Date de contact ale titularului de curs: Nume și prenume: Călin Sabin Ghiolțan, lector univ.drd Birou: [adresă birou]: Departamentul de Administrație… [601367]

Licență

Date de contact ale titularului de curs: Nume și prenume: Călin Sabin Ghiolțan, lector univ.drd Birou: [adresă birou]: Departamentul de Administrație… [601367]

Byadmin ianuarie 1, 2024

1 INFORMAȚII GENERALE:

Date de contact ale titularului de curs:

Nume și prenume: Călin Sabin Ghiolțan, lector
univ.drd
Birou: [adresă birou]: Departamentul de
Administrație Publică, sala I/6, str. Traian
Moșoiu, nr.71, Cluj -Napoca
Telefon:0264/431341
Fax: 0264/431341
E-mail: [anonimizat]
Consultații: marți între orele 14 -16 sau cu
programare prealabilă
Date de identificare curs și contact tutori:

[Numele cursului]: Relații cu publicul și analiza
documentelor oficiale
[Codul cursului]: UA 2103, 6 cr edite
[Anul, Semestrul]: II, sem. II
[Tipul cursului]: obligatoriu
[Pagina web a cursului] –
[Tutori]: Bogdana Neamțu, asist.univ.drd
[Adresa e -mail]:[anonimizat]

RECOMANDĂRI:
Pentru nelămuriri legate de cerințele cursului sau de conținutul a cestuia, sunteți rugat să
contactați într -o primă fază tutorele și abia apoi titularul cursului. La emailuri se va răspunde în
maxim 48 de ore la primire. Pentru întâlniri față în față cu titularul cursului sau cu tutorele este
preferabil să stabiliți întâ lnirea în prealabil, pentru a fi siguri că nu există situații excepțioale (de
ex. participarea la o conferință) care să justifice anularea programului de consultații săptămânal.

CONDIȚIONĂRI ȘI CUNOȘTINȚE PREALABILE:
Înscrierea la cursul Relatii cu Public ul si Analiza Documentelor oficiale nu este
condiționată de parcurgerea în prealabil a unui alt curs din planul de învățământ al specializării
Administrație Publică. Totuși, pentru o înțelegere mai bună a conceptelor și a tematicii propuse,
cunoștințele do bândite în cadrul a alte două cursuri sunt esențiale. Acestea sunt: Introducere în
administrația publică și Sistem constituțional și instituții politice în România. Studenții care nu au
parcurs aceste cursuri sau care au obținut o notă mai mică de șapte su nt sfătuiți să își
reactualizeze cunoștințele de la aceste cursuri, în special modulele care se referă la organizarea și
funcționarea administrației publice locale din România dar și în alte țări.

2
DESCRIEREA CURSULUI
Formarea aptitudinilor necesare stud entilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor
din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile
de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor
administrative, autorita tile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare
si arhivare al actelor oficiale
FORMATUL ȘI TIPUL ACTIVITĂȚILOR IMPLICATE DE CURS
Cursul se va desfășura sub forma a două prelegeri care se vor ține în datele stabilite
pentru activități didactice de predare. Deși prezența nu este obligatorie, studenții sunt sfătuiți să
participe deoarec e astfel au posibilitatea de a cere informații suplimentare și de a interacționa în
mod direct atât cu titularul de disciplină cât și cu tutorele. Prelegerile vor avea și un suport
electronic, de tip prezentare powerpoint care va fi trimisă studenților dup ă întâlnire prin email de
către secretariatul IDD. Studenții au libertate totală în privința modului în care își gestionează
parcurgerea și însușirea conceptelor de bază cuprinse în suportul de curs (există însă un calendar
propus al cursului, care sugerea ză o secvență optimă a activităților de predare -învățare). La
finalul fiecărui modul există câteva întrebări de autoevaluare care le vor permite studenților să
aprecieze care este nivelul lor de pregătire raportat la cerințele cursului. Singura activitate cu
termen final este un proiect individual cu o lungime de 2 -3 pagini care trebuie predat cu o
săptămână înainte de data anunțată a examenului. Acest proiect va fi detaliat în partea de
evaluare.

MATERIALE ȘI INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS
Pentru o activitate optimă în cadrul acestui curs aveți nevoie de:
 suportul de curs în format listat sau electronic;
 acces la un calculator dotat cu internet și Microsoft Office (Powerpoint);
 adresă de email comunicată secretariatului IDD pentru a putea primi prez entările
powerpoint ale prelegerilor și pentru a comunica cu titularul de disciplină și tutorele.

POLITICA DE EVALUARE ȘI NOTARE
Nota finală se compune din două note diferite:
 notă examen final, cu o pondere de 70% din nota finală

3 Tipul de evaluare utili zat este testul grilă, cu 18 întrebări, fiecare răspuns corect (în
totalitate) valorând 0,5 puncte. Se acordă un punct din oficiu.
 notă proiect aplicat cu o pondere de 30% din nota finală
La prima întâlnire li se va comunica studenților care este proiectul aplicat de ceretare.
Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează
problematia evoluției procesului de comunicare administrativa în România. Atât articolul cât și
cerințele și îndrumările vizând realizarea unei reenzii sunt cuprinse într -o anexă la sfârșitul
suportului de curs.
Proiectul va fi notat pe o scară de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 și 3
nerespectarea cerințelor de bază, 4 conținut care nu respectă majoritatea cerințelor subsumate
proiectului, 5 respectarea cerințelor de bază, 6, 7, 8 respectarea cerințelor de bază plus exprimarea
unor opinii personale dar într -o manieră deficitară, 9 și 10 respectarea cerințelor de bază plus alte
apecte precu originalitate, putere de sinteză și an aliză, creativitate).
Proiectul aplicat trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunțată pentu examen
prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele
studentui scris într -un singur cuvânt,_, urmat de denumi rea cursului (de ex.
popliviu_descentralizareșipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua
examenului, vor fi penlizați cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obținută (de ex. dacă
proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

CALENDARUL CURSULUI ȘI STRUCTURAREA MATERIALULUI
Cursul este structurat pedoua, fiecare modul abordând o temă relevantă pentru procesul
de relatii cu publicul. Fiecare modul este compus la rândul său din trei unități de învățare
distincte. Trebuie să vă imaginați structura materialului ca fiind cea a unei piramide..
În tabelul de mai jos se regăsește o planificare aproximativă a cursului, cu menționarea
locului unde sunt accesibile materialele cerute.

Activități de
predare/invățare Materiale n ecesare
Săptămâna 1 Reactualizare cunoștințe curs A se vedea modul 1, secțiunea
cunoștințe care trebuie
reactualizate
Săptămâna 2 Reactualizare cunoștințe curs A se vedea modul 1, secțiunea
cunoștințe care trebuie

4 reactualizate
Săptămâna 3 Modul 1, Un itatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 4
Modul 1, Unitatea 2
Participarea la prima sesiunea
de predare;
Se primesc indicațiile privind
realizarea proiectului aplicativ. A se vedea suport curs
Prezentare powerpoint
aferentă prelegerii, comunicată
prin email de secretariat
studenților după întâlnire
Săptămâna 5 Modul 1, Unitatea 3 A se vedea suport curs
Săptămâna 6 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 7 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs
Săptămâna 8 Modul 2, Unitatea 3 A se v edea suport curs
Săptămâna 9 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 110 Modul 2, Unitatea 2
A se vedea suport curs
Săptămâna 11 Participarea la cea de a doua
sesiunea de predare;
Prezentare powerpoint
aferentă prelegerii, comunicată
prin email de secretariat
studenților după întâlnire
Suport curs.
Săptămâna 12 Începere realizare proiect
aplicativ;
Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul
1);
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 1; A se vedea suport curs politica
de evaluare și modul 1,
realizarea proiectului aplicativ.
A se vedea suport curs
modulul 1.
Săptămâna 13 Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul
2);
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 2;
A se vedea suport cu rs
modulul 2.

5 Săptămâna 14 Finalizarea proiectului
aplicativ; predarea acestuia
prin email tutorelui, până la
data stabilită (cu o săptămână
înainte de data stabilită a
examenului);
Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul
3);
Reluarea într ebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 3; A se vedea suport curs politica
de evaluare și modul 1,
realizarea proiectului aplicativ.

A se vedea suport curs
modulul 3.

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMICĂ
La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice altă
modalitate se pedepsește cu eliminarea din examen și convocarea comisiei de etică a facultății
care va decide sancțiunea potrivită.
Plagiatul se pedesește cu exmatricularea. Prin plagiat se va înțelege preluarea din alte
surse, inclusiv de pe internet, fără a cita, a unor porțiuni sau a unor lucrări în întregime, scrise de
alte persoane. Dacă nu sunteți sigur ce anume constituie plagiat sau nu știți cum se realizează
citările în mod corect vă rugăm să contactați tuto rele disciplinei.

STUDENȚI CU DIZABILITĂȚI
Pentru studenții cu dizabilități motorii vom face aranjamentele necesare în vederea
desfășurătii întâlnirilor de predare, a consultațiilor și a examenului final într -o sală care să le fie
ușor accesibilă. Pentru orice alte solicitări contactați prin telefon sau email titularul disciplinei sau
tutorele. Studenții cu alte tipuri de dizabilități sunt rugați să ne contacteze pentru a putea discuta
și identifica modul în care cursul și activitățile de învățare/predare pot fi structurate astfel încât să
răspundă nevoilor lor.

6 MODUL 1: Analiza comunicării în administrația publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii în cadrul sistemelor
administrative contemporane și analizar ea acesteia din perspectiva procesului de reformă
administrativă care a avut sau continuă să aibă loc atât în țări în curs de tranziție cât și în țări
dezvoltate.
Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocm irea
documentelor din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte
oficiale, conditiile de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul
institutiilor administrative, autoritatile competente in elaborarea docum entelor, modul de
inregistrare si arhivare al actelor oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului definește noțiuni de bază,reprezintă
abordarea teoretică acomunicării,are la bază noțiunile deprinse în cadrul cursului de
Introducere în Comunicare și reprezintă prezentarea definițiilor necesare înțelegerii
cursulu i.

Deprinderi/competențe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor și
efectuarea exercițiilor sau a testelor de evaluare, toți studenții ar trebui să poată:
– să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare a dministrativa
– să discute din perspectiva avantajelor și dezavantajelor conceptul de comunicare
administrativa aplicat în cazul țării noastre;
– să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative în
ceea ce privește comunicarea, pornind de la caracteristicile „modelului teoretic, ideal”;
– să realizeze o analiză a modului de organizare a unui sistem administrativ străin dat,
folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoștințe care ar trebui reactualiz ate:

7 Pentru că este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunoștințe dobândite în
cadrul unor cursuri precedente. Este vorba în primul rând despre distincția putere politică/putere
administrativă (drept constituțional). De asemenea este importa nt de știut distincția între
administrația centrală și cea locală, raporturile care există între acestea, precum și cum este
organizată administrația publică locală (un nivel de bază, un nivel intermediar, în anumite țări,
precum și un nivel regional, care însă nu este întotdeauna integrat administrației publice locale).
Schema logică a modulului

Unitatea 1.Definirea comunicării

8 Unitatea 2.Comunicarea în administrația publică

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Trata t de drept administrativ, edit. Nemira, 1996
Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opțională

1) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan
(Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
2) The European Union: Readings on the Theory and Practice of Europe an
Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C -G. Stubb (Editor), ISBN:
1555878040
3) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422
4) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlarge ment
Michael J. Baun M. J. Braun , ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Definirea comunicării

Obiective: – definirea comunicării
– prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare

9 – introducerea conceptului de relații publice
– Concepte:comunicare,relații publice.elementele comunicării

I. NOȚIUNEA DE COMUNIC ARE

Orice activitate comună, din cadrul vieții sociale și a relațiilor de muncă,
presupune schimbul de informații, adică procese și relații de comunicare. Într -o
accepțiune foarte largă, comunicarea reprezintă acțiunea de a face ca un individ să -ți
însuș ească experiența referitoare la datele și evenimentele ambianței de la un alt indicvid
sau sistem, mai pe scurt, un mod de interacțiune între persoane/grupuri ca relație
mijlocită de cuvânt, imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizării unei co municări eficiente

Comunicarea implică existența a nouă elemente. Două dintre ele sunt componentele
principale ale oricărei comunicări: emițătorul și receptorul . Alte două sunt instrumentele
esențiale ale comunicării: mesajul și mijlocul de transmitere. Următoarele patru sunt
funcții primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul și reacția inversă
(feed -back -ul). Ultimul îl reprezintă zgomotul din sistem(bruiajul) .

a. Emițătorul este partea care transmite un mesaj unei alte părți.2
b. Recept orul reprezintă partea care primește mesajul codificat de către
emițător.2
c. Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini și simboluri transmise de
emițător.2

1 Ioan Radu, Matei – "Psihologie socială", Ed.
2 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong – "Principiile marketingului" , Ed. Teora, București, 1998

10 d. Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care
mesajul ajunge de la emi țător la receptor. 2
e. Codificarea este operațiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmează a fi
transmisă. 2
f. Decodificarea este operația prin care receptorul atribuie un înțeles mesajului
codificat de către emițător. 2
g. Răspunsul cuprinde reacțiile pe c are le are receptorul după expunerea la
mesaj2
h. Bruiajul este interferența sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul
comunicării, care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel
transmis de emițător. 2
Acest model scoate în evidență fa ctorii principali ai unei comunicări eficiente.
Emițătorul trebuie să știe cui dorește să se adreseze și ce răspuns vrea să primească. Se
impune ca el să știe să codifice mesaje, ținând cont de modul în care destinatarii vizați le
decodifică sau le interp retează. El trebuie să transmită mesajul printr -un mijloc
recepționat de destinatarii vizați și să creeze canale de reacție inversă care să -i permită să
evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.
Responsabilii cu relațiile publice trebuie să se axeze pe u rmătoarele lucruri:
– să identifice destinatarii vizați
– să știe ce răspuns caută
– să selecționeze mesajul
– să aleagă mijlocul prin care va transmite mesajul
– să elaboreze bugetul necesar
– să recepționeze reacția inversă pentru a putea măsura rezultatele comunică rii
– să coordoneze ansamblul procesului comunicării

1.1. Identificarea destinatarilor vizați

11
Responsabilul trebuie să aibă de la început în minte o imagine clară asupra
destinatarilor vizați. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale s au
publicul în general. Aceștia vor influența foarte mult deciziile cu privire la ce se va
spune, cum se va spune, când se va spune, unde se va spune și cine va spune.
În funcție de destinatarii vizați comunicarea îmbracă două forme:comunicare de
masă și relație interpersonală directă.
Vorbim de comunicare de masă atunci când informația este produsă de o singură
sursă și este susceptibilă de a fi transmisă unui public oricât de mare prin radio,
televiziune, presă, proiecție cinematografică, etc. un dezava ntaj al acestei forme de
comunicare îl reprezintă lipsa feed -back -ului imediat al mesajului, persoanele care -l
receptează constituind de cele mai multe ori o masă practic dispersată, fără să constituie
propriu -zis un grup social.
Relația interpersonală di rectă se înscrie de cele mai multe ori într -un grup
conturat, iar membrii se află în contact direct, conexiunea inversă putând să funcționeze
continuu.

1.2. Determinarea răspunsului dorit

O dată definite caracteristicile destinatarilor vizați, trebuie să se d ecidă asupra
răspunsului care se caută să fie obținut. Trebuie să se cunoască situația actuală a
destinatarilor vizați și direcția în care trebuie influențată atitudinea lor.

1.3. Alegerea mesajului

După stabilirea răspunsului căutat, se trece la crearea unu i mesaj eficient. Ideal ar
fi ca mesajul să capteze Atenția, să mențină treaz Interesul și să creeze Încrederea.
În activitatea de creare a mesajului trebuie avut în vedere:
a. Conținutul mesajului (ceea ce se spune)
b. Structura mesajului (cum să se spună în m od logic)
c. Forma mesajului (cum să se spună în mod simbolic)

12
a. Conținutul mesajului
Pentru stabilirea conținutului mesajului trebuie să se determine elementele sau temele
care să ducă la obținerea răspunsului dorit. Există trei tipuri de elemente:
– raționale
– emoționale
– morale

Elementele raționale sunt cele care vizează propriul interes al auditoriului. Mesajele
raționale evidențiază avantajele funcționale: performanțe îmbunătățite, calitate
superioară, valoare deosebită.
Elementele emoționale încearcă să st ârnească sentimente pozitive sau negative cu
privire la instituție sau serviciile acestuia.
Elemetele morale vizează sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect"
și "bine". Ele sunt folosite în special pentru a -i determina pe oameni să sprijine cauzele
sociale, de exemplu pentru un mediu mai curat, relații interrasiale mai bune, drepturi
egale pentru femei, ajutor acordat celor handicapați sau nevoiași.

b. Structura mesajului
De asemenea, trebuie să se ia o decizie cu privire la ceea ce ur mează a se spune și
cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie să se rezolve trei
probleme referitoare la structura acesteia. În primul rând, se pune problema celui care
trage concluzia de rigoare: specialistul sau auditoriul? În al do ilea rând, se pune
întrebarea dacă trebuie prezentate doar punctele forte sau trebuie evidențiate atât calitățile
cât și lipsurile. A treia problemă se referă la stabilirea ordinii prezentării argumentelor
celor mai solide: la început sau la sfârșit. Dacă sunt prezentate la început se va realiza
captarea atenției destinatarilor vizați, dar s -ar putea ajunge la un final nefavorabil.

c. Forma mesajului
Mesajul trebuie să aibă și o formă convingătoare. Ea depinde de forma mijlocului de

13 comunicare. Pentru a spor i șansele ca un mesaj să capteze atenția auditoriului trebuie
luați în considerare următorii factori:
– Valoarea practică a mesajului pentru public
– Interesul grupului vizat față de mesaj
– Noutatea informațiilor
– Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

1.4. Alegerea sursei

S-a demonstrat că eficiența sursei mesajului depinde de credibilitatea și
atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursă de mare credibilitate sunt mai
convingătoare. Credibilitatea se referă la măsura în care auditori ului percepe sursa ca
fiind expertă în domeniul de activitate și importanța în privința afirmațiilor făcute vizavi
de acesta.
Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în
comun cu receptorul mesajului sau atracției p ersonale pe care o exercită sursa. Cu cât
sursa este mai atractivă, cu atât va fi mai agreată de public.

1.5. Alegerea mijloacelor de comunicare

Există două tipuri de canale de comunicare: personale și impersonale. Canalele de
comunicare personale se referă la comunicarea directă, față în față, prin telefon sau poștă
dintre două sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite
transmiterea personală a mesajului și a răspunsului la acesta.
Canalele de comunicare impersonale sunt comp use din mijloace care transmit
mesajul fără a folosi contactul sau reacția inversă personală. Această categorie cuprinde
principalele mijloace de comunicare , atmosfera și evenimentele .
Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, revi ste, materiale
publicitare expediate prin poștă), posturi de radio și televiziune și mijloace de expunere
exterioară (panouri, sigle, afișe).

14 Atmosfera reprezintă un mediu special creat pentru a determina sau transmite
publicului încredere și alte lucruri pe care acesta le -ar putea aprecia.
Evenimentele sunt manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje
unui auditoriu vizat. Compartimentele de relații publice organizează conferințe de presă,
inaugurări oficiale, vizite și alte evenimente pe ntru a comunica cu un anumit public.
Comunicațiile de masă acționează asupra atitudinilor și comportamentului, dar
efectul nu este atât de direct, de puternic și de automat cum s -ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar

Una din deciziile cele mai im portante pe care trebuie să le ia conducerea oricărei
organizații se referă la mărimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Există
mai multe metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv,
metode care pot fi aplicate în funcție de natura activității fiecărei organizații.

1.7. Recepționarea reacției inverse (feed -back -ului)

După transmiterea mesajului trebuie să se analizeze efectul produs de acesta
asupra destinatarilor vizați, aceasta căzând în sarcina specialis tului în comunicare. Acestă
analiză se poate face printr -o prospectare a publicului pe categorii sociale prin
chestionare asupra nivelului de informare și a calității acesteia.

1.8. Organizarea și coordonarea activității de comunicare

În cazul în care conduce rea organizației lasă adoptarea deciziilor de comunicare
în sarcina diferiților angajați, fără ca o persoană anume să fie responsabilă de analiza
instrumentelor de comunicare și de elaborare metodelor de informare, este posibil ca
activitate de promovare a acestora să sufere de inconsistență și ineficiență. Spectrul larg
al mijloacelor de informare și a obiectivelor comunicării face necesară coordonarea
acestora.

15 În conformitate cu acestă cerință, organizația stabilește rolul pe care urmează să -l
joace fi ecare mijloc de informare și măsura în care el urmează să fie folosit. Ea
coordonează activitățile de comunicare și stabilește programul derulării principalelor
activități. Pentru aplica această strategie, conducerea firmei numește un director
responsabil cu comunicarea, care poartă întreaga răspundere pentru activitatea de
comunicare desfășurată de organizația respectivă.
O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consistență a comunicării și un
impact mai puternic asupra imaginii organizașiei.eaface ca responsabilitate să aparțină
unei persoane. Sarcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizației dată de o
multitudine de activități specifice. Astfel, ia naștere o strategie de comunicare totală, care
urmărește să arate publicului cum îi p oate ajuta organizația să -și rezolve problemele.
Indiferent cine răspunde de aceasta, toți membrii organizașiei trebuie să cunoască
ansamblul tot mai numeros al legilor și reglementărilor, organizațiile trebuie să fie sigure
de faptul că ele comunică în m od onest și obiectiv cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea în administrația publică

Obiective : – obiectivele comunicării în administrația publică
mecanismele comunicării
– evoluția comunicării

Concepte de bază: administrație publică,comunicare organi zațională

16 II. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

1. Elementele comunicării în administrația publică

Emițătorul și receptorul, administrația ori publicul, sunt elemente active,
principale, ale relației administrației publice. Rolurile acestora sunt inters chimbabile, pe
măsura derulării relației de comunicare – receptare.
Mesajul reprezintă conținutul relației de comunicare. Fiecare mesaj transmis
urmează o finalitate, care poate fi o înștiințare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o
solicitare (date, re lații, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o
motivare, o convingere și altele. Mesajul din partea administrației reprezintă pentru
receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, așteptat cu bucurie sau cu
teamă, în anumite situații.
Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând
fi: scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii
mesajului prin semne, este necesară existența unor reguli semantice care să fie cunoscute
atât de emițător, cât și de receptor.
Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influență negativă asupra
calității relației, asupra activității de comunicare dintre cei doi subiecți. De obicei, ele
acționează asupra can alelor de transmitere, dar influențează și receptorul, fie în sensul
reducerii atenției acestuia la conținutul mesajului, fie în cel al distragerii atenției de la
mesajul respectiv. Perturbațiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori
de factori psihici: gânduri, emoții, starea de sănătate. Se mai pot identifica o serie de
factori, ce schimbă și alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass –
media), pe marginea informațiilor emise de instituțiile publice, sunt un puternic factor de
influență, prin analiza constantă, interpretarea și contextualizarea practicate de acestea
conducând la o extrem de subtilă influențare a decodificării finale a fenomenelor.
O altă sursă de influențare o reprezintă specialiștii și experții care își expun public
opiniile, putând condiționa modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin
plusul de credibilitate de care dispun și printr -un caracter presupus partizan.

17 Grupurile de interese, care aparțin sferei nonguvernamentale și care fac apel la
interesul public, nefiind explicit partizane, au o influență mare asupra formării opiniilor.
Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un
stimulent, o condiționare a constituirii opiniilor celorlalți.
Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influențează comunicarea
externă a sistemului administrativ:
a. Factori socioculturali:
– deprinderile și posibilitățile sociale printre care alfabetizarea
– norme culturale, ce țin de comportamentele sau mitur ile sociale general
acceptate
– instituții (biserica, armata, etc.)
b. Factori economici
Țin de resursele aflate la îndemână pentru crearea unor canale eficiente de
comunicare sau pentru limitarea puterii altor mijloace de informare
c. Factori istorici
Sunt acei factori comunicaționali ce țin de evoluția unei comunității – istoricul
și dezvoltarea administrației locale, istoria și influențele de natură istorică
asupra mijloacelor de comunicare
d. Factori politici
În funcție de sistemul politic existent se schimbă și structurile de inluență
informațională.

Feed -back -ul constă într -un mesaj în sens opus celui transmis de către emițător.
De obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s -a realizat comunicarea
directă. Responsabilul din administrație treb uie să acorde mare atenție acestuia, prin
intermediul lui putând afla aprecieri despre calitatea și utilitatea muncii sale în relațiile cu
publicul, despre eficiența comunicării către public.

2. Calitatea și cerințele generale ale comunicării administrative

3 Doru Pop – Mass media și politica: Teorii, structuri, principii , ed. Institutul European, 2000, Iași

18
Comunicarea dintre administrație și public trebuie să fie bună și eficace.
Comunicarea este bună atunci când mesajul transmis poate fi descifrat și
înțeles de către receptor. Comunicarea eficace este cea care realizează transmiterea unui
mesaj relativ scurt și clar, care poate fi înțeles de către destinatar și, totodată, să îl poată
asimila pentru a -i da curs. Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună,
presupune elemente de ordin motivațional care să influențeze pozitiv, să determine
acceptare a mesajului și traducerea lui în practică.
Funcționarul public va avea succes în activitatea de comunicare, dacă posedă
capacitatea de a comunica bine și eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine
specială a individului, care poate fi formată și dezvoltată.
Unii teoreticieni consideră că modul în care se comunică nu are prea mare
importanță dacă emițătorul are ceva de transmis, de comunicat. Însă, numeroși sociologi
și psihologi au un punct de vedere contrar, arătând că nu se poate neglija modul de
comunicare, deoarece, în măsura în care ceea ce se comunică este mai valoros și mai
profund argumentat, în aceeași măsură trebuie ca forma mesajului să fie bine elaborată,
mai stabilă și mai elegantă.
Între ceea ce vrem să comunicăm și forma pe care o necesită respectivul conținut
există o legătură, o intercondiționare: o informație banală comunicată elegant poate avea
un efect mai mare decât o idee valoroasă banal prezentată. Aceasta vine în sprijinul ideii
privind necesitatea de a se acorda aceeași a tenție conținutului respectiv, cât și manierei de
comunicare.
Condiția principală pentru ca informația să aibă efect asupra publicului este ca
mesajele să fie receptate, fapt ce presupune existența unui canal de comunicare deschis și
predispus schimbului informațional. După receptarea lor, mesajele trebuie să fie bine
înțelese, ceea ce înseamnă formularea lor într -un mod ușor de descifrat și accesibil pentru
fiecare dintre participanții la procesul de comunicare. Chiar dacă mesajele sunt
inteligibile, rece ptorii nu au ce face cu acestea dacă ele nu sunt relevante pentru
momentul și cadrul în care sunt exprimate. Pentru ca acestea să aibă efect trebuie să vină
într-o oarecare contradicție sau cel puțin să fie în discrepanță cu opiniile anterioare. În
cele di n urmă, mesajele trebuie să fie credibile.

19 Cerințele de bază care condiționează realizarea unei comunicări eficace trebuie să
călăuzească efortul tuturor funcționarilor publici, angrenați în activitatea de comunicare
cu publicul, pentru realizarea unei co municări eficiente.
Cerințele avute în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând cu cele
referitoare la identitatea și particularitățile celor ce urmează a se comunica, până la
rezonanța afectivă a persoanelor cu care se comunică.
În procesul comunicării trebuie avute în vedere:4
a. Identitatea și particularitățile celor cărora li se adresează mesajul
b. Informația sau esența mesajului care se va transmite
c. Obiectivul final, ce se urmărește prin transmiterea mesajului
d. Momentul potrivit al comunicării
e. Locul potrivit al comunicării
f. Maniera corectă de realizare a comunicării (scris, oral)
g. Interesele și preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în
actul de comunicare
h. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării
i. Calitatea, conciz iunea și coerența mesajului, înțelegerea persoanelor cu care
se comunică
j. Sentimentele persoanelor cu care se comunică și respectul care se cuvine din
partea acestora
k. Participarea conștientă la contactul comunicant respectiv
l. Rezonanța afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându -le la
acțiuni.

3. Tipuri de comunicare în administrația publică

Important în clasificarea tipurilor de comunicare administrativă este criteriul
adoptat:4
A. După scopul urmărit:

4

20  Comunicare oficială
 Comunicare neoficială

B. După frecvența comunicării:
 Comunicare permanentă
 Comunicare periodică
 Comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)
C. După genul de activitate căruia îi este adresată:
 Comunicare instructivă (educațională)
 Comunicare profesională sau în procesul de muncă
 Com unicare mediată sau prin intermediul altcuiva

D. Din punctul de vedere al relațiilor ce se stabilesc între administrație și
cetățeni:
 Comunicare verbală (orală)
 Comunicare în scris
 Comunicare nonverbală

4. Agenda publică

Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenței limitate și
încorporează elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strictă între
fenomene și rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii
informaționale fără a avea putere de decizie; e l este doar punctul final al procesului
comunicațional.
Emițătorul este cel care decide importanța problemelor publice, ea va
decide modul de interpretare a fenomenelor și va selecta acele probleme care vor deveni
ulterior surse de interes public.
Capacit atea de a spune publicului "ce să creadă" și "ce e relevant" constituie,
simultan, o calitate și un viciu de profunzime. Desigur, în funcție de modelul
comunicațional pentru care se optează, stabilirea agendei va fi văzută fie ca un proces de

21 multiplicare a agendei dezbaterilor publice, fie ca o expresie a "avantajelor și
recompenselor" dorite de public. Discuția rămâne aceea dacă instituția publică creează
problemele puse în dezbatere publică sau este doar o formă de oglindire a acestora și, mai
ales, car e este durata de timp în care opiniile propuse pentru agenda publică se mențin în
centrul atenției și în ce fel funcționarii și instituțiile publice pot genera ele însele subiecte
pentru agenda publică.
În principiu, agenda publică poate fi redusă la trei forme structurale:5
a. Subiectele care beneficiază de o largă atenție sau există relație strânsă între
accentul pus de instituția publică și interesul indivizilor față de problemele
existente.
b. Când instituția publică provoacă interesul și atenția conducând l a luarea unor
măsuri, din perspectiva unui public cât mai larg
c. Face ca instituția publică să devină mai interesată de percepția comunității
asupra evenimentelor și a modului în care acestea sunt înțelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilir e a agendei dezbaterilor publice

Stabilirea agendei publice rămâne la latitudinea fiecărei instituții publice și a
responsabililor din cadrul acestora, în acest proces delimitându -se totuși câteva modele:5
a. Pornește de la premisa teoretică a existenței un ui segment consumator de
informație, de la mitul publicului pasiv, supus condiționărilor mass media.
b. La cealaltă extremă a acestei abordări se află modelul comunicării active de
masă, abordarea gratificativă , conform căreia indivizii selectează sursele de
informație în funcție de acoperirea propriilor necesități afective și intelectuale.
Explicația psihologică este aceea că publicul dorește să fie ghidat și orientat în
înțelegerea informațiilor.
c. Propune un rol explicativ pentru comunicarea în procesul admi nistrativ; sursele
de informare nu ar face decât să expliciteze, să detalieze agenda deja stabilită în
dezbaterile publice de către cei cu putere decizională. Rolul mijloacelor de

5 Doru Pop – Mass media și politica: Teorii, structuri, principii" , Ed. Institutul european, 2000, Iași

22 comunicare ar fi acela de coparticipant la dialogul civic, în relațiile inte rpersonale
și în stabilirea agendei publice.
d. Presupune existența unor surse exterioare de influențare în formarea agendei
publice, organizațiile de presă, directoratul administrativ și informativ jucând un
rol marcant în formarea comportamentului conformat iv al publicului, supunându –
se influențelor elitelor grupului din care fac parte. Cutumele, tradițiile, valorile și
principiile expuse devin o sursă de influențare pentru modul în care aceștia vor
trata fenomenele sociale.

2. Mecanisme de procesare a informa țiilor administrative

a. Mecanismul de activare (conform Jeffres)
Motivația informațională, dorința de supraveghere activă a procesului
administrativ, încercarea de expunere critică la mesajele administrative diferă de
la un individ la altul. Consecința aces tui lucru rezidă într -o stimulare diferită a
opiniei publice, unii fiind puternic activități, iar alții rămânând pasivi.
Mecanismele de activare descrie o motivație profundă în acei indivizi care
sunt mai activi, dar nu poate oferi o explicație coerentă p entru dezactivarea
celorlalți participanți la jocul social.

b. Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff în Jeffres)
Mecanismul de filtrare (afilierea politică, educația, mediul social, capacitățile de
procesare a mesajelor) sunt răspunzătoare de modul în care receptorii acționează,
selectează anumite surse și așteaptă recompense legate de participarea la actul
comunicativ.
Întrebarea este când se pun în mișcare mecanismele de filtrare a
informațiilor și când receptorul se lasă în voia emițătorului și este influențat.
c. Mecanismul de dependență
Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/răspuns. Această
perspectivă conduce la formularea noțiunii de dependență interpretativă absolută a
receptorului de mesaje, putând fi considerată a fi o variantă n ormativă a

23 modelului lui Lasswell6 "cine ar trebui să poată spune/ce/prin ce canal și cu ce
scop".

3. Efecte asupra indivizilor

În cadrul procesului de comunicare externă se înregistrează trei tipuri majore de
afecte asupra indivizilor.7
a. Efecte cognitive
Se referă la formarea opiniilor, accentuarea ambiguității comunicaționale,
stabilirea agendei și a priorităților în dezbaterea publică, construirea valorilor,
dezvoltarea cunoștințelor.

b. Efecte afective
Acționează în sensul desensibilizării receptorilor, al ienarea morală, angoasă și
teamă.

c. Efecte comportamentale
Provoacă activarea și dezactivarea resurselor mobilizării sociale.

5. Cadrul legislativ internațional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995)

Principiul 11 : Regula generală a accesului la informație
Orice persoană are dreptul de a obține informații de la autoritățile publice,
inclusiv informații în legătură cu securitatea națională. Nu se pot impune restrângeri ale
acestui drept pe motive de securitate națională decât atunci când guve rnul poate

6 The Communic ations of Ideas , New Zork, Harper and Row, 1948
7 Doru Pop – mass media și politica: Teorii, structuri, principii , Ed. Institutul European, 2000, Iași

24 demonstra că restricția este prevăzută de lege și necesară într -o societate democratică
pentru apărarea unui interes legitim privind securitatea națională.

Principiul 13 : Interesul publicului în divulgarea informațiilor
În toate legile și deci ziile privind dreptul de a obține informații va prima interesul
public în cunoașterea informațiilor.

Principiul 16 : Informații obținute prin serviciile publice
Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru că a
dezvăluit info rmații obținute datorită poziției sale în serviciile guvernamentale, dacă
interesul public de a afla informația respectivă depășește prejudiciul pe care l -ar putea
aduce dezvăluirea acelei informații.
Principiul 17 : Informații de domeniul public
Odată ce o informație a devenit accesibilă publicului, fie și prin metode ilegale,
orice motiv invocat pentru a opri publicarea ei ulterioară va fi anulat de dreptul publicului
de a cunoaște informația respectivă.

2. Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislației privind libertatea de
informare – Articolul 19, Londra

Principiul 1 : Dezvăluire maximă
Organele publice au obligația de a dezvălui informații și orice membru al
publicului larg are dreptul complementar de a primi informații. Orice persoană d e pe
teritoriul unei țări ar trebui să se bucure de acest drept. În exercitarea acestui drept nu
este necesar ca persoanele să demonstreze că au un interes anume de a afla informația
respectivă. Autoritatea publică care încearcă să interzică accesul la inf ormație trebuie
să aibă obligația de a -și justifica refuzul în fiecare etapă a acestui proces. Cu alte
cuvinte, autoritatea publică trebuie să demonstreze că informația pe care dorește să o
mențină secretă intră în sfera limitată a excepțiilor care se buc ură de regim special,
descrise în detaliu mai jos.
Definiții

25 "Informații" include toate arhivele deținute de un organ public, indiferent de
forma în care este stocată informația (documente, casete, înregistrări electronice,
etc.), sursa (dacă a fost prod usă de un organ public sau de un alt organ) și data
producerii. Legislația ar trebui să facă referire și la documentele secrete, cărora ar
trebui să li se aplice același test ca și tuturor celorlalte documente de arhivă.

În scopul dezvăluirii informațiil or, termenul "organe publice" ar trebui definit în
funcție de tipul de servicii prestate de acestea și nu de denumirile lor oficiale. În acest
sens, termenul ar trebui să includă toate ramificațiile la toate nivelele guvernamentale,
inclusiv administrația locală, organismele alese, organele care funcționează cu
mandat obligatoriu, industriile naționalizate și corporațiile publice, organismele
nedepartamentale sau cvasi -guvernamentale, organismele judiciare și organismele
private care îndeplinesc funcții pub lice (precum întreținerea străzilor sau exploatarea
căilor ferate). Și organismele private ar trebui incluse în această listă, dacă dețin
informații publice majore, precum mediul sau sănătatea. Organizațiile
interguvernamentale ar trebui supuse aceluiați r egim privind libertatea de informare,
pe baza principiilor stabilite în acest document.

Principiul 2 : Obligativitatea publicării
Organele publice trebuie să aibă obligația de a publica informațiile de maximă
importanță

Libertatea de informare implică nu numai obligația organelor publice de a da curs
cererilor de informații, ci și de a publica și de a răspândi larg documentele care se
bucură de un interes semnificativ din partea publicului. Această obligație poate fi
restrânsă numai de lipsa de resurse sau posibilități de publicare. Tipul de informații
publicate depinde de organul public respectiv. Legea trebuie să stabilească atât
obligația generală de publicare cât și categoriile de informații de maximă importanță
care trebuie publicate.
Organele publice trebuie să aibă obligația de a publica cel puțin următoarele
categorii de informații:

26 – informații operaționale privind modul de funcționare a organelor publice, cheltuielile
făcute, auditul financiar al acestuia, standarde, realizări, etc., mai ales atunci când
aceste organe prestează servicii directe către populație;
– informații privind cereri, plângeri sau orice alte acțiuni directe pe care publicul le
poate întreprinde în legătură cu acel organ public;
– linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la
politicile generale sau la proiectele de lege;
– categoriile de informații deținute de organele respective și forma în care aceste
informații sunt deținute;
– conținutul oricărei decizii sau politici care afectează publicul, î mpreună cu motivele
deciziei respective și materialele informative care susțin această decizie.

Principiul 3 : Promovarea guvernării transparente
Organele publice trebuie să promoveze activ o guvernare transparentă.
Informarea publicului cu privire la drep turile sale și promovarea unei culturi de
transparență guvernamentală sunt esențiale pentru atingerea scopurilor legislației privind
libertatea de informare. Într -adevăr, experiența multor țări dovedește că un corp de
funcționari publici recalcitrant poat e submina fie și cea mai progresistă legislație. Prin
urmare, activitățile de promovare reprezintă o componentă esențială a unui regim bazat
pe libertatea de informare. Activitățile specifice în acest domeniu vor diferi de la o țară la
alta, în funcție de diverși factori, precum modul de organizare a corpului de funcționari
publici, principalele restrângeri ale liberei circulații a informațiilor, nivelul de cultură
generală și măsura în care publicul este conștient de existența acestor informații. Legea
trebuie să prevadă acordarea unei atenții sporite și a resurselor adecvate pentru
promovarea scopurilor legislației.

Stoparea tendințelor de menținere a secretului informațiilor secrete
Legea trebuie să prevadă o serie de mecanisme de stopare a tendinței ad ministrației de
stat de a menține secrete. Aceste mecanisme trebuie să includă cerința educării
funcționarilor organelor publice cu privire la importanța și amploarea libertății de
informare, la mecanismele procedurale de avaluare a informației, menținerea și accesarea

27 eficientă a datelor, limitele protecției de care se bucură persoanele care difuzează
informații referitoare la comiterea unor infracțiuni și tipurile de informații pe care un
organ public are datoria de a le face publice.
Organele publice tr ebuie să fie stimulate să adopte reglementări interne referitoare
la accesul la informații și transparență.

Principiul 5 : Procese de facilitare a accesului
Cererile de informații trebuie procesate rapid și imparțial; trebuie să existe
posibilitatea ca r efuzul să fie reexaminat de către o instanță independentă.
Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevăzut la trei nivele
diferite: în cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ
independent; prin apelarea la ins tanțele judecătorești. Dacă este necesar, trebuie luate
măsuri pentru asigurarea deplinului acces la informație al anumitor grupuri, de exemplu
cei care nu știu să scrie și să citească, cei care nu vorbesc limba în care a fost făcută
însemnarea sau cei car e suferă de un handicap, precum lipsa de vedere. Este necesar ca
toate organele publice să creeze sisteme interne deschise și accesibile pentru a asigura
dreptul publicului de a fi informat. În general, aceste organisme trebuie să desemneze o
persoană resp onsabilă cu procesarea acestor cereri și cu asigurarea conformității cererii
cu prevederile legale.
Este necesar, de asemenea, ca organele publice să ofere sprijin persoanelor ale
căror cereri se referă la informațiile deja publicate sau sunt neclare, pre a generale ori
necesită reformularea. Pe de altă parte, organele publice trebuie să aibă posibilitatea de a
respinge cererile frivole sau supărătoare.
Organele publice nu au obligația de a da publicului informații conținute într -un
material publicat, dar în asemenea cazuri trebuie să informeze solicitantului asupra sursei
publicației.
Legea trebuie să prevadă termene stricte pentru procesarea cererilor și
obligativitatea de a însoți orice refuz cu o motivație independentă, formulată în scris.

28 6. Cadrul legislativ românesc

În ceea ce privește comunicarea dintre administrație și cetățeni, o importanță
aparte o au raporturile de comunicare în scris, rezultate din realizarea dreptului de
petiționare.
Dreptul de petiționare este stipulat în Constituție ș i este un drept de bază al
cetățeanului. Potrivit articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamentală, "cetățenii au
dreptul să se adreseze autorităților publice perin petiții formulate numai în numele
semnatarilor."
Dreptul de petiționare reprezintă dreptu l oricărei persoane de a se adresa, de a
aduce la cunoștința autorităților publice, prin petiții, un fapt sau o stare de lucruri și de a
solicita intervenția acestora. Exercitarea dreptului de petiționare este un mijloc eficient de
rezolvare a problemelor unei persoane sau ale colectivității, acest drept fiind clasificat în
categoria drepturilor -garanții.
Acestui drept, pentru a avea valoare practică, trebuie să i se coreleze garanții de
eficacitate, dintre care cea mai importantă o reprezintă obligația au torităților publice
sesizate de a răspunde petiționarului. În acest sens Constituția prevede, în articolul 47
aliniatul 4, obligația autorităților publice de a răspunde la petiții, în termenele și condițiile
stabilite de lege.
Rezolvarea petițiilor în mo d cât mai corect și fără părtinire face ca imaginea
administrației publice să crească în ochii opiniei publice.

Întrebări recapitulative
1.Ce înțelegeți prin comunicare?
2.Care sînt elementele procesului de comunicare?
3.Din ce componente se realizează m esajul?
4.Care sînt particularitățile comunicării în administrația publică?
5.De ce este importantă comunicarea în sistemul administrației publice?
6.Cum se procesează informația în administrația publică?
7.Ce se înțelege prin accesul liber la informație?

29 8.În ce acte este reglementat accesul cetățeanului la informație?

Exerciții
1.Ce este”metacomunicarea”?
2.Cum poate comunicarea să servească drept metodă eficientă pentru a încuraja
comunicarea?
3.Dacă mesajele verbale și cele nonverbale intră în conflict ,pe care le vom lua în seamă?

Proiect aplicativ
Așa cum s -a menționat în primele pagini ale syllabusului, studenții vor trebui să realizeze
un proiect aplicativ, cu o pondere de 30% din nota finală. Acesta va consta din realizarea unei
recenzii la un art icol în limba română care abordează problematia evoluției procesului de
descentralizare în România.
Recenzia reprezintă o scurtă prezentare cu caracter critic apreciativ a unei lucrări literare
sau științifice, a unui spectacol, a unui concert, a unor ope re de artă plastică. Recenzia articolului
trebuie să fie structurată în felul următor: să conțină un paragraf introductiv care să facă referire la
tema articolului și la relevanța acestuia, eventual un scurt rezumat (într -o frază) a problemei
principale ab ordate. Urmează apoi câteva paragrafe în care se detaliază conținutul articolului,
făcând referire la ceea ce s -a studiat la curs sau la alte concepte din cadrul literaturii obligatorii
sau facultative. Trebuie să țineți minte că o recenzie este personală, nu pur descriptivă, este mai
mult decât un simplu rezumat al articolului recenzat. Recenzia se încheie cu câteva paragrafe prin
care formulați recomandări de genul (interesant, l -aș recomanda și altor cititori, sau se
deoasebește fundamental de ceea ce s -a scris în acest domeniu, etc).
Recenzia nu trebuie să aibă mai mult de 2 -3 pagini. Ea trebuie predată cu o săptămână
înainte de data anuțată pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj
tutorelului care la titlu va avea numele studentu i scris într -un singur cuvânt,_, urmat de denumirea
cursului (de ex. popliviu_descentralizareșipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere,
inclusiv în ziua examenului, vor fi penalizați cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obținută (de
ex. dacă proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

30 MODULUL 2: Organizarea serviciului de relații cu publicul în
administrația publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de comunicare în cadrul
administrației publice române ști
Obiective specifice:
– prezentarea descriptivă a conceptelor subsumate procesului de comunicare administrativă
– familiarizarea studenților cu abordarea comparată în studiul modelelor de organizare
publică la nivelul statelor membre în UE;
– dezvoltarea cap acității de a analiza procesul de comunicare administrtivă care are loc în
statelele membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus în cadrul;
Deprinderi/competențe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor și
efectuarea exe rcițiilor sau a testelor de evaluare, toți studenții ar trebui să poată:
– să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare,primire a
publicului,transparență instituțională
– să enumere principalele caracteristici ale comunicării în adm inistrația publică ;
– să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative
(în special țări în tranziție sau care nu au avut în mod tradițional î mișcare puternică în plan
regional) în ceea ce privește comunicarea admin istrativă ;
– să realizeze o analiză a modului de organizare a nivelului regional dintr -un stat membruv
al UE dat, folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoștințe care ar trebui reactualizate:
Pentru acest modul, trebuie reactualizat e cunoștințele din modului anterior legate de apariția
preocupărilor pentru constituirea cadrului de comunicare precum și caracteristicile care definesc
unn nivel administrativ transparent pentru cetățean .

Schema logică a modulului

31

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996
Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Trait e elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opțională

5) Developments in the European Union, Laura C ram (Editor) Desmond Dinan
(Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
6) The European Union: Readings on the Theory and P ractice of European
Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C -G. Stubb (Editor), ISBN:
1555878040
7) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422

32 8) Wider Europe: The Process and Politics of E uropean Union Enlargement
Michael J. Baun M. J. Braun , ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Relațiile cu publicul și noua imagine a administrației publice locale

Obiective: – definirea relațiilor cu publicul
prezentarea cadrului practic de manifestare relații publice
introducerea conceptului de relații publice
Concepte:comunicare,rel ații publice

Definiții :

 Relațiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizație și
diferitele sale tipuri de public. ( Public Relations Techniâues : Todd Hunt & James
Grunig )
 Relațiile publice reprezintă efortul conștient, p lanificat și susținut, de realizare și
menținere a înțelegerii reciproce dintre o organizație și oamenii cu care vine in
contact. ( definiție dată de British Institute of Public Opinion și adoptată de un
anumit număr de țări din UE ) .

33 RELA ȚIILE CU PUBLICUL ȘI NOUA IMAGINE A
ADMINISTRAțIEI
PUBLICE LOCALE – considerații generale

Administrația publică locală s -a transformat dintr -un instrument de aplicare a legii
într-o formă de organizare capabilă să participe la viața cotidiană a cetățenilor și să
rezolve problemele sociale.
Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administrația nu se poate
limita numai la transmiterea unei informații sau la o politică al cărei unic scop este
imaginea. Ea trebuie să înțeleagă nevoile cetățenilor și s ă găsească modalități de a
răspunde acestor nevoi.
În aceste condiții, funcționarul nu va mai fi un simplu specialist în
legislație, ci va putea înțelege situațiile și problemele cetățenilor.
Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcționar
public angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult,
astăzi, că o pierdere considerabilă de energie, de timp, de randament se datorează lipsei
personalului format în domeniul comunicării. Mijloacele de c omunicare, de transmitere și
de informare cunosc o dezvoltare spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relație
interumană autentică se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar și o cerință obligatorie pentru funcționarul
public. O buna comunicare s e impune:

 funcționarilor care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în compartimentul
de Relații cu publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea în
contact cu cetățenii;
 responsabililor compartimentului Resurse uman e;
 tuturor categoriilor de funcționari care înțeleg rolul administrației publice locale în
societatea civilă.
În vederea îmbunătățirii activității în domeniul lucrului cu publicul prezentăm următoarele:

34

1. PRIMIREA PUBLICULUI – ELEMENT CHEIE ÎN RELAȚIA
CETĂȚEAN -ADMINISTRAȚIE

Primirea publicului este un element cheie în relația administrație -cetățean; de cele
mai multe ori, cetățeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru,
ostil, simțindu -se chiar maltratat de către adminis trație. Multe din aprecierile făcute la
adresa administrației se datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea
serviciului furnizat. De aici rezultă, obligatoriu, importanța acestui tip de activități pentru
o administrație care se dorește ef icientă, modernă și la dispoziția cetățenilor.
Prezentăm mai jos următoarele tipuri, modalități de primire a cetățenilor:

 îndrumarea cetățenilor
Ne referim la primul contact între cetățean și funcționarul care lucrează la un
birou sau un ghișeu. Cetățeanu l trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să
poată răspundă la întrebările sale sau de la care să obțină anumite repere.

 Informarea cetățenilor
În acest caz, persoana de la birou sau ghișeu trebuie să ofere cetățeanului
informații de ordin gen eral. Dacă cetățeanul solicită informații suplimentare, sau de
specialitate, el trebuie îndrumat spre biroul/funcționarul competent (tipul biroului,
numele funcționarului, telefon, program de lucru cu publicul etc.)
Aceste două modalități de primire a ce tățenilor presupun existența unor
funcționari cu un nivel de pregătire specifică acestei activități, dar și a unor structuri de
primire cu o organigramă ușor de consultat de utilizatori.

 Obținerea informațiilor de specialitate

35 La acest nivel, problematica se diversifică și se individualizează în același timp.
Cetățenii trebuiesc îndrumați către un compartiment de specialitate sau un funcționar cu
pregătire specifică sau atribuții în domeniul respectiv.

 Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar
Acest tip de activitate din domeniul relațiilor cu publicul implică rezolvarea
strictă a unei cereri a cetățeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în
termenul legal și la care cetățeanul dorește o rezolvare rapidă, favora bilă.

Activitatea de relații cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul
activităților desfășurate de către administrație care trebuie adaptat la specificul unității
administrativ -teritoriale, astfel încât administrația să fie permanent în serviciul
cetățeanului. De aceea, uneori, această activitate trebuie restructurată parțial/total pentru a
se asigura funcționarea în slujba cetățeanului. Cetățeanul cere întotdeauna din partea
funcționarului disponibilitate fizică și intelectuală, competență, calm. El dorește un raport
personalizat. Ori, în realitate, în administrația publică tradițională, personalul nu este
întotdeauna la nivelul solicitărilor cetățenilor, și de cele mai multe ori, puțin disponibil.
Este important, deci, ca formarea funcționarului care lucrează în domeniul relațiilor cu
publicul să fie polivalentă , iar organizarea administrației prin forma de primire, de
ascultare, și programul de lucru cu publicul să asigure accesul tuturor categoriilor de
cetățeni.
În vederea desfășurării unei activități de lucru cu publicul performante, trebuiesc
respectate următorele trei condiții:

* recunoașterea importanței modului în care
cetățeanul este primit de administrație, inclusiv în domeniul
formării personalului care lucrează în acest domeniu;
* asigurarea unor mijloace de informare rapide și eficiente;
* asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea
de primire a cetățenilor trebuie să se asigure personal pregătit
să asculte, să îndrume, să înțeleagă cererea formulată, să

36 răspundă core spunzător fiecărei solicitări, să fie amabil și să
rămână calm; acestea sunt tipuri de atitudine și
comportamente care nu se improvizează, ci se învață și se
însușesc.

Eficiența activității de lucru cu publicul este însăși oglinda administrației publice
în ansamblul său. Este cu adevărat necesar să se dezvolte o anumită polivalență și să se
repartizeze cu discernământ timpul acordat primirii publicului și lucrului propriu -zis cu
publicul. La aceasta trebuie să se adauge unele condiții legate de modul de în deplinire a
atribuțiilor înscrise în fișa postului și de îmbunătățirea permanentă a relației funcționar –
cetățean.

1.1 NECESITATEA CUNOAȘTERII CATEGORIILOR DE
CETĂȚENI

Primirea și informarea cetățenilor presupune o bună cunoaștere a acestei categor ii,
a nevoilor și constrângerilor (frustrărilor) acestora. Astfel, identificarea prealabilă a
categoriilor de cetățeni, utilizatori ai serviciilor oferite de administrația publică locală,
este de fapt un demers de modernizare a instituției care este mai de grabă obișnuită să
răspundă unui mare număr de solicitanți, sub presiunea urgenței, fără o analiză profundă.
Susținem aceasta prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuințe,
ajutor social, certificate de urbanism, autorizații de construire, titluri de proprietate etc. în
aceste situații, administrația trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de
“interlocutor -actor” prin studierea categoriilor de solicianți, a dificultăților acestora
privind accesul la informație, mod de expr imare, dificultăți de deplasare, temperament,
constrângeri etc. Avem astfel în vedere nivelul de cultură care afectează în mare măsură
un segment al populației, de loc de neglijat, precum și situații legate de persoane bolnave,
handicapate, în dificultate. Este, de aceea, obligatorie, intervenția administrației privind
inițierea unor măsuri pentru acoperirea tuturor acestor situații specifice.

37 1.2 MODALITĂȚI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

Contactul cetățean – administrație are la bază o relație care poate fi directă (
orală și vizuală, orală și telefonică) sau indirectă (scris).
Pentru administrație, dificultatea constă în a evalua, a prevedea și a organiza
lucrul cu publicul confor m cerințelor și nevoile cetățenilor.

1.2.1 Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizată de cetățeni pentru a obține o informație
sau a începe un demers.
Studiile confirmă, însă, că acest mod de lucru în relația cu cetățenii lasă adesea de
dorit. Cetățenii se plâng de faptul că sunt lăsați să aștepte pe fir, că sunt “plimbați” de la
un compartiment la altul, că li se vorbește urât și nu le se oferă informațiile solicitate.

38 Soluțiile de rezolvare ar putea fi:
– instalarea unei centrale tel efonice de capacitate suficicientă, astfel încât să poată
fi recepționate toate apelurile telefonice ale cetățenilor;
– program de lucru cu publicul adecvat cerințelor cetățenilor;
– cunoașterea de către persoana care răspunde la acel telefon a organigrame i
instituției pentru a da legăturile la compartimentul de specialitate respectiv
-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situații de urgență
(avarii la instalații de apă sau căldură, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea și
protecția copilului sau a bătrânilor etc. – Telefonul cetățeanului).

1.2.2 Corespondența

Comunicarea cetățean – administrație prin corespondență reprezintă o sursă de
neînțelegeri și ambiguități. De aceea, este convenabil ca administrația să utilizeze
formulare tip, cu întrebări -răspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitări ale cetățenilor.
Cetățeanul așteaptă din partea administrației un răspuns rapid, favorabil,
personalizat și adaptat solicitării sale. El așteaptă de asemenea, explicații clare pr ivind
modalitățile, demersurile (termene, loc de prezentare, documente necesare) ca și
informații suplimentare privind programul de lucru cu publicul.
O inițiativă de succes în dialogul administrație – cetățean s -a dovedit montarea
Cutiei poștale a Primaru lui în câteva municipalități.

1.2.3 Primirea directă a publicului

Sala în care se primește publicul trebuie să fie amenajată cu ghișeuri sau birouri
concepute special pentru această activitate. Personalul cu atribuții în acest domeniu
trebuie să fie pre gătit pentru acest tip de activitate, dar trebuie să asigure în același timp și
relația cu cetățenii care solicită informații prin telefon.

39 Mobilierul acestei încăperi trebuie să sugereze noțiunea de sală de așteptare, dar
în același timp să minimalizeze sentimentul cetățeanului că este lăsat să aștepte, nu i se
acordă atenția necesară etc. Aceasta implică existența unor scaune, accesul la un telefon,
la un copiator, grupuri sanitare, uneori un spațiu minim de joacă pentru copii.
Administrația poate și tre buie să pună la dispoziția cetățenilor pliante, ghiduri,
afișe, anunțuri, modele de formulare tip etc., care să asigure accesul rapid și eficient al
cetățenilor la informație, la serviciile oferite. Toate acestea, alături de un comportament
corect, amabil , primitor al funcționarului vor contribui la realizarea unui serviciu eficient
de relații cu publicul.

Prezentăm în anexă, următoarele documente, ca elemente de bază ale unei
activități ireproșabile în relația administrație – cetățean:

1. Reguli de baz ă ale unei discuții.
2. Imperativele unui bun comportament al funcționarului în relațiile cu publicul.
3.Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcționar în vederea creării
unui climat de înțelegere.
4. Comportamentul ce trebuie adoptat în cursul u nei discuții pentru a convinge
interlocutorul.
5. Conflicte între funcționari și cetățeni:
 Reacțiile funcționarului față de comportamentul cetățeanului
 Cauze și soluții posibile.

Unitatea 2.Centrul de relații cu publicul
Obiective:definirea centrului de relații publice
prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relații publice
Concepte:comunicare,relații publice.elementele comunicării

40 CENTRUL DE RELAȚII CU PUBLICUL

I. GENERALITĂȚI

1. Definiție

Centrul de Relații cu Publicul poate fi definit ca o structură prin intermediul
căreia autoritățile administrației publice locale furnizează un serviciu public de interes
local care constă în oferirea de relații (informații) utile cetățenilor asupra activității
curente și despre alte insti tuții (Parlament, Guvern, alte instituții ale autorităților centrale
și locale, cu prioritate acelora care au centre de relații cu publicul, cărora le pot oferi
pliante, fluturași de prezentare).

Dar, Centrul de Relații cu Publicul trebuie definit și înțe les nu numai având strict
această atribuție ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecțională cu
cetățenii, prin care autoritatea locală să -și facă cunoscute intențiile și să consulte cetățenii
în probleme de larg interes.

2. Scop , obiectiv e, caracteristici

Prin intermediul unui Centru de Relații cu Publicul cetățenii interesați pot primi
informațiile dorite și li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.

Caracteristici ale Centrului de Relații cu Publicul :
 reprezintă ba za comunicării în ambele sensuri, între cetățeni și
administrația publică locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în
calea comunicării;
 fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare și
funcționare a serviciilor publice :

 principi ul continuității, care constă în permanența activității;

41  principiul realității, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să
aibă o manifestare efectivă;
 principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în
diferite aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapidă și corectă a modului
său de executare.
 principiul adaptabilității permanente, care reprezintă necesitatea creării și
dezvoltării serviciului sub control public, statutul personalului care -l
furnizează putâ nd fi modificat în interesul desfășurării activității în bune
condiții.
 principiul egalității în fața serviciului public, care se exprimă prin necesitatea
asigurării acelorași prestații pentru toți cetățenii, discriminarea fiind exclusă.
 principiul unui pr eț scăzut: prețul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil,
dar nu în detrimentul calității.

Aducerea la cunoștiința cetățenilor și a presei a activității primăriei / consiliului
județean, a serviciilor care le stau la dispoziție, precum și a proiecte lor importante se face
de regulă prin următoarele modalități de comunicare :

 Direct (verbal);
 Afișe, postere, panouri sau fotografii (la avizier și în diverse locuri publice), sau,
dacă există posibilitatea, avizier luminos;
 Fluturași;
 Broșuri, pliante, m icromonografii;
 Formulare tipizate ( cereri etc );
 Copii de pe diverse acte normative și hotărâri;
 Expoziții privind proiectele importante;
 Emisiuni la radio sau televiziunea centrală sau locală;
 Interviuri, conferințe și comunicate de presă;
 Ziare locale, buletine oficiale;
 Baze de date informative posibil de accesat de către cetățeni;
 INTERNET.

42
Domenii în care oferă informații :

 organizarea primăriei / Consiliului Județean, servicii puse la dispoziție

 audiențe

 legislație in domeniul administra ției locale
 probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuințe

 probleme economice și fiscale, privatizare, DL 54/90 și L 31/ 90

 stare civilă și autoritate tutelară

 gospodărie comunală
 probleme sociale (ajutoare ,locuri de muncă, protecția copilului, etc)

 hotărârile Consiliului Local / Consiliului Județean și dispozițiile
Primarului / Președintelui Consiliului Județean

3. Contextul actual din România

Încă există o neîncredere a populației față de autorități le administrației publice
locale alese și față de funcționarii publici (ceea ce s -a observat și în participarea redusă a
populației la alegerile locale).
Paradoxal, descentralizarea care a urmărit în primul rând apropierea serviciilor
administrației public e locale de cetățeni, nu a produs efectele dorite, datorită:
 contextului economic dificil care atomizează relațiile dintre oameni în loc să –
i asocieze;

43  dificultății de a înțelege și de a stăpâni o legislație inconsecventă, neclară, care
provoacă haos în administrație;
 decepției față de întârzierea apariției avantajelor promise sau așteptate.

4. Necesitate

În ciuda insatisfacțiilor de tot felul, este foarte important ca să se evite, pe cât
posibil, ca populația să se îndoiască de necesitatea democrației locale și de competența
autorităților locale, ceea ce face necesară crearea unei comunicări adevărate și eficiente
pornind, în primul rând, cu crearea unei structuri de primire ( Centru de Relații cu
Publicul ).
Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-și rezolve o problemă va crea o
imagine pozitivă sau negativă asupra activității primăriei/consiliului județean.
În principiu, Centru de Relații cu Publicul va elimina contactul direct dintre
solicitanți și executivul primăriei/consiliului județean, cu toate avantajele de rigoare
(creșterea eficienței și a timpului de lucru util al funcționarilor, scăderea posibilităților
unor eventuale acte de corupție, și nu în ultimul rând, reducerea timpului cetățeanului
prin rezolvarea rapidă și eficientă a problem elor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activități (atribuții) ale Centrului de Relații cu Publicul pot
fi:
 Asistență pentru întocmirea documentației prin care cetățenii solicită eliberarea
unor documente, autorizații, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;
 Îndrumarea cetățenilor către instituțiile care au în competență rezolvarea
problemelor ridicate;
 Furnizarea de informații asupra activității autorităților administrației publice
locale; informații economice, fiscale, legate de privatizare etc
 Primirea de sugestii, reclamații, plângeri, direcționarea lor către
compartimentele vizate și urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;

44  Furnizarea de informații de larg interes cetățenesc ( acte normative, evenimente
importante pe ntru comunitate, programul de lucru al altor instituții publice,
modul de acces la alte tipuri de servicii publice, etc.)

II. ETAPELE REALIZĂRII PRACTICE

Un Centru de Relații cu Publicul eficient nu poate fi conceput fără să existe un
sistem eficient de circulație a informației în Primărie/Consiliu Județean .

Organizarea Centrului de Relații cu Publicul trebuie gândită în funcție de:
 modalitățile tehnice de comunicație;
 obișnuințele de informare;
 modul de exercitare a autorității, gradul de implicare a factorilor de
decizie din administrația publică locală;
 procedurile de luare a deciziilor – tip.

Recomandăm ca înainte de începerea demersurilor de înființare a unui Centru de
Relații cu Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect să viziteze u n Centru de
același tip (care deservește o primărie sau un consiliu județean) care deja funcționează,
deoarece, în urma acestui contact se capătă un important bagaj de date și informații
privind:
 modul de organizare și funcționare și greutățile întâmpinate la demararea
proiectului;
 modul de comportament al funcționarilor și al cetățenilor, beneficiari ai
acestui serviciu public de tip mai special.

Fără a avea pretenția de a oferi un model standard, se pot avea în vedere
următoarele etape:

1. Emiterea unei hotărâri a Consiliului Local/Județean prin care să fie stabilite:

45 1.1 denumirea;
1.2 locul în cadrul instituției și subordonarea;
1.3 atribuțiile;
1.4 organigrama;
1.5 statul de funcții;
1.6 regulamentul de organizare și funcționare.

1.1 Denumirea

În principiu pot fi în discuție mai multe variante, cele mai agreate fiind:
 Centrul de Relații cu Publicul;
 Centrul de Informare și Documentare pentru Cetățeni;
 Centru de Informare pentru Cetățeni;
 Chioșc informativ
 Centru de informare comunitară
 Centrul de informare al b răileanului

În funcție de mărimea lui, se poate utiliza și denumirea de Birou de …

Stabilirea denumirii trebuie să se facă în funcție de competențele respectivei
structuri (domeniile de activitate și documentele cu care lucrează):
 informare (oferă inf ormații);
 documentare (eliberează diverse documente);
 înregistrare documente (registratură) – reclamații, propuneri, solicitări, înscrieri
în audiențe;
 primire dosare pentru obținerea de documente (urbanism, caiete de sarcini,
numere poștale, ajutor social , cupoane, locuințe etc );
 primirea documentațiilor pentru obținerea diverselor autorizații sau avize;
 evidența hotărârilor Consiliului Judetean / Local si a dispozițiilor Presedintelui
Consiliului Județean / Primarului;

46  evidența si arhivarea documentelor .

Stabilirea denumirii trebuie făcută cât mai rapid posibil, deoarece trebuie:
 începută campania de popularizare în mass – media;
 stabilită o siglă și concepute foile cu antet ( opțional );
 începută comunicarea cu alte instituții din localitate, pentru so licitarea de
informații generale,
operațiuni în cadrul cărora este obligatoriu să se facă referire la denumirea structurii
respective.

1.2 Locul în cadrul instituției și subordonarea

Subordonare – direct Primarului / Președintelui Consili ului Județean. Subordonarea
se poate face prin intermediul șefului de cabinet, dacă există un adevărat serviciu al
Cabinetului.

Se poate plasa și sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului
Județean, pe la care trec toate Hotărârile de Co nsiliu, dar este preferabil să fie totuși
coordonat direct de conducătorul instituției.

Indiferent de subordonare, Centru de Relații cu Publicul trebuie să fie sprijinit
în mod direct de către Primar / Președintele Consiliului Județean, pentru a i se sub linia
importanța.

1.3 Atribuțiile

Încă de la început trebuie să se decidă ce activități în cadrul cărora se stabilesc
relații directe între administrație și cetățeni va prelua respectivul serviciu public,
activități ce vor fi prevăzute în Regulame ntul de organizare și funcționare .
Se pot avea în vedere activitățile de:

47  registratură generală; în acest fel se va evita intrarea documentelor în
Primărie / Consiliul Județean pe mai multe canale (de exemplu sunt
departamente, direcții și chiar servicii c are fac direct înregistrare de
dosare, alocând în mod particular numere de înregistrare, diferențierea
făcându -se după modelul ștampilei). Pentru păstrarea coerenței și a unui
mod unitar de lucru, propunem ca toate înregistrările de documente,
dosare, cere ri, reclamații, oferte să se facă prin intermediul Centrului ,
iar local (la departamente, direcții sau servicii) să se încarce de pe
dischetele venite de la Centru numai lucrările care sunt de competența
compartimentului respectiv, păstrându -se în acest fe l un număr unic de
înregistrare și de urmărire al lucrării;
 primire de reclamații și sesizări la Cabinetul Primarului / Președintelui
Consiliului Județean;
 înscrieri în audiențe la Primar / Președinte al Consiliului Județean și la
viceprimari / vicepreșed inți ai Consiliului Județean;
 evidență spații de locuit;
 primire documentații de urbanism;
 primire cereri pentru activități de ordin economic, pentru rezolvarea
problemelor de ordin social, administrativ etc;
 evidență legislație generală și acte normative emise de Consiliul Județean
sau Local.

1.4 Relații în cadrul instituției – cu toate serviciile acesteia, la nivel de
director sau șef de serviciu

1.5 Relații în afara instituției

 Toate regiile și serviciile municipale (județene) de gospodărie comunală, sau
administrative;
 Autoritățile administrației locale de la toate nivelurile administrativ -teritoriale;

48  Serviciile publice descentralizate ale ministerelor și ale Guvernului în
teritoriu;
 Prefectura si autoritati centrale;
 Alte autorități loca le, cu care comunitatea este înfrățită, sau colaborează;
 Structurile societății civile din teritoriu (ONG -uri, asociații profesionale,
sindicate, comitete consultative cetățenești ș.a.);
 Instituții publice sau private de interes local ( Camera de Comerț, agenți
economici, instituții de formare sau consultanță etc );
 Partide politice și reprezentanți aleși;
 Mass -media locală și centrală.

Observație : ținând cont de necesitatea ca acest serviciu al autorității publice locale să fie
atât eficient cât și cred ibil în fața cetățenilor, trebuie ca în cadrul instituției administrației
publice locale din care face parte să fie îndeplinite câteva condiții:

 optimizarea circuitului informațional între compartimente și servicii;
 atribuirea de competențe (autoritate) c are să permită angajaților din cadrul Biroului
(Serviciului) de Relații cu Publicul să discute de la egal la egal cu reprezentanții
celorlalte servicii ale autorității locale.
 Relațiile cu instituțiile din afara autorității locale din care fac parte trebui e girate prin
semnătură de Primar / Președinte de Consiliu Județean.
 Materialele informative scrise, pentru uzul cetățenilor trebuie, de asemenea, să fie
girate de conducătorul instituției sau cel puțin (în funcție de domeniu) de un director
de specialita te.

1.6 Organigrama

În funcție de mărimea comunității locale căreia i se adresează, acest compartiment al
autorității locale poate fi:
 Birou – condus de un șef de birou și având 2 -3 subordonați;
 Serviciu – condus de un șef de serviciu și având 5 -7 subordonați; sau

49  Direcție – condusă de un director, împărțită în 2 -3 servicii, pe domenii, având un total
de 10 -15 angajați, sau mai mulți, dacă li se acordă competențe sporite.

Posturile prevăzute în organigramă se vor regăsi în statul de funcții al compartimentului
respectiv.

În anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate
problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati.

Datorită responsabilității deosebite (practic, Centrul va fi interfața dintre cetățeni și
Prim ărie / Consiliu Județean) și pentru buna desfășurare a tuturor activităților, propunem
o schemă maximală de următorul tip:

a) Conducător compartiment: 1 persoană ;
b) Responsabil de tură (care este și rezervă ca funcționar de ghișeu ): 1 persoană ;
c) Adm inistrator de rețea responsabil parte informatică: 1 persoană ;
d) Funcționari ghișeu: 10 persoane (8 la ghișeele de primire și 2 la ghișeele de
informații generale);
e) Îngrijitor : 1 persoană ;
f) Gardian public (la intrare): 1 persoană ;
g) Curier mane vrare dosare și dischete între Centru și serviciile Primăriei /
Consiliului Județean: 1 persoană .

2. Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevăzute în
ștatul de funcții al compartimentului respectiv și parcurgerea etapelor
privind angajarea personalului :

 elaborare fișă evaluare post
 elaborare fișă evaluare performanțe individuale
 stabilirea salariului de încadrare

50 3. Emiterea dispoziției Primarului / Președintelui Consiliului Județean de
angajare

Se recomandă să fie stabilite încadrări cor espunzătoare și unele sporuri
salariale ( în condițiile legii ) pentru toți cei ce vor lucra în Centru, avându -se în
vedere faptul că lucrul direct cu cetățenii este extrem de pretențios, obositor și cu
un coeficient de risc mai mare decât cel mediu datori tă:

 contactului direct și de la mică distanță, neprotejat, cu diverse categorii de
oameni, ceea ce reprezintă un pericol mai mare de contactare a unor boli
transmisibile;
 stressului ridicat datorită lipsei unei pauze de lucru și datorită obligației
păstră rii calmului, zâmbetului și tonului liniștit în orice condiții, indiferent
de situație și de tipul cetățeanului;
 activității continue cu calculatorul, ceea ce în timp produce probleme cu
vederea;
 lipsei iluminatului și a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observație : Se are în vedere utilizarea în cadrul centrului a funcționarilor care lucrează
deja în cadrul instituției, în diverse servicii / activități. Pe masura evoluției centrului, se
va pune și problema selectării și angajării unui persona l specializat.

4. Sediul (amplasarea fizică)

În primul rând trebuie ca dimensiunea Centrului de Relații cu Publicul să reflecte
mărimea unității administrativ -teritoriale pe care o va deservi și posibilitățile bugetului
local de a susține acest servici u public.

51 4.1 În cazul în care nu există un spațiu disponibil în incinta
Primăriei/Consiliului Județean (așa cum ar fi de dorit) și trebuie amenajat un
spațiu nou, trebuie avute în vedere următoarele acțiuni:
 definitivarea planurilor și a soluțiilor const ructive;
 stabilirea termenului de finalizare, a costurilor și a surselor de finanțare;
 prezentarea soluțiilor tehnice și financiare, spre aprobare, conducătorului
administrației publice locale;
 lansarea de cereri de oferte pentru lucrările de amenajare (i gienizare,
amenajare, mobilier, spații de acces, toalete – separat pentru funcționari și
public …);
 curățirea spațiilor adiacente (curțile interioare, împrejurimi).

În condițiile în care aceste acțiuni implică cheltuieli este necesară aprobarea
acestora prin Hotărâre de Consiliu.

De asemenea, trebuie avut în vedere că sediul Centrului de Relații cu Publicul să
fie accesibil cetățenilor de toate vârstele , precum și a celor bolnavi sau cu diverse forme
de handicap. Este preferabil să fie amplasat la parter sau la un etaj inferior (
prevăzut cu ascensor și pantă pentru cărucioare handicapați ), de preferat în apropierea
sediului administrativ.
Trebuie să existe câteva locuri de parcare în apropierea sa, să fie iluminat și
semnalizat în mo d corespunzător (neapărat un panou luminos).
După rezolvarea acestor probleme trebuie să realizați pașii prezentați la 4.2

4.2 În cazul în care există deja un spațiu adecvat, trebuie avute în vedere
următoarele aspecte:
 rezolvarea problemelor legate de i nstalarea liniilor telefonice; se vor face
demersurile necesare pentru suplimentarea capacității și pentru alocarea
de noi numere

52  introducerea unei instalații audio (anunțuri, fond muzical pentru crearea
unei atmosfere destinse în sala de așteptare, posib ilitatea de a anunța
cetățenii să se prezinte la un anumit ghișeu);
 realizarea unor firme luminoase la intrarea în clădire și la intrarea în sală;
 amenajarea unui birou separat (mobilier + tehnică de calcul) pentru șeful
centrului și administratorul rețele i de tehnică de calcul (în cazul în care
aceasta există);
 realizarea unui sistem electronic de legătură între fiecare ghișeu și ghișeul
de comandă (buton pe fiecare ghișeu și mic tablou cu becuri pentru
ghișeul de coordonare/supraveghere);
 amenajarea, la i ntrarea în sală, a unui post de lucru (birou + scaun) pentru
un gardian public

Ca o remarcă generală, trebuie ca în Centrul de Relații cu Publicul să fie asigurată o
ambianță plăcută.

5. Dotarea cu tehnică de calcul

Nu este importantă în prima fază, dac ă nu există suficiente resurse financiare.
În funcție de posibilitățile fizice și materiale este de preferat ca tehnica de calcul a
Centrului de Relații cu Publicul să fie legată în rețeaua care deservește
primăria/consiliul județean (dacă aceasta există).

Trebuie avute în vedere următoarele activități :
 Proiectarea rețelei ( proiect director și caiet de sarcini, specificații tehnice )
 Achiziționarea tehnicii de calcul necesare
 Stabilirea softului de baza și achiziționarea acestuia cu licență
 Stabilirea ne cesarului de consumabile pe tot anul
 Achiziționarea sau proiectarea unor baze de date și aplicații specializate
 Întreținerea permanentă a echipamentelor ( contract de service )
 Actualizarea permanentă a datelor

53
Conținutul bazelor de date ale Centrului

Pentru Centrul de Relații cu Publicul vor trebui achiziționate sau elaborate :
 ghidul telefonic;
 ghidul instituțiilor;
 ghidul serviciilor publice;
 alte materiale – manuale de informații generale;

De asemenea, în Centru va trebui să existe:
 legislația din do meniul administrației publice locale;
 actele normative emise de către instituție ( hotărâri, dispoziții ).

6. Programul de lucru

Pot fi mai multe variante, dintre care prezentăm:
 9 – 13 și 15 – 19;
 9 – 15 3 zile / săptămână și 12 – 18 2 zile / săptăm ână
 9.00 – 15.00; între orele 8.00 și 9.00 și 15.00 – 16.00 se fac pregătirile
pentru activitatea propriu -zisă de relații cu publicul.
Este recomandabil ca programul să fie și după -amiaza, pentru a permite
salariaților să apeleze la serviciile Centrului.

Pauza de masă

În general, în sala în care se va lucra cu publicul, nu va fi posibil (și nici elegant) ca
funcționarul de la ghișeu să mănânce un sandwich sau să bea un suc, apă minerală, cafea,

54 ceai de față cu cetățeanul. Din această cauză fiecare fu ncționar își va putea lua o mică
pauză de aproximativ 15 minute (maximum câte 2 persoane în același timp), pauză în
care se va merge într -un alt spațiu decât cel de primire pentru a putea servi masa. Se
poate stabili și un interval de timp în cursul zilei când toți salariații iau masa și Centrul se
închide ( 12.30 – 13 ).

7. Modul de organizare și funcționare

În funcție de mărimea unității administrativ -teritoriale, de posibilitățile materiale și
umane și de complexitatea activității ce se va desfășura î n Centru se vor stabili:

7.1 Numărul de posturi de lucru;

7.2 Eventuala specializare pe domenii de activitate

Acolo unde este posibil este de preferat să se utilizeze posturi de lucru specializate,
ceea ce va duce la creșterea eficienței. În acest sen s propunem următoarele variante
maximale:
2 ghișee pentru urbanism;
2 ghișee pentru servicii publice;
1 ghișeu pentru spațiu locativ, cultură, sănătate, învățământ;
1 ghișeu departamentele economic și inspecție;
1 ghișeu reclamații, sesizări;
sau
2 ghișee pentru urbanism;
2 ghișee pentru servicii publice;
1 ghișeu pentru spațiu locativ, probleme de patrimoniu;
2 ghișeepentru departamentele economic și inspecție;
1 ghișeu reclamații, sesizări, înscrieri în audiențe;
1 ghișeu pentru restul de probleme ale Pr imăriei/Consiliului Județean, care va
funcționa după un program stabilit (anumite zile, cu anumite problematici).

55 2 ghișee de informații generale, transmitere de răspunsuri și documente către
cetățeni, eliberare de bonuri de ordine, eventual eliberare cont ra cost a unor
formulare tipizate.

Evident că specializarea posturilor de lucru și dimensionarea acestora se
vor face în corelare cu volumul de activități și atribuțiile specifice
Consiliului Județean și Consiliului Local.

7.3 Categoriile de documente pentru fiecare post de lucru

Pentru fiecare post de lucru:
 se afișează lista documentelor respective (plachete informative pentru
fiecare serviciu în care se explicitează atribuțiile fiecărui serviciu,
documentele accesibile, detaliile de procedură și de mersurile
administrative pentru orice tip de problemă);
 se stabilesc formulare tipizate pentru cereri, solicitări, depunerea
documentelor (acolo unde este cazul), formulare pe care persoanele
interesate le pot primi gratis sau contra cost;
 se afișează term enul total de răspuns;
 se afișează lista de documente administrative ce pot fi puse la dispoziția
cetățenilor (hotărâri ale Consiliului Local / Județean, dispoziții ale
Primarului / Președintelui Consiliului Județean, bugetul unității
administrativ -teritor iale, programul de activități al aleșilor locali,
proiectele de hotărâri aflate în lucru…).
Pentru cele mai frecvente tipuri de cereri trebuie să se monteze afișe mari în sala de
așteptare pentru furnizarea informațiilor necesare completării dosarelor de către cetățeni.

56 La intrarea în sală, de la unul din ghișeele de informații generale se vor elibera
bonuri de ordine sau ecusoane ( eventual pe ghișee specializate ).
De maximă importanță va fi prezența unui gardian public la intrarea în sală .

7.4 Circui tul documentelor în instituție

Pe baza atribuțiilor stabilite și a activităților ce se vor desfășura în Centru, se va
stabili modul de circulație a informației între Centru și celelalte servicii ale instituției ,
care trebuiesc precizate și in ROF. Se vor avea în vedere următoarele etape:

a) Identificarea tuturor compartimentelor (departamente, direcții, servicii și birouri)
care, prin natura activității lor, au relații (contacte, legături) direct (intrare – ieșire) cu
populația, și întocmirea unei liste de documente (rapoarte, studii de specialitate, dosare
tehnice, note, solicitări, …) care circulă prin aceste compartimente.
Se poate avea în vedere un model ca cel prezentat mai jos:

Nr.
crt Compartimen
t Tip
document
(I, O, I/O) Denumire
document Timp total de
răspuns Persoana care îl
primește + telefon Persoana care îl
predă + telefon
1
2
3
….

b) Stabilirea traseului (diagramei de circulație) fiecărui document prin
compartimentele instituției (departamente, direcții, ser vicii și birouri) și persoanele care
se ocupă de rezolvarea problemei. În acest scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat
mai jos:

57 Denumir
e
docume
nt Timp
total de
răspuns Compartime
nt nr. 1 Persoana
care se
ocupă +
telefon Compartime
nt nr. 2 Perso an
a care se
ocupă+
tel Compartime
nt nr. 3 Persoana
care se
ocupă +
telefon

…
7.5 Sistemul de circulație al informațiilor și al documentelor între Centru
și instituție

Dacă din punct de vedere tehnic Centrul nu va putea fi leg at la rețeaua
informatizată a Primăriei/Consiliului Județean, dacă aceasta există, va fi realizat un
sistem de curierat prin care se vor transmite zilnic dosarele și dischete de calculator cu
datele înregistrate pentru fiecare compartiment în parte.
Se poa te propune un formular de borderou, cu următorul cap de tabel:

Nr.
crt. Nr. de înregistrare al
documentului dat de
Centrul de Relații cu
Publicul Data
înregistrării Persoana care l -a
înregistrat la
Centru Persoana care
primește
documentul în
instituție Semnătura
de primire
1
2
3

După rezolvarea unei lucrări, documentul (dosarul) care va fi transmis cetățeanului
va fi trimis la Centru, folosindu -se un alt tip de borderou, de exemplu, cu următorul cap
de tabel:

58 Nr.
crt. Nr. de înregistr are
al documentului
(inițial) și data
înregistrării Data
transmiterii
răspunsului la
Centru Persoana care
transmite documentul
final la centru Persoana care
primește
documentul la
Centru Semnătura
de primire
1
2
3
…

Pentru fiecare do meniu de activitate se pot folosi dosare colorate pentru
documentația primită.

Pentru anumite tipuri de lucrări (ex. documentațiile de urbanism) în Centru se va
face o verificare a existenței tuturor documentelor cerute dar nu se va face o verificare a
conținutului acestor documente. Lucrarea preluată la Centru va ajunge în
Primărie/Consiliul Județean la personalul de specialitate care va face verificarea
conținutului dosarelor și, în cazul necesității unor date și explicații suplimentare, în
termen de 10 – 15 zile cetățeanul va fi anunțat prin telefon sau poștă la ce serviciu trebuie
să se prezinte și ce documente trebuie să mai aducă (în principiu, s -a stabilit că este mai
bine ca revenirea cetățeanului cu datele solicitate să se facă la Centru, alocându -se
lucrării un nou număr de înregistrare și determinându -se în acest mod un nou termen de
răspuns).
Problema care se pune este dacă acest sistem de transmitere prin poștă se va face
prin intermediul Centrului sau direct din Primărie/Consiliul Județean. Est e recomandabil
să se facă prin intermediul Primăriei/Consiliului Județean.

La înregistrarea fiecărui dosar, cetățeanului i se va da un bon cu date despre
lucrarea respectivă și i se va solicita o semnătură prin care să confirme preluarea
documentației (pe ntru a se evita eventuale reclamații ulterioare).

8. Personalul

59
Problema funcționarilor care vor lucra în Centru este extrem de importantă,
deoarece aceștia trebuie să îndeplinească o serie de cerințe mai speciale (
competențe sporite, formare polivalentă ), să aibă o serie de abilități specifice :
 calm, stăpânire de sine
 rezistență la stress
 solicitudine
 întelegere pentru problemele cetățenilor
 bun comunicator și negociator

În ceea ce privește rezolvarea problemei personalului, trebui e avuți în vedere
următorii pași:

8.1 Descrierea atribuțiilor posturilor prevăzute

Conform Legii nr. 154 / 1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în
sectorul bugetar și a indemnizațiilor pentru persoane care ocupă funcții de demnitate
publică, precum și a Hotarârii de Guvern nr. 775 / 1998, modificată prin Hotarârea de
Guvern nr. 125 / 1999 privind aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de
evaluare a performanțelor profesionale individuale și de aplicare a criteriilor de stab ilire a
salariilor de bază între limite pentru personalul angajat în structurile administrației
publice locale și în serviciile publice din subordinea acestora, în administrație, conform
legii, existența posturilor de lucru implică descrierea atribuțiilor postului ( în anexa 3
detalii și modele ).

8.2 Elaborarea fișei de evaluare a postului pentru fiecare funcționar în
parte

8.3 Elaborarea fișei postului

60 8.4 Transmiterea unei scrisori de intenție către toți salariații instituției în
scopul informării lor asupra proiectului de înființare a noului serviciu, ceea ce prezintă
următoarele avantaje
 trezește interesul funcționarilor de a lucra în cadrul acestei noi structuri
moderne, permițând o selecție mai rapidă;
 asigură o transparență a dec iziilor conducerii instituției față de funcționari.

8.5 Organizarea concursului pentru ocuparea posturilor

Cerințele pentru ocuparea posturilor prin concurs vor fi stabilite în conformitate cu
competențele stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca va riante, pot fi avuți în vedere :

 funcționari specializați pe domenii de activitate sau,
 funcționari cu o specializare generală, ceea ce va asigura o mobilitate mai
ridicată.
Se va avea în vedere ca persoanele selectate:
 să dorească să lucreze la Centru de Relații cu Publicul ;
 să fie conștiente că reprezintă cea mai importantă instituție publică din punctul
de vedere al vieții cotidiene a locuitorilor localității;
 să aibe o înfățișare plăcută.

8.6 Organizarea unui curs de instruire a personalului ce va luc ra în
Centrul de Relații cu Publicul , curs în cadru căruia viitorii funcționari vor căpăta
cunoștințe despre:

 funcțiile instituției, atribuțiile și modul de lucru în cadrul serviciilor publice
locale;
 problemele generale de administrație publică locală ș i centrală;

61  instituții ale administrației locale și centrale;
 localitatea respectivă;
 modul de comportament al unei persoane care lucrează în domeniul relațiilor
publice;
 comunicare, negociere, rezistență la stress;
 lobby și imagine instituțională;
 noțiuni de sociologie, psihologie socială;
 lucrul asistat de calculator.

În urma acestui curs de pregătire, funcționarii care vor lucra în Centrul de Relații
cu Publicul vor trebui să:
 fie instruiți în tehnica de a asculta doleanțele cetățenilor și în comportam entul
specific relațiilor cu publicul;
 fie capabili să înțeleagă adevăratele cereri sau dorințe ale cetățenilor și să dea
informații clare;
 aibe abilitatea de a preîntâmpina apariția unor situații conflictuale, având în
vedere că în cea mai mare parte a ca zurilor cetățenii nu vin la
Primărie/Consiliul Județean într -o stare de spirit pozitivă;
 cunoască organigrama Primăriei/Consiliului Județean și să aibă cunoștințe
generale rezonabile în domeniul administrației publice (locale și centrale);
 cunoască localit atea și problemele sale de ordin general.

9. Lansarea proiectului

În faza inițială, de lansare a proiectului, trebuie avute în vedere următoarele acțiuni:

9.1 Întocmirea unei scrisori de stabilire a legăturilor (prezentarea
propriului Centru și solicit are de informații) cu alte instituții și transmiterea ei către:
 autoritățile administrației centrale;

62  ONG – uri;
 Alte instituții de la nivel local.
Informațiile primite de la aceste instituții se vor introduce în baza de date a
Centrului de Relații cu Publ icul, dacă aceasta există.

9.2 Întocmirea unui document de prezentare a funcțiilor și atribuțiilor
Consiliului Local / Județean și ale Primarului / Președintelui Consiliului Județean
conform legii administrației publice locale și organigramei instituției. Acest document va
fi multiplicat și transmis către:
 mass -media;
 instituții publice;
 ONG – uri
 asociații socio -profesionale;
 sindicate.

9.3 Întocmirea unui document de prezentarea Centrului de Relații cu
Publicul , multiplicarea și transmiterea lui către:
 mass -media;
 instituții publice;
 ONG – uri
 asociații socio -profesionale;
 sindicate.

9.4 Organizarea unei conferințe de presă a Primarului / Președintelui
Consiliului Județean, ocazie cu care:
 se va prezenta proiectul;
 se vor prezenta responsabilii;
 se va a nunța data de deschidere

9.5 Stabilirea responsabilităților pentru informarea mass -media și a
cetățenilor asupra fiecărei faze realizate în derularea proiectului

63
9.6 Pregătirea deschiderii oficiale , în cadrul căreia trebuie să se acorde o
atenție deosebi tă realizării următoarele documente:
 broșură de prezentare a autorităților alese din localitate /județ;
 broșură de prezentare a Centrului de Relații cu Publicul din localitate
/județ
 foaie de popularizare a Centrului (adresă, program, atribuții).

10. Susț inerea financiară

Cheltuielile de înființare a Centrului de Relații cu Publicul trebuie suportate de
bugetul local și este bine ca derularea financiară a proiectului de înființare să fie urmărită
de către un singur responsabil.
De asemenea, trebuiesc preg ătite și multiplicate diverse tipuri de formulare
tipizate pentru a fi date cetățenilor prezenți în Centru. În această situație trebuie stabilit
dacă cetățenii le primesc pe gratis (și atunci trebuie să avem surse de finanțare) sau
cetățenii le cumpără . în acest caz este complicat ca funcționarul de la ghișeu să
manevreze bani. Propunem ca această operație să se desfășoare la unul dintre ghișeele de
informații generale.
De asemenea se pot dezvolta o serie de activități adiacente ( consultanță
juridică, fin anciară …) sau servicii anexe ( xerox, vanzare timbre, tehnoredactare /
dactilografiere…).

11. Îmbunătățirea continuă a activității

Nu trebuie uitat că, odata începută activitatea, trebuie să fiți continuu
preocupați de îmbunătățirea acesteia, pentru e liminarea eventualelor deficiențe,
prevenirea instalării rutinei, precum și pentru continua dezvoltare a serviciilor
oferite cetățenilor.
Este recomandabil ca , periodic, trimestrial, semestrial și / sau anual ,
să se facă cu toți factorii implicați, o analiză și o evaluare a activității desfășurate, a

64 problemelor ridicate, a posibilităților de evoluție, în vederea dinamizării și
eficientizării acesteia.

65
ANEXA 1

Documentul 1

CONTACTUL CETĂȚEAN – FUNCȚIONAR

Reguli de bază ale unei discuții

1. A asculta și a înțelege situația partenerului

1.1 – a asculta cu atenție
1.2 – a descoperi ceea ce partenerul dorește să transmită
 simple informații
 sentimente personale
1.3 – pentru a înțelege partenerul în propriul său cadru de acțiune
 evitați dacă est e posibil ideile și evaluările personale pe durata discuției;
 lăsați -i partenerului timpul necesar pentru a -și trăi propriile -i sentimente și a
se putea exprima.
1.4 – a dovedi înțelegere
 reformulați cu propriile cuvinte ce ați înțeles din informațiile pre zentate de
partener și sentimentele exprimate în cursul discuției.
1.5 – fiți îngăduitori cu partenerul de discuție
 fiți răbdător și așteptați, pe cât posibil ca acesta să -și formuleze cererea, fără
a-l întrerupe;
 încercați să creați o atmosferă plăcută, călduroasă, de înțelegere și îngăduință.
1.6 – aveți încredere în capacitatea și inteligența partenerului, chiar dacă acesta
dovedește anumite dificultăți
 ajutați la înțelegerea situației;
 lăsați partenerului șansa să găsească el însuși soluțiile (aceasta necesită timp și
răbdare);

66  arătând încredere partenerului, el va fi capabil să aibă încredere în el însuși.

Documentul 2

CONTACTUL CETĂȚEAN – FUNCȚIONAR

Imperativele unui bun comportament
al funcționarului în relațiile cu publicul

1. A adopta o atitud ine de receptivitate, de întâmpinare cu amabilitate.
Aceasta este opusa atitudinii de inițiativă care pune cetățeanul în situația
evidentă de a fi obligat să răspundă la întrebări și să reacționeze.

2. A-și concentra interesul asupra celor trăite de interloc utor și nu asupra faptelor pe
care le prezintă.
Nu trebuiesc luate în considerare evenimetele ca atare, ci influența lor asupra
subiectului discuției.

3. A fi interesat de persoană și nu de problemă. Trebuie să încercăm să nu vedem
problema separat, ci ca o legătură între problemă și cel ce o prezintă.

4. A-ți respecta interlocutorul și a manifesta o considerație reală față de el, în loc să -i
arătăm o poziție de superioritate sau de dominație.
Trebuie să intervenim astfel încât să -i creăm certitudinea că este respectat
modul său de a trăi sau a înțelege. Trebuie să ascultăm și să înțelegem.

5. A înlesni comunicarea, și a nu face destăinuri sau dezvăluiri.
Este necesar a se face un efort pentru a menține și îmbunătăți capacitatea de
comunicare și de formulare a pr oblemei, nu de a aștepta un moment favorabil pentru

67 a-i da explicații asupra a ceea ce noi presupunem că el ar trebui să spună sau să nu
facă.

68

Documentul 3

CONTACTUL CETĂȚEAN – FUNCȚIONAR

Comportamentul ce trebuie adoptat în
cursul unei discuții pen tru a convinge interlocutorul

FACTORI POZITIVI FACTORI NEGATIVI
ÎN PROCESUL DE CONVINGERE ÎN PROCESUL DE CONVINGERE
– Crearea unei atmosfere prietenești – Atmosfera, respingerea, tonul
adoptarea unui ton politicos, sensibil impersonal, dezintere sul față
la evenimente. de evenimente

– Aparența credibilă și competența – Aparența de incompetență

– Înțelegerea situației partenerului; – A lăsa să se vadă dezinteresul;
distincție între dorința cetățeanului dezaprobare față de cererea
și restricțiile impuse de lege. cetățeanului.

– Argumentări pentru convingerea – A se exprima pe ton de
cetățeanului privind înțelegerea corectă superioritate, folosind formulări
a situației. abstracte, fără a se baza pe
textele de lege.

– A fi deschis la orice fel de obiecții. – A ignora obiecțiile.

– A comunica cu cetățeanul la nivelul – A adopta o stare de

69 stării sale emoționale (limbaj adaptat, neutralitate.
a furniza informațiile strict necesare. – A folosi un limbaj specializat,
bogat în detalii tehnice.

70 Documentul 4

CONTACTUL CETĂȚEAN – FUNCȚIONAR

Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcționar
în vederea creării unui climat de înțelegere

1. Funcționarul trebuie să încerce să înțeleagă cât mai corect cererea c etățeanului
și motivația acestuia.
2. El trebuie să poată obține cât mai repede posibil și fără să -l jignească pe
interlocutor informații importante necesare luării unei decizii referitoare la
cererea formulată.
3. Trebuie să respecte reglementările legislative și să nu se lase influențat de
părerile personale privind drepturile cetățeanului în cauză, pentru a putea lua o
decizie corectă.
4. Trebuie să se pună într -adevăr în “pielea cetățeanului”, dar să -și respecte
totodată statutul de funcționar în slujba cetățean ului.
5. Funcționarul nu trebuie să manifeste un anumit aer de superioritate datorat
poziției sale sau rolului în luarea deciziei, ci dimpotrivă, trebuie să depășească
această situație și să se considere partenerul cetățeanului.
6. Funcționarul trebuie să recuno ască exact sentimentele, convingerile și
atitudinile partenerului său și să poată să -și comande comportamentul astfel
încât să fie evitate frustrările și conflictele. Nu trebuie niciodată să se lase
influențat de prima impresie creată de partener.
7. Trebuie să știe să refuze, dacă este nevoie, o anumită cerere a cetățeanului,
astfel încât refuzul să fie exprimat politicos, clar și convingător.
8. El nu trebuie să se lase impresionat în luarea deciziei sale nici de originea
socială, nici de personalitatea și as pectul exterior al cetățenului, dar, trebuie,
dacă este necesar, pentru o mai bună înțelegere a situației să se adapteze
limbajului și comportamentului cetățeanului.

71 9. Comportamentul său nu trebuie să fie influențat, pe cât posibil, de propria -i
personalitat e sau de convingerile și sentimentele sale.
10. El trebuie să fie suficient de competent în ceea ce înseamnă relațiile umane,
modul de desfășurare a unei discuții și regulile de bază ce trebuiesc respectate
în cursul discuției.
11. Trebuie să aibă o atitudine pri etenească și politicoasă atunci când se află în
fața unor petenți dificili sau arțăgoși.
12. Trebuie să rezolve aceste situații repede, dar fără să se precipite.
13. Trebuie să încerce să -i ajute pe cetățeni și să se intereseze despre problemele
lor în limita în c are regulamentul îi permite.
14. Trebuie să încerce să evite orice motiv de frustrare neașteptată sau
nejustificată față de cetățean pentru a reduce la minimum agresiunile și
conflictele care oricum nu vor putea fi eliminate datorită existenței evidente a
unor interese opuse.

Documentul 5

CONFLICTE ÎNTRE FUNCȚIONARI ȘI CETĂȚENI
Reacțiile funcționarului față de comportamentul cetățeanului

72 COMPORTAMENTUL CETĂȚEANULUI REACȚIA FUNCȚIONARULUI

1. Comportament agresiv – să rămâi calm și politicos
– să nu te lași provocat
– să te faci că nu înțelegi
– să încerci să conduci discuția pe
firul faptelor

2. Comportament de pisălog – a păstra distanța
(insistent) – a nu lega relații cu caracter
personal
– a igno ra tonul familial al
cetățeanului și a rămâne rezervat dar
politicos

3. Comportament arogant – a nu se simți jignit
– a nu manifesta superioritate
datorată cunoștințelor în materie de
administrație
– a folosi argumente neutre și la
obiect

4.Comportamen t timid, temător – a avea un comportament neautoritar
– a-l încuraja pe cetățean să se
exprime, să aibă încredere în sine și
în interlocutor
– să comunice cu cetățenul la nivelul
stării sale emoționale.

5. Comportament critic, neîncrezător – a vorbi ob iectiv și neutru
– a argumenta clar, precis

73
6. Comportament stângaci, frustrat – a se adapta limbajului și puterii de
înțelegere a cetățeanului, folosind
fraze simple și evitând neologismele
și expresiile tehnice, manifestând
superioritate, dând explic ații în
detaliu, cu exemple, asigurându -se că
cetățeanul a înțeles.

Documentul 6

CONFLICTE ÎNTRE FUNCȚIONARI ȘI CETĂȚENI
Cauze și soluții posibile

CAUZELE APARIȚIEI PROBLEMELOR MĂSURI
VIZÂND
ÎN RELA ȚIA ELIMINAREA CAUZELOR ȘI

74 CETĂȚEAN -ADMINISTRAȚIE EFECTELOR LOR

1. Condiții externe ce țin de instituție: – Schimbări în modul de
localuri, mod de informare -comunicare, organizare a administrației
program de lucru cu publicul, lungi
așteptări etc.

2. Inegalitatea între cetățean și – Democratizarea
administrație, inegalitatea socială ca administrației
factor de inegalitate.

3. Comportamentul cetățeanului – Formarea funcționarilor
favorizează confli cte datorate pentru a percepe și a reacționa
prejudecăților, stărilor de spirit, reacțiilor la tipurile de comportamente ale
față de așteptările îndelungi, refuzul la o cetățenilor și modalitatea de a
cerere etc. face față eventualelor conflicte.
Contradicție între scopul urmărit de – A recunoaște posibilitatea
cetățeni și reglementările legale conform nașterii de conflicte datorită
cărora lucrează administrația. acestei contradicții și schimbărilor în
modul de organizare a administr ației.

4. Comportamente ce pot favoriza – Formarea funcționarilor în
crearea de conflicte de către funcționar domeniul cunoașterii
datorate prejudecăților, stărilor de spirit, comportamentului uman.
cunoașterii insuficiente a faptelor. Stabilirea raportu rilor între frustare și
comportamentul generator de
conflicte. Ameliorarea condițiilor de
lucru ale funcționarilor.

75

ANEXA 2

Serviciul (biroul) de relatii cu publicul
{ef serviciu (birou)
– regii, servicii municipale (judetene)
– autoritatile APL de la nivelul superior/inferior
– servicii publice descentralizate, Prefectura
– alte autorit \]i locale, societatea civil \ – brosuri
– fluturasi
– afise
– altele – probleme sociale
– hotarârile CL (CJ )
– urbanism, amenajarea teritoriului, locuinte
– gospod \rie comunal \ Serviciul (Biroul) produse promotionale
Sef serviciu (birou) Servicul (Biroul) de Relatii cu alte institu]ii
Sef serviciu (birou)
Relatii cu mass -media (purtator de cuvânt) Direct or Relatii Publice Primar (Presedinte de Consiliu Judetean)

76

Primar
Departamentul imagine Departame ntul informatii Viceprimar
Serviciul relatii cu publicul Directia economica Centrul de informa]ii pentru cetateni Presedinte CJ
Serviciul administratie publica si relatii publice Secretar CJ

77
ANEXA 3

În administ rație, conform legii, existența posturilor de lucru implică descrierea
atribuțiilor postului ,din următoarele motive :

 fiecare angajat, la postul său trebuie să știe ce are de făcut; în plus, obligația sa este
de a-și face bine treaba.
 gradul tot mai r idicat al interdependențelor profesionale.
 lucrul în administrație nu presupune numai aplicarea unei anumite legi, ci implică
întreținerea unor relații, găsirea unor soluții la excepții, la incertitudini etc.

Aceste schimbări în administrație, astăzi, f ață de administrația tradițională, obligă
ca prin procesul de descriere a atribuțiilor postului să se definească prioritățile,
obiectivele ce trebuiesc atinse, interesele la care trebuie să se răspundă, evaluarea
rezultatelor obținute.
Descrierea atribuții lor postului devine astfel un instrument de conducere. Aceasta
presupune furnizarea unor informații clare, omogene, complete asupra naturii
responsabilităților încredințate persoanei care ocupă postul respectiv, oferind salariatului
posibilitatea de a lucr a autonom, cu simț de răspundere.
Descrierea atribuțiilor postului face parte din atribuțiile conducătorului
administrației, elementele sale regăsindu -se în fișa postului, fără însă a se face confuzie
între ele sau a se pune semn de egalitate. Importanța și necesitatea sa decurg din
următoarele:

1. Organizarea locului de muncă, permițând o mai bună repartizare a sarcinilor în
cadrul colectivului și un grad ridicat de eficiență a muncii.
2. Managementul pe obiective, permițând stabilirea unei relații unitare între
obiectivele individuale și obiectivele colective.
3. Comunicarea, prin gradul ridicat de informare în cadrul colectivului, dar și cu
utilizatorii serviciilor oferite de administrație.

78 4. Evaluarea activității, permițând aprecieri asupra modului în care titularul postului
își îndeplinește sarcinile, corelat cu modul în care obiectivele fixate în prealabil au fost
atinse.
5. Formarea, permițând analiza nevoilor de formare ale titularului postului, în funcție
de form area sa inițială și cerințele postului.

Descrierea atribuțiilor postului reprezintă, în fapt, un contract între administrație
și salariat, urmând ca acesta din urmă să se adapteze cât mai bine posibil la atribuțiile
postului, la ansamblul activității admi nistrației.
Descrierea atribuțiilor postului, regăsită sub forma sarcinilor directe primite de
salariat prin fișa postului va permite o evaluare obiectivă a performanțelor profesionale
individuale anuale.
Descrierea atribuțiilor postului este evolutiv ă, ca și fișa postului, de altfel, de unde
necesitatea actualizării periodice, de exemplu, odată cu evaluarea anuală.
Rolul conducătorului intervine permanent în raport de modul în care atribuțiile
postului sunt percepute de către titularul postului și car e sunt rezultatele în raport cu
serviciile oferite utilizatorilor. De aici, rezultă o serie de întrebări, cum ar fi:
 atribuțiile postului sunt percepute în același mod de către titularul postului și persoana
care a gândit aceste atribuții;
 atribuțiile po stului sunt clar definite;
 sunt definite clar principalele activități și priorități ale postului;
 ce pregătire de specialitate sau cunoștințe sunt necesare pentru a răspunde întocmai
acestor cerințe;
 cum se integrează această activitate în ansamblul act ivității compartimentului și al
administrației respective;
 ce îmbunătățiri se pot aduce?
Metodologie privind descrierea atribuțiilor postului

1 – Definirea rolului postului:
– misiunea principală (motivul, rațiunea existenței postului)
– activitățile pr incipale

79 – impactul

2 – Definirea relațiilor
– relații interfuncționale (persoane, compartimente, natura acestor relații)
– constrângerile și oportunitățile postului (responsabilități majore, condiții de
lucru, posibilități de promovare);
care este im perativul postului (la ce servește, scopul final, rezultate).

3 – Precizări privind condițiile de ocupare a postului :
– natura studiilor;
– pregătire complementară;
– experiență în domeniu;
– perioada de probă.

4 – Definirea obiectivelor postului pe o perioadă determinată
– care sunt principalele 4 -5 obiective;
– care sunt mijloacele materiale și financiare necesare pentru atingerea acestor
obiective;
– care sunt criteriile de evaluare a rezultatelor.

Descrierea atribuțiilor postului poate av ea avantaje și riscuri:
 avantaje :
 este un instrument de management;
 este un instrument de responsabilizare;
 este un punct de referință;
 permite situarea postului în ansamblul activității administrației;
 permite salariatului să -și adapteze stilul de mu ncă la cerințele
postului;
 este un factor de motivație.
 riscuri :
 poate rămâne un simplu exercițiu;

80  dacă este insuficient explicată poate conduce la apariția unor conflicte;
 poate crea domenii rezervate;
 poate fi invocată pentru ca o anumită sarcină să nu fie îndeplinită.

Concluzii
Descrierea atribuțiilor postului:
 este o definiție vie, în permanentă schimbare și evoluție.
 nu este o listă exhaustivă de sarcini ci vizează scopurile, activitățile principale,
relațiile interfuncționale etc.
 definește cadrul de lucru pentru salariatul respectiv; acesta poate evolua în funcție de
constrângeri și oportunități.
 redactarea trebuie făcută astfel încât să se evite perfecționismul care poate conduce la
puncte de vedere diferite și uneori poate limi ta inițiativa.
trebuie actualizată periodic, astfel încât să constituie un instrument operațional.

MODELE DE FISĂ A POSTULUI ȘI FIȘA DE EVALUARE A POSTULUI ȘI
FUNCȚIONARULUI

FIȘA POSTULUI

A. PRIMĂRIA:

B. DIRECȚIA:

C. DENUMIREA POSTULUI: șef serviciu

D. NIVELUL POSTULUI: de conducere

E. FUCȚIA ȘI GRADUL PROFESIONAL CE CARACTERIZEAZĂ POSTUL: inspector
de specialitate gr. I

F. DESCRIEREA POSTULUI: Aprobat,
Primar

81
Prezentarea criteriilor de evaluare a postului din fișa de evaluare a postului și punctajul
acordat fiecărui criteriu – anexa 1

Criterii de evaluare a postului Punctajul corespunzător
gradului postului dintr -o
activitate
a. Formarea profesională
– Pregătirea de bază corespunzătoare studiilor absolvite
– Pregătire de specialitate
– Autoperfecționare, perfecționări în domeniu pen tru menținerea
competenței pe post
TOTAL
1

4
5
b. Abilitatea la locul de muncă
– Experiență în muncă
– Experiență în specialitatea postului
– Perioada de probă
TOTAL
4
4
–
8
c. Dificultatea și complexitatea operațiilor
– Activitate de concepție
– Activitate de analiză și sinteză
– Activitate de rutină (repetitivă)
TOTAL
4
5
3
12
d. Responsabilitatea implicată
– Pentru obținerea și utilizarea informațiilor în vederea pregătirii
unor decizii
– De nivelul decizional
TOTAL

4
6
10
e. Capacitatea relațională
– Gradul de solicitare din partea structurilor interne din instituție
– Gradul de solicitare din afara instituției, din partea cetățenilor
și/sau a serviciilor
TOTAL

5

82 10
Total punctaj pentru evaluarea postului 45
G. PUNCTAJUL ACORDAT GRADULUI, DIN FIȘA DE EVALUAR E
A POSTULUI: 38 -45

H. NUMELE ȘI PRENUMELE ANGAJATULUI (ocupantului postului):

I. PUNCTAJUL ACORDAT ANGAJATULUI PENTRU ÎNDEPLINIREA FIECĂRUI
CRITERIU din fișa de evaluare a postului ( anexa 1 ) și PUNCTAJUL TOTAL: 45

J. PERIOADA DE P ROBĂ A ANGAJATULUI, stabilită potrivit legii pentru: –

K. ATRIBUȚIILE ȘI RĂSPUNDERILE CE REVIN ANGAJATULUI:

L. DATA ȘI SEMNĂTURA ANGAJATULUI:

Data ……………….

FIȘĂ DE EVALUARE
a performanțelor profesionale individuale (criterii)

NOTE
A. REZ ULTATE OBȚINUTE
– Cantitatea, calitatea lucrurilor și sarcinilor realizate
Se aproba
Primar
Numele si pren umele
angajatului
…………………………… Functia, gradul/treapta profesional \
…….……………………………
………………………………….. Perioada de evaluare
de la 01.01.1998 pân \ la
31.12.1998

83 – Nivelul de îndeplinire a sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

– Eficiența lucrărilor și sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

B. ADAPTAREA LA COMPLEXITATEA MUNCII
– Adaptarea la concepția de alternative de schimbare sau de soluții noi (creativitatea)

– Analiza și sinteza riscurilor, influențelor și consecințelor evaluate

– Evaluarea volumului lucrărilor și sarc inilor de rutină (repetitive)

C. ASUMAREA RESPONSABILITĂȚII
– Intensificarea implicării și rapiditatea intervenției în realizarea atribuțiilor

– Evaluarea nivelului decizional

D. CAPACITATEA RELAȚIONALĂ ȘI DISCIPLINA MUNCII
– Capacitatea de ev itare a stărilor conflictuale și respectarea relațiilor ierarhice

– Adaptibilitatea la situații neprevăzute

A = TOTALUL NOTELOR OBțINUTE DE SALARIAT PENTRU ÎNDEPLINIREA
CRITERIILOR DE MAI SUS

Pentru cele 10 criterii menționate la punctele A. …D. se va acorda câte o notă
corespunzătoare calificativului obținut de salariat pentru îndeplinirea criteriului respectiv,
după cum urmează:
NOTE CALIFICATI
V
5 foarte bine

84 4 bine
3 satisfăcător
2 nesatisfăcător

ȘEFUL IERARHIC CARE A ÎNTOCMIT FIȘA DE EV ALUARE

Funcția: ………….. Numele și prenumele:
………………….
Semnătura: ……… Data: ……………………..

Luat la cunoștință de salariat: Semnătura: …………..
Data: ………………….
Contestație cu privire la fișa de evaluare și salariul de bază Da/Nu

– Conform A rt.14 alin 2. din anexa la Hotărârea Guvernului României Nr. 775/1998
“angajatul nemulțumit de rezultatul evaluării performanțelor profesionale individuale și
de nivelul salariului de bază individul între limite, stabilite potrivit prezentei metodologii,
se poate adresa instanței judecătorești competente, în condițiile legii.

Data: ……………………. Semnătura angajatului …………………..

Motivație:
………………………………………………………………………………………
..………….…………………………………………………………………………………
……..…………..…………………………………………………… ………………………
………….

MODIFICARE EVALUARE

85 – Funcția persoanei care a modificat evaluarea: ………….. ……………….

– Numele persoanei care a modificat evaluarea: ……………………………
Semnătura: ……………………………………….. Data: ……………………..

LUAT LA CUNOȘTINȚĂ ASUPRA EVALUĂRII DEFINITIV E:

Semnătura angajatului: ………….. ……………. Data: …………………

Întrebări recapitulative

1.Ce se înțelege prin relatii cu publicul în administrația publică?
2.Care sînt modalitățile de primire a publicului?
3.Ce se înțelege prin Centru de relații cu publi cul?
4.Care sînt etapele înființării unui centru de relații cu publicul?
5.Ce atribuții are centrul de relații cu publicul?

86

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Date de contact ale titularului de curs: Nume și prenume: Călin Sabin Ghiolțan, lector univ.drd Birou: [adresă birou]: Departamentul de Administrație… [601367] (ID: 601367)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Date de contact ale titularului de curs: Nume și prenume: Călin Sabin Ghiolțan, lector univ.drd Birou: [adresă birou]: Departamentul de Administrație… [601367]

Copyright Notice

Specializarea: ELECTRONICĂ [311453]

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: [601143]

In cadrul formari mele am reușit să fac un stagiu de 2 luni într -o fermă situată în inima [630480]

PROGRAMUL DE STUDIU GESTIUNEA RESURSE UMANE [611514]

PROGRAMUL DE STUDIU : CONTABILITATE ȘI INFORMATICĂ DE [611003]

PROIECTAREA ȘI AMENAJAREA UNEI GRĂDINI PRIVATE DIN MUNICIPIUL [309663]

Copyright Notice

Similar Posts