Daniel Modificat Licenta Ccc 10.06 [305894]

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DIN CLUJ NAPOCA

CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE

SPECIALIZAREA MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf.univ.dr. Boca Grațiela

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DIN CLUJ NAPOCA

CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE

SPECIALIZAREA MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

EVOLUTIA CALITĂȚII ÎN CADRUL CCC

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf.univ.dr. Boca Grațiela

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

CUPRINS

INTRODUCERE

Calitatea produselor este definita prin totalitatea insusirilor concrete si a [anonimizat].

[anonimizat], este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, [anonimizat].), parametrii economici ([anonimizat]), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).

Calitatea produselor prezinta o [anonimizat]. De aceea aceasta notiune care exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind reglementata prin legea calitatii.Aceasta lucrare isi propune sa justifice nevoia existentei unor repere clare in ceea ce priveste intregul drum parcurs de marfuri;[anonimizat],la ambalare si livrare.

La nivelul comertului, s-[anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat]. [anonimizat] o serie de factori ca: [anonimizat], ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea contribuie si la calitatea acestora. [anonimizat]: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert si cu detalii clare despre fiecare in parte.

[anonimizat].

[anonimizat], iar aceast proiect aduce in discutie drepturile si obligatiile consumatorilor si modul de armonizare al legislatiei romanesti cu cea europeana din acest punct de vedere.

CAPITOLUL 1

CALITATEA SI EXPERTIZA MERCEOLOGICA

1.1 Probleme specifice ale determinării calității loturilor de mărfuri în expertiza merceologică.

Calitatea reală a unui lot de produse este conformă cu calitatea prescrisă când dispersia valorilor caracteristicilor de calitate pentru toate componentele lotului se află în limitele admise și deci calitatea medie a lotului este acceptabilă.

[anonimizat]odusului. Sub acțiunea acestor factori și corelat cu natura produsului apar modificări în timp ale proprietăților produsului.

Se poate afirma că un produs are calitate normală când pe tot parcursul prelucrării și comercializării se respectă condițiile tehnice impuse și se păstrează proprietățile prescrise. Din acest punct de vedere calitatea unui lot de marfă poate fi privită sub două aspecte:

calitatea statică , adică nivelul real al calității, determinat într-un moment dat al circulației produsului;

calitatea dinamică , adică evoluția nivelului real al calității în timp, ca rezultat al interacțiunii dintre produs și mediu.

Urmărirea calității dinamice presupune determinarea în momentul inițial și în timp a proprietăților dinamice ale produsului.

Definirea și urmărirea calității dinamice se aplică la stabilirea termenului de garanție, stabilirea și controlarea perisabilităților, organizarea transportului, a depozitării și transportului măfurilor etc.

1.2 Metodologia generală de determinare a calității produselor în expertiza merceologică.

Determinarea calității constă din măsurători, analize și încercări care se execută după o metodologie stabilită pentru evaluarea nivelului caracteristicilor de calitate ale produsului la un moment dat. În cadrul expertizei merceologice determinarea calității are trei obiective și anume:

stabilirea concordanței dintre calitatea reală și cea prescrisă a produsului;

stabilirea măsurii în care calitatea produsului corespunde cerințelor beneficiarului;

compararea calității produsului cu starea anterioară.

Determinarea calității  presupune parcurgerea unor etape descrise în continuare. Metodologia efectivă de determinare a calității se alege funcție de felul spețelor expertizelor (degradare calitativă, denaturare, substituire), natura produsului (dacă este un produs curent sau unul nou), destinația produsului, dacă e necesară determinarea calității unui produs singular sau a unui lot, dacă determinarea trebuie să se facă la furnizor sau la beneficiar.

1.2.1 Stabilirea criteriilor calității

Criteriile în funcție de care se face aprecierea calității exprimă cerințele de bază ale calității produselor. Criteriile de determinare a calității sunt in funcție de specificul produselor expertizate și la stabilirea lor trebuie să se țină cont de următoarele criterii:

să aibă o valoare științifică recunoscută și să fie comparabile cu standardele;

să aibă caracter specific, diferențiat pe grupe de produse și pe produse.

Pot servi drept criterii de calitate caracteristicile dimensionale, estetice, comfortul în exploatare etc.

Din numărul mare de caracteristici ale unui produs, numai unele sunt esențiale din punct de vedere al definirii calității – caracteristicile de calitate.

1.2.2 Selecționarea caracteristicilor de calitate

Atunci când determină calitatea, expertul este acela care trebuie să selecționeze care din proprietățile produsului sunt caracteristici de calitate. La alegerea lor trebuie să se asigure că aceste proprietăți sunt reprezentative și că există metode eficiente și ușor de utilizat pentru determinarea lor, preferabil standardizate. În general, pentru determinarea calității în cadrul expertizei se apelează în primul rând la caracteristicile standardizate care se completează cu alte caracteristici cu valoare științifică ridicată dar nestandardizate.

Pentru ca determinarea calității să fie cât mai exactă, ponderea caracteristicilor care se determinã prin evaluări subiective trebuie să fie redusă în raport cu cele măsurabile.

Ținând cont de cele de mai sus, din lista tuturor caracteristicilor produsului se selectează cele care exprimă cel mai pregnant calitatea produselor și crează o imagine generală asupra calității. Apoi se completează și se corelează cu caracteristici mai analitice care pot releva deficiențele care rămân ascunse la studiul caracteristicilor generale.

1.2.3 Selectionarea indicatorilor de calitate

Indicatorii de calitate sunt expresia cantitativă a caracteristicilor de calitate.

În cazul caracteristicilor standardizate, criteriile pentru indicatorii de calitate vor fi cei prescriși în standarde. Dar, adesea, caracterizarea calității numai prin acesti indici, cu un caracter pronunțat tehnic, nu este suficientă. De aceea se apelează la mai mulți indicatori în asociere, ponderat cu coeficienți care exprimă importanța acordată fiecăreia din caracteristici în definirea calității. Se pot lua în considerare, așa cum s-a mai arătat, și caracteristici nestandardizate pentru care expertul singur își fixează nivelurile de comparație.

1.3 Determinarea calității reale a lotului de produse

Calitatea reală a unui lot de produse se determină cu metode organoleptice și cu metode de laborator. Obiectivitatea și exactitatea se asigură prin pregătirea probelor și efectuarea determinărilor în condițiile prescrise.

În raport cu dispersia caracteristicilor de calitate în masa unui lot de produse, lotul poate fi omogen sau eterogen. Alegerea celei mai potrivite metode de extragere a probelor este, din această cauză, determinantă pentru determinarea corectă a calității produselor .Pregătirea probelor pentru analiză sau pentru încercările de laborator se face prin metode care depind de natura produselor și de tipul de determinare. Procedee de pregătire a probelor sunt omogenizarea, condiționarea etc.

Metodele și tehnicile de determinare a indicatorilor de calitate se clasifică după timpul necesar (rapide, lente), efect (distructive, nedistructive), consum de materiale, caracterul lor (standardizate, nestandardizate). Este indicat ca în expertizele merceologice să se folosească metodele standardizate. Se preferă, de asemenea, metodele simple, nedistructive, rapide și de mare exactitate. În cazul expertizelor judiciare, metodele standardizate sunt singurele oficiale și care asigură comparabilitatea rezultatelor.

1.3.1 Prelucrarea, exprimarea si interpretarea rezultatelor

Exactitatea rezultatelor măsurătorilor se asigură prin efectuarea unui șir de determinări repetate pentru fiecare caracteristică de calitate. Rezultatele șirului de determinări se prelucrează statistic, conform cu prevederile standardelor. La exprimarea rezultatului șirului de măsurători pot interveni o serie de parametrii statistici ca:

media aritmetică simplă, care reprezintă valoarea centrală în jurul căreia se grupează valorile caracteristicii determinate;

amplitudinea, care reprezintă diferența dintre valoarea maximă și minimă a șirului de determinări;

media aritmetică ponderată;

eroarea absolută și relativă;

abaterea medie pătratică.

1.3.2 Controlul și reducerea erorilor de măsurare

Erorile de măsurare, definite ca diferențele dintre valorile rezultate din măsurare și valorile de referință de mare precizie, însoțesc inevitabil orice măsurare.

Erorile pot fi:

erori întâmplătoare, cauzate de imperfecțiunea organelor de simț sau de variațiile condițiilor în care se efectuează determinările;

erori sistematice, cauzate de imperfecțiunea aparatelor sau metodelor folosite.

În expertiza merceologică, erorile pot influența deciziile referitoare la calitatea produselor, de aceea ele trebuie reduse la minimul posibil. Există două căi de reducere a erorilor:

efectuarea de determinări multiple și folosirea mijloacelor statistice pentru controlul erorii de măsurare;

determinarea cauzelor variației și eliminarea sau diminuarea lor.

Creșterea numărului de determinări are anumite limite impuse de costuri și de faptul că o creștere substanțială a numărului de determinări, peste o anumită limită, duce la o reducere infimă a erorii.

Informații asupra cauzei variației se pot obține prin descompunerea valorilor în elemente ale dispersiei. Metoda constă în descompunerea erorii unui sistem de măsurători în erori componente care se sistematizează după cauzele care le produc. Această metodă se aplică atunci când expertul trebuie să aleagă din mai multe șiruri de măsurători pe cel mai apropiat de valoarea reală, în special când determinările sunt efectuate de mai multe persoane, mai multe laboratoare, la date diferite.

1.4 Analiza factorilor care pot produce modificări ale indicatorilor de calitate ai produselor

Rezultatele determinărilor de laborator se interpretează pentru a se trage concluziile în raport cu speța și obiectivele expertizei.

Dacă obiectivul este doar stabilirea calității reale a produselor, este necesară analiza comparativã a indicatorilor de calitate determinați și prescriși.

Dacă expertiza are și sarcina de a stabili cauzele degradării calitative, devine necesară și analiza principalilor factori din tehnologie sau din circulația mărfii care au implicații asupra calității.

Expertiza astfel efectuată permite și stabilirea responsabilităților pentru degradarea produselor. De asemenea se evidențiază și eventualele implicații pe care modificările indicatorilor de calitate le au asupra comportării în exploatare a produselor.

În cadrul unei expertize determinarea efectivă a calității produselor se poate efectua prin metode specifice, derivate din metodologia generală prezentată anterior. Metodele specifice se stabilesc în funcție de spețele experizelor, natura și destinația produsului, dacă este un produs singular sau un lot de produse etc. De asemenea, metodologia specifică depinde și de locul pe care determinarea de efectuat a calității îl ocupă:

determinarea calității produselor de fabricație curentă;

determinarea calității produselor noi;

determinarea calității comerciale a produselor.

1.4.1 Determinarea calității produselor de fabricație curentă

Urmează, în linii mari, metodologia generală de determinare a calității.

Determinarea de către expert a calității produselor de fabricație curentă poate avea drept scop cunoașterea calității produselor la un moment dat, sau urmărirea calității produselor într-un interval de timp. În toate cazurile, expertul trebuie să stabilească schema generală de determinare a calității (stabilește caracteristicile și indicatorii de calitate, modul de eșantionare, numărul de determinări de executat pentru un parametru, metodele de determinare, succesiunea în timp a determinãrilor) să stabilească limitele de toleranță și câmpul de împrăștiere a indicatorilor de calitate, să prelucreze datele obținute și să le interpreteze.

În cadrul schemei generale de determinare a calității trebuie să se opteze preferabil pentru caracteristicile prescrise în standarde și pentru care există metode standardizate de determinare.

Succesiunea în timp a efectuării determinărilor trebuie stabilită astfel încât eșantionul la dispoziție să fie folosit cât mai judicios. Astfel, la început trebuie prevăzute determinările nedistructive, apoi cele cu consum mic de material și numai final, dacă sunt necesare, determinările distructive.

Atunci când, în cadrul expertizei, se stabilesc limite de toleranță și câmpurile de împrăștiere a valorilor caracteristice, se ține seama de următoarele:

nu există nici un produs ai cărui indicatori de calitate să se situeze în totalitate la nivel optim;

abaterile unor indicatori de calitate în raport cu nivelul optim pot fi compensate parțial sau total de abaterile cu efect favorabil asupra nivelului calitativ ale altor indicatori.

Prelucrarea, exprimarea și interpretarea rezultatelor sunt ușurate prin "metoda diferenței", adică înregistrarea unor valori de bază, urmată în continuare doar de stabilirea diferențelor în raport cu acestea.

Particularități ale determinării și analizei calității produselor noi.

Determinarea și analiza calității unui produs nou trebuie să țină cont de numeroși factori din multe domenii.

Din această cauză decizia privind introducerea în fabricație a produselor noi obligă la o analiză comparativă de optimizare a variantelor existente, soluția fiind cel mai adesea un compromis între posibilitățile și interesele producătorului, ale comercianților și cele ale utilizatorilor produselor respective.

Acest compromis, care influențează direct calitatea produselor noi, poate fi, adesea, obiectul expertizei merceologice extrajudiciare.

1.4.2 Determinarea calității produselor noi

În vederea determinării calității produselor noi este necesar întâi să se stabilească în ce constă noutatea lor. Funcție de elementele de noutate cu care produsele se prezintă în competiția pieții se stabilesc și modalitățile de determinare a calității, cu respectarea a două cerințe:

determinarea trebuie să aibă caracter unitar, adică să se folosească tehnici și metode de determinare admise pentru produse din aceeași grupă de mărfuri;

determinarea trebuie să aibă caracter obiectiv, adică să se ia în considerare elemente prescrise în standardele produselor similare și rezultatele testelor de corespondență ale acestora cu cerințele consumatorilor.

Determinarea calității produselor noi înseamnă de fapt:

stabilirea caracteristicilor de calitate care se vor cerceta la produsul nou;

stabilirea metodelor de determinare;

stabilirea nivelului minim de calitate pe care noul produs trebuie să-l aibă.

La stabilirea calității este necesar să se aleagă caracteristici care să reprezinte exact calitatea produsului, să fie operative și să necesite condiții de determinare ușor realizabile.

Adesea determinarea calității produsului nou constă în compararea caracteristicilor atât nominale cât și reale cu caracteristici similare ale unor produse de referință.

CAPITOLUL 2

ANALIZA CALITATII PRODUSELOR DE FABRICATIE

2.1. Analiza calității produselor noi

Atunci când se hotărește introducerea unui produs nou în fabricație, el trebuie supus unei analize, pentru a se stabili competivitatea lui tehnică, economică și socială. Expertize merceologice extrajudiciare se pot efectua pentru a verifica oportunitatea fabricării unor produse noi.

Expertizele trebuie să stabilească dacă produsele noi corespund cerințelor beneficiarilor și în ce măsură răspund exigențelor cu care sunt confruntate pe întregul lor circuit tehnic, inclusiv transportul, manipularea, depozitarea și comercializarea lor.

Analiza produselor noi urmărește să stabilească și măsura în care, din faza de cercetare – proiectare, au fost adoptate soluții care să corespundă exigențelor și impune efectuarea modificărilor și completărilor necesare.

Analiza calității unui produs nou presupune analiza valorii sale de întrebuințare. Realizarea unui produs este justificată dacă satisface o anumită nevoie, adică are o valoare de intrebuințare. Valoarea de întrebuințare este suma unor componente, numite funcții (valori de întrebuintare elementare).

Analiza valorii de întrebuințare se face în mod riguros prin analiza funcțiilor produsului. Analiza realizează o serie de obiective care se pot grupa astfel :

Analiza calității produsului propriu zis

Stabileste si analizeaza funcțiile de bază ale noului produs, respectiv ale complexului pe care acesta îl formează împreună cu ambalajul său.

În cadrul analizei calității propriu zise se examinează sistemele la care participă produsul și pe baza aceasta funcțiile pe care trebuie să le îndeplinească.

Sistemele la care noul produs participă cel mai adesea sunt:

sistemul produs – om , a cărui analiză permite stabilirea funcțiilor impuse de cerințele oamenilor cu care produsele vin în contact (utilizator și consumator, lucrători din comerț, manipulanți etc) și adaptarea produsului la nevoile și posibilitățile oamenilor;

sistemul produs – echipament , a cărui analiză duce la stabilirea funcțiilor produsului care să permită prelucrarea în continuare dacă e cazul, transportul, depozitarea etc;

sistemul produs – mediu a cărui analiză permite stabilirea condițiilor optime pentru fiecare etapă a circuitului produsului (temperatură, umiditate, grad de poluare, grad de iluminare) astfel ca acesta să-și mențină integritatea cantitativă și calitativă.

Numărul mare și varietatea mare de funcții ale unui produs se grupează în funcții obiective, subiective și auxiliare.

Funcții obiective sunt acelea care contribuie în mod direct la asigurarea valorii de întrebuințare a produsului și pot fi măsurate obiectiv și exprimate în unități de măsură bine definite. În cazul articolelor de încălțăminte funcțiile obiective sunt definite prin cele de protecție și cea ortopedică.

Analiza funcțiilor obiective trebuie să țină seama de modul de utilizare specific pe care îl pot avea produsele. Astfel, dacă produsele sunt destinate masei consumatorilor, ele trebuie să satisfacă cerințele la nivel mediu al populației, dar dacă produsele sunt destinate anumitor segmente de consumatori, cum sunt produsele alimentare dietetice, produsele de protecție, produsele pentru copii, produsele pentru sportivi, sau cele pentru handicapați trebuie să se aibă în vedere cerințele specifice ale acestor consumatori.

Funcții subiective sunt funcții care participă direct la asigurarea valorii de întrebuințare, dar nu pot fi măsurate în mod obiectiv. În cazul produselor alimentare, de exemplu, funcțiile subiective sunt reprezentate de proprietățile psihosenzoriale (olfactive, gustative, vizuale etc).

La importanța funcțiilor subiective contribuie și rolul pe care acestea le au în percepția consumatorului, în raport și cu tradiția, educația, vârsta etc.

La analiza funcțiilor subiective se tratează distinct sistemul produs – ambalaj, ambalajul având uneori un rol determinant în achiziționarea produsului de către consumator.

Funcțiile subiective se analizează corelat cu funcțiile obiective, astfel încât pe ansamblu să se asigure valoarea de întrebuințare preconizată.

La unele categorii de produse, cum sunt cele de modă, vinurile, brânzeturile, însușirile psihosenzoriale incluse în funcțiunile subiective, au o influență atât de importantă, determinantă în formarea calității, încât ar putea fi considerate funcții obiective, deși evaluarea lor obiectivă este dificilă sau chiar imposibilă.

Funcțiile auxiliare se referă la cerințele pe care produsul trebuie să le satisfacă pe parcursul circuitului tehnico- economic. Ele contribuie în principal la realizarea a două obiective și anume păstrarea calității produselor și realizarea cât mai ușoară a operațiilor la care produsul este supus în circuitul său de la producător la consumator. Și în acest caz sistemul produs-ambalaj poate constitui un exemplu. Analiza lui arată că funcția de protecție a produsului pe care o îndeplinește ambalajul, fără să concure la valoarea de întrebuințare a acestuia, este totuși de mare utilitate, deoarece asigură conservarea calității inițiale a produsului.

Analiza condițiilor de transport, manipulare, depozitare și păstrare ale produselor noi

Modul în care se face transportul mărfurilor de la producător la beneficiar are o mare influență asupra calității produselor, dar și asupra cheltuielilor și prin aceasta asupra eficienței economice a produselor.

De aceea, la cercetarea produselor noi, aceste activități legate de produse trebuie tratate într-o concepție unitară, ca o problemã de optimizare: asigurarea mișcării mărfurilor care trebuie să ajungă la beneficiar în momentul și în cantitatea necesară, cu păstrarea calității, cu minim de cheltuieli și impact minim asupra mediului.

Analizele cerințelor față de produs în raport cu procesele de depozitare și transport pot duce la necesitatea revizuirii concepției despre noul produs și a adapării lui la condițiile și exigențele acestor procese.

Condițiile de transport și depozitare intervin în analiza raporturilor produs-mediu și produs-ambalaj. Analiza ia în considerare următoarele aspecte principale:

Dimensiunea produselor și ambalajelor trebuie să asigure folosirea cât mai completă a capacității mijloacelor de transport și a depozitelor. Un mijloc eficient în acest sens este modularea, sistem care s-a impus în special cu extinderea paletizării și containerizării.

Modularea constă în alegerea dimensiunilor produsului și ambalajului de prezentare astfel ca să fie cuprinse de un număr întreg ori în dimensiunile ambalajului de transport sau ale mijlocului de transport.

Asigurarea condițiilor de păstrare a produselor, pentru păstrarea calității pe toată durata circulației lor tehnice. Se iau în discuție în special condițiile de mediu cum sunt parametrii din spațiile de depozitare de care trebuie să se țină cont ca cerință a produselor noi care se analizează.

Raționalizarea operațiilor de manipulare, mijloc important atât de reducere a cheltuielilor, cât și de evitare a vătămării produselor. Se realizează printr-o organizare adecvată, prin mecanizare și informatizare, prin amenajare adecvată a depozitelor, a rampelor, a mijloacelor de transport.

Din punct de vedere al modului de realizare a produsului, acesta înseamnă cerințe constructive care să asigure protecția pe întregul circuit al produsului, cerințe dimensionale, prin încadrarea în prevederile prescripțiilor internaționale și în condițiile impuse de mijloacele de transport și de manipulare, cerințe privind ancorarea și fixarea în mijloacele de transport, cerințe privind returnarea ambalajelor.

Analiza respectării legalității

La analiza calității produselor noi, trebuie să se ia în considerare obligațiile rezultate din legislația internă sau internațională în vigoare. În acest sens, trebuie analizate prevederile legislației pentru produsul sau grupa de produse care se cercetează și care se pot referi la:

condițiile tehnice în care se realizează produsul (tipul de materii prime, caracteristicile tehnologice de fabricație etc.);

condițiile igenico-sanitare impuse tuturor celor care intervin în obținerea produsului și concură la obținerea unui produs salubru: materii prime, utilaje, forța de muncă, mediu ambiant;

condițiile de comercializare care se referă la restricțiile sau protecțiile vamale, protectia mărcilor de fabrică și a altor proprietăți industriale și intelectuale.

Analiza respectării legalității constă în compararea condițiilor și soluțiilor propuse cu cele prevăzute de legislație. În cazul produselor pentru export, analiza se bazazeă pe exigențele legislației zonelor cu care produsul va veni în contact pe circuitul său până la consumator.

În cadrul analizei respectării legalității trebuie acordată atenția cuvenită prescripțiilor standardelor în vigoare.

Analiza eficienței produsului nou

Deteminarea eficienței economice a unui produs nou presupune evidențierea îmbunătățirilor pe care le aduce produsul și calculul efectelor economice care se produc la apariția noului produs la producător, la organizațiile comerciale și la consumator.

Eficiența economică se exprimă cu ajutorul unor indicatori tehnici, economici și sociali cum sunt profitul, durata de recuperare a cheltuielilor de cercetare-proiectare, creșterea productivității muncii, reducerea consumurilor specifice, imbunătățirea caracteristicilor de calitate, creșterea volumului desfacerilor, creșterea eficienței economice la beneficiari.

Pe lângă indicatorii de eficiență se mai au în vedere și următoarele aspecte:

la producător;

măsura în care noul produs se integrează în dotările existente și tehnicile de fabricație;

măsura în care noul produs valorifică resursele existente și reduce poluarea mediului;

măsura în care noul produs aduce o îmbunătățire a nivelului calitativ în raport cu produsele aflate în fabricația curentă;

la societatea de comercializare se analizează dacă noul produs duce la simplificarea aprovizionării, ușurarea etalării și vânzării, returnabilitatea ambalajelor, reducerea cheltuielilor de circulație, reducerea imobilizărilor de fonduri;

la consumatori se analizează calitatea efectului obținut prin folosirea noului produs, costul produsului, timpul și mijloacele necesare folosirii sau pentru pregătirea folosirii noului produs, posibilitatea valorificării ambalajului și de evitare a poluării mediului înconjurător, gradul de conservabilitate și condițiile tehnice necesare, nivelul de informare pe care îl asigură eticheta sau ambalajul, cantitatea de produs aflată într-o unitate de ambalaj.

CAPITOLUL 3

PROTECTIA CONSUMATORILOR IN COMERCIALIZAREA ARTICOLELOR DE INCALTAMINTE

3.1.Drepturile si obligatiile consumatorilor din UE

Promovarea drepturilor consumatorilor, prosperitatea si buna stare – sunt valori esentiale ale Uniunii Europene si se reflecta in documentele adoptate si in activitatile curente.  Există zece principii referitoare la protectia consumatorilor in UE care reprezinta nivelul minim de protectie a consumatorilor in statele membre UE. In calitate de consumator european, cumpărătorul are urmatoarele drepturi:

Dreptul de a cumpara ce vrei, unde vrei;

Dreptul de a returna un produs daca nu functioneaza;

Dreptul de a beneficia de standarde inalte de siguranta pentru produse alimentare si bunuri de larg consum;

Dreptul de a fi informat asupra continutului produselor alimentare;

Dreptul de a semna contracte care iti respecta drepturile;

Dreptul de a te razgandi;

Dreptul de a putea compara preturile;

Dreptul de a nu fi inselat;

Dreptul de a fi protejat si cand esti in vacanta;

Dreptul de a primi sprijin in solutionarea problemelor legate de protectia consumatorilor cu care te-ai confruntat in alta tara.

3.2 Armonizarea legislatiei romanesti cu cea din spatiul european

Strategia de armonizare, prin obiectivele si prioritatile sale, urmareste realizarea unei protectii a consumatorilor în România asemanatoare cu cea existenta în statele membre ale Uniunii Europene, incluzând securitatea, interesele economice, informarea si educarea consumatorilor, precum si promovarea organizatiilor de consumatori pentru dezvoltarea unui rol activ în realizarea politicii de protectie a consumatorilor.

În plus, întarirea parteneriatului cu societatea civila, în general, si cu cercurile de afaceri, în special, va conduce la o mai buna cunoastere si întelegere a problemelor consumatorilor si implicit la realizarea unei mai bune protectii a acestora.

Dezvoltarea unei miscari reprezentative si independente a consumatorilor, implicata in activitatea de informare, educare, consiliere si reprezentare, va permite consumatorilor sa joace un rol important pe piata, iar – în cadrul organismelor consultative – sa îsi exprime punctul de vedere alaturi de reprezentantii altor organisme guvernamentale sau patronale.

3.3. Implementarea standardelor europene si internationale in industria de pielarie din Romania

3.3.1. Standardul tehnic

Este un document prin care se stabilesc norme si prescriptii privitoare la calitatea, caracteristicile, dimensiunile, precum si la alte elemente ce definesc un produs, in scopul reglementarii unitare a productiei si consumului acestuia.

Caracteristici:

Este un document care se aplica voluntar

Este stabilit de catre toate partile interesate (producatori, laboratoare, consumatori etc)

Reprezinta acordul tuturor partilor

Este aprobat de catre un organism recunoscut

Este destinat pentru uzul obisnuit si repetat

Scopul standardului

Mareste siguranta produselor

Permite o gama de economii

Ajuta producatorii sa se conformeze legislatiei

Promoveaza interoperabilitatea produselor si serviciilor

Incurajeaza o mai mare competitie

Usureaza comertul prin indepartarea barierelor comerciale

Promoveaza securitatea ecologica si dezvoltarea sustinuta

Ajuta la protejarea mediului

Sprijina transferul de cercetare

Promoveaza intelegerea comuna

Avantajele standardului

Sinteza de cunostinte disponibile intr-un domeniu de activitate si intr-un anumit moment;

Reduce complexitatea si incertitudinea din domeniul deciziei datorita concentrarii de informatii in baza trierii (selectarii), ordonarii si eliminarii acelora inutilizabile ;

Permite sa se adopte o politica a calitatii eficienta;

Permite economisirea timpului .

3.3.2. Standardul european

Tinte

Comert liber in tot cuprinsul ariei economice UE (peste 490 milioane consumatori);

Piata unica completa (pietele mari creeaza bunastare);

Competitivitate si inovatie tehnica (datorita raportarii la stadiul tehnicii);

Influenta regionala in economia globala (export european de cunostinte);

Acces la piata unica (auto dezvoltare pentru tarile ce adera);

Alternativa la reglementarea oficiala (aportul utilizatorului la reglementare).

Avantaje

– Standardul, desi voluntar, formeaza o parte esentiala a directivelor UE, care stabilesc cerintele referitoare pe care trebuie sa le indeplineasca produsele realizate in statele membre. Producatorii care se aliniaza la ele pot fi incredintate ca indeplinesc cerintele esentiale si realizeaza o buna practica.

– Autoritatile publice pot utiliza standardele europene ca referinta in specificatiile tehnice pentru cererile de oferta. Acest fapt asigura urmatoarele avantaje:

toti ofertantii au acces la aceleasi informatii

sunt furnizate produse si servicii de inalta calitate

sunt folosite cele mai eficiente solutii din punct de vedere al costului

– Toate standardele europene inlocuiesc cate un standard national, facilitandu-se transferul dintr-o tara in alta a produselor

Comerțul în interiorul UE impune armonizarea acestuia cu libertatile de baza:

libera miscare a bunurilor

libera miscare a persoanelor

libera miscare a capitalului

libertate de stabilire si libera miscare a serviciilor.

Pentru produsele fabricate în România avem următoarele standarde pentru pielărie și încălțăminte : 92-143

Pentru importuri, functioneaza urmatoarele bariere:

bariere traditionale precum tarifele sau cotele

bariere tehnice precum diferentele dintre standarde si evaluarea conformitatii

3.4. Metode de identificare a falsurilor comerciale

a. o metodă de depistare a falsurilor comercializate in domeniul articolelor de incaltaminte, este marcarea produselor.

Pentru a marca produsele,in general, întreprinderile au la dispozitie mai mult strategii de marcare, incluzând marca de fabrica, marca de comert, marca mixta si marca generica.

Competitia dintre aceste marci se sprijina pe evaluarea lor de catre consumatori, dupa mai multe criterii usor percepute, cum ar fi usurinta în folosire, nivel calitativ, diferentieri calitative, prestigiu, atractia ambalajului etc.

Exista sapte strategii de marcare care pot fi adoptate /19, 92, 115/:

1. fara marca (generic): folosita pentru materii prime (produse agroalimentare, produse forestiere, minereuri, produse petroliere etc.) si produse generice;

2. marca pasiva: produsul apartine unei marci, dar aceasta nu este promovata; scopul marcarii este acela de identificare a producatorului; sunt folosite în general pentru semifabricate (otel, semifabricate din lemn, ciment, produse chimice) si alte produse care sunt cumparate pe baza pretului determinat de cerere si oferta;

3.marca privata: producatorul aplica marca cumparatorului care poate fi un alt producator, un angrosist sau un detailist;

4. marca individuala de produs: producatorul atribuie fiecarui produs câte o marca distincta;

5. marca liniei de produs: producatorul sau distribuitorul atribuie o marca fiecarei linii de produse;

6. marca unei game de produse "family branding": producatorul sau distribuitorul foloseste marca fabricii (sau un alt nume de marca), împreuna cu un nume sau simbol de identificare pentru fiecare din produsele sale;

7. combinatii (marca mixta): combinatii între doua sau mai multe strategii de marcare enuntate mai sus.

Pentru articolele de incaltaminte se folosesc preponderent marca individuala de produs,marca liniei de produs ,marca unei game de produse sau marca mixta.

b. O alta metoda de depistare a falsurilor este garantia.

Diferitele forme de garantare a calitatii marfurilor constau, adesea, în declaratii facute de producator cu privire la performantele asteptate ale marfii, incluzând, totodata, tipul serviciului pe care trebuie sa-l furnizeze producatorul în situatia în care exista defecte sau abaterifata de asteptari (de multe ori garantiile îmbraca o forma legala).

Marfurile protejate prin garantii pot sa fie returnate producatorilor sau centrului de reparatii desemnat.

Prin garantarea calitatii, producatorul îl asigura pe cumparator ca marfa poate fi returnata daca performanta nu este satisfacatoare.

Consumatorilor nu le place sa-si asume riscuri, iar cu cât platesc mai mult pentru o marfa, cu atât exigentele acestora privind calitatea marfurilor achizitionate sunt mai ridicate.

Returnarea banilor sau înlocuirea marfii poate da ofertantului un avantaj comparativ important, eliminându-se astfel majoritatea riscurilor la care sunt supusi consumatorii în momentul achizitie.

CAPITOLUL 4

CALITATEA – CONCEPTUL PRODUSELOR CCC

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

CCC SA este lider de piață în retail de încălțăminte poloneza și unul dintre cei mai mari producatori din Polonia .

Grupul cuprinde 700 de magazine CCC situate in centre comerciale moderne in 14 tari , propria fabrica de pantofi de piele, 7.000 de angajați și 25 de milioane de perechi de pantofi vândute în termen de un an.

Produse la modă și la prețuri atractive sunt oferite in magazinele proprii din Polonia , Slovacia , Ungaria , Cehia , Austria , Slovenia , Croația , Turcia , Germania și în magazinele franciza din țările baltice: Rusia ,Ucraina , România și Kazahstan .

În termen de un sezon , compania ofera aproape trei mii de modele de pantofi si genti . Compania detine , în total , mai mult de 67 de marci inregistrate de bunuri – cel mai popular brand vândut de Grupul CCC este brandul Lasocki , care este disponibil în magazinele CCC și în magazinele Lasocki .

CCC este o companie care implementeaza in fiecare etapa calitatea,acest lucru vazandu-se cu desavarsire in randul clientilor,ei fiind foarte satisfacuti de CALITATEA implementata in incaltamintele realizate si nu numai.

Cota CCC pe piața de încălțăminte cu amănuntul extrem de fragmentată este estimata la aproximativ 17% -18 % .

Piața țintă pentru CCC Group este un segment mediu pe scară largă înțeles de un client intern . În ceea ce privește punctele de vânzare cu amănuntul situate în această zonă de piață , CCC aproape dublează oferta celor mai mari concurenți ( Deichmann ) .

Totuși este cel mai mare segment al pieței de încălțăminte de casa , calculat la peste 130 de milioane de perechi de pantofi pe an .

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Magazinele sunt situate în centre comerciale de mari dimensiuni sau de lângă căi de comunicație importante , în locuri de prestigiu din oraș .

În afară de regiunea CEE , recent CCC brand a apărut ,de asemenea, pe piețele din Europa de Vest – din Germania și Austria .

Sursele de aprovizionare pentru CCC SA sunt furnizorii interni , proprii producători de fabrică și străinii .

Pantofii importati din China provin de la zeci de producatori , in cea mai mare parte fiind realizate de o singură entitate care acționează în calitate de agenție de import – export .

În funcție de condițiile economice, societatea este capabila de a schimba rapid sursele externe de aprovizionare .

Cele mai mari vânzări ale grupului CCC se observă în Polonia. Vânzările în alte țări au constituit creșterea cotei intre rezultatele întregului grup.

În structura de vânzări de entități -mamă a grupului CCC , pantofii de femei domina,atat la valoare,cat si calitate si cantitate.

Datorita dezvoltarii companiei, creșterea cererii pentru produsele sale, consiliul de administrație al CCC SA a decis sa realizeze cel mai mare centru logistic din istoria companiei, situat in Legnica Special Economic Zone(LSSE) în Polkowice.

Centrul de logistică este un complex modern de cladiri de mari dimensiuni. Cea mai importantă parte a lui este automatizat,avand un imens depozit cu o suprafață totală de 23 064 m², care poate găzdui minim 5 milioane de perechi de pantofi, in care sunt mai mult de 500 000 cutii de diferite dimensiuni. Aceasta este cea mai mare clădire de acest tip din Europa Centrala. Ea a fost finanțată din fonduri UE prin programul de economii inovatoare.

Centrul de distributie nou, în colaborare cu fabrica de sortare existenta, este capabil să se ocupe de mai mult de 100.000 de cutii de carton (aprox. 1,1 milioane de perechi de pantofi) în termen de două schimburi de lucru.

Procesul de mecanizare oferă suport pentru dezvoltarea viitoare și este baza pentru extinderea în continuare a proceselor de logistică. Acesta permite, de asemenea, pentru optimizarea spațiului de stocare, care se ridică în prezent la 82300 m2.

Un element cheie al strategiei Grupului CCC este de a menține o poziție de lider în comerțul cu amănuntul de încălțăminte în Polonia , de a deveni lider de piață în Cehia , în Slovacia și în Ungaria, și pentru a obține noi piețe în străinătate . Brandul intră într-o nouă eră și doreste crearea de noi orizonturi pentru a fi recunoscut in mediul de piață a grupului, atât prin piețele interne cat și externe .

CCC ofera mii de modele diferite în timpul unui sezon . Linii de produse scurte axandu-se pe calitatea produselor, varietate de culori si stiluri care garantează un număr mare de vizitatori și frecvența mare a cumpărătorilor .

CCC ofera un pret foarte atractiv, raportul de calitate fiind apropiat atat pentru incaltamintele din piele cat si cele sintetice.

CCC vinde numai branduri de produse proprii, fie în Polonia fie in alte zone , în scopul de a controla pe deplin politica procesului de producție , calitate, logistică,preturile si politica de marketing.

Figura 1. CCC in Baia Mare

Sursa: http://www.goldplaza-baiamare.ro/ro/ccc

Până în 2017, CCC intentioneaza sa devina lider de piata in Cehia , Slovacia și Ungaria în timp in timp ce in Polonia este lider unic.În afară de țările amintite, CCC va dezvolta în mod activ rețeaua de vânzări în Slovenia , Croația , România și Bulgaria .

Competitivitatea creșterii produsului și în consecință a potențialului de vânzări de rețea

Un element important al competitivității este prețul și calitatea , dar , de asemenea, extinderea sistematică a gamei de produse și introducerea unui nou sortiment de magazine , prin introducerea unor noi branduri de pantofi de piele fabricate de CCC , o gamă largă de pantofi pentru copii , renumite branduri de pantofi sport și gamă extinsă de accesorii care însoțesc vânzarea de încălțăminte .

În următorii ani , compania intenționează să își extindă rețeaua de vânzări , în același timp, consolidarea poziției sale pe piețele în care este deja prezentă , dar pornind de asemenea, activitatea pe două piețe noi – Lituania și Estonia .

DARIUSZ MIŁEK- fondatorul CCC

Dariusz Milek este absolvent al unei școli de minerit, care în 1991, după căderea comunismului, vindea bunuri într-o piață în aer liber din orașul Lubin.

În 1996 și-a deschis un lanț de magazine de încălțăminte ieftină, numit Golden Feet.În 1999, pe măsură ce sectorul de retail începea să crească în Polonia și mallurile își făceau apariția, Milek a fondat lanțul de magazine CCC, care acum este prezent în aproape toate mallurile din țară.

Până în 2000, polonezul avea și o fabrică de încălțăminte, iar în 2004 a listat compania pe Bursa de la Varșovia.

Din 2004 a luat funcția de Președintele Consiliului de administrație al CCC SA. A fost castigator de concursuri de prestigiu în domeniul managementului.

În 2007, domnul Dariusz Milek a primit titlul de antreprenor al anului 2007 și posibilitatea de a reprezenta Polonia la concursul pentru antreprenor Mondial al Anului din Monte Carlo. Un sporstman pasionat , el sponsorizează echipa de baschet feminin CCC Polkowice și echipa de ciclism CCC Polsat.

CCC=CENA CZYNI CUDA=PRETUL FACE MINUNI!

4.1. PRIORITATI DE LUCRU IN CADRUL MAGAZINULUI CCC CAT SI ALTE ASPECTE

Planul de realizare a vanzarilor este o prioritate de gestionare a magazinului , inclusiv standardele și procedurile CCC-ului. Următoarele elemente au o influență fundamentală asupra realizării priorității :

un manager este responsabil pentru fiecare operațiune legată de o funcționare corectă a magazinului;

directorul adjunct sau casierul – un casier trebuie să aibă cunoștințele și abilitățile practice care să le permită să gestioneze în mod corect magazinul;

managerul magazinului este responsabil pentru planificarea și organizarea de muncă în fiecare zi pentru personalul existent, cât și de control si de contabilitate a personalului pentru sarcini și atribuții alocate;

in timpul programului de lucru o singură persoană executivă trebuie să fie prezenta (manager, adjunct sau un senior vânzător-casier), persoanele de luare a deciziilor sunt obligate să fie în camera de vânzare în timpul sau cantitatea maximă de timp.

Conducerea magazinului ar trebui să informeze personalul cu privire la rezultatele de vânzare și nivelul de realizare a unui plan în timpul zilei și dupa cele 8 ore terminate.

managerul magazinului face o informare în fiecare zi cu personalul despre instructiunile de zi cu zi și trebuie să motiveze personalul la realizarea efectivă a sarcinilor și la punerea în aplicare a unei ținte de vânzări;

Adaptarea numărului personalului la cifra de afaceri și numărul de clienți care vizitează magazinul este una dintre cele mai importante îndatoriri ale managementului.

managerul magazinului este responsabil pentru soluționarea corectă a angajaților pentru orele de lucru ale acestora.

Programul ar trebui să fie creat pentru luna curentă, luând modificările săptămânale în considerare. Programul de lucru și pauzele trebuie să fie disponibile angajaților cu avans corespunzător.

Un manager in momentul crearii unui program de lucru trebuie să ia în considerare următoarele:

cifra de afaceri și intrările de clienți din perioadele similare și care preced direct data săptămânii.

programul zilnic de intrări ale clienților și cifra de afaceri,

presupune zile libere, modificări ale sezonului, campanii de marketing, livrări, reduceri de preț, vânzări, etc).

in cazul unor intamplari neprogramate sau în cazul unor acțiuni speciale, managerul de magazin ar trebui să planifice programul de lucru al personalului: să prelungească orele de lucru ale personalului sau pentru a crește numărul de personal, să scurteze orele de lucru ale personalului, pentru a reduce numărul de personal.

4.2 .Clientii (seerviciu clienti)- CCC un brand bine cunoscut si puternic

CCC se adresează oamenilor de diferite vârste , care au ceva în comun cu moda .

Cele mai recente tendințe la păstrarea stilului individual simultan și naturalețea rămâne cel mai important aspect atunci când alegem încălțămintea de zi cu zi cat si incaltamintea pentru ocazii speciale.

O ofertă de vânzare include o gamă largă de pantofi de cea mai înaltă calitate din piele , precum și încălțămintea sintetică la modă și in culori . Un interval de vârstă fluctuează între 20 și 50 de ani .

Clientul CCC este o persoană care trăiește în orașe mari și mijlocii . Această persoană este caracterizată prin stilul propriu și el sau ea caută noi surse de inspirație în presa colorate cum ar fi : Elle , Viva , Glamour , Joy , și Cosmopolitan .

Această persoană conduce stilul de viață activ , prin urmare, disponibilitatea de magazine CCC,este o alegere enormă în modele și modă într-un preț bun , CCC-ul oferind fiind valoros pentru el sau ea .

În prezent, pe piață nu este suficient pentru a concura numai cu prețul și calitatea mărfurilor. Mult mai important este ceea ce se întâmplă "în jurul", produsului sau clientului,calitatea lui.

Potrivit cercetării în peste jumătate din exemple (58%), magazinele pierd clienții printr-o calitate greșită a serviciului de client, prin urmare, este atât de important pentru creșterea calității serviciului pentru clienți, atât din partea companiei, lucrarea de organizare în magazine și capacitatea de agent de vanzari pentru a contacta clientul.

In Tabelul 1. putem observa caracteristicile si atributiile stabilite la CCC , precum si circuitul aferent stricturii organizatorice.

Tabelul 1. Caracteristicile si atributiile stabilite la CCC

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

Un manager de magazin poartă o mare responsabilitate.

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

El conduce în mod direct magazinul.

El este responsabil pentru punerea în aplicare și menținerea unor standarde obligatorii, creșterea nivelului vânzărilor, îngrijirea cu privire la calitatea serviciilor pentru clienți și managementul echipei de vanzari.

Acesta este modul, el / ea trebuie să lucreze în mod activ cu subordonații săi și, pe lângă client, trebuie să fie cea mai importantă persoană pentru ei în magazin.

Managerul distribuie planurile de lucru pentru subordonați, cerandu-le sarcini, îi controlează și ajuta la realizarea completa a lor.

În scopul de a crește calitatea serviciului pentru clienți și optimizarea lucrărilor în magazin, spațiul din magazine este împărțit în zone :

-o intrare,un centru al camerei de vanzari,un birou de numerar.

CAPITOLUL 5

STUDIU DE CAZ – EVOLUTIA CALITATII PRODUSELOR CCC

5.1. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII LA CCC

Cele opt principii identificate la CCC sunt prezentate in figura .2.

Figura 2. Principiile managementului calitatii la CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Orientare spre client

căutarea și înțelegerea nevoilor și așteptărilor clientului;

asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările clientului;

difuzarea nevoilor și așteptărilor clientului în organizație;

măsurarea satisfacției clientului și la inițierea de acțiuni în funcție de rezultate;

gestionarea sistematică a relației cu clientul;

asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienților și a celorlalte părți interesate cum ar fi: proprietari-acționari, angajați-furnizori, finanțatori- comunități locale, societatea în ansamblu.

Leadership , beneficii:

personalul va înțelege și va fi motivat în acord cu aspirațiile și obiectivele companiei;

activitățile sunt evaluate, corelate și realizate într-un mod unitar;

problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate;

luarea în considerare a nevoilor tuturor părților interesate;

Conluzii

stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizației;

alegerea de obiective și ținte competitive;

crearea și susținerea unor valori acceptate, a corectitudinii și a unor modele etice în toate nivelurile organizației;

stabilirea încrederii și eliminarea temerii;

asigurarea resurselor necesare, a instruirii și a libertății de a acționa cu responsabilitate și eficiență pentru întreg personalul;

inspirarea, încurajarea și recunoașterea contribuțiilor personale;

Evolutia calitatii produselor CCC este prezentata in continuare

3. Implicarea personalului

înțelegerea de către angajați a importanței contribuției și rolului lor în cadrul organizației;

angajații pot să identifice constrângerile referitoare la performanțele lor;

angajații acceptă problemele și își asumă responsabilitatea rezolvării lor;

salariații își pot evalua propriile performanțe în raport cu obiectivele personale;

personalul va căuta în mod activ oportunități menite să le crească competența, cunoștințele și experiența;

angajații își vor împărtăși în mod liber cunoștințele și experiența;

personalul va discuta în mod deschis despre probleme si rezultate.

1996- 2015 (Figura 3)

Figura 3. Evolutia produselor CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Abordarea managementului ca sistem

„Puterea noastra este personalul . Știm că în spatele fiecărui succes stă personalul nostru .”

CCC – Mai mult de loc de muncă …

identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale ,structurarea unui sistem prin care obiectivele organizatiei sa fie atinse in mod real si cu eficienta;

intelegerea intedependentelor dintre procesele din cadrul organizatiei;

abordarea structurată a armonizării și integrării proceselor

realizarea unei înțelegeri mai bune a rolurilor și responsabilităților de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune și pentru reducerea disfuncționalităților;

înțelegerea capabilității organizației și stabilirea priorităților de acțiune în acord cu constrangerile materiale;

definirea modului în care activitățile specifice din cadrul sistemului se vor desfășura;

urmărirea continuei îmbunătățiri a sistemului prin măsurare și evaluare.

Abordarea pe proces

Kaoru ISHIKAWA, a gândit acest tip de diagramă în anii 40 cunoscută sub numele de diagrama lui Ishikawa sau os de pește Figura 4.

Figura 4. Diagrama Ishikawa

Sursa: Boca G.D. Bazele managementului calitatii (2009)

Diagrama Ishikawa, imaginată de savantul japonez care i-a dat și numele, prezintă principalii factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentației omologate, respectiv asigurarea calității acestuia.

Diagrama Ishikawa schițează și relațiile dintre cele două categorii de proprietăți proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală,

proprietățile secundare prin săgeți oblice sintetizând de fapt raportul cauză-efect.

Sculele, dispozitivele și verificatoarele trebuie să fie de calitate și cu toleranțe prescrise. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării produsului, cât și în faza de control.

Materiile prime trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentație, fapt atestat de certificatul de calitate care le însoțește; se impune însă verificarea parametrilor fizico-chimici, ce trebuie să corespundă celor menționați în certificatul de calitate.

Mașinile și utilajele folosite la obținerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranțele impuse de documentație, însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris ( Figura 5).

Figura 5. Utilaje folosite in trecut

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Muncitorii trebuie să aibă calificare profesională corespunzătoare locului de muncă, dar, totodată, să fie cointeresați de realizarea sarcinilor de producție ce le revin.

Numai prin îndeplinirea condițiilor obiective și subiective ale acestor factorii de bază se poată realiza un produs la nivelul calitativ prevăzut în documentația omologată.

Calitatea unui produs se concepe simultan cu însuși produsul: prin calcule, pe planșetă sau în laboratoarele de cercetare; se creează în secțiile experimentale, se realizează în secțiile productive, se încearcă pe standurile de probă și se verifică în exploatare.

Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu documentația de fabricație este necesar să fie respectați o serie de factori de natură obiectivă și subiectivă, în diagramă săgețile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condițiile obiective, iar cele orientate de la dreapta la stanga, condițiile subiective.

Organizarea fluxului de fabricație, un alt factor de bază al calității produsului, impune o amplasare corectă a mașinilor în flux, astfel încât un reper care trebuie supus mai multor operații să aibă o circulație continuă ( Figura .6).

Figura 6. Armonizarea cu noile generatii tehnologice a proceselor de fabricatie

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

Sunt necesare totodată dispozitive de transport și depozitare, în care să fie așezate și protejate reperele în timpul circulației lor de la o mașină la alta, precum și locuri speciale

în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilitățile de a le introduce, în continuare în fluxul de fabricație.

Pe lângă acești factori obiectivi, se impune însă și o cultură a producției, fără de care, deși mașinile sunt amplasate corect și există dotații speciale pentru transport și pentru izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin așezarea lor incorectă în dispozitive sau se pot introduce în fluxul de fabricație repere rebutate.

Mijloacele de măsurare trebuie să corespundă preciziei și domeniului de măsurare prevăzut în documentație.

Se impune însă existența unor planuri de control și totodată, prelucrarea corectă a datelor obținute cu mijloacele de măsurare.

Îmbunătățirea calității unui produs este determinată de îmbunătățirea fiecărei faze care contribuie la realizarea lui, pornind de la concepția și până la confruntarea acestuia în exploatare atât cu cerințele beneficiarului, cât și cu produsele similare existente pe piață.

Sugestivă este, în acest sens, spirala calității sau spirala progresului în domeniul calității elaborată de J.M. Juran, specialist american de origine română, în controlul calității.

La realizarea unui produs se pornește de la cercetare științifică, prin efectuarea calculelor tehnico-economice și comerciale, prin proiectarea și întocmirea documentației tehnice și prin stabilirea tipodimensiunilor și a specificațiilor, se pune baza realizării produsului, respectiv se întocmește documentația de fabricație.

Urmează procesul de fabricare, compus din: planificarea acestuia, aprovizionarea de la furnizori, prevederea utilajelor și a aparatelor de măsură și procesul de producție propriu-zis.

Controlul procesului tehnologic, inspecția și controlul final, precum și analizele, încercările și probele completează fluxul de fabricație.

Urmează desfacerea produsului și apoi folosirea acestuia de către beneficiar. În cursul exploatării, eventualele neajunsuri privind pretențiile beneficiarului, precum și noile cerințe ale acestuia impun o nouă cercetare științifică, urmată de o nouă proiectare, un nou proces de fabricație, etc., însă, de această dată, la un nivel calitativ superior.

Diagrama este o tehnică ce ajută la identificarea, clasificarea și reliefarea posibilelor cauze, atât ale unor probleme specifice cât și ale unor caractersitici ale calității.

Ea ilustrează grafic relațiile între un rezultat dat efectele și factorii cauzele care influențează acest rezultat.

Elaborarea diagramei cauză-efect, se ia în discuție atunci când se dorește:

identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte

clasificarea și relaționarea interacțiunilor între factorii care afectează rezultatul unui proces,

analiza problemelor care au nevoie de soluționare,

centrarea într-un grup de lucru, a discuției orientând-o asupra aspectelor relevante ale unei probleme.

În condițiile unei intensificări puternice a concurenței, a creșterii exigențelor clienților, au rezistat doar întreprinderile care au putut asigura flexibilitatea necesară pentru satisfacerea cerințelor consumatorilor privind structura sortimentală și specificațiile sporite cerute produselor.

Evolutia 2014 -2015. Abordarea pe proces statistic este prezentata conform Figurii 7.

Figura 7. Abordarea pe proces la CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Analizând evoluția principalilor factori ai competitivității se evidențiază următoarele:

până în anii 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu prețuri cât mai mici, pe seama utilizării unei forțe de muncă ieftine, în special prin specializarea locurilor de muncă, astfel încât, să permită utilizarea unui personal cu pregătire redusă (cu pretenții reduse la salarizare);

până în anii 1980, prețul produselor a continuat să fie un factor al competitivității, realizat pe seama automatizării producției, reducându-se cheltuielile legate de manoperă și crescând, în același timp, productivitatea muncii;

după anii 1980, rolul automatizării, ca factor de competitivitate, a scăzut sensibil, alți doi factori luându-i locul, și anume calitatea produselor și capacitatea de adaptare la cerințele pieței.

rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces (Figura 8).

Figura 8. Cresterea vanzarilor gamei de femei

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Ca urmare, în țara noastră se acordă o atenție deosebită celor doi factori de competitivitate: calitatea și capacitatea de adaptare la piață.

În aceste condiții, calitatea produselor și serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivității întreprinderilor.

Dificultățile tranziției sunt accentuate de caracteristicile acestei perioade:

diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, realizată sub impactul progresului științei și tehnicii;

mondializarea accentuată a piețelor, proces facilitat de progresele rapide înregistrate în domeniul transporturilor prin desfășurarea unor proiecte mari în infrastructură, cum ar fi:

realizarea unor modalități de reciclare a anumitor materiale și produse,

modernizarea tehnologiilor de fabricație a produselor,

apariția unei noi generații de produse ecologice,

creșterea exigențelor clienților și ale societății.

definirea sistematică a activităților necesare atingerii rezultatului dorit;

stabilirea de responsabilități clare și cuantificabile pentru activitățile importante de conducere;

analiza și măsurarea capabilității activităților cheie;

identificarea interfețelor dintre activitățile cheie ale acestora cu restul funcțiunilor organizației;

concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătățirea activităților organizației ca de exemplu: resurse, metode și materiale;

evaluarea riscurilor, consecințelor și impactului activităților asupra clienților, furnizorilor și a celorlalte părți interesate Figura 9;

Figura 9. Imbunatatirea vanzarii de genti si produse de ingrijire

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

reducerea costurilor și perioade de timp mai scurte pană la utilizarea efectivă a resurselor;

rezultate mai bune, consistente și previzibile;

oportunități de îmbunătățire focalizate pe prioritate.

STUDIU DE CAZ 2

5.2 ABORDAREA STRATEGICA A CALITATII LA CCC

Figura 10. Strategia CCC

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

VIZIUNEA este o imagine a viitorului nestructurată, bazată pe analize, extrapolări a metodelor de referință, intuiție și dorințe și care poate constitui suportul unor orientări ale dezvoltării ulterioare, dacă se dovedesc viabile și dacă viziunea de ansamblu satisface cerințele ulterioare.

Viziunea calității produselor

Viziunea calității este reflectată în perceperea nevoilor pentru calitate recepționate de la client la diferite niveluri în cadrul procesului concurențial al calității.

Toate alternativele față de calitate ale clientului le preia și le prelucrează producătorul, ca acțiuni ale viitorului.

Principalele alternative față de calitate sunt:

calitatea trebuie facută conform normelor, așezate pe cerințele clientului,

calitatea trebuie asigurată în toate etapele sistemului calitativ,

calitatea se face cu atenție și nu necesită eforturi speciale, nivelul optim putându-se atinge prin eforturi sistematice planificate,

calitatea și cantitatea se realizează împreună,

eforturile pentru realizarea calității se depun odată cu eforturile pentru realizarea productivității,

calitatea și fiabilitatea se opun volumului cererii unui anumit moment și prin urmare, se opun și volumului de producție și de profit, dar ele adaugă valoare produsului, iar aceasta influențează prețul mult mai mult decât investițiile făcute în calitate.

Viziunea descrie modul cum se va prezenta întreprinderea în viitor, când sistemul de calitate implementat va deveni realitate conform Tabelului 2.

Tabelul 2. Viziunea sectorului

Sursa : Boca G. D. (2009), Imbunătățirea managementului calității, Ed.UBM

MISIUNEA trebuie să definească precis scopul sectorului, respectiv măsura de a satisface trebuințele alimentare, îmbrăcăminte, locuință, aspecte care vor ajuta la formularea strategiei politicii și tacticii producției.

Misiunea calității

Misiunea definește scopul agentului economic, rezultatul principal ce va fi obținut descriind scopurile actuale mai apropiate, spre deosebire de viziune, care descrie scopuri viitoare.

Misiunea calității, la fel ca și viziunea, se cere abordată pe trepte ierarhice ale producției, deoarece misiunea calității produselor va fi cu totul diferită pe plan național, departamental, comparativ cu cea la nivelul unei întreprinderi.

La nivel național, misiunea producției industriale poate să se definească prin

satisfacerea nevoilor de consum intern și cererea de disponibilități de export,

satisfacerea cererii de consum intern și extern,

predispunerea consumatorilor spre noi aspirații

satisfacerea consumului intern și a scopului de a deveni prima pe segmentul de piață.

Pentru departamente misiunea se stabilește prin desemnarea unor obiective care să se încadreze în contextul misiunii naționale Figura 11.

Figura 11. Schema logică a alegerii și definirii misiunii agentului economic

Sursa: Boca G. D. (2009), Imbunătățirea managementului calității, Ed.UBM.

Misiunea trebuie sa fie clară, concisă și să nu dea loc la interpretări, întregul personal al întreprinderii trebuie să se poată identifica cu scopul și aspirațiile întreprinderii.

La nivel de întreprindere definirea misiunii corespunzător scopului ei poate îmbrăca mai multe forme:

satisfacerea consumatorului și profitul ( americani )

fidelizarea consumatorilor (japonez)

depășirea standardelor internaționale europeni)

scopuri sociale (produse deficitare, lucrări publice, întreprinderi pentru ocuparea forței de muncă).

În cadrul întreprinderii se stabilește misiunea pe compartimente, definită de Munro – Faure, astfel:

a- pentru compartimentul de vânzări

maximizarea profitului din vânzări ;

previziuni sigure pentru producție ;

realizarea comenzilor la timp ;

b -pentru compartimentul financiar

analiza solvabilității cumpărătorilor ;

plățile să se facă prompt ;

înregistrări corecte în contabilitate ;

c – pentru compartimentul personal

personal cu calificare corespunzătoare ;

stabilirea necesarului de instruire ;

identificarea unui traseu profesional ;

d – pentru compartimentul depozite

procedurile de recepție ;

depozitarea corespunzătoare ;

expedierea la timp a mărfurilor;

e – pentru compartimetul calitate

conducerea sistemului calității ;

instruirea personalului ;

mijloace de comunicație adecvate ;

reducerea costurilor în toate compartimentele;

avizări pentru soluții la problemele compartimetelor;

interpretarea reacției clienților.

Misiunea calității are ca elemente importante:

formularea intențiilor;

definirea direcțiilor prin care se poate ajunge la satisfacție, excelență supremație.

Calitatea dorită de client definește necesitățile clientului, exprimate sau implicite, ele trebuie să se regăsească într-un proiect, ca rezultat al unei activități de concepție, care cuprinde desene, scheme, fișe tehnologice, planuri de operații, programe etc.

În consecință, trebuie îmbunătățită fiecare din cele trei calități pentru a face ca cele trei cercuri să devină concentrice, obținându-se astfel calitatea ideală și satisfacția totală a clientului. Misiunea poate realiza a analiză a activității intreprinderii prin prisma diferitele definiții ale calității, raportându-le la schema cunoscută sub numele de diagrama celor trei calități, Figura 12.

Figura 12. Diagrama celor trei calități

Sursa: Boca G. D. (2009), Imbunătățirea managementului calității, Ed.UBM.

Tactica de implementare a misiunii utilizează o structură de resurse adecvate, constând din:

organizarea proceselor tehnologice,

implementarea responsabilității întregului personal,

implementarea autorității ierarhice,

detalierea proceselor,

grafice de execuție în funcție de tipul opțiunii,

stabilirea procedurilor de inspecție, verificări, testări,

stabilirea procedurilor de asigurare a calității în toate etapele,

stabilirea procedurilor de documentare, auditare, evaluare a furnizorilor și de eșantionare a materiilor prime cumpărate,

stabilirea resurselor ce fac obiectul imputurilor și a calității acestora și măsuri de îmbunătățire a resurselor regenerabile.

Proiectul poate cuprinde unele mici abateri, fiind conceput pentru condițiile tehnico-economice existente la momentul dat, rezultă astfel o calitate proiectată sau programată.

Proiectul se pune în operă în etapa de fabricație, rezultând astfel o calitate de fabricație.

Diferențele care apar între calitatea dorită de client, calitatea proiectată și cea de fabricație, fac ca cercurile celor trei calități să nu se suprapună, să apară abateri de la concentricitate.

Satisfacerea completă a clientului corespunde ariei de intersecție a celor trei cercuri, valoarea mică a acestei arii arată că activitatea întreprinderii este defectuoasă.

Nu se poate îmbunătăți calitatea prin intermediul formei tradiționale, care s-a practicat și se mai practică încă, de a aloca resurse materiale și umane pentru controlul de calitate, pentru a se verifica dacă ceea ce s-a obținut corespunde cu ceea ce s-a dorit a se fabrica. Totuși, această coincidență dezirabilă nu este ușor de obținut, putându-se stabili următoarea analiză cu referire directă la

calitatea realizată =calitatea de fabricație,

calitatea programată = calitatea de proiectare

calitatea necesară = dorită de client.

POLITICA se constituie într-un ghid care arată cât de largi sunt cerințele, cum vor fi satisfacute și în general, ce se definește a fi sectorul și modul lui de comportare în sistemul nivelului de trai.

Politica pentru calitate

Conducerea întreprinderii este direct responsabilă pentru stabilirea politicii calității și pentru deciziile referitoare la introducerea, documentarea, supravegherea și dezbaterea sistemului de calitate adaptat cerințelor întreprinderii. Politica în domeniul calității formulată de conducerea firmei trebuie să orienteze activitatea fiecărui angajat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici să fie detaliate și concretizate la fiecare nivel ierarhic.

Numai prin detalierea politicii calității se pot preciza sarcinile concrete ce revin fiecărui domeniu de activitate și fiecărui nivel ierarhic.

Procesul detalierii politicii calității se desfășoară conform Figurii 13 :

Figura 13. Detalierea politicii de calitate

Sursa: Calitate și management – nr.10/2005, publicație lunară AEROQ, București

În acest sens se demarează activitatea pornind de la societatea propriuzisă, ulterior fiind detaliate aspectele privind calitatea pentru toate domeniile de activitate ale firmei. În funcție de numărul de produse, subansamble, repere, realizate în firma, societate comercială, se trece la implementarea politicii de calitate la nivelul secțiilor de fabricație și în mod analog pentru fiecare atelier care face parte dintr-o anumită secție a firmei, a societății.

Pe parcursul acestor etape sunt urmarite o serie de elemente:

a. – obiectivele calității;

b. – strategia calității;

c. – politica firmei pentru calitate;

d. – politica de calitate pentru o secție sau atelier;

e. – măsuri pentru asigurarea caliății.

Pentru aceasta, încă din faza de început, trebuie să acționeze pentru:

stabilirea unei structuri organizatorice adecvate,

definirea clară a obiectivelor, direcțiilor și responsabilităților privind calitatea, pentru fiecare compartiment și în cadrul acestora pentru fiecare lucrător,

asigurarea resurselor umane si materiale pentru aplicarea politicii de calitate

inventarierea și documentarea tuturor activităților care au contribuție hotărâtoare la realizarea directivelor calității,

exercitarea continuă și la un nivel de exigență crescută a controlului tuturor activităților ce afectează calitatea,

documentarea sistematică și ordonată a tuturor funcțiilor și în continuare a tuturor lucrărilor cu cerințele crescânde ale sistemului calității și elaborarea de decizii directe ale conducerii pentru a deveni concret și obiectiv consumatorului, organismele de audit și certificare la cerințele de calitate obligatorii au fost realizate si cele suplimetare satisfacute

O politică de dezvoltare a unei întreprinderi cuprinde un ansamblu de obiective pe termen mediu sau scurt, care se referă la ansamblul activităților întreprinderii orientate către:

volumul și structura produselor,

acțiunile principale pe care și le propune,

principalii responsabili și executanții,

sursele de finanțare,

termenele intermediare și finale,

indicatorii de eficiență economică, intermediari și finali,

Politica în domeniul calității conține următoarele elemente:

locul pe care întreprinderea trebuie să-l ocupe în cadrul pieței,

stabilirea principiilor de conducere în relațiile cu clienții,

determinarea limitelor în care întreprinderea trebuie să dețină rolul conducător pe piață,

stabilirea principiilor conducătoare în relațiile cu furnizorii,

stabilirea limitelor de conducere prin metode impersonale bazate pe obiective, planuri, referate, diagrame, controale, bilanțuri etc, sau pe metode de conducere personală.

Avantaje ale politicii calității:

politica calității formulată în scris îi determină pe cei implicați să chibzuiască asupra problemei în cauză, devenind subiect de orientare și gândire,

politica scrisă trebuie să aibă o formă imperativă și unitară pentru a nu face loc interpretărilor greșite,

politica scrisă oferă conducerii o bază de conducere prin obiective consimțite nu prin presiuni,

politica scrisă facilitează efectuarea analizelor comparative dintre realizările efective și principiile politicii adoptate.

J.M. Juran a identificat 4 teorii pe baza cărora se poate formula politica calității produselor industriale:

teoria capabilității bazate pe sistemul de producție și buna sa funcționare,

teoria competitivității având la bază atragerea clienților,

teoria utilizării, în care se pune accentul pe rezultatele întreprinderii,

concretizate în produse sau servicii,

teoria performanței, care are la bază depășirea standardelor cunoscute.

Strategia CCC – un set de competențe unice pentru construirea de avantaje competitive pe piata europeana de incaltaminte cu amanuntul

• Fashion

CCC ofera clientilor mii de modele pe parcursul unui sezon,linii de produse scurte,varietate de culori si stiluri,garantia indiferent de sezon CCC are un numar mare de vizitatori si cumparatori,dar si frecventa mare a achizitiilor.

• Pretul in raport cu calitatea

Oferta CCC-ului este foarte atractiva,atat pentru produsele din piele cat si pentru produsele sintetice.

• Marci proprii

CCC vinde numai mărcile proprii, produse fie în Polonia sau externalizate

în Orientul Îndepărtat, în scopul de a controla pe deplin politica din procesul de producție, de calitate, de logistica, marjele de stabilire a prețurilor și de marketing.

•Resurse cheie:

• logistica– instalatii de depozitare si distributie;

• productia in Polonia dar si in alte zone;

• bilant puternic;

• implementare în proiectarea și colectarea, gestionarea de vânzare cu amănuntul, marketing și resurse umane;

Investitii pentru extindere

• În 2015 investitia totală pe noi piețe de desfacere cu amănuntul este de așteptat să ajungă la nivelul de aproximativ 150 milioane zloti polonezi ;

• Logistica pentru capitalul de investitii nu va depasi 20 milioane zloti polonezi;

Expansiunea 2014-2015

În 2015 grupul CCC își concentrează eforturile asupra dezvoltării intense în Polonia , Cehia , Slovacia , Ungaria , România , Slovenia și Croația . Planurile de expansiune puternice sunt introduse de asemenea în Germania și Austria Figura 14.

Figura 14. Deschiderea, extinderea, marirea spatiilor comerciale

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

• Țările care nu sunt considerate în prezent ca ținte strategice de dezvoltare includ Turcia , Rusia și Ucraina . Cu toate acestea , aceasta nu înseamnă că aceste țări nu pot fi vizate în planurile pe termen lung .

• In prima jumătate a anului 2015 , 5 noi puncte de vânzare cu amănuntul au fost deschise în Bulgaria .

• În anii 2013-2015,capacitatea totală va crește cu cel puțin 200.000 mp :

• 2013 – 42,3 mii mp

• 2014 – 61,4 mii mp

• 2015 – în jur de 90 mii mp ( circa 30 % creștere )

• Consiliul de administrație se așteaptă la o crestere majora si in anul 2016.

6. Imbunatatire continua

îmbunătățirea continuă a performanței globale a organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației;

avantajul performanței prin îmbunătățirea capabilității organizației;

subordonarea activităților de îmbunătățire din toate nivelele companiei la strategia firmei Figura 15.

Figura 15. Imbunatatirea continua in diferite tari

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

BENEFICII

angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizație pentru continua îmbunătățire a performanțelor;

adoptarea unui sistem de management al calității ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații! (proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității pentru oorganizație sunt influențate de obiective, de produsele si serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum și de mărimea și de structura organizației!

implicarea principiilor de management al calității nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce și o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.

5.4. SPIRALA CALITATII PRODUSELOR CCC

CCC pune la dispozitia clientilor o gama foarte varianta de produse BAMA pentru ingrijirea,curatarea si protejarea atat a incaltamintelor cat si a gentilor Figura 16.

Figura 16. Spirala calitatii CCC

Sursa:http://firma.ccc.eu/en

Aceste produse nu au existat la inceput ceea ce a dus la o durata mai redusa de „viata” a incaltamintelor CCC.

Desigur,odata cu trecerea timpului,au aparut aceste produse bine gandite si implemetate de cei care se ocupau de aceste aspecte are calitatii produselor CCC,vazand progresele veritabile,au implementat mai multe produse care lungesc dupa cum am precizat anterior,durata de viata a unui produs.

In etapele urmatoare,as vrea sa prezint aceste produse despre care am mentionat,aratand scopul lor dar si utilizarea lor corecta,pentru a preveni alte neplaceri,afectand calitatea ulterioara a produselor,in paralel prezentand si tipurile de materiale folosite in cadrul CCC.

CONCLUZII

Calitatea unei marfi este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la uzura, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).

Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind reglementata prin legea calitatii.

In ceea ce priveste articolele de incaltaminte, exista mai multi factori care sunt necesari in vederea obtinerii calitatii ideale ,cum ar fi :  materii prime, procesul tehnologic,design-ul,productia.

Calitatea marfurilor este determinata de o serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea. Toti acesti factori formeaza continutul unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu conditiile de calitate a marfurilor.

Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul comercializarii este necesar sa intregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert.

Primul factor cu influenta hotaratoare asupra calitatii il formeaza materiile folosite, denumite, dupa contributia ce o au in obtinerea produsului, materii prime si materii auxiliare.

Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operatii desfasurate pe baza unor retete de fabricatie sau a unui proces tehnologic. In cadrul acestuia o contributie hotaratoare o au starea de functionare a aparatelor cat si forta de munca (lucratorul).

Ambalajul. Acest factor implicat in definirea calitatii este tot o marfa. El se obtine in intreprinderi speciale, din materii prime diferite, in forme, marimi si culori variate, in functie de produsul ambalat.

Ambalajul are influenta pozitiva asupra produsului atunci cand intruneste urmatoarele conditii:

este bine construit ca sa poata asigura integritatea produsului;

este neutru fata de produsul ambalat;

corespunde din punct de vedere igienico-sanitar;

are insusiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate sa stimuleze vanzarea produsului;

este usor de manipulat.

Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat si de a contribui la mentinerea calitatii acestuia pe toata perioada folosirii lui. Ambalajele sunt diferentiate dupa mai multe criterii:

dupa felul materialului folosit la confectionare, ambalajele pot fi: din hartie, lemn, textile, sticla, metal, mase plastice sau materiale complexe.

dupa procedeul confectionarii sunt: ambalaje fixe, demontabile, sau pliante.

dupa domeniul de utilizare: ambalaje de transport, de desfacere – prezentare

Ambalajul, in general, reprezinta un mijloc de protectie a marfii, dar in acelasi timp, trebuie sa fie si un element de raspandire, de concretizarea a frumosului.

Marcarea este factor de calitate cu dublu rol: de informare – indentificare a produsului si estetic, determinat de varietatea solutiilor.

Formele de marcare sunt:

etichete litografiate, care cuprind printr-o grafica estetica si fotografia produsului ambalat

ambalaje de hartie superioara (cerata, metalizata)

stantarea – o imprimare codificata aplicata pe ambalaje metalice sau prin cuvinte, aplicata pe ambalaje din sticla

stampilarea si pirogravarea sunt imprimari in lemn, aplicate ambalajelor din acest material.

Ca factor care influenteaza calitatea, marcarea contribuie la cresterea valorii produsului, trezind totodata curiozitatea cumparatorului.

Transportul constituie un sector important al economiei nationale, care are rolul de mentine calitatea produselor pe perioada efectuarii acesteia.

Pastrarea este importanta o etapa importanta a circulatiei marfurilor, cu rol determinant asupra calitatii produselor. Se face in spatii special amenajate.

Cerintele de pastrare prezinta particularitati pe grupe de produse, a caror nerespectare reduce perioada de garantie acordata de producator.

Calitatea produselor si mentinerea ei este influentata si de nivelul de pregatire a lucratorului din industrie si comert.

De asemenea articolele de incaltaminte trebuie sa respecte si standardele europene si trebuiesc respectate si toate principiile managementului calitatii totale.

Drepturile si obligatiile consumatorilor trebuiesc si ele mentionate,ca criterii ce necesita sa fie indeplinite pentru a asigura calitatea articolelor de incaltaminte.

PROPUNERI

1. Oferirea diferitelor promotii soc pentru atragerea clientilor

2. Implementarea cardurilor de fidelitate benefice pentru toate magzinele din lume

3. Imbunatatirea calitatii produselor sintetice

4. Imbunatatirea numarului zonelor de proba din magazin

5. Dezvoltarea vanzarii online a produselor

6. Implementarea unor noi game de produse atat pentru copii cat si pentru adulti

BIBLIOGRAFIE

Boca G.D.(2009) Bazele managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare,

Boca G. D. (2009), Imbunătățirea managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare

Dragulescu N.,Dragulanescu M. (2003), Managementul calității serviciilor, Editura Agir, București

Maniu A., Isac, Al Voda, V.Gheorghe(1997), Manualul calității , Editura Economica, București,

Olaru M.(1999), Managementul calității , Editura Economica , București

Olaru M.(2000), Tehnici si instrumente in managementul calității,Editura Economica, București

Olteanu V.(2005), Management financiar-bancar, Editura Ecomar, București

Paraschivescu A.O.(2009), Managementul excelentei, Editura Științe, Chișinău

Paraschivescu A. O.(2008), Managementul Calității, Editura Tehnopress, Iași

Stoichitoiu D.G., Voda,V.Gh.(2002), Istoria calității ,Editura Mediarex 21, București

Teodoru T. (2004), Implementarea si certificarea sistemelor de management, Editura Conteca ”94, București

Calitate și management – nr.12/2004, publicație lunară AEROQ, București

Calitate și management – nr.10/2005, publicație lunară AEROQ, București

Calitate și management- nr.12/2005, publicație lunară AEROQ, București

Legislatia privind comercializarea produselor si serviciilor (actualizat la 01.02.2005)", Editura Beck

Jivan, A.(2013), Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timisoara

Ioncica M. (2014), Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice, Editura Uranus

www. Institutul National de Cercetare Dezvoltare pentru Textile si Pielarie.ro

http://www.underclick.ro/Studiu-comert-electronic/Magazine-Online-Textile-si-incaltaminte.html accesat in 12 februarie 2016

http://www.mie.ro/euroimm/?id2=0003, accesat in 12 februarie 2016

http://www.protectia-consumatorilor.ro/structura.php, accesat in 12 februarie 2016

http://www.biblioteca.ase.ro accesat in 15 mai 2016

http://www.gov.ro/presa/afis-doc.php?idpresa=52215&idrubricapresa=1&idrubricaprimm=&idtema=&tip=&pag=&dr

http://conspecte.com/Expertiza-Merceologica/probleme-specifice-ale-determinarii-calitatii.html accesat in 01 iunie 2016

http://www.scritub.com/economie/comert/ProiectHYPERLINK "http://www.scritub.com/economie/comert/Proiect-de-specializare-Studiu181209184.php"-de-specializare-Studiu181209184.php, accesat in 8 martie 2016

http://www.zf.ro/zf-24/numitorul-comun-al-geox-swarovski-si-jack-jones-un-grup-arab-cu-40-de-magazine-noua-branduri-si-18-mil-euro-in-romania-12627793, accesat in 12 februarie 2016

http://www.goldplaza-baiamare.ro/ro/ccc, accesat in 8 martie 2016

http://firma.ccc.eu/en, accesat in 13 februarie 2016

ANEXA 1

Etapele de îngrijire a pantofilor și tipurile de materiale

Piele naturală (netedă, uleiată, ceruită, piele de caprioara,nubuc etc)

Combinația de piele și materiale sintetice

Materiale sintetice

Textile

Curatarea-mai intai se curata pantofii,se indeparteaza petele si murdaria inainte de aplicarea agentilor de ingrijire.

Ingrijirea-agentii de ingrijire lasa pielea moale si delicata.Pantofii isi vor pastra aspectul o perioada mai indelungata,prelungind durata de viata a lor.

Protejarea-protejeaza cu regularitate pantofii de umiditate si murdarie in functie de vreme.

Noile produse bama de ingrijire, curatare si protejare

Prodesele Bama implementate in toate magazinele CCC sunt produse de calitate pentru incaltaminte de calitate;ideea acesta a fost gustata din plin de clientii CCC si rezultatele nu au intarziat sa apara in timp destul de scurt,pentru ca repet,CCC este un brand care pune accent in mod deosebit pe calitatea incaltamintelor si durata de „viata” a lor.

ANEXA 2

PIELEA NETEDA

Caracteristici-partea exterioară a pielii, față netedă;material natural care respira. EXEMPLE: .Ingrijirea este necesara!

PIELE DE CAPRIOARA SI NUBUC

-piele de caprioara -piele nubuc

Caracteristici

• Piei lipsite de față.

• Piele de căprioară – partea interioară a pielii, blană lungă.

• Nubuc – partea exterioară a pielii, material pufos delicat.

• Materiale naturale, respirabile.

• Flexibile și moi.

• "Acumulează" ușor murdăria și praful.

.Ingrijirea si protectia este necesara.

ANEXA 3

PIELE CERATA SI UNSA

Caracteristici

• Partea exterioară a pielii.

• De obicei destul de groasă, elastică și rezistentă.

• Respirabilă.

• Pielea ceruită este impregnată cu ceară.

• Pielea unsă este impregnată cu grăsime.

• Au un aspect mat.

.Ingrijirea este necesara.

PIELEA LACUITA SI METALICA

Caracteristicile pielii lăcuite Caracteristicile pielii metalice

• Piele acoperită cu un strat de PVC Piele acoperita cu vopsea metalica.

sau PU. Suprafata lucioasa,acoperita cu particule metalice

• Suprafață foarte netedă.

• Foarte lucioasă.

LUSTRUIREA ESTE RECOMANDATA.

ANEXA 4

MATERIALE SINTETICE

Caracteristici

• Diverse tipuri de materiale, dificil de definit.

• Finisate în diverse moduri (netede, conturate, arse,

antichizate).

• Pentru a fi sigur 100% trebuie verificat simbolul

materialului de pe pantofi.

Curatare si protectie.

CURATAREA

Indeparteaza murdaria si petele de pe toate materialele.Indeparteaza de asemenea petele provocate de saruri.Este potrivita pentru materialee TEX,genti,haine si mobilier.

Lichid igienic pentru curatarea incaltamintei in interior si exterior.

-incaltaminte foarte deschisa,sandale,slapi.

-pentru toate tipurile de materiale si culori.
-cu Aloe Vera,sigur pentru talpi;testat dermatologic.

Solutie pentru pantofii de lac;curata si confera luciu incaltamintei acoperita cu lac.

Sampon;curata eficient si indeparteaza petele.Este potrivit pentru pielea intoarsa,nubuc,materiale sintetice si textile;curata eficient cauciucul alb al pantofilor sportivi.

Crema gel delicata-curata si ingrijeste pantofii din piele naturala si artificiala.

-formula delicata pentru piei delicate.

Pasta de lux pentru pantofi-ingrijeste,lustruieste si protejeaza pielea neteda.

Crema de ghete-crema cu aplicator,ingrijeste si improspateaza culoarea.

-este potrivita pentru materialele respirabile.

Burete-produs care ajuta sa conferi rapid luciu pantofilor.

-pentru pielea neteda naturala.

Extra stralucire-confera rapid luciu pantofilor.

-pentru pielea neteda,naturala si artificiala.

Produs pentru improspatat culoarea;ingrijeste si improspateaza culoarea pielii intoarse si a nubucului.Este potrivit pentru materialele respirabile TEX.

Renovator-reimprospateaza culoarea pantofilor albi,acopera zgarieturile mici

-piei netede naturale si materiale sintetice

-talpile albe pot fi inalbite(pantofi sportivi)

Crema cu ceara-protejeaza si ingrijeste in special pielea ceruita si gresata.

-lasa pielea moale si flexibila.

Spray Sintetic-ingrijeste si protejeaza toate materialele si combinatiile de materiale/culori;improspateaza culorile,confera luciu materialelor metalice si lacuite.

-este potrivita pentru materialele TEX,genti,haine.

All Protector-protejeaza pantofii de umezeala,murdarie,zapada.

-este potrivita pentru materialele TEX,genti si haine.

Deodorant pentru pantofi-ofera prospetime pantofilor o zi intreaga.Actiune antibacteriana.

Perfect Fit-dilateaza pantoful in locul unde este prea stramt si previne durerea.