Crearea Imaginii cu Ajutorul Relațiile Publice Într O Instituție Privata

=== 933c32afdbee0f265e1bc952d068becab44522ed_135385_1 ===

Introducere

Atât experiența agenților economici din Occident, cât și cercetările din domeniu demonstrează că o imagine pozitivă favorizează creșterea vânzărilor, recrutarea celor mai bune resurse umane și atragerea partenerilor de afaceri doriți. Yankelovich Partners Inc. (SUA) a realizat un studiu în rândul cetățenilor americanilor, evidențiind predispunerea categorică a oamenilor pentru firmele de succes.

Ea (imaginea pozitivă) reprezintă condiția de bază pentru asigurarea unui succes durabil, mai ales pentru firmele prestatoare de servicii, idee susținută de următoarele argumente: în primul rând, organizația cu o astfel de imagine deține o anumită putere pe piață, ceea ce înseamnă că sensibilitatea consumatorului la o eventuală creștere a tarifului este redusă semnificativ; în al doilea rând este redusă la minim posibilitatea ca serviciul firmei sa fie înlocuit de către clienți cu cel al concurenților; în al treilea rând imaginea favorabilă asigură accesul facil la numeroase resurse de pe piață etc.

Imaginea pozitivă, în schimb, necesită alocări semnificative de resurse. În una dintre cercetările sale, Impulse Research Corporation (SUA), a scos în evidență faptul că relația dintre cheltuielile pentru comunicare și nivelul reputației este una directă. Companiile cu o imagine pozitivă alocă de obicei de trei ori mai multe resurse în acest sens, decât companiile cu o imagine mai puțin dezirabilă.

Aceasta se datorează faptului că imaginea este privită în Occident ca obiect al patrimoniului, fie că este inclusă în totalitatea bunurilor organizației, fie că este considerată ca dimensiune nematerială, subiectivă, dar care poate fi apreciată în bani, întrucât are valoare pe piață. Relațiile pozitive, încrederea publică și comunicarea, ca active intangibile ale companiei, ocupă o pondere din ce în ce mai mare din valoarea totală a acesteia.

Societățile românești însă, privesc aceste alocări ca pe niște cheltuieli și nu ca pe niște investiții pe termen mediu și lung, cum ar fi corect.

Bineînțeles, rezultatele nu sunt vizibile într-un orizont apropiat, acest fapt îi determină pe conducătorii de întreprinderi să facă apel la make-up-uri ieftine cu acțiune de suprafață și efecte pe termen scurt.

Sarcina gestionării imaginii unei companii trebuie să revină în mod obligatoriu conducerii (managementului de vârf și de mijloc), așadar, gestionarea imaginii trebuie să constituie o funcție a managementului firmei. Viziunea defectuoasă sau superficială a responsabililor cu gestionarea imaginii poate conduce la o scădere continuă a capacității firmei de a rezista presiunilor exercitate de concurență sau chiar excluderea acesteia de pe piață.

Abordarea corectă a procesului de gestionare a imaginii este considerată a fi cea pe componente. Aceasta la rândul său presupune o bună cunoaștere a structurii imaginii. În acest context, este de neacceptat exemplul unei companii care realizează alocări financiare pentru estetizarea sediului, neglijând dezvoltarea și perfecționarea resurselor umane.

Organizația trebuie să-și cunoască foarte bine publicul, în acest sens, în obligația specialiștilor de relații publice revenind construirea așa-numitelor „hărți ale publicului” cu scopul de adaptare a mesajului segmentului corespunzător, alegerea canalului potrivit de diseminare a informațiilor. Comunicarea cu publicul trebuie să fie continuă și, cel mai important, completă. Publicul nu acceptă existența „golurilor informaționale”, el va încerca umplerea acestor goluri apelând la diferite surse (printre care și mass-media) ale căror informații pot fi în detrimentul imaginii organizației. Este mult mai ușoară prevenirea acestui aspect, decât înlăturarea sa. Iată de ce este important să se atragă maximă atenție fiecărui element structural al imaginii organizației și să se ofere cantitatea de informații suficientă pentru ca publicul să-și formeze o imagine corectă și cel mai important, benefică pentru organizație. Așadar, uneori nu este suficient să fii preocupat, ca firmă, de o sponsorizare sau organizare a unui eveniment caritabil. Dacă publicul nu cunoaște sau nu înțelege acțiunea întreprinsă, atunci efortul poate fi considerat zădarnic.

Rolul jucat de relațiile publice în toate aceste demersuri este unul strategic. Agenții economici, dar și orgnizațiile non-profit, din România aplează deseori la diferite tehnici de relații publice, mai mult sau mai puțin deliberat. Acest fapt se datorează reticenței față de un domeniu mai puțin cunoscut la momentul de față, dar cu perspective mari pe viitor.

Activitățile de relații publice trebuie percepute numai în cadrul unei dimensiuni procesuale, fapt care asigură numeroase avantaje cum ar fi: segmentarea activităților respective pe etape distincte, posibilitatea desfășurării controlului și evaluării rezultatelor pe bază de metode riguroase, științifice. În acest mod, este exclus cu desăvârșire caracterul întâmplător de aplicare a tehnicilor de relații publice.

Un rol din ce în ce mai important îl joacă tehnicile emergente de comunicare pe Internet, mediu cu numeroase posibilități în ceea ce privește consolidarea unei imagini pozitive, stabilirea unor relații de încredere reciprocă între organizație și public.

=== 933c32afdbee0f265e1bc952d068becab44522ed_135385_2 ===

3.2. Prezentarea metodologiei de cercetare 

Cercetarea va permite cunoaștere părerilor reale ale unui eșantion reprezentativ despre campania lansata și va permite proiectarea unei noi campanii, care să îmbunătățească punctele slabe ale campaniei analizate, dar să schimbe și percepția și, ulterior, comportamentul populației privitor la cererea și oferta de produse si incaltaminte.

Metoda de cercetare utilizată a fost ancheta sociologică, iar tehnica de anchetă utilizată pentru acest studiu a fost chestionarul.

Instrumente de cercetare – s-a utilizat un chestionar (cu 15 întrebări) care a fost administrat unui eșantion reprezentativ. Fiind chestionar autoaplicat, acesta a fost însoțit de o introducere care explica respondenților: scopul studiului, instrucțiuni de completare.

Eșantionare – S-a stabilit un eșantion reprezentativ la nivelul județului Iași de 100 de persoane. Eșantionul a fost constituit atât din persoane din mediul rural, cât și din oameni ce locuiesc în mediul urban,. În perioada culegerii datelor au fost eliminate chestionarele în care subiecții nu au dorit să completeze rubrica de date personale și au fost selectate în continuare persoane astfel încât, în final, să se realizeze eșantionul stabilit de 100 de subiecți.

Culegerea datelor a avut loc în perioada 1 martie 2018 – 20 martie 2018.

3.2.1 Rezultatele cercetarii. Analiza și interpretarea datelor

Chestionarul a fost administrat unui număr de 100 persoane cu vârsta medie de 27,5 ani. Dintre aceștia, 78% au domiciliul în mediul urban, iar 22% trăiesc în mediul rural, 75% cu venituri sub 1500 RON. Pentru prelucrarea datelor am folosit Microsoft Office Excel în vederea realizării graficelor.

1. Sunteți client al firmei Musette în acest moment?

Toți respondenții sunt clienți Musette , acesta fiind și un criteriu de selectare a respondenților.

2. Cât cheltuiți pentru a achiziționa produse Musette lunar?

50% dintre respondenți cheltuiesc lunar între 50-100 Ron pe lună. Este o sumă relativ ok , luând în considerare venitul mediu lunar al unui om din România. Un procent destul de semnificativ, mai exact 21% dintre respondenți cheltuiesc peste 100 Ron pe luna pentru produse Musette . Putem presupune că acei respondenți au un venit mai ridicat și își permit să cheltuiască o sumă mai mare pentru acest tip de servicii.

3. Cât de mulțuimit sunteți de serviciile firmei Musette ?

4. Cât de mulțumit sunteți de raportul calitate-preț al produselor Musette ?

Procentul clienților mulțumiți produsele Musette este unul destul de mare, 70% din cei chestionați fiind mulțumiți de serviciile și ofertele propuse de firmă. Principala preocupare a firmei trebuie să fie restul de 30%, pe care firma trebuie să îi fidelizeze și să le ofere servicii și produse care să îi mulțumească. Bineînțeles că nu toți clienții pot fi mulțumiți de ofertele primite, dar se poate încerca o scădere a procentului de clienți care nu sunt satisfăcuți de ceea ce primesc. Asta nu înseamnă că trebuie neglijați cei care sunt mulțumiți de serviciile primite. Astfel firma trebuie să gasească un echilibru, pentru a păstra clienții mulțumiți, dar și să vină cu oferte și soluții alternative pentru clienții care nemulțumiți sau care au dubii în ceea ce privește alegerea făcută privind firma de telecomunicații utilizată.

5. De unde ati aflat de firma Musette?

Prietenii și familia au un procent destul de scăzut în promovarea campaniei firmei, de doar 10%, restul procentelor fiind împărțite între principalele forme de media, locul fruntaș fiind ocupat de televizor, urmat apoi de internet și radio. Astfel, reclama la televizor ocupă un rol important în promovarea imaginii companiei.

6. Care este factorul principal care v-a determinat să alegeți Musette

După cum se observă și din răspunsurile celor chestionați, toate 3 variante de răspuns au procente apropiate de 30-35%. Astfel, toți 3 factori joacă un rol important în a influența decizia de cumpărare a unei persoane. Pentru a avea o putere mai mare de influență asupa deciziei de cumpărare a clientului, firma ar trebui să pună mai mult accentul pe partea de promovare vizuală, prin realizarea de campanii noi, inedite, care să atragă privirea și a căror imagini să fie sociate instantaneu de către cel care le vizionează cu imaginea firmei Musette .

7. Sunteți mulțumit de gradul de disponibilitate al personalului?

La fel ca și la întrebările 6,7 și 8 gradul de satisfacție al clientului este unul ridicat. Dar la fel ca și la precedentele întrebări, un rol important trebuie să îl aibă și preocuparea firmei de a rezolva nemulțumirile clienților, astfel încât acei clienți să fie păstrați.

8. Gradul de eficacitate al apelului către departamentul de relații cu clientul este:

Deși 75% dintre respondenți consideră că departamentul de relații cu clienții are un grad de eficacitate ridicat, 25% consideră faptul că acest departament are un grad de eficiență foarte scăzut. Chiar dacă nu este un procent foarte mare, este destul de semnificativ pentru a ridica un semn de întrebare. Astfel firma poate organiza un curs de relaționare pentru cei care lucrează in departamentul de relații cu clienții.

9. Cât de mulțumit sunteți de informațiile găsite pe site-ului Musette ?

Anexă

Chestionar Musette

1. Sunteți client Musette în acest moment?

Da

Nu (Stop interviu)

2. Cât cheltuiți cu serviciile Musette lunar?

Mai puțin de 20 Ron

Intre 20 si 50 Ron

Intre 50 si 100 Ron

Mai mult de 100 Ron

3. Cât de mulțuimit sunteți de produsele Musette ?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Așa si așa

Nemulțumit

4. Cât de mulțumit sunteți de raportul calitate-preț alproduselor Musette ?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Așa si așa

Nemulțumit

5. De unde ați auzit de această firmă?

Prieteni

Familie

Televizor

Radio

Internet

6. Care este factorul principal care v-a determinat să alegeți Musette

Prieteni

Familie

Campaniile de publicitate ale companiei

7. Sunteți mulțumit de gradul de disponibilitate al personalului?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Așa si așa

Nemulțumit

8. Gradul de eficacitate al apelului către departamentul de relații cu clientul este:

Foarte ridicat

Ridicat

Slab

9. Cât de mulțumit sunteți de informațiile găsite pe site-ului Musette ?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Așa si așa

Nemulțumit

10. Sex

Feminin

Masculin

11. Ce vârsta aveți?

18-25

26-35

36-45

46-55

Peste 55 ani

12. Ce ocupație aveți?

Elev

[anonimizat] profesionist

Șomer

Casnică