Crearea,promovarea Si Comercializarea Unui Produs Turistic Integrat

Capitolul 1. Abordări teoretice privind produsul turistic integrat

1.1. Noțiuni teoretice privind conceptul de produs turistic integrat

1.2. Particularitățile creării produsului turistic integrat

1.3. Strategii privind promovarea și comercializarea produsului turistic integrat

Capitolul 2. Experiența firmei turistice Santana-Tur privind crearea, promovarea și comercializarea produsului turistic integrat

2. 1.Descrierea generală a activității firmei turistice Santana-Tur

2.2. Cercetarea practicii firmei Santana-Tur privind crearea produsului turistic

2.3. Particularitățile strategiei de promovare și comercializare abordate de către firma Santana-Tur

Capitolul 3. Recomandări privind perfecționarea activităților de creare, promovare și comercializare a produsului turistic integrat

3.1. Aspecte sensibile în activitatea firmei turistice Santana-Tur privind crearea, promovarea și comercializarea produsului

3.2. Recomandări privind perfecționarea strategiei de produs turistic integrat a firmei Santana-Tur

Capitolul 1. ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND PRODUSUL TURISTIC INTEGRAT

1.1. Noțiuni teoretice privind conceptul de produs turistic integrat

Produsul turistic – principalul produs al turoperatorilor, reprezintă un complex de servicii, propuse turiștilor, cu scopul organizării călătoriilor turistice cu diverse specializări.

Produsul turistic reprezintă un produs compozit care înglobează ,,ansamblul elementelor materializate de prestații precum: transport (până locul de destinației turistice); cazarea (hotele,cabane, sau vile, sau orice alte puncte de cazare); obiecte vizitate, monumente naturale etc.

Atractivitatea produsului turistic integrat este determinată de următoarele elemente:

atractivitatea și accesibilitatea punctelor destinației turistice;

calitatea serviciilor prestate la destinație și a facilităților existențe și declarate a fi în structura produsului turistic integrat;

identitatea turistică a destinației.

Atractivitatea turistică a destinației reflectate în progrmaul turistic este determinată de potențialul turistic al punctelor vizitate de către turiști și anume: potențialul natural (rezervații naturale, resurse naturale, clima, perisaje naturale, existența pracurilor, rîurilor, lacurilor, plajelor, etc.); potențialul arhitectural al destinației turistice (obiecte istorice și moderne); obiective culturale și atracții cu caracter social (muzeu, teatru, obieceiuri, muzică și folclor, stil de viață, limbă, posibilități de interacțiune socială puternică etc.). Toate aceste elemente contituie nucleul produsului turistic integrat, deoarece turiștii sunt preocupați anume potențialul turistic al destinației ce umează să fie vizitată de către turiști. Dacă facem referință la accesibilitatra destinației turistice, atunci putem menționa că elementele care o condiționează sunt: aeroporturi, porturi, căi ferate, șosele etc.

Alt element important al produsului turistic este reprezentat de serviciile prestate la destinație, abordate atît prin prima complexității acestora cît și prin intermediului nivelului de calitate al prestațiilor. În această categorie menționăm:

serviciile de cazare prestate de hoteluri, cabane, moteluri, case de vacanțe etc.;

servicii de transport pîlă la destinație și la destinație, care pot fi diverse în funcție de mijlocul de transport: avion, autobuze, telescaune, taxi, biciclete,e tc.

alimentația prestată de către unități de aliemntație precum: restaurante, baruri, cafenele, cofetării etc;

alte servicii și facilități pot fi: servicii de informare, frezerii, animație, sau facilități sportive (patinoare, pârtii de schi etc);

Identitatea destinației turistice este determinată de percpțiile create în mintea clienților referitor la o anumită destinație turisitică și imaginea promovată. Imqginea destinației turistice alese să fie parte (componentă) o produsului turistic, condiționează poziționarea produsului. În baza unei destinații turistice, fabricantulu de produse turistice poate crea o multitudine de produse turistice adresate mai multor segmente de clieți.

Produsului turistic are la baza sa un ansamblul de servicii: trasport, cazare, alimentare, agrement, care proiectează conținutul acestuia. Specific produsului turistic este facptul că are caracter intangibil și acest aspect face ca distribuirea verbală să fie mai puțin credibilă, motiv pentru care este necesară o ,,împachetare” o materializare a presentării acestuia clienților înainte de vînzare și anume prezentare cu ajutorul: broșurilor, ghidurilor turistice, pliantelor sau chiar cu ajutorul hărților turistice. În funcție de natura produsului turistic integrat, serviciile suplimentare pot fi dintre cele mai diverse de la servicii de traduceri (în timpul călătoriilor), servicii de secretariat (în timpul congreselor) la asigurarea serviciilor de supravegherea a copiilor ( în timpul voiajului) etc.

Un produs turistic reprezintă ansamlul de bunuri și servicii, care sunt capabile să satisfacă cerințele clienților pe durata călătoriei. Crearea produsului turistic integrat vizează anume activitatea de selectarea a bunurilor și serviciilor în cel mai rafinat mod, care să asigura pe de o partea asigurara raportului preț/calitate, iar pe de altă partea satisfacția și siguranța clienților. Dacă be ferim la modul de distribuire a prodului turistic integrat, acest apoate fi vîndut direct de către fabricnatul de produse (tur-operator) prin intermediul propriilor puncte de desfacere (rețelei proprii de distribuție), sau prin intermediul intermediarilor, reprezentați de agenții de turism.

Subiectul care crează produsele turistice, inclusiv și cele integrate

tour-operator = persoană sau organizație ce cumpără servicii individuale de călătorie (transport și cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le combină într-un pachet („tour”) care este vândut cu un comision direct clienților, prin intermediari

Produsul turistic integrat reprezintă produsul al cărui elemente constitutive au fost selectate, rezervate și conformate din timp (tansport, cazare, alimentație, ghid etc.). În calitate de produs turistic integrat, în contextul exemplificării, se poate prezenta ,,excursia” sau ,,un voiaj de grup”. Specific produsului turistic integrat este prețul mai mic decît suma prețului tuturor serviciilor achitate separat. Această caracteristică de preț se datorează faptului că turoperatorul (producătorul produsului turistic integrat), are capacitatea de a negocia și avantajul de a beneficia de prețuri mai avantajoase decît cele oferite de către furnizori clienților individuali. În contetul prezentării produslui turistic integrat este important să menționăm, partea sensibilă pe care o reprezintă produsul turistic integrat și anume necesitatea programării acestuia.

Produsul turistic integrat deține unele proprietăți, deosebite de proprietățile serviciilor care intră în componența sa. Aceste deosebiri constau în faptul că valoarea complexului de servicii de regulă este mai mare decît valoarea fiecărui serviciu aparte. Înafară de aceasta, acest complex de servicii deține și unele proprietăți noi, care lipsesc la fiecare din serviciilor incluse în parte. Deseori turoperatorul combinînd un set de servicii turistice, fiecare dintre ele avînd o cerere bună și considerîndu-se de calitate nu permite obținerea unui rezultat bun și este lipsit de cererea din partea consumatorilor. În acest situații turoperatorul, va trebui să recurgă la modificări a gamei inițiale de servicii pentru a ajusta reieșind din feedback-ul consumatorilor, gama de servicii care corespunde cel mai bine solicitărilor existente. Există mai multe cauze care pot duce la un astfel rezultat nedorit pentru tur operator. Printre care pot fi regăsite:

decizia de crearea a produslui turistic integrat nu este susținută de necesitățile existente și preferințele consumatorilor sau interpretarea lor greșită;

subestimarea concurenților pe segmentul produsului creat;

promovarea insuficientă sau neprofesionistă a produsului turistic creat pe piața turistică a țării respective;

utilizarea ineficientă a resurselor necesare pentru crearea și realizarea produsului turistic;

organizarea insuficientă a secției de rezervări sau calitatea slabă a serviciilor componente în baza căruia este format produsul turistic integrat.

Programarea unui produs turistic integrat atrage după sine obligația de-a respecta traseul stabilit, care este imposibil de modificat. Caracterul mai puțin flexibil al produsului dat de: data stabilită, durata programului turistic, prețurile, poate să prezinte acest produs ca fiind mai puțin atractiv pentru clienții interesați. Produsul turistic integrat generează riscul fabricantului de astfel de produse ca să nu formeze numărul necesar de clienți pentru a asigura nivelul de rentabilitate optim.

În condițiile actuale în care se desfășoară fenomenul turistic, produsele turistice integrate sunt cele mai solicitate pachete din oferta firmelor turistice producătoate de produse turistice. Produsele turistice constituid cele mai accesibile modalități de a cunoaște diferite destinații turistice.

Dacă ne referim la structura oferte de produse ale firmei turistice, atunci putem menționa faptul că produsele turistice integrate le revin rolul de a fi prezentatea cel mai des ca fiind ,,produse de inițiere” – acestea presentînd un ansamblul de servicii turistice riguros selectate, organizate și prestate. Turiștii care au fost inițiat în materie de calătorii turistice prin intermediul ,,produselor turistice integrate”, pot reveni în respectivele destinații turistice individual.

Modelul unui produs turistic integrat se prezintă în figura 1.1 și prezintă schema de integrare a unui ansamblul de servicii precum: transport, cazare, alimentație, asistență în perioada voiajului, organizarea vizitelor și spectacolelor.

â

Figura 1.1 Modelul unui produs turistic integrat

Sursa:

Produsele forfetare prezinta o serie de avantaje notabile atat pentru turisti, cat si pentru toti partenerii implicati in crearea lor. Prezentam in continuare cateva dintre aceste avantaje, pentru fiecare categorie in parte.

Avantaje pentru turisti:

– cumpararea tuturor prestatiilor la un pret avantajos (mai mic decat suma tarifelor prestatiilor individuale);

– garantarea standardelor de calitate a serviciilor;

– aranjamente si programari convenabile;

– risc perceput mai redus.

Avantaje pentru turoperatori:

– interes ridicat al pietei pentru acest tip de programe;

– programele turistice sunt usor de modificat, de extins sau de restrans;

– oferta este standardizata;

– investitia initiala este relativ mica.

Avantaje pentru agentiile de voiaj:

– exista deja cerere pentru astfel de produse;

– produsele forfetare permit agentiei sa ofere clientilor solutii pentru acoperirea intregii vacante;

– costul gestiunii unor astfel de produse este redus.

Avantaje pentru prestatarii individuali:

– asigurarea unui flux substantial si constant de clienti;

– reducerea cheltuielilor de marketing;

– simplificarea procedurilor de rezervare si plata.

Avantaje pentru destinatii:

– sosirea regulata a grupurilor de turisti;

– cererea turistica este mai usor de prognozat;

– cheltuieli mai mici pentru promovarea destinatiei.

1.2. Particularitățile creării produsului turistic integrat

Conceptul produsului turistic pote fi proiectat doar în condițiile în care firma va stabili clar:

clienții – se vor recurge la proiectarea segmentului de clienți cărora li se va oferi produsul turistic integrat, delimitîndu -se categoria de vîrstă, profesia, preferințe etc.

concurenții – identificarea elementelor de diferențiere a produsului turistic integra și a metode și mijloace de promovare.

resursele turistice – se vor selecta destinațiile turistice care vor avea un nivel ridicat al potențialului turistic.

De multe ori cauza insuccesului unui nou produs turistic integrat constituie calitățile produsului, ca un se de servicii, care nu satisfac nevoiele consumatorilor, chiar dacă turoperatorul a combinat servicii, care fiecare dintre ele prezintă o cerere înaltă, nu este garantat succesul însuși a produsului integrat. Deoarece o alegrere aleatorie și neargumentată a unor servicii turistice într-un produs integrat nu garantează un reuzltat pozitiv, sunt necesare de elaborat: reguli, metode, tehnici, cu alte cuvinte tehnologia creării produsului turistic integrat care să permită obținerea unui rezultat adevat atît pentru turoperator cît și pentru clienți.

Crearea unui produs turistic integrat înseamnă selectarea prudent a gamei de servicii care vor deveni părți component ale produsului. Turoperatorul trebuie să selecteze furnizorii de la care va contract servicii precum servicii de transport (rutier, aerian,maritime etc.), serviciile de cazare, de alimentație, chiar și serviciile de aminație, sau alte servicii cu caracter special. Un aspect important este identificarea furnizorilor care ar putea oferi un nivel optim al calității în condițiile unui preț avantajos.

O influență asupra tehnologie de elaborare a produselor turistice integrate o are strategia de produs a turoperatorului, în cadrul căreia trebuie să fie prevăzute posibiități de optimizare a unor produse turistice separate cît și a întregului sortiment d eproduse a turoperatorului.

Una din probleme de bază de care se ciocnesc turoperatorii este atingerea unui nivel suficient de rentabiltiate a produsului nou creat. Deseori produsul turistic poate avea un interes sporit la consumator, poate fi solicitat, dar cu toate acestea ținănd cont de structura de prețuri creată pe piață poate avea o rentbailtiate scăzută sau chiar genera pierderi. Aceasta se întîmplă deoarece turoperatorul nu a reușit să estimeze adevat costul produsului nou creat, să selecteze furnizorii serviciilor și să obțină prețuri adecvate.

Necesitatea corelării atractivității produsului turistic integrat și a rentabilității sale este conștientizată atît de teoreticienii și practicienii din domeniul turismului, în special cei preocupați de tehnologia creării prodului turistic integrat. În multe lucrări în domeniul ,,turismului” sunt descrise procesele de proiectare a tururilor turistice, însă cu părere de rău, mulți autori se rezumă la proiectarea serviciilor separate care intră în componența tururilor, iar descrierea tehnologiei creării unui produs turistic integrat fiind mai puțin prezentată.

Dacă recunoaștem faptul că proprietățile de consum a produsului turistic integrat nu se determină doar ca suma proprietăților de consum a serviciilor care intră în componența acestui produs, doar că acest complex de servicii obține o calitate nouă care lipsește la oricare din serviciile individuale, atunci este necesar ca tehnologia de creare a produsului turistic integrat să fie examinată ca un compartiment aparte al teoriei turismului.

Majoritatea surselor care abordează tehnologia de creare a unui produs turistic integrat descriu următoarea schemă a acestui proces:

cercetarea pieței și a preferințelor consumatorilor cu scopul identificării preferințelor potețialelor consuamtori;

elaborarea proiectului produsului turistic nou;

elaborarea programului de deservire a turiștilor;

elaborarea documentației tehnice.

Această schemă presupune efectuare periodică de către turoperator a cercetărlor de marketign cu scopul identificării necesităților șți preferințelor turistice pe segmentul pe care dorește să creeze noul produs. În cadrul acestor cercetări se utilizează metode standarde de cercetare: chetionare, sondaje etc.

Actualmente, mai puțin de 10% din populație recurge la serviciile firmelor turistice. Iar în cadrul acestui grup de clienți, există diferite segmente, în dependeță de tipul concret de turism practicat, de exemplu: turism sportiv, turism de pelerinaj, econturism, extremal, business, etc.

Pentru ca cercetările de marketing să aibă o relevanță este necesar de format un eșantion cu un număr mare de respondenți. Ceea ce deseori devine compliat și costisitor, mai ales pentru unele segmente înguste de turism.

În afară de aspectele financiare ale cercetărilor de marketing, există probleme legate de veridicitatea datelor obținute. Toatece aceste aspecte, abordate împreună fac ca utilizarea cercetărilor de marketing la elborareea produselor turistice să fie utilizate doar de turoperatorii mari. Tur-operatorii mici limitîndu-se la o analiză superficială a pieței. Pentru mulți turoperatori care încearcă să evite cercetările de marketing costisitoare, tehnologia de bază privind elaborarea produsului turistic integrat este asa numita tehnologie ,,copy paste”, prin care se preia modelul unui produs turistic existent al concurenților și sunt ajustate unele proprietăți în dependeță de poziționarea produsului. Această tehnologie are anumite avantaje precum:risc redus privind crearea produsului nou datorită diferențierii relativ slabe și prezenței pe același segment deja existent, costuri minime de elaborare a produsului; flexibilitate în modelarea paramentrilor (servicii, prețuri etc.). Ca parte negativă se consideră slaba diferențiere față de produsele concurenților și rentabilitatea joasă (limitată) datorită prezenței pe aceeași piață și același segment fără nici un fel de noutate.

Orice produs turistic integrat are la baza sa un scop ,,general” a acestui produs, prin urmare orice produs turistic integrat este un serviciu care asigură atingerea scopului general al produsului. Acest serviciu se numește serviciu de bază. În cazul produsului turistic de agreement, scopul general al cărui este relaxarea și agrementul – serviciu de bază a putea fi cazarea într-un hotel cu centru de agreement, într-o anumită destinație. Anume component de bază determină și celelalte component:transport, alimentație, etc. În cazul de față, anume serviciul de cazare este considerat serviciul de bază, deoarece are loc în cadrul unui hotel cu infrastructură de agreement, iar celelalte servicii au rol de servicii auxiliare. Fiecare dintre serviciile auxiliaore contribuie la atingerea obiectivului general, dar nici unul dintre ele separate nu reflect obiectivul dat și nu poate determinat alegerea celorlalte servicii.

În cazul turismului de excursii, scopul general este familiarizarea cu anumite obiective, evenimente, personalități.

Procesul de crearea a oricărui produs turistic integrat poate fi delimitat în două etape de bază:

1. Proiectarea produsului turistic. În cadrul procesului de proiectare, în baza analizei pieței turistice, se identifică produsul turistic inițial și cu ajutorul său se constată necesitățile și preferințele consumatorului. Apoi, reieșind din aceste preferințe și necesități, dar și în baza posibilităților turistice și de destinație se crează un produs turistic virtual, pentru a analiza rezonabilitatea formării lui, adică potențialul de-a fi transpus în practică.

2. Formarea produsului proiectat. Aceată etapă se desfășoară numai dacă a fost argumentată eficiența economică a noului produs turistic. Astfel, inițial se încheie acorduri cu principalii furnizori de servicii incluse (cazare, transport, birouri de excursii etc.), în cadrul cărora se stabilesc condițiile, prețurile și alte clause importante. După, aceasta urmează formare produselor concrete: sunt elaborate ofertele care include lista de servicii inclusă, termenele și condițiile de prestare, consecutivitatea programului., prețul, condițiile de achiziții, condiții de corectare și anulare, etc.

Produsele turistice existente se deosebesc după diverse criterii. Conform acestor criteria, rpodusele turistice pot fi ctalogate în diferite grupe. La fel și produsele turistice nou create pot fi clasificate după: scop, modul de deplasare, vîrsta turiștilor etc. Clasificările permit prezentarea specificificului fiecărei grupe de produse turistice. Specificul în structura produselor, specificul modului de organizare a logisticii, specificul în modul de organzare, etc. Specialiștii în turism utilizează clasificările proprii sau existente, în dependeță de necesitățile și problema pe care o soluționează.

O modalitate de clasificare a produsului turistic, este în funcție de destinație. Conform acestui criteriu se disting: produse turistice unicentrice și produse turistice multicentrice. Unicentric este produs turistic care include o singură destinație, iar multicentric este produsul care poate include mai multe destinații (de exemplu un tur al Europei).

Prin prisma de creare a tehnologiei produselor turistice integrate putem utilizeze următoarele criterii de clasificare a lor:

1. Catalogarea produselor turistice în dependeță de tehnologia de crearea.

2. Categorizarea în dependență de nivelul de noutate a produslui turistic integrat.

Catalogarea produselor turistice în dependeță de tehnologia de crearea. În acest caz, criteriul de catalogare a produselor turistice reprezintă nivelul de participare a diferitor jucatări: turoperator, beneficiar, prestator de servicii. Aici, putem delimita trei situații diferite:

a. ideia produsului turistic este formulată și prelucrată integrald e beneficiar, iar turoperatorul apare în rol de executant;

b. ideia produsului turistic aparține turoperatorului, iar beneficiarul poate alege din asortimentul produselor turistice care îi sunt oferite.;

c. beneficiarul are o viziune generală asupra produslui solicitat, însă conținutul concret a serviciilor și programul se formează cu ajutorul turoperatorului.

Reieșind din aspect sus menționate, pot fi delimitate trei tipuri de produse turistice care se deosebesc după tehnologia de creare a lor:

produse turistice la comandă (se mai utilizează denumirea de produse turistice independete, exclusive, individuale, la cerere) – acestea sunt produse turistice sunt create în esență de însuși beneficiar. Prin urmare, acesta se adresează la turoperator cu ideile și părerile proprii vizavi de fiecare serviciu inclus, determină consecutivitatea programului, stabilește limite de preț. În astfel de situații, turoperatorul de facto oferă nu atît produsul turistic, cît experiența sa și canalele stabilite cu furnizorii, ceea ce permite clientului să-și realizeze ideile turistice. Beneficiarii produselor turistice la comandă sunt clienții care singuri stabilesc și formulează clar scopul general al acestui produs. De regulă astfel de produse sunt unicale. Ca exemple de astfel de produse pot fi considerate organizare unor congrese internaționale, participanții căruia pot fi cîteva sute de oameni, beneficiarul singur stabilește țara și locația, condițiile de cazare și alimentare a participanților, condițiile și programul de petrece a activităților planificate. La fel, în această categorie poate face parte și o călătorie în jurul lumii pentru un singur turist, care singur stabilește ruta și modalitățile de deplasare, locurile de popas și programul calătoriei etc.

produse turistice standard. În această categorie fac parte produsele concepute de către turoperatori și conțin un complex de servicii turistice. În acest caz, turoperatorul oferă un produs orientat spre mass-market. Principala deosebire tehnologică de creare a produslui standard este faptul că ideia și progrmaul de realizare, termenele și condițiile sunt elaborate de către turoperator. Cea mai mare parte a produselor turistice se regăsesc în această categorie. Sunt legate de o stațiune concretă și de regulă include servicii adiționale standard.

În afară de criteriul plasat anterior, tehnologia creării, există și criteriul ,,în funcție de noutatea produslui nou creat”. Сonform acestui criteriul, produsele turistice pot fi separate în două grupe:

1. produs turistic absolute nou – care nu a existat anterior;

2. produs turistic creat de tur operator, în baza unui produs deja existent (produs inițial).

În continuare vom prezenta practicularitățile pe care le reprezintă fiecare produs, după cum urmează:

1. Produs turistic absolut nou. În cazul unui turoperator cu o strategie inovațională, este evident că produsele nou create trebuie să coințină o ideie absolute nouă, scopul lor fiind de a depăși orice produse analogice existente. Această strategie poate fi bazată pe următoarele: idei originale; realizările progresului tehnico-științific (tururi la polul nord), utilizarea unor forme neordinare de turism (tururi în pușcărie, sau o insulă nepopulată). De regulă, produsele turistice innovative se bazează pe unele servicii inovative create de furnizorii inovatori. Exemple de servicii innovative care au aparut în ultimul deceniu: turism spațial, tururi la adînci mari cu ajutorul unei submarine turistice; nunta petrecută sub apă sau în aer. Crearea unui produs turistic absolut nou, poate crea un avantaj competitive semnificativ, în unele cazuri poate duce la crearea unui monopol pe segmental pieței turistice repective, sau poate contribui la crearea unei imagini de turoperator care prestează servicii unice. Însă partea sensibilă a aceste strategii este că crează pentru turoperator un șir de probleme, printer care: necesitatea abordării nestandarde și identificării de soluții complicate; investiții mari de capital; necesitatea formării la consumatori a noilor necesități și cerințe.

În baza oricărui produs turistic existent se află un produs turistic, care deja a fost testat de consumatori și eficiența sa a fost demonstrată pe piața turismului. După care turoperatorii au adoptat acest produs pentru diverse grupuri de consumatori, diverse destinații și cu diverse profiluri. Aceste produse nu pot considerate absolute noi. Prin urmare putem afirma că produsele turistice integrate absolute noi se crează destul de rar, ca și ideile, metodele, descoperile științifico-tehnice apar nu în fiecare zi. Din acest considerent, elaborarea unei tehnolșogii de creare a unui ptodus turistic integrat absolute nou este greu de realizat. La fel, trebuie de menționat că și podnerea acestor produse, în total produse turistice create este relative mică. Marea majoritate a produselor turistice create actualmente reprezintă modificări nenumărate a produselor turistice care demult sau foarte demult puteau fi considerate absolute noi.

2. Produs turistic creat de turoperator, în baza unui produs deja existent.Principala calitate a produsului turistic inițial este cererea stabilă din partea consumatorilor și rentabilitatea suficientă. Produsul turistic inițial ca bază de creare a unui produs turistic ,,nou” poate fi de două feluri:

produs existent, dar care nu este prezentat pe piața respectivă;

produs existent și present pe piața pe care activează turoperatorul.

Cînd ne referim la piața pe care activează tur-operatorul se presupune regiunea concretă pe care acest turoperator comercializează produsele turistice. În primul caz, crearea produslui turistic se bazează pe preluarea unui produs existent creat cîndva de alți turoperatori. În acest caz, facotrul car emotivează turoperatorul să creze un asemenea produs, este încrederea că produs turistic popular pe alte piețe și în alte țări trebuie să fie solicitat și pe piața pe care activează turoperatorul dat. Avantajele acestui tip de produs turistic sunt: turoperatorul care primul propune pe o piață nouă produsul turistic are șansa pe o perioadă oarecare să devină monopolist pe acest segment, și respective să determine nivelul prețurilor.

Proiectarea acestui produs poate fi făcută în baza unei concepții deja elaborate și utilizate în practică. Printre dezavantajele acestui timp de produse turistice se găsesc:

– incertitudinea prpivind mărimea cererii țînînd cont de faptul că pe această piață acest produs este nou și nu este cunoscut feedback-ul consumatorilor.

-există necesitatea unor cheltuieli de promovare a prodului turistic pentru a determina cererea

Cel de al doilea scenariu presupune crearea de către turoperator a unui produs turistic care deja este prezent pe piață. Majoriratea turoperatorilor crează produs turistic nou pentru ei anume după acest scenariu, adică turoperarul se bazeză pe un produs care există și este oferit pe piață dar lipsește în sortimentul său de produse turistice. Factorii care motivează turoperatorul să aleagă această tehnologie de creare a produselor turistice este popularitatea sporită a acestui produs, cît și atractivitatea economică a tehnologiei în general.

Avantajele acestor tipuri de produse: relative ușor de creat deoarece în principiul deja există la alți operatori, baza metodologică și conținutul serviciilor sunt deja cunoscute; cheltuieli financiare minime pentru promovare și riscul asociat creării produsului, deoarece produsul este deja cunoscut pe piață și are un potențial de cerere stabil. Dezvantaje: deoarece produsul este deja cunsocut, turoperatorul care lansează un produs nou în asortmiemthul său se va ciocni de o concurență înaltă, avînd în vedere că cererea existent va atrage și o ofertă pe măsură. În cazul creării produsului turistic pentru aceași destinație ca și produsul inițial, operatorul nou va avea condiții mai puțin attractive la furnizorii de servicii,d cît concurenții săi care lucreză deja de mai mult timp cu aceeși destinație. Cu cît este mai cunoscut și vîndut produsul turistic inițial cu atît mai mulți turopetatori crează produse turistice identice ceea ce complică dezvoltarea sau atribuirea unor avantaje competitive pentru ofertele noilor turoperatori.

Un aspect important ce vizează activitatea de creare a produsului turistic face referință la stabilirea prețului produslui turistic integrat. Prețul produsului turistic integrat este un preț forfetar, deoarece valoarea pe care o prezintă este mai mică cu valoarea sau suma tuturor elementelor care îl formează contractate individual.

Formarea prețurilor la produsele turistice noi inclus un șir de etape și operațiuni, principalele fiind:

1. Stabilirea condițiilor de deservire, lista serviciilor de cazare, alimentare, transport, transferul, programul de excursie, etc.Cazarea turiștilor se determină numărul de zile de ședere și numărul de înoptări la hotel, numărul de stele și locația hotelului. Analiza prețului de cazare trebuie să se bazeze pe mai mulți factori cum ar fi: perioada anului (sezon), dimensiunea camerilor, condiții speciale (vedere la mare, prezența balcoanelor, TV, frigider, safeu, utilizarea plajelor, corturilor, terenurilor de tenis, sălilor de fitness etc.). În unele hoteluri, unele servicii sunt furnizate fără nici un cost suplimentare, pe cînd în alte hoteluri serviciile suplimentare sunt cu plată. Principalii paramety care caraterizează condițiile cazare sunt: categoria hotelului, amplasarea și numărul locuri în cameră.

Alimentare – se alege una din următoarele variante: 1. pensiune completă (sau alimentarea de 3 de trei pe zi); 2. demipensiune (dejun plus prînz sau cină); 3. numai dejunul. În cadrul acestor variante forme de deservire pot fi:

,,a la carte” – adică selecția liberă de către client din meniul restaurantului;

,,table d’hote” – deservirea în baza unui meniu stabilit pentru toți clienții fără dreptul de a alege felurile de mîncare:

bufet – alegerea liberă a mîncărurilor expuse pe o masă comună și anume prin autodeservire.

Transportare – sunt utilizate transporturi la comendă de diverse categorii de clase (business, lux) pentru transportarea turiștilor sau bagajelor, de la aeroport la hotel, și invers. Costul transferului depinde de tipul de transport, distanța, numărul persoanelor în grupul turistic etc.

Programul de excursii – include eun tur prin oraș cu vizitarea celor mai interesante obiective turistice (monumente istorice, muzee, etc.)

Transportul de la punctual de plecare la primul punct de deservire. Costurile de transport pot constitui o parte semnificativă a costului produsului turistic. Spre exemplu, în prețul tururilor de șapte zile în țările Europei, ponderea tarifului avia constituie cca 50%, iar în prețul tururilor spre America sau Asia mai multe de 60%. Prețul transportării depinde de rezultatele căutării de către turoperator a celor mai favorabile condiții și tarife de transport. Pentru a determina corespunderea condițiilor de călătorie și prețurile pentru transport există un set de parametrii de evaluare destul de compleși. Astfel, pentru a evalua condțiile zborului este necesar de luat în considerare următoarele caracteristici: ce companie execută transportarea, ce tip de aeronavă, ce fel de clasă, condiții (zbor regulat, charter), din ce aeroport va fi efectuat zborul și unde va ateriza aeronava, la ce oră avionul decolează și aterizează etc.

2. Alegerea modului de determinare a prețului. Există două modalități de a determina prețul: a. firma turistică propune o listă de servicii, cu tarifele pentru fiecare serviciu în parte sau b. firma stabilește un preț complex care acoperă valoarea tuturor serviciilor incluse. Prețul serviciilor individuale nu se indică. Firma combină de regulp mai multe servicii turistice în cadrul produsului turistic și le oferă la un preț total mai redus decît prețurile individuale a serviciilor incluse în acest pachet.

3. Coordonarea prețului produsului turistic și a reducerilor acordate. Între turoperator și intermediary care distribuie produsul turistic integrat pot fi stabilite trei opțiuni de preț, reduceri în cadrul acordului de bază:

a. se stabilește prețul produsului per turist. Astfel de preț este foarte comod pentru a determina suma datorată turoperatorului și respective operațiunile de plată aferente.

b. se stabilește prețul pentru grup. Această variantă este preferabilă pentru furnizorul de servicii sau compania gazdă, deoarece această sumă nu depinde de numărul final al turiștilor în grup. Pentru turoperator reducerea numărului de turiști va duce la pierdea profitului și respectiv o rentabilitate mai redusă a prodului turistic integrat.

c. se recurge la stabilirea prețurilor diferențiate în funcție de numărul turiștilor în grup (de exemplu pentru grupuri de 15-20; 21-25, 26-30 persoane se vor stabili trei nivele de preț: de la un nivel superior la un nivel inferior avînd în vedere calculul per turist.).Astfel, de opțiune se consideră un compromis între interesele tur-operatorului și companiei furnizor, dar oricum există o contradicție între dorința de a obține prețuri mai mici și riscul de a nu atrage numărul de turiști.

Mărimea reducerilor este determinată subifluența următorilor factori:

– volumul total al tranzacției, adică valorea bănească a comenzii sau tranzacției. Pentru tranzacțiile engro (grup complet) de obicei se oferă reducere pînă la 10%. Pentru durata turului pină la 5%; pentru durata șederii turiștilor în unitățile de cazare pînă la 10%;

– prețuri înafara sezonului – reduceri pînă la 25%;

– participarea tur-operatorului în acțiuni publicatare și publicarea materialelor priblicate (broșuri, flalyere etc.) ale companiei furnizor.

În general, prețul serviciilor turistice de grup poate fi redus comparativ cu tranzacțiile individuale în mediu cu 10-20%. Reducerile pentru cazare în cazul companiilor care colaborează permanent cu hoteluri, de regulă constituie 2-3%; pentru agenții turistice 10%, iar pentru tur-operatori 20% și mai mult. Acest sistem de reduceri este astfel, construit încît după ce oferta retailer ajunge la client, prin diverși intermediar, prețul respective să corespundă nivelului declarat de către hotel.

4. Coordonarea tipului și mărimii comisionului de intermediere. Există cîteva tipuri de comisionare:

– comision pentru tur-operatorii care elaborează programe sau produse turistice și le comercializează pe cont propriu sau prin intermediar;

– comision de vînzare cu amănuntul pentru agențiile de turism care revînd produsele turistice tur-operatorilor sau care individuale bronează camera de hotel;

– commission pentru alte organizații care apar ca intermediar între agenția de turism, turist și compania furnizor (gazdă).

La încheierea contractului cu agențiile de turism privind vînzarea produselor turistice, tur-operatorul poate utilize două tactici:

a. tur-operatorul nu se implică și nu influențează mărimea adaosului aplicat de către agenția de turism;

b. tur-operatorul transmite spre comercializare produsul turistic în baza unui preț fix ferm cu scopul de a păstra imaginea sa și de a susține vînzarea deplină a produsului turistic.

La determinarea prețului final a prodului turistic sunt stabilite prețul net și prețul brut. Astfel, prețul net nu include comisionul agenției de turism, iar prețul brut include acest commision. În practices internațională de regulă se stabilesc comisione pentru agențiile de turism, în mărime de 5-10%, iar pentru tur-operatori 10-15%.

5. Fixarea în componența prețului a costului facturării și a plăților cu firmele partenere.

Pentru efectuarea plăților cu furnizorii străini de regulă sunt utilizate transferuri bancare internaționale (SWIFT). Estenecesar să se negocieze cu compania parteneră cine va acoperi costurile de operare. Mărimea costurilor va varia în dependeță de numărul de plăți și costul unei plăți poate atinge 30 dolari per transfer. La fel trebuie de ținut cont de termenul de executare a plăților. În business-ul turistic internațional în marea majoritate a cazurilor se practica în avans, adică banii sunt transferați pînă la sosirea turiștilor. Încălcarea termenelor deplată poate duce la penalizări și alte sancțiuni. Este important de coordonat mărimea penaităților și a responsailităților tur-operatorilor pentru anularea serviciilor solicitate. Anularea reprezintă refuzul de a utiliza serviciile bronate (rezervate) de către tur-operator sau poate desemna refuzul de a acorda aceste servicii de către compania gazdă. Astfel, compania gazdă are dreptul de a solicita restituirea cheltuielilor suportate în legătură cu anularea pachetului pregătit de servicii. Responsabilitate financiară pentru anularea serviciilor de regulă apare pînă la 21 zile înainte de sosirea grupului de turiști.

1.3. Strategii privind promovarea și comercializarea produsului turistic integrat

Activitatea turoperatorului nu se limitează doar la crearea unui produs turistic calitativ și stabilirea prețului pentru el, este necesar încă și aducerea acestui produs într-un mod corespunzător către consumatorul final (turistul) și de a asigura accesibilitatea produsului pe piață.

Produsul turistic are particularitățile sale care trebuie luate în considerație în procesul de vînzare. Astfe, produsele turistice au următoarele particularități:

1. Nu sunt tangibile. Produsul care trebuie să fie vîndut nu este posibil de văzut. Cumpărătorul nu poate sa-l atingă și să-l probeze înainte de-al cumpăra. Intangibilitatea acestor produse, crează un șir de probleme atît la consummator, cît și la furnizor. Cumpărătorului îi este greu să se clarifice și să evalueze ce anume este vîndut pînă la prestarea serviciului concret.

Produsele turistice nu pot fi stocate. Incapacitatea serviciilor turistice de a fi stocate nu reprezintă o problem atît timp cît există o cerere permanent. Însă cererea are prorpietatea de a oscila, mărimea sa modificînduse în funcție de o multitudine da factori, (sezonalit). În procesul comercializării produselor turistice sunt necesare strategii care să permit nivelarea cereii și ofertei pe piața cererii turistice.

3. Procesul de producție și consum au loc concomitant. Indispensabilitatea producerii de consum a serviciilor, determină modificarea rolului cumpărătorului și vînzătorului în cadrul ciclului de producer, comercializare.

4. În procesul de vînzare a serviciilor, este necesar mult mai multă participare personal, atenție și urmărirea feedback-ului de la consumatori, decît în cazul comercializării produselor standarde.

5. Consumatorul participă în procesul de producere. Orice produs turistic are în baza sa, motivația care reprezintă unul din factorii de bază privind luarea deciziei de călătorie sau de alegere a produsului turistic. Motivația alegere produsului turistic are pricipala caracteristică care determină inițiativele comportamentale ale turistului la procurarea acestui produs. Înțelegeea motivelor potențialului turist au o importanță majoră în cadru organizării procesului de vînzare a propduselor turistice. Motivele care determină pe turiști sunt multiple: odihna, studiile, grija de sănătate, posibilitatea de autoafirmare, practicarea sportului, confirmarea statului social; rezolvarea problemelor de afaceri, satisfacerea curiozității și multe altele. Depistînd motivele, pot fi elaborate metode și tehnici eficiente, care vor contribui la atragerea turiștilor și fidelizarea acestora. Ceea ce va spori evident vînzărilor tur-operatorilor.

Pentru a asigura o distribuiție eficientă a produselor turistice, tur-operaotrul trebuie să organizeze eficient procesul de vînzare a produselor respective.

Crearea sistemului de vînzări trebuie construit în așa mod, ca acesta să permit extragerea profitului maxim din produsele existente. Succesul vînzărilor în mare parte este determinat de precizia alegerii canalului de vînzări, calitatea organizării sistemului și argumentarea eficienței economice. Există următoarele formare de bază privind organizarea vînzărilor produselor turistice:

Vînzări directe. Presupune existența punctelor proprii de vînzare ce aparțin turoperatorilor, prin intermediul cărora se efectuează lucrul direct cu cumpărătorii produselor turistice și anume informarea despre produsele existente, primirea comenzilor de rezervare, încheierea contractelro de vînzare; încasarea mijloacelor bănești; recepționarea documentelor pentru formalizarea actelor turistice necesare; examinarea reclamațiilor, etc. În dependeță de potențialul financiar și volumul de operațiuni, tuopoeratorul poate avea una sau mai multe puncte de vînzări, dar este de menționat că utilizarea doar aceste scheme este practicată în special de către companiile mai mici. Repectiv, pentru un turoperator cu cotă mare de piață, de regulă această schemă de vînzări nu este acceptabilă.

Rețea de intermediari. Utilizarea intermdiarilor pentru vînzarea produselor turistice este cel mai răspândit și mai efcient mod de a atrage un număr mare de clieți. În baza acestei scheme, lucrează operatori mari care deja au volume semnificative de vînzări. Existența unei rețele largi de agenți, îi asigură turoperatorului: creșterea vînzărilor produsului turistic; penetrarea noilor piețe inclusive regionale, reducerea cheltuielilor de înreținere a piersonalullui, arenda încapăperilor, alte cheltuieli comerciale sau administrative. Relațiile între turoperator și agenți se bazează pe relații contractual. În dependeță de nivelul de competență acordat de către turoperator agentului său și respective responsbailitatea acestuia în fața clienților pot fi delimitate trei cateogorii de agenți:

a. agent de vînzări. Agentul propune cumpărătorului produsul turistic în baza ofertei și din numele firmei tur-operator. Funcțiile agentului în acest caz pot fi reduse la: activitatea publicitară și de informare a cumpărătorilor despre posibilitatea cumpărării produsului turistic de la o firmă sau alta. Toate celelalte activități în special, formalizarea documentelor privind produsul sunt realizate de către colaboratorii firmei turoperator deoarece anume aceasta poartă responsabilitate în fața clientului turist privind produsul și serviciile turistice propuse de către agent.

b. agent intermediar. Acționează din nume propriu, dar face referință la condițiile firmei turoperator. Înafară că propune și informează despre produsele turistice își asumă și funcția de formalizare a documentelor aferente. Individual încheie cu clientul constract de prestare a serviciilor și respective poartă răspundere în limita acestuia.

c. agenția de turism. Spre deoasebire de tipuri prezentate anterior, în mod obligatoriul are statut de persoană juridică și își asumă în întregime procedura de formalizare a călătoriei. De multe ori, completează produsul principal cu unele servicii proprii, mai mult legate de formalizarea procesului (obținerea vizelor, organizarea trasportului pînă la punctual de decolare).

Principalul scop al agenților turistici constă în focusarea asupra distribuirii produselor turistice către populație. Aceasta se realizează din numele tur-operatorilor în baza condițiilor contractuale.

În condițiile pieței tuistice actuale tot mai des este utilizat în procesul de vînzare a produselor turistice forma de colaborare, bazată pe franchising – care în esență reprezintă dreptul de a vinde produsele turistice a unei firme în baza acordului respectiv. Principala deosebire a frachinsigului de la alte sisteme de contractate este faptul că acesta se bazează sau pe servicii unicale sau pe metode de gestiune a afacerii sau pe o marcă comercială, patentă sau drept de autor. În ultimii ani au apărut forme netraționale de vînzare a produselor turistice, care active se desfășoară în ramurele care nu sunt elgate direct cu ramura turismului. Multe din companiile de trasporturi mari, chiar și instituțiile financiare, băncii companii de asigurare, magazine universal deschid puncte de vînzare a produselor turistice. Principalul avantaj pe care îl folosesc astfel, de jucători în lupta concurențială contra firmelor turistice tradționale este rețeaua lor proprie imensă de filiale.

O altă formă, netradițională a produselor turistice este așa numita vînzare direcă către clienții corporative. Astfel, de vînzări utilizate la organizarea călătoriilor pentru grupuri turistice compuse din angajații diferitor organizații. Odtă cu dezvotlarea mediului online,

o creștere semnificativă a obținuto canalul de vînzare a produselor turistic eprin intermediul sistemelor globlae de rezervare prin intermedul. Cu toate acestea, pe multe piețe locale vînzarea produselor turistice prin intermediul agențiilor de turism rămîne a fi cel mai eficient și răspîndit mod de vînzare.

Elaborarea strategiei de comercializare a produsului turistic integrat trebuie să urmărească atingerea unui raport optim între calitate și preț. Strategia comercială a firmei trebuie să vizeze trei criterii, prin care să se asigure succesul produsului integrat pe piață:

1. Gama sortimentă a produselor turistice ce formează oferta firmei turistice. O strategie comercială eficientă poate fi doar în condițiile în care firma pune la dispoziția clienților o varietate de produse din care aceștia pot face o bună alegere.

2. Nivelul de competitivitate a produsului pe piață. În vederea asigurării unei competitivități sporite a produsului trebuie să se asigure elemente precum noutatea, calitatea și capacitatea de a satisface cerințele clientilor. Calitatea produsului turistic integrat depinde de:

– siguranța tuturor serviciilor care dau configurație produsului pe parcursul;

– capacitatea produsului turistic de a satisface deplin cu effort minim, cerințele și aștepătile consumatorilor;

Dacă ne referim la aspectul legat de comercializarea produsului putem menționa că produsul turistic integrat poate fi comercializat fie de tour-operator, fie prin intermediari (agenții de turism). Dat fiind caracterul specific al produsului turistic.

Promovarea cu succes a unui produs turistic, trebuie să fie asigurate un minim necesar de măsuri de stimulare, care se efectuează în complex cu activitățile de publicitate și alte activități comerciale. Companiile turistice mari, de regulă, tind să aibă echipa sa specialist care sunt focusați spre promovarea vînzărilor produselor turistice, care studiează eficiența măsurilor anteriare și fac recomandări cu privire la cele mai eficiente metode. Metodele de promovare a produselor turistice care nu țin de publicitate direct includ:

vînzări personale effectuate prin intermediul unui agent;

direct mail și lucrul cu diverse baze de date (formarea bazelor de date permanente, privind clienții stabili în baza căreia sunt efectuate activitățile de promovare și alte acțiuni specifice);

marketing direct (telemarketing, prin corespondență, informarea clienților corporative prospecți).

stimularea vînzărilor oferind clienților cupoane de reduceri și organizarea diverselor concursuri și tombole, precum și răspîndirea obiectivelor cu elementelor cu identitate corporativă;

organizarea acțiunilor de PR – organizarea evenimentelor culturale cu invitarea mass-media.

Avînd în vedere că tur-operatorii lucrează atît direct cu clienții, cît și utilizează pe scară largă canalele de distribuție prin intermediul agenției de turism, astfel, măsurile de stimulare a vînzărilor pot fi diferite: în dependență asupra cui acestea sunt îndreptate, se adresează în mod direct potențialilor turiști, consuamtorilor de produse turistice sau în adresa companiilor de turism.

Un rol important în promovarea produsului turist este atribuit procesului de stimulare a consumatorilor. Printre obiectivele proceselor de stimulare a consumatorilor se regăsesc:

susținerea unei utilizări mai intense a produselor turistice integrate;

motivarea turiștilor să achiziționeze produse turistice car enu au mai fost utiliate de către aceștia;

atragerea atenției asupra ofertei, acelor clienți care utilizează serviciile concurenților.

Măsurile de promovare utilizate la deservirea clienților corporativ includ:

acordarea de reduceri la prețurile anunțate anterior, pentru produsele turistice în cazul rezervării pînă la o anumită dată. Această tehnică are ca scop să intereseze un număr mai mare de clienți să procure în avans un produs turistic la un preț avantajos.

furnizarea de servicii gratuite suplimentare pentru o perioadă de 1-3 zile;

în cazul în care un turist cumpără un produs turistic cu o durată maximă a călătoriei. De exemplu atunci cînd se cumpără un produs turistic cu o durată de 20 zile, clientul va obține suplimentar un serviciu gratuit pentru încă 1-3 zile.

includerea în produs turistic integrat a unro servicii adiționale gratuite, spre exemplu intrarea la dicotecă, accesul la plajă utilixarea cîmpului de tenis, golf, etc.

Organizara unor concursuri la radio sau televiziune pe tematica turismului, în cadrul cărora cîștigătorul obține premiul sub forma unei călătorii turistice gratuite. În acest fel compania obține atragerea atenție la produsele sale și atrage un număr oarecare de clienți potențiali.

Distribuirea suvenirilor gratuite de marcă (genți de voaiaj, brichete etc.) turiștilor care efectuează o călătorie în baza produselor companiei date. Această tehnică permite consolidarea imaginii firmei și loializarea clienților prin transformarea lor în clienți repetați.

Abordarea cu atenție special a clienților regulați. permanenți prin cazarea lor în cele mai bune numere din hotele, cele mai comode locuri în restaurente, oferirea de flori, suvenire etc.

Celebrarea solemn a clienților aniversari (al 100-lea client, al 1000-lea client). Acordarea cadourilor sau privelegii privind achiziția produselor turistice a companiei.

Abordînd segmentul agențiilor de turism, scopul promovării produselor include:

promovarea introducerii de noi produse turistice ale companiei în oferta acesteia;

formarea angajamentului agențiilor de turism privind cooperarea cu bradul companiei.

În procesul de promovare a produsului de promovare, în cadrul agențiilor de turism sunt utilizate următoarele tehnici de stimulare:

stabilirea unui commission progresiv pentru vînzarea produselor în plus față de cota stabilită;

oferirea reducerilor de la prețurile declarate pentru grupuri de turiști în special în periaodele înafara sezonului;

furnizarea de servicii gratuite angajaților agenției de turism care însoțesc grupurile de turiști în călătorie;

oferirea de cadouri, suvenire reprezentaților agenților de turism;

distribuirea cataloagelor către parteneri potențiali;

organizarea unor călătorii cu scop de publicitare și de informare către angajații agențiilor de turism, cu organizarea în cadrul acestor călătorii a unor seminare, cu scopul de a informa și a prezenta toate atracțiile și avantajele produsului turistic respective. Vizitele de studio, au devenito normă pe piața turistică contemporană.

Principiile organizării vizitelor de informare:

grupul pentru astfel de călătorii sunt formate din manageri, dar nu directori, adică angajații agențiilor de turism care pun în aplicare în mod direct produsul turistic. În astfel de excursii sunt implicați parteneri care și-au dovedit angajamentul.

astfel de excursii sunt organizate înafara sezonului (înainte de pornire);

în programul respectivului tur sunt incluse familiarizarea cu baza material și cu toate serviciile de bază și suplimentare.

grupul standard într-o astefel de excursie este de 15-20 persoane, iar durata standartă a excursiei – 1 săptămînă;

participanții călătoriei achită doar transportul;

sunt monitorizate rezultatele vînzărilor firmelor concrete ale căror angajații au participat la vizita de studio (informare).

Măsurile de promovare a produselor turistice sunt planificate în baza strategiei generale de marketing și a selectării celor mai eficiente mijloace. Ca și acțiunile de publicitate, măsurile de stimulare a vînzărilor sunt realizate în cadrul unor termene calindaristice concrete. Acești termini, în turismul național ca și cel intenrțaional, trebuie corelați cu perioaadele ce vînzări active a produselor turisrice care corespund de regulă cu evenimentele turistice majore.

Măsurile de stimulare sunt asociate cu anumite cheltuieli din acest considerent realizarea lor necesită elaborarea unor bugete. Mărimea cheltuielilor, cel mai des este stabilită ca pondere sau ca procent de la cifra de afaceri totală sau a veniturilor din categoria produselului turistic respectiv. La fel, în calitate de criteriu poate servi și indicatorul ce reflect mărimea cheltulielor în anii precendți. Odată cu punerea în aplicare a activtăților de promovare, a proceselor turistice, tur-operatorul trebuie să evalueze în mod contonui eficacitatea lor. Pentru aceasta se utiliează analiza vînzărilor produselor turistice pe orizontală (diamica cronologică) dar și pe vertical în cadrul poertofoliului de produse turistice deținute.

Principalele modalități de promovare a voiajelor turistice de către agențiile de

turism sunt:

a) editarea de materiale publicitare;

b) realizarea de campanii publicitare.

a) Editarea de materiale publicitare

După ce faza negocierii cu diferiții prestatori de servicii s-a încheiat, touroperatorii

editează gratuit broșuri turistice care prezintă diferitele produse turistice pe

care le propun publicului în calitate de potențial consumator7.

 Broșura turistică este ,,o publicație care specifică conținutul unui

circuit, vacanță sau aranjament de călătorie oferit de un tur-operator”8. Natura

intangibilă neobișnuită a produsului unui tour-operator semnifică faptul că broșura are

o importanță deosebită în procesul de vânzare. Broșura trebuie să:

a) invite oamenii să cumpere vacanțele promovate

b) ofere informațiile necesare pentru a-l determina pe client să achiziționeze

vacanța

c) creeze și să întărească imaginea companiei clienților săi.

Fiecare broșură ar trebui să conțină informații clare, lizibile, cuprinzătoare și

exacte pentru a permite clientului să fie bine informat în luarea deciziei.

Informațiile minime trebuie sa includă9:

1. licențierea autorității guvernamentale

2. identitatea juridică a tour-operatorului responsabil de publicarea broșurii

care conține aranjamentul turistic

3. mijlocul de transpor utilizatt: navă, tren, autocar, autovehicul, curse de linie

charter sau programate

4. destinația și / sau itinerariul

5. data, locul și momentul plecării și al întoarcerii

6. tipul facilităților de cazare și de luat masa

7. facilități adiționale: orice facilități suplimentare sau aranjamente speciale

incluse în preț

8. condițiile de rezervare.

9. detalii privind asigurarea: dacă un tour-operator oferă asigurări de vacanță,

un rezumat exact și suficient de detaliat despre acoperirea oferită și primele asociate

trebuie specificate în broșură

10. politica de prețuri

11. sănătatea: broșura trebuie să conțină informații adecvate referitoare la

cerințele de sănătate ale țărilor

12. arbitrajul

13. zgomotul: broșurile care descriu vacanțe în stațiuni trebuie să conțină

informații adecvate referitoare la toate sursele de zgomot care se știe că există sau pot

fi întâlnite într-o stațiune și care, în mod rezonabil, pot fi considerate ca ofensatoare la

adresa clienților. Astfel de surse de zgomot includ: cluburi de noapte, baruri,

discoteci, parcuri de distracții și aeroporturi.

7 Stănciulescu, G. – „Managementul agenției de turism”, Editura ASE, București, 2005, p.392

8 Yale, P. – “The Business of tour Operations”, Longman, 1995, p. 112

9 Idem, p. 114

14. șantierele în lucru: acolo unde se știe, sau poate fi de așteptat ca șantierele

în lucru să afecteze plăcerea unui concediu, în perioada acoperită de broșură, toate

informațiile specifice trebuie publicate pe o pagină distinctă în broșură

15. data publicării: luna și anul publicării trebuie specificate în broșură.

16. întârzieri la punctul de plecare: broșurile trebuie să prezinte clar și fără

ambiguități politica tour-operatorului în tratarea clienților care sunt întârziați în

punctele de plecare exterioare și / sau interioare; tour-operatorii sunt încurajați, dar nu

obligați, să asigure gustări / mese potrivite momentului zilei și cazare peste noapte în

funcție de durata întârzierii și natura concediului; broșura trebuie să prezinte ce

acțiune va fi luată în cazul în care circumstanțele împiedică politica de mai sus să fie

aplicată

În afară de broșurile turistice mai pot fi editate următoarele materiale

publicitare: prospecte, pliante, cataloage, ghiduri turistice10.

 Prospectele reprezintă materiale publicitare grafice relativ simple,

tipărite în culori, în tiraje mari, având un număr redus de pagini, care conțin scurte

informații utile privitor la un voiaj turistic, un obiectiv turistic, un grup omogen de

servicii turistice etc. (De exemplu, prospectele hotelurilor, prospectele cu adresele

utile ale stațiilor PECO de alimentare a autoturismelor cu carburanți, prospectele cu

adresele stațiilor de SERVICE pentru întreținerea și repararea autoturismelor etc.)

 Pliantele reprezintă tipărituri turistice cu tiraj de masă, constituind

mijlocul clasic de publicitate de largă informare generală sau specializată. Pliantele

conțin descrieri sumare ale caracteristicilor principale ale voiajelor turistice, ale

anumitor forme de turism, ale stațiunilor turistice etc.

 Cataloagele reprezintă tipărituri mai voluminoase decât broșurile,

conținând prezentări amănunțite a ofertei turistice dintr-o țară, zonă turistica etc. De

regulă, cataloagele turistice se editează de firmele turistice intermediare cu un mare

volum de activitate, prezentând întreaga gamă de voiaje și servicii turistice oferite la

diferite destinații din mai multe țări primitoare de turiști, ale căror voiaje turistice sunt

comercializate de agenția respectivă de voiaj.

 Ghidurile turistice reprezintă mijloace publicitare specifice turismului,

urmărind popularizarea unor zone turistice, prezentarea obiectivelor turistice pe

anumite itinerare, însoțite de ilustrații, hărți, schițe de trasee și alte explicații similare

necesare turistului pentru realizarea voiajului turistic proiectat.

b) Realizarea de campanii publicitare

Agențiile de turism au de-a face cu un anumit paralelism între acțiunile

promoționale și cele de distribuție, ambele făcând apel la aceleași procedee și tehnici.

Astfel, în timp ce promovarea presupune informarea continuă a turiștilor potențiali,

relații publice și o publicitate susținută prin toate mijloacele mass-media, distribuția

implică o informare continuă a profesioniștilor, relații publice cu aceștia și o

publicitate intensă prin presa de specialitate. Paralelismul se oprește aici,

comercializarea implicând în continuare întocmirea cataloagelor, distribuția către

detailiști, stimularea detailiștilor, publicitatea voiajelor turistice și vânzarea propriuzisă11.

Campaniile de promovare și publicitate se pot prezenta sub următoarele forme:

a) publicitatea prin "mass-media";

b) participarea la târguri, saloane și expoziții internaționale atât în cadrul

pavilioanelor naționale, cât și în cadrul saloanelor și expozițiilor specializate pe

teme turistice;

c) organizarea de conferințe de presă în care se prezintă aspecte legate de

activitatea de turism, preocupările pentru dezvoltarea în perspectivă a unor stațiuni

turistice etc.;

d) publicitatea directă, prin contactul personalului agențiilor de voiaj, al birourilor

de turism, al punctelor de vânzare etc., cu clientela potențială;

e) folosirea liderilor de opinie, persoane care, în localitățile rurale, târguri, cartiere,

mici orașe sunt solicitate de grupuri mari de populație, pentru consultații de ordin

financiar, tehnic, juridic etc. și exercită mare influență asupra formării opiniilor

acestor grupuri.

În vederea stimulării comercializării voiajelor turistice, anumite elemente

componente ale acestora sunt oferite agențiilor tour-operatoare "gratuit" de către

prestatorii direcți de servicii. Aceste facilități sunt oferite în scopuri promoționale

pentru a cointeresa turiștii potențiali să solicite voiajele turistice, îndeosebi în

perioadele de mică afluență în stațiunile turistice (extrasezon și sezon intermediar).

1.2.4. Etapele organizării unui pachet turistic

Tour-operatorii combină elementele unei vacanțe într-un pachet pe care îl vând direct sau prin intermediari consumatorilor, la un preț mai scăzut decât totalul prețurilor componentelor luate separat. Obținerea de costuri reduse pentru pachetele turistice se datorează contractării de contingente de cazare și transport cu plată în avans și grafic de plăți, la tarife negociate cu furnizorii, dar și discount-urilor pentru grupuri. Prin urmare, capacitatea de creare a pachetelor turistice rezidă nu numai în creativitatea programului și atractivitatea vacanței oferite, ci, pentru un touroperator constă mai ales în capacitatea gestionării riguroase a contingentelor și eficiența activității de previzionare a vânzărilor.

Riscurile implicate de operațiunile de rezervare de contingente cu mult timp înainte de vânzarea pachetului complică activitatea touroperatorilor, fapt ce necesită realizarea unor studii de cercetare a pieței (cerere și ofertă turistică), cât și analiza tuturor factorilor de risc ce pot apărea în momentul derulării activității într-o anumită țară, regiune, sezon, climat politic etc. De exemplu, se impune analiza riguroasă a lansării de pachete turistice pentru sezonul de vară de anul viitor din Turcia datorită amenințărilor teroriste existente și recentelor atacuri asupra unor stațiuni turistice. Se știe că orice eveniment care atentează la siguranța, securitatea și sănătatea turiștilor fie el natural sau de factură umană, are repercursiuni grave asupra vânzărilor de vacanțe în zona respectivă.

Astfel, principalele operațiuni ale tour-operatorilor de concepere a pachetelor turistice se pot împărți pe câteva etape și anume:

Etapa planificării ofertei de pachete turistice pe tipuri și destinații. Este momentul realizărilor de studii de piață, prin care se analizează oportunitatea creării de pachete turistice pe o serie de destinații agreate. Urmează apoi operațiunile legate de alegerea furnizorilor, contactarea acestora, negocierea și contractare de contingente, stabilirea mărimii acestora, încheierea de parteneriate cu agenții locali pentru transferuri, ghizi, excursii opționale, consiliere turiști;

Studiu de piață conține analiza următoarelor elemente :

Țara de destinație: economia, ofertă turistică, căi de transport, stil de viață, factori de risc, tradiții și obiceiuri, receptivitate față de turism din partea comunității, rate de schimb etc.

Cererea: volumul de afaceri existent pe segmentul călătorii turistice dezvoltat pe destinația respectivă, analiza cererii efective și a tendințelor previzionate (creștere sau declin) pentru a obține un răspus asupra oportunității conceperii pachetului propus.

Clientela: analiza pe segmente de clientelă (vârstă, interese, forme de turism practicate etc.), stabilirea clientelei țintă și a celei complementare, preferințe de consum( când anume preferă să călătorească, care sunt standardele de confort dorite, care sunt serviciile cerute, etc)

Concurența: cât, cui, cum vinde concurența pachetele turistice similare sau asemănătoare. Se pot oferi condiții similare sau chiar mai avantajoase pe aceleași pachete?

Produs: componentele pachetului, modalitățile de transport, hotelurile, transferuri, atractivitatea programului, servicii incluse și opționale, sezonalitatea, etc.

Modalităților de distribuție: direct către consumatori (B2C) sau prin intermediari (B2B).

Posibilități de promovare: care este cea mai bună metodă de a ajunge informația la consumator.

Etapa conceperii pachetelor turistice – presupune stabilirea componentelor fiecărui pachet cu detaliile legate de transport și mijlocul utilizat, tipul cazării, standardul de confort, serviciile de alimentație, transferuri, excursii și alte servicii incluse în preț, realizarea analizelor de preț (analiza costurilor implicate), stabilirea prețurilor de vânzare pentru clienți și nivelul comisioanelor pentru vânzarea prin intermediari;

Etapa promovării, distribuției și vânzării pachetului turistic conține includerea pachetelor turistice în broșura de sezon, dar și realizarea unor oferte separate pe pachetele noi sau a celor de tip „last minute”. Publicitatea, distribuția și vânzarea pachetelor turistice se desfășoară atât prin aceste broșuri distribuite prin rețeaua proprie, prin alți touroperatorii și agenții de turism partenere cât și prin canale TV de shopping, Internet, telefon sau orice alt mijloc modern.

Etapa organizării și gestionării efective a pachetului turistic include derularea tuturor operațiunilor legate de deplasarea, sejurul și toate serviciile de care beneficiază turistul prin achiziționarea pachetului turistic, de la plecarea și până la întoarcera sa.

Stabilirea prețurilor pachetelor turistice presupune o analiză atentă a tuturor componentelor incluse în pachetul respectiv și a prețurilor negociate cu fiecare furnizor de servicii turistice, urmată de etapa realizării analizei de preț (cumularea tuturor prețurilor elementelor unui pachet.

Elementele principale care influențează prețurile pachetelor turistice se clasifică în două categorii și anume:

– caracteristicile și conținutul pachetelor:

destinația

tipul structurii de cazare și nivelul de confort

amplasamentul structurii de cazare ( pe plajă sau în apropiere, lăngă obiective turistice sau alte atracții etc)

tipul camerei (single, double, twin, family, etc)

serviciile de alimentație incluse (mic dejun, demi-pensiune, pensiune completă)

– alți factori cu rol important în constituirea prețurilor:

costul transportului

durata sejurului

perioada din an (sezon, extrasezon)

Componentele unei analize de preț

Fig. Nr. 1

Componentele analizei de preț (vezi fig. 1) includ costurile transportului și cazării, care reprezintă baza constituirii prețului pachetului turistic, costurile serviciilor de alimentație, transferurile, excursiile opționale, serviciile oferite de ghizi și alte servicii incluse în pachet. Suma tuturor acestor costuri reprezintă prețul final necomisionat, la care se adaugă un comision al touroperatorului, numit în termenii de specialitate „mark-up”.

Distribuția pachetelor și serviciilor turistice

Lanțul de distribuție al produsului turistic reprezintă modalitatea de vânzare a pachetelor și serviciilor turistice, precum și transferul lor de la ofertanți spre consumatori.
Canalul de distribuție este constituit din ofertanți/furnizori de produse și servicii turistice, touroperatori și wholesaler-i, agenții detailiste, și consumatori prin cele două modalități de vânzare: business to business (B2B) și business to consumer (B2C).

Fig nr.2- Canal de distribuți

Distribuția directă: ofertantul se adresează direct consumatorului. Hotelul poate vinde direct produsul său clientului, fără a apela la intermediari.

Distribuția indirectă:

printr-un intermediar: hotelul vinde prin intermediul unei agenții detailiste sau a unei agenții specializate.

prin 2 intermediari:hotel- TO-agenție turism.

În timp ce agențiile de turism reprezintă canalul tradițional de distribuție al pachetelor și serviciilor turistice concepute de touroperatori, în prezent, datorită tehnologiei moderne, se detașează noi modalități prin care touroperatorul comunică direct cu consumatorul, printre care se numără:

vânzări on-line

teletext

canale TV

tehnologie WAP

În țările unde activează mari touroperatori, se remarcă și tendința de dezvoltare a vânzărilor direct către consumatori și prin alte metode, cum ar fi: poștă, telefon, sau sistemul door to door.

4. Strategii de comercializare a produselor turistice

Agențiile de turism reprezintă adesea puncte obligatorii pentru vânzarea

produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agențiile de

turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice, dar de

comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea,

producătorii (în general, tour-operatorii) și ofertanții de produse turistice pot

opta pentru una din următoarele strategii:

1. Strategia de specializare

2. Strategia de nediferențiere

1. Strategia de specializare

Această strategie presupune gândirea și comercializarea de produse

turistice tematice.

Există trei posibilități de specializare:

DESTINAȚIA. În funcție de caracteristicile pieței pe care acționează și

ale segmentului de turiști căruia i se adresează, agenția de turism a găsit o

modalitate de a câștiga acceptul turiștilor potențiali: realizarea de produse

turistice care au ca loc de desfășurare o anumită țară, zonă, stațiune care este la

TEHNICA OPERAȚIUNILOR DE TURISM

Cursul 2 Agențiile de turism NOTE DE CURS

– 12 –

modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor

turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.)

Ex.: Cosmovel propune numeroase programe în Turcia; Trantour se

interesează în exclusivitate de țările din Est; Africatour și-a construit imaginea

de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dakar.

CLIENTELA. Constituie principalul element al micromediului agenției

de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia.

Ex.: Arts et Vie se adresează corpului profesoral; UCPA și Option

Vacances se adresează tinerilor; Kuoni vizează o clientelă de lux; Voyage

Conceil se adresează populației rurale.

Alți realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe

piață, au de ales ca grupuri țintă categorii aparte de turiști:

– handicapați (Handicaps sans frontières)

– tineri căsătoriți (Le Château de Breteuil se adresează tinerilor căsătoriți

japonezi)

– persoane în vârstă (Club Renaissance din Franța, Britanic Saga

Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind

accesibile clienților având sub 60 de ani)

– tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie)

TEMA. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate

prestațiile (cazarea, restaurația, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei

tematici. În dorința lor de a vinde cât mai multe produse turistice, producătorii

au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câștige în atractivitate și

originalitate. Ei s-au gândit că prestațiile componente nu trebuie alese la

întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfășoare conform unei

teme.

Ex.: Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor, Explorator organizează

aventuri; Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate; Arts et Vie și Kore s-au

specializat pe tematici culturale, Unosel organizează sejururi lingvistice.

Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de

specializare este adesea considerată ca riscantă în fapt: dacă piața vizată este

afectată subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoaște o reducere

sensibilă a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă

insecuritate, pentru ca tour-operatorii specializați strict pe acea destinație

geografică să fie afectați. Astfel, Egipt și Israel au fost considerate mult timp țări

riscante.

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

– se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum,

când tour-operatorul sau alți realizatori de produse turistice urmăresc să-și

crească cifra de afaceri

– strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă și solvabilă, față

de strategia de nediferențiere, care presupune un public vast și deci stăpânirea

perfectă a ansamblului de costuri pentru a propune prețul cel mai scăzut

TEHNICA OPERAȚIUNILOR DE TURISM

Cursul 2 Agențiile de turism NOTE DE CURS

– 13 –

– strategia de specializare constituie pentru numeroși producători o soluție

logică pentru a face față concurenței și instabilității comportamentale a turiștilor.

Pentru un tour-operator specializat, prioritară este calitatea produsului turistic și

nu prețul. Astfel, el reușește să-și fidelizeze clienții, care îi aduc un volum

suficient de turiști noi, evoluție cifrei de afaceri permițându-i să înregistreze

venituri rezonabile

2. Strategia de nediferențiere

Alături de specializarea producătorilor, specifică turismului este și

formarea unui sector nediferențiat. Factorii care determină abordarea unei astfel

de strategii sunt:

– creșterea concurenței pe piața mondială a turismului

– accentuarea caracterului de piață a cumpărătorului

Ca urmare, ofertanții și producătorii s-au adaptat și au trecut la:

– creșterea eforturilor de popularizare a ofertei

– creșterea atractivității ofertei

– influențarea calității și dimensiunii cererii turistice, folosind politici de

marketing agresiv

Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus

creșterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

CULEGEREA INFORMATIILOR DESPRE:

Cerere:venituri,timp liber,varsta,categorie socioprofesionala

Oferta concurentei:produsele turistice oferite,preturile si tarifele practicate

Componenete incluse in propria oferta:obiective,baza tehnico-materiala

2.Selectarea obiectivelor turistice,serviciilor oferite si unitatile prestatoare in functie de tipologia clientelei si particularitatile cererii.

3.Combinarea si asamblarea componentelor produsului turistic-orgnizare preliminara

Tour-operatorul alege:

Destinatia

Mijlocul de transport

Unitatile de cazare,unitatile de alimentatie

Alte servicii incluse in pachet

4.Asigurarea serviciilor pe parcursul calatoriei

Agentia de turism:

Incheie contracte ,conventii cu prestatorii directi de servicii turistice

Emite comenzi de rezervare

Va intocmi programul turistic

5.Determinarea calcului produsului turistic

Analiza de pret va contine:

Costul serviciilor de baza:transport,cazare,alimentatie

Costul serviciilor suplimentare

Comision

T.V.A

F.S.D.P.T

6.Promovarea produsului turistic

Realizarea si distribuirea brosurilor,pliantelor,afiselor turistice

Mass-media

Promovarea vânzărilor pentru motivarea

consumatorilor vizează: reduceri de preț, cupoane, oferte

combinate (combinarea serviciilor de cazare cu diferite

servicii de servire a mesei, agrement), tombole. În același

context, trebuie să menționăm, însă, că reducerile dese de

prețuri modifică prețul de referință în mintea turistului, iar cu

cât sunt utilizate mai frecvent prețurile promoționale vânzările

tind să scadă.

7.Lansarea produsului turistic pe piata

Un sir de actiuni prin care produsele turistice se fac cunoscute atat pe plan local cat si national