Dezvoltarea Serviciilor la Compania Telekom

CAPITOLUL 1

PREZENTAREA ÎN ANSAMBLU A COMPANIEI DEUTSCHE TELEKOM AG (DTE) ȘI TELEKOM ROMÂNIA

1.1 Descrierea companiei Telekom Deutsche AG(DTE)

Telekom Deutsche furnizează servicii de telecomunicații, acesta fiind un important furnizor pe piața internațională. Telekom Deutsche, are filiale în mai multe țări din Europa, sediul central al furnizorului fiind în Germania,iar acesta ocupă locul trei pe piață la nivel european ,de asemenea ocupă un loc important și pe piată la nivel global.

În ultimii ani sectorul de telecomunicații DTE a avut o creștere favorabilă ,datorită faptului ca s-a dezvoltat mai mult pe partea de tehnologiei tocmai că cererea pe piață crestea pe partea de broadband ( transfer de date pe banda largă) ,atingând în prezent punctul culminant cu revoluția smartphonurilor.

Un factor esențial reprezentat în acest sector sunt pachetele de servicii care sunt distincte adică furnizează telefonie fixă, internet și televiziune , oferite de Telekom Deutsche clienților care doresc să beneficieze de acestea, lucru care face ca și celelalte companii să intre pe piață cu astfel de servicii, DTE față de acestea oferind în momentul de față servicii de acest gen pe scară largă , având un grad înalt calitativ.

În momentul actual Telekom Deutsche are filiale in 50 de țări. Principalele țări unde oferă DTE servicii de telecomunicații mobile și fixe:

Servicii de telecomunicații atât pe partea fixă cât și pe partea mobilă în Germania, unde se află sediul principal al DTE.

Telecomunicații mobile și fixe în Austria

Telecomunicații mobile și fixe în Polonia

Telecomunicații mobile și fixe în Olanda

Telecomunicații mobile și fixe în Republica Cehă

Telecomunicații mobile și fixe în Ungaria

Telecomunicații mobile și fixe în Croația

Telecomunicații mobile și fixe în Slovacia

Teleomunicații mobile și fixe în Grecia

Telecomunicații mobile și fixe în România

Telecomunicații mobile și fixe în Bulgaria

Telecomunicații mobile și fixe în Albania

Telecomunicații mobile și fixe în Serbia

Telecomunicații mobile și fixe în Macedonia

Telecomunicații mobile și fixe în Danemarca

Telecomunicații mobile și fixe în Ucraina

Telecomunicații mobile și fixe în Muntenegru

Telecomunicații moble și fixe în Italia

Telecomunicații mobile și fixe în Ungaria

Telecomunicații mobile și fixe în Luxemburg

Telecomunicații mobile și fixe în Rusia

Telecomunicații mobile și fixe în Serbia

Telecomunicații mobile și fixe în Spania

Telecomunicații mobile și fixe în Turcia

Telecomunicații mobile și fixe în Canada

Telecomunicații mobile și fixe în Mexico

Telecomunicații mobile și fixe în USA

Telecomunicații mobile și fixe în Argentina

Telecomunicații mobile și fixe în Brazilia

Telecomunicații mobile și fixe în India

Telecomunicații mobile și fixe în Japonia

Telecomunicații mobile și fixe în Malaezia

Telecomunicații mobile și fixe în Singapore

Telecomunicații mobile și fixe în China

Telecomunicații mobile și fixe în Africa de Sud

Oferă servicii de telecomunicații prin Telekom România,Combridge SRL și Systems Solutions.

Telekom Deutsche a intrat puternic pe piața din Marea Britanie sub forma ,,Everything everywhere’’ prin alianța ce a avut loc între Orange UK și filiala Deutsche Telekom,unde DTE deține o cotă de 50% .

Un alt lucru esențial in ceea ce privește Deutsche Telekom îl reprezintă sloganul aceesta , care este ,,Life is for sharing’’. Sloganul acesta reprezintă ceea ce dorește DTE să ofere cliențiilor.Bazat pe un concept simplu,acestă promisiune întruchipează viziunea corporativă din spatele brandului: Viața constă într-o serie de evenimente importante pe care oamenii doresc să le împărtășească, pentru ca acestea fac viața mai interesantă, Telekom oferind produse și servicii care pot face acest lucru și anume oamenii să își împărtășească experiențele frumoase cu persoanele importante din viața lor. Modul prin care clienții ar putea să își împărtășească experiențele plăcute cu cei dragi, trebuie să fie cât mai accesibil și în orice mod posibil și anume prin intermediul serviciilor de telefonie, internet, internet tv sau cloud. Obiectivul DTE fiind acela de a permite acest lucru prin furnizarea celor mai bune servicii de telecomunicații și IT.Însemnând că cei care beneficiază de servicii Telekom să se poate bucura de experiența ,,life is for sharing’’oricând și oriunde. Ce promisiune se află în spatele brandului? În spatele acestui brand se află o expresie a priorităților cheie pentru Telekom, acestea fiind: inovația, competența și simplitatea. Scopul DTE este acela de a deveni lider pe piața ,,connected life and work’’.Promisiunea care se află în spatele brandului subliniază acest scop și anume ,,life is for sharing’’. Telekom Deutsche iși propune să facă acest lucru. ,,It lies at the very heart of what we do and serves as the guiding light and constant benchmark for the entire company’’ explică Hans-Christian Schwingen care este șef de strategie de brand și marketing.

În prezent Telekom Deutsche are parteneri în toată lumea. De ce Telekom are atâția parteneri și de ce aceștia sunt atât de importanți? Ei bine parteneriatul pentru ei reprezintă unul dintre cei patru piloni ai strategiei corporative Telekom Deutsche. DTE deține 151 de clienți pe partea de telefonie mobilă, 30 de milioane de linii de rețele fixe și mai mult 17 milioane de linii de broadband de asemenea are un personal de 228.000 de angajați în întreaga lume, DTE a generat venituri cu o valoare de 62.7 miliarde de euro în anul financiar 2014.

Baza societății de informații și cunoștiințe Telekom Deutsche se află într-o continuă dezvoltare. Acesta dorește să sprjine dezvoltarea inovatoare a tehnologiilor digitale,dorind să își devolte viziunea pe care o are în ansamblu în raport cu clienții.

DTE se bazează pe cinci principii și anume:

Acțiune bazată pe încântarea clientului și simplitate

Este vorba despre activul de bază a companiei și anume, clientul;

Este vorba despre gândurile, emoțiile, nevoile și experiențele clientului;

Clienții conduc succesul companiei Deutshe Telekom;

Comportamentul companiei Telekom Deutsche este bazat pe integritate și respect

Al doilea principu de bază nu vorbește doar despre respectul care există între colegi,acesta vorbește de asemenea despre aprecierea clienților, partenerilor, furnizorilor, acționarilor, societate și mediu;

Al treilea principiu estre bazat pe ,,Ehipă împreună-echipă separat’’

Al treilea principiu face referire la cultura de cooperare;

Într-o echipă problemele trebuie discutate deschis;

Trebuie să existe loc pentru diferite opinii și discuții serioase;

În momentul în care se ia o decizie, aceasta este definitvă și va fi pusă în aplicare în mod corespunzator;

Locul unde se întâlnește performanța și dezvoltarea

DTE pentru a deveni cea mai apreciată companie din industria are nevoie de angajați motivați;

Prin urmare acest principiu reprezintă o obligație pentru toți managerii să își recunoască angajamentul individual ,de succes și să ofere un mediu pozitiv cu oportunități de dezvoltare profesională;

Principiul ,,Sunt T… contează pe mine’’

Al cincelea principiu este orientativ și reprezintă angajamentul personal al fiecărui angajat;

Acest lucru înseamnă, de exemplu, că fiecare coleg este angajat personal, pentru a găsi soluții la problema unui client;

Clientul poate fi consumator,dar și un coleg,partener de afaceri sau un alt partener corporativ;

Principiile constituie baza de cooperare cu clienții noștri, acționari și publicul;

Managementul de top de la DTE se angajează să trăiască aceste valori și integrarea acestora în cultura corporativă;

Scopul tuturor angajațiilor este de a aduce viziunea și valoriile vieții;

Bazat pe acest concept, codul de conduită al DTE face ca princiipile pe care le are compania sa fie cât mai tangibile;

1.2. Structura organizatorică a companiei Telekom Deutsche AG

Sediul central al Telekom Deutsche se află în Germania, strada Frederich-Ebert- Allee, nr.140 Cod poștal 53113.

Președintele Consiliului de Administrație, CEO:Timotheus Hottöges

Consiliul de management: Reinhard Clemens,

Membrii consiliului T-systems și grupul IT : Niek Jan van Damme

Membrii consiliului în Germania: Thomas Dannenfeldt

Membrii consiliului de Finanțe(CFO): Christian P. IIIek

Membrii consiliului de resurse umane: Thomas Kremer

Membrii consiliului de protecția datelor, afaceri juridice și conformitate: Claudia Nemat

Consiliul de supraveghere: 20 de membrii în total(10 reprezentanții salariaților și 10 reprezentanți ai acționarilor)

Președinte al consiliului de supraveghere: Profesor Dr. Ulrich Lehner

Structura acționariatului:68,3% liber, 14,3% Republica Federală Germană, 17,4% Grupul bancar KFW

Venituri: 62,7 miliarde de euro, în anul financiar 2014

Angajați: 228.000 angajați în toată lumea

Înternaționalizare: Deutsche Telekom este reprezentat în peste 50 de țări din întreaga lume

1.3. Telekom România trecut și prezent

Brandul Telekom, a aparut în România în urma fuziunii dintre Romtelecom și Cosmote intrând pe piață in septembrie 2014.Obiectivul Companiei Telekom este de a ajunge lider pe piața din România.

Prezentarea în mod cronologic a operațiunilor fixe:

1930

Anul în care se întemează Societatea Anonimă Română a Telefoanelor;

1949-1989

Are loc încorporarea companiei ,investițiile fiind insuficiente;

1989

Întemeierea Rom-Post-Telecom;

1991

Intrarea puternică pe piață a companiei Romtelecom avănd serviciile esențiale de telecomunicații;

1997

Privatizarea companiei Romtelecom;

1998

Managementul companiei este preluat de către OTE;

2003

OTE devine acționarul majoritar al companiei,însemnând al doilea pas ce duce spre privatizarea Romtelecomului;

2005

Intrarea agresivă pe piață a companiei Romtelecom dispunând de tehnologia necesară;

2006

Rezultatele companiei sunt în crestere pe partea de televiziune prin satelit.Deține servicii de date de înaltă calitate;

2008

Colaborarea companiei Romtelecom cu Nextgen ajută compania să satisfacă nevoile clienților pe partea de televiziune analogică;

Devine numarul unu pe piață pe partea de business;

2009

Are loc lansarea pe piață a televiziunii prin internet adica IPTV;

2010

Intrarea pe piață cu propriul canal tv Dolce, canal care difuzează competițiile de sport este un pas important care este utilizat de compania Romtelecom ca strategie de poziționare;

2011

Are un portal video, și pe o singură platformă poate urmări live și înregistra diferite filme sau emisiuni;

Deține un magazin propriu online care se numește clickshop are produse electronice si IT;

Prin oferirea de servicii personalizate clienților, crește profitul și veniturile companiei;

2012

Datorită fapului că dezvoltă percepții noi și prin faptul că deține idei inovative și originale, compania se dezvoltă eficient tocmai din cauza acestui lucru Romtelecom a câștigat trei premii Effie într-un singur an;

2013

Romtelecom și Cosmote vor avea același Președinte al Consiliului de Administrație acesta fiind Nikolai Beckers;

2014

Momentul în care a fost demarat procesul de rebranduire a companiei Romtelecom și Cosmote, în urma deciziei AGA.

Prezentarea în mod cronologic a operațiunilor mobile:

2005

Anunțarea investiților în valoarea de 450 milioane de euro pe viitor de către Cosmote România;

2006

Cosmote ajunge să aibă 1 milion de clienți

Dezvoltare foarte bună la nivel de infrastructură datorită investițiilor în valoare de peste 220 de milione de euro;

Grupul Cosmote ajung să dețină Germanos SA

Cosmote intră puternic pe piața telefoniei mobile datorită ofertelor prepaid ,acestea fiind foarte avantajoase.

2007

Deține peste 3 milioane de clienți;

Oferă acoperire la nivel de rețea mai mare;

Datorită unui proiect important Cosmote primește GoldenAward for Excellence;

Primește trei premii Effie;

2008

Crește numărul cliențiilor,veniturile și cota de piața deasemenea pentru Cosmote România;

2009 Cosmote:

Devine lider de piața;

Crește semnificativ numărul cliențiilor;

Preia Zapp;

2010 Cosmote

Are servicii 3G;

Lider pe partea de numere portate;

Crește semnificativ numărul de clienți;

2011 Cosmote

Rămâne lider pe partea de numere portate;

Inființarea unor noi magazine;

2012 Cosmote

Deține o triplă certificare ISO în ceea ce privește calitatea;

Câștigă 2 premii Gold Effie;

2013

Pentru îmbunătățirea infrastructurii Cosmote se împrumută de o sumă în valoare de 225 milioane de euro

Pentru dezvoltarea performanței CEO Nikolai Beckers oferă management comun ambelor companii;

2014

Demarare proces rebranduire pentru Romtelecom și Cosmote în urma deciziei AGA;

Deține 4G;

Înființează platforma-referendum;

Datorită serviciilor diverse de telecomunicații pe care le oferă compania Telekom clienții acestei companii beneficiază de o calitate superioară în ceea ce privește serviciile utilizate. Deține cea mai mare acoperire cu fibră optică din țară. Dorește să se dezvolte pe piețele din Asia, Orientul Mijlociu și Africa.

Pe piața comerțului cu ridicata a serviciilor dorește să se mai dezvolte și să vină cu noi percepții.

Deutsche Telekom deține Telekom România.Aceasta este o societate pe acțiuni iar acestea sunt împărțite astfel pe partea de servicii fixe: 54,01% acțiuni deținute de către OTE, 45,99% deținute de către statul român.

Pe partea de servicii mobile acțiunile sunt împărțite astfel: 86,2% acțiuni deținute de către OTE iar 13,8% de către statul român.

Telekom România a fost înființată în 13 septembrie 2014, sediul companiei se află în București ,sloganul companiei este: ,,experiențe împreună’’.

Cum a apărut sloganul ,,Experiențe împreună’’? Ei bine cel care a luat această inițiativa a fost Hans Christian Schwingen, având în vedere faptul că el a supervizat acțiunea de rebranduire în România acesta a observat că românilor le place să împărtășească experiențele trăite cu cei dragi, acesta a zis: ,,Românilor le place să împărtășească foarte mult și de aceea considerăm că se potrivește sloganul ˂˂Experiențe împreună˃˃’’

1.4. Brandul Telekom Romania

Brandul Telekom a intrat pe piața din România în urma fuziunii dintre cele două companii Telekom România Communication (adică Romtelecom) și Telekom România Mobile Communication (adică Cosmote). Pachetele de servicii televiziune, internet ,telefonie fixă si mobile vor fi reprezentate de brandul,, T’’. Detalile serviciilor de televiziune, internet, voce fixă și voce mobilă utilizate de către abonații Telekom vor putea vazute pe o singură factură de către aceștia. Telekom România aduce cliențiilor noi servicii pe piață și anume servicii Telekom TV Web&Mobile și televiziune interactivă prin internet(IPTV).Clienții Telekom putând să beneficieze gratuit de aplicația TV Web&Mobile.În scopul brandurii aceștia au creat un eveniment important pentru toți tinerii români și anume un Eveniment de karaoke intre orașele București ,Cluj-Napoca și Iași prezentat de către Smiley și Pavel Bartoș la care să participe tot tineretul romăn cântând alături de trupe și artiști renumiți. Pentru rebranduirea Telekomului s-au făcut 100 de proiecte la care au participat peste 2.000 de persoane.Telekom va avea un singur website și un singur call-center,practic 43 de magazine corporate vor purta inițiala ,,T…’’.Culoarea pe careu au ales-o ca marcă este magenta.

1.5. Echipa managerială Telekom România

Aceasta este formată din:

Director General România-Nikolai Beckers;

Director Executiv Strategie,Transformare și Servicii Wholesale Telekom România-Gunnar Pahnke;

Director Executiv Comercial Segment Rezidențial Telekom România – Mathias Hanel

Director Executiv Comercial Segment Business Telekom România – Ovidiu Ghiman

Director Executiv Corporate Affairs, România

Director Comunicare Telekom România – Ruxandra Vodă

Director Dezvoltarea Afacerii Telekom România – Olaf Lausen

Director Executiv Financiar România – Anastasios Tzoulas

Director Executiv Managementul Aprovizionării, România – Andreas Grünewald

Director Executiv Tehnologie și IT Telekom România – Timos Tsokanis

Director Executiv Compliance Telekom România – Maria Maxim

Director Executiv Audit, România – Gabriel Apostu

Director Executiv Procese Clienții Telekom România – Andrei Popovici

1.6. Strategie Telekom România

O parte a strategiei este aceea că Telekom dorește să investeasca foarte mult pe partea de rețea și tehnologie. Investiția ridicându-se la o valoare de 160 de milioane de euro,o parte din banii care se vor investi vor proveni din vânzarea unor proprietăți și a infrastructurii de cupru. Telekom dorește de asemenea să investească în FTTH adică fibră optică.Ca și strategie mai folosește faptul ca dorește să aibă cel mai rapid call-center adică în momentul în care clientul sună la call-center,acesta va fi preluat în mai puțin de 10 secunde. O altă strategie este faptul că Telekom dorește să colaboreze cu, companiile locale, pentru a satisface nevoile cliențiilor și a găsi soluții pentru aceștia.

Telekom dorește să extindă cât mai mult acoperirea 4G.O altă strategie este cea imobiliarăce presupune inchirierea unor spații în Cluj-Napoca, Dej și Turda. Principala concurență pe partea de servicii mobile pe piața românească este reprezentată de Orange Vodafone și RCS &RDS.

Strategie Think One la baza acestei strategii se află trei piloni importanți și anume:

Optimizarea acțiunilor comerciale astfel incât Telekom sa fie operatorul numarul unu pe piața românească;

În baza acestui pilon s-a produs: rebranduirea, adaptarea forței de vânzări iar pe partea de Business to Business adică B2B s-a dezvoltat foarte mult devenind lider pe piața românească in ceea ce privește această parte.

Schimbarea anumitor reguli

Telekom a dezvoltat rețelele tehnologice datorită investițiilor făcute ,si dorește să colaboreze cu diferite companii locale;

Schimbarea stilului operațional

Aceste activități sunt concentrate pe partea de business si creșterea calității serviciilor;

Ca și strategie Telekom lansează primele pachete ,,all inclusive’’ și anume:

Pachetul care conține trei telefoane mobile marcă samsung galaxy trend lite și tableta samsung galaxy tab 4 la abonamentul de voce fixa,internet și televixiune. Prețul pachetului fiind de 100 de euro.

Prezentare caracteristici pachetului all inclusive la prețul de 100 de euro:

Voce fixă M

cuprinde 200 de minute nationale și internaționale catre fix(UE) și mobil (SUA și Canada)

nelimitat minute în rețeaua Telekom

Internet L

viteză download 100 Mbs prin FTTB

viteză download 200 Mbs prin FTTX

viteză download pană la 20 Mbs prin ADSL

Norton Antivirus gratuit 2 luni

Router wireless gratuit

Opțiunea FON

Televiziune L

140 de canale și 62 de canale TV prin aplicația Telekom TV, un receiver inclus(televiziune prin internet IPTV)

106 canale și 62 de canale TV prin aplicația Telekom TV(televiziune DTH , prin satelit)

Telefonie mobilă free L

250 de minute internaționale catre mobil în zona UE

trafic de date 1,5 GB

minute și sms-uri naționale nelimitate

nelimitat în aplicația Join și TV

Pachetul all inclusive la 91 de lei care are inclus telefonul mobil Allview A4 You:

Voce fixă S

100 de minute naționale și internaționale

nelimitat minute și sms-uri în rețeaua Telekom în afara orelor de vârf

Internet L

viteză download 100 Mbs prin FTTB

viteză download 200 Mbs prin FTTX

viteză download pană la 20 Mbs prin ADSL

Norton Antivirus gratuit 2 luni

Router wireless gratuit

Opțiunea FON

Televiziune M

81 de canale prin DTH

Telefonie mobilă free S

150 minute naționale și internaționale

nelimitat minute și sms-uri în Telekom

150 Mbs trafic de date

nelimitat în aplicația Join și TV

Prezentare pachet all inclusive la 140 de lei care conține mobil samsung:

Voce S

100 de minute naționale și internaționale

nelimitat minute și sms-uri în rețeaua Telekom în afara orelor de vârf

Internet L

viteză download 100 Mbs prin FTTB

viteză download 200 Mbs prin FTTX

viteză download pană la 20 Mbs prin ADSL

Norton Antivirus gratuit 2 luni

Router wireless gratuit

Opțiunea FON

Televiziune L

126 canale prin IPTV

106 canale DTH

Telefonie mobilă free L

250 de minute internaționale catre mobil în zona UE

trafic de date 1,5 GB

minute și sms-uri naționale nelimitate

nelimitat în aplicația Join și TV

În momentul actual nicio companie concurentă nu oferă pachete de servicii de acest gen cum oferă Telekom.

Clienții care achiziționează abonamente cu pachete complete beneficiază de prețuri mai avantajoase, Telekom prin astfel de oferte dorind să scoată în evidență calitatea serviciilor și a rețelelor. Compania folosește aceste oferte ca și strategie pentru păstrarea cliențiilor.

Nikolai Beckers spune că nu cota de piață este esențială în momentul de față ci reducerea numarului de clienți care doresc să renunțe la serviciile oferite de către Telekom, pentru acesta este esențial ca Telekom să își păstreze clienții existenți oferindu-le servicii de calitate sau să crească portofoliul de clienți deoarece aceștia asigură sustenabilitatea companiei și duc la creșterea profitului.

Conceptul care diferențiază Compania Telekom România de celelalte companii concurente este acela că dorește să aducă la viață conceptul de ofertă integrată fix-mobil oferindu-le cliențiilor o experiență, calitate și valoare la un grad înalt.

Figura nr. 1.1 Strategie România 2015 reprezentată grafic

Abordarea stratgică pe care o are compania Telekom are doua etape:

prima etapă se referă la faptul că Telekom România dorește să le ofere clienților experiențe de inaltă calitate, de top;

a doua etapa vorbește despre faptul că are la bază oferirea unui leadership tehnologic clienților pentru mai multe domenii de activitate.

Call-center cu răspuns în mai puțin de 10 secunde, acest serviciu este oferit clienților premium. Cine sunt clienții premium? Ei bine aceștia sunt acei clienți care dețin abonamente all inclusive fix-mobil. Clienții care beneficiază de abonamente Business to Business vor beneficia de asemenea și de serviciul cloud care aduce un plus de inovație. Compania Telekom România investește în infrastructură tocmai pentru a deveni compania favorită a clienților români ,acesta dorind să satisfacă nevoile exigente ale clienților.De când a intrat Telekom pe piață, aceștia au câștigat de partea lor un număr mare de clienți noi,numărul acestora ridicându-se la 46.000.

Dacă ne uităm la rezultatele pe care le-a avut compania Telekom România în anul 2014 putem observa pe ce se bazează strategia folosită . Această strategie se bazează pe premiere comerciale și pe politica de control al costurilor. Datorită strategiei Think One compania a reușit sa își atingă obiectivele propuse pentru anul 2014 la nivel de venit și cotă de piață.

CAPITOLUL 2

CONȚINUTUL GENERAL AL SERVICIILOR

2.1 Definirea serviciilor

Mulți teoreticieni au încercat să definească cuvântul ,,serviciu’’ din propria perspectivă. În aceste definiții se poate observa clar că cei care au încercat să definească acest concept au încercat să scoată în evidență diferența care există intre bunuri și servicii. Totuși în acestea definiții există anumite neclarități.Între semnificația cuvăntului ,,serviciu’’ și cuvântul ,,utilizare’’ există o mare asemanare, ceea ce ne spune că practic dacă un obiect nu poate fi utilizat acesta nu are nici un sens. Conform celor spuse mai sus putem spune că prețul unui bun depinde de gradul de satisfacere a necesității clientului.

În anul 1851 Frederic Bastiat a încercat să definească conceptul de ..serviciu’’ din perspectiva lui. Schimbul de servicii reprezintă o relație economică, obiectele producând chiar ele, servicii. Definirea serviciilor prezintă anumite neclarități datorită diversității.

Deși sunt mai multe defniții date pentru cuvântul ,, serviciu’’ nicio definiție nu este pe deplin satisfăcătoare. Toată lumea care inceracă să definească acest concept vrea să evidențieze distincția dintre bunuri și servicii, de exemplu Jesse Nusbaumer în una din lucrările sale de specialitate numește un capitol în felul următor: ,,Ce este un serviciu?’’ Răspunsul acestuia cu privire la capitotolul intitulat fiind unul mai puțin satisfăcator.

Philip Kotler zice că: ,,Într-o eră în care produsele devin din ce în ce mai puțin diferențiabile pe baza atributelor intrinseci calitatea serviciului reprezintă una dintre cele mai promițătoare surse de diferențiere și singularizare’’.

Theodore Levitt zice: ,,Nu există esectoare de servicii ca atare, există doar sectoare ale căror componente de servicii sunt mai mari sau mai mici decât celor ale altor sectoare. Toată lumea servește pe cineva.’’

În mai multe lucrări de specialitate au apărut diferite definiții cu privire la conceptul servicii în cadrul căreia reiese faptul că serviciile sunt acțiuni sau prestări în urma caruia se obține un rezultat imaterial.

2.2. Caracteristicile serviciilor

În definițiile prezentate anterior s-a încercat să se evidențieze distincția dintre natura serviciilor și a bunurilor. Mai jos vor fi prezentate caracteristiciile principale care descriu natura pură a serviciilor,vom face prezentarea lor pentru a putea vedea diferența dintre natura serviciilor și cea a bunurilor.

Caracteristiciile serviciilor sunt:

Imaterialitatea și intangibilitatea

Nestocabilitatea

Simultaneitatea producției și consumului

Nondurabilitatea

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum și de cea a consumatorului

Eterogenitatea

Lipsa proprietății

2.2.1 Imaterialitatea și intangibilitatea

În dicționarul explicativ al limbii române cuvântul ,,imaterialitate” reprezintă „însușirea sau starea a ceea ce este imaterial, iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conștiință, spiritual, lipsit de forma precisă, de contur de consistență ,,specialiștii consideră ca imaterialitatea este caracteristica de bază a serviciilor și exprimă faptul că acestea nu pot fi atinse , palpate sau simțite înainte de a fi cumpărate”. Termenul de intangibil este definit ,,ca ceva care nu poate fi atins, de neatins, care trebuie să rămână intact”. Intangibilitatea serviciilor determină potențialii clienți să observe părțile intangibile și diferite aspecte materiale asociate acestuia (angajații unei firme, rețeaua de telecomunicații).

Companiile care furnizează servicii iși doresc să facă ca aceste servicii să fie cât de cât palpabile prin personal,simboluri și informații pentru a putea trece de barierele care îi împiedică să vândă peste granița motivul fiind acela că dacă un client care se află în afara graniței dorește un serviciu, celui care il prestează îi este foarte greu să-l vândă tocmai pentru faptul că acesta pentru a se putea vinde ar trebui făcut pe loc în acel moment acest lucru făcându-le intransferabile deci nu se pot comercializa.

2.2.2 Nestocabilitatea

Reprezintă o trăsătură esențială a serviciilor. La nivel cerere-ofertă, această caracteristică prezintă anumite neajunsuri și problemă în acest echilibru. Nestocabilitatea rezultă din caracterul imaterial al serviciilor. Mai sus am zis că această caracteristică prezintă un dezechilibrul în raportul cerere-ofertă de exemplu dacă cererea este mai mare ca oferta consecințele ar fi următoarele: creșterea prețurilor și nesatisfacerea nevoilor pe un anumit segment de clienți. Pentru a se evita problemele din raportul cerere-ofertă se folosesc următoarele strategii:

Angajări temporare de personal;

Colaborări cu diferite companii

Participarea cliențiilor la prestarea serviciului( autoservire restaurant)

Angajări part-time

Optimizare servicii comerciale

Având în vedere faptul că serviciile sunt imateriale acestea nu pot fi păstrate sau stocate în vederea unui consum ulterior,această trăsătură a fost numită de către specialiști, perisabilitate.Acest termen de perisabilitate a fost utilizat prima dată în anul 1776 de către economistul Adam Smith.Serviciile bazate pe informații nu intră în categoria termenului de perisabilitate , deoarece acestea pot fi stocate pe diferite suporturi media.

2.2.3 Simultaneitatea producției

Dacă nu există un echilibru între producție sau consum ca și consecință au loc pierderi de ofertă sau cu cereri neîndeplinite la timp, acest lucru afectând eficiența economică. Tocmai de aceea este foarte important să existe o bună cunoștere a cererii și oferte de servicii, pentru a evita un eventual dezechilibru între acestea. În momentul în care un potențial client dorește să achiziționeze un serviciu,odată achiziționat acesta nu mai poate fi returnat ceea ce duce la riscul cumpărări serviciului. Această trăsătură scoate în evidență și faptul că producția nu există fără consum acestea fiind inseparabile, acestea decurg din perisabilitate.

Pentru a se putea efectua vânzarea unui serviciu peste graniță prestatorul serviciului trebuie să se deplaseze până la locul clientului.

2.2.4 Nondurabilitatea

Această trăsătură se referă la faptul că serviciile se consumă chiar în momentul producerii, nefiind posibilă stocarea sau acumularea acestora aceste efecte încadrându-se în cuvântul ,,volatile”. Acesta a fost motivul pentru care serviciile în trecut au fost considerate neproductive pe o perioadă lungă de timp. Oricum există și servicii durabile cum ar fi: asigurările, garanțiile financiare, protecția mediului, băncile de date, învățământul, apărarea națională.

2.2.5 Inseparabilitatea serviciilor fața de beneficiar si prestator

Reprezintă o caracteristică importantă a conceptului servicii. Pentru a putea fi prestat serviciul de către persoana prestatoare este important ca prestatorul să aibă contact direct cu beneficiarul,iar clientul pe durata acestui procesbtrebuie să fie activ. Calitatea serviciului depinde de talentul pe care îl are persoana care prestează serviciul. Este foarte imporatant ca prestatorul să se adaptateze la personalitatea fiecărui client. Exemplude presoane care presteaza astfel de servicii sunt medicii și cadrele didactice. Pentru cel care își prestează serviciile este esențial să cunoască nevoile pieței și să-și delimiteze fiecare acțiune în parte deoarece un prestator nu poate oferi servicii în același timp pe mai multe piețe.

Eterogenitatea

Această caracteristică ne vorbește despre variabilitatea serviciilor și despre faptul că serviciile nu se pot presta în mod identic pt clienți deoarece aceștia au personalități diferite și trebuie tratați ca atare. Această caracteristică este unanimă și are trei sensuri și anume:

Diferențiere

Sens al eterogenității, acest concept a fost utilizat în 1932 de către economistul Joan Robinson într-o lucrarea de-a sa de specialitate.

Variabilitate

Sens al eterogenității care a fost folosit un an mai târziu de către economistul Edward H.Chamberlin în anul 1933.

Diversitate

Sens al eterogenității,acest sens a fost utilizat de Sasser în anul 1978 în lucrarea sa de specialitate.

Acest sens, variabilitate, este cel mai utilizat sens în economia serviciilor. În standardizarea serviciilor a avut loc un progres în urmă cu două decenii eliminându-se factorul uman din tehnologia autoservire ca și exemplu putem da, automatele bancare. Tocmai pentru a se îmbunătății calitatea prestării serviciilor, de aceea s-a eliminat factorul uman. Prețul serviciului practic se referă la prețul cererii.

2.2.7 Lipsa proprietății

Când un client plătește pentru prestarea serviciului primit transferul de proprietate nu are loc. Pentru a satisface nevoile exigente ale clientului, furnizorul trebuie să facă eforturi speciale pentru ai ține pe aceștia fideli, fără a avea drept rezultat transferul proprietății către cel care beneficiază de serviciile prestate. De exemplu un turist poate sta într-un hotel fără ca acesta să fie proprietarul hotelului. Furnizorul de serviciu pentru a-și fideliza clientela folosește ca și strategie faptul că ar putea crea un club pentru a lăsa impresia beneficiarului că deține proprietatea acestuia.

2.3. Aspecte ale gândirii economice și evoluția serviciilor

Importanța pe care o au serviciile i-au făcut pe economiști să conștientizeze faptul că serviciile reprezintă un factor esențial în evoluția serviciilor. Pe baza acestui concept s-au conturat patru faze acestea fiind următoarele:

Prima fază vorbește despre debutul conștientizării importanței pe care o au serviciile și dificultățiile întâlnite de economiști în găsirea unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor;

A doua fază vorbește despre opinia exprimată de un grup de economiști(Orio Giarini, Jean Gadrey,Jaques Nusbaumer, Juan F.Rada) cu privire la faptul că serviciile sunt partea cea mai esențială în sistemul de producție în ceea ce privește alocarea resurselor.Aceștia susțin strategia esențială a serviciilor în alocarea resurselor.

A treia fază vorbește despre includerea serviciilor în GATT având următoarele consecințe:deținerea unu statut în cadrul relațiilor internaționale de către domeniul serviciilor.Motivarea cercetătorilor de a studia domeniul serviciilor.

A patra fază vorbește despre acordul care s-a dat cu privire la comerțul serviciilor,prin acest acord a avut loc liberalizarea servicilor pe piața internațională. În anul 1997 s-a încheiat tratate noi cu privire la liberalizarea serviciilor.

Totuși deși s-a vorbit despre realizările din aceste patru etape, există o mare prăpastie între realitățile ce vorbesc despre dezvoltarea serviciilor și potențialul pe care îl au acestea. Această discrepanță există datorită faptului că serviciile au un caracter intangibil lucru ce fac serviciile să fie greu de studiat datorită și diversității pe care îl au. Aceste etape reprezintă contribuții valoroase la crearea unor teorii fundamentale în ceea ce privește domeniul serviciilor.

Potențialul pe care îl au serviciile este contestat de realitățiile economice, deși uni economiști recunosc totuși potențialul și rolul important pe care îl au serviciile. Rolul pe care îl au serviciile în economie va fi recunoscut unanim.

Chiar dacă interesul pentru acest domeniu a crescut nevoia de a dezvolta teorii și concepții pentru explicarea serviciilor este una clară, având în vedere că încă mai sunt probleme cărora nu li s-au găsit soluții. Una dintre aceste probleme o rteprezintă dimensiunile serviciilor, cadru teoretic din momentul actual cu privire la servicii fiind unul limitat. De aceea este nevoie de dezvoltarea unor teorii noi pentru a înțelege noile realități privind gradul de dificultate al serviciilor.

2.4. Categorii de servicii

Serviciile, datorită faptului că sunt diverse, acestea sunt clasificate pe mai multe categorii, după un anumit criteriu.Serviciile au apărut din mai multe motive cum ar fi:

Timp cu privire la serviciul prestat de o persoană mai puțin profesionistă;

Satisfacerea nevoilor psihologice-odihnă, relaxare, amuzament;

Oferă dezvoltare la nivel intelectual,creativitate

Criterii de clasificare a serviciilor:

Beneficiarul

Tipul prestatorului

Funcția economică îndeplinită

Modalitatea de procurare

Posibilitățile de comercializare

Clasificarea serviciilor după beneficiar

Aici întâlnim servicii intermediare și servicii finale.

Serviciile intermediare participă atât la producția de bunuri cât și la producția de servicii.

Serviciile finale sunt date în consum către populație ca și exemple avem: sănătate, transport, cultura, protecția mediului.

Clasificarea serviciilor in funcție de nevoile satisfăcute

Avem servicii private unde nevoile sunt satisfăcute la nivel individual sau particular.

Serviciile publice unde nevoile sunt satisfăcute la nivel colectiv,aceste servicii sunt finanțate de stat.

Clasificarea serviciilor în funcție de nevoia clientului

Cel care beneficiază în acel moment de serviciu,el fiind prezent în locul unde are loc prestarea serviciului:

Prezența clientului obligatorie-restaurant, salon de înfrumusețare,transport de persoane

Prezența clientului nu este obligatorie-transportul de mărfuri,curățătorii chimice

După natura efectelor avem:

Servicii materiale: au formă

Serviciile nemateriale: nu au formă acestea satisfac nevoile spirituale, sociale sau colective

În funcție de efecte și natura beneficiarului

Serviciile ce pun accent pe nivelul intelectual sau condiția fizică: învățământ, comunicare, fitness, aerobic.

Servicii care afectează bunuri: reparații curățătorie, întrețiunere de bunuri și locuințe;

Efectul are loc atât asupra bunului cât și cea a serviciului: asigurări juridice, de salubritate, servicii financiare;

Furnizorul de servicii este cel care prin oferta sa încearcă să îndeplinească cerințele consumatorului, clientului.

Serviciile sunt clasificate în funcție de cel care le prestează:

Servicii prestate de producători privați;

Servicii prestate de organizații publice,finanțate de stat;

Forma de proprietate:

Sectorul public-unde își desfășoară activitatea agenții economici

Sectorul privat

Sector asociativ

În funcție de activitățile desfășurate de către furnizorul de servicii întâlnim:

Acțiuni tangibile-au un rezultat material

Acțiuni intangibile-nu au un rezultat imaterial

După funcția economică întâlnim următoarele servicii:

De producție:publicitate , contabilitate

Sociale:educație, poștă

De distribuție: comunicații, transport,comerț cu ridicata și amănuntul

Personale: hoteluri, restaurante, salon de înfrumusețare

În funcție de modul în care sunt procurate:

Servicii de marfă-servicii pentru firme, servicii publice

Servicii de ne-marfă- învățământ de stat, ocrotirea sănătății,asistență socială

2.5. Piața serviciilor

Piața reprezintă locul unde se întâlnesc cererea cu oferta a agenților economici. Piața le dă informații utile agenților economici în vederea realizării proiectelor pe care le au.

2.5.1 Caracteristicile pieței serviciilor

Piața mai reprezintă și locul unde au loc contracte de vânzare –cumpărare,între agenții economici.

Piața serviciilor se exprimă în indicatori și anume: În cazul mijloacelor de transport în raport cu oferta avem capacitatea și tipul mijloacelor de transport iar în raport cu cererea avem cantitatea mărfurilor și a numărului de clienți. Prin întâlnirea cererii cu oferta se exprimă dimensiunea actelor de vânzare-cumpărare. Serviciile de transport sunt evaluate după un criteriu esențial acela fiind calitatea.

O altă caracteristică a pieței o reprezintă prețurile practicate de concurență. Valoarea unui serviciu este reprezentată de gradul de importanță a nevoilor consumatorului. Valoarea mai depinde de cantitatea bunurilor de care dispune clientul, de exemplu daca un bun este rar clar, valoarea bunului respectiv este mai mare.Serviciile prestate de către producători se pot distinge prin:

Relație client-producător;

Fidelizarea clientelei;

Amplasare;

Calitatea serviciului prestat.

În cazul serviciilor, conceptul de ,,transparență” nu este foarte vast, acesta fiind limitat deoarece serviciile au un caracter intangibil. Clienții nu pot evalua, analiza serviciile în schimb bunurile pot fi analizate fapt ce constituie o diferență între bunuri și servicii.

O altă caracteristică importantă a pieței este constituită de concurența imperfectă, aceasta fiind din pricina faptului că clienții și concurenții sunt informați insuficient în ceea ce privesc serviciile, iar produsele fiind neomogene.

Datorită faptului că există această concurență imperfectă aceasta îi permite statului să se implice în acest sector.

Monopolul natural a apărut în urma faptului că dacă producția crește pe baza acesteia se ridică și randamentul serviciului. Pe acestă bază mulți furnizor dețin monopolul pe piață pe o anumită perioadă de timp,acesta fiind considerat monopol natural. Furnizorii care dețin un astfel de monopol pot avea costuri mai mici în ceea ce privește producția de servicii, față de concurenții săi. Companiile care dețin un astfel de monopol de multe ori consideră că ar trebui să ridice prețul serviciilor pentru profitul dorit,dar pentru a face acest lucru este nevoie de control.

Cănd o companie deține monopol natural? Ei bine o companie deține acest monopol în momentul în care costul producției acesteia este mai mic decât costul pe care îl are concurența în ceea ce privește producția.

Monopolul natural ,existența acestuia se bazează pe economia de scară și economia de anvergură.

Economia de scară

Dacă volumul producției de bunuri sau servicii se dublează la o intreprindere, atunci costul de producției este mai mic.

Economia de sinergie

Dacă producția de servicii se face în intreprinderi diferite costul este mai mic decât dacă producția serviciilor ar fi combinată .

Dacă un furnizor dorește să intre pe o anumită piață este nevoie ca acesta să investească pentru a nu exista nici un impediment în ceea ce privește intrarea acestuia pe piață, pentru a avea intrare liberă.

Dacă costurile de intrare pe piață sunt mari vor exista puțini furnizori care vor dori să intre pe piața respectivă, în acest fel apare monopolul natural, prețurile pieței fiind controlate de stat.

Un alt motiv pentru care statul se implică în sectorul terțiar este reprezentat de către concurența distructivă. Concurența distructivă vizează două aspecte ale pieței și anume:

În primul rând acest tip de concurență apare în momentul în care costurile fixe din anumite sectoare cresc.În momentul în care apar noi furnizori pe piață aceștia poate determina furnizorii existenți deja pe piață să-și vândă producția pe termen scurt la un cost marginal,acestea având pe urma de pierdut.

În al doilea rând este vorba despre faptul că pe piață pot exista mai multe firme concurente acest lucru generând conflicte permanente de prețuri, ducând la stagnarea firmelor iar în cele din urmă la falimentul acestora.

Raporturi între piața serviciilor și piața bunurilor

Acest raport vizează următorii indicatori:

Vânzarea cu amănuntul privind conceptul de marfă

Serviciile comerciale

O altă caracteristică este bazată pe faptul că societatea din ziua de azi consideră esențial sectorul de servicii.Satisfacerea nevoilor clienților poate fi satisfăcută în funcție de veniturile pe care îl are fiecare consumatorul.Venitul clientului reprezintă factorul esențial în ceea ce privește cererea de servicii.

cerere

Viața bunului

Viața serviciului

Timp

Graficul 2.1 Relația dintre ciclul de viață al produselor și serviciilor

Tariful serviciilor afectează cererea în ceea ce privește sectorul terțiar.

Relații în sectorul servicii:

Relația dintre tarif și preț

Această relație poate fi influențată de mulți factori care pot duce la favoarea sau declinul sectorului terțiar;

Relația de stimulare

Face referire la relația strânsă dintre produse servicii de exemplu ai nevoie de anumite produse pentru a oferi anumite servicii cum este sistemul educațional, pentru a primi serviciul de educare ai nevoie de produse cum ar fi cărțile.

Relația de indiferență

Face referire la serviciile sau produsele vitale în vederea nevoii consumatorului cum ar fi hrana, îmbrăcăminte, sistemul de sănătate.

Creșterea pieței serviciilor este influențată de dimensiunile pieței bunurilor și a tranzacțiilor.

CAPITOLUL 3

EVOLUȚIA SERVICIILOR DE TELECOMUNICAȚII

Prezentare

Istoric

Singura metodă de comunicare, din antichitate până în secolul XIX, între persoanele aflate la distanța era comunicarea prin scris. Cum nu existau mijloace optime de transimitere a informațiilor, ele erau transmise prin intermediul mesagerilor. Începând cu secolul XX telecomunicațiile s-au dezvoltat, astfel acestea au dus la dispariția mesagerilor și la apariția unor mijloace mult mai ușoare pentru persoanele care doresc să comunice de la distanță. Deși telecomunicațiile au început să se dezvolte abia în secolul XX, dobândirea cunoștințelor teoretice si practice datează din secolul XIX.

În 1876 este inventat primul echipament modern de telecomuniații, adică telefonul, de către savantul Graham Bell. Acela a fost momentul din care s-a putut comunica între două posturi fixe printr-o pereche de cabluri. Un alt fizician, Heinrich Herz,descopera undele radio. Prima transmisie radio a fost realizată in anul 1896 de către fizicianul italian Guglielmo Marconi. Acesta reușește,după multe experimente,să realizeze transmiterea unor sunete electrice de la o distanța mare, adică o transmisie radio mult mai evoluată și perfecționată decat precedenta. Pentru activitatea sa în acest domeniu(undele radioelectrice) și în cadrul realizării acestui tip de comunicații, primește premiul Nobel pentru fizică.

Mijloacele și tehnicile de comunicații au apărut datorită necesității progresului,spuneandu-se că ,,Cel care deține informația este cel mai puternic”. Pentru dezvoltare și progres era nevoie de acces la informație. România a fost una din multele țări care au încurajat tehnologia în domeniul comunicațiilor.

Comunicațiile cu fir

Primele linii telegrafice au apărut în Franța, Belgia, Italia, Elveția, Austro-Ungaria, Rusia și SUA. Primul pas în dezvoltarea comunicațiilor l-a constituit instalarea cablurilor submarine care a avut loc pentru prima dată în anul 1850. Între Irlanda și Terranova a avut loc prima legătură telegrafică în anul 1858. În România prima linie telegrafică a apărut în anul 1850. Aceste servicii la început a beneficiat doar cei din armată dar pe urmă s-a extins această tehnologie beneficiind de aceasta și populația civilă. Prima școală de telegrafie a apărut datorită faptului că statul a fost cel care a preluat linia telegrafică. Telefonia a apărut datorită faptului că oamenii de știință au cercetat mai in detaliu linia telegrafică în vederea dezvoltării serviciilor de comunicații. În România prima linie telefonică a apărut în anul 1881. De acest serviciu la început doar autoritățile au putut beneficia dar mai târziu a apărut telefonia publică.

Comunicațiile prin radio

Undele electromagnetice au fost descoperite în anul 1873 de către fizicianul J.C.Maxwell. Navele au fost cele care au fost echipate pentru prima dată cu această tehnologie. Comunicațiile prin fir și cele prin radio au fost folosite în primul război mondial. După terminarea războiului rețeaua de telecomunicații a fost distrusă si refăcută în anul 1919 în vederea dezvoltării.

Societatea Teleromână este prima fabrică de telefonie care a apărut în anul 1922.Ca și strategie de optimizare a serviciilor de telecomunicații o constituie faptul că telefoanele au fost concesionate de către coorporația International Telephone and Telegraph. SART a apărut în anul 1931. Palatul Telefoanelor a apărut în anul 1934, acesta a avut un rol important în dezvoltarea serviciilor de telecomunicații.

Radioul

În România s-au înființat stații pentru telegrafia fără fir în vederea realizării de emisiuni prin radio, promovarea acestuia având loc în perioada 1916-1918. În anul1928 a apărut primul post de radiodifuziune la București. Dragomir Hurmuzescu reprezintă cea mai importantă personalitate a postului de radio român. O altă personalitate importantă în domeniul telecomunicațiilor o reprezintă Augustin Maior cel care a creat prima școală românească de telecomunicații. Alți români importanți care au contribuit la dezvoltarea serviciilor de comunicații au fost Teodor Tănăsescu și Gheorghe Cărtianu și Iancu Constantinescu.

Televiziunea

1937 – A avut loc prima transmisiune de televiziune în România.

1939 – prima demonstrație publică;

1953-1955 – a apărut televiziunea alb-negru;

1964 – a apărut televiziunea color;

1957- a apărut primul emițător de televiziune;

1959 – prima stație de televiziune;

1968 – transmisiuni de televiziune color în mod frecvent;

Dezvoltarea telecomunicațiilor

Au apărut mai multe stații de radio pe diferite unde și anume: unde medii,unde scurte, unde lungi și unde ultrascurte. Au apărut de asemenea stații mai multe de televiziune ca și număr se ridică la un număr de 30 de stații.

Un eveniment foarte important în sfera comunicațiilor a fost constituit de lansarea primului satelit care a avut loc în anul 1957.

1992 – a apărut Consiliul Național al Audiovizualului.Trecerea de la tehnologia analogică la tehnologia digitală constituie un pas foarte important în evoluția comunicațiilor;

1991 – introducerea telefoniei mobile în România;

1992 – telefonia mobilă a devenit utilă;

1996 – intrarea pe piață a două companii importante, orange și vodafone, care a condus la dezvoltarea telefoniei mobilă;

1971 – introducerea rețelelor de calculatoare;

1985 – funcționarea primei rețea de calculatoare prin proiectul ,,Unirea”;

1930 – înființarea Standard Electrica Română;

1938 – montarea de radioreceptoare;

1948 – a apărut fabrica Radio-Popular.

Având în vedere toate aceste etape parcurse de România în vederea dezvoltării tehnologiei comunicațiilor putem observa ca aceasta a fost mereu în pas cu evoluția și modernizarea comunicațiilor.

Bazele transmisiei radioelectrice

Transmisia radioelectrica poate fi de două feluri: transmisie analogică și transmisie digitală.

Transmisia analogică

Principiul unei transmisii vocale pe fire de cupru este următorul: o persoană vorbește într-un microfon, iar la capătul celălalt o altă persoană ascultă la un receptor (difuzor). Unda sonoră a vorbitorului comprimă aerul, și membrana microfonului vibrează corespunzător. Din această vibrație se generează un curent alternativ, care este modelat după undele sonore. Dacă aceste variații electrice se transmit pe două fire de cupru până la ascultător, ele pot să producă într-un difuzor îndepărtat oscilații ale membranei care reproduc sunetul original. Între emițător și receptor se pot afla și diverse alte echipamente și dispozitive suplimentare. Tipul acesta de transmisie se numește ”analogic”, deoarece variațiile tensiunii și curentului electric sunt continue, valorile instantanee putând lua orice valoare între cea minimă și cea maximă (unda sonoră originară are și ea o variație analogică).

Odată cu creșterea traficului de telecomunicații sunt necesare canale de transmisie de bandă tot mai largă. Aceste canale de bandă largă asigură mărirea capacității de transmisie a cablurilor existente, prin folosirea unor echipamente terminale mai performante și prin utilizarea unor medii noi de transmisie. Cerințele utilizatorilor de telecomunicații sunt tot mai complexe și implică extinderea rețelei de telecomunicații, oferta de noi servicii și integrarea lor pe rețeaua de telecomunicații existentă; accesul la aceste servicii trebuie să se facă prin echipamente terminale cu interfețe multifuncționale și ușor de utilizat.

Transmisie digitală

Transimisiunile digitale  sunt o modalitate de comunicare  bazată pe transmisiuni discrete de date. Sunt considerate a fi viitorul în comunicații. De mulți ani omul  a vrut să folosească cât mai profitabil descoperirile sale, iar tehnica digitală i-a oferit tocmai această posibilitate.

Din punct de vedere al sincronizării rețelelor de transmisiuni se întâlnesc două tipuri de echipamente :

Plesiochronous Digital Hierarchy (PDH)

Synchronous Digital Hierarchy (SDH)

La un al treilea tip de echipament numit Asynchronous Time Multiplexing (ATM) sincronizarea rețelei se face în mod asincron, și banda alocată canalelor utile este alocată dinamic; de aici si avantajele lui față de cele sincrone.

Erorile transmisiei radioelectrice

Spre deosebire de celelalte medii de transmisie (cupru, Fibră Optică) pentru care teoria definește tipurile de erori, ce pot aparea la propagare, și consecutiv găsește și mijloacele tehnice de compensare a acestora. În cazul transmisiei în spațiul liber (radioelectrică), infuența mediului de transmisie asupra semnalului transmis nu poate fi prevăzută, mediul nefiind controlat. De aceea toate modelele matematice ce reprezintă propagarea undelor electromagnetice în spațiul liber sunt aproximări, uneori grosolane, al comportamentului de transmisie al semnalului .

Perturbațiile sunt semnale aleatoare care intervin în canal, micșorând capacitatea de transmisie a acestuia, implicit măsura în care semnalul de la recepție reprezintă copia fdelă acelui de la emisie. Perturbațiile pot fi auditive sau multiplicative. Din clasa perturbațiilor aditive (adică a acelora care se adună cusemnalul) fac parte:

Zgomotele

Zgomotul este o perturbație care nu este coerentă cu nici unul dinsemnalele utiletransmise

Diafoniile

Sunt semnale perturbatoare provenite din semnalele utile ale altor canale

Distorsiunile

Sunt semnale perturbatoare coerente cu semnalul util din canalulconsiderat.

Zgomotul poate fi alb sau colorat, în funcție de repartiția densității spectrale de putere(constantă sau variabilă în funcție de frecvență), gaussian sau negaussian, ergodic (previzibil în medie, nu în detaliu), de impulsuri (energie mare și durată mică) sau de fluctuații (însumarea unor zgomotede energie foarte mică, dar numeroase + zgomot de agitație termică). Conform principiului lui Huygens, atunci când un front de undă (ansamblul punctelor materiale care oscilează în fază) întâlnește un obstacol, acesta se transformă el însuși într-un generator de unde, rezultând astfel două unde defazate.

În cazul propagării undelor radio reflexiile pe obstacole sau pe sol generează interferență de ”fading”. Amplitudinea semnalului recepționat, ca sumă a amplitudinilor semnalelor undelor directă și reflectată, poate fi la un moment dat mai mic în modul decât amplitudinea undei directe, datorită însumării undelor reflectate, fiecare cu întârzieri diferite și deci defazate.

Crearea grupului GSM

GSM reprezintă standardul esențial pe partea de telefonie mobilă Acest grup GSM a fost înființat în anul 1982. Acest grup aveau ca obiectiv crearea unui standard pentru telecomunicații mobile din Europa. Mai multe țări din Uniunea Europeană si-au luat în angajament faptul că doresc să dezvolte un sistem de telefonie mobilă comun .

În anul 1991 a fost lansată pentru prima dată rețeaua GSM  .Infrastructura acestei rețele a fost realizată în mare parte de către compania Ericson.

Figura nr. 3.1 Structura unei rețele GSM – variantă mai simplă

Radiodifuziune, televiziune și alte servicii reprezintă domeniile unde a avut loc reutilizarea spațială a frencvenței.

Mobilitatea

Acest concept de mobilitate mai este numit și roaming,se referă la mișcare sau conectare chiar dacă telefonul mobil nu este activ . Clienți abonați la rețea având următoarele condiții:

Localizarea în rețea ;

Deplasarea în rețea ;

legătura dintre abonat și rețea în timpul trecerii.

Rețeaua digitală permite existența unei comunicări indiferent de locul unde se află punctul mobil. Acesta este unul din cele mai mari avantaje al rețelei mobile(GSM).

3.3. Norma GSM

Clasificarea serviciilor GSM oferite clienților abonați:

Serviciile suport

Teleserviciile

Serviciile suplimentare

Prin serviciul suport-rețeaua GSM permite transferul de date de la un punct mobil la un altul.

Cu ajutorul transferului de informație sunt posibile transferuri de informații de la o rețea, de la un punct de origine la mai multe persoane..

Teleserviciile -realizarea unei comunicări între două terminale diferite.

Teleserviciile oferite de GSM sunt numeroase și numărul lor va crește, dintre acestea amintim:

Telefonia – flux digital;

Servicii de date:

Servicii facsimil

Servicii de text;

Serviciul de mesagerie scurtă.

Telefonia este cel mai folosit teleserviciu de GSM. Acesta oferă posibilitatea abonațiilor de a apela servicii de urgență gratuită indiferent de starea contractului ,adică dacă este activ sau inactiv acest contract.Un alt teleserviciu esențial este reprezentat de către mesageria vocală .Mesageria vocală permite înregistrarea mesajelor destinate către persoana apelantă.In vederea îmbunătpțirii serviciilor de suport există servicii suplimentare ca:

Retransmiterea apelului,în cazul în care cel care a fost apelat nu a raspuns;

Mesagerie vocală;

Conferință;

Restricționări ale apelurilor

Infrastructura rețelei GSM

3.4.2. Echipamentele rețelei GSM

Rețeaua GSM dispune de echipamentele următoare:

Stația mobilă (MS)

Stația de bază(BTS)

Controlerul stațiilor de bază(BSC)

Stația subsistemului de bază(BSS)

Comutatorul Rețelei(MSC)-acces la rețeaua telefonică

Registrul locației vizitatorului(VLR)-abonați temporar la rețea

Registrul local al abonatului mobil(HLR)-referințele la rețea

Centrul de autentificare(AUC)-locul unde sunt controlate codurile cliențiilor abonați

Sistemul de rețea (NSS) -.format din majoritatea echipamentelor adică MSC, VLR, HLR,și AUC

Centru de exploatare și mentenanță(OMC)