Comunicarea Verbală și Non Verbală în Cadrul Hotelului Phoenicia Grand

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

Comunicarea verbală și non-verbală în cadrul hotelului Phoenicia Grand

Profesor:

Prof. univ. dr. Popescu Manoela

Student:

Totâlcă C. Nicolae-Cătălin

Anul 3 F.R. Seria B

BUCUREȘTI

2016

CUPRINS

INTRODUCERE ………………………………………………………………………………………3

CAPITOLUL 1. Comunicarea – Concepte. Forme. Bariere. …………………………………………………….4

Conceptul de comunicare ………………………………………………………………………….4

Formele comunicării …………………………………………………………………………………6

Barierele de comunicare și formele depășirii acestora …………………………………..7

CAPITOLUL 2. Prezentarea hotelului Phoenicia Grand ………..………………………………………….…8

2.1. Descriere …………………………………………………………………………………………………9

2.2. Informații și dotări hotel ……………………………………………………………………………9

2.3. Servicii și facilități ………………………………………………………………………………….10

2.4. Comportamentul personalului ………………………………………………………………… 11

2.5. Activitățile de marketing și vânzări …………………………………………………………..11

2.6. Obiectivele hotelului Phoenicia Grand ………………………………………………………11

CAPITULUL 3. Analiza comunicării verbale în cadrul hotelului Phoenicia Grand …………………….12

3.1. Principalele forme ale comunicării verbale ………………………………………………..13

3.2. Principii de creștere a eficenței comunicării verbale ……………………………………16

3.3. Exemple de scenarii de comunicare recepționer-client ………………………………..17

CAPITOLUL 4. Analiza comunicării non-verbale în cadrul hotelului Phoenicia Grand ……………..19

CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………………………….24

BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………………………………………………24

INTRODUCERE

Comunicarea este o componentă esențiala a vieții, componentă care trebuie să fie înțeleasă cât mai corect pentru a-și atinge scopurile. Pentru a stăpâni comunicarea trebuie să o înțelegem, să înțelegem elementele ei de bază.

În esență, comunicarea reprezintă schimbul unei particule dintr-o parte a spațiului în altă parte a spațiului, particulă reprezentând subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de înțelegere a esenței comunicării conduce la următoarea definiție: „Comunicarea reprezintă considerarea și acțiunea de a deplasa un impuls sau o particulă de la un punct sursă, pe o anumită distanță, cu intenția de a reconstitui la un punct de recepție, un duplicat/copie și o înțelegere a ceea ce a emanat de la punctul sursă”.

Dacă am face o asemănare cu chimia, am putea spune că formula comunicării este: cauză, distanță, efect, combinație cu intenție, atenție și reproducere/duplicare/copiere, toate combinate cu întelegere.

Această formulă magică deschide porțile către înțelegerea părților componente, putem vizualiza funcțiile fiecăreia, putem întelege mai clar întregul.

Toata lumea comunică. E ceva de la sine înteles.

De fapt, întreg universul comunică. Toate părtile sale componente sunt interconectate și comunică în diferite moduri. Într-un fel comunicăm cu oamenii, în altul cu animalele, în altul cu propriile noastre celule (care au o „minte” proprie) și în altul chiar cu astrele. Nu verbal sau non-verbal, ci prin alte canale puțin explorate în prezent.

Comunicarea înseamnă mai mult decât ceea ce spunem. Înseamnă și cum spunem acel lucru. Comunicarea constă în a vorbi și a asculta, și în acțiunea de a destăinui reciproc gânduri și sentimente interioare (așa numitul „feedback”). Pe măsură ce devin comunicatori buni, oamenii ajung să exceleze în toate domeniile, de la relații sentimentale la vânzări și afaceri.

Cu toții avem posibilitatea să devenim buni comunicatori. Prefecționarea continuă în diferitele ei aspecte este una din cele mai profitabile alegeri pe care o putem face în această viață. Este o realitate pe care din ce in ce mai multi oameni o conștientizează. Și care ne stă la îndemână oricând!

CAPITOLUL 1. Comunicarea – Concepte. Forme. Bariere.

Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noștrii idei, informații, sentimente, este o trăsătură fundamentală a omului, ea i-a condiționat existența și întreaga evoluție, devenind o necesitate vitală.

Conceptul de comunicare

Comunicarea reprezintă un proces esențial de menținere a legăturilor interumane, care stă la baza organizării sociale.

Majoritatea vorbitorilor percep cuvântul comunicare ca pe un schimb de mesaje, fapte, idei, impresii, între două sau mai multe persoane.

Conceptul de comunicare nu i s-a stabilit înca o definiție unică, încercarea de a găsi o definiție universal valabilă fiind aproape inposibilă.

Scopul comunicîrii este cel de informare, motivare, convingere, instruire și încurajare.

Obiectivul comunicării este cel al creării unei modalități prin care mesajele să fie receptate (auzite, citite), înțelese, acceptate.

Comunicarea este un proces complex care, din unghiul științei comunicării, dispune de patru componente fundamentale:

Emițătorul;

Canalul;

Informația;

Receptorul.

Emițătorul (sursa) inițiaza procesul de comunicare prin stabilirea primului transfer de informație. Emițatorul transformă (codifică) mesajul în semnale specifice pentru a putea fi transferate.

Canalul sau media reprezintă calea (mijlocul, suportul) de transportare și distribuire a informației. Canalul de comunicare poate fi compus. În cazul comunicării orale „fața în fața”, între două sau mai multe persoane, sunt activate canelele vocale, auditive și vizuale.

Informația reprezintă mesajul, știrea, ideea, emoția, sentimentul trimis pe canal de emițător, pentru a fi primit de către receptor.

Receptorul primește, decodifică și interpretează (conform percepțiilor proprii) mesajul. Decodificarea este puternic influențață de modalitatea de interpretare. Receptorul închide bucla procesului de comunicare (trimite feedback) prin transmiterea rezultatului procesului de interpretare, devenind emițător.

În foarte multe situații, procesul comunicării este confundat cu stabilirea transferului de informație. În aceste situații receptorul devine o țintă, care recepționează (percepe) sau nu mesajul.

Un exemplu este expresia următoare: „I-am spus, deci i-am comunicat”. Emițătorul trebuie să găsească o cale prin care să transforme ținta în receptor (fig. 1.1). Transformarea receptorului în emițător, indică faptul că procesul comunicării este complet.

Fig. 1.1.: Modelul elementar al comunicării.

Comunicarea organizațională are rolul de procesare a informaților și mesajelor în vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale angajațiilor organizației respective, care trebuie:

să informeze;

să armonizeze dinamica schimbarilor;

să antreneze resursele umane în procesele din firmă;

să creeze un climat placut de lucru;

să faciliteze lucrul în echipe;

să promoveze imaginea și perspectivele firmei;

să dezvolte identitatea unei firme.

Comunicarea interumană este însă mult mai complexă, canalele de transmisie si respectiv, informațiile, fiind de fapt multiple (cuvinte, ton, intonație, emoții, gesturi, gânduri etc.). Rolurile între emițător și receptor se schimbă permanent, fluxul de informații funcționând, de fapt, în ambele sensuri, fiecare utilizând canale multiple pentru a transmite mesaje intercorelate și formulate în coduri diferite.

Inițiatorul demersului comunicațional exercită asupra receptorului o influență conștientă sau inconștientă. Aceasta înseamnă că procesul de comunicare se poate declanșa și atunci când emițătorul nu are, în mod conștient, intenția de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trăda un sentiment, un gând sau o dorință. Chiar dacă emitătorul nu a avut intentia de a transmite un mesaj, odată ce receptorul sesizează gestul, asociindu-i o anumită semnificatie, comunicarea s-a produs.

Transferul de idei, de informații, se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emițătorului. Comunicarea se realizează cu un scop, fiind subordonată intereselor conștiente sau inconștiente ale emițătorului.

Comunicarea rezultă din interacțiunea acestor elemente, motiv pentru care, a le cunoaște, reprezintă un pas înainte pe drumul realizării unei comunicări eficiente. Prin intermediul procesului de comunicare se urmărește atingerea unor obiective, precum:

să fim receptați (citiți și/sau auziți);

să fim înțeleși;

să fim acceptați;

să provocăm o reacție.

Atunci când nu se reușește atingerea tuturor acestor obiective, înseamnă că procesul de comunicare a dat greș, ceea ce conduce la frustrări și resentimente, exprimate în sintagme și propoziții de genul „nu înțelegi românește?” sau „ești turc?”.

Formele comunicării

În funcție de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

Comunicare verbală – utilizează limbajul ca formă de exprimare, este cel mai complex sistem de semnificații (gramatică), fiind util pentru dezvoltarea intelectului uman, pentru dezvoltarea învățării, dezvoltarea gândirii logice, a înțelegerii implicațiilor, relațiilor exprimate în noțiuni, judecăți, raționamente.

Comunicarea verbală permite un joc logic al transmiterii ideilor, într-o derulare flexibilă, spontană.

Comunicarea verbală este de două tipuri:

comunicare orală – adresată receptorului auditiv;

comunicare scrisă – aresată receptorului vizual.

Comunicarea non-verbala, utilizează simboluri non-verbale, exprimate prin manifestări ale corpului (gesturi, mimică, accent, intonație, interjectii etc.), care creează anumite înțelesuri de genul: repetă, contrazice, înlocuiește, completează, accentuează mesajul transmis prin comunicarea verbală.

Comunicarea non-verbală poate fi:

comunicare interpersonală, în cazul în care emițătorul este o persoană care se adresează altei persoane din motive de ordin personal, de cele mai multe ori în nume propriu;

comunicare organizațională, când emițătorul este angajat/implicat într-o organizație, iar procesul de comunicare presupune realizarea unor obiective specifice organizației.

După modul de desfășurare, comunicarea se clasifică în:

comunicare reciproc directă (față în față);

comunicare reciproc indirectă (la telefon);

comunicare unilaterală directă (ședințe);

comunicare unilaterală indirectă (filme sau discursuri).

După gradul de oficializare, comunicarea se clasifică în:

comunicare formală;

comunicare informală.

Barierele de comunicare și căile depășirii acestora

Informația transmisă în procesul de comunicare, poate fi blocată sau doar perturbată de o serie de factori, care se intrepun între semnificația intenționată și cea percepută, cauzele putând fi generate de oricare din componentele comunicării (emițător, mesaj, canal, receptor), sau de interacțiunea lor.

Barierele constau în:

tendința de a auzi doar ce dorește receptorul să aud;

utilizarea neadecvată a elementelelor procesului de comunicare;

evaluarea sursei obiective, aplicând criterii subiective: același mesaj poate să aibă sensuri diferite în funcție de modul în care este privit emițătorul;

perceperea diferită a acelorași cuvinte de către persoane diferite;

fluctuația emoțiilor și incapacitatea stăpânirii lor;

ignorarea informațiilor, care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaștem;

perceperea diferită a aceluiași mesaj în funcție de contextul ăn care se află receptorul;

incapacitatea distingerii unui mesaj relevant de unul cu semnificație redusă.

În continuare sunt prezentate câteva abordări esențiale, cu ajutorul cărora se pot depăși barielele de comunicare. În principal, ele constau din:

stabilirea clară a scopului comunicării;

pregătirea procesului de comunicare, prin clarificarea ideilor și abordării (de preferință în scris);

utilizarea unui limbaj simplu, clar, deschis și direct;

încercarea identificării tuturor elementelor, care determină o anumită percepție;

corelarea spuselor cu faptele;

transformarea stilului comunicării, din defensiv în productiv.

Comunicarea este eficientă și productivă numai atunci când există un limbaj și un vocabular comun. Ideal ar fi să existe un limbaj universal neutru, însă din păcate nu se poate încă vorbi de așa ceva. Cu toate acestea, situații de comunicare relativ ideale se întâlnesc în comunitățile închise, în laboratoare științifice, unde s-au format în timp tehnici comune de problematizare și organizare mentală.

CAPITOLUL 2. Prezentarea hotelului Phoenicia Grand

Grupul Phoenicia Hotels & Resorts este unul dintre cele mai mari lanțuri hoteliere din România – fiind un brand românesc.

Adresandu-se atât turismului de business cât și celui de leisure, Phoenicia Hotels & Resorts a cunoscut o expansiune puternică în ultimii ani, oferind în prezent peste 6.000 de locuri de cazare în București și pe litoralul Mării Negre.

Hotelul Phoenicia Grand din București

Fig. 2.1.: Hotel Phoenicia Grand. Sursa: www.booking.com.

Situat în zona Băneasa, un cartier din nordul Bucureștiului, Phoenicia Grand este un hotel impresionant de , situat la 15 minute de Aeroportul Internațional Otopeni și la 10 minute de Centrul Expozițional Romexpo.

Denumirea societății: S.C. United Business Solutions S.R.L.

Adresa hotel: Blvd. Alexandru Șerbănescu, nr. 87, sect. 1, C.P. 014286, București, România.

Telefon: 021.300.08.88 /889/890.

Fax: 021.08.85/891.

E-mail: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat].

Sediul social: București, sector 1, Blvd. Alexandru Ștefănescu, nr. 87.

Înregistrată la Registrul Comerțului cu numărul de înmatriculare J40/235/2011, CUI RO 27892270.

Capital social. 10.000 lei.

2.1. Descriere

Hotelul este situat în apropierea a două aeroporturi: Aeroportul Băneasa la 3 minute și Aeroportul Otopeni la 10 minute.

PHOENICIA GRAND HOTEL se impune printr-o arhitectură impresionantă, iar structura sa a fost gândită să satisfacă cât mai multe dintre cerințele clienților.

Hotelul dispune de un amplasament ideal pentru mediul de afaceri și nu numai, fiind situat în Băneasa, în vecinătatea Cartierului Francez, permițând accesul rapid spre zonele de interes major ale Bucureștiului.

2.2. Informații și dotări hotel

Dotari generale:

Restaurant – 4: cu specific internațional, libanez, italian și chinezesc, parcare proprie, 2 baruri, terasă, recepție deschisa non-stop, ziare, camere pentru nefumători, facilități pentru persoane cu handicap, lift, seif, cameră de bagaje, aer condiționat.

Săli de conferință: 9 – 9 săli de conferințe și saloane pentru întâlniri private, având o capacitate totală de 931 de locuri și sunt situate la mezaninul hotelului, a cărui suprafață este de aproximativ 1.000 metri pătrați. Sălile sunt: Kadisha – capacitate de 300 locuri, Bucharest – capacitate de 200 locuri, Byblos – capacitate de 110 locuri, Saidon – capacitate de 80 locuri, Tyr – capacitate de 75 locuri, Adon – capacitate de 28 locuri, Beirut – capacitate de 60 locuri, Damour – capacitate de 30 locuri si Theodosia – capacitate de 16 locuri.

Dotări camere:

Aer condiționat, TV, minibar, baie cu duș, internet, uscător de par, detector de fum, telefon, zonă de relaxare, cafetieră, seif, halat de baie, papuci de casă, telefon, canale prin cablu.

Număr total camere: 348

Duble: 322 – dintre care 238 de camere cu pat matrimonial, 2 camere pentru persoane cu dizabilități, 2 camere special amenajate pentru parinți cu copii, 2 camere pentru însoțitori ai persoanelor cu dizabilități, 54 TWIN standard, 12 TWIN superior, 14 camere cu pat matrimonial cu baldachin.

Apartamente: 26 – dintre care 21 apartamente Junior, 3 Executive, 1 apartament Presidențial si 1 apartament Regal.

Observații

Check- in: ora 14.00 și Check- out: ora 12.00.

2.3. Servicii și facilități

Servicii: room service, săli de conferință și petreceri, centru de afaceri, spălătorie, facilități VIP în cameră, mic dejun în cameră, serviciu de călcătorie, suită nupțială, schimb valutar, lustruire pantofi, închirieri auto, birou de turism, fax/copiator, bancomat (atât pentru lei, cât și pentru valută), club de noapte/DJ, serviciu de transfer (contra cost), transfer de la/la aeroport (contra cost).

Servicii masă: fie că doriți să serviți o cină romantică sau să luați masa cu prietenii sau cu partenerii de afaceri, Phoenicia Grand Hotel vă ofeăa posibilitatea de a alege unul dintre cele patru restaurante cu specific diferit:

Restaurant Colosseum – cu specific internațional;

Restaurant Don Vito High Class – cu specific italian;

Restaurant Saidoun – cu specific libenez;

Restaurant Din Fu – cu specific chinezesc.

Fitness/Wellness/Sport:

Sala fitness Phoenicia Grand Hotel dispune de un modern centru de sănătate ce cuprinde saună, jacuzzi, salon de masaj, hammam, oxigenoterapie, salon de frumusețe și noul Royal Spa Suites (contra cost).

Obiective turistice

Atracții turistice: Palatul Parlamentului (Casa Poporului), Arcul de Triumf, Ateneul Român, Muzeul Național de Istorie Naturală Grigore Antipa, Muzeul Național al Satului "Dimitrie Gusti", Parcul Herăstrau etc.

Vă puteți bucura de o atmosferă relaxantă la barul din hol, care servește cafea și ceai oriental sau puteți merge la centrul de înfrumusețare și spa.

Hotelul are un bar în hol, o zonă de spa și un club privat. În plus, aveți la dispoziție o parcare privată gratuită și 10 săli de conferințe.

2.4. Comportamentul personalului

Comportamentul personalului este cel care, în ultimă instanță, generează mulțumirea și satisfacția clientului. Regulile generale de comportament sunt vecine cu politețea firească pe care o datorăm semenilor. Evident, suplimentar, pot fi formulate alte reguli de limbaj verbal și non-verbal.

O atenție particulară trebuie acordată reclamațiilor, vânzării interne (inclusiv în cazul unui client fără rezervare), promovării active a celorlalte servicii în afara cazării. Rezultanta tuturor acestor acțiuni este fidelizarea clientelei, care poate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă.

2.5. Activitățile de marketing și vânzări

Activitățile de marketing-vânzări au caracter funcțional și se referă la: comunicația de bază (semnalizare rutieră, firmă, aspect exterior și interior), materialele publicitare – tipărituri (carte de vizită, pliant sau broșură, foaie volantă cu tarifele afișate, hârtie de scris etc.), lansarea pe piață (pe plan local – inaugurarea, național și internațional), crearea și difuzarea imaginii, mijloacele de comunicație promoțională curentă (publicitate, promovarea vânzărilor, relații publice, manifestări expoziționale, sponsorizare), precum și la vânzarea personală, corespunzătoare acțiunii forțelor de vânzare.

De cele mai multe ori, marile lanțuri hoteliere integrate cunosc o organizare comercială descentralizată, de tip piramidal, cu o direcție de marketing-vânzări centrală, direcții continentale, direcții regionale, birouri de vânzări.

În acest context, activitatea agenților de vânzări servește tuturor hotelurilor lanțului respectiv; ei întrețin relațiile cu întreprinderile și agențiile de turism cliente sau potențial cliente.

Marile grupuri și lanțuri hoteliere și-au creat și sisteme de rezervare proprii. Pe lângă acestea, sunt conectate la sistemele globale de distribuție, create de către companii aeriene.

Societățile de reprezentare independente oferă posibilități noi de a prelua cererile de rezervare, precum și de a realize acțiuni publicitare în interesul hotelurilor.

2.6. Obiectivele hotelului Phoenicia Grand

adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive și benefice pentru consumatori;

fidelizarea consumatorului;

implicarea angajaților pentru realizarea obiectivelor pentru organizație;

rentabilitatea activității hotelului;

menținerea mijloacelor de muncă ale hotelului Phoenicia Grand în perfectă stare de funcționare;

afirmarea bunului simț în cadrul organizației;

reglarea funcționării activității hotelului Phoenicia Grand pentru obținerea profitului dorit;

evoluție continuă.

CAPITOLUL 3. Analiza comunicării verbale

în cadrul hotelului Phoenicia Grand

Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv „un sistem de semne care să fie înțeles de toți participanții”. În comunicarea interpersonală, mijloacele folosite sunt limbajul sau comunicarea verbală și comunicarea fără cuvinte sau nonverbală. Desigur, există și alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenționale. În continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare și aspectele pe care le presupune comunicarea fără cuvinte.

Comunicarea verbală sau prin cuvinte, utilizând o limbă, presupune un nivel relațional și unul formal. Limbajul, scris și vorbit, reprezintă simbolurile unei realități interioare, mentale.

Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) și cea scrisă. În această categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepționa informații, modalitățile practice utilizate fiind vorbirea și scrierea.

Aproape toate acțiunile întreprinse în relația cu o altă persoană se bazează pe un mesaj exprimat oral.

Ca orice altă comunicare, și cea orală comportă o atitudine subiectivă: dacă în transmiterea unui mesaj adresat unei colectivități, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, în comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu.

Comunicarea verbală se diferențiază în mod categoric de cea scrisă, prin faptul că ea oferă mult mai multe mijloace de transmitere a informațiilor către interlocutor.

În același timp, o asemenea formă de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au înțeles bine mesajul, de a accentua anumite părți ale acestuia, de a clarifica anumite idei și de a exprima atitudini.

Practic, formele mesajelor verbale au în vedere:

Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor);

Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă);

Ascultarea

Recepționarea mesajului partenerului de discuție.

Ușurința unui individ de a se exprima oral depinde, în principal, de personalitatea și caracteristicile vocale ale acestuia, de enunțare și dicție.

Dacă personalitatea în exprimare este rezultatul unor caracteristici esențiale precum claritatea, acuratețea, empatia, sinceritatea, relaxarea, aparența, calitățile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, înălțimii, intensității, volumului și timbrului vocii, dicției și accentului, vitezei de exprimare. Prezența nemijlocită a publicului în procesul comunicării orale, simultaneitatea emiterii și receptării, înregistrarea imediată a reacțiilor receptorilor, conferă acestui gen de comunicare anumite trăsături specifice. Astfel, comunicarea orală comportă un anumit grad de interactivitate, având o putere de impact psihologic mai mare decât comunicarea scrisă, aceasta din urmă fiind mediată.

Starea de spirit, dispoziția emoțională, atât a emițătorului cât și a receptorului,se interferează, intrând în consonanță sau în disonanță imediată.

Pe de altă parte, spre deosebire de comunicarea scrisă, cea orală comportă elemente suplimentare, nonverbale.

Nu în ultimul rând, comunicarea orală este influențată de charisma emițătorului, care nu se manifestă cu aceeași intensitate în comunicarea scrisă.

Desigur, într-o astfel de relație comunicațională, trebuie să se stabilească un contact intelectual sau emațional între vorbitor și auditoriu.

Cel dintâi trebuie să observe reacțiile celuilalt și să-și regleze discursul în raport cu ele, căutând, pe cât posibil, să exploateze reacțiile pozitive și să le neutralizeze pe cele negative. În acest scop, emițătorul trebuie să cunoască motivele de ascultare ale receptorului care formează publicul.

Aceste motive sunt diferite și complexe, precum interesul pentru tema anunțată, nevoia generală de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia, etc. În afaceri, în general, fiecare dintre cei doi parteneri urmărește să-și facă cunoscută oferta/cererea, acest lucru presupunând un dialog permanent.

3.1 Principalele forme ale comunicării verbale

Principalele forme ale comunicării verbale sunt:

alocuțiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o structură simplă: importanța evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări;

toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană și cu încărcătură afectivă foarte mare.

Dialogul, principala formă de comunicare interumană, este o discuție planificată și controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informații, rezolvarea unor probleme, obținerea de noi informații.

Regulile unei comunicări eficiente sunt:

orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative);

comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje, punerea de întrebări);

comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlalți);

concordanța comunicării verbale cu cea mimico-gestuală;

evitarea ambiguităților (subînțelegerilor, incertitudinilor).

O dificultate în utilizarea cuvintelor este dată de cele trei sensuri ale lor:

sensul denotativ – este sensul uzual, definit de dicționar;

sensul conotativ – rezultă din contextul socio-cultural și poate devia sensul denotative;

asocierile de idei – sunt sensurile pe care un cuvânt le activează în mintea receptorului sau pe planul emoțional; acestea diferă de la individ la individ, apărând riscul neînțelegerii. De aceea, de o mare importanță în transmiterea mesajelor este claritatea;

evitarea suprapunerii mesajelor (intervenția peste cuvântul celorlalți);

constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale).

Sub forma unor comunicări neoficiale, care se transmit de la o persoană la alta, ne confruntăm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative și generează un sentiment de nesiguranță și ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dacă nu poate elimina apariția zvonurilor, trebuie să controleze apariția și expansiunea lor, prin transparență. Comunicarea verbală este esențială în stabilirea unor relații corespunzătoare între manager și angajat, fiind cel mai important mod de a motiva și dezvolta angajații.

Nu există un stil de comunicare general valabil, dar există câteva reguli care pot să crească șansa de succes:

a) O comunicarea reală a managerului care are în vedere:

să-și rezerve timp dialogului;

să asigure un climat de comunicare adecvat;

să fie obiectiv;

să evite contrazicerile directe și cearta;

să dea răspunsuri clare și la obiect pentru a evita neînțelegerile;

să comunice angajaților schimbările care se fac și să țină cont de părerile acestora;

să evite monopolizarea discuției;

b) O ascultare activă din partea managerului, concretizată în:

disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului și de a le accepta dacă sunt bune;

crearea unor ocazii de răspuns, cerând interlocutorului să explice și să-și argumenteze opiniile;

ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus;

înțelegerea comunicării nonverbale și folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de ascultare;

c) O informare corectă, concretizată în:

transparența în comunicare;

folosirea doar a informațiilor corecte;

circulație rapidă a informațiilor în sens ascendent și descendent;

d) O comunicare transparentă care:

să informeze angajații continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta;

să protejeze angajații de zvonuri și bârfe;

să evite stările tensionate;

să ofere argumente rationale;

Scrierea este o modalitate mult mai pretențioansă de comunicare, neoferind tot atâta libertate de exprimare ca cea verbală. Exprimarea în scris necesită un anumit timp pentru dezvoltare și practicarea unui stil personal, solicitând mai multă creativitate decât vorbirea.

În afaceri, comunicarea scrisă se materializează prin corespondență, de regulă, o corespondență oficială.

O asemenea formă de comunicare respectă un anumit protocol și presupune, atât pentru emițător, cât și pentru receptor, cunoașterea și respectarea unor reguli.

Comunicarea scrisă implică un control mai exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme și este judecat după fondul și forma textului.

Prin comunicarea scrisă în afaceri se urmărește, mai ales, transmiterea de mesaje despre organizație, despre cererea și oferta acesteia, despre normele interne de organizare și funcționare, dintre acestea, un rol deosebit avându-l mesajul publicitar transmis prin diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, broșuri).

Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea, pentru a cărei măsurare se ia în calcul lungimea medie a propoziției sau numărul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte.

Pentru textele normale, care trebuie citite și înțelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziției trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scrisă a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajută să cunoastem individul prin scris. Grafologia poate descifra caracterul unui om și după semnătură. Astfel:

iscălitura simplă și citeață indică un spirit sincer și drept;

iscălitura dreaptă este specifică celor echilibrați fizic și psihic;

iscălitura oblică indică o persoană valoroasă, cu simțul realitătii;

iscălitura cu întorsături indică un tip fără valoare;

iscălitura neciteață indică un om ascuns;

iscălitura „deosebită” indică o persoană care-și face multe iluzii.

3.2 Principii de creștere a eficienței comunicării verbale

Pentru creșterea eficienței comunicării verbale,trebuie să ținem cont de câteva principii:

1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emițător, cât și pentru cel de receptor.

Emițătorul trebuie să:

iși pregătească atent mesajul;

să folosească o tonalitate adecvată a vocii. Se recomandă practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secundă, cu interval de separație de 0,5 secunde între cuvintele cheie. De asemena, emițătorul trebuie să verifice înțelegerea mesajului.

Pe de altă parte receptorul trebuie să:

să cunoască ce dorește emițătorul de la el;

să identifice părțile utile din mesaj pe care să le rețină;

să cunoască credibilitatea emițătorului.

2. Orice receptor trebuie să se educe pentru a putea „asculta activ”, adică să:

creeze o stare de spirit favorabilă ascultării;

să participe la discuție;

să se concentreze asupra esențialului;

să acorde atenție pronunției, timbrului vocii și gesturilor.

3. Purtarea prietenoasă

unii oameni, când vin în contact cu alții, iau o figură serioasă, oficială, care provoacă o impresie rece. Fiind rezervați în discuție, este greu să comunici cu ei;

unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire și se poartă atât de prietenos, încât discuție se desfășoară de la sine. Rețeta unei comunicări eficiente poate fi un zâmbet, ton prietenesc, ascultarea atentă, privit în ochii interlocutorului.

Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul, pentru a cărui folosire eficientă, trebuie respectate câteva reguli:

pentru pregătirea mesajului, trebuie să realizăm o detașare de la problemele care ne preocupau până în acel moment și să definim în prealabil subiectul convorbirii; o convorbire telefonică nu trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale;

este necesar să ne gândim la tonul și atitudinea pe care o vom adopta, să avem o poziție comodă; vom vorbi mai rar decât în mod obișnuit, dar nu tare, ci direct în telefon;

trebuie să evităm cuvintele și formulările negative și să prezentăm clar și la obiect mesajul

vom asculta cu mare atenție ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se oprește un timp, nu trebuie întrerupt, ci se va lăsa un timp de gândire;

o la sfârșitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie încheiate întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

3.3 Exemple de scenarii de comunicare recepționer-client

Scenariu de vorbit la telefon între recepționer și client:

Recepționer: Bună dimineața/ziua/seara. Hotel Phoenicia Grand, departamentul…

Numele meu este … Cu ce vă pot ajuta?

Client: Aș dori să fac o rezervare.

Receptioner: Sigur. Pentru ce dată ați dori rezervarea?

Client: ….

Receptioner: Câte zile doriți să rămâneți în hotel?

Client: 5.

Receptioner: Pentru câte persoane?

Client: 2.

Receptioner: O singură cameră sau camere diferite?

Client: 1.

Receptioner: Doriți standard, TWIN standard sau apartament?

Receptioner: Care e diferența?

Receptioner: Toate camerele au condiții și dotări foarte bune (…). Cele superioare sunt dotate cu……. TWIN standard are pat dublu în plus față de standard…, iar apartamentul…

Client: TWIN standard.

Receptioner: Mă bucur că v-ați decis să luați un TWIN standard. Aveți rezervarea de pe data de……………..până pe data de……Trebuie să confirmați rezervarea sau orice alte modificări cu minim o zi înainte.

Cu alte informații vă mai pot fi de folos?

Vă mulțumesc și vă așteptam. La revedere.

Scenariu de vorbit la telefon între personalul Hotel Phoenicia Grand și client

Hotel: Bună dimineața/ziua/seara. Hotel Phoenicia Grand, restaurantul………/barul……

Numele meu este ……….Cu ce vă pot ajuta?

Client: Aș dori să fac o rezervare.

Hotel: O secundă, vă rog. Dați-mi voie să verfic rezervările..Pentru ce oră ați dori rezervare?

Client: 20:00.

Hotel: Ne cerem scuze, toate mesele sunt rezervate pentru acea oră. Doriți să verific dacă în unul din celelalte restaurante sunt mese libere pentru acea oră ?

Client: Nu… voiam aici…

Hotel: Îmi cer scuze din nou. Dacă doriți puteți să îmi lăsați numele și numărul dumneavoastră de telefon. În caz că se anulează una dintre rezervări, vă vom contacta.

Expresii de evitat Se vor înlocui cu…

Să nu aveți nici o grijă Puteți fi liniștit

Nici o problemă Totul este în regulă

Nu mai durează mult Este aproape gata

Nu este scump Investiția este minimă

Fără nici un risc În deplină siguranță

După părerea mea Experiența arată că…

Nu veți fi dezamagit Veți avea întreaga satisfacție

Vă înșelați Aveți dreptate, dar…

Nu sunt de acord Sunt de acord, dar…..

Cuvinte obligatorii Expresii de eliminat

Vă mulțumesc… Nu vă pot ajuta

Vă rog… Nu se poate

Îmi cer scuze pentru Nu este treaba mea

CAPITOLUL 4. Analiza comunicării non-verbale la hotelul Phoenicia Grand

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicăm. Potrivit unor cercetări în domeniu, aproape 90% din mesajele ce se transmit între indivizi sunt mesaje fără cuvinte, respectiv comunicări nonverbale și numai 10% se realizează prin intermediul cuvintelor. S-a constatat că, într-o conversație, oamenii se privesc între 50 și 60% din timp. Acestea reprezintă mesaje intenționate sau neintenționate, care nu sunt codificate sub forma cuvintelor scrise sau vorbite.

Comunicarea non-verbală poate susține, completa, infirma sau substitui un mesaj prin cuvinte, astfel încât, ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării prezintă o mare importanță în transmiterea mesajelor. Înțelegerea semnalelor non-verbale este valoroasă în comunicare datorită importanței pe care le-o acordă receptorul, putând să întărească sau să contrazică componentele verbale. Mai mult, în cazul unui conflict la acest nivel, se acordă crezare limbajului non-verbal, pentru că acestea, de regulă, își au originea în subconștient. Astfel, nu de puține ori, auzim spunându-se: „A fost de acord cu propunerea, dar mi-am dat seama că nu este convins de aceasta.”

Formele comunicării non-verbale acoperă aspecte ce țin de spațiul în care se desfășoară aceasta, de gesturi, de înfățișare, de felul în care se vorbește, etc., astfel încât se poate apela la o multitudine de mijloace de comunicare nonverbală, ca de exemplu expresia feței (un zâmbet sau o încruntare), gesturile (mișcarea corpului sau a mâinilor, a ochilor, etc.), orientarea față de interlocutor, proximitatea, contactul vizual, contactul fizic (o bătaie ușoară pe umăr), aspectul exterior al interlocutorului (fizic sau vestimentar), aspectele nonverbale ale modului de exprimare orală sau scrisă și exemplele ar putea continua. Potrivit literaturii de specialitate, principalele tipuri de comunicare nonverbală se referă la:

1. Comunicarea prin ținută, poziția și mișcarea corpului reprezentând o primă sursă de informații despre interlocutor. O asemenea comunicare o însoțește pe cea prin cuvinte, fiind unanim acceptat faptul că expresia feței, gesturile care însoțesc conversația, privirea și modul în care este coordonată o discuție, sunt elemente sugestive, ce oferă informații pertinente despre individ și gândurile acestuia;

2. Caracteristicile fizice reprezintă surse importante privind personalitatea unui individ. Avem în vedere aici aspecte precum înălțimea, greutatea, lungimea părului, pieptănătura,etc. Trebuie, însă să amintim că anumite curente în modă (lungimea părului . la bărbați, moda mini sau maxi la femei, moda punk, rock, hippy) au avut și au efecte considerabile în planul relațiilor umane în cadrul colectivităților. Ca o remarcă specială, nu cu mult timp în urmă, tinerii care afișau o ținută în ton cu moda vremii, erau marginalizați. Un asemenea nonconvenționalism contribuie la formarea unei anumite imagini, de multe ori negativă, pentru organizație;

3. Ținuta vestimentară reprezintă tot o formă de comunicare pentru cei din jur. Accesoriile vestimentare oferă anumite informații despre gradul de cultură al unui individ, despre personalitatea acestuia, fiind în relație directă cu educația estetică a fiecărei persoane în parte;

4. Comportamentul personal, respectiv atitudinea distantă sau familiară, reprezintă o modalitate de comunicare prin care o persoană dovedește modul în care știe să se raporteze la anumite situații de comunicare. Impunerea unei anumite distanțe, a unei răceli față de persoanele din jur, se constituie într-o sursă sugestivă de comunicare a atitudinii față de aceasta, în timp ce zâmbetul, strângerea călduroasă de mână, amabilitatea sunt modalități facile de eliminare a barierelor impuse de ineditul unei situații, de necesitatea cunoașterii și prezentării acesteia față de anumite persoane;

5. Ticurile verbale sunt gesturi care însoțesc mesajele exprimate verbal. La acestea se adaugă intonația, cu un rol important în realizarea comunicării. De regulă, exprimarea trebuie să fie cât mai naturală, în concordanță cu nivelul și tipul de relații dintre partenerii de discuție, de comunicare.

6. Punctualitatea, modul în care se pregătește și se organizează o întâlnire, o afacere sau o manifestație, timpul afectat pentru exprimarea ideilor, timpul lăsat partenerului pentru ca acesta să-și expună poziția, să aducă argumente sau contraargumente, sunt mesaje prin care se pot comunica acestuia informații care vor fi avute în vedere în continuarea discuțiilor și, eventual, în încheierea afecerilor;

7. Mesajele non-verbale din materialele scrise sunt transmise prin calitatea hârtiei folosite pentru corespondență, aranjarea în pagină a textului, modalitatea propriu-zisă de scriere (de mână, dactilografiere sau tehnoredactare), alegerea cuvintelor și formulărilor potrivite, calitatea exprimării, modul în care se respectă sau nu regulile gramaticale, toate acestea reprezentând serioase surse de informații ce trebuie avute în vedere, ele dând viață, sugestiv, mesajului dorit;

8. Mediul înconjurător, ambientul creat în jurul organizației, contribuie din plin la realizarea și completarea comunicării în cadrul discuțiilor. În același timp, modalitatea de amenajare a locuinței, a biroului, marca și modul în care este îngrijit autoturismul, modul de conducere al acestuia, întregesc mijloacele nonverbale de comunicare.

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la un individ la altul, de la un grup la altul, de la o cultură organizațională la alta și, de aceea, se cere folosirea cu prudență a acesteia și numai de către specialiști.

Limbajul trupului.

Corpul uman vorbește și uneori, spune mai multe decât gura. Unele gesturi sunt înăscute, altele se învață. Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor cărora trebuie să le acordăm atenție:

o când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate

o când vorbește cineva, trebuie să-l asculți cu atenție și să nu dai semne de plictiseală

o când vrei să-ți impui opiniile, trebuie să stai în picioare, cât mai drept

o când vorbești, trebuie să-ți reții neastâmpărul mâinilor și al degetelor

Limbajul spațiului.

În funcție de spațiul personal stabilit de partener, de distanța pe care o alege față de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea acestuia.

Oamenii simt nevoia unui spațiu personal, pe care îl interpun față de altă persoană. Putem identifica:

1. spațiul intim (până la 0,5m) este spațiul în care nu au acces decât cei foarte apropiați și orice încălcare a acestui spațiu determină o stare de neliniște

2. spațiul social (0,5-3m) este spațiul optim, în care sunt acceptați interlocutorii

3. spațiul public (3-8m), este necesar celui care face o prezentare în fața unui auditoriu mai mare

Aceste limite sunt orientative, fiind influențate de mediul socio-cultural din care provine individul. Astfel, anglo-saxonii preferă să păstreze o distanță mai mare față de interlocutori, pe când latinii sunt înclinați spre o apropiere mai mare.

Mișcarea ochilor și contactul vizual.

Contactul privirii este cea mai directă și puternică formă de comunicare, deoarece semnalează deschiderea și dorința de comunicare, fiind și un mijloc de a încuraja interlocutorul. Contactul privirii își pierde valoarea atunci când devine insistentă sau dacă există diferențieri culturale.

Paralimbajul.

Tonul vocii, înălțimea sunetului, ritmul, accentul și sunetele nonverbale completează mesajul vorbit.

Limbajul vestimentației.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda ușor și câteva accesorii elegante. În situațiile neoficiale de lucru, putem practica un stil informal, la care renunțăm în situațiile oficiale.

Limbajul timpului.

Dintre toate resursele pe care le au indivizii la dispoziție pentru a-și desfășura activitatea, timpuleste singura care este distribuită în mod egal. Timpul, ca resursă, prezintă câteva

caracteristici:

nu poate fi înmagazinat sau stocat ;

orice am face, se consumă în același ritm: 24 de ore /zi, 60 de minute într-o oră;

timpul neutilizat sau utilizat nerațional este irecuperabil.

Folosirea eficientă a timpului presupune existența unor trăsături precum memorie, flexibilitate, spirit de observație, capacitatea de a stabili priorități, priceperea de a contacta și cultiva realații amiabile, capacitate de efort.

Limbajul tăcerii.

Prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreție, rațiune, păstrarea unei taine, admirație. Un individ poate apela la tăcere ca mijloc de comunicare atunci când:

dezaprobă anumite opinii dar nu vrea să discute în contradictoriu;

consideră că asupra anumitor fapte sau situații este mai bine să cadă tăcerea;

nu dorește să divulge un secret de serviciu;

nu dorește să facă rău cuiva;

apreciază că timpul poate rezolva o situație delicate;

crede că dacă vorbește își face dușmani.

Limbajul culorii.

Culorile influențează comunicarea, evidențiind atitudinea omului față de viață și față de cei din jur. Culoarea vestimentației folosită de un individ ne comunică despre acesta:

Semnificația culorilor poate fi diferită de la o cultură la alta: în Europa, negrul este culoarea tristeții, pe când în China și în Japonia, acest sentiment este exprimat de alb. Culorile calde (roșu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă.

Comunicarea se desfășoară greoi și în cazul monotoniei sau variatății excesive de culori În concluzie, tot ceea ce întreprindem reprezintă, în ultimă instanță, o comunicare, cu mențiunea că, de cele mai multe ori, „acțiunile vorbesc mai bine decât cuvintele”.

Bine pregătiți psihologic, vom putea detecta o persoană nervoasă sau nerăbdătoare care se ascunde în spatele umorului fin, vom deosebi îngrijorarea, lupta unui angajat de a se afirma, în spatele unei nepăsări aparente.

Așa cum arată teoriile moderne ale comunicării, aceasta este formată dintr-o multitudine de nevoi. Cea mai importantă dintre acestea, care reprezintă baza piramidei, este nevoia de supraviețuire, urmată de cea de relație, de afecțiune.

Abia după ce acestea sunt satisfăcute, individul percepe nevoia de recunoaștere, apoi nevoia profesională și, în vârful piramidei, definită recent, nevoia de autodepășire.

CONCLUZII

Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi, și implicit, de acțiune, prin armonizarea cunoștințelor privitoare la scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoțional, sentimental) și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea și programarea, coordonarea și controlul, motivarea, consultarea și participarea activă a membrilor organizației la înfăptuirea scopurilor propuse.se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face este prezentă în toate activitățile acesteia și își pune amprenta asupra rezultatelor obținute, determinând atât succesul, cât și insuccesul.

Comunicarea prezintă o importanță capitală în întreprinderi, deoarece favorizează cunoașterea aspirațiilor personalului, promovează relațiile interpersonale și creează coeziune de comportamente și interese. Totodată, cunoașterea strategiilor de comunicare verbală și non-verbală are un impact asupra eficienței activității în cadrul oricărui hotel și nu numai, deoarece se bazează pe contactul direct cu clienții și oferirea acestora a celor mai bune servicii.

BIBLIGRAFIE

Manoela Popescu – Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Pro Universitaria, 2007;

https://www.google.ro/

http://ro.wikipedia.org

http://www.phoeniciagrandhotel.ro/despre-noi/prezentare-generala/

http://www.mpt.upt.ro/doc/curs/gp/Communication_skills.pdf

https://www.eximtur.ro/hotel-phoenicia-grand-bucuresti-romania–710.html