Cresterea Eficientei Serviciilor Bancare LA Alpha Bank Romania
=== 556100e9b382ef27395d61cfb26b0ba450e3a19e_648178_1 ===
CAPITOLUL 1.
CONSIDERAȚII TEORETICO- JURIDICE PRIVIND SERVICIILE BANCARE
Noțiuni generale privind serviciile
Apariția serviciilor în prim planul vieții economice este urmarea unui fenomen profund ce a avut loc în economie, cunoscut sub denumirea de revoluție a serviciilor. Aceasta reprezintă, de fapt, prestarea serviciilor cu respectarea principiilor. În ultimul deceniu, în economia țărilor dezvoltate, serviciile au devenit principalul element dinamizator al competiției economice. S-a observat că și produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care le oferă. Importanța crescândă a serviciilor în economie și ascensiunea lor spectaculoasă din ultimul timp au intensificat preocupările pentru cunoașterea acestui sector de activitate (Zamfir, 2011, p.6).
Prezența tot mai semnificativă a serviciilor în viața economică, concomitent cu reconsiderarea caracterului muncii depuse în acest sector sensibil al economiei au condus la recunoașterea serviciilor ca factor de progres, de stimulare a creșterii economice.
Conceptul de serviciul poate fi definit ca un sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește nu un produs, ci un efect util, care-i oferă anumite avantaje sau satisfacții personale sau sociale, în majoritate neconcretizate într-un bun material.(Zamfir, 2011, p.6).
În concepția lui J. Nusbaumer, 1984, serviciul reprezintă o activitate utilă destinată satisfacerii unei nevoi de natură socială. Serviciul prezintă un moment principal când este prestat. Atunci prestatorul trebuie să aibă dorința de a ajuta clientul și inteligența de a percepe dorințele lui. În acest fel clientul obține o utilitate, iar prestatorul un beneficiu. Serviciile produc o utilitate care nu are o existență materială și, cu toate acestea, ea poate fi obținută prin intermediul unui produs (Zamfir, 2011, p.10).
Managementul reprezintă un complex de acțiuni desfășurate cu scopul de a asigura funcționarea normală, eficientă a colectivităților umane organizate în ansamblul lor, precum și a fiecărei verigi structurale componente (Zamfir, 2011, p.15).
Managementul serviciilor se referă la conducerea organizațiilor care prestează servicii și operează cu o serie de concepte generale care pot fi grupate pe 3 mari categorii (Zamfir, 2011): concepte care arată cum se organizează un sistem de management: obiective, resurse, efect, proces, optimizare; concepte care arată cum funcționează un sistem de management: autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune; concepte care arată cum se conduce un sistem de management: informație, model, verificare, decizie, control.
În managementul serviciilor, principalele metode utilizate sunt: managementul participativ, managementul prin excepții, managementul prin obiective, managementul prin proiect, delegarea, managementul prin sistem, managementul prin bugete.
O metodă cuprinde procedee, instrumente, tehnici și reguli (Zamfir, 2011, p.14): procedeul este succesiunea de operații necesare pentru culegerea informațiilor, analiza lor, elaborarea de variante, decizie, comunicare. Spre exemplu analiza swot sau analiza diagnostic sunt procedee manageriale; instrumentul este un mijloc care facilitează desfășurarea procesului de conducere. Astfel de instrumente sunt planul, regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine internă, contractele sau diferiți algoritmi; tehnica este o construcție managerială prin care se poate executa o sarcină. Ea este un mijloc de operare pentru rezolvarea unor probleme simple, care permite executarea unor operații sau lucrări care țin de practicarea unei profesii. Aplicarea unei tehnici depinde de experiența, măiestria și iscusința managerului. Tehnicile privesc, de regula, realizarea unor atribuții sau sarcini manageriale care revin unui manager sau unui grup de manageri. Cele șapte instrumente statistice și cele șapte instrumente manageriale sunt de fapt, grupuri de tehnici. În managementul serviciilor se folosesc tehnici economice (actualizarea costului), matematice (determinarea drumului critic), juridice (încheierea contractelor), statistice (cele șapte instrumente statistice), sociologice (determinarea nevoilor clientilor), informatice, psihologice, tehnologice. Alte tehnici utilizate în management sunt: cercetarea operațională, simularea, stimularea creativității, graficul rețea, graficul Gantt. Metodele de stimulare a creativității sunt necesare în organizații pentru a pune în stare activă, de creație, aptitudinile creative ale persoanelor sau ale grupurilor, înlăturând barierele psihosociale care împiedică prin inhibiție manifestarea efectivă, prin urmare, din plin a acestor aptitudini.
Regulile sunt acțiuni recomandate, izvorâte din experiența managerială. Referindu-ne la creativitatea organizațiilor, aceasta depinde de capacitatea managementului din firmă de a transforma talentul creativ al membrilor firmei, angajaților, în noi produse, procese sau servicii.
Pentru a stimula creativitatea angajaților, firmele trebuie să asigure un climat permisiv, care să încurajeze exploatarea de noi idei și identificarea a noi metode de realizare a proceselor. La nivel managerial, pentru a stimula creativitatea angajaților se recomandă folosirea unui instrumentar managerial format din metode și tehnici de stimulare a creativității.
1.2 Serviciile bancare
Fiecare bancă efectuează o gamă mai largă sau mai restrânsă de operațiuni care constituie produse și servicii bancare. Principalul produs al oricărei instituții bancare reprezintă creditul bancar, perceput ca o modalitate de asigurare a resurselor financiare necesare diferitelor sectoare din economie. În realizarea veniturilor, relevant este faptul că plasamentele băncii, prin intermediul dobânzilor, își aduc un aport de aproape 95%, celelate activități concretizate în servicii purtătoare de comisioane, taxe și speze, contribuie doar cu 5%. Dacă în succesiunea logică creditul deține o poziție primară, dobânda constituie o condiție de sine qua non a oportunității și eficienței lui. Dobânda trebuie privită deopotrivă în ipostaza de efect și în cea de cauză, în corolarul de funcții ce i se atribuie.
Caracteristicile principale ale produselor bancare au consecințe imediate asupra desfășurării opertațiunilor și optimizării gestiunii, necesitând o analiză a acestora:
Produsele bancare sunt imateriale. Ele nu fac obiectul unei uzuri fizice și morale, procesul de îmbătrânire fiind, în consecință mult mai lent.
Produsele bancare nu pot fi protejate prin brevete, ele îndeplinind și condițiile de uniformitate. Diferențierile în acest sens sunt nesemnificative. Spre exemplu, certificatele de depozit, cărțile de plată au, de la bancă la bancă, colorații și organizări ale cuprinsului variate, dar elementele conținute sunt similare.
Produsele bancare sunt condiționate de reglementările bancare și fiscale. Introducerea unor noi produse bancare este efect al legii, astfel încât, dacă nu există o bază legală, ele nu pot fi promovate. Aceasta este situația leasingului la nivelul României. Până la apariția bazei legale, nu a fost posibilă punerea sa în practică.
Produsele bancare sunt propuse direct clientelei și nu există posibilitatea unei redistribuiri, concesionări, revânzări etc. Fiecare produs se utilizează în relație directă cu banca ce l-a lansat și îl utilizează, ceea ce presupune din partea instituției respective, în mod curent, deținerea unor unități proprii în zona în care se aplică și nu folosirea de intermediari. Se determină în acest scop extinderea în teritoriu.
Unul dintre serviciile cele mai des întâlnite este deschiderea de conturi curente. Aceste conturi permit colectarea încasărilor titularilor lor, efectuarea de plăți prin virament sau prelevare, precum și retragerea de numerar direct de la ghișeele băncii sau prin carduri.
Activitatea bancară la domiciliu este un alt serviciu modern, și se pare de viitor, el fiind intens promovat de marile bănci. Această activitate mai este cunoscută sub denumirea de electronic banking și este o facilitate automată de a solicita detalii despre contul bancar, dând intrucțiuni de a se efectua plăți și a utiliza și alte servicii prin intermediul calculatorului, modemului și liniei de telefon.
În cazul în care la capătul liniei dinspre bancă se află o persoană fizică ce-și rezolvă problemele cu banca de la ea de acasă, serviciul poartă denumirea de home banking. Dacă suportul folosit pentru transmiterea datelor între bancă și client este internetul, atunci vorbim de internet banking.
Serviciile asigurate de bancă sunt următoarele:
plăți din conturile curente, de disponibilități, de credite și din conturi de cecuri cu valoare limitată;
plăți efectuate din conturile de acreditiv deschise;
depuneri de numerar de către titular, în conturile deschise pe numele acestuia;
depuneri de numerar de către persoane fizice și juridice în conturile altor agenți econmici;
colectarea numerarului de la client prin aparatul propriu al băncii;
emiterea de scrisori de garanție solicitate de agenții economici;
eliberarea de scrisori de bonitate societăților comerciale cu capital privat, în vederea participării la licitații;
expertizarea, la cererea agenților econimici, a documentațiilor tehnico-științifice, a studiilor de fezabilitate și prefezabilitate în baza cărora se solicită și se aprobă finanțarea investițiilor;
acordarea de asistență tehnică de specialitate la derularea și recepția lucrărilor de investiție, la cererea agenților economici;
estimarea valorii bunurilor mobile și imobiliare admise în garanția împrumuturilor solicitate de client, potrivit normelor depozitare;
deschiderea de conturi pentru persoane juridice;
păstrarea la bancă la cererea clienților a documentelor de plată, în cazul lipsei temporare de disponibilități;
trasnmiterea prin telex a operațiunilor bancare efectuate pentru terți;
remiterea spre încasare, la bancă, a dispozițiilor de încasare prezentate de furnizori;
servicii de depozitare și păstrare la bancă a obiectelor de valoare sau a altor valori posibil de tezaurizat;
comisioane suplimentare ce se percept pentru sume de numerar solicitate de client și în alte scopuri decât pentru plata salariilor.
1.3 Activitățile din obiectul de activitate bancară, izvoare ale serviciilor bancare
Băncile sunt acele instituții de credit cu vocație universală în ceea ce privește posibilitatea de desfășurare a activităților bancare.
Potrivit dispozițiilor art. 7 pct. 2 din Legea bancară, activitatea desfășurată la nivelul unei instituții bancare este considerată sub aspectul atragerii depozitelor sau diverselor fonduri rambursabile primite din partea publicului și a acordării creditelor în cont propriu. (Legea bancară, Legea nr. 58/1998, actualizată, publicată în M. Of. al României, Partea I, nr. 121/23.03.1998)
Vocația cu caracter universal, după cum se definește prin prisma textelor legale, presupune acea posibilitate a desfășurării activităților în detrimentul legii bancare la nivelul instituției de credit, dar sub limita autorizației specifice a B.N.R. pe care fiecare categorie a operațiunilor.
Conform articolului 55 din Legea nr. 31/1990 (Legea societăților comerciale), modificat prin Legea nr. 441/2006, se consideră că, în raporturile cu terții, societatea va fi angajată prin actele organelor sale, chiar dacă aceste acte exced obiectului de activitate al societății, cu excepția cazului când se demonstrează că terții aveau cunoștință sau, trebuiau să aibă cunoștință de depășirea acestuia, sau când actele încheiate de această manieră exced limitele puterilor conferite de lege pentru acele organe. Publicarea actului constitutiv nu va constitui, prin el însuși, o dovadă a acestei cunoașteri. În ipoteza în care, să zicem, obiectul actului excede cadrul enumerării activităților permise de legea bancară, enunțate în articolele 18-22, prezumția despre care am făcut vorbire poate face, ea singură, proba luării la cunoștință de către terț a depășirii obiectului de activitate.
În ipoteza în care obiectul actului este enunțat în enumerarea de la articolul precizat, dar nu și în limitele autorizației B.N.R., publicarea actului constitutiv al băncii va fi completată cu alte mijloace de probă.
Banca este, așadar, instituția financiară care tranzacționează mijloacele bănești disponibile în economie, finanțează prin împrumuturi, persoanele fizice si persoanele juridice, efectuează și organizează decontările și plățile în cadrul economiei naționale și în relațiile cu celelalte țări, având ca obiectiv principal realizarea de profit.
Activitatea esențială a unei bănci constă în tranzacții cu bani, banca cumpără bani și suportă un cost care ia forma dobânzii bonificate, vinde apoi banii strânși și percepe dobândă, veniturile fiind regăsite în diferența între dobanda încasată și dobanda bonificată.
Rolul băncii este fundamental atât în economie cât și în societate, aceasta favorizând tranzacțiile comerciale în interiorul și exteriorul unui stat, asigurându-se efectuarea plăților și schimbului valutar. De asemenea, banca facilitează realizarea investițiilor, fie prin participarea directă la finanțarea acestora, fie prin plasarea și gestionarea economiilor bănești, banca reprezentând un actor principal pe piața capitalului.
Rolul multiplu pe care băncile l-au avut de-a lungul timpului în economie, atât în prința serviciilorpe care le efectuează, cât și în privința relațiilor în spațiul economic și teritorial, se arată în funcțiile esențiale ale băncii și anume (Manolescu, 2004, pp. 78-80):
• funcția de atragere a fondurilor sub forma depozitelor, pentru plasarea și fructificarea acestora;
• funcția de plasare a fondurilor și investirea lor, prin acordarea de credite sau cumpărarea de titluri la vedere;
• funcția de efectuare a plăților și încasărilor, dar și furnizarea serviciilor bancare și financiare.
Structura activității bancare poate fi divizată în activitate principală și conexă, prima constând în atragerea depozitelor și acordarea creditelor în nume și în cont propriu.
În economia de piață existentă atât în România cât și internațional, activitatea bancară conexă este considerată deosebit de importantă.
Alături de operațiunile principale, în art. 18-22 din Legea Bancară, se regăsesc și operațiunile bancare conexe, care pot fi împărțite în (Basno, Dardac, 2001, pp. 101-104):
– operațiuni de casă (caracterizate prin emiterea și gestiunea instrumentelor de plată și de credit, respectiv plăți și decontări);
– operațiuni cu privire la titlurile de credit și alte valori (adică acele tranzacții în cont propriu sau în contul clienților cu cambii, certificate de depozit, valută, instrumente financiare derivate, metale prețioase, pietre prețioase, valori mobiliare, etc);
– operațiuni pe piața de capital (cu alte cuvinte, intermedierea în plasarea valorilor mobiliare și dispunerea de servicii legate de acestea, administrarea de portofolii, în numele și pe riscul clienților, custodia și administrarea de valori mobiliare, depozitarea pentru organismele de plasament colectiv de valori mobiliare);
– operațiuni de asistență a clienților în tranzacții complexe: consultanță financiar-bancară, transfer de fonduri, operațiuni de mandate “.
Conform art. 18 din legea bancară, băncile pot desfășura, însă numai respectând autorizația acordată, următoarele activități:
„a) activități privind atragerea depozitelor și fondurilor de tip rambursabil;
b) luarea creditelor, precum: credite destinate consumului, credite cu caracter ipotecar, finanțarea diverselor tranzacții comerciale, operațiuni destinate factoringului, scontării sau forfetării;
c) activități privind leasingul de natură financiară;
d) activități ce înglobează diverse servicii orientate prin transferul monetar;
e) activități privind emiterea ori administrarea mijloacelor destinate plății, de tipul: cecurilor destinate călătoriilor, cărților de credit, emiterii monedei electronice;
f) activități de emitere de garanții și asumare de angajamente;
g) activități în ceea ce privește intermedierea pe piața interbancară;
h) activități de tranzacționare în cont propriu sau în contul clienților, potrivit legii, cu instrumente aparținând pieței monetare: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit, valută;
i) activități de intermediere, legale, în oferta de valori mobiliare și alte instrumente financiare, cu ajutrul subscrierii și plasamentului acestora sau prin plasament și prestare de servicii aferente;
j) activități de acordare consultanță privind structura capitalului, strategia de afaceri sau aspecte legate de aceasta, consultanță și prestare de servicii privind fuziunile și achizițiile de societăți comerciale;
k) activități de administrarea portofoliilor clienților și consultanță legată de aceasta;
l) activități de păstrare în custodie și administrare de valori mobiliare sau alte asemenea instrumente financiare;
m) activități de prestare de servicii în ceea ce privește furnizarea datelor și referințelor în domeniul creditării;
n) activități de închiriere a casetelor de siguranță;
o) desfășurarea de activități privind operațiunile cu metale și pietre prețioase și obiecte confecționate din acestea;
p) activități de dobândire de participații la capitalul altor entități;
r) orice alte activități sau servicii, cu condiția ca acestea să se circumscrie domeniului financiar, cu respectarea dispozițiilor legale speciale care reglementează respectivele activități, dacă este cazul”. (Gheorghe, 1995, p. 89)
Strategia băncilor este bazată pe vigilența bancară a societăților bancare datorită rolului deosebit pe care acestea îl au în sectorul bancar al economiei de piață.
În aceste condiții, trebuie să menționăm că băncile nu sunt apte să desfășoare următoarele tipuri de activități (Ionescu 1997, p. 90):
a) activități de angajare în tranzacții cu bunuri mobile sau imobile
Excepția de la regulă o face tranzacția cu asemenea bunuri necesare desfășurării activității și pentru utilizarea salariaților, ca de exemplu tranzacțiile cu bunuri mobile sau imobile, dobândite ca și consecință a executării silite a creanțelor, altele decât cele trebuincioase desfășurării activității și pentru folosința salariaților, care se tranzacționează de către bancă într-un termen de mxim un an de la data obținerii lor.
Pentru bunurile din categoria imobilelor, acest termen de un an va putea fi prelungit, însă numai cu aprobarea Băncii Centrale.
b) activități de cumpărare a propriilor acțiuni sau activități de angajare a lor în contul datoriilor băncii
Excepția o face răscumpărarea acțiunilor proprii pentru reducerea capitalului social, care face obiectul unei prealabile acceptări a Băncii Naționale a României.
c) activitățile de acordare de împrumuturi sau furnizare de servicii clienților, obligată de vinderea/cumpărarea acțiunilor deținute de bancă;
d) acordarea de credite garantate cu acțiunile emise de bancă;
e) activități de primire a depozitelor, titlurilor sau a altor valori, în ipoteza când banca este în încetare de plăți;
f)angajarea în acceptarea de depozite provenite de la angajații băncii.
Printre activitățile pe care băncile nu le pot desfășura, sunt excluse de plano operațiunile fondurilor de plasament și operațiunile financiare bazate pe principiul mutualității.
Atragerea de depozite de la public
Sunt denumite operațiuni pasive acele operațiuni care reprezintă, pentru instituția bancară, operațiunile de atragere și constituire a resurselor.
“Principalele operațiuni pasive sunt:
atragerea de depozite de la persoane fizice și juridice;
împrumuturi recepționate de la clientela bancară și nebancară;
constituirea capitalului social și a altor fonduri proprii”.
Banca, sub forma unei instituții de credit, va putea să atragă diversele resurse, utilizându-le mai ales în contextul acordării creditelor și plasării acestora în titluri (bune exemple în acest sens sunt certificatele de trezorerie, bonurile de tezaur ș.a.).
Raportându-se la resursele disponibile corespunzătoare respectivei situații, aceasta din urmă poate fi considerată excedentară, mai ales când resursele au o valoare mai ridicată comparativ cu utilizările, încercându-se plasarea acestora prin prisma operațiunilor specifice și deficitare, în cazul în care banca trebuie să finanțeze acest deficit.
Constituirea resurselor înseamnă costuri suplimentare pentru băncile comerciale materializate în acele dobânzi plătite titularilor de depozite sau la împrumuturile atrase.
Ratele dobânzii de pe piața interbancară românească, respectiv BUBID și BUBOR sunt rate de referință considerate ca medii și care însumează întreaga activitate derulată pe zi bancară.
Atragerea de depozite interbancare reflectă depozitele înființate de alte instituții bancare la acea bancă și face referire la depozitele la vedere ale băncilor (pentru care durata este cel mult egală cu o zi lucrătoare), la termen (pe un termen fix, pentru care durata inițială este mai mare decât o zi lucrătoare) și colaterale. Depozitele colaterale vor fi înființate de alte bănci sub formă de garanție.
Împrumuturile interbancare conțin împrumuturile contractate de la bănci structurate în funcție de termene astfel:
– împrumuturi de pe o zi pe alta de la bănci în situația în care operațiunea se încheie în temeiul unei convenții sau a unui contract pentru o perioadă de maxim o zi lucrătoare;
– împrumuturi la termen, primite de la alte instituții bancare, atunci când operațiunea se încheie în temeiul unei convenții pentru un termen fix și o durata mai mare de o zi lucrătoare;
– împrumuturi financiare contractate de la bănci care au stipulați ca beneficiari finali agenții economici nefinanciari, rezidenți.
Conturile clientelei reflectă:
Conturile curente deschise clienților, destinate operațiunilor curente de încasări și plăti. Prin valoarea soldului, prin nivelul rulajului și obligativitatea constituirii sale, contul curent se prezintă ca un cont de întreprindere iar în ceea ce privește plata acestora, practicile în țările Uniunii Europene (UE) sunt diverse.
Depozitele la vedere reprezintă un cont foarte puțin plătit sau chiar neplătit, care are destinația de a primi sume de la titular în scopul utilizării pe termen scurt. Soldul contului creditor va putea fi retras oricând, fără comunicarea niciunui preaviz.
Depozitele la termen semnifică acea sumă de bani pe care titluarul o depune și care se blochează la dispoziția băncii și la ordinul acesteia până la o anumită dată care anterior s-a stabilit prin contract, atunci când depozitul a fost constituit. Acest tip de depozit se plătește mai mult, la un nivel ce poate compensa imobilizarea respectivelor fonduri ce au fost depuse.
Depozitele colaterale reprezintă acele sume ce s-au depus într-un anumit cont în vederea garantării diverselor obligații de tip contractual pe care clientul le are, respectiv: deschiderea anumitor acreditive, precum și emiterea unor scrisori privind garanția.
Certficatele de depozit sunt sume de bani depuse într-un cont de tipul certificatelor de economii, carnetelor de economii, etc. Aceste forme de economisire pot fi la vedere sau la termen, iar dobânda poate fi încasată la scadență sau anticipat.
Constituirea de provizioane pentru creanțe din operațiuni cu clientela se referă la provizioanele specifice care au luat ființă pentru acoperirea riscului de credit din operațiunile cu clientela, precum și acoperirea riscului de dobândă.
Provizioanele au modalități diferite de constituire și anume prelevările anticipate și constituirea pe măsura producerii riscurilor și apariției pierderilor.
Titlurile de pe piața interbancară reflectă titlurile semnate de bancă în calitate de debitor, în favoarea unei alte bănci care va avea calitatea de creditor, ele realizând un împrumut pentru banca respectivă.
Obligațiunile fac obiectul vânzărilor pe piața de capital și constituie o modalitate a băncilor pentru procurarea resurselor cu caracter de capital.
Capitalul social este format din totalitatea valorilor acțiunilor emise de bancă, acțiuni ce pot fi nominale sau la purtător.
Datoriile subordonate sunt împrumuturi contractate după emisiunea titlurilor subordonate, cu o scadență neprecizată sau îndepărtată, a căror înapoiere este ținută de diverse clauze contractuale. Creanțele subordonate sunt incluse în categoria capitalului suplimentar bancar, până la nivelul de 50% din capitalul propriu.
De regulă, provizioanele pentru riscuri și cheltuieli se stabilesc la sfârșitul exercițiului, în vederea susținerii elementelor patrimoniale cu plată necunoscută ori cu caracter incert, dar și în contextul cheltuielilor exigibile în contextul imediat următor.
Acordarea de credite
Creditarea este acea activitate fundamentată, mai ales, pe viabilitatea și analiza realismului ce caracterizează afacerile în scopul de a identifica și evalua acea capacitate de plată pe care clienții o au, generând totodată venituri și lichidități sub forma surselor primordiale privind înapoierea creditului, dar și plata dobânzii corespunzătoare.
Acordarea de credite se urmărește a avea un dublu avantaj, atât pentru bancă, întrucât prin prisma extinderii și diversificării portofoliului de credite se va înregistra în mod suplimentar, profitul, cât și pentru clienți, deoarece pe seama creditelor vor fi apți să-și dezvolte afacerile, să încerce obținerea de profit și, pe acest temei, să înapoieze împrumuturile și să-și plătească dobânzile (Gheorghe, 2003, p. 50).
Creditele vor fi obligatoriu garantate, iar volumul minim de garanții constituite este necesar să acopere datoria maximă a împrumutului către bancă, datorie formată din credite și dobânzi.
Creditele, valorile de recuperat, creanțele comerciale, creanțele restante, dar și dobânzile aferente trecute în litigiu sunt considerate creanțe îndoielnice, respectiv, dobânzi îndoielnice.
În vederea administrării riscului și acoperirii eventualelor pierderi din credite și dobânzi, banca va constitui rezerva generală pentru riscul de credit și provizioane de risc pentru credite și dobânzi, potrivit legii.
Banca dă credite pe termen scurt, mediu și lung în lei și valută pe seama resurselor proprii și a celor atrase, în conformitate cu prevederile din planul de credite și resursele de acoperire ale acestora, aprobat de organele abilitate.
Gestionarea instrumentelor de plată
Instrumentul de plată este acel instrument care circulă de la banca beneficiarului spre banca plătitorului, cu consecința directă de debitare a contului plătitorului și creditarea contului beneficiarului. Cel mai des utilizate instrumente de plată în cadrul tranzacțiilor desfășurate între societăți comerciale sunt (Poanta, 2010, pp. 60-62):
Cecul este „instrumentul de plată de debit prin care un titular de cont, numit trăgător, în baza unui disponibil format anterior de acesta la o instituție de credit, denumită tras, dă un ordin necondiționat acesteia să achite, la prezentare, o suma determinată unei terțe persoane, denumită beneficiar” (Goloșoiu, 2002, p. 40).
Este necesar ca cecurile să conțină date clare privind ziua, luna și anul emiterii pentru a face posibilă calcularea de către bancă a termenului de prezentare la plată a cecului, termen care după ce expiră îl decade pe posesor din drepturile sale de regres; și constatarea capacității legale a trăgătorului în momentul aplicării semnăturii sale pe instrument.
Locul emiterii va fi menționat lângă data emiterii cecului.
Se pot face pe cec și alte mențiuni în afară de cele obligatorii, mențiuni care să cuprindă clauze facultative și care răspund necesităților raporturilor dintre cele trei părți implicate enumerate anterior (trăgător, tras, beneficiar). Mențiunile facultative vor constitui obiectul înțelegerii dintre părți.
Cambia este “un titlu de credit, care se încheie sub semnătură privată, înființat de trăgător în calitatea sa de creditor dând ordin debitorului (sau tras) să plătească o sumă fixată, la o anumită dată, ori unui beneficiar, ori la ordinul acestuia din urmă”.
Aceste cambii trebuie să aibe mențiuni clare cu privire la ziua, luna și anul emiterii pentru facilitarea calculului datei scadenței: pentru scadența la o anume perioadă de la data emiterii, pentru constatarea capacității legale a semnatarilor și pentru determinarea drepturilor semnatarilor în ceea ce privește acțiunea cambială împotriva obligaților cambiali (protest, regres).
Locul emiterii cambiei va fi alături de data emiterii cambiei.
În textul acesteia pot fi inserate și alte mențiuni decât cele obligatorii, mențiuni care să cuprindă clauze facultative și care să răspundă necesităților specifice practicii comerciale și financiare.
Mențiunile facultative vor constitui obiectul înțelegerii dintre semnatari, adică a persoanelor care își pun semnătura pe titlu.
Biletul la ordin este “un titlu de credit, încheiat sub semnătură privată, înființat de emitentul denumit subscriitor, în calitatea sa de debitor, care se obligă să achite o sumă de bani la un anumit termen ori la afișarea unui alt ins, denumit beneficiar, în calitate de creditor” (Cocriș, 2006, p. 210). În conținutul biletului la ordin există posibilitatea de a se insera și alte mențiuni față de cele obligatorii, care să cuprindă clauze facultative și care vor răspunde necesităților specifice practicii comerciale și financiare și care fac obiectul înțelegerii dintre semnatari.
Conform jurisprudenței, cambia și biletul la ordin sunt atât instrumente de plată, cât și titluri de credit negociabile, care cuprind obligația luată de către debitor de a achita, la vedere sau la o dată fixată, beneficiarului sau la ordinul acestuia, o sumă certă debani. Cecul stipulat plătibil unei anumite persoane, cambiile care conțin sau nu mențiunea la ordin și biletul la ordin pot circula prin gir (andosare).
Girul este “operațiunea prin care deținătorul titlului, denumit girant transferă altei persoane, denumită giratar, cu ajutorul unei declarații scrise și subscrise pe titlu odată cu predarea acestuia, toate drepturile constituite prin titlul astfel redactat și completat”.
Operațiunea de girare a cambiei sau a biletului la ordin către o societate bancară poartă denumirea de scontare (Basno, Dardac, 2003, p. 80).
Cesiunea de creanță sugerează prezența acelei „modalități privind transmiterea obligațiilor realizate prin acordul de voință prin care un creditor, ce poartă denumirea de cedent, poate să transmită voit, dar fie cu titlu oneros, fie cu titlu gratuit, un anumit drept de creanță pe care acesta îl are unui terț individ, cunoscut sub numele de cesionar, individ ce îi va lua locul de creditor și care poate încasa creanța cedată de debitor”.
Acceptul instrumentului de plată este dispoziția prin care trasul, către care s-a îndreptat trăgătorul pentru plata prin emiterea titlului, se obligă să achite, la data stabilită, suma precizată în biletul la ordin/cambie, deținătorului legal al titlului.
Avalul este „o garanție personală prin care un individ, denumit avalist, garantează obligația asumată de una din persoanele obligate datorită instrumentului de plată, denumit avalizat, în mod direct sau pe calea regresului, fie pentru toată suma menționată fie pentru o parte din ea”.
Validitatea avalului presupune ca temei existența, măcar formală, a unei obligaii, al cărui accesoriu este.
Instrumentele de plată de debit introduse în sau din compensarea din mai multe părți cu instrumente de plată compensabile sunt: cecul barat, cambia acceptată și biletul la ordin, oricare dintre acestea emise în lei.
Instrumentele de plată de tipul cambiilor și biletelor la ordin emise în valută pot fi luate în compensare numai în situația în care trăgătorul precizează că plata efectivă poate fi realizată și în lei.
Oricare dintre instrumentele de plată de debit compensabil este necesar a fi prezentat de beneficiar numai însoțit de un borderou.
Informațiile privind incidentele de plată ivite de acte sau fapte cu potențial litigios sau care produc riscuri de neplată sunt gestionate și valorificate de către Centrala Incidentelor de Plăți din cadrul Băncii Naționale Române.
Alte activități potrivit legii speciale
În privința instituțiilor de credit, a caselor de schimb valutar și a societăților de microfinanțare, O.U.G. nr. 99/2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului (OUG nr. 99/2006) , aprobată cu modificări prin Legea nr. 227/2007, dispune prin dispozițiile art. 18 alin. 1 pct. 1, faptul că “instituțiile de credit, vor putea desfășura, însă numai în limita autorizației acordate, următoarele activități:
“a) activități de atragere de depozite sau fonduri rambursabile;
b) luarea de credite, ca de exemplu: credite de consum, credite ipotecare, finanțarea tranzacțiilor comerciale, operațiuni de factoring, scontare, forfetare;
c) activități de leasing financiar;
d) activități privind serviciile de transfer monetar;
e) activități în ceea ce privește emiterea și administrarea mijloacelor de plată, cum ar fi: cărți de credit, cecuri de călătorie, etc.
f) activități de emitere de garanții și asumare de angajamente;
g) activități în ceea ce privește intermedierea pe piața interbancară;
h) tranzacționarea sub egidă proprie sau la nivelul contului clienților cu ajutorul diverselor instrumente existente pe piața monetară, sub forma cecurilor sau a cambiilor, prin valută, prin contracte viitoare și opțiuni financiare, prin instrumente ce se fundamentează pe cursul de schimb valutar și conform ratei dobânzii, prin valori cu titlul mobiliar și prin alte instrumente de tip financiar cu caracter transferabil.
i) activități de intermediere, legale, în oferta de valori mobiliare și alte instrumente financiare, cu ajutrul subscrierii și plasamentului acestora sau prin plasament și prestare de servicii aferente;
j) activități de acordare consultanță privind structura capitalului, strategia de afaceri sau aspecte legate de aceasta, consultanță și prestare de servicii privind fuziunile și achizițiile de societăți comerciale;
k) activități de administrarea portofoliilor clienților și consultanță legată de aceasta;
l) activități de păstrare în custodie și administrare de valori mobiliare sau alte asemenea instrumente financiare;
m) activități de prestare de servicii în ceea ce privește furnizarea datelor și referințelor în domeniul creditării;
n) activități de închiriere a casetelor de siguranță;
o) desfășurarea de activități privind operațiunile cu metale și pietre prețioase și obiecte confecționate din acestea;
p) activități de dobândire de participații la capitalul altor entități;
r) alte activități ori servicii, doar dacă acestea au capacitatea de a fi circumscrise domeniului de natură financiară, respectând dispozițiile legale speciale ce au capacitatea de a reglementa activitățile în cauză, doar dacă este cazul”.
Instituțiile de credit sunt abilitate să desfășoare și alte activități, în conformitate cu aprobarea acordată de Banca Națională a României, după cum urmează:
a) operațiuni non-financiare de mandat sau de comision, mai ales pe contul altor entități din interiorul grupului de care aparține în mod obișnuit instituția de credit;
b) operațiuni privind administrarea patrimoniului ce este alcătuit din bunuri mobile, respective imobile aflate sub proprietatea acestora, însă care nu sunt afectate de desfășurarea activităților de tip financiar;
c) prestarea serviciilor către clientela proprie care, cu toate că nu sunt conexe activității desfășurate, subliniază prelungirea diverselor operațiuni de tip bancar.
Emiterea de garanții și asumarea de angajamente, ca activitate bancară
Garanția, lato sensu, presupune existența oricărei metode, instrument ori angajament cu rol accesoriu la nivelul contractului aflat la dispoziția unui titular de drepturi sau care este emis în favoarea aceluiași titular, sub acțiunea contractului ce a fost încheiat, acesta având capacitatea de a asigura respectivei persoane beneficiare o concretizare și realizare concise în ceea ce privește drepturile pentru care s-a realizat garanția ori prin prisma despăgubirii pecuniară specifice daunelor provocate în contextul unei eventuale nerealizaări a respectivelor drepturi.
În ceea ce privește garanțiile, vom avea următoarele părți implicate:
ordonatorul garanției care este debitorul principal;
beneficiarul garanției care este cel în favoarea căruia garantul emite garanția;
garantul, care este debitorul secundar, respectiv persoana care, în cazul neîndeplinirii obligației de către debitorul principal, va îndeplini obligația.
Garanția bancară este definită ca fiind “un angajament irevocabil, în scris, asumat de către o instituție bancară în favoarea unui individ, denumit beneficiar, pentru a face plata unei sume de bani, în situația în care un alt individ, denumit ordonator, în contul căreia s-a emis garanția, nu s-a ținut de cuvânt, nu a onorat o anumită obligație asumată prin contract față de beneficiar.” (Nemeș, 2004, p. 237)
Putem spune că, garanțiile bancare sunt cea din urmă sursă de înapoiere a creditelor și sunt utilizate numai în cazul în care nu mai există alte modalități de înapoiere a acestora și a dobânzilor aferente.
Din clipa în care a fost emisă garanția bancară, banca va fi responsabilă să achite beneficiarului garanției bancare, încă de la prima solicitare, dacă și termenii stipulați în garanție sunt stipulați corect.
Recuperarea unui credit prin folosirea acestei garanții presupune angajarea de către instituția bancară a unui anumit risc, risc care s-a datorat atât unor factori interni (de ex., o garanție va putea fi, teoretic, oricând lichidabilă la valoarea estimată, dar în clipa valorificării nu poate fi tranzacționată, pentru că nu există un interes de piață), cât și unor elemente conjuncturale, care în țara noastră, România, comportă un aspect al lichidității reale a garanției (de pildă, prețul ei de piață nu mai poate acoperi, în clipa valorificării, valoarea datoriilor față de bancă pe fondul unei deprecieri a garanției ori a valorii la nivelul pieței).
Conform dispozițiilor legale, „prin prisma acordării diverselor credite, instituțiile bancare au în vedere ca indivizii care le solicită să dispună de credibilitate în vederea înapoierii lor la scadenț. În consecință, băncile solicită beneficiarilor să garanteze creditele în termenii stabiliți și stipulați în normele lor de creditare“ (Legea bancară nr. 58/1998, art. 44).
În jurisprudența română sunt cunoscute două metode de emitere a garanțiilor bancare:
directă, care se face prin utilizarea instituției bancare din statul vânzătorului pentru a emite garanția în favoarea unui eventual cumpărător extern;
indirectă, banca din statul vânzătorului mandatează o bancă străină să dea o garanție în favoarea cumpărătorului.
Cutumiar, fiecare element al garanției trebuie să fie obiect de negociere între parteneri. Ulterior stabilirii textului, persoana cu rol de ordonator al garanției solicită băncii respective acea emitere a garanției. Următorul pas îl reprezintă transmiterea garanției către beneficiar în mod direct sau cu ajutorul instituției bancare. Pe plan național, în contextul garanției bancare este folosită expresia scrisoare de garanție.
În practică și în doctrină sunt cunoscute mai multe tipuri de garanții, dar cele mai uzitate de specialiștii în domeniu bancar sunt următoarele (Codul civil, Cartea a – V-a denumită ,,Despre obligații” Titlul X ,,Garanțiile personale”, Capitolul I ,,Dispoziții generale”, art. 2279 și Capitolul III ,,Garanțiile autonome”, art. 2321-2322):
a) Garanții de participare la licitații
Acest tip de garanție este mai mult decât necesar în situația ofertelor publice. Scopul pe care îl urmărește garanția de participare la licitații este acela de a asigura certitudinea ofertei și poziția ofertantului ce ia parte la licitație fiind, simultan, și o condiție a participării acestuia la licitație.
O garanție pentru licitație reprezintă, de obicei, între 2% și 5% din valoarea stabilită a contractului și va garanta că exportatorul va continua contractul așa cum s-a stabilit. Banca garantă își ia angajamentul pentru plata unei sume (de la 5 până la 10% din valoarea ofertei) pentru situația în care ofertantul, după încheierea licitației, nu mai este dispus să încheie contractul sau nu ar da o garanție bancară de bună executare.
b) Garanție de bună execuție a contractului
Potrivit unui studiu, acest tip de garanție este cel mai des întâlnit în practică și are drept scop, așa cum rezultă și din denumirea lor, garantarea îndeplinirii de către vânzător a obligației contractuale de a transmite calitativ, cantitativ și la termen marfa tranzacționată.
Valoarea garanției, calculată ca un procent de 10% sau mai mult din valoarea contractului, va fi stipulată pentru a acoperi eventualele prejudicii ale importatorului. Termenul de valabilitate al garanției este pentru întreaga valoare a contractului, până la executarea în mod complet a contractului.
c) Garanția de bună funcționare
Această garanție este emisă, de obicei, înaintea începerii derulării contractului și este valabilă până în clipa expirării perioadei de garanție tehnică.
Valoarea acestui fel de garanție este destinată exclusiv pentru acoperirea riscului apărut ca urmare a neîndeplinirii de către furnizor a obligațiilor sale contractuale pe parcursul garanției tehnice.
d) Garanție de restituire a avansului
Prezenta garanție acoperă obligația vânzătorului de a înapoia, în situația neexecutării contractului, suma plătită în avans de către cumpărător.
Termenul de valabilitate al garanției este până la momentul livrării în întregime a obiectului contractului.
e) Garanție de întreținere
Aceste garanții sunt foarte des folosite, în special, în contractelor de construcții și au drept scop garantarea întreținerii construcției terminate pe toată perioada de garanție.
f) Garanție de reținere
Anumite contracte prevăd reținerea unui procent din valoarea fiecărei plăți, până la aprobarea și acceptarea proiectului de către cumpărător.
Această garanție îi conferă vânzătorului dreptul de a-și încasa suma integral iar pe cumpărător îl asigură că aceste fonduri îi vor fi înapoiate în cazul neîndeplinirii contractului.
Majoritatea tipurilor de garanții descrise mai sus îmbracă forma garanției la cerere. Garanțiile la cerere pot fi (Postolache, 2011, p. 22): simple, în cazul în care beneficiarul cere, iar banca plătește, fără nici o condiție; sau condiționate –în cazul în care beneficiarului i se solcită ca pentru susținerea cererii să prezinte o documentație specifică.
CAPITOLUL 2.
PREZENTAREA GENERALĂ A GRUPULUI ALPHA BANK ȘI A INSTITUȚIEI BANCARE ALPHA BANK ROMÂNIA S.A.
2.1 Grupul Alpha Bank – compania mamă
. Grupul Alpha Bank este unul dintre grupurile principale din sectorul financiar din Grecia. Grupul oferă o gamă largă de produse și servicii financiare de înaltă calitate, inclusiv servicii bancare cu amănuntul pentru persoane fizice, IMM-uri și corporații bancare, prin managementul activelor și sectorul bancar privat, distribuția produselor de asigurare, servicii bancare de investiții, brokeraj și managementul imobiliar.
Societatea-mamă și principala bancă a Grupului este Alpha Bank, fondată în anul 1879 de către J.F. Costopoulos. Alpha Bank constituie un punct de referință consecvent în sistemul bancar grec, cu una dintre cele mai ridicate rate de adecvare a capitalului din Europa.
Repere semnificative în ultimii ani în cadrul cursului lung și de succes al Grupului sunt:
• Recapitalizarea cu succes a Băncii cu 2.563 milioane euro la data de 24.11.2015, cu o supra-subscriere semnificativă a participării necesare a sectorului privat și cu rezultatul că marea majoritate a acționarilor Alpha Bank este compusă acum din acționari privați;
• Finalizarea achiziției de operațiuni bancare din Grecia, pe 30.9.2014;
• Rambursarea cuantumului total al acțiunilor preferențiale ale Republicii Elene de către Bancă la data de 17.4.2014;
• Finalizarea cu succes a creșterii de 1,2 miliarde de euro a capitalului băncii, la data de 31.3.2014;
• Finalizarea fuziunii juridice prin absorbția Emporiki Bank, la 28.6.2013;
• Extinderea prin filiale la nivel internațional, inclusiv în România.
Cu consecvență și credibilitate, Grupul Alpha Bank sprijină Clienții individuali și de afaceri, contribuind la redresarea economică a statelor implicate. (https://www.alpha.gr/page/default.asp?la=2&id=2578, accesat la data de 14. 05. 2018)
2.2 Rețea internațională
Grupul Alpha Bank activează atât pe piața internă, cât și pe cea internațională, având o prezență în Cipru (Alpha Bank Cyprus Ltd), România (Alpha Bank România), Albania (34 de sucursale) și Regatul Unit. În același timp, Alpha Bank menține o rețea vastă de respondenți cu instituții de credit străine și interne. (https://www.alpha.gr/page/default.asp?la=2&id=16, accesat la data de 14. 05. 2018)
2.3 Aspecte definitorii ale ALPHA BANK ROMANIA
2.3.1 Aspecte generale ale ALPHA BANK ROMANIA
În anul 1993, ALPHA BANK GROUP , alături de Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare, au pus bazele băncii București SA, sub forma unei instituții bancare cu caracter comercial. În acest sens, activitatea băncii a fost inițiată în anul 1994, urmând ca în anul 2000, Banca București să fie redenumită ALPHA BANK ROMANIA în scopul sublinierii apartenenței la Grup. În acest sens, se poate considera că ALPHA BANK ROMANIA este o instituție bancară cu caracter universal, prin prisma gamei extinse de produse și servicii oferite atât persoanelor fizice, cât și celor juridice. Acest proces are loc, astfel, prin intermediul rețelei de unități bancare din capitală, cât și din marile orașe la nivel național. (https://www.alphabank.ro/despre-noi/cine-suntem, accesat la data de 14. 05. 2018)
Instituția bancară analizată a avut o contribuție inovativă în ceea ce privește dezvoltarea sectorului de tip financiar-bancar, facilitată prin diverse acțiuni, una dintre cele mai importante fiind lansarea liniei de credit ipotecar, pe baza unei rate fixe pe un termen de zece ani. Inițiativa a debutat în anul 2000, conducând la crearea unei piețe ipotecare cu caracter local.
Membrii grupului ALPHA BANK S.A. sunt reprezentați, la nivel național, de următoarele instituții:
ALPHA FINANCE ROMANIA S.A.
ALPHA LEASING ROMANIA IFN S.A.
ALPHA INSURANCE BROKERS S.R.L. (https://www.alphabank.ro/despre-noi/cine-suntem, accesat la data de 14. 05. 2018)
2.3.2 Principiile și valorile Alpha Bank
Prin credință, loialitate și viziune, Alpha Bank a păstrat principiile și valorile care au guvernat funcționarea acesteia încă de la înființare. Scopul principal al instituției bancare constă în credibilitatea, fiabilitatea și eficiența serviciilor bancare, preocuparea zilnică a acesteia rezumându-se la îmbunătățirea calitativă și cantitativă constantă a produselor și serviciilor și la tratamentul modern și responsabil al tuturor nevoilor bancare ale clienților băncii.
Valorile Alpha Bank sunt:
Etică. Alpha Bank acționează cu integritate, transparență și sinceritate, responsabilitate și cu respect față de clienți.
Stabilitate. Bazându-se pe experiența care decurge din istoria sa lungă, Alpha Bank planifică pentru viitor cu încredere, afișând rezistență și inspirând în continuare prestigiul și securitatea.
Servicii de calitate și comunicare. Produsele și serviciile Alpha Bank de ultima generație permit furnizarea de servicii de calitate pentru clienți, în timp ce grupul se străduiește să dezvolte și să stabilească în mod ferm, relațiile de încredere prin comunicare.
Creativitate. Alpha Bank creează, evoluează și avansează în societate.
Creștere și dezvoltare. Alpha Bank este alături de resursa umană, oferind acesteia oportunități de dezvoltare constante și, pe baza meritelor, le răsplătește dedicarea și eforturile.
Spirit de echipă. Alpha Bank promovează în mod activ spiritul de echipă la locul de muncă și încurajează voluntariatul și implicarea comunității.
Responsabilitate socială. Oferind oameniilor prioritate, Alpha Bank susține societatea, mediul și cultura.
2.3.3 Misiunea Alpha Bank
Misiunea Alpha Bank este să ofere produse și servicii care să răspundă nevoilor contemporane ale clienților, trăind pe deplin la rolul de bancă puternică, fiabilă și responsabilă din punct de vedere social. Bucurându-se de încrederea acționarilor săi și contribuția angajaților săi, Banca sprijină activ dezvoltarea economică și evoluează în mod constant, rămânând în continuare implicată în istoria sa lungă. (https://www.alphabank.ro/despre-noi/cine-suntem, accesat la data de 14. 05. 2018)
2.4 Responsabilitatea socială la nivelul Alpha Bank
2.4.1 Responsabilitatea corporativă
Responsabilitatea socială face parte din guvernanța și cultura corporativă dezvoltate printr-un sistem de valori, obiective și activități. Fiecare individ și respectarea valorilor umane sunt aspecte prioritare pentru Alpha Bank. Alături de gestionarea eficientă a resurselor financiare și modernizarea tehnologiei, acestea constituie ghidul pentru fiecare tranzacție sau comunicare cu personalul, clienții și acționarii.
Alpha Bank, în cadrul acestui context de recompensă a bunăstării sociale, ia măsuri în favoarea resurselor umane și a mediului de lucru, conservarea naturii, viața socială și culturală. Banca examinează cererile de sponsorizare care aparțin următoarelor categorii, luând în considerare politica și obiectivele sale și ca parte a politicii de responsabilitate socială a băncii:
Cultură, Societate, Sport, Mediu, Educație. Pentru selectarea, evaluarea și aprobarea unei sponsorizări, solicitantul ar trebui să fie o persoană juridică de drept privat sau public. În cerere, trebuie menționate următoarele detalii:
• Detaliile solicitantului
• Descrierea proiectului pentru care se solicită asistență financiară
• Buget
• Beneficiile de sponsorizare.
În scopul asigurării dezvoltării sale durabile, Alpha Bank se angajează să opereze în mod responsabil, luând în considerare parametrii economici, sociali și de mediu ai funcționării sale, atât în Grecia, cât și în celelalte țări în care este prezentă. În acest scop, aceasta promovează comunicarea și cooperarea cu toți părțile interesate. Pentru a îmbunătăți responsabilitatea socială și a integra principiile și valorile Grupului în cel mai bun mod posibil, Banca aplică legea și își aliniază activitatea cu orientările, principiile și inițiativele recunoscute la nivel internațional privind dezvoltarea durabilă, prin Organizația pentru Cooperare Economică, (OCDE) privind conduita profesională responsabilă, convențiile de bază ale Organizației Internaționale a Muncii (OIM) și Declarația Universală a Drepturilor Omului (UDHR).
Organizarea și funcționarea băncii respectă cele mai bune practici bancare și de afaceri. Acestea sunt guvernate de principii precum integritatea și onestitatea, imparțialitatea și independența, confidențialitatea și discreția, astfel cum se prevede în Codul etic al băncii și în principiile guvernanței corporative. De asemenea, se acordă o importanță deosebită identificării, măsurării și gestionării riscului asumat, conformității cu cadrul legal și de reglementare aplicabil, transparenței și furnizării de informații complete, corecte și veridice părților interesate ale băncii. Obiectivele principale ale băncii sunt credibilitatea, coerența și eficiența serviciilor bancare. Preocupările sale principale sunt de a îmbunătăți continuu produsele și serviciile pe care le oferă și de a se asigura că nevoile bancare ale clienților săi sunt abordate într-o manieră modernă și responsabilă. Ea analizează și încorporează criterii nefinanciare (în probleme legate de mediu, societate și guvernanța corporativă) în procedurile sale de finanțare, precum și în dezvoltarea și plasarea pe piață a unor noi produse și servicii.
Banca acționează responsabil pentru a contribui în mod activ la protecția mediului și la conservarea resurselor naturale și se angajează să abordeze impactul direct și indirect al activităților sale asupra mediului.
Banca implementează în mod responsabil următoarele politici în ceea ce privește resursele umane. În special, Banca:
• respectă și apără diversitatea angajaților săi (vârstă, sex, origine etnică, religie, dizabilități / capacități speciale, orientare sexuală etc.).
• asigură condiții de muncă de cea mai bună calitate și oportunități de avansare bazate pe merit și pe tratament egal, fără discriminare.
• oferă o remunerație echitabilă, bazată pe contracte care sunt în acord cu piața națională a muncii corespunzătoare și asigură respectarea reglementărilor naționale privind salariul minim, programul de lucru și acordarea concediului.
• apără drepturile omului, recunoaște dreptul la apartenența la sindicate și la negocierea colectivă și se opune tuturor formelor de muncă pentru copii, forțate sau obligatorii.
• îi respectă pe toți angajații.
• oferă angajaților săi o educație și o formare continuă.
• asigură sănătatea și siguranța angajaților la locul de muncă și îi ajută să-și echilibreze viața profesională și personală.
Activitățile Băncii sunt legate direct de societate și de cetățeni. Prin urmare, aceasta urmărește să sprijine societatea și cetățenii, acordând prioritate culturii, educației, sănătății și protecției mediului. În plus, Banca aplică principiile Responsabilității Corporative în întreaga gamă de activități și urmărește să se asigure că Furnizorii și partenerii săi respectă, de asemenea, valorile și principiile de afaceri care guvernează funcționarea acesteia.
2.4.2 Sport
2.4.2.1 Promovarea idealurilor atletice
De mai mulți ani, Alpha Bank își manifestă în practică interesul față de sport. În scopul promovării idealurilor atletice și a bunăvoinței, Banca sprijină evenimentele și activitățile legate de sport. Un aspect fundamental în activitățile de sponsorizare ale Băncii în domeniul sportului a fost numirea sa în calitate de sponsor principal al Jocurilor Olimpice ATENA 2004, la 8 februarie 2001.
2.4.2.2 Ziua Voluntarului Alpha Bank
În vederea sensibilizării populației, Alpha Bank se orientează pe probleme sociale și de mediu, iar ca parte a responsabilității sociale a băncii, începând cu 2009, a fost înființată „Ziua Voluntariatului Alpha Bank”, care se desfășoară de obicei în Mai.
„Ziua Voluntariatului Alpha Bank” a fost înființată începând cu anul 2009, ca o inițiativă anuală care are ca scop creșterea gradului de conștientizare a angajaților din grup, în Grecia și în străinătate, asupra problemelor sociale și de mediu.
În acest an, în total 350 de voluntari din cadrul personalului Alpha Bank din Grecia, Cipru, România și Albania, împreună cu familiile acestora, au participat la activități de curățenie și amenajare a teritoriului public.
În Grecia, „Ziua Voluntarului Alpha Bank” a avut loc duminică, 18 iunie 2017, la Atena și Salonic, cu participarea a 32 de voluntari din personalul Băncii. În cadrul evenimentului din acest an din Grecia au avut loc acțiuni de curățenie și amenajare a teritoriului pentru restaurarea Conservatorului din Atena și a Nea Paralia din Salonic. În Atena, o echipă de voluntari a curățat suprafețele afectate de graffiti, în zonele din jurul Conservatorului din Atena, în timp ce alte două echipe au participat la lucrări de plantare și amenajare a teritoriului. În Salonic, voluntarii din cadrul personalului băncii, alături de voluntari din Colegiul Anatolia și YMCA din Salonic, au remediat daunele la nivelul parcurilor din Nea Paralia, sub îndrumarea angajaților din municipalitatea orașului. Pentru această acțiune, voluntarii au folosit materiale de curățare și protecție pe care Alpha Bank le-a donat municipalității din Salonic.
În Cipru, 100 de voluntari, membri ai personalului Alpha Bank Cipru, au participat la acțiuni de curățenie și conservare la Parcul Ciprului de Dezvoltare a Ciprului din Aglantzia, Nicosia, în Parcul Central Limassol, în Spyros Beach din Larnaca, în Parcul Paralimni Ammochostos și în Parcul Dasoudi din Paphos.
În România, 150 de voluntari din personalul Alpha Bank România au participat la amenajarea grădinii botanice București, care are o vechime de peste 150 de ani. Voluntarii au început să planteze „grădina de trandafiri”, un loc din interiorul Grădinii Botanice cu peste 150.000 de vizitatori pe an și au crescut nevoile de conservare și amenajare a teritoriului, în timp ce au vopsit gardurile din zona înconjurătoare.
În Albania, 68 de voluntari de la Alpha Bank Albania au întreprins acțiuni de curățare a castelului istoric, din secolul al XV-lea, de la Bashtova, înlăturând vegetația care a împiedicat accesul vizitatorilor.
Participarea activă a tuturor este o contribuție valoroasă la eforturile Alpha Bank pentru o lume mai bună, deoarece reflectă responsabilitatea corporativă a Grupului și promovează munca în echipă și cooperarea.
2.4.3 Contribuția socială a Alpha Bank
Contribuția socială a Alpha Bank își desfășoară activitatea printr-un program sponsorizat structurat și în colaborare cu personalul său, Alpha Bank sprijinind comunitățile locale pentru a obține legături mai strânse cu comunitatea, autoritățile, ONG-urile, clienții și alți actori interesați.
Contribuția nu este numai financiară, ci include și furnizarea de cărți, infrastructură și materiale de supraveghere către școli, biblioteci sau asociații din toată Grecia. Aceste inițiative nu pot fi prezentate în detaliu datorită numărului lor mare și doar o mică parte este inclusă în Raportul de Responsabilitate Socială a Băncii.
Ca parte a activităților sale de contribuție socială, în fiecare an, Banca achiziționează o cantitate considerabilă de cărți, care sunt donate diferitelor biblioteci, pentru a le ajuta să își extindă conținutul.
În ultimul an, Banca s-a concentrat pe contribuția socială, pentru a sprijini concetățenii aflați la nevoie, precum și orice fundații, societăți și organisme care dezvoltă inițiative în domeniul culturii, educației, sănătății și mediului. În contextul responsabilității sociale a Alpha Bank, sunt implementate următoarele programe:
• Împreună, pentru o mai bună sănătate
• Mână de ajutor
• Defectele care rănesc
• Împreună cu copiii la Muzeu și Teatru
2.4.4 Mediul înconjurător
Foarte conștientă de problemele de interes social considerabil, Alpha Bank a dezvoltat o serie de inițiative cu scopul de a proteja mediul, care sunt pe deplin compatibile cu reglementările și practicile internaționale relevante. Banca stabilește obiective măsurabile și monitorizează în mod regulat progresele înregistrate în îndeplinirea acestor obiective, în cursul anului.
2.4.4.1 Politica de mediu
Alpha Bank recunoaște că tendința de creștere economică este direct legată de viabilitatea ecosistemului, accentuând responsabilitatea sa de a acționa în mod activ în vederea protejării mediului și conservării resurselor naturale. Astfel, banca se angajează să reducă impactul asupra mediului, atât direct, cât și indirect, care rezultă din operațiunile sale. Un astfel de angajament se va realiza prin stabilirea și aplicarea unor reguli adecvate la nivel de grup. Alpha Bank urmărește să urmărească o politică de mediu clară și cuprinzătoare în timp ce îndeplinește așteptările acționarilor. Politica de mediu a Alpha Bank se bazează pe următoarele principii:
Efortul de conservare. Alpha Bank se străduiește să minimalizeze consumul de energie electrică, apă și încălzire și să promoveze reciclarea hârtiei, a materialelor plastice și a altor materiale pe baza țintelor.
Spații de birouri. În cazul închirierii sau achiziționării de clădiri, Alpha Bank acordă prioritate structurilor care respectă cât mai strict posibil criteriile sale de conservare a energiei.
Conformitatea furnizorilor. Conformitatea furnizorilor cu anumite criterii de protecție a mediului este evaluată atunci când se atribuie contractul celui mai competitiv ofertant.
Conștientizarea personalului. Alpha Bank menține personalul informat cu privire la problemele de mediu ale operațiunilor sale, urmărind creșterea gradului de conștientizare ecologică.
Implementarea și revizuirea politicii. Responsabilitatea pentru politica de mediu revine Diviziei de Management și Securitate a Proprietății, care stabilește și monitorizează obiectivele de conservare sub îndrumarea Comitetului Executiv.
Compatibilitate internă. Divizia de audit și inspecție asigură respectarea politicii de mediu.
Dezvăluirea rezultatelor. Alpha Bank dezvăluie cu regularitate informații privind rezultatele implementării politicii sale de mediu.
Implicarea părților interesate. Alpha Bank se angajează să dialogheze pe probleme de mediu cu personalul, acționarii, clienții, furnizorii și guvernul.
Sistemul de management al mediului. Alpha Bank, în cadrul activităților sale zilnice, urmărește sistematic politicile de protecție a mediului în conformitate cu politica sa de mediu. Principalele domenii afectate sunt, printre altele, construcția și renovarea clădirilor, utilizarea apei și a electricității, reciclarea materialelor, eliminarea materialelor periculoase.
Sistemul de management de mediu pe care Alpha Bank îl aplică și domeniile în care aceasta întreprinde acțiuni concrete includ:
• Conservarea Energiei. Scopul Alpha Bank este utilizarea eficientă a materialelor disponibile, monitorizarea regulată și reducerea consumului de energie electrică, apă și combustibil, înlocuirea treptată a gazelor naturale cu păcură, conservarea combustibilului și gestionarea corectă a deșeurilor (reciclare sau eliminare), în conformitate cu legislația aplicabilă și obiectivele stabilite. În toate clădirile noi și în cazul renovării clădirilor existente, se acordă o atenție deosebită utilizării luminii naturale și economisirea energiei. Unele clădiri ale băncii sunt echipate cu sisteme de dedurizare a apei pentru pomparea și procesarea apei subterane disponibile. În plus, un panou electronic de aspect alternativ este testat pilot într-una din clădirile băncii, pentru a economisi energia electrică. În funcție de rezultate, Alpha Bank va decide dacă va aplica acest sistem întregii rețele a băncii.
• Politica de utilizare a hârtiei. Politica standard a băncii este de a investi în sisteme informatice și de a modifica procedurile pentru a utiliza comunicarea electronică, atât în interiorul cât și în afara acesteia, cu scopul de a restrânge la minimum dosarele de hârtie posibile. Trebuie menționat faptul că hârtia utilizată este certificată ISO: 14001 de către fabrici, prin măsuri care se aplică pentru a se asigura că per angajat, consumul de hârtie nu depășește cerințele minime și bugetele anuale pentru achiziționarea de hârtie a fiecărui consumator al fiecărei unități. Angajații utilizează topuri de hârtie nealbite, produse 100% reciclabile. Hârtia uzată este colectată pentru reciclare.
• Utilizarea materialelor ecologice, reciclarea, gestionarea poluanților. Materialele din plastic sunt evitate în ambalajul și livrările în depozite. Firmele specializate au fost angajate pentru a elimina transformatoarele de putere utilizând uleiul izolator Clofen (PCB) pe care unele clădiri l-au folosit și Banca a primit certificatele de eliminare a acestora, după ce au fost distruse în condiții de siguranță în străinătate. Îndepărtarea acumulatorilor de energie (aparate de tipul bateriilor, cum ar fi UPS, H / Z, sisteme de alarmă etc.) este efectuată de companii certificate, în contextul eforturilor de reciclare a acestora în conformitate cu legislația comunitară și națională privind protecția mediul. Alpha Bank cumpără unități de climatizare utilizând agentul frigorific R407 și stingătoarele de incendiu utilizând FM200; ambele materiale au fost considerate ecologice și inofensive pentru oameni.
• Furnizori. Companiile de la care Alpha Bank cumpară materiale de curățat și firmele desemnate cu lucrări de curățenie sunt obligate contractual să furnizeze și / sau să utilizeze materiale aprobate de Laboratorul Național de Chimie. Alpha Bank se concentrează pe dezvoltarea de politici ecologice și în alte domenii, precum și pe promovarea conștiinței de mediu în rândul asociaților, furnizorilor și societății în general.
2.4.4.2 Programe de mediu
Foarte conștientă de responsabilitatea sa de a contribui activ la protecția mediului și conservarea resurselor naturale, Alpha Bank se angajează să abordeze orice impact direct sau indirect al operațiunilor sale asupra mediului. Ca parte a acestui efort, Alpha Bank, în colaborare cu organismele competente, a plasat cutii speciale de reciclare la unitățile centrale ale băncii și filialele Alpha Bank. Detaliile privind colaborarea Băncii cu companiile de reciclare, în funcție de tipul de material, sunt disponibile în continuare.
Reciclarea hârtiei
Politica de reciclare a hârtiei este pusă în aplicare în întreaga rețea de filiale a Alpha Bank prin plasarea de mașini de tocat hârtie, acolo unde nu sunt disponibile, în cadrul politicii de securitate a informațiilor și a gradului de conștientizare a personalului de curațare privind colectarea hârtiei și plasarea acesteia în cutia albastră pentru deșeuri de reciclare. Alpha Bank colaborează cu „Centrul European de Reciclare”, care a plasat coșuri de reciclare în spațiile ocupate de unitățile centrale, în timp ce este responsabilă pentru colectarea lor în mod regulat.
Reciclarea plasticului și a aluminiului
Pentru reciclarea platicului și a aluminiului, „Centrul European de Reciclare” a pus recipiente speciale de reciclare în incinta unităților centrale. Aceste cutii poartă logo-ul Băncii și mesajul relevant de mediu. Programul de reciclare este implementat unităților centrale, în timp ce acest centru este responsabil pentru colectarea materialelor în mod regulat.
Reciclarea bateriilor
Alpha Bank are o lungă colaborare cu compania „AFIS”. Coșurile pentru reciclarea bateriilor au fost plasate în toate filialele și unitățile centrale ale băncii.
Alpha Bank colaborează și cu compania „Sunlight” pentru colectarea bateriilor uzate.
Reciclarea tonerului pentru imprimantă
Alpha Bank colaborează cu compania „DATASTAR” pentru reciclarea tonerului și a cartușelor de cerneală. Compania este responsabilă pentru colectarea tonerului în zona Bucureștiului. Pentru restul țării, tonerele sunt colectate de o companie de transport și sunt plasate în Depozit.
Reciclarea echipamentelor electronice
Pentru reciclarea și exploatarea echipamentelor electromecanice vechi sau avariate, a calculatoarelor și a altor dispozitive, Banca colaborează cu compania „DEVICE RECYCLING S.A”, un sistem disponibil pentru colectarea de dispozitive electronice. Se remarcă faptul că toate hard-diskurile sunt eliminate de pe computere și laptop-uri, înainte de colectarea lor și sunt distruse în urma unui proces special.
Reciclarea becurilor
Alpha Bank colaborează cu compania „PHOTOCYCLING S.A.” pentru reciclarea becurilor. Containerele speciale de reciclare au fost plasate la unitățile centrale și la sucursalele Alpha Bank din toată țara.
2.4.4.3 Cultură
În scopul păstrării și diseminării spiritului grec și promovării culturii, Alpha Bank joacă un rol activ în viața culturală a țării prin sprijinul acordat de astfel de activități. De-a lungul multor ani, Banca și-a manifestat preocuparea pentru artă și cultură nu numai prin sprijinul financiar al evenimentelor corespunzătoare, ci și prin propriile programe și colecții.
2.5 Furnizorii Alpha Bank
Principalul scop al politicii Băncii față de furnizori este cea mai bună calitate posibilă a produselor furnizate. În acest context, Banca colaborează cu firmele social- responsabile, printre clienții săi, iar selecția produselor se realizează prin proceduri și criterii specifice. Pentru furnizarea de produse mai puțin costisitoare, dar durabile, Banca a aplicat metoda e-auction.
2.6 Clienții Alpha Bank
2.6.1 Asigurarea Calității – Serviciul Clienți
Alpha Bank lucrează sistematic pentru servicii responsabile și eficiente ale clienților săi și acordă o importanță deosebită ofertei de produse și servicii de înaltă calitate. Aceste obiective sunt principala responsabilitate a Diviziei de Operațiuni – Asigurarea Calității și Serviciul Clienți. În acest context, Alpha Bank implementează o politică de gestionare a reclamațiilor la nivel de bancă și de grup.
Banca utilizează o abordare metodică în evaluarea nivelurilor de satisfacție a clienților și de monitorizare a calității serviciilor oferite, printre care se numără Studiile de satisfacție a clienților și un set de indicatori cheie de performanță, în toate punctele de contact cu clienții.
Serviciul Clienți al Alpha Bank este responsabil pentru tratarea centralizată a solicitărilor și reclamațiilor clienților, asigurându-se că fiecare dintre acestea are răspunsuri la timp și în cunoștință de cauză. Serviciul Clienți al Alpha Bank, cu scopul de a oferi o manieră calitativă a reclamațiilor și solicitărilor clienților, a fost certificat, prin ISO 9001 în „Managementul și funcționarea reclamațiilor și solicitărilor clienților”.
Banca respectă prevederile Legii guvernatorului Băncii din Grecia (GA- GA) 2501/2002 privind transparența tranzacțiilor. De asemenea, Banca se asigură că Termenii și condițiile pentru serviciile sale sunt afișate în locații vizibile în toate filialele și le fac disponibile și pe site-ul Băncii. (http://www.alpha.gr/page/default.asp?id= 27 & la = 2, accesat la data de 14. 05. 2018).
În plus, ofițerii de relații cu clienții din filiale oferă clienților informațiile necesare precontractuale. Banca acceptă Ombudsmanul elen pentru servicii bancare-investiții (HOBIS) și este obligat prin procedurile sale (http://www.hobis.gr/, accesat la data de 14. 05. 2018).
2.6.2 Serviciul Clienți pentru persoanele cu deficiențe de vedere
Alpha Bank, în concordanță cu eforturile sale de a servi persoanele cu dizabilități, întreprinde o serie de măsuri pentru a facilita accesul acestora la serviciile băncii. În particular, clienților băncii cu deficiențe de vedere li se oferă posibilități precum Serviciul Clienți la Sucursale fără a fi necesară însoțirea de martori. Astfel, pentru a facilita acțiunile clienților cu deficiențe de vedere în efectuarea tranzacțiilor specifice, martorii care trebuie să îi însoțească pot fi înlocuiți de doi ofițeri ai filialei (cu excepția celor care reprezintă Banca sau care acționează în mod obligatoriu în tranzacția / activitatea specifică), care poate semna tranzacția relevantă sau alte documente pentru Client.
CAPITOLUL 3. MĂSURILE DE CREȘTERE A EFICIENȚEI SERVICIILOR LA ALPHA BANK ROMANIA, SUCURSALA…………….
Programe de training pentru creșterea performanțelor personalului
Perfecționarea angajaților prin training-uri este un factor foarte important în stabilirea unei profitabilități pe termen lung pentru firmele mici. Alpha Bank România, sucursala…………., dobândește beneficii specifice prin training-uri și perfecționarea personalului cum ar fi: reducerea ratei de înlocuire a angajaților; creșterea productivității; scăderea nevoii pentru supraveghere a angajaților.
Alpha Bank România, sucursala…………., se află la început în ceea ce privește metodele de stimulare a creativității și tocmai din acest motiv programul de training Management creativ ajută la creșterea performanței manageriale utilizând creativitatea echipei în rezolvarea problemelor și luarea deciziilor. Pentru îmbunătățirea activităților desfășurate de angajați este necesară perfecționarea continuă a lor.
Obiectivele programului sunt următoarele: cunoașterea situațiilor care pot fi valorificate folosind creativitatea echipei și studierea tehnicilor de creativitate în echipă. Subiectele discutate în cadrul programului sunt următoarele:
creativitatea și inovarea în organizații – semne de control;
managementul creativ – echipa creativă;
sistemul de rezolvare a problemelor;
categorii de probleme – semne de control;
tehnici de identificare a problemelor;
obstacole în calea rezolvării creative a problemelor;
metode de generare a ideilor creative: brainstorming-ul – tehnici, gândirea laterală – tehnici, analiza morfologică – tehnici, sinectica – tehnici și tehnici situaționale;
metode de evaluare a soluțiilor și luarea deciziilor;
probleme și tipuri de decizii;
analiza riscului și managementului.
Alegerea participanților pentru training trebuie facută cu atenție, ca nu cumva unul dintre angajați să părăsească firma pentru un post mai bun. Angajații trebuie să fie motivați de experiența de training. Eșecul training-ului nu ar fi daunător doar pentru angajați ci și pentru bancă pentru că ar reprezenta o irosire de bani și de timp. Tocmai din acest motiv trebuie pregătit cu mare atenție.
Trebuie furrnizate participanților informațiile necesare despre ce va include sesiunea de training, ca acesta să se poată concentra pe învățare.
Prețul programului de training este de 1200 euro pe zi. Programul va ține 5 zile, câte 6 ore pe zi.
Investiția totală = 5 zile *1.200 euro/zi = 6.000 euro.
Investiția totală în lei = 6.000 euro* 4,46 = 26.769 lei.
Rata beneficiilor obținute raportate la valoarea investiției făcute.
Rb= Beneficii obținute = Impactul și efectele investiției – Valoarea investiției.
Impactul și efectele financiare ale investiției: creșterea veniturilor cu 15% = 951.216,75.
Beneficii obținute = 951.216,75 – 26.760 = 924.456,75.
Rata beneficiilor obținute raportate la valoarea investiției făcute =3454,62%
Cu o investiție de 26.760 lei se obțin beneficii de 924.456,75 lei, ceea ce înseamnă un factor de multiplicare de 34 de ori a investiției făcute.
Termenul de recuperare al investiției = 0,25 ani.
Îmbunătățirea condițiilor de muncă și introducerea managementului participativ
Managementul participativ reprezintă o modalitate de a crește performanța. În opinia unor specialiști (Nicolescu, 2000, p.72), promovarea participării la conducere vizează unele obiective speciale:
punerea în valoare a gândirii colective,
perfecționarea procesului de stabilire a obiectivelor și de luare a deciziilor,
lărgirea orizontului de cunoaștere a membrilor organizației (acest obiectiv asigură și creșterea gradului de adaptare a individului la schimbare, la progres),
ridicarea nivelului calitativ al muncii reflectat în performanțele individuale și colective
creșterea gradului de integrare a indivizilor în colectivul de muncă și organizație
În majoritatea băncilor se simte nevoia de a participa în procesul decizional și alte persoane. Pentru creșterea gradului de participare al angajaților la conducere, managerul băncii Alpha Bank România, sucursala…………., poate apela la metodele și tehnicile de stimulare a creativității.
Metodele de stimulare a creativității sunt folosite de către managerul Alpha Bank România, sucursala…………., și pentru stimularea aptitudinilor de inovare ale salariaților și mai ales, pentru înlăturarea barierelor psiho-sociale care împiedică exprimarea acelor aptitudini.
Managementul participativ poate perfecționa eficiența unei organizații. Dacă oamenii au încredere în liderii lor și se simt în siguranță la locul de muncă atunci și rezultatele vor fi mai crescute.
În cadrul Alpha Bank România, sucursala…………., managerul abordează un stil puțin autoritar, creează și întreține un climat de severitate, de neîncredere în potențialul angajaților. Managerul ar trebui să-și schimbe comportamentul și să pună accent pe relațiile de colaborare pentru crearea unor condiții favorabile de muncă. În aceste condiții salariații nu vor mai munci în stres și își vor îmbunătăți rezultatele activității lor.
O comunicare eficientă între manager și resursa umană duce la construirea unor relații solide cu efecte pozitive directe asupra performanței individuale și organizaționale. Angajații sunt motivați prin faptul că li se cere părerea și apar ca niște persoane de bază în sistemul de lucru. Prin acest lucru crește calitatea și eficacitate deciziilor prin ședințele de brainstorming inițiate, se întreține o atmosferă avantajoasă de comunicare care să stimuleze creativitatea și relațiile bune dintre angajați și management.
În cazul introducerii unui management participativ, obținerea unui aport participativ implică anumite costuri. În primul rând, durează o vreme până este obținut deoarece deciziile sunt mai lente, iar în al doilea rând atunci când angajații susțin o anumită decizie dar reglementările sau bugetul nu permit luarea acelei decizii, salariații vor fi dezamăgiți, unii dintre ei punându-și chiar întrebarea: De ce am mai participat? În acest caz, managerul Alpha Bank România, sucursala…………., trebuie să le explice foarte clar că deși toți au dorit alegerea unei anumite decizii, au fost împiedicați să urmeze acea cale din motive care nu țin de managementul participativ.
Banca ar putea obține rezultate mai bune dacă în locul conducerii autoritare s-ar instaura o conducere participativă, deoarece stilul autoritat produce reacții de apatie și inhibă creativitatea. Conducerea băncii Alpha Bank România, sucursala…………., trebuie să facă îmbunătățiri și în ceea ce privește comunicarea, ca salariații să nu aibă reacții de frustrare și agresiune față de manager.
Deși există câteva greutăți în adoptarea unei abordări participative, dacă există voință din partea managerului în cadrul băncii, numeroasele beneficii cântăresc mai mult decât costurile și se poate instaura managementul participativ. Neintroducerea managementului participativ va avea ca efecte afectarea comunicațiilor și a climatului organizațional.
Efectele introducerii managementului participativ sunt de doua feluri: asupra indivizilor și asupra organizației. Efectele managementului participativ asupra indivizilor sunt pozitive deoarece mediul de lucru este favorabil iar salariații se pot dezvolta pe plan personal. Toate aceste lucruri duc la creșterea calității totale a întreprinderii. Pe plan organizațional, relația manager-angajat necesită o comunicare deschisă care creează un climat de muncă special. Astfel consecințele introducerii managementului participativ sunt: creșterea calității serviciilor și a eficienței organizaționale.
Printre metodele de stimulare a creativității, se remarcă programele de training și introducerea managementului participativ ce vor duce la creșterea performanțelor personalului.
3.3 Îmbunătățirea sistemului metodologic
În cadrul Alpha Bank România, sucursala…………., consider că este necesar introducerea managementului prin excepții pentru simplificarea activității manageriale. Managementul prin excepție este un sistem de divziune a activității managerial, de identificare și comunicare a situațiilor când intervenția managerilor este necesară, și care permite totodată ca intervenția să fie făcută de către un manager situate la un nivel ierarhic în raport cu importanța problemei și posibilitățile de intervenție.
Introducerea managementului prin excepții
Managementul prin excepții presupune ca atenția și timpul managerilor trebuie să fie concentrate asupra problemelor importante, numeroasele probleme curente revenind subordonaților. Managerul Alpha Bank România, sucursala………….,preia de la salariați doar acele probleme pe care aceștia nu le pot rezolva.
Față de metoda de informare, când managerului i se raportează un volum mare de informații, prin utilizarea managementului prin excepții se reduce considerabil cantitatea de informație care ajunge la ei. O mare parte a timpului managerilor va fi folosit pentru studierea unor tendințe de dezvoltare în viitor a întreprinderii.
Managementul prin excepție este diferențiat de celelalte metode prin următoarele:
Metoda presupune împărțirea informațiilor și deciziilor în două categorii: situații normale în care problemele sunt rezolvate de către subordonați și situații de excepție când se impune intervenția managerului superior;
Realizarea unui sistem de informare în care doar informațiile cu caracter de excepție ajung la managerul superior;
Erorile nu vor fi prestabilite, ele vor fi comunicate managerului numai atunci când apar.
Etapele aplicării managementului prin excepție sunt:
stabilirea obiectivelor pentru diferitele niveluri ierarhice;
selecția criteriilor de evaluare a rezultatelor unde se stabilesc;
culegerea și prelucrarea informațiilor cu privire la nivelul rezultatelor obținute;
compararea rezultatelor obținute cu obiectivele fixate la început.
Managementul prin excepții poate fi utilizat combinat cu alte metode și sisteme de management, cel mai adesea cu managementul prin obiective, care este introdus deja în cadrul firmei.
Managementul prin excepții poate fi aplicat în cea mai mare parte a întreprinderilor din țara noastră. Acesta poate fi aplicat și în cadrul Alpha Bank România, sucursala…………., pentru creșterea performanțelor managementului prin reducerea cantității de informație care ajunge la manager, acesta ocupându-se doar de problemele care necesită realmente prezența și cunoștințele de specialitate ale sale.
Introducerea adecvată a managementului prin excepție are ca efecte economisirea timpului persoanelor de la nivel superior în cazul analizei și transmiterii situațiilor informaționale, simplificarea sistemului informațional și ieftenirea funcționării aparatului de conducere ceea ce duce la asigurarea calității serviciilor bancare.
Folosirea mai eficientă a delegării
Delegarea eficientă contribuie la perfecționarea managementului și la la asigurarea calității serviciilor bancare, ea putând face diferența dintre eșec și succes.
În cadrul Alpha Bank România, sucursala…………., se folosește delegarea însă ca lucrurile să meargă bine, managerul trebuie sa învețe să delege, el poate delega aproape orice sarcină, mai puțin cele critice. Sarcinile pe care le deleagă managerul trebuie alese cu grijă, să decidă ce poate fi delegat și ce poate face el. Rezultatele la care se așteaptă managerul trebuie specificate de la început, ca persoana căreia i-a fost delegată sarcina să înțeleagă exact care sunt așteptările acestuia. Între manager și persoana delegată trebuie să existe un climat de încredere, pentru ca managerul să poată lăsa pe cineva să acționeze în numele lui. Delegarea reprezintă asumarea riscului că cel delegat va putea greși. Acțiunile persoanei delegate trebuie controlate, însă nu excesiv deoarece controlul exagerat diminuează încrederea.
Pentru a economisi timp Alpha Bank România, sucursala…………., poate angaja o persoană care să se ocupe numai cu delegarea deoarece nu orice persoană din cadrul firmei este potrivită pentru acest lucru. Pentru a nu avea probleme ca managerul să atribuie sarcini care nu se potrivesc cu profilul și pregătirea angajatului societatea ar putea să găsească candidatul potrivit care să se ocupe cu delegarea. Angajarea unei persoane implică costul cu salariul.
În cazul în care banca nu este dispusă să angajeze pe cineva care să se ocupe cu delegarea, managerul trebuie să fie foarte atent atunci când alege o persoană din cadrul acesteia deoarece trebuie să țină cont de experiența, cunoștințele și abilitățile celui căruia i se deleagă sarcina. Delegarea unei persoane din cadrul Alpha Bank România, sucursala…………., are ca avantaj faptul că angajații vor învața să se descurce singuri și vor fi mult mai implicați în muncă iar productivitatea băncii va crește. Când se deleagă pentru prima dată o sarcină unei anumite persoane se poate observa că îi va lua mai mult timp să facă acel lucru decât dacă ar face-o managerul. Însă după ce va îndeplini sarcina respectivă, va căpăta mai multă încredere în propria persoană, va deveni mult mai competentă.
3.4 Relațiile dintre calitate și eficiență la Alpha Bank România, sucursala………….
Asigurarea calității este dificil de atins deoarece în timpul activității intervin o mulțime de factori. Printre aceștia, putem enumera personalul angajat, echipamentele pe care aceasta le deține și în același timp clientul.
Abordarea calității în serviciile furnizate
Atunci când vorbim de calitatea serviciilor prestate, vorbim de ceea ce crede clientul despre ceea ce furnizează banca. Astfel, calitatea unui serviciu este legată de etapele legate de circuitul unui serviciu. Începând cu ceea ce dorește clientul și satisfacția pe care acesta o simte în urma consumării acestuia sunt momentele care certifică cât de valoros sau ce calitate au serviciile acestuia.
Pentru orice domeniu, calitatea trebuie să fie un punct cheie permanent asigurat. Dacă e să luăm în calcul dinamica în oferirea serviciilor bancare, putem spune că o bancă ce nu asigură calitate nu are ce căuta pe piață. Concurența tot mai acerbă determină conducerea băncii să asigure prestații calitative permanente. Dacă clientul este mulțumit, situația financiară este bună, vânzările cresc și astfel se asigură puncte forte în strategia conducerii.
Aplicând definițiile din literatura economică, pot spune că Alpha Bank România, sucursala…………., aplică exigențele clienților în crearea serviciilor proprii. Totodată, crează avantaje pentru client și plusuri calitative și utilitare față de calitatea elementelor folosite în procesul de furnizare a serviciilor.
Pentru serviciile oferite, calitatea are două componente și anume: calitatea întregului proces de servire a serviciilor, dar și nivelul de calitate și efectul pe care îl generează servirea serviciilor în și de către bancă.
Un element esențial pentru Alpha Bank România, sucursala…………., este imaginea pe care clienții și-au făcut-o în legătură cu serviciile oferite de către acesta. Percepția pe care aceștia o au este mai mult subiectivă, deoarece uneori efectul nu este obiectiv. Totuși, prin diverse metode, banca încearcă să acționeze pentru a crea atât efectele subiective, cât și cele obiective. Toate aceste eforturi sunt făcute de către conducere pentru a da atât idea de calitate, cât și calitatea în sine.
Calitatea obiectivă este dată de către personalul angajat al Alpha Bank România, sucursala………….,, de ambianța pe care clientul o simte în incinta clădirii, precum și de către dotările deținute de acesta. Calitatea obiectivă are rolul de a crea premisele procesului servirii și nu pentru serviciu în sine.
Pentru conducerea Alpha Bank România, sucursala…………., calitatea subiectivă este mai greu de remarcat, deoarece ea se manifestă prin mulțumirea, impresiile, satisfacția pe care o simte clientul când a solicitat servicii de la bancă și totodată după ce le-a consumat. Chiar dacă această satisfacție este nesigură, pentru orice bancă, ea reprezintă o modalitate foarte sigură de creștere a calității în economia actuală. Orice manager de bancă trebuie să se axeze foarte mult pe această calitate subiectivă, deoarece ea crează premisele succesului.
Pentru orice client și chiar și pentru cei care sunt fideli băncii, există anumiți factori care îi influențează în mod direct în legătură cu calitatea serviciilor.
Pentru a observa calitatea pe care clienții săi o resimt, conducerea băncii ia în considerare cinci caracteristici ale calității serviciilor sale și anume:
Diferența pe care clientul o simte atunci când se așteaptă de la un serviciu anume de la Alpha Bank România, sucursala…………., și impresiile pe care le resimte atunci când este în posesia sa este o premisă importantă a calității serviciilor. Pentru prestanța băncii, acest aspect poate fi unul pozitiv sau, din contră, unul negativ. În cazul în care banca își surprinde într-un mod plăcut clientul, acest aspect îi poate aduce beneficii multiple, deoarece serviciile sale vor fi recomandate și altor persoane. În caz contrar însă, o dezamăgire reprezintă un client în minus. În acest caz, calitatea va devei inacceptabilă. Totul depinde de atenția pe care conducerea băncii o acordă atunci când vine vorba de calitatea serviciilor sale.
Încrederea este un alt atu, care reflectă calitatea superioară a unui serviciu. Dacă clientul este încredințat că va primi ceea ce a solicitat, va mai recurge și altădată la serviciile oferite de către bancă.
Solicitudinea este un alt factor care se completează cu încrederea. Cu cât Alpha Bank România, sucursala…………., răspunde mai bine la doleanțele clienților, cu atât mai mult ea este apreciată.
Pe lângă cele două, siguranța este abilitatea personalului angajat de a răspunde la cerințele clienților. Amabilitatea acestuia, cunoștiințele deținute precum și respectul sunt puncte forte care caracterizează calitatea oferită de către Alpha Bank România, sucursala………….. Atunci când banca are grijă de clientul său, această caracteristică se cheamă empatie.
Un ultim factor necesar în asigurarea calității îl reprezintă tangibilitatea.
Un exemplu concret îl reprezintă mediul din interiorul clădirii situate în centrul orașului. Pe lângă echipamentele din dotare și facilitățile oferite, clădirea este un element indispensabil în asigurarea calității serviciilor furnizate.
Dintre toate elementele ce atestă calitatea unui serviciu, trebuiesc evidențiate atitudinea și comportamentul pe care personalul îl are față de clientelă, durata în care acesta servește clientela, aspectul atât interior cât și exterior al clădirii, varietatea serviciilor existente, gradul de personalizare, precum și mijloacele prin care banca își informează clienții. Toate aceste elemente sunt necesare atunci când se dorește crearea unei calități atât subiective cât și efective.
Cele cinci criterii prezentate mai sus pot fi diferite și pot varia în funcție de eficiența de care băncile dau dovadă în momentul servirii clientelei. Unele pot fi mai importante, altele mai puțin importante, însă cei care decid proporția lor sunt managerii, deoarece aceștia cunosc cel mai bine cerințele clienților și vor ști cum să-i atragă astfel încât aceștia să nu meargă către concurență.
Indiferent de strategia adoptată de Alpha Bank România, sucursala………….,, conducerea prevede și a prevăzut un nivel al calității pentru consumator. Aceste elemente reprezintă complexitatea cu care este tratată calitatea în serviciile furnizate.
Măsurarea și controlul calității serviciilor
Indiferent de activitatea desfășurată de Alpha Bank România, sucursala………….,, controlul calității serviciilor oferite de către acesta se planifică. În acest sens, conducerea trebuie să stabilească obiectivele strategice ale calității.
Pentru aceasta, obiectivele trebuie să țină cont de factorii calității precum:
Piețele similare. Nevoile clienților sunt într-o continuă schimbare, motiv pentru care Alpha Bank România, sucursala…………., încearcă să se adapteze necesităților acestora. Piețele devin din ce în ce mai exigente și se specializează funcțional. Un obiectiv fundamental în determinarea controlului calității îl reprezintă asigurarea flexibilității pentru furnizarea serviciilor sale. Tot timpul se urmărește îmbunătățirea serviciilor. Pentru acestea și nu numai, conducerea băncii îmbunătățeste periodic atât performanțele calitative, cât și pe cele umane.
Personalul. Deși produsele și serviciile se schimbă mereu, personalul rămâne de cele mai multe ori același, motiv pentru care este mereu introdus în diverse forme de educare și specializare.
Costul calității include patru componente, care sunt aplicate de fiecare firmă în parte, astfel:
Costurile de asigurare a calității includ cheltuieli privind controlul întreprinse de către Alpha Bank România, sucursala………….,, cheltuieli pentru testarea și colectarea datelor necesare programelor informatice.
Cheltuieli de prevenire. Fiecare bancă urmărește să își asigure succesul. Prin aceste cheltuieli Alpha Bank România, sucursala…………., evită furnizarea unei calități îndoielnice, care îi poate afecta clienții și să îi determine să aleagă altă societate din domeniu.
Pe lângă acestea, costurile internalizate ale eșecului sunt costuri făcute asupra neregularităților sesizate înainte ca serviciul să ajungă la client. Furnizarea unor servicii deteriorate poate influența percepția totală a clientului, care nu va mai alege în viitor să își satisfacă nevoile cu servicii achiziționate de aici.
Ultima componentă este una dintre cele mai grave. Costurile externalizate sunt făcute atunci când neregularitățile serviciului ajung să afecteze clientul. Astfel, Alpha Bank România, sucursala…………., riscă să piardă clienți, deoarece serviciile sale vor fi catalogate ca fiind de o calitate scăzută.
Atunci când se fac cheltuieli, trebuie să se urmărească o corelație între dimensiunea acestora, calitatea furnizată în urma aplicării acestor costuri precum și veniturile obținute de pe urma serviciilor furnizate.
Pentru obținerea unui plus de calitate Alpha Bank România, sucursala…………., nu trebuie să supradimensioze nejustificat mărimea cheltuielilor sale.
Pentru a gestiona calitatea, managementul folosește controlul static de proces prin intermediul căruia serviciile satisfăcătoare sunt selectate de către cele nesatisfăcătoare.
Atunci când se realizează controlul, se recurge la următoarele măsuri:
se asistă la instituirea controalelor în diverse puncte ale procesului de producție,
se întrețin diverse mecanisme de monitorizare, se investighează defectele sesizate,
se acordă asistență pe întreg procesul de soluționare,
s-au implementat măsuri de control pe întreaga durată de viață a serviciului, de la realizare până la vânzarea acestuia,
se analizează reclamațiile primite de la clienți pentru îmbunătățirea eficientă a calității serviciilor reclamate.
Raporturile între calitate și eficiență
Calitatea serviciilor furnizate de Alpha Bank România, sucursala…………., înseamnă măsura în care acestea satisfac nevoile clienților sau raportul în care acestea corespund cu exigențele lor. Spre deosebire de produsele bancare, calitatea serviciilor în acest domeniu impune trecerea prin toate etapele prestației, deoarece se impune ceea ce specialiștii numesc prestație calitativă permanentă datorită caracterului permanent pe care îl au.
Serviciile oferite de către Alpha Bank România, sucursala…………., cuprind cele două componente și anume:
Calitatea întregului proces de servire. Acesta era măsurat de către Nightingale în anul 1987 cu standardele de serviciu ale producătorului.
Calitatea efectului servirii este controlat de către standardele pe care clientul le are definite atunci când alege un anumit produs sau serviciu.
Pentru ca serviciile Alpha Bank România, sucursala…………., analizate să fie eficiente și de calitate, conducerea acesteia și-a trasat anumite stadarde pentru a caracteriza oferta sa.
Pe lângă servicii în sine, un rol decizional în efectuarea cumpărăturilor îl are ambianța din interior.
Legătura dintre calitate și eficiență trebuie tot timpul privită de către orice manager, chiar și de cei din conducerea băncii, sub cele trei aspecte ale sale și anume:
calitatea furnizată de către serviciile băncii și costul resurselor pe care acesta le procură pentru serviciile ulterioare;
calitatea și resursele utilizate;
calitatea și eficiența cu care banca își utilizează resursele pentru a oferii servicii la standarde ridicate.
Raportându-ne la calitatea furnizată și costul resurselor, putem spune că la Alpha Bank România, sucursala…………., serviciile oferite sunt de o calitate superioară. Datorită multiplelor îmbunătățiri, care s-au facut precum și a tehnologiilor moderne de care banca dispune, s-a ajuns la oferirea unor servicii la standarde ridicate.
Totuși, nu trebuie omis un singur aspect și anume faptul că oricât de mult ar ridica managementul băncii volumul resurselor și cel al costurilor, pot exista situații în care calitatea să nu fie atinsă.
De cele mai multe ori, se încearcă stabilirea unor prețuri ridicate pe o anumită piață, chiar dacă aceleași servicii se regăsesc în alte locuri la prețuri mult mai scăzute.
Pentru situația dintre resurse și calitate, trebuie găsită o proporționalitate în utilizarea acestora care să nu afecteze profitabilitatea la banca analizată.
Privind relația dintre calitate și utilizarea resurselor s-a ajuns la concluzia că activitățile de servicii sunt predispuse la eșec. În acest sens, banca se diferențiază pe piața serviciilor bancare prin calitatea furnizată. Prețurile înalte practică sunt o certitudine că oferă calitate. Activitățile prestate de către acesta au o calitate înaltă și sunt viabile, chiar dacă dependența de productivitate este una accentuată și costurile sunt destul de ridicate.
Datorită fluctuațiilor în timp existente din partea cererii, au apărut numeroase preocupări pentru o utilizare cât mai rațională a resurselor. Totuși, au existat și există perioade de vârf în care, chiar și pentru banca analizată, spațiul este o problemă.
În ceea ce privește relația dintre eficiență și calitate, există o relație directă deoarece eficiența este caracterizată de lipsa risipei de resurse. Unde există lipsă de resurse, există și calitate înaltă.
3.5. Strategii de îmbunătățire oferite pentru creșterea eficienței economice și sociale la Alpha Bank România, sucursala………….
Datorită progresului științific și tehnologic, serviciile au dobândit o evoluție uimitoare, care face viața oamenilor din ce în ce mai ușoară. Există servicii mobile, cât și imobile.
Se urmărește ca, în serviciile oferite, banca Alpha Bank România, sucursala…………., să se răspundă imediat la solicităriile clientului, iar angajații să fie foarte pregătiți în a da informații care să facă clientul să aleagă și să recomande mai departe.
În domeniul prețurilor Alpha Bank România, sucursala…………., trebuie să aplice anumite îmbunătățiri pentru a-și păstra cota de piață. Ar trebui să aplice strategia prețurilor scăzute pentru a atrage un număr mare de clienți, dar și prețuri diferențiate aplicate după anumite criterii temporare.
Calculele de eficiență ar trebui făcute astfel încât să se acopere cheltuielile, iar pentru numărul de clienți frecvenți ar trebui să se acorde bonificații pentru fidelizare. Bineînțeles, reducerile de prețuri și bonificațiile se vor aplica după ce vânzările au atins un punct de echilibru și vor înregistra profit.
Promovarea este una dintre obiectivele principale ce duce la vânzare. În viitor procesul de promovare ar trebui să se axeze pe următoarele elemente:
să editeze pliante pe care să le distribuie vizitatorilor și clienților, afișe și bannere de prezentare a diverselor servicii oferite;
să dea anunțuri publicitare în presă la care să aibă acces toată lumea și totodată să publice pe pagina personală de Internet informații de interes general pentru populație;
departamentul de marketing să acorde o mai mare importanță promovării imaginii societații;
să ofere clienților fideli tarife speciale pentru cumpărături de un anumit cuantum.
Este recomandat ca tuturor vizitatorilor să li se ofere gratuit materiale și servicii care să atragă un număr cât mai mare de clienți.
Consider că promovarea prin panouri este mult mai eficientă și este compatibilă cu serviciile, motiv pentru care este necesar găsirea de locuri strategice a panourilor de promovare.
Elementul central în vânazrea bunurilor și serviciilor îl constituie consumatorul final. Totdeauna, atunci când vorbim de aprecierea bună a serviciilor vorbim de două momente și anume prima și ultima impresie.
Orice comerciant de bunurii și servicii va avea succes dacă știe cum să intâmpine clientul și sa îi satisfacă necesitățile. La nivelul Alpha Bank România, sucursala…………., comunicarea este foarte importantă în relația consumator și prestatorii de servicii. Această relație se poate consolida, dacă se va introduce un sistem care să conducă la creșterea încrederii clienților în bancă prin satisfacerea tuturor cerințelor ale acestora la prețuri competitive și atractive.
Datorită faptului ca serviciile au drept caracteristică intangibilitatea, consider că este necesar ca un serviciu să fie însoțit de o bază materială a calității sale care vor duce la micșorarea incertitudinii consumatorului, acesta va fi pus în contact cu serviciul care îl va satisface. În acest sens, pliantele vor furniza primele date referitoare la suportul serviciului. Astfel se pot aprecia ambianța interioară și exterioară, echipamentele tehnice și tehnologice precum și personalul angajat. Toate aceste la un loc vor fi pentru client semne de confirmare a efortului depus pentru furnizarea serviciilor de calitate.
Deși toate îmbunătățirile și propunerile prezentate anterior sunt de ordin tehnic, tehnologic și financiar, Alpha Bank România, sucursala………….,poate să își îmbunătățească activitatea și prin alte procedee. Toate acestea au drept scop creșterea eficientă a cifrei de afaceri, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, precum și creșterea rentabilității capitalurilor de care dispune banca. Aceste propuneri pe care le-am analizat mai sus au drept scop satisfacerea completă a nevoilor clienților care apelează la serviciile furnizate.
3.6 Promovarea serviciilor bancare în vederea creșterii calității serviciilor
Termenul de „promovare”, conform lui Pistol Gh. (2010), sugerează „ansamblul acțiunilor de impresionare a pătrunderii produselor respectiv serviciilor unei intreprinderi pe piață și în consum, de stimulare a desfacerii”. (Pistol, 2010, p.153) Promovarea, ca variabilă aflată sub controlul instituției, servește unor obiective, ce ia forma practică din cele mai diverse. De aici rezultă dificultatea clasificării riguroase a componentelor ce intră în cadrul activității promoționale.
Consumatorilor le este dificil săafle singuri ce fel de produse și servicii se află pe piața bancară, unde și când pot intra în posesia lor, și mai ales dacă raspunde nevoilor acestora. În aceste condiții este necesară asigurarea unor comunicații permanente între ofertanți și consumatori.
Sistemul de comunicații al instituțiilor moderne implică utilizarea unor forme ample de informare și stimulare a posibililor clienți, urmărind o propagare a informațiilor despre produse și servicii, apoi recepționarea modului cum acestea sunt primite și apreciate de către piața țintă.
Oricare ar fi natura activităților promoționale, de omogenitate sau eterogenitate întreprinderea modernă trebuie să aibă permanent în vedere caracterul lor complementar, în opinia lui C. Florescu (1997). (Florescu, 1997, p.53)
Un mod de promovare eficientă este publicitatea ( publicitatea de produs, publicitatea de marcă, publicitatea instituțională). Promovarea vânzărilor stă în utilizarea mijloacelor de stimulare, impulsionare și crestere a desfacerilor de bunuri și servicii.
Promovarea se face prin reducere de comisioane, vânzări grupate (menținerea și dezvoltarea fidelității, determinarea incercării gamei complete, cunoașterea gamei de produse și servicii), concursuri(sporirea eficienței, accelerarea rotației, obținerea adeziunii), cadouri.
3.7 Propuneri de perfecționare a structurii organizatorice la nivelul Alpha Bank România, sucursala…………
O relație bună între manager și angajat contribuie la dezvoltarea băncii, la atingerea corespunzătoare a obiectivelor acesteia, dar în același timp are loc și un proces invers, deoarece succesul dobândit de Alpha Bank România, sucursala…………., îi impulsionează și motivează pe angajați să desfășoare în continuare o activitate profitabilă.
Mediul de lucru sigur și sănătos în care angajații își desfășoară activitatea contribuie la creșterea gradului de motivație a acestora. În același timp, banca își încurajează angajații să se dezvolte continuu atât pe plan profesional cât și personal, oferindu-le un mediu de lucru în care sunt cultivate respectul reciproc, implicarea și încrederea.
Profesionalismul și buna motivare a angajaților se încadrează în categoria efectelor economice concretizate prin realizarea obiectivelor financiare.
Soluțiile propuse pentru atingerea obiectivelor se dovedesc bine fundamentate și vor contribui la asigurarea eficienței serviciilor băncii. Prin cucerirea unui nou sector de clienți, în ciuda condițiilor de concurență acerbă pe piață, vor crește încasările și banca își va menține și consolida poziția de lider.
Aceste efecte economice sunt însoțite și de unele efecte sociale și culturale. Alpha Bank România, sucursala…………., se implică în problemele comunității, oferind ajutor oamenilor afectați de inundații, spre exemplu, în zonele defavorizate. Banca analizată este alături de cei care au fost afectați de inundații în zonele defavorizate și face o donație pentru a le oferi speranță și a le reda încrederea în viitor.
Alpha Bank România, sucursala…………., susține strategia concurențială și de focalizare asupra unui segment de piață mai puțin dezvoltat, unde concurența nu a pătruns încă. Totodată propunem noi metode de atragere a interesului clienților către această bancă, vizând promovarea prin intermediul mass-mediei a facilităților oferite. Având în vedere și serviciile oferite de ceilalți competitori, banca analizată trebuie să vină cu elemente de noutate în vederea menținerii vechilor clienți, dar și a câștigǎrii unora noi. Pornind de la această idee, credem că cel mai potrivit ar fi introducerea de noi planuri tarifare atractive, însoțite de unele discount-uri la accesorii.
Alpha Bank România susține, de asemenea, atragerea clienților din mediul rural și prin extinderea rețelei bancare, creând noi centre în aceste zone, care să pună la dispoziția tuturor persoane specializate menite să ofere informații suplimentare despre tot ceea ce înseamnă serviciile oferite de aceasta.
CONCLUZII
În prezenta lucrare s-a încercat evidențierea necesității introducerii metodelor și tehnicilor utilizate în managementul serviciilor (managementul participativ, managementul prin excepții, delegarea, metode și tehnici de stimulare a creativității). Fără introducerea acestor metode și tehnici nu este posibilă obținerea de rezultate favorabile pe termen lung de către companii, oricât de performante sunt.
. Grupul Alpha Bank este unul dintre grupurile principale din sectorul financiar din Grecia. Grupul oferă o gamă largă de produse și servicii financiare de înaltă calitate, inclusiv servicii bancare cu amănuntul pentru persoane fizice, IMM-uri și corporații bancare, prin managementul activelor și sectorul bancar privat, distribuția produselor de asigurare, servicii bancare de investiții, brokeraj și managementul imobiliar.
În anul 1993, ALPHA BANK GROUP , alături de Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare, au pus bazele băncii București SA, sub forma unei instituții bancare cu caracter comercial. În acest sens, activitatea băncii a fost inițiată în anul 1994, urmând ca în anul 2000, Banca București să fie redenumită ALPHA BANK ROMANIA în scopul sublinierii apartenenței la Grup. În acest sens, se poate considera că ALPHA BANK ROMANIA este o instituție bancară cu caracter universal, prin prisma gamei extinse de produse și servicii oferite atât persoanelor fizice, cât și celor juridice. Acest proces are loc, astfel, prin intermediul rețelei de unități bancare din capitală, cât și din marile orașe la nivel național.
Propuneri pentru îmbunătățirea sistemului de management în vederea creșterii eficienței serviciilor bancare
Avantajele multiple ale metodelor și tehnicilor utilizate în managementul serviciilor oferă mari posibilități de perfecționare a sistemului de management al societății și implicit, conduce la asigurarea unei oferte eficiente de servicii bancare. Necesitatea introducerii acestor metode și tehnici este dată de procesul continuu de dezvoltare a societății, a informațiilor și tehnologiilor, proces care a dus la nevoia de a găsi soluții pentru problemele care devin tot mai complicate și mai diferite.
În ceea ce privește banca ALPHA BANK ROMANIA putem concluziona că are nevoie de un puternic proces de îmbunătățire a sistemului de management.
REFERINȚE BIBLIOGRAFICE
CĂRȚI
Basno C., Dardac N., 2003, Sisteme de plăți, compensări și decontări, București: Ed. Didactică și Pedagogică.
Basno, D., F., 2001, Moneda, credit, bănci, București: Ed. Didactică și Pedagogică.
Cocriș V., Chirleșan, D., 2006, Tehnica operațiunilor bancare, Iași: Ed.Universității Al I. Cuza.
Florescu, C., 1997, Marketing, Brăila: Ed. Independența Economică.
Gheorghe, M., 1995, Tehnica și practica operațiunilor bancare – relatiile agenților economici cu băncile, București: Ed. Tribuna economică.
Gheorghe, M., Imireanu A., 2003, Produse și servicii bancare în relațiile de plăți, București: Ed.Tribuna economică.
Goloșoiu, L. G., 2002, Mijloace, modalități și instrumente de plată, București: Ed. A.S.E..
Ionescu, L., 1997, Fundamentele profesiunii bancare. Băncile și operațiunile bancare, București: Ed. Economică.
Manolescu, G., 2004, Monedă și management bancar, București: Ed. România de Mâine.
Nemeș V., 2004, Drept bancar, București: Ed. Editas.
Poanta, D., 2010, Instrumente de plată. Sisteme de plăți, București: Ed. Universitară.
ARTICOLE
Nicolescu, O., 2000, Sisteme, metode și tehnici manageriale ale organizației, Economia 1.2, p. 72.
Pistol, Gh., 2010, The role and importance of the strategic planning in bank marketing, Analele Universității Spiru Haret, p. 153.
Postolache R., 2011, Unele considerații în legătură cu garanțiile autonome potrivit noului Cod civil, Revista Dreptul, nr. 11, p. 22.
Zamfir, C., 2011, Tranziția: va mai fi sociologia româneasca la fel?, Sociologie Româneasca 9.4 (2011), pp. 6-17.
DOCUMENTE OFICIALE NAȚIONALE
Codul civil, Cartea a – V-a ,,Despre obligații” Titlul X ,,Garanțiile personale”, Capitolul I ,,Dispoziții generale”, art. 2279 și Capitolul III ,,Garanțiile autonome”, art. 2321-2322.
Legea bancară, Legea nr. 58/1998, actualizată, publicată în M. Of. al României, Partea I, nr. 121/23.03.1998.
OUG nr. 99/2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului, aprobată cu modificări prin Legea nr. 227/2007, publicată în M. Of. al României, Partea I nr. 1027/27.12.2006.
WEBSITE-URI
Alpha Bank, Cine suntem, [online], Disponibil la: https://www.alphabank.ro/despre-noi/cine-suntem, Accesat la 14. 05. 2018
Alpha Bank, International Network, [online], Disponibil la: https://www.alpha.gr/page/default.asp?la=2&id=16, Accesat la 14. 05. 2018
Alpha Bank, Terms and Conditions, [online], Disponibil la: http://www.alpha.gr/page/default.asp?id= 27 & la = 2, Accesat la 14. 05. 2018
Alpha Bank, The Bank, [online], Disponibil la: https://www.alpha.gr/page/default.asp?la=2&id=2578, Accesat la 14. 05. 2018
Hellenic Ombudsman for Banking-Investment Services, [online], Disponibil la: http://www.hobis.gr/, Accesat la 14. 05. 2018
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Cresterea Eficientei Serviciilor Bancare LA Alpha Bank Romania (ID: 113146)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.