Comunicarea Verbala Si Comunicarea Non Verbala. Diferenta Specifica Si Aportul Lor In Practica Negocierii
“Comunicarea verbală și comunicarea non-verbală. Diferența specifică și aportul lor în practica negocierii"
Introducere
Prezenta lucrare, intitulată „Comunicarea verbală și comunicarea non-verbală. Diferența specifică și aportul lor în practica negocierii”, își propune o perspectivă interdisciplinară, care dezbate pe de o parte particularitățile comunicării verbale și non-verbale, adaptate mai apoi la practica negocierii, iar pe de altă parte manifestările comunicării verbale și non-verbale în cadrul culturii organizaționale a companiei PricewaterhouseCoopers România. Plecând de la considerațiile teoretice cunoscute în domeniu, studiul de față oferă o cercetare cantitativă bazată pe analizarea informațiilor, politicilor, regulamentelor și principiilor companiei, dar și pe observarea activă a angajaților din interiorul companiei PwC România.
Primul capitol, intitulat Comunicarea verbală și non-verbală: definiție, funcții, diferența specifică și aportul lor în practica negocierii va explora definiția comunicării, formele comunicării (verbală și non-verbală), diferența lor specific, avantajele și dezavantajele fiecăruia dintre ele, precum și diferențtele specific dintre comunicarea de tip verbal și cea de tip non-verbal. Subpunctul denumit Funcțiile comunicării verbale și non-verbale în practica negocierii urmărește comunicarea verbală ca principal formă de comunicare, situație în care comunicarea non-verbală trece pe plan secund, iar mai apoi se analizează semnalele non-verbale ca principal instrument de negociere, alterând totodată procesul de comunicare.
Cel de-al doilea capitol, intitulat Studiu empiric: PricewaterhouseCoopers România a formulat scopul, ipotezele, precum și obiectivele prezentului studiu. În acest sens, este destinat să vizeze aspectele teoretice discutate la cel dintâi capitol și integrarea lor parțială sau totală în cultura organizațională a companiei și în comportamentul angajaților PwC România. De asemenea, tot aici se va regăsi o scurtă introducere a companiei pe baza căreia se va realiza studiul empiric.
Capitolul al treilea, consacrat Analizei datelor studiului empiric prin metoda observației și a experienței, reunește aspectele teoretice prin intermediul primului capitol și aspectele practice culese și centralizate de la capitolul al doilea. Se va realiza testarea ipotezelor și urmărirea obiectivelor.
În sfârșit, capitolul 4 reprezintă un capitol concludent, în care sunt prezentate concluziile studiului și menționarea surselor, atât din literatura din specialitate, cât și din alte surse de referință.
Capitolul 1: Comunicarea verbală și non-verbală: definiție, funcții, diferența specifică și aportul lor în practica negocierii
Definiția comunicării
„Oamenii se urăsc pentru că se tem unii de alții; se tem pentru că nu se cunosc; nu se cunosc pentru că nu comunică.”
Martin Luther King
Conceptul de comunicare în aparență pare să ofere claritate în teoria sa, însă pentru majoritatea cercetătorilor s-a dovedit a fi o disciplină pe cât de nouă, pe atât de încărcată de ambiguități și concepte complexe. Sursa controverselor a tuturor teoriilor privind comunicarea rezultă din numărul relativ mare de situații și ipostaze în care noua stiință, comunicarea, se regăsește și este pusă în aplicare.
În cartea sa de specialitate “COMUNICAREA repere fundamentale”, prof. univ. dr. Mihai Dinu demonstrează dorința aprigă a cercetătorilor de a controla procesul sub forma căruia se desfășoară comunicarea. În acest sens, au fost preluate diverse definiții ale comunicării, pentru a putea demonstra amplitudinea fenomenului:
În concepția biologului Edward. O. Wilson „comunicarea este o acțiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale altui organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptivă pentru unul sau ambii participanți”
Specialiștii Cari I. Howland, Irving I. Janis și Harold H. Kelley prezintă o definiție mai avansată, și anume: „comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul)”
Pentru Warren Weaver, de exemplu, comunicarea înseamnă „totalitatea proceselor prin care o minte poate sa o afecteze pe o alta”
În viziunea americanului Charles Morris, sfera conceptului de comunicare este definită ca „punerea în comun, împărtășirea, transmiterea unor proprietăți unui număr mare de lucruri”
Definiția elaborată de către Louis Forsdale sună în felul următor: „comunicarea e procesul prin care un sistem este stabilit, menținut și modificat prin intermediul unor semnale comune (împărtășite) care acționează potrivit unor reguli”
Forme ale comunicării
Comunicarea verbală
Considerații generale
Societatea și educația ne oferă contextul în care ne formăm și ne dezvoltăm ca indivizi, acceptăm, selectând, iar în ultimă fază aplicând anumite valori și principii. Cu toate acestea, încă de mici copii ne sunt implementate, fixate în psihicul nostru, al tuturor, că cerul este albastru și nu altă culoare, iarba este verde, avionul este cel care zboară, și nu mașina etc. Pe scurt, ni se induc în timpul creșterii, în mod inconștient, idei deja fixate și clar stabilite: albul este albul, iar negrul este negru, nicidecum nu ne putem referi la o evantai de culori și nuanțe. Însă, trecând de aceste limite, există liberul arbitru și șansa de a ne autoeduca. De exemplu, suntem învățați că dulcele e dulce, iar săratul e sărat. Însă, fiecare dintre noi percepe într-un mod diferit fiecare stimul, trăire, sentiment, percepție.
Așa se explică faptul că pe măsură ce fiecare persoană crește și se dezvoltă atât mental, cât și fizic, percepe lucrurile într-o manieră diferită, dându-le alt înțeles, corelându-le cu diferite noțiuni care există în creierul nostru și care sunt diferite de ceea ce vedem. Această lecție referitoare la imaginea asupra unui obiect pe care noi o avem în minte și cuvanul care îl desemnează, ne-o oferă lingvistul Ferdinand de Saussure.
Funcțiile comunicării verbale
Comunicarea verbală utilizează limba ca sistem de semnificații împărtășite de către comunicatori. Prin intermediul cuvintelor limbii și a regulilor gramaticale de organizare a cuvintelor în propoziții și fraze putem exprima și înțelege semnificații complexe. Asocierea cuvânt-semnificație este bazată pe convenții sociale.
Cuvintele (conceptele) utilizate în comunicare pot avea semnificații mai mult sau mai puțin abstracte. În procesul de comunicare este important ca interlocutorii să-și regleze nivelul de abstractizare al cuvintelor utilizate, pentru a evita situațiile de neînțelegere. Cu cât limbajul utilizat este mai abstract, cu atât semnificațiile pe care le atribuie interlocutorii cuvintelor sunt mai diferite, cu cât el este mai concret, cu atât posibilitatea de a se referi la lucruri diferite se reduce.
Uneori utilizăm un nivel mai abstract al exprimării pentru a evita să-l punem pe interlocutor într-o postură stânjenitoare: în loc să-i reproșăm unui subaltern că a scris un raport prea lung, neclar și plin de greșeli, putem să-i sugerăm că, în general rapoartele trebuie să fie scurte și să aibă o formă îngrijită.
Denotativ și conotativ. Cuvintele au două tipuri de semnificații, care se combină în realizarea înțelesului global al comunicării verbale: denotația este semnificația obiectivă, de dicționar, valabilă pentru toți vorbitorii, iar conotația este semnificația subiectivă, încărcată emoțional, pe care o atribuim unui cuvânt. Conotația este sursa cea mai frecventă a neînțelegerilor în situațiile de comunicare: aceeași propoziție capătă înțelesuri diferite, în funcție de conotațiile pe care interlocutorii le atribuie fiecărui cuvânt.
Context și limbaj. Repertoriul de semnificații de care dispune o persoană îi permite găsirea nivelului de limbaj și a tipului de exprimare cerute de fiecare situație. Contextul interacțiunii sociale include situația în care se găsesc partenerii, relația existentă între ei și personalitățile lor. Se spune despre oamenii care au competență socio-comunicațională că știu să vorbească și cu un gunoier și cu un ministru și să se facă pe deplin înțeleși, adică știu să-și adapteze, în mod flexibil, nivelul de limbaj și tonul. În fiecare situație, în funcție de natura relației – formală sau informală, de istoria relației și de perspectivele ei de viitor, de locul și de timpul în care se derulează interacțiunea utilizăm anumite cuvinte și anumite exprimări, mai familiare în situații informale, mai ceremonioase în cele formale. Ce spunem și cum spunem despre noi diferă dacă vorbim unui vechi prieten, unui posibil partener de afaceri, unui angajator într-un interviu de angajare sau unei persoane cu care avem intenția să dezvoltăm o relație intimă.
În comunicarea orală mai ales, semnificația ideilor exprimate este completată de contextul în care au fost spuse. Unele propoziții au înțeles numai dacă interlocutorii iau în considerație toate elementele de context care le acompaniază.
Limbajul nu numai că depinde de context, dar și creează un context: dacă ne adresăm cuiva la persoana a doua plural ducem interacțiunea în registrul formal, dacă utilizăm persoana a doua singular, automat interacțiunea devine mai caldă, mai familiară. Exemplu de comunicare în contexte diferite: un bărbat se poate adresa unei persoane de sex feminin în autobuz cu „păpușico”, dar dacă face acest lucru cu o colegă de serviciu cu care relația este pur formală, apelativul va fi interpretat ca o ofensă, ca o încercare de umilire, ca un limbaj sexist sau chiar ca hărțuire sexuală, deoarece se consideră că acesta este tonul pe care sunt interpelate persoanele de moralitate îndoielnică.
Cultură și comunicare. Există culturi, cum sunt cea germană, nord-americană sau canadiană, în care limbajul utilizat este foarte precis, direct – culturi slab contextuale, în timp ce în alte culturi – cum sunt cea japoneză, franceză, română, limbajul este mai abstract, mai indirect și aluziv – culturi puternic contextuale.
În culturile slab contextuale se consideră că o comunicare bună presupune lucruri spuse clar, într-o ordine logică, fără ambiguități, în așa fel încât să nu fie nevoie ca interlocutorul să știe ceva în plus pentru a înțelege mesajul. Culturile colectiviste valorizează mult armonia și bunele relații în interiorul grupului și o delimitare clară a celor din „interior” de cei din „exterior”. Participanții la comunicare trebuie să posede informații suplimentare, să fie niște „inițiați” pentru a descifra mesajul.
Neînțelegerile provin din faptul că aceste reguli referitoare la cât de explicită trebuie să fie exprimarea sunt învățate de fiecare dintre noi în mod implicit, de-a lungul zecilor de mii de acte de comunicare de-a lungul vieții, și ni se pare că ele sunt evidente pentru toată lumea, fără a ne gândi că în alte spații culturale există poate alte reguli, pe care nu le cunoaștem, și în conformitate cu care se poartă interlocutorul nostru.
Avantajele comunicării verbale
“Un loc central în Cursul lui Saussure a fost ocupat de discutarea și definirea semnului lingvistic care reprezintă „unirea” dintre concept și imaginea acustică și ale cărui componente interne sunt semnificant și semnificat (signifiant și signifié). “ Într-un mod academic, Saussure ne prezintă principalele verigi din lanțul lingvisticii, așa cum sunt enumerate mai sus: concept și imaginea acustică, respectiv semnificant și semnificat. Ferdinand de Saussure ne oferă o teorie științifică care are rolul de a aborda problematica lingvisticii generale, prezentată în cartea sa intitulată „Cours de linguistique générale”, apărută în anul 1916.
Remarcăm importanță acestor termeni tocmai datorită preluării lor de către autorii ulterioarelor studii și teze asupra lingvisticii, cum ar fi: „În centrul teoriei lui Saussure despre semne se află relația dintre semnificant (expresia fizică, sonoră sau vizuală a semnului) și semnificat (înțelesul, ideea exprimată de semn), precusunt interpelate persoanele de moralitate îndoielnică.
Cultură și comunicare. Există culturi, cum sunt cea germană, nord-americană sau canadiană, în care limbajul utilizat este foarte precis, direct – culturi slab contextuale, în timp ce în alte culturi – cum sunt cea japoneză, franceză, română, limbajul este mai abstract, mai indirect și aluziv – culturi puternic contextuale.
În culturile slab contextuale se consideră că o comunicare bună presupune lucruri spuse clar, într-o ordine logică, fără ambiguități, în așa fel încât să nu fie nevoie ca interlocutorul să știe ceva în plus pentru a înțelege mesajul. Culturile colectiviste valorizează mult armonia și bunele relații în interiorul grupului și o delimitare clară a celor din „interior” de cei din „exterior”. Participanții la comunicare trebuie să posede informații suplimentare, să fie niște „inițiați” pentru a descifra mesajul.
Neînțelegerile provin din faptul că aceste reguli referitoare la cât de explicită trebuie să fie exprimarea sunt învățate de fiecare dintre noi în mod implicit, de-a lungul zecilor de mii de acte de comunicare de-a lungul vieții, și ni se pare că ele sunt evidente pentru toată lumea, fără a ne gândi că în alte spații culturale există poate alte reguli, pe care nu le cunoaștem, și în conformitate cu care se poartă interlocutorul nostru.
Avantajele comunicării verbale
“Un loc central în Cursul lui Saussure a fost ocupat de discutarea și definirea semnului lingvistic care reprezintă „unirea” dintre concept și imaginea acustică și ale cărui componente interne sunt semnificant și semnificat (signifiant și signifié). “ Într-un mod academic, Saussure ne prezintă principalele verigi din lanțul lingvisticii, așa cum sunt enumerate mai sus: concept și imaginea acustică, respectiv semnificant și semnificat. Ferdinand de Saussure ne oferă o teorie științifică care are rolul de a aborda problematica lingvisticii generale, prezentată în cartea sa intitulată „Cours de linguistique générale”, apărută în anul 1916.
Remarcăm importanță acestor termeni tocmai datorită preluării lor de către autorii ulterioarelor studii și teze asupra lingvisticii, cum ar fi: „În centrul teoriei lui Saussure despre semne se află relația dintre semnificant (expresia fizică, sonoră sau vizuală a semnului) și semnificat (înțelesul, ideea exprimată de semn), precum și relația dintre un semn și celelalte semne din sistem”.
Așa cum vorbeam la început, suntem învățați că cerul este cer, este albastru, iar mărul este măr și poate avea mai multe culori. La noțiunea de „cer”, de exemplu, creierul nostru reacționează mult mai complex decât ceea ce transmite ideea exprimată de semn: cerul poate fi senin sau înnourat, pot fi păsări, poate să fie soare cu dinți, poate să ningă, poate să fulgere etc. Iată în ce constă acea diferența dintre concept și imagine acustică din teoria lui F. Saussure. De asemenea, mărul nu este doar un măr! Percepem o anumită formă, culoare, un anumit gust (dulce, acrișor) sau luăm în considerare extensia speciei și facem corelația cu un pom cu mere de exemplu.
În comunicarea verbală, o desăvârșită importantă o deține semnul lingvistic, deoarece, după cum bine se știe, principala caracteristică a comunicării verbală este aceea că „folosește o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul”. În „Cursul de lingvistică generală” al lui F. Saussure întâlnim următoarea definiție: „Numim semn combinarea dintre concept și imaginea acustică, dar în folosirea curentă, acest termen desemnează, în general, numai imaginea acustică, de exemplu un cuvânt (arbore). Se uită că arbore este numit semn tocmai pentru că poartă în el conceptul de „arbore”, încât ideea părții senzoriale o implică pe aceea a totalului”.
Prin urmare, lingvistul francez a creat o codificare a cuvintelor și a ceea ce înseamnă ele. Această codificare a devenit univerala, generală, de aceea tot el ne prezintă o decodificare a termenilor utilizați la acea vreme, care se dovedesc a fi concludenți și viabili până în prezent: „Propunem să păstrăm cuvântul semn pentru a desemne totalul și să înlocuim conceptul și imaginea acustică prin semnificat și, respectiv, semnificant. Legătura ce unește semnificantul de semnificat este arbitrară sau, pentru că înțelegem prin semn întregul ce rezultă din asocierea unui semnificant cu un semnificat, putem spune, mai simplu, că semnul lingvistic este arbitrar.”³
Din această ultimă afirmație descoperim cel mai important principiu al semnului lingvistic: caracterul arbitrar. Înainte de a avansa în demersurile referitoare la explicația acestui principiu, trebuie să clarificăm înțelesul conceptului de „arbitrar”, conform definiției regăsite în DEX: „ARBITRÁR, -Ă, arbitrari, -e, (1, 2) adj., (3) arbitraruri, s. n. 1. Adj. Care pornește dintr-o hotărâre luată după propria apreciere, fără a ține seamă de părerea altuia, de adevăr etc.”
Însăși definiția ne sugerează în ce constă caracterul arbitrar al semnului lingvistic și anume: noțiunile pot fi receptate diferit de către indivizi, diferențierea făcându-se după propriile clasificări. Nu sunetele sau literele sunt cele care definesc obiectul, ci imaginea pe care noi înșine o avem despre subiect, explicație pe care o regăsim și în cărțile de specialitate: „Ideea de soeur, exemplifică Saussure, nu este – prin nici un raport interior – legată de grupul de sunete s-ö-r, ce-i servește drept semnificant; orice alt grup de sunete ar putea avea aceeași semnificație. Nu există, deci, o legătură naturală între secvența de sunete ce denumește un obiect și obiectul respectiv”.
În vederea susținerii acestei teorii, se poate lua drept argument solid un cuvânt la alegere, de exemplu „pasăre”, care, în limbi diferite, este denumit altfel: rom. pasăre, fr. oiseau, engl. bird, germ. der Vogel. Între semn și obiect nu există nicio legătură strânsă și fixă, drept dovadă că în fiecare limbă asocierea de sunete și litere este cu totul și cu totul alta.
De asemenea, în sprijinirea caracterului arbitrar al semnului lingvistic se poate exemplifica pentru al doilea argument, modelul omonimelor: cuvântul „ochi” poate fi folosit cu sensul de organ al vederii, componentă a aragazului sau folosit în diverse expresii („ochi de verdeață”, „ochi de apă”). Astfel, aceluiași semnificant îi corespund semnificate diferite, prin urmare „semnele lingvistice nu sunt, deci, determinate de „esența” lucrurilor – unui sunet sau grup de sunete le pot corespunde orice sensuri. Semnificantul este nemotivat, arbitrar în raport cusemnificatul cu care nu are nici o legătură naturală”.
Concluzionând, „cuvintele nu sunt altceva decât simple semnale fizice (semnificanți), menite să reactualizeze în mintea receptorului concepte preexistente, idei conturate și fixate în trecut, pe baza generalizării experienței personale, atât lingvistice cât și extralingvistice”.
Dezavantajele comunicării verbale
Este lipsită de expresivitate, dacă nu apelează la mijloace paraverbale și nonverbale;
Transmite mai greu o anumită stare afectivă (supărare. bucurie, etc), cuvintele nu sunt întotdeauna suficiente;
Viteza de transmitere si mai ales de receptare a mesajului este mai mică, uneori se poate mai ușor și mai rapid exprima printr-un simplu gest.
Comunicarea non-verbală
„Întotdeauna vorbim două limbi: cea a cuvintelor și cea a gesturilor. Ce ascundem prin prima, dezvăluim prin a doua”
Vasile Dem. Zamfirescu
Considerații generale
În cadrul interacțiunii, comunicarea nonverbală are un rol determinant. Allan Pease consideră că „prin gesturi, ținută, poziție a trupului și prin distanța menținută se realizează o cantitate mai mare de comunicări interumane, decât pe orice cale”.
Așa cum există un limbaj verbal pentru a săvârși comunicarea verbală, pentru comunicarea non-verbală ne folosim de limbajul non-verbal. Uneori, semnele non-verbale au rolul de a veni în întâmpinarea cuvintelor, dar mai ales pentru a întări și susține ceea ce se transmite prin intermediul limbajului verbal, care este de altfel cel care asigură eficiența unei comunicări și nu numai. Alteori, comunicarea non-verbală contribuie la definirea situației de comunicare cu mult înainte de a începe comunicarea verbală, optimizează interacțiunea sau o întrerupe, deoarece: „de la privire la mișcările capului, de la schimbări posturale la organizarea spațiului sau proxemică, conform unei anumite intenții de comunicare, limbajul non-verbal nuanțează, consolidează, autentifică sau distorsionează mesajul verbal”.
De exemplu, dacă persoana cu care comunicăm, își privește frecvent ceasul dând semne de nerăbdare, mesajul transmis indică exact opusul mesajului verbal. Ceea ce se observă într-o astfel de situație este tocmai incongruența celor două tipuri de mesaje transmise. În acest caz, mesajul nonverbal este cel determinant. Pentru ca mesajul să fie credibil, verbalul trebuie să susțină non-verbalul, în beneficiul unei comunicări eficiente.
Pornind de la aceste considerente, rolul acestui capitol este de a prezenta și analiza comunicarea non-verbală, având în atenție aspectele de bază care o completează și o definesc. În acest sens, vom avea în vedere principalele concepte și caracteristici, funcțiile specifice, precum și elementele care o legitimează și o particularizează în același timp.
„Faptul că și-a creat un mod de comunicare ce îi aparține în exclusivitate, limbajul articulat, nu l-a împiedicat pe om să utilizeze, în continuare, și încă pe scară foarte largă, mijloacele non-verbale ”.
Funcțiile comunicării non-verbale
Una dintre cel mai des întâlnite clasificări, prezentate în literatura de specialitate aparține lui Paul Ekman și Wallace V. Friesen, care identifică ca funcții ale comunicării non-verbale: dublarea mesajelor verbale (afirmăm “da”, concomitent cu gestul de a da din cap de sus în jos și de jos în sus), substituirea mesajelor verbale (o față mohorâtă ne indică că o persoană nu se simte bine), completarea mesajelor verbale (colaborarea la transmiterea mesajelor), punerea în evidență a mesajelor verbale (când admonestăm pe cineva, expresia facială poate sugera acest lucru) și contrazicerea mesajelor verbale (incongruența dintre mesajul verbal și cel nonverbal), evidențiate prin intermediul celor cinci categorii gestuale menționate în acest sens, pe care le vom prezenta pe parcursul lucrării.
La rândul său, Gheorghe-Ilie Fârte identifică șase funcții ale comunicării non-verbale, și anume: repetarea, substituirea, completarea, inducerea în eroare (ascunderea vs. dezvăluirea), reglarea, sublinierea. Astfel, gesturile de ilustrare dublează prin repetare mesajul verbal, sporind șansele de înțelegere corectă a acestuia, substituirea implică înlocuirea mesajelor verbale printr-un gest sau o combinație de gesturi, funcția de completare este utilizată cu precădere atunci când o persoană întâmpină dificultăți în utilizarea codului verbal (spre exemplu, discuția purtată într-o limbă străină fără ca aceasta să fie foarte bine cunoscută), ascunderea vs. dezvăluirea constau în asocierea spontană a unor acte de limbaj nonverbal, reglarea semnalează începutul comunicării verbale, prin “dregerea vocii”, sau finalul acesteia, prin coborârea vocii, în timp ce sublinierea este evidențiată prin pronunțarea diferită a cuvintelor-cheie pentru a focalize atenția receptorului. Cu toate acestea, trebuie menționat faptul că cercetările recente de psihoneurologie au relevat și o a șaptea funcție a comunicării nonverbale, respectiv funcția de facilitare a fluenței și nuanțării limbajului verbal.
Așa cum am menționat anterior, există situații când funcțiile comunicării se transformă în veritabile disfuncții. Un prim aspect identificat în acest sens este parazitarea mesajului prin utilizarea gesturilor de ilustrare care, uneori, sporesc redundanța. Astfel, Tatiana Slama-Cazacu opinează că „folosirea gestului ca adjuvant al expresiei verbale poate fi doar relativ redundantă, suprapunându-se sau însoțind verbalul la mici intervale de timp”: în viziunea acesteia, „gesturile parazite” exprimă agitația persoanei care vorbește, lipsa de stăpânire, uneori chiar dificultatea de verbalizare. Un al doilea aspect la fel de important îl reprezintă întreruperea comunicării, urmare a utilizării unor mișcări nonverbale, ca de exemplu ridicarea privirii înspre tavan etc. La rândul lor, „ooo”-urile, „aha”-urile, „îhî”-urile, dregerea vocii, tusea sau chiar căscatul împiedică comunicarea, distorsionând de multe ori mesajul. Este de la sine înțeles că, atunci când apar aceste disfuncții, se înregistrează o serioasă scădere a eficienței comunicării. Succesul comunicării va fi cu atât mai mare cu cât comunicarea non-verbală își exercită funcțiile de bază, în beneficiul ideii de optimizare a comunicării umane.
În același timp, nu trebuie pierdut din vedere faptul că aceasta devine un element de referință care poate evidenția o parte relevantă a secretului despre noi. O parte a secretului întrucât o cunoaștere completă ar face imposibilă interacțiunea, căci „dacă un al șaselea simț ne-ar spune cu certitudine ce se petrece în mintea vecinilor noștri și a vecinelor noastre, lumea noastră s-ar prăbuși”. Comportamentul non-verbal devine, astfel, un indiciu extrem de important al naturii umane, care îngăduie trecerea de la „universul interior” către „universal exterior”, evidențiind o parte a interiorului.
Avantajele comunicării non-verbale
Limbajul corpului
Cel mai important avantaj al comunicării non-verbale se referă la expresivitate. Intonația si înălțimea vocii poate să sugereze mesaje diferite ale aceluiași cuvânt. G. Bernard Shaw susține că există 1000 de feluri de a spune “da” și alte 100 de feluri de a spune “nu”.
Amintindu-ne de limbajul corpului, acesta are un impact semnificativ asupra oamenilor. Ochii reprezintă un element esențial al comunicării non-verbale. O privire scurtă poate sugera timiditate, intimidare, rușinare, chiar și frică, pe când o privire lungă, pătrunzătoare este cea care are rolul de a domina interlocutorul. Atunci când un individ lasă privirea în jos când este fixat cu privirea de către un altul, cel dintâi este considerat a fi dominat, își arată supunerea. De asemenea, atunci când suntem concentrați asupra unui obiect sau a unei acțiuni, privirea este fixată asupra a ceea ce ne stârnește interesul.
Cutele de la nivelul frunții pot fi orizontale, verticale și încrețite, depinzând de sentimentul transmis. Cutele orizontale apar la nivelul “mușchiului mâniei” care este, fără îndoială, mușchiul efortului, criticii, nemulțumirii, dar aceste cute apar și atunci când dorim să privim într-o direcție de unde vine o lumină orbitoare. Cutele verticale sunt rezultatul fricii, sperieturii, mirării, înțelegerii bruște a unui lucru. Cutele încrețite apar din cauza unor probleme care par să nu aibă soluție, a unei oboseli psihice, a neajutorarii.
Sprâncenele reprezintă un element important al expresiei feței. Unul dintre cele mai folosite semne de salut între indivizi este așa-numitul “salut al ochilor”, atunci când ridicăm din sprâncene la vederea unei persoane cunoscute, fără a mai fi nevoie de a apela la cuvinte. De asemenea, prin ridicarea și coborârea repetată a acestora, ele mai pot exprima neștiință, inocență, neajutorarea, nevinovăție.
În raza ochilor întâlnim pleoapele, care la fel ca și sprâncenele, prin închiderea și deschiderea repetată poate sugera dorința de a întrerupe contactul vizual sau chiar o discuție în desfășurare.
Nasul este un organ cu ajutorul căruia percepem unul dintre cele mai importante simțuri: mirosul. Putem să transmitem plăcerea de a mirosi ceva plăcut atunci când inspirăm prelung și în mod repetat, însă se poate întâmpla și reversul medaliei, atunci când la detectarea unui miros neplăcut strâmbăm din nas, în semn de respingere și dezgust. Există cazuri și atunci când strâmbatul nasului poate fi însoțit de un zâmbet, ceea ce generează o joacă de regulă între sexul feminin și cel masculin, cu tentă de a cochetă. În momente de furie și enervare, în mod involuntar, nările se umflă, având nevoie de mai mult aer în situațiile tensionate.
Gura emite semnale conștiente, dar și semnale inconștiente. Refuzul de a vorbit, dar și sărăcia cuvintelor sunt exprimate prin buzele închise, în timp ce gura deschisă exprimă o lipsă de activitate, o stare de repaus. În momente de nervozitate, mușcarea buzelor poate fi un semnal inconștient de transmitere a emoțiilor, uneori însoțite de zâmbete forțate. „După Charles Darwin, poziția buzelor cu colțurile lăsate este un “rudiment al feței plângătoare”, care face parte din reacția la senzația de amăreală. Opusul buzelor cu colțurile lăsate, îl reprezintă buzele cu colțurile ridicate, simbolizând “fața zâmbăreață”. Apogeul bucuriei, a fericirii, a stării de extaz este redat de râs.
Atunci când vorbim de atitudine, poziția corpului trebuie să fie dreaptă, verticalitatea fiind redată într-o mare măsură de umeri. În lucrarea Limbajul corpului pentru manageri descoperim la pagina 173 decodificarea semnalelor transmise de umeri, după cum urmează:
“-umerii sunt trași în spate: situații de amenințare și nesiguranța
-umerii sunt lăsați liberi: libertatea, siguranța de sine
-umerii sunt ridicați și coborâți: îndoială, îngândurarea
-umerii sunt trași înapoi: pieptul trebuie împins înainte pentru a indica dorința de forță, voință
-umerii sunt aduși înainte: resemnare și slăbiciune
-umerii sunt împinși înainte: frica ne face să căutăm miscorarea suprafețelor corpului expuse la agresiune”
Brațele, mâinile și palmele reprezintă principalul instrument în conturarea gesturilor. Mâna lăsată în jos face referire la concepte precum răul, întunericul, josnicul, murdăria etc, pe când mâna îndreptată cu palma în sus indică lucruri bune, curate, asociate cu divinitatea, cu cerul. Un gest binecunoscut de către majoritatea populației este mâna îndreptată înainte, semn al stopării, al refuzului.
Degetele pot fi considerate pionul principal al gesturilor mâinii. Unele dintre ele pot fi presupuse de către individ, însă altele au o însemnătate sacră, secretă. De exemplu, unirea degetului arătător cu inelarul din “peisagistica” icoanelor ortodoxe. “Un preot ne-a explicat semnificația religioasă a gestului prin cuvintele “Iisus câștigă”. Simbolistica degetelor spune, însă, că câștigul nu se realizează prin dominare sau putere, ci prin sentimente (degetul inelar). După cum inelarul domină degetul mare (sentimentele domină puterea) sau degetul mare domină inelarul (puterea domină sentimentele), este exprimată simbolistica unuia sau altuia din gesturi (dominarea sentimentelor sau cea a puterii)”.
Chiar dacă picioarele sunt mai puțin expresive în comparație cu mâinile, asta nu înseamnă că ele nu transmit diverse stări. “Dacă picioarele sunt strâns lipite unul de altul, aceasta exprimă supunere și frică (la fel ca și atunci când strângem mâinile pe lângă corp). Deseori, sprijinirea pe un picior, în cazul în care mișcarea este lipsită de tensiune, demască un vorbitor fricos și nesigur pe sine. Dacă mișcarea este executată tensionat și trecerea de pe un picior pe altul se face mai nervos și necontrolat, se împărtășește celor din jur o stare de neliniște interioară.”
Proxemica
Instinctul teritorial al animalelor reprezintă esența studiului, denumit proxemica. Conform acestui principiu, nu doar animalele își marchează și își apără teritoriul, ci și oamenii. „Leul din regiunile îndepărtate ale Africii poate avea un spațiu aerian teritorial cu o rază de 50 de km sau mai mult, în funcție de densitatea leilor pe acele suprafețe; granițele teritoriului lor sunt marcate prin urină și excrementele acestora. Spre deosebire de ei, un leu crescut în captivitate, împreună cu alți lei, poate avea spațiu personal doar de câțiva metri, ca rezultat direct al aglomerației în care a crescut.” Ca o urmare a acestei constatări, Desmond Morris delimitează 3 tipuri de de teritoriu: tribal, familial, personal.
În primul rând, teritoriul tribal se referă la refuzul omului de a aparține unei colectivități vaste, ci are dorința de a-și forma grupuri proprii, subgrupuri, în care să se integreze și să se cunoască mai bine cu ceilalți. „De la bandele de răufăcători, până la partidele politice, toate grupurile, grupusculele și asociatile de orice fel simt nevoia imperioasă de a-și delimita zona de acțiune, marcându-și teritoriul și apărându-l prin mijloace specifice, într-un mod nu mult diferit de cel al haitelor de lupi în căutare de pradă.”
În al doilea rând, marcarea involuntară a teritoriului este prezentă și în planul familial. “E suficient să urmărim comportarea pe plajă pentru a înțelege importanța pe care fiecare dintre noi o acordă proprietății familiale fictive întemeiate pe dreptul primului ocupant. Cea dintâi familie care sosește în zori la plajă are, firește, libertatea de a se așeza absolut oriunde dorește, dar prima grijă a membrilor ei este aceea de a-și delimita și marca un teritoriu, pe care, începând din acel moment îl consideră inviolabil. Următorii veniți nu se vor așeza niciodată în imediata vecinătate, ci mult mai departe.”
În al treilea rând, pe planul personal sunt delimitate 4 zone caracteristice delimitării teritoriului: zona intimă (îmbrățișare, dans, luptă corp la corp), zona personală (distanța normală atunci când 2 oameni poartă o discuție pe stradă), zona socială (relații de serviciu, de negocieri, de întâlniri strict profesionale), zonă publică (discursul adresat unui grup de oameni, către un public).
Kinezica
Studiul care face referire la momentele când comunicăm prin gesturi, când transmitem semnale prin limbajul trupului, derivate din acțiunea părților corpului uman, poartă numele de kinezica.
“Teza principală a lucrărilor de kinezică este că gestualitatea reprezintă un fel de instanță intermediară între cultura și personalitatea umană. Unitățile gestuale elementare lipsite de semnificație sunt denumite kineme, prin asimilare cu fonemele, iar gesturile semnificative, kinemorfeme, analoage morfemelor. Astfel, de exemplu, închiderea accidentală a unui ochi reprezintă un kinem, dar ea devine kinemorfem atunci când „facem cu ochiul”.”
Interpretările culturale intervin în studierea kinezicii, deoarece anumite gesturi sunt interpretate în moduri diferite în funcție de zonele geografice: gestul O.K, gestul degetului mare ridicat. Însă, există și semne care au parte de universalitate, cum ar fi ridicarea din umeri care indică nedumerirea, neștiința unei persoane, bucuria, supărarea, tristețea.
Dezavantajele comunicării non-verbale
Am întâlnit la comunicarea verbală caracterul arbitrar al semnului lingvistic și diferențele în perceperea diferită de la cultură la cultură a unui cuvânt. Iată că și în la comunicarea non-verbală avem parte de percepții diferite ale aceluiași semn, însă în acest caz, comunicarea devine deficitară și are un caracter negativ, spre deosebire de comunicarea verbală.
“Să luăm, de exemplu, interpretările culturale și implicațiile a trei gesturi manuale larg răspândite: gestul „inel” (OK), gestul degetului mare și gestul semnului „V”. Gestul degetului mare ridicat. În Marea Britanie, Australia și Noua Zeelandă gestul degetului mare ridicat are 3 înțelesuri: îl folosesc, de obicei, autostopiștii când doresc să fie primiți într-un vehicul; este un semn de OK, iar atunci când este ridicat brusc, el devine un semn de insultă. În unele țări, cum este Grecia, acest gest înseamnă ceva trivial. Când un italian numără de la unu la cinci, el folosește acest gest pentru „unu”, iar degetul arătător va fi „doi”, în timp ce majoritatea australienilor, americanilor și englezilor indică numărul „unu” cu degetul arătător și numărul „doi” cu cel de mijloc. În acest caz degetul mare va reprezenta numărul „cinci””.
Exemplul cu imaginile care arată o sticlă de vin ținută în diferite feluri din lucrarea lui Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri, pagina 48 susține argumentul cum că pot aparărea dificultăți în decodarea mesajului. Din cele 3 imagini prezentate în carte, primele 2 înfățișau moduri greșite ale ospătarului de a prezenta sticla de vin clientului, care transmiteau ideea că în locul acelei sticle ar fi putut fi un cu totul și cu totul alt obiect ( „produsul pare a fi o ghioagă sau un alt obiect ce se poate arunca ”), nicidecum o sticlă de vin care trebuia pusă în valoare pentru a i se demonstra calitatea. Însă, în cea de-a treia imagine sticla este ținută de gât cu podul palmei, orientat înainte, fapt care transmite mesajul de „vin valoros”. Mesajul transmis prin prezentarea sticlei de vin putea fi decodificat cu ușurință de către un bun cunoscător al conduitelor sociale, însă majoritatea persoanelor, nu doar de clasă medie, ci și unele de rang înalt, nu cunosc într-atât de bine aceste reguli. Prin urmare, mesajul transmis prin intermediul comunicării non-verbale nu are nicio semnificație pentru aceste persoane, rămânând comunicarea verbală modalitatea prin care se asigură eficiența. Iată cum, o prezentare a unui produs poate trezi în mintea individului mai multe accepțiuni ale aceluiași produs: bun/rău, ieftin/scump, calitate inferioară/calitate superioară, dar în același timp, aceeași prezentare poate să nu transmită nimic, comunicarea non-verbală implicând un anumit grad de risc.
Cum a fost în exemplul precedent, de mult ori o proastă prezentare poate transmite ideea de produs ieftin și prost, cu toate că poate acel produs este cel mai bun de pe piață. De asemenea, continuând pe aceeași linie, un alt exemplu propriu de data aceasta, ar putea fi așezarea tacâmurilor în farfurie atunci când suntem în restaurant. Fiecare mod de a așeza cuțitul și furculița în farfurie are o însemnătate aparte, aceste tacâmuri poziționate în mod intenționat pe baza unui anumit cod, având mesaje că: pauză, dorința de a servi cel de-al doilea fel, mâncarea a fost excelentă, am terminat de servit acest fel, nu a fost pe gustul meu. De asemenea, majoritatea persoanelor, atât din punctul de vedere al celor care iau masa, cât și din perspectiva celor care servesc la masă, nu cunosc acest set de reguli, prin urmare se transmite verbal orice intenție de a lua pauză, de a comanda alt fel de mâncare etc. Decodificarea mesajului nu poate fi realizată în mod corect, mai grav fiind cazul în care unul dintre interlocutori știe să descifreze codul, iar celălalt nu știe. Aici pot apărea conflicte grave.
În fiecare din aceste exemple, însă și în alte situații în care același semnal sau gest poate însemna cu totul altceva, apar dificultăți de comunicare și probleme între interlocutori, care pot interpreta total diferit semnalistica non-verbală sau nu o înțeleg deloc, comunicarea în acest fel devenind deficitară.
Diferențe specifice dintre comunicarea verbală și non-verbală
La o primă analiză am putea considera principalele diferențe specifice dintre comunicarea de tip verbal și cea de tip non-verbal ca fiind următoarele:
Comunicare non-verbală nu poate fi utilizată în procesele de comunicare a unor conținuturi complexe fără să fie utilizată și comunicarea verbală;
Nu se poate imagina niciun fel de comunicare eficientă în absența unor componente extraverbale;
Mijloacele extralingvistice de expresivitate (gesturile, mimica, postura) însoțesc formele comunicării verbale, antrenând întreaga personalitate;
Completarea semnelor verbale cu semne non-verbale intervine în mod deosebit atunci când cel puțin unul dintre interlocutori are dificultăți în mânuirea unui cod verbal. În celelalte cazuri, se folosește comunicarea verbală pentru a se ajunge la eficiența în comunicare;
Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicăm; deseori este important nu numai ceea ce spunem, ci și cum spunem. Un sunet poate avea semnificații diferite în funcție de felul în care este pronunțat. Aspectele vorbirii, cum ar fi tonul, înălțimea, sunetul, ritmul, accentul, sunt semne non-verbale care transmit mesaje, în completarea cuvintelor spuse. Calitățile vocii (ritm, rezonanță, viteză de vorbire), caracteristicile vocale (râs, plâns, șoptit, oftat), stimulii vocali (intensitate, înălțime), adica semnalele non-verbale se constituie în parametrii ai limbajului verbal;
Însă, de departe, cea mai importantă distincție privind actele de comunicare are drept criteriu natura semnelor utilizate. În acest sens, va fi considerată verbală acea formă de comunicare în care intervin exclusiv cuvinte – fie în variantă acustica, fie în variantă grafică – și nonverbală, acea comunicare realizată cu ajutorul indicilor, iconilor sau simbolurilor.
În ceea ce privește comunicarea verbală, secvența verbală a oricarui proces de comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul cuvintelor și servește, cu precădere, la formularea, stocarea și transmiterea cunoștințelor. Evident, mesajele din comunicarea verbală pot să se refere și la emoții, sentimente, dorințe, atitudini, intenții, angajamente etc. și se pot asocia cu multiple forme de influențare, deși, evident, componenta cognitivă este cea mai importantă.
Prin raportare la parametrii comunicării, secvențele comunicative verbale se individualizează prin următoarele caracteristici:
Arta comunicării verbale se însușește, cu precădere, prin studiu sistematic;
Făcând abstracție de unele cazuri excepționale (hipnoza, nebunie, beție, consum de droguri etc.), comunicatorii interacționează în mod voluntar;
Mesajele verbale sunt, de cele mai multe ori, bine articulate;
Codul folosit constă dintr-un tezaur de cuvinte – lexicul sau dicționarul – și din regulile gramaticale ce guvernează combinațiile de cuvinte, astfel încât comunicatorii să poată formula și recunoaște secvențele verbale corecte;
Situațiile la care se face referire prin intermediul mesajelor pot fi, în egală măsura, concrete sau abstracte;
Canalul de transmitere poate fi acustic sau vizual și, din această cauză, prezintă numeroase obstacole.
La proprietățile de mai sus, sunt de adăugat câteva trăsături care vizează actele realizate în mod necesar de emitent și receptor, oricare ar fi procesul de comunicare în care se implică:
Autodezvăluirea verbală este relativ restrânsă și cuprinde informații preponderent "neutre";
Angajându-se într-un act de comunicare verbală, comunicatorii își asumă o apropiere de statut și intră într-o relație de respect reciproc;
Informarea semantică (sau referirea) este remarcabil de bogată și poate viza toate domeniile realității;
Influențarea prin mesaje verbale este eficace mai mult sub raport cognitiv sau sub raport comportamental și mai puțin sub raport afectiv.
Comunicarea verbală se desfașoară fie sub formă orală, fie sub formă scrisă. Dupa estimările unor cercetători, vorbirii și ascultării (prin care se realizează comunicarea orală) li se dedică mai mult timp și, implicit, mai multă importanță decât scrierii și citirii (prin care se realizează comunicarea scrisă).
Astfel, Ray Birdwhistell a făcut interesantă constatare ca din totalul timpului consacrat comunicării verbale, 53% este alocat ascultării, 16 % vorbirii, 14 % scrierii și 17 % citirii. Potrivit aceluiași autor, o persoană vorbește pe zi circa zece minute, iar o propoziție obișnuită (din limba engleză) durează aproximativ două secunde și jumătate. Contopită cu interpretarea comportamentelor expresive, comunicarea non-verbală este determinată prin cateva caracteristici remarcabile:
Comunicarea non-verbală este legată cu precădere de dimensiunea afectiv-emoțională, deși poate servi și la împărtășirea cunoștințelor. Desigur, fac excepție aici, ideile care se situează la un nivel înalt de abstractizare;
În contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea non-verbală scapă în mare parte controlului minții. Cuvintele, pot fi transmise numai in serie (unul cate unul), în timp ce indicii, iconii și simbolurile permit o transmitere simultană. Este greu sa stăpânești în fiecare moment al comunicării un set eterogen de semne non-verbale. Mai mult decât atât, în timp ce cuvintele sunt semne convenționale, legate arbitrar de un anumit referent, semnalele non-verbale chiar fac parte din referenti. Ca atare, ei sunt obiectivi, ieșind cel puțin parțial de sub guvernarea voinței noastre.
În cazul comunicării non-verbale nu întâlnim un sistem de reguli analog gramaticii, care guvernează folosirea cuvintelor. "Codul bunelor maniere", regulile care stabilesc gesturile dezirabile în cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc felul de a se purta al unei persoane sau alte asemenea reglementări nu guvernează decât o parte infimă a comportamentelor non-verbale. Caracterul slab structurat al actelor de limbaj non-verbale se dovedește și prin faptul că cele mai multe modalități de comunicare non-verbală se dobândesc prin simpla imitație, și nu prin studiu sistematic.
Actele de comunicare non-verbală sunt marcate de ambiguitate. Niciun semn non-verbal nu poate fi interpretat corect decât în contextul celorlalte semne (verbale), al istoriei relațiilor cu partenerii de comunicare (prietenie, indiferență, ostilitate etc.) și al stării noastre psihice.
Funcțiile comunicării verbale și non-verbale în practica negocierii
Practica negocierii
„Negocierea însă nu-i război, dar nici pace, ci amândouă la un loc.”
Ștefan Prutianu
Introducere
În general, în orice domeniu, literatura de specialitate oferă studii amănunțite, în detaliu, dar mai ales riguroase. Subiectul negocierii prezintă și a prezentat de-a lungul anilor un interes deosebit de mare în rândul academicienilor, oamenilor de specialitate, afaceriștilor, chiar și în rândul psihologilor. Iată că în acest caz, nu putem vorbi de o anumită zonă de încadrare a procesului de negociere, fiind studiat de către personalități ilustre dedicate mai multor domenii și științe.
Datorită acestui fapt, perceperea negocierii este diferită de la studiu la studiu, de la publicație la publicație și lista poate continua, în funție de abordarea tipului de comunicare și gradul acesteia de implicare în procesul de negociere. Diverși autori de cărți au alcătuit o serie de momente ale negocierii bazate pe interacțiunea și comunicarea dintre partenerii negecoierii. Astfel, în urma unei serii de documentări și informări, am remarcat diversitatea modelelor în ceea ce privește etapizarea procesului de negociere bazat pe comunicare, atât verbal, cât și non-verbală, după cum urmează:
I. Modelul propus de Bill Scott:
Explorarea
Prezentarea ofertelor
Negocierea ofertelor
Stabilirea aranjamentului
Ratificarea
II. Modelul propus de Gavin Kennedy:
Pregătirea
Dezbaterea
Propunerea
Tranzacționarea
III. Modelul propus de Hassan Souni:
Faza preliminară: pregătirea
Pregătirea materială
Pregătirea psihologică
Negocierea propriu-zisă
Stabilirea contactului
Descoperirea așteptărilor clientului (obiective și mize)
Oferta și argumentarea
Prețul (arta de a-l determina pe client să accepte un preț)
Concurența
Condițiile generale
Încheierea afacerii
IV. Modelul propus de Helena Cornelius și Shoshana Faire:
Pregătirea
Interacțiunea sau faza de negociere propriu-zisă
Încheierea
V. Modelul propus de Jean-M. Hiltrop și Sheila Udall:
Pregătirea negocierii
Elaborarea unei strategii
Începerea negocierii
Clarificarea pozițiilor celor două părți
Negocierea propriu-zisă
Încheierea negocierii
VI. Modelul propus de Mircea Malița, iar mai apoi întâlnim acceași clasificare în cursul lectorului universitar Dragoș C. Vasile:
Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii
Negocierea propriu-zisă
Post-negocierea
VII. Modelul propus de Willem Mastenbroek:
Pregătirea
Stabilirea inițială a pozițiilor
Căutarea
Impasul și finalizarea
Analizând varietatea posibilităților care au în prim plan comunicarea în negocieri, putem observa existența unor faze obligatorii de documentare ce presupun contopirea comunicării verbale și non-verbale, în toate modelele propuse în cărțile de specialitate:
Pregătirea:
Care sunt obiectivele noastre?
Negocierea propriu-zisă:
Care sunt obiectivele părții cu care negociem?
Ce strategii de negociere putem aplica evaluând rezultatele etapelor precedente?
Încheierea negocierii: Suntem într-o poziție în care putem forța nota sau trebuie să ne retragem?
Aportul comunicării verbale în practica negocierii
În cartea sa, “Manipularea în negocieri”, Hassan Souni ne oferă o ipoteză nu doar interesantă, ci și practică: pregătirea negocierii trebuie tratată analizând două aspecte și anume cel al comunicării (informațional), respectiv cel psihologic. Pentru a ajunge șa eficiența, trebuie pus accentul pe comunicarea verbală.
Pentru a asigura eficiența negocierii, instrumentul principal trebuie să fie comunicarea verbală. De aceea scopul pregătirii negocierii din punct de vedere al comunicării (informațional) este cunoașterea clientului prin dialog, detectarea atât a punctelor sale slabe, cât și a celor puternice, în vederea transformării lor în avantaje, evitându-se în același timp riscul de a se trasnforma în dezavantaje. “Ca la un meci de fotbal sau în orice sport, cu cât acumulezi mai multe informații despre adversar, cu atât cresc și șansele de a câștiga. Temerile și stresul vor fi mai mici, ținând seama că îl cunoașteți pe client. Necunoscutul produce întotdeauna teamă!”
Pe scurt, participarea la o negociere cu “temele făcute” vis-à-vis de client, se numără printre principalii factori care contribuie într-o mare măsură la reușită și eficiență. Factorul esențial al negocierii constă în arta compoziției discursului, al comunicării verbale în tratativele negocierii, care reprezintă de fapt dialogul prin intermediul căruia se poartă negocierea între participanți. “Cetățenii care stapâneau arta convingerii, persuasiunea, seducția și manipularea câștigau procesele și se afirmau ușor în comunitate. Își apărau mai bine interesele. Puteau deveni și chiar deveneau lideri politici, militari sau religiosi, dobândind noi privilegii. Celebrul Demostene, omul politic atenian care și-a antrenat vorbirea și persuasiunea întrecându-se cu vuetul mării, stă dovadă peste milenii.” Efectele comunicării verbale în negociere, dar totodată adevaratele motive care stau la baza oricărui proces de negociere, sunt convingerea și manipularea interlocutorului.
În ceea ce privește aspectul psihologic al pregătirii pentru comunicarea în cadrul unei negocieri, Hassan Souni ne oferă un alt exemplu corespunzător fazei preliminarii a negocierii, cu ajutorul căruia pune accentul pe importanța acestui moment: “Actorii de teatru sau cântăreții, înainte de a se urca pe scenă, recurg la câteva momente de concentrare, de destindere și de relaxare pentru a-și optimiza resursele și a înfrunta mai bine publicul într-o stare psihică pozitivă. Căutarea condiției de învingător! Curajul este într-adevăr un bun stimul.”
În ceea ce privește cunoașterea și convingerea interlocutorului, tehnica utilizată trebuie să fie bazată pe comunicare, informare și argumentare. Pentru a cunoaște obiectivele celeilalte părți, trebuie să știm să punem întrebările potrivite, să găsim răspunsurile dorite de client, să îi oferim soluția, însă nu orice soluție, ci cea mai bună.
Ascultarea negociatorilor are un rol important, deoarece “faptul că interlocutorul se simte ascultat, determină o reacție reciprocă din partea lui, fiind mai dispus să facă un efort de a-l înțelege pe partener.” În mod cert obiectivele pe care noi dorim să le atingem nu vor coincide cu acelea ale părții opuse, fapt pentru care argumentarea reprezintă tehnica cu care se va negocia. Se vor discuta și dezbate avantajele și dezavantajele pentru ambele părți, se vor face propuneri, se vor refuza cereri, vor apărea diverse concesii și așa mai departe, până când ambele părți ale negocierii vor cădea de comun acord.
Citându-l pe R. Cialdini, “un negociator cu adevărat priceput este acela a cărui poziție inițială este suficient de exagerată pentru a permite retragerea printr-o serie de concesii reciproce care vor produce o ofertă finală acceptabilă din partea oponentului, dar nu este atât de neobișnuită încât să fie văzută din start ca nejustificată.” În aceeași carte, “Psihologia Persiunii” sunt relatate întâmplări din diferite domenii, însă care pot fi adevărate trucuri atunci când sunt folosite în procesul de negociere. De exemplu: “în serialul Happy Days, cea mai mare luptă cu cenzorii s-a dus în jurul cuvântului „virgină”. „La vremea aceea”, spune Marshall, „știam că vom avea necazuri, așa că am folosit cuvântul de șapte ori, sperând că-l vor tăia de șase ori și va rămâne măcar o dată. A mers. Am folosit același procedeu pentru cuvântul «gravidă».” Articolul din TV Guide a apărut în decembrie 1978. Acest exemplu se poate adapta la orice tip de negociere, în funcție de situație și subiect.
Comunicarea verbală folistă ca principalul instrument de negociere, nu dă greș niciodata, atât când vine vorba despre partea de negociere propriu zisă, cât și în partea finală a negocierii, când se tratează aspectele propunerilor și a concesiilor dacă este cazul. Toate acestea se abordează verbal, pentru a se asigura înțelegerea sigură a mesajelor. Având caracter informativ, propunerea poate fi un instrument de dirijare a direcțiilor de realizare a acordului. De exemplu: “ “Pot lua în considerare o extindere a duratei contractului, dacă sunteți de acord cu plata în avans a chiriei pe 6 luni.” Se constată cum condiția – plata în avans a chiriei pe 6 luni – este clar exprimată, iar oferta – extinderea duratei contractului – este vagă. Proprietarul s-a angajat, de fapt, să ia în considerare, să analizeze posibilitatea de a extinde durata și nu să extindă această durată.”
Atunci când vine vorba de concesie, atât condiția cât și oferta sunt clare și precise, fără loc de interpretări. Dacă în cazul unei propuneri se pot face îmbunătățiri asupra ei sau comentarii, în cazul concesiei, aceasta poate fi acceptată/refuzată în mod direct, fără explicații sau comentarii. Pentru a păstra linia exemplului de mai sus, vom transforma propunerea într-o concesie: “Formularea se va schimba, dând un caracter de angajament ferm și ofertei, nu numai condiției și poate fi următoarea : “Dacă sunteți de acord cu plata în avans a chiriei pe 6 luni, atunci voi fi de acord cu extinderea duratei contractului la 2 ani.” ”
Aportul comunicării non-verbale în practica negocierii
Elementele care formează comunicarea non-verbală (gesturi, atitudini, acțiuni etc) nu sunt suficiente pentru a defini o stare, pentru a transmite un mesaj sau pentru „a citi” o persoană, astfel încât ca comunicarea să prezinte eficiență. Atunci când non-verbalul este privit ca principalul instrument de comunicare, apar dificultăți, deficiențe și contradicții la nivelul decodării și interpretării mesajelor.
Atunci când vorbim despre comunicarea non-verbală în negociere, vorbim de fapt despre niște simboluri, precum momentul în care reprezentanții negocierii se întâlnesc, își acordă prima strângere de mână, primul salut, surprinderea reacțiilor pe parcursul negocierii, semnale non-verbale ale corpului etc. În opinia prof. univ. dr. Dan Popescu, modul în care respectam “ “Regula celor 4 x 20” (respectiv, primele 20 de secunde, primii 20 de pași, primele 20 de priviri și primele 20 de cuvinte utilizate), este și/sau devine elocventă pentru interlocutor, pentru modul în care acesta ne va percepe personalitatea și, mai mult,intențiile rele!”.
Comunicarea non-verbală în negociere vine în întâmpinarea și completarea comunicării verbale, prin „energia vorbitorului care alimentează senzațiile și emoțiile transmise publicului, de la înviorare și prospețime până la entuziasm și revoltă.” Pe de altă parte, comunicarea non-verbală poate fi dusă la extreme atunci când unul dintre interlocutori se află într-o situație disperată, bazându-se pe rezultatul negocierii pentru a iesi din acea situație. În acest caz gesturile, reacțiile, comportamentul nu sunt cântărite îndeajuns, atrăgând după sine efectele negative ale exagerării sau pateticului, distrugând întregul proces al negocierii: “energia vorbitorului trebuie controlată și dozată pentru a nu degenera în entuziasm și patetism debordant”.
Potrivit prof. univ. dr. Ștefan Prutianu “există douăsprezece surse concrete și imediate de neînțelegeri și gafe de comunicare interculturală: tabuurile și simbolurile; condiția socială a femeilor, în raport cu bărbatul; maniera de a arăta respect; percepția timpului și spațiului, eticheta în afaceri, mesajele nonverbale, limba și translatorul, îmbrăcămintea, argumentația și puterea de convingere, mediul politic și religios, prejudecățile și importanța acordată cuvântului scris”.
Contactul cu interlocutorul din primele secunde ale întâlnirii este cel care dă “tonul” bun sau rău al procesului de negociere, prin influența unor factori non-verbali precum:
Zonele și distanțele interpersonale: “Americanii, scandinavii, englezii și germanii, de pildă, au nevoie de un spațiu personal relativ mai mare. Arabii pot negocia mult mai bine aproape, „nas în nas”. În Japonia, de pildă, spațiul personal este mai restrâns, iar japonezii suportă mai bine aglomerația. În schimb, în timpul conversației, anglo-saxonii se apropie până cel mult acolo unde s-ar putea atinge cu vârful degetelor dacă întind mâna. Românii discută bine la distanța corespunzătoare încheieturii mâinii, în timp ce arabii și negrii conversează bine la distanța corespunzătoare cotului.”
Limba: Atunci când negociatorii sunt de naționalități diferite, se va alege o limbă de largă circulație pentru tratarea negocierii sau se va opta pentru prezența unui translator. Cu permisiunea celorlalți reprezentanți ai negocierii, vom putea aduce propriul translator, dacă nu ii vom ofensa cu nimic. La fel se procedează și în cazul lor. Atunci când vorbim despre partea scrisă a tratativelor, “documentele relevante pentru negociere se întocmesc în ambele limbi ale părților negociatoare, eventual încă într-o limbă de largă circulație. În general, se cer scuze partenerului pentru faptul că nu-i vorbim limba, oricât de neînsemnată ar fi aceasta.”
Puterea de negociere: Statutul social, studiile, titlurile științifice, apartenența politică sau experiența profesională reprezintă surse de putere sau de slăbiciune într-o negociere. Fie în mod conștient, fie în mod inconștient, un individ poate fi intimidat sau dimpotrivă, ambiționat de aceste caracteristici ale unui negociator.
Contextul religios: “În Germania sau Spania, de pildă, de Paște nu se fac afaceri decât, ca excepție, în micul comerț stradal. Asta ca să nu mai vorbim de sărbătoarea Sabbath-ului în cultul mozaic sau a Ramadanului, în lumea islamică.”
Condiția femeilor: “În Asia și în lumea islamului, statutul femeilor este categoric altul decât în lumea creștină occidentală. Practic, este exclus ca bărbatul să servească o femeie la masă sau să-i aduca apă și cu atât mai puțin să negocieze cu ea, de la egal la egal. A trimite femei să negocieze în această lume sau echipe de negociere conduse de femei ar putea fi o gafă naivă și o ofensă la adresa partenerilor. În culturile orientate spre masculinitate (Japonia, Austria, Germania), valorile dominante sunt afirmarea, posesia de bani și de bunuri, dar și cu o anumită nepăsare față de ceilalți. În țările feminine (Suedia, de pildă), grija pentru ceilalti este o valoare dominantă.”
Cel mai puternic impact asupra oamenilor cu care negociem îl are limbajul corpului. Ochii reprezintă un element esențial al comunicării non-verbale. O privire scurtă în timpul negcierii poate sugera timiditate, intimidare, rușinare, chiar și frică, pe când o privire lungă, pătrunzătoare este cea care are rolul de a domina interlocutorul. Atunci când un individ de la masa negocierii lasă privirea în jos când este fixat cu privirea de către un altul, cel dintâi este considerat a fi dominat, își arată supunerea. De asemenea, atunci când suntem concentrați asupra unui obiect sau a unei acțiuni din timpul negocierii, privirea este fixată asupra a ceea ce ne stârnește interesul. Aceasta denotă lipsa de interes față de negocierea propriu-zisă și poate avea un impact negativ, cu consecințe fatale.
Cutele de la nivelul frunții pot fi orizontale, verticale și încrețite, depinzând de sentimentul pe care îl resimțim în timpul discuțiilor de la masa negocierilor. Cutele orizontale apar la nivelul “mușchiului mâniei” care este, fără îndoială, mușchiul efortului, criticii, nemulțumirii, dar aceste cute apar și atunci când dorim să privim într-o direcție de unde vine o lumină orbitoare. Cutele verticale apar ca rezulta al fricii, sperieturii, mirării, înțelegerii bruște a unui lucru din cadrul discuțiilor purtate pentru negcoiere. Cutele încrețite apar din cauza unor probleme care par să nu aibă soluție sau a neajutorarii pe care noi o resimțim din cauza unor aspect de-ale negocierii sau dimpotrivă, pe care persoana cu care negociem le resimte din cauza unor probleme ridicate de către noi, ceea ce ne aduce un avantaj.
Sprâncenele reprezintă un element important al expresiei feței pe care trebuie să nu ezităm să-l citim. Unul dintre cele mai folosite semne de salut între indivizi este așa-numitul “salut al ochilor”, atunci când ridicăm din sprâncene la vederea unei persoane cunoscute, fără a mai fi nevoie de a apela la cuvinte. Dacă negociatorii cu care vom discuta sunt persoane relativ familiare nouă, acest salut poate fi acceptat, însă de obicei salutul între parteneri înainte de negociere se realizează prin strangerea puternică a mâinilor în cee ace privește comunicarea verbală. Acest gest este completat de salutul și prezentarea personajelor sub forme ale comunicării verbale. De asemenea, prin ridicarea și coborârea repetată a sprâncenelor, ele mai pot exprima neștiință, inocență, neajutorarea, nevinovăție cauzate de diverse aspecte ale negocierii.
În raza ochilor întâlnim pleoapele, care la fel ca și sprâncenele, prin închiderea și deschiderea repetată poate sugera dorința de a întrerupe contactul vizual sau chiar o discuției privind negocierea în desfășurare.
Nasul este un organ cu ajutorul căruia percepem unul dintre cele mai importante simțuri: mirosul. Pe lângă aceasta, în momente de furie și enervare, în mod involuntar, nările se umflă, având nevoie de mai mult aer în situațiile tensionate din timpul negocierii.
Gura emite semnale conștiente, dar și semnale inconștiente. În momente de nervozitate, mușcarea buzelor poate fi perceput ca un semnal inconștient de transmitere a emoțiilor care sunt generate de negociere, uneori însoțite de zâmbete forțate. „După Charles Darwin, poziția buzelor cu colțurile lăsate este un “rudiment al feței plângătoare”, care face parte din reacția la senzația de amăreală. Opusul buzelor cu colțurile lăsate, îl reprezintă buzele cu colțurile ridicate, simbolizând “fața zâmbăreață”. Apogeul bucuriei, a fericirii, a stării de extaz este redat de râs, ceea ce poate fi interpretat ca un rezultat pozitiv și bun al negocierii.
Atunci când vorbim de atitudinea din timpul negocierii, poziția corpului trebuie să fie dreaptă, verticalitatea fiind redată într-o mare măsură de umeri. În lucrarea Limbajul corpului pentru manageri descoperim la pagina 173 decodificarea semnalelor transmise de umeri, după cum urmează:
“-umerii sunt trași în spate: situații de amenințare și nesiguranța
-umerii sunt lăsați liberi: libertatea, siguranța de sine
-umerii sunt ridicați și coborâți: îndoială, îngândurarea
-umerii sunt trași înapoi: pieptul trebuie împins înainte pentru a indica dorința de forță, voință
-umerii sunt aduși înainte: resemnare și slăbiciune
-umerii sunt împinși înainte: frica ne face să căutăm miscorarea suprafețelor corpului expuse la agresiune”
Brațele, mâinile și palmele reprezintă principalul instrument în conturarea gesturilor de la masa negocierii. Mâna lăsată în jos face referire la concepte precum răul, întunericul, josnicul, murdăria etc, pe când mâna îndreptată cu palma în sus indică lucruri bune, curate. Un gest binecunoscut de către majoritatea populației este mâna îndreptată înainte, semn al stopării, al refuzului. Nu trebuie trecute cu vederea aceste importante gesture, care ne ajută sa direcționăm în favoarea noastră și să interpretăm procesul negocierii.
Capitolul 2: Studiu empiric: PricewaterhouseCoopers România (PwC)
1. Introducere
Studiul empiric poate fi definit ca o "cercetare bazată pe experimentare sau observație (probe)". O astfel de cercetare este realizată pentru a testa o ipoteză.
Cuvantul empiric sugerează informații obținute din experiență, observație sau experimente. Tema centrală în studiul empiric este că toate probele trebuie să fie empirice ceea ce înseamnă că se bazează pe elemente de probă. În metoda științifică, cuvântul empiric se referă la utilizarea de ipoteze care pot fi testate folosind observația și experimentul.
În prezentul studiu empiric se vor analiza conceptele teoretice privind comunicarea verbală, non-verbală, diferența, aportul acestora în practica negocierii și gradul de aplicabilitate în mediul real de muncă al companiei PwC România. Cercetarea se va baza pe metoda observației a angajaților, culegerea informațiilor interne ale companiei PwC România (politicii, standard, regulamente interne) și analiza lor, precum și pe observarea gradului de respectare al acestora de către angajați în mediul de lucru și în practica negocierilor. De asemenea, majoritatea informațiilor vor fi obținute nu doar din observație, ci și din experiența proprie, în calitate de angajat al PwC România.
2. Scopul, ipotezele, obiectivele studiului empiric
Scopul prezentului studiu empiric se reflectă în:
Studierea metodelor de aplicare a comunicării de tip verbal și non-verbal în compania PwC România;
Observarea reperelor, regulamentelor și politicilor pe care se bazează utilizarea comunicării verbale și non-verbale în cadrul companiei PwC România;
Exemplificarea practicilor pe care se bazează utilizarea comunicării verbale și non-verbale de către angajații PwC România în mediul de lucru;
Studierea modalității de negociere a angajaților PwC, prin prisma comunicării de tip verbal și non-verbal.
Obiectivele stabilite pentru studiul empiric sunt:
Captura modalităților de utilizare a comunicării verbale și non-verbale și complexitatea lor;
Identificarea punctelor forte ale experienței colective a angajaților PwC România în ceea ce privește comunicarea verbală, non-verbală și funcțiile acestora în practica negocierii;
Identificarea, explorarea și confirmarea faptului că aspectele teoretice ale prezentei lucrări sunt puse în practică și folosite de către compania PwC România;
Îmbunătățirea procesului de comunicare verbală și non-verbală în companie și în practica negocierii;
Stabilirea relevanței teoriei de lucru transpusă în mediul real de muncă al angajaților PwC România.
Cu scopul de a aborda comunicarea verbală și non-verbală, precum și aportul acetsora în practica negocierii, au fost stabilite următoarele ipoteze:
Compania multinațională PwC România pune un pronunțat accent pe regulamentele și politicile de comunicare în relația angajat-angajat, dar și angajat-client;
Peste 65% dintre angajații PwC România au parte de training-uri și/sau cursuri pentru eficientizarea și deprinderea modalităților de comunicare;
Acordarea unei atenții deosebite practicilor comunicării verbale și non-verbale asigură o îmbunătățire a calității serviciilor companiei PwC România cu aproximativ 20%;
Metodele empirice, exemplele și avantajele practicii negocierii regăsite în manualele interne ale PwC România ajută angajații PwC în integrarea lor la masa negocierilor, asigurând un progres de 10% în ceea ce privește succesul și atragerea noilor clienți.
2. Scurtă descriere a companiei PwC România
Coopers&Lybrand si Price Waterhouse si-au stabilit operatiunile lor în Romania în anul 1991, respectiv 1993, până la data fuziunii lor globale din anul 1998. Continuând să își dezvolte serviciile și know how-ul pe piața afacerilor din România, PricewaterhouseCoopers de astăzi asigură cel mai înalt nivel de servicii, atât la nivelul companiilor internaționale, cât și la nivelul celor din România. PwC România își desfășoară activitatea în România și Republica Moldova, într-o rețea de 4 birouri din București, Timișoara, Cluj-Napoca și Chișinău.
Liniile de servcii prestate sunt:
Audit: financiar și revizuiri și investigatii contabile, cursuri de formare, consultanță de reglementare;
Taxe: privind toate aspectele de investiții de intrare în România, structurarea corporativă a investițiilor și a acțiunilor de tranzacționare, planificare fiscală internațională, impozitare indirectă (vamală și TVA), impozitare individuală și consultanță pe probleme de resurse umane;
Serviciile juridice sunt furnizate de către David&Baias, firma de avocatură corespondentă companiei PricewaterhouseCoopers România, care oferă servicii de consultant juridic pe toate domeniile semnificative ale legislațiilor, incluzând aici dreptul corporativ, achiziții și fuziuni, finanțarea și privatizarea proiectelor și reprezentarea companiei în probleme de litigii;
Serviciile de Consultanță includ:
Tranzacții: studii de fezabilitate și pregătirea planurilor de afaceri, finanțarea și privatizarea proiectelor, achiziții și fuziuni, evaluare și strategie, servicii post-negociere;
Gestionarea crizelor: insolvență, analiza litigiilor și servicii de investigații;
Îmbunătățirea performanțelor: control intern și managementul de risc, respectarea reglementărilor și standardelor, optimizarea proceselor de afaceri și structură organizatorică, soluții de sustenabilitate, sisteme de raportare și management al performanței, audit intern, managementul sistemelor informatice.
Capitolul 3: Analiza datelor studiului empiric prin metoda observației și a experienței
Utilizarea comunicării verbale în cadrul companiei PwC România
Considerații generale
Profesioniștilor din domeniul afacerilor, angajați PwC, vor să demonstreze abilități de comunicare verbală eficientă utilizând cuvintele rostite pentru a transmite un mesaj clar și concis. Pentru a duce până la capăt un mesaj, anagajatul cu rolul de expeditor al mesajului trebuie să se asigure că angajatul cu rol de receptor al mesajului interpretează corect cuvintele. În caz contrar, rezultatele vor fi doar confuzie și conflicte. Prin livrarea cu succes a unui mesaj, anagajații PwC își folosesc ideile, gândurile și directivele care permit colegilor să lucreze mai bine împreună.
Comunicarea verbală eficientă începe prin recunoașterea elementelor de care are nevoie audiența. Planificând care este motivul mesajului, modul în care care vrea să formuleze mesajul și căutând feedback cu privire la modul în care mesajul a fost primit, profesioniștii PwC asigură succesul comunicării prin intermediul semnalisticii verbale.
Practici ale comunicării verbale puse în aplicare de către PwC România
În cadrul multinaționalei PwC România se folosesc următoarele metode pentru devoltarea și practicarea comunicării vebale, care reprezintă principalul instrument pentru eficiența comunicării:
Comunicarea în cadrul companiei
Ședințele
Comunicarea verbală apare în mod principal la ședințele în cadrul cărora participanții își împărtășesc ideile. Organizatorii eficienți ai ședințelor își definesc în mod clar obiectivele lor, cum ar fi intenția reuniunii este de a lua o decizie, să vină cu idei noi, să aprobe un plan, să comunice o schimbare sau de a solicita un raport asupra statusului unui proiect. La începutul ședinței, managerii/senior managerii/directorii/partenerii folosesc comunicarea verbală pentru a indica prioritățile reuniunii, rezultatele dorite și cantitatea de timp permis pentru a discuta fiecare subiect. Prin solicitarea unor comentarii/aporturi de informații și păreri din partea angajaților, organizatorii sedinței asigură ca întâlnirea să rămână relevantă pentru toată lumea. Organizatorii ședinței de asemenea se asigură ca fiecare participant să aibă șansa de a vorbi fără monopolizarea întregii agendei de lucru.
Agenda reuniunilor și minute
Managerii de proiect ai companiei PwC sunt responsabili pentru îndeplinirea și pregătirea agendei reuniunilor și de a trimite plainicările tuturor participanților în prealabil. După fiecare reuniune, managerii de proiect PwC au în responsabilitate crearea minutelor de întâlnire. Aceastea sunt înregistrările oficiale a elementelor-cheie discutate, a deciziilor luate și a elementelor de acțiune atribuite. Minutele sunt necesare pentru toate întâlnirile importante, în special cele care implică clienți, discuții sau datele anchetelor rapide convenite de către toate părțile implicate.
Reuniunea săptămânală e echipei de lucru
Este un obicei format al angajaților PwC ca o echipă de proiect să se întâlneasca în mod oficial o dată pe săptămână. Managerul de proiect care reprezintă clientul sau echipa acestuia ar trebui să fie, de asemenea, present la întâlnirie. Aceasta este o oportunitate pentru ambele echipe de a oferi o actualizare cu privire la progresele sau problemele întâmpinate în derularea proiectului.
Status zilnic
Statusul zilnic ar trebui să dureze doar aproximativ 15 minute. Reuniuni suplimentare pot fi programate pentru discuții în detaliu și de rezolvare a problemelor. Fiecare membru al echipei poate oferi o actualizare privind progresele înregistrate în sarcina lor actuală, informează alți colegi PwC când este termenul de începere pentru o nouă sarcină, ridică probleme sau obstacole întâlnite în îndeplinirea sarcinilor și evidențiează potențialele elemente noi de risc sau deja declanșate. Managerul de proiect PwC trebuie să reziste tentației de a intra în detalii într-o discuție de status, acestea fiind dicutate în întâlnirile săptămânale.
Discuții între 4 ochi
În plus față de întâlnirea de status de zi cu zi, este benefic să avem ședințe unu-la-unu cu membrii echipei de proiect PwC. Scopul este de a asigura că nu există niciun obstacol care blochează capacitatea cuiva de a finaliza sarcinile atribuite. De obicei se planifică (de exemplu, săptămânal, bi-săptămânal) reuniuni regulate cu fiecare membru al echipei. Discuțiile între 4 ochi pot scoate în evidență problemele care ar putea fi greu de identificat în cursul reuniunii cu întreaga echipa. Astfel, se planifică programul întâlnirilor în calendarul PwC al angajaților.
Reuniune ad-hoc
Uneori este necesar să se convoace o reuniune ad-hoc pentru a discuta problemele urgente și neprevăzute. Managerii de proiect trebuie să fie informați cu privire la necesitatea organizării unei astfel de întâlniri, ca mai apoi sa poată rezerva o sală și să țină o întâlnire. Minuta trebuie să fie pregătită în așa fel încât toate părțile interesate de proiect să fie informați despre elementele discutate.
Prezentări și discursuri
Folosind eficiența comunicării verbale, profesioniștii din domeniul afacerilor al PwC România asigură prezentări și discursuri pentru a transmite expertiza lor pe un anumit subiect sau proiect. Chiar daca un manager oferă instrucțiuni, descrie un produs destinat vânzării sau doar împărtășește o viziune sau o strategie, el trebuie să păstreze mesajul clar prin pregătirea adecvată, prealabil prezentării. În astfel de prezentări și discursuri de folosește limbajul viu, exemple descriptive și efecte vizuale suplimentare, managerul asigurând o prezentare de succes. Prin utilizarea cuvintelor scurte și a propozițiilor, vorbitori au tendința de a evita confuzia. Managerii eficienți își iau timpul necesar pentru ca publicul să aibă ocazia să pună întrebări și să ofere propriile comentarii sau propuneri.
Ateliere de lucru (workshop)
În cadrul companiei PwC se pune un deosebit accent pe atelierele de lucru (workshop) și pe cursurile on-line (e-learnings), datorită numărului foarte mare de angajați, a continuei recrutări în fiecare lună a anului, dar și datoriă complexității, riscurilor și tehnologizarea proiectelor. Organizatorii atelierelor de lucru, cunoscute sub numele de workshop, folosesc comunicarea verbală pentru a conduce activitățile participanților. Prin furnizarea instrucțiunilor clare pentru grupul de angajați participanți la workshopuri, angajatorul asigură o evoluție pozitivă a experienței profesionale și personale. De exemplu, un lider manager descrie regulile pentru o serie de exerciții de role-playing participant, vorbește despre scenariu și determină cât de mult va dura activitatea atelierului de lucru. Folosind comunicarea verbală într-un mod efficient, liderii managerii ghidează participanții anagajați la cercetarea problemelor, rezolvarea lor, negocierea soluțiilor și luarea deciziilor.
Conversațiile
Conversațiile implică de obicei doi oameni care discută un subiect. Comunicare verbală eficientă a companiei PwC România are loc în timpul convorbirilor atunci când vorbitorul recunoaște sensibilitatea subiectului, constrângerile de timp și anticipează tipurile de întrebări pe care receptorul le-ar putea pune. În cazul în care conversația are loc față în față, angajații își folosesc abilitățile de ascultare activă, cum ar fi repetarea a ceea ce interlocutorul a spus, tehnică susținută și prezentată angajațiilor prin intermediul cursurilor on-line. Angajații sunt învățați în ședințele de traininguri și inductiom să reziste tentației de a întrerupe discursul altui coleg și de a permite altui angajat PwC să vorbească precum și pentru a-și transmite gândurile. În cazul în care conversația are loc prin telefon (conferințe de tip video-call sau apel telefonic simplu), angajații trebuie să acorde interlocutorilor chiar și mai multă atenție.
E-mail (Lotus Notes)
Multe dintre interacțiuni se realizează prin intermediul e-mailurilor din aplicația Lotus Notes. Pentru a face mai ușoară corespondența între angajații PwC implicați în proiect, regulamentul PwC recomandă să fie create grupuri specifice cu adresele de e-mail a persoanelor implicate în proiect. Mai mult decât atât, ar trebui să existe o listă cu echipa internă PwC de proiect și una care include toate părțile interesate ale clientului.
Conferințe
Conferința este o parte esențială în gestionarea unui proiect, mai ales în cazul unor colaborări cu experți PwC din alte țări sau în cazul în care vorbim despre o negociere cu un client care nu se află pe teritoriul României. În cadrul companiei PwC, acesta este modul cel mai eficient de a aduce toate părțile interesate de proiect împreună. Întâlnirile periodice ale echipei se realizează cel mai des prin apeluri conferință. Toate informațiile necesare în ceea ce privește proiectul, care se obțin prin apelul conferință se documentează conform Ghidului PwC al comunicării.
Alte forme de comunicare
Multe alte modalități de comunicare sunt prezente zi de zi în cadrul PwC pentru a crea mediul propice al desfășurării comunicării verbale, cum ar fi:
mesaje text;
mesagerie instant (chat intern, denumit Sametime PwC);
video online (de exemplu: Skype).
Ele pot fi folosite în timpul discuțiilor informale sau al cererilor rapide, prin stabulirea unei date convenite de către toate părțile implicate.
Comunicarea verbală în relația client-angajați PwC
Una dintre responsabilitățile managerilor de proiect este de a menține clienții informați în orice moment. Nu trebuie să intervină "surprize" pe parcursul proiectului. În ceea ce privește comunicarea cu clienții, următoarele standarde PwC sunt respectate și aduse la cunoștință tuturor angajaților:
Comunicarea verbală trebuie să se realizeze cât de profesional și diplomat posibil;
Termenul maxim de a răspunde solicitării clientului, potrivit politicii PwC este de 24 de ore de la primirea solicitării;
Dacă sunt întâmpinate probleme în oferirea unui răspuns clientului în termen de 24 de ore, managerul de proiect PwC trebuie să confime primirea solicitării și să ofere o estimare cu privire la termenul când un răspuns profesional va fi disponibil;
Conform regulamentului PwC, managerul de proiect este persoana principală de contact cu clientul, sponsorii, precum și alți directori;
Managerii de proiect trebuie să fie informați cu privire la orice actualizare a desfășurării proiectului, sau cel puțin să fie copiați în toate schimburile de e-mail între client și membrii echipei de lucru, angajați PwC;
Într-o comunicare verbală, minuta ar trebui să fie consemnată și pusă la dispoziția echipei de proiect PwC, dar și la dispoziția clientului, dacă au fost participanți la întâlnire și din partea acestuia.
Ghidul PwC al comunicării
Ghidul PwC al comunicării presupune realizarea unui document-plan prin care se identifică părțile interesate de comunicare, datele lor de contact, rolurile și responsabilitățile lor, precum și alte aspecte de comunicare esențiale, cum ar fi frecvența și modurile de comunicare. Planul devine elemental esențial pentru a înțelege modul prin care se va desfășura comunicarea proiectului.
Utilizarea comunicării non-verbale în cadrul companiei PwC România
2.1 Considerații generale
Generic vorbind, comunicarea non-verbală cuprinde limbajul corpului, inclusiv aspectul și postura luate drept o formă de comunicare cu societatea. Personalul PwC comunică folosind gesturi non-verbale atunci când comunicarea verbală nu este posibila din diverse motive, dar și atunci când comunicarea verbală trebuie susținută și completată de către cea verbală, în special expresii faciale și contactul vizual. De asemenea, tonul vocii unui angajat, atât față de colegi, cât și vis-à-vis de superiori, poate comunica mesaje non-verbale. În esență, modul în care persoanele transmit mesaje non-verbale poate fi la fel de important ca și dialogul verbal.
Comunicarea non-verbală are o deosebita importanță la locul de muncă al angajaților PwC România. "Aproximativ 65-75% din întreaga comunicare din natură este non-verbală ", relatează Susanne Jones, profesor asociat de studii de comunicare la Universitatea din Minnesota. Indiciile non-verbale ne dau informații "pentru a face sens de modul în care ne simțim și gândim la alții ", adaugă ea. " Oamenii folosesc indicii non-verbale pentru a ajunge la judecăți despre cum acestea se aplică colegilor de muncă" sau să interpreteze performanța angajaților , spune ea.
De exemplu , un angajat PwC poate concluziona că un nou lucrător recent angajat de către PwC România nu-i place de el, deoarece acea persoană nu face contact vizual direct sau păstrează o anumită distanță fizică . Dar persoana ar putea fi timidă sau introvertită și de aceea semnalele non-verbale au fost interpretate eronat. Este important să ne amintim că este nevoie de doi oameni pentru a comunica : una să-și exprime impresiile și cealaltă să perceapă și să decodeze în mod correct mesajul.
2.2 Practici ale comunicării non-verbale puse în aplicare de către PwC România
La sediul de lucru din București al PwC România, angajații interacționează unii cu alții de-a lungul zilei de lucru, folosind ca instrument principal comunicarea verbală și ca instrument adiacent comunicarea non-verbală. PwC România dezvoltă în mare parte următoarele practice ale comunicării non-verbale:
2.2.1 Semnale non-verbale
Exemple certe de semnale de comunicare non-verbale în timpul programului de munca al angajaților PwC România presupun ceea ce poartă angajații, cum poartă hainele, expresii faciale, gesturi ale corpului, contactul vizual, vocea, postura, chiar și distanța dintre angajați de pe aceeași scară ierarhică sau de pe scări ierarhice diferite. Indiciile non-verbale afectează modul în care oamenii se înțeleg la locul de munca, ceea ce încearcă ei să comunice, iar reacția lor se află în relație direct cu modul în care se realizează livrarea mesajului. Dacă receptorul se așteaptă la o anumită reacție după transmiterea mesajului, iar așteptările nu îi sunt îndeplinite, comunicarea non-verbală afectează răspunsul lor.
2.2.3 Relațiile profesionale la locul de muncă
Având competențe dezvoltate de către politica firmei, în ceea ce privește tehnica comunicării non-verbale angajații Pwc sunt conștienți că atunci când transmit mesaje verbale pot induce altora să primească mesajul în modul în care ei intenționau să livreze mesajul. Comunicarea non-verbală este folosită într-un mod pozitiv, ceea ce îi ajută pe angajații PwC să construiască relații profesionale pozitive la locul de muncă, în timp ce comunicarea non-verbală folosită într-un mod negativ poate duce la conflicte între angajați și alte tulburări negative la locul de muncă. Mulți dintre ei construiesc relații de afaceri pozitive prin livrarea în mod constant a unei comunicări non-verbale pozitive.
2.2.4 Performanța la locul de muncă
Comunicarea eficientă este deosebit de importantă pentru managerii din cadrul organizației PwC România, deoarece comunicarea lor cu angajații afectează modul in care angajatii îndeplinesc sarcinile. Managerii furnizează informații angajaților în ceea ce privește diverse aspecte legate de locul de muncă, cum ar fi politica PwC, obiectivele de performanță ale companiei, programul de lucru și termenele limită de îndeplinire a sarcinilor. Angajații trebuie să facă ajustări la orice modificări comunicate de către manageri în ceea ce privește problemele la locul de muncă. Atitudinea managerului, care este în mare parte reflectată prin intermediul mesajelor non-verbale, poate genera atitudini pozitive sau negative ale angajaților. Acest lucru poate afecta atitudinea și emoțiile lor, atunci când îndeplinesc anumite sarcini care fie ridică sau scad moralul angajatilor. Cu alte cuvinte, comunicare non-verbală pozitivă atunci când aceasta are loc între angajați și superiorii lor, poate crește moralul angajaților și performanța lor în derularea proiectele dedicate clienților PwC România.
Negocierea în cadrul companiei PwC România, prin prisma comunicării verbale
3.1 Considerații generale
În ceea ce privește comunicarea verbală la nivelul negocierii în cadrul companiei PwC România, aceasta variază în funcție de formalitatea situației de negociere. Deoarece normele și procedurile PwC de negociere devin din ce în ce mai detaliate și specifice, impactul comunicării devine din ce în ce mai important.
Principalele reguli PwC privind interacțiunea în cadrul negocierii prin comunicarea verbală sunt:
În cadrul negocierilor informale, multe dintre regulile sunt generate pe parcursul interacțiunii dintre participanții la negociere;
În cadrul negocierilor oficiale, structura negocierii trebuie să fie urmată confom normelor PwC de comunicare verbală și de negociere;
Regulile PwC pot fi generate într-o etapă de pre-negociere, într-o ședință de discuții între echipa internă PwC de proiect.
Se stabilesc funcțiile de comunicare verbală care se vor folosi în negociere, astfel încât să se controleze rezultatele, schimbul de informații (intenționat și neintenționat), intențiile strategice, acțiunile tactice și așteptările cu privirea la situația de negociere.
Potrivit politicii PwC, comunicarea verbală în negociere trebuie să fie instrumentul pentru deținerea controlului asupra:
Aspectelor de fond;
Ofertelor si contraofertelor, propunerilor, cererilor, intereselor clientului;
Aspectelor procedurale;
Relațiilor interpersonale de negociere.
3.2. Aspecte pozitive ale comunicării verbale în practica negocierii
Pentru a-și duce cu succes la bun sfârșit negocierea, un angajat PwC trebuie să fie un bun comunicator, și anume:
Să aibă un punct de vedere și un discurs clar în timpul prezentării;
Prezentarea să se încadreze nevoilor clientului;
Credibilitate în formularea discursului;
Dovezi în vederea susținerii argumentelor;
Emoțiile exprimate trebuie să fie autentice.
Aspectele pozitive ale comunicării verbale implică de fapt alegerea cuvintele potrivite. Folosirea corectă a comunicării verbale de către negociatorii PwC, în discursul din timpul negocierii se reflectă următoarele aspecte pozitive:
Persuasiunea înseamnă darul de a convinge și arta de a argumenta pe care le stăpânește negociatorul înzestrat și antrenat. Persuasiunea vine din retorica discursului, dar și din pasiunea oratorului. Fără pasiune, discursul rămâne de lemn;
Perseverența, insistența și stăruința conturează o altă dimensiune a persuasiunii. Mesajele pe care le tot repeat negociatorul PwC se supraimprimă în memoria pasivă a clientului, devenindu-i mai convingătoare;
Optimismul este mina de aur a bunului negociator. Optimismul este în bună măsură o chestiune de încredere în sine, de atitudine și de voință. Prin comunicarea verbală, poate fi transmis cu ușurință optimismul de către negociatorul PwC. O parte din el crede cu tărie în aceea că partenerii au de câștigat din soluția negociată, iar o altă parte rămâne de veghe.
Inițiativa poate fi transmisă foarte ușor prin puterea mesajului verbal. Ea este un aliat de parte a negociatorului PwC, care propune, începe, iese la rampă și întreprinde cel dintâi o acțiune. Politica PwC promovează inițiativa, deoarece este de partea celor puternici, a celor activi, care decid și nu așteaptă să decidă alții. Cel care rămâne pasiv, în expectativă, nu poate lua inițiativa de partea sa.
Tactul este un simț al măsurii și al fineții în comunicarea verbală din cadrul PwC. El permite adoptarea atitudinii corecte si convenabile în aproape orice situație. Negociatorul PwC cu tact are o măsură în toate, are un simț al ritmului, al cadenței în care este mai bine să se desfășoare evenimentele.
Inspirația transmisă prin mesajul verbal poate sa să salveze negocierea, evitând situațiile conflictuale. Se presupune prin prima reputației companiei PwC că angajații negociatori sunt inventivi și creative, care este de fapt o metoda de management al situațiilor de criză.
Motivația negociatorului este o caracteristică a tuturor angajaților PwC, importantă pentru angajamentul în tratative și negocieri de orice natura.
Cooperarea reprezintă abilitatea negociatorilor PwC pentru a obține un acordul în urma negocierii, care va avea nevoie de implicarea tuturor părților pentru a fi susținut și pus în practică. Deschiderea la cooperare poate fi transmisă prin comunicarea verbală, prin stilul flexibil și amiabil de abordare a clientului.
3.3. Aspecte negative ale comunicării verbale în practica negocierii
Factorii care afectează comunicarea verbală a companiei PwC într-o negociere sunt următoarele:
Relația dintre negociatorii PwC și terții de la masa negocierii pot afecta cursul firesc al dicuțiilor, din cauza unor conflicte sau a unor interese ascunse;
Atitudinea atotștiutoare din partea negociatorilor PwC față de oponenți;
Diferențe socio-culturale;
Dominarea este un aspect negativ al comunicării negative, care se poate impune atunci când negociatorii PwC cad în latura agresivității, din dorința obținerii succesului negocierii. De asemenea, dominarea este o ultimă alternativă a negociatorilor atunci când nu există nicio altă posibilitate de a ajunge la un consens;
PwC recomandă angajaților să recurgă la cedare, care poate fi transmisă printr-un mesaj verbal, atunci când poziția proprie este amenințată și tot ce se mai poate obține înseamnă doar o diminuare a pierderilor, iar o cedare rapidă apare ca eleganta;
Evitarea este pusă în aplicare de către negociatorii PwC atunci când nu există nici o șansă pentru rezolvarea problemei aflate în discuție, costurile negocierii sunt mai mari decât posibilele ei rezultate, tensiunea dintre părții este prea mare și este nevoie de un time-out, miza este lipsită de importanță, sincronizarea părților negociatoare este imposibilă, din cauza momentului, locului sau contextului sau este nevoie de timp pentru a culege mai multe informații și pentru a reconsidera pozițiile de negociere.
Compromisul este transmis printr-un mesaj verbal atunci când negociatorii PwC știu că miza și obiectivele sunt importante, dar nici una dintre părți nu-și poate permite să pună în pericol relația dintre ele, prin adoptarea unui stil de dominare, prea autoritar, pentru că relația este la fel de importantă sau relația dintre părți este importantă, dar niciuna dintre părți nu-și poate permite să sacrifice propriile obiective, prin adoptarea unui stil de cedare, prea concesiv, pentru că miza este la fel de importantă;
Un alt aspect negativ al comunicării verbale care poate apărea pe parcursul negocierii este stilul autoritar sau dominator. Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategia de dominare.
Negocierea în cadrul companiei PwC România, prin prisma comunicării non-verbale
4.1. Considerații generale
Comunicarea non-verbală afectează cu siguranță soluționarea conflictelor și a litigiilor de la masa negocierilor, iar ceea ce întărește această afirmație sunt cercetările care consideră că în practica negocierii, comunicarea non-verbală nu este o modelitate de soluționare a litigiilor.
În cadrul companiei PwC România, practicanții de negociere plasează o mare importanță asupra comportamentului non-verbal (probabil prea multă importanță).
Comportamentul nonverbal în negociere este strând legat de cultură: identificarea culturală a negociatorilor și contextul lor cultural de negociere va influența măsura în care se vor respecta sau nu comportamentul non-verbal al angajaților PwC. Cu toate acestea, unii negociatorii PwC consideră anumite comportamente nonverbale a fi cultural universale, fără a pune accent pe cultura părții cu care se negociază.
Unele tipuri de comportament non-verbal sunt considerate relevante și obligatorii în cadrul PwC, potrivit politicii și regulamentului, cum ar fi:
Timpul: negociatorii PwC trebuie să acorde o foarte mare importanță timpului pentru a fi prompți, penru respectarea termenelor, precum și utilizarea timpului eficient în timpul negocierii.
Proxemica: negociatorii PwC trebuie să mențină o distanță cordială și profesională față de clientul de la masa negocierii; politica PwC susține negociere într-un mediu neutru, care asigură distanță între negociatori, cum ar fi așezarea pe părți opuse la masă;
Kinezica: negociatorii PwC sunt instruiți să susțină alegerea unor medii de negociere care să ofere posibilitatea de a putea avea un comportament formal, controlat, cum ar fi așezarea la o masă vs statul în picioare;
Expresia facială și ochii: Fața și ochii sunt comportamente nonverbale foarte de încredere atunci când vine vorba despre interpretarea semnalelor nonverbale de către negociatorii dintr-o varietate de culturi;
Aspectul fizic și îmbracamintea: prin ședințele de workshop și training, negociatorii PwC sunt învățați să interpreteze aspectul codului vestimentar pentru a identifica gradul de respect pe care negociatorul îl are pentru situația negocierii;
Paralimbajul: expresia feței/ochi, negociatorii PwC se bazeză pe judecățile proprii atunci când vine vorba de interpretarea tonului vocal;
În faza de pre-negociere zone precum ritualuri sociale/culturale, maniere și convenții pot fi deosebit de importante;
Pe lângă aceste reguli prezentate în politica și regulamentul PwC, se precizează și faptul comportamentul non-verbal nu se comunică în mod izolat, iar anumite comportamente nu prezintă sensuri specifice.
Comportamentul non-verbal este interpretat de către personalul PwC în funcție în context, inclusiv în funcție de secvența în care apare. PwC România susține importanța comportamenteler nonverbale, însă recomandă ca angajații PwC să ia în considerare semnalele nonverbale din timpul negocierii numai atunci când acestea sunt compatibile cu mesajele verbale. Un angajat PwC în calitate de negociator trebuie să își verifice percepțiile atunci când nu este sigur de ele, cu alt angajat PwC de la masa negocierilor, deoarece o acțiune nepotrivită poate aduce prejudicii companiei PwC România.
4.2. Aspecte pozitive ale comunicării non-verbale în practica negocierii
Compania PwC susține și încurajează negociatorii PwC să utilizeze în negocieri comunicarea non-verbală ca o formă complementară a comunicării verbale. Politica PwC în ceea ce privește negocierea presupune ca este indicat ca semnalele non-verbale să completeze un mesaj verbal prin adăugarea semnalelor la sensul mesajului.
Informațiile negocierii pot fi mai ușor prezentate de către negociatorii PwC, prin utilizarea semnalelor non-verbale, cum ar fi mijloacele vizuale, audio-vizuale (de exemplu, pe langă comunicarea verbală, se obișuiește ca angajații PwC să livreze clientului propuneri tehnice sub forma de slide-uri Power-Point, pentru un studiu mai amănunțit și asigurarea negociatorilor PwC că au fost atinse toate subiectele).
Tonul vocii, accentul pus pe mesajul verbal se folosesc pentru a indica sensul real al cuvintelor specifice. De asemenea, se obișnuiește ca să se repete anumite cuvinte sau sintagme pentru a concentra dicuția în direcția dorită de negociatorul PwC.
Relației dintre un gest și discurs îi este acordată o semnificație importantă în cadrul PwC și este văzută ca o conjuncție reciprocă de mai multe feluri:
Când discursul este dominant, plin de conținut, iar vocea negociatorului este constantă și arată toate intențiile vorbitorului, gesturile negociatorului sunt reduse, minime, exprimate prin efecte vizuale și mimică;
Gestul completează, subliniază textul, care reprezintă de fapt și scopul semnalelor non-verbale: de a completa și interpreta comunicarea verbală;
Gestul urmează doar părțile accentuate de vorbire, punctul central al
discursului, astfel se îndreaptă atenția ascultătorului către punctul cel mai important din discurs;
Mișcarea în timpul discursului este accentuată, mai ales gesturile manuale. Mișcarea mâinilor în timpul discuțiilor de negociere este un gest deliberat;
Mișcările bruște, neașteptate, spontane, acționează ca o improvizație în locul discursului, atunci când negociatorul este luat prin surprindere în momentele cele mai puțin așteptate.
Mișcarea poate fi rapidă, abruptă. Argumentul esențial este, de obicei subliniat
prin mișcările negociatorului care poarta discuțiile, cum ar fi mersul prin încăpere, trecând de la un loc la altul, etc .;
Conform politicii și regulamentului PwC, negociatorii PwC trebuie să aleagă mijloacele de comunicare non-verbală în funcție de locul desfășurării negocierii, de timpul pus la dispoziție, precum și de numărul de participanți, sau ascultători. Adresarea unui public larg într-un spațiu mai mare necesită gesturi mai impetuoasei, în timp ce dialogul cu un singur participant, într-un spațiu mai restrâns necesită o mai atentă alegere a gesturilor și atitudinilor, precum și alinierea acestora cu discursul negociatorului. Totodată, negociatorii PwC aleg comunicarea verbală:
Conștient;
Inconștient;
Comunicarea non-verbală de manipulare.
4.3. Aspecte negative ale comunicării non-verbale în practica negocierii
Comunicarea non-verbală poate avea repercusiuni asupra negocierii și a companiei PwC dacă se pune accentual pe semnalele non-verbale, deoarece comunicarea non-verbală este destul de vagă și imprecisă. În această comunicare nu există niciun folos de cuvinte sau de limbaj care exprimă semnificația clară receptorului. De asemenea, nu există nici un dicționar care să clasificce semnalele non-verbale cu precizie. Sensul lor variaza nu numai în funcție de cultură și de context, ci de gradul de intensitate.
Este posibil ca angajații PwC să oprească comunicarea verbală în timpul negocierii, dar nu este posibil ca aceștia să oprească transmiterea clientului a indiciilor non-verbale. De asemenea, prin comunicarea verbală negociatorii PwC pot surprinde momentul când clientul dorește să schimbe subiect discuțiilor. Non-verbalul nu se pretează la acest tip de analiză, fapt care declanșează neînțelegeri și conflicte.
Comunicarea non-verbală nu poate fi surprinsă de către negociatorii PwC pe mai multe planuri. De exemplu, în timpul unei negocieri, un angajat PwC observă ochii unei persoane din tabăra opusă, însă concentrându-și atenția asupra ochilor, acesta pierde un gest semnificativ al mâinii sau chiar îi este distrasă atenția de la comunicarea verbală, din cauza acordării unei importanțe prea mari comunicării non-verbale. Totul se întâmplă o singură data, prin urmare, poate fi confuz scenariul negocierii pentru negociatorii PwC care încearcă să țină pasul cu totul. Cei mai mulți dintre angajații PwC fac acest lucru.
Câteva gesturi non-verbale par totuși a fi universale. Dovezile sugerează că oamenii din toate culturile zâmbesc atunci când sunt fericiți și se încruntă atunci când sunt nefericiți. Cu toate acestea, cele mai multe simboluri non-verbale par să fie deconectate de la orice "semnificație esențială", față de simbolurile verbale. De aceea o greșeală des întâlnită datorită diversității clienților în cazul negocierilor PwC este aceea a interpretării gesturilor văzute ca fiind pozitive într-o cultură, când acestea pot fi văzute ca obscene de fapt într-o altă cultură.
Un alt aspect negativ al comunicării non-verbale este aceea că este greu de înțeles. Limbajul corpului, expresiile faciale, contactul cu ochii pot fi greu de înțeles și interpretat atât pentru negociatorii PwC, cât și pentru client, dacă una dintre părți nu obișnuiește să folosească în mod regulat aceste semnale non-verbale. În momentul în care un negociator folosește gesturi, expresii faciale, contactul vizual, tactil, semne, sunete, comunicarea cu negociatorii PwC poate fi greși direcționată sau înțeleasă. Nu toți membrii companiei PwC preferă să comunice prin comunicarea non-verbală cu ceilalti. Motivul este că aceștia nu își pot crea o impresie asupra părții cu care poartă discuțiile negocierii. De asemenea, comunicarea non-verbală este mai puțin influentă și nu poate fi folosită în orice tip de mediu de negocieri.
Aspectul negativ care dăunează în cea mai mare măsură companiei PwC în urma negocierilor este lipsa de formalitate. O negociere bazată pe comunicarea non-verbală nu poate duce la success sau eficiență, deoarece nu există niciun set de reguli, formalitate sau structură, precum comunicarea verbală. În cele mai multe dintre cazuri, persoanele care reprezintă PwC într-o negociere folosesc în mod inconștient și obișnuit comunicare non-verbală, însă printr-o modalitate simplă de mutare a diferitelor părți ale corpului.
În unele cazuri, comunicarea non-verbală implică costuri uriașe pentru PwC. De exemplu, prezentările Power-Point, video-proiectări, monitoare pentru proiecții etc sunt foarte costisitoare în comparație cu folosirea mijloacelor simple și utile ale comunicării verbale.
Capitolul 4: Concluzii
Concluzii
Bibliografie
Literatură de specialitate:
Allan Pease, Limbajul trupului. Cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, București, 1993
Corina Rădulescu, Comunicare și protocol, Editura Universității din București, București, 2008
Ferdinand de Saussure, Curs de lingvistică generală, Ed.Polirom, Iași, 1998
Ioan Dragan, Comunicarea paradigme si teorii, vol I, ed RAO, 2007
Ion-Ovidiu Pânișoară, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași, 2008
Mihai Dinu, Comunicarea, repere fundamentale, Ed Stiințifică, 1997, București
Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnică, București, 2000
Zamfira Mihail, Maria Osiac, Lingvistică generală și aplicată, Ed a II-a, București, Ed Fundației României de Mâine, 2006
Bill Scott, Arta negocierii, Editura Tehnică, București, 1996
Kennedy Gavin, Negocierea perfectă, Editura Națională, București, 1998
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Editura Antet, București, 1998
Cornelius, Helena și Shoshana Faire. Știința rezolvării conflictelor, Editura Știință & Tehnică, București, 1996
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, București, 1998
Mircea Malița, Teoria și practica negocierilor, Editura Politică, 1972
Dragoș C. Vasile, Tehnici de negociere în afaceri, Editura ASE, Curs în format digital
Willem F.G. Mastenbroek, Conflict Management and Organization Development, Colecția John Wiley&Sons, England, 1987
Dan Popescu, Tehnici de negociere, Editura Economică, București, 2003
Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2000
Robert Cialdini, Psihologia Persuasiunii, Editura Business Tech, București, 2004
Shapiro D., Conflictele și comunicarea, Editura ARC, Chișinău, 1998
Gallois, C., & Callan, V.J. Culture and Communication A Guidebook For Practice, Londra, Ed. John Wiley & Sons
Gallois, C., & Callan, V.J. Culture and Communication A Guidebook For Practice, Londra, Ed. John Wiley & Sons
Zamfira Mihail, Maria Osiac, Lingvistică generală și aplicată, Ed a II-a, București, Ed Fundației României de Mâine, 2006
Pease, A., Niles, I., Practical Semiotics: A Formal Theory, International Conference on Information and Knowledge Engineering, Las Vegas, 2002
Daniela Rovența-Frumușani, Semiotică, societate, cultură, Ed. Institutul European, Iași, 1999,
Ekman, P. & Friesen, The Repertoire of Nonverbal Behavior: Categories, Origins, Usage and Coding (Semiotica), West Virginia, 1969
Gheorghe-Ilie Fârte, Comunicarea : o abordare praxiologică, Ed. Casa Editorială Demiurg, 2004, Iași
Septimiu Chelcea, Loredana Ivan, Aadina Chelcea, Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, Ed. Comunicare.ro, București, 2005
Tatiana Slama-Cazacu, Psiholingvistica-O Știință a comunicării, Ed.ALL, București, 1999
Irena Chiru, Comunicarea impersonală, Ed. Tritonic, București, 2003
Andre Petitat, Secret și forme sociale, Ed. Polirom, Iași, 2003
Alte referințe:
www.dexonline.ro
PwC Staff Handbook RO V5
PwC Rules and Policies Database
PwC Communication Management Guide
Bibliografie
Literatură de specialitate:
Allan Pease, Limbajul trupului. Cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Ed. Polimark, București, 1993
Corina Rădulescu, Comunicare și protocol, Editura Universității din București, București, 2008
Ferdinand de Saussure, Curs de lingvistică generală, Ed.Polirom, Iași, 1998
Ioan Dragan, Comunicarea paradigme si teorii, vol I, ed RAO, 2007
Ion-Ovidiu Pânișoară, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași, 2008
Mihai Dinu, Comunicarea, repere fundamentale, Ed Stiințifică, 1997, București
Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnică, București, 2000
Zamfira Mihail, Maria Osiac, Lingvistică generală și aplicată, Ed a II-a, București, Ed Fundației României de Mâine, 2006
Bill Scott, Arta negocierii, Editura Tehnică, București, 1996
Kennedy Gavin, Negocierea perfectă, Editura Națională, București, 1998
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Editura Antet, București, 1998
Cornelius, Helena și Shoshana Faire. Știința rezolvării conflictelor, Editura Știință & Tehnică, București, 1996
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall, Arta negocierii, Editura Teora, București, 1998
Mircea Malița, Teoria și practica negocierilor, Editura Politică, 1972
Dragoș C. Vasile, Tehnici de negociere în afaceri, Editura ASE, Curs în format digital
Willem F.G. Mastenbroek, Conflict Management and Organization Development, Colecția John Wiley&Sons, England, 1987
Dan Popescu, Tehnici de negociere, Editura Economică, București, 2003
Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2000
Robert Cialdini, Psihologia Persuasiunii, Editura Business Tech, București, 2004
Shapiro D., Conflictele și comunicarea, Editura ARC, Chișinău, 1998
Gallois, C., & Callan, V.J. Culture and Communication A Guidebook For Practice, Londra, Ed. John Wiley & Sons
Gallois, C., & Callan, V.J. Culture and Communication A Guidebook For Practice, Londra, Ed. John Wiley & Sons
Zamfira Mihail, Maria Osiac, Lingvistică generală și aplicată, Ed a II-a, București, Ed Fundației României de Mâine, 2006
Pease, A., Niles, I., Practical Semiotics: A Formal Theory, International Conference on Information and Knowledge Engineering, Las Vegas, 2002
Daniela Rovența-Frumușani, Semiotică, societate, cultură, Ed. Institutul European, Iași, 1999,
Ekman, P. & Friesen, The Repertoire of Nonverbal Behavior: Categories, Origins, Usage and Coding (Semiotica), West Virginia, 1969
Gheorghe-Ilie Fârte, Comunicarea : o abordare praxiologică, Ed. Casa Editorială Demiurg, 2004, Iași
Septimiu Chelcea, Loredana Ivan, Aadina Chelcea, Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, Ed. Comunicare.ro, București, 2005
Tatiana Slama-Cazacu, Psiholingvistica-O Știință a comunicării, Ed.ALL, București, 1999
Irena Chiru, Comunicarea impersonală, Ed. Tritonic, București, 2003
Andre Petitat, Secret și forme sociale, Ed. Polirom, Iași, 2003
Alte referințe:
www.dexonline.ro
PwC Staff Handbook RO V5
PwC Rules and Policies Database
PwC Communication Management Guide
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea Verbala Si Comunicarea Non Verbala. Diferenta Specifica Si Aportul Lor In Practica Negocierii (ID: 106447)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.