Descrierea și utilizarea sistemul de management al organizației și conformitatea acestuia cu cerințele SR EN ISO 9001:2008 este destinat: utilizării… [310478]

Licență

Descrierea și utilizarea sistemul de management al organizației și conformitatea acestuia cu cerințele SR EN ISO 9001:2008 este destinat: utilizării… [310478]

Byadmin ianuarie 1, 2024

1.GENERALITAȚI DESPRE CALITATE

1.1.INTRODUCERE:

Descrierea și utilizarea sistemul de management al organizației și conformitatea acestuia cu cerințele SR EN ISO 9001:2008 este destinat:

[anonimizat], a politicii în domeniul calității și a obiectivelor calității. Pentru a-i familiariza cu metodele folosite pentru atingerea conformității cu cerințele SR EN ISO 9001:2008, [anonimizat].. Pentru asigurarea unei comunicări și a unui control eficient al calității activităților și documentelor care constituie baza sistemului de management al calității.

[anonimizat], aparținătorilor organizației și a altor părți interesate în legătură cu politica în domeniul calității a organizației, sistemul de management al calității implementat și a evaluărilor privind conformitatea cu cerințele SR EN ISO 9001:2008.

Sistemul de management al calității descris în continuare este conform cu cerințele standardului român SR EN ISO 9001:2008.

1.2.DOMENIUL DE APLICARE:

Manualul calității este un document al sistemului de management al calității, "Cartea de Vizită" a organizației, [anonimizat].

Manualul Calității definește sistemul de management al calității pentru activitățile din profilul organizației stabilite prin Regulamentul de Organizare și Funcționare.

[anonimizat], pe baza cerințelor specifice de management a [anonimizat], în conformitate cu reglementările legale și alte specificațiile.

[anonimizat] a demonstra aptitudinea de a [anonimizat] a preveni și rezolva orice neconformitate și de a folosi mijloace adecvate pentru a evita repetarea acestora.

[anonimizat], rezultate din aplicarea selectivă și adoptarea Standardului Internațional SR EN ISO 9001:2008, la specificul și domeniul de activitate al organizației:

-prestarea serviciilor medicale (ambulatoriu si secții si compartimente de specialitate)

Calitatea serviciilor medicale se garantează prin menținerea sistemului de management al calității în conformitate cu modelul SR EN ISO 9001:2008.

Elementele descrise în acest manual sunt procedurile sistemului calității și instrucțiunile de lucru asociate care constituie practici obligatorii pentru întregul personal al organizației.

Domeniul de aplicare al sistemului de management al calității cuprinde toate activitățile legate de prestarea serviciilor: [anonimizat], [anonimizat], internare, [anonimizat].

Următoarele cerințe ale SR EN ISO 9001:2008 reprezintă excludere de la Sistemul de Management al Calității:

Laboratorul de Analize Medicale din cadrul organizației face parte din sistemului de management al calitatii SR EN ISO 9001 al organizației, iar procesele care se realizeaza in cadrul acestuia sunt descrise in proceduri specifice si manual propriu, documentate pe baza cerintelor ISO 9001 si ISO 15189.

1.3.REFERINȚE NORMATIVE:

Sistemul de management al calității implementat în organizație este conform cu următoarele standarde internaționale:

1.4.DEFINIȚII:

Organizație: – grup de persoane și facilități cu un ansamblu de responsabilități, autorități și relații determinate. În acest manual al calității, spitalul este: “Organizația” la care face referire standardul de referință SR EN ISO 9001:2008.

Sistem de management al calității: – sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

Politica referitoare la calitate: – intenții și orientări generale ale unei organizații, referitoare la calitate așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Obiectiv al calității: – ceea ce se urmărește sau este avut în vedere referitor la calitate, creșterea nivelului de satisfacție a cerințelor explicite si implicite ale pacienților

Îmbunătățirea continuă: – activitate repetată pentru a crește abilitatea de a îndeplini cerințe.

1.5.SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

1.5.1.Cerințe generale:

Managementul organizației urmează să: stabilească, documenteze, implementeze, mențină și îmbunătățească continuu sistemul de management al calității, pentru a se asigura că produsele și serviciile întrunesc cerințele specificate. Sistemul de management al calității respectă cerințele SR EN ISO 9001:2008 pentru a stabili modul în care cerințele, aplicabile și specificate, ale sistemului de management al calității vor fi îndeplinite. Managementul organizației stabilește și utilizează proceduri documentate ale sistemului de management al calității, instrucțiuni de lucru, în scopul asigurării identificării, definirii, controlului, verificării, măsurării, monitorizării, analizării diferitelor procese ale sistemului de management al calității, privind eficacitatea implementării, punerii în aplicare a conformității cu SR EN ISO 9001:2008, a rezultatelor sistemului de management al calității în raport cu cerințele și îmbunătățirea continuă.

Managementul organizației:

identifică procesele necesare sistemului de management al calității, aplicarea acestora în organizație; toate aceste procese sunt prezentate în Structura Sistemului Calității ;

determină succesiunea și interacțiunea acestor procese; reprezentarea grafică a succesiunii și interacțiunii dintre procese se face în Succesiunea și Interacțiunea Proceselor , ANEXA C a prezentului document;

determină criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul proceselor în organizație sunt eficace, prin obiectivele organizației;

asigură disponibilitatea resurselor și a informațiilor necesare pentru operarea și monitorizarea acestor procese; de văzut procedura internă ,,Ședința de Analiza a SMC”;

monitorizează, măsoară și analizează aceste procese;

implementează acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate și pentru îmbunătățirea continuă a proceselor; de văzut procedurile interne ,,Acțiuni Preventive ,Acțiuni Corective”.

Pentru situațiile în care unele procese sunt subcontractate unei terțe părți, organizației, i se asigură că sunt identificate, stabilite și implementate controalele necesare pentru asigurarea conformităților cu cerințele, controale identificate în cadrul sistemului de management al calității. Procesele externalizate de către organizație sunt cele legate de medicina muncii și altele.

1.5.2.Cerințe privind documentația:

1.5.2.1.Generalități:

Managementul organizației prin Reprezentantul Managementului Calității, definește documentația sistemului de management al calității, inclusiv înregistrările relevante, necesare pentru a stabili, implementa și menține sistemul de management al calității și pentru a susține funcționarea eficientă și eficace a proceselor din organizație.

Documentația sistemului de management al calității organizației, include:

declarații documentate ale politicii în domeniul calității și ale obiectivelor calității; manualul calității;

proceduri documentate cerute de prezentul Standard Internațional; documente necesare organizației pentru a se asigura de planificarea, operarea și controlul eficace ale proceselor sale;

înregistrări ale calității cerute de standardul internațional în vigoare.

O procedură internă documentată a organizației este o procedură stabilită, documentată, implementată și menținută.

Amploarea documentației sistemului de management al calității este stabilită pentru mărimea organizației, tipul activităților desfășurate, complexitatea, interacțiunea proceselor sale și competența personalului din organizație.

Documentația sistemului de management al calității din organizației există atât pe suport informatic la RMC, cât și pe suport de hârtie la RMC.

1.5.2.2.Manualul calității:

Reprezentantul Managementului în organizație are responsabilitati in stabilirea și menținerea Manualului Calității. Manualul Calității evidențiază cerințele SR EN ISO 9001:2008. De asemenea, manualul, cuprinde și o scurtă referire la responsabilitățile generale și o scurtă descriere a interacțiunii proceselor sistemului de management al calității. Detalii suplimentare referitor la responsabilități și procesele sistemului de management al calității se găsesc în procedurile referitoare la sistemul calității și în procedurile operaționale. Fiecare clauză din manual face referire la procedurile din sistemul de management al calității, care la rândul lor fac referire la proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru. Aceste referiri sunt folosite ca bază de raportare pentru analiza documentelor și auditurile privind calitatea.

1.5.2.3.Controlul documentelor:

Prin procedura ,,Controlul Documentelor”, reprezentantul Managementului Calității organizației, se asigură că procedurile de pe fiecare nivel al sistemului de management al calității, asigură controlul documentelor și consistența operațiilor sistemului de management al calității. Documentele controlate sunt identificate prin indicarea stadiului ediției – reviziei curente. Alături de alte cerințe, această procedură definește: aprobările necesare pentru documente și date, analizele, actualizările și reaprobările documentelor, disponibilitatea identificării reviziei curente, retrageri sau anulări și identificarea adecvată a documentelor, datelor perimate, care au fost reținute din motive legale sau în urma unor recomandări.

Documentația sistemului calității din organizație este organizată într-un sistem de patru niveluri: manualul, procedurile interne si protocoale, instrucțiunile de lucru/formularele și înregistrările:

-Procedura: descrie un proces, stabileste cine, ce face, prezintă formulare aferente procesului ;

-Protocolul: este un ansamblu de proceduri care descriu mai multe procese care au legatura intere ele, specifice unei secții sau compartiment;

-Instructiune de lucru : prezinta modul de realizarea a unei activitati.

1.5.2.4.Controlul înregistrărilor:

Reprezentantul Managementului din organizație a stabilit, documentat și implementat o procedură de control a înregistrărilor calității ,,Controlul Înregistrărilor”, pentru a demonstra conformitațile cu cerințele specificate și eficiența sistemului de management al calității, precum și conformitațile cu cerințele reglementare și legale. Această procedură specifică precizează cum vor putea fi identificate și păstrate aceste înregistrări în locuri corespunzătoare, pentru a asigura disponibilitatea și protecția împotriva deteriorărilor. Este stabilită perioada de păstrare a înregistrărilor și modul de eliminare care este de asemenea definit și documentat.

Documentele și datele trebuie să fie lizibile, identificabile cu ușurință și ușor de retras. Conform cerințelor toate documentele și datele de proveniență externă sunt identificate și controlate. Toate înregistrările sunt de asemenea controlate.

1.6.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI:

1.6.1.Angajamentul managementului:

Pe lângă alte responsabilități referitor la activitățile sau problemele legate de calitate, conducerea de la cel mai înalt nivel al organizației se asigură că: procedurile sunt implementate încât toți angajații să fie conștienți de importanța satisfacerii cerințelor pacientilor/aparținătorilor; politica și obiectivele calității sunt stabilite si respectate; sunt conduse cel puțin anual ședințe de analiză a performanțelor sistemului de management al calității în agenda ședinței. Sunt disponibile toate resursele necesare derulării adecvate a activităților care afectează calitatea și a celor care afectează direct satisfacția pacienților/aparținătorilor și sunt definite responsabilitățile privind aceste elemente. Implementarea și funcționarea sistemului de management al calității, precum și continurea îmbunătățirii și eficacității sale în timpul auditurilor de sistem de management al calității. Sunt stabilite și menținute procedurile documentate, pentru identificarea și asigurarea conformanțelor cu cerințele legale și reglementare privind calitatea și funcționalitatea serviciilor medicale. Aceste cerințe legale și reglementare sunt cunoscute, implementate și respectate de către toți angajații implicați.

1.6.2.Orientare către PACIENT, APARȚINĂTOR:

Prin orientarea spre satisfacerea pacientilor, insotitorilor, managementul organizației se asigură că cerințele PACIENTULUI / APARȚINATORULUI sunt identificate, definite și satisfăcute. Identificarea și analiza cerințelor se face conform procedurii interne specifice fiecărei secții și compartiment în parte. Pentru a măsura eficacitatea acestor activități și analiza satisfacției pacientlui se va face în cadrul ședinței lunare și a ședinței de analiză a managementului.

1.6.3.Politica în Domeniul Calității:

Managementul de la cel mai înalt nivel al organizației a stabilit și implementat o politică în domeniul calității ,,Politica Calității” (Anexa “A”), care satisface cerințele organizației și ale clienților săi. Politica în domeniul calității include angajamentul organizației de a satisface nevoile interne și cerințele clientilor, precum și angajamentul față de îmbunătățirea continuă, asigurarea condițiilor pentru stabilirea și analizarea obiectivelor sale. Politica în domeniul calității este comunicată în cadrul organizației, este înțeleasă și implementată de către tot personalul cu responsabilități directe referitor la atingerea obiectivelor privind calitatea. În timpul ședințelor de analiză efectuate de catre management, politica în domeniul calității va fi analizată pentru o adecvare continuă.

1.6.4.Planificare obiectivele calității:

Pentru întreaga organizație sunt stabilite obiectivele anuale ale calității de către managementul organizației. Obiectivele calității sunt în concordanță cu politica în domeniul calității și țin seama de cerințele pe care serviciile medicale trebuie să le satisfacă. În cadrul ședințelor de analiză a sistemului de management al calității se analizează programul de realizare propus și se stabilesc noi obiective.

1.6.5.Planificarea sistemului de management al calității:

Este responsabilitatea Reprezentantului Managementului organizației(instituției) de a efectua planificarea sistemului de management al calității. Pentru efectuarea planificării,se va ține seama de cerințele pentru atingerea obiectivelor calității actelor medicale. Schimbările organizaționale rezultate ca urmare a planificărilor sunt definite pe parcursul proceselor de planificare și se desfășoară în condiții controlate. Conform cerințelor, documentele sistemului de management al calității sunt mereu actualizate.

1.6.6.Responsabilitate, autoritate și comunicare:

Conducerea spitalului asigură condițiile adecvate pentru ca responsabilul cu managementul calității, investit cu autoritatea și responsabilitatea necesară, să-și poată exercita atribuțiile privind implementarea și controlul aplicării programului de asigurare a calității medicale, dar și sarcina elaborării documentației aferente.

Reprezentantul Managementului organizației(instituției) are responsabilități legate de controlul și funcționarea sistemului de management al calității. Managementul spitalului a definit și comunicat responsabilitatea, autoritatea și interrelațiile dintre diferite funcții ale organizației, prin intermediul protocoalelor si procedurilor interne de sistem, operaționale, fuctionale (scheme logice), a instrucțiunilor de lucru. Aceste documente detaliază cine este responsabilul pentru executarea diverselor sarcini individuale și modurile în care aceste sarcini interacționează cu alte zone din organizație.

Responsabilitățile și atribuțiile diferitelor nivele de autoritate și decizie se referă cu precădere la aplicarea, dezvoltarea și urmărirea rezultatelor programului de management al calității, destinat activităților desfașurate in spital.

Responsabilitățile și atribuțiile funcțiilor de conducere, precum și a tuturor angajaților din instituție, indicate în acest manual sunt completate și detaliate în procedurile/protocoalele funcțiilor de sistem, tehnice, administrative, precum și în fișele de post.

1.7.MANAGERUL:

– Asigură conducerea spitalului în condiții de rentabilitate;

– Asigură conducerea operativă a organizației și răspunde de realizarea obligațiilor ce decurg din contractele încheiate la termen și condițiile de calitate impuse de legislația în vigoare și de cerințele contractuale;

– Coordonează, îndrumă toate activitățile desfășurate de organizație, direct sau prin subordonați conform organigramei;

– Dispune întocmirea și verificarea programului de management al calității, ca parte integrantă a sistemului de management al calității instituit în cadrul organizației;

– Aprobă documentele privind manualul calității, procedurile funcțiunilor de sistem și dispune analizarea periodică a eficacității aplicării sistemului de management al calității, în activitățile desfășurate de organizație, precum și luarea măsurilor ce decurg din această analiza;

– Asigură și urmărește: menținerea structurii organizatorice a organizației, prezentată în organigramă.

– Impune tuturor secțiilor și compartimentelor din subordine: obligativitatea implementării sistemului de management, asigurarea controlului acestei implementări prin reprezentantul de management a calității (RMC);

– Aprobă planul anual de audit și programele de acțiuni corective și preventive respectiv programele de instruire și testare profesională pentru toate categoriile de personal;

– Reprezintă spitalul în relațiile cu organismele publice, cu personalitate juridică sau fizică.

1.8.Reprezentantul Managementului Calității. Managerul de calitate.

– Reprezentantul Managementului Calității (RMC) este are ca responsabilitate controlului aplicării, implementării și evaluării eficienței sistemului de management al calității în cadrul spitalului, fiind investit cu autoritatea necesară;

– Efectuează analiza periodică a eficienței implementării documentelor, în toate secțiile și compartimentele organizației;

– RMC are responsabilitatea elaborării, actualizării și implememtării sistemului de management al calității și a principalelor sale documente componente (manualul calității și procedurile/protocoale de sistem). Gestionează aceste documente;

– Întocmește și supune aprobării Planul anual de audit și organizează desfășurarea activității de control, prin auditului intern și extern și face inspeții inopinate sau în stadii prestabilite;

– Verifică modul în care se realizează interfețele între secțiile și compartimentele organizației, implicate în managementul calității la lucrările contractate ce se execută de organizație;

– Organizează și verifică modul în care documentele sistemului de management al calității, inclusiv modificările acestora sunt ținute sub control, în ceea ce privește elaborarea, aprobarea și difuzarea și implementarea lor, de către personalul implicat în managementul calității din instituție;

– Elaborează graficul și structura programelor de pregătire și instruire și testare a personalului din cadrul organizație;

– Răspunde de implementarea, evaluarea și menținerea continuă a eficacității și compatibilității sistemului calității cu politica organizației în domeniul calității serviciilor medicale;

– Gestionează documentele aferente sistemului de management al calității și controlează efectuarea înregistrărilor de calitate, corectitudinea și completitudinea acestora;

– Verifică cunoștințele teoretice și practice privind managementul calității ale personalului;

– Asigură realizarea programului de acțiuni corective și preventive.

1.8.1.Reprezentantul Managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel al spitalului a numit un Reprezentant al Managementului pentru sistemul de management al calității (R.M.C.). R.M.C. are responsabilitatea și autoritatea privind stabilirea, implementarea, menținerea și funcționarea sistemului de management al calității, asigurarea conformității cu cerințelor și asigurarea satisfacerii cerințelor pacienților/aparținatorilor. Reprezentant R.M.C. conștientizează funcționarea sistemului, necesitățile de îmbunătățire a sistemului de management al calității și se asigură de promovarea în cadrul organizației, conștientizarea referitoare la satisfacerea cerințelor PACIENȚILOR/APARTINAȚORILOR. Responsabilitatea R.M.C. include și relația cu părți externe în chestiuni legate de sistemul de management al calității.

1.8.2.Comunicarea internă

RMC are responsabilitatea asigurării unei comunicări eficace între compartimentele și funcțiile din organizație, privind diferite aspecte legate de calitate și referitor la eficacitatea sistemului de management al calității. Instrumentele folosite în interiorul spitalului pentru comunicare în legătură cu sistemul de management al calității includ: e-mail, decizii interne, ședințe interne, etc.

1.9MANAGEMENTUL RESURSELOR:

1.9.1.Asigurarea Resurselor:

Cerințele privind resursele sunt determinate în timpul planificării calității. Managementul spitalului se asigură că resursele umane și materiale necesare implementării și menținerii proceselor sistemului de management al calității, sunt identificate și puse la dispoziția celor interesați în timp util. Resursele se referă la resursele necesare îmbunătățirii sistemului de management al calității, precum și cele necesare îndeplinirii cerințelor pacientilor și asigurării satisfacției acestora.

1.9.2.Resurse umane:

Managerul spitalului se asigură că personalul care are funcții, în cadrul sistemului de management al calității este calificat și deține competența necesară din punct de vedere: al educației, experienței, abilității și instruirii pentru funcțiile deținute.

1.9.3.Competență, Conștientizare și Instruire:

Seful Biroului Resurse Umane Normare Organizare Salarizare (RUNOS) a spitalului stabilește și menține o procedură documentată referitor la activitățile de recrutare, instruire, cerințele de calificare și conștientizarea conform procedurilor legale. Procedura asigură conștientizarea de către angajați a impactului pe care rolul și responsabilitățile lor îl au asupra calității și serviciilor medicale și în realizarea obiectivelor calității – ,,Managementul Resurselor Umane”. Sefii de Compartimente și secții au responsabilitatea identificării nevoilor de instruire, să se asigure că angajații vor fi instruiți adecvat, mai ales cei care își desfășoară activitătea care influențează calitatea. Responsabilitățile (referitor la sarcini) și autoritatea sunt scrise pe procedurile/protocoalele interne ale sistemului calității sau în formularele de instruire și fișele de post.

Evaluarea eficacității instruirilor se face cu ocazia analizei performanțelor, analiză efectuată de către instructorul din compartiment. Se păstrează toate înregistrările instruirilor, analizelor performanței, educației și calificării în dosarele personale ale fiecărui angajat.

1.9.4.Infrastuctura

Coordonatorul C.T. , prin departamentele și secțiile din subordine. Organizația are responsabilitatea identificării, definirii, furnizării și menținerii facilităților de lucru adecvate necesare asigurării performanței activităților, proceselor și serviciilor medicale pentru a asigura conformitatea cu cerințele specificate. Facilitățile includ spațiile de lucru adecvat și utilitățile asociate, echipamente, hardware și software, întreținerea necesară și mentenanța.

Mentenanța autoturismelor organizației intră în atribuțiile fiecărui responsabil de mașină. Responsabilii de autoturisme sunt numiți prin decizii interne.

1.9.5.Mediul de lucru

Managementul de la cel mai înalt nivel al spitalului are responsabilitatea de a asigura mediul de lucru adecvat atingerii calității și eficienței definite. Mediul de lucru trebuie să respecte cerințele interne și de reglementare referitoare la siguranță și sănătate, metodele de lucru și condițiile mediului de lucru. Managementul Spitalului prin Compartimentul de Prevenire si Control al Infectiilor Nozocomiale (C.P.C.I.N.) a stabilit protocoale de asigurarea condițiilor optime, in care isi desfasoara activitatea personalul spitalului dar si asigurarea unui mediu favorabil pentru pacientii /aparținatori dintre care cele mai importante sunt:

-Protocolul de Curățenie si dezinfectie – boxa materiale de curatenie;

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție – cabinente de consultatii, grupurile sanitare, sali de asteptare;

-Protocolul de Spalare pe mîini;

-Protocolul de Gestiune a deșeurilor periculoase;

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție- bucătăriile dietetice;

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție- saloane;

-Protocolul de Utilizare a biocidelor;

-Protocolul de Pregatire: barbotoare, măști de oxigen, tubulatură;

-Protocolul de Accident cu expunere la sânge sau alte produse biologice.

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție- sălii de tramament;

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție- material medical-sanitar;

-Protocolul de Curățenie si dezinfecție- oficiu, sala de mese;

-Protocolul de Pregatirea laparoscop.

1.9.6. Planificarea realizării serviciilor:

Procesele de realizare a serviciilor, sunt documentate în procedurile interne operaționale, protocoale, instructiuni de lucru, fișe de post. Toate activitățile de planificare referitoare la prestarea de servicii medicale se vor desfășura în strânsă colaborare cu personalul care este răspunzător de aprovizionare și recepție. Planificarea prestării serviciilor se face de către șefii de compartimente/secții ai spitalului, care sunt aprobate de către Managerul spitalului.

1.9.7.Determinarea cerințelor referitoare la produs- serviciu medical:

Compartimentele implicate stabilesc cerințele pacienților referitoare la prestarea de servicii, cerințe definite de diferite standarde referitoare la servicii. Aceste cerințe identificate vor fi folosite ca date principale pentru planificarea calității.

1.9.8.Analiza cerințelor referitoare la serviciul medical:

Managementul spitalului se asigură că procedura necesară pentru analiza cerințelor pacienților și activitățile asociate este stabilită, dezvoltată, documentată, implementată si testată.

Toate compartimentele/secțiile implicate în relația cu pacienții analizează cerințele acestora. Fiecare medic coordonator este responsabil de analiza corectă a informațiilor primite de la pacienți/aparținători și de buna desfășurare a relațiilor cu fiecare pacient/aparținător în parte.

Analiza cerințelor pacientului în cadrul Spitalului este cuprinsă în procesele de:

-primirea și consultarea pacienților – prin cabinete medicale de specialitate (ambulatoriu de spacialitate);

-internarea, tratamentul de specialitate – prin secții/compartimente de specialitate;

-analiza cerințelor aferentă laboratoarelor.

Aceste procese sunt descrise in proceduri operaționale interne.

1.9.9.Comunicarea cu pacientul și însoțitorii:

Responsabilitățile pentru comunicarea cu pacientul și însoțitorii în legătură cu informațiile privind: serviciile, cerințele generale, reclamațiile și feedback-ul de la aceștia, sunt definite și incluse în procedurile Tratare reclamații, Controlul Neconformitatilor .

1.9.11.Aprovizionarea.Procesul de aprovizionare:

Programul de management al calității în domeniul aprovizionării produselor și serviciilor cuprinde prevederi și măsuri pentru:

precizarea datelor și cerințelor aferente produselor și serviciilor ce trebuie aprovizionate și elaborarea specificațiilor pentru comenzi;

evaluarea și selectarea furnizorilor; verificarea și recepția produselor sau serviciilor livrate;

tratarea produselor și serviciilor furnizate de beneficiari.

Managementul spitalului a stabilit un mod de lucru prin care asigură conformitatea produsului sau serviciului aprovizionat cu cerințele specificate, inclusiv cu cele legale și reglementare.

Procedurile operaționale descriu măsurile și responsabilitățile pentru desfășurarea activității de aprovizionare a produselor și serviciilor, necesare execuției lucrărilor contractate.

Fiecare procedura operațională privind realizarea unui proces de prestare servicii prezintă modul de realizare a evaluarii furnizorilor.

Evaluarea și selectarea furnizorilor de produse și servicii și a furnizorilor se face conform raportului de evaluare cu privire la aptitudinea acestora de a respecta condițiile contractuale inclusiv exigențele de calitate specificate, ținând seama de:

– clasa de calitate a produselor ce trebuie aprovizionate sau a serviciilor și lucrărilor ce trebuie efectuate, sub aspectul cerințelor stabilite;

– calificarea furnizorilor, inclusiv în ceea ce privește programul propriu de management al calității, luând în considerare și performanțele obținute anterior de aceștia, în cazuri similare;

– gradul de supraveghere a realizării calității în unitățile furnizoare și subcontractante, în timpul fabricației produselor sau a execuției serviciilor și a lucrărilor.

Metodele și tipul controlului utilizate pentru verificarea produsului sau serviciului aprovizionat depinde de efectul produsului sau serviciului aprovizionat asupra serviciilor oferite de către organizație. Furnizorii vor fi evaluați și selectați conform criteriilor de selecție și pe baza abilității lor de a furniza produsele si serviciile conform cerințelor specificate, iar rezultatele selecției și a altor activități asociate vor fi documentate conform procedurilor aplicabile.

Spitalul a întocmit o baza de date a produselor și serviciilor aprovizionate și a furnizorilor. Datele descriu cu exactitate produsul și serviciul solicitat, inclusiv, d cum este cazul:

cerințe de aprobare și calificare;

cerințe privind sistemul de management al calității;

cerințe speciale cum ar fi certificate de analize a conformanței, rapoarte ale inspecțiilor, precum și instrucțiuni de ambalare, etichetare, marcare și expediere.

Datele și cerințele aferente documentelor de aprovizionare respectiv comenzilor, se referă la următoarele:

denumirea și descrierea necesară pentru identificarea precisă a produselor și serviciilor comandate, prin indicarea tipului și a clasei de calitate sau precizarea caracteristicilor impuse stabilite prin documentații tehnice;

precizarea condițiilor impuse de sistemul de conducere și managementul calității.

Documentele sau datele de aprovizionare vor fi analizate și aprobate înainte de darea lor în folosință.

Verificarea produsului aprovizionat:

Serviciile si produsele sunt inspectate și acceptate sau respinse conform indicațiilor celui care a făcut referatul de aprovizionare.

Spitalului asigură verificarea calității și recepția produselor și serviciilor achiziționate de la furnizori, conform prevederilor din clauzele precum și documentele contractuale. Această verificare și recepție nu absolvă pe furnizor de răspunderea proprie de calitatea produselor furnizate și nu poate împiedica o neacceptare ulterioară a acestora, în caz de defecțiuni sau neconformități constatate după livrare.

Dacă apar neconformități în activitatea de aprovizionare a produselor și serviciilor, datorate furnizorilor, acestea vor fi respinse la recepție și se va refuza plata lor, până la rezolvarea de catre furnizorii respectivi.

1.10.FURNIZAREA SERVICIULUI MEDICAL

1.10.1Controlul furnizării de serviciilor medicale:

Spitalului prin Directorul Medical, Directorul Îngrijiri Medicale, Șefii de Sectie planifică și realizează serviciile medicale în condiții controlate, având disponibile proceduri, protocoale și instrucțiuni de lucru, înțelese de toate persoanele care lucrează în cadrul procesului respectiv. Controlul prestării serviciului medical se efectuează conform documentației aplicabile pentru fiecare departament în parte (cabinete medicale, secții, compartimente, laboratoare) .

Verificarea modalităților de prestare a serviciilor medicale se efectuează în continuu, de către Directorul Medical, Directorul Îngrijiri Medicale, Șefii de Secție, Asistentele Șefe Coordonatoare dar și prin intermediul auditurilor planificate sau neplanificate.

1.10.2.Validarea proceselor de prestare servicii – analize medicale:

Laboratotul de Analize Medicale al spitalului validează procedurile specifice realizării analizelor medicale.

1.10.3.Identificare și trasabilitate:

Spitalului identifică informațiile referitoare la trasabilitatea prestării serviciilor medicale. Fiecare procedura/protocol care descrie un serviciu medical , prezintă modul de identificare a imformațiilor care asigură trasabilitatea, prin formularele sau registrele specifice. Exemplu: Fișa de Observații, Registru de Consultații, Carnetul de Vaccinari etc.Înregistrările referitoare la trasabilitate vor fi menținute conform procedurii Controlul înregistrărilor.

1.10.4.Măsurile de asigurare a calității in activitatea transfuzională:

Calitatea este responsabilitatea tuturor persoanelor implicate in activitatea in procesul transfuzional.

Managementul prevede o abordare sistematica a problemelor de calitate și de implementare pentru susținerea sistemului de management a calității.

Sistemul de control al calității cuprinde toate activitățile ce determina politica, obiectivele si responsabilitatile care țin de calitate, și le implementeze prin planificare, control, imbunatatirea calității, asigurarea acesteia in scopul asigurării siguranței sangelui și componetelor sanguine si satisfacerea pacientului.

In interiorul oricarei instituții de colectare a sangelui trebuie sa existe o funcție independentă, care poarta responsabilitatea pentru Asigurarea calității si Controlul calității. Funția de Asigurare a calității trebuie sa fie prezentă in toate aspectele ce țin de calitate, să revada si sa aprobe toate documentele ce țin de calitate.

1.10.5..ASIGURAREA CALITAȚII:

Sistemul de asigurare a calității trebuie sa asigure faptul, ca toate procesele critice sunt specificate in instructiunile corespunzatoare, sunt efectuate in conformitate cu principiile Practicilor de producere calitativă si respectă regulamentele corespunzatoare.

Structura de management a calității trebuie sa revadă sistemul la intervale regulate pentru a verifica eficacitatea sistemului si introducerea de masuri corective daca se considera ca este necesar.

1.10.6.CONTROLUL MODIFICARILOR:

Trebuie fixat un sistem oficial de control al modificărilor cu scop de a planifica, evalua și documenta toate modificările ce ar putea afecta calitatea, posibilitatea de urmărire, disponibilitatea și efectul componenetelor sau siguranța componentelor, donatorilor ori pacienților.

Se va evalua impactul potențial al modificărilor propuse. Se va determina necesitatea pentru testare si validare suplimentară. Numărul si calificarile personalului implicat in activitatea transfuzionala la nivelul spitalului. Personalul implicat in activitatea transfuzionala este compus din doi medici , doi economisti si cinci asistente medicale in total nouă lucratori.

1.10.7.Plan de instruire a personalului implicat in activitatea transfuzionala:

-Etape de lucru in primirea-eliberarea pungilor cu sange si derivate;

-Atributiile asistentilor din sectiile de spital care administreaza sange total sau componente sanguine ;

-Determinarea grupelor sanguine OAB-macrometoda ;

-Metoda Beth-Vincent ;

-Determinarea factorului Rh;

-Administrarea componentelor sanguine;

-Gestionarea deseurilor posttransfuzie ;

-Efectuarea compatibilitatii directe ;

-Reactiile posttransfuzionale;recunoastere,investigatii,tratament ;

-Efectuarea testelor pretransfuzionale ;

-Informarea pacientului privind riscurile posttransfuzionale ;

-Punerea in circulatie si transportul componentelor sanguine ;

-Masuri preliminare transfuziei ;

-Conditiile de administrare si cantitatea de sange administrata pe pacient.

1.11.PROPRIETATEA PACIENTULUI:

Spitalul operează cu proprietatea pacientului, aparținătorului, pentru această cerință a standardului stabilindu-se un mod de lucru bine definit. Documentele, informațiile primite de la pacienți, aparținători se păstrează(arhivează) în dosare personalizate, avînd un caracter confidențial. În cazul se pierde proprietatea pacientului, aparținătorului, Conducerea Spitalului va hotărî de comun acord cu aceștea modul de soluționare a problemei.

SPITALUL NU ÎȘI ASUMĂ RĂSPUNDEREA PĂSTRĂRII OBIECTELOR DE VALOARE APARȚINÎND PACIENȚILOR SAU APARȚINĂTORILOR.

1.12.Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare:

Datele de ieșire ale planificării calității identifică monitorizările și măsurările care trebuie făcute, dispozitivele de măsurare și monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformanței serviciilor cu cerințele specificate.

Conducerea spitalului a stabilit și menține o procedură operațională pentru identificarea, controlul și depozitarea, calibrarea și întreținerea periodică a echipamentelor de măsurare, monitorizare și inspecție, utilizate în a demonstra conformitatea produselor și serviciilor. Echipamentele de măsurare și monitorizare sunt păstrate în condiții de depozitare adecvate și sunt folosite de personalul specializat pentru a se evita utilizarea lor.

Rezultatele calibrării sunt înregistrate și sunt menținute conform listei documentelor cu înregistrările calității.

În cazul în care dispozitivele de măsurare și monitorizare sunt găsite decalibrate, organizația evaluează și înregistrează validitatea rezultatelor măsurătorilor anterioare și întreprinde acțiuni corective necesare, care vor fi înregistrate conform procedurilor în vigoare.

1.13.MĂSURARE, ANALIZĂ ȘI IMBUNATĂȚIRE

1.13.1.Generalități:

Organizația planifică și implementează activități corespunzătoare de măsurare și monitorizare pentru a arăta conformitatea serviciului medical cu cerințele specificate, conformitatea sistemului de management al calității cu obiectivele și rezultatele planificate, precum și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității. Organizația determină și aplică metode statistice.

1.13.2.Satisfacția pacienților/aparținatorilor:

Lunar, structura de management al calității (SMC) realizeaza analiza satisfacției pacienților si apartinatorilor pentru a obține informații și feedback direct de la clienții săi, privind percepția acestora asupra îndeplinirii de către instituție a cerințelor lor. Conform cerințelor se întreprind acțiunile corective și preventive necesare. Procesul de măsurare a satisfacției clienților intră în responsabilitatea Directorului Ingrijiri Medicale. Toate datele care rezultă din acest proces de măsurare sunt analizate în ședință de analiză a sistemului de management al calității.

1.13.3.Audit intern:

Spitalul a stabilit, implementat și menține o procedură documentată operațională pentru planificarea și conducerea de audituri interne ale calității. Procesul de audituri interne se desfășoară pe baza unei proceduri interne. Procedurile definesc procesele auditurilor, responsabilitățile, rapoartele, acțiunile și înregistrările necesare. Auditurile interne verifică dacă sistemul de management al calității respectă cerințele SR EN ISO 9001:2008 și cerințele interne ale spitalului și, dacă a fost eficient implementat și menținut. Auditurile interne verifică datele de ieșire și obiectivele planificate privind calitatea dacă sunt îndeplinite.

Auditurile interne sunt programate sau neprogramate. Toate cerințele SR EN ISO 9001:2008 privind sistemul de management al calității sunt auditate cel puțin o dată pe an. Reprezentantul Managementului se asigură că auditurile interne sunt conduse de persoane calificate, independente de ariile sau activitățile auditate.

Conform procedurilor aplicabile se întreprind acțiuni corective atunci când este cazul. Atunci când este nevoie, acțiunile corective sunt urmate de audituri pentru verificarea eficacității și implementării lor. Aceste acțiuni sunt înregistrate.

Rezultatele auditurilor interne sunt raportate managementului de vârf și analizate în cadrul ședințelor de analiză.

1.13.4.Monitorizarea și măsurarea proceselor:

Instituția utilizează metode adecvate de monitorizare și verificare a proceselor sistemului de management al calității. Rezultatele monitorizării și verificării confirmă abilitatea sistemului de management al calității de a realiza obiectivele calității și cerințele definite. Dacă rezultatele obținute nu îndeplinesc aceste cerințe se întreprind acțiuni corective și preventive. Analiza modului de desfășurare a tuturor proceselor din organizație se realizează prin intermediul ședinței de analiză a sistemului de management al calității.

Acțiunile de control de calitate, verificări și încercări și înregistrările acestora, semnate, controlate și acceptate, asigură că activitățile respective s-au efectuat corect și complet.

.

1.13.5.Monitorizarea și măsurarea serviciului medical:

Instituția prin membrii delegați monitorizează și măsoară caracteristicile serviciului, pentru a se asigura de conformitatea acestora. Totodata aceștia monitorizează și măsoară caracteristicile serviciului, pentru a se asigura că serviciile prestate îndeplinesc cerințele specificate prin intermediul proceduriilor specifice fiecărei direcții.

S.M.C. măsoară și monitorizează serviciile atât pe parcursul proceselor de prestare de serviciu medical cât și prin verificări interne a modului în care se desfășoară acestea dar și după realizarea acestora.

1.13.6.Controlul serviciului neconform:

Organizația a stabilit și menține proceduri documentate prin care să se asigure că produsul neconform primit de la furnizor este identificat ca produs neconform și nu va fi folosit în prestarea de servicii sau pentru altă utilizare neintenționată; De asemenea, atunci când actul medical neconform este detectat după prestare, organizația analizează impactul pe care l-a avut neconformitatea și va întreprinde acțiunile necesare.

Organizația aplică un sistem de identificare, analiză și rezolvare a neconformităților care constă din:

– definirea responsabilităților în tratarea neconformităților;

– identificarea și consemnarea neconformităților;

– analizarea neconformităților,

– rezolvarea neconformităților prin aplicarea unor soluții acceptate de toate părțile implicate;

– confirmarea rezolvării neconformității.

În procedura Controlul Neconform sunt stabilite responsabilitățile și modul de realizare a activității referitoare la, ținerea sub control a neconformităților depistate față de cerințele documentației, normelor, standardelor sau contractelor.

Serviciile găsite neconforme sunt oprite, identificate și tratate după caz. Modalitatea de tratare a unui serviciu neconform trebuie avizată de către reprezentantul organizației sau de către RMC al organizației.

1.13.7.Analiza datelor

RMC determină, colectează și analizează datele statistice referitor la activitățile operaționale și satisfacția pacientului/apaținătorului. Pe baza analizei rezultatelor obținute se determină tendințele privind calitatea serviciilor, eficacitatea și eficiența activităților operaționale, precum și cerințele și satisfacția pacienților. Analizele includ și oportunitățile de îmbunătățire. Conform cerințelor se întreprind acțiunile corective și preventive necesare.

Este responsabilitatea conducerii de a analiza performanța furnizorilor și de a întreprinde acțiunile necesare. Conducerea spitalului deleagă sarcinile de analiză a furnizorilor responsabililor de aprovizionare. Analiza modului de desfășurare a datelor aferente tuturor proceselor din spital se realizează prin intermediul ședinței de analiză a S.M.C

1.13.8.Îmbunătățire continuă:

Îmbunătățirea continuă este responsabilitatea celor persoanelor angajate din instituție. RMC coordonează activitățile de îmbunătățire continuă a sistemului de management al calității. Îmbunătățirea continuă are la bază politica în domeniul calității, obiectivele calității, rezultatele auditurilor, analiza statistică, rezultatele acțiunilor corective și preventive și a analizelor efectuate de managementul organizației .

1.13.9Acțiuni corective:

Scopul acțiunilor corective este de a preveni reapariția neconformităților. Acțiunile corective vor fi adecvate importanței problemelor sau neconformităților apărute.

Responsabilul Managementului Calității a stabilit o procedură documentată privind acțiunile corective la nivel de spital . Prin procesul acțiunilor corective se urmărește identificarea neconformităților și analiza acestora, inclusiv a reclamațiilor de la pacienții. Se analizează neconformitățile, se determină cauzele acestora și se întreprind acțiunile corective necesare pentru a preveni reapariția neconformităților. Acțiunile corective efectuate se înregistrează, iar rezultatele sunt monitorizate și analizate din punct de vedere al implementării și eficacității lor. Înregistrările privind acțiunile corective sunt păstrate și arhivate.

1.13.10.Acțiuni preventive

Problemele ori neconformitățile potențiale sunt identificate și se întreprind acțiuni preventive, pentru prevenirea apariției lor. Acțiunile preventive vor fi adecvate probabilității de apariție și importanței și impactului pe care l-ar putea avea asupra apariția problemelor și a neconformităților. RMC are responsabilitatea stabilirii unei proceduri documentate privind acțiunile preventive la nivelul spitalului.

Procedura ,,Acțiuni Preventive” definește procesul de identificare a problemelor și neconformităților potențiale, analiza impactului și a probabilității de apariție a acestora, a nevoii de acțiuni preventive, a implementării lor, precum și înregistrarea și monitorizarea rezultatelor acțiunilor preventive.

Cap.2. PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI:

2.1. Date generale ale institutiei:

Spitalul Orasenesc Buhusi,

Spitalul este unitatea sanitară cu paturi, de utilitate publică, cu personalitate juridică, care furnizează servicii medicale.

Anul de infiintare al institutiei: 1954

Codul de identificare fiscală: F 6184271. [1]

Sediul social principal:oras Buhusi, str. Vaioga, nr. 3, jud Bacau.

2.2. Descrierea obiectului principal de activitate al institutiei:

Spitalul este unitatea sanitară cu paturi, de utilitate publică, care furnizează servicii medicale. Spitalul are ca obiect de activitate furnizarea de servicii medicale preventive, curative, de recuperare și/sau paleative în regim de spitalizare continua, spitalizare de zi, ambulator și îngrijiri la domicliu, în relație contractuală cu asiguratori publici și privați sau cu plată directă, la cererea pacienților în conformitate cu clasificarea în funcție de competențe, stabilită prin ordin al ministrului sănătății.

2.3. Localizare: Spitalul Orasenesc Buhusi este amplasat pe str. Voioagă nr. 3. Are o capacitate hotelieră de 173 paturi internare continuă ,20 paturi internări de zi 10 paturi pentru aparținători ceea ce reprezintă 18% din totalul de paturi din judet, deservind atat populatia orașului Buhuși (18 000 locuitori) cat și populația din comunele aferente ( 22 000 locuitori).Factorii demografici sunt aproximativ constanți, dar se observă o pondere mai mare a vârstinicilor în raport cu anii anteriori. Procesul de imbătrănire demografica se va accentua în următorii ani. Spitalul trebuie sa se adapteze acestui fenomen din punct de vedere al asistentei medicale și al modificării structurii. Se obiectivează de asemenea o pondere evidenta a femeilor precum si a pacienților din mediul rural.

2.4.Aspecte generale:

Aspectul general al clădirilor din cadrul Spitalului Orășenesc Buhuși este relativ bun,

acestea fiind întreținute pentru a face față activităților pentru care sunt destinate.

Suprafața construită / desfășurată:

Spitalul Orășenesc are o suprafață construită de 4026 m2, și suprafață desfășurată de 15167 m2;

Secția Contagioase are o suprafață construită de 450 m2, și suprafață desfășurată de 1000 m2;

Sectia Boli Psihice are o suprafață construită de 320 m2, și suprafață desfășurată de 4200 m2;

Dispensarul T.B.C are o suprafață construită de 297 m2, și la suprafața desfășurată nu sunt date.

Conform normativelor pentru spitale, lista principalelor grupe și funcțiuni (sectoare), respectiv lista unităților funcționale componente (compartimente), este următoarea:

Structura si capacitatea spitalului este urmatoarea ;

Total 173 paturi spitalizare continua.

Spitalizare de zi :

Total 20 paturi spitalizare de zi.

Insoțitori 10 paturi

Total………………………………………….203 paturi

Pe langa acestea, structura spitalului include :

-Compartiment Primiri Urgențe. ( reabilitat in anul 2012 – 2013 ) ;

-Farmacie. ( reabilitata in anul 2014 );

-Bloc operator. ( reabilitat partial in anul 2014 ):

-Laborator de analize medicale. ( reabilitat in anul 2012 – 2013 ), certificat RENAR;

-Laborator de radiologie si imagistică. ( reabilitat partial 2013 – 2014 si achizitionat echograf led 3D ) ;

-Laborator de recuperare, medicina fizica si balneologie. (in conservare) ;

-Serviciul de anatomie patologică ;

-Prosectura. (reabilitata in anul 2014 ) ;

-Dispensar medical T.B.C. ( reabilitat partial in anul 2014 );

-Planificare familială..

Ambulatoriul integrat de specialitate are urmatoarea structura :

( reabilitat partial in anul 2014 ) ;

-cabinet chirurgie ;

-cabinet medicina internă ;

-cabinet pediatrie ;

-cabinet obstetrica-ginecologie ;

-cabinet boli infecțioase ;

-cabinet boli psihice ( in conservare ) ;

-cabinet B.F.T ( in conservare ) ;

-cabinet ortopedie-traumatologie ;

-cabinet O.R.L. ;

-cabinet oftalmologie ;

-cabinet cardiologie ;

– cabinet reumatologie ;

-cabinet neurologie.

Cap.3. STUDIUL DE CAZ:

3.1. Provocare, problemă, ipoteză:

In această lucrare de disertatie am ales ca tema de studiu: ,,Creșterea calității serviciilor medicale prin chestionarului de satisfacție a pacientului/aparținătorului la Spitalul Orășenesc Buhuși”, deoarece mi se pare o tema interesant de dezbătut, dat fiind faptul lucrez in cadrul acestei instituții și avem o mare nevoie de imbunătățire a serviciilor, o mai bună comunicare cu pacienții și de strategii promoționale. Orice organizație își va vinde produsele/ serviciile, dacã este orientatã spre client/pacient, depunând efortul de a identifica nevoile, dorințele consumatorilor și a furniza, asigură satisfacția așteptatã, mai bine, mai repede. Lucrând in acesta organizație de 15 ani, sunt in contact cu toate secțiile și compartimentele și le cunosc avantajele și deficiențele.

Pentru început o sa arat în prima parte a studiului procedura de administrare a pacientului datată pe 22.10.2014 dupa care se lucra, rezultatele obținute și în partea a doua revizia procedurii propuse cu raportul și concluziile în urma revizuirii procedurii.

Fig.1. Diagrama Flux

Pentru a ne informa corect asupra deficiențelor și neconformităților o să distribuim pacienților/aparținatorilor chestionare pentru a stabili gradul de satisfacție. Se va realiza un raport statistic, dupa care o sa realizez planul de masuri și evaluarea finală. Studiul a fost început și gandit pe parcursul a șase luni.

:

Fig.2.Procedura veche

3.1.2.Chestionarul de satisfacție va cuprinde 18 itemi din toate serviciile prestate.

CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACAȚIEI PACIENȚILOR / APARȚINĂTORILOR

Stimată/Stimat pacient/apartinator,

În vederea aprecierii îngrijirilor medicale pe care le-ați primit în Spitalul Orașenesc Buhuși și a creșterii calității acestora, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos și de a depune acest chestionar. Chestionarul se va depune in spațiile special amenajate la nivelul secției.

Răspundeți la întrebări bifând varianta care descrie cel mai bine situația dvs.

Nu trebuie să vă semnați, acest chestionar este anonim .

Răspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!

In cazul copiilor sau a pacientilor fara discernămint, completarea chestionarului se realizeaza de către aparținători.

1. □ bărbat □ femeie

2. Vârsta dvs. …… ani

3. În ce secție sunteți/ați fost internat…………………………………

4.1 La internare, ați fost însoțit pe secție de:

□ a) personal sanitar □ b) aparținători (membri de familie, prieteni,vecini)

□ c) ați mers singur

4.2 La internare ați fost informat cu privire la drepturile dvs ca și pacient ?

□ da □ nu

4.3 La internare ati fost informat cu privire la regulile, responsabilitatile dvs ca si pacient ?

□ da □ nu

5. Vă rugăm să acordați calificative pentru următoarele servicii:

cazare: □ a) nesatisfacător □ b) bine □ c) foarte bine

calitate pat, lenjerie: □ a) nesatisfacător □ b) bine □ c) foarte bine

curățenie: □ a) nesatisfacător □ b) bine □ c) foarte bine

calitatea alimentației: □ a) nesatisfăcător □ b) bine □ c) foarte bine

calitatea distributiei si modului de servire a alimentației:

□ a) nesatisfăcător □ b) bine □ c) foarte bine

calitatea ingrijirilor medicale acordate de :

medicul de salon : □ a)nesatisfăcător □ b) bine □ c) foarte bine

asistentele medicale: □ a) nesatisfăcător □ b) bine □ c) foarte bine

infirmiere : □ a)nesatisfăcător □ b) bine □ c) foarte bine

amabilitatea personalului medical: