. Contributii LA Cresterea Calitatii Serviciilor DIN Cadrul S.c. Romcontrol S.a
CUPRINS
CAPITOLUL 1. ELEMENTE TEORETICO – METODOLOGICE …… 4
1.1. INTRODUCERE ………………………………………………………….… 5
1.2. DEFINIȚII ȘI CONCEPTE DE BAZĂ ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII …… 6
1.3. CALITATEA. SCURT ISTORIC ȘI DEFINIRE ……………………………… 9
1.4. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂȚII – ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ ……………………………………………………………………….……… 13
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA S.C. ROMCONTROL S.A. ………. 17
2.1. SCURT ISTORIC ………………………………………………………….. 18
2.2. OBIECT DE ACTIVITATE ȘI MOD DE ORGANIZARE …………………… 19
2.3. PIAȚA SERVICIILOR DE CONTROL CALITATIV ȘI CANTITATIV AL MĂRFURILOR …………………………………………………………….. 37
CAPITOLUL 3. PLANIFICAREA CALITĂȚII SERVICIILOR DIN CADRUL S.C. ROMCONTROL S.A. ..……………….. 41
3.1. ANALIZA SWOT …………………………………………………………. 42
3.2. FUNCȚIA CALITĂȚII QFD ………………………………………….…… 46
CAPITOLUL 4. CREȘTEREA CALITĂȚII SERVICIILOR DIN CADRUL S.C. ROMCONTROL S.A. ………..…….….. 63
4.1. REZUMATUL PROIECTULUI PROPUS ……………………………….…. 64
4.2. DERULAREA FAZELOR PROIECTULUI PROPUS ………………………. 66
4.2.1. Angajarea conducerii organizației privind implementarea sistemului de management al calități ………………………………………………….… 67
4.2.2. Stabilirea competențelor decizionale și a responsabilităților privind implementarea sistemului de management al calității ……………………..… 69
4.2.3. Desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calității ………………………………………………………….………… 73
4.2.4. Stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare internă …….…….. 73
4.2.5. Elaborarea și administrarea documentației sistemului de management al calității (proceduri, instrucțiuni de lucru, manualul calității) ………………… 74
4.2.6. Managementul resurselor organizației în vederea implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității ………….…… 79
Evaluarea, analiza și îmbunătățirea continuă a rezultatelor ………….… 82
Analiza sistemului de management al calității, efectuată de conducerea organizației ……………………………………………..…………….… 84
ESTIMAREA BUGETULUI NECESAR PROIECTULUI PROPUS …….…… 85
ESTIMAREA CHELTUIELILOR PENTRU FIECARE ACTIVITATE ……… 87
MONITORIZAREA ACTIVITĂȚILOR DE IMPLEMENTARE …………… 89
CONCLUZII …………………………………………………………… 92
BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………… 95
BIBLIOGRAFIE
Moldoveanu, G. și Dobrin, C., Managementul calității în sectorul public, Editura ASE, București, 2003
Olaru, Marieta, Managementul calității, Editura Economică, București, 1999
Olaru, Marieta, Managementul calității. Concepte și principii de bază, Editura ASE, București, 1995
Oprean, C. și Kifor, C.V., Managementul calității, Editura Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2002
Kifor, C.V. și Oprean, C., Ingineria calității, Editura Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 2002
Moțoiu, Radu, Ghid pentru managementul calității și calitatea managementului anilor 2000, Editura FiaTest, București, 2000
Cătuneanu, Vasile, (Traducere în limba română), Ameliorarea calității, Fundația Română pentru Promovarea Calității (FRPC), București, 2001
Drăgulănescu, Nicolae, (Traducere în limba română), Ghid de autoevaluare pentru întreprinderi, Fundația Română pentru Promovarea Calității (FRPC), București, 2001
ISO 9000:2000, Sisteme de Management al Calității – Principii fundamentale și vocabular
ISO 9001:2000, Sisteme de Management al Calității – Cerințe
ISO 9004:2000, Sisteme de Management al Calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor
=== Capitolul I ===
CAPITOLUL 1
ELEMENTE TEORETICO – METODOLOGICE
1.1. INTRODUCERE
Problema calității, ca principiu și concept, esențială în evoluția lucrurilor și a fenomenelor, a fost îndelung abordată și studiată în profunzime de către specialiștii din diferite domenii de activitate pe parcursul istoriei. Cu toate acestea, cercetarea ei nu sa-a dovedit niciodată exhaustivă și nici încheiată definitiv, tocmai din cauza complexității și a unghiurilor reluate, sau mereu altele din care a fost tratată, spre relevarea esențelor ei. Astfel, există păreri, opinii contradictorii chiar și în definirea conceptuală a acesteia.
Probleme cu atât mai mari sunt disputate în zona nivelurilor de calitate ce nu pot fi generalizate și unanim acceptate. Rațiunea percepției diferențiate a acestor aspecte rezidă din varietatea multiplă a beneficiarului acesteia – clientul.
Experiența a demonstrat că existența organizațiilor este rezultatul menținerii unor stări de echilibru, pe fondul unor dezechilibre puternice cauzate de acțiunea constrângerilor interne și externe pentru obținerea profitului, acest rezultat al procesului organizațional care justifică supraviețuirea.
În acest context, organizațiile își concentrează strategiile manageriale, astfel încât toate eforturile să fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerințelor și nevoilor acestuia, în condițiile în care încrederea actorilor interesați în realizarea produsului să fie demonstrată de asigurarea calității.
Calitatea s-a constituit ca o strategie competitivă, aplicată în mod original proceselor industriale și, mai recent, serviciilor. În prezent se face referire în mod frecvent la termeni cum ar fi calitate, calitate totală, managementul calității etc.
Deschiderea frontierelor permite circulația liberă a produselor, serviciilor, capitalurilor și oamenilor în întreaga lume, așa cum experiența o dovedește tot mai mult, favorizată de spațiul Uniunii Europene. Ca o consecință a acestui fapt, vom putea constata tot mai mult personalizarea unor produse, care vor fi mai cunoscute decât numele multor țări de pe globul pământesc. Această personalizare de produse se va impune în lumea întreagă numai prin atingerea unui nivel de calitate care le poziționează în topul unui portofoliu de produse similare.
Pentru a atinge acest nivel de competitivitate într-o economie concurențială, în care oferta este tot mai mare în raport cu cererea, eforturile organizațiilor sunt considerabile. În această situație, managementul calității dezvoltat și implementat la nivel organizațional constituie un mijloc important pentru atingerea obiectivelor din planurile strategice ale organizațiilor.
1.2. DEFINIȚII ȘI CONCEPTE DE BAZĂ ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Un produs poate fi tehnic perfect, poate fi fabricat din materiale adecvate și să dispună de un proces eficientizat , dar, cu toate acestea, să nu fie acceptat de clienții cărora le este destinat, să nu aibă succes pe piață.
Aceasta înseamnă că părerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate și părerea consumatorului nu corespund întotdeauna. Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neapărat succes comercial.
Ideea de calitate concepută doar ca adaptare la standarde era utilă într-un cadru în care relația cerere/capacitate era superioară unității, adică era asigurată vânzarea produsului. Această situație era cea din anii ’50 și ’60.
Pe măsură ce s-a cristalizat un mai mare echilibru între acești doi termeni, vânzarea a devenit mai dificilă, fiind necesare alte strategii. De aceea, funcția de marketing a cunoscut o importantă dezvoltare, marketingul fiind un mijloc de a vinde produse care au o concurență mai mare (anii ‘70).
În prezent, se pot întâlni piețe saturate și consumatori din ce în ce mai exigenți. Deja nu mai este suficient să se producă bine, ci să se faciliteze ceea ce consumatorii așteaptă, să se adapteze produsele la necesitățile și așteptările lor.
Din acest motiv, este necesară elaborarea unei noi concepții privind calitatea, care să țină cont de clientul căruia îi este destinat produsul sau serviciul și, mai mult decât atât, să-l situeze pe client pe axa centrală a activităților de organizare. Pentru a contura cât mai bine conceptul de calitate, voi prezenta în tabelul 1.1. câteva definiții care depășesc sensul clasic al calității:
Definiții ale calității Caseta 1.1.
În definițiile anterioare, se poate observa că raportarea la client și satisfacerea necesităților sale este un element comun.
Juran (1993) definea calitatea ca fiind ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitățile clienților și, în consecință, fac ca produsul să fie satisfăcător. Acestui sens i se poate adăuga o nuanță complementară importantă: calitatea constă și în a nu avea deficiențe. Juran propune o sintagmă care sintetizează cele două idei anterioare: capacitatea folosirii.
În acest punct apar noi termeni, a căror explicație este necesară pentru a dobândi o mai mare înțelegere.
Organizația – reprezintă un colectiv de oameni care lucrează împreună pentru realizarea unor obiective comune în scopul obținerii unui produs destinat unui client. Unele organizații urmăresc atingerea obiectivelor comune în condițiile realizării profitului (societăți comerciale ofertante de produse și servicii) iar altele sunt organizații non-profit (ofertante de servicii sociale).
Cultura organizațională – reprezintă un set de valori, tradiții, mituri, sloganuri etc. care îi ajută pe membrii organizației să înțeleagă starea de fapt a acesteia, cum își înfăptuiește ea sarcinile și ce este important pentru ea.
Produsul – este rezultatul oricărui proces. Acest rezultat poate fi o marfă, un serviciu sau o informație. Când vorbim despre un produs, nu ne referim doar la un bun tangibil, ci și la servicii sau informații.
Clientul (consumatorul) – reprezintă unul din cei mai importanți factori din mediul extern care influențează dezvoltarea unei organizații, scopul cel mai întemeiat al unei afaceri fiind să creeze produse și servicii pentru a satisface nevoile clienților.
Clientul intern – persoana care primește de la alte persoane din unitate un produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-și desfășura activitățile și la care, prin acțiunile sale, adaugă valoare.
Clientul extern – persoana care primește de alte persoane ce nu aparțin unității un produs sau un serviciu de care are nevoie pentru a-și desfășura activitățile și la care, prin acțiunile sale, adaugă valoare.
Furnizorul – reprezintă un alt factor al mediului exterior care influențează dezvoltarea organizației. Managerii trebuie mereu să ia decizii pertinente pentru cumpărarea de materii prime, componente și altele, astfel încât să fabrice produse sau să îmbunătățească serviciile. Deci, dezvoltarea organizației depinde de stabilirea de relații sănătoase cu furnizorii, pentru a obține materialele cerute la un preț corect și la timpul optim.
Concurența (competitorii) – reprezintă un factor important în formularea planurilor de marketing, dezvoltarea produselor, promovare și strategiile de distribuție. Pe o piață cu o concurență ridicată managerii trebuie să ia măsuri pentru a rămâne competitivi și pentru a-și îmbunătăți produsele sau serviciile.
Mediul extern – reprezintă orice element din afara organizației, care are influență asupra ei. El este compus din două elemente (figura 1.1.):
mediul extern general – ale cărui dimensiuni, condiții, factori, pot influența activitățile organizației. El cuprinde condițiile economice, tehnologici, socio-culturale, politico-legale și internaționale;
mediul extern specific – care constă din grupuri specifice care influențează organizația: competitorii (concurența), clienții, furnizorii, partenerii (de cooperare, colaborare), proprietarii și băncile (acționarii, statul, proprietarul unic), sindicatele sau reprezentanții angajaților și regulamentele sau normele de funcționare ale organizației.
Figura 1.1. Structura mediului organizațional
Mediul intern – este determinat de factorii și condițiile din interiorul organizației cum ar fi: consiliile de conducere (de administrație), angajații precum și cultura organizațională. Influența diverșilor factori este diferită de la o organizație la alta.
1.3. CALITATEA. SCURT ISTORIC ȘI DEFINIRE
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este străveche, începuturile înfiripării în conștiința oamenilor a semnificației utilității obiectelor utilizate datând din perioada timpurie a epocii primitive.
Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relațiilor specifice acelei perioade și anume:
producătorul și utilizatorul direct al obiectului sunt identici;
producătorul și utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o relație de schimb în natură.
Odată cu apariția comunităților umane și cu diversificarea relațiilor dintre oameni, se dezvoltă și semnificațiile conceptului de calitate iar modul de apreciere se face în cadrul relației producător – piață de desfacere – utilizator direct. Aprecierea calității se face în această perioadă prin intermediul simțurilor proprii ale oamenilor iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direcți, gradul de acoperire a nevoii și impresia asupra acestora.
Trecerea la producția și consumul de masă al produselor precum și diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de calitate. La obținerea calității în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct și menținerea proceselor și modul de ambalare și livrare al produselor. Terminologia și semnificația calității se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte. Se diferențiază o calitate proiectată, o calitate fabricată și o calitate livrată. Noțiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiții (fără a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:
satisfacerea unei necesități;
conformitatea față de specificație;
gradul de satisfacere al consumatorului;
conformitatea cu caietul de sarcini;
satisfacerea în totalitate a beneficiarului;
expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat și în care respectă restricțiile și reglementările sociale în contextul unei eficiențe economice.
Un moment de referință în evoluția conceptului de calitate este cel al apariției standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internațional în ceea ce privește termenii, definițiile și conceptele aplicabile calității. În conformitate cu acest standard, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate și implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calității. Calitatea este definită aici ca fiind măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerințele. Prin cerință se înțelege nevoia sau așteptarea care este declarată, implicită sau obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură fizică, senzorială, comportamentală, temporală sau funcțională.
Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a noțiunilor referitoare la calitatea produselor și serviciilor în relație directă cu preocupările, reglementările și normele sociale referitoare la protecția omului, a mediului înconjurător și a naturii. Trebuie să se țină seama de redefinirea răspunderii juridice ce revine producătorului și de contextul concurențial acerb de astăzi de pe piață și că în adevăratul sens al conceptului de produs trebuie să înțelegem produsele de tip material (tangibile) și produsele de tip imaterial (intangibile), categorie în care intră serviciile.
Evoluția calității în timp se identifică în patru etape importante: inspecția calității, controlul calității, asigurarea calității și managementul calității totale (figura 1.2.).
Inspecția – reprezintă evaluarea conformității prin observare și analiză acompaniate, după cum este cazul, de măsurare, testare sau verificare cu calibrul.
ISO 9000:2000
Controlul calității – reprezintă parte a managementului calității focalizată pe satisfacerea cerințelor de calitate.
ISO 9000:2000
Asigurarea calității – reprezintă parte a managementului calității focalizată pe oferirea încrederii că cerințele de calitate vor fi satisfăcute.
ISO 9000:2000
Managementul calității – coordonează activitățile pentru a direcționa și controla o organizație cu privire la calitate. Coordonare și control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calității și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității.
ISO 9000:2000
Managementul calității
totale (MTC)
Îmbunătățire continuă
Împuternicire angajați Asigurarea calității
(AC)
Grijă pentru angajați
Conformitate cu specificațiile Controlul calității
(CC)
Control prin discriminare
Inspecție
Figura 1.2. Evoluția în timp a calității
1.4. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂȚII – ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ
Calitatea nu se controlează, ci se face. Dar în prezent este mai corect să afirmăm că ea se gestionează. Funcția calității trebuie să includă toate activitățile care intervin în activitatea respectivă și aceasta însemnă că include toate procesele în unitatea respectivă.
Managementul total al calității reprezintă ansamblul de metode prin intermediul cărora se obține calitatea totală.
Calitatea totală este un scop, un obiectiv care trebuie să mobilizeze toate elementele unității respective. Ea indică sensul în care trebuie orientată acțiunea. Dar, dacă ne amintim ceea ce numeam calitate (satisfacerea clientului prin intermediul adaptării produsului/serviciului la necesitățile și așteptările sale), vom reveni asupra a ceea ce astăzi este satisfăcător și mâine poate să nu mai fie. Putem înțelege că, practic, totul este susceptibil de a fi îmbunătățit.
Trebuie să fim de acord cu faptul că întotdeauna se poate găsi o metodă mai bună de a concepe lucrurile. A gândi că ceea ce facem nu poate fi îmbunătățit este o concepție naivă.
Îmbunătățirea continuă trebuie să fie inclusă în modul de a munci în organizația respectivă, să fie o direcție a propriei sale culturi, asumată ca o valoare fundamentală. Trebuie să constituie un stil de management a cărui principală caracteristică este aceea că nu se încheie niciodată. Nu este suficient să se întreprindă acțiuni punctuale, destinate să rezolve anumite probleme, oricât de concrete ar putea fi acestea.
Finalizarea unei acțiuni cu scopul de a corecta un proces înseamnă de obicei că respectivul proces a atins un anumit grad de depreciere și o greșeală provoacă probleme consistente. Deciziile luate vor fi valide o anumită perioadă de timp și, probabil, nu se va lua o altă măsură până când nu apare o altă problemă relativ spinoasă.
Este cunoscut faptul că prea multe acțiuni se planifică dintr-o perspectivă reactivă, ca răspuns la o dificultate care deja a cauzat un anumit prejudiciu. Gestionarea calității acordă o importanță deosebită activităților de prevenire într-un sens larg, aceasta fără a uita de controlul proceselor și rezultatelor și incluzând acțiunea îmbunătățirii permanente ca pe ceva fundamental și definitoriu.
Deming și Juran au ilustrat pe larg acest proces de management într-o formă foarte asemănătoare.
Deming explică acest lucru prin intermediul unui cerc (roata lui Deming – figura 1.5.), care cuprinde patru procese secvențiale (P.D.C.A.) ce se înlănțuie la infinit.
Figura 1.3. Procesele secvențiale ale calității (Deming)
Cuvântul “acțiune” are sensul de a acționa asupra cauzelor non-conformității detectate și este sinonim cu “îmbunătățire”. Odată localizate erorile, acestea se analizează pentru a-i determina originea și pentru a studia modalitatea în care pot fi corectate cauzele, astfel încât să nu se permită apariția unor incorectitudini. Planificarea se efectuează în urma analizei anterior prezentate și trebuie să continue acțiunile de îmbunătățire observate ca și standardizarea lor. Trilogia lui Juran expune practic același lucru prin intermediul a trei procese.
Figura 1.4. Procesele secvențiale ale calității (Juran)
În orice caz, putem prezenta managementul calității ca pe un avans continuu spre calitate, de care s-ar părea că ne apropiem treptat, prin intermediul schimburilor care îți îmbunătățesc standardele, dar fără a o dobândi în întregime.
CALITATEA
A PLANIFICA A FACE
A ACȚIONA A CONTROLA
Figura 1.5. Roata lui Deming
Planificarea
Într-un sens larg, planificarea calității reprezintă etapa în timpul căreia se stabilesc obiectivele și se dezvoltă mijloacele pentru a le îndeplini.
În linii mari, această planificare va trebui să cuprindă etapele următoare:
stabilirea clienților;
determinarea necesităților clienților;
desfășurarea caracteristicilor produsului care să satisfacă necesitățile și expectativele detectate;
proiectarea și desfășurarea proceselor capabile să producă aceste caracteristici;
transferul planurilor rezultate la departamente și la personalul operativ.
Cum se poate vedea, referința la client este constantă, calitatea se poate planifica, iar planificarea nu trebuie privită ca un exercițiu intelectual care ține cont doar de părerea specialiștilor, ci ea trebuie să fie adresată celor care folosesc produsul sau serviciul. De aceea, este necesară identificarea prealabilă a clienților, pentru ca apoi să fie identificate nevoile și așteptările acestora. Aceasta presupune canale de comunicare cu clientul, pentru a primi informații în legătură cu acestea. Doar astfel va fi posibilă abordarea cu garanții de reușită a realizării unui produs care să aibă caracteristicile calității.
Controlul
Etapele sale sunt:
evaluarea rezultatelor reale;
compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite în planificarea precedentă;
acționarea în funcție de consecințele acestei comparații.
Cheia (punctul forte) controlului constă în a se stabili dinainte indicatorii obiectivi de măsurare. Indicatorii informează unitatea în legătură cu evoluția (comportamentul) calității, adică în legătură cu gradul în care obiectivele și rezultatele se interferează. Stabilirea indicatorilor de calitate în procesele productive este un lucru simplu. Practic, totul poate fi măsurat și estimat, iar calitatea nu constituie o excepție în acest sens.
Îmbunătățirea
O putem defini ca fiind obținerea unui randament superior celui precedent. Odată comparate obiectivele prevăzute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele deviațiilor și se vor iniția acțiunile prin care să se elimine cauzele-sursă ale acestor erori. Aceste acțiuni vor fi sintetizate într-o nouă fază de planificare și standardizare pentru a preveni apariția non-conformităților. Această scurtă expunere se referă la îmbunătățire, ca fiind o metodă aplicată generic în unitate, lăsând probabil să se înțeleagă că reperul este clientul extern. Această ipoteză este corectă; și totuși amintim că, pentru a-l satisface pe client, este necesară aplicarea conceptului de calitate tuturor activităților.
Fiecare departament sau mai bine zis fiecare proces are un client, care este cel ce primește rezultatul intrărilor, activitate dusă la capăt în procesul anterior.
De aceea, ca furnizor al următorului, acesta trebuie să-și execute munca ținând cont de ceea ce clientul intern, care realizează procesul anterior, are nevoie.
Ciclul îmbunătățirii continue trebuie să fie încorporat în toate laturile furnizor-client intern existente în toate rețelele de proces, care vor face posibilă satisfacerea clientului extern.
=== Capitolul II ===
CAPITOLUL 2
PREZENTAREA
S.C. ROMCONTROL S.A.
2.1. SCURT ISTORIC
În 1953 se înființează Oficiul de Control al Mărfurilor (OCM), ca unic organism românesc, specializat în controlul mărfurilor – obiect al comerțului exterior, în subordinea Camerei de Comerț și Industrie a României.
În 1987 își schimbă denumirea în Organizația de Control al Mărfurilor “OCM – ROMCONTROL” și deține monopolul acestei activități până în decembrie 1989.
Pe 27 decembrie 1990, prin HG nr. 1351, se înființează societatea comercială pe acțiuni “ROMCONTROL” ca organ neutru cu atribuții pe linia controlului calitativ și cantitativ al mărfurilor de import, export, tranzit și protecției consumatorului, prin transformarea fostei organizații OCM ROMCONTROL.
Capitalul societății este privat 100% și este deținut de conducere și salariați în proporție de circa 90%, iar diferența de 10% este deținută de persoane fizice din afara societății. O astfel de structură formată, în exclusivitate, din persoane fizice, asigură neutralitatea și independența totală S.C. ROMCONTROL S.A de orice influențe externe societății.
După privatizarea societății, strategia conducerii a fost orientată primordial în direcția adaptării noii societăți la cerințele de piață liberă. Rezultatele comparative sunt următoarele:
ROMCONTROL înainte și după 1990 Tabelul 2.1.
2.2. obiect de activitate șI Mod de organizare2.2. Mod de
S.C. ROMCONTROL S.A. (prima societate de inspecție din România, acreditată de RENAR ca organism de inspecție de tip A, în baza referențialului SR EN 45004:1997 – Certificat de acreditare nr. 005-I) are o experiență de peste 50 de ani în domeniul tradițional al inspecției de mărfuri. Serviciile de inspecție prestate în funcție de cerințele clientului, se referă, în principal, la urmatoarele operațiuni:
determinări cantitative prin numărare, măsurare, cântărire, măsurători/draft survey, ullage, măsurători volumetrice;
determinări calitative prin prelevări de mostre și constituirea de mostre medii reprezentative, control vizual, analize fizico-chimice efectuate în laboratoare proprii, acreditate conform legislației în vigoare, teste funcționale și de precizie;
controlul mijloacelor de transport: al stării generale a mijlocului de transport incluzând testul de etanșeitate și/sau al stării de curățenie al acestuia;
servicii de engineering specifice diferitelor stadii de fabricație a produselor industriale precum: controlul materiilor prime, verificarea documentației tehnice, controlul produselor pe fluxul tehnologic și de fabricație, control final, supravegherea testelor de performanță, monitorizarea livrărilor, etc.;
expertize și evaluări, inventarieri, securizarea creditelor bancare, monitorizare garanții, expertize vamale;
certificarea conformității produselor conform SR EN 45011:2001.
Operațiunile de inspecție se desfășoară în funcție de grupele de produse controlate: agroalimentare, chimice, petrochimice, țiței și produse petroliere, materiale de construcții, minereuri, cărbunoase, produse siderurgice, construcții de mașini, electrotehnice, lemn, mobilă. Astfel, S.C. ROMCONTROL S.A. oferă clienților săi patru pachete de servicii ce cuprind toate operațiunile de inspecție enumerate mai sus.
I. Pachetul de servicii oferite clienților locali sau internaționali, în cadrul operațiunilor de control pe domeniul agroalimentar.
Materii/produse agricole:
semințe pentru consum alimentar și industrial: cereale (grâu, porumb, orz, orzoaica, ovăz, secara), oleaginoase (rapiță, soia, floarea soarelui), diverse (orez, mazăre, fasole);
nutrețuri (șroturi – făinuri grosiere și șroturi oleaginoase), legume, fructe, flori, tutun;
animale și produse animaliere; produse necomestibile (ceara, lână) și comestibile (ouă, miere).
Industria Alimentară:
carne și produse din carne, carne de pasare, peste și produse din peste;
produse cerealiere de morărit – panificație (făinuri cereale), paste făinoase, gris și orez;
zahăr brut și rafinat;
produse derivate din lapte (unt, brânzeturi, înghețată);
produse derivate din legume – fructe (bulion – pasta de tomate, conserve, legume – fructe deshidratate, sărate, murate, congelate);
uleiuri vegetale (brute și rafinate);
alcool etilic, băuturi alcoolice și nealcoolice;
produse diverse (concentrate alimentare, condimente – muștar, aromatice – coriandru, stimulenți – ceai, cacao, cafea);
Operațiuni de control specifice domeniului agro-alimentar:
verificarea/certificarea condițiilor de depozitare, manipulare și transport;
controlul mărfurilor în depozite/silozuri/magazii/mijloace de transport;
verificarea stării de curățenie a mijloacelor de transport (auto, vagoane, containere, barje, vase);
inspecții calitative complexe (evaluarea condiției mărfii, prelevări de probe reprezentative și efectuarea de analize fizico – chimice complete în laboratoare proprii acreditate RENAR conform EN 45004; analizele se efectuează în concordanta cu normele/metodele internaționale GAFTA, FOSFA, EEC , ICC sau STAS-ul de produs);
prelevarea de probe reprezentative din spatiile de depozitare sau mijloacele de transport ale mărfurilor;
expedierea de probe reprezentative de produs la laboratoarele din străinătate la cererea ordonatorului de mandat;
efectuarea de inspecții cantitative (operațiuni tally/numărare, masurare, cântărire – verificări cântare, expertize de draft, ullage, măsurători volumetrice) control calitate și cantitate cap – cap (silozuri – port/vas, pentru export și vas – beneficiar intern, pentru import);
control ambalaj – marcaj;
sigilarea mijloacelor de transport cu sigilii ROMCONTROL;
analize diagnostic, studii de fezabilitate recolte, expertize tehnice, evaluări cantitative și calitative de producții vegetale, de materii prime, produse finite specifice domeniului agro-alimentar precum și inventarieri;
monitorizarea fluxurilor de producție în / din spatiile de producție și depozitare;
identificarea de produse și subproduse sau materii prime din domeniul agro-alimentar prin efectuarea de inspecții complete, specifice inclusiv teste de laborator și interpretări specificații produs fata de specificația comerciala și/sau standardul de produs; certificări de conformitate de produs conform SR EN 45011;
expertize vamale în vederea încadrării corecte a produselor supuse expertizei în tarifarul vamal.
II. Pachetul de servicii oferite clienților locali sau internaționali, în cadrul operațiunilor de control pe domeniul lemn / mobilă.
Controlul se executa în baza documentației tehnice, a mostrei omologate și a condițiilor tehnice din contracte/comenzi.
1. MOBILĂ
Controlul prin sondaj pe fluxul de fabricație, constând din:
– verificarea umidității elementelor și reperelor care intra în fabricație;
– verificarea parametrilor de presare și a rețetei de clei;
– calitatea elementelor masive și împerecherea dup textura și desen a elementelor masive și a furnirelor;
– controlul operațiilor de prelucrări mecanice: debitare, croire, frezare, găurire, și verificarea SDV pentru aceste operații;
– controlul șlefuirii și verificarea granulației hârtiei abrazive utilizate, în special la părțile frontale și elementele profilate;
– verificarea încleierii, în special a îmbinării elementelor de colt;
– verificarea rețetei de baiț și a timpilor de odihna înainte de finisare;
– verificarea finisajului, a peliculei de lac și a gradului de luciu;
– verificarea șabloanelor pentru montarea feroneriei.
Controlul final se executa bucata cu bucata, în stare montata sau premontată, urmărindu-se:
– buletine de analize de laborator pentru determinarea rezistentei la solicitările mecanice, a lacurilor și adezivilor folosiți;
– uniformitatea culorii stofei, defectele de țesătură sau imprimare și calitatea cusăturilor pentru mobilierul tapițat;
– functionarea corecta a sertarelor, ușilor și feroneriei;
– montarea ușoară a produsului;
– aspectul comercial – în special al frontului și plăcii superioare;
– calitatea materialului de ambalare și aspectul acestuia;
– modul de consolidare și protejare a pieselor de mobilier în interiorul coletului;
– existenta schiței de montaj și a pungii de feronerie în ambalaj;
– controlul marcajului pe produs și colet;
– testul de rezistenta la vibrații, rezistenta la soc și testul de cădere "DROP TEST" – la produsele destinate pieței SUA.
Controlul manipulării și depozitarii – se urmăresc:
– modul de stivuire a coletelor în depozit;
– condițiile de depozitare-starea depozitului;
– recontrolul prin sondaj al mărfii depozitate și nelivrate în termen.
Controlul stării de curățenie a mijlocului de transport și asistență la încărcarea mărfii conform schemei de încărcare.
2. CHERESTEA
Controlul calitativ se executa în depozit, prin verificarea vizuala a fiecărei piese pe fete și canturi, conform standard și Condițiilor Tehnice de Calitate pe partizi și sortiment sau în port, prin sondaj, prin vizionarea fiecărui balot și bucata cu bucata, prin prelevarea de mostre conform metodelor statistico-matematice, urmărindu-se:
– umiditatea și modul de stivuire la șipca de separație, în cazul livrării de marfa nezvântată.
– controlul dimensional: lungime/lățime/grosime, parametrii înscriși în specificația de contractare.
– verificarea sortimentului, a dimensiunilor nominale și măsurilor de contragere, modul de împachetare/ambalare, clase de calitate, cu accent pe defectele cele mai frecvente.
– gradul de aburire și antiseptizare cu substanțe fungicide la cheresteaua de fag.
– consolidarea și protecția baloților de cherestea, calitatea materialelor de ambalare -benzile de legătură (laminate sau din plastic), hârtie cerată/folie polietilena, colțarelor, șipcilor de separație în cazul livrării mărfii cu umiditate peste 24%;
– marcajul pe colete conform condițiilor din comenzi/contracte;
Controlul cantitativ (controlul manipulării și depozitării) se execută cu menținerea rigidizării, integrității mărfii și a elementelor de protecție și de legătură.
Asistență la încărcare-descărcare, transbordare:
Se verifică modul de așezare și consolidare a pachetelor în mijlocul de transport conform planului de încărcare. În cazul când pachetele se desfac pentru echilibrarea vasului, se face protest scris dacă dispoziția de încărcare prevede împachetarea 100%. În cazul când mijlocul se transport nu permite preluarea întregii cantități de marfă, cantitatea neîncărcată va fi scăzută din specificație (Packing List) pentru a se evita reclamațiile cantitative. Se efectuează de asemenea controlul stării de curățenie a mijlocului de transport – vagoane, camioane, nave.
3. PLACAJ
Lotul se prezintă la control în depozit sau în mijlocul de transport, pe clase de calitate, tipuri, formate, grosimi, în specificația descrisă în comenzi/contracte.
Controlul calitativ:
Controlul mărfii neambalate constă în verificarea vizuală, foaie cu foaie, fețe și canturi, iar cea ambalată, prin sondaj, pe baza metodelor statistico-matematice.
În port, controlul se execută prin sondaj, prin vizionare balot cu balot, urmărindu-se calitatea, formatul, grosimea, tipul de încleiere, numărul de straturi. La control se urmăresc:
– evitarea defectelor de îmbinare a furnirelor;
– respectarea numărului de îmbinări admise;
– împerecherea furnirelor față/dos, conform STAS 1245-90;
– modul de alcătuire a miezurilor;
– reparaturile de furnire și șlefuirea;
– rupturile, ondulațiile, imprimările etc. Laturile tivuite trebuiesc sa fie netede, cu tăietura neteda, fără arsuri de la prelucrările mecanice;
– straturile de furnire fata sa fie executate dintr-o singura bucata sau fâșii îmbinate, de aceeași grosime și lățimi apropiate;
– straturile de miez sa fie din fâșii de aceeași grosime, îmbinate;
– încleierea corespunzatoare a straturilor de furnire, care sa asigure rezistentele prevăzute de standarde;
– protejarea canturilor cu pelicule continue de protecție hidrofuga;
– umiditatea maxim admisa este de 12%.
Controlul dimensional/cantitativ:
– verificarea dimensiunilor nominale (grosimi/formate conform standardelor);
– controlul cantitativ consta din inventarierea numărului coletelor și al foilor din colete;
– determinarea cubajului pe baza inventarierii foilor se face pe grupe de calitate, tipuri, formate și grosimi.
Controlul condiției mărfii:
Verificarea după sortiment, formate, tip de încleiere, număr de straturi, clase de calitate. Cu acordul partilor, se pot executa placaje din furnire combinate – specii tari și moi, foioase și rășinoase sau blindate cu folie sau tablă de aluminiu.
Controlul ambalării:
Se face cu respectarea condițiilor din comenzi/contracte. Livrarea mărfii via-mare se face în ambalaje de tip C iar pe anumite relații (zonele tropicale) în ambalaje antiseptizare.
Controlul marcajelor:
Se face pe fiecare foaie, cu marca fabricii, calitate, format, grosime. Pe colet, se aplica eticheta frontal și lateral, care trebuie sa cuprinda marca de fabrica, tipul placajului, clasa de calitate, grosimea, numărul de foi și volumul. Dacă părțile convin aceasta, placajul poate fi livrat și fără marcaj.
Controlul manipulării și depozitării:
Urmărește menținerea rigidizării, integrității și protecția elementelor de legătură.
Depozitarea se face numai în locuri acoperite, uscate, în stive, dup tip, calitate, format, grosime. Stivuirea corecta pe platforme, la o înălțime minima de 15 cm de la sol.
Asistență la încărcare-descărcare/transbordare:
Transportul se face numai în mijloace acoperite, curate, uscate.
Consolidarea se face prin fixarea stivelor cu șipci, iar manipularea se face numai cu mijloace mecanizate.
La control se urmărește modul de așezare și consolidare a pachetelor în mijlocul de transport conform planului de încărcare. În cazul când pachetele se desfac pentru echilibrarea vasului, se face protest scris dacă dispoziția de încărcare prevede împachetare 100%.
4. BUȘTENI
Controlul consta în măsurarea diametrului și lungimii fiecărei piese și folosirea tabelelor de cubaj. Controlul 100% sau prin sondaj se execută în funcție de volumul lotului, specie, dimensiuni și destinația buștenilor (furnire estetice, tehnice, cherestea sau rezonanta pentru instrumente muzicale).
Controlul calitativ:
Consta din verificarea prin vizionare piesa cu piesa urmarind depistarea defectelor de curbura, conicitate, ovalitate, noduri, culoare, crăpături, putregai, găuri de insecte. Metoda de verificare conform standard 3302-86.
Controlul dimensional/cantitativ/volumetric:
Măsurarea diametrului și lungimii fiecărei piese, folosindu-se tabelele de cubaj care dau direct volumul în functie de acești parametrii. Pentru loturi mari de marfa, verificarea se face prin sondaj, conform STAS 5170-73, rezultatul extrapolându-se la întregul lot.
Controlul depozitării:
Depozitarea se face pe clase de calitate, în locuri protejate împotriva deprecierii, pentru evitarea fenomenului de sufocare la buștenii de fag.
– se urmărește ca lemnul să provină din tăieri din timpul repausului vegetativ;
– controlul conservării și protecției la capete, prin aplicarea de substanțe parafinoase și S-uri metalice pentru a preveni defectele de crăpare.
Controlul marcajului:
Marcajul se execută cu ciocan de tip revolver sau cu cretă forestieră, pe secțiunea capătului gros (număr, dimensiuni, sortiment, clasă calitate).
Control la încărcare/descărcare/transbordare:
Se verifică:
– modul de stivuire și așezare, consolidarea, cantitatea încărcată;
– starea tehnica și dotarea mijloacelor de transport (vagoane, camioane, barje).
5. FRIZE PARCHET
Controlul calitativ:
Control vizual din punct de vedere al execuției și aspectului, urmărindu-se încadrarea în limitele maxime de admisibilitate, raportat la Nivelul de Calitate Acceptabil (AQL –Acceptable Quality Level), a defectelor:
– de structură – noduri, crăpături, alburn, găuri de insecte, coaja înfundata, colorații, putregai;
– de prelucrare-zgârieturi, așchieri, teșitură, arcuiri, curburi;
– de planeitate și perpendicularitate a canturilor.
Nivelul de Calitate Acceptabil se determină cu ajutorul următoarei grile:
AQL – Nivele Acceptabile de Calitate Tabelul 2.2.
V = verificate; A = Acceptate
Controlul dimensional/cantitativ:
– determinarea dimensiunilor – grosimi/lungimi/lățimi și a volumului conform specificației și Packing List.
Controlul umidității:
– pentru constatarea supradimensiunilor de contragere conform STAS.
Controlul împachetării mărfii:
– calitatea materialelor de protecție (hârtie cerata sau folie), benzilor de legătură (metalice sau din polietilena) și a colțarelor din plastic;
– pachetele vor contine câte o singura dimensiune, clasa de calitate și specie lemnoasa;
– marcajul de pe colete trebuie sa corespunda documentelor de livrare (marca fabricii, specie, clasa calitate, nr. piese, volum).
Controlul manipulării și transportului mărfii:
– rigidizarea și integritatea pachetelor/paletelor și a elementelor de legătură;
– starea tehnica mijloacelor de transport și de curățenie;
– respectarea planului de încărcare și consolidare a mărfii.
Departamentul Lemn-Mobilă execută operațiuni de control calitativ/cantitativ și pentru alte produse, ca:
– diverse articole din lemn (seturi bere, elemente balcon, jucării din lemn, suporți plianți, mese tapet, capre, tejghele tâmplărie etc);
– furnire, stratificate (PAL, PAF, PFL, MDF, panel);
– parchet;
– împletituri răchită;
– pluta;
– fibre vegetale;
– case prefabricate;
– saune.
III. Pachetul de servicii oferite clienților locali sau internaționali, în cadrul operațiunilor de control la produse petroliere, petrochimice, chimice, materiale de construcții și produse de industrie ușoară
La cererea clienților, controlul poate începe de la aprovizionarea cu materii prime, pe flux de fabricație, la final, la locurile de depozitare, în porturile de la Marea Neagra și Dunăre precum și în punctele vamale de frontiera sau din interior.
Cu privire la produsele chimice, petrochimice și petroliere, S.C. ROMCONTROL S.A. are o experiență de aproape 50 de ani și dispune de personal cu înaltă calificare, capabil sa efectueze controlul calitativ și cantitativ al unei game largi de produse, cum ar fi: produse petroliere albe (benzina și motorina), produse petroliere negre (țiței, păcură, cocs petrol), produse petrochimice – chimice (ACN, fenol, acetona, DMT, soda caustica, calcinata, carbid), PVC granule, cauciuc.
Controlul calitativ și cantitativ se efectuează în stricta conformitate cu instrucțiunile ordonatorului precum și cu standardele și specificațiile de control aplicabile pe plan intern și internațional.
Analizele de calitate ale probelor prelevate de inspectorii S.C. ROMCONTROL S.A. se efectuează în laboratoarele proprii, dotate cu aparatura moderna, performanta, de analiza testare și control.
Pachetul de servicii oferit clienților locali sau internaționali, în cadrul operațiunilor de import – export cu produse petroliere, petrochimice și țiței, se referă, în principal, la urmatoarele operațiuni:
1. La producator/furnizor:
– verificarea stării de curățenie a mijloacelor de transport;
– asistență la încărcare;
– control cantitativ prin cântărire la gol și la plin a mijloacelor de transport sau prin metoda volumetrica după caz;
– formarea mostrei medii per lot;
– control calitativ al lotului supus controlului prin analize de laborator efectuate asupra probei medii reprezentative, verificând dacă valorile parametrilor de calitate ai produsului se încadrează în specificația tehnica;
– verificarea stocurilor;
– monitorizarea livrarilor.
2. La beneficiar:
– verificarea integrității sigiliilor și a stării tehnice a mijloacelor de transport;
– control cantitativ prin cântărire la plin și la gol a mijlocului de transport sau prin măsurători volumetrice, dup caz; .
– formarea mostrei medii reprezentative per lot;
– control calitativ prin analize de laborator asupra probei medii reprezentative prelevate.
3. În portul Constanța / porturile Dunărene:
La produse destinate exportului:
a) Control cantitativ prin măsurători la rezervoarele terestre înainte și dup încărcare și stabilirea cantității efectiv livrate la bordul navei;
b) Măsurători de ullage la bordul navei dup încărcare și stabilirea cantității în tancuri pe baza tabelelor navei, verificând ca acestea să fie confirmate prin calibraje oficiale;
c) Stabilirea Factorului de Experiență al navei, dacă datele de calcul sunt suficiente și de încredere și urmărirea încadrării transportului în limitele normale ale acestuia;
d) Prelevarea, formarea și sigilarea de mostre medii reprezentative din rezervoare, cap-conducta, tancuri vas, pentru, pentru analize și pentru a fi date la bordul navei contra Receipt of Samples pentru destinatari;
e) Control calitativ prin analize de laborator, urmarind ca marfa sa se încadreze în condițiile calitative menționate în specificația tehnica transmisa de Ordonator;
f) Supravegherea operațiunilor de încărcare, urmarind dacă decurg normal;
g) Avizări periodice ale Ordonatorului privind stadiul încărcării/controlului.
La produsele de import:
a) măsurători cantitative la bordul navei verificând dacă s-a păstrat integritatea cargoului pe timpul transportului (fata de ullage de încărcare), dacă s-au aplicat sigilii și dacă acestea sunt intacte;
b) supravegherea operațiunilor de descărcare verificând dacă marfa a fost integral descărcată la uscat, efectuând măsurătorile specifice ale tancurilor de înainte și dup descărcare;
c) stabilirea cantității efectiv descărcate la uscat;
d) măsurători de R.O.B. la tancurile navei dup descărcare;
e) prelevare de mostre elementare și formare de probe medii reprezentative din tancurile navei înainte de descărcare;
f) control calitativ, verificând dacă marfa se încadrează în condițiile calitative contractuale;
4. Containere:
– verificarea stării de curățenie a containerului;
– control cantitativ prin numărare saci și cântărirea prin sondaj a acestora la încărcarea în container;
– prelevare de mostre din lotul de marfa ce urmează a fi expediat și formarea de mostre medii reprezentative;
– asistență la analize de laborator, verificând dacă marfa să se încadreze în condițiile calitative contractuale.
5. Asistență la operațiunile de transbordare a produselor:
– control cantitativ prin numărare/cântărire plin/gol – gol/plin;
– măsurători volumetrice, dup caz;
– verificarea stării integrității ambalajului/marcajului;
Controlul produselor din domeniul Industriei ușoare are de asemenea o veche tradiție în cadrul activitatilor de inspecție desfășurate de S.C. ROMCONTROL S.A. În functie de cerintele Ordonatorului, operațiunile menționate pot fi desfășurate în totalitate sau parțial, iar tarifele de inspecție se stabilesc în functie de cantitatea de produse supuse controlului, perioada, locul controlului și complexitatea acestuia.
IV. Pachetul de servicii oferite clienților locali sau internaționali, în cadrul operațiunilor de control pe domeniul minereuri, cărbune, cocs, metale, mașini, utilaje, echipamente
A. MATERIALE FEROASE PENTRU RETOPIRE – FIER VECHI
a) verificarea încadrării materialului în norma de calitate prin inspecție vizuala;
b) verificarea în clasa dimensionala și de proveniența prin inspecție vizuala și prin măsurări;
c) verificarea masei volumetrice;
d) determinare cantitativa prin:
– asistență cântărire mijloc de transport (vagon, auto) gol/plin;
– metoda pescajelor draft survey la barje și nave.
e) "NON RADIOACTIVITY" test;
f) "NON EXPLOSION SAFETY" expertize; .
B. MATERIALE SECUNDARE ȘI DEȘEURI FEROASE/NEFEROASE
a) inspecție calitativa cu încadrarea materialului în norma de calitate conform Licenței de Export functie de compoziția chimica prin:
– formare probă reprezentativă, sigilare mostră;
– asistență la efectuarea analizelor de laborator;
– stabilirea compoziției chimice;
b) determinare cantitativa prin:
– asistență cântărire mijloc de transport (vagon, auto) gol/plin;
– metoda pescajelor draft survey la barje și nave.
c) "NON RADIOACTIVITY" test;
d) "NON EXPLOSION SAFETY" expertize. .
C. METALE-PRODUSE SIDERURGICE
– verificarea calitatii pe șarje proprietăți fizico-chimice;
– verificare dimensionala;
– verificarea condiției mărfii sosite în port înainte de descărcare din vagoane/auto;
– verificarea specificației ambalaj/marcaj;
– verificarea statistică a defectelor mecanice de suprafață, muchii, etc;
– urmărirea aspectului comercial al mărfii incluzând nivelul de rugina;
– asistență la manipularea mărfii în cursul descărcării în port din vagoane/camioane/barje;
– înlăturarea mărfii ce a suferit deteriorări pe parcursul manipulării de la furnizor la port sau pe durata incărcării;
– teste cu nitrat de argint;
– aspect calitativ al mărfii încărcate (stivuire, amarare);
– determinare cantitativa prin metoda draft survey.
D. MAȘINI
– servicii de engineering;
– inspecții, verificări și controale pe fluxul de procesare al produsului;
– controale de calitate intermediare și finale;
– supraveghere teste de încercări mecanice;
– supraveghere analize chimice;
– supraveghere teste de performanta;
– verificări de conformitate intre ce s-a proiectat și ce s-a executat;
– inventariere stocuri de mașini;
– evaluarea stării de functionare a mașinilor;
– evaluarea adaptabilității mașinilor la scopurile propuse;
– urmărirea satisfacției clienților la comportarea mașinilor în exploatare.
În prezent, societatea analizată, este membră a următoarelor asociații:
Asociația Română pentru Calitate (ARC);
Asociația Laboratoarelor Acreditate (ALA);
Asociația Rețelei Naționale de Acreditare din România (RENAR);
Asociația Națională a Evaluatorilor din România (ANEVAR);
A.S.T.M. – SUA;
Institutul Petrolului – Londra;
Asociația Zahărului – Londra;
G.A.F.T.A. – Londra;
F.O.S.F.A. – Londra;
S.C. ROMCONTROL S.A. emite următoarele documente:
Certificat de Inspecție;
Certificat de Conformitate;
Certificat de Expertiză Vamală;
Raport de Evaluare.
S.C. ROMCONTROL S.A. are în componența sa, pe lângă sediul central din București, strada Polona nr. 16, sector 1, și o rețea de 19 agenții și 6 laboratoare în principalele orașe ale țării.
Reprezentare în țară:
Agenții: Arad, Brăila, Bacău, Brașov, București, Cluj, Craiova, Constanța, Galați, Iași, Oradea, Pitești, Piatra Neamț, Ploiești, Sibiu, Timișoara, Satu – Mare, Suceava, Târgu Mureș, Turnu Măgurele.
Laboratoare acreditate: Constanța (Acreditat ISO 17025:2001 – Certificat 005-L reînnoit în 24.09.2001), București (Acreditat ISO 17025:2001 – Certificat 198-L / 11.11.2002), Satu Mare (Acreditat ISO 17025:2001 – Certificat 226 L / 2003), Galați (Acreditat ISO 17025:2001 – Certificat 249 L / 2003).
Structura personalului:
Conducerea societății este asigurată de un Consiliu de Administrație (format din șapte persoane numite pentru mandate a câte patru ani de către Adunarea Generală a Acționarilor), de un Președinte (Director General) și trei Vicepreședinți. Acestui bord de conducere i se subordonează (direct sau indirect) agențiile, departamentele, serviciile, birourile și Comitetul Director – Certificare Produse.
Din totalul de 413 salariați ai societății 53 de persoane (12,83%) au funcții de conducere: 4 – bordul de conducere iar ceilalți 49 sunt directori, directori adjuncți, șefi de departamente, șefi de servicii, șefi de laboratoare, șefi de birouri.
Structura personalului pe funcții Tabelul 2.3.
Graficul 2.1.
Structura personalului pe grupe de vârstă, reprezentată tabelar și grafic mai jos, ne indică procentaje aproximativ egale ale categoriilor de vârstă 20 – 40 și 50 – 60 de, acest lucru însemnând o bună oportunitate pentru reducerea costurilor cu specializarea /perfecționarea personalului prin transmiterea experienței acumulate de la generațiile cu vârstă mai mare;
Structura personalului pe grupe de vârstă Tabelul 2.4.
Graficul 2.2.
Repartiția pe sexe a personalului ne arată un procentaj de 19,12 % femei, adică 79 de persoane și 80,88 % bărbați adică 334 de persoane. De menționat este faptul că în cadrul laboratoarelor ROMCONTROL lucrează femei în proporție de 100 %.
Graficul 2.3.
Legat de fluctuația personalului în cadrul ROMCONTROL se poate spune că este sub limita normală, dar acest lucru are și aspecte pozitive cum ar fi experiența garantată de personalul mai în vârstă – fidelitatea angajaților.
ORGANIGRAMA
2.3. PIAȚA SERVICIILOR DE CONTROL CALITATIV ȘI CANTITATIV AL MĂRFURILOR
Principalii “actori” în domeniul serviciilor de control calitativ și cantitativ al mărfurilor destinate exportului, importului precum și pieței interne:
Organisme de inspecție acreditate Tabelul 2.5.
1. S.C. ROMCONTROL S.A. – Organism de inspecție de tip A (terță parte)
Adresa: București, Sector 1, str. Polonă nr. 16
Tel. 021/3130679, Fax: 021/3125630
E-mail: [anonimizat]; web: www.romcontrol.ro
Nr. Certificat / Valabilitate (SR EN 45004:1997): 005-I / 20.05.2005
Domenii acreditate: Produse agro-alimentare; Produse petroliere și petrochimice; Produse chimice; Minereuri-cărbunoase; Lemn, produse din lemn, celuloză și hârtie; Articole de construcție; Industrie ușoară; Produse metalurgice, mașini, echipamente.
2. Rompetrol Rafinare Complex PETROMIDIA-Organism de Inspecții Control Instalații (de tip C)
Domenii acreditate: Instalații mecanice sub presiune, conducte, utilaje dinamice, construcții industriale, instalații de ridicat, instalații termoenergetice (cazane cu abur).
3. Rompetrol Rafinare Complex PETROMIDIA – Organism de Inspecții Siguranța Personalului și a Mediului (de tip C)
Domenii acreditate: Protecția mediului, toxicologie, explozimetrie, ape industriale.
4. Rompetrol Rafinare Complex PETROMIDIA – Organism de Inspecție Produse Petroliere și Petrochimice (de tip C)
Domenii acreditate: Inspecții produse petroliere lichide, gazoase, polipropilenă și cocs de petrol sulfuros.
5. S.C. EUROINSPECT S.R.L. – Organism de inspecție de tip A (terță parte)
Domenii acreditate:
Inspecția calitativă a produselor petroliere lichide din nave, rezervoare, cisterne auto / CFR: benzină auto, motorină, păcură, țiței, petrol reactor, combustibili M și P, C.L.U., minereuri, cărbunoase, ciment, bauxită, îngrășăminte, cereale, oleaginoase șroturi, uleiuri vegetale.
Inspecția cantitativă prin cântărire și draft survey la minereuri, cărbunoase, ciment, bauxită, îngrășăminte, cereale, șroturi, oleaginoase din: nave, barje, șlepuri, cisterne auto / vagoane CFR, rezervoare terestre și inspecția cantitativă la produse petroliere și chimice, uleiuri vegetale lichide din nave, barje, șlepuri, cisterne auto / vagoane CFR, rezervoare terestre.
Între aceste nume importante ale pieței serviciilor de control calitativ și cantitativ, S.C. ROMCONTROL S.A. s-a afirmat ca lider național în domeniu, fiind de altfel și prima organizație de inspecție din România acreditată de RENAR după referențialul EN 45004.
Clienții ROMCONTROL în funcție de pachetul de servicii oferite:
Control produse agroalimentare:
Clienți Tabelul 2.6.
Control cărbunoase, minereuri, metale, mașini, produse industriale:
Clienți Tabelul 2.7.
Clienți Tabelul 2.8.
Control petrol, produse petroliere, combustibil, produse chimice, materiale de construcție, ciment, bunuri de larg consum:
Clienți Tabelul 2.9.
Control lemn, produse din lemn și mobilă:
Clienți Tabelul 2.10.
Până în prezent, din multitudinea de clienți de care se bucură, S.C. ROMCONTROL S.A. a eliberat certificate de conformitate a produselor (conform SR EN 45011:2001) doar următoarelor trei firme: S.C. PETROMIDIA S.A. CONSTANȚA, NITRAMONIA FĂGĂRAȘ, S.C. SOLARIS S.A. BUCUREȘTI.
Pentru evidențierea diferitelor aspecte pozitive ori negative ale activității desfășurate de S.C. ROMCONTROL S.A. voi realiza în cadrul capitolului următor o analiză cauzală a principalelor puncte forte și slabe, oportunități și amenințări (SWOT) după care voi identifica expectativele clienților (prin metoda QFD), pentru ca mai apoi să pot propune soluții de îmbunătățire a calității serviciilor prestate.
=== Capitolul IV ===
CAPITOLUL 4
CREȘTEREA CALITĂȚII SERVICIILOR DIN CADRUL S.C. ROMCONTROL S.A.
Evoluția familiei ISO 9000 ca și a conceptului general al certificării calității, au ecouri corespunzătoare asupra exigențelor și abordării modului de acreditare al laboratoarelor de încercări. Din practica de până acum a rezultat că o formulă recomandabilă pentru scrierea manualului și procedurilor calității unui laborator o constituie adoptarea modelului ISO 9001:2000.
Astfel, în această parte a lucrării, vor fi evidențiate importanța implementării unui SMC conform standardului SR EN ISO 9001:2001 în cadrul ROMCONTROL și pașii ce trebuie parcurși (inclusiv costurile aferente acestora). Reglementările standardului de implementat vor fi cuprinse în întregime în proiectul propus și vor fi grupate în etape, faze și activități, fiecare fază fiind definită temporal de așa-numitele „milestones”.
4.1. REZUMATUL PROIECTULUI PROPUS
Scopul și avantajele proiectului
Pentru S.C. ROMCONTROL S.A., lider național în domeniul serviciilor de control calitativ și cantitativ al mărfurilor, există o serie de avantaje ale implementării și, ulterior, certificării unui sistem de management al calității. Acestea s-ar putea rezuma în felul următor:
Menținerea și îmbunătățirea unei „culturi a calității” la întregul personal al organizației, cu efecte benefice asupra activității generale a acesteia;
După implementarea unui SMC conform ISO 9001:2000, în cazul în care organizația este obligată de unul dintre clienții săi să-și certifice sistemul de management al calității, recunoașterea globală a certificatului respectiv îi facilitează accesul la o piață lărgită în domeniul său de activitate;
Accesul la o piață lărgită îi permite organizației elaborarea unor planuri strategice și realizarea unor investiții care să-i asigure eficiența economică;
Chiar în cazul în care, temporar, nu este solicitat un asemenea certificat, implementarea unui sistem de management al calității conform cu ISO 9001:2000, permite organizației optimizarea procesului de inspecție, întrucât se pune accentul pe identificarea și auditul proceselor cheie, orientate spre client, și nu pe utilizarea formală a chestionarelor („checklists”) și altor formulare;
De asemenea, certificarea unui sistem de management al calității după ISO 9001:2000, accentuează, în mod deosebit, responsabilitatea managementului și satisfacția clientului, permițând evaluarea și demonstrarea proceselor obținute;
Existența unui limbaj comun referitor la înțelegerea și îmbunătățirea cerințelor de calitate cu toți furnizorii, indiferent de țara și locațiile acestora.
Figura 4.1. Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității
Obiective generale
Elaborarea unui sistem de evaluare permanentă a cerințelor clienților interni și externi, referitoare la procesele societății și rezultatele acestora;
Îmbunătățirea calității sistemului de informare a clienților interni și externi cu privire la oferta societății;
Stabilirea unui sistem de evaluare a calității activităților de inspecție;
Sensibilizarea și instruirea personalului în domeniul calității și îmbunătățirea calității activităților de instruire a personalului.
Obiective imediate (specifice)
Creșterea încrederii în sistemul de inspecție / încercări;
Îmbunătățirea continuă a proceselor mai sus menționate.
Indicatori ai obiectivelor imediate (specifice)
Nivelul de pregătire al sistemului în vederea certificării;
Parametrii proceselor de inspecție / încercări.
4.2. DERULAREA FAZELOR PROIECTULUI PROPUS
Implementarea cu succes a unui sistem de management al calității în structura S.C. ROMCONTROL S.A., depinde de mobilizarea tuturor factorilor din activitatea societății, de la identificarea cerințelor clienților și până la evaluarea satisfacției acestora. În acest sens, derularea fazelor proiectului va avea următoarele rezultate, detaliate în cele ce urmează:
Angajarea conducerii organizației privind implementarea sistemului de management al calității;
Stabilirea competențelor decizionale și a responsabilităților privind implementarea sistemului de management al calității;
Desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calității;
Stabilirea sistemului de comunicare internă;
Elaborarea și administrarea documentației sistemului de management al calității (proceduri, instrucțiuni de lucru, manualul calității);
Managementul resurselor organizației în vederea implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității;
Evaluarea, analiza și îmbunătățirea continuă a rezultatelor.
4.2.1. Angajarea conducerii organizației privind implementarea sistemului de management al calității
Rolul conducerii ROMCONTROL este deosebit de important pentru orice demers în domeniul calității. Fără susținere din partea conducerii, orice program de implementare a sistemului de management al calității va eșua. În acest sens, persoanele din conducere trebuie să fie primele care să participe la cursurile de inițiere în managementul calității și, ulterior, să coordoneze întregul proces de implementare a sistemului de management al calității la S.C. ROMCONTROL S.A.
Conducerea societății trebuie să demonstreze implicarea sa în implementarea și îmbunătățirea permanentă a sistemului de management al calității, prin:
Promovarea principiilor de bază ale managementului calității, principii care să fie comunicate întregului personal;
Definirea politicii și a obiectivelor referitoare la calitate;
Asigurarea resurselor necesare implementării și îmbunătățirii sistemului de management al calității.
Pentru a putea lua o decizie corectă cu privire la modalitatea de implementare a sistemului de management al calității și la termenele de finalizare a activităților ce trebuie întreprinse, conducerea organizației va examina, de-a lungul proiectului, toate procesele din cadrul organizației și, mai ales, cele care intervin în relațiile sale cu clienții și cu partenerii, pentru evaluarea performanțelor organizației în domeniul calității, în raport cu cerințele tuturor părților interesate. Cu prilejul acesteia, trebuie realizată și o analiză a opiniei angajaților cu privire la implementarea sistemului de management al calității.
Elaborarea Politicii Calității
Conducerea organizației trebuie să definească, în scris, politica sa în domeniul calității și să se asigure că aceasta:
Corespunde cerințelor clienților, ale societății în ansamblu și intereselor organizației;
Include angajamentul privind implicarea sa în satisfacerea cerințelor definite și în asigurarea îmbunătățirii continue a resurselor și proceselor organizației;
Oferă un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate;
Este comunicată, înțeleasă și implementată de întregul personal;
Este analizată periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanentă, luând în considerare evoluția fenomenelor.
Se recomandă ca, prin politica organizației în domeniul calității, să se răspundă la următoarele întrebări:
Ce reprezintă calitatea pentru organizație?
De ce este importantă calitatea pentru organizație?
Care este răspunderea conducerii organizației pentru calitate?
Care sunt principiile de bază ale organizației privind calitatea?
Formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare la elaborarea politicii calității este deosebit de importantă pentru o abordare unitară a calității în
organizație. Pe lângă principiul „focalizare către client”, pot fi luate în considerare și alte principii de bază privind calitatea: leadership, implicarea personalului, abordare procesuală, abordare sistemică, îmbunătățire continuă, etc.
Determinarea obiectivelor referitoare la calitate
Pe baza politicii definite se vor determina obiectivele referitoare la calitate, până la nivelul fiecărui angajat al organizației. Este de preferat, ca stabilirea obiectivelor să se facă cu participarea nemijlocită a întregului personal, asigurându-se corelarea recompenselor cu nivelul realizării acestor obiective. Conducerea organizației se va asigura că, la toate nivelurile structurii organizatorice și pentru fiecare entitate funcțională, vor fi definite obiective referitoare la calitate, astfel încât, acestea:
Să fie în concordanță cu politica organizației în domeniul calității;
Să fie în concordanță cu angajamentul conducerii organizației privind îmbunătățirea continuă a proceselor și a rezultatelor acestora;
Să asigure satisfacerea cerințelor specificate cu privire la calitate.
Planificarea calității
Conducerea organizației trebuie să se asigure că resursele necesare pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate sunt identificate și planificate. Activitatea de planificare a calității trebuie documentată. Planificarea calității se va referi la:
Procesele sistemului de management al calității
Resursele necesare pentru realizarea obiectivelor calității
Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității.
Prin urmare, activitatea de planificare a calității trebuie corelată cu ansamblul cerințelor referitoare la sistemul de management al calității și va asigura faptul că, cerințele specificate pentru resursele și procesele organizației vor fi satisfăcute. În acest sens, conducerea organizației va acorda o importanța cuvenită următoarelor activități:
Elaborarea planului calității (inclus în manualul calității);
Identificarea și asigurarea tuturor mijloacelor necesare pentru ținerea sub control a proceselor organizației, a resurselor umane și a celorlalte resurse pentru obținerea calității cerute;
Asigurarea compatibilității proceselor, procedurilor de evaluare și a documentației aplicabile;
Actualizarea permanentă a tehnicilor de ținere sub control a proceselor organizației și a rezultatelor acesteia;
Identificarea înregistrărilor referitoare la calitate.
4.2.2. Stabilirea competențelor decizionale și a responsabilităților privind implementarea sistemului de management al calității
Conducerea S.C. ROMCONTROL S.A. trebuie să definească organizarea procesuală a societății, reflectată într-o structură organizatorică adecvată, cu stabilirea responsabilităților și competențelor decizionale, care să faciliteze implementarea și îmbunătățirea permanentă a sistemului de management al calității.
Pentru realizarea eficientă a obiectivelor stabilite prin planificare este necesară organizarea corespunzătoare a tuturor activităților referitoare la calitate. În acest sens, vor fi luate în considerare cele două aspecte interdependente ale organizării unei asemenea societăți, și anume: organizarea procesuală și cea structurală.
Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă funcțiunile organizației, care se detaliază în activități, atribuții și sarcini.
Funcțiunea „calitate” reprezintă ansamblul activităților ce se desfășoară în cadrul organizației, în vederea realizării obiectivelor sale în domeniul calității. Ea prezintă o serie de particularități, cuprinzând activități care se regăsesc în cadrul celorlalte funcțiuni ale organizației. Funcțiunea calitate va fi considerată, în acest sens, o funcțiune „orizontală”, comparativ cu celelalte, apreciate ca fiind „verticale”:
Figura 4.2. Funcțiunea calitate
Activități de management strategic (elaborarea politicii și a obiectivelor calității, la nivelul organizației);
Activități de management operațional (de planificare și ținere sub control în cadrul fiecărui domeniu);
Activități de coordonare și integrare a funcțiunii calitate, ținând seama de faptul că toate activitățile sectoriale determină sau influențează calitatea finală.
Funcțiunea „calitate” va fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ținând seama de mărimea S.C. ROMCONTROL S.A. și de complexitatea activităților pe care ea le desfășoară. În mod normal, pe măsură ce se va implementa noul sistem de management al calității, tendința principală în ceea ce privește structura organizatorică a funcțiunii calitate, va fi aceea de descentralizare. Responsabilitatea planificării, organizării, ținerii sub control și asigurării calității, va reveni fiecărei entități organizatorice a societății.
Avantajul principal al acestei variante de structură organizatorică, constă în aceea că, persoanele fiind direct implicate în desfășurarea activităților curente, deciziile și acțiunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate. De asemenea, vor putea fi luate, cu mai multă operativitate, măsurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate.
După exemplul altor întreprinderi, propun ca, în cadrul organizației S.C. ROMCONTROL S.A., responsabilitatea coordonării tuturor activităților de management al calității să fie încredințate directorului cu asigurarea calității, la nivelul conducerii organizației. El va avea rolul de a sprijini conducerea organizației în elaborarea politicii calității și a obiectivelor fundamentale în acest domeniu. Va asigura, de asemenea, suportul tehnic necesar pentru desfășurarea activităților referitoare la calitate, la nivelul tuturor entităților funcționale.
Figura 4.3. Organigrama propusă conform ISO 9001:2000
4.2.3. Desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calității
Conducerea organizației va desemna pe unul dintre membrii săi, care, independent de alte responsabilități, va avea responsabilitatea și competența decizională pentru:
a asigura că procesele sistemului de management al calității sunt stabilite și menținute, în conformitate cu politica organizației în domeniul calității;
a raporta conducerii asupra performanțelor sistemului de management al calității pentru ca acesta să fie analizat, în vederea îmbunătățirii lui;
a promova principiul “orientării spre client” la toate nivelurile structurilor organizatorice, astfel încât să fie satisfăcute în permanență cerințele acestora.
Responsabilitatea „reprezentantului conducerii” pentru sistemul de management al calității organizației se poate referi și la reprezentarea S.C. ROMCONTROL S.A. în relațiile cu părțile interesate, în ceea ce privește aspectele referitoare la acest sistem. El are acces neîngrădit la directorul general al organizației, raportând direct acestuia constatările pe care le face. De asemenea, are dreptul de a întrerupe desfășurarea activităților care nu sunt conforme cu cerințele definite, referitoare la sistemul de management al calității organizației.
În manualul calității organizației se va preciza care din membrii conducerii a fost desemnat ca reprezentant pentru implementarea și menținerea conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate. Această responsabilitate va putea fi atribuită și directorului cu asigurarea calității, desemnat la nivelul organizației. Totodată, se vor stabili și atribuțiile coordonatorilor pentru asigurarea calității (din toate compartimentele), dar și necesitatea constituirii unui compartiment de asigurare a calității, și, evident, atribuțiile acestuia.
4.2.4. Stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare internă
Conducerea organizației va trebui să asigure un sistem corespunzător de comunicare între diferitele niveluri ierarhice ale structurii organizatorice (director general /vicepreședinți /coordonatorii din diferite departamente /servicii) și între aceștia și compartimentele funcționale ale organizației, referitor la procesele sistemului de management al calității și eficacitatea acestora.
Pentru implementarea și menținerea conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate, este necesară coordonarea tuturor activităților. Prin coordonare se asigură armonizarea deciziilor și acțiunilor referitoare la calitate, întreprinse la S.C. ROMCONTROL S.A., în scopul realizării obiectivelor calității.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în cadrul tuturor proceselor sistemului de management al calității organizației. În manualul calității se va preciza cum se realizează această comunicare și care sunt responsabilitățile implicate, la nivelul diferitelor entități funcționale.
4.2.5. Elaborarea și administrarea documentației sistemului de management al calității (proceduri, instrucțiuni de lucru, manualul calității)
Documentația sistemului de management al calității este deosebit de importantă pentru ținerea sub control a tuturor proceselor organizației, facilitând monitorizarea lor și determinarea rezultatelor obținute, astfel încât să fie identificate măsurile corective sau de îmbunătățire necesare. În vederea elaborării documentației sistemului de management al calității, în prealabil, va fi efectuată o analiză a activităților curente, la nivelul fiecărui compartiment.
Analiza va avea ca scop identificarea documentelor cu caracter normativ pe baza cărora se desfășoară toate activitățile organizației (reglementări, norme interne, etc.) înregistrările referitoare la activitățile respective (rapoarte diverse, procese verbale de constatare, etc.), circuitul acestor documente între compartimente. Scopul acestei analize îl va reprezenta stabilirea unui flux informațional optim, care va servi drept bază pentru elaborarea documentației referitoare la sistemul de management al calității.
Documentele utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității în cadrul organizației sunt structurate ierarhic pe patru niveluri principale: manualul calității (nivelul A), procedurile elementare ale sistemului de management al calității (nivelul B), procedurile operaționale (nivelul C) și înregistrările calității (nivelul D).
MC
Error: Reference source not found MC – Manualul calității
PES – Proceduri elementare de sistem PES
PO – Proceduri operaționale
Înregistrările calității PO
ÎNREG. CALITĂȚII
Figura 4.4. Structura “ierarhică” a documentației sistemului de management al calității
Manualul calității
Acest document va descrie sistemul de management al calității organizației, servind ca referință permanentă în implementarea și menținerea sistemului respectiv. Manualul calității oferă următoarele avantaje:
facilitează înțelegerea unitară a politicii organizației în domeniul calității;
asigură coerența politicii calității și a obiectivelor generale ale organizației în domeniul calității, cu cele ale condițiilor funcționale;
facilitează realizarea obiectivelor calității, prin definirea structurii organizatorice și a responsabilității diferitelor entități funcționale, privind realizarea și îmbunătățirea calității;
stabilește principiile generale și regulile care trebuie respectate de întregul personal, în vederea menținerii conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate;
îmbunătățește comunicarea în interiorul organizației, prin delimitarea canalelor verticale și orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calității;
asigură instruirea unitară a personalului organizației privind sistemul de management al calității și facilitează conștientizarea acestuia în ceea ce privește impactul propriei activități asupra calității proceselor organizației și rezultatelor acestui proces;
asigură accesul imediat la documentele sistemului de management al calității și facilitează gestionarea acestora;
servește ca document principal pentru auditul sistemului de management al calității;
îmbunătățește comunicarea în relațiile organizației cu clienții și cu partenerii săi;
contribuie la crearea unei imagini favorabile în relațiile cu clienții, favorizând câștigarea încrederii acestora că cererile lor vor fi satisfăcute;
reprezintă o veritabilă carte de vizită pentru partenerii organizației, asigurând premisele îmbunătățirii calității serviciilor furnizate acestora;
facilitează evaluarea sistemului de management al calității organizației de către organismul de certificare.
Structura generală a manualului calității
Manualul calității se va referi la următoarele elemente:
politica organizației în domeniul calității;
responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează sau analizează activitățile care au incidență asupra calității;
procedurile de lucru referitoare la sistemul de management al calității;
dispoziții referitoare la analiza și administrarea manualului calității.
Astfel, manualul calității S.C. ROMCONTROL S.A., va putea fi structurat astfel:
titlul și scopul manualului;
cuprinsul manualului;
aprobare și revizie;
politica și obiectivele referitoare la calitate;
prezentarea organizației, a responsabilităților și autorității;
documente de referință;
descrierea sistemului de management al calității;
anexe.
Procedurile sistemului de management al calității
Procedura reprezintă o modalitate specifică de desfășurare a unei activități. O procedură poate fi prezentată, în scris, în acest caz fiind denumită procedură scrisă sau documentată.
Procedurile se vor referi la activități individuale, la mai multe activități grupate pe domenii, sau la elementele sistemului de management al calității organizației. În mod corespunzător, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului de management al calității, proceduri de lucru, etc. Procedurile vor trebui identificate și ținute sub control în ceea ce privește difuzarea și reviziile, astfel încât să poată fi utilizate în mod operativ.
O procedură documentată va conține următoarele elemente:
scopul și domeniul de aplicare a procedurii;
ce trebuie făcut și de către cine;
când, unde și cum trebuie procedat;
ce fel de materiale, echipamente, documente, trebuie utilizate;
cum trebuie activitatea specificată și ținută sub control.
În cadrul S.C. ROMCONTROL S.A. se va opta pentru elaborarea de proceduri generale și de proceduri operaționale. Procedurile generale vor descrie, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității, precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile între persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează rezultatele respective. Procedurile operaționale vor detalia procedurile generale, precizând obiectivele și rezultatele așteptate ale diferitelor activități cu incidență asupra calității.
În condițiile celor de mai sus, procedurile generale ale S.C. ROMCONTROL S.A., vor fi următoarele:
ținerea sub control a documentelor;
ținerea sub control a înregistrărilor;
audit intern;
ținerea sub control a produsului neconform;
acțiuni corective;
acțiuni preventive.
Prima pagină a procedurii conține următoarele elemente: denumirea procedurii, codul, numele și semnătura celor care l-au întocmit și aprobat, numărul exemplarului, evidența ediției paginilor, evidența datei edițiilor. Pe fiecare pagină a procedurii se menționează ediția și data acesteia.
În cadrul S.C. ROMCONTROL S.A., va fi adoptată următoarea structură generală a procedurilor documentate ale sistemului de management al calității:
titlul procedurii;
domeniul de aplicare a procedurii;
scopul procedurii;
documente de referință;
responsabilități și autoritate;
descrierea activităților;
înregistrări;
anexe;
analiză, aprobare și revizie;
identificarea modificărilor.
Proceduri / instrucțiuni de lucru
Detaliază modul de desfășurare a activităților care fac obiectul procedurilor sistemului de management al calității. Instrucțiunea, spre deosebire de procedură, documentează activități simple. Aceste documente trebuie astfel elaborate și administrate, încât să permită ținerea sun control a tuturor activităților la care se referă.
Structura generală a procedurilor / instrucțiunilor de lucru va fi stabilită luând în considerare structura prevăzută pentru procedurile sistemului de management al calității organizației. Aceste documente descriu activitățile considerate critice pentru realizarea obiectivelor, evitându-se detaliile inutile. Se va urmări ca, printr-o instruire adecvată a personalului, să fie redusă cât mai mult posibil necesitatea unor instrucțiuni detaliate.
Indiferent de forma în care se vor prezenta, procedurile / instrucțiunile de lucru respectă succesiunea operațiilor, cerințele și activitățile relevante. Pentru a evita confuziile și nesiguranța, au fost stabilite și documentate tipurile de proceduri / instrucțiuni de lucru, forma lor de prezentare.
Înregistrările referitoare la calitate
Pentru a putea demonstra conformitatea proceselor și rezultatelor acestora cu cerințele specificate și pentru a verifica funcționarea eficientă a sistemului de management al calității organizației, este necesară ținerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate.
Înregistrările referitoare la calitate sunt documente prin care se declară rezultatele obținute sau care furnizează dovezi obiective privind activitățile desfășurate. Ele au scopul de a asigura trasabilitatea, de a demonstra că acțiunile preventive și acțiunile corective stabilite au fost întreprinse. Vor fi prezentate pe suport de hârtie și pe suport informatic. Înregistrările sunt identificate și arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit, în conexiune cu activitățile la care se referă.
Vor fi stabilite proceduri scrise referitoare la identificarea, colectarea, accesul, arhivarea, depozitarea, înregistrărilor și la retragerea celor perimate. Pe durata păstrării, acestea trebuie protejate corespunzător împotriva deteriorării, pierderii sau distrugerii.
Formularele sunt documente formatate pentru înregistrarea informațiilor cerute în vederea demonstrării conformității activităților desfășurate cu manualul calității, procedurile sistemului de management al calității și cu procedurile / instrucțiunile de lucru. Un formular devine o înregistrare referitoare la calitate după completare cu datele privind activitățile în cauză. Se utilizează formulare tipizate, care conțin următoarele elemente: titlul formularului, costul de identificare, stadiul și data reviziei formularului.
Etapele elaborării documentației sistemului de management al calității
Luând în considerare elementele mai sus prezentate, documentele sistemului de management al calității vor fi elaborate în următoarea succesiune:
etapa 1 – elaborarea / revizuirea procedurilor operaționale, a instrucțiunilor de lucru;
etapa 2 – elaborarea procedurilor sistemului de management al calității;
etapa 3 – elaborarea manualului calității;
etapa 4 – aprobarea documentelor.
Managementul resurselor organizației în vederea implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității
Organizația va determina și prevedea, pentru perioade definite, resursele necesare, în vederea:
Implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității;
Satisfacerii cerințelor clienților interni și externi
Conducerea organizației este responsabilă pentru identificarea resurselor necesare, în raport cu cerințele specificate și pentru asigurarea acestor resurse, astfel încât să poată fi aplicată politica referitoare la calitate.
Instruire, conștientizare și competențe referitoare la sistemul de management al calității
Instruirea și antrenarea întregului personal joacă un rol determinant pentru asigurarea succesului în implementarea sistemului de management al calității. „Poziția-cheie” a factorului uman în cadrul acestui demers este tot mai larg recunoscută în practica economică. În acest sens, conducerea organizației trebuie să:
Identifice competențele cerute pentru persoanele care desfășoară activități cu influență asupra calității;
Asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerințelor;
Evalueze eficacitatea instruirii personalului;
Se asigure că fiecare persoană este conștientă de importanța propriei activități pentru realizarea obiectivelor organizației referitoare la calitate;
Păstreze înregistrările corespunzătoare cu privire la nivelul de instruire, experiență și calificările necesare.
Identificarea competențelor cerute pentru implementarea și funcționarea sistemului de management al calității, respectiv a programelor specifice de instruire necesare, se realizează la nivelul fiecărui compartiment, de către conducerea acestuia, împreună cu directorul cu asigurarea calității. În manualul calității se va preciza cum se va realiza această identificare, prin ce metode, care sunt responsabilitățile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologiei adoptate se va face într-o procedură, menționată în manualul calității.
Pe baza necesităților de instruire identificate la nivelul departamentelor se va elabora un program de instruire, care să conțină următoarele elemente: persoanele care vor participa, tematica, perioada de desfășurare, responsabilul programului. În funcție de gradul de implicare a persoanelor în asigurarea funcționării sistemului de management al calității, se vor propune următoarele tipuri de programe de instruire:
Instruirea inițială a întregului personal, pentru a înțelege importanța implementării SMC;
Instruirea suplimentară a personalului direct implicat în implementarea SMC pentru a putea desfășura activitățile prevăzute în acest scop (de exemplu, elaborarea documentației SMC);
Instruirea auditorilor interni (2-3 persoane), care verifică, periodic, conformitatea SMC cu standardul de referință.
Asigurarea celorlalte resurse necesare pentru implementarea și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității
Conducerea organizației trebuie să identifice și să procure resursele necesare pentru asigurarea conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate și pentru îmbunătățirea continuă a acestui sistem, prin:
Spații corespunzător dotate pentru desfășurarea activităților;
Echipamente necesare, hardware și software;
Servicii suport pentru desfășurarea activităților.
Identificarea resurselor necesare pentru implementarea și funcționarea sistemului de management al calității, respectiv a programelor specifice de instruire necesare, se realizează la nivelul fiecărui compartiment, de către conducerea acestuia, împreună cu directorul cu asigurarea calității. În manualul calității se va preciza cum se va realiza această identificare, prin ce metode, care sunt responsabilitățile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologiei adoptate se va face într-o procedură, menționată în manualul calității. Pe baza necesarului de resurse stabilit, la nivelul departamentului, se elaborează un „plan anual de aprovizionare”, care se aprobă de către conducerea organizației.
Asigurarea unui mediu de lucru adecvat
Conducerea organizației trebuie să identifice și să țină sub control factorii mediului de lucru, care influențează desfășurarea corespunzătoare a proceselor, astfel încât să poată fi asigurată conformitatea sistemului de management al calității cu cerințele specificate.
În manualul calității se va preciza modul în care se asigură întregului personal confortul fizic necesar pentru desfășurarea activităților (iluminat, temperatură, caracteristici ergonomice ale mobilierului, etc) precizându-se responsabilitățile implicate (de regulă, compartimentul administrativ).
Calitatea proceselor și a rezultatelor acestora este determinată în mod hotărâtor de calitatea relațiilor interpersonale, de climatul de muncă promovat în cadrul organizației. Din acest motiv, o importanță specială se va acorda asigurării unui climat de muncă favorabil îmbunătățirii continue a performanțelor, dezvoltării unei culturi a calității, care să permită promovarea valorilor, a atitudinilor favorabile îmbunătățirii.
Evaluarea, analiza și îmbunătățirea continuă a rezultatelor
Conducerea organizației trebuie să asigure un sistem corespunzător de evaluare, analiză și îmbunătățire a rezultatelor obținute, în raport cu cerințele clienților interni și externi și cu cerințele specificate, referitoare la sistemul de management al calității. Un asemenea sistem presupune:
Planificarea activităților de analiză, evaluare și îmbunătățire a rezultatelor;
Definirea metodologiei de evaluare a cerințelor clienților externi și interni;
Stabilirea metodologiei de evaluare și monitorizare a sistemului de management al calității organizației;
Definirea metodologiei de evaluare și monitorizare a competențelor dobândite;
Colectarea, prelucrarea și comunicarea datelor necesare pentru monitorizarea și îmbunătățirea performanțelor organizației, la nivelul fiecărei entități funcționale.
Conducerea organizației va defini și implementa activități de evaluare și monitorizare necesare asigurării conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate. În același timp, vor fi identificate posibilitățile de îmbunătățire a eficacității și eficienței sistemului de management al calității. În acest sens vor fi luate în considerare rezultatele evaluării satisfacției clienților externi și interni, ale auditurilor interne, precum și rezultatele evaluării competențelor dobândite, în raport cu cerințele definite.
Evaluarea satisfacției clienților externi și interni
Conducerea organizației trebuie să asigure definirea și implementarea unui sistem de evaluare continuă a satisfacției clienților externi și interni, cu privire la competențele profesionale și sociale dobândite și cu privire la calitatea resurselor și proceselor organizației. Un asemenea sistem poate fi eficient numai în măsura în care vor fi identificate cele mai importante surse de informații (interne sau externe) printre care:
rezultatele evaluării cerințelor identificate ale clienților interni și externi;
feedback-ul informațional referitor la satisfacția clienților interni și externi;
informațiile privind oferta unor întreprinderi similare.
Feedback-ul informațional referitor la satisfacția clienților va fi asigurat prin:
comunicare directă cu clienții;
completarea unor chestionare de către clienți;
evaluarea satisfacției clienților la nivelul unor grupe țintă;
valorificarea unor studii publicate cu privire la satisfacția clienților.
Evaluarea satisfacției clienților va fi asigurată în mod continuu, printr-o metodologie specificată. Rezultatele evaluării satisfacției clienților vor fi sintetizate și prezentate de directorul cu asigurarea calității, cu prilejul analizei sistemului de management al calității efectuată de conducerea organizației, pentru a fi stabilite măsurile corective sau de îmbunătățire necesare. În manualul calității se precizează cum se asigură verificarea implementării acestor acțiuni și eficacitatea lor în eliminarea neconformităților, în raport cu cerințele clienților.
Auditul intern al sistemului de management al calității
Conducerea organizației va asigura planificarea și efectuarea de audituri interne a sistemului de management al calității, pe baza unor proceduri documentate, în două scopuri principale:
pentru a verifica dacă sistemul de management al calității este conform cu cerințele specificate;
pentru a determina eficacitatea acestui sistem în realizarea obiectivelor referitoare la calitate.
Auditurile interne ale sistemului de management al calității vor fi efectuate pentru:
determinarea conformității elementelor sistemului de management al calității organizației cu cerințele specificate în documentele de referință;
determinarea eficacității sistemului de management al calității privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității;
verificarea modului în care se aplică politica organizației;
identificarea posibilităților de îmbunătățire a sistemului de management al calității, în raport cu cerințele clienților externi și interni;
certificarea sistemului de management al calității organizației.
Prin urmare, auditurile sistemului de management al calității organizației vor fi realizate în scopuri interne și externe: pentru evaluarea propriului sistem de management al calității, în raport cu standardul ISO 9001:2000, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat și satisface în permanență cerințele specificate.
Analiza sistemului de management al calității, efectuată de conducerea organizației
Conducerea organizației trebuie să analizeze sistemul de management al calității, la intervale prestabilite, pentru a asigura conformitatea cu cerințele specificate și funcționarea eficace a acestui sistem. Analiza trebuie să includă evaluarea măsurilor de îmbunătățire necesare cu privire la sistemul de management al calității, inclusiv a politicii și obiectivelor referitoare la calitate.
Sistemul de management al calității va fi analizat periodic de către conducere, la intervale care sunt precizate în manualul calității, punându-se accentul pe necesitatea și posibilitățile de îmbunătățire ale acestuia, în raport cu cerințele specificate și cu obiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt precizate sursele de date utilizate pentru această analiză și anume:
Rapoartele de audit intern a sistemului de management al calității;
Rezultatele evaluării satisfacției clienților;
Rezultatele evaluării și monitorizării proceselor;
Observațiile formulate cu privire la nivelul de documentare al sistemului de management al calității și necesitatea îmbunătățirii acestuia;
Acțiunile stabilite ca urmare a analizei efectuate anterior de conducere;
Înregistrările referitoare la calitatea proceselor și rezultatelor acestora;
stadiul aplicării unor acțiuni corective și preventive, referitoare la sistemul de management al calității;
modificări apărute în reglementările aplicabile ,în cerințele specificate cu privire la sistemul de management al calității.
Toate aceste informații se obțin, în principal, din raportul prezentat de directorul cu asigurarea calității, în calitate de reprezentant al conducerii pentru sistemul de management al calității. Cu prilejul acestei analize vor fi stabilite acțiuni pentru:
îmbunătățirea sistemului de management al calității;
îmbunătățirea calității prestării serviciilor;
determinarea resurselor necesare pentru îmbunătățirea sistemului de management al calității.
Observațiile, concluziile și recomandările făcute cu prilejul acestei analize, consemnate în scris, vor servi ca bază pentru definirea unui program de îmbunătățire a SMC. În acest program vor fi precizate termenele și responsabilitățile pentru aplicarea măsurilor preconizate.
Înregistrările referitoare la aceste analize (raportul directorului cu asigurarea calității, procesul verbal încheiat cu ocazia analizei și programele de îmbunătățire propuse) vor fi păstrate o perioadă determinată, menționată în manualul calității.
ESTIMAREA BUGETULUI NECESAR PROIECTULUI PROPUS
Managementul financiar este una dintre cele mai importante funcții ale unei asociații. Fără un management financiar corespunzător, S.C. ROMCONTROL S.A. nu poate să exploateze și să întrețină corespunzător sistemul de management al calității. Managementul financiar adecvat nu va ajuta numai la asigurarea unei existențe și viabilități economice continue a S.C. ROMCONTROL S.A., ci va câștiga și încrederea membrilor săi.
Bugetul va reflecta estimarea cheltuielilor de-a lungul proiectului. În situația organizației S.C. ROMCONTROL S.A., determinarea măsurii în care bugetul este conform cu realitatea nu se va putea face decât în momentul în care proiectul se va termina.
Bugetul necesar proiectului propus Tabelul 4.1.
4.4. ESTIMAREA CHELTUIELILOR PENTRU FIECARE ACTIVITATE
ETAPA 1
Faza 1
A.1.1. Promovarea principiilor de bază ale managementului calității, principii care să fie comunicate întregului personal;
A.1.2. Definirea politicii calității și a obiectivelor referitoare la calitate;
A.3.2. Definirea unei structuri organizatorice adecvată, cu stabilirea clară a atribuțiilor compartimentului de asigurare a calității.
Faza 2
A.3.1. Definirea organizării procesuale a societății (relațiile dintre procese, responsabilii de proces, etc.);
A.2.1. Elaborarea matricei responsabilităților, unde se definesc atribuțiile, responsabilitățile și competențelor decizionale referitoare la implementarea și asigurarea conformității sistemului de management al calității societății;
A.1.3. Asigurarea resurselor necesare pentru implementarea și îmbunătățirea sistemului de management al calității;
A.4.1. Analiza activităților curente, la nivelul fiecărui departament, în vederea stabilirii unui flux informațional optim, ca bază pentru elaborarea documentației.
ETAPA 2
Faza 3
A.5.2. Elaborarea documentelor utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității: Procedurile sistemului de management al calității;
A.5.1. Elaborarea documentelor utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității: Manualul calității;
A.5.3. Elaborarea documentelor utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității: Procedurile operaționale;
A.5.4. Elaborarea unei proceduri documentate pentru identificarea, colectarea, păstrarea, arhivarea și asigurarea accesului la înregistrările referitoare la calitate.
Faza 4
A.6.1. Elaborarea programului de instruire a personalului;
A.6.3. Asigurarea unui mediu de lucru adecvat;
A.6.2. Asigurarea celorlalte resurse necesare implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității.
ETAPA 3
Faza 5
A.7.1. Evaluarea satisfacției clienților interni și externi;
A.7.2. Auditul intern al sistemului de management al calității.
Faza 6
A.7.3. Analiza sistemului de management al calității, efectuat de conducerea societății și aprobarea de proiect.
Estimarea cheltuielilor pentru fiecare activitate Tabelul 4.2.
4.5. MONITORIZAREA ACTIVITĂȚILOR DE IMPLEMENTARE A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Echipa de proiect. Comunicarea între membrii echipei de proiect
De calitatea managementului de proiect vor depinde, în esență, rezultatele proiectului. Succesul proiectului se va datora, atât experienței conducătorilor de proiect, cât și bunei comunicări între aceștia și executanții aleși.
Membrii echipei de proiect vor fi în număr de 11, iar lista lor va fi prezentată în cele ce urmează:
Membrii echipei de proiect Tabelul 4.3.
După cum se vede, am propus o echipă de lucru totalmente internă S.C. ROMCONTROL S.A., lucru care va determina omogenizarea relațiilor între membrii acestei echipe.
Pe perioadele de lucru, “liantul” între conducătorii proiectului și ceilalți membrii ai echipei va fi domnul Neculai NISTOR, Director Executiv “Certificare” în cadrul S.C. ROMCONTROL S.A. .
Monitorizarea implementării
Monitorizarea proiectului va fi în strânsă legătură cu evaluarea stadiilor acestuia. În principiu, aceasta se va realiza prin rapoarte intermediare, la așa-numitele „milestones”, alese pentru sfârșitul fiecărei faze, după cum urmează:
Rapoarte intermediare/Milestones Tabelul 4.4.
Raport succint de evaluare – Model de notare
Relevanța proiectului : 5p / Obligatoriu de obținut: 4p
Rezolvarea unei probleme reale
Sustenabilitatea proiectului
Impactul potențial: 5p / Obligatoriu de obținut: 3p
Numărul de grupuri țintă cărora li se adresează proiectul
Exploatarea și diseminarea rezultatelor
Calitatea activităților suport desfășurate: 5p / Obligatoriu de obținut: 3p
Modul în care metodologia și abordarea pot duce la atingerea obiectivelor stabilite
Detalierea corespunzătoare a activităților
Calitatea managementului: 5p / Obligatoriu de obținut: 3p
Experiența membrilor echipei de proiect la rezolvarea unor probleme similare
Sarcinile atribuite membrilor echipei
Corelația între stilul de conducere și stilul de lucru al membrilor echipei
Comunicarea în cadrul echipei
Mobilizarea resurselor: 5p / Obligatoriu de obținut: 3p
Corectitudinea, realismul și completitudinea bugetului
Sursele de finanțare
Pentru ca proiectul să fie aprobat el va trebui să acopere 17.5 p
=== Concluzii ===
CONCLUZII
Analiza desfășurată în lucrarea de față conduce la desprinderea unor concluzii referitoare la calitatea serviciilor din cadrul S.C. ROMCONTROL S.A. privită din perspectiva beneficiarului de inspecții calitative și cantitative ale produselor. Proiectul propus în cadrul ultimului capitol oferă informații utile pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de management al calității conform standardului internațional ISO 9001:2000.
În prezent, pe piața internațională se înregistrează o afectare dramatică a stabilității firmelor din toată lumea, cauza fundamentală a acestui fenomen fiind aceea că cererea, în raport cu oferta, își diminuează presiunea și este în permanentă descreștere, iar factorii determinanți s-au dovedit a fi: clienții, concurența și schimbarea.
Clienții
ei spun producătorului: CE, CÂND, CUM doresc și CÂND vor să plătească;
ei devin clienți individuali (ei așteaptă produsele/serviciile adaptate nevoilor lor; ei impun termenele de livrare conform planurilor și programelor lor; ei fixează termenele de plată, care le convin);
ei au fost stimulați de: oferta mare pe piață, cu prețuri mici și calitate superioară; asigurarea unui nivel superior de servicii; dezvoltarea tehnologiei informatice.
Asistăm așadar la deplasarea puterii pe piață de la producător spre consumator.
Concurența
dispar barierele comerciale, afirmându-se cei cu performanțe superioare: preț, calitate, service;
apare presiunea firmelor noi care intră pe piață cu următoarea generație de produse, iar firmele existente nici nu reușesc să-și recupereze costurile lansării produselor și serviciilor precedente;
progresul tehnologic schimbă natura concurenței în moduri la care firmele existente nici nu se așteaptă.
Schimbarea
a devenit permanentă;
a devenit atotcuprinzătoare și inevitabilă, a devenit normală;
se dezvoltă mulțimea de produse, din ce în ce mai diverse și în permanentă schimbare, crește presiunea concurențială de creare de noi produse;
ritmul schimbării s-a accelerat, durata de viață a produselor se micșorează, timpul de dezvoltare a produselor noi se reduce drastic.
Aceste aspecte foarte importante reprezintă tendințe actuale ale pieței internaționale, și, implicit, sunt ușor sesizabile și pe piața din România.
În ceea ce privește piața serviciilor de control calitativ și cantitativ al mărfurilor destinate exportului, importului precum și pieței interne din România lucrurile sunt destul de clare în momentul de față: ROMCONTROL este lider național. Societatea îndeplinește simultan cerințele a două standarde de referință (SR EN 45011:2001 cât și ale SR EN 17025:2001) specifice laboratoarelor de încercări.
Dar ținând cont de aspectele prezentate mai sus cu privire la schimbările radicale ce caracterizează piața, putem face mențiunea că îmbunătățirea continuă a activității, neprevăzută în cerințele celor două standarde, este cu atât mai importantă pentru ROMCONTROL cu cât clientul ocupă primul loc pe piață. Practic, îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate și cerințele/satisfacția clientului sunt elemente interdependente ce influențează în mod direct vânzarea/cumpărarea. Această problemă a progresului permanent este reglementată în cerințele referențialului ISO 9001:2000, cerințe pe care de altfel l-am propus spre implementare în cadrul acestei lucrări.
Responsabilitatea planificării, organizării, ținerii sub control și asigurării calității, va reveni fiecărei entități organizatorice a organizației. Tendința principală ce se va manifesta în cadrul organizației este aceea de descentralizare în ceea ce privește structura organizatorică a funcțiunii calitate (vezi figura 4.3.). Această funcțiune va fi încadrată în structuri organizatorice adecvate, ținând seama de mărimea S.C. ROMCONTROL S.A. și de complexitatea activităților pe care ea le desfășoară.
Avantajul principal al acestei variante de structură organizatorică, constă în aceea că, persoanele fiind direct implicate în desfășurarea activităților curente, deciziile și acțiunile referitoare la calitate vor fi mai bine fundamentate. De asemenea, vor putea fi luate, cu mai multă operativitate, măsurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate.
Pentru implementarea și menținerea conformității sistemului de management al calității cu cerințele specificate, este necesară coordonarea tuturor activităților. Prin coordonare se asigură armonizarea deciziilor și acțiunilor referitoare la calitate, întreprinse la S.C. ROMCONTROL S.A., în scopul realizării obiectivelor calității. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în cadrul tuturor proceselor sistemului de management al calității. În manualul calității se va preciza cum se realizează această comunicare și care sunt responsabilitățile implicate, la nivelul diferitelor entități funcționale.
Pe de altă parte, în contextul economic actual, marcat de globalizarea fenomenelor, de recunoașterea tot mai largă a interdependenței dintre mediu și dezvoltare, asistăm la creșterea exigențelor societății privind protecția mediului, exigențe concretizate în reglementări din ce în ce mai severe.
Sub presiunea acestor reglementări și ținând seama de creșterea importanței criteriilor ecologice în departajarea produselor/serviciilor pe piață, în condițiile unei oferte diversificate și deosebit de dinamice, tot mai multe organizații sunt preocupate să să-și implementeze un sistem de management de mediu, care să satisfacă cerințele unor modele recunoscute pe plan internațional.
Așadar, încă o problemă cu care ROMCONTROL se va confrunta într-un viitor nu foarte îndepărtat – elaborarea, implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de management de mediu.
Tot în această ordine de idei, implementarea unui sistem de management al calității conform ISO 9001:2000, va facilita implementarea în viitor a sistemului de management de mediu conform standardelor ISO 14000, existând compatibilitate foarte mare între cele două referențiale.
Ca o concluzie generală a întregii lucrări, urmare a analizei SWOT și a funcției calității QFD, se poate contura principalul obiectiv pentru ROMCONTROL în perioada imediat următoare: implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de management al calității conform standardului ISO 9001:2000. De altfel, din practica de până acum a rezultat că o formulă recomandabilă pentru scrierea manualului și procedurilor calității unui laborator de încercări o constituie adoptarea modelului ISO 9001.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Contributii LA Cresterea Calitatii Serviciilor DIN Cadrul S.c. Romcontrol S.a (ID: 134584)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.