Definirea Managementului Calitatii

Cuprins

Introducere

Capitolul I Generalități

1.1. Definirea managementului calității

1.2. Funcții ale managementului calității

1.2.1 Planificarea calității

1.2.2 Organizarea activităților referitoare la calitate

1.2.3 Coordonarea activităților referitoare la calitate

1.2.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

1.2.5 Controlul calității

1.2.6 Asigurarea calității

1.2.7 Îmbunătățirea calității

1.3. Obiectivele calității

1.4. Planificarea sistemului de managementul calității

Capitolul II Implicațiile asupra resurselor umane

2.1. Cultura organizațională și calitatea

2.2. Rolul și particularitățile resurselor umane din cadrul organizației

2.3. Elaborarea și implementarea strategiilor din domeniul resurselor umane

2.4. Implementarea managementului calității

2.5. Impactul managementului calității privind produsul

2.6. Impactul resurselor umane privind organizația

Capitolul III

3.1.

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Capitolul I

Generalități

Definirea managementului calității

Se pot găsi formulate multe definiții în literatura de specialitate ale managementului calității, în acest sens, cel care este considerat un adevărat deschizător de drumuri este Juran, care definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii trilogiei calității. Acesta considerând faptul că managementul calității cuprinde trei procese principale și interdependente de management îmbunătățirea calității, ținerea sub control a calității și planificarea calității. Juran recunoaște faptul că ideea trilogiei este preluată din domeniul financiar ea nefiind nouă.

În locul termenului de management al calității, unii autori doresc să folosească termenul de asigurare a calității într-un sens larg. Acest concept reprezentă totalitatea activităților pentru obținerea calității, acestea se regăsesc în toate etapele de realizare a produsului. În sens larg asigurarea calității include aspecte ergonomice, psihologice, juridice (răspunderea juridică pentru produs), tehnice, economice. Funcțiile sale de bază sunt considerate: controlul calității, verificarea, planificarea.

Managementul calității, în opinia lui Kelada, reprezintă „un ansamblu de activități care are ca scop realizarea obiectivelor, prnitr-o utilizare optimă a resurselor; acest ansamblu, cuprinde activități de control, organizare, planificare, asigurare a calității și coordonare”.1 De asemenea condideră că o serie de obiective strategice își propune orice întreprindere, cum ar fi tehnice, sociale, comerciale și economice realizeazându-se prin intermediul obiectivelor operaționale. Acestea sunt prin termenul convenit (T), obținerea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor (Q), toate acestea în condițiile unor costuri minime (C), disponibile la locul sau pe piața dorită (L), în cantitate solicitată (V).

În opinia sa, aceste funcțiuni ale întreprinderii trebuie ca fiecare în parte, să urmărească îndeplinirea obiectivelor operaționale. Rezultând faptul că managementul calității este parte integrată a managementului întreprinderii.

Managementul calității nu trebuie să formeze un apanaj al tehnicienilor, cel puțin așa consideră Kelada. Această responsabilitate ii revine conducerii de vârf și coordonatorilor fiecărei unități care este funcțională din întreprindere. Cea mai larg acceptată definiție a managementului calității în prezent, este atât în practica economică căt și în literatura de specialitate, cea prevăzută de standardul ISO 8402, unde managementul calității reprezintă „ansamblul activităților funcției generale de management determinând politica în domeniul calității, responsabilităților și obiectivelor pe care le implementează prin mijloace cum ar fi îmbunătățirea calității, asigurarea, controlul calității și planificarea, în cadrul sistemului calității”.2 În continuare, se precizează, faptul că cel care reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management este managementul calității, dar totodată și rolul de coordonare care îi revine conducerii top management, a întreprinderii prin participarea tuturor membrilor din organizație se realizează implementarea managementului calității.

În managementul calității , punctul de plecare îl reprezintă elaborarea politicii calității care cuprinde stabilirea responsabilităților pentru toate activitățile pe care le implică realizarea obictivelor calității și orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu. Aceste activități fac referire la îmbunătățirea calității, ținerea sub control, asigurarea și planificarea activității care se desfășoară în cadrul sistemului calității întreprinderii. Sistemul calității reprezentând astfel procedurile, resursele necesare, structura organizatorică, procesele, pentru o implementare a managementului calității3.

Întreprinderea urmărește, prin managementul calității, să obțină produse care:

satisfac așteptările clientului;

sunt oferite la prețuri comparative;

sunt conforme cerințelor sociatății;

corespund unui obiectiv bine definit sau satisfac o necesitate;

țin seama de necesitatea protecșiei mediului;

sunt obținute în condiții de profit;

sunt conforme cu specificațiile aplicabile și cu standardele.

Funcții ale managementului calității

Din definirea managementului calității în ceea ce privește funcțiile, sunt exprimate în literatura de specialitate puncte diferite de vedere. Sistemul managementului calității are ca obiective principale stabilirea ansamblului de cerinșe prescrise ale serviciilor/produselor, măsurarea performanțelor față de cerinșele prescrise ți dezvoltarea programului de îmbunătățire a calității. Din conceptul de trilogie a calității rezultă trei funcții importante ale managementului calității, definit de expertul americat de origine română J.M. Juran: îmbunătățirea calității, planificarea calității, controlul calității.4 În opinia lui Juran, cele trei procese manageriale ale trilogiei calității sunt interdependente, ca scop principal o au procesele de planificare prin procese care să fie în conformitatea cerințelor clienților și dezvoltarea de produse, de asemenea asigurarea unui interval de variație cât mai mic a nivelului față de cel prescris, înseamnă ținerea calității sub control, comparându-se standardele cu valorile determinate ale caracteristicilor de calitate se stabilesc pe întregul flux de fabricație a produsului măsurile corective necesare.

Cea mai importantă, in trilogia lui Juran, reprezintă funcția de îmbunătățire a calității,. În opinia sa, procesele corespunzătoare acestei funcții trebuie să asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele cronice ale calității, prin îmbunătășirea calității, pe de altă parte, se urmărește obținerea unor performațe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, realizarea unui nivel al calității fiind unul superior celui planificat, îl constituie dezideratul.

Managementul calității sau asigurarea calității în sens larg , Rinne consideră că are funcțiile de bază verificarea, ținerea sub control, planificarea.5

Determinarea conformității cu cerintele specificate implică funcția de verificare a calității, reprezentând asigurarea calității în sens restrans devenind echivalentă cu asigurarea de control al calității, în opinia lui Rinne, dar Juran definește în mod diferit funcția de ținere sub control implicând corectarea activităților de asigurare a calității și supravegherea, rezultatele activităților, planificarea.

Obiectivele principale ale managementului întreprinderii sunt de a integra toate procesele și unitățile funcționale pentru a satisface obiectivele stabilite pentru activitatea de producție, sistemul managementului poartă responsabilitățile majore în prevenirea fabricării unor produse care nu ar satisface cerințele unor specificații relevante iar scopul său cosntă în a se realiza fabricarea, proiectarea și mentenanța produselor la cele mai scăzute costuri posibile însă totodată cu satisfacerea tuturor cerințelor clienților. Satisfacerea cerințelor devenind obiectivul fundamental care trebuie să orienteze să ghideze toate activitățile din cadrul unei întreprinderi, in acest sens calitatea serviciilor cât și a produselor trebuie să ocupe în vederea satisfacerii clienților pe primul loc.

Următoarele funcții ale managementului sunt definite de Seghezzi asigurarea, planificarea, promovarea calității, ținerea sub control. Dar în opinia lui Kelada managementul calității ar trebui să existe funcțiile coordonare, asigurarea calității, planificare, control, organizare, de asemenea se pot stabili relații între procesele corespunzătoare funcțiilor.6 Ținându-se seama de specificul managementului calității și de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului de management in general, considerăn că funcțiile managementului calității sunt:

îmbunătățirea calității;

antrenarea;

planificarea;

asigurarea;

ținerea sub control;

coordonarea;

organizarea.

1.2.1 Planificarea calității

Funcția de planificare a calității constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora se poate determina principalele obiective ale unei firme în domeniul calității, precum și mijloacele necesare realizării lor și resursele. Standardul ISO 8402 dă din nou o definiție mai diferită din cauza faptului că implementarea cadrului managementului calității este considerat sistemul calității.

Realizarea acestei funcții implică parcurgerea unei succesiuni de pasi care pot fi clasificati astfel:

Stabilirea obiectivelor calității;

Determinarea cerințelor de calitate ale clienților;

Proiectarea controlului proceselor de fabricație și transferarea proiectelor rezultate către executanții operațiilor procesului de producție;

Stabilirea caracteristicilor produsului care răspund cerințelor clienților;

Identificarea clienților adică cei care vor beneficia de satisfacerea acestor obiective;

Elaborarea proceselor capabile să realizeze aceste caracteristici ale produsului.

Planificarea calității poate fi categorisită ca fiind un ansamblu de planuri administrative și planuri orientate spre produs. În mod corespunzător vorbim despre planificarea operațională a calității și strategică a calității, de asemenea pot fi stabilite acțiunile și obictivele de întreprins la nivel operativ sau strategic, sunt formulate principiile de bază și orientările generale ale întreprinderii prin planificarea strategică în domeniul calității, acestea regasindu-se, privind calitatea, în politica sa.

Prin planificare operațională, se realizează la nivel operativ conctretizarea acestor orientări și principii, putând face distincție, la acest nivel între planificarea internă a calității și planificarea externă a calității. Planificarea interna a calității urmărește dezvoltarea proceselor să determine realizarea acestor caracteristici și transpunerea doloanțelor ale clienților în caracteristicile produsului. Planificarea externă a calității reprezintă stabilirea cerințelor clienților cât și identificarea clienților pe baza studiilor de piață.

1.2.2 Organizarea activităților referitoare la calitate

Această funcție de organizare a calității managementului, definește faptul că ansamblul activităților care se desfășoară în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității, dar Kelada formulează o definiție a acestei funcții mai cuprinzătoare și consideră faptul că organizarea constă în “determinatea structurilor administrative, afectarea resurselor la fel ca în aplicarea metodelor și sistemelor care vor face posibilă realizarea calității propuse”.7

În domeniul calității, o formă de organizare specifică, o reprezintă cercurile calității. În practica economică cât și în literatura de specialitate, se preferă utilizarea termenului de sistem al calității pentru organizarea activităților referitoare la calitate. Definiția dată de standardul ISO 8402 pentru sistemul calității, este cea mai larg acceptată. Ținând cont de faptul că cel care reprezintă un concept de bază în cadrul modelelor de asigurare a calității fiinf propuse de către standardele ISO 9000 este sistemul calității.

1.2.3 Coordonarea activităților referitoare la calitate

În general în cazul managementului întreprinderii, poate fi definită funcția de coordonare, luând în considerare conținutul funcție, care constă din ansamblul proceselor prin care se amortozează acțiunile și deciziile firmei și ale subsistemelor sale referindu-se la calitate în cadrul sistemului calității stabilit anterior și în scopul realizării obiectivelor definite. Unei coordonări eficiente, asigurarea în toate procesele corespunzătoare managementului calității sunt condiționate de existența unei comunicări adecvate. În general comunicarea este definită și reprezintă un schimb de informații sau transmiterea unui mesaj, între persoane care utilizează un sistem comun de simboluri.

Privind importanța pe care o are comunicarea în procesele manageriale, unii autori consideră faptul că o comunicare se desfășoară secvențial și faptul că fara a comunica nu se poate conduce.8 Atât în întreaga întreprindere cât și în exteriorul întreprinderii totul se bazează pe necesitatea comunicării deoarece aceasta provine din obiectivele pe care le are calitatea prin care se desfășoară activitățile, apariția barierelor de comunicare este determinată de faptul că, dupa cum bine știm procele sunt secvențiale în diversitatea activităților dintr-o întreprindere, un exemplu ar putea fi faptul că între compartimentele întreprinderii pentru a se putea determina realizarea calității propuse este necesar de o comunicare mai amănunțită pentru a se pune în aplicare măsurile corective după ce s-a ajuns la un numitor comun și au fost stabilite, este necasară o verificare prin transmiterea rezultatelor.

Prin schimbarea de comportament a persoanelor din întreprindere se poate face posibilă îmbunătățirea proceselor care se bazează tot pe comunicare, doar dacă comportamentul evoluează într-un mod favorabil, tot de aici face parte și instruirea personalului stric pe domeniul calității. De asemenea în managementul calității și nu numai, comunicarea este multilaterală și bilaterală ceea ce ține de origanizarea și comunicarea în cadrul conferintelor, sedintelor, întâlnirilor, reuuniunilor organizate în cadrul întreprinderilor. Pentru ca o comunicare să fie cât mai eficientă, managerii cât și persoanele care participă la întâlniri/activități despre calitate trebuie să exprime m esajul dorit cât mai explicit, corect și într-un mod cât mai placut pentru ca ideea care se dorește să fie transmisă să poate fi înțeleasă cât mai bine și cât mai clar de persoana sau persoanele cu care se dorește să se țină o conversație, de asemenea având o comunicare strânsă și liberă în exprimarea ideilor, părerilor calitatea va crește urmată de venituri și profituri considerabile, din această cauză este un motiv în plus pentru ca managerii să fie bine instruți având o cunoaștere aprofundată.

1.2.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

La totalitatea proceselor prin care personalul unei întreprinderi este determinat și atras să participe la realizarea obiectivelor care sunt planificate în domeniul calității luând în considerare și factorii care motivează personalul, se referă la funcția de antrenare. Un pronunțat caracter o are antrenarea, reprezentând-o și bazându-se pe motivare, prin care în management, se înțelege satisfacerea intereselor și necesităților pe care le are personalul cu realizarea sarcinilor și obiectivelor ce le-au fost cerute9. Bazându-se pe motivare, Juran, propune două teorii pe care le denumește X și Y pentru managerii din domeniul calității. Teoria X, cum o numește el, se bazează pe constrângerea personalului doar astfel devine posibilă realizarea obiectivelor calității, iar teoria Y consideră că trebuie să se bazeze pe conștiința personalului, pe modul acestuia de gândire10. De asemenea caracteristicile teoriilor X și Y sunt prezentate în următorul tabel 2.

De asemenea un rol deosebit de important il are în prezent motivarea personalului, ceea ce este reprezentat în procesele managementului calității, fiecare persoană din cadrul unei întreprinderi trebuie să înțeleagă, să își dea silința și să conștientizeze faptul că de acest lucru depinde calitatea și modul în care se îmbunptățește, cu cât lucrează mai bine, cu atât este mai în regulă munca depusă cu atât crește calitatea, în orice întreprindere totul depinde de personal și felel lui de a fi.

Antrenarea presupune eficiența tuturor funcțiilor pe care le are managementul calității, de aceea personalul trebuie motivat constant prin diferite tehnici cum ar fi mărirea salarului, prime, tichete de masă, concediu prelungit și plătit, un program de lucru mai flexibil, oferirea de cadouri la sărbătorile importante și prin încurajarea personalului de a-și exprima propriile păreri. Diferite studii au demonstrat că angajații care își exprimă opiniile în mod liber au o productivitate mai mare, unele întreprinderi chiar investesc o mulțime de efort și timp în ceea ce privește o comunicare eficientă. O persoană trebuie să conștientizeze că tot ce face pentru întreprinderea la care lucrează, implicit face pentru el însuși, profitul atrage după sine un loc de muncă asigurat pe o perioadă nedeterminată cât și anumite creșteri ale beneficiilor, printre care se numără și stângerea de bani pentru vremea pensionării.

Informarea și comunicarea sunt două noțiuni interdependente dar și diferite, deoarece comunicarea pune personalul în relații cu clienții iar informarea în relații cu informațiile. Personalul unei întreprinderi trebuie să interacționeze cu clienții într-un mod cât mai placut, cu un ton cald și liniștitor și un comportament adecvat. Totul ține de modul în care se tranmite mesajul dorit, prin acest fel se poate emita pierderea unor asociați și chiar unele pierderi financiare, dar și de modul de în care își desfășoară lucrul pentru ca produsul să fie de o calitate cât mai bună.

1.2.5 Controlul calității

Ansamblul activităților de supraveghere a proceselor în desfășurrare și felul în care evoluează rezultatele în domeniul calității privind etapele care străbat traiectoriile produsului, de asemenea raportul obiectivelor și standardelor care sunt prestabilite având scop de eliminare a apariției prevenirilor și deficiențelor în procese cât se referă la controlul calității. Prin urmare, această supraveghere și evaluare, au în vedere:

sistemul calității al întreprinderii;

procesele prin care se realizează calitatea;

rezultatele proceselor care se referă la calitate.

Evaluarea calității este definită de standardul ISO 8402 ca reprezentând o exprimare sistematică care se efectuează pentru a determina măsura entității de a fi capabilă să poată satisface cerințele spacificate11. O entitate poate fi un serviciu, un produs, o persoană, un sistem, o activitate, un proces, o intreprindere cât si o organizație, de asemenea poate fi și o combinație ântre acestea. Acest standard definește și o serie specifică de activități ale controlului calității de a ține sub control, în special, sistemul calității întreprinderii și în general a entităților.

Supravegherea calității se definește prin înțelegerea dintre verificarea continuă a unei stări a entității și monitorizării, cu scopul ca cerințele asigurării specificate să fie pe deplin safisfăcute.

Inspecția calității se concretizează prin activitățile care se examinează, măsoară de asemenea âncearcă una sau mai multe dintre caracteristicile entității comparând rezultatul obținut cu cerințele care sunt specificate pentru scopul determinării unor conformități ale caracteristicilor.

Termenul de verificare a calității primește o accepțiune diferită față de cea uzitată în practica economică care determină prin aducerea probelor tangibile și examinate, confirmarea conformității cu cerințele specificate.

În ținerea sub control într-un rol important a activităților, îi revine auditului calității, care reprezintă o examinare interdependentă și sistematică pentru a determin:

dacă dispozițiile sunt capabile și implementate să atingă obiectivele propuse;

dacă rezultatele care se referă la calitate și activitățile corespund cu dispozițiile care au fost prestabilite.

Auditivul calității se aplică serviciilor, proceselor, sistemului calității, produselor, elementele calității având scop principal de a îmbunătăți măsurile necesare și de a le evalua. Pe lângă audituri, conducerea unei întreprinderi poate decide evaluarea interdependentă și analiza sistemului calității.

Efectuată de conducere, analiza sistemului calității, semnifică o evaluare oficială la nivel superios, cel mai înalt, de către conducerea întreprinderii, a stării și compatibilității pe care le are sistemul calității cu politica sa în domeniul acesta. Pentru această analiză, se recomandă și se indică12:

considerentele privind adecvarea sistemului calității la schimbările aduse într-un mod cât mai dotat pentru noile condiții de mediu sau sociale, concepte ale calității, tehnologii și strategii de piață;

constatări ale auditorilor față de elementele care le are sistemul calității;

eficacitatea globală pe care o are sistemul calității pentru realizarea obiectivelor care fac referire la calitate.

Costurile care fac referire la calitate fac parte parte dintre cei mai importanți indicatori ai controlului calității, în ceea ce reprezintă procesul plenificării estimarea costurilor au un punct de plecare în stabilirea de activități de evaluare și supraveghere pentru fiecare etapă în realizarea produsului. Evaluarea de eficiență a sistemului calității realizându-se, pe de altă parte, prin aceste costuri.

1.2.6 Asigurarea calității

Această funcție a calității, face referire la ansamblul calităților preventive prin care în mod sistematic se urmărește asigurarea eficacității activităților și a corectitudinii de antrenare, planificare, coordonare, ținere sub control și organizare, cu scopul de a garantaobținerea la nivelul calitativ a rezultatelor. Activitățile se desfășoară cu în mod corespunzător în paralel cu celelalte funcții ale managementului calității într-un mod continuu13.

Din nevoia pe care o are clienții de a putea avea încredere în capacitatea furnizorului în faptul că produsul sau produsele pe care le primește sunt de calitate și serviciile sunt oferite într-un mod în care să satisfacă cerințele clientului, a apărut conceptul de asigurare a calității.

Finalitatea activităților de asigurare a calității, poate rezulta din definiția standardului ISO 8402 unde, asigurarea calității semnifică activitățile sistematice și prestabilite, pentru a oferi cât mai multă încredere care să corespundă, în ceea ce privește satisfacerea cerințelor calității de către o entitate, desfășurându-se într-un cadru al sistemului calității. Asigurarea calității ia în vedere, într-un mod concomitent, realizarea obiectivelor esterne și interne, de aici rezultă asigurarea externă și asigurarea internă.

Încrederea de care o intreprindere are nevoie pentru a-și dori să ajungă în top, să obțină o calitate a produselor pe care și-a propus-o, atingerea obiectivelor și creșterea motivațiilor este susținută de asigurarea internă a calități. În realizarea obiectivelor pe care o firmă și le propune trebuie să își implementeze un sistem al calității în funcție de produsele pe care le are, calculând riscurile, costurile și beneficiile pe care le poate avea. Un sistem al calității dispune de increderea următoare:

cerințele societății au fost luate în considerare;

așteptările și nevoile unui client sunt satisfăcute într-un mod real, de către produse;

sistemuleste aplicat, implementat și foarte bine înțeles;

se pune accentul mai mult pe prevenirea problemelor decât modul lor de a fi corectate.

Încrederea pe care o transmite clienților în ceea ce privește obținerea calității cerute de la sistemul calității al furnizorului o reprezintă asigurarea externă a calității . Aceste activități se pot efectua doar de întreprinderea la care se face o comandă pentru un produs anume, la rândul ei întreprinderea are obligația de a-l asigura pe client despre faptul că produsul va fi livrat într-un mod corespunzător la timpul stabilit având o calitate foarte bună. Există, totuși situații în care asigurarea calității semnifică doar verificarea coletului înainte de expediere, dar în alte situații implicarea este corespunzătoare activităților de antrenare, planificare, coordonare, asigurare internă a calității, organizare și ținere sub control.

Furnizorului îi revine revine responsabilitatea demonstrării eficiențelor și a cerințelor ale sistemului calității și pot fi adoptate soluțiile:

auditul efectuat de o a treia parte;

furnizarea în scris a dovezilor fundamentale;

procurarea dovezilor pentru o a treia parte componentă în ceea ce privește certificarea;

auditul efectuat de client;

declarația furnizorului de conformitate;

procurarea dovezilor în ceea ce privește aprobările înregistratea sau obținute făcute de clienți.

1.2.7 Îmbunătățirea calității

Funcția, îmbunătățirii calității, reprezintă efectuarea tuturor etapelor pentru obținerea unui produs ca aceata să fie cât mai îmbunătățit pentru satisfacerea de nevoi a clienților.

Această funcție este pe zi ce trece, considerată ca fiind cea mai importantă, ISO 9000 sunt standarde internaționale care aduc și o dovadă pentru a susține importanța funcției prin implementarea unui sistem al calității pentru îmbunătățirea într-un mod continuu. Se pot lua în considerare elementele14:

o recunoaștere a realizărilor și a succeselor;

menținerea și încurajarea stilului de management care este favorabil îmbunătățirii;

în spiritul îmbunătățirii se află aducarea și formarea;

o promovare a comportamentelor valorilor și atitudinilor duce la stimularea îmbunătățirii;

team-work reprezintă o încurajare a unei munci în echipă și a unei comunicări reale;

privind o îmbunătățire a calității se face o stabilire a unor obiective cât mai clare.

Strategia îmbunătățirii continue este o strategie transfuncțională și integratoare a unei întreprinderi având rolul de a îmbunătăți tot ce ține de o întreprindere într-un mod continuu cu ajutorul personalului, la calitatea produselor de a fi cât mai bune și serviciile oferite să fie pe placul fiecărui client, competiției cu alte întreprinderi, producticitatea din interiorul întreprinderii să fie într-un număr cât mai mare, acestă strategie poartă numele de KAIZEN, fiind definită în Japonia, tot aici a apărut și îmbunătățirea care este obținută prin tehnologie prin noi procese, introducerea de masini noi, procese numită KAIRYO.