Consumatorul Si Relatiile Acestuia cu Economia de Piata

Planul

Introducere

Capitolul I. Noțiuni de bază în protecția drepturilor consumatorilor
SECȚIUNEA I. NOȚIUNEA DE CONSUMATOR. ACCEPȚIUNI DOCTRINARE

1.1.Noțiunea de consumator.

1.2.Familia, rolul și statutul social, grupurile de referință și impactul acestora asupra comportamentului consumatorului

SECȚIUNEA II. Consumatorul si relatiile acestuia cu economia de piata

2.1. Consumatorul și protecția sa în economia de piață

2.2. Consumul și consumatorul. Relațiile consumatorilor cu producția și comerțul.

2.3 Concurența și consumatorii, libertatea de alegere a consumatorului

Capitolul II. Răspunderea în rezultatul încalcării drepturilor consumatorilor

SECȚIUNEA I. TIPURILE RĂSPUNDERII ÎN CAZUL ÎNCĂLCĂRII LEGISLAȚIEI CONSUMERISTE

1.1 Răspunderea civilă

1.2 Răspunderea contravențională

1.3 Răspunderea penală

1.4 Repararea prejudiciului material și moral

SECȚIUNEA II. TRATĂRI PRACTICE REFERITOR LA CONSUMATOR

Capitolul I. Noșiuni de bază în protecția drepturilor consumatorului

SECȚIUNE I. CONSUMATOR ACCEPȚIUNI DOCTRINARE

1.1.Noțiunea de consumator.

Cuvântul consumator provine din Franțuzescul  consommateur și înseamnă persoana care consumă bunuri rezultate din producție. O altă noțiune legată de noțiunea de consumator este consumerismul.Intr-o prima accepțiune prin cuvântul consumerism se subînțelegeau doar eforturile organizate ale consumatorilor în vederea corijării și suprimării nemulțumirilor pe care le-au acumulat, ulterior, într-un context pluridimensional, această noțiune a ajuns să semnifice ansamblul eforturilor conjugate ale consumatorilor, ale întreprinderii și ale guvernului, în vederea ameliorării calitative și cantitative a nivelului de trai.

Potrivit difinițiilor furnizate de legele autohtone din materie, consumatorul este orice persoană fizică ce intenționează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau folosește produse, servicii pentru necesități nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională, pe cînd în accepțiunea doctrinei românești noțiunea de consumator este ,, persoana fizică sau grupul de persoane fizice constituite în asociații care cumpară, dobîndeste, utilizeaza ori consumă produse sau servicii în afara activității sale profesionale” . Mai multe elemente ale definiției pot fi, astfel, desprinse.

Primul element al definiției: pesoana fizică sau grupul de persoane fizice constituite în asociații. Consacrarea ca unic protejat a persoanei fizice este un atribut plătit vocației dreptul consumației, de drept al ,, ocrotirii demnității umane” , al echilibrării poziției ,, părții slabe” , ca răspuns la fragilitatea contemporana a acestia. Despre demnitatea garantată nu putem vorbi decît în cazul persoanelor fizice, chiar dacă au existat și exista voci în doctrină care au pledat pentru introducerea în domenialitatea noțiunii de consumator și a persoanelor juridice al căror reprezentant acționează în afara specialității sale. Cît despre grupul de persoane fizice constituite în asociații, formularea legii este una nefericită: în pofida aparenției, nu orice asociații de persoane ar putea fi ocrotite de legile consumeriste, ci doar asociațiile de consumatori, care sunt fregvent în măsură să susțină interesele membrilior lor, mult mai bine decît ar puteao face ultimii pe cont propriu.

Al doilea element: persoane care ,, cumpără, dobîndesc, utilizează ori consumă” . Deși simulează profunzimea, în realitate definiția legală este de o regretabilă stîngăcie. Dacă atașarea la verbul ,, a cumpăra” a lui ,, a utiliza” este de înțels – întrucît cei care utilizează bunurile și serviciile pot fi, în fapt, alte personae decît cele legate printr-o relație contractuală cu profesioniștii comerțului (membrii familiei cumpărătorului , de exemplu), în schimb dublarea acțiunii de ,, a dobîndi” de verbul ,, a cumpăra” este inutilă (vînzarea-cumpărarea fiind doar o specie de dobîndire a bunului; în plus, amintita convenție nu poate descrie contractarea unui serviciu). După cum plasarea termenului de ,, a consuma” în textul definiției este o scăpare din atenția faptului că, la urma urmelor, dacă relația contractuală există între victim prejudiciului si profesionist, contractual ,, gestionat” de textul legal este cu necessitate unul ,, de consum” ( iar izolarea bunurilor consumptibile ca obiect de contract, în corpul definiției, ar fi nejustificată).

Preferabilă ar fi fost definirea consumatorului ca persoană ce își procură ori utilizează bunuri și servicii. Categoria celor care își procură bunuri sau servicii ar urma sa înglobeze persoanele ținute de un nex contractual direct cu profesionalistul ( printr-un așa numit ,, contract de consum” : vînzare, consum, antrepriză, contract de asigurare, de transport ș.a.), în vreme ce sfera utilizatorilor ar cuprinde în context, consumatorii – terții de la contractual de procurare a bunului, serviciului ( membrii familiei și cunoscuții contractului). Din unghiul acestei definiții, obligația de securitate ( și răspunderea specială pentru produsele cu defecte) face figură aparte: aceasta se aplică și în raporturile cu ,, trecătorul inocent” – victim a defectului produsului ( o persoană care nici nu contractează cu profesionistul, nici nu utilizează bunul ca terț la contract; un exemplu în acest sens este cazul trecătorului care este rănit de explozia unui aparat dintr-o vitrină în timp ce se afla în fața acesteia).

Al treilea element al definiției: bunuri și servicii. Alăturarea celor doi termini este simptomul pentru vocația dreptului consumației de a se aplica atît situațiilor în care interesele consumatorului au fost lezate prin intermediul unui bun, cît și acelora în care nemulțumirea ultimului decurge din prestarea unui serviciu. Strict theoretic, toate bunurile mobile și imobile, corporale și incorporale – pot face obiect al ,, consumației” în sens tehnic, domenialitatea acesteia nesuprapunîndu-se lucrurilor consumptibile. Noțiunea de serviciu, nedefinita de codul civil, dar curentă în limbajul economic înglobează orice prestație apreciabilă (evaluabilă) în bani ( cu exceptarea, firească, a prestației constînd în livrarea unui bun). Literatura de specialitate obișnuiește gruparea serviciilor in trei categorii, toate acoperite de normele dreptului consumației ( în raporturiledintre profesionist și consumatori): servicii de natură materială ( cum sunt, de exemplu, cele de curațenie, de reparații, de transport ș.a.), cele de natură financiară ( creditul, asigurările) și servicii de natură intelectuală ( îngrijiri, tratamente și investigații medicale, consiliere juridical ș.a.).

Scopul extraprofessional al dobîndirii, utilizării bunului sau serviciului. Este poate marca, reperul esential al ocrotirii furnizate de dreptul consumației, cel puțin în actualul statdiu de dezvoltare a acestuia. Consumatorul protejat este definit prin opoziție cu profesionistul, primul acționînd pentru uzul său personal sau familial. Elemente de derută pot intervine însă pe următorul palier: chiar și atunci cînd contractează pentru consumul propriu, nu orice consumator este la fel de credul, neinformat, ușor impresionabil ori incontenent ca un altul. Există asadar, cosumatori avizați, și alții mai puțin informați. Prezumția de ignoranță ori de fragilitate este una absolută ori una relativa? Răspunsul final al doctrinei franceze a fost în sensul recunoașterii unei prezummții absolute de inferioritate a cosumatorului ca fundament al tehnicilor speciale de protecție utilizate în dreptul consumației.

Numai că prezumțiile absolute se metamorfează rapid în adevarate reguli de fond… Ceia ce ne îndreptățește să afirmăm că, în prezent, dreptul consumației funcționează pe pilonul inferiorității ( informaționale, economice, psihologice) a consumatorului – devenită regulă de fond – o prezumție relativă în materie fiind suspectată că ar slăbi eficacitatea ,, ordinii publice de protecție” astfel instituie ( a permite profesionalistului să-și justifice comportamentul incorect prin apel la gradul de avizare al unui consumator concret ori, mai grav, a solicita unui consumator să dovedească faptul de a fi avut carențe de informare ar aduce la soluții aberante).

1.2.Familia, rolul și statutul social, grupurile de referință și impactul acestora asupra comportamentului consumatorului

Consumatorul individual este, în același timp, și un consumator „colectiv”, prin dubla lui ipostază de membru al unei familii și membru al societății. Fiind membru al unei familii sau a unei gospodării, putem afirma că avem de-a face cu un consumator colectiv cu nevoi și trebuințe specifice, cu un comportament bine definit. Aici avem în vedere faptul că cele mai multe produse sau servicii sunt cumpărate al familiei, ele fiind determinate de nevoile și dorințele întregii familii.  Caracteristicile familiei constituie un factor important în analiza consumului și consumatorilor, studiul consumatorului la acest nivel furnizează o serie de concluzii benefice pentru producția și comerțul cu bunuri și servicii. „Familia este considerată cel mai complex tip de consumator, având în vedere faptul că nu reprezintă o sumă de consumatori individuali ci un efect de sistem, cu proprietăți mult amplificate față de cele asociate părților componente”.

Familia reprezintă un grup de apartenență cu o influență extrem de puternică asupra valuărilor, atitudinilor, imagenii de sine și a comportamentului de cumpărare și consum. Familia poate fi defenită ca un grup relativ permanent, de persoane avînd legaturi de rudenie, căsătorie sau adopție, ce locuiesc împreună, cooperînd economic și în creșterea copiilor. Familia este caracterizată după o serie de factori de natură socioeconomică: componența, vîrsta, naționalitatea, religia, statutul profesional al soților, diferența de vîrstă dintre ei, aportul lor financiar.

În activitatea de marketing prezintă interes sporit conceptul ,,ciclul de viață al familiei”, sau etapele parcurse de familie de la formare și pînă la pensionare. La fiecare etapă, familia se diferențiază de vîrsta, venit, numărul membrilor de familie, comportament de comparare si consum. O variantă posibilă de ciclul de viață al familiei indentifică următoarele etape: 1. Tînar, celibătar, care nu mai locuiește cu părinții săi; 2. Familie tînără, fară copii; 3. Familie tînără, cu copii mai mici de șase ani; 4. Familie adultă, cu copii peste șase ani; 5.Familie în vîrstă, cu copii în întreținere; 6. Familie în vîrstă, înca în activitate și fără copii în întreținere; 7. Familie în vîrstă, pensionați, fără copii în întreținere; 8. Supravețuitor solitar, în activitate; 9. Supravețuitor solitar, pensionar. De menționat ca familia influențează asupra deciziilor fiecărui membru al ei, iar influențele ei se resimt pe o lungă perioadă de timp, pe întregul ciclu de viață al individului. În luarea deciziilor de cumpărare persoanele pot juca mai multe roluri:

Inițiator, care emite ideia cumpărării, vine primul cu ideia de a cumpăra ceva;

Incitator, care caută să influențeze pe alți membri ai familiei, el fiind de obicei cel ale cărui opinii este respectată de ceilalți membri, pentru experiența sa în cumpărarea tipului de produs;

Informator, care colectează informația;

Decident, care ea decizia de cumpărare;

Cumpărător, care efectuează cumpărarea;

Consumator, care utilizează sau consumă produsul;

În cazul procurării produselor de uz personal, individul, îndeplinește toate aceste roluri. Pentru specialiștii de marketing este foarte important, să determine, cine joacă rolul decesiv în cumpărarea produselor, pentru a le transmite lor, direct, cele mai potrivite mesaje. Pentru practica de marketing, cunoașterea etapelor din ciclul de viață și a rolului jucat în luarea deciziilor de cumpărare servește drept bază pentru identificarea segmentelor de cumpărători, orientarea strategiilor de produs și promovare, fundamentarea deciziilor referitoare la localizarea noilor puncte de vînzare, la modalitățile de distribuție utilizate etc. Individul aparține mai multor grupuri sociale, locul ocupat în fiecare din acestea este exprimat, în context social, prin noțiuni ca: rol și statut social.

SECȚIUNEA II. CONSUMATORUL ȘI RELAȚIILE ACESTUIA CU ECONOMIA DE PIAȚĂ

2.1. Consumatorul și protecția sa în economia de piață

În jurul consumatorului gravitează toate problemele ce frămîntă orice producător sau distribuitor, iar ,, luarea unor decizii finale se dovidește a fi un demers foarte delicat, oscilînd între două tentații extreme: aceea de a particulariza pînă la nivelul individului, pe de o parte, și cea de a geniraliza pînă la nivelul unor mase mari omogene, amorfe, de consumatori, pe de altă parte. Căutarea și găsirea punctului optim al compromisului conferă substanță abialității specialistului de marketing”

În condițiile economiei de piață reale există, însă, multe deficiențe ale mecanismului ce pot afecta interesele consumatorilor, ceia ce se conduce la diminuarea suveranității sale. Acestea țin de faptul că nu mai există o libertate de alegere a consumatorilor, deoarce aceștia sunt supuși constrîngerilor generate de producția de masă, de clauzele contractelor standardizate și de unele manifestări de monopol. În același timp, transparența pieței nu este întodeauna o realitate, ceia ce domină piața din acest punct de vedere fiind publicitatea, care are drept scop promovarea vînzărilor și nu furnizarea de informații. De asemenea, deficiențe serioase se constată și în ceia ce privește securitatea produsului cît și în privința accesului la justiție și respectarea intereselor consumatorilor în raport cu agenții economici.

Ca purtător al cererii, consumatorul joacă un rol important în cadrul mecanismului de piață, constituind, ăn același timp, elementul de referință al tuturor activităților întreprinse de toți agenții economici, fie ei producători, comercianți sau prestatori de servicii. Consumatorul, respectiv populația, este principalul destinatar al celei mai mari părți din volumul de produse ce se realizează și importă de societate, fiind tot el cu cel care închide un ciclu al procesului economic astfel încît orice dereglare în acest sector ar putea avea repercusiuni dindtre cele mai nefavorabile asupra unei economii.

2.2. Consumul și consumatorul. Relațiile consumatorilor cu producția și comerțul.

Consumul reprezintă un moment autonom, particular al reproducției și al vieței sociale în general. El desemnează ,, procesul obiectiv prin care, pe baza rezultatelor economice absolute, societatea în ansamblul său, unitățile economice, instituțiile sociale și fiecare cetățean în parte își satisface nevoile”

Consumatorii reflectă nevoile umane în corespondență cu realitatea materială, fiind o formă de concretizare precisă a nevoilor nelimitate, o reflectare a finalității activității economice. Consumul este elementul primordial al activității economice, acesta fiind cel care declanșează și stimulează activitatea economică, îndeplinind și o funcție de reglare permanentă cantitativă și calitativă a producției.

Ca practică și experiență socială, nașterea consumului ține seama de existența vieții omului. Pentru a putea trăi, oamenii trebuie să consume, iar pentru a cosuma trebuie să producă. Perpetuarea vieței umane determină, în mod obiectiv, permanența consumului și implicit a producției. Legat de finalitatea consumului, teoria economică a consumatorului uzează consistent de noțiuni precum: nevoie, dorință, aspirație, utilitate etc. Conceptualizarea și utilizarea noțiunilor de consum și consumator, ca practică și experiență socială distinctă și respectiv, ca agent specific al vieței economice, țin de începutul economiei politice clasice ( W. Petty, A. Smith, D. Ricardo), cînd sa precizat locul și rolul lor în procesul reproducției.

Reprezentanții economiei politice clasice au creat și susținut mitul consumatorului suveran, al individului care neîngrădit de constrîngeri exterioare, își alege în baza unor calcule, acea structură de consum care să-i aducă maximum de bunăstare. În același timp, consumul și consumatorul erau privite ca puncte terminus. Orice consum este o distrugere de valoare, o pierdere, stabilea la nivelul anului 1852, J. Say.

Mai tîrziu, peste circa un secol, neoclasicii ( L.Walras, S. Jewons, C.Menger ) au pus bazele teoriei consumatorului rațional. Pentru Walras, consumatorul este un agent final care cu venitul cîștigat și în limitile acestuia, caută să cumpere de pe piață un anumit număr de bunuri și servicii în intenția de ași satisface nevoile și dorințele. Introducînd elementele ale sociologicului și psihologicului, ale dinamicii veniturilor și prețurilor, ale influenței factorului timp, neclasicismul modern, prin intervenția unor economiști a dat contur și formă unor teorii a consumatorului ce are suficiente elemente logice, o coerență și mai ales o forță de atracție inclusă din spiritul incitat și problemele puse care o fac să fie prezentă în aproape toate manualele de teorie economică din vest.

Dr. Robert Morari susține că pentru ,, antieconomiști’’ cum ar fi de exemplu J.Attali, M.Guillaume abordarea neoclasică a consumului și consumatorului este pură teorie. Aceștia consideră ,, consumul și consumatorii produse ale culturii și civilizației, ale istoriei societății, motiv pentru care nevoile nu pot fi considerate, atemporal, independente de organizarea economică și socială’’. Teoria neoclasică este acuzată că se adresează doar nevoilor fiziologice, excluse fiind din analiză alte funcții importante ale consumului care vizează statutul social. Noua teorie are punctul de plecare și de altfel esența ei în premisa potrivit căria consumul nu este un act final ci unul intermediar, iar consumatorul și în mod deosebit menajul (gospodaria), o instituție economică cu rol activ, ,,producător’’. Consumatorul nu mai este doar un benificiar de satisfacții aflat la capăt de drum, de data aceasta el însuși își produce satisfacțiile.

Termenii de consumator și client sunt foarte fregvenți în literatura de specialitate. Deși între ei nu exista o diferență substanțială, fiecare vizează o anumită stare de fapt. Consumatorii sunt toți indivizii, fără o selecție de preferință, particularizînd consumul în sfera bunurilor achiziționate pentru nevoile proprii. Ei pot fi pentru ofertanți fie persoane cunoscute, fie anonime.

Clienții sunt persoane concrete predominant în sfera serviciilor, avînd comportamentul consumatorului de rutină. Ei reprezintă un segment de consumatori cunoscut de ofertant, cu o anumită lualitate față de firmă sau față de o marcă de produs, tip de serviciu etc. Deși clientul este și consumator nu orice consumator poate fi în toate situațiile, considerat ca intrat în clientela ofertantului. Legătura dintre client ți ofertant este mai durabilă, pe cînd cea cu un consumator anonim este trecătoare.

În cerecetarea pieței este mai larg răspîndit termenul de consumator, ca un element caracteristic pentru procesul consumului. În orice fel de economie rolul consumatorului este de neînlocuit. Scopul lui este de ași satisface nevoile materiale și spirituale. Pentru teoria protecției consumatorului este interesant consumul neproductiv al populației. Consumul acesta se face pentru a acoperi nevoile de ordin personal, care pot fi de bază, fiziologice, legate de siguranța în fața pericolelor, nevoi sociale sau de natură spirituală.

Consumatorul, în accepțiunea marketingului este orice subiect economic al cărei compartiment este îndreptat spre satisfacerea necesităților sale. Demn de semnalat este faptul că actul de cumpărare este conștientizat ăn urma prelucrării nu numai a necesităților care l-au determinat, dar și a informațiilor pe baza cărora se face alegerea. Este vorba de consumator și nu de cumpărător. Diferența este esențială, ea fiind dată de raportarea în timp la produsul cumpărat: numai odată ce produsul sau serviciul este consumat, se realizează comparația între nevoia ce a determinat compararea și rezultatul obținut în satisfacerea acestei nevoi.

În legislația românească, consumatorul este definit ca fiind o persoană fizică ce dobîndește, utilizează ori consumă, ca distinatar final, produse obținute de agenții economici sau care benificiază de servicii prestate de aceștia.

Astfel consumatorul este definit ca persoană fizică ci și nu juridică, deoarce legiuitorul a considerat în conformitate cu teoria economică nuami utilizatorul final, individual. Această persoană dobîndește bunuri în scop personal și nu în interesul exercitării profesiunii sale. S-ar putea introduce în discuție situația consumatorilor unor instituții, precum casele de copii sau bătrîni, unde consumul este colectiv, dar nu în interes professional. Dar distincția fundamental ce se aplică unei personae juridice este prezumția că acesta are capacitatea economică și juridical de ași urmări singură interesele .

Consumatorul trebuie privit printr-o accepțiune mai largă, acordîndu-i-se o dimensiune colectivă. Această dimensiune colectivă a făcut puternice asociațiile de consumatori și a determinat guvernile să ia în considerare revendicările acestora.

O lacună în legislația românească și moldovenească este aceia că nu se face referire la consumatorul de servicii prestate de administrația publică. Pentru a evulua corect nevoile de producție și a le corela cu nevoile de consum în scopul satesfacerii cît mai depline a consumatorilor și a producatorilor, este necesar a analiza structura consumatorilor, care scoate în relief tipurile de consumatori cunoscute.

Aici putem să spunem că în primul rînd este vorba de cosumatorul individual, care trebuie analizat complex, cu toate nevoile, preferințele, obiceiurile și necesitățile sale. Consumatorul individual este în același timp, și un consumator colectiv, prin dubla lui ipostază de membru al unei familii și membru al societății. Fiind membru al unei familii sau a unei gospodarii, putem spune că avem de afacere cu un consumator colectiv cu nevoi și trebuințe specifice, cu un comportament bine definit. Aici se are în vedere faptul că cele mai multe produse sau servicii sunt cumpărate sau consumate pe o bază individuală, de cele mai multe ori cumpărăturile sunt efectuate de un membru al familiei, ele fiind determinate de nevoile și dorințele întregii familii. Caracteristicile familiei constituie un factor important în analiza consumului și consumatorului, studiul consumatorului la acest nivel furnizează o serie de concluzii benefice pentru producția și comerțul cu bunuri și servicii. Familia este considerată cel mai complex tip de consumator, avînd în vedere faptul că nu reprezinta o sumă de consumatori individuali ci un efect de sistem, cu proprietăți mult amplificate față de cele asociate părților componente.

Un alt tip de consumator îl constituie organizațiile, instituțiile care achiziționează bunuri și servicii pentru propriile lor nevoi. Din această categorie fac parte școlile, spitalile, bisericile, societăți particulare și publice, care pentru funcționare consumă produse, echipamente, servicii etc. Ele pot fi considerate ca un segment de consumatori intermediari între producatorii primari și consumatorii individuali finali. În ultimă instanță ceea ce produc și oferă organizațiilor de consum ajunge tot la consumatorii individuali, aceștia determinînd de fapt natura și structura consumului.

Referitor la decizia de cumpărare aceasta este luată în mod diferit pentru fiecare din cele trei mari tipuri de consumatori. În cazul consumatorului individual decizia este luată de fiecare individ în parte, în cea mai mare parte a cazurilor, sau după o consultare cu membrii grupului din care face parte. În cazul familiei, a gospodariei, decizia de cumpărare se ea în consens cu membrii acesteia, în timp ce în organizații, instituții aceasta se ia de persoane sau structuri special organizatorice special desemnate.

Iată de ce luarea deciziei este un proces complex, iar cunoșterea modului cum se formează efectiv aceste decizii, și mai ales cine este cumpărătorul, reprezintă informații absolut necesare atît pentru producător, cît și pentru comercianți.

2.3. Concurența și consumatorii, libertatea de alegere a consumatorului

Măsurile menite să protejeze poziția consumatorilor în cadrul economiei de piață sunt nu numai justificabile din puncte de vedere etic, dar mai ales necesare atît pentru ca acest actor principal scenei economice să-și îndeplinească rolul, cît și pentru buna desfășurare a tranzacțiilor de pe această scenă. J.K. Galbraith afirmă că cel mai bun sistem economic este acela care oferă oamenilor cel mai mult din ceia ce-și dorsc. Consumatorul ar fi îndreptățit să aprecieze buna sau reaua funcționare a sistemului economic după cum ignorarea sa nu poate duce decît la colapsul sistemului.

Dacă este să facem referire la relația dintre consumatori și concurență putem preciza că într-o economie bazată pe libera inițiativă a întreprinzătorilor, se desfășoară o concurență între agenții economici pentru cîștigarea unor segmente de piață. În final competiția urmărește să cîștige încredrea consumatorilor.

Ideia de bază a modelului concurenței pure ( perfecte ) este aceia că pe o piață ar exista numeroși producători independenți, aflați cu toții în competiție pentru ași desface produsele, nefiind nici unul întratît de puternic, încît să-și poată impune propriile sale condiții.

Realitatea este caracterizată de concurența imperfectă, caracterizată prin existența unei oferte restrînse la un număr mic de vînzători, , ceia ce face ca posibilitățile de alegere pe care le are clientul să fie reduse. În cadrul acestui tip de concurență există numeroase metode ce împedică libera desfășurare a competiției prin instituirea unor practici monopoliste, care dictează condițiile unui consumator lipsit de opțiune. Poziția consumatorilor este una lipsită de inferioritate în fața capacității agenților economici. J.D. Forbes a comparat modul cum elementele teoriei se regăsesc în realitatea constatată de consumator. Astfel dacă în teorie se constată că nici o firmă nu posedă o capacitate specială pe care o impune pieței, în realitate piața este dominată de cîteva companii puternice. O piață normală este una de oligopol – cîteva companii, iar una de excepție este fie o piață cu concurență pură, fie o piață de monopol.

O a doua constatare a economistului american se referă la faptul că în teorie produsele ar fi omogene, în timp ce în realitate consumatorii au puține alternative reale, diferențiate în funcție de criterii artificiale sau a prețului, informării, vînzătorului. Într-o piață cu concurență perfectă există o perfectă informare. În realitate informațiile despre caracteristicile bunurilor nu sunt disponibile în mod egal pentru toți vînzătorii și cumpărătorii, existînd chiar un exces de mesaje informaționale, unele chiar distorsionate care pun mari probleme consumatorilor.

Piața cu concurență perfectă este una elastică, punctul de echilibru obținîndu-se în mod instantaneu. În realitate multe piețe răspund încet la schimbările aduse de intrări sau ieșiri, ele fiind adesea în afara stării de echilibru.

Capitolul II. Răspunderea în rezultatul încalcării drepturilor consumatorilor

SECȚIUNEA I. TIPURILE RĂSPUNDERII ÎN CAZUL ÎNCĂLCĂRII LEGISLAȚIEI CONSUMERISTE

1.1 Răspunderea civilă

Răspunderea civilă este acea formă a răspunderii juridice ce constă în obligația pe care o are orice persoană de a repara prejudiciul pe care l-a cauzat alteia .

Răspunderea civilă poate să izvorască din neexecutarea unei obligații născute dintr-un contract, caz în care se numește răspundere civilă contractuală sau poate să provină din săvârșirea unei fapte ilicite cauzatoare de prejudiciu, fără să fi existat contract între agentul economic si consumator, caz în care va apărea răspunderea extracontractuală sau răspunderea civilă delictuală. Așadar pentru a putea vorbi  de răspundere civilă contractuală trebuie ca mai întîi între subiectul economic si consumator sa existe un contract, o legătură contractuală aceasta fiind premiza angajării răspunderii civile contractuale. Condițiile nașterii răspunderii civile contractuale sunt  următoarele:

a) existenta unui contract valabil intre consumator și subiectul economic (vînzătorul, producătorul, executantul);

b) existenta unei fapte ilicite din partea subiectului economic, care constă în livrarea mărfurilor necalitative, executarea necalitativă a lucrărilor, prestarea serviciilor necalitative și\sau întârzierea executării, prestării, livrării,  aducându-se prin aceasta o atingere unui drept subiectiv, cauzând daune sănătății , vieții, proprietarii consumatorului.

c) existența unui prejudiciu patrimonial și\sau moral în care se concretizează aceasta atingere;

d)prezența raportului de cauzalitate dintre fapta subiectului economic și prejudiciu;e) prezența culpei subiectului economic care a comis fapta ilicită. Prin urmare daunele cauzate vieții, sănătății , proprietății consumatorului in rezultatul deficiențelor constructive, de producție, de  receptură etc. sunt  restituite în întregul volum de către subiectul economic dacă legislația in vigoare nu prevede răspundere mai drastică pentru fapta data (art. 7-9 din Lege).

Cele mai frecvente relații dintre subiectul economic și consumator apar din contractele privind vînzarea-cumpărarea cu amănuntul. Contratul de vînzare-cumpărare cu amănuntul este contractul prin care agentul activității comerciale cu amănuntul se obligă să-i transmită celeilalte parți – consumatorului – mărfuri de calitate adecvată, să-i ofere informația autentică și serviciile prevăzute de contract, să-i asigure o deservire comercială la nivel, iar consumatorul se obligă să plătească o anumită sumă de bani (art.17 al Legii cu privire la comerțul interior din 23.02.96).  Prin marfă se are in vedere cea destinată consumului personal, în familie, pentru necesități vitale nelegate de obținerea profitului. Așadar, definiția contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul conține patru trasaturi specifice: indicația ce caracterizează subiectul activității comerciale cu amănuntul “subiectul activității comerciale” adică persoana juridica ( cetățeanul – antreprenor) în persoana cetățeanului care realizează activitatea comercială; obiectul activității sale ” comercializarea mărfurilor cu amănuntul” ; caracteristica mărfii, fiind eliberată consumatorului se are in vedere ” destinată consumului personal, familial, necesității vitale, nelegate de obținerea profitului. În consecința stabilirii caracteristicii generale a acestui contract menționam ca este un contract consensual, oneros si sinalagmatic.

În calitate de consumator în contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul de obicei este cetățeanul (străin, apatrid) , dar considerăm ca și persoana juridică poate procura mărfuri in baza acestui contract,  acestea fiind utilizate in afara activității de obținere  a profitului.

Contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul se consideră încheiat, daca părțile s-au înțeles asupra obiectului contractului, prețul lui și a altor clauze asupra cărora insistă măcar una dintre părți. Conform art.18 al Legii privind comerțul interior, contractele de vînzare-cumpărare cu amănuntul, executate la momentul încheierii lor, se încheie oral, indiferent de costul mărfii, iar cele care urmează sa fie executate pînă sau după încheierea lor ( conform comenzilor prealabile, pe credit, în caz de comerț prin postă si alte cazuri) , se încheie în scris după forma stabilita pentru astfel de contracte. Contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul se confirmă prin bonul de casă, chitanța mărfii, precum și alte documente în scris, iar in privința mărfurilor pentru care sunt  stabilite termene de garanție – pașaportul tehnic sau documentul ce-l înlocuiește.

Relațiile care apar între consumator (pe de o parte) și vînzător și\sau executant ( pe de alta parte) de asemenea răspunderea parților sunt  detaliat reglementate de legislația R.M. (C.C. al R.M., Legea privind protecția drepturilor consumatorilor; Codul cu privire la contravențiile administrative; Codul penal si alte acte normative. Conducându-ne  de materialul normativ indicat putem delimita și determina obligațiile și drepturile de baza ale cumpărătorului, vânzătorului si executantului.

Codul civil al RM detaliat reglementează răspunderea care decurge din contractul de vînzare- cumpărare. În baza principiilor generale stabilite vînzătorul poarta răspundere pentru neajunsurile mărfii asupra careia a oferit garanția calitaății dacă nu va dovedi că aceste neajunsuri au aparut în rezultatul încalcării regulilor de utilizare sau păstrare după transmiterea mărfii către cumpărator. În alte cazuri vînzătorul poartă răspundere pentru marfa necalitativă, dacă cumpărătorul va dovedi ca neajunsurile mărfii erau prezente pâna la primirea acesteia și din motive apărute până la aceasta.

Obligațiile cumpărătorului sau consumatorului sunt stabilite de legislația civilă inclusiv Codul Civil și Legea protecției consumatorului. Acesta este obligat:

Să achite prețul  mărfii ( art.756 C.C.). Cumpărătorul este obligat să achite marfa la prețul  indicat de vînzător în momentul încheierii contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul, daca legea nu prevede altfel sau aceasta nu decurge din cerintele obligatorii. Consumatorul are dreptul sa achite marfa în orice timp în limita perioadei stabilite prin contract pentru achitarea în rate. Excepție constituie cazul cînd prin contractul de vînzare -cumpărare cu amănuntul este prevăzută achitarea prealabilă a mărfii, iar neachitarea de către cumpărator a mărfii în termenul prevăzut de contract se consideră refuz al cumpărătorului de a executa contractul.

Sa accepte marfa procurată (art.753 C.C.). Consumatorul este obligat să accepte marfa transmisă, cu excepția cazurilor cînd are temei de a cere înlocuirea mărfii sau sa refuze de la executarea contractului de vînzare-cumpărare.

Sa-l înștiințeze in termen pe vînzător despre încalcărea condițiilor contractului de vînzare -cumpărare referiroare la sortimentul, calitatea, articolele de completare, ambalajul mărfii (art.779 C.C.). În cazul neexecutării acestei condiții vînzătorul este in drept sa refuze total sau parțial cerințele cumpărătorului referitoare la: transmiterea mărfii în cantitate insuficientă , înlocuirea mărfii, necorespunderea calității; înlăturarea viciilor mărfii, completarea mărfii sau înlocuirea articolelor de completare, măsurarea și ambalarea sau înlocuirea ambalajului, daca va dovedi că neexecutarea de către cumpărător a acestei condiții a dus la imposibilitatea satisfacerii cerințelor cumpărătorului sau va provoca cheltuieli enorme in comparație cu cheltuielile pe care le-ar fi suportat daca ar fi fost inștiințat la timp despre încălcărea condițiilor contractului.

Introducerea în proces a vînzătorului, in cazul cînd o terță persoană intentează cumpărătorului o acțiune de evicțiune pentru un temei apărut înainte de vînzarea lucrului. Neintroducerea vînzătorului în proces îl scutește de răspundere față de cumpărător, daca vînzătorul va dovedi, că, fiind întrodus în proces, ar fi putut preîntîmpina evicțiunea cumpărătorului.

Achitarea diferenței dintre prețul  mărfii înlocuite și prețul  mărfii transmise in locul celei de calitate necorespunzătoare daca a fost înlocuit cu marfa care are alte caracteristici .

Drepturile cumpărătorului:

Să cerceteze bunul până la încheierea contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul dacă aceasta nu  este interzis în legatură cu caracteristica genului mărfii.

Să ceară în prezența sa efectuarea controlului calității sau încercarea funcționării mărfii până la încheierea contractului de vînzare-cumpărare cu amănuntul, dacă aceasta nu se interzice în pofida caracteristicii genului mărfii și nu contravine regulilor de vînzare cu amănuntul.

Să înlocuiască marfa cumpărată cu alta analogica în locul cumpărarii sau în alte locuri indicate de vînzator (art.14 din Lege). Înlocuirea mărfii nealimentare se face în conformitate cu Regulile de preschimbare a mărfurilor nealimentare  procurate în rețeaua de comerț cu amănuntul aprobate prin Hotărârea Guvernului din 14.07.95.

În  cazul constatării unor deficiente despre care consumatorul nu a fost informat, acesta are dreptul  de a pretinde, în cadrul  termenului de garanție sau de valabilitate:

remedierea gratuită a deficiențelor sau recuperarea cheltuielilor în legătură cu remedierea acestora de către consumator;

înlocuirea gratuită a produsului;

reducerea corespunzatoare a prețului de cumpărare a produsului;

repararea prejudiciilor morale;

rezilierea contractului și despăgubirea pierderilor suportate.

Rezilierea judiciară este o sancțiune care constă în desființarea – cu efecte pentru viitor a unui contract sinalagmatic cu executare succesivă în cazul în care o parte nu-și îndeplinește, în mod culpabil obligațiile. Situații în care una sau alta dintre părți dorește să renunțe la contract sunt destul de frecvente.

Dacă este imposibilă preschimbarea mărfii, cumpărătorul este în drept să restituie vînzătorului marfa procurată și să primeasca prețul  achitat. Această regulă se extinde asupra tuturor mărfurilor;

Să ceară restituirea diferenței de pret dintre prețul  mărfii la momentul satisfacerii cerințelor referitoare la remiterea mărfii de calitate neadecvată.

Să ceară informația completă, corectă și precisă  despre producător și caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor ( art.5 din Lege).

Vînzătorul este subiectul activității comerciale indiferent de forma de proprietate, care realizează consumatorilor marfa in baza contractului de vînzare-cumpărare .

Obligațiile vînzătorului:

De a transmite marfa (art.753 C.C. al R.M.).

Marfa trebuie transmisă:

l-a locul indicat de contract, în linii generale vînzătorul este obligat să transmită cumpărătorului marfa nemijlocit după achitarea ei, sau prin acordul părților.

în termenul stabilit și cu toate documentele  referitoare la marfă (art.8 din Lege). Actele care însoțesc marfa sunt : bonul de marfă, bonul de casă, instrucția (descrierea) in limba romana, document de garanție, certificat de calitate, pașaport tehnic sau alte documente ce le înlocuiesc ( acestea trebuie sa conțină informația de bază: denumirea magazinului, data (ora) cumpărării, denumirea mărfii, prețul ).

în cantitate determinată. Cantitate determinată se consideră cea care sau înțeles părțile prin contract sau prin regulile de vînzare a mărfurilor corespunzătoare. Codul civil al R.M. nu conține reglementări detaliate referitoare la aceasta obligație;

de calitate adecvată (art.765 C.C. al R.M.). Marfa propusă cumpărătorului trebuie să corespundă calității determinate prin contractul de vînzare- cumpărare cu amănuntul ți stabilite de standardele de stat pentru tipul de marfă corespunzător. In caz ca vănzătorul la încheierea contractului a fost înștiințat de către cumpărător despre scopul concret al procurării mărfii, atunci vînzătorul este obligat sa livreze cumpărătorului marfa adecvată utilizării scopului propus;

în set corespunzător și cu toate articolele de completare daca sunt  prevăzute. Vînzătorul se obligă să transmită cumpărătorului marfa în set și cu articole de completare corespunzătoare tipului de marfa și condițiilor contractului de vînzare- cumpărare.

Conform regulilor generale vînzătorul este obligat sa transmită cumpărătorului articolele de completare concomitent cu marfa. În caz că  prin contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul nu este determinat setul de mărfuri atunci vînzătorul este obligat să transmită  cumpărătorului marfa cu articolele de completare care se determina prin uzanțe comerciale și anume:

preîntâmpinând cumpărătorul despre drepturile terțelor persoane asupra mărfii care se vinde, adică vînzătorul este obligat să predea bunul fără vicii de natură juridică. (art.764 C.C.). În general vînzatorul trebuie sa transmită cumpărătorului marfa disponibilă de orice drepturi a terțelor persoane la momentul transmiterii. Excepție prezintă cazul când cumpărătorul este de acord sa primească marfa împovărată cu drepturile terțelor personae.

în ambalaj. Referitor la ambalaj Codul civil al R.M. nu conține reglementări expres. Aceasta reiese din instrucțiunile de realizare a produselor alimentare. Considerăm ca ambalajul pentru produsele alimentare este un element obligatoriu care trebuie reglementat prin normele Codului civil. De asemenea să fie stipulată prevederea că dacă in contractul de vînzare-cumpărare cu amănuntul nu-s prevăzute expres cerințele referitoare la ambalaj atunci vizatorul este obligat să împacheteze marfa în ambalaj corespunzător acestui tip de marfă, iar în lipsa acestuia în ambalaj care ar asigura integritatea mărfii in timpul păstrării și transportării obișnuite.

2) Vînzătorul este obligat să predea bunul fără vicii materiale. Să prezinte cumpărătorului informația veridica necesara despre marfă ( art.5 din Lege; p.1 sbp.4 din Hotărîrea Guvernului R.M. din 28.04.99 cu privire la unele masuri de protecție a consumatorilor). Aceasta informație trebuie sa asigure posibilitatea cumpărătorului la efectuarea alegerii mărfii. Conform art.19 din Lege consumatorii au dreptul de a fi informați veridic despre:

sortimentul produselor;

calitatea produsului;

inofensivitatea si caracteristicile calitative ale produselor;

condițiile de procurare;

obligațiile de garanție;

termenele de valabilitate (art. 773din CC, și art.12 din Lege);

marca fabricii( producătorul, adresa, numărul de telefon, telefax, standardul sau altă documentație tehnică normativă );

denumirea produsului (art. 20 din Lege);

data (ora) fabricării ( art.20 din Lege);

produsele chimice și cele tehnice complicate ( art.20 din Lege);

receptura produselor alimentare și valoarea nutritivă a produselor preambalate (art.20 din Lege);

3) La cererea cumpărătorului trebuie sa demonstreze  funcționarea mărfii și să-i acorde posibilitatea singur să verifice proprietățile mărfii, pînă la achiziționare.

4) Să comercializeze numai produse testate și certificate, să oprească livrările produselor la care s-a constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor, să asigure condiții igienico-sanitare in producție, să măsoare produsele oferite cu mijloace de măsurare adecvate, sa elibereze bonuri de casa la produsele comercializate în rețeaua de comerț.

Răspunderea vînzătorului

Dacă cumpărătorului nu i se acordă posibilitatea de a primi informația despre marfa la locul tranzacției, acesta are dreptul să ceară de la vînzător recuperarea daunelor provocate de necesitatea  de a refuza încheierea contractului de vînzare-cumpărare, iar dacă contractul este deja încheiat el are dreptul de a desface contractul obținând recuperarea tuturor sumelor plătite, cheltuielile și daunele suportate. Vînzătorul care n-a oferit cumpărătorului posibilitatea de a primi informația necesară despre marfă la fel poartă răspundere pentru neajunsurile mărfii  care au fost depistate de către cumpărator, dacă cumpărătorul va dovedi că aceste neajunsuri sunt  în legatură cu lipsa informației despre marfă.

Dacă în cazul vânzării mărfurilor prin  folosirea aparatelor automate cumpărătorului nu i se oferă marfa vînzătorul este obligat la cerința cumpărătorului imediat să ofere marfa sau să-i restituie suma achitată.

În cazul vînzarii mărfurilor de calitate necorespunzatoare  dacă aceste vicii n-au fost stipulate inițial de către vînzător, cumpărătorul este în drept la alegerea sa să ceară:

sau înlocuirea lucrului, determinat în contract prin genul său, printr-un lucru de calitate corespunzatoare;

sau reducerea corespunzătoare a prețului de cumpărare;

sau înlăturarea gratuită a viciilor lucrului de către vînzător  sau restituirea cheltuielilor făcute de cumpărator pentru înlăturarea lor;

sau rezilierea contrctului și repararea daunelor cauzate cumpărătorului ( art.15 din Lege) .

Înlocuirea gratuită a produselor nealimentare este reglementată prin Hotărârea   cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție Nr. 1465 din  08.12.2003.

Neîndeplinirea de către vînzător a obligațiunii de a transmite marfa cumpărătorului libera de drepturile terțelor persoane dă dreptul cumpărătorului de  a cere reducerea prețului mărfii ori rezilierea contractului, dacă nu va dovedi că cumpărătorul știa ori trebuia să știe despre drepturile terțelor persoane asupra mărfii.

Dacă vînzătorul nu transmite sau refuză transmiterea către cumpărator a articolelor de completare sau documentelor care însoțesc marfa în modul stabilit de actele normative, atunci cumpărătorul poate să fixeze un termen pentru oferirea acestora. Dacă accesoriile sau documentele referitoare la marfă nu sunt  transmise la momentul stabilit cumpărătorul este în drept să rezilieze contractul.

Transmiterea mărfii incomplete dă dreptul cumpărătorului de a cere de la vînzător la dorința sa:

reducerea prețului marfii;

completarea mărfii în termeni rezonabili;

Daca vînzătorul nu completează marfa în termenul indicat cumpărătorul este în drept:

să ceară înlocuirea mărfii incomplete;

să refuze executarea contractului și să ceară restituirea sumei achitate.

Când marfa care conform cerințelor trebuie să fie ambalată se transmite cumpărătorului neambalată sau ambalată necorespunzator, acesta din urmă este în drept să ceară ambalarea sau schimbarea ambalajului corespunzător dacă din contract sau specificul mărfii nu rezultă altfel.

Executantul poartă răspundere în caz de:

1) cauzare a prejudiciului vieții, sănătății  și proprietății consumatorului în rezultatul neasigurării securității mărfii pe perioada termenului de utilitate sau a termenului de garanție.

2) prezentare a informației neautentice și insuficiente despre marfă sau despre producător (executant)  dacă aceasta a cauzat daune consumatorului.

În cazul achiziționării unui produs de calitate inadecvată înlocuirea lui se face imediat după constatarea imposibilității folosirii acestuia dacă această situație nu este inputabilă consumatorului, iar în cazul în care este necesar controlul calității, în termen de 14 zile de la data sesizării. Încălcarea termenelor de remediere a deficiențelor atrage răspunderea subiectului economic ( producătorului, executantului, vînzătorului) în a plăti către consumator o despagubire în procent de 5 la sută din prețul  de desfacere pentru fiecare zi depașită.

Conform Codului civil al R.M. răspunderea contractuală survine și în relațiile ce apar în rezultatul contractului de antrepriză, de arendă, de folosire gratuită a bunurilor, de credit , de transportare, de depozit, de comision, de asigurare.

În general drepturile și obligațiile producătorului (executorului) consumatorului în relațiile contractuale enumerate mai sus sunt  aceleași de aceea în continuare ne vom opri în special la cercetarea partiularităților răspunderii contractuale referitoare la relațiile rezultate din aceste contracte vis-a-vis de protecția drepturilor consumatorilor. În caz că antreprenorul a încalcăt condițiile contractului, fapt care a dus la înrautățirea lucrării sau la alte vicii în executarea ei, clientul este în drept să ceară: fie înlăturarea gratuită, într-un termen corespunzător, a viciilor arătate, fie despăgubiri pentru cheltuielile necesare, suportate de client în legătură cu înlăturarea din mijloacele sale a viciilor lucrării, dacă prin contract s-a stipulat acest drept al clientului, sau reducerea corespunzatoare a remunerației cuvenite pentru lucrare. În caz că lucrarea a fost executată cu încalcări esențiale ale contractului sau dacă are alte vicii esențiale, clientul este în drept să ceară rezilierea contractului și despăgubiri pentru daunele suportate.

Încalcărea esențială de către antreprenor a contractului de deservire curentă dă dreptul clientului de a cere fie confecționarea unui alt obiect din material de același fel și de aceeași calitate, fie rezilierea contractului și repararea daunelor (art.963 C.C.).

La prestarea serviciilor necalitative și\sau executarea necalitativă a lucrărilor consumatorul este în drept să cearăă recuperarea prejudiciilor suportate (art.13-15 din Lege). Agentul economic este obligat să recupereze prejudiciul și în cazul când acesta a fost cauzat în urma pierderii, deteriorării obiectului primit de la consumator pentru efectuarea lucrărilor sau prestarea servicilor. Conform C.C. prin prejudicii se inteleg cheltuielile suportate de către consumator în urma pierderii sau deteriorării averii sale, precum și veniturile ratate, pe care le-ar fi obținut dacă obligațiunea ar fi fost îndeplinită de către agentul economic.

Executorul nu poate fi eliberat de răspundere din motiv că nivelul lui de cunoștințe nu i-a permis să depisteze particularitățile deosebite ale obiectului, primit de el de la consumator, pentru a efectua lucrări sau a presta servicii.

În cazul când consumatorul deși a fost prevenit la timp și întemeiat de către executor despre particularitățiledeosebite ale obiectului (materialului), care pot provoca pierderi sau deteriorări, nu a modificat indicațiile sale privind modul de executare a lucrării (serviciului) sau n-a modificat circumstanțele ce amenință calitatea efectuării ea, instanța îl poate scuti de răspundere pe executor pentru pierderea (deteriorarea) deplină sau parțială a obiectului (materialului) primit de la consumator.

Răspunderea pentru pierderea totală sau parțială a încărcăturilor sau bagajelor primite spre transport, de asemnea pentru deteriorarea lor o poartă cărăușul, dacă nu va dovedi, că pierderea totală sau parțială și deteriorarea nu se datoresc culpei lui.

Răspunderea pentru întârzierea în transportul încărcăturilor sau bagajelor o poartă cărăușul care este obligat să transporte încărcăturile sau bagajele la punctul de destinație în termenul stabilit  de legislație cu privire la acordarea serviciilor de transport sau stabilit de către părți în contract (art 989 din CC). Cărăușul va fi exonerat de răspundere pentru întârzierea în transportul încărcăturilor sau bagajelor, dacă întârzierea nu se datorește culpei lui (art.1007 din C.C.).

Răspunderea subiectului economic de transport pentru pierderea totală sau parțială și deteriorarea încărcăturilor sau bagajelor cauzată de întârziere survine indiferent de faptul că acesta este supus unei amenzi ori nu.

Cărăușul va purta răspundere pentru  cauzarea morții sau vătămării sănătății  călătorului (art.988 C.C.).

Legea privind protecția consumatorilor nu prevede procedura prealabilă extrajudiciară de soluționare a cerințelor consumatorilor, însă pentru litigiile rezultate din contractul de transport legislația prevede această procedură (art.1020 C.C.).

Codul civil al R.M. la contractul de depozit prevede răspundere pentru pierderea sau deteriorarea bunurilor în hoteluri, cămine (art.1105 C.C.). Așadar, hotelurile, casele de odihnă, sănătoriile, căminele și alte subiecte economice asemănătoare răspund pentru pierderea sau deteriorarea bunurilor cetățenilor, care se găsesc în încăperile rezervate lor, chiar dacă aceste bunuri, cu excepția banilor, titlurilor de valoare și bijuteriilor, n-au fost predate special în depozit acestor organizații.

Răspunderea pentru încălcarea drepturilor consumatorilor  care reies din relațiile apărute din contractele de asigurare o poartă asiguratorul în conformitate cu Legea privind asigurările din 15.06.93 și Legea privind protecția drepturilor consumatorilor din 2003.

Răspunderea civilă delictuală constituie un izvor de obligații, conform principiului că orice persoană care cauzează alteia o pagubă, prin fapta sa ilicită savârșită cu culpă, este obligat să o repare. Instituția care rezultă din această faptă  civilă și prejudiciabilă este răspunderea civilă delictuală.

Elementele pe care le condiționează răspunderea civilă delictuală sunt  existența unei fapte ilicite, prin care se încalcă o anumită obligație, prin aceasta aducându-se o atingere unui drept subiectiv; savârșirea cu vinovăție a acestei fapte, ca element subiectiv al răspunderii; existența unui prejudiciu patrimonial; un raport de cauzalitate între fapte ilicite și prejudiciu; capacitatea juridică a celui chemat să răspundă.

Răspunderea nascută în legatură cu un contract care a fost desființat, întrucât a fost nul sau pasibil de anulare, de asmenea, este o răspundere delictuală. Așadar subiectul economic poartă răspundere pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății, proprietății consumatorului în situația în care se face vinovat dacă legislația sau contractul nu prevad altfel. Subiectul economic nu v-a purta răspundere dacă v-a dovedi că dauna s-a produs ca urmare a forței majore sau a intenției persoanei vătămate.

În Hotărârea Plenului Curții Supreme de Justiție a R.M. despre practica aplicării legislației privind protecția consumatorilor la examinarea dosarelor civile se spune că dacă prin lege sau prin contract se prevede că subiectul economic poate fi scutit de răspundere numai în cazul în care va dovedi că defectele mărfii (lucrului, serviciilor) au survenit din vina consumatorului sau că dauna vieții, sănătății ,averii consumatorului a fost cauzată din intenția acestuia ori în urma unei forțe majore, atunci nu se vor aplica dispozițiile Codului civil privind absolvirea producătorului (executantului ) de răspundere din lipsa dovezilor vinovației lui. Subiectul economic va purta răspundere civilă delictuală în rezultatul încalcării drepturilor consumatorilor prin cauzarea daunelor în conformitate cu capitolul 42 al Codului civil al R.M.

1.2 Răspunderea contravențională

Concomitent cu răspunderea materială a agentului economic care a încalcă dreptul consumatorului, conform Codului cu privire la Contravențiile Administrative , organele de stat împuternicite pot aplica sancțiuni contravenționale față de vînzătorul sau executantul vinovat de încalcărea drepturilor consumatorului. De regulă agentul constatator este și cel care aplică sancțiunea contravențională. Uneori însă legea sau actele administrative care definesc faptele contravenționale prevăd competența de contactare pentru anumite organe și cea de sancționare pentru altele care primesc procesele verbale de constatare a contravențiilor.

Așadar la încalcărea drepturilor consumatorilor pot fi aplicate diferite forme de răspundere chiar și cele mai drastice, inclusiv interzicerea practicării activității de antreprenoriat. În conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor dreptul de a înainta acțiuni în judecată referitoare la încalcărea drepturilor consumatorilor în afară de consumatori îl au și organele investite cu funcții de control și supraveghere.

Un organ investit cu dreptul de a aplica agenților economici sancțiuni contravenționale îl constituie Organul de standartizare în persoana inspectorilor principali de stat care au dreptul să aplice amenzi în mărime de la 20% la 100% din costul produselor fabricate sau comercializate, al proceselor executate și serviciilor prestate (articolul 17 din Legea cu privire la standartizare din 22.09.95).

Codul cu privire la Contravențiile Administrative prevede răspunderea administrativă pentru încalcărea de către agenții economici a regulilor de comerț. Indiferent de tipul de proprietate și forma organizatorico-juridică a întreprinderii comerciale și de alimentație publică, încalcările care constau în:

înșelarea cumpărătorului la măsurat, la cântar, la achitare, precum și prin încălcarea modului de aplicare a prețurilor libere, și a prețurilor de stat cu amănuntul;

vânzarea mărfurilor fără indicarea termenului de valabilitate sau cu termenul de valabilitate expirat;

nerespectarea regulilor de folosire a aparatelor pentru măsurare și cântărire;

încalcărea regimului  de lucru al întreprinderilor stabilite de organele administrației locale;

lipsa prețurilor de expoziție (etichetelor sau a meniurilor la mărfurile destinate vînzării sau întocmirea lor cu încălcarea regulilor stabilite, se pedepsesc cu aplicarea unor amenzi.

Pentru comercializarea fără certificat corespunzator a produselor supuse certificării obligatorii, precum și comercializarea produselor în pofida interzicerii de către organul controlului de stat legislația prevede răspundere sub formă de amendă în mărimea valorii produselor respective în caz că legislația nu prevede măsuri mai drastice. Comercializarea produselor nemarcate, precum și a produselor marcate necorespunzator, se pedepsește cu amendă în procent de 50 la sută din valoarea produselor comercializate.

1.3 Răspunderea penală

În timp ce răspunderea civilă se întemeiază pe ideia reparării unui prejudiciu adus unui anumit subiect de drept,  răspunderea penală se întemeiază pe ideia pedepsirii celui ce a  săvârșit o faptă ilicită, apreciată de lege ca fiind o infracțiune.

Subiect al infracțiunii privind protecția consumatorilor, de regulă, pot fi persoanele fizice responsabile, care au atins vârsta de 16 ani și care poartă răspundere pentru producerea, transportarea, păstrarea sau comercializarea produselor, inclusiv fabricarea producției de calitate bună, efectuarea controlului calității producției, precum și persoanele juridice. În Codul Penal în vigoare din 2003 sunt cîteva articole care prevăd  răspunderea penală pentru fapte ale agenților economici care încalcă drepturile consumatorilor prin modalități deosebit de periculoase care presupun și consecințe grave.

Astfel răspund penal pentru încălcarea drepturilor consumatorilor în temeiul următoarelor componențe de infracțiuhne:

Art. 216 producere a (falsificarea), transportarea, păstrarea sau comercializarea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viata sau sănătatea consumatorilor;

Art 254 Comercializarea mărfurilor de proastă calitate sau necorespunzătoare standardelor;

Art. 255 înșelarea clienților;

Art 257 executarea necalitativă a construcțiilor.

Prevederile expuse își au izvorul în Codul penal al R.M. care stipulează răspundere penală pentru infracțiunile economice.

În temeiul art 216 CP al RM  agentul economic poartă răspundere penală pentru producerea (falsificarea), transportarea, păstrareasau comercializarea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor, dacă aceasta a provocat:

îmbolnăviri grave;

decesul persoanei. 

Prin produse și mărfuri periculoase pentru viața și sănătatea consumatorilor se înțeleg cele care, din cauza vechimii sau a condițiilor de producție, falsificare, transportare sau păstrare, au suferit acțiunea unor agenți chimici de putrefacție sau de fermentație ori a altora deacelași fel, determină modificarea substanței și vătămarea sănătății, prin aceasta înțelegându-se capacitatea obiectivă a produselor (mărfurilor) de a produce o îmbolnăvire a oamenilor. Prin producerea produselor (mărfurilor) periculoase pentru viața sau sănătatea consumatorilor se înțelege prepararea produselor (mărfurilor) interzise în mod permanent sau temporar, din cauză că sunt vătămătoare sănătății.

Răspunderea pentru înselarea consumatorilor e prevazută de legislația civilă, administrativă, penală. Astfel Codul penal prevede răspundere pentru: depășirea prețurilor cu amănuntul stabilite; depășirea prețurilor și tarifurilor pentru servicii sociale;  depășirea prețurilor și serviciilor pentru servicii comunale prestate populației; înșelarea la numărat; inducerea în eroare a clienților ( art.255 C.P.). Din conținutul dispoziției rezultă că fapta de depășire a prețurilor se realizează atunci când mărfurile se comercializează cu amănuntul din punctele special amenajate ori destinate pentru o asemenea activitate.

Prin comerț cu amănuntul se înțelege comercializarea mărfurilor și prestarea serviciilor către consumatori pentru folosință personală, casnică și familială, precum și către întreprinderile, instituțiile și organizațiile din sfera socială pentru consum direct.  Depășirea prețurilor stabilite (ori a tarifelor) constă în comercializarea mărfurilor, acordarea serviciilor sociale, comunale, la un preț mai înalt. Deși cumpărătorul primește cantitatea de marfă ori serviciul solicitat, el cheltuiește la achitare o sumă mai mare decât suma care se cuvenea, înșelarea  ca element al laturii obiective, este acțiunea de inducere în eroare a persoanei, înșelarea la socoteală a clientului înseamnă solicitarea și primirea de către făptuitor a sumei de  bani în plus față de cea necesară pentru achitare, calcularea conștient greșită a costului mărfii (serviciului) în sensul majorării sumei, neachitarea restului sumei și alte asemenea acțiuni.

În cazurile  construirii de proastă calitate a caselor de locuit consumatorii vor avea dreptul la repararea prejudiciului (art.257 CP al RM ). Dacă intenționat a fost dată în folosință o casă de locuit, construcția industrială pentru transport și alte construcții de proastă calitate sau la proiectare, verificare, expertizare, realizarea construcției ori modificarea acesteia n-au fost respectate prevederile documentelor normative privind siguranța rezistentă și stabilitatea astfel provocând consecințe grave ca: vătămarea gravă a integrității corporale a persoanei sau pierderea de către aceasta a capacității de muncă, consumatorul va fi în drept să ceară repararea prejuduciului material și a prejudiciului moral. Aceasta este reglementată de Legea privind calitatea în construcții nr.721 din 2 februarie 1996 (MO nr.25/259 din 25 aprilie 1996) stabilește baza juridică, tehnico-normativă și organizatorică de activitate a persoanelor fizice și juridice în domeniul construcțiilor, obligațiunile și răspunderea lor privind calitatea în construcții.

Pedepsele prevazute de legislația penală pentru infracțiunile expuse oscilează între amendă și privațiune de libertate în dependență de gravitatea calificării acțiunilor. În calitate de pedepse complementare apar confiscarea produselor ce a constituit obiectul infracțiunii și \ sau destituirea din funcție, privarea de dreptul de a ocupa posturi în întreprinderile pe un anumit termen și  inclusiv lichidarea persoanei juridice. Răspunderea penală nu exclude răspunderea civilă după cum nici răspunderea civilă nu o exclude pe cea penală. Aceste două forme de răspundere pot fi aplicate concomitent.

1.4 Repararea prejudiciului material și moral

Răspunderea civilă în sine presupune despăgubire patrimonială. Despăgubirea poate consta într-o reparare în natură a pagubei suportate sau in echivalentul bănesc al acestei pagube.Dreptul subiectiv al creditorului de a pretinde despăgubire de la debitorul sau apare din momentul în care sunt  întrunite condițiile răspunderii civile contractule.

Conform opiniei A. Corhan, daunele morale sînt consecințe de natură nepatrimonială, cauzate persoanei prin fapte ilicite culpabile, constînd în atingerile aduse personalității sale fizice, psihice și sociale, prin lezarea unui drept sau interes nepatrimonial, a căror reparare urmează regulile răspunderii civile delictuale sau contractuale, după cum fapta ilicită s-a produs în afara unui card contractual ori, dimpotrivă, în cadrul contractual.  Potrivit altor autori: “Prejudiciul este de natură morală cînd constituie o atingere la cinstea, reputația și considerația unei persoane, sau la afecțiunea familiei”. Liviu Pop definește prejudiciile nepatrimoniale sau daunele morale drept “consecințe dăunătoare care nu pot fi evaluate în bani și rezultă din atingerile și încălcările drepturilor personale, fără conținut economic”.

Daunele cauzate consumatorului urmează a fi recuperate în deplină masură suplimentar la penalitatea stabilită de contract sau lege. Totodată plata penalității și daunelor nu-l eliberează pe vînzător (producător) de executarea contractului în natură.Dauna cauzată vieții, sănătății  sau patrimoniului consumatorului ca urmare a neajunsurilor constructive, tehnologice ale mărfii urmează a fi recuperată în măsură deplină. Dreptul de a cere despăgubirea cauzată de neajunsurile mărfii necalitative o are orice persoană care a suportat daune, indiferent de faptul dacă se află în relații contractuale cu vînzătorul sau nu.

Condițiile necesare pentru nașterea dreptului la daune – interese includ și condițiile răspunderii contractuale. În alte cuvinte, dreptul la daune-interese presupune în mod obligatoriu, existența condițiilor răspunderii civile contractuale, deși numai prezența lor, în anumite cazuri, nu este suficientă  ca acordarea daunelor sa aibă loc.

Prejudiciul este urmarea faptei ilicite a debitorului, care constă în neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a obligațiunilor asumate. În acest sens prejudiciul cauzat prin neexecutarea contractului poate fi și nepatrimonial.

La cercetarea condiției daunei în cadrul răspunderii civile s-a exprimat condiția data prin noțiunea de  “pagubă” sau “prejudiciu”. Subliniem însă că ne aflăm în prezența unei unități de concept prin care se exprimă rezultatul faptei ilicite. Așadar unitatea de conținut impune și unitatea de ordin terminologic. De aceea adoptăm acești  termeni ca fiind echivalenți și sunt  de aplicație generală în materie de răspundere civilă. În afară de acordarea reparării prejudiciilor cu caracter patrimonial apare problema acordării despăgubirii pentru repararea prejudiciilor cu caracter nepatrimonial și anume a “prejudiciului moral”.

Prejudiciul material este acel prejudiciu care poate fi apreciat în bani. De exemplu prejudiciul care constă în defectarea unui bun  sau prejudiciul suportat de o persoană care și-a pierdut într-o măsură oarecare capacitatea de muncă în urma  unui accident, astfel fiindu-i redus salariul pe care îl primea anterior.

Prejudiciul care nu este susceptibil de evaluare bănească este un prejudiciu moral. De exemplu suferința de natură afectivă în rezultatul pierderii unei persoane apropiate, afecțiunile de ordin fizic provocate de accidentare.

Așadar încălcarea unui drept patrimonial are drept consecință, de obicei, un prejudiciu patrimonial.  De exemplu dacă a fost distrus un bun ce reprezentă o amintire poate să se constate nu numai un prejudiciu patrimonial care uneori poate avea o valoare neînsemnată dar se poate constata și un prejudiciu moral, de ordin pur afectiv. Una din cele mai controversate probleme chiar și în sistemele de drept ale statelor care au admis în mod constant plata de despăgubiri bănești pentru prejudicii este repararea în bani a prejudiciilor morale. Astfel au fost ridicate obiecțiuni împotriva acestui sistem de reparare a prejudiciilor morale, invocându-se, imposibilitatea reparării bănești a acestor daune”, “caracterul arbitrar al acestei reparații, deoarece nu se poate stabili nici un fel de echivalență între durerea morală și o anumită sumă de bani. De asemenea referitor  la despăgubirile acordate pentru prejudiciile rezultate din atingerile aduse sentimentelor de afecțiune s-a afirmat că ele au “un caracter imoral”.

Art.1422 al Codului civil RM “Reparația prejudiciului moral” stipulează că prejudiciul moral se compensează prin echivalent bănesc. Mărimea compensației se determină de către instanța de judecată în dependență de caracterul și gravitatea suferințelor psihice sau fizice cauzate persoanei vătămate, de gradul de vinovăție al autorului prejudiciului și de măsura în care această compensație poate aduce satisfacție persoanei vătămate. Legislația Republicii Moldova admite repararea prejudiciului moral  pentru cauzele civile ce decurg din lezarea onoarei și demnității (art 16 din C.C. al R.M.) neîndeplinirea obligaiilor, cauzarea de daune etc. și din încălcarea drepturilor consumatorilor ( art.15 din Lege). Deci art. 15 din Lege stipulează că  subiectul economic plătește despăgubiri  pentru prejudiciul moral cauzat consumatorului.

În accepțiunea Legii prin daună morală se înțeleg pierderile cu caracter nepatrimonial care au fost suportate de consumator în urma suferințelor morale și fizice sau a altor fenomene, survenite din cauza acțiunilor ilicite ale subiectului economi sau în urma inactivității lui.

Posibilitatea reparării prejudiciului cere întrunirea unor condiții, și anume: să fie cert și să nu fi fost reparat încă. Caracterul cert al prejudiciului presupune că acesta este sigur, atât în privința existenței, cât și în privința posibilității de evaluare. Va fi cert prejudiciul actual, deci prejudiciul deja produs în rezultatul procurării,  consumării, comenzii la data când se pretinde repararea lui de către consumator.

Practica Judiciară a arătat că categoria prejudiciului moral este foarte subiectivă și necesită dovezi foarte concludente și cu cît suma cerută ca compensare a prejudiciului moral este mai mare cu atît mai mult se cer dovezi convingătoare. În Republica Moldova   cazurile de compensare a prejudiciului moral sunt încă foarte rare dar totuși aceastea creează speranța că asemenea cazuri vor fi mai numeroase. Practica țărilor occidentale este mult mai bogată, existând chiar și cazuri curioase cînd pentru compensarea prejudiciului moral sunt plătite suma foarte mari.

SECȚIUNEA II. TRATĂRI PRACTICE REFERITOR LA CONSUMATOR