Consumatorul European. Drepturi, Obligatii, Provocari, Perpective
CUPRINS
Capitolul 1. Aspecte introductive privind consumatorul European
Sediul materiei. Definiții
1.2. Drepturile consumatorilor europeni
1.2.1 Sediul materiei. Definiții
1.2.2. Principii
1.3. Izvoarele drepturilor consumatorilor
Capitolul 2. Strategia U.E. privind consumatorii
2.1. Principalele obiective strategice ale politicii de protecție a consumatorilor
2.2. Legile care dirijează contractele consumatorilor
2.3. Consumatorul în strategia UE
Capitolul 3 . Protecția consumatorilor
3.1. Structura câmpului de acțiune al protecției
3.2. Obiectivele programelor consumatorului de protecție a consumatorilor
3.3. Organizarea structurilor de protecție a consumatorilor
3.3.1. Instituțiile de protecție a consumatorului
3.3.2. Implicarea puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor
3.3.3. Organizarea consumatorilor, ca forma proprie de protecție a drepturilor acestora
3.3.4.Principalele mișcari ale consumatorilor: consumerismul si ecologismul
Capitolul 4. Drepturilor consumatorilor în economia digitală. Studiu de caz al utilizării comerțului electronic în România
Capitolul 5. Concluzii
Bibliografie
CAPITOLUL 1
Aspecte introductive privind consumatorul European
1.1. Sediul materiei. Definiții
Câmpul foarte larg de acțiune, în cadrul căruia puterea publică sau diversele organismele guvernamentale trebuie să intervină pentru a asigura o anumită protecție socială, precum și natura deosebit de complexă a relațiilor dintre ofertanți și consumatori, au pus societatea în alerta, determinand-o să intervină prin diverse programe care asigură drepturile consumatorilor, cu largi reverberații asupra întregului sistem economico-social.
Într-un asemenea context, am considerat util ca în prezenta lucrare să studiem aceste aspecte din punctul de vedere al conturării și concentrării lor asupra acțiunilor ce au fost sau urmeaza a fi incluse în cadrul programelor ce asigură drepturile consumatorilor, să fie supuse atenției câteva aspecte cadru, cărora le vor fi subordonate obiectivelor generale ale respectivelor programe și apoi ale revendicărilor sau ale diferitelor alte aspecte, apărute ulterior, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în interesul consumatorilor.
Conform Organizației Națiunilor Unite care definește aceste aspecte cadru ca principii, le vom considera în totalitatea lor drept principale obiective asupra cărora ar trebui să se concentreze fiecare țară și mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor, dorind a aminti următoarele :
facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și cererilor consumatorilor;
încurajarea unor nivele ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor către consumatori;
asigurarea ținerii sub control, prin intermediul tuturor organizațiilor naționale și internaționale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
promovarea unei cooperari internaționale în domeniul drepturilor și obligațiilor consumatorilor;
încurajarea dezvoltarii condițiilor de piață, care să asigure consumatorilor o largă gamă de produse, la prețuri avantajoase acestora;
stabilirea unui sistem de prioritati privind protectia consumatorilor din fiecare țară, a b#%l!^+a?b#%l!^+a?circumstanțelor economice și sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum și a nevoilor caracteristice populației statului respectiv;
protecția consumatorilor fața de pericolele ce afecteaza sănătatea și siguranța lor;
promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;
asigurarea accesului consumatorilor la informațiile corecte, care să permită acestora să facă o alegere conforma dorințelor și necesităților personale;
crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
asigurarea posibilității unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul apariției unor daune generate de produsele sau serviciile achiziționate în cadrul pieței.
Principiile conturate de Organizația Națiunilor Unite și recomandate guvernelor statelor membre ale acestei organizații mondiale, prin natura lor, se adresează puterii de stat și administrației publice.
Protecția consumatorilor reprezintă o componentă de bază a sistemului protecției sociale, având în vedere un ansamblu de dispoziții privind inițiativa publică și privată, destinat a asigura și a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Este deci vorba de ansamblul de intervenții sociale – guvernamentale sau neguvernamentale – ce are în vedere mai multe planuri, fiind menit să ofere echilibrul necesar consumatorului, în calitatea sa de „actor” al pieței, echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite și pe asigurarea accesului tuturor celor interesați la produse și servicii care să nu prezinte nici un fel de risc și, nu în ultimul rând, pe promovarea corectă, echitabilă și susținută a dezvoltării economico-sociale.
Într-o societate liberă și democratică, fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condițiile necesare pentru achiziționarea bunurilor și serviciilor pe care și le dorește și pe care le poate plăti, de a avea posibilitatea să-și materializeze intențiile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor priorități pe care singur și lestabilește. De altfel, putem considera, că așa cum în politică, democrația constă în asigurarea drepturilor alegătorilor, în economie democrația se traduce prin asigurarea drepturilor consumatorilor de a alege din multitudinea de mărfuri pe cele pe care și le doresc, pe cele de care au nevoie. Astăzi, consumatorul, inclusiv cel român, știe că în raport cu agenții economici, fie ei producători sau distribuitori, legea îi conferă o serie de drepturi și îl apără împotriva oricărui abuz ce ar putea să-i pună în pericol viața și sănătatea sau să-i lezeze intereseles ale patrimoniale sau nepatrimoniale, dar în același timp creează și o serie de obligații.
Într-un asemenea context, statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetățenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete asupra caracteristicilor esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici abuzive, participării lor la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumatori.
1.2.Drepturile consumatorilor europeni
Dreptul consumatorului s-a născut din dezvoltarea mișcării consumeriste, în scopul de a proteja consumatorul în raporturile sale cu întreprinderile producãtoare. Pentru prima dată, dreptul consumatorului a fost afirmat în Statele Unite odatã cu mișcarea lui Ralph Nader îndreptatã în particular împotriva producãtorilor de automobile. Treptat, s-a dezvoltat o legislție proprie menitã să apere consimțământul consumatorului și sã asigure siguranța consumatorului.
Prin natura sa, mișcarea de aparare a consumatorilor europeni îmbraca doua aspecte: ea reprezintă, în primul rând, o luptă conștienta a consumatorilor care îndeamna la grupare și exprimare nonviolentă, în cadrul unui stat de drept, a nemulțumirilor față de ofertele de bunuri și servicii ce li se fac; în al doilea rand, ea poate fi avută în vedere ca o acțiune, sau pachet de acțiuni ale puterilor publice si profesionale, ce rezultă din constientizarea necesităților privind lupta împotriva unor practici abuzive din cadrul pieței. În lumea contemporană, pornindu-se de la o asemenea largă și echivocă definire a mișcării respective, s-au conturat două curente, primul mai moderat, al doilea suficient de incitant, ambele deosebit de tentante pentru organizatorii mișcarii respective și foarte frecvent speculate de unele partide politice în lupta lor pentru putere. Pornind de la complexitatea problemelor pe care le presupune un sistem eficient de apărare a drepturilor consumatorilor, organismele guvernamentale sau neguvernamentale cu atribuțiuni în domeniu, trebuie să aibă în vedere în permananță o politică coerentă privind consumatorul. Satisfacția consumatorului, ce poate fi definită prin distanța dintre ofertă și așteptări, se va realiza numai atunci când atât producătorul, cât și comerciantul, desfășoară o succesiune de activități ce au in vedere, în principal, următoarele obiective : eficiența, calitatea, volumul, timpul, locul, achiziționarea, promptitudinea, precum și imaginea fabricantului sau a vânzătorului în general și a produsului în special.
Totalitatea drepturilor consumatorilor are în vedere o gamă largă de aspecte, care, de fapt, se regăsesc în problemele cu care se confruntă consumatorul pe piață, probleme legate, în principal, de structura produselor destinate a-i asigura consumul, prețurile la care își poate procura diversele produse și servicii și calitatea acestora, sistemul de informare prin care să se asigure transparența pieței, sistemul de comercializare a produselor și calitatea b#%l!^+a?serviciilor comerciale, și exemplele ar putea continua. În cadrul acțiunilor ce garantează drepturile consumatorilor, se pleacă de la rolul cu cea mai mare importanță pentru consumator, în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, în mecanismul de piață, ?umărindu-se respectarea „regulilor de joc” pe toate planurile, începând cu consumatorul de bunuri de consum, fie cele de necesitate zilnică, curentă, fie cele de folosință îndelungată, dar și consumatorul de medicamente, continuând cu beneficiarii multitudinii de servicii, publice sau private, unele curente, obișnuite, altele mai complexe, ca acelea de alimentație publică și turism, de poștă și telecomunicații, servicii financiar-bancare și de asigurări, servicii medicale și terminând, poate, cu consumatorul de cultură, în general, de spectacole de teatru și televiziune, de emisiuni de radio, în particular, de cititorul de ziare și reviste, de consumatorul de distracții, de timp liber sau utilizatorul de internet.
Se consideră însă că este necesar ca programele de apărare a drepturilor consumatorilor, din țările care trec în această perioadă spre o economie de piață, să cuprindă în structurile lor și alte aspecte generale, de largă audiență în cadrul consumatorilor și cu o frecvență ridicată în cadrul revendicărilor individuale formulate de către ei. Dintre acestea, o importanță deosebită prezintă următoarele :
obligarea statului de a asigura o poziție dominantă a consumatorului pe piața, poziție garantată prin legi sau alte acte normative specifice, precum și prin programele de protecție a consumatorilor alcatuite de diversele sale instituții;
impunerea ideii potrivit căreia, protecția consumatorului trebuie interpretată ca o problemă publică, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice și diferite acte departamentale legate de întregul proces de comercializare și consum al mărfurilor;
înlăturarea discriminărilor în domeniul serviciilor și instaurarea principiului potrivit căruia, în asigurarea serviciilor către consumatori, să se aibă în vedere excluderea diferențelor și a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist și particular;
includerea răspunderii subiective a celui care oferă bunuri sau asigură diferite servicii, cu raspunderea obiectivă sau așa-numita “răspundere pentru rezultate”;
impunerea obligativității producătorilor de bunuri de consum și prestări de servicii de a emite documente asupra utilității și serviciului asigurat, iar în funcție de anumite particularități ale bunului sau serviciului și alte documente care să garanteze siguranța consumului și securitatea în procesul de utilizare.
1.2.1 Sediul materiei. Definiții
Definirea dreptului consumatorului poate pleca de la o definiție legalã pe care ne-o oferã Legea nr. 296/2004, Codul consumului, art. 1:
„Prezenta lege, denumitã în continuare Codul, are ca obiect reglementarea raporturilor juridice create între operatorii economici și consumatori, cu privire la achiziționarea de produse și servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurând cadrul necesar accesului la produse și servicii, informării lor complete și corecte despre caracteristicile esețiiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi intereseazã în calitate de consumatori.”
Astfel, putem defini dreptul consumatorului ca fiind acea ramură a dreptului care reglementeazã raporturilor juridice create între operatorii economici și consumatori, cu privire la achiziționarea de produse și servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurând cadrul necesar accesului la produse și servicii, informãrii lor complete și corecte despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi intereseazã în calitate de consumatori.
Desigur, această definiție este în primul rând una descriptivă și mai puțin explicativă. Astfel că unele explicații, fără a intra în amănunte, se impun.
În primul rând, trebuie remarcată generalitatea raporturilor juridice care fac obiectul dreptului consumatorului. Dreptul consumatorului este o ramurã a dreptului care are ca obiect un evantai de raporturi juridice, care izvorăsc atât din acte juridice (contracte, acte unilaterale) dar și fapte juridice în sensul cel mai larg. Deși, în cele mai multe cazuri raportul juridic de dreptul consumatorului se naște în legãturã cu un contract, multe norme ale sale privesc situații din afara relațiilor contractuale (de pildă norme cu privire la informarea corectã, publicitate etc.).
Participanții la aceste raporturi juridice sunt împărțiți în douã categorii dihotomice antagoniste: operatorii economici și consumatorii.
Operatorii economici sunt definiți ca fiind persoana fizicã sau juridicã, autorizatã, care în cadrul activității sale profesionale fabrică, importă, depozitează, transportă sau comercializeazã produse ori părți din acestea sau presteazã servicii. b#%l!^+a? b#%l!^+a?
Consumatorii sunt orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționeazã în scopuri din afara activitãții sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale. b#%l!^+a?
Se poate observa că în aceastã categorie pot intra doar persoanele fizice, persoanele juridice neputând participa la raporturi juridice caracteristice dreptului consumatorilor în calitate de consumator. Doar prin excepție, asociațiile de persoane fizice se pot legitima ca fiind consumatori. Pe de altă parte, aceste persoane fizice trebuie sã acționeze în afara activităților lor profesionale, fie ele comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale.
Definiția explică, de fapt, care ar fi area de raporturi juridice care fac obiectul dreptului consumatorilor și anume achiziționarea de produse și servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurând cadrul necesar accesului la produse și servicii, informării lor complete și corecte despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării
drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi intereseazã în calitate de consumatori.
Mai explicit, se pot detalia câteva arii de interes care constituie și principalele ramuri ale dreptului consumatorului:
Informarea consumatorilor (ex. etichetarea produselor, informarea asupra termenelor de livrare );
Practici comerciale reglementate (ex. publicitatea, vânzarea la distanțã, vânzãrile directe);
Practici comerciale ilicite (ex. vânzãri fără comandă prealabilă, refuz de a vinde sau presta serviciul sau condiționarea acestora);
Condiții generale ale contractelor (ex. în special problematica clauzelor abuzive);
Conformitatea și securitatea produselor și serviciilor (ex. garanþiile legale și convenționale);
Serviciile financiare (ex. contractele de credit).
La acestea se adaugã aspectele instituționale și procedurale: asociațiile consumatorilor – am remarcat deja posibilitatea consumatorilor de a acționa în cadrul asociațiilor instituțiile implicate și puterile acestora (ex . Autoritatea Naționalã pentru Protecția Consumatorilor), proceduri simplificate și aspecte jurisdicționale.
În ansamblu se poate observa cã dreptul consumatorului este un drept de protecție. Deși esențialmente este un drept al intereselor private, spre deosebire de dreptul civil tradițional raporturile juridice nu sunt de egalitate, partea consumator fiind prezumată a sta într-o poziție relativ defavorizatã fațã de partea operator economic, poziție care este compensatã printr-o serie de dispoziții de favoare care exced principiului egalitãții părților. În plus, necesitatea protejării consumatorilor impune un rol activ al Statului și autoritãții publice, de aceea dreptul consumatorilor nu poate fi privit exclusiv ca o parte a dreptului privat, necesitatea intervenției Statului conducând la edictarea unor norme care țin de dreptul consumatorului și care sunt caracterizate de raporturi de putere publică.
b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
1.2.2. Principii
Consumatorul este persoana care cumpără, dobândește, utilizează și/sau consumă produse sau servicii. El se poate exercita prin intermediul următoarelor principii:
– protejarea împotriva riscului de a achiziționa un produs, sau de a i se presta un serviciu care ar putea să îi prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea, ori să îi afecteze drepturile și interesele legitime;
– informarea corectă, precisă și complexă asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă, în legătură cu acestea, să corespundă cât mai bine nevoilor sale, precum și de a fi educat în calitatea lui de consumator;
– dreptul de acces la piețe care îi asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;
– dreptul de despăgubire pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind, în acest scop, mijloacele prevăzute de lege;
– dreptul de a iniția organizații pentru protecția consumatorilor, sau a se asocia în acestea, în scopul apărării intereselor sale.
De asemenea, legea se ghidează dupa anumite principii și acordă anumite drepturi consumatorului, cu privire la contractele încheiate de acesta cu agenții economici. Acestea sunt următoarele:
– dreptul de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a i se impune în contract clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive de vânzare ori de natură a influența opțiunea acestuia;
– dreptul de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative și condițiile de garanție, indicarea exactă a prețului sau tarifului, precum și stabilirea, cu exactitate, a condițiilor de credit și a b#%l!^+a?b#%l!^+a?dobânzilor;
– dreptul de a fi exonerat de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și acceptate;
– dreptul de a fi despăgubit pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;
– dreptul de a i se asigura serviciile atașate achiziționării produselor, în caz de necesitate, precum și piesele de schimb, pe durata medie de utilizare a produsului (stabilită în documentele tehnice normative, sau declarată de către producător, ori convenită de părți);
– dreptul de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în prealabil, majorarea prețului stabilit inițial fiind posibilă numai cu acordul consumatorului;
– dreptul de a pretinde agenților economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor obținute, precum și despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficitelor constatate în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate. După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse pe durata de utilizare medie a acestora.
Codul consumatorului edictează o serie de principii care călăuzesc interpretarea și aplicarea normelor sale.
a) contradictorialitatea – presupune asigurarea posibilității persoanelor aflate pe poziții divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legăturã cu posibila încălcare a dispozițiilor privind protecția consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare – presupune obligația autorității competente în domeniul protecției consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la cercetarea sesizării consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate și a regulilor prevãzute de lege;
c) proporționalitatea – conform căreia trebuie respectat un raport corect între gravitatea sau consecințele faptei constatate, circumstanțele săvârșirii acesteia și măsura sancționatorie aplicată;
d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse – presupune că autoritãțile competente nu pot propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;
e) confidențialitatea – obligația personalului din cadrul autorităților competente de a păstra confidențialitatea datelor, actelor, informațiilor de orice natură, prin a căror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menționate în aceste informații;
f) recunoașterea reciprocă – orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat membru al Uniunii Europene sau în Turcia ori fabricat în mod legal într-un alt stat aparținând Spațiului Economic European este admis pe teritoriul României, dacă oferã un grad echivalent de protecție cu cel impus de normele române;
g) protecția consumatorilor nu trebuie să includã bariere în calea liberei circulații a mãrfurilor și serviciilor;
h) universalitatea – obligatoriu pentru toți consumatorii și operatorii economici care efectueazã acte și fapte de comerț, în condițiile legii.
De asemenea, Codul consumatorului stabilește o serie de sarcini care revin Statului în realizarea unei protecții efective a consumatorilor:
protecția consumatorilor împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;
promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;
accesul consumatorilor la informații complete, corecte și precise asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legãtură cu acestea să corespundã cât mai bine nevoilor lor;
educarea consumatorilor;
despăgubirea efectivă a consumatorilor;
sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizații reprezentative de a se organiza, pentru a-și expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi privește;
promovarea cooperării internaționale în domeniul protecției consumatorilor și participarea la schimburile rapide de informații;
prevenirea și combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive și a prestării serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.
b#%l!^+a? b#%l!^+a?
1.3. Izvoarele drepturilor consumatorilor
Protecția drepturilor consumatorilor înglobează mai multe seturi de activități specializate, care au ca scop apărarea și conservarea integrității bio-psiho-sociale a persoanei, în calitate de utilizator al bunurilor și serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul rețelelor publice de ofertă socială, sau prin piața națională. Aceste seturi de activități trebuie structurate pornind de la filosofia asigurării unei dezvoltări umane armonioase, prin aplicarea politicilor de protejare a consumatorilor față de incidența unor pericole ce pot afecta sănătatea, siguranța, sau bunăstarea economică și socială a acestora.
Instituțiile românești ce au supervizat activitățile de comerț interior sau activitățile din rețelele de servicii publice sau comerciale au parcurs, ca și celelalte instituții din România, etape de profunde transformări și redefiniri identitare.
În anii ’90, în România au funcționat mai multe organisme guvernamentale și nonguvernamentale pentru protejarea consumatorilor. Multe dintre acestea au participat la elaborarea proiectului de lege privind protecția consumatorilor.
În vederea realizării unitare a obiectivelor privind protecția consumatorilor, încă din anul 1990, Guvernul României a inițiat organizarea și funcționarea unui for național menit să controleze și să acționeze în sensul aplicării legislației în vigoare. Astfel, pe baza H.G. nr. 805 din 1990, s-a organizat Direcția generală a protecției consumatorilor, în cadrul Departamentului Reglementării Comerțului și Turismului, din Ministerul Comerțului și Turismului.
Instituția care are ca obiect controlul efectiv al respectării normelor legale de protecție a consumatorilor din România este Agenția Națională pentru Protecția Consumatorilor. Atribuții care vizează protecția consumatorului au însă numeroase instituții, printre care menționăm: Poliția Sanitar-Veterinară, Institutul de Igienă și Sănătate Publică, Direcția Generală a Vămilor, Oficiul Concurenței, Ministerul Apelor, Pădurilor și Protecției Mediului etc.
Principalul izvor de drept pentru drepturile consumatorului este reprezentat de către Legea nr. 296/2004 republicată, intitulatã Codul consumului. În ciuda titlului ofertant Codul consumului este departe de a oferi un cadru legal pentru majoritatea instituțiilor de drept care intereseazã dreptul consumatorului, așa cum o fac, dpre exemplu, Codurile în vigoare în materie civilă sau penală. Multe aspecte extrem de importante pentru dreptul consumatorului, precum clauzele abuzive sau publicitatea sunt în afara ariei de cuprindere a Codului consumului.
Pe de altã parte, reglementarea este extrem de puțin sistematizată fiind mai mult o colecție de principii. De aceea, deși se presupune că dreptul consumatorului este o ramură de drept care se adreseazã și își propune să protejeze cetățeanul obișnuit, Codul consumului lasă o impresie descurajantă la o lectură simplã, de legislație sofisticată și care se adreseazã unor profesioniști ai dreptului.
Pe de altã parte, în legăturã cu aplicarea Codului consumului apare o altă dificultate legată de aplicabilitatea Ordonanței nr. 21/ 1992 privind protecția consumatorilor și aceasta este o normã care își propune obiective de maximã generalitate în materia dreptului consumatorului, ea însă corespunde unei alte etape istorice de reglementare în domeniu.
Prin edictarea Codului consumului, Ordonanța nr. 21/1992 nu a fost abrogatã expres, ceea ce înseamnã că aceastã ordonanță continuă să producă efecte juridice. Totuși, acest lucru conduce la dificultăți de interpretare. Codul consumului, cât și Ordonanța nr. 31/1992 sunt, din punct de vedere al caracterului, norme generale, ceea ce face ca regula că norma specială derogă de la norma generală să fie nefolositoare în acest caz. Totuși, Codul consumului fiind posterior Ordonanței nr. 21/1992, putem interpreta că normele din Codul consumului au abrogat normele din Ordonanța nr. 21/1992 implicit. Totuși, aceastã afirmație nu rezolvã toate dificultățile deoarece terminologia și abordarea diferită a unor drepturi și obligații fac dificilă identificarea corectă a ceea ce a fost abrogat și ce nu.
Principalele izvoare ale elaborării politicilor globale de protecție a consumatorilor, în anii tranziției, s-au sprijinit pe Rezoluția nr.39/248 din 19.07.1985 a Departamentului pentru Afaceri Economice Internaționale din cadrul ONU. Aceste principii prevăd:
– promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;
– protejarea consumatorilor față de factorii sau unele premise care le pot afecta sănătatea;
– facilitarea accesului consumatorilor la informațiile corecte, care să facă posibilă o alegere conștientă a bunurilor și serviciilor pentru consum, potrivit nevoilor și exigențelor personale;
– modalitățile și tehnicile moderne de educare a consumatorilor;
– reglementarea libertății consumatorilor de a se organiza (asocia) și de a-și expune și susține opiniile cu privire la deciziile care îi privesc direct sau indirect;
– reglementarea cadrului legal de despăgubire efectivă a consumatorilor, în cazul apariției unor reclamații întemeiate.
În anii ’90, prin forța noilor realități ale economiei românești, cererea de bunuri și servicii a devenit elementul hotărâtor în raport cu oferta socială, atât la nivelul rețelelor de b#%l!^+a?servicii publice, cât și la cel al pieței, iar trebuințele consumatorilor au devenit factorul principal în constituirea cererii și a comenzii sociale de bunuri și servicii. Pentru a-și putea exercita acest rol, consumatorii au fost protejați printr-o serie de acte legislative ce vizează reprimarea fraudelor și falsificării produselor, răspunderea producătorilor pentru livrarea unor produse necorespunzătoare sau defectuoase, sau reprimarea tendințelor micii corupții, și s-au adoptat o serie de standarde naționale, privind oferta diverselor produse și servicii de consum.
Protecția juridică a consumatorilor este asigurată prin dreptul consumatorilor de a introduce acțiuni în justiție împotriva acelor agenți economici care le prejudiciază drepturile și interesele. Dreptul românesc, ca și cel european, prevede și o serie de sancțiuni ce se aplică în cazul incidenței, din vina agenților economici, a unor evenimente ce afectează viața sau sănătatea oamenilor, sau a mediului ecologic.
Costurile protecției consumatorilor cad în răspunderea producătorilor de bunuri, prestatorilor de servicii sau, după caz, importatorilor și vânzătorilor. Pentru eliminarea riscurilor, producătorii, importatorii sau vânzătorii au obligația de a comercializa numai produse certificate, omologate, sau distribuite în condiții specifice de calitate înscrise în contracte. Agenții economici sunt obligați să demonstreze consumatorilor, la cerere, cu ocazia cumpărării, buna funcționare sau calitate a produselor solicitate.
După anul 1989, România a manifestat un interes constant pentru apropierea de structurile europene. Astfel, în 1993, țara noastră a semnat Acordul de asociere la Comunitatea Europeană, potrivit căruia România se obligă să armonizeze legislația națională cu cea comunitară. Punctele 10 și 11 ale articolului 70 se referă la protecția vieții și sănătății oamenilor, articolul 75 se referă la standardele agroindustriale și modalitățile de apreciere a conformității, iar articolul 93 se referă la protecția consumatorilor. Instituțiile românești actuale care se ocupă de protecția drepturilor consumatorului sunt:
1. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului.
2. Asociațiile pentru protecția consumatorului.
3. Comisiile consultative pentru protecția consumatorului.
4. Consiliul Interministerial pentru Inspectarea Calității și Armonizarea Reglementărilor Tehnice.
5. Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor și Protecția Consumatorilor.
6. Alte organisme cu atribuții în domeniu, cum ar fi:
LAREX membru fondator al Asociației Laboratoarelor Acreditate din România.
SISTEMUL TRAPEX, prin care țările PHARE evită comercializarea pe teritoriul lor a produselor cu pericol grav și imediat pentru sănătatea și securitatea consumatorilor.
Asociația de Standardizare din România (ASRO), care supervizează activitatea privind adoptarea și respectarea standardelor de calitate a bunurilor și serviciilor distribuite pe teritoriu național.
CAPITOLUL 2
Strategia U.E. privind consumatorii
Protecția consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către orice stat. Totodată, ea trebuie, datorită importanței pe care o prezintă, să se constituie într-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorități si instrumente proprii.
În prezent consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit un real partener de piață, ale cărui poziții ocupate în cadrul pieței se consolidează pe măsura dezvoltării societății. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor afectează din ce în ce mai multe întreprinderi, organizații, organisme si instituții; de aceea, consumatorului îi este acordată o atenție din ce în ce mai mare.
Relațiile complexe dintre agenții economici generează aspecte extreme, diverse, care pot face obiectul unor programe de protecție a consumatorilor. Atât guvernele, cât si alte organisme ce activează în domeniul protecției consumatorilor îsi stabilesc anumite structuri și domenii pentru programele lor de protecție a consumatorilor.
Piața internă a jucat un rol central pentru a face față provocărilor economice ale Europei si pentru a furniza avantaje concrete cetățenilor U.E. Actualele provocări economice, sociale, de mediu, politice si tehnologice sunt din ce în ce mai accesibile.
Politica europeană de protecție a consumatorilor are o contribuție importantă în schimbarea punctului de interes al politicii care se concretizează asupra cetățenilor. Viziunea Comisiei Europene este să demonstreze tuturor cetățenilor U.E. că acestia pot cumpăra de oriunde în U.E. cu încredere, beneficiind de protecție echivalentă si pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli. b#%l!^+a? b#%l!^+a?
La baza activității Comisiei Europene privind protecția consumatorilor se află trei
obiective principale:
• Să ofere mai multă putere consumatorilor U.E., printr-o informare corectă, prin transparența pieței si prin încrederea care decurge din protecția eficientă a acestora;
• Să amelioreze bunăstarea consumatorului în materie de prețuri, de posibilitatea de alegere, de calitate si de siguranță.
• Să protejeze consumatorii cu eficacitate împotriva riscurilor si amenințărilor serioase.
O politică eficientă de protecție a consumatorilor poate să amelioreze viața cetățenilor. Cei 493 de milioane de consumatori europeni reprezintă seva economiei europene. Consumatorii încrezători, informați si abili sunt motorul evoluției economice.
De exemplu, revoluția tehnologică adusă de internet si digitalizare va lua amploare si mai mult. Comerțul electronic prezintă un mare potențial de crestere a bunăstării consumatorilor, deoarece extinde oferta de produse disponibile, stimulează concurența prin prețuri si creează noi piețe.
Globalizarea producției va continua si ea, având ca efect o crestere permanentă a consumatorului de produse în U.E.
Politica U.E. de protecție a consumatorilor este prin urmare esențială pentru a face față schimbărilor intervenite în piața cu amănuntul din lume.
2.1. Principalele obiective strategice ale politicii de protecție a consumatorilor
Calitatea vieții este si va fi o preocupare de bază a sistemelor de management ale societații noastre , care poate fi privită din punctul de vedere al individului sau al societății umane in ansamblul ei. Aceasta devine o mărime relativă care capătă nuanțări diferentiate în funcție de contextul de abordare.
În viziunea Uniunii Europene, calitatea vieții implică o latură materială si una spirituală care induce consumatorului satisfacția achiziționării unor produse calitative. Când se face referire la calitatea unui produs se urmăreste consumatorul dar si procesul de concepție (cercetare-proiectare) si de producție a bunurilor .
Principalele obiective strategice ale politicii de protecție a consumatorilor în Uniunea Europeană vizează trei mari principii:
– cunoasterea consumatorilor si a pieței;
– implementare, monitorizare si actualizare;
– consumatori mai informați si mai educați.
Obiectivele fundamentale sunt direcțiile majore de acțiune pentru construirea unui sistem legislativ si instituțional, de tip european, care să asigure cresterea gradului de protecție a consumatorilor si anume:
– cresterea capacității de autoprotecție individuală si, mai ales, asociativă, astfel
incît să devină calea principală de protecție a consumatorilor;
– optimizarea activității statului, de protecție directă si indirectă;
La nivel național, urmărind direcțiile si obiectivele principale de acțiune, pentru realizarea obiectivelor fundamentale se disting următoarele direcții principale de acțiune:
1. Imbunătățirea si dezvoltarea cadrului legislativ, care să asigure funcționarea sistemică a acestuia si incheierea procesului de armonizare cu legislația Uniunii Europene.
Se urmărește promovarea unui proiect de modificare si completare a Legii nr. 296/2004 – Legea privind Codul consumului, care să îmbine cele 8 legi si ordonante aflate în vigoare si să prevadă:
– includerea, între drepturile fundamentale ale consumatorilor, a dreptului de a le fi asigurată satisfacerea nevoilor vitale si, respectiv, a dreptului la un mediu înconjurător sănătos.
– modalităti clare de apărare a intereselor economice ale consumatorilor si, mai ales, a dreptului la despăgubire, având în vedere faptul că legislația prezentă îl afirmă, dar nu are prevederi care să asigure reparații financiare, rapide si avantajoase, pentru consumatori;
– obligația pentru autoritatea centrală de protecția consumatorilor de a lua măsuri privind realizarea activității de informare, consiliere si educare a consumatorilor, prin elaborarea unei strategii naționale în domeniu, cu obiective majore, precum introducerea educației consumatorilor în sistemul de învătământ si de adoptare de măsuri de sprijinire reală a organismelor neguvernamentale;
Deasemenea, se dorește monitorizarea activității legislative din domeniu si susținerea/promovarea, prin campanii specifice, a inițiativelor si proiectelor care să asigure funcționarea optimă a sistemului legislativ pentru protecția reală a drepturilor consumatorilor.
2. Dezvoltarea sistemului instituțional si îmbunătățirea funcționării acestuia. b#%l!^+a? b#%l!^+a?
Se va promova proiectul privind înființarea Consiliului Concurenței si Protecției Consumatorilor, prin modificarea si completarea corespunzătoare a Legii nr.21/1996 – Legea concurenței, ca autoritate administrativă autonomă, deci nu în subordinea Guvernului, abilitată să aplice si legea protecției consumatorilor, care va permite acțiunea sinergică a acelor două componente structurale, mărind eficiența activității de protecție a consumatorilor;
Se va susține proiectul privind reorganizarea si funcționarea Comitetului Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor si Serviciilor si Protecției Consumatorilor, care să asigure:
a) stabilirea clară a locului si rolului fiecărei instituții în mecanismele de reacție și decizie pentru eliminarea paralelismelor si suprapunerilor în activitatea de supraveghere și control și, ceea ce este si mai grav, a lipsei de reacție în anumite cazuri de încălcare a prevederilor legislației în vigoare;
b) reorganizarea subsistemului instituțional pentru acordarea de avize, autorizații, licențe, certificate de clasificare etc, respectiv a celui pentru expertizare si certificare, asigurându-se, pe de o parte, eliminarea barierelor în calea liberei circulații a mărfurilor și, pe de altă parte, creșterea rolului lor în prevenirea si constatarea abaterilor de la legislația în vigoare;
c) dezvoltarea subsistemului organismelor consultative si neguvernamentale pentru cresterea rolului în elaborarea strategiilor si programelor naționale privind protecția consumatorilor, în activitatea de supraveghere a pieței, în rezolvarea prejudecătorească si judecătorească a litigiilor dintre agenții economici și consumatori, în informarea și consilierea consumatorilor;
Se urmărește dezvoltarea relațiilor de colaborare cu instituțiile si organismele specifice din statele membre ale Uniunii Europene, respectiv cu cele de la nivel european și internațional, care să ducă la integrarea în sistemul instituțional european și internațional.
Se propune, deasemenea, dezvoltarea mișcării consumatoriste, prin înființarea Institutului National pentru Consum, ca organizație neguvernamentală, recunoscută prin lege ca având calitate publică, care să desfăsoare activități ca : formarea de formatori ai asociațiilor de consumatori; consultanță pentru înființarea de asociații si pentru îmbunătățirea activității acestora ; efectuarea de teste comparative, de studii si cercetări în domeniu; informarea, consilierea si educarea consumatorilor, inclusiv prin editarea de publicații, similare cu cele din statele membre ale Uniunii Europene.
Prin susținerea procesului de structurare a consumatorilor, pe orizontală si pe verticală, se va urmări să se înființeze asociații în toate județele si orasele țării, respectiv federații la nivelul tuturor județelor, precum si a unui organism, la nivel național, reprezentant legitim al acestora la nivel central.
Un alt aspect important, îmbunătățirea activității de informare, consiliere si educare a consumatorilor, se va realiza prin :
Crearea unui sistem informatic cu privire la produsele si serviciile cu risc ridicat și imediat pentru viată, sănătatea și securitatea consumatorilor;
Realizarea unei activități sistematice de informare, consiliere și educare a consumatorilor, în colaborare cu structurile societății civile și cu instituțiile statului;
Promovarea proiectului privind introducerea educației consumatorilor în procesul de învațământ, la toate treptele sistemului de învățământ, nu numai la activitățile și orele educative, ci ca abordare interdisciplinară în cadrul diferitelor discipline de învățământ, ca disciplină de sine stătătoare la scolile profesionale, de ucenici și la liceele de profil industrial și economic și, respectiv, în învățământul universitar pentru formarea viitorilor specialiști în domeniu.
Se vor efectua studii, cercetări și teste comparative, care să fundamenteze activitatea de informare consiliere si educare a consumatorilor.
La nivel european, în vederea transpunerii în practică a obiectivelor strategice menționate mai sus, se vor urmări câteva direcții principale de acțiune:
1. Îmbunătățirea cadrului legislativ
Elaborarea si promovarea proiectelor de legi, sau modificarea și adaptarea acestora, cum ar fi în cazul României, modificarea Legii nr. 296/2004 (Legea privind Codul consumului) , care să prevadă noi noțiuni :
• obligația statului de a elabora strategia si programul național, respectiv, norma metodologică privind informarea, consilierea si educarea consumatorilor, în colaborare cu organizațiile neguvernamentale;
• definirea conținutului programelor de informare, consiliere si educare în raport cu drepturile fundamentale ale consumatorilor;
• recunoasterea dreptului organizațiilor de consumatori de a iniția si de a realiza propriile programe de informare, consiliere si educare a consumatorilor;
• obligația pentru Consiliul Audiovizualului al fiecărei țări de a elabora o reglementare pentru promovarea emisiunilor de informare, consiliere si educare a consumatorilor; b#%l!^+a? b#%l!^+a?
• obligația pentru societățile naționale de televiziune și radiodifuziune de a realiza emisiuni de informare, consiliere si educare a consumatorilor;
Elaborarea strategiei si programulor naționale privind informarea, consilierea și educarea consumatorilor în concordanță cu obiectivele programatice de la nivelul Uniunii Europene;
Elaborarea normei metodologice privind informarea, consilierea si educarea consumatorilor;
Îmbunătățirea reglementărilor privind reprezentarea consumatorilor în organismele consultative la nivel național si local ca mijloc de informare a acestora cu privire la elaborarea politicilor, cât si pentru promovarea intereselor lor în toate domeniile de interes.
2. Dezvoltarea si funcționarea sistemică a cadrului instituțional, prin:
Stabilirea clară și exactă a atribuțiilor organelor administrației publice centrale si locale, privind informarea, consilierea și educarea consumatorilor;
Sprijinirea în fiecare țară a Institutului Național al Consumului, ca organism neguvernamental, fără scop lucrativ, pentru realizarea atribuțiilor sale privind informarea, consilierea și educarea consumatorilor;
Sprijinirea de către instituțiile fiecărui stat membru a organismelor neguvernamentale ale consumatorilor pentru înființarea de centre de informare si consiliere a consumatorilor;
Dezvoltarea parteneriatului dintre instituțiile statului, organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor, organizații patronale si profesionale, organisme consultative si neutre, elaborarea si desfăsurarea de programe si campanii naționale si locale privind informarea, consilierea și educarea consumatorilor;
Înființarea Centrului European al Consumatorilor care să facă parte din rețeaua centrelor europene ale consumatorilor (ECC- Network).
3. Îmbunătățirea cadrului instituțional prin:
Înființarea în fiecare stat de Comisii Interministeriale privind sănătatea si protecția consumatorilor care să elaboreze documentele programatice din domeniu si să monitorizeze aplicarea lor de către instituțiile statului;
Sprijinirea Institutelor Naționale ale Consumului pentru a deveni focarul activităților de educare și informare a consumatorilor, precum și de sprijinire a înființării si dezvoltării organismelor neguvernamentale ale consumatorilor
Sprijinirea înființării de centre de informare si consultanță de către organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor la nivel regional;
Înființarea Centrului European al Consumatorilor care să facă parte din rețeaua centrelor europene ale consumatorilor (ECC- Network).
Aceste obiective se întăresc reciproc. Implementarea politicilor U.E. este mai ușoară dacă se atinge un nivel înalt și comun al protecției consumatorului; dar reguli comune ale U.E. care nu sunt uniform implementate creează incertitudine si reduc avantajele consumatorilor. Avantajele unui sistem comun de protecție nu pot fi pe deplin obținute dacă organizațiile consumatorilor nu sunt suficient de puternice pentru a-si îndeplini rolul ajutând la implementarea regulilor prin supravegherea pieței.
În strategie a fost acordată prioritate acțiunilor care se completează reciproc. Aceste acțiuni prioritare vizează mai ales problemele transfrontaliere si sunt alese pentru a maximiza impacul la nivelul U.E. Adesea ele servesc mai multor obiective. O importanță deosebită este acordată acțiunilor care promovează integrarea preocupărilor consumatorilor în alte politici si pregătirea pentru extindere.
2.2. Legile care dirijeaza contractele consumatorilor
În anul 2001 Comisia a adoptat un Comunicat referitor la dreptul contractual european, Comunicat ce a determinat un proces consultativ privind posibilele probleme pentru piața internă și aplicarea constantă a dreptului comunitar, care ar decurge din dezacordul dreptului contractual național.
Dreptul contractual al consumatorilor reprezintă o parte importantă din dreptul contractual al Comunității Europene. Consiliul European a invitat Comisia să comunice rezultatele consultărilor impreună cu observațiile si recomandările sale, chiar sub forma unei Cărți Verzi sau Albe, dacă consideră necesar, la sfârsitul anului 2002. Parlamentul European a cerut Comisiei să elaboreze un plan de acțiune privind următoarele domenii de acțiune:
Serviciile financiare
Planul de acțiune al serviciilor financiare stabileste un program de inițiative menite să completeze piața internă în domeniul serviciilor financiare en detail. Mare parte s-a făcut deja, de exemplu Regulamentul privind plata peste graniță în moneda Euro, care este un mare beneficiu pentru consumatori si va contribui la intensificarea comerțului transfrontalier b#%l!^+a?prin aliniera taxelor bancare pentru tranzacții internaționale cu cele pentru tranzacțiile naționale. Comisia va consolida o abordare regulatoare în domeniul serviciilor financiare bazată pe o analiză timpurie, vârstă si sistematică a părerilor tuturor părților interesate, incluzând consumatorii și utilizatorii finali.
Serviciile de interes general (SIG)
Serviciile de interes general acoperă domenii ca: transportul, energia (electrică si gazul), telecomunicațiile si serviciile postale. Garanția accesului universal, înaltei calități si accesibilității acestor servicii constituie, pe lângă alte obligații care însoțesc procesul de liberalizare, baza nevoilor consumatorilor. Raportul Comisiei despre serviciile de interes general de la Consiliul European de la Laeken a anunțat intenția Comisiei de a emite o serie de rapoarte care să monitorizeze performanța pieței în acest domeniu. Primul astfel de raport a fost făcut si a identificat calitatea serviciilor ca fiind marea provocare pentru viitor.
În prezent se manifestă o lipsă a indicatorilor de calitate suficient dezvoltați care să dirijeze o evaluare a acestor servicii. Comisia intenționează să emită un Comunicat care să definească o metodologie care să dirijeze evaluări ale serviciilor de interes general. Metodologia va acorda atenție specială punctelor de vedere ale consumatorilor asupra performanțelor acestor servicii.
Comerțul internațional, standardizarea si problemele etichetărilor
Sistemul comerțului mondial este condus de convențiile Organizației Mondiale a Comerțului. Pe lângă liberalizarea propriu zisă a comerțului, mai multe aspecte ale acestor convenții sunt relevante pentru consumatori.
În completarea documentelor OMC, Comisia europeană a negociat sau sunt în curs de negociere convenții comerciale cu mai multe țări si regiuni, documente care sunt de interes pentru consumatori.
Standardele internaționale, în special cele stabilite de ISO (International Standard Organisation – Organizația Internațională de Standardizare), au un rol important în Conventia BTC si pot influența siguranța sau interesele consumatorilor europeni.
De aceea este importantă asigurarea transparenței si a unei reprezentări corespunzatoare a intereselor consumatorilor în procesul internațional de standardizare. Măsuri proprii, cum sunt coduri de conduită si îndrumare, etichetarea proprie si voluntară care să informeze consumatorii cu privire la originea, modul de fabricare și posibila influență a produsului respectiv, ar putea completa măsurile publice în scopul promovării unei dezvoltări susținute.
Comisia va promova si proteja interesele consumatorilor în relatia cu OMC, în contextul relațiilor comerciale bilaterale și în alte foruri. În acest scop, Comisia va menține și dialogul cu organizațiile consumatorilor si va promova participarea consumatorilor la standardizarea internatională.
Țările candidate vor fi implicate în implementarea directivei revizuite privind siguranța generală a produselor, în special prin participarea lor la “sistemul de atenționare rapidă”.
Despăgubirea
Dacă consumatorii trebuie să aibă suficientă încredere de a cumpăra în afara țării lor si de a profita de avantajul pieței interne, ei trebuie asigurați că dacă lucrurile merg rău dispun de mecanisme reale de a fi despăgubiți. Un acces mai bun și mai usor la mecanismele justiției și la cele din afara ei pentru rezolvarea disputelor transfrontaliere este necesar pentru a facilita accesul la justiție al consumatorilor.
Având în vedere aceste elemente, la nivel național, elaborarea și promovarea proiectului de lege pentru modificarea Legii nr. 296/2004 Legea privind Codul consumului și a O.G. nr.21/1992 privind protecția Consumatorilor prevede :
• obligația statului de a elabora strategia si programul național, respectiv norma metodologică privind sprijinirea structurării asociative a consumatorilor si a activității organizațiilor neguvernamentale ale consumatorilor;
• drepturile organizațiilor neguvernamentale ale consumatorilor privind reprezentarea intereselor consumatorilor în organismele consultative la nivel central si local;
• monitorizarea implementării legislației si promovarea de soluții pentru actualizarea acesteia;
• inițierea și desfăsurarea de programe de educație si informare a consumatorilor;
• introducerea de acțiuni în justiție pentru apărarea drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor, fără plata taxei de timbru;
• obligația instituțiilor statului cu atribuții în domeniu, de la nivel local și central, de a dezvolta relații de parteneriat cu organizațiile neguvernamentale ale consumatorilor pentru inițierea si desfăsurarea de programe de educare și informare a consumatorilor;
Deasemenea, elaborarea strategiei si programului național privind sprijinirea înființării și dezvoltării asociațiilor de consumatori, întocmită pentru perioada 2007-2013, în concordantă cu strategia și programul Uniunii Europene, a urmărit elaborarea normei b#%l!^+a?metodologice pentru aplicarea strategiei și programului național, mai sus menționate.
b#%l!^+a? 2.3. Consumatorul în strategia UE
Protecția consumatorului a fost introdusă în Tratatul asupra Comunității Europene prin Tratatul de la Maastricht. Scopul acesteia este acela de a promova sănătatea, securitatea, interesele economice și legale, precum si dreptul la informare al consumatorilor.
Tratatul prevede procedura de codecizie pentru toate măsurile în care apar aspecte legate de protecția consumatorului și care implică alinierea legislației Statelor Membre la realizarea pieței interne. Acțiunile specifice care sprijină sau suplimentează politica Statelor Membre urmează să fie adoptate în cadrul procedurii de codecizie, după cosultarea Comitetului Economic si Social.
Un stat membru poate menține sau introduce măsuri mai stricte de protecție a consumatorului decât cele ale Comunității, atâta timp cât acestea sunt compatibile cu Trataul si Comisia este notificată în acest sens.
Mediul de afaceri european își datorează gradul ridicat de competivitate preocupării constante pentru protecția consumatorului. Această preocupare s-a concretizat în principiile UE privind protecția consumatorului, stipulate într-o serie de directive privind siguranța produselor și drepturile consumatorilor.
Fiecare țară membră a UE trebuie să asigure consumatorilor, respectarea legală a drepturilor acestora. Detalii specifice de nivel național referitoare la drepturi precise și cum anume se pot exercita acestea depind în mare parte de felul în care fiecare țară a implementat directivele UE în legislația autohtonă. În general, legislația națională oferă un grad mai înalt de protecție decât legislația comunitară.
Astfel, au fost definite cîteva principii care stau la baza protecției consumatorilor în U.E. sunt:
• Poți cumpăra ce vrei, de unde vrei
Cumpărăturile făcute în altă țară membră UE nu sunt supuse taxelor vamale sau unui TVA suplimentar, indiferent dacă au fost făcute fizic în altă țară sau prin intermediul internetului sau al telefonului. În general, autoritățile naționale nu pot împiedica introducerea în țară a unor produse cumpărate în mod legal în altă țară membră UE, însă există excepții în cazul armelor sau a itemilor ce ofensează moral.
• Compararea prețurilor trebuie să fie facilă
Acest principiu reglementează marcarea standardizată a prețurilor per unitate pentru a facilita cea mai bună alegere.
• Consumatorii nu trebuie indusi în eroare.
Legislația UE prevede că toți agenții economici să prezinte informații complete despre firmă, produs, preț (inclusiv taxe de livrare), si timpul necesar pentru livrare.
• Informații pentru rezolvarea disputelor internaționale.
Unul din principiile fundamentale ale politicii europene în domeniul consumatorilor este recunoașterea consumatorilor drept agenți economici esențiali și responsabili pe Piața Internă. Consumatorii trebuie informați și interesele lor protejate și promovate datorită complexității în care îsi desfasoară activitatea.
O politică eficientă de protecție a consumatorilor poate să amelioreze viață cetățenilor. Cei 493 de milioane de consumatori europeni reprezintă seva economiei europene. Consumatorii încrezători, informați și abili sunt motorul evoluției economice. Încă nu s-a exploatat pe deplin puterea consumatorilor europeni. Piața internă a jucat un rol central pentru a face față provocarilor economice ale Europei și pentru a furniza avantaje concrete cetațenilor UE. Dar poziția consumatorilor pe piața internă și, în special pe piețele cu amănuntul, fusese, până acum, subestimată.
Actualele provocări economice, sociale, de mediu și politice fac apel la o schimbare care să adopte o abordare din perspectiva consumatorului. În timp ce mijloacele tehnologice sunt din ce în ce mai accesibile, atât IMM cât și consumatorii sunt în continuare neîncrezători în efectuarea de schimburi comerciale transfrontaliere. Politica europeană de protecție a consumatorilor poate avea o contribuție în schimbarea punctului de interes al politicii pe aspectele care se concentrează asupra cetătenilor.
Acest program este în mod cert ambițios pentru o politică relativ recentă a UE. Viziunea Comisiei este să demonstreze tutoror cetățenilor UE că aceștia pot cumpăra de oriunde în UE cu încredere și beneficiind de protecție echivalentă, și să demonstreze tuturor distributorilor că acestia pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli unic si simplu.
În acest scop, Comisia urmărește trei obiective principale:
– să ofere mai multă putere consumatorilor UE, pirntr-o formare corectă, prin transparența pieței și prin încrederea care decurge din protecția eficientă a acestora.
– să amelioreze bunăstarea consumatorului în materie de prețuri, de posibilitate de alegere, de calitate si de siguranță. Bunăstarea consumatorilor este în centrul atenției pe piețele performante. b#%l!^+a?
– să protejeze consumatorii cu eficacitate împotriva riscurlor si amenințărilor b#%l!^+a?serioase.
Politica de protecție a consumatorilor se găsește din ce în ce mai mult în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetățenii, economia si societățile.
Complexitatea piețelor cu amănuntul crește rolul consumatorilor. Datorită acestui lucru consumatorii au acum puteri mai mari în ceea ce priveste administrarea propriilor afaceri. Serviciile, în general si serviciile liberalizate, în particular, trebuie să se dezvolte, deoarece liberalizarea electricității, a gazului, a postei si a telecomunicațiilor continuă si ea. Deși se asteaptă beneficii considerabile, tranziția pune dificultați consumatorilor și organismelor de reglementare deși se dorește maximizarea bunăstării consumatorilor. Produsele vor fi din ce în ce mai mult interconectate. Revoluția tehnologică adusă de Internet și digitalizarea va lua amploare și mai mult. Factorul cheie este dezvoltarea internetului, care ar putea da un impuls semnificativ comerțului electronic. Comerțul electronic (e-commerce), așa cum vom putea vedea și în studiul de caz prezentat, prezintă un mare potențial de crestere a bunăstării consumatorilor, deoarece extinde oferta de produse disponibile, stimulează concurența prin prețuri si creează noi piețe. De asemenea, aduce noi provocări semnificative pentru clienți, întreprinderi si protectia consumatorilor. IMM-urile vor dispune de un acces mai direct la consumatori, iar produsele și serviciile vor fi din ce în ce mai personalizate. În schimb drepturile tradiționale ale consumatorilor vor fi din ce în ce mai adaptate la era digitală.
Globalizarea producției va continua și ea, având ca efect o creștere permanentă a consumului de produse din UE. Comercianții vind din ce în ce mai mult consumatorilor din UE produse provenite de oriunde din lume grație comerțului electronic. Astfel cresc dificultățile, dar și nevoia de a asigura o supraveghere eficientă a pieței.
Obiectivul principal al Comisiei este de a realiza o piață internă mai integrată și eficientă, în special în sectorul pieței cu amănuntul.
Consumatorii beneficiază în mod egal de un nivel ridicat de încredere în produse, agenții comerciali, tehnologii si metode de vânzare pe piețele cu amănuntul de pe teritoriul UE, bazat în mod egal pe un nivel ridicat de protecție.
Piețele consumatorilor sunt competitive, deschise, transparente si echitabile. Produsele și serviciile sunt din ce în ce mai sigure. Consumatorii au acces la servicii esențiale la prețuri rezonabile.
În politica privind protecția consumatorilor la nivelul UE, în acest moment, putem distinge câteva coordonate fundamentale și anume:
– promovarea unei viziuni asupra protecției consumatorilor, înțeleasă ca fenomen
social-economic complex, ceea ce presupune integrarea sistemică a intereselor consumatorilor în toate domeniile relevante ale U.E.;
– îmbinarea autoprotecției individuale și asociative, calea cea mai sigură, mai eficientă și mai puțin costisitoare, cu protecția directă si indirectă realizată de fiecare Stat Membru și, respectiv, la nivel comunitar;
– aplicarea unitară a acquis-ului comunitar din domeniu.
CAPITOLUL 3
Protecția consumatorilor
3.1. Structura câmpului de acțiune al protecției
În cadrul politicilor de protecție socială promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie să fie considerată o componența de sine stătătoare, cu obiective, priorități și instrumente proprii, bine integrată celorlalte politici ale statului.
Consumatorul, în calitatea să de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul de piață, constituind, în același timp, elementul de referință al tuturor acțiunilor întreprinse atât de producător, cât și de către comerciant. Luând în considerare interesele și nevoile respectivilor consumatori, aceștia sunt confruntați cu o serie de dezechilibre în raporturile de piață, dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte-econimic educațional, siguranță sănătății etc.
Ca latură importantă a protecției sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică și ca o componența de bază a programelor de protecție socială, protecția consumatorilor reprezimta un ansamblu de dispoziții privind inițiativă publică sau privată, destinat a asigură și a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor.
Dată fiind larghețea unei asemenea noțiuni, protecția consumatorilor îmbrăca o serie întreagă de aspecte, omul de rând, în calitatea sa de consumator și, îndeosebi, în calitatea sa de cumpărător, devenit agent de piață, confruntându-se cu o multitudine de probleme legate de structură produselor destinate a-i asigura consumatorului prețurile la care își poate b#%l!^+a?procură diversele bunuri și servicii, calitatea acestora, sistemul de informare care asigură transparența pieței, sistemul de comercializare a produselor și calitatea serviciilor b#%l!^+a?comerciale etc.
Pornind de la principalele aspecte prin care sunt caracterizate relațiile dintre agenții economici, ce acționează într-o economie de piață, se apreciază că problemele care pot formă obiectul unor programe de protecție a consumatorilor sunt extrem de diverse, ele putându-se referi la multiple fenomene economice, sociale și chiar politice.
Dată fiind natură problematică a consumului și, îndeosebi, a posibilităților de gestiune ale acestuia, este de subliniat faptul că înscrierea unui asemenea obiectiv în programele de protecție a consumatorilor se referă, în special, la responsabilitatea statului, care trebuie să asigure, prin politica sa socială, condiții de realizare, atât pentru o creștere constantă a volumului fizic al consumului, cât și pentru o îmbunătățire structurală a acestuia.
Realizarea unui asemenea obiectiv presupune, drept condiții principale, soluționarea următoarelor probleme :
asigurarea echilibrului fondului de mărfuri cu fondul de cumpărare al populației, în acest fel fiind necesară o stimulare a creșterii ofertei de mărfuri, care să devină capabilă să facă față, din punct de vedere cantitativ, tuturor componentelor nivelului de trăi;
orientarea agenților economici, prin facilități economice și o politică adecvată, spre realizarea unor programe de producție privind bunurile de consum, care să contribuie la realizarea unei bune funcționari a mecanismului de piață;
importarea unor bunuri de consum care să intervină în cadrului mecanismului de reglare a echilibrului dintre nevoi și resurse;
asigurarea calității bunurilor și serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieței – preocuparea trebuie generalizată sub toate aspectele, implicând absolut toți agenții economici cuprinși în circuitul produselor;
domeniul cel mai controversat și cel mai discutat atât sub aspectul specificității perioadelor de reforma, cât și sub cel al programelor de protecție socială, îl constituie asigurarea unui sistem de prețuri în concordanță cu cerințele pieței și cu calitatea produselor.
Înscrierea unor asemenea probleme în programele de protecție socială, și implicit în cadrul celor privind protecția consumatorilor, presupune soluționarea atât a unor aspecte de fond referitoare la regimul prețurilor și tarifelor, cât și impactul evoluției prețurilor asupra sistuatiei populației.
În primul rând trebuie să se aibă în vedere că sistemul prețurilor reprezintă una dintre cele mai importante pârghii economico-financiare ale unei economii de piață. În al doilea rând, este necesar să se țină seamă de faptul că penuria de marfă poate face că nivelul de echilibru al prețurilor de piață să fie foarte ridicat și să apăra astfel prețuri foarte mari față de puterea de cumpărare a diferitelor categorii de populație.
Organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori și apărarea împotrivă politicilor comerciale agresive promovate de agenții economici ofertanți, prezenți în cadrul pieței, constituie un alt domeniu complex din cadrul procesului de protecție a consumatorilor, care implică o multitudine de aspecte și responsabilități, ce revin atât în sarcină statului, cât și în cea a fiecărui agent economic.
Transparența pieței, ca una din condițiile de funcționare a mecanismului de piață, implică o bună informare a consumatorului, în calitatea sa de cumpărător potențial. O asemenea condiție, poate fi frecvent eludată sau îngrădită prin diverse metode, corespunzător intereselor monopoliste sau a diferitelor înțelegeri oligopoliste. Drept urmare, în lumea contemporană a economiei de piață, informarea consumatorilor constituie unul din obiectivele de bază ale programelor de protecție socială.
Experiența acumulată în acest domeniu permite o delimitare a complexului de informații, destinate consumatorului, în 4 mari categorii de elemente :
1. informații asupra produselor prezente în cadrul pieței – o categorie de elemente prin care se fac cunoscute consumatorilor natura produsului, prețul acestuia, originea sa, proveniența, data limită de consum, sisteme de ambalare și date asupra naturii și compoziției ambalajului, sisteme de depozitare și conservare etc.;
2. informații asupra pieței – referindu-se, îndeosebi, la sistemul de relații existent în cadrul pieței, intermediarii implicați, sistemele și nivelurile de prețuri practicate, tipurile de servicii asigurate, facilitățile care pot fi obținute în domeniul achiziționării, serviciilor și prețurilor etc.;
3. informații referitoare la circuitele de distribuție – privesc modul în care publicul poate efectiv, în cadrul piatei, să se adreseze unităților care le asigură cel mai bun raport calitate-preț. Ele se referă la structură circuitelor economice care privesc fluxul fiecărei categorii de produse, rețeaua de produse existența, localizarea unităților și programului de funcționare;
4. informații asupra propriilor nevoi – o categorie de informații care au drept obiectiv să lămurească publicul consumator în legătură cu modul științific de interpretare, înțelegere și satisfacere a propriilor nevoi alimentare, atât sub aspectul lor cantitativ, cât și calitativ.
În cadrul pieței, informarea consumatorilor se asigură prin intermediul publicității și b#%l!^+a?al sistemului de etichetare. Publicitatea are menirea de a asigură cunoașterea existenței diferitelor produse și a sortimentelor acestora, axându-se îndeosebi pe comunicarea b#%l!^+a?noutăților, a diferitelor sisteme de ambalare, dozare și condiționare, precum și a sistemului de prețuri. Etichetarea este destinată să permită cunoașterea mărcii, a naturii produselor, greutății, prețului, datei limită a consumului și a modalităților de folosire etc.
Ținând seamă de modul în care se desfășoară acțiunea de informare a consumatorilor, în majoritatea țărilor cu economie de piață sunt formulate serioase rezerve, în special, în legătură cu informarea efectivă a consumatorului prin publicitate și etichetaj.
Fenomenul este generat de faptul că scopul publicității, îndeosebi, indiferent de formă sub care se prezintă această, îl constituie asigurarea vânzării produsului sau serviciului, ceea ce apare, din păcate, incompatibil cu informarea obiectivă a publicului. Foarte adesea însă, publicitatea și etichetarea au drept unic scop sporirea puternică a vânzărilor și drept urmare ele nu fac altceva decât caută să-i inoculeze consumatorului, în mod agresiv, preferințele pentru produsul ce interesează firma ofertantă.
3.2. Obiectivele programelor de protecție a consumatorilor
Câmpul foarte larg de acțiune, în cadrul căruia puterea publică sau diversele organismele guvernamentale trebuie să intervină pentru a asigură o anumită protecție socială, precum și natura deosebit de complexă a relațiilor dintre ofertanți și consumatori, au pus societatea în alertă, determinând-o să intervină prin diverse programe de protecție a consumatorilor, cu largi reverberații asupra întregului său sistem economico-social.
Într-un asemenea context, s-a considerat util ca în vederea conturării principalelor aspecte asupra cărora trebuie să se concentreze acțiunile ce urmează a fi incluse în cadrul programelor de protecție a consumatorilor, să fie supuse atenției câteva aspecte cadru, cărora le vor fi subordonate, la început, obiectivelor generale ale respectivelor programe și apoi ale revendicărilor sau ale diferitelor alte aspecte, apărute pe parcurs, ca generatoare de conflicte sociale sau de prejudicii în hrana consumatorilor.
Pornind de la un asemenea cadru, Organizația Națiunilor Unite, prin rezoluția 32/248 din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecția consumatorilor, menite să asigure guvernelor tuturor țărilor un cadru care să poată fi folosit în elaborarea și consolidarea politicii și legislației pentru protecția consumatorilor.
Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra cărora ar trebui să se concentreze fiecare țara și mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor, se conturează următoarele :
facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și cererilor consumatorilor;
încurajarea unor nivele ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor către consumatori;
asigurarea ținerii sub control, prin intermediul tuturor organizațiilor naționale și internaționale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
promovarea unei cooperări internaționale în domeniul protecției consumatorilor;
încurajarea dezvoltării condițiilor de piață, care să asigure consumatorilor o largă gamă de produse, la prețuri avantajoase acestora;
stabilirea unui sistem de priorități privind protecția consumatorilor din fiecare țara, a circumstanțelor economice și sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum și a nevoilor caracteristice populației statului respectiv;
protecția consumatorilor față de pericolele ce afectează sănătatea și siguranță lor;
promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;
asigurarea accesului consumatorilor la informațiile corecte, care să permită acestora să facă o alegere conformă dorințelor și necesităților personale;
crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
asigurarea posibilității unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor daune generate de produsele sau serviciile achiziționate în cadrul pieței.
Principiile conturate de Organizația Națiunilor Unite și recomandate guvernelor statelor membre ale acestei organizații mondiale, prin natură lor se adresează puterii de stat, administrației publice.
Se consideră însă că este necesar că programele de protecție a consumatorilor, din țările care trec, în această perioadă, spre o economie de piață, să cuprindă în structurile lor și ale aspecte generale, de largă audiența în cadrul consumatorilor și cu o frecvență ridicată în cadrul revendicărilor individuale formulate de către ei.
Dintre acestea, o importantă deosebită prezintă următoarele :
obligarea statului de a asigură o poziție dominantă a consumatorului pe piață, poziție garantată prin legi sau alte acte normative specifice, precum și prin programele de protecție a consumatorilor alcătuite de diversele sale instituții;
impunerea ideii potrivit căreia, protecția consumatorului trebuie interpretată ca o problemă publică, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice b#%l!^+a?și diferite acte departamentale legate de întregul proces de comercializare și consum al mărfurilor; b#%l!^+a?
înlăturarea discriminărilor în domeniul serviciilor și instaurarea principiului potrivit căruia, în asigurarea serviciilor către consumatori, să se aibă în vedere excluderea diferențelor și a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist și particular;
includerea răspunderii subiective a celui care oferă bunuri sau asigură diferite servicii, cu răspunderea obiectivă sau așa-numită araspundere pentru rezultate”;
impunerea obligativității producătorilor de bunuri de consum și prestări de servicii de a emite documente asupra utilității și serviciului asigurat, iar în funcție de anumite particularități ale bunului sau serviciului și alte documente care să garanteze siguranță consumului și securitatea în procesul de utilizare.
Prin natură sa, mișcarea de apărare a consumatorilor îmbrăca două aspecte : ea reprezintă, în primul rând, o luptă conștientă a consumatorilor care îndeamnă la grupare și exprimare nonviolență, în cadrul unui stat de drept, a nemulțumirilor față de ofertele de bunuri și servicii ce li se fac; în al doilea rând, ea poate fi avuta în vedere ca o acțiune, sau pachet de acțiuni ale puterilor publice și profesionale, ce rezultă din conștientizarea necesităților privind lupta împotriva unor practici abuzive din cadrul pieței.
În lumea contemporană, pornindu-se de la o asemenea largă și echivocă definire a mișcării respective, s-au conturat două curente, primul mai moderat, al doilea suficient de incitant, ambele deosebit de tentante pentru organizatorii mișcării respective și foarte frecvent speculate de unele partide politice în luptă lor pentru putere.
Pornind de la complexitatea problemelor pe care le presupune un sistem eficient de apărare a drepturilor consumatorilor, organismele guvernamentale sau neguvernamentale cu atribuțiuni în domeniu, trebuie să aibă în vedere în permananta o politică coerentă privind consumatorul.
Satisfacția consumatorului, ce poate fi definită prin distanță dintre ofertă și așteptări, se va realiză numai atunci când atât producătorul, cât și comerciantul, desfășoară o succesiune de activități ce au în vedere, în principal, următoarele obiective : eficienta, calitatea, volumul, timpul, locul, achiziționarea, promptitudinea, precum și imaginea fabricantului și a vânzătorului în general și a produsului în special.
3.3. Organizarea structurilor de protecție a consumatorilor
Cercetarea practicilor mondiale și studierea experienței unor țări cu tradiție – ca Anglia, Belgia, Franța, Germania, SUA etc., atât în domeniul relațiilor comerciale, cât și în ceea ce privește preocupările privind asigurarea protecției consumatorilor, conturează câteva aspecte și direcții deosebit de interesante, ce ar putea stă la bază organizării procesului de protecție a consumatorilor, cu întregul său sistem legislativ structural instituțional, din cadrul oricărei țări care se orientează spre o economie de piață.
Ideea generală ce se desprinde din cercetarea experienței țărilor respective are în vedere că protecția consumatorilor trebuie organizată sub formă unui proces complex, în care să fie implicată atât puterea publică, statul că atare, cât și consumatorul însuși.
Aceasta face necesară tratarea detaliată a problemelor referitoare la modul de implicare al statului și a unor probleme referitoare la organizarea consumatorilor în vederea apărării propriilor drepturi.
Un deosebit rol în apărarea drepturilor consumatorilor îl au organismele internaționale pentru protecția consumatorilor. Astfel, în anul 1960, a fost fondată Organizația Internațională a Uniunilor de Consumatori, organism internațional care reprezintă și sprijină organizațiile consumatorilor din întreagă lume. Organizată ca fundație nonoprofit, Organizația Internațională a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezintă în prezent interesele a 180 de organizații dintr-un număr de 70 de țări.
Sprijinul acestei organizații se manifestă în trei direcții:
– promovarea colaborării între membri prin schimburi de mărfuri, schimburi de experiență etc.;
– extinderea mișcării consumatoriste și sprijinirea organizațiilor consumatoriste nou apărute ;
– reprezentarea intereselor consumatorilor în forurile internaționale.
Conducerea I.O.C.U. este asigurată de Adunarea Generală, Consiliul de Conducere și un organism executiv.
Operațional, I.O.C.U. este organizat astfel :
– Oficiul central-cu sediul la Londra ;
– Oficiul Regional pentru Asia și Pacific (ROAP);
– Oficiul Regional pentru țările din America Latină și zonă Caraibelor (ROLAL);
– Oficiul Regional pentru Africa (ROAF);
– Programul pentru Economiile de Tranziție (PROECT);
– Programul pentru Economiile Dezvoltate (PRODEC );
România face parte din Programul pentru Economiile de Tranziție (PROECT), program creat în octombrie 1993 și finanțat prin Programul Phare. b#%l!^+a?
Pe de altă parte, ca un caz izolat, în Germania, lipsesc de fapt organismele b#%l!^+a?guvernamentale pentru protecția consumatorilor, apărarea drepturilor acestora fiind preluată de societatea civilă. În general, protecția consumatorilor are în vedere 2 servicii de prima însemnătate, respectiv informarea și consilierea, servicii oferite prin Ordmungsamt și prin Consiliul Central de Consiliere a Consumatorilor. Ordmungsamt-ul este responsabil pentru funcția de supraveghere a modului cum se aplică legislația în domeniul protecției consumatorilor, atât la nivel federal, cât și al fiecăruia din cele șase landuri în parte, inclusiv de reclame pentru produsele alimentare, de problemele de igienă, de licență în afaceri și de practici comerciale. Inspectorii de specialitate sunt împuterniciți să facă verificări, să aplice amenzi sau, în unele cazuri,să confiște anumite bunuri suspecte. Sistemul de penalizări administrat este aplicat într-o procedura ce cuprinde trei etape: avertizarea, aplicarea de amenzi și acționarea în judecată. La nivelul fiecărui land, există un consiliu de protecție a consumatorilor, iar în localitățile landurilor funcționează birouri locale de consiliere a consumatorilor, care sunt de fapt organizații independente, ce încearcă să rezolve diferendele dintre consumatori, pe de o parte și producători,importatori,comercianți și prestatori de servicii, pe de altă parte.
În Italia, Inspecția Generală Economică se ocupă de respectarea regulilor legale privind protecția consumatorilor, în principal cele referitoare la prețuri având competențe în sancționarea celor găsiți vinovați, inclusiv prin întocmirea documentației necesare în cercetările penale, acolo unde este cazul.
În Belgia, principalele responsabilități în domeniul protecției consumatorilor la nivel central revin Inspecției Generale Economice, departament aflat în structură Ministerului Afacerilor Economice. Inspecția coordonează întreagă activitate în domeniul protecției consumatorilor, având în structură să 2 secțiuni speciale responsabile cu investigațiile în domeniu, la nivel național și european, precum și șapte directorate regionale, care acționează în provinciile belgiene.
Politică suedeză privind consumatorii se bucură de o tradiție îndelungată, în anul 1986 Parlamentul înfăptuind o revedere parțială a acesteia. Instituția centrală însărcinată cu problemele consumatorilor este Consiliul național pentru politicile privind consumatorul,a cărei activitate este orientată pe economiile de familie,siguranță produselor, marketingul clasic și clauzele contractuale. Principalele obiective în domeniul consumatorilor au în vedere:
– influențarea stării pieței prin adaptarea bunurilor , serviciilor,metodelor de marketing și a clauzelor contractuale la nevoile consumatorilor;
– perfecționarea funcțiilor generale cu impact asupra consumatorului;
– informarea generală a consumatorilor.
În Grecia, prima responsabilitate în domeniul comerțului o are Direcția de Control Tehnic și de Protecție a Consumatorilor,structură să organizatorică cuprinzând un număr de 5 secțiuni care acoperă domeniile privind bunurile de consum, cercetările și studiile,inspecțiile și analizele chimice,precum și protecția și informarea consumatorilor.
În Luxemburg, funcțiile protecției consumatorilor se realizează exclusiv prin Guvernul central, responsabilitatea adoptării și aplicării legislației în domeniu fiind împărțită între câteva ministere.
În Marea Britanie, principală responsabilitate în domeniul apărării drepturilor consumatorilor revine autorităților locale din districte. Astfel, în Anglia și în Țara Galilor, responsabile de protecția consumatorilor sunt Districtele Metropolitane și Comisiile Comitatelor. În Scoția aplicarea legislației privind protecția consumatorilor este în sarcină Consiliilor Regionale, iar în Irlanda de Nord a Departamentului guvernamental pentru dezvoltarea economică.
Fiecare autoritate locală responsabilă pentru aplicarea politicii de protecție a consumatorilor este autonomă,coordonarea fiind asigurată de Organismul de coordonare a autorității locale pentru alimente și comerțul standard (LACOS). Autoritățile responsabile pe probleme legate de exercitarea unui comerț corect și protecția consumatorului au câte un Departament de protecție a consumatorilor sau pentru standarde comerciale. Aceste departamente pun la dispoziție servicii complete de consiliere și aplicare a legislației, administrând întreagă gamă de legi ce guvernează securitatea produselor și mediului înconjurător, metrologie,comerț corect, produse alimentare și protecția consumatorilor.
În fiecare din țările prezentate, dar nu numai, există asociații ale consumatorilor, organisme neguvernamentale și nonprofit care au corespondent la nivel european, respectiv Asociația europeană, care, la rândul ei, are sarcini de lobby și de promovare a drepturilor și protecției consumatorilor. Asociația europeană are o componența eterogenă, în cadrul ei făcând parte reprezentanți ai mișcării de protecție a consumatorilor, ai mișcării cooperatiste și chiar ai organizațiilor familiale.
În ultimul timp, ca urmare a unor divergențe între reprezentanții mișcării cooperatiste, aceasta nu mai are dreptul de a depune rapoarte care să facă obiectul discuțiilor membrilor Asociației ci are doar rol consultativ.
În condițiile în care tot mai multe voci consideră că cele două organisme comunitate, Consiliul Europei și Comisia Europeană, au creat o suprareglementare în domeniul protecției consumatorilor, devenind în concepția acestora o adevărată piedică, s-a creat și o altă organizație EFLA, cu cinci state membre (Norvegia, Danemarca, Suedia, Elveția, și b#%l!^+a?Luxemburg), apărând, în acest fel, un nou spațiu economic, neafiliat celui comun. Fiind formată din țări potente din punct de vedere economic, care nu au neapărată nevoie de sprijinul Comunității, această organizație asistă la efortul Consiliului și Comisiei și ia act de acțiunile în domeniul protecției consumatorilor ale acestor organisme, fără a se angajă însă la traducerea în fapt a acestora.
3.3.1. Instituțiile de protecție a consumatorului
ONU – ISO
Națiunile Unite (ONU) și Organizația Internațională de Standardizare (ISO) au creat standarde internaționale, care au menirea să asigure calitatea și securitatea alimentelor. Aceste standarde asigură o „șablonizare” a anumitor segmente din lanțul tehnologic, asigurând ca produsele obținute să fie conforme unui tipar bine definit, de o calitate „stas” și sigure pentru sănătate.
Standardele ISO de tipul 9001 garantează, suplimentar, calitatea produselor. Produsele firmelor ale căror linii tehnologice de producție au certificare ISO 9001 sunt considerate a fi obținute în condiții controlate. Standardele ISO 9001 nu se aplică numai produselor alimentare, deși cele mai multe dintre companiile care au certificare ISO 9001 lucrează în domeniul alimentar.
FAO–OMS
Națiunile Unite au creat, în anul 1962, Comisia Codex Alimentarius, ca un grup de lucru mixt FAO-OMS. [FAO= Organizația ONU pentru Alimentație și Agricultură, OMS = Organizația Mondială pentru Sănătate a ONU].
Rolul Comisiei Codex Alimentarius este de a crea un cod alimentar care să asigure
securitatea și sănătatea consumatorilor. Standardele Codex se referă la practicile igienice în industria alimentară, pesticide în alimente, aditivi alimentari, contaminanți, etichetare etc.
Standardele Codex nu sunt obligatorii. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) se referă la controlul factorilor de risc (al hazardelor), care pot influența igiena alimentelor, de-a lungul unui anumit segment din linia tehnologică. Bunurile obținute printr-o linie tehnologică cu certificare HACCP sunt considerate ca fiind produse în condiții igienice.
OECD
The Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce – Declarația Ministerială asupra Protecției Consumatorului în contextul Comerțului Electronic, adoptată în cadrul OECD, conține liniile orientative de protecție a consumatorilor, în spațiul OECD. Acest document vine în sprijinul guvernelor, reprezentanților consumatorilor și oamenilor de afaceri, în vederea dezvoltării și implementării unui mecanism de protecție online, fără a ridica bariere în calea comerțului.
Declarația nu are caracter de obligativitate pentru țările OECD, dar reflectă cadrul legal existent în țările membre, în ceea ce privește protecția consumatorilor, valabil în majoritatea formelor tradiționale de comerț. Aceasta intenționează să încurajeze inițiativele din sectorul privat care practică participarea reprezentanților consumatorilor la luarea anumitor decizii, subliniind nevoia de cooperare între guverne, oameni de afaceri și consumatori, la nivel național și internațional.
Principiul de bază al Declarației este protecția efectivă și transferată a cumpărătorilor online, la un nivel cel puțin egal cu nivelurile practicate în alte arii ale comerțului. O mare importanță se acordă transparenței informației.
Principiile care stau la baza formulării Declarației amintite vizează inițierea unor afaceri cinstite, desfășurarea unor practici de marketing și publicitate fair, informațiile relative la cumpărătorul online să fie clare, ca și cele referitoare la bunurile sau serviciile oferite și la clauzele și condițiile tranzacțiilor, un proces de confirmare a tranzacției transparent, mecanisme de plăți sigure, protecția confidențialității, educația consumatorilor și oamenilor de afaceri.
Reprezentanții guvernelor țărilor membre OECD, în cadrul Conferinței Ministeriale de la Ottawa, desfășurată între 7–9 octombrie 1998, au elaborat și Declarația privind protecția confidențialității în rețelele globale, ținând cont de dezvoltarea și difuzia computerelor, a tehnologiilor digitale, a existenței unei rețele globale, care facilitează expansiunea comerțului electronic, accelerează creșterea comunităților electronice, a tranzacțiilor dintre guverne, companii și consumatori. b#%l!^+a?
Avansul tehnologiilor digitale și al rețelelor de calculatoare face posibilă creșterea volumului de date stocate, și deci, crește nevoia colectării, gestionării și respectului confidențialității datelor.
Utilizarea rețelelor de calculatoare impune educarea utilizatorilor și consumatorilor
în problema confidențialității online și asistarea acestora, în caz de nevoie.
Creșterea încrederii consumatorilor în rețelele globale nu poate avea loc în absența asigurării unei protecții efective, prin adoptarea unor reguli și reglementări transparente, care să garanteze protecția confidențialității și a datelor personale.
La nivelul țărilor membre OECD, se constată o tendință tot mai clară de creare a unui front comun în adoptarea și implementarea legilor și reglementărilor privind protecția consumatorilor, pentru a avea o protecție efectivă, având în vedere nevoia de cooperare, în plan mondial și rolul cheie al industriei și mediului de afaceri în colaborarea cu guvernele.
Uniunea Europeană – PAC
Începând din anul 1985, Comisia UE a adoptat o serie de criterii de calitate unitare, ca parte integrantă a Politicii Agrare Comune (PAC). În cadrul PAC au fost adoptate reglementări care prevăd utilizarea de etichete speciale și de certificate de garantare a calității, pentru a informa cu rigoare consumatorii asupra calității produselor și s-au pus bazele reglementării metodelor de producție biologică a bunurilor agricole și alimentare. De asemenea, s-a creat cadrul legal de protejare și control al denumirilor controlate.
Din anul 1985, produsele introduse pe piața comunitară, fie că sunt produse naționale sau importate, trebuie să respecte reglementările în vigoare, privind protejarea sănătății consumatorilor, a securității acestora și a protecției mediului.
În cadrul reglementărilor privind calitatea produselor alimentare, se aplică măsuri „orizontale”, la toate produsele alimentare și măsuri „verticale”, la produsele alimentare speciale. Măsurile „orizontale” se referă la aditivi, aromatizanți, solvenți de extracție, etichetaj, prezentare și publicitate, igienă, ambalaj etc. Măsurile „verticale” vizează unele produse alimentare având scopuri nutriționale speciale, alimentele congelate rapid, alimentele noi (produse ale biotehnologiei) și la unele prescripții privind compoziția, sau la igiena și controlul produselor alimentare de origine animală.
În ultimii ani, în cadrul UE, s-a acordat o atenție specială problemelor privind calitatea alimentelor. Comisia UE a urmărit dotarea UE cu normele de protecție alimentară cele mai exigente. În cadrul Comisei, s-a propus crearea unei Autorități alimentare europene independente, responsabilă de evaluarea riscurilor alimentare și de comunicarea lor opiniei publice. De asemenea, Comisia UE a propus și un Plan de acțiune alimentar, pentru a face din securitatea alimentelor principalul obiectiv al dreptului UE privind alimentația și a se aduce, în consecință, modificări cadrului de reglementare anterior, în special privind controlul produselor alimentare, de-a lungul lanțului alimentar, „de la fermă la consumator”. În afară de acestea, Comisia a propus să se precizeze și în cadrul comunitar, modul de funcționare al sistemelor naționale de control și să se realizeze o abordare specific comunitară pentru controlul produselor alimentare importante, care în prezent, se află în competența statelor
membre și se efectuează la posturile de inspecție de la frontieră.
Efectele PAC, atât în interiorul cât și în exteriorul comunității, sunt considerabile
În țara noastră există următoarele instituții publice, organizații și asociații ale consumatorilor cu atribuții de protecție a consumatorilor:
Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România (APC)
Centrul de Consiliere și Informare a Consumatorilor București,serviciu asigurat de APC România;
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.);
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, organizație bugetară guvernamentală, înzestrată cu atribuții de control, inspecție și sancționare;
Oficiul pentru Protecția consumatorilor din București, care este organul teritorial al Oficiului pentru protecția consumatorilor;
Oficiul Concurenței.
A.N.P.C. participă împreună cu celelalte organisme, la elaborarea strategiei în domeniul protecției consumatorului. Elaborează proceduri privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor. ANPC efectuează analize și încercări în laboratoarele acreditate conform legii sau în laboratoarele proprii ori agreate, sprijină asociațiile de consumatori în acțiunea de înființare și funcționare a centrelor de consultanță, informare și educare a consumatorilor. De asemenea ANPC-ul prezintă informări periodice Guvernului și organelor administrației publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor și intereselor consumatorilor. În afară de cele mentionale ANPC-ul mai are o serie de atribuții, participând și la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor. b#%l!^+a?
b#%l!^+a?
3.3.2. Implicarea puterii publice in procesul de protectie a consumatorilor
Intervenția puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor se concretizează în două mari categorii de acțiuni: asigurarea unei legislații care să răspundă corespunzător necesităților generate de asigurarea protecției consumatorilor și organizarea unor instituții de specialitate care să vegheze asupra protecției consumatorilor.
În ceea ce privește legislația pe care o implică organizarea procesului de protecție a consumatorilor, puterea legislativă, guvernul fiecărei țări are obligația de a emite legi și respectiv, diferite acte normative, care să reglementeze, corespunzător, suita de aspecte și tipurile de relații ce pot luă naștere în procesul de vânzare-cumpărare.
Specialiștii consideră că dimensiunea istorică a intervenției puterii publice pentru asigurarea securității consumatorilor este esențială. Cercetarea permanență a piețelor de către puterile publice și dorință de a asigură securitatea produselor trebuie să reprezinte o succesiune de intervenții ce au, în mod frecvent, obiective și medii foarte diferite. O asemenea succesiune a generat în țările dezvoltate necesitatea creării unui dispozitiv juridic și administrativ complex, în constanța evoluție, fundamentat atât pe progresele industriale și comerciale, cât și pe raporturile de forțe politice și economice.
Majoritatea țărilor civilizate, cu o economie de piață avansată, sunt antrenate, prin organele lor de specialitate, în desfășurarea unei intense activități legislative cu privire la politică de consum și protecția consumatorilor. Măsurile legislative și administrative privind protecția consumatorilor și-au intensificat ritmul de apariție, în special în cursul anilor 70, următorii douăzeci de ani consemnând și un început de largă diversificare a legislației respective, diversificare care cunoaște în principal, trei mari orientări :
cu privire la orientarea legislativă spre o completare a reglementărilor cu noi legi și acte normative, care să asigure punerea la dispoziția consumatorilor a unor produse cât mai adecvate procesului de consum, garantând siguranță fizică și morală a consumatorului în procesul de utilizare, precum și o bună informare a pieței; se evidențiază un larg proces de elaborare și promulgare a unor asemenea legi;
orientarea privind protecția judiciară a consumatorilor în procesul de cumpărare, întărirea poziției acestora față de vânzători și înlăturarea posibilităților de comercializare a unor produse inferioare sau promovarea unor practici comerciale neloiale, înregistrează tendințe asemănătoare, progresele din cadrul acestui domeniu fiind deosebit de evidente;
cea de-a treia orientare legislativă prezintă un caracter mai complex, având în vedere atât reglementarea cadrului real de protecție juridică a consumatorilor, cât și creșterea accesibilității consumatorilor respectivi la justiție și valorificarea drepturilor de care pot dispune.
În ceea ce privește problematică generală legată de cadrul protecției juridice a consumatorilor, se are în vedere că, data fiind complexitatea fenomenelor generate de relațiile ofertant-consumator, legile promulgate în ultimele decenii au în vedere nu numai relația directă ofertant-consumator, ci și o serie de aspecte colaterale conturate de respectivele legături sau care au implicații asupra acestora.
În contextul acelorași preocupări, se evidențiază și faptul că în comparație cu legile precedente care dominau înainte toate raporturile dintre agenții economici, apăr schimbări foarte semnificative care se referă la faptul că drepturile consumatorilor și ale comunității îmbrăca, în noile legi promulgate, o importantă proprie deosebită, consumatorul având același rang cu ceilalți agenți economici.
O asemenea evoluție a făcut posibilă înțelegerea, interpretarea și aplicarea corespunzătoare a legilor privind protecția consumatorilor, care la fel cu celelalte legi, cuprind dispoziții generale și dispoziții specifice. Dar, se observă că în legislația modernă tocmai dispozițiile specifice privind practicile comerciale, prețurile și publicitatea căpăta o importantă deosebită.
Principalele probleme cu care se confruntă practică juridică în domeniul protecției consumatorilor sunt date de o serie de aspecte referitoare la crearea unor mijloace cu adevărat eficace, care pot să acționeze pentru asigurarea unui echilibru de forțe în cadrul relațiilor ofertant-consumator.
În ceea ce privește mijloacele judiciare, acestea presupun apelarea la un tribunal de natură civilă sau administrativă. Specialiștii în materie de drept recunosc, în această privință, că mijloacele judiciare tradiționale prezintă pentru consumator numeroase inconveniente, precum: costul excesiv al justiției, obstacole de natură psihologică etc.
Într-un asemenea context, juriști de renume pe plan mondial, întruniți în anul 1975 în Franța, la Montpellier, în cadrul unei reuniuni organizate de Comisia Comunităților Europene, care a avut că teme protecția consumatorilor, au ajuns la concluzia că este necesară o îmbunătățire de substanță în domeniul respectiv.
Dintre asemenea mijloace juridice nou gândite, se detașează, în mod deosebit, cele privind : gruparea într-un proces unic al apărării intereselor convergențe a mai multor consumatori; asigurarea posibilităților reale a fiecărui consumator izolat de a avea acces la justiție, pentru apărarea drepturilor sale; crearea unor tribunale specializate pe probleme de b#%l!^+a?protecție a consumatorilor.
Un alt important aspect, care preocupa specialiștii din practică juridică, privind protecția consumatorului, se referă la viziunea de ansamblu a cadrului de protecție, punându-se problemă unui nou mod de abordare, care să aibă în vedere o trecere de la protecția consumatorului spre o protecție a tuturor cetățenilor.
În contextul acelorași preocupări și ținând seama de tendințele apărute în ultimele decenii cu privire la puternică mobilizare a piețelor interne, se ridica și problemă cadrului de protecție a consumatorilor: național sau internațional. Problemă apare cu o importantă deosebită, întrucât, comparând modul de asigurare a protecției juridice a consumatorilor din diferitele țări europene, se constată o mare diversitate, cu tendințe de creștere a diversității respective, pe măsură apariției a noi legi de protecție, în materie de procedura.
Cea de-a două latură a prezenței puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor o constituie înființarea unor instituții și organisme însărcinate fie cu supravegherea modului de respectare a legilor și reglementărilor editate în scopul protecției consumatorilor, fie cu acordarea asistenței de specialitate unor organisme ale consumatorilor sau chiar, în mod direct, consumatorilor.
Între principalele tipuri de instituții și organisme create și organizate de către stat în scopul protejării consumatorilor, figurează: departamente de protecție a consumatorilor; oficii sau departamente care să urmărească corectitudinea comercianților; departamente de prețuri; laboratoare centrale sau regionale de analiză; servicii regionale de anchete economice sau depistare a informațiilor etc.
În ultimele decenii, în marea majoritatea a țărilor a fost creat și un tip nou de unități de protecție a consumatorilor. Este vorba de institute sau centre naționale de cercetare științifică, create în vederea acordării unei lărgi asistențe de specialitate (consum, juridică, tehnică etc.) tuturor categoriilor de consumatori. Misiunea acestor instituții științifice este deosebit de complexă, conturându-se totuși trei importante categorii de preocupări: informare, protecție, tehnică.
3.3.3. Organizarea consumatorilor, ca forma proprie de protectie a drepturilor acestora
Concomitent cu preocupările privind crearea unei jurisprudențe specifice câmpului de protecție a consumatorilor și înființarea unor ministere, departamente, instituții publice și chiar institute sau centre de cercetare științifică de specialitate, statele occidentale s-au îngrijit și de asigurarea unei legislații care să faciliteze și organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protecția.
În cadrul Uniunii Europene se consideră că reprezentarea consumatorilor în activitatea de creare și armonizare a legislației de protecție și a tehnicilor de urmărire a aplicării acesteia, a devenit o necesitate istorică, consumatorul fiind implicat funcțional în formularea politicilor promovate în domeniul respectiv.
Procesul de creare și organizare a asociațiilor consumatorilor, că formă proprie de apărare a drepturilor acestora, a cunoscut și el multe soluții. Între aceste, trei se impun atenției specialiștilor: constituirea unor organizații sau asociații ale consumatorilor și organizarea unor consilii consultative și constituirea unor organizații internaționale de protecție a consumatorilor.
Principiul de bază promovat de către organizațiile și asociațiile internaționale ale consumatorilor constă în aceea că orice consumator are dreptul, între altele, la o justă reparare a diferitelor pagube generate de achiziționarea sau consumarea anumitor produse, printr-un sistem de proceduri rapide, eficace și puțin costisitoare.
Într-un asemenea context, ținînd seama de ordinea apariției lor, în Statele Unite ale Americii întîlnim o largă paletă de asociații consumeriste, organizate pe probleme generale ale protecției consumatorilor, cît și pe grupe de produse sau chiar produse.
Același fenomen se întîlnește și în Belgia, Olanda și Luxemburg unde, pe lîngă asociațiile naționale ale consumatorilor, există și o serie de așa-zise comisii, foarte diferite ca structură a componentelor, a dimensiunilor numerice sau a părților antrenate în soluționarea problemelor; asemenea comisii sunt organizate pe categorii de bunuri sau servicii.
În Germania, consumatorii sunt organizați sub forma unor centrale ale consumatorilor, diferite asociații de interes, organizații ale gospodăriilor, comunități de economie casnică etc.
În Franța, consumatorii sunt organizați sub forma unei uniuni naționale și a unor b#%l!^+a?organizații regionale ale consumatorilor. Sunt, și în această țară asociații cu caracter mai îngust, caracterul respectiv fiind dat fie de domeniul de acțiune, fie de inițiatorii mișcării respective. În acest ultim caz, un exemplu semnificativ îl constituie "L'Union feminin civique et sociale". b#%l!^+a?
Șirul exemplelor poate fi continuat cu aspecte similare din Anglia, Canada, Danemarca, Italia, Mexic, Norvegia, Suedia, precum și din multe alte țări unde procesul de organizare a asociațiilor de protecție a consumatorilor a consacrat multiple posibilități de acțiune. Exemplele asupra cărora ne-am oprit în cele cîteva țări luate în discuție au avut menirea însă de a reliefa cadrul potrivit căruia constituirea organizațiilor sau asociațiilor consumatorilor poate fi realizată la nivelul unei țări sau zone de consum, sub forma unor organe ale centralelor sindicale sau ale mișcărilor cooperatiste și, în cele mai frecvente cazuri, ca organe independente ale consumatorilor.
Prima categorie, formată din organizații sau asociații ale consumatorilor, concepute și patronate de către anumite centrale sindicale sau cooperatiste, cuprinde o multitudine de tipuri privind asemenea organisme sau asociații ce acționează în diferitele țări a căror experiență a fost cercetată. Între acestea se distinge și poate fi citată cu titlu de exemplu, Organizația generală a consumatorilor, înființată în Franța, în anul 1859, ca urmare a diligențelor și înțelegerilor intervenite între dirigenții mai multor centrale sindicale și ai mișcării cooperatiste de consum. Indiferent de forma de manifestare a unor asemenea organizații, toate au drept obiectiv informarea și apărarea consumatorilor. În scopul asigurării informării consumatorilor, asemenea organizații sau asociații dispun de publicații proprii, prin intermediul cărora publică diverse studii pe probleme de consum, rezultatele testelor comparative efectuate asupra unor produse din diverse grupe de mărfuri, precum și multe alte informații utile consumatorilor. Cu privire la apărarea consumatorilor, organizațiile și asociațiile respective realizează: o serie de intervenții pe lîngă organele puterii în vederea îmbunătățirii, în interesul consumatorilor, a producției și a comercializării produselor, acțiuni directe sau în justiție vizînd producătorii sau distribuitorii, cînd aceștia încalcă legislația privind calitatea, prețurile sau garanțiile referitoare la un produs etc.
Cea de-a doua categorie – asociațiile și grupurile independente ale consumatorilor – este deosebit de importantă și foarte numeroasă, cuprinzînd organizații de diferite tipuri. Întîlnim, în cadrul acestei categorii: uniuni federale și asociații naționale ale consumatorilor în Marea Britanie, uniunea națională a consumatorilor, organizații regionale ale consumatorilor și diversele laboratoare de analiză și cercetare independente ale consumatorilor în Franța; federații și uniuni de land în Germania; asociații consumeriste în Statele Unite ale Americii etc. Toate acestea reprezintă organizații de acțiune, care veghează asupra respectării drepturilor consumatorilor, privind ajutorarea consumatorilor lezați, depistarea unor produse dăunătoare sau necorespunzătoare, sesizarea unor practici comerciale ilicite, acționarea în justiție a tuturor ofertanților – producători sau comercianți – care încalcă legile referitoare la protecția consumatorilor. Multe dintre aceste asociații își propun și o serie de obiective educative. Pentru realizarea unor asemenea obiective, asociațiile respective dispun de centre documentare, laboratoare de analiză și publicații proprii, putînd oferi astfel informații sau să se execute studii proprii, cercetări, analize, teste și chiar controale asupra produselor, asupra modului de derulare a procesului de comercializare și a respectării legislației. Prin publicațiile proprii, alături de informațiile operative și de rezultatele diferitelor anchete și teste efectuate, asemenea asociații inserează și o serie de studii și materiale care au menirea de a stimula și dezvolta simțul critic, competent al consumatorilor.
Experiența ultimilor ani a conturat, ca obiective pentru asemenea organizații, următoarele domenii: protecția consumatorilor contra riscurilor susceptibile de a afecta sănătatea și securitatea consumatorilor; protecția asupra riscurilor susceptibile de a atinge interesele economice ale consumatorilor; consilierea calificată, asistență și repararea pagubelor; informarea și educarea consumatorilor; consultarea și reprezentarea consumatorilor.
Principiul de bază promovat de către organizațiile și asociațiile internaționale ale consumatorilor constă în aceea că orice consumator are dreptul, între altele, la o justă reparare a diferitelor pagube generate de achiziționarea sau consumarea anumitor produse, printr-un sistem de proceduri rapide, eficace și puțin costisitoare. În acest scop, comisiile de specialitate ale respectivelor asociații studiază permanent o serie aspecte legate de respectivele procedee, formulînd propuneri de îmbogățire sau îmbunătățire a legislației existente în țările ale căror organizații au aderat la respectivele asociații. Dintre propunerile formulate în acest domeniu de către comisiile de specialitate ale asociațiilor internaționale ale consumatorilor, mai importante apar: îmbunătățirea sistemului de asistență și de consiliere existent, prin promulgarea unor noi acte normative sau prin modificarea unor proceduri judiciare; modificarea sistemului de reclamații, arbitraj și reglare amiabilă a litigiilor, existent în unele țări; îmbunătățirea legislației statelor membre, referitoare la apărarea în justiție a consumatorilor și, îndeosebi, a diverselor căi de recurs și proceduri existente, incluzînd acțiunile întreprinse de către asociațiile consumatorilor sau de alte organisme etc.
Exemple privind modul de concretizare a unor asemenea obiective și activități desfășurate de organizațiile internaționale, care se ocupă de protecția consumatorilor, b#%l!^+a?constituie adoptarea în 1973, de către Consiliul Europei, a "Cartei pentru protecția consumatorilor" și, mai recent, în anul 1985, a Rezoluției ONU 39/248 privind adoptarea setului de "Principii directoare pentru protecția consumatorilor".
Marea mobilitate a consumatorilor, creșterea considerabilă a activității firmelor b#%l!^+a?multinaționale, mondializarea piețelor interne, modificările intervenite în sistemul fluxurilor monetare, precum și tendințele de apropiere a prevederilor legislative și de procedură, vor face ca în viitor să crească continuu rolul organizațiilor internaționale ale consumatorilor, ele urmînd să devină un partener de negocieri al marilor comunități economice mondiale sau regionale.
3.3.4.Principalele miscari ale consumatorilor: consumerismul si ecologismul
Calitatea vieții implică o latură materială si una spirituală care induce consumatorului satisfacția achiziționării unor produse calitative. Când se face referire la calitatea unui produs se urmăreste consumatorul dar si procesul de concepție (cercetare-proiectare) si de producție a bunurilor .
Încercând un scurt istoric cu privire la politica consumatoristă constatăm că ea a fost definită pentru prima oară de scoțianul Adam Smith, în secolul al XVII-lea arătând că scopul final al produsului este consumul, producătorul fiind subordonat cerințelor consumatorilor.
Într-o formulare modernă, putem spune că scopul activității economice este de a aloca resurse, cât mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor.
În literatura de specialitate, se afirmă că, asa cum în politică democrația constă în asigurarea drepturilor alegătorilor, în economie, o asemene democrație înseamnă asigurarea drepturilor consumatorilor, posibilitatea acestora de a aleg, de a se informa, de a fi despăgubit, de a avea un mediu înconjurător sănătos, dreptul la securitate.
Conceptul privind drepturile consumatorilor îsi are originea în “Carta drepturilor consumatorului” definită de fostul presedinte al S.U.A. – J.F. Kennedy – în martie 1962. Siguranța produselor cumpărate reprezintă o preocupare majoră a Comisiei Europene.
CAPITOLUL 4
Drepturilor consumatorilor în economia digitală
În cadrul reglementărilor privind protecția minorilor, Comisia Europeană a elaborat, adoptat și comunicat Consiliului Parlamentului European Principiile și liniile directoare ale politicii audiovizuale pentru era numerică (2000–2005).
Capitolul 4 ale acestui document este consacrat protecției minorilor, în condițiile recepției numerice a mesajelor media. Tehnologia numerică poate face inoperantă strategia tradițională (difuzarea la ore târzii a emisiunilor considerate novice), cu atât mai mult cu cât un număr din ce în ce mai mare de copii dispune de un televizor sau un calculator în camera lor, iar Internetul permite accesul la un conținut media extrem de bogat și diversificat.
Tehnologiile de filtrare și blocare sunt chemate să joace un rol tot mai important în protejarea minorilor de conținutul audiovizual considerat dăunător sănătății lor mentale și fizice. Aceasta însă nu diminuează responsabilitățile difuzorilor de mesaje negative, cu impact asupra copiilor. Documentul prevede introducerea unei mai mari transparențe și coerențe în clasificarea conținutului audiovizual, în funcție de vârsta publicului-țintă. Problema criteriilor explicite și clare de clasificare, în funcție de vârstă, este departe de a fi însă rezolvată, experiența comunitară demonstrând că aceste criterii se remarcă mai ales prin absența lor.
Adulții trebuie să fie informați asupra consecințelor dăunătoare ale unor conținuturi media asupra copiilor și asupra mijloacelor de care dispun, pentru a-i proteja. Copiii, la rândul lor, pot învăța să exploateze mai bine mijloacele mass-media și informatice, fie pentru a dobândi capacitatea de a alege conținutul care le este profitabil, fie pentru a învăța să se protejeze singuri de conținuturile considerate dăunătoare.
În anumite privințe, reglementarea nu este considerată, întotdeauna, soluția eficace pentru atingerea acestor obiective. Mult mai utile sunt considerate Codurile deontologice, de conduită și alte măsuri similare de autoreglementare. Experiența a demonstrat că autoreglementarea funcționează mai bine în prezența unui cadru legal general.
Recomandarea Consiliului UE, din 24.09.1998, privind promovarea cadrelor naționale pentru asigurarea comparabilă și eficace a protecției minorilor și a demnității umane, ilustrează complementaritatea reglementării și autoreglementării și furnizează cadrul normativ pentru experimentarea și aplicarea acestei duble abordări, în practică. Această Recomandare, care acoperă radiodifuziunea precum și serviciile audiovizuale și de informare, mai ales cele disponibile pe Internet (serviciile on-line), invită statele membre, industria audio-vizualului și alte organisme interesate, să stabilească un cadru național de autoreglementare, care să completeze reglementările existente. b#%l!^+a?
Studiu de caz al utilizării comerțului electronic în România
Economia actuală sau economia digitala este propulsată de informația modernă și de noile tehnologii, acestea oferind tuturor organizațiilor și indivizilor acces la aproape orice tip de informație, indiferent de forma ei de existență, de modul de stocare sau de localizarea ei geografică. Aceste instrumente încurajează dezvoltarea de noi activități, servicii și produse. Toate țările dezvoltate au elaborat și implementat politici guvernamentale susținute privind dezvoltarea și adoptarea noilor tehnologii, consolidarea infrastructurilor informaționale naționale, formarea și atragerea de specialiști în domeniul noilor tehnologii, educarea populației adulte, cooperarea cu sectorul privat și încurajarea investițiilor în aceasta nouă ramură economică, promovarea de proiecte guvernamentale menite să demonstreze utilitatea serviciilor specifice societății actuale.
Acest studiu de caz își propune să scoată în evidență modul de desfășurare a activității de comerț folosind facilitățile oferite de Internet-comerț electronic, punându-se accentul pe reglementările legislative, cu privire la acest serviciu, existente în acest moment.
Totodată vom încerca să facem o sinteză a legislației în vigoare existente atât la nivel național, cât și internațional cu privire la activitatea de comerț electronic.
Pentru a scoate în evidență situația existentă în țara noastră cu privire la activitatea de comerț electronic s-a utilizat ca material un studiu comandat de ANC și realizat de RomCard pentru evaluarea pieței de comerț electronic din România în 2008, urmărind frecvența utilizării comerțului electronic, precum și utilitatea acestui serviciu, care sunt cel mai dese produse achiziționate online.
Cercetarea va pune accentul și pe aspectele legislative existente, aplicabilitatea acestora, precum și pe gradul de informare al utilizatorilor cu privire la acestea.
Introducere
Modificările care apar în fiecare moment în domeniul tehnologiilor electronice și complexitatea noului tip de societate care utilizează dispozitivele electronice de comunicație au determinat creșterea continuă a volumului, diversității activităților și serviciilor desfășurate.
Conform Doukidis și alții (2004), societatea actuală este caracterizată de creșterea explozivă a folosirii mijloacelor electronice pentru comunicații în toate domeniile vieții și de transformări fundamentale în organizații și în întreaga societate.
În faza dezvoltării rețelelor de calculatoare la nivel mondial, prin apariția Internetului, comerțul în format electronic oferă o serie de servicii reducând timpul și costurile financiare adiționale legate de transport. Unul dintre avantajele majore ale procesului de comerț electronic este dat de faptul că acesta se poate derula oricând și oriunde, trecând peste barierele date de localizarea geografică a utilizatorului și de momentul derulării activității (Pocatilu, Boja, 2009).
Comerțul se poate spune că a fost unul dintre primele domenii care au suferit transformări datorită utilizării noilor tehnologii prin achizițiile care se fac mult mai ușor folosind Internetul. Tot mai multe operații comerciale se realizează astăzi folosind tehnologii moderne de plată. Comerțul electronic, ca și noile tehnologii în general, poate genera reduceri semnificative ale costurilor și poate facilita accesul la piețele interne și externe.
Care sunt bazele comerțului electronic? În primul rând este nevoie de prezența pe Internet a furnizorului de bunuri și servicii și de existența unei oferte de produse online. De asemenea, vorbim despre posibilitatea clienților (efectivi sau potențiali) de a accesa site-ul Web al furnizorului. Elementul central al activității de comerț electronic îl constituie, evident, produsul sau serviciul oferit spre vânzare, ale cărui calități intrinseci sunt îmbogățite cu funcționalități specifice prezenței online:
descrierea cât mai clară și în același timp succintă a produsului, însoțită de imagini sugestive ale acestuia;
posibilitatea „testării” produsului înainte de a fi cumpărat (de exemplu, în cazul cumpărării unei cărți – posibilitatea de a răsfoi virtual cuprinsul acesteia și câteva pagini relevante);
posibilitatea comparării online a produsului dorit cu alte produse similare;
atașarea și prezentarea părerii celor care au cumpărat produsul;
modalitățile de livrare și plată puse la dispoziție.
Deși soluțiile moderne de comerț electronic pun la dispoziția clienților potențiali diverse modalități de analiză a caracteristicilor produsului/serviciului oferit, niciuna dintre acestea nu se compară cu a vedea produsul pe raft, cu senzațiile vizuale, olfactive, tactile pe care acesta le oferă.
Acesta este motivul pentru care, cel puțin în această perioadă, cele mai comercializate produse online sunt cele pentru care proprietățile subiective nu sunt foarte importante, pentru care pericolul de a „nu place” este cât mai redus. În această categorie se înscriu electronicele, electrocasnicele, produsele clar identificabile gen hârtie, consumabile de birou, b#%l!^+a?bilete de călătorie, filme și albume de muzică, produse digitalizate etc.
Comerțul electronic a devenit din ce în ce mai utilizat în ultimii ani odată cu creșterea și diversificarea posibilităților de comunicație. Comerțul electronic depinde de infrastructura rețelelor de comunicații și s-a extins odată cu acestea conducând spre apariția afacerilor electronice (e-business).
Din punctul de vedere al cumpărătorilor, site-ul pentru comerț electronic prezintă două mari avantaje, datorită numărului crescut de magazine pe care le poate vizita: pe de o parte, se reduce timpul alocat achiziționării produselor, iar, pe de altă parte, crește libertatea de alegere.
Din punctul de vedere al societăților care utilizează comerțul electronic se disting patru mari avantaje:
existența unei căi rapide și facile de publicitate,
reducerea costurilor,
creșterea semnificativă a vitezei de comunicare atât internă, cât și externă,
întărirea relațiilor cu cei ce sunt interesați de produsele oferite.
În general, procesul de vânzare-cumpărare on-line se desfășoară parcurgând o serie de etape și ținând cont de reglementările juridice în vigoare (figura 1).
Figură 1 . Comerț Electronic
Reglementările juridice ale comerțului electronic sunt justificate în condițiile în care dinamica sa accentuată conduce la formarea unei piețe de dimensiuni semnificative.
Conform celor mai recente studii publicate la nivelul Comisiei Europene, societatea informațională în România este încă în fază incipientă, prezentând însă o tendință accelerată de dezvoltare și modernizare.
Sunt remarcate progrese în domeniul eProcurement, în domeniul achizițiilor publice în special, prin utilizarea susținută a Sistemului Electronic de Achiziții Publice (SEAP), ponderea licitațiilor organizate în mod electronic crescând în ultima perioadă de la 2% la 12%.
Progrese sunt resimțite și în sfera guvernării electronice, Agenția pentru Serviciile Societății Informaționale (ASSI) raportând în luna Octombrie 2009 peste 11.000 de firme înregistrate în Sistemul Electronic Național (SEN), care accesează online diverse servicii de interes public.
În același sens un progres semnificativ a fost lansarea în iunie 2009 a portalului e-Romania, care se dorește a deveni punct unic de contact către toate instituțiile Statului Român, la nivel național și local teritorial. e-Romania este structurat pe 12 domenii de interes, de la sănătate, mediu, transport, agricultură până la justiție, educație, cultură, culte, asociații, turism și sport. Pe lângă dezideratele de transparentizare și ușurință în desfășurare a activității administrației publice naționale și locale, portalul e-Romania are potențialul de a scădea cu până la 70% costurile cu serviciile administrative, prin implementarea a 12 servicii online pentru cetățeni (plata taxelor și impozitelor, căutare locuri de muncă, beneficii sociale, solicitare emitere documente personale, înregistrare autovehicule, obținere autorizații de construcție, anunț schimbare adresă de domiciliu, declarații către Poliție, accesare biblioteci publice, înregistrare în sistemul public de învățământ superior, accesare servicii de sănătate) și opt servicii online pentru persoane juridice (contribuții sociale, taxe, Taxa pe Valaoare Adăugată – TVA, înregistrare de noi firme, transmitere date de interes statistic, declarații vamale, autorizații de mediu, achiziții publice).
Din punctul de vedere al infrastructurii de comunicații (broadband), România b#%l!^+a?înregistrează progrese vizibile, însă lente, cu numai 11,7% grad de penetrare. Strategia Națională pentru Dezvoltarea Infrastructurii Broadband prevede însă o creștere agresivă, țintind o rată de penetrare de 40% în rândul consumatorilor casnici, atinsă încă din 2010, și până la 80%, preconizată pentru 2017. Pe de altă parte, peste 80% din consumatorii existenți au acces la rețele de bandă largă rapide (peste 2MB/s).
În ceea ce privește serviciile de comerț electronic și afaceri electronic, rata lor de utilizare și penetrare este încă redusă; dezvoltarea lor pe scară largă este o prioritate pentru Guvernul României, în condițiile în care sectorul tehnologiei informației și comunicațiilor (TIC) contribuie cu numai 3,6% în PIB, cu 1,5% în utilizarea forței de muncă, fiind însă responsabil de 5,3% din totalul exporturilor.
Studiu de caz privind utilizarea comerțului electronic
Pentru analiza impactului comerțului electronic la noi în țară am folosit o cercetare privind suportul unui site de comerț electronic în anul 2009. Au fost surprinse părerile, bune sau rele, ale utilizatorilor de comerț electronic. Ne propunem ca în urma rezultatelor să prezentăm cele mai interesante idei care s-ar desprinde din acestea.
Pentru această analiză a fost conceput un formular alcătuit din 12 întrebări. Primele opt întrebări tratează direct părerea utilizatorului referitoare la comerțul electronic. Sunt tratate atât aspecte cantitative, cât și calitative.
Ultimele două întrebări au fost introduse pentru a se stabili un profil al celor ce au răspuns la formular. Alături de aceste ultime două întrebări au fost adăugate și două întrebări deschise.
Cei care au răspuns la chestionar au fost selectați dintre vizitatorii curenți ai unui site de comerț electronic (circa 4000 săptămânal). Dată fiind distribuția neuniformă a vizitatorilor în timpul unei zile, precum și în timpul unei săptămâni, s-a realizat observare pe durata unei săptămâni întregi pentru a putea surprinde toate aspectele mulțimii de vizitatori. Prin întocmirea unui algoritm de selectare a vizitatorilor s-a realizat surprinderea cât mai reală a structurii mulțimii de vizitatori. Astfel, au fost rugați să răspundă la formular fiecare al
40-lea vizitator. Numărul de 40 s-a ales astfel încât în final să rezulte un număr de aproximativ 100 de persoane care au răspuns la formular.
Răspunsurile la formular au fost centralizate online, prin intermediul unei aplicații la nivelul server-ului web și stocate într-o bază de date. În urma recoltării datele au fost prelucrate tot prin intermediul unei aplicații la nivelul server-ului web, în urma căreia s-au obținut raporturi statistice.
Conform datelor obținute se remarcă o pregătire înaltă a celor care folosesc comerțul electronic, cei mai mulți fiind absolvenți de studii superioare – 78%, iar 19,98% având studii medii, în timp ce alte categorii reprezintă 2,02%.
Se constată (figura 2) o tendință în rândul utilizatorilor tineri de folosire a comerțului electronic pentru achiziționarea on-line a bunurilor și produselor dorite.
Figură 2. Structura pe vârstă
În general se remarcă o tendință pozitivă la adresa modului de desfășurare a activităților de comerț electronic, astfel că marea majoritate consideră pe ansamblu acest serviciu util (67,34%). Cei mai mulți dintre ei au recunoscut utilitatea acestui serviciu, în general, și utilizatorii au accentuat în răspunsul la întrebările deschise facilitatea de utilizare a comerțului electronic din diferite locații, fără să fie obligați să fie într-un anumit loc. Utilizatorii subliniază și posibilitatea de a face o comparație între prețurile produselor identice, dar oferite de diferite firme, astfel încât în final să fie ales cel cu prețul cel mai bun.
O importanță deosebită trebuie acordată frecvenței cu care cumpărătorul revine pe Internet pentru achiziționarea unui produs, astfel încât să se poată gândi o structură informațională adecvată pentru cei ce oferă astfel de servicii.
Se constată o revenire a cumpărătorilor de câteva ori pe lună pentru achiziționarea de produse prin Internet (figura 3).
Figură 3. Frecvența utilizării comerțului electronic
b#%l!^+a?
Întrebarea a cincea este cea care începe să pună unele probleme. Fiind întrebați dacă vor alege să revină pe site-uri de comerț electronic marea majoritate declară că o să folosească acest tip de serviciu în continuare (59,18%). Problema apare din numărul relativ ridicat al celor care se declară nedeciși (24,48%) și a persoanelor care declară că nu vor mai achiziționa produse on-line (4,08%). Acest lucru este determinat, pe de o parte, de procentul ridicat al celor care nu oferă servicii serioase, și aceasta se întâmplă datorită nefolosiri la scară mare a serviciilor de comerț electronic, precum și datorită legislației cu privire la protecția consumatorului on-line, dar, pe de altă parte, și datorită infrastructurii de comunicații existente în România la momentul actual, care, deși înregistrează progrese, acestea sunt lente.
Procentul mare (74%) al celor ce au folosit comerțul electronic la recomandarea unui prieten subliniază faptul că în România în general cetățeanul este reticent la schimbări și acest lucru este evidențiat și de numărul relativ mic al celor ce utilizează frecvent noile tehnologii electronice conform studiului oferit de ANC (Autoritatea Națională pentru Comunicații) în anul 2008.
Din chestionar reiese că în România comerțul electronic este dominat de produsele informatice (IT) (peste 20%), în condițiile în care principalul transportator al produselor achiziționate online rămâne Poșta Română sau alte forme de curierat (figura 4). Pe domenii, după site-urile orientate spre produse IT, urmează magazinele virtuale de carte, foto, produse electronice, telefonie etc.
Figură 4. Structura pe produse
Plata produselor achiziționate online se face încă preponderent la momentul livrării, în numerar, atât datorită faptului că puține magazine virtuale oferă posibilitatea efectuării plăților online prin card, cât și neîncrederii românilor în sistemele de plăți electronice pe Internet. În 90% din cazuri plata comenzii nu se face online, la livrare, ramburs, mandat poștal, în doar 10% din cazuri comanda fiind efectuată integral online (inclusiv plată electronică).
Cea mai utilizată modalitate de plasare a comenzilor online este cea prin „coșul de cumpărături”, cu 70% din cazurile analizate, urmată de comanda prin telefon (12,1%), completarea unui formular online (10%), comanda prin email (6,7%) și licitațiile electronice (1,2%).
Alte aspecte relevante cercetării noastre se desprind din întrebările cu răspuns liber. Propunerile care apar cel mai des din partea cumpărătorilor se referă la modalitățile de plată și la sporirea gradului de interactivitate. Se dorește, de asemenea, un element sporit de securitate și siguranță, toate răspunsurile fiind legate în mod deosebit de aspectele legislative privind tranzacționarea pe Internet.
De asemenea, apar și sugestii cu caracter tehnic: posibilitatea de folosire a dispozitivelor mobile pentru achiziționarea de produse on-line. Noi oportunități de accesibilitate sunt determinate de creșterea exponențială a tehnologiei mobile în ultimii ani, creșterea disponibilității de infrastructuri de rețele, progresele în tehnologii fără fir și popularitatea dispozitivelor portabile.
Ca imagine de ansamblu privind folosirea comerțului electronic se remarcă numărul mare al celor care văd comerțul online ca fiind util pentru activitățile pe care le desfășoară, și aceștia sunt cei care fac totodată și recomandări către alte persoane.
O mare parte dintre cei care găsesc utilă folosirea comerțului electronic au enumerat în răspunsurile lor la întrebarea deschisă o serie de dezavantaje care sunt întâlnite în desfășurarea acestei activități:
insuficienta informare privind legislația în vigoare (cum ar fi cele 10 zile de returnare a produsului);
nerespectarea legislației în vigoare privind comerțul electronic;
reclamă insuficientă;
neîncrederea în serviciile oferite;
există un sistem greoi de plasare a unei comenzi;
lipsa unui buton de căutare;
accesibilitatea și dificultatea de comunicare.
Având posibilitatea de a folosi tehnologia de comunicare la distanță, activitatea de comerț electronic ar putea fi considerată o soluție reală pentru cei care nu au timp să meargă b#%l!^+a?la magazin, sau care sunt într-o locație diferită, sau care nu pot să meargă pentru că au unele probleme personale.
Aspecte juridice legate de tranzacționarea pe Internet
Fiind vorba de comerț electronic, automat se pune și problema protecției consumatorului. Asigurarea protecției consumatorului în spațiul web, în care se produce actul de comerț, presupune existența a noi aspecte, deosebit de importante, în ceea ce privește securitatea și siguranța consumatorului.
Din punctul de vedere al modului „intangibil” de derulare al tranzacțiilor Internet, relațiile B2C (Business to Consumer)/B2B (Business to Business) pot fi surse de dispută și litigii comerciale în special în cazurile în care:
clientul plătește bunurile comandate, dar furnizorul nu i le trimite;
clientul plătește bunurile comandate, dar furnizorul nu le trimite pe cele comandate, sau nu în cantitatea solicitata, sau ele ajung deteriorate la destinație;
clientul plătește bunurile comandate, dar banii nu ajung la furnizor în timp util;
furnizorul trimite bunurile comandate, dar clientul refuză să le plătească;
furnizorul trimite bunurile, dar se dovedește că destinatarul nu plasase nicio comandă.
Acestea sunt cele mai des întâlnite cazuri de litigiu atât în relațiile B2C, cât și în cele B2B, dar nu numai în comerțul mijlocit de TIC. Astfel de situații pot apărea în orice tranzacții comerciale în care actul de comerț este intermediat de un terț (fie el de exemplu poșta) și există legi care apără, în funcție de context, atât clienții, cât și furnizorii. Ce este însă specific comerțului pe Internet este că, față de un magazin oarecare, clienții și furnizorii se pot afla în țări diferite, iar server-ul Web se poate afla într-o a treia. În aceste cazuri rezolvarea litigiului pleacă de la stabilirea locului și a jurisdicției sub care s-a realizat efectiv actul comercial. Majoritatea legilor în domeniul comerțului electronic statuează faptul că tranzacțiile derulate pe Internet cad sub jurisdicția țării din care provine furnizorul de bunuri.
În anul 2000 Uniunea Europeană a publicat o serie de recomandări prin care se asigură că, cel puțin în cadrul Uniunii, se folosește o infrastructură comercială comună:
termene și condiții – termenele și condițiile comerciale trebuie prezentate utilizatorului înaintea începerii oricărei tranzacții pe Internet.
statut egal – contractele electronice sunt egale, din punctul de vedere al efectelor comerciale și juridice, cu forma lor tipărită. Ele pot fi folosite în instanță, împreuna cu elemente electronice de autentificare (semnătură electronică).
localizare – localizarea geografica a terților este independentă de localizarea server-ului Web care găzduiește tranzacția.
piață unică – comerciantul poate oferi servicii de tranzacționare pe Internet în toată Uniunea Europeană, cu condiția să respecte legile și regulamentele comerciale în vigoare în țara sa de origine.
O altă categorie de litigii cauzate de comerțul electronic se referă la conținutul sau tipul bunurilor tranzacționate, în special pe site-urile de licitații online. Internet-ul permite practic vânzarea oricărui tip de „bunuri”, fie ele ilegale, imorale sau pur și simplu inexistente; cazuistica țărilor cu experiență în acest domeniu face referire la spețe în care obiectul tranzacțiilor l-au constituit proprietăți pe Lună, arme, droguri, organe umane sau copii încă nenăscuți.
Accesul nelimitat al persoanelor – cu sau fără discernământ, bine sau rău intenționate – la acest tip de licitații poate conduce de asemenea la rezultate comerciale falimentare pentru vânzătorii de bunuri, mai ales dacă aceștia nu specifică un preț minim de achiziție.
În ceea ce privește definirea, publicarea, acceptarea și utilizarea unui set de standarde general valabile pentru tranzacționarea online, de-a lungul ultimilor ani s-au remarcat o serie de încercări, niciuna însă suficient de generală pentru a fi adoptată pe scară largă. Utilizarea unor standarde comerciale bine definite ar putea limita posibilele fraude din sfera tranzacționării online, asigurând în același timp și condițiile de securitate de care aminteam anterior. Dificultatea definirii unor astfel de standarde rezidă însă atât în viteza de schimbare a tehnologiilor și mijloacelor de comunicare (viteză care nu oferă timpul necesar elaborării unui
standard), cât și mai ales în complexitatea naturii tranzacțiilor care ar trebui luate în considerare și în diversitatea modului în care acestea se derulează de la o piață la alta, de la o companie la alta.
Până în prezent au fost elaborate standarde legate de modul de derulare a tranzacțiilor electronice de plată, există de asemenea standarde legate de securitatea tranzacțiilor, de calitatea serviciilor oferite pe anumite verticale (financiar-bancar, guvernamental, administrație publică). Nu există însă un standard acceptat la nivelul reglementării modului de derulare a tranzacțiilor comerciale, diversele încercări în acest sens aparținând în general marilor companii care au impus o anumită metodologie de tranzacționare cu partenerii (în special cu furnizorii de produse și servicii).
Directivele Uniunii Europene privind tranzacționarea pe Internet
Cea mai comună formă de legiferare în Uniunea Europeană este aceea prin directive, b#%l!^+a?instrucțiuni către statele membre prin care se specifică natura și conținutul legislației pe care fiecare națiune să o adopte în mod individual.
Directivele indică obiectivele pe care trebuie să le îndeplinească fiecare stat membru, nespecificând însă și modul în care acestea pot fi atinse; măsurile legislative, regulile și normele particulare rămân la latitudinea fiecărei națiuni în parte.
Directiva privind comerțul electronic (The E-commerce Directive) adoptată în anul 2000 statuează faptul că serviciile Societății Informaționale (definite conform Directivei 98/48/EC) au la bază principiile liberei mișcări a serviciilor și libertății de stabilire în Comunitate; ele pot fi livrate oriunde în spațiul Uniunii Europene cu condiția să se supună legilor statului membru de origine. Documentul stabilește o serie de reguli privind:
definirea locației operatorilor din sfera comerțului electronic;
obligația operatorilor de a asigura transparența activității lor;
cerințe legate de transparența comunicațiilor comerciale;
validitatea contractelor electronice în toate statele membre;
răspunderea legală a mediatorilor de informații pe Internet;
metode de rezolvare online a litigiilor.
Directiva acoperă toate formele de e-business, inclusiv B2C și B2B, cu referire în clar la ziare și reviste online, baze de date publice, servicii profesionale online (avocați, medici, contabili etc.), servicii financiare și de asigurări, marketing și publicitate online etc. Directiva nu se aplică în cazul în care una din părțile implicate în furnizarea sau consumarea serviciului nu aparține Uniunii Europene. În acest caz Directiva recomandă aplicarea regulilor stabilite la nivel internațional de organisme ca World Trade Organisation (WOT), Organization for Economic and Commercial Development (OECD) sau United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL).
Referitor la comerțul electronic ca activitate de vânzare pe Internet, Uniunea Europeană a emis încă din anul 1997 Directiva privind vânzarea la distanță (The Distance Selling Directive) care vine în completarea Directivei privind comerțul electronic și a legilor stabilite la nivelul fiecărui stat membru. Directiva precizează că furnizorul trebuie să ofere consumatorului informații clare și precise cu privire la:
identitatea și adresa furnizorului;
caracteristicile produselor comercializate și ale prețurilor acestora;
costul și durata transportului;
detalii privind posibilitatea de returnare a produselor;
condiții generale referitoare la tranzacție;
modalitățile de plată și livrare;
perioada de valabilitate a ofertei sau prețului (acolo unde este cazul).
O directivă specială a fost elaborată și în domeniul semnăturilor electronice (The EC Framework Directive for Electronic Signatures); în esență, aceasta statuează valabilitatea efectelor legale ale semnăturilor electronice și libera acțiune a autorităților de certificare.
Directiva privind banii electronici (The Electronic Money Directive) stabilește că instituțiile abilitate pot emite bani electronici la nivelul întregii Uniuni în baza licenței obținute într-o singură țară membră.
În domeniul asigurării confidențialității, Uniunea Europeană a emis Directiva pentru protejarea datelor (The Data Protection Directive), al cărei scop este sprijinirea liberei circulații a informațiilor în cadrul Uniunii cu condiția protejării drepturilor fundamentale și libertății individului. Directiva garantează confidențialitatea mesajelor electronice și interzice orice formă de interceptare a acestora; Directiva garantează faptul că informațiile personale pot fi colectate numai în scopuri legitime și bine explicitate.
În ceea ce privește proprietatea intelectuală, UE a elaborat un set de directive care reglementează: protejarea legală a programelor de calculator; protejarea legală a bazelor de date; protejarea proprietății industriale: nume de marcă, patente, design industrial, nume de domenii Internet etc.; drepturile legate de activitățile de închiriere sau împrumut; activitatea de difuzare prin cablu sau satelit.
Legislația existentă privind tranzacționarea pe Internet
Încă din iulie 1997 Congresul Statelor Unite a ratificat un set de principii de bază pentru comerțul electronic cuprinse în raportul „A Framework for Global Electronic Commerce”. Raportul prezintă strategia administrației americane în ceea ce privește suportul acordat afacerilor pe Internet și creșterea încrederii consumatorilor în utilizarea rețelelor electronice pentru desfășurarea operațiunilor de comerț. Raportul stabilește cinci principii de bază pe care guvernele să le ia în considerare în dezvoltarea cadrului legislativ de comerț electronic național:
1. Sectorul privat trebuie să fie motorul dezvoltării comerțului electronic;
2. Guvernele nu trebuie să impună măsuri restrictive nejustificate asupra comerțului electronic;
3. Implicarea guvernelor trebuie să se limiteze la dezvoltarea cadrului legislativ strict necesar desfășurării operațiunilor de comerț electronic;
4. Recunoașterea calităților unice ale Internet-ului; b#%l!^+a?
5. Comerțul electronic pe Internet trebuie încurajat la nivel global.
Pe lângă cele cinci principii enumerate mai sus, raportul conține un set de nouă recomandări pentru activități cheie din domeniul comerțului electronic: Tarife și impozitare, Sisteme de plăți electronice, Cod comercial unic pentru comerț electronic, Protejarea proprietății intelectuale, Confidențialitate, Securitate, Infrastructura IT&C, Accesul la conținut, Standarde tehnologice.
În anul 2001 Comisia de Știință și Tehnologie din cadrul Camerei Reprezentanților a SUA a elaborat propunerea de lege cunoscută sub numele „The Electronic Commerce Enhancement Act of 2001”. Legea stipulează necesitatea promovării comerțului electronic și în acest scop invită Institutul Național de Standarde și Tehnologie (National Institute of Standards and Technologies – NIST) să dezvolte un plan detaliat pentru încurajarea implementării tehnologiilor e-business la nivelul întreprinderilor mici și mijlocii. Documentul se referă în clar la identificarea măsurilor care trebuie luate pentru sporirea interoperabilității comerțului electronic și la standardizarea operațiunilor de comandă și plată electronică.
În prezent nu există un punct de vedere comun al tuturor țărilor în ceea ce privește dimensiunea cadrului legislativ necesar pentru reglementarea activităților și politicilor legate de comerț electronic și dezvoltarea infrastructurii sale specifice; Statele Unite reglementează destul de puțin, Uniunea Europeană a dezvoltat un cadrul legislativ complex pe termen lung, în timp ce legislația multor altor țări se situează undeva la mijloc.
Din cele mai multe puncte de vedere tranzacțiile comerț electronic, sau privind într-un cadru mai larg relațiile e-business, nu sunt cu mult diferite de clauzele contractuale întâlnite în economia fizică; ansamblul internațional de legi și reguli se aplică în aceeași măsură atât în economia reală, cât și în cea virtuală. În cazul particular al Uniunii Europene sau al Statelor Unite se pune însă și problema aplicării legislației unionale sau federale în paralel cu legislația
proprie fiecărei națiuni sau stat. Dacă în SUA regulile adoptate la nivelul fiecărui stat au depășit ca număr și volum legile ratificate la nivelul întregii federații, în Uniunea Europeană situația este inversată; principiile legislative adoptate la nivelul Uniunii au devansat regulile națiunilor individuale și se află în curs de transpunere la nivelul țărilor membre sau candidate.
În comparație cu legislația americană, regulile europene în domeniul comerțului electronic sunt destul de complexe. Complexitatea provine în special din numărul mare de națiuni independente care formează Uniunea Europeană, din diversitatea culturală și legislativă a statelor membre.
La începutul anului 2000, la ședința Consiliului Europei de la Lisabona, șefii de state și guverne din Grupul celor 15 au stabilit drept obiectiv major acela ca Europa să devină „cea mai competitivă și dinamică economie bazată pe cunoștințe din lume”. Ca urmare, în iunie 2000 a fost lansată prima versiune a Planului de Acțiune eEurope. La acel moment, inițiativa eEurope avea drept scop principal acela de a aduce online cât mai curând fiecare cetățean, școală sau organizație din Europa identificând o serie de obiective grupate în trei mari zone de acțiune: Internet mai ieftin, mai rapid, mai sigur; Investirea în oameniși aptitudini; Stimularea utilizării Internet-ului.
Începând cu anul 2001 s-a început elaborarea unui cadru legislativ special pentru țările candidate pentru aderarea la Uniunea Europeana, cunoscut sub numele Planul de Acțiune eEurope+2003, în paralel cu dezvoltarea strategiei eEurope2005 – “An information society for all”. Acțiunile planului eEurope+ se încadrau în cele trei mari obiective reglementate de eEurope, la care se adăuga un obiectiv suplimentar: Accelerarea finalizării infrastructurii Societății Informaționale.
Planul de acțiune eEurope2005 se concentra pe extinderea obiectivelor de conectivitate la Internet specificate anterior către acele modalități prin care Internet-ul poate influența creșterea productivității economice, a calității și accesibilității serviciilor informaționale de către toți cetățenii Europei în baza unei infrastructuri sigure de comunicații în bandă largă (broadband). Inițiativa stabilea ca obiective majore de atins până în anul 2005 următoarele: servicii publice moderne, dezvoltarea unui mediu de afaceri electronic dinamic (ebusiness), dezvoltarea unei infrastructuri informaționale sigure, acces lărgit la servicii broadband cu costuri minime, identificarea, măsurarea și publicarea celor mai bune practici și experiențe în domeniu.
În anul 2005 planul de acțiune eEurope2005 a fost încheiat, Comisia Europeană elaborând strategia de dezvoltare pe perioada 2006-2010: i2010 – A European Information society for growth and employment. i2010 reprezintă în prezent cadrul de dezvoltare și reglementare al societății informaționale și media în Uniunea Europeană, promovând modul în care TIC poate îmbunătăți semnificativ economia, societatea și calitatea vieții. Strategia i2010 își propune atingerea a trei obiective majore:
Crearea unui spațiu informațional european unic, care să permită dezvoltarea pieței de servicii informaționale și media pe principii de deschidere și competiție;
Promovarea inovării și investițiilor în cercetarea TIC;
Asigurarea calității serviciilor publice și a calității vieții individuale prin utilizarea TIC.
Din punctul de vedere al asigurării drepturilor consumatorilor în societatea digitală, unul b#%l!^+a?dintre cele mai interesante programe cuprinse în i2010 este eYouGuide to your rights online, lansată în mai 2009 (Ghid de drepturi digitale – EYOUGUIDE). Abordarea programului este una extrem de practică, oferind un instrument simplu de consultanță și asistență online de tipul FAQ (Frequently Asked Questions) referitoare la drepturile consumatorilor de servicii digitale:
Protejarea informațiilor personale: Sfaturi și precauții ce trebuie luate pentru prevenirea utilizării nepotrivite a informațiilor personale postate online (inclusiv poze sau filme personale); Drepturile furnizorilor de servicii de Internet privind accesarea și utilizarea informațiilor cu caracter personal, de genul monitorizarea traficului pe Internet, a email-urilor și a site-urilor vizitate; Sfaturi legate de realizarea în siguranță a cumpărăturilor și plăților online;
Despre relația cu furnizorii de produse și servicii online: Drepturile consumatorilor privind alegerea furnizorului de servicii de email și Internet, calitatea serviciilor oferite; Sfaturi privind tipul de informații solicitat în general la achiziția de produse și servicii online;
Termeni și condiții contractuale în relația cu furnizorii de produse și servicii online: Standarde de livrare a serviciilor de Internet, condiții contractuale uzuale, drepturi privind livrarea fizică a produselor comandate online, dreptul de returnare a produselor comandate în cazul în care acestea nu corespund;
Reclame și oferte online, mesaje nesolicitate: Modalități de blocare a mesajelor nesolicitate (spam), pericole legate de publicitatea online destinată minorilor etc.;
Siguranță și securitate: Riscuri legate de înscrierea în rețele de socializare online, accesarea link-urilor din cadrul mesajelor nesolicitate (spam);
Drepturi de autor: Informații legate de posibilitățile de utilizare a informațiilor, textelor și pozelor, filmelor sau melodiilor găsite pe Internet;
Protejarea minorilor: Modalități de control al accesului copiilor la site-uri cu conținut ilegal, jocuri online etc.;
Persoane cu dezabilități, vârstnici: Informații privind posibilitatea utilizării Internet-ului de către persoane cu dezabilități (lipsite de vedere sau de auz de exemplu);
Responsabilitate în caz de litigiu: Informații privind drepturile de tragere la răspundere a furnizorilor de servicii și produse online în condițiile în care aceștia nu își respectă obligațiile;
Asigurarea respectării drepturilor consumatorului și repararea prejudiciilor: Informații privind modalitățile de reparare a eventualelor prejudicii aduse consumatorilor de servicii digitale.
Din punct de vedere legislativ, România se aliniază la regulamentele specifice elaborate la nivelul Uniunii Europene, la care se adaugă legile naționale cu aplicabilitate la domeniul IT&C și al economiei digitale:
Legislația privind comerțul electronic (ca de exemplu Legea Comerțului Electronic nr. 365/2002 cu modificări aduse prin Legea nr. 121/2006, Legea privind regimul juridic al contractelor la distanță nr. 51/2003);
Legislația privind drepturile de autor (ca de exemplu Legea drepturilor de autor nr. 8/1996, Metodologia pentru utilizarea operelor muzicale pe Internet);
Legislația privind semnătura electronică (Legea semnăturii electronice nr. 455/2001, Legea privind arhivarea documentelor în formă electronică nr. 135/2007, Legea privind înregistrarea operațiunilor comerciale prin mijloace electronice nr. 260/2007, Decizia privind procedura de verificare și omologare a sistemelor informatice destinate operațiunilor de emitere a facturilor în formă electronică nr. 888/2008);
Legislația privind plățile electronice (Regulamentul Băncii Naționale a României din 2006 privind emiterea și utilizarea instrumentelor de plată electronică, Ordinul Ministerului Comunicațiilor și Societății Informaționale nr. 389/2007 privind procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanță de tipul aplicațiilor Internet Banking, Home Banking sau Mobile Banking);
Legislația privind publicitatea online (Legea nr. 140/2000 privind publicitatea, Legea comerțului electronic nr. 365/2002, Legea privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice nr. 506/2004);
Legislația privind viața privată (Legea pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date nr. 677/2001, Legea privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice nr. 506/2004, Legea privind reținerea datelor generate sau prelucrate de furnizorii de servicii de comunicații electronice nr. 298/2008). În acest domeniu, interesant de subliniat este faptul că în octombrie 2009 Curtea Constituțională a stabilit faptul că dispozițiile Legii nr. 298/2008 privind reținerea datelor generate sau prelucrate de furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului sau de rețele publice de comunicații, precum și modificarea Legii nr. 506/2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal și protecția vieții private în sectorul comunicațiilor electronice sunt neconstituționale, sub motivarea faptului că anumite secțiuni din aceste legi au darul de a limita exercițiul drepturilor sau al libertăților fundamentale, în speță al dreptului la viață b#%l!^+a?intimă, privată și de familie, dreptul la secretul corespondenței și libertatea de exprimare, într-o manieră ce nu corespunde cerințelor stabilite de art. 53 din Constituția României. Decizia Curții Constituționale a României a creat un precedent la nivelul Uniunii Europene, în condițiile în care legile similare ratificate în alte țări (cum ar fi Bulgaria, Cehia sau Germania) au suscitat același tip de discuții aprinse.
Legislația privind criminalitatea informatică (Legea nr. 64/2004 pentru ratificarea Convenției Consiliului Europei privind criminalitatea informatică);
Legislația privind pornografia pe Internet (Legea nr. 196/2003 privind prevenirea și combaterea pornografiei);
Legislația privind comunicațiile electronice (Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal și drepturile utilizatorilor cu privire la rețelele și serviciile de comunicații electronice, diverse ordonanțe și norme de aplicare privind interconectarea rețelelor publice de comunicații electronice, serviciile poștale etc.).
Concluziile studiului
Conform studiului nostru, cetățeanul este dornic de a folosi serviciile de comerț electronic care duc la reducerea costurilor și utilizarea fondurilor disponibile cu randamente pozitive și crescătoare, la scăderea semnificativă a actelor de corupție, la transformarea modului de operare al companiilor.
Studiului comandat de ANC și realizat de RomCard pentru evaluarea pieței de comerț electronic din România în 2008 arată că numărul magazinelor online din România va continua să crească cu 50% pe an, ajungând până la 3.000 de magazine funcționale care vor desfășura curent activități de comerț pe Internet. Comerțul electronic își păstrează ritmul de creștere, terminând prima jumătate a anului 2009 cu 570.000 de tranzacții și un volum total de 43,5 milioane de euro, în creștere cu 68% față de aceeași perioadă a anului trecut, conform datelor RomCard. Iar previziunile pentru viitoare sunt optimiste în privința evoluției comerțului electronic, ePayment și RomCard estimând o creștere cu 30% a tranzacțiilor online cu cardul.
Se estimează însă că înmulțirea tranzacțiilor de comerț electronic în România va urma modelul occidental de dezvoltare de până în anul 2009, odată cu creșterea numărului de utilizatori de Internet, a infrastructurii de bandă largă și cu îmbunătățirea generală a nivelului de trai și puterii de cumpărare.
Astfel, analiștii de piață estimează că piața românească de comerț electronic se va tripla anual în următoarea perioadă.
În concluzie, ca și pe plan internațional, consumatorul român a început să își diversifice nevoile și cererile, solicitând nu numai un anume produs, ci un set de servicii asociate lui. Oferta a devenit mult mai diversificată, numărul de companii care acționează în zona comercială online a crescut, iar nevoia acestora de a reține clienții pe o perioadă cât mai lungă de timp a devenit o activitate din ce în ce mai importantă.
Dezvoltarea comerțului electronic depinde de evoluția și calitatea globală a rețelei de telecomunicații și a echipamentelor care se conectează la ea. În foarte multe țări starea sistemelor de telecomunicații nu permite încă dezvoltarea rețelelor digitale avansate. Se recomandă implicarea guvernelor în încurajarea competiției pe piața de echipamente IT și de telecomunicații, scăderea taxelor de import, reducerea nivelurilor de impozitare al companiilor și serviciilor din domeniu.
Capitolul 5
Concluzii
Politica de protecție a consumatorului va putea sprijini foarte mult UE să facă față dublei provocări reprezentate de crestere si locuri de muncă, pe de o parte si necesitatea reînoirii legăturilor cu cetățenii, pe de altă parte viziunea comisiei este să poată demonstra în mod credibil tuturor cetățenilor UE că pot face cumpărături oriunde în UE de la magazinul de la colțul străzii sau pe internet, având certitudinea că sunt protejați în mod eficient, si să poată demonstra tuturor comercianților cu amănuntul că pot vinde oriunde urmând un set unic de reguli simple.
Politica de protecție a consumatorilor se găsește din ce în ce mai mult în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetățenii și economia Uniunii Europene.
Complexitatea piețelor cu amănuntul a condus și în România la creșterea rolului consumatorilor. Datorită acestui lucru, consumatorii au acum mai multă putere. Cu toate aceste îmbătrânirea populației și creșterea consumului la nivelul tinerilor conduc de asemenea la o creștere a numărului de consumatori vulnerabili. În aceste condiții nevoia de încredere din partea consumatorilor, care să stimuleze economia, nu a fost niciodată atât de mare.
Pe de altă parte, produsele și serviciile sunt din ce în ce mai interconectate iar revoluția tehnologică adusă de internet și digitalizare a luat amploare și mai mult, accelerând b#%l!^+a?globalizarea și creșterea consumului de produse importate în UE. Comercianții vând din ce în ce mai mult consumatorilor din UE, produse provenite de oriunde din lume, grație comerțului electronic. Astfel, siguranța și protecția consumatorului este tot mai greu de asigurat iar nevoia de a se asigura o supraveghere eficientă a pieței va fi o provocare permanentă pentru organismelor de supraveghere a pieței.
În țara noastră Programul strategic urmărește să continue realizările Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, prin concentrarea acțiunilor de capacitare decizională a consumatorului prin intermediul siguranței, al informării și educării, al drepturilor, precum și al acțiunilor de reparație și de asigurare a respectării legislației de profil.
Astfel, se va putea da mai multă putere consumatorilor responsabilizați, care vor putea face alegeri în deplină cunoștință de cauză; pe de altă parte va crește gradul de satisfacție a consumatorilor beneficiari de produse și servicii, cu privire la securitatea, calitatea și diversitatea acestora.
Consumatorii vor putea fi protejați mai eficient împotriva riscurilor și a pericolelor ce nu pot fi prevenite de aceștia, în calitate de persoane fizice.
De asemenea, va crește rolul societății civile prin implicarea atât în procesul decizional, cât și în activitatea de prevenire și identificare a problemelor de protecția consumatorilor.
Obiectivele strategice în domeniul protecției consumatorilor din România pentru perioada 2013-2016 sunt în strânsă legătură cu prioritățile stabilite de Comisia Europeană pentru perioada 2014-2020, urmărindu-se astfel realizarea unui înalt nivel de protecție a consumatorilor din țara noastră, similar cu cel existent în celelalte state membre ale Uniunii Europene.
Deși cadrul instituțional al protecției consumatorilor din România este bine dezvoltat, pe unele dimensiuni (cu referire la anumite capitole ale consumului) – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri de folosință îndelungată ș.a. – există și capitole slab, ori deloc acoperite prin instituții de profil.
În această situație se află multe dintre serviciile asupra cărora statul a deținut și deține încă controlul în materie de ofertă (serviciile de încasare a taxelor și impozitelor, serviciile de semnalizare a căilor rutiere, serviciile de poliție etc.), dar și unele servicii furnizate de inițiativa particulară – de exemplu, notariatele, unele servicii din domeniul construcțiilor de locuințe ș.a.
Din cauza lipsei de reacție și a dezinformării asupra oportunităților și drepturilor consumatorilor, este foarte probabil ca numeroși consumatori să-și exercite mai puțin ori să nu-și exercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenților de mediatizare din domeniu trebuie să se îndrepte spre acele segmente ale consumatorilor care prezintă un risc mai ridicat de dezinformare sau pasivitate (resemnare) în fața constatării unor probleme.
Domeniul protecției consumatorilor a parcurs o serie de etape, transformându-se și dezvoltându-se treptat, ajungând în prezent într-o situație favorabilă comparativ cu începutul anilor '90, odata cu apariția multiplelor reglementări în materie, dar nu în ultimul rând, odată cu intrarea in vigoare a Legii 363. Astăzi consumatorul român poate să se încreadă într-o protecție asemănătoare cu cea a altor consumatori din spațiul Uniunii Europene. De asemenea, consumatorii sunt îndreptățiți să aștepte din partea autorităților competente sancționarea comercianților care încalcă dispozițiile legislației din domeniul protecției consumatorilor. Astfel, putem afirma faptul că România a realizat un adevarat echilibru legislativ în ceea ce privește drepturile consumatorilor și cerințele pietei.
Bibliografie
Anuarul Statistic al României 2001, 2002, 2003, INS.
Barometrul de Opinie Publică, FSD, 1994–2004.
Banca Mondială, România: Raport de Evaluare a Sărăciei, vol. I, 2003.
Bădescu, Ilie (coord.), Istoria Sociologiei – Teorii contemporane, Editura M. Eminescu, București, 1996.
Boudon, R. și alții (coord.), Dicționar de sociologie, Editura Univers Enciclopedic, 1996.
Beciu, Camelia, Mediatizarea fenomenului corupției: practici instituționale în jurnalismul de investigație din România, „Revista de Cercetări Sociale”, nr. 3–4/1999, 1999.
Boja, C., Bătăgan, L., „Software Characteristics of M-Learning Applications”, Proceedings of 10th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics (MCBE'09), Prague, Czech Republic, 2009
Bîrzea Cezar – Politicile si instituțiile Uniunii Europene, Editura Corint,Bucuresti, 2001.
Dragos Cosmin- Uniunea Europeană. Instituții. Mecanisme, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
D.Patriche, Gh. Pistol – “PROTECȚIA CONSUMATORILOR”, pag. 21-37, Editura Monitorul Oficial, Bucuresti, 1998.
Doukidis, G., Mylonopoulos, N., Athanasia (Nancy), P., „Social and Economic Transformation in the Digital Era”, 2004, Publisher Idea Group, [Online] (disponibil la:http://books.google.ro/books?id=YdICTQsmxzQC&printsec=frontcover&dq=Social+and+Economic+Transformation+in+the+Digital+Era&source=bl&ots=TXmAFYV7e5&sig=VMUBQA7nVFH52dp0XRvcwn_KgOo&hl=ro&ei=HbFiS4efHdeJ_gbK6vDtAw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CAwQ6AEwAA#v=onep b#%l!^+a?age&q=&f=false) b#%l!^+a?
Drepturile digitale eYouGuide http://ec.europa.eu/information_society/eyouguide/ index_en.htmDirectiva 98/48/EC http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:1998 :217:0018: 0018:EN:PDF
Diagnoza anuală a calității Vieții ICCV, 1990–1999, 2003, coord. Ioan Mărginean
European Comission, Information Society, 2010 http://ec.europa.eu/information_society/ eeurope/i2010/index_en.htm.
European Comission, Economica land Finacial Affairs http://ec.europa.eu/economy_finance/eu/countries/romania_en.htm
Europe's Digital Competitiveness Report, Volume 2: i2010 — ICT Country Profiles, Bruxelles, 04.08.2009 -http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/ annual_report/ 2009/sec_2009_1104.pdf
E-România (www.romania.gov.ro) Emergența unei identități europene, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2008.
Felix Tudoroiu, Cristina Aurora Popîrþac.- Drepturile consumatorului: o provocare pentru afaceri– București : Universul Juridic, 2013
Ghilic-Micu, B., „Afacerile în Economia Digitală”, Informatica Economică, nr. 3, 2003
Gh. Pistol, “BAZELE COMERȚULUI”, Note de curs, Univ.”Spiru Haret”, Bucuresti, 1998
Groza Anamaria – Comunitățile europene si cooperarea politică europeană. Emergența unei identități europene, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2008.
Government of Romania http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/Other/UNPAN036099.pdf
Iancu, A., Rădoi, B (coord.), Aldea, V., Beldescu, A., Implicațiile adoptării acquis-ului comunitar privind politicile comerciale în domeniul produselor agroalimentare – coord. E. Simion, A. Iancu, Eseu 2 – Un proiect deschis – Probleme ale Integrării României în Uniunea Europeană – Cerințe și evaluări, CIDE, 2004.
Jinga Ion – Uniunea Europeană în căutarea viitorului. Studii europene, Editura C. H. Beck, Bucuresti, 2008.
Legea nr. 296/2004, anexa 1, pct. 13
Legea nr. 296/2004 anexa1, pct. 1
Legi și reglementări privind comerțul electronic http://www.epayment.ro/articole/legislatie/legi-reglementari-comert-electronic.html
Mărginean, I., Bălașa, A. (coord.), Calitatea vieții în România, Editura Expert, București, 2003.
Michand, Y., Violence et politique, 1978.
Mărășescu, A. (2007). Managementul afacerilor electronice, Teză de Doctorat
Madison Roxy Cassandra, Sima Lidia, Sorescu Vasile – Integrarea României în U.E. O viziune ortodoxă, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2007.
Mendes, M. J., Suomi, R., Passos C., „Digital Communities in a Networked Society”, 2003, ECommerce, E-Business and E-Government Publisher Kluwer Academic, [Online],(disponibilla:http://books.google.ro/books?id=lHFnbleb5CAC&printsec=frontcover &dq=Digital+Communities+in+a+Networked+Society+E-Commerce,+E-Business+and+EGovernment&source=bl&ots=VoTzFCrAFm&sig=6n2PGz7BBOCMjTK2xzkQ9bzxC2E&hl=ro&ei=rMBiS9ORB6Hc_QbD18H1Aw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2&ved=0CA4Q6AEwAQ#v=onepage&q=&f=false)
Pocatilu, P., Boja, C. (2009). Caracteristici și metrici de calitate ale procesului de m-learning,Nr. 26
Popescu, M., Protecția consumatorilor în condițiile economiei de piață, „Revista Română de Marketing”, nr. 3–4, Comerț modern anul XXV, 1991.
Principiile și liniile directoare ale politicii audiovizuale pentru era mimerică (2000 – 2005),Cap. 4, CE.
Sandu, Dumitru, Sociologia Tranziției. Valori și tipuri sociale, Editura Staff, 1996.
Sandu, Dumitru, Spațiul social al tranziției, Editura Polirom, 1999.
Stanciu, M., Structuri moderne ale consumului european, Editura Genicod, 2001.
Strategia U.E. privind protecția consumatorilor.
Stoica, M., „Organizarea virtuală a întreprinderii”, Informatica Economică, Nr. 19, 2001 b#%l!^+a?
Statistical Bulletin no. 3/2003 CANSTAT.
Studiu privind dezvoltarea comerțului electronic în România http://www.izzisale.ro/StudiueCommerce- ANC.pdf
Surcel, T., Dinu, V., „Auditul comerțului electronic în relație cu protecția consumatorilor”,Amfiteatru Economic, no. 21, 2007
Sistemul Electronic National www.e-guvernare.ro
Sistemului Electronic de Achiziții Publice – SEAP, www.e-licitatie.ro
Teodor T, „Protectia consumatorului-protectia pietei” Tribuna Economica nr 24/1994
Yi-chen, L., „Global information society: operating information systems in a dynamic global business environment”, 2005, Publisher Idea Group, [Online] ( disponibil la:http://books.google.ro/books?id=9RbOjX9JS28C&pg=PA16&lpg=PA16&dq=Global+information+society:+operating+information+systems+in+a+dynamic+global+business+environment&source=bl&ots=ui4s7EPFi5&sig=ukcz2gy1uruJKTUs_KlXIY9IVss&hl=ro&ei=tbBiS4nzNZmf_AaywNCDBA&sa=X&oi=book_result&ct=result b#%l!^+a?&resnum=1&ved=0CAwQ6AEwAA#v=onepage&q=&f=false)
RESURSE WEB
www.ro.wikipedia.org
http:www.apc romania.ro/ro/alimente/totul.htm.
http:www.apc ro/larex.php.
http:/tpb.traderom.ro/Ro/Cd/noupag/general/ofertA/on-line/ins.framework/Musat
http:www.apc romania.ro/ro/standardizare.htm.
http:www.apc.ro/trapex.php.
www.cna.rdsnetro/buletin.htm, C. Radu, 2004.
www.iccv.ro, 2003, Dicționar de sărăcie on-line. b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
=== Βіblіοɡrɑfіе ===
Bibliografie
Anuarul Statistic al României 2001, 2002, 2003, INS.
Barometrul de Opinie Publică, FSD, 1994–2004.
Banca Mondială, România: Raport de Evaluare a Sărăciei, vol. I, 2003.
Bădescu, Ilie (coord.), Istoria Sociologiei – Teorii contemporane, Editura M. Eminescu, București, 1996.
Boudon, R. și alții (coord.), Dicționar de sociologie, Editura Univers Enciclopedic, 1996.
Beciu, Camelia, Mediatizarea fenomenului corupției: practici instituționale în jurnalismul de investigație din România, „Revista de Cercetări Sociale”, nr. 3–4/1999, 1999.
Boja, C., Bătăgan, L., „Software Characteristics of M-Learning Applications”, Proceedings of 10th WSEAS International Conference on Mathematics and Computers in Business and Economics (MCBE'09), Prague, Czech Republic, 2009
Bîrzea Cezar – Politicile si instituțiile Uniunii Europene, Editura Corint,Bucuresti, 2001.
Dragos Cosmin- Uniunea Europeană. Instituții. Mecanisme, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
D.Patriche, Gh. Pistol – “PROTECȚIA CONSUMATORILOR”, pag. 21-37, Editura Monitorul Oficial, Bucuresti, 1998.
Doukidis, G., Mylonopoulos, N., Athanasia (Nancy), P., „Social and Economic Transformation in the Digital Era”, 2004, Publisher Idea Group, [Online] (disponibil la:http://books.google.ro/books?id=YdICTQsmxzQC&printsec=frontcover&dq=Social+and+Economic+Transformation+in+the+Digital+Era&source=bl&ots=TXmAFYV7e5&sig=VMUBQA7nVFH52dp0XRvcwn_KgOo&hl=ro&ei=HbFiS4efHdeJ_gbK6vDtAw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CAwQ6AEwAA#v=onep b#%l!^+a?age&q=&f=false) b#%l!^+a?
Drepturile digitale eYouGuide http://ec.europa.eu/information_society/eyouguide/ index_en.htmDirectiva 98/48/EC http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:1998 :217:0018: 0018:EN:PDF
Diagnoza anuală a calității Vieții ICCV, 1990–1999, 2003, coord. Ioan Mărginean
European Comission, Information Society, 2010 http://ec.europa.eu/information_society/ eeurope/i2010/index_en.htm.
European Comission, Economica land Finacial Affairs http://ec.europa.eu/economy_finance/eu/countries/romania_en.htm
Europe's Digital Competitiveness Report, Volume 2: i2010 — ICT Country Profiles, Bruxelles, 04.08.2009 -http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/ annual_report/ 2009/sec_2009_1104.pdf
E-România (www.romania.gov.ro) Emergența unei identități europene, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2008.
Felix Tudoroiu, Cristina Aurora Popîrþac.- Drepturile consumatorului: o provocare pentru afaceri– București : Universul Juridic, 2013
Ghilic-Micu, B., „Afacerile în Economia Digitală”, Informatica Economică, nr. 3, 2003
Gh. Pistol, “BAZELE COMERȚULUI”, Note de curs, Univ.”Spiru Haret”, Bucuresti, 1998
Groza Anamaria – Comunitățile europene si cooperarea politică europeană. Emergența unei identități europene, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2008.
Government of Romania http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/Other/UNPAN036099.pdf
Iancu, A., Rădoi, B (coord.), Aldea, V., Beldescu, A., Implicațiile adoptării acquis-ului comunitar privind politicile comerciale în domeniul produselor agroalimentare – coord. E. Simion, A. Iancu, Eseu 2 – Un proiect deschis – Probleme ale Integrării României în Uniunea Europeană – Cerințe și evaluări, CIDE, 2004.
Jinga Ion – Uniunea Europeană în căutarea viitorului. Studii europene, Editura C. H. Beck, Bucuresti, 2008.
Legea nr. 296/2004, anexa 1, pct. 13
Legea nr. 296/2004 anexa1, pct. 1
Legi și reglementări privind comerțul electronic http://www.epayment.ro/articole/legislatie/legi-reglementari-comert-electronic.html
Mărginean, I., Bălașa, A. (coord.), Calitatea vieții în România, Editura Expert, București, 2003.
Michand, Y., Violence et politique, 1978.
Mărășescu, A. (2007). Managementul afacerilor electronice, Teză de Doctorat
Madison Roxy Cassandra, Sima Lidia, Sorescu Vasile – Integrarea României în U.E. O viziune ortodoxă, Editura C.H. Beck, Bucuresti, 2007.
Mendes, M. J., Suomi, R., Passos C., „Digital Communities in a Networked Society”, 2003, ECommerce, E-Business and E-Government Publisher Kluwer Academic, [Online],(disponibilla:http://books.google.ro/books?id=lHFnbleb5CAC&printsec=frontcover &dq=Digital+Communities+in+a+Networked+Society+E-Commerce,+E-Business+and+EGovernment&source=bl&ots=VoTzFCrAFm&sig=6n2PGz7BBOCMjTK2xzkQ9bzxC2E&hl=ro&ei=rMBiS9ORB6Hc_QbD18H1Aw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2&ved=0CA4Q6AEwAQ#v=onepage&q=&f=false)
Pocatilu, P., Boja, C. (2009). Caracteristici și metrici de calitate ale procesului de m-learning,Nr. 26
Popescu, M., Protecția consumatorilor în condițiile economiei de piață, „Revista Română de Marketing”, nr. 3–4, Comerț modern anul XXV, 1991.
Principiile și liniile directoare ale politicii audiovizuale pentru era mimerică (2000 – 2005),Cap. 4, CE.
Sandu, Dumitru, Sociologia Tranziției. Valori și tipuri sociale, Editura Staff, 1996.
Sandu, Dumitru, Spațiul social al tranziției, Editura Polirom, 1999.
Stanciu, M., Structuri moderne ale consumului european, Editura Genicod, 2001.
Strategia U.E. privind protecția consumatorilor.
Stoica, M., „Organizarea virtuală a întreprinderii”, Informatica Economică, Nr. 19, 2001 b#%l!^+a?
Statistical Bulletin no. 3/2003 CANSTAT.
Studiu privind dezvoltarea comerțului electronic în România http://www.izzisale.ro/StudiueCommerce- ANC.pdf
Surcel, T., Dinu, V., „Auditul comerțului electronic în relație cu protecția consumatorilor”,Amfiteatru Economic, no. 21, 2007
Sistemul Electronic National www.e-guvernare.ro
Sistemului Electronic de Achiziții Publice – SEAP, www.e-licitatie.ro
Teodor T, „Protectia consumatorului-protectia pietei” Tribuna Economica nr 24/1994
Yi-chen, L., „Global information society: operating information systems in a dynamic global business environment”, 2005, Publisher Idea Group, [Online] ( disponibil la:http://books.google.ro/books?id=9RbOjX9JS28C&pg=PA16&lpg=PA16&dq=Global+information+society:+operating+information+systems+in+a+dynamic+global+business+environment&source=bl&ots=ui4s7EPFi5&sig=ukcz2gy1uruJKTUs_KlXIY9IVss&hl=ro&ei=tbBiS4nzNZmf_AaywNCDBA&sa=X&oi=book_result&ct=result b#%l!^+a?&resnum=1&ved=0CAwQ6AEwAA#v=onepage&q=&f=false)
RESURSE WEB
www.ro.wikipedia.org
http:www.apc romania.ro/ro/alimente/totul.htm.
http:www.apc ro/larex.php.
http:/tpb.traderom.ro/Ro/Cd/noupag/general/ofertA/on-line/ins.framework/Musat
http:www.apc romania.ro/ro/standardizare.htm.
http:www.apc.ro/trapex.php.
www.cna.rdsnetro/buletin.htm, C. Radu, 2004.
www.iccv.ro, 2003, Dicționar de sărăcie on-line. b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
=== ϹUΡRІΝЅ ===
CUPRINS
Capitolul 1. Aspecte introductive privind consumatorul European
Sediul materiei. Definiții
1.2. Drepturile consumatorilor europeni
1.2.1 Sediul materiei. Definiții
1.2.2. Principii
1.3. Izvoarele drepturilor consumatorilor
Capitolul 2. Strategia U.E. privind consumatorii
2.1. Principalele obiective strategice ale politicii de protecție a consumatorilor
2.2. Legile care dirijează contractele consumatorilor
2.3. Consumatorul în strategia UE
Capitolul 3 . Protecția consumatorilor
3.1. Structura câmpului de acțiune al protecției
3.2. Obiectivele programelor consumatorului de protecție a consumatorilor
3.3. Organizarea structurilor de protecție a consumatorilor
3.3.1. Instituțiile de protecție a consumatorului
3.3.2. Implicarea puterii publice în procesul de protecție a consumatorilor
3.3.3. Organizarea consumatorilor, ca forma proprie de protecție a drepturilor acestora
3.3.4.Principalele mișcari ale consumatorilor: consumerismul si ecologismul
Capitolul 4. Drepturilor consumatorilor în economia digitală. Studiu de caz al utilizării comerțului electronic în România
Capitolul 5. Concluzii
Bibliografie
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Consumatorul European. Drepturi, Obligatii, Provocari, Perpective (ID: 138044)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.