DEZVOLTAREA AFACERILOR ÎN SERVICII Îmbunătățirea serviciului medical S.C. SANADOR S.R.L Profesor coordonator, Ș.L.drd.ing. Petruța MIHAI Întocmit de… [616653]

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și
Managementul Afacerilor
Universitatea Politehnica București

DEZVOLTAREA AFACERILOR ÎN SERVICII
Îmbunătățirea serviciului medical
S.C. SANADOR S.R.L

Profesor coordonator,
Ș.L.drd.ing. Petruța MIHAI

Întocmit de :
Gheorghe Ana -Maria
GRUPA 1543

București 2018

CUPRINS

CAPITOLUL I. Prezentarea organizatiei „S.C.SANADOR S.R.L” . ………………………….. …………. 1
I.1. Scurt istoric ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 1
I.2. Domeniul de activitate . ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 1
I.3. Resurse umane ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 1
I.3.1. Evoluția resurselor umane ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 2
I.4. Resurse financiare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 3
I.4.1. Evoluatia cifrei de afaceri,profituri,venituri,cheltuieli ………………………….. …………………….. 3
Capitolul II – Notiuni privind serviciile ………………………….. ………………………….. …………… 4
II.1. Prezentarea serviciilor societății ……………………………………………………………….. …..4

Capitolul II I – METODA QFD (Casa calității) ………………………….. ………………………….. … 5
III.1. Aspecte teoretice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 5
III.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul medical oferit de S.C.SANADOR
S.R.L. . ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 9
Capitolul IV –METODA SERVQUAL ………………………….. ………………………….. …………………… 10
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 35

1
Capitolul I. Prezentarea organizației “S.C.SANADOR S.R.L.”

I.1. Scurt istoric

Spitalul “Sanador” București este primul spital privat cu servicii medicale complete, în care
se asgiura tratament inclusiv pentru situații de urgen ță. Acest spital cuprinde toate
specialitățile medicale și chirurgicale.
( sursă: https://www.copilul.ro/index.php?s=62_2&id_serviciu=8082&pag=3 )
Primul spital a fost deschis în data de 02.2001 în B -dul Decebal nr.1, dotat cu laborator
propriu de analize medicale. În 01.2002 laboratorul se relocheaza într -o clădire mai mare
situată pe Str.Bucur,nr.3A.
În 06.2006 se deschide policlinica din zonă Piață Victoriei ,singura clinică completă la acel
moment.

În 06.2008 se deschide policlinica Sanador în Băneasa Business & Technology Park și tot în
această perioadă se deschide și în Jud.Ilfov ,Sos.Pipera Tunări nr.4C.
(sursă: https://www.sanador.ro/despre -sanador/istoric -sanador/ )
Iar în prezent avân d 8 spitale deschide în București.

I.2. Domeniul de activitate

Conform codului CAEN al acestei firmei : 8622 principalele domenii de acitivitate sunt:
-activități de asistentă medicală specializată
-consultații și tratamente medicale de specialitate în diverse domenii ,acordate de către medici
specialiști și chirurgici
-centre de planificare familială care oferă tratamente medicale cum ar fi sterilizarea și
întreruperea de sarcină , fără cazare.
(sursă: http://coduricaen.info/definiție -8622.htm l)

I.3. Resurse umane

Noțiunea de resursă umană (la nivel macro) se referă la persoană, la insăsi omul (oameni) ce
pot desfăsura activitătile respective prin creativitate, capacitate de initiativă, mentalităti,
tradiții, deprinderi .
Resursa umană se consideră că fiind o categorie a resurselor economice, care sintet izează
„potentialul” de muncă al unei entităti (tări, zone geografice, instituții, organizații.).
Se apreciază din două puncte de vedere (două grupe de indicatori):
-cantitativ: populație activă disponibilă, populație activă, populație în varstă de mu ncă,
populația aptă de muncă .
-calitativ: nivelul de instruire, starea de sănătate, ponderea diferitelor categorii profesionale în
total, categoria de varstă.

2
Noțiunea de resursă umană (la nivel micro, la nivel de întreprindere) reprezintă totalitate a
salariaților unei organizații, exprimată prin aceeași indicatori cantitativ și calitativi. Astfel,
putem spune că resursa umană este o resursă cu totul specială, alcătuită din persoane –
salariați, care generează factorul de producție – muncă.
Ca resursă avem în vedere subiectul uman însuși cu toate trăsăturile ce îl caracterizează
(mentalitate, tradiție, cultură, sănătate, comportament ) și implicit capacitatea de a presta o
muncă.
(sursa: http://mail.ubv.ro/~janeta.sirbu/MM2_1.pdf )

I.3.1. Evoluția resurselor umane

Compania S.C. Sanador S.R.L. în funcție de obiectivele urmărite a calculat numărul de personal
necesar pentru perioadele viitoare în funcție de activitățile ce urmează a fi desfășurate astfel a
analizat și proiectat posturile de muncă întocmind fișa postului prezentând atribuțiile și
responsabilitățile .Astfel ajutând u-I pe angajatori să selecteze ,recruteze,testeze și încadreze mult
mai ușor pe viitorii candidați pentru posturile scoase la concurs.
Cei cu rezultatele cele mai mari vor fi selectați pentru a fi angajați în companie ,apoi pregătiți și
promovați person alului existent deja în companie pentru a -I motiva să presteze servicii de înaltă
calitate .
Iar evoluția resurselor umane din companie a crescut de la un an la altul prin activitățile de
dezvoltare oferite de angajatori.
Acestea fiind:
 Coaching – îndrumarea unei persoane și implicarea acesteia în propriul proces de dezvoltare,
determinând astfel imbunătătirea performanței la locul de muncă, prin generarea unor
schimbări comportamentale, dezvoltarea/ imbunătătirea abilitătilor, c reșterea nivelului
motivațional.
 Mentoring – îndrumarea unui angajat nou de către unul dintre angajații cu experientă, într -o
relație de tip mentor – discipol.
 Training on the job -instruire la locul de muncă – angajatul este îndrumat în timp ce execută
o procedură/ sarcină nou ă, acesta invătand prin experimentare.
 Training at the job -instruire bazată pe experiență angajatului – persoană respectivă se
dezvoltă pe bază experienței acumulate pană în acel moment, coroborat cu suport teoretic,
instrucțiuni și/ sau manuale care îi sunt puse la dispoziție la noul loc de muncă.
 Shadowing –se referă la un nou angajat care urmăreste procesul derulat de unul dintre
angajații cu experientă, fiind capabil după un timp să reproducă la rândul său activitătile
observate.

3
 Workshop – atelier – întâlnire formală în care participanții dezbat și/sau expe rimentează
procese, idei, activităti cu scopul imbunătătirii acestora pe baz a experienței pe care
participanții și -o impărtăsesc.
 Educație la distantă – este un sistem complex și cu un grad ridicat de flexibilitate, fiind
centrat pe persoană care invată ș i mai puțin pe un program prestabilit. Invătămantul la
distantă (cursuri prin corespondentă, cursuri on -line etc.) mizează pe capacitatea de invătare
autonomă și personală a unei persoane și pe asumarea responsabilitătii asupra propriei
invătări.
 Cursuri în cadrul organizației sau în afară organizației – răspund unor nevoi punctuale
ale unei companii, care dorește să investească în dezvoltarea personală și profesională a
propriilor angajați.
 Rotația posturilor (job rotation) – este procesul prin care un angajat ocupă prin rotație
diferite posturi în cadrul unei organizații. Există organizații în care procesul se desfăsoară
neplanificat, dar și altele în care procesul este foarte bine planificat, pentru fiecare angajat în
parte. (sursa: http://www.islavici.ro/cursuriold/Managementul_Resurselor_Umane%20 –
%20curs.pdf )
I.4. Resurse financiare
I.4.1. Evoluția cifrei de afacer i,profituri,venituri,chelt uieli
Evoluația resurselor financiare conform bilanțului înregistrat pentru anul 2017 pe site -ul
“Ministerul finanțelor” : (sursa: http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html )
An Cifra de
afaceri Profit net Cheltuieli
totale Venituri
totale
2017 289 608 1
94 12 001 18
5 27563534
3 29039319
0
2016 233 755 9
26 6 109 659 22735039
7 23496863
6
2015 188 066 4
79 4 311 499 18433998
0 18961564
4
2014 176 770 3
78 6 627 406 17138538
3 17806881
8

Fig I .4.1. “Cifra de afaceri,profit net,cheltuielile,veniturile totale pe ultimii 4 ani”

4
Capitolul II. Noțiuni privind serviciile

Serviciul reprezintă o activitate care pune accentul pe fap tul că rezultatul producției de
servi cii nu este un bun fizic creat cu scopul de a fi vândut și care satisface și îndeplinește
dorințele clienților fără a produce un bun fizic; rezultatul activităților executate de prestator cu
scopul de a împăc a și a mulțumi necesitățile clientului.

Tipuri de servicii: de avocatură,de consultanță,de publicitate,medicale,de turism,de curierat,de
cercetare de piață,de recrutări online,de transport,de taxi,de pază și securitate,financiar –
bancare,de asigurări,de leasing,de meditații și de factoring.

Serviciul medical este de 2 tipuri în România (privat și de stat). Conform statisticilor în august
2018 ,în România existau 425 de spitale .

Iar spitalele private din București în prezent sunt în număr de peste 50 ,acestea fiind:
Medlife,Medicover,Synevo,Centrul Medical Unirea,Gral Medical,Centrul Medical
Sanador,Euromedic Medcenter,Polisano,Centrul Medical Romar și Hiperdia.

În prezent cele mai mari spitale private din România sunt Medlife,Sanador și Centrul Medical
Unirea.
(sursa: https://ro.wikipedia.org/wiki/Serviciile_%C3%AEn_Rom%C3%A2nia#cite_note –
scontr2010 -08-25-20)

II.1. Prezentarea serviciilor societății

Compania își desfăș oară activitatea în domeniul medical. Aduce pe piață o gama variată de
servicii. Serviciile care ocupă cea mai mare pondere în cadrul companiei sunt următoarele:
 activități de asistență medicală specializată
 consultații și tratamente medicale de specialit ate în diverse domenii ,acordate de către medici
specialiști și chirurgici
 centre de planificare familială care oferă tratamente medicale cum ar fi sterilizare a și
întreruperea de sarcina ,fără cazare.

5
Capitolul III – METODA QFD (Casa calității)

III.1. Aspecte teoretice

QFD pornește de la ipoteza că, pentru a determina calitatea serviciului, trebuie măsurată
satisfacția clienților, iar clienți i se consideră a fi satisfăcuți dacă li se respectă necesitățile sau
cerințele. Prin ac eastă metodă, controlul calități i se realizează în fazele de dezvoltare și
proiectare a noilor produse. Necesitățile pro dusului se traduc în specificați i de proiectare care
sunt co nvertite în calități ale componentelor și produselor.

Calitatea este o caracteristică esențială a produselor și serviciilor. Conform standardului
SR ISO 8402/1995, calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici ale unei entități care îi
conferă acesteia aptitudinea de a sat isface necesitățile exprimate sau implicite. În contextul
acestei definiți i, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o
organizație, un sistem sau orice combinație a acestora.

Aplicând această definiție pentru produse, se consider ă că prin calitatea produsului se
înțelege capacitatea unui produs de a -și îndeplini funcțiile. În această noțiune se includ
caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, ușurința folosirii și
reparării, precum și alte cara cteristici. Prin metodă QFD se urmărește transpunerea cerințelor
clienților în proiectul serviciului, dar și în proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea
produsului.

Metoda QFD se utilizează pentru:
 Proiectarea/ fabricarea unui produs nou;
 Proiectarea/ fabricarea unui serviciu nou;
 Îmbunătățirea unui produs/ serviciu existent.
Etapele metodei QFD:
1. Stabilirea scopului proiectului
2. Determinarea așteptărilor clienților adică cerințele de furnizare a serviciului
3. Descrierea elementelor serviciului (caracteristicile tehnice)
4. Determinarea intensității relației dintre elementele serivicului

6
5. Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele clienților
6. Determinarea contribuției ponderate a ele mentelor serviciului la satisfacerea cerințelor
clienților
7. Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de dificultate asociat îmbunătățirii
lor
8. Evaluarea competitivității
9. Evaluarea strategică și stabilirea obiectivelor

III.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul medical
Stabilirea scopului proiectului:
În acest caz,obiectivul proiectului constă în evaluarea poziției competitive a firmei Sanador ; de
asemenea și în scopul identificării serviciului medical ,serviciu conceput pentru clienții care au
trecut pe la această companie ,urmărind satisfacerea nevoilor unui număr cât mai mare de
consumatori .
Determinarea așteptărilor clienților adică cerințele de furnizare a serviciul ui

Asteptările clienților sunt determinate prin metod a interviului pentru care se proiectează un
chestionar. Acestea sunt: încrederea, solicitudine, siguranță, tangibilitate și empatie.
Principale Secundare Terțiare
ÎNCREDERE Confidențialitate 1.Păstrarea datelor personale în
siguranță
2.Costuri inexistente percepute
pentru confidențialitatea datelor
SOLICITUDINE Consultanță în orice interval
orar 3. Call center informații 24/24
4. Puncte de lucru numeroase
5. Rapitatea în a răspunde pe
diferite canale de comunicare

7
SIGURANȚ A Respectarea normelor 6. Costuri suplimentare
inexistente percepute pentru
internare
7 .Respectarea zilelor de internare
conform fișei medicale
8 .Siguranța plății online
9. Siguranța pacienților în
externarea din spital
EMPATIE Personal
experimentat/calificat 10. Preluarea sesizărilor în timpul
stabilit
11. Amabilitatea în oferirea
informațiilor pacienților
12. Furnizarea informațiilor
corecte oferite pe mail în urma
întrebărilor puse de pacienți noi
13. Capacitatea de a
consulta/opera pacienți
TANGIBILITATE Oferte promoționale 14. Preț mai redus la analize decât
firmele concurente
15.Gratuitatea la bandaje,pentru
persoanele internate în companie
16. Consultanță gratuită pentru
persoanele vârstnice cu privire la
ce tratamente trebuie să
administreze pentru diferite boli
17.Consult gratuit pentru
vârstnici
18.Consult la jumătate de preț
pentru tineri
19. Medicamente oferite la
jumătate de preț
Tabelul III.3.2.1:”Cerințele clienților”
În tabelul de mai jos au fost ierarhizate cerințele clienților în funcție de importanța lor și ordonate
descrescător în funcție de nota primită.

8
Nr.crt. Cerință clienți Importanță
1 Tangibilitate 9
2 Siguranță 9
3 Empatie 8
4 Încredere 8
5 Solicitudine 7
Tabelul III.3.2.2:” Ierarhizarea cerințelor clienților”
Legenda:

Importanța cerințelor clienților
(9)= cerință importanță în foarte mare măsură
(8)= cerință importanță în mare măsură
(7)= cerință de importanță puțin semnificativă
Tabelul III.3. 2.3”. Legenda clasificării importanței cerințelor clienților ”
Descrierea elementelor serviciului (caracteristicile tehnice)
Elementele serviciului medical oferit de firma “S.C.Sanador S.R.L” sunt:
1. Echipamente performant e
2. Confidențialitatea datelor
3. Personal calificat în domeniu pentru a oferi informațiile necesare pacienților
4. Instruirea angajaților
5. Atitudinea personalului față de pacienți

9

Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de dificultate asociat
îmbunătățirii lor
Din calculele efectuate în casa calității, cerințele clienților se ierarhizează după scorul obținut
astfel:
Încredere=scor 312
Solicitudine= scor 321
Siguranță = scor 326
Tangibilitate=scor 334
Empatie=scor 351
Evaluarea strategică și stabilirea obiectivelor
Analizând cas a calității la nivel de ansamblu ,firma SANADOR poate identifica punctele sale
tari și slăbiciunile în privința poziției sale strategice față de concurență. Cu excepția … ca fiind
favorabilă,atât pentru firma analizată cât și pentru concurență , precum și ..mai mari în serviciul
furnizat de firma SANADOR,celelalte dimensiunii ale calității necesită anumite corecții.
Prin compararea elementelor serviciului medical oferit de SANADOR cu cele ale concurenței și
folosind mediile ponderate,se poate identifica direcțiile posibile de îmbunătățire a serviciului
oferit.
În zona instruirii și ai informațiilor ,firma SANADOR prezintă o poziție buna ,dar apar problem e
în privința dotării de echipamente ,confidențialitate date ,etc.
Un punctaj ridicat acordat instruirii sugerează că un obiectiv prioritar pentru firma constă în a
investi în instruirea angajaților.
În plus,această acțiune va amplific a îmbunătățirea calității serviciului , de oarece instruirea este
legată destul de puternic de atitudini,echipament,etc.

10
Capitolul IV –METODA SERVQUAL

Majoritatea specialiștilor sunt de acord că satisfacția clienților este o măsură pe termen scurt cu
privire la un anumit serviciu de care clienții au beneficiat, pe când calitatea serviciilor reprezintă
o atitudine formată de aceștia printr -o evaluare generală pe termen lung a performanței firmei
prestatoare. Astfel, pentru că serviciile furnizate de o firmă să fie percepute că fiind de cali tate,
această trebuie să își focalizeze eforturile asupra nevoilor consumatorilor și să le examineze în
detaliu țînând cont de restricțiile operaționale sub care ea operează.

Măsurarea calității serviciilor necesită cunoașterea celor cinci dimensiuni spe cifice:
– încredere, solicitudine, siguranță, empatie și tangibilitate.
Încrederea înseamă abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis la timp în aceeași
manieră și fără erori ori de câte ori este achiziționat.
Solicitudinea prestatorilor repre zintă disponibilitatea, entuziasmul și dorința acestora de a
furniza servicii clienților.
Siguranța înseamnă că personalul prestator deține cunoștințele necesare și are abilitatea de a
furniza serviciul transmițând clienților un sentiment de siguranță și c ertitudine.
Empatia se referă la tratarea fiecărui client în mod individual și prezintă următoarele trăsături
specifice: sensibilitate, accesibilitate și disponibilitate în a înțelege nevoile clienților.
Tangibilitatea se referă la impresia creată de ima ginea facilităților fizice, a echipamentelor
folosite pentru prestarea serviciului, inclusiv de aspectul personalului de deservire și de
materialele folosite pentru comunicarea organizațională.

Metodă SERVQUAL poate fi utilizată pentru di agnosticarea slăb iciunilor și a punctelor for te în
cazul firmelor care operează în domeniul s erviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci
dimensiuni ale calității serviciilor, și a nume: tangibilitate, încredere, solicitudine, siguranță și
empatie.
Structural, inst rumentul SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni:
– o secțiune compusă din 19 chestiuni care permite determinarea așteptărilor specifice în raport
cu firmele performanțe din sector, iar a două secțiune este alcătuită tot din 19 chestiuni care
măso ară per cepțiile consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată. Rezultatele
celor două secțiuni sunt apoi comparate pentru a obține amplitudinea decalajelor pentru fiecare
din cele cinci dimensiuni ale calității. Un decalaj mai mare însesamnă o ca litate inferioară a
serviciului furnizat.

11
În schimb, un decalaj mai mic înseamnă o calitate a serviciilor mai bună.
Așteptările clienților sunt măsurate pe o scală de la 1 la 7, unde 1 înseamnă “total neesențial”,
iar 7 “absolut esențial”. La fel, percepțiile clienților sunt măsurate folosind o scală de la 1 la 7,
unde 1 înseamnă “dezacord total”, iar 7 “acord total”.
În tabelele (4.1;4.2;4.3;4.4;4.5;4.6.) și (4.7) sunt prezetate secțiunile instrumentului
SERVQUAL, în funcție de cele cinci dimensiun i ale calității serviciilor. Sunt prezentate ambele
secțiuni simultan în funcție de dimensiunea calității pe care o măsoară.

Așteptările cu privire la elementele tangibile (firma cu performanțe excelente)
1. Companii le cu performanțe excelente deți n echipamente moderne
2. Faciliatile fizice ale companiilor cu performanțele excelente sunt atractive pentru
consumatori
3. Angajații din firmele performant e sunt eleganți
4. Materialele asociate cu serviciul într -o firma cu rezultatele excelente sunt atractive
Perceperea elementelor de tangibilitate (S.C.Sanador S.R.L.)
1. Sanador are echipamente moderne
2. Facilitățile fizice ale Sanador -ului sunt atractive
3. Angajații Sanador -ului sunt eleganți
4. Materialele asociate cu serviciul oferit sunt atractive în cazul Sanador -ului
Tabelul 4.1.:” Setul de declarații ce caracterizează calitatea serviciului din perspectiva
dimensiunii de tangibilitate”

12
Așteptările privind încrederea în serviciu (firma cu r ezultatele excelente)
1. Când companiile performan te promit să facă ceva la un anumit moment ,ele se țin de
cuvânt
2. Când clienții au probleme,companiile performan te vor manifestă un interes real pentru
rezolvarea lor
3. Companiile performan te vor presta serviciul corect din primul moment
4. Companiile performan te caută să realizeze operațiunile așa cum au promis
5. Companiile performan te caută să realizeze operațiunile fără erori
Perceperea încrederii (S.C.Sanador S.R.L .)
1. Când Sanador promite să facă un anumit lucru se ține de cuvânt
2. Manifestă un interes real pentru probleme pacienților
3. Sanador prestează servicii corecte și la timp
4. Sanador caută să realizeze neînțelegerile produse de către pacienți așa cum au promis
5. Sanador soluționează operațiunile fără există unei erori
Tabelul 4.2. :”Setul de aspect aferent dimensiunii privind incredereain serviciul furnizat”

Așteptările care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii (firma cu
rez.excelente)
1. Angajații companiilor performan te vor comunica clienților momentul exact când
serviciul va fi furnizat
2. Angajații companiilor performan te vor furniza prompt serviciile solicitante de clienți
3. Companiile performan te întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții
4. Angajații companiilor performan te niciodată nu vor fi prea ocupați că să răspundă
cerințelor clienților
Perceperea privind solicitudinea personalului firmei prestatoarea de servicii
(S.C.Sanador S.R.L.)
1. Angajații Sanador -ului comunica/confirmă când s -au prestart serviciile
2. Angajații Sanador -ului sunt prompți la serviciile solicitate de pacienți
3. Angajații Sanador -ului sunt dispuși din 24/24 h să aj ute pacienții
4. Angajații Sanador -ului nu fac altceva care să -I ocupe timpul ci le răspunde prompt
cerințelor
Tabelul 4.3. :”Principalele aspect ale solicitudinii prestatorilor ”

13
Așteptările privind siguranț a serviciului furnizat (firma cu rezultate excelente)
1. Comportamentele angajaților firmelor perfomante induc încredere clienților lor
2. Clienții firmelor perfomante se vor simții cu siguranță când efectuează tranzacții
3. Angajații companiilor perfomante vor fi politicoși și cu clienții lor
4. Angajații companiilor perfomante dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde cerințelor
clienților
Așteptările privind siguranță serviciului furnizat (S.C.Sanador S.R.L.)
1. Comportamentul angajaților induc încrederea pacienților
2. Un pacient se simte în siguranță atunci când face tranzacții online pentru plata diferitelor
analize
3. Angajații Sanador -ului sunt politicoși cu pacienți
4. Angajații firmei Sanador -ului dețin cunoștințele necesare pentru a putea răspunde la
solicitările clienților

Tabelul 4.4.:”Principalele aspect ale siguranței serviciului furnizat”

Așteptările specific comportamentului empatic(firma cu rezultate excelente)
1. Companiile perfomante vor acord a clienților atenția necesară
2. Companiile perfomante vor avea program de operare convenabil pentru toți clienții lor
3. Angajații companiilor perfomante țin cont de cele mai importante interese ale clienților
4. Angajații companiilor perfomante sunt dornici să înțeleagă nevoile specific e ale clienților lor
Așteptările specific comportamentului empatic (S.C.Sanador S.R.L.)
1. Firma Sanador este atentă față de interesele personale ale pacienților
2. Firma Sanador are un program de operare convenabil pentru toți angajații săi
3. Angajații Sanador acordă atenția necesară fiecărui pacient în parte
4. Firma Sanador ține cont de cele mai importante interese ale pacienților
5. Angajații firmei Sanador înțeleg nevoile specifice ale pacienților
Tabelul 4.5.:”Principalele aspect specific dimensiunii empatice”

14
Calculul punctajului SERVQUAL necesită parcurgerea mai multor etape.
În prima etapă se determină pentru fiecare afirmație din chestionar un puntaj se calculează astfel:
xi=Suma(nij/N) , unde i este numărul afirmației din chestionar ( i=1.22 ), j este respondentul
(j=1,N ), N este numărul de respondenți, este nota acordată de responden tul j la afirmația Xi, iar
reprezintă percepția/așteptarea medie determinată pentru afirmația i.
După ce sunt calculate caloriile medii pentru fiecare afirmație ( XI), urmează determinarea
valorilor medii percepute ( YP) de clienți cât și cele așteptate ( Ya) pentru fiecare dimensiune a
calității în funcție de numărul de afirmații existente în chestionar.

De exemplu , pentru dimensiunea tangibilitate se determină valoarea medie a tangibilității
percepute folosind relația următoare: YP (T) = SumaX i/4 , unde T vine de la tangibilitate.
La fel se procedează pentru media tangibilității așteptate și pentru celelalte dimensiuni ale
calității serviciilor.
În ultima etapă se determină punctajele finale pentru fiecare dimensiune a calității prin
efectuarea diferențelor dintre valorile medii percepute și cele așteptate.
De exemplu, YP (T) – Ya (T), YP (I) – Ya (I), YP (S) – (S), YP (SIG) – Ya (SIG), și YP (E) – Ya (E).
Dacă valoarea diferențelor este pozitivă, atunci calitatea serviciului perceput este mai bună decât
calitatea serviciului așteptat. Când diferența este zero, atunci calitatea serviciului perceput este
identic ă cu cea a serviciului așteptat.
În final , când diferența este negativă, calitatea serviciului perceput este sub nivelul serviciului
așteptat și trebuie inițiate măsuri corective .
Ne propunem să măsurăm calitatea seriviciilor furnizate de firma S.C.SANADOR S.R.L.
.În acest sens vom aplica instrumentul SERVQUAL pentru a determina calitatea serviciilor
furnizate de firma S.C.SANADOR S.R.L prin măsurarea calității în raport cu cele cinci
dimensiuni ale sale.
Pentru început trebuie să elaborăm instrumentul ( chestionarul) necesar măsurării așteptărilor
clienților. Chestionarul SERVQUAL este administrat unui eșantion de clienți care intețion ează
să folosească serviciile medicale oferite de S.C.SANADOR S.RL. Ei sunt rugați să precizeze, pe
baza experienței acumulat e, cum ar trebui ca o firmă cu specific medical să ofere servicii
considerate ca fiind de o calitate excelentă.

15
Respondenții sunt solicitați să precizeze măsura în care ei apreciază că o astfel de firmă
posedă sau nu caracteristica descrisă în fiecare declarație în parte. Dacă o caracterisctică nu
este deloc esențială pentru aceasta firma care oferă servicii de calitate excelentă se va
încercui numărul 1.
Dacă se apreciază că o caracteristică este absolut esențială pentru o companie care oferă servicii
excelente se va încercui numărul 7. În cazul în care aprecierile se situează între cele două
extreme se va încercui unul din numerele aflate între cele două limite.
Nu există răspunsuri corecte sau greșite, toți respondenții sunt rugați să răspundă analizând cu
atenție declarația și în funcție de experiența lor ei vor indica măsura în care sunt sau nu de
acord cu cele afirmate.
În tabel ul 4.6. este prezentat SERVQUAL destinat măsurării așteptărilor respondenților în
raport cu serviciile medicale folosind cu referință companiile care au ca obiect de activitate
(activitati medicale) care au performanțe excelente.
Nr.crt Împotriva Perfect
de acord
1 Companiile cu performanțe excelente
dețin echipamente moderne 1 2 3 4 5 6 7
2 Faciliatile fizice ale companiilor cu
performanțele excelente sunt atractive
pentru consumatori 1 2 3 4 5 6 7
3
Angajații din firmele performanțe sunt
eleganți 1 2 3 4 5 6 7
4 Materialele asociate cu serviciul într -o
firma cu rezultatele excelente sunt
atractive 1 2 3 4 5 6 7
5 Când companiile performan te promit să
facă ceva la un anumit moment ,ele se țin
de cuvânt 1 2 3 4 5 6 7

6 Când clienții au probleme,companiile
performante vor manifestă un interes real
pentru rezolvarea lor 1 2 3 4 5 6 7
7 Companiile performante vor presta
serviciul corect din primul moment 1 2 3 4 5 6 7

16
8 Companiile performante caută să realizeze
operațiunile așa cum au promis 1 2 3 4 5 6 7
9 Companiile performante caută să realizeze
operațiunile fără erori 1 2 3 4 5 6 7
10 Angajații companiilor performante vor
comunica clienților momentul exact când
serviciul va fi furnizat 1 2 3 4 5 6 7
11 Angajații companiilor performante vor
furniza prompt serviciile solicitante de
clienți 1 2 3 4 5 6 7
12 Companiile performante întotdeauna sunt
dispuse să ajute clienții 1 2 3 4 5 6 7
13 Angajații companiilor performante
niciodată nu vor fi prea ocupați ca să
răspundă cerințelor clienților 1 2 3 4 5 6 7
14 Comportamentele angajaților firmelor
perfomante induc încredere clienților lor 1 2 3 4 5 6 7
15 Clienții firmelor performante se vor simții
cu siguranță când efectuează tranzacții 1 2 3 4 5 6 7
16 Angajații companiilor performante vor fi
politicoși și cu clienții lor 1 2 3 4 5 6 7
17 Angajații companiilor performante dețin
cunoșțințele necesare pentru a răspunde
cerințelor clienților 1 2 3 4 5 6 7
18 Companiile performante vor acord a
clienților atenția necesară 1 2 3 4 5 6 7
19 Companiile performante vor avea program
de operare convenabil pentru toți clienții
lor 1 2 3 4 5 6 7
20 Angajații companiilor performante țin
cont de cele mai importante interese ale
clienților 1 2 3 4 5 6 7
21 Angajații companiilor performante sunt
dornici să înțeleagă nevoile specific ale
clienților lor 1 2 3 4 5 6 7

17
Tabelul4.6.:” Chestionarull SERVQUAL pentru măsurarea așteptărilor clienților”

Pentru măsurarea percepțiilor privind serviciile primite de către respondenți din partea
companiei trebuie construit chestionarul de dicat acestui scop. În figura 4.7. se prezintă
structura unui astfel de chestionar SERVQUAL. Acest chestion ar conține, la fel ca primul, 21
de declarații față de care respondenții sun t rugați să se pronunțe.
Pentru fiecare afirmație, respondenții sunt rugați să precizeze în ce măsură sunt de acord cu
acea caracteristică privind serviciul analizat. În cazul că nu sunt de acord cu acea declarație se
bifează numărul 1. În cazul în care s unt de acord și cred cu tărie că serviciul are această
caracteristică, se marchează numărul 7. În cazul în care acordul sau dezacordul sunt parțiale se
vor marca numerele dintre aceste două limite în funcție de aprecierea respondentului.

Nr.crt Împotriv a Perfect
de acord
1 Sanador are echipamente moderne 1 2 3 4 5 6 7
2 Facilitățile fizice ale Sanador -ului sunt
atractive 1 2 3 4 5 6 7
3
Angajații Sanador -ului sunt eleganți 1 2 3 4 5 6 7
4 Materialele asociate cu serviciul oferit
sunt atractive în cazul Sanador -ului 1 2 3 4 5 6 7
5 Când Sanador promite să facă un anumit
lucru se ține de cuvânt 1 2 3 4 5 6 7

6 Manifestă un interes real pentru probleme
pacienților 1 2 3 4 5 6 7
7 Sanador prestează servicii corecte și la
timp 1 2 3 4 5 6 7
8 Sanador caută să realizeze neînțelegerile
produse de către pacienți așa cum au
promis 1 2 3 4 5 6 7
9 Sanador soluționează operațiunile fără 1 2 3 4 5 6 7

18
exist ente unei erori
10 Angajații Sanador -ului comunica/confirmă
când s -au prestart serviciile 1 2 3 4 5 6 7
11 Angajații Sanador -ului sunt prompți la
serviciile solicitate de pacienți 1 2 3 4 5 6 7
12 Angajații Sanador -ului sunt dispuși din
24/24 h să ajute pacienții 1 2 3 4 5 6 7
13 Angajații Sanad or-ului nu fac altceva care
să-i ocupe timpul ci le răspunde prompt
cerințelor 1 2 3 4 5 6 7
14 Comportamentul angajaților induc
încrederea pacienților 1 2 3 4 5 6 7
15 Un pacient se simte în siguranță atunci
când face tranzacții online pentru plata
diferitelor analize 1 2 3 4 5 6 7
16 Angajații Sanador -ului sunt politicoși cu
pacienți 1 2 3 4 5 6 7
17 Angajații firmei Sanador -ului deț in
cunoștințele necesare pentru a putea
răspunde la
solicitările clienților 1 2 3 4 5 6 7
18 Firma Sanador este atentă față de
interesele personale ale pacienților 1 2 3 4 5 6 7
19 Firma Sanador are un program de operare
convenabil pentru toți angajații săi 1 2 3 4 5 6 7
20 Angajații Sanador acordă atenția necesară
fiecărui pacient în parte 1 2 3 4 5 6 7
21 Angajații firmei Sanador înțeleg nevoile
specifice ale pacienților 1 2 3 4 5 6 7
Tabelul 4.7.:” Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea percepțiilor clienților”

De reținut faptul că afirmațiile de la 1 la 4 măsoară tangibilitatea, cele de la 5 la 9 măsoară
solicitudinea, afirmațiile de la 10 la 13 măsoară siguranța serviciului, iar cele de la 18 la 21
măsoară empatia prestatorilor față de clienți.

19
Afirmatie Asteptarea
medie X i Perceptia
medie X i Valori medii
asteptate Y a Valori medii
percepute
YP Diferenta
dintre
perceptie si
asteptari
1. 4 3 Ya(T)=4.5 YP(T)=4.5 0
2. 5 4
3. 5 5
4. 4 6
5. 6 7 Ya(I)=6.4 YP(I)=6.6 0.2
6. 7 7
7. 7 7
8. 6 6
9. 6 6
10. 4 5 Ya(SOL)=4.5 YP(SOL)=4.5 0
11. 4 5
12. 5 4
13. 5 4
14. 5 3 Ya(SIG)=5.75 YP(SIG)=2.75 -3
15. 5 3
16. 7 2
17. 6 3
18. 5 4 Ya(E)=3.75 YP(E)=5.5 1.75
19. 4 6
20. 3 5
21. 3 7
Tabelul 4.8.:” Rezultate obținute cu ajutorul metodei SERVQUAL”

Valorile medii așteptate și percepute sunt calculate ca medii aritmetice simple, iar diferența
dintre acestea a permis analizarea calității serviciului medical oferit de firma S.C.Sanador
S.R.L.
Valoriile medii așteptate și cele percepute sunt calculate pentru tangibilitate (4 afirmații),
încredere (5 afirmații), solicitudine (4 afirmații) , siguranță (4 afirmații) și empatie ( 4afirmații).
Rezultatele prezentate în tabelul 4.8. arată că există un echilibru între așteptări și percepții în
ceea ce privește tangibilitatea și solicitudinea . Prin urmare, în raport cu aceste două

20
dimensiuni nu sun t recomandate intervenții. În schimb, pentru component a: siguranta ,
diferența este negativă, ceea ce indică o calitate a serviciului perceput sub nivelul
serviciului așteptat. (Încredere = -3).
În urma rezultatelor obținute prin efectuarea diferențelor din tre percepțiile și așteptărilor
pacientilor , s-a constatat că serviciile medicale oferite de S.C.SANADOR S.R.L. se prezintă
bine în ceea ce privește elemente de tangibilitate .