Corespondenta Protocolara Mijloc de Promovare a Imaginii Unei Companii, Institutii
CORESPONDENȚA PROTOCOLARĂ-MIJLOC DE PROMOVARE A IMAGINII UNEI COMPANII, INSTITUȚII
Cuprins
Capitolul 1 Conceptele de protocol si corespondență oficială
1.1. Protocol – concept complex cu sensuri multiple
1.2. Corespondența oficială
1.3. Corespondența protocolară
1.4. Cerințe ale corespondenței oficiale
1.5. Comunicarea în scris
1.6. Comunicarea în scris (scrisoare, fax, e-mail)
1.7. Comunicarea mediată de calculator
Capitolul 2. Importanța existenței etichetei și protocolului în afaceri
2.1 Norme de etichetă și protocol
2.2 Protocol oficial și etichetă prezidențială
2.3 Manierele în afacerile internaționale
Capitolul 3. Etichetă și protocol – condiții esențiale pentru reușita în afaceri
3.1 Eticheta conduitei în afaceri
3.2 . Identitatea vizuală vestimentară
3.3 Eticheta și protocolul procesului de vânzare
Capitolul 3. Studiu de caz – Aplicarea regulilor de etichetă și protocol la International Distribution Co.
Capitolul I
CONCEPTELE DE ”PROTOCOL” ȘI CORESPONDENȚĂ OFICIALĂ , PROTOCOLARĂ
1.1. Protocol – concept complex cu sensuri multiple
Conceptul de protocol îmbracă doua semnificații, ca sinonim al lui cuvântului "document". El poate fi utilizat pentru a desemna un tratat, o convenție, procesul verbal al unei conferințe. Ne referim atunci la semnificația de bază a termenului. Putem afirma astfel că "România și Bulgaria au semnat un protocol de ințelegere asupra pescuitului" sau că "Sindicatul funcționarilor publici a semnat un protocol al grilelor de salarizare". Cuvântul, poate, de asemenea, să desemneze un formular utilizat pentru redactarea actelor publice. Este vorba despre un imprimat compus din intrebări sau din elemente de fraze si din spații care urmeaza să fie completate de cel care redacteaza documentul.
Utilizat ca adjectiv, "protocolar" se aplică la ceea ce se referă la obiceiurile formale, așa cum sunt recomandate ele de protocol. Referitor la o vizită oficială, vom spune astfel: o vizită protocolară. În egală măsură, despre o persoană care ține la formalismul relațiilor sociale vom spune că este "protocolară"; sensul este în acest caz oarecum peiorativ.
Acest cuvânt este aplicat de asemenea organizării serviciului sau biroului însarcinat cu problemele referitoare la pregătirea si desfașurarea activitaților oficiale: "Serviciul de Protocol al Ministerului Afacerilor Externe".
În medicină, protocol se referă la descrierea etapelor care trebuie urmate pentru efectuarea unei intervenții chirurgicale. În imprimerie, cuvântul se referă la semnele convenționale utilizate pentru corectură. În informatică, el se aplică mijloacelor de interconexiune a sistemelor. În psihologie desemnează administrarea unui test, interpretarea sa ori elementele unei intervenții terapeutice.
Vom folosi, de asemenea, expresia "protocolul dragostei" pentru a desemna b#%l!^+a?comportamentele care domină relațiile afective între oameni sau chiar între animale.
Protocol provine din doua cuvinte din greaca veche prôtos: primul și kollào: adică ceea ce este lipit mai intâi. Termenul se referea inițial la prima foaie lipită pe un sul de papirus, pe care erau scrise datele asupra originii sale. În secolul al VI-lea, cuvântul desemna prima pagina a unui document oficial, care îi autentifica originea. El a definit apoi, succesiv textul original al unui act de notariat, registrul în care sunt înscrise aceste texte și repertoarul modelelor folosite la redactarea textelor administrative.
În cele din urmă la începutul secolului al XVII-lea, prin protocol se înțelegea "o culegere de formule utilizate pentru a stabili corespondența între persoane, în funcție de rangul acestora."Această evoluție explica sensul de astazi referitor la normele utilizate in activitățile oficiale, în special în ceea ce privește ceremoniile, relațiile riguros stabilite între personalitați publice, ordinea protocolară, folosirea simbolurilor țărilor si națiunilor.
1.2. Corespondența oficială
Noțiunea de corespondență include forma scrisă pe care o iau relațiile dintre două sau mai multe persoane (de obicei sub forma unor scrisori). După cum scrisorile se adresează unor persoane juridice sau fizice, acestea alcătuiesc obiectul corespondenței oficiale sau private.
Ca disciplină de studiu, corespondența are ca obiectiv însușirea, de către cei care își vor desfășura activitatea în instituțiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor și formelor pe baza cărora se redactează, se prezintă, și se folosesc scrisorile și actele oficiale.
Corespondența oficială cuprinde totalitatea scrisorilor și actelor care circulă între persoane juridice sau între o persoană fizică și o persoană juridică, în scopul stabilirii unor relații între ele. Actele emise de o autoritate (persoană juridică) sunt considerate acte oficiale.
Din punctul de vedere al naturii juridice, sunt:
− acte cu caracter normativ, care reglementează cu putere obligatorie principalele relații sociale și se caracterizează prin aplicabilitatea lor repetată, acte a căror îndeplinire este asigurată prin forța coercitivă a statului (de exemplu, legile, ordonanțele Guvernului, hotărârile normative ale Guvernului sau ale organelor locale);
− acte nenormative – sunt acte ce nu prevăd atribuții a căror îndeplinire este asigurată prin forță publică. b#%l!^+a?
Din punctul de vedere al efectului pe care îl produc, sunt:
− acte producătoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului, fie normative, fie nenormative);
− acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcțional etc.).
Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care își produc efectul, sunt:
− acte cu caracter general – al căror efect se produce pe întreg teritoriul țării (de exemplu: acte emise de Parlament, de Președintele României și de Guvern);
− acte ale organelor locale ale administrației publice – efectele lor sunt limitate la o anumită unitate administrativ-teritorială (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecților și primarilor).
Din punctul de vedere al organului emitent, sunt:
– acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Președintele României etc.)
− actele emise de organele administrației publice centrale și locale (Guvern, ministere și alte autorități ale administrației centrale, prefecturi, primării);
− actele emise de agenții economici și celelalte unități și instituții.
Clasificarea corespondenței
Corespondența oficială se poate clasifica după mai multe criterii:
a) după criteriul de circumscriere:
§ corespondența internă (intre compartimente sau responsabili ai aceleași organizații);
§ corespondența externă (către sau de la o instituție spre mediul exterior – altă instituție sau persoană).
b) după domeniul de activitate:
§ corespondența juridică (contestația, întâmpinarea, notificarea, plângerea, cererea de chemare în judecata etc.);
§ corespondența administrativă (referatul, rapoartul, darea de seamă, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziția);
§ corespondența protocolară (invitații, scrisori de felicitare, felicitări, corespondența tehnica a departamentelor de protocol etc.); b#%l!^+a?
§ corespondența comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamația economică, avizul de însoțire a mărfii, scrisoarea de garanție etc.);
§ corespondența diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatică, nota verbala etc.).
c) după scopul ei:
§ corespondența de solicitare (cererea economică, juridică etc.);
§ corespondența de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama etc.);
§ corespondența de constatare (procesul verbal etc.);
§ corespondența de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia);
§ corespondența de reclamație (reclamația economică, juridică);
§ corespondența însoțitoare de acte.
d) după criteriul accesibilității:
§ corespondența secretă (transmisă prin mijloace de securitate organizate, folosită în sistemul instituționalizat (Birou Documente Secrete – BDS);
§ corespondența deschisă (transmisă pe cale obișnuită și care poate lua toate formele materiale ale corespondenței – scrisoarea, faxul, e-mail, telefax etc.).
e)după inițiativa trimiterii scrisorii:
§ scrisoarea inițială;
§ de răspuns;
§ de revenire.
f) după criteriul suportului:
§ corespondența clasică – scrisoarea;
§ corespondența telegrafică – telegrama, telexul;
§ corespondența electronică – e-mail-ul.
g) după modul de întocmire:
§ documente tipizate;
§ documente netipizate.
h) după natura și destinația exemplarelor:
§ originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);
§ copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul la indigo;
§ duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea pierderii originalului în b#%l!^+a?Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat și originalul. Pe actul nou eliberat se menționează „duplicat”; are puterea originalului;
§ copia după original – se copiază exact textul de pe original; se scrie „copie”, „locul sigiliului” (LS) și „s-a semnat” (SS); ea poate fi :
§ copia certificată – are confirmarea că este valabilă; se folosește pentru păstrarea originalului, se semnează și se eliberează de secretariatul unității care păstrează originalul. După colaționare se scrie „conform cu originalul”, „pentru conformitate”. Obligatoriu, copia poartă semnătură și ștampilă;
§ copia legalizată – este eliberată de notariat. Ea conține reproducerea exactă a conținutului actului, dactilografiată în șir indian sau xerox, precum și încheierea de legalizare, sub semnătura notarului și ștampila biroului notarial. Documentele legalizate se înscriu întru-un registru special la notariat;
§ fotocopia – are valoare numai în cazul legalizării de notariat;
§ extrasul – constituie copia unei părți, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari. Valabilitatea lui este condiționată de certificare.
1.3. Corespondența protocolară
Curtoazia se bazează pe corespondența protocolară în organizarea unor activități oficiale sau particulare. Aceasta se definește printr-un anumit tip de scrisori ocazionate de diverse prilejuri. Corespondența protocolară se referă la invitații, felicitări, scrisorile de felicitare și diferite tipuri de scrisori transmise de departamentul de protocol al instituției respective.
Invitațiile
Invitațiile se formulează în baza unui eveniment care urmează a se produce și descriu specificul acestuia. Ele privesc, în special, cocktailurile, dejunurile, dineurile, recepțiile, conferințele, inaugurările, etc. b#%l!^+a?
Invitațiile oglindesc imaginea expeditorului, fie el o persoană, fie o instituție și, de aceea, conținutul trebuie exprimat cât mai concis și cât mai corect. Acestea se caracterizează printr-o comunicare scrisă, fiind un mod de prezentare a gazdei și a evenimentului, informând, totodată, despre locul, data și cauza desfășurării respectivei manifestări.
Invitațiile nu sunt numai bilete de intrare, ci și cărți de vizită ale gazdei. Intre expeditor și destinatar se realizează o relație de comun acord, scopul evenimentului fiind acela de a-i pune într-o lumină favorabilă pe cei doi. Se spune că primele impresii sunt cele mai importante. De aceea, mărimea, culoarea, grafica folosite, dar și continuțul trebuie să conlucreze pentru atingerea țelului dorit. Individualitatea și creativitatea pot influența valoarea și atractivitatea evenimentului.
Scrisorile de felicitare și felicitările pretipărite
In cartea sa, Aurelia Marinescu afirmă: “aprecierea unei scrisori începe cu impresia pe care ți-o produce hârtia folosită, dispunerea textului în pagină, grafia și acuratețea. Abia după acest examen începe lectura”. O scrisoare, indiferent de specificul ei (există scrisoare de afaceri, de prietenie, de dragoste, etc.), trebuie să aibă un aspect îngrijit pentru a câștiga bunăvoința destinatarului și pentru a fi mai receptiv la conținut – să primească o veste, să accepte o ntului fiind acela de a-i pune într-o lumină favorabilă pe cei doi. Se spune că primele impresii sunt cele mai importante. De aceea, mărimea, culoarea, grafica folosite, dar și continuțul trebuie să conlucreze pentru atingerea țelului dorit. Individualitatea și creativitatea pot influența valoarea și atractivitatea evenimentului.
Scrisorile de felicitare și felicitările pretipărite
In cartea sa, Aurelia Marinescu afirmă: “aprecierea unei scrisori începe cu impresia pe care ți-o produce hârtia folosită, dispunerea textului în pagină, grafia și acuratețea. Abia după acest examen începe lectura”. O scrisoare, indiferent de specificul ei (există scrisoare de afaceri, de prietenie, de dragoste, etc.), trebuie să aibă un aspect îngrijit pentru a câștiga bunăvoința destinatarului și pentru a fi mai receptiv la conținut – să primească o veste, să accepte o cerere sau pur și simplu să se gândească cu plăcere la expeditor.
In ceea ce privește corespondența protocolară, avem de-a face cu scrisorile de felicitare care pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, politicienilor, reprezentanților diverselor instituții, cu diferite prilejuri: Anul Nou, sărbători naționale, numiri în funcție, aniversări, etc.
De exemplu, scrisorile de la sfârșitul unui an conțin mai multe urări. Ele fundamentează o relație și au un caracter personal. Scrisoarea poate fi scrisă de mână, dar în cazul în care textul este tipărit, formula de adresare și de încheiere se vor scrie de mână. Trebuie să lase o bună impresie estetică, astfel că scrisul trebuie, de asemenea, să fie lizibil.
Felicitarea reprezintă o foarte bună alegere în situația relațiilor mai putin strânse. Există o multitudine de prezentări în forma pretipărită. Acestea vor conține o notă personalizată, dacă vor fi completate cu câteva rânduri scrise de mână. b#%l!^+a?
Pentru a putea întreține bune raporturi profesionale, fiecare instituție trebuie să aibă o bază proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru de care depinde succesul comunicării între parteneri.
Scrisoarea de mulțumire
În afaceri, dacă cineva acordă unei alte persoane mai mult de cinci minute din timpul său, acea persoană trebuie să-i trimită o scrisoare de mulțumire. În ultimul timp, oamenii de afaceri mai puțin preocupați de circumstanțele relațiilor interumane și mai mult dependenți de succesul în activitate, în special de cel cuantificabil în termeni bănești, uită de beneficiile imense ale unei scrisori de mulțumire. Diplomația este cheia succesului în afaceri. Iată doar câteva situații în care ar trebui să se trimită o scrisoare de mulțumire: după participarea la un eveniment important, după primirea unei sponsorizări, după primirea unei comenzi, după acceptarea unei întrevederi, după un interviu de angajare, după o recomandare favorabilă, după primirea unei felicitări etc.
O scrisoare de multumire va consolida legătura afectivă între cei doi parteneri de afaceri, legătură ce se va dovedi extrem de importantă în desfășurarea afacerii.
Chiar dacă o întâlnire de afaceri s-a soldat cu un eșec, este important să trimitem o scrisoare de mulțumire celui care a încercat găsirea unor soluții avantajoase pentru ambele părți. Gestul de a trimite o scrisoare de mulțumire va fi cu atât mai apreciat cu cât cel ce primește scrisoarea nu se aștepta.
De asemenea, o scrisoare de multumire poate fi un motiv pentru relansarea unei noi provocări sau pentru clarificarea unor elemente din corespondența anterioară.
Câteva cuvinte pe o bucată de hârtie poate aduce mari beneficii în relațiile de afaceri și interumane.
,,Doresc să vă mulțumesc pentru primirea călduroasă de care m-am bucurat la conferința organizată de dumneavoastră și aș dori să-mi exprim din nou dorința de a consolida relațiile noastre de afaceri.
V-aș fi recunoscător dacă aș putea beneficia de ajutorul și de competența dumneavoastră b#%l!^+a?în vederea realizării proiectelor mele în Franța.
Vă mulțumesc încă o dată pentru primirea excelentă și vă rog să primiți, domnule ……, expresia întregii mele considerații’’.
Cărțile de vizită
Cărțile de vizită trebuie să conțină informații importante și anume: numele, prenumele și funcția, numele complet al firmei și adresa poștală, numărul de telefon fix și mobil) sau fax, adresa de e-mail și a paginii web, logo-ul. În funcție de serviciile oferite de firma respectivă, pe cartea de vizită se mai poate adăuga un slogan sau un motto. Este bine ca aceste cărți de vizită să fie color sau să conțină un element color (un desen etc.) Toate acestea pot face cărțile de vizită mai ușor memorabile. Cartea de vizită are un dublu rol: de informare și de publicitate. Este o modalitate de a reține atenția oamenilor. Cărțile de vizită se pot oferi cu diverse ocazii : evenimente, întâlniri de afaceri, pot însoți un cadou etc.
Dimensiunea ideală pentru cartea de vizită este de 9cm x 5cm, iar fontul trebuie să fie de cel puțin 8. De asemenea, cartonul trebuie să fie de bună calitate. Daca spatele cărții de vizita este alb, putem adăuga o descriere succintă a serviciilor oferite de firma pe care o reprezentăm. Pentru a da valoare cărții de vizită, putem adăuga elemente de detaliu, care individualizeaza afacerea noastră față de celelalte existente pe piață. Orice asociere cu o organizatie internațională adaugă "greutate" cărții de vizită. Totuși, datele esențiale de contact vor fi trecute pe o singură parte a cărții de vizită; dacă aceasta este pusă într-un dosar special cu cărți de vizită, spatele ei nu mai este vizibil.
Dacă avem colaboratori externi, toate informațiile trebuie traduse și într-o limbă de circulație internațională.
1.4. Cerințe ale corespondenței oficiale
Dacă admitem că protocolul și eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relațiilor între oameni, conform rolului fiecăruia, corespondența se supune la rândul ei unor reguli la fel b#%l!^+a?de stricte: tot ceea ce este scris rămâne.
Se impune din această cauză, din partea celor care întocmesc corespondența o preocupare permanentă pentru însușirea și respectarea unor principii ce stau la baza corespondenței, dintre acestea amintim:
1) Promptitudinea răspunsurilor implică operativitate în rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenței. Orice scrisoare trebuie să primească un răspuns. Dacă răspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dacă este negativ) și nu cu întârziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau instituția respectivă este că știe să se organizeze activitatea, că este eficientă și că ne respectă.
2) Elaborarea corespondenței la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetăria și timbrele, ci și costul manevrării scrisorii prin sistemul poștal sau alte mijloace de transmitere, ocupând timp, necesitând echipament și spațiu și cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce procesează cuvintele pe calculator. Înainte de toate trebuie să stabilim dacă alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte mijloace mai puțin costisitoare. Dacă alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie să ținem seama de următoarele aspecte.
ˇ propoziții scurte și clare;
ˇ folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (șabloanelor), astfel de accesări fiind mult ușurate de calculator;
ˇ redactarea corectă și completă a scrisorilor pentru a evita astfel neînțelegerile și implicit revenirile.
3) Stabilirea unui scop precis. Este important să stabilim obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece în funcție de această vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi:
ˇ să informăm sau să aflăm ceva;
ˇ să motivăm sau să influențăm;
ˇ să ne scuzăm;
ˇ să solicităm sau să oferim ceva;
ˇ să acceptăm sau să refuzăm;
ˇ să felicităm;
4) Nivelul ierarhic. Presupune diferențierea și limitarea corespondenței pe paliere ierarhice.
5) Eficiență și credibilitate. b#%l!^+a?
Eficiența corespondenței se referă la:
ˇ promptitudine (transmiterea la timp a informațiilor);
ˇ precizia și caracterul complet al informațiilor;
ˇ informarea permanentă a partenerilor cu privire la noile produse și serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectivă;
Credibilitatea informațiilor transmise – reprezintă o condiție esențială în încheierea unui parteneriat de afaceri. În anumite tipuri de scrisori, în special în reclame și în răspunsurile la reclamații sunt unele elemente ce au drept efect o doză de neîncredere din partea destinatarului, de exemplu:
ˇ reclama stridentă – promisiunile exagerate;
ˇ informațiile nefondate și neverificabile;
ˇ pretextele – formulările pretențioase în care vina este dată pe alții sau pe forța majoră.
6) Corectitudinea și aspectul plăcut:
ˇ mecanica textului (punctuația și gramatica) trebuie să fie corectă, o greșeală de ortografie „vorbește” despre nivelul de profesionalism al celui care scrie.
ˇ alegerea stilului corespunzător;
ˇ asigurarea formatului adecvat (se referă la cum arată pagina scrisă și dacă respectă anumite reguli). În general, scrisorile bine prezentate vizual câștigă deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul în care destinatarul decide să citească scrisoarea și cu ce sentimente să o facă.
7) Efectul psihologic. Textul trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei și va fi astfel formulat încât destinatarul să reacționeze în sensul dorit de expeditori (cazul ideal – motivare și nu manipulare).
8) Atitudinea și exprimarea pozitivă. Atitudinea pozitivă presupune o gândire pozitivă sentimente pozitive și tendința de a acționa în mod pozitiv. Există mai multe modalități de a asigura atitudinea pozitivă prin scriere. În mare parte aceste modalități își găsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii răspunsului (element al atitudinii pozitive) comunică politețe și considerație prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitivă în scriere ține, deci de politețe, considerație, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitivă – un ton pozitiv poate genera încredere destinatarului că expeditorul este capabil să rezolve problemele. Chiar și un mesaj negativ b#%l!^+a?poate fi exprimat într-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ “Nu putem să vă satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite” poate fi înlocuit cu mesajul pozitiv “cererea dv. va fi rezolvată imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor” sau “Ne pare rău că nu putem să vă plătim cecul la data de…/cecul dv. va fi achitat la data de…)
Este foarte important să spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem.
De asemenea, dacă destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv să-l admonestăm sau să-l facem să se simtă vinovat. Este mai productiv să ne păstrăm atitudinea pozitivă și să ne concentrăm atenția asupra rezolvării problemei.
1.5. Ccomunicarea în scris
Comunicarea scrisă este în strânsă legătură cu capacitățile de a citi ale receptorului, dar utilizarea ei în anumite condiții este inevitabilă. Comunicarea în scris, indifferent de instrumental folosit, având, de regulă, un character formal, nu beneficiază de avantajele feed-back-ului imediat, rămâne înregistrată și poate ajunge la destinatari nedistorsionata, acestea reprezentând cele mai mari dezavantaje ale sale. Un mare dezavantaj al comunicării în scris este că nu se pot vedea stările, emoțiile, posturile, gesturile și nici măcar tonalitatea vocii.
Comunicarea în scris este potrivită pentru transmiterea informațiilor de interes general; a mesajelor care solicită acțiuni viitoare; a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung; precum și a mesajelor ce vizează un număr de oameni a căror activitate este interdependenta.
Ideile așezate pe hârtie par a avea o mai mare evidență și îi ajuta pe oameni să devină mai sistematici în gândire. În termenii managementului, mesajele scrise pot asigura comunicarea pe termen lung chiar și în absența managerului.
Cu toate că nu sunt prea mulți cei care scriu, primesc și citesc cu mare plăcere mesaje, comunicarea în scris ocupă inevitabil o parte din timpul tuturor managerilor. Și este foarte probabil că nimic nu scoate mai clar în evidență punctele slabe ale cuiva, decât carențele evidente ale comunicării sale în scris. Abilitatea de a exprima cu claritate și corect gândurile într-un mesaj scris este evaluată și judecată de oameni.
Referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletine de informare, circulare, postere și, tot mai b#%l!^+a?mult în vremea din urmă, ecrane legate de computer, sunt câteva dintre cele mai utilizate forme de comunicare în scris în organizații. Mesajele scrise care se transmit în afara organizației (scrisori, rapoarte) sunt redactate mai formal, în timp ce în cadrul organizației alcătuirea informală este preponderentă.
Separat de unele aspecte de formă precum: antetul (denumirea, adresa sediului social, telefoane și fax, coduri E-mail, Internet), destinatarul, emitentul, subiectul sau tema comunicării, dată etc., în practică managementului, în conceperea și redactarea mesajelor scrise nu trebuie pierdut din vedere scopul schimbului de informații. Ca și în cazul comunicării orale, mesajul scris trebuie să fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Atunci când codificam ideile, este necesar să “vizualizăm “cititorul, imaginând ceea ce acesta știe, gândește, simte. Dacă ne adresăm unui grup eterogen din punctul de vedere al nivelului de educație și pregătire în domeniu și dorim să comunicăm cu toți membrii acestuia, vom scrie la nivelul celui mai modest membru.
Scriind la cel mai înalt nivel, îi vom „pierde” pe cei mai modești. Nu putem ignora însă și posibila “ofensă“ adusă celor înalt pregătiți, printr-un mesaj la nivelul celor mai de jos. În asemenea situații, cei bine pregătiți vor fi menajați prin formulări de genul: „Așa cum unii deja știu…”
Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majoră a adaptării mesajului la caracteristicile cititorului. Potrivite sunt cuvintele ce comunică cel mai bine și care au o semnificație corectă și clară în mintea cititorului.
În categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare. Adică cele folosite în conversațiile cotidiene, lipsite de ambiguitate, cuvinte ce comunică rapid și precis.
Prin comunicare scrisă se înțelege: scrisoare, conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între două sau mai multe persoane, raport sau legătura între fapte, lucrări, fenomene și situații. Este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înștiințări sau comunicări scrise. Prin comunicare scrisă se mai înțelege totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei persoane juridice cu privire la relațiile și interesele ei.
Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridica reprezintă un act de corespondență. În cazurile concrete, însă, actele de corespondență au denumiri diferite: oferta, adresa, întâmpinare, cerere, telegrama, reclamație, proces-verbal, afiș comercial.
Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când nu b#%l!^+a?există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în comparație cu celelalte mijloace de comunicare și, îndeosebi, întotdeauna este necesară existența unei forme scrise.
Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relațiilor existente și convenabile dintre oameni, dintre organizațiile lor, dintre ei și acestea, inițierea, stabilirea și desfășurarea unor relații noi, modificarea și stingerea relațiilor vechi, schimbul de știri, gânduri, informații, păreri și idei care prezintă interes pentru relațiile lor, precizarea anumitor situații și poziții privind interesele reciproce, clarificarea și aplanarea eventualelor neînțelegeri care se pot ivi în cadrul relațiilor și intereselor comune.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru organele de stat, instituții, întreprinderi și celelalte organizații, comunicarea constituie o activitate continua, o metodă de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.
Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componeneta a comunicării umane. Caracteristicile mesajului scris sunt:
are anumite restricții de utilizare
să fie conceput explicit
implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite
poate fi exprimat sub diferite forme
este judecat după fondul și forma textului.
Un indicator care caracterizează comunicare scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea lui se recomanda metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziției să al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite și înțelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziției trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.
Caracteristicile pe care trebuie să le întrunească un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
• să fie ușor de citit;
• să fie corect;
• să fie adecvat direcției de transmitere; b#%l!^+a?
• să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se dorește transmiterea mesajului, adică dacă este oportună transmiterea mesajului, dacă reacția de răspuns este favorabilă și dacă mesajul transmis are șanse de a-și atinge scopul.
Următorul pas în procesul de scriere este clarificarea și sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul asupra căruia s-a decis că e oportună scrierea lui.
Acest proces cuprinde următoarele faze:
• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.
Ultimul pas îl reprezintă scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea
lui și continuând cu editarea și punerea lui în formă adecvată.
Este foarte important de menționat faptul că a gândi și a scrie reprezintă două procese diferite. Astfel, etapa de gândire reprezintă aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii mesajului scris.
Comunicarea scrisă, spre deosebire de comunicarea orală, presupune mai multă rigoare reieșită chiar din natura canalului de vehiculare a mesajului.
Comunicarea orală este caracterizată prin libertatea în exprimare, aceasta fiind dependentă de un context situațional, prin posibilitatea de rectificări și reluări, prin folosirea codurilor nonverbale sau paraverbale, prin construcția să spontană, prin subiectivismul evident al discursului („marca emoțională”) și chiar prin abatere de la vorbirea corectă.
Scrisul realizează o comunicare la distanță; cel ce scrie nu se află în același timp și în același spațiu cu cel ce receptează ceea ce s-a scris. De aici rezultă o serie de dezavantaje dar și avantaje ale comunicării prin scris. Între dezavantaje amintim:
Ø Imposibilitatea folosirii limbajului nonverbal;
Ø Inexistența „mărcii emoționale”, a subiectului participativ;
Ø Lipsa formei de control prin reacția spontană a receptorului;
Ø Posibilitatea ca receptorul să nu înțeleagă mesajul (sau chiar codul). b#%l!^+a?
Avantajele comunicării prin scris sunt:
Ø Se folosește un limbaj controlat și controlabil din punct de vedere al normelor de corectitudine;
Ø Se pot ascunde manifestările pătimaș-subiective care ar putea „bruia” o comunicare directă;
Ø Mesajul se fixează într-o imagine textuală, putând fi verificat;
Ø Se pretinde o anumită grijă pentru redactarea estetică, aceasta fiind o normă de prestigiu cultural, afectiv și intelectual;
Ø Enunțarea scriptică poate fi progresivă și îndelungat elaborată, pe baza unei strategii;
Ø Stăpânirea corectă a tehnicii scrierii, cunoașterea regulilor de scriere, ș.a.
1.6. Comunicarea în scris (scrisoare, fax, e-mail)
Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informației.
O scrisoare de afacere trebuie:
să câștige ATENȚIA cititorului;
să-i trezească și să-i capteze INTERESUL
să-i aprindă DORINȚA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
să-l îndemne la ACȚIUNE în direcția sugerată de scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie întocmita cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
redactare îngrijită și estetică;
limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;
stilul energic pentru a sugera siguranța și încredere în sine;
evitarea amănuntelor neimportante;
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
evitarea unor critici nefondate.
O scrisoare de afaceri presupune nu numai o formă grafică corectă și o prezentare estetică, b#%l!^+a?dar și o structură adecvată. În uzanțele internaționale s-a stabilit că o scrisoare cu caracter oficial trebuie să cuprindă următoarele elemente:
antetul;
dată și numărul scrisorii;
referințele;
adresa destinatarului;
formula de adresare;
obiectul scrisorii;
conținutul scrisorii;
formula de încheiere;
formula de salut;
semnăturile;
referirile la anexe.
Aceste elemente se supun unor norme de plasare în pagină, fiind obligatorii pentru unele situații din sfera comunicării scrise. În Comunitatea Europeană, de exemplu, ele sunt respectate cu rigoare, fără a exclude originalitatea și fantezia. Normele merită respectate mai ales atunci când avem de expediat cantități mari de corespondență, de pildă, cazuri în care se apelează la mașini de inscripționat, de pliat, de pus în plic și de lipit. Hârtia care nu corespunde normei va crea dificultăți și costuri suplimentare.
1.7. Comunicarea mediată de calculator
Comunicarea mediată de calculator (CMC) desemnează transmiterea și primirea de mesaje folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării și expedierii de date.
Odată cu explozia Internetului și apariția sistemului global de hipertext, calculatorul a pătruns cu repeziciune în viața fiecăruia. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare și comunicare a informației ce permite implementarea unor noi modele și concepte până acum de neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informația scrisă utilizând referințe încrucișate generate de hyperlink-uri, la prezentări multimedia ce includ text, imagini, animații și sunete în aceeași entitate; de la anchete sociale și statistici în timp real generate simultan cu schimbarea datelor de intrare, la prezentarea informației și adaptarea ei la utilizatori. Noile b#%l!^+a?paradigme, generate de Internet prin World Wide Web, conduc la un mod fundamental diferit, mult mai complex și mai eficient, de transmitere și prelucrare a informației, forțându-se barierele spațio-temporale ale modelelor precedente. Potențialul World Wide Web-ului e nesfârșit. Deși este o tehnologie tânără, în numai câțiva ani aplicațiile au început să se structureze și să ia cu asalt societatea. Comerțul electronic (e-commerce) începe să prindă bine rădăcini și să se maturizeze: de la cumpărarea de cărți, flori și discuri on-line, s-a trecut deja cu ușurință la cumpărarea de televizoare, mobilă și chiar locuințe. Pornind de la e-commerce și susținute de marketing, realizările sunt spectaculoase; mass-media tradiționale s-au atașat și ele rapid, peste noapte, la Internet, învățământul și educația caută să fie în primele rânduri, angajările, plățile bancare, cumpărarea de bilete și rezervările de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realități pe care deja o trăim.
Pe listele de e-mail, utilizatorii experimentați impun imediat respect prin poziția socio-profesională și dovezile permanente de competență pe care le oferă grupurilor. Tot de respect și ceva atenție se vor bucura și utilizatorii noi, care în scurt timp fac dovada că stăpânesc bine puținul pe care îl știu și folosesc corespunzător vocabularul de bază, întrebuințează cu abilitate elementele de jargon, apelează inspirat la registrele specializate ale limbii, stăpânesc arta persuasiunii și argumentării logice, evită comentariile personale, malițioase sau meschine. Este interesant că toți începătorii care reușesc să se apropie de aceste condiții se pot trezi dintr-o dată promovați nu numai valoric, dar și social pe listele de discuții.
A deține o anumită putere și poziție pe listele de discuții înseamnă că mesajele proprii vor fi întotdeauna citite înaintea altora, iar indicațiile și sfaturile date vor cântări mai greu. Acești mentori spirituali ai rețelelor sunt cei care domină discursul, care dau tonul, care hotărăsc ceea ce se cade a fi discutat și ceea ce poate fi lăsat de-o parte. Micile lor greșeli pot fi trecute cu vederea sau iertate cu mai multă ușurință.
În timp ce comunicarea scrisă se bazează pe o evaluare fonologică, cea scrisă este adesea sever analizată, atât la nivel morfologic cât și lexical. Dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă flexibilitate în aranjarea textului decât o mașină de scris și permite chiar manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în considerație și a altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail.
Acestea trebuie judecate și din punctul de vedere al folosirii anumitor editoare de texte, alegerea caracterelor, stabilirea spatiilor dintre rânduri și a modurilor de aliniere, includerea b#%l!^+a?textului în chenare etc. Este interesant de observat că, în timp ce astfel de facilități pot fi la îndemâna oricui, utilizarea lor în mesajele e-mail pune probleme tocmai pentru că nu toți utilizatorii folosesc aceleași utilitare. Deși unii utilizatori nu ar trebui să fie condamnați pentru că nu folosesc, din diverse motive (financiare, de cunoaștere), un anumit program pentru crearea unor mesaje de email care să aibă un anumit impact asupra destinatarului /destinatarilor, sociologii au constatat faptul că de cele mai multe ori aceștia sunt ușor desconsiderați și priviți ca ignoranți. Mulți utilizatori sunt astfel acuzați de lucruri care apar în mesajele lor tocmai datorită lipsei standardizării formatelor mesajelor de e-mail.
Capitolul 2. Importanța existenței etichetei și protocolului
în afaceri
2.1 Norme de etichetă și protocol
Încă de la descoperirea laturii sale sociale, omenirea a început să traseze reguli de comportament pentru toate sferele esențiale ale vieții: hrana și îmbrăcămintea, relațiile dintre sexe, relațiile dintre inferiori și superiori, corespondența, primirea oaspeților etc. Conduita impusă în astfel de împrejurări a fost codificată în norme stricte, care îți asigurau apartenența într-o anumită categorie socială. Politețea era vitală conviețuirii în comun pentru toate tipurile de grupuri umane, pentru toate timpurile și diferitelor obiceiuri din țări distincte.
Noțiunea de etichetă a ajuns elementară pentru conduita politicoasă și amabilă, pentru manierele exemplare, pentru decență și demnitate umană. Într-o lume interdependentă, în care viețile unora interferează cu cele ale celor din jur, politețea se rezuma la respectul pentru drepturile celorlalți, inclusiv în ce privește eticheta. Totuși, eticheta nu trebuie considerată a fi doar un set de norme inflexibile care nu evoluează o dată cu lumea nestatornică. Spiritul și filozofia etichetei rămân veșnice indiferent de schimbările pe care le suportă manierele de-a lungul evoluției vieții.
Eticheta se constituie într-un cod de conduită care ghidează ceremonialul și alegerea manierelor de comportament individual care arată respect pentru valori, credințe și cutume. Amabilitatea, respectul și grijă pentru ceilalți sunt considerate a fi rezultatele bunului simț și a priceperii în folosirea bunelor maniere. Eticheta se referă la conduita manifestată în cele mai diferite ipostaze ale vieții sociale, începând de la atitudinea în familie, la grădiniță, la școală sau locul de muncă și până la regulile referitoare la afaceri, politică, diplomație sau comunicare pe Internet (etichetă în cyber-space) sau în negocierile multiculturale.
De o importantă supremă în materie de eticheta sunt ceea e mulți numesc ,,șapte ani de acasă”, adică încă de la grădiniță.
Eticheta reprezintă o ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează manifestările externe ale relațiilor umane. Procedeele morale de ajustare a comportamentului nu b#%l!^+a?fac referire neapărat la etichetă. Ea stabilește modalitățile de comportare externe, dictând omului un anumit model de conduită. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic și bun simț și 1/3 din amabilitate. De-a lungul evoluției sale, eticheta s-a infiltrat în diverse domenii sociale: militar, bisericesc, regal, sportiv, antreprenorial și managerial – de afaceri. În interiorul firmei, eticheta de afaceridepinde de stilul relațiilor și managementului specific ei, de activitatea firmei, conducere și tradiții etc. Ea stabilește modalitatea optimă ce trebuie adoptată în relațiile cu partenerii de afaceri, la înmânarea cărții de vizită, la mesele de afaceri, în convorbirile directe și prin telefon și în alte situații. Comunicarea internațională de afaceri are reguli de etichetă generale, particularizate, în funcție de caz, cu însușiri naționale sau organizaționale.
Analiza amănunțită a intereselor și sentimentelor celorlalți reprezintă principiul suprem al bunelor maniere în afaceri. Așadar, trebuie probat că acorzi la fel de multă atenție persoanei de lângă tine ca ție însuți, atât faptic cât și declarativ, chiar cu duritate atunci când situația o impune. Lingușitorii nu sunt agreați și respectați de nimeni. Doar probând prin comportament că ai un sistem de valori morale bine consolidate câștigi respectul celor din jur. Așadar, compasiunea față de problemele personale ale angajaților, fermitatea în decizii și corectitudinea vor fi atuuri în rezolvarea unui conflict, concedierea sau mustrarea unui subaltern. Acest lucru poate fi observat prin folosirea expresiilor care includ regulile de bază ale bunelor maniere în afaceri: integritate – acționează onest și sincer, maniere – nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat, personalitate – comunică propriile valori, atitudini și opțiuni, apariție – prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină, considerație – analizează-te din punctul de vedere al celuilalt, tact – gândește înainte de a vorbi.
Integritatea reprezintă dovedirea cu fapte și la nivel declarativ că ești o persoană cinstită, loială, sinceră. Renumele de persoană integră se câștiga greu și se pierde foarte ușor. Modalitatea prin care poate fi probat integritatea unei personae sau a unei companii este atunci când apare tentația de a se acționa mai puțin onest. Integritatea comportamentului în afaceri este sub imperiul lipsei oricărei îndoieli.
Manierele sunt tipuri de comportament care indica persoanei cu care intri în contact dacă poate avea încredere în tine, că vei acționa corect și obiectiv atunci când face afaceri cu tine. Rasismul și lipsa de loialitate față de companie și colegi vor fi considerate ca inadmisibile. Dar ocolirea aspectelor negative reprezintă soluția numai pentru jumătate din problemă. Bunele maniere înseamnă, de asemenea să acționezi eficient pentru a-l face pe celălalt să se simtă bine în cadrul relației voastre. b#%l!^+a?
Personalitatea tare prezintă accentul tău personal oferit afacerii în care ești implicat. Prețuirea calităților tale va veni din modalitatea în care îi tratezi pe ceilalți. Spre exemplu, poți fi entuziasmat în ce privește afacerile, dar nu trebuie să fii lipsit de sinceritate; poți fi nostim, dar nu nerușinat în exprimare și poți să fii strălucitor, dar nu nonoton.
Apariția (înfățișarea) poate să nu fie cel mai bun atuu al unei persoane, dar nu trebuie nicicând să fie un neajuns. Dacă ești atent cu ce te îmbraci, alegi hainele adecvate, stai în picioare sau așezat într-o poziție decentă și te îngrijești fizic, totalitatea acestor aspect vor fi privite ca elemente-cheie în formarea și menținere unei impresii bune în fața partenerilor de afaceri.
Considerația față de ceilalți este principiul esențial care scoate în evidență toate bunele maniere în afaceri. Omul de afaceri care și-a format o imagine cu reacțiea ce ar putea să o aibă o persoană pe care urmează să o cunoască, căreia trebuie să-i scrie sau să-i telefoneze, poate imediat să o abordeze cu mai multă grijă și sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu și cea din urmă regulă, deoarece el trebuie să fie un fel de „paznic”, care protejează de cuvinte și acțiuni negândite. Tactul nu se rezumă doar la a pune problemele supărătoare într-o manieră acceptabilă. Acesta implică examinarea minuțioasă a intereselor celorlalți și abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie să se subînțeleagă din această regulă este că, atunci când o persoană are dubii, nu trebuie să spună nimic.
Pretutindeni există o definiție pentru setul de reguli de conduită care scot în evidență și legitimează diferențele de rang social și modalitățile de manifestare ale respectului cuvenit acestora. Ordinea rangurilor și priorităților este evaluată potrivit acestui cod, fiind respectat cu rigurozitate.
În mod obișnuit, cuvântul protocolsugerează ideea unui ceremonial oficial, desfășurat în respectul strict al unor reguli clare de comportament diplomatic. După “Le Petit Larousse”, noțiunea de “protocol” este utilizată cu înțelesul de “ansamblu de reguli și uzanțe stabilite în materie de etichetă, onoare, prioritate și precădere în cadrul ceremoniilor oficiale”.
De fiecare dată când o organizație sau o persoană fizică desfășoară o acțiune care implică demnitari – fie că primește vizita primarului sau a președintelui țării, fie că face un raport către prefect, primar său ministru, fie că scrie o scrisoare către un senator sau primește b#%l!^+a?reprezentanții unei ambasade străine – este important să știe cum să procedeze, cum să li se adreseze, cum să le pronunțe și să le scrie titlul și numele sau cum să-i invite și să-i plaseze la masă, la tribună, la dineu, pentru a nu ofensa prin încălcarea uzanțelor și protocolului.
Când membrii conducerii administrative a unei companii sunt familiarizați cu regulile de protocol și le utilizează în mod natural, ei reprezintă instituția lor într-un mod strălucit. Pentru a se îndeplini acest deziderat, oricine trebuie să cunoască însemnătatea unui bun protocol înainte de a fi pus în situația să îl pună în practică. Astfel a ajuns protocolul un factor elementar în desfășurarea afacerilor.
Protocolul diferențiază situațiile adecvate de cele nepotrivite care apar în activitatea companiei. Modalitatea în care angajații știu să întrețină atmosfera în relațiile cu parteneriieste concepția de bază în reușita afacerilor.
Imaginea companiei se reflectă în comportamentul individual al persoanelor din conducerea administrativă care urmează reguli stricte de protocol, lucru care poate face o instituție expertă în acest sens. Adesea, în relațiile de afaceri, întâlnirile dintre parteneri sunt decisive pentru rezultatul acțiunilor întreprinse. Baza unei întâlniri fructuoase sunt întotdeauna bunele maniere care fac ca aceasta să se finalizeze cu încheierea afacerii în termini favorabili pentru ambii parteneri.
Comportamentul într-o întâlnire de afaceri de mai mică însemnătate nu trebuie să se deosebească în mod vizibil de cel recomandat pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această categorie sunt cuprinse întâlnirile pentru perfectarea condițiilor prealabile ale unei afaceri, întâlnirile pentru vânzări de produse fabricate de companie, conferințe pe probleme comune activității mai multor firme, simpozioane etc. În fiecare dintre situații, participanții desemnați reprezintă compania în întregul ei în fața partenerilor sau eventualilor colaboratori ai instituției.
Atât organizatorii cât și invitații trebuie să respecte anumite norme de protocol cât și manierele. Atmosfera unei întâlniri la care asista mulți oameni depinde în mod sigur de profesionalismul, eficacitatea, imaginația și atitudinea atentă a acelora care se fac responsabili de organizarea lor.
În afaceri, un alt sens des întâlnit al cuvântului protocol este acela de acord scris, încheiat între două sau mai multe părți, cu titlu de clarificare sau completare adițională unui tratat b#%l!^+a?major sau a unui contract, mai înainte sau după negocierea și semnarea propriu-zisă a acestora.
Totuși sensul generic al cuvântului protocol, întâlnit ca atare inclusiv în informatică, rămâne acela de reguli sau altgoritm de lucru necesar a fi respectat în desfășurarea unei acțiuni.
2.2 Protocol oficial și etichetă prezidențială
Protocolul oficial se referă la conduita care atribuie oficialităților pozițiile prioritare la care au dreptul în virtutea funcțiilor pe care le dețin.
În diplomație protocolul reprezintă totalitatea regulilor care trebuie respectate la organizarea unui ceremonial formulele variate de curtoazie întrebuințate în raporturile dintre state. Egalitatea în drepturi a națiunilor reprezintă un aport major al ceremonialului și protocolului în relația de afaceri.
Protocolul la Imnul național este un gen de protocol universal care ”obligă” pe toți cetățenii unei țări și cu atât mai mult pe oficialii acesteia la comportamente solemne pe durata intonării imnului. Simbol sonor al identității naționale a unui stat, imnul național este un cântec solemn care atunci când este cântat într-o zonă publică, face ca orice simplu cetățean cu spirit patriotic să se oprească și până la ultimul acord să stea în poziție de drepți, cu mâna la inimă sau ridicată în semn de salut.
Protocolul la drapelul național necesită stăpânirea și respectarea unor reguli și cutume pe care trebuie să le respecte toți cetățenii, pentru a demonstra patriotismul și respectul față de țară. Drapelul național este însemnul caracteristic al unui stat și, de regulă, descrierea sa este prezentată în Constituție (în Constituția României, articolul 12 se numește “Simboluri naționale”, iar aliniatul 1 conține următorul text – “drapelul României este tricolor; culorile sunt așezate vertical, în ordinea următoare, începând de la lance: albastru, galben, roșu”).
Arborarea drapelului este imperativă în orice zi, de la răsărit și până la apus, pentru toate instituțiile statului, iar în cazul manifestărilor solemne și patriotice, chiar și noaptea. În cazul murdăririi, ruperii sau deteriorării se impune luarea de măsuri, lucru care ține de respectul b#%l!^+a?pentru însemnele statului.
Prezentarea onorului la drapel, în timpul paradelor sau altor ceremonii solemne, se manifestă sub forme variate la femei față de bărbați. Femeile rămân neclintite, cu mâinile drepte pe lângă corp sau, dacă doresc, cu mâna dreaptă dusă în dreptul inimii. Bărbații își descoperă capul ținând pălăria în mâna dreaptă, în dreptul inimii. Onorul și salutul militar este prezentat de către militari.
Înălțarea drapelului unei țări mai sus decât drapelul altei țări, pe timp de pace, este nepermisă de către uzanțele internaționale. Înălțimea și proporțiile drapelelor trebuie să fie identice atunci când sunt etalate drapelele mai multor națiuni, fiind arborate pe catarge separate. Atunci când mai multe steaguri ale unor state sau orașe sunt arborate pe post-drapele și prezentate grupat, pe teritoriul României, drapelul nostru național trebuie amplasat fie în centru, fie în cel mai înalt punct al grupului, fie ambele. Când drapelul național nu este arborat pe lance, el trebuie prezentat întins și nu pliat, chiar dacă se află în interior sau în spațiu deschis. Când este prezentat vertical pe un perete, fâșia albastră trebuie așezată în partea de sus.
Cu prilejul întâlnirilor sau negocierilor internaționale bilaterale, drapelul României este arborat împreună cu cel al delegației oaspete. Dacă lăncile port-drapel sunt încrucișate, drapelul României trebuie așezat în partea dreaptă (stânga privitorului), cu port-drapelul în fața celuilalt steag.
Cu ocazia unor reuniuni sau negocieri multinaționale, la care drapelele țărilor participante sunt arborate grupat, drapelul național trebuie arborat primul și coborât ultimul. Dacă se arborează drapelul național într-un același pavilion cu un grup de steaguri ale unor orașe, societăți comerciale, asociații, cluburi sportive etc., cel dintâi trebuie să ocupe întotdeauna cea mai înaltă poziție și să fie ridicat primul și coborât ultimul.
În semn de doliu, de mare tristețe, drapelul este arborat în bernă, adică la jumătatea catargului port-drapel. Când este arborat în bernă, drapelul trebuie să fie mai întâi înălțat până la vârful catargului, pentru un moment, apoi coborât la jumătatea înălțimii. În ziua respectivă, nu mai poate fi înălțat până la vârf, înainte de coborârea definitivă din acea zi.
Ordinea de precădere a reprezentanților statelor este deasemenea stabilită de reguli ce se regăsesc în protocolul oficial. Funcția este cea care atribuie rangul,în ceremonialul de stat, dar și în cel militar, neținând cont de sexul, vârsta, profesia, competențele, sau orice alte onoruri atribuite persoanei care deține funcția. b#%l!^+a?
La ceremonii și dineuri, precum și în cercurile oficiale, protocolul nu impune doar o ordine de precădere (ordinea de precădere prezentată mai sus) ci și o onorare a priorităților (în conformitate cu uzanțele diplomatice se acordă prioritate străinului cu rangul cel mai înalt) și o adresare oficială (cea care folosește titlurile oficiale).
Eticheta prezidențială se constituie într-un cod de conduită care ghidează ceremonialul și alegerea manierelor de comportament în relația cu Președinția unei țări. Aceasta poate diferi la o națiune la alta, dar și de la o administrație la alta, câteva noțiuni de procedura rămânând în esența nemodificate.
Sosirea anticipată fata de ora indicată este o regulă esențiala atunci când exista o invitație la Președinția țării, iar în caz contrar ne putem confrunta cu încălcarea etichetei prezidențiale. Președintele, urmat sau nu de Prima Doamnă, vor intra fix la ora indicată. De regulă, Președintele și Prima Doamnă se vor așeza într-un loc privilegiat, iar oaspeții vor trece pe b#%l!^+a?rând pentru a saluta și a fi prezentați. De acest lucru se va ocupa un Șef Asistent din serviciul de protocol. Rangul este cel care stabilește ordinea în care se va merge, indiferent de sex, persoană oficială cu rangul cel mai înalt din fiecare familie va merge înaintea celeilalte. Atunci când Președintele sau Prima Doamnă sunt încă în picioare, asistența nu va putea lua loc.
Formula de adresare către Președintele țării este în mod obligatoriu cu “Domnule Președinte”, iar către soția Președintelui cu “Doamnă…(numele de familie)”.
Prezentarea unei persoane oarecare Președintelui impune o formulă de adresare care este următoarea: “Domnule (Doamnă) Președinte, am onoarea să vă prezint pe domnul (doamna) X (urmat de funcția ocupată)”.
Regulă precizează faptul că solicitarea unei întâlniri de afaceri cu Președintele poate fi adresată fie prin intermediul consilierului prezidențial, al cărui domeniu de competențe și responsabilitate include subiectul ce urmează a fi dezbătut, fie prin intermediul unui parlamentar ales în județul care desemnează zona de interes a afacerii.
Orice altă persoană din staff-ul său poate intermedia o întâlnire de afaceri cu Președintele, doar într-un mod neoficial. Redactarea unei scrisori de solicitare trebuie făcută în așa fel încât problema să poată fi rezolvată fără a fi nevoie de o audiență personală la Președinte. Argumentul portivit căruia se solicită întâlnirea trebuie să fie unul suficient de solid, încât să existe certitudinea că nici unul dintre înalții oficiali nu poate rezolva problema, fără încuviințarea sau intervenția Președintelui.
Invitațiile oficiale pentru prânz sau cină la Președinția țării trebuie socotit că fiind un ordin. Imediat se anulează aproape orice alt angajament privit a fi de importanță relativ mai redusă. Așadar nu pot exista scuze plauzibile pentru respingerea invitației, dar dacă totuși apar motive, ele vor fi exprimate pe un ton de profund regret și absolută politețe. Replica la invitație trebuie scrisă de mână și expediată în termen de cel mult 24 de ore de la primirea invitației. Formula corectă de răspuns în cazul confirmării de participare poate fi: “Dl. și Dna X primesc cu plăcere amabilă invitație a Președintelui și a Primei Doamne la cină, în seara de miercuri,7 iulie, ora 8”, iar în cazul unui refuz al invitației formula de răspuns poate fi: ”Domnul și Doamna X regretă nespus faptul că, din cauza decesului unuia din părinți, nu pot accepta amabila invitație a Președintelui și a Primei Doamne la dineu, în seara de miercuri, 7 iulie, ora 8.”
Accesul participanților este riguros delimitat de către lista oficială a numelor invitaților așteptați la Președinție. Această listă este trimisă la punctul de control de la intrare, invitații urmând a-și prezenta numele când sosesc și așteaptă confirmarea de primire, care revine b#%l!^+a?personalului de protocol, cât și a celui care asigură securitatea oficialilor. Președintele, însoțit de Prima Doamnă și de oaspetele de onoare sau de cel care are rangul cel mai înalt, intră după sosirea oaspeților. La dineurile oficiale, Președintele intră primul, alături de invitata cea mai înaltă în rang. După ei urmează Prima Doamnă, însoțită de invitatul având rangul cel mai înalt.
Mai puțin stricte și limitative, invitațiile neoficiale la Președinție sunt utilizate mai frecvent și sunt mai populare în fața celor oficiale. Acestea pot fi trimise prin poștă sau comunicate telefonic de către secretarul Președintelui sau al Primei Doamne, răspunsurile de confirmare vor fi destinate persoanei care a transmis invitația. Formularea confirmării poate fi de formă: “Stimată Doamnă Popescu, vă rog să aveți bunăvoința de a-i mulțumi Doamnei Călinescu pentru amabila invitație și să-i spuneți că voi fi încântată să iau prânzul cu Domnia Sa, la Președinție, în ziua de miercuri, 7 iulie. Vă mulțumesc frumos. Cu sinceritate, Ioana Grecu”. Se înțelege că doamna Popescu este acea persoană care a transmis invitația pentru un prânz la Președinție, în numele Primei Doamne.
De regulă, nu se dau cadouri Președintelui, dar practic acest lucru nu este exclus. Totuși se va evita cu rigurozitate înmânarea lor, fără acceptul unui secretar, consilier sau asistent. Deasemenea, trebuie ținut cont de faptul că, din motive de securitate, mai înainte de a fi oferit, cadoul trebuie inspectat în mod obligatoriu de autoritățile responsabile de securitatea prezidențială.
2.3 Manierele în afacerile internaționale
Eticheta afacerilor prezintă numeroase bizarerii și particularități culturale. Persoanele din țări diferite au modalități diverse de aprecia lucrurile, cu atitudini și experiențe diferite, cu puncte forte și defecte variate. Aceste diferențe duc la atitudini contradictorii în legătură cu multe lucruri, de la însemnătatea punctualității într-o întâlnire, la refuzul folosit într-o înțelegere de afaceri.
Conduita superficială nu este marcată doar de deosebirile de culturi naționale, dar și de factorii hotărâtori pentru perceperea valorilor însușite de oamenii de afaceri. Obiceiurile și deprinderile pe care fiecare din noi le posedăm și de care nu suntem conștienți vin odată cu noi la masa negocierilor, aflându-se doar în subconștient. Latinii se deosebesc de anglo-saxoni prin două feluri diferite de comportament: primii sunt partizanii discursurilor, ceilalți sunt predispuși să asculte; latinii au înclinația de a generaliza, iar anglo-saxonii sunt foarte analitici; latinii au o b#%l!^+a?deosebită naturalețe, în timp ce anglo-saxonii dovedesc un autocontrol admirabil. Asta nu exclude faptul că putem găsi un latin analitic sau un anglo-saxon spontan. Dar cultura, valorile, credințele, ideologiile și uzanțele sociale definesc un stil special de comunicare pentru un individ sau un grup de indivizi.
Persoana care călătorește reflectă compania dar și țara pe care o reprezintă, atât în cursul unei călătorii de afaceri în străinătate, dar și atunci când profesezi într-o anumită ramură a unui job timp de câțiva ani. Când sosești într-o țară străină și nu știi nimic despre ea, acest lucru poate fi considerat o jignire adusă populației acelei țări, putându-se crede că poporul respectiv nu merită atenția cuvenită sau că este lipsit de inportanță.
A studia cât mai multe despre cultura țării în care urmează să călătorim și dorința de integrare reprezintă un atuu în relațiile de afaceri internaționale. Progresul din punct de vedere al integrării evoluează în mod distinct de la o persoană la alta.
Pentru a avea succes în străinătate, vizitatorul trebuie să se adapteze la diferențele existente în multe aspecte legate de afaceri (ore de muncă, diferențe legale și procedurale, practici comerciale etc.) Totuși pot fi și obiceiuri sau comportamente din cultura personală care generează reacții ce nu pot fi deghizate. Atitudinea se poate modifica de la un comportament în contradicție cu credințe religioase adânci până la obiceiuri sociale în aparență inofensive. Gazda este cea care are obligația de a-și face oaspetele să se simtă bine, dar nu există motive pentru care oaspetele să nu fie manierat. Aceasta va fi sensibilizată de atenția oferită nevoilor sale prin onorarea obiceiurilor și tradițiilor propriului popor. Dacă va fi nevoie de negocieri în altă țară, trebuie să rețineți că veți discuta nu numai cu reprezentanții businessului, dar și cu populația băștinașă, care nu conosc detaliile etichetei în afacerile internaționale. Pentru a preveni confuzii sau conflicte, este bine să ne acomodăm cu specificul comunicării și comportamentului caracteristic acestei țări.
În continuare vom detalia particularitățile etichetei în afaceri în SUA, Japonia (ca și reprezentantă pentru stilul asiatic) și Germania (ca și reprezentantă pentru stilul european).
Particularitățile etichetei în afaceri în SUA – În ultima perioadă relațiile dintre reprezentanții businessului din țara noastră și SUA s-au amplificat, fiind imperios necesar a ne obișnui cu maniera de lucru și regimul de viață al americanilor. Cultura Americană este sinonimă cu tradiția în afaceri, atribuindu-se o mare apreciere succesului economic, iar imaginea acestui b#%l!^+a?succes este reflectată în starea materială.
Simțul competiției și dorința de reușită sunt implementate adânc în subconștientul americanilor, orice impediment fiind exclus. Omul de afaceri american are o perspectivă inițială limitată chiar dacă acțiunile lor sunt planificate pe termen lung. Telefonul este cel mai des folosit mijloc de comunicare deoarece timpul de răspuns în afaceri este limitat. Conferințele telefonice sunt calea prin care afacerile importante cu acțiune imediată negociate.
O mare lipsă de respect o constituie întârzierea la o întâlnire de afaceri, punctualitatea fiind de mare importanță. A face schimb de cărți de vizită nu este obligatoriu la o întâlnire de afaceri decât dacă se dorește o eventual colaborare. Nimeni nu se va eschiva de la a-ți primi cartea de vizită, dar nu trebuie considerată o insultă dacă nu ți se oferă una în schimb.
Atunci când se fac prezentările se oferă mâna cu fermitate, menționând în mod repetat prenumele partenerului. Repetarea surprinde plăcut și inspiră interes pentru acea persoană.Americanii sunt mai îndrăzneți și mai liberi în relațiile cu partenerii. Salutul „Hello” urmat de prenume nu ar trebui să fie o surpriză. Ei vor folosi imediat prenumele, chiar dacă sunt invitați sau nu să o facă. Aceasta este o procedură normală în afaceri și nu trebuie considerați prea familiari.
Oamenii de afaceri americani sunt reținuți în a primi cadouri, de aceea nu este de bun augur oferirea acestora.
Viața profesională, dar și cea personală prezintă o importanță deosebită pentru americani. Atitudinea curioasă în ceea ce privește viața particulară poate fi considerată ca fiind o indiscreție, ea fiind doar o modalitate de a afla eventualele preocupări comune ce ar putea apropia partenerii de afaceri. La o masă de afaceri sunt deschise spre discuție subiecte ca familia și petrecerea timpului liber, sportul, dar despre religie și politică mai bine nu este de menționat. Americanii nu agrează interlocutorii tăcuți și pauzele în discuții.
Femeia reprezintă în SUA, o prezență din ce în ce mai pregnantă în lumea afacerilor ce își reclamă egalitatea cu bărbații în acest sector. Bărbat sau femeie, omul de afaceri american este direct în discuțiile sale și va vorbi puțin despre salariul său, banii nefiind un subiect tabu, deși prin ei sunt reprezentate reușitele. La luarea unei hotărâri, este necesar să fie implicați toți membrii delegației americane, având o libertate în exprimarea părerii proprii mult mai mare ca, de exemplu, membrii delegației din China.
Îmbrăcămintea este de o importanță deosebită și trebuie să ofere informații limitate. Se convine asupra unei ținute conservatoare, fără a imita americanii locali. Bruce Redar spunea că: b#%l!^+a? “În Texas, veți întâlni oameni de afaceri cu pălărie de cow-boy. Este bine pentru ei, dar nu și pentru Dvs.”
Distanța în timpul unei discuției este mare (80-90cm).
Caracteristici ale stilului japonez – Japonia este un reper admirabil în privința obiceiurilor care sunt total deosebite de ale europenilor, având oameni manierați care prețuiesc strădania oamenilor de afaceri din străinătate de a înțelege cultura țării lor. Omul de afaceri japonez este foarte respectuos, amabil, dar și foarte riguros, ceea ce ne constrânge să fim foarte prudenți la tot ce spunem, pentru că analizează cu rigurozitate dacă vorbele sunt succedate de fapte. O scrisoare de intenții din partea unor oameni pe care nu îi cunoaștem nu poate constitui baza unei relații de afaceri cu japonezii. Un intermediar cunoscut ambelor părți poate facilita începutul relațiilor. Relațiile interpersonale sunt mult mai complicate decât în cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot negocia în orice condiții.
Punctualitatea și simplitatea sunt calități de bază ale japonezilor. Desfășurarea întâlnirii are o anumită complexitate, pentru că negociatorii japonezi aplică într-un mod nu foarte evident abaterea și ocolirea. Abordarea directă a unei probleme nu este aplicată frecvent, japonezii fiind pricepuți a se învârti în jurul punctului de interes. Ei optează pentru liniște, pentru formula “da…, dar”, să pună întrebări ocolitoare etc. Chiar dacă aparențele nu ar spune asta, totul este foarte atent organizat. Se optează pentru încheierea afacerii seara, în restaurantele discrete care funcționează până târziu. Preferă companie masculină, întrucât concepția lor privind femeia casnică este foarte puternică. Acesta este și argumentul conform căruia se întâlnește rareori în afaceri, o femeie japoneză.
Plecăciunea lungă și adâncă este salutul uzual în Japonia, aceasta având o însemnătate deosebită din punct de vedere ritualic. Plecăciunea este făcută din talie, cu spatele și gâtul rigid, cu mâinile alunecate pe lângă genunchi și cu ochii în pământ. Dar când sunt peste hotare ei se așteaptă la o simplă strângere de mână.
Unui om de afaceri japonez nu i te adresezi niciodată cu prenumele. Doar membrilor familiei și prietenilor foarte apropiați le este permis acest lucru. Se folosește forma niponă “… san”, sau cea utilizată în țara respectivă până când nu ești invitat să fii mai familiar.
Cărțile de vizită sunt schimbate la prima întâlnire și ele trebuie oferite și acceptate cu ambele mâini. Atunci când la oferirea cărții de vizită, partenerul nu răspunde în același fel, acest b#%l!^+a?lucru poate fi considerat o jignire. Trebuie respectată strict ierarhia în cazul oferirii cărții de vizită. Oamenii de afaceri japonezi sunt foarte interesați în respectarea ierarhiilor în organizațiile lor, iar cei cu funcții mai mici vor fi mereu supuși celor cu funcții mai mari, așteptând să fie invitați să ia cuvântul și încuviințându-și mereu șeful. A spune “Nu” este văzut că o mitocănie și ar trebui prevenit ca o problemă să ajungă până în acest punct. Este util de folosit fraze care să prezinte o manieră elegantă de a refuza, fără a-i știrbi reputația.
Japonezii au o aversiune față de atingerile fizice așa că trebuie preîntâmpinat bătutul pe spate sau de ținutul de braț când se vrea a evidenția ceva.
Japonezii sunt cei care stăpânesc arta de a dărui cadouri, așa că în decembrie (Oseibo) și în iulie (Ochugen), japonezii fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-și exprima prețuirea. Atât timp cât acest obicei este costisitor și care ocupă timp, tinerii manageri japonezi fac eforturi să-l elimine. Japonezii cred că oferirea cadourilor este necesitate, nu doar o delicatețe opțională. Oaspeții japonezi nu trebuie să fie surprinși făcându-le cadouri, pentru că imposibilitatea de a face imediat la fel îi poate face să nu se simtă comfortabil. Lor le trebuie oferită posibilitatea de a oferii primii cadourile. Dacă se intenționează oferirea unui cadou unei anumite persoane, trebuie să fie anunțată din timp și cu discreție despre intenție, pentru a-i oferi timp. Este preferabilă oferirea unui cadou în particular (niciodată să nu oferi un cadou unei persoane dintr-un grup, ignorându-i pe ceilalți). Cadourile se desfac, de obicei, în particular, pentru a preîntâmpina exprimări emoționale exagerate. Cadourile trebuie împachetate în hârtie pastel (niciodată în hârtie albă sau cu fundițe). Se spune că aduc noroc cadourile duble (seturi de stilou și pix etc.), dar nu se oferă niciodată cadouri multiple de patru (patru este, de asemenea, sinonimul pentru moarte). Întotdeauna trebuie să se ofere un cadou valoros în concordanță cu funcția destinatarului.
Atunci când vorbesc despre ei înșiși, japonezii arată cu mâna nu la piept, cum o fac europenii, ci la nas. Distanța în timpul convorbirii este mică (20-40 cm).
Caracteristici ale stilului german – Studiile privind negocierile scot la iveală o deosebire esențială între cultura germană și cea latină. În timp ce latinii se pot concentra asupra mai multor lucruri concomitent și pot trece cu lejeritate de la o activitate la alta, germanii se axează în general doar asupra unui lucru. Aceasta este și cauza pentru care ei folosesc cu rigurozitae agendele de lucru și sunt dezamăgiți de încheierea afacerilor în afara întâlnirilor stabilite în acest sens. Punctualitatea este considerată a fi elementară, iar sentimental de a servi misiunii ce trebuie îndeplinită este predominant. Instruirea germanilor pentru negocieri este b#%l!^+a?admirabilă. Sunt cunoscute în mod precis ce afaceri vor să încheie, forma ei și alternativele ce vor fi discutate în timpul negocierilor. Ofertele sunt redactate cu atenție și vor acoperi fiecare punct al tratativelor. Acestea vor fi transmise clar, ferm și declarativ și nu se vor face compromisuri. La o întâlnire cu americanii este insignifiantă modificarea locurilor în sală, în scopul ajustării la situații noi, în Germania acest lucru este nepermis. Atunci când o ușă rămâne deschisă este considerat neglijență, iar atunci când ușa este deschisă accidental reprezintă un abuz nepermis. Ideea de teritorialitate este adânc impregnată în cultura germană, lucru care definește și separarea clară între viața profesională și cea particulară. Încredere absolută în partenerul german este un lucru natural pentru că promisiunile și înșelăciunile nu-și au locul în concepția lor.
În relațiile cu ei prenumele poate fi utilizat doar atunci când ești invitat, iar femeilor trebuie să li te adresezi cu „Frau”, indiferent de starea lor civilă. Oamenilor de afaceri cu funcții importante li se adresează “Herr Doktor”, chiar dacă nu au calificarea oficială pentru acest rang.
Umorul este utilizat cu limită la întâlnirile cu oamenii de afaceri germani și înlăturat în totalitate la întâlnirile oficiale.
La capitolul îmbrăcăminte pentru ocaziile oficiale, germanii sunt conservatori, nefiind permisă încălțarea unui pantof închis la culoare la un costum deschis la culoare.
Schimbulde cadouri în cercurile de afaceri nu este primit. În cazul întâlnirilor la restaurant, nota vă fi achitată de fiecare pentru el însuși. Distanța în timpul discuției este mijlocie (50-60cm).
Concluzii
“Regulile de conduită” sau “regulile de comportare” la care se referă eticheta își aduc contribuția la desfășurarea în bune condiții a relațiilor din societate, în general, și la desfășurarea normală a activității în afaceri în special. Însușirea și punerea în aplicare a acestor reguli de către fiecare partener este crucială, pentru ca că necunoașterea sau ignorarea lor pot duce, la interpretări greșite, la dificultăți relaționale care trec dincolo de sfera relațiilor strict personale ale celor în cauză. Nu ne putem închipui relații între parteneri cu absența contactului uman absolut necesar și, în cadrul acestui contact, fără îndeplinirea unor reguli de etichetă. Nerespectarea acestor reguli poate fi privită ca pe o lipsă de calități profesionale ale unei persoane numite să b#%l!^+a?reprezinte interesele unei părți pe planul relațiilor specifice. Așadar, însușirea și respectarea unor reguli de etichetă pot și trebuie să fie o sarcină de ordin profesional.
Rolul protocolului este unul crucial,deoarece creează cadrul și atmosfera în care se vor derula raporturile dintre interlocutori / parteneri. Protocolul codifică regulile care guvernează ceremonialul, al cărui scop este de a prezenta fiecărui participant prerogativele, privilegiile și imunitățile la care este îndreptățit. Ceremonialul și protocolul fac posibilă egalitatea în drepturi a partenerilor, care face posibil ca vocea fiecărei părți să fie auzită în mod liber. Ambele impun curtoazia ce este necesar a guverna raporturile între oamenii de bună credință. Regulile ceremonialului și protocolului planează asupra negocierii, încheierii și intrării în vigoare a unor documente / acte specifice. Cele două au un impact zilnic asupra vieții și activității de afaceri. Protocolul ridica problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri.
De asemenea persoanele cu ranguri politice și misiuni oficiale, funcționarii din administrația publică, managerii din vârfurile ierarhiei, asistenți ai managerilor, șefii de cabinete și lucrătorii din sfera biroticii și secretariatului trebuie să cunoască și să respecte regulile ce țin de protocolul oficial și eticheta prezidențială.
Este cunoscut, de asemenea, și faptul că pentru a avea succes în afacerile internaționale trebuie cunoscute și respectate anumite reguli de etichetă caracteristice fiecărei țări în parte, respectarea obiceiurilor și tradițiilor fiecărui popor cu care se relaționează.
Capitolul 3. Etichetă și protocol – condiții esențiale pentru
reușita în afaceri
3.1 Eticheta conduitei în afaceri
Stima reprezintă o considerabilă apreciere și un imens respect pentru un om în vârsta sau superior. Acesta este un atribut ce trebuie deprins încă de la debutul în lumea afacerilor și trebuie perpetuat până în momentul când o să fim noi înșine demni de stimă din partea celor din jur. Normele de eticheta și protocol reprezintă noțiunile de bază în constituirea unei relații de afaceri, aplicându-se începând cu: salutul, strângerea de mână și prezentarea. Pentru o relație longevivă cu un partener de afaceri, prima impresie este foarte importantă.
Salutul reprezintă o dovadă de apreciere și amabilitate față de o altă persoană. El b#%l!^+a?constă în mimică, în expresia corporală și în ținută, o serie de aspecte ce-i pot complica sau modifica sensul de la o expresie de stimă până la o obligație formală.
Salutul constituie ritualul incipient și întâia demonstrație benevolă și vizibilă a atitudinii și sentimentelor tale față de partener, ca și ale partenerului față de tine.
Amabilitatea, respectul și politețea se pot deduce din formula salutului, dar prin semnalele emise de poziția trupului, fizionomie, mimică, gestică, tonalitatea vocii și prin sensul conotativ al cuvintelor, el exprimă o diversitate de alte atitudini, sentimente și raporturi interumane de multiple culori și nuanțe. Pe lângă semnificația să ritalică, el poate comunica mesaje de sinceritate, deschidere, încredere, prietenie, antipatie, putere, siguranță, nesiguranță, frica, dominanță, subjugare, ironie etc.
La nivelul limbajului verbal, salutul reprezintă rostirea unor formule de genul: “Bună dimineața (ziua,seara), doamnă (domnule)…” sau “Vă salut, domnule…”, “Omagiile mele, doamnă…”. Numele persoanei salutate nu este necesar a fi menționat, dar când acest lucru se întâmplă, poate flata orgoliul acelei personae, mai mult decât atât, relația cu partenerul fiind personalizată. Sunt diferite modalități de a saluta: informal, familiar, colegial, oficial, respectuos și cu toată deferența. În cadrul întâlnirilor oficiale, protocolul impune ca, imediat după apelativele doamnă, domnișoară, domnule să fie precizată clar demnitatea, funcția, gradul sau titlul persoanei salutate.
Regulile de protocol care se referă la persoana care salută prima precizează că persoana mai politicoasă salută prima pe cea mai puțin politicoasă. Oamenii politicoși și respectabili se salută aproape concomitent. Salutul este recomandabil atunci când ai văzut partenerul, când privirile s-au întâlnit, când intri în încăpere sau când ajungi la distanța potrivită de persoană sau grup. Bărbatul salută la distanța de circa 2 metri, ridicând pălăria și privind în ochii persoanei salutate. Atunci când nu poartă pălărie, este recomandată aplecarea capului, însoțită sau nu de un gest specific al mâinii. Femeile răspund la salut printr-o ușoară înclinare a capului, preferabil însoțită de un zâmbet aprobator.
Mai există câteva reguli care guvernează maniera convențională de a indica respectul între sexe, între vârste diferite, între persoane cu statut social și poziții ierarhice diferite sau, pur și simplu, în împrejurări specifice: bărbatul salută primul pe femeie, persoana mai tânără salută prima pe cea mai în vârstă, nou-venitul salută primul pe cei deja prezenți, vânzătorul salută b#%l!^+a?primul pe client, funcționarul public salută primul pe contribuabil, elevul sau studentul salută primul pe profesor, persoana cu poziție ierarhică mai puțin înaltă salută prima, subalternul salută primul pe șef.
Limbajul trupului are un rol foarte important care poate nuanța, completa sau chiar inversa înțelesul salutului. Atunci când se dorește a scoate în evident obediența, teama, interesul, lipsa de personalitate, lingușirea etc. pentru a flata diverse persoane orgolioase se poate apela la o înclinare excesivă a coloanei vertebrale.
Strângerea de mână care succeda salutul este o acțiune care se poate produce atunci când persoanele care s-au întâlnit se opresc pentru o scurtă conversație, pentru a-și continua drumul împreună, sau atunci când se face prezentarea lor. Deosebindu-se de salut, în cazul strângerii de mână rolurile sunt inversate: femeia este cea care întinde prima mâna; cel mai în vârstă celui mai tânăr; cel cu grad superior celui cu grad mai mic; șeful îl așteaptă pe subaltern, mentorul îl așteaptă pe discipol, elevul pe profesor etc. În esență, persoana cu poziție ierarhică sau statut social inferior o așteaptă pe cea aflată în poziție mai înaltă.
În viziunea expertului în comunicare și relaționare, prima care întinde mâna poate fi și persoana care are un mai mare respect de sine, cea cu multă inițiativă, cea care este interesată de relație, cea care este mai curajoasă, mai oportunistă. Și nu în ultimul caz, prima care întinde mâna este persoana cea mai politicoasă.
Dezinvoltura și fermitatea moderată trebuie să caracterizeze strângerea de mână. Atunci când strângerea de mână este făcută cu o moleșeală necaracteristică poate trăda incertitudine, slăbiciune, incompetență în fața interlocutorului. Mâna fermă și viguroasă este alternativa cea mai corectă.
Prima strângere de mână de la o întâlnire de afaceri poate induce, la nivel inconștient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare și de preluare a controlului este semnalat de mâna întinsă cu palma în jos. La polul opus, mâna întinsă cu palma în sus transmite semnale de supunere și încredere. Palmele așezate paralel, în poziție verticală, reprezintă respect reciproc, cordialitate și consens.
Există și o tehnică a “mănușii”, care se manifesta în strângerea cu ambele mâini. Utilizată de politicieni și oportuniști, aceasta reprezintă un plus de sinceritate, încredere și prietenie. Adăugarea mâinii stângi peste cea dreaptă transmite semnalul plusului de sentimente.Folosită la prima întâlnire poate fi suspectă.
Prezentarea este demersul spre a face cunoștință. Poate fi făcut prin intermediar sau o b#%l!^+a?poți face personal. Pentru a te prezenta (a fi prezentat) este nevoie să-ți spui numele și prenumele. Prezentarea este stabilită printr-o succesiune întreagă de norme ce le presupune eticheta: bărbatul, fără a avea vreo importanță vârsta și statut, este cel care se prezintă unei femei primul; bărbatul (femeia) mai tânăr se prezintă unei persoane mai în vârstă; atunci când vârsta este aceeași, persoana care are o poziție mai joasă în structura organizațională se prezintă celei care are o poziție mai înaltă (deseori poziția ierarhică este mai importantă în eticheta de afaceri decât vârsta sau sexul); atunci când persoanele sunt de același sex, vârstă, poziție, se prezintă persoana mai puțin cunoscută prezentatorului celei pe care o cunoaște mai bine; clientului sau cumpărătorului firmei se prezintă angajatul companiei; o persoană întotdeauna se prezintă unui cuplu sau grup (chiar și atunci când este femeie); atunci când se prezintă o persoană unui grup, va spune cu voce clară numele și prenumele ei, așadar nu va mai și nevoie să se prezente fiecăruia în parte. Cel prezentat se apleacă ușor în fața întregului grup.
Atunci când sunt prezentate, persoanele vor fi numite în același mod cum se vor adresa apoi unul altuia. Atunci când se spune doar prenumele prietenului se acorda comunicării lor un ton mai prietenesc și mai natural. Atunci când situația o impune, este util a oferi unele informații atunci când este prezentat numele și prenumele persoanelor, spre a facilita comunicarea lor ulterioară. De exemplu: “Domnul Rusu se ocupă de producerea materialelor de construcție”, sau “Doamna Lupu vizează activitatea de marketing din cadrul întreprinderii”.
Atunci când o persoană vine în grupul din care faci parte și sunteți singurul care îl cunoaște pe nou venit, este lipsit de respect să continui discuția fără să-l prezinți și celorlalți. E dificil pentru noul venit să zăbovească, simțindu-se în plus și căutând pretexte să părăsească această situație. Este politicos să întrerupem conversația și să urăm bun venit respectivului în cadrul grupului. Intră în atribuțiile gazdei de a face prezentările între oaspeți, indicând cu un gest al mâinii spre fiecare și spunându-i numele. Oaspeții însoțiți de persoane pe care gazda nu le știe, au obligația de a-i prezența celor prezenți.
Cu diverse ocazii se impune autoprezentarea: într-o societate mai numeroasă, la solicitarea unei vizite, la prezentarea în fața superiorilor pe care încă nu i-a cunoscut. Formula uzuala este: “Îmi permiteți să mă prezint”.
b#%l!^+a?
3.2 . Identitatea vizuală vestimentară
"Haina face pe om " sau "nu haina face pe om "este marea dilemă pe care încercam să o rezolvăm dintotdeauna. Cele două teorii sunt autentice, diferă doar situația la care ne raportăm. Indiferent care este teoria pe care o susținem, haina trebuie să accentueze personalitatea individului. Poate fi interpretat ca un salut cu care îl întâmpinăm pe interlocutorul nostru. Dacă suntem la prima discuție cu o persoană, trebuie să avem o ținută atent gândită. Alegerea unei vestimentații ține de al șaselea simț – în viziunea psihologilor.
Contactele interumane stau sub imperiul primei impresii de la prima întâlnire, care în mod crud și nedrept este hotărâtoare și greu de uitat. Identitatea vizuală imediată, adică îmbrăcămintea, accesoriile și limbajul trupului sunt principalul suport de imagine sursă pentru prima impresie. Credibilitatea și atracția într-o întâlnire de afaceri au ca sursă look-ul unei persoane.Suspiciunea și respingerea apar în mod cert tot la prima vedere.
Ținuta de la prima întâlnire poate prezenta riscul de a te face să pari o persoană lipsită de profesionalism sau aparținând claselor inferioare. În mod sigur vom atrage atenția când alegem un costum bun, o încălțăminte decentă și accesorii asortate. Desigur, există deosebiri consistente privind modul în care suntem tratați, diferențierea putând fi făcută de comportamentul și aspectul de la prima întâlnire.
Ținuta transmite despre persoana purtătorului său câteva referințe despre: tipul său de personalitate, predominant conservatoare și conformistă sau predominant creativă, novatoare și nonconformistă, ca și atenția asupra detaliilor; statutul social și nivelul veniturilor sale (hainele de calitate și accesoriile de bun gust indică prosperitate și succes); nivelul și factura educației primite (un stilou asortat cu bricheta, butonii și acul de cravată pot sugera rafinament și educație aleasă); experiență și profesionalism; atașamentul față de compania pe care o reprezintă și față de valorile ei.
În mediul de afaceri mai există organizații (bănci, companii de asigurări) care impun și respecta cu exigențăun cod vestimentar. Doar în profesiile care nu au contact direct cu clienții – back office, sectorul IT, laboratoare, codul vestimentar rămâne unul permisiv, ținuta putând fi lejeră și prea puțin formală.
Deseori, în negocierea afacerilor, simplitatea și onestitatea sunt considerate componente cheie ale succesului, iar discreția și moderația sunt mai presus decât opulența. Așadar, în orice ramură a societății, vestimentația este înțeleasă ca o chestiune de respect pentru partenerii sociali sau de afaceri. b#%l!^+a?
Sunt cunoscute a exista trei clase vestimentare definite de codul vestimentar al activităților profesionale: ținuta casual, ținuta business-casual sau smart casual și ținuta business.
Ținuta casual –reprezintă la bază relaxarea, comoditatea, expresia personală, exprimând o nouă viziune de a privi lucurile. Ținuta “casual” este definită prin libertatea de mișcare și naturalețe. Combinația de jeans și tricou sau cămașă peste pantalon este de referință pentru ținuta casual atât pentru femei cât și pentru bărbați.
Aceasta ținută nu exclude extravaganță, dar limitează etalarea evidentă a trupului dezgolit, importantă fiind buna-cuviință și tradiția locală. În ceea ce privește bărbații, expunere umerilor este restrânsă, iar în cazul femilor, decolteul și fusta pot fi foarte generoase în a arăta cât mai mult. De obicei, vestimentația feminină nu este restricționată de reguli stricte, croiala fiind strâmtă pentru a reliefa formele trupului. Reguli stricte nu se aplică nici în cazul bijuteriilor care pot fi țipătoare, sau al machiajului și parfumului care pot fi în exces. Deasemenea, tocurile vor fi subțiri și înalte.
Ținuta business-casual sau smart casual reflectă un standard vestimentar mai limitativ sau relativ permisiv, care se situează la mijlocul distanței dintre îmbrăcămintea casual, de stradă și de weekend și îmbrăcămintea strict formală pentru afaceri. Business casual reprezintă ținuta perfectă pentru întâlnirile aparent neprevăzute cu un client sau cu un partener de afaceri, pentru a ne oferi de o poziție relaxată, dar și atitudinea impunătoare prin imaginea business.
Business-casualpentru bărbați face referire la: cravată, cămașă, pantalon, pantofi, șosete, curea, bijuterii și unele accesorii.
Cravata este opțională, ea nu reprezintă o necesitate în ținuta business-casual, decât atunci când este specificată expres în invitația la diferite reuniuni sintagma “cu cravată” .
Cămașa se preferă a fi cu mânecă lungă, pentru a diminua suprafața expusă privirilor. O mare parte a bărbaților sunt cu atât mai nesiguri cu cât suprafața dezgolită a trupului lor este mai mare.
Pantalonul impune reguli stricte în privința ținutei, în sensul că nu sunt permiși blue-jeans, pantaloni bermude, pantaloni scurți sau de ciclist. Standardul necesită exigențe minime, printre care și exigența de a fi curați și călcați.
Pantofii, la o ținută smart-casual, trebuie să fie doar din piele, iar cureaua va fi asortată lor. b#%l!^+a?
Șosetele trebuie să fie închise la culoare, asortate cu pantalonul și destul de lungi încât să nu se vadă pielea, atunci când persoana se așează.
Bijuteriile se reduc de cele mai multe ori la un ceas de calitate, iar în cazul în care sunt și alte bijuterii trebuie avut în vedere că ele să rămână discrete.
Accesoriile sunt cele care fac diferența în evidențierea statutului social: parfumul, port-cardul din piele, dimensiunea și modelul genților, telefonul mobil și, evident, marca și modelul mașinii.
În cazul bărbaților există doar anumite reguli elementare care țin de alcătuirea unei ținute perfecte, dar când vine vorba de vestimentația feminină, lucrurile se complica, cu atât mai mult cu cât doamnele țin foarte mult la aspectul lor exterior, mai ales când vine vorba de afaceri. Dintre elementele de identitate vizuală caracteristice ținutei business-casual pentru femei se cuvin a fi enumerate următoarele: cămașa, decolteul, fusta, șlițul, pantalonii, pantofii, ciorapii, bijuteriile și accesoriile.
Cămașa sau bluza trebuie să fie din bumbac, în, mătase sau amestecuri asemănătoare, ocolindu-se catifeaua și materialele strălucitoare. Cămașa prea strâmtă pe corp și decolteul prea adânc vor fi evitate.
Fusta este un element definitoriu al acestei ținute, regulă precizând că pentru o persoană ce stă în picioare aceasta trebuie să ajungă la cel puțin 10 cm deasupra genunchiului. În această ținută nu este recomandată fustă scurtă și strâmtă.
Șlițul care ușurează expunerea prea mare a picioarelor nu corespunde mediului business, el trebuie să fie discret sau ascuns.
Pantalonii nu au parte de limitări prea importante, trebuind doar să fie în culori sobre: albastru, negru, gri, maro și kaki.
Pantofii trebuie să fie doar din piele, în culori potrivite: negru, maro și albastru, asortați cu celelalte accesorii vestimentare. O regulă mai aparte, care ține de aspectul conservator, menționează că degetele să fie acoperite. Tocurile nu se cade să fie prea înalte, dar trebuie să existe pentru a oferi senzația de înălțime și prestanță.
Ciorapii nu sunt un element obligatoriu, dar este bine să fie purtați în mediile de business mai formale, cum ar fi băncile ori asigurările, mai ales atunci când fusta e scurtă.
Bijuteriile și accesoriile în cazul femeilor reprezintă un element ce definește sau b#%l!^+a?completează ținuta, existând într-o gamă foarte variată, de aceea trebuie alese cu grijă pentru a nu da impresia de vulgaritate sau a distrage atenția.
Ținuta business trebuie să țină cont de ramură și domeniul afacerilor, de genul de activitate desfășurată, de postul ocupat și de poziția în ierarhie. Atunci când o persoană este imaginea unei corporații, ea își suprimă o parte din libertatea de a-și etala preferințele și gusturile vestimentare subiective. Postul ocupat și tipul de activitate desfășurată impun vestimentația managerilor. Ambele sexe sunt ținute să adopte o vestimentație cât mai simplă, de bună calitate, scumpă și de o elegantă sobră..
Ținuta business pentru bărbați este compusă din costum, cămașă cu mânecă lungă și, în mod obligatoriu, cravată. Manșetele cămășii vor fi cu două degete peste lungimea mânecilor sacoului.Butonii de la manșete vor fi considerate niște bijuterii sobre, decât niște simple accesorii vestimentare. Acul de cravată și ceasul sunt accesorii conservatoare care merg pe aceeași linie. Pantofii sunt din piele, de regulă, de culoare neagră.
Ținuta business pentru femei constă în costum taior, fustă cu bluză (sau cămașă), sau pantalon cu bluză și sacou, din ce în ce mai acceptat chiar și în cele mai conservatoare medii de afaceri. Ciorapii și pantofii de o eleganță sobră sunt obligatorii. Condiția business presupune că fusta să depășească ușor genunchii, atunci când femeia de afaceri stă așezată pe scaun. Bijuteriile trebuie alese cu o deosebită grijă pentru a se putea evita distragerea de la subiectul negocierilor. Pentru a sugera o ținută business, părul femeilor trebuie strâns sau orientat astfel încât cadrul feței să rămână liber. Gâtul trebuie să fie mai mult acoperit. Accesoriile pot completa imaginea business prin simplitatea, rafinamentul și eleganța lor.
3.3 Eticheta și protocolul procesului de vânzare
Atunci când se vorbește despre ponderea specialiștilor în vânzări în situația actuală a pieței, cuvintele lui Red Motley sunt cele mai convingătoare: “Nu se întâmplă nimic până când cineva nu vinde ceva”.
Cei mai mulți agenți comerciali de succes au constatat că vânzarea este un proces desfășurat în mai multe faze consecutive. S-au conturat opt pași importanți în succesul vânzărilor atunci când se respectă toate fazele, și anume: instruirea înainte de primul client, prospectarea clientelei, contactul cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obiecțiilor, vânzarea efectivă, sugestii pentru vânzări suplimentare și servicii după vânzare. b#%l!^+a?
Etapele enumerate mai sus stau sub imperiul unor reguli de comportament de la care nu se poate devia. Astfel, sunt sintetizate trei calități decisive pe care trebuie să le posede un vânzător de succes: înțelepciune – este o însușire mentală care însumează aspecte legate de inteligență, bun simț, educație, cultură și autocontrol; tact – este un fel de simț al măsurii și al fineții în comportament, impactul pe care îl au cuvintele, gesturile și acțiunile sale asupra clientelei; atitudinea – care începe de la ținuta și postura corpului, de la expresia feței și felul de a privi clientul și merge până la maniera de a reacționa în situații critice.
Instruirea înainte de primul client implica acoperirea următoarelor etape de către
vânzător: însușirea codului de conduită intern după care este condusă organizația; cunoașterea perfectă a produsului său serviciului pe care îl oferă; cunoașterea pieței și clientelei existente.
Prospectarea clientelei debutează cu localizarea indiciilor sau pistelor de vânzare, necesitând ieșirea în întâmpinarea clientului, preluând inițiativa unui contact. Apelul telefonic este cel mai des utilizat, iar eticheta convorbirilor telefonice reprezintă o parte importantă a culturii organizaționale, fiind și începutul relațiilor de afaceri. Diferind de întâlnirea personală, mimica, gestica și aspectul oficiului nu mai prezintă o importanță deosebită. Imaginea firmei se va contura exclusiv pe baza abilităților colaboratorilor firmei de a întreține convorbirile telefonice. Codul manierelor în afaceri prevede un set de reguli care aprobă prelungirea eficientă a discuțiilor telefonice.
Contactul cu clientul – prima impresie este crucială. Primele secunde, primele gesturi, primele cuvinte sunt, de obicei, hotărâtoare pentru maniera în care va evolua negocierea și vânzarea. Salutul, zâmbetul, fizionomia, postura, gesturile și expresia verbală a vânzătorului pot demara sau nu vânzarea într-o notă pozitivă și optimistă.
Prezentarea ofertelor –descrierea ofertei trebuie să fie creativă, familiară și funcțională. O expunere eficientă a ofertei trebuie să aducă vânzătorul în starea de a se identifica cu clientul și să se întrebe ce și cum i-ar plăcea să vadă din această poziție. Doar vânzătorii educați și rafinați vor putea face acest lucru.
Rezolvarea obiecțiilor – poate fi o probă complicată pentru vânzător. Obiecția reprezintă o parte normală a procesului de negociere a vânzărilor și este un indicator că vânzarea b#%l!^+a?se află deja pe direcția bună. Vânzătorul trebuie să utilizeze cu mult tact tehnici simple de negociere (tehnica “Da…, dar”, tehnica contraîntrebărilor, tehnica reformulării, tehnica replicii directe etc), să aibă o înfățișare plăcută și un mesaj non-verbal (fizionomie, mimică, gesturi etc) astfel încât să nu ofenseze clientul care plănuiește să cumpere.
Vânzarea efectivă – vânzătorul bun ia parte la hotărârea de cumpărare a clientului. Urgentarea și încheierea efectivă a vânzării pot fi asistate și conduse de vânzător, fără ca clientul să realizeze acest lucru. Autocontrolul este esențial pentru a nu-l demasca. Talentul și inspirația vânzătorului trebuie urmate de deprindera unor tehnici de vânzare simple și eficiente precum: oferirea de alternative; oferta de servicii; oferta de stimulente; tehnica “cumpărați acum!” și acroșajul sentimental.
Sugestii pentru vânzări suplimentare – în acesta etapă, un vânzător dotat își poate dovedi puterea sa de convingere și influențare a clientului, prin sugestionarea unor cumpărături suplimentare. S-a remarcat că mulți clienți aprobă cu plăcere și chiar cu recunoștință orice sugestie competentă și de bun gust.Sugestiile competențe și inspirate pentru cumpărături suplimentare câștigă încrederea clientului și cresc prestigiul firmei.
Servicii după vânzare – avem nevoie de client și după ce a cumpărat, iar părerile împărtășite de el altor clienți sunt de valoare. Atitudinea și serviciile post-vânzare încep în momentul în care se mulțumește clientului pentru achiziția făcută și poate fi felicitat pentru alegerea făcută. Simpatia și entuziasmul din formulele de final sunt notabile.Atitudinea după vânzare nu se limitează doar la salut și la formula de final. Ea urmărește furnizarea tuturor serviciilor și facilităților promise clientului.
Concluzii
În afaceri, conduita reprezintă ansamblul normelor din codul bunelor maniere, normelor etice și de ținută profesională.
Angajații unei organizații sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De exemplu, vânzătorul este omul din prima linie, omul din tranșee. El reprezintă legătura directă a clientului cu afacerea. Firma este bine privită dacă vânzătorul este competent. Atitudinea, farmecul, diplomația și abilitatea de comunicare și negociere a agenților de vânzări sunt elemente cruciale pentru imaginea afacerii.
Îmbrăcămintea semnalează identitatea vizuală și imaginea persoanei care o poartă, dar nu se oprește la aceasta. Ea furnizează informații despre compania pe care o reprezintă persoana b#%l!^+a?și, de asemenea, despre atitudinea acestei persoane față de relația cu partenerul de afaceri de la locul întâlnirii. Ținuta oferă de cele mai multe ori mesaje ce țin de respectul acordat clientului. Lipsa grijei față de propria ținută semnalează lipsa de importanță pentru întâlniră de afaceri.
Pentru a putea funcționa și progresa la un nivel ridicat, organizațiile trebuie să aibă un cod intern de conduită, care conține reguli și standarde de comportament care trebuie respectate de către toți angajații indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate anticipa și acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unuicomportament acceptabil, judecata bună în afaceri și bunul simț reprezintă cel mai potrivit ghid atunci când codul de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanță.
Nici un cod și nici o politică nu poate anticipa toate situațiile posibile și nu poatefurniza răspunsuri definitive la toate întrebările care ar putea apărea. În consecință, codulde conduită este menit să îndrepte atenția tuturor angajaților asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicații pentru a-i ajuta să recunoască și să facă față problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru raportarea comportamentului neadecvat și să ajute la cultivarea valorilor și principiilor operaționale ale organizației. Codul de conduită este deopotrivă o hartă și o busolă care ajută la stabilirea traseul organizației.
Capitolul 3. Studiu de caz – Aplicarea regulilor de etichetă și protocol la International Distribution Co.
3.1 Prezentarea generală a activității si personalului
Compania International Distribution Co.este o societate comercială cu răspundere limitată ce are ca obiect de activitate distribuția de băuturi alcoolice și non-alcoolice, precum și de produse alimentare. Firma a luat ființă pe 28.04.1994 având sediul social în municipiul Bacau. Aceasta număra 150 de angajați, distribuiți în trei puncte de lucru: Bacau, Piatra–Neamt, Târgu–Neamț.
Când s-au pus bazele companiei, aceasta avea doar 11 angajați, un autocamion și două autoutilitare mici în dotarea sa. Din 2001, firma s-a mutat într-un sediu administrativ modern ce are aferent un spațiu de depozitare de peste 1600 mp. Sediul din Bacau are un număr de 100 de angajați distribuiți pe mai multe sfere de activitate. Dispunem de serviciul „casa de clienți” care oferă posibilitatea oricărui client, fie el persoană fizică sau juridică, de a achiziționa o varietate de produse cu plata cash în momentul livrării. Comenzile sunt recepționate telefonic sau prin intermediul agenților de vânzări, iar livrările se fac din depozit sau la domiciliul clienților. Departamentul de vânzări este structurat în sistem pre-sell: 2 supervizori ce coordonează activitatea agenților de vânzări și 17 agenți de vânzări( 3 agenți în zona Bacau, 9 agenți în zona Piatra – Neamț, 5 agenți în zona Târgu- Neamț) ce preiau comenzile de la clienții din mediul urban cât și rural. Întregul departament de vânzări este b#%l!^+a?deservit de mașini de serviciu. Promptitudinea și calitatea serviciilor oferite de companie sunt asigurate de înaltele dotări IT cât și de parcul auto variat format din autoturisme ce deservesc departamentul de vânzări și utilitarele ce sunt folosite pentru încărcarea și distribuția mărfii: 43 de mașini de mare tonaj, 39 de autoturisme și 3 motostivuitoare. Capacitatea de transport/încărcare este de peste 200 de tone, iar într-o zi se fac mai mult de 2 încărcări/mașină. Politica firmei este de a acoperi în proporție de 100% cererile clienților din toată zona județului Neamț. Numărul clienților activi este de 4326 dintr-un total de 4860 potențiali clienți. Firma a preluat calitatea de unic distribuitor pe județul Neamț al firmelor producătoare: COCA-COLA, HEINEKEN, COTNARI, JIDVEI, VINEXPORT, ROVINEX, CRAMELE RECAS, ALKA. În ceea ce privește prețul, firma respecta prețul recomandat de producători pentru a nu afecta politica de marketing și a nu intra în conflict cu alți distribuitori.
Viziune, Misiune, Valori
Viziune: International Distribution Co.este liderul în materie de distribuție prin calitate, dinamism și inovare. Oferind produse și servicii de bună calitate, cu o atitudine permanent dinamică și orientându-se spre inovare, firma poate deveni prima opțiune pentru clienți și poate fi recunoscută ca fiind lider pe piața nemțeană.
Misiune: International Distribution Co.este un partener pe termen lung pentru toți clienții săi, oferind servicii la standarde înalte. Standardele ridicate se aplică fiecărui aspect al b#%l!^+a?activității firmei: servicii și produse de calitate, investiții în infrastructură, soluții variate sau personalizate nevoilor specifice ale clienților săi.
Valori: Valorile stabilesc coordonatele principale ale comportamentului International Distribution Co.față de clienți, competitori și colegi. Dintre acestea putem aminti: axarea pe nevoile clientului; oferirea de servicii excelente clienților; verificarea în mod periodic a așteptărilor și nevoilor clienților pentru a optimiza gama de produse și servicii oferite de către personalul extrem de calificat; oferirea unei mari flexibilități pentru a răspunde rapid la nevoile clienților; păstrarea eticii generale solide; dezvoltarea unei relații bazate pe încredere cu clienții firmei; încurajarea spiritului întreprinzător și inițiativa personalului etc.
Personalul este format din persoane bine pregătite profesional, cu studii și experiență. Organizarea activității angajaților presupune respectarea unui regulamentul de ordine interioară și a unui cod de conduită în relațiile cu clienții. Conținutul Codului de Conduită stabilește regulile de etichetă și protocol ce trebuie respectate în activitatea zilnică. Este stabilită ținuta obligatorie ce trebuie să fie prezentabilă, decentă, curată. S-a stabilit folosirea unui limbaj adecvat în comunicarea cu clienții firmei. Nu sunt permise discriminări de sex, rasă, etnie.
Se constată că personalul firmei International Distribution Co.respectă regulile de protocol și etichetă în activitatea profesională a acestora. Pentru identificarea gradului de satisfacție al clienților firmei cu privire la respectarea Codului de Conduită al angajaților în b#%l!^+a?relațiile cu aceștia s-a propus realizarea unei cercetări pe baza aplicării unor chestionare, pe un eșantion anume de clienți.
3.2. Studiu privind eticheta și regulile de protocol ale personalului
3.2.1. Chestionar privind aplicarea regulilor de etichetă și protocol
Implementarea regulilor de etichetă și protocol la firma International Distribution Co.urmărește recunoașterea gradului de satisfacție al clienților față de serviciile oferite. Personaluleste esențial în a dobândi mulțumirea clienților, prin aplicarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea desfășurată.
Scopul efectuării acestui studiu de marketing este acela de a evidenția cerințele pieței, de a strânge date referitoare la gradul de mulțumire al clienților cu privire la serviciile oferite, de a evalua atitudinea agenților în timpul preluării comenzilor.
Metoda folosită în vederea efectuării cercetării de marketing este instituirea unui eșantion reprezentativ al clienților firmei de 300 persoane care vor răspunde la niște întrebări adresate de către agenții de vânzări în timpul activității lor.
Mijlocul de implementare a studiului în piațăva fi prin intermediul unui chestionar care va cuprinde aceste întrebări ce vor avea mai multe variante de răspuns. Departamentul de marketing a fixat criteriile pentru persoanele care vor completa acest chestionar:
– clientul firmei din anul 2002,
– clientul să aibă un contract încheiat cu firma. b#%l!^+a?
În conformitate cu criteriile fixate s-au identificat din baza de date a firmei 456 de clienți. Pentru completarea chestionarului vor fi aleși aleatoriu doar 300 de persoane.
Perioada de aplicare a chestionarului este de 3 luni , martie 2012 – mai 2012, perioada în care personalul firmei are posibilitatea să identifice cele 300 persoane necesare cercetării. Dacă în acest interval de timp persoanele nu vor putea fi contactate direct de agenții de vânzări, vor fi contactate telefonic sau prin e-mail pentru a răspunde la întrebările din chestionar.
Dacă perioada limită a luat sfârșit și nu s-a completat numărul de 300 de chestionare se va prelungi perioada cu 1 lună, iunie 2012. În cazul în care în ultima lună nu se vor completa cele 300 de chestionare se va renunța la numărul de 300 și se va stabili un număr de 200 persoane, cu probabilitatea de 93%.
În perioada martie 2012 – mai 2012, la firma International Distribution Co.s-a aplicat un chestionar clienților care respectă criteriile menționate mai sus. Persoanele cărora li s-a aplicat chestionarul au fost contactate astfel:
de către agenții de vânzări– 180 persoane, b#%l!^+a?
prin telefon – 40 persoane,
prin e-mail – 80 de persoane.
Reprezentarea grafică a modalităților de contactare a clienților firmei pentru completarea chestionarului la International Distribution Co.este prezentată în fig.3.1.
b#%l!^+a?
Fig. 3.1. Contactarea clienților pentru completarea chestionarului la International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se poate constata că cea mai eficace metodă de colectare a datelor este prin predarea chestionarului pentru completare de către agenții de vânzări.
Internetul și utilizarea e-mail-ului reprezintă un alt mod de procurare a datelor pentru completarea chestionarului. Singura problemă care ar putea interveni este conectarea la internet a clienților și utilizarea poștei electronice, mai ales în zonele rurale. Ultima metodă la care s-a recurs pentru culegerea datelor necesare completării chestionarului este cea prin telefon, aceasta fiind însă mai costisitoare pentu firmă.
La sfârșitul perioadei de aplicare a chestionarului, 30 mai 2012, la International Distribution Co.s-a observat că au fost chestionate un număr de 300 persoane. În acest caz nu mai este necesară prelungirea perioadei de strângere a datelor.
Chestionarul privind serviciile International Distribution Co constituie instrumentul de bază în strângerea datelor privind calitatea prestării serviciilor, aplicarea corectă și eficientă a regulilor de etichetă și protocol de către personalul firmei.
Chestionarul a fost considerat „valid” după testarea sa pe un eșantion-pilot de 10 persoane.
Prima întrebare din chestionar identifică tipul clienților firmei, persoane fizice și persoane juridice. b#%l!^+a?
1. Ce tip de client sunteți pentru serviciile firmei International Distribution Co?
O client persoană fizică O client persoană juridică
La această întrebare au răspuns un număr de 300 persoane. Dintre persoanele chestionate 165 sunt persoane fizice și 135 sunt manageri ai firmelor din aria chestionată.
Reprezentarea grafică a rezultatelor este prezentată în fig.3.2.
Fig. 3.2 Structura clienților la International Distribution Co
Conform reprezentării grafice se poate constata că numărul clienților firmei este mai b#%l!^+a?mare în rândul persoanelor fizice față de persoanele juridice. Persoanele fizice sunt preocupate de modalitatea de relaționare a personalului firmei cu aceștia pentru a putea întelege mai bine ofertele firmei și perioadele cele mai avantajoase de procurare a mărfii.
Din chestionarul aplicat clienților firmei am constatat pentru întrebarea 2 următoarele rezultate, prezentate în tabel nr.3.1.
2. De câte ori pe lună apelați la serviciile firmei International Distribution Co?
rar
deseori
ori de câte ori este nevoie
Frecvența prestării serviciilor către clienți la International Distribution Co
Tabel nr.3.1.
Din datele procurate se poate constata că serviciile firmei International Distribution Co.sunt frecventate ori de câte ori este nevoie de un număr de 201 persoane, ceea ce reprezintă 67% din clienții firmei. Se observa că 24,66% dintre clienții firmei deseori apelează la serviciile Interamal Group Distribution.Clienții care apelează rar la serviciile firmei sunt b#%l!^+a?8,33%.
Clienții care apelează la serviciile International Distribution Co.vor avea posibilitatea sa își contureze o părere referitoare la calitatea personalului firmei.
Amabilitatea personalului este studiată prin formularea întrebării nr. 3 din chestionar.
3. Personalul firmei Inteamal Group Distribution care vă oferă informații este amabil cu dvs.?
da
așa și așa
nu
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabel nr.3.2.
Amabilitatea personalului firmei față de clienți la Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.2. b#%l!^+a?
În tabelul de mai sus sunt prezente date care atestă faptul că personalul firmei International Distribution Co.este amabil, așa cum reiese din colectarea răspunsurilor. Clienții firmei apreciază amabilitatea personalului în proporție de 88%. Doar 10% din clienții firmei consideră amabilitatea personalului firmei ca fiind așa și așa. Din eșantionul de persoane chestionate 2% dintre clienții firmei nu sunt satisfăcuți de amabilitatea personalului.
Pentru estimarea aprecierii comportamentului verbal al personalului International Distribution Co.s-au chestionat un număr de 300 persoane prin conținutul întrebării nr.4.
4. Cum apreciați comportamentul verbal al personalului firmei Interamal Group Distribution( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)
utilizarea formulelor de politețe 1 2 3 4 5 ___
înțelegerea informațiilor prezentate 1 2 3 4 5 ___
transmiterea mesajelor clară 1 2 3 4 5 ___
Utilizarea formulelor de politețe de către personalul firmei în comunicarea verbală cu clienții este detaliată în tabelul nr.3.3.
Aprecierea utilizării formulelor de politețe de către personal față de clienți la Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.3. b#%l!^+a?
Din datele afișate în tabel se constatăcă 89,33% din persoanele chestionate, clienți ai firmei apreciază utilizarea formulelor de politețe de către personalul International Distribution Co.ca fiind foarte bine utilizate.
Folosind datele înregistrate se poate calcula scorul obținut de aprecierea utilizării formulelor de politețe de către personalul firmei astfel:
S = (8+36+64+1340): 300 = 4,82 puncte
Scorul obținut pentru aprecierea utilizării formulelor de politețe de către clienții firmei International Distribution Co față de personalul firmei se situează între calificativul Bine și Foarte Bine.
b#%l!^+a?
Reprezentarea grafică a calificativelor obținute este prezentată în fig. 3.3.
Fig.3.3.Aprecierea utilizării formulelor de politețe de către personalul International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se observa aprecierea utilizării formulelor de politețe, de către personalul firmei International Distribution Co.ca fiind foarte bună, aprecierea fiind realizată de către clienții firmei.
Clienți apreciază înțelegerea informațiilor prezentate de către personalul firmei, prin rezultatele înregistrate în tabel nr.3.4.
Aprecierea înțelegerii informațiilor de către clienți de la personalul firmei la International Distribution Co Tabel nr.3.4.
Datele din tabelul de mai sus reliefează faptul că aprecierea înțelegerii informațiilor b#%l!^+a?transmise de către personalul firmei către 284 de clienți este foarte bună. Din eșantionul de 300 persoane doar 10 persoane apreciază înțelegerea informațiilor către aceștia, transmise de personalul firmei că sunt bine înțelese. Aprecierea înțelegerii informațiilor cu mediu este realizată de 6 clienți ai firmei.
Datele înregistrate sunt prelucrate și s-a calculat scorul pentru aprecierea înțelegerii informațiilor transmise de către personalul firmei. Scorul obținut este:
S = ( 18 +40+1420): 300 = 1 478: 300 = 4,92 puncte.
Pentru aprecierea înțelegerii informațiilor de către clienți, transmise de către personalul firmei s-a calculat scorul mediu ce reprezintă calificativul foarte bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii înțelegerii informațiilor de către clienții firmei este prezentată în fig.3.4.
Fig.3.4. Aprecierea înțelegerii informațiilor de către clienții firmei International Distribution Co.b#%l!^+a?
Din reprezentarea grafică a aprecierii înțelegerii informațiilor de către clienți se observă calificativul foarte bine cu care persoanele chestionate au răspuns la întrebarea 4.
Pentru aprecierea transmiterii mesajelor clar de către personalul firmei, clienții au răspuns la întrebarea 4, prin aprecierea cu punctaje care corespund calificativelor. Datele colectate sunt prezentate în tabel nr. 3.5.
Aprecierea transmiterii mesajelor clar de către clienții International Distribution Co
Tabel nr.3.5.
Din datele prezentate în tabel nr.3.5. se poate observa că aprecierea transmiterii mesajelor clar de către personalul firmei, are un punctaj de 1440 puncte ceea ce corespunde calificativului de foarte bine. Clienții apreciază transmiterea mesajelor clar în timpul comunicării verbale cu personalul International Distribution Co.în proporție de 96%.Scorul mediu calculat este de:
S= ( 48+1440):300= 4,82 puncte.
Calculul scorului mediu indică aprecierea transmiterii mesajelor clar, foarte bine, de b#%l!^+a?către personalul firmei în comunicarea verbală a ofertelor International Distribution Co.
Reprezentarea grafică a aprecierii transmiterii mesajelor clar cliențilorde către personalul firmei este prezentată în fig.3.5.
b#%l!^+a?
Fig.3.5. Aprecierea transmiterii mesajelor clar către clienții firmei International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se observă că 4% din clienții International Distribution Co.apreciază transmiterea mesajelor clară, de către personalul firmei cu calificativul Bine.
Ținuta personalului din firma International Distribution Co.esteapreciată de către clienții prin răspunsurile la întrebarea 5. Datele colectate sunt prezentate în tabel 3.6.
5. Cum apreciați ținuta personalului firmei International Distribution Co?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent
Aprecierea ținutei personalului de către clienții firmei International Distribution Co
Tabel nr.3.6.
Din datele obtinute la răspunsurile celor 300 de persoane la care s-a aplicat chestionarul se identifică 23 de persoane care au apreciat ținuta personalului cu Bine, 48 persoane au apreciat ținuta personalului cu Foarte Bine și 229 de persoane au apreciat ținuta personalului din firma cu Excelent.
Pentru aprecierea ținutei personalului se calculează și scorul mediu obținut:
S = ( 69+192+1145): 300 = 4,68 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului foarte bine spre excelent.
Reprezentarea grafică a rezultatelor înregistrate la aprecierea ținutei personalului din b#%l!^+a?firma sunt prezentate în fig.3.6.
b#%l!^+a?
Fig.3.6.Aprecierea ținutei personalului International Distribution Co de către clienți
Din reprezentarea grafică se identifică 7,66% dintre clienții au apreciat ținuta personalului cu un calificativ Bine, 16% au apreciat ținuta personalului cu un calificativ de Foarte Bine iar 76,33% din clienții care au răspuns la întrebarea 5 au apreciat ținuta personalului cu un calificativ Excelent.
În urma aplicării chestionarului pentru cele 300 persoane se observă că personalul firmei are o ținută decentă, care este apreciată de către clienții acesteia.
Calitățile personalului International Distribution Co.vin să completeze comunicarea verbală și ținuta profesională de la locul de muncă, în relațiile cu clienții firmei.
Pentru a identifica aprecierea calităților pe care le are personalul International Distribution Co.s-a aplicat pe baza chestionarului întrebarea 6.
6. Cum apreciați următoarele calități ale personalului firmei International Distribution Co?
( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)
cinstea 1 2 3 4 5 ___
corectitudinea 1 2 3 4 5 ___
inteligența 1 2 3 4 5 ___
memoria 1 2 3 4 5 ___
cunoștințe profesionale 1 2 3 4 5 ___ b#%l!^+a?
Cinstea personalului firmei este apreciată de către clienți în relațiile de contractare a serviciilor oferite. Pentru aprecierea cinstei personalului s-a aplicat un chestionar la care clienții firmei au apreciat prin punctaje, mulțumirea sau nemulțumirea față de calitatea personalului.
Punctajul obținut pentru aprecierea cinstei personalului unității este prezentat în tabelul nr.3.7.
Aprecierea cinstei personalului de către clienții International Distribution Co
Tabel nr.3.7.
Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului unității se poate calcula scorul:
S= ( 120+1350): 300= 1470:300= 4,9 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea cinstei personalului firmeicorespunde unui calificativ de Foarte Bine.
Punctajul obținut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei este prezentat în b#%l!^+a?tabel nr.3.8.
Aprecierea corectitudinii personalului de către clienții firmei Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.8.
Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului firmei se poate calcula scorul. Scorul obținut:
S= ( 40+1450): 300= 1490:300= 4,96 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei corespunde unui calificativ de Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii cinstei personalului firmei este prezentată în fig.3.7
b#%l!^+a?
Fig.3.7. Aprecierea cinstei personalului International Distribution Co
Aprecierea cinstei personalului este Bine, pentru 10 % dintre clienții International Distribution Co.iar pentru 90 % dintre clienții firmei cinstea este apreciată cu Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii corectitudinii personalului International Distribution Co.este prezentată în fig.3.8
Fig.3.8. Aprecierea corectitudinii personalului International Distribution Co
b#%l!^+a?
Aprecierea corectitudinii personalului este Bine, pentru 3,33 % dintre clienți iar pentru 96,67 % dintre clienți cinstea este apreciată cu Foarte Bine.
Inteligența personalului firmei International Distribution Co.este apreciată prin punctaje de către clienții care au răspuns la chestionarul înmânat în timpul achiziționării unui produs.
Punctajul obținut pentru aprecierea inteligenței personalului firmei International Distribution Co.este prezentat în tabel nr.3.9.
Aprecierea inteligenței personalului de către clienții International Distribution Co
Tabel nr.3.9.
Din datele prezentate în tabel privind aprecierea inteligenței personalului firmei se poate calcula scorul. Se obține:
S = ( 60+240+1100): 300= 1400:300= 4,66 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea inteligenței personalului firmeicorespunde unui calificativ de Bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii inteligenței personalului firmei International Distribution Co este prezentată în fig.3.9.
Fig.3.9. Aprecierea inteligenței personalului International Distribution Co
Aprecierea inteligenței personalului este Mediu pentru 6,66%, Bine pentru 20 % dintre clienții firmei iar pentru 73,33 % dintre clienți inteligența este apreciată cu Foarte Bine.
Memoria personalului este apreciată în comunicarea verbală a clienților cu acesta. Clienții firmei au completat chestionarul și au apreciat capacitatea de a memora a personalului, rezultatele fiind trecute în tabel nr.3.10
Aprecierea memoriei personalului de către clienții International Distribution Co.b#%l!^+a?
Tabel nr.3.10.
Din datele expuse în tabel privind aprecierea memoriei personalului firmei se poate calcula scorul. S-a obținut:
S = ( 210+320+750): 300= 1280:300= 4,26 puncte.
Scorul realizat pentru aprecierea memoriei personalului companiei corespunde unui calificativ de Bine.
Pentru identificarea proporției în care se fac aprecieri de către clienții firmei referitor la memoria personalului utilizată înactivitatea profesională, s-au reprezentat grafic punctajele obținute în fig.3.10.
Fig.3.10. Aprecierea memoriei personalului International Distribution Co
b#%l!^+a?
Se constată că 23,33% dintre persoanele chestionate au evaluat memoria personalului cu nivelul Mediu, 26,66% dintre clienții firmei evalueazănivelul memoriei cu calificativul Bine și 50% dintre clienții firmei apreciază nivelul memoriei personalului cu Foarte Bine.
Cunoștințele profesionale completează calitățile profesionale ale personalului International Distribution Co potrivit clienților firmei.Strângerea datelor referitor la aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului de către clienții, s-a realizat în urma aplicări chestionarului și aprecierii făcute cu ajutorul punctajelor.
Datele adunate în urma aplicării chestionarului clienților International Distribution Co.sunt prezentate în tabelul nr.3.11.
Aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului de către clienții International Distribution Co.
Tabel nr.3.11.
Din datele expuse în tabel privind evaluarea cunoștințelor profesionale ale personalului International Distribution Co.se poate calcula scorul. S-a obținut: b#%l!^+a?
S = ( 30+100+1325): 300= 1455:300= 4,85 puncte.
Scorul realizat pentru aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului firmei corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Proporția în care clienții apreciază nivelul cunoștințelor profesionale ale personalului este reprezentată grafic în fig.3.11.
b#%l!^+a?
Fig.3.11. Aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se poate recunoaște aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului firmei de către clienții acesteia cu nivelul mediu de către 3,33% din totalul persoanelor la care s-a aplicat chestionarul.
Aprecierea cunoștințelor profesionale cu nivelul Bine este obținut de la 8,33 % dintre clienții chestionați.
Calificativul Foarte Bine este obținut de personalul firmei pentru aprecierea realizată de 88,33% dintre clienții unității.
Nemulțumirile clienților firmei în ceea ce privește comunicarea cu personalul unității sunt exprimate prin completarea întrebării 7 din chestionarul aplicat.
7. Comunicarea cu personalul firmei International Distribution Co.vă mulțumește în privința? ( 1p–nesatisfăcător, 2p-satisfăcător, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine)
atitudinii personalului față de client 1 2 3 4 5 ___
lipsa nervozității din timpul comunicării 1 2 3 4 5 ___
graba oferirii informațiilor 1 2 3 4 5 ___
Atitudinea personalului firmei față de clienți este prezentată în funcție de punctaj în tabelul nr.3.12.
Aprecierea atitudinii personalului față de clienții firmei International Distribution Co
Tabel nr.3.12. b#%l!^+a?
Din datele prezentate în tabel privind aprecierea atitudinii personalului firmei se poate calcula un scor. S-a obținut:
S = ( 180+1275): 300= 1455:300= 4,85 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea atitudinii personalului companiei corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s-a realizat aprecierea personalului International Distribution Co față de atitudinea acestuia față de clienți este prezentată în fig.3.12.
b#%l!^+a?
Fig.3.12. Aprecierea atitudinii personalului față de clienții International Distribution Co
Din datele expuse în privința aprecierii atitudinii personalului față de clienți se identifică 15% dintre persoanele chestionate cu un calificativ Bine și 85% dintre persoane cu calificativul Foarte Bine.
Pentru studierea mulțumirilor clienților s-a răspuns în cadrul aceleiași întrebări și la gradul de nervozitate pe care îl afișează personalul firmei în timpul comunicării cu clienții.
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului, pentru identificarea mulțumirii clienților față de nervozitatea personalului International Distribution Co.pecare o afișeazăîn timpul comunicării cu aceștia sunt prezentate în tabelul nr.3.13.
Absenta nervozității personalului firmei în timpul comunicării verbale cu clienți este prezentată în funcție de punctaj în tabelul nr.3.13.
Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului International Distribution Co.b#%l!^+a?
Tabel nr. 3.13
Din datele prezentate în tabel privind mulțumirea clienților față de lipsa de nervozitate a personalului firmei se poate calcula un scor. S-a obținut:
S = ( 90+180+1125): 300= 1395:300= 4,65 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea lipsei de nervozitate a personalului corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s-a realizat aprecierea lipsei de nervozitate a personalului International Distribution Co.față de clienți este prezentată în fig.3.13.
Fig.3.13. Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului International Distribution Co
b#%l!^+a?
Din reprezentarea grafică se identifică proporția în care clienții firmei apreciază lipsa de nervozitate a personalului în relațiile cu aceștia astfel: 10% apreciază cu un calificativ de nivel Mediu, 155 apreciază cu un calificativ Bine și 75% apreciază lipsa nervozității cu un calificativ Foarte Bine.
Graba oferirii informațiilor de către personal poate crea o înțelegere greșită a ofertelor, a valorii produselor ceea ce atrage nemulțumirea clienților față de serviciile oferite.
Pentru a evidenția măsura în care clienții sunt mulțumiți de graba oferirii informațiilor s-au colectat datele din răspunsurile clienților la întrebarea 7 din chestionar. Datele sunt prezentate în tabel nr.3.14.
Aprecierea grabei în oferirea informațiilor de către personalul International Distribution Co
Tabel nr.3.14.
Din datele prezentate în tabel privind mulțumirea clienților față de graba oferirii informațiilor despre produse a personalului se poate calcula un scor. S-a obținut: b#%l!^+a?
S = ( 390+580+125): 300= 1095:300= 3,65 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea grabei în oferirea informațiilor necesare clienților în achizitionarea produselor de către personalul firmei corespunde unui calificativ între mediu și bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s-a realizat aprecierea grabei în oferirea informațiilor de către personalul International Distribution Co.clienților este prezentată în fig.3.14.
b#%l!^+a?
Fig. 3.14. Aprecierea grabei în oferirea informațiilor a personalului International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se poate identifica aprecierea realizată de clienții firmei față de graba oferirii informațiilor de către personalul International Distribution Co:43,33% apreciază cu un calificativ de nivel mediu, 48,33 % apreciază cu un calificativ Bine și 8,33% apreciază graba oferirii informațiilor cu Foarte Bine.
Calitatea serviciilor oferite de personalul companiei este apreciat de clienții Interamal Group Distributonprin răspunsurile oferite la întrebarea 8 din chestionar.
8. Cum apreciați calitatea serviciilor oferite de personalul International Distribution Co?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent
Fiecărui calificativ îi corespunde un punctaj de la 1-5 puncte. Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabelul 3.15.
Aprecierea calității serviciilor oferite față de clienții International Distribution Co
Tabel nr.3.15. b#%l!^+a?
Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea calității serviciilor de către clienții firmei cu un scor mediu de:
S=( 300+620+225):300 = 3,81 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Bine și spre Foarte Bine. Opțiunile clienților în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite de personalul firmeifac referire și la conținutul ofertelor care nu pot fi pe placul clienților.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care se apreciază calitatea serviciilor este prezentată în fig.3.15.
b#%l!^+a?
Fig.3.15. Aprecierea calității serviciilor față de clienții International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se pot recunoaște proporțiile în care clienții apreciază calitatea serviciilor. Astfel se identifică 33,33% dintre persoanele chestionate apreciază calitatea serviciilor cu calificativul Bine, 51,66% dintre persoanele chestionate apreciază calitatea serviciilor cu Foarte Bine și 15% apreciază calitatea serviciilor cu Excelent. Promptitudinea personalului în oferirea informațiilor către clienții International Distribution Co este apreciată prin răspunsurile obținute în urma aplicării chestionarului cu întrebarea 9.
9. Cum apreciați promptitudinea în oferirea informațiilor de către personalul firmei International Distribution Co?
nesatisfăcător
satisfăcător b#%l!^+a?
bine
foarte bine
excelent
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabel nr.3.16.
Aprecierea promptitudinii personalului în oferirea serviciilor față de clienții International Distribution Co
Tabel nr.3.16
Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea promptitudinii personalului în acordarea serviciilor de către clienții cu un scor mediu de:
S=( 450+440+200):300 = 1090:300=3,63 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Bine.
Reprezentarea grafică a promptitudinii personalului în serviciile acordate apreciată de clienții firmei International Distribution Co.este prezentată în fig.3.16. b#%l!^+a?
Fig.3.16. Aprecierea promptitudinii personalului în acordarea serviciilor
Din reprezentarea grafică se identifică aprecierea clienților față de promptitudinea personalului, 50% din clienții băncii chestionați indică nivelul Bine în aprecierea promptitudinii b#%l!^+a?personalului, 36,66% apreciază promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Foarte Bine și 13,33% dintre clienții care au răspuns la întrebările din chestionar apreciază promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Excelent.
Pentru aprecierea corectitudinii informațiilor oferite de personal se analizează rezultatele chestionarului la întrebarea 10.
10. Cum apreciați corectitudinea informațiilor oferite de personalul International Distribution Co.cu privire laprodusele distribuite?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent
Produsele sunt prezentate de către personalul International Distribution Co.clienților.Aprecierea corectitudinii în oferireainformațiilor cu privire la oferta este prezentată ca punctaje și calificative în tabelul nr.3.17.
Aprecierea corectitudinii informațiilor privind produsele distribuite de către personal față de clienții International Distribution Co.
Tabel nr.3.17
Din datele afișate în tabel poate fi recunoscutăaprecierea corectitudinii informațiilor personalului în acordarea serviciilor de către clienții firmei cu un scor mediu de:
S=( 760+550):300 = 1310:300= 4,33 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Foarte Bine.
Proporția în care clienții apreciază corectitudinea oferirii informațiilor de către personalul unității este următoarea:
– 63,33 % apreciază corectitudinea informațiilor oferite de personalul firmei, clienților, cu nivelul calificativului Foarte Bine
– 36,66% apreciază corectitudinea informațiilor cu nivelul calificativului Excelent
Reprezentarea grafică a aprecierii corectitudinii informațiilor oferite de personalul, clienților firmei este prezentată în fig.3.17.
Fig.3.17. Aprecierea corectitudinii informațiilor oferite de personal, clienților International Distribution Co.b#%l!^+a?
Clienții care au apreciat comportamentul, ținuta și profesionalismul personalului din International Distribution Co.sunt clasificați în funcție de vârsta pe care o au, prin răspunsul la întrebarea 11.
11. Vârsta dvs. este:
20-30 ani
31-40 ani
41-50 ani
51-60 ani
peste 61 ani
Persoanele chestionate, clienți ai firmei au răspuns cu intervalul de vârstă în care se situează.Prezentarea rezultatelor obținute este realizată în tabel 3.18
Vârsta clienților International Distribution Co
Tabel nr.3.18
Din datele prezentate în tabel se poate identifica proporția în care clienții firmei se încadrează într-o grupă de vârstă: 13,33% din clienți au vârsta cuprinsă între 20-30 ani; 43,33% din clienți au vârsta cuprinsă între 31-40 ani; 33,33% din clienți sunt cu vârsta între 41-50 ani; b#%l!^+a?10% din clienți sunt cu vârsta cuprinsă între 51-60 ani.
Reprezentarea grafică a numărului de clienți ai International Distribution Co pe grupe de vârstă este prezentată în fig.3.18.
Fig.3.18.Clasificarea clienților pe grupe de vârstă la International Distribution Co
Pentru identificarea genului pentru persoanele care sunt în calitate de clienți ai Interamal Group Distribution, s-a aplicat întrebarea 12, din chestionar.
12. Sunteți :
Femeie
Bărbat
Din datele înregistrate în urma aplicării chestionarului se poate identifica numărul de persoane feminine și numărul de persoane masculine, clienți ai firmei Interamal Group Distribution,prezentate în tabel nr.3.19.
Genul clienților la International Distribution Co
Tabel nr.3.19
Din datele prezentate în tabel se identifică: 60% sunt femei, 40% sunt bărbați. Reprezentarea grafică a genului pentru clienții firmei este prezentată în fig. 3.19.
Fig. 3.19. Structura clienților la International Distribution Co
3.2.2. Interpretarea rezultatelor
Pentru interpretarea rezultatelor obținute în urma aplicării chestionarului pentru clienții firmei International Distribution Co,se va identificagradul de apreciere a personalului în privința regulilor de etichetă și protocol aplicate.
Se pot identifica pentru clienții firmei următoarele rezultate ale chestionarului prezentate în tabel nr.3.20.
Aprecierea respectării regulilor de etichetă și protocol de către personalul International Distribution Co
Tabel nr.3.20.
Din analiza datelor din tabel se pot identifica rezultatele pozitive înregistrate de către personalul International Distribution Co,prin aprecierea respectării regulilor de etichetă și protocol în relațiile profesionale cu clienții.
Se identifică ținuta personalului care este apreciată cu Excelent.
Calitățile personalului și respectarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea profesională sunt apreciate de către clienții prin 14 calificative. Din cele 14 calificative rezultatele se evidențiază: 11 calificative de FB, 3 calificative de B. Rezultatele obținute în aprecierea personalului privind aplicarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea profesională sunt reprezentate grafic în fig.3.20.
Fig,3.20.Aprecierea aplicării regulilor de etichetă și protocol de către personalul International Distribution Co
Din reprezentarea grafică se identifică aprecierea realizată de către clienți față de respectarea regulilor de etichetă și protocol de către personalul firmei cu 78,57% Foarte Bine și 21,42% Bine.
Aprecierea aplicării regulilor de etichetă și protocol este realizată de către un număr de 300 persoane din care 165 persoane fizice, cu vârsta cuprinsă între 31-40 de ani 43,33%, 60% femei.
Solicitarea serviciilor este realizată ori de câte ori este nevoie și se remarcă amabilitatea personalului în prezentarea produselor, prezentarea ofertelor și a altor informații utile clienților firmei International Distribution Co.
3.2.3. Măsuri de eficientizare a relațiilor de etichetă și protocol
Pentru eficientizarea relațiilor de etichetă și protocol a personalului unității International Distribution Co.se va avea în vedereaplicarea următoarelor măsuri:
Perfecționarea personalului prin participarea la cursuri de comunicare
Monitorizarea personalului în ceea ce privește ținuta vestimentară
Propuneri de adaptare a ținutei vestimentare în funcție de produsele oferite: casual – la preluatea comenzilor ; sobră – la semnarea contractelor
Ținuta vestimentară să fie în culorile sobre sau combinația nonculorilor alb și negru
Promptitudinea personalului în prezentarea ofertelor prin identificarea clientului și a cerințelor acestuia în cel mai scurt timp
Aplicarea măsurilor în activitatea profesională a personalului International Distribution Co.atrage după sine o mulțumire a clienților ceea ce va determina o imagine pozitivă a firmei pe piață în condiții de concurență.
3.3. Efectele aplicării codului de conduită
Prin respectarea codului de conduita de către angajatii firmei se configureazăurmătoarele efecte:
Atragerea clienților pentru efectuarea comenzilor
Creșterea numărului de clienți care se informează despre oferte
Accesibilitate la informațiile care prezintă produsele distribuite
Creșterea numărului de contracte încheiate cu clienții
Imaginea pozitivă a firmei care face să se diferențieze de ceilalti competitori
Aplicarea regulilor din Codul de Conduită în firma International Distribution Co este identificată și de către clienții care vor răspunde în timpul efectuării comenzilor la un chestionar de opinie.
În luna ianuarie 2012 s-a identificat un număr de 658 de clienți care au efectuat comenzi. Prin aplicarea chestionarului de opinie s-a obținut următorul rezultat: 540 de clienți, reprezentând 82,06% din numărul total de persoane chestionate au bifat caracteristica „foarte bine”; 17,94% au bifat celelalte două caracteristici. Se va avea în vedere ca în luna februarie 2012 numărul persoanelor care vor bifa caracteristica „foarte bine”să crească cu 10%.
Creșterea numărului de aprecieri a serviciilor de către clienți determină și o apreciere pozitivă a personalului firmei din partea managementului.
Concluzii și direcții de cercetare viitoare
Eticheta înfățișează raporturile dintre persoane și se raportează la regulile de conduită sau de comportament, ajutând la bună desfășurare a relațiilor din societate în general și la desfășurarea normală a activității de afaceri în special. Eticheta privește ansamblul de reguli convenționale de comportament decent în viața de zi cu zi, în societate și în cadrul vieții publice.
Protocolul codifică regulile care domină asupra ceremonialului, al cărui scop este de a prezenta fiecărui participant prerogativele, privilegiile și imunitățile la care este îndreptățit. Ceremonialul și protocolul asigura egalitatea în drepturi a partenerilor, care îngăduie fiecăreia dintre ei să-și facă auzită în mod liber vocea. Și unul și celălalt dictează curtoazia care trebuie să planeze asupra raporturilor între oamenii de bună credință. Ceremonialul și protocolul guvernează, de asemenea, negocierea, încheierea și intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice. Amândouă au un impact cotidian imens asupra vieții și activității de afaceri.
Protocolul semnifică armonie, iar personalul trebuie să se comporte impecabil. Șeful de protocol este răspunzător pentru orice problemă ivită în cursul unui eveniment; el are rolul esențial în asemenea activități (vizite la înalt nivel: de stat, oficiale și de lucru). Încălcarea protocolului este o greșeală inadmisibilă și are ca efect demiterea șefului de protocol. Încălcarea etichetei nu are urmări atât de grave.
Pentru respectarea regulilor de etichetă și protocol în firma International Distribution Co s-a stabilit un Cod de Conduită al personalului din unitate privind activitatea profesională. În acest cod de conduită s-au stabilit reguli profesionale privind comunicarea cu clienții, reguli de politețe și de relaționare între personalul firmei și clienți.
Pentru a putea funcționa și evolua la un nivel ridicat, organizațiile trebuie să aibă un cod intern de conduită, care conține reguli și standarde de comportament care trebuie respectate de către toți angajații indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate anticipa și acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament acceptabil, judecata bună în afaceri și bunul simț reprezintă cel mai potrivit ghid atunci când codul de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanță.
Nici un cod și nici o politică nu poate anticipa toate situațiile posibile și nu poate oferi răspunsuri definitive la toate întrebările care ar putea apărea. În consecință, codul de conduită este menit să îndrepte atenția tuturor angajaților asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicații pentru a-i ajuta să recunoască și să facă față problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru raportarea comportamentului neadecvat și să ajute la cultivarea valorilor și principiilor operaționale ale organizației. Codul de conduită reperezintă deasemenea o hartă și o busolă care ajută la stabilirea traseul organizației.
Necesitatea unui cod de conduită provine din nemulțumirile clienților și reclamațiile care sunt făcute față de comportamentul personalului, comunicarea cu clienții, ținuta vestimentară. Personalul în relaționarea cu clienții reprezintă imaginea firmei.
Respectarea regulilor din Codul de Conduită constituie un criteriu important în evaluarea activității personalului și în stabilirea calificativului anual. Pentru nerespectarea regulilor cuprinse în Codul de Conduită personalul va fi instruit, avertizat, mustrat.
În analiza respectării regulilor de etichetă și protocol de către personalul firmei International Distribution Co.s-a realizat aplicarea unui chestionar pentru 300 persoane în calitate de clienți ai firmei.
Personalul companiei are calitățile necesare pentru respectarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea profesională. Ținuta personalului este decentă, clasică, stil business. Comunicarea personalului este clară, transmiterea mesajelor se realizează foarte bine către clienții firmei.
Clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor puse la dispoziția acestora de către un personal calificat și foarte bine pregătit profesional.
Pentru întâmpinarea nemulțumirii clienților față de serviciile oferite prin intermediul personalului, supervizorul unității în colaborare cu șefii de departamente monitorizează activitatea personalului.
Clienții primesc un chestionar în care trebuie să aprecieze activitatea și modul de prezentare a ofertelor de către personalul firmei International Distribution Co.
Numărul de reclamații privind comportamentul personalului la International Distribution Co.este 0,1% în anul 2012 din totalul numărului de clienți. Reclamațiile sunt rezolvate de către conducerea firmei International Distribution Co.
Nu au fost înregistrate reclamații privind comportamentul verbal și nonverbal al personaluluide către clienții firmei.
Concluzii
În fiecare zi, în fiecare moment, ființele comunică între ele, adică fac schimb de informații. Comunicarea face posibilă coexistenta oamenilor, salutul său un gest prietenesc sunt forme simple de a stabili un contact cu ceilalți. Astfel cu ceva timp în urma consideram primirea vizitatorilor și protocolul, precum și munca secretarului într-o întreprindere ca fiind niște lucruri nesemnificative.
Comunicarea directă între oameni este realizată prin intermediul cuvintelor sau a gesturilor.
Comunicarea scrisă în afaceri joacă un rol important deoarece stabilește relațiile cu partenerii, fie clienți, fie colaboratori.
Comunicarea scrisă este o modalitate mai pretențioasă de comunicare, deoarece necesită mai multă creativitate și necesită timp pentru dezvoltarea și exersarea unui stil personal.
Totodată, utilizarea comunicării scrise oferă o libertate în exprimare mai redusă decât cea verbală.
Este un lucru bine cunoscut că orice scrisoare echivalează cu o carte de vizită a celui ce o expediază.
Acest fapt este de o deosebită importanță în cazul corespondenței de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al societății/ firmei care-l trimite, un mesager interesat în a crea climatul favorabil pentru buna desfășurare a unei tranzacții.
Deși vorbim adesea de societate ca și când aceasta ar fi o structură statică, definită de tradiție, ea este o rețea extrem de complexă de îmțelegeri parțiale sau complete între membrii unităților organizaționale.Numai în aparență societatea este o sumă statică de instituții sociale; în realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator în fiecare zi de actele particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii care o alcătuiesc. Orice structură culturală, orice act individual care ține de comportamentul social implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicarea.
În societatea contemporană, comunicarea a devenit o temă centrală de dezbatere. Comunicarea este aceea care permite ca un “întreg” să funcționeze. “Întregul” poate fi un individ, o echipă, o comunitate, un conglomerat de noțiuni, sau chiar populația globală. Comunicarea, prezența și conștientizarea acesteia ne poate sprijini în abordarea, interpretarea corectă a evenimentelor.
Societatea contemporană demonstrează tot mai mult că este una complexă, amplă, că se bazează pe o complexitate de conexiuni, interacțiuni și interdependențe care pentru a le cunoaște, impun o abordare holistică (totală). Datorită acestei complexități implicit și comunicare se cere a fi una totală, care permite și conștientizarea unor segmente din ce în ce mai ample care permit drumul succesului în orice activitate sau domeniu care va obține valențe noi. În ultima perioadă, abordarea interdisciplinară a vnute enit tot mai mult în sprijinul decodării posibile a informației lumii vii, capabile să lărgească tot mai mult orizontul cunoașterii umane.
Orice comunicare este o interacțiune, fiind o interacțiune se prezintă ca un fenomen dinamic care implică o transformare, cu alte cuvinte este un proces de influență reciprocă între mai mulți actori sociali.
Ceea ce este relevant pentru comunicare este că, niciodată nu se poate spune că s-a făcut totul pentru ca omul să poată înțelege mesajul.Comunicarea este un proces complex, iar dacă ea se realizaeză prin mijloace tehnice avansate ( satelit sau Internet) chiar dacă mesajul din punct de vedere tehnic poate fi corectat, în ce privește conținutul, este nevoie de fidelitate în mesaj, claritate și o bună cunoaștere a acestuia.
Studiul comunicării organizaționale nu este nou, dar de abia acum a primit un grad de recunoștere ca domeniu în studiul academic. S-a dezvoltat ca răspuns necesităților și preocupărilor în afaceri. Primele programe de comunicări au fost organizate în departamente, iar majoritatea Școlilor de afaceri includ comunicarea organizațională ca element de bază în studiul afacerilor. Studiul în comunicarea organizațională recunoaște că o comunicare într-o organizație nu se referă numai la programe de training-uri și la faptul de a avea aptitudini de comunicare interpersonală. De altfel se știe că toate organizațiile au nevoie de comunicare. Domeniul comunicării organizaționale este divers și fragmentat așa cum evidențiază rezultatele a literaturii de specialitate asupra subiectului. Comunicarea se situează la nivel micro, meso și macro; comunicare formală și informală; comunicare organizațională practică internă- ziare, prezentări, comunicare strategică, performanță review, întâlniri; comunicare externă- public, media, inter-organizare. Inovația, învățarea organizațională, cunoașterea managementului, managementul conflictului, diversitatea și tehnologiile comunicării și ele se adresează comunicării externe.
Comunicarea eficientă în genere și comunicare în afaceri în speță, presupune exprimarea conținutului, intenției – vorbind în limbajul logicii și al motivației. În general comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere și de acceptare a ideilor și sentimentelor celorlalți.
Ce înseamnă să fii cu adevărat un om de afaceri în lumea aceasta nouă și curajoasă a competiției, în care informația și tehnologia ne devorează? Tehnologia este minunată, dezirabilă, necesară și profitabilă, dar nu ar trebui ca ea să ne facă mai puțin umani. Manierele de mâine vor implica computere, cipuri, aparatură digitală, sateliți – poate chiar relații cu ființe extraterestre! Dar înainte de orice, viitorul trebuie să fie o lume a politeții, a atenției față de interlocutori.
În acest context, importanța ce revine comunicării scrise (mai ales corespondenței de afaceri) este clară. La ce folosesc cele mai frumoase eforturi ale întreprinderii pentru a apărea într-o lumină pozitivă în ochii partenerilor de afaceri și ai publicului, dacă acestea sunt anulate de o slabă prestație în domeniul corespondenței? Altfel spus, comunicarea scrisă (activitatea de corespondență) a unei întreprinderi pretinde ca, prin încadrarea sa în filozofia unității, să-i ofere o imagine unitară în exterior, să-i reflecte personalitatea ca stil și ton.
Fiecare persoană cu funcție administrativă – director, șef de serviciu, agent economic – tinde să creeze un mediu care să permită angajaților să învețe din propria lor experiență sau de la clienți, furnizori și parteneri de afaceri. Unul dintre cele mai bune mijloace care permit însușirea experienței este comunicarea scrisă, din care face parte și corespondența oficială.
Bibliografie
Ann Marie Sabath, Codul bunelor maniere in afaceri, Ed. Vremea, Bucuresti, 2005
Vargolici Nina, Redactare si corespondenta, Bucuresti,Ed. Universitatii din Bucuresti,2009
Aurelia Marinescu – Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, București, 2005 O`Sullivan, T., Hartley, J., Saunders, D., Montgomery, M., Fiske, J., Concepte fundamentale din științele comunicării și studiile culturale, Ed. Polirom, 2001
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale, ed. Științifică, București, 1997
Pânișoară, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, ed. Polirom, 2004
Păuș, V., Comunicare și resurse umane, ed. Polirom, 2006
John Suler, „The Psychology of the Cyberspace“,Journal of Applied Psychoanalytic Studies, New York, 2002 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași
Covaș, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chișinău
Georgescu, T., Caraiani, Ghe.(1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzanțe – protocol, Editura Lumina Lex, București
Zaiț, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferențelor culturale, Editura Economică, București,
Carnegie, D. (2003), Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche Publishing, București
http://dexonline.ro/definitie/protocol
b#%l!^+a? b#%l!^+a?
Bibliografie
Ann Marie Sabath, Codul bunelor maniere in afaceri, Ed. Vremea, Bucuresti, 2005
Vargolici Nina, Redactare si corespondenta, Bucuresti,Ed. Universitatii din Bucuresti,2009
Aurelia Marinescu – Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, București, 2005 O`Sullivan, T., Hartley, J., Saunders, D., Montgomery, M., Fiske, J., Concepte fundamentale din științele comunicării și studiile culturale, Ed. Polirom, 2001
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale, ed. Științifică, București, 1997
Pânișoară, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, ed. Polirom, 2004
Păuș, V., Comunicare și resurse umane, ed. Polirom, 2006
John Suler, „The Psychology of the Cyberspace“,Journal of Applied Psychoanalytic Studies, New York, 2002 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași
Covaș, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chișinău
Georgescu, T., Caraiani, Ghe.(1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzanțe – protocol, Editura Lumina Lex, București
Zaiț, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferențelor culturale, Editura Economică, București,
Carnegie, D. (2003), Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche Publishing, București
http://dexonline.ro/definitie/protocol
b#%l!^+a? b#%l!^+a?
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Corespondenta Protocolara Mijloc de Promovare a Imaginii Unei Companii, Institutii (ID: 138543)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.