Determinarea Calității Produselor ȘI Serviciilor Furnizate DE Către Grupul Bgs
UNIVERSITATEA NICULAE TITULESCU
FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE
-ADMINISTRAREA AFACERILOR-
LUCRARE DE LICENȚĂ
BUCUREȘTI
2016
UNIVERSITATEA NICULAE TITULESCU
FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE
-ADMINISTRAREA AFACERILOR-
DETERMINAREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR FURNIZATE DE CĂTRE
GRUPUL BGS
Conducător științific:
Conf. Univ. Dr. Costel Stanciu
Absolvent: Stan Marius Madalin
An: III, ID
Grupa: II
BUCUREȘTI
2016
CUPRINS
INTRODUCERE
Am realizat această lucrare deoarece consider că, în prezent, calitatea produselor și a serviciilor este unul dintre subiectele cele mai dezbătute, atât din punctul de vedere al producătorilor, cât și din punctul de vedere al consumatorilor.
Producătorii vor să realizeze produse de calitate la un cost cât mai mic, în timp ce consumatorii vor să achiziționeze aceste produse la prețuri cât mai mici.
După cum se știe, prețul unui produs sau serviciu nu reflectă întotdeauna calitatea acestuia.
Datorită caracteristicilor serviciilor, calitatea unui serviciu este mai greu de măsurat și determinat decât calitatea unui produs.
În prezent, companiile trebuie să găsească în permanență modalități prin care să crească și să îmbunătățească cele mai importante caracteristici de calitate ale produselor și serviciilor, dar și să producă alte produse și servicii care să corespundă cel puțin cerințelor minime de calitate ale consumatorilor.
Am structurat această lucrare în patru capitole.
În primul capitol am prezentat câteva noțiuni teoretice calitatea produselor și a serviciilor, precum și despre modalitățile de determinare a calității produselor.
În capitolul doi am prezentat un scurt istoric al celor patru divizii a grupului BGS, precum și câțiva indicatori economico – financiari.
Capitolul trei cuprinde studiul propriu zis privind determinarea calității produselor și serviciilor oferite de grupul BGS. Metoda pe care am folosit-o pentru a efectua acest studiu este sondajul, iar instrumentul folosit este chestionarul. Pentru această cercetare am realizat un chestionar care cuprinde 13 întrebări închise și patru mixte. La trei întrebări am folosit o scală semantică, iar la o întrebare am folosit scala lui Stapel.
Cel de-al patrulea capitol cuprinde raportul final al cercetării. În acest capitol am stabilit dacă ipotezele de la care am pornit cercetarea s-au confirmat sau nu și am prezentat concluziile la care am ajuns. Tot în acest capitol am prezentat și câteva propuneri privind determinarea creșterii calității serviciilor oferite de grupul BGS.
CAPITOLUL I – ASPECTE TEORETICE PRIVIND STUDIEREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
1.1 Calitatea produselor
1.1.1 Conceptele de calitate și calitate totală
Calitatea, în sensul cel mai general este o categorie filosofică și exprimă însușirile esențiale ale unui obiect, care-l fac să se distingă de toate celelalte produse similare, care au aceeași destinație, respectiv utilitate.
Calitatea este strâns legată de noțiunea de cantitate, între care există o strânsă interdependență. Legătura reciprocă dintre ele se exprimă prin noțiunea de măsură, aceasta constituind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea obiectului.
Plecând de la sensul filosofic al conceptului formulăm următoarea definiție: „Calitatea produselor este conferită de sinteza optimă a principalelor proprietăți (caracteristici), care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite”.
Sensul tehnic al calității exprimă gradul de conformitate cu specificațiile prevăzute în documentația produsului.
Din punct de vedere economic, calitatea exprimă măsura optimă în raport cu cheltuielile ocazionate la producător și client.
În sens social, calitatea exprimă gradul de satisfacție al nevoii clientului care este de altfel, scopul pentru care se realizează produsele.
Organizația Internațională de Standardizare definește calitatea astfel: Calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici al unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite (ISO 8420/1995).
Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerințele (ISO 9000:2000).
Termenul de entitate îi conferă o sferă mai largă de cuprindere conceptului de calitate, astfel se poate referi la un produs, serviciu, proces, activitate, organizație, sistem, persoană sau o combinație a acestora.
Conceptul de calitate nu exprimă gradul de excelență într-un sens comparativ sau pentru evaluări tehnice în sens cantitativ. Exprimarea acestor două sensuri se face prin utilizarea unuia din următoarele calificative:
calitate relativă când entitățile sunt clasificate după gradul lor de excelență sau în sens comparativ;
nivelul calității când se dă sensul cantitativ;
măsura calității când se fac evaluări tehnice precise.
Conceptul de „calitate totală” a apărut relativ recent. Mulți autori consideră că este o nouă filosofie, o strategie globală, o politică, un ansamblu de procedee și metode, care urmăresc participarea întregului personal pentru satisfacerea nevoilor clientului și chiar depășirea așteptărilor acestuia.
Asociația franceză a cercurilor calității (AFCERQ) definește calitatea totală ca pe un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală, care vizează modernizarea întregii organizații pentru a obține o satisfacere mai bună a clientului, la un cost cât mai mic.
Principiile calității totale sunt:
promovarea unei atitudini preventive care trebuie să prevaleze față de cea corectivă;
considerarea simultană a tuturor componentelor calității totale ca fiind importante și în primul rând performanțele calitative;
armonizarea influențelor asupra calității a tuturor factorilor și partenerilor: clienți, furnizori, distribuitori, vânzători etc.;
crearea și dezvoltarea unui sistem informațional adecvat pentru urmărirea în permanență a evoluției indicatorilor de calitate.
În prezent din ce în ce mai multe companii, atât producătoare, cât și prestatoare de servicii, aspiră să atingă calitatea totală.
1.1.2 Caracterul complex și dinamic al calității. Ipostazele calității
Din definiția calității rezultă că un produs sau un serviciu, pentru a-și îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un „complex” de condiții tehnice, funcționale, economice, psihosenzoriale, ergonomice și ecologice.
Între aceste grupe de caracteristici există relații de interdependență, de aceea evaluarea calității se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau numai a unora dintre ele, în funcție de natura și destinația produsului.
Caracterul dinamic al calității derivă din caracterul dinamic al nevoilor și al utilității. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:
progresul tehnico – științific;
exigențele crescânde ale consumatorilor;
concurența.
Ridicarea continuă a calității produselor, respectiv modernizarea și adaptarea cât mai fidel posibil la cerințele pieței, se realizează folosind una sau două căi:
extensivă, concretizată prin creșterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului
intensivă prin îmbunătățirea nivelului unor caracteristici de calitate
Calitatea proiectată și realizată se poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acțiunii unor factori specifici circulației mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare.
În activitatea practică, legată de producția și circulația mărfurilor, au apărut noțiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noțiunea teoretică a calității. Astfel de noțiuni sunt:
Calitatea proiectată a unei mărfi este conferită de valorile individuale ale proprietăților stabilite la un anumit nivel în urma comparării mai multor variante, în scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acordă o foarte mare atenție, întrucât ponderea ei în obținerea unui produs de calitate este foarte mare (70%), având rol hotărâtor în prevenirea defectelor și în economisire de resurse materiale și umane.
Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăților produsului, avizate de o comisie de specialiști (producător, client) în vederea realizării seriei „zero” și care are caracterul de etalon, de referință pentru producție de serie mare.
Calitatea prescrisă, specificată a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietăților produsului, înscrise în standarde, norme, specificații etc. Pe baza ei se face recepția calitativă a loturilor de mărfuri cu ocazia predării mărfurilor între producători și clienți.
Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăților asupra cărora s-a convenit între părțile contractate. De regulă este apropiată de cea prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.
Calitatea reală a unei mărfi exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (recepția, transport, păstrare, client etc.) și se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.
Ipostazele calității din punct de vedere al furnizorului și beneficiarului pun în evidență anumite caracteristici și funcții, care exprimă interesele principale ale producătorului și comerciantului pe piață.
Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietăților (de regulă tehnico – funcționale), față de prescripțiile standardelor și normelor în vigoare, celelalte proprietăți fiind lăsate pe planul secundar. Exprimă punctul de vedere al producătorului.
Calitatea comercială exprimă nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanție, activitatea de „service”, modul de prezentare și ambalare, volumul cheltuielilor de întreținere și funcționare etc.. Această ipostază are o mare importanță în luarea deciziei de cumpărare pentru anumite categorii de produse și reprezintă punctul de vedere al consumatorului.
Între aceste două ipostaze există o tendință de apropiere, deoarece ele se intercondiționează reciproc pentru vânzarea produselor pe piața concurențială, totuși există un decalaj între calitatea oferită de producător și cea solicitată de beneficiar.
1.1.3 Elementele componente ale calității. Funcțiile calității
Elementele componente ale calității sunt:
Cerințele calității sunt expresii generale ale nevoilor clienților reieșite din cercetările de marketing, care apoi sunt „traduse” într-un ansamblu de proprietăți exprimate cantitativ sau calitativ și specificate în documentația tehnică (standarde, norme, tehnici).
În standardul internațional ISO 9000:2000 cerința este definită ca fiind o necesitate sau așteptare care este formulată, în general implicită sau obligatori.
Proprietățile sunt toate însușirile specificate ale unui produs necesar obținerii lui pentru acoperirea unei nevoi și care conferă produselor o unitate/valoare de întrebuințare. Ele apar în documentația tehnică (standarde, norme etc.) ca urmare a „traducerii” în termeni tehnici și economici a cerințelor de calitate formulate de consumatori sau după omologarea produselor de către specialiștii în domeniu (ingineri și economiști).
Caracteristicile de calitate sunt cele mai importante proprietăți, selecționate după aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului la un moment dat. Ele reprezintă prima treaptă a sintezei pentru evaluarea corectă a calității. În ele se regăsesc proprietăți care exprimă gradul de satisfacție al unui segment al nevoii.
Funcțiile calității sunt rezultatul grupării a două sau mai multor caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacție al nevoii sau al unui segment al acesteia.
În funcție de aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor se disting trei funcții esențiale:
Funcția tehnică. Este conferită de grupele de caracteristici tehnice și funcționale (adică de proprietățile fizice, chimice și mecanice) și exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acesteia.
Funcția economică. În concepția modernă, calitatea produselor este apreciată prin prisma serviciului adus clientului raportat la costul global. Prin serviciul produsului se înțelege sinteza optimă dintre nivelul inițial al calității și fiabilitatea sa (calitatea în timpul utilizării). Costul global cuprinde costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum și valoarea pagubelor rezultate, datorită indisponibilității produsului, ca urmare a defectărilor în timpul utilizării.
Clientul va aprecia cu atât mai mult calitatea unui produs cu cât aceleași caracteristici calitative (concretizate prin serviciul adus) sunt realizate la un cost global mai redus.
Funcția socială. Derivă din influența pe care o exercită calitatea produselor și serviciilor asupra condițiilor de muncă, de trai, precum și asupra mediului înconjurător.
În cadrul acestei funcții un loc important este ocupat de:
caracteristicile psihosenzoriale. Se referă la aspectele exterioare determinate de stil, desen, formă, culoare, mod de prezentare și ambalare, în general la aspectele subiective, de ordin emoțional, influențate de preferințele consumatorilor care sunt din ce în ce mai exigente și mai diversificate. Ponderea acestor caracteristici a crescut în mod considerabil în apreciarea calității produselor, în special a celor de vestimentație, mobilă etc..
caracteristicile ergonomice și ecologice. Acestea sunt caracteristicile care se manifestă la consumator și în faza post – consum. Ele sunt diferite în funcție de natura produselor: nivelul zgomotului, comoditatea, ușurința în folosire, etc., influența asupra calității mediului și a sănătății oamenilor. Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult în ultima perioadă, fiind hotărâtoare în lansarea produselor pe piață în special pe cele externe, unde reglementările sunt mult mai stricte.
Din sinteza acestor trei funcții rezultă sensul modern al conceptului de calitate.
1.1.4 Modalități de exprimare a calității
Parametrii exprimă mărimea, valorare proprietăților și caracteristicilor de calitate ale produselor. În cazul proprietăților psihosenzoriale, mărimea acestora se exprimă prin noțiuni atributive: dulce, amar etc..
Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăți, față de cea prescrisă sau de referință și se exprimă în procente.
Indicatorii calității sunt expresiile cifrice sau noționale ale funcțiilor sau ale calității produselor. ei au o sferă de cuprindere mai mare, la nivelul unui produs, al lotului de mărfuri sau al producției unei întreprinderi.
1.1.5 Factorii care determină și influențează calitatea produselor
Calitatea produselor este determinată de factorii principali care acționează în procesul de producție și este influențată de factorii secundari care acționează în sfera circulației mărfurilor (producător – comerț – consumator).
Factorii calității care acționează în producție (determinanți):
cercetarea și proiectarea;
materiile prime și materialele;
procesul tehnologic (utilaje, organizare);
calificarea profesională și motivarea pentru calitate;
managementul calității;
standardele, normele.
Factorii calității care influențează calitatea sunt: ambalarea, transportul și păstrarea.
1.2 Calitatea serviciilor
Preocupările în domeniul calității serviciilor sunt mult mai recente (20 – 30 ani) decât cele referitoare la calitatea produselor (peste 100 ani). Multe din problemele specifice calității produselor se pot adapta la cele ale serviciilor cu anumite particularități.
Specialiștii de la Academia de Studii Economice consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Serviciul este un produs imaterial.
1.2.1 Particularitățile serviciilor
Serviciile prezintă următoarele particularități comparativ cu produsele:
Intangibilitatea (imaterialitatea). Majoritatea serviciilor nu pot fi atinse, văzute, simțite înainte de a fi cumpărate. Serviciul de bază este imaterial, dar poate fi însoțit de o componentă materială (de exemplu serviciile turistice).
Inseparabilitatea între momentul producerii și consumului. Este o caracteristică specifică serviciilor, deoarece majoritatea se consumă în momentul producerii lor, nu pot fi despărțite de prestator în timp și spațiu, dar nici de client; există astfel o interacțiune prestator – client.
Variabilitatea (eterogenitatea). Serviciul diferă de la o prestație la alta, este unic în felul său, pentru că nu se repetă în mod identic, deoarece este executat de oameni, iar oamenii sunt diferiți. Din această cauză, serviciile nu pot fi standardizate în totalitate sau copiate de la o firmă la alta.
Perisabilitatea. Serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Astfel, un serviciu nefolosit este irosit, ceea ce conduce la dificultăți în corelarea ofertei cu cererea.
Datorită acestor particularități ale serviciilor calitatea acestora este mai greu de apreciat.
1.2.2 Caracteristicile de calitate ale serviciilor
Calitatea serviciului este în același timp realitate și percepție, un amestec între ceea ce percepe clientul că a avut loc (ce se acceptă) în funcție de așteptările sale (ce se dorește).
În domeniul calității serviciilor au fost identificate următoarele caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politețe, răbdare, credibilitate, experiență, cunoștințe, competență și securitate.
Leonard L. Berry, A. Parasuraman și V. Zeithamal au identificat cinci dimensiuni globale ale calității serviciilor:
Caracteristica de calitate a părții tangibile. Partea tangibilă a unui serviciu este ceea ce „se vede”: clădirile, echipamentele și aspectul personalului de contact; acestea sunt indicatori fizici ce exprimă natura serviciului în sine.
Credibilitatea. Prestatorul trebuie să își țină promisiunile pe care le face, adică să îndeplinească serviciile promise în mod adecvat și eficient.
Amabilitatea. Exprimă disponibilitatea de a servi clienții prompt și eficient.
Siguranța (încredere). Se referă la competența și atenția pe care o acordă prestatorul de servicii și care exprimă încredere clienților. Furnizorii de servicii trebuie să cunoască foarte bine domeniul în care activează, să fie plăcuți și agreabili.
Empatia. Reprezintă disponibilitatea prestatorului de a înțelege trebuințele exacte ale clientului și de a găsi răspunsul precis pentru ele. De asemenea, mai înseamnă și efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care să răspundă nevoilor clienților.
Dintre cele cinci dimensiuni ale serviciilor credibilitatea are cea mai mare importanță.
1.3 Măsurarea și evaluarea calității
1.3.1 Sistemul de măsurare a calității
Calitatea intrinsecă a produsului/serviciului trebuie să fie unică pentru producător și client, însă aceștia au modalități diferite prin care măsoară și apreciază calitatea: producătorul se raportează la specificațiile din documentația tehnică (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini), iar clientul o apreciază în funcție de nevoile sale, nevoi care depind de mai mulți factori, economici (bugetul familiei) și sociali (gradul de cultură și civilizație).
Din teoria și practica economică s-a observat că există o discrepanță între calitatea oferită pe piață și cea solicitată de clienți. Când această diferență este mică are un rol stimulator pentru producător, dar atunci când este mare, efectul este negativ pentru client.
Companiile producătoare trebuie să implementeze un sistem de măsurare a calității deoarece non-calitatea determină creșterea prețurilor, datorită costurilor ridicate provenite din refacerea produselor defecte. Calitatea și costul produselor pot fi îmbunătățite prin măsurarea acestor componente la produsele neconforme și înlăturarea lor sistematică.
Scopul principal al unui sistem de măsurare a calității este de a cunoaște situația reală a produselor/serviciilor neconforme și de a întreprinde măsuri concrete pentru îmbunătățirea continuă a calității acestora. Principalele etape de implementare și realizare a unui sistem de măsurare a calității sunt:
identificarea și înregistrarea produselor/serviciilor neconforme cu cerințele clienților sau cu specificațiile tehnice;
realizarea unei baze de date a defectelor;
întreprinderea de acțiuni corective pentru înlăturarea cauzelor defectelor și pentru îmbunătățirea continuă a calității.
Pentru realizarea unui sistem de măsurare a calității viabil este recomandat să se extragă din baza de date informațiile necesare realizării următoarelor analize periodice:
evoluția numărului defectelor și a costurilor aferente;
evoluția pierderilor, refacerilor și reparațiilor;
performanțele furnizorilor;
evoluția ratei profitului pe produse/servicii distribuite clienților;
evoluția costului calității în întreprindere.
Pentru a putea fi înțelese mai ușor și pentru a permite luarea unor decizii rapide și corecte aceste analize pot fi reprezentate grafic (Pareto, Ishikawa etc.).
1.3.2 Evaluarea și cuantificarea calității
Evaluarea calității constă în examinarea sistematică a măsurii în care o entitate (produse, servicii) este capabilă să satisfacă cerințele specifice, adică necesitățile transpuse într-un ansamblu de condiții (caracteristici) exprimate cantitativ sau calitativ.
Rezultatul evaluării calității se exprimă prin indicatori specifici determinați prin metode statistico – matematici. Acești indicatori sintetizează o grupă de caracteristici sau întregul sistem de caracteristici ale unui produs.
Criteriul care stă la baza aprecierii nivelului calității este gradul de satisfacere a nevoii clientului, adică se urmărește evaluarea gradului de utilitate al produsului/serviciului, printr-o apreciere comparativă față de nevoia exprimată de consumatori, prin intermediul cerințelor de calitate formulate în testele de piață.
În practică, această evaluare se face prin compararea nivelului real al caracteristicilor produsului, cu nivelul lor optim, cu cel prescris sau cu un produs etalon al unei firme renumite sau concurente.
Calitatea este considerată o funcție a principalelor caracteristici, privite în corespondență cu cerințele și nevoile consumatorilor:
Q = F(x, y, z …)
Calitatea este dată de suma produsului dintre indicii și ponderile caracteristicilor:
(1.1)
Având în vedere caracterul complex al calității, în practică se utilizează un sistem agregat de indicatori, care măsoară nivelul fiecărei caracteristici în parte, al grupelor de caracteristici, precum și al produsului, ca sinteză a acestora.
Locul cel mai important din cadrul sistemului este ocupat de indicatorul sintetic al calității, care reflectă aportul caracteristicilor, ponderate după importanță, exprimate fie cantitativ (numeric), fie atributiv (noțional). Indicatorul calității produsului reprezintă expresia cantitativă a caracteristicilor acestuia, stabilite în raport cu condițiile de creare, utilizare sau consum.
Indicatorii calității pot fi clasificați în funcție de sfera de cuprindere astfel:
indicatorii calității produselor:
indicatori care iau în calcul valorile numerice sau noționale ale caracteristicilor de calitate;
indicatori care exprimă calitatea prin intermediul defectelor după natura și gravitatea lor (demerite);
indicatorii calității loturilor de produse pentru a fi acceptate sau respinse la recepție;
indicatorii calității producției unei întreprinderi:
indicatorii reclamațiilor de la clienți pe lună;
indicatorii rebuturilor;
indicatorii produselor declasate;
indicatorii produselor sau loturilor refuzate pe an etc..
Metodele de evaluare a calității pot fi clasificate în funcție de mai multe criterii.
După mijloacele folosite:
metoda experimentală (de laborator);
metoda expertizei merceologice;
metoda sociologică (de piață) constă în efectuarea unor anchete pe bază de chestionare referitoare la calitatea produselor în rândul consumatorilor;
metoda statistică utilizată pentru evaluarea calității loturilor de mărfuri și a calității producției;
metode econometrice pentru analiza nivelului calității și ierarhizarea unor produse cu mai multe caracteristici și de proveniență diferită.
După modul de calcul:
metode care iau în calcul mărimea caracteristicilor de calitate:
metode care iau în calcul valorile absolute (indicatorul sintetic al calității);
metode care folosesc puncte de calitate între 1 și 100 (metoda punctajului general);
metoda demeritelor care evaluează mărimea calității prin indicatori de non-calitate;
metode grafice de analiză a calității: diagrama Ishikawa, diagrama Pareto etc..
Astfel, pentru a determina calitatea unui produs se pot folosi una sau mai multe dintre metodele specificate mai sus.
CAPITOLUL II – PREZENTAREA GRUPULUI BGS
Grupul BGS este format din patru mari companii, fiecare dintre ele reprezentând câte o divizie a Grupului. Aceste divizii sunt: Divizia de Securitate, Divizia Medicală, Divizia de Investigații, Divizia Dezastre.
2.1 Divizia de Securitate
Scurt istoric
În anul 1994 a fost înființată compania BARTGUARD SERVICES S.R.L.. Aceasta a oferit la început doar servicii de pază cu agenți însoțiți de câini de serviciu. Anul următor a fost dat în folosință poligonul pentru antrenamentul câinilor de serviciu, iar activitatea s-a extins oferind și intervenție antiefracție, cu primele echipaje. Tot acum, școala de dresaj canin BGS a demarat colaborarea cu unități de poliție din Olanda și S.U.A..
În 1996 a fost inaugurată prima sală proprie de antrenament pentru agenți, dotată cu cele mai moderne aparate și echipamente la acea oră. Un an mai târziu au fost achiziționate primele mașini puternice de teren pentru intervențiile în forță, în locuri greu accesibile sau împotriva unui număr mare de infractori.
În anul 2000 BGS a colaborat cu Antena 1 la realizarea emisiunii Brigada Mobilă și cu Poliția Română în „Operațiunea Luna”, iar în 2001 au fost incluse încă două servicii în portofoliul firmei: securizarea transportului de valori și garda de corp.
Un an mai târziu a fost inaugurat dispeceratul de monitorizare, iar intervențiile rapide au început să fie asigurate și prin agenți dotați cu motociclete de viteză. Tot în 2002 compania a obținut autorizația de a folosi în serviciu armament cu glonț.
În luna august 2003 a fost înființată compania BGS Divizia de Securitate S.R.L., având ca obiect de activitate „activitățile de investigație și protecție a bunurilor”. Aceasta continuă și extinde activitatea companiei BARTGUARD SERVICES S.R.L., înființată în 1994 de aceiași acționari; denumirea noii companii marchează apartenența la grupul de firme BGS și la brandul „BGS – Definiția Siguranței”.
Tot în anul 2003 a fost constituită a doua companie a Grupului BGS: Divizia Medicală, pentru a întregi Definiția Siguranței. BGS a devenit astfel primul grup de firme care oferă protecție pe toate planurile.
În 2005 compania BGS Divizia de Securitate S.R.L. a ocupat locul întâi în Topul firmelor din Sectorul 3 București, premiu decernat de Camera de Comerț și Industrie a Municipiului București și de Primăria Sectorului 3. În acest an a fost înființată „Asociația BGS pentru Situații de Dezastre și Calamități”, organism non-profit prin intermediul căruia Grupul BGS derulează ample acțiuni umanitare și de responsabilitate socială, participând la salvarea a numeroase vieți din calea dezastrelor naturale (inundații, înzăpeziri, dispariții etc.).
Un an mai târziu compania a ocupat locul întâi în „Topul Național al firmelor specializate de pază”, categoria „Întreprinderi mari”. Titlul a fost decernat de Patronatul Serviciilor de Securitate, în colaborare cu Camera de Comerț și Industrie a Municipiului București. În perioada 2006 – 2008 compania a cunoscut o dezvoltare accentuată, atât în ceea ce privește cererea de servicii de securitate, cât și pe plan financiar (cifra de afaceri s-a dublat). De asemenea, în această perioadă a început procesul de extindere a companiei la nivel național.
În 2009 compania a devenit membru al Camerei de Comerț Româno – Americane și a demarat procedurile de listare la bursa din New York. În anul 2010 compania are deja acoperire națională pentru serviciile de pază, iar pentru serviciile de monitorizare și intervenție rapidă antiefracție are dispecerate în București și în cinci mari orașe din țară: Bistrița, Deva, Galați, Ploiești și Timișoara. Următorul pas în dezvoltarea companiei a fost făcut în 2012 când a fost înființată școala de arme.
Misiune, viziune și valori. În ultimii ani, BGS Divizia de Securitate a evoluat inteligent, pragmatic și în trend cu cele mai avansate tehnici și tehnologii din domeniu. BGS Divizia de Securitate oferă în prezent servicii de încredere, inovatoare și adaptate oricărui client, permanent controlate și îmbunătățite prin măsurarea satisfacției clienților (Customer Care).
Compania are următoarea misiune: să fie principalul furnizor și integrator de soluții de securitate privată, prin calitatea serviciilor furnizate și prin satisfacția clienților; să își dezvolte permanent serviciile și să fie lider pe piață, atât la nivel național, cât și regional.
Viziunea companiei BGS Divizia de Securitate este și va rămâne compania furnizoare de servicii de securitate privată care trasează standardele în România, depășind așteptările clienților, angajaților și acționarilor.
Valorile companiei sunt reprezentate de:
orientarea spre client: BGS se raportează în permanență la nevoile clientului, îi respectă intimitatea și libertatea, îi asigură prin metodele cele mai potrivite liniștea și siguranța, măsurându-i satisfacția;
respectul: BGS respectă promisiunile, angajamentele, reglementările, clienții, partenerii și angajații, pentru ca la rândul lor să fie respectați;
integritatea: este principiul care caracterizează toate serviciile BGS Divizia de Securitate și pentru care clienții și partenerii lor au încredere în ei;
legalitatea: compania respectă fidel legile și reglementările în domeniu, autoritățile statului și colaborează instituțional cu acestea pentru menținerea stării generale de legalitate;
performanța: competiția cu cele mai înalte standarde în domeniu stau la baza dezvoltării companiei;
echipa: BGS consideră că doar având încredere în propria echipă va putea să se dezvolte în continuare;
responsabilitatea față de resurse: compania BGS este conștientă că o afacere sănătoasă și un loc de muncă bun presupun cheltuieli responsabile, eficiente;
accesibilitate: dorința BGS este de a promova servicii accesibile oricărui client, pentru că securitatea nu mai este o necesitate de lux, ci una stringentă.
Portofoliu clienți. Compania BGS Divizia de Securitate are în prezent peste 20.000 de clienți, atât persoane fizice, cât și persoane juridice. Printre aceștia se numără: Credit Europe Bank, RDS&RCS, Peugeot, Midocar, Porsche, Medsana, TFC, OMV, Petrom, Coca – Cola, British American Tabaco, Michelin, Bog'Art, Banca Transilvania, Cosmopolis, HaHaHa Production, Maxbet, Admiral, Astra Sport Bets, H&M, Pizza Hut, KFC, Marshal Turism, Antena 1, Antena 3, Pro TV, Prima TV, Fotbal Club Steaua București, Orange, eMAG, Libra Bank, Millennium Bank, City Insurance, Banca Comercială Carpatica, Mega Image, Sephora, Liberty Center, Plaza România, Stanleybet, Vitantis, Ardaf, Circul de Stat București, școli, licee, alte unități de învățământ.
De la înființare și până în prezent agenții de securitate ai companiei au asigurat paza la numeroase evenimente, printre care:
Concerte și spectacole ale artiștilor români, dar și străini:
Concert Swedish House Mafia la București (14 decembrie 2012);
Concert Status Quo la București (17 octombrie 2012 – 14 agenți);
Concert The Cranberries (11 octombrie 2012 – 50 agenți);
Concert Red Hot Chili Peppers (31 august 2012 – 400 agenți);
Concert Lady Gaga (17 august 2012 – 200 agenți);
Concert Placebo (6 august 2012);
Concert aniversar Iris (22 iunie 2012);
Festivalul B'ESTFEST 2011 și 2012 (300 agenți);
Concert Linkin Park (iunie 2012);
Concert Slayer (iunie 2012);
Meciuri de fotbal:
România – Olanda (800 agenți);
România – Andorra (500 agenți);
Supercupa României Timișoreana 2012;
Finala Cupei României 2012;
Finala Europa League (1.300 agenți);
Alte evenimente:
Teatrul Shakespeare’s Globe din Londra (11,12 iulie 2012);
Arenele de joacă;
A treia ediție a Triatlonului "Fără Asfalt" etc..
BGS Divizia de Securitate oferă clienților actuali, dar și celor potențiali următoarele servicii:
sisteme de alarmă;
monitorizare – intervenție;
pază cu agent;
gardă de corp;
securitate evenimente;
transport valori;
școala de arme;
consultanță gratuită.
Principalii indicatori economico – financiari. BGS Divizia de Securitate este înmatriculată la Registrul Comerțului cu numărul J40/11749/2003 și are codul unic de identificare 15704624. Conform codului CAEN, obiectul de activitate al companiei este activități de protecție și gardă.
În continuare vom analiza principalii indicatori economico – financiari ai companiei:
Principalii indicatori economico – financiari ai companiei
BGS Divizia de Securitate în perioada 2006 – 2011
Tabel nr. 2.1
Sursa: www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
După cum se poate observa, în perioada 2006 – 2011 BGS Divizia de Securitate a cunoscut o creștere spectaculoasă atât în ceea ce privește nivelul veniturilor, cât și în ceea ce privește numărul de angajați. În anul 2011 veniturile realizate au crescut cu peste 95 milioane lei față de anul 2006, în timp ce valoarea cheltuielilor a fost cu aproximativ 90 milioane mai mare în anul 2011 față de anul 2006. În anul 2011 s-au înregistrat cele mai mari venituri – 110.363.878 lei, dar și cele mai mari cheltuieli – 98.115.796 lei. În perioada studiată numărul angajaților a crescut de aproximativ 7,8 ori, de la 378 în anul 2006 la 2.966 în anul 2011.
Figura nr. 2.1: Veniturile și cheltuielile Diviziei de Securitate în perioada 2006 – 2011
Figura nr. 2.2: Profitul Diviziei de Securitate în perioada 2006 – 2011
În perioada 2006 – 2011 profitul Diviziei de Securitate a companiei BGS a crescut de la 5.056.805 lei în anul 2006 la 9.950.167 lei în anul 2011. Compania a realizat cel mai mare profit în anul 2008, aproape 19,9 milioane lei. Scăderea profitului din ultimii doi ani se datorează creșterii cheltuielilor, dar și a actualului context economic care a determinat o creștere mai mică a veniturilor.
2.2 Divizia Medicală
Scurt istoric
Ambulanța BGS Medical Unit a luat ființă în august 2003, din dorința de a oferi pe piața medicală un serviciu bazat pe viteză de reacție, pe profesionalism și pe standarde occidentale. Noua companie fondează Grupul BGS împreună cu BGS Divizia de Securitate, întregind pachetul de servicii BGS, create pentru siguranța deplină a persoanei. Activitatea desfășurată la început a fost cea de medicină de urgență prespitalicească (ambulanță), fiind recrutate în acest scop 45 de cadre medicale (medici, asistenți, ambulanțieri, dispeceri). Din punct de vedere logistic, Ambulanța BGS Medical Unit beneficia de o ambulanță tip ARTI (ambulanță de resuscitare și terapie intensivă), patru ambulanțe tip A și de 20 de autoturisme Matiz, destinate asistenței medicale la domiciliu – fiind inițiatorul acestui serviciu pe piața medicală din România. De asemenea, Ambulanța BGS a fost prima care a introdus ambulanțele 4×4 și motocicletele, pentru intervențiile medicale de urgență în zone greu accesibile.
În ianuarie 2004 a fost înființat Departamentul de Medicina Muncii. Concomitent, noile investiții în ambulanțe de tip ARTI și calitatea serviciilor caracterizate de profesionalism și reacție rapidă au conferit Ambulanței BGS un loc printre primii trei furnizori de servicii medicale de urgență din România.
Anul 2005 a fost un an de creștere și consolidare, numărul clienților și al partenerilor medicali dublându-se. Ambulanța BGS a participat la acțiuni umanitare ample, de salvare a victimelor inundațiilor și la căutările de copii dispăruți. Vara acestui an a marcat un moment important în istoricul Grupului BGS: Ambulanța BGS Medical Unit și BGS Divizia de Securitate a înființat Asociația nonprofit „BGS pentru Situații de Dezastre și Calamități”.
Anul următor a fost demarat al treilea segment de activitate, prin înființarea Clinicii BGS, formată din primele cabinete medicale de specialitate: psihologie, medicină internă, pediatrie. Serviciul de medicină de urgență prespitalicească a fost dotat cu încă șase ambulanțe tip ARTI, fapt care a poziționat Ambulanța BGS pe locul întâi pe piață, din punctul de vedere al capabilității și al logisticii.
În anul 2007 Ambulanța BGS a devenit lider național pe segmentul transportului medical de pacienți dializați (a patra direcție de activitate), având puncte de lucru deschise în toate zonele țării: trei în București, câte unul în Bacău, Brașov, Brăila, Buzău, Constanța, Onești, Oradea, Pitești, Ștei. De asemenea, a fost lansat un alt serviciu medical inedit pe piața românească: transporturi medicalizate cu avionul ambulanță în orice colț al lumii. Clinica BGS este prima clinică privată care funcționează în regim de urgență 24h/24.
În 2009 Ambulanța BGS a devenit membru al Camerei de Comerț Româno – Americane și membru fondator al Asociației Serviciilor Private de Ambulanță din România (A.S.P.A.R.).
La șapte ani de la lansare, Ambulanța BGS se bucură de o ascensiune majoră, beneficiind de recunoaștere și apreciere. Creșterea continuă a numărului de solicitări și de abonați relevă faptul că oamenii percep serviciile Ambulanței BGS ca deosebit de interesante și necesare, ei alegându-le pe acestea în primul rând pentru viteza de reacție, apoi pentru profesionalismul medicilor și politicii companiei de apropiere față de oameni și nu în ultimul rând datorită prețurilor foarte accesibile!
Misiune, viziune și valori. Compania are următoarea misiune: să fie principalul furnizor privat de asistență medicală de urgență și de medicina muncii, prin calitatea serviciilor furnizate cu profesionalism și devotament și prin satisfacția clienților. Să își dezvolte permanent serviciile și să ocupe locul întâi pe piață, la nivel național și regional.
Viziunea companiei. Ambulanța BGS Medical Unit este și va rămâne compania furnizoare de servicii medicale de urgență și de medicina muncii care trasează standardele în România, depășind așteptările clienților, angajaților și acționarilor.
Valorile companiei sunt reprezentate de:
Ocrotirea cu dragoste și devotament a sănătății oamenilor, în special a celor care au o nevoie stringentă/urgență medicală;
Responsabilitatea totală, pentru intervenții reușite în timp optim;
Incoruptibilitate, integritate morală față de pacient;
Profesionalism și etică medicală, pentru atingerea performanței;
Siguranță, pentru că face față celor mai dure provocări și garantează prin calitatea serviciilor apartenența la Grupul BGS;
Munca în echipă, mobilizare salvatoare, respect reciproc;
Tehnologie de ultimă generație, valorificând inteligența și precizia în scopul îmbunătățirii sănătății;
Accesibilitate: serviciile Ambulanței BGS sunt și vor rămâne accesibile oricui.
BGS Divizia Medicală oferă clienților actuali, dar și celor potențiali următoarele servicii:
ambulanță BGS;
transport dializă;
transport medicalizat;
clinica BGS;
parteneriat cu spitalul Johns Hopkins;
medicină de familie;
medicina muncii;
întinde o mână de ajutor (campanie umanitară).
În prezent echipa Ambulanței BGS Medical Unit este formată din:
40 de medici specialiști și medici cu competență în medicină de urgență adulți și pediatrică;
40 de asistenți medicină generală, specializați în asistență medicală de urgență și asistență medicală ambulatorie, având cursul „Advanced Life Suport” (A.L.S.);
40 de ambulanțieri – șoferi profesioniști, având cursul „Basic Life Suport” (B.L.S.) și certificat de ambulanțier;
10 dispeceri licențiați ca „Operatori Registratori de Urgență”, având pregătire medicală.
Pentru situațiile care impun transportul pacienților la Unitățile de Primiri Urgențe, Ambulanța BGS a încheiat acorduri cu mai multe spitale și clinici de specialitate din țară și din întreaga Europă, printre care: Spitalul de Copii Marie Currie, Spitalul de Urgență Grigore Alexandrescu, Spitalul de Ortopedie Foișor, Spitalul de Oftalmologie Lahovari, Clinica Universitară Plevnei, Spitalul Universitar București, Spitalul Militar Central, Spitalul Clinic de Urgență Floreasca, Spitalul Bagdasar Arsenie, Spitalul Sf. Pantelimon, Spitalul Clinic Sf. Ioan, Maternitatea Bucur, Spitalul Clinic Caritas, Spitalul Clinic Colțea, Institutul Matei Balș, Institutul Nicolae Paulescu, Centrul Medical Unirea, Centrul Medical Romar, Centrul Medical Medcenter, Centrul Medical Medsana; Germania – Erlangen: Clinică de Cardiologie și Chirurgie cardio – vasculară; Franța – Paris: Clincă de Oncologie; Israel – Haifa: Clinică de Neurologie; Turcia – Spitalul Johns Hopkins, Oncologie, Chirurgie, Imagistică.
Din portofoliul de clienți ai BGS Divizia Medicală fac parte: Fotbal Club Rapid, Fotbal Club Sportul Studențesc, Circul Globus, Federația Română de Arte Marțiale, Federația Română de Karate, Federația Română de Atletism, Interamerican, Omniasig Vienna Insurance Group, școli, licee, alte unități de învățământ.
Echipajele Ambulanței BGS au fost solicitate să participe la diverse acțiuni și evenimente pentru a putea acționa în caz de urgență:
Concert Lady Gaga;
B’ESTFEST 2011 și 20122;
Meciul de fotbal Steaua București – AEK Larnaca;
Meciul de fotbal Rapid – Hapoel Tel Aviv;
Meciul de fotbal Steaua București – Maccabi Haifa;
Concert Roxette;
Concert Shakira;
Concert Cranberries;
Ciuc Summer Fest 2010 etc..
Principalii indicatori economico – financiari. Ambulanța BGS Medical Unit este înmatriculată la Registrul Comerțului cu numărul J40/2083/2003 și are codul unic de identificare 15207994. Conform codului CAEN, obiectul de activitate al companiei este activități de asistență medicală generală.
În continuare vom analiza principalii indicatori economico – financiari ai companiei:
Principalii indicatori economico – financiari ai companiei
Ambulanța BGS Medical Unit în perioada 2006 – 2011
Tabel nr. 2.2
Sursa: www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Figura nr. 2.3: Veniturile și cheltuielile Diviziei Medicale în perioada 2006 – 2011
După cum se poate observa în tabelul nr. 2.2 și figura nr. 2.3 BGS Divizia Medicală a cunoscut același trend ascendent liniar. Veniturile diviziei au crescut cu aproximativ 18,6 milioane lei, de la 1.321.141 lei în anul 2006 la 19.986.180 lei în anul 2011. De asemenea, în perioada studiată cheltuielile au crescut de aproximativ 16 ori, de la 763.992 lei în anul 2006 la 12.296.586 lei în anul 2011.
Figura nr. 2.4: Profitul Diviziei Medicale în perioada 2006 – 2011
În perioada studiată profitul companiei a crescut de la 469.048 lei în anul 2006 la 6.058.131 lei în anul 2011; această creștere spectaculoasă se explică prin faptul că veniturile au crescut mult mai mult decât cheltuielile.
2.3 Divizia de Investigații
Scurt istoric
BGS Divizia de Investigații a luat ființă în anul 2009, în urma numeroaselor solicitări din partea clienților de servicii de securitate. Un fenomen des întâlnit în țările dezvoltate, scurgerile de informații, furtul de proprietate intelectuală, sabotajul informațional și fenomenele legate de acestea aduc prejudicii financiare importante persoanelor și companiilor afectate. Persoanele fizice române și străine ce trăiesc și muncesc în România au solicitat de asemenea servicii de investigații pentru a se pune la adăpost împotriva tentativelor de fraudă. Profesioniștii Diviziei Investigații, pregătiți la cel mai înalt nivel și având o cazuistică extrem de bogată, au dus compania în fruntea industriei în doar doi ani.
În anul 2010, BGS Divizia Investigații a primit premiul Camerei de Comerț și Industrie a Municipiului București pentru cea mai profitabilă companie de profil.
Misiune, viziune și valori. Misiunea companiei este de a asista persoanele fizice, persoanele juridice și avocații în găsirea și analizarea informațiilor. Dorința companiei este de a aduce soluții și servicii competitive și menținerea unui înalt nivel de profesionalism care să îi asigure locul întâi pe piața companiilor de investigații.
BGS Divizia de Investigații are ca viziune ducerea la bun sfârșit a tuturor cazurilor preluate și investigate și ocuparea poziției de lider pe piață, oferind informații oportune, sigure și verificate.
BGS Divizia de Investigații are ca principal obiectiv asigurarea informației rapide și corecte de care clientul are nevoie într-un anumit moment, bazându-se pe standarde morale și pe competențe profesionale ridicate.
Valorile companiei sunt reprezentate de:
Orientarea către client: compania își dorește să fie la dispoziția clientului și să ofere cele mai bune servicii, dând dovadă de confidențialitate, onestitate și corectitudine în abordarea cazurilor;
Legalitatea: compania respectă drepturilor și libertățile fundamentale ale omului și folosește mijloace de investigare prin care să nu aducă atingere normelor de drept sau drepturilor și libertăților cetățenești;
Profesionalism: o echipă formată din profesioniști ai domeniului investigațiilor cu o reputație impecabilă în ce privește respectarea deontologiei;
Mijloace moderne de investigare: tehnică foto/video de ultimă generație;
Loialitate: intimitatea și confidențialitatea datelor obținute sunt respectate cu strictețe.
BGS Divizia de Investigații oferă clienților actuali, dar și celor potențiali următoarele servicii:
investigații;
mystery shopper.
Principalii indicatori economico – financiari. Ambulanța BGS Medical Unit este înmatriculată la Registrul Comerțului cu numărul J40/19227/2006 și are codul unic de identificare 19238420. Conform codului CAEN, obiectul de activitate al companiei este activități de investigații.
În continuare vom analiza principalii indicatori economico – financiari ai companiei:
Principalii indicatori economico – financiari ai companiei
BGS Divizia de Investigații în perioada 2006 – 2011
Tabel nr. 2.3
Sursa: www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
Figura nr. 2.5: Veniturile Diviziei Investigații în perioada 2006 – 2011
În primii doi ani de activitate BGS Divizia de Investigații nu a realizat nici un venit, astfel că a înregistrat pierderi. În 2009 compania a realizat cele mai mari venituri din toată perioada studiată (360.850 lei). În anul următor veniturile au scăzut până la 122.885 lei, iar în anul 2011 au crescut până la 318.426 lei.
Figura nr. 2.6: Cheltuielile Diviziei Investigații în perioada 2006 – 2011
Chiar dacă în primii doi ani de activitate BGS Divizia de Investigații nu a realizat venituri aceasta a înregistrat cheltuieli de 223 lei în anul 2006, respectiv 3.162 lei în anul 2007. Nivelul cheltuielilor a cunoscut un trend ascendent liniar în următorii ani din perioada studiată, astfel cheltuielile înregistrate în anul 2011 au fost de 118.492 lei.
Figura nr. 2.7: Profitul Diviziei Investigații în perioada 2006 – 2011
În primii doi ani de activitate, datorită lipsei veniturilor Divizia de Investigații a ieșit pe pierdere (233 lei în anul 2006, respectiv 3.162 lei în anul 2007), dar în anul 2009 a obținut cel mai mare profit din perioada studiată – 301.691 lei, cu numai trei angajați. Cel mai mic profit a fost realizat în anul 2010, 19.926 lei; această scădere se explică prin realizarea unor venituri mult mai mici (122.885 lei). În anul 2011 profitul diviziei a crescut din nou, până la 190.378 lei.
2.4 Divizia Dezastre
Scurt istoric
Asociația nonprofit „BGS pentru Situații de Dezastre și Calamități” a fost înființată în vara anului 2005. Aceasta funcționează conform actului de autorizare cu numărul 154/PJ/2005 și are codul unic de identificare 17902202.
De la înființare și până în prezent voluntarii asociației au ajutat persoanele sinistrate în timpul inundațiilor ce au avut loc în ultimii ani, precum și persoanele blocate din cauza ninsorilor abundente. De asemenea, au participat la acțiunile de căutare ale mai multor persoane dispărute, atât copii, cât și adulți.
Printre acțiunile la care au luat parte salvatorii BGS se numără:
Aprilie 2005, Timiș: Zona a fost grav afectată de inundațiile din luna aprilie 2005, echipele de salvatori BGS au format o caravană umanitară care a salvat persoanele sinistrate și le-a oferit sprijin medical, mâncare și îmbrăcăminte. Salvatorii au petrecut sărbătorile de Paște îngrijind timp de o lună sinistrații.
Iulie 2005, Olt, Teleorman și Vrancea: Luna iulie a adus un nou val de inundații. De această dată, sudul țării a fost grav afectat. Alte sate au fost înghițite de apă. Sute de gospodării distruse, sute de oameni rămași fără agoniseala de o viață. Echipe de salvatori au fost prezente în județele Olt, Teleorman și Vrancea. În acest moment, membrii echipelor deveniseră oficial salvatori. Ei s-au alăturat autorităților, operând și în aceste cazuri tot în satele cu cel mai mare risc.
August 2005: BGS a mobilizat echipele de salvatori pentru găsirea micuței Andreea Dodan, dispărută din satul Plopeni, Constanța.
Aprilie 2006, Dolj: Salvatorii BGS au ajuns la Rast (județul Dolj) în 5 mașini de teren cu care au transportat 3 bărci de asalt cu motor, o șalupă, o barcă din fibră de sticlă, veste de salvare, echipamente de scafandru, geci, corzi, lanterne și restul de echipament necesar în situații de inundații. Ajunși în zona calamitată, au constatat că erau singurii salvatori de la fața locului. S-au împărțit în echipe și au demarat operațiunile de salvare. Astfel, au ajutat Poliția să transporte în zona de uscat întreaga arhivă, aflată în real pericol de distrugere. Au evacuat trei persoane care se ascunseseră în podurile caselor, refuzând să-și abandoneze bunurile. În plus, au salvat zeci de animale abandonate și aflate în pericol de înec.
Mai 2006: Salvatorii BGS au participat la căutarea copilului Radu, dispărut din satul Chiliile, Buzău. A fost găsit și stabilizat cu ajutorul Ambulanței BGS.
Noiembrie 2006: Căutarea micuței Roxana Iakab, dispărută din comuna Hoghiz, Brașov.
Februarie 2007: Căutarea copilului Stoica Adrian de 9 ani, din Sintești, Ilfov.
2008: Salvatorii BGS au plecat către Bulgaria în ianuarie 2008, pentru a veni în ajutorul românilor care rămăseseră înzăpeziți în drumul către casă. Apelul de urgență al unora dintre ei a venit chiar la dispeceratul BGS, după ce la 112 li s-a spus că nu au cum să îi ajute și că ar fi bine să apeleze la salvatorii BGS. O echipă formată din 10 salvatori, printre care și cadre medicale ale serviciului de Ambulanță BGS, au pornit la drum spre Byala în 3 mașini de teren complet echipate pentru astfel de situații.
Iunie 2009: BGS donează o mașină de colecție în scopul dotării Secției de chirurgie cardiacă de la Spitalul de Copii Marie Curie din București.
Februarie 2010: Acțiune umanitară pentru salvarea unor animale înfometate în Cochirleni (județul Constanța).
Septembrie 2010: Salvatorii BGS susțin campania „Let’s Do It, Romania”: O acțiune de salubrizare manuală a râului Argeș în zona Barajului Vidraru.
Mai – Decembrie 2011: Asociația BGS pentru Situații de Dezastre și Calamități organizează în 2011 o Campanie Națională de Donare de Sânge ce se desfășoară în două etape anuale în zece mari orașe ale țării.
Februarie 2012: Numeroase acțiuni de deszăpezire în județul Buzău și Ilfov.
Asociația BGS Pentru Dezastre și Calamități este o asociație non-profit care are ca scop salvarea de vieți omenești, salvarea de animale și bunuri și ajutorarea fără nicio discriminare a celor aflați în nevoie, disperare sau nenorocire, prin diverse forme: fizic, material, spiritual, medical.
Obiectivele Asociației sunt:
participarea, cu forțe și mijloace specifice, la acțiuni de salvare sau protejare a oamenilor, animalelor și bunurilor aflate în pericol, de limitare și înlăturare a urmărilor accidentelor, catastrofelor și calamităților naturale, la restabilirea stării de normalitate, precum și la activități de urgență medicală;
organizarea de proiecte și acțiuni desfășurate în sprijinul comunității, pentru sprijinirea oricăror persoane aflate în nevoie (persoane în vârstă sau cu dizabilități, a copiilor orfani, bolnavi etc.);
sprijinirea materială a oricăror acțiuni cu caracter social, cultural, educativ, artistic sau de altă natură, organizate de persoane fizice sau juridice private, instituții ale administrației publice centrale sau locale sau instituții de cult și religioase recunoscute oficial;
colaborarea cu instituții ale administrației publice centrale și locale (prefecturi, primării, ministere care au structuri specializate pentru prevenirea și/sau gestionarea situațiilor de urgență și de calamitate) în scopul elaborării și derulării planurilor de intervenție în situații de dezastre și calamități;
organizarea de centre mobile și/sau fixe de salvare dotate cu echipament specific de salvare (corturi, paturi, mijloace de transport auto – inclusiv ambulanțe), echipamente complexe de radiocomunicații, hărți, câini specializați în căutare și salvare, rezerve de apă și alimente etc. – provenite din fonduri proprii și/sau în colaborare cu instituții guvernamentale sau neguvernamentale;
colectarea de ajutoare de orice natură de la persoane fizice sau juridice în scopul ajutorării persoanelor afectate de dezastre precum și a oricăror persoane aflate în nevoie din diverse alte cauze;
selectarea și instruirea în cadrul organizat a personalului voluntar din cadrul societății civile, pentru situații de urgență în domenii precum cercetare – căutare – deblocare – salvare, prim ajutor de urgență; transport accidentați; căutare salvare – canină;
realizarea de activități de dresaj a câinilor specializați în căutare/salvare/pază/companie în vederea sprijinirii acțiunilor de căutare – salvare;
editarea de materiale de orice natură (scrise, audio, video etc.) în vederea asigurării publicității și promovării acțiunilor Asociației;
sprijinirea derulării de proiecte, schimburi de experiență, simpozioane, mese rotunde, concursuri etc. cu parteneri români și/sau străini;
stabilirea de relații cu organizații și asociații cu scop și obiective similare din țară sau străinătate.
Asociația dispune în prezent de o echipă de 20 de salvatori voluntari, din cadrul companiilor BGS Divizia de Securitate și Ambulanța BGS Medical Unit.
Salvatorii sunt persoane instruite pentru a acționa în situații de urgență, indiferent de natura acestora. Prin cursurile efectuate, au obținut atestate de scafandri, permise pentru ambarcațiuni pentru apele teritoriale și internaționale, stăpânesc tehnicile de alpinism și au calificare de paramedici.
Salvatorii BGS Divizia Dezastre acționează în următoarele situații:
copii dispăruți;
inundații;
donații (ajutoare umanitare);
deszăpeziri;
„Întinde o mână de ajutor” (campanie umanitară).
Dintre partenerii BGS Divizia Dezastre fac parte următoarele companii: Top Brands, Fan Courier, Redis Nutriție, Mandy Foods, Titan, Boromir, Pambac, Mediplus, Sensiblu, Salonta, Rompetrol, Topoloveni, Cris – Tim, Băneasa. Acestor companii li se pot alătura în orice moment alte companii sau chiar persoane fizice.
În concluzie, Grupul BGS este în prezent unul din pionii principali pe piețele pe care își desfășoară activitatea.
CAPITOLUL III – STUDIEREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR OFERITE DE GRUPUL BGS
Pentru a putea determina care este părerea clienților despre calitatea produselor și a serviciilor furnizate de grupul BGS am realizat următoarea cercetare de marketing.
3.1 Faza preliminară a cercetării
3.1.1 Definirea problemei decizionale
Grupul BGS intenționează să își mărească domeniul de activitate, dar și să își extindă activitatea și în alte județe din România. Înainte de a realiza acest lucru compania dorește să afle care este părerea clienților săi față de serviciile pe care le oferă.
3.1.2 Definirea scopului cercetării
Scopul acestei cercetări este de a studia cum este percepută calitatea produselor și serviciilor oferite de grupul BGS în rândul clienților din municipiul București.
3.1.3 Definirea obiectivelor cercetării
Pentru a efectua cercetarea am stabilit următoarele obiective:
Obiectivul principal 1. determinarea gradului de mulțumire a clienților față de calitatea serviciilor oferite de grupul BGS
Obiectivul secundar 1.1. determinarea gradului de mulțumire a clienților față de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS
Obiectivul principal 2. determinarea motivelor pentru care clienții au ales serviciile grupului BGS
Obiectivul principal 3. stabilirea posibilelor probleme ce pot afecta calitatea serviciilor oferite de grupul BGS
Obiectivul principal 4. stabilirea măsurii în care clienții au fost nemulțumiți de calitatea serviciilor oferite de grupul BGS și au făcut reclamații
3.1.4 Definirea ipotezelor cercetării
Ipoteza 1. Majoritatea clienților sunt mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS
Ipoteza 1.1. În foarte puține cazuri clienții sunt nemulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS
Ipoteza 2. Peste 50% dintre clienți au ales serviciile grupului BGS datorită gradului de profesionalism al personalului
Ipoteza 3. Peste 20% dintre clienți consideră că timpul de așteptare este foarte mare
Ipoteza 4. Mai puțin de 25% dintre clienți au fost nemulțumiți de serviciile oferite, iar 15% dintre aceștia au reclamat acest lucru
3.2 Faza de proiectare a cercetării
3.2.1 Metoda de recoltare a datelor
Pentru a realiza acest studiu este necesar să stabilim prin ce metodă vom recolta datele. Pentru acest studiu vom folosi metoda sondajului, iar ca instrument vom folosi chestionarul.
3.2.2 Definirea colectivității generale
Colectivitatea generală reprezintă componentele despre care se recoltează informațiile. În cazul acestei cercetări colectivitatea generală este formată din clienții grupului BGS din municipiul București.
3.2.3 Definirea unității de sondaj
Unitatea de sondaj reprezintă unitatea care face obiectul studiului și de la care se recoltează informațiile. În acest caz unitatea de sondaj este individul.
3.2.4 Calcularea eșantionului
Înainte de a realiza cercetarea trebuie să determinăm mărimea eșantionului; acesta trebuie să fie reprezentativ pentru colectivitatea studiată. Pentru a determina mărimea acestui eșantion am luat în considerare o probabilitate de garantare a rezultatelor cercetării de 95% (z = 1,96), o abatere standard de 0,30 și o marjă de eroare de ±3%. Pentru a putea determina mărimea eșantionului am folosit următoarea formulă:
respondenți (3.1)
respondenți , unde: (3.2)
n = dimensiunea calculată a eșantionului
z = coeficientul asociat probabilității de garantare a rezultatelor (nivel de încredere)
s = abaterea standard la nivelul eșantionului determinat la nivelul unei anumite caracteristici
e = marja de eroare
nc = dimensiunea corectată a eșantionului
N = colectivitatea generală
Pentru realizarea acestei cercetări se va folosi un eșantion format din 381 respondenți. Aceștia vor fi selectați din baza de date cu clienți a companiei, folosind procedeul selecției mecanice cu pas de numărare egal cu 15.
3.2.5 Definirea variabilelor cercetării
În tabelul de mai jos am definit variabilele cercetării atât din punct de vedere conceptual, cât și operațional.
Definirea variabilelor cercetării
Tabelul nr. 3.1
3.2.6 Stabilirea criteriilor spațiale și temporale ale cercetării
Cercetarea se va desfășura în perioada 1 – 21 februarie 2013 prin telefon și e-mail. Respondenții vor fi aleși din baza de date cu clienți a grupului BGS. Chestionarul va fi administrat de un operator de interviuri.
3.2.7 Structura chestionarului
Prezentul chestionar (Anexa 1) cuprinde mai multe tipuri de întrebări. Am utilizat în cadrul chestionarului 13 întrebări închise și patru mixte.
La întrebările numărul cinci, șase și șapte am folosit o scală semantică, iar la întrebarea numărul opt am folosit scala lui Stapel.
3.2.8 Modalitatea de analiză a datelor
Pentru a putea analiza datele obținute cu ajutorul chestionarului trebuie să le centralizăm. Această operațiune am realizat-o cu ajutorul programului Microsoft Office Excel.
3.3. Faza de realizare a cercetării (implementare)
Recoltarea datelor, analiza și interpretarea informațiilor
Pentru a putea analiza cât mai ușor datele le-am centralizat cu ajutorul programului Microsoft Office Excel, iar rezultatele obținute le-am sintetizat în următoarele tabele. De asemenea, pentru a putea fi vizualizate cât mai ușor, rezultatele au fost reprezentate grafic.
Numărul de clienți al diviziilor BGS
Tabel nr. 3.2
Din totalul celor 381 respondenți 71% au afirmat că sunt clienți ai diviziei de securitate BGS. Un număr de 187 respondenți, reprezentând 49%, au afirmat că sunt clienți ai diviziei medicale BGS, în timp ce 22% dintre persoanele chestionate sunt clienți ai diviziei investigații BGS.
Figura nr. 3.1: Numărul de clienți al diviziilor BGS
Serviciile solicitate de clienții diviziei de securitate BGS
Tabel nr. 3.3
Serviciile solicitate de clienții diviziei de securitate BGS (continuare)
Tabel nr. 3.3
Cei mai mulți dintre respondenți, 75%, au afirmat că au solicitat serviciile de monitorizare – intervenție ale diviziei de securitate, în timp ce 60% dintre persoanele chestionate au solicitat sistemele de alarmă. Un număr de 127 respondenți, reprezentând 47%, au solicitat serviciile de pază cu agent, în timp ce în 38% din cazuri au fost solicitate serviciile de securitate evenimente. Cele mai puține persoane chestionate, 8%, au afirmat că au solicitat serviciile de transport valori, iar 10% dintre respondenți au solicitat serviciile de gardă de corp sau pe cele ale școlii de arme.
Figura nr. 3.2: Serviciile solicitate de clienții diviziei de securitate BGS
Serviciile solicitate de clienții diviziei medicale BGS
Tabel nr. 3.4
Serviciile solicitate de clienții diviziei medicale BGS (continuare)
Tabel nr. 3.4
Figura nr. 3.3: Serviciile solicitate de clienții diviziei medicale BGS
Majoritatea respondenților, 81%, au afirmat că au solicitat serviciile ambulanței BGS, în timp ce în 70% din cazuri au fost solicitate serviciile clinicii BGS sau pe cele de medicină de familie. Cele mai puține persoane chestionate, 12%, au solicitat serviciile de transport dializă și transport medicalizat, în timp ce un număr de 80 de respondenți, reprezentând 43%, au solicitat serviciile de medicina muncii.
Serviciile solicitate de clienții diviziei de investigații BGS
Tabel nr. 3.5
Un număr de 73 respondenți, reprezentând 87%, au afirmat că au solicitat serviciile de investigații, în timp ce 18% dintre persoanele chestionate au solicitat cumpărătorul misterios.
Figura nr. 3.4: Serviciile solicitate de clienții diviziei medicale BGS
Gradul de mulțumire al clienților privind sistemele de alarmă
Tabel nr. 3.6
Figura nr. 3.5: Gradul de mulțumire al clienților privind sistemele de alarmă
Cele mai multe persoane chestionate, 86%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de sistemele de alarmă. Un număr de nouă respondenți, reprezentând 6%, au afirmat că sunt nemulțumiți de sistemele de alarmă, în timp ce 8% le consideră acceptabile.
Scor: (100*5+41*4+13*3+9*2+0*1)/163 = 4,423
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de sistemele de alarmă oferite de grupul BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de monitorizare – intervenție
Tabel nr. 3.7
Figura nr. 3.6: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
monitorizare – intervenție
Majoritatea persoanelor chestionate, 82%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de monitorizare – intervenție. Cele mai puține persoane chestionate, 7%, sunt nemulțumite și foarte nemulțumite de aceste servicii, iar 11% le consideră acceptabile.
Scor: (115*5+50*4+22*3+11*2+5*1)/203 = 4,276
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de monitorizare – intervenție oferite de divizia securitate a grupului BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de pază cu agent
Tabel nr. 3.8
Figura nr. 3.7: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
pază cu agent
Un număr de 15 respondenți, reprezentând 12%, au afirmat că sunt nemulțumiți și foarte nemulțumiți de serviciile de pază cu agent. Tot 12% dintre persoanele chestionate consideră că aceste servicii sunt acceptabile, în timp ce 76% sunt mulțumite și foarte mulțumite de calitatea serviciilor de pază cu agent.
Scor: (57*5+40*4+15*3+9*2+6*1)/127 = 4,047
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de pază cu agent oferite de BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de gardă de corp
Tabel nr. 3.9
Figura nr. 3.8: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
gardă de corp
Din analiza datelor obținute a rezultat faptul că 85% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de gardă de corp. În 8% din cazuri respondenții sunt nemulțumiți și foarte nemulțumiți de aceste servicii, iar 7% consideră că acestea au o calitate acceptabilă.
Scor: (13*5+10*4+2*3+1*2+1*1)/27 = 4,222
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de gardă de corp.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de securitate evenimente
Tabel nr. 3.10
Figura nr. 3.9: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
securitate evenimente
Majoritatea respondenților, 94%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de securitate evenimente. Doar 1% dintre respondenți sunt foarte nemulțumiți de aceste servicii, iar 5% le consideră acceptabile.
Scor: (45*5+52*4+5*3+0*2+1*1)/103 = 4,359
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de securitate evenimente.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de transport valori
Tabel nr. 3.11
Figura nr. 3.10: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
transport valori
Cei mai mulți respondenți, 95%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de transport valori, în timp ce 5% dintre persoanele chestionate consideră că aceste servicii au o calitate acceptabilă.
Scor: (11*5+10*4+1*3+0*2+0*1)/22 = 4,455
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de transport valori oferite de Divizia de Securitate a grupului BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind școala de arme
Tabel nr. 3.12
Figura nr. 3.11: Gradul de mulțumire al clienților privind
școala de arme
Un număr de 25 respondenți, reprezentând 93%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile oferite de școala de arme, în timp ce 7% dintre persoanele chestionate consideră că serviciile oferite de aceasta au o calitate acceptabilă.
Scor: (10*5+15*4+2*3+0*2+0*1)/27 = 4,296
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de școala de arme a grupului BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind ambulanța BGS
Tabel nr. 3.13
Figura nr. 3.12: Gradul de mulțumire al clienților privind
ambulanța BGS
În 90% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile ambulanței BGS. Un număr de cinci respondenți, reprezentând 3%, au afirmat că sunt nemulțumiți și foarte nemulțumiți de serviciile ambulanței, în timp ce 7% consideră că serviciile oferite de aceasta au o calitate acceptabilă.
Scor: (89*5+46*4+11*3+2*2+3*1)/151 = 4,430
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile oferite de ambulanța BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de transport dializă
Tabel nr. 3.14
Figura nr. 3.13: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
transport dializă
Un număr de cinci respondenți, reprezentând 38%, au afirmat că sunt mulțumiți de serviciile de transport dializă, în timp ce 62% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt foarte mulțumite de aceste servicii.
Scor: (8*5+5*4+0*3+0*2+0*1)/13 = 4,615
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt foarte mulțumiți de serviciile de transport dializă oferite de divizia medicală a grupului BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de transport medicalizat
Tabel nr. 3.15
Figura nr. 3.14: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
transport medicalizat
În 56% din cazuri persoanele chestionate sunt mulțumite de serviciile de transport medicalizat, în timp ce 44% sunt foarte mulțumite de aceste servicii.
Scor: (4*5+5*4+0*3+0*2+0*1)/9 = 4,444
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de transport medicalizat.
Gradul de mulțumire al clienților privind clinica BGS
Tabel nr. 3.16
Figura nr. 3.15: Gradul de mulțumire al clienților privind
clinica BGS
Majoritatea respondenților, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile clinicii BGS. Cele mai puține persoane chestionate, 6%, au afirmat că sunt nemulțumite și foarte nemulțumite de serviciile oferite de clinică, iar 7% consideră că serviciile oferite de aceasta au o calitate acceptabilă.
Scor: (64*5+50*4+9*3+3*2+5*1)/131 = 4,260
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile clinicii BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de medicină de familie
Tabel nr. 3.17
Figura nr. 3.16: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
medicină de familie
Cei mai mulți respondenți, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de medicină de familie. Un număr de cinci respondenți, reprezentând 4%, au afirmat că sunt nemulțumiți de aceste servicii, iar 9% consideră că acestea au o calitate acceptabilă.
Scor: (63*5+51*4+12*3+5*2+0*1)/131 = 4,313
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de medicină de familie.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de medicina muncii
Tabel nr. 3.18
Figura nr. 3.17: Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de
medicina muncii
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 94% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de medicina muncii, în timp ce 6% dintre respondenți sunt nemulțumiți și foarte nemulțumiți de calitatea acestor servicii.
Scor: (40*5+35*4+0*3+3*2+2*1)/80 = 4,350
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de medicina muncii oferite de Divizia Medicală a grupului BGS.
Gradul de mulțumire al clienților privind serviciile de investigații
Tabel nr. 3.19
Figura nr. 3.18: Gradul de mulțumire al clienților privind
serviciile de investigații
Cele mai multe persoane chestionate, 96%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de investigații. Cei mai puțini dintre respondenți, 1%, au afirmat că sunt nemulțumiți de aceste servicii, iar 4% consideră că acestea au o calitate acceptabilă.
Scor: (30*5+39*4+3*3+1*2+0*1)/73 = 4,342
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de investigații.
Gradul de mulțumire al clienților privind cumpărătorul misterios
Tabel nr. 3.20
Figura nr. 3.19: Gradul de mulțumire al clienților privind
cumpărătorul misterios
Un număr de nouă respondenți, reprezentând 60%, au afirmat că sunt mulțumiți de cumpărătorul misterios, în timp ce 40% au afirmat că sunt foarte mulțumiți de acest serviciu.
Scor: (6*5+9*4+0*3+0*2+0*1)/15 = 4,400
De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de cumpărătorul misterios.
Tabelul nr. 3.21: Gradul de mulțumire
Figura nr. 3.20: Gradul de mulțumire
Scor:
Rapiditate (timpul de așteptare) = (5*100+4*112+3*97+2*32+1*22-1*11-2*3-3*2-4*1-5*1)/381 = 3,394 (locul V)
Pregătirea personalului = (5*113+4*114+3*88+2*44+1*15-1*3-2*2-3*1-4*1-5*0)/381 = 3,606 (locul IV)
Gradul de profesionalism al personalului = (5*123+4*122+3*70+2*32+1*25-1*5-2*1-3*3-4*0-5*0)/381 = 3,638 (locul III)
Echipamentele din dotare = (5*145+4*130+3*39+2*34+1*30-1*1-2*1-3*1-4*0-5*0)/381 = 3,816 (locul II)
Amabilitatea personalului = (5*170+4*157+3*22+2*13+1*16-1*1-2*1-3*0-4*0-5*1)/381 = 4,142 (locul I)
Punctaj mediu caracteristici: G = (3,394+3,606+3,638+3,816+4,142)/5 = 3,719
Punctajul mediu acordat de respondenți caracteristicilor studiate este 3,719 deci, clienții sunt mulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS.
Respondenții sunt mulțumiți de toate caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS, însă, în funcție de gradul de mulțumire, acestea pot fi ordonate astfel: amabilitatea personalului (4,142 puncte), echipamentele din dotare (3,816 puncte), gradul de profesionalism al personalului (3,638 puncte), pregătirea personalului (3,606 puncte) și rapiditate – timpul de așteptare (3,394 puncte).
Motive pentru alegerea BGS
Tabel nr. 3.22
Motive pentru alegerea BGS (continuare)
Tabel nr. 3.22
Cei mai mulți dintre respondenți, 25%, au afirmat că au ales să colaboreze cu grupul BGS datorită gradului de profesionalism al angajaților, în timp ce 20% dintre persoanele chestionate au afirmat că l-au ales datorită timpului de răspuns la solicitări, iar 12% datorită tarifelor practicate. În 17% din cazuri respondenții au afirmat că a contat pregătirea personalului, în timp ce 16% dintre persoanele chestionate au afirmat că au ales serviciile grupului BGS datorită amabilității personalului. Un număr de 27 respondenți, reprezentând 7%, au afirmat că au ales serviciile grupului datorită nivelului de dotare cu echipamente, iar 3% au avut alte motive.
Figura nr. 3.21: Motive pentru alegerea BGS
Existența situațiilor de nemulțumire
Tabel nr. 3.23
Figura nr. 3.22: Existența situațiilor de nemulțumire
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 29% dintre respondenți au afirmat că au existat câteva cazuri în care nu au fost mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS, în timp ce 71% dintre persoanele chestionate au afirmat că nu au existat astfel de situații.
Motive de nemulțumire
Tabel nr. 3.24
Figura nr. 3.23: Motive de nemulțumire
După cum se poate observa, 23% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt nemulțumite deoarece timpul de așteptare în cazul solicitărilor este prea mare, în timp ce 20% dintre respondenți au afirmat că sunt nemulțumiți de gradul de profesionalism al angajaților, iar 15% au avut probleme cu sistemele de alarmă. În 13% din cazuri respondenții consideră, în cazul serviciilor oferite de grupul BGS, raportul calitate – preț nu este unul acceptabil, în timp ce 29% dintre persoanele chestionate au afirmat că au alte motive de nemulțumire (angajații au fost nepoliticoși, nu s-au respectat cerințele specificate în contracte etc.).
Reclamarea nemulțumirilor
Tabel nr. 3.25
Figura nr. 3.24: Reclamarea nemulțumirilor
Numai 48% dintre persoanele chestionate au afirmat că au făcut reclamații dacă au existat situații de nemulțumire, în timp ce 52% dintre respondenți au afirmat că nu au făcut reclamație deoarece au considerat că este o pierdere de timp și nu va folosi la nimic.
Posibilități de îmbunătățire a serviciilor
Tabel nr. 3.26
În 42% din cazuri respondenții își doresc ca timpul de răspuns la solicitări să fie cât mai mic, în timp ce 26% dintre persoanele chestionate își doresc ca tarifele să fie puțin mai mici. Un număr de 63 de respondenți, reprezentând 17%, vor ca personalul să fie puțin mai amabil, iar 15% dintre persoanele chestionate vor alte îmbunătățiri (echipamente mai bune și mai moderne, personal mai bine pregătit etc.).
Figura nr. 3.25: Posibilități de îmbunătățire a serviciilor
Statutul juridic al respondentului
Tabel nr. 3.27
Figura nr. 3.26: Statutul juridic al respondentului
Din numărul total de respondenți 70% au afirmat că sunt persoane fizice, iar 30% au afirmat că sunt persoane juridice.
Venitul respondentului
Tabel nr. 3.28
Figura nr. 3.27: Venitul respondentului
Veniturile a 6% dintre respondenți au fost în luna precedentă mai mici de 2.000 lei. În 79% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că venitul lunar este mai mare de 3.000 lei. Un număr de 40 respondenți, reprezentând 15%, au afirmat că venitul realizat în luna precedentă este cuprins între 2.000 și 3.000 lei.
Studiile respondentului
Tabel nr. 3.29
Figura nr. 3.28: Studiile respondentului
Cei mai mulți dintre respondenți, 53%, au studii superioare, în timp ce 47% dintre persoanele chestionate au afirmat că au studii medii.
Ocupația respondentului
Tabel nr. 3.30
Ocupația respondentului (continuare)
Tabel nr. 3.30
Un număr de 22 respondenți, reprezentând 8%, au afirmat că lucrează în administrație, în timp ce 10% dintre persoanele chestionate lucrează în educație – cultură. În 15% din cazuri respondenții au afirmat că lucrează în medicină – farmacie, iar 16% lucrează în transporturi.
Figura nr. 3.29: Ocupația respondentului
Cele mai multe persoane chestionate, 23%, lucrează în marketing – advertising, iar 11% lucrează în finanțe – bănci și contabilitate, în timp ce 17% dintre respondenți lucrează în alte domenii.
CAPITOLUL IV – RAPORTUL FINAL AL CERCETĂRII
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 29% dintre respondenți au afirmat că au existat câteva cazuri în care nu au fost mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS, în timp ce 71% dintre persoanele chestionate au afirmat că nu au existat astfel de situații. În ceea ce privește gradul de mulțumire a respondenților pentru fiecare serviciu în parte punctajul mediu acordat se încadrează între 4,047 și 4,615 și putem spune că persoanele chestionate sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile grupului BGS, astfel ipoteza 1 „Majoritatea clienților sunt mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS” se confirmă.
Clienții nemulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS au oferit acestora un punctaj negativ. Cele cinci caracteristici au primit punctaje negative astfel: rapiditate (timpul de răspuns) – 18 respondenți, pregătirea personalului – șapte respondenți, gradul de profesionalism al personalului – nouă respondenți, echipamentele din dotare – trei respondenți și amabilitatea personalului – trei respondenți, astfel ipoteza 1.1 „În foarte puține cazuri clienții sunt nemulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS” se confirmă.
Din analiza datelor obținute rezultă că 25% dintre respondenți au ales să colaboreze cu grupul BGS datorită gradului de profesionalism al angajaților, în timp ce 20% dintre persoanele chestionate au afirmat că l-au ales datorită timpului de răspuns la solicitări, iar 12% datorită tarifelor practicate, astfel ipoteza 2 „Peste 50% dintre clienți au ales serviciile grupului BGS datorită gradului de profesionalism al personalului” se infirmă.
Un număr de 26 respondenți, reprezentând 23%, au afirmat că sunt nemulțumiți deoarece timpul de așteptare în cazul solicitărilor este prea mare, în timp ce 20% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt nemulțumite de gradul de profesionalism al angajaților, astfel ipoteza 3 „Peste 20% dintre clienți consideră că timpul de așteptare este foarte mare” se confirmă.
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 29% dintre respondenți au afirmat că au existat câteva cazuri în care nu au fost mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS, în timp ce 71% dintre persoanele chestionate au afirmat că nu au existat astfel de situații. Numai 48% dintre persoanele nemulțumite de calitatea serviciilor au făcut reclamație, astfel ipoteza 4 „Mai puțin de 25% dintre clienți au fost nemulțumiți de serviciile oferite, iar 15% dintre aceștia au reclamat acest lucru” se infirmă.
Puncte forte și slabe
Puncte forte:
1. Fiecare dintre cele trei divizii ale grupului BGS oferă clienților săi o gamă variată de servicii, astfel aceștia pot alege acele servicii care li se potrivesc cel mai bine.
2. Grupul BGS are un portofoliu cu peste 35.000 de clienți și este în creștere.
3. Grupul BGS încearcă să îmbunătățească în permanență calitatea serviciilor pe care le oferă. Datorită calității serviciilor furnizate Divizia de Securitate a devenit lider pe piața pe care își desfășoară activitatea.
4. Echipamentele folosite sunt unele dintre cele mai noi, moderne și mai performante.
5. Majoritatea angajaților sunt calificați și au un înalt grad de profesionalism; astfel aceștia se pot descurca în orice situație de urgență, oricât de gravă.
6. Datorită notorietății companiei potențialii clienți sunt mai ușor de convins să solicite și să contracteze unul sau mai multe dintre serviciile oferite.
7. Majoritatea clienților sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile prestate de grupul BGS.
8. Prin înființarea Diviziei Dezastre BGS a putut să participe la mai multe acțiuni de salvare sau de deszăpezire, salvând astfel nenumărate vieți.
Puncte slabe:
1. Unii clienți sunt nemulțumiți de faptul că, uneori, timpul de răspuns la solicitări este prea mare.
2. Există câțiva clienți nemulțumiți de calitatea serviciilor și a produselor oferite de grupul BGS. O parte dintre aceștia au preferat să renunțe la contracte fără nici o explicație, în timp ce restul au făcut reclamații atât la firmă, cât și la organizațiile de protecție a consumatorilor.
3. Pentru majoritatea angajaților grupului BGS programul de lucru este mai mare de opt ore pe zi, astfel gradul de concentrare și nivelul de atenție pot scădea și pot să apară greșeli grave.
4. Majoritatea angajaților, în special cei din Divizia de Securitate, au salarii mici, ceea ce îi poate determina pe mulți dintre ei să părăsească compania.
Concluzii
Am realizat acest studiu pornind de la următoarea problemă decizională: grupul BGS intenționează să își mărească domeniul de activitate și să își extindă activitatea și în alte județe din România, dar înainte de a realiza acest lucru compania dorește să afle care este părerea clienților săi față de serviciile pe care le oferă.
Scopul acestei cercetări este de a studia cum este percepută calitatea produselor și serviciilor oferite de grupul BGS în rândul clienților din municipiul București.
Pentru a efectua cercetarea am stabilit următoarele obiective:
determinarea gradului de mulțumire a clienților față de calitatea serviciilor oferite de grupul BGS;
determinarea gradului de mulțumire a clienților față de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS;
determinarea motivelor pentru care clienții au ales serviciile grupului BGS;
stabilirea posibilelor probleme ce pot afecta calitatea serviciilor oferite de grupul BGS;
stabilirea măsurii în care clienții au fost nemulțumiți de calitatea serviciilor oferite de grupul BGS și au făcut reclamații.
Am pornit cercetarea de la următoarele ipoteze pe care am urmărit să le confirm sau să le infirm:
majoritatea clienților sunt mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS;
în foarte puține cazuri clienții sunt nemulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS;
peste 50% dintre clienți au ales serviciile grupului BGS datorită gradului de profesionalism al personalului;
peste 20% dintre clienți consideră că timpul de așteptare este foarte mare;
mai puțin de 25% dintre clienți au fost nemulțumiți de serviciile oferite, iar 15% dintre aceștia au reclamat acest lucru.
Colectivitatea generală este formată din clienții grupului BGS din municipiul București, iar unitatea de sondaj este individul.
Pentru realizarea acestei cercetări am folosit un eșantion format din 381 respondenți. Aceștia au fost selectați din baza de date cu clienți a companiei, folosind procedeul selecției mecanice cu pas de numărare egal cu 15. S-a luat în calcul o marjă de eroare de ±3%.
Pentru a efectua prezenta cercetare am folosit metoda sondajului, iar ca instrument am folosit chestionarul.
Am utilizat în cadrul chestionarului 13 întrebări închise și patru mixte. La întrebările numărul cinci, șase și șapte am folosit o scală semantică, iar la întrebarea numărul opt am folosit scala lui Stapel.
Cercetarea s-a desfășurat în perioada 1 – 21 februarie 2013 prin telefon și e-mail.
Pentru a putea analiza cât mai ușor datele le-am centralizat cu ajutorul programului Microsoft Office Excel, iar rezultatele obținute le-am sintetizat în tabele. De asemenea, pentru a putea fi vizualizate cât mai ușor rezultatele au fost reprezentate grafic.
Din totalul celor 381 respondenți 71% au afirmat că sunt clienți ai diviziei de securitate BGS. Un număr de 187 respondenți, reprezentând 49%, au afirmat că sunt clienți ai diviziei medicale BGS, în timp ce 22% dintre persoanele chestionate sunt clienți ai diviziei investigații BGS.
Cei mai mulți dintre respondenți, 75%, au afirmat că au solicitat serviciile de monitorizare – intervenție ale diviziei de securitate, în timp ce 60% dintre persoanele chestionate au solicitat sistemele de alarmă. Un număr de 127 respondenți, reprezentând 47%, au solicitat serviciile de pază cu agent, în timp ce în 38% din cazuri au fost solicitate serviciile de securitate evenimente. Cele mai puține persoane chestionate, 8%, au afirmat că au solicitat serviciile de transport valori, iar 10% dintre respondenți au solicitat serviciile de gardă de corp sau pe cele ale școlii de arme.
Majoritatea respondenților, 81%, au afirmat că au solicitat serviciile ambulanței BGS, în timp ce în 70% din cazuri au fost solicitate serviciile clinicii BGS sau pe cele de medicină de familie. Cele mai puține persoane chestionate, 12%, au solicitat serviciile de transport dializă și transport medicalizat, în timp ce un număr de 80 de respondenți, reprezentând 43%, au solicitat serviciile de medicina muncii.
Un număr de 73 respondenți, reprezentând 87%, au afirmat că au solicitat serviciile de investigații, în timp ce 18% dintre persoanele chestionate au solicitat cumpărătorul misterios.
Cele mai multe persoane chestionate, 86%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de sistemele de alarmă. Scorul mediu acordat este 4,423, deci, per total, clienții sunt mulțumiți de sistemele de alarmă.
Majoritatea persoanelor chestionate, 82%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de monitorizare – intervenție. Scorul mediu acordat este 4,276, de aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de monitorizare – intervenție.
În 76% din cazuri respondenții sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de calitatea serviciilor de pază cu agent. Scorul mediu fiind 4,047 rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de pază cu agent.
Din analiza datelor obținute a rezultat faptul că 85% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de gardă de corp. Acestea au obținut scorul 4,222, deci clienții sunt mulțumiți de serviciile de gardă de corp.
Majoritatea respondenților, 94%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de securitate evenimente. Scorul obținut: 4,359, de aici rezultând faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de securitate evenimente.
Cei mai mulți respondenți, 95%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de transport valori. Putem spune că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de transport valori, deoarece scorul obținut este 4,455.
Per total, clienții sunt mulțumiți de școala de arme, scorul obținut este 4,296, iar 93% dintre respondenți au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile oferite de aceasta.
În 90% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile ambulanței BGS, iar scorul obținut este 4,430.
Un număr de cinci respondenți, reprezentând 38%, au afirmat că sunt mulțumiți de serviciile de transport dializă, în timp ce 62% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt foarte mulțumite de aceste servicii. De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt foarte mulțumiți de serviciile de transport dializă (scor: 4,615).
În 56% din cazuri persoanele chestionate sunt mulțumite de serviciile de transport medicalizat, în timp ce 44% sunt foarte mulțumite de aceste servicii (scor: 4,444).
Majoritatea respondenților, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile clinicii BGS. Serviciile acesteia au primit următorul scor mediu: 4,260.
Cei mai mulți respondenți, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de medicină de familie. Acestea au următorul scor mediu: 4,313.
Clienții sunt mulțumiți de serviciile de medicina muncii: 94% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de medicina muncii, iar scorul obținut este 4,350.
Cele mai multe persoane chestionate, 96%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de investigații (scor: 4,342).
Un număr de nouă respondenți, reprezentând 60%, au afirmat că sunt mulțumiți de cumpărătorul misterios, în timp ce 40% au afirmat că sunt foarte mulțumiți de acest serviciu (scor: 4,400).
Punctajul mediu acordat de respondenți caracteristicilor studiate este 3,719 deci, clienții sunt mulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS.
Respondenții sunt mulțumiți de toate caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS, însă, în funcție de gradul de mulțumire, acestea pot fi ordonate astfel: amabilitatea personalului (4,142 puncte), echipamentele din dotare (3,816 puncte), gradul de profesionalism al personalului (3,638 puncte), pregătirea personalului (3,606 puncte) și rapiditate – timpul de așteptare (3,394 puncte).
Cei mai mulți dintre respondenți, 25%, au afirmat că au ales să colaboreze cu grupul BGS datorită gradului de profesionalism al angajaților, în timp ce 20% dintre persoanele chestionate au afirmat că l-au ales datorită timpului de răspuns la solicitări, iar 12% datorită tarifelor practicate. În 17% din cazuri respondenții au afirmat că a contat pregătirea personalului, în timp ce 16% dintre persoanele chestionate au afirmat că au ales serviciile grupului BGS datorită amabilității personalului.
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 29% dintre respondenți au afirmat că au existat câteva cazuri în care nu au fost mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS, în timp ce 71% dintre persoanele chestionate au afirmat că nu au existat astfel de situații.
În 23% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că sunt nemulțumite deoarece timpul de așteptare în cazul solicitărilor este prea mare, în timp ce 20% dintre respondenți au afirmat că sunt nemulțumiți de gradul de profesionalism al angajaților, iar 15% au avut probleme cu sistemele de alarmă.
Numai 48% dintre persoanele chestionate au afirmat că au făcut reclamații dacă au existat situații de nemulțumire, în timp ce 52% dintre respondenți au afirmat că nu au făcut reclamație deoarece au considerat că este o pierdere de timp și nu va folosi la nimic.
În 42% din cazuri respondenții își doresc ca timpul de răspuns la solicitări să fie cât mai mic, în timp ce 26% dintre persoanele chestionate își doresc ca tarifele să fie puțin mai mici. Un număr de 63 de respondenți, reprezentând 17%, vor ca personalul să fie puțin mai amabil.
Din numărul total de respondenți 70% au afirmat că sunt persoane fizice, iar 30% sunt persoane juridice.
Veniturile a 6% dintre respondenți au fost în luna precedentă mai mici de 2.000 lei. În 79% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că venitul lunar este mai mare de 3.000 lei. Un număr de 40 respondenți, reprezentând 15%, au afirmat că venitul realizat în luna precedentă este cuprins între 2.000 și 3.000 lei.
Cei mai mulți dintre respondenți, 53%, au studii superioare, în timp ce 47% dintre persoanele chestionate au afirmat că au studii medii.
Cele mai multe persoane chestionate, 23%, lucrează în marketing – advertising, iar în 15% din cazuri respondenții au afirmat că lucrează în medicină – farmacie, iar 16% lucrează în transporturi.
După analiza datelor am ajuns la următoarele concluzii:
Majoritatea clienților, 71%, sunt mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS.
În foarte puține cazuri clienții sunt nemulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS.
Doar 25% dintre clienți au ales serviciile grupului BGS datorită gradului de profesionalism al personalului.
Peste 23% dintre clienți consideră că timpul de așteptare este foarte mare.
În 29% din cazuri clienții au fost nemulțumiți de serviciile oferite, iar 48% dintre aceștia au reclamat acest lucru.
Trei dintre ipotezele emise când am început să realizez cercetarea s-au confirmat, iar două s-au infirmat.
Propuneri
Grupul BGS are la dispoziție mai multe modalități prin care poate îmbunătăți calitatea serviciilor și a produselor pe care le oferă clienților săi.
Pentru a oferi servicii de cea mai bună calitate clienților săi este necesar ca grupul BGS să își înnoiască periodic echipamentele cu unele mai moderne și mai performante. Astfel, indiferent de divizie sau de situația în care sunt puși, angajații vor putea să acționeze mult mai repede și mai eficient. De asemenea, dacă angajații răspund mai repede la solicitări și lucrează mai eficient calitatea serviciilor va fi mai bună, iar clienții vor fi mai mulțumiți.
De asemenea, mașinile de intervenție și ambulanțele trebuie să fie complet echipate pentru fiecare intervenție. La intervale periodice automobilele trebuie să fie verificate din punct de vedere tehnic pentru a vedea dacă mai corespund cerințelor specifice de siguranță. De câte ori este nevoie acestea trebuie să fie înlocuite cu alte vehicule mai noi și mai moderne.
Grupul BGS poate îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferă dacă angajează personal calificat, cu experiență și bine pregătit din punct de vedere profesional. Dacă angajații nu sunt calificați sau nu au experiență în domeniu compania poate să le dea posibilitatea să urmeze cursuri profesionale pentru a putea obține calificările necesare. De asemenea, compania ar trebui să trimită periodic toți angajații la cursuri de perfecționare profesională. Dacă personalul grupului BGS este calificat, bine pregătit din punct de vedere profesional și are experiență în domeniu, atunci toate situațiile de urgență și nu numai, vor putea fi soluționate mult mai repede și mai eficient, iar clienții vor fi mai mulțumiți.
Timpul de răspuns la solicitări este una dintre caracteristicile de calitate pe care grupul BGS ar trebui să o îmbunătățească. Astfel, ar trebui să se aleagă traseele cele mai puțin aglomerate pentru a putea ajunge în diversele locații unde se solicită ambulanța sau intervenția rapidă. De asemenea, și agenții de securitate din locații ar trebui să răspundă mai repede la eventualele solicitări.
Grupul BGS ar trebui să realizeze periodic sondaje în rândul clienților pentru a determina ce părere au aceștia despre produsele și serviciile pe care le oferă. În acest fel, compania va ști în permanență ce anume le place sau îi mulțumește la serviciile oferite de BGS, dar și ce îi nemulțumește. Fiind îi permanență la curent cu cerințele și părerile clienților compania va putea să își adapteze mai ușor serviciile la nevoile acestora și va ști ce anume trebuie să îmbunătățească.
De asemenea, grupul BGS ar trebui să încurajeze clienții să aducă la cunoștință persoanelor responsabile de fiecare dată când apar nereguli sau nemulțumiri în legătură cu serviciile pe care le-au contractat. În acest fel, compania va ști ce nereguli există și ce anume trebuie să fie îmbunătățit în ceea ce privește calitatea serviciilor.
Verificarea periodică a angajaților la locul de muncă este o altă modalitate prin care pot fi îmbunătățite serviciile oferite de grupul BGS. În acest mod, conducerea companiei se va asigura că tot personalul este prezent, își desfășoară activitatea conform cerințelor și nu desfășoară alte activități în timpul orelor de program (în special personalul care lucrează noaptea).
Personalul trebuie să fie instruit să fie în permanență amabil și atent cu clienții. Dacă angajații tratează toate situațiile care pot apărea cu profesionalism, calm și amabilitate atunci clienții vor fi mulțumiți de modul în care sunt tratați și vor mai solicita și cu altă ocazie serviciile BGS.
CONCLUZII
Organizația Internațională de Standardizare definește calitatea astfel: Calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici al unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite (ISO 8420/1995).
Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerințele (ISO 9000:2000).
Asociația franceză a cercurilor calității (AFCERQ) definește calitatea totală ca pe un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală, care vizează modernizarea întregii organizații pentru a obține o satisfacere mai bună a clientului, la un cost cât mai mic.
Din definiția calității rezultă că un produs sau un serviciu, pentru a-și îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un „complex” de condiții tehnice, funcționale, economice, psihosenzoriale, ergonomice și ecologice.
Caracterul dinamic al calității derivă din caracterul dinamic al nevoilor și al utilității. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico – științific, exigențele crescânde ale consumatorilor și concurența.
Ridicarea continuă a calității produselor, respectiv modernizarea și adaptarea cât mai fidel posibil la cerințele pieței, se realizează folosind una sau două căi: extensivă (creșterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului) sau intensivă (îmbunătățirea nivelului unor caracteristici de calitate).
Calitatea proiectată și realizată se poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acțiunii unor factori specifici circulației mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare.
Calitatea se poate prezenta în următoarele ipostaze: calitatea proiectată, calitatea omologată, calitatea prescrisă (specificată), calitatea contractată, calitatea reală, calitatea tehnică (industrială) și calitatea comercială.
Elementele componente ale calității sunt: cerințele calității, proprietățile și caracteristicile de calitate.
În funcție de aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor se disting trei funcții esențiale ale calității: funcția tehnică, funcția economică și funcția socială.
Calitatea se poate exprima cu ajutorul parametrilor, indicilor sau a indicatorilor calității.
Calitatea produselor este determinată de factorii principali care acționează în procesul de producție (cercetarea și proiectarea; materiile prime și materialele; procesul tehnologic; calificarea profesională și motivarea pentru calitate; managementul calității; standardele, normele) și este influențată de factorii secundari care acționează în sfera circulației mărfurilor (ambalarea, transportul și păstrarea).
Specialiștii de la Academia de Studii Economice consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Serviciul este un produs imaterial.
Serviciile prezintă următoarele particularități comparativ cu produsele: intangibilitatea (imaterialitatea), inseparabilitatea între momentul producerii și consumului, variabilitatea (eterogenitatea) și perisabilitatea.
În domeniul calității serviciilor au fost identificate următoarele caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politețe, răbdare, credibilitate, experiență, cunoștințe, competență și securitate.
Leonard L. Berry, A. Parasuraman și V. Zeithamal au identificat cinci dimensiuni globale ale calității serviciilor: caracteristica de calitate a părții tangibile; credibilitatea; amabilitatea; siguranța (încredere) și empatia.
Calitatea intrinsecă a produsului/serviciului trebuie să fie unică pentru producător și client, însă aceștia au modalități diferite prin care măsoară și apreciază calitatea: producătorul se raportează la specificațiile din documentația tehnică (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini), iar clientul o apreciază în funcție de nevoile sale, nevoi care depind de mai mulți factori, economici (bugetul familiei) și sociali (gradul de cultură și civilizație).
Principalele etape de implementare și realizare a unui sistem de măsurare a calității sunt: identificarea și înregistrarea produselor/serviciilor neconforme cu cerințele clienților sau cu specificațiile tehnice; realizarea unei baze de date a defectelor; întreprinderea de acțiuni corective pentru înlăturarea cauzelor defectelor și pentru îmbunătățirea continuă a calității.
Evaluarea calității constă în examinarea sistematică a măsurii în care o entitate (produse, servicii) este capabilă să satisfacă cerințele specifice, adică necesitățile transpuse într-un ansamblu de condiții (caracteristici) exprimate cantitativ sau calitativ.
Rezultatul evaluării calității se exprimă prin indicatori specifici determinați prin metode statistico – matematici.
Indicatorii calității pot fi clasificați în funcție de sfera de cuprindere astfel: indicatorii calității produselor; indicatorii calității loturilor de produse pentru a fi acceptate sau respinse la recepție; indicatorii calității producției unei întreprinderi.
Metodele de evaluare a calității pot fi clasificate după mijloacele folosite (metoda experimentală (de laborator); metoda expertizei merceologice; metoda sociologică (de piață); metoda statistică; metode econometrice) sau după modul de calcul (metode care iau în calcul mărimea caracteristicilor de calitate; metoda demeritelor care evaluează mărimea calității prin indicatori de noncalitate; metode grafice de analiză a calității: diagrama Ishikawa, diagrama Pareto etc.).
Grupul BGS este format din patru mari companii, fiecare dintre ele reprezentând câte o divizie a Grupului. Aceste divizii sunt: Divizia de Securitate, Divizia Medicală, Divizia de Investigații, Divizia Dezastre.
În anul 1994 a fost înființată compania BARTGUARD SERVICES S.R.L.. Aceasta a oferit la început doar servicii de pază cu agenți însoțiți de câini de serviciu.
În anul 2000 BGS a colaborat cu Antena 1 la realizarea emisiunii Brigada Mobilă și cu Poliția Română în „Operațiunea Luna”, iar în 2001 au fost incluse încă două servicii în portofoliul firmei: securizarea transportului de valori și garda de corp.
În luna august 2003 a fost înființată compania BGS Divizia de Securitate S.R.L., având ca obiect de activitate „activitățile de investigație și protecție a bunurilor”.
Tot în anul 2003 a fost constituită a doua companie a Grupului BGS: Divizia Medicală, pentru a întregi Definiția Siguranței. BGS a devenit astfel primul grup de firme care oferă protecție pe toate planurile.
În anul 2010 compania are deja acoperire națională pentru serviciile de pază, iar pentru serviciile de monitorizare și intervenție rapidă antiefracție are dispecerate în București și în cinci mari orașe din țară: Bistrița, Deva, Galați, Ploiești și Timișoara. Următorul pas în dezvoltarea companiei a fost făcut în 2012 când a fost înființată școala de arme.
Compania are următoarea misiune: să fie principalul furnizor și integrator de soluții de securitate privată, prin calitatea serviciilor furnizate și prin satisfacția clienților; să își dezvolte permanent serviciile și să fie lider pe piață, atât la nivel național, cât și regional.
Compania BGS Divizia de Securitate are în prezent peste 20.000 de clienți, atât persoane fizice, cât și persoane juridice. Printre aceștia se numără: Credit Europe Bank, RDS&RCS, Porsche, Medsana, TFC, OMV, Petrom, Coca – Cola, școli, licee, alte unități de învățământ.
De la înființare și până în prezent agenții de securitate ai companiei au asigurat paza la numeroase evenimente, printre care: concerte și spectacole ale artiștilor români, dar și străini; meciuri de fotbal; alte evenimente.
BGS Divizia de Securitate oferă clienților actuali, dar și celor potențiali următoarele servicii: sisteme de alarmă; monitorizare – intervenție; pază cu agent; gardă de corp; securitate evenimente; transport valori; școala de arme și consultanță gratuită.
În anul 2011 veniturile realizate au crescut cu peste 95 milioane lei față de anul 2006, în timp ce valoarea cheltuielilor a fost cu aproximativ 90 milioane mai mare în anul 2011 față de anul 2006. În perioada studiată numărul angajaților a crescut de aproximativ 7,8 ori. Compania a realizat cel mai mare profit în anul 2008, aproape 20 milioane lei.
Ambulanța BGS Medical Unit a luat ființă în august 2003, din dorința de a oferi pe piața medicală un serviciu bazat pe viteză de reacție, pe profesionalism și pe standarde occidentale.
Compania are următoarea misiune: să fie principalul furnizor privat de asistență medicală de urgență și de medicina muncii, prin calitatea serviciilor furnizate cu profesionalism și devotament și prin satisfacția clienților. Să își dezvolte permanent serviciile și să ocupe locul întâi pe piață, la nivel național și regional.
Viziunea companiei. Ambulanța BGS Medical Unit este și va rămâne compania furnizoare de servicii medicale de urgență și de medicina muncii care trasează standardele în România, depășind așteptările clienților, angajaților și acționarilor.
Din portofoliul de clienți ai BGS Divizia Medicală fac parte: Fotbal Club Rapid, Fotbal Club Sportul Studențesc, Circul Globus, Federația Română de Arte Marțiale, Federația Română de Karate, Federația Română de Atletism, școli, licee, alte unități de învățământ.
Echipajele Ambulanței BGS au fost solicitate să participe la diverse acțiuni și evenimente pentru a putea acționa în caz de urgență: concerte, meciuri de fotbal, festivaluri etc..
În perioada studiată profitul companiei a crescut de la 469.048 lei în anul 2006 la 6.058.131 lei în anul 2011; această creștere spectaculoasă se explică prin faptul că veniturile au crescut mult mai mult decât cheltuielile.
BGS Divizia de Investigații a luat ființă în anul 2009, în urma numeroaselor solicitări din partea clienților de servicii de securitate.
Misiunea companiei este de a asista persoanele fizice, persoanele juridice și avocații în găsirea și analizarea informațiilor. Dorința companiei este de a aduce soluții și servicii competitive și menținerea unui înalt nivel de profesionalism care să îi asigure locul întâi pe piața companiilor de investigații.
BGS Divizia de Investigații are ca viziune ducerea la bun sfârșit a tuturor cazurilor preluate și investigate și ocuparea poziției de lider pe piață, oferind informații oportune, sigure și verificate.
BGS Divizia de Investigații are ca principal obiectiv asigurarea informației rapide și corecte de care clientul are nevoie într-un anumit moment, bazându-se pe standarde morale și pe competențe profesionale ridicate.
În primii doi ani de activitate BGS Divizia de Investigații nu a realizat niciun venit, astfel că a înregistrat pierderi. În 2009 compania a realizat cele mai mari venituri din toată perioada studiată (360.850 lei), dar și cel mai mare profit (301.691 lei), cu numai trei angajați. Cel mai mic profit a fost realizat în anul 2010, 19.926 lei; această scădere se explică prin realizarea unor venituri mult mai mici (122.885 lei).
Asociația nonprofit „BGS pentru Situații de Dezastre și Calamități” a fost înființată în vara anului 2005.
De la înființare și până în prezent voluntarii asociației au ajutat persoanele sinistrate în timpul inundațiilor ce au avut loc în ultimii ani, precum și persoanele blocate din cauza ninsorilor abundente. De asemenea, au participat la acțiunile de căutare ale mai multor persoane dispărute, atât copii, cât și adulți.
Asociația dispune în prezent de o echipă de 20 de salvatori voluntari, din cadrul companiilor BGS Divizia de Securitate și Ambulanța BGS Medical Unit.
Salvatorii sunt persoane instruite pentru a acționa în situații de urgență, indiferent de natura acestora. Prin cursurile efectuate, au obținut atestate de scafandri, permise pentru ambarcațiuni pentru apele teritoriale și internaționale, stăpânesc tehnicile de alpinism și au calificare de paramedici.
Dintre partenerii BGS Divizia Dezastre fac parte următoarele companii: Top Brands, Fan Courier, Redis Nutriție, Mandy Foods, Titan, Boromir, Pambac, Mediplus, Sensiblu, Salonta, Rompetrol, Topoloveni, Cris – Tim, Băneasa.
În concluzie, Grupul BGS este în prezent unul din pionii principali pe piețele pe care își desfășoară activitatea.
Am realizat acest studiu pornind de la următoarea problemă decizională: grupul BGS intenționează să își mărească domeniul de activitate și să își extindă activitatea și în alte județe din România.
Scopul acestei cercetări este de a studia cum este percepută calitatea produselor și serviciilor oferite de grupul BGS în rândul clienților din municipiul București.
Am stabilit care sunt obiectivele, ipotezele și variabilele cercetării.
Colectivitatea generală este formată din clienții grupului BGS din municipiul București, iar unitatea de sondaj este individul.
Pentru realizarea acestei cercetări am folosit un eșantion format din 381 respondenți. Aceștia au fost selectați din baza de date cu clienți a companiei, folosind procedeul selecției mecanice cu pas de numărare egal cu 15. S-a luat în calcul o marjă de eroare de ±3%.
Pentru a efectua prezenta cercetare am folosit metoda sondajului, iar ca instrument am folosit chestionarul.
Am utilizat în cadrul chestionarului 13 întrebări închise și patru mixte. La întrebările numărul cinci, șase și șapte am folosit o scală semantică, iar la întrebarea numărul opt am folosit scala lui Stapel.
Cercetarea s-a desfășurat în perioada 1 – 21 februarie 2013 prin telefon și e-mail.
Pentru a putea analiza cât mai ușor datele le-am centralizat cu ajutorul programului Microsoft Office Excel, iar rezultatele obținute le-am sintetizat în tabele. De asemenea, pentru a putea fi vizualizate cât mai ușor rezultatele au fost reprezentate grafic.
Din totalul celor 381 respondenți 71% au afirmat că sunt clienți ai diviziei de securitate BGS. Un număr de 187 respondenți, reprezentând 49%, au afirmat că sunt clienți ai diviziei medicale BGS, în timp ce 22% dintre persoanele chestionate sunt clienți ai diviziei investigații BGS.
Cei mai mulți dintre respondenți, 75%, au afirmat că au solicitat serviciile de monitorizare – intervenție ale diviziei de securitate, în timp ce 60% dintre persoanele chestionate au solicitat sistemele de alarmă. Un număr de 127 respondenți, reprezentând 47%, au solicitat serviciile de pază cu agent, în timp ce în 38% din cazuri au fost solicitate serviciile de securitate evenimente. Cele mai puține persoane chestionate, 8%, au afirmat că au solicitat serviciile de transport valori, iar 10% dintre respondenți au solicitat serviciile de gardă de corp sau pe cele ale școlii de arme.
Majoritatea respondenților, 81%, au afirmat că au solicitat serviciile ambulanței BGS, în timp ce în 70% din cazuri au fost solicitate serviciile clinicii BGS sau pe cele de medicină de familie. Cele mai puține persoane chestionate, 12%, au solicitat serviciile de transport dializă și transport medicalizat, în timp ce un număr de 80 de respondenți, reprezentând 43%, au solicitat serviciile de medicina muncii.
Un număr de 73 respondenți, reprezentând 87%, au afirmat că au solicitat serviciile de investigații, în timp ce 18% dintre persoanele chestionate au solicitat cumpărătorul misterios.
Cele mai multe persoane chestionate, 86%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de sistemele de alarmă. Scorul mediu acordat este 4,423, deci, per total, clienții sunt mulțumiți de sistemele de alarmă.
Majoritatea persoanelor chestionate, 82%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de monitorizare – intervenție. Scorul mediu acordat este 4,276, de aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de monitorizare – intervenție.
În 76% din cazuri respondenții sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de calitatea serviciilor de pază cu agent. Scorul mediu fiind 4,047 rezultă faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de pază cu agent.
Din analiza datelor obținute a rezultat faptul că 85% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de gardă de corp. Acestea au obținut scorul 4,222, deci clienții sunt mulțumiți de serviciile de gardă de corp.
Majoritatea respondenților, 94%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de securitate evenimente. Scorul obținut: 4,359, de aici rezultând faptul că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de securitate evenimente.
Cei mai mulți respondenți, 95%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de transport valori. Putem spune că, per total, clienții sunt mulțumiți de serviciile de transport valori, deoarece scorul obținut este 4,455.
Per total, clienții sunt mulțumiți de școala de arme, scorul obținut este 4,296, iar 93% dintre respondenți au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile oferite de aceasta.
În 90% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile ambulanței BGS, iar scorul obținut este 4,430.
Un număr de cinci respondenți, reprezentând 38%, au afirmat că sunt mulțumiți de serviciile de transport dializă, în timp ce 62% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt foarte mulțumite de aceste servicii. De aici rezultă faptul că, per total, clienții sunt foarte mulțumiți de serviciile de transport dializă (scor: 4,615).
În 56% din cazuri persoanele chestionate sunt mulțumite de serviciile de transport medicalizat, în timp ce 44% sunt foarte mulțumite de aceste servicii (scor: 4,444).
Majoritatea respondenților, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile clinicii BGS. Serviciile acesteia au primit următorul scor mediu: 4,260.
Cei mai mulți respondenți, 87%, au afirmat că sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile de medicină de familie. Acestea au următorul scor mediu: 4,313.
Clienții sunt mulțumiți de serviciile de medicina muncii: 94% dintre persoanele chestionate au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de medicina muncii, iar scorul obținut este 4,350.
Cele mai multe persoane chestionate, 96%, au afirmat că sunt mulțumite și foarte mulțumite de serviciile de investigații (scor: 4,342).
Un număr de nouă respondenți, reprezentând 60%, au afirmat că sunt mulțumiți de cumpărătorul misterios, în timp ce 40% au afirmat că sunt foarte mulțumiți de acest serviciu (scor: 4,400).
Punctajul mediu acordat de respondenți caracteristicilor studiate este 3,719 deci, clienții sunt mulțumiți de caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS.
Respondenții sunt mulțumiți de toate caracteristicile de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS, însă, în funcție de gradul de mulțumire, acestea pot fi ordonate astfel: amabilitatea personalului (4,142 puncte), echipamentele din dotare (3,816 puncte), gradul de profesionalism al personalului (3,638 puncte), pregătirea personalului (3,606 puncte) și rapiditate – timpul de așteptare (3,394 puncte).
Cei mai mulți dintre respondenți, 25%, au afirmat că au ales să colaboreze cu grupul BGS datorită gradului de profesionalism al angajaților, în timp ce 20% dintre persoanele chestionate au afirmat că l-au ales datorită timpului de răspuns la solicitări, iar 12% datorită tarifelor practicate. În 17% din cazuri respondenții au afirmat că a contat pregătirea personalului, în timp ce 16% dintre persoanele chestionate au afirmat că au ales serviciile grupului BGS datorită amabilității personalului.
În urma analizării datelor a rezultat faptul că 29% dintre respondenți au afirmat că au existat câteva cazuri în care nu au fost mulțumiți de serviciile oferite de grupul BGS, în timp ce 71% dintre persoanele chestionate au afirmat că nu au existat astfel de situații.
În 23% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că sunt nemulțumite deoarece timpul de așteptare în cazul solicitărilor este prea mare, în timp ce 20% dintre respondenți au afirmat că sunt nemulțumiți de gradul de profesionalism al angajaților, iar 15% au avut probleme cu sistemele de alarmă.
Numai 48% dintre persoanele chestionate au afirmat că au făcut reclamații dacă au existat situații de nemulțumire, în timp ce 52% dintre respondenți au afirmat că nu au făcut reclamație deoarece au considerat că este o pierdere de timp și nu va folosi la nimic.
În 42% din cazuri respondenții își doresc ca timpul de răspuns la solicitări să fie cât mai mic, în timp ce 26% dintre persoanele chestionate își doresc ca tarifele să fie puțin mai mici. Un număr de 63 de respondenți, reprezentând 17%, vor ca personalul să fie puțin mai amabil.
Din numărul total de respondenți 70% au afirmat că sunt persoane fizice, iar 30% sunt persoane juridice.
Veniturile a 6% dintre respondenți au fost în luna precedentă mai mici de 2.000 lei. În 79% din cazuri persoanele chestionate au afirmat că venitul lunar este mai mare de 3.000 lei. Un număr de 40 respondenți, reprezentând 15%, au afirmat că venitul realizat în luna precedentă este cuprins între 2.000 și 3.000 lei.
Cei mai mulți dintre respondenți, 53%, au studii superioare, în timp ce 47% dintre persoanele chestionate au afirmat că au studii medii.
Un număr de 22 respondenți, reprezentând 8%, au afirmat că lucrează în administrație, în timp ce 10% dintre persoanele chestionate lucrează în educație – cultură. În 15% din cazuri respondenții au afirmat că lucrează în medicină – farmacie, iar 16% lucrează în transporturi. Cele mai multe persoane chestionate, 23%, lucrează în marketing – advertising, iar 11% lucrează în finanțe – bănci și contabilitate, în timp ce 17% dintre respondenți lucrează în alte domenii.
Trei dintre ipotezele emise când am început să realizez cercetarea s-au confirmat, iar două s-au infirmat.
Fiecare dintre cele trei divizii ale grupului BGS oferă clienților săi o gamă variată de servicii, astfel aceștia pot alege acele servicii care li se potrivesc cel mai bine.
Grupul BGS are un portofoliu cu peste 35.000 de clienți și este în creștere. Majoritatea clienților sunt mulțumiți și foarte mulțumiți de serviciile contractate.
Echipamentele folosite sunt unele dintre cele mai noi, moderne și mai performante, iar personalul este calificat și are un înalt grad de profesionalism.
Unii clienți sunt nemulțumiți de faptul că, uneori, timpul de răspuns la solicitări este prea mare.
Pentru majoritatea angajaților grupului BGS programul de lucru este mai mare de opt ore pe zi, iar salariile sunt mici.
Grupul BGS are la dispoziție mai multe modalități prin care poate îmbunătăți calitatea serviciilor și a produselor pe care le oferă clienților săi.
Pentru a oferi servicii de cea mai bună calitate clienților săi este necesar ca grupul BGS să își înnoiască periodic echipamentele cu unele mai moderne și mai performante.
Grupul BGS poate îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferă dacă angajează personal calificat, cu experiență și bine pregătit din punct de vedere profesional.
Timpul de răspuns la solicitări este una dintre caracteristicile de calitate pe care grupul BGS ar trebui să o îmbunătățească. Astfel, ar trebui să se aleagă traseele cele mai puțin aglomerate pentru a putea ajunge în diversele locații unde se solicită ambulanța sau intervenția rapidă. De asemenea, și agenții de securitate din locații ar trebui să răspundă mai repede la eventualele solicitări.
Grupul BGS ar trebui să realizeze periodic sondaje în rândul clienților pentru a determina ce părere au aceștia despre produsele și serviciile pe care le oferă.
De asemenea, grupul BGS ar trebui să încurajeze clienții să aducă la cunoștință persoanelor responsabile de fiecare dată când apar nereguli sau nemulțumiri în legătură cu serviciile pe care le-au contractat.
ANEXE
ANEXA 1
CHESTIONAR
privind studierea calității produselor și serviciilor
oferite de grupul BGS
Stimate domn/doamnă,
În vederea determinării părerii dumneavoastră față de calitatea produselor și serviciilor furnizate de grupul BGS, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde la câteva întrebări în acest sens, asigurându-vă de confidențialitatea informațiilor furnizate. Vă mulțumesc.
Al cărei divizii din cadrul BGS sunteți client? (puteți alege mai multe răspunsuri)
divizia securitate
divizia medicală
divizia investigații
La care dintre serviciile oferite de divizia securitate BGS ați apelat? (puteți alege mai multe răspunsuri)
sisteme de alarmă
monitorizare – intervenție
pază cu agent
gardă de corp
securitate evenimente
transport valori
școala de arme
La care dintre serviciile oferite de divizia medicală BGS ați apelat? (puteți alege mai multe răspunsuri)
ambulanța BGS
transport dializă
transport medicalizat
clinica BGS
parteneriat cu spitalul Johns Hopkins
medicină de familie
medicina muncii
La care dintre serviciile oferite de divizia investigații BGS ați apelat? (puteți alege mai multe răspunsuri)
investigații
cumpărătorul misterios
Cât de mulțumit(ă) sunteți de calitatea serviciilor oferite de divizia securitate BGS?
Cât de mulțumit(ă) sunteți de calitatea serviciilor oferite de divizia medicală BGS?
Cât de mulțumit(ă) sunteți de calitatea serviciilor oferite de divizia investigații BGS?
Cât de mulțumit sunteți de următoarele caracteristici de calitate ale serviciilor oferite de grupul BGS? Încercuiți o singură notă pentru fiecare caracteristică.
Ce va determinat să alegeți grupul BGS în defavoarea altor firme concurente?
timpul de răspuns la solicitări
pregătirea personalului
gradul de profesionalism al personalului
amabilitatea personalului
nivelul tarifelor
nivelul de dotare cu echipamente
Altele. Care? ___________
Au existat situații în care nu ați fost mulțumit de serviciile oferite de grupul BGS?
da (urmează întrebarea 11)
nu (urmează întrebarea 13)
Cu ce probleme v-ați confruntat în cadrul grupului BGS?
timpul de așteptare a fost foarte mare
profesionalismul angajaților lasă de dorit
sistemele de alarmă nu au funcționat
raportul calitate – preț nu este unul acceptabil
Altele. Care? ____________
Când ați fost nemulțumit de serviciile oferite de grupul BGS ați făcut reclamație?
da
nu
Ce ați dori să se schimbe la grupul BGS?
personalul să fie puțin mai amabil
timpul de răspuns la solicitări să fie mai mic
tarife mai mici
Altele. Care? __________
Statutul juridic al respondentului:
persoană fizică
persoană juridică STOP INTERVIU!
În ce interval se încadrează venitul realizat de familia dumneavoastră în luna precedentă?
sub 1.500 lei
1.500 – 2.000 lei
2.000 – 2.500 lei
2.500 – 3.000 lei
3.000 – 3.500 lei
peste 3.500 lei
Care sunt ultimele studii absolvite?
primare
medii
superioare
Care este ocupația dumneavoastră?
administrație
educație – cultură
medicină – farmacie
marketing – advertising
finanțe – bănci/contabilitate
transporturi
Altele. Care? __________
STOP INTERVIU!
Vă mulțumesc pentru timpul acordat!
BIBLIOGRAFIE
Balaure Virgil, Marketing – ediția aII-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2003
Cătoiu Iacob, Cercetări de marketing, Editura Uranus, București, 2002
Ionașcu Viorica, Pavel Camelia, Economia serviciilor, Editura Pro Universitaria, 2007
Militaru Cezar, Drăguț Bogdănel, Management prin calitate, Editura Printech, București, 2009
Naidu N.V.R., Babu K.M., Rajendra G., Total Quality Management, Editura New Age International Publishers, India, 2006
Stanciu Ion, Bazele științei mărfurilor, Editura Renaissance, București, 2006
Stanciu Ion, Calimetrie. Studii de caz, Editura Renaissance, București, 2006
Stanciu Ion, Calitologia: știința mărfurilor, Editura Renaissance, București, 2004
Stanciu Ion, Managementul Calității Totale – Ediția aII-a, Editura Pro Universitaria, București, 2008
***material documentar oferit de companie
www.bgs.ro
www.firme.ro
www.listafirme.com
www.listafirme.ro
www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
www.profittool.ro/R/rep_company.php?id=40D53931CA1A30E032&activ=4
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Determinarea Calității Produselor ȘI Serviciilor Furnizate DE Către Grupul Bgs (ID: 113788)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.