Concepte de Turism Si Turist

Cuprins

CAPITOLUL I

TURISMUL – NOȚIUNI INTRODUCTIVE

1.1 Conceptele de turism și turist

1.2 Locul și rolul turismului în economia națională

1.3. Factori determinanți în evoluția turismului

1.4 Serviciile turistice

capitolul ii

BAZELE TEORETICE ALE COMUNICĂRII

2.1 Conceptul de comunicare

2.2 Elementele comunicării

2.3 Funcțiile comunicării

2.4 Principiile comunicării

2.5 Modele de comunicare

2.6 Nivele de comunicare

Capitolul III

Prezentarea S.C “Vlad Home” S.R.L.

3.1 Scurt istoric

3.2 Amplasament

3.3 Serviciul de cazare

3.4 Serviciul de restaurație

3.5 Servicii suplimentare

3.6 Tarife

3.7 Gradul de ocupare

3.8 Motivația turistică

CAPITOLUL IV

ANALIZA SISTEMULUI DE COMUNICARE DIN CADRUL ORGANIZAȚIEI

4.1 Conceptul de organizație

4.2 Organizarea structurală

4.3 Mediul intern al organizației; cultura organizațională

4.4 mediul extern al organizației

4.5 analiza sistemului de comunicare

în cadrul s.c “vlad home” s.r.l.

64 pagini

=== CAPITOLUL I. NOTIUNI INTRODUCTIVE ===

CAPITOLUL I

TURISMUL – NOȚIUNI INTRODUCTIVE

Turismul este un fenomen complex al zilelor noastre, un fenomen în continuă creștere. Studiul său include o multitudine de definiții,iar efectele sale se răsfrâng asupra unei largi palete de domenii economice.

În etapa pe care o parcurge țara noastră, ca urmare a existenței de resurse încă neexploatate sau insuficient puse în valoare, turismul constituie o ramură cu posibilități însemnate de creștere.

De aceea este important a se cunoaște caracteristicile turismului, cerințele determinate de implicarea profesională în acest domeniu, modalitățile prin care efectele acestuia se pot amplifica pozitiv.

1.1 Conceptele de turism și turist

Din punct de vedere etimologic, după majoritatea dicționarelor, cuvântul "turism" provine din termenul englezesc "to tour" (a călători, a colinda), având deci semnificația de excursie. Apărut în Anglia în secolul al XVIII-lea, cu sensul inițial de a voiaja în Europa, acest termen derivă, la rândul său, din cuvântul francez "tour" (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție în circuit) fiind preluat, în mod treptat, de majoritatea limbiior moderne, pentru a exprima formele de călătorie care urmăresc pre-ponderent un scop de agrement și de recreere.

Totuși, potrivit altor surse, termenul francez "tour" derivă și el din cuvântul grecesc "tournos" și respectiv din cel latin "turnus" cu semnificația de circuit.

În fine, după alți autori, nu este exclusă nici ipoteza originii ebraice a cuvântului "tour". Se invocă, în acest sens, că termenul "tur" în ebraica antică corespundea noțiunii de călătorie, de descoperire, de recunoaștere, explorare.

Oricum, termenul "tour" apare pentru prima dată în unele documente engleze în jurul anilor 1700 sub forma verbului tranzitiv "to make a tour" sau "circuits journey in which many placesare visited" (circuite zilnice în care multe locuri sunt vizitate).

Dacă ne rezumăm doar la elementele de mai sus, rezultă că turismul exprimă acțiunea de a vizita diferite obiective de interes turistic. Această călătorie implică atât deplasarea, cât și sejurul temporar în localitățile alese pentru petrecerea timpului liber.

Nu putem, însă, să definim călătoria numai prin aceste două coordonate, făcând abstracție de scopul, motivația ei. A o limita doar la petrecerea timpului liber înseamnă a prezenta doar o latură a acestui fenomen economico-social foarte complex. De aceea, de-a lungul timpului, noțiunea de turism s-a îmbogățit continuu cu noi valențe, fiecare întregind sensul modern pe care i-l atribuim astăzi.

Astfel, tot mai mulți cercetători subliniază faptul că turismul, în sensul modern al cuvântului, este un fenomen al timpurilor noastre bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbarea mediului înconjurător, pe apariția și dezvoltarea sentimentului de receptivitate față de frumusețile naturii (definiție dată de E.Guy Freuler care datează încă din 1880).

Precursorii noii teorii economice a turismului au făcut o legătură foarte strânsă între turism și dezvoltarea economică a unei țări. Drept urmare, el nu a mai fost redus doar la aspectul recre-ativ, de plăcere al călătoriei, ci a fost extins la toate legăturile economice care intră în acțiune o dată cu deplasarea turiștilor interni și străini.

În consecință, în zilele noastre, această noțiune include o întreagă industrie, parte componentă a industriei serviciilor, care contribuie la satisfacerea cerințelor turistului, respectiv: hotelăria, transporturile, agrementul, distracțiile, pe scurt întreaga industrie "a bunei serviri", cu gama ei atât de diversă de servicii.

Date fiind proporțiile atinse de circulația turistică în zilele noastre este destul de greu să se stabilească motivul exact al deplasării unei persoane spre alte locuri decât reședința sa de bază. Drept urmare, pentru a compara diferite rnodalități de înregistrare statistică privind mișcarea turiștilort rebuie găsite anumite criterii, sau desprinse anumite trăsături caracteristice ale fluxurilor turistice.

În consecință, încă din anul 1937, la recomandarea Comitetului de Statisticieni ai Ligii Națiunilor, s-a acceptat următoarea definiție a turistului : "… orice persoană care călătorește spre un alt loc, altul decât domiciliul său obișnuit, pentru mai puțin de 12 luni, scopul călătoriei fiind altul decât exercitarea unei activități remunerate".

În conformitate cu definiția de mai sus și cu normele elaborate în ultimul timp de Organizația Mondială a Turismulur pot fi considerați turiști:

persoanele care se deplasează în stațiunile balneoclimaterice în scopul tratamentului sau îmbunătățirii stării de sănătate;

persoanele care se deplasează în alte localități în scopul de a participa sau de a asista la competiții sportive;

persoanele care călătoresc în scopuri profesionale, adică de a participa la conferințe internaționale, reuniuni științifice, sau misiuni religioase etc.;

persoanele care se deplasează în scopuri culturale;

persoanele care călătoresc în scop de afaceri.

În mod corespunzător nu pot fi considerate ca turiști următoarele persoane:

persoanele care vin să se stabilească cu reședinta definitivă într-o anumită țară;

persoanele care sosesc într-o țară, cu sau fără contracte de muncă, cu scopul de a ocupa o funcție sau pentru a exercita o activitate remunerată;

studenții care locuiesc temporar în străinătate pe toată durata sțudiilor;

persoanele cu domiciliul într-o țară și locul de muncă într-o țară învecinată (de exemplu locuiește în Italia și lucrează în timpul zilei în Franța sau Elveția);

călătorii aflați în tranzit, chiar dacă durata călătoriei lor depășește uneori 24 de ore;

persoanele care intră sau ies din țară ca imigranți;

reprezentanții diplomatici și consulari, precum și membrii familiilor lor;

reprezentanții fortelor armate care se deplasează pentru exercitarea misiunii lor într-o altă țară;

refugiații și nomazii temporari;

vameșii și unii lucrători la punctele de trecere a frontierei;

inginerii, muncitorii și alți specialiști care lucrează temporar pe teritoriul altei țări.

Desigur, criteriile menționate mai sus pot fi îmbunătățite. Lor li se pot adăuga, după caz, altele, așa cum unele s-ar putea ca în viitor nici acestea să nu mai corespundă. Turismul, ca și alte activități economico-sociale, reprezintă un fenomen extrem de dinamic, lui asociindu-i-se, cu timpul, alte caracteristici în strânsă corespondență cu noile transformări intervenite în economia mondială.

Deocamdată, criteriile amintite mai sus sunt acceptate de marea majoritate a statisticienilor care se ocupă de observarea și înregistrarea fenomenului turistic.

1.2 Locul și rolul turismului în economia națională

Turismul reușește să antreneze efecte sociale și economice de mare anvergură fără eforturi și măsuri speciale; de asemenea, cele mai multe din efecte cunosc valori superioare, greu de obținut pe alte căi. Îndeplinirea de către turism, în condiții superioare, a menirii sale este posibilă numai în măsura în care întreaga activitate turistică se desfășoară la un nivel calitativ ridicat, ceea ce demonstrează importanța tratării turismului ca ramură a economiei naționale.

1.2.1 Turismul- ramură a comerțului invizibil

Dezvoltarea sectoarelor de prestatii de servicii, ca operații auxiliare sau complementare la schimburile de mărfuri, a mărit importanța turismului ca activitate de sine stătătoare. Dată fiind natura sa și formele concrete de exprimare, pe plan internațional s-a acceptat, la inceput in mod convențional, apoi definitiv, ca turismul să fie inclus în conceptul de comerț invizibil.

Potrivit teoriei economice generale, comerțul invizibil grupează toate tranzacțiile economice care nu au ca obiect schimbul de mărfuri corporale și transferul de capitaluri. Prin asimilare cu exportul și importul de mărfuri, comerțul invizibil se referă la acele prestări de servicii care, în relația dintre rezidenți și nonrezidenți, dau naștere la intrări și ieșiri de valută.

Creșterea considerabilă a încasărilor și respectiv a plăților pentru turismul internațional a dus implicit la creșterea influenței acestuia în cadrul operațiunilor de „comerț invizibil” și a balanțelor de plăți externe.

Pe un plan mai larg, ținând seama de insemnătatea turismului internațional in economia a numeroase țări, nu mai există nici un motiv care să ne determine să facem o distincție între industria turismului și industriile tradiționale de export.

Dimpotrivă, avantajele pe care le prezintă turismul au determinat multe țări să-și sporească eforturile pentru dezvoltarea acestuia, considerat pe bună dreptate ca fiind un factor extrem de important al economiei naționale, aparținând serviciilor aflate in plină ascensiune.

De altfel, în literatura de specialitate sunt precizate criteriile care pot fi luate în considerare atunci când considerăm turismul ca ramură distinctă a economiei naționale, încadrată, cum se știe în sectorul terțiar. O parte dintre acestea sunt:

Ponderea populației ocupată in unitățile și instituțiile cu profil turistic in totalul populației active a unei țări.

Contribuția turismului la crearea Produsului Intern Brut.

Încasările obținute din turismul internațional în totalul exportului de mărfuri și servicii.

Valoarea capitalului fix (actualizată) încorporată în baza tehnico-materială a turismului și compararea ei cu cea existentă în întreaga economie națională.

Specializarea forței de muncă din această activitate specifică.

În concluzie, includerea turismului în sectorul terțiar al economiei se justifică întru totul prin faptul că activitățile turistice, cu toată complexitatea și eterogenitatea serviciilor oferite, sunt prin excelență activități de prestații. Totuși, datorită interferențelor serviciilor turistice cu alte activităti productive si neproductive din sectorul terțiar, indicatorii din turism nu sunt suficient de expresivi spre a permite stabilirea cu precizie a ponderii turismului în sectorul terțial și a locului său in ansamblul economiei.Astfel, in această privință, trebuie dat dovadă de o anumită prudență.

1.2.2 Efectele turismului în economie

Principalele efecte ale turismului în economie sunt optimizarea economiei locale, modificarea balanței de plăți (pozitiv sau negativ), stimularea investițiilor și accelerarea inflației.

Optimizare economiei locale.De-a lungul perioadei de activitate investițională intensă, cât și după aceea, când investițiile produc, turismul afectează multiplu orice regiune. Efectele propagate sunt dependente de-a lungul lanțului ce leagă unitățile economice.

Fondurile cheltuite pentru investiții vor reveni construcțiilor, prelucrării lemnului, industriei grele și altor câtorva sectoare industriale. Banii cheltuiți de turiști vor fi, de asemenea, introduși in câteva sectoare care vor fi, la rândul lor, legate de economie. Unele sectoare au legături puternice cu alte sectoare dintr-o economie și un mare efect de multiplicare, iar altele au legături slabe și multiplicare redusă. Este posibil să existe o industrie turistică prosperă și o sărăcie accentuată a populației locale, dacă nu există legături de interdependență. De exemplu, legăturile vor fi mai puternice și venitul va cunoaște o multiplicare înaltă dacă, de-a lungul timpului, stațiunile dintr-o anumită zonă de destinație turisitică absorb forța de muncă locală, cumpără produse vegetale și animaliere din fermele locale, achiziționează mobilierul pentru camerele oaspeților din unitățile locale, închiriază modalități locale de agrement.

Turismul și balanța de plăți.Turismul este una din marile industrii ale lumii, astfel că el are un impact sesizabil în balanța de plăți a multor țări. Deși balanța de plăți a fiecărei țări, la fel ca și situația turistică, este specifică acelei țări, totuși este clar că atât exporturile de turism, cât și importurile de turism, afectează balanța de plăți și situația economică, în general

De fapt, importurile de turism sunt cheltuielile făcute de turiștii rezidenți în țară în alte țări.

Situația balanței de plăți afectează direct Produsul Național Brut. Ecuația ce sugerează această înțelegere este următoarea:

Y= C + I + G + (E – H) unde:

Y = Produsul Național Brut;

C = Cheltuieli cu bunuri de consum;

I = Cheltuieli pentru bunuri investiționale;

G = Cheltuieli guvernamentale;

E = Exporturi;

H = Importuri.

Analizând ecuația se poate intui că, dacă importurile(H) exced exporturile(E), soldul va fi negativ, iar Produsul Național Brut(Y) va fi, la rândul lui, mai mic. Deci, este mai avantajos pentru economie să atragă mai mulți vizitatori. Aceste „exporturi de turism” sunt, intr-un fel, ca și creditele și vor sprijini economia. Din punct de vedere economic este mai bine să avem vizitatori străini sosiți în România, decât cetățeni români care călătoresc în afara granițelor țării.

Totuși, cheltuielile făcute de turiștii români în afară (turismul de afaceri, turismul de întruniri etc.) pot stimula rezidenții țărilor vizitate să opteze într-o măsură mai mare pentru produsele românești.

Exportul de servicii turistice devine un obiectiv strategic nu numai de dorit ci și de realizat practic, atâta timp cât există preocuparea asupra creșterii produsului național și prosperitatea țării. Eforturile făcute de instituțiile guvernamentale și asociațiile profesionale pentru a atrage vizitatori străini au un impact important asupra situației balanței de plăți.

Firmele care propun și asigură serviciile dorite vizitatorilor străini, stimulează vânzările, ajută economia națională.

Stimularea investițiilor. Industria turistică are o structură unică. Ea prezintă practic un foarte accentuat grad de atomicitate, o aglomerare a unui mare număr de unități foarte mici care acoperă o varietate de servicii:mici restaurante, moteluri, case de oaspeți, spălătorii, firme de transport, magazine de artă etc. Astfel investiția în infrastructură și, uneori, cheltuielile cu suprastructura realizate de guvern stimulează investițiile în numeroase afaceri mici. Din cauza dimensiunilor mici ale acestor afaceri, necesitățile de capital sunt relativ scăzute și investiția cunoaște în general un ritm rapid, facând din turism un domeniu prielnic pentru relansarea și modernizarea oricărei economii. Investiția inițială din turism induce investiții importante în sectorul tețiar, incluzând investiții în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi ș.a.

Turismul și fiscalitatea. Turiștii, ca și mulți alți oameni, trebuie să plătească taxe. Pentru că vin din alte țări, cheltuielile lor reprezintă o taxă pentru regiunea gazdă. În plus, față de taxele obișnuite de vânzare a serviciilor turistice, turiștii plătesc uneori taxe în moduri mai puțin directe. Taxele de aeroport, taxele de ieșire, cheltuielile vamale, cheltuielile pentru obținerea vizelor ș.a. sunt doar câteva exemple ale metodelor utilizate, de obicei, în taxarea turiștilor. Înțelepciunea impunerii unor astfel de taxe asupra turiștilor este îndoielnică, atâta timp cât ea servește numai la diminuarea cererii. În unele țări, de exemplu și în țara noastră, tariful pentru camera de hotel poate fi diferit pentru turiștii străini(în general mai mare) față de cei rezidenți.

Din acest punct de vedere, turismul crește veniturile din categoriile de taxe, fiind o supapă a avântului economic.Totuși, sunt constrângeri care limitează gradul până la care guvernele pot maximiza beneficiile sau câștigurile sale din turism, aceste constrângeri fiind atât sociale cât și economice.

Presiunea inflaționistă. Turiștii injectează bani (câștigați în altă parte) în zona economiei gazdă. Pe de-o parte, aceștia cresc venitul comunității regionale, dar, pe de altă parte, ei pot crea presiuni inflaționiste. Turiștii au, de obicei, o capacitate mai mare de a face cheltuieli, decât rezidentii. Din acest motiv ei pot oferi mai mult pentru mărfuri și servicii ca: hrană, transport, cazare, ceea ce induce presiuni inflaționiste, care pot fi dăunătoare prosperității economice a rezidenților comunității-gazdă.

Această stare este în mod special adevărată când inflația afectează prețurile la produse și servicii esențiale ca: hrana, îmbrăcămintea, transportul, cazarea. Prețurile pe care străinii sunt dispuși să le plătească pentru „casele de vacanță” într-o anumită zonă pot duce la scăderea cererii solvabile a rezidenților pentru „prima casă”. Realitățile existente astăzi în lume, inclusiv în țara noastră, ilustrează faptul că, în zonele de destinație turistică intensă, prețul pământului a crescut rapid. Astfel, dacă într-o zonă subdezvoltată turistic pământul reprezintă circa 1 % din investiția totală, într-o zonă cu turism supradezvoltat procentul investiției în pământ reprezintă circa 20% din totalul investiției.

1.3. Factori determinanți în evoluția turismului

În ascensiunea sa spectaculoasă, turismul evidențiază receptivitatea sa la dinamica socială, evoluția sa aflându-se sub incidența unui evantai de factori.

În literatura de specialitate există mai multe încercări de clasificare a factorilor de influență, precum și de cuantificare a mărimii și sensului lor; criteriile sunt variate:

A) După natura social-economică:

a) factori economici-veniturile populației și modificările acestora; prețurile și modificările acestora; prețurile și țărifele; oferta turiștică;

b) factori tehnici-performanțele mijloacelor de transport; tehnologiile în construcții; parametrii tehnici ai instalațiilor și echipamentelor specifice etc.;

c) factori sociali – urbanizarea și timpul liber;

d) factori demografici – evoluția numerică a populației; modificarea duratei medii de viață; structura pe sexe, grupe de vârstă și socio-profesională;

e) factori psihologici, educativi și de civilizație – nivel de instruire; setea de cultura; dorința de cunoaștere; caracterul individului; temperamentul; moda etc.;

f) factori organizatorici – formalități la frontieră; facilități sau priorități în turismul organizat; regimul vizelor; diversitatea aranjamentelor etc.

B) După durata în timp a acțiunii lor:

a) factori de influență permanentă – creșterea timpului liber; modificarea veniturilor; mișcarea naturală și migratoare a populației;

b) factori conjuncturali – crize economice; dezechilibre politice și convulsii sociale; confruntări armate locale sau regionale; catastrofe naturale; condiții meteorologice precare etc.

C) După importanța în determinarea fenomenului turiștic:

a) factori primari – oferta turiștică; veniturile populației; timpul liber; mișcările populației;

b) factori secundari – cooperarea internațională; facilități de viză sau alte măsuri organizatorice; varietatea serviciilor suplimentare ș.a.

D) După natura provenienței și sensul intervenției:

a) factori exogeni – sporul natural al populației (care stă la baza creșterii numărului turiștilor potențiali); creșterea veniturilor alocate pentru practicarea turismului; creșterea gradului de urbanizare; mobilitatea sporită a populației, ca urmare a motorizării ș.a.

b) factori endogeni – varietatea conținutului activității turiștice; lansarea de noi și tot mai sofisticate produse turiștice; diversificarea gamei serviciilor turiștice oferite; ridicarea nivelului de pregătire a personalului din turism ș.a.

E) După profilul de marketing

a) factori ai cererii turiștice – veniturile populației; urbanizarea; timpul liber; dinamica evoluției populației;

b) factori ai ofertei – diversitatea și calitatea serviciilor; costul prestațiilor; nivelul de pregătire și structura forței de muncă etc.

Factori reprezentativi

Factorii reprezentativi sunt acei factori a căror influență este decisivă în evoluția de ansamblu a turismului.

Nivelul de dezvoltare economico-socială este ilustrat de produsul național brut pe cap de locuitor, care, la rândul său, influențează veniturile populației. Circa 40 de țari ale lumii au un PNB pe locuitor de peste 5.000 de dolari SUA, condiție esențială pentru manifestarea cererii turiștice, suportul material, obiectiv și direct al dezvoltării turismului. Acestea, deoarece sporirea veniturilor populației, rezultat al creșterii economice și a produsului intern brut, influențează nemijlocit asupra consumului și, implicit, asupra accesului la turism a diferitelor categorii sociale.

În ariile dezvoltate, cheltuielile pentru așa numitul „consum obligatoriu”, respectiv, cel legat de nevoile vitale, determinate de nevoi fiziologice, sunt aproximativ constante, iar disponibilitățile bănești sunt, cel mai adesea, orientate spre satisfacerea unor cerințe ce asigură un anumit grad de confort, și, nu în ultimul rând, sunt folosite pentru subvenționarea activităților legate de timpul liber. Creșterea globală a veniturilor atrage după sine o scădere a sumelor alocate pentru acoperirea nevoilor vitale, în timp ce disponibilitățile pentru „consumul liber devin tot mai mari. Statisticianul Ernst Engel a demonstrat exigența unor legi în repartizarea veniturilor pe diferite tipuri de nevoi și a unor mutații în structura acestora, cauzate de variația veniturilor.

Așadar, veniturile populației reprezintă un factor de acțiune complexă, influențând: creșterea numărului de turiști; durata călătoriei și a sejurului; distanța deplasării; caracterul organizat sau pe cont propriu al călătoriei; statutul, de stat sau privat, al prestatorului de servicii; efectuarea călătoriei sau vacanței-concediului în țara de reședință sau peste hotare.

Comensurarea influenței acestui factor se realizează prin intermediul coeficientului de elasticitate, valoarea pozitivă și supraunitară a acestuia indicând tendința de creștere aproape nelimitată a nevoii de turism și, respectiv, a fenomenului în ansamblu său.

Un factor reprezentativ, de stimulare a dezvoltării turismului, îl constituie prețurile și țărifele.

Influența prețurilor și țărifelor se manifestă asupra:

produsului turiștic, în ansamblul său;

componentelor sale luate separat sau în conexiune, respectiv, cazare, masă, agrement, tratament etc.;

pieței interne sau/și internaționale.

În fapt, din practica turiștică se recunosc două tipuri de situații:

a)practicarea unor prețuri și țărife ridicate, care limitează accesul la serviciile turiștice și se reflectă în reducerea numărului de turiști și/sau a duratei medii a sejurului;

b)practicarea de țărife și prețuri scăzute stimulează, pe de o parte, cererea, dar, pe de alta, pot determina neîncrederea fluxurilor turiștilor sau a unor segmente ale cererii, și ca urmare, o scădere a circulației turiștice.

Ca urmare, în practica activității turiștice se impune adoptarea unei politici de prețuri și țărife fundamentate științific, care să reflecte calitatea prestațiilor și să realizeze diferențieri sezoniere, zonale etc. O politică tarifară științifică trebuie să practice un sistem de facilități menite să sporească atractivitatea produselor turiștice oferite, iar prin nivelul lor, țărifele trebuie să asigure stabilitatea fluxurilor turiștice, un coeficient ridicat de utilizare a capacităților, respectiv, o rentabilitate sporită a întregii activități de turism.

Oferta turiștică, alcătuită din resurse turistice naturale și antropice, la care se adaugă așa numita ofertă creată, respectiv, dotări și echipamente sau baza tehnico-materială, influențează uneori decisiv activitatea în turism. Astfel, bogăția de valori naturale – relief, climă, ape, floră, faună, peisaj, istorice, de civilizație și cultură de care dispune o tară sau o zonă, precum și gradul lor de amenajare exercită o mare forță de atracție asupra fluxurilor turiștice, determinând volumul circulației turiștice, structura acesteia și direcțiile de orientare.

De regulă, resursele turiștice, ca și nivelul și calitatea bazei tehnico-materiale sunt înnobilate de nivelul și calitatea prestațiilor turiștice.

Progresul tehnic are consecințe și influențe directe asupra gradului de mobilitate a populației, favorizând deplasarea în interes turiștic. De asemenea, este de remarcat acțiunea asupra altor fenomene, cum ar fi urbanizarea, industrializarea, deteriorarea dar și conservarea mediului ș.a.; toate acestea cu implicații directe asupra fenomenului turiștic.

În transporturi, introducerea progresului tehnic este reflectată de:

creșterea densității rețelei de transport;

sporirea numărului și diversificarea mijloacelor de transport;

modernizarea și îmbunătățirea performanțelor;

asigurarea de condiții pentru deplasarea unui număr tot mai mare de persoane spre destinații turiștice;

sporirea confortului și scurtarea duratei călătoriei;

ieftinirea costului transportului, stimulându-se pe această cale deplasarea;

perfecționarea căilor și mijloacelor de transport în comun;

creșterea gradului de dotare a populației cu automobile.

Transportul reprezintă una dîntre componentele de bază ale prestației turiștice. Orice modificare în dinamica și structura transportatorilor determină variații ale mișcării turiștice în ce privește volumul, forma de organizare, direcția sau direcțiile fluxurilor etc.

Mutațiile geografice, legate de creșterea numerică a populației, diferențieri în structura pe grupe de vârstă, sexe, medii de viață, socio-profesionale etc., sunt în strânsă corelație cu circulația turiștică:

Creșterea numerică a populației și ritmul acestei creșterii influențează direct numărul turiștilor potențiali; cercetări efectuate pe această temă indică o majorare a pieței turiștice potențiale cu o rată medie de 0,5%, ca rezultat exclusiv al sporului demografic;

mutațiile în structura pe grupe de vârstă a populației sunt evidențiate de proporțiile diferite de participare la mișcarea turiștică a fiecărei grupe;

Ttineretul, care, la scară mondială, reprezintă 30-35% din totalul populației, este un segment demografic cu rol deosebit în creșterea circulației turiștice, datorită timpului liber mai mare, nevoii de instruire, dorinței de distracție etc.;

Creșterea duratei medii de viață, cu implicații directe asupra numărului vârstnicilor și disponibilităților de timp ale acestora, se reflectă în intensificarea circulației turiștice, mai ales în domeniul balnear.

Se constată o creștere a disponibilităților de timp liber, cea mai mare parte a acestora fiind utilizate și pentru practicarea turismului. Sporirea duratei timpului liber se realizează pe seama reducerii duratei zilei de muncă la 8 ore și chiar mai puțin, a reducerii săptămânii de lucru, a creșterii duratei concediului anual plătit și a reducerii timpului total de lucru în cadrul duratei de viață.

Se apreciază că, în țările dezvoltate, circa 30% din totalul de timp liber este destinat turismului.

Alți factori psiho-sociali se referă la: modă, tradiție, dorința de cunoaștere și instruire etc. De asemenea, manifestările științifice, culturale, sportive sau de altă natură determină mișcări turiștice.

Acțiunile guvernamentale și facilitățile acordate de organizatorii de turism conduc la promovarea și stimularea circulației turiștice: legislația, acordurile bi și multilaterale formalitățile la recepție etc.

1.4 Serviciile turistice

Serviciile turistice constituie în multe țări, în special în cele cu o activitate turistică intensă, una din cele mai importante surse de venit pentru bugetul statului. De aceea, studierea componenței acestora este un pas important în înțelegerea mecanismului pentru a găsi permanent metode de a îmbunătăți randamentul acestora.

1.4.1.Clasificarea serviciilor turistice

Turismului îi sunt caracteristice două categorii principale de servicii și anume:

serviciile legate de călătorie (voiajul);

serviciile de sejur.

Călătoria turistică (voiajul) constă în deplasarea unei persoane (sau grup de persoane) din localitatea (țara) de reședință în localitatea (stațiunea) preferată ca destinație pentru petre-cerea timpului liber.

Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii cu caracteristici eterogene, incluzând ca elemente principale o serie de prestații legate de cazare, alimentație, odihnă, petrecerea agreabilă a timpuiui liber. La toate acestea se mai adaugă o serie de servicii cu caracter special, solicitate de anumite categorii de turiști, decurgând din motivația principală a călătoriilor turistice (de exemplu, tratamente balneo-medicale).

În funcție de cele menționate mai sus, un prim criteriu de clasificare a serviciilor turistice ar fi structura serviciilor oferite. Din acest punct de vedere, distingem:

servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de organizarea călătoriilor, publicitate, informarea clientetei, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerarii, editarea ghidurilor și hărților turistice, rezervarea serviciilor pe itinerariile solicitate, procurarea documentelor de călătorie, obținerea vizelor turistice etc.; .

servicii de bază în care includem:

serviciile de transport turistic (în cazul în care turiștii solicită agențiilor de voiaj să le asigure asemenea servicii de transport);

servicii hoteliere care constau în crearea condițiilor pentru înnoptarea turiștilor în diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciiie auxiliare prestate în unitățile de cazare;

servicii de alimentație în restaurante, cantine, snack-baruri, cofetării, braserii etc.

servicii complemeniare sunt cele prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al turiștilor, constând în agrement, distracții, sport, excursii, manifestări culturai-artistice, închirieri de autoturisme și materiale sportive etc.;

servicii cu caracter special ca de exemplu tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de congrese (translatori, xeroxuri), pentru acțiunile de vânătoare și pescuit sportiv ș.a.

servicii nespecifice precum cele de reparații și întreținere, telecomunicații, poștă, schimb valutar, diferite comisioane etc. Sunt numite nespecifice pentru că de o parte din ele pot beneficia și alte categorii de populație care, nu întrunesc calitatea de turiști.

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor ține seama de forma în care se manifestă cererea și momentul în care se realizează comercializarea produsului turistic. După acest criteriu se disting:

cererea fermă de servicii turistice care, de regulă,:se manifestâ anterior călătoriei turistice.:Este vorba de cererea care apare în localitatea de reședință a turistului, în momentul perfectării unui aranjament turistic oferit de agențiile de voiaj, prestarea lor, respectiv consumul urmând să fie decalat în timp și spațiu, la termenele și în condițiile convenite;

cererea spontană de servicii turistice concretizată în momentul în care turistul, ajuns la locu! de destinație, vine în contact cu oferta de servicii prezentată de organizatori.

Dacă cererea fermă, formulată anterior, este o caracteristică esențială a formelor organizate de turism (într-o măsură oarecare și formelor de turism semiorganizat), cererea spontană este caracteristică fluxurilor de turism neorganizat, adică turismului pe cont propriu, unde turiștii solicită pe loc serviciile necesare. Firește, anumite elemente ale cererii spontane se manifestă și în cazul turismului organizat și semiorganizat. În contact cu posibilitățile de agrement și de distracție oferite la destinație, care nu sunt componente ale aranjamentelor perfectate, turiștii recurg adesea la o serie de servicii pe durata sejurului, în funcție și de posibilitățile lor financiare.

1.4.2 Serviciile hoteliere

Turismul se poate dezvolta satisfăcător numai în situația în care există suficiente posibilități pentru odihna și cazarea vizitatorilor. De aceea, dintre serviciile turistice de bază, serviciile hoteliere condiționează în cel mai înalt grad volumul activității turistice, deși anumite categorii de vizitatori nu recurg întotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare, unii turiști fiind găzduiți de rude, prieteni, cunoscuți, în timp ce alții înnoptează în propriile mijloace de transport (mașini, rulote, corturi). Ponderea acestor categorii de turiști poate să influențeze uneori destul de semnificativ coeficienții capacităților de cazare luate în evidența localităților de destinație turistică.

Capacitățile de cazare cuprind totalitatea formelor capabile de găzduire (înnoptare) cum sunt: hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice, vile, sate de vacanță, cămine, campinguri, căsuțe, tabere de vacanță etc., care asigură odihna turiștilpr pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate.

În practica turistică intemațională se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare.

Astfel, după structura rețelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de bază (hotelul, motelui, hanul turistic, vila) și forme complementare de cazare (popasul turistic, satul de vacanță, cămine) care se folosesc acolo unde stațiunea nu dispune d'e o rețea de bază suficientă.

Dacă luăm în considerare categoria de confort a obiectivelor de cazare atunci se poate vorbi de categoria I, a ll-a, a lll-a, a IV-a și de iux, sau hoteluri cu o stea, două stele, trei stele, patru stele și cinci stele (de lux).

Merită reținut faptul că, pe plan mondial, nu există un sistem unitar de încadrare în diferite categorii de confort a obiectivelor de cazare. În consecință, conținutul calegoriilor de confort diferă de la o țară la alta, în funcție de reglementările elaborate de țara respectivă. De exemplu, în Elveția se utilizează o clasificare proprie care ia în considerare numai nivelul tarifelor practicate. în alte țări, pe lângă clasificările oficiale se utilizează în paralel diferite clasificări semioficiale ale agențiilor de voiaj care scot în evidență un număr limitat de obiective cu un standard constant superior al serviciiior. În acest sens, poate fi menționată rețeaua hotelieră GOLDEN TULIP (Laleaua de aur) din Olanda, care include cele mai reprezentative unități unde se garantează servicii la un înalt nivel calitativ.

Clasificarea pe stele are ca scop prioritar protecția turiștilor, fiind o formă de prezentare sintetică.a nivelului de confort și a calității serviciilor prestate. Totodată, sistemul de clasificare facilitează relațiile contractuale dintre prestatorii și beneficiarii de servicii din domeniul turismului.

La noi în țară, în condițiile specifice ale perioadei de trecere spre economia de piață, caracterizată prin pătrunderea în turism a numeroși agenți economici, mulți dintre ei provenind din alte sfere de activitate, s-a impus aplicarea unor norme riguroase de clasificare după gradul de confort, care să țină seama atât de practicile în vigoare de pe piețele statelor trimițătoare de turiști, cât, mai ales, din țările care reprezintă concurența directă pentru România. În consecință, problemele acestea au fost reglementate prin Hotărârea Guvernamentală nr.114 din 27 februarie 1995.

În conformitate cu această H.G. toate structurile de primire turistică, indiferent de forma de organizare și de proprietate, se clasifică pe stele și categorii în funcție de:

caracteristicile constructive;

calitatea dotărilor;

calitatea serviciilor prestate.

Prin structuri de primire turistică se înțeleg orice construcții și amenajări turistice destinate prin proiectare și execuție cazării și servirii mesei turiștilor, împreună cu serviciile aferente.

Clasificarea structurilor de primire turistică se face de către Ministerul Turismului prin certificat de clasificare în termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic.În cazul în care s-au modificat condițiile care au stat la baza acordării clasificării, agentul economic este obligat să solicite reclasificarea structurii de primire în cauză, în termen de 30 de zile de la data apariției modificărilor.

Cunoașterea acestor cerințe minime pentru exercitarea unei profesii în acest domeniu sau chiar deținerea și conducerea unei unități turistice, în speță hoteliere, este foarte importantă în alcătuirea unor planuri de afaceri care să aibă șanse de succes.

De aceea, actele normative existente în acest domeniu trebuie cunoscute de către cei ce se consideră profesioniști în domeniu.

=== CAPITOLUL II.BAZELE TEORETICE ALE COMUNICARII ===

capitolul ii

BAZELE TEORETICE ALE COMUNICĂRII

În secolul XX, interesul, preocupările și dezvoltarea științelor și procesul comunicării au explodat pur și simplu. Încercările de definire, sistematizare și clasificare a teoriilor sau a domeniilor comunicării devin extrem de dificile, iar majoritatea științelor, specializărilor și profesiilor încearcă să-și aducă contribuția la studiul stiințelor comunicării. Fiecare dintre acestea vine cu experiența, perspectiva și interesele sale, fiecare privește comunicarea în felul său.

2.1 Conceptul de comunicare

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței. Există comunicare fizică (între două corpuri cerești), biologică (între indivizii aceleiași specii) și umană.

Literatura de specialitate oferă mai multe definiții pentru comunicarea umană :

procesul prin care o persoană (sau un grup) transmite un conținut conceptual (o atitudine, o stare emoțională, o dorință etc.) unei alte persoane sau unui alt grup;

arta transmiterii infomațiilor, ideilor si atitudinilor de la o persoană la alta;

trecerea unei informații de la un emițător la un receptor;

comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a ființei umane și exprimă universalul, spre deosebire de comunicație, care se referă la instrumentele, la tehnicile și tehnologiile ce înlesnesc și amplifică procesul de comunicare între indivizi și între colectivități, conferindu-le, în anumite cazuri, un caracter de masă;

a face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune ;

ansamblul proceselor fizice si psihologice prin care se efectuează operația în relație cu una sau mai multe persoane în vederea obținerii unor anumite obiective ;

Noțiunea de comunicare este înțeleasă în mod diferit de oameni :

fie sub forma unor mesaje scrise (scrisori, rapoarte. memorii etc.);

fie sub forma unor schimburi de mesaje orale (dialog, ședințe, conferințe etc.);

fie sub forma unor echipamente de comunicare (radio, televiziune,telefon,etc)

Conceptul de comunicare este perceput de multe ori greșit în practică. Comunicarea nu înseamnă numai transmiterea unor mesaje, dar și o implicare a participanților la proces. Numai dacă interlocutorii ascultă atent intervențiile celorlalți și decid de comun acord cum trebuie să acționeze putem afirma că aceștia comunică.

Comunicarea are loc numai dacă și emițătorul și receptorul înțeleg corect problemele discutate și ajung la un consens asupra rczolvării.

În cazul în care emițătorul și receptorul reușesc să comunice sincer și fară rețineri, datorită faptului că au stabilit între ei o anumită legătură, care permite fiecăruia să înțeleagă sentimentele și motivele celuilalt, comunicarea este empatică.

În comunicarea empatică interlocutorii acceptă și respectă deciziile și opiniile partenerilor și nu încearcă manipularea acestora pentru a renunța la propriile puncte de vedere.

Comunicarea este un proces:

dinamic – comunicarca odată inițiată evoluează și se adaptează la nevoile interlocutorilor.

ireversibil – mesajul odată conceput și transmis rămâne în mintea receptorului chiar dacă prin feedback avem posibilitatea să-l modificăm ulterior.

Comunicarea umană cste un fenomen complex și nu se poate exprima ușor printr-o definiție. În esență comunicarea reprezintă procesul de transmilere de către emițător a unui mesaj printr-un canal de comunicare, unui primitor dc informații pe care-1 numim receptor. Scopul ei este de a efectua schimbări, de a influența sau modifica atitudinile, comportamentul. sentimentele, opiniile unui individ sau a unui grup.

Indiferent de conținutul mesajului, comunicarea poate fi analizată sub două aspecte:

comunicarea între indivizi (interpersonală):

comunicarea în cadrul structurilor organizatorice (organizațională).

Între aceste două forme există relații de interdependență întrucât relațiile interpersonale sunt părți ale comunicării organizaționale.

2.2 Elementele comunicării

Elementele de bază ale procesului comunicării sunt:

transmițătorul sau sursa (persoana care transmite mesajul)

receptorul sau destinația (persoana care primește mesajul); în cazul unei conversații, gura este transmițătorul, iar urechea interlocutorului este receptorul.

mesajul sau informația(se află între cele două puncte a!e comunicării)

semnalul(modalitatea de codificare a mesajului);într-o conversație, semnalul este constituit din sunete.

canalul(mijlocul fizic prin care se transmite mesajul). Constituie canale de transmisie: sistemul nervos, cablu! teiefonic, undele radio etc.;în conversații, canalul este aerul.

Mijlocul tehnic sau fizic care transformă mesaju! în semnal se numește mediu. Există trei categorii de medii:

de prezentare (vocea, corpul, fața etc., care folosesc cuvinte, gesturi, expresii pentru transmiterea mesajului),

de reprezentare (cărți, picturi. fotografii etc., care folosesc convenții culturale și estetice)

medii mecanice (radio, televizor, telefon, fax etc.).

Emițător-receptorul.

Ori de câte ori se comunică direct și interactiv, la nivel intra- și inter-personal, oamenii se află personal atât în ipoteza de emițător, cât și în cea de receptor.

Atunci când vorbim, salutăm, scriem, gesticulăm, zâmbim etc., ne aflăm în ipostaza de emițător, iar când ascultăm, citim, pipăim, mirosim etc., ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. În comunicarea interactivă, recepția unor mesaje are loc în același timp în care se emit altele. În plus, fiecare dintre interlocutori, recepția unor mesaje are loc în acela timp în care se emit altele. În plus, fiecare dintre interlocutori recepționează și propriile mesaje, în sensul că ia act de mișcările sau gesturile sale, se aude vorbind, se privește în oglindă etc.

Codificarea-decodificarea.

În comunicarea interpersonală, a codifica înseamnă a traduce gânduri, atitudini, emoții și sentimente în cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri. Aici codificarea reprezintă actul de a transpune în limbaj (de a produce mesaje), prin vorbire, scriere, gestică, desen etc.

Decodificarea reprezintă actul simetric de a retranspune cuvinte vorbite sau scrise, gesturi, mirosuri, imagini sau orice alte semne sau semnale în emoții, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii și comportamente umane. Practic, în măsura în care sunt cunoscute limbajul și codul, decodificarea are loc ascultând, citind, privind, gustând etc.

Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de emițător este decodificat și acceptat de receptor.

Acea de codificare este complementară și simultană cu cea de decodificare. În timp ce vorbim descifrăm reacțiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului.

Competența de comunicare.

A comunica eficace înseamnă a influența în manieră convenabilă gândirea, simțirea și comportamentul interlocutorului. Aptitudinea de a comunica eficace înseamnă competență de comunicare.

Mai întâi, competența privește evaluarea influențelor contextului asupra conținutului și formei comunicării.

Experiența relaționării interumane, flerul și cunoașterea psihologiei individului sunt importante căi de creștere a competenței de comunicare. arta retoricii și tehnica discursului pot ajuta mult. Cunoștințele de analiză tranzacțională și de programare neuro-lingvistică pot conduce chiar la un înalt grad de competență în comunicarea umană.

Înțelegerea și însușirea particularităților culturii interlocutorului reprezintă o altă cale de creștere a competenței de comunicare interpersonală.

Capacitatea de a sesiza și descifra mesajele non-verbale (limbajul trupului, limbajul feței, atingerile, volumul vocii, ritmul și inflexiunile vorbirii, îmbrăcămintea etc.) este încă o dimensiune importantă a competenței de comunicare.

Mesajul.

Media este semnificația (informația, știrea, ideea, emoția, sentimentul) expediată de emițător, transmisă pe canal, primită și integrată de receptor.

Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi, dar și de diverse alte coduri care stimulează simțurile și relația.

Media.

Media sau canalul este suportul și calea pe care se transportă și se distribuie mesajul. Este atât vehiculul, cât și suportul fizic al mesajului.

În comunicarea interumană se folosește rareori un singur canal. Chiar și în cadrul celei mai banale conversații intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim și ascultăm cuvinte (canal vocal și auditiv), aruncăm priviri și facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte parți ale trupului (canal tactil) ș.a.m.d.

Zgomotul.

Paraziții, perturbațiile și zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul și afectează media, împiedicând receptarea fidelă la destinatar, în forma în care a fost expediată de emițător.

Paraziții sunt semne și semnale care interferează cu mesajul și media. În raport cu natura lor pot fi clasificați în trei categorii:

paraziții de natură fizică, care interferează și se alătură sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect, ochelarii murdari etc.;

paraziții de natură psihologică, care interferează și se amestecă cu mesajul doar în plan mintal. Astfel de paraziți conduc la erori de percepție care țin de subiect, de cultură, de prejudecăți și de experiențele anterioare. De pildă, dacă cineva nutrește convingerea sinceră că profesorii universitari sunt deștepți, va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine ideea preconcepută chiar și atunci când adevărul va fi altul. Fenomenul se numește eroare de predicție și este un bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic;

paraziți de natură semantică, care intervin datorită diferențelor de limbaj existente între vorbitor și ascultător. Nu este același lucru când doi oameni spun aceleași cuvinte, întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite. În plus, intervin confuzii între denotație și conotație sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului și ale limbajului tehnic sau poetic.

Paraziții sunt inevitabili în procesul comunicării. Pot fi diminuați sau atenuați, dar niciodată eliminați în totalitate.

Efectele.

Orice proces de comunicare umană produce efecte. Mai întâi, asupra protagoniștilor săi, adică asupra celor care, pe de o parte, creează și emit, iar pe de altă parte, recepționează și interpretează mesaje. Comunicarea produce efecte în comportamentul interlocutorilor care, fie că învață ceva în plan mental, fie că resimt emoție în plan afectiv, manifestă o schimbare de gândire, de simțire sau de comportament.

Efectele pot fi de natură cognitivă, afectivă și comportamentală. Efectele de natură cognitivă privesc achiziția de informație și cunoaștere la nivelul logos-ului, prin procese de analiză, sinteză, inducție, deducție etc.

Efectele de natură afectivă privesc achiziția de afecte, emoții, sentimente, atitudini sau modificarea acestora, la nivelul emoțional și somatic, prin procese de condiționare fiziologică și psihosomatică. De pildă, comunicând cu o ființă pe care nu o iubesc încă, ba nici nu o cunosc, pot dobândi pentru ea sentimente noi.

Efectele comportamentale se produc în planul ethosului și privesc însușirea de conduite, norme, credințe, gesturi, deprinderi, îndemânări și mișcări care schimbă maniera de a acționa. Exersând, putem învăța cum să citim rapid sau cum să facem un compliment convingător.

Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile comunicării mesajului.

Răspunsul.

Răspunsul (feedback-ul) este mesajul returnat de receptor ca reacție la stimulul expediat de emițător. Răspunsul poate proveni și de la emițătorul însuși, caz în care se numește „personal”.

Răspunsul personal este reacția față de propriul mesaj când ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenăm ș.a.m.d. Caracteristic acestui tip de răspuns este gradul ridicat de subiectivism.

Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un da sau un nu, expresie de mulțumire sau o respingere. Pentru un actor, de pildă, răspunsul înseamnă atenția și aplauzele publicului sau faptul că acesta moțăie sau huiduiește

Percepția și interpretarea mesajului sunt deosebit de importante. Organele de simț ne ajută la recepționare.

Același mesaj poate fi interpretat însă în mod diferit, de receptori diferiți. Din acest motiv un rol deosebit de important pentru comunicare îl are modul în care este alcătuit mesajul (cod/f/carea). Acesta trebuie să fie accesibil interlocutorului, să poată fi înțeles cu ușurință și în mod corect (decodificarea). Răspunsul receptorului la mesaju! transmis ne demonstrează dacă acesta a fost bine ințeles, Reacția respectivă se numește feedback și încheie cercul comunicării deoarece receptoru!, la rândul său, codifică o informație (răspunsul la mesaj) și o comunică transmițătorului.

Se poate considera că, în procesul comunicării, rolurile se schimbă mereu, receptorul devenind transmițător și invers. Prin interpretarea feedbackului se măsoară reușita procesului de comunicare.

2.3 Funcțiile comunicării

Cele trei funcții importante ale comunicării sunt: psihologică, socială și de luare a deciziilor.

a) Prin intermediul funcției sale psihologice, comunicarea ne ajută să intrăm în contact cu semenii noștri și să ne cunoaștem pe noi înșine.

Omul nu trăiește singur ci împreună cu alți oameni. E! simte nevoia de a comunica cu aceștia chiar dacă subiectul nu este întotdeauna important. Este o nevoie umană care trebuie satisfăcută la fel ca nevoia de hrană sau de apă. Comunicând cu alții, ne cunoaștem pe noi din felul în care ne judecă ceilalți, ne aprobă sau ne dezaprobă.

b) Ajutorul pe care ni-l oferă funcția socială a comunicării se referă la dezvoltarea reiației noastre cu alții și !a îndeplinirea obligațiilor noastre sociale,

Prima discuție pe care o purtăm cu cineva, ne va arăta dacă vom rămâne cu acesta simple cunoștințe sau vom dori să fim prieteni.

Faptul că salutăm pe cineva pe stradă sau că adresăm o întrebare simplă sau o frază standard unei persoane pe care am întâlnit-o întâmplător, cu câteva luni în urmă, arată că ne conformăm unor obligații sociale, de recunoaștere, prin intermediul unor clișee învățate. Acest lucru ne ajută la stabilirea de relații cu alți oameni.

c) întreaga noastră viață reprezintă un lanț de decizii, fie personale, fie ale altora, fie luate împreună cu alții. Comunicarea ajută în procesul de luare a deciziilor, la schimbul de informații, la evaluarea lor și la influențarea celorlalți.

Orice decizie se bazează pe informații. Acestea nu sunt toate exacte sau relevante, de aceea trebuie evaluate înainte de a fi utilizate.

În fine, influențarea altora prin comunicare, în cadrul procesului de luare a deciziilor, este importantă deoarece aceasta implică acordul și cooperarea altor oameni.

2.4 Principiile comunicării

După VERDERBER (1990), comunicarea are un scop, este continuă, cuprinde codificări conștiente, se raportează la ceva și constituie obiectu! învățării.

De exemplu, când șefu! unui serviciu prezintă subalternilor lista cheltuielilor serviciului pe o lună, față de fondurile alocate, scopu/ său este de a-i convinge că trebuie făcute economii.

Dupa cum am văzut, mesajul care se transmite este codificat în simboluri, fie e!e verbale sau non-verbale

În alte cazuri, se folosesc clișee verbale prestabilite cum ar fi "Mulțumesc", "Vă rog", "Cu plăcere", etc. Abilitatea de a folosi codificări conștiente se învață.

Prin ceea ce spun sau modul în care spun, oamenii redefinesc continuu relația lor cu ceilalți. Această relație poate fi:

complementară, când există o poziție dominantă și una obedientă (exemplu, relația părinte-copil, șef-subalterni);

simetrică, când participanții consideră că au drept egal în luarea deciziilor sau când fiecare vorbitor consideră că el are dreptate (exemplu, relația soț-soție, doi vorbitori care dezbat aspecte diferite ale unei probleme prezentate la o ședință).

În general, tindem să dăm puțină importanță capacității noastre de comunicare, considerând că aceasta este înnăscută. A deveni însă un bun comunicator este ceva ce se poate învăța pe baza unor reguli, făcând un efort conștient în acest sens.

2.5 Modele de comunicare

Pentru a înțelege mai bine procesul de comunicare, cercetătorii fenomenului au.construit modele. Acestea descompun procesul în etape și explică modul în care ele se corelează. Astfel se stimulează întrebările legate de evoluția procesului, de tipul "ce s-ar întâmpla dacă.?" Folosind modelul, putem afla ce probleme există și cum putem să le controlăm.

Același proces poate fi modelat în diverse moduri, în funcție de mijiocul de abordare.

De la începutul acestui secol, dar în special după cel de-al doilea război mondial, comunicarea a trezit nu doar interesul lingviștilor dar și pe cel al psihologilor și sociologilor.

În general, se deosebesc trei modele mai importante:

Psihilogic

Sociologic(behaviorist)

Pragmatic.

fiecare construit pe baza unei presupuneri diferite.

2.5.1 Modelul psihologic

Modelul psihologic descrie comunicarea ca pe un proces psihologic în care doi sau mai mulți indivizi schimbă între ei informații, prin transmiterea șj recepționarea unor stimuli.

Conform acestui model, transmițătorul sau sursa își codifică ideea sub forma unui mesaj pe care î! transmite printr-un canal la receptor sau destinație. Acesta decodifică mesajul și decide cum să răspundă. Răspunsul constituie feedback la mesajul sursei și îi dă acesteia posibilitatea de a vedea dacă a fost sau nu corectă comunicarea, adică dacă mesajul a fost înțeles,

Fiecare mesaj este codificat și decodificat în funcție de experiența, valorile, at/tudinile și sentimentele indivizilor, de aceea este unic.

Comunicarea poate fi alterată sau chiar întreruptă de zgomotele sau interferențele care apar în timpul transmiterii mesajului. Ea reușește cel mai bine atunci când sursa și destinația gândesc la fel, adică atribuie mesajului același sens.

Comunicarea nu reușește atunci când transmițătorul și receptorul atribuie mesajului sensuri diferite, când primul folosește un cod care nu este familiar, când receptoruiui îi este distrasă atenția de către alți stimuli (interni sau externi), când feedback-ul nu este suficient sau când sunt interferențe pe canalul de transmisie.

Aceste probleme pot fi rezolvate prin folosirea de canale multiple și a unor coduri clare. Este important să se înțeleagă și mesajele non-verbale ale receptorului. Acesta poate, în unele cazuri, să studieze subiectul înainte, pentru a se familiariza cu el, poate pune întrebări pentru a clarifica sensul mesajului și poate învăța să se concentreze atunci când ascultă, evitând influența altor stimuli.

Modelul psihologic este cel mai popular model de comunicare, dar acest lucru nu înseamnă că este perfect. Situând comunicarea în planul psihologic al indivizilor, modelu! ignoră contextul social în care se desfășoară procesul de comunicare și regulile care îl guvernează, Deoarece introduce noțiunile de canal și zgomot și consideră mesajul ca pe un obiect care se deplasează dintr-o parte în alta, modelul are caracter mecanicist. El este un model linear.

Afirmând că cea mai bună comunicare are loc între indivizi care gândesc la fel, modelul diminuează importanța creativității. Nu întotdeauna ne putem adresa egalilor noștri și trebuie să găsim căile potrivite pentru a vă face înțeleși de oricine.

Câțiva psihoiogi care au studiat comunicarea sunt: William McGuire, Charles Osgood, Carl Hovland, Irving Janis, Harold Kelley, Theodore Newcomb.

2.5.2 Modelul sociologic (behaviorist)

Modelul sociologic subliniază relația dintre comunicare și cultură și creează reprezentări colective ale realității prin intermediul instrumentelor,.oferite de cultura proprie. Prin intermediul comunicării, grupurile sociale emit păreri despre ele însele și despre lumea în care există.

Instrumentele oferite de cultură sunt: limba sau codurile simbolice, comportamentul cognitiv, adică modul de prelucrare a informațiilor, tradițiile, care reprezintă valorile, atitudinile și credințele, precum și regulile care ne ghideazâ.

Modelul pornește de la ideea că nu luăm act de lumea înconjurătoare în mod nemijlocit, ci o construim prin comunicare. Acest lucru presupune participare la evenimentele semnificative a!e culturii de care aparținem, interpretarea lor în modul caracteristic culturii noastre și o reacție proprie acestei culturi. Ideile și atitudinile noastre provin din imagini care reflectă înțelegerea socială și nu din experiența nemijlocită. Ele sunt produse de cunoștințele predate în școală, de cărți, filme etc.

Modelul sociologic consideră că lumea este alcătuită din obiecte simbolice pe care le percepem prin filtrele culturale. El subliniază faptul că individul trebuie să urmeze legile culturale pentru a putea comunica,

Faptul că realitatea noastră este construită, este evidențiat de modul în care cultura noastră îi caracterizează pe cei de rase diferite de a noastră și de idealurile noastre culturale. Stereotipuriie sunt admise fără a fi judecate, influențând modul în care trăim.

Comunicarea este îngrădită de valorile și atitudinile culturale: nu putem vorbi despre orice și oricum. Ne naștem într-o cultură care are deja limba sa, valorile sale, modul său de a gândi și a încerca să le ignorăm ne poate costa scump uneori.

Astfel, pe când modelul psihologic consideră că indivizii creează comunicarea, cel sociologic sugerează că indivizii sunt creați de comunicare. Scopul lor ar trebui să fie consensul privind lumea pe care vor să o edifice.

Un neajuns al modelului este faptul că pune un accent prea mare pe sinele social, față de cel individual și consideră că o bună comunicare este doar cea care corespunde din punct de vedere social.

Oamenii sunt considerați actori care joacă un rol social, pe care nu îl pot controla prea muit. Ei urmează regulile culturii din care fac parte și, deci, comportamentul legat de comunicare poate fi înțeles prin studierea regulilor după care interacționează indivizii.

Câțiva sociologi care au studiat comunicarea sunt; Paul Lazarsfeld, Ray Birdwhistell, Edward Hall.

2.5.3 Modelul pragmatic

Perspectiva pragmatică asupra comunicării se concentrează pe interacțiune, pe ceea ce fac și spun oamenii când comunică, adică pe sistemele de comportament.

Modelul pragmatic se aseamănă cu un joc de șah, în care fiecare mutare decurge din cea precedentă și interacționează cu mișcarea partenerului.Importanți nu sunt indivizii înșiși, ci modul în care reacționează când construiesc relațiile.

Comunicarea nu se poate realiza individual: nu poți transmite un mesaj dacă nu ai cui, după cum mesajul nu poate fi receptat dacă nu există o sursă sa. Interdependența este cea care contează în procesul comunicării, spun adepții acestui model.

Conform concepției pragmatice, comunicăm continuu, nu putem să nu o facem! Chiar și atunci când nu răspundern unui mesaj, comunicăm: tăcerea este un mesaj non-verbal foarte puternic uneori.

Comunicarea produce: cunoaștere, înțelegere, satisfacție, explicație etc., care, de obicei, sunt împărtașite de toți partenerii în proces. Pentru a nu se produce neînțelegeri, indivizii învață împreună să evite acele mesaje care duc la rezultate neproductive și să creeze modele de interacțiune satisfăcătoare pentru toți.

Factorii de personalitate (psihologic) și de cultură (sociologic) nu sunt importanți pentru acest model, care ne învață să ne concentrăm numai asupra interacțiunii pentru a înțelege mai bine comunicarea. Modelul pragmatic este foarte potrivit pentru studierea comunicării interpersonale și a celei de grup

2.6 Nivele de comunicare

În funcție de numărul participanților și de natura relațiilor care se stabilesc între ei, comunicarea umană se poate desfășura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări diferite, după cum comunicarea este: 1) intrapersonală, 2) interpersonlă, 3) de grup, 4) publică, 5) de masă.

2.6.1. Comunicarea intrapersonală

Acea tainică relație în care persoana ascultă propria voce interioară și poartă un dialog cu sine este comunicarea intrapersonală. Adâncită înăuntrul său, ființa umană se consiliază pe sine, chestionându-se asupra trebuințelor și aspirațiilor sale, față cu propria sa conștiință morală. Astfel, ea se cunoaște și se judecă pe sine. Se întreabă și își răspunde. Reflectează, ia sau evaluează decizii și, uneori, repetă doar în gând mesajele destinate altora. Comunicarea cu sinele este necesară și importantă pentru echilibrul psihic și emoțional.

În comunicarea intrapersonală, interlocutorii, aparent indiscernabili, sunt instanțe diferite ale proprie personalități. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conștiințe, prin falsificarea relației percepute de către individ. Oamenii se pot minții pe ei înșiși în dialogul lor interior. De cele mai multe ori însă, dezbaterile interioare sunt creative și binefăcătoare.

2.6.2. Comunicarea interpersonală.

Ocupând o poziție regală în ierarhia nivelurilor comunicării umane, relația „de la om la om” și „între patru ochi” ce ia naștere în dialogul exclusiv între doi interlocutori poartă numele de comunicare interpersonală. Discursul fiecăruia este destinat în totalitate celuilalt și nimic nu pare a fi mai convingător decât ceea ce este adresat cuiva în exclusivitate. Farmecul personal și întreaga gamă a limbajelor non-verbale găsesc aici un fertil câmp de manifestare.

Fără îndoială, persuadarea interlocutorului este unul dintre cele mai frecvente obiective ale comunicării interpersonale, dar nu neapărat cel mai important. Cel mai important lucru în comunicarea interpersonală este faptul că ea oferă șansa de a descoperii în maniera cea mai concretă și personalizată atât afecțiunea, prietenia, intimitatea, cât și invidia, ura, vanitatea și multe alte trăiri și sentimente omenești.

Comunicarea interpersonală ne ajută să-i cunoaștem pe semenii noștri și, prin ei, să ne cunoaștem pe noi înșine, oglindiți în imaginea altora despre noi. Grație comunicării interpersonale se stabilesc, se întrețin și, uneori se distrug relații umane.

2.6.3. Comunicarea de grup

Comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al echipajului, al familiei lărgite sau chiar într-un cerc restrâns de persoane, constituit ad-hoc cu o misiune precisă, este cea ce numim comunicare de grup. Este cea care asigură schimbul de idei și emoții în interiorul echipei, al organizației restrânse, în general, în micile colectivități umane, de până la maximum 9-11 persoane. În cadrul acestora, individul își petrece o mare parte din viața sa socială și profesională. Aici, se împărtășesc cunoștințe și experiențe personale, se rezolvă probleme, se creează și se detensionează conflicte, se dezvoltă idei noi, se inventează și se iau decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de administrație, un colegiu de redacție, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar de cercul de prieteni în care ne bem cafeaua și facem o mică bârfă. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură.

În psihoterapie, grupurile de comunicare de patru persoane, care joacă diverse roluri sau prestează o activitate în comun s-au dovedit extrem de eficace, în raport cu perechile sau colectivitățile de mari dimensiuni. Grupurile mari se fragmentează inevitabil în bisericuțe.

În inventică, ședințele de brainstorming cu participarea a trei până la zece persoane s-au dovedit la fel de productive, cu condiția creări acelei ambianțe permisive, care să le scape de inhibiții și autocenzură.

2.6.4. Comunicarea publică

În principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susținută de o persoană direct în prezența unui auditoriu, mai mult sau mai puțin numeros, dar nu mai mic de trei persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică. În această categorie intră conferința, pledoaria avocatului, prelegerile și cursurile, prezentarea vânzărilor, comunicările științifice, luările de cuvânt în ședințe, prezentările de rapoarte și dări de seamă, expunerea în fața unei comisii de examinare, alocuțiuni la microfon în săli pline sau în piețe publice, prezentarea spectacolelor și multe altele.

Este tipul de comunicare interumană care s-a bucurat de cea mai mare atenție de-a lungul timpului, începând cu retorica antică. De cele mai multe ori, obiectivul discursului public nu este transmiterea de informații corecte și precise, ci câștigarea publicului. Convingerea este tentativa reușită de a influența sentimentele, opiniile și acțiunile publicului.

În raport cu atitudinea sa față de orator și discurs, publicul poate fi împărțit în cel puțin cinci categorii:

publicul ostil, este acea parte a auditorului care contestă discursul și se opune în mod activ sau pasiv cu prezentatorul;

publicul neutru, este cel care nu are nimic pro și nimic contra, înțelege punctul de vedere prezentat dar rămâne dezinteresat, nemotivat și neimplicat;

publicul indecis, este cel care înțelege discursul și prezentatorul, ar dorii să ia o atitudine, dar nu s-a decis dacă va fi de susținere sau de contestare;

publicul neinformat, este cel care nu deține încă toate datele pe baza cărora să-și formeze o opinie și să ia o atitudine;

publicul susținător, este partea cea mai agreabilă a auditorului, pentru că indiferent dacă înțelege sau nu discursul, dacă are sau nu informații suficiente, a decis să fie de acord, să aprobe, să aplaude etc.

În raport cu maniera în care textul discursului este pregătit și memorat, se poate face distincție între câteva tehnici de expunere:

tehnica manuscrisă, constă în lectura unui text redactat anterior. De cele mai multe ori, lectura discursului are un caracter mai curând rigid și oficial și nu creează o relație bună cu publicul, dar este greu de evitat în discursul politic sau diplomatic, unde scăpările sau improvizațiile pot avea consecințe grave. Prezentarea unei vânzări este de neconceput cu această tehnică;

tehnica memorizării, consta în învățarea pe de rost și redactarea cuvânt cu cuvânt a unui text dinainte pregătit, simulând o anumită spontaneitate;

tehnica improvizației (aparente), nu exclude pregătirea din timp a discursului, dar se rezumă la memorizarea frazelor de deschidere și încheiere, a ideilor principale și a cuvintelor sau frazelor cheie. Spațiile rămase „goale” în discurs sunt „umplute” spontan cu ceea ce se potrivește mai bine cu publicul, ambianța și împrejurările;

impromptu-ul, este discursul pentru care vorbitorul nu s-a pregătit deloc, dar pe care nu-l poate evita în situații precum examenele, mesele rotunde, ședințele sau unele interviuri. În astfel de situații, dificultatea majoră este depășirea barierei psihologice din faza de început. Cel mai bun lucru este ca vorbitorul să rămână el însuși, să nu încerce să își schimbe felul său obișnuit de a fi, să nu imite modele. Discursul care nu seamănă cu cel care îl susține este cel mai riscant.

2.6.5. Comunicarea de masă

Producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audio-vizuale, de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros se numesc comunicate de masă. Aceasta cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate sunt impersonale și caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab, și incomplet din partea publicului care recepționează mesajele. Ne putem închipui milioane de oameni așezați în fața televizorului, radioului, sau a monitorului unui computer, absorbind simultan un discurs electoral sau un clip publicitar.

Formula generică care sintetizează ansamblul de mijloace și tehnici de comunicare de masă este aceea de „mass-media”. M.C. Luhan clasifică media în media fierbinți (radioul, fotografia, cinematograful) și media reci (telefonul și televiziunea). Media fierbinți ating un singur simț și-l alimentează bine cu date de înaltă definiție, lăsând prea puțin loc pentru implicarea senzorială a auditoriului. Media reci ating mai multe simțuri simultan și implică mai profund receptorul mesajului, pentru că lasă mai mult loc de completat și reconfigurat în seama sa.