Dezvoltarea Unui Crm. Analiza Si Implementare

Dezvoltarea unui crm. Analiză și implementare

CUPRINS

INTRODUCERE 1

CAPITOLUL 1 – MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII – CHEIA SUCCESULUI ÎN AFACERI 3

1.1 Definirea conceptului CRM 3

1.2 Orientarea firmelor spre client- tendința majoră în afacerile actuale 4

1.3 Avantajele externalizării activităților de management al relațiilor cu clienții 5

1.3.1 Trecerea de la marketingul tranzacțional la cel relațional 5

1.3.2 De ce ar avea o firmã nevoie de un CRM? 6

1.3.3 Avantajele aplicării managementului relațiilor cu clienții 7

1.3.4. AVANTAJELE externalizării 8

1.4 Componentele vitale pentru managementul relațiilor cu clienții 8

1.5 Rolul tehnologiei informației în managementul relațiilor cu clienții 10

1.6 Alegerea unui CRM 11

1.7 Cei "4T" ai Managementului relațiilor cu clienții (CRM), axat pe baze de date de marketing 12

CAPITOLUL 2 – DEZVOLTARE CRM. ANALIZA ȘI IMPLEMENTARE 14

2.1 TEHNOLOGII DE DEZVOLTARE A APLICAȚIILOR 16

2.1.1 Programarea orientată obiect cu ajutorul Delphi XE2 16

2.1.2 Dezvoltarea rapidă a aplicațiilor (RÂD) 16

2.1.3 Delphi XE 2 18

2.2 SQL Server Management Studio – SQL Server 2008 19

2.3 REALIZAREA APLICAȚIEI CRM 21

CONCLUZII 32

BIBLIOGRAFIE 33

INTRODUCERE

În contextul actual al dezvoltării afacerilor mileniului nostru, rapiditatea și capacitatea oricărei firme de a reacționa într-un timp minim la orice schimbare sesizată sunt cuvintele cheie. Astfel pentru a face față concurenței tot mai puternice zi de zi, informațiile trebuiesc transmise în timp real, lucru ce permite firmelor să anticipeze nevoile clienților lor și evoluțiile pieței mondiale.

Conform idealurilor vizionarului Peter Drucker legate de filozofia și practica fundamentală afacerii moderne, organizațiile au descoperit că în centrul strategiei oricărei firme se află clientul. Noua economie presupune relații puternice și durabile cu clienții, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informației constituind un element major al creșterii competitivității firmelor. Deasemenea, trecerea afacerilor tradiționale către mediile electronice într-un mod din ce în ce mai accentuat în perioada curentă a ajutat la modificarea realtiilor dintre companii și clienții acestora.

Afacerile electronice nu sunt doar un trend actual, ele reprezintă o abordare nouă, revoluționar a conceptului de a 'face' afaceri. Apar astfel modificare în modul în care este utilizată informația, suportul oricărei afaceri. Apar modificări în modul în care clienții alături de furnizori și angajați la o lalta sunt contactați precum și modificările din marketing și modul de promovare.

CRM (Customer Relationship Management) adică Managementul Relației cu Clienții este un acronim tot mai des întâlnit dar despre care se știu însă prea puține lucruri concrete. Acesta reprezintă un instrument vital pentru o companie modernă, la baza având o tehnologie mai veche care legă un apel telefonic la un ecran pe care se afișau anumite informații – CTI sau Computer Integrated Telephony.

Clientului i se oferea o posibilitate de a se simți din nou important prin mesajul pe care îl putea primi. Evoluția spre CRM a constat în folosirea Internetului și utilizarea potențialului bazelor de date. Abundența de date personale, folosirea caracteristicilor specifice clientului indiferent de modul în care el contactează firma transforma marketingul clasic în marketingul personalizat 1 la 1.

Deșii managementul relațiilor cu clienții – principiul oricărui CRM, reprezintă un subiect dezbătut pe larg în cadrul oricăror manuale de specialitate, scopul acestuia definit că păstrarea clienților existenți și atragerea unora noi reprezintă o provocare majoră pentru companiile de orice nivel.

Odată cu creșterea competiției pentru atragerea de noi clienți care-și doresc o interacțiune cât mai personală și mai profesională cu compania, se resimte tot mai mult nevoia unei noi abordări unitare la nivel organizațional a interacțiunilor cu clienții. Produsele/serviciile au caracteristici și prețuri tot mai apropiate, iar orientarea strategiei către client devine astfel tot mai necesară pentru a crea o relație solidă cu acesta și pentru a-i respecta sau chiar depăși așteptările.

Sistemele de gestiune a relațiilor cu clienți nu au existat din totdeauna. Apariția acestora este relativ recentă fiind datorată dezvoltării tehnologiei, internetului, imposibilității de a memora toate informațiile referitoare la clienți și necesității companiilor de a se diferenția de concurență. Acum, un client nemulțumit poate oricând să schimbe firma care-i furnizează produsele și serviciile de care nevoie. Astfel este justificată popularitatea în creștere a sistemelor CRM, considerate, în mod greșit, a fi soluția pentru reținerea clienților.

Dezvoltarea CRM-urilor a fost atât de complexă și rapidă, încât și-a pierdut esența. Actualmente, companiile încearcă rezolvarea problemelor semnalate cu ajutorul acestora, se ocupă de creșterea productivității, a eficienței angajaților și reducerea costurilor. Își doresc cea mai avansată tehnologie și cel mai bun sistem pentru gestiunea relațiilor cu clienții. Dar, pierd din vedere ce înseamnă de fapt managementul relațiilor cu clienții, ceea ce înseamnă contactul cu clienții. O soluție CRM este modalitatea de ajunge la clienți, de a încerca fidelizarea acestora, de a ridica gradul de satisfacție, nu o garanție.

În această lucrare îmi propun să dezvolt o aplicație de management al clienților și a relațiilor cu aceștia precum și să evidentieaz avantajele care pot rezulta din implementarea unui astfel de sistem informatic la orice companie. Pe lângă aceste două ideii principale, voi face și analiza asupra conceptului de CRM alături de implementarea aplicației obținute.

Motivul alegerii acestei teme, „Dezvoltarea unui CRM. Analiza și implementare” are ca principal motiv faptul că managementul relațiilor cu clienții este un concept relativ nou în România, concept ce merită valorificat datorită beneficiilor potențiale. Organizațiile romanești trebuie să se adapteze rapid tendinței globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienților pentru a face față competiției firmelor multinaționale, care utilizează cu succes principiile acestei abordări.

Nu există o rețetă a succesului aplicabilă tuturor afacerilor. O soluție CRM poate să se potrivească pentru o firmă, dar să fie o adevărată problemă pentru alta, chiar dacă au același obiect de activitate. Diferența constă în modul de implementare, locul ocupat de client, tipul de clienți.

De reținut este faptul că obiectivul unei soluții de administrare a relațiilor cu clienții este chiar o relație. Rezultatul obținut se aseamănă unui contract sinalagmatic, cu deosebirea că, aici, nu obligațiile se intercondiționează, ci beneficiile. Atunci când clienții sunt satisfăcuți și întreprinderea este mulțumită. Pentru a putea fi înțelese sistemele de gestiune a relațiilor cu clienții ar trebui privite sub mai multe aspecte. Pornind de la definirea sintagmei, se poate face o trecere prin avantajele determinate de acestea, prin elementele de luat în considerare pentru a alege un CRM, prin condițiile necesare pentru o implementare de succes.

CAPITOLUL 1 – MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII – CHEIA SUCCESULUI ÎN AFACERI

Definirea conceptului CRM

Sistemele de gestiune a relațiilor cu clienții, CRM-urile (Customer Relationship Management), ar putea fi văzute ca produsele software folosite pentru a organiza, automatiza și sincroniza vânzările, marketingul, relațiile cu clienții și suportul tehnic.

Dar, acestea nu sunt doar produse software. CRM-urile sunt mai mult decât atât, concentrându-se într-o combinație de politici, tehnologii și strategii. Toate acestea constituie punctul de plecare pentru realizarea obiectivelor firmelor referitoare la nivelul de profitabilitate și câștigarea unui procent de piață. CRM-ul este un proces continuu de autoeducare a afacerii, de adaptare la nevoile și comportamentul clienților.

Fig. 1. CRM – principii

Gestionarea relațiilor cu clienții nu este o problemă de natură tehnologică, ci își are rădăcinile într-un management eficient. Este o strategie canalizată pe atenția acordată clienților. Aceștia reprezintă rotița ce pune în mișcare întregul mecanism al afacerii. Tehnologia este, practic, calea de a ajunge la obiectiv, nu obiectivul propriu-zis.

CRM-urile reprezintă liantul într-o afacere, unind mediul exterior cu cel interior, interacțiunea cu actualii, noii sau potențialii clienți și departamentele companiei.

Deși, ideea de plecare a CRM-urilor a fost doar păstrarea informațiilor referitoare la clienți, complexitatea acestora nu mai este o noutate, evoluția lor ducând la integrarea de module interconectate, posibilitatea de a împărtăși informațiile cu alte departamente, identificarea oportunităților.

Un software CRM dispune de o varietate de module customizabile, de remarcat fiind cele care se regăsesc la majoritatea sistemelor: vânzări, call center, marketing, suport tehnic. Elementele esențiale al unui CRM sunt adaptabilitatea și customizarea. Suma funcționalităților de bază ale unui CRM cuprinde: managementul contactelor, managementul oportunităților, managementul contractelor, analiza și previziunea vânzărilor, gestionarea activităților utilizatorilor.

CRM este o strategie de corelare a activităților interne în cadrul companiei ce are ca scop optimizarea rezultatelor (creșterea vânzărilor, reducerea costurilor operaționale, fluidizarea activității de service etc.), oferirea unei imagini clare a activității și a previziunilor (rapoarte detaliate pentru orice activitate din cadrul companiei) sau îmbunătățirea comunicării externe (urmărirea rezultatelor campaniilor de marketing și PR).

Adeseori, informațiile și discuțiile cu clienții, furnizorii și partenerii se regăsesc în diferite tabele, pe hârtii și, uneori, par imposibil de organizat. Se întâmplă ca oamenii de vânzări să nu contacteze clienții exact atunci când trebuie? Atunci ai nevoie de o evidență centralizată a tuturor informațiilor și a discuțiilor. Citește în continuare pentru a afla cum poți transforma managementul relațiilor cu clienții în avantaj competitiv pentru a crește vânzările și productivitatea departamentelor de Vânzări și de Marketing și pentru a-ți fideliza clienții.

Indiferent de specificul activității întreprinse (prestări servicii, retail, producție, distribuție), orice companie relaționează cu clienții, urmărind asigurarea satisfacției acestora. CRM (Customer Relationship Management), adică Managementul Relațiilor cu Clienții, presupune administrarea acestor relații în așa fel încât să devină profitabile pentru ambele părți: pentru companie și pentru client. Un management corespunzător al relațiilor cu clienții asigură creșterea vânzărilor, prin atragerea de noi clienți, dar și prin loializarea și retenția celor existenți.

Orientarea firmelor spre client- tendința majoră în afacerile actuale

Orientarea deschisă și sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care managementul deschide poarta succesului. În afaceri exista numai două căi de a crea și susține performanta superioară pe termen lung: o excepțională grijă față de client și o inovare constantă. O firmă care adopta conceptul de management ca filozofie vede în potențialii clienți principala forța conducătoare din spatele activității sale, considerând că afacerea poate rezista numai dacă reușește să satisfacă nevoile acestuia. În economia de piață cumpărătorii pot să aleagă ce, când și de unde să cumpere ori dacă să cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes în atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru orice firmă este să identifice ceea ce vor clienții și apoi să încerce să îndeplinească aceste cerințe într-un mod mai eficient decât concurența.

Pe termen lung, o companie trebuie să satisfacă cerințele consumatorilor și să scoată bani din această. Cu cât oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerințele, preferințele și dorințele consumatorilor, cu atât aceștia sunt dispuși să plătească mai mult, generând profit pentru întreprindere. Ca urmare, managementul ca filozofie a afacerii poate fi definit că abilitatea de a crea și păstra consumatori profitabili. Crearea de clienți presupune pentru o firmă monitorizarea mediului de afaceri pentru a reacționa la schimbările ce survin în nevoile potențialilor consumatori, astfel încât aceștia să devină clienți fideli. Păstrarea clienților se referă la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita amenințările la adresa bazei de clienți, fie din cauza schimbărilor apărute în nevoile acestora, fie din cauza schimbărilor apărute în rândul concurenței.

Clienții profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depășesc costurile de producție ale acesteia. Firmele trebuie să-și axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, și nu pe atragerea de clienți cu orice preț. Orientarea către client se întâlnește în cazurile în care firmele sunt preocupate să afle care sunt nevoile clienților lor. În multe cazuri, firmele sunt preocupate de producție și procesele tehnologice aferente, nereușind să sesizeze ca nevoile clienților s-au modificat și ca produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. În aceste situații se creează oportunitatea pentru concurenta să intre pe piață și să ofere produse și servicii care să satisfacă mai bine acele nevoi, companiile în cauza întâmpinând greutăți tot mai mari cu vânzarea produselor. Fără un marketing orientat spre rezultate, compania nu ar câștiga noi consumatori și, după un timp destul de scurt, ar începe să-i piardă și pe cei pe care-i avea.

Conform uneia dintre maximele managerilor de stil vechi, dacă reușești să câștigi un consumator când acesta este tânăr, l-ai câștigat pe viață. Iată un gând reconfortant, dar deloc adevărat. Preferințele sunt perisabile, mai ales în zilele noastre. Dacă nu apari cu modalități noi de a recrea sau de a restabili preferința respectivă, de a revinde oamenilor produsul tău, clienții vor dispărea și curând vei dispărea și tu. Având în vedere că relațiile de afaceri sunt, în primul rând, relații interumane, orientarea către rezolvarea problemelor clienților reprezintă soluția desfășurării unei activități profitabile. În acest sens, important este că nu numai departamentul de management al companiei, ci întregul personal al firmei să aibă o mentalitate, o "cultură managerială" al cărei sens să o constituie satisfacerea consumatorului. Tot ceea ce li se întâmpla consumatorilor și tot ceea ce fac aceștia ar trebui să afecteze deciziile de management. Dacă ignorați chiar și numai o singură informație potențial valoroasă referitoare la consumatori, risipiți banii. Ted Levitt de la Universitatea Harvard afirma că "dacă nu te gândești la client, înseamnă că nu gândești deloc". Fiecare salariat este în măsura să influențeze pozitiv sau negativ percepțiile și preferințele clientului: economistul care expediază clienților facturi criptice, telefonista care face legături greșite. Ca urmare, un rol important revine angajaților aflați în contact direct permanent cu clienții: vânzători, portari, personalul din activitatea de "service" etc. Având la bază o mentalitate, o "cultură managerială", personalul unei firme poate să transforme la un moment dat o problemă "aparenta" într-o oportunitate sau avantaj pe piață. În afacerile actuale o tendință majoră o constituie orientarea firmelor spre client. Orientarea spre client înseamnă că tot ceea ce face un manager trebuie să se întemeieze pe grijă de a-i îndeplini acestuia toate exigențele, indiferent dacă este un client intern sau extern, indiferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizație non profit. Acest lucru ar trebui să însemne că în tot ceea ce se face -stabilirea priorităților, elaborarea deciziilor, participarea la întâlniri sau discuții cu conducerea – să se aibă în vedere solicitările și pretențiile clienților.

Avantajele externalizării activităților de management al relațiilor cu clienții

Trecerea de la marketingul tranzacțional la cel relațional

Trecerea de la marketingul tranzacțional la cel relațional să realizat pe fondul a două mutații majore. Pe de o parte, a devenit vizibilă necesitatea tranziției de la perspectiva limitată la o singură arie funcțională, la abordarea bazată pe corelarea diferitelor arii funcționale. Pe de altă parte, obiectivul de atragere a clienților să dovedit insuficient pentru asigurarea unei dezvoltări durabile și a avut loc tranziția spre dublul obiectiv de considerare a tuturor categoriilor de „stakeholders” (nu numai a clienților) și de menținere a clienților. Aceste două mutații sunt prezentate în figură 2.

Fig.2 Tranziția spre marketingul relațional

Abordarea transfuncțională este relevată de o frază memorabilă ce îi este atribuită lui David Packard, cofondator al HewlettPackard. Se spune că el ar fi afirmat că marketingul este mult prea important pentru a constitui doar responsabilitatea departamentului de marketing. Filozofia de marketing trebuie să fie un numitor comun al tuturor departamentelor organizației.

Toți membrii organizației contribuie, prin activitatea lor, la îndeplinirea obiectivelor de marketing. Ei au rolul de a îndeplini cerințele clienților interni și externi ai organizației. Totodată, clientul continuă să fie în centrul atenției, dar nu mai este singura categorie de actori ai mediului extern care este considerată de organizație.

Astfel, în limbajul academic și în cel practic, se utilizează tot mai frecvent termenul anglosaxon „stakeholder”, care se referă la toate persoanele fizice sau juridice care au un interes direct sau indirect în activitatea și performanțele organizației. Eficacitatea unei organizații este determinată de modul în care se raportează la cele șase grupuri cheie sau domenii de piață: piețele clienților, piețele influenților, piețele de recrutare, piețele de referințe, piețele interne și piețele furnizorilor/alianțelor.

Comparativ cu definiția clasică a marketingului din anii '80, marketingul relațional pune accentul pe șase noi dimensiuni (Gordon, 1998). În esență, acestea sunt următoarele: 

crearea de valoare pentru clinți;

clientul privit ca principal actor;

organizația privită ca principal coordonator , ce are scopul de a păstra și imbunătății relațiile cu clienții;

interesul comun al celor 2 părții de a coopera;

recunoașterea valorii si beneficiilor aduse clientului pe durata intregii legături cu organizatia parteneră;

obținerea unor legăturii intre cele 2 parții.

Apariția ca domeniu distinct a managementului relațiilor cu clienții (CRM) este o dezvoltarea valoroasă a principiilor marketingului relațional. În esență, marketingul relațional se referă la managementul strategic al relațiilor cu toate categoriile de „stakeholders” relevante.

Cu ajutorul soluțiilor informatice CRM, sunt integrate toate datele referitoare la fiecare client, existente la nivelul diferitelor departamente ale organizației și care au fost culese prin diferite canale de comunicare, cu ocazia interacțiunilor cu clientul (prin personalul “frontoffice” și aplicațiile bazate pe Web). Se obține astfel o imagine unică a clientului, deosebit de valoroasă pentru organizație.. În prezent, se consideră că CRM asigură nu doar managementul mai eficient și eficace al relațiilor cu clienții, furnizorii și alte entități din afara organizației, ci și o comunicare mai bună între departamentele organizației.

1.3.2 De ce ar avea o firmã nevoie de un CRM?

Când criza a fãcut sã se dizolve, total sau parțial, unele businessuri locale, o bunã parte a mediului de afaceri s-a arãtat surprinsã. Surprinderea ar fi fost însã mai redusã dacã s-ar fi știut cã multe dintre companiile intrate în vrie erau administrate pe baza unor aplicații dezvoltate intern, prea puține aveau instrumente adecvate pentru gestiunea clienților și majoritatea se bazau pe intuiția managerilor/proprietarilor. Sã fi fost aceasta o situație normalã pentru companii cu venituri de milioane de euro active pe piețe sensibile ca distribuție sau retail? Având în vedere evoluția ulterioarã, rãspunsul este categoric NU. Ca o primã reacție la crizã, reducerea costurilor a adoptatã de întreaga piațã și s-a bazat în principal pe informațiile oferite de sistemele financiar-contabile.

O reacție simultanã a avut loc în vederea creșterii/menținerii vânzãrilor, activitate susținutã de CRM (Customer Relationship Management). Nu existã date pentru o analizã din aceastã perspectivã, dar aș putea paria cã jucãtorii care au pierdut cotã de piațã sau au dispãrut în ultimii doi ani nu foloseau o astfel de soluție. Realitatea aratã cã nevoia unui CRM nu pare justificatã pentru majoritatea companiilor din România, altfel ar fi fãcut deja o astfel de investiție.

Din discuțiile avute cu unii manageri am înțeles cã nu își doresc un CRM, ci își doresc doar ca informațiile sã rãmânã în companie și nu pe agendele oamenilor de vânzãri, sã nu aloce inutil timp conturilor fãrã perspective, sã scurteze ciclul de vânzare, sã aibã acces imediat la istoricul clientului, sã determine clienții sã cumpere doar de la ei, sã poatã reacționa rapid la mișcãrile concurenței etc. Adevãrul este cã managerii români vor multe, dar nu și sã investeascã într-un instrument informatic pentru gestiunea clienților. Chiar dacã CRM-ul nu suplinește existența unui produs vandabil, a unei metodologii de vânzãri și a unei echipe interesate, managerii mai sus amintiți trebuie sã știe cã soluții alternative la dorințele lor nu existã. Un sistem CRM trebuie adoptat din cauza următoarelor considerente:

Ca să consolidați fidelitatea clienților

Ca să creșteți vânzările

Pentru a avea la dispoziție o bază de date completă a clienților

Pentru a eficientiza procesele de vânzare și marketing

Pentru a oferi servicii personalizate clienților

Ca să identificați clienții cei mai profitabili

Pentru a scădea costurile cu gestionarea informațiilor despre clienți

1.3.3 Avantajele aplicării managementului relațiilor cu clienții

Dezvoltarea relațiilor conduce la creșterea loialității clienților, care, la rândul ei, va avea ca rezultat o creștere a profitabilității firmei. Companiile trebuie să-și stabilească drept obiectiv prioritar fidelizarea clienților, pentru ca, din dezvoltarea relațiilor apar mai multe avantaje:

costurilor – așa cum am menționat, costurile furnizării serviciilor către un client existent sunt mai mici decât cele necesare atragerii unuia nou. Reducerea costurilor apare, de asemenea, și din eficientizarea proceselor. M. Gordon (1998) susține că în relațiile business-to-business se poate ajunge la eliminarea suprapunerilor și respectării unor procese care îl implică atât pe furnizor cât și pe client. De exemplu, controlul calității, care ar fi făcut, în mod normal, fata de furnizor, cât și de client, ar putea fi împărțit între cei doi.

reducerea timpilor de producție – una din caracteristicile managementului relațiilor cu clienții este implicarea clienților în dezvoltarea de produse noi. Acest lucru are șansa de a reduce timpul necesar ajungerii produsului pe piață și odată ajuns acolo de a-i îmbunătății atractivitatea.

reducerea riscului în afaceri – promotorii sau partenerii contribuie la reducerea riscului ca organizația să piardă clienți în favoarea concurenților. Prin urmare în loc de a cheltui pentru atragerea de clienți noi, se obțin venituri mai mari de la cei existenți.

creșterea numărului de clienți satisfăcuți – un alt avantaj este probabilitatea mai mare că implicarea utilizatorului în dezvoltarea și livrarea unui serviciu să-i sporească nivelul de satisfacție, ceea ce în cazul organizațiilor comerciale, înseamnă revenirea lui și în viitor. Pentru unele componente ale sectorului public și non-profit, implicarea beneficiarilor are rolul de a-i ajuta să părăsească sistemul său organizația cât mai curând posibil

AVANTAJELE externalizării

Managementul relațiilor cu clienții se constituie într-un element major al strategiei de afaceri a unei firme moderne și se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții în scopul creșterii gradului de satisfacție al acestora și profitabilității firmei. Companiile trebuie să-și privească clienții ca pe adevărate active financiare, care trebuie gestionate astfel încât să fie maximizată valoarea lor. Ele trebuie să-și redefinească strategiile de marketing pentru a crește cota clienților și valoarea obținută în cele trei etape ale ciclului lor de viață: atragere, fidelizare și dezvoltarea relațiilor.

Rapiditatea și adaptabilitatea sunt cuvintele cheie ale mileniului III. Informațiile, transmise în timp real, permit firmelor să anticipeze nevoile clienților lor și evoluțiile pieței mondiale pentru a face față concurenței tot mai puternice. În implementarea unei strategii CRM, tehnologiei informației îi revine un rol fundamental în scopul maximizării profitabilității printr-o segmentare fină a portofoliului de clienți. Tehnologia informației determină relații strânse între firmă și clienții săi, facilitate de apariția bazelor de date, sistemelor informatice integrate, depozitelor de date, aplicațiilor oferite de Internet, etc.

În practică, managementul relațiilor cu clienții implică achiziția unor echipamente hardware și programe informatice care să permită firmelor să captureze informații detaliate despre clienți, care pot fi folosite pentru o mai bună segmentare și poziționare. Examinând achizițiile trecute, variabilele demografice și psihografice ale clienților lor, companiile pot afla multe despre ceea ce îi interesează cu adevărat pe aceștia. Printr-o gestiune eficientă a informațiilor despre clienți, firmele își pot îmbunătăți metodele și tehnicile de atragere, fidelizare și dezvoltare a relațiilor cu clienții.

Principalele avantaje ale utilizării tehnologiei informației în managementulrelațiilor cu clienții (CRM) sunt:

Capacitatea de a contacta un număr mare de prospecți;

Rapiditate: sistemele de baze de date distribuite și tehnologiile web permit schimbul de informații cu clienții în timp real;

Reactivitate crescută: capacitatea de a observa orice modificare a cererii și a reacționa printr-o adaptare a ofertei;

Personalizare: posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienților

Optimizarea potențialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienții: fiecare interacțiune cu clienții prin intermediul tehnologiilor web și multimedia reprezintă o ocazie favorabilă pentru firmă de a formula noi oferte personalizate.

Componentele vitale pentru managementul relațiilor cu clienții

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) înseamnă mai mult decât un sistem CRM. Gartner a identificat opt componente vitale pentru succesul implementării unui sistem de relații cu clienții, primele două legate de existența unei direcții clare, iar celelalte șase de implementare.

1. VIZIUNE

O strategie CRM de succes necesita o viziune și o implementare clară ce poate să fie obținută. În acest caz, o viziune centrată pe client care presupune indentificarea corectă a nevoilor clienților, pe care compania și-i dorește și dezvoltarea unor propuneri de valoare comunicate corespunzător. Percepția legată de valoare diferă de la segment la segment, ceea ce presupune analiza și segmentare corectă. 

2. STRATEGII

O strategie de relații cu clienții implica transpunerea unor cerințe ale clienților într-un atu al companiei prin livrarea corespunzătoare a unor propuneri de valoare. Strategia presupune specificarea clară a obiectivelor, identificarea segmentelor relevante și a resurselor organizaționale necesare în interacțiunea cu clienții. La modul ideal, CRM-ul este o strategie de business care le furnizează companiilor instrumente pentru a-și înțelege pe deplin consmatorii, nevoile, așteptările și dorințele acestora și în fiecare punct de interacțiune cu aceștia.

3. EXPERIENȚA CLIENȚILOR

A livra promisiunile către clienți într-o manieră consistență și coerenta înseamnă că organizațiile să se asigure că pot asigura aceeași experiență în toate punctele de contact. În plus, această experiență ar trebui customizata în funcție de importantă și valoarea fiecărui segment de clienți.

Experiențele pozitive generează satisfacție pe termen lung, încredere și loialitate. Cele negative, au efecte adverse. Mai mult, pentru că veștile proaste circula mai repede, pot reduce volumul de relații și prospecti noi. 

În plus, concentrarea pe client și CRM-ul ca filosofie presupune și capacitatea și dorința de a căuta și tine de cont de feedback-ul de la aceștia pentru a crea și menține o experiență bună pe termen lung. 

4. COLABORARE INTERNĂ

Multe companii așteaptă ca achiziționarea unei tehnologii CRM să le rezolve de la sine toate problemele. 

Nicio strategie CRM nu poate reuși fără colaborare și comunicare internă. O componentă critică este punerea în practică a schimbărilor și proceselor necesare în cadrul organizației: responsabilități, bonusuri, noi abilități. Marketingul intern și managementul schimbării sunt elemente vitale ale acestui proces.

5. PROCESE

Eforturile tradiționale de redesenare a proceselor interne erau destinate să îmbunătățească eficiența organizațiilor și să reducă costurile. Beneficiarii acestor schimbări erau companiile, nu clienții. Avântul și creșterea adopției sistemelor CRM a redirecționat focusul către consumatori, insistând asupra proceselor care îi afectează pe aceștia. 

De obicei, companiile nu înțeleg că o arhitectură fragmentată a proceselor înseamnă o experiență necorespunzătoare pentru clienți, cărora nu li se oferă ceea ce așteaptă. O arhitectură de succes înseamnă procese care nu numai că întâmpină așteptările clienților, dar asigura diferențiere în raport cu competiția și contribuie la livrarea experienței dorite către consumatori. 

6. INFORMAȚII

Componenta vitală a unui sistem CRM este informația. Acccesul la informații de către persoanele potrivite la timpul potrivit, reprezintă un factor esențial pentru succes. Unul dintre aspectele cele mai importante ale arhitecturii unui sistem CRM este modelul de date legat de clienți. De acesta depinde dacă oganizatia reușește sau nu să fie centrată pe client. 

Un sistem eficient presupune un circuit al informației în întreaga organizație și integrare strânsă între sistemele operaționale și cele analitice. Din păcate, capabilitățile informaționale ale celor mai multe sisteme CRM din companii sunt slabe din cauza lipsei de comunicare și a "ghetto-urilor" din organizații, a inițiativelor, sistemelor și bazelor de date fragmentate. Companiile care își alcătuiesc și un plan pentru alimentarea și managementul de date precum și pentru exploatarea eficientă a informațiilor despre clienți au șanse mai mari de reușită.

7. TEHNOLOGIE

Tehnologia este importantă pentru un sistem CRM însă este doar o componentă din tot ansamblul, iar problema centrală o reprezintă integrarea. Pentru multe proiecte integrarea reprezintă inițial o problemă minoră care crește ulterior în importanță când companiile realizează că un sistem CRM funcțional presupune procese orientate spre client și susținute de tehnologie integrată în întreaga companie dar și la nivelul furnizorilor sau al lanțului de distribuție.

8. INDICATORI DE PERFORMANȚĂ. 

Fără un sistem de monitorizare al performantei, orice program de acest gen va eșua. Este nevoie de o ierarhie a indicatorilor de performanță la mai multe nivele: la nivelul organizației (cota de piață, profit, marja de profit, marje legate de cost), indicatorii strategici centrați pe client (achiziție, retenție, valoare de viață), cei operaționali (număr de reclamații, rate de răspuns) sau cei legați de infrastructură (durate minime de răspuns la solicitări, acuratețe a răspunsurilor). Fiecare organizație va avea setul sau de indicatori, corelați cu situația și problemele proprii. 

Rolul tehnologiei informației în managementul relațiilor cu clienții

În implementarea unei strategii CRM, tehnologiei informației îi revine un rol fundamental în scopul maximizării profitabilității printr-o segmentare fină a pieței. Suntem în era tehnologiei informației care implică o legătură strânsa între o firmă și clienții săi, datorită apariției bazelor de date, sistemelor informatice integrate, depozitele de date, facilitaților oferite de Internet, etc. Toate aceste tehnologii, determina creșterea cotei și profitabilității clienților.

Tehnologia informației asista diferite procese de management a datelor și cunoștințelor, îndreptate spre înțelegerea nevoilor clienților, astfel cele mai eficiente strategii CRM pot fi adoptate. În plus, utilizarea tehnologiei informației face posibilă culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea achiziției și menținerii clienților.

Cercetările efectuate arata ca o creștere cu 5% a gradului de păstrare a clienților determina o creștere a profitului în termeni ai valorii nete prezente, între 20-125%. Cu toate că managerii cunosc importanța menținerii clienților de, puțini cunosc impactul asupra profitului a relațiilor strânse cu clienții. Drept consecință, de multe ori ei nu adopta cele mai eficiente strategii de achiziție și fidelizare a clienților.

Datorită efectului benefic al păstrării clienților asupra profitabilității, organizațiile apelează din ce în ce mai mult la tehnologia informației pentru a mari loialitatea clienților. Pentru a îmbunătăți păstrarea clienților sunt necesare trei etape: măsurarea ratei de păstrare a clienților, identificarea cauzelor care au determinat nemulțumirea clienților și aplicarea unor acțiuni corective.

Pentru a măsura rata de păstrare a clienților un grup de cercetători în domeniul CRM de la Institutul Cranfield (Marea Britanie) a elaborat un model pe care l-au denumit "Retention Gram" care permite managerilor să determine impactul unor factori de reținere a clienților asupra profitabilității: costul de achiziție, numărul noilor clienți cuceriți, profitabilitatea clienților reținuți precum și rata de reținere a clienților. Pentru a facilita procesele în cadrul acestui model se impune automatizarea forței de vânzare și crearea unor centre de contact, bazate pe tehnologii web și client-server.

Modelul Retention Gram implica crearea unei platforme IT formată din rețele de calculatoare, baze de date, depozite de date (data warehouses) și software ce oferă soluții CRM integrate. Obiectivul final al acestui model este de a identifica noi oportunități de găsire și fidelizare a clienților.

Un alt model care descrie legăturile între atitudinele angajaților, reținerea clienților, loialitatea lor și profitabilitatea firmei, este lanțul "service-client-profit" elaborat de Harvard Business School. În cadrul acestui model sunt evidențiate cinci elemente cheie: clienții, angajații, inovațiile, performanta financiară și valorile organizației, precum și obstacolele care intervin în relația organizație – clienți.

Firmele trebuie să știe ce acțiuni de management trebuie să întreprindă (Ex: Investiții în trainingul în domeniul IT a forței de vânzare, apelarea pentru acțiuni e-CRM la un Web Call Center, etc) pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, reținerea și fidelizarea lor. Acest model a fost aplicat companiei Roebuck & Co., unde rezultatele au fost impresionante: au fost identificate legături între gradul de satisfacție al clienților ca urmare a soluțiilor e-CRM aplicate și indicatori ai profitabilității firmelor respective. Atitudinea angajaților fata de firma a fost considerată critică pentru modul de abordare al clienților, în timp ce impresia clienților datorată strategiilor e-CRM a afectat pozitiv reținerea lor. Modelul este utilizat ca un sistem de previzionare a creșterii veniturilor: o creștere cu 5 unități a atitudinii angajaților determina o creștere de 1,3 unități în impresia clienților și 0,5 unități în creșterea veniturilor, iar în cazul în care sistemul de baze de date clienți este integrat se poate ajunge până la o creștere de 4 unități în impresia clienților care determină o creștere semnificativă a veniturilor.

Alegerea unui CRM

Elementele de care trebuie să se țină cont la alegerea unui CRM se referă la: managementul contactelor, automatizarea activităților de vânzare, automatizarea marketingului, generarea de rapoarte, gestionarea ciclului de viață al vânzărilor, posibilitatea de configurare, interfața intuitivă. Și, totuși, pentru o alegere corectă a variantelor trebuie făcută o altfel de analiză:

situația afacerii – cunoașterea punctelor tari și a celor slabe la nivelul firmei, precum și evaluarea proceselor și activităților este esențială pentru a ști ce anume trebuie schimbat sau ameliorat.

funcționalitățile necesare – alegerea unei soluții complexe și complete nu este întotdeauna cea mai bună variantă.

capacitatea de a fi folosit și după dezvoltarea afacerii – schimbarea CRM-ului existent cu altul datorită creșterii afacerii nu este profitabilă.

tipul de soluție dorită – în funcție de accesiblitatea și flexibilitatea necesare se poate alege varianta on-premise sau cea web-based.

hardware-ul existent – o variantă care necesită schimbarea hardware-ului generează costuri suplimentare inutile.

compatibilitatea și capacitatea de integrare – cu cât CRM-ul integrează mai multe instrumente (Microsoft Outlook, Gmail, Google Apps) folosite de către afaccere cu atât va fi mai bine și mai ușor pentru angajați. Pe de altă parte, dacă se dorește implementarea acestuia doar la nivel de departament, nu este nevoie de integrarea tuturor ustensilelor folosite în firmă.

versiunea mobilă – implică o creștere a eficienței și a productivității. Trebuie să se sincronizeze automat și să ofere acces offline.

ușurința de customizare

interfață intuitivă – utilizatorii vor învăța mai repede să o folosească, astfel scad cheltuielile cu training-ul angajaților. Și, totodată, generează mai devreme beneficii pentru afacere.

suportul tehnic din partea furnizorului – anumite aspecte legate de partea de suport tehnic sunt incluse în contract. Dar, atenție sporită trebuie acordată și celor taxate separat. La prima vedere, o soluție CRM poate fi ieftină, dar cheltuielile generate de suportul tehnic suplimentar pot constitui o adevărată problemă.

importul și exportul de date – rapiditatea și modul facil de rezolvare a manipulării datelor constituie elemente care generează mai mult timp pentru clienți.

crearea de rapoarte – este elementar ca generarea acestora să se facă în formate adecvate și într-un interval de timp scurt.

domeniul de utilizare – există sisteme create special pentru a fi folosite de anumite arii, dar este posibil printr-o customizare potrivită să nu fie nevoie de acestea.

upgrades – trebuie găsită soluția optimă, astfel încât actualizările prea dese să nu-i încurce pe angajați și cele la intervale de timp mari să nu micșoreze eficiența.

tablourile de bord și alertele – presupun creșterea eficienței.

reputația furnizorului – gradul de satisfacție al clienților, precum și părerile pozitive ale acestora constituie încă o recomandare pentru respectivul sistem.

timpul de implementare – cu cât este mai scăzut, cu atât va genera mai repede beneficii pentru firmă.

costul – constituie elementul primordial, hotărâtor pentru alegerea unei soluții CRM. Trebuie luate în considerarea toate costurile, nu doar cele aparențe. La abonamentul lunar se adaugă și trainingul, suportul tehnic, hardware-ul, dar și intervalul de timp până când angajații o vor folosi la capacități și randamente superioare înseamnă o pierdere de bani.

Cei "4T" ai Managementului relațiilor cu clienții (CRM), axat pe baze de date de marketing

CRM axat pe baze de date vine în completarea celor "4P" ai mix-ului de marketing cu cei "4T", desemnați prin termenii: Targeting, Tailoring, Tying și Tapping.

În acest context, conceptul TARGETING poate fi tradus printr-o segmentare fină a portofoliului de clienți al unei firme, facilitata de utilizarea unei baze de date clienți.

În ultimii 30 de ani, marketingul a trecut de la o abordare de masă (aceleași produse destinate tuturor consumatorilor potențiali) la o abordare personalizată a clienților (conceptul "one-to-one"). Aplicarea permite selectarea și ierarhizarea clienților pe de o parte; pe de altă parte determina alocarea unor resurse umane, tehnologice, materiale și financiare diferitelor ținte vizate de strategiile de marketing.

Firmele sunt astăzi constrânse să optimizeze alocarea resurselor, proces bazat pe analiza unor date permanante, fiabile și operative.

Cheia succesului consta în diferențierea cât mai clară a portofoliului de clienți și înțelegerea comportamentului lor în scopul de a le propune oferte personalizate. Metodele de gestiune ale bazelor de date și de analiza de marketing facilitează transformarea datelor referitoare la consumatori – "materia primă" obținută din contractele cu aceștia – în cunoștințe despre clienți, care reprezintă informații ce pot fi exploatate din punct de vedere comercial.

Tehnicile "marketing datamining"

Fac parte din procesul de transformare a datelor de marketing în cunoștințe indispensabile pentru a conduce eficient acțiunile de marketing axat pe baze de date la nivel operațional.

Termenul de TAILORING desemnează o adaptare a ofertei la nevoile clienților, după ce a fost realizată în prealabil segmentarea fină a portofoliului de clienți. Înainte de elaborarea ofertei are loc comunicarea pe cât mai multe căi posibile cu clientul, cele mai eficiente dovedindu-se a fi mediile electronice. Crearea unei oferte în cazul unei strategii de marketing axate pe baze de date presupune strângerea și valorificarea informațiilor provenite de la clienți; există deja o serie de firme, care prin intermediul site-urilor web comerciale le permit potențialilor clienți să participe la conceperea ofertelor. De asemenea, firmele pot cunoaște preferințele, obiceiurile de consum, precum și alte caracteristici ale consumatorilor – informații culese de la aceștia prin intermediul formularelor on-line și stocate în baza lor de date.

TYING desemnează atragerea și fidelizarea clienților, termen asociat de unii autori cu cel de "control asupra clientului". Această abordare este inspirată dintr-o mentalitate care în prezent nu mai poate genera relații durabile cu clienții. Datorită faptului că în nici un caz clienții nu pot fi controlați, tot ceea ce se poate realiza pentru ca o firmă să aibă succes este întemeierea unor relații de încredere și satisfacție. A câștiga încrederea și a genera entuziasmul clienților reprezintă puncte critice în marketingul axat pe baze de date.

Printre principalele avantaje ale unei strategii CRM axat pe baze de date ce vizează atragerea și fidelizarea clienților putem menționa:

Rata de penetrare ridicată: capacitatea de a contacta un număr mare de prospecti;

Rapiditatea: sistemele de baze de date de marketing și tehnologia web permit schimbul de informații cu clienții în timp real;

Reactivitatea crescută: capacitatea de a evalua orice schimbare a ofertei, a țintei vizate sau a momentului contactului cu clientul în timp real;

Personalizare: capacitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale prospectilor;

Optimizarea potențialului de vânzări cu prilejul fiecărui contact cu clienții: fiecare interacțiune cu clienții prin intermediul bazelor de date și tehnologiilor informatice reprezintă o ocazie importantă pentru firmă de a formula noi oferte personalizate;

Întreținerea unui veritabil dialog cu clienții pentru a evalua nevoile și doleanțele lor și dezvoltarea unor produse și servicii personalizate care să satisfacă aceste nevoi.

Termenul TAPPING exprima faptul că în urma fidelizării clienților rezulta o creștere a cifrei de afaceri și implicit a profitului. Programele de vânzări încrucișate sau adiționale determina creșterea valorii adăugate de clienții existenți. Oferirea acestor programe generatoare de profit se bazează pe o cunoaștere detaliată a profilurilor clienților fideli. Firmele trebuie să-și gestioneze atent această etapă importantă a ciclului de viață al clienților și să le permită acestora să le poată contacta în orice moment pentru a le satisface orice cerere de informații, asistența tehnică, service post-vânzare, etc.

În concluzie, cu ajutorul bazelor de date, relațiile cu clienții trebuie să fie individualizate și orientate spre menținerea lor pe termen cât mai lung.

CAPITOLUL 2 – DEZVOLTARE CRM. ANALIZA ȘI IMPLEMENTARE

Dezvoltarea unui produs software are la baza câteva etape: etape de analiză, proiectare, scriere, testare, debugging și mentenanță a codului sursǎ al programelor.

Dezvoltarea unui produs software poate fi folosită pentru a face referire la programarea calculatoarelor, însa într-un sens mai extins reprezintă totalitatea activităților de realizare ale unui produs software ideal într-un proces planificat și structurat. Scopul final este de a obține o soluție software eficientă și care să evolueze în timp.

Etapa 1: Analiza cerințelor

Analiza cerințelor este prima etapă a ciclului de realizare a unui produs în care se stabilesc cerințele aplicației, pornind de la cerințele utilizatorului final, se identifică funcțiile viitorului produs software precum și datele implicate. Această etapă are la baza răspunsul la întrebarea ce se va realiza prin dezvoltarea produsului software.

Etapa 2: Proiectarea arhitecturii software

Proiectarea reprezintă acea etapă a ciclului de realizare a unui produs în care se stabilește modul de realizare a cerințelor identificate în etapa anterioară, adică trebuie să răspundă la întrebarea cum se vor realiza aceste cerințe atât la nivel global cât și lanivel de detaliu. Această etapă pornește deci de la cerințele și specificațiile definite anterior și continuă cu detalierea și transformarea acestora până la definirea structurii unei soluții care să fie reprezentată folosind un limbaj grafic, textual sau mixt. Proiectul astfel obținut trebuie să poată fi utilizat mai departe la construirea sau elaborarea produsului software (codificare, testare, integrare).

Etapa 3: Implementarea codului

Implementarea codului reprezintă scrierea textului folosind formatul și sintaxa unui limbaj de programare ales. Codul este special conceput pentru a facilita munca unui programator, astfel oferin posibilitatea acestuia să specifice operațiile ce vor fi realizate de către calculator.

Odată ce un program a fost realizat el va fi convertit în cod binar numit cod mașină, care poate apoi fi citit și executat.

Etapa 4: Compilarea și interpretarea

Compilarea reprezintă o metodă prin care calculatorul convertește codul sursă scris într-un limbaj de programare (de cele mai multe ori un limbaj de nivel înalt cum ar fi c++, Java) într-un limbaj de nivel jos (cod mașină sau assembler). În urma realizării acestei operații se obține un fișier executabil ce poate fi înțeles și rulat de către mașina sau mașinile pentru care a fost conceput.

Interpretorul reprezintă o metodă prin care mașina convertește codul sursă în cod mașină la momentul în care acesta este rulat. Interpretorul poate fi un program care fie execută codul sursă direct, fie transformă codul inițial într-un cod intermediar, iar acesta va fi încărcat pentru execuție, fie interpretează codul care anterior a fost compilat de către un compilator care face parte din sistemul de interpretare.

Fiecare din cele 2 variante are avantajele și dezavantajele sale. Spre exempul un compilator este mai rapid în momentul execuției, însa interpretorul folosește principiul mașinii virtuale care oferă avantajul siguranței datelor.

Etapa 5: Documentarea

În general documentarea se referă la procesul de a oferi dovezi legate de modul de execuție.

Documentarea software sau documentarea codului sursă reprezintă text scris care exprimă modul de implementare al programului, modul de folosire al acestuia, informații legate de testarea programului, modificări aduse unei noi versiuni sau orice alte informații legate de programul respectiv.

Există diferite tipuri de documente:

– Documente de cerințe software;

– Documente de arhitectură și design;

– Documente tehnice;

– Documente ale utilizatorului.

Etapa 6: Integrarea

Integrarea se referă la faptul că un modul poate fi integrat în interiorul unui alt modul mai complex, sau că un modul mai complex poate fi realizat din mai multe module simple.

Prin integrare, datele sau informațiile oferite la ieșire de primul modul pot fi folosite de către un al doilea modul ca valori de intrare cu condiția ca ambele module să respecte același format la ieșire, respectiv intrare.

Etapa 7: Testarea software

Testarea software reprezintă o investigație dirijată în scopul de a obține informații legate de calitatea produsului software realizat în etapele anterioare.

Etapa 8: Debugging

Debugging-ul reprezintă o metodă prin care se detectează și se elimină bug-urile (erorile) unui program (sau, general vorbind, în orice componentă electronică), în scopul de a-l face să funcționeze pe măsura așteptărilor.

Aparent debug este echivalent cu testarea, însă prin termenul de debug se înțelege testarea, descoperirea cauzelor de eroare și rezolvarea acestor erori.

Debuggingul este puternic dependent de modul în care codul este implementat. Principala problemă este aceea că orice modificare adusă codului poate să ducă la modificarea funcționalității întregului program.

Astfel este foarte important modul în care codul este realizat pentru a facilita rezolvarea unor astfel de buguri. De aceea este necesară respectarea unor reguli de scriere a liniilor de cod cum ar fi: coupling, încapsularea datelor, cohesion.

Etapa 9: Verificarea și validarea software

Verificarea asigură că produsul e construit în concordanță cu cerințele, specifcațiile și standardele specificate. Validarea asigură că produsul va fi utilizabil pe piață.

TEHNOLOGII DE DEZVOLTARE A APLICAȚIILOR

Programarea orientată obiect cu ajutorul Delphi XE2

Programarea orientată obiect este unul dintre cei mai importanți pași făcuți în evoluția limbajelor de programare spre o mai puternică abstractizare în implementarea programelor. Unitățile care alcătuiesc un program se apropie mai mult de modul nostru de gândire decât de modul de lucru al calculatorului.

Mediul de programare Delphi XE2 este axat pe programarea orientată obiect pentru că folosește foarte multe componente; după ce s-a creat o componentă ea poate fi reutilizată în orice aplicație creată cu Delphi XE2.

Pentru limbajele procedurale un program cuprindea o serie de proceduri care se apelau reciproc. Procedura reprezenta unitatea de calcul, transmițând valori pentru variabile, sau actualizând parametrii de intrare. În orientarea obiect există obiecte capabile să transmită mesaje de la unul la altul, să proceseze cereri necunoscute ca mesaje, să răspundă unei colecții predefinite de mesaje care formează interfața obiectului.

Conceptul de programare, bazată pe forme, a fost prima dată lansat de Microsoft’s Visual Basic. Spre deosebire de Visual Basic, Delphi XE2 folosește o derivată a Pascal-ului și a limbajului său de programare. Acest nou limbaj numit Object Pascal a introds programarea orientată obiect în limbajul Pascal. Delphi XE2 și Object Pascal au creat alianța dintre programarea orientată obiect și programarea bazată pe forme. În plus Delphi XE2 poate crea fișiere executabile; programe care nu necesită o rulare DLL pentru a funcționa; programe care sunt compilate nu interpretate; programe care rulează de zeci de ori mai repede decât programele Visual Basic.

Obiectele (componentele) sunt elementele cheie ale programării orientate obiect și ele reprezintă entități individuale reale sau abstracte cu un rol bine definit în contextul unui sistem.

Un obiect este reprezentat printr-un icon care poate fi posibil de apelat printr-un click, pentru a selecta operația respectivă. Se realizează integrarea obiectelor la nivelui interfeței om-mașină, aceasta fiind cheia succesului orientării pe obiecte.

Orientarea obiect aduce avantaje decisive cum ar fi: modelarea obiectelor aplicațiilor, modularitatea, reutilizarea și extensibilitatea codului care conduc la o mai mare productivitate și dezvoltarea unei mari calități a aplicațiilor.

Într-un cadru general, un program orientat obiect este un ansamblu de obiecte care printr-un schimb de mesaje declanșează anumite operații sau metode, facilitându-le stările lor interne și returnându-le parametrii.

În sens larg un program poate fi definit ca orice procedură folosită pentru rezolvarea unor probleme sau prelucrarea rezultatelor dintr-un mediu de calcul.

Programarea pe obiecte se deosebește de programarea clasică, prin viziunea asupra obiectelor privite ca entități active, ca executanți de comportamente la răspunsul diferitelor mesaje.

Dezvoltarea rapidă a aplicațiilor (RÂD)

Dezvoltarea rapidă a aplicațiilor este o tendință în modelele de dezvoltare a aplicațiilor ce include și extinde prototipizarea, utilizând medii de dezvoltare specializate care includ instrumente pentru crearea interfețelor grafice utilizator, generatoare de cod.

Delphi este un mediu de programare visual, adică un mediu RAD (Rapid Application Develpoment – Dezvoltarea Rapidă a Aplicațiilor). Mediul de programare vizual este un mediu în care o parte din aplicație se poate realiza fără a scrie un cod sursa.

Cea mai simplă definiție arată că RÂD este un sistem de programare care permite programatorilor să dezvolte rapid programe. Sistemele RAD oferă mai multe instrumente pentru construirea interfețelor grafice utilizator care, în mod obișnuit, ar solicita un efort de programare mult mai mare.

Principala caracteristică a RÂD, după cum îi sugerează și numele este reducerea timpului de realizare. RÂD își propune un interval de timp neextensibil, undeva între 45 și 90 de zile, care nu poate fi depășit. Dezvoltarea rapidă se concretizează în costuri de realizare mai reduse.

James Martin a consacrat RÂD în asociere cu dezvoltarea sistemelor informaționale. Ulterior, RAD a fost extins și către alte domenii de aplicații. Totuși sunt și domenii care nu pot fi „atacate” prin RÂD, precum dezvoltarea sistemelor de operare, a jocurilor sau altor aplicații specializate.

Într-un proiect fundamentat pe RÂD, personalul este format adesea din echipe mici în care se reunesc dezvoltatorii, utilizatorii finali și specialiști în tehnologiile informaționale. Echipele mici combinate cu cicluri scurte și repetitive de dezvoltare optimizează viteza de realizare, asigura unitatea de viziune și obiective urmărite precum și comunicarea eficienta datorită caracterului său informal.

Delphi a oferit dezvoltarea rapidă a aplicațiilor (RÂD) folosind așa numitele componente. Componentele sunt obiecte care pot fi lăsate pe o formă și manipulate prin proprietăți, metode și evenimente, aceasta fiind programarea vizuală.

Unii specialiști consideră Delphi ca fiind versiunea RAD (Rapid Application Development) a mediului de programare Borland Pascal. Unul dintre primele lucruri care trebuie înțelese când se lucrează într-un mediu RAD se referă la faptul că un mediu RAD este o tehnologie de elaborare a soluțiilor unor probleme de informatică, bazată pe o serie de concepte, componente și protocoale de utilizarea a acestora.

RÂD este o metodologie de realizare a sistemelor informaționale care promite sisteme mai bune, mai ieftine și realizate mai rapid. Datorită sporirii vitezei de derulare a operațiunilor economice și odată cu acestea, diminuarea posibilităților de control asupra lor și apariției multor instrumente puternice bazate pe folosirea calculatoarelor în domeniul realizării sistemelor, RAD a luat o amploare deosebită. Diferență majoră între RÂD și JAD consta în faptul că prototipul devine elementul fundamental al noului sistem- ecranele afișate în timpul prototipizarii devin ecrane ale sistemului, și nu modele ale unui posibil sistem.

Delphi nu a aruncat obiectul Pascal ci l-a lăsat să fie studiat. A introdus ca noutate Biblioteca de Componente Visuale (VCL) care este un framework. VCL-ul este un cadru de aplicare a programării windows în Object Pascal. Cea mai remarcabilă opțiune a VCL-ului este aceea că a fost creată în jurul conceptului de proprietăți, metode și evenimente utilizând modelul de componente visuale.

Mulți văd RÂD ca o variantă în care se combină unele etape ale ciclului de viață al dezvoltării sistemelor. Planificarea cerințelor RAD înseamnă tradiționalele activități de identificare și selecție a proiectelor, precum și activități de tip analiza. Oricând este necesar, clientul poate interveni să-și formuleze cerințele, ceea ce în cazul ciclului de viață tradițional al sistemelor este posibil doar în faza de început a lui.

Primul avantaj este că sistemele informaționale pot fi realizate într-un timp de patru ori mai scurt decât metodele tradiționale, ceea ce înseamnă sisteme mai ieftine, prin implicarea personală a utilizatorilor, riscul nereușitei se diminuează și calitatae sistemului este sporită datorită numeroaselor teste ce au loc pe parcurs.

Obiecțiunile metodei se pot sintetiza în:

Consistența

Standarde de programare

Refolosirea modulelor

Scalabilitatea

În pofida celor enumerate, RAD există, și literatura consemnează numeroase cazuri de utilizare eficientă a sa. De fapt RAD înseamnă succesul tuturor tehnicilor moderne folosite în analiza și proiectarea sistemelor. În cele mai multe cazuri, prototipizarea servește ciclului de viață al dezvoltării sistemelor, și nu contribuie la renunțarea la o astfel de metodologie, ea nu va conduce la înlocuirea în totalitate a metodologiilor și instrumentelor tradiționale de realizare a sistemelor.

Delphi XE 2

Am ales Delphi XE2 pentru a realiza interfața cu SQL Server Management Studio din multe motive. Principalul motiv este reprezentat de ușurința în lucru cu componentele grafice predefinite: butoane, tabele, liste e.t.c.

Mediul de programare Delphi XE2 oferă următoarele avantaje:

Compilare rapidă pentru un limbaj orientat obiect

Interogare facilă și nativă a bazelor de date atât la nivel local cât și la distanță

Suport pentru programarea vizuală

În acest subcapitol voi realiza o prezentare generală a mediului de programare Delphi, voi încerca să răspund la întrebări și probleme legate de programarea sub sistemul de operare Windows și la felul în care simplifica Delphi programarea sub acest sistem de operare.

Un avantaj al utilizării mediului Delphi îl reprezintă posibilitatea de a se crea programe executabile, de sine stătătoare, ce se autoinstalează pe computerul beneficiarului. Aceasta conduce la un preț mult mai mic al aplicației, față de cazul în care beneficiarul utilizează un SGBD la care trebuia să își achiziționeze și licența de utilizare.

Delphi este un mediu de programare rulând sub sistemul de operare Windows oferit de firma Embarcadero. Folosește limbajul de programare Object Pascal. Există și o versiune pentru sistemul de operare Linux numită Kylix, se pot crea aplicați în Kylix care se pot porta în Delphi și invers, fără a se face modificări asupra codului sursa.

Bibliotecile de clase în Delphi fac programarea în Windows mult mai ușoară decât în limbajul C, sau în limbajul Pascal original. Ele ascund detaliile de programare astfel încât nu trebuie cunoscute nici chiar de către programatori. Tot ceea ce trebuie cunoscut este să se ia obiectele care compun clasă și să se pună în funcțiune în cadrul unui program.

Mediul Delphi este un mediu de programare și nu un limbaj, este un mediu general aproape independent de limbajul folosit pentru dezvoltarea aplicației. Am ales să lucrez în Delphi, acesta fiind foarte asemănător cu limbajul Pascal studiat în liceu; de fapt Delphi reprezentând limbajul Pascal orientat pe obiect. Un alt motiv este că în urma compilării programului se obține un executabil de dimensiune redusă și rulează rapid, în schimb nu necesită librării ca să poată rula.

Programarea sub sistemul de operare Windows este dificilă, deoarece trebuie codat mult pentru a crea obiecte. Delphi oferă o bibliotecă de clase și de funcții care încapsulează funcționalitatea funcțiilor API. Aceasta se numește Visual Component Library (VCL) și este implementată în limbajul Object Pascal însă există extensi și pentru limbajul C++.

Programul dispune de interfețe utilizator prietenoase, oferind numeroase facilitați în ceea ce privește afișarea și interogarea datelor.

Pentru ca obiectele VCL să poată fi manipulate s-au introdus îmbunătățiri modelului obiectual standard. Cea mai importantă este introducerea proprietăților. Valoarea atașată proprietăților poate fi criptata sau scrisă într-un mod asemănător cu cel al datelor membre, dar nu poate fi transmisă unei proceduri ca și parametru prin referință.

Partea cea mai importantă din aplicație care se poate construi cu ajutorul mousului este interfața. Există un set finit de obiecte furnizat de Windows care pot alcătui interfața aplicației. Inițial aceste obiecte puteau fi construite cu ajutorul funcțiilor API pe care le defineam în secțiunile specifice. Mediul delphi a încapsulat fiecare dintre aceste părți ale aplicației în câte o clasă. Aceste clase se găsesc în Component Palette și pot fi manipulate cu mousul. În Delphi interfața aplicației se construiește foare ușor și foarte rapid prin plasarea obiectelor pe fereastră (forma) aplicației. Plasarea unei componente se face cu dublu click pe această sin Component Palette după care se amplasează pe formă, aceasta poate fi manipulată (redimensionata, mutată etc.) cu ajutorul mousului sau a Object Inspector.

Delphi pune la dispoziția programatorului patru componente pentru simplificarea procesului de dezvoltare a aplicațiilor: editorul de forme, editorul de cod, inspectorul de obiecte și biblioteca de componente Delphi (VCL). În procesul de dezvoltare a unei aplicații, interacțiunea dintre aceste componente este permanentă.

În Delphi, forma este un obiect special, destinat să preia toate proprietățile ferestrei care va fi vizibilă în momentul lansării în execuție a aplicației. La fiecare lansare în execuție, sistemul Delphi crează o formă care nu conține nici o componentă. Se remarcă faptul că această formă este deja înzestrata cu o serie de funcționalități ascunse în caseta de activare a meniului sistem (deplasare fereastră, redimensionare fereastră, minimizare fereastră, maximizare fereastră, închidere feresatra). Pe formă se pot așeza componente vizuale și nevizuale cu ajutorul cărora se realizează interfața program-utilizator. O aplicație poate conține mai multe forme (dintre acestea una corespunde ferestrei principale a aplicației, celelalte fiind asociate altor ferestre de dialog, subordonate funcțional ferestrei principale). Fișierul corespunzător unei forme are extensia DFM. Numele implicit al formei este Unit1.DFM. Codul care descrie o formă nu este de tip text ASCII. Pentru vizualizarea ASCII a codului care descrie o formă se poate efectua un click pe butonul drept al mouse-ului într-o porțiune neocupată a formei. Din meniul local afișat se va alege comanda View aș Text.

SQL Server Management Studio – SQL Server 2008

SQL (Structured Query Language) este unul din cele mai folosite limbaje structurate pentru interogarea bazelor de date relaționale, deoarece utilizatorul descrie ce date vrea să obțină fără să stabilească modalitățile de ajungere la respectivele date, transformând acest limbaj în unul neprocedural și declarativ. Face parte din categoria limbajelor de aplicații, fiind orientat pe mulțimi. Utilizat în administrarea bazelor de date client/server, aplicația client este cea care gestionează instrucțiunile SQL. Limbajul SQL este standardizat, multe SGBD-uri (Oracle, Access, Sybase) recunosc principalele instrucțiuni ale acestuia. Caracteristicile adăugate standardului se numesc extensii.

SQL Server 2008 este una din cele mai sigure platforme dedicate mediului Enterprise. Vechea versiune de SQL Server, și anume SQL Server 2005 a însemnat cea mai sigură versiune din punct de vedere al securității. Câteva din noile funcționalități introduse în SQL Server 2008 sunt: configurarea bazată pe politici a suprafeței expuse, management extensibil a cheilor de criptare, criptare/decriptare transparentă a datelor, auditare pentru toate evenimentele.

Baza de date este un ansablu de date legate funcțional între ele. Din punct de vedere fizic o bază de date este o colecție de obiecte: tabele, diagrame, view-uri etc. Un SGBD (Sistem de Gestiune a Bazelor de Date) este un ansamblu de programe care asigură interfața dintre utilizator și baza de date, prin ea realizându-se operații de adăugare, ștergere și modificare asupra bazei de date.

Microsoft SQL Server este un sistem de gestiune a bazelor de date relaționale (RDBMG) produs de compania Microsoft. Limbajele primare de interogare sunt MS-SQL și T-SQL, este un sistem pentru întreprinderi, deoarece se poate gestiona baze de date de dimensiuni foarte mari.

Microsoft SQL server își are originea în Sybase SQL Server. Prin acesta a intrat Microsoft pe piața bazelor de date pentru întreprinderi, concurând cu Oracle, IBM și Sybase. Microsoft, Sybase și Ashton-Tate s-au alăturat pentru a crea prima versiune a SGBD-ului numită SQL Server 4.2 pentru Win OS/2. Microsoft Server a negociat pentru dreptul de exclusivitate la versiunile de SQL Server scrise pentru sistemele de operare Microsoft. SQL Server 7.0 a fost prima versiune de server de baze de date bazată pe G.U.I. O variantă de SQL Server 2000 a fost prima variantă comercială pentru arhitectură Intel.

Microsoft SQL Server folosește o variantă de SQL numită T-SQL (Transact-SQL) cu unele extensii, T-SQL în principal adaugă sintaxa adițională pentru tranzacții și proceduri stocate. Standardele SQL necesită 4 condiții pentru orice tranzacție: ACID (Atomicitate, Consistență, Izolare, Durabilitate).

SQL Server este un Data Base Management System (DBMS) adică un sistem pentru gestiunea bazelor de date. Suportă limbaj structurat de interogări, limbaj comun pentru baze de date, se pot aplica baze de date de dimensiuni foarte mari deci poate fi catalogat ca un sistem din clasa Enterprise. Versiunea SQL Server 2008, lansată pe 6 august 2008 cu numele de cod Katami aduce îmbunătățiri substanțiale versiunilor anterioare. Oferă suport pentru stocare datelor multimedia și adăugă noi tipuri de date (geometry, geography, hierarchy, date).

Câteva din noutățile aduse la SQL Server 2008 față de SQL Server 2005 sunt:

Rapoarte și analize mai detaliate.

Eficiența sporită pentru administratorii IT și pentru dezvoltatori.

Posibilitatea dezvoltării de aplicații complexe pentru procesarea diferitelor tipuri de evenimente.

O instalare mai ușoară.

Criptarea rapidă a datelor și tabelelor, fară a necesita programare.

O mai bună compresie pentru beneficii de performanță crescute.

Performanță crescută și scalabilitate

Utilizăm Microsoft SQL Server pentru aplicațiile de business dezvoltate, deoarece este cel mai utilizat limbaj pentru bazele de date relaționale iar pentru realizarea unui conținut dinamic Microsoft SQL Server este o necesitate.

Microsoft SQL Server este o soluție integrată de management și analiză a datelor care ajută organizațiile care îl folosesc la:

Dezvoltare, implementare și administrarea aplicațiilor la nivelul întreprinderi fiind mai sigure, scalabile și fiabile

Maximizarea productivității IT, reducerea complexității creării, implementării și administrării aplicațiilor pentru baza de date

Partajarea pe mai multe platforme și dispozitive pentru a facilita conectarea sistemului intern și extern

Controlul costului fără a sacrifica performanță, disponibilitatea sau securitatea

Gestiunea serverului se face ușor prin aplicația SQL Server Management.

Caracteristici ale SQL Server:

Gestionează date, procesează tranzacții, pregătește informații

Este un SGBD conceput după modelul client – server:

– Entitatea server cuprinde baza de date plus utilitarele SQL Server

– Entitatea client – stații de lucru, se lansează interogări procesate pe server, de aici se returnează numai informațiile cerute

Gestionează două tipuri de baze de date:

– Organizate după modelul relațional OLTP (Online Transaction Processing)

– Organizate multidimensional OLAP (Online Analytical Processing)

Utilizatorii au acces prin:

– Comenzi T-SQL

– Limbajul MDX (MultiDimensional eXpression)

SQL Server are încorporate doar categorii de baze de date:

– Baze de date sistem grupate în System Database

. Master – conține legături la toate bazele de date instalate

. Model – șablon pentru crearea bazelor de date

. Pubs – baza de date demonstrativa

. Tempdb – se efectuează operația de sortare a bazelor de date

– Baze de date utilizator

Obiectele bazelor de date create în SQL Server:

Tabele – structura bazei de date și datele propriu-zise

Diagramele – definesc legăturile între tabele

View-uri – interogări memorate în baza de date

Proceduri memorate (Stored Procedures) – secvențe de coș T-SQL stocate în baza de date

Triggere – proceduri memorate cu un caracter special

Particularități ale SQL Server:

Înregistratea – un rând din tabelă

Câmpul – o coloană cu denumire unică și un tip de date

Domeniul – mulțimea valorilor dintr-un câmp

Cheia – un câmp sau mai multe câmpuri a căror valoare identifică inregistratea. Ea poate fi:

– Primară: se identifică unic o înregistrare

– Externă (străină): pentru a face legătura între tabele

– Compusă (concatenata): funcționează ca o cheie primară pe mai multe câmpuri.

REALIZAREA APLICAȚIEI CRM

Aplicația dezvoltată, aplicație ce poate fi încadrată într-un modul de CRM, are drept forma principala macheta prezentată în figură următoare.

Fig.3 Macheta Principală CRM

În cadrul acestei machete putem observa contactele existente alături de câteva date esențiale identificării unui contact. În partea Dreaptă sus găsim prezente câteva filtre ce pot fi folosite pentru a sorta rezultatele și pentru a facilita localizarea unui anumit contact. Acest filtre sunt reprezentate la nivel vizual în Fig.4, și sunt filtre ce permit sortarea rezultatelor în funcție de data de adăugare a contactului, căutarea după nume, numărul de telefon sau mobilul unui contact din listă.

Fig. 4 Filtre Macheta Principală CRM

Acesta macheta este concepută ca o machetă de tip nomenclator, astfel are prezente butoanele de adăugare, modificare și ștergere.

Cele 3 butoane ce fac parte din meniul de opțiuni generale asigura următoarele facilitați:

Butonul „Adauga” permite înregistrarea unui nou contact;

Butonul „Modifica” permite accesul la contactul selectat în vederea modificării datelor acestuia;

Butonul „Șterge” folosește pentru a elimina un contact înregistrat din lista de contacte.

Prin selectarea optinuii de adăugare, în fata utilizatorului aplicației CRM, va apărea o machetă cu două optini. Aceste opțiuni fac referire la tipul clientului ce urmează să fie introdus în baza de date și anume: persoana fizică sau juridică. Acest lucru este evidențiat în Fig. 5.

Fig.5 Selecție Tip Client

Dacă utilizatorul dorește să adauge o persoană fizică și selectează prima opțiune, apasa butonul de confirmare. Rezultatul acestei acțiuni este reprezentat de afișarea pe ecran a machetei de adăugare detalii contact de tip persoana fizică, lucru ilustrat în Fig. 6.

Fig. 6 Adăugare Persoana Fizică

Pe cealaltă parte, dacă utilizatorul dorește să adauge o persoană juridică și alege cea de a doua opțiune, atunci pe ecran vă devenii vizibilă formă de adăugare de detalii aferente unei noi persoane juridice, după cum urmează în Fig. 7.

Fig.7 Adăugare Persoana Juridică

Indiferent de tipul contactului ce se dorește a fi adăugat, în partea de jos a machetei de adăugare detalii contact sunt prezente următoarele câmpuri, evidențiate în Fig, 8:

Persoane legătura

Responsabili

Adrese

Fig.8 Câmpuri Detalii

Prin apăsarea butonului aferent tab-ului „Persoane Legătură” se va afișa un nomenclator de persoane de legătură, după cum urmează în Fig. 9.

Fig. 9 Nomenclator Persoane Legătura

Acesta machetă, de persoane de legătură face referire la persoanele ce pot fi apelate dacă se dorește contactarea unui contact. Fiind te țip nomenclator, prezintă în partea dreaptă butoanele de adăugare, modificare și ștergere.

Cele 3 butoane ce fac parte din meniul de opțiuni asigura următoarele facilitați:

Butonul „Adauga” permite înregistrarea unei noi persoane de legătură;

Butonul „Modifica” permite accesul la contactul selectat în vederea modificării datelor persoanei de legătură selecate;

Butonul „Șterge” folosește pentru a elimina o persoană de legătură înregistrata.

În partea de sus, găsim prezent un câmp în care utilizatorul poate să introducă denumirea persoanei de legătură dorite, pentru a o localiza mai repede.

În partea de jos găsim detaliile aferente persoanei de legătură selectate. Aceste detalii fac referire la numele, funcția, numărul de telefon precum și email-lul acesteia.

Pentru a adăuga persoana de legătură selecata contactului aferent, utilizatorul apelează butonul „Selectează”. Rezultatul acestui lucru se constituie în adăugarea ca și persoana de legătură în macheta de detalii contact, în grid-ul persoanelor de legătură.

Prin apelarea butonului din cadrul tab-ului de „Responsabili”, pe ecran vă devenii vizibilă o machetă de selecție a utilizatorilor responsabili de contactul în cauză, evidențiata în Fig. 10.

Fig. 10 Responsabili Contact

Prin apelarea butonului din cadrul ultimului tab ilustrat în Fig. 6, cel de adrese, utiliztorul poate să adauge adresele aferente contactului selectat. Acest lucru este evidențiat în Fig.11.

Fig. 11 Adăugare Adrese Contact

Atunci când este afișata macheta de adrese contact, utilizatorul poate să adauge mai multe tipuri de adrese, după cum urmează în Fig. 12. Deasemenea utilizatorul poate să adauge mai multe adrese de același tip aferente unui contact.

Fig. 12 Tip Adrese Contact

După ce a adăugat cel puțin o adresă, utilizatorul are disponibile și opțiunile de modificare sau ștergere a adresei selecatate. Acest lucru este evidențiat în Fig. 13.

Fig. 13 Adrese Contact

După ce utilizatorul a introdus toate datele aferente unui contact, acesta poate să părăsească macheta de detalii contact și să stabilească o întâlnire, un conctact telefonic sau orice altceva prin apăsarea butonului de evenimente, prezent în macheta principală (Fig.14)

Fig. 14 Macheta Principala- Evenimente

După apelarea butonului de evenimente, utilizatorul va fi întâmpinat de macheta de camendar a aplicație CRM, ilustrata la nivel grafic în Fig. 15.

Fig. 15 Macheta Calendar

După cum putem observa, în partea dreaptă sus, găsim prezent un calendar, ce afișează 2 luni- cea curentă și pe cea următoare. Prin efectuarea de click dreapta în zona calendarului (porțiunea crem) va duce la apariția unei meniu pop-up, ilustrat în figură următoare (Fig. 16).

Fig. 16 Afișare Meniu Pop-up

Prin selectarea atât a opțiunii de eveniment-nou, cât și a optinuii de eveniment nou – toată ziua, pe ecran va apărea macheta de adăugare a unui nou eveniment. Aceasa macheta arata la nivel vizual precum cea din Fig. 17. Prin eveniment putem înțelege orice activitate pe care utilizatorul o poate efectua în legătura cu un contact. Tot în Fig. 17 putem vedea acest lucru prin selectarea uneia din optiuniile aferente combo-box-ului „Tip”.

Fig.17 Macheta Evenimente

Macheta de adăugare, precum și de modificare eveniment, prezintă următoarele câmpuri:

subiect – reprezintă subiectul evenimentului selectat;

locație – reprezintă locația la care are loc evenimentul;

data start – reprezintă dată la care începe evenimentul, alături de ora acestuia;

data final – reprezintă dată la care se termina evenimentul alături de ora acestuia;

reminder – reprezintă opțiunea prin care utlizatorul își poate seta un reminder pentru a-i aminti de evenimentul în cauză;

comentariu – locul unde utilizatorul își poate adăuga comentarii.

Utilizatorul, prin apăsarea butonului „Recidiva”, poate seta ca evenimentul în cauză să fie recidiv, și să aibă o anumită recurenta. Acțiunea asupra acestui buton duce la apariția machetei de recurenta, ilustrata în Fig. 18.

Fig. 18 Recurenta Evenimentului

Din cadrul acestei machete de recurenta al evenimentului, putem seta ca un eveniment selecat să fie repetitiv. Acest lucru este evidențiat în Fig. 19, unde am setat ca evenimentul să se repete odată pe săptămâna, în ziua de miercuri.

Fig. 19 Eveniment Repetitiv

După ce a fost introdusă cel puțin o înregistrare referitoare la un eveniment ce poate fi de diferite feluri, la acționarea click-ului dreapta asupra uneia dintre acestea, utilizatorul va fii întâmpinat de un meniu de tip pop-up ce prezintă elementele din Fig. 20.

Fig. 20 Meniu Pop-up

Din acest submeniu putem alege să deschidem evenimentul selectat pentru a observa detaliile aferente, sau modifica din acestea. Putem deasemena să îi modificăm starea sau tipul acesteia, selectând una din cele disponibile. O ultimă funcționalitate a acestui submeniu este reprezentată de posibilitate de a șterge întâlnirea selectată.

Acționând click dreapta în orice parte a calendarului, și selectând opțiunea „Mergi la dată” va avea drept urmare afișarea unei forme de selecție a datei la care vrem să sărim.De aici putem să setăm și modul în care vrem să vizualizăm calendaru. Acest lucru este evidențiat în figură următoare (Fig. 21).

Fig. 21 Formular „Mergi la data”

CONCLUZII

In opinia mea , o intreprindere care doreste sa joace un loc important pe piata trebuie sa isi cunoasca cat mai bine clienti cu care desfasoara activitati , potentialii clienti precum si restul de persoane exterioare intreprinderii . Scopul final al pozitionarii in acest mediu al unei intreprinderi este sa identifice , sa dezvolte si sa transmita un avantaj competitiv clientilor, astfel incat acestia sa percceapa serviciile prestate ca fiind unele superioare, sensibil diferite de cele ale concurentilor.

Pentru a fi profitabil, un sistem CRM trebuie să genereze avantaje pentru ambele părți implicate în această relație.

Alegerea unei soluții CRM este un proces complex bazat pe o serie de analize. Este esențială cunoașterea situației exacte la momentul respectiv a afacerii, dar și ceea ce se dorește. CRM-urile sunt, în esență, doar baze de date. Nicio soluție nu este perfectă, ea devine perfectă prin stabilirea obiectivelor adecvate, realiste, printr-o implementare corectă, prin locul acordat consumatorului.

Succesul unui sistem de gestiune a relațiilor cu clienții se bazează pe o implementare adecvată care ține mai mult de atmosfera generală, de perspectiva oferită utilizatorilor.

O gamă cât mai largă de facilități nu înseamnă totodată mai multe beneficii pentru firmă. Primordial este adaptabilitatea CRM-ului, customizarea acestuia

Așa cum am specificat și în introducere un sistem CRM , principalele rezultate ale utilizării CRM sunt :

Îmbunătățești semnificativ managementul relațiilor cu clienții, partenerii și furnizorii tăi.

Comunicarea cu clienții este automatizată, planificată și supervizată.

Toate informațiile despre clienții existenți și potențiali sunt centralizate, din momentul prospectării până la încheierea vânzării.

Toate acțiunile vor fi efectuate la timp, nu vor mai exista întârzieri care pot cauza nemulțumirea clienților.

Se gestionează eficient campanii de promovare: Telemarketing, E-Mail Marketing, iar CRM alocă automat sarcini în legătură cu clienții potențiali. În acest fel, se urmăresc și se valorifică toate oportunitățile de vânzare.

Crește eficiența departamentelor de Vânzări, Marketing și Relații cu Clienții.

BIBLIOGRAFIE

Principii ale lui Peter Drucker (http://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker)

CTI – Computer Integrated Telephony (http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_telephony_integration)

Olaru – "Managementul afacerilor", Ed. Academica, Galati, 2003

Payne, A.F.T., (1995), Advances in  Relationship  Marketing, Editura  Kogan  Page, London

Gordon, I.H., (1998), Relationship Marketing, Editura John Wiley and Sons,Etobicoke, Ontario. Bălan, C. (coord.), (2004), Marketing. Aspecte conceptuale și operaționale, Editura ASE, București, pp. 189-200;

M. Gordon – "A Guide to Marketing Relationship", Ed. J. Wiley, 1998

http://www.gartner.com/2_events/crmawards/2006/docs/buildingblocks.pdf

www.crmlearning.com/ecrm-models.html

K. Rohner – "Cybermarketing", Ed. All, Bucuresti, 1999

R. Lefebvre, G. Venturi – "Le Data Mining", Éditions Eyrolles, 1999

http://en.wikipedia.org/wiki/Software_inspection

http://www.progapl.ase.ro/ps-id/Cap%2051_4%20Metode%20de%20proiectare%20clasice .pdf

http://www.progapl.ase.ro/ps-id/Cap%205 1_4%20Metode%20de%20proiectare%20clasice.pdf

http://en.wikipedia.org/wiki/Implementation

http://en.wikipedia.org/wiki/Compiler

http://en.wikipedia.org/wiki/Interpreter_(computing)

http://en.wikipedia.org/wiki/Documentation

http://en.wikipedia.org/wiki/Digital_integration

http://en.wikipedia.org/wiki/Debugging

Șoava Georgeta – “Programare orientate obiect” Editura UNIVERSITARIA, Craiova 2011

http://www.scritube.com/stiinta/informatica/Ce-noutati-ofera-DELPHI82613.php

http://www.csvision.ro/ro/servicii/tehnologii/sql_server_2005_or_2008/66/

CUPRINS FIGURI :

Fig. 1. CRM – principii 3

Fig.2 Tranziția spre marketingul relațional 8

Fig.3 Macheta Principală CRM 24

Fig. 4 Filtre Macheta Principală CRM 25

Fig.5 Selecție Tip Client 25

Fig. 6 Adăugare Persoana Fizică 26

Fig.7 Adăugare Persoana Juridică 26

Fig.8 Câmpuri Detalii 27

Fig. 9 Nomenclator Persoane Legătura 27

Fig. 10 Responsabili Contact 28

Fig. 11 Adăugare Adrese Contact 29

Fig. 12 Tip Adrese Contact 29

Fig. 13 Adrese Contact 29

Fig. 14 Macheta Principala- Evenimente 30

Fig. 15 Macheta Calendar 30

Fig. 16 Afișare Meniu Pop-up 31

Fig.17 Macheta Evenimente 31

Fig. 18 Recurenta Evenimentului 32

Fig. 19 Eveniment Repetitiv 33

Fig. 20 Meniu Pop-up 33

Fig. 21 Formular „Mergi la data” 34