Descrierea Implementarii Unui Management al Calitatii Standard Iso 9001(2008)

Descrierea implemetării unui management al calității standard ISO 9001/2008

Etapa implemetării sistemului de calitate constă în realizarea unui audit intern de constatare efectuat de către persoane din interiorul companiei (auditori interni certificați). Standardul ISO 9001:2008 prevede cerințele pentru calificarea auditorilor sistemelor calității, care se referă la studii, pregătire, experiența, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit. Auditorii interni au o poziție privilegiată față de auditorii externi, fiind familiarizati cu activitatea organizației și se pot implica și în recomandarea acțiunilor corective. Uneori însă, auditorul intern este obligat să trateze cu persoane din funcții importante, ceea ce ar putea să-i aducă atingere autorității sale.

Trebuie elaborat un plan de audit care să cuprindă datele de identificare ale firmei, persoana desemnată să realizeze auditul, obiectivul, perioada, cerintele auditate, semnătura responsabililor. În urma auditului rezultă raportul de audit care consemnează constatările, concluziile și neconformitățile (raportul de neconformitate).

Raportul de neconformitate trebuie să cuprindă neconformitățile constate în companie în comparație cu ceea ce prevăd standardele ISO și modul în care acestea poti fi înlăturate, iar pe viitor prevenite.

Rolul auditului intern este de a constata modul în care se respectă politica calității în fiecare compartiment implicat în realizarea serviciului sau produsului și evaluarea acțiunii corective. Auditurile interne pot constitui elemente de fundamentare la auto-declarația de conformitate adresată organismului de certificare.

Standardul ISO 9001:2008, referitor la audit, menționează că organizațiile au obligatia de a efectua audituri interne, conform planificării acestora, pentru a determina dacă sistemul de management al calității e conform cu cerințele acestui standard și e implementat și menținut eficient. Auditurile interne oferă conducerii importante informații cu privire la activitatea de îmbunătățire continuă a calității, fiind și instrument de stimulare a dezvoltării organizatorice.

Cerințele standardului ISO 9001:2008 referitoare la auditul intern sunt formulate în paragraful 8.2.2. Audit intern.

O cerință obligatorie a standardului ISO 9001:2008 pentru sistemul de management este de a avea o procedură „Audit intern”, sub forma documentată (scrisă).

În cazul implementării unui model de asigurare a calității, pentru situațiile contractuale în conformitate cu standardul ISO 9001:2008, se prevede obligația organizației de a planifica și a efectua audituri interne, pe baza unor proceduri scrise. Frecvența acestor audituri este determinată de natura și importanța activității întreprinderii.

Programul auditurilor interne cuprinde:

planificarea și programarea auditurilor privind activitățile și domeniile specifice;

desemnarea personalului calificat pentru conducerea auditurilor;

procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, înregistrarea și raportarea rezultatelor acestora

stabilirea acțiunilor corective în vederea eliminarii deficiențelor identificate.

1 Cerințele SR EN ISO 9001 referitoare la auditul intern sunt:

Organizația trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calității:

a) este conform cu modalitățile planificate, cu cerințele acestui Standard Internațional și cu cerințele sistemului de management al calității stabilit de către organizație;

b) este implementat și menținut în mod eficace.

Trebuie planificat un program de audit, luând în considerare, starea și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare,

Frecvența și metodele auditului. Selectarea auditorilor și modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit. Auditorii nu îsi vor audita propria lor activitate.

Responsabilitățile și cerințele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor si menținerea înregistrărilor, trebuie definite întro procedura documentată.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse fără întârziere nejustificată, acțiuni pentru eliminarea neconformităților detectate și a cauzelor acestora. Activitățile de urmărire trebuie să includă verificarea acțiunilor întreprinse și raportarea rezultatelor acestora.

2. Procedura de audit intern –cuprinde:

1. SCOP

Procedura descrie procesul de planificare, organizare și efectuare a auditurilor interne ale Sistemului de Management al Calității în cadrul organizației. Scopul auditurilor interne este de a evalua dacă activitățile referitoare la calitate și rezultatele aferente satisfac dispozițiile din documentele de referință și este asigurată eficacitatea Sistemului de Management al Calității precum si de a furniza elemente de intrare pentru analiza efectuată de management.

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplică tuturor proceselor și activităților din cadrul organizației care afectează direct calitatea produselor și serviciilor destinate clienților.

3. DOCUMENTE DE REFERINȚĂ

– SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular.

– SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calității. Cerințe.

– SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau al mediului.

– Manualul calității.

4. DEFINIȚII ȘI PRESCURTĂRI

Definițiile sunt în conformitate cu standardul SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular și în conformitate cu Manualul Calității:

Prescurtări

DG – Director General

RMC – Reprezentantul Managementului pentru Calitate

RC – Responsabil Calitate

SMC – Sistem de Management al Calității

5. PROCEDURA

Domeniul de aplicare – Auditurile interne sunt efectuate având ca referință SMC.

3. Planificarea auditurilor interne

Responsabilul Calității întocmeste Programul anual de audituri interne, si îl actualizeazaori de câte ori este necesar. Programul anual de audituri interne este analizat si verificat de catre Reprezentantul Managementului Calității si aprobat de Directorul General.

Programul anual de audituri interne:

– asigurǎ cǎ toate cerintele aplicabile Sistemului de Management al Calității sunt auditate cel putin o data pe an si ori de câte ori este necesar;

– stabileste frecventa si amploarea auditurilor în functie de rezultatele auditurilor anterioare, importanta operationala a proceselor auditate si/sau schimbari importante în zone functionale.

4. Stabilirea echipelor de audit și a sarcinilor în echipă

Responsabilul Calității întocmeste anual lista auditorilor interni si o actualizeaza ori de câte ori este necesar. Lista auditorilor interni este analizata, verificata si aprobata de Directorul General. Pentru nominalizarea auditorilor interni în lista sunt valabile urmatoarele criterii:

activitate de participare la întocmirea documentelor Sistemelor de Management al Calității în cadrul organizatiei;

participarea la o instruire, de cel putin doua zile, pe baza standardelor de referinta SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 19011:2003;

participarea ca auditor în formare la cel putin doua audituri ale Sistemului de Management al Calității

aptitudini, cunostinte si comportament conform criteriilor de calificare din SR EN ISO 19011:2003;

comportament ireprosabil, exemplar în activitatea profesionala;

participarea cel putin o data pe an la o instruire interna sau externa.

5. Întocmirea și transmiterea planului de audit

Auditorul întocmeste Planul de audit, care furnizeaza informatii detaliate auditorului si auditatului cu privire la clauzele din documentele de referinta care sunt obiectul auditului, programarea orara si participantii.

Planul de audit este transmis Reprezentantului de Management al Calității.

6. Pregătirea auditului

Auditorul întocmeste Chestionarul de audit intern. Acesta este documentul de lucru al auditorului si serveste la evaluarea implementarii cerintelor standardelor în documentatie si a efectuarii practice a activitatilor în conformitate cu dispozitiile din documentatie.

Chestionarul de audit intern contine cerintele standardelor si documentatiei aplicabile auditatului. Constatarile, observatiile, documentele si/sau înregistrarile examinate în cadrul auditului sunt consemnate în dreptul cerintei/întrebarii corespunzatoare. Chestionarul de audit intern este pastrat ca anexa la raportul de audit.

Auditorul analizeaza rapoartele si înregistrarile auditurilor interne anterioare, inclusiv rapoartele de neconformitate cu actiunile corective aferente.

7. Efectuarea auditului intern

Auditul intern se efectueaza în conformitate cu recomandarile standardului SR EN ISO 19011:2003.

Auditorul conduce sedinta de deschidere, sedinta de închidere si toate discutiile cu auditatul. Lui îi revine întreaga raspundere pentru toate fazele auditului.

Sedinta de deschidere are ca scop:

prezentarea auditorului;

prezentarea domeniului si obiectivelor auditului;

prezentarea unui rezumat al metodelor si procedurilor care urmeaza a fi utilizate pentru efectuarea auditului;

confirmarea ca sunt disponibile resursele necesare auditorului;

clarificarea detaliilor neclare ale planului de audit;

confirmarea datei si orei sedintei de închidere.

Auditorul:

colecteaza dovezi prin intermediul interviurilor, examinarii documentelor si al observarii activitatilor si conditiilor de interes. Indiciile care par semnificative si care semnaleaza neconformități se noteaza, chiar daca nu sunt cuprinse în chestionarul de audit. Informatiile obtinute se verifica prin intermediul observatiilor fizice, masurarilor si înregistrarilor;

verifica eficacitatea actiunilor corective realizate de la ultimul audit, daca aceasta verificare nu s-a facut în alt mod documentat. În cazul în care se constata ca actiunile corective realizate nu sunt eficace pentru rezolvarea neconformității respective, neconformitatea respectiva se înregistreaza în Raport de neconformitate la audit;

întocmeste raport pentru fiecare neconformitate sau observatie, cu exceptia observatiilor rezolvate în timpul auditului. Acestea se vor mentiona numai în raportul de audit. Rapoartele de neconformitate se semneaza de catre auditor, care decide cu privire la modul de verificare al actiunii corective rezultate. Rapoartele de neconformitate se semneaza si de catre reprezentantul auditatului pentru luare la cunostinta si recunoastere a starii de neconformitate.

Sedinta de închidere va aborda urmatoarele puncte:

multumiri pentru sprijinul din timpul auditului;

afirmatii referitoare la atingerea obiectivelor auditului;

sinteza constatarilor din timpul auditului: aspectele pozitive, neconformitățile si observatiile constatate, eventual cauzele prezumtive ale acestora, actiunile corective stabilite deja si termenul pentru stabilirea celorlalte actiuni corective, comunicat de conducerea auditatului sau convenit cu aceasta;

explicarea punctelor slabe, cu indicarea potentialului de îmbunatatire;

modul în care se va proceda în continuare.

8. Întocmirea raportului de audit

Auditorul:

semneaza chestionarul de audit completat în timpul auditului.

întocmeste raportul de audit în doua exemplare, îl semneaza si este responsabil pentru corectitudinea si caracterul complet al acestuia. Raportul de audit este semnat si de Responsabilul Calității.

difuzeaza raportul de audit auditatului si Responsabilul Calității.

Raportul de audit, cu toate anexele, constituie o înregistrare a Sistemului de Management al Calității si este controlat si pastrat în conformitate cu procedura CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR.

Pentru asigurarea trasabilitatii, Responsabilul Calității atribuie un numar unic fiecarui raport de audit si mentine înregistrarile efectuate pe parcursul auditului.

9. Stabilirea acțiunilor corective

Într-un termen foarte scurt de la data sedintei de închidere, conducerea auditatului (organizatiei) va comunica în scris auditorului actiunile corective pentru rezolvarea neconformităților si termenele pentru realizarea acestora, în cazul în care aceste termene nu s-au convenit înaintea încheierii auditului.

10. Verificarea realizării acțiunilor corective

Verificarea eficacitatii actiunilor corective se face de catre auditor dupa un interval adecvat de timp. Verificarea se poate face, dupa caz, la o data stabilita cu conducerea auditatului, la un audit de urmarire sau la urmatorul audit planificat.

Daca în raportul de audit s-a stabilit un audit de urmarire, acest audit va fi planificat prin programul de audit.

11. Păstrarea înregistrărilor auditului

Responsabilitatea pentru pastrarea tuturor înregistrarilor auditului revine RC, care întocmeste un dosar pentru fiecare audit.

Controlul si pastrarea dosarului de audit se face cu respectarea prevederilor din procedura CONTROLUL ÎNREGISTRARILOR.

Perioada de pastrare a dosarelor de audit este de 2 ani.

12. Raportarea rezultatelor auditurilor interne – Pentru analiza efectuata de management, Responsabilul Calității raporteaza rezultatele auditurilor interne ca unul din elementele de intrare ale analizei.

13. Diagrama FLUX – Se desfasoara procesul de audit incepand de la colectarea de date, la analiza si evaluarea lor, pâna la raportarea rezultatelor auditului. Procesul se desfasoara în mod continuu pâna când sunt atinse toate obiectivele auditului planificate în Planul de audit si cuprinse în Chestionarele de audit.

Responsabilități

Directorul General

aproba programul anual de audituri interne si toate modificarile ulterioare ale acestuia;

aproba anual lista auditorilor interni si toate modificarile ulterioare ale acesteia;

asigura resursele necesare pentru efectuarea auditurilor interne precum si pentru instruirea si mentinerea calificarii auditorilor interni.

Responsabilul de Calitate

întocmeste Programul anual de audituri interne si îl actualizeaza ori de câte ori este necesar;

întocmeste anual Lista auditorilor interni si o actualizeaza ori de câte ori este necesar;

planifica instruirea si mentinerea calificarii auditorilor interni, în conformitate cu procedura COMPETENȚA, CONȘTIENTIZARE ȘI INSTRUIRE;

stabileste echipa de audit care sa aiba pregatirea necesara de a audita procesele sau documentele aplicabile cu privire la calitate;

asigura efectuarea auditurilor interne în conformitate cu standardele aplicabile, programul anual de audituri aprobat si prezenta procedura;

analizeaza si semneaza rapoartele de audit intern si face propuneri pentru îmbunatatirea SMC;

pastreaza înregistrarile auditurilor interne si raspunde de identificarea si trasabilitatea acestora;

urmareste modul de rezolvare al actiunilor corective conform termenelor stabilite;

raporteaza managementului rezultatele auditurilor interne efectuate si al actiunilor corective întreprinse, ca elemente de intrare pentru analiza efectuata de management;

stabileste necesarul de resurse pentru efectuarea auditurilor interne.

Auditorul

întocmeste Planul de audit, îl transmite conducerii auditatului pentru luare la cunostinta;

întocmeste Chestionar de audit;

conduce sedintele de deschidere si de închidere ale auditului;

analizeaza documentatia;

participa la audit, inclusiv la verificarea eficacitatii actiunilor corective întreprinse;

obține dovezi obiective cu privire la activitățile auditate pentru fundamentarea constatarilor si cu privire la eficacitatea actiunilor corective întreprinse;

întocmeste si semneaza Rapoartele de neconformitate;

prezinta concluziile reiesite în urma efectuarii auditului la sedinta de închidere a auditului;

întocmeste si semneaza Raportul de audit;

rezolva eventualele divergente aparute între echipa de audit si auditati sau, daca este necesar, le comunica RMC în vederea medierii si deciziei.

Personalul auditat

coopereaza cu auditorii în vederea atingerii obiectivelor auditului;

pune la dispozitia echipei de audit toate documentele si înregistrarile solicitate.

2.3. Etapele ierarhizate în asigurarea calității

Pentru a obține un nivel acceptabil de calitate, toate întreprinderile industriale trebuie să dezvolte un concept sistemic de control al calității, care nu se referă doar la activitățile productive, el incluzând toate departamentele funcționale ale acesteia, un spațiu foarte larg și dificil de coordonat.

P.M. Gallois [3] a elaborat o structură ierarhizată care sintetizează demersurile în domeniul calității (fig. 2.1) pe patru nivele.

1 Ierarhizarea în demersul calității, după P. Gallois [3]

Strategia calității. Calitatea bunurilor și a serviciilor reprezintă o problemă strategică și în cadrul demersurilor pe termen lung, politica de calitate exprimă dorința conducerii întreprinderii de a progresa spre excelența industrială. Simplele declarații de intenție nu ajută, trebuie determinate etapele strategice, dimensionate resursele necesare, achiziționate dotări specifice, formate colective de lucru, pregătit și specializat personalul. „Nu există bătălie câștigată fără o strategie bine construită și înțeleasă de toți combatanții” [3]

Sistemul calității. Sistemul calității permite organizarea, coordonarea și coeziunea diferitelor activități specifice derulate în cadrul întreprinderii. Conceptele sistemului calității sunt teoretice dar ele prin anumite proceduri și metode pot fi aplicate practic în organizație fiind dependente de personalul angajat, de dotările existente și de politicile de perspectivă.

Metodele calității. Metodele calității stabilesc un cadru formal pentru acțiunile specifice calității. Vom regăsi metode statistice de analiză a datelor, metode grafice de reprezentare a unor situații și cazuri, metode euristice de selectare și ordonare. Competențele în materie de calitate se regăsesc în principal la nivelul metodelor, și deseori ele sunt transferate la nivelul instrumentelor de lucru, care doar printr-o cunoaștere și utilizare corectă pot asigura abordarea cu succes a unor strategii de calitate totală.

Instrumentele calității. Instrumentele facilitează aplicarea metodelor. Din păcate, mulți manageri cunosc și utilizează instrumentele calității, dar ele nu sunt implementate coerent și nu sunt definite printr-o strategie specifică. Sunt menționate în lucrările de specialitate [2] șapte instrumente de bază cu reprezentare grafică, simple și ușor de utilizat de către toți angajații întreprinderii. Ele au fost elaborate în Japonia în anii 1960-1970 și reprezintă instrumentele de bază utilizate de cercurile de calitate.

L.P. Sullivan [7] a realizat o piramidă a calității în șapte stadii (figura 2.2) demonstrând că TQC (Total Quality Control) în SUA este la un nivel inferior față de CWQC (Sistemul de calitate japonez).

Figura 2.2 – Piramida calității în 7 stadii, după L. Sullivan [7]

Efortul american în asigurarea calității este direcționat cu prioritate spre rezolvarea problemelor de calitate la nivel de sistem industrial din momentul în care se proiectează și se integrează un nou produs. Stilul japonez de percepție a sistemului de calitate este de tip umanist presupunând focalizarea eforturilor pe conștientizarea tuturor angajaților prin educație și antrenament față de sistemul de calitate.

Ambele sisteme, american și japonez, au încă stadii de asimilat până la vârful preconizat de Sullivan: sistemul de calitate orientat spre clienți care vor defini în termeni operaționali nivelul calității.

Se evidențiază clar faptul că teoria americană stabilește un nivel limitat pentru calitate, valoare care poate fi îmbunătățită dar cu costuri suplimentare substanțiale pe care clientul nu le va putea suporta. Teoria japoneză nu acceptă defectele și responsabilizează operatorul cu inspecția activităților realizate, operatorul putând opri linia de fabricație când a constat un defect sau o abatere de la instrucțiunile de lucru.

2.4. Avantajele implementării

Relația preț/calitate este mult discutată și destul de nuanțat interpretată. Cert este că un produs cu o calitate superioară se obține cu cheltuieli mai mari și deci va avea un preț mai ridicat, clientul care-l va cumpăra știind să aprecieze plusul de calitate și fiind capabil să suporte valoarea suplimentară.

Calitatea afectează firma prin următoarele consecințe:

Reputația firmei. Reputația firmei este creată de calitatea produselor și a serviciilor oferite. Ea se câștigă în timp printr-o preocupare susținută de a oferi clienților produsele pe care aceștia le doresc la standardele prestabilite cu o constanță și rigurozitate totală.

Dezvoltarea pieței de desfacere a produselor. Într-o înșiruire logică eforturile depuse pentru îmbunătățirea performanțelor produselor susținute de o reclamă corespunzătoare conduc la creșterea ariei de distribuție a produselor chiar dacă prețurile acestora vor fi ușor majorate.

Figura 2.3 Calitatea influențează dimensiunea pieței

Niciodată abordările teoretice a problemelor calității nu vor rezolva cazurile concrete cu care se confruntă întreprinderea rămânând la nivelul bunelor intenții. Demersul în calitate trebuie să prevadă acțiuni care să poată asigura că produsul sau serviciul oferit este de calitate. Dezvoltarea relațiilor de afaceri se bazează pe o încredere acordată deliberat, pe o demonstrație practică a capacităților sau este certificată prin norme de comun acord acceptate. Pentru a ușura dezvoltarea relațiilor de afaceri este necesar ca furnizorii și clienții să fie de acord cu un limbaj comun referitor la calitate, cu documentele care atestă calitatea și cu metodele prin care calitatea este certificată.

Normele Internaționale ISO (Internațional Standard Organization) reprezintă un cadru de referință în materie de organizare a unui sistem de calitate. Modelul ISO permite identificarea principalelor surse de disfuncțiuni din cadru întreprinderilor astfel încât prin eliminarea lor să se poată preveni defectele, rebuturile, noncalitatea.

În fapt ISO 9000 regrupează mai multe norme ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 care au fiecare un conținut și o certificare specifică.

Norma ISO 9003 asigură calitatea produselor livrate către clienți. Serviciile de proiectare și producție nu sunt incluse în această normă, fiind cea mai simplă și conține 12 capitole.

Norma ISO 9002 este mai completă ca ISO 9003, ea are 18 capitole și cuprinde serviciile de aprovizionare, de producție și de punere în funcțiune. Ea reprezintă norma de referință pentru întreprinderile care nu au servicii de proiectare.

Norma ISO 9001, este cea mai completă, conține 20 de capitole și conține asigurarea calității din faza de concepție până la vânzare.

Cele 20 de capitole ale unui sistem ISO 9000 conține date despre:

Pentru a putea demonstra că întreprinderea respectă o normă ea este sfătuită să respecte anumite proceduri care reprezintă „reguli scrise de organizare ce definesc modalitățile de funcționare și demersurile care trebuie întreprinse pentru a atinge un scop. Ansamblul de proceduri formează manualul de proceduri care împreună cu manualul calității, descrise modul în care întreprinderea este organizată pentru a asigura că produsul livrat este conform cu standardele prestabilite”. [3]

Auditorul, care certifică întreprinderea conform normei de referință va verifica dacă cele descrise în manualul calității sunt în concordanța cu norma și dacă ele sunt efectiv aplicate.

În rezumat, norma ISQ 9000:

reprezintă un model pentru a realiza calitatea dorită;

este un mijloc de comunicare internă și externă prin care întreprinderea poate utiliza un limbaj comun;

este un ghid de activitate prin care se realizează demersul de calitate totală;

asigură clientul că organizația are un sistem de calitate conform cu normele internaționale, garantând conformitatea produselor livrate;

2.5. Principiile în managementul calității

Orientarea catre client

Organizatiile / companiile depind de clientii lor, si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, trebuie sa indeplineasca cerintele clientilor si de asemenea, sa se straduiasca in depasirea asteptarilor clientilor.

Leadership

Liderii (persoanele investite cu functii de conducere) stabilesc obiectivele si politica organizatiei / companiei. Acesti lideri trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern necesar pentru ca intregul personal anagajat sa poata deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizatiei aplicand politica acesteia.

Implicarea personalului

Personalul angajat de la toate nivelele, sunt esenta unei organizatii / companii, iar totala implicare a acestora in realizarea obiectivelor stabilite permite ca abilitatile si cunostintele lor sa fie utilizate beneficiul organizatiei / companiei.

Abordarea bazata pe proces

Un rezultat dorit este atins mai eficient atunci cand activitățile si resursele aferente sunt conduse/gestionate ca un proces.

Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interdependente (intercorelate) ca un sistem, contribuie la sporirea gradului de eficienta si eficacitate a organizatiei / companiei în atingerea obiectivelor sale.

Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantelor generale ale organizatiei / companiei (indiferent de tipul, marimea si domeniul sau de activitate) ar trebuie sa fie un obiectiv permanent al acesteia.

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Deciziile efective si eficiente se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor.

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie / companie si furnizorii sai se afla intr/o relatie de interdependenta, si daca aceasta relatie este una reciproc avantajoasa, atunci creste capacitatea amelor parti de a crea valoare.

2.6. Definirea, scopul și clasificarea auditul calității

Termenul de audit provine de la latinescul audio, care în limba latina înseamna a asculta.

În domeniul managementului calității, auditul semnifica o examinare a calității produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemelor calității în ansamblu. În baza rezultatelor auditului sunt definite actiunile corective necesare, care au în vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformităților constatate, în scopul prevenirii repetarii lor.

Standardul ISO 9000, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale si vocabular, defineste:

Auditul calității este un proces sistematic, independent si documentat în scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Dovezile de audit sunt înregistrari, enuntarea faptelor sau alte informatii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit si verificabile.

Criteriile de audit sunt un ansamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca o referinta.

Auditul nu constituie numai o activitate de inspectie sau supraveghere a calității în vederea tinerii sub control a unui proces sau produs, el înglobeaza evaluarile activitatilor de mentinere sub control a proceselor, constituind un instrument de conducere prin care este confirmata si evaluata functionalitatea si eficienta sistemului calității, fiind identificate domeniile în care este nevoie de corectii sau de îmbunatatiri.

Auditul calității constituie un instrument esential al managementului, pentru realizarea obiectivelor organizatiei în domeniul calității, scopul sau principal fiind de evaluare a actiunilor corective, necesare pentru eliminarea deficientelor si evidentierea posibilitatilor de îmbunatatire a sistemului calității organizatiei, a proceselor si a produselor pe care le realizeaza, în vederea certificarii sistemului calității în raport cu standardele interna_ionale aplicate în acest domeniu.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calității, presupune efectuarea unor audituri ale sistemelor calității în raport cu standardele internationale aplicate în acest domeniu.

Auditul calității este efectuat de persoane numite auditori. Acestea trebuie sa aiba calificarea necesara si sa fie autorizate pentru a efectua anumite audituri ale calității, pentru care sunt solicitati de organizatie.

Auditul calității se efectueaza în baza unor documentatii, cum ar fi: proceduri, chestionare, înregistrari, de aceea constituie un ansamblu de activitati „documentate”.

Concluziile auditului se stabilesc numai în baza informatiilor documentate, care se refera la calitate si care pot fi verificate, fiind neglijate alte tipuri de informatii care pot duce la aprecieri subiective.

Auditul calității are ca obiect de evaluare:

sistemul calității în ansamblu sau elemente ale acestuia, în vederea certificarii sistemului calității,

procesele organizatiei,

rezultatele proceselor (produse, servicii).

Evaluarea se realizeaza în raport cu dispozitiile prestabilite (standarde aplicabile, manualul calității, proceduri, instructiuni, specificatii tehnice, etc.), pentru a stabili în ce masura acestea sunt respectate.

Auditul nu presupune numai stabilirea acestor corespondente, ci urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor în realizarea obiectivelor propuse în domeniul calității. Auditul nu constituie doar o activitate de supraveghere a calității sau o simpla activitate de tinere sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs.

În urma unor procese de auditari succesive si aplicarea masurilor corective aferente, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

SCOPURILE principale ale efectuarii auditurilor sunt:

evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor proceselor în raport cu documentatia de referinta;

evaluarea conformitatii sistemului calității organizatiei sau a unor elemente ale sistemului calității cu cerintele specificate;

evaluarea eficacitatii sistemului calității;

identificarea punctelor critice ale sistemului calității;

initierea si urmarirea aplicarii masurilor corective si de îmbunatatire.

ROLURI ÎN CADRUL AUDITULUI

Indiferent de tipul auditului, la acesta participă: clientul auditului, auditatul și auditorii.

Clientul auditului este o persoană din organizația auditată care:

stabilește necesitatea și scopurile auditului

inițiază auditul

stabilește domeniul general al auditului

stabilește ce acțiuni de urmărire trebuie întreprinse

informează auditatul despre aceasta.

Auditatul este organizația examinată, în cadrul căreia în cursul procesului de audit este recomandat ca managementul executiv să efectueze acțiuni de:

informare a personalului implicat asupra obiectivelor și domeniului auditului

desemnare a ghizilor însoțitori ai echipei de audit

asigurare a resursele necesare echipei de audit, precum și accesul acesteia la facilități și la materiale doveditoare, astfel încât să se asigure un proces efectiv și eficient de audit

cooperare cu auditorii

argumentarea situațiilor în care auditorul nu are dreptate, fără a se certa cu acesta

luare de notițe pentru a le compara cu cele ale auditorului la rezumarea lor

stabilire și inițiere de acțiuni corective, pe baza raportului de audit.

În urma aplicării concluziilor auditului, acesta va beneficia de sisteme ale calității eficace.

Auditul poate fi efectuat de o echipă sau de o persoană. În primul caz, un auditor sef este investit cu responsabilitatea generală a conducerii auditului în toate fazele desfățurării sale, stabilind atribuțiile fiecărui auditor din cadrul echipei de audit.

Atribuția principală a auditorilor constă în examinarea sistemul calității în vederea:

determinării gradului de conformitate al acestuia, cu condițiile specificate

constatării dacă elementele sistemului calității au fost puse în practică

constatării dacă sistemul calității atinge obiectivele propuse în domeniul calității și dacă este eficient pentru organizația în cadrul căreia funcționează.

CLASIFICARE

Auditurile calității pot fi efectuate in scopuri interne sau externe. În mod corespunzator se deosebesc audituri interne sau externe ale calității.

Figura 3.1: Tipuri de audituri ale calității, în functie de scopul lor

Tabelul 3.1: Tipuri de audituri ale calității, în functie de scopul lor

În cadrul clasificarii prezentate mai pot exista si alte tipuri de audit care poarta denumiri specifice dupa scopul în care sunt efectuate. Spre exemplu:

audit de preevaluare sau preaudit, este un audit terta parte efectuat înaintea auditului de certificare de catre organismul de certificare;

audit de certificare, este un audit terta parte efectuat în scopul certificarii organizatiei de catre organismul de certificare;

audit de supraveghere, prin care se verifica daca se asigura respectarea cerintelor stabilite si care se efectueaza periodic de catre organismul de certificare (în vederea mentinerii certificarii pe durata de valabilitate a contractului de certificare – este audit terta parte) sau client (în conformitate cu clauzele contractuale – este audit secunda parte).

În functie de obiectul lor auditurile pot fi: de produs / serviciu, de proces si de sistem.

Figura 3.2: Tipuri de audituri ale calității, în functie de obiectul lor

În functie de interesele de afaceri organizatiile pot decide singure efectuarea unui audit al calității.

Situatii în care se recomanda efectuarea auditului calității:

Actualizarea sistemului de management al calității la schimbarile intervenite datorita:

progreselor tehnice si tehnologice;

schimbarilor intervenite în structura organizatiei prin extinderea obiectului de activitate;

modificarea standardului de referinta.

Modificarea obiectivelor organizatiei:

lansarea pe piata a unor produse noi;

orientarea desfacerii catre noi segmente de piata.

Pregatirea unui plan de îmbunatatire a calității, având ca obiectiv, de exemplu, patrunderea pe noi piete ca urmare a cresterii calității produselor livrate.

Extinderea relatiilor comerciale, de exemplu în cazul dezvoltarii exportului etc.

2.7. Indicatorii de caracterizarea a nivelului calității

Indicatorii calității produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.

In evaluarea functiilor unui produs exista un demers obligatoriu pentru producator, care se face cu ajutorul si prin intermediul caracteristicilor produsului.

Pentru a intelege acest demers definim si clasificam caracteristicile unui produs.

Definim caracteristicile, conform standardului ISO 8402, ca proprietati specifice prin care se identifica sau diferentiaza entitatile (produse, procese, organizatii etc.), care pot fi descrise si masurate pentru a li se determina conformitatea sau neconformitatea in raport cu cerintele de calitate specificate.

Conform acestui standard, calitatea prezinta o variatie continua, se exprima printr-un ansamblu de caracteristici, neavand valoare de sine statatoare decat in relatie cu nevoile beneficiarului, nevoi implicite sau explicite legate de valoarea de intrebuintare. Corelatia dintre caracteristicile de calitate, ca o masura a relatiei dintre producatorul de produse si beneficiarul acestora, se defineste:

– în procesul de proiectare – ca expresie a unor relații matematice de interpretare a interdependenței dintre ele;

– experimental – pe baza unor probe, încercări, testări, etc.;

– în procesul de exploatare și în activitatea service (depanare post-vânzare);

– în mod empiric – în procesul de consum.

Ținând seama de aceste interdependențe este posibil ca limitandu-ne la un numar relativ mic de caracteristici „de importanță majora”, circa 8 – 15, să fie avut în vedere întregul ansamblu de caracteristici ale unui produs complex, caracteristici care pot fi de ordinul zecilor. Acest aspect devine extrem de important în cazul produselor proiectate prin asistare computerizata.

Existența unor considerații diferite acordate noțiunii de „calitate” de către producătorul și beneficiarul produselor industriale a impus necesitatea clasificării caracteristicilor produselor.

 În sens larg – în special din punctul de vedere al utilizatorului – se iau în considerație următoarele caracteristici:

– siguranța în funcționare – determinată de fiabilitate, mentenabilitate, etc.;

– compatibilitatea – aptitudinea produselor de a putea fi utilizate împreună;

– interschimbabilitatea – aptitudinea unui produs de a putea fi utilizat fără modificări în locul altui produs, îndeplinindu-i parțial funcțiile;

– neconformitatea – abaterea / absența unor caracteristici de calitate în raport cu cerințele specificate;

– defecte – nesatisfacerea unor cerințe, inclusiv a celor referitoare la securitate;

– securitatea – starea în care riscul unor daune materiale este limitat.

 În sens restrans – cu referire specială la produsele industriale, deci din punctul de vedere al producătorului industrial – caracteristicile de calitate ale unui produs pot fi grupate în următoarele categorii:

– Caracteristicile tehnice și tehnologice care se referă la soluția constructivă, care evoluează în timp pe seama unor cheltuieli de modernizare. Dintre acestea avem:

caracteristici funcționale, de exemplu viteza, debit;

caracteristici de identificare, aparțin mai mult sistemului de evidență, vizând corespondența reciprocă a informațiilor din documentațiile constructive, tehnologice, financiar-contabile, manageriale;

natura și structura materialelor, care determină performanțele unui produs;

gabaritul – reducerea lui înseamnă atât un consum mai mic de materiale, energie, dar și comoditate în manevrare etc.;

precizia și siguranța în exploatarea de date de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate etc.;

tot aici intră și însușirile și proprietățile fizico-chimice măsurabile ale produsului:

– direct – densitate, grad de duritate la apa, continut procentual de metal intr-un mineral, sau de substanța utilă dintr-un minereu, conținutul nutritiv într-un produs alimentar etc.;

– indirect – calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unui motor prin încălzire conductorilor etc.;

– comparabile cu o mostra etalon – obiectiv (numărul de defecte pe cm2 de tesatura / tricotaj / tabla etc., gradul de alb al unei țesături) sau subiectiv (finisajul unei confecții, grad de vopsire etc.);

• caracteristicile tehnologice se referitoare la posibilitatile de executie intr-un sistem tehnologic dat (la nivelul unor operatii de transformare aflate intr-o desfasurare continua sau succesiva), de exemplu tolerante, calitatea suprafetelor la prelucrare etc.

Caracteristicile economice care se refera la randamente:

• indicatori tehnico – economici de consum, de utilizare (intensiva, extensiva);

• grad de automatizare si cibernetizare;

• cheltuieli de exploatare (consumuri specifice incluse sau pe care le determina) de intretinere (reparatii, piese de schimb);

– Caracteristicile sociale sunt legate de valoarea de intrebuintare, utilitatea produselor si, de asemenea, la efectele asupra mediului ambiant, a sigurantei si sanatatii fizice si psihice ale omului; aceste efecte determina in prezent, in tarile puternic dezvoltate, succesul sau insuccesul de piata al produselor;

– Caracteristicile psiho-senzoriale si estetice – caracteristici cu o valoare subiectiva ridicata – cu importanta mai mare pentru bunurile de consum: aspect exterior, finisare, eleganta, concordanta cu moda, confortul pe care il asigura la utilizare etc.

 În funcție de destinația economică și caracterul utilizării produselor în procesul de consum, avem:

– Caracteristici ale mijloacelor de muncă: durabilitate, greutate, ergonomicitate, precizie, randament, fiabilitate, mentenabilitate, consumuri, rezistență la mediu (de lucru, ambiant) și la efort (de acțiune, de manipulare / lovire) etc.;

– Caracteristici ale obiectelor muncii: ușurință prelucrării, economicitatea acestora, asigurarea calității, elasticitate, soliditate, compoziție chimică etc.;

– Caracteristici pentru obiecte de uz individual: forma, gust, rezistență la rupere / frecare, conductibilitate termică / electrică, elasticitate, permeabilitate etc.;

 În funcție de modul de exprimare, distingem:

– Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutate, debit, presiune etc.;

– Caracteristici atributive – definite prin calificative, de exemplu corespunzător sau necorespunzător.

Pentru aprecierea calității produselor cu ajutorul acestor caracteristici, a fost necesară stabilirea unor limite de referință, specificate într-o serie de documente specifice, dintre care cele mai importante sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificațiile tehnice contractual, comenzi etc.

Caracterul dinamic și evoluția calității se apreciază prin controlul calității care cuprinde ansamblul de activități și tehnici operaționale practicate în vederea menținerii calității. Aceste activități și tehnici presupun:

– asigurarea fiabilității optime față de modelul proiectat și față de documentația tehnică;

– metode specifice statisticii matematice.

Nivelul calității la produse este măsurat și cuantificat cu ajutorul calimetriei – știința măsurării și estimării calității produselor. Această știință are urmatoarele obiective:

– stabilirea terminologiei noțiunilor de calitate în legatură cu produsele utilizate curent;

– elaborarea nomenclatorului denumirilor produselor și clasificarea indicatorilor de calitate pentru produse și servicii;

– elaborarea metodelor de determinare și de evaluare a diferitelor caracteristici ale calității produselor;

– elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate.

Dacă un indicator al calității se refera la o singură caracteristică, el se numește indicator simplu; dacă se referă la mai multe caracteristici sau la întreg produsul el se numește indicator complex, iar dacă servește ca bază la caracterizarea calității, prin comparare, se numește indicator de baza.

In functie de sursa de informatie, indicatorii calității produselor pot fi planificati si efectivi (faptici). Indicatorii planificati sunt cei care rezulta dintr-o sursa de informatie (o specificatie) iar cei efectivi au la baza o serie de date rezultate din utilizarea produsului, adica din procesul de exploatare a lui.

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.

a) Indicatori partiali ai calității produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:

– caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semi-fabricatelor;

– caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice;

– conditiile de desfasurare a procesului de productie.

b) Indicatori ce exprima:

– volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;

– volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei.

Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:

1. Indicatori ai calității productiei care exprima procesul de innoire a productiei prin modernizari, asimilari.

2. Indicatori ai calității produselor care reflecta in final caracteristicile produselor, ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt:

Indicatori partiali ai calității produselor (specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele.

Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I, II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra, I, II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calității intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori:

– coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati (cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse;

– coeficientul de calitate mediu generalizat se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor.

– pretul mediu al produsului, se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia. Indicatorii noncalității reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calității produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor.

Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte:

– treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si diversi indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calității;

– treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de carac-teristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;

– treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral sau global al nivelului calității.

Aplicand sistemul de indicatori pentru exprimarea calității unui produs, mai intai, se realizeaza o ierarhizare a caracteristicilor functionale ale acestuia, pornind de la urmatoarele considerente generale:

a. se listeaza toate caracteristicile produsului si se acorda fiecaruia dintre ele o nota care exprima masura in care respectiva caracteristica ne satisface;

b. notele pentru toate caracteristicile, indiferent de natura fiecareia, se convertesc intr-o scala unica, pentru a putea fi insumate;

c. caracteristicile unui produs nu au importanta egala in definirea calității, de aceea estimarea fiecareia trebuie corectata cu un coeficient de pondere (de exemplu in cazul unui ceas va conta solutia constructiva, precizia, aspectul, pretul, marca – caracteristici care vor avea o importanta deosebita in functie de beneficiar); suma ponderilor atribuite caracteristicilor unui produs trebuie sa fie intotdeauna constanta.

Conform acestor principii calitatea unui produs poate fi exprimata prin relatia:

in care:

Q – indicele global de calitate;

n – numarul caracteristicilor luate in consideratie;

k – indicele de calitate al caracteristicii i, convertita in scala unica de exprimare.

Dam, cu titlul de exemplu, o asemenea scala unica de exprimare a unei caracteristici oarecare:

1 = nivelul maxim atins pe plan mondial;

1 0,8 = nivelul maxim atins pe plan mondial;

0,8 0,6 = nivelul corespunzator maximului solicitat;

0,6 0,4 = nivelul corespunzator unei functionari in conditii normale;

0,4 0,3 = nivelul minim acceptat pentru functionarea in conditii

normale;

0,3 0,1 = nivelul sub limita acceptarii produsului pentru o

functionare normala;

0,1 0 = nivelul care face imposibila acceptarea produsului.

Pentru estimarea ponderii, cele n caracteristici se aseaza in ordinea importantei, atribuind fiecareia o nota cuprinsa intre 10 (cea mai importanta) si 1 (cea mai putin importanta) in functie de natura si importanta estimata a caracteristici. In final se calculeaza ponderile folosind o relatie de tipul:

in care:

F = factor de proportionalitate

n = numarul de caracteristici luate in consideratie

Ni = nota de importanta acordata caracteristicii i.

Avantajul acestei metode de calcul consta in faptul ca valorile lui Pi sunt direct proportionale cu notele Ni din care au provenit si a caror suma este egala cu unitatea. Atribuirea notelor de importanta Ni se face pe baza de chestionare ancheta, intre beneficiari si alti specialisti sau prin metode statistice adecvate.

Un alt indicator important in calimetrie il constituie indicatorul de concordanta – care arata in ce masura un produs corespunde functiilor pentru care a fost creat – se calculeaza cu relatia:

unde:

Zi = indicele de calitate pentru caracteristica i, care se incadreaza in intervalul stabilit intr-o anumita specificatie pentru caracteristica respectiva.

Aceasta inseamna ca nu vor intra in calculul indicelui de concordanta acele caracteristici care au valori sub / peste cele normate. Ceea ce se justifica prin faptul ca sub aspect tehnologic caracteristica nu este utilizata la valoarea existenta, iar sub aspect economic ea implica costuri excesive inutile.

Compararea in mod obiectiv a doua produse care au functii similare se poate realiza cu ajutorul indicelui de referinta, dat de relatia:

unde:

Ci si C’i reprezinta valorile aceleiasi caracteristici i pentru cele doua produse; aceste valori nu mai trebuie convertite in scala unica de exprimare (asa cum faceam pentru ki), deoarece raportul lor devine automat un numar adimensional.

2.8. Metode și tehnici de măsurare a nivelului calității

Stadiile de control ale calității unor produse nu au un scop distinct ci sunt implicate de o mulțime de factori dependenți de procesul de producție. În continuare se prezintă stadiile generale ale controlului de calitate, stadii care se apreciază că se regăsesc cu cea mai largă răspândire și frecvență.

2.8.1. Controlul de recepție pentru materialele și produsele semifinite achiziționate

Acest stadiu este menit să să asigure că materialele sau componentele achiziționate au parametrii necesari pentru utilizare în procesul productiv propriu.

Se realizează de obicei în două puncte separate : la furnizor și la vânzător.

2.8.2. Controlul la furnizor – producător

Înainte ca materialele sau componentele să aibe acceptul de livrare către beneficiari ele sunt supuse uneia din următoarele trei proceduri de control :

Control integral, complet sau control 100 % (procedură plicticoasă, cu durată lungă , costisitoare dar foarte sigură).

Controlul prin sondaj este o procedură concepută pentru stabilirea rațională (cost acceptabil) a abaterilor de la calitate. Constă în prelevarea aleatorie a unor cantități de produse care sunt supuse procedurii de control integral.

Controlul mixt care este în fapt o combinație între primele două metode. De exemplu se aplică în mod curent controlul prin sondaj dar în momentuldepășirii unui anumit procent de respingere se trece în mod obligatoriu la controlul integral.

2.8.3. Controlul la sediul vânzătorului

Separat de controlul propriu al producătorului, vînzătorul poate verifica procesele și condițiile de operare ale producătorului (ca de exemplu temperaturi, presiune în timpul prelucrării) pentru a se asigura că acestea sunt în conformitate cu tehnologia stabilită. Pe de altă parte controlul la sediul vânzătorului care nu înlocuiește nicidecum controlul la producător.

Acest tip de control poate fi folosit în următoarele scopuri :

Autorizarea recepției și plata achiziției către producător sau refuzul acceptării pentru vânzare cu consecințele sale ( eturnare la producător pentru eventuala reluare în proces, acțiuni pe cale legală, șa).

Evaluarea măsurii existenței coincidenței între calitatea prescrisă și cea existentă.

Evaluarea încrederii în respectarea cerințelor de calitate de către producător.

Studierea unor proceduri alternative de control de calitate.

2.8.4. Controlul echipamentelor de lucru

Are rolul de a certifica faptul că echipamentele de producție sunt în măsură să asigure calitatea fabricației. Se face periodic iar rezultatele se înscriu într-o fișă de urmărire a performanțelor utilajului.

2.8.5. Controlul seriei zero (lotului de început)

Se realizează pentru un număr de repere la demararea fabricației unui produs cu scopul de a verifica dacă procesul este reglat, pus la punct pentru fabricație.

2.8.6. Verificarea de calitate prin auto control

Verificarea prin autocontrol reprezintă o procedură de control caracterizată prin faptul că cel implicat este chiar către operatorul care realizează produsul în conformitate cu specificațiile de fabricație stipulate. Este cu deosebire recomandabil când există timpi de lucru nefolosiți. Această procedură are cel puțin câteva avantaje:

* Producția, controlul, informarea și ajustarea (corecția) se pot derula într-o succesiune rapidă, fără întârziere.

* Cu cât se realizează mai constant, cu atât se evită rebuturile.

* Operaorul devine direct răspunzător de calitate, nemaisolicitându-se autoritatea unui controlor ca operator specializat.

* Timpul de lucru al operatorului este mai complet utilizat și se solicită mai puțin personal pentru control.

2.8.7. Controlul după fabricație

Se realizează de către controlori (inspectori), cât mai imediat momentului de finalizare derulării unei operație, pentru a evita astfel propagarea unor greșeli.

2.8.8. Controlul final

Are menirea, nu atât de a realiza verificarea calității în sine, cât de a certifica că numai produsele de calitate vor fi cele admise pentru a fi oferite clienților. Un al doilea rol important este acela de a furniza aprecieri pe o bază largă asupra performanțelor de calitate ale procesului.

2.8.9. Controlul după vânzare

Reprezintă un stadiu al controlului care are motivație mai ales pentru cazurile unui produs care nu oferă satisfacție calitativă utilizatorilor. Acest control poate urmări mai multe obiective sau direcții de acțiune.

Câte retururi (refuzuri) de la clienți s-au produs ?

Cum se pot clasifica defectele ?

Care dintre defecte se ot atribui perioadei și condițiilor de depozitare și care unor omisiuni ale controlului final ?

Cum vor putea defectele respective să depășească barierele de control anterioare vânzării ?

Câte solicitări pentru service din partea clienților au existat, ce tipuri de reparații au fost solicitate și care este semnificația lor ?

Ce corelație privitoare la calitatea unui produs se pot face din studierea rapoartelor, reclamațiilor clienților ?

Ce concluzii se pot extrage după realizarea supravegherii după vânzare ?

Sisteme de control al calității

1. Tehnici statistice pentru aprecierea calității

Foarte puține sisteme de producție sunt capabile de a realiza produse fără abateri de calitate, adică produse bune în proporție de 100%. O caracteristică de control ce trebuie măsurată este o variantă aleatorie, dar a cărei distribuție trebuie cunoscută pentru a descrie comportarea probabilistică a caracteristicii. Pentru aceasta se apelează la controlul statistic. Acesta constă în măsurarea și înregistrarea sistematică a rezultatelor măsurătorilor parametrilor supuși procedurilor de control. Pe baza unei cantități semnificative de informații obținute se face prelucrarea acestora prin tehnici specifice statisticii tehnice.

2. Controlul de calitate în proces

Rolul acestei tehnici de control a calității este de a indica CÂND procesul de fabricație a ajuns la o stare de negarantare a calității. Aceasta se realizează prin selectarea unor mostre prelevate direct din proces, respectiv prin aprecierea calității acestora, în felul acesta put’ndu-se face aprecieri asupra parametrilor de stare ai procesului.

3. Stabilirea nivelului calitativ de acceptabilitate prin eșantioane (mostre)

În multe situații suntem interesați în ce măsură un lot de produse finite este acceptabil calitativ sau nu, fără aprecieri asupra procesului de fabricație. Tehnica eșantioanelor (mostrelor) de acceptabilitate are ca scop separarea loturilor de calitate acceptabilă și incacceptabilă pe baza rezultatelor controlului unei cantități de mostre prelevate aleator din lot.