timpul anului.

Serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului, la fel și sălile teraselor cu grădini ce găzduiesc spectacole si evenimente particulare.

Clienții hotelului , dupa țara de provenientă vin din : Franța, Italia, Spania, Luxemburg, Belgia, Amsterdam etc.

Principalii clienți ai hotelului sunt :

Turiștii cu media de vârstă peste 50 de ani, majoritatea fiind pensionari

Turiști care vin pentru facilități tip spa,saună, tratamente anti-age,purificare cosmetică

turiști străini care pe langă turismul balnear practicat in statiunea Bad Urach, datorită apropierii de muntii Alpi si chiar de Stuttgart pot combina aceasta formă de turism cu celelalte: turismul montan, religios ,cultural, etc

persoanele tinere, sanatoase, care acordă foarte mare atenție sănătății lor, de aceea vin pentru intreținere si menținerea sanătății.

Fiecare client mulțumit este posibil să reviziteze acest hotel și să fie un ambasador al acesteia prin intermediul publicității verbale. De aici se constata faptul că, pentru a avea parte de cȃt mai mulți turiști noi, este primordial să le fie cȃștigată loialitatea și ȋncrederea.

Relațiile cu concurența

În principal, concurenții sunt hotelurile de 3 * și 4 * ,care au atuuri importante pentru clienți ,cum ar fi : camere cu priveliște,centre spa și wellness cu aparatură de ultimă generație,distanță mai mică față de aeroport.

Principalii concurenți ai Hotelului Graf Eberhard sunt :

Hotel-Restaurant Schwanen – 4 stele

Hotel Restaurant Schwanen are 4 stele. Este un hotel de familie care oferă confortul de acasă si combină elemente moderne și tradiționale. Este la doar 5 minute de Bad Urach si la 20 de minute de aeroportul Stuttutgart.

Fig. I-6 „Hotel-Restaurant Schwanen”

Sursa: ” http://www.hotel-schwanen-metzingen.de/ (accesat la data : 21/05/15)”

Hotelul Vier Jahreszeiten ( 4 anotimpuri )

Acest hotel aparține lanțului hotelier Flair Hotels. Este un hotel de 4 stele.La 9 minute de mers pe jos de centru, se află în Bad Urach pe strada Stuttgarterstr. 5.

Hotelul Vier Jahreszeiten dispune de 65 camere, avand toate tipurile de camere, de la conference Room la Suite.

Fig. I. 7 –„Hotel Vier Jahreszeiten”

Hotel Garni Ratstube

Este un hotel de 2 stele. Se află în Bad Urach pe strada Kirchstr. 7 în partea de sud a orașului, la numai 10 minute pe jos de centru. Acest hotel vă pune la dispoziție internet de mare viteză.

Hotelul pune la dispoziția călătorilor 16 camere confortabile, cu camera de jocuri, parcare, zona de fumat ,seif etc. Animalele sunt premise in acest hotel.

Fig. I-8 -„Hotel-Ratstube”

Sursa: ” http://www.hotel-ratstube.de/index.php/de-DE/ , accesat la 21/5/2015”

1.5 . Analiza circulației turistice

Pentru a analiza circulația turistica se va tine cont de următorii indicatori :

– nr de turiști, acesta ilustrează evoluția turistilor care frecventează Hotelul Graf Eberhard și care s-au cazat in hotel;

– nr de innoptări, acesta arată numarul de nopți in care turiștii au fost cazați in hotel;

– durata medie a sejurului, se referă la media zilelor in care turiștii au fost cazați in hotel și se calculeaza ca raport intre numărul de innoptări și numărul de turiști;

Așadar, analiza circulației turistice se va face pentru :

Numărul de turiști ( număr persoane cazate )

Tabelul nr. I-3 „Numărul de turiști in hotelul Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Grafic. I-2 – „Număr turiști – număr persoane cazate in Hotel Graf Eberhard (%) ”

Tabelul nr. I-4 „Numărul de turiști in hotelul Graf Eberhard (%)”

Sursa: „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard ”

Grafic. I-3 – „ Numărul de turiști in hotelul Graf Eberhard (%) ”

Analizând variația numărului total de turiști în perioada 2012-2014, se constată o scădere a acestuia,de la 8177 (în anul 2012) la 7703 (în anul 2013) ,pentru că în anul 2014 să scadă în continuare sub anul 2013 , la 7508.

Scăderea numărului de turiști de la an la an se datorează faptului că turismul a fost puternic afectat odată cu izbucnirea crizei economice. Un alt aspect ar fi și creșterea de la an la an a prețului serviciilor oferite de hotel ( deoarece a crescut și prețul utilităților pentru hotel).

Din analiza numărului de turiști pe naționalități se poate observă numărul mare de turiști străini cazați în hotel în perioada 2012-2014, în comparație cu turiștii germani care ating cote mai mici.

Acest lucru se poate explică datorită faptului că Hotelul Graf Eberhard este localizat într-o stațiune turistică, recunoscută la nivel internațional unde vin turiști din toată Europa. Cererea turiștilor străini în Germania în principal este datorată confortului și celorlalte facilități de care beneficiază hotelurile. Turiștii străini fiind atrași de ofertele mari ce conțin prețuri mici. Și datorită faptului ca stațiunea termală Bad Urach este foarte aproape de granita cu Austria, Elvetia si Franta,turiștii din aceste țări preferand să vină aici deoarece este aproape de țara lor .

Număr innoptări in Hotel Graf Eberhard :

Tabelul nr. I.5 – „Număr innoptări in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Grafic . I-4 – „Număr innoptări in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr. I.6 – „Număr innoptări in Hotel Graf Eberhard (%)”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Grafic I.5- „Număr innoptări in Hotel Graf Eberhard %”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Analizând valorile absolute ale fiecărui an, se poate observa o scădere continuă a numărului de înnoptări de la 27088 (în anul 2012) la 24408 (în anul 2013) și iar o scădere în anul 2014 ,ajungându-se la 21706.

Se poate remarca scăderea semnificativă a numărului de înnoptări în anul 2014. Acest lucru se datorează faptului că a crescut prețul serviciilor oferite de hotel, față de anii precedenți, turiștii preferând să se cazeze pentru o perioada mai scurtă de zile. Tot de la an la an a crescut și prețul utilităților hotelului.

De asemenea ,se poate observa și numărul mic de turiști germani în comparație cu cel al turiștilor străini. Durata medie a sejurului ( se calculeaza ca raport intre numar innoptari si numar turisti)

Tabelul nr. I. 7 – „Durata medie a sejurului”

Sursa: „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

În perioada analizată (2012-2014) nu s-au evidențiat diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2012 s-a înregistrat cea mai mare medie pe total turiști. (5,80).

Acest lucru se datorează faptului că a crescut prețul serviciilor oferite de hotel, față de anii precedenți, turiștii preferând să se cazeze pentru o perioadă mai scurtă de zile.

Durata sejurului mediu în acest hotel este influențată și de durata tratamentului urmat de client.

Avându-se în vedere indicatorii turistici analizați la hotelul Graf Eberhard, se pot observa diferențe în ceea ce privește :

– ponderea turiștilor străini la hotelul Graf Eberhard este mult mai mare datorit a confortului și celorlalte facilit a ți de care beneficiaz a hotelul și datorită faptului că stațiunea este recunoscută la nivel internațional.

– scăderea semnificativă a numărului de înnoptări în anul 2014

-durata medie a sejurului, aici nu s-au remarcat diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2014 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turiști.

1.6. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Se analizează următorii indicatori economico-financiari:

Veniturile hotelului

Tabelul nr. I-8 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Grafic. I.6 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr I.9 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Se observă o pondere foarte ridicată a veniturilor din cazare, mult mai mare decât veniturile din alimentație și prestări servicii și o scădere continuă a tuturor veniturilor în perioada analizată (2012-2014) .

Cheltuieli totale in activitatea Hotelului Graf Eberhard

Tabelul nr. I.10 – „Evolutia cheltuielilor la hotelul Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Grafic.- I.7 – „Cheltuieli in activitatea hotelului Graf Eberhard”

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale că acestea au avut o creștere continuă de la 4 704 783 (in anul 2012) la 4 942 542 (in anul 2013) , ajungându-se ( in anul 2014) la 5 182 031. Același lucru se poate spune și despre cheltuielile din cazare, acestea crescând de la an la an.

Acest fapt se datorează in principal activității slabe din sectorul cazare , și a creșterii cheltuielilor cu materiale consumabile, cu energia și apa , și cu personalul.

În acest capitol de prezentare generală a Hotelului Graf Eberhard , este pus in evidență un scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach in care se gaseste hotelul studiat, caracteristicile de ansamblu ale acestuia, organizarea și funcționarea hotelului, analiza pieței , analiza circulației turistice și a principalilor indicatori economico-financiari ce definesc activitatea hotelului.

Toate aceste informații pun in relief aspectele evoluției Hotelului Graf Eberhard in cadrul pieței pe care concurează.

Cap 2. DIAGNOSTICUL ACTIVITĂȚILOR DE MANAGEMENT ȘI MARKETING HOTELIER ȘI STRATEGIA ADOPTATĂ IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

În acest capitol se studiază situația în care se află Hotelul Graf Eberhard , având în vedere analiză-diagnostic din departamentele hotelului, dar și pe baza punctelor forte și punctelor slabe ale departamentelor acestuia. Această analiză se va realiza cu ajutorul datelor din bilanțurile hotelului pe perioada 2012-2014.

Cap 2.1. Analiza-diagnostic in departamentele hotelului Graf Eberhard

„ Analiza-diagnostic urmărește o studiere minuțioasă a principalelor aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice și sociale, realizându-se cu scopul de a identifica punctele țări și slabe, și a cauzelor și efectelor acestora.”

În analiza-diagnostic propriu-zisă se adună și se ordonează datele cu privire la domeniile investigate, se analizează și se interpretează datele și se identifică punctele tari și slabe ale fiecărui domeniu.

            In diagnosticarea Hotelului Graf Eberhard se face analiza urmatoarelor domenii de interes:

-diagnosticul economico-financiar și de gestiune

– diagnosticul comercial    

– diagnosticul tehnic

-diagnosticul social (al resurselor umane)

2.1.1. Diagnosticul economico-financiar si de gestiune

Pentru a analiza evoluția financiară a Hotelului Graf Eberhard, se folosesc date din bilanțurile contabile pe perioada 2012-2014.

Prin această analiză, se pun în evidență instrumentele și procedurile de gestiune și se urmărește situația financiară a activității.

Tabel nr II.1 – „Bilantul punctelor forte și slabe ale analizei economico-financiare in cadrul hotelului Graf Eberhard”

2.1.2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL    

Diagnosticul comercial ajută la estimarea locului pe care hotelul îl ocupă în cadrul pieței, evidențiind consecintele negative și pozitive, actuale și de viitor.

Tabel nr II.2 – „Bilanțul punctelor forte și slabe ale analizei comerciale in cadrul hotelului Graf Eberhard”

 2.1.3. DIAGNOSTICUL TEHNIC

Analiza acestui diagnostic cuprinde informații calitative și cantitative cu privire la structura, mărimea și starea hotelului și a anexelor:

Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidențierea punctelor forțe și slabe ale acestuia , evidențiate în tabelul următor:

Tabelul nr II.3 – “Bilantul punctelor forte și slabe ale analizei tehnice in cadrul hotelului Graf Eberhard”

2.1.4 DIAGNOSTICUL SOCIAL (AL RESURSELOR UMANE)

Analiza resurselor umane ne arată care este rolul lor în activitatea hotelului. Dar și care sunt drepturile și îndatoririle acestuia.

Resursa umană reprezintă cea mai importantă resursă a hotelului.Dacă angajații sunt bine instruiți și îndeplinesc aptitudinile necesare , ei ajută la îndeplinirea obiectivelor hotelului.

Analiza se face interpretând datele următoare:

– evoluția cheltuielilor cu personalul: care cresc de la an la an.

– recrutarea și selecționarea angajaților

– nivelul salariilor: diferă în funcție de postul ocupat, de sarcinile și îndatoririle fiecărui angajat

– climatul de muncă și climatul social

– programe de promovare a personalului

Sinteza diagnosticului social se realizează prin evidențierea punctelor forte și slabe prezentate în tabelul următor:

Tabelul nr. II.4 – “Bilanțul punctelor forte și slabe ale analizei sociale in cadrul hotelului Graf Eberhard”

În urma efectuării analizei-diagnostic în toate departamentele hotelului s-au obținut informațiile următoare , cu privire la :

-cauzele care determină decalajele hotelului față de competitori

-categoria de clienți

-situația economică si socială a hotelului

-starea tehnică a dotărilor,utilajelor,

CAP III. PROPUNERI DE PERFECȚIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT ȘI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

În acest capitol se abordează importanța strategiilor de dezvoltare în eficiența hotelurilor , dar și propunerile de perfecționare a strategiilor din cadrul hotelului analizat, pentru realizarea unor rezultate superioare celor precedente. Prin strategie se înțelege obținerea unor obiective benefice în cadrul hotelului, cu scopul unei evoluții performante pe termen lung.

3.1. ROLUL STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ÎN EFICIENȚA HOTELURILOR

Punctul de plecare al unei strategii de dezvoltare este reprezentat de cercetare. O stimulare permanentă trebuie realizată asupra perfecționării continue a personalului calificat și specializat ȋn activitățile turistice, dar și a promovării turismului și a strategiilor privind creșterea cererii turistice.

Prin strategia de dezvoltare se precizează:

●          poziția pe care conducerea hotelului este dispusă să și-o asigure pe piață ;

●          tinta pe care conducerea hotelului o urmareste ;

●         ce se urmarește prin atingerea acestei ținte

Strategia de dezvoltare infățișează:

– mediul de activitate;

– orientarea pe termen lung;

–  atitudinea și reactia la cererile pieței;

– atitudinea față de mediul ambiant și comportamentul său în raport cu componentele lui;

– maniera adaptării la dinamica mediului ambiant

– legatura dintre activității hotelului cu resursele sale de care dispune;

– opțiunea care se va urma, aleasa dintre mai multe alternative

Implementarea unei strategii constă în reducerea esențială a riscurilor care se află în mod firesc în orice activitate hotelieră, deci reduce pierderile potențiale și ridică moralul personalului, datorită diminuării riscurilor de apariție a unor erori.

De obicei, hotelurile vor să dezvolte strategii pe termen lung, mediu și scurt, cu scopuri clare, concrete și realiste ,detaliindu-se pe baza tacticilor corespunzătoare.

Prin strategie se înțelege realizarea unor obiective benefice în cadrul hotelului, cu scopul unei evoluții performanțe pe termen lung.

Factorul decisiv pentru supraviețuirea și pentru atingerea performanțelor unui hotel este avantajul concurențial , determinat tot de utilizarea strategiei.

Toate beneficiile care decurg din utilizarea strategiei în hotel se concretizează în rezultatele sau performanțele hotelului, obținându-se rezultate superioare în comparație cu perioada în care nu s-a recurs la utilizarea strategiilor.

Strategiile manageriale utilizate pentru eficiența hotelurilor sunt clasificate după urmatoarele criterii :

– strategii de redresare , care vizează recuperarea unor piețe sau segmente de piață pierdute. Se urmărește obținerea de performanțe cantitative și calitative asemănătoare cu cele realizate în perioada precedentă

– strategii de consolidare, se urmărește o ușoară consolidare și menținere a capacității competitive a hotelului pentru a se obține rezultate asemănătoare cu cele efectuate în perioada precedentă. Această strategie se axează pe o ușoară întărire calitativă a activității hoteliere.

– strategii de dezvoltare, care se axează pe obținerea unor performanțe calitative și cantitative superioare celor efectuate în perioada precedentă. Se va promova schimbările calitative importante din toate domeniile de activitate ale hotelului.

– strategii ofensive, care vizează introducerea pe noi piețe sau creșterea cotei hotelului pe piețele existente.

– strategii defensive, care vizează renunțarea la unele piețe sau scăderea cotei pe piață actuală în comparație cu concurență.

– strategii axate pe specializare, acestea vizează restrângerea sferei serviciilor oferite de hotel, dar cu performanțe economice , tehnice , sociale superioare.

– strategii axate pe diversificare, care se axează pe lărgirea gamei de servicii

– strategii axate pe costuri reduse, acestea vizează o putere competitivă în sectoarele în care clienții sunt foarte sensibili la preț

– strategii axate pe calitate, se dorește să se producă produse de calitate mai bună decât a competitorilor

– strategii bazate pe avantajul tehnologic, vizează achiziționarea tehnologiei de ultimă generație.

3.2. FUNDAMENTAREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI GRAF EBERHARD

“Viitorul hotelului, proiectat sub formă strategiilor se realizează prin valorificarea unui variat material informațional, furnizat de surse multiple, din interiorul și, mai ales, din afara hotelului.”

Conform statisticilor, turismul balnear în Germania are mari șanse să se dezvolte în anii următori datorită atuu-rilor sale : factorii naturali de cură, potențialul natural și antropic, lipsa sezonalității și, nu în ultimul rând, serviciile ,îndeosebi cele medicale – oferite turiștilor.

Ca stațiune termală renumită la nivel internațional, Bad Urach deține avantaje precum serviciile de agrement și de cazare adecvate sejururilor de familie, serviciile de alimentație, obiectivele turitice , valorile culturale, natură și, ȋn mod deosebit, ospitalitatea cu care sunt așteptați turiștii de către localnici. Aceste beneficii reprezintă un real ajutor ȋn cadrul strategiilor de marketing pentru promovarea turismului ȋn această zona, atȃt pe termen lung, cȃt și pe termen scurt.

Specialiștii americani au realizat niște studii referitoare la cercetările de marketing și au considerat că domeniile țintă ale acestor cercetări sunt cei patru C :

-clienții

-competitorii , concurența:

-compania:

-climatul:

3.3 PROPUNERI ALE STRATEGIEI DE DEZVOLTARE PENTRU HOTEL GRAF EBERHARD

Strategia de dezvoltare are ca scop realizarea unor rezultate superioare celor precedente (calitative, dar și cantitative), prin consolidarea competitivității hotelului. Această strategie are ca directive promovarea unor schimbări de calitate remarcabile în intreagă sferă de activitate ale hotelului.

„Clientul trebuie să reprezinte punctul de plecare a unei strategii a serviciilor unui hotel. Obiectivul unei bune strategii trebuie să se bazeze pe păstrarea clienților existenți și să castige clienți potențiali”

Pentru a mări satisfacția clienților, pentru a reduce pericolul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o concurență foarte puternică, diversitatea și calitatea reprezintă mijloacele care garantează concurența și eficiența serviciilor prin lărgirea conținutului ofertei și dezvoltarea calității acesteia.

Din cauza faptului că în ultimii trei ani (2012-2014) s-au redus durata medie a sejurului și numărul innoptărilor, în Hotel Graf Eberhard trebuie gasite măsuri de creștere a eficienței și de valorificare la maxim a ofertei de servicii.

Astfel, analizând situația Hotelului Graf Eberhard, pe baza punctelor tari și slabe ale departamentelor acestuia, in comparație cu situația concurenței, pentru realizarea unei cote bune pe piațș , se propun următoarele strategii de dezvoltare :

abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, originale, care să fie intens promovate atat pe plan intern ,cat și pe plan internațional. Strategia să fie conform standardelor internaționale și să atragă un număr vast de clienți;

Punctul de plecare a acestei strategii este înființarea unei echipe de conducere bine organizate, competențe și experimentate care să poată îmbunătății calitatea serviciilor și să aducă idei noi și performanțe, dar care să se axexe și pe un personal bine instruit, perfecționat și specializat, care să-i asigure hotelului o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se axeze pe căi de comunicare în departamentul de marketing și care să promoveze oferta hotelului și să colaboreze cu diferite agenții de turism atât din Germania, cât și din străinătate;

Un program de marketing și promovare susținut pentru piața internă și pentru cea internațională,care să fie conceput încât să poată valorifica potențialul turistic pe piețele și segmentele de piață identificate.

Acesta va cuprinde următoarele componente:

– activități de publicitate și promovare pentru vânzări de produse turistice (prin reclamă comercială,flaiere,publicitate media contra cost sau gratuită,materiale promoționale, promovări, manifestări periodice, precum târguri de turism,expoziții, vizite de cunoaștere)

– mass media (reprezentare în străinătate, articole de presă, rezumate și scrisori de informare, vizite media, sprijinul din partea celebrităților, evenimente de publicitate

– publicarea online a ofertelor, este considerată a fi necesară, ȋntrucȃt ar putea aduce beneficii prin informarea completă a turiștilor.Astfel, se poate crea o imagine clară a turismului balnear nemțesc în acea zona ,ce ar avea drept obiectiv atragerea de noi investiții.

Învestirea ȋn dezvoltarea de noi tehnologii pentru comunicarea eficientă cu potențialii consumatori prin mijloace electronice, precum e-marketing sau e-commerce, ar putea reprezenta, de asemenea, o strategie ce ȋși merită atenția deplină a sectorului privat și a celui public.

Totodată, pentru piață internă este nevoie de un program mai intens de marketing și promovare pe baza produselor,ofertelor, pentru a micșora fluxul de vacanțe al nemților către destinații străine.

În concluzie, strategia de marketing a hotelului reprezintă cadrul general în care se desfășoară promovarea ,cu cele patru instrumente promoționale:

– publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor și relațiile publice.

Aceste 4 instrumente urmăresc prezentarea produselor și serviciilor hotelului,oferta acestuia, captarea interesului potențialilor clienți si nu in ultimul rând creșterea profitului. (fig.11.1).

Fig. III.1- “Sistemul de comunicare al unei întreprinderi”

Sursa: “ http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/11.htm “

Adoptarea unei strategii de flexibilitate :

Această strategie este des întâlnită în cadrul industriei hoteliere, strategia se adoptă astfel : managerul general trebuie să schimbe locul angajatilor ,dintr-un departament în altul, pentru a asigura cea mai bună potrivire a abilităților profesionale și personale ale angajatilor , cu atribuțiile locului de muncă.

Această strategie are două mari avantaje, primul avantaj este că angajatii vor identifica mai ușor problemele cu care se confruntă departamentele hotelului, iar al doilea avantaj este că se va putea realiza foarte ușor spiritul de echipă necesar pentru obținerea de rezultate satisfăcătoare.

Intr-un cuvânt, cheia de succes a organizării în industria hotelieră este flexibilitatea.

adoptarea unei strategii de prețuri promoționale, se axează pe oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile și introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;

exemplu: prin cazarea gratuită a copiilor cu varsta de pană la 12 ani , discounturi între 10 și 30%, pentru cazarile mai mult de trei, patru nopți de cazare, promoții de tip 2+1 gratis, 3+1 gratis,pentru al 2-lea copil indiferent de ce varstă are se va achita 30% din tariful de cazare.

În perioadele în care gradul de ocupare este în scădere, trebuie incluse gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unui pachet de masaj sau a unor cadouri specifice;

Exemplu: oferirea unor tichete cu reducere pentru familiile numeroase la spa , grupurile mai mari de 10 persoane să beneficieze de o reducere de 20% la piscinele termale și spa.

Strategia de reamenajare și reechipare a centrelor de tratament , sau strategia de creștere a calității acestora:

Strategia aceasta vizează obținerea unor modernizări calitative a bazelor de tratament , atât prin dotarea cu tehnica medicală modernă , cât și prin reechiparea centrelor de înfrumusețare sau centrelor spa. Această strategie duce la lărgirea ofertei de servicii și a confortului centrelor de tratament.

Pașii pentru efectuarea acestei strategii sunt:

      selectarea spațiilor din bază de tratament ce necesită modernizarea și introducerea de noi tehnologii.

      reamenajarea centrelor de tratament balnear, care inregistrează un grad avansat de uzură;

      achiziționarea de aparatură modernă, cea existentă având un grad ridicat de degradare;

întocmirea unei analize economice, prin care se va stabili costurile estimative pentru modernizare si a cuantumului ce poate fi acoperit din surse proprii;

Adoptarea unei strategii de diferențiere a imaginii hotelului , din punct de vedere al clienților care acționează diferit la o anumită imagine, chiar și în cazul când ofertele concurente sunt asemănătoare.

Hotelul trebuie să-și creeze o identitate care va duce la o imagine de succes, acest lucru este posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelului Graf Eberhard.

Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților despre hotel, si de a sugera un mesaj unic cu privire la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață. Mesajul trebuie transmis într-un mod unic, pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților.

Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți;

O altă strategie pe care o recomand hotelului este strategia de diversificare a serviciilor prin introducerea unor noi servicii diferite de cele existente. Aceasta vizează satisfacerea cerintelor cat mai multor segmente de turisști.

În plus, pentru noile segmente de turiști, fară probleme medicale, se pot valorifica variate forme și activități turistice in zona stațiunii balneare Bad Urach, date fiind complexitatea și varietatea potențialului turistic.

Exemplu : in stațiunea Bad Urach se pot dezvolta si promova : drumeția montană, ciclism,odihna și recreerea, practicarea sporturilor de iarnă , turismul de afaceri,turismul cultural, etc.

Exemplu: in domeniul serviciilor de restaurant: această strategie se va aplica prin diversificare meniului, deoarece majoritatea clientilor vin din alte țǎri, aceștia trebuie sǎ aibǎ posibilitatea de a alege dintr-o gamă largă de preparate culinare.

Este necesară si abordarea unor strategii de promovare și instruire a angajaților hotelului;

Această strategie se realizează pe baza evaluării potentialului angajatilor.

Relația director- angajat –client este realizată de către managerul hotelului care are obligația de a instrui și motiva personalul din cadrul hotelului, de a oferi training continuu , cu scopul de a se dezvolta afacerea și a scadea concurența.

Se promovează cu prioritate acei angajați care , ținând cont de nivelul lor de instruire, de receptivitatea la nou, de capacitatea de efort, de serviabilitate, de capacitatea de adaptare , să corespundă cerințelor unui post superior. Astfel, se va alege un angajat pentru a fi promovat , va fi testat ,fiind supus unei perioade de probă ,cu durata în funcție de specificul fiecărui post și de gradul de răspundere pe care îl presupune angajatul.

Asadar, cu ajutorul acestei strategii, hotelul poate să capete un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea personalului cu calități superioare, peste nivelul concurentei.

„Aceasta strategie presupune anumite criterii pe care trebuie să le efectueze angajații hotelului. Criteriile sunt urmatoare:

competență (să dețină cunoștinte și aptitudini necesare postului ocupat),

amabilitate (angajații trebuie sa fie atenți ,respectuoși și prietenoși cu clientii) ,

siguranță (trebuie să-și îndeplinească cu rapiditate și cu consecvență obligațiile),

spirit de răspundere ( sa intervină prompt in rezolvarea problemelor si cererilor fiecărui client )”

Strategia de instruire a personalului medical, din bazele de tratament balnear ale hotelului ;

Personalul medical , trebuie să fie instruit în permanentă prin cursuri speciale de calificare, prin participarea la evenimente globale despre turismul medical, cursuri de dezvoltare profesională, precum cele pentru : kinetoterapie, hidroterapie, dietoterapie.

Rolul personalului din bazele de tratament este cu atât mai important cu cât aptitudinele ,precum profesionalismul și competență personalului medical, nu alcătuiesc doar elemente care întregesc pozitiv produsul turistic ci, mai mult decât atât, care îl construiesc.

Fără aceste competențe, scopul recuperării sau menținerii sănătății în cadrul călătoriei va fi puternic afectat.

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din interiorul hotelului.

Această strategie vizează păstrarea armoniei in cadrul hotelului și promovarea unei comunicări permanente care să fie bazată pe incredere reciprocă. Astfel, schimbându-se unele mentalități învechite .

În aceste condiții ,încercarea de a menține un echilibru la nivelul relațiilor dintre angajați este mult mai eficientă.

Pașii pentru efectuarea acestei strategii sunt:

Identificarea problemei, nu a persoanei care a generat-o;

Fiecare angajat care isi va arata punctul de vedere trebuie tratat cu respect ;

Trebuie incurajat si susținut dialogul, fiind singura formă de comunicare ce poate duce la rezolvarea conflictelor;

Angajații să isi exprime punctul de vedere fară a-i umili pe cei din jur.

O altă strategie pe care o recomand este parteneriatul cu organizatorii de evenimente .

Această strategie pune accent pe găzduirea de evenimente. Multe dintre aceste evenimente sunt intens promovate, iar conducerea hotelului poate profita de campania publicitară care întotdeauna indică și locația hotelului. Acestea pot aduce periodic clienți hotelului.

Se mai pot practica parteneriate cu organizatori de evenimente, de seminarii, serbri, workshop-uri,evenimente caritabile.

Acesta strategie este benefică pentru identificarea de noi segmente de piață și inclusiv, o mai bună targetare.

Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate superioara, cu care să fie atrași și menținuți tot mai mulți clienți;

Exemplu : crestrerea profitului prin promovarea unor oferte tentante pentru pachetele turistice.

În concluzie, scopul tuturor acestor propuneri de perfecționare a strategiilor de marketing si management hotelier este de a corecta punctele slabe ale hotelului, astfel alături de punctele forte, să conducă la imbunătațirea activității si imaginii acestuia pe piața turistică, la captarea interesului potențialilor clienți și la promovarea agresivă a ofertelor hotelului pe piața turismului intern și internațional.

CONCLUZII GENERALE

Altfel spus, se observă faptul că aspectul cel mai important al realizării acestei lucrări a constat în propunerea de noi strategii de dezvoltare pentru a redefini și îmbunătății activitatea hotelului, dar și de a impulsiona dezvoltarea agresivă a acestuia , inclusiv în departamentele care nu reușesc să atingă așteptările clienților.

Aceste strategii de dezvoltare vor conduce la crearea unui plan general strategic, pe care managerii hotelului „Graf Eberhard” , îl vor realiza pentru un timp îndelungat și care va fi aplicat și monitorizat în permanentă de către administrația hotelului.

În urmă efectuării analizei-diagnostic în toate departamentele hotelului s-au obținut informațiile legate de : cauzele care determină decalajele hotelului față de competitori , situația economică a hotelului, starea tehnică a dotărilor și a utilajelor, situația socială în cadrul hotelului .

Având în vedere aspectele indicate mai sus , se poate constata că, în cadrul hotelului Graf Eberhard se pot fundamenta noi strategii de dezvoltare.

Așadar, în sectorul resurselor umane se pune accentul pe strategii de stimulare a personalului calificat care se realizează prin diferite programe și metode de fidelizare, evitarea conflictelor dintre angajați. În sectorul tehnic, se vor aborda strategii care introduc tehnologia modernă tot timpul în activitatea hotelului, se vor axa pe modernizarea bazelor de tratament, prin dotarea cu tehnică medicală modernă , creșterea calității fiind o strategie esențială pentru competitivitatea produsului balnear.

În ceea ce privește promovarea hotelului, se pot aplica strategii de promovare a imaginii hotelului și a serviciilor de ȋnaltă calitate oferite de acesta.

Pentru a crește satisfacția clienților și a atrage potențiali clienți se pune accentul pe strategii care cresc și îmbogățesc conținutul ofertei. Tot în întâmpinarea clienților vin diferite programe de fidelizare, plus strategii de marketing care să facă cunoscută oferta hotelului și să pună accentul pe publicarea online.

Astfel, prin promovarea agresivă a serviciilor hotelului, prin sprijinirea turismului durabil și diversificarea produselor și a serviciilor ce necesită o valorificare mai mare, hotelul Graf Eberhard va reuși să atragă turiști din ce ȋn ce mai mulți.

Se poate concluziona că stațiunea Bad Urach este o stațiune termală bine cotată, ce știe să atragă clienți de la an la an. Deși cererile turiștilor sunt legate de beneficiile apelor termale pe care izovoarele din zona le oferă, regiunea are mult mai multe de oferit.

Așadar, loc de ȋmbunatățire a serviciilor oferite va ramȃne ȋntotdeauna.

BIBLIOGRAFIE

Cărți

1. Anastasiei Bogdan (2004)– Marketing Turistic, Editura TehnoPress, Iași, 2001

2. Boier R- Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iași, 2002

3. Cătoiu Iacob, N.Teodorescu- Comportamentul Consumatorului-Teorie și Practică, Editura Economică, București, 1997

4. Cosmescu, L – Turismul, Editura Uranus, Bucuresti, 2005

5. DWI, Suhartanto. An Examination of Brand Loyalty in the Indonesian Hotel Industry. Lincoln University, 2011, p.178.

6. Emilian R. – Managementul serviciilor, Editura Expert,Bucuresti, 2003

7. Florescu C, Malcomete P, Pop.N.Al- Marketing, Dicționar explicativ, Editura Economică, București , 2004

8. Gherasim Toader, Gherasim Daniel – Marketing turistic, Editura Economică,1999

9. Hu Y., Ritchie J.R.B – Measuring Destination Attractiveness: A Contextual Approach, Editura Journal of Travel Research ,Vol 34, Nr 2

10. Jackson, Merwin, Gerard- Developing a tourist personality typology,Editura Cauthe National 2011

11. Kotler Philip- Principiile marketingului, Editia a II-a, Editura Teora, București, (2003)

12.Neagu V. – Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi,Bucuresti,2000

13.Nistoreanu,P –Management in turism, Editura Ase, 2004

14 Petrescu M – Marketingul Serviciilor- Editura Fundației Romania de Maine,2007

15. Petcu ,N – Statistică in turism, Teorie și aplicatii, Editura Albastră, Cluj Napoca,2005

16. Popa , V – Strategii in managementul firmei, Editura Macarie, Targoviste ,2004

17. Popescu D – Managementul afacerilor, Editura Bibliotheca,2005

18. Stoina ,C –Turism si Marketing turistic- Editura Fundației Romania de maine,2003

19. Snak,O – Economia Turismului, Note de curs, Facultatea de Stiinte Economice, Ploiești

20. Stancilescu ,G – Managementul agenției de turism, Editura All Back, Bucuresti, 2005

21. Stancilescu ,G- Evaluarea intrepriderii hoteliere, Oferta hotelieră mondială, Editura Uranus,Bucuresti , 2005

22. Stanescu D – Gestiunea unităților operative, Note de curs, Facultatea Stiințe Economice, Ploiești

23. Tibu, G.- Etica afacerilor in turism , Editura Uranus,Paris ,2004

24. Zorletan, T, Burdus – Managementul Organizației, Editura Economică, Bucuresti, 2005

Referințe internet:

25. *** http://www.bad-urach.de/ ( accesat pe 25/05/2015)

26. *** http://www.badurach-tourismus.de/Erleben (accesat pe 25/05/2015)

27. *** http://albthermen.de/en/informations/80-albthermen (accesat pe 28/05/2015)

28. *** http://www.bad-urach.de/Bad-Urach (accesat pe 28/05/2015)

29. *** http://biblioteca.regielive.ro /turism/analiza-comparativa-a-activitatilor-turistice-intre-turcia-si-germania.html , accesat pe 27/05/2015

Anexa 1 – Organizarea funcțională a hotelului Graf Eberhard

Anexa 2