Delimitări Conceptuale Privind Negocierea și Comunicarea

1. Delimitări conceptuale privind negocierea și comunicarea

Negocierea

Abordări din literatura de specialitate

Negocierea ca proces

Comunicarea în negociere

1.2.1 Procese de comunicare în negociere

1.2.2 Forme de comunicare în negociere: comunicarea verbală și comunicarea non-verbală

1.2.3 Tehnici de comunicare în negociere

Analiza activității întreprinderii Generali Asigurări SA

2.1 Descrierea întreprinderii Generali Asigurări SA

2.2 Analiza economico-financiară a întreprinderii Generali Asigurări SA

3.

3.1 Descrierea elementelor definitorii ale cercetării

3.2 Analiza rezultatelor cercetării

3.3

1. Delimitări conceptuale privind negocierea și comunicarea

1.1 Negocierea

1.1.1 Abordări din literatura de specialitate

”Epoca noastră este cea a negocierilor” (Zartman, William, The 50% solution, Ed. Yale University Press, 1987)

În relațiile de afaceri negocierea joacă un rol esențial, prin intermediul ei stabilindu-se relații de lungă durată între parteneri. Indiferent de felul lor, de unde sau cu cine sunt purtate, negocierile apelează la retorică, la logică, la elemente ce privesc teoria argumentării(Prutianu, Ștefan, Manual de comunicare și negociere în afaceri,Vol.2, Ed.Polirom, Iași, 2000 ).Elementele de tactică și strategie,cunoștințele psihologiei perceptuale, trucurile retorice joacă un rol categoric în obținerea avantajelor mari în schimbul concesiilor mici.

Termenul de ”negociere” (provenit din latina ”negociatori”), conform Dicționarului explicativ al limbii române, reprezintă ” tratative purtate în vederea încheierii unui acord sau a unei convenții”; conform aceluiași dicționar, ”a negocia” reprezintă a intermedia, a mijloci o afacere, a efectua diferite operații comerciale(de vânzări, de titluri, de rente). Negocierea este necesară în fiecare moment al vieții noastre, este un proces pe care îl desfășurăm de multe ori involuntar. H.Calero evocă motivele pentru care negocierea se manifestă în viața fiecăruia: ”pentru că există o problemă, pentru că este necesară xplorarea unei situații…pentru că trebuie să inițiezi, să adaptezi…”(H.Calero, Winning the negotiations, Ed., ,1979). Ștefan Prutianu propune în anul 2000 în lucrarea ”Comunicare și negociere în afaceri” următoarea definiție pentru negociere:”Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început.” (Prutianu, Ștefan, Comunicare și negociere în afaceri, Vol. 2, Ed. Polirom, Iași, 2000). Zeno Șustac și Claudiu Ignat definesc negocierea în ”Ghid de negociere”(2011) drept o ” modalitate alternativă de soluționare a conflictelor bazată pe comunicare bidirecțională în care părțile implicate își modifică pe parcurs pretențiile și conlucrează pentru a genera o soluție mutual acceptată,..folosind anumite tehnici și tactici” (Șsutac,Zenoș Ignat, Claudiu, Ghid de negociere, Ed. Universitară, București, 2011). În opinia lui Dragoș Constantin Vasile negocirea reprezintă ”procesul prin care două sau mai multe părți între care există interdependență dar și divergențe optează în mod voluntar pentru conlucrare în vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos.”( Vasile, Dragoș, Tehnici de negocieri în afaceri, Ed.Ase, București, 2003, p.1). Cristinel Vasiliu, în lucrarea Tehnici de negociere si comunicare in afaceri, propune o abordare a negocierii diferită. El arată în principal tot ce nu este negocierea, pentru a putea înțelege complexitatea acestui proces. Astfel, ”negocierea nu este o știință exactă”, ”nu este un joc”, ”nu se confundă cu o simplă dezbatere”, ”nu este o luptă deschisă, sub forma unui război”(Vasiliu, Cristinel, Tehnici de negociere și comunicare în afaceri, Ed.ASE, București, 2003).

O abordare bine structurată asupra negocierii și care evidențiază cel mai clar aspectele definitorii ale negocierii este cea realizată de Cristophe Dupont, ce consideră negocierea drept o ”actiune care plasează față în față doi sau mai mulți parteneri care, confruntați atât cu divergențe cât și cu interdependențe consideră oportun să găsească în mod voluntar o soluție reciproc acceptabilă care să le permită să creeze, să mențină și să dezvolte o relație”.!!!!!!! Prin prisma acestei negocieri putem suprinde anumite caracteristici esențiale ale negocierii: implicarea comunicării interpersonale, existența divergențelor, opiniilor contradictorii, a conflictelor, existența unui scop comun ce determină înțelegerea dintre parteneri, caracterul voluntar al procesului (se manifestă prin libertatea de a continua sau întrerupe negocierea). Negocierea presupune urmărirea propriilor interese și, în același timp, menținerea unor relații interumane adecvate cu partenerii prezenți în proces deși interesele celor din urmă intră în conflict cu cele personale(Fisher, Roger. Ury, William, Getting to yes: Negotiating agreement without giving in, Ed., 1981).

Negocierile sunt clasificate după anumite criterii, criterii ce sunt legate de obiectul negocierii, autorii negocierii, interesele părților, mediul de negociere și forma finalizării negocierii. Printre tipurile de negociere pe care le găsim în literatura de specialitate se numără negocierile economice/comerciale, ce intră sub criteriul tehnicii de comercializare, negocierile politice(criteriul fiind suprastructura de care aparțin) ce sunt în general legate de putere, obiectul central fiind expresia intereselor de putere, negocierile informaționale ce reprezintă acorduri de sens. (!!)Categoriile de negocieri sunt complexe, tocmai de aceea ele sunt prezentate mai în detaliu în anexa 1.

În lucrarea de față importante sunt negocierile ce țin de sfera afacerilor. Negocierile de afaceri ocupă un domeniu larg și vizează pașii efectuați în vederea unei tranzacții, tranzacție ce poate crea o legătură de interese între părțile participante (Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, București, 2003). Procesul de negociere nu poate fi considerat un proces liniar, el se desfășoară sub incidența unei succesiuni de etape. Printre cele mai importante caracteristici ale procesului de negociere în afaceri, amintim:

presupune o comunicare între oameni, fiind o formă a comportamentului uman;

este desfășurată într-un mod organizat, trebuie să presupună o continuă competiție,însă evitând confruntările;

are o finalitate precisă;

are o multitudine de forme și situații în care se poate insera.

1.1.2 Procesul de negociere

Procesul de negociere este unul complex. Partenerii se caută, se tatonează, se confruntă, se influețează și manipulează reciproc. Acest proces se poate delimita în cel puțin două stadii distincte: pregătirea negocierii și derularea efectivă a trativelor de negociere(Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, București, 2003). Există trei elemente de bază pe care negociatorul le are la îndemână înainte de a începe negocierea propriu zisă, și anume: informația, timpul și puterea. Informația este o resursă importantă în procesul de negociere, având un rol esențial atunci când nivelul de încredere dintre parteneri este scăzut. Cea mai importantă sursă de la care se pot obține informații ajutătoare pentru negociere este reprezentată chiar de concurenții partenerilor prezenți la negociere (Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE,București,2003). Totodată, informația poate fi colectată și de la persoane ce au lucrat cu respectivul partener sau persoane ce au mai purtat negocieri anterioare. Limitarea timpului este o metodă binecunoscută în rândul negociatorilor, menită să exercite presiune asupra adversarului. Puterea în contextul negocierilor reprezintă ”abilitatea de a induce îndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor, evenimentelor, situațiilor, propriei persoane”(Cohen, Herb, Orice se poate negocia, Ed.Colosseum, București, 1995, pag.49). Există o multitudine de surse de putere la care un negociator poate apela în timpul procesului efectiv de negociere, cele mai importante fiind:

puterea principiilor eticii și moralei;

puterea competiției;

puterea atitudinii;

puterea perseverenței;

puterea abilității de a convinge.

Procesul de negociere include atât cooperare, cât și conflict. Tocmai de aceea majoritatea negocierilor sunt ”mixte”, abordarea acestui proces ca fiind fie cu caracter conflictual, fie cu caracter cooperant nu este tocmai una corectă, procesele de negociere fiind caracterizate de ambele ipostaze. Ca și modalitate generală de clasificare a procesului de negociere, acesta poate fi unul cooperant, integrativ sau conflictual(Bălănică, Silviu, Comunicare în afaceri, Ed. ASE, Bucuresti, 2003). În prima situație, se tinde mai mult spre înțelgerea reciprocă, important aici fiind solidaritatea reciprocă și faptul că relația formtă între parteneri trebuie să fie una productivă și de lungă durată. La polul opus se situează procesul de negociere conflictual, important aici fiind nu acea solidaritate ci autoritatea de care partenerii dispun (este mai degrabă o competiție a puterii). Analiza procesului complex al negocierii relevă existența anumitor etape distincte, cu perioade de întreruperi, în care sunt dezbătute punctele de vedere diferite ale participanților.

William Ury, cofondatorul programului de negociere de la Harvard consideră că procesul de negociere este unul de succes atunci când el generează eficiență, formează, menține și îmbunătățește relațiile dintre parteneri. Deși există numeroase opinii în legătură cu numărul de etape pe care un proces de negociere ar trebui să le parcurgă, în viziunea lui Ury Fisher, procesul se împarte în trei părți distincte, fiecare cuprinzând alte subetape. Cele trei etape principale sunt prenegocierea, negocierea propriu-zisă și post negocierea(Fisher, Roger. Ury, William, Getting to yes: Negotiating agreement without giving in, Ed., 1981)!!!! În viziunea lui Gavin Kennedy (Kennedy, Gavin, Kennedy on negotiation, Gower Publishing,1998), fazele negocierii sunt următoarele:

dezbaterea;

propunerea;

tranzacționarea;

acordul;

Prenegocierea are, teoretic, ca punct de plecare comunicarea, partenerii lăsând de înțeles care sunt problemele ce necesită abordare, poziția pe care se află, puterea de care dispun. Etapa prenegocierii este precedată și de o așa numită etapă a colectării de informații referitoare la partener, la poziția acestuia și la tot ce înseamnă activitatea lui.(Important în această etapă este stabilirea unor argumente ce pot fi folosite în procesul de negociere pentru ca finalul negocierii să fie de tipul win-win(ambele părți au de câștigat).( Fisher, Roger. Ury, William, Getting to yes: Negotiating agreement without giving in, Ed., 1981). Acest aspect este foarte importat în stabilirea unui climat de încredere în timpul negocierii, ambii parteneri fiind mult mai deschiși în ceea ce privește concesiile și găsirea unor soluții eficiente pentru ambele părți. Totodată, este necesar și construirea unui plan de rezervă ce poate conține alternative, momentul în care este necesară oprirea negcoierii, punctul maxim și minim de negociere!!!!

Negocierea propriu zisă pornește o dată cu declararea oficială a interesului părților participante asupra unei probleme sau asupra unui scop. Procesul de negociere constă într-o succesiune de runde, contacte și dscuții, tatonări, obiecții, concesii(Lewicki, Roy J.; Hiam, Alexander, Arta negocierii în afaceri, Ed. Publica, Bucuresti,…)!!. În timpul procesului de negociere pot fi delimitate patru faze esențiale: protocolul de deschidere și prezentare, schimbul de informații și declararea pozițiilor, argumentarea, persuasiunea și obiecțiile, concesiile și acordul final.!!

Postnegocierea este definită drept etapă a negocierii ce începe în momentul în adoptării deciziilor finale, în acest moment rezolvându-scipante asupra unei probleme sau asupra unui scop. Procesul de negociere constă într-o succesiune de runde, contacte și dscuții, tatonări, obiecții, concesii(Lewicki, Roy J.; Hiam, Alexander, Arta negocierii în afaceri, Ed. Publica, Bucuresti,…)!!. În timpul procesului de negociere pot fi delimitate patru faze esențiale: protocolul de deschidere și prezentare, schimbul de informații și declararea pozițiilor, argumentarea, persuasiunea și obiecțiile, concesiile și acordul final.!!

Postnegocierea este definită drept etapă a negocierii ce începe în momentul în adoptării deciziilor finale, în acest moment rezolvându-se anumite probleme ce țin de organizare, cum ar fi modificările, prelungirea contractului încheiat sau clauzele acordului încheiat.(Bălănică, Silviu, Comunicare în afaceri, ED.Ase, București, 2003).

1.2 Comunicarea în negociere

Începând cu secolul al XV-lea, teoriile, tehnicile și tehnologiile comunicării au revenit treptat în centrul atenției și s-au îndreptat succesiv spre ceea ce sunt ele astăzi. Cuvântul latinesc <<comunicare>> are semnificație de contact, legătură dar și de a ”pune în comun, a împărtăși , a pune împreună, a amesteca, a uni”(Noica, Constantin, Rostirea filozofică românească, Editura Științifică, București, 1970, p.17). Oamenii comunică prin stimuli purtători de mesaje; o dată emis și recepționat, mesajul aparține atât celui care l-a produs, cât și celui ce l-a primit. Comunicarea reprezintă un pachet complet de cuvinte, voce, ton, limbajul trupului, mimică, postură,gestică. Contextul în care se manifestă comunicarea în cadrul procesului de negociere este unul complex, ține de existența unui anumit tip de relație între parteneri.

1.2.1 Procese de comunicare în negociere

Procesul comunicării presupune existența unui emițător ce transmite un mesaj unui receptor. Mesajul este important a fi constituit dintr-un cod comun celor doi parteneri; codul verbal ține de mimică, gestică, privire, iar cel scris de punctuație, gramatică. Comunicarea este un proces foarte complex, tocmai de accea poate lua și o varietate de forme, cum ar fi comunicarea printr-un mesaj scris, oral sau prin echipamnte de comunicație. Caracterul ireversibil al comunicării face ca mesajul original trimis prin intermediul comunicării să fie întipărit în mintea receptorului, iar caracterul dinamic se referă la capacitatea comunicării de a evolua ( Prutianu Ștefan – Manual de comunicare și negociere în afaceri, vol. I. – Comunicarea, Editura Polirom, Iași, 2007). A comunica înseamnă a face cunoscută o informație, este un comportament iar țelul celui care comunică este de a transmite mesaje pe înțelesul tutuor participanților la procesul comunicării.

Tabel nr. 2 Elemente ale procesului de comunicare

Sursa:!!

Orice proces de comunicare începe cu existența a doi parteneri, aflați într-o anumită relați de interdependență. Cel ce emite un mesaj este emițătorul iar scopul lui principal este de transmite informația într-un mod cât mai clar, corec și coerent partenerului, adică receptorului. Mesajul transmis de emițător este cea mai complexă componentă a procesului de comunicare întrucât prezintă anumite particularități. Particularitățile mesajului transmis țin de codificarea și decodificarea lui, de existența esențială a unor canale de transmitere, de factorul de perturbație ce îi poate afecta calitatea finală, de contextul în care se desfășoară comunicarea(Bălănică, Silviu, Comunicare în afaceri, Ed.ASE,București, 2003). Complexitatea mesajului este dată și de cele trei forme pe care le poate îmbrăca limbajul și care pot ajunge prin canalele de comunicare specifice la receptor: limbajul verbal, nonverbal(se folosește de gesturi, mimică, microexpresii) și paraverbal(totalitatea elementelor ce țin de tonalitate, pauzele dintre cuvinte, inflexiunile vocii) (Ghiga, Georgeta, Aspects of business communication, Ed. Cavallioti, București, 2002). Un alt aspect important în ceea ce privește procesul de comunicare îl reprezintă factorii disturbatori datorită complexității lor.Factorii interni(ce țin de percepție, fiziologici) și cei externi(zgomotele, barierele dintre parteneri-țin de cultură, limbă, poziție socală) pot afecta mesajul transmis într-o manieră foarte puternică, astfel încât receptorul poate decodifica mesajul într-un mod complet eronat. (Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, București, 2003). Feedback-ul reprezintă răspunsul transmis de receptor emițătorului în urma captării și decodificării trimis de cel din urmă. Asemeni mesajului transmis de emițător, lic el transmis de receptor poate îmbrăca diverse forme și poate fi distorsionat de factorii disturbatori.

Din cele mai vechi timpuri este cunoscută importanța comunicării. Sir Martin Luther King afirma :” „Oamenii se urăsc pentru că se tem unii de alții; se tem pentru că nu se cunosc; nu se cunosc pentru că nu comunică” (citat preluat din Prutianu Stefan-Manual de comunicare, Ed.Polirom, iași, 200, pag. 17).Paul Walzlawick împreună cu alți reprezentanți ai Școlii Palo Alto surprind în lucrarea din 1967 axiome ale comunicării, axiome ce sunt în continuare un etalon pentru definirea comunicării:

este inevitabilă: societatea actuală nu ne permite să trăim în ea dacă nu comunicăm; această comunicare se face prin diferite forme, metode(comunicăm prin culoare, postură, tonalitate etc);

este ireversibilă: mesajul odată transmis este propagat, interpretat și reinterpretat, claritatea sa inițială fiind degradată de o multitudine de factori externi;

este formală sau informală;

este continuă, în sensul că oamenii primesc neîncetat mesaje și informații din exterior, la mesajele deja existente se adaugă altele noi ș.a.m.d;

nu există posibilitatea necomunicării-axioma metacomunicării.

Negocierea este comunicarea, dialogul direct, interactiv, persuasiv și manipulatoriu al partenerilor aflați la masa tratativelor. Comunicarea, în contextul procesului de negociere, este o comunicare interpersonala, cu toate caracteristicile acesteia, cu o mare complexitate si cu implicații specifice. !!Oralitatea are două componente distincte: limbajul paraverbal-tot ce se comunică prin voce și prin manifestări vocale fără conținut(râsul, tusea, dresul vocii, țipătul etc.) și limbajul verbal-rostirea și descifrarea înțelesului simbolic al cuvintelor, aspecte ce le voi discuta în capitolul următor, formele comunicării în negociere.

1.2.2 Forme de comunicare în negociere

A.Comunicarea verbală

Comunicarea eficientă este bazată pe orientarea pozitivă a comunicării, pe adoptarea unui climat propice și de încredere, pe schimbul reciproc de mesaje.Cuprinzând atât comunicarea orală cât și pe cea scrisă, rolul ei este de necontestat!!!! Mesajul verbal se realizează prin utilizarea unor cuvinte ce pot căpăta sens conotativ sau sens denotativ. Important este sensul conotativ, întrucât el poate fi unul general sau unul special, și se bazează în special pe experiențele, emoțiile, cerințele partenerilor, fiind în anumite cazuri greu de descifrat adevăratul sens al cuvântului/cuvintelor folosite.(Comunicarea interumana Chiracescu). Comunicarea verbală se poate realiza prin 6 forme principale:

alocuțiunea: cuvântare ocazională;

toastul: scurt discurs ținut cu prilejul unei anumite ocazii;

conferința: expunere publică bazată pe o anumită temă;

dezbatere: analiză amănunțită, uneori în contradictoriu, a unei problematici anume;

dizertație: expunere unde se tratează o problemă în mod științific și amanunțit;

discurs: susține o temă, o idee o presupnere etc.

În negociere, comunicarea verbală ține mai mult de capacitatea partenerilor de a se face înțeleși și de a capta mesajele într-un mod corect, așa cum au fost ele transmise. Simpla emitere a unui emițător a informațiilor nu înseamnă neapărat și receptarea informațiilor de către receptor. Informațiile sunt preluate de către cel din urmă numai în cazul în care acesta manifestă interes, are atenția canalizată asupra emițătorului, conștientizează existența mesajului transmis. În cazul unei negocieri înțelegerea reciprocă este esențială, barierele și mesajele decodificate greșit pot duce la neînțelegeri, conflicte(Bălănică, Silviu, Comunicare în afaceri, Ed.ASE,București, 2003). Există și anumiți factori distubatori ce pot apărea în calea receptorului, numiți stimuli, cum ar fi zgomotele externe, stimuli ce pot reprezenta o barieră în procesul de negociere.(!! Codarea mesajului îl vizează în primă etapă pe emițător, acesta efectuând o autoanaliză atât a factorilor interni cât și a factorilor externi. Fiecare mesaj transmis este individualizat de anumiti factori interni ce țin în principal de atitudini, experiențe personale, percepții.

În sfera negocierilor, comunicarea verbală trebuie să prezinte anumite caracteristici: ea trebuie să fie clară, să fie transmis mesajul printr-un cod pe care toți partenerii să îl înțeleagă corect. Aspectele vorbirii, cum ar fi tonul, înălțimea, sunetul, ritmul, accentul, sunt semne nonverbale care transmit mesaje, în completarea cuvintelor spuse, dar care în contextul dat nu pot fi separate de cele verbale (Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, București, 2003). Reprezentând o arie relativ nouă studiată, mesajele paralingvistice sunt importante deoarece nu ne arată ce s-a emis prin intermediul unui mesaj, ci cum anume s-a emis. Voi aborda mai în detaliu acest subiect în capitolul următor, comunicarea nonverbală.

O formă aparte a comunicării verbale, ce se poate aplica în procesul de negociere, este comunicarea interpersonală. Comunicarea interpersonală este definită de Mihai Coman în 1999 drept o comunicare directă, ce se realizează între două/mai multe ce se influențează reciproc(Coman, Mihai, Introdicere în mass-media, Ed. Polirom, Iași, 1999). Prin intermediul acestui tip de comunicare, scopul într-o negociere este de a influența comportamentul celorlalți, de a forma și păstra relațiile cu ceilalți parteneri, de a clarifica o serie de probleme, de a stimula interesele celorlalți membrii. Obiectivele principale ale comunicării interpersonale sunt legate de cunoaștere, autocunoaștere și intercunoaștere. Relația interpersonală presupune comuniune și angajare, tocmai de aceea un proces de negociere depinde foarte mult de starea acestei relații (Coman, Mihai, Introdicere în mass-media, Ed. Polirom, Iași, 1999). O relație tensionată si mai ales o comunicare între parteneri tensionată, cu multe întreruperi și neînțelegeri este foarte posibil să se termine fie favorabil doar pentru o parte, fie nefavorabil pentru ambele, în condițiile în care procesul de negociere ar trebui să ofere pe cât posibil o soluție win-win tuturor părților participante.

În procesul de negociere, comunicarea scrisă are un rol important, dar nu predominant. Pentru a-și îndeplini cat mai bine rolul, acest tip de comunicare are anumite caracteristici relevante: caracter pragmatic,caracter obiectiv, caracter accesibil!!!.În procesul de negociere pragmatismul comunicării scrise se datorează rolulului acesteia de a asigura toate informațiile necesare luării unei decizii. Obiectivitatea este asigurată prin abordarea sinceră și sistematică a tuturor activităților ce trebuie îndeplinite iar accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică, codifică și transmite mesajele esențiale(Nistor, Ionel, Comunicare și negociere în afaceri, Ed., Bucuresti, ).

C.Comunicarea non-verbală

Răspunzătoare pentru 70%-90% din transferul de informații este comunicarea nonverbală. ”Gesturile, posturile, expresiile faciale și alte tipuri de comunicări nonverbale nu trebuie sa fie considerate izolat…comunicarea nonverbală nu trebuie scoasă din contexul său.”(32.p25). Cel mai complex mod de a comunica nu este și cel mai ușor de descifrat, cu atât mai mult în contextul unei negocieri. Mesajele nonverbale pot provoca neînțelegeri, confuzii, de multe ori fiind de vină și caracterul cultural al acestui tip de comunicare (de exemplu mișcarea capului față-spate are sens afirmativ pentru anumite culturi și sens negativ pentru altele). Neadaptarea la sistemul partenerului poate avea efecte negative, aceleași efecte putând fi produse și de nerespectarea unor reguli din anumite culturi.

Tabel nr. 1.2 Elemente comunicare non-verbală

Comunicarea nonverbală este caracterizată de anumite funcții, funcții ce dobândesc un caracter specific atunci când ne referim la comunicarea nonverbală în cadrul negocierilor(:

accentuarea: un zambet larg, o atitudine deschisă pot accentua deschiderea spre negociere, spre comunicarea eficientă din cadrul procesului;

contrazicerea: exprimarea verbală este forțată, nesinceră în contradicție cu ceea ce se simte de fapt. Astfel, mesajul verbal este ignorat, accentul căzând pe mesajul transmis de corp, el fiind preluat ca unică informație;

substituirea: vestimentația, obiectele personale, gesturile pot transmite mesaje foarte clare interlocuitorilor, ce nu mai necesită explicații verbale;

complementaritatea: este poate una dintre cele mai importante funcții ale comportamentului nonverbal. Gesturile și limbajul au scopul de a completa sau preciza clar mesajul, tipul de relație ce există între partenerii de negociere;

reglarea: în cazul negocierii comunicarea nonverbală ajută foarte mult la bunul mers al acestei activități. O simplă pivire între partenerii aceleași tabere poate fi suficentă pentru a da cuvântul altei persoane, o atitudine deschisa a unuia sau a mai multor parteneri poate reduce disconfortul sau tensiunile ce se creaza în cadrul acestui complex proces.

Într-o negociere se poate comunica nonverbal în mai multe moduri: fie la nivel kinetic(tot ce ține de acțiunile corpului), fie la nivel ambiental (proximitate, termporalitate)( Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE,București, 2003).

Mesajele kinetice

Fața este considerată cea mai expresivă parte a corpului, comunicarea prin intermediul ei cuprinde mimica, zâmbetul, privirea(Mehrabian,A.;Weiner,M., Decoding of incnsistent comunication, 1967). Expresia feței este un mijloc de comunicare extrem de important în negociere, mai ales că aceste reflexe se produc involuntar, însă nu întotdeauna sunt ușor de descifrat, și, dacă sunt descifrate, există riscul de a fi descifrate greșit. În cultura noastră, fruntea încruntrata semnifică nemulțumire, mânie, nările lărgite – nemulțumire, buzele strânse sunt semne ale ezitării, nesiguranței. !!Privirea este de asemenea un element esențial: a nu privi spre interlocuitor reprezintă lipsă de interes față de acesta, privirea într-o parte poate reprezenta fie rușine fie ascunderea unor sentimente fie o stare de disconfort.

În ceea ce privește gesturile, ele sunt cele care pot da de gol chiar și cel mai priceput negociator.Pumnii strânși, picioarele încrucișate sunt asociate cu mânia, tensiunea. Ce este important de remarcat, și nu doar la gesturi, ci la toate formele comunicării nonverbale, este faptul că modul de decodare al gesturilor este complet diferit de la o cultură la alta. Astfel, utilizarea excesivă a gesticulației poate fi interpretată drept insultă în anumite culturi, chiar și la noi în țară nu este văzut drept un atuu!!. Un alt aspect important, și poate mai puțin sesizabil pentru necunoscători, este faptul că postura unei persoane comunică în principal statutul acesteia, astfel, o persoană cu poziție superioară înaltă tinde să țină capul în sus, pe cand o persoană cu poziție inferioară, în jos. Acest lucru este important de surpins în procesul de negociere întrucât o persoană ce se consideră inferioară alteia este foarte posibil să nu obțină un avantaj în interes ăroopriu din respectiva negociere.

Comunicarea kinetică include și atingerea sau comunicarea tactilă: modul de a da mâna, îmbrățișsarea, sărutul. Și aici există aceleași diferențe culturale; de exemplu, japonezii nu apreciează atingerea pe când europenii nu au nicio problemă în legătură cu acest aspect.Este cunoscut faptul că negociatorii, în procesul de negociere, adoptă abordarea măștii jucătorului de poker, transmițând și semnale false, menite să încurce interlocuitorul(Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, București, 2003). Un negociator puternic antrenat, indivizii cu experiență, pot suprinde adevăratul sens al multor mesaje nonverbale, prin suprinderea anumitor elemente ce nu pot fi mascate: dilatarea/îngustarea pupilei, orientarea trupului, mesaje faciale ce denotă dispreț, multumire, teamă, anxietate etc.Referindu-ne la aceste aspecte ce țin de comunicarea non-verbală, există o nouă ramură ce a izvorât din această formă a comunicării și anume microexpresiile. Sudiate îndeaproape mai bine de 15 ani de Paul Ekman, microexpresiile au devenit noua știință pe care toți negociatorii încearcă să o deprindă, pentru a putea fi mult mai eficenți în procesul de negociere. Ce sunt microexpresiile? Sunt ” expresiile de proveniență facială, reduse în timp la durata unei fracțiuni din timpul lor obișnuit, rapiditate care le face aproape neobservate”,imposibil de suprins ochiului și minții neantrenate (Ekman, Paul, Emoții date pe față, Ed. Trei, București, 2011). Caracteristicile care definesc microexpresiile sunt scurta durată a lor și faptul că sunt involuntare(Ekman, Paul, Emoții date pe față, Ed. Trei, București, 2011). Principalele caracteristici ale acestor expresii sunt de altfel și motivul pentru care Paul Ekman și-a dedicat 40 de ani din viață pentru a le descoperi și surpinde cu ușurință la cei din jurul său, în studiul său petrecând ani importanți în cele mai diverse medii și locuri de pe glob.

b) Mesaje ambientale

Mediul înconjurător poate sa influențeze caracterul comunicării interpersonale. Proxemica (Hall, Edward T, The Hidden Dimension,1966) studiază modul în care indivizii își structurează spațiul înconjurător în funcție de activitățile zilnice, elementele ce stau la baza acestei structurări fiind orientarea relativă, distanța față de interlocuitor, spațiul personal. Relațiile spațiale determină calitatea și cantitatea comunicării iar în ceea ce privește spațiul dintre interlocuitori, putem afirma că acesta este unul dintre cele mai importante elemente în ceea ce privește mesajul ambiental. Astfel, un spațiu prea apropiat între partenerii prezenți la o negociere poate denota invadarea spațiului personal în cazul unor parteneri ce nu se cunosc asa bine. În situație contrară, același spațiu aduce o comunicare mai eficientă, bazată pe încredere și armonie.Este cunoscut faptul că cine este de obicei în viață punctual, este mai bine văzut în fața celorlalți, denotă responsabilitate, maturitate, încredere. ”Punctualitatea, în negociere, comunică un singur mesaj privind atitudinea față de interlocuitor, față de respectiva activitate, statutul, puterea, respectul acordat.”( Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.,).

c) Mesajele paralingivstice

Așa cum menționam anterior, o formă a comunicării non-verbale la fel de importantă ca mesajele kinetice sau cele ambientale, este reprezentată de paralingvistică. Paralingvisitca studiază vocea umană și are în vedere următoarele aspecte:calitatea vocii, caracteristicile vocale(râsul, oftatul, tușitul),parametrii vocali ce țin de intensitate, înălțime, rezonanță, separatorii vocali, precum pauzele, diversele sunete. Experții în domeniu au indicat faptul că dacă un mesaj lingvistic este în opoziție cu mesajul paralingvistic transmis, se tinde să se acorde mai multă crezare celui din urmă, deoarece reflectă cu adevărat ceea ce partenerul gândește. În negociere, mesajele paralingvistice sunt esențiale, însă greu de surpins pentru o persoană neantrenată, ce nu acordă atenție acestor detalii. De exemplu, pauzele între cuvinte sau între propoziții pot fi folosite în procesul de negociere pentru a acorda mai mult timp de gândire, pentru a accentua mai multe părți sau pentru a forța interlocuitorul să spună mai multe (Chiracescu, Adriana, Comunicare interumana. Comunicare in afaceri. Negociere, Ed.ASE, ). Asemănător, râsul poate fi interpretat drept o manifestare a simțului critic sau a empatiei. Volumul vocii ne ajută să dominăm sau sa fim dominați. Un negociator sigur, conștient de capacitățile sale are o voce puternică, ce se aude în toată încăperea. La extrema cealaltă, persoanele cu vocea gătuită, tăiata ce nu acoperă întreaba încăpere denotă mai degrabă timiditate, nesiguranță. ”Și tăcerea este un răspuns”. Paradoxal, în cadrul comunicării, cu precădere în cazul negocierii, păstrarea tăcerii reprezintă o armă importantă, cu diverse implicații: poate consololida sau tensiona relația, poate ascunde sau scoate în evidență anumite informații, poate exprima acordul sau dezacordul și nu în ultimul rând, indică o atitudine de reflecție sau precauție(Prutianu, Ștefan, Comunicare și negociere în afaceri,ED., București,).Tăcerea este atributul major al diplomației în procesul de negociere, dovedind tactul tuturor celor prezenți. Totuși, ea poate fi resimțiă și ca jenă, timiditate. Inhibarea dorinței de a vorbi, așteptarea reacțiilor partenerului la propriile propuneri și afirmații reprezintă cheia succesului în orice negociere. Regula de aur în negociere este reprezentată de faptul că niciodată nu se ia cuvântul atunci când se poate păstra tăcerea, ea putând reprezenta un instrument de acțiune, fie atunci când dorim să ieșim din criză, fie pentru a provoca un moment de criză.

1.2.3 Tehnici de comunicare în negociere

Conștientizarea scopului comunicării reprezintă un element primordial în negociere, pe baza acestuia putând fi determinate obiectivele urmărite și tehnicile de comunicare folosite. Tehnicile reprezintă demersurile unui negociator folosite pentru a-și atinge obiectivul urmărit în cadrul procesului de negociere. Principalele tehnici de comunicare în negociere sunt punerea întrebărilor și ascultarea activă(Tehnici de negociere în afaceri, Vasile, Constantin, Ed.,,). Desigur, există numeroase tehnici de negociere, dar dacă ne referim stirct la tehnicile de comunicare, cele două menționate anterior sunt cele mai reprezentative.Variabilele contextuale ale comunicării, pe care se bazează și tehnicile de comunicare, sunt reprezentate de existența unui obiectiv precis al comunicării, tipul de relație ce se găsește între parteneri, atitudinea acestora etc.

Întrebările joacă un rol esențial în negociere deoarece îndeplindesc numeroase funcții prezentate de Dragoș Vasile în !!, cum ar fi:

obținerea și oferirea de informații;

menținerea climatului de negociere;

semnalarea intențiilor negociatorului;

câștigarea de timp de gândire pentru pregătirea argumentării;

influențarea partenerului/partenerilor;

substituirea unui dezacord

Ca și o scurtă clasificare a întrebărilor utilizate de negociatori acestea sunt de 6 feluri: deschise, închise, sugestive, contraîntrebări, întrebări alternative și întrebări ucigătoare. Prin utilizarea întrebărilor deschise, negociatorul urmărește de fapt obținerea de informații, crează o atmosferă destinsă între parteneri, însă aceste întrebări pot avea și un dezavantaj dacă partenerul este unul mai vorbăreț sau dacă infomațiile sunt prea abundente. Întrebările închise sunt puse de obicei atunci când se urmărește rapiditatea și precizia. Partenerii trebuie însă să fie foarte atenți la tonalitatea avută, întrucât astfel de întrebări pot genera situații inconfortabile, de genul interogatoriului. Contraîntrebările (întrebările de genul ”dumneavoastră ce credeți?”) sunt poate cele mai folosite tipuri de întrebări ce apar în procesul de negociere. Cu ajutorul lor se obține timpul necesar pentru gândirea răspunsului, negociatorul având ocazia totodată să schimbe cu tact subiectul spre care se îndrepta discuția. Ultima categorie de întrebări folosite în negociere este cea a întrebărilor ucigătoare, ce au ca scop prinderea adversarului, întrucât răspunsul cu ”da” sau ”nu” la aceste întrebări reprezintă plasarea acestuia (a adversarului) într-o situație nefavorabilă(Kennedy, Gavi, Negocieri, Ed. Nemira, București, 1998). Formulările sub forma întrbărilor ucigătoare pot încheia brusc tratativele, pot determina adversarul să accepte o variantă mai puțin favorbailă pentru el, astfel raportul win-win nefiind respectat.în cazul întrebărilor de acest gen, potrivit lui G.Kennedy(1998), cel mai adecvat lucru este adoptarea unei din următoarele posturi:fie se amână răspunusl, pe baza lipsei documentației necesare aferente răspunsului, fie trecerea peste întrebări cu mare tact, fie ocolirea răspunsului, oferind câteva informații partenerului, dar nu complete. Există și alte categorii de întrebări, studiate atent de reprezentanții școlii Palo Alto, cum ar fi: întrebările de sondare, ce vizează dezvoltarea unui anumit aspect, întrebările indirecte, ce au rolul de a obține informații precise, dar într-o formă diferită, întrebările de dirijare unde accentul cade pe rezolvarea unor probleme conexe și nu neapaărat pe soluționarea obiectivului central.

Ascultarea activă presupune mai mult decât simpla receptare și interpretare a semnalelor sonore, ea preuspune și implicarea activă a celui ce participă efectiv la înțelegerea etapei de comunicare(Cellich, Claude, Practical solutions to global business negotiations. Ed., ,). Ca și comunicarea propriu-zisă, care poate fi clasificată în mai multe elemente, la fel și ascultarea are anumite componente specifice, după cum urmează: concentrarea, manifestarea interesului, deschiderea minții și spiritul critic. ”Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens cuvintelor pronunțate de emițător, bazat pe auz și capacitatea de înțelegere” este definiția pe care Dragoș Vasile o dă în cartea sa Tehnici de negociere în afaceri(200). Asemeni definiției date de Claude Cellich, Dragoș Vasile consideră ascultarea activă un ”proces care înseamnă mult mai mult decât simpla receptare și interpretare a semnalelor sonore, implicând participarea celui care ascultă” (Vasile, Dragoș C., Tehnici de negociere în afaceri, Ed., ,). O ascultare activă dă naștere întrebării ”De ce?” iar răspunsul la întrebare ajută receptorul să descopere informațiile esențiale ale mesajului transmis. În negociere, deseori se apelează la această tehnică, impreună cu tehnica adresării întrebărilor pentru a afla cât mai multe informații de la partener(De Peretti, Andre;Legrand, Jean-Andre;Boniface, Jean, Tehnici de comunicare,Ed.Polirom, Iași, 2001).

2. Analiza activității întreprinderii Generali Asigurări România SA

2.1 Descrierea întreprinderii

Generali România este o companie ce activează pe piața serviciilor financiare și a asigurărilor din țara noastră de mai bine de două secole. Istoria grupului Generali România începe în țara noastră în 1835, în orașul Brăila, cel mai mare oraș comercial al vremii respective. Serviciile inițiale ale companiei diferă puțin față de serviciile oferite în prezent, obiectivul inițial de activitate fiind asigurarea mărfurilor transportate. Mutarea sediului în București, în 1899 reprezintă o strategie de succes a companiei, ajungând pe primul loc în topul companiilor ce activau pe piața asigurărilor din țară. O perioadă de 45 ani, datorită regimului politic instaurat în toată europa estică, grupul Generali este obligat să se retragă din această zonă, însă revenirea de după Revoluția din 1989 din țara noastră este una de succes pentru companie. In anul 1948, datorita contextului politic, grupul Generali este fortat sa se retraga de pe piata est-europeana. Anul 1993 reprezinta revenirea pe piata romanrasca. Cu un capital mixt italo-roman și cu un nume nou – Generala Asigurări SA – , grupul activează acum pe piața asigurărilor generale, printre care: asigurări de incendiu, furt, asigurare de leasing, asigurări maritime și de transport și a asigurarilor de viata.

6 ani mai târziu in anul 1999, Generali Holding Vienna prelua pachetul majoritar de actiuni, compania devenind Generali Asigurari. Din acel moment, Generali România continuă să crească și să se dezvolte tot mai mult pe piața din țara noastră, câștigând încrederea cât mai multor clienți. Grupul coordonat de cei din Viena a înteles că o îmbunătățire este necesară dacă doresc să rămână în continuare în preferințele românilor, tocmai de aceea în 2001 compania introduce și asigurările de viață.

În prezent, Generali România are peste 100 de agenții deschise în toate orașele țării, ocupând locul 8 mondial și locul !!național, în ceea ce privește asigurările generale și de viață Recent, în 2011, Generali Asigurări și Ardaf fuzionează, devenind Generali România, schimbarea neaducând niciun prejudiciu actualilor clienți deoarece pachetele de asigurări se vor vinde tot sub numele celor două mari companii. Scopul fuzionării a fost de a oferi clienților pachete mult mai diversificate, expertize la nivel național și internațional.Noua companie, Generali Romania, ofera toate categoriile de produse de asigurare, generale si de viata, furnizănd servicii de incredere, de înalta calitate care sporesc soliditatea investițiilor.Drept recunoștere a serviciilor de o calitate ireproșabila, Generali obține in anul 2005 din partea UNSICAR “Premiul pentru calitatea serviciilor” .

Concurenții principali ai organizației pe piața pe care activează, cea a asigurărilor sunt

Misiunea actuala a firmei este „ de a fi prima alegere in livrarea soluțiilor de asigurare relevante si accesibile”. Pentru viitor Generali iși propune sa influențeze calitatea vieții oamenilor prin bunastarea,siguranța,consilierea și serviciile oferite de pachetele de asigurare.

2.2 Generali România în cifre-analiza economico-financiară a întrprinderii

Elaborarea analizei economico-financiare a unei întreprinderi pentru a putea măsura rentabilitatea economică, rentabilitatea financiară a capitalurilor proprii, autonomia întreprinderii presupune parcurgerea mai multor etape, etape ce necesită consultarea documentelor și arhivelor economice ale întreprinderii în cauză. Scopul unei analize economico-financiare este determinarea unor strategii pe termen mediu și scurt..

Patrimoniul unei întreprinderi reprezintă totalitatea resurselor economice de care agentul dispune. Pentru a putea aprecia exact patrimoniul unei întreprinderi, avem nevoie de activul bilanțului total, cu ajutorul lui putând urmări și evoluția resurselor economice. Bilanțul reprezintă documentul contabil prin care se prezintă toate elementele de activ și de pasiv ale întreprinderii la închierea exercițiului financiar, dar și lunar.Totodată, el oferă și o bază informațională în ceea ce privește rata de randament, structura capitalului întreprinderii, lichiditatea și flexibilitatea întreprinderii (Feleagă, Niculae; Feleagă, Liliana, Contabilitate financiară-O abordare europeana și internațională, Vol.1, Ediția 2, Ed. Economică, 2007, București, p.63). Voi prezenta aprecierea generală a patrimoniului Generali Asigurări SA până la impozitare, comparând ritmurile de modificare a acestora pentru perioada 2010-2013.

Tabel nr. 2.1 Structura activelor

Sursa: Ministerul Finanțelor, accesat online…

3

Tabel nr. 2.2 Profitul aferent perioadei studiate

Sursa: Ministerul Finanțelor…

Tabel nr. 2.3 Structura pasivelor

Sursa: Ministerul Finanțelor, Generali.ro

Din datele tabelului reiese o tendință relativ semnificativă de creștere a patrimoniului. Deși atât activele toatale cât și veniturile totale sunt mai mari în anul 2012, anul 2013 este cel care aduce profit companiei. În 2012 situația financiară a întreprinderii a înregistrat o pierdere de aproape 20 milioane

Analiza echilibrului financiar presupune investigarea indicatorilor de echilibru (fond de rulment, nevoia de fond de rulment și trezoreria netă). Cu ajutorul acestei analize putem determina dacă societatea respectă principiile de finanțare și tot ceea ce presupun acestea.

Tabel nr. 2.4

Tabel nr. 2.5 Indicatorii echilibrului financiar

2.4

Tabel nr. 2. Lichiditatea companiei

3.

3.1 Descrierea elementelor definitorii ale cercetării

Scopul principal al lucrării de față este să evidențieze și sublinieze importanța deosebită a comunicării în sfera negocierilor, indiferent de tipul sau forma pe care această comunicare o îmbracă. Consider că fără comunicare nu putem exista iar comunicarea non-verbală este, din punctul meu de vedere, forma comunicării care vorbește cel mai mult despre o persoană sau care dezvăluie mult mai multe informații față de comunicarea verbală.

Obiectivele cercetării sunt acelea de a surprinde acele elemente ale comunicării (toate formele) existente în cadrul negocierii dintre companiile Generali Asigurări și Profiles International, cât și de a afla opinia în legătură cu acest subiect a unei persoane cu activitate în acest mediu, un membru al echipei de negociere Generali Asigurări. Întrebările care fac obiectul cercetării sunt: ”cât de importantă este comunicarea în negociere?” și ”cât de importantă este comunicarea non-verbală în negociere?”!!!!!

Cercetarea calitativă presupune descrierea și înțelegerea fenomenului studiat, fiind o metodă intens studiată de-a lungul timpului. În 1990 Tesch identifică și propune 27 de metode ce se pot aplica în cadrul analizei calitative, grupate în 3 categorii, în funcție de scopul pe care îl urmăresc:relevarea cracteristcilor limbajului(analiza discursului, de onținut), identificarea regularităților în experiența umană(psihologia ecologică) și înțelegerea semnificațiilor unor teste sau acțiuni (studiu de caz, cercetarea euristică)( Tesch, Renata, Qualitative research: Analysis Types and Software Tools, Ed. ,UK, 1990). Harry F.Wolcott propune(1994) o clasificare a metodelor calitative în funcție de preferința stilului de colectare a datelor necesare cercetării(strategii de observare cu participare directă sau indirectaă, strategii de intervievere) și în funcție de interpretarea datelor, în acest caz putând fi forba fie de o analiză bazată pe discurs sau teorie fie prin studierea unor tehnici fenomenologice. (Wolcott, Harry. F, Transforming qualitative data: description, analysis, and interpretation, ED. Sage Publications, USA, 1994). În lucrarea ”Handbook of Qualitative Research”, profesorii Lincoln și Denzin, membrii ai unor universități de prestigiu din Statele Unite ale Americii, clasifică tehnicile cercetării calitative în funcție de apartenența la unul din următoarele criterii: paradigme teoretice, metode de adunare și analiză a datelor și strategii de cercetare.( Denzin, Norman K.;Lincoln, Yvonna S.. Ed. Sage Publications, Vol.2, 2000). Fiecare din aceste criterii sau niveluri cum sunt numite de către cei doi profesori cuprind între 5 și 8 tehnici de aplicare a cercetării calitative. Metodele de adunare și analiză a datelor sunt cele care cuprind observația și interviul, cele două metode ce fac obiectului studiul de caz în speță. Observația întrucât am vrut să suprind cât mai multe elemente ale comunicării iar interviul deoarece am vrut să vad perspectiva asupra negocierii și a comunicării în procesul de negociere prin prisma unei persoane ce este implicată direct în acest proces.

Observația aduce un plus de informație, informație văzută cu proprii ochi iar contactul direct cu respectiva situație (procesul de negociere în cazul în speță) oferă o experiență ce nu poate fi înlocuită de informația citită sau aflată din alte surse. Ian Parker, Banister și Bruman definesc(1995) definesc observația drept actul de urmărire și descriere a comportamentelor și evenimentelor studiate ce se desfășoară în mediul social(Parker,Ian;Banister, P;Burman, E, Qualitative Methods in Psychology: A Research Guide Milton Keynes, Ed. Open University Press, 1995). În viziunea scriitorilor Munck și Sobo(1998) observația reprezintă prima metodă folosită de antropologi în cadrul muncii de teren(Munck, Victor; Sobo, Elisa, Using methods in the field, ED. Altmira Press, 1998). Tot cei doi definesc apoi munca de teren, fiind o combinație de 5 aspecte deosebit de importante: observarea activă, intervieverea informală, notarea informațiilor esențiale, îmbunătățirea memoriei(prin prisma activității efectuate) și cel mai important aspect, răbdarea(Munck, Victor; Sobo, Elisa, Using methods in the field, ED. Altmira Press, 1998). Observația are rolul de a studia comportamentul efectiv al persoanelor, aplicabilitatea ei putând fi extinsă în toate domeniile existente. Observația are o anumită marjă de eroare, iar cei mai mulți observatori trebuie să mențină o viziune obiectivă prin prisma distanței, afirmă Bernard Russell(Bernard, Russell, Research methods in anthropology: qualitative and quantitative approaches,Ed. Saga publications, 1994) iar orice martor poate distorsiona evenimentele, fără intenție în acest sens, sau poate înțelege anumite mesaje în stilul propriu, pe baza experiențelor personale.

În ceea ce privește etapele ce trebuie respectate în cadrul activității de observare, Parker, Banister și Burman (1998) întocmesc o serie de asemenea etape:

descrierea contextuală a situației(toate informațiile ce țin de loc, dată, ambianță);

descrierea participanților(incluzând toate informațiile relevante-vârstă, sex, statut, educație);

descrierea observatorului;

descrierea actiunilor participanților;

interpretarra rezultatelor(acțiunilor,situațiilor);

analiza reflexivă(este foarte important determinarea în această etapă a tipului de observator).

Sursa: Parker,Ian;Banister, P;Burman, E, Qualitative Methods in Psychology: A Research Guide Milton Keynes, Ed. Open University Press, 1995

Literatura de specialitate marchează pentru această metodă elemente ce constituie un avantaj și elemente ce constituie dezavantaj pentru cercetarea calitativă. Printre avantajele enumerate, se găsește flexibilitatea,oferă informații importante, este o foarte bună metodă complementară, deschind noi orizonturi, oferă perspective noi ce nu pot fi aflate prin alte tehnici(comportamentul non-verbal nu poate fi suprins decât prin observație)(Spradley, Jhon, Participant observation, Ed. Holt, Rinehart and Winston, 1998). Deși avantajele metodei sunt realiste și bine fundamentate, există și anumite dezavantaje care în principal pleacă de la caracterul subiectiv al observației!! Totodată, este foarte importnat a fi precizat încă de la început scopul clar al observației, pentru a nu exista riscul unei distorsionări sau abateri de la subiectul central. În funcție de durata de timp în care se desfășoară obersvația, există riscul ca datele să fie fie insuficente(un timp de observare redus), fie cantitatea de informații să fie abundentă și astfel există acel risc al abaterii de la subiect(în cazul observației pe termen lung)(Spradley, Jhon, Participant observation, Ed. Holt, Rinehart and Winston, 1998). Un alt aspect deosebit de important ce poate reprezenta un dezavantaj este atitudinea participanților și comportamentul lor, ce poate suferi modificări deoarece sunt conștienți de existența observatorului, astfel, observațiile pe baza atitudinii acestora pot fi incorecte sau superficiale.

Înțelegerea ființei umane, a relației ei cu mediul înconjurător și cu celelalte persoane se poate dobândi cu ajutorul interviului.!! Interviul este modalitatea prin care poți afla elemente noi sau le poți valida pe cele deja știute, poți înțelege fenomenul și dintr-o altă perspectivă, în cazul în speță, prin ochii unui negociator activ.Andrea Fontana și James Frey(1994) definesc această tehnică drept ”arta de a pune întrebări și de a asculta”(Fontana, Andrea; Frey, James, The handbook of qualititive research, Ed.Sage Publications, Uk, 1994). Septimiu Chelcea este unul dintre cei care a studiat metodele cantitative și calitative ale unei cercetări, iar în opinia sa(2001) există mai multe tipuri de interviuri, aferente unui anume criteriu:

după conținutul comunicării: interviu de opinie sau documentar;

după gradul de libertate acordat operatorului: interviul clinic, în profunzime, liber,centrat, interviul cu întrebări închise sau întrebări deschise,;

după calitatea informațiilor: interviul exensiv sau intensiv;

după numărul persoanelor participante: interviu personal, de grup

după modul de comunicare: interviul face-to-face sau telefonic;

după funcția îndeplinită în cadrul cercetării: interviu de verificare, de exploatare, de cercetare.

Sursa: Chelcea, Septimiu, Metodologia cercetării sociologice-Metode cantitative și calitative,Ed.Economică, București, 2001

Printre avantajele obținute în urma unui interviu, ce se aplică și în cazul interviului de informare (întrucât scopul urmărit de mine era să aflu cât mai multe detalii despre negociere și comunicarea în negociere, am încadrat respectivul interviu în sfera interviurilor de informare) pe care l-am susținut cu …, membru al echipei de negociere Generali Asigurări se numără: flexibilitatea, observarea comportamentului non-verbal, asigurarea acurateței întrebărilor prin adresarea lor succesivă, asigurarea răspunsului la toate întrebările adresate. Kenneth D. Bailey ordonează în …. și o serie de dezavantaje atribuite interviului: erorile ce apar din cauza operatorilor de interviu (punerea unor întrebări ce par relevante, dar de fapt nu au nicio relevanță pentru subiect),timpul îndelungat pentru obținerea acordului convorbirii, inconveniente de natură ambientală (factori de disturbare!!!!), psihică sau fizică (oboseală, lipsă de concentrare), dificultăți în ceea ce privește accesul la persoanele intervievate. În ceea ce privește observația, ca și interviul, și acastă metodă de cercetare calitativă prezintă avantaje și dezavantaje. Instrumentul de cercetare aferent interviului este ghidul de interviu. Ghidul de interviu trebuie să curpindă întrebările principale pe care intervievatorul le va utiliza pentru a afla informațiile necesare de la intervievat, cât și anumite întrebări secundare, aferente fiecărei întrebări principale, în cazul în care există anumite detalii ce necesită lămurire. În cazul în speță, ghidul de interviu se află în anexa…, având 7 întrebări principale(două întrebări având și câte o întrebare secundară). Întrebările au fost formulate în așa fel încât să pot obține toate informațiile necesare în desfășurarea lucrării, informații referitoare la negociere și la comunicarea în proceusl negocierii.

Fișa de observație este instrumentul folosit în cercetare și presupune o listă de elemente ce se consemnează în timpul desfășirării efective a observației.

În ceea ce privește persoanele asupra cărora s-au efectuat cele două metode ale cercetării calitatetive, ele fac parte din cele două tabere prezente la negociere și anume: directorul de resurse umane Generali Asigurări și negociatorul …. ai aceleași companii, directorul departamentului tehnic Profiles International, cât și negociatorul…., al companiei din urmă. În ceea ce privește interviul, acesta l-am efectuat în cadrul companiei Generali Asigurări, cu negociatorul.., persoană activă din punct de vedere al negocierilor, fiind prezent în majoritatea negocierilor ce țin de departamentul resurse umane al companiei.

3.2 Desfășurarea procesului de negociere între companiile Generali Asigurări-Profiles International SRL

În acest capitol voi analiza calitativ, pe baza informațiilor trecute în fișa de observație și a informațiilor obținute în urma interviului susținut cu un reprezentant al companiei Generali Asigurări România, procesul de negociere între companiile Generali Asigurări România SA și Profiles International, surprinzând etapele procesului de negociere și formele, procesele și tehnicile de comunicare în negociere.

29 mai 2014 reprezintă data oficială la care companiile Generali Asigurări România SA și Profiles International SRL se întâlnesc pentru prima dată în vederea unei viitoare colaborări. Profiles Internațional SRL este o companie ce are ca scop conceperea, dezvoltarea și distribuția unei game largi de sisteme și produse de evaluare și testare a angajaților din cadrul unei întreprinderi. Recunoscuți pe piața din România, Profiles acționează pe cele mai diverse piețe și segmente: agenții guvernamentale, organizații nonprofit, asociații comerciale. Întâlnirea marchează prenegocierea, mai exact o anume etapă ce poate fi inclusă în prenegociere, și anume deschiderea negocierii, etapă ce va fi precedată de o a doua întîlnire (negocierea propriu-zisă), unde cele două părți își vor da acordul pentru încheierea contractului în care beneficiarul este compania Generali Asigurări România iar prestatorul Profiles International. Întâlnirea dintre cele două echipe s-a desfășurat în cadrul sediului din București al companiei Generali, deci nu pe un teren neutru. În urma interviului cu reprezentanul Generali am aflat că toate primele întâlniri ale companiei în ceea ce privește negocierea unui contract se desfășoară pe propriul teren, apoi la cea de-a doua întâlnire se alege de obicei un teren neutru, acest aspect stabilindu-se impreună cu partenerul de negociere. În ceea ce privește cazul în speță, pentru încheierea contractului a fost nevoie de două întâlniri între cele două companii, cea de-a doua întâlnire desfășurându-se tot în cadrul sediului din București al Generali. Decizia de a nu schimba locul înâlnirii a fost luată de comun acord, motivația principală fiind intimitatea și!!

Părțile semnatare ale contractului sunt la prima colaborare, așa că pregătirea efectivă a negocierii a început cu întocmirea studiilor micro și macroeconomice, studii menite să ofere informații despre viitoarea afacere încheiată. Compania Generali a cercetat piața, a descoprit principalii concurenți, caracteristicile generale-preț de vanzare, cererea, oferta. Totodată, în această etapă, ambele părți își stabilesc obiectivele, aleg tehnicile, tacticile și strategiile de negociere și întocmesc toate documentele necesare pentru desfășurarea corectă a tratativelor. Compania Generali Asigurări SA, a decis, în urma analizei de piață, contactarea celor de la Profiles International SRL, în vederea unor servicii de consultanță oferite pentru angajații primei companii. Răspunsul celor de la Profiles a fost unul pozitiv, astfel că în data de 29 mai 2014 aceștia s-au prezentat cu o echipă formată din doi oameni (un membru al echipei de negociere și reprezentantul companiei) la sediul din București al beneficiarului , în vederea unei discuții purtate direct cu reprezentanții acestuia. În urma interviului avut în prealabil cu unul din membrii echipei de negociere aparținând Generali Asigurări România, am aflat că aproximativ cu patru zile înainte, membrii echipei de negociere și reprezentanții departamentului de conducere au elaborat un plan de negociere, dar la o scară mult mai mică fiind vorba doar de o primă etapă a negocierii. Printre subiectele pe care aceștia le aveau incluse în respectivul plan se numără cunoașterea posibilului partener de afaceri, scopul negocierii, obiectivele, obținerea unui preț satisfăcător (deși relativ, întrucât negocierea propiu zisă avea să se desfășoare ulterior, în cazul în care totul decurgea bine la prima fază a negocierii).

Aspectele pe care le voi trata în continuare se referă la desfășurarea deschiderii negocierii și la formele și tehnicile de comunicare utilizate de cele două părți. Fiind vorba despre o negociere complexă, în acest prim pas pe care ambele companii l-au făcut principalele activități desfășurate au fost cele legate de întocmirea planului comun de tratative:

•negocierea condițiilor tehnice aferente serviciilor prestate de Profiles. În cazul în speță, Profiles International a prezentat dosarul tehnic cu informații referitoare la programele și modul de desfășurare a activității de consultanță pentru angajați. Cei de la Generali Asigurări au decis în primă instanță alegerea a doar trei servicii din întreg portofliul Profiles, restul urmând să fie discutat la întalnirea viitoare;

•negocierea prețului este unul dintre elementele esențiale ale contractului de vânzare-cumpărare, asupra căruia se concentrează întreaga negociere. În cazul de față, fiind doar o primă întalnire între cele două echipe și unde scopul principal era cunoașterea și tatonarea terenului, acest aspect nu a fost dezbătut îndelungat, cei de la Profiles au pus la dispoziția viitorului beneficiar o listă cu actualele prețuri pe care aceștia le practică și oferta de care dispun;

•negocierea unor servicii suplimentare, complementare. De exemplu, cei de la Profiles International pot pune la dispoziția angajațiilor beneficiarului materiale pentru înțelegerea mai facilă a sistemelor utilizate de aceștia;

•negocierea aspectelor juridice.

Prima întâlnire între părțile implicate a fost, așa cum menționam anterior, una de cunoaștere, de înțelegere a dorințelor partenerului, de prezentare a primelor oferte dar și de manifestare a puterii, ambele părți vrând să arate clar poziția pe care se află. Salutul este momentul în care cele două părți intră în contact și deși importanța lui nu pare de o mare însemnătate, primele impresii sunt cele mai importante și de regulă au impact major și de lungă durată. Reprezentanții echipelor și-au prezentat coechipieri, adăugând și funcția lor, iar apoi, după un mic dialog cordial cele două echipe au trecut în agenda ordinea de zi. Ordinea de zi a fost stabilită de comun acord, ceea ce a determinat o atitudine cooperantă în continuare, fiecare parte fiind conștientă de importanța acestei prime întâlniri, în care subiecții sunt profund analizați reciproc.

Referindu-mă la formele comunicării(comunicarea verbală,comunicarea non-verbală),pot spune că am surprins câteva aspecte interesante în această primă etapă a negocierii între cele două părți. Faptul că ambele echipe de negociere fac parte din aceași cultură, membrii echipelor fiind persoane de naționalitate română, comunicarea a fost mai facilă, neexistând conflicte sau neînțelegeri cauzate tocmai de aceste aspecte. Este știut faptul că mișcarea capului de sus în jos înseamnă în cultura noastră ”da” însă, în alte culturi, același gest se traduce ca fiind ”nu” sau faptul că punctualitatea pentru cultura noastră este importantă, în schimb pentru sud-americani acest aspect nu are nicio însemnătate. Mesajele transmise de cele două echipe au fost clare și ceea ce este cel mai important la comunicarea interpersonală (comunicarea între două sau mai multe persoane), a menținut un climat deschis, ușor jovial, pauzele lungi și întreruperile dese neexistând.Deschiderea negocierii a aparținut gazdei, membrii echipei Generali Asigurări România iar fiind vorba de o negociere cooperantă, foarte mult spațiu a fost destinat descoperirii nevoilor și intereselor ce stau în spatele pozițiilor adoptate de fiecare echipă.

Poate mai important de surprins au fost acele elemente aparținând categoriei comunicării non-verbale. Încă de la început atitudinea celor două părți a fost una deschisă, deși formală, cele două părți fiind la primul contact. Referindu-mă la mesajele kinetice, voi face o analiză paralelă la ce am putut surprinde la ambii parteneri. După cum am menționat anterior, cei de la Generali Asigurări au avut o echipă formată din două persoane, directorul departamentului de resurse umane și negociatorul șef, în persoana reprezentantului departamentului achiziții și contractări, persoană cu experiență, participând la mai bine de 100 de negocieri în cadrul companiei. Cei de la Profiles au avut o echipă din tot atâția membrii, reprezentantul companiei și negociatorul șef.

Încă de la început am putut suprinde o atitudine deschisă venită din partea ambelor echipe, o postură dreaptă, menită să reflecte poziția pe care fiecare membru o deține. Pe parcursul întregii negocieri ambii negociatori au stabilit contacte vizuale cu interlocuitorii (semn al prezenței interesului) iar postura corpului și a mâinilor au evidențiat o atitudine deschisă spre comunicare și înțelegere reciprocă. Unul din subiectele discutate a fost caracteristicile procesului de examinare a angajaților companiei Generali Asigurări și posibilitatea obținerii unor servicii complementare. Reprezentantul companiei Profiles International a explicat procedeul menit să examineze angajații beneficiarilor, având o atitudine deschisă, cu palmele îndreptate către ceilalți participanți, semn al onestității și sincerității. Răspunsul a fost unul pozitiv și în cazul servicilor complementare, însă, cei de la Profiles au subliniat faptul că despre acest aspect se va vorbi la etapa finală a negocierii. Am putut surprinde și gestul directorului resurse umane Generali Asigurări România în timpul în care cei de la Profiles prezentau caracteristicile serviciilor oferite, un gest ce denotă interes și anume trupul înclinat spre înainte și capul ridicat. În literatura de specialitate aceste gesturi sunt văzute drept pozitive și reprezintă captarea interesului partenerului. În ceea ce privește spațiul personal (ce ține de comunicare non-verbală, mai exact de mesajele ambientale), am observat ca fiecare membru a respectat acest spațiu, încă de la început, când strngerea de mână nu a fost una foarte apropiată, sau menită să invadeze spațiul personal al adversarului, ceea ce a conferit un climat de încredere și respect între partenerii prezenți la negociere. Aspecte negative ale comunicării non-verbale nu am putut suprinde, poate și datorită faptului că era o primă întâlnire între parteneri.

Tehnicile utilizate de ambele echipe în această etapă au fost cele ce țin de comunicare și anume ascultarea activă, punerea întrebărilor, argumentarea. Cei de la Generali au adoptat și o anumită tactică pentru această întâlnire și anume ”tactica lui Colombo”. Această tactică este cunoscută și drept tactica neștiutorului, întrucât negociatorul dă de înțeles că nu deține informațiile pe care interlocuitorul le are, că este neinformat. La prima vedere poate părea o tehnică deloc utilă întrucât în mintea negociatorului ce folosește această tactică intervin mai multe întrebări : ”oare sunt judecat pentru faptul că nu sunt informat?”, ”ce părere vor avea despre mine atunci când vor realiza că nu dețin informațiile necesare?”.!! În practică, aceasta tactică este mai mult decât utilă întrucât prin intermediul ei se pot afla foarte multe informații, uneori chiar mai multe decât își propusese negociatorul ce adoptă tactica inițial. Cei de la Generali au folosit această tactică cu două scopuri: în primul rând pentru a descoperi noi informații despre servicile oferite de cei de la Profiles și în al doilea rând pentru a vedea atitudinea lor în situația aceasta.Deși avantajul este în mâna celui care vorbește, deoarece poate alege cantitatea de informații pe care o prezintă, faptul că cei de la Generali erau deja suficient informați despre serviciile oferite de prestator, această tactică a reprezentat un atuu major pentru beneficiar. În urma interviului avut cu reprezentantul Generali am aflat faptul că, nu de puține ori, în procesul de negociere, s-au confruntat cu situații în care interlocuitorul a adoptat o atitudine superioară, menită să plaseze interlocuitorul într-o situație inconfortabilă. O întrebare adresată de Generali Asigurări partenerilor lor a fost ”În ce constă exact programul Customer Service Profile și care sunt beneficiile obținute în urma aplicării lui?”. Răspunsul celor de la Profiles a fost unul coerent, corect și mai ales atitudinea lor nu a fost deloc superioră. Pe tot parcursul negocierii s-au arătat foarte deschiși, au răspuns cu promptitudine întrebărilor adresate de echipa adversă și au demonstrat faptul că au o anumită poziție și prestanță. Întrebările adresate de cei de la Generali Asigurări România au fost în general deschise, menite să creeze un dialog și să dezvolte noi subiecte care să îi aducă cât mai aproape de scopul urmărit.

Etapa negocierii propriu zise a avut loc patru zile mai târziu, în data de 02 iunie 2014 tot la sediul companiei Generali Asigurări SA. Detaliile despre această întâlnire le.am putut afla în urma interviului avut cu negociatorul șef Generali, interviu ce a avut loc la sediul companiei din București.

3.2.1 Contractul încheiat între companiile Generali Asigurări România SA-Profiles International SRL

Contractul reprezintă practic materializarea acordului de voință dintre două sau mai multe părți iar în speță, contractul de cumpărare-vânzare reprezintă acel ”act juridico-economic prin care una din părți se obligă să transmită proprietatea asupra unui bun de-al său specificat celeilalte părți, care la rândul său de obligă să plătească prețul stabilit ca valoare a bunului tranzacționat” (Popescu, Nela, Tranzacții comerciale, Ed., București, ,p.). În baza definiției date mai sus, observăm faptul că oferta are două dimensiuni, una ce ține de partea comercială și financiară, și alta ce ține de partea juridică

Contractul încheiat între cele două mari companii vine ca urmare a unei cercetări de piață efectuată de Generali Asigurări, cercetare ce a început în luna ianuarie 2014. Scopul pentru care cei de la Generali au dorit angajarea unei firme de evaluare pentru proprii angajați este de……. profiles este compania care s-a mulat cel mai bine pe cerințele celor de la Generali, performanțele lor anterioare recomandându-i drept cea mai bună alegere.

Cele zece părți componente ale contractului plus anexele stipulează obiectul contractului, durata acestuia,obligațiile ambelor părți (atât ale beneficiarului, cât și ale prestatotului), clauzele de forța majoră și de confidențialitate. Obiectul contractului este reprezentat de furnizarea de către Profiles (prestator de servicii) a sistemelor și produselor de evaluare profesională, evaluare ce se va răsfrânge asupra angajațiilor companiei Generali Asigurări (beneficiar). Sistemul Profiles XT este un sistem dezvoltat de Profiles, el evaluând practic potențialul uman (într-un anumit serviciu/domeniu, pentru un anumit post). Totodată sistemul are și o metodă de anticipare a performanțelor la locul de muncă, performanțe ce țin de compatibilitatea cu postul respectiv, detalii tehnice(mod gândire, tendințe comportamnetale, interese ocupaționale), prognoză a principalelor tendințe comportamentale-productivitate, calitatea muncii, inițiativă, lucrul în echipă etc. Alte servicii ce aparțin celor de la Profiles și despre care se menționează în contract sunt: Customer Services Profile, ce presupune identificarea oamenilor/angajaților(în cazul nostru) cu trăsături comportamentale specifice ce îi recomandă pentru ocuparea unor posturi prin care pot oferi servicii de cea mai bună calitate clienților, Check Point 360 ce presupune dezvoltarea unor competențe și abilități specifice manageriale pentru toate nivelurile ierarhice, Sales CheckPoint ce urmărește dezvoltatea abilităților de vânzare și identificarea angajaților cu potențial real în acest domeniu. Pe lângă toate aceste servicii ce vor fi puse la dispoziția beneficiarului, în contractul încheiat între cele două părți se stipulează și faptul că cei de la Profiles vor fi obligați să instruiască personalul beneficiarului în vederea utilizării sistemelor Profiles, dar și faptul ca prestatorul trebuie să întocmească un raport final la încheierea duratei contractului. În privința duratei contractului, acesta va fi încheiat pe o perioadă de un an, semnarea având loc în luna mai a anului curent-2014. În ceea ce privește obligațiile, prestatorul se obligă să presteze respectivele servicii și să pună la dispoziția beneficiarului sistemele de evaluare a personalului( Profile XT, Customer Services Profile, CheckPoint 360, Sales CheckPoint). Totodată, se obligă a respecta termenele pentru evaluarea angajaților și efectuarea unui raport final din care să reiasă rezltatele .. cât și punctele slabe și forte ale angajaților??. Beneficiarul, în nushu ce al aceluiași contract, se obligă să achite prețul aferent serviciilor prestate(preț care este confidențial conform clauzei de confidențialitate din contract), să folosească produsele Profiles (sistemele pe care le vor avea la dispoziție, cât și materialele cu instrucțiuni despre folosirea fiecărui sistem) doar pentru angajații proprii. Încetarea contractului se face atunci când una din părți nu-și execută obligațiile, atunci când ambele părți cad de comun acord sau în cazul unei denunțări unilaterale.