Comunicarea Verbala Si Non Verbala In Cadrul Hotelului Royal

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA: MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

Comunicarea verbală și nonverbală din cadrul Hotelului Royal

Student:

Stanciu Alina-Valentina

Seria B

An III –FR

București

2016

CUPRINS

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA – TEORIE

1.1.Conceptul de comunicare

1.2. Nivelurile comunicării umane

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA HOTELULUI ROYAL

2.1. Date de identificare ale Hotelului Royal****

2.2. Tipul activității curente ( obiectul de activitate al societății)

2.3 Caracteristici de ansamblu ale Hotelului Royal din București

2.4 Descrierea produselor/serviciilor pe care le comercializează Hotelul Royal

2.5 Comportamentul personalului

CAPITOLUL 3. ANALIZA COMUNICĂRII VERBALE ÎN CADRUL HOTELULUI ROYAL

3.1 Comunicarea verbală

3.2 Forme ale comunicării verbale

3.3 Creșterea eficienței comunicării verbale

CAPITOLUL. 4 ANALIZA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN CADRUL

HOTELULUI ROYAL

4.1 Comunicarea nonverbală

4.2 Exemple de gesturi, limbaj al trupului în procedura de cazare a Hotelului Royal

BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL 1

COMUNICAREA – TEORIE

1.1 Conceptul comunicării

Domeniu al științelor sociale, comunicarea cuprinde o multitudine de ipostaze, generate fiind de bogata literatură de specialitate care tratează de pe poziții diferite această noțiune.

Comunicarea este diferit din punct de vedere al conținutului deoarece fiecare domeniu al cunoașterii are definiții care accentuează o latură sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb,transfer, transport, energie, informație.

Termenul „comunicare“ vine din latinescul „communis”, care înseamnă „a fi în relație”, „a pune în comun”.

Comunicarea din mai multe perspective

Comunicarea= transmiterea unui anumit conținut (informații, opinii, păreri, sentimente);

= din perspectiva lui Charles Morris reprezintă punerea în comun, împărtășirea și transmiterea unor proprietăți, unui număr de lucruri;

= acțiunea a unui organism sau a unei celule care modifică modelele probabile de comportament ale altui organism sau celule, într-o manieră adaptivă pentru unul sau ambii participanți;

= schimbul verba dintre subiectul care vorbește și un interlocutor.

Comunicarea rezultă din interacțiunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoaște, reprezintă un pas înainte pe drumul realizării unei comunicări eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmărește atingerea unor obiective, precum:

Să fim receptați (citiți și/sau auziți);

Să fim înțeleși;

Să fim acceptați;

Să provocăm o reacție.

1.2 Nivelurile comunicării umane

Există mai multor forme de comunicare, pentru a căror delimitare se folosesc o serie de criterii specifice. Cele mai importante sunt următoarele:

În funcție de nuărul participanților și tipul de relație dintre ei, sunt cinci tipuri de comunicare:

1. Comunicare intrapersonală- emițătorul și receptorul este unași aceași persoană;

2. Comunicare interpersonală- presupune doi participanți diferiți în cadrul procesului de comunicare;

3. Comunicare de grup- o ipostază a comunicării interpersonale dar care presupune mai mult de două persoane;

4. Comunicare publică- emițător unic și o multitudine de receptori;

5. Comunicare de masă- presupune prezența instituțiilor comunicării de masă, presa scrisa, audiovizuală care alimentează cu informații, filtrate potrivit unor criterii specifice, publicul larg.

În funcție de natura emițătorului, comunicarea poate fi:

1. Comunicare personală, în acest caz emițător fiind un individ care se adresează altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu.

2. Comunicare organizațională, când inițiatorul procesului de comunicare are în vedere realizarea unor obiective specifice organizației. Chiar și în situațiile în care rolul emițătorului este jucat de un individ, acesta se adresează receptorului în numele organizației din care face parte sau pe care o reprezintă.

În funcție de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

1. Comunicare verbală, aceasta presupunând utilizarea limbajului ca formă de exprimare. Comunicarea verbală se poate realiza în măsura în care au loc următoarele procese: vorbire-ascultare (în cazul comunicării orale), scriere-citire (în cazul comunicării în scris), sau gândire (în cazul comunicării intrapersonale).

2. Comunicare nonverbală, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestări ale corpului: gesturi, mimică, accent, intonație, interjecții ș.a.

CAPITOLUL 2

PREZENTAREA SOCIETĂȚII

2.1 .Date de identificare ale Hotelului Royal****

Hotelul Royal de 4* este unitatea reprezentativă a societății comerciale S.C BARON SERVICE S.R.L, cu sediul la adresa: Bulevardul Mircea Voda, nr 28 București și acesta mai are un sediu la adresa: Bulevardul Mamaia nr.191, Constanța.

2.2. Tipul activității curente ( obiectul de activitate al societății)

S.C BARON SERVICE S.R.L prin hotelul de lux Royal 4*, are ca obiect de activitate realizarea serviciilor de turism, prestări servicii hoteliere, alimentație publică, activitate de producție, turism național și internațional și obținerea unui profit.

Amplasat în vecinătatea unor puncte de atracție ale orașului hotelul vine în întâmpinarea cerințelor segmentului de clienți-turiști implicați în afaceri, dar si a altor categorii de turiști.

2.3 Caracteristici de ansamblu ale Hotelului Royal din București

Hotel Royal este administrat de o societate comercială cu capital integral privat, activitatea și funcționarea sa făcându-se conform Hotărârii Guvernului României nr. 601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turiști (făcută în funcție de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor și a serviciilor.

Funcționarea hotelului are în vedere respectarea „ Normelor privind clasificarea unităților cu activitate hotelieră și alimentație din turism” din anul 1999, elaborate de Ministerul Comerțului și Turismului.

2.4 Descrierea produselor/serviciilor pe care le comercializează Hotelul Royal

Hotelul Royal oferă o gamă largă de opțiuni, reprezentative pentru un stil de viață liniștit, care satisfac pe deplin necesitățile de recreere și odihnă.

Hotelul dispune de urmatoarea structură de cazare:

57 camere standard matrimonial

27 camere standard twin

7 apartamente junior

6 apartamente

Printre facilitățile standard care pot fi oferite se numără: accesul la internet, linie telefonică internațională, cablu TV, minibar, aer condiționat.

Restaurantul poate găzdui până la 130 de oaspeți și oferă mâncăruri rafinate românești și internaționale. Bucătăria are 3 ingrediente speciale: calitate, servicii și un zâmbet sincer.

Facilitățile de afaceri ale hotelului sunt urmatoarele: 3 săli de conferință (130 persoane), catering cu facilități de primire speciale.

Sălile de conferință includ toate facilitățile moderne audio-vizuale pentru a oferi cele mai bune condiții de lucru.

Structura serviciilor oferite de hotel este urmatoarea:

Camere dotate cu aer condiționat

Tv color și sistem Pay-Tv

Mini-bar

Telefon cu facilități Voice Mail

Sistem automat de trezire

Mini-safe

Drink bar și Snack bar ofera cele mai variate băuturi

Room- service la dispozitia clienților 24/24 de ore

Business Center

Computere, conectare internet, fax, copiatoare.

Servicii medicale

Parcare

2.5 Comportamentul personalului este foarte important în păstrarea clienților și atragerea acestora, deoarece acesta generează mulțumirea și satisfacția clientului. Pentru a avea un comportament adecvat personalul trebuie să cunoască regulile generale ale acestuia și să fie zâmbitori și sa prezinte o politețe firească.

CAPITOLUL 3.

ANALIZA COMUNICĂRII VERBALE ȘI NONVERBALE DIN CADRUL

HOTELULUI ROYAL

3.1 Comunicarea verbală reprezintă o componentă a comunicării orale, care presupune:

limbajul verbal, adică ceea ce se comunică prin rostirea și descifrarea înțelesului simbolic al cuvintelor. În cadrul limabajului verbal un rol important este deținut de jargon.

limbajul paraverbal, adică ceea ce se comunică prin voce (volum, intonație, ritm, pauze, accent etc.) și prin manifestări vocale fără conținut verbal ( oftatul, tuse, dresul vocii, râsul, țipătul etc.).

Comunicarea verbală se diferențiază în mod categoric de cea scrisă, prin faptul că ea oferă mult mai multe mijloace de transmitere a informațiilor către interlocutor. În același timp, o asemenea formă de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au înțeles bine mesajul, de a accentua anumite părți ale acestuia, de a clarifica anumite idei și de a exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au în vedere:

Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor);

Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă);

Ascultarea

Recepționarea mesajului partenerului de discuție

3.2 Forme de comunicare verbală

În literatura de specialitate se remarcă importanța următoarelor forme de comunicare verbală:

alocuțiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o structură simplă: importanța evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări;

toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană și cu încărcătură afectivă foarte mare

dialogul- principala formă de comunicare interumană, este o discuție planificată și controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informații, rezolvarea unor probleme, obținerea de noi informații. Regulile unei comunicări eficiente sunt: orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative), comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje, punerea de întrebări), comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlalți), concordanța comunicării verbale cu cea mimico-gestuală, evitarea ambiguităților (subînțelegerilor, incertitudinilor).

Sub forma unor comunicări neoficiale, care se transmit de la o persoană la alta, ne confruntăm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative și generează un sentiment de nesiguranță și ostilitate

Conversația, comunicare verbală în întregime, este centru de interes, deoarece ea reprezintă una dintre formele fundamentale de organizare socială.

3.3 Creșterea eficienței comunicării verbale

Principiile de care trebuie să ținem cont pentru a crește eficiența comunicării verbale sunt:

1. Orice persoană trebuie să fie pregătită atât pentru rolul de emițător, cât și pentru cel de receptor. Emițătorul trebuie să:

 pregătească atent mesajul

să folosească o tonalitate adecvată a vocii.

Receptorul trebuie să:

să înțeleagă ce dorește emițătorul de la el;

să identifice cuvintele cheie din mesaj pe care să le rețină;

să cunoască credibilitatea emițătorului.

2. Orice receptor trebuie să se educe pentru a putea „asculta activ”, adică să:

creeze o stare de spirit favorabilă ascultării

să participe la discuție

să se concentreze asupra esențialului

să acorde atenție pronunției, timbrului vocii și gesturilor

3. Purtarea prietenoasă

unii oameni, când sunt în contact cu alții, iau o figură serioasă, oficială, care provoacă o impresie rece. Punând o barieră , este greu să comunici cu ei

unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire și se poartă atât de prietenos, încât discuția se desfășoară de la sine. Pentru a avea o comunicare eficientă trebuie să fim cu zâmbetul pe buze, să avem un ton prietenesc, ascultare atentă, și să privim în ochi interlocutorul.

Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul, pentru a cărui folosire eficientă, trebuie respectate câteva reguli:

Pentru a avea o convorbire telefonică eficientă trebuie să lăsăm toate activitățile deoparte pemtru a ne putea focaliza pe convorbire. Un ape telefonic nu trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale;

Tonul și atitudinea pe care o vom adopta sunt foarte importante;

Trebuie să evităm cuvintele și formulările negative și să prezentăm clar și la obiect mesajul;

Vom asculta cu mare atenție ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se oprește un timp, nu trebuie întrerupt, ci se va lăsa un timp de gândire;

La sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie încheiate întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

CAPITOLUL 4

ANALIZA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN CADRUL HOTELULUI ROYAL

4.1 Comunicarea nonverbală se realizează prin intermediul limbajului nonverbal și reprezintă transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc decât scrisul și/sau vorbitul.

Omul comunică noncerbal atât prin intermediul corpului, cât și prin manipularea diferitelor obiecte.

Limbajul trupului este o comunicare nonverbală care transmite prin mișcări ale corpului și expresii faciale ale emițătorului, precum și prin poziționarea fizică a sa față de receptor.

1. Comunicarea prin ținută, poziția și mișcarea corpului reprezentând o primă sursă de informații despre interlocutor. O asemenea comunicare o însoțește pe cea prin cuvinte, fiind unanim acceptat faptul că expresia feței, gesturile care însoțesc conversația, privirea și modul în care este coordonată o discuție, sunt elemente sugestive, ce oferă informații pertinente despre individ și gândurile acestuia;

2. Caracteristicile fizice resprezintă surse importante privind personalitatea unui individ. Avem în vedere aici aspecte precum înălțimea, greutatea, lungimea părului, pieptănătura,etc. Trebuie, însă să amintim că anumite curente în modă (lungimea părului . la bărbați, moda mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut și au efecte considerabile în planul relațiilor umane în cadrul colectivităților. Ca o remarcă specială, nu cu mult timp în urmă, tinerii care afișau o ținută în ton cu moda vremii, erau marginalizați. Un asemenea nonconvenționalism contribuie la formarea unei anumite imagini, de multe ori negativă, pentru organizație;

3. Ținuta vestimentară reprezintă tot o formă de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile vestimentare oferă anumite informații despre gradul de cultură al unui individ, despre personalitatea acestuia, fiind în relație directă cu educația estetică a fiecărei persoane în parte;

4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distantă sau familiară, reprezintă o modalitate de comunicare prin care o persoană dovedește modul în care știe să se raporteze la anumite situații de comunicare. Impunerea unei anumite distanțe, a unei răceli față de persoanele din jur, se constituie într-o sursă sugestivă de comunicare a atitudinii față de aceasta, în timp ce zâmbetul, strângerea călduroasă de mână, amabilitatea sunt modalități facile de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situații, de necesitatea cunoașterii și prezentării acesteia față de anumite persoane;

5. Ticurile verbale sunt gesturi care însoțesc mesajele exprimate verbal. La acestea se adaugă intonația, cu un rol important în realizarea comunicării. De regulă, exprimarea trebuie să fie cât mai naturală, în concordanță cu nivelul și tipul de relații dintre partenerii de discuție, de comunicare.

6. Mesajele nonverbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hârtiei folosite pentru corespondență, aranjarea în pagină a textului, modalitatea propriu-zisă de scriere (de mână, dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor și formulărilor potrivite, calitatea exprimării, modul în care se respectă sau nu regulile gramaticale, toate acestea reprezentând serioase surse de informații ce trebuie avute în vedere, ele dând viață, sugestiv, mesajului dorit;

7. Mediul înconjurător, ambientul.

4.2 Exemple de gesturi, limbaj al trupului în procedura de cazare a Hotelului Royal

Proceduri recepționeri

Clienții parcurg drumuri lungi până la sosirea la hotel, de aceea pot fi la cazare: impacientați, nerăbdători, obosiți. Vor dori evident o cazare rapidă și eficientă. Pentru hotel cazarea este ocazia în care stafful întâlnește pentru prima dată clientul. O buna funcționare a procesului de cazare va da clientului o imagine și o reputație bună asupra hotelului și va încuraja clientul să revină în viitor.

Recepționerii trebuie să fie politicoși, cordiali, și gata oricând să ajute. Esențială la recepționeri este abilitatea de a comunica cu clientul.

Recepționerul trebuie să înceteze orice activitate și să acorde oaspetelui toată atenția, din momentul în care acesta a pătruns în spațiul vizual al său. Acesta trebuie să privească oaspetele în ochi (eye contact) deoarece aceasta atestă atenție și respect. În privința clienților japonezi arată lipsa de curtoazie.

Acesta trebuie să adopte o ținută profesională să fie atent la "limbajul trupului", la tonul și limbajul folosit. Zâmbetul în momentul în care recepționerul vorbește cu clientul, arată o atitudine caldă și pozitivă.

Postura spatelui trebuie să fie dreaptă, gest ce arată atenție și respect din partea acestuia. Poziția înclinată, aplecată a corpului spre recepție sugerează că recepționerul e obosit și plictisit.

Menținerea în permanență a imaginii personale îngrijită, curată, ordonată deoarece, recepționerul este reprezentantul hotelului în fața clientului, acesta reprezintă partea principală a imaginii.

Vorbind clar și folosind un ton plăcut clientul va înțelege ușor ce are de spus recepționerul.