Conceptul de Manipulare

Conceptul de Manipulare

De-a lungul timpului omul a fost victima manipulărilor din partea autorităților statale, organizațiilor politice, comerciale sau media. În esența, ultimul secol nu a adus nimic nou în mecanismele de manipulare, ci numai în instrumentele cu care acestea sunt executate și, datorită acestor instrumente, capacitatea de atingere. Din punct de vedere geografic, odată cu globalizarea, omul nu mai are scăpare ca victimă a globalizării. Istoric, putem vorbi despre acte de manipulare, ca rezultat al inițiativei, inspirației, constrângerii, genialității, viciului sau excesului, care au caracteristici comune, și care sunt similare și perfect repetabile în context diferit.

Cea mai cunoscută definiție a conceptelor de vânzare și de manipulare este aceea că vânzarea este operațiunea de influențare, prin care, utilizând date, fapte, informații, preconcepții și adevăruri sociale, un anume influențatori determină un influențat să reia o idee, inițial elaborată de către influențator, astfel încât acesta să aibă de câștigat, iar cel care este influențat, de asemenea, în vreme ce în cazul manipulării influențatul are de pierdut. Fundamental, vânzarea este o operațiune win-win, în care ambele părți au de câștigat iar manipularea este o operațiune win-lose, în care o parte câștigă iar cealaltă pierde.

Metoda clasică de manipulare se petrece într-un cadru interpersonal, asta înseamnă într-o discuție între două persoane, în care una joacă un rol de influențare, de cele mai multe ori știind ce face, iar cealaltă, al influențatului. Din punct de vedere istoric manipularea a determinat masele să aibă o anumită reacție, sau un comportament dorit într-o anumită situație.

Odată cu dezvoltarea științelor sociale și psihologice, în prima jumătate a secolului XX, manipularea a început să fie folosită de către mass-media, iar, la momentul actual asistăm la o proliferare a manipulărilor publice, cel puțin din punctul de vedere al scalei și instrumentelor folosite. Practic, de la advertising, la pregătirea războaielor, și la administrarea crizelor, cele mai multe informații care sunt transmise public au anumite efecte de manipulare, iar publicul este personajul influențat.

Toate aceste metode de manipulare au la bază legi ale influențării, așa cum sunt descrise de Cialdini, reciprocitatea, autoritatea, consecvența, simpatia, colectivitatea. Cercetările care s-au desfășurat în universități americane au relevat natura predictibilă a comportamentului uman, deși oarecum irațională, în fața unor stimuli externi, de natură influențatoare. Cunoașterea comportamentului uman, în anumite condiții, are astfel, rezultate manipulative.

Marea majoritate a manipulărilor interpersonale au o reflectare și în manipularea publică. Astfel tehnicile de manipulare interpersonală sunt studiate, cercetate și reaplicate la nivel social, de către firme de publicitate, agenții de PR, media sau pur și simplu de grupuri de interese. Așa cum advertisingul a cunoscut o creștere și o schimbare continuă de un secol încoace, mijloacele prin care opinia publică e determinată să adopte o anumită atitudine, sau anumite grupuri sau categorii sociale să facă anumite mișcări sau să ia decizii.

Manipularea publică poate avea atât urmări pe termen scurt cât și pe termen lung, de exemplu o anumită decizie politică.

Clasificarea manipulării

Situațiile sociale au o influență majoră asupra comportamentului uman. Atât acțiunile cât și reacțiile individului la stimulii dintr-un mediu sunt determinate de forțe și constrângeri specifice acelui mediu, într-o oarecare măsură care este mai mare decât ar fi de așteptat dacâ s-ar avea în vedere doar personalitatea intimă a celui în cauză. Chiar și acele aspecte care la prima vedere sunt banale, nesemnificative, pot determina schimbări majore în comportamentul persoanelor aflate într-o anumită situație socială. Anumite cuvinte, etichete, semne, regulemente, legi sau chiar prezența celor din jur sunt factori cu o mare putere de influență asupra individului, dirijându-i reacțiile și comportamentul uneori chiar fără ca persoana să fie conștientă de acest lucru.

Manipularea poate fi clasifilată în funcție de foarte multe criterii. Specialiștii de la Universitatea Standord din California, folosesc amplificarea modificărilor efectuate într-o anumită situație ca fiind un criteriu de clasificare. Aici trebuie specificat faptul că deși în acestă accepțiune manipulările pot fi clasificate ca fiind mici, medii și mari, consecințele lor nu respectă acestă corespondență, astfel, schimbările mici pot provoca consecințe majore și invers.

Manipulările mici. Acest tip este obținut prin modificări monire ale situației reale și pot avea efecte foarte surprinzătoare. De exemplu donațiile pot crește foarte tare în momentul în care cererea este însățită de un mic serviciu, aparent nesemnificativ, de un ple la binecuvântarea cereasca sau la înfățișarea celui catre solicită domanția.

Totodată și contactele sociale foarte mici pot determina schimbări semnificative de comportament. Un exemplu în acest sens poate fi: pe o plajă un necunoscut se adresează unei alte persoane astfel: Vă rog să vă uitați puțin la lucrurile mele, lipsesc doar câteva minute. În momentul în care apare un hoț care adună lucrurile și fuge, cetățeanul rugat să le păzească pornește în urmărirea hoțului. Uneori hoții utilizează astfel de trucuri pentru a-i putea fura chit pe cei pe care ii roagă.

Aceste mici manipulări pot avea anumite efecte foarte grave la nivelul societății. Spre exemplu, în anul 1992 la noi în țară televiziunea națională a prezentat mai multe zile informații oficiale asupra unei crize de pâine, datorată lipsei grâului. Prin acest lucru s-a introdus un sentiment de panică la nivel național.

Manipulările medii. Acest tip de manipulare se referă la modificări importante ale unor situații sociale, ce au efecte care în unele cazuri pot depăși în mod dramatic așteptările, tocmai pentru că au o putere foarte mare de influență a situațiilor sociale asupra comportamentului uman care de cele mai multe ori este subevaluată. Un exemplu concludent pentru acest tip de manipulare este revoluția română din 1989, atunci s-au folosit numeroase tehnici de manipulare care au funcționat perfect, una dintre ele fiind războiul radioelectronic sau rolul decisiv al televiziunii în magnetizarea maselor. Pe lângă tehincile menite să inducă un sentimet de supunere față de autorități sau să declanșeze revolte puternice, se pot da și alte exemple de manipulări medii precum cele care urmăresc dezumanizarea victimelor sau dezindividualizarea atacatorilor pentru a încuraja spiritul agresiv.

Acest tip de manipulări intră în categoria celor medii pentru că deși sunt relativ simple au efecte care depășesc orice așteptări. În general, tehnicile de dezumanizare a inamicului se folosesc pentru a se face posibilă exterminarea acestuia fără greșeală sau remușcări din partea executanților, majoritatea proveniți dintre oamenii obișnuiți. În schimb dezindividualizarea este o tehnică foarte simplă, dar poate avea efecte șocante. Conform psihologiei sociale, dezindividualizare este definită ca un sentiment al pierderii în anonimat. Eliberarea din costrângerile inerente, impuse de un comportanent normal și corect în societate, o eliberare care se obține prin acestă cufundare în anonimat, conduce la o creștere a agresivității, a manifestările deviante.

Manipulările mari. Acest tip de manipulare este resprezentat de influența întregii culturi în mijlocul căruia trăiește individul. Normele scrise și nescrise sunt cele care determină sistemul de valori, comportamentul sau felul de a gândi al unui individ. Dacă se neglijează acestă influență permanentă și uriașă, omul poate face foarte ușor judecăți greșite sau poate fi foarte ușor de manipulat. Totodată trebuie avut în vedere și faptul că ticmai datorită acțiunii continue a manipulărilor mari asupra indivizilor, aceștia s-au obișnuit cu ele si li se pare prezența manipulărilor ca ceva firesc, fiind mult mai dificil de identificat. Pentru un număr mare de persoane este mai ușor de remarcat o manipulare ușoară precum trucurile electroale decât una majoră precum faptulă că rolul școlii de a transmite elevilor un bagaj de cunoștințe cât mai mare are o importanță redusă în comparație cu celelalte scopuri.

Un efect foarte grev și tulburător al manipulării mari este acela al anomiei, care apare în cazum seismelor social-politice foarte mari, în momentul în care tot sistemul de valori, de concepții și de standarde sociale se distrug brusc. Anomia este un fenomen social anormal, patologic, generat de lipsa de regului morale și juridice menite să organizeze viața economică și socială. În cazul în care aceste norme lipsesc acest lucru se resimte la nivelul omului obișnuit prin apariția și acceptarea unui sentiment de insecuritate difuză, de teamp permanentă care poate duce la acțiuni revendicative.

Legile influențării și manipulării

Manipularea folosește aceleași legi ca și influențarea, numai că în scopul derutării, sau de a determina victima să ia decizii care nu sunt neapărat în interesul acesteia.

Aceste legi sunt:

– Legea autorității, cumpărăm de la cineva care are o anumită autoritate, o experiență recunoscută.

Legea puținătății – cu cât ceva se găsește mai rar, sau mai puțin atunci are mai multă valoare, această lege este valabilă și pentru informații.

Legea reciprocității – răspundem în același fel în care suntem tratați.

Legea colectivității sau a normelor sociale- dacă mai multe persoane fac un lucru, atunci și un individ aparte îl va face, pentru că așa consideră că este corect.

Legea simpatiei- odată ce am luat o anumită decizie, acționez în sensul respectării și urmării ei, pentru că trebuie să fiu perceput ca și conștient de către cei din jur.

Acestea sunt legile fundamentale ale manipulării, dar se mai pot identifica alte 3 legi:

Legea expectației – acțiunile și întâmplările prin care trec anumite persoane corelate cu timpul de așteptare, de bine sau de rău.

Legea posesiei: este mai ușor de luat o decizie, odată ce deja există un comportament și reacții ca și cum deja decizia este luată.

Legea negației: un punct de vedere advers va fi acceptat doar de dragul prezervării efectelor oricărei din legile prezentate mai sus.

Dacă vom analiza teoria economică clasică, vom observa faptul că oamenii cumpără pe baza cererii și a ofertei, dacă un bun este cerut, dar mai puțin ofertat, prețul acestuia crește și invers.

Dar realitatea este alta, deciziile oamenilor sunt rareori raționale, și supuse unor legi precum cea a cererii și a ofertei. Marea majoritate a deciziilor oamenilor sunt supuse influențării, deci, manipulării publice.

Palatinarea. Acest fenomen se întâlnește la copii între 3 și 5 ani, care mănâncă un anume aliment. Bineînțeles că în timp el se obișnuiește cu acel aliment care,i se pare bun și gustos. Practic, ce mamancă un copil cât este mic, același lucru va dori să îl mănânce și la maturitate. De exemplu, dacă el mănâncă doar cartofi prăjiți, va saliva toată viața după ei, deși este posibil să se îmbolnăvească și să nu aibă voie să ăi consume.

Pentru acest efect, un exemplu concludent este cel de la Nestle și cerealele expandate tip Chocapic. Compania Nestle folosește reclame adresate copiilor de 3 -7 ani, pentru cereale cu zahăr de tip Chocapic. Deci este dovedit medical, și științific, ca aceste cereale sunt doar bombe calorice, cu aport nutritiv scăzut, faptul că sunt încercate, și deci palatinate de copii la vârste fragede (Nestle are inclusiv variante de trial-de încercare, de buzunar, de tip baruri de cereale) îi determină pe aceștia să aleagă, în continuitate, o dată, și încă o dată, aceste cereale: devin parte a alimentației curente, pentru copiii, deveniți între timp adulți.Același mecanism e făcut de toate marile companii producătoare de alimente: McDonalds (are Happy Meal, special destinat copiilor), Coca Cola, General Foods, Heinz, șamd).

Uni copii la vârste fragede (Nestle are inclusiv variante de trial-de încercare, de buzunar, de tip baruri de cereale) îi determină pe aceștia să aleagă, în continuitate, o dată, și încă o dată, aceste cereale: devin parte a alimentației curente, pentru copiii, deveniți între timp adulți.Același mecanism e făcut de toate marile companii producătoare de alimente: McDonalds (are Happy Meal, special destinat copiilor), Coca Cola, General Foods, Heinz, șamd).

Unii cercetători numesc acest efect, efectul de amprentare sau de ancorare și se folosește exemplul bobocilor de rață, care consideră mamă prima ființă pe care o văd. Efectul de palatinare este aplicat în toate categoriile de bunuri de larg consum, și chiar în cele de folosință îndelungată.

Amorsarea. Este efectul care se întâmplă în momentul în care se asociază un obiect, un serviciu, un eveniment sau o întâmplare cu o anumită valoare.

Toate mărcile de lux funcționează pe acest principiu. De cele mai multe ori, este vorba de același produs ca și cel de masă, puțin mai cosmetizat, doar că este prezentat în cantități limitate și doar în anumite locuri, de prestigiu. Un exemplu pentru acest efect este Ferrari care ași limitează producția anuală la câteva mii de bucăți, deși cererea e de câteva zeci de mii de bucăți, iar producătorul de genți Vuitton prefer să distrugă gentile nevândute decât să le reducă prețul .Acest efect funcționează și atunci când un centru de influență recunoscut afișează o anumită ținută, sau își exprimă o opinie, în mod public.

Efectul de amorsare poate fi realizat și prin transfer. Un exemplu aici poate fi postare unei anumite mărci de ceasuri în vitrine destinată Rolex, astfel, se ridică valoarea respectivei mărci. În lumea politică, este unul dintre principalele mijloace de promovare a generației care vine din urmă. Un exemplu aici poate fi Adrian Năstare, din poziția sa de prim-ministru, sugerează public, ca urmaș al lui pe Victor Ponta.

Un alt exemplu foarte bun este cel de la Starbucks, această vinde exact aceeași cafea ca și firma concurentă Dunkin Donuts, doar că la prețuri de 5 ori mai mari, astfel au făcut și paltinare și o amorsare, ambele realizate cu succes. În termini de specialitate, combinarea celor două se numește ancorare mentală.

Ancorarea. Orice tip de manipulare publică are format de proces, ce cuprinde mai multe stagii.

Există patru strategii, care se aplică în cazul bunurilor de larg consum:

Trial sau încercate. Cel influențat trebuie să consume cea ce i se oferă de către cel care influențează. Pentru a putea face acest lucru, influențatorul trebuie să aibă o formă de contract, personal sau nepersonal, cu influențatul. Efortul necesar pentru încercare este unul minimal din partea celui care influențează, astfel se folosesc mostre de produs sau de serviciu.

Amprentare. Valoarea inițial spusă de cel care influențează, despre ceea ce ăi oferă celui care este influențat, trebuie să fie mai mare. Pentru acesta trebuie oferită o perceptive de puținătate și un mediu încurajator credibil valorii alocate.

Dopire. Cel care influențează trebuie să aibă răbdare, pentru că după ce se urmărește etapa prezentată anterior, care poate fi numită și însămânțare este nevoie de timp pentru ca să prindă rădăcini și să crească. Cel care este influențat trebuie să I se amintească din când în când despre oferta inițial.

Încheiere sau closing. Victimei trebuie să i se ofere o ocazie și un motiv de cumpărare, momentul în care manipularea se consumă.

În cazul în care consumatorul ar afla de diferența dintre costul de producție și cel de vânzare, va avea cu sigurata un efect de refuz, de respingere, după care vine acomodarea, apoi revolta, iar în ultima fază, lupta activă împotriva manipulării căreia i-a fost victimă. Departamentul de relații publice va face tot ce-i sta în putință pentru a-l împiedica pe consumator s-a treacă din starea de respingere în cea de ancorare, mergând până la controlarea informației cu care consumatorul respective vine în contact. Se cunosc cazuri când consumatorul a fost contactat direct de către reprezentanții firmei, pentru a fi convinși să nu propage mai departe acest tip de idei, de obicei, contra unei plați compensatorii.

Toate deciziile pe care oamenii le iau de cele mai multe ori sunt determinate de control în care aceștia le iau. Din păcate, oamenii nu sunt capabili să judece lucrurile la adevărata valoare ci doar în termini relative, fără a cunoaște sau fără de ceea ce ni se oferă.

Aici se poate folosi exemplul următor: ai mai mult succes dacă mergi în oraș cu o prietenă mai urâtă, dacă ești femeie, decât cu una mai frumoasă. Pe același principiu funcționează un proaspăt absolvent, care este angajat cu 500 de euro pe lună, va fi foarte fericit, dacă restul firmei va avea salarii mai mici decât 500 de euro pe lună, și va fi mai nefericit dacă va primi un salariu de 1000 de euro într-o firmă în care fiecare câștigă de la 1200 de euro în sus. Pe lângă asta, un discount de 1 leu pentru un creion care costă 5, ne face că oferta să pară greu de refuzat, în vreme ce un discount de 1 lei pentru un costul de 500, nu are niciun efect. În ambele cazuri am economisit 1 leu, însă oamenii percep în termini comparativi, nu absoluți.

Din perspectiva ancorării, odată ce un consumator cumpără un anumit produs, la un anumit preț, va fi foarte ușor ofertantului să-i ofere un al doilea produs, similar, cu un discount senzațional de 40% de la prețul de listă, pentru că victima va compara tot timpul cu achiziția deja făcută și nu cu valoarea absolută a ceea ce are de plătit.

Un exemplu simplu, dar foarte concludent este cela în care în momentul în care mergem cu mașina cu o viteză de 100 km/h. Această viteză ni se va părea mică sau mare, după modul în care o atingem: accelerând de la 40 km/h sau încetinim de la 150 km/h.

Inducerea în eroare este o altă metodă de manipulare a maselor. Cel mai frecvent inducerea în eroare este prin crearea unui cadrul de lucru sau de gândire înșelător, printr-o amprentare: asta pentru oamenii pornesc de la valori de la ceea ce știu anterior.

Principalul mijloc prin care se producer inducere în eroare în manipularea prin influențare este reflexul condiționat. Oamenilor le este greu să gândesc, să raționeze și să aleagă în situațiile din ce în ce mai complexe cu care se întâlnesc în fiecare zi. De cele mai multe ori oamenii prefer un răspuns simplu, automat, un drum deja cunoscut este mai scurt.

Reflexele condiționate sunt extreme de complexe și de puternice, astfel victime nu realizează ce I se întâmplă tocmai pentru că nu ajunge să raționeze ceea ce face.

Dacă cineva face un cadou, sau o favoare, un serviciu, cel care primește cadoul este programat să se simtă dator și să caute să se revanșeze cât mai curând posibil. Astfel suntem programați să fin obligați să ne conformăm așteptărilor comunității în care trăim, să ne ținem de cuvânt, să ne spunem autorităților. Aceste programe funcționează de obicei, bine și au utilitatea lor socială: le care nu își respectă obligațiile nu este o persoană pe care se poate conta, iar cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrate. Justificări similar sunt valabile și pentru alte mecanisme.

O altă tehnică de manipulare este cea a loviturii de ciocan sau tehnica piciorului în ușă care este o formă de aplicare a legii reciprocității și a relativității. Mecanismul este simplu: victimei ăi este cerut un efort mare, apoi cel care influențează se repliază pe o cerere mai mică. Pentru că oamenii judecă lucrurile din perspectivă rațională, a doua cerere. Mai mică, va părea cea normal și mult mai ușor de realizat.

De exemplu, în imobiliare, întotdeauna agenții imobiliari pornesc cu o ofertă foarte scumpă sau un spațiu nu foarte bun. Prin comparative, celelalte oferte par mult mai bune. În manipularea prin influențare, atunci când se comunică ceva, se pornește, tot timpul de la știrea externă, sau cu impactul cel mai profund. Știrile următoare vor fi mult mai ușor de acceptat.

Aici se pot folosi și câteva cuvinte cheie care pot ajuta manipularea bazată pe relativitate precum: pentru că – justifică o anumită acțiune, și îi dau putere. Această locuțiune se mai numește și pivot pentru că are efect de susținere; da, dar – de obicei ceea ce e important, său adevărat, vine de-abia după un dar; doar, Costă doar, atunci când se compensează cu prețul inițial plătit.

Legea reciprocității. Schimbul este o activitate umană, care stat la baza dezvoltării societății. Schimbul se bazează pe legea reciprocității, dacă cineva dă ceva ce este valoros, acea persoană trebuie răsplătită. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să i se ofere ceva imediat, ci înseamnă că s-a creat o obligație pentru revanșare.

Această lege permite fiecărui om să-și alcătuiască un fel de bancă de valori, știind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vine într-un fel înapoi. Mecanismul este unul firesc și necesar, dar fiecare păstrează o evidență contabilă extraordinar de precisă despre ce a dat și a primit în relația cu cei din jur și face tot posibilul să păstreze un oarecare echilibru.

Legea reciprocității merge foarte bine și, fără îndoiala, întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respecta această lege. Nu ne miră deci că cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greșit (favoarea oferită în schimb este mai "mică" sau vine prea târziu) este exclus din mecanism și capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit, etc. Problema este ca, din teamă de a căpăta o astfel de etichetă, exageram adesea (inconștient) în cealaltă direcție și devenim o pradă ușoară pentru cineva care vrea să profite de noi. Legea reciprocității poate fi folosită abil pentru a ne face să ne simțim datori și să consimțim la cereri pe care, în mod normal, le-am fi refuzat. Interesant este ca obligația de a ne revanșa exista și atunci când cadoul său favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul inițial și felul în care noi să ne plătim datoria. Mai mult, victimei îi este greu să se opună unei astfel de acțiuni chiar și atunci când intenția de manipulare este evidentă. Legea reciprocității merge foarte bine și, fără îndoială, întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respecta această lege. Nu ne miră deci că cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greșit (favoarea oferită în schimb este mai "mică" sau vine prea târziu) este exclus din mecanism și capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit, etc. Problema este ca, din teamă de a căpăta o astfel de etichetă, exageram adesea în cealaltă direcție și devenim o pradă ușoară pentru cineva care vrea să profite de noi. Legea reciprocității poate fi folosită abil pentru a ne face să ne simțim datori și să consimțim la cereri pe care, în mod normal, le-am fi refuzat. Interesant este ca obligația de a ne revanșa exista și atunci când cadoul său favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul inițial și felul în care noi să ne plătim datoria. Mai mult, victimei îi este greu să se opuna unei astfel de acțiuni chiar și atunci când intenția de manipulare este evidentă.

Legea reciprocității spune: fă-mi un bine, și îți fac și eu ție înapoi. Însă legea reciprocității are valori diferite în contexte diferite: nu poți aplica aceeași normă, și același serviciu în viața familială, și în societate, și chiar în instante diferite. Aceasta rezulta în imposibilitatea aplicării directă a legii reciprocității în Manipularea prin influențare. De exemplu, dacă mergi în vizită la mama-soacră, și aceasta îți face o cină minunată, cu tot felul de bunătăți care îți plac, ar fi cel puțin ciudat, dacă nu cumva ar stârni reacții complet nedorite, dacă te-ai oferi să-i compensezi financiar efortul făcut. Iar dacă îți ajuți vecinul să coboare canapeaua de la etaj și s-o urce pe mașină, nu te aștepți să ți se dea bani, ca unui hamal.Cu alte cuvinte, exista două lumi: lumea cercului mic, sau a comunității mici, unde reciprocitatea nu e stringenta, și oamenii fac, unii pentru alții, tot felul de servicii, neplătite, și nu neapărat recompensate direct. Este ceea ce se întâmpla în orice fel de cerc de oameni care au interese comune, aparțin aceluiași club cultural, sau aceleiași familii. Pe de altă parte, exista comunitatea mare, lumea afacerilor, societatea în care trăiești, unde, dacă faci ceva cuiva, te aștepți la reciprocitate. Mai exista o diferență esențială: dacă ți se cere un serviciu în domeniul tău de expertiză, neplătit, ești jignit. Dacă ți se cere un serviciu într-un domeniu din care nu faci bani, și este făcut pentru binele comunității, o faci cu plăcere. În acest caz, să fii plătit pentru ceea ce faci, este, iarăși, jignitor. Aceste două lumi, comunitatea mare cu servicii plătite, și comunitatea mică, cu servicii neplătite, și reciprocitate, nu se intersectează

Mai mult, în cazul în care dorești să obții participare totală și productivitate, e bine să nu faci nicio ofertă financiară, ci să legi succesul de o primă finală. De îndată ce serviciile prestate intra în piață oamenii tind să gândească egoist, să măsoare efortul făcut, și să cuantifice măsurătoarea, prin comparație cu banii primiți.Acesta este si motivul pentru care mostrele ‘gratis’ nu au valoare, decât dacă sunt vândute, sau dacă vin, ca și completare a unei oferte. Cu alte cuvinte, dacă ți se dă o mostră gratis, e gratis, însă dacă acea mostră ți se da condiționat de o altă achiziție, devine mostra în valoare de X, care se da gratis. De aceea restaurantele care oferă antreuri sau băutură gratis, până când felul principal e gata, nu pun aceleași antreuri și pe meniuri.În viața socială, orice înlocuire a unei norme sociale cu plata unei amenzi (deci o materializare a normei în bani) determina, imediat, o schimbare de atitudine față de acea normă.

Faptul că nu ai voie să parchezi, la hipermarket, pe locurile rezervate pentru handicapați, e o normă socială. Cine o face, fie cunoaște un sentiment de vinovăție. Dacă însă această încălcare a regulilor este însoțită de o amendă, care se și aplică, cei care parchează pe locurile pentru handicapați nu mai încerca nici un sentiment de vină, ci, pur și simplu, își asumă riscul de a plăti, sau nu, respectiva amenda: și, atunci, s-ar putea să găsească chiar și admiratori pentru curajul de-aș fi asumat riscul de a plăti o amenda, și, ca urmare, prozeliți.În România, sentimentul de norma sociala este foarte redus. Datoria către comunitate, tocmai pentru că nu a fost practicata un ultimi 20 de ani (și prea intens practicată în perioada comunistă) e puternic demonetizata. Prin comparație, datoria către comunitatea mica a înflorit. Exista comunității întregi care supraviețuiesc, economic, numai pe bază de reciprocitate (și, cu cât zona e mai izolată de civilizație, mai rurala, mai săracă, cu atât reciprocitatea e mai puternică).

Exemplu :Norma socială bate legea reciprocității

Un bun manipulator public folosește, din plin, legea reciprocității, ca și norma socială în comunitățile mici. De exemplu, o invitație adresat public de un om politic, pentru ca lumea să vină la vot, are efecte quasi-nule. Un curent de opinie creat într-o comunitate mică, cum că toata lumea din comunitatea mea merge la vot –legea colectivității și dacă mergem la vot, și îl votam pe Cutare, vom primi, la schimb, X’ este de nerefuzat, tocmai, pentru că aparține normei sociale. Dacă, însă, fiecare votant primește o sticlă de votcă pentru efortul de a vota, ne reîntoarcem în lumea cererii și a ofertei: cu cât oferta e mai atrăgătoare, vor merge mai mulți alegători să voteze, însă nu se va atinge niciodată performanta obținută de practicarea, unică, a normei sociale. Mai mult, odată ce se produce o pervertire a normei sociale, (de exemplu, fiecare votant este plătit cu suma X dacă merge la vot) este aproape imposibil de reaplicat norma socială, din nou: nu mai e credibilă.

O altă lege a manipulării este cea a posesiei sau modificarea valorii percepute.

Legea posesiei are la baza ideea conform căreia ceva ce avem în posesie are mult mai multă valoare decât ceva ce ne dorim să cumpărăm. Ca și corolar al acestei legi, este foarte ușor de cumpărat ceva în momentul în care deținem deja chiar și doar mental sau virtual acel lucru.

Această lege funcționează în orice tranzacție comercială, care presupune acordarea unui credit, adică la plata ulterioară folosirii respectivului obiect său serviciu. Este mult mai ușor de plătit respectivul produs său serviciu, odată ce deja beneficiem de folosirea lui. Astfel, orice variant cu garanție sau returnare, funcționează pe același principiu.

Totodată oamenii au tendința de a supraevalua bunurile aflate în posesia lor. De exemplu un bilet de la un meci de fotbal foarte solicitat, cost în mod normal 50 de lei, nu va fi vândut posesorului sau la mai puțin de 400 de lei în vreme ce un doritor al unui astfel de bilet, va fi dispus să dea maxim dublul valorii sale.

Astfel putem observa faptul că ceea ce dă valoare bunurilor sunt emoțiile și sentimentele care însoțesc acele bunuri. Oamenii se așteaptă atunci când vând o casă sau o mașină, ca și potențialul client să vadă lucrurile în același fel ca și vânzătorul.

Puterea legii posesiei e din ce în ce mai folosită în secvențele de manipulare, din ziua de azi: atunci când ți se vinde o casă, sau decorațiuni interioare, sau materiale de construcție, sau o mașină, ți se realizează o imagine virtuală, pe calculator de ce anume urmează să cumperi, exact pe potriva dorințelor tale. Pe măsură ce proiectul se întregește, virtual, simți ca rezultatul final e și copilul tău, și îți e foarte greu să fugi dintr-o astfel de capcană.Acest sistem e folosit și de furnizorii de servicii. De exemplu firmele de televiziune prin cablu îți dau un pachet care conține HBO pentru 30 de zile, fără nici un fel de obligații. Odată ce perioada de încercare a trecut e foarte greu să renunți la HBO, acum că te-ai obișnuit să vezi 3 filme pe zi din canapeaua ta, mâncând floricele.Posesia nu se limitează numai la lucruri. Componentă de

atașare la o anumită idee, mai ales dacă este propria creație, sau propria dezvoltare, este, iarăși, foarte puternică. De obicei, prețuim propriile idei mai mult decât valorează ele, de fapt. Și ne e foarte greu să ne lepădăm de o idee, sau un anumit mod de gândire, sau de un comportament, odată ce devin ale noastre, pentru mai mult timp.

Efectul de autopropagare sau programare neuro lingvistică.

Sugestiile la care suntem foarte permeabili sunt cele proprii: aici, legea posesiei funcționează foarte bine. Manipulatorul, în acest caz, nu ași asumă rolul de facilitate a propriei dorințe de evadare din realitatea cotidiană.

Subconștientul conduce conștientul, atunci când conștientul este ocupat. Sau marea majoritate a oamenilor gândesc automat, în paragrafe prestabilite.

Oamenii sunt extreme de permeabili la sugestiile lingvistice. Cuvinte sau frânturi de cuvinte bine puse în speech-ul nostrum, pot influența un om, iar acest lucru poate ajunge cu ușurință să ia decizii care nu-I aparțin.

Mediul securizat în care trăim ne împinge să gândim automat. Nu suntem direct amenințați, într-un fel sau altul. Prietenii, oamenii care ne înconjoară nu ne mint. Astfel, ținem să luăm de bun ceea ce ni se servește fără să punem prea multe întrebări.

Programarea neurolingvistică are un efect fenomenal la adepți, precum magia. Mecanismele de programare neuro-lingvistică funcționează static.

Legea conservării și efectul placebo

Unii dintre cele mai întâlnite metode de manipulare este culegerea de informații prin studii de piață. Datorită faptului că oamenii tind să comunice în afară că sunt mai buni decât sunt de fapt cele mai multe răspunsuri la întrebări sunt înfrumusețări de realitate. De exemplu, odată ce respondentul spune că nu-i place să se uite la televizor, chiar dacă aceasta este numai o dorință și nu reflectă realitatea, toate răspunsurile următoare vor concorda cu această afirmație. Pentru cel care dorește să manipuleze, acest sistem este foarte benefic pentru că, odată ce își asumă un anumit comportament, oamenilor le este foarte greu să se dezică, de acel comportament.

Legea consecvenței spune că atunci când cineva ia o decizie, verbal sau în scris, în legătură cu ceva, tinde apoi să apere acea poziție și se comport în consecință. Această nevoie de consecvență ne facă să aducem pe aceeași lungime de undă, spusele și comportamentul nostru cu ceea ce am spus sau am făcut în trecut. Astfel, orice formă de angajament, sau de comportament declarant, nu face alt ceva decât să pregătească terenul pentru o ulterioară manipulare.

Legea conservării este foarte puternică, pentru că riscul, în cazul în care victima ași retrage afirmația făcută, sau acționează în contradicție cu ceea ce a spus, este să ași piardă reputația de persoană serioasă cât și încrederea celor din jur. Dar cea mai puternică consecință este cea legată de valorile personale, și modul în care victima se percepe pe sine. Odată ce un om ași promite sieși un anume comportament, stare de insatisfacție care ar urma, în cazul în care n-ar face-o este atât de puternică, încât va încerca să evite această situație. Din acest punct de vedere promisiunile interne sunt cele mai puternice, iar un manipulator de efect știe nu numai să determine victima să declare un anumit comportament, cât mai ales, să-și asume, în dorul propriu acel comportament.

Efectul său tehnica degetului sau a piciorului în ușă.

Această tehnică de manipulare se bazează pe legea consecvenței. În principiu este vorba despre o cerere mică, foarte ușor de realizat care se mărește ulterior. Victima, pentru că nu dorește să se dezică de imaginea inițial arogantă, continuă comportamentul cu care a început.

Exemplul dat de prof. Cialdini este cel al unui experiment în derulat în California, în care locuitorilor unei suburbii li s-a cerut să pună un mic anunț pe ușă, cu mesajul: Păstrati curtea curată’ sau copiii trebuie să meargă cu bicicleta numai pe trotuar’. Cei care au achiesat acestei cereri au cedat în proporție covârșitoare, de 78% unei cereri ulterioare, mult mai mare, de a pune un panou în curte păstrati California curata’ Sau ‘Viteza ucide’. Pe de altă parte, aceeași cerere – cea de panou mare făcut unei alte comunități, unde nu s-a aplicat tehnica degețelului, a rezultat într-o achiesare minoră, de numai 12% (mai mică, prin comparație, chiar și decât cea a cererii inițiale de panou mic).

Această tehnică se folosește cel ai des în diverse campanii pentru anumite idei politice, la un protest, sau la o campanie electorală. Victima este momită să semneze la o idee bună pentru comunitate, cum ar fi reparația unei biserici sau ridicarea unei școli noi. Odată ce semneză i se aduce la cunoștință că această inițiative aparține candidatului sau partidului X, care a propus ;i este dispus să-i asculte problemele. Cetățeanul fiind prins de capcana propriei consecvențe, acceptă să susțină, chiar și numai cu jumătate de gură, candidatul respectiv. Odată ce este însă văzut în public, susținând respectiva idee, soarta lui nu mai are cale de întoarcere, el va fi nevoit să continue să susțină respectiva idee, până la capăt.

Un exemplu la cele spuse mai sus poate fi : Influențatorii întreabă victimă: fiți un drăguț, cât e ceasul?’ Victima, răspunde. În continuare, influențatorul fie vine cu un compliment: ‘Vă mulțumesc, cât de amabil sunteți. Puțini oameni își mai ajuta, în ziua de azi, semenii…’ Dacă victima achiesează, intra în joc, și confirmă, influențatorul cere ceva mai semnificativ: dacă tot sunteți așa un om bun, ați putea să luați în considerarea ajutoarea clinicii de salvare a marmotelor din Oravița, al cărei reprezentant sunt?’ Victimei îi e greu să refuze, pentru că e deja un ‘om bun’, iar, dacă ar refuza, ar contrazice acțiunile de până atunci.

Unul dintre cele mai bizare corolare ale legii consecvenței, din punct de vedere al manipulării este efectul placebo. Pe scurt, acesta este denumirea științifică pentru un efect de calmare a durerilor sau de însănătoșire, evidențiat în urma administrării unei substanțe neutere, fără proprietăți medicinale, numită placebo. Mecanismul după care funcționează este o formă de autosugestionare și până de curând marea majoritate a medicamentelor disponibile erau simple placebo. Acest efect nu este marginal, nici întâmplător și nici lipsit de potență. La spitalul de arși, unde celor grav răniți li se administrează morfină, atunci când se depășește pragul de acceptanta al organismului pentru această substanță (peste o anumită cantitate, morfină provoacă decesul pacientului) acestora li se administrează ser fiziologic. Efectul de sedare, și de calmare a durerilor, chiar și la administrarea de ser fiziologic, este similar.

Cu cât o persoană este mai convinsă de efectele sau rezultatele benefice ale unie acțiuni sau comportament, cu atât va avea tendința să vadă mai curând aceste rezultate, numite și efectul de expectație și cu atât va fi mai încurajat să continue, într-o spiral ascendentă. Aici se pot include toți cei care renunță la alcool sau la groguri, se apucă de sport, sau încep un proiect dificil, sau devin practicanți ai unei religii. Este și cazul celor cu drept de vot și al tuturor activităților unor anumite grupuri politice: indiferent de deciziile, acțiunile și rezultatele conducerii, activiștii vor fi mulțumiți de aceasta.

Pentru ca acest efect, placebo, să fie folosit în tehnicile de manipulare, există un singur pas care trebuie realizat de manipulator și anuale însămânțarea sau inițierea. Victimei I se arată de obicei comparative și vizual, efectele benefice ale executării unei anumite acțiuni sau preluării unui anumit comportament, foarte importante fără să I se ceară, în mod explicit, adoptarea acestora. Astfel, foarte interesant, este că percepția de beneficiu poate fi oricât de mare, cu cât pretenția este mai absurd, cu atât este mai eficientă, pentru că victimele nu caută o motivare rațională a comportamentului care vor să îl adopte, ci o cale de ridicare a moralului, o luminiță de la capătul tunelului, un obiectiv de atins.

O altă lege importantă în manipulare este cea a expectației sau ceea ce ne dorim aceea primim.

În orice restaurant, în ziua de astăzi nu mai găsești descrieri de genul: ‘salata orientală mixta cu piept de pui’. Mult mai probabilă e o descriere care apelează la emoții, precum: ‘melanj din legume proaspăt culese, roșii cherry, cartofi noi și frunze de lăptuci, cu măsline kalamata grecești, și piept de pui suculent, învelit în crusta aurie de ou de țara și faina integrală, cu ulei de măsline virgin și aceto balsamico de Modena, totul învelit în fulgi de parmesan.. Marks & Spencer sunt specialiști în astfel de denumiri: freshfeet socks (ciorapi pentru picioare fresh), perfect colezzione lace-up classic shoes, Easy Iron Pure Cotton Oxford Honeycomb Shirt, Ultimate Non-Iron Pure Cotton Short Sleeve Check Shirt, șamd. Vinul băut în pahare de cristal are gust mult mai bun decât turnat în pahare de plastic. Dacă inviți pe cineva la un spectacol și îi spui dinainte ce spectacol minunat e, va aprecia mai tare reprezentația. Filmele premiate cu Oscar sunt mai apreciate de către spectatori. În blând test, Pepsi învinge de fiecare dată Coca Cola (dacă nu se menționează numele brandului), în schimb, dacă se spune că e Coca Cola, devine, brusc, mai bună decât Pepsi.

Capitolul II. Persuasiunea în vânzări

2.1. Delimitări conceptuale

În momentul de față, pentru că manipularea este deja un domemiu foarte cunoscut și foarte utilzilat, acesta nu mai este una dintre cele mai bune metode în vânzări. Nu mai suntem în stadiul în care un client se va lăsa dus de tactica alegerea vă aparține sau de anumite strategii precum cea a tăcerii. Clienții din ziua de azi sunt foarte sofisticați și nu acceptă acest gen de metode. Trebuie înțeles faptul că lumea este într-o continuă schimbare astfe, este foarte greu să se realizeze procesul vânzării. În secolul tehnoligiei și a vitezei trebuie să vindem de pe picior de egalitate cu clienții, o poziție din care îi vom convinge să accepte punctul nostru de vedere, iar pentru acest lucru se va folosi persuasiunea.

Pentru a defini acest concept trebuie să menționăm faptul că originile comunicării se pot descoperi la grecii antici, primii care au sistematizat utilizarea persuasiunii și au denumit-o retorică. Aceștia studiau acest domeniu în școli și o utilizau în justiție și în implementarea primelor forme de democrație în oraștele-state grecești. Unul dintre cei mai de seama filosifo care au definit retorica, a fost Aristotel, care a spus că retorica este acea facultate de a sesiza, în orice situație, mijloacele existente pentru a convinge”, acesta fiind alcătuită din argumete artistice și non-artistice. Astfel, persuasiunea se bazează pe credibilitatea sursei sau ethos, pe aplelul emotional pathos sau pe cel logic, logos, pe stil stilus sau pe combinația acestora.

Cercetătorii care au studiat acest domeniu după Aristotel au evidențiat modificările generate de apariția mass-media pe plan mondial. Winston Brembeck și William Howell defines persuasiunea în anul 1952 ca fiind o încercare conțtientă de a schimba gândurile și acțiunile, maipulând motivațiile oamenilor în raport cu țeluri predeterminate. În 1970 Kenteh Burke definește persuasiunea ca fiind ca o folosire artistică a resurselor ambiguității. Acesta accentuează un concept asemănător cu cel a lui Aristotel, acela de temei al comunei, Burke consideră că este esențiață o măsură prin care cel persuadat simte modalitatea de adresare ca fiind cât maiapropiată de propriul său limbaj.

Conform lui Roger Dawson, persuasiunea se poate define ca fiind capacitatea de a convinge pe cineva să facă ceea ce I se cere, fie pe cale rațională, fie prin presiune emoțională, fie prin inducerea unor stări specifice, mai simplu, persuasiunea este abilitatea de a face ceva să se întâmple. Indivizii care pot persuada cu ușurință, mai ales în vânzări sunt forte motrice ale societății civile. Nimic nu ar fi posibil dacă nu se vând produse. Indivizii iau anumite decizii doar atunci când simt că este interesul lor in joc.

Cuvinte precum cooperare sau autopersuasiune sunt considerate concept-cheie, astfel, persuasiunea poate rezulta de fiecare data din eforturi combinate ale sursei și ale receptorului.

Chiar și în situații coercitive sau ciudate, persuasiunea, în mod special autopersuasiunea, este o metodă foarte bună.

Unul dintre cele mai simple modele ale actului de comunicare dar și cel mai utilizat este modelul SMCR al lui Shannon și Wraver. Acest model conține patru componente fundamentale, după cum urmează:

Sursa sau agentul persuasiv- o persoană sau un obiect ce codifică mesajul, acest cod poate fi verbal, nonverbal, vizual, muzical sau altele,

Mesajul- are scopul de a transmite semmificala de la sursă cu ajutorul oricărui cod,

Canalul- este cel care conduce mesajul, poate conține anumite zgomote perturbatoare,

Receptorul sau pacientul persuadat- este cel decodează mesajul și face tot posibilul pentru a ognora sau înlătura zgomotul perturbator.

2.2. Puterea unei voci eficiente și a limbajului trupului

Personalitatea se poate defini cca fiind suma totală a reacțiilor pe care le au indivizii față de ceilalți. În cazul în care un vorbitor are o serie de trăsături pozitive, aceste poate fi mai persuasiv ca alții. Astfel, există câteva calități pe care trebuie să le aibă un individ pentru a fi mai persuasiv:

Onestitate. Acesta este una dintre cele mai importante trăsături ale personalității unui negociator. Acestă calitate este cea care va menține mereu relația dintre persoane și organizații.

Empatia. Acesta se poate defini ca fiind un proces de rezonanță emoțională și afectivă care este foarte greu de conștientizat dar care asigură baza comunicării interpersonale și a înțelegerii psihologice spontane a celuilalt. Acest lucru este mult mai important decât cunoașterea din cărți a psihologiei umane sau însușirea nejustificată a unor tehnici, trucuri, strategii de negociere. Totuși, un individ care se naște înzestrat nu va deveni un bun negociator foarte ușor, este necesaă să parcurgă un proces lung de șlefuire, învățare, formare și experimentare pentru că dacă nu își va însuși tainele retoricii, ale logicii, ale argumentării, ale psihologiei și comunicării interpersonale. Deși individul are talentul din naștere, intervin amprenta mediului, educația, formarea, experiența de viață, efortul personal, încercarea și eroarea, care se depun în straturi succesive, formând astfel personalitatea.

Umanismul. Acesastă caracteristică se poate defini ca iubirea de oameni, fără acesta nimeni nu poate deveni un bun negociator. Negociatorul trebuie să aibă încredere în valoarea și potențialul uriaș pe care o ființă umană îl are. Individul este animat de concepții umaniste, ceea ce îi induce respect pentru sine și pentru partenerii de negociere.

Munca. Munca tenace, hărnicia negociatorului reprezintă alte însușiri pe care acesta trebuie să le dețină pentru a fi un bun negociator. Acest lucru înseamnă răbdarea de a aunge la bun sfârșit, lucru esențial pentru un negociator. Pentru a avea succes, un negociator trebuie să fie capabil să munească foarte mult și din greu, bineînțeles pentru a putea face acest lucru, negociatorul trebuie să fie sanator și să aibă energie vitală.

Persuasiunea. Acesta este darul de a convinge, este arta de a argumenta pe care un negociator trebuie să o dețină și de cele mai multe ori o deține din naștere. Persuasiunea se naște din retorica discursului, dar și din pasiunea oratorului, în cazul în care nu există pasiune, discursrul devine foarte rigid. Altă dimensiune a persuasiunii este perseverența sau insistența și dorința de a continua.

Optimismul. Fără optimism un negociator nu poate face nimic, acesta este cel mai de preț dar pe care îl poate avea. Optimismul este încrederea în viitor și grija de a avedea față frumoasă a lucrurilor, este orba de încredere în sine, de o atitudine pozitivă și de voință. Acesta vina din interiosul individului, din încrederea robustă în propriile forțe și din generozitate.

Inițiativa. Acesta este un ajutor de partea celui care propune, care începe. Inițiativă au în general oamenii foarte puternici, activi, care știu să decidă și nu așteaptă să decidă alții pentru ei.

Libertatea. Pentru a fi un negociator bun, liberatea interioasă trebuie să fie și ea o caracteristică a negociatorului. Este de preferat ca acesta să fie liber de prejudecăți, independent, autonom. Doar în acel moment individul poate fi natural și degajat. Acestă libertate dă individului dreptul de a fi stăpân pe ceea ce face dar și pe ceea ce nu face. Un negociator liber este demn, vertical, ferit de prejudecăți.

Tactul. Acesta poate fi definit ca fiind măsura fineții în comportamentul uman. El permite adoptarea unei anumite atitudini, corecte și convenabile în orice situație dată. Negociatorul care are tact are o măsruă în toate, simț al ritmului, al cadenței. Pentru a-ți da seama de măsură de fiecare dată trebuie să faci o paralelă și cu partenerul. De cele mai multe ori se întâmplă ca oamenii să își piardă msura în momentul în Cre sunt luați de val și merge totul foarte bine, ca și în față încerărilor grele ale vieții.

Inspirația. Acesta este darul celui care găsește acul în carul cu fân și din mers. Omul care este inventiv și creativ poate schimba lumea, și face totul daor aparent în joacă.

Zâmbetul. Un zâmbet adevărat, un surâs curat și prietenos trebuie să intre în mod obligatoriu în recuzita negociatorului. De cele mai multe ori cel care zâmbește o face și pe dianîuntru. Un zâmbet sincer poate convinge mai mult decât o pledoarie întreagă.

Simțul umorului. Pentru ca negoiciatorul să fie din ce în ce mai bun, acesta trebuie să aibă un simț al umorului foarte bine dezvoltat.Cel care este capabil sâ rândă de sine, să zâmbească în momentul în care greșește, nu doar că va trece mai ușor peste teama de scenă, dar va avea și puterea de a persuada tot mai mare.

Voința. Se paote spune despre voință că este cea mai importantă resură pe care o au cei puternici, cei născuți pentru a căștiga. Dar, nici încrâncenarea voinței nu este de doarit pentru nimeni. Perdanții recurg la încrâncenarea voinței, nu câtiătorii. Pentru un negociator, este foarte importantă voința de a câștiga îmrepună, de a uca la victorie fârâ să-și zdrobrească partenerul.

Puterea unei voci eficiente

Ceea ce se transmite prin tonalitatea vocii, prin volumul ei, prin ritmul vorbirii, prin accente și prin pauze reprezintă mesajul paraverbal, pe lână acestea sunt o multitudinte de stimuli asociați vorbirii, care, pe lângă sensul cuvintelor, pot provoca reacții afective și emoționale, dintre aceștia putem identifica: volumul vocii, ritmul vorbirii, pauzele, accentele, zâmbetul, oftatul, geamâtul, râgâitul și plescăitul din limbă.

Sunt foarte multe studii realizare despre dezvoltarea unei voci eficiente, cu toate că mulți vorbitori neglijează acest aspect. Teoretic, fiecare individ are un instrument muzical pe care un violonist cu greu îl poate imita.

Mecanismele vorbirii fac referire la acele organe și abilități mecanice și fiziologice care pot fi controlate de câtre vorbitor, pentru a emite suntele articulate. Vorbirea este una dintre cele mai complexe activități umane, în momentul în care vorbim, sunt âuși în mișcare peste 100 de mușchi, sub coordonarea centrilor specializați din creier, care sunt localizați în emisfera cerebrală stângă, în lobul frontal. Pentru a vorbi un individ ăși antrenează o mișcare complexă a diafragmei, a plămânilor, a mușchilor pectorali, a corzilor vocale, a gurii, a limbii și a buzelor. Sunetul se produce prin evacuarea aerului din plămâni prin laringe, unde se află corzile vocale care încep să vibreze. Sunetul vocii este influențat în primul rând de calitatea corzilor vocale și, apoi, succesiv, de poziția maxilarului, de pereții gurii, de dinți, de limbă și de buze. Sunetele sunt mai clare dacă poziția corpului este dreaptă, mușchii gâtului întinși, buzele flexibile, iar respirația bună.

Pentru a se forma o voce cât mai plăcută, pașii care trebuie urmață sunt destul de simpli, prim perseverență și practică, care cer inspirație descoperirea respirației și hotărâre. Una dintre primele cerințe este aceea de a respira bine și în acest sens trebuie să se descopere respirația diafragmatice. O altă condiție esențială pentru o voce frumoasă este aceea a unui gât deschis și relaxat. Vorbitul pe nas este o consecință a unui gât strâmt, urmare a tensiunilor acestei lumi a vitezei, în acest caz rezoltatul poate fi o voca stridentă, scârțietoare, neplăcută pentru muți ascultători.

Al treilea lucru care trebuie luat în calcul este deschiderea gurii. Mandibula nu numai că mărește considerabil rezonanța orală, dar de cele mai multe roi ajută aâtul să se deschidă și mărește rezonanța faringeală. Acest lucu duce la dezvoltarea unei voci plăcute și pe lângă acest lucru, imbunătățește formularea.

Al patrulea factor important este utilizarea energică a buzelor, dinților, limbii, mandibulei, bolții palatine, cunoscuți sunb denumirea de articulatori. Nu doar câ se va scâpa de mormăit, dar se va adăuga putere vocii.

Un individ dornic de comuniare, interesată să primească un răspuns din aprtea publicului, rareori va avea o voce monotonă, acesta, de cele mai multe ori, este rezultatul lipsei de motivație a vorbitorului.

Puterea limbajului trupului

Un individ poate exprima foarte multe fără a spune nicio vorbă. Se pot spune povești întregi fără cuvinte, pantomimă. O dramă acompaniată de muzică se poate desfășura în fața publicului ca un balet. Felul în care idividul merge poate arăta faptul că unii sunt mult prea grăbiți spre o destinație sau că nu că nu îi îngrijorează acest lucru.

În cadrul limbajului trupului, trebuie avut în vedere atât ținuta pe care o are o persoană, pe care o adoptă în mod frecvent sau într-un moment anume, cât și mișcările care modifică sau inflențează poziția capului. Un exemplu în acest sens poate fi felul în care ne aplecăm înspre partener, lucru care poate arăta dacă încercăm să ne distanțăm sau să ne apropiem de acesta.

În momentul în care un individ se ține foarte drept în momentul în care stă în picioare, putem deduce faptul că acel indiv are o ținută verticală a moralei sale, are demnitate, onestitate și are un echilibru psihic, deși o persoană mai înaltă poate fi ușorînclinată în față pentru că este înaltă nu pentru că ar fi umilă. Pe de altă parte, mersul rugid și încordat poate semnifica încordare interioară, mersul elastic și degajat poate reprezenta exact contrariul. Indivzii deschiși, extrovertiți au obiceiul de a privi înainte, în direcția în care merg și direct către ceea ce le iese în drum, iar persoanele introvertite, închise și reflexive au de cele mai multe ori tendința de a merge cu capul plecat, fără a privi direct obstacolele care le ies în cale. Dacă un individ, împinge genunghiul înaintea labei piciorului, trădează precauție și nesiguranță. Mersul îndrăzneț, cu laba piciorului aruncată înaintea genunchiului, reprezintă sigurană și putere.

De cele mai multe ori comunicarea interumană, se desfășoară în poziția șezând, iar interpretarea semnalelor specifice poate fi de o foarte mare importanță. Poziția defensivă, o poziție de fugă este aceea în care cineva stă aplecat în față, cu mâinile între genunchi, cu greutatea trupului concentrată în baza bazinului și picioarele într-o poziție care să faciliteaze pășirea. Poziția deschisă, de „luare-aminte”, este aceea în care cineva stă drept, având corpul și privirea orientate spre vorbitor. Această poziție generează maximum de atenție și receptivitate din partea partenerului de comunicare. Poziția rezemat este aceea în care centrul de greutate al jumătății de sus a corpului este deplasat în spatele bazinului. Cel mai adesea, semnalează o stare de siguranță, de mulțumire de sine, de relaxare și comoditate, uneori însă poate fi vorba și de aroganță și înfumurare.

„Lectura” mimicii include toate semnalele pe care le putem decodifica observând atent fața unei persoane. Există cel puțin 7 000 de expresii faciale distincte, în general însă arcuirea buzelor în sus și coborârea sprâncenelor exprimă blândețe, satisfacție, veselie. În schimb, lăsarea colțurilor gurii și ridicarea sprâncenelor exprimă supărare și dezacord. Ridurile orizontale ale frunții semnalează încordarea atenției spre interior, teamă, uimire, incapacitate de a înțelege sau confuzie. Ridurile verticale ale frunții indică tot încordarea atenției, de această dată într-o direcție precisă, spre exterior.

2.3. Persuasiunea în vanzări

În dicționarul de psihologie Larousse, persuasiunea este definită ca fiind acțiunea exercitată asupra cuiva în scopul de a-l detrermina să creadă sau să facă ceva. Acesta este folosită în fiecare zi de educatorul care dorește să sugereze cu abilitate o anumită conduită, de medicul care își liniștește pacientul sau de comerciantul care dorește să vândă un anume produs. Unul dintre mijloacele de persuasiune în vânzări este acela de a oferi mostre ale produselor, pentru agend este vorba de a-ți apuca un deget cerând puțin, după care el speră să obțină mai mult.

În general, nu este suficient sporul de informare pentru a-i convinge pe clienți. Pentru ca un individ să fie convins în mod eficient, trebuie să se cunpoască stareade spirit, dorințele, gusturile, temerile acestora. După aceasta, se pune mai puțin problema dea spne adevărul cât de a afirma ceea ce pare a fi verosimil.

Companiile folosesc, de cele mai multe ori, persuasiunea în departamentele de marketing și cele de vânzări. În unele organizații cele două departamente se unesc și se transformă într-unul singur, pentru că fiecare companie are propriile cerințe și funcționează ca un organism viu. Unul dintre principalele scopuri ale marketingului este acela de a promova anumite produse pe piață urmărind un public țintă, promovează o anumită imagine a unei firme prin reclamă televizată și nu numai. Aici se pot utiliza tehnici de persuasiune folosind anumite valori ale unui public țintă. Scopul acestei persuasiuni în marketing, este succesul unui produs pe puață, cumpărarea acestuia de către public.

Putem identifica câțiva pași de urmat pentru a avea succes, în vânzări, precum:

Sunarea clineților când este ziua lor sau la alte evenimente speciale din viața acestora, pentru a le ura cele bune, aceștia vor apreia acest lucru și relația client-agent de vânzări se va îmbunătăți cunsiderabil.

Oferirea de cadouri în momentul în care este un eveniment special pentru că astfel vor fi motivați și se vor simți apreciați.

Tot timpul trebuie revenit la cei care au spus poate data viitore sau la cei pe care nu i-ați găsit prima dată.

Un răspuns precum nu muțumesc! Nu înseamă de fiecare dată niciodată, ci înseamnă mai mult ca sigur nu acum, astfel, se pot face vizite ulterioare.

Trebuie revenit la cei care nu au comandat prima dată.

Trebuie lăsate broșuri sau plante care nu mai sunt de actualitate în locrile de unde nu se primește comandă. În cazul în care persoanele vâd broșura frecvent, este posibil să cumpere pentru că oamenii se răzgândesc tot timpul.

Se pot face diverse teste, precum păhărelul suport pentru ou, se lasă o cantitate mică de produs la client care să fie suficientă pentru o folosire.

Trebuie folosit de fiecare dată profuse de la firma pe care agentul o reprezintă. Este un mod foarte bun de a promova produsele.

Fiecare produs trebuie testat și de agent pentru ca mai apoi acesta să poate relata cît mai real despre produs.

Pentru ca un agent să se propulseze în vânzări trebuie să apleze la factorul 7P, aceststia fiind: Puterea de a fi persuasiv în față unei puzdarii de potențiali clienți, care să plătească produsele cu profit, trebuie exersată răbdarea, dar cu consecvență și fără persuasiune, trebuie să se învețe că obiectivul nu este vânzarea, ci o relație profitabilă, este nevoie e o gândire pozitivă și de o acțiune în consecință.

Reguli simple de persuasiune

În momentul în care se discută cu un partener mai dificil, primul lucru care trebuie făcut nu este acela de a controla comportamentul său, ci pe al nostru. Nu trebuie să ne enervăm, să reacționăm impulsiv, poate fi mai bine cu răbdare, să ascultăm în tîcere, să ne rezervăm timp pentru gândire, să ne pregătim intervenția. Acest lucru poate deveni mai la îndemână dacă exersăm, stimunlând capacitatea de a asculta partenerul cu toată răbdarea de care sutnem în stare. Există și câteva reguli simple e persuasiune:

Trebuie evitat să fin primii care facem declarații. Trebuie să aducem partenerul în postura de a vorbi primul,

În momentul în care vindem ceva, trebuie început de sus, trebuie cerut cât mai mult astfe se va putea primi,

În momentul în care cumpărați, trebuie început de jos. Trebuie să se ofere mai puțin decât este cineva dispus să acorde,

Prima ofertă trebuie respinsă din principiu de către parteneri,

Discuția trebuie deschisă cu fraze pozitive, atractive, e mare efect precum Ați putea economisi câteva mii bune dacă, Ați putea reduce costurile cu, Ați putea crește vânzările, Am putea stabili o realție de afaceri avantajoasă.

Negocierea trebuie începută cu aspecte pentru care acordul partenerilor este mai ușor de obținut.

În general, trebuie să se vorbească cât mai puțin și să se asculte cât mai mult. Oamenii care vorbesc mult fac lucruri mic, iar cei care ascultă mult fac lucruri mari.

Trebuie evitată expunerea punctelor personale de vedere înaintea clienților/. De obicei cei care au ultimul cuvânt câștigă.

Trebuie să se ia notițe. Se câștigă timp, se verifică cursul dezbaterii, se adună mărturii și evitați omisiunile.

Trebuie evitat să se întrerupă clientul cu ușurință. Astfel se riscă iritarea acestuia.

Trebuie puse foarte multe întrebări. Astfel, se va deține controlul, se va prelua inițiativa, se va orienta cursul dezbaterilor, se va clarifica pozițiile de negociere.

Trebuie evitat tonul arțăgos și atitudinea belicoasă, se va folosi un ton calm, care va fi mult mai convingătoare.

În momentul în care aveți două vești, una bună și una rea pentru client, transmiteți-o mai întâi pe cea bună.

Clientul trebuie parafrazat. Toate mesajele sale trebuie reformulate cu propriile cuvinte.

Trebuie focalizată atenția clientului asupra aspectelor esențiale, astfel se va face economie de timp și de efort.

Trebuie temperată tendința clientului de a face digresiuni inutile sau străine de subiect,

Trebuie pregătit cu multă grijă începutul și sfârșitul discursului, cel mai ușor sunt reținute șia au un impact mai puternic decât partea de mijloc.

Mesajele importante trebuie repetate, acestea se supra-imprimă în memoria pasivă iar interlocutorii le rețin și le acceptă mai ușor.

Trebuie evitate frazele care încep cu NU. Formulări de genul da, dar… semnifică negația, dar nu blochează comunicarea.

Sunt unele expresii conotative care pot provoca iritarea clientului precum Oferta noastră generoasă, Concesii prea mari, Nu găsiți ceva mai bun, Situația dificilă prin care treceți nu vă permite să…

Acordul clientului se poate obține mai ușor dacă se accentuează asemănările pozițiilor și nu diferențele dintre acestea,

Trebuie să se lase mereu impresia că se dorește un acord sincer și avantajos pentru toata lumea,

Mesajele care ridică problema unei informări suplimentare sutn de cele mai multe ori mai convingătoare. Se poate apela la experți, statistici, presă sau alte surse de informare.

În momentul în care se prezintă punctele de vedere opuse este avantajat cel care vorbește la urmă,

Toate mesajele cheie devin mai convingătoare dacă aducerea lor în discuție este semnalizată printr-un preaviz de timpul Îmi permiteți să ridic o problemă?, Îmi este îngăduit să? A venit rândul meu să…

Trebuie evitată începerea intervenției cu exprimarea dezacordului. Trebuie să se expună prima dată motivele dezacordului, astfel ca acesta să se impună de la sine, ca o concluzie finală.

Trebuie creată impresia că se lurează cu cărțile pe față, trebuie să va priviți în ochi partenerul. Exprimați-vă deschi, cu voce tare, sigură, cu gesturi deschise și mimică prietenoasă, emoții și sentimente autenitce.

Nu trebuie diluată argumentarea cu prea multe justificări și exemple. Trebuie aduse în discuție arbgumente tari, după care se așteaptă reacțiile.

Trebuie evitată prezentarea de contrapropuneri imediat după ce partenerul a avansat propunerile sale, prima dată vor fi dezbătute propunerile abia făcute.

Studiu de caz. Manipularea în cadrul organizației SC MILK SRL

Societatea SC MILK SRL are capital privat românesc și a fost înființată în anum 2001. Firma își desfășoară activitatea în satul Cucorăni, comuna Mihai Eminescu, județul Botoșani. Obiectul de activtiate al societății este colecatarea, transportul, prelucrarea, depozitatea și comercializarea laptelui și a produselor lactate. Pentru a se ridica și a se menține la standardele de calitate eruropene, societatea investește și modernizează permanent.

Produsele fabricate de SC MILK SRL se disting prin catitatea ridicată, gust deosebit, modul de prezentare și ambalajul. Gama de produse se adresează segmentului de piață tradițional și acoperă makoritatea grupelor principale de produse lactate:

Lapte de consum:

Cu 0,1% grăsime,

Cu 0,8% grăsime,

Cu 3% graăsime.

Lactatea acide:

Iaurturi: natural, dietetic, de băut, cu gramaje diferite.

Sana

Lapte bătut

Smântână fermentată

Brânzeturi proaspete

În ceea ce privește acoperirea teritorială, ponderea cea mai mare o dețin vânzările pe rază județului Botoșani, deși societatea se află în plin proces de extindere.

Manipularea situațiilor de muncă prin crearea relațiilor de încredere

Atașametul personalului sau efectul de loialitate.

Efectul de loialitate este încrederea pe care o organizație știe să o trezească în sufletul angajaților, clienților și acționarilor săi, aceste îi va conduce pe ei la acțiuni pozitive față de organizație precum: valorizarea organizației, refuzul de a o părăsi, atașamentul față de produsele acesteia, apărarea întreprinderii, a personalului și a produselor sale în orice circumstanță.

Voi studia în continuare cazul formei SC MILK SRL care a dezvoltat efectul de loialitate centrat pe personal. Acestă firmă a preferat să-i atragă pe cei care-i împărășesc filisofia conform căreia rolul angajatului este acela de a acționa ca reprezentat al clienților decât să caute specialiști în marketing. Acestă filisofie este transmisă noilor angajați iar mai apoi prin evaluări și seminarii de coordonare chiar de către directorul firmei, astfel el sisține că drește ca oamenii de caracter care ne împărtășesc valorile și care se simt confortabil în cultura noastra organizațională… totodată compania susține că se străduiește să unească interesele personalului cu cele ale firmei, astfel dându-i clientului posibilitatea de a dispune de ambele categorii. Filosofia managerială aplicată în special prin instaurarea unui parteneriat financiar cu garanții, este foarte avantajos pentru aceștia.

Aici este vorba de o întreprindere care respectă o filosofie, un ansamblu de norme și reguli care refiefează o atitudine foarte bună în afaceri. Acesta creează un context normativ de referință, de definește viziunea proprie în domeniul în care activează și locul ocupat de angajați și asociați în cadrul acestei viziuni.

SC MILK SRL nu face un marketing obișnuit, precum toți ceilalți. Nu există obiective bugetare fixate arbitrat, care să îi facă pe angajați să caute clienți ignorând crieteriile de calitate. Totodată firma are un ritm constant, în ciuda variațiilor de activitate și refuză practicile curente ale concurenților de atragere a angajaților cu prime importante. Societatea nu ăși face publicitate la nivel național, vrând astfel să arate principala cale de dezvoltare, prin recomandare. Totodată, organizația aplică un sistem de remunerare cu un singur nivel pentr ua nu exercita presiuni prea mari asupra angajaților care nu realizează targetul propus. Procedând astfel, angajații nu sunt tentați să plaseze cu orice preț clineților diverse produse cu reușește să țină cont de interesele acestora. Formarea personalului este o prioritte și de cele mai multe ori este coordonată chiar de către directorul general al organizației.

Există un ansamblu de comunicări, ce se realizează prin mai multe elemente ale dispozitivului de comunicare intern și extern, care construiesc un context normativ propriu pentru fiecare firmă. Prinicipalele strategii manageriale care se folosesc în cadrul firmei transmit mesajul că valorile fac din organizație un aparte, pornind de la acceptarea comună a acestor valor, relația firmei cu angajații săi nu poate fi decât una profund specială.

Din aceste lucruri, și angajații trag o anumită concluzie. În cazul în care irma lor este atât de diferită față de celelalte, atunci acceptrea diferenței bazate pe valorile întreprinderii va da naștere unei relații speciale. Acest context va face ca neloialitatea față de organizație să fie privită drept o conduită. De aici reiese faptul că în acestă firmă care își tratează personalul astfel, angajații nu pot decât să adopte anumite atitudini diferite față de cele ale personalului din cadrul altor organizații.

Pentru a confirma cele spuse mai sus, am aplicat un chestionar angajaților SC MILK SRL pentru a observa gradul de satisfacție al acestora, în vederea imbunătățirii condițiilor de muncă.

Eșantionul ales pentru aplicarea chestionarului a fost un număr de 15 angajați ai SC MILK SRL.

Problema de cercetare: cum se manifestă angajatul în cadrul organizației și dacă comportanentul șefilor îi inlueneazță pe aceștia.

Obiectivele cercetării:

Descrierea gradului de astisfacție al angajaților SC MILK SRL,

Identificarea problemelor angajaților,

Propunere de îmbunătățire,

Scopul cercetării: Identificarea gradului de satisfacție al angajaților firmei și identificarea tipului de manifestare a acestuia în mediu organizațional.

Ipotezele de lucru:

Personalul SC MILK SRL este mulțumit de locul de muncă pe care îl au, cât și de persoanele care coordonează activitatea.

Există o corelație între comportanentul șefilor și ceea ce realizează angajații.

Model de chestionar:

Ce funcție aveți în cadrul organizației?

Care este gradul de satisfactie general pe care il aveti referitor la compania noastra?

Foarte satisfacut

Satisfacut

Nesatisfacut

Complet nesatisfacut

3.Va rugam sa motivati raspunsul anterior

4.Care este probabilitatea ca dumneavoastra sa ramaneti sa va prestati servicile pentru compania noastra pe o perioada de minim 2 ani?

Foarte probabil

Posibil

Improbabil

Imposibil

5.Va rugam sa va motivati raspunsul anterior

6. Va rugam sa alegeti gradul de satisfactie cu privire la conditile de lucru,oferite de compania noastra:

Foarte Satisfacut Nesatisfacut Complet

satisfacut nesatisfacut

Profesionalism

Intelegerea nevoilor angajatilor

8.Daca a-ti mai avut si alte experiente in alte companii,in comparatie cu ele cum sunt comditile de munca care le ofera compania noastra?

Nu am mai avut alte experiente

Incomparabil de bune

Mai bune

La fel

Mai proaste

Incomparabil de proaste

9.Daca aveti comentarii care considerati ca ne vor ajuta sa ne imbunatatim calitatea servicilor si conditilor de munca,va rugam sa ni le scrieti:

Analiza datelor

Chestionarul a fost aplicat unui eșantion de 10 angajați din care: un agent vânzări, un contabil, un șofer, un tehnician veterinar, un procesator de lapte, 4 îngrijitori de animale, un agent de pază.

La întrebarea care este gradul de satisfacție general pe care îl aveți referitor la compania noastră? Răspunsurile au fost foarte bune, 7 dintre respondenți susținând că sunt foarte satisfăcuți și 3 dintre aceștia satisfcăcuți.

Unrătoare întebare a fost una deschisă în care respondenții trebuiau să își motiveze răspunsul anterior. În general, respondenții au spus ca sunt satisfăcuți de calitatea condițiilor de muncă, fără sa acorde foarte multe detalii.

La următoarea întrebare Care este posibilitatea ca dvs. Să rămâneți să vă prestați serviciile pentru compania noastră pe o perioadă de 2 ani, toți respondanții au răspuns că este foarte probabil săse întâmple acest lucru. După acestă întrebare, a urmat una deschisă, îi care respondeții erau rugați să își motiveze răspunsul. Și de acestă dată, aceștia au spus că sunt mulțumiți de condițiile de muncă și ar dori să munească și pe viitor la acesă firmă.

La următoarea întrebare a achestionarului, respondendenții au fost rugați să aleagă cât de satisfăcuți sunt de profesionalism și de ințelegerea nevoilor angajaților. La acestă întrebare 5 dintre angajați au afirmat faptul că sunt foarte satisfăcuți de profesionalism, 3 că sunt satisfăcuți și 2 că sunt nesatisfăcuți, iar cât ține de ințelegerea problemelor, 7 au afirmat că sunt foarte mulțumiți că prblemele lor sunt rezolvate, iar ceilalți 3 au afirmat ca sunt satisfăcuți.

La următoarea întrebare, respondenții au fost rugați să facă o comparație cu fostul loc de muncă Daca a-ti mai avut si alte experiente in alte companii,in comparatie cu ele cum sunt comditile de munca care le ofera compania noastra? 3 dintre respondenți au răspuns că un au mai avut un loc de muncă anterior, iar respul de 7 au afirmat că este mai bine la SC MILK SRL decât la celelalte locuri de muncă.

Ultima întrebare a fost legată de anumite sugestii și propuneri din partea angajaților către companie. La acestă întrebare angajații consideră că ar trebui mai multă implicare din partea directorului asupra lor pentru buna funcționare a companiei și doresc ca munca lor să fie mai mult apreciată, dar nu fac referire la o remunerație mai mare.

Concluziile cercetării

După cum se paote observa și din răspunsurile date de angajații formei SC MILK SRL, aceștia sunt mulțumiți de condițiile de muncă, deși se pot aduce unele îmvunătățiri. Se poate afirma faptul că politica firmei în ceea ce privește angajații este una bună, care dă rezultatele scontate. În general criticile care vin din partea angajaților sunt venite din partea celor care nu au o funcție faorte importantă, aceștia fiind nemulțumiți de salarii și consideră că uneori ineteresul directorilor este mai scăzut asupra lor.

Marea najoritate a angajaților care au răspuns la acest chestionar au menționat faptul că vor rămâne în cadrul firmei, pentru că sunt muțumiți de condiții. La partea de sugestii, angajații consideră că ar trebuie respectate din ce în ce mai mult standardele de calitate, respectarea politicii companiei cât și o supraveghere mai atentă a angajaților.

Astfel, compania ar trebuie să facă câteva schimări în ceea ce privește politica cu angajații. Se poate implementa un program pentru motivarea agajaților, un sistem de bonusare care să ofere posibilitatea angajaților de a avea beneficii în plus față de pachetul salarial actual, astfel, aceștia vor arăta un interes crescut asupra muncii lor, lucru care va fi și în beneficiul angajaților dar și al angajatorului.

În concluzie se poate afirma faptul că politica firmei este una constructivă, orientată spre angajați, dar se pot aduce unele schimbări pentru a se realiza o colaborare cât mai fructuasă între aceștia.