DEPRINDERILE DE COMUNICARE ALE ASISTENTULUI [626617]

DEPRINDERILE DE COMUNICARE ALE ASISTENTULUI
SOCIAL ÎN RELAȚIILE CU ASISTAȚII
Loredana Simerea, asistent ă
Universitatea de Vest din Timișoara
[anonimizat]
Lucrarea de față încearcă a prezenta într -o manieră sintetică aspecte referitoare la
deprinderile de comunicare necesare asistentului social în relațiile cu asistații. Deprinderile,
componente automatizate ale activității, se constituie drept un element de bază pentru a
înțelege mai bine profesionalismul în domeniul asistenței sociale, iar comunicarea reprezintă
un aspect esențial al interacțiunii dintre asistentul social și asistat, fiind actul profesional
elementar pentru orice profesionist din acest domeniu.
Serviciile de asistență socială sunt necesare pentru a preveni disfuncțiile persoanelor
aflate în dificultate și a le reintegra social. În procesul de oferire a serviciilor necesare
clienților, asi stentul social sprijin ă clientul în depășirea unor situații problematice de viață;
ajută clientul în vederea satisfacerii nevoilor psihosociale și crează o atmosfer ă în care clientul
să se simtă liber să comunice și să colaboreze în condiții de securitate psiho -emoțională.
Pentru aceasta asistentul social utilizează atât cunoștințe teoretice, cât ș i anumite deprinderi
practice selectate și adaptate în funcție de caracteristicile, nevoile și contextul fiecărei situații.
Asistenții sociali își oferă serviciile unor categorii diferite de clienți aflați în
dificultate, începând cu copiii, adulții și chiar persoanele vârstnice. Aceștia pot avea condiții
sociale diferite, o educație diferită, probleme și nevoi diferite, moduri de a reacționa diferite,
de aceea, asistenții sociali în fiecare tip de intervenție pe care o realizează încep cu stabilirea
relației de comunicare.
Deprinderile de comunicare esențiale de care un asistent social are nevoie în
activitatea cu clienții sunt deprinderile de recepționare, interpretare și redare a mesajelor.
Exemplificând, asistentul social ascultă cu atenție și înțelegere, se autoanalizează, este
conștient de perturbațiile din comunicare și le reduce, este interactiv cu clientul, oferă
feedback; conștientizează limbajul corporal propriu și al celorlalți, manifestă empatie,
transmite căldură umană, analize ază și sintetizează informația; explică cu răbdare și claritate,
are deprinderi în redactarea scrisă și orală a mesajelor.

În procesul de comunicare Laurențiu Șoitu (2001) delimiteaz ă trei principii de
funcționare eficientă care pot fi utilizate atât în teoria, cât și în practi ca asistenței sociale, și
anume: e sența comunicării constă în procese relaționale și interrelaționale; întregul
comportament uman are valoare comunicativă; pentru ca o valoare să fie pozitivă, este nevoie
de recunoașterea partenerului ca act de considerație, de acceptare a acestuia, de aprobare, de
acord cu spusele și comportamentul celuilalt.
Referindu- ne la componenta verbală a comunicării, aceasta presupune din partea
asistentului social abilitatea de a vorbi și abilitatea de a asculta. A vorbi reprezintă exprimarea
gândurilor și emoțiilor în cuvinte și comportamente care sunt atât de clare, încât ascultătorul
vizat să înțeleagă ceea ce spui. (Wahlstrom, 1992 apud Simon A. J., Kalichman S. și Santrock
W. J., 1994). Pentru clienții asistenței soci ale este de dorit ca mesajele transmise de
profesioniști să fie simple, concrete și specifice, nu complexe, abstracte sau generale.
În procesul comunicării veriga principală o reprezintă deprinderea asistentului social
de a asculta . Aceasta reprezintă un act conștient ce presupune auzirea, înțelegerea,
transformarea cuvintelor în sensuri, atribuirea de semnificație informației care se procesează
și evaluarea informației decodificate. Ascultarea eficientă în opinia E. I. Mardare (2005)
reprezintă a ră spunde, nu a rezolva; a ajuta o altă persoană să își audă propriile cuvinte și să
găsească propriile sale soluț ii; a rămâne calm și a se stăpâni.
După M. Cameron (2006), tehnicile de ascultare activă sunt:
Confirmări , incluzînd semnale verbale, cum ar fi sun etele de aprobare, și nonverbale,
cum ar fi datul din cap, pentru a- l face pe vorbitor să înțeleagă că îl ascultați cu interes
și cu respect.
Tăcere atentă – păstra rea tăcer ii, chiar dacă este dificil; atunci cînd reușiți, veți afla
mai multe informații de la vorbitor.
Întrebări – folosirea întrebări lor deschise, care su nt preferabile celor închise, pentru că
îi dau vorbitorului posibilitatea să -și exprime punctele de vedere.
Parafrazarea este un instrument ce poate fi folosit pentru a rezuma, pentru a clarifica
sau pentru a confirma dacă, în postura de ascultător, ați înțeles corect ceea ce s -a spus.
Oglindirea implică reflectarea, către vorbitor, în comentarii succinte, a emoțiilor pe
care persoana le- a comunicat și pe care în calitate de ascultător atent, le puteți descifra.
Reflectarea înțelesului – din moment ce știți cum să reflectați sentimentele și
conținutul separat, vă va fi relativ ușor să le puneți împreună, într -o frază care să le
conțină pe am ândouă.

Reflectarea recapitulativă este o scurtă recapitulare a principalelor teme și sentimente
pe care vorbitorul le- a exprimat pe parcursul discuției.
Referindu- ne la componenta nonverbală a comunicării , aceasta face referire atât la
contactul vizual, mimică, voce, postură și distanță interpersonală, cât și la deprinderea de a
scrie. Asistentul social poate transmite un mesaj nonverbal pozitiv prin zâmbet, poziție
deschisă, expresie a feței interesată, contact vizual moderat, brațele susțin ceea ce spune,
volumul vocii folosit variat și suficient, d emonstrează asertivitate, este deschis și cooperant.
„Pentru a oferi însă servicii de calitate, asistentul social observă indicii nonverbali, întrucât
aceștia accentuează, completează, contrazic, reglează, repetă sau substituie cele spuse de
client”( Jean Lohisse, 2002, p. 68-69).
În cadrul procesului de oferire de servicii specializate la nivel individual (case-work)
asistenții sociali uzitează două tehnici : interviul și consilierea.
Interviul este o modalitate de bază prin care asistentul social interacționează cu clienții
în vederea stabilirii și atingerii obiectivelor intervenției. Interviul este utilizat pentru schimbul
de informații; identificarea și clarificarea problemelor; rezolvarea unor neîn țelegeri;
planificarea strategiilor și acțiunilor dor ite;obținerea unui consens sau facilitarea dezvoltă rii
individului.
În desfășurarea interviului, succesul este favorizat și de deprinde rile pe care asistentul
social l e folosește. Cele mai reprezentative sunt: de adresare a întrebărilor, de observare, de
ascultare, de a focaliza, ghida și concentra, de a îndruma clientul spre realizarea obiectivelor
propuse, de parafrazare, sumarizare, de dezvoltare a climatului, de a răspunde empatic, de
receptare tacită a mesajului. M. Roth și M.Diaconescu (2003) realizează decalogul condițiilor
necesare unui bun interviu care precizează următoarele :
1. Nu judeca pe nimeni!
2.Arătați înțelegere!
3.Nu dați sfaturi personale!
4.Nu puneți întrebări care încep cu “De ce?”!
5.Nu vă asumați răspunderea pentru problemele cu care se confruntă clientul!
6.Nu faceți interpretări personale (parafrazarea este suficientă)!
7.Referiți -vă strict la ceea ce este de interes „aici și acum”!
8.Ocupați -vă în primul rând de sentimente (partea afectivă a clienților)!
9.Identificați aspectele pe care vă propuneți să le urmați sub forma unui ghid de
interviu!

10.Utilizați flexibil ghidul de interviu folosind și informațiile obținute de la client pe
parcurs!
Consilierea reprezintă un tip de serviciu social specializat oferit cu scopul de a rezolva
eficient unele prob leme cu care se confruntă clienții, de a -i ajuta să conștientiz eze anumite
nevoi, emoții, gâ ndiri negative, comportamente și situații problematice și de a explora,
descoperi și clarifica modalitățile de utilizare eficientă a resurselor.
Reușita procesului de consiliere depinde de utilizarea anumitor deprinderi specifice
acestei tehnici (Ivey, 1999) , și anume:
încurajările minimale (nonverbale – mișcarea capului în semn de încuviințare, mimică
receptivă; verbale – intervenții verbale scurte prin care ajutăm clientul să continue sau
să analizeze problema mai profund);
parafrazarea ( strâns legată de încurajarea minimală, focalizată pe ceea ce a rostit
clientul mai înainte; acoperă o intervenție verbală mai amplă; utilizează cuvinte cheie
pentru a- i comunica clientului esența spuselor sale );
interpretarea ( exprimă punctul de vedere al consilierului; poate fi utilizată abia după ce
am dat atenție și am verificat modul în care gândește clientul);
reflectarea sentimentel or și a emoțiilor (solicită un vocabular bogat pentru definirea
stării existente );
rezumarea ( are rolul de a descoperi relația dintre problemele cheie și a le reformula,
pentru a le retransmite clientului; se deosebește de reflectarea sentimentelor prin a ceea
că acoperă o perioadă mai lungă de timp întregul șir al sentimentelor exprimate de
client; se deosebește de parafrazare prin conținutul mai amplu acoperit );
căutarea aspectelor pozitive și a resurselor clientului (urmează secvenței fundamentale
de ascultare și rezumării; are nevoie de cel puțin un exemplu specific dat de client;
dacă se realizează împreună cu clientul o listă a acestor elemente se vor face pași
esențiali în rezolvarea problemei );
focalizarea ( oferă un p rim mod de evaluare a problemei; se poate realiza în mai multe
forme: asupra clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei,
contextului cultural);
confruntarea ( constă în punctarea discrepanțelor dintre atitudini, gânduri și
comportamente; ajută persoanele aflate în dialog să privească situația mai realist;
conține date obiective, fără a fi moralizatoare );
feedback ( deprinderea prin care i se comunică clientului modul în care el și acțiunile
luisunt văzute de ceilalți ).

Barry Gurnoyer în The social work Skills work book (1991) a realizat o listă a
deprinderilor asistentului social în consiliere. Acestea presupun:
1.Autoconștinetizarea și autoînțelegerea (înțelegerea influenței familiale a fiecăruia;
înțelegerea influenței factorilor situaționali curenți, analizare a stimei de sine,
analizarea modului propriu de acceptare a celorlalți și de exprimare) ;
2.Luarea deciziilor etice (înțelegerea îndatoririlor legale ale profesioniștilor, înțelegerea
valorilor fundamentale și a eticii asistenței sociale și identificarea implicațiilor etice și
legale). În luarea deciziei etice intervin:
a.Conversația și ascultarea (folosirea vorbirii, a limbajului corporal, ascultare a);
b.Pregătirea (reanalizarea, explorarea, consultarea, autoexplorarea) ;
c.Începutul (prezentarea personală, căutarea introducerii, descrierea scopului
inițial, evidențierea rolului clientului, discutarea planului de acțiune și a
considerațiilor etice și căutarea feedback -ului);
d.Explorarea (probarea, căutarea clarificărilor, reflectarea asupra conținutului,
asupra sentim entelor, asupra celor comunicate și trecerea dincolo de cele
spuse);
e.Analizarea (organizarea informațiilor descriptive, formularea unei încercări de
analizare);
f.Înțelegerea / contractarea ( împărtășirea părerii asistentului social cu privire la
problemă, specificarea problemelor în legătură cu activitatea, stabilirea
obiectivelor, demararea unui program de schimbare, identificarea etapelor
acțiunii, planificarea evaluării, sintetizarea contractului );
g.Acționarea (stabilirea etapelor acțiunii, revizuirea etapelor acțiunii, evaluarea,
educarea, reorientarea, confruntarea, indicarea finalului și înregistrarea în
timpul fazei de acțiune) ;
h.Sfârșitul (reevaluarea procesului) .
Calitatea procesului comunicării dintre asistentul so cial și asistat poate fi influențată
de anumiți factori precum: personalitatea clientului, personalitatea asistentului social,
experiența anteriorară a acestora, relațiile cu alte persoane, pregătirea școlară, nivelul
intelectual, nivelul sănătății, regulile și cultura organizațională din instituția în care asistentul
social își desfășoară activitatea, folosirea aceluiași mod de codificare a mesajului, prezența
sau absența barierelor de comunicare.
Deprinderile de comunicare ale asistentului social în relația cu asistații pot fi observate
prin metoda VIT sau VHT (Video Interaction Training sau Video Home Training). Această

metodă a fost dezvoltată în Olanda (1980) ca raspuns la nevoia acut ă a unor familii de a -și
ameliora abilitățile de comunicare dintre părinți și copii și presupune consiliere oferită pe baza
analizei video a interacțiunilor și comunicării. Scopul acestei metode constă în îmbunătățirea
comunicării dintre copii sau dintre copii și părinții lor. Modalitatea de abordare specifică VIT
se bazează pe principiile bunei comunicări, pornind de la premiza că nevoia de comunicare
este vitală pentru dezvoltarea ființ ei umane.
VIT subliniază sarcinile ce revin părinților și în general adulț ilor cu responsabilit ăți în
creșterea ș i îngrijirea copiilor, și își propune să -i antreneze în spiritul și principiile bunei
comunicări ; VIT eviden țiază modul în care aplicarea acestor principii poate genera momente
de comuni care cu valențe pozitive, atenuând aspectele disfuncționale î n comunicare. Analiza
momentelor de interacțiune poate conduce la stabilirea unui plan de intervenție axat pe
dezvoltarea abilităților de relaționare ale membrilor familiei/grupului, valorizând abilitățile
pozitive pe care aceștia le posedă. VIT a devenit o metodă folosită cu succes nu numai pentru
sprijinirea familiilor, ci pentru toate domeniile de activitate care presupun comunicare între
parteneri. În țări ca Olanda, Cehia, Ungaria, Polonia, Scoția, metoda este utilizată în serviciile
sociale, în școli, în maternități și în activitățile de management (pentru acei manageri c are
doresc să -și îmbunătățească stilul de comunicare cu angajații).
Aplicarea metodei presupune deț inerea unu i echipament tehnologic precum ș i o bun ă
cunoa ștere a cadrului teoretic de aplicare a metodei. Cadrul teoretic este trasat de cuno ștințele
din domeniul teoriei comunic ării, interacț iunii, ata șamentului, neurobiologiei. Specializarea
cu metoda implic ă anumite etape obligatorii: cursu l introductiv ș i supervizare în lucrul cu
metoda. Metoda VIT este o șansă prețioasă pentru asistenții sociali de a dezvolta competenț e
europene de interven ție, un limbaj comun cu colegii din celelalte ță ri ale Europei și de a
dezvolta o calitate a serviciilor medico-psiho-sociale din România, comparabil ă cu a celor din
celelalte țări ale Europei.
În concluzie putem preciza că modalitatea în care se realizează comunicarea
influențează relația asistentului social cu asistații . O comunicare eficient ă poate asigura un
climat securizant, facilitator al intercunoaș terii, poate conferi asistaților un sens al implicării și
o recuno aștere a valorilor sale.
Problema eficienței comunicaționale se dovedește a fi semnificativă, rezolvarea ei
necesitând cunoașterea și dezvoltarea unor deprinderi de facilitare a proceselor de
comunicare, suficient de complexe și performa nte pentru a se plia optim pe contexte sociale
variate și pe clienți diferiți ai asistenței sociale.

BIBLIOGRAFIE
Goian, C., (2004), Deprinderi în asistență socială, Institutul European, Iași
Gurnoyer, B., (1991), The social work Skills work book, Wadsworth Inc.
Ivey, A llen, ș.a., (1999), Abilitățile consilierului. Abordare din perspectiva microconsilierii ,
(trad. Popa Simona), Ed. RisoPrint, Cluj
Milton, C., (2006), Arta de a-l asculta pe celalalt. Secretele unei comunicari reusite, Editura
Polirom, Iași
Pânișoara I. O. , (2004), Comunicarea eficientă , Editura Polirom , Iași
Simon, A. Janet, Kalichman, Seth, Santrock, W. John, (1994), Human Adjustment , WCB
Brown&Benchmark, Publishers Madison
Sirotenco E., (2006), Asistentul social față în față cu clientul, Editura Eurostampa , Timișoara.
Stanton N., (1995), Comunicarea ,Editura Societatea Știință și Tehnică, Iași
Șoitu, Laurentiu (2001): Pedagogia comunicarii , Institutul European, Iași
*** (2005), Program de formare în practica asistenței sociale, cerințe și deprinderi de bază
pentru referenții sociali din cadrul autorităților publice locale, București
http://www.vit.uvt.ro/index.php?pagina=Metoda