Controlul Managementului Fidelizarii Clientilor la Firma S.c Pet Product S.r.ldoc

=== Controlul managementului fidelizarii clientilor la firma S.C Pet Product S.R.L ===

Universitatea Politehnica din București

Controlul managementului fidelizării clienților la firma

SC Pet Product SRL

Rețeaua de Magazine Animax

Tănase Delia-Alexandra

Master Marketing Industrial, an II

Cuprins

INTRODUCERE

PARTE TEORETICĂ – Controlul managementului fidelizării clienților

2.1. Controlul satisfacției și fidelizării clienților

2.1.1. Analiza satisfacției și a intențiilor de cumpărare

2.1.2. Analiza comportamentului de cumpărare observabil

2.2. Controlul costurilor managementului fidelizării clienților

2.3. Controlul beneficiilor managementului fidelizării clienților

2.3.1. Beneficiile directe

2.3.2. Beneficiile indirecte

3. STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea firmei

3.2. Controlul managementului fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.1. Controlul satisfacției și fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.2. Controlul costurilor managementului fidelizării clienților

3.2.3. Controlul beneficiilor managementului fidelizării clienților

4. CONCLUZII

5. BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

“Managementul relațiilor cu clienții reprezintă o strategie de afaceri esențială pentru întreprinderea modernă, care se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții având ca scop creșterea gradului de satisfacție al acestora, în condițiile obținerii de profit.”

În cadrul economiei actuale, este foarte important, pentru întreprinzători, să realizeze importanța fidelizării clienților actuali, deoarece reprezintă cheia unei afaceri de succes.

„Fidelizarea clienților cuprinde măsurile pe care o întreprindere le realizează cu scopul de a influența intențiile de comportament actuale și viitoare ale clienților față de o companie sau de activitațile sale în sens pozitiv, pentru a stabiliza și dezvolta relația cu acesta.“

Fidelizarea clienților este un concept cu un caracter multidimensional, cuprinzând două aspecte foarte importante, comportamentul real și comportamentul intențional al clienților, și de accea instrumentele de fidelizare necesită un management riguros al fidelizării acestora pentru a obține rezultatele așteptate.

„Managementul fidelizării clienților reprezintă analiza sistematică, planificarea, realizarea și controlul tuturor măsurilor luate de o întreprindere și care sunt îndreptate spre clientelă, cu scopul de a păstra relația cu clienții și pentru a întreține cât mai bine această relație.“

Pentru fiecare companie este foarte important să se realizeze un control cât mai eficient al managementului fidelizării clienților pentru ilustrarea stadiului în care compania se află în cadrul procesului de fidelizare, dar și pentru identificarea celor mai bune soluții de fidelizare.

Controlul managementului fidelizării clienților constă intr-o serie de proceduri de control elaborate pentru studierea avantajelor, costurilor și rezultatelor proceselor de fidelizare a clienților.

“Dacă în urmă cu câteva decenii satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient, în prezent doar satisfacerea clientului nu mai este suficientă întreprinderilor care doresc să-și protejeze și să-și întărească poziția în viitor. S-a impus fidelizarea clienților prin diferite acțiuni și programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje.“

Aceasta este și premisa firmei Animax, care dorește să se remarce prin calitatea produselor, prețuri avantajoase și numeroase politici de fidelizare pentru clienții săi.

PARTE TEORETICĂ – Controlul managementului fidelizării clienților

Managementul fidelizării clienților reprezintă activitatea de analiză, planificare, realizare și control sistematic al ansamblului măsurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii cu scopul menținerii și dezvoltării relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.

Scopul marketingului relațional este fidelizarea clientului prin parcurgerea mai multor etape începând cu prima cumpărare.

Clienții fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii întrucât ei reprezintă o parte a pieței inaccesibilă concurenților, dacă sunt gestionați eficient.

Cu câteva decenii în urmă satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat însă că aceștia migrează cu ușurință de la un producător la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienților prin diferite acțiuni si programe de marketing, concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoționale, reduceri de preț, carduri de fidelitate etc. În ultima perioadă însă se impun din ce în ce mai multe strategiile care determină entuziasmul clienților, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care generează transmiterea sa în grupurile sale de referință.

Controlul satisfacției și fidelizării clienților

Satisfacția clienților reprezintă starea clientului care apare în urma comparării calității unui produs sau serviciu cu așteptările sale.

Satisfacția clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea performanțelor percepute ale unui produs cu așteptările respectivei persoane. Evaluarea și monitorizarea satisfacției clientului este un instrument managerial esențial al întreprinderii și se bazează pe analiza informațiilor referitoare la relația cu clientul.

Satisfacția depinde de ecartul dintre realitate și dorință , și este evaluată prin nivelul calitativ al produselor sau serviciilor oferite.

Din astfel de comparații pot rezulta următoarele situații:

Performanțele sunt insatisfăcătoare;

Performanțele sunt indiferente;

Performanțele corespund așteptărilor (satisfacție);

Performanțele sunt peste așteptări ( entuziasm – clientul devine fidel)

În procesul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și de evaluare a satisfacției acestora , prezintă importanță două aspecte :

Comunicarea cu clienții;

Loializarea clienților;

În definirea sistemului de comunicare cu clientul trebuie avute în vedere contactele stabilite cu clientul , în mod particular vizitele efectuate la client, fie că este vorba de oficializarea unui contract, fie pentru rezolvarea reclamațiilor. Toate activitățile referitoare la comunicarea cu clientul sunt esențiale în determinarea nivelului de satisfacție a clientului.

Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se urmărește orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și ale clienților viitori față de ofertant și/sau ofertă , prestările acestuia pentru a obține o stabilizare , respectiv dezvoltare, a relațiilor cu acești clienți.( Diller, 1996 )

În același timp , prin fidelizarea clienților înțelegem ”acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduită regulată, atașamente afective durabile”.

Prin managementul fidelizării clienților se înțelege analiza, planificarea , realizarea și controlul sistematic al ansamblului măsurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii cu scopul menținerii și dezvoltării în viitor a relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.

Fidelizarea clienților este un proces complex în care este necesara parcurgerea mai multor etape. Aceste etape se înscriu într-un lanț cauză-efect , care cuprinde procesele de la primul contract cu clientul până la succesul economic al întreprinderii.

Prima etapă cuprinde primul contact al clientului cu ofertantul prin cumpărarea unui produs sau solicitarea unui serviciu. Calitatea relațiilor umane stabilite între client și vânzător este foarte importantă în procesul de fidelizare.

În etapa a doua-a , clientul evaluează situația , respectiv interacțiunea , și judecă nivelul satisfacției resimțit prin compararea cu așteptările anterioare deciziei de cumpărare. Poate rezulta satisfacerea, nesatisfacerea sau depășirea așteptărilor clientului.

Dacă aprecierea este pozitivă se poate dezvolta , în etapa a 3-a , loialitatea clientului. Un client loial dovedește deja o dispoziție scăzută de schimbare și intenționează sa aleagă , din nou, în următoarea situație de cumpărare, aceeași marcă, același produs, același serviciu sau aceeași unitate.

Trecerea la fidelizarea clientului se desăvârșește în etapa a 4-a , când această convingere se transformă în cumpărarea repetată sau cross-buying , respectiv în recomandarea produsului / serviciului / unității altor clienți potențiali.

Lanțul se închide in etapa a 5-a cu succesul economic al întreprinderii bazat pe condiționările evidențiate. Obiectivul urmărit de acest lanț este de natură psihologică și are o influență deosebită asupra succesului pe termen lung al întreprinderii.

2.1.1. Analiza satisfacției și a intențiilor de cumpărare

Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfacție al clienților privind produsele furnizate sau relațiile stabilite organizației , organizația colectează și analizează următoarele informații:

Reclamațiile , sugestiile clienților;

Chestionare de evaluare a gradului de satisfacție al clienților;

Comunicarea directă cu clientul;

Informații referitoare la nevoile pieței;

Informații referitoare la concurență.

Pentru colectarea informațiilor referitoare la gradul de satisfacție a clientului , se utilizează „chestionarul privind evaluarea satisfacției clientului”. Informațiile referitoare la satisfacția clientului , colectate prin acest chestionar , sunt utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuată de management în vederea stabilirii măsurilor necesare creșterii satisfacției și încrederii clienților în produsele furnizate de organizație.

În tabelul 1 sunt prezentate întrebările întâlnite în cadrul analizei satisfacției clienților.

Tabel 1- “Întrebări întâlnite în cadrul analizei satisfacției clienților”

2.1.2 Analiza comportamentului de cumpărare observabil

Analiza comportamentului de cumpărare observabil presupune analiza unor indicatori cuantificabili care țin de comportamentul efectiv și observat:

Rata de revenire pentru cumpărare;

Volumul vânzărilor realizate ca urmare a recomandărilor clienților vechi și cota de cross-buying;

Intensitatea cumpărăturilor;

Rata de acoperire;

Numărul migrărilor către alți ofertanți ;

Comportamentul de cumpărare se referă la atitudinea unei persoane în raport cu un anumit produs / serviciu .

Observarea și analiza comportamentului de cumpărare sunt fundamentale în cercetarea de marketing , mai ales în ceea ce privește identificarea diferitelor segmente de piață și organizarea în funcție de această segmentare.

Față de cumpărarea unui produs, consumatorul este influențat , în mod conștient sau nu, de mai mulți factori. Aceștia sunt diferiți în funcție de 3 nivele :

Nivelul individual, personal – nevoile, motivația, percepția și atitudinea față de produs;

Nivelul interpersonal – influența familiei , prietenilor ;

Nivelul socio-cultural – factorii socio-demografici, stilul de viață , factorii culturali.

Înțelegerea comportamentului de cumpărare este esențială pentru a putea răspunde la cerințele pieței și pentru satisfacerea consumatorilor.

2.2. Controlul costurilor managementului fidelizării clienților

Costurile managementului fidelizării clienților sunt dificil de calculat , deoarece există dificultatea exprimării în unități monetare a efectelor diferitelor măsuri de fidelizare a clienților pentru a le putea compara ulterior cu diferite categorii de costuri. De asemenea, categoriile de costuri ale fidelizării clienților au un pronunțat caracter de generalitate.

În categoria de costuri ale fidelizării clienților se încadrează toate costurile generate de procesele de planificare , organizare , implementare și control ale managementului fidelizării. În funcție de frecvența de apariție a costurilor fidelizării avem :

Costuri de implementare – apar la momentul investiției ;

Costuri curente – apar pe toată durata exploatării investiției;

După dependența de volumul activităților de management se pot distinge :

Costuri fixe – sunt acele costuri care rămân neschimbate pe o anumită perioadă de timp , indiferent de nivelul producției;

Costuri interval;

Costuri variabile – sunt acele costuri care evoluează proporțional cu volumul producției;

După conținut, costurile de fidelizare pot fi :

Costuri privind politica de produs / prestare ;

Costuri legate de politica de comunicare ;

Costuri privind politica de pret;

Costuri legate de politica de distribuție .

2.3. Controlul beneficiilor managementului fidelizării clienților

Beneficiile fidelizării clienților cuprind acele rezultate utile care apar ca reacție a clienților la măsurile de fidelizare. Efectul managementului fidelizării clienților reflectă gradul de realizare a obiectivelor.

2.3.1 Beneficiile directe ale fidelizării clienților cuprind ansamblul consecințelor determinate de reacția clienților care inițiază un ciclu ascendent de creștere a desfacerilor sau de reducere a costurilor , astfel încât, pe viitor, întreprinderea să realizeze beneficii mai mari. Acestea sunt:

Beneficii prin reducerea migrărilor ( câștigul de bază);

Beneficii rezultate din valorificarea potențialului de cross-buying;

Beneficiile datorate comunicării pozitive de la om la om;

Beneficiile datorate disponibilității clienților de a accepta prețuri mai ridicate ;

Beneficii prin încasări directe;

Beneficii indirecte ale fidelizării clienților nu rezultă din reacțiile directe ale clienților , dar care produc influențe pozitive asupra întreprinderii . din cadrul lor fac parte:

Beneficii privind informarea care rezultă prin dialogul mai bun cu grupul de clienți pe baza măsurilor de fidelizare;

Bariere în calea intrării pe piață , deoarece se construiesc , prin măsurile adoptate , bariere care împiedică intrarea pe piață a altor ofertanți;

Creșterea productivității muncii personalului.

STUDIU DE CAZ

3.1. Prezentarea firmei

Reteaua Animax (Pet Product SRL) și-a început activitatea pe piața românească prin deschiderea primului magazin din București în anul 2001. Următoarele locații au fost deschise tot în București, iar prima unitate în provincie a fost inaugurată în 2005, la Timișoara. Cu un ritm de expansiune de aproximativ 1-2 unități pe an, rețeaua a ajuns în anul 2008 la un număr de 10 magazine. În urma analizării posibilităților și potențialului existent pe piața de hrană și accesorii de animale la momentul respectiv, s-a decis accelerarea acestui ritm de expansiune, astfel că la ora actuală sunt prezente 27 de magazine în 13 orase. 

Cu o cifră de afaceri de aproximativ 10 milioane de euro in 2011, Pet Product SRL vizează extinderea rețelei de magazine Animax atât prin deschideri de locații proprii cât și prin încheierea unor parteneriate cu antreprenori independenți locali. Un alt obiectiv important al companiei este reprezentat de dezvoltarea sortimentului de mărci proprii, ținta fiind diferențierea față de concurenții direcți si de marile lanțuri de retail, precum și fidelizarea clientelei.

Conceptul magazinelor Animax este adaptat centrelor comerciale, trei dintre locații fiind stradale – toate în București, drept urmare extinderea rețelei a fost strâns legată de dezvoltarea acestora. Suprafața medie a unui Animax este de circa 100 mp, cu variații în funcție de posibilitățile pe care le oferă centrul comercial unde este amplasat.  Din punct de vedere al sortimentației, magazinele se adresează tuturor iubitorilor de animale – câini, pisici, păsări, rozătoare, pești, reptile etc., oferind produse specializate pentru fiecare animal în parte. În funcție de dimensiunea unității și de zona unde este situată, numărul articolelor comercializate poate sa difere, acestea fiind împărțite în categorii precum hrană și delicatese, produse de întreținere și accesorii. Hrana deține o pondere ce ajunge până la 60% din total, în timp ce accesoriile, aflate pe un trend descrescător, reprezintă în prezent între 20% si 25%.  Produsele provin atât de la furnizori externi, de la care se realizează importuri proprii, Animax fiind în anumite cazuri chiar importator exclusiv pentru Romania, cât și de la furnizorii locali.
“Încercam să oferim produse pe toate nivelele de preț, economic, premium și superpremium. De asemenea, deși avem o gamă variată, extinsă, încercăm să atragem clienții și prin posibilitatea lansării de comenzi speciale. De exemplu, dacă un client dorește să achiziționeze un articol care nu este disponibil în sortimentația permanentă, se poate face o comandă și, în funcție de disponibilitatea existentă la furnizor, putem sa aducem pe comandă specială produsul dorit ”, precizează reprezentanta companiei.

3.2. Controlul managementului fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

3.2.1. Controlul satisfacției și fidelizării clienților la firma SC Pet Product SRL

Faza premergătoare implementarii unei politici de fidelizare este realizarea unui studiu de satisfacție care să permită identificarea, cercetarea și evaluarea așteptărilor și nevoilor clienților.
Programele de fidelizare care se succed acestei prime etape de analiză vor permite satisfacerea așteptărilor clienților conform rezultatelor unui studiu de satisfacție și, în plus, sporirea valorii lor comerciale, prin optimizarea achizițiilor pe care le fac.

Controlul satisfacției și fidelizării clienților în magazinele Animax ale firmei SC Pet Product SRL se realizează anual. Procedurile de analiză a satisfacției și a intențiilor de cumpărare constau în aplicarea unui chestionar clienților fideli la cumpărarea de produse sau on-line prin e-mail.De obicei, aceasta este dat clienților odată cu bonul fiscal, sau factura fiscală. Chestionarul conține 5 întrebări închise si 2 întrebări deschise, la care clienții sunt rugați să răspundă pe scurt, fiind vorba in special despre gradul de mulțumire al acestora și cateva sugestii de îmbunătațire.

În functie de obiectivele din sectorului de activitate, de produse sau servicii, de cultura organizațională și de mijloacele pe care le utilizăm, se elaborează strategii si programe de fidelizare personalizate.

Tendințele actuale sunt ca organizațiile să ofere aceleași servicii și beneficii. Confuzia care se produce între ofertele disponibile clientului final are o frecvență ridicată. Din acest motiv, specialiștii nostri stabilesc programe de fidelizare care pun în evidență atuurile organizației în raport cu concurența.

Pe lângă modernizarea magazinelor, la nivel de concept si layout, Animax a optimizat întreaga sortimentație de produse, astfel încât să răspundă cât mai bine cerințelor clienților, în urma chestionarelor aplicate.

În cadrul magazinelor, categoriile au fost structurate, conform așteptărilor clienților, în funcție de animalul de companie căruia îi sunt destinate produsele respective: astfel, lângă hrană au fost amplasate articolele complementare, cum ar fi accesorii, soluții de întreținere, de îngrijire, textile etc., astfel încât clientul să vadă că pe lângă hrană există o gamă foarte variată de articole. Ca urmare a crizei economice actuale, s-a observat o diminuare a valorii bonului, precum și o scădere a frecvenței de cumpărare. Pentru a contracara trendul descrescător al bonului de casă, Animax a început să implementeze acțiuni care să atragă mai multi clienți în magazine, cum ar fi: programe de fidelizare, promoții, precum și servicii care să ofere plus valoare produselor deja existente. Aceste actiuni au determinat o crestere a mediei bonului valoric. Consilierea la locul de vânzare este un atu important al magazinelor specializate, astfel că Animax a mizat și pe factorul uman. Reprezentanții de vânzări au fost susținuți profesional și pregătiți să ofere consultanță în magazin, să răspundă la toate întrebarile clienților și să prezinte și alte produse complementare, așa cum clienții aveau nevoie.

Pe lângă reducerile de preț și promoțiile de fidelizare ce au ca scop atragerea si loializarea clienților, compania a decis să dezvolte și gama de servicii oferite, în urma cercetării. Dacă inițial paleta de servicii includea consilierea în cadrul locațiilor și livrarea la domiciliu, de aproximativ două luni sunt disponibile două noi oferte: garanție extinsă, pentru produsele din gama acvaristică, și produs la schimb (în cazul în care un produs se defectează și trebuie trimis la reparații în service, pe perioada respectivă se oferă un produs la schimb). Potrivit Gabrielei Ciszkowski, managerul firmei, gama de servicii va fi extinsă pe masură ce vor fi identificate alte necesități ale clienților.

Clienții fideli sunt cei mai buni ambasadori. Cu cât un client este mai vechi, cu atât tendința sa de a recomanda organizația este mai puternică, si cu atat mai mult, recomandările sale sunt competente.

Fidelizarea clienților este o unealtă foarte importantă ce presupune reinvestirea unei părți din profit pentru a maximiza cifra de afaceri. Politica firmei este transmisă către clientul final prin intermediul magazinelor proprii dar și prin intermediul agenților de vânzări care au ca principal rol colaborarea cu alți clienți, de obicei persoane juridice. În funcție de volumul de vânzări pe care aceștia îl generează, se acordă un discount procentual cu o valoare cuprinsă între 1-5 % din prețul de vânzare cu toate taxele incluse. Se pot acorda și bonuri valorice de 10 Lei, în funcție de comenzile pe care clienții le emit, și de asemenea termene de plată extinse față de valorile negociate conform contractelor încheiate cu partenerii. De asemenea în funcție de sezonalitate, au fost și promoții de1+1 (la un produs cumpărat, al doilea este gratuit) și mai multe produse promotionale (găleti, sepci, tricouri, calendare) oferite de furnizor și apoi către clienții finali.

3.2.2. Controlul costurilor managementului fidelizării clienților

Fidelizarea unui client permite amortizarea costurilor de achiziție, astfel costul păstrării unui client este de 5 până la 10 ori mai mic față de costul cuceririi unuia nou.

Clienții fideli ai organizației au o anumită predispoziție de a accepta prețuri mai ridicate decât ceilalți clienți. De asemenea, în cazul clienților loiali, frecvența de cumparare este mai mare, potențialul de crossbuying putând fi mai ușor valorificat. Toate aceste efecte duc la creșterea cifrei de afaceri și a beneficiilor organizației.

În 2011, rețeaua de magazine a reușit să obțină o creștere de circa 2% a cifrei de afaceri față de 2010. “În 2011 am încercat să contracarăm trendul negativ existent și am început să modernizăm magazinele existente, prin implementarea unui concept nou, dar și prin reevaluarea anumitor magazine care nu performau. De exemplu, în 2012 am decis să închidem două magazine. La rezultatele obținute a contribuit și diversificarea gamei de servicii oferite, precum și programele de fidelizare derulate pe parcursul anului trecut.

Analiza fiecărui cost în parte reprezintă un aspect confidențial pentru firmă, aceasta nefurnizând informații amanunțite despre ele, cu un oarecare grad de risc.

3.2.3. Controlul beneficiilor managementului fidelizării clienților

În cadrul firmei SC Pet Product SRL, fidelizarea clienților realizează următoarele beneficii:

Beneficii directe:

Stocurile s-au redus, deoarece au fost generate vânzări

S-au redus costurile cu publicitatea

A crescut intensitatea de cumpărare

A crescut toleranța față de majorarea prețurilor

A scăzut rata de migrare a clienților

Au fost generate recomandări, lucru evident prin generarea de vânzări

Beneficiile indirecte:

S-a produs un aport de noi clienți

Abilitatea de a primi comenzi cu livrare în aceeași zi. Acest lucru aduce un nivel mai ridicat de servicii acordate clienților care va ajuta la diferențierea față de competiție

Îmbunătățirea nivelului serviciului de relații cu clienții

Greșelile sunt împinse către un minim absolut

Angajați mai eficienti în fiecare magazin

Serviciile de consultanță și consiliere oferă un avantaj competitiv

CONCLUZII

Rețeaua de magazine Animax consideră procesul de fidelizare a clienților ca fiind foarte important, și de accea acorda un foarte mare interes controlului managementului fidelizării clienților.

Pornind de la principiul „un client mulțumit întotdeauna revine”, firma aplică periodic chestionare pentru a testa nivelul de satisfacție a clienților săi, ca ulterior să caute să răspundă în cel mai înalt grad calitativ cerințelor clienților săi.

Deși nu am obținut date numerice exacte, am putut aprecia ca firma investește semnificativ în procesele de fidelizare a clienților, costurile fiind automat destul de ridicate.

Abordând o strategie de marketing defensiv, incearcă sa asigure în permanență cele mai bune relații cu clienții săi, investind în promovare și numeroase promoții în magazine, servicii de consultanță și consiliere de o calitate superioară, angajați de un profesionalism exemplar, prețuri accesibile, mărci proprii, etc.

Deoarece fidelizarea clienților ocupa un loc foarte important printre prioritățile firmei, aceasta are și numeroase beneficii, menținând un avantaj competiv și o imagine favorabila a întreprinderii pentru clienți.

BIBLIOGRAFIE

Puiu Tatiana, „ Managementul relațiilor cu clienții-Suport de curs”, Universitatea „George Bacovia”, Bacău, 2009

Nicolae Al. Pop, „Managementul relațiilor cu clienții“, ASE București, 2011

Alexandru Căpățînă, ” Managementul relațiilor cu clienții-Suport de curs”, Universitatea „Dunărea de jos”, Galați, 2009

A. Olaru – “Managementul afacerilor”, Ed. Academica, Galați, 2003

Carmen Ionescu, „Animax, un altfel de comert pentru iubitorii de animale”, http://www.modernbuyer.ro/strategii-retail/4-strategii-retail/3581-animax-un-altfel-de-comert-pentru-iubitorii-de-animale

„Marketingul interactiv sau relațional”, Orientarea spre clienți, www.scritube.com

„Managementul fidelizării clienților”, www.stiucum.com,

Satisfacerea clientului ,monitorizare și măsurare”, Web Cert Consult, http://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/satisfactia-clientului-mc.html

„ Comportament de cumpărare” , Ellipse Marketing , http://www.ellipse-marketing.ro/studiu-comportament-de-cumparare.html