Conditiile Comunicarii Eficiente Si Negocierea

CUPRINS

Argument……………………………………………………………………………………………………………………………6

Rezumat………………………………………………………………………………………………………………………………7

CAP. I. – ABILITATEA DE A VINDE – DEFINIREA CONCEPTULUI……………………………….8

1. Ce sunt abilitățile?……………………………………………………………………………………………………………..8

2. Ce înseamnă "a vinde"?……………………………………………………………………………………………………..8

CAP. II. – VALORIZAREA ABILITĂȚILOR UMANE ………………………………………………………11

1. Trăsăturile fundamentale ale personalității………………………………………………………………………….11

2. Nevoile umane bazale………………………………………………………………………………………………………..12

3. Afectivitatea………………………………………………………………………………………………………………………13

3.1. Ce este afectivitatea?……………………………………………………………………………………………………….13

3.2. Suportul afectiv- condiție sine qua non a procesului tranzacțional…………………………………….14

4. Stima de sine …………………………………………………………………………………………………………………….14

5. Motivația…………………………………………………………………………………………………………………………..15

6. Interesele ………………………………………………………………………………………………………………………….18

CAP. III. – CONDIȚIILE COMUNICĂRII EFICIENTE………………………………………………………21

1. Ce este comunicarea?…………………………………………………………………………………………………………21

2. Componentele comunicării………………………………………………………………………………………………..22

3. Condițiile comunicării eficiente………………………………………………………………………………………….23

3.1. Abilitatea de a comunica………………………………………………………………………………………………….23

3.2. Stilul de comunicare – realizarea unui discurs plastic…………………………………………………………24

3.3. Comunicatorul – valențe persuasive………………………………………………………………………………….26

3.4. Erori de comunicare – bariere de comunicare și tipologia lor……………………………………………..31

CAP. IV. – NEGOCIEREA……………………………………………………………………………………………………34

1. Pregătirea negocierii…………………………………………………………………………………………………………..34

2. Elaborarea strategiei de negociere……………………………………………………………………………………….34

3. Tactici de negociere …………………………………………………………………………………………………………..36

4. Începerea negocierii și declararea pozițiilor…………………………………………………………………………41

5. Negocierea propriu-zisă……………………………………………………………………………………………………..42

6. Încheierea negocierii………………………………………………………………………………………………………….43

CAP. V. – STUDIU PRACTIC………………………………………………………………………………………………44

I. Evaluare statistică………………………………………………………………………………………………………………44

II. Scenariu de vânzare…………………………………………………………………………………………….47

Concluzii………………………………………………………………………………………………………………………………54

Bibliografie…………………………………………………………………………………………………………………………..55

Listă tabele

Tabel nr. 1.: Puncte-cheie pentru clarificarea pozițiilor ………………………………………………………………. 42

Tabel nr.2.: Puncte-cheie pentru rezolvarea problemelor legate de concesii…………………………………..42

Tabel nr. 3.: Modalități de depășire a impasului…………………………………………………………………………….43

Tabel nr. 4.: Puncte-cheie pentru încheierea negocierii………………………………………………………………….43

Tabel nr.5.: Tabel cu repartiția clienților care s-au adresat unității bancare în anul 2014 după mediul de proveniență și nivelul de studii…………………………………………………………………………………..44

Tabel nr. 6.:Tabel cu repartiția clienților care s-au adresat unității bancare în anul 2014 după vârstă și sex………………………………………………………………………………………………………………………….47

Tabel nr. 7. -Tabel cu detalii ofertă de finanțare…………………………………………………………………………….52

Listă grafice

Figura nr. 1: Ierarhia nevoilor concepută de către Abraham Maslow…………………………………………….12

Figura nr. 2: Modelul SMCR al persuasiunii………………………………………………………………………………..28

Figura nr. 3: Grafic cu evaluarea fluxului de clienți care s-a adresat unității bancare în anul 2014……..45

Figura nr. 4: Grafic cu distribuția clienților din mediul urban pe niveluri de studii………………………….46

Figura nr. 5.: Grafic cu distribuția clienților din mediul rural pe niveluri de studii………………………………..46

Argument

Abilitățile, deprinderile, priceperea individului sunt aptitudini care fac parte din structura intimă a personalității acestuia. Aflat într-o interacțiune dinamică neîntreruptă cu lumea ele sunt cele care îi permit să răspundă optim la cerințe și să se autoperfecționeze permanent.

Lucrarea de față vine să sublinieze tocmai această idee a interrelationarii, a schimbului și a autoperfecționării permanente a individului pe parcursul activității sale, relevând în acest sens valențele ei teoretice și practice în domeniul economic. Este vorba despre un demers științific care se circumscrie segmentului de management în afaceri și care vizează cu precădere abilitatea lucrătorului de a-și vinde produsele.

Referințele teoretice din această lucrare își propun să evidențieze câteva dintre mecanismele cele mai relevante ale procesului tranzacțional, să îl descrie atât din punct de vedere economic cât și bio-psiho-social. În acest sens am făcut apel la o gama variată de date din literatură de specialitate care pun în evidență, pe lângă reperele economice și interferențele psihologice ce intervin pe parcursul acestui proces. Profesionistul care vinde, profilul și calitatea umană a acestuia, constituie veriga de baza a oricărui schimb economic.

De-a lungul vremii, în diverse etape istorice, prestigioși oameni de știință au căutat să explice mecanismele intime ale acestui proces. Subiectul propus dezbaterii este astfel privit din multiple perspective: aptitudinale, motivaționale, afective și cel mai frecvent comunicaționale. Negocierea, cea care reprezintă etapă esențială a oricărei tranzacții este etalată în această lucrare sub toate aspectele ei.

Pentru a demonstra importantă practică a acestor aspecte, la finalul lucrării am făcut o analiză detaliată asupra limitelor care pot fi atinse în domeniul vânzărilor pe baza datelor obținute în urmă unui studiu practic realizat pe un eșantion neomogen de clienți, structurat pe criterii de vârstă, sex, mediu de proveniență, nivel de instruire etc. într-o unitate bancară.

Rezumat

Lucrarea este structurată în cinci părți, primele patru cuprind noțiuni teoretice, iar cea de a cincea este destinată studiului practic. Tema lucrării este dezvoltată pe trei paliere principale: unul introductiv care circumscrie definirea termenilor, un altul care reflectă importantă personalității celui care vinde în integralitatea ei și prevalența atributelor sale aptitudinale, motivaționale și afective în susținerea actului tranzacțional și, în final, unul care se referă la rolul esențial al comunicării și negocierii în atingerea scopului propus, respectiv încheierea unei afaceri.

Primul capitol definește pe de o parte sintagma "abilitatea de a vinde" în ansamblu și pe de altă parte, fiecare termen al ei. Astfel, aflăm ce sunt abilitățile și ce înseamnă a vinde.

În cel de-al doilea capitol vorbim despre valorizarea abilităților umane. Aici discutăm despre trăsăturile fundamentale ale personalității, nevoile umane bazale, motivație, interese, mecanisme psihosociale de sporire a stimei de sine precum și despre rolul afectivității în dinamică formării relațiilor interpersonale.

Cel de-al treilea capitol enumeră condițiile unei comunicări eficiente începând de la stabilirea abilităților necesare pentru a comunica până la stilul de comunicare, realizarea de către comunicator a discursului adecvat potrivit abilităților sale persuasive, enumerarea barierelor de comunicare și a tipologiilor lor și rolul comunicării în optimizarea relațiilor interumane.

Capitolul patru cuprinde date despre negociere și despre toate etapele ei, de la pregătirea inițială și elaborarea unei strategii, până la punerea în practică a tacticilor și tehnicilor corespunzătoare scopului urmărit.

Aplicația practică cuprinde două modalități de analiză: una fundamentată pe studiul, pentru o perioada de un an, a unui eșantion neomogen de clienți dintr-o unitate bancară, pe criterii de vârstă, sex, nivel de instruire, mediu de proveniență și o a două constând în prezentarea detaliată a trei cazuri practice care relevă desfășurarea concretă a actului tranzacțional în acea unitate.

În plus față de capitolele prezentate, în partea de început a lucrării este încastrat cuprinsul și imediat după acesta lista numerică a tabelelor și denumirile figurilor ce reies din analiza practică, iar la final este prezentat materialul bibliografic necesar elaborării lucrării.

CAP. I. ABILITATEA DE A VINDE – DEFINIREA CONCEPTULUI

Ce sunt abilitățile?

În rezolvarea vastei problematici existențiale unii se descurcă mai bine, alții mai puțin. Orice am spune ori am face în față acestor fapte de viață nu ne comportăm toți la fel. Suntem diferiți prin modul particular în care privim lucrurile, prin inteligență noastră, prin temperament, aptitudini, caracter. Reacționăm diferit la aceleași fenomene în funcție de semnificații și interese, gestionăm mai bine sau mai puțin inspirat diverse situații în funcție de abilități. Deprinderile și abilitățile noastre sunt cele care ne ajută până la urmă să rezolvăm problemele cu care ne confruntăm zi de zi.

Termenul de abilitate în accepțiunea să psihologică semnifică “o însușire sinonimă cu priceperea, îndemânarea, dexteritatea, dibăcia, iscusința, evidențiind ușurință, rapiditatea, calitatea superioară și precizia cu care omul desfășoară anumite activități, implicând autoorganizare adecvată sarcinii concrete, adaptare suplă, eficientă. Este semnalată frecvent în cazul acțiunilor musculare, manuale, având astfel sensul de metodă, model de lucru sau de comportament aplicabil sarcinilor concrete. Se remarcă și la sarcini cognitive. Abilitatea nu se confundă cu deprinderea, bazîndu-se pe plasticitate neuropsihică, și nu se reduce la cunoștințe întrucât reprezintă o condiție pentru formarea și utilizarea optimă, în situații noi, a deprinderilor și cunoștințelor.”

În engleză termenul skill semnifică atît abilitate cât și aptitudine. Conform definiției din dicționarul explicativ al limbii române, termenul de abilitate are următoarele sensuri: I. abilitate, abilități, s.f. (la sg.) Îndemânare, iscusința, pricepere, dibăcie. ♦ (la pl.) Deprinderi, obiceiuri, șmecherii, șiretlicuri. – Din fr.habilité, lat. habilitas, -atis. ÎI. abilitáte s.f. 1. (Capacitatea de a acționa cu) agerime, pricepere, iscusința, îndemânare, dibăcie. Lucrează cu multă abilitate. ♦ (peior.; la pl.) Șmecherii. Folosește tot felul de abilități avocățești. 2. (psih.) Termen care desemnează substratul constituțional sau dobândit al unor însușiri psihice de mare randament de care dispune cineva. • pl. -ați. /lat. habilĭtas, -atis.

Ce se desprinde din definițiile de mai-sus ale termenului este nu numai că abilitatea este un dat de care se bucură doar unii, ci că ea constituie pentru acești norocoși un inestimabil atu.

Ce înseamnă "a vinde"?

Potrivit spuselor unui inspirat autor american de literatură motivațională, toti cei care lucrează sunt implicati intr-un fel sau altul în vânzări. Asta ne face să consideram că noi toți, indiferent de domeniul de activitate în care ne desfasuram activitatea am putea fi apreciați ca niște adevarați „agenți de vânzări”. La urma urmei, toată viața noastră nu facem altceva decât să ne vindem potențialul, direct interesați fiind să ni-l vindem cât mai convenabil posibil.

A vinde se referă de fapt la o lupta în surdină între doi negociatori, în funcție de aptitudinile și/sau abilitățile de comunicare ale fiecăruia dintre aceștia, actul vânzării propriu-zise, semnate și parafate, reprezentând doar finalul acestei negocieri.

Dacă e să ne referim la relația dintre vânzător și cumpărător vom vedea că această este una de echilibru, de cedare și de acceptare măsurată și conștientă a imperfecțiunilor celuilalt. Vorbim aici despre o convenție. O convenție acceptată în care vânzătorul, pentru că vrea să își vândă marfă face orice iar cumpărătorul, pentru că are banii se erijează într-un stăpân absolut.

Oamenii cumpără pentru că au nevoie de ceva sau isi doresc acel lucru, iar un bun comerciant știe asta și o speculează. Dacă îi poate oferi cuiva toate motivele pentru a cumpără și toate scuzele necesare pentru a face acest gest, atunci există toate șansele că vânzarea să aibă loc. Un vânzător de succes este condus de dorințele clientului și orientat spre nevoile acestuia!

Ca orice alt om, profesionistul în vânzări are și el de înfruntat probleme existențiale majore, care în acest secol al vitezei și al avalanșei de informații devin tot mai stresante și mai acute. Ca să le poată face față și ca să aibă succes el trebuie să se organizeze neîntrerupt, să țină din scurt timpul, să își ajusteze permanent modul de viață. Cu cât se organizează mai bine, cu atât va conduce mai bine o afacere.

Pentru că în secolul în care trăim, timpul ne este un competitor de temut, vânzătorii au găsit noi cai de stimulare a tranzacțiilor și de sporire a profitului. Dovada că internetul a devenit astăzi o necesitate în vânzări este creșterea impresionantă a volumului tranzacțiilor prin intermediul acestuia. Economisind timp și având acces rapid la informație, în prezent datorită tehnologiei comenzile se pot face direct la producători.

În vânzări experiența de lucru cu oamenii e esențială. Ea ne spune ca niciodată în urmă unei cercetări nu se va putea face o predicție perfectă a comportamentului consumatorului. Doar o proiectare corectă și eforturile de cercetare sustinute pot releva eventuale greșeli de marketing și pot reorienta această activitate.

Identificarea clienților potentiali este cheia succesului în vânzări. Acesta este intotdeauna primul pas. Indiferent de pregătire ori de statutul lor social oamenii sunt relativ ușor de influențat. Intr-o comunitate, spre exemplu, centrul de influență este principala sursa de clienți. Asadar, agenții de vânzări trebuie să identifice persoanele cu influență dintr-o anumită piață și să stabilească o relație cu acestea.

Interacțiunea noastră cu lumea se bazează pe un schimb permanent, dinamic. În urmă acestei interacțiuni cineva câștigă și altcineva pierde, deși întregul rămâne în ansamblul sau același componentele sale sunt într-o continuă transformare.

Materia e într-o continuă primenire. Energiile trec încontinuu dintr-o stare într-altă, se transferă de la un corp la altul, de la un om la altul neîncetat. Dacă luăm în considerare și legea compensației universale care ne spune că ce se ia dintr-o parte se pune într-alta, vom vedea că totul e până la urmă o chestiune de echilibru.

În această lumina vom prezența mai jos câteva aserțiuni despre conceptul de a vinde, văzut că un schimb activ dintre două entități, persoane sau organizații, care raportându-se la acest echilibru, fiecare dintre ele, pledează pentru satisfacerea propriului interes.

Potrivit resurselor lingvistice actuale, verbul a vinde are următoarele sensuri: a) 1. A ceda unui cumpărător dreptul de proprietate asupra unui bun, în schimbul unei sume de bani. ◊ Expr. A vinde pielea ursului din pădure (sau peștele din haltă) = a promite un lucru pe care nu-l ai; a face planuri în legătură cu un lucru pe care nu-1 posezi încă, care este nesigur. A-și vinde (și) pielea sau cămașă (de pe sine) = a vinde sau a ceda, din cauza unei nevoi mari, tot ce posedă. A-și vinde scump viață (sau pielea) = a se apară cu îndârjire, cauzând pierderi mari dușmanului (înainte de a muri sau de a fi prins). Cum (sau așa) am cumpărat-o, așa o vând = o spun așa cum am auzit-o (fără să-mi iau răspunderea autenticității). (Refl. pas.) Cum (sau cu cât) se vinde? = ce preț are? cu cât se plătește? ♦ A scoate un bun la licitație (pentru neplata datoriilor). ♦ A oferi spre vânzare; a face comerț. ♦ Refl. pas. (Despre mărfuri) A găsi cumpărători, a avea căutare. ♦ Fig. A face compromisuri morale în schimbul unor avantaje materiale. ♦ Trânz. și refl. Fig. A (se) prostitua. 2. A trăda sau a denunță, a pari (pentru bani sau pentru un interes material). [Prez. ind. și: (reg.) vânz] – Lat. vendere. sau b) I. a se vinde că pâinea caldă expr. (d. un produs comercial) a se vinde rapid, a fi foarte solicitat.ÎI. a-și vinde sufletul diavolului / dracului expr. 1. a se ticăloși, a comite nelegiuiri. 2. a duce o viață depravata / de desfrâu. 3. a face compromisuri morale importante. III. a vinde castraveți grădinarului expr. a da explicații într-o problema cuiva care o cunoaște mai bine decât cel care vrea să-l lămurească. IV. a vinde gogoși expr. a minți; a fabulă. V. a vinde pe sub masă expr. (d. vânzători) a vinde marfă preferențial, favorizând anumiți clienți.

Oamenii trăiesc din amăgiri. Întotdeauna vânzările se încheie în urmă unei discuții purtate între vânzător și client, iar regulile meseriei de vânzător spun că: 1. nu monopoliză discuția; 2. întodeauna limitează dezvăluirile personale la 25% din conversație; 3. lasă clientul să povestească pentru a-i determina nevoile; 4. când vorbești spune o poveste, dar când asculți adu o mângâiere; 5. cel mai important lucru: nu întrerupe, nu încheia niciodată o propoziție sau un gând început de client.

Când cel care vinde trebuie sa își “asculte” atent clientul povestind despre interesele, dorințele, pasiunile lui, sa îl facă să se simtă dator față de el. El trebuie sa rămână cu impresia că îi “datorează” vanzatorului ceva.

Oamenii cumpără ceea ce își doresc și atunci când își doresc cu adevărat acel lucru, aproape că nu mai contează nici calitatea și nici banii pe care trebuie să-i dea pe produs. Nu produsul este cel care îi ghidează, ci nevoia; oamenii nu cumpără de fapt ceea ce este produsul, ci cumpără ceea ce produsul reprezinta pentru ei.

Poate că banii nu înseamnă neapărat putere dar e sigur că banii înseamnă opțiuni. Cu cât ai mai mulți bani, cu atât ai mai multe opțiuni. Dar dacă nu întâlnești profesioniștii în vânzări care să răspundă adecvat acestora atunci va fi dificil să le materializezi.

Pentru a fi performant în vânzări, că și în orice altă activitate, trebuie mai întâi să îți planifici să câștigi, apoi să te pregătești să câștigi, și abia după aceea să te aștepți să câștigi! Cu toate că, libertatea de a alege rămâne a consumatorului.

“Consumatorul este suveran”; în virtutea acestui principiu, consumatorul nu este un “pion neganditor” care să fie manipulat pentru a cumpăra orice îi oferă comerciantul convingător. De regulă, comportamentul consumatorului este hotărât și este orientat spre un scop. Produsele sau serviciile sunt acceptate sau respinse pe baza extinderii la care ele sunt percepute că fiind relevante pentru nevoile și stilul de viață propriu. Altfel spus, este posibil că individul să ignore și să zădărnicească toate eforturile de promovare făcute de marketing.

Din această perspectiva, a orientării către utilizator însăși calitatea produsului ar putea fi ignorată. Fiecare client are propriile preferințe individuale care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor dar pentru satisfacerea cerințelor este foarte important că relația calitate-cumpărător să se reflecte în definirea calității, deoarece cumpărătorul hotărăște, în final ce este calitatea.

Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoi exprimate sau implicite – Standardul ISO 8402:1995- calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relație cu nevoile clienților.

CAP. II. VALORIZAREA ABILITĂȚILOR UMANE

Actele umane conștiente sunt orientate invariabil către un scop. Pentru a-și atinge țelul oamenii fac apel la toate resursele lor înnăscute și la tot bagajul de cunoștințe dobândit. Zi de zi își urmăresc cu asiduitate interesele și își pun la maxim în valoare toate aptitudinile și abilitățile de care dispun.

În încercarea lor permanentă, constanța de a-și satisface nevoile primare, oamenii se gândesc să câștige avantaje din orice. Ei se gândesc să fie întotdeauna primii, cu orice preț. În toate acțiunile pe care le întreprind ei vor să li se dea dreptate. Orice investiție materială sau spirituală încununată de succes e menită să le sporească stimă de sine.

1. Trăsăturile fundamentale ale personalității

Termenul de personalitate e destul de larg răspândit. Majoritatea folosesc acest termen pentru a se referi la un ansamblu de atribute care definesc modul în care o persoană percepe lumea și reacționează în diverse împrejurări – ceva ce ține de procesele de gândire și de comportamentele asociate acesteia. Stiintific acest termen este definit că fiind suma trăsăturilor emoționale, cognitive și comportamentale, unice fiecărui individ, învățate și dezvoltate prin experiență, relativ constante de-a lungul timpului.

De-a lungul timpului, o serie de teorii psihologice au reușit să se impună în comunitatea științifică și anume: psihanalitică, behavioristă, cognitivă, a trăsăturilor și cea a învățării sociale.

Cu toate ca aceste demersuri stiintifice analizeaza in detaliu ceea ce astazi numim sistemul de personalitate, domeniul personalitatii umane ramane in continuare un teritoriu incomplet explorat.

Personalitatea umana are trei componente structurale fundamentale si anume:

a)Temperamentul

Temperamentul reprezinta expresia unui sistem de însușiri innascute care asigura sustinerea dinamico-energetica a personalității, el defineste si orienteaza, in cele din urma, întreaga viata bio-psiho-sociala a individului.

Exista patru modele temperamentale de baza: coleric, sangvinic, flegmatic si melancolic. Fiecare dintre acestea definesc tipologii afective si comportamentale distincte. Daca colericul este o persoana care isi stăpânește cu greu emotiile, dispozitia afectiva a flegmaticului este exact contrara, adica este foarte calm si inert. Sangvinicul este un tip sociabil si echilibrat, iar melancolicul este inexpresiv, depresiv, introvert.

E de stiut ca niciunul dintre aceste tipuri temperamentale nu au conotatii de ordin moral sau intelectual si nu exista nici un criteriu potrivit caruia sa poata fi considerat unul superior sau inferior altuia.

b) Aptitudinile

Aptitudinile sunt componente instrumental-operaționale ale personalitatii; sunt acele capacitati, calitati, atribute care ii permit individului sa obtina performante sporite în activitate. Este vorba despre insusirile, trasaturile psihice care fac ca actiunile noastre sa devina eficiente. Orice însușire sau proces psihic privit sub unghiul eficienței devine aptitudine.

Nivelul de dezvoltare a aptitudinilor diferă mult de la o persoană la alta. De aceea si performantele individuale sunt diferite. Ce trebuie stiut e ca asigurarea oricarei activitati eficiente rezulta din dezvoltarea concomitenta si combinata a unui complex de aptitudini care sunt folosite complementar.

O imbinare aparte a mai multor aptitudini care ne permite sa excelam într-o anumita activitate poarta numele de talent. Talentul este cel care prin combinatia lui unica de aptitudini ne individualizeaza si ne diferentiaza de ceilalti.

Inteligența umana, cea care in viata de zi cu zi ne permite sa rezolvam problemele diverse cu care ne confruntam, poate fi si ea luata in discutie din aceasta perspectiva aptitudinala. E de la sine înțeles ca felul nostru de a gandi si de a actiona este cu atat mai eficient cu cat aptitudinile noastre sunt mai dezvoltate si cu cât suntem mai inteligenti.

c) Caracterul

Caracterul este o dimensiune a personalitatii care alatura resurselor innascute o importanta componenta de inter-relationare socială. El se definește in fond ca un rezultat stabil al acestei interactiuni permanente cu ceilalti oameni. Odata format caracterul unui individ, el nu se mai modifică, ramâne acelasi pe tot parcursul vietii. Functia lui rezida in mentinerea unei relatii constante si echilibrate cu lumea, conturand sub toate aspectele sale profilul moral al individului. Cinstea, onoarea, responsabilitatea, spiritul de echipa, atitudinea persoanei fata de sine si/sau fata de altii etc. reprezinta importante trasaturi de caracter.

Asa cum am evocat anterior, omul se implica in activitate cu intreaga sa personalitate si intotdeauna in ceea ce întreprinde tine cont de context. Omul este asadar o ființă bio-psiho-socială, un „om integral”, Eu-l sau fiind modelat încontinuu prin interferentele pe care le are cu mediul sau de viața.

Nevoile umane bazale

Analizând deprinderile și abilitățile umane de la sorgintea lor descoperim că toate acestea concura la îndeplinirea unor scopuri , interese, ce au menirea de a ne spori stima de sine, de a ne motiva continuu , de a satisface nevoile noastre bazale.

Abraham Maslow, un cunoscut cercetător american este primul care ierarhizeaza aceste nevoi:

Figura nr. 1. – Ierarhia nevoilor concepută de către Abraham Maslow:

Aceasta ierarhie a valorilor necesare este cunoscută ca piramida lui Maslow. În lucrarea sa devenită celebra, “Teoria motivatiei umane”, autorul încearcă să definească motivațiile ce stau la baza tuturor acțiunilor umane. Astfel el ajunge la concluzia că interesul individual este forța care ne pune în mișcare și, că acest interes poate clasificat in funcție de importanța nevoilor care trebuie satisfacute.

Aristotel susține că omul este o ființă eminamente socială. Prin sintagma zoon politikon el ne indica faptul că omul este făcut să trăiască printre alți oameni, ca el se realizeaza social alături de semenii săi, participand activ la viața cetății. Este vorba, de fapt, despre una dintre acele nevoi pe care Maslow le descopera abia in 1943 și anume nevoia de apartenență la un grup social.

În clasificarea lui Maslow sunt individualizate cinci tipuri de nevoi specifice care, în funcție de importanța lor pentru individ, se situează pe un anumit nivel al piramidei:

a. La baza piramidei sunt plasate nevoile fiziologice, nevoia de hrană, de apă si de adăpost;

b. Nevoia de siguranță si de securitate personală este situată pe nivelul imediat următor;

c. Pe al treilea nivel se află nevoia de apartenență socială;

d. Pe nivelul al patrulea este plasată nevoia de recunoaștere socială, încrederea în sine și respectul față

de sine;

e. Al cincilea nivel este reprezentat de nevoile din planul dezvoltării personale, al autorealizării.

Pentru ca psihicul uman este un tot dinamic, omul aflându-se într-un proces de autoperfecționare și de devenire continuă, trebuie știut ca toate aceste nevoi personale se află într-o interdependență și interrelaționare permanentă. Orientarea adecvată a acțiunilor noastre în funcție de cerințele impuse de aceste nevoi elementare va înlesni comunicarea și va facilita schimburile de orice natură cu lumea si cu ceilalți, asigurându-ne astfel o mai buna integrare în mediul social in care trăim.

3. Afectivitatea

3.1. Ce este afectivitatea?

Afectivitatea este o componentă fundamentală a psihicului care are menirea de a sustine energetic si emoțional întreaga activitate umană.

Resurse lingvistice:

AFÉCT, afecte, s. n. 1. Reacție emoțională, cu o desfășurare puternică și relativ de scurtă durata. 2. Denumirea generică pentru stările sau reacțiile afective. – Din germ. Affekt, lat. affectus.

AFECTIVITÁTE s. f. 1. Totalitatea proceselor afective. 2. Comportare emotivă; sensibilitate. – Din fr. affectivité.

Componentă esențială și indispensabilă, afectivitatea e la fel de necesară ca oricare altă latura a sistemului psihic uman. Ea are rol integrator si reglator, ne permite o mai bună relaționare cu lumea și cu propriul nostru Eu, ne ajuta sa înțelegem și sa reflectam asupra semnificației lucrurilor și fenomenelor din lumea în care trăim.

Așadar, afectivitatea este acea componentă a vieții psihice care ne relevă, sub forma de trăiri subiective plăcute sau neplăcute, de o anumită durata și intensitate, gradul de adecvare între așteptările Eu-lui propriu și realitate.

Procesele afective pot fi: primare, complexe și superioare (Vasile Pavelcu).

a) Procesele afective primare se referă la: – tonul afectiv al proceselor cognitive;

– trăirile afective de origine organică;

– afectele;

b) Procesele afective complexe sunt: -emoțiile curente;

-emoțiile superioare;

-dispozițiile afective.

c) Procesele afective superioare: – sentimentele;

– pasiunile.

De menționat ca în cadrul proceselor afective mai importantă decât obiectul în sine este valoarea și semnificația pe care obiectul o are pentru subiect, relația dintre obiect și subiect fiind esențială.

3.2. Suportul afectiv- condiție sine qua non a procesului tranzacțional

În orice demers omul se implică cu întreagă să personalitate, așa încât orice activitate umană presupune și un aport afectiv. Emoțiile, sentimentele, felul plăcut sau neplăcut în care înțelegem noi lumea sunt cele care susțin și concura la intercomunicarea și interrelationarea socială eficientă și permit efectuarea în condiții optime a oricărei activități. Acest înțeles timic este în esență lui pur subiectiv tocmai pentru că este legat de semnificație și de interes. Suportul afectiv devine astfel indispensabil oricărui schimb, de orice natură ar fi acesta, căci el decide până la urmă natură relațiilor care se stabilesc între indivizi.

Rolul afectivității – susține energetic activitatea; funcția esențială a afectivității este de a pune organismul în acord cu situația, de a îl adapta, de a regla conduita umană. Procesele afective potențează și condiționează orice acțiune umană.

Afectivitatea se află într-o permanenta interrelaționare și intercondiționare cu toate celelalte procese psihice: cunoașterea, motivația, memoria, imaginația etc.

4.Stima de sine

Stima de sine constituie o valoare umană fragilă și schimbătoare. Ea crește de fiecare dată când ne străduim să ne respectăm standardele și scade atunci când nu reușim să atingem respectivele standarde.

Așa încât, pe parcursul vieții, este posibil să cunoaștem valori foarte înalte ale stimei de sine, dar și foarte scăzute…

Cum ne simțim în pielea noastră? Cum ne apreciem? Care sunt factorii care influențează aceste evaluări? Există și fluctuații ale acestor evaluări? Suntem capabili să facem anumite lucruri la fel de bine că ceilalți? Iată câteva din întrebările la care psihologii au incearcat să răspundă în drumul către obținerea unei definiții acceptate de majoritatea teoreticienilor din domeniu.

Stima de sine se conturează, conform literaturii de specialitate, din 4 componente principale:

– sentimentul de siguranță;

– cunoașterea de sine;

– sentimentul de apartenența;

– sentimentul de competență.

Sentimentul de încredere anticipează apariția stimei de sine. Individul trebuie că mai întâi să simtă și să trăiască realmente pentru că să capete disponibilitatea de a înțelege că are motive de a-și hrăni stimă de sine. Cunoașterea de sine, sentimentul de apartenența și sentimentul de competență pot fi stimulate în fiecare stadiu de dezvoltare, în fiecare perioada a vieții, prin atitudini educative adecvate și prin mijloace concrete. Așadar, trebuie acordată o importantă cu totul specială securității și încrederii.

Adesea, stima de sine este percepută că o dezvoltare psihodinamică; alteori este percepută că fiind un comportament; nu în ultimul rând, ea poate fi privită și că o stare psihologică. Tocmai din cauza acestor dimensiuni variate stimă de sine este dificil de definit.

Pe de altă parte, apar și confuzii în perceperea stimei de sine. Se vorbește din ce în ce mai des despre „motivație”, iar tendința este generată de audiență pe care au căpătat-o în ultima perioada, mai peste tot în lume, practicile de inspirație nord-americană de „self-help”. Din această perspectiva, „self-esteem” (așadar, stimă de sine) se dezvoltă că o activitate terapeutică ce încurajează creșterea stimei personale.

Este clar însă că o stimă de sine crescută favorizează dezvoltarea potențialului uman. Fiecare dintre noi – și este normal să se întâmple astfel – se străduiește să-și materializeze aspirațiile, să se dezvolte, să progreseze. Când stima de sine este ridicată, individul nu încetează să creadă că merită să reușească și nu precupețește niciun efort înspre atingerea scopului sau. Este vorba, în fond, despre o atitudine care atrage succesul, care confirmă încrederea. Când stima de sine este scăzută, persoană riscă să-și abandoneze proiectele din cauza lipsei de tenacitate, fiindcă ea nu posedă suficientă forță pentru a atinge reușita. Iar lipsa de perseverență este adesea responsabilă de eșecuri și duce la lipsa de încredere. O astfel de persoană se mulțumește cu puțin, nu se străduiește, nu-și face planuri: trăiește „de azi, pe mâine”, cum s-ar spune.

Stima de sine nu este, așadar, o acțiune de definire și definitivare de „self-esteem”, nici egoism sau narcisism ce s-ar fi dezvoltat printr-o astfel de acțiune, ci, pur și simplu, este recunoașterea sentimentului de încredere că ești în stare. (psih. Gabriela Clement)

5. Motivația

Motto:“De la un om căruia nu i se permite să aibă proprietatea să privată, nu se poate aștepta decât să mănânce cât mai mult și să lucreze cât mai puțin.”

Adam Smith (1723-1790) – filozof, moralist și economist scoțian

Motivația este una dintre problemele centrale ale psihologiei. Ea încearcă să explice de ce anume oamenii fac ceea ce fac, de ce preferă o activitate alteia și ce anume îi face să treacă de la o activitate la altă. Conform lui Sillamy (1996) motivația reunește “ansamblul factorilor dinamici care determina conduită unui individ sau totalitatea mobilurilor interne ale conduitei, fie că sunt înnăscute sau dobândite, conștientizate sau neconstientizate, simple trebuințe fiziologice sau idealuri abstracte.

Motivația transformă ființă umană într-un subiect activ și selectiv, cu un determinism intern propriu în alegerea și declanșarea acțiunilor și comportamentelor. Posedând o structura motivațională proprie, omul se plasează într-o relație dublă față de mediul ambiant: una de independența –constând în capacitatea lui de a acționa pe cont propriu, în absența unor stimuli sau solicitări externe, cealaltă de depedendenta – constând în satisfacerea stărilor de necesitate pe baza schimburilor substanțiale, energetice și informaționale cu mediul ambiant.

Motivația este un ansamblu de forțe ce incită individul în a se angaja într-un comportament dat. Este vorba de un concept care se raportează atât la factori interni (de tipul nevoilor, aspirațiilor etc. formulate sau nu în plan cognitiv) cât și la factori externi (de mediu) care incită individul să adopte o conduită particulară. În anumite definiții accentul se pune asupra factorilor externi, în timp ce în altele asupra factorilor externi.

Factorii interni pot fi cei de tipul motivelor sau necesităților care “împing” individul să adopte un comportament precis (curiozitatea, nevoia de cunoaștere și autodezvoltare, plăcerea de a lucra ceva anume etc.). Dacă, dimpotrivă, persoană este constrânsă să nu facă ceva sau este stimulată să acționeze într-o direcție predeterminată, atunci ea acționează sub presiunea unor factori externi. Taylor a mizat pe factorii externi ce trebuiau să motiveze angajații, recompensându-i bănește pentru a da un bun randament.

Caracteristicile motivației

A motiva un individ nu este o sarcina ușoară pentru un manager, căci el trebuie să adapteze eforturile sale la particularitățile acelui individ, în mod fundamental diferit de alți indivizi (în termeni de atitudini, comportamente, obiective, antecedentele) și în mod particular la nevoile specifice lui.

Nevoile sunt reprezentate de lipsurile /carențele fizice, psihologice sau sociale pe care un individ le resimte în mod punctual (cu referire preciza la o anumită lipsa). Aceste lipsuri /deficiențe, izolate sau combinate incită individul să adopte un anumit comportament. Ele constituie sursă forțelor și presiunilor care motivează individul să adopte o conduită precisă. Lipsurile definindu-se, în principal, că fiind distanță dintre starea actuală și starea dorită, declanșează o căutare a mijloacelor de a elimina tensiunea ce rezultă din distanță resimțită. Astfel, o acțiune potențial eficace, este identificată și va apărea un comportament orientat spre obiectivul vizat. Acest comportament va fi urmat, în mod natural, de o consecință (pozitivă sau negativă), consecință care va fi evaluată în funcție de reducerea distanței și a tensiunii inițiale.

Din perspectiva acestui model, toate procesele motivaționale din cadrul unei organizații se sprijină pe orientarea comportamentelor în funcție de manipularea consecințelor asociate fiecărui comportament adoptat de către angajați. Efortul, persistența și orientarea sunt caracteristici principale ale motivației.

Efortul reprezintă forță sau energia furnizată de un individ în urmărirea obiectivelor sale.Persistența trimite la noțiunea de perseverență și constanța în adoptarea unui comportament sau în realizarea sarcinii sale. Primele două caracteristici se referă la cantitatea energiei și muncii depuse. Orientarea trimite la calitate și la pertinentă comportamentelor adoptate. În acest sens, orientarea adoptată de individ trebuie să nu contravină intereselor generale ale grupului, să corespundă orientării organizației.

Modele ale motivației

Este dificil de motivat o persoană. Într-o organizație, în motivarea personalului trebuie ținut cont de un ansamblu de variabile interne organizației sunt externe. Nici una din modele prezentate mai jos nu constituie un “panaceu universal” pentru rezolvarea unei probleme motivaționale într-o organizație.

Prezentarea lor oferă în schimb informații utile pentru încercarea de ameliorare a nivelului motivațional al angajaților.

Modele de conținut

Modele motivaționale de conținut pun accentul pe factorii care incită la acțiune. Ele tind să prezinte și să explice ce motivează o persoană de a acționa într-un anumit fel, mai mult decât într-un altul posibil, în anumite circumstanțe /condiții.

a) Modelul piramidei trebuintelor a lui Maslow

H. Maslow recunoaște existența a cinci categorii de trebuințe /nevoi, organizate ierarhic: trebuințe fiziologice, urmate de trebuințe de securitate, apoi de trebuințe de apartenența, trebuințe de stimă și trebuințe de actualizare. Conform autorului, aceste trebuințe nu pot fi resimțite simultan de individ. Ele sunt resimțite mai degrabă succesiv, într-o ordine bine stabilită.

b) C.P. Alderfer (1969) recunoaște că trebuințele se află într-o strânsă relație cu motivația. În același timp în cercetările lui nu găsește o ierarhie strictă a trebuintelor, comparabilă cu ce a lui Maslow, chiar dacă , în anumite situații el admite că un anumit progres poate fi observat. Pe de altă parte C.P. Alderfer clasează trebuințele în trei mari clase: trebuințe de existența, de sociabilitate și de dezvoltare.

Nevoi de existența: nevoile primare, hrană, aerul, apă, salariul, avantajele sociale, și condițiile de muncă. Deci nevoi fiziologice și materiale.

Nevoi de relaționare: relații inter-personale semnificative; nevoi sociale, de securitate inter-personală, nevoi de afiliere care pun persoană să dezvolte relații cu anturajul și să caute recunoaștere și stimă.

Nevoile de dezvoltare: de a crea, de a avea contribuții semnificative având sentimentul că utilizează tot potențialul sau și că realizează proiecte concrete.

Această teorie se diferențiază de cea a lui Maslow prin faptul că, în concepția lui C. P. Alderfer, individul poate progresa dar, la fel de bine și regresa spre un plan inferior al nevoilor. În plus, nu există o ordine predeterminată de evoluție a trebuintelor. Astfel, o persoană care este frustrată în domeniul realizării de sine poate să-și canalizeze eforturile în realizarea nevoilor sociale.

c) Modelul lui McClelland

D. McClelland este cunoscut prin studiile sale asupra nevoilor superioare ale ierarhiei lui Maslow. Intenția să nu a fost de a determina succesiunea apariției trebuințele ci de a explică cum nevoile influențează comportamentul în mediul de muncă. Atenția să a fost orientată asupra a trei trebuințe care se manifestă în strânsă legătură cu mediul de muncă. Este vorba de trebuințele de realizare, de afiliere și de putere.

Conform modelului lui D. McClelland fiecare individ manifestă o dependență persistența față de una din aceste trebuințe dar, în funcție de circumstanțe, el poate fi influențat și de celelalte două. Atât forță trebuinței cât și consecințele comportamentale, care vor rezultă, vor depinde de caracteristicile situației.

Una din particularitățile acestui model este de a propune că aceste trebuințe provin din cultură, din norme și din experiență personală. În consecință variabilele independente ale motivației devin variabile dependențe. Ele pot fi influențate prin formare și perfecționare. Cele trei categorii de trebuințe sunt definite că fiind trebuințe: nevoi de existența; nevoi de relaționare; nevoi de dezvoltare.

d) Modelul celor doi factori – Herzberg

F. Herzberg (1959) publică “ The motivation to work”, rezultatele unui studiu care au provocat îndelungi comentarii în lumea psihologiei industriale și organizaționale. Parametrii studiului- obiectivul: să determine factorii preciși ce conduc la atitudini pozitive și cei ce conduc la atitudini negative subiecți: 200 de muncitori ai companiei americane AT &T (ingineri și contabili); metodă: în cursul unui interviu semi-structurate, subiectul trebuie să descrie o suită de episoade legate la circumstanțe unde el a fost, înmod excepțional, satisfăcut și, în mod excepțional, nesatisfăcut.

Modelul lui Herzberg este un model bidimensional. Sunt anumite similitudini între modele propuse de Maslow, Herzberg și Alderfer: putem să comparăm nevoile de condiționare (factorii de igienă) a lui Herzberg cu nevoile fiziologice și de securitate ale lui Maslow că și nevoile de existența și de sociabilitate ale lui Alderfer. Nevoile de deschidere psihologică definite de Herzberg (factori motivationali) corespund nevoilor de actualizare ale lui Maslow și nevoilor de dezvoltare ale lui Alderfer. Există însă o distincție fundamentală între cele trei mode. Maslow propune o ierarhie a nevoilor aranjate după o ordine de emergența. Persoană caută să-și satisfacă aceste trebuințe în mod activ, fără să mai țină cont de trebuințele inferioare déjà satisfăcute și de cele superioare care nu se fac încă simțite. Pe de altă parte, fiecare din

aceste trebuințe sunt considerate că un continuu (la o extremă ne-satisfacerea iar la cealaltă extremă satisfacerea). Această logică a continuului unic, există de asemenea prezența la concepția lui Alderfer.

Maslow și Alderfer abordează un model tradițional al dimensiunii bipolare insatisfacției – satisfacției, între care există o zona de neutralitate.

Modele de proces

Așa cum am văzut, modele de conținut puneau accentul atât asupra naturii trebuintelor cât și asupra rolului acestora în declanșarea unui ciclu motivațional subliniind în special rolul factorilor interni care dinamizează comportamentul. În același timp aceste mode prezintă modele universale ale motivației, presupun că există o modalitate unică și universală e a motiva oamenii. În concluzie, în aceste mode factorii interni ai motivației au fost supraevaluați în timp ce factorii situationali au fostsubevaluați.

Modelele de proces abordează motivația sub un alt unghi. Conform acestor modele, ceea ce motivează o persoană într-o situație dată poate fi inadecvat pentru o altă persoană sau într-o altă situație.

Ținând și ele cont de trebuințe și alte forțe interne, aceste mode insistă asupra aspectelor situaționale și asupra relațiilor dintre trebuințe și diversele aspecte ale mediului.

a) Modelul expectativei a lui Vroom

Conform modelului expectativei sau așteptărilor a lui V. H. Vroom, comportamentul individual se explică prin valoarea percepută a consecințelor sale. Această teorie mai postulează că individul face o alegerea conștientă și deliberată a mijloacelor care îi vor permite atingerea obiectivelor, reflectează și evaluează opțiunile posibile ceea ce îi permite de a lua o decizie fondată pe considerații legate de

particularitățile situației noi în care se găsește. Această teorie se diferențiază de alte mode de conținut prin importantă pe care ea o acordă alegerii raționale de comportamente susceptibile să nască anumite consecințe. După această teorie, indivizii mai degrabă aleg în mod rațional comportamente pe care le estimează cele mai potrivite pentru a atinge obiectivele lor, decât să adopte în mod automat comportamente declanșate de activarea unei nevoi care caută satisfacție.

În forma să cea mai simplă, modelul este legat de alegerea unei strategii comportamentale. Individul va evalua un ansamblu de comportamente și va caută pe cel care îi este mai potrivit și care îi va permite să obțină recompensele cărora le atribuie o anumită valoare sau importantă.

Așteptările și utilitatea fi notate și pot varia după o scară de la 0 la 1; valență pe o scară de la – 1 la + 1 (forța motivațională = așteptări x utilitate x valență).

a) Modelul echității a lui Adams

Anumite mode ale motivației susțin că un comportament este declanșat, dirijat și menținut prin efortul individului de restabilire sau conservare a unui anumit echilibru psihologic. Astfel când un individ resimte tensiuni psihologice sau dezechilibre oarecare el încearcă acțiuni pentru a le reduce.

Modelul echității se bazează pe raportul intrări – ieșiri în mediul de muncă. Intrările sunt reprezentate esențial prin contribuția individului la organizație, cum ar fi școlaritatea, competență, loialitatea, creativitatea, randamentul etc. Ieșirile corespund la tot ceea ce individul primește de la organizație în schimbul contribuției sale, cum ar fi salariul, recunoașterea, avantaje sociale, progresul în carieră etc..

b) Modelul obiectivelor lui Locke

În timpul unor serii de experiențe în laborator, E. Locke a demonstrat (1968) că randamentul și comportamentul unui individ sunt influențate de obiectivele pe care și le fixează. Astfel, aceste experiențe au demonstrat în mod clar că indivizii care fixează obiective dificile de atins, au un nivel mai mare a randamentului comparativ cu indivizii care preferă să adopte obiective ușor de atins.

Pornind de la aceste experimente de laborator a fost elaborată modelul obiectivelor. Această teorie pune în evidență capacitatea ființei umane de a allege obiective sau scopuri pe care dorește să la realizeze, precizând că obiectivele alese influențează puternic cognitiile și comportamentul în muncă.

c) Modelul behaviourist

Abordarea experimentală care caracterizează behaviourismul vizează să prevadă un fenomen determinând condițiile care permit reproducerea și controlul lui. În acest context, observarea comportamentului unui individ în interacțiune cu mediul sau joacă un rol preponderent.

Această teorie, utilizată mai ales pentru explicarea fenomenului învățării, poate să servească și explicării fenomenelor motivaționale. Principiul de baza al modelului behaviorist este că comportamentul este funcție /dependent de consecințe sale. Spre deosebire de modelul lui Vroom, analizat din perspectiva alegerii individuale și raționale a comportamentelor, modelul behaviorist se situează într-o perspectiva a controlului comportamentelor prin manipularea consecințelor care îi sunt asociate.

Relația dintre motivație și performanță

Studiul motivației prezintă o însemnătate deosebită din perspectiva obținerii succesului în acțiunile pe care le întreprindem. Relația de corespondență dintre o anumită valoare a intensității motivației și un anumit nivel de dificultate al sarcinii, se numește optimum motivațional. A fi optim motivați, înseamnă a fi mobilizați astfel încât să obținem randamentul maxim în activitate. Atingerea stării de optimum motivațional depinde de o serie de factori: modul în care percepem dificultatea și complexitatea unei sarcini, felul în care ne evaluăm posibilitățile (subestimare, estimare corectă și supraestimare), tipul de sistem nervos (puternic sau slab), factorii de personalitate (tipul temperamental, trăsăturile de caracter, etc).

Dacă ne raportăm la modul în care percepem complexitatea unor acțiuni, în sarcinile simple, odată cu creșterea intensității motivației, crește și nivelul performanței; în schimb, în sarcinile complexe, creșterea motivației se asociază până într-un punct cu creșterea performanței, după care, pe măsură ce intensitatea motivației crește, performanță începe să scadă. Atunci când dificultatea unei sarcini este percepută corect, există condiții că individul să obțină rezultate superioare în acțiunile pe care le întreprinde.

Din perspectiva estimării șanselor de succes, starea de motivare optimă se obține atunci când o persoană își apreciază corect posibilitățile de reușită. În cazul unei estimări incorecte, starea de submotivare (când motivația se află sub nivelul posibilităților) și o stare de supramotivare, când nivelul de activare motivațională se află cu mult peste capacități. În prima situație persoană în cauza nu obține performanțe remarcabile, are un nivel redus al aspirațiilor, își subestimează capacitățile de care dispune, iar în cea de-a două, dorința atingerii unor performanțe exagerat de mari, peste posibilități, antrenează după sine stări de încordare și neliniște, precum și un consum energetic crescut (chiar înaintea confuntarii cu sarcina).

6. Interesele

Motto: “ Pentru profit și nu din altruism, ne asigura, brutarul, măcelarul sau berarul, cină necesară.”

Adam Smith – The Wealth of Nations,Book I

De ce facem ceea ce facem?!

Termenul interes vine din latinescul 'inter est' ('este important '), fiind folosit în Evul Mediu cu sensul de dauna, apoi de desdăunare. Din Renaștere, acest termen capătă același sens economic actual (fr. intérêt = dobândă) și o accepție mai generală, definită de Claparède drept “ceea ce este important la un moment dat”.

Se spune despre un individ că manifestă interes pentru cineva sau ceva – o activitate, o situație sau o idee – atunci când el manifestă o atenție favorabilă, o preferință, când este atras de respectivă persoană, activitate, situație sau idee, de respectivul obiect.

Interesele sunt stimuli motivationali care exprimă orientarea activă și relativ stabilă a personalității spre anumite domenii de activitate, obiecte, persoane (Ursula Șchiopu). Ele se caracterizează prin stabilitate, varietate și nivel de organizare. Spre deosebire de trebuințe, interesele sunt forme motivaționale specific umane ce presupun un anumit nivel de organizare, constanța și eficientă în planul activității. Nu trebuie să confundăm de pildă, trebuință de orientare și investigare (curiozitatea de tip instinctual) cu interesul de cunoaștere.

Deși derivă din "trunchiul" trebuinței de investigare, interesul de cunoaștere este o formă motivațională complexă ce presupune existența unor componente cognitive superioare. Atunci când suntem interesați de un anumit domeniu sau activitate, suntem capabili de eforturi susținute pentru obținerea unei eficiente maxime. Bogăția intereselor constituie un indicator important al nivelului de maturizare al persoanei. Cu cât o trebuință este situată la un nivel mai înalt, cu atât ea este mai specific umană.

Altfel spus, interesele reprezintă acea componentă motivațională a persoanei care se exprimă printr-o atitudine activă, pozitivă și persistența față de anumite aspecte ale realității.

Psihologii fac distincția între mai multe categorii de interese: interese teoretice, interese practice, interese de marketing și management, interese politice etc. Eficientă unui interes real, respectiv a unui interes stabilizat și puternic, se probează în împrejurările în care intră în concurență mai multe opțiuni care obiectiv ar avea șanse egale de a se realiza. Dacă în aceeași unitate limitată de timp sunt în situația de a opta între mai multe activități tentante, atunci factorul motivațional care ne va face să optăm pentru o anume activitate în detrimentul altora este interesul pe care îl avem pentru respectivă activitate.

O altă particularitate interesantă a interesului constă în aceea că energia să sporește pe măsură ce activitatea corespunzătoare lui câștigă noi valențe. Astfel, interesul omului de știință crește pe măsură ce activitatea să de cercetare relevă aspecte tot mai interesante în raport cu fenomenul investigat.

Resurse lingvistice:

INTERÉS, interese, s. n. 1. Preocupare de a obține un succes, un avantaj; râvnă depusă într-o acțiune pentru satisfacerea anumitor nevoi. 2.Avantaj, folos, câștig, profit. ◊ Loc. adj. De interes general (sau public) = de importantă socială, util colectivității. ◊ Expr. A-și face interesele = a fi preocupat numai de treburile personale. 3. Dobânda. ◊ (Jur.) Daune interese = despăgubire bănească pentru repararea unui prejudiciu. 4.Orientare activă și durabilă, dorința arzătoare de a cunoaște și de a înțelege pe cineva sau ceva. 5. Înțelegere și simpatie față de cineva sau de ceva; grijă, solicitudine. 6. Ceea ce atrage, trezește atenția; atracție. [Pl. și: (rar) interesuri] – Din it. interesse, rus. interes, germ. Interesse.

INTERÉS, interese, s. n. 1. Preocuparea de a obține un succes, un avantaj; rîvnă de a satisface anumite nevoi, acțiunea de a acoperi unele trebuințe. Românii trec Dunărea și atacă pe daci și din interese economice. IST. R.P.R. 36. Avea treburi și interese și peste Dunăre. GALACTION, O. I 111. Oracole viclene, de interes dictate. ALEXANDRESCU, M. 32. ♦ Avantaj, folos, profit. El urmă¬rește un interes cu dumneavoastră.SADOVEANU, P. M. 33. Pentru celelalte interese nu-ți prea bați capul. NEGRUZZI, S. I 63. (Expr.) Interesul poartă fesul v. fes. ◊ (Uneori în construcție cu verbul « a avea ») N-avea nici un interes să-și sporească vîrstă cu doi ani. SADOVEANU, E. 92. ◊ Loc. prep. În interesul cuiva = spre folosul, spre binele cuiva. Reforma bănească se face în interesul inta¬ririi alianței clasei muncitoare cu țărănimea muncitoare. HOȚ. R. B. 19. A venit în București în interesul unui… client. C. PETRESCU, I. ÎI 214. ◊ Loc. adj. De interes general (sau public) = de importantă socială, util colectivității. Societatea este de interes public, este în serviciul populației, și mersul ei nu trebuie să fie perturbat. PAS, Z. IV 175. A-și face interesele = a-și vedea de treburile proprii, a fi preocupat numai de foloasele lui personale. Ce interes am ? = pentru ce să… ◊ (Jur.; inexpr.) Daune interese = suma de bani cuvenită pentru repararea unui prejudiciu. 2. Dorința de a cunoaște și a înțelege pe cineva sau ceva; înțelegere și simpatie față de cineva sau de ceva. Interesul și dragostea pentru țările de democrație populară sînt comune tuturor oamenilor sovietici. SCÎNTEIA, 1951, nr. 2121. Totdeauna în atenția și interesul pe care ni-l arată un nou cunoscut, sufletul nostru găsește o plăcere, o sete irezistibilă de a se dezvălui. VLAHUȚĂ, O. A. III 38. Se uită… cu interes ori așa numai la un portret. EMINESCU, N. 37. ◊ Expr. A purta cuiva interes = a avea grijă, a se interesa de cineva. 3. Calitatea de a deștepta atenția prin importantă, frumusetea, varietatea lucrului, a problemei, a acțiunii etc.; atracție. Povestire plină de interes. – Pl. și: (învechit) interesuri (RUSSO, O. 57).

Interes ≠dezinteres

În concluzie, pentru a caracteriza un subiect după interesele sale, îl putem studia: interesele manifestate sau observate sunt determinante pentru anumite activități profesionale (muzică, dans, sport), dar rămân adesea inexploatabile în multe alte cazuri.

Putem, de asemenea, cere subiectului să se descrie pe sine, fie lăsându-l să se exprime liber, fie utilizând proceduri sistematice, cum sunt chestionarele. Interesele exprimate oral în cursul unei convorbiri se dovedesc adesea a nu fi buni indicatori predictivi pentru activitatea viitoare, căci sunt influențate de diverse variabile (sex, vârstă, interlocutor, nivel cultural etc.).

CAP. III. CONDIȚIILE UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE

Ce este comunicarea?

Conceptul de comunicare a fost abordat, în timp, din perspective multiple, ceea ce a determinat o proliferare spectaculoasă a definițiilor.

Dicționarul explicativ al limbii române – DEX (București, 1996) – înregistrează, la articolul (a) comunica, următoarele sensuri: „a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune”, stabilind, așadar, un proces și o relație cognitivă.

Multitudinea încercărilor de definire a conceptului de comunicare implică nuanțe și conotații diverse, dar toate gravitează în jurul unui nucleu comun de înțelesuri:

a. Din punct de vedere psihologic – (Norbert Sillamy, Dicționar de psihologie, Larousse, București, 1996) comunicarea reprezintă o relație între indivizi: „comunicarea este în primul rând o percepție. Ea implică transmiterea, intenționată sau nu, de informații destinate să lămurească sau să influențeze un individ sau un grup de indivizi receptori.”

Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicării, București, 1998) consideră comunicarea un concept fundamental în sociologie și în psihologia socială și grupează accepțiile ce i se atribuie după cum urmează:

• proces în care se observă stimuli și se reacționează în raport cu aceștia;

• mecanism esențial în dezvoltarea relațiilor umane;

• totalitatea simbolurilor gândirii și a mijloacelor prin care ele se difuzează și se conservă;

• comunicare socială – expresie generală pentru „toate formele de relații sociale, cu participarea

conștientă a indivizilor și a grupurilor”.

b. Din punct de vedere sociologic – comunicarea (de masă) este privită că „un ansamblu de modalități – rețele de transmisie, echipamente individuale și autonome care permit punerea la dispoziția unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje” (Dicționar de sociologie, Larousse, București, 1996).

Wilbur Schramm (cercetător american care a jucat un rol important în afirmarea domeniului comunicării că disciplină universitară, autorul unor lucrări publicate între 1960 și 1980 și al unor teorii, patru la număr, despre presă) a definit comunicarea că pe un proces prin care se stabilește o comuniune sau o identitate de reflecții, concepții, între un emițător de mesaje și un receptor, printr-un canal de comunicație.

Pentru a nu rătăci în acest univers al definițiilor vom reține una singură:

“Comunicarea este un proces prin care, atât în lumea animală, cât și în societățile umane, se transmit de la un receptor la un emițător informații, prin intermediul unor semnale sau sisteme de semnale. Acest proces implică o interacțiune și are anumite efecte, producând o schimbare.”

Clasificări ale comunicării

Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel psihosocial, la nivel cultural, comportând aspecte biologice, dar și tehnologice, comunicarea se pretează unor clasificări după diverse criterii:

a. După criteriul mijloacelor fizice și a analizatorului căreia se adresează stimulul mesajului putem

identifica următoarele tipuri de comunicare: acustică, tactilă, chimică, vizuală.

b. După criteriul modurilor de realizare comunicarea poate fi:

1. Comunicare directă, caracterizată prin absența oricărei medieri. Emițătorul și receptorul se află în

același loc, deci în proximitate fizică.

2. Comunicare indirectă, prin scriere, care utilizează medierea unor mijloace materiale (instrumente și

suporturi) și face posibilă transmiterea mesajului în timp și spațiu.

3. Comunicare multiplă, prin imprimate. Folosește posibilități tehnice prin care același mesaj poate fi

multiplicat folosind canale și suporturi diverse și difuzat unui mare număr de receptori, în timp și în

spațiu.

4. Comunicare colectivă, realizată prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc semnale sonore,

vizuale, simboluri, scrieri. Această comunicare se caracterizează prin faptul că emițătorul și receptorul

sunt grupuri, că mesajul este mediat de „un organ de informare” și că el se poate multiplică.

5. Comunicare de masă.

c. După criteriul relațiilor emițător-receptor se disting: comunicare privată, comunicare publică.

La rândul ei, comunicarea publică poate fi: comunicare educațională; comunicare

administrativă/instituțională; comunicare politică; comunicare artistică; comunicare religioasă;

comunicare științifică și tehnică.

Concluzie: Comunicarea este un fenomen psihologic, antropologic, sociologic de o mare complexitate;

ea circumscrie o mare diversitate de forme.

Componentele comunicării

Mesajul este unitatea de baza a comunicării, situat de fapt la intersecția dintre comunicare și reprezentarea realității. El poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canalul de comunicare, care îndeplinește și funcția de cale de transport sau distribuție a mesajului.

Dimensiunea originalității mesajului este dată de informație. Sub aspect cantitativ, informația poate fi măsurată atât în momentul emiterii cât și în momentul receptării, astfel că se poate determina în ce măsură un mesaj conține sau nu mai multă informație decât alt mesaj. Din dorința de a asigura exactitatea mesajului, emițătorul poate fi preocupat de emiterea unei mai mari cantități de informație decât ar fi necesar în mod normal. Așa se naște redundanța, “excedentul selectiv de semne față de acelea care ar fi fost necesare pentru a transporta aceeași cantitate de originalitate.” Acest surplus trebuie înțeles că “o măsură a formei, nu a informației deoarece indică diferența dintre ceea ce este transmis și ceea ce este necesar”.

Efectele comunicării pot fi de natură cognitivă, afectivă sau comportamentală și nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. Răspunsul, feed-back-ul, este un mesaj returnat de receptor că reacție la stimulul expediat de emițător, iar uneori poate proveni chiar de la emițător, că reacție la propriul mesaj.

Finalitatea procesului de comunicare există în măsură în care mesajul codificat de emițător este decodificat și acceptat de receptor. Cunoașterea codului informației obligă la respectarea semnelor și simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu ușurință detectate și corectate. Când semnificația este codificată în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă semnificația este purtată prin altceva decât cuvinte, mesajul și comunicarea sunt non-verbale.

Conținutul și manieră în care se comunica se află sub influență contextului comunicării. Evaluarea lui implică analiză mai multor dimensiuni contextuale: fizică, temporală, culturală, socială și psihologică.

Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodată ignorată, iar mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dată nu numai de aportul de noutate în formă și conținut, ci și de structura lui mult prea elaborată, sau dimpotrivă, mult prea banală și previzibilă.

Schimbul de mesaje între participanții angrenați în comunicare devine interacțiune. În funcție de numărul de participanți în rețelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge două tipuri de comunicare:

• comunicarea bipolară;

• comunicare multipolară- (un emițător și mai mulți receptori; un receptor și mai mulți emițători; comunicarea cu “poștași” adică prin intermediari umani care funcționează că mijloace de transmitere a mesajului).

Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul care poate conține gânduri, sentimente, idei, sau emoții. Mesajul nu poate fi transmis în formă pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinte însoțite de tot ceea ce înseamnă limbajul non-verbal. Așadar, mesajul este codificat în „limba” emițătorului și transmis prin intermediul unui canal (verbal, non-verbal, vizual etc.).

În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturbă comunicarea. În categoria perturbatiilor, putem exemplifică zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceață etc.) Perturbatiile pot apărea și în etapele de codificare și decodificare în funcție de particularitățile sursei și destinației. Este vorba de diferențele semantice ale unor cuvinte și de experiență de viață a fiecăruia.

Semnalul este recepționat și decodificat la destinație. Destinatarul recepționează și înțelege mesajul transmis mai mult sau mai puțin în concordanță cu ceea ce a vrut emițătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit. În continuare, rolurile se pot schimbă: destinația devine sursă și sursă devine destinație.

Condițiile comunicării eficiente

3.1. Abilitatea de a comunica

În primul rând, trebuie să constatăm că noi oamenii nu putem trăi fără să comunicăm. În orice moment, fie că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoții, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspirații, dorințe și interese, încercând să convingem, să influențăm, sau să educăm.

Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:

• să fim recepționați;

• să fim înțeleși;

• să fim acceptați;

• să provocăm o reacție, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine.

Uneori, nu reușim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eșuat în procesul de comunicare. Dacă știm cum să comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să avem foarte clare răspunsurile și la întrebările următoare:

“Ce vreau să spun? Cât de bine și de clar pot s-o spun? Ce dorește cealaltă persoană să afle? Cine este persoană din față mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspirații, ce dorințe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce știe despre mesajul meu?

Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianța? Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în cuvinte? Folosind un limbaj științific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind glume?”

Am văzut că relația de comunicare poate fi redusă la o schemă generală și poate fi înțeleasă că o relație de transfer informațional între doi poli pe care i-am numit sursă sau emițător și un alt pol numit receptor sau destinatar.

Aptitudinea de a comunica prin forme de limbaj foarte diverse este proprie întregii lumi a viului sau unei lumi chiar mai largă decât viul. În esență se identifica a fi calitatea oricărui sistem A de a transmite un mesaj unui alt sistem B pe care cel din urmă îl traduce în transformări ale stării lui inițiale.

O astfel de aptitudine are și omul că ființă biologică, dar aptitudinea să de comunicare nu se oprește la acest nivel. În cazul omului este legitim să vorbim despre o aptitudine complexă care se exprimă în posibilitatea de a transmite mesaje diverse că formă și conținut care folosesc semne și semnale diferite că materie purtătoare, că sens și că efecte produse. Că orice aptitudine și cea de a comunica este la nivel uman condiționată de o latura înnăscută și de una dobândită prin educație și instrucție.

Fără a intră într-o lungă discuție ce s-ar cuveni pentru a elucida raportul dintre zestrea ereditară și componentă dobândită a aptitudinii de comunicare umană spunem totuși că formă cea mai specifică pentru comunicarea umană rămâne limbajul noțional, verbal chiar dacă statisticile din studiile de psihologie socială arată că sub raport cantitativ acest tip de comunicare nu acopere nici măcar un procent de 50% din volumul comunicării umane.

Zestrea ereditară a comunicării verbale este doar un dat care asigura posibilitatea devenirii omului homo loquvens. Transformarea posibilității în realitate este condiționată de dezvoltarea acestei baze a limbajului în aptitudinea propriu-zisă. Procesul este determinat de viață socială în care este integrată persoană.

Ar fi pripit să tragem de aici concluzia că dezvoltarea aptitudinii de vorbitor îi asigura omului suficiente resurse de comunicare pentru toată viață. Abilitatea de a comunica este o dezvoltare superioară a aptitudinii de comunicare ce se formează în primii ani de viață solidar cu procesul de dezvoltare a intelectului. Abilitatea de a comunica nu cunoaște o plafonare în dezvoltarea să în timp.

Omul este singură ființă cu posibilități nelimitate de învățare iar dacă aptitudinea de comunicare verbală trebuie satisfăcută minimal până la vârstă de 12 ani, abilitatea de a comunica verbal se poate dobândi oricând dacă aptitudinea corespunzătoare a fost formată, dar se va dobândi numai prin exercițiu și șlefuire continuă a aptitudini formate.

Este foarte sugestivă în acest sens butadă marelui pictor spaniol Goya care se pare că a afirmat ”Mi-au trebuit doar doi ani că să învăț să vorbesc și în cinci zeci de ani nu am reușit să învăț să tac.”

Este corect chiar să vorbim despre abilități de comunicare, la plural, deoarece corespunzător tuturor formelor de comunicare putem dezvoltă abilități specifice astfel că la o aptitudine generală de comunicare avem abilități multiple de comunicare după atenția ce am acordat-o unui anumit domeniu de comunicare și după cantitatea de exercițiu derulat pe acel domeniu. Drumul spre performanță și apoi spre măiestrie are aceleași etape în comunicare că în orice alt domeniu. Ciclul învățării cuprinde însușirea noțiunilor teoretice, experiență comunicării (exerciții și conștientizare), revederea și analiză experiențelor și aplicarea celor dobândite în viitor.

Sunt cei patru pași ai unui proces de învățare pe care ni-l putem imagina că pe o spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm și analizăm, conceptualizăm, progresăm s.a.m.d..

Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienți și ne înțelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea cunoștințelor, sau integralitatea comunicării.

Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoașterea unor principii teoretice de baza și dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, artă comunicării implică folosirea funcțiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiție, senzație, emoție și, în final întreagă personalitate.

3.2. Stilul de comunicare – realizarea unui discurs plastic

Pentru o comunicare verbală adecvată și eficientă, spre exemplu, trebuie adoptate atitudini pozitive și însușite comportamente verbale funcționale, ce țin de calitățile vorbirii și din care evidențiem îndeosebi:

1. Plăcerea de a vorbi presupune și efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile;

2. Naturalețea de exprimare firească, fără afectare, fără căutarea forțată a cuvintelor sau expresiilor rare (pentru a epata, a uimi, a șoca);

3. Claritatea presupune expunerea sistematizată, concisă și ușor de înțeles, fără efort, apelând la respirația controlată, mișcarea lejeră a buzelor; ajută la receptarea și înțelegerea fără efort;

4. Corectitudinea implică respectarea regulilor gramaticale și logice ale discursului. Centrarea pe aspectele esențiale intro ordine logică a conținuturilor comunicate;

5. Precizia reclamă utilizarea acelor cuvinte și expresii necesare pentru înțelegerea și facilitarea comunicării;

6. Armonia cere recurgerea la cuvinte/expresii care să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenția vorbitorului, astfel încât să încânte auditoriul (școlari) și să susțină motivația învățării;

7. Finețea se realizează prin folosirea unor cuvinte/expresii prin care se pot exprimă indirect gânduri, sentimente, idei;

8. Concizia reclamă exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagații inutile și neavenite. Evitarea redundanței că deficit al sincronizării formei cu conținutul.

Concluzie: Un vocabular bogat, variat, precis,finețea și concizia da capacitatea și posibilitatea de a înțelege ușor mesajul transmis.

Spunem despre ceva că e viu atunci când ne excită simțurile. Culorile frumoase ne excită la nivel vizual. Muzică bună face apel la auz, iar imaginile unei mâncări bune se adresează gustului. Scopul unui studiu al stilului este de a descoperi cum să faci o prezentare vie, vioaie, cum să provoci imaginația ascultătorilor, cum să determini audiență să-ți răspundă. Limbajul este acela care participa în bună măsură la colorarea unei prezentări. Filosoful Karl Popper spunea că „Omul este înainte de toate limbaj”. În cele ce urmează vor fi prezentați câțiva factori majori implicați în construirea unei prezentări… vii:

Alegerea cuvintelor eficace

Cuvintele eficace pentru vorbitor nu sunt cele cu silabe multiple, ci cele simple, folosite frecvent, al căror sens este înțeles imediat de audiență. Să ne gândim la folosirea cuvintelor care creează imagini în mintea noastră. „Sconcs”, „autostopist”, „George Washington” animă, astfel că e mai bine să spui „Vei deveni un Washington, un Lincoln, un Jefferson” decât să spui „Vei deveni un om mare.” Că vorbitor, încerci să pictezi imagini folosind cuvintele. Abstractul rareori va reuși să învioreze o prezentare.

În al doilea rând, este recomandată folosirea pronumelor personale și a altor cuvinte cu referire personală. Discursul trebuie să abunde în „eu”, „noi”, „tu și cu mine”. Trebuie să vorbim despre „Ion, Maria, Alexandra”. Suntem preocupați de problemele lui Mihai, ale Cristinei. Așadar, pronumele personale și cuvintele cu referință personală, alături de numele persoanelor, fac un discurs categoric mai vioi.

În al treilea rând, trebuie să utilizezi verbe de acțiune în detrimentul celor pasive sau copulative. „Titlurile ziarelor strigă apropierea să, anunțurile la radio îi plâng prezența, programele de televiziune ne invadează casele cu această isterie”. Aceste fraze sunt pline de verbe de acțiune, oferind o imagine mai energică decât în cazul în care s-ar fi spus „Prezența să a fost notată.”

În al patrulea rând, cuvintele simple au o putere mai mare decât cele cu multe silabe sau cele derivate. Totuși, folosirea excesivă a efectelor stilistice ar fi echivalentul unei mâncăruri prea condimentate. Atunci când condimentul atrage atenția asupra să, gustul mâncării se pierde.

Utilizarea structurii de propoziție eficace

Un bun vorbitor acordă atenție lungimii și structurii unei propoziții pentru că anumite tipuri de propoziții sunt mai eficace decât altele pentru a atinge scopul vorbitorului. În primul rând, propozițiile scurte, simple sunt preferate celor complexe. Odată ce obligația vorbitorului este să se facă înțeles, o propoziție complexă, lungă poate fi greu de urmărit. Pentru că folosirea continuă a frazelor scurte poate fi monotonă, este de preferat variația frazelor scurte cu frazele de lungime medie.

În al doilea rând, este indicată folosirea propozițiilor periodice decât a celor libere, în particular când se urmărește obținerea unui echilibru și atingerea unui punct culminant. O propoziție periodică este aceea în care sensul este incomplet până aproape de sfârșit. Propozițiile periodice, au o putere de persuasiune mai mare și sunt utilizate frecvent în construcția pasajelor concentrate ale discursului.

În al treilea rând, vorbitorul trebuie să fie conștient de posibilitățile ritmice ale structurii frazei simetrice. O construcție simetrică este aceea în care cuvinte, fraze, și chiar clauze ale unei părți corespund atât în formă cât și în poziție cu acele cuvinte, fraze, clauze ale celeilalte părți.

Folosirea acestor instrumente pentru o structura a propoziției eficiente va presupune un nivel al persuasiunii mai ridicat. Frumusețea limbajului prin structura propoziției are puterea să anime audiență.

Folosirea instrumentelor oratorice speciale

Pentru a face discursul mai antrenant, mai pictural, mai empatic, există anumite instrumente oratorice disponibile. Folosite în anumite limite și în momente strategice, pot înfrumuseța și intensifica stilul.

Primul instrument este întrebarea directă. Este adresată de membrii audienței și are puterea de a stimula oamenii să gândească și să-i trezească din letargia inactivității. Ajută la construirea unei comunicări directe între vorbitor și audiență, dându-i o nuanță de conversație.

Al doilea instrument este întrebarea retorică. Este o întrebare al cărei răspuns este implicit. Astfel, o întrebare directă este: „Ce vei face în legătură cu acest lucru?”, pe când întrebarea retorică sună în felul următor: „Este vreun dubiu că ceva trebuie făcut în legătură cu acest lucru?”

Altă tehnică care va ajută la dramatizarea ideilor este folosirea dialogului. Suntem cu toții interesați de oameni, iar atunci când discursul este centrat în jurul oamenilor, dialogul, relevând cât de variat simt indivizii, ajută la dramatizarea ideilor. Ajustează-ți vocea încât să dezvălui aceste emoții.

Figurile de stil adaugă frumusețe și forță limbajului. Comparațiile, metaforele, metonimia, sinecdocă sunt folosite pentru a înfrumuseța și o logică rece.

Citatele ajută la construirea argumentelor într-un mod interesant. Cele din literatură sau religie, introduse în discurs în momentul în care introduci o nouă idee sau când te îndrepți spre un punct culminant, vor adaugă forță.

Aluziile sunt un instrument neglijat de multe ori. Reprezintă o scurtă referință la o experiență pe care toți oamenii o au în comun. Avem multe experiențe comune în arii diferite ale activității umane datorită similarităților modurilor în care am fost educați și crescuți. Aluziile scurte la experiențele comune vor determina răspunsuri la fel de eficiente că și când am fi spus povestea întreagă.

Unul din cele mai importante instrumente pe care vorbitorul le are la îndemână este povestea, în special în cazul în care ia formă unei istorii de interes uman. În această categorie se includ parabolele și predicile lui Iisus.

Repetiția și reafirmarea sunt alte tehnici utilizate care determina o viteză scăzută a expunerii ideilor, dar sunt absolut necesare pentru că ascultătorul să recupereze ceea ce a pierdut sau a uitat atunci când atenția i-a fost distrasă. Repetiția constă în a spune același lucru de mai multe ori, studiile arătând că 5 repetiții reprezintă o unealtă eficientă. Reafirmarea, pe de altă parte, este repetarea acelorași idei folosind alte cuvinte.

Construirea unui discurs care să vizeze un scop

Discursul, că orice călătorie, trebuie să aibă o destinație. Scopul expunerii poate fi dezvăluit audienței sau nu. În primul caz, una din variantele care se poate folosi este prezentarea, în introducere, a principalelor părți ale subiectului care va fi dezbătut. Acesta este o particularizare a previziunii. O altă constă în folosirea cifrelor: „unu”, „doi” și „trei” – vor ajută audiență să înțeleagă unde te situezi în cadrul discursului și-o va ajută să urmărească mai bine organizarea vorbitorului. Rezumatele frecvente de-a lungul discursului sunt esențiale, ele constituindu-se, de fapt, într-o reafirmare a ceea ce s-a construit.

Un alt instrument folosit în special în prezentările în care se urmărește câștigarea încrederii audienței este concluzia, nu doar cea finală, ci și cele din cuprinsul unei expuneri. Orice argument trebuie numit, explicat, susținut, concluzionat. Cu fiecare argument prezentat, trebuie să se tragă o concluzie, altfel scopul va fi uitat. Concluziile argumentelor minore devin premisele argumentelor majore, iar prin reafirmarea premiselor în formă concluziilor fiecărei probleme, se construiește concluzia finală.

Suspansul și punctul culminant sunt elemente adiționale care ajută la construirea prezentării spre un tel precis. Suspansul este creat atunci când avem dubii asupra direcției pe care o va lua discursul. Putem sugera o cauza pentru a caută efectul sau putem sugera efectul pentru a caută cauza. Putem ridică întrebări importante și putem crea încordare în căutarea răspunsurilor.

3.3. Comunicatorul – valențe persuasive

Astăzi, mai mult că oricând pe parcursul istoriei, persuasiunea pătrunde în viață cotidiană. Ne aflăm chiar în mijlocul a ceea ce Alvin Toffler numea, în cartea să „The third wave”, „al treilea val” de schimbări majore trăite de umanitate – revoluția tehnologică și a informației.

Cu toate că persuasiunea a fost utilă în inițierea schimbărilor din primele două „valuri” ale marilor inovații – cel agricol și cel industrial – ea este esențială în a-i determina pe oameni să încerce, să accepte și, în final, să adopte numeroase modalități noi de a gândi, de a crede, de a se comportă care se ivesc odată cu deplasarea lumii întregi către era tehnologică.

Chiar dacă, deocamdată, nu sesizăm decât vag dimensiunile unor schimbări menite a ne influență direct viață , cert e că trăim într-o epoca în care toți agenții persuasivi râvnesc la atenția, încrederea și sprijinul nostru.

Definirea persuasiunii

Din antichitate și până în prezent procesul de persuasiune a fost definit sub nenumărate și diverse forme. Grecii antici au fost primii care au sistematizat utilizarea persuasiunii și au denumit-o retorică. O studiau în școli, o foloseau în justiție și în implementarea primelor forme de democrație în orașele-state grecești. Cel mai de seama dintre teoreticienii antici a fost Aristotel, care a definit retorică drept „acea facultate de a sesiza, în orice situație, mijloacele existente pentru a convinge”, fiind alcătuită din argumente artistice și nonartistice. Conform teoriei aristotelice, persuasiunea se poate baza pe credibilitatea sursei (ethos), pe apelul emoțional (pathos) sau pe cel logic (logos), pe stil (stilus), ori pe o combinație a acestora. Aristotel credea că strategia convingerii e mult mai eficientă atunci când se bazează pe temeiurile comune existente între agentul persuasiv și pacientul persuadat, permițându-i primului să pornească de la unele supoziții cu privire la opiniile și convingerile auditoriului. Cunoscându-le pe acestea, agentul persuasiv poate întrebuința entimemă, formă de argumentare în care prima premisa sau majoră nu este enunțată, fiind în schimb furnizată de auditoriu. Sarcina agentului persuasiv se reduce apoi la identificarea punctelor de interes comune, a premiselor majore deținute de audiență și la folosirea lor în entimeme.

Cei ce se inițiau în artă persuasiunii în Roma antică au adăugat propriile aprecieri cu privire la conținutul vorbirii persuasive. Oratorul român Cicero a identificat cinci elemente ale acesteia: invenția sau descoperirea dovezilor și a argumentelor, organizarea lor, stilizarea artistică, memorarea și, în sfârșit, rostirea meșteșugită. Un alt teoretician român, Quitilian, a adăugat că un agent persuasiv trebuie să fie „un om de o calitate” cel puțin egală cu „talentul lui oratoric”.

Primele definiții s-au focalizat asupra sursei mesajului și măiestriei agentului persuasiv în conceperea discursului. Cei care au studiat mai târziu artă persuasiunii au scos în evidență modificările generate de apariția mass-media pe plan mondial. Winston Brembeck și William Howell (1952), profesori de teoria comunicării, au descris persuasiunea că „o încercare conștientă de a schimbă gândurile și acțiunile, manipulând motivațiile oamenilor în raport cu țeluri predeterminate.” În definiția lor se constată reorientarea notabilă de la aspectele logice către motivația internă a auditoriului. Până au publicat a două ediție a cărții lor, prin anii ’70, Brembeck și Howell schimbaseră definiția persuasiunii, prezentând-o că pe o „comunicare prin care se intenționează să se influențeze alegerea”. Pe la mijlocul anilor ’60. Wallace Fotheribgham, un alt profesor de teoria comunicării, identifica persuasiunea cu „acel complex de efecte asupra receptorilor” provocat de mesajul agentului persuasiv. Raportate la acest standard, chiar și mesajele neintenționate, cum ar fi o bârfă auzită din întâmplare într-un autobuz, pot fi persuasive dacă schimbă atitudinile, convingerile sau acțiunile receptorilor.

Keneth Burke (1970), critic și teoretician literar, definește persuasiunea că o folosire artistică a „resurselor ambiguității”. Pentru a se crea sentimentul de identificare, concept similar „temeiurilor comune” aristotelice , Burke consideră că esențială este măsură în care cel persuadat simte modalitatea de adresare că fiind cât mai apropiată de „propriul limbaj”. În teoria lui Burke, când apare identificarea adevărată, agenții persuasivi acționează, cred și vorbesc la fel că auditoriul.

Inițial, am definit persuasiunea că pe un „proces” modificator de atitudini, credințe, păreri sau comportamente. În acea definiție, cuvântul „proces” capta atenția. Persuasiunea se produce numai dacă există cooperare între sursă și receptor. Continuând ideea lui Burke, definiția s-a extins, fiind „persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare între sursă și receptor, că urmare a utilizării simbolurilor”. O dată ce te identifici cu o lume pe care un agent persuasiv dorește să o îndrăgești persuasiunea s-a produs. În această definiție, persuasiunea nu este focalizată pe sursă, mesaj sau receptor, ci pe toate acestea în mod egal. Ele cooperează pentru a crea un proces persuasiv. Ideea de a crea împreună procesul persuasiv înseamnă că ceea ce se petrece în mintea receptorului este la fel de important că și intenția sursei sau conținutul mesajului. Dintr-un anumit punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuadarea – arareori suntem persuadați dacă nu luăm parte efectiv la un proces.

„Cuvintele „cooperare” și „autopersuasiune” reprezintă concepte-cheie. Persuasiunea rezultă întotdeauna din eforturile combinate ale sursei și receptorului. Chiar și în cazul atacurilor teroriste și luării de ostatici, câțiva dintre aceștia simpatizează cu agresorii, se identifica cu ei, le îmbrățișează cauza. Astfel, chiar și în situații potențial coercitive ori bizare, persuasiunea, în special autopersuasiunea, funcționează.”

b) Modelul SMCR al persuasiunii

Cel mai simplu model al actului de comunicare și totodată și cel mai răspândit este modelul SMCR al lui Shannon și Weaver. Modelul conține patru componente fundamentale:

Figura nr. 2.Modelul SMCR al persuasiunii

sursă (S) sau agentul persuasiv – persoană sau obiectul care codifică mesajul; codul poate fi verbal, nonverbal, vizual, muzical sau în orice altă variantă.

Mesajul (M) – menit să transmită semnificația de la sursă prin intermediul indiferent cărui cod.

Canalul (C) – poartă mesajul, poate conține zgomot perturbator.

Receptorul (R) sau pacientul persuadat – cel care decodează mesajul, încearcă să ignore ori să înlăture zgomotul perturbator și să adauge interpretarea sa.

c) Elementele constitutive ale persuasiunii

Revenind la elementele constituente ale persuasiunii care derivă de la greci, acestea constau în logos, ethos, pathos, la care se adaugă stilus. Aristotel le folosea că baza pentru volumele sale asupra retoricii.

Logosul este elementul persuasiunii în care este folosită logică. Pathosul este elementul persuasiunii în care sunt folosiți factori psihologici și emoționali. Ethosul este elementul persuasiunii ce provine din influență vorbitorului însuși – factori ce țin de livrarea discursului, de personalitate, de poziție și reputație.

Stilul este acel element al persuasiunii ce derivă din puterea de influențare a limbajului. Alegerea cuvintelor care fac un discurs viu, structura frazei și alte elemente oratorice constituie stilul. Puterea deplină a unui discurs derivă dintr-o combinație potrivită a tuturor celor patru elemente și este modificată de atitudinea și condițiile dintre membrii audienței tale. De fapt s-ar putea sugera următoare formulă: (logos + pathos + ethos + stil) * modificări determinate de condiții și atitudini ale audienței = rezultate.

d) Logos –ul, componentă logică a persuasiunii

Ce sunt argumentele?

Argumentul poate fi definit că procesul de comunicare în care logică este folosită pentru a ne influență semenii. Această influență ia uneori formă întăririi unor atitudini vechi, însă argumentul este folosit, mai curând, pentru a schimbă atitudini sau a formă unele noi. Trebuie să recunoaștem că o mare parte din ceea ce este numit argument nu-și merită numele, fiind abia expresia ”opiniei mele ” împotriva „opiniei tale”. Adevăratul proces de argumentare este acela al demonstrării unor concluzii plecând de la fapte sau premise care au fost admise că fiind adevăruri.

Argument și raționament.

Raționamentul este procesul în care se trag concluzii pe baza unor fapte sau premise. În cazul analogiei și al judecății inductive începem cu exemple faptice și din ele tragem concluzii. Pe de altă parte, când ne angajăm în raționamentul deductiv, tragem concluzii pe baza unor premise și adevăruri demonstrate. De multe ori, aceste adevăruri au fost stabilite dinainte prin fapte. Argumentul diferă de raționament doar prin faptul că primul este folosit într-un proces de comunicare și este mai cu seama o demonstrație făcută altor oameni a procesului de raționament la care lucrează vorbitorul/scriitorul.

Argument și emoție. În negocierea afacerilor, vânzări, publicitate, politică, justiție, că și în viață de toate zilele, discursul convingător este mult mai puțin rațional și logic decât se crede îndeobște. Logică discursului nu este totul. Accentul cade pe retorică. Argumentația se construiește doar parțial pe logică și raționalitate. Efectele speciale cer abordări emoționale. „Doar argumentația științifică se bazează preponderent pe logos rațional, cauzal, inductiv, deductiv și logic, fără cusur. În rest, argumentația logică privește doar situații extreme, rar întâlnite. În schimb, argumentația emoțională este frecvența. O lacrimă pe obraz este un argument care poate convinge. Iar negociatorii nu sunt lipsiți de slăbiciuni și sentimente. Nu sunt roboți.”

Argument versus logică.

Logica are ca scop cunoașterea proceselor gândirii, putând fi definită că știință a gândirii. Argumentația, pe de altă parte, este arta influențării prin intermediul discursului rațional. Așadar un individ ar putea întâi să studieze logică că știință și apoi să dezvolte utilizarea ei în argumentație, întrucât logică este știință care ne învață să cunoaștem/știm, în timp ce argumentația este artă care ne învață să acționăm/facem. Pe scurt, logică este știință a cărei artă corespondență este argumentația.

În viața de toate zilele folosim argumentul pentru a decide ce cumpărăm, ce facultate să urmăm, dacă ar trebui sau nu crescute taxele, care ar trebui să fie condițiile de pace propuse. Așadar, există o nevoie psihologică în fiecare dintre noi de a avea la îndemână un set bun de argumente pentru a justifică orice acțiune pe care o întreprindem.

Credibilitatea vorbitorului

Ethosul este elementul constituent al persuasiunii care se regăsește în vorbitor. Derivă din reputația vorbitorului, poziția, rolul sau în viață, puterea personalității sale, modul în care își folosește vocea, limbajul trupului. Să le discutăm pe scurt:

Puterea poziției sau reputația

O parte din persuasiunea vorbitorului provine din poziția pe care o ocupă. Managerul unei corporații, președintele sau o altă persoană care deține o poziție înalta are o autoritate mai mare și deci o putere de persuasiune mai mare. Președintele unei bănci este ascultat cu mai multă atenție decât un funcționar începător al aceleiași bănci. Puterea de persuasiune a oricărei persoane crește pe măsură ce individul se dezvoltă și obține poziții înalte în profesia să.

Reputația vorbitorului are puterea de a influență oamenii. Indivizii cunoscuți că fiind persoane de succes, oneste, binevoitoare vor beneficia de o putere de influență ce derivă din reputația lor. Prestigiul unei persoane într-un domeniu îi va atribui credibilitate și în domenii conexe. Reputația este un bun de preț pentru oricare orator.

Puterea personalității

Personalitatea este suma totală a reacțiilor pe care le au ceilalți indivizi față de noi. Dacă un vorbitor are o serie de trăsături pozitive, el va fi mult mai persuasiv.

Puterea unei voci eficiente

„Semnalele sonore ale vocii și tonul vorbirii sunt mai importante decât înțelesul cuvintelor. După Albert Mehrabian, cuvintele înseamnă 7% din comunicarea interumană, iar tonul înseamnă 38%. Restul de 55% vine din limbajul trupului. Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemănătoare, iar majoritatea cercetătorilor atribuie cuvintelor o pondere de cel mult 10%. În timp ce vorbește, omul dezvăluie o cantitate imensă de informații despre sine, dar nu atât prin cvinte, cât prin voce”

Ceea ce se transmite prin tonalitatea vocii, prin volumul ei, prin ritmul vorbirii, prin accente și prin pauze reprezintă mesajul paraverbal. Există numeroși stimuli asociați vorbirii, care, dincolo de sensul cuvintelor, provoacă reacții afective și emoționale. Între aceștia, pot fi identificați: volumul vocii, tonul, ritmul vorbirii, pauzele, accentele etc.

a. dezvoltă o voce plăcută

Prima problema în modelarea unei voci eficiente este formarea unei voci de baza plăcute. Principiile care stau la baza sunt simple; perseverență și practică cer însă stăpânire de sine și hotărâre. În primul rând, trebuie să respiri bine și în acest sens se impune descoperirea respirației diafragmatice. Deși unii autori nu sunt convinși de importantă acestor exerciții, opinia generală susține că o respirație bună este necesară.

b. dezvoltă o voce interesantă

O persoană dornică de comunicare, interesată să primească un răspuns din partea publicului, rareori va avea o voce monotonă. Monotonia, în cele mai multe cazuri, este rezultatul lipsei de motivație a vorbitorului. În unele cazuri, oratorii trebuie să lucreze în direcția dezvoltării unei flexibilități mai mari în folosirea vocii.

Modul în care ridicăm sau coboram vocea, variind timbrul și înălțimea glasului, constituie o formă de paralimbaj care transmite emoție, sentimente și atitudini. Prin modulația vocii se exprimă supărarea sau mulțumirea. Inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, furios, înfricoșat, prietenos, umil sau dictatorial. Modulația vocii îndulcește sau înăsprește mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotărâre, putere sau slăbiciune. Când punem o întrebare ridicăm vocea. Ridicăm vocea și atunci când se apropie o pauză (o virgulă), dar într-un mod diferit. Nuanțele de felul acesta sunt greu de sesizat în comunicarea scrisă.

Există anumite precauții care țin de faptul că multe persoane, în educarea vocii, folosesc în mod mecanic, artificial aceste tehnici, dând impresia de falsitate. Dacă ai capacitatea de a înțelege oamenii și dovedești un interes real în sugerarea înțelesurilor, nu vei avea probleme de acest tip.

Puterea limbajului trupului

O persoană poate exprimă multe fără a spune o vorba. Povești întregi pot fi spuse în pantonima. O drama acompaniată de muzică poate desfășura în față noastră un balet. Manieră de a merge poate arată faptul că suntem grăbiți spre o destinație sau că nu ne îngrijorează acest lucru. Fără să spui un cuvânt, poți să sugerezi unei persoane de sex opus că o interesezi.

În cadrul acestui registru al limbajului trupului, avem în vedere atât ținută pe care o persoană o adopta în mod obișnuit sau într-un moment anume, cât și mișcările care modifică sau influențează poziția capului. „Modul în care ne aplecăm către partener sau ne distanțăm de el transmite disponibilitate sau nepăsare. Faptul că cineva stă așezat în prezența altei persoane transmite semnale de dominare, de pildă. În grup, postura trupului indică semnale de dominare, egalitate sau umilință, însoțite sau nu de cedarea controlului și teritoriului. Capul plecat și umerii căzuți semnalează obediență, inferiorizare, slăbiciune sau timiditate. Postura dreapta, capul sus sau lăsat pe spate indică mulțumire de sine. Încordarea și rigiditatea trădează teamă.” Cu cât o persoană stand în picioare se ține mai drept, cu atât suntem mai înclinați să credem în verticalitatea ținutei sale morale, în demnitatea, onestitatea și în echilibrul sau psihic.

„Registrul gesticii cuprinde mișcările trupului întreg, ale mâinilor și degetelor, ale picioarelor, umerilor, gâtului și capului, că și felul de a acționa atunci când cineva deschide o ușa, salută, stinge țigară, strânge mâna, culege o scamă și așa mai departe.” Gesturile ample și liniștite sunt aristocratice și impunătoare, în timp ce gesturile ample, dar repezite și febrile reflectă agresivitate și dorința de a ieși repede în evidență.

Pe cât posibil, se recomandă copierea discretă a gesturilor și posturii partenerului. Intră în ritmul mișcărilor sale, sincronizează respirația, privirea, orientarea trupului. Te va simți mai aproape, se va regăsi în oglindă și, la nivel inconștient, se va identifica mai ușor cu interesele și dorințele tale. Va trece mai ușor de partea ta.

Negocierea este o formă de confruntare între indivizi și grupuri umane, care angajează în cel mai înalt grad tehnicile și limbajele comunicării interumane. În cadrul unei runde de negocieri directe, mesajul non-verbal constituie o armă de temut. El poate fi descifrat și contrat de propriul mesaj.

Una din marile greșeli este aceea de a interpreta un gest izolat de altele și de context. „Limbajul trupului constă din cuvinte, propoziții și o anumită punctuație. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri. Numai analizat într-o propoziție, alături de alte cuvinte, putem înțelege pe deplin sensul unui cuvânt.”

3.4. Erori de comunicare – bariere de comunicare și tipologia lor

De ce (nu) ne înțelegem?

Există mai mulți factori care influențează acest lucru: diferențele de percepție, dificultățile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoțiile, diferențele de personalitate. În majoritatea situațiilor depinde de abilitatea noastră de a comunica.

Atunci când mesajul nostru nu este înțeles, avem tendința de a da vină pe celălalt. El este de vină va nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înțeles, el este de vină că nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.

Adevărul este cel auzit, înțeles, nu cel rostit.

Dacă vrem să fim auziți, înțeleși, acceptați și să provocăm o reacție pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înțelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba lui”.

Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esențial să ținem cont de faptul că oamenii sunt diferiți și, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcție de context.

Pentru oameni, relațiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât conținutul informațional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea și comunitatea.

Ea este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să dețină în comun aceste lucruri. Comunicarea este cea care asigura dispoziții emoționale și intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la așteptări și cerințe.” (Apud Paul Dobrescu, “Aisbergul Comunicării”, Revista Română de Comunicare &Relații Publice, nr.1/1999)

Mesajele de răspuns pe care receptorul le da în timpul sau după receptarea mesajului inițial – feedback-ul –este o componentă foarte importantă a comunicării pentru că determina măsură în care mesajul a fost înțeles, crezut și acceptat; este o informație trimisă înapoi la sursă.

Mediul, contextul comunicării se referă la situația particularizată în care are loc comunicarea. Comunicarea se desfășoară într-un context cu care se întrepătrunde.

Concluzie: Toate elementele relației de comunicare trebuie să prezinte un anumit nivel calitativ pentru că s a asigure o bună comunicare. Chiar dacă pare facilă comunicarea cere o pregătire indiferent de formă să concretă. Aceste calități ale ”vorbitorului” se dobândesc prin exercițiu, nu sunt înnăscute.

Faptul că gândim în cuvinte și comunicăm tot cu ajutorul lor face că între gândire și limbajul verbal să existe interdependente. Alterarea gândirii deteriorează expresia verbală, iar alterarea limbajului corupe gândirea.

Iată câteva obstacole:

ambiguitatea

Ambiguitatea mesajelor verbale poate fi consecință firească a confuziei între denotație și conotație, că și a efectelor de sinonimie, omonimie și polisemie. În negociere, un cuvânt cu mai multe sensuri ridică probleme. În aceste sens, „rău” poate fi interpretat că inferior, stricat, imoral, bolnav, dăunător, agresiv, nemilos, neplăcut. Ambiguitatea deliberată poate fi însă o strategie de negociere. Ea se referă la folosirea cu premeditare a limbajului echivoc, a sinonimelor, omonimelor, a jocurilor de cuvinte și a gesturilor tandre care înmoaie bătaia cuvintelor aspre.

polarizarea

Tendința de a privi realitatea în ipostaze contrarii și a o descrie prin cuvinte extreme – alb sau negru, bun sau rău, urat sau frumos, pozitiv sau negativ, inteligent sau imbecil, sănătos sau bolnav, bogat sau sărac – polarizează gândirea. Rezultatul este eroarea de excludere sau eroarea de alb și negru.

Oamenilor, obiectelor și evenimentelor li se atribuie doar valorile polare. Acest mod de a polariza gândirea prin limbaj ne poate face să hotărâm că cine nu-i cu noi este împotriva noastră. Remediul principal al acestei tendințe constă în dezvăluirea cu răbdare a nenumăratelor opțiuni posibile între extreme.

generalizarea

Adesea, oamenii sunt convinși că pot cunoaște un lucru în totalitatea să. Este imposibil să știm și să exprimăm totul despre ceva și este hazardat să tragem concluzii generalizatoare pe temeiul fragmentului de cunoștințe de care dispunem. Enunțurile globalizante sunt deseori generatoare de conflict, mai ales atunci când conțin adverbele: totdeauna, niciodată, toți, nimeni. „Niciodată nu plătești la timp” sau „Întotdeauna mă critici” pot fi formulări nedrepte, care irită.

logoreea

Guralivilor le place să vorbească mult și inutil, comitand cu ușurință indiscreții. Atunci când sunt în joc sentimente și afaceri private, partenerul de comunicare cu faima de „gură spartă” este evitat sau acceptat cu rezerve. Dincolo de faptul că prezența să provoacă blocaje în comunicare, lipsa respectului pentru confidențialitatea și caracterul secret al unor mesaje atinge aspecte ce țin de moralitatea relațiilor interumane și de afaceri.

egocentrismul

Destui oameni sunt interesați aproape exclusiv de ei înșiși. Se interesează prea puțin, prea rar sau deloc, de ceea ce se întâmplă cu partenerul de comunicare. Acest comportament creează frustrare și îndepărtează treptat interlocutorii egoiști din comunicare.

secretomania

În deplin contrast cu situația descrisă anterior, există o altă categorie de oameni care nu vorbesc aproape niciodată despre ei înșiși. Chiar dacă se comportă astfel mai curând pentru că se simt slabi și vulnerabili decât pentru că ar fi suspicioși din fire, în timp, rezultatul este unul negativ pentru comunicare și relaționare. Partenerii îi părăsesc pentru că se simt respinși, jigniți, suspectați.

jargonul

Prin jargon se înțelege limbajul specific unor grupuri și categorii sociale, că și cel propriu anumitor profesii și meserii. Folosirea jargonului reflectă fie dorința de a delimita persoană sau grupul de mare masă a vorbitorilor, fie nevoia de a folosi termeni specifici unor profesii și meserii. Acolo unde auditoriul nu-l înțelege, utilizarea lui devine abuzivă pentru că provoacă blocaje în comunicare.

abstractizarea

Cuvintele abstracte sunt surse de probleme. Cu cât nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atât se introduce mai multă incertitudine. În negocieri, este obligatoriu să obținem de la interlocutori un mesaj complet, specific și precis. Oamenii se simt mai siguri atunci când ascultă discursuri exprimate în termeni direcți, concreți, pe care-i pot transformă în imagini și vizualiza mental. Cu cât coboram plafonul abstractului, cu atât avem șanse mai mari să eliminăm ambiguitățile și sursele de conflicte. Mesajul concret, specific și clar nu da naștere la confuzii, în timp ce limbajul abstract ridică probleme de interpretare și credibilitate.

Obstacolele / dificultățile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăți /bariere ce apar în procesul de comunicare pot fi așadar, bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziției emițătorului sau receptorului, bariere de concepție, bariere în comunicare determinate de factori interni etc..

Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să auzim; tragem astfel concluzii pripite evitând să recunoaștem realitatea în sine.

CAP. IV. – NEGOCIEREA

Motto:„În viață nu primești niciodată ceea ce meriți, ci ceea ce negociezi.”

Thomas Alva Edison

Cel mai bun test pentru a-ți verifică abilitatea de a vinde ceva îl reprezintă negocierea.Negocierea este procesul prin care reușim să obținem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. De asemenea, negocierea poate fi descrisă că un proces de rezolvare a unui conflict apărut între două sau mai multe părți și în care ambele își modifică pretențiile pentru a ajunge la un compromis reciproc acceptabil. Negocierea este un sinonim pentru a purta tratative; pentru a schimbă lucruri pe care le avem și pe care alții le vor sau pentru a obține lucruri pe care le dorim de la ei. Implicit, în fiecare negociere există ideea următoare: „Da-mi ceva din ce vreau, iar eu îți voi da ceva din ce vrei.”

Etapele unei negocieri sunt:

– pregătirea negocierii;

– elaborarea strategiei;

-începerea negocierii și declararea pozițiilor;

-negocierea propriu-zisă;

– încheierea negocierii.

Etapele menționate sunt relevante n cazul negocierilor formale și protocolare între echipe, organizații, misiuni diplomatice și delegații guvernamentale, dar nu neapărat și în cazul unor negocieri spontane și neprotocolare între persoane care se cunosc bine, cooperează și întrețin relații de afaceri de lungă durata.

1. Pregătirea negocierii

Reușita negocierilor depinde într-o mare măsură de pregătirea riguroasă a acestora, de asigurarea unui climat de lucru stimulativ. Premisele prezentării pozițiilor de negociere, ale argumentației și ale strategiilor folosite se construiesc în stadiul de prenegociere. Acest stadiu se referă la acțiuni unilaterale, purtate în absența adversarului. Între momentele importante ale pregătirii negocierilor în afaceri nu trebuie uitate cercetarea pieței, inițierea contactelor și crearea documentelor suport pentru negociere.

În etapa de cercetare a pieței se estimează capacitatea acesteia, se delimitează precis segmentul, grupul sau agentul căruia i se adresează produsul sau serviciul, apoi sunt însușite legislația și uzanțele comerciale specifice, posibilitățile de distribuție, condițiile de promovare. Sunt culese primele informații despre concurență, despre situația financiară a partenerilor, despre solvabilitatea și reputația lor.

Contactele se stabilesc prin telefon, fax, corespondență clasică sau poștă electronică, reprezentanțe comerciale, camere de comerț, misionari și contacte directe. Cele mai bune rezultate se pot obține prin contacte directe, dar și costurile cele mai mari se înregistrează tot aici.

Principalele documente suport elaborate în faza de pregătire a negocierilor se referă la planul de negociere, dosarele de negociere pe domenii de competență (tehnic, comercial, de conjunctură de piață, concurență, bonitatea partenerului, sursele de finanțare), agenda de lucru, calendarul negocierilor, bugetul negocierilor și proiectul de contract.

2. Elaborarea strategiei de negociere

Alegerea și planificarea strategiei de negociere este o componentă importantă a fazei de pregătire, dar nu trebuie elaborate planuri foarte amănunțite. Între momentele importante ale acestei faze sunt: stabilirea obiectivelor, evaluarea cazului părții adverse, elaborarea strategiei de negociere, alegerea stilului de negociere, alegerea tacticii potrivite.

Stabilirea obiectivelor proprii trebuie să treacă de nivelul generalităților pentru a se referi concret și precis la aspecte precum: volumul vânzărilor, nivelul de calitate, nivelul minim și maxim de preț, condițiile de livrare, condițiile de finanțare și plata, riscurile acceptate. Obiectivul negocierilor trebuie transpus, pe cât posibil, în cifre precise, fără marje și abateri relative. Apoi trebuie concepute și formulate paralel cu alocarea unui buget. Ele au sens în măsură în care există resurse financiare, tehnice și umane disponibile. Un obiectiv nu este complet definit fără termenii calendaristici ai concretizării sale. Trebuie precizate în plus metodele sau instrumentele de control și evaluare a gradului de realizare, precum și nominalizarea expresă a responsabililor cu îndeplinirea lor. Se stabilesc limite maxime și minime ale obiectivelor și concesiilor cerute sau acordate partenerilor.

Evaluarea cazului părții adverse presupune emiterea de ipoteze asupra reacțiilor probabile ale partenerilor de negociere. Anticiparea obiectivelor partenerilor și evaluare poziției de negociere trebuie făcute în paralel și în concordanță cu obiectivele proprii. Una din metodele eficace de anticipare a poziției partenerului este simularea negocierilor, care conduce la pregătirea din timp a unor variante distincte de negociere. Se mai pot utiliza și liste sau fișe cu argumente, respectiv liste cu obiecții și contraargumente posibil a fi aduse în discuție de partener.

Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situație concretă, dar complet inaplicabilă în multe altele. În toate cazurile însă, gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale și finale. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. O strategie poate fi jucată sau dejucată prin acțiuni tactice premeditate sau prin reacții spontane și manifestări impulsive, cu efecte pe termen scurt.

Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situația concretă sau cu stilul personal al negociatorilor. O linie strategică este alcătuită din înlănțuirea mai mult sau mai puțin coerentă a unor acțiuni tactice. Tactica privește acțiunea concretă și imediată, tehnică, trucul, manifestările aparent impulsive și jocul comportamental pe durata negocierilor.

Fiecare persoană are abordarea sau stilul sau caracteristic atunci când este vorba de o negociere, de rezolvarea unui conflict. Corespunzător clasificării făcute de Thomas și Kilmann, aceste abordări diferite pot fi grupate în 5 categorii distincte după cum urmează:

Colaborarea

Abordarea conflictului prin prisma colaborării are în vedere rezolvarea acestuia prin menținere relațiilor interpersonale între părți și asigurarea faptului că ambele părți își vor realiza obiectivele. Această atitudine de abordare este una în care indivizii nu acționează numai în interes personal, ci și în interesul părții opuse. Ambele părți negociatoare înaintează către o soluție de tip win-win (victorie-victorie) și necesită în cel mai înalt grad artă, răbdare, timp, energie și creativitate. Principial, strategia și stilul de negociere bazate pe cooperare sunt recomandate în toate cazurile, dar practic se justifică în cel mai înalt grad atunci când miza este prea importantă pentru a se recurge la compromis, atunci când acordul realizat în urmă negocierii va avea nevoie de implicarea tuturor părților pentru a fi susținut și pus în practică sau atunci când situația este atât de complexă sau atât de delicată , încât necesită atât menținerea relațiilor, cât și găsirea celor mai bune soluții pentru atingerea obiectivelor. Un alt caz este acela al întrunirii unui obiectiv comun care se referă la integrarea unor puncte de vedere diferite sau acela al unui acord care necesită o muncă de echipa pe o perioada lungă de timp.

Compromisul

Această abordare presupune admiterea faptului că o soluție de tip win-win nu este posibilă. În acest caz, negociatorul adopta o poziție care implică un câștig redus și o pierdere limitată, atât din punctul de vedere al obiectivelor celor două părți, cât și sub cel al relațiilor interumane. „Obiectivul este găsirea unei soluții reciproc avantajoase, care să satisfacă parțial ambele părți. Postura de compromis se traduce prin faptul că ambele părți adopta o poziție mini-win – mini-lose (câștig minim – pierdere minimă).”

Concilierea

Abordarea negocierilor din acest punct de vedere implică menținerea relațiilor interpersonale cu orice scop, fără a ține cont prea mult de obiectivele personale ale părților implicate. Renunțarea, mulțumirea și evitarea conflictului sunt privite că modalități de protejare a relației dintre părți. Această reprezintă o poziție lose-win (pierdere-câștig), în care poziția negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose), permițând celeilalte părți să învingă (win).

Autoritatea

Abordarea negocierii din acest punct de vedere implică parcurgerea etapelor necesare pentru obținerea asigurării că obiectivele personale sunt atinse, indiferent de costul afectării relației dintre părți. Conflictul este privit că o afirmație câștigătoare sau necâștigătoare, câștigul fiind oarecum echivalent cu statutul și competență. Această este o abordare orientată spre putere, în care se folosește orice tip de putere ce pare potrivită pentru a apară o poziție considerată corectă, sau pur și simplu câștigătoare cu orice preț.

Evitarea

Această abordare privește conflictul că pe o situație ce trebuie evitată cu orice preț. O tema centrală a acestui stil este evazivitatea, care conduce la un grad sporit de frustrare pentru părțile implicate. Obiectivele personale, de obicei, nu sunt realizate și nici relațiile interpersonale nu sunt menținute. Acest stil poate lua formă îndepărtării diplomatice a unui anumit subiect, amânarea unui subiect până la o ocazie mai bună, sau pur și simplu retragerea dintr-o situație amenințătoare. Este o poziție de părăsire a negocierii sau lose-win, în care negociatorul abandonează negocierea (lose), lăsând celeilalte părți posibilitatea de a învinge (win).

3. Tactici de negociere

Fă-l să spună DA!

Când partenerul este nervos, obosit, plictisit sau prost dispus, sunt șanse reduse să-i obții acordul. Va trânti un NU, ca să-i simți puterea. Dispoziția să proastă poate veni de la aglomerație, căldură, frig, grabă, dispute cu parteneri anteriori, de care nu ești vinovat, dar asta nu contează. Lucrurile stau la fel cu un copil îmbufnat că și cu un client cusurgiu. Dacă persoană pe care vrei s-o convingi este în dispoziție negativă, mai înainte de a-i cere acordul, trebuie să-i inversezi dispoziția. O tehnică simplă este cea a întrebărilor retorice de genul „Nu-i așa?”. Este important să obții un prim DA și apoi alte răspunsuri afirmative, adresând întrebări scurte și simple. În psihoterapie, s-a demonstrat că fiecare DA pronunțat că răspuns influențează psihismul la nivel subconștient și ajută la crearea unei dispoziții pozitive, însoțite de zâmbet, de relaxarea trupului și de gesturi deschise. Exemplu: înainte de a atacă subiectul, pune o serie de întrebări politicoase și măgulitoare la care să obții răspunsuri pozitive: „Se spune că intuiția dumneavoastră depistează rapid produsele slabe. Așa este?”; „În schimb, se spune că acordați atenție celor bune. Adevărat?”; „Veți fi sincer cu mine, nu-i așa?”. În mod normal, va urmă o serie de trei răspunsuri DA, iar clientul va putea trece într-o dispoziție pozitivă, gata să asculte și să accepte.

Confesiunea

Deseori, în cadrul unor negocieri, confesiunea este folosită drept tactică. Cel care se confesează pune totul la bătaie și nu numai că spune tot ceea ce știe, dar și divulgă motivele și presupunerile. Confesiunea este o modalitate bună de câștigarea simpatiei, în general oamenii manifestând caritate față de cel care spune tot. Această deoarece cel ce se confesează flatează ego-ul auditoriului, dându-i acestuia senzația de putere. Dimpotrivă, omul este tentat să se înfurie în cazurile în care simte că cel cu care dialoghează nu este sincer.

Escaladarea

Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. În condițiile în care este etică, rezonabilă și corectă, ea satisface ambii parteneri. Există însă cazuri în care această se practică într-o formă neloială. Spre exemplu, în cazul în care deși cele două părți, vânzător și cumpărător, stabiliseră un anumit preț, ulterior, vânzătorul ridică prețul, punându-l pe cumpărător într-o situație neplăcută. Deși supărat, acesta este nevoit să înceapă o nouă negociere, ajungându-se la un compromis. De fapt, este vorba de un preț final mai mare decât cel stabilit inițial.

Erori deliberate

Pentru a dezorienta și, în ultima instanța, pentru a înșela, negociatorii „greșesc” în mod deliberat: adună sau înmulțesc greșit, schimbă sensul unor expresii, lasă pe dinafară unele cuvinte. „Eroarea” strecurată în mod deliberat poată fi depistată și tentativă partenerului poate fi înăbușită din fașă. Se întâmplă însă că eroarea să nu fie observată sau să fie descoperită prea târziu, după semnarea contractului, când nu se mai poate face nimic. „Există cel puțin patru tipologii de erori deliberate: eroare de calcul (se încheie afacerea la un anumit preț, dar confirmarea și plata se fac pentru un alt preț), momeala ofertei-ficțiune (se oferă o marfă la un preț foarte avantajos; când clientul își arată interesul, el descoperă c cifrele sunt eronate, vânzătorul explicând simplu că oferta a fost făcută din greșeală), erori care duc la distragerea atenției cumpărătorului, greșeli de specificație (se scrie o specificație care este mai ușor sau mai greu de îndeplinit decât aceea asupra căreia s-a convenit).”

Roșu, albastru și violet

Negociatorii roșii au un comportament agresiv. Sunt oricând gata să ceară ceva, fără să ofere altceva în schimb. Gata să primească fără să dea. Gândesc că totul li se cuvine, sunt profitori, dominatori, gata să intimideze, să exploateze. Recurg la tactici de intimidare și umilire, se amestecă în deciziile altora. Pe moment, obțin ce vor așa cum vor, însă pe termen lung pierd relația. Negociatorii albaștri au un comportament pasiv. Sunt gata să ofere fără să ceară, gata să dea fără să primească. Sunt oamenii concesivi, supuși, samariteni, mereu gata să cedeze, să lase de la ei, numai să fie înțelegere. Când combini cele două stiluri, devii violet și negociezi pe principiul schimbului. Nu dai fără să primești, nu oferi fără să ceri, dar nici nu primești fără să dai. Propui simultan oferta și cererea, în termeni de genul „dacă tu…, atunci eu…”.

Dacă…, atunci…

Uneori purtăm negocieri cu parteneri care fie nu ne cunosc performanțele, fie nu au încredere în noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudenți. O cale de a obține ceea ce urmărim este tactica retorică a construcțiilor verbale de tip „Dacă…, atunci…”. Prima propoziție este o ipoteză favorabilă partenerului, iar a doua este favorabilă celui care folosește tactica. Întâi se promite un avantaj, apoi se cere o concesie. Exemplu: „Dacă vânzările cresc cu 21% în următoarele șase luni, atunci adăugați o gratificație de 3% din sporul de profit net?”. În mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru că nu crede că această creștere va avea loc, iar dacă va fi așa, oricum solicitarea va fi justificată. Cel care își asumă riscul este cel care propune.

Piciorul-în-prag

Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu-i cere acest lucru de la început, în mod brutal. Mai întâi, pui doar piciorul în prag, ceri doar un deget și nu toată mâna. Astfel, ușa poate rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfășoară în două faze: întâi se adresează o cerere nesemnificativă, greu de refuzat (de pildă, cerșetorul manipulator întreabă: „Vă rog, cât este ceasul, domnu’ doctor”), iar în a doua fază se formulează cererea reală majoră, cea avută de la început în vedere (cerșetorul spune: „Mulțumesc frumos. N-ați putea…?”). important este ca cele două cereri să fie formulate de același solicitant, să fie de aceeași natură și să se succeadă la scurt timp una după alta.

Zâmbești și câștigi

Deși la prima vedere negocierea și comerțul nu apar ca fiind un spectacol „pe scenă”, este mult mai bine când le privim astfel și folosim „măștile” potrivite. „Cine nu știe să zâmbească, să nu-și deschid magazin” vrea să spună că un negociator sau un vânzător ursuz, cinic, tăios sau afișând o față plângăcioasă va avea o relație proastă și perdantă cu clienții și parteneri de afaceri.

Time-out

Când negocierea tinde să scape de sub control, când te simți presat, obosit sau gata să fii înfrânt, cere o pauză. Dacă nu ai alt pretext, invocă nevoia de a merge la toaletă. Time-out-ul este o respirație în plus atunci când simți că nu mai ai aer, când nu-ți poți stăpâni emoțiile, când ești frânt, când te doare, când nu mai poți face față adversarului.

Făină și tărâțe

În jocul negocierilor se amestecă ușor detalii minore cu clauze contractuale grele, subiecte periferice cu subiecte prioritare, concesii banale cu cedări majore, obiecții sincere cu obiecții false, cerințe justificate cu pretenții absurde și vorbe mari cu vorbe goale. Altfel spus, în febra negocierilor, nu-i ușor să desparți făina de tărâțe. Cei care nu separă făina de tărâțe se bat în mod egal pentru fiecare clauză și fac concesii la întâmplare, iar cei care fac selecția cedează mai ușor la cele minore și se concentrează pe cele majore, unde fac doar concesii minimale. În concluzie, vorba proverbului: Degeaba te scumpești la tărâțe dacă te ieftinești la făină.

Tactica ascultării

A ascultă cu răbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactică eficace de negociere, atunci când lipsesc informațiile și puterea. Adversarul începe să se simtă flatat, important, interesant și-și da drumul la gură. Oferă singur, de bunăvoie informațiile de care ai nevoie că să contraataci. Simte că datorează recunoștință și face mai ușor concesii. Pasărea pe limba ei piere, dacă vănătorul sau răpitorul ascultă cu atenție.

Tactică „ostaticului”

Ostaticii au rolul de a crește puterea de negociere a uneia dintre părți. Prin ei se forțează fără menajamente mâna adversarului. Ostaticul poate fi un document, o informație, o situație, un bun, o suma de bani sau orice altceva suficient de important pentru adversar. Regulă este simplă: ostaticul este „capturat” și ținut „captiv” până atunci când adversarul plătește o „recompensă” sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face în condiții normale. În afaceri, suma de bani plătită în avans sau livrările făcute în avans devin adesea un ostatic. Spre exemplu, multe firme au cumpărat, aparent convenabil, birotică și tehnică de calcul, însoțite de un stoc redus de consumabile și piese de schimb. Ulterior au fost nevoite să negocieze în condiții de presiune noi livrări de toner, hârtie, lămpi, celule foto. Echipamentele deja cumpărate deveneau ostaticii prin care li se forță mâna.

Ușa trântită în nas

Conform acestei tehnici, pentru a crește șansele de a obține de la cineva o anumită favoare, vom cere mai întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de aceeași natură, știind aproape sigur că vom fi refuzați. Abia după refuz, când ni s-a trântit ușa în nas, vom reveni cu solicitarea pe care o aveam în vedere de la început. Șansele de a obține ceea ce vrem cresc considerabil. De exemplu, când dorim să împrumutăm de la cineva un milion lei, pentru a crește șansele de a obține suma dorită, cerem de la început să ne împrumute cinci milioane.

Tactică falsei oferte

Tactica despre care vorbim este cunoscută sub numele de „deschidere cu minge înalta (sau, după caz, joasă)”. Când anunți că ai ceva de vânzare, un cumpărător oferă cât ceri sau, oricum, un preț atât de bun încât reduce concurență la tăcere și te face să renunți la alți clienți. Apoi, clientul care a „deschis cu mingea înalta” începe să găsească motive pentru a plăti mai puțin decât în oferta inițială. Nu-i ușor să joci cu un astfel de negociator, dar câteva lucruri se pot face totuși: a) suspectează pe cel care oferă mult cu prea mare ușurință. Nu trebuie să lași lăcomia și grabă să întunece gândirea și să strice treaba; b) pe cât posibil, nu respinge alte oferte până nu se încheie definitiv tranzacția; c) la primele semne de neseriozitate a ofertei, retrage-te repede din combinație., pentru a minimiza pierderile.

„Intoxicarea” statistică

Convingerile pot fi mai ușor de zdruncinat dacă se apelează metodic la surse de informații fără legătură expresă cu obiectul negocierilor. În acest scop, adversarul poate fi asediat și bombardat, în rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii extrase din presă, selecții din manuale, prospecte, broșuri, oferte, cataloage care slujesc exclusiv propriul tău punct de vedere. Selecția statisticilor autentice se face după regulă eficace, dar nu loială „Rămâne tot ce mă sprijină, cade tot ce mă contrazice”. Datele trebuie să fie reale și să provină din surse inatacabile. Cu cât sursele sunt mai credibile, cu atât efectul de intimidare și persuasiune este mai puternic.

Tactică de bazar

Această tactică de negociere, numită și retragere după refuz, poate fi întâlnită în bazar sau la colțul străzii, unde negustorul lansează cereri exagerate la începutul negocierilor. Pretențiile sunt artificiale și premeditate în ideea că, ulterior, în trepte succesive, să se renunțe cu „bunăvoința” la ele. Renunțările vor lua aparență unor concesii. Vor fi însă niște false concesii, la care partenerul însă se va simți obligat să răspundă în aceeași manieră. Ale sale vor fi însă reale. Avantajul și șmecheria: la concesii false se răspunde cu concesii reale.

Vânzarea în trei pași

Este vorba de o schemă de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la altă și pe acțiunea legii psihologice a contrastului. Pasul unu va constă în propunerea unui produs de cea mai bună calitate, dar cotat la prețul cel mai ridicat. Majoritatea clienților vor refuză cumpărarea în această faza, astfel că se revine cu pasul doi, respectiv oferta unui produs foarte ieftin, dar de calitatea cea mai slabă. În pasul trei se propune un produs de calitate apropiată de a primului, dar oferit la un preț intermediar. Clientul, după ce a fost purtat de la pragul de sus la cel de jos, are șanse mari să se oprească pe o poziție intermediară.

Felia de salam

Numită și tehnică „pașilor mici” sau tehnică „salam”, această se bazează pe ideea simplă că este mai ușor să obții salamul feliuță cu feliuță decât totul deodată. Când cerem prea mult și prea repede, adversarul poate fi speriat și are tendința firească de a se împotrivi. Când te mulțumești cu obținerea de avantaje minore, dar repetate, cu prețul unui consum mai mare de timp și răbdare, poți ajunge mai sigur la victoria finală.

Presiunea timpului

Primul sfat în spiritul acestei tactici: aflați dată limita pentru adversar și împiedicați-l s-o afle pe a dumneavoastră. Tactică presiunii timpului se bazează pe ideea simplă după care, mai întotdeauna, există un program de negocieri și o agenda de lucru. Aceste elemente pot fi organizate și manipulate astfel încât problemele delicate să rămână la imită expirării timpului alocat procesului de negociere. Existența termenelor calendaristice limita focalizează gândirea și atenția celui aflat în criză de timp. Pentru a aduce adversarul în criză de timp se pot folosi orice tertipuri și manevre de tergiversare, ocolire și amânare. Spre sfârșitul timpului alocat negocierilor, de obicei, lucrurile încep să se precipite. În atare condiții, ritmul negocierii va trebui grăbit și adversarul va putea comite mai ușor erori.

Faptul împlinit

Faptul împlinit este o acțiune surpriză menită să plaseze pe cea care a inițiat-o într-o poziție favorabilă. Tactica presupune, într-o prima versiune, că într-un anumit moment în desfășurarea negocierilor, moment ce poate fi ales și imediat după contact îi sunt prezentate partenerului soluții, condiții și documente redactate în formă pretins finală și irevocabilă. Sunt lăsate în suspensie doar condiții și aspecte minore, care chipurile n-au putut fi perfectate fără consultarea să și fără acordul explicit. După negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lăsate deliberat în suspensie, adversarului nu îi rămâne altceva mai bun de făcut decât să și exprime acordul și să-și cheme avocatul pentru a semna documentația de contractare. Faptul împlinit poate fi invocat și spre finalul negocierilor după ce fie s-au făcut, fie s-au sistat anumite livrări sau plăti, fie s-au blocat anumite transporturi, depozite sau linii de fabricație.

„Mortul în casă”

Tehnica faptului împlinit poate fi folosită cu succes și atunci când s-au livrat deja utilaje și instalații la client, în cadrul unui acord parțial existent. În acest acord însă n-au fost incluse piesele de schimb, materialele consumabile, rezervele, accesoriile și nu s-a prevăzut asigurarea de asistență tehnică, formarea de personal pentru exploatare și documentația tehnică aferentă. Tranzacția a fost fragmentată în mai multe contracte, iar utilajele deja livrate nu pot fi puse în funcțiune. Ele sunt „mortul” din casă clientului. O contramăsură eficace este evitarea fragmentării tranzacției, alături de care este și aceea a introducerii unor cauze penale grele.

Stres și tracasare

Ca excepție și cât mai rar posibil, se recomandă atunci când negociem cu un adversar dificil, neprincipial și dezagreabil, dispus să se angajeze inutil în tratative dure și lungi. Tactică urmărește slăbirea rezistenței fizice și psihice a adversarului, pentru a pune capăt argumentației sale insistente și vicioase. Astfel, adversarul poate fi cazat într-o încăpere expusă unor zgomote infernale, poate fi așezat la masă tratativelor cu ochii în soare, cu spatele la o ușa care scârțâie și pe care cineva o tot închide și o deschide insistent. Când adversarul nostru folosește astfel de tehnici, iar noi le identificăm la timp, ele devin mai ușor de neutralizat sau suportat.

Negocierea sterilă

Atunci când se urmărește negocierea unui acord favorabil cu un partener important A și se dorește o oarecare creștere a puterii de negociere în raport cu el, se poate apela la tehnici de negociere sterilă cu concurenții săi. Se angajează negocieri paralele cu alți potențiali parteneri B, fără intenția de a se ajunge la un acord și a semna un contract. În astfel de cazuri, cu parteneri de tip B se aplică tehnici de negociere sterilă, tertipuri care bat pasul pe loc și câștigă timp pentru negociatorii principali. Se solicită concesii imposibile, se invocă diverse interdicții legale sau ale autorităților locale, se intră abuziv în detalii tehnice fără relevanță pentru afacere, se aglomerează documentație inutilă, se fac pauze dese și lungi, se invocă nevoia prezenței omului „care lipsește”.

Tactica surprizei

În negocieri, tactică surprizei și a alternării tempoului (inclusiv a vorbirii și a gesturilor derutante) se bazează pe schimbări rapide și imprevizibile ale argumentației sau ale comportamentului părților negociatoare. Deturnarea bruscă și neașteptată a sensului discuției, tăcerile și întreruperile surprinzătoare, lansarea unor argumente și a unor atuuri neașteptate pot avea drept efect năucirea și intimidarea continuă a adversarului, slăbindu-i capacitatea psihică de reacție. În fapt, surpriză este tot o tactică de hărțuială. Cel mai bun antidot este calmul, răbdarea și faptul de a ști ce vrem.

Tactica „scurtcircuitării”

Uneori, putem fi puși față în față cu negociatori foarte dificili. Fie că posedă o dominantă psihologică care nu ne convine, fie că se situează pe o poziție de forță și adversitate, fie că sunt foarte buni specialiști în problema care ne interesează, ei ne ridică probleme. Singură soluție care ne poate salva în astfel de cazuri este ocolirea omului sau a verigii dificile. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic mai înalt. Tactică poartă numele de „scurtcircuitare” sau „șuntare” a omului sau a verigii dificile.

Tehnica zvonului

Ideea de baza este că zvonurile pozitive să ajungă la partener înainte de a ajunge negociatorul acolo. Zvonurile bune vor pregăti terenul, vor crește puterea ta de negociere și dorința clientului de a negocia cu ține. Plasarea discretă de zvonuri care ajung la urechile adversarului îi slăbește poziția în raport cu ține. Cunoștințele întâmplătoare și clienții ocazionali pot fi folosiți în răspândirea zvonurilor, pentru că oferă șansă unor legături noi, cu alte afaceri, grupuri de interese, prieteni, rude.

Tactica „Colombo”

În spiritul acestei tactici, negociatorul o face pe prostul, pe ignorantul, pretinde că știe mai puțin decât știe și că pricepe și mai puțin, jucând rolul lui Colombo. În ignoranța și grabă lor de a judecă oamenii, unii dintre adversari se vor oferi pe tavă și vor spune o grămadă de lucruri pe care, în mod normal, le-ar ține sub tăcere. Colombo își culege informațiile, cântărește oamenii și, când te aștepți mai puțin, întoarce foaia și arată cine este de fapt.

Tactica politeții și a complimentării

Această tactică pornește de la premisa că unui om politicos și amabil este mai greu să-i refuzi o dorința. La această se adaugă faptul că nu există oameni cu adevărat insensibili la laude. Se poate merge și mai departe, luând ofensele drept semne de atenție și…bunăvoința și deviind atacurile în persoană în atacuri la problema. Prin amabilitate și complimentare pot fi remarcate sincer unele însușiri și merite reale, iar nu neapărat imaginare, inventate. La fiecare om găsești ceva de lăudat, dacă nu ești prea cârcotaș.

Tactica toleranței și a tăcerii

Răbdarea și toleranța sunt mai puternice decât renunțarea și amenințarea. Tactica toleranței se bazează pe capacitatea de a nu reacționa în replică la provocările adversarului și a face concesii spectaculoase în momente-cheie. În negocieri, a nu reacționa înseamnă a nu da replici verbale sau non-verbale, a nu nega și, în același timp, a nu aprobă afirmația sau argumentația partenerului, tocmai în momentele cele mai conflictuale ale tratativelor. Atacurile nu sunt luate în seama, violență de limbaj și injuriile sunt complet ignorate, atacul la persoană este preluat că tac la problema. Întrebările dificile și directe sunt lăsate să ricoșeze. Astfel de comportamente adoptate în momentele de maximă tensiune pot aduce partenerul în situația de a lua decizii impulsive, generoase și impetuoase sau de a renunță la pretențiile care generează divergente. Din contra, dacă imaginea adversarului are de suferit, el devine ostil. Unii atacă, alții fug sau devin apatici, dar toți se supără. Dacă pot, se vor răzbuna pe cei care le lezează ego-ul, chiar dacă afacerea are de suferit. Tocmai de aceea, toleranță și concesiile tale au rolul de a lasă neștirbită onoarea adversarului.

Dacă nu poți obține un prânz, să iei măcar un sandviș!

O asemenea tactică acționează deoarece, în general, oamenii doresc să fie plăcuți, agreați și vor să arate cât de drepți și de credibili sunt în afaceri. Pe de altă parte, cei mai mulți dintre noi suntem grăbiți și nerăbdători. Pentru a atinge asemenea scopuri și intenții, oamenii de afaceri sunt dispuși să facă diverse concesii. Este adevărat, tactică prezentată reușește, în mod deosebit, datorită faptului că suma implicată este nesemnificativă în raport cu valoarea totală a afacerii. De exemplu, vânzătorii apelează la această tactică în cazul unor transporturi suplimentare, furnizând marfă de o calitate relativ inferioară, neindeplinind serviciile promise, livrănd târziu, neritmic, adăugând taxe suplimentare. Cumpărătorii au în vedere această tactică atunci când plătesc mai târziu, solicitând servicii și livrări suplimentare sau o calitate superioară celei contractate, atunci când fac schimbări de producție fără a consulta vânzătorul, sau atunci când solicită asistență tehnică și specializări gratuite.

Începerea negocierii și declararea pozițiilor

Începutul negocierii este, probabil, cel mai important moment, pentru că va stabili tonul pentru ceea ce urmează. Există cinci elemente cheie: începerea negocierilor, stabilirea ordinii de zi, obținerea informațiilor, folosirea intervalelor de timp și clarificarea pozițiilor.

Declarațiile de început transmit informații despre atitudinea, aspirațiile, intențiile și percepțiile celeilalte părți asupra subiectului în discuție. Au capacitatea de a modela climatul negocierii și poate fi folosită de către părți pentru a stabili limitele negocierii. Pentru a fi eficient, negociatorul trebuie să înțeleagă pe deplin ce trebuie discutat și de ce. De aceea, subiectul, scopul și motivul, respectiv ordinea de zi trebuie să fie convenite înainte de începerea negocierii.

Informațiile reprezintă adevărată putere – cu cât se obțin mai multe informații despre cealaltă parte, cu atât mai bine. Calitatea informațiilor oferite de adversar depinde foarte mult de întrebările adresate. Acestea pot fi clasificate în patru categorii:

– întrebări deschise pentru a obține informații generale referitoare la unele subiecte sau aspecte. De exemplu, „Spuneți-mi despre…”, „Puteți să ne descrieți care sunt ideile dumneavoastră în legătură cu…?”

– întrebări specifice pentru a obține mai multe informații despre un anumit subiect sau doleanța. De exemplu, „Ce ați vrut să spuneți prin…?”

– întrebări închise pentru stabilirea anumitor aspecte și primirea de răspunsuri simple de tipul da sau nu. De exemplu, „Care este dobânda?”, „Ați primit propunerea noastră?”

– întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-și dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect. De exemplu, „Cum se va schimbă prețul dumneavoastră, dacă vom mari cu 10% comandă noastră?”.

O atenție deosebită trebuie acordată duratei sesiunilor de negociere, prezentărilor formale și contribuțiilor individuale la discuții. În mod normal, o sesiune individuală nu trebuie să dureze mai mult de două ore, o prezentare formală – 15-20 de minute, iar o contribuție individuală – 2-3 minute. Discuțiile mai lungi deseori plictisesc, conduc la pierderea atenției, oboseală și/sau schimburi neproductive de idei, datorate sindromului „mersului la întâmplare”.

Clarificarea pozițiilor este etapă în care părțile și-au furnizat reciproc destule informații privind obiectul și cauza negocierilor, s-au declarat pozițiile de deschidere su sunt cunoscute problemele discutabile. În acest moment, s-a clădit baza obiecțiilor, a solicitării de concesii și a argumentației ulterioare.

Tabelul nr. 1.- Puncte-cheie pentru clarificarea pozițiilor

5. Negocierea propriu-zisă

Negocierea propriu-zisă poate fi împărțită în trei componente: obținerea concesiilor, depășirea impasurilor și încercarea de a obține un acord. O concesie este o trecere în revista a unei poziții anterioare deținute și justificate public. Concesiile sunt întotdeauna așteptate în negocieri, dar părțile implicate încearcă totuși să se angajeze în acest sens cât mai puțin posibil. Problemele care se ridică se referă la identificarea momentului când trebuie făcută concesia, la stabilirea terenului la care se renunță și la precizarea lucrurilor care se obțin în schimb. Una din abordările folosite pentru a rezolva aceste probleme constă în realizarea unei oferte condiționate. Atașând condiții la concesiile oferite se obține măcar ceva pentru ceva și nu nimic pentru ceva. O concesie bună este de obicei una minoră., întrucât schimbările majore vor face dificilă menținerea unei poziții credibile a negociatorului și vor încuraja cu siguranță presiuni ulterioare manifestate de cealaltă parte pentru schimbări mai ample. Concesiile oferite fără exercitarea unei presiuni nu sunt prea valoroase, ele trebuie acceptate numai că o punte de trecere pentru alții. În situația în care spațiul de manevră este restrâns, recurgerea la concesii este cea mai bună soluție.

Tabelul nr. 2.- Puncte-cheie pentru rezolvarea problemelor legate de concesii

Situațiile în care negociatorii intră în impas nu sunt puține. Într-o asemenea situație, negociatorii încep să-și piardă încrederea în ei înșiși, în ceilalți membri ai echipei, dar, mai ales, în partenerii de discuție. În asemenea momente, ambii parteneri își pun fel de fel de întrebări, își fac procese de conștiința, se întreabă ce va zice șeful, ce efecte va avea impasul asupra reputației personale. La origine stau lucruri mărunte, simple, dar cu efecte inițial greu de imaginat. De fapt, impasul este tot o tactică de negociere, chiar una dintre cele mai puternice, care testează poziția și puterea partenerului.

Tabelul nr. 3.- Modalități de depășire a impasului

6. Încheierea negocierii

Negocierea se încheie numai odată cu semnarea contractului, care este urmată de strângerea de mâna. Un acord bun trebuie să aibă prevederi clare, care să nu dea posibilitatea unor interpretări, așa că este recomandat să fie susținut de o serie de înțelegeri și de proceduri expuse în detaliu, care să lămurească pe cât posibil eventualele neînțelegeri. Această deoarece negocierea este un proces de continuă descoperire, în cadrul căruia se pun întrebări, se aduc argumente și contraargumente.

Tabelul nr. 4. – Puncte-cheie pentru încheierea negocierii

CAP. V. STUDIU PRACTIC

Pentru a obiectivă aspectele teoretice prezentate vom ilustra mai jos algoritmul de vânzare a unui produs într-o unitate bancară. Vom face asta printr-o evaluare statistică detaliată a fluxului de clienți care se adresează acestei instituții pe parcursul unui an calendaristic și mai apoi va vom prezența un scenariu concret de vânzare descriind cu lux de amănunte algoritmul, etapele acestuia.

Datorită acestei modalității de abordare studiul practic va cuprinde două părți distincte:

I. Evaluare statistică: studiul se realizează pe un eșantion neomogen de persoane, în exclusivitate clienți care apelează la serviciile bancare pentru a achiziționa un anumit produs. Eșantionul este analizat în funcție de adresabilitate, pe diverse criterii legate de: mediu de proveniență, nivel de instruire, vârstă, sex. În urmă acestei evaluări au reieșit o serie de concluzii, zicem noi, relevante, etalate în tabelele și reprezentările graficele de mai jos:

Distribuția clientelei în funcție de mediul de proveniență și de nivelul de instrucție

Pe parcursul anului 2014 la unitate s-a prezentat un număr de 173 de persoane care au solicitat diverse servicii bancare dintre care 113 au fost din mediul urban și 61 din mediul rural. Dintre cei din mediul urban 69 aveau studii medii și 48 studii superioare, iar dintre cei din mediul rural s-au adresat unității bancare 32 de persoane cu studii medii și 29 cu studii superioare.

Tabel nr. 5. -Tabel cu repartiția clienților care s-au adresat unității bancare în anul 2014 după mediul de

proveniență și nivelul de studii

La o evaluare sumară a datelor din tabelul de mai sus se constată că numărul de clienți din mediul urban este net superior celui din mediul rural, cauza cea mai probabilă a acestui decalaj fiind nivelul redus de instrucție al persoanelor din acest din urmă mediu că și posibilitățile lor limitate de garantare dat fiind nivelul scăzut de angajare în muncă.

În ce privește strict distribuția în funcție de nivelul de studii vedem că adresabilitatea este mai mare pentru cei cu studii medii atât din urban cât și din rural, diferența între aceste două grupe de instrucție fiind mai mare în mediul urban.

Reprezentarea grafică a acestui flux de clienți, concretizată în figura nr.3. reflectă, în plus, următoarele:

În prima parte a anului 2014 , respectiv în perioada ianuarie-aprilie s-a înregistrat o afluență crescută a clienților la ghișeu. În luna aprilie s-a atins un maximum de adresabilitate, după care, în sezonul cald (de la sfârșitul lunii mai până spre jumătatea lunii septembrie) acest trend a fost descendent – un vârf a mai fost atins și spre sfârșitul lunii iulie.

Începând din cea de-a două jumătate a lunii septembrie, la finalul sezonului estival, când angajații și-au încheiat concediile și au început să vină la lucru și până în prima jumătate a lunii decembrie 2014 s-a înregistrat, de asemenea, o creștere semnificativă a volumului de cereri de creditare și implicit a volumului de vânzări. Această evoluție pozitivă a vânzărilor a scăzut apoi din nou începând din cea de-a două jumătate a lunii decembrie până spre sfârșitul anului.

Păstrându-se raportul urban-rural la care am făcut referire anterior, graficul pentru cei din ambele medii de proveniență respectă, în linii mari, aceleași coordonate.

Figura nr.3. -Grafic cu evaluarea fluxului de clienți care s-a adresat unității bancare în anul 2014

Potrivit acelorași date în figura nr. 4 sunt prezentate fluctuațiile de adresabilitate a persoanelor provenind din mediul urban în funcție de nivelul lor de școlarizare.

Se constată astfel un vârf de adresabilitate pentru cei din mediul urban la mijlocul lunii aprilie și într-o mai mică măsură la mijlocul lunii iulie, așa cum reiese și din analiză precedentă.

Dintre aceștia, clienții cu studii superioare se situează sub nivelul celor cu studii medii, numărul lor reducându-se drastic la mijlocul lunii mai până la zero, la fel că și spre sfârșitul lunii august când acesta se apropie de asemenea de valoarea nulă.

Figura nr. 4. – Grafic cu distribuția clienților din mediul urban pe niveluri de studii

Pentru clienții din mediul rural, reprezentarea grafică (figura nr.5.) relevă creșteri semnificative ale adresabilității la începutul lunii martie, începutul lunii august, atingând un maxim la jumătatea lunii noiembrie. După nivelul de studii remarcăm o pondere relativ egală în privința adresabilității între cei cu studii medii și cei cu studii superioare, cu o scădere accentuată a acesteia până la valoarea nulă în lunile mai, iunie, iulie ale anului 2014.

Figura nr. 5: Grafic cu distribuția clienților din mediul rural pe niveluri de studii

b. Distribuția clientelei în funcție de mediul de vârstă și de sex

Raportată la vârstă și sex rată adresabilității clienților la ghișeele băncii este distribuită astfel:

Tabel nr. 6. -Tabel cu repartiția clienților care s-au adresat unității bancare în anul 2014 după vârstă și sex

Din datele de mai sus se remarcă un interes crescut pentru produsele bancare cu precădere din partea celor mai tineri, cu vârste cuprinse între 18 și 30 de ani. În cadrul aceleiași categorii de vârstă se înregistrează două vârfuri de interes, primul în lunile februarie, martie și aprilie și cel de-al doilea către sfârșitul anului. Pe tot parcursul perioadei de studiu se păstrează același decalaj semnificativ între sexul feminin și cel masculin, în favoarea celui din urmă.

II. Scenariu de vânzare

Descrierea procesului de vânzare

Etapele procesului de vânzare sunt create în oglindă cu cele ale procesului de cumpărare. Este foarte important să identificăm și să înțelegem în ce faza a procesului de cumpărare se află clientul și de a-l sprijini să ia în mod natural deciziile corecte pentru a finaliza cu succes vânzarea, retenția, sau soluționarea vreunei probleme legate de serviciile bancare. Pentru vânzarea unui produs contractat pe o durata mai mare sau de valoare importantă trebuie să ținem cont de următoarele decizii importante pe care le ia cumpărătorul:

1. Decide să schimbe – Această decizie se ia numai dacă problemele cauzate de serviciile existente sunt percepute de client că fiind cu impact negativ, semnificativ pentru el. De exemplu , clientul Popescu Radu , întâmpina tot mai des probleme din cauza aplicației pe internet banking și nu reușește să efectueze la timp transferuri între conturile proprii. Se gândește că trebuie să schimbe ceva.

2. Decide ce își dorește – În această faza nevoia devine specifică , dar încă nu ia decizia fermă de a cumpără alt serviciu și anume de a avea o aplicație de internet banking , mult mai stabilă și de a face transferuri oricând între conturile lui și ale angajaților deschise la aceeași banca.Pentru această își propune achiziționarea unui telefon cu mai multe facilități, dar mai are nevoie de niște bani.

3. Decide să cumpere – Alege serviciile și furnizorul care să-i rezolve problemele, informându-se despre oferte.

4. Decide să rămână consecvent – A ales să facă această schimbare pentru că are încredere în serviciile băncii și în plus și a bunei relații menținute de până acum.

Etapele de cumpărare:

Etapa satisfacției.

Clientul Popescu Radu, unul dintre clienții fideli ai băncii, care pe parcursul anului 2014 s-a prezentat la unitatea noastră de cel puțin douăzeci de ori, este încântat de serviciile băncii, fiind unul din cei 5% clienți care se declara mulțumiți pentru orice produs achiziționat deoarece nu a resimțit presiunea vânzării.

Deși în perioada imediat următoare achiziționării unui produs /serviciu, mulți dintre clienți sunt satisfăcuți această nu înseamnă că nu sunt probleme.

Etapa problemelor.

Clientul admite că are o numită problema, dar nu vrea să facă nimic referitor la acest lucru. Un studiu efectuat pe 1. 000 de persoane care s-au adresat băncii în ultimii 5 ani ne arată că 79% dintre clienți se află în această etapă. Dacă i-am întreba , în calitate de vânzător , despre problemele respective, mulți nu ar recunoaște. Motivele care îi țin blocați sunt fie mărimea, dimensiunea problemei, pentru că oamenii nu vor să facă schimbări pentru probleme percepute că fiind mici, fie teamă de schimbare.

Dintre problemele pe care le-ar putea întâmpina clientul nostru vom enumeră: neconcordanță între nevoile actuale și serviciile contractate, probleme tehnice cu aplicația intenet banking, costuri, probleme de relație cu angajații băncilor care nu răspund prompt la solicitări, nu oferă informații transparente sau sunt dezinteresați de problemele reale ale clientului și caută doar ocazii de a face vânzări.

Etapa deciziei de schimbare

Sunt două scenarii care-l conduc pe client spre această etapă: a) picătură chinezească – “-M-am săturat, de atât timp mă lovesc de această problema “, b) “-Dacă aman prea mult o decizie , mă va costă mai mult decât vreau să plătesc “.

În această etapă clientul ia decizia fermă de a caută o alternativă la produsul /serviciul utilizat , dar nu sunt definite încă produsul concret și nici furnizorul preferat. Intervine teamă :”-Trebuie să fac ceva , că nu se mai poate! “. Problemele clienților reprezintă exprimarea nevoilor lor și odată ce acestea sunt conștientizate vor stă la baza deciziilor clienților.

Etapă nevoilor

Clienții nu definesc în detaliu de ce au nevoie. Formulările lor sunt de genul: ”- Am nevoie de susținere financiară din partea băncii pentru a face față schimbărilor de la furnizori și investițiilor pe care le voi face! “. Cu cât clientul percepe problema că fiind de impact în afacere, cu atât nevoia e mai mare. Cu cât nevoia e mai mare, cu atât e mai dispus să plătească (ex.: cumpără mașină de spălat, combină frigorifică, centrală termică etc..)

Etapa specificității

În această etapă clientul trece de la general la specific, fiind o etapă de concretizare a ceea ce își dorește și totodată va găsi un răspuns la întrebarea: “- Cât să fie suma, în ce moneda este, cum să o rambursez, pe ce perioada, cât pot plăti pe luna, ce costuri sunt dispus să plătesc etc?”.

Etapa prioritizării.

Este o etapă foarte importantă care, de multe ori, este neglijată de vânzător. Aici clientul își stabilește criteriile sale prioritare. Motivul acestei prioritizari, este faptul că, în realitate, fie nu găsim un produs/serviciu care să îndeplinească toate criteriile, fie nu le putem achiziționa pe toate cu bugetul alocat.

Satisfacerea criteriilor prioritare devine condiție obligatorie pentru decizia finală de cumpărare. Mai trebuie îndeplinită însă o condiție pe care clientul și-o clarifica în etapă următoare: ”- Îmi place, am încredere/e competent consilierul/furnizorul?”.

Etapa investigării

În această etapă, clientul caută produsul și furnizorul care îndeplinesc criteriile stabilite. El va ține cont și de relația stabilită cu reprezentantul băncii: ”- Cine mă va face să obțin cu mai puțin efort serviciul dorit, cine e mai preocupat, competent să îmi rezolve problema?”.

Etapa selecției

Este etapă în care clientul își selectează furnizorul și ia decizia finală de cumpărare a produsului /serviciului. Factorul emoțional în relația cu furnizorul este la fel de important în luarea deciziei că și în stabilirea ofertei acestuia.

Etapa reconsiderării

Clientul se întreabă dacă a luat cea mai bună decizie cu privire la schimbarea produsului sau și a furnizorului. Șansele de a reconsidera decizia de cumpărare sunt foarte mici dacă: clientul a conștientizat problemele și impactul acestora, dacă a fost implicat în a stabili cerințele și prioritățile, dacă furnizorul a demonstrat că poate rezolva problemele și a respectat promisiunile făcute, dacă s-a stabilit o relație partenerială de încredere cu furnizorul selectat. După testarea serviciului /produsului, dacă așteptările, promisiunile sunt îndeplinite, clienții trec în etapă satisfacției – luna de miere – și procesul se repetă.

În procesul de vânzare etapele sunt create în oglindă cu cele ale procesului de cumpărare:

Abordarea telefonică

Scopul abordării telefonice este obținerea acordului clientului pentru o întâlnire, iar în cazul în care nu o consideră utilă în acel moment, să obțină acordul că banca este o alternativă pe care o va lua în calcul când va dori un serviciu nou.

Deschiderea întâlnirii

În deschiderea întâlnirii este foarte important să fie îndeplinite următoarele 3 condiții esențiale:

a. Stabilirea unei agende a întâlnirii și acordul pentru dialog și schimbul de informații

Orice relație partenerială pornește de la stabilirea unor obiective comune anunțate sau propuse chiar de la începutul discuției sub formă de agenda: “Mai întâi m-ar ajută să înțeleg mai bine specificul afacerii și provocările ei, că mai apoi dacă va fi cazul, să-mi spuneți și cerințele pentru a colabora cu o banca. Sunteți de acord să va adresez câteva întrebări în sensul acesta?”

b. Crearea cadrului de încredere pentru o relație partenerială

Relația de corespondență dintre ceea ce spui și simți cu ceea ce faci în realitate reprezintă fundamentul cadrului de încredere dintre doi parteneri: Asumă-ți și declara posibilitatea, dacă este cazul, de a nu avea sau a nu găsi acum soluția cea mai potrivită; Promite clientului doar ceea ce poți face și controla: “…dar am să mă implic, am să caut… și voi face tot ceea ce depinde de mine că să…”; Anunță că vei face o propunere de oferta doar dacă clientul este de acord.

c. Soluționarea unor posibile situații dificile datorate experienței sau percepției clientului față de banca sau față de reprezentanții de vânzări.

Există situații când clientul l-a poziționat pe vânzător în ofensivă sau defensivă în “demontarea obiecțiilor”. Într-un dialog, o situație de genul “sunteți scumpi… nu mă interesează să îmi schimb banca… nu vreau să cumpăr nimic… alții m-au ajutat când am avut nevoie…” poate să îi pună în tabere diferite pe client și vânzător fiecare urmând să își susțină punctul de vedere cu contraargumente. Este importantă restabilirea echilibrului emoțional și a dialogului eficient atunci când apar situații dificile.

Pentru succesul procesului de vânzare este necesar că cel care vinde să apeleze la următoarele modalități de abordare:

a) Ascultă și înțelege = demonstrează-i clientului că ești foarte atent la ceea ce spune pentru ține, opinia lui este importantă. Fraze, expresii recomandate: “va ascult și îmi dau seama că”, “vreau să mă asigur că am înțeles bine, pentru că ce spuneți este foarte important”;

b) Empatizează = nu reacționa ci transmite că înțelegi sentimentele. Fraze, expresii recomandate: “îmi dau seama ce surpriză neplăcută ați avut”, “va înțeleg, va așteptați la cu totul altceva”, “de acord, situația poate fi privită astfel”;

c) Asumă-ți responsabilitatea = fă legitimă orice solicitare față de client sau afirmației din partea ta pe temeiul responsabilității tale. Fraze, expresii recomandate: “este responsabilitatea mea să mă asigur că…”, “este responsabilitatea mea să caut, să afirm, să expun…”

d) Cere acordul = nu lua decizia de a face ceva care implică și clientul decât cu acordul acestuia. Fraze, expresii recomandate: “cu acordul dumneavoastră am să…”, “dacă sunteți de acord cu asta atunci am să…”, “sunteți de acord să…?”

Etapele de vânzare:

Etapa cercetării

În afară obținerii de informații importante, în planul “tranzacției” emoționale, o prima conversație este determinantă pentru că oamenii cumpără de la oamenii pe care îi plac. Este indicat să folosim întrebări deschise pentru a cunoaște contextul și pentru a înțelege nivelul de satisfacție față de aspectele financiare.

Etapa analizei

Scopul acestei etape este să stimulăm sentimentul urgenței pentru schimbare. Aici este cheia procesului accelerării procesului de cumpărare. Până când clientul nu se hotărăște să își corecteze problema nu îl interesează serviciul pe care îl vindeți.

Etapa confirmării

Această etapă constă în obținerea deciziei de a schimbă ceva la situația prezența sau de a obține acordul pentru continuarea relației (Ex: “-V-ar plăcea să caut o alternativă nouă la…?” sau “-Considerați utilă o schimbare?”). Dacă totuși clientul nu e pregătit să facă o schimbare, obțineți acordul că banca “X” este o alternativă pe care o va lua în calcul atunci când va dori. Asigurați-va că are numărul vostru de telefon și adresa de mail.

Etapa soluției

Demonstrez clientului că am soluția care rezolva problemele și îndeplinește cerințele. Prezint caracteristicile, arăt avantajele și beneficiile, explic rezolvarea problemelor și apoi prezint valoarea serviciului.

Etapa închiderii

Scopul acestei etape este obținerea deciziei de cumpărare. Pentru această mă asigur că, dacă pot satisface așteptările clientului, atunci acesta este dispus să semneze contractul. Nu mă grăbesc să dau soluția finală. Dacă nu există acordul clientului atunci nu merg mai departe. Îi promit că voi face tot posibilul pentru a răspunde așteptărilor, iar pentru asta va trebui să fac un efort suplimentar (chiar și dacă am un aș în mânecă). Soluția finală, întrebări recomandate: “- Din ceea ce spuneți dumneavoastră înțeleg că vreți și… domnule Popescu, nu e ușor să fac ceea ce îmi cereți dar îmi plac provocările. În cazul în care rezolv această solicitare, mai există vreun alt motiv pentru care nu ați putea semna?”

Important: nu se da ultima soluție până nu se obține angajamentul de semnare!

Etapa asigurării

Scopul etapei: creșterea încrederii clientului în persoană și competență consultantului de vânzări și menținerea acestuia că furnizor preferat. În cadrul etapei se urmăresc următoarele:

– asigur clientul că a luat o decizie bună;

– întăresc angajamentul că se va întâmplă ceea ce s-a stabilit;

– după ce clientul primește serviciul, mă asigur dacă acesta este mulțumit.

Parcurgerea acestei etape va asigura creșterea satisfacției clientului atât față de produsul/serviciul oferit, cât și față de persoană consultantului că și furnizor preferat.

Studiu de caz:

Prezentarea ofertei

Sunt lucrător bancar. Vând servicii și produse bancare. Pe scurt vând vise și bani!

Pentru îndeplinirea obiectivelor pe care mi le–am propus în procesul de vânzare, am urmat pașii necesari pentru a finaliza cu succes acest proces:

Primul lucru important pe care l-am făcut a fost acela de a verifică baza de date a clienților și de a stabili ce trebuie să fac pentru a obține, a stabili cât mai multe întâlniri cu clienții din piață diminuand timpul și efortul pentru prospectare. Astfel în acest sens am început prin a crește randamentul abordărilor telefonice în vederea stabilirii întâlnirii și identificării nevoilor clientului. Prețul nu a fost principalul motiv de selecție.

În tot acest timp mi-am propus să obțin mai ușor de la client informații relevante despre problemele/provocările cu care se confruntă, serviciile existente, proiectele de viitor, de a păstra o relație de încredere chiar și atunci când aplicația de credit sau o solicitare de derogare este refuzată de către banca.

Cum am înțeles eu nevoile clientului?

În această etapă am avut șansa să îmi cunosc clientul și profitând de această i-am adresat cât mai multe întrebări deschise.Totodată l-am ajutat să se exprime, deoarece de multe ori clienții nu știu exact ce vor și m-am asigurat că am înțeles foarte bine ce își dorește.

Eu: “- Deoarece banca noastră are o gama variată de produse, permiteți-mi să va adresez câteva

întrebări pentru a află împreună care este cea mai potrivită varianta pentru dumneavoastră și să îmi notez

în același timp toate informațiile (pe fișa clientului)!”

Clientul P. R.: “-Desigur…!”

Am continuat să îi adresez întrebări deschise clientului meu pentru a identifica tipul produsului (în

funcție de produs) și nevoile sale secundare (răspunsuri care mă vor ajută în etapă de cross sell):

– Domnule P.R., aveți o suma deja acumulată pe care doriți să o economisiți? Cum vi s-ar părea să aveți posibilitatea de a economisi în fiecare luna câte o suma de bani? E relativ mică această suma dar în felul acesta ați putea să primiți prima de 25% de la stat la sumele depuse în fiecare an. Cum vi s-ar părea, de exemplu, să puneți în fiecare luna deoparte 50 de lei? Sau…ce suma doriți să economisiți? Aveți copii și/sau nepoți? Puteți să puneți deoparte lunar alocația copiilor pentru a le face mai târziu o surpriză? Vi se pare mai util să folosiți acei x lei din alocație la cheltuielile obișnuite din fiecare luna sau v-ar plăcea să fie la dispoziția copilului dumneavoastră peste y ani? Sau… puteți să puneți lunar pensia dumneavoastră într-un cont pentru a le face o surpriză nepoților dumneavoastră! Ați beneficiat până acum de prima de la stat de până la 250 Euro? Aveți posibilitatea să economisiți lunar o suma de 50 lei (2lei/zi)! Intenționați în viitorul apropiat să va achiziționați o locuința? Dacă da, aveți avansul pentru aceasta?”

Negocierea

Consultanța – i-am oferit clientului toate informațiile necesare, am scos în evidență beneficiile și i-am arătat cum lucrează acest produs în folosul lui. De asemeni i-am oferit alternative și am fost transparență în oferirea informațiilor. I-am transmis totul corect, complet și clar asigurându-mă că a înțeles. În felul acesta am implicat și clientul în discuție ceea ce îl obligă inevitabil la feedback:

Eu: “- Domnule Popescu, înțeleg de la dumneavoastră că vreți să economisiți lunar o mică suma de bani.(confirm cu clientul).Va ajut să faceți asta! “

Apoi i-am prezentat beneficiile care există, până când clientul a fost convins, nefiind obligatoriu să le parcurg pe toate:

“1.aveți un comision de deschidere de doar 1% din suma contractată, acest comision funcționează că o depunere inițială , întrucât veți primi prima de la stat și dobânda de la banca și la această suma; acest comision poate fi achitat și în rate; în afară de acest comision, singurul cost pe care îl veți mai avea în perioada de economisire este de 24 de lei anual pentru administrarea contului (2 lei/luna);

2.beneficiați de flexibilitate în depuneri:orice depunere mai mare, mai mică sau chiar deloc, în anumite luni, nu determina încheierea contractului;

3.oricând pe perioada economisirii puteți beneficia de sumele economisite prin rezilierea contractului, această ducând însă la pierderea primei de stat: veți beneficia doar de banii dumneavoastră și de dobânda de la banca;

4.sumele economisite sunt garantate de stat în limita a 50.000 Euro;

5.transferabilitate:oricând contractul se poate transferă pe numele unei rude de gradul IV;

6.Economisind, puteți astfel să puneți deoparte bani pentru avansul necesar achiziționării unei

locuințe.

Cum vi se pare ?”

Clientul P.R. : “- Sună interesant!”

Eu : “-Puteți beneficia de un produs în lei care va ajută să puneți deoparte luna de luna, sume mici, care să nu afecteze bugetul dumneavoastră lunar.RBL este un produs de economisire pe termen mediu și lung , perioada medie de economisire fiind de aproximativ 7 ani. În această perioada veți beneficia de prima de la stat de 25%din sumele economisite în fiecare an – în limita a 250 Euro- și în plus de dobânda de la banca de 3% cu capitalizare anuală. Permiteți-mi va rog să va explic cum funcționează acest plan de acumulare (produs), câștigurile aproximative realizate și posibilitatea de a opta la finalul perioadei de economisire pentru un credit în condiții avantajoase:

Tabel nr. 7. -Tabel cu detalii oferta de finanțare

La finalul perioadei de economisire, în funcție de necesitățile dumneavoastră din acel moment, puteți opta pentru un credit locativ în lei cu dobânda anuală fixă, pe întreagă durata a acestuia, de 6%. Alte caracteristici pe perioada de creditare :

1.comisionul de contractare al creditului este de 3% din valoarea aprobată;

2.comision de administrare anual de 24 ron pe întreagă perioada de economisire-creditare;

3.nu există comision de rambursare anticipată;

4.risc valutar 0 ,întrucât moneda creditului este aceeași cu moneda în care va încasați salariul;

5.efort financiar stabil:ratele la creditul locativ sunt egale cu ratele de economisire.

Clientul P.R. a consultat cu mare interes oferta expusă de mine și pare convins.

Încheierea vânzării

Am explicat clauzele contractului (inclusiv costurile) și am ajutat clientul să completeze formularele necesare. Am urmărit atentă gesturile sale astfel încât să-mi dau seama dacă are neclarități și că atare l-am mai întrebat o dată dacă a înțeles, detaliindu-i care sunt pașii următori.

Eu : “- Cum vi s-ar părea să beneficiați și dumneavoastră de toate aceste avantaje pe care vi le-am enumerat?”

Clientul P.R.: “- Mă interesează….!”

Eu: “- Dacă sunt alte informații pe care ați dori să le știți acum, va stau la dispoziție… Va propun să va explic detaliile contractului și să îl completăm împreună.Și orice întrebare aveți va rog să mi-o adresați, astfel încât să ne asigurăm că totul este foarte clar.“

Astea fiind zise mi-am îndrumat clientul să completeze corect formularele primite. De asemenea, l-am asigurat între timp că poate obține informații referitoare la contul de economii RBL fie în agenție, fie prin apelarea numărului de telefon inscripționat pe contract- 021.233.30.00.

Cross-sell

Am adus în discuție în această etapă care excede actului tranzacțional nevoile secundare identificate în etapă de identificare a nevoilor. Am evidențiat beneficiile pentru client ale altor produse și servicii ale băncii:

Eu: “- Va mai pot reține atenția câteva minute?”

Clientul P.R.: “- Da, desigur….”

Eu: “- Cum vi s-ar părea că depunerile lunare să se facă automat din contul dumneavoastră fără nici un comision (Fix pay)? Cum vi s-ar părea să efectuați tranzacții în siguranță de oriunde doriți fără a mai avea nevoie să veniți la banca (online)? Cum vi s-ar părea să beneficiați de comisioane reduse cu până la 65% (opțiuni cont curent)? Ce ați spune dacă ați face cumpărături în această luna și veți plăti luna viitoare fără dobânda (card de credit)?

Clientul P.R.: “-Foarte interesant…”

Și, în felul acesta, am promovat și alte produse ale băncii în funcție de nevoile clientului. La sfârșitul interacțiunii cer clientului feedback:

Eu: “- Domnule P.R., sunteți mulțumit de cum a decurs discuția? Ce aș fi putut face în plus/diferit pentru dumneavoastră?”

Clientul P.R.: “- Da, bineînțeles! A fost o discuție foarte utilă. În plus?! Nimic…”

Eu: “- Va mulțumesc! Cu ce alte informații va mai pot ajută ?”

Clientul P.R.: “- Cu nimic deocamdată… mulțumesc!”

Eu: “- M-ați recomandă unui prieten/cunoștință/coleg?”

Clientul P.R.: “ – Cu cea mai mare plăcere!”

Eu: “ -Va asigur de tot suportul nostru pe viitor privind utilizarea produselor/serviciilor băncii. Dacă aveți orice neclarități va rog nu ezitați să reveniți în agenție sau să sunați la numărul gratuit 08008020202 și va vom ajută cu cea mai mare plăcere…Mulțumesc că ați ales produsele și serviciile băncii noastre .Va mai aștept!”

Clientul P.R.: “- Mulțumesc!”

Eu : “Eu va mulțumesc …!”

La finalul operațiunii/procesului de vânzare semnez împreună cu clientul CGB.(Condițiile Generale ale Băncii).

Dincolo de acest caz de excepție, ideal trebuie reținut că nu întotdeauna clientul este atât de maleabil și/sau atât de ușor de mulțumit!

Este exact ceea ce reiese și din dialogul de mai jos ce cuprinde obiecții frecvente ale acestui client nemulțumit:

Clientul B.E.: “- Randamentul/câștigul este prea mic!”

Eu: “- Înțeleg observația dumneavoastră. Prin intermediul acestui produs dorim să va oferim posibilitatea de a beneficia de un randament decent în conditiilede siguranță deplină. În plus la sumele economisite relativ mici pe care vi le propunem randamentul ar putea să fie foarte atractiv.Astfel, într-o perioada de 5 ani , dumneavoastră, depunând doar 1000 Euro anual, ați reuși să beneficiați de 1.250Euro doar din prima de la stat. Ce părere aveți ?”

Clientul B.E.: ”- Perioada de economisire este prea lungă!”

Eu: “- Observația dumneavoastră este întemeiată. De aceea va spuneam la început că discutăm de un produs pe termen mediu și lung, la care ingredientul principal este timpul. Fiind vorba de sume relativ mici, doar în timp se poate ajunge la o suma de bani semnificativă care chiar să conteze pentru dumneavoastră și pentru familia dumneavoastră. Pentru mine această perioada lungă a constituit un avantaj în decizia de a încheia un astfel de contract pentru că mă disciplinează. Dacă aș pune acești bani “la saltea” aș avea acces tot timpul la ei și foarte probabil i-aș cheltui. Dacă sunteți părinte gândiți-va ce vârstă va avea copilul dumneavoastră peste 7 ani și cum ar putea acești bani să-l ajute. Cum vi se pare ?”

Clientul B.E.: “- Mă mai gândesc….”

Concluzii:

Abilitatea de a vinde derivă din structura fundamentală a personalității. Cu toate că o abilitate este o trăsătură de personalitate stabilă, o aptitudine, un dat înnăscut ea nu se dezvoltă decât într-un context bio-psiho-social dinamic, mult mai larg. Confruntarea ei directă cu realitatea practică este esențială și este singură condiție care îi permite individului să se autoperfecționeze permanent. Modelarea acestei abilități după legile concrete ale pieții este esențială pentru atingerea scopului ei declarat.

Dacă țelul profesionistului în vânzări este să își vândă marfă, cel al clientului nu este să i-o cumpere, să îl “scape” de ea. El cumpără pentru a-și satisface dorințele proprii, anumite nevoi. Nevoile umane bazale sunt cele care, până la urmă, hotărăsc soarta actului tranzacțional.

A vinde ține așadar atât de abilitatea vânzătorului de a-și promova marfa cât și de oportunitatea pe care, în acest context, clientul o întrevede de a-și satisface propriile nevoi.

Din datele practice investigate de noi au reieșit următoarele:

În anul 2014 la unitatea bancară menționată s-au adresat preponderent persoane cu studii medii, cu vârste cuprinse între 18 și 30 de ani, de sex masculin, provenite cu precădere din mediul urban; reprezentarea grafică a relevat creșteri semnificative a adresabilității în prima și în ultima parte a anului, cu o scădere până aproape de valoarea nulă în perioada sezonului estival; această distribuție a clientelei este valabilă atât pentru mediul urban cât și pentru cel rural și nu depinde de nivelul de studii al acesteia; modalitatea de abordare prezentată în cadrul unei situații concrete (scenariul de vânzare) ne dovedește clar că doar folosirea cu pricepere a algoritmului de comunicare și capacitatea noastră de a convinge poate conduce la un act tranzacțional de succes.

În procesul de vânzare se urmărește ințelegerea clară a problemelor clientului pentru a–l putea ajuta să si le rezolve. În acest fel se pregătesc cât mai multe probe materiale: eșantioane, scheme, se dau cifre și se fac împreună calcule pentru a confirma avantajele achiziționării produsului/serviciului respectiv. În cursul vânzării se evită cuvintele cu conotație negativă, abordându-se un limbaj valorizant, discuția se desfășoară ca și când produsul aparține deja clientului.

Este indicat să nu se aducă vorba despre concurență sau să fie denigrată. Chiar dacă subiectul nu poate fi evitat, comportamentul trebuie să fie cât mai calm, cât mai normal, ceea ce pentru client constituie o dovadă de siguranță de sine.

Încă de la început, vânzătorul trebuie să aibă în vedere un deznodământ gândit de comun acord, fiecare parte considerându-se coautor al acestuia. În practică sunt și cazuri în care vânzarea se desfășoară puțin mai greu , existând diverse obiecții ale clienților, dar folosind tehnicile învățate și făcând unele concesii reciproce se va ajunge la atingerea unui echilibru.

Procesul ca atare urmărește afirmarea elementelor de interes reciproc. Este vorba in ultima instanta despre o negociere și, ca în orice negociere, partenerii sunt conștienți că fiecare are ceva de care are nevoie celălalt. Succesul final e afirmat atunci când toate părțile sunt câștigătoare sau consideră că au învins.

Bibliografie:

Autori:

1. Prutianu Ștefan, Manual de comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 2000;

2. Prutianu, Ștefan; Anastasiei, Bogdan; Jijie, Tudor – „Cercetarea de marketing”, Editura Polirom,

Iași, 2002;

3. Prutianu Ștefan; Munteanu, Corneliu; Caluschi, Cezar – „Inteligență marketing plus”, Editura

Polirom, Iași, 1999;

4. Emil Maxim – Calitatea și managementul calității – Orientări privind definirea calității

produselor și serviciilor- note de curs;

5. Charles U. Larson, Persuasiunea. Receptare și responsabilitate, Editura Polirom, Iași, 2003;

6. Hiltrop, J.-M.; Udall, Sheila, Artă negocierii, Ed. Teora, București, 1998;

7. Butunoiu, George – „Tehnici de vânzare”, Editura All, București, 1995;

8. Georgescu, Toma – „Negocierea afacerilor”, Editura Științifică, București, 1990

9. Hoff, Ron – „Regulile unei prezentări de succes”, Editura Curtea Veche, București, 2002

10. Huber, Robert B. – „Persuasiveness”, David McKay Company, New York, 2000

11. Kennedy, Gavin – „Negocierea perfectă”, Editura Național, București, 1998

12. King, Larry – „Secretele comunicării”, Editura Almatea, București, 1999

13. Leigh, Andrew; Maynard, Michael – „Prezentarea perfectă”, Editura Național, București, 1998

14. Osborn, Michael – „Speaking în public”, Houghton Mifflin Companz, Boston, 1982;

15. Soitu, Laurențiu, Comunicare și acțiune, Institutul European, 1997.

16. Van Cuilenburg, J.J., O.Scholten, G.W. Noomen, Știință comunicării, Humanitas, București,

2000.

17. Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casă Cărții de Știință, Cluj, 2000;

18. Zamfir, C., Stănescu, S. (coord.), Enciclopedia dezvoltării sociale, Iași, Polirom, 2007;

19. BIRKENBIHL, Vera F. Antrenamentul comunicării sau artă de a ne înțelege. București: Editura

Gemma Preș, 1998;

20. NOTHSTINE, William L. Artă convingeri. București: Editura Codecs,1998;

21. VOICULESCU, Dan. Negocierea – formă de comunicare în relatiileinterumane. București:

Editura Științifică, 1991;15.

22. Allport, G., Structura și dezvoltarea personalității, Ed. Didactică și Pedagogică,București, 1981;

23. Pistol, Gheorghe, Negocierea: teorie și practică, Institutul „Virgil Madgeanu”, București, 1994,

p.84

24. Allan Pease, Limbajul trupului, Editura Polimark, București, 1995, p. 21

25. BECKER, Gary S. Comportamentul uman – O abordare economică.București: Editura All, 1998;

26. Pavelcu, V., 1982, Cunoașterea de sine și cunoașterea personalității, EDP, București

Dicționare:

27. Ducrot, Oswald, Jean-marie Schaeffer, Noul dicționar al științelor limbajului, în colaborare cu

Marielle Abroux, Dominique Bassano, Georges Boulakaia, Michel de Fornel, Phillipe Roussin,

Tzvetan Todorov, Editura Babel, București, 1996;

28. Paul Popescu-Neveanu – Dicționar de psihologie, Ed. Albatros, București -1978

29. DEXI – „Dicționar explicativ ilustrat al limbii române“, Ed. Arc & Gunivas, 2007

30. DEX 2009;

31. Argou, 2007 – Definiții din dicționare neoficiale;

Link-uri utile:

32. http://faculty.vassar.edu/lowry/maslow1.html

33. http://communicationtheory.org/maslow%E2%80%99s-hierarchy-of-needs/

34. www.ac-grenoble.fr

35. www.andyszekely.ro

36. www.ase.ro

37. www.astunit.com

38. www.ionuț-ciurea.com

39. www.markmedia.ro

40. www.maxpersuasion.com

41. www.negociere.ro

42. www.questia.com

43. www.unc.edu

44. www.winxwin.com

45. www.workingpsychology.com