Conflictul la locul de muncă – strategii de prevenire și soluționare Coordonator științific , Conf. Dr. Lukacs Edit Absolvent, Roșca Alina Galați… [622519]

UNIVERSITATEA ”DUNĂREA DE JOS” DIN GALAȚI
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR
SPECIALIZAREA MANAGEMENT

Conflictul la locul de muncă – strategii de
prevenire și soluționare

Coordonator științific ,
Conf. Dr. Lukacs Edit
Absolvent: [anonimizat]
2020

2
Cuprins

3
Intoducere
În această lucrare este abordată tema Conflictul la locul de muncă – strategii de
prevenire și soluționare . Evident, fiecare persoană întâlnește situații de conflict și e nevoită să le
înfrunte. Conflictele se manifestă în cadrul tuturor instituțiilor sociale, grupurilor sociale, în
relațiile dintre oameni. Nu este nimic ciudat în asta.
După cum remarcă la fi gurat psihologul american B. Woop: „Viața este procesul de
soluționare a unui număr infinit de conflicte. Omul nu poate scăpa de ele. El doar poate decide
dacă particip ă la luarea deciziilor sau să le lase altora." Prin urmare, liderul, dar și fiecare pers oană
cu cultură , trebuie să dețină cel puțin idei elementare despre conflicte, evitarea lor, modul de
comportament în caz că apar, dar din păcate majoritatea oamenilor sunt caracterizați de
incapacitatea de a găsi o cale demnă de a ieși din ele. Astfel, mo tivul alegerii temei respective
determină importanța abordării acestui subiect, atât în rândul managerilor cât și a angajaților sau a
viitorilor angajați. Prin literatura de specialitate și alte lucrări veridice scrie de -a lungul timpului,
o să cree z o imagine cât mai clară asupra subiectului analizat .
Cunoaștem că fiecare firmă urmărește să realizeze o activitate cât mai productivă pentru a –
i aduce succesul care ulterior se va transforma în beneficii pentru angajații ei. De aceea, conflictul
la locul de muncă este un subiect destul de important pentru fiecare organizație care necesită să nu
fie neglijat nicidecum. Ca urmare, în capitolele ce urmează sunt expuse conflictele sub aspect
general, dar și în mod particular.
Lucrarea este structurată în 5 capitole. Capitolul 1 conține prezentările conceptuale ale
noțiunii de conflict și caracteristicile sale generale , explicarea termenului de ”conflict” după mai
mulți autori sau surse. De asemenea sunt menționate tipurile de conflicte și varietatea lor, plus
clasificările acestora. Sunt specificate și descrise cauzele generatoare de conflict e, descrierea
tipurilor de comportament în situații de conflict. La fel și varietatea strategiilor de prevenire a
conflictelo r corelate cu strategii de soluționare, dintre două sau mai multe părți.
Capitolul 2 cuprinde prezentarea firmei și anume: începe cu prezentarea generală a
”********”, scurt istoric, obiective de activitate, produsele și serviciile firmei, structura
organizatorică și structura departamentului de resurse umane.

4
Capitolul 3 include analiza conflictelor în cadrul ”*************” pentru a vedea în ce
măsură se confruntă fir ma cu conflictele între angajați , dar și cât de mult se implică atât angajații,
cât și conducerea în rezolvarea cestora.
Prin urmare, scopul realizării acestei lucrări este de a prezenta și evideția cele mai relevante
și actuale informații referitoare la conflictul la locul de muncă, de a distinge principalele cauze ce
duc la dezlănțuirea conflictelor, cine se face responsabil de ele, dar și cine își asumă această
responsabilitate. Efectuarea unei analize cât mai complexe pivind comportamentul individului în
cadrul unui conflict, cum îl tretează și îl rezolvă.

5
Capitolul 1. Aspecte teoretice privind conflictul la locul de muncă
În DEX conflictul este definit ca ”neînțelegere, ciocnire de interese, dezacord; antagonism;
ceartă, diferend, discuție (violentă)”1. Conflictul cuprinde stări afective: neliniștea, ostilitatea,
rezistența, agresiunea și, de asemenea, competiția. În cadrul unui grup de persoane care urmăresc
aceleași obiective apar situații conflictuale cu privire la modalitatea de realizare a acestora .
Conflictele sunt însoțitorul etern al vieții noastre. În centrul oricărui conflict se află o contradicție,
care duce de obicei la consecințe constructive sau distructive.
Fiecare dintre noi a trebuit să întâmpine situaț ii de conflict. Conflictele se manifestă în
relațiile dintre oameni și joacă un rol esențial în viața unei persoane individuale, familiei,
colectivului, statului, societății și persoanei în ansamblu. Prin urmare, problema studierii,
gestionării și soluțion ării conflictelor devine importantă nu numai ca un fenomen negativ care
provoacă dispute, ci și calitățile sale pozitive care contribuie la dezvoltarea organizației.
Baza oricărei organizații o reprezintă oamenii (echipa) și fără funcționarea lor organiza ția
este imposibilă. În acest sens, situațiile de contradicție apar adesea în colective în timpul cărora
între personal se dezlănțuie probleme într -o gamă mai largă . De un ele singur e, aceste dezacorduri
și contradicții pot acționa ca un factor pozitiv în m ișcarea gândirii creative. Cu toate acestea,
devenind ascuțite, pot împiedica munca de succes a echipei și pot duce la conflict.
Un conflict într -o organizație este o contradicție deliberată între membrii comunicanți ai
acestui colectiv, care este însoțită de încercări de rezolvare a acestuia pe fundalul relațiilor
emoționale din cadrul organizației. Majoritatea conflictelor apar pe lângă dorința participanților.
Acest lucru se datorează faptului că majoritatea oamenilor nu au o idee elementară despre conflicte
sau pur și simplu nu le acordă importanță.
Șeful organizației, în funcție de rolul său, este de obicei în centrul oricărui conflict și este
responsabil să îl rezolve prin toate mijloacele de care dispune. Gestionarea conflictelor este una
dintr e cele mai importante funcții ale unui lider. În medie, managerii petrec 20% din timpul lor de
muncă rezolvând conflicte de diferite tipuri. Fiecare manager trebuie să știe despre conflicte,
metode de comportament atunci când apar, mijloacele și metodele d e prevenire și rezolvare.

1 https://dexonline.ro/definitie/conflict

6
1.1 Prezentări conceptuale
Psihologii consideră conflictul ca o condiție naturală pentru interacțiunea oamenilor, care se
bazează pe contradicții sau diferențe semnificative între interesele și valorile subiecților. Prin
conflict, ei înțeleg lipsa de acord, dezacord, ciocnirea diferitelor puncte de vedere și dorințe, opusul
în circumstanțe, tendințe, nevoi, interese, motive și stiluri de comportament.2
Sociologii sunt mai înclinați să caracterizeze conflictul drept agravarea extremă a
contradicțiilor, ciocnirilor și confruntării cauzate de opusul, incompatibilitatea intereselor și
pozițiilor indivizilor, grupurilor sociale, straturilor, claselor, națiunilor, statelor. Avocații
interpretează de obicei un conflict ca o confruntare între subiecții (purtătorii) de contradicții,
opoziția părților care urmăresc obiective divergente sau care se exclud reciproc.
Experții în management definesc cel mai adesea conflictul ca un mod universal de interacțiune
cu sisteme complexe, depășind contradicțiile și limitările în orice domeniu în care se fac contacte
între indivizi și comunitățile lor. În același timp, oamenii de știință străini și specialiștii în
management aplică o interpretare pozitiv -funcțională a esenței conflictului ca luptă pe ntru valori
și anumite pretenții privind statutul social, puterea, beneficiile materiale și spirituale. Participanții
la această luptă încearcă să slăbească, să neutralizeze sau chiar să distrugă adversarul. În
conformitate cu această înțelegere, unii expe rți prezintă conflictul ca o lipsă de acord între două
sau mai multe părți, care pot fi persoane sau grupuri specifice. În același timp, fiecare parte face
totul astfel încât punctul său de vedere sau obiectivul său să fie acceptat și să împiedice cealaltă
parte să facă același lucru.
După B. Mayer (2000) conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implică
o componentă cognitivă (gândirea , percepția situașiei conflictuale), o componentă afectivă
(emoțiile și sentimentele) și o componentă co mportamentală (acțiunea, inclusiv comunicarea). 3
În manualele de gestionare internă, ele reprezintă un conflict ca o ciocnire de puncte de vedere,
poziții, interese, scopuri a două sau mai multe persoane. Această înțelegere a conflictului poate fi
găsit ă în publicațiile despre managementul personalului. De exemplu, în manualul de resurse

2 Chibanov A., Conflictologie: Manual, Editura INFRA -M, Moscova, 2006, p. 40
3 Stoica -Constantin Ana, Conflictul interpersonal: prevenirea, rezolvarea și dimin uarea efectelor, Editura Polirom,
Iași, 2004, p.20

7
umane V.R. Vesnina „Managementul practic al personalului”, un conflict este definit ca „o
ciocnire a tendințelor opuse direcționate în psihicul unei persoane individuale , în relația dintre
oameni și asociațiile lor formale și informale, datorită diferenței de opinii, poziții și interese”.4
Rezumând toate cele de mai sus despre conceptul de „conflict”, putem da următoarea
definiție: conflictul este o manifestare normală a legăturilor sociale și a relațiilor dintre oameni, o
modalitate de interacțiune într -o ciocnire de puncte de vedere, poziții și interese incompatibile, o
confruntare a două sau mai multe părți interconectate, dar care își urmăresc obiectivele .
Punctul de vedere modern este că, chiar și în organizațiile cu un management eficient, unele
conflicte nu numai că sunt posibile, dar pot fi chiar de dorit. Desigur, conflictul nu este întotdeauna
pozitiv. În unele cazuri, poate interfera cu satisfacerea n evoilor individului și atingerea obiectivelor
organizației în ansamblu. De exemplu, o persoană care se ceartă la o ședință a comisiei numai
pentru că nu poate argumenta riscă să reducă gradul de satisfacție a nevoii de apartenență și respect
și, eventual, să reducă capacitatea grupului de a lua decizii eficiente. Membrii grupului pot accepta
punctul de vedere al debitorului doar pentru a evita conflictul și toate problemele asociate acestuia,
fără să fie nici măcar siguri că fac ceea ce trebuie. Dar, în mul te situații, conflictul ajută la
identificarea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la identificarea
unui număr mai mare de alternative sau probleme etc. Acest lucru face ca procesul de luare a
deciziilor grupului să fie mai eficient și, de asemenea, le oferă oamenilor posibilitatea de a -și
exprima gândurile și, astfel, a -și satisface nevoile personale de respect și putere. Poate conduce,
de asemenea, la o implementare mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectel or, deoarece o
discuție despre diverse puncte de vedere asupra acestor documente este înainte de implementarea
lor reală.
Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la o creștere a eficacității organizației. Sau
poate fi disfuncțional și duce la scăderea satisfacției personale, colaborarea de grup și eficacitatea
organizațională. Rolul conflictului depinde în principal de cât de eficient este gestionat. Pentru a
gestiona un conflict, trebuie să înțelegeți cauzele conflictului. Prea des, managerii cred că
principala cauză a conflictului este o ciocnire de personalități. Cu toate acestea, analizele ulterioare
arată că alți factori sunt „vinovați”.

4 Chibanov A., Conflictologie: Manual, Editura INFRA -M, Moscova, 2006, p. 4 2

8
1.2 Tipurile de conflicte
Există numeroase categorii de conflicte, clasificarea lor fiind dificilă, însăși c riteriile în urma
cărora diverși autori încearcă să clasifice conflictele sunt foarte variate. Prezența unui număr uriaș
de clasificări generale și private ale conflictului date de psihologi sugerează că există atât de multe,
cât și numărul de laturi difer ite, dezvăluite de psihologie. Principalele caracteristici pe baza cărora
sunt propuse diverse tipologii de conflicte includ: obiectul conflictului; caracteristicile părților;
durată; funcția; forme de manifestare; tipul structurii relației; consecințe.
În practică, există o multitudine de tipuri ale conflictului ; în primă fază sunt patru mari tipuri
de conflict :
– conflictul -scop, care apare atunci când o persoană dorește rezultate diferite fată de alta ;
– conflictul cognitiv , bazat pe contrazicerea u nor idei sau opinii ale altora privitoare la un
anumit fenomen;
– conflictul afectiv , ce apare atunci când o persoană sau un grup are sentimente sau emoții
incompatibile cu ale altora;
– conflictul comportamental , ce apare atunci când o persoană sau un gru p face ceva care este
de neacceptat pentru ceilalți.5
A lucra într -o organizație înseamnă a fi implicat într -un conflict, deoarece oamenii care
lucrează împreună au diverse personalități și opinii diferite asupra vieții. În consecință, nu pot evita
confli ctele la locul de muncă. În general, există patru tipuri de conflicte organizaționale:
1. Conflictul intrapersonal – O formă tipică a unui astfel de conflict este conflictul de rol,
atunci când cerințele și obiectivele conflictuale pentru îndeplinirea activității sale sunt
prezentate unei persoane. Astfel de cerințe pentru un subordonat pot proveni de la șef
și apar și ca urmare a încălcării principiului unității de comandă.
Motivul conflictului intrapersonal poate fi lipsa coordonării înt re cerințele producției și
nevoile sau valorile personale. Un astfel de conflict poate fi rezultatul supraîncărcării
de muncă sau, dimpotrivă, al volumului mic. De asemenea, este asociat cu un grad
scăzut de satisfacție la locul de muncă, încredere scăzută în organizație și în sine,

5 Pârnișoară Ion-Ovidiu , Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iași, 2006 , p.160

9
precum și stres. Stresul se caracterizează prin stres psihologic și fiziologic excesiv al
unei persoane. Stresul excesiv poate fi extrem de dăunător pentru individ și deci pentru
organizație.
2. Conflictul dintre individ și grup. A pare dacă așteptările unui grup de oameni nu coincid
cu așteptările unui individ care refuză să respecte normele de comportament general
acceptate și stabilite de grup, pierzând posibilitatea de a fi inclus în acesta și, în
consecință, de a -și satisface ne voile sociale. Un conflict între un individ și un grup
poate apărea, de asemenea, ca urmare a faptului că poziția luată de un individ nu
coincide cu poziția grupului. O persoană care se opune opiniei unui grup – oricât de
aproape de inima sa ia interesele organizației sale – devine o sursă de conflict. De
asemenea, pot fi liderii, obligați să ofere performanța necesară și să urmeze obiectivele
organizației. Dacă măsurile disciplinare luate de el, subordonații săi consideră
nerezonabile sau nedorite, grupul poate răspunde la acțiunile sale schimbând atitudinea
față de el și o posibilă scădere a productivității muncii.
3. Conflict între grupuri. Un exemplu de astfel de conflict este conflictul dintre grupurile
formale și informale, atunci când organizațiile informale, crezând că liderul le tratează
pe nedrept, se pot ralia împotriva lui și pot reduce productivitatea muncii. Un alt
exemplu de conflict intergrup este conflictul dintre administrație și uniune. Diferența
de obiective poate crea, de asemenea, un conflict între grupurile funcționale din cadrul
unei organizații ale căror acțiuni autonome aduc daune reciproce. Un exemplu ar fi un
conflict între o echipă de vânzări orientată către client și un departament de producție
care se ocupă de ren tabilitate. Un alt exemplu este acela când o unitate încearcă să
crească profiturile vânzând produse către consumatori externi care ar putea fi vândute
altor unități ale organizației la un preț mai mic și să satisfacă nevoile acestora.
4. Conflict interperso nal. Acesta este poate cel mai frecvent tip de conflict. Cel mai
adesea, acest tip de conflict este lupta managerilor pentru resurse umane sau financiare
limitate, în timpul folosirii echipamentului sau a aprobării unui proiect. Scopul acestei
lupte este d e a motiva autoritățile superioare să ia decizii care să fie benefice pentru un
anumit subiect. În plus, cauzele conflictelor interpersonale pot fi opoziția liderului față
de echipă, incapacitatea acestuia și lipsa de disponibilitate de a se apropia de lid erii

10
informali; lipsa de claritate și specificitate în distribuirea domeniilor de activitate,
drepturilor, îndatoririlor, responsabilităților între subordonați și nivelul de remunerare.
Acest conflict poate crește, de asemenea, dintr -o nepotrivire a opinii lor, obiectivelor și
valorilor personalităților aflate în conflict.6
O mai mare atenție se acordă conflictulelor interpersonale. Acestea sunt considerate a fi
75-80% generate de ciocnirea intereselor materiale ale subiecților individuali, deși în exterior acest
lucru se manifestă ca o nepotrivire de personaje, opinii personale sau valori morale, deoarece,
reacționând la o situație, o persoană acționează în conformitate cu opiniile și caracteristicile sale.
caracterul și diferite persoane în diferit e situații se comportă diferit. Pentru lideri, astfel de conflicte
prezintă cea mai mare dificultate, deoarece toate acțiunile lor, indiferent dacă au legătură cu
conflictul sau nu, vor fi luate în considerare în primul rând prin prisma acestui conflict.
Din punct de vedere al nivelurilor organizaționale din care fac parte părțile, conflictele pot
fi împărțite în orizontal și vertical . Primul tip include, de exemplu, conflictul dintre activitățile
individuale ale organizației; al doilea – între diferite niv eluri ale ierarhiei. Practica arată că
majoritatea conflictelor verticale sunt de până la 70 –80%.7
1.3 Factorii generatori de conflicte
Conflictul are multe rădăcini și există multe teorii care încearcă să explice aceste origini . Conflictul
este privit ca pro venind din instinctele umane de bază, din competiția pentru resurse și putere, din
structura societăților și instituțiilor pe care oamenii le creează, din lupta inevitabilă dintre clase.
Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte fiind:
• Unele trăsături de personalitate (ex. mobil versus inert; extravertit vesrus introvertit;
adaptiv versus inovativ etc.).
• Opinii (ex. rolul principal în educarea copilului îi revinei mamei – tatălui/întregeii familii).
• Atitudini (ex. toleranță – intoleranță față de bârfele colegilor; acceptare – neacceptare a
pedepsei fizice/autorității).

6 Șendler P. E., Managementul personalului, Editura Unity -Dana, Moscova, 2005, p. 2 28-235
7 Vesnin V. R., Managementul practic al personalului: un manual pentru munca personalului , Editura Yurist,
Moscova, 2001, p. 397

11
• Valori ( ex. prețuirea esteticului în amenajarea locu lui de muncă – prețuirea practicului ).
• Nevoi (ex. unul este mai termofif, celălalt preferă temperaturi mai scăcute).
• Gusturi și preferințe ( alimentare, modalitate de grement, vestimentare, relaxare).8

8 Stoica -Constantin Ana, Psihologia rezolvării conflictului, Editur a Polirom, Iași, 1998, p. 154

12