Creșterea eficienței fortelor de vânzare în organizația CEC Bank [625302]

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREȘTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL
MASTER: ADMINISTRAREA ȘI NEGOCIEREA AFACERILOR

Creșterea eficienței fortelor de vânzare în organizația CEC Bank

Coordonator științific:
Conf. Univ. Dr. Adriana Anca CRISTEA
Absolvent: [anonimizat]
2018

Cuprins
Introducere ……………………………………………………………………………………………………………………………………….4
Capitolul I. Aspecte teoretice privind forța de vânzare și a serviciilor ………………………………………………..5
1.1. Conceptul și obiectivele forțelor de vânzae în cadrul întreprinderii ………………………………………….5
1.1.1. Dom eniile forțelor de vânzare …………………………………………………………………………………………..5
1.2. Raportul dintre forțele de vânzare și evoluția conceptului de marketing …………………………………..6
1.3. Particularități ale forțelor de vânzare la începutul secolului XXI ……………………………………………..7
1.4. Conceptul și caracteristicile serviciilor …………………………………………………………………………………….7
Capitolu l II. Structura organizatorică și organizarea CEC BANK S.A. ……………………………………………..9
2.1. Scurt istoric ……………………………………………………………………………………………………………………………9
2.2. Organizarea internă a CEC BANK S.A. …………………………………………………………………………………… 12
2.3. Resurse umane …………………………………………………………………………………………………………………….. 13
Capitolul III. Managementul forțelor de vânzare – Forța de vânzare ……………………………………………… 16
3.1. Organigrama unei sucursale CEC Bank ………………………………………………………………………………. 16
3.2. Prezentarea forței de vânzare în funcție de post …………………………………………………………………… 16
3.3. Managementul forței de vânzare …………………………………………………………………………………………. 17
3.3.1. Procesul de recrutare ……………………………………………………………………………………………………. 17
3.3.2. Selecția forțelor de vânzare …………………………………………………………………………………………… 19
3.3.3. Pregatirea profesionala a forțelor de vânzare ………………………………………………………………… 19
3.3.4. Obiective și atribuții ale angajaților în forța de vânzare ………………………………………………… 21
3.3.5. Managementul motivației si recompenselor în forța de vânzare ……………………………………… 21
3.4. Prezentarea serviciilor și produselor oferite de către CEC Bank …………………………………………… 23
3.4.1. Produse CEC Bank oferite persoanelor fizice ………………………………………………………………… 23
3.4.2. Credite …………………………………………………………………………………………………………………………… 24
3.4.3. Carduri ………………………………………………………………………………………………………………………… 25
3.4.4. 3D Secu re – Serviciul de comerț electronic securizat 3 D Secure …………………………………….. 27
3.4.5. Produse CEC Bank oferite persoanelor juridice …………………………………………………………….. 28
3.4.6. Depozite ……………………………………………………………………………………………………………………….. 28
3.4.7. Carduri ………………………………………………………………………………………………………………………… 30
3.4.8. Alte se rvicii …………………………………………………………………………………………………………………… 32
3.5. Analiza SWOT ……………………………………………………………………………………………………………………. 34
3.6. Date statistice privind obiectivele și principalele realizări ale CEC Bank ………………………………. 35
Capitolul IV – Creșterea eficienței forței de vânzare în cadrul CEC Bank ………………………………………. 38

4.1. Progame de pregatire ………………………………………………………………………………………………………….. 38
4.1.1. Creșterea eficenței forței de vânzare în comunic are ………………………………………………………. 39
4.2. Schimb de experiențe ………………………………………………………………………………………………………….. 44
4.3. Team -building …………………………………………………………………………………………………………………….. 45
4.4. Delegare ……………………………………………………………………………………………………………………………… 49
Anexe …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 51
Concluzii ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 55
Bibliografie …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

Introducere

Evoluț ia economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale dezvoltarea și
diversificarea serviciilor. Constituite astăzi într-un sector distinct al economiei, caracterizate
printr -un dinamism înalt, serviciile își pun amprenta asupra activității desfășurate în celelalte
compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane și natural -materiale, având o
contribuț ie majoră la progresul econo mic și social.
Expansiunea serviciilor, creșterea rolului lor în viața societății se manifestă ca trăsături
ale evoluț iei în majoritatea țărilor lumii, argumentând pentru etapa actuală, denumirea de
“societate a serviciilor”.
Evoluțiile din ultimele decenii îndreptățesc caracterizarea economiilor țărilor dezvoltate
ca "economii ale serviciilor", determinând intensificarea preocupărilor specialiștilor de a depăși
relativa rămânere în urmă a teoriei față de practică. Aceste preocupări s-au concentrat în primul
rând asupra definirii conceptului de serviciu. Cu toate că nu există, până în prezent, o definiție
“perfectă” a serviciilor, definirea serviciilor ca reprezentând “o activitate umană cu un conținut
specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi
sociale” apare satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.
Pe de o parte, ansamblul de “meserii” care se exercită în societăți de servicii sau în
întreprinderi industriale ori agricole, iar pe de altă parte, ansamblul unităților de producție,
individualizabile din punct de vedere statistic, a căror activitate principală constă în oferirea de
servicii și care corespunde noțiunii statistice de ramură.
Importanța activității de servicii nu a fost recunoscută mult timp, serviciile fiind neglijate
de economi ști și încadrate în sfera neproductivă.
În economia mondială contemporană serviciile capătă un rol distinct, de motor principal
și de susținere prin crearea de venituri substanț iale pentru națiunile lumii. Rolul deosebit al
serviciilor pentru produc ția materială se exercită în prezent nu numai prin intermediul serviciilor
numite „productive” (care sunt legate direct de produc ția fizică: comercializarea bunurilor,
serviciile de transport), ci și prin servicii „nemateriale” de susținere indirectă a producției (de
pildă asigurările, serviciile bancare, etc.). De asemenea, activități ca educația, instruirea,
formarea profesională, ocrotirea sănătății condiționează actul productiv social, iar cercetarea
științifică se integrează acestuia.

Capitolul I. Aspecte teoretice privind forța de vânzare și a
serviciilor

1.1. Conceptul și obiectivele forțelor de vânzae în cadrul întreprinderii
În literatura de specialitate conceptul de forță de vânzare a aparut în a doua parte a secolului
XX, ca urmare a orientării activității de marketing dinspre produs spre client, activitatea agenților
de vânzare îmbogățindu- se astfel cu noi aspecte. Forțele de vânzare au aparut în sfera vânzărilor
și ca atare multe din definițiile și sensurile asociate lor sunt legate de actul vânzării1.
Obiectivele forțelor de vânzare: forțele de vânzare reprezinta o structură de vânzare
organizată și pregătita corespunzător, capabilă să ducă la îndeplinire obiectivele de vânzare și de
comunicație ale întreprinderii în scopul menținerii unui dialog permanent cu clienții, satisfacerea
la cel mai inalt nivel a nevoilor de consum, determinate sau potențiale, gestionarea relației cu
clienții și obținerea profitului maxim.
Obiectivele forțelor de vânzare sunt multiple, acestea deter mină o serie de factori:
 Domeniul de activiate al organizației
 Poziția organizației pe piață
 Dimensiunea organizației și volumul de activitate
 Natura managementului forțelor de vânzare
 Etapa din ciclul de viață a organizației, produselor sau serviciilor of erite
 Nivelul si structura de organizare a activității de marketing

1.1.1. Domeniile forțelor de vânzare
Acestea au apartut inițial în sfera comerțului, ca mijloc de finalizare a procesului de
producție. În prezent forțele de vânzare acționează ca elemente struc turale ale organizației.
Domeniile forțelor de vânzare sunt:
 Domeniul industrial
 Domeniul comerțului
 Domeniul imobiliar și al terenurilor
 Domeniul serviciilor care compusă din 2 laturi: una tangibilă și o alta intangibilă

1 Cristea A., Managementul Forțelor de vânzare , Editura Prouniversitaria, București,2009

• Serviciile bancare: băncile sunt permanent preocupate să- și diversifice serviciile ,
ca să atragă noi clienți urmărind stabilirea unor relații pe termen lung cu aceștia.
• Serviciile bancare se caracterizează prin: îmbinarea componentelor tangibile, cu
cele intangibile, cum sunt: confidențialitatea, corectitudinea, responsabilitatea.
• Bancile sunt influențate de nivel de dezvoltare economico- socială al societății, de
legislația financiar -bancară, de nivelul inflației și de imaginea pe care o au oamenii
despre aceste servicii.
 Domeni ul asigurarilor
 Domeniul informatiei

1.2. Raportul dintre forțele de vânzare și evoluția conceptului de marketing
Apariția și dezvoltarea marketingului este legată de activități practice produse în contextul
pieței americane îm secolul XX, ca o expresie a dezv oltării economico -sociale a supraproducției
specifice unei societăți de consum2.
Marketingul constituie un concept economic care a apărut în sfera pieței, presupunând tehnici,
metode și instrumente specifice adaptate și orientate spre armonizarea cererii și a ofertei în condiții
de eficientă reciprocă maxima.
În prezent tot mai mulți specialiști din domeniul marketingului evidențiază rolul celui de -al
cincilea element al mixului de marketing, respectiv pesonalul, acestă nouă abordare, având în vedere
faptu l că elementul generator și susținător al oricărui proces de vânzare îl reprezintă angajatul pornind
de la primul nivel managerial și continuând până la cel mai jos nivel de execuție.
Elementul comun care se regăsește în mod explicit sau implicit în definițiile date
marketingului, formulate de -a lungul istoriei sale este vânzarea, desfacerea produselor, serviciilor și
mai recent a informațiilor.
Din cele prezentate putem trage urmatoarele concluzii:
 vanzarea este un proces specific de marketing
 market ingul a trecut prin mai multe etape începând cu orientarea spre produs conț inund cu
orientarea spre vânzare și în prezent la orientarea spre consumator
 marketingul este un concept, o filozofie managerială având ca scop satisfacera nevoilor de
consum

2 Florescu,C., Marketing,Edi ția Marketer, București, 1992

 forța de vânzare reprezintă o componenta structurală, activă, dinamizatoare și de avangardă a
marketingului.
Vânzarea personală constituie o componentă esențială a vânzării, vânzarea prin agenți de
vânzări jucând un rol major și constant începând cu epoca revoluț iei industriale și până în prezent.

1.3. Particularități ale forțelor de vânzare la începutul secolului XXI
Procesele de vânzare în secolul XXI, mai mult ca oricând sunt influențate de o serie de factori
economici, tehnologici, geopolitici, etc.
Rolul forțelor de vânzare devine tot mai complex în epoca informației, aceasta explozie
informaționala la care asistăm, exercită o puternică influență în acumulările calitative și cantitative
din domeniul producției, al serviciilor, al comerțului sub un raport practic, dar și sub aspectul teoretic.
Elementele specifice mediului de afaceri la începutul secolului XXI:
 Procesul tehnologic
 Crește rolul contactului uman
 Acesibilitatea informației
 Conceptul de marketing
 Diversificarea și specializarea produselor
 Global izarea

1.4. Conceptul și caracteristicile serviciilor
Paralel cu dezoltarea sectorului de serviici, s -au intensificat aparițiile în literatura de
specialitate a definițiilor conceptului de serviciu, în cadrul căror a prdomina faptul că serviciile nu se
concretizează într -un produs, adică sunt activități al caror rezultat este imaterial.
În literatura de specialitate există numeroase definiții care evidențiază deosebirea dintre bunuri
și servicii . totuși acestea prezintă o serie de neclarități. În practică sunt o serie de servicii, precum
servicile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentație publică, care se concretizează în
bunuri materiale.
“Activitatea oferită la vânzare, care produce avantaje și satisfacșie făra a antrena un schimb fizic
sub forma unui bun” , este definiția dată de Asociația Americană de Marketing, iar Dicționarul Academiei
de Ștințe Economice din Franța numește serviciile ca “ ansamblul de avantaje sau satisfac’ii procurate fie
direct, fie prin folosirea unui bun pe care l -a achizi’ionat beneficiarul serviciului (alimnte, aspiratoare) ,
sau a dreptului de a -l utiliza ( calea ferat ă)”.

Serviciul, ca act, reprezint ă prestarea efectivă și pune în legatură activitatea prestatorului,
mijloacele materiale ale prestației, și obiectul serviciului repsectiv.
Ca și în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea serviciilor este nevoie de mânî de lucru, de
capital tehnic (suport fizic al producției) și este necesar un client ( beneficiar). Clientul face parte din
sistemul de producție.
Caracteristicile serviciilor3:
Principalele caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor, sunt următoarele:
a) Imaterialitatea și intangibilitatea, (caracteristică definitorie a serviciilor)
b) Nestocabilitatea (trăsătură estențială a serviciil or)
c) Simultaneitatea producșiei și consumului
d) Nondurabilitatea
e) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum și de al utilizatorului
f) Eterogenitatea
g) Lipsa proprietății

Clasificarea produselor și serviciilor asociate activitățiilor (CPSA) este un nomenclator de
produse și servicii din România, aliniat la clasificarea produselor asociate activităților (CPA). Ultima
versiunea revizuită a CPSA a fost aprobată perin Ordinul nr.605/2008 privind actualizarea CPSA și
publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 869 din 22 decembrie 2008.
Serviciile reprezintă “ activități oferite de către persoane calificate și specializate în diverse
domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea
unor activități care nu se materializează în produse”, (de exemplu: realizarea de reparații diverse).
Service- ul reprezintă aceea “ activitate care are ca obiect prestări de servicii și asistență tehnică
privind montajul, punerea în funcțiune, efectuarea de probe, funcționarea, remedierile și reparațiile,
urmărirea comportării în exploatarea mașinilor, utilajelor, instalațiilor și a altor produse în cadrul
termenului de garanție ”.

3 Ionașcu V., Drăguț B., Perez Danielescu D., Economia serviciilor , Editura Prouniversitaria, București, 2013

Capitolul II. Structura organizatorică și organizarea
CEC BANK S.A.

CEC BANK S.A. este persoana juridică de drept privat, organizată sub forma de societate pe
acțiuni, cu unic acționar statul român, reprezentat de Ministerul Finanțelor Publice, administrată în
sistem unitar și înregistrată la Registrul Comerțului sub nr.J40/155/1997.
Organul de conducere al CEC BANK S.A. este conceput în conformitate cu dimensiunea și
complexitatea activității desfășurate în cadrul Băncii, astfel încât să asigure:
 O structură organizatorică adecvată și transparentă care să promoveze eficacitatea și să
demonstreze pridența conducerii Băncii
 Administrarea e fectivă și pridentă a Băncii
 Supravegherea obictivelor strategice
 Politicile și procedurile referitoare la competență și responsabilitășile ce îi revin,
menșinerea unui cadru solid ți cuprinzător aferent controlui intern, inclusiv funcții
independente de control specifice cu o autoritate corespunzătoare pentru a -și îndeplinii
atribuțiile lor, un control intern care să asigure desfășurarea prudentă a activității,
credibilitatea situațiilor financiare li ne financiare raportate atât intern, cât și extern,
precum și conformitatea cu cadrul legal ți de reglementare, cerințele de supraveghere
și regulile și deciziile interne ale Băncii
 Implemnetarea și promovarea unor standarde etice și profesionale de calitate ridicată
pentru un comportament profesional și responsabil la nivelul Băncii, care trebuie să
contribuie la reducerea riscurilor la care aceasta este expusă.

2.1. Scurt istoric
Casa de Economii și Consemnațiuni, prescurtat C.E.C.- ul, precum și celelalte bănci de
economii, în mod tradițional, aveau inițial ca obiect de activitate atragerea de depozite și utilizarea
acestora pe destinații de interes general ( împrumuturi către colectivitățile locale și acordarea de
credite ipotecare).
În prezent, băncile d e economii oferă o gamă variată de produse și servicii bancare și nu se
mai deosebesc fundamental de celelalte bănci.

Originile Casei de Economii și Consemna țiuni se regăsesc în eforturile elitelor politice și
economice din timpul domnitorului Alexandru Io an Cuza de a pune ordine în finanțele publice ale
tânărului stat român, rezultat în urma Unirii din 1859.
Casa de Economii și Consemnațiuni este continuatoarea activităților inițiale de prima instituție
de credit public din România – Casa de Depuneri și Consemnațiuni – și a celor desfășurate, începând
cu anul 1881, de cea mai importantă casă de economie care a activat în sistemul bancar românesc –
Casa de Economie – transformată în anul 1932 în Casa Națională de Economii și Cecuri Poștale.
Ulterior au sur venit o serie de schimbări firești, potrivit curentelor vremurilor respective, în
firul existenței acestei instituții.
În 1948, 1 septembrie – se publicase în Monitorul Oficial, înființarea Casei de Economii,
Cecuri și Consemnațiuni, prescurtat C.E.C.. pa trimoniul noii instotuții sa format prin contopirea
patrimoniiloe Casei de Depuneri și Consemnațiuni și Casei Naționale de Economii și Cecuri Poștale.
Instituției i- se încredințează primirea și păstrarea economiilor bănești ale populațiri din întreaga țară .
Între anii 195- 1970 a urmat o perioadă de dezvoltare a serviciilor și produselor bancare oferite
populației.
1970- 1985 – CEC acordă credite populației pentru cumpărarea și construirea de locuințe
propietate personală.
După 1990 CEC și -a extins activitatea, intervenind pe piața financiar -bancară, atât prin
acordarea de credite pe termen scurt, mediu și lung societăților bancare, cât și prin efectuarea de
operațiuni cu titluri de stat.
În anul 1996 – a început procesul de reformare și modernizare a CEC , din punct de vedere
juridic, instituțional și al serviciilor și produselor bancare. Apare legea nr. 66 privind reorganizarea
CEC în societate bancară pe acțiuni, cu acționar unic statul român, reprezentat de Minsterul Finanțelor.
În 2005, 1 iunie – În Monitorul Oficial este publicată Ordonanța de Urgență privind instituirea
unor măsuri de reorganizare a Casei de Economii și Consemnațiuni CEC –SA, în vederea privatizării,
ulterior urmând aprobarea Statului Casei de Economii și Consemnațuni CEC – SA. Noul statut
consacra reorganizarea CEC după modelul băncilor comerciale moderne și pavează calea privatizării
băncii.
Pe 24 noiembrie, CEC a aniversat 150 de ani de existență, documentul prin care era înfințată
banca fiind semnat în anul 1864 de domnitorul Alexandru Ioan Cuza.
De-a lungul vremii, CEC a beneficiat de sprijinul unor personalitățo de seamă aparținând elitei
politice și economice românești, atât în calitate de miniștri ai Finanțelor, de președinți sau membrii ai
Consiliului de Administrație, cât și în cea de directori generali ai băncii.

Astfel, instituția s -a bucurat de susținera permanentă a Ministerului Finanțelor.
În prezent, CEC BANK este una dintre băncile de top ale României, cu o activitate în continuă
dezvoltare și continuă adaptare la noile standarde europene.
De la C.E.C. la CEC BANK
În ciuda faptului că din anul 2005 C.E.C. funcționează ca o bancă full service, adică acordă
credite, emite carduri, lucrează atât cu persoane fizice, cât șu juridice, consumatorul român (de la omul
simpli, până la oamenii de stat) vorbea despre “bănci și C.E.C.”, tratând -o ca pe o entitate separată.
În ciuda faptului că din anul 2005 C.E.C. funcșionează ca o bancă full service, adică acordă
credite, emite carduri, lucrează atât cu persoane fizice, cât și juridice, consumatorul român (de la omul
simplu, până la oamenii de stat), vorbea despre “bănci și C.E.C.”, tratând – ca pe o entitate separată.
În anul 2007 au fost selectate, în urma unui pitch, două agenții: Brandient pentru strategie de
brand și Papaya pentru partea de publicitate.
Proictul de rebranding demarat în anul 2008 și contiună și în acest an, însă rezultatele s -au văzut
încă de acum trei ani prin indicatorii de vânzări, de profitabilitate, dar și prin cei de brand.
Din momentul în care s -a născut CEC BANK, personalitatea și valorile brandului s -au regășit în
tot – de la sedii pânî la comun icare. „ Dinolo de obiectivul de a genera vânzre pe care l -au avut companiile
de produs, am încercat să construim brand territory și asociatorii conform volorilor necesare. Funadlul
sonor bazat pe muzică românească de caliate este un fir rosu care se traduce prin tradiție, familitate,
simplitate, stabilitate, toate valori ale CEC BANK ”, a spus Belciuganu4.
Identitatea vizuală cuprinde un scut ce reprezintă singuranță, o frunză de stejar care simbolizează
onestitate, perenitate și stabilitate, iar culoarea verde înseamnă energie, prospețime și speranță, renaștere.
De la lansarea noului brand, CEC Bank a câștigat mai multe premii:
 Aur la categoria „ Financial Services ” în cadrul ediției nr.6 Effie 2009 cu spotul de
imagine „Boxerul ”. Același studiu de caz a c âștigat și bronzul la categoria „Renaissance” ,
fiind nominalizarea și la categoria Grand Effie.
 Totodată, CEC Bank a câștigat „Golden Award for Excellence” la categoria Comunicare
internă ăn cadrul celei de a șaptea ediție a PR Award.
 De asemenea, Brandient a primit un premiu în categoria „Merit” pentru rebrandingul CEC
Bank în cadrul competiției ReBrand 100, ce a avut loc în Statele Unite în cursul anului
2009.

4 http://www.iaa.ro/Articole/Zoom/Povestea -cec-bank- rebranding- de-succes/3268.html

2.2. Organizarea internă a CEC BANK S.A.
A . Structura organizatorică a CEC BANK S.A.
În cursul anului 2016 structura organizatorică a înregistrat numeroase modificări,
Regulamentul de Organizare și Funcționare al băncii fiind actualizat de 4 ori conform deciziilor
organelor de administrare și conducere.
În cadrul structurii organizatorice a Băncii funcționează:
— 35 de Direc ții, Servicii independente și entități asimilate acestora:
— 1033 unităț i teritoriale;
— 14 comitete operaț ionale de lucru, permanente, toate acestea aflandu -se în coordonarea
Comitetului de Direcț ie al Băncii, cu excepț ia Comitetelor de: Audit, Remunerare, Administrare
a Riscurilor, Nomina lizare, care se află în coordonarea Consiliului de Administrație.
Responsabilitățile și competenț ele acestora sunt reglementate prin Regulamentul de Organizare
și Funcționare al Băncii și prin alte prevederi interne;
— 6009 angajaț i în echivalent normă întreagă5.
În funcție de natura, amploarea și complexitatea riscurilor inerente modelului de afaceri și
activităților desfaș urate, Banca dispune de reglementă ri interne corespunzătoare care asigură
cadrul general pentru desfășurarea activității și care sunt revizuite și adaptate în permanențăîn
conformitate cu cadrul legal și de reglementare, cerințele de supraveghere și regulile și deciziile
interne ale Băncii.
B. Structura acționariatului CEC BANK S.A.
Statul român își exercită drepturile și își asumă toate obligațiile aferente poziției de
acționar unic, prin Ministerul Finan țelor Publice. La data de 31 decembrie 2016, capitalul
social al Băncii, subscris și vărsat integral, era de 1.170.443.700lei, împărtit în 11.704.437 de
acțiuni nominative, cu o valoa re nominală de 100 lei/acțiune, aparțind în proporție de 100%
statului Român.
C. Comitetele Băncii
Consiliul de Administra ție are constituite la aceasta dată urmatoarele comitete:
 Comitetul de Audit
 Are ca obiective:
o să monitorizeze eficacitatea controlului intern, auditului intern și administrării
riscurilor;
o să supravegheze instituirea de politici contabile de către Bancă.

5 https://www.cec.ro/sites/default/files/files/raport- privind -cerintele -de-transparenta -si-publicare- 2016.pdf

 Comitetului de Administrare a Riscurilor
 Are ca obiectiv analizarea condiț iilor de producere a riscurilor și propune strategia
și politicile Băncii privind protecția împotriva, în principal, a riscului de credit și de tară,
a riscului de piață și lichidare și a ricului operațional și reputațional pentru a asigura
maximizarea raportului între profit și risc.
 Comitetul de Remunerare
 Are ca obiectiv asigurarea implementă rii coerente a politicilo r și practicilor de remunerar
e în cadrul Băncii.
o Comitetul de Restructurare Credite (CRC)
 Are ca obiectiv analizarea și aprobarea propuneri de restructurare a facilităților de
credit, garan ții și asumarea de angajamente pentru și în numele clienților, în limitele de
competen ță stabilite prin prezentul regulament sau de către Comitetul de
Direcț ie/Consiliul de Administrație.
o Comitetul de Achizi ții și Vânză ri (CAV)
 Are ca obiective:
– administrarea și urmărirea împlementării deciziilor privind achizițiile de bunuri și
servicii/ lucrări de investiții necesare desfășurării activități Băncii, închirierea/ concesionarea/
comodat de spații/ terenuri de la terți pentru unitățile operaționale ale Băncii, precum și a
deciziilor privind închirierile/ vânzările/comodat de imobi lizări corporale proprietatea Băncii
devenite excedentare sau scoase din folosinț ă și a vânză rilor de bunuri / servicii / lucrări.
– derularea procedurilor de achizi ție/ închiriere/ vânzare în conformitate cu prevederile
reglementărilor interne ale Băncii.

2.3. Resurse umane
CEC Bank opereaz ă o vast ă rețea de locații eliberare numerar, compus ă atât din ATM –
uri, cât și din unități teritoriale dotate cu echipamente EPOS.
Rețeaua de ATM -uri CEC Bank asigura servicii 7/7 zile, 24/24 ore, eliberând numerar
pentru toate cardurile emise în România și în străinătate (cu utilizare interna ționala) care poart ă
siglele VISA, VISA Electron, MasterCard și Maestro.
Rețeaua de EPOS -uri CEC Bank asigur ă servicii în cadrul programului de func ționare a
unităților bancare și permit obț inerea de numerar pentru toate cardurile emise în România și în
străinătate (cu utilizare internationala) care poart ă siglele VISA, VISA Electron și Maestro.

Reteaua de eliberare numerar prin card a CEC Bank este certificata pentru onorarea
cardurilor cu microprocesor emise in tara si in strainatate.
Actualmente CEC Bank opereaza peste 1.200 ATM -uri ;I peste 1.100 POS -uri, asigurând cea
mai mare acoperire teritorială națională comparativ cu bancile concurente în domeniu.

Tabelul 1.1. Evoluția numărului de salariați și a numarului de unități operative

Ani 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Salariați 6,392 6,380 6,276 6,178 6,009 6,009
Unități operative 1,195 1,077 1,077 1,058 1,033 1,065
Unități modernizate 729 812 857 879 792 747

Figura1.1.

Din figura de mai sus se poate observa că evoluția angajașilor în unitățile CEC Bank
înregistrează un trend în scădere.

5,85,966,16,26,36,4
2012 2013 2014 2015 2016 20176,3926,38
6,276
6,178
6,009 6,009Salariați

Tabelul 1.2. Evoluția numărului de salariați pe sexe și grupe de vârstă

Figura 1.2.

Din figura de mai sus se poate observa că cea mai mare pondere în funcție de sex o dețin
femeile p entru grupele de vârstă între 30 – 40 ani și mai mare de 50 ani, iar pentru grupa de vârstă sub
30 ani ponderea cea mai mică o dețin bărbații.

020040060080010001200
>30 30-40 40-50 <504941013
9291115
250630785 793Total Salariați
Feminin MasculinAni Feminin Masculin
>30 494 250
30-40 1013 630
40-50 929 785
<50 1115 793
Total salariați 3551 2458

Capitolul III. Managementul forțelor de vânzare – Forța de vânzare

Structura forței de vânzare într -o sucursală CEC Bank este formata din 11 persoane, aceste
persoane fiind împarțite pe anumite posturi.
Structura forței de vânzare a CEC Bank este împartită în: un director sucursala, un sef serviciu,
un analist credite, un administrator credite, un ofițer relații cu clienții, doi ofițeri cont și 2 casieri.

3.1. Organigrama unei sucursale CEC Bank

Sursă : www.cec.ro

3.2. Prezentarea forței de vânzare în funcție de post
 Director de sucursală: acesta trebuie să asigure planificarea, conducerea, controlul și
coordonarea activității sucursalei, înconformitate cu legislația și reglementările bancare.
 Ofițer de cont: acesta trebuie să efectueze operațiuni bancare, acordă consultanță și asigură
vânzarea întregii game de prodse.
DIRECTOR
Serviciul/Activitatea
Rela ții cu clienții
Șef Serviciu
Ofițer relații cu clienții
Ofițer relații cu clienții
Casier
Serviciul/Activitatea
Credite
Șef serviciu
Analist Credite
Administrator Credite
Activitatea Operațiuni
Ofițer operațiuni

 Casier/Ofițer operațiun i: acesta trebuie să efectueze operațiuni cu numerar în lei și valută,
gestionează numerarul în lei și valută și asigură, raspunde pentru înregistrarea corectă a
operașiunilor cu numerar efectutate în contul clienților.
 Șef serviciu: acesta trebuie să supr avegheze arhivarea documentelor, contabilizează și
înregistrează extrasele de cont.
 Analist credite: acesta trebuie să cunoască produsele bancare destinate cliențiilor, promovează
și acordă consultanță cliențiilor.

3.3. Managementul forței de vânzare
3.3.1. Procesul de recrutare
Recrutarea este activitatea de identificare a persoanelor care au caracteristicile și îndeplinesc
condițiile cerute p entru ocuparea unui anumit post, precum și atragereaîn vederea paritcipării lor la
procesul ulterior de selecție6.
Politica de recrutare în CEC Bank
Politica de recrutare în CEC Bank este parte a sistemului integrat de management al resurselor
umane și are ca obiectiv accentuarea orientării către performanță prin crearea unui cadru care
recunoaște, încurajează și recompensează performanța. Principiile de bază ale acestui sistem sunt
reprezentate de echitate internă și competitivitate externă, asigurându -se astfel atragerea, dezvoltarea
și retenția celor mai buni specialiști.
Politica de recrutare în CEC Bank este concepută cu scopul de a atrage și reține cei mai buni
specialiști din domeniu, în acord cu cerințele postului (best fit for the job) din perspectiva cunoștințelor
tehnice, abilităților și a competențelor comportamentale.
Pentru realizarea ac estui scop, CEC Bank utilizează următoarele modalități de recrutare,
diferențiate în funcție de natura activităților desfășurate la nivelul băncii (familii de posturi), factorii
determinanți în identificarea celui mai bun candidat, precum și de tipul contr actului de muncă oferit:
a) Recrutare externă : pot participa persoane din afara sistemului, dar și salariați ai băncii care
îndeplinesc condițiile de ocupare a postului vacant.
b) Recrutare externă directă: poate fi utilizată în vederea identificării candidatului potrivit
pentru activitățile ce nu sunt specifice unei bănci, care se regăsesc într -o mai mare măsură pe piața
muncii, unde accentul este pus, în principal, pe experiența profesională în domeniul de specialitate.

6 Mathis Robert L., Nica Panaite C., Rusu Costache, Managementul resurselor umane, Editura Ecoomică, București,
1997

Obiectivele recrutării constau în7:
 Stabilirea necesarului de personal conform posturilor disponibile
 Identificarea cerințelor necesare pentru posturile vacante
 Alegerea și atragerea candidaților
 Respectarea politici de personal a organizației și a celei specifice pentru departamentul de
vânzări, căt și a legislației din domeniul muncii.
Etapele procesului de recrutare sunt: planificarea(pregatirea), identificarea surselor de
recrutare, alegerea surselor optime, stabilirea metodelor de recrutare și de triere a candidaților.
Pregătirea recrutării personalului pentru vânzări, presupune în primul rand stabilirea
numarului si a structurii posturilor vacante. Orice activitate de recrutare trebuie să pornească de la
analiza postului, considerat procesul de colectare și organizare a informațiilor leg ate de un post,
urmărind două direcții:
Descrierea postului(accent pus pe condițiile de muncă, pe atribuțiile postului) și specificațiile
de personal(accent pus pe persoana care va ocupa postul, pe abilitățile, educația sau alte trăsături ale
acesteia)
Sursele de recrutare pot fi interne sau externe.
Sursele interne de recrutare sunt reprezentate în special de cele care provin din cadrul
organizației. Pot fi considerate surse interne de recrutare: personalul existent, filialele teritoriale,
familiile membr ilor organizației, persoane care au avut contract de munca pe perioada determinată
Recrutarea externă poate avea ca surse:
 Instituțiile de învățământ mediu, superior, specializate
 Surse media(internet)
 Surse de încredere(personalități, prieteni)
 Conferințe de vânzare
 Organizații similare
 Târguri ale forței de muncă
 Candidați spontani care și -au depus singuri scrisoarea de intenție

7 Cristea A., Managementul Forțelor de vânzare , Editura Prouniversitaria, București,2009

3.3.2. Selecția forțelor de vânzare
Selecția forțelor de vânzare reprezintă alegerea, conform criteriilor stabilite a celui mai potrivit
sau competitiv candidat pentru ocuparea unui post în organizație. Aceasta presupune o triere a
candidaților care îndeplinesc condițiile generale și specifice stabilite și comunicate în etapa de
recrutare8.
Selecția constituie un stadiul final al luării deciziei în ceea ce privește recrutarea noilor agajați.

Etapele procesului de selecție
Selecția pentru a- și atinge obiectivele trebuie sa cuprindă mai multe etape și sp prsupună
utilizarea anumitor tehnici
 Preselecția are ca scop trierea candidaților care îndeplinesc condițiile generale impuse.
Acesta se poate realiza prin:
• Discuții telefonice
• Testarea
• Interviul de selecție
• Interviul de (selecție) angajare
• Evaluarea referințelor
• Elavuarea finala

3.3.3. Pregatirea profesionala a forțelor de vânzare
Pregatirea este activitatea de îmbunatățire a cunoștințelor,stitudinilor și abilităților unui
angajat, astfel încât acesta să își exercite atribuțiile care îi revin la cel mai înalt nivel calitativ. Impactul
tehnologic, apariția unor noi servic ii, restructurările și mulți alți factori, sunt cauzele care duc la
cativități de instruire și dezvoltare profesională continuă9.
Prin programul de instruire va asigura dobândirea următoarelor categorii de informații:
cunoașterea datelor despre organizație(istoric, structura organizatorică, funcțiile de conducere și de
execuție, filozofia managerială și de marketing), cunoașterea produselor și serviciilor a pieței și a
coordonatelor segmentului -țintă de clienți, tipologia tehnicilor de vânzare și comnuicare ,
comportamentul profesional, operarea în sistemul informatic specific.

8 Cristea A., Managementul Forțelor de vânzare , Editura Prouniversitaria, București,2009 .
9 Paus Viorica Aura, Comunicare și resurse umane , Editura Polirom, București,2006.

Cea mai eficientă variantă de instruire de bază anoilo angajați este cea realizată la sediul
organizației cu instructori din cadrul acesteia, cât și prin instructori ai companiei speci alizați în astfel
de progame. Durata cursului de pregătire nu trebuie să depașească trei luni și este de preferat să se
organizeze înainte de intrarea în activitatea directă.
În instruire pot fi utilizate următoarele metode:
 Expunerile: prin care se transm ite un volum mare de cunoștințe teoretice.
 Pachete de cursuri: care cuprind suporturi de curs scrise
 Demonstrațiile: reprezintă tehnici prin care sunt puse în valoare calitățile produsului
 Studii de caz: acestea au rolul de aprezenta anumite situații concr ete de vânzare pe care
trebuie să le rezolve cursanții
 Discuții de grup: acestea se organizează în scopul formulării unor măsuri concrete de
rezolvare a unei situații date luând în considerare opiniile tuturor participanților
 Jocul de roluri: acesta constituie o metodă de pregătire activă a cursanților prin care
sunt puși în situația de a purta un dialog în vederea soluționării problemelor date,
urmărindu- se atât aspectele de conținut cât și cele ale metalimbajului
 Simularile: acestea se utilizează in etapele finale ale pregătirii în scopul perfecționării
și aprofundarii cunoștințelor dobândite prin luarea unor măsuri concrete în baza unor
situații date
Aceste metode se utilizează în mod diserențiat în funcție de nivelele și obiectivele progamelor
de pregătire.
Evaluarea procesului de pregătire se va realiza diferențiat, adaptat tipului de curs, urmărindu-
se stabilirea nivelului de cunoștințe teoretice și practice acumulate. Acestea vor fi evaluate prin lucrări
de tip grilă, lucrări practice, studii de caz atât pe parcursul pregătirii cât și la finalul acesteia. Un rol
decisiv în formarea personalulu de vânzare revine formatorului, lectorului, acesta fiind o persoană
exerimentată din punct de vedere profesional.

Pregatirea angajaților în forța de vânzar e
Pentru a beneficia de un program profesionist și modern de pregătire, precum și consultanță și
experiență internațională a celor mai importante organizații din domeniu CEC Bank oferă angajaților
săi următoarele tipuri de cursuri:
 Cursuri de tehnici de vâ nzări
 Cursuri de tehnici de comunicare
 Cursuri de tehnici de negociere

 Cursuri de piață de capital
 Cursuri de cultură organizațională
Beneficiile aferente carierei sunt de natură financiară (creșterea comisionului inițial),
profesională (participare la tra ininguri specializate, seminarii), recunoaștere profesională, diverse
facilități și servicii.
În ceea ce privește cariera în management în cadrul băncii, consultantul financiar poate deveni
Director de Unitate sau Director de sucursală pe baza rezultatelor obținute de -a lungul timpului în
cadrul organizației.

3.3.4. Obiective și atribuții ale angajaților în forța de vânzare
Obiectivele generale pe care le are de îndeplinit forța de vânzare sunt multiple: identificarea
piețelor potențiale, vânzarea propriu- zisă, definirea profilului clienților și localizarea lor geografică,
culegerea de informații despre clienți și despre concurența, negocierea și încheierea de contracte,
desfășurarea de acțiuni de merchandising și de publicitate la locul vânzării, acordare a de consultanță,
tehnică și comercială utilizatorilor industriali și intermediarilor, prestarea unor servicii de marketing
legate de utilizarea produselor.
În cadrul băncii CEC Bank , forța de vânzare este formată din persoane care stiu să- și fixeze
singur e obiectivele și să- și gestioneze singure propriile resurse pentru a obține rezultate. Obiectivele
forței de vânzare a companiei sunt: Promovarea diverselor produse financiare (credite pentru nevoi
personale, pensii private).
Ofițerii de vânzări au ca atribuții: abordarea clienților potențiali, discuțiile cu clienții pentru a
identifica nevoile lor financiare, analiza nevoilor acestora, identificarea celei mai potrivite soluții pe
baza situației financiare a clientului, comunicarea în permanență cu aces ta, pentru a -i oferi asistența
pe toată durata contractului, precum și cercetarea evoluției pieței pentru a fi la curent cu noi
oportunități de afaceri.

3.3.5. Managementul motivației si recompenselor în forța de vânzare
Motivația negativa este generată de folosirea unor factori motivaționali averși deși reprzintă
un tip primitiv de motivație, bazat pe amenințare, pedeapsă, ea trebuie totuți inclusă cu anumite
precauțiuni în instrumentarul motivațional al managementului.
Precauții în utilizarea motivației negative sunt datorate cercetărilor sociometrice care relevă
urmatoarele aspecte:

 cunoașterea de către personal a riscului sancțiunii are un efect motivațional mai mare decât
însăți sancțiunea ;
 numarul prea mare de sancțiuni, apostrofari, blamuri la adres a personalului poate conduce la
insensibillizarea sau solidarizarea acestuia pentru a mistifia sau a ascunde adevarul față de
superiorii ierarhici ;
 cand într-o organizație apare concepția că a fi sancționat nu este o rusine este preferabil să nu
se mai apeleze la sancțiuni înainte de a reproiecta sistemul de motivații.
Recompensa angajatului reprezintă totalitatea veniturilor materiale și banești a înlesnirilor și
avantajelor prezente și viitoare, determinate direct sau indirect de calitatea de angajat ș i desfașurată
de acesta.
Recompensele directe includ sumele pe care le primesc angajații pentru activitatea depusă
și/sau rezultatele obținute, fiind concretizate în salarii, sporuri și stimulente.
Recompensele indirecte de referă la facili tatile personalului, atât pe perioada angajarii cât și
dupa aceea, datorită statutului de fost angajat. Recompensele indirecte sunt foarte diverse, pornind de
la plata concediului de odihnă, a ajutorului de somaj, până la pensii sau dividente, abtinute ca asociați
ai firmei.
Structura teoretică a recompenselor personalului are un echivalent practic în structura
cheltuielilor pentru asigurarea acestor recompense. Din totalul cheltuielilor pe care CEC Bank le
realizează pentru recompensarea resurselor uman e, numai o parte (salariul brut individual) revine ca
recompensă directă angajatului. Din salariul brut se rețin și se varsă la bugetul statului impozitul pe
salariu și contribuțiile la bugetele asigurarilor sociale, al asigurarilor de somaj și respectiv, al
asigurarilor sociale de sanatate.
Sistemul de stimulare este considerat ca un al doilea sistem de recompensare directă dupa cel
de salarizare, pentru că, pe de o parte sumele implicate pot fi comparabile cu salariile de baza, iar pe
de altă parte, perf ormanțele globale ale unității sunt mai direct legate de stimulente decât de salariile
de baza. Sistemul de stimulare al angajaților este structurat pe trei niveluri: stimularea individuală,
stimularea de grup și stimularea la nivel de organizație.
Stimulentele individuale realizează legatura directă între performanțele fiecărui anagjat și
recompensa obținută, materializate în cadrul CEC Bank prin prime corelate cu rezultatele obținute.
Stimulentele de grup – datorită faptului că nu întotdeauna indivi dul iși poate manifesta
capacitatea în sensul de a realiza performanțele echipelor, care se regasesc în cadrul CEC Bank în
componenta recompensării suplimentare a echipelor de negociere.

Stimularea la nivelul organizatiei include toți angajații, în raport cu rezultatele financiare
obținute de organizație. Principalele modalitați de stimulare a întregului personal utilizate în cazul
CEC Bank sunt: distribuirea veniturilor în timpul anului; distribuirea unei parți din profit la sfarsitul
anului ; posibilitatea de a cumpara acțiuni de la alte bănci sau de a primi credite pentru persoane fizice
cu anumite facilități speciale din partea băncii. Devenind acționar la banca la care lucrează, angajatul
este mai interesat de rezultate le acesteia, putând creste implicarea, loialitatea și performantele
individuale.
Sporuri utilizate în cadrul CEC Bank SA:
 ore suplimentare (lucrul peste program sau în zilele libere);
 cumularea funcțiilor ;
 activitatea desfăsurata pe timpul nopții (soferi ș i personalul de pază) ;
 folosirea unei limbi străine .
Recompensarea angajaților conține, pe langă stimulente și penalizari, diminuari ale salariilor
(pentru absențe și întarzieri repetate, nerespectarea sarcinilor de serviciu, pagube provocate unității
din vina angajatului).

3.4. Prezentarea serviciilor și produselor oferite de către CEC Bank
CEC Bank S.A. oferă publicului o serie vastă de produse și servicii standard și personalizate,
adresate persoanelor fizice cât și juricice, dintre care cele de bază sunt:
Persoane fizice: librete, depozite, credite ( credite pentru nevoi personale, credite pentru
investiții imobiliare, credite pentru locuință ANL, credite refinanțare), cont curent, transfer rapid, alte
servicii.
Persoane juridice: credite ( credite pentru investiții, linii de credit, depozite), cont curent.
Carduri: pentru persoane fizice, pentru persoane juridice, servicii eliberare numerar prin card,
3D Secure.
Trezorerie: piața valutară.

3.4.1. Produse CEC Bank oferite persoanelor fizice
CEC Bank propune cele mai eficiente soluții de economisire, adaptate fiecărui cilient în parte,
asigurând valorificarea economiilor personale prin instrumente de economisire moderne, flexibilitate,
cu dobânziu avantajoase.

 Depozitul la termen cu rată fixă a dobânzi i este un produs de economisire nominal,
se emite pentru persoanele fizice majore/minore, are rată fixă a dobânzii pe toată
perioada de constituire a depozitului, se bonifică la scadență conform opțiunii
clientului, astfel:
– Prin capitalizare în depozit,
– Prin virare ăn contul curent.
– Titularul de pozitului poate fi și persoană fizică minoră, iar operașiunișe se
efectuează prin persoanle cu drept la dispoziție, respectiv reprezentanții
legali(părinte/tutore).
– Termen de constituire al depozitului este de : 1 lună, 3luni, 6 luni, 9 luni, 12
luni pentru LEI, EUR și USD.
– Dobânda: este fixă pe perioada de constituire a depozitului
 Depozitul pentru copii este un depozit pe termen de 12 luni cu rată fixă a dobânzii pe
întreaga perioadă de constituire, la scadență, depozitul se perelungește automat pe o
perioada egală cu cea pentru care a fost constituit inițial, în condițiile de dobândă din
ziua prelungirii.
– Se poate constitui pentru peroane fizice minore de către părinte/părinți/
reprezentant legal.
 Depozitul pe termen lung se emite ăn regim nominal pentru persoanle fizice
majore/minore, la ghișeele unităților teritoriale ale Băncii.
– Rata anuală a dobânzii este variabilă, fiind actualizată trimestrial în funcție de rata
dobânzii de politică monetară a BNR la datel e de 1 aprilie, 1 iulie, 1 octombrie și
1 ianuarie ale fiecărui an (sau în ziua lucratoare bancară imediat următoare). Se
poate introduce clauza de împuternicire.
– Valoarea depozitului este de minim 500 leu, iar perioada de constituire a
depozitului este de 24 luni și 36 luni. La scadență suma depozitului și dobânda
cuvenită se virează în contul curent.

3.4.2. Credite
Creditele se împart în mai multe categorii: credite pentru nevoi personale, credite pentru investiții
imobiliare, credite pentru locuința ANL șu credite pentru refinanțare cu asigurare de viață și șomaj.
Acestea la rândul lor sunt împarțite astfel:

a) Credite pentru nevoi personale
 Credite "Prima Mașină"
 Credite AUTO
 Credite pentru Nevoi Personale
 Credite Scopuri medicale
 Credite pentru Studii Postuniversitare
b) Credite pentru investi ții imobiliare
 Credite "Prima noastră casă”
 Credite Ipotecare
 Credite Imobiliare
c) Credite pentru locuin ță ANL
 Credite Ipote care pentru cumpă rare de locuinț e
 Credite Ipotecare pentru construire de locuin țe
d) Credite pentru refinan țare cu asigurare de viață și șomaj
 Credite de refinanțare de consum
 Credite de refinanțare garantate cu ipoteca imobiliară

3.4.3. Carduri
Carduri de debit în lei sub sigla MasterCard Standard, VISA Electron și VISA Classic.
Cardurile MasterCard, VISA Electron și VISA Classic sunt carduri de debit, în lei pentru
persoane fizice, acesta se atașează pe același cont personal.
Prin tehnologia paypass perimite aefctuarea de plăți de mică valoare la orice comerciant din
țară sau str ăinățate. Pot îndeplinii funcția de carduri acces la contul personal de salariu.
Pot fi utilizte în țară și în străinătate pentru plata de bunuri și servicii, precum și pentru obținera
de numerar.
Pot fi utilizate pentru plata facturilor emise de diverși f urnizori de ultilități la echipamentele
ATM CEC Bank sau la ATM -urile altor bănci care oferă acest serviciu.
Oferă siguranța sporită a tranzacțiilor datorită tehnologiei cu microprocesor (cip) incorporate,
Cuma de deschidere a contului de card este modică și nu se solicită depunere minimă inițială în cazul
în care conturile de card urmează a fi flosite pentru încasarea drepturilor salariale.
Posibilitatea de a efectua tranzacții comerciale directe și extrageri de numerar nu numai în țară,
dar și în străinătate ( cardul este alimentat cu lei, în străinătate realizându -se conversia automată în
moneda tării respective) , 24/24 ore, 7/7 zile.

Comision zero pentru tranzacții la comercianțio acceptatori de card din țară și din străinătate.
Acces nelimitat la orice alte locații comerciale și rețele de eliberare numerar (unități bancare, ATM –
uri) din țară și din străinătate care afișează sigla VISA Electron, sau MasterCard( după caz). Servicii
de asistență clienți 24/24 ore, 7/7 zile asigurate de CEC Bank și de către organizațiile VISA Europe
sau MasterCard Europe (după caz), prin procesori autorizați.
Posibilitatea de a solicita băncii atașarea pe cont a pană la 4 carduri suplimentare pentru cei
dragi.Posibilitatea schimbării codului PIN utilizând ATM -rile CEC Bank.
Posibilitatea de a obține de la ATM -urile CEC Bank minirapoarte de cativitate card.
Posibilitatea de a vizualiza soldul contului de card în ATM -urile altor bănci din țară și din
strainătate care oferă acestă facilitate (aplicabil numai cardului VISA Electro n).
În cazul în care contul este folosit pentru încasarea lunară a salariului, posibilitatea de a
beneficia la cerere de facilitatea de descoperit de cont (overdraft). Acesta reprezintă o modalitate facilă
și flexibilă de creditare, respectiv o linie de credit atașată cardului de salariu care se acordă de către
bancă în baza unui contract de creditare. Ambele carduri se atașează la același cont de card.
Contul de card poate îndeplini funcția de cont de salariu sau cont de încasare a pensiei și poate
fi utilizat concomitent și pentru alimentări cu disponibilități bănești din orice alte surse de depuneri
de numerar la unitățlile băncii, transferuri din alte bănci etc. Pe contul de card poate fi efectuate
operașiuni prin serviciul Internet Banking al CEC Bank.
Ambele carduri pot fi utilizate pentru cumparturi securizate pe Internet, prin înrolarea în
serviciul 3 D Secure pus la dispoziție de către bancă.
Cardurile pot fi utilizate în țară și în străinătate pentru plata bunurilor și serviciilor la
comercianți precum și pentru retragerea de numerar de la ATM -uri și ghișeele bancare unde este
afișată sigla VISA sau MasterCard.

Carduri de credit în lei sub sigla Mas terCard
Cardul MaserCard, având tehnologia paypass, permite utilizare națională și internațională
pentru efectuarea de plăți de mică valoare la orice comerciant din țară sau străinătate.
Tehnologia contactless
Cardurile CEC Bank cu tehnologia contactless permite efectuarea de tranzacții rapide și sigure,
prin simpla apropiere a crdului de terinalul de plată, fără a îl mai introduce în terminal. Permit
efectuare de plăți la orice comerciant din țară sau străinătate.
Carduri CEC Bank cu tehnologie Contactless.
• MasterCard Standard debit,

• MasterCard Credit Card,
• MasterCard World.

3.4.4. 3D Secure – Serviciul de comerț electronic securizat 3 D Secure
Internetul – punctul de plecare al comerțului on- line, atât pentru utilizatorii de carduri VISA
și Master Card, cât și pentru comercianți.
Comerțul electronic pe Internet reprezintă viitorul și alternativa c onfortabilă a comerțului din
mediul real. Nivelul tranzacțiilor virutale prin utilizrea cardurilor în acest mediu va cunoște o amploare
deosebită în anii ce vor venii. Așa a aparut cevesitatea de a oferi clientelei posesoare de carduri un
sistem de protecș ie a tranzacțiilor pe Internet. Ca o consecință a acestei necesități Organizațile
Internașionale de Carduri VISA și MasterCard au lansat un sistem securizat de tranzacționare în
mediul virtual și anume sistemul 3 D Secure, sistem care se recunoaște prin intermediul siglelor.
CEC Bank este una dintre puținele bănci românești care s -au aliniat la standardele VISA 3 -D
Secure și MasterCard Secure Code și oferă acum posibilitatrea înrolării la acest nou serviciu tuturor
tipurilor de carduri emise până în prezent, și anume:VISA Electron debit, Master Card debit ,
MasterCard credit, MasterCard Gold, MasterCArd World, MastrCard Business, VISA Business.
Serviciul 3D Secure funcționează prin securizarea împotriva fraudelor a ambilor participanți
la o tranzacșie î n comerțul electronic on- line, respectiv comerciantul și deținătorul de card.
Autentificarea plăților cu cardul folosind progamele VISA 3- D Secure și MasterCard
SecureCode, menține același nivel de securitate în mediul virtual privind comerțul electronic c a și în
mediul fizic în care există legatura directă între comerciant și deținătorul de card.
Soluția combină comoditatea acestui nou mediu de afaceri cu inovațiile tehnologice și
protejează în același timp toate părțile implicate: consumatoruș, comercianț ii și băncile.
Utilizarea unei piețe mai largi, competitivă și de o mai bună calitate, prin selecția furnizorului
dintr -un numar mult sporit de comercianți comparativ cu mediu real.
Serviciul Info SMS – prin serviciul Info SMS, CEC Bank, transmite mesaje c lienților posesori
de card VISA Electron/MasterCard, Standard/MasterCard, World/MasterCard, Gold/MasterCard
credit, despre tranzacțiile efectuate cu cardul (suma utilizată, data, ora, locația), soldul disponibil și
orice alte operațiuni de plăți și încasăr i din contul atașat cardului.
Cont curenr și servicii atașate:
CEC Bank pune la dispo ziție o gamă largă de servicii prin intermediul cărora se pot efectua
plăți în numerar, cât și virament.

CEC Bank pune la dispoziție următoarele servicii:
 Contul curent
 Direct debit
 Plăți progamate
 Operațiuni de cont curent

Pachete de produse:
• Pachetul Beneficiu: prin accesarea Pachetului Beneficiu, clienții beneficiază de costuri
reduse și documentație simplificată, dispunând de produse operaționale eficiente în
adminis trarea resurselor financiare utilizate pentru tranzacțiile bancare curente. Acesta
este destinat clienților, persoane fizice majore.
• Pachetul Independent: prin accesarea Pachetului Independent, clienții beneficiază de
costuri reduse și documentație simplif icată, dispunând de produse operaționale
eficiente în administrarea resurselor financiare utilizate pentru tranzacțiile bancare
curente.

3.4.5. Produse CEC Bank oferite persoanelor juridice
Contul curent
Deschiderea contului curent se poate soclicita de către reprezentanții legali, respectiv persoana
sau persoanele desemnate să angajeze persoana juridică în relațiile cu terții.
Posibilitatea de efectuare de plăți în lei sau valută, on -line, prin serviciul Internet -Banking
fără a fi necesară prezența la g hiseele băncii, în condiții de siguranță și beneficiind de o reducere de
30% a comisioanelor.
Contul curent poate fi deschis in LEI, EUR, USD și alte valute agreate de bancă.
Permite efectuarea operațiunilor de depunere și retragere numerar, a viramentelor către terți
prin ordine de plată, plăți externe, constituire de depozite, schiburi valutare.

3.4.6. Depozite
Depozitele la termen reprezintă un mod sigur de plasament al lichidaților ți permițând
totodată obținerea unor dobânzi foarte avantajoase.

Clienții C EC Bank beneficiează de solitatea unei bănci cu tradiție și experiență în domeniul
economisirii bancare. CEC Bank este participantă la Fondul de Garantare a Depozitelor în Sistemul
Bancar.
Depozitul la termen cu dobândă fixă este un produs de economisire prin care clienții,
persoane juridice constituie depozite în lei sau valută, la termene de 1 lună, 3 luni, 6 luni, 9 luni și 12
luni.
 Rata dobânzii este fixă pe întreaga perioadă de constituire a depozitului.
 La împlinirea te rmenului se pot prelungi automat sau pot fi virate în contul curent.
 Valoarea depozitului este de minimum 5.000 LEI, 3.000 USD/EUR. În cazul
asociașiilor de propietari nu este prevăzută o limită minimă la constituirea de depozite
în lei.
Depozite de garant are pentru credite (cash colateral).
 Dobânda atractivă pentru sumele constituite ca și garanții ;
 Soluț ionarea rapidă a cererii de credit ;
 Simplificarea procedurii de accesare a creditului ;
 Garantul poate fi clientul însuș i sau un terț, persoană fizică sau juridică ;
 Este o modalitate de garantare a creditelor.
Constituirea cash -ului collateral se face prin indisponibilizarea unor sume în lei sau valută de
către garantul creditului, începând cu data intrării în vigoare a contractului de garanție până la data
plății tuturor obligațiilor clientului față de bancă.
Depozite pentru depunere capital social – este un cont tranzitoriu destinat constituirii sau
majorării capitalului social al firmei dumneavoastră.
Operațiunea de virare a capitalului social în contul cu rrent deschis la CEC Bank nu este
comisionată, eliberarea extrasului de cont se face gratuit. Sumele depuse pentru capitalul social sau în
vederea majorării acestuia vor fi virate în contul current. Nu se bonifică dobânda pentru aceste sume.
Depozite de ga rnatare pentru organizatorii de jocuri de noroc.
Este un deposit collateral destinat agenților economici organizatorii de activități tip jocuri de
noroc, dobânda este fixă, pe fiecare perioada de constituire (1 lună).
Suma minima de constituire a garanție i este prevăzută în OUG nr.77/2009, pentru fiecare
masină electronica cu câștiguri, masa de joc din casino sau pentru fiecare locație.
Perioada de constituire a depozitului este de 1 lună, cu reinnoire automata și plata lunară a
dobânzii în contul current, depozitele sunt constituite exclusive în lei.

3.4.7. Carduri
Cardurile CEC Bank cu tehnologia contactless vă permite să efectuați tranzacții rapide și
sigure, prin simpla apropiere a cardului de terminalul de plată, fără a îl mai introduce în terminal.
Puteți efectua astfel plăți la orice comerciant din țară sau străinătate. Cardurile CEC Bank cu
tehnologia Contactless -MasterCard Business Silver.
Cardurile internaționale MasterCard Business sau VISA Business se adresează tuturor
categoriilor d e clienți persoane juridice, respectiv clienți mari (corporații), intreprinderi mici și
mijlocii(IMM) și persoane fizice autorizate(PFA).
În fucție de nevoile fiecărui client, CEC Bank oferă următoarele carduri de debit în lei cu
utilizare națională și internațională:
 VISA Busines s Silver debit (destinat societăților mari și corporaț iilor) ;
 MasterCard Business Silver debit (destinat întreprinderilor mici ș i mijlocii).
Ambele tipuri de card sunt destinate utilizatorilor autorizați( persone fizice împuternicite de
persoana juridică să acceseze contul de card) care efectuează deplașări și plăți în interesul firmei, atât
în țară cât și în străinătate.
Cardurile de tip Busines s sunt atașate unui cont distinct de persoana juridică, în lei.
Contul de card deschis pe numele persoanei juridice permite atașarea unui numar mare de
carduri, precum și parametrizarea accesului la fonduri pentru fiecare card în parte(firma poate
decide dacă un card are acces total sau limitat la fondurile din cont).
Pe contul de card pot fi efectuate operașiuni prin serviciul Internet Banking al CEC Bank
(vizualizare cont de card, extras de cont pe ultima lună, transfer de sume din contul de car către
conturi din CEC Bank sau alte băncii). Acceptare carduri la punctele de vânza re EPOS.
Clienții peroanje juridice a căror activitate include și vânzarea de bunuri și servicii au
posibiliattea de a- și lărgi sprectul de instrumente de acceptare în magazinele proprii.
Serviciile CEC Bank oferă ce mai răspândită modalitate de acceptare a plății prin card, în
activitățile care presupun prezența fizică a cardului: acceptarea la plată a cardurilor cu utilizarea
de echipamente EPOS moderne, certificate pentru acceptare carduri cu microprocesor.
Serviciul plată facturi utilități prin ATM CEC Bank . Se adresează exclusiv utilizărilor
de carduri CEC Bank. Este disponibil fără preinrolare, este actualmente oferit graturi utiliztorilor
de card.
Prin acest serviciu se pot plăti facturi emise de RCS&RDS, Vodafone, Orange, Enel
energie S.A., Enel ener gie Muntenia S.A., NNAsigurări de Viață.
3D Secure – serviciul de comerț electonic securizat

Comerțul electronic pe internet reprezintă viitorul și alternativă confortabilă a comerțului
din mediul real. Nivelul tranzacțiilor virtuale prin utilizarea acrdurilor în acest mediu va cunoaște
o amploare deosebită în anii ce vor venii. Așa a apărut necesitatea de a oferi clientelei posesoare
de carduri un sistem de protecție a tranzacțiilor pe internet. Ca o consecință a acestei necesități
Organizațiile Internaționale de Carduri VISA și MasterCard au lansat un sistem securizat de
tranzacționare în mediu virutal, și anume sistemul 3D Secure, sistem care se recunoaște prin
intermediul siglelor.
Credit pentru investiții
Destinația creditului:
 Realizarea de noi obiective și capacități de producție
 Dezvoltarea, modernizarea sau retehnologizarea obiectivelor de investiții, a
capacităților de producție, a utilajelor, mașinilor li instalațiilpr, a clădirilorși
construcțiilor existente
 Achiziționarea de mașini, utilaj e, mijloace de transport, echipamente
 Achiziționarea ed clădiri, construcții, unitpți de producție etc.
 Achizționarea de animale de producție, reproducție precum și de muncă
 Refinanțarea unor credite de investiții contractuale la alte societăți de finanțar e cât ți
refinanțarea crediteor de investiții acordate de parteneri de afaceri în baza unor
contracte
 Scadențele pot fi stabilite, de comun acord cu clentul, lunar, trimestrial sau semestrial,
în rate egale sau inegrale în funcție de specificul activității fiecărui client
 Dobânda se plătește lunar
Line de credit
Destinația creditului:
 Satisfacerea nevoilor curente la capitalul de lucru
 Refinanțarea unor linii de credit contractate la alte societăți de finanțare
Valoarea liniei de credit: va fi corelată cu necesarul de capital de lucru al firmei, cu ciclul
financiar al acesteia și cu capaciatatea sa de rambursare.
Credite din surse de la Banca Europenă de Investiții (BEI)
Destinația creditului: Finanțarea proiectelor de investiții conform codurilor CAEN elig ibile;
refinanțarea creditelor acordate de altă bancă, cât și preluarea creditelor din surse proprii poate fi
acceptată numai în situația în care are nevoie de o valoare mai mare decât cea acordată inițial (este

necersară suplimentarea creditului) și/sau p eroada de creditaare este diferită de maturizarea reziduală
a creditului inițial.
Se pot finanța din surse BEI și creditele pentru proiecte de accesare Fonduri Europene.
În cazul creditelor pentru fonduri europene acordate din surse BEI valoarea contractul ui de
împrum ut și a potențialelor subvenții UE nu poate depăși % din costul investiției (definit drept costul
total al proiectului), în nici un momnet.
În cazul acordării unui credit pentru companiile ce dezvoltă proiecte cu personal tânăr,
valoarea creditului nu va depăși suma de 5 miliarde de EURO, însă clientul poate accesa pe produsul
standard difernța de până la 12,5 mil. Euro. Dobânda pentru noua componentă cu personal tânăr este
cu cel puțin 0,1 p.p. sub nivelul dobânzii practicate de bancă pentru produsele BEI.

Credite de investiții pentru IMM- uri acordate în cadrul Progamului romano -elevțian.
Destinația creditului – realizarea dde investiții în vederea dezvoltării afacerilor IMM -urilor,
sumele fiind utilizate numai pentru efectuarea cheltuielilor în conformitate cu planul de inevstiții,
respectiv pentru achiziționarea de active fixe corporale ( terenuri legate de reazlizarea investiției,
cladiri, echipamente, IT, etc.) și necorporale (patente, mărci înregistrate etc.) în condițiile progamului.
Prin întreprindere se înțelege orice formă de organizare a unei activități economice, autorizată
potri vit legilor în vigoare să facă activități de protecție, comerț sau prestări servicii, în scopul obținerii
de venituri, în condiții de concurență, respectiv: societăți reglementate de Legea socetăților
nr.31/1990, republicată, cu modificările și completaril e ulterioare, societăți cooperative, peroane
fizice autorizate, întreprinzători titulari ai unei întreprinderi individuale și întreprinderile familiare,
autorizate portivit dispozițiilor legale în vigoare, asociașii, fundații, cooperative agricole și socie tăți
agricole, care desfășoară activități economice.
Perioada de creditare: maximum 5 ani.
Progamul intră sub incidența regulii privind ajutoarele de minimis.

3.4.8. Alte servicii
 Transfer rapid
CEC Bank și firma americană Transfer Rapid, companie de tehnologie care dezvoltă și
implementează produse și servicii financiar -bancare decdicate CEC Bank și operațiunilor licențiați de
transfer de bani, oferă românilor din străinătate și nu numai lor un serviciu de caliatte pentru transferul
de bani – ieftin, sigur și aproape de casă.

Serviciul oferă siguranță maximă, întrucât CEC Bank operează cu o tehnologie informatică de
vârf și colabrorează cu parteneri valoroși.
Serviciul de transfer de bani din străinătate căre România este accesibil și disponibil tuturo r,
din: Italia, Spania, Germania, Elveția, Belgia, Marea Britanie, Iralanda, Grecia, Suedia, Canada, SUA,
Franța, Danemarca, Australia; Brazilia, Luxemburg, Cipru, Olanda, Finlanda, Norvegia, Austria,
Uruguay, Portugalia.
 Depuneri in consemnare
Operațiunil e de consemnare se efectuează în numerar la toate unitățile proprii CEC Bank sau
prin virament sucursalele județene.
Consemnarea unei sume de bani poate fi făcută individual, pe recipisa de consemnare sau
colectiv, în conturi speciale de consemnări.
Consemnările se pot emite în LEI, EURO, sau USD și pot fi :
– Consemnări judicisare;
– Consemnări adimistrative;
– Consemnări speciale.
Nu se acordă dobânzi pentru sumele consemnate.
Unitățile CEC Bank primesc sume spre consemnare de la persoane fizice/juridice în favoara
altor persoane fizice/juridice pe seama și la dispoziția executorului judecătoresc sau bancar, a statului
și a instituțiilor publice.
Consemnarea unei sume de bani poate fi facută numai pe numele (în favoarea) unei singure
persoane fizice/jurid ice pe recipisa de consemnare.
Sumele comsemnate pe seama persoanelor fizice sau pe seama persoanelor juridice cu capial
integral de stat sau majoritar de stat ori privat sunt imperscriptibile.
Internet Banking
Caracteristicile aplicației Inernet Banking
 Plați interne și externe, în lei sau în valută , intră și interbancare;
 Programare ordine de plată periodice;
 Plați în asteptare (standing orders) – ordine de plată care au indicată o anumită zi de execu ție
a plații, altă decât ziua curentă;
 Schimburi valutare la curs ferm și curs negociat;
 Depozite – constituire, lichidare;
 Rapoarte: extrase de cont, istoric operaț iuni, vizualizare solduri, situație financiară.
Piața valutară

CEC Bank oferă clienților săi posibiliatea de a încheia tranzacții de schimb valutar la cursuri
ferme su negociate, cu deconectare la vedere sau la termen.
Cursurile CEC Bank sunt actualizate permanent, astfel încât reflect mișcările semnificative ale
pieței valutare interbancare. De asemnenea clienții CEC Bank pot opta pentru plas area de ordine de
schimb valutar la curs limită în vederea gestionării eficiente a riscului valutar.

3.5. Analiza SWOT
SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești ,,Strengthts" (Forte, Puncte forte),
,,Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe), ,,O pportunities" (Oportunități, Sanse) și ,,Threats"
(Amenințări). Primele doua privesc organizația și reflect situația acesteia, urmatoarele, doua privesc
mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activități organizației.
Analiza SWOT este o metodă des fo losită în mediul de afaceri, pentru că ajută la proiectarea
unei viziuni de ansamblu asupra organizației . Ea funcționează ca o radiografie a organizației sau a
ideii de afaceri și evaluează în același timp factorii de influența interni și externi ai unei o rganizații,
precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori.
În cadrul SWOT , punctele tari și cele slabe sunt privite ca factori interni, pe când oportunitățile
și amenintările sunt considerate factori externi.
Identificarea punct elor forte și punctelor slabe
Scopul oricărei analize de viabilitate managerială și economico -financiară este identificarea
punctelor forte și a punctelor slabe, totul în vederea găsirii unor soluții de îmbunătățire a activității
societății.

Puncte Forte Puncte Slabe
 nivel de securitate ridicat ;
 informații complexe despre tranzacții ( sold
precedent, sold curent și explicații) ;
 posibilitatea de a efectua plați în lei și în
valuta, în conturi din România sau din
străinatate ;
 constituire și lichidare depozite bancare ;
 există o retea relativ extinsă de unități
teritoriale.  posibilități de dezvoltare ;
 motivare personal ;
 posibilități viitoare de dezvoltare ;
 nu are politică de evoluție în carieră ;
 interes redus pentru gradul de satisfacere al
clienților ;
 apariția unor confuzii în rândul angajaților ;
pregătire continuă a personalului, motivarea
acestuia.

Oportunități Amenințări
 creșterea rapidă a pieței ;
 facilități oferite tinerilor în vederea inițierii
unor afaceri ;
 piața bancară romanească are un mare
potențial, existând o cerere mare pentru
produse și servicii bancare cât mai
diversificate, integrate și adaptate nevoilor,
cerințelor și asteptarilor clienților;
deschiderea de noi unități operative (agenț ii).  posibilitatea pierderii clienților, și a
fidelității lor ;
 gradul scăzut de bancarizare și slaba
reprezentare în teritoriu ;
intrare a unor noi competitori pe piață.

Punctele forte – sau atributele pe care organizația le posedă și care îi oferă un avantaj pe piață
În urma identificării punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a amenințărilor se
poate concluziona că :
 este o societate profitabilă;
 are un management modern;
 are o structură organizatorică optimă;
 are o cultură organizaționala bună;
 are produse diversificate și de bună calitate;
 a obținut profit constant.

3.6. Date statistice privind obiectivele și principalele realizări ale CEC Bank
În anul 2017, activitatea Băncii s -a desfășurat în linie cu obiectivele/țintele avizate favorabil de
către Consiliul de administrație și a probate de către AGOA, respectiv:
 Active totale: în creștere cu cca. 1% față de nivelul realizat la data de 31.12.2016
 Credite contractate: în creștere cu cca. 23% fata de suma realizata la finalului anului
2016
 Credite în sold- valoare brută: în creștere cu cca. 2% față de soldul realizat la 31.12.2016
 Temperarea atragerii de noi depozite de la clientela nebancara in anul 2016;
 Rezultat brut: menținerea într-un palier pozitiv.

La 31.12.2017, banca a îndeplint în totalitate țintele de actvitate aprobate de acționar, astfel:
a) Activ net bilanțier
CEC Bank a încheiat anul 2017 cu o valoare net a bilanțului de 28.162.9 mil. lei în creștere cu 2,4%
față de anul 2016, determinat de o evoluție bună a activelor garantate de intensfifcarea activității de
credite, în corelație cu continuarea politicii de temperare a atrageri i de noi depozite de la clienți ( soldul
acestora la finele anului 2017 înregistrând o creștere cu doar 1,7% față de finele anului 2016).
b) Credite în sold/contractate
Soldul brut al creditelor a crescut de la 14.668,2 mil. lei (reprezentând principal) cât
înregistra în 2016, la 15.361,2 mil. lei (reprezentând principal), cresterea important fiind în cadrul
segmentului PJ, de la 10.052,9 mil. Lei în 2016 la 10.307,0 mil.lei în 2017.
În cadrul acestui segment, o creștere importanta s -a înregistrat în ceea ce privește creditele care
cuprind și componente aferente fondurilor europene (inclusiv creditele pentru subvenții), care au ajuns la
un sold de 6.731.7 mil. lei . Valoarea granturilor încasate în urma acestei finanțări a fost de 12.116 mil.
lei. Toate aceste realizări au fost obținute chiar dacă soldul creditelor PJ a fost un impact nefavorabil de
efectuarea operațiunilor de reducere direct a valorii contabile brute ac creditelor în su mă de 795.5 mil.lei
(reprezentînd principal) și de vânzarea de credite bilanțiere în valoare de cca.199,8 mil. lei. Soldul brut
al creditelor PF a înregistrat o evoluție pozitivă pe parcursul anului 2017 ( +9,5%), în mare parte pe fondul
relansării creditării populației, în special prin progamul “Prima Casă”.
În anul 2017 s -au acordat 52.353credite noi cu o valoare de 1.420,6 mil. lei, din care credite
acordate prin progamul “Prima Casă” în numar de 2.362 cu o valoare de 436,8 mil. Lei. De remarcat
facptul că o pondere de cca. 6,6% din numarul total de credite ce au fost acordate de sistemul bancar
prin progamul “Prima Casă” , revine CEC Bank.
În cursul anului 2017 soldul credietlor(principal) a fost puternic implicat atât de operați unile de
reducere directă a lavorii contabile brute a creditelor, în valoare de cca. 897.7 mil. lei
(PF: 102,2 mil. lei si PJ: 795.5 mil. lei) cât și de operațiunile de vânzare credite din bilanț în
valoare de cca.201,7 mil. Lei (PF: 1,9 mil. lei si PJ: 199,8 mil. lei).
De menționat este faptul că în anul 2017 s -au derulat operațiuni de acordare de credite punte,
acestea fiind acordate și rambursate în cursul anului. Mai mult, soldul creditelor aprobate dar netrase până
la 31.12.2017 este de cca.1.788,2 mil. lei , acesta nefiind reflectate în soldul bilanțier de la finalul anului
2017( creditele netrase sunt evidențiate ân conturi extrabilanțiere până la momentrul tragerii).

c) Depozite în sold
Soldul depozitelor a crescut de la 23.395,2 mil. lei în 2016 ( fără datoria atașată), la 23.806,9
mil. lei (fără datoria atașată), în anul 2017(+1,8%), creșterea principală fiind generată de creșterea
depozitelor PF (+276,5 mil.lei).
Structura valutară a depozitelor este aproximativ similară cu cea din perioadele precedente, cca.
80% din totalul surselor atrase fiind în monedă națională.
În anul 2017, obiectivul Băncii privind soldul surselor atrase a fost de menținere a acestuia la un
nivel acceptabil, în condițiile în care ratele medii de dobândă pasivă sunt în descreștere. Tptuș i, și în aceste
condiții, au fost înregistrate creșteri de sold pe segmentul de clienți persoane fizice (cu 276,5mil.lei) și
persoane juridice (cu 135,2 mil. lei), ceea ce confirmă încrederea clienților în valorile CEC Bank.
d) Rezultatul brut
La sfârțitul exercițiului financiar 2017, Banca a Înregistrat un profit brut de 15,8 mil.lei(care nu
include provizionul privind participarea salariaților la profit de cca. 1 mil. lei), situându -se peste nivelu
înregistrat la sfârșitul anului 2016 (15,6 mil. lei ).

Capitolul IV – Creșterea eficienței forței de vânzare în cadrul CEC
Bank

Pentru a crește eficiența în cadrul forței de vânzare trebuie să introducă progame de
perfecționare a angajaților.
Pregatirea angajaților joaca un rol esential în maximizarea potentialului resursei umane, iar
nivelul de pregatire al factorului uman are o contribuție decisivă la performanțele organizației.
Activitățle de perfecționare a personalului trebuie să li- se acorde o atenție deosebită, ele asigurând
flexibilitate în utilizarea personalului.
Activitatea de perfecționare profesională a personalului trebuie să se desfasoare pe baza unui
program unitar, bine gandit care să nu incomodeze desfasurarea normala a activitaților și să
constituie pentru toate categoriile de personal un stimulent în munca pe care o desfasoară, cu posibilități
certe de majorare a salariului individual și de promovare.

4.1. Progame de pregatire
CEC Bank trebuie să introducă programe de pregatire pentru angajații săi și trebuie să își
pregatească noi angajați. Propunerea mea este să introducă cursuri de pregatire profesională în cadrul
firmei, în care să se perfecționeze cunoștințele și să le pun ă la dispoziție înainte de a intra în
interacțiune cu clienți un curs de perfecționare, acesta având la bază urmatoarele:
 Curs de introducere (timp curs 3 săptămani);
 Suport de curs ( cu ce se ocupă organizația) ;
 Despre produsele oferite pentru pesroane fizice și juridice;
 Cum să interacționeze cu potențialii clienți;
 Cum să vândă produsele;
 Cum să atragă mai mulți clienți;
 Cursuri de comunicare în cadrul firmei pentru a specializa angajații(comunicare scrisă,
verbală, paraverbală și nonverbală).
După te rminarea cursurilor, cursanți trebuie să dea un test, acesata se poate desfășura astfel:
 Probă scrisă: acesată probă se va desfășura prin exerciții, simulări sau teste grilă;
 Probă audio- video: această probă este bazată pe practică având în vedere teroria pe care
cursanți au învațat -o să fie pusa în practică;

 Exemplu: un instructor vine ca și client în fața cursantului și îi pune întrebări despre produslul
de care este interesat, iar cursantul trebuie să îi dea toate detalile despre prodse. Această probă
este pentru a vedea cum se descurcă cursantul dacă ar avea un client mai dificil și să vadă cum
comunică și se exprimă față de client. Această probă este filmată pentru a putea sa țină evidența
la progresarea curasntlui până la urmatoarea evaluare.

4.1.1. Creșterea eficenței forței de vânzare în comunicare
Exemplu de progam de pregatire: Tehnici de comunicare eficientă
Obiectivele cursului:
 Întelegerea greșelilor uzuale în comunitate ;
 Deprinderea artei de a învăța;
 Exersarea ascultări active ;
 Dezvoltarea unor aptitudini de comunicare bidirecțională ;
 Interpretarea și utilizarea limbajului corpului ;
 Exersarea calităților vocii ;
 Deprinderea unor elemente de comunicare de business ;
 Cum să obții ceea ce îți dorești prin intermediul comunicării .
Procesu de comni cre
b) În forma simplă, prcesul de comnicare se compunen din șase pași:
c) Emițătorul vrea ca receptorul să înțeleagă ceva anume.
d) Mesajul este codat către emițător.
e) Când emițătorul este satisfăcut de codarea mesajului,îl transmite (verbal, în scris, electronic,
prin limbajul corpului etc. ).
f) Mesajul călătorește de la emițător la receptor folosind un mediu.
g) Receptor decodează mesajul, dupa propria înțelegere a codului.
h) Receptorul înțelege în felul său propriu ideea transmisă.
Atunci când interacționăm să comunicăm cu cineva avem de -a face cu:
a) Ce credem noi că spunem.
b) Ce spunem de fapt.
c) Ce crede cealaltă persoană că spunem.
Ca rezultat a ceea ce a înțeles, destinatarul poate replica și rezultă încă trei elemente:
a) Ce crede destinatarul că spune.

b) Ce spune de fapt.
c) Ce credem noi că spune.
Acum, dacă înmulțim această secvență cu numarul de destinatari (spre exemplu în cazul unei
prezentări) sau dacă ne gândim la un dialog care continuă mereu pe baza a ceea ce fiecare crede că a
replicat cealalt, înțelegem cât de multe po sibilități de interpretare greșită pot apărea într -un proces de
comnicare.
Eficacitatea comunicării depinde de gradul în care interlocutorii acordă cuvintelor (sau
gesturilor) aceleași înțelesuri!
Comunicare Egocentrică : se adoptă, în esență, ur mătoarea atitudine:
”Eu am decis ce să spun și modul în care o voi face. Apoi voi spune și voi presupune că
destinatarul este de acord,mai mult sau mai puțin, cu interpretarea mea. ”
Este responsabilitatea ta, ca persoană care inițiează comnicarea, de a verifica continuu că
mesajul a fost recepționat și înțeles corect.
Pentru a minimiza posibilitatea xă mesajul să fie interpretat greșit, la procesul de comunicare
mai trebuie adăugați doi pași: traducerea și feedback- ul (gradul de întelegere a me sajului).
Traducerea implică faptul că mesajul este codat, dar apoi el este și tradus destinatarului –
spunem că “vorbim pe limba lui” .
Întodeauna este bine să te gandesti la diferentele moduri in care ai putea fi interpretat și să
încerci să traduci mesajul astfel încăt să minimizezi interpretările nedorite.
Fiecare cuvânt pe care îl folosim este de fapt un COD, el îndeplinindu- și menirea numai dacă
înțelesul său este împartășit atât de către emițător, căt și de către receptor!
ACTIVITATE/ exemplu:Scrie în două paragrafe, întâi cum ai comunica cee ace faci la serviciu
(în ce constă job- ul tău) unui coleg din alt department și apoi bunici de la țară.
Feedback -ul
Feedback -ul ca instrument de verificare a înțelegerii .
Feedback- ul este procesul de verificare și clarificare prin punerea de întrebări și repetarea
mesajului, pentru a ne asigura că procesele de codare și decodare cor dce la o înțelegere corectă și
reciprocă. Feedback -ul este dat emițătorului de către receptor.
Prin extensie, se mai numește Feedback opinia sau percepția pe care receptorul o oferă
emițătorului referitor la ceva ce acesta tocmai a spus sau a făcut.

Feedback -ul : atunci când oferi Feedback referitor la ceva nesatisfăcător, este bine să o faci
sub forma de sandviș:
 Ceva pozitiv,
 Lucrul care trebuie îmbunătățit (și cum anume),
 Ceva încurajator.
10 reguli pentru a da un Feedback folositor:
1. Formulează- l simplu, ușor de ținut minte, astfel încât să aibă impact ;
2. Este bine să fie dat imediat după a cțiunea de la care se referă;
3. Referă -te la fapte, nu la persoane;
4. Asigută -te că persoana te urmărește;
5. Opiniile negative sau critice se exprimă numai între patru ochi ;
6. Oferă exemple sau argumente concrete pentru cee ace spui ;
7. Oferă o cae de îmbunătățire ;
8. Verifică înțelegerea;
9. Obține acordul persoanei ;
10. Monitorizează progresul.

Comunicarea BIDIRECȚIONALĂ
Cum sa comunici bidirectional
1. Trebuie sa iei in considerare nevoile altor persoane, nu doar pe ale tale sis a- ti modelezi
continutul si Intreaba -te intodea una cat de mult trebuie ca receptorul sa afle de la tine sir
estrange comunicarea la punctele esentiale.
2. In acesalsi timp, asigura -te ca oferi duficienta informative si nu presupune niciodata ca daca
tu stii ceva si interlocutorul tau stie acesalsi lucruri.
Sfaturi
 Foloseste mesaje simple ;
 Explica motivele din spatele mesajului;
 Repeat punctele cheie;
 Combina scrisul, vorbitul, imaginile si limbajul corpului;
 Asigura regularitatea comunicarii ;
 Ofera oportunitati pentru feedback;
 Asigura -te ca informatia aju nge rapid la persoanele cheie;

 Verifica intelegerea prin intrebari si ascultare active.

Arta de a intreba
Intrebarile deschise sunt acelea care incurajeaza inetrlocutorul sa raspunda liver sis a ofere
informatii.( cine?, ce?, cum?, cand?, unde?, de ce?).
De exemplu:
a) Ce credeti ca ar trebui facut pentru..?
b) Cumcredeti ca va fi afectat proiectul de aceasta intarziete?
c) De ce credeti ca s -a intamplat asa?
d) Cum functioneaza sistemul dvs.?
e) Spuneti -mi cate ceva despre aceste problem!
Intrebarile inchise limiteaza raspunsul interlocutorului la da , nu sau la alegerea unei alternative
dintre cele prezente. (este..?, care..?, sunt..?, inteleg ca..?, aveti..? preferati..?)
De exemplu:
a) Este frecventata aceasta situatie?
b) Care component v- a creat problem, prima sau a doua?
c) Aveti nevoie de..?
d) Ce preferati, aceasta optiune sau pe cea pe care v -am prezentat -o inainte?
Cum sa intrebi
Cand folosesti intrebari deschise sic and inchise?
În general, este bine sa pastrezi investigarea cat se poate de deschisa. Procedand astfel, dai mai
multe sanse interlocutorului sa iti dezvaluie liber problemele, nevoile și atitudinile sale.
Daca insa interlocutorul nu vorbeste prea mult, atunci trebuie folosita o investigare mai
inchisa.
Cu cat intrebarile sunt mai simple, cu atat impactul lor este mai puternic!
Intrebarile complicate, intortocheate, nu fac altceva decat sa rupa sirul sis a confuzeze
interlocutorul.
Ascultarea active
A asculta = active, intentionat, participative.
Ascultarea active asigura comunicarea bidirectionala si poate crea o atmosfera de
incredere,deschidere, colaborare si apropiere!

1. Asculta pana la capat, fara sa intrerupi interlocutorul atuinci cand crezi ca ai inteles ce vrea sa
spuna.
2. Incurajeaza verbal si non- verbal interloctorul sa vorbeasca.
3. Clarifica si sumarizeaza impreuna cu el.
Sfaturi
A fi un ascultator active presupune:
 Sfatul fata in fata si privitul in ochi;
 Sa nu -l intrerupi ;
 Concentrarea si evitarea distragerilor ;
 Sumarizarea si parafrazarea a cee ace spune vorbitorul ;
 Adresarea de intrebarii de clarificare si aprofundare;
 Incurajarea verbal si non -verbala a interlocutorului ;
 Sa arati faptul ca esti interest de cee ace spune vorbitorul ;
 Un limbaj deschis al corpului.
PROPUNERE -Se dorește creșterea eficienței forței de vânzare prin urmatoarele:Comunicarea
organizațională și comunicarea eficace.
Comunicarea organizațională:
Aceasta raportează regulat stadiul activităților tale către spervizorul tău direct, include o
secțiune despre ce ai făcut,cum stai față de ceea ce trebuia să se întâmple conform planificării, ce iți
propui să faci în perioada următoare. Aceasta utilizează ședințele pentu a oferi și cere feedback.
Acționează pe baza feedback -ului primit.
În fluxul comunicăr ii, urmează organizarea ierarhică, nu escalada nvelele pentru a te face
remarcat repede, acesta poate să nu fie un comportament agregat și să nu te ajute deloc, dimpotrivă.
Oferă întodeauna feedback constructiv – fie pozitiv, fie de tip sandviș dacă te ref eri la ceva
care poate fi îmbunătățit. Simpatia sau anitpatia nu trebuie să influențeze comunicarea profesionlă .
Inițiativa comunicării iți poate aparține! Nu aștepta mereu sa ți se adreseze cineva. Când ai
ceva de spus spune!
Implică -te! Comunic ă! Numai așa se va putea îmbunătăți activitatea și se va putea continua
tradiția CEC Bank.
Comunicarea eficace:
Comunicarea este eficace atunci când își atinge obiectivele! Este responsabilă pentru
eficacitatea unei comunicări este persoana care o inițiază!

Alegerea canalului de comnicare eficace – avantaje și dezavantaje
Scris – nu este nevoie de feedback imediat , este nevoie de o evidență precisă, iar informațile
și detalile trebuie să fie complexe.
Față în față – feedback -ul trebuie să fie imediat, atât verbaș cât și nonverbal,observarea și
înțelegerea unor emoții și sentimente și nevoia de a influența sau de a convinge.
Telef onul – feedback -ul trebuie să fie imediat, există posibilitatea de interpretare,subiectele
sunt clare și rapide, iar faptele sunt simple.
Comunicarea eficace se bazează pe regula de 5C, de fiecare data, asigură -te că tot cee ace
comunici tu este: Clar, Concret; Concis, Corect și Complet.

4.2. Schimb de experiențe
Ce presupune o vizită de schimb de experiență:
Persoanele slectate, primesc un document cu informațiile necesare, pentru a efectua
deplasarea în alte localități sau țări( adresa și coordonate de identificare a locației, mijloace de
transport publice în orașul sau țara, telefonul și persoana de contact care provine din locația respectivă,
recomandarea de cazare/cazare deja stabilită și adresa ei și programul orientativ al vizitei)
Propun un progam de vizită cu o durată de 2 zile, persoanele selectate au obligația să
stabilească datele și orele de sosire/plecare astfel încât astfel să se îcadreze în progam( de vizită și
cazare).
Transportul se poate efectua atât cu mijl oacele de transport în comun cât și cu taxiul acestea
fiind decontate de către organizație.
Cazarea este decontata tot de către organizație, persoanele selectate au obligația să verifice în
prealabil cu minim o săptămâna rezervarea și alte detalii direct cu hotelul prestabilit.
Masa este asigurata tot de organizație, în afara micului dejun care este inclus la cazare, iar
pentru celelalte 2 mese se asigură diurnă.
Rezultatele finale: în urma experienței angajatului are obligația:
 Să trimită un raport cu tot ce a facut pe timpul schimbului;
 Să trimită un raport în care să evidențieze neregulile gasite;
 Să trimită un raport în care să spună detaliat ce sar putea înbunatății;
 Să relateze un raport financiar în care să evidențieze cheltuielile efectuate în timpul vizitei.

De ce se recomandă participarea la schimbul de experiențe:
 Dobândirea de noi competențe în domeniul de activitate;
 Îmbunatățirea competențelor;
 Descoperirea de noi tehnici de promovare a produselor;
 Participarea la dezvoltarea forței de vânzare în cadrul organizației.

4.3. Team -building
Pentru mulți termenul de teambuilding nu spune prea multe. Acesta a intrat în țara noastră o
dată cu firmele mari care doreau să -și formeze echipele, să- și le descopere sau să le evalueze într -un
cadru ceva mai diferit decât cel de la birou. Alții spun ca e doar un alt prilej pentru distracție, pentru
“hai să ne pierdem timpul și la munte/mare, nu numai la birou”. Adevarul este însa, că dacă oamenii
pot fi descoperiți numai în situații limită, un teambuilding poa te fi plin de surprize.
Mai întâi de toate ce este un teambuilding și care este scopul lui?
În esența, teambuilding -ul reprezintă o iesire, altundeva decât în cadrul profesional, împreuna
cu echipa cu care se exercită, zi de zi, respectiva profesie. În general, teambuilding -urile sunt preferate
de firmele unde comunicarea la nivelul personalului este vitală pentru calitatea rezultatului final.
Membrii echipei, indiferent de funcția pe care o ocupă în cadrul firmei, petrec, în funcție de posibilități
și preferințe, de la una la trei sau chiar patru zile departe de birou.
De reținut este că există două tipuri de teambuilding -uri: primul dintre ele, cel desemnat efectiv
prin acest concept, se referă la adunarea membrilor (angajatilor unei organizați) și evaluarea acestora
în alt cadru decât spațiul profesional.
Al doilea es te cel desemnat pentru distracție și voie bună, având în vedere acest lucru că mulți
cred că daca plecă în teambuilding există numai distracție. Aceasta poate să fie prin jocuri de
comnicare prin care oragnizația îi pune la un test pentru a vedea cum se de scurcă la locul de muncă,
poate să fie distracție și prin teste de performanță sau organizarea de sedințe sau cursuri de
specializare.
Teambuilding -ul presupne un set de activtăți complexe și conectate între ele, acestea sunt
pentru a îmbunătăți performațe le organizației.
În funcție de stagiile prin care trece o organizație se realizează și anumite activități, dupa cum
urmează:
 Stagiul de formare: în această etapă sunt recomandate activitățile care implică cunoașterea,
spargerea gheții și interacțiunea soci ală;

 Stagiul de agitare: în această etapă se crează stări de disconfort, competiția și provocările
individuale pentru a scoate ce -i mai bun de la participanți;
 Stagiul de normare: în aceată etapă se apelează la jocurile de rol, la comunicare, se stimulează
încrederea ;
 Stagiul de performanță: în acesată etapă se recomandă activitățile ce implică provocări
complexe,orientare spre reultate, dar se pune accent și pe leadership.
Toate aceste activități au scopul de a creste performanțele, iar pentru ca teambuilding -ul să fie
reusit trebuie să se realizeze o analiză anterioară a întregii organizați, a nevoilor acesteia și să se
planifice un teambuilding personalizat.
Care sunt beneficiile unui Teambuilding?
Teambuilding -ul are numeroase avantaje printre c are se enumeră:
 Diminuează fluctuația de personal;
 Energia colectivă a organizației este îmbunătățită;
 Consolidează dialogul;
 Reduce stresul și ameliorează climatul intern;
 Îmbunatățește imaginea internă a organizației;
 Crește motivarea, cooperarea, dar și schimbul de abliltăți și de informații.
Obiectivele unui teambuilding
 Networking, socializare si cunoastere
Socializarea la locul de muncă reprezintă una dintre cele mai bune modalități de creștere a
productivității la birou. Nu numai că ridică moralul, c i și permite membrilor să lucreze mai bine pentru
rezolvarea problemelor de lucru de zi cu zi.
 Munca in echipa și creșterea performanței
Dupa încheierea activităților de team building, angajații înteleg mai bine punctele forte,
punctele slabe ți interesele celorlalți. Această întelegere îi ajută să lucreze mai bine împreună în ceea
ce privește evoluția organizației.
 Încurajarea inovarii și a creativității
Oamenii tind să fie mai creativi atunci când au alături oameni cu care se simt confortabil.
Așadar, evenimentele de succes ale organizației nu numai că apropie oamenii, ci îi ajută să propună
idei mai reușite și mai creative la locul de muncă.
 Comunicarea și activitatea eficientă

Comunicarea și activitatea eficientă reprezintă motivul principal pentru care oamenii aleg să
organizeze un team building. Toată lumea iși dorește un mediu de lucru prietenos, unde oamenii se
simt confortabil și sunt dispuși să vorbească și să lucreze cu oricine.
Exemplu progam Team building
TEAM BUILDINGUL, CEA MAI BUNĂ METODĂ PENTRU OBȚINEREA DE
REZULTATE MAXIME
Am dezvoltat un program simplu și eficient, atractiv pentru toți membrii echipei. Programul
este adaptabil cerințelor CEC Bank.
Progamul de Team Building este de 2 zile, acesta având incuse mese principale, activități team
building în încaperi spcieal amenajate, având acces la spa.
Programul cuprinde: primirea participanților și organizarea acestora în echipe, descrierea
activităților și regulilor după care se vor desfasura, desfasurarea activităților, relaxare și desti ndere la
spa și jocuri.

ONE DAY FUN TEAM BUILDING
Program prima zi (intre 12:00 si 23:00).
Activitatea 1 – Global Innovation Game aceasta este o activitate in stilul Dragon’s Den,
credem cu t ărie că oricine poate fi un innovator. În echipă, generează idei geniale, licitează și
investește!
Durata evenimentului: 45minute –2 ore
Acest joc este ideal pentru explorarea excelenței, planificare de proiect, stimularea creativității,
distracție & motivare, Energizarea unei conferințe, dinamica echipei și unitatea e chipei.
Organizarea : cardurile de joc sunt distribuite fiecarei echipe într -un mod egal de carduri.
Inovarea: membrii fiecărei echipe aleg câ te un card din fiecare culoare și creeaza fie un obiect
intelligent, un serviciu sau un instrument.
Validare: fiecare echipă alege cea mai bună idee de la masa lor, crează o prezentare de 2
minute și apoi o prezintă întregii săli.
Investire: echipele investesc împreuna cu bancherul în ideea în care cred cel mai mult.
Rezultatele: activitatea Global Innovation Game a f ost dezvoltat din nevoia de a ne îndeparta de
dispozitivele de zi cu zi. Jocul încurajează creativitatea și îi recompensează pe cei mai inovațivi.
Activitatea 2 – FreshBiz aceasta este o activitate de Leadership
Într-o lume a business -ului care se schimbă în fiecare zi, unde suntem constranși să facem cât
mai multe cu mai puține resurse, este vital să lucrăm cât mai smart: colaborativ, creative și

conțtiincios. Leadershipul nu mai este despre a controla angajații, ci mai degrabă despre a le influența
gandir ea.
Durata evenimentului: 2 – 3 ore
Acest joc este ideal pentru energizarea unei conferințe, antreprenoriat, managementul
schimbării, negociere, leadership practice, stimularea creativității, dinamica echipei.
FreshBiz având ca scop îmbunatățirea gradului de constientizare și comunicare asupra
resurselor, astfel încât să aducă valoare adugată în echipă și organizație.
FreshBiz duce învațarea bazată pe joc la un alt nivel, fiind o experiență puternică și distractivă
care va schimba modul în care gandești și acționezi, oferind un refresh în ceea ce înseamnă
colaborarea, creativitatea și leadership -ul organizației. FreshBiz promovează gandirea divergența,
“salturile cuantice” și folosirea inteligentă a resurselor, având ca și focus implicarea și castigul multi –
dimensional.
FreshBiz este un nou board- game multidimensional care descoperă cu totul și cu totul noi
perspective de leadership, colaborare, gandire independent și creativitate.
Scopul jocului este sa ajungi pe “Winners Lot” de pe “New Island” fară datori i și în maxim 90
de minute. Este o simulare de business, însă nu este doar despre business, este mai degrabă despre un
mind -set proactive al creativității pentru a transforma ideile în realitate.
Pe parcursul calatoriei vei avea parte de acțiune și inițier i de business, vei juca cărți de joc, vei
caștiga inițiative, vei juca la bursă, vei accesa credite, vei plăti taxe și speram ca vei avea parte de
castigurile pe care ți -le dorești. Pentru a îti asigura succesul trebuie să fii un lider constient: luarea
măsurilor potrivie, generarea de noi idei, implicarea și influențarea celorlalți jucători, totul pentru a
crea oportunitățile potrivite. Prin constientizarea resurselor deținute, comunicarea acestui lucru către
ceilalți jucători și actionând smart, poți face “salturi exponențiale” care să te propulseze inainte și să
obții o schimbare de impact.
ONE EVENING FUN TEAM BUILDING
Program a doua zi (intre 12:00 si 23:00).
Activitatea 1 – Out of the Box este un mod ingenious de a genera idei fresh prin intermediul
unui proces inovativ.
Durata evenimentului: 2 – 3 ore
Acest joc este ideal pentru explorarea excelenței, distracție & motivare, planificare de proiect,
dinamica echipei, unitatea echipei.

În momentul în care echipele intră în sala unde are loc activitatea, vor observa că spațiul este
gol cu excepția unor cutii mari de lemn. Acestea se desfac, iar în interiorul lor se gasesc detalii legate
de provocările pe care le vor rezolva.
Sarcina fiecărei echipei este să creeze un afis pe standul respective, abordând provocarea
împreună cu un set de constatări și recomandări, toate acestea se întamplă sub presiunea timpului.
La final, fiecare echipă prezintă standul lor, iar celelalte echipe vor împărtăși recomandări,
comentarii și informații în plus despre subiectele date.
Out of the Box este o activitate provocatoare și distractivă, în timp, dovedindu- se incredibil de
eficientă în valorificarea puterii de gandire, a creativității și a cunoștințelor participanților.
Acest team Building crează un moment de relaxare, facilitarea unei pauze reale atât în viață
personală cât și în cea profesională, care să permită tuturor membrilor echipei deconectarea de la
rutină de lucrul zilnic și de ei înșiși și a le oferi posibilitatea de a se întâlni cu ei înșiși și cu colegii lor
dintr -un punct nou, proaspat de vedere.
Crearea de comunicare de calitate între participanți, îmbunătățirea gradului de cunoastere
personală și autentică reciprocă între membrii echipei, urmat de o creștere gradului de apropiere
personală și susținere mut uală în activitatea de lucru prin urmarea unui proces de observare personală
și de grup.
Crearea unui proces de observare a modului în care echipa funcționează acum, evidențierea
atât a punctelor forte cât și a dificultăților din echipa, a lucrurilor cu ca re echipa se confruntă in acest
moment, ceea ce fiecare membru aduce în cadrul echipei și care este următorul nivel de colaborare in
echipă.

4.4. Delegare
Delegarea reprezintă exercitarea temporară, din dispoziția angajatorului, de către angajat, a
unor lucrări sau sarcini corespunzătoare atribuțiilor de serviciu în afara locului său de muncă.
Delegarea poate fi dispusă pentru o perioadă de cel mult 60 de zile calendaristice în 12 luni și
se poate prelungi pentru perioade succesive de maximum 60 de zile calendaristice, numai cu acordul
salariatului. Refuzul salariatului de prelungire a delegării nu poate constitui motiv pentru sancționarea
disciplinară a acestuia.
Ordinal de delegare se emite fără a fi nevoie de acordul angajatului, organizația neavând
obligația de a justifica tehnic sau economic, delegarea.

Care este efectul principal al delegării:
Delegarea presupune exercitarea atribuților se serviciu la orice altă locație decât cea prevăzută
ărin contractual individual de muncă. Astfel angajatul nu îi va fi modificată fisa postului. Totuși, cu
acordul acestuia, se poate face modificări sau precizări în legătură cu activitatea ce o va avea de
desfășurat, dacă acesta poate avea anumite particulariăți, precizările se inserează în ordinal de
delegare. Nici atribuțiile suplimentare nu sunt interzise de lege, cât timp ele sunt conforme
competențelor angajatului și nu schimbă semnificativ atribuțiile sale de serviciu.
Delegarea poate fi dispusă:
 De la sediul principal al unității, la sediul uneia dintre sucurs alele sale;
 De la o sucursală din alt sector ;
 De la o scursală din alta localitate (cazarea și alte cheltuieli sunt suportate de către angajat).
Alte elemente importante:
 Nu se va suspendă contractual individual de muncă ;
 Nu se suspendă prestarea muncii și nici plata salariului;
 Întreaga perioadă de delegare constituie vechime în muncă ;
 Angajatul poate beneficia de un bonus.
În cazul delegării a unui angajat la altă sucursală pentru a înlocui pe altcineva, se întocmesc
decizii cu acordul directorului admini trativ unde i -se atribuie și alte drepturi cum ar fi intrare în bancă,
cod acces, useri și parole pentru aplicațiile bancare, cod armare și tezaur, procese verbale(bani,
stampile, chei)care sunt făcute de directorul agenției.

Anexe

Filsele de post în cadrul sucursalei CEC Bank
a) Director agentie/ sucursală
Principalele responsabilități ale postului:
• Asigură planificarea, conducerea, coordonarea și controlul activității agenției, în
conformitate cu legislația ți reglementarile bancare, alocarea în mod optim a resurselor
umane în vederea realizarii obiectivelor de vânzări;
• Planifica, organizează și monitorizează activitatea de vânzare la nivelul agenției și
unitaților arondate (după caz) ; raspunde de realizarea obiectivelor de vanzare,
implicandu -se în realizarea acestora;
• Asigura support business pentru identificarea și valorificarea potentialului de piață;
• Propune măsuri corrective pentru redresarea activitatii pe segmente deficitare la nivelu
agentiei și unităților arondate ( după caz) și monit orizează aplicarea acestora;
• Coordonează activitatea operațională; asigură administrarea riscurilor la nivelul
unității coordonate; organizează activitatea de caserie și tezaur;
• Reprezintă agenția în relațiile cu terții în plan local, conform competențelor acordate.
Cerințe minime de ocupare a postului :
• Studii sueprioare economice/juridice finalizate;
• 5 ani vechime în domeniul bancar;
• 3 ani vechime pe o funcție de conducere/ cooronare;
• Cunoașterea pieței bancare locale;
• Leadership, abilități dezvolare de c onducere și control, comunicare, relaționare,
negociere și vânzare;
• Cunoașterea legislației bancare;
• Constituie avantaje: cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională
și/sau cursuri de specialitate, urmate în tară sau în străinătate, recum ș i cursuri de
management, comunicare, managementul timpului, coaching, leadership,
mamagementul proiectelor.

b) Ofițer cont
Principalele responsabilități ale postului:
• Efetuează operațiunile bancare dispuse de client prin utilizarea aplicațiilor informatice
ale Băncii;
• Promovează, acorda consultanță și asigură vânzarea întregii game de produse și servicii
ale Băncii;Asigură recepția, verificarea și acceptarea instrumentelor de plată, inclusive
existența disponibilului în cont, în baza documentației furnizate de clienți și a
reglementărilor interne ale Băncii;
• Procesează ordinele de schimb valutar în cont;
• Este responsabil cu aplicarea întocmai a standardelor de cunoaștere a clientele și AML
în relația cu clientele.
Cerințe minime de ocupare a postului :
• Studii superioare sau studii medii;
• Varsta minima 21 de ani;
• Experiență în activitatea bancară constituie un ajantaj;
• Abilități de vânzare și prezentare;
• Cunoașterea legislației bancare;
• Cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională și/sau cu rsuri de
specialitate, urmate în tară sau în străinătate, Constituie un avantaj;
• Cunoștințe de utilizare a calculatorului( Excel și Word, cel puțin).

c) Casier / Ofițer operațiuni
Principalele responsabilități ale postului:
• Efectuează operațiuni cu numerar î n lei și valută e contul clienților;
• Gestioneză numerarul în lei și in valută și asigură evidențierea corectă a acestuia;
• Asigura și raspunde pentru înregistrarea corectă a operațiunilor cu numerar effectuate
și reflectate în contul cliențlor;
• Intocmește ș i răspunde de corectitudinea documentelor aferente operațiunilor de
încasări și plăți effectuate, conform reglementărilor interne.
Cerințe minime de ocupare a postului :
• Studii medii;
• Vârsta minima 21 de ani;

• Experiența în activitatea de caserie constituie un avantaj;
• Cunoașterea legislației bancare;
• Abilități foarte bune de organizare atenție la detalii, corectitudine;
• Cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională și/sau cursuri de specialitate,
urmate în tară sau în străinătate, Constituie un avantaj;
• Cunoștințe de utilizare a calculatorului( Excel și Word, cel puțin).

d) Șef serviciu
Principalele responsabilități ale postului:
• Contabilizează și înregistrează extrasele de cont de la banci;
• Efectueaza componente ale soldurilor conturilor și efec tuează reglări pe baza acestora;
• Supraveghează arhivarea documentelor cu care lucrează;
• Duce la îndeplinirea sarcinile stabilite.

Cerințe minime de ocupare a postului:
• Studii superioare
• Vârsta minima 21 de ani;
• Experiența constituie un avantaj;
• Cunoașterea legislației bancare;
• Abilități foarte bune de organizare atenție la detalii, corectitudine;
• Cunoștințe de utilizare a calculatorului( Excel și Word, cel puțin).

e) Analist credite
Principalele responsabilități ale postului:
• Cunoasterea produselor bancare destinate clienților (personae fizice)
• Foarte buna capacitate de analiza și sinteză
• Bune ablități de organizare, planficare și conducere

Cerințe minime de ocupare a postului:
• Studii sueprioare economice;
• 1 ani vechime pe o funcție de alaist credite;
• Cunoștințe de utilizare a calculatorului( Excel și Word, cel puțin) ;

• Cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională și/sau cursuri de specialitate,
urmate în tară sau în străinătate, Constituie un avantaj.

f) Administrator credite
Principalele responsabilități ale postului:
• Acordă credite, reține comisioane, efectuează înregistrări contabile de corecție aferente
activității de creditare și efectuează operarea plaților aferente utilizării creditelor ;
• Verifică ca rambursările creditelor se fac în conformitate cu limitele aprobate (limită,
scop, fără sume restante, clauzele contractului, etc) ;Răspunde de raportarea activității
legate de creditare;
• Urmărește permanent scadențele și restanțele aferente creditelor clienților PJ/PFA și
efectu ează schimburile valutare necesare achitării acestora.

Concluzii

Trăim cu toții vremuri tulburi, în care fiecare leu se câștigă din ce în ce mai greu. Competiția
feroce exită în fiecare piață, companiile se luptă pentru banii cliențiilor, fără de care nicioformă nu
supraviețuiește. În ultima perioadă, companiile au dificultăți nu doar să găsească clienți noi, cât și să îi
păstreze pe cei existenți. Cu adevărat loiali companiei mai sunt în ziua de astăzi doar clienții foarte
mulțumiți de produsele sau serviciișe de care benefici ază.
Păstrarea istoricului exact al relațiilor cu clienții – aceste date sunt esențiale pentru a cunoște
clienții și pentru a găsi metodele potrivite de a -i păstra. Feedback -ul primit de la clenți ca urmar e a
utilizării produselor și serviciilorfirmei este cheia succesului în afaceri. Dacă aceste informații sunt
colectate în mod organizat și apoi analizate cu atenție, ele stau la baza dezvoltării de noi produse și
servicii și la îmbunătățire acelor existent e.
Clientul Mulțumit:
În mod evident, clientul are neviu, care se vor a fi satisfăcute.
Sunt clienți care ăși identifică siguri nevoile și ș tiu și de ce au nevoie ca să -și le satisfacă. Ei știu
de la început ve produs doresc, ce serviciu să ceară, au aștep tări clare traduse în beneficii valorice și ne –
valorice: caliatatea produsului sau serviciului pe care îl achiziționează, serviciul post -vânzare, o politică
comercială transparentă, logistică flexibilă, suport tehnic și comercial.
Ce înseamnă un client sti sfăcut?
Este acel client care ajută la contruirea și consolidarea imaginii și a bunului renume al unei firme
oe piață. În primul rând este un client fidel, dar este și cel care va atrage și va aduce noi clienți.
Satisfacția clientului este esențială, chiar vitală, pentru afacere. Un client satisfăcut înseamnă că
se vor primi comenzi mai mari, mai multe și mai dese.
o Un consumator satisfăcut:
 Va repeta actul de cumpărare, transformându- se în client;
 Va transmite sentimental post- cumparare de satisfacție și altora(prieteni, rude, colegi), punând
într-o lumină favorabilă firma ofertantă;
 Îî crește încrederea în sine privind alegerea făcută;
 Acordă o mai mică atenție produselor concurente și publicității acestora.
S-a prezentat în acestă lucrare conducerea forței de vânzare din punctul de vedere al calităților
personale, ale modului de lucru, al poziției în cadrul organizației. Toate acestea trebuiesc coordonate de
lideri puternici, motivați, care să implementeze me tode moderne în concordanța cu politica și interesele
firmei pe care o reprezintă. Nu există rețele detaliate de conducere a forței de vânzare universal valabile,

însă respectarea unor principii formulate în funcție de specificul serviciului ce urmează să fie vândut, de
caiatea membrilor echipei de vânzare, de mijloacele puse la dispoziție de organizație, poate să constituie
formula de conducere de către rezultat creșterea spectaculoasă a vânzărilor.
Pentru a atrage agenți de vânzări de cea mai bună caliat ate, organizația trebuie să stabilească un
sistem avantajos de retribuire. Agenții de vânzări își doresc un venit fix, recompense similare pentru
performanțe deosebite și plata corectă dupa experiență și vechimea în muncă.
Noilor agenți de vânzări li se a locă un teritoriu, li -se oferă un pachet salarial și intruire, dar sunt
supuși totodată și unei supravegheri și cooronări atente. Supravegherea este povara pe care trebuie să o
suporte orice persoană care lucrează pentru altcineva. Ea constituie expresia i nteresului firesc și continuu
al angajatorului față de activitatea pe care o depune salariatul său.

Bibliografie

1. Balaure V., Marketing , Editura Economică, București, 2007
2. Balaure V., Marketing, Ediția a doua revăzută și adăugită, Editura Uranus, București,2005
3. Cătoiu I., Cercetări de marketing , Editura URANUS, București, 2007
4. Cristea A., Managementul Forțelor de vânzare , Editura Prouniversitaria, București,2009
5. Diaconescu M., Marketing , Editura Universitară, București, 2005
6. Donaldson Hill, Managementul vânzărilor , Editura Codecs, București
7. Kotler Ph., Marketing în sectorul public , Editura Meteor Press, București
8. Florescu, C., Marketing , Ediția Marketer, București, 1992
9. Flitar M. P. , Eficien ța serviciilor în relație cu exigențele conusumatorilor , teză doctorat, 2005;
10. Levițchi L., Bantaș A., Dicționar englez -român, editura teora, București,1992.
11. Mathis Robert L., Nica Panaite C., Rusu Costache, Managementul resurselor umane , Editura
Ecoomică, București, 1997
12. Muller -Hagedorn, Lothar Stăncioiu I., Purcărea A., Niculescu C., Introducere în marketing,
Editura Niculescu, București
13. Paus Viorica Aura, Comunicare și resurse umane , Editura Polirom, București,2006.
14. Ionașcu V., Drăguț B., Perez Danielescu D., Economia Serviciilor , Editura
Prouniversitaria, Bucure ști, 2013;
15. Ionașcu V., Pavel C., Economia Serviciilor , Editura Prouniversitaria, Bucure ști, 2009;
16. I.N.S. Anuarul statistic al Romaniei, 2010;
17. https://www.cec.ro .
18. https://www.cec.ro/sites/raport- privind- cerintele- de-transparenta -si-publicare -2017.pdf
19. http://www.date -financiare.ro/361897- cec-bank- sa.
20. http://www.iaa.ro/Articole/Zoom/Povestea -cec-bank- rebranding -de-succes/3268.html