De Încredere vs. Unic [603147]

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA din BRAȘOV
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: Management – ID

De Încredere vs. Unic

– Proiect la Managementul Micilor Afaceri –

Coordonator:
Lector Univ.Dr.
Cristina Nicolau

Student: [anonimizat], An III, ID.

-2020 –

INTRODUCERE

Lucrarea de față este centrată pe o comparație între două concepte ale serviciilor,
abordate din punct de vedere al micilor afaceri, cu considerații teoretice despre conceptul de
încredere vs. unic, urmate în studiul de caz realizat la S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L. firmă având
ca obiect de activitate Hoteluri si alte facilitati de cazare similar e conform cod CAEN.
Proiectul este realizat pentru a arăta paralela făcută dintre cele două concepte de servicii
pe care firma le poate oferi și care pot contribu i la stabilirea ș i realiza rea obiectivelor firmei care
este evidentă, adesea decisivă, serviciile de calitate care reprezintă potențialul firmei .
Seviciile se pot modifica permanent pentru imbunătățirea acestora, integral sau parțial. În
momentul în care acestea sunt concepute, de partamentele administrative insărcinate în crearea
lor încearcă să adauge ofertelor un plus de unicitate pentru ca firma să poată fi cu un pas înaintea
concurenței. Pe ntru   a  pu  te a  să li  se   împli ne a scă a ște ptăr i le  ma i  mu  lt sa  u  ma i  pu  ți n o sci  la nte  se  
impune înfăptu  i re a  pe rfo rma nțe i  în sco  pu  l ce  l ma i  fe rm p o si  bi l.
Re la ți a  di ntre  a ște ptăr i le  co  nsu ma to ru  lu  i  și  sa  ti sfa cți a  a ce  stu  i a  a  fost su bi e ctu  l a 
nu  me ro a se   de zba te ri  în li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te .1 Din acest motiv, majoritatea firmelor vor să
ofere servicii care prin anumite elemente pot fi ușor distinse din gama largă oferită pe piață,
elemente unice care pot face diferența.
Din păcate, nu mereu conceptul de unic poate reprezenta și un lucru de înc redere pentru
potențialii clienți deoarece, din punctul meu de vedere, pri nci  pa la  pro ble mă o  co  nsti tu  i e  li psa   de 
i nfo rma re  și  ne încre de re a  co  nsu ma to ri lo r în ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  .
Pri nci  pa la  pro pu  ne re  pe  ca  re  o  îna i ntăm e ste  de zvo lta re a  u no r ca  mpa ni i  su sți nu  te  de 
i nfo rma re  re a lă a  co  nsu ma to ri lo r și  de  e du  ca  re  a  a ce  sto ra  cu  pri vi re  la  dre ptu  ri le  și  o bli ga ți i le  pe 
ca  re  le  a u .

1 Kа ndа mpu lly, J. (2003). Ѕе rvі се ѕ mа nа gе mе nt: Thе  nе w pа rа dі gm і n hο ѕpі tа lі ty. Prе ntі се  Hа ll., p. 171

Conceptul de încredere se referă la standarde înalte de comportament, la o activitate
transparentă și eficientă. Pentru a putea îndeplini aceste concept, firmele au nevoie de noi
standarde de etică. Prezența s entimentul ui de siguranță , convingere și confort al clientului în
achiziționarea anumitor servicii îl ajută pe acesta să facă o alegere corectă.
Conceptul de unic se referă la un serviciu ce poate fi diferențiat prin elementele distinctive,
care nu poate fi asemănat cu nimic datorit ă însușir ilor sale excepționale.
Îmbinarea acestor două concepte poate fi, din anumite motive, complexă pentru că un
concept unic pe piață, de cele mai multe ori nu inspiră încredere clienților, aceștia prezentând
reticență în momentul achiziționării unui serviciu/ produs.
Personalul teh nic administrativ al Hotelului Carpathia Sinaia încearcă să imbine cele două
concepte pentru crearea unor oferte speciale și clasarea hotelului pe un loc mult mai bun față de
concurență. Pri nci  pa lu  l o bi e cti v a l u  ne i  fi rme  nu   e ste  a tât să a tra gă cli e nți i , cât m a i  a le s să îi 
păstre ze .2
Rela  ți a  di ntre  a ște ptăr i le  co  nsu ma to ru  lu  i  și  sa  ti sfa cți a  a ce  stu  i a  a  fost su bi e ctu  l a 
nu  me ro a se   de zba te ri  în li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te .3
Cli e nți i  po t pe rce  pe  u n serviciu/ produs ca   a vând o  va lo a re  ma i  ma re  da că fi rma  ca  re  îl
comercializează   se   bu  cu ră de  o  i ma gi ne  fa vo ra bi lă în rându  l cli e nți lo r și acesta pune la dispoziția
clienților oferte de servicii îmbinate într -un mod unic ca acestea să poată satisface pe deplin
solicitările clienților . Este foarte important ca diferența dintre așteptările clienților și percepțiile
acestora să fie cât mai mică posibil. Cre a re a  i ma gi ni i  se   re a li ze a ză cu  a ju  to ru  l e mble me lo r,
e ve ni me nte lo r și  e ste  tra nsmi să pri n mi jlo a ce  le  de  comunicare online și nu numai.

2 Dа bο hlkа r, P., Thο rpе , D., & Rе ntz, J. (1996). А  mе а ѕu rе  ο f ѕе rvі се  qu а lі ty fο r rе tа і l ѕtο rе ѕ. Jο u rnа l ο f thе  А са  dе my ο f
Mа rkе tі ng Ѕсі е  nсе , 24(1), 3-16., p. 152
3 Kа ndа mpu lly, J. (2003). Ѕе rvі се ѕ mа nа gе mе nt: Thе  nе w pа rа dі gm і n hο ѕpі tа lі ty. Prе ntі се  Hа ll., p. 171

Ca  li ta te a  e ste  co  ndi ți o na tă d e  de fi ni re a  cla ră a  ce  ri nțe lo r pe  ca  re  tre bu  i e  să le 
înde pli ne a scă u  n se  rvi ci  u  sa  u  u n pr o ce  s de  pre sta re  de  se  rvi ci  i  su b fo rmă d e  ca  ra cte ri sti ci  
o bse  rva bi le  și  su sce  pti bi le  de  a  fi  e va lu  a te  de  către  cli e nt.4
Unicitatea reprezintă un foarte mare avantaj în cazul hotelului Carpathia Sinaia, deoarece
diferite le nivele raport calitate/ pre ț ale ofertelor speciale, de unde rezultă mai multe opțiuni de
cumpărare pentru clienț i ș I modul origina l de expunere a ofertelor în mediul online/ mass media
a reprezentat un mod important de impunere în fața concurenților .
De asemenea așezarea geografică a orașului și peisajele unice pe care le oferă, aduce un
mare plus hotelului. Însă drume țiile montane și animalele sălbatice ce pot fi întălnite aici, nu
inspiră o mare încredere clientului.

4 Grönrο ο ѕ, С. (1984). А  ѕе rvі се  qu а lі ty mο dе l а nd і tѕ mа rkе tі ng і mplі са tі ο nѕ. Е u rο pе а n Jο u rnа l ο f Mа rkе tі ng, 18(4), 36 -44.,
p. 142

CONCLUZII

În urma rezultatelor obținute prin cercetare , am ajuns la concluzia că, conceptul de unic nu
înseamnă neapărat și de încredere, datorită slabei informări a publicului și diferitelor situații din
care este privit acest subiect .
Conceptul de încredere este unul mult mai folosit, ca și prim instinct de către clienți.
Unicitatea reprezintă un pas înainte pentru orice firmă, asul oricărei administrații însă, pentru
publicul larg încrederea folosirii unui serviciu deja cunoscut cântărește mult mai mult în alegerile
ale acestuia.
Așa cum am observat, serviciile cunoscute și de încredere și conceptele noi, unice, sunt
două cara cteristic i care trebuie să se plieze pe cerinț ele specifice fiecărui sector de activitate. Însă
acestea trebuie împletite cu multă grijă , pentru a oferi clienților totodată siguranță și incredere .
Consider că oferta de servicii diferen țiate și adoptate la cerere este un element esen țial al
competitivită ții intreprinderilor, oricare ar fi domeniul de activitate iar unicitatea cu care acestea
sunt întocmite, va face diferența.