Contributia Privind Imbunatatirea Calitatii Serviciilor

CONTRIBUȚIA PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR

S.C. Centrul Rivergate SRL

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1: Aspecte generale ale managementului calității în

domeniul serviciilor

1.1. Definirea conceptului de calitate

1.2.Caracteristici de calitate

1.3.Standarde,reglementcări privind calitatea

1.4.Principiile de bază ale managementului calității

CAPITOLUL 2: Analiza situației actuale la

S.C. Centrul Rivergate S.R.L

2.1 Caracteristici preliminare

2.1.1 Forma juridică de organizare a firmei și cadrul legal

2.1.2 Analiza economică

2.1.3 Personal,structură și grad de calificare

2.2.Instrumente de lucru

2.3.Analiza privind satisfacția clientului prin diferite metode

2.4.Analiza calității

2.5.Concluzii parțiale

CAPIOLUL 3: Propuneri de îmbunătățire a calității

3.1 Stabilirea avantajului competitiv

3.2 Implementarea funcției QFD privind îmbunătățirea calității

3.3 Elaborarea și implementarea metodelor de îmbunătățire

CAPITOLUL 4: Eficiența economică a propunerilor

CAPITOLUL 5: Concluzii

5.1.Concluzii finale

5.2.Strategii propuse pentru imbunătățirea calității

VI. BIBLIOGRAFIE

VII. LISTĂ FIGURI, GRAFICE, TABELE

VIII. ANEXE

INTRODUCERE

Lucrarea “Contribuția privind îmbunătățirea calității serviciilor la S.C. Centrul Rivergate SRL” are la bază analiza calității serviciilor și satisfacerea clientului prin diferite metode.

Lucrarea este stucturată astfel încat să cuprindă diferite aspecte necesare pentru a putea concluziona anumite metode,tehnici de îmbunătățire a calității. Structura se regăsește astfel:

CAPITOLUL 1: Aspecte generale ale managementului calității în domeniul serviciilor

CAPITOLUL 2: Analiza situației actuale la S.C. Centrul Rivergate S.R.L

CAPITOLUL 3: Propuneri de îmbunătățire a calității

CAPITOLUL 4: Eficiența economică a propunerilor

CAPITOLUL 5: Concluzii

Aceasta lucrare este elaborată pentru evidențierea stării actuale a firmei S.C.Centrul Rivergate S.R.L. și propunerea anumitor strategii de îmbunătățire a calității serviciilor/lucrărilor prestate.

Capitolul 1:Aspecte generale ale managementului calității în domeniul serviciilor

1.1. Definirea conceptului de calitate

Calitatea este un instrument strategic al managentului global al organizațiilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/serviciilor/firmelor/companiilor pe plan intern și internaționak.

Potrivit standardului ISO 9000:2005 calitatea reprezintă “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerențele„ . Conform acestei definiții:

Calitatea nu este exprimată, printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici.

Calitatea nu este de la sine stătătoare, ea există numai în relație cu cerințele.

Calitatea trebuie să se aseze pe primul loc.

Să se răspundă cerințelor clienților.

Să se elimine deficinețele sistemice

Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate

Calitatea a devenit astăzi un instrument stategic al managementului.

Avantajele obținute prin calitate pot fi:

Creșterea vânzărilor;

Competitivitatea organizației;

Proiecte inovative;

Recunoașterea organizației;

Recunoașterea calității personalului;

Reducerea pierderilor;

Reducerea costurilor/serviciilor;

Lucrul în echipă;

Îmbunătățirea comunicării;

Există și obstacole în calea “stăpânirii„ calității cum ar fi:

Lipsa susținerii din partea administrațiilor;

Lipsa susținerii din partea angajaților;

Slaba direcționare a liderilor;

Lipsa unui program de educație continuă;

Rezistența la schimbări;

1.2.Caracteristici de calitate

Operaționalizarea conceptului de calitate a produselor,în relație cu nevoile utilizatorilor, se realizează prin intermediul caracteristicilor calității.Juran subliniază în acest sens că “fundamental pe care este construită calitaea îl constituie caracteristicile calității„ , opinie împărtășită și de Ishikawa . El definește caracteristicile calității ca reprezentând “ orice dimensiune,proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu gust, miros etc.) care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare„ . Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitate,mentenabilitatea

Geiger dă o accepțiune mai restrânsă conceptului de caracteristică definind-o ca reprezentând“o însușire prin care se recunoaște (identifică) o entitate sau prin care se deosebește de altă entitate„

În opinia noastră, caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți (însușiri) ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clienților.

Potrivit altor opinii pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice, estetice,economice,sociale și în utilizare

O reprezentare sugestivă arelațiilor de intercondiționare dintre diferitele categorii de caracteristici ale calității produselor o constituie tetraedrul calității (figura 1).

Sub impactul progresului tehnic, care permite egalizarea relativ rapidă a performanțelor tehnico-funcționale ale produselor oferite de diferite întreprinderi și în condițiile creșterii exigențelor clienților și ale societății în ansamblu, caracteristicile situate la nivelul superior al teraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice și economice, devin criterii principale de departajare pe piață

Figura 1- Tetraedrul calității

În opinia lui Garwin,în evaluarea calității produselor pot fi luate în considerare fiecare dintre aceste dimensiuni în mod distinct, după cum există situații în care se impune intercorelarea lor, în funcție de scopul urmărit.

Standardul SR ISO 8402 definește unele caracteristici ale entităților intr-un mod diferit de Ghidul ISO/CEI 2 .

Siguranța în funcționare este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităților și factorilor care o determină:fiabilitatea,mentenabilitatea și mentenanța.Această definiție este preluată din CEI 50 (191)

Comparabilitatea este definită ca reprezentând aptitudinea entităților de a putea fi utilizate împreună în condiții specifice,pentru a satisface cerințe pertinente

Interschimbabilitatea reprezintă aptitudinea unei entități de a putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleași cerințe.Interschimbabilitatea este de două tipuri principale: funcțională și dimensională

Securitatea este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

Caracteristici de calitate ale serviciilor

Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esențiale percepute de client. „Calitatea percepută de client” este un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezintă „conformitatea cu specificațiile” din standarde, ci mai degrabă conformitatea cu „specificațiile clientului”.

Calitatea serviciului este în același timp realitate și percepție, un amestec între ceea ce percepe clientul că a avut loc (ce se acceptă) în funcție de așteptările sale (ce se dorește).

În domeniul calității serviciilor s-au identificat următoarele caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politețe, răbdare, credibilitate, experiență,cunoștințe, competență și securitate. În condițiile în care un serviciu îndeplinește toate aceste caracteristici, se poate aprecia

că obiectivul calității a fost realizat. Totuși, calității serviciilor îi lipsește o caracteristică aparte, greu de definit, de exemplu factorul „L”, care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, simț al cunoașterii, înțelegere și afecțiune. Dacă toate acestea s-ar putea realiza, așteptările clienților ar fi satisfăcute, iar dorințele lor împlinite conform așteptărilor, pentru că dorințele lor sunt cele care determină percepția asupra calității serviciilor.

Autorii cei mai cunoscuți în domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman și V. Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calității serviciului:

-caracteristica de calitate a părții tangibile;

– credibilitatea;

– amabilitatea;

– siguranța;

– empatia.

a) Caracteristica de calitate a părții tangibile

Partea tangibilă a unui serviciu este ceea ce „se vede”; adică clădirile, echipamentele și aspectul personalului de contact, care sunt niște indicatori fizici ce exprimă natura serviciului în sine. Deoarece serviciile sunt procese și nu obiecte, este dificil pentru clienți să le perceapă mental și imposibil să le surprindă fizic. De aceea, clienții tind să caute caracteristica de calitate a părții tangibile asociată cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia și compara cu ceea ce așteaptă.

b) Credibilitatea

Înseamnă a-ți ține promisiunea făcută, adică îndeplinirea serviciului promis în mod adecvat și eficient. Erorile în prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele distrug întotdeauna încrederea clientului în instituția respectivă, iar scuzele au o valoare limitată.

c) Amabilitatea

Exprimă disponibilitatea de a servi clienții prompt și eficient. Înseamnă să fi gata să-I servești, să le arăți că dorești colaborarea cu ei și îi apreciezi.

d) Siguranța (încredere)

Se referă la competenta și atenția pe care o acordă prestatorul de servicii și care exprimă încredere clienților. Când furnizorii de servicii sunt cunoscători în domeniu și sunt plăcuți, agreabili, clienții sunt „reasigurați” că lucrează cu firma potrivită, serioasă în tot ce face.

Competența fără atenție sau atenția fără competență nu are un impact benefic asupra clienților, cum are combinația dintre aceste două caracteristici, deși este greu să regăsești ambele atribute la același furnizor de servicii. Pentru atingerea acestui deziderat este necesar să se facă o selecție riguroasă a personalului de contact și să se facă o pregătire continuă în domeniul calității.

f) Empatia

Înseamnă mai mult decât amabilitate profesională, este un „angajament față de client”, este disponibilitatea de a înțelege trebuințele exacte are clientului și de a găsi răspunsul precis pentru ele. Empatia mai înseamnă efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care să răspundă nevoilor clienților.

În condițiile introducerii din ce în ce mai mult a tehnologiei de vârf în domeniul serviciilor, empatia reprezintă un antidot, oferind o „amprentă umană”, care poate crea relații autentice cu clienții. Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezultă că toate au importanța lor, dar credibilitatea este considerată că se află deasupra celorlalte

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil,în funcție de natura serviciilor și de utilizatorii acestora,astfel încât în evaluare calității serviciilor ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul Iso 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servici,în termenii unor caracteristici observabile de cptre client și susceptabile de a fi evaluate de acesta. În același timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului,prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client,dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilități (instalații și echipamente),capacitate,efectivul de personal și material

Timpul de așteptare,durata prestării servicului, durata proceselor

Igienă,securitate, fiabilitate

Capacitate de reacție,acce din ce în ce mai mult a tehnologiei de vârf în domeniul serviciilor, empatia reprezintă un antidot, oferind o „amprentă umană”, care poate crea relații autentice cu clienții. Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezultă că toate au importanța lor, dar credibilitatea este considerată că se află deasupra celorlalte

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil,în funcție de natura serviciilor și de utilizatorii acestora,astfel încât în evaluare calității serviciilor ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul Iso 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servici,în termenii unor caracteristici observabile de cptre client și susceptabile de a fi evaluate de acesta. În același timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului,prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client,dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilități (instalații și echipamente),capacitate,efectivul de personal și material

Timpul de așteptare,durata prestării servicului, durata proceselor

Igienă,securitate, fiabilitate

Capacitate de reacție,accesibilitate,confort,estetica mediului,competență, siguranța în funcționare, precizie, nivelul tehnic, comunicare eficace.

1.3.Standarde, reglementări privind calitatea

Potrivit Organizației Internaționale de Standardizare familia de standarde ISO 9000 a fost elaborată pentru a ajuta organizatiile de orice tip sau mărime, să implementeze și să conducă eficace sistemele de management al calității.

Standardul ISO 9000:2005

Sisteme de management al calității.Principii fundamentale

Standardul ISO 9000:2000 (preluat integral de Romania prin SR EN ISO 9000:2001) poate fi considerat un punct de pornire pentru înțelegerea și aplicarea standardelor seriei.Acest standard se referă la principiile fundamentale ale managementului calității și la terminologia specifică SMC.Acesta constituie baza standardelor de management al calității din cadrul familiei ISO 9000.

Cele opt principii de management al calității care pot fi utilizate de managementul la cel mai înalt nivel pentru a conduce o organizație spre îmbunătățirea performanței sunt:

Orientarea către client

Leadership

Implicarea personalului

Abordarea bazată pe process

Abordarea managementului ca sistem

Îmbunătățirea continua

Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

Relații reciproc avantajoase cu furnizorul

Principiile fundamentale ale sistemului de management al calității prezentateîn acest standard sunt:

SMC are parte integrantă a sistemului de management al organizației

SMC poate ajuta organizația la creșterea satisfacției clienților

Abordarea SMC se bazează pe proces

SMC utilizează o ducumentație specific(manualul calității,planul calității,instrucțiuni,înregistrări)

SMC se analizează periodic

Aplicarea standardului ISO 9000 se face când:

Organizația dorește să se asigure că furnizorii ei îi vor satisface cerințele privind produsele/serviciile

Organizația este interesată să evalueze conformitatea SMC (prin audit intern/extern)

Organizația oferă servicii de consultanță sau de instruire referitoare la SMC

Organizația urmărește să obțină avantaje prin implementarea unui SMC

Standardul ISO 9001

Sisteme de management al calității.Cerințe

Standardul ISO 9001:2000,respective echivalentul românesc SR EN ISO 9001:2001 “specifică cerințele unui sistem de management al calității care poate fi utilizat de organizații pentru aplicarea în scopuri interne,pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale.Standardul se concentrează asupra eficacității sistemului de management al calității în satisfacerea cerințelor clientului”

Standardul trebuie folosit dacă organizația dorește să stablească un system de management care să furnizeze încredere în conformitatea produselor ei față de cerințele stabilite sau specificate.Acesta este singurul standard față de care poate fi certificat sistemul de management al calității de către un organism extern,este deci un standard de referință.

Standardul ISO 9001:2000 conține opt secțiuni dintre care cinci specific activități ce trebuie luate în considerare când organizația implementează sistemul de management al calității.

Domeniu de aplicare

Referințe normative

Termini și definiții

Sistemul de management al calității SMC

Responsabilitatea managementului

Managementul resurselor

Realizarea produsului

Măsurare, analiză îmbunătățire

Cei mai mulți utilizatori ai acestui standard obțin beneficii măsurabile la scurt timp de la aplicare datorită îmbunătățirii organizării și comunicării.Beneficiile devin semnificative prin auditare internă și efectivă și prin analiza performanțelor sistemului efectuată de management.Îmbunătățirea continua este un process de creștere a eficacității și eficienței organizației în îndeplinirea politicii și obictivelor în domeniul calității

Standardul ISO 9004:2000

Sisteme de management al calității.Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței.

ISO 9004:2000 furnizează îndrumări pentru un sistem de management al calității, îndeosebi pentru îmbunătățirea performanțelor și a eficienței globale a unei organizații, precum și a eficacității acesteia

Standardul ISO 19011:2002

Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și managementul mediului

Standardul roman SR EN ISO 19011:2003 este identic cu standardul ISO 19011:2002 care furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare,managementul programelor de audit,efectuarea auditurilor sistemului de management și auditurilor sistemului de management de mediu precum și competențele auditorilor unor astfel de sisteme.

Acest standard este aplicabil tuturor organizațiilor care au nevoie să efectueze și să conducă audituri interne sau externe ale SMC și SM sau să beneficieze de avantajele oferite de acestea.

În acest standard auditul este prezentat ca un instrument de management pentru monitorizarea și verificarea implementării eficace a politicii organizației referitoare la calitate și/sau mediu

Standardul ISO 19011 conține șapte capitol și are următoarea structură:

Domeniu de aplicare

Referințe normative

Termeni și definiții

Principia de auditare

Conducerea unui program de audit

Activități de audit

Competența și evaluarea auditorilor

Cea mai mare valoare se obține când organizațiile folosesc întreaga serie de standard într-u mod integrat.Pornind de la ISO 900:2000, o organizație trebuie să adopte ISO 9001:2000 pentru a obține primul nivel de performanță.Standardul se poate implementa pentru a face sistemul de management al calității din ce în ce mai eficient pentru atingerea propriilor obiective în afaceri .

1.4.Principiile de bază ale managementului calității

Pentru a asigura abordarea unitară a managemntului calității de către managementul de vârf al unei organizații în vederea obținerii unor performanțe superioare,standardul ISO 9000 recomandă opt orincipii de bază.

Respectarea principiilor managementului calității refletă o anumită cultură a organizației și a oamenilor.Implementarea principiilor managementului calității este o datorie vitală a celor care doresc să supraviețuiască în lumea de azi.

1. Orientarea către client:organizația depinde de clienții săi și din acest motiv trebuie identificate cerințele prezente și viiotare alie clienților, asigurându-se satisfacerea lor integral sau chiar depășirea lor.

2.Implicarea conducerii(leadership): liderii unei organizații trebuie să fie cei care stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizatiei

CAPITOLUL 2: Analiza situației actuale la S.C. Centrul Rivergate S.R.L

2.1 Caracteristici preliminare

2.1.1 Forma juridică de organizare a firmei si cadrul legal

S.C. Centru Rivergate S.R.L este o societate cu capital integral românesc, majoritar de stat, societate cu răspundere limitată, ce își desfășoară activitatea în conformitate cu prevederile Legii 31/1990, privind societățile comerciale.

Activitatea principală a societății este “Lucrări de construcții a clădirilor rezidențiale și nerezidențiale”, care se completează cu activități secundare în baza licențelor obținute de societate, printre care:

din 2006 în temeiul Legii nr 333/2003 în baza Licenței de pază eliberată de Inspectorul General al Poliției Române,reprezentând servicii de consultanță de specialitate și pază obiective, bunuri, transporturi valori și protecție persoane;

din 2008 în temeiul Legii nr 333/2003 în baza Licenței de tehnic eliberată de Inspectorul General al Poliției Române reprezentând servicii de proiectare,producție,instalare și întreținere sisteme și componente împotriva efracției;

Societatea funcționează în baza prevederilor Actului Costitutiv aprobat de Adunarea Generală a Asociaților și în baza Regulamentului de organizare și funcționare (ROF) aprobat de Administratorul Unic. În prezent S.C. Centrul Rivergate S.R.L este o firmă care asigură servicii pentru terți asa cum sunt specificați în obiectivul de activități secundare din Actul Constitutiv printre acestea enumerându-se:

servicii de curățenie și întreținere a spațiilor de birouri și nu numai;

servicii de pază a obiectelor,bunurilor,valorilor, gardă de corp și consultanță;

activitate de protecție a bunurilor și persoanelor;

proiectarea, instalarea, întreținerea, sisteme tehnic de securitate;

asigurarea administrării, intreținerii și curățeniei spațiilor și menținerea în stare de funcțiune a instalațiilor și utilajelor din imobilul “Rivergate”;

S.C Centrul Rivergate S.R.L prestează alternativ și servicii in domeniile:

consultanță în sectorul de securitate;

lucrări de instalații electrice și sanitare;

activitate de proiectare, execuție, instalare, întreținere și servicii pentru sisteme tehnice de stingere a incendiilor ;

consultanță în domeniul situațiilor de urgență;

Compania dispune de resursele necesare (umane, financiare, logistice si know-how), factori determinați în prestarea serviciilor noastre fiind calitatea, asigurată de un personal bine calificat si instruit, prețuri competitive, un service eficient după realizare.

Prin implementarea în anul 2007 a Sistemului Integrat de Management al Calitații, Mediului, Sanatății și Securității în Muncă, Conform Standardelor Internaționale SR EN ISO 9001,SR EN ISO 14001 si OHSAS 18001 credibilitatea firmei în raport cu partenerii de afaceri a crescut conducand la atragerea de noi parteneri

2.1.2 Analiza economică

a) analiza potențialului intern

I – analiza productivității

În urma graficului se poate observa o creștere treptată a productivității muncii, este un indicator important de eficiență, având factori ce o influențează și implicațiile deosebite asupra stării și dinamicii economice a întreprinderii: introducerea progresului tehnic, promovarea managementului științific, reducerea numărului de personal, scazând astfel și cheltuielile cu personalul.

În urma analizei graficului se poate observa o creștere treptată a cifrei de afaceri, acest rezultat este influențat de câțiva factori: rata inflației, politica de prețuri și poziția firmei pe piață

II -analiza încadrării in corelațiile economice fundamentale

I CA ≥ I FS ≤ I NS => 102,51 ≥ 98,94≤ 100,6 (raportul dintre dinamica unor indicatori cantitativ,)

I ẇ ≥ I ṡ => 101,83 ≥ 54,94 (indicatori de ordin calitativ,de eficiență)

Prin intermediul acestor corelații se constată faptul ca nu există o dinamică ascendentă a indicatorilor de volum cu indicatorii de eficiență, care nu permit o abordare corelativă

b) analiza veniturilor si cheltuielilor

Veniturile totale s-au modificat în sensul creșterii, acest lucru se datorează valorificării mai bine a produselor prin comercializare, a raportului cerere-ofertă sau a îmbunătățirii calității

În urma analizei intreprinderii se observa în ultimul an o scădere treptată a cheltuielilor totale, reprezentând o situație favorabilă pentru intreprindere

c) analiza solvabilității

I₀ > I₁ => 99,50 < 99,80

-se poate observa o creștere succesivă a ratei solvabilității generale, aceasta reflectă gradul în care datoriile totale sunt acoperite de către activele totale ale firmei.

d) analiza lichidității (capacitatea de a transforma activele in bani)

I₀ > I₁ => 146,09 >102,01

– chiar dacă lichiditatea in I₁ a scăzut, rezultatul obținut denotă faptul ca această proporție ar asigura acoperirea tuturor datoriilor curente prin activele circulante cel puțin o dată

e) analiza rentabilității

1. rentabilitatea costurilor

I₀ < I₁ => 62,65 > 54,75

-se observa o reducere a rentabilității costurilor cu 7,9 % , acestă rată fiind influențată de indicii profitului brut și cel al costurilor de producție

2.rentabilitatea veniturilor

I₀ < I₁ => 31,25 < 643,63

-se poate observa o creștere excesivă a rentabilității comerciale cu 612,38 %, acest lucru se datorează costurilor totale și cel al veniturilor totale

3.rentabilitatea economică

I₀ < I₁ => 2,16 < 48,50

– în acest caz rentabilitatea înregistrează o creștere de 46,34%, acest rezultat fiind influențat de profitul brut și capitalul permanent

2.1.3 Personal, structură și grad de calificare

Repartizarea locurilor de muncă in funcție de nivelul pregătirii

Semnificația simbolurilor

GM 1 = membrii ai corpului legislative, ai executivului, înalti conducători și funcționari superiori;

GM 2 = specialiști în diverse domenii de activitate;

GM 3 = tehnicieni și alți specialiști în domeniul tehnic;

GM 4 = funcționari administrativi;

GM 5 = lucrători în domeniul serviciilor;

GM 6 = lucrători calificați în agricultură, silvicultură și pescuit;

GM 7 = muncitori calificați;

GM 8 = operatori la instalații și masini, asamblatori de mașini și echipamente;

GM 9 = muncitori necalificați;

Ancheta locurilor de munca vacante la trimestrul IV-2014

Număr persoane ocupate și timpul de lucru -Decembrie 2014

Repartizarea salariațiilor dupa sexe

Repartizarea pe funcțiile ocupate:

Tulcea: -2 agenții de securitate;

București: – 7 menajere;1 agent securitate;7 tesa;

Slatina: – 3 tesa;11 operatori pc;9 agenți securitate

Analiza încadrării cu personalul trebuie realizată în două importante ipostaze. Prima are in vedere situația "dotării" cu personal a societății comerciale în ansamblul său iar cea de-a doua dimensiunea umană a componenetelor procesuale și structural-organizatorice.

Structura personalului pe funcții de management si execuție și în raport cu acesta, dimensiunea unor ponderi ierarhice. Structura fiecărei categorii de personal dupa natura pregătirii (tehnică,enonomică). Întregul personal care desfășoară activități ce influențează calitatea corespunde din punct de vedere al gradului de instruire, competenței și experienței identificate ca fiind necesare pentru postul ocupat. Aceste cerințe specifice fiecărui post sunt identificate și documentate în fișa postului.

Evaluarea este realizată de compartimentele Resurse Umane împreună cu șeful de compartiment în subordinea căruia va fi. În urma selecției urmează un proces continuu de informare, formare, motivare și responsabilizare a personalului al cărui rezultat este competent și autoritatea acestuia.

1.Societatea comercială S.C Centrul Rivergate S.R.L a întreprins măsurile necesare pentru că întregul personal să fie competent pe baza educației, instruirii, cunoștințelor și experienței corespunzatoare, conform prevederilor impuse prin legislație,prezentul manual,proceduri și fișe post.

2.Necesitatea instruirii personalului sunt identificate pe cale:

a) fiecare angajat prin prezentarea propriilor propuneri către șeful căruia i se subordonează;

b) responsabilii de compartimente, prin identificarea unor cerințe specifice legate de o anumită activitate cerințe specifice legate de o anumită activitate;

c) Directorul General în funcție de obiectivele și politica societății stabilite la nivelul managementul societății;

3. La nivelul societății este elaborat un plan anual de instruire (internă/externă).Când este necesar se realizează programe suplimentare de instruire.

4.Responsabilitatea pentru activitatea de organizare/desfășurare a unor cursuri de instruire necesare sau impuse revine managementului societății

2.2.Instrumente de lucru

Aceste instrumente pot fi descrise ca fiind „metode pentru îmbunătățirea continuă și soluționarea problemelor”. Constau în tehnici grafice care ajută la înțelegerea proceselor muncii in organizații

liste de control –strângerea de date pentru a obține o imagine clară asupra problemei

2.3.Analiza privind satisfacția clientului prin diferite metode

S.C CENTRUL RIVERGATE a determinat procesele necesare pentru analiza cerințelor clienților, realizarea și verificarea produselor/serviciilor solicitate, evaluarea satisfacției clienților, protecția mediului, sănătatea și securitatea ocupațională, securitatea informației, managementul riscului și interacțiunea dintre acestea.

Sistemul de management integrat SMIS este construit având la baza modelul de “Abordare axata pe proces” .

Responsabilitatea

Managementului

Client +

Client +

Parți Parți

Interesate Interesate

Managementul Măsurare

Resurselor Analiză și Satisfacție

Îmbunătățire

Cerințe Intrări Realizarea Produse

Produs/Serv. Ieșiri

Acest model indică faptul că :

a) Clientul joaca un rol semnificativ în definirea cerințelor ca intrări în proces;

b) Validarea faptului ca cerințele clientului au fost satisfăcute necesită monitorizarea satisfacției clientului și evaluarea informațiilor obținute.

Satisfacția clientului

a) societatea menține o legatură permanentă cu clienții,urmărind îmbunătatirea satisfacției acestora prin diferite mijloace: chestionar client, scrisori de informare, vizite ale personalului specialist la sediul clientului, invitații la prezentarea de noi tipuri de produse, consultații, etc.

b) informațiile referitoare la percepția/satisfacția clientului, la modul în care societatea a îndeplinit cerințele sale, sunt monitorizate, prelucrate prin tehnici statistice și analizate, ca un instrument al managementului de măsurare a performanțelor.

c) înregistrarile activităților post-livrare către client, inclusiv Registru de evidență sesizări și reclamații, au următoarele elemente:

-rapoarte asupra problemelor/ sesizărilor/ reclamațiilor care au fost primite și stadiul actual al fiecaruia (utilizate la fiecare analiză efectuată de management);

-compartimentul responsabil pentru răspunsuri sau pentru implementarea acțiunilor corective corespunzatoare;

-prioritățile care au fost atribuite acțiunilor corective;

-rezultatele acțiunilor corective;

– datele statistice referitoare la apariția de neconformități la utilizare și la activitățile de service.

Procesele legate de client se referă la:

– determinarea și analizarea cerințelor clientului legate de produs/serviciu;

– analiza și perfectarea contractului pentru livrare produs/serviciu;

– proprietatea clientului;

– livrarea către client a produsului/serviciului contractat;

– determinarea gradul de satisfacție al clientului față de produsele/serviciile livrate acestuia;

– activitățile de service către client

Managementul la nivelul cel mai înalt, prin Administratorul Unic și Directorul General, au luat toate măsurile pentru a se asigura că cerințele clientului sunt determinate și îndeplinite în scopul de a mării satisfacția acestuia

Înainte de semnarea contractului, comunicarea cu clientul se realizează verbal, telefonic sau în scris (adrese, notificări, invitații, cereri, e-mail), în vederea obținerii tuturor informațiilor referitoare la lucrarea/serviciul comandat. Pentru obținerea feed-back-ului de la client, responsabilul de lucrare ține legatura permanentă cu reprezentantul clientului pe toată durata de execuție a lucrării/serviciului.

Daca informațiile din contracte au fost clasificate și nu are acces la ele decât persoanele nominalizate, sunt impuse reguli specificate în instrucțiunile specifice securității informației.

Satisfacția clientului se realizează prin desfășurarea unei succesiuni de activități care au 7 obiective descrise prin cuvântul Q V A L I T Y

Q CALITATE clienții doresc ca serviciile să corespundă nevoilor și să fie fiabile

V VOLUM clienții doresc o anumită cantitate din acel serviciu și ea trebuie livrată

A ACHIZIȚIONARE clienții doresc ca procedură de cumpărare să fie simplă și rapidă

L LOC clienții doresc ca locul unde se prestează să fie apropiat și accesibil

I IMAGINE clienții sunt atenți la imaginea prestatorului și al organizației

T TIMP promptitudinea serviciului îl poate satisface pe client, pe când întârzierea îi poate aduce daune

Y EFICIENȚĂ (YIELD) clientul este satisfăcut când cumpără un serviciu eficient

Metode pentru aprecierea satisfacției clientului

Metoda anchetelor de satisfacție

-permite stabilirea poziției firmei în raport cu principalii concurenți în ceea ce privește perceperea calității

– identificarea dificultăților întâmpinate de clienți

– identificarea cauzelor în satisfacția clienților

– testarea eficienței programelor de îmbunătățire a calității

Metoda incidentului critic

– permite identificarea dificultăților întâmpinate de clienți pe parcursul

procesului de prestare

– se bazează pe culegerea informațiilor prin intermediul interviurilor individuale

Metoda evidenței și gestiunii reclamațiilor

– înregistrarea reclamațiilor clienților

– clasificarea reclamațiilor

– identificarea unor soluții

Metoda „clientului misterios”

– desemnarea unui angajat al companiei să testeze, în calitate de client, condițiile reale de prestare a serviciului

S.C. CENTRUL RIVERGATE SRL păstrează legatura în permanență cu clienții săi pentru a culege și monitoriza informații referitoare la percepția acestora asupra modului în care societatea a indeplinit cerințele impuse și a determinat gradul de satisfacție al clienților față de produsele/serviciile livrate, activități documentate în procedura operațională “Procese legate de client”.

Monitorizarea percepției clienților include și obținerea elementelor de intrare din surse cum sunt studii referitoare la satisfacția clienților, date de la clienți referitoare la calitatea produselor livrate, studii referitoare la opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, aprecieri, daune solicitate în perioada de garanție, rapoartele dealerilor.

Măsurarea satisfacției clientului reprezintă o modalitate de măsurare a performanțelor SMI-CMSS. Sunt stabilite responsabilitățile și modul în care se obține și se utilizează informația referitoare la percepția clientului asupra modului în care SC CENTRUL RIVERGATE SRL a îndeplinit cerințele sale.

În acest scop, se obțin informații de la clienți prin :

-completarea unor chestionare transmise de SC CENTRUL RIVERGATE SRL clienților;

SC CENTRUL RIVERGATE SRL utilizează inclusiv metoda completării unui chestionar (Anexa nr. 2 Chestionar privind satisfacția clientului) care poate fi completat inclusiv de personalul organizației noastre prin:

-luarea legăturii telefonice cu clientul în cauză;

-vizite planificate la clienți ;

-participarea la târguri și expoziții;

Datele disponibile privind satisfacția clienților sunt analizate și comparate cu :

– obiectivele anului in curs ;

– realizările anului precedent

– realizările concurenței (dacă există date)

În urma analizei datelor se elaborează programe de îmbunătățire se stabilesc noi obiective și strategii noi

2.4 Analiza calității

Pentru a putea răspunde cât mai bine obiectivelor cercetării am optat pentru culegerea informațiilor prin comunicarea directă, pe baza chestionarului cu întrebări prestabilite.

În chestionar au fost cuprinse întrebări structurate, închise cu o singură variantă de răspuns pentru a putea analiza satisfacția clienților. Metoda folosită pentru a obține informațiile a fost telefonică, și implicit face-to-face.

Pentru selectarea persoanelor care vor alcătui eșantionul se utilizează metoda de selecție stratificată după variabilele sex și vârsta clientului. Unitatea de eșantionare sunt clienții Centrul Rivergate, cu vârstă cuprinsă între 18-65 ani. Am aplicat chestionarul la 20 de clienți Centrul Rivergate.

Ipotezele cercetării sunt următoarele:

1. Dacă o companie își are clar definite misiunea, valorile, descrierea produselor și serviciilor este amănunțită, atunci acești clienți vor rămâne fideli companiei și vor fi satisfăcuți.

2. Dacă produsele companiei sunt corect prezentate și promovate, atunci riscul ca potențialii sau actualii clienți să fie dezinformați este minim, iar relațiile cu clienții se vor îmbunătăți vizibil

3. După câștigarea unui client, compania este interesată în menținerea acestuia și în optimizarea venitului cu care contribuie clientul pe parcursul relațiilor lor.

4. Clientul își alege compania pe baza unor preferințe personale care, adesea, nu sunt raportate direct la produsul însuși. Compania își poate reține cel mai bine clienții prin folosirea conceptului „grija față de client”, realizând prin aceasta cel mai bun produs/serviciu de pe piață.

Relațiile dintre companie și clienți reprezintă o abordare sistematică la nivelul întregii companii. Clienții au preferințele lor referitoare la activitățile domeniului în care acționează compania, afirmație valabilă atât pentru clienții persoane fizice cât și pentru clienții persoane juridice. Cum își aleg clienții produsele și serviciile este un proces complex.

Compania are intenția de a dezvolta în mod activ o relație pe termen lung cu clienții săi, pe baza încrederii reciproce. Clienții sunt puși în fața luării unei decizii financiare care se va răsfrânge asupra companiei cu care au avut experiențe pozitive. Încrederea dă clienților siguranță în luarea deciziilor. În continuare, într-o relație bazată pe încredere, clienții sunt tentați să ia deciziile în contextul ofertei de produse și servicii primite de-a lungul anilor din partea companiei, și să nu recurgă la comenzi singulare. În orice ramură economică, „produsul” oferit este pus la dispoziție de mai multe companii aflate în competiție și este, în esență, același.

Subiecții cercetării au fost selectați din rândul clienților care au intenționat să achiziționeze sau au efectuat actul de cumpărare al unui anumit produs al firmei.Pentru a putea face o analiză mai detaliată privind satisfacția clientului, vom analiza fiecare întrebare din chestionar, pe baza rezultatelor se vor realiza metodele de îmbunătățire a calității.Raspunsurile obținute puteau fi: nesatisfăcător, satisfăcător, bine, foarte bine sau excelent

Întrebarea nr. 1 “Cum apreciați calitatea globală a serviciului prestat?”

Privind calitatea globală a produsului, în cadrul firmei Centrul Rivergate, se poate observa faptul că 4 clienți, însemnând 20% au răspuns că sunt nemulțumiți de calitatea servicului, iar restul răspunsurilor fiind pozitive în raport de 80 % .

Întrebarea nr. 2 ”Cum apreciați durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat? ”

În urma răspunsurilor primite se constată faptul că doar 15 % din clienți au fost nesatisfăcuți, privind aprecierea duratei de timp necesară furnizării serviciului solicitat, iar 85 % fiind multumiți.

Întrebarea nr. 3 ”Cum apreciați raportul calitate/preț pentru serviciul furnizat? ”

În proporție de 25 %, clienții au fost nesatisfăcuți privind raportul calitate/preț pentru serviciul prestat, iar 75 % fiind mulțumiti de alegerea făcută.

Întrebarea nr. 4 ” Asteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate?”

Asteptările clienților în privința serviciilor prestate, rezultatul este unul favorabil, fiind doar 10% dintre clienți nemulțumiți, iar restul de 90% fiind mulțumiți de prestarea serviciilor.

Întrebarea nr. 5 ”Cum au fost tratate reclamațiile referitoare la serviciile prestate de înstituția noastră? ”

Din punct de vedere al tratării reclamațiilor referitoare la serviciile prestate , s-a obținut un rezultat nefavorbil, însemnând 15%, iar 85 % fiind mulțumiți de rezolvarea reclamațiilor.

Întrebarea nr. 6 ”Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat față de altele similar existente? ”

Nivelul calitativ al serviciului furnizat în cadrul firmei Centrul Rivergate este unul favorabil, obținându-se doar 20 % fiind nesatisfăcuți, iar 80 % fiind mulțumiți de nivelul calitativ al serviciului furnizat fața de altele similare existente

Întrebarea nr. 7 ” Cum apreciați activitatea de promovare a imaginii firmei (așa cum este reflectată prin mass-media, internet, organizare de evenimente, etc.) ? ”

În urma rezultatelor se obține un rezultat nefavorabil privind activitatea de promovare a imaginii firmei, modul de a fi reflectată prin mass-media, internet, organizare de evenimente, obținându-se un procentaj de 35 % al clienților nesatisfăcuți din acest punct de vedere, iar restul de 65 % fiind mulțumiți.

Întrebarea nr. 8 ”Cum apreciați modul de comunicare cu instituția noastră( fax, telefon, e-mail, etc.) ? ”

Analizând modul de comunicare cu firma Centrul Rivergate, rezultă faptul că 25 % sunt nesatisfăcuți, iar restul de 75 % fiind mulțumiți de modul de comunicare.

Întrebarea nr. 9 ”Cum apreciați colaborarea cu personalul instituției noastre? ”

În urma rezultatelor obținute se constată faptul că 15% sunt nemulțumiți de colaborarea cu personalul instituției, iar 85% fiind mulțumiți.

Întrebarea nr. 10 ” Cum apreciați gradul de profesionalism al personalului nostru? ”

Se obține un rezultat favorabil, privind gradul de profesionalism al personalului nostru, doar 20 % fiind nesatisfăcuți de personalul firmei, iar restul de 80% fiind mulțumiți.

2.5 Concluzii parțiale

Rezultat general

În urma analizei se poate observa că doar 20 % dintre clienți sunt nesatisfăcuți din punct de vedere calitativ al produselor/serviciilor prestate, iar 80% ( 20,5% satisfăcuti, 23,5% bine, 21,5% foarte bine, 14,5% excelent) fiind mulțumiți de calitatea serviciilor/produselor oferite

În urma chestionarului a rezultat că doar 80% (16 clienți) au fost mulțumiți de produsele/serviciile oferite, iar 20 % (4 clienți) fiind nemulțumiți.

O rată de 80% clienți satisfăcuți poate duce la o deteriorare extrem de rapidă a imaginii firmei respective și la eliminarea ei de pe piață. Un client nemulțumit își comunică impresiile de patru ori mai mult decât un client mulțumit.

Prin urmare, cei 20% nemulțumiți vor fi tot atât de ascultați cât cei 80% mulțumiți; această duce la o imagine a firmei respective în care jumătate din clienți sunt mulțumiți și jumătate nemulțumiți.

Cifrele din marketingul clasic sunt valabile: un client nemulțumit vorbește în medie cu 10 -12 alte persoane, din care fiecare mai retransmite mesajul altor 5 persoane. Mai mult, din totalul clienților nemulțumiți, doar 5% își exprimă nemulțumirea, restul de 95% renunțând pur și simplu la serviciile/produsele firmei respective.

Toate acestea duc la concluzia că este necesară repectarea următoarelor reguli: identificarea, pe cât posibil, a clienților nemulțumiți; ușurarea contactării și exprimării clienților nemulțumiți (numere gratuite, servicii permanente de înregistrare a reclamațiilor, motivare a angajaților pentru a înregistra și transmite nemulțumirile etc.); punerea la punct a unei filiere precise și simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei.

Studiile de piață bazate pe chestionare și interviuri constituie un mijloc eficace de indentificare a preferințelor consumatorilor și de estimare pe această bază a evoluției cererii de servicii. Atât calitatea, cât și satisfacția clienților sunt, la ora actuală, subiecte de maximă importanță, care câștigă o atenție sporită pe plan mondial

În țările cu economie de piață tradițională, multe dintre companii au realizat că, pentru a se menține pe piață nu pot acționa numai asupra prețului, ca element de diferențiere a propriilor lor produse și servicii de cele ale concurenților, așadar au început să-și concentreze atenția în direcția realizării unei satisfacții maxime a propriilor lor clienți.

III.Capitolul 3.Propuneri de îmbunătățire a calității

Pentru identificarea deficiențelor și găsirea unor propuneri de îmbunătățire a calității, trebuie să se țină cont de următorii pași:

Identificarea principalelor motivații care stau la baza alegerii unui anumit produs/serviciu de către clienți;

Cunoașterea gradului de apreciere a calității produselor/serviciilor oferite clienților;

Determinarea sensibilității clienților la prețurile practicate de firmă;

Cunoașterea gradului de accesibilitate la sursele de informare existente referitoare la produsele oferite de firmă;

Stabilirea frecvenței de efectuare a achizițiilor anumitor produse de către clienți;

Precizarea unor sugestii pentru sporirea calității produselor oferite clienților.

3.1 Stabilirea avantajului competitiv

Pentru atingerea obiectivelor propuse S.C Centrul Rivergate S.R.L a adoptat o structură organizatorică prin care factorii de management, tehnici, administrativi și umani, ce pot afecta calitatea produselor și a serviciilor efectuate sunt ținute sub control și asigură reducerea, eliminarea și mai ales prevenirea deficiențelor de calitate în realizarea acestora.

Un rol important al avantajului competitiv il constituie și asigurarea unui feed-back permanent extern (cu parteneri, clienți, furnizori) și intern ( între diversele niveluri ierarhice din societate) prin monitorizarea, control operațional, control strategic.

Preocuparea echipei manageriale pentru îmbunătățirea continuă a întregii activități prin calitatea produselor și a servicilor oferite împreună cu profesionalismul angajaților și atenția acordată clienților, a dus la creșterea cifrei de afaceri an de an ceea ce reprezintă pentru S.C Centrul Rivergate S.R.L o garanție in dezvoltarea activităților viitoare.

Obținerea de avantaj competitiv în mediul concurențial,constituie unul dintre obiectivele principale ale elaborării și implementării strategiei la S.C Centrul Rivergate S.R.L

Se recomandă a se acționa în diferite direcții:

Îmbunătățirea raportului calitate-preț

În contextul reducerii relative și absolute a costului de execuție a lucrărilor/servicilor. Pentru acestea sunt necesare mai multe acțiuni care să permită poziționarea fiecărui serviciu prestat al întreprinderii și precizarea impactului diminuării costului de execuție asupra eficienței economice de ansamblu.

În această categorie de acțiuni precizăm:

Determinarea pragului de rentabilitate pentru fiecare lucrare/serviciu prestat, după o analiză prealabilă a necesitățiilor și cerințelor clienților

Precizarea anumitor “părți/zone” în care se poate acționa pentru reducerea costului (consumul de resurse material, umane, financiare)

Redimensionarea nivelului de necesitate a clientului pe baza unuei atente analize a raportului cerere-ofertă, plecând de la această ipoteza se pot preciza care servicii/lucrări sunt rentabile sau nerentabile

Actionarea pe piață cu oferirea de servicii/lucrări doar cu cele solicitate de clienți

Redimensionarea normelor de consum privind consumul de materii prime, umane, financiare intervenite în procesul de execuție a lucărilor sau a serviciilor

Analizarea abaterilor privind nemulțumirea clientului privind raportul calitate-preț, găsirea unor soluții pentru modificarea situației nefavorabile

Executarea unor servicii/lucrări diferite de cele ale concurenței în ceea ce privește unii parametrii calitativi, cantitativi, funcționali

Alegerea caracteristicilor definitorii ale fiecărui tip de serviciu/lucrare prestată, modalitate prin care firma S.C Centrul Rivergate se detașează de concurență. Prin această metodă semnalăm calitatea serviciului, rețeaua de distribuție, impactul asupra sănătății clienților și asupra mediului înconjurător, durabilitatea prestării serviciului, usurința cu care este realizat/prestat serviciul/lucrarea, fiabilitatea

Acționarea în direcția îmbunătățirii calității serviciilor/lucrărilor prestate, atât prin modernizări tehnologice cât și instruirea, pregătirea personalului privind funcția fiecăruia .

Redimensionarea profitului ce se obține în urma execuției/prestării de servicii, privind paza și protecția bunurilor și a oamenilor fiind diferite față de concurență și solicitate pe piață asemenea funcționalității firmei.

S.C Centrul Rivergate S.R.L are capacitatea organizatorică, funcțională, managerială și tehnologică de a realiza ambele variante de obținere de avantaje competitive, calitatea reprezentând principalul avantaj competitiv.

Elementele enumerate mai sus, privind îmbutătățirea raportului calitate-preț și executarea unor servicii/lucrări diferite de cele ale concurenței în ceea ce privește anumiți parametri calitativi, cantitativi, funcționali sunt componente strategice, reprezentând conturarea strategiei globale a firmei S.C Centrul Rivergate S.R.L, fiind elementul cel mai important pentru dezvoltarea și funcționarea firmei.

Se recomandă luarea în considerare a anumitor aspecte privind implementarea strategiei (globală și parțială) a firmei S.C Centrul Rivergate.

Pregătirea implementării în cadrul firmei S.C Centrul Rivergate, presupune pregătirea pe trei stadii privind dezvoltarea și sensibilizarea de cunoștințe a personalului firmei

-stadiul I – pregătirea managerilor de nivel superior

-stadiul II – pregătirea conducătorilor de compartimente( funcționale și operaționale)

-stadiul III – pregătirea economică și managerială a celorlalte categorii de specialiști

Fiecare stadiul se încheie cu evaluarea cunoștințelor, aptitudinilor profesionale și manageriale a angajațiilor. Acestă evaluare reprezintă selecția celor mai competenți salariați.

În această etapă este necesară asigurarea de resurse materiale, umane, financiare și informaționale. Având în vedere achiziționarea resurselor la timp, constituirea surselor de finanțare ( capital propriu și credit bancar), pregătirea personalului în vederea obținerii unor rezultante performante, încheierea unor acorduri comune cu furnizorii de materii prime ( produse de curățenie, echipamente de protecție și pază, etc)

Remodelarea managerială, fiind necesară pentru realizarea obiectivelor strategice

Schimbări strategice conduc la modificări în componentele procesuale și structural ale firmei de natură economică, managerială, tehnică și informațională

Evaluarea strategiei pe parcursul implementării este necesară, deoarece se compară obiectivele previzionate și rezultatul acestora și realizarea unor corecții strategice

3.2 Implementarea funcției QFD privind îmbunătățirea calității

Pentru a stabili metodele de îmbunătățire a calițății, vom analiza funcția calității QFD (Quality Function Deployment) în cadrul firmei S.C Centrul Rivergate.

Pentru a analiza funcția calității QFD, trebuie aă luam în considerare și concurenții firmei S.C Centrul Rivergate.Doi dintre cei mai mari competitori ai fimei sunt:

1.G4S CASH SOLUTIONS SRL

2.GBS DIVIZIA DE SECURITATE SRL

Aceștia se află în topul celor 5 competitori ai firmei S.C. Centrul Rivergate SRL, din județul București.Se pleacă de la obținerea informațiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la desfășurarea/ realizarea unui cadru al calității solicitate, adică ceea ce dorește clientul și obținerea calității adevărate

Se poate presta un serviciu cu rezultate excelente, având un preț mic, dar să eșuăm, acest fapt rezultând din cota pe piață.

scopul principal stabilit este eliminarea permanentă a problemelor curente sau potențiale in orice arie de activitate a companiei;

investigarea unei neconformități de calitate și/sau sănătate și/sau securitate ocupațională, informațională este condusă și monitorizată de RM-CMSS;

acțiuni corective au in vedere in principal:

a) tratarea efectivă a reclamațiilor și a rapoartelor clientului referitoare la neconformitățile produsului;

b)investigarea cauzelor neconformităților referitoare la produs, la proces și la sistemul de management SMI-CMSS și înregistrarea rezultatului investigației;

c) determinarea acțiunilor corective necesare pentru eliminarea cauzelor neconformităților de calitate/mediu/sănătate/securitate;

Scopurile funcției QFD:

dezvoltarea calității produsului/serviciului, realizarea calității pe baza cerințelor și nevoilor cliențiilor

dezvoltarea funcțieli calității în toate funcțiile și activitățiile din cadrul firmei

Funcția QFD răspunde la două întrebări:

CE asteptări au clienții de la produsul/ serviciul prestat?

CUM se realizează satisfacerea nevoilor acestora?

Fazele funcției QFD:

1.Identificarea și ierarhizarea clienților

În cadrul firmei S.C Centrul Rivergate clienții sunt ierarhizați din punct de vedere al vârstei (18-65 ani), sexului (feminin sau masculin), al cetățeniei și al gradului de necesitate a serviciului prestat ( ocazional sau permanent).

2.Identificarea expectativelor clientului

Identificarea expectativelor clientului pentru realizarea/prestarea unui produs/serviciu este esențială, de aceea în cadrul firmei S.C Centrul Rivergate se realizează prin diferite metode:

-chestionar client (anexa 2), se realizează face-to-face sau telefonic

-vizite ale personalului specialist la sediul clientului, invitații la prezentarea de noi tipuri de produse, consultații, în urma cărora se descoperă care sunt plângerile și reclamațiile clienților

-rezultatele privind anchetele anterioare

-tehnici de grup

3.Transformarea informației în descrieri verbale specifice

S.C Centrul Rivergate încearcă să asigure cerințele clienților, astfel încât în recepția firmei este pus la dispoziție un loc pentru depunerea plângerilor, reclamațiilor. Potrivit rezultatului obținut, în urma activității, S.C. Centrul Rivergate se asigură că:

-clientul este satisfăcut

-serviciul se realizează în conformite cu contractul realizat

-care sunt caracteristicile serviciului prestat

-oportunități pentru acțiuni preventive

4. Elaborarea și administrarea anchetei clienților

Îmbunătățirea serviciului prestart de S.C Centrul Rivergate se poate realiza pe baza unui chestionar. Se evaluează pe o scară de la 1-5 importanța pe care o are fiecare dintre cerințele luate în discuție pentru evaluarea serviciului prestart pe baza anchetei.

5.Dezvoltarea calității solicitate

6.Dezvoltarea caracteristicilor calității

Tabelul anterior ne indică CE necesități și asteptări trebuie satisfăcute și în ce măsură trebuie făcută îmbunătățirea. În cadrul firmei S.C Centrul Rivergate este necesară îmbunătățirea privind variația serviciilor, promptitudinea/ rapiditatea în realizarea serviciului și îmbunătățirea echipamentelor.

3.3 Elaborarea și implementarea metodelor de îmbunătățire a calității

În urma analizei realizare în capitulul 2 privind situația fimanciară a firmei S.C. Centrul Rivergate, putem să realizăm o elaboare privind calitatea serviciilor/lucrărilor prestate.

Pentru a realiza îmbunătățirea calității sunt necesare resursele și alocarea acestora în derularea procesului strategic de obținere a profitului:

resurse materiale

resurse financiare

resurse umane

resurse informaționale

1.Resurse materiale

În cadrul firmei S.C Centrul Rivergate, resursele materiale se referă la echipamentele necesare privind asigurarea protecției bunurilor, valorilor și a oamenilor, materii prime privind prestarea serviciilor de curățenie și întreținerea spațiilor de birouri, materii prime pentru execuția lucrărilor electrice și sanitare, materiale, energie, combustibil, autoturisme de intervenții, gaze naturale, etc.

Materialele sunt achizitionate atât din interiorul tării, cât și din străinătate.Obținerea unor resurse materiale calitative, necesare serviciului/lucrării prestate

2. Resurse financiare

Necesarul de fonduri pentru derularea acțiunii de retehnologizare, îmbunătățirea nivelului de pregătire profesională, îmbunătățirea calității serviciilor prestate se ridică la suma de 100.000 EURO. Această investitie va fi realizată pe un termen de 3 ani .

Sursele de finanțare vor fi asigurate de:

fondul propriu de dezvoltare constituit prin prelevarea din profitul net a unei cote de până la 50 %

amortizarea activelor fixe

obținerea unor credite pe termen lung, firma S.C Centrul Rivergate fiind într-o colaboare cu Raiffeisen Bank, obtinând credite cu o dobândă redusă de (4-6%) și o perioadă de grație de 2 ani

3.Resursele umane reprezintă cea mai importantă resursă din cele prezentate, acestea pot fi asigurate astfel:

cantitativ, acest lucru reprezintă faptul că se păstrează același număr de salariați sau spre sfârșitul intervalului previzionat, se va realiza o creștere a acestuia între 30-50 de salariați.

structural, reprezentând îmbunătățirea nivelului de pregătire profesională și managerială a salariaților și prin operarea unor ajustări ale structurii socio-profesionale. În acest sens, în cadrul S.C Centrul Rivergate sunt necesare pregătirile continuu ale personalului, creșterea ponderii personalului cu pregătire superioară.

Amplificarea personalului cu o pregătire adecvată, de exemplu în cazul angajațiilor care se ocupă cu protecția și paza bunurilor, valorilor și a oamenilor, este necesar aceștia să fie instruiți periodic, să participe la programe de specialitate, având nevoie de antremente. Se impune o evaluare a potențialului personalului prin testarea periodică a cunoștințelor, calităților și aptitudinilor necesare în vederea asigurării unor corespondente depline între post și nivelul la care se află fiecare salariat.

durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat, reprezintă o problemă în cadrul firmei S.C Centrul Rivergate. În cazul acestei probleme, o soluție rapidă și principală este reprezentată de mobilizarea personalului suplimentar în situațiile de vârf, dar trebuie să existe în permanență un personal calificat, capabil să răspundă cu proptitudine cerințelor cliențiilor. Această îmbunătățire necesitiă respectarea unui program de lucru, orele suplimentare să fie plătite, să se realizeze recuperări.

În cazul resurselor umane, stabilirea unui necesar de personal de specialitate cât mai aproape de cerințele impuse de realizarea obiectivelor, privind îmbunătățirea și pe de altă parte determinarea unei structure adecvate a acestuia. Asadar redimensionarea umană pleacă de la situația inițială (vezi capitolul 2,analiza încadrării cu personalul) dar și de la complexitatea și diversitatea atribuțiilor, responsabilitățiilor și competențelor ce le revin salariaților.

Se impune o îmbunătățire considerabilă a structurii personalului de specialitate, în principal prin creșterea numărului de personal calificat.Se propune păstrarea aceleiași structure organizatorice, dar se dorește îmbunătățirea pregătirii personalului de specialitate și încadrarea pe postul adecvat. Instruirea personalului reprezintă o consecință majoră în creșterea satisfacției clienților și a calității serviciilor prestate.

Salariul să fie direct proporțional cu forța de muncă efectuată de salariat, reprezentând o motivație pentru fiecare angajat. În vederea contribuirii la o soluție privind durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat, trebuie asigurată o bună coordonare a personalului, fiecare salariat să aibă sarcini precise, în acest fel pierderea timpului din cauza dezorganizării în firmă nu va mai exista.

4.Resursele informaționale, sunt importante în contextual actualei revoluți informaționale, vor fi asigurate atât prin sistemul de formare și perfecționare continuă a angajaților.

De asemenea, transformarea bibliotecii proprii, din care nu lipsesc publicații de specialitate, cărți tehnice, economice dar și din alte domenii în bibliotecă digital, va fi un lucru benefic pentru firmă deoarece locul amenajat pentru biblioteca proprie se poate transforma într-un loc folositor, pentru analiza calității serviciilor, dar și păstrarea informațiilor într-un loc mai sigur.

Înființarea compartimentului control tehnic de calitate-asigurarea calității, de fapt o dezvoltare a actualului compartiment, lărgindu-se deoarece se desfințează biblioteca proprie, devenind compartimentul privind calitatea, privind preluarea informațiilor de la clienți în legătură cu satisfacția calității servicilor prestate, exercitarea servicilor, acestea fiind extreme de importante pentru firmă, dar mai ales pentru economia firmei, în condițile în care este necesaă creșterea competivității serviciilor prestate prin îmbunătățirea radical a parametrilor calitativi ai acestora. Prin includerea acestei activități în perimetrul de preocupări, ocupând un loc important se obține o amplificare a caracterului său prospective și inovațional, în beneficiul unui management eficient al calități.

În concluzie, în cadrul firmei Centrul Rivergate se obțin următoarele propuneri de îmbunătățire a calității

Îmbunătățirea raportului calitate- preț, în contextul reducerii relative și absolute a costului de execuție a lucrărilor/servicilor

Executarea unor servicii/lucrări diferite de cele ale concurenței în ceea ce privește unii parametrii calitativi, cantitativi, funcționali

Dezvoltarea calității produsului/serviciului prestat, realizarea calității pe baza cerințelor și nevoilor cliențiilor, dezvoltarea funcției calității în toate funcțiile și activitățiile din cadrul firmei

Obținerea unor resurse materiale calitative, necesare serviciului/lucrării prestate

Îmbunătățirea nivelului de pregătire profesională și managerială a salariaților și investirea în programele acestora de pregătire, motivarea personalului

Dezvoltarea actualului compartiment de calitate, lărgindu-se deoarece se desfințează biblioteca proprie, devenind un compartiment mai mare, acordându-se o atenție mai sporită privind calitatea serviciilor oferite.

IV.Capitolul 4.Eficiența economică a propunerilor

Dintre propunerile stabilite pentru îmbunătățirea calității, pe un interval de timp de trei ani, se analizează eficiența acestora în funcție de compartimentul de desfășurare al activității.

Îmbunătățirea raportului calitate- preț, în contextul reducerii relative și absolute a costului de execuție a lucrărilor/servicilor

Executarea unor servicii/lucrări diferite de cele ale concurenței în ceea ce privește unii parametrii calitativi, cantitativi, funcționali

Dezvoltarea calității produsului/serviciului prestat, realizarea calității pe baza cerințelor și nevoilor cliențiilor, dezvoltarea funcției calității în toate funcțiile și activitățiile din cadrul firmei

Obținerea unor resurse materiale calitative, necesare serviciului/lucrării prestate

Îmbunătățirea nivelului de pregătire profesională și managerială a salariaților și investirea în programele acestora de pregătire, motivarea personalului

Dezvoltarea actualului compartiment de calitate, lărgindu-se deoarece se desfințează biblioteca proprie, devenind un compartiment mai mare, acordându-se o atenție mai sporită privind calitatea serviciilor oferite.

Scopul firmei S.C Centrul Rivergate este obținerea de rezultate favorabile. Rezultate obținute în urma efortului depus.

Eficiența reprezintă “gestionarea rațională a materiilor prime, a combustibilului, a energiei, a forței de muncă, a capitalului și a tot ce înseamnă efort, cheltuială în vederea maximizării producției"

Eficiența economică se raportează și la alte aspect din firmă, de exemplu: nivelul de satisfacție al clientului, investițiile necesare, gradul de mulțumire privind calitatea serviciului.

Principalele criterii de evaluare a eficienței sunt următoarele:

-rentabilitatea

-nivelul costurilor

-eficiența utilizării factorilor de producție

-productivitatea muncii

– eficiența investițiilor

– profitul mediu pe lucrător

Prin reducerea relativă și absolută a costurilor de execuție a lucrărilor/serviciilor trebuie precizate anumite “părți/zone” în care se poate acționa pentru reducerea costului (consumul de resurse material, umane, financiare).Se reduc:

cheltuielile directe: materii prime și materiale directe , combustibil, energie

cheltuieli indirecte: cheltuieli comune ale secțiilor (cheltuieli cu înteținerea și funcționarea aparatelor necesare, cheltuieli generale ale secțiilor și cheltuieli ale administrație

Rata rentabilității

O remarcă în urma analizei tabelului este că se poate observa o creștere din punct de vedere economic, în sensul că firma a înregistrat profit în fiecare an. Nivelul înregistrat de acești indicatori ne arată faptul că firma S.C. Centrul Rivergate își demonstrează potențialul de viabilitate economică, calitatea serviciilor oferite, obținându-se profit și se înregistrează o dinamică pozitivă.

Nivelul costurilor se referă la suma totală a cheltuielilor.

n=

Se poate observa o scădere a nivelurilor costurilor pentru anul curent, sunt evidențiate consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obținute.

În urma analizei privind rata rentalității și nivelul costurilor, denotă faptul ca propuneriile de îmbunătățire 1 si 2 sunt eficiente.

Eficiența factorilor de producție

Se poate observa o creștere treptată în anul curent al productivității muncii raportată la cifra de afaceri și numărul de salariați. În anul curent, solvabilitatea previzionată este de 1,001 acest lucru denotă faptul că este solvabilă, dispunând de mijloace băneșto sau bunuri pentru a-și îndeplini la termen obligațiile sau punerea în aplicare a propunerilor de îmbunătățire a calității. Lichiditatea reprezintă disponibilitatea de active suficiente pentru a face față obligațiilor, în cazul nostru fiind pozitivă.

Eficiența investiței

Ținând cont de profitul anual al firmei S.C Centrul Rivergate , de valoarea investiției putem determina termenul de recuperare al investiției

Tr= Ph/ It => Termenul de recuperare este de 1,39 ani

Profitul actualizat

Pa= 83.273,958 euro

Rata de rentabilitate a investiției

Ri= P/I *100 => 83,27%

Profitul mediu pe lucrător, în anul curent, previzionat este de 2087,73 lei/an

În urma analizei se poate observa, faptul că propunerile privind îmbunătățirea calității sunt eficiente, ducând la rezultate extraordinare. Firma S.C Centrul Rivergate obținând profit, tinând cont de cerințele cliențiilor și în același timp satisfăcând necesitățile acestora. Între eficiența utilizării resurselor și calitatea serviciilor trebuie să existe o relație directă, pentru că eficiența se bazează pe lipsa pierderilor de resurse.

Calitatea trebuie menținută și îmbunătățită fiind bazată pe necesitățile și dorințele clienților.

V.Capitolul 5.Concluzii

5.1.Concluzii finale

În cadrul S.C Centrul Rivergate S.R.L sunt definite procese de comunicare internă și externă, participarea și consultarea clienților interni/externi pentru a prezenta o politică, cerințele, obiectivele și rezultatele referitoare la calitate, protecția mediului, sănătate și securitate,inclusiv comunicarea cu clientul legat de :

contracte,comenzi,modificări sau asistență tehnică;

informații referitoare la produs;

feed-back-ul și comunicarea relevantă cu părțile externe interesate, inclusiv reclamațiile de la aceștia;

Analiza și evaluarea independentă funcționării sistemului de management integrat SMI-CMSS, la cel mai înalt nivel se desfăsoară pe o bază planificată având loc de regulă o data pe an .In funcție de condițiile particulare care apar(mai ales situațiile critice) această analiză este dispusă ori de cate ori este necesar prin decizia Directorului General.

În urma analizei:

posibile schimbări în politică, a obiectivelor și țintelor și la alte elemente ale sistemului de management integrat;

posibile modificări ale performanțelor de securitate si de mediu;

îmbunătățirea eficacitătii sistemului de management și a proceselor sale;

îmbunătățirea produsului in raport cu cerințele clientului;

posibile modificări ale resurselor(materiale,umane si de mediu);

îmbunătățirea eficienței SMI;

necesitatea de noi produse;

Specificul si potențialul companiei, relațiile cu mediul de afaceri, capacitatea și disponibilitatea echipei manageriale de a-și asuma riscurile conduc la aplicarea de catre S.C Centru Rivergate S.R.L a unei strategii flexibile care permit:

adoptarea in permanență la mediul de afaceri intern/extern;

orintarea întregii activități spre atingerea obiectivelor stabilite;

recunoașterea schimbărilor și alegerea de noi oportunități în afaceri;

coordonarea la nivel strategic a tuturor compartimentelor ceea ce conduce la unitate și succes;

schimbarea mentalității, atitudinii si modului de acțiuni a întregului personal;

creșterea calității profesionale a personalului;

5.2.Strategii propuse pentru îmbunătățirea calității

Scopul pentru care a fost înființată și functionează S.C. Centrul Rivergate S.R.L poate fi cuantificat prin intermediul unor obiective strategice, una din componentele majore ale proiecției strategice a acesteia.

Aceste obiective transpun în termini de marketing obiective financiare ale societății.

Obiective cantitative:

1. creșterea anuală cu 5 % a marjei de profit;

2.creșterea cu 10% a cifrei de afaceri in anii intervalului strategic ;

Obiective calitative:

1. Obiectivul major al tuturor activităților în scopul asigurării calității produselor îl constituie creșterea competitivității acestora, menținerea și eventual extinderea pieței și a locului ocupat pe piață.

2.dezvoltarea continuă și creștrea profitabilității societății;

3.realizarea de servicii/produse de calitate superioară conform solicitării cliențiilor;

4.îmbunătățirea continuă a performanțelor de mediu prin control si reducerea impactului asupra mediului și adoptarea unui compartiment preventiv față de poluarea mediului și a performanțelor de sănătate și securitate operațională prin prevenirea accidentelor de muncă și a îmbolnăvirilor profesionale;

5.conformarea cu legislația și alte cerințe privind calitatea-mediu-sănătatea-securitatea,aplicabile activităților societății;

6.practicarea unui management profesionist bazat pe modelarea de ansamblu a sistemului de management a S.C. Centrul Rivergate S.R.L, pregătire managerială și o cultură organizațională competitivă

7.lărgirea departamentului privind calitatea

8.obținerea unor resurse materiale calitative, necesare serviciului/lucrării prestate

9.îmbunătățirea nivelului de pregătire profesională și managerială a salariaților și prin operarea unor ajustări ale structurii socio-profesionale.

Bibliografie

1.Dobrin Cosmin, George Moldoveanu, Managementul calității în sectorul public, Editura Ase

2. Olaru Marieta, Managementul calității, Editura Economică,1999, ediția a II-a revizuită și adăugită

3. Paraschivescu Octavian Andrei,Managementul Calității,Management și marketing, editura Tehnopress,2008, ediția a II-a revizuită și adăugită

4.Rusu Bogdan,Managementul Calității totale în firmele mici și mijlocii, editura Economică

5. Sârbu Roxana,Calitate și excelență în afaceri, editura ASE,București 2013

6.Stanciu Ion,Managementul Calității totale,Editura Cartea Universitară,București 2003

7.Manualul SMI – Centrul Rivergate S.R.L

8.Zamfir Andreea,Suport de curs Managementul serviciilor

http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf

http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

http://www.referatele.com/referate/noi/2/2princ-management.php

http://www.scritub.com/management/Implementarea-Managementului-C812312818.php

http://eupd.ro/wp-content/uploads/2011/09/Raport-final.pdf

http://www.scritub.com/economie/Eficienta-economica-si-sociala12131789.php

http://www.stiucum.com/economie/economia-serviciilor/Eficienta-economica-si-sociala43378.php

VII. Lista figurilor, graficelor și tabelelor

1. Diagrama de flux pentru analiza contractelor

VIII. Anexe

8.1 Organigrama

8.2 Chestionar

8.3 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACȚIEI CLIENTULUI

Denumire client/societate:…………………………………………..……………………

Adresa:……………………………………………………………………………………

Telefon/fax:………………………………………………………………………………

E-mail:……………………………………………………………………………….

( rubricile de mai sus se vor completa opțional)

Bibliografie

1.Dobrin Cosmin, George Moldoveanu, Managementul calității în sectorul public, Editura Ase

2. Olaru Marieta, Managementul calității, Editura Economică,1999, ediția a II-a revizuită și adăugită

3. Paraschivescu Octavian Andrei,Managementul Calității,Management și marketing, editura Tehnopress,2008, ediția a II-a revizuită și adăugită

4.Rusu Bogdan,Managementul Calității totale în firmele mici și mijlocii, editura Economică

5. Sârbu Roxana,Calitate și excelență în afaceri, editura ASE,București 2013

6.Stanciu Ion,Managementul Calității totale,Editura Cartea Universitară,București 2003

7.Manualul SMI – Centrul Rivergate S.R.L

8.Zamfir Andreea,Suport de curs Managementul serviciilor

http://mariusboita.acciza.ro/ro/uploads/MANAGEMENTUL%20CALITATII%20ZI.pdf

http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

http://www.referatele.com/referate/noi/2/2princ-management.php

http://www.scritub.com/management/Implementarea-Managementului-C812312818.php

http://eupd.ro/wp-content/uploads/2011/09/Raport-final.pdf

http://www.scritub.com/economie/Eficienta-economica-si-sociala12131789.php

http://www.stiucum.com/economie/economia-serviciilor/Eficienta-economica-si-sociala43378.php

Anexe

8.1 Organigrama

8.2 Chestionar

8.3 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACȚIEI CLIENTULUI

Denumire client/societate:…………………………………………..……………………

Adresa:……………………………………………………………………………………

Telefon/fax:………………………………………………………………………………

E-mail:……………………………………………………………………………….

( rubricile de mai sus se vor completa opțional)