Departamemtele Si Capacitatea Hotelului

În cadrul acestui departament existǎ în funcție de capacitatea hotelului urmǎtoarele sectoare de activitate:

Rezervǎri – sector al recepției sau al departamentului de vânzǎri, efectueazǎ toate tipurile de rezervǎri pentru clienții individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) și monitorizeazǎ rezervǎrile; promoveazǎ și vinde camerele și serviciile aferente; completeazǎ documentele de rezervare; întocmește și deruleazǎ corespondența specificǎ; transmite situația sosirilor la recepție; completeazǎ fișierul de clienți.

Biroul de rezervǎri îi revin urmǎtoarele sarcini:

înregistrarea rezervǎrilor (închirierea camerelor în avans) și oferirea viitorilor clienți informații cu privire la facilitǎțile hotelului și negociazǎ tarifele;

rǎspunderea la toate telefoanele de rezervare, preluarea rezervǎrilor și rǎspunderea la mail-uri, fax-uri ce au fost primite de la viitorii clienți;

comunicarea vânzǎrilor, schimbǎrilor precum și anulǎrile, preluate de la clienții recepției;

solicitarea clienților de a confirma și de a garanta rezervarea;

obținerea datelor despre client: data sosirii, perioada de cazare, tipul și numǎrul de camere, numǎrul de persoane;

întocmirea tabloului de rezervǎri ( se întocmește pe zile, cu un avans de 6 pânǎ la 12 luni), asigurând controlul activitǎții de rezervare și gestiunea de cǎtre hotel.

Recepție – se ocupǎ cu pregǎtirea primirii clienților, atribuirea camerelor ,,chack-in’’, vânzarea camerelor pentru clienți direct la hotel ( fǎrǎ o rezervare prealabilǎ) ,,walk-in’’, repartizarea camerelor conform listei de sosiri corelatǎ cu diagrama camerelor , înregistrarea clientului dupǎ completarea de cǎtre acesta a fișei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului și stabilirea modului de platǎ, rezolvarea situațiilor particulare, rezolvarea cererilor și reclamațiilor, urmǎrirea facturǎrii serviciilor, completarea documentelor specifice recepției, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare și departamente, desfǎșurarea formalitǎților la plecarea clientului (,,check-out’’)

Activitǎțile organizate la recepție se împarte în recepție de zi și recepție de noapte.

Recepția de zi:

îi revine activitatea de deschidere a unei fișe-cont pentru fiecare client/camerǎ. Pentru grupuri se practicǎ deschiderea unui cont master și suplimentar, a câte unui cont propriu pentru cheltuielile ocazionale pentru fiecare client cazat;

este biroul de informații pentru clienți, pǎstreazǎ cheile camerelor și a apartamentelor, primește și expediazǎ corespondența, mesajele, broșuri, pliante în funcție de mǎrimea hotelului;

întocmește lista clienților prezenți în hotel, care va cuprinde numele tuturor clienților cât și data întocmirii ei. Ea trebuie actualizatǎ în permanențǎ pentru a ușura munca celorlalte departamente;

acordǎ o atenție deosebitǎ ,,walk-in-urilor’’ deoarece ei sunt sosirile suplimentare și trebuie specificat nivelul creditului permis pentru fiecare client;

întocmește lista ,,check-out-urilor’’. Nu toți clienții de pe aceastǎ listǎ vor pleca, unii hotǎrându-se sǎ-și prelungeascǎ șederea, în timp ce unii clienți nu se vor afla pe aceastǎ listǎ deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme;

întocmește fișa istoricului clientului, care va cuprinde detalii personale ale foștilor clienți ai hotelului, listǎ care nu va fi distribuitǎ celorlalte departamente ale hotelului.

Recepție de noapte sau night-auditor:

centralizeazǎ ansamblul prestațiilor tuturor serviciilor hotelului, cum ar fi: cazarea, barul, restaurantul, spǎlǎtoria, ș.a., întocmind pe zile situația prestațiilor și decontǎrilor;

verificǎ statusul camerelor pentru a preveni eventualele erori, exemplu: clienții care au pǎrǎsit hotelul dar nu au efectuat check-out-ul, pentru ca acea camerǎ sǎ nu mai fie taxatǎ încǎ o noapte;

întocmește formalitǎțile legate de eventualele plecǎri matinale;

întocmește lista sosirilor pentru ziua hotelierǎ urmǎtoare;

asigurǎ securitatea clienților prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor.

Conciergerie ( termen provenit din limba francezǎ cu înțelesul de portar ) – este un sector ce existǎ în hoteluri de categorie superioarǎ. Asigurǎ securitatea; gestioneazǎ cheile camerelor, dar rezolvǎ și solicitǎrile clientului; efectueazǎ diverse servicii suplimentare, oferǎ clientului sfaturi și recomandǎri.

Pentru atribuțiile persoanei care ocupǎ funcția de concierge, se numǎrǎ:

stabilirea unor relații viabile între clienți și hotel, între clienți și mediul extern;

întampinǎ clientul la aeroport sau la garǎ, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului;

reexpediazǎ corespondența primitǎ dupǎ pǎrǎsirea hotelului de cǎtre clienți;

Posturile care se regǎsesc în acest departament sunt: paznic de noapte, poștaș, șofer, voiturier ( cel care duce și aduce autoturismul clientului în și din garaj sau parcare ), portar, bagajist, lifiter, garderobier, comisionar ( cel care lucreazǎ în exteriorul hotelului ), curier ( cel care acționeazǎ în interiorul hotelului ), ș.a.

Caserie – are ca atribuții deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare și departamente, realizarea balanței, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor, efectuarea plǎților dupǎ verificarea prealabilǎ a instrumentelor de platǎ agreate de hotel, comunicarea cu recepția, schimb valutar, pǎstrarea valorilor și autorizarea recuperǎrii bagajelor dupǎ efectuarea plǎților.

Comunicații ( centrala telefonicǎ) – efectueazǎ legǎturile telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, presteazǎ servicii specifice cum sunt cele de trezire, mesaje, informații, precum și primește și trimite faxuri. În majoritatea hotelurilor mici sau de categorii inferioare nu existǎ un sector distinct, ci o micǎ centralǎ asimilatǎ recepției, receptionerul fiind cel care presteazǎ toate serviciile aferente.

Telefonistei i se impun ca exigențe pentru convorbirile telefonice urmǎtoarele:

amabilitatea, eficiențǎ și operativitatea;

furnizarea informațiilor generale despre diverse subiecte sau atracții pe care le poate oferi hotelul;

face legatura pentru apelurile internațional.

Faxul și telexul se instaleazǎ la biroul rezervǎri sau dacǎ acesta nu existǎ în imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesitǎ o supraveghere permanentǎ.

Serviciul de Back-office

În sectorul back-office-ului se întâlnesc urmǎtoarele categorii de operații sau activitǎți:

Serviciul de etaj – Houseskeeping .

Una din caracteristicile activitatii hoteliere este reprezentata de inchirierea de camera care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane inainte. Astfel spus, un produs ,,la mana a doua’’, in conditiile in care acasa, usual, clientii nu dorm pe saltele procurate ,,la mana a doua’’, nu folosesc prosoape cumparate ,,la mana a doua’’ etc. Acesta este motivul pentru care intretinerea camerelor are o importanta vitala, iar serviciul de etaj reprezinta insasi esenta hotelului.

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala ( camere ) si si comuna ( culoare, holuri, grupuri sanitare commune, Sali de reuniuni si multifunctionale). De asemenea, se asigura si prestarea unor servicii complementare ( intretinerea imbracamintei si incaltamintei, efectuarea curateniei numai la eliberarea camerei, etc)

Un rol important in intretinerea curateniei camerei revine schimbarii lenjeriei si a prosoapelor. In Romania in conformitate cu normele metodologice schimbarea lenjeriei de pat, prosoape si halate de baie se face dupa fiecare turist; in situatia sejururilor mai lungi, in functie de categoria unitatii, si ori de cate ori e nevoie. Aranjarea camerelor in vederea ocuparii de catre clienti se face diferit, in functie de statutul camerei – ocupata sau eliberata, precum si de categoria hotelului:

curatenie completa – cu schimbarea in totalitate a lejeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului – á blanc;

curatenie de intretinere – cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei – en recouche;

pregatirea camerelor pentru innoptare – prezenta in hotelurile de lux, seara dupa ora 17, inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata – fairé la couverture.

Pentru o buna eficienta a activitatii serviciului de etaj se impune ca angajatii sa cunoasca procedurile si produsele de curatat, de aceea managerii intocmesc procedurile sub forma scrisa si cer furnizorilor sa realizeze demonstratii pentru utilizarea unor produse.

Exemplu de procedura pentru curatenia ,,à blanc’’, care necesita in medie 25 de minute:

se scoate lenjeria de pat;

Se scoate gunoiul;

Se scot tavile de la room-service;

Se golesc scrumierele;

Se adduce lenjeria;

Se aranjeaza patul;

Se sterge praful in camera;

Se face dotarea camerei;

Se curata baia;

Se presara detergent pe obiectele sanitare;

Se curata si usuca chiuveta;

Se sterg oglinzile;

Se spala WC-ul;

Se spala bideul;

Se curata cada si podeaua aferenta;

Se aranjeaza prosoapele pe support;

Se aranjeaza obiectele cosmetice;

Se inlocuieste hartia igienica;

Se curata si se sterge pardoseala si cosul de gunoi;

Se lasa usa intredeschisa;

Se curata camera cu aspiratorul.

Este important ca la procedura pentru curatenia de intretinere sa se informeze personalul si asupra modului in care trebuie sa acceada in camera ocupata:

bateti la usa

numarati pana la 10, daca clientul va raspunde spuneti ,,serviciul de curatenie’’;

introduceti cheia in usa;

daca nu va raspunde, bateti a doua oara la usa si abia ulterior veti deschide usa;

se aeriseste camera;

se scoate gunoiul si tavile de room-service;

se golesc scrumierele;

se curate baia si se schimba lenjeria de baie;

se sterge praful;

se curate camera cu aspiratorul;

se completeaza hartia de scris, plicurile, pliantele prezente in camera.

Procedura de pregatire a camerelor pentru innoptare la un hotel de lux:

se trag draperiile;

se strange si se scoate gunoiul;

se schimba prosoapele si materialele cosmetic daca au fost utilizate;

se spala cosul de gunoi, scrumierele;

se spala cada, chiuveta, paharele;

se strange cuvertura;

se aprinde veioza.

In afara camerelor de hotel exista o serie de alte activitati care se impugn a fi realizate de personalul serviciului de etaj pe parcursul zilei de munca si anume:

preluarea de la spalatorie a lenjeriei curate;

curatirea spatiilor commune si anexe; spalarea geamurilor, a mochetei, a scarilor, ordonarea in cadrul oficiului de etaj;

pregatirea instalarii noilor turisti intrati in hotel;

instalarea unui pat suplimentar si dotarea cu lenjerie necesara.

Dupa aranjarea à banc, guvernanta de etaj, sau unica in cadrul hotelurilor mai mici, va efectua controlul fiecarei camera, nu prin sondaj, urmarind starea de curatenie si functionarea echipamentelor. Totodata se verifica prezenta in camera a produselor de primire. Cu acest prilej se face o verificare a starii peretilor, pardoselii, instalatiilor si mobilierului, rezultand de aici eventualele sarcini de remediere care revin departamentului tehnic.

Functia specifica a serviciului de etaj este cea de camerista (houseskeeper). In multe hoteluri fara restaurant, cameristelor le revine si servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispozitia clientilor pentru serviciile complementare prestate. Orarul de lucru pentru serviciul de etaj poate sa difere in functie de posturile pe care se organizeaza acest departament:

guvernanta de zi 8,00 – 17,00

guvernanta de seara 14,00 – 23,00

camerista de zi 8,00 – 17,00

camerista de seara 14,00 – 23,00

valet de camera 7,00 – 16,00

Cate camere ar trebui sa ii revina unei cameriste in cursul unei zile de lucru? In general, se accepta ca pentru curatirea unei camera sunt necesare in medie 20 de minute. Timpul zilnic de munca este de 8 ore, adica 480 de minute.

Serviciul de alimentatie

In cadrul Back-office-ului este inclus de asemenea si o parte a serviciului de alimentatie dintr-un hotel, si anume room-service-ul si mini-barul.

Room – service

In mod specific unitatile hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentatie in camera. In Romania, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun inclus sau nu in tariful de cazare se face pe baza fiselor de camera. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 minute. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata o comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitia clientului in camera.

Mini – baruri

O alta vanzare la nivelul serviciului de alimentatie in camera de hotel este vanzarea de bauturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din Romania prevad obligativitatea echiparii cu mimi-baruri frigorifice a camerelor de 3 – 5 stele. Pe mini – bar, la indemana, este amplasata lista produselor, cu precizarea stocului si a pretului unitary, in acest fel clientii sunt informati ca produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respective sau pe o fisa distincta clientii vor conssemna consumatia realizata. Zilnic, stocul este reintregit, stabilindu-se consumul si inregistrandu-se in fisa de cont a clientului. Aprovizionarea mini-barurilor este o operatie specifica roo-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posture de controlor. Exactitatea si sinceritatea consumarii facute de client pot fi puse sub semnul intrebarii pentru ultima zi de sedere. In acest moment, clientului i se cere sa mentioneze in fisa numai consumatia pentru ultima zi de sedere, intr-un moment care poate precede verificarea facuta de controlor. In orice caz, clientului nu ar trebui sa ii fie intarziata plecarea si nici nu ar trebui sa se simta suspectat. In anumite limite, marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a unor diferente.