De la Secretara la Asistenta. Evolutia Unei Profesiuni

tea din București

ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ ȘI SECRETARIAT

d

– Ghid practic –

de d

De la secretară la asistentă: evoluția unei profesiuni

CAPITOLUL I

ROLUL ȘI LOCUL SECRETAREI/ASISTENT MANAGERULUI ÎN LUMEA PROFESIONALĂ CONTEMPORANĂ

Organizația și locul secretariatului în structura organizatorică

Fiecare dintre noi suntem integrați într-un fel sau altul, în diferite tipuri de organizații.

Organizațiile fac parte integrantă din mediul în care trăim, muncim, învățăm și ne relaxăm. Recunoaștem sau nu, nevoia de a aparține unui cerc de prieteni, unui sistem de învățământ, unei profesii, deci unei organizații este intrinsecă. Mai mult, prin organizații oamenii pot face lucruri pe care nu le pot face singuri; poate fi aceasta rațiunea apariției lor.

În viziunea lui Chester Barnard, limitele individului sunt definite ca obstacole sau piedici ce stau în calea dorinței acestuia de a face ceea ce și-a propus Plecând de la ideea ca există limite biologice dar și de mediu -" Stânca este prea mare pentru om; omul este prea mic pentru o stânca " – el arată că singura cale de a le învinge este acțiunea socială de cooperare, în acest context o organizație apare atunci când sunt întrunite cel puțin două condiții:

• Exista persoane capabile sa comunice între ele;

• Doresc sa acționeze pentru realizarea unui scop comun.

Un alt teoretician în domeniul organizațiilor este H.G. Hicks care situează principalele avantaje care îi determina pe oameni sa se organizeze : că își pot dezvolta și îmbunătăți propriile capacități. Prin faptul ca fiecare om aduce în organizație talentul, aptitudinile și cunoștințele sale înseamnă ca, realizareaunor obiective, îl solicita mai puțin decât daca individul ar fi acționat singur.

își pot reduce timpul necesar realizării unui obiectiv, în contextul în care timpul este expresia eficientei unei acțiuni în organizația moderna reducerea lui este un deziderat comun.

Se pot bucura de avantajele cunoașterii acumulate de generații anterioare.

Prin urmare, omul este o ființa sociala, o ființa care dorește sa obțină satisfacții din relațiile sale cu ceilalți, care dorește sa ofere și sa primească afecțiunea familiei, colegilor și prietenilor, adică, aunui grup care îl accepta și îi oferă confort psihosocial. Desigur exista mai multe accepțiuni privind definiția organizației: Chris Argyris -"Organizația este interacțiunea dintre oameni în vederea atingerii unor obiective"

Handy C – Organizația poate fi

• colecție de indivizi

• un sistem politic.

Indivizii au caracteristici distincte ale personalității lor, au nevoi distincte și modalități diferite de adaptare la situații. Ca sistem politic, organizația trebuie sa aibă definite:granițele,obiectivele și valorile,mecanismele administrative,ierarhia de putere.

Într-o formulare mai simpla am putea aprecia ca "organizația este un sistem structurat de

interacțiune a oamenilor in scopul realizării unor obiective comune1' .Prin urmare o organizație are

4 componente fundamentale:scopul de a fi; oamenii; gradul de structurare; tehnologia. Acestea sunt

în interacțiune continua astfel încât orice schimbare a uneia are influența asupra celeilalte. Acest model include un alt set de opțiuni care vor fi abordate sau sunt deja cunoscute, în același timp, modelul este util in stabilirea unor alternative de planificare și in prevederea implicațiilor unor decizii managerial.Referirile pe care teoreticienii le fac sunt focalizate pe organizația de tip formala, oficiala, utilizata de manageri pentru a realiza anumite obiective. Pentru ca, exista și o organizație informala care descrie forma neoficiala de organizare a angajaților în vederea satisfacerii propriilor nevoi sociale și de afiliere (de exemplu, grupurile de amici ce se formează în pauze sau în diferite ocazii), în MRU analizele au în vedere organizația formala deși cele doua tipuri sunt extremele unui continuu și este greu de imaginat ca vom găsi în realitate forme pur formale sau pur informate .

Organizația este o formă concretă de desfășurare a activității umane în diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Orice organizație funcționează ca un sistem ale cărui componente sunt în strânsă legătură unele cu altele, pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun și pentru a răspunde unei nevoi. Organizația poate fi considerată o colectivitate ierarhizată de oameni și obiective, un ansamblu de mijloace de producție și de informații, o împletire de interese generale și individuale.

Ea are o structură proprie, determinată de scopul pentru care a fost creată. În vederea obținerii obiectivelor social-economice, orice organizație îndeplinește mai multe funcții:

funcția de cercetare-dezvoltare;

funcția comercială și de marketing;

funcția de producție;

funcția financiar-contabilă ;

funcția de personal.

Funcția de cercetare-dezvoltare – se referă la totalitatea activităților prin care se studiază, se concepe se elaborează și se realizează viitorul cadru tehnic, tehnologic, organizatoric. Această funcție urmărește transformarea științei în producție.

Funcția comercială și de marketing se referă la activitatea ce asigură îmbinarea activității cu planul resurselor materiale (aprovizionarea tehnico-materială, produse finite, servicii prestate etc.), dar și activitatea de marketing, servicii postcomerciale, reclamă etc.

Funcția comercială este amplificată în economia de piață prin faptul că orice producere de bunuri sau servicii începe după un studiu temeinic al pieței privind nevoile de consum, durata și volumul cererii.

Funcția de producție se referă la toate activitățile și procesele prin care se transformă obiectul muncii în produse destinate consumatorilor și prin care se asigură condițiile tehnico-materiale necesare. Funcția de producție cuprinde:

fabricația (programarea, lansarea și urmărirea procesului de producție);

controlul tehnic de calitate (CTC);

întreținerea utilajelor;

Funcția financiar-contabilă se referă la activitățile legate de stabilirea cheltuielilor, determinarea rezultatelor financiare finale, modul în care se utilizează resursele financiare la nivelul organizației, raportul sub aspect financiar dintre organizații, organizații și bănci, organizații și stat.

Funcția de personal urmărește asigurarea și dezvoltarea forței de muncă, asigurându-se reciclarea, perfecționarea personalului existent, în raport cu necesitățile tehnice, tehnologice, științifice ce au apărut în domeniu.

Toate aceste funcții se regăsesc în structura organizatorică a oricărei organizații economico-sociale. Structura organizatorică a unei organizații reprezintă ansamblul persoanelor și compartimentelor de muncă (tehnico-productive, economice, administrative), modul în care sunt constituite și grupate, precum și legăturile care se stabilesc între ele. O structură organizatorică rațională este condiția esențială pentru: asigurarea funcționării normale a compartimentelor de muncă, repartizarea precisă a responsabilităților, stabilirea riguroasă a dependențelor ierarhice, a legăturii între responsabilitățile unei funcții și puterea de decizie. Reprezentare grafică a structurii organizatorice a unei instituții poartă numele de organigramă.

Orice organizație este înființată pe baza Regulamentului de Organizare și Funcționare (ROF), care este cel mai important element de reglementare a competențelor unei instituții. Mai există și Regulamentul de Ordine Interioară (ROI), care reglementează regulile de conduită cerute angajaților în relațiile de serviciu, programul de lucru, circulația documentelor și este adoptat pe cale de dispoziție de către conducătorul organizației. Acest regulament intern trebuie permanent actualizat, în conformitate cu dinamica de dezvoltare a departamentelor.

Pe baza actelor normative de înființare și care le reglementează funcționarea, organizațiile își elaborează propriile regulamente de organizare și funcționare, adaptate la structura organizatorică, aprobate și completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Ansamblul activităților, atribuțiilor și sarcinilor de secretariat sunt cuprinse în R.O.F. al secretariatelor, care face parte din R.O.F. al organizației.

Organizațiile sunt ca automobilele. Nu merg singure decât la vale – spunea un teoretician al lumii corporatiste. Prin locul și rolul ei în raport cu managementul companiei, asistenta devine un important factor de succes al unei organizații, tocmai pentru că ea se află în centrul fluxurilor de comunicare de care depinde existența acesteia.

Printre activitățile cu importanță deosebită ale unei organizații economico-sociale se numără și activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurată pe compartimente specializate și se desfășoară la niveluri diferite atât în cadrul organelor centrale și locale ale administrației de stat (guvern, ministere, primării, consilii locale etc.), cât și la nivelul agenților economici, al unităților cu profiluri diferite (academii, instituții de învățământ superior, școli, biblioteci etc.). De aceea structura, forma de organizare, amploarea, numărul de funcții și unele atribuții sunt diferite de la o organizație la alta.

În literatura de specialitate, secretariatul este definit ca un nucleu funcțional (grupare de funcții și respectiv persoane care le ocupă) cu activități, atribuții și sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializați sunt reuniți sub o autoritate ierarhică (directori de secretariate, șefi de serviciu, secretari-șefi), autoritate subordonată la rândul ei direct conducerii.

Munca secretarelor presupune un complex de activități :

– activități cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea scrisorilor dictate de șefi, înregistrarea și clasarea corespondenței).

– activități prin care sunt îndeplinite sarcinile și atribuțiile prevăzute în fișa postului: căutarea, selectare, prelucrarea și transmiterea informațiilor, primirea vizitatorilor, traducerea unor scrisori și a unor materialelor documentare, întocmirea statisticilor, utilizarea aparaturii de birou și a unor programe specifice;

– activități pe care le decid și le inițiază singure (cursuri de perfecționare în domeniul lor de activitate, instruirea secretarelor din subordine);

– activități de reprezentare a șefilor lor (primiri oficiale, participare la discuții cu parteneri de afaceri etc.).

Activitățile se compun din atribuții, iar atribuțiile din sarcini. Exercitarea atribuțiilor presupune îndeplinirea responsabilităților, a prerogativelor, dar, totodată, presupune și competențe pentru realizarea lor. Pentru a nu se suprapune sarcinile, acolo unde volumul activităților solicită un număr mai mare de angajați, ele vor fi repartizate cu precizie, stabilindu-se exact persoanele care se vor ocupa numai cu anumite activități: de exemplu, de relațiile cu publicul se vor ocupa numai persoanele desemnate de șeful compartimentului, de protocol se va ocupa un alt colectiv, la fel și cu traducerile, arhivarea documentelor etc.

Compartimentului secretariat îi revin atribuții globale din care se extrag și se detaliază sarcini pentru fiecare lucrător. Atribuțiile și sarcinile unei secretare depind de structura și domeniul de activitate al organizației respective și sunt cuprinse în fișa postului. Trebuie precizat că atribuțiile revin compartimentelor, iar detalierea lor în sarcini revine persoanelor. Astfel, atribuția de documentare (legată de cea de informare), care revine compartimentului de secretariat, se împarte în sarcini personale ca: selectarea materialelor documentare, identificarea, înregistrarea, prelucrarea, transmiterea, clasarea informațiilor etc.

Se poate spune că, potrivit modului în care este concepută la noi în țara, activitatea de secretariat (în cazul în care funcționează ca un serviciu autonom) include următoarele atribuții și sarcini:

– executarea lucrărilor de registratură generală (sortarea, înregistrarea, datarea, distribuirea), dacă nu există un compartiment specializat de registratură ;

– lucrări de corespondență primită și emisă de organizație; lecturarea corespondenței primite, prezentarea la conducere, înregistrarea, repartizarea și urmărirea rezolvării scrisorilor primite, întocmirea unor răspunsuri pe baza documentării prealabile, tehnoredactarea lor; prezentarea la semnat a scrisorilor cu materialul de bază; pregătirea corespondenței pentru expediere, predarea la registratură sau expedierea directă, după caz, asigurarea transmiterii corespondenței prin organizarea muncii curierilor ;

– atribuții de documentare: detectarea surselor interne și externe, selectarea materialului, prezentarea materialelor rezultate sub formă de tabele, scheme, statistici etc., clasarea documentelor, organizarea și asigurarea unei bune funcționări a arhivei organizației;

– scrierea rapidă, stenografierea discuțiilor din ședințe, conferințe, întâlniri de afaceri, stenografierea după dictare (și la telefon), transcrierea stenogramelor;

– multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind mașina de scris sau calculatorul (metoda ,,oarbă’’), utilizarea imprimantei, utilizarea mașinilor de copiat, corectarea greșelilor, cunoașterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru edituri.

– traduceri și retroversiuni de acte, corespondență, materiale documentare (cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională scris și vorbit);

– activități de protocol și relații cu publicul: întocmirea planurilor pentru desfășurarea în bine condiții a întâlnirilor cu persoane din afara instituției, primirea vizitatorilor și a partenerilor de afaceri, cunoașterea, documentarea în ceea ce privește regulile de comportament și protocol specifice țării din care vine partenerul, pregătirea scrisorilor protocolare cu ocazia diferitelor evenimente (felicitări, invitații);

– evidența necesarului de consumabile și evidența de personal: secretara întocmește referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ține evidența orelor suplimentare, a concediilor, evidența delegațiilor, a deplasărilor și a evenimentelor profesionale;

– pregătirea călătoriilor de serviciu ale șefului: rezervarea biletelor, a camerei de hotel, obținerea vizei (dacă este cazul), pregătirea documentelor necesare pentru întâlnirile de afaceri, contactarea persoanelor cu care trebuie să se întâlnească șeful și stabilirea programului;

– cunoașterea și folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, mașina de multiplicat, faxul, aparatura de înregistrare-clasare, interfonul etc.);

– cunoașterea tehnoredactării computerizate și a programelor pentru aceasta;

– organizarea sistemului informațional: primirea, prelucrarea și transmiterea informațiilor.

– întocmirea contabilității primare a firmei;

– primirea și transmiterea comunicărilor telefonice;

– organizarea ședințelor și pregătirea materialelor necesare;

– difuzarea deciziilor și instrucțiunilor cu caracter de circulară;

– preluarea de la șefi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara le poate rezolva (și secretara poate delega persoanelor din subordine o serie de responsabilități).

– perfecționarea permanentă din punct de vedere profesional;

– supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea posibilităților fiecărei persoane în parte și stabilirea responsabilităților;

– respectarea disciplinei muncii.

Este adevărat că nu putem stabili un nomenclator finit al sarcinilor și atribuțiilor pe care le are o secretară. Sarcinile și atribuțiile depind de domeniul de activitate al organizației unde lucrează, precum și de poziția pe care managerul ei o ocupă în organigramă. Funcția de secretară/asistentă implică identificarea, preluarea și rezolvarea acelor sarcini care împiedică managerul să-și valorifice la maximum competențele, timpul și energia.

1.2. Organizarea secretariatelor

În scopul desfășurării activității specifice, secretariatele dispun de resurse umane și materiale. Resursele umane se referă la personalul angajat în activitatea de secretariat (persoane bine pregătite și capabile să se adapteze permanent noutăților din domeniu). Eficiența aparatului administrativ depinde de modul lor de integrare în sistem.

Resursele materiale se referă la obiectele și mijloacele prin care se asigură condițiile de muncă. Dintre acestea amintim:

– spațiul de lucru (trebuie să fie suficient de mare, pentru desfășurarea activității);

obiecte de iluminat;

obiecte de micro-climat, colorit, izolare fonică, mobilier;

– mașini și aparate moderne de birou (mașini de scris, de stenografiat, multiplicat, aparate de înregistrat, calculatoare, fax etc.).

În funcție de modul de utilizare a resurselor umane și materiale, activitatea de secretariat poate fi organizată astfel:

– în instituțiile administrative (administrația centrală și locală) și firmele mari, conducerea compartimentului este centralizată, iar în ceea ce privește așezarea fizică a persoanelor poate fi centralizată (birourile de dactilografie, registratură, colectivele de traducători, protocol) și descentralizată (șefii de cabinete, secretarii conducătorilor);

– în instituțiile mici, întregul nucleu de secretariat este centralizat atât în ceea ce privește conducerea, cât și așezarea fizică.

Este foarte important ca biroul secretarei să fie cât mai aproape de biroul șefului, pentru a economisi timp cu deplasarea.

Organizarea centralizată în secretariate prezintă următoarele avantaje:

– posibilitatea așezării echipamentelor de birou în același loc, ceea ce înseamnă utilizarea lor la capacitatea maximă;

– pregătirea noilor angajați este rapidă, afectarea lor pe lângă grupuri conduse centralizat influențează pozitiv formarea și perfecționarea lor;

– posibilitatea obținerii unor standarde comune, ca rezultat al uniformității metodelor de operare în munca de birou;

– obținerea unor performanțe ridicate în specializarea muncii cu un cost scăzut al investițiilor în aparatura de birou, precum și pentru întreținerea acestora, întrucât sunt folosite într-un cadru restrâns.

1.3. Secretara/asistenta – factor uman al biroului computerizat

Calitatea vieții la locul de muncă presupune condiții optime ale mediului de lucru (mobilier, echipamente, arhitectură etc.) și relații bune de muncă (cu șeful, cu colegii de echipă, cu ceilalți angajați). Un mediu de lucru de calitate este acela în care se pune preț pe modul în care ești tratat, pe modul în care contribuția personală la rezultatele echipei și ale organizației este recunoscută, pe modul în care organizația respectă valorile pe care le proclamă. Dezvoltarea economiei de piață și extinderea proprietății private au făcut ca munca de birou să cunoască o amploare deosebită. În aceste condiții apar cerințe noi față de componentele procesului de muncă, față de om, față de mijloacele de muncă și față de întregul sistem ,,om-mașină-mediu’’. Calitatea vieții la locul de muncă, spun specialiștii, are două dimensiuni: una fizica și una psiho-socială. Cea fizică se referă la spațiu, luminozitate, umiditatea aerului, nivelul de zgomot etc. și poate fi standardizată, iar dimensiunea psiho-socială se referă la factorii subiectivi (colegialitate, comunicare, spirit de echipă, respectul între angajați, promovarea profesională etc.).

O vorbă românească spune: omul sfințește locul. Este adevărată și perfect valabilă și în cazul nostru. Biroul în care lucrează asistenta/secretara și managerul trebuie să fie o adevărată ,,vitrină’’ a întreprinderii; trebuie să fie un loc plăcut și confortabil. Felul în care arată biroul ei și al managerului are influență atât asupra comportamentului lor, cât și asupra celor care vin în vizită.

Mediul înconjurător poate constitui o primă condiție pentru performanța profesională. Biroul secretarei și al managerului trebuie să fie funcțional, estetic și eficient. Ce trebuie să se găsească pe biroul unei secretare ? Întotdeauna doar ce este esențial: telefonul – care va fi pus în partea stângă, pentru a evita răsucirile și alte gesturi riscante (vom ridica receptorul cu mâna stângă, mâna dreaptă fiind liberă pentru a nota); dacă firul este prea scurt, vom cere unul mai lung; agenda – va fi mereu deschisă, iar lângă ea va fi întotdeauna un creion și o gumă; fișe pentru înregistrarea mesajelor telefonice; scadențarul cu termene, dosarul în curs de rezolvare. Secretara dispună de două zone de lucru: una pentru suportul calculatorului și alta pentru a lucra la un dosar.

Lumina are o importanță deosebită asupra activităților zilnice. O lumină centrată pe suprafața de lucru va ușura concentrare, lămpile plasate pe podea cu lumina dirijată spre tavan oferă calmitate, iar o lumină vie și directă îndeamnă totdeauna la acțiune. De regulă, în birou este folosită lumina artificială, care trebuie adaptată stilului de muncă al fiecăruia (lumină mai puternică sau mai slabă). Modernizarea biroului înseamnă revitalizarea imaginii celui care lucrează în acel birou. De asemenea, este indicat să decorăm biroul cu plante, dar să nu exagerăm. Ele ne asigură oxigenul și diminuează stresul. Reamenajarea decorului din când în când este un motiv de a schimba atmosfera de lucru.

Biroul secretarei este, poate, locul cel mai automatizat dintr-o instituție, dar, indiferent de gradul de automatizare, factorul uman rămâne elementul cel mai important.

1.4. De la secretara clasică la cea modernă: mai multe responsabilități, mai multe competențe.

Odată cu schimbările globale ale societății, asistăm la numeroase transformări în ceea ce privește piața forței de muncă. Au apărut noi meserii, iar cele existente au ,,suferit’’ multe transformări, datorită mai ales noilor tehnologii informaționale și comunicaționale. Profesiunea de secretară este, poate, una dintre acele meserii care au cunoscut în ultimii 20 de ani transformări semnificative. Aceste transformări s-au datorat:

introducerii aparaturii de birou, automatizării prelucrării datele, ceea ce a determinat apariția unor sarcini noi: tabele, grafice, baze de date etc.;

dezvoltării Internetului, a Intranetului și a altor programe;

dezvoltării muncii în echipă;

informatizării tuturor sau în parte a proceselor administrative;

externalizării unor părți din vechile instituții;

diversității culturale și sociale (apariția companiilor multinaționale);

Noile transformări reprezintă pentru asistente, înainte de toate, posibilitatea de a dovedi calitățile lor de adaptare, dar și o mare disponibilitate pentru tot ceea ce este nou. Cele mai multe asistente consideră că problema interculturalității presupune o pregătire specială, pentru a învăța să se adapteze mai bine diferențelor de vârstă și de cultură. Cu toate acestea, chiar dacă astăzi tot mai multe companii angajează oameni care aparțin unor culturi diferite, puține sunt acelea care fac vreun demers pentru îmbunătățirea relațiilor dintre ei.

Un sondaj făcut de o echipă de la Office Team (Franța) în câteva țări europene (Belgia, Franța, Cehia, Germania), privind aceste schimbări care sunt tot atâtea oportunități pentru evoluția profesională a asistentelor și secretarelor, arată că 32% dintre cei intervievați menționează capacitatea de adaptare drept prima dintre calitățile esențiale pentru perceperea cu succes a schimbării, urmând: inițiativa (22%), autonomia (18%), tactul și diplomația (15%), loialitatea ( 13%).

Vechea muncă de secretariat nu implica spontaneitate și creativitate, ea rezumându-se doar la activitățile clasice de birou. Pe de o parte, era vorba de sarcini administrative (înregistrarea, clasarea și arhivarea documentelor, primirea corespondenței și transferul apelurilor telefonice), iar pe de altă parte, era de unele sarcini de ,,protocol’’ (servirea cafelei, de exemplu). Dacă acum 20 de secretară avea o viață oarecum lipsită de griji, sub aripa protectoare (la propriu și la figurat) a șefului, principalele atribuții fiind cafeaua de dimineață, ziarele, ceva corespondență, telefonul, dar mai ales ocrotirea șefului de prezența inoportună a diverșilor vizitatori, astăzi lucrurile s-au schimbat. Această imagine percepută de ,,chiul public” într-un anumit clișeu plasat undeva în sfera derizoriului a dispărut aproape în întregime, datorită gradului lor de profesionalism, calității serviciilor de comunicare și administrație pe care le pot oferi, adaptării la noul context de business. În prezent, termenul de „secretară" este menținut în instituțiile din administrația publică, în mediul politic, în învățământul de stat și asta pentru că însuși managementul acestor instituții este diferit de cel al firmelor private.

Secretara zilelor noastre nu înseamnă doar puțină dactilografie, picioare frumoase și arta de a face cafea, ea lucrează acum pe calculator, folosește Internetul, are cunoștințe de management, de drept, primește și transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail în limbi străine pe care le stăpânește mai bine decât șeful ei, dispune de un mic atelier informațional, dactilografiază pe calculator folosind ,,metoda oarbă’’. Ea întocmește și folosește diverse sisteme de evidență, fiind la curent cu instituțiile, organismele și departamentele din țară și străinătate, cu persoanele lor cheie.

Auzim tot mai des întrebarea: noile tehnologii comunicaționale pot înlocui o secretară? Răspunsul este nu; nu o pot înlocui, dar o pot transforma foarte mult: secretara tradițională dispare în avantajul asistentei care cunoaște foarte bine tehnologiile informaționale și comunicaționale. Astăzi, computerul poate fi programat să ,,vorbească’’ cu persoanele care sună, dar acesta nu poate diminua sau înlătura starea de nervozitate a interlocutorului. De asemenea, calculatorul nu poate păstra un secret, dacă mai multe persoane cunosc parola de acces. Indiferent cât de departe va ajunge tehnica, nu credem că va fi construit vreun dispozitiv sau robot care să manifeste tact și diplomație (specifice asistentei) atunci când trebuie să țină companie unui client nervos sau grăbit. Asistenta știe singură când trebuie să înceapă lucru, nu are nevoie de un floppy disk care să-i dicteze în acest sens. Rolul său tradițional de ,,pivot’’ al informațiilor va exista întotdeauna, ea îndeplinind acest rol cu ajutorul noilor instrumente: agenda și mesageria electronică, baze de date, Internetul, Intranetul etc.

Toată logistica, procedurile administrative sunt acum informatizate (rezervarea mijloacelor de călătorie, a sălilor de ședințe și conferințe, planificarea colectivă etc.). Toate sarcinile sunt automatizate, ceea ce îi permite să se ocupe și de alte sarcini mai interesante, care necesită o mai mare responsabilitate. Putem spune că transformările despre care vorbim nu sunt numai la nivel de titlu al funcției, ci mai ales la nivelul sarcinilor pe care o secretară le are de îndeplinit.

Introducerea unor noțiuni și competențe din domenii conexe precum: teoria comunicării, relațiile publice, branding-ul, publicitatea, marketingul, managementul, managementul resurselor umane etc. a determină definirea unui nou profil al secretarei/asistentei, în noul context al integrării noastre în Uniunea Europeană. Datorită schimbărilor generate de nevoile de comunicare ale diferitelor corporații, secretariatele preiau o serie de atribuții de PR și publicitate, funcționând ca interfață a imaginii companiei și a managementului acesteia în raport cu clienții, partenerii companiei, dar și cu furnizorii sau chiar cu presa.

Noile tehnologii moderne ,,secretarizează’’ în mod eficient o parte din activitatea managerului, iar prin accesul la informații, aportul la actul decizional, activitatea secretariatului capătă și o conotație managerială. Așa cum spunea și prof. Mircea Malița, uneori e mai ușor să găsește un expert sau un strateg decât o secretară bună. În zilele noastre, meseria de secretară/asistentă este foarte căutată, selectarea lor făcându-se foarte atent. Dovadă sunt zecile de anunțuri care apar zilnic în ziarele și revistele de specialitate. Având în vedere că postul de secretară/asistentă a devenit mai complex, procesul de selecție nu este tocmai ușor, datorită polivalenței competențelor și necesității de a rămâne mai mult timp în acest post.

Întrebarea este: există motivație pentru ocuparea unui post de asistent(ă) manager sau secretară ? Exista sau poate mai există și acum păreri conform cărora asistenta manager este doar o denumire frumoasă pentru cineva care face cafele și răspunde la telefon.

Potrivit specialiștilor în domeniu, dificultatea recrutării unei asistente profesioniste se datorează și imaginii proaste a funcției înțeleasă în multe cazuri ca fiind una inferioară și privită ca o posibilă poartă de intrare în viața profesională activă, dar de care e bine să scapi cât mai repede. În plus, calitățile necesare acestui post nu sunt suficient valorificate pentru a stimula candidații să-și dezvolte competențele necesare, iar preocuparea pentru formarea specifică jobului este foarte scăzută în raport cu cerințele angajatorilor. De aceea am dori ca un manager care se ocupă de recrutarea unei asistente să aibă capacitatea de a descoperi la ea acele calități și competențe care să-o pună în valoare. Într-un interviu televizat, managerul unei firme spunea că, participând la interviul de recrutare a unei secretare, și-a data seama că persoana respectivă are mai multe cunoștințe decât cele necesare unei simple secretare. Ar fi fost păcat să o angajeze ca secretară pentru că, spunea el, nici ea nu s-ar fi simțit bine pe postul respectiv și nici el ca manager nu ar fi beneficiat de cunoștințele ei. Atunci a hotărât, pentru ca avea două departamente (unul de publicitate și altul de IT), să o angajeze o lună de probă pe post de asistentă, ocupându-se în același timp de cele două departamente. La sfârșitul lunii de probă a înțeles că persoana respectivă se descurca mai bine în domeniul publicității. După numai doi ani, spunea managerul, persoana angajată ca asistentă a ajuns general manager al Departamentului de publicitate.

De asemenea, de multe ori, nici oferta salarială nu este foarte atractivă, astfel încât acei potențiali angajați care au un set de competențe adecvate unui asistent manager sunt atrași de pozițiile care beneficiază de un statut superior într-o companie.

Credem cu tărie că percepția ,,ochiului public’’ s-a schimbat, iar perspectivele sunt destul de frumoase pentru cei care se vor specializa în asistență managerială și secretariat: numărul firmelor din Romania este în creștere, iar acestea au nevoie de asistenți manageri bine pregătiți. Managerii spun că pentru ei există două soluții de a recruta o asistentă manager: fie angajează o asistentă fără experiență, pe care o vor ,,crește’’ așa cum doresc ei atât comportamental, cât și profesional, fie angajează o asistentă cu experiență, accentul punându-se pe abilitățile profesionale, urmând ca ea să parcurgă doar niște cursuri de perfecționare pentru a se adapta cerințelor, culturii firmei respective.

Tot mai mulți manageri recunosc: o secretară/asistentă competentă valorează aur. Afacerile ocupă tot mai mult timpul managerilor, iar agenda lor devine tot mai neîncăpătoare. Soluția nu este încă o agendă și încă o agendă, ci o persoană cât mai competentă, care să-l ajute, să-i organizeze cât mai eficient timpul, să-i creeze toate condițiile pentru ca el, ,,șeful’’, să poată lua deciziile cele mai bune. Această persoană a fost și va rămâne secretara, indiferent ce denumire va purta: asistent manager, șefă de cabinet, asistentă de departament, asistenta directorului general, asistentă de echipă, secretară personală, secretar administrativ, secretară dactilografă etc.

Întrebați ce părere au despre asistentele lor, cei mai mulți manageri au răspuns că ele sunt ,,ochiul’’ managerului, că ele sunt cele care îi suportă tot timpul și că știu aproape totul despre ei. Ce apreciază ei în mod deosebit la asistentele lor ? Răspunsul a fost: confidențialitate, răbdarea, disponibilitatea, precizia, dinamismul, inițiativa, inteligența de a înțelege obiectivele lor comune, atenția distributivă, abilitatea de a comunica cu unele persoane, evitând situațiile conflictuale. Unii le numesc ,,colaboratoare’’ și spun că ar trebui în fiecare zi să fie Ziua lor.

O știre apărută într-o revistă de specialitate a făcut repede înconjurul lumii: un patron englez a răsplătit munca asistentei sale cu o suma importantă de bani. Întrebat de ce a făcut acest gest, el a răspuns că dacă nu ar fi fost asistenta care să-i organizeze agenda, să fie ordonată, să-l îndrume și să-i fie loială etc., firma lui nu ar fi avut astăzi un venit așa de mare. Este drept că astfel de gesturi nu le întâlnim la tot pasul. Recunoașterea, dacă nu materială măcar verbală, are un efect psihologic destul de mare asupra activității secretarei/asistentei.

Profesiunea de secretară, ca atâtea altele, se practică și din vocație, o vocație care se poate descoperi, cultiva și perfecta prin intermediul educației continue. Secretara modernă este o persoană educată și educabilă, care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a înțelege psihologia lor, este o persoană care posedă, pe lângă un cod al eticii profesionale, cunoștințe legate de profilul firmei și de operațiile tehnice specifice muncii de secretariat, precum și calități manageriale la fel de dezvoltate ca ale celor care conduc instituția din care face parte. Așa cum ne place să spunem secretarele sunt managerii propriilor lor firme – secretariatele.

Profesiunea de secretară nu reprezintă o muncă independentă. Spre deosebire de un contabil, secretara este întotdeauna legată de o anumită persoană sau de un anumit departament. Ea lucrează pentru alții, munca ei folosește muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara și șeful trebuie să formeze o echipă în adevăratul sens al cuvântului, cu drepturi și obligații reciproce pentru fiecare dintre ei. Este esențial ca șeful și secretara să gândească, să planifice și să acționeze ca o echipă. Așa cum succesul jucătorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecăruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa și sincroniza, tot așa șeful și secretara trebuie să relaționeze, pentru a dezvolta strategia de echipă. Munca unui director și cea prestată de o secretară sunt greu de separat; acțiunile directorului și cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcționate spre același scop. De exemplu, trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara îl prelucrează, îl stilizează. Deci sarcina unică a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuția celor două persoane, activitatea uneia depinzând de activitatea celeilalte. Este cunoscut faptul că, atunci când șeful avansează pe scara ierarhică, secretara este luată cu el, dar la fel de adevărat este și faptul că, pentru unele secretare, există riscul să rămână fără post, când șeful este schimbat pe criterii politice.

Secretara este cea care contribuie la imaginea publică a unei firme sau instituții. Modul în care secretara/asistenta se comportă, comunică și se îmbracă vorbește despre respectul față de colegi, față colaboratorii externi și față de sine însăși. Imaginea companiei și cea a managerului sunt strâns legate de felul în care asistenta știe să comunice și mai ales să exprime mesajele. Imaginea pe care o creează secretara este extrem de importantă; ea este prima persoană cu care cineva intră în contact (știm cu toți că prima impresie contează); Nu de puține ori am auzit sau gândit: dacă secretara arată sau se comportă așa… ce să mai zicem de șef? Să nu uităm că, în etapa actuală, imaginea a devenit un aliment cotidian al sensibilității, al inteligenței și ideologiei noastre, care amplifică și facilitează creșterea exponențială a utilizării mijloacelor de acțiune asupra reprezentărilor oamenilor, meritând pe deplin caracterizarea de civilizație a imaginii. Astfel, imaginea unei organizații este obiect de patrimoniu fie că este moștenită, fie că este inclusă în totalitatea bunurilor organizației. Secretara face parte din spațiul muncii; frumusețea este agreabilă și are efecte psihologice pozitive asupra tuturor celor care intră în biroul ei. Ea trebuie să fie garantul agreabilului la locul de muncă, trebuie să confere biroului impresia unui spațiu ospitalier și eficient.

Trebuie să recunoaștem că în România zilelor noastre, mai ales în instituțiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva “tabu”, ca locul unde îți este teamă să intri și să ceri informații, pentru că unele secretare confundă profesionalismul cu atitudinea ostilă pe care o afișează de la prima oră a dimineții, aducând astfel un mare deserviciu atât șefului, cât și instituției.

Foarte mulți credeau că secretarele sunt pe cale de dispariție, dar ele sunt din ce în ce mai prezente. Putem spune că în această meserie nu prea există șomaj. Implementarea calculatorului în întreprinderi, acum mai bine de zece ani, dezvoltarea noilor tehnologii informaționale și comunicaționale au determinat și la noi apariția unui nou profil al secretarei, dar și apariția unei meserii mult mai complexă, asistenta manager căreia i se cer mai multe competențe (lingvistice, comerciale, financiare, de management, marketing, publicitate, relații publice, comunicare etc.), în concordanță cu nevoile economiei globale, și care poate evolua pe scara ierarhică. Este adevărat că aceste noi competențe nu o ajută prea mult, dacă ea nu știe să claseze corespondența, să-și organizeze eficient munca, utilizând diverse mijloace și metode moderne, dacă nu face să circule corect și la timp informațiile scrise și verbale, dacă nu știe să scrie o notă sau un proces-verbal, să primească vizitatorii sau să organizeze un eveniment etc.

În literatura de specialitate, s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor:

– adepții primului curent susțin că rolul secretarei este depășit și că în viitor ea va dispărea; argumentele aduse de aceștia sunt strâns legate de evoluția calculatorului și a noilor tehnologii.

– adepții celui de-al doilea curent consideră că, dimpotrivă, rolul secretarei este în continuă creștere, că nici calculatorul și nici alte apariții tehnice nu vor reuși să o suplinească.

– adepții celui de-al treilea curent susțin că, în perspectivă, secretara/asistenta își va depăși statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica în activități paraprofesionale care presupun, în egală măsură, cunoștințe și deprinderi cerute tradițional muncii de secretariat, dar și altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept etc.

Rolul secretarei devine mai puțin acela de ,,servitoare’’ a managerului și mai mult de manager administrativ. Multitudinea șanselor profesionale este încă imprevizibilă pentru persoanele care îndrăznesc să se califice continuu. Folosirea acestor șanse înseamnă conducerea secretariatelor și posibilitatea acordării de asistență șefilor, indiferent cum vor fi apelate. Formarea profesională continuă devine obligație, prin aceasta nu se înțelege doar formarea tradițională, ci învățarea și perfecționarea pe tot parcursul vieții profesionale. Cu cât este mai calificată competența profesională, cu atât mai interesante sunt sarcinile (și salariile lor) și cu atât mai sigure locurile lor de muncă.

Schimbările politice din ultimii ani, dispariția confruntărilor Est-Vest, precum și criza economică au urmări și asupra pieței forței de muncă: întreprinderile se află în luptă concurențială, ele trebuie să acționeze și să gândească global; structurile tradiționale ale întreprinderilor cu diviziunea lor strictă a muncii orientată ierarhic sunt mult prea greoaie pentru a putea reacționa rapid și flexibil la cerințele clienților. Toate aceste procese determină și pentru secretare riscuri, dar și noi șanse3:

– în cadrul restructurării conducerii, în multe organizații se desființează niveluri ierarhice întregi sau se desprind domenii complete. Sunt mai puțini șefi, automat există mai puține secretare;

– presiunea crește asupra secretarelor rămase, pentru că eliminarea unor niveluri ierarhice nu înseamnă și dispariția tuturor sarcinilor. De regulă, sarcinile sunt redistribuite, mărindu-se volumul de sarcini pentru cei rămași;

– progresul tehnologic obligă la învățarea continuă, timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ține pasul cu noile tehnologii, acela își va pierde mai devreme sau mai târziu slujba;

– apariția pe scară largă a calculatoarelor face ca șefii să le folosească nu numai pentru a-și rezolva problemele proprii, dar și pentru scrierea, uneori, a corespondenței. Aceasta poate fi considerată fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concurență. De regulă, este mai puțin economic și eficient ca șefii să-și scrie singuri corespondența. Ei sunt prea costisitori și prea lipsiți de experiență pe post de scribi. (Câți dintre ei pot scrie repede după metoda ,,oarbă’’ cu zece degete?).

– restructurările le privesc din ce în ce mai mult și pe secretare. Se experimentează și se testează: secretariatele pe domenii, echipele de secretariate, birourile-centre de profit, lucrul la distanță etc.

Dezvoltarea continuă a tehnologiei informaționale și comunicaționale reprezintă o șansă pentru secretare. E-mail (poșta electronică), calculatorul, calendarul electronic de termene înseamnă pentru ele o degrevare de muncile de rutină, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai sărac în hârtii, iar întocmirea, distribuirea și gestionarea informațiilor se vor accelera. Aceasta presupune, însă, cunoașterea tehnicilor necesare. Folosirea lor prezintă pentru secretare următorul avantaj: timpul câștigat îl pot folosi pentru a obține sarcini mai atractive. De asemenea, asistența managerială calificată, prestările de servicii în mediul birotic reprezintă noi perspective pentru secretare.

Prin îmbunătățirea performanței și eficienței muncii lor, ele contribuie la o înțelegere mai bună și la o percepție publică apreciativă a statutului profesional și social al secretarei în societatea modernă. A avea o prezență fizică agreabilă, a stăpâni o limbă străină și lucrul pe calculator sau a dispune de o diplomă universitară sunt elemente importante, însă departe de a suplini cei « șapte ani de acasă », de a suplini permanenta preocupare de a învăța, de a se autodepăși, de a păstra proporțiile dictate de bunul simț și de respectul pentru ceilalți.

O asistentă tânără și ambițioasă, după o perioadă de stagiu și o serie de cursuri pregătitoare, poate avansa pe scara ierarhică. Competente și conștiente de sine – așa trebuie să fie secretarele și asistentele manager de mâine. Sperăm ca și în conștiința concetățenilor noștri să se formeze acea imagine pe care o merită secretarele de multă vreme.

În concluzie, putem spune că oricât de multe schimbări vor fi în structura organizatorică a instituțiilor, oricât de multe și sofisticate echipamente apar, acestea nu vor înlocui niciodată o secretara/asistentă competentă, care se va perfecționa continuu.

1.5. Funcția de secretară. Evoluția în timp a acestei meserii.

Funcția (postul) unui angajat într-o organizație constituie participarea sa permanentă la desfășurarea diferitelor activități ce permit realizarea obiectivelor firmei.

Multe funcții sunt descrise exclusiv pe baza îndatoririlor pe care le presupun (activitățile care trebuie îndeplinite și rezultatele care se așteaptă din partea angajatului. Totuși, pentru a avea o imagine clară a unei funcții, trebuie luate în considerare următoarele elemente:

– educația (nivelul de educație cerut : liceu, studii superioare, școli sau cursuri pregătitoare etc.) ;

– experiență profesională (unele funții se pot încredința imediat după terminarea școlii, altele necesită o anumită experiență);

– poziția în structura organizațională sau în structura ierarhică superioară. În această etapă se va descrie poziția pe care o ocupă funcția de secretară (asistentă manager) în ansamblul structurii, adică locul pe care îl ocupă în organigramă.

– atribuții și sarcini – impuse funcției respective;

– calități personale – cerute pentru ocuparea funcției;

– un tip special de responsabilitate (de exemplu, coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii în numele șefului prin delegare de autoritate).

Funcția de secretară este definită în fișa postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilește un sistem de punctaje, în funcție de: gradul de pregătire – de bază și de specialitate – experiența acumulată și manifestată, gradul de dificultate și de risc, priceperea de a lucra cu aparatura modernă din dotare (calculator, copiatoare, fax etc.); cunoașterea și practicarea curentă a unei limbi de circulație internațională.

Iată un model de fișa postului pentru secretara personală a directorului de marketing:

Titlul postului: secretară personală a directorului de marketing;

Departament: Marketing;

În subordinea: Director Departament Marketing;

Responsabilă peste: personalul secretarial inferior din subordinea Departamentului de Marketing;

Obiective generale:

l. să ajute Departamentul de Marketing prin susținerea efectivă și eficientă a directorului;

2. să asigure servicii secretariale satisfăcătoare prin coordonarea personalului de secretariat din subordine.

Principalele responsabilități:

– să transcrie documentele dictate, folosind calculatorul; să redacteze corespondența și să facă rezumatul rapoartelor, să folosească sistemul computerizat pentru a transmite mesajele interne;

să primească și să pregătească corespondența, iar la sfârșitul zilei să se ocupe de scrisorile ce trebuie expediate;

să primească și să întrețină vizitatorii;

să direcționeze mesajele telefonice și să transmită faxuri și e-mail-uri;

să păstreze jurnalul directorului; să fixeze întâlnirile de lucru/afaceri, să îl asiste în planificarea zilnică a programului, pentru a folosi timpul cât mai eficient;

să pregătească călătoriile;

să se asigure că toate scrisorile și cererile au ajuns unde trebuia și că toate scrisorile sunt clasate corespunzător, pentru a fi găsite cu ușurință în caz de nevoie;

să organizeze și să participe la ședințe;

să organizeze biroul directorului, întocmind grafice ce vor fi afișate în locuri vizibile;

să asigure circuitul informațiilor cerute de directorul departamentului;

să controleze banii lichizi, tranzacțiile bancare și bonurile de decontare a cheltuielilor;

să supravegheze personalul secretarial inferior, să stabilească precis îndatoririle și să evalueze posibilitățile fiecăruia, să asigure disciplina la locul de muncă;

să organizeze conferințele și evenimentele speciale (după caz);

să asigure necesarul de produse de papetărie și alte materiale de birou;

să respecte regulamentul firmei privind protecția muncii.

Funcția de secretară presupune omniprezența ei la diferite activități organizate de conducere, consemnarea lucrărilor respective, prelucrarea, plasarea și arhivarea documentelor rezultate etc.

Pentru funcția de secretară, nu există o descriere universal valabilă, dar la definirea ei trebuie să ținem seama de următoarele elemente: scopul și rolul secretariatelor în sistemul general al activității economico-sociale și în organizația respectivă, poziția pe care activitatea de secretariat o are, responsabilitățile, gradul de autoritate primită de la manager, relațiile cu toți factorii implicați în respectivul proces al muncii.

Secretariatul este considerat ca interfață între manager și persoanele din interiorul și din afara firmei și, de asemenea, reprezintă (în unele cazuri) o dublare a direcțiilor auxiliare, prin preluarea atribuțiilor specifice de la alte departamente.

În prezent, secretara deține o funcție indispensabilă pentru bunul mers al organizației din care face parte și ea trebuie să fie o profesionistă în adevăratul sens al cuvântului. Existența în timp a numeroase școli postliceale, a unor colegii și mai ales a unor facultăți care pregătesc secretare și asistenți manager, existența Asociației EUMA /European Management Assistant confirmă caracterul profesionist (european) al acestei meserii în continuă schimbare și dezvoltare.

Cum se explică evoluția în timp a acestei meserii?

În ciuda a ceea ce s-ar putea crede, apariția meseriei de secretară nu aparține vremurilor moderne, ea are deja o istorie îndelungată. Evoluția meseriei de secretară este strâns legată de evoluția managementului și a mijloacelor de comunicare. Nu putem ignora, însă, nici aspectul economico-politic care a influențat la rândul său evoluția meseriei de secretară. Fiecare regim politic, fiecare sistem economic și-a impus cerințele sale, astfel încât secretara trebuia să se adapteze continuu noilor condiții. Încă din fazele de început, în practicarea acestei meserii, descoperim câteva coordonate esențiale, care i-au marcat funcționarea până astăzi, și anume:

meseria de secretară a apărut și a funcționat întotdeauna pe lângă factorii de decizie ai vieții economico-sociale;

tratarea informației scrise a stat la baza acestei activități;

confidențialitatea a constituit o cerință esențială sub aspect deontologic.

Confidențialitatea este sugerată chiar de termenul ,,secretar(ă)’’; etimologic, cuvântul derivând din latinescul “secretum” și desemna o persoană care știa să păstreze secrete. Meseria de secretară precede – în timp istoric – apariția denumirii sale. Dacă ținem cont de faptul că primele forme ale scrierii au apărut din necesitățile administrației de a emite dispoziții, de a da ordine și de a administra bunuri, putem lega apariția acestei meserii de casta scribilor. Problema confidențialității se punea, la vremea aceea, numai pe cale orală, fiind puțini cei care știau să citească.

Termenul grammatikos, care denumea în limba greacă și profesia de ,,secretar’’, poate fi considerat cel mai sugestiv, în ceea ce privește posibilitatea asocierii acestei meserii cu începuturile scrierii. În limba română, termenul a fost preluat sub forma de ,,grămătic’’ și a circulat cu sensul de ,,secretar’’ sau ,,scriitor’’ într-o cancelarie domnească. Secretarul era persoana din subordinea unui personaj de rang înalt, având ca principale activități redactarea, transcrierea și, uneori, a expedierea scrisorile oficiale. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul și prin evoluția mijloacelor de comunicație, apar alte coordonate funcționale ale acestei meserii.

Dubla invenție a telefonului și a mașinii de scris (sfârșitul sec. al XIX-lea, comercializarea primul fotocopiator de birou (1959 de către Xerox) au determinat schimbări esențiale în activitatea de secretariat.

La noi, însă, noile tehnologii au apărut mai târziu, așa încât până în anul 1989 meseria de secretară rămâne tradițională. Întreprinderile angajau secretare pentru calitățile lor ,,feminine’’: o prezență agreabilă, discreție și mai puțin pentru profesionalismul lor. După 1990 noile tehnologii de birou pătrund în întreprinderi prin secretariate, datorită necesității prelucrării textelor. În toate întreprinderile publice sau private, calitatea serviciilor devine principala preocupare. Secretariatul nu putea face excepție.

Trebuie spus că, din punct de vedere istoric, această meserie a aparținut bărbaților până la începutul secolului XX, când au început să fie promovate drepturile cetățenești, refuzate femeii secole de-a lungul. În sec. XXI, pentru bărbați meseria de asistent manager este o provocare și o șansă pentru a evolua ierarhic. Astăzi, statisticile arată că un procent de 95% din funcțiile secretariale sunt ocupate de femei. Sociologii argumentează acest lucru prin înclinația lor spre detaliu, prin capacitate mai mare de supunere, printr-un coeficient mai mare al inteligenței emoționale.

Inteligența emoțională sau inteligența sentimentală este capacitatea omului de a recunoaște propriile emoții, de a gestiona aceste sentimente, de a se automotiva și de a se transpune în locul altei persoane. Daniel Goleman dovedește în cartea sa de succes EQ – Inteligența emoțională că aceia care tratează înțelept sentimentele ajung departe în viață. EQ (coeficientul emoțional) este mai important decât școlile absolvite, decât certificatele și notele obținute, spune Goleman. Iată cele cinci elemente ale inteligenței emoționale:

recunoașterea propriilor emoții;

manipularea inteligentă a emoțiilor;

folosirea productivă a emoțiilor (acestea trei țin de capacitățile intrapersonale);

empatia (interpretarea corectă a sentimentelor altora);

tratarea corectă a relațiilor. (ultimele două țin de capacitățile interpersonale).

Iată un test privind autoaprecierea inteligenței emoționale:

1.6. Funcția de asistent manager. Sarcini, atribuții, competențe.

În evolutia unei cariere, postul de asistent este în general considerat un post de „entry level” – este postul în care esti expus în scurt timp la o multime de informatii cu privire la mediul de afaceri, în care înveti baza comportamentului în cadrul unei companii, în care te situezi la intersectia dintre departamente si din acest motiv, ai acces la o problematica vasta, de la marketing la resurse umane, de la vanzari la logistica si relatii publice etc.

În multe companii, numele de „asistent” este similar cu cel de secretara, diferind doar gradul în care ocupantul postului este implicat în proiecte care presupun responsabilitati crescute. Exista însa situatii în care postul de executive assistant este ultima treapta pana la postul de manager, dar acest tip de post nu îl vom analiza aici, fiind foarte rar întalnit în mediul economic romanesc.

În general, postul este menit sa degreveze managerul de anumite responsabilitati administrative, care îi pot ocupa mult timp din programul si îl pot împiedica sa îsi orienteze atentia catre subordonati, colegi, clienti, pentru supervizarea bunului mers al activitatii, si mai ales catre luarea de decizii importante pentru afacere. În aceasta situatie, o persoana organizata, care sa completeze detaliile formale ale deciziilor, sa comunice mai departe sarcinile de îndeplinit, sa filtreze informatiile adresate managerului, sa ia masuri pentru a-i furniza acestuia informatiile necesare, este o parghie importanta pentru bunul mers al afacerii. Este un alt post care nu se remarca atunci cand toate lucrurile merg bine, dar a carui utilitate iese în evidenta imediat ce ocupantul postului nu îsi îndeplineste corect sarcinile.

Denumirea postului poate fi de executive assistant, administrative assistant, administrative secretary, assistant manager (pentru manageri din departamente diferite sau director general), office manager. Teoretic, exista mari diferente între aceste posturi, ceea ce justifica denumirile diferite, dar în practica sunt folosite de fiecare companie dupa reguli proprii. De exemplu, denumirea de „executive assistant” poate defini un post în care se afla o persoana cu experienta în domeniu si care se pregateste sa preia cu timpul toate responsabilitatile managerului direct, pentru a deveni la randului ei manager al acelui departament/ acelei firme sau a putea înlocui cu succes managerul în lipsa acestuia (în cazul în care responsabilitatile managerului implica multe calatorii). Denumirea de office manager presupune responsabilitati administrative care servesc în general departamentele/afacerea, fara a exista o colaborare stransa cu un manager direct. Practic, postul apartine nivelului de middle management, pentru ca are capacitate de decizie asupra unor activitati si poate avea oameni în subordine. Vom descrie pe scurt cateva dintre responsabilitatile si cerintele generale pentru assistant manager, pastrand aceasta rezerva vizavi de utilizarea variata a acestor denumiri.

Obiectivul:

Ofera suport managerului direct în probleme legate de administrarea zilnica a afacerii/departamentului.

Responsabilitati:

preia, transmite si îndosariaza corespondenta din partea diferitelor entitati (parteneri, clienti, angajati) si redacteaza corespondenta catre acestia;

pastreaza programul de întalniri al departamentului, stabileste întalniri la cererea managerului direct, redacteaza documentele necesare bunei desfasurari a întalnirilor;

pregateste calatoriile de afaceri ale membrilor departamentului, inclusiv stabilirea itinerariului, achizitionarea biletelor de avion, rezervarea cazarii si închirierea autoturismelor, dupa caz;

mentine relatiile cu furnizorii de servicii/produse necesare pentru administrare, actualizeaza informatiile cu privire la acestia;

asigura conditii optime pentru desfasurarea activitatii în locatia respectiva;

rezolva în timp problemele administrative neprevazute;

comunica managerului direct problemele aparute ce depasesc nivelul decizional;

selecteaza informatiile necesare si redacteaza rapoarte pe subiectul solicitat de catre managerul direct, în legatura cu activitatea departamentului;

efectueaza traduceri ale documentelor uzuale, atunci cand este necesar;

propune modalitati de îmbunatatire a activitatii administrative si implementeaza schimbarile aprobate de managerul direct.

Experienta necesara:

studii superioare (management, limbi straine – constituie un avantaj);

training-uri în domeniul administrativ;

experienta în domeniu (în cazul unui post într-o companie mare sau al subordonarii catre o pozitie de conducere în companie);

experienta în domeniul financiar, marketing etc., pentru posturi în departamente specifice;

cunostinte IT (MSOffice, MSOutlook) de nivel ridicat;

cunostinte de dactilografiere;

cunoasterea unor limbi straine (limba engleza prioritar).

Profil:

abilitati de comunicare de nivel ridicat, scris si verbal;

capacitate de organizare a activitatii si ordonare a locului de munca;

capacitatea de a se concentra pe realizarea mai multor sarcini în acelasi timp;

orientare catre eficienta, initiativa;

abilitati dezvoltate de relationare inter-umana;

Pachet salarial:

Pentru acest post, salariul poate varia de la 150 de euro la peste 500 de euro, pentru un post foarte solicitant, unde experienta, capacitatea de organizare si rapiditatea realizarii sarcinilor este foarte importanta pentru bunul mers al afacerii. Este important la aceasta pozitie ca motivarea sa nu constea doar în salariu, ci si în adaptarea continutului muncii la personalitatea si capacitatile persoanei. De asemenea, automotivarea persoanei este importanta, pentru a putea identifica ariile de

dezvoltare în domeniul cel mai potrivit. Deoarece este în mare parte un post rutinier, ocupantul obisnuit îsi poate dori peste o perioada de timp sa se specializeze pe un anumit domeniu, pentru a avea satisfactia muncii. În acest caz, este de dorit implicarea persoanei în diferite proiecte unde sa poata avea un grad de responsabilitate mai mare si unde poate vedea direct rezultatele muncii sale si evolutia sa în cariera.

Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern și în același timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziții nimănui, fără a fi delegat în acest sens de director, doar dacă are subalterni (secretare). Sunt cazuri în care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordonează directori de departamente și asistentele acestora etc.

Fie că vorbim de un IMM sau de o multinațională, de o instituție de stat, ONG sau firmă care realizează profit, orice manager știe cât de important este să aibă o asistentă pe care să se poată baza oricând. În ultimul timp, tot mai mulți manageri se întreabă unde și mai ales cum pot găsi o persoană motivată, ordonată, serioasă, responsabilă și bine pregătită profesional. Aș răspunde că această persoană poate fi o absolventă a Departamentului de Asistență Managerială și Secretariat din cadrul Facultății de Litere. Această secție formează secretare și asistenți manageri cu studii superioare, care răspund, în noul context european, cerințelor și nevoilor noilor instituții. La terminarea celor trei ani de facultate, ei dețin suficiente cunoștințe de management, de secretariat și asistență managerială, de drept, cunosc bine una-două limbi străine, au abilități de operare pe calculator, abilități de comunicare, diplomație etc. Este adevărat că lor le lipsește experiența, dar ei au cunoștințele teoretice și practice necesare. Consider că, ținând cont de specificul fiecărei instituții, aceștia ar trebui doar ajutați să cunoască mai bine cultura organizațională, valorile și politica managerială, să se integreze mai ușor în munca de echipă etc. Și așa cum am mai spus, este foarte important ca fiecare manager să știe să ,,exploateze’’ cât mai bine cunoștințele și capacitățile asistent managerului.

Ce este un asistent manager? La această întrebare unii au răspuns că este un fel de secretară mai evoluată, alții au spus că în spatele unei denumiri frumoase se ascunde tot vechea secretară care face cafea, răspunde la telefon și se ocupă de corespondență. Cei care vor să răspundă cât mai corect la această întrebare, trebuie să cunoască bine mediul tot mai alert și mai complex al business-ului. Dar cei mai mulți au răspuns că asistent managerul este ,,mâna dreapta” a celui care conduce; este interfața între conducere și angajați, colaboratori sau parteneri. A acorda unui manager suportul de care are nevoie înseamnă mult mai mult decât a răspunde la telefon, a ține corespondența sau a întâmpina vizitatorii. De altfel, cine a ocupat funcția de asistent manager știe că această profesie se poate dovedi la fel de complexă și solicitantă ca un post de conducere, dacă este făcută cu dăruire și responsabilitate.

Organizarea, planificarea, promptitudinea, discreția, competențe în rezolvarea sarcinilor esențiale pentru activitatea managerilor sunt doar câteva dintre cerințele de la care orice aspirant la poziția de ,,mâna dreaptă” ar trebui să pornească în evoluția sa profesională. Cunoașterea valorilor și climatului organizațional, a managementului clienților, a etichetei în business, rezolvarea corespondenței clasice și electronice, cunoașterea managementului timpului, planificarea agendei de lucru, organizarea călătoriilor și întâlnirilor de afaceri etc. sunt așteptări ale șefilor de la un asistent manager.

Foarte mulți consideră că, deși nu este un post pe viață, funcția de asistent manager dezvoltă angajatul atât din punct de vedere profesional, cât și personal, oferind multe oportunități. De aceea, spun specialiștii, postul de asistent manager este perceput ca un post de entry-level, pe care ar trebui să-l ocupi doar câțiva ani ca apoi să ajungi ,,mai sus’’. Unii spun că, pentru a ajunge în unele funcții de conducere, este bine să fi ocupat mai întâi poziția de asistent manager. Accesul la informații despre mediul de afaceri, relațiile în afara organizației, creșterea capacității de a analiza și prelucra informațiile, dezvoltarea simțului practic și a inițiativei, dezvoltarea capacității decizionale, cunoașterea mai modelului de business al organizației, creșterea gradului de educație în afaceri reprezintă tot atâtea beneficii la care cei mai mulți asistenți manageri au acces și care îi pot ajuta în cariera profesională viitoare.

Iată o întrebare pe care o auzim din ce în ce mai des, datorită transformărilor care au loc în interiorul activităților secretariale: Ce sunt ? Secretară sau asistentă manager? Imaginea secretarei fiind percepută mult timp într-un mod negativ de majoritatea oamenilor, ele au vrut să dea o nouă valoare unei profesiuni care nu a încetat să fie sinonimă cu responsabilitatea, angajamentul, rigoarea și profesionalismul. Ele sunt denumite tot mai des ,,asistente’’, termen folosit pentru cele ale directorului/managerului care răspundeau și de alte activități decât cele strict secretariale. Astăzi aceeași profil al postului poate fi denumit într-o instituție ,,secretară’’ și în alta ,,asistentă’’.

Indiferent cum sunt apelate, ele trebuie să demonstreze celor care le angajează care sunt resursele și calitățile lor. Ele trebuie să răspundă mai multor criterii de competență: optimism, discreție, adaptabilitate, capacitatea de a lucra în echipă, organizare, gestionarea informațiilor, inițiativă, motivare, cunoașterea unei limbi străine etc.

Care este drumul pe care trebuie să-l parcurgă o secretară pentru a deveni asistentă?

Asistenta trebuie, înainte de toate, să stabilească un diagnostic personal, ceea ce înseamnă definirea acțiunilor/sarcinilor sale, adică efectuarea unui bilanț privind realizările profesionale, îmbunătățirea competențelor și a capacităților relaționale, optimizarea performanțelor, contribuțiile pe care șeful le așteaptă de la ea.

De asemenea, este foarte importantă implicarea ei în viața instituției, adaptarea stilului și culturii organizaționale, implicarea în organizarea și modernizarea departamentului în care lucrează etc. Pentru atingerea acestor obiective, este necesară o bună organizare a sarcinilor practice, o bună gestionare a timpului, o evaluare corectă a priorităților. Asistentele vor constata foarte repede că ele vor acționa independent în rezolvarea unor sarcini.

De asemenea, la fel de importantă pentru evoluția profesională este și dorința lor de a-și dezvolta și alte competențe, de contabilitate, de exemplu, de a arăta șefului că ,,înțelege cifrele’’ și că dorește să participe la această activitate. Așa va ajunge să se ocupe de contabilitatea primară a firmei, devenind indispensabilă patronului. De asemenea, managerul va aprecia capacitate asistentei de a lucra în echipă, de a se adapta unui număr mare de (colaboratori). Nu întâmplător, astăzi, pregătirea lor profesională impune cunoștințe de contabilitate, de management, marketing, drept, psihosociologie, informatică, relații publice, comunicare etc., pentru că funcția de asistent manager este văzută ca pe o treaptă de plecare în carieră.

Orice director își dorește un asistent care să primească dispozițiile fără a-l contrazice, să fie loial și discret, iar pe de altă parte, independența, inteligența, solicitudinea și responsabilitatea sunt acele calități pe care trebuie să le aibă un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, pentru a-l sprijini și asigura succesul.

Sarcinile și atribuțiile pe care trebuie să le îndeplinească un asistent manager depind de poziția pe care șeful lui o ocupă în structura organizatorică a firmei, precum și de domeniul de activitatea al acesteia. Cele mai importante sunt :

1. administrarea – gestionarea documentelor și informațiilor: presupune gestionarea tuturor documentelor cu care lucrează, păstrarea lor într-o ordine și în condiții de maximă siguranță. Asistentul are acces, pentru a se informa cât mai exact și într-un timp cât mai scurt, la o multitudine de informații pe care le prelucrează potrivit necesităților firmei și pe care le pune apoi la dispoziția șefilor și a angajaților; 

2. corespondența cu partenerii de afaceri – se referă la întocmirea corespondenței adresată partenerilor interni și externi (tratative, ofertare, contractare, reclamații etc.) și transmiterea ei prin mijloacele adecvate;

3. motivare-stimulare a angajaților: este o sarcină importantă a șefilor și implicit a asistentelor. Motivarea și stimularea angajaților cu aptitudini deosebite trebuie făcută în direcția dezvoltării acestor aptitudini. Asistenta manager pregătește informările despre posibilitățile de perfecționare a angajaților, sprijinindu-l pe șef în alegerea modalitățile optime de motivare și stimulare.

4. rezolvarea conflictelor: dacă în firmă apar unele conflicte, asistenta trebuie să informeze șeful cât mai corect asupra situației create; Evident că nu asistenta trebuie să rezolve situațiile de conflict care apar într-o organizație, ci șeful instituției. Pentru ea apare, însă, următoare situație dificilă: angajatul îi relatează o situație apărută din punctul lui de vedere, la fel și patronul și iată că ea se trezește implicată, fără voia ei, în acest conflict, ea având rolul de ,,tampon’’ între salariat și conducere. În această situație, trebuie să privească cu mare atenție rolul de conciliator cu care a fost însărcinată de șef sau de ,,alții’’, astfel încât lucrurile să nu se întoarcă împotriva ei. Ea trebuie să aibă o poziție neutră.

5. luarea deciziilor: se referă la capacitatea asistentelor de a lua decizii în anumite situații. De exemplu, când șeful este absent, în funcție de importanța evenimentelor care apar, ea trebuie să decidă dacă se impune informarea lui, dacă problema poate să aștepte până la întoarcerea acestuia, dacă trebuie rezolvată de ea sau dacă poate fi delegată altui factor de decizie. Rolul ei esențial este de a ajuta managerul în luarea corectă a deciziilor. Ea pregătește și prelucrează informațiile. De exemplu, dacă firma dorește să cumpere un teren, ea se informează, află toate detaliile legate de locație, avantaje și dezavantaje etc. și va întocmi un raport privind această problemă. Ultimul cuvânt – decizia – îi aparține managerului. Prin delegare de autoritate poate lua unele decizii în numele managerului.

Ea va avea, însă, deplină libertate în luarea deciziilor privind negocierea cu prestatorii interni și externi de servicii (agenții de voiaj, hoteluri, organizatori de manifestări etc.); va lua singură decizii privind organizarea locului său de muncă, organizare informațiilor, precum și folosirea mijloacelor de eficientizare a muncii sale. Ea este managerul firmei sale, secretariatul, așa încât aici ea hotărăște ce are de făcut. Dacă are în subordine alte secretare, va decide sarcinile și atribuțiile fiecăreia etc. În acest caz, ea trebuie să aibă abilități de conducere, așa cum ar trebui să aibă orice conducător. Un teoretician al managementului (Warren Bennis) spunea : Capacitatea de a conduce este aidoma frumuseții: e greu să o definești, dar când o vezi, o recunoști imediat.

De asemenea, asistenta se va consulta și cu managerul, dar ea poate lua decizia editării unor pliante, a unui ghid pentru noul angajat, a felicitărilor (va negocia cu diverse firme de specialitate și va lua deciziile care se impun). De exemplu, pentru a veni în ajutorul noilor angajați, secretara/asistenta poate iniția următorul proiect: realizarea unui ghid de ,,prim-ajutor’’ pentru noul venit în firmă. Este o broșură nu prea voluminoasă, în format A5, care trebuie să cuprindă:

– pe prima pagină: câteva cuvinte de ,,bun venit’’, adresa completă a instituției (forma juridică, număr de telefon, fax, e-mail, site, parola de acces în rețea, adresa de e-mail care i-a fost atribuită, eventual adresa de Intranet unde noul venit poate găsi mai multe informații referitoare la firmă, informații despre transportul în comun, despre parcare (eventual o schemă a acesteia).

– urmează o scurtă prezentare a firmei sau a instituției respective, un plan al etajelor cu serviciile și cu departamentele respective, precum și o scurtă prezentare a lor; indicații despre locurile importante pentru noul venit: biroul personal, locul de fumat, cantina etc.

– orarul de lucru (când începe și când se termină programul, dacă se intră pe bază de cartelă etc.).

– lămuriri despre Regulamentul de Ordine Interioară: dacă sunt restricții în ceea ce privește utilizarea fax-ului, a e-mail-ului, a telefonului, indicații privind anumite reguli de comportament speciale ;

– referiri la materialele puse la dispoziție: unde este faxul, xerox-ul (pe scurt modul de folosire); când și cum poate completa un formular cu necesarul de materiale; unde trebuie să se adreseze pentru a completa o cerere de concediu sau fără plată (formulare); care sunt sălile pentru ședințe, întâlniri; unde se găsesc materialele de proiecție și cum le poate rezerva etc.;

– informații referitoare la: corespondență (la ce oră este distribuită corespondența, unde se depune pentru expediere sau pentru semnat; circuitul transmiterii informațiilor);

– alte informații utile privind: pauza de masă, programul cantinei, dacă beneficiază de tichete de masă etc.

Toate datele trebuie prezentate în fraze scurte, sub forma enumerării, pentru a fi mai ușor de citit și reținut. Tonul, stilul acestor informații trebuie adaptat culturii firmei respective: dacă în interiorul firmei formula de adresare este la persoana a II-a singular, atunci se va folosi persoana a II-a singular, introducând astfel noul venit în ambianța ,,casei’’.

6. controlul – asistenta are sarcina de a verifica respectarea termenelor de către angajați și prestatorii de servicii;

7. delegarea responsabilităților –șeful poate delega asistentei anumite sarcini parțiale de conducere, cum ar fi coordonarea deplasărilor echipelor de experți sau stabilirea datelor și a programului de discuții al unor ședințe (în acest caz, șeful trebuie să-i informeze de această hotărâre pe angajați și pe ceilalți membrii ai echipei manageriale). De asemenea, asistenta își protejează șeful de anumite sarcini pe care le pot efectua alți angajați ai firmei, degrevându-l astfel de executarea unor activități tehnice și administrative, permițându-i acestuia să se concentreze asupra principalelor obiective ale firmei;

8. raportarea activității: periodic asistenta manager are sarcina de a informa operativ (verbal sau scris) managerul asupra activității desfășurate;

9. coordonarea perfecționării forței de muncă: înseamnă identificarea domeniilor de calificare necesare, în conformitate cu condițiile obiective din firmă și stabilirea programelor de perfecționare în colaborarea cu cei de la RU;

10. comunicarea interpersonală – asistenta manager este veriga de legătură între șef și angajați, între șef și colaboratori sau parteneri de afaceri, ei revenindu-i un rol important în procesul comunicării interpersonale;

11. recrutarea personalului de specialitate: asistenta îl ajută pe manager, dacă el însuși participă la recrutarea de personal: redactează anunțul de angajare, face o selecție preliminară a
CV-urilor, stabilește programul interviului etc. În cazul în care este asistenta Departamentului de RU, ea va avea și alte sarcini: răspunsurile la anunțurile de angajare vor sosi la secretariat. Secretara/asistenta va face o selecție a lor, înainte de a le transmite persoanei care se ocupă cu angajările sau șefului RU. Ea va înregistra fiecare cerere într-un tabel (va întocmi propria bază de date care trebuie să cuprindă: data primirii candidaturii, postul căruia persoana îi corespunde, numele, prenumele, adresa, telefonul, adresa de e-mail, CV-ul; cele mai interesante CV-uri vor fi păstrate în baza de date între 2-6 luni și chiar mai mult).

De asemenea, asistenta va redacta un model de răspuns (unul de acceptarea și unul de neacceptarea candidaturii) semnat de o persoană oficială. Secretara/asistenta este prima persoană care va lua legătura cu potențialul salariat. Ea va proceda astfel: va suna persoana respectivă și o a întreba dacă cererea mai este de actualitate, dacă nu cumva a găsit o altă slujbă între timp; va încerca să obțină informații privind evaluarea și motivarea sa; va verifica anumite elemente expuse în CV, identificând anumite neconcordanțe (dacă există); va încerca să afle pretențiile salariale ale potențialului angajat. Dacă este nevoie, va întocmi o notă cu observațiile sale. Această notă va fi pusă în dosarul pentru angajare. Dacă totul este în ordine, asistenta îi va indica unde, când și cât va dura întâlnirea (pentru test, examen etc.). Va verifica dosarul/dosarele care trebuie să conțină: CV-ul, scrisoarea de intenție (motivație), recomandarea (opțional nota întocmită de ea cu privire la discuția telefonică avută cu candidatul), actele care să ateste școlile făcute). Dosarul va fi transmis persoanei care răspunde de angajări, în ziua întâlnirii. După întâlnire, responsabilul cu angajarea va înapoia secretarei/asistentei atât dosarele acceptate, cât și pe cele refuzate (în cazul convocării persoanelor la o a doua întâlnire).

După acceptare, candidatul va primi toate informațiile necesare pentru demararea procedurilor administrative (secretara va redacta contractul și celelalte documente semnate fie de responsabilul cu recrutarea, fie de conducerea firmei/instituției respective). Asistenta își va nota în agendă ziua venirii noului angajat, pentru a informa conducerea.

După cum vedem, asistenta directorului R.U. participă activ la implementarea strategiei de R.U., gestionează fișele fiecărui angajat. Ea are un rol important în gestionarea personalului, specializându-se ca asistentă în resurse umane, iar mai târziu, poate ocupa un post de răspundere/conducere în departament.

12. gestionarea proiectelor – asistenta preia funcții de asistență privind componența echipelor și colaborarea angajaților în cadrul unor proiecte; asigură comunicarea între membrii echipei etc., gestionează anumite proiecte pe care le inițiază (cursuri de specialitate privind perfecționarea secretarelor/asistentelor.

13. gestionarea ședințelor – asistenta pregătește ședințele și urmărește respectarea termenelor stabilite.

14. gestionarea timpului

15. promovarea produselor etc.

Îndeplinirea cu profesionalism a acestor atribuții/competențe face din asistenta manager – un factor de succes al echipei manageriale. Aceste competențe definesc chiar funcțiile secretariatului modern: funcția de tratare a informațiilor (presupune culegerea informațiilor, prelucrarea, stocarea lor); funcția de documentarea (este în strânsă legătură cu prima); funcția de asistare directă a conducerii organizației și a celorlalți șefi de compartimente în desfășurarea unor activități; funcția de ,,filtru’’ și legătură în contactele conducerii; funcția de planificare și control (se referă la programarea unor activități și contacte, la supravegherea unor decizii ale conducerii, la întocmirea unor scadențe ale termenelor; funcția de reprezentare (primește partenerii străini, organizează primiri oficiale, discută cu persoane care cer informații).

1.7 Calitățile și aptitudinile secretarei /asistentei manager

În condițiile organizării moderne a instituțiilor, este foarte important ca selectarea personalului din secretariate să se facă ținând cont nu numai de pregătirea profesională, de cunoștințele de cultură generală, dar și de anumite calități și aptitudini.

Este adevărat că nu putem cere unei secretare/asistente să aibă toate calitățile și aptitudinile pe care le vom enumera în continuare, dar ea trebuie să aibă cât mai multe. Aceste calități le poate dobândi sau dezvolta prin educație și perfecționare continuă.

1. Inteligența: în cele două forme ale sale, teoretică și practică, inteligența presupune:

raționament și reflecție pentru a analiza faptele și a ajunge la o situație reală;

capacitatea de analiză și sinteză, ceea ce contribuie la optimizarea activității;

capacitatea de adaptare – pentru a face față dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie să țină cont de schimbările care au loc în structura firmei, stabilind strategii noi, pe măsura noilor situații. De multe ori, specificul muncii de secretariat presupune întreruperea unor lucrări în favoarea altora mai urgente și mai importante.

bun simț și înțelegere – necesare pentru rezolvarea problemelor dificile și complicate care apar în activitățile de secretariat;

perspicacitate necesară pentru sesizarea nuanțelor. La selectarea persoanelor care urmează a lucra în secretariate, testarea perspicacității, prin folosirea testelor de inteligentă, este deosebit de importantă;

spirit metodic – presupune necesitatea de a lucra după un plan al priorităților, precum și utilizarea corectă a instrumentelor de lucru (clasare documentelor după metode moderne, utilizarea agendei clasice și electronice, a scadențarului de termene etc.);

2. Discernământ: calitate necesară pentru a face distincție între problemele foarte urgente și cele mai puțin urgente și alegerea celei mai bune soluții; complexitatea vieții economico-sociale pune, de multe ori, secretara în situația de a alege între două soluții, ambele rele, pe cea mai puțin rea. O alegere corectă poate fi benefică pentru firmă, iar o soluție greșită poate fi în defavoarea ei.

3. Memoria: face parte din calitățile indispensabile pentru îndeplinirea în bune condiții a atribuțiilor unei secretare; ea trebuie să rețină fizionomii, nume, numere de telefon și adrese, date statistice și alte informații. Reținerea și utilizarea informațiilor este mult ușurată de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadențare de termene, calculator etc.). Este adevărat ca memoria este o calitate nativă, dar tot la fel de adevărat este și faptul că o bună memorie se poate obține prin exerciții specifice de antrenare a memoriei.

4. Atenția: ameliorează memoria. Ea permite secretarei să rețină informații, înregistrând și transmițând datele fără erori.

5. Inițiativa îi permite secretarei să ia decizii rapide în cadrul competențelor atribuite. Inițiativa secretarei scutește conducerea de a însoți unele decizii mai puțin importante de multe amănunte, dar nu scutește secretara de a solicita precizări suplimentare (dacă este cazul). În strânsă legătură cu inițiativa este competența care implică responsabilitatea. Inițiativa secretarei nu trebuie să însemne imixtiunea în prerogativele conducerii și nici în inițiativele celorlalte compartimente;

6. Spiritul creativ: este în strânsă legătură cu inițiativa. Creativitatea înseamnă căutarea continuă a unor soluții care pot îmbunătății activitatea profesională.

7. Simțul estetic: se concretizează în:

preocuparea de a realizarea un mediu plăcut, ordonat și confortabil atât în spațiul propriu de lucru, cât și în biroul managerului;

preocuparea pentru procurarea unor materiale – articole de birotică și papetărie cât mai funcționale, dar și aspectuoase. O atenție deosebită trebuie acordată aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afișării (anunțuri, etichete, postere etc.).

aranjarea cu bun gust în birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice.

preocuparea pentru ținuta proprie, care trebuie să fie impecabilă, începând cu îmbrăcămintea, încălțămintea și terminând cu coafura și produsele cosmetice folosite. Ținuta unei secretare trebuie să fie sobră și elegantă, fără a avea un caracter festiv. Nu de puține ori, în instituțiile publice sau la locul de muncă, suntem agresați vizual de culorile stridente ale vestimentație, ale părului sau machiajului unor secretare și nu numai. Este știut faptul că secretara (asistenta manager) este reprezentativă pentru instituția din care face parte și de aceea se impune o preocupare permanentă pentru felul cum arată.

prezentarea documentelor într-o formă atractivă; aranjarea corectă a textelor în pagină;

8. Calitățile de organizator și spiritul de ordine: sunt necesare atât la nivelul conducătorilor compartimentelor de secretariat, cât și la nivelul fiecărui executant în parte. Acestea presupun:

ordine în idei;

ordine în acte;

ordine în păstrarea materialelor de referință;

ordine în aranjarea obiectelor din birou.

9. Calitățile de vorbire și redactare: sunt considerate aptitudini de bază ale secretarei. Pe lângă atitudine și aspectul exterior, secretara trebuie să vorbească clar (pentru a evita interpretările), concis (pentru a economisi timpul propriu și pe cel al interlocutorului său), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lămuriri suplimentare) și corect din punct de vedere gramatical. Toate acestea trebuie respectate, folosind corect formele gramaticale și formulele de politețe.

10. Politețea: este un factor de eficiență pentru activitatea unei secretare/asistente. Nu costă, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie să manifeste politețe și respect pentru toate persoanele cu care intră în contact. Este mult mai eficient și politicos să răspundă la întrebările ce i se pun fie și prin “da” sau “nu”, decât să răspundă ,,nu știu, veniți mâine”, ,,nu este program cu publicul” etc. Este un act de impolitețe să mesteci gumă în timp ce vorbești cu cineva (chiar și la telefon).

11. Meticulozitatea: este o altă calitate indispensabilă în munca de secretariat. Secretara/asistenta trebuie să privească faptele în profunzime, să încerce să pătrundă în esența fiecărei probleme, astfel încât tot ceea ce face să fie riguros și exact (fie că este vorba de agenda de întâlniri a șefului, de agenda ei cu adrese sau numere de telefon, fie că este vorba de un referat). Corectitudinea și precizia înseamnă nu numai controlul, verificarea informațiilor pe care asistenta le primește, ci și a informațiilor pe care ea le transmite fie managerului, fie celorlalți angajați.

12. Tactul și diplomația: înseamnă capacitatea de a lucra, de a vorbi și de a da satisfacție tuturor, de a-i face pe ceilalți să se simtă importanți, chiar și atunci când li se dă o veste proastă. Se știe că nemulțumiții sunt o constantă a oricărui birou și că de multe ori colegii cer secretarelor să le rezolve problemele lor personale ca și când acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact și diplomație secretara trebuie să-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care ea le are și a necesității rezolvării lor, dându-le de înțeles că problemele lor nu pot fi prioritare.

13. Punctualitatea: presupune respectarea nu numai a orelor de program (sosire și plecare), dar și respectarea orarului privind întâlnirile de afaceri, audiențele sau evenimentele speciale.

14. Autocontrolul: știm cu toții că secretariatul este locul unde se lucrează într-un ritm alert și, din această cauză, posibilitatea de a greși este foarte mare. În această situație, autocontrolul este o operație nu numai indispensabilă, dar și obligatorie; de asemenea, este important ca asistenta să se autocontroleze în vorbire, gestică, comportament.

15. Capacitatea de a comunica: se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica. Vocea umană este cu atât mai necesară să convingă, să calmeze, să laude și să încurajeze, cu cât noile tehnologii sunt mai avansate. Șefii au nevoie de persoane competente care să poată comunica cât mai eficient cu angajații firmei, dar și cu furnizorii și clienții. Secretarele care au abilități de comunicare dezvoltate beneficiază cel mai mult de recompensări, prin avansări și măriri de salariu.

16. Independența. Deși secretara este o verigă într-un lanț, ea trebuie să fie capabilă să lucreze și independent: un director sau un avocat angajează o secretară pentru a-i organiza cât mai eficient activitatea de birou, dar și pentru a-l degreva de anumite servicii. Ea nu trebuie să-i ceară mereu explicații sau soluții.

17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie să colaboreze în bune condiții pentru realizarea sarcinilor atât cu șeful, cât și cu ceilalți angajați ai firmei. Ea trebuie să le pună la dispoziție toate informațiile necesare de care aceștia au nevoie.

18. Atitudinea pozitivă față de muncă: iată câteva exemple de atitudini:

Negativă

Nu este destul de practic, mai bine renunțăm să analizăm toate posibilitățile.

De ce să achiziționăm un alt dispozitiv ?

Pozitivă

Să analizăm toate posibilitățile.

Poate achiziționarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului.

19. Buna dispoziție și simțul umorului: este o atitudine pe care ar trebui să o aibă orice secretară în momentul în care trece pragul biroului său. Îndeplinirea cu plăcere a sarcinilor de serviciu este o dovadă de profesionalism.

20. Loialitatea: este una dintre cele mai importante calități ale secretarei. Loialitatea presupune atașament față de locul de muncă, față de șeful direct, înseamnă păstrarea secretului de serviciu, apărarea intereselor firmei în care lucrează; orice șef își dorește un subaltern loial pe care să se bazeze baza oricând și în orice situații.

21. Confidențialitatea: a devenit o cerință care ,,cântărește’’ destul de greu pentru obținerea unui post.

22. Eficiența: înseamnă rezolvarea sarcinilor de serviciu într-un timp relativ scurt, iar pentru aceasta secretara trebuie să stabilească corect (care sunt problemele urgente și care nu)

23. Capacitatea de a lucra în echipă: secretara/asistenta trebuie să fie interesată de munca întregii echipe din care face parte. Capacitatea de a lucra în echipă reprezintă un factor de succes atât în plan profesional cât și personal. În acest sens, rolul principal al secretarei/asistentei este de intermediere. Prin comportamentul ei, contribuie esențial la formarea unei bune echipe cu managerul, dar și cu angajații.

24. Capacitatea de a lucra sub presiune: secretariatul este locul unde apar mai multe probleme care trebuie rezolvate în același timp; în biroul asistentei vin mai multe persoane, fiecare având câte o problemă urgentă de rezolvat. În aceste condiții, se manifestă ca reacție stresul și iritabilitatea. Fără să intre în panică și cu profesionalism, secretara (asistenta) trebuie să ia deciziile cele mai bune și să stabilească care sunt problemele urgente și importante, fără să jignească pe cineva.

Pe lângă aceste calități și aptitudini, secretarei i se cere și un anumit nivel de cultură generală, justificat de faptul că ea intră în contact cu oameni diferiți ca stil, care aparțin unor culturi diferite. Ea trebuie să aibă cunoștințe din diverse domenii. Astăzi există mijloace suficiente de informare în masă (radio, televiziune, ziare, Internet, biblioteci etc.), care îi permit să fie la curent cu evenimentele din țară și din lume. O bună secretară trebuie să fie la curent cu tot ce se întâmplă.

Trebuie să recunoaștem că cerințele profesionale sunt pe măsura sarcinilor pe care o asistentă le are de rezolvat. Calitățile profesionale se obțin prin perfecționare continuă, prin observarea celorlalți și prin adaptarea la modul de lucru al organizației.

Cerințele profesionale se refera la:

– cunoașterea limbii române cu tot ceea ce înseamnă ea (ortografie, gramatica, vocabular);

– cunoașterea și utilizarea corectă a metodelor și tehnicilor de secretariat:

procedee de scriere și citire rapidă;

procedee de clasare și arhivare;

metode și mijloace de eficientizarea timpului;

– cunoașterea a una, doua limbi străine;

– cunoașterea lucrului pe calculator:

tehnoredactare;

baze de date;

poșta electronică;

noile tehnologii de transmitere și prelucrare a informațiilor.

– cunoașterea unor noțiuni de psihologie și comportament în relațiile cu publicul (secretara trebuie să fie un bun psiholog, să știe ce poziție trebuie sa adopte față de comportamentul fiecărei persoane care intră în secretariat).

– cunoașterea unor principii de organizare și conducere; în acest sens, ea trebuie să aibă cunoștințe de marketing, management etc.

– cunoașterea lucrărilor de secretariat și corespondență;

– dorința de a se perfecționa continuu în domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate și a publicațiilor de profil.

1.8. Modele europene de asistență managerială

Putem vorbi de o anumită tipologie a asistent managerilor atât la noi cât și în Europa :

– secretară – asistentă a directorului general – așa zisă ,,generalistă’’: asistă președintele sau directorul general al instituției respective; ține agenda și gestionează timpul patronului său, pregătește, organizează întâlnirile și deplasările de serviciu, asistă la unele întâlniri și ia notiție, întocmește procesul-verbal, urmărește realizarea deciziilor. ,,Filtrează’’ apelurile, vizitatorii, jurnaliștii; supervizează organizarea activităților de relații cu publicul, asigura legătura între colaboratori și director, având rolul important de relaționare și comunicare; analizează presa și întocmește o revistă a presei pentru șeful ei. Cunoaște una – două limbi străine. Poate angaja alte secretare și poate conduce o echipă de secretare. Ea este dependentă de șeful ei, de personalitatea acestuia, de capacitatea lui de a delega, de concepția sa privind rolul secretarei. Fiind în vârful ierarhiei, asistenta/secretara ,,generalistă’’ nu poate evolua în funcție.

Pentru ea, există totuși trei posibilități: să schimbe instituția (dar neavând o specialitate anume riscă să găsească cel mult un post echivalent); să găsească un post operațional într-un alt departament al instituției (de personal, comunicare etc.), dar care poate fi perceput ca o retrogradare sau să se implice mai mult în formarea altor secretare din instituția în care lucrează; să inițieze un proiect etc. Ea poate ocupa și funcția de secretar șef sau secretar general în cadrul unei universități;

– asistenta specializată sau ,,meseriașă’’ – este asistenta tehnică a unui director de departament, pe care îl susține în exercitarea funcției sale. Asistentele specializate poartă diferite denumiri, în funcție de departamentul pe care-l deservesc: asistenta de comunicare internă/externă; asistentă de marketing, asistenta comercială; asistentă de vânzări; de proiect etc. De exemplu, dacă este asistenta directorului RU, ea se va ocupa de gestionarea dosarelor salariaților: contracte de muncă, fișe medicale, documente administrative, pregătirea plăților etc.;

Secretara contabilă – asistenta de gestiune – pe lângă sarcinile clasice de secretariat, se ocupă și de principalele operații de contabilitate generală, utilizând calculatorul; Secretara documentaristă participă la constituirea, exploatarea, gestionarea și difuzarea fondurilor documentare. Lucrează la departamentul ,,arhive’’ al muzeelor sau patrimoniului. Are sarcini de tratare și inventariere a documentelor;

Secretară juridică – este și ea o secretară specializată. Ea poate asista: un avocat, un notar, un consilier juridic etc.; poate lucra și într-o întreprindere unde există Serviciul Juridic. Ea îndeplinește sarcinile tradiționale de secretariat, adaptate contextului profesional în care lucrează (pregătește dosare, clasează, caută informațiile necesare, răspunde la telefon, filtrează convorbirile telefonice destinate șefilor, organizează întâlniri, informează clienții asupra unor date privind procesele etc.); cunoaște foarte bine problemele juridice, procedurile existente și vocabularul de specialitate. Evoluția în carieră depinde de capacitatea de a-și asuma responsabilități și de mărimea întreprinderii. Secretarele juridice, în funcție de nivelul de pregătire (diploma), pot candida pentru un post de grefieră.

Asistentele ,,specializate’’ au obținut aceste competențe tehnice fie prin experiență, fie urmând cursuri universitare sau în cadrul formării permanente. Față de asistenta directorului general, ele se ocupă de activități pe care le administrează independent. În unele cazuri, ele sunt ajutate de o altă secretară pentru sarcinile secretariale clasice. Unele asistente tehnice preiau o serie de responsabilități, reușind să iasă chiar de sub filiera secretariatului; ele pot avansa pe scara ierarhică, ajungând să ocupe un post de conducere în departamentul respectiv. Altele profită de experiența lor și părăsesc instituția pentru a urma o carieră promițătoare în domeniul respectiv. Este clar că aceste posturi de asistente se vor dezvolta în firme și companii, pentru că ele sunt eliberate de sarcinile repetitive prin introducerea aparaturii moderne de birou și printr-o nouă împărțire a sarcinilor cu managerii;

Există țări europene în care, de exemplu, asistenta unui serviciu de marketing poate spera la o carieră în marketing, iar asistenta unui serviciu juridic poate deveni juristă, dar nu în sectorul instituționalizat.

– secretara – asistentă de echipă – asigură asistență unui responsabil de serviciu și echipei sale. Ea muncește pentru mai multe persoane, adesea, împreună cu alte asistente. Are sarcina de a coordona activitatea echipei, transmite informațiile, asigura legătura între toți membrii echipei. De asemenea, se ocupă cu gestionarea internă a serviciului: buget, decont, concedii etc. Și această funcție este în continuă modificare. Datorită noilor tehnologii de birou, ea a fost degrevată de unele sarcini de rutină, accentul punându-se pe activitățile de coordonare, de transmitere a informațiilor, de primire a clienților etc.

Putem spune fără a greși că ceea ce caracterizează secretariatul zilelor noastre este complexitatea și schimbarea continuă a denumirii posturilor. Observăm o evoluție în interior a meseriilor secretariale, dar și o evoluție spre altele noi. Foarte mulți asistenți manageri au devenit manageri/directori ai departamentelor în care au lucrat (relații publice, coordonatori de evenimente, de resurse umane etc., unii chiar și-au deschis propria lor afacere).

1.9. Asistent managerul și gestionarea informațiilor

Indiferent de domeniul de activitate al unei organizații, de forma sa organizatorică, de mărimea ei, succesul depinde în mare parte de corectitudinea deciziilor, iar în procesul decizional, pe lângă cunoștințe, experiență, intuiție, o mare valoare o are informația. Informația corectă și obținută la timp stă la baza adoptării unei strategii adecvate.

Organizația este privită ca un sistem în care părțile componente contribuie la îndeplinirea activității acesteia. Sistemul organizațional este alcătuit din :

sistemul decizional sau de conducere ;

sistemul operațional sau de execuție ;

sistemul informațional ;

Între sistemul operațional și cel decizional legătura se stabilește prin Sistemul Informațional (SI). Sistemul Informațional este definit în literatura de specialitate ca un ansamblu de mijloace umane și materiale, surse și nivele consumatoare, canale de circulație, proceduri și mijloace de tratare a informațiilor, menite să contribuie la stabilirea și la realizarea obiectivelor organizației.

Mijloacele umane – sunt reprezentate de persoanele care vehiculează, emit sau transmit informațiile utile în cadrul sistemului organizației, iar mijloacele materiale se referă la mașinile și echipamentele de birou (calculator, mașina de scris, de copiat, telefonul, faxul etc.).

Informația poate fi definită ca un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce reflectă starea unui sistem sau modul în care acesta funcționează și care aduce receptorului date noi, un plus de cunoaștere, necesare realizării sarcinilor de serviciu.

Fiecărei activități umane îi corespund informații specifice. Sursele de informare se regăsesc atât pe plan decizional, cât și în plan operațional, iar informația devine utilă dacă este solicitată de un consumator de informație din sistem.

Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă, telefon etc.) și poate fi sub formă de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video etc.

Cantitatea de informații care circulă între emițător și receptor constituie fluxul informațional. Distingem un flux de intrare și un flux de ieșire al informațiilor. De exemplu, legătura cu alte organizații aduce un flux de informații din afară (o cerere de ofertă, o comandă etc.). În fluxul de ieșire al informațiilor se pot încadra diverse forme de corespondență (oferta, reclama etc.). Se impune o organizare a informației care circulă atât în cadrul organizației, cât și între aceasta și exterior.

În literatura de specialitate, informațiile sunt clasificate în funcție de anumite criterii, și anume:

după modul de exprimare: informații orale, scrise, audio-vizuale;

după gradul de prelucrare: informații primare, intermediare, finale;

după direcție: informații descendente, ascendente, orizontale;

după proveniență: exogene, endogene;

după destinație: interne, externe;

după obligativitate: imperative, non-imperative;

după natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare, comerciale, financiar-contabile etc.

Această clasificare se referă la informația economică utilizată în procesele manageriale pentru fundamentarea deciziilor. Există și alte criterii de clasificare și anume:

după formă: analogică, digitală;

după natura sa: date, texte, imagini fixe, secvențe audio, secvențe video;

după suport: magnetice, optice, opace, transparente.

Comunicarea în cadrul unei organizații sau în afara acesteia se desfășoară în bune condiții doar în cazul în care fluxul informațional, cu elementele sale componente – preluarea – prelucrarea și transmiterea informațiilor, respectă o serie de reguli privind alegerea sursei de informații potrivite, modificările și transformările necesare în vederea obținerii obiectivelor stabilite (de consumatorul de informații) prin respectiva informație. În procesul de preluare – prelucrare – transmitere, secretarei (asistentei manager) îi revin sarcini importante. O secretară trebuie să știe de unde să obțină informațiile solicitate, cum să le obțină în timp util și mai ales cum să le folosească eficient pentru fiecare situație. De aceea, la angajare, unele firme solicită secretarei (asistentei manager) cunoștințe despre utilizarea Internetului, a calculatorului și a altor mijloace moderne de informare.

Preluarea informației necesită cunoașterea surselor de informații. Sursele de informații pot fi comenzile, minutele diverselor întâlniri de afaceri, cercetările de piață, propria bază de date, anuare, statistici, reviste specializate, contractele cu alte organizații, programe de activitate, serviciul de informații teletext, Internetul, manuale, fișe, biblioteca proprie etc.

Informația este supusă unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor (de exemplu, cererea de ofertă este analizată, pentru a se redacta răspunsul – care poate fi afirmativ, devenind o ofertă, sau negativ, în cazul în care cererea de ofertă nu poate fi acceptată.

Informația ce urmează a fi transmisă capătă un caracter special și în funcție de modul de prezentare. Modalitatea de prezentare a informațiilor transmise reprezintă un element cheie în dezvoltarea imaginii favorabile a firmei.

De asemenea, este foarte important, pentru exactitatea și coerența informației, și canalul de transmitere a informațiilor. În caz contrar, pot apărea distorsiuni în receptarea informației:

dacă informația trebuie transmisă rapid unui număr mare de persoane, vom alege fax-ul sau e-mail-ul;

dacă distanțele sunt foarte mai și pentru a reduce costurile (timp și bani), vom alege videoconferința sau teleconferința;

dacă mesajul este mai complex și necesită unele explicații suplimentare, vom alege discuția față în față sau telefonul;

dacă informațiile sunt cele de zi cu zi, alegem e-mail-ul .

În concluzie, putem spune că informația trebuie :

să fie exactă și completă;

să fie furnizată la timp;

să corespundă atât cantitativ cât și calitativ;

să fie transmisă pe canalul cel mai scurt;

să fie prezentată într-o formă adecvată și accesibilă.

Secretariatul reprezintă un important canal informațional, un releu intermediar și, în anume condiții, un emițător de informații. El acționează în ambele sensuri ale circulației informației (ascendent și descendent). Secretariatul este o ,,stație” atât în circuitul ascendent (de la sistemul operațional la cel decizional), cât și în circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operațional). În sens ascendent al circulație informației, secretariatul furnizează conducerii informații care sunt obținute prin mijloace directe sau pe baza delegării de autoritate de la alte compartimente sau unități subordonate. Acestei etape îi sunt specifice: comunicări verbale directe și indirecte; date asupra unor situații existente sau trecute, extrase din documente de corespondență arhivate sau clasate, situații statistice însumate sau prelucrate, prezentarea corespondenței primite etc. Aceste activități informaționale sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor de îndrumare. Materialul de bază este, în principal, furnizat de compartimente.

În sensul descendent al circulației informației, secretariatul transmite deciziile conducerii celor care trebuie să le execute. Acestea se concretizează prin: ordine, dispoziții, circulare, redactate și transmise de secretariat; transmiterea orală a unor decizii: personal sau prin telefon; rezoluții pe acte, și scrisori; note scrise de conducere cu indicații pentru efectuarea unor lucrări etc. Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie, pentru a nu fi posibile interpretări ulterioare care să genereze neîndeplinirea sau îndeplinirea incorectă a lor.

A treia etapă a circuitului informațional, în care secretariatului îi revin sarcini importante, este din nou în sens ascendent (pe parcursul executării deciziei). Această etapă se concretizează prin informații transmise de secretariat către conducere, informații ce privesc termenele de execuție etc.

Schimbul de informații între conducere și secretariat se realizează prin comunicări permanente. Permanentul schimb de informații, deși util prin operativitate, poate duce uneori la frecvente întreruperi în munca de concepție a conducerii, dar și a secretariatului.

Pentru evitarea acestui neajuns, secretara amplasează în apropierea sa un raft cu mai multe compartimente, mape de diverse culori etc. Fiecare compartiment este destinat unei persoane sau unui serviciu și este împărțit în două: o parte pentru comunicări către secretariat, iar cealaltă parte pentru comunicări de la secretariat. Sunt exceptate informațiile foarte urgente, care sunt transmise imediat.

Este, de asemenea, foarte important ca asistenta să-și rezerve timpul necesar pentru citirea informațiilor, trierea, sintetizarea materialelor, difuzarea, clasarea lor. Uneori are și rolul de filtrare a informațiilor, înainte de distribuire a lor. Ea va prezenta conducerii informații fie brute (așa cum le primește), fie prelucrate. Prelucrarea presupune citirea materialelor, selectarea esențialului și întocmirea unei note care va fi atașată documentului. Există și posibilitatea sublinierii direct pe material a acelor pasaje care necesită atenția șefului. Înainte de a citi un material, asistenta va stabili scopul: difuzare, clasare sau eliminare. În funcție de scop, va stabili tipul și viteza de citire.

Se disting mai multe tipuri de citire:

– citirea integrală a materialului – este cea mai solicitantă. Este bine ca, înainte de a începe cititul, asistenta să răsfoiască materialul sau să citească titlurile întregului material pentru a înțelege despre ce este vorba; apoi se va concentra asupra citirii întregului text.

– citirea selectivă – constă în identificarea și citirea doar a informațiilor care o interesează, fără a citi tot materialul. Începe prin citirea titlurilor, a capetelor de text sau de tabel, scopul fiind acela de a identifica ideile principale. Grafica, punctuația, stilul sunt extrem de importante pentru viteza de citire;

– citirea de scanare – este cea mai rapidă. Este folosită pentru a găsi o anumită informație care trebuie reținută pentru o perioadă scurtă de timp; constă în identificarea rapidă a unor cuvinte sau cifre cheie.

Deprinderea de a citi foarte repede se poate obține, de exemplu, și prin exerciții fizice de lărgire a câmpului vizual sau prin evitarea subvocalizării. Tehnicile rapide de citire sunt foarte eficiente: ne ajută să adaptăm viteza de citire în funcție de obiective, să jonglăm cu citirea selectivă sau integrală, să descoperim și să memorăm foarte rapid un text. Asistenta/secretara nu va citit toate documentele cu aceeași viteză (nu va citi la fel, de exemplu, un text juridic nou și un proces-verbal al unei întâlniri la care a participat); Citirea rapidă, este adevărat, se câștigă și după ani de experiență.

Strategia de citire, cunoașterea structurii documentelor (un articol de presă, de exemplu, nu este structurat ca un raport sau ca un proces-verbal), capacitatea de a citi foarte repede – iată câteva atuuri pentru o secretară profesionistă.

1.10. Dosarul de angajare. Interviul

În perioada actuală, piața forței de muncă, pe plan mondial prezintă caracteristici specifice, motivate de activitate economică a acestui început de mileniu. Noile trăsături ale pieței forței de muncă au determinat modificări esențiale ale sistemului de ocupare a locului de muncă. Înainte de 1989, pe piața forței de muncă, exista o anumită stabilitate, concretizată prin aceea că angajarea unei persoane se făcea cu o oarecare ușurință; întreprinderea care prelua individul la terminarea studiilor îi asigura locul de muncă până la vârsta pensionării.

În prezent, ca urmare a mutațiilor apărute în marile sectoare economice majoritatea persoanelor active au fost nevoite să-și schimbe locul de muncă sau instituția în care lucrau. A apărut un nou fenomen: șomajul. Criteriile de selecție a personalului s-au înmulțit și au devenit mai riguroase; pentru aceeași slujbă au apărut mai multe solicitări, mai mulți candidați, astfel încât întreprinderii i se oferit mai multe posibilități, pentru alegerea personalul

Toate aceste considerente dovedesc faptul că pe parcursul activității profesionale, pentru a găsi o slujbă, fiecare individ trebuie să se facă cunoscut, să-și prezinte experiența acumulată.

Surse de informare pentru angajare:

mass-media (ziare, TV, radio);

oficii, centre și agenții specializate în oferirea locurilor de muncă;

avizierele firmelor sau buletinele interne ale acestora, în care apar oferte de serviciu;

Internet-ul, Intranetul;

Târgul de Job-uri;

Dosarul pentru ocuparea unui post trebuie să conțină:

Curriculum Vitae (CV);

Scrisoare de intenție;

Scrisoare de recomandare;

– Diploma de studii;

– Certificat(e) de pregătire într-o anumită meserie.

La nivel global, astăzi, criza economică influențează comportamentul firmelor în raport cu angajații, cu furnizorii, cu partenerii de afacerii, iar volumul negocierilor este mai mare. Criza actuală aduce în fața echipei manageriale situații dintre cele mai diverse atât în plan financiar, cât și în plan psihologic, iar depășirea lor depinde și de abilitățile echipei manageriale (din care face parte și asistenta/secretara) de a comunica, deci de a negocia. Observăm schimbări și în ceea ce privește strategia de recrutare a viitorilor angajați. Recrutarea este mult mai atentă, angajatorul acordând o mai mare importanță motivării și dorinței de adaptare a potențialilor angajați la noile schimbări; cunoașterii companiei care îi recrutează, pregătirii profesionale și experienței (pentru a intra direct în rezolvarea sarcinilor, fără stagii de pregătire care ar însemna timp și cheltuieli suplimentare).

Specialiștii spun că perioada de criză, pentru unele firme, poate fi benefică din punct de vedere al recrutării de personal. Un avantaj al acestei perioade pe care o traversăm este numărul mai mare de candidați valoroși și motivați. De asemenea, acumularea de astfel de resurse valoroase acum va face diferența între companii, după terminarea crizei.

Redactarea CV-ului: ce trebuie să știm?

Redactarea CV-ului este un element esențial în ocuparea postului dorit, de el depinzând invitația la un interviu. C.V.-ul trebuie să reflecte cât mai corect și mai bine imaginea noastră profesională. C.V.-ul este documentul cel mai important, care prezintă aspectele fundamentale, pe baza cărora se poate aprecia dacă solicitantul corespunde cerințelor unui anumit loc de muncă. El ne poate asigura reușita selecționării, mai ales dacă există mai multe solicitări pentru același loc de muncă; procesul de selecție poate începe cu studiul C.V.-ului și, de aceea, pentru întocmirea lui corectă, trebuie să ținem cont de două aspecte: conținutul și structura.

Există mai multe tipuri de CV-uri:

1.CV-ul cronologic: este cel mai tradițional mod de organizare a CV-ului. descrie experiența profesională conform datelor, începând fie cu primul job, fie cu ultimul (ascendent sau descendent). Această metodă este foarte bună pentru a vedea ascensiunea profesională de-a lungul timpului;

La fiecare post trebuie menționate responsabilitățile și realizările, evidențiindu-se cel mai recent post. Abordarea cronologică le este recomandată persoanelor cu o bogată experiență în muncă și care doresc să evolueze în aceeași carieră;

2.CV-ul funcțional: aici se accentuează domeniile de competență prin alcătuirea unei liste de realizări și mai puțin locurile de muncă ocupate anterior. Este avantajos pentru persoanele care, din diferite motive, au fost obligate să accepte până la momentul respectiv locuri de muncă sau funcții inferioare pregătirii lor; scoate în evidență mai mult aptitudinile pe care le-am dobândit la fiecare loc de muncă; O combinație între cele două forme ni se pare alegerea cea mai bună, pentru prezentarea unui CV.

3.CV-ul –țintă : dorește să atragă atenția asupra a ceea ce poate persoana să facă pentru un anumit angajator, pe un anumit post. Imediat după declararea obiectivelor de carieră, se înșiruie capacitățile deținute , care sunt relevante pentru acel post și realizările curente. Această formă se poate realiza dacă CV-ul este redactat pentru un post anume. Dacă persoana trimite însă CV-ul mai multor potențiali angajatori sau pe Internet, funcția lui nu mai poate fi îndeplinită;

4.CV-ul electronic: se completează într-o formă standardizată. Un scanner anexat unui calculator poate citi CV-ul. Calculatorul citește și extrage datele personale, aptitudinile, educația, calificările și locurile de muncă anterioare. Programul analizării CV-urilor, în funcție de criteriile amintite, oferă o listă de candidați care îndeplinesc toate cerințele obligatorii și le clasifică. Calculatorul face această muncă mult mai repede decât omul și mult mai sistematic. Metoda este recomandabilă când avem un număr mare de candidați

Conținutul trebuie să fie simplu și concis, să urmărească următoarele linii directoare:

să includem toate informațiile relevante pentru post;

să folosim un stil formal pe care trebuie să-l menținem pe tot parcursul documentului;

să verificăm și să corectăm greșelile de ortografie și gramaticale. Recitirea C.V. – ului nu este o simplă formalitate, ci o obligație;

evitarea elementelor comune;

includerea în C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei;

evitarea descrierilor vagi și incomplete;

prezentarea acelor elemente care reflectă modul de îmbogățire a experienței;

scoaterea în evidență a ceea ce considerăm util din experiența acumulată pentru noua slujbă: să evidențiem contribuțiile personale la rezultatele pozitive ale instituțiilor unde am lucrat;

dacă suntem la începutul carierei noastre, trebuie să prezentăm activitățile extrașcolare desfășurate și să subliniem rolul nostru în finalizare cu succes a acțiunilor întreprinse;

să stimuleze curiozitatea și pe baza lui să fim invitați la interviu.

Înainte de a trimite C.V.-ul, trebuie să ne informăm asupra perspectivelor angajatorului și asupra cerințelor jobului dorit.

Elementele componente ale C.V.-ului  sunt:

Fotografia – nu este cerută întotdeauna (se va plasa în partea dreaptă sus);

Date personale: precizarea numelui și prenumelui (numele se scrie cu majuscule) ; adresa (codul poștal nu trebuie omis); numărul de telefon (obligatorii și prefixul), fax, adresa e-mail sau Webn); data nașterii (vom scrie vârsta); situația familială (căsătorit/necăsătorit); vom face referiri la: numărului copiilor; serviciul militar; naționalitatea.

Educația și formare (studiile);

Se va indica nivelul cel mai înalt al studiilor (este utilă precizarea școlii primare și a liceului doar dacă ele au o reputație deosebită). Se va indica: perioada (de la până la), numele și tipul instituției de învățământ și al organizației profesionale prin care s-a realizat formarea profesională; Domeniul studiat/aptitudini ocupaționale; Tipul de calificări/Diploma obținut; Nivelul de clasificare a formei de instruire/învățământ.

Experiența profesională – este fundamentală, este inima CV-ului. Descrierea experienței profesionale va permite aprecierea aptitudinilor, competențelor noastre ; trebuie să evidențiem evoluția carierei noastre.

Pentru fiecare dintre experiențele profesionale trebuie denumite succesiv instituțiile unde am lucrat, postul, perioada, funcțiile și rezultatele obținute; principalele activități și responsabilități.

Aptitudini și competențe personale – dobândite în cursul vieții și carierei, dar care nu sunt recunoscute neapărat printr-un certificat sau diplomă.; limba maternă; limbi străine cunoscute (citit, scris, vorbit); Aptitudini și competențe artistice (muzică, desen, literatură etc.);

Aptitudini și competențe sociale: dacă locuiți sau munciți cu alte persoane, într-un mediu multicultural, dacă ocupați o poziție în care comunicarea este importantă sau desfășurați o activitate în care munca de echipă este esențială)

Aptitudini și competențe organizatorice: de exemplu, dacă coordonați sau conduceți activitatea altor persoane, proiecte sau dacă gestionați bugete la locul de muncă, în acțiuni voluntare sau la domiciliu.

Aptitudini și competențe tehnice (utilizare calculator, anumite tipuri de echipamente, mașini etc.) – descrieți aceste aptitudini și indicați contextul în care le-ați dobândit.

Permis de conducere;

Alte aptitudini și competențe. Informații suplimentare – indicați alte informații utile și care nu au fost menționate , de ex. persoane de contact, referințe etc.

Anexe – enumerați documentele atașate CV-ului, dacă este cazul

CV-ul mai poate vezi pg. 203

În C.V., nu vom face referire la salariu.

Structura CV-ului.

În ceea ce privește structura unui CV, nu există reguli stricte; putem folosi una din metodele: cronologic, funcțional sau o combinație a acestora.

Impresia pe care angajatorul și-o face despre noi depinde nu numai de conținutul CV-ului, ci și de modul de prezentare al acestuia:

– să fie scris îngrijit: hârtia folosită să fie de bună calitate, să fie corect din punct de vedere gramatical;

– să fie concis, astfel încât să nu depășească o pagină. Dacă acest lucru nu este posibil, vom folosi și a doua coală de hârtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, și nu de alte culori sau cu diverse liniaturi);

– aranjarea conținutului în pagină trebuie să fie aerisită, folosind paragrafe bine separate între ele, dar fără a abuza de spații goale (vom păstra aceleași margini și aceleași spații de separare pe tot parcursul C.V.-ului – distanța de 1,5 între rânduri și 2 pentru separarea paragrafelor);

– informațiile numerice se scriu în cifre și nu în litere;.

– forma de redactare cea mai folosită este C.V.-ul scris la calculator. Pentru a evidenția anumite elemente, folosim tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, îngroșarea sau sublinierea anumitor cuvinte);

– C.V.-ul nu trebuie să fie însoțit de documentele care să ateste informațiile pe care le conține, dar acestea trebuie să poată fi dovedite;

– semnarea și datarea nu este obligatorie (prezența semnăturii va fi pe scrisoarea de intenție).

Scrisoarea de intenție

        Scrisoarea de intenție sau de motivație (denumita și scrisoarea de prezentare) este prima modalitate de a ne prezenta, de a ne face cunoscute "punctele forte", de a ne recomanda ca un candidat favorit pentru postul solicitat. În primul rând, trebuie să precizăm postul vizat și sursa (anunț publicitar, cunoștințe, prieteni etc.).

         Scrisoarea trebuie să conțină în cuvinte puține și simple intenția/motivația, calificările și aptitudinile, calitățile care ne recomandă pentru postul respectiv, dar și disponibilitățile noastre față de compania la care intenționăm să ne angajăm. Trebuie, de asemenea, sa menționăm ce anume din activitatea firmei (eventual prestigiul acesteia) ne-a determinat să solicităm postul respectiv. De asemenea, ne vom exprima încrederea ca angajarea noastră va fi rentabilă pentru ambele părți.

Scrisoarea de intenție reprezintă prima șansa de a face o impresie buna, iar o scrisoare conceputa exclusiv pentru firma respectiva arată interesul deosebit pe care îl acordăm acesteia.
CV-ul poate da o mulțime de informații despre noi, însa scrisoarea de intenție/motivație trebuie să-l determine pe cititor să se gândească mai serios dacă ne va alege pe noi sau nu.

          Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări sau direct Departamentului de Resurse Umane. Dacă firma este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului (executiv sau general), ori președintelui acesteia.

          De asemenea, în scrisoarea de intenție trebuie să arătăm și motivele pentru care părăsim vechiul post, iar în încheiere vom menționa disponibilitate pentru un interviu. Scrisoare de intenție va însoți CV-ul. Ea trebuie :

– să fie scurtă, dar totuși să conțină esențialul;

să fie datată și semnată;

să fie îngrijită (pe hârtie albă, paragrafe aerate) ;

să fie amintită sursa de informare;

să motiveze solicitarea postului;

să anunțe C.V.-ul, propunând în mod subtil o întrevedere;

Model de scrisoare de intenție:

GHERASE ANA Localitatea și data

(adresa completă)

Către

(destinatar)

Domnule Director,

Mă numesc Gherase Ana, studentă în ultimul an la Departamentul de Asistență Managerială și Secretariat din cadrul Universității din București.

Vă trimit această scrisoare de intenție ca demers în exploatarea unei oportunități de angajare la firma dumneavoastră. Consider că postul pe care îl solicit și despre care am citit în ,,România liberă” din 3 aprilie 2008 se potrivește cu aspirațiile mele profesionale și în același timp îmi oferă ocazia de a lucra într-un mediu profesional, oferit de firma dumneavoastră.

După cum am menționat și în Curriculum Vitae, consider că am cunoștințe de specialitate solide, dobândite în cadrul cabinetului de avocatură MUȘAT&ASOCIAȚII.

Activitatea actuală, precum și cunoștințele mele teoretice și practice mă așează
într-o poziție familiară cu activitatea desfășurată de societatea dvs. și sunt convinsă că aptitudinile și experiența mea vor fi utile.

În ceea ce privește oferta mea de colaborare, aceasta vizează aptitudinile și performanțele mele profesionale, acumulate până în prezent: putere de muncă deosebită, rapiditatea de integrare într-un mediu profesional organizat, caracter autodidact, dominat de dorința de perfecționare, putere de sinteză, abilități de comunicare.

Apreciez că prezența mea la un interviu ar fi utilă ambelor părți.

În speranța unei aprecieri favorabile a intențiilor mele, vă rog să primiți, Domnule Director, expresia deosebitei mele considerații.

Gherase Ana

Scrisoarea de recomandare

Scrisoarea de recomandare – are o calitate esențială: scoate în evidență trăsăturile mai puțin vizibile ale unui candidat, trăsături greu de evaluat în condițiile unui concurs. Este vorba de: trăsături de caracter și personalitate, comportament, capacitatea de cooperare și de a răspunde sarcinilor, detalii de competență profesională, motivul plecării de la forma anterioară.

Pentru tinerii absolvenți, unele firme cer recomandări de la profesori.

În unele țări, scrisoarea de recomandare reprezintă un instrument obișnuit pentru angajați; patronul sau managerul are chiar obligația legală de a elibera asemenea documente, atunci când o persoană dorește să plece din firmă.

În România doar companiile mari, cu viziune managerială modernă, cer și eliberează în mod curent scrisori de recomandare pentru angajații lor.

Scrisoarea de recomandare are următoarea structură:

A – Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ;

B – Activitatea (prezentarea activității depuse) ;

C – Evaluare (a comportamentului și a performanțelor) ;

D – Motivarea (motivul eliberării referințelor este de regulă, și motivul plecării) ;

E – Încheierea.

Model de scrisoare de recomandare :

RADIO ROMÂNIA-EUROPA

(adresa completa)

RECOMANDARE

Doamna Popescu Amelia, născută în data de 12 octombrie 1970 la Brașov, a lucrat în calitate de colaborator permanent la postul nostru de radio în perioada 1 martie 1999-31 octombrie 2008.

Doamna Popescu a activat, în principal, în cadrul Redacției Știri Locale, având responsabilitatea pregătirii materialelor pentru buletinul de știri. Totodată, pe baza unor subiecte pe care le propunea conducerii redacției, doamna Popescu a realizat săptămânal câte un interviu și un reportaj de câte 15 minute fiecare. Pe lângă acestea, doamna Popescu a realizat și o serie de materiale radiofonice pentru Redacția culturală: cronici de teatru, relatări de la vernisajul unor expoziții găzduite de Muzeul de Artă, reportaje privind manifestările Festivalul „Tudor Arghezi” de la Facultatea de Litere etc.

Doamna Popescu și-a încheiat activitatea la postul de radio România – Europa, la cererea sa, la data de 1 noiembrie 2008, deoarece și-a stabilit domiciliul în orașul natal. Avem convingerea că doamna Popescu Amelia va realiza în continuare o frumoasă carieră în domeniul jurnalistic și o recomandăm cu toată căldura.

Aurelian Popescu

DIRECTOR GENERAL

Interviul

Interviul este o întâlnire (conversație) între două sau mai multe persoane care schimbă informații în vederea realizării unui scop; scopul interviului este de a alege cel mai potrivit candidat.

Persoana care se prezintă la interviu trebuie să aibă în vedere următoarele:

– să fie pregătită pentru interviu, încercând să afle cât mai multe despre firmă și postul dorit;

– să-și ia materialele necesare (mapa cu materiale : C.V.-ul, fotocopii după diplome, certificate, recomandările , dacă există etc.); să acorde o atenție deosebită aspectului său exterior; să nu întârzie (să sosească cu 15 min. mai devreme la locul întrevederii);

– să fie naturală, să vorbească clar și hotărât; să asculte cu atenție întrebările și să se gândească înainte de a răspunde (răspunsurile să fie scurte);

– să fie onestă în ceea ce privește calitățile și realizările sale; să exploateze la maximum subiectele pe care le cunoaște cel mai bine;

– să arate interes față de firma care o primește;

– să acorde atenție formalităților introductive: să strângă ferm mâna interlocutorului, pronunțând formula de salut și numele intervievatorului (dacă știe sigur numele și cum se pronunță), apoi așteaptă să fie invitată să ia loc;

– să acorde o atenție deosebită aspectului său exterior (înfățișarea trebuie să fie plăcută, coafura și machiajul să fie îngrijite, dar nu pretențioase. În ceea ce privește vestimentația, este de preferat taiorul; fusta să aibă o lungime medie (o palmă deasupra sau sub genunchi), iar culorile să fie închise, nu stridente. În asemenea situații, se poartă gri, negru, maro, bej, alb, verde sau albastru închis și nu roșu, portocaliu, mov etc.

– să nu întârzie la locul întrevederii (va parcurge traseul cu o zi înainte și va sosi cu 10-15 minute mai devreme);

– să privească interlocutorul în ochi; să arate interes față de firma angajatoare; să ceară amănunte legate de post (în cazul în care nu i se aduc la cunoștință): natura exactă a postului, aptitudini și competențe cerute, amploarea responsabilităților, situarea în ierarhie, perspective etc.

– la începutul interviului, strângeți mâna intervievatorului numai dacă acesta v-o întinde; nu vă așezați pe scaun decât dacă sunteți invitați;

– dacă directorul sau șeful firmei (întreprinderii)intră în încăperea în care îl așteptăm, ne vom ridica în picioare. ; dacă interlocutorul se ridică, trebuie să facem același lucru chiar dacă ni se pare că nu am spus încă esențialul. Nu inistăm să mai obținem o altă întrevedere decât dacă suntem clar intiați.

Problema salariului va fi discutată la sfârșit. Nu trebuie să negocieze cu prea multă pasiune, dar nici să nu pară complet dezinteresă. Trebuie să-și motiveze pretențiile, să știe cât valorează – iată un indice de luciditate foarte apreciat.

Exemplu: ,,Spuneți-mi la ce salariu vă așteptați?’’

,,Ei bine, având în vedere că aveți imaginea unei firme în plină expnsiune, care are grijă de angajații săi, sunt convins(ă) îmi veți oferi un salariu mulțumitor, la nivelul celor de pe piața forței de muncă’’

,,Da, dar va trebui să-mi oferiți o bază de început, de la ce salariu vă așteptați?’’

,,Poate sunt cumva tentat să mă supraevaluez, de aceea v-aș ruga să-mi spuneți care este nivelul aproximativ al salariului pe care mi l-ați putea oferi’’;

,,Pentru această poziție, nivelul salariului se încadrează în limita…’’

,,Înțeleg. Dar, având în vedere faptul că am o experiență de X ani și sunt calificat (ă) în …..îmi puteți mări nivelul salariului, gândindu-vă că îl oferiți unei persoane cu specializarea mea.

Simulare de interviu:

1.De ce doriți acest post? Dorința de a avea o activitate nouă, stimulatoare/dorința de a face parte dintr-o echipă

CAPITOLUL II

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ȘI LEGISLAȚIE
ÎN DOMENIUL SECRETARIATELOR

2.1 Disciplina și confidențialitatea. Păstrarea secretului de serviciu.

În marile organizații și companii există Departamentul Oficiul Juridic care se ocupa de problematica legislativă, iar secretariatele au obligația de a studia cu atenție toate actele normative care se referă la domeniul lor de activitate. Ele vor întocmi un fișier tematic ce va cuprinde toate prevederile actelor normative ce reglementează funcționarea instituției respective. Se întocmesc două categorii de fișe: Fișe document care cuprind copii după prevederile legale, diferite acte normative specifice genului de activitate desfășurată în organizația respectivă și Fișe subiect care cuprind evidența tuturor fișelor document. Dacă se sesizează încălcarea unor acte normative, secretariatul are obligația expresă de anunța conducerea instituției respective.

În cazul în care nu există Oficiul juridic, întreaga problematică legislativă este preluată de secretariate. Asistenta/secretara își va organiza o bibliotecă sau fișiere specializate cu probleme legate de actele normative (de la Buletinul Oficial până la extrase din legi și acte normative, legi etc. Secretariatul trebuie să pună la dispoziția angajaților interesați toate aceste documente. Actele normative nu presupun păstrarea secretului de serviciu, ele având caracter public și trebuie cunoscute de toți factorii a căror activitate se desfășoară sub incidența acestora.

Actele normative care reglementează activitățile social-economice conțin și norme privind disciplina muncii. Disciplina constituie condiția esențială în obținerea unor rezultate bune în orice domeniu de activitate.

Atât în Regulamentul de Organizare și Funcționare a organizației, cât și în Regulamentul de Ordine Interioară sunt stipulate prevederi legate de păstrarea unei discipline ferme, ca o condiție de bază, pusă încă de la angajare. În afara ROF și ROI mai există și alte acte normative care reglementează comportamentul profesional, cum ar fi de exemplu : dispoziții, ordine, hotărâri etc. Potrivit acestor norme, fiecare angajat trebuie să posede, pe lângă cunoștințe de specialitate cerute de fișa postului și o serie de calități cum ar fi: conștiință profesională, dăruire și pasiune în muncă, combativitate și intransigență față de orice aspect ce poate prejudicia instituția.

Disciplina în muncă înseamnă:

– folosirea eficientă a timpului de muncă, a mijloacelor materiale și financiare, înlăturarea oricărui fel de risipă (de timp, de resurse materiale, financiare etc.), folosirea eficientă a aparaturii de existente (Internetul, email-ul, telefonul etc.). În România, nu există o strictă reglementare a acestui aspect. În multe firme, salariați au dreptul de a utiliza Internetul, de a trimite e-mail-uri personale (private) de la locul de muncă, în anumite limite. În Franța, de exemplu, există Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés care stabilește anumite condiții: durata utilizării, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesajele personale vor fi stocate într-un fișier personal cu mențiunea ,,privat’’ etc. Momentul începerii și limita folosirii mesageriei, precum și accesul la Internet sunt reglementate într-un regulament interior, care este considerat un document oficial. Abaterea de la acest regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau chiar la ridicarea licenței;

– ordine, punctualitatea și adaptarea la un program flexibil de muncă; presupune lichidarea întârzierilor, a absențelor nemotivate, a plecărilor nejustificate de la locul de muncă. Respectarea timpului de muncă stabilit constituie o obligație a tuturor salariaților (vor semna în condici de prezență la venire și la plecare sau vor intra și pleca din instituție pe baza cartelor electronice).

O latură importantă a disciplinei presupune și o atitudine corespunzătoare față de șeful direct și față de colegi. Respectarea disciplinei la locul de muncă nu trebuie să determine, însă, o îngrădire a inițiativei, a exprimării unor idei și propuneri ce se pot dovedi valoroase.

În Regulamentul de Ordine Interioară sunt stipulate atât atribuțiile conducerii, cât și ale salariaților în ceea ce privește disciplina muncii. Conducerea unității este obligată să acopere cu sarcini fiecare loc de muncă, să asigure organizarea în raport cu sarcinile ce revin acestora; să asigure veniturile salariale (prevăzute în contractul individual de muncă); să asigure condiții pentru protecția muncii, pentru prevenirea și stingerea incendiilor, condiții pentru arhivarea, conservarea, circulația și manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii.

Printre obligațiile salariaților se numără: respectarea pe toată durata angajării lor a prevederilor contractului de muncă, precum și a dispozițiilor, îndeplinirea sarcinilor prevăzute în fișa postului, respectarea legislației, însușirea cunoștințelor profesionale care să le permită folosirea mijloacelor tehnice din dotare. Toți salariați sunt obligați să apere, să protejeze și să conserve patrimoniul material al organizației. În dispozițiile finale ale ROI se precizează că sancțiunile pentru nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevăzute de legislația în vigoare sau în contractul de muncă.

În ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidențialitate. Acest aspect este stipulat și în contractul de muncă. Pentru confidențialitate se primește chiar un plus la salariu, iar în cazul nerespectării acestei condiții puse angajatului, se poate ajunge chiar și în instanță. Păstrarea confidențialității informațiilor, față de cei din afară și chiar față de cei din interiorul instituției, este o sarcină dificilă. Presiune exercitată asupra secretarei/asistentei, cu scopul de a obține informații, se poate manifesta cu o intensitate crescută, mai ales dacă ea lucrează pentru o oficialitate aleasă sau pentru un șef care ocupă o poziție cheie într-o companie.

Auzim tot mai des despre confidențialitatea salariului. În unele companii se poate vorbi de un adevărat cult al confidențialității salariului, care face parte din cultura organizațională. La angajare suntem obligați să semnăm pentru păstrare confidențialității; când ni se emite un card sau folosim Internetul, când dorim să accesăm un site, trebuie să ne identificăm, adică să ne dăm datele personale și toate astea sub promisiunea confidențialității. Dar oare se păstrează această confidențialitate? De regulă, nu. Ne trezim, apoi, că primim pe e-mail mesaje de la expeditori cărora nu le-am dat adresa de e-mail sau numărul de telefon. De multe ori, suntem deranjați de diverse persoane care fac reclamă produselor și serviciilor firmelor la care lucrează. Este acesta prețul pe care trebuie să-l plătim pentru că noile tehnologii informaționale și comunicaționale ne oferă atâtea avantaje?

O cerință importantă a disciplinei muncii o reprezintă păstrarea secretului de serviciu. Legea stabilește un ansamblu de măsuri pentru unități și persoane fizice referitoare la: păstrarea, evidența, manipularea și multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. În unele instituții unde se concentrează un număr mare de informații considerate secrete de serviciu sau de stat, legea prevede crearea unor birouri speciale (BDS) pentru evidența și păstrarea documentelor cu acest caracter.

Documentele ce constituie ,,secret de serviciu’’ sunt înscrise într-un nomenclator întocmit de conducerea instituției respective. Aceste documente nu trebuie cunoscute decât de persoanele cărora le sunt necesare pentru îndeplinirea atribuțiilor de serviciu. Acest nomenclator se actualizează anual sau ori de câte ori este nevoie prin includerea de noi documente, dar și prin scoaterea celor care au devenit publice.

Ca o condiție de rutină, este necesară precizarea calității de document secret prin marcarea, lângă numărul de înregistrare a semnului ,,S’’ (sau se scrie ,,Secret de serviciu’’).

Având în vedere specificul activității de secretariat, asistenta/secretara are acces la anumite documente și informații secrete (participarea la ședințe, întâlniri de afaceri etc.) De aceea se impune o strictă păstrare a informațiilor pe care aceasta le deține, precum și o preocupare permanentă pentru a nu permite sustragerea de date secrete.

În scopul evitării unor aspecte negative, secretara este obligată să respecte următoarele cerințe:

– convorbirile telefonice care se referă la probleme de serviciu vor fi întrerupte, dacă în birou intră o persoană străină;

– ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lăsate pe birou, ci vor fi, după caz, fie încuiate, fie distruse. La fel va proceda secretara și în cazul părăsirii, chiar și pentru scurt timp, a locului de muncă;

– va lua măsuri ce interzic unor persoane străine de a ,,intra’’ în memoria mașinii electronice de scris sau a calculatorului. În acest sens, informațiile vor fi parolate. Parola va fi cunoscută numai de persoanele autorizate, fiind schimbată la anumite intervale. De asemenea, pentru a feri informațiile computerizate de pierderi sau interceptări, trebuie luate măsuri speciale și anume:

– păstrarea unor copii pe dischete aflate într-un loc sigur;

– folosirea unor coduri pentru fișierele document, care să fie cunoscute numai de persoanele autorizate;

– protejarea la scriere a fișierelor, pentru a nu putea schimba sau adăuga informații;

– nu vor fi desfăcute plicurile care poartă mențiunea ,,confidențial’’ sau personal;

– nu vor fi lăsate la vedere documente, când în secretariat intră o persoană străină;

– biroul va fi poziționat în așa fel încât cei care intră în biroul secretarei/asistentei manager să nu poată citi documentul de pe ecranul calculatorului;

– ștampilele, parafele se țin în sertare și se scot numai atunci când se lucrează efectiv cu ele;

– vor fi protejate prin încuiere: caietele, registrele sau repertoarele cu numerele de telefon și adresele angajaților sau colaboratorilor;

– obiectul ședințelor, al întâlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat decât persoanelor convocate. După încheierea ședinței respective, este interzisă transmiterea unor informații cu privire la ceea ce s-a discutat, stenogramele/înregistrările realizate având caracter secret;

– numele persoanelor care cer audiență, obiectul audienței, precum și hotărârile luate nu vor fi comunicate decât celor interesați;

– nu va fi comunicat persoanelor din afara instituției conținutul materialelor de circulație internă;

– corespondența destinată conduceri și altor compartimente va fi păstrată în mape închise;

– daca o persoană neautorizată cere anumite informații confidențiale, trebuie refuzată cu diplomație, explicând că nu avem autoritatea de a furniza astfel de informații și că cererea trebuie adresată în altă parte;

– dacă anumite documente confidențiale trebuie multiplicate, este bine ca secretara să facă personal acest lucru.

– materialele documentare ce conțin probleme care interesează un anumit compartiment nu vor fi împrumutate lucrătorilor din alte compartimente, decât pe baza aprobării scrise a conduceri;

– nu va fi comunicat persoanelor din afara instituției conținutul materialelor de circulație internă (pe care figurează mențiunea ,,uz intern’’) ;

– la sfârșitul zilei de muncă, toate documentele se încuie în dulap și se sigilează; dischetele și cutiile cu microfilme vor fi încuiate în dulapuri speciale; aparatura de birou va fi asigurată;

– orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu mașina de tocat hârtie și nu aruncat la coșul de gunoi;

– va trata cu aceeași grijă informațiilor confidențiale aflate în memoria calculatorului;

– va informa imediat conducerea despre orice problemă apărută privind securitatea companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adusă la cunoștință.

Relațiile secretariat – conducere (executiv). Tipologii de manageri

Care ar fi esența unei colaborări eficiente manager-asistent manager ? Rolul principal al asistentei este eficientizarea managerului sau managerilor săi. Pentru profesioniste, aceasta înseamnă să răspundă sarcinilor exprimate sau nu de manageri și, mai ales să le anticipeze. Ele trebuie să facă față angajamentelor și schimbărilor cotidiene alături de manageri și de echipa lor. Când putem vorbi de o colaborare reușită între manager și asistenta lui ? Iată câteva variante posibile de răspuns:

când asistenta și managerul formează o echipă ;

când asistenta anticipează nevoile managerului; managerii apreciază inițiativele asistentelor de a rezolva, de exemplu, corespondența de rutină sau de a obține anticipat informații despre un anumit proiect;

când managerul furnizează asistentei informațiile necesare în rezolvarea sarcinilor de serviciu;

când managerul deleagă sarcini de decizie asistentei, în condițiile acceptate de ea, iar acest lucru trebuie să fie cunoscut de toți ceilalți angajați sau manageri ;

când ea este considerată mai mult o colaboratoare;

când managerul este performant și direcționat spre responsabilități ;

când asistenta gândește managerial, punându-se în locul șefului ;

când prevede anumite situații și le rezolvă înainte ca acestea să se manifeste – numai așa va deveni parte din echipa managerială.

De asemenea, secretara/asistenta trebuie să respecte cerințele de disciplină, punctualitate și ordine. Ea trebuie să cunoască bine cărei tipologii aparține managerul său, pentru a înțelege reacțiile sale și pentru a se adapta comportamentului său. Este foarte importantă comunicarea. De multe ori le auzim spunând: ,,eu nu înțeleg ce dorește de la mine și nu mă pot adapta exigențelor sale’’. Bineînțeles că asistenta/secretara trebuie să se adapteze șefului său pentru a exista o bună colaborare între cei doi. Dar șefii se adaptează asistentelor lor? Răspunsul este afirmativ; în ambele cazuri este nevoie de răbdare, timp și multă diplomație din partea asistentelor/secretarelor.

Iată următoarea situație: Andreea lucrează la o companie multinațională și de câteva zile are un nou șef de origine italiană. Ea cunoaște foarte bine italiană și engleza, dar este pentru prima oară când lucrează cu un șef străin. Se întreabă cum să se comporte, care vor fi exigențele noului manager, ținând cont că el nu cunoaște compania și nici specificul românesc. Iată câteva sfaturi:

să aibă o atitudine pozitivă, receptivă față de schimbare; să încerce să afle câteva lucruri despre el (dacă a venit singur sau cu familia);

să nu îi fie teamă de noul șef; el știe că ea cunoaște foarte bine angajații, dar și colaboratorii externi; nu trebuie să se grăbească să-i arate dosarele sau să-i facă copii înainte ca el să le ceară. Să nu uite că este asistentă și nu ,,servitoare’’. Nu trebuie să-l ,,agaseze’’ cu prea multe informații, dar trebuie să aibă grijă ca în fiecare dimineață, ,,șeful’’ să găsească pe birou dosarele de care el are nevoie;

să-l întrebe încă de la început care sunt prioritățile și cerințele lui, întocmindu-și agenda în funcție de acestea; el va dori să cunoască toate procedurile legate de companie și ea trebuie să-l informeze; de asemenea, asistenta trebuie să-i comunice sarcinilor pe care ea le are de îndeplinit prin delegare (să se exprime clar și precis); dacă ea se va descurca bine, managerul îi va lăsa deplină libertate (autonomie) în rezolvarea sarcinilor.

Relațiile secretariat – conducere trebuie să se bazeze pe respect și ajutor reciproc. Când are o plângere, o nemulțumire personală, asistenta trebuie să discute cu superiorul imediat. Nu trebuie să comenteze revendicările sale cu colegele sau cu alți membri ai echipei manageriale. Secretara trebuie să știe, așa cum am mai spus, care sunt sarcinile și politicile prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcție de acestea.

De asemenea, secretara/asistenta trebuie :

– să se asigure că toate informațiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel încât personalul executiv să fie scutit de a mai verifica toate documentele;

– să fie capabilă să răspundă cu diplomație oricărei cereri telefonice, iar executivul trebuie să aibă  încredere că secretara tratează toate problemele de serviciu cu profesionalism.

Iată următoarea situație: managerul îi spune secretarei să nu fie deranjat o jumătate de oră. Intre timp sună telefonul, iar la capătul celălalt al firului este un partener de afaceri important pentru firmă. Cum va proceda asistenta ? Îl va ,,deranja’’? Da, dar cu tact și diplomație; îi va spune managerului că a înțeles mesajul său, dar a considerat că este în interesul firmei această convorbire telefonică. Seful va aprecia grija și interesul asistentei pentru afacerile firmei.

– să fie capabilă să rezume esența unor lucrări, scutind conducerea de a le mai citi;

– să fie bine informată în tot ceea ce face managerul, astfel încât să-i poată fi de ajutor atunci când are nevoie;

– să mențină un climat de bună dispoziție ; de cele mai multe ori, o asistentă-secretară este pusă în următoarea situație: lucrează la un raport important care necesită maximă concentrare, dar este întreruptă de șef care dorește o situație urgentă. Flexibilitatea și simțul umorului sunt necesare în colaborarea cu managerul, iar ea trebuie să le aibă pe amândouă.

– să dovedească un nivel înalt de conduită; să fie întotdeauna plăcută și să aibă o ținută ordonată.

La rândul său, șeful trebuie :

– să recunoască dacă unele erori au apărut din cauza lui;

– să permită secretarei să aibă inițiativă în rezolvarea problemelor.

– să aprecieze când anume asistenta sa ar trebui să urmeze un curs de pregătire pentru a-și îmbunătăți tehnica și pentru promovarea în carieră;

– să aibă simțul umorului;

– să aprecieze mai mult munca secretarei/asistentei (dacă nu material, măcar verbal); această recunoaștere are o influență pozitivă asupra psihologiei secretarei, dându-i mai multă încredere în ea. Există sau nu această recunoaștere din partea șefilor ? Dacă nu, de ce ?

Fie că asistenta manager își schimbă locul de muncă odată cu ,,șeful’’, fie că intră în subordinea unui nou șef, fiind nevoită să se adapteze noilor condiții, existența unui puternic spirit de echipă între manager și asistenta sa reprezintă unul dintre cele mai importante elemente ce contribuie la productivitatea și eficiența celor doi. Loialitatea față de șef și compania în care lucrează, capacitate de adaptare, competența și profesionalismul fac din asistenta manager a zilelor noastre un factor de succes al echipei manageriale.

Iată o situație care ne demonstrează rolul asistentei în echipa managerială: Un mesaj trimis directorului general al bănci X (cu sucursale și în România) și preluat de asistenta lui anunța faptul că, la nivelul tuturor sucursalelor din Europa, numărul angajaților va scădea cu cca 1000. Știrea urma să apară și la nivelul agențiilor de presă din toată lumea. Deși România nu părea să fie afectată direct de aceste reduceri de personal (banca operând la noi cu un număr restrâns de angajați), cu siguranță știrea putea să producă panică atât în interiorul sucursalelor, dar mai ales în rândul clienților. Din păcate directorul general se afla în concediu de unde urma să se întoarcă abia peste câteva zile. Ce face asistenta în această situație? Îl sună pe director pentru a se asigura că a primit și el informațiile legate de vestea reducerii de personal. Directorul îi spune că știe, pentru că primise mesajul pe e-mail și că se va întoarce chiar a doua zi și va organiza o conferință de presă. După convorbire, asistenta comunică presei că în ziua următoare directorul băncii va susține o conferința de presă, discută cu toți directorii de sucursale, pe care îi anunță de acțiunea directorului și le transmite mesajul acestuia că banca nu va fi afectată de criză și deci nu se pune problema concedierilor (numărul angajaților fiind și așa foarte mic). Iată cum asistenta fiind ,,pe fază’’ a contribuit la dezamorsarea unei situații care putea să aibă consecințe destul de grave pentru bancă.

Tipologii de manageri

Ce este un manager? Rădăcina cuvântului leadership este termenul anglo-saxon laed, care înseamnă cale, drum. Verbul laeden înseamnă a călători. Prin urmare, un lider este cel care arată calea celorlalți, îi călăuzește într-o călătorie. Secretara/asistenta este practic adjunctul acestei călăuze, cea care de multe ori o direcționează în mod discret.

Manageri și vizionari

Există 3 tipuri de lideri:

1. Cei care aplică regulile;

2. Cei care fac regulile;

3. Cei care încalcă regulile.

Gândirea laterală: thinking aut of the box

Ce criterii sunt realmente importante în alegerea unui lider?

Test:

Candidatul A: are de-a face cu tot felul de politicieni corupți și din când în când cere sfatul astrologilor. A avut până acum două amante. Fumează țigară după țigară și bea între 8-10 pahare de martini pe zi

Candidatul B: a fost exmatriculat de două ori din colegiu, în studenție obișnuia să fumeze opiu, nu se trezește niciodată înainte de prânz și bea câte un sfert de litru de whisky în fiecare seară.

Candidatul C: a fost decorat ca erou de război, este vegetarian, bea doar câte o bere din când în când și nu a avut niciodată vreo relație extraconjugală

Candidatul A: Frank Delan Roosvelt, Candidtul B: Winston Churchill, Candidatul C: Aldolf Hitler

Tipuri de manageri de succes

Walt Disney:

Făcea cu totul altceva decât spunea/sau i se spunea să facă; deși dictonul lui era ,,nicio picătură de alcool în compania mea’’, dimineața mânca Dunkin Donats înmuiați în whisky; Când i s-a spus să nu facă filme de lung metraj de animație a făcut Albă ca Zăpada;

Robert Maxwell: adeptul crescătoriei de ciuperci: să își țină oamenii în întuneric – nu comunica nimic despre situația companiei; întârzia la întâlniri și chiar își programa mai multe întâlniri în același timp pentru a avea mai mulți oameni la ușă;

Pier Cardin: cu peste 200.000 de angajați își făcea singur curat în pivniță

În literatura de specialitate, se vehiculează mai multe categorii de managerii. Vom lua în discuție câteva tipuri de manageri din punctul de vedere al relației manager-asistent manager. Sunt unii ,,șefi’’ mai conservatori, care nu apreciază inițiativele asistentelor, dar nici ale angajaților. Din această categorie face parte șeful numit controlorul responsabil sau micromanagerul care trasează, verifică și controlează pas cu pas cum sunt îndeplinite sarcinile; el se ocupă de rezolvarea unor sarcini chiar dacă există persoane desemnate să le rezolve. El motivează această atitudine prin lipsa de încredere în experiența și ideile angajaților; de asemenea, el nu deleagă nimic; este prins în detalii, își focusează atenția pe sarcini și nu pe obiective; nu are timp pentru planuri de viitor; pleacă mai rar în concediu, iar atunci când pleacă rămâne conectat la problemele de serviciu. Acest tip de manager își va schimba greu stilul de muncă. Schimbarea, dacă apare, depinde de personalitatea fiecăruia.

Stilul acesta de conducător este dăunător pentru angajații care doresc să se exprime, să evolueze profesional: ei consideră că dreptul lor la exprimare este îngrădit și încearcă să părăsească locul de muncă; pentru alții, acest stil este convenabil, ei nu-și mai bat capul să găsească soluții, fac așa cum le „spune șefu”, iar dacă lucrurile nu merg bine, vina nu este a lor.

,,Micromanagerii’’, spun specialiștii, nu fac bine nici firmelor mari, dar nici celor mici. Ei trebuie să aibă o atitudini de dezvoltare personală și profesională față de angajați, de delegare, de responsabilizare și să fie preocupați de strategia de dezvoltare a firmei. Managerul ,,controlor responsabil’’ poate fi util numai în anumite etape sau momente ale dezvoltării firmei. El poate fi agreat de asistentele debutante care nu au experiență, dar este greu de suportat de cele cu experiență.

Există și managerul tip antrenor responsabil. Acesta procedează astfel: transmite sarcina asistentei și îi lasă deplină libertate în rezolvarea ei. El explică miza sarcinii pentru ca ea să se implice cât mai mult și pentru a o motiva. În caz de eșec, el își asuma toată responsabilitatea. ,,Antrenorul’’ unei echipe de secretare/asistente trebuie să organizeze echipa, să devină un bun mediator, să dezvolte spiritul de echipă, să impună și să mențină dezvoltarea unei sinergii performante.

Pentru colaboratorul responsabil munca în echipă este esențială. Îl interesează problemele grupului, dar și ale fiecărei persoane în parte. Acceptă inițiativele asistentei care are deplină autonomie și este deschis colaborării.

Șeful inaccesibil – este șeful care nu dorește să fie deranjat, nu are timp să asculte motivele neîndeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate. El nu verifică unde este secretara, dar o întreabă de rezultate. Comunică foarte puțin. Și totuși, dacă secretara/asistenta nu a înțeles bine mesajul, trebuie să-l întrebe; el va aprecia reacția ei. Dacă ea nu-și poate îndeplini sarcinile din cauze obiective, trebuie să-i comunice managerului. El va lua măsuri, așa încât să-i ușureze activitatea. Trebuie abordat astfel: ,,am o problemă în rezolvarea ………și cred că ar trebui să…’’ Nu trebuie să uităm că șefului îi aparține decizia.

Șeful fără experiență – aparține noii generații de manageri; el lucrează de obicei singur, fără asistentă. Cunoaște multe lucruri. Când își angajează o asistentă, nu o lasă să facă mare lucru, pentru că el însuși nu este obișnuit să-și împartă munca. Acest gen de patron este destul de dificil. Asistenta, însă, nu trebuie să renunțe, ea trebuie să profite de pregătirea profesională pentru a-i arăta că poate să-și îndeplinească sarcinile ireproșabil. Cu puțină răbdare și timp, totul se va rezolva.

Într-o organizație pot fi câțiva directori executivi. Secretara/asistenta trebuie să înțeleagă rolul fiecărui membru al executivului și să contribuie la bunul mers al companiei. De cele mai multe ori, succesul echipei manageriale depinde și de ea. Tot ele recunosc că, lucrând pentru mai mulți șefi, este greu, dar nu imposibil.

2.3. Relațiile secretariat – alte compartimente

Într-o instituție există mai mulți șefi. Asistenta directorului general reprezintă un canal important de comunicare. Inevitabil, ea va lucra și pentru alți șefi care nu au secretare. În acest caz, rolul secretarei/asistentei trebuie bine definit, altfel ea va ajunge să rezolve sarcini care nu țin de resortul ei. Când trebuie să-și împartă timpul de muncă între șeful ei și unul sau mai mulți colaboratori, secretara/asistenta trebuie să evalueze cât mai corect prioritățile, să fie bine organizată, să nu acorde atenție mai mare unuia în detrimentului celuilalt din rațiuni personale. Astfel, când secretarele sunt solicitate, nu trebuie să spună unuia sau altuia: Eu am de rezolvat o problemă urgentă, a dv. poate să mai aștepte, ci va spune: Problema dv. va fi rezolvată la timp, nu am dificultăți în a o rezolva. Ele recunosc faptul că pot îndeplini mai multe sarcini cu condiția ca ele să nu fie toate urgente și în același timp de rezolvat.

De asemenea, secretarele/asistentele au de rezolvat sarcini în comun cu toate compartimentele dintr-o instituție sau firmă: corespondența primită de la acestea pentru semnat și expediere, cea repartizată de secretară cu rezoluțiile conducerii, lucrările executate în comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialiștii din compartimente.

Pentru a colabora cât mai bine cu ceilalți angajați, secretara trebuie să-și îndeplinească sarcinile de serviciu (să-i sprijine cu materiale documentare, cu fișe, să le transmită imediat și cu precizie hotărârile, dispozițiile conducerii și să le dea lămuriri), respectând în același timp și alte condiții de ordin comportamental. Ea este considerată ca interfață între angajați și patron, având un rol important de informare și comunicare. Șeful întreabă secretara dacă a transmis o anume informație unui angajat, iar angajatul întreabă secretara dacă l-a informat pe șef în legătură cu o anume problemă. Iată o situație dificilă pentru secretare. Dar rezolvarea ei depinde de disponibilitatea șefului și de modelul instaurat: dacă el nu are niciodată timp, atunci secretara trebuie să asculte doleanțele salariaților și să le răspundă în timp util; dacă managerul este disponibil, salariații se vor adresează direct lui. Este important ca angajații să simtă că problemele lor sunt ascultate.

Secretara trebuie să fie demnă, serioasă, modestă, să arate amabilitate și politețe față de colegii de muncă, deferență față de cei în vârstă și să favorizeze dialogul. Manifestările de aroganță și îngâmfare nu sunt admise, ele aducând mari prejudicii relațiilor interpersonale.

În discuțiile cu angajați, nu trebuie să ia parte la flecăreli, bârfe și să piardă timpul. Regula cea mai înțeleaptă este de a separa viața particulară de munca profesională.

O relație bună bazată pe ajutor și respect trebuie să aibă secretara/asistenta și cu personalul din subordinea sa. În acest caz, ea va lucra ca un supervizor. Este important să se exprime clar și precis când împarte sarcinile, să stabilească explicit standardele și timpul pentru fiecare sarcină. Ea trebuie să fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara (asistenta) trebuie să încurajeze personalul din subordine, să laude munca acestora când este bună, iar dacă sarcinile nu sunt îndeplinite la nivelul așteptat, cu tact și diplomație, să atragă atenția persoanei în cauză și să o ajute să-și îmbunătățească munca. Comunicarea permanentă cu personalul din subordine – iată cheia reușitei profesionale și personale.

2.4. Relațiile secretariat – persoane din afara instituției

Secreta/asistenta este un factor important în realizarea legăturilor dintre instituția pe care o reprezintă și persoanele din afară (cetățeni, colaboratori, parteneri sau viitori parteneri de afaceri).

Priceperea de a întâmpina un vizitator determină calitatea relațiilor cu cel care va deveni un partener de afaceri. Iată câteva reguli de a primi un vizitator:

– secretara se oprește din lucru, dă mâna cu persoana care intră în secretariat și se prezintă. Se prezintă și vizitatorul și spune scopul vizitei (secretara poate decide dacă problema ridicată de vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din instituție). Dacă vizitatorul nu dorește să spună scopul vizitei, șeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau nu. Nu este de competența secretari să respingă un vizitator sau să se poarte nepoliticos pe motiv că acesta nu dorește să-i comunice scopul vizitei.

– să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul activității de secretariat memorarea figurilor și a numerelor de telefon este foarte importantă);

– să manifeste deferență și atenție față de toate persoanele, indiferent în ce calitate și cu ce problemă se prezintă la secretariat;

– să caute să rezolve favorabil problemele (în măsura în care acest lucru este posibil);

– să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare și să-și supravegheze convorbirile telefonice, când în birou se află o persoana străină;

– să-l prezinte pe vizitator cu numele și funcția;

– vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugați să comunice numărul de telefon, pentru a putea fi contactați;

– în nicio situație, secretara nu trebuie să exprime față de vizitatori admirație, surpriză, nemulțumire; nu trebuie să discute cu ei probleme personale;

– să țină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor, al vizitatorilor care doresc să vorbească cu șeful, și de aceea biroul său trebuie să fie cât mai plăcut; să existe reviste, ziare, pliante cu informații mereu actualizate. Este și acesta un mod de a face publicitate firmei;

– autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă față de cel care se prezintă în secretariat.

Iată un model de adresare corectă:

Nu Da

Primirea vizitatorilor de către șefi se face astfel:

imediat – caz în care secretara îl roagă pe vizitator să o urmeze în biroul conducerii, îl prezintă apoi se retrage.

după un timp de așteptare – în acest caz, vizitatorul așteaptă în biroul secretarei; aceasta îi propune o ceașcă de ceai sau cafea; secretara/asistenta îl roagă pe șef să precizeze cât trebuie să aștepte vizitatorul; dacă perioada de așteptare se prelungește, ea poate reaminti conducerii că are un vizitator (acesta poate decide dacă mai așteaptă sau revine).

în cazul în care conducerea nu găsește oportună primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia și-i propune să discute cu șeful altui compartiment sau să lase o notă scrisă conducerii cu problemele care fac obiectul vizitei. Dacă vizitatorul își exprimă nemulțumirea, secretara trebuie să rămână calmă, politicoasă, dar fermă. De obicei, conducerea informează secretara supra primirii unor vizitatori, precizând data și ora.

Trebuie să recunoaștem că secretarele se confruntă zilnic cu persoane cărora trebuie cu greu să le facă față. Nu avem nicio secundă șansa de a face o primă impresie bună – afirmă ele de multe ori.

Conform unor sondaje, putem spune că există câteva tipologii de vizitatori:

Invadatorul/Insistentul va fi recunoscut cu ușurință de o asistentă cu experiență. Din această categorie fac parte:

– Vizitatorul incomod va spune Scuzați-mă că insist, domnișoară/doamnă, dar…. Deși va beneficia de toată atenția asistentei (de două ori într-un sfert de oră), pentru el nu este suficientă explicația ei. În cele mai multe cazuri el așteaptă politicos până secretară termină conversația cu un client, apoi revine la ,,atac’’. Este bine ca el să fie dirijat către o altă persoană, pentru a primi toate informațiile necesare.

– Vizitatorul vorbăreț – încearcă să facă conversație, se extaziază. Este bine ca asistenta să nu intre în ,,jocul lui’’, să îl servească cu o cafea și o revistă și să se retragă în fața calculatorului;

– Vizitatorul ghinionist – se plânge mereu: nu înțeleg de mi-a fost schimbat acest material de trei ori…. Asistenta trebuie să-l asculte, își va nota problemele care-l nemulțumesc. Enervarea vizitatorului se va atenua, văzând că este ascultat. Nu trebuie procedat tot timpul așa. Va încerca să-l dirijeze către o altă persoană căruia să-i spună problema lui; el trebuie să constate că este tratat cu respect.

Manipulatorul – va încerca să ,,manipuleze’’ secretara prin diferite mijloace, pentru a-și atinge scopul:

– Seducătorul – face complimente asistentei; apreciază faptul că ea lucrează de mult timp în instituție și de aceea este convins că ea îi cunoaște foarte bine pe clienții. El va spune: Apropo, eu cred ca l-am văzut pe dl X de la întreprinderea Z; se numără printre clienții dvs. fideli? Atenție! nu trebuie să răspundă la astfel de întrebări.

– Autoritarul – va amenința secretara, încercând să obțină ceea ce își dorește: Dacă nu-mi rezolvați problema imediat, mă voi adresa forurilor în drept. El prezintă o situație urgentă, care nu suportă amânare. Fără să ridice tonul, asistenta va spune: Domnule, vă înțeleg perfect nemulțumirea dvs., dar nu sunt eu responsabilă; eu fac tot ce e posibil să vă ajut. Vă rog să mergeți în sala de așteptare, unde va veni cineva să vă anunțe….

– Victima se plânge că nimeni nu vrea să-l asculte… tot timpul mi se întâmplă așa pretutindeni unde merg. Prin privirea și limbajul său, victima nu caută compătimire, ci pe cineva responsabil care poate să-i rezolve problemele lui.

2.5. Relațiile cu mass – media

Relațiile cu mass – media presupun activități de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanții radioului, televiziunii sau presei.

Mass – media poate contribui la promovarea unor relații bune ale firmei cu publicul. Deci este în interesul firmei să ofere presei informații și imagini într-o formă favorabilă pentru ea. În relațiile cu mass-media, secretara trebuie:

să fie amabilă și cooperantă;

să aibă grijă să nu divulge informații secrete sau confidențiale;

să noteze numele redactorului respectiv, numărul de telefon, numele ziarului, postului de radio sau televiziune și detalii asupra subiectului care interesează;

dacă este necesar, secretara va fixa o întrevedere cu o persoană din conducere, lăsându-i acesteia timp să-și pregătească răspunsul.

În relația cu presa, de mare ajutor pentru secretară este lista de presă. Ea o va ajuta să afle repede cui, unde și când poate trimite o invitație, un comunicat de presă etc.

Această listă trebuie să cuprindă: publicațiile, posturile de radio și televiziune, persoanele de contact care sunt interesate de subiecte din domeniul de activitate al firmei respective. Lista de presă mai conține: numele, adresa, numărul de telefon al publicație, faxul, periodicitate și tiraj, zona acoperită, orientarea politică; numele redactorului șef, numele, prenumele ziaristului specializat în domeniul respectiv de activitate, ziua și ora limită pentru transmiterea informațiilor. Această listă trebuie periodic actualizată

Principalele mijloace folosite în comunicarea cu presa sunt: contactul telefonic, comunicatul de presă, conferința de presă.

Contactul telefonic cu presa (press calls)

Telefonul este cel mai rapid mod de a aborda un reporter. Foarte multe persoane sunt intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter, imaginându-și că aceștia nu vor fi interesați de „povești” de la persoane sau organizații necunoscute. În realitate, însă, ziariștii care sunt în căutare de subiecte, sunt recunoscători celor care au asemene inițiative, cu condiția ca subiectul să fie interesant.

În general este bine să contactăm ziariștii până la ora 1300 Între orele 1700 – 1800 reporterii sunt presați de timp și este puțin probabil să ne acorde atenție.

De asemenea, trebuie să ne organizăm tot ce avem de spus, înainte de a suna (să ne notăm pe hârtie, să redăm esențialul într-un minut și să nu uităm să răspundem la întrebările cine, ce, când, unde). Dacă reporterul se arată interesat și mai are timp, continuăm cu amănunte. După convorbirea telefonică, vom trimite, dacă este cazul, materialele scrise ziaristului.

Comunicatul de presă

Comunicatul de presă cuprinde informațiile necesare, puse la dispoziția presei de către o firmă sau instituție pentru a scrie un articol. Un comunicat de presă bun folosește fapte, statistici și citate pentru a susține o „poveste” sau a prezenta un punct de vedere.

Comunicatele de presă se folosesc pentru a informa presa despre un eveniment, cum ar fi organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, începerea unui program important, susținerea unei legi care se votează etc. Scrierea unui bun comunicat de presă cere timp. În afara cazului în care trebuie să reacționăm repede, trebuie să ne rezervăm timp suficient pentru a ne organiza gândurile, a scrie, a revizui și chiar a rescrie comunicatul. Înainte de a-l trimite, este bine să-l citească și altcineva; numai așa ne putem da seama dacă ne-a scăpat ceva.

Titlul comunicatului – trebuie să fie atrăgător și în același timp să ofere informația necesară, care se va regăsi în primul paragraf al comunicatului. Titlul este foarte important: de el depinde șansa noastră de a atrage atenția unui ziarist sau reporter ,,sufocat’’ de comunicate de presă.

Primul paragraf trebuie să rezume în una-două propoziții conținutul comunicatului. El trebuie să răspundă la întrebările : Cine ? (organizația, firma, compania etc.) ; Ce ? (știrea despre care presa trebuie să afle); Unde ? (dacă este vorba despre o conferință de presă sau un eveniment, trebuie să ne exprimăm clar în privința locului de desfășurare); Când ? (când a avut sau va avea loc evenimentul); De ce ? (motivul pentru care evenimentul trebuie anunțat); Cum ? (modul în care se desfășoară acțiunea; dacă sunt date foarte importante, le putem relata și în paragraful al doilea). Acest paragraf trebuie să-l facă pe jurnalist să scrie știrea așa cum dorim noi. El va conține punctele importante, astfel încât, după citirea lui, reporterul să afle mesajul cheie.

Cuprinsul

Scopul acestui paragraf este de a prezenta informații adiționale, citate, care susțin primul paragraf, astfel încât dacă reporterul este presat de timp să poată cita o anumită sursă, fără a fi nevoit să telefoneze. Introducerea citatelor care dau greutate celor afirmate este foarte utilă pentru un reporter.

Un comunicat de presă nu trebuie să fie prea lung (maximum o pagină: există posibilitatea ca pagina a doua să se piardă sau sa fie obositoare). Decât să scriem pe două pagini, mai bine reducem marginile albe ale foii sau micșorăm corpul de literă (până la 11).

Încheierea va consta dintr-un paragraf scurt, în care vom descrie misiunea organizației.

Nu trebuie să uităm :

– data la care trimitem comunicatul;

– semnele de identificare ale organizației: sigla, adresa;

– numele și numărul de telefon al unei persoane de contact, pe care jurnalistul o poate contacta pentru întrebări suplimentare. De asemenea, putem trimite și un pliant de prezentare a firmei noastre. După ce am trimis comunicatul de presă, trebuie să ne asigurăm că el a ajuns unde trebuie.

Nota de presă (Informarea de presă)

Dacă dorim doar să anunțăm presa în legătura cu un viitor eveniment care implică firma noastră, dar nu dorim să dăm date importante, putem elabora o simplă notă (informare) de presă, care trebuie să răspundă și ea la întrebările comunicatului de presă.

Conferința de presă

Acest mod de comunicare este folosit:

când informația pe care o avem de comunicat este atât de complexă încât este necesar un dialog pentru clarificări;

când dorim să accentuăm, să dramatizăm anunțul pe care îl avem de făcut.

O conferință de presă cere timp și energie, pentru a fi pregătită. Dacă informația pe care o avem poate fi introdusă într-un comunicat de presă, este bine să alegem această variantă. Nimic nu este mai penibil decât o conferință de presă în care, după speach-ul organizatorilor, se așterne tăcerea, jurnaliștii neavând întrebări de adresat.

O conferință de presă fără dezvăluiri, „bombă” sau informații noi, utile, interesante este o conferință ratată.

2.6. Forme de prezentare și protocol. Politețea și bunele maniere

,,dacă nu putem fi buni, să încercăm să fim măcar politicoși’’’

N. Steinhardt (,,Jurnalul Fericirii’’)

Eticheta în afaceri și diversitatea interculturală au devenit elemente importante nu doar pentru persoanele din top-management, ci și pentru angajații multor firme. Afacerile globale și transnaționale au adus oamenii mai aproape, dar au pus față în față și diferențele de valori, obiceiuri și comportamente. Aceste elemente particulare ale fiecărei culturi devin foarte importante în cadrul relațiilor interpersonale, prin cunoașterea, aprecierea și respectarea acestor diferențe, fie ca ne deplasă în țările respective, fie că acest contact are loc în România. În ceea ce privește primirea vizitatorilor sau colaboratorilor străini, secretara trebuie să fie capabilă să poarte o discuție cu ei, să le dea anumite relații într-o limbă de circulație internațională, să fie bine documentată cu privire la comportamentul și cultura țării de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe. În general, vizitatorii străini își exprimă în scris, cu mult timp înainte, intenția de a veni în vizită, secretara având astfel posibilitatea de a se documenta. Printre îndatoririle secretarei, obligată prin natura funcției să contribuie la stabilirea unor relații interpersonale, se numără și cunoașterea, respectarea unor reguli de protocol la care se adaugă cele de comportament și conduită uzuală.

Astăzi, când automatizarea a devenit parte integrantă din viața noastră, când bărbații și femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt în posturi de decizie), când mulți tineri, oameni de afaceri, mănâncă la fast-food-uri, aceste cerințe de comportament pot părea demodate, dar ar fi o mare greșeală să nu le acordăm atenția cuvenită. Chiar dacă multor oameni din jurul nostru nu prea le mai pasă de maniere, totuși, vom fi apreciați, dacă ne vom comporta așa cum cer regulile, iar satisfacțiile profesionale nu vor întârzia să apară. Consider utilă introducerea în program de învățământ a unei discipline privind normele de comportament și bune maniere, indiferent de profilul formei de învățământ. Manierele reprezintă cheia bunelor relații între oameni. Bunele maniere fac parte din viața noastră, din prețul pe care trebuie să-l plătim pentru a menține armonia între noi și mediul în care trăim. Inerente vieții în societate, ele însoțesc progresul civilizației. Eticheta în afaceri reprezintă comportamentele și „ceremoniile" convenite ca fiind acceptabile sau dezirabile în relațiile sociale și profesionale.

Integrarea noastră în Uniunea Europeană pune și probleme de comportament și bune maniere, astfel încât, indiferent dacă vom călători prin Europa ca simpli turiști sau ca oameni de afaceri, trebuie să cunoaștem aceste norme, să dovedim abilități de identificare și înțelegere a fenomenelor culturale atât din punct de vedere al reacțiilor și comportamentelor existente, cât și din punct de vedere al nevoilor de schimbare în contextul economiei globale, pentru a fi scutiți de situații jenante.

Uzanțele practicate în societate și în lume au fost și sunt în continuă evoluție. Se poate vorbi de istoricitatea normelor comportamentale, faptul că politețea și comportamentul sunt influențate nu doar de trecerea timpului, de evoluția generațiilor, de influența mass-mediei sau de dezvoltarea științei și tehnologiei, ci și de concepțiile politice și juridice specifice fiecărei etape de dezvoltare a societății.

Uzanțele reprezintă legea nescrisă a vieții sociale, ele presupunând un comportament moral din partea celor care consimt, mutual, asupra lor. Datorită lor, oamenii învață să trăiască fără să renunțe la libertatea proprie. Originea uzanțelor în comportamentul uman își are izvorul în grija oamenilor pentru ritualizarea existenței lor sociale. Această grijă a fost de multe ori caracterizată drept burgheză, deoarece a constituit marca burgheziei în Franța, la noi și în alte țări. Ea îl obligă pe cel care o trăiește, la primenirea comportamentală.

Este știut faptul că, după întunecatul Ev Mediu și chiar după perioada renascentistă, apogeul, în ceea ce privește regulile de educație și de comportament, a fost atins la curtea Regelui Soare, Versailles-ul. Astăzi, vorbim despre regulile de ,,etichetă’’, datorită grădinarului șef al lui Ludovic al XIV-lea. Acesta, exasperat de nobilii care îi stricau straturile de flori și gazonul de la Versailles, i-a cerut Majestății Sale să dea un decret pentru respectarea ,,etichetelor’’ (plăcuțelor) puse în parc. Astfel, termenul de ,,etichetă’’ a ajuns să desemneze un ansamblu de reguli de bună purtare, păstrându-se, cu trecerea timpului, în limbajul curent. De la plăcuțele din vremea lui Ludovic al XIV-lea și până în zilele noastre este un drum lung, pe care unii l-au parcurs în fugă sau pe ocolite, iar odată cu noile contexte sociale au apărut și noi dileme legate de comportamentul în societate.

Salutul și prezentările

Salutul – reprezintă o manifestare de curtoazie și considerație față de o altă persoană. El constă în mimică, în expresia corporală și în ținută. Un salut neglijent, fără a privi persoana pe care o salutăm, înseamnă lipsă de respect. Dacă persoanele se întâlnesc de mai multe ori în cursul unei zile, se rostește o formulă de salut numai prima dată, în rest se poate saluta cu câte o înclinare ușoară a capului.

Principii de bază ale salutului:

– bărbatul salută primul femeia;

– oamenii mai tineri salută primii pe cei mai în vârstă;

– subalternii salută superiorii în grad;

– noi veniți salută pe cei deja prezenți;

– răspunsul la salut este obligatoriu, altfel poate fi socotit ca lipsă de politețe;

Alte reguli de salut:

– între persoane de același sex, vârsta domină funcția în viața particulară, dar la locul de muncă situația este inversă;

– dacă nu există nici o deosebire între cele două persoane, cel care este în mișcare îl salută pe cel care stă pe loc;

– dacă persoana cunoscută este într-un grup în momentul întâlnirii, se salută tot grupul. Întregul grup va răspunde la salut;

– salutul va fi însoțit de un zâmbet și o ușoară înclinare a capului (atât femeia, cât și bărbatul);

– gestul de a saluta este însoțit de formula de salut. Este un act de impolitețe abrevierea formulelor de salut (de exemplu, “neața” în loc de “bună dimineața”) sau folosirea unor formule de salut într-o limbă străină (cum ar fi “hallo” în americană sau “ciao” în italiană etc.).

– nu se pronunță numele persoanei care se salută și nici titlul acesteia;

– la întâlnirile oficiale se pronunță rangul, titlul profesional sau nobiliar (de ex. “Bună ziua Domnule Ministru”).

– strângerea de mână urmează salutului, când persoanele care s-au întâlnit se opresc pentru a sta de vorbă sau când se face prezentarea lor. O strângere de mână trebuie să dureze numai atât cât trebuie să salutăm pe cineva; ea trebuie să fie fermă pentru a transmite un sentiment de încredere și să ne ferim să ținem mâna noastră deasupra mâini celuilalt (ar putea fi interpretat ca un gest subtil de superioritate).

Câteva reguli privind strângerea de mână:

– femeia este cea care întinde prima mâna; (în Europa, dar mai ales în România); cel mai în vârstă celui mai tânăr; cel cu grad superior celui cu grad inferior;

– mâna se strânge cu o înclinare ușoară a capului și privind fața interlocutorului;

– în toate împrejurările bărbații se vor ridica în picioare, pentru a strânge mâna femeii;

– femeile nu se ridică în picioare decât dacă este vorba de o persoană mult mai în vârstă (astăzi în lumea afacerilor, când femeia interacționează la același nivel profesional cu bărbații, ele trebuie să se poarte ca atare; când se ridică pentru a strânge mâna cuiva (bărbat sau femeie), demonstrează că are experiența lumii afacerilor.

în cazul unei întâlniri în grup, ordinea în care se strâng mâinile este următoarea:

femeile între ele;

femeile cu bărbații;

bărbații între ei;

– dacă este un grup mai mare, nu se dă mâna, salutul constând numai dintr-o înclinare a capului.

Prezentările

– bărbatul este prezentat femeii, indiferent dacă femeia este șef, client sau simplă angajată (în alte țări, în lumea afacerilor, prezentările se bazează mai mult pe rang decât pe sex);

cel mai tânăr este prezentat celui mai în vârstă;

cel cu grad inferior este prezentat celui superior;

Ce facem când vrem să prezentăm doi clienți unul altuia? Ar fi bine să prezentăm persoana pe care o cunoaștem mai puțin. Dar dacă i-am uitat numele? În acest caz, prezentăm persoana al cărui nume îl cunoaștem, astfel încât persoana ,,necunoscută’’ se va prezenta singură.

Înaintea unei întâlniri sau a unui eveniment, trebuie să ne împrospătăm memoria cu datele și numele unor persoane pe care le vom revedea. Dacă uităm numele unei persoane, avem câteva posibilități:

– ne exprimăm bucuria de a o revedea, întrebând-o ce a mai făcut în ultima vreme (în speranța că va spune ceva care să ne amintească de el);

– continuăm discuția fără a folosi vreun nume;

– îi facem cunoștință cu o persoană cunoscută (Îl cunoașteți pe colegul meu, Ion Ion?); persoana al cărui nume l-am uitat se va prezenta singură;

– recunoașterea blocajului mental (ultima variantă).

Excepții de la regulile de prezentare:

– dacă prezentăm o personalitate politică, vom pronunța titlul acesteia nu și numele;

– la o reuniune, se va pronunța mai întâi numele persoanei care intră și apoi a celor deja prezente; ordinea se inversează numai dacă ultima persoană venită este o personalitate.

– persoanele care vin singure sunt prezentate întotdeauna perechilor (soț, soție);

– în cazul în care prezentarea este urmată de schimbul cărților de vizită, prima care oferă cartea de vizită este persoana cu grad ierarhic mai mic sau bărbatul, și nu persoana cu grad ierarhic superior;

Alte reguli de prezentare:

– dacă persoana prezentată are mai multe titluri, se va pronunța numai titlul cel mai mare;

– când una dintre persoane stă pe scaun și urmează prezentarea, se impun următoarele reguli: bărbatul se ridică întotdeauna când îi este prezentată altă persoană bărbat sau femeie; femeia rămâne pe scaun cu excepția situațiilor când îi este prezentată o femeie mai în vârstă, un bătrân sau o personalitate marcantă (în lumea afacerilor femeia se va ridica de pe scaun);

– răspunsul la prezentarea unei persoane este o formulă de tipul: ,,încântat/ă’’ sau ,,sunt fericit/ă (bucuros) să vă cunosc’’, care spusă cu entuziasm (și cu un contact vizual) vă întări apropierea.

Ceremoniile de prezentare diferă de la o țară la alta. În unele țări există obiceiul de a săruta mâna unei femei sau ca interlocutorii să se sărute pe obraz, iar în alte țări se înclină doar unul în fața celuilalt.

Autoprezentarea

Autoprezentarea se obișnuiește când intrăm într-o încăpere unde sunt mai multe persoane, când ne aflăm în fața superiorilor pe care nu i-am cunoscut etc.

Formula este: ,, Vă rog să-mi permiteți să mă prezint’’

Ținuta și aspectul exterior

Ținuta și aspectul exterior al persoanelor din secretariate trebuie să stea sub semnul ordinii, curățeniei, decenței. Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activității pe care o desfășurăm; nu trebuie să ne îmbrăcăm într-un anumit fel doar pentru că așa e la modă. Trebuie să plecăm de la premisa că un angajat nu se reprezintă numai pe sine, ci și instituția sau compania pentru care lucrează. Atât pentru bărbați, cât și pentru femei principala preocupare ar trebui să fie curățenia desăvârșită: haine curate, unghii îngrijite, păr proaspăt spălat. De asemenea, parfumurile, aftershave-urile trebuie folosite moderat.

Când secretara/asistenta participă la diverse ceremonii, vestimentația trebuie adaptată evenimentului și orei la care acesta are loc. Un anumit gen de vestimentație se va purta ziua, la o întâlnire de afaceri, și altul seara. Recomandarea făcută în invitație – ,,ținută de seară” sau ,,ținută de zi” – trebuie respectată.

Vestimentația

Când ne alegem garderoba pentru birou, trebuie să ținem seama de codul (scris sau nescris) al vestimentației care face parte din cultura organizațională. Dacă suntem nou angajate, este bine să ne uităm la cei din jurul nostru, la cei care lucrează de mai mult timp în firmă; trebuie să alegem hainele care transmit o impresie pozitivă. Vestimentația potrivită depinde foarte mult de domeniul în care lucrăm. O ținută neadecvată înseamnă pentru femei fie o vestimentație exagerat de elegantă în timpul zilei, o coafură prea pretențioasă, prea mult machiaj sau prea multe bijuterii, fie o vestimentație prea lejeră (de evitat formulele exotice sau sexy).

Taiorul clasic, de exemplu, dă celei care îl poartă mai multă autoritate. (taiorul rămâne uniforma standard în afaceri). Lungimea fustei depinde de tipul de întreprindere pe care îl reprezentăm, de cultura firmei în care lucrăm (ea trebuie să fie puțin deasupra/sub genunchi). Mini-jupele pot fi foarte moderne, dar ele nu-și au locul într-un mediu profesional (doar dacă lucrăm în domeniul vânzării unor asemenea produse). Bluzele întotdeauna trebuie asortate cu costumul. Este important să alegem bluze de bună calitate, în culori și stiluri care ne avantajează.

Ciorapii

Consilierii de imagine au descoperit că femeile care poartă ciorapi de culoarea pielii prezintă o imagine mai conservatoare decât cele care poartă ciorapi negri sau de alte culori.

La birou este indicat să alegem direcția conservatoare. Este o simplă obligație a vieții profesionale ca indiferent de anotimp să purtăm ciorapi.

Pantofii

Pantofii trebuie aleși cu grijă, fără tocuri prea înalte. Pentru serviciu, este nevoie de încălțăminte comodă.

Bijuteriile

Bijuteriile sunt considerate accesorii ce reflectă direct personalitatea fiecărei persoane. Bijuteriile trebuie purtate cu discreție, rolul lor fiind acela de a pune în valoare hainele.

Părul

Coafura și culoarea părului au o mare importanță pentru ținuta noastră de birou.

Norme de protocol la nivel înalt

Primiri oficiale

Modul de primire al oaspeților reprezintă prima impresie pe care o creează gazda prin protocolul său: locul, fastul, participarea personalităților etc.

Locul primirii diferă în funcție de importanța pe care o dă gazda oaspetelui:

– primirea la aeroport se face fie la scara avionului (pentru vizitele la nivel înalt și se organizează garda de onoare), fie în salonul oficial (dacă este vorba de vizite la nivel ministerial, altul decât Ministerul Afacerilor Externe și Apărării Naționale, nefiind necesară garda de onoare). În momentul primirii la aeroport, gazda îl întâmpină pe oaspete la capătul covorului sau la max. 5 m de scara avionului;

– primirea la sediul instituției sau la reședință se face fie pe esplanada din fața reședinței (dacă este vorba de vizite la nivel înalt), fie la intrarea principală sau, după caz, în holul central (dacă este vorba de vizite ministeriale sau ale unor experți).

Salutul – este inițiat de către gazdă cu urarea de bun venit, la care se răspunde prin mulțumiri pentru invitație. Urmează strângerea de mână. Cu poza pentru presă se încheie momentul de salut între cele două părți. Poza de presă reprezintă strângere de mâini sau alte gesturi cordiale. Ea a devenit obligatorie, fiind catalogat ca un gest politic.

Garda de onoare – la invitația oficialului gazdă, oaspetele trece în revistă garda de onoare. La mijlocul parcursului, în dreptul comandantului detașamentului de gardă, se salută și se primește salutul gărzii de onoare.

Tot mai frecvent se organizează la finele ceremoniei de primire, momentul scurtelor declarații de presă. Primul care ia cuvântul este oaspetele. Declarația de la sosire conține întotdeauna gândurile și intențiile cu care oaspetele a sosit în vizita respectivă. Urmează apoi îmbarcarea în coloana oficială sau, după caz, intrarea în sediul sau reședința demnitarului.

Toate elementele și desfășurătorul derulării vizitei se stabilesc cu mult timp înaintea sosirii oaspetelui (uneori cu 6 luni înainte), prin corespondența între direcțiile de protocol ale celor două părți, pentru a nu apărea elemente neașteptate (,,gafe de protocol’’).

Atât în relațiile la nivel înalt, cât și în relațiile de afaceri, activitățile de protocol (dineuri, recepții, cocteiluri etc.) sunt excelente prilejuri de apropiere, de o mai bună cunoaștere reciprocă, ceea ce contribuie la crearea unui climat favorabil conlucrării.

Dineurile și recepțiile se organizează de obicei la nivel înalt. Există o delimitare între ele, care însă nu este strictă.

Dineul: presupune ca regulă așezarea la masă; se organizează doar seara; se poate organiza acasă la gazdă; numărul de invitați este relativ mic; presupune de regulă discursuri.

Recepția: cuvântul vine din franceză ,,recevoir’’ care înseamnă a primi; Recepția de afaceri devine un puternic instrument pentru cel care știe să se servească de el: generează bunăvoință și pune bazele unor relații de afaceri fructuoase. Să inviți pe cineva la masă – spune Louis Dussault în cartea sa, ,,Protocol – instrument de comunicare’’, este expresia maximă a politeții, este o dovadă a stimei, este expresia unor raporturi armonioase și reciproc utile. La nivel înalt, recepțiile sunt organizate de către autoritățile statului sau de către ambasade cu ocazia zilelor naționale, a vizitelor unor personalități sau cu prilejul altor evenimente cu caracter național și internațional; au un caracter festiv și se desfășoară după un anumit ceremonial. În ceea ce privește numărul participanților, nu există o limită prestabilită, totul depinzând de amploarea pe care gazda dorește să o dea evenimentului; nu presupun, dar nici nu exclud discursurile.

Fiind vorba de acțiuni de protocol, așa cum am mai spus, acestea se supun unor uzanțe generale:

Organizarea unui astfel de eveniment presupune:

l. stabilirea locului de desfășurare (ambasadă, palatul prezidențial, sala de protocol a instituției sau alte locuri cu respectarea standardelor);

2. întocmirea programului – presupune stabilirea orarului de desfășurare; stabilirea momentului (intervalului) de sosire al invitaților; fixarea momentului în care se țin discursuri, ordinea lor și durata medie; fixarea etapelor de servire a preparatelor, după regula: băuturi de antreu, aperitivele, gustările calde, preparatele culinare, băuturile însoțitoare etc.; stabilirea modului de creare a atmosferei (orchestra de cameră, fond sonor digital etc.).

3. stabilirea listei de invitați. Invitațiile se fac: în raport de obiectivul acțiunii, pe baza uzanțelor impuse în domeniu (obligativitatea invitării superiorilor, indiferent de natura acțiunii, a unor personalități, a reprezentanților din mass-media etc.). De asemenea, sunt invitați partenerii tradiționali, indiferent de natura evenimentului.

4. lansarea invitațiilor se face cu cel puțin 7 zile înaintea evenimentului. Invitația se transmite nominal, și numai pe suport scris (hârtie); nu se trimit invitații prin fax sau e-mail.

În ultimul timp, la tot mai multe acțiuni protocolare, se cere, la intrare, prezentare invitației, deși aceasta nu oferă garanția că nu se pot strecura și persoane nedorite.

5. perfectarea elementelor organizatorice: locul de parcare, garderoba, personalul de îndrumare, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii etc.

În ceea ce privește ținuta, la nivel înalt, regulile sunt mai restrictive. În general, pe invitație se precizează ,,ținută de zi’’ sau ,, ținută de seară’’. Dacă pe invitație nu este trecută nici o referire la ținută, se va contacta șeful de protocol al organizatorului pentru a obține informațiile necesare. Ținuta este un mijloc de comunicare non-verbal, iar neglijarea ei are un efect direct aspra mesajelor pe care le transmite.

Ca uzanță de protocol, ținuta poate elimina și discerne gusturile personale prin reguli generale. Criteriul de apreciere este discreția și sobrietatea.

În timpul zilei, bărbații pot purta costum de culoare gri, bej, maro sau alte culturi neutre; pentru seară, se recomandă culorile închise (costumul gri sau negru; nu se admite costumul de culoare albă). Seara, doamnele pot purta rochie sau celebrul taior. De asemenea, bărbații nu vor purta servieta tip ,,diplomat’’, iar doamnele nu pot avea decât geanta ,,plic’’ sau poșetă, în nici un caz geantă mare, voluminoasă.

Alegerea meniului se face ținând seama de câteva reguli: se aleg preparate a căror pregătire și păstrare nu vor avea de suferit în urma situațiilor neprevăzute; se vor respecta tradițiile culinare, prin asigurarea produselor și a modului de servire clasic; servitul cafelei în salon, pentru a se putea fuma (este interzis fumatul la masă); se vor respecta opțiunile religioase și se va respecta condiția socială a invitaților.

Masa trebuie decorată simplu și eficient. Pentru bufetul suedez, se practică așezarea suprapusă a veselei și tacâmurilor pe categorii, iar pentru așezarea la masă se va poziționa după regula servirii preparatelor (prima veselă, de deasupra, va fi cea corespunzătoare primului fel, iar primul tacâm din exterior va fi cel corespunzător primului fel ș.a.m.d.). Ornamentele florale vor fi puse în centru. Ordinea de servire va fi următoarea: de la cel mai important la cel cu rangul cel mai mic. Dacă nu există o asemenea situație, se va începe cu gazda și apoi din partea dreaptă a sa.

Preparatele se mănâncă fiecare în felul să specific. De exemplu, icrele nu se pun cu lingura în farfurie, ci numai pe tartine; puiul se mănâncă cu mâna, dacă nu este dezosat, urmând ca la masă să se aducă bolul cu apă. Consumarea necorespunzătoare a produselor este considerată gafă.

Ținuta la masă: spatele drept, cu mâinile la nivelul mesei; nu se pun coatele pe masă, nu se apleacă asupra farfuriei.

2.7. Reguli de comportament la alte popoare

Secretara (asistenta manager) primește vizitatori, parteneri de afaceri din alte țări. Cunoașterea obiceiurilor, a tradițiilor țărilor din care vin partenerii de afaceri nu înseamnă numai afaceri reușite, dar și respectul și interesul arătat celorlalți. Profesionalismul cere cunoașterea, respectarea regulilor de comportament al țărilor de unde vin aceștia.

Nu de puține ori apar neînțelegeri între partenerii de afaceri, neînțelegeri care își au originea în erorile de comunicare și comportament, datorate diferențelor culturale.

Limba vorbită, de exemplu, stabilește o strânsă legătură, dar poate ridica și bariere între culturi, mai ales atunci când aceleași cuvinte au înțelesuri diferite în limbi diferite.

În cazul în care un român negociază afaceri cu un partener străin, rezultatele acestor negocieri vor fi mai bune dacă va cunoaște, aprecia și respecta cultura partenerului. În afară de limbă, există și alte surse de neînțelegeri și gafe și anume: tabuurile, statutul femeii în raport cu bărbatul, maniera de a arăta respect, percepția timpului și spațiului, mesajele nonverbale, îmbrăcămintea, religia, eticheta în afaceri, importanța acordată cuvintelor scrise etc. Vom cunoaște câteva aspecte legate de cultura unor popoare.

Țările arabe și islamice

Arabii sunt gazde generoase și se simt insultați dacă le refuzăm ospitalitatea. Salutul lor este ,,Assalamo Alaikum’’(pace pentru tine și fii binecuvântat de Alah). Această formă de salut îndeamnă la pace și dragoste între oameni. Înaintea unei întâlniri de afaceri, vom încerca să memoram cât mai corect numele persoanelor și modul în care ne adresăm.

Arabii folosesc mâna dreaptă când mănâncă sau când oferă cadouri (mâna stângă o folosesc exclusiv la igiena personală). În țările islamice carnea de porc este un tabu, la fel și alcoolul. De aceea nu este indicat să se ceară sau să se ofere alcool în public.

Statutul femeii este altul decât în lumea creștină occidentală. Femeile se supun aproape necondiționat voinței bărbaților. Femeile nu stau la masă cu bărbații (ele pregătesc masa și se retrag). Ele sunt obligate să poarte feregeaua aproape tot timpul, chiar și când iau masa în public, la restaurant. În ultimul timp, arabii încearcă să se obișnuiască cu prezența femeilor în delegații; de asemenea, străinii sunt considerați necuviincioși, dacă se adresează femeilor arabe în prezența unui bărbat musulman. Bărbatul poate fi partener de afaceri, nu și femeia. În timpul discuțiilor nu se pun întrebări personale despre familiile arabilor (soție, copii). Asemenea lucruri nu se discută.

Când stăm pe scaun, trebuie să ne asigurăm că talpa pantofului este paralela cu podeaua pentru a nu se vedea (este un tabu).

Nu se arată și nu se cheamă niciodată cu degetul (aceste semne sunt destinate animalelor). Nu se pronunță niciodată în prezența arabilor cuvântul “Dumnezeu”.

Arabii nu acordă o atenție deosebită punctualității, dar a ajunge la timp la o întâlnire este un lucru apreciat: ei respectă ritualuri complicate, acestea fiind uneori mai importante decât negocierea propriu-zisă. Odată cu servitul ceaiului sau cafelei se fac schimburi de cadouri. Arabilor le place să negocieze îndelung.

Nu se fac negocieri de Ramadan – sărbătoarea sfântă pentru ei. Nu se încheie afaceri vinerea (ziua sfântă a Islamului). Chiar dacă străinii nu postesc, se recomandă ca ei să nu mănânce sau să bea în public.

La întâlnirile de afaceri, bărbații trebuie sa poarte sacou, cămașă cu mâneci lungi, închisă până la gât. Nu se poartă bijuterii care să se vadă, mai ales în jurul gâtului. Femeile se vor îmbrăca mai modest, mânecile care acoperă cotul sunt obligatorii, iar pantalonii nu sunt recomandați. Când intră intr-o moschee, femeile trebuie sa poarte o eșarfă pe cap. Chiar daca este cald, trebuie să ne acoperim întotdeauna umerii, abdomenul și coapsele. Arabii așteaptă de la străini un anumit standard de modestie. Nu trebuie să ne îmbrăcăm ca ei (gestul poate fi considerat ca o ofensa).

China

Politețea chineză înseamnă multă modestie personală și o atenție deosebită față de străini. A fi modest înseamnă a evita, în public, orice urmă de manifestare a preocupărilor personale, înseamnă a ascunde, sub discreția cea mai completă, orice probleme intime ale tale și ale celorlalți. În sfera politeții intră reglementarea relațiilor dintre oameni, marcate, în afară de modestie și discreție, de un exemplar spirit de echitate și cinste.

Îmbrățișările, sărutările, atingerile nu se practică între oamenii de afaceri. Se înclină puțin capul când se fac prezentările, în semn de respect.

În general, chinezilor nu li se vor oferi flori albe sau ceasuri. Culoarea albă este simbolul doliului, iar ceasul este simbolul morții sau al condamnării la moarte. Cetățenilor chinezi aflați în misiuni oficiale, legea le interzice primirea de cadouri.

Ținuta conservatoare este percepută ca un semn de respect. Formula de adresare începe cu numele de familie. La întâlnirile de afaceri schimbul de cărți de vizită se face la început.

Chinezii sunt foarte politicoși, ei preferând să ascundă adevărul decât să jignească sau să nemulțumească, spunându-l.

Înainte de a pleca în China trebuie exersată folosirea bețișoarelor. La masă se urmează exemplul gazdei; nu începem să bem sau să mâncăm înaintea sa. Când se ține un toast, tradiția cere să golim paharul de fiecare dată, iar politețea impune să mâncăm tot ceea ce ne pune gazda în farfurie.

Băutul ceaiului presupune un adevărat ritual. În cultura asiatică, ritualul și ambianța pot fi mai importante decât mesajul verbal. Bacșișul este interzis, deci va trebui să mulțumim personal celor care ne-au servit (de la șeful hotelului până la cameristă).

Japonia

În activitățile profesionale și în afaceri predomină bărbații; puține femei dețin funcții de conducere. Formalismul este respectat cu strictețe. Deși este necesară recunoașterea politicoasă a tuturor celor prezenți, nu se aprobă nici conversațiile, nici manifestările de prietenie prea deschise.

La japonezi există un adevărat cult pentru muncă. Ei rămân după program, fără să le ceară cineva acest lucru. Japonezii, spre deosebire de europeni (când sunt nemulțumiți de sistem, iau atitudine), încearcă să înțeleagă sistemul, să se schimbe, să se adapteze sistemului.

Punctualitatea este extrem de important; japonezii sosesc la întâlnire mai devreme, niciodată mai târziu. Îmbrăcămintea este formală. Sacou închis la culoare și cămașă albă. Schimbul cărților de vizită ocupă un rol important în ceremonia prezentărilor, ele fiind oferite încă de la început. Este contraindicat privitul în ochi. Strângerile de mână nu se practică la fel de larg ca în alte țări și nu trebuie să ne înclinăm decât dacă partenerul face acest lucru. Plecăciunea se face din talie, cu capul înclinat pe jumătate și cu mâinile împreunate. Cu cât este mai în vârstă și mai importantă persoana pe care o salutăm, cu atât trebuie să ne înclinăm mai mult.

Pantofii nu se scot niciodată în birou, dar trebuie să ne descălțăm la intrare într-o casă japoneză.

La fel ca în orice altă țară nu trebuie să ne exprimăm cu ajutorul semnelor, întrucât pot avea semnificații diferite. De exemplu, semnul OK din America, schițat cu degetul mare și cel arătător în formă de cerc este un semn obscen în Japonia.

La fel ca și în China, trebuie să învățăm mânuirea bețișoarelor, deși restaurantele au și tacâmuri.

Marea Britanie

În general, programul de lucru durează de la ora 900 până la 1700 – 1730. De multe ori, afacerile se tratează în timpul ceaiului de după amiază.

Politețea engleză este recunoscută în întreaga lume. Ea se bazează pe respectul firesc datorat omului. Pe frontonul porții New College de la Oxford este scris: Manners maketh Man! (Manierele fac omul) ,,Politețea străzii’’ este riguros respectată în Marea Britanie. Cel mai simplu om își face un titlu de glorie din a ceda în ,,bus’’ locul său unei femei. Întâietatea care se acordă femeii și oamenilor în vârstă este o chestiune de reflex în toate împrejurările.

Titlurile tradiționale sunt păstrate cu strictețe, de aceea trebuie să ne adresăm tuturor formalist. Îmbrăcămintea de afaceri este formalistă., iar în cazul bărbaților include interdicția de a purta cravate în dungi, care par imitații ale cravatelor de școală sau regiment.

Franța

În Franța se folosesc formule de adresare oficiale, iar tratativele de afaceri se desfășoară într-o manieră formalistă, inclusiv configurarea întâlnirilor în scris, când este posibil. Strângerile de mână sunt foarte importante, atât la sosire cât și la plecare. Francezii sunt cei mai reticenți la folosirea unei alte limbi în negociere (deși cunosc și engleza).

Ei au o lege care interzice folosirea neologismelor în situațiile în care limba lor conține un echivalent. Francezii sunt extrem de mândri de moștenirea lor culturala, de lunga lor istorie și de rolul pe care îl au în afacerile internaționale. Ei sunt foarte atenți la felul cum se îmbracă. Hainele de culoare închisa (inclusiv cu modele) sunt cele mai acceptabile. Femeile se îmbracă, de asemenea, mai conservator și evită să poarte bijuterii multe și strălucitoare.

Germania

Punctualitatea și formalismul sunt cele două secrete ale tranzacțiilor cu partenerii germani. Întârzierile (chiar și un minut) pot fi percepute drept insulte de majoritatea managerilor germani. Spontaneitatea nu este privită cu ochi buni, iar umorul și discuțiile colaterale în timpul programului nu sunt agreate. Discuțiile despre afaceri au loc înainte de masă sau după ultimul fel servit.

Salutul este formal. În situații de afaceri, se strânge mâna atât la începutul întâlnirii, cât și la încheierea acesteia. Pe lângă contactul vizual, putem însoți strângerea de mâna cu o înclinare discretă a corpului sau a capului. A nu răspunde la această inclinare (mai ales dacă este o persoana importantă) poate crea o primă impresie negativă. Raporturile ierarhice sunt reglementate strict. Folosirea prenumelui este o raritate în adresarea directă, cu excepția membrilor familiei și prietenilor apropiați. În general, cadrele superioare sunt interpelate cu titlul și funcția, fără a le folosi numele. De asemenea, titlurile sunt foarte importante. Ne vom adresa cu „Herr doctor" în cazul avocaților, doctorilor. Aceeași formulă se folosește și în cazul persoanelor cu titulatura de doctor (economie, științe inginerie etc.). Dacă suntem prezentați unei femei, trebuie să așteptăm ca aceasta sa ne întindă mâna. În Germania nu se sărută mâna femeilor. Prezentarea va fi făcută cu „Frau" sau „Fräulein" (doamna sau domnișoara) și numele de familie, urmata de „doctor" daca este cazul. Aceleași reguli sunt valabile și în comunicarea scrisă.

La o întâlnire de afaceri este preferabil să atașăm cartea de vizita la materialul de prezentare (inclusiv în germana). Dacă nu avem un material de prezentare, vom lăsa cartea de vizită la plecare.

Ținuta de afaceri este foarte conservatoare. Bărbații poartă costume închise cu cravate tradiționale și cămăși albe, iar femeile poartă costume închise la culoare cu bluze (cămăși) albe. Ele nu abuzează de bijuterii sau accesorii. Mestecarea gumei în timpul conversației este considerată o impolitețe. Afacerile sunt considerate un lucru serios și din acest motiv germanii nu apreciază umorul în acest context. În plus, nu este atât de importantă relația personală pentru a face afaceri. În schimb, sunt importante referințele academice, vechimea pe care o are cineva în companie și mai ales nivelul de autoritate. Politica ușilor deschise este mai puțin pregnantă, ușile birourilor fiind de obicei închise. Deci trebuie să batem la ușă și să așteptăm să fim invitați.

Seratele de afaceri au un caracter formalist. Un dineu, de exemplu, este urmat de un concert sau o altă manifestare muzicală.

Italia

Italieni preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi cunosc și în care au încredere. Ceea ce italienii numesc „bella figura" nu se refera doar la calitatea hainelor, ci și la întreaga ținută, ei apreciind încrederea, stilul și conduita. Din acest motiv, prima impresie poate deveni o impresie pe termen foarte lung. Bărbații poarta costume de calitate, cămăși colorate, asortate cu cravata, preferabil de design italian. Hainele femeilor sunt caracterizate de o eleganță discretă. Impresia buna este întărită de pantofii și accesoriile de calitate.

Entuziasmul din salut este foarte important, el fiind mai puțin formal. Formulele de adresare sunt: ,,Dottore” pentru bărbați, ,,Dottoresa” pentru femei. Când se discută afaceri, strângerile de mână sunt foarte importante, precum și respectarea unui înalt grad de formalism. În Italia afacerile se suspendă aproape complet în luna august.

De asemenea, dacă oferim cadouri, trebuie să avem grijă să nu folosim hârtie de culoare neagră (utilizată în scop funerar) sau violet (aduce ghinion). Subiecte de discuție recomandate: cultura italiană, arta culinară, vinurile, familie și filme. Subiecte care trebuie evitate: religie, politică sau al doilea război mondial. Cărțile de vizită nu se schimbă cu ocazia evenimentelor sociale, dar este o regulă pentru întâlnirile de afaceri. Deseori, italienii au doua cărți de vizită diferite, una pentru relațiile formale și alta cu informații personale pentru relațiile mai apropiate.

Țările Nordice

În general nordicii sunt rezervați, se salută reținut și rigid, fără urmă de familiaritate. Dacă ne aflăm într-un grup în care nimeni nu a făcut prezentările, este bine să ne prezentăm singuri; ei vor aprecia pe cel care sparge gheața.

Nu se sărută mâna femeilor și acest gest curtenitor, făcut pe stradă la Stockholm sau Helsinki de un italian, român sau francez, provoacă curiozitate.

Sunt foarte punctuali la întâlnirile de afaceri și la evenimentele sociale.

Dacă ni se oferă o băutură, trebuie să acceptăm, dar nu ne atingem de pahar înainte ca gazda să propună un toast.

Politețea cere să ducem flori și să mulțumim după masă.

America Latină

Strângerile de mână și îmbrățișările sunt frecvente, iar oamenii stau aproape unii de alții în timpul discursului (este un gest nepoliticos să ne retragem).

Afacerile se încheie într-un ritm mai lent decât în alte regiuni și, chiar dacă gazda întârzie la o întâlnire, este important ca noi să sosim la timp.

Întrucât în multe țări latino-americane se respectă siesta, făcând activitatea să fie întreruptă după amiaza, întâlnirile se pot prelungi până seara.

Îmbrăcămintea de afaceri este formalistă (domeniu încă dominat de bărbați).

Statele Unite ale Americii

Întâlnirile de afaceri se stabilesc din timp. Majoritatea americanilor apreciază punctualitatea și respectarea programului. Cultura muncii este deosebit de dezvoltată, valorile apreciate fiind: onestitatea, competiția, punctualitatea (se simt ofensați când partenerul de afaceri întârzie la o întâlnirea stabilită).

În afacerii sunt multe femei, ele fiind tratate cu același respect ca și bărbații. Americanii consideră serviciul și familia la fel de importante. Deoarece timpul ,,costă bani’’ (,,time is money’’), ei nu-și pierd vremea cu formalități sau cu lungi discuții preliminare.

Americanii sunt foarte pragmatici. Oamenii de afaceri fac orice să-și păstreze clientul: propun soluții, încearcă să înțeleagă anumite situații, chiar și atunci când negocierile ajung în impas. Ei sunt, în general, neformali; se pot îmbrăca relativ fără pretenții, își spun pe nume, glumesc între ei, dar asta nu înseamnă mai puțin respect unul față de celălalt. În cultura americană, codul ținutei atât la bărbați, cât și la femei variază de la o situație la alta. În întâlnirile formale, bărbații poartă costum negru, cămașa albă și cravată, iar femeile costum închis la culoare. În întâlnirile mai puțin formale, ele se îmbracă sport sau casual.

Strângerile de mana sunt ferme și durează câteva secunde. Contactul vizual în timpul salutului și al discuției este foarte important, deoarece este perceput ca semn al sincerității și încrederii. În ședințe, conducătorul încurajează participarea activă a celor care ar putea avea idei constructive. Problemele importante sunt rezolvate adesea prin vot:,,majoritatea decide’’. Subiectele de discuție care îi fac pe american să interrelaționeze mai bine sunt: locul de muncă, călătoriile, mâncarea, filmele, afacerile, sportul (fotbal american, baschet, golf – un loc în care se și discută afaceri). Subiecte ca religia, politica, rasismul etc. sunt de evitat.

De asemenea, trebuie să amintim faptul că și elementele non-verbale pot avea semnificații diferite în țări și culturi diferite. În Bulgaria și Albania, de exemplu, a da din cap de sus în jos înseamnă “Nu”, iar a clătina din cap de la dreapta la stânga înseamnă “Da”. La turci se semnalează “Nu” lăsând capul pe spate cu ochii închiși.

În concluzie, putem spune că diferențele culturale există și ele trebuie respectate cu strictețe. Cunoașterea și respectarea obiceiurilor, tradițiilor altor țări nu înseamnă numai afaceri reușite, dar și respectul și interesul arătat celorlalți.

Câteva reguli generale de curtoazie valabile atât la noi cât și în străinătate:

respectarea sărbătorilor naționale religioase și locale ale țării gazdă;

sosirea la întâlnire la ora fixată;

nu trebuie să criticăm niciodată modul cum se procedează în firma gazdă, nici să nu facem comparație cu firma la care lucrăm;

atenție deosebită ținutei personale și standardelor de îmbrăcăminte din țara gazdă (stilul conservator este cel mai potrivit);

nu ne adresăm nimănui imediat cu numele de botez, decât dacă ni se propune în mod concret;

folosirea cărților de vizită bilingve;

să nu încercăm să spunem glume sau să fim spirituali într-o limba străină, dacă nu o stăpânim bine;

să facem efortul de a învăța măcar câteva cuvinte în limba țării gazdă;

Arta de a oferi și a primi cadouri

În relațiile de afaceri, cadourilor își au locul și rolul lor bine determinat. Când este făcută cu imaginație și afecțiune, arta de a face cadouri (pentru că reprezintă o artă!) va mulțumi pe destinatar, pe de o parte, și va consolida relațiile, pe de altă parte. Cadoul nu înseamnă comision. Dacă în practica afacerilor comisionul se negociază deschis (ca și tranzacția în sine), cadoul se oferă numai în anumite cazuri și mai ales în momente potrivite. Astăzi, în majoritate cazurilor, cadoul este suspectat a fi mită (realitatea ne oferă destule exemple în acest sens). De aceea a face cadouri, dar mai ales a ști să le primești este un act cu implicații complexe și profunde. Dacă în unele țări oferirea și primirea de cadouri este o practică frecventă, în altele un asemenea procedeu poate capătă conotații scandaloase. Un lucru este cert: realitatea cotidiană arată că, mai ales în condițiile dezvoltării relațiilor economice internaționale, cadoul a devenit un gest de recunoaștere, un simbol al apropierii diferitelor culturi, dacă este făcut cum trebuie și când trebuie.

Nu suntem obligați să trimitem, de exemplu, unui partener de afaceri un cadou cu ocazia unui eveniment al acestuia, dar dacă persoana ne este și prieten, trimiterea unui cadou ar fi un prilej bun și serios. Dacă, de exemplu, suntem la începutul relațiilor de afaceri, nu este indicat să oferim cadouri partenerului. Dacă totuși îi dăruim un cadou, acesta trebuie să fie mai mult simbolic, altfel riscăm ca gestul nostru să fie interpretat drept mită și poate fi respins. Atragem atenția asupra unor posibile greșeli sau gafe de comunicare în cazul în care o anumită companie decide să ofere cadouri ce nu corespund cutumelor de relaționare ale țării respective. Cadouri nepersonalizate, foarte scumpe sau, dimpotrivă, fără valoare estetică pot deteriora relația cu instituția sau firma respectiva și de aceea este foarte important pentru echipa managerială a companiei să ia cele mai juste decizii în acest sens.

De asemenea, reciprocitatea primirii sau dăruirii de cadouri este obligatorie. Știm cu toții că există oameni care vor numai să primească, fără a dărui și invers: sunt oameni cărora le face plăcere să dăruiască cadouri, nu să le și primească. De exemplu, americanii sunt dornici să ofere cadouri, în schimb arabii și latino-americanii țin la reciprocitatea cadourilor.

La fel de importantă ca alegerea cadoului este și modul în care îl oferim. Cadoul trebuie astfel prezentat încât să arate că cel care îl oferă are o anumită considerație, stimă pentru destinatar. Uzanțele protocolare impun și aici câteva reguli: un cadou trebuie dăruit personal, deoarece când oferim un cadou cuiva importanța momentului se vede și din voce, expresia feței, din felul în care îi strângem mâna sau îl îmbrățișăm; cadoul se oferă ,,între patru ochi’’, fără alți ,,martori’’. De asemenea, cadoul trebuie bine împachetat, ambalat. O firmă care se respectă poate avea propriul ambalaj (hârtie, pungi etc.) cu sigla imprimată, acesta fiind și un mod elegant de a face reclamă. O regulă care nu prea se respectă spune că, dacă oferim un cadou, nu trebuie să atașăm cartea de vizită. Este mai elegant ca în locul cărții de vizită tipărită să trimitem pe o bucată de carton alb numele și câteva cuvinte scrise olograf. În nici un caz nu atașăm cadoului cartea de vizită,fără semnătură și fără câteva cuvinte alese cu mare grijă.

Trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obișnuință. Florile reprezintă un dar ușor de trimis și care ajung repede. Ele sunt un simbol de salut, de celebrare și recunoștință. Tradițional, florile se trimeteau de către bărbați femeilor. Astăzi femeile trimit flori bărbaților pentru aceleași motive pentru care le primesc.

Să nu uităm: un cadou cu specific românesc va fi întotdeauna apreciat de un partener de afaceri străin.

CAPITOLUL III

DESPRE SUCCES ȘI EFICIENȚĂ ÎN ACTIVITATEA PROFESIONALĂ A SECRETAREI/ASISTENTEI MANAGER

3.1. Metode și mijloace de eficientizare a timpului de lucru în secretariate.

Eficiența unei secretare (asistente manager) devine o cerință tot mai stringentă în munca de zi cu zi. Pentru a fi eficientă și a evita stresul, ea trebuie să-și organizeze cât mai bine activitățile pe care le are de îndeplinit. Cele mai multe asistente nu au o ,,rețetă’’ în ceea ce privește o bună organizare a activităților. Ele fac totul din instinct sau în funcție de urgențe, dar fiecare se organizează și folosește propriile instrumente pentru a nu uita ceva.

Se vorbește tot mai mult de managementul timpului, care înseamnă gestionarea cât mai eficientă a timpului, aprecierea corectă a duratei executării unei sarcini; stabilirea priorităților, delegarea responsabilităților. Toți ne dorim să fim cât mai eficienți la locul de muncă și toți dorim să facem o carieră, dar fără a petrece pre mult timp la serviciu. Timpul este principala noastră resursă și în același timp singura limită pe care nu o putem modifica. Modul de alocare și folosire a timpului sunt factori importanți pentru obținerea eficienței, pentru evitarea crizelor și pentru realizarea unui echilibru între viața profesionala si cea personala. Oare de câte ori am folosit sintagme de genul Nu am timp… sau Nu am avut timp pentru asta… atât în situații personale, cât și profesionale.? Este destul de greu să ne asumăm responsabilitatea pentru anumite lucruri care trebuie sau trebuiau făcute și, de cele mai multe ori, încercăm să dăm vina pe diverși factori externi.

Uneori asistentelor/secretarelor li se reproșează că sunt prea lente sau prea rapide, prea spontane. Ele se plâng că, dorind să creeze imaginea unor asistente rapide și eficiente, ajung de multe ori să eșueze. De mare ajutor pentru ele poate fi un tablou/fișă de bord care să cuprindă sarcinile zilnice programate sau neprogramate. Rubricile pot fi de diferite culori, pentru a le analiza mai ușor.

Fișa de bord

De asemenea, pentru o mai bună gestionare a timpului și a sarcinilor, secretara are la dispoziție și alte mijloace și metode. Nu întâmplător, așa cum am mai spus, secretara este considerată managerul propriei sale firme, secretariatul, pe care trebuie să o gestioneze cât mai bine.

Menționăm câteva metode:

– planificarea scrisă – este o metodă care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie să-și planifice (întocmește o listă sau un tabel) toate sarcinile pe care le are de rezolvat și toate informațiile pe care le primește. Sarcinile se pot clasifică în următoarele categorii (exemplu): secretariatul clasic, probleme administrative, gestiune contabilă și financiară, gestionarea administrativă de personal etc. Pentru fiecare categorie trebuie stabilite toate sarcinile de îndeplinit, precizând timpul în minute și ore/zi, săptămâni sau luni, pe două luni sau pe un an (pentru sarcinile ce pot fi prevăzute dinainte: vizitele unor străini, diferite lucrări, rapoarte, dări de seamă etc.). În planificarea zilnică a sarcinilor pe care le are de rezolvat, secretara trebuie să aprecieze corect durata rezolvării lor. De asemenea, ea nu își va planifica toate cele opt ore de muncă ale zile, ci numai 40%, din timpul de muncă, restul de 60% reprezentând ,,timp tampon’’ (pentru sarcini urgente, lucrări neprevăzute, suplimentare etc.). Cele mai multe secretare spun că zilele pline de evenimente neprevăzute sunt o constantă a activității lor profesionale (lucrează la ceva, dar este întreruptă de șef care îi cere o situație urgentă). De aceea flexibilitatea și simțul umorului sunt imperative pe care trebuie să le deprindă asistenta. Ele definesc lucrul în echipă.

Când asistenta are în subordine mai multe secretare, ea trebuie să împartă corect sarcinile, pentru a evita nemulțumirile și momentele de tensiune. Iată un model de fișă pentru repartizarea sarcinilor pentru fiecare membru al echipei: Cum va proceda? Va începe prin a stabili care sunt principalele activități ale echipei. Fiecare activitate este împărțită apoi în sarcini pe care asistenta le va repartiza fiecărei secretare. Ea va indica fiecăreia explicit ce are de făcut și va estima timpul pentru realizarea sarcinilor (pe o săptămână sau pe o lună). Această fișă o va ajuta să observăm ce se întâmplă într-o echipă (supraîncărcarea unora cu sarcini, munca fără interes pentru altele, fuga de responsabilitate etc.).

Fișa pentru repartizarea sarcinilor

T1 – reprezintă timpul consumat pentru fiecare sarcină în procente.

Planificarea ca mijloc de eficientizare trebuie avută în vedere nu numai de asistenții manageri, ci și de angajați, indiferent de domeniul de activitate. Este importantă planificarea nu numai a activităților profesionale, dar și a celor personale, familiale, între ele existând o interdependență. De exemplu, la planificarea vacanței trebuie să ținem seama de momentul ales: să avem nevoie de ea și nu pentru că așa ,,vrea șeful’’, astfel încât concediul să însemne într-adevăr o refacere mentală sau fizică, după caz.

– stabilirea corectă a priorităților – este foarte important ca secretara să estimeze corect prioritățile sarcinilor pe care le are de rezolvat într-o zi (de exemplu, dacă din 10 sarcini pe care le are de rezolvat în ziua respectivă rezolvă 5, dar ele sunt cele mai importante, înseamnă că a fost eficientă, decât dacă ar rezolva 8 sarcini din 10, dar ele nu sunt cele mai importante și pe care ar fi putut să le delege altor persoane). Ea trebuie să stabilească care este cea mai importantă sarcină de rezolvat. Aceasta va primi prioritate maximă și se rezolvă imediat, dimineața, pentru că dimineața capacitate de lucru este maximă. De asemenea, s-a constat că dimineața, înainte de ora 1000 și după-amiază, după ora 1600, frecvența perturbațiilor este mai mică; de aceea secretara va folosi aceste perioade pentru sarcinile importante.

Fișele cu dimensiunile 21x 29,7cm., ca în exemplul următor, sunt foarte utile pentru stabilirea sarcinilor prioritate :

Fișa pentru stabilirea sarcinilor prioritare

Iată și alte metode de eficientizarea fluxurilor de lucru în secretariate:

gruparea sarcinilor de același fel: apelurile telefonice, deplasările, lucrări ce

trebuie făcute la calculator etc.

fixarea și respectarea termenelor;

evitarea pe cât posibil a întreruperilor necontrolate;

munca în echipă; împărțirea corectă a sarcinilor;

păstrarea concentrării (există exerciții speciale);

scurta discuție matinală cu șeful asupra programului zilei;

– informarea șefului, atunci când problemele foarte urgente și importante se decalează sau nu pot fi toate rezolvate;

delegarea unor sarcini – mari consumatoare de timp;

– înființarea unei mape personale de corespondență (pentru sortarea corespondenței sosite după puncte de interes) pentru departamente;

– evitarea nemulțumirii de a căuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmărind cu atenție mișcarea hârtiilor și a dosarelor; când luăm un document dintr-un dosar, punem în locul documentului o fișă de împrumut (ca în exemplu de mai jos) sau notăm cu creionul pe coperta dosarului cui am dat documentul și când trebuie să-l primim, sub semnătură. La fel procedăm și când scoatem un biblioraft sau un dosar: în locul lui punem altul de altă culoare.

notarea tuturor informațiilor importante;

– reactualizarea periodică a bazelor de date, a caietului cu numerele de telefon și adresele pe care le folosește în mod curent;

– stabilirea de bune relații de muncă atât cu șefii cât și cu persoanele din subordine;

– comunicarea eficientă cu celelalte secretare din instituție și din afara instituției;

– folosirea calculatorului și cunoașterea unor programe care eficientizează munca unei secretare (asistente manager);

viteza de lucru adecvată;

sosirea la timp la birou;

scrisorile, faxurile să nu depășească o pagină;

– utilizarea unor formulare tip, pentru a economisi timp. Exemplu de fișă de acțiune (în locul unei note), care poate fi atașată la documentele ce necesită comentarii, răspunsuri:

Fișa de acțiune

convorbirile telefonice să nu dureze mai mult de 1-2 min.;

ședințele să nu dureze mai mult de o oră.

organizarea corectă a spațiului de lucru (aplicarea unor reguli simple de ergonomie);

luarea deciziilor să nu dureze mai mult de o zi;

mape pentru fiecare compartiment;

organizarea arhivei după metode moderne de clasare;

intercalarea pauzelor;

evitarea activităților impulsive;

planificarea pentru ziua următoare la sfârșitul zilei.

De asemenea, secretara nu poate ține minte toate informațiile care apar în fiecare clipă; informațiile sosite pe diferite căi în secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii și compartimentelor de lucru cât mai exact. Pentru a nu uita ceva, secretara utilizează instrumente performante de planificare, ca de exemplu: agenda clasică (suportul de hârtie) și agenda electronică, planning-ul care poate fi creat pe suport magnetic sau electronic (de exemplu, sub forma unui tabel în Excel), dar și listele de control, caietul cu probleme de urmărit, calendarul de evenimente, caietul alfabetic cu adrese și numere de telefon, fișierul cu adrese și numere de telefon, lista numerelor de telefon curente (care se va afla tot timpul în apropierea telefonului), scadențarul de termene etc.

Agenda de birou, pe suportul de hârtie este extrem de necesară și cea mai utilizată formă de evidență. Este un caiet care conține 1-2 file pentru fiecare zi (divizată în ore și minute). În mod normal, secretarele trebuie să țină două agende actualizate (a ei și managerului). Agenda este consultată:

la începutul zilei, pentru rezolvarea problemelor notate cu o zi înainte;

în timpul zilei, pentru a opera modificări, adăugiri, amânări (după caz);

la sfârșitul zilei, pentru a se asigura că toate problemele au fost rezolvate sau, dacă e necesar, transferate într-o altă zi.

În agendă sunt trecute toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. Înregistrările se fac clar, fără abrevieri și trebuie să conțină toate datele necesare (locul, ora și data întâlnirii). Întâlnirile care nu sunt sigure se vor nota în creion, iar după confirmare se vor nota cu pixul sau cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie să completeze două agende: cea a șefului și a ei; orice informație cu privire la activitatea șefului trebuie trecută în ambele agende. Agenda trebuie să fie întotdeauna pe birou, sub privirea secretarei/asistentei.

Agenda cuprinde două categorii de evenimente: în primul rând, evenimentele periodice stabile (de exemplu: zilele de audiență, ziua și ora ședinței săptămânale cu angajații departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu în agendă și se anulează numai din ordinul expres al șefului. Programarea celorlalte acțiuni se va face ținând cont de aceste evenimente. În al doilea rând, agenda cuprinde evenimentele cu caracter ocazional (de exemplu: solicitări de întâlniri, convocări la ședințe la nivel ierarhic superior (cu excepția miniștrilor care au ședința săptămânală de guvern, a prefecților și subprefecților care au teleconferință periodică cu Primul-ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, conferințe, evenimente protocolare, deplasări etc. Deci în agenda secretara va nota: termenele limită pentru anumite activități; întâlniri și întrevederi (aici putem ,,trișa’’ un pic, dacă știm că șeful are tendința de a întârzia. Nu trecem ora exactă, ci cu 15 minute mai devreme); evenimente; deplasări; dosare ce trebuie urmărite; concedii și zile libere; angajamente sociale etc.

Întocmirea agendei presupune:

alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei;

selectarea întâlnirilor, de comun acord cu șeful;

completarea propriu-zisă și adaptarea ei permanent.

Când întocmește agenda, secretara trebuie să țină seama de următoarele aspecte:

– programarea evenimentelor se va face, astfel încât agenda să nu fie excesiv de încărcată (pentru a nu-l obosi pe titular și pentru a nu-și pierde caracterul de instrument de eficiență al muncii); echilibrul este regula conform căreia nu se pot încărca anumite zile în detrimentul altora (pot fi și excepții);

– asigurarea unor spații orare de rezervă, în cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a permite accesul funcționarilor din subordine când sunt probleme urgente;

– modificarea agendei se anunță imediat celor interesați, altfel există riscul unor ,,gafe’’ protocolare;

– regula confidențialității prevede că agenda nu poate fi făcută publică decât persoanelor îndreptățite.

Pe parcursul întocmirii agendei, secretara se consultă cu șeful.

Noile tehnologii au făcut posibilă apariția agendei electronice. Ea este înainte de toate un instrument foarte util pentru gestionarea/organizarea muncii în echipă (când membrii echipei se află la distanță, pentru fixarea unei întâlniri, rezervarea unei săli etc.) Există mai multe programe pe care le poate folosi o asistentă: Ooutlook-ul, PDA (personnal digital assistant) sau ,,Palm Pilot’’- după numele mărcii etc., care permit conectarea la mesageria sau agenda electronică de la distanță. În ultimul timp, tot mai mulți manageri folosesc și agenda electronică de buzunar, care este un instrument util, mai ales pentru cei care circulă mult și care le permite accesul permanent.

Agenda electronică poate fi păstrată în memoria unui calculator, astfel încât înregistrările pot fi vizualizate pe ecran și pot fi tipărite la imprimantă. Înregistrarea se face introducând data, ora și scurte detalii, iar când o întâlnire este anulată sau mutată la altă dată, înregistrarea poate fi ștearsă din memorie sau mutată automat. De asemenea, o întâlnire sau alte acțiuni care se repetă la intervale regulate de timp se introduc o singură dată în memoria calculatorului, iar acesta le va înregistra automat la toate datele. Calculatorul poate fi programat să nu facă înregistrări la anumite ore din zi, dacă managerul nu dorește să fie deranjat în orele respective. Dacă toți membri echipei manageriale au agenda electronică în calculator, asistenta trebuie doar să caute agendele acestora și să le completeze cu datele noi apărute. Înregistrările fiecărei zile pot fi vizualizate la începutul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agendă este confidențialitatea înregistrărilor, prin folosirea de către secretară a unei parole care nu permite accesul altcuiva în agendă calculatorului. Agenda electronică poate înlocui atât listele de control, cât și scadențarul de termene.

Caietul cu probleme de urmărit. În el se notează toate sarcinile în ordinea în care au fost primite, indiferent de amploarea și termenele de execuție. Pe măsură ce o sarcină este îndeplinită, ea trebuie tăiată din caiet. O pagină din caiet este considerată epuizată atunci când toate sarcinile înscrise pe pagina respectivă au fost rezolvate și apar tăiate. Pagina respectivă se barează cu o linie oblică, pentru a ușura consultarea caietului. Dacă pe o pagină au rămas 1-2 sarcini nerezolvate, consultarea permanentă a întregului caiet înseamnă timp pierdut. Pentru a înlătura acest neajuns, sarcinile rămase pe foi se recopiază ‚,la zi’’. Avantajul caietului cu sarcini constă în posibilitatea de notare rapidă; dezavantajul îl constituie faptul că problemele de rezolvat nu sunt defalcate cronologic, ceea ce îngreunează urmărirea rezolvării lor.

Calendarul de evenimente. Spre deosebire de agenda de lucru, calendarul de evenimente cuprinde toate invitațiile, convocările, programările, evenimentele protocolare. Aceste evenimente pot fi trecute în agendă numai după aprobarea și confirmarea lor din partea participanților.

Modul de întocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opțiune a fiecărui secretariat, dar trebuie avute în vedere următoarele:

ordonarea cronologică a evenimentelor;

diferențierea evenimentelor în funcție de regimul lor (intern sau extern);

redactarea se face periodic, de regulă săptămânal și se atașează toate elementele de corespondență ale evenimentelor din conținut ;

se arhivează și se păstrează un an (Legea Arhivelor Naționale nr.16 din 1996).

Evenimentele cuprinse în calendar sunt:

invitații primite de la organismele civile, de la partenerii din țară și străinătate, de la reprezentanțele diplomatice, de la persoane civile;

evenimente de specialitate – organizate de instituție sub forma colocviilor și meselor rotunde; organizate de alte instituții omoloage sau din alte domenii de activitate, la care se solicită prezența ca specialist;

convocări venite din partea autorităților superioare: ședințe, prezentări de rapoarte, stagii de instruire etc.

Listele de control – cuprind evenimentele care se vor desfășura pe tot parcursul anului și conțin date fixe, valabile în orice unitate (de exemplu: adunări generale, sărbătorile naționale și internaționale, aniversări etc.), precum și date care diferă în funcție de specificul instituției. Lista de control se întocmește la începutul fiecărui an în curs. Agenda pe anul următor se completează pornind de la listă și nu de la agenda anului în curs, deoarece datele calendaristice ale evenimentelor se schimbă de la un an la altul.

Planning-urile (statice și dinamice) sunt o formă de evidență modernă, care permit controlul vizual rapid asupra unor activități ce urmează a fi realizate ; termenele acestor activități pot fi ușor actualizate și controlate. Planning-ul este întocmit pe principiul graficelor; pentru a scoate în evidență anumite date, se pot folosi diferite culori. Există numeroase modele de planning-uri, asemănătoare ca structură, formate din panouri metalice sau din material plastic, pe care se deplasează elemente mobile (benzi de hârtie decupată, bucățele de metal sau material plastic etc.). Principalele dezavantaje ale acestor instrumente sunt: costul ridicat și consumul mare de muncă pentru conceperea lor

Programul zilnic – se prezintă dactilografiat, în fiecare dimineață, conducerii și cuprinde ședințele consfătuirile, întâlnirile de lucru din ziua respectivă.

Caietul alfabetic cu adrese și numere de telefon – constă dintr-un caiet cu multe file, deoarece pe parcursul activității unei instituții volumul informațiilor cuprinse în acest caiet va crește. Caietul conține mai multe coloane cu numele persoanei sau instituției, adresa, numărul de telefon. Adresele și numerele de telefon se notează pe măsura apariției lor, din această cauză, caietul cu adrese prezintă următorul dezavantaj: ordinea alfabetică în cursul unei litere nu poate fi respectată, unele se ordonează numai după prima literă nu și după a doua, ceea ce face dificilă găsirea rapidă a numelui sau adresei unei persoane/instituții.

Fișierul cu adrese și numere de telefon – se impune ca formă de evidență în cazul în care numărul adreselor ce trebuie avute în evidență este nu numai mare, dar și în continuă creștere. Marele avantaj al fișierului cu adrese constă în posibilitatea de a-l completa permanent, fără a-i schimba sau deranja ordinea. Dezavantajul constă în necesitatea procurării unui mobilier special care ocupă mult spațiu. În cazul folosirii calculatorului, se pot crea liste cu un număr oricât de mare de nume, adrese și numere de telefon, care se introduc în memoria acestuia prin tastare.

Lista cu numerele de telefon curente – cuprinde un număr restrâns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei scutește secretara de a pierde timp căutând în agendă sau în fișier. Se impune revizuirea și actualizarea ori de câte ori este nevoie.

Scadențarul de termene – constituie un instrument indispensabil în asigurarea respectării termenelor stabilite de către conducere sau secretariat. Folosirea scadențarelor de termene presupune din partea secretarei discernământ în aprecierea diverselor termene (în funcție de urgență și importantă). Însemnările trebuie să cuprindă : data, persoanele implicate în realizarea sarcinii respective, numărul de telefon sau e-mail-u al acestora, conținutul pe scurt al problemei, termenele scadent. Secretara trebuie să atragă atenția factorilor responsabili asupra respectării termenelor, pentru a preveni întârzierile. Activitățile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul părților, la noi termene sau vor fi anulate, după caz.

3.2. Stresul și evitarea lui

Stresul este o prezență constantă la locul de munca. Se știe că atunci când cineva este stresat nu dă randament în ceea ce face. Deși stresul nu este văzut ca o boală, consecințele lui pot fi grave pentru sănătatea fizică și mentală a angajatului, aducând deservicii atât angajatului, cât și firmei: scade productivitate muncii, performanțele și calitatea serviciilor sunt reduse etc. Stresul devine astăzi o problemă majoră, iar evitarea lui constituie o preocupare permanentă a tuturor. România are – spun sondajele – cea mai ridicată valoare europeană în ceea ce privește numărul persoanelor afectate de stres (52%, față de media europeană de doar 33%). Cauzele stresului țin de personalitatea fiecăruia, de cultura organizațională, de obiectivele personale și de cele profesionale.

Secretarele sunt înconjurate de tehnica modernă de birou, copiatoare automate, instalații de climatizare, automate de tot felul și telefoane care sună. În această atmosferă, trebuie ordonat, prelucrat, arhivat și transmis fluxul informațional cotidian; mintea și memoria trebuie activate la maximum: trebuie convocată o ședință, decalat un termen, trebuie citite documente, luate semnături, rezolvate problemele pe calculator. Și toate aceste necesită o concentrație maximă. Nu se admit erorile, iar timpul este scurt și prețios.

De asemenea, secretariatul este locul unde vin multe persoane, fiecare cu o problema ,,foarte urgentă de rezolvat’’, deci este locul unde stresul se poate instala rapid.

În cazul secretarelor/asistentelor, stresul poate fi cauzat de :

prea multă sau prea puțină activitate;

prea multe sarcini sau lipsa lor din partea șefilor;

prea multe decizii de luat;

salariu prea mic;

teama de a nu lua decizii greșite;

presiuni legate de timp (teama de a nu se încadra în timpul cerut);

incapacitatea de a face față schimbărilor (teama de schimbare) ;

competiția cu alte secretare și nesiguranța postului;

relația cu subordonații și incapacitatea de a le trasa sarcini;

probleme personale;

locul de muncă neadecvat (biroul, scaunul, lumina, zgomotul etc.);

lipsa promovării și a perfecționării;

incapacitatea de adaptare la stilul ,,șefului’’;

O știre apărută într-o revistă de specialitate merită amintită: la un congres de specialitate, desfășurat în Japonia, s-a aprobat introducerea în lista meseriilor periculoase a profesiei de secretară. Deși decizia ar părea aberantă la prima vedere, specialiștii au constatat că, din cauza stresului permanent care acționează asupra lor, secretarele marilor companii sunt predispuse la crize de nervi, căderi psihice, tentative de sinucidere. Psihologii estimează că în proporție de peste 60% din cazuri isteria șefului se revarsă cu încărcătura aproape dublă în conștiința secretarei care devine astfel victima ,,telepatică’’ a superiorului său.

Munca în birou se prezintă în general ca o muncă psihică ce presupune din partea personalului (secretarelor) un efort intelectual deosebit, dar există numeroase activități care necesită și un efort fizic. De exemplu: activitățile de procesare a corespondenței, de introducere a datelor, căutarea și regăsirea informațiilor prin diverse dosare sau arhive: fluxul clienților, gradul de aglomerație, cantitatea și varietatea informațiilor solicitate etc.

De asemenea, un alt factor care influențează activitatea la birou este poziția de lucru. Aceasta este poziția șezând, care uneori nu se modifică nici în timpul pauzelor, datorită condițiilor de amenajare a locurilor de muncă. În secretariate, datorită serviciilor de relații cu publicul, efortul psihic este mai mare. În acest sens, remarcăm dialogul ce trebuie menținut cu fiecare persoană care vine în secretariat pentru a cere informații. Pentru a face față acestui efort psihic, angajații trebuie să aibă anumite calități și anume: arta de a vorbi cu oameni, empatia, dinamism, atenție distributivă, spirit de observație, capacitate de decizie și inițiativă.

Practica a demonstrat că acolo unde se lucrează cu publicul suprasolicitarea este mult mai evidentă. Suprasolicitarea poate fi provocată fie de lucrători, fie de clienți. În primul caz, suprasolicitarea secretarelor este determinată de oboseala (zilnică și cea acumulată) și are implicații asupra comportamentului lor față de clienți (lipsa de amabilitate și nervozitate). Dificultăți pot crea și clienții prin modul lor de comportare, care nu văd în secretare un partener egal ce încearcă să satisfacă cererile lor, ci persoane care trebuie în orice condiții să-i servească cu promptitudine și amabilitate. Solicitarea neuropsihică a secretarelor mai este influențată și de neritmicitatea fluxului clienților, de neadaptarea orarelor de funcționare la fluxul clienților și de existența unor lipsuri în organizarea muncii. De asemenea, solicitarea psihică este influențată substanțial și de factorii de mediu (zgomotul, temperatura, umiditate și lumina), precum și de relațiile dintre membrii colectivului.

Vom enumera câteva simptome tipice ale epuizării și ale suprasolicitării: variații ale dispoziției, insomnie, dificultăți de concentrare, probleme digestive, senzația de amețeală, senzație inexplicabilă de presiune, iritabilitate ușoară, ten palid, pesimism, lipsa permanentă de chef, dureri de cap inexplicabile etc.

Având în vedere aceste solicitări, necesitatea studiilor ergonomice și a exercițiilor de relaxare este mult mai evidentă. Munca secretarelor înseamnă, în prezent, petrecerea a numeroase ore în fața calculatorului, ochii fiind solicitați la maximum. Privind permanent ecranul, musculatura ochilor este obligată să mențină globii oculari în poziții fixe. Acest fapt cauzează, pe termen lung, tensiuni care se manifestă sub forma durerii de cap și chiar tulburări de vedere. Palmarea numită și ecranare, este unul dintre cele mai importante exerciții de bază pentru relaxarea ochilor. Se procedează astfel: ne vom sprijini coatele pe un suport stabil pentru ca musculatura umerilor și a cefei să se poată relaxa. Vom pune palmele căuș, ca niște paravane pe ochi. Vom acoperi ochii cu atenție, astfel încât să nu pătrundă nici o rază de lumină. În felul acesta, ochii se vor odihni și relaxa complet. Ne vom cufunda complet în întuneric și vom observa cum jocul culorilor pălește încet în spatele pleoapelor. Luând mâinile de la ochi și privind prin încăpere, vom vedea mai clar obiectele din jurul nostru.

Iată următoarea situație concretă în care lipsa motivației poate genera stresul : o asistentă lucrează de mai mulți ani în același post, este asistenta într-o firmă de IT, are un șef extraordinar, dar pe zi ce trece se simte tot mai descurajată, îi lipsește dinamismul, inițiativa, simte că-i lipsește motivația. Șeful a observat lipsa ei de automotivare, dar ea nu știe ce să-i spună; simte că postul ei este în pericol. Ce să facă? Este adevărat că motivația vine din noi înșine și mai puțin de la alții. Trebuie să se întrebe cum a început totul. Odată cu un eveniment din viața profesională sau personală? Ce îi lipsește? Recunoașterea, responsabilitățile, autonomia, perspectiva unei evoluții profesionale? Dacă da, atunci trebuie să discute cu managerul. Poate că este obosită, nu a mai avut vacanță de multă vreme și ar trebui să-și ia măcar câteva zile libere. Este foarte important ca secretara/asistenta să-și găsească motivația și dinamismul de la început (să găsească cauza și să o îndepărteze). Sunt câteva variante de urmat:

– să se gândească la un moment al activității ei în care s-a simțit stimulată de muncă și să asocieze momentul cu o imagine care îi face plăcere și de care să-și amintească când este în impas;

– să facă o schimbare la birou din punct de vedere organizațional sau comportamental. Decorarea biroului are o influență directă atât asupra noastră, cât și asupra celor care ne vizitează.

– să vorbească cu 2-3 trei persoane în mod pozitiv și empatic. Va avea satisfacția de a depăși starea de nepăsare;

– să-și schimbe coafura sau machiajul. Impactul asupra stării de spirit, dar și asupra altora va fi pozitiv. Este un mod de a-și recâștiga imaginea pozitivă;

– să adopte o atitudine pozitivă, energică, pentru a avea ușile deschise și pentru a evolua în carieră;

– să învețe să se adapteze/rutina trebuie încălcată din când în când; să etapizeze munca, să se organizeze;

– să accepte întreruperile (enervarea este inutilă și contraproductivă) și chiar să se antreneze în acest sens, provocând întreruperii ale activității chiar dacă este liniște și telefonul nu sună.

Este bine ca managerii companiilor să ia măsuri de prevenire a stresului, altfel costurile pentru ,,vindecarea’’ lui sunt cu mult mai mari. Putem aminti și alte modalități concrete de gestionare a situațiilor de stres (și chiar de criză personală).

– cromoterapia (armonia lăuntrică a culorilor), sportul, dansul, muzica, plimbarea în aer liber etc.;

– consacrarea a cel puțin 20 min./zi pentru calm și relaxare. Relaxarea înseamnă să lăsăm problemele de serviciu la intrarea în casă și, invers, pe cele de acasă la intrarea în birou;

– realizarea unui echilibru corespunzător între viața profesională și cea personală, care poate reduce sau evita stresul (observăm că în ultimul timp angajații au devenit mai interesați de acele firme care le respectă dreptul la viață particulară, la timpul liber);

– somnul eficient de 7-8 ore;

– demararea programelor de asistență psihologică a angajaților, coaching sau dezvoltare personală, dacă este cazul;

– comunicarea, păstrarea unor relații bune între angajați și între angajați și manageri;

– menținerea unui mediu plăcut la birou;

– aprecierea pentru munca depusă (are efect asupra psihicului);

– să zâmbim, să râdem mai des. Să nu uităm că râsul aduce cu el speranța unei zile mai bune! De asemenea, controlând emoțiile negative creăm o legătură între sănătate și succesul personal. În concluzie, putem spune că a controla stresul înseamnă a găsi sens, echilibru și sănătate.

3.3. Promovarea și formarea profesională.

În ultimii ani, siguranța locului de muncă este determinată și de posibilitățile de dezvoltare profesională. Balanța carieră-viață privată a devenit și în România un deziderat care contează din ce în ce mai mult. Tot mai mult auzim că trebuie să separam viața profesională de cea personală, că problemele de serviciu nu ar trebui să afecteze viața personală și invers. Știm cu toții că cele două: cariera și viața privată nu se pot separa în totalitate.

Pentru a evolua profesional, este foarte importantă perfecționarea profesională. Dar întrebare care se pune este: o secretară/asistent manager are timp pentru așa ceva? Un prim răspuns ar fi că ea trebuie să negocieze cu managerul său. Este important să decidă împreună căile de dezvoltare a competențelor sale. Când secretara are un proiect bine conturat privind evoluția ei, managerul său sau cei de la RU trebuie să răspundă nevoilor ei de perfecționare. Cred că problema nu are timp pentru perfecționare este o falsă problemă, mai ales că perfecționările sunt programate din timp. Și totuși, în ultimul timp, prezența într-un număr destul de mare a asistentelor/secretarelor la training-urile organizate de diverse firme și instituții dovedește faptul că managerii au înțeles importanța perfecționării lor.

Specialiști recunosc: competența este capacitatea unui individ de a-și mobiliza resursele în situații profesionale. Pentru ca aceste resurse profesionale să existe, să corespundă permanent schimbărilor, este nevoie de o preocupare permanentă nu numai din partea instituției, ci și a fiecărui angajat în parte pentru o perfecționarea continuă și calificată.

Putem afirma că rolul managerului este esențial în ceea ce privește evoluția unei companii, inclusiv în evoluția profesională a fiecărui angajat. El trebuie să știe că performanța și succesul firmei depind de performanța și succesului fiecărui angajat, inclusiv al asistentei sale. Ea trebuie încurajată să gândească, să se implice în managementul firmei, în luarea unor decizii, dovedindu-și astfel competențele sale profesionale.

Gestionarea corectă a competențelor face ca asistenta manager să facă față diferitelor situații profesionale. Succesul său depinde de formarea permanentă, care este un mod extraordinar de a-și dezvolta/perfecționa competențele sale, dar și de a acumula altele noi. Succesului și performanța profesională constă nu numai într-un salariu foarte bun, ci și în împlinirea personală (implicarea în ,,viața’’ firmei, bune relații cu colegii și șeful, satisfacția contribuției sale la succesul și imaginea firmei etc.). Evoluția continuă a noilor tehnologii face ca formarea profesională să fie pe tot parcursul vieții, dar puțini angajați știu că au dreptul la perfecționare.

În concluzie, formarea profesională are loc în următoarele situații:

adaptarea la un post ( este o obligație pentru firmă și angajat);

evoluția într-un post (ține de înțelegerea între manager și salariat) ;

dezvoltarea competențelor (ține de inițiativa și responsabilitatea unui angajat care are dreptul prin lege la formare profesională continuă.

În marile organizații, salariații sunt afectați de diferite schimbări: unii și-au schimbat locul de muncă, rămânând în aceeași instituție, alții pleacă în șomaj, iar alții tind către altceva, integrându-se într-o altă societate. Este clar că fiecare dintre noi, la un moment dat, ne dorim o schimbare profesională (dacă aceasta înseamnă o evoluție din punct de vedere profesional, material sau mai multe avantaje pentru noi). În același timp, schimbarea presupune renunțarea la biroul în care am lucrat mai mulți ani, la colegi, la anumite obiceiuri. Dar noutatea este întotdeauna atrăgătoare. Iată câteva situații în care secretarele/asistentele manager trebuie să ia hotărâri decisive în ceea ce privește cariera lor:

O asistentă lucrează de 4 ani în același post. Își pune următoarea întrebarea: să plece sau să rămână? Pentru a răspunde la această întrebare și pentru a lua cea mai bună decizie, ea trebuie să se gândească la mai multe lucruri: are peste 45 de ani? Se știe că, după această vârstă, este destul de greu să-ți găsești un post. Dacă este foarte tânără, decizia depinde de experiența acumulată. Este suficientă? Dacă poate să acumuleze mai multă experiență și în postul pe care-l ocupă? În acest caz, ar trebui să mai aibă răbdare. La 30-35 de ani, teoretic, este vârsta care permite o schimbare profesională pentru a evolua. Dar dacă viața de familie reprezintă un obstacol? Iată câteva aspecte la care o secretară/asistentă trebuie să se gândească foarte bine înainte de a lua o decizie . Iată o posibilă strategie: va stabili o listă în care:

– va identifica câteva valori (cerințe) profesionale și personale pe care le consideră foarte importante și către care ea aspiră: recunoaștere, autonomie, timp liber, creșterea responsabilităților, aprofundarea unei limbi străine, etc.); le va enumere în ordine descrescătoare a importanței.

– va defini semnificația precisă pe care ea o dă fiecărei valori (de exemplu: îmbunătățirea cunoștințelor de limbă engleză, pentru a reduce costurile cu traducerile șefului său, deci revalorizarea postului său);

– va indica într-o coloană separată dacă instituția satisface în prezent aceste cerințe sau dacă în viitor le poate îndeplini.

În funcție de acestea, asistenta poate alege una din variantele:

– va folosi experiența ca pe trambulină; va căuta pe Internet sau la o agenție de recrutarea forței de muncă o ofertă pentru un alt post. Dacă profilul nu corespunde în totalitate exigențelor cerute în anunț, atunci poate accepta anunțul în maniera unui test: poate fi o confruntare care i-ar permite să-și evalueze stadiul de dezvoltare profesională. Când se prezintă la un interviu, asistenta/secretara nu trebuie să implice instituția la care lucrează. Trebuie să evite enunțuri de genul: ,,în instituția la care lucrez, obișnuim să facem așa…’’ Ea trebuie să dovedească că este capabilă să se acomodeze unei noi culturi și că nu este dependentă de vechile obiceiuri.

– dacă experiența acumulată în cei 4 ani nu este suficientă pentru a-și satisface ambițiile (ea va părăsi postul pentru a obține ceva mai mult și nu pentru a găsi în noul post ceea ce deja are), atunci ea poate opta pentru un interimat, pentru o perioadă de tranziție. Tot mai multe agenții propun perfecționări la un nivel superior și această nouă experiență poate constitui un atu pentru CV.;

– dacă secretara/asistenta dorește să schimbe radical orientarea, atunci ea trebuie să facă un bilanț al competențelor sale, ceea ce o va ajuta să se cunoască mai bine din punct de vedere profesional. Această schimbare de orientare poate însemna schimbarea instituției în care lucrează. De exemplu, conform bilanțului de competențe, ea excelează în domeniul comercial și dorește să folosească aceste calități. Fie își va găsi un post corespunzător, fie va folosi aceste calități pentru a obține propriul profit, deschizându-și o mică afacere;

– dacă dorește să rămână în instituție, atunci ea va evalua postul în care lucrează (competențele sale) și va încerca o schimbare a funcției, a departamentului, a șefului superior (acesta, dacă va înțelege dorința ei de evoluție, de schimbare, o va ajuta, trimițând CV-ul omologilor săi). Managerul trebuie să fie conștient de faptul că este mai bine pentru instituție să păstreze un angajat bun, cu experiență și să fie de acord cu schimbarea, decât să angajeze o altă persoană care trebuie perfecționată, ceea ce presupune costuri în plus.

În concluzie, orice persoană care dorește să avanseze în cadrul unei companii trebuie să depună eforturi considerabile, pentru a obține promovarea. Cele mai sigure metode sunt: inițiativa, asumarea responsabilităților, corectitudinea în relațiile cu ceilalți, interesul pentru bunul mers al companiei, adaptarea la tot ce este nou, îndeplinirea la timp a sarcinilor de serviciu etc., știut fiind faptul că succesul se arată doar celor pregătiți să-i facă față.

3.4 Organizarea diferitelor manifestări

Organizarea ședințelor și a evenimentelor speciale

Vom folosi noțiunea de ,,manifestare’’ pentru o serie de evenimente care poarta diverse denumiri.

În lumea afacerilor, noțiunea de manifestare cuprinde pe de o parte: conferințe (conferințe-expuneri, conferințe-dezbateri) naționale și internaționale, congrese, colocvii simpozioane, mese rotunde, seminarii, sesiuni de comunicări, manifestări la care participă un număr mai mare de persoane și care implică un grad ridicat de oficializare, iar pe de altă parte cuprinde: ședințele de firmă; întâlnirile de lucru sau de afaceri; ședințele asociaților, adunările generale ale Consiliului de administrație; conferințe de presă, festivitățile cu diverse prilejuri (aniversări, sărbători naționale, Crăciunul etc.), evenimente la care participă un număr restrâns de persoane și care sunt mijloace de comunicare interne sau externe (cu partenerii de afaceri și presa).

Organizarea diferitelor tipuri de manifestări joacă un rol important în viața de afaceri. Conform statisticilor, managerii petrec mai mult de jumătate din timpul lor de lucru în ședințe, întâlniri de afaceri, conferințe. Înainte de a face planificarea unei reuniuni, trebuie să răspundem la următoarele întrebări: Cine ? (cine organizează evenimentul, cine este responsabil, care sunt persoanele ce vor lucra alături de noi, cine participă, cine primește oaspeții, cine va asigura anumite servicii) ; Ce și de ce? (care sunt obiectivele acestui eveniment, care sunt mesajele pe care vrem să le transmitem și ce mijloace alegem pentru a face cât mai bine acest lucru, ce dorim să obținem: o simplă prezentare a unui produs sau să învățăm modul de funcționarea etc.) ; unde ? (vom alege cu atenție locul desfășurării evenimentului, ținând cont de mai mulți factori) ; Când ? (Alegerea datei depinde de următoarele elemente: disponibilitatea organizatorului, de locul ales, de persoanele care prezintă materialul etc.) ; Cum ? (ce modalități avem pentru a organiza cât mai eficient evenimentul: lista de control, stabilirea priorităților, planificarea etc.)

Costurile acestor modalități de comunicare cresc mereu. Din acest motiv, este foarte important ca asemenea manifestări să fie bine organizate, pentru a-și atinge scopul:

Scopul manifestărilor este de a:

culege informații;

schimba păreri, idei;

informa participanții despre produse, servicii, obiective noi;

soluționa problemele împreună;

rezolva unele controverse științifice, profesionale, normative etc.;

prezenta proiecte și deciziile luate;

face publicitate;

încheia contracte.

Manifestările, indiferent de tipul lor, prezintă următoarele elemente comune: obiectivul întâlnirii este bine precizat de la început; desfășurarea este temporară, variind de la câteva ore, la câteva zile, programul evenimentului fiind detaliat pe ore și zile; cadrul de desfășurare este special amenajat.

Pentru organizarea unui eveniment, lista de control reprezintă un instrument de organizare indispensabil. Pentru stabilirea unei liste de control, vom numerota cu cifre în ordine cronologică sarcinile de îndeplinit, durata de executare, stabilind și niște ,,timpi tampon’’. Odată lista întocmită, vom urmări derularea etapelor.

Deși manifestările sunt diferite ca scop și substanță, următoarele puncte de pe listă sunt universal valabile:

– publicitate – promovare (anunțuri, afișe, comunicate de presă, avizier, contacte telefonice, contacte cu reprezentanții mass-media etc);

ordinea de zi și materialele respective;

responsabilități în cadrul manifestării;

dotarea necesară;

stabilirea programului pe zile;

bugetul;

– deschiderea un cont special al manifestării (pentru eventualele taxe sau sponsorizări);

programul de protocol

înainte de începerea manifestării;

după încheierea manifestării.

Pe măsură ce problemele sunt rezolvate, ele vor fi bifate. Succesul manifestărilor este determinat de planificarea și pregătirea lor corectă. Secretarele pot prelua întreaga organizare a manifestărilor, apelând, dacă este nevoie, și la ajutorul altor colege. În cazul manifestărilor de proporții, există posibilitatea fie a desemnării unui comitet (din care face parte și asistenta), fie a angajării unei firme specializate care se va ocupa de întreg evenimentul.

Dacă trebuie să organizeze singură evenimentul, secretara va folosi calculatorul: cu ajutorul lui va crea o bază de date (despre persoane, hoteluri, săli de ședință etc.); se întocmesc listele de participanți, se stabilesc persoanele de contact, ordinea de așezare la mese etc. Internetul este o sursă importantă de informare și documentare pentru secretare.

Înainte de începerea pregătirilor, conducătorul instituției sau comitetul de organizare va stabili:

– tema reuniunii, care trebuie să fie pe înțelesul tuturor participanților. Tipul manifestării trebuie să fie ușor de recunoscut, să rezulte dacă este vorba de o manifestare informativă sau de una decizională. Tema trebuie trimisă din timp participanților. Uneori este bine ca cele mai importante (incitante) puncte ale evenimentului să fie inserate la sfârșitul ordinii de zi pentru a ne asigura de atenția și prezența participanților până la încheierea manifestări.

– data desfășurării trebuie aleasă de comun acord cu toți participanții; trebuie să ținem seama de perioadele de concedii, de sărbătorile naționale și religioase. Zilele dinaintea sau după asemenea perioade sunt nefavorabile organizării manifestărilor. Agenda electronică va ușura sarcina secretarei, ajutând-o să cunoască instantaneu disponibilitatea participanților.

– locul de desfășurare deprinde de obiectivele manifestării; putem alege: sala de ședințe a organizatorilor, sălile de conferințe ale hotelurilor din aceeași localitate sau din afara acesteia sau o altă sală publică. Marile companii, cu activitate internațională, preferă din ce în ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfășurare a manifestărilor. Centrele de conferințe ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modernă tehnică și dispun, de regulă, de conectare la Internet.

Pentru manifestările care durează mai multe zile, putem alege un loc (hotel) în afara localității, în care pot locui toți participanții; în felul acesta se stimulează contactele prin discuțiile în afara programului. Este bine ca hotelul să fie dotat și cu mijloace de agrement (terenuri de tenis, golf, de înot etc.). De asemenea, la alegerea locației, trebuie să ținem seama și de poziția acesteia, de numărul participanților, de posibilitățile de transport (de la gara sau aeroport), de parcare, de prestigiul locației, de echipamentul tehnic (dacă încăperea este dotată cu videoproiector, retroproiector, cu aparate de aer condiționat sau de încălzire etc.), de calitatea restaurantului, de împrejurimi etc. Deoarece, de cele mai multe ori, se distribuie documentație participanților, iar aceștia trebuie să scrie, nu vom renunța la mese. În cazul grupurilor mai mici, cele mai potrivite sunt mesele rotunde sau măsuțele aranjate în forme poligonale; în felul acesta participanții se pot vedea și pot discuta unii cu alții. În cazul unui număr mai mare de participanți, vom aranja mesele în forma de T, U sau chiar pe șiruri de scaune8 (ca la teatru); de pe mese nu trebuie să lipsească: apa minerală, hârtie și pix Trebuie, de asemenea, să amenajăm și un loc pentru vorbitori.

Cu circa o lună înainte de eveniment:

– se va rezerva o cameră care să servească drept biroul (secretariatul) reuniunii, unde se vor înregistra participanții, se vor pregăti și realiza toate documentele întâlnirii și de unde se vor furniza informații legate de aceasta; camera trebuie dotată cu echipamentul tehnic necesar: telefon, fax, copiator, calculator etc.

– se împart cu precizie responsabilitățile ce revin fiecărui membru al colectivului de organizare;

– se stabilește lista participanților; (fiecare secretară/asistentă manager ar trebui să aibă o bază de date cu numele colaboratorilor, partenerilor de afaceri). Pentru aceasta, va deschide un folder (sau dosar) cu numele evenimentului. Acesta va conține lista invitaților în ordine alfabetică, numărul de telefon sau fax, numele secretarei sau numele altui colaborator care poate primi mesajul, precum și alte observații, ca de exemplu:

Răspuns primit (da – nu )

Va fi prezent (da – nu)

Este necesară cazare (da – nu)

Transportul (procurare bilet de tren sau avion) (da – nu) etc.

Acest fișier este de mare ajutor asistentei pe tot parcursul organizării evenimentului: înainte, pentru a marca răspunsurile afirmative, pentru a rezerva camerele la hotel, pentru a asigura transportul, comandarea ecusoanelor; în timpul evenimentului, pentru a verifica prezența, cazarea la hotel, iar după eveniment, pentru a face un bilanț al cheltuielilor, pentru a trimite câte un proces verbal și mulțumiri participanților.

– se trimit invitațiile care trebuie să conțină: data, ora începeri, durata, locul evenimentului, numele persoanei sau al departamentului organizator, tema exactă și ordinea de zi, obiectivele, programul în detaliu, numele participaților (dacă e posibil), toate indicațiile tehnice (mijloace de transport, parcarea, nr. de telefon sau fax de la locul evenimentului); indicarea documentelor ce trebuie aduse; rugămintea de a confirma participarea până la o anumită dată și indicarea duratei alocate luării de cuvânt (împreună cu invitația se trimite și un cupon pretipărit, pentru confirmarea din partea invitatului).

De multe ori, înaintea trimiterii invitațiilor, participanți primesc înștiințări despre eveniment, astfel încât aceștia își vor organizat din timp programul.

De îndată ce sosesc primele confirmări la invitațiile trimise, acestea trebuie luate în evidență și evaluate; se iau în calcul și doleanțele speciale ale participanților (dacă există);

– se fac rezervările la hotel, se organizează transportul și masa pentru participanți; se colectează materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiază, se verifică, se multiplică; se pregătesc dosarele pentru participanți. Ele trebuie să conțină: programul zilnic pe ore și minute, timpul de intervenție al participanților, luându-se în considerare proiecția, întrebări/răspunsuri ale celor interesați, timpul de pauză, masa etc., ordinea de zi, informații, situații statistice, pliante publicitare ale firmei organizatoare și ale firmelor care sponsorizează evenimentul, hârtie, pix etc.). Putem trimite o planificare pe zile a evenimentului către toate hotelurile unde vor fi cazați invitații.

– se întocmește un program de protocol, care va cuprinde:

preluarea invitaților de la aeroport sau gară;

scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitați;

posibilități de agrement (spectacole, excursii etc.);

stabilirea unor obiective economice care interesează delegațiile respective;

organizarea de recepții sau cocktail-uri.

– se lipesc afișe, anunțuri referitoare la manifestarea în cauză;

– se redactează comunicatele de presă și sunt invitații reprezentanții mass-media (dacă este cazul);

– se stabilesc stenografele, traducătorii (dacă este o întâlnire internațională).

În ajunul evenimentului:

se completează lista cu participanții care își anunță sosirea în ultimul moment;

– se verifică starea sălii (existența scaunelor, sistemul de iluminat, ventilația, prizele pentru aparatură);

– se aranjează masa de lucru pentru prezidiu, dacă pentru participanți se folosesc tot mese acestea vor fi orientate în funcție de scopul manifestării. Dacă se scrie mult – nu se vor pune fețe de masă și nici ornamente florale mari. Este de preferat un aranjament floral general (fie o vază mare cu flori, fie o plantă ornamentală așezată într-un loc vizibil).

– se primesc oaspeții și se urmărește îndeplinirea primelor puncte din programul de protocol; se organizează bufetul pentru zilele de ședință.

În ziua evenimentului:

Secretara ajunge prima la locul evenimentului și face o ultimă verificare.

Înainte de începerea evenimentului:

Se verifică prezența invitaților: fie lista cu participanți trece pe la fiecare și se semnează, fie se bifează fiecare participant de către o persoană special desemnată, care va sta la intrarea în sală. Tot acum se înmânează și ecusoanele. Dacă participanții nu se cunosc între ei, cele mai eficiente sunt ecusoanele la purtător. Pe ecuson vor fi scrise prenumele și numele fiecăruia, fără a se mai specifica ,,domnul’’ sau ,,doamna’’.

În timpul evenimentului :

Secretara/asistenta va fi în sală; va nota pentru conducere detalii în legătura cu deciziile luate sau va întocmi procesul-verbal.

După eveniment:

– secretara/asistenta roagă participanții, în ale căror expuneri au fost puncte neclare, să facă precizările necesare, pentru a nu se strecura erori în raportul reuniunii ;

– se strâng materialele documentare rămase pe mese (după părăsirea sălii de către participanți);

– se înapoiază echipamentul împrumutat sau închiriat și se predă cheile personalului administrativ;

– se întocmește un raport (pe baza stenogramelor, a înregistrărilor sau a notițelor personale) asupra evenimentului, pentru participanți și presă;

– se întocmește un scadențar de termene, pentru a urmări executarea hotărârilor luate (dacă este cazul) ;

– se completează lista de control cu noi proceduri și idei, rezultate în urma evenimentului ;

– se îndosariază toate documentele folosite;

– se discută dificultățile întâmpinate, pentru a le evita pe viitor; dacă s-a practicat metoda completării unor formulare de evaluare de către participanți, se analizează și se trag concluziile corespunzătoare;

se face bilanțul notelor de plată și se compară cu bugetul inițial;

– se va completa banca de date cu adrese și alte informații culese de la participanți, pentru a le folosi în organizarea unor manifestări viitoare;

– se informează departamentul de comunicare internă, pentru un eventual articol într-o revistă a întreprinderii;

– se vor trimite participanților înregistrări, fotografii și alte documente rezultate în urma evenimentului;

– se vor expedia scrisori de mulțumire participanților de onoare, presei, precum și sponsorilor.

– se vor urmări mesajele transmise de mass-media și impactul pe care l-a avut evenimentul (se vor aduna, decupa și îndosaria toate articolele și fotografiile publicate);

– se clasează dosarul.

Dacă secretara/asistenta organizează des astfel de evenimente, pentru a-și ușura munca, va folosi un model de raport creat în Word.

În ceea ce privește desfășurarea efectivă a unei manifestări, obiectivul principal este gestionarea timpului. În acest sens, secretara fie va monta în sală un ceas deșteptător, fie va folosi o clepsidră. Dacă cel care vorbește nu respectă timpul alocat, secretara/asistenta îi va atrage atenția discret, ajungând în ultimă instanță să-l întrerupă, acordându-i două minute pentru concluzii.

Pentru succesul reuniunii, trebuie să avem în vedere și prestațiile celor care se ocupă de primirea participanților (recepționerii) și a celor de la vestiare. Vom alege o agenție specializată, care trebuie să reprezinte cât mai bine imaginea evenimentului (prin modul în care sunt primiți și cum răspund participanților). Nu vom angaja eleve sau studente; s-ar putea să ne coste mai puțin, dar riscăm ca acestea să nu se ridice la înălțimea așteptărilor noastre.

Mai există și altfel de evenimente: târguri, expoziții, prezentarea unui proiect de interes național etc. Astfel de evenimente sunt menite să atragă atenția diferitelor tipuri de public-țintă asupra firmei: pentru public înseamnă participare, pentru presă înseamnă știre, pentru sponsori înseamnă reclamă, pentru firma organizatoare înseamnă muncă, implicare, promovare, dar și cheltuială și risc. Pentru organizarea unor astfel de evenimente, persoanele implicate trebuie să fie competente, presa să beneficieze de o atenție separată, să existe posibilitatea fotografierii (filmării) și înregistrării evenimentului. De asemenea, trebuie ca organizatorii să poată fi ușor identificați, să existe o publicație/foaie a evenimentului, să fie loc pentru toată lumea, să nu existe timpi morți, să avem rezerve pentru orice (oameni, bani, timp, scaune etc.), să existe o agendă a evenimentului, să existe materiale de prezentare a organizației; dacă sunt invitate personalități, să se țină cont de protocol; să existe condiții pentru persoanele cu handicap.

3.5. Organizarea ședințelor și a întâlnirilor de lucru sau de afaceri

Conform unor sondaje, managerii petrece peste 50% din timpul de lucru în ședințe. În general ședințele sunt coordonate de un reprezentant al conducerii; se discută problemele interne ale organizației; se desfășoară într-un interval de timp relativ scurt. Succesul ședinței depinde: de calitatea informațiilor prezentate sau discutate, de condițiile organizatorice oferite; de profesionalismul participanților, de importanța deciziilor și de urmărirea îndeplinirii lor etc. În funcție de scopul urmărit, există mai multe tipuri de ședințe: ședințele de informare care pot fi: operative, desfășurate conform unui grafic prestabilit și ad-hoc (în cazuri urgente); ședințele decizionale care sunt organizate în scopul luării unor decizii de ordin tactic și strategic pentru firmă; ședințele de exploatare (de investigare) etc. În unele cazuri, la aceste ședințe pot participa și parteneri de afaceri, clienți, asociați, reprezentanți ai autorităților locale sau centrale etc.

Pregătirea unei ședințe constă în: stabilirea tipului de ședință; obiectivul, ordinea de zi (stabilite de către conducere); întocmirea listei cu participanții la ședință; stabilirea persoanelor care urmează să întocmească materialele ședinței; stabilirea locului, datei, orei (de comun acord cu participanții); anunțarea ședinței.

În organizarea ședințelor, ca forme de comunicare internă, secretarei îi revin sarcini organizatorice importante și multiple. Deoarece pregătirea ședințelor prezintă frecvente aspecte cu caracter repetitiv, întocmirea de către secretară a unei liste cu probleme de rezolvat o va ajuta să nu omită nici un detaliu și să asigure desfășurarea eficientă a ședinței.

Secretarei îi revin următoarele sarcini:

Cu trei săptămâni înainte de ședință:

– completează invitațiile sau legitimațiile de ședință și le trimite destinatarilor ;

– întocmește lista materialelor ce vor fi prezentate în ședință, pe baza indicațiilor conducerii;

– anunță persoanele care au întocmit materialele să le aducă pentru multiplicare și distribuire participanților;

– stabilește împreună cu șeful locația pentru ședință;

Cu zece zile înainte de ședință:

– verifică primirea invitațiilor, notează confirmările de participare la ședință;

– colectează materialele ce vor fi prezentate în ședință și le multiplică;

– verifică și difuzează materialele participanților;

Cu șase zile înainte de ședință:

– pregătește dosarele pentru participanți, care trebuie să conțină: situații statistice, grafice, situații financiare etc.;

– asigură aparatura de proiecție (dacă este cazul), aparatura de înregistrare și amplificare;

– prezintă conducerii un set din documentele pentru ședință ;

– stabilește stenografele ședinței;

Cu două zile înainte de ședință:

– verifică starea sălii de ședință, existența fotoliilor, scaunelor, verifică sistemul de iluminat etc.; se asigură că toată aparatura funcționează.

În ziua ședinței:

aranjează masa pentru prezidiu;

– notează pe lista de participanți persoanele care anunță în ultimul moment că nu pot participa la ședință;

Înainte de începerea ședinței:

bifează prezenta participanților la ședință;

În timpul ședinței, secretara va fi în sală pentru a se ocupa de invitați, va nota problemele importante pentru conducere.

După ședință:

-. adresează participanților în ale căror expuneri au fost puncte neclare, pentru precizări ;

– strânge materialele documentare rămase pe mese și predă cheile personalului administrativ.

În zilele următoare:

– întocmește proiectul procesului-verbal pe baza stenogramelor, a înregistrării și a notițelor personale;

– prezintă proiectul de proces-verbal conducerii, îl corectează pe baza indicațiilor, redactează forma finală, îl prezintă la semnat;

– întocmește un scadențar de termene, pentru urmărirea executării sarcinilor ce decurg din hotărârile ședinței;

– clasează dosarul.

Ședința va fi condusă și moderată de o singură persoană (conducătorul instituției).

La începutul întâlnirii va fi validată ordinea de zi și se va anunța durata întâlnirii: Ne-am adunat aici pentru două ore și iată punctele pe care le vom aborda în ordinea anunțată…. Dacă nu aveți nimic împotrivă, vom începe cu primul punct de pe ordinea de zi. Se va anunța timpul pentru fiecare intervenție, pentru a nu se prelungi întâlnirea.

În concluzie, iată câteva recomandări pentru buna desfășurare a ședințelor:

– ședințele trebuie programate în timpul dimineții sau după masă (dacă sunt programate la prânz, este posibil că problemele principale să fie dezbătute în grabă; dacă sunt programate spre sfârșitul zilei, angajații vor fi deja obosiți ca să mai acorde suficientă atenție problemelor de pe ordinea de zi);

– ședințele trebuie să fie scurte;

– participanții la ședință trebuie să fie informați din timp asupra datei, locului, orei de începere/încheiere (ele vor fi respectate, pe cât posibil), precum și asupra principalelor probleme ce vor fi discutate, așa încât ei să aibă timp pentru documentare, pentru a analiza subiectele și pentru a veni cu soluții noi; în plus, ei au posibilitatea de a adăuga și alte puncte pe ordinea de zi;

– stabilirea ordinii de zi, după priorități: subiectele importante vor fi discutate în prima parte a ședinței.

– moderatorul ședinței are rolul de a coordona discuțiile și de a avea grijă ca ele să fie pe ordinea de zi;

– secretara sau altă persoană desemnată poate întocmi procesul-verbal în timpul ședinței, utilizând un laptop.

Întâlnirile de lucru se desfășoară de obicei cu participarea unui număr redus de persoane. În ceea ce privește organizarea, iată câteva aspecte ce trebuie respectate:

– dacă întâlnirea va avea loc cu o persoană ierarhic subordonată, aceasta va fi contactată de secretară și se va prezenta la conducere la data și ora fixată;

– dacă întâlnirea va avea loc între persoane ierarhic egale, data și ora vor fi stabilite de comun acord;

– dacă întâlnirea va avea loc cu o persoană ierarhic superioară, aceasta din urmă va stabili data și ora întâlnirii.

Întâlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere împreună cu partenerii de afaceri și cu sprijinul asistentei. Pentru organizarea întâlnirilor, secretara (asistenta manager) trebuie să aibă în vedere următoarele:

– să țină cont de problemele curente pe care conducerea le rezolvă la anumite ore din zi;

– să noteze întâlnirile atât în agenda șefului, cât și în agenda sa; întâlnirile neconfirmate vor fi trecute în creion, iar după confirmare, în cerneală;

– să confirme în scris orice întâlnire stabilită prin telefon;

– să lase timp suficient între întâlnirile care se desfășoară în afara sediului firmei, în aceeași zi;

– întâlnirile se pot prelungi peste durata preconizată; în acest caz, secretara trebuie să explice acest lucru persoanelor care doresc o întrevedere în acest timp (cu excepția cazului în care este o persoană foarte importantă, încât șeful preferă să părăsească întâlnirea);

– să rezerve suficient timp pentru discuțiile cu executivul și rezolvarea corespondenței;

– dacă un solicitant dorește o întrevedere, iar data și ora sunt acceptate, secretara trebuie să-și noteze numele acestuia, adresa și numărul de telefon, pentru cazul în care întrevederea ar trebui amânată pentru o dată și oră ulterioară;

– dacă secretara/asistenta face aranjamente pentru recepții care implică și pe partenerul șefului, trebuie să se asigure că ambele părți sunt de acord cu data și ora, fără a lua hotărâri în numele lor;

– dacă o întâlnire trebuie contramandată pe motiv de boală sau din alte motive obiective, secretara trebuie să telefoneze persoanei în cauză, să ceară scuze în numele șefului și să stabilească o altă dată pentru întâlnire.

Studiu de caz.

Directorul general al Companiei X , Dl Popescu, urmează să primească vizita unui partener de afaceri din Spania (Dl J. Fernandez). Acesta din urmă sună, își anunță intenția de a veni în România, stabilind o dată exactă a vizitei de comun acord cu directorul general (intenția de a veni în România este ulterior trimisă și în scris). Asistenta directorului din Spania comunică cu asistenta domnului Popescu, oferind-i detalii asupra sosirii domnului J. Fernandez la București: ziua, zborul, ora aterizării și perioada de ședere.

Asistenta domnului Popescu preia sarcina asigurării rezervării unei camere la hotel (există un hotel agreat de firmă pentru cazarea partenerilor de afaceri, în baza unui contract (datorită acestei colaborări, firma X beneficiază și de un discount, asigurând în același timp maximum de confort pentru invitați).

Întâlnirea cu domnul Fernandez va avea loc marți, 20 februarie, ora l3oo. Asistenta va lua legătura cu șoferul firmei, care va asigura transportul de la aeroport la hotel și de la hotel la sediul firmei unde are loc întâlnirea. După ce stabilește toate aceste detalii, asistenta domnului Popescu transmite un e-mail asistentei domnului Fernandez, în care se specifică numărul confirmării rezervării la hotel, denumirea hotelului, precum și faptul că i-a fost asigurat transportul.

Începe apoi pregătirea propriu-zisă a întâlnirii. Asistenta domnului Popescu află care sunt persoanele care vor participa la întâlnire. În funcție de numărul acestora, se alege ca spațiul de desfășurare a întâlnirii biroul șefului, sala de Consiliu sau sala de conferințe. Directorul general stabilește că numărul participanților este de 7. Aceștia sunt anunțați telefonic de asistenta manager, oferindu-le toate detaliile necesare cu privire la ziua, ora și locul desfășurării întâlnirii, precum și subiectele ce vor fi discutate. Domnul Fernandez are de făcut și o prezentare pe computer. Ținând cont de aceste considerente, asistenta manager va avea grijă ca în sală să fie instalat un laptop, un proiector și un ecran pentru proiecției.

În funcție de solicitările directorului general, asistenta manager adună informațiile pentru elaborarea documentelor necesare bunei desfășurări a întâlnirii.

Un alt aspect pe care asistenta manager trebuie să-l coordoneze este cel legat de protocol. În acest sens, ia legătura cu departamentul care se ocupă în mod special de astfel de activități, asigurând necesarul de cafea și băuturi răcoritoare, ce se vor consuma pe parcursul desfășurării ședinței. De asemenea, se va ocupa și de masa de prânz pentru oaspete, motiv pentru care asistenta va face rezervări la un restaurant. La efectuarea rezervării precizează că plata se va face pe numele firmei, oferind în acest sens codul fiscal pentru emiterea facturii. Asistenta se va ocupa de decontarea facturilor pentru masă și cazare, luând legătura cu Departamentul contabilitate.

Șoferul companiei va asigura, la indicațiile asistentei manager, transportul domnului Fernandez la aeroport.

3.6. Organizarea călătorilor de afaceri

Managerii petrec o mare parte a timpului efectuând călătorii în scop profesional. În organizarea călătoriilor de afaceri, secretarelor/asistentelor manager le revin sarcini deosebit de importante. Pentru a-și ușura activitatea, ea va crea un fișier sau un dosar special pentru ,,deplasări’’ pe care îl va folosi de fiecare dată când șeful sau o persoană din departamentul său pleacă în delegație.

Acest fișier va conține:

date referitoare la identitatea persoanei respective;

adresa personală, nr. de telefon mobil; numele și telefonul unei persoane cu care se poate lua legătura în caz de urgență;

valabilitatea și numărul pașaportului;

permis de conducere internațional;

condiții sau avantaje acordate călătorului (clasa business la avion, carte de fidelitate pe companiile aeriene și hoteluri, reduceri oferite de CFR).

Pentru întocmirea unui ordin de deplasare, pe lângă datele personale, secretara trebuie să mai știe: data și ora plecării și sosirii; destinația exactă; mijlocul de deplasare (avion, tren, mașină); condiții de transfer (aeroport, hotel etc.), orarul dorit, condiții de cazare; întâlnirile de afaceri.

Dacă va folosi un doar, atunci pe coperta lui va lipi o listă recapitulativă cu toate formalitățile și sarcinile de îndeplinit. Când o sarcină a fost îndeplinită, ea trebuie tăiată de pe listă.

Alte sarcini pe care nu trebuie să le uite secretara/asistenta în organizarea unei călătorii de afaceri a șefului:

– punerea la dispoziția lui a hărților orașelor unde acesta se deplasează, hărți ale aeroporturilor, precum și informațiile referitoare la posibilitățile de închiriere a unui autoturism etc.;

– rezervarea camerei la hotel (asistenta trebuie să se intereseze asupra posibilităților de cazare oferite de orașul respectiv și va solicita întotdeauna confirmarea scrisă din partea hotelului unde s-a făcut rezervarea). Pentru rezervările la hotel, se interesează asupra orei la care trebuie eliberată camera și această informație trebuie coordonată cu celelalte planificări ale călătoriei;

– pregătirea unor cadouri pentru gazdă;

– elaborarea unei liste cu materialele necesare șefului pentru călătorie: adresele companiilor sau ale persoanelor ce urmează a fi vizitate, planificarea întâlnirilor, descrierea detaliată a itinerarului, informații necesare cu privire la companiile ce urează a fi vizitate; hârtie cu antetul firmei, cărți de vizită bilingve etc.

De asemenea, secretara trebuie să atragă atenția șefului asupra decalajului de fus orar (dacă este cazul), asupra bagajului de mână care nu trebuie să depășească o anumită greutate (dacă folosește avionul ca mijloc de transport), să se asigure că are asupra sa asigurarea de sănătate.

Înainte ca șeful să plece, secretara (asistenta manager):

– va verifica orarul biroului, în vederea identificării întâlnirilor, meselor de prânz sau a altor activități care coincid cu perioada de absență a șefului. (împreună cu șeful va face o replanificare);

– va anunța persoanele din afara și din interiorul companiei cine îi va ține locul pe perioada absenței.

– se interesează asupra corespondenței sau rapoartelor ce urmează să-i parvină în perioada de absență a șefului și-i va cere instrucțiuni în legătură cu modul de rezolvare;

– va stabili cu șeful ce informații poate oferi în lipsa lui, care sunt dosarele în așteptare și persoanele abilitate să le rezolve; se asigură că șeful semnează toate documentele necesare pentru perioada în care acesta lipsește (cecuri, formulare etc.) și va stabili cine are drept de semnătură în absența lui;

– păstrează o copie a itinerarului șefului, inclusiv numerele de telefon și adresele la care poate fi contactat și stabilește modalitatea de contactare (telefonul mobil sau mesageria electronică). Secretara nu trebuie să abuzeze de aceste mijloace pentru a-i transmite șefului informații, dacă nu sunt foarte urgente.

În lipsa șefului:

– păstrează toată corespondența organizată pe zile: rezolvare imediată, în vederea unui răspuns, răspuns elaborat de asistentă, citită pentru informare și arhivată;

– menține o evidență precisă a tuturor apelurilor telefonice (există formulare tip), inclusiv a informațiilor primite (vor fi arhivate în calculator, pentru a avea acces rapid la ele și pentru actualizări zilnice);

– menține evidența tuturor vizitatorilor.

La întoarcerea șefului:

– asistenta nu va ,,sufoca’’ managerul cu problemele ivite în absența lui ; îi va lăsa un timp de acomodare;

– la momentul potrivit, îl va informa asupra apelurilor telefonice, vizitelor primite, precum și asupra corespondenței în formula organizată de ea; la rândul său, managerul îi va oferi asistentei toate informațiile necesare legate de călătorie;

– asistența va actualiza fișierele cu informațiile oferite de șef, în urma călătoriei întreprinse (nume, adrese, numere de telefon ale unor noi parteneri de afaceri). Va returna în arhiva biroului toate documentele pe care șeful le-a avut asupra sa;

– va întocmi un dosar pe care va scrie numele țării sau orașului gazdă (informațiile vor fi folosite la următoarea deplasare);

– va arhiva toate chitanțele, bonurile, notele de plată care intră în răspunderea ei;

– se va interesa dacă șeful dorește să trimită scrisori de mulțumire și va contribui la elaborarea lor.

Ce se întâmplă când secretara/asistenta dorește să plece în concediu?

De regulă, managerii preferă ca asistentele lor să plece în concediu în același timp cu ei. Dar se întâmplă ca perioadele de concediu să nu coincidă și atunci ea trebuie să-și organizeze foarte bine plecarea. Există două situații: fie secretara/asistenta este înlocuită de o altă persoană care va îndeplini doar sarcinile de rutină: telefonul, corespondența urgentă etc.), fie nu. În cazul în care nu este înlocuită de o altă persoană secretara/asistenta trebuie să lase șefului maximum de informații, pentru a se descurca în lipsa ei. Înainte de toate, ea va întocmi o listă cu toate problemele pe care le are de făcut. Va rezolva problemele cele mai urgente, iar celelalte (care suportă amânare) le va rezolva la întoarcere. Va comunica colaboratorilor perioada de absență și ce anume au de rezolvat până se întoarce ea din concediu. Înainte de plecare îl va informa pe manager asupra dosarelor cu probleme în curs de rezolvare și cui au fost transmise. Pentru orice eventualitate, ea va lăsa șefului datele de contact. Procedând astfel, ea va demonstra că este bine organizată și că este o adevărată profesionistă.

3.7. Organizarea audiențelor

Într-un stat democratic, audiențele sunt nu numai un drept prevăzut de lege, ci și o modalitate de cunoaștere a problemelor cu care se confruntă cetățenii sau angajații.

Audiențele se organizează la toate nivelurile organizatorice ale activității economico-sociale. Organele conducătoare sunt obligate să asigure primirea în audiență a cetățenilor care doresc să prezinte personal, verbal, reclamații, sesizări sau propuneri, în zile și la ore prestabilite. Există și practica de a invita în audiență persoane care au ridicat prin petițiile lor probleme deosebite sau propuneri interesante.

Organele centrale ale administrației publice organizează audiențe înlesnind primirea unui număr cât mai mare de cetățeni de către persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, miniștrii, secretarii de stat etc.).

Consiliile locale organizează primirea în audiență de către primari, viceprimari și secretari. În administrația publică centrală și locală există mai multe modalități de desfășurare a audiențelor și, de asemenea, mai mulți organizatori ai audiențelor.

În cazul autorităților din eșaloanele superioare ale administrației centrale sau locale (miniștri, secretari de stat, prefecți, primari etc.), audiențele sunt organizate de către servicii sau birouri specializate, secretara având doar rolul de a sprijini funcționarii acestor servicii. În cazul în care audiențele se desfășoară la cabinetul unui funcționar de la nivelele inferioare ale administrației, secretara este cea care are rolul activ în organizarea lor. Activitățile și operațiile pe care le întreprinde pentru buna desfășurare a audiențelor sunt:

– stabilește de comun acord cu șeful numărul persoanelor care sunt primite în audiență;

– secretara întocmește fișele și registrele de audiență în care se consemnează: data, numele și prenumele solicitantului, locul de muncă, adresa, numărul de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.;

– înregistrează solicitările de audiență și eliberează bonuri de ordine, pentru fiecare solicitant;

– coordonează problematica pe teme, sfere de competențe, astfel încât pentru fiecare solicitare șeful să poată apela funcționarul care are atribuțiile de soluționare la nivel de execuție;

– atenționează pe fiecare petent cu privire la durata audienței, înainte ca acesta să intre la întrevedere;

– secretara este cea care, în urma unei înțelegeri convenite cu șeful, intervine pentru a scurta sau chiar a întrerupe o audiență ce se desfășoară peste timpul alocat acesteia;

În timpul acestor audiențe, ea se va ocupa de problemele sale specifice și are obligația de nu permite accesul nimănui în sala de audiențe. De asemenea, nu va face legături telefonice șefului (cu excepția cazurilor foarte urgente).

Secretara este obligată să urmărească prin scadențarul de termene modul în care sunt rezolvate problemele ridicate de solicitanți, informându-i pe aceștia asupra rezultatelor chiar dacă ele nu sunt cele dorite. Secretariatul va informa operativ conducerea, în cazul oricărei abateri de la modul de rezolvare a problemelor ridicate de cetățeni.

Respectarea dreptului la audiență nu înseamnă numai primirea în audiență, ci și crearea condițiilor pentru buna desfășurare a acesteia. Atitudinea secretarelor față de persoanele care vin în audiență trebuie să se caracterizeze prin solicitudine, politețe, amabilitate.

3.8. Organizarea teleconferințelor

Progresele tehnologice înregistrate în domeniul telecomunicațiilor, implicând conferințele prin intermediul computerelor, teleconferințele, audio/videoconferințele, au modificat modul în care managerii își desfășoară activitatea în mediul de afaceri. Aceste inovații au dus la diminuarea necesității deplasărilor între orașe pentru a participa la ședințe, conferințe etc. Conferințele video, prin intermediul sateliților, substituind cu acuratețe întâlnirile ,,față în față’’, sunt folosite în prezent de mari companii.

Ele reprezintă metode de desfășurare a ședințelor și a altor tipuri de întâlniri, fără a fi necesară deplasarea participanților aflați la distanță, fiind suficientă prezența lor în fața unui telefon sau într-un studio.

Tipuri de teleconferințe:

Videoconferințele – se desfășoară printr-un sistem de televiziune cu circuit închis, făcând posibilă legătura între persoane care se află în diferite localități. Fiecare încăpere unde are loc conferința este echipată cu camere de luat vederi, monitoare și un microfon.

Multe organizații naționale și internaționale au propriile lor studiouri.

Avantaj: Rapiditatea demarării întâlnirii; se câștigă timp și se face economie de bani;

Dezavantaje:

– se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea directă, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilității unor negocieri în timpul discuțiilor neoficiale din pauze;

– se pierde posibilitatea valorificări ideilor, prin participare limitată la discuții, fiecare participant fiind nevoit să vorbească pe rând, pentru a permite camerei de luat vederi să focalizeze.

Audioconferința

Costă mai puțin decât videoconferința. Reprezintă un grup de servicii care permite ținerea ședințelor fără a mai fi necesară deplasarea participanților, ci doar prezența lor în fața unui telefon sau într-un studio. Audioconferința permite comunicarea prin intermediul sistemului telefonic;

Teleconferința pe computer

Se realizează prin intermediul poștei electronice, chiar dacă nu toți participanții utilizează calculatoarele în același timp. Dialogurile de grup pot fi simplu direcționate pe mari perioade de timp și pe spații cuprinzătoare. Participanții pot trimite mesaje altor participanți în orice moment și pot recepționa orice parte din dezbaterile ședintei.

Aplicații tipice pentru sistemele de conferințe sunt: conferințele on-line pe cale electronică; sprijinirea proceselor de decizie în grup etc.

Pachetele de programe pentru lucrul în grup permit sprijinea pregătirii desfășurării și a evaluării ședințelor și a conferințelor. În acest scop se pun la dispoziție instrumente care permit desfășurarea structurată a proceselor de luare a deciziilor, ceea ce permite atât coordonarea fluxurilor, cât și generarea și distribuirea direcționată a mesajelor.

Principalul dezavantaj al oricărui tip de telecomunicații este costul. Pe lângă cheltuielilor efectuate cu amenajarea unui studio și achiziționarea echipamentelor terminale, se adaugă și costurile transmisiilor prin satelit.

Principalele avantaje sunt:

– o mare parte din activitatea de corespondență și coordonare, necesară organizării unei întâlniri directe (de cele mai multe ori secretara/asistenta se ocupă de această problemă), poate fi eliminată;

– mesajele, notele, minutele a căror elaborarea este facilitată de existența unei rețele de computere, pot fi redactate și tipărite pe parcursul conferinței, făcând munca de arhivare, identificare și concluzionare mai precisă și mai promptă;

– prin utilizarea noilor facilități de telecomunicație, întrunirile se bucură de o mai largă participare. În felul acesta, sunt eliminate cheltuielile de transport și timpul sacrificat în detrimentul activității la locul de muncă.

Pentru organizarea acestui tip de ,,întâlnire’’, asistenta trebuie să țină seama de:

– planificarea și coordonarea datelor, având în vedere programul fiecărui participant;

– planificarea teleconferinței în afara orelor de vârf, dacă este posibil;

– diferențele orare de la o țară la alta (atunci când la aceste întâlniri avem participanți din alte țări).

3.9. Programul Outlook – un ajutor în organizarea manifestărilor

În ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult ușurată, în ceea ce privește programarea întâlnirilor de afaceri, a ședințelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK).

Programul Outlook oferă următoarele posibilități:

– transmiterea și receptarea mesajelor e-mail atât într-o rețea locală, cât și pe Internet;

– permite crearea unei liste cu probleme de rezolvat, a unei baze de date cu nume și adrese și ține evidența tuturor fișierelor deschise în care se lucrează cu alte programe;

– permite crearea unei agende personale

Componentele aplicației Outlook sunt structurate pe dosare, fiecare dosar apare ca icon pe bara Outlook și în lista de dosare (Folder List);

Pe bara OUTLOOK există trei grupuri: Outlook, mail, other. Dosarele grupului Outlook sunt: Outlook Today (aplicație folosită pentru a vedea câte mesaje avem în Inbox, rezervările pentru următoarele zile și lista personală de activități – toate la un loc), Inbox (conține mesaje trimise și primite prin e-mail), Calendar (folosit pentru programarea întâlnirilor, a ședințelor, planificarea întâlnirilor de grup și pentru a primi memento-uri (reminders) pentru evenimentele importante), Contacts – contacte (stochează nume, adrese, informații despre afaceri și persoane, precum și alte date de contact), Tasks – activități (conține o listă cu activitățile ce trebuie îndeplinite, atribuie activități, urmărește evoluția proiectelor), Journal – jurnalul (folosit pentru înregistrarea activităților și a evoluției în timp a diverselor articole), Notes – note (reprezintă ,,post-it-uri’’ computerizate care pot fi păstrate în Outlook sau afișate pe ecranul calculatorului).

Interacțiunea cu fiecare aplicație se face cu ajutorul machetelor de aplicații (Application forms). Fiecare fereastră a machetei de aplicații are propria bară de instrumente și o bară de meniu care operează independent. Dacă închidem fereastra Outlook principală, macheta de aplicații rămâne deschisă.

Dosarele grupului mail sunt: Inbox (conține toate mesajele primite), Sent Items (conține mesajele trimise), Outbox (conține mesaje care trebuie trimise), Deleted Items (conține toate mesajele e-mail care au fost șterse).

Grupului Other conține dosare aflate în calculator, dar care nu sunt în Outlook – My Computer, My Documents, Favorites.

Componenta CALENDAR :

Fereastra Calendar apare astfel:

1. Fereastră standard calendar

Pentru programarea unei întâlniri de afaceri (putem adăuga subiectul, locul de întâlnire, ora de începere, categoria și un semnal de alarmă care să ne reamintească de ea din timp) se efectuează următorii pași:

– în panoul cu programări lunare, selectăm luna și data pentru care dorim să facem programarea.

– în panoul cu programări, executăm dublu clic în dreptul orei la care este programată să înceapă întâlnirea. Pe ecran apare o casetă de dialog Untitled-Appointment, având deschisă secțiunea Appointment (Rezervare).

– introducem tema întâlnirii în caseta de dialog Subject.

– în caseta de text Location, se introduce locul de întâlnire.

– introducem ziua și ora în casetele de text Start Time și End Time .

– se selectează caseta de validare Reminder și se indică cu cât timp înainte dorim să fim avertizați în legătura cu o anumită programare. Pentru a alege un semnal sonor se execută clic pe butonul clopoțel și selectăm astfel un sunet.

– din lista Show Time (Afișare oră ca) se selectează modul în care dorim să fie afișată ora programată în calendar.

În caseta de text din partea de jos, se introduce textul întâlnirii sau materialele pe care trebuie să le luăm la întâlnire.

Se execută clic pe butonul Categories și încadrăm întâlnirea într-o categorie.

Se execută clic pe butonul Save and Close,pentru a reveni în Calendar.

Fig. 2. Fereastra Programare întâlnire

Dacă anumite întâlniri se repetă săptămânal sau lunar, se programează în calendar ca întâlniri periodice. Pentru o întâlnire periodică, se efectuează următorii pași:

– selectăm Calendar New Recurence Appointmen (Recurență Rezervare).

– în caseta Appointment Time (Ora rezervării), introducem orele pentru Start (început), End (sfârșit) și Duration (durată) întâlnirea respectivă.

– în caseta Recurrence Pattern (Model recurență) se indică frecvența de repetare a întâlnirii: Daily (zilnic), Weekley (săptămânal), Monthely (lunar), Yearly (anual),

– în caseta Range of Recurrence (Interval de recurență), introducem limitele de timp, conform următoarelor criterii:

Start – selectăm data la care încep întâlnirile periodice;

No End Date (fără dată) – selectăm această opțiune dacă întâlnirile periodice nu au un program limitat;

End After (sfârșit după) – selectăm această opțiune și introducem numărul de întâlniri, dacă există o anumită limită temporală, pentru întâlnirile periodice;

End By (sfârșit) – selectăm această opțiune și introducem o dată finală pentru a limita numărul întâlnirilor periodice.

se execută clic pe OK, pentru a închide caseta de dialog Appointment Recurrence.

Fig. 3. Fereastră pentru stabilirea întâlnirilor periodice

– se completează datele din caseta de dialog Appointment, conform indicațiilor anterioare. La sfârșit, se execută clic pe butonul Save and Close pentru a reveni în aplicația Calendar.

Pentru programarea unei ședințe, Outlook ne oferă posibilitatea de a fixa data și ora pentru ședință, de a stabili tema și locul de desfășurare, putem specifica resursele necesare și putem invita și alte persoane astfel:

– selectăm Calendar Plan a Meeting (Disponibilitate participant);

– se execută clic pe Type attendee names here (Introduceți numele participanților aici) în lista All Attendees (toți participanții), pentru a introduce numărul participanților. Introducem numele și apoi apăsăm tasta ‚,Enter’’. Dacă invităm mai multe persoane, se execută clic pe butonul Invite Otheres pentru a selecta numele din agenda Personal Address Book (Agenda personală) sau Outlook Address Book (Agenda – adrese existentă în Outlook).

Fereastra programare ședințe apare astfel:

Fig.4. Programare ședință

– pentru a fixa data ședinței, deschidem lista Meeting Start Time (Începutul întâlnirii) din stânga și selectăm data din calendar;

pentru a fixa ora de începere a ședinței alegem una din următoarele metode:

deschidem lista derulantă Meeting Start Time din extrema dreaptă și selectăm ora;

introducem ora în căsuța de text;

tragem bara verde din Panoul orar al casetei de dialog;

pentru a fixa data de închidere a ședinței, alegem una din metodele:

deschidem lista derulantă Meeting End Time (sfârșitul întâlnirii) din extrema stângă și selectăm data din calendar;

introducem data în căsuța de text;

deschidem lista derulantă Meeting End Time din extrema dreaptă și selectăm ora;

introducem ora în căsuța de text;

tragem bara roșie din panoul orar al casetei de dialog;

– după fixarea datelor ședinței, executăm clic pe butonul Make Meeting (Stabilirea întâlnirii).

Pentru a stabili detaliile privind ședința programată, vom proceda astfel :

clic pe caseta de text To (Către) pentru a introduce numele persoanelor sau clic pe butonul To pentru a selecta numele din agenda de adrese;

introducem tema ședinței în caseta de text Subject;

în caseta de text Location se introduce locația de desfășurare;

opțional selectăm caseta de validare Reminder și introducem o oră la care să se emită un semnal, pentru a ne reaminti de ședință;

introducem în caseta de text corespunzătoare, textul pe care dorim să-l trimitem participanților;

executăm clic pe butonul Send, pentru a trimite mesajul.

Fig. 5. Fereastra pentru invitarea participanților

LISTA DE SARCINI – reprezintă o listă cu etapele necesare organizării unui eveniment, planificarea unei ședințe sau chiar lista cu sarcinile zilnice etc.

Pentru a introduce o sarcină în listă, se procedează astfel:

– se deschide dosarul Task (Sarcină);

– se selectează Task – New Task (O nouă sarcină), sau se execută clic pe butonul New Task de pe bara de instrumente;

– în caseta de dialog Untitled Task (Sarcină), caseta de text Subject se introduce tema sarcinii;

– se introduce data la care lucrarea trebuie să fie finalizată, respectiv data de începere;

– din lista derulantă Status (Stare), se selectează situația curentă a sarcinii: Not started (nu a început), In Progress (în desfășurare), Completed (încheiat), Waiting on Someone Else (în așteptare alte persoane) sau Deferred (amânare);

– în lista derulantă Priority (Prioritate), se selectează una din opțiuni: Normal, Low (scăzută) sau Hight (mare)

în caseta de text % se introduce gradul de execuție a lucrării;

opțional, se introduce semnalul de Reminder, comentarii și respectiv categoria.

la final se execută clic pe butonul Save and Close

Fig. 6. Activitate

Crearea unei liste de sarcini

– pentru a adăuga o sarcini, se acționează comanda Click Here to Add a New Task;

– pentru editarea unei sarcini se execută dublu clic pe sarcina respectivă;

– pentru ștergerea unei sarcini, se execută clic pe butonul din dreapta mouse-ului pe sarcina respectivă și selectăm Delete.

Fig. 7 Listă Sarcini

Fig.8 Calendar

Pentru programarea unei întâlniri de afaceri (putem adăuga subiectul, locul de întâlnire, ora de începere, categoria și un semnal de alarmă care să ne reamintească de ea din timp) se efectuează următorii pași:

– în panoul cu programări lunare, selectăm luna și data pentru care dorim să facem programarea.

– în panoul cu programări, executăm dublu clic în dreptul orei la care este programată să înceapă întâlnirea. Pe ecran apare o casetă de dialog Untitled-Appointment, având deschisă secțiunea Appointment (Rezervare).

– introducem tema întâlnirii în caseta de dialog Subject.

– în caseta de text Location, se introduce locul de întâlnire.

– introducem ziua și ora în casetele de text Start Time și End Time .

– se selectează caseta de validare Reminder și se indică cu cât timp înainte dorim să fim avertizați în legătura cu o anumită programare. Pentru a alege un semnal sonor se execută clic pe butonul clopoțel și selectăm astfel un sunet.

– din lista Show Time (Afișare oră ca) se selectează modul în care dorim să fie afișată ora programată în calendar.

– în caseta de text din partea de jos, se introduce textul întâlnirii sau materialele pe care trebuie să le luăm la întâlnire.

– se execută clic pe butonul Categories și încadrăm întâlnirea într-o categorie.

– se execută clic pe butonul Save and Close, pentru a reveni în Calendar.

3.10. Clasarea și păstrarea documentelor

Activitatea curentă în administrația publică, în instituții, firme, desfășurarea proceselor de producție sau prestări de servicii generează o mulțime de documente, informații, diferențiate după mai multe criterii (conținut, expeditor, dar și ca importanță și valoare).

O funcție importantă pentru munca de birou este stocarea, accesul rapid și ușor la informații. Informațiile pot fi stocate pe hârtie, medii electronice, magnetice (dischete, benzi, discuri magnetice) sau optice (CD-ROM).

Indiferent, însă, dacă sunt hârtii originale sau informații procesate electronic, ele trebuie clasate corect, pentru a fi găsite ușor. Clasarea corectă a documentelor presupune o muncă sistematică de analiză și triere a fiecărui documente și, dacă este considerat util pentru viitor, se va indica precis locul unde va fi arhivat. Documentele care nu presupun tratări ulterioare, cum ar fi: elaborarea de răspunsuri, realizarea unor obligații repetate (rapoarte, dări de seamă, statistici etc.), se păstrează o anumită perioadă de timp, după rezolvare, în cadrul unității. Alte informații ca: reclame, ofertele nesolicitate, invitațiile la manifestările care nu interesează pe nimeni se distrug imediat.

Modalitățile de păstrarea a documentelor presupun două etape obligatorii: clasarea și arhivarea documentelor. Clasarea documentelor – este operația prin care documentele se aranjează într-un sistem rațional, într-o ordine dinainte stabilită, în condiții de accesibilitate și siguranță. Arhivarea – este operația prin care documentele clasate, constituite în ,,dosare’’, după norme prestabilite, se depun și se păstrează în locuri special amenajate și organizate numite arhive.

Există trei mari categorii de arhive: arhive curente unde sunt păstrate documentele care trebuie consultate frecvent. Se referă la afacerile în curs de derulare; arhive intermediare care conțin documentele referitoare la afacerile deja încheiate, dar susceptibile de a mai fi folosite din diferite motive (documentele sunt consultate mai rar); arhive definitive care conțin documentele legate de afaceri terminate demult, documentele făcând obiectul unei obligații legale sau unui interes istoric.

Dezvoltarea calculatoarelor și a metodelor de stocare electronică a dus la creșterea vitezei de lucru și a permis accesul la o cantitate foarte mare de informații. Cu toate acestea, multe birouri continuă să emită, să primească și să distribuie documente ce trebuie stocate în dulapuri, folosind metode clasice de îndosariere.

Pentru asigurarea stocării tradiționale a documentelor, trebuie respectate câteva reguli generale: posibilitatea de operare rapidă și simplă; rafturi potrivite pentru scrisorile primite, avându-se în vedere volumul și natura corespondenței; existența unor condiții de siguranță privind informațiile confidențiale etc.

Se cunosc mai multe metode de clasare: Ordinea de clasare alfabetică: presupune clasarea documentelor după literele alfabetului de la A la Z și constă în aranjarea materialelor în dosare, ținându-se seama de numele persoanei sau denumirea unității de la care provin sau la care se referă. Pentru a separa între ele grupurile de dosare corespunzătoare fiecărei litere, se vor folosi cartonașe pe care este înscrisă litera respectivă sau cartonașe pe care scrie ,,diverse’’. Dosarele ,,diverse’’ păstrează anexe ale corespondenței care nu necesită dosare individuale. Pe coperta fiecărui dosar ,,diverse’’ va fi scris un index alfabetic al scrisorilor ce sunt păstrate în interior. Clasarea alfabetică se referă la persoane, instituții, teme etc. Redăm mai jos câteva reguli de așezare a numelor în ordine alfabetică:

– în cazul existenței pe documente a mai multor nume care încep cu aceeași literă, ordinea de clasare este stabilită de ordinea alfabetică a celei de-a doua sau a celei de-a treia literă.

– dacă numele sunt identice, prenumele determină poziția lor. De exemplu, dacă se cer clasate documente referitoare la Popescu Maria, Popescu Adrian și Popescu Gheorghe, ordinea de clasare va fi: Popescu Andrei, Popescu Gheorghe, Popescu Maria. Dacă numele și prenumele sunt incluse în denumirea unei firme, numele este scris primul, urmat de prenume și apoi de restul denumirii firmei (Popescu Alex, S.R.L.).

– dacă o firmă are mai multe nume, pentru clasare este folosit primul (Leonard & Rafael).

– numele fără inițială precede pe cel cu inițială, iar numele cu o inițială pe cel cu două inițiale (Paraschiv, Paraschiv, A.; Paraschiv, A.T.).

– numele format din inițiale separate prin puncte sau spații albe precede pe cele întregi (ex.: V.E.T., Veber, E.T.).

– pentru denumiri impersonale, cum ar fi cele ale unor departamente, se va folosi denumirea care le distinge de altele (ex.: Educației, Departamentul).

– pentru mai multe nume care încep cu o cifră și trebuie clasate în ordine alfabetică, cifra se va scrie în litere (ex.3B America, apare ca ,Trei B’’ la litera T.

– în cazul numelor de instituții, se ia drept criteriu de clasare inițiala celui mai reprezentativ cuvânt din denumire, care se numește cuvânt director. De exemplu: S.C. Alimentara S.A, S.C. Tractorul S.A., S.C. Igiena S.A., vor fi aranjate după cum urmează: S.C. Alimentara S.A., S.C. Igiena S.A., S.C. Tractorul S.A.

– în cazul în care numărul de documente corespunzător dosarului unei litere este prea mare, depășind capacitatea acestuia, dosarul literei respective se va subîmpărți în mai multe subdosare, ca de exemplul: subdosarele Ba-m și Bn-z, pentru dosarul literei B. Dacă un dosar este prea mare pentru numărul de documente ce apar corespunzător unei litere, se includ documentele corespunzătoare mai multor litere consecutive în mape care se introduc într-un dosar comun. Acest mod de clasare este util în special în activitatea de personal, la evidența beneficiarilor, furnizorilor, a contractelor etc.

Îndosarierea după subiectul scrisorii – constă în clasificarea documentelor în ordine alfabetică după subiectul scrisorii.

Subiectul principal dă titlul scrisorii, de exemplu: ,,Reclamă’’, ,,Vânzări’’, ,,Protecția mediului’’ etc. Avantajul îndosarierii după subiect constă în faptul că toate datele referitoare la un anumit subiect sunt grupate astfel încât accesul la ele este rapid și ușor.

Îndosarierea după zona geografică – constă în clasificarea documentelor în ordine alfabetică după oraș, zonă, țară. Acest tip de îndosariere permite ca toată corespondența legată de o zonă sau o țară să fie grupată în același loc. Metoda este folosită în domeniile: transport, vânzări, export etc.

Avantajele clasării în ordine alfabetică sunt:

– metodă convenabilă pentru a grupa documentele după numele companiei, subiectul principal sau zona geografică;

– metodă directă și rapidă, fără a fi necesară folosirea unui index separat;

– cost de materiale mai scăzut.

Dezavantaje:

dificultăți în găsirea numelor comune;

nesiguranța localizării documentului clasat după subiect;

dificil de alocat spațiu pentru extindere.

Ordinea de clasare numerică – constă în clasarea documentelor în ordinea naturală a numerelor de înregistrare pe care fiecare document îl poartă.

În cazul practicării acestui sistem, vor fi distribuite pe compartimente grupe de numere de către un organ central răspunzător cu această problemă; acesta va avea în vedere ca grupele de numere repartizate compartimentelor să fie în funcție de volumul lucrărilor.

Clasarea în ordine numerică presupune existența unor fișe de indexare care să conțină denumirea compartimentului și corespondentul numeric al acestuia. Acest fișe de index sunt ținute în ordine alfabetică într-un sertar separat.

Avantajele și dezavantajele acestei metode clasice sunt:

Avantaje:

– dosarele numerotate sunt mai ușor de găsit decât cele așezate după alfabet și este mai puțin probabil să fie puse înapoi greșit;

– numărul dosarului poate fi folosit în scrisori sau alte documente ce se referă la el;

– există posibilitatea de extindere nelimitată, pe măsură ce apar dosare noi;

– fișele de index pot fi folosite și pentru alte scopuri;

Dezavantaje:

– referirea la un index provoacă întârzieri în localizarea dosarelor;

– este mai costisitoare din punct de vedere al consumului de material și timp;

– asemănarea a două numere poate duce la greșeli de amplasare a fișelor și dosarelor.

Ordinea de clasare zecimală – constă în stabilirea a zece domenii de activitate, numerotate de la 0 la 9, urmând ca în cadrul fiecărei unități să se realizeze o nouă împărțire pe baza celei de-a doua cifre de clasare ș.a.m.d. De exemplu:

Conducerea

Serviciul Export;

Laboratorul 1;

Laboratorul 2

Laboratorul 3

Laboratorul 4

Serviciul aprovizionare;

Serviciul Marketing;

Serviciul Personal;

Serviciul Pază-Pompieri.

Detaliind pe compartimente și subcomponente serviciul aprovizionare, vom avea:

6.1. aprovizionarea cu piese de schimb;

6.2. aprovizionarea cu echipament de protecție;

6.3. aprovizionarea cu combustibili;

6.4. aprovizionarea cu materiale;

6.5. aprovizionarea cu materii prime.

Toate celelalte numere pot fi detaliate la fel. Fiecare subpunct poate fi detaliat la rândul lui, după cum urmează:

6.1.1. aprovizionarea cu piese de schimb pentru motoarele electrice;

6.1.2. aprovizionarea cu piese de schimb pentru compresoare etc.

Ordinea de clasare zecimală este aplicată în biblioteci, la compartimentele de documentare din instituțiile mari. Metoda este practică pentru că, pornind de la ansamblul cunoștințelor, se poate ajunge la domenii de cunoștințe specifice tot mai precise, după principiul de la general la particular.

Ordinea de clasare alfanumerică – este o metodă de ordonare mixtă care îmbină ordinea alfabetică cu ordinea numerelor naturale, în sensul că grupele mari de probleme se ordonează de la A la Z, iar în cadrul fiecărei litere, subcapitolele se ordonează de la 1 la n. Astfel, D3 înseamnă dosarul al treilea din biblioraftul D (Dreptul muncii) sau P2 înseamnă dosarul al doilea din biblioraftul P (Protecția Mediului).

Ordinea de clasare cronologică – presupune aranjarea documentelor în ordinea în care au fost înregistrate la primire sau la expediere și se aplică în unitățile cu un număr mic de documente de clasat. Această metodă dă posibilitatea găsirii rapide a unui document. De asemenea, este recomandată și pentru clasarea extraselor de cont, rapoarte cu regim periodic etc.

Pentru constituirea dosarelor se folosesc, în funcție de specificul unității:

– dosarul simplu sau plic; dosare cu etichetă; dosare suspendate; dosare de încopciat; dosare cu șină; dosare cu clemă.

– bibliorafturi cu diferite mecanisme de prindere a documentelor ;

– mape de îndosariere volantă;

– genți cu fața de carton;

– cutii pentru filme, benzi de magnetofon;

– cutii și pungi pentru desene, proiecte etc.

În funcție de forma de îndosariere, se alege și mobilierul în care se păstrează dosarele. Există mai multe sisteme de păstrare a dosarelor:

Sistemul vertical – dosarele cu șină, bibliorafturile se păstrează în poziție verticală în dulapuri sau pe rafturi. Numele fiecărui dosar este scris pe o etichetă atașată pe muchia de sus a dosarului. Documentele pot fi scoase din dosar fără a fi necesară scoaterea dosarului din raft. Sistemul vertical prezintă următoarele avantaje: se verifică ușor, dosarele pot fi privite în ansamblu, spațiile de păstrare sunt reduse, manipularea documentului este ușoară. Sistemul are dezavantajul că nu folosește în totalitate spațiul pus la dispoziție. De multe ori bibliorafturile care au dimensiuni standardizate, ocupă spațiu mult prea mare în raport cu numărul de documente ce le conțin.

Sistemul lateral – este sistemul de așezare a dosarelor unul lângă altul, precum cărțile într-o bibliotecă. Dosarele sunt pe șine, sprijinite lateral în pereții dulapului sau în rafturi, așezate cu eticheta în afară la un unghi corespunzător pentru a se putea citi titlul.

Planurile și desenele pot fi depozitate orizontal în sertare plane sau vertical în dulapuri. Dulapurile verticale au compartimente cu pereți despărțitori ondulați pentru a obliga desenele pe format mare să stea în poziție verticală fără a se îndoi. Un dulap vertical ocupă mai puțin de 1/3 din spațiul ocupat de un dulap orizontal cu aceeași capacitate. Pentru a se face mai ușor identificarea desenelor, fiecare sertar va avea propria listă de indexare.

Un alt sistem de păstrare este sistemul suspendat rotativ care menține dosarele suspendate pe o platformă rotativă, astfel încât secretara are acces rapid și ușor la un număr mare de fișe.

Sistemul electronic – este un sistem automat ce permite extragerea dosarelor prin apăsarea unui buton. Când este cerut un dosar, operatorul formează codul de indexare la un panou de comandă aflat în fața rafturilor cu dosare și apoi acționează un alt buton care activează sistemul de localizare și dirijează automat dosarul către operator.

Odată ce dosarul a fost găsit și informația necesară extrasă, se apasă butonul ,,restore’’ și dosarul se întoarce la locul său. Sistemul poate fi, de asemenea, folosit și pentru localizarea înregistrărilor făcute pe microfilm sau discuri magnetice.

Avantajele înregistrării documentelor pe microfilme sunt:

– economisește spațiu și reduce greutatea, deoarece dosarele pline cu hârtii se reduc la filme;

– riscul de a pierde înregistrările sau de a încurca între ele informațiile este foarte mic;

– filmul este mai durabil decât hârtia;

– imaginea filmată poate fi mărită pe hârtie;

– accesarea unui documente este rapidă, pentru că este mai ușor să găsește o secțiune dintr-un film decât să cauți prin dosare;

– informațiile sunt în siguranță pe microfilm, dar pentru acte juridice odată cu documentul trebuie microfilmat și certificatul de autenticitate.

Aceste avantaje trebuie, însă, comparate cu costul echipamentului și costul instalării, cu timpul necesar pentru microfilmare și indexare a documentelor și cu inconvenientul de a folosi un terminal de vizualizare de fiecare dată când este necesar documentul.

Păstrarea computerizată a documentelor prezintă următoarele avantaje și dezavantaje:

Avantaje:

informațiile pot fi găsite rapid și ușor;

economie de spațiu;

ușurarea muncii de birou;

interacțiune cu alte informații aflate într-un alt calculator sau cu anumite servicii cum ar fi transmiterea prin fax;

posibilitatea de acces , pentru a centraliza înregistrările de la mai multe calculatoare aflate în rețea;

securitatea păstrării înregistrărilor folosind ,,parola’’.

Dezavantaje:

cost ridicat al echipamentului;

pierdere de timp și bani pentru scoaterea la imprimantă a copiilor;

pierderea de timp la introducerea datelor și verificarea lor;

pericolul ca un operator să șteargă accidental datele din memorie;

necesitatea de a face copii de siguranță;

probleme ce apar când este pană de curent sau defecțiune în rețea.

O altă metodă de stocare a informațiilor o reprezintă înregistrările vizibile.

În birouri apare necesitatea găsirii rapide a unor informații cum ar fi nume, adrese, numere de telefon, prețuri ale anumitor produse etc. Pentru aceasta, cea mai practică metodă de păstrare a informațiilor este alcătuirea unor liste de indexare9. Informațiile sunt expuse vizibil, fără a fi necesară căutarea lor printre hârtii, cărți etc. Informațiile individuale, aflate fiecare pe o foaie volantă, pot fi fixate cu bolduri. Fiecare informație este înregistrată pe foi separate, care sunt așezate una lângă alta în dispozitivul de prindere, astfel încât toate informațiile sunt vizibile simultan.

Adăugarea, modificarea sau îndepărtarea informațiilor se poate face fără a afecta continuitatea înregistrărilor. Foile pentru înregistrări sunt de diferite culori, ceea ce ajută la clasificarea lor după culoare. În plus, dispozitivele pot avea diferite forme: foile pot fi prinse în panouri, cărți, standuri, unități rotative sau dulapuri.

În activitatea curentă apar cazuri în care din dosare se scot documente pentru a fi folosite în unitate sau împrumutate altei unități. Pentru a nu se pierde urma documentului, se pune în locul lui o fișă care să cuprindă: numele și prenumele, adresa, unitatea (departamentul) unde lucrează cel căruia i-a fost încredințat documentul, termenul de restituire și semnătura.

În cazul în care este împrumutat tot dosarul, în locul lui se va pune o mapă cu un bilet care cuprinde elementele de identificare ale dosarului. De obicei, mapa va fi de altă culoare, pentru a ne aminti că acolo lipsește un dosar. Predarea dosarelor de la secretariat la arhivă se face pentru fiecare an expirat, pe bază de inventare.

Documentele din fiecare dosar (deja adunate după una din metodele arătate) se cos sau se leagă în coperte de carton, în așa fel încât să se asigure citirea completă a textului, a datelor, a rezoluțiilor; filele dosarelor sau ale volumelor de dosare se numerotează în colțul din dreapta sus; pe o foaie albă, adăugată la sfârșitul dosarului sau pe prima pagină rămasă nescrisă a registrelor și condicilor se face sub semnătura, următoarea certificare. ,,Prezentul dosar (registru, condică) conține …file’’ în cifre și litere.

Se poate spune că arhivele constituie ,,memoria’’ unei instituții sau chiar a unei națiuni. Importanța unei arhivări corecte este relevată de posibilitatea găsirii unor documente necesare chiar după perioade îndelungate de timp. Arhivarea documentelor este o problemă de stat, reglementată prin acte normative.

CAPITOLUL IV

COMUNICARE ȘI COMUNICAȚIE ÎN SECRETARIATE

4.1. Importanța comunicării în secretariate

Se impune a face, încă de la început, o distincție între comunicare și comunicație. Comunicarea reprezintă activitatea umană specifică, iar comunicația se referă la instrumentele, tehnicile, tehnologiile ce înlesnesc procesul comunicării.

În condițiile democratizării, liberalizării și dezvoltării economiei de piață, au apărut modificări esențiale în ceea ce privește optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obține ceea ce și-a propus, atitudinea față de muncă sunt diferite în comparație cu trecutele mentalități. Asistăm la schimbări spectaculoase și în raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai), reflectate în special prin comunicare. În lumea modernă, calitatea vieții este calitatea comunicației, iar universul de comunicare nu încetează să se extindă , iar acest termen acoperă tot mai multe activități din domeniul social, economic, politic, de afaceri etc.

În natură și societate comunicarea există atât la nivelul sistemelor, cât și la nivelul subsistemelor care le compun. Nu există element al universului, care să nu intre în interacțiune cu altele. Omul, ca ființă supremă a universului nostru, are un avantaj suplimentar față de toate celelalte ființe: capacitatea de a comunica prin limbaj articulat. Această caracteristică a devenit esența civilizației care, alături de muncă, constituie elementul definitoriu al existenței umane. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea în bune condiții a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi și, implicit, de acțiune prin armonizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenitatea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoțional, sentimental) și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Se poate spune că a comunica, în mediul de afaceri, este sinonim cu a afirma, a explica, a convinge sau a acționa potrivit principiului raționalității economice.

Termenul provine din latinescul “communico, are, avi, atum care înseamnă: a face comun (dând), a împărți ceva cu cineva, a împărtăși; a face comun (luând), a-și asocia, a lua asupra sa. A pune în comun, a fi în legătură cu, a fi în relație cu sunt alte sensuri atribuite termenului comunicare; începe să fie utilizat din sec. al XIV-lea cu înțelesul ,,a împărtăși și ,,a împărți mai multora’’(folosit în și de mediul ecleziastic). Din sec. al XVI-lea, odată cu dezvoltarea poștei, termenul capătă un înțeles nou, cel de ,,a transmite’’. Ca o consecință a dezvoltării tehnicilor moderne de comunicație (telegraful, telefonul etc.), în sec. al XIX-lea, sensul căpătat anterior (,,a transmite’’) trece pe primul plan. În contextul apariției și evoluției noilor media din sec. XX (radio, cinema, televiziune, rețele multimedia) și a extensiei mesajului într-un ansamblu social, termenul adecvat ar fi ,,difuzare (difuziune). J.L.Missika și D. Wolton combină cei doi termeni, considerând că termenul de ,,comunicare-difuzare’’ conține atât înțelesul originar, adică cel de comunicare umană naturală (între doi indivizi, sau mai mulți), cât și pe cel de comunicare tehnică (activitățile mediate de tehnică).

Putem spune că înțelesurile noțiunii de comunicare s-au diversificat și nuanțat odată cu multiplicarea formelor, activităților și mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate oferă o multitudine de definiții comunicării: ,,comunicare este transferul de comunicație’’; într-o altă definiție dată comunicării, aceasta este ,,văzută’’ ca fiind traseul unui stimul (informație) care provoacă un răspuns (impactul asupra receptorului).

De asemenea, comunicarea este definită ca un proces de transmitere și recepție a informațiilor sub formă de mesaje, între două sau mai multe persoane prin intermediul unor canale specifice. În prezent, termenului de comunicare i se atribuie trei semnificații :

prilej care favorizează schimbul de idei;

contacte verbale în interiorul unui grup;

aducere la cunoștință, înștiințare.

Dicționarul de sociologie definește procesul de comunicare ca fiind: ,,forma de emitere a unui mesaj și de transmitere al acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar, în vederea receptării’’. Această definiție sugerează faptul că procesul de comunicare presupune patru componente:

emițătorul (sursa);

mesajul (purtătorul de informații);

canalul (suportul informației);

receptorul (destinatarul).

Specialiștii semnalează existența mai multor forme de comunicare, pentru a căror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice.

I. În funcție de natura și numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi :

1. Comunicare intrapersonală, când receptorul unui mesaj este chiar emițătorul acestuia; individul comunică cu sine însuși, procesul derulându-se, de regulă, în mintea sa.

2. Comunicarea interpersonală are loc între două persoane diferite, fiecare asumându-și, pe rând, rolul de emițător și de receptor de mesaje.

3. Comunicarea intragrup – comunicarea se desfășoară între persoane care fac parte din același grup (familie, grupă de studenți, colectiv de muncă ș.a.); un membru al grupului, în calitate de emițător, se adresează celorlalți, considerați destinatarii mesajului emis. În acest caz, în poziția receptorului nu se mai află un individ, ci mai multe persoane, aparținând aceluiași grup.

4. Comunicare intergrup se realizează între două sisteme diferite, care funcționează, fiecare, după propriile reguli. În procesul de comunicare, cele două sisteme au, alternativ, rolul de emițător și rolul de receptor (pentru exemplificare, se poate considera relația dintre două întreprinderi diferite – furnizorul de materii prime și beneficiarul acestora, sau relația dintre o întreprindere și un organ central sau local al statului).

5. Comunicare de masă presupune emiterea de mesaje către un public variat și numeros, care poate include atât indivizi, cât și organizații. În acest caz rolul comunicatorilor, persoane specializate care trebuie să știe ce și cum să transmită informațiile, este foarte important.

II. În funcție de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

1. Comunicarea verbală – presupune utilizarea limbajului ca formă de exprimare. Comunicarea verbală se poate realiza în măsura în care are loc următorul proces: vorbire-ascultare;

2. Comunicarea scrisă – folosește limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rămâne înregistrat; se poate realiza în procesul scriere – citire.

3. Comunicare nonverbală presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestări ale corpului: gesturi, mimică, accent, intonație, interjecții ș.a. și care sunt ,,mesaje parțiale sau adiționale ce completează conținutul mesajelor verbale“.

III. În funcție de natura emițătorului, comunicarea poate fi:

1. Comunicare personală – emițătorul este un individ care se adresează altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu.

2. Comunicare organizațională – când inițiatorul procesului de comunicare are în vedere realizarea unor obiective specifice organizației. Chiar și în situațiile în care rolul emițătorului este jucat de un individ, acesta se adresează receptorului în numele organizației din care face parte sau pe care o reprezintă.

Ori de cate ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influențăm, să educăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicării, trebuie să avem în vedere următoarele:

să fim receptați (auziți sau citiți);

să fim înțeleși;

să fim acceptați;

să provocam o reacție de schimbare, de comportament sau de atitudine.

O particularitate a activității de birou o reprezintă ponderea mare pe care o ocupă comunicarea (scrisă, verbală, non-verbală). Astăzi, totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relațiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice și complexe ale comunicării.

Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea secretarei/asistentei cu managerul, cu celelalte departamente din structura organizației, cu orice persoană din afară, care are legătură cu activitatea economico-socială a firmei.

Pentru ca această comunicare să fie cât mai eficientă, este necesar ca cel care transmite mesajul să răspundă corect la următoarele întrebări:

De ce? (scopul)

De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce sper să realizez? O schimbare de atitudine sau de opinie?

Cine? (interlocutorul). Cine este receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educație? Vârsta? Statut social?

Unde și când? (locul și contextul) Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul? În birou sau într-un loc public? Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele? În ce moment sosește mesajul?

Ce? (subiectul) Ce vreau exact să spun? Ce aș dori să spun? Ce informații pot omite? Ce informații pot da pentru ca mesajul să fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet.

Cum? (tonul și stilul). Cum voi comunica mesajul? în cuvinte, în imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat: scris sau vorbit? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc?

4.2. Comunicarea verbală și nonverbală

Comunicarea verbală se realizează prin limbajul verbal, adică prin folosirea cuvintelor; ea se poate realiza prin dialog direct, ,,față în față’’ sau prin intermediul mijloacelor electronice (telefonul, TV. video etc.). Comunicarea verbală prezintă următoarele avantaje față de comunicarea scrisă: este mai indicată pentru a comunica sentimente și emoții; asigură o mai mare interacțiune; asigură feedback-ul imediat; poate produce un impact mai mare; (este în general mai ieftină), permite corectarea și modificarea mesajului în lumina feedback-ului și a semnelor nonverbale.

Fie că este vorba de implicarea noastră într-un simplu răspuns la telefon, în discuții de grup, în transmiterea de informații, în instruirea unui nou angajat privind funcționarea unui compartiment, fie că este vorba de prezentarea de rapoarte verbale șefului etc., succesul depinde abilitățile noastre de comunicare, de modul în care reușim să ne exprimăm. Cu cât sunt mai mari progresele electronice într-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internet-ul), cu atât este mai mare nevoia ca vocea umană să convingă, să calmeze, să laude și să încurajeze.

Conversațiile directe, convorbirile telefonice, ședințele, emisiunile radio etc. reprezintă forme de comunicare verbală.

Succesul mesajului verbal depinde de :

– claritatea mesajului. Claritatea este esențială pentru succesul comunicării. Ea depinde de capacitatea individului de a se face înțeles. Mesajul trebuie să fie ușor de urmărit, fără a folosi cuvinte lungi și complicate. Dacă folosim termeni de specialitate, aceștia trebuie explicați (dacă nu sunt cunoscuți pentru cel care ne ascultă).

– acuratețea – presupune însușirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege acele cuvinte care exprimă cel mai exact ceea ce dorim să comunicăm.

– empatia – pentru o secretară este important să fie prietenoasă și curtenitoare, să-și stăpânească emoțiile și să rămână calmă indiferent de situație. Poate cel mai bun mod de a rămâne prietenoasă și amabilă este să se pună în locul interlocutorului. O costă mai puțin dacă răspunde la întrebările interlocutorului, chiar și prin “da” sau “nu”, decât să se enerveze sau să spună “nu știu”, “n-am timp” sau “reveniți mâine” etc.

– sinceritatea – înseamnă a fi natural. Sinceritatea fața de șefi, față de cei din subordine, față de toți ceilalți colaboratori este un lucru esențial pentru desfășurarea în bune condiții a sarcinilor de serviciu și pentru succesul comunicării.

– contactul vizual: în procesul comunicării ,,schimbul de priviri” este foarte important. În cazul în care vorbitorul nu se uită la cel care-l ascultă, acesta transmite mesajul de genul: ,,Nu mă interesează…”, ,,Nu-mi placi”, sau ,,Nu sunt sigur pe ce spun ” etc.

– aparența: înfățișarea trebuie să reflecte modul în care te privești pe tine însuți. În cele mai multe situații de dialog, oamenii privesc vorbitorul și îl judeca înainte de a vorbi, după înfățișare. De aceea trebuie să ținem seama de două aspecte:

– ținută îngrijită ;

– vestimentație și o înfățișare adecvată locului în care ne desfășurăm activitatea.

– vocea – joacă un rol important în comunicarea verbală. De aceea sunt de reținut următoarele aspecte:

– ritm de vorbire adecvat;

– accentuarea terminațiile cuvintelor;

– claritatea și inteligibilitatea vocii;

– adaptarea volumului vocii, în funcție de distanța interlocutorului;

– accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse;

– variația tonalității;

– intercalarea de pauze pentru a scoate în evidență anumite cuvinte sau propoziții;

– un ton prietenos;

– antrenarea vocii pentru a deveni plină și puternică (nu trebuie să exagerăm);

– evitarea umpluturilor gen: a, ăăă etc.;

– evitarea sunetele care exprimă stânjeneala: dresul glasului etc.

Adresarea orală are ca forme specifice: prezentarea, briefingul, raportul de situație, raportul final etc.

Prezentările au loc fie în interiorul organizației, fie în exteriorul ei. În cazul prezentărilor în interiorul organizației, se presupune că auditoriul are caracteristici comune (volum de cunoștințe, orientare profesională, scopuri, interese etc.). Cel care face prezentarea în fața unui auditoriu trebuie să acorde o atenție deosebită pregătirii și contextului prezentării, modalităților de prezentare (citirea cuvânt cu cuvânt din manuscris, prezentarea după text memorat, prezentarea liberă după notițe sumare sau alte materiale de suport și improvizația – adică fără pregătire.), folosirii mijloacelor vizuale. De asemenea, o atenție deosebită trebuie acordată structurării materialului/mesajului: partea introductivă, conținutul propriu-zis și încheierea.

Briefingul – ca formă de comunicare este o prezentare mai scurtă (5-15 min.), în general cu scop de sumarizare sau prezentare selectivă a unor informații. Briefingul are loc în cadrul unor întâlniri de lucru, ședințe sau conferințe și poate fi impus de apariția unei schimbări, a unui element nou într-o problemă, proiect sau afacere.

Raportarea are ca scop analiza situației unei activități sau proiect și constă în prezentarea de informații relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor. În funcție de perioada la care se referă, pot fi rapoarte de de fază (situație) sau finale.

În cadrul unei expuneri orale, dar și scrise, cu un volum mare de date, există două modalități uzuale de prezentare a informațiilor: sub formă de tabele sau sub formă de grafice. Comunicarea vizuală este privită ca o latură complementară a comunicării verbale. Avantajele prezentării vizuale sunt: captează atenția, asigură, așa cum am mai spus, o cantitate maximă de informații, crește viteza de înțelegere, eliberează textul de monotonie; oferă o imagine de ansamblu a tendințelor și curentelor fenomenelor expuse, ajută cititorul să selecteze anumite fragmente din mesaj, întărește mesajul verbal etc.

Graficul este un desen în care reprezentările se fac cu linii (drepte sau curbe), puncte sau figuri geometrice; limbajul grafic trebuie folosit doar atunci când are relevanță și utilitate în contextul general al mesajului.

Folosirea culorii în mesajul grafic. Culoarea trebuie să fie funcțională, nu decorativă. Scopul folosirii culorii trebuie să fie acela de a întări mesajul și a-l face mai ușor de înțeles. Ca instrument în comunicare, culoarea ajută la concentrarea atenției.

Câteva reguli de folosire a culorii:

– deoarece culoarea va atrage și va focaliza atenția, ea se folosește în titluri, în redarea informațiilor importante etc. Trebuie să avem grijă la consecvența folosirii culorilor pe tot parcursul expunerii;

– culoarea se poate folosi la identificarea unei teme recurente (de exemplu: datele aparținând unei firme apar în toate graficele prezentate cu aceeași culoare).

– culoarea semnifică un anumit lucru și este interpretată de fiecare dintre noi într-un anumit fel (deoarece culoarea roșie se folosește la semafoare ca stop, în afaceri, ea poate însemna ,,atenție’’, ,,pericol’’ etc.)

Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizuală și constau într-o aranjare ordonată a elementelor în coloane și linii orizontale, permițându-i receptorului să perceapă mai ușor semnificația elementelor prezentate și, în același timp, să nu ia în considerare acele elemente care sunt irelevante.

Deseori mesajul verbal este transmis împreună cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbală se referă la elemente: kinetice (țin de acțiunile corpului: aspectul general, mișcarea corpului (gesturi), forma și poziția corpului, expresia feței etc.), de ambient ( timp, spațiu), paralingvistice (vocea și calitățile ei etc.).

Mesajul non-verbal trebuie să fie întotdeauna în armonie cu mesajul verbal, dar există și situații când mesajul non-verbal intra în conflict cu cel verbal și, în acest caz, suntem tentați să dăm crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitați de un coleg în biroul său, suntem întrebați dacă dorim o cafea, dar mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului, de exemplu) ne poate transmite că nu suntem bineveniți.

Ascultarea – factor de succes al comunicării.

La școală am învățat să scriem, să citim și să vorbim corect, dar mai puțin să ascultăm. Ascultarea este extrem de importantă pentru o comunicarea eficientă, căci un mesaj care nu este recepționat corect nu este altceva decât un banal fundal de zgomot. Ascultarea este un act conștient de recepționare a informațiilor, care presupune: auzirea (actul automat de recepționare a undelor sonore generate de emițător și transmiterea lor către creierul receptorului); înțelegerea (identificare și recunoașterea sunetelor conform unui cod); decodarea codului în sensuri (prin implicarea memoriei și experienței receptorului); atribuirea de semnificații informației procesate; evaluarea (efectuarea de judecăți privind obiectivitatea, utilitatea informațiilor decodate etc.).

Ascultarea poate fi activă și interactivă. Ascultarea activă presupune o serie de activități menite să asigure receptarea corectă a mesajului: este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare și se constată ce elemente importante lipsesc pentru a putea trage concluziile de rigoare. În acest sens, este necesar să se urmărească atent mesajul verbal și non-verbal (eventualele contradicții în argumentație, structura de organizare a mesajului etc.), să se rezume mental mesajul fie pe etape, fie la final, să se realizeze o corelare a mesajului cu experiența personală, să se ia notițe pentru a nu uita ceva și pentru a demonstra interlocutorului interesul față de informațiile transmise.

Putem asculta mai mult sau mai puțin activ. Când cineva nu ne ascultă, aceasta se vede. A asculta înseamnă în primul rând a tăcea când celălalt își exprimă punctul său de vedere, dar a asculta eficient nu înseamnă numai a tăcea, ci și dreptul de a pune întrebări interlocutorului când apar unele probleme de înțelegere (ascultarea interactivă).

Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de interacțiune directă cu interlocutorul; aceasta realizându-se fie prin punerea de întrebări, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului. Întrebările sunt importante întrucât clarifică și stimulează comunicarea. Deci reușita comunicării depinde în mare măsură și de abilitatea de a obține, prin întrebări bine formulate și plasate, informațiile dorite. Cine întreabă conduce și acționează, iar cei întrebați trebuie să reacționeze. Se cunosc, în general, trei categorii de întrebări: deschise, închise și orientate. Întrebările deschise dau interlocutorului întreaga liberate de a-și formula răspunsul; ele nu conțin nici un element orientativ al răspunsului (de exemplu: Ce părere aveți despre propunere pe care am formulat-o?). Acest gen de întrebare presupune răspunsuri dezvoltate, aducând un plus de informație. Întrebările închise obligă interlocutorul să formuleze un răspuns explicit în legătură cu o anumită problema; îl determină să răspundă prin da sau nu. (de exemplu: sunteți de acord cu propunerea făcută ?). Acest tip de întrebare nu permite obținerea mai multor informații. Întrebările orientate implică sau sugerează interlocutorului răspunsul (de exemplu: Nu credeți că… ? Nu am putea să… ? etc.). Întrebările orientate conferă un înalt grad de dominare și manipulare, ele fiind folosite în conflictele interpersonale, în manipularea conștientă sau inconștientă.

În ceea ce privește confirmarea mesajului, aceasta se realizează prin parafrazare, adică repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce ascultătorul a înțeles din mesaj; este un mod de a testa corectitudinea înțelegerii (după câte înțeleg….vreți să spuneți că….); prin menționarea implicațiilor posibile ale mesajului (deci prin cele spuse vreți să sugerați că…); prin solicitarea de completări ale mesajului, însemnând interesul de a asculta în continuare (ajutați-mă să înțeleg de ce…, ce v-a făcut să….. ?); prin rezumarea informațiilor, împreună cu vorbitorul, pentru a verifica dacă nu s-a omis ceva.

Recunoaștem faptul că, atunci când ceilalți vorbesc, ascultarea noastră se poate situa pe unul din nivele: primul nivel îmbracă forma ignorării, ceea ce înseamnă că pur și simplu nu ne interesează și nu ascultăm ce se spune; al doilea nivel – când ne prefacem că ascultăm, când simulăm o atitudine pe care nu o avem cu adevărat; al treilea nivel presupune ascultarea selectivă, când selectăm ceea ce ni se pare mai interesant; ascultarea atentă – când ne concentrăm întreaga atenție asupra conținutului de informații ce ni se comunică. Un alt nivel, la care puțini au acces, este ascultarea empatică; aceasta presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau chiar a înțelege cuvintele rostite. Ascultarea empatică presupune ascultarea nu numai cu urechile, dar mai ales cu inima. Ascultăm percepând sentimente, semnificații.

Ascultarea poate fi perturbată atât de factori de natură perceptuală, de natură fizică sau fiziologică, de lipsa deprinderii de a asculta, cât și de alți factori cum ar fi: anticiparea mesajului interlocutorului (,,luându-i vorba din gură’’), întreruperea repetată și nejustificată a interlocutorului, privirea îndreptată în altă parte, neacordarea feed-back-ului etc.

În concluzie, pornind de la situațiile menționate, putem enunța câteva cerințe a căror aplicare poate determina o ascultare eficientă: manifestarea unei atitudini de interes față de interlocutor și mesaj (contactul privirii; încuviințarea din cap, poziția adecvată a corpului etc.); adresarea de întrebări adecvate, în scopul verificării acurateței interpretării mesajului; solicitarea de clarificări, rezumarea ideilor, utilizarea feedback-ului;

Comunicarea managerială este un proces fundamental de interacțiune reciprocă, bazat pe feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei, sentimente, decizii subordonaților cu posibilitatea verificării manierei de receptare a mesajului de către aceștia. Ea influențează și modifică percepții, atitudini, comportamente, sentimente, opinii ale indivizilor și ale grupurilor și de aceea constituie o cale prin care oamenii își corelează în mod sinergic eforturile. Specialiștii apreciază că, în activitatea sa concretă, managerul are diferite roluri, în funcție de modul în care comunică, și anume:

– roluri interpersonale, ce se exprimă în relațiile lui cu angajații. Managerul poate juca rolul de: lider, persoană de legătură sau de reprezentare;

– roluri informaționale – se concretizează în acțiunile de creare și dezvoltare a rețelei informaționale. Managerul poate îndeplini rolul de: monitor, diseminator de informații sau purtător de cuvânt;

– roluri decizionale – se manifestă în momentele alegerii variantei optime. Managerul va fi: întreprinzător, rezolvator de disfuncționalități, responsabil cu alocarea de resurse sau negociator.

Pentru îndeplinirea cu succes a acestor roluri, managerul trebuie să se bazeze pe următoarele funcții ale comunicării:

– funcția de informare – de monitorizare a informațiilor interne și externe obținute prin toate mijloacele posibile;

– funcția de comandă și instruire – de asigurare a unității și continuității acțiunilor colectivului în direcția obiectivelor stabilite;

– funcția de influențare și convingere, îndrumare și sfătuire – de control asupra informației și comportamentului angajaților;

– funcția de integrare și menținere a informațiilor – asigură eficiența activității organizației.

Maniera de aplicare a acestor funcții ale comunicării în activitatea concretă a fiecărui manager depinde de capacitatea de comunicare a acestuia, de capacitatea de a valorifica eficient informațiile de care dispune la un moment dat.

Într-o organizație, în funcție de canalele de transmitere, comunicarea internă poate fi formală și neformală (informală).

Comunicarea este formală atunci când mesajele sunt transmise prin canale prestabilite și iau forma, de exemplu, a rapoartelor, notelor, circularelor, prezentărilor, ședințelor. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaționale oficiale. În raport cu direcțiile de propagare a fluxurilor informaționale, comunicarea internă este de mai multe feluri:

– verticală – descendentă (sus în jos)

– verticală – ascendentă (de jos în sus);

– orizontală;

– oblică.

Comunicarea descendentă (de sus în jos) – cuprinde mesaje, informații generate de managerii din eșalonul superior și este îndreptată către nivelurile subordonate; este folosită pentru transmiterea de dispoziții și directive, pentru explicarea regulamentelor, procedurilor, hotărârilor, scopurilor și politicii organizației, precum și pentru motivarea acestora. De asemenea, comunicarea formală de sus în jos mai este folosită și pentru a influența opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea și reticența, generate prin dezinformare; previne neînțelegerile generate de lipsa de informare și îi pregătește pe angajați pentru procesele de schimbare din organizație. Folosirea exclusivă a canalelor de comunicare de sus în jos prezintă pericolul îndepărtării managerului de realitățile organizației prin lipsa de feedback. De aceea acest tip de comunicare trebuie completat cu comunicarea de jos în sus, care are loc dinspre subordonați spre nivelurile ierarhic superioare.

Comunicarea ascendentă (de jos în sus) furnizează un oarecare feedback pentru manageri, facilitează implementarea deciziilor și încurajează ideile valoroase. Angajații comunică părerile lor și în ce măsură au înțeles comunicarea de sus în jos. Ei au nevoie de un canal comunicațional prin care cunoștințele lor să fie împărtășite superiorilor. Practica a demonstrat că managerii care primesc feedback de la subalternii lor sunt mai eficienți în îndeplinirea sarcinilor lor decât ceilalți.

În cazul mesajelor de jos în sus, informațiile sunt puternic ,,filtrate’’, deoarece subordonatul dorește să apară în ochii ,,șefului’’ într-o lumină favorabilă. De asemenea, poate să apară și fenomenul de dezinformare intenționată.

De multe ori, managerii omit, ca parte a strategiei, să dea posibilitatea oamenilor de a pune întrebări și de a clarifica informațiile formale. Este de la sine înțeles că un manager ocupat, din dorința de a transmite instrucțiuni/informații unui număr mare de oameni, poate emite un memo (sau o notă internă), fără să se gândească că ar putea fi înțeles sau interpretat greșit.

O strategie aleasă uneori de manageri ca mijloc de deschidere a canalelor de comunicare este așa numita politică (de cele mai multe ori falsă) a ,,ușii deschise’’. Managerul trimite o notă tuturor subordonaților prin care le face cunoscut că începând de mâine ușa lui va fi deschisă pentru oricine are de discutat o problemă. Simpla enunțare a acestei politici nu înseamnă și rezolvarea problemelor de comunicare, mai ales în următoarele condiții:

– lipsa de încredere. Dacă subalternii nu au încredere în șeful lor, ei vor ezita să treacă pragul ,,ușii deschise’’;

– inaccesibilitatea. Dacă oamenii simt că managerul nu este niciodată liber, disponibil să-i asculte, atunci această politică nu are nici un impact real asupra activităților lor. El trebuie să-și programeze astfel timpul încât să-și îndeplinească sarcinile și să poată discuta și cu subalternii;

– subminarea lanțului de comandă (autorității șefilor direcți). Dacă oamenii de pe orice nivel ierarhic dintr-o organizație simt că politica ,,ușii deschise’’ le dă dreptul de a trece peste poziția șefilor direcți, managerii pot fi supraaglomerați cu solicitări, fiind subminată, în același timp, autoritatea șefilor direcți.

Există și un aspect real al acestei politici. Dacă oamenii simt că nu sunt tratați cum trebuie de șeful direct, atunci trebuie să existe posibilitatea de a fi primiți în audiență de o persoană situată mai sus pe scara ierarhică a organizației respective. Multe firme au o asemenea politică.

Pentru succesul comunicării manageriale, trebuie să existe un echilibru între comunicarea de sus în jos și de jos în sus. Pentru îmbunătățirea comunicării de jos în sus unele, unele organizații folosesc, de exemplu, sistemul de chestionare sau sondaje de opinie, precum și sistemul de sugestii. Indiferent de mecanismul folosit, important este ca managerii să asigure transmiterea feedback-ului de jos în sus și de a valorifica potențialul intelectual al angajaților.

Comunicarea pe orizontală – apare între persoane care ocupă poziții situate la același nivel ierarhic. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activităților, rezolvarea de probleme și conflicte și transmiterea de informații între compartimente; este cu atât mai importantă cu cât compartimentele sunt mai dependente unele de altele, dar comunicarea pe orizontală excesivă poate submina structura de autoritate a organizației.

Comunicarea oblică apare, de obicei, între persoane care ocupă posturi situate pe niveluri ierarhice diferite. Această comunicare este cea mai puțin folosită, deoarece omite liniile ierarhice tradiționale de autoritate. Aceasta, în unele situații, s-a dovedit mai eficientă decât modalitățile tradiționale de comunicare, economisindu-se timp.

Comunicarea neformală – În unele organizații, o mare cantitate de informație circulă prin canale neformale și cuprinde două componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele neformale create spontan și comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare impus de structura organizatorică. O configurare neformală a comunicării într-o organizație o reprezintă generarea (lansarea) zvonurilor (zvonul este mesajul neformal care se referă la situații, evenimente, întâmplări) și bârfa (mesajul se referă la persoane).

Mesajele neformale conțin informații legate de unele aspecte mai delicate (sentimente, atitudini, percepții etc). Canalele neformale de comunicare apar și există în mod necontrolat, uneori sunt mai rapide și suplimentează canalele formale. Acestea sunt cu atât mai folosite, cu cât cele formale sunt aproape inexistente. Ele constituie ,,pulsul’’ organizației. De exemplu, canalele neformale pot fi folosite de manager pentru a testa reacțiile la anumite măsuri sau decizii date.

Specialiștii și-au pus întrebarea dacă utilizarea canalelor neformale (zvonul și bârfa) sunt mijloace etice pentru manager. Referitor la bârfă există două păreri: una consideră neetică și perturbatoare prezența bârfei (ea poate interfera, chiar și neintenționat, cu obiectivitatea evaluării performanței angajaților sau a promovărilor, creează o atmosferă de suspiciune) și alta care consideră bârfa etică și utilă (de exemplu, poate preveni evenimente negative, este ,,pulsul’’ organizației).

Referitor la zvon, dilema apare din cauză că zvonul poate conține informații false. De exemplu, zvonul fals că o bancă dă faliment, poate determina pe clienți să-și retragă depunerile, iar aceasta poate determina falimentul. Managerul are posibilitatea de a evita răspândirea zvonurilor prin crearea imediată a unui canal de informare credibil.

4.3. Mijloace de comunicare

Știm cu toții că succesul comunicării depinde și de mijloacele alese pentru a transmite informații. În alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotărâtori sunt:

viteza de transmitere;

securitatea informației;

destinația mesajului (intern sau extern);

costul transmiterii mesajului;

numărul receptorilor;

echipamentul de care dispune receptorul;

Odată cu evoluția spre computerele multi-media, conectarea acestora la rețelele locale și publice, tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor etc.) să fie interconectate și să deschidă domenii complet noi de aplicații, care au o însemnătate deosebită în birourile secretarelor.

Modalitățile de comunicare, pe care o secretară (asistentă manager) trebuie să le cunoască, sunt:

– telefonul: este un sistem verbal de comunicare;

– telefonul mobil: mod de comunicare în timpul deplasărilor;

– robotul telefonic: dispozitiv electronic de înregistrare a mesajelor, utilizat atunci când abonatul este în imposibilitatea de a răspunde la telefon.

– teleconferințele: reprezintă un grup de servicii care permit ținerea ședințelor fără a mai fi necesară deplasarea participanților, ci doar prezența lor în fața unui telefon sau într-un studio. Tipuri de teleconferințe: audioconferința: permite comunicarea într-o ședință prin intermediul sistemului telefonic; videoconferința – permite apariția pe un ecran a imaginii celui care vorbește.

– teleconferința pe computer: permite comunicarea prin intermediul poștei electronice, chiar daca nu toți participanții utilizează calculatoarele în același timp și pot. Participanții pot trimite mesaje altor participanți în orice moment și pot recepționa orice parte din dezbaterile ședinței.

– business television: este deservită de un satelit care transmite mesaje către o anumită audiență, oriunde în lume; sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicări, ședințe ale executivului etc.

– dictafon: casetofon cu înregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat.

– mesageria vocală: în calculator există o cutie vocală care permite interlocutorului să lase un mesaj vocal; există posibilitatea transmiterii aceluiași mesaj mai multor destinatari.

– interfonul: este un aparat de interconectare între unul sau mai multe puncte de lucru; asigură legătura între:

conducere – secretariat;

conducere – șef de serviciu sau birou;

secretariat – alte compartimente etc.;

poarta de la intrare în sediul firmei și secretariat;

– tabela de afișaj: modalitate de afișare a informației pentru un număr mare de persoane;

– faxul: modalitate de comunicare de înaltă acuratețe prin care se pot transmite documente la orice distanță, combinând viteza telefonului cu facilitățile oferite de copiatoarele de birou.

– telex: sistem de transmitere a informației scrise, folosind rapiditatea unei linii telefonice; În prezent, este considerat un echipament de transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind acela că se poate comunica simultan, indiferent de condițiile atmosferice.

– poșta electronică (e-mail-ul): modalitate de comunicare a informațiilor după procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar;

– Internetul: rețea mondială de interconectare a unui număr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o rețea de rețele, folosită pentru preluarea/transmiterea informațiilor în afara firmei. Printre facilitățile oferite de Internet se numără: afacerile și cumpărăturile on-line, operații bancare etc.;

– Intranetul: sistem informațional intern al unei firmei, care funcționează pe același sistem ca și Internetul; are avantajul că mărește considerabil viteza de transmitere a informațiilor în interiorul firmei;

Intranetul prezintă următoarele facilități:

centralizarea tuturor informațiilor firmei;

reducerea necesarului de hârtie;

costul scăzut de menținere și întreținere a sistemului;

asigurarea securității informațiilor gestionate; publicarea noutăților și formularea anunțurilor către angajați; publicarea evenimentelor importante ale firmei;

obținerea informațiilor necesare în orice moment, oferind posibilitatea accesării datelor de la telefonul mobil;

poate fi astfel organizat încât să ofere răspunsuri imediate la întrebări tehnice ce intervin în desfășurarea activităților;

– scrisoarea: comunicare scrisă pe suport de hârtie;

– ședința: modalitate de comunicare internă sau externă; informațiile sunt consemnate în procese-verbale sau rapoarte.

Telefonul

Telefonul fix sau mobil ne invadează viața și activitatea profesională. Uneori ne deranjează, dar putem trăi fără el?

Telefonul este cel mai folosit și mai rapid mijloc de comunicare. Desfășurarea eficientă a convorbirilor telefonice, însușirea de a vorbi la telefon cu economie și precizie îi conferă acestuia adevărata sa valoare. Eficiența convorbirilor telefonice depinde de cunoaștere și folosirea corectă a unor reguli. Cunoașterea acestor reguli, mai ales de către secretare/asistente, le va ușura munca și vor deveni mai eficiente.

Telefonul – cel mai utilizat aparat din biroul secretarei – trebuie să ocupe un loc special: fie pe biroul ei, fie pe o măsuță cât mai aproape de ea. Lângă telefon trebuie să existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru înregistrarea mesajelor, lista cu cele mai folosite numere de telefon (caietul pentru numere de telefon este un caiet special care poate fi cumpărat de la papetărie).

Iată câteva reguli de folosire a telefonului:

I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere – se face respectând următoarele reguli:

– legătura telefonică între conducere și persoanele subordonate acesteia se realizează de secretară. Aceasta roagă cu politețe pe cel chemat să aștepte legătura pe care o face imediat cu conducătorul respectiv.

– legătura telefonică între persoane egale în grad se stabilește concomitent de cele două secretare;

– în cazul în care conducerea dorește o convorbire telefonică cu o persoană ierarhic superioară și aceasta acceptă convorbirea, prima care face legătura telefonică va fi secretara celui cu grad ierarhic inferior, astfel încât persoana ierarhic superioară să găsească la celălalt capăt al firului șeful și nu secretara;

– există cazuri justificate ca o convorbire telefonică să nu aibă loc într-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta, ,,filtra’’ convorbirile telefonice, economisind timpul șefului. Secretara va stabili dacă unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din instituție, dacă problemele ridicate de interlocutor sunt sau nu urgente etc.

Secretara va face legătura telefonică conducerii după ce interlocutorul s-a prezentat și în unele cazuri după ce a spus și obiectul convorbirii solicitate.

Dacă persoana care a sunat omite să se prezinte și să spună în ce problemă solicită convorbirea, secretara va întreba politicoasă, dar fermă, numele, locul de muncă și scopul. Dacă interlocutorul nu dorește să-i dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact și diplomație să-i facă legătura telefonică; va sugera interlocutorului să trimită în scris problemele respective cu mențiunea pe plic “confidențial și urgent’’.

II. Când secretara apelează un număr de telefon pentru a comunica sau pentru a cere unele informații: în acest caz, convorbirile telefonice trebuie să se desfășoare pe baza unui plan precis, pentru a evita omiterea unei probleme sau a unui amănunt important.

Un telefon trebuie la fel de bine pregătit ca și o scrisoare. Se va proceda astfel:

– se notează problemele care trebuie discutate, în succesiunea lor firească;

– se pregătesc materialele (corespondență, situații statistice etc.) necesare în timpul convorbirii; (nu este politicos ca interlocutorul să aștepte la telefon, pentru a căuta materialele legate de convorbire);

– se pregătește o hârtie albă pe care secretara își va lua notițe (dacă este nevoie);

– se verifică numărul de telefon, înainte de a-l forma. Când persoana căutată a răspuns, secretara salută, se prezintă și spune ce dorește;

– în cazul întreruperii convorbirii, secretara va închide telefonul, va aștepta câteva secunde și va forma din nou numărul de telefon;

– secretara va expune clar problemele consultând notițele, după care va face o scurtă pauză pentru a fi sigură că interlocutorul a înțeles mesajul;

– la sfârșitul convorbirii, secretara mulțumește; dacă ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capăt convorbirii.

În cazul în care secretara solicită informații pentru o lucrare, va proceda astfel:

– va stabili exact care sunt informațiile de care are nevoie;

– va stabili firmele, birourile, agențiile, persoanele particulare care dispun de informațiile de care are nevoie;

– va stabili întrebările care o vor ajuta să obțină ceea ce dorește;

– va nota toate informațiile.

Chiar dacă nu a obține informația dorită, secretara va mulțumi pentru bunăvoință.

III. Când secretara răspunde la telefon:

– răspunsul trebuie să fie prompt (după al treilea apel al soneriei) și amabil chiar dacă este la sfârșitul programului;

– să evite cuvântul ’’alo’’, pentru că rostirea lui duce la pierdere de timp și nu îl ajută pe cel care sună;

– va spune numele firmei și o formulă de salut (în cazul unui telefon direct); de exemplu: Agenția MEDIAFAX, bună ziua! Va spune numele și funcția (în cazul unui telefon intern); de exemplu: Maria Ionescu – secretara directorului tehnic.

– propune interlocutorului, dacă persoana căutată este absentă, următoarele variante:

să vorbească cu altcineva;

să fie sunat când persoana se întoarce;

să revină cu telefonul;

să lase un mesaj.

Indiferent de răspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele și adresa firmei, numărul de telefon. Când sună telefonul, secretară își pregătește agenda, ridică receptorul cu mâna stângă, astfel încât mâna dreaptă să fie liberă pentru scris.

Dacă stabilirea legăturii durează sau dacă secretara este nevoită să lase receptorul pentru a căuta unele informații, aceasta îl va întreba pe interlocutor dacă dorește să închidă și să-l sune mai târziu, dacă persoana de la capătul celălalt al firului dorește să aștepte, secretara/asistenta îl va ține la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legăturii sau culegerea de informații.

Dacă legătura telefonică se întrerupe în timpul convorbirii, secretara va pune receptorul în furcă, pentru ca solicitantul să poată suna din nou.

Dacă secretara primește un telefon care nu-i este adresat, va răspunde fără iritare ’’greșeală’’ și va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie să întrerupă brusc convorbirea sau să-și manifeste nerăbdarea; ea trebuie să asculte cu atenție comunicările, pentru a nu-l obliga pe interlocutor să repete. Convorbirea telefonică se va încheia cu o formulă de politețe (salut); primul care închide telefonul este persoana care a sunat.

IV. După convorbire, secretara trebuie:

– să completeze notițele, pentru a le înțelege ulterior (dacă a stenografiat, va transcrie imediat);

– să comunice celor interesați informațiile;

– să actualizeze documentele legate de noile informații (cu acordul și sub îndrumarea șefului); să treacă datele în agendă.

Timbrul și tonul folosite într-o convorbire telefonică sunt foarte importante, pentru a crea un climat favorabil cu rezultate satisfăcătoare.

În acest sens, secretara trebuie:

– să vorbească moderat și nu tare, pentru a nu produce vibrații care fac să se distingă greu cuvintele;

– să vorbească aproape de receptor;

– să articuleze cu grijă cuvintele;

– să vorbească rar, astfel încât ca persoana care ascultă să poată înțelege ceea ce i se comunică;

– să utilizeze tonul unei conversații normale, în sensul unui ton nuanțat și variat;

– numele proprii și termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. În cazul în care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se rostește fiecare literă, folosind nume proprii. De exemplu, pentru numele ’’Andrei’’, va spune: ‚’’A’’ de la ANA ‚’’N’’ de la NICOLAE, ‚’’D’’ de la DUMITRU, ’’R’’ de la RADU, ‚’’E’’ de la ELENA, ‚’’I’’ de la ION.

Alte reguli de utilizare a telefonului:

– telefonul instituției nu trebuie folosit în interes personal;

– convorbirile telefonice trebuie să fie scurte, pentru a nu ține linia telefonică prea mult ocupată;

– secretara este persoana care primește reclamații de la clienți; în acest caz ea trebuie să-și păstreze calmul și să nu minimalizeze problemele celor care sună. Ascultându-i ar putea încerca chiar să găsească o soluție favorabilă; atitudinea pozitivă și calmă va diminua tensiunea;

– menținerea discreției în ceea ce privește problemele personale ale șefului și ale angajaților;

– nu trebuie să fumeze, să bea, să mănânce, sau să mestece gumă în timp ce vorbește la telefon (nu se vede, dar se simte);

– la formarea unui număr de telefon în altă țară, trebuie să țină cont de diferențele de fus orar (se formează codul internațional, codul țării, codul localității);

– când primește un mesaj telefonic, secretara trebuie să noteze: numele persoanei căreia îi este destinat mesajul, numele, adresa, numărul de telefon etc. ale celui care transmite mesajul, detalii precise despre mesajul primit, data și ora la care s-a primit mesajul. Se folosesc formulare tip (fișe), pentru a câștiga timp și pentru a nu uita ceva:

Formulare tip pentru preluarea mesajelor telefonice:

După ce mesajul a fost înregistrat, acesta se depune pe biroul persoanei căruia îi este destinat. Acest formular prezintă următoarele avantaje: permite introducerea lui într-un dosar, dacă informația prezintă date noi; poate fi de diverse culori, în funcție de urgența mesajului; elementele preimprimate ne ajută să trecem toate informațiile: numele, datele corespondentului, ziua și ora apelului, câștigând astfel timp;

– în cazul în care dorim să implicăm și alte persoane în convorbirea telefonica, trebuie să întrebăm interlocutorul dacă este de acord sa-l punem pe speaker;

– dacă suntem conducătorul unei conferințe telefonice, trebuie să avem în vedere următoarele: să pregătim agenda din timp, să ne asigurăm că avem toate numerele de telefon, numele și informațiile de contract pentru fiecare participant; să trimitem fiecărui participant (prin fax sau email) agenda completa cu 24-48 de ore înainte de teleconferință; să informăm, înainte de conferință, fiecare participant care va fi rolul sau; să salutăm și să prezentăm fiecare participant, urmărind agenda propusă și să ne asigurăm că fiecare persoană este implicată în conferință;

– în cazul telefoanelor mobile, se recomandă închiderea lor în timpul ședințelor și mai ales în locurile publice (dacă este un apel important, ne vom îndepărta de persoanele de față pentru a nu le deranja). 

Serviciul Telex

Folosit foarte mult cu câțiva ani în urmă, telexul reprezintă un mijloc rapid de comunicare, combinând viteza de transmitere a telefonului cu siguranța oferită de cuvântul scris. Copia tipărită a mesajului apare la ambele aparate atât la expeditor cât și la destinatar. Serviciul este disponibil zi și noapte cu condiția ca aparatul să fie deschis.

Începerea unei transmisii telex se face prin formarea unui număr de cod după care se așteaptă răspunsul care confirmă conectarea cu telexul abonatului; pe teleimprimator apare codul de răspuns.

Facilitățile oferite de telex:

mesajul poate fi transmis simultan la mai mulți destinatari;

comunicările pot fi efectuate și în limbi străine;

– mesajele pot fi primite chiar și atunci când biroul este închis, lucru util pentru mesajele din străinătate;

– documentele sunt recepționate simultan cu dactilografierea lor, datorită microprocesorului încorporat;

– se poate transmite o gamă largă de documente, de la telegramele obișnuite la textele cu caracter cifric, dar numai texte dactilografiate.

Volumul informațiilor transmise prin telex este însă destul de scăzut.

Particularități de redactare:

– atât adresa destinatarului, cât și cea a expeditorului sunt omise, fiind înlocuite cu indicativul telex al celor doi parteneri de afaceri;

– formulele de salut sunt, de asemenea, sunt omise, dar se menționează chiar la începutul mesajului telex numele persoanei sau departamentului căruia îi este adresat;

– expresiile introductive specifice scrisorii sunt reduse în mesajul telex la abrevieri sau chiar la inițialele termenilor bine cunoscuți;

– data calendaristică se redă în forma prescurtată;

– conținutul, mesajul propriu-zis se poate reda și el în stil telex, adică într-o formă condensată, recurgând la câteva modificări, omisiuni, abrevieri (în măsura posibilităților), fără a afecta claritatea textului;

uneori formula de încheiere este omisă, ea fiind de la sine înțeleasă.

Este un mijloc de comunicare din ce în ce mai puțin folosit.

Fax-ul

Dacă în urmă cu 15-20 de ani transmiterea ultrarapidă a diverselor documente, în cele mai îndepărtate colțuri ale lumii părea o utopie, astăzi ,,faxul face parte din cotidian. ’’Faxul’’ a devenit parte componentă a comunicației de birou.

Nu este necesară prezența unei persoane, pentru a recepta mesajele. Spre deosebire de telex, unde toate mesajele trebuie mai întâi dactilografiate, textele și ilustratele sunt transmise prin fax în forma lor finală.

‚,Fax’’ este o abreviere a termenului englezesc ,,facsimile’’ care reprezintă:

– sistemul prin care se realizează transmiterea electronică a documentelor, inclusiv semnături, desene, fotografii, hărți etc. , folosind rețeaua de telecomunicații;

– aparatul care asigură transmiterea la distanță și receptarea mesajelor provenite de la aparate similare; documentul original este parcurs rapid printr-un proces de ,,scanning’’, iar informația, imaginea este transformată prin tehnică digitală în impulsuri ce sunt transmise prin rețeaua telefonică unui aparat similar; acesta receptează creând o imagine duplicat a documentului original pe o hârtie specială;

– copia documentului original, rezultată în urma acestui proces.

Menționăm câteva avantaje ale acestui mijloc de transmitere a informațiilor:

– posibilitatea transmiterii reprezentărilor grafice, precum și posibilitatea destinatarului mesajului de a interveni direct pe copia primită și de a o retransmite cu modificări, comentarii etc.;

posibilitatea transmiterii unui volum mare de informații pe unitatea de timp (față de convorbirea telefonică);

aparatul conține și un microcopiator pentru realizarea copiilor după documente foarte urgente și importante.

De reținut faptul că prețul se calculează în funcție de numărul de impulsuri, de distanța la care se efectuează transmiterea și de perioada zilei. De asemenea, corespondența transmisă prin fax nu poate avea valoare juridică, fiind vorba de o copie (recunoașterea juridică a faxului nu este încă lămurită).

În privința structurării și prezentării mesajului fax, nu există reguli ferme. Mesajul propriu-zis este precedat uneori de o pagină care constă din antetul firmei, instituției care transmite mesajul, denumirea firmei căreia îi este adresat, localitatea și țara de destinație. De la început se specifică atât numele destinatarului, cât și numele expeditorului; se indică data, numărul de pagini ce urmează a fi transmise, eventual pe scurt, subiectul mesajului.

Pentru a ne ușura muncă, putem folosi modele de fax pretipărite.

Dacă nu se utilizează o pagină premergătoare mesajului propriu-zis, datele referitoare la expeditor, destinatar, număr de pagini, număr de referință etc. sunt concentrate în porțiunea superioară a primei pagini. În ceea ce privește mesajul propriu-zis, acesta poate fi redactat întocmai ca scrisoarea expediată prin poștă sau chiar mai concis, renunțându-se la unele formulări care nu sunt absolut necesare.

De asemenea, trebuie să ținem cont și de următoarele aspecte :

– faxul trebuie să cuprindă informații urgente și scurte. Textele lungi blochează pentru mult timp aparatul de recepție;

informațiile confidențiale nu se transmit prin fax;

– faxul nu este indicat pentru primele contacte cu partenerii de afaceri (o scrisoare este cea mai bună soluție sau întâlnirea ,,față în față’’);

nu folosim faxul pentru a transmite reclame (costă mult);

Spre deosebire de e-mail, faxul poate fi folosit pentru transmiterea unor documente parafate și semnate, ceea ce nu se poate prin e-mail (doar dacă avem la dispoziție un scanner).

Poșta electronică (e-mail)

Oricărei secretare (asistente manager), indiferent de domeniul în care lucrează, îi sunt necesare cunoștințe de utilizare a poștei electronice.

E-mailul reprezintă o modalitate excelentă de a trimite informații colegilor din alte departamente ale firmei, dar și partenerilor de afaceri. Serviciul de poștă electronică, cunoscut mai ales sub numele de ,,e-mail’’, este astăzi cel mai utilizat serviciu Internet. E-mail-ul a apărut și s-a impus ca mijloc de comunicare electronic, simplu, rapid și ieftin. Datorită lui a evoluat atât de spectaculos Internetul. Prezintă marele avantaj că mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului în toate colțurile lumii. Dacă destinatarul nu este disponibil când are loc expedierea, mesajul rămâne în cutia poștală a destinatarului (Inbox).

O altă facilitate importantă, oferită de e-mail, este aceea că la mesaje putem atașa fișiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Când destinatarul primește mesajul, atașarea apare ca o pictogramă pe care acesta poate să o copieze în calculatorul său sau să o deschidă când citește mesajul.

Funcțiile parțiale ale sistemului de poștă electronică sunt: primirea corespondenței, trimiterea de mesaje, confirmarea automată a sosirii corespondenței, memorarea de documente și de mesaje, compilarea și editarea (reprelucrarea) mesajelor destinate transmiterii, distribuirea corespondenței electronice, arhivarea mesajelor primite sau transmise. Funcția copy (cc) permite transmiterea copiilor unui mesaj uneia sau mai multor persoane. Un mesaj primit poate fi transmis altei persoane în forma recepționată sau poate fi modificat, însoțit de comentarii.

Prima și una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa. Adresele au aceeași alcătuire pentru toți utilizatorii de Internet, de exemplu:

Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte în două: la stânga se află numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui anumit calculator din rețeaua Internet). Rețeaua Internet analizează denumirea domeniului, găsește numărul asociat cu ea (adresa calculatorului care adresează mesajele prin poștă) și folosește numărul respectiv pentru a trimite mesajul în locul corect. Exemplu de adresă e-mail: [anonimizat].

Prin viteza sporită și prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer, e-mail-ul diferă substanțial de scrisorile clasice. El seamănă mai mult cu o conversație decât cu o scrisoare, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid și poate răspunde la fel de repede. De asemenea, în cazul unei scrisori clasice, este important ca ea să fie clară și fără ambiguități, deoarece destinatarul nu are posibilitatea să ceară explicații pe moment. Prin e-mail, însă, se pot cere lămuriri imediate, ceea ce face ca poșta electronică să semene mai mult cu vorbirea directă. Deși se apropie de vorbirea directă, e-mail-ul nu este un sinonim al acesteia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianței face ca, în acest caz, comunicarea să nu fie atât de profund umană pe cât este o conversație propriu-zisă sau o convorbire telefonică.

Din aceste motive, poșta electronică este diferită atât de scrisoarea clasică, cât și de vorbirea directă. Asemănările cu poșta clasică sunt :

este nevoie de o adresă atât în cazul e-mail-ului, cât și al poștei clasice,;

primirea mesajului nu este garantată;

comunicarea nu este protejată (mesajele pot fi citite și de alții, la fel ca și scrisorile obișnuite);

Diferențele sunt:

– e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe întreg globul pământesc în doar câteva secunde);

– costă mai puțin (mai ieftin decât trimiterea unui mesaj prin poștă și adesea mai ieftin decât o discuție telefonică);

– este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj și transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se adresează unei singure persoane, apoi prin sistemul ,,Cc” (carbon copy – copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail.

Pentru Internetul românesc, față de cel în limbă engleză, inițiativa unui set de reguli de tip ,,netiquette’’ este abia la început. Ce ar trebui să conțină acest cod? Iată câteva reguli:

– trimiterea de mesaje clare și concise, corecte din punct de vedere gramatical. De cele mai multe ori standardul de scriere a mesajelor poate determina percepția clienților asupra produselor și serviciilor oferite;

– folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra destinatarului; putem să ne particularizăm în mod eficient maniera de editare a mesajelor, inclusiv în folosirea formulelor de salut, șabloanelor, semnăturilor;

– recitirea e-mail-urile;

– e-mail-ul nu este făcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau critică;

– înainte de a apăsa ,,send’’, trebuie să ne întrebăm: ,,Aș vrea să primesc un astfel de mesaj?’’.

– verificăm de două ori dacă destinatarul este cel căruia chiar vrem să-i trimitem mesajul; când trimitem un text atașat, verificăm dacă el există.

– nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi și trimite mesaje ,,personale’’ ;

– nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informații strict confidențiale (în acest caz, folosim telefonul sau întâlnirea ,,față în față’’); din greșeală poate ajunge la persoane rău intenționate;

– nu scriem un mesaj când suntem nervoși, un e-mail expediat la nervi este lipsit de politețe și poate să ne afecteze carierea; așteptăm să treacă 24 de ore înainte să apăsăm Send; (vom înlocui mesajul furios cu unul profesionist);

– nu scriem cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit și se pot interpreta ca un strigăt de ajutor);

– nu atașăm mesajelor trimise fișiere prea mari ;

– nu folosim excesiv abrevieri, iar cele folosite să fie cunoscute de destinatar ;

– nu trimitem e-mailuri nesolicitate;

– în mesajele de afaceri nu folosim iconuri ;

– semnăm mesajele, chiar dacă adresa noastră apare destinatarului;

– nu trimitem mai departe mesajele primite de la persoane necunoscute (pot fi virusate) ;

– nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleanțe sau compasiune cuiva ;

– nu uităm de formulele de adresare și de încheiere, care pot fi mai mult sau mai puțin formale, în funcție de persoana căreia ne adresăm;

– nu ne adresăm la pers. II-a singular, decât dacă destinatarul ne-a persmis acest lucru sau dacă este o persoană cunoscută nouă ;

– alegem cu grijă titlul. Un mesaj cu titulu ,,Bună’’ sau ,,Citește asta’’, nu va fi imediat citit, în schimb un mesaj cu titlul ,,Mesaj din partea celor de la contabilitate’’ va fi prioritar ;

– trimitem e-mail-uri cât mai simple. Nu abuzăm de posibilitățile multiple de formatare, pe care ni le oferă calculatorul ;

– nu utilizăm e-mail-ul doar pentru că nu avem curajul să comunicăm cu o persoană ,,față în față’’(Sunt angajați care au cerut o mărire de salariu, prime sau demisia prin e-mail);

– dacă trimitem o invitație la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresăm direct persoanei invitate; dacă trebuie să trimitem aceeași invitație mai multor personane, nu folosim (Copy Carbon sau Blind Copy Carbon) ; este o greșeală și o dovadă de impolitețe mai ales în domeniul afacerilor.

Considerăm că astăzi cunoașterea și respectarea unor reguli de etichetă în scrierea e-mail-urilor înseamnă mai mult decât simpla evitare a mesajelor lungi și a majusculelor. Poate face diferența dintre profit și pierdere. Imaginea firmei poate fi grav afectată prin mesaje incorect redactate și atunci pentru ce să investim bani în promovarea produselor sau publicitate?

Dacă în comunicarea organizațională, managerii și angajații au recunoscut importanța și totodată dependența de e-mail, în comunicarea interpersonală, un studiu recent demonstrează că tinerii deja au început să-l considere demodat, primul loc fiind ocupat de SMS-uri: sunt mult mai rapide, primești feedbackul imediat, nu ai nevoie de o anumită locație ca să trimiți un mesaj; de asemenea, timpul de așteptare a răspunsului, precum și intimitatea joacă un rol important – susțin ei.

Compunerea unui mesaj presupune următorii pași :

– în caseta Inbox se execută clic pe butonul New Mail Message sau selectăm Compose New Mail Message. Pe ecran apare fereastra UntitledMessage;

– se introduce numele destinatarului în caseta To, sau executăm clic pe butonul To și selectăm numele persoanei din Adress Book;

– se introduce în caseta de text Cc numele persoanei căreia vrem să-i trimitem o copie a mesajului sau executăm clic pe butonul Cc și selectăm numele din Address Book;

– se introduce textul mesajului în caseta Subject; se formatează;

– pentru trimiterea mesajelor se execută clic pe butonul Send sau se selectează File-Send.

Aplicațiile poștei electronice în secretariate sunt multiple; amintim câteva: punerea de acord și informări curente, informații pentru angajați (avizier), informarea membrilor comisiilor de lucru, pregătirea ședințelor și a întâlnirilor de afaceri, planificarea și coordonarea proiectelor etc.

Folosirea tot mai frecventă a suportului electronic în lumea afacerilor, impune existența aceluiași sentiment de încredere și securitate din partea partenerilor ca și în cazul derulării ,,clasice’’ a unei afaceri. Acest aspect și-a găsit rezolvarea prin introducerea semnăturii digitale. Ea asigură identificarea semnatarului, este unică și este creată prin mijloace exclusiv controlate de semnatar, astfel încât orice modificare ulterioară este identificabilă. Documentele care poartă semnătura electronică au valabilitate juridică și pot fi folosite ca probă în instanță ca și documentul pe suport de hârtie. Utilizarea semnăturii electronice rezolvă problema trimiterii unui contract sau a altor documente folosite pentru derularea unei tranzacții.

În comunicarea organizațională, managerii se întreabă tot mai des: Ce alegem: ședința e-mail-ul sau telefonul pentru a comunica? Iată un exemplu: Managerii unei companii multinaționale, constatând că pierdeau mult timp cu ședințele săptămânale, au hotărât să comunice prin intermediul e-mail-ului (este mai rapid și mai comod) și să se întâlnească ,,face to face’’ doar pentru problemele foarte importante și mai greu de rezolvat prin e-mail. Numai după două luni și-au reluat vechile întâlniri săptămânale. Au constat că ședințele destinate ,,problemelor importante’’ s-au transformat în momente de confruntare, devenind neproductive. De ce ? Pentru că e-mail-ul eliminase posibilitatea discuțiilor neoficiale și a schimbului de amabilități, care fac dintr-o ședință un moment plăcut și care apropie oamenii mai mult.

Comunicarea nemijlocită (spre deosebire de comunicarea prin telefon, e-mail etc.) stimulează sincronizarea și stabilirea unor raporturi interpersonale, ceea ce conduce la creșterea încrederii și adoptarea unui comportament mai cooperant din partea partenerilor de afaceri. În primul rând, contactul ,,face to face’’ este cel mai bun mijloc de a construi o relație eficientă; este o modalitate care permite evaluarea de către partener a mesajului nostru și obținerea unei reacții imediate din parte lui. Gestul managerilor de a străbate mii și mii de kilometri, pentru a negocia direct cu partenerii lor de afaceri, este perfect justificabil. Cele mai bune rezultate se pot obține prin contacte directe, dar costurile sunt mai mari.

Telefonul este folosit, spun managerii, mai ales când au de transmis informații urgente, când se află în delegație și când doresc feed-back-ul imediat. Când au de comunicat sarcini angajaților, pentru a avea și o evidență a lor, folosesc e-mail-ul și nu telefonul

Este foarte important ca managerii, ținând cont de strategia de comunicare a firmei lor, să aleagă mijlocul cel mai potrivit pentru a comunica.

Newsletter-ul

Un newsletter electronic este un buletin de știri on-line livrat regulat prin e-mail utilizatorilor care s-au abonat în prealabil. Tot mai multe companii, organizații apelează la acest mijloc de informare. Este foarte important să știm de la început pentru ce îl folosim: este folosit pentru a face cunoscut numele companiei sau pentru anunțarea diferitelor evenimente; se pot promova servicii și produse noi, se pot anunța oferte speciale, reduceri etc. Este un instrument de marketing foarte ieftin. Dacă firma nu poate să editeze și să difuzeze în mod constant newsletter-ul, este mai bine să nu înceapă publicarea lui.

Serviciul Telegrafic

Telegrafia reprezintă sistemul de telecomunicații care asigură trimiterea mesajelor, folosind un cod de semne. Telegrama este comunicarea scrisă, transmisă prin serviciul telegrafic. Textul telegramelor trebuie scris citeț, cu majuscule. Nu se admit ștersături, corecturi, adăugiri.

Părțile componente ale telegramei sunt:

indicații speciale (urgent, fulger)

adresa destinatarului;

textul;

semnătura expeditorului;

adresa expeditorului, scrisă în partea de jos a formularului și despărțită prin linie de restul telegramei.

Pentru telegramele oficiale, se mai impun următoarele cerințe:

să conțină semnătura completă și calitatea expeditorului;

să fie semnate de conducătorul unității;

să poarte ștampila unității expeditoare.

În cazul în care aceeași telegramă se trimite la mai mulți destinatari, este suficientă semnătura conducerii pe original, urmând ca toate copiile să poarte specificația ,,Conform cu originalul’’.

Dacă telegrama este expediată în numele a mai multor instituții, ea trebuie să poarte semnăturile și ștampilele conducătorilor implicați. Serviciul telegrafic este folosit din ce în ce mai puțin.

Serviciul Poștal

Prin trimiteri poștale înțelegem comunicările scrise, documentele, valorile și bunurile materiale care se încredințează unităților poștale pentru a fi transportate și înmânate la destinație. Trimiterile poștale se împart în următoarele categorii:

scrisori;

mandate;

obiecte de mesagerie;

Obiectele de corespondență sunt comunicări scrise, încredințate unităților poștale pentru a fi transportate la destinație prin serviciile acestora.

Din categoria obiectelor de corespondență fac parte:

Scrisorile sunt trimiteri poștale închise prin care se pot expedia orice fel de comunicări scrise. Scrisoarea se prezintă de către expeditor numai în plic închis, pentru confidențialitatea mesajului.

În plic pot fi expediate: înștiințări, directive, circulare, convocări, invitații, fotografii, desene, scheme, tipărituri, pliante, felicitări.

Se admit la expediere, neintroduse în plic sau alt înveliș, actele de procedură, întocmite pe formulare tip conform normelor stabilite de Poșta Română.

Cărțile poștale sunt trimiteri deschise, folosite pentru diferite comunicări. Sunt de trei feluri: obișnuite; cu răspuns plătit; ilustrate;

Mandatele sunt trimiteri poștale sau telegrafice în baza cărora Poșta remite la destinație sumele de bani încredințate de expeditor.

Sumele expediate prin mandate poștale sunt nelimitate și se pot depune în numerar.

Obiectele de mesagerie sunt trimiteri poștale ce conțin documente, valori și bunuri materiale, încredințate unităților poștale pentru a fi transportate și înmânate la destinație.

Din categoria obiectelor de mesagerie fac parte:

– coletele;

– scrisorile cu valoare declarată;

– grupurile, casetele și gentile colectoare;

– sacii și pachetele cu presa.

Trimiterile poștale pot avea una din indicațiile:

recomandată;

expres;

par avion (numai în exterior);

post-restant;

confirmare de primire;

confirmare de predare telegrafică;

Trebuie să amintim că Poșta Română percepe taxă în funcție de greutate, valoare, destinație etc.

4.4. Scrisoarea ca mijloc de comunicare

O mare parte din timpul asistent managerului, al conducătorului unei firme, este afectată rezolvării corespondenței zilnice. Practic, este imposibil a întreprinde o afacere fără a apela la hârtii. Desigur, a rezolva corespondența nu înseamnă numai a înregistra sau a citi, ci și a da o rezoluție corespunzătoare, a urmări circuitul acesteia, înseamnă a redacta diferite tipuri de scrisori etc. Problematica corespondenței oficiale este destul de variată, ea cuprinzând probleme cu conținut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. De remarcat, conținutul predominant economic, ca urmare a unei economii diversificate și în continuă dezvoltare.

Pentru a intra în contact unii cu alții, oamenii de afaceri au mai multe posibilități. Întâlnirea ,,față în față’’, mai mult decât alte mijloace, permite oamenilor de afaceri să intervină eficient și rapid într-o anumită situație, să obțină imediat feedback-ul. Dar, întâlnirea directă devine mai dificilă, atunci când tranzacțiile sunt tot mai numeroase, când ele impun un ritm mai rapid și când se derulează la distanțe mari. Distanțele dintre partenerii de afaceri, problemele care apar ulterior încheierii tranzacțiilor, fac necesară comunicarea prin intermediul corespondenței (clasică sau electronică).

Din punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri reprezintă pentru firma respectivă un mod de publicitate directă. De aceea, atât managerii cât și angajații trebuie să acorde o atenție sporită nu numai conținutului, ci și formei de prezentare, aspectului estetic al scrisorilor.

Din punct de vedere juridic, scrisoarea de afaceri reprezintă un document important: cu ajutorul ei un comerciant face cunoscut partenerului său toate elementele unei tranzacții, inclusiv obligațiile care nu trebuie ignorate de nicio parte. În cazul în care între contractanți apar litigii, scrisoare este admisă ca probă în justiție.

De asemenea, corespondența poate fi pentru asociați și acționari un important mijloc de control al evoluției instituției respective, constituind un element de înregistrări contabile. Legal, orice comerciant trebuie să păstreze corespondența primită și copii după corespondența trimisă. Este cunoscut faptul că, între oamenii de afaceri (care colaborează de multă vreme), un acord verbal are aceeași valoare ca și cel scris. Dar, cum orice aranjament verbal poate face obiectul unor contestații, este indicat să se precizeze clauzele înțelegerii și pe hârtie. De aceea, orice decizie luată în urma unei întâlniri directe sau prin telefon trebuie confirmată în scris.

Corespondența este un element de bază pentru stabilirea relațiilor între instituții, între persoanele fizice și juridice, care sunt obligate să-și rezolve anumite probleme în comun; oferă posibilitatea consemnării scriptice a unei activități; permite, prin asamblarea scrisorilor care tratează o anumită problemă, constituirea unui ciclu de corespondență ce dovedește apariția, modificarea sau stingerea unor relații între persoane juridice sau între persoane fizice și persoane juridice; devine o bogată sursă de documentare prin constituirea unui fond arhivistic, redând stadiul evoluției raporturilor economice, precum și al evoluției vocabularului din domenii diferite de activitate.

Activitatea de corespondență reprezintă pentru secretare/asistente manager una dintre cele mai importante activități, căreia trebuie să-i acorde multă atenție. Ea se ocupă cu primirea și expedierea corespondenței managerului, de tehnoredactarea ei..

Cunoașterea terminologiei de specialitate, a tehnicilor de redactare, de clasare și păstrare a corespondenței, cunoașterea codului de bune maniere în corespondență sunt numai câteva cerințe de care depinde eficiența și profesionalismul unei secretare/asistente.

Circulația corespondenței atât în interiorul unei instituții, cât și în afara ei, are o deosebită importanță pentru activitatea oricărei instituții. Scrisoarea poate circula astfel:

în plic închis, sigilat și transmis prin poștă sau curier;

transmisă ca atare prin intermediul curierului sau predată-preluată personal. Nu este sigilată în plic (se exclud din această categorie scrisorile cu regim special de confidențialitate);

scrisoarea depusă la serviciul de registratură sau secretariat al destinatarului și primirea unui bon cu numărul de înregistrare. Se utilizează frecvent în modul de lucru al autorităților publice cu cetățenii;

transmisă prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situație distinctă de curierat).

  Corespondența primită

Într-o instituție, în fiecare zi și chiar de mai multe ori pe zi, vin informații scrise. De aceea, un sistem riguros de înregistrare a circulației corespondenței este impus de necesitatea cunoașterii în orice moment a locului unde se găsesc documentele, a persoanelor care le dețin, precum și a modului de rezolvare a lor.

În acest scop, se folosesc:

– registrele și fișele de corespondență, care oferă informații cu privirea la identificarea, conținutul, mișcarea și destinația actelor și documentelor (se înregistrează atât corespondența primită, cât și cea expediată);

– dosarele, clasoarele și bibliorafturile în care se păstrează și se clasează actele împreună cu corespondența compartimentelor funcționale;

– condicile de predare-primire a corespondenței;

– borderourile de expediție etc.

Corespondența pătrunde într-o instituție prin ,,Registratură’’ sau, în cazul firmelor mici, prin Secretariat. La Registratură/Secretariat au loc următoarele operații :

– verificarea corespondenței primite – pentru a vedea dacă scrisorile au fost bine îndrumate pe numele și adresa instituției respective;

– deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal” sau ,,confidențial” nu se deschid); plicurile nu se aruncă, ci se prind împreună cu scrisoarea în următoarele situații:

dacă scrisoarea nu conține adresa expeditorului, dar aceasta figurează pe plic;

dacă adresa expeditorului de pe plic nu este identică cu cea din scrisoare;

dacă semnăturile nu sunt citețe, dar numele expeditorului figurează pe plic ;

dacă timpul scurs între data sosirii și data expedierii scrisorii este prea mare pentru a se putea constata dacă vina este a poștei sau a expeditorului;

dacă lipsește o anexă;

dacă scrisoarea conține o ofertă sau un acord pentru care data poștei este un punct de plecare sau pentru care există o dată limită;

dacă scrisoarea a fost greșit adresată, întrucât plicul justifică întârzierea răspunsului (în cazul în care scrisoarea a ajuns la destinatar cu întârziere).

sortarea corespondenței;

înregistrarea și datarea corespondenței;

întocmirea unei condici interne de distribuție;

– predarea corespondenței la departamente, iar cea pentru conducere este predată secretarei (asistentei manager).

La primirea corespondenței, secretara semnează în condică, verifică corespondența, o sortează (scrisori care necesită atenția conducerii și scrisori care necesită atenția ei). Scrisorile sunt introduse apoi, în ordinea urgenței, în mapa de corespondență pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare scrisoare o rezoluție (persoana sau departamentul care o va primi spre rezolvare, termenul și, eventual, modalitatea de rezolvare). După ce primește corespondența de la conducere (cu rezoluția pe ea), secretara o înregistrează într-un caiet (condică) și o va repartiza persoanelor sau departamentelor pe bază de semnătură.

Dacă una dintre scrisorile primite conține un număr de probleme ce necesită atenția mai multor departamente sau persoane, se va proceda în așa fel încât fiecare departament /persoană să fie pusă la curent cu problema care îl privește. Există câteva modalități de a face acest lucru :

– se atașează la scrisoare o notiță în care sunt enumerate toate departamentele, persoanele interesate și apoi scrisoarea este trimisă pe rând la fiecare; pe măsură ce un departament/persoană își îndeplinește sarcina bifează numele pe notiță și o trimite mai departe;

– scrisoarea se distribuie departamentului care se ocupă de majoritatea problemelor cuprinse în ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente/persoane;

– se fac copii și se trimite câte una fiecărui departament interesat. Această modalitate este cea mai indicată (scrisoarea originală rămâne la departamentul sau persoana care coordonează rezolvarea problemelor respective).

Când primește corespondența, secretara/asistenta trebuie să citească toate informațiile pentru a le selecta, sintetiza, difuza, clasa etc. În acest caz, tehnicile de lecturare rapidă sunt foarte utile. În ce constau ele? Deprinderea de a citi foarte repede se formează, de exemplu, cu ajutorul exercițiilor fizice pentru lărgirea câmpului vizual.

Corespondența expediată de o instituție cuprinde răspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care inițiază un ciclu de corespondență cu alte instituții (scrisori ,,inițiale” sau din ,,oficiu”). Scrisorile de răspuns se redactează fie de secretară, urmând indicațiile conducerii, fie de cel căruia i-a fost repartizată această sarcină. După redactarea și dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate conducerii împreună cu materialul de bază. După semnare, secretara le verifică încă o dată (dacă au fost toate semnate, dacă sunt toate anexele etc.) și aplică ștampila pe semnătura conducerii. Dacă scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi înregistrate (data și număr) și apoi expediate. Operațiile ulterioare sunt :

– sortarea copiilor și a materialelor de bază și remiterea lor serviciilor de resort ;

– clasarea corespondenței în dosare (copiile), după una din metodele: alfabetic, numeric, cronologic, geografic etc.

În vederea păstrării unei evidențe clare a corespondenței care intră într-o instituție, precum și a celei emise, secretariatul înregistrează fiecare document într-un registru de corespondență (în instituțiile mari, registrul de corespondență se află la Registratura generală, iar secretariatele compartimentelor au și ele câte un registru în care se păstrează evidența corespondenței ce privește domeniul respectiv). Se practică două modalități de înregistrare: o modalitate se referă la registru unic de intrare-ieșire, iar cealaltă se referă la registre separate pentru intrări și ieșiri (mai puțin folosite).

În registrul unic de corespondență, cele două foi așezate față în față servesc pentru înregistrarea corespondenței (stânga) și a corespondenței expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, întrucât oferă posibilitatea informării imediate și concomitente asupra corespondenței primite și expediate.

Registrele pot fi tipizate, realizate la comandă sau pregătite de către persoana responsabilă din cadrul compartimentului respectiv. Registrele au un dublu rol: pe de o parte sunt cataloage de înscriere a circulației documentelor, fiind un martor obiectiv (au valoare juridică), iar pe de altă parte reprezintă un ordonator, un adevărat ghid în căutarea oricărui document.

Când se înregistrează documentele în registru, trebuie să se țină seama de următoarele aspecte :

– înregistrarea se face de către o singură persoană; în cazul absenței, ea va fi înlocuită mereu de aceeași persoană ;

– înscrierea este olografă;

– nu se păstrează nici un rând liber – în cazul în care există spații libere pe o pagină, acestea se barează vizibil.

Nu se înregistrează: dările de seamă periodice, actele expediate care au număr propriu de ordine, scrisorile și actele de corespondență internă și nici copiile după scrisorile și actele care se transmit de la un serviciu la altul (pentru corespondența internă fiecare departament ține evidența sa), imprimatele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele, ziarele și alte publicații (evidența acestora este ținută la magazie sau bibliotecă, după caz).

În cazul expedierii corespondenței prin poștă, fiecare scrisoare se înscrie, nominalizat cu datele ei de identificare, într-un borderou de expediție. Borderoul se întocmește separat pentru scrisorile simple și recomandate.

Pentru scrisorile difuzate prin curier, se întocmește o condică de expediție în care se trec datele importante: ziua, luna, anul, numărul lucrării, destinatarul, semnătura.

De asemenea, corespondența care se repartizează compartimentelor din interiorul instituției se înregistrează într-o condică internă de distribuție cu aceleași rubrici ca și condica de expediție.

Odată cu apariția calculatorului, tot mai multe instituții care au un volum mare de corespondență înregistrează toată corespondența pe calculator. Acest sistem de organizare presupune existența unui compartiment special creat pentru preluarea întregii corespondențe (excepție fac documentele cu caracter confidențial) și a câte unui operator omolog în fiecare dintre compartimentele prevăzute în organigramă. Baza acestor registraturi generale este reprezentată de un soft adecvat și o rețea de calculatoare prevăzute cu nivele diferite de acces.  

Modul de funcționare: există un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare corespondență, forma practică fiind ghișeele. Cetățeanul se prezintă la ghișeu și depune lucrarea. Operatorul înregistrează documentul, îl cataloghează, verifică criteriile care fac posibilă înregistrarea și emite un bon de registratură cu toate datele care sunt înscrise și în baza de date: numele depunătorului, numărul și data de înregistrare, problematica corespondenței, compartimentul unde este direcționată spre rezolvare, termenul de răspuns, indicativul celui care a făcut înregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi să se facă înregistrări, iar calculatorul va ordona singur numerele în câteva secunde; se va salva înregistrarea și se va emite bonul. Operatorul poate introduce date, dar nu și modifica. Dreptul de modificare sau corectură îl are numai șeful compartimentului de registratură.

În ultimul timp, tot mai multe instituții înregistrează și stochează documentele în format electronic, ceea ce permite:

adăugarea, modificarea, transferul, operarea unui document;

afișarea traseulului circulației documentului, astfel încât în orice moment se știe unde se află documentul respectiv;

evidența stadiului de procesare al unui anumit document;

afișarea listei documentelor, selectarea după mai multe criterii: documente în lucru, urgente, expirate, documente de expediat;

afișarea registrului general indexat, cu toate documentele din anul curent sau un an anterior;

localizarea rapidă a unui documente prin uneltele de căutare, după diverse criterii;

Documentele electronice sunt arhivate și protejate împotriva pierderilor sau distrugerii accidentale.

Factori cheie în redactarea corespondenței

Eticheta în afaceri și diversitatea interculturală au devenit elemente esențiale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci și pentru angajați. Afacerile globale și transnaționale au adus oamenii mai aproape, dar au scos în evidență și diferențe de valori, obiceiuri și comportamente. Redactarea corectă a scrisorilor oficiale dă posibilitatea cunoașterii celorlalți și a autocunoașterii, fiind poarta de acces spre o comunicare eficientă. Comunicarea scrisă, ca și cea verbală, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rămâne. Din această cauză cei are întocmesc scrisori trebuie să cunoască și să respecte anumite principii care stau la baza corespondenței. Dintre acestea amintim:

Promptitudinea răspunsurile – implică operativitate în rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenței. Orice scrisoare trebuie să primească un răspuns. Dacă răspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dacă este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituția respectivă este că știe să-și organizeze activitatea, că este eficientă și că ne respectă.

Elaborarea corespondenței la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetăria și timbrele, ci și cheltuielile privind manevrarea scrisorilor prin sistemul poștal sau alte mijloace de transmitere, ceea ce presupune timp și echipamente. La toate aceste se mai adaugă și salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei/operatorului care procesează cuvintele pe calculator; este foarte important să stabilim, înainte de toate, dacă alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau un alt mijloc mai puțin costisitor. Pentru reducerea costurilor, trebuie să avem în vedere:

propoziții scurte și clare;

folosirea modelelor de scrisori, (șabloanele), astfel de accesări fiind mult ușurate de calculator;

redactarea corectă și completă a scrisorilor, evitând neînțelegerile și, implicit, revenirile.

utilizarea plicurilor cu greutate redusă, ceea ce înseamnă mai puține cheltuieli poștale.

Stabilirea obiectivului. Este important să stabilim de la început obiectivul scrisorii, adică ceea ce dorim să comunicăm, deoarece, în funcție de acesta, abordarea va fi diferită;

Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferențierea corespondenței în funcție de destinatar, astfel:

a) corespondența de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puțin restrictivă, în ceea ce privește condițiile de adresare. Din această categorie fac parte: ordinul, decizia, actele normative și regulamentele, circularele etc. Pentru redactarea acestor scrisori, trebuie să avem în vedere următoarele:

– diplomație sporită în interacțiunea cu subalternul (impolitețea, intimidare, aroganța tind să reducă eficiența comunicării);

– claritatea scopului – mesajul trebuie să conțină toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie;

– motivarea – o dispoziție trebuie explicată și, în același timp, evidențiate avantajele care rezultă din aplicarea ei.

b) corespondența de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde următoarele tipuri de scrisori și documente: raportul, darea de seamă, referatul, felicitările etc. Felicitările se adresează întotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior și nu invers. (Excepție de la regulă: se obișnuiește ca Prim-ministrul să felicite membrii cabinetului cu ocazia sărbătorilor religioase sau onomastice. În ultimul timp, chiar angajații primesc felicitări din partea managerilor).

În acest tip de comunicare (de jos în sus) sunt foarte importante următoarele aspecte:

tactul – conștientizarea poziției ierarhice și adaptarea tonului potrivit;

nivelul de detaliu – se referă la nevoia de a furniza ,,șefului’’ suficiente detalii și de a justifica concluziile. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedește lipsa de profesionalism;

exprimarea de opinii – trebuie făcută o delimitare unde se termină faptele și unde încep opiniile celui care scrie;

atitudinea adoptată – atitudinile de servilism, de teamă, de apărare în fața puterii pot duce la nesiguranță sau exagerare în exprimarea ideilor.

c) corespondența între nivele ierarhice egale:

– în relațiile internaționale, la nivel înalt, invitațiile, felicitările se transmit între omologi;

schimbul de informații are loc între instituții și persoane de rang egal.

Eficiență și credibilitate.

Eficiența corespondenței se referă la:

promptitudine (transmiterea la timp a informațiilor);

precizia și caracterul complet al informațiilor;

informarea permanentă a partenerilor (despre noile produse și servicii).

Credibilitatea informațiilor transmise – reprezintă o condiție esențială în încheierea unui parteneriat de afaceri. În anumite tipuri de scrisori, în special în reclame și în răspunsurile la reclamații, sunt unele elemente care au ca efect o doză de neîncredere din partea destinatarului, de exemplu:

reclama stridentă – promisiunile exagerate;

informațiile nefondate și neverificabile;

pretextele – formulările pretențioase în care vina este dată pe alții sau pe forța majoră.

Corectitudinea și aspectul plăcut:

mecanica textului (punctuația și gramatica) trebuie să fie corectă. O greșeală de ortografie „vorbește” despre nivelul de profesionalism al celui care scrie;

alegerea stilului corespunzător;

asigurarea formatului adecvat (se referă la cum arată pagina scrisă și dacă respectă anumite reguli). În general, scrisorile bine prezentate vizual câștigă deja de la prima impresie; este momentul în care destinatarul decide dacă să citească sau nu scrisoarea.

Efectul psihologic. Textul trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei, să fie formulat astfel încât destinatarul să reacționeze în sensul dorit de expeditor (cazul ideal – motivare și nu manipulare).

Atitudinea și exprimarea pozitivă. Atitudinea pozitivă presupune o gândire pozitivă, sentimente pozitive și tendința de a acționa în mod pozitiv. Există mai multe modalități de a asigura atitudinea pozitivă prin scriere. În mare parte, aceste modalități își găsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii răspunsului (element al atitudinii pozitive) comunică politețe și considerație, prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitivă în scriere ține de politețe, de considerație, de concizie și de modul de organizare a mesajului.

Exprimarea pozitivă. Un ton pozitiv poate genera încredere destinatarului că expeditorul va rezolva problemele. Chiar și un mesaj negativ poate fi exprimat într-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ „Nu putem să vă satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folosite” poate fi înlocuit cu exprimarea pozitivă: „cererea dumneavoastră va fi rezolvată imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor” sau „Ne pare rău că nu putem să vă plătim cecul la data de… / cecul dumneavoastră va fi achitat la data de…. ”.

De asemenea, dacă destinatarul nu și-a îndeplinit obligațiile, este total neproductiv să-l admonestăm sau să-l facem să se simtă vinovat. Este mult mai bine să ne păstrăm atitudinea pozitivă și să ne concentrăm atenția asupra rezolvării problemei.

Bibliografie :

ALISTAR, VICTOR; POPESCU-SLĂNICEANU, ION, Protocol, Corespondență, Secretariat în Administrația Publică, Editura Lumina Lex, București, 2001;

BALDRIGE, LETIȚIA, Codul manierelor în afaceri, Editura Business Tech-International, București,1994;

BAZIN, DOROTHEE; BROILLIARD, ANNE, Le Guide des secretaires et assistantes de A a Z, Ed. Dunod, Paris, 2006;

CÂNDEA, RODICA; CÂNDEA, DAN, Comunicarea managerială, Editura Expert, București, 1996;

CHIRIACESCU, ADRIANA; BARCHIEL, VIRGINIA; HOLLINGER, A, MUREȘAN L., Corespondența de afaceri în limba română și engleză, Editura Teora, București, 1995;

CILIANU, LASCU, CORINA, Communication d’entreprise: conceptes, strategies, techniques, practiques, Editura InfoMega, București, 2004;

COMBESCOT, LAURENCE, Guide pratique de l’assistante de direction, Editura Chiron, Paris, 2005;

DINU, MIHAI, Comunicarea, Editura Universității, București, 1997;

DUSSAULT, LOUIS, Protocol – instrument de comunicare, Editura Galaxia, București, 1996;

GATJENS, REUTER ;MARGIT, BEHRENS, CLAUDIA, Manual de secretariat și asistență managerială, Editura Tehnică, București, 1999;

GUȚU, STELIAN, Sisteme informatice în administrație, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1998;

HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura ALL, București, 1996;

HASCAL, ABELA; PREOTESIU, LUCREȚIA, Corespondență și tehnica secretariatului, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1992;

KAPFEREZ, JEAN, Zvonurile: cel mai vechi mijloc de informare din lume, Editura Humanitas, 1993;

LE BRAS, FLORENCE, Secretele unui bun Curriculum Vitae, Editura Teora, București, 1999;

MARINESCU, AURELIA, Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, București, 1995;

MAXIM, CORNELIA; LAZEA, HERMIONA, Secretariat și corespondență instituțională, Editura SNSPA, București, 2001;

NICOLESCU, O; VERBONCU, I, Management, Editura Economică, București, 1997;

POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universității Mării Negre, 1995;

SABATH, ANNE-MARIE, Codul bunelor maniere în afaceri, Editura Vremea, București, 2000;

STANTON, NICKI, Comunicarea, Editura Societatea ,,Știință și Tehnică’’ SA, București, 1995;

ȘOITU, LAURENȚIU, Pedagogia comunicării, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1997;

THOMPSON, LEIGH, Mintea și inima negociatorului, Editura Meteor Press, București, 2006;

VEDINAȘ, VERGINICA, Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, București, 2000.

Microsoft Office 2000 Small Business, Editura Teora, București, 2000

Bibliografie :

ALISTAR, VICTOR; POPESCU-SLĂNICEANU, ION, Protocol, Corespondență, Secretariat în Administrația Publică, Editura Lumina Lex, București, 2001;

BALDRIGE, LETIȚIA, Codul manierelor în afaceri, Editura Business Tech-International, București,1994;

BAZIN, DOROTHEE; BROILLIARD, ANNE, Le Guide des secretaires et assistantes de A a Z, Ed. Dunod, Paris, 2006;

CÂNDEA, RODICA; CÂNDEA, DAN, Comunicarea managerială, Editura Expert, București, 1996;

CHIRIACESCU, ADRIANA; BARCHIEL, VIRGINIA; HOLLINGER, A, MUREȘAN L., Corespondența de afaceri în limba română și engleză, Editura Teora, București, 1995;

CILIANU, LASCU, CORINA, Communication d’entreprise: conceptes, strategies, techniques, practiques, Editura InfoMega, București, 2004;

COMBESCOT, LAURENCE, Guide pratique de l’assistante de direction, Editura Chiron, Paris, 2005;

DINU, MIHAI, Comunicarea, Editura Universității, București, 1997;

DUSSAULT, LOUIS, Protocol – instrument de comunicare, Editura Galaxia, București, 1996;

GATJENS, REUTER ;MARGIT, BEHRENS, CLAUDIA, Manual de secretariat și asistență managerială, Editura Tehnică, București, 1999;

GUȚU, STELIAN, Sisteme informatice în administrație, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1998;

HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura ALL, București, 1996;

HASCAL, ABELA; PREOTESIU, LUCREȚIA, Corespondență și tehnica secretariatului, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1992;

KAPFEREZ, JEAN, Zvonurile: cel mai vechi mijloc de informare din lume, Editura Humanitas, 1993;

LE BRAS, FLORENCE, Secretele unui bun Curriculum Vitae, Editura Teora, București, 1999;

MARINESCU, AURELIA, Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, București, 1995;

MAXIM, CORNELIA; LAZEA, HERMIONA, Secretariat și corespondență instituțională, Editura SNSPA, București, 2001;

NICOLESCU, O; VERBONCU, I, Management, Editura Economică, București, 1997;

POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universității Mării Negre, 1995;

SABATH, ANNE-MARIE, Codul bunelor maniere în afaceri, Editura Vremea, București, 2000;

STANTON, NICKI, Comunicarea, Editura Societatea ,,Știință și Tehnică’’ SA, București, 1995;

ȘOITU, LAURENȚIU, Pedagogia comunicării, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1997;

THOMPSON, LEIGH, Mintea și inima negociatorului, Editura Meteor Press, București, 2006;

VEDINAȘ, VERGINICA, Elemente de protocol, Editura Lumina Lex, București, 2000.

Microsoft Office 2000 Small Business, Editura Teora, București, 2000